Pandeminin iyi bir yanı varsa, o da nihayet işyerinde ruh sağlığından bahsediyor olmamızdır. Ve maskeli sosyal toplantıların veya günün 24 saati giyilen pijamaların aksine, işler kontrol altına alındığında bile bunun değişmesi pek olası değildir.
Bir meditasyon uygulaması olan Calm'da müşteri deneyimi yöneticisi olan Frances Brittingham, "Bu bize bağlı kalacak bir şey," diyor. "İnsanlar koşuyor, yoga yapıyor, fiziksel sağlıklarını koruyor ve zihinsel sağlığınızı korumanın da aynı derecede önemli olduğunu fark etmeye başlıyoruz."
Yakın zamanda yapılan bir araştırmaya göre, Amerika Birleşik Devletleri'ndeki her 4 yetişkinden 1'den fazlası şu anda bir tür depresyon yaşıyor. Bu, salgının öncesine göre üç kat daha yüksek. Brittingham, bu endişe verici istatistiklerin ortasında, rehberli meditasyon gibi kaynaklar sunan Calm'un uygulamasının rekor düzeyde kullanıldığını gördüğünü söylüyor.
Salgın başladıktan sonraki ayda, Calm'un indirilme sayısı, bir önceki yılın tamamındaki toplam sayının neredeyse iki katına çıktı. Ve şirketlerle ortaklıklar başladı.
"İşverenler, çalışanlarıyla [ruh sağlığı] hakkında nasıl konuşacaklarını düşünüyorlardı. Pandeminin başlangıcında artık zamanı geldiğini fark ettiler."
Ruh sağlığına öncelik vermek, yeni zorlukları anlamakla başlar
Hiç şüphe yok ki, müşteri destek temsilcileri dahil herkes için çılgın bir yıl oldu. Yalnızca müşteri katılımı rekor seviyelere ulaşmakla kalmadı, aynı zamanda ekipler de daha uzun saatler ve uzaktan çalışmanın izolasyonu ile uğraşıyor.
2021 Zendesk Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporuna göre, temsilcilerin %70'inin bunalmış hissettiğini bildirmesine şaşmamalı. İşte destek ekiplerini etkileyen değişikliklerden sadece birkaçı:
Müşteri katılımı geçen yıla göre küresel olarak %30 arttı
Destek ekiplerinin %50'si tamamen uzaktan çalışıyor
Takımların %36'sı temsilcilerini işten çıkarmak zorunda kaldı
Değişen çalışma ortamları, özellikle ruh sağlığı hakkında düşünürken, dikkate alınması gereken yeni zorluklar anlamına gelir. "Zoom yorgunluğu"nu internette aratırsanız ve Harvard Business Review'dan Psychiatric Times'a kadar pek çok makale bulabilirsiniz. Ancak dikkate alınması gereken başka şeyler de var.
Ekipler, uzaktan çalışmanın zorluklarıyla yüzleşirken, müşterilerin değişen beklenti ve ihtiyaçlarına uyum sağlamak zorundadır. Bazıları için bu, yeni kanallar oluşturmak veya yeni teknolojiyi öğrenmek anlamına gelir; diğerleri için bu, ailenin sorumluluklarıyla uğraşırken mükemmel olmayan ev ofisinden iş yapmaya çalışmak anlamına gelir.
Dünyanın dört bir yanındaki ofisleriyle, bir araştırma ve yapay zeka şirketi olan Lucidworks, çalışanlarının hasta aile üyeleri, Zoom anaokulu ve hatta çevrimiçi olmalarını engelleyen sürekli kesintiler de dahil olmak üzere bir dizi benzersiz zorlukla karşı karşıya olduğunu keşfetti.
Ürün Müdürü Lesley Heizman, "Bu, ekip üyeleri üzerinde önceki yıl karşılaşmamış olabileceğimiz çok fazla ek baskı oluşturdu" dedi. "Neyse ki çalışan bağlılığı ekibimizin yerinde çok kaynağı vardı."
Destek ekipleri işbirliği ve paylaşılan bilgilerle gelişir, ancak uzaktan çalışmak birçok ekibin sırf bağlantıda kalmak için yeni beceriler ve süreçler öğrenmek zorunda olduğu anlamına gelir. Temsilcilerin yalnızca %54'ü uzaktan başarılı olacak araçlara sahip olduklarını bildirdi, bu da yarısının doğru araçlar olmadan müşterilerin artan ihtiyaçlarını karşılamakta zorlandığı anlamına geliyor.
Temsilci çalışmasındaki en büyük değişiklikler (temsilcilere göre)
Müşteri beklentileri değişti (%41)
Aldığım sorular değişti (%31)
Daha uzun saatler çalışma (%28)
Liderlik beklentileri değişti (%26)
Farklı bir kanal veya kanalda çalışıyorum (%16)
Temsilcilerinizi güçlendirin, müşterilerle ilişkilerinizi geliştirin
İşyerinde ruh sağlığı hakkında konuşmak artık bir tabu değil. Aslında bu beklenen bir olaydı. Ve bunu yapmak her işletmenin çıkarınadır.
Neden? Hiç kimse hissetmediğinde elinden gelenin en iyisini yapamaz. Çok sayıda araştırma, daha mutlu insanların daha iyi çalışanlar yaptığını göstermiştir. Destek ekipleri için bu, müşteriler için de daha iyi deneyimler anlamına gelir.
Bir özel geliştirme mağazası olan 729 Solutions'tan Brandon Tidd, "Müşteri deneyimi perspektifinden, bu yalnızca çalışanlarınızla olan ilişkinizi etkilemekle kalmaz, aynı zamanda müşterilerle olan ilişkinizi de etkilemeye başlar," diyor.