2023'e Doğru Müşteri Hizmetleri Stratejileri: Uzun Vadeli Başarının Anahtarı
Müşterilerle kişisel bağlar, işler ters gittiğinde ve müşterilerin desteğe ihtiyacı olduğunda en çok hissedilir. Kişisel ve konuşmaya dayalı destek etkileşimlerini harika bir müşteri destek deneyiminin temeli haline getirmek eş anlamlı hale geldi. Bu itibarın temelinde, büyük desteğin yalnızca biletleri yönetip kapatmaktan veya "müşteri hizmetleri becerileri" listesinin provasını yapmaktan daha fazlası olduğuna inanıyoruz.
Çok uzak olmayan bir geçmişte, müşteri desteği genellikle bir güçlük olarak görülüyordu, üstlenilmesi gereken bir maliyetti, ancak bu gerçekten sadece başarıya uygulanan bir vergiydi. Neyse ki, müşterilere yönelik bu düşmanca bakış açısı zayıflıyor ve ilerici şirketler, müşteri merkezli bir kültürü temel bir değer olarak görüyor.
Sonuç olarak, müşteri desteği son yıllarda bazı önemli değişikliklere uğradı. Şirketler, müşterileri elde tutmak için müşterilerinizi ön plana ve merkeze koymanın, müşterileri işletmenizin savunucularına dönüştürdüğünü ve rekabet avantajı sağladığını giderek daha fazla fark etmektedir.
Müşteri desteği nedir?
Müşteri desteği, müşterilerinizin ürününüzden en iyi şekilde yararlanmasına ve sorunlarını çözmesine yardımcı olmak için sunduğunuz hizmetler yelpazesidir. Müşteri desteği, müşteri sorularını yanıtlama, işe alma, sorun giderme ve müşterileri yeni bir ürün veya hizmete yükseltme konusunda yardım sağlama gibi şeyleri içerir.
Sektöre bağlı olarak, bu hizmetler çağrı merkezlerinden (telefon desteği) çağrı tabanlı yardım masalarına ve e-posta desteğine, self servis bilgi tabanlarından Intercom gibi araçları kullanan giderek daha kişisel müşteri desteği türlerine kadar değişebilir.
Bazı şirketler, müşteri hizmetleri veya hatta müşteri başarısı gibi terimleri birbirinin yerine kullanır, ancak bazıları bu alanlar arasındaki ince nüanslı farklılıklarda ısrar ederken, daha büyük ilkeler aynı kalmalıdır - müşterilerinizin ürününüzden mümkün olan en iyi değeri almasını sağlayın.
"Her müşteri, bir işletmeyle bire bir görüşmeye dahil olduğunu hissetmelidir"
Müşteri desteğinin bir yönünü her zaman diğerlerinin üzerinde savunduk - müşterilere temasa geçtiklerinde bir destek bileti veya numarası atfetme konseptinden kasıtlı olarak kaçınıyoruz, çünkü sorunun diğer ucundaki kişiler sayı değil. Elbette, arka planda bazı biletleme iş akışlarının yararlı, hatta kritik olduğuna ve bunlar olmadan karmaşık sorguları ele almanın zor olduğuna inanıyoruz.
Ancak müşterilerinizi insanlar yerine sayılar olarak düşünmek, başarılı müşteri desteğinin anahtarı olan empatiyi engeller. Bu, bazı müşteri sorularının veya segmentlerinin diğerlerinden daha hızlı bir ilk yanıt gerektirmediği anlamına gelmez, ancak müşteri destek ekibinizin müşterilerinizle bağlantı kurmalarına ve sohbet etmelerine olanak tanıyan araçlar ve felsefelerle güçlendirilmesini sağlamak çok önemlidir.
Müşteri desteği kişisel olmalıdır. Her müşteri, daha geniş bir ilişkinin parçası olarak görülmeyen tek seferlik bir destek talebinde bulunmak yerine, bir işletmeyle bire bir görüşmeye dahil olduğunu hissetmelidir. Bir işletme olarak bu, makul bir süre içinde dürüst, kişisel ve proaktif bir şekilde yanıt vermeyi gerektirir.
Ve şimdi, otomasyondaki hızlı ilerlemelerle, en sık sorulan sorularınızın %33'üne doğru yanıtları sağlayabilen ve müşteri desteğinizin hızını ve verimliliğini önemli ölçüde artıran Müşteri Durumları gibi araçlardan yararlanabiliyoruz.
Müşteri desteği işletmeniz için neden önemlidir?
Temel olarak, harika bir ürün şirketi büyütmek için şunlara ihtiyacınız olduğuna inanıyoruz:
- Memnun müşteriler
- Yüksek etkileşimli müşteriler
- Etrafta dolaşan müşteriler
- Ürünü iyileştirmek için sürekli geri bildirimde bulunan müşteriler
Ve bu faktörlerin her biri - müşteri mutluluğu, bağlılık, sadakat ve geri bildirim - işletmenizin diğer herhangi bir işlevinden daha fazla destekten etkilenebilir.
Mutsuz müşterilerin hızla itibarınızı zedeleyebileceği ve aralarından seçim yapabileceğiniz pek çok alternatifin olduğu bir çağda, müşteri desteğini doğru almanız çok önemlidir.
"Müşteri mutluluğu, bağlılığı, bağlılığı ve geri bildirimi, işletmenizin diğer tüm işlevlerinden daha fazla destekten etkilenebilir"
Doğru yapmak bir dizi faktöre bağlıdır, ancak özünde oldukça basittir - büyük beklentiler belirlerseniz ve hızlı olmayı hedeflerseniz, soruları doğru ürün bilgisiyle yanıtlıyorsanız ve bunu bir tonla yapıyorsanız bu, markanızı yedeklerse, uzun vadeli faydalar sağlayacak iyi müşteri desteği sağlıyorsunuz. Ancak bu avantajları elde etmek için müşteri desteğine yaklaşımınızı dikkatlice tanımlamalısınız.
