abstract: В статье рассматривается перспективный подход в области управления инцидентами на примере ИТ-инфрастуктуры вуза. Утверждается, что управление инцидентами можно осуществлять на новом качественном уровне за счет использования логико-семиотических систем поддержки принятия решений. Предлагаются типовые концептуальные структуры, описывающие действия администраторов в процессе разрешения инцидентов. Структуры были получены при помощи специальной методики концептуального анализа предметной области. Приводится фрагмент онтологической модели, полученный в результате интерпретации этих структур.
keywords: управление инцидентами, концептуальный анализ, поддержка принятия решений