Berawal dari kebutuhan untuk membuat passport dari beberapa hari lalu, yang mana belum jadi juga sampai sekarang.
Awalnya mau bikin Passport online (alurnya seharusnya register di web Imigrasi, datang ke kantor pada jadwal yang ditentukan untuk wawancara dan poto, tunggu beberapa hari untuk ambil passport-nya) karena alurnya yang mudah & murah (seharusnya).
Padahal sudah tertera adanya kuota untuk hari itu (kalo tidak salah 50 untuk antrian online, 200 untuk antrian langsung, 100 untuk biro jasa), dan petugas penjaga tiket bilang bahwa sejak jam 5 pagi sudah banyak yang mengantri.
Padahal product dari Institusi ini adalah Service / Jasa, yang sudah seharusnya mengutamakan kualitas layanan kepada customernya. Mungkin karena demand sudah cukup besar sehingga kepentingan customer tidak perlu dikedepankan lagi. Apakah akan terus seperti ini.
Ini baru contoh dari salah satu organisasi, kita tahu bahwa banyak sekali Public Service yang sejenis ini (pembuatan surat keterangan, SIM, KTP, dan lain sebagainya). Maka tidak jarang orang memanfaatkan adanya celah ini untuk membuat bisnis lainnya, yaitu biro jasa. Dengan adanya biro jasa, customer tidak lagi dibuat repot dengan layanan publik tersebut. Tinggal menyerahkan persyaratan, membayar ongkos (walaupun sudah tahu bahwa dikenakan charge lebih) dan tinggal menunggu hasilnya selesai.
Dari beberapa materi yang dipelajari selama perkuliahan, bahwa proses adalah hal penting dalam efisiensi sebuah organisasi. Walaupun kita mempelajari di bidang IT, hal ini nampaknya berlaku juga untuk bidang lainnya.
Dari studi kasus layanan publik di atas, nampak bahwa proses di dalam organisasi tersebut sangat tidak efisien karena perbandingan antara demand dengan penanganannya tidak berimbang. Sampai-sampai ‘diperlukan’ organisasi lain untuk membantu Proses di dalamnya (tidak lain adalah para biro jasa tadi, atau bahasa kasarnya ‘calo’). Padahal kita tahu bahwa di setiap kantor institusi tersebut terpampang dengan jelas agar customer tidak menggunakan jasa calo, tapi Proses di dalamnya tidak ikut dibenahi, alias percuma.
Namun perlu dicermati pula banyaknya kendala yang ada. Adanya organisasi (entah seberapa besarnya) tidak lepas dari benturan kepentingan / politik. Sehingga untuk mengubah business process, yang mungkin mengubah tata kelola organisasinya, membutuhkan effort (biaya, tenaga) yang tidak sedikit.