Max Chafkin'e söylendiği gibi
Endüstri:Perakende
2006 Inc. 500 Sıralaması:79
Üç Yıllık Büyüme:%948
1998'de 24 yaşındaki Tony Hsieh, internet reklamcısı LinkExchange şirketini 265 milyon dolara Microsoft'a sattı. Bir yıl sonra, daha genç bir girişimci olan Nick Swinmurn ile tanıştı ve hiçbir yatırımcının dokunmayacağı bir fikri vardı: İnternette ayakkabı satmak. Ama Hsieh (telaffuz gölge ) ilgisini çekti ve ShoeSite.com'a 500.000 $ yatırım yaptı (kısa süre sonra adını Zappos olarak değiştirdiler. ayakkabı , 'ayakkabı' için İspanyolca). Altı ay içinde, o ve Swinmurn gösteriyi birlikte yönetiyordu. Bu yılın başlarında Swinmurn yoluna devam etti ve Hsieh'i 2005 yılında 252 milyon dolarlık satış yapan bir şirketin başında bıraktı.
Neredeyse sesli mesajı siliyordum. Nick, internette ayakkabı satan bir şirket kurmak istediğini söyleyen bir mesaj bıraktı. Tüketicilerin görmeden ayakkabı satın alacağını düşünmemiştim ve Nick'in ayakkabı geçmişi yoktu. Kötü İnternet fikirlerinin poster çocuğu gibi geldi.
Ama Sil'e basmadan hemen önce, Nick perakende ayakkabı pazarının büyüklüğünden bahsetti - 40 milyar dolar. Ve daha ilginç olan şey, yüzde 5'inin zaten posta siparişi katalogları aracılığıyla yapılmasıydı. Bu ilgimi çekti. Başlangıçta, sadece bir danışmandım. Ama içime çekildim.
Hepimiz oturduk bir gün Zappos markasının neyi temsil etmesini istediğimizden bahsediyorduk. En iyi hizmeti sunmaya karar verdik; 'Biz sadece ayakkabı satan bir hizmet firmasıyız' dedik. Ancak bunun olması için tüm müşteri deneyimini kontrol etmemiz gerekiyordu. Depoyu 77.000 fit kareye genişlettik ve üreticilerin doğrudan müşterilere sevkiyatını durdurduk. Korkunç bir zamandı--bırak nakliye gelirin yüzde 25'iydi ve hepsinden bir anda vazgeçtik.
altına girmeyi düşündük Wells Fargo'dan 6 milyon dolarlık bir kredi limiti alana kadar her gün. Şimdi 60 milyon dolar.
para harcamayı tercih ederim pazarlamadan ziyade müşteri deneyimini iyileştiren şeyler üzerine. Depoyu 7 gün 24 saat işletiyoruz - çok ucuz veya verimli değil, ancak ayakkabıları daha hızlı çıkarmamızı sağlıyor. Her iki yönde de ücretsiz kargo ile 365 günlük iade politikamız var.
antrenmandan çıkmak zorundayız çalışanların müşteriyle konuştukları süreyi en aza indirerek daha verimli olmaya çalıştıkları önceki çağrı merkezlerinden gelen kötü alışkanlıklar. Birisi belirli bir ayakkabıyı arıyorsa ve bizde stokta kalmamışsa, bu kişileri rakiplerin sitelerine yönlendiren çalışanlarımız var.
Ocak 2004'te, Las Vegas'a taşınmaya karar verdik. Öğle yemeğinin başında konuşmaya başladığımız şeylerden biriydi ve öğle yemeğinin sonunda karar vermiştik. San Francisco'da iyi müşteri hizmetleri personeli bulmakta zorlanıyorduk. Las Vegas'ta çok sayıda çağrı merkezi ve kariyer olarak müşteri hizmeti yapmak isteyen çok sayıda insan var. O hafta daha sonra duyurduk ve insanlar Mart ayına kadar taşınıyordu.
insanlarla röportaj yapıyoruz kültür uyumu için. Zappos'un neyle ilgili olduğu konusunda tutkulu insanlar istiyoruz - hizmet. Ayakkabı tutkunu olmaları umurumda değil.