abstract: Рассматриваются три подхода к управлению качеством процессов в области бережливых, динамичных и шесть сигм информационных технологий, приводится пример решения практической задачи управления качеством на основе реинжениринга бизнес-процессов поддержки пользователей и последующего контроля метрик: время реакции, приемка с первого предъявления и соблюдение контрактных сроков.
keywords: управление обращениями, поддержка пользователей, качество оказания услуг