abstract: Рассмотрена эволюция математических моделей функционирования call-центров. Отмечена важная роль использования системы интерактивного речевого ответа (IVR), возможности постановки заблокированного вызова в очередь и учет квалификации операторов. Построена обобщенная математическая модель, учитывающая перечисленные выше особенности.
keywords: call-центры, математические модели, квалификация операторов