Müşteri destek seviyenizi tanımlama
Bir müşteri destekle konuştuğunda gerçekleşen her şey, verdiğiniz marjinal kararların toplamıdır. Umarım ne tür bir destek sunacağınız konusunda bilinçli kararlar vermişsinizdir. Ve bu kararlar, müşteri hizmetleri ekibinizin gelişiminde daha önce ulaştığınız değerlerin uygulanmasıdır.
Bilinçli olarak karar vermemek, müşterilerinizin aldığı destek türü için de sonuçları olan bir seçimdir, örn. ofis saatleri dışında destek sağlamazsanız, o zaman hafta sonu size ayda 3.000 lira ödüyor olsalar bile insanları desteklemeyecek şekilde tasarlamışsınızdır.
Şu anda sizin için işe yarayan şey, altı, 12 veya 18 ay içinde baskı altında kolayca bükülebilir ve bu baskıyı ölçeklendirmek ve üstesinden gelmek için otomasyonu, self servisi ve müşteri önceliklendirmesini nasıl benimsediğiniz konusunda bazı kritik kararlar vermeniz gerekir.
Desteğinizin temel özellikleri
Desteğinizin tasarlayacağınız ve olabildiğince erken çözmeniz gereken temel özelliklerinden bazıları aşağıda verilmiştir.
1. Tarz
Kendinize sormanız gereken temel bir soru, ne tür bir destek sağlayacağınızdır. Seçeneklerden biri, "tek büyük cevap" yaklaşımı diyebileceğiniz şeydir. Bu, her bir müşteri kişisine, olası her ilgili senaryoyu kapsayan kapsamlı bir yanıtla cevap vermeye çalışmayı içerir. Cevabınız beş veya altı paragraf uzunluğunda olabilir, belgelerinize bağlantılar içerebilir ve hatta söz konusu özelliğin nasıl kullanılacağına dair gömülü bir video olabilir. Kapsamlıdır, ancak müşteriyle herhangi bir ileri geri iletişime girmek istemenizin bir anlamı yoktur. Bunun alternatifi, müşterinizle e-posta yoluyla, uygulama içi iletişim yoluyla veya telefonla sohbet etmektir. Sorunun kökenine inmeye çalışırsınız ve uygunsa ek sorular veya tavsiyeler verirsiniz.
2. Ses ve ton
Sunmayı planladığınız desteğin tarzıyla yakından ilgili, müşterilerle konuşmayı planladığınız yöntemdir. Şirket sesinizi (ör. Resmi ve çekingen mi yoksa rahat ve konuşkan mı?) Farklı senaryoların tonunu (ör. Twitter'da bir müşteriyle konuşmaya kıyasla fazla ücret alan bir müşteriye yanıt vermek) düşünmeniz gerekir. Kendinize sormak isteyebileceğiniz sorulardan bazıları şunlardır:
- Müşteri iletişimlerinizin ne kadar resmi olmasını istiyorsunuz?
- Konuşma tonunu benimseyecek misiniz?
- Emojiler ve gifler gibi modern iletişim trendlerinden yararlanmalı mısınız?
Bu yönergelere sahip olmak önemli olsa da, çok da kuralcı olmak istemezsiniz. İstediğiniz son şey, önceden belirlenmiş mesajlardan oluşan bir komut dosyası üzerinden çalışan, asla yardım etmeyecek veya sempati duymayacak, yalnızca programatik olarak talimatları izleyen robotik müşteri destek temsilcilerinden oluşan bir ekip oluşturmaktır.
3. Kalite
Oldukça öznel görünebilir ancak desteğinizin kalitesi konusunda da seçim yaparsınız. Bazı işletmelerin, müşteri memnuniyetine veya hızlı yanıtlara diğerlerinden daha fazla güvenmesi gerekir, ancak kiraladığınız kişi, sunabileceğiniz desteğin kalitesi açısından çok önemlidir.
İyi yapılandırılmış ve kaynaklara sahip kullanıcı katılımı, hafif olsa bile, destek personelinizi, müşterilerinizin ihtiyaçlarını hızlı ve etkili bir şekilde ele almaları için eğitmenize yardımcı olabilir. Ancak, bir kişiyi dirençli, empatik, durumları etkili bir şekilde yönetebilen ve pozitif ve iyimser olmaya devam ederken uzun süre baskı altında başarılı olacak şekilde eğitmek imkansız değilse de zordur.
İlk işe aldığınız kişiler ve bunların destek ekibinin değer sistemi ve iş akışları üzerindeki etkisi, uzun süre destek deneyiminizin kalitesini etkileyecektir. Akıllıca seçin ve başarılı olmak için sistemlere, stratejilere ve liderliğe sahip olduklarından emin olun.
4. Hız
İdeal bir dünyada, tüm müşteriler bir sorunla karşılaştıklarında (genellikle canlı sohbet desteğiyle) samimi ve bilgili bir destek temsilcisi ile gerçek zamanlı bir görüşme yapabilirlerdi. Ama gerçeklik ısırır ve hepimiz bunun gerçekçi olmadığını biliyoruz. Öyleyse kendinize yanıt hızının ne kadar önemli olduğunu sorun. Ekibinizi beklerken müşterilerinize bazı alternatif çözümler sunmak için beklenti belirleme ve / veya otomatik araçları nasıl kullanabilirsiniz?
"Kapsam ve dil desteğiyle ortak olan hız, büyük ölçüde para sorunudur"
Buna müşterilerinizin bakış açısından bakmanız gerekiyor - sorunu gerçekten çözmek için zamana karşı ilk yanıt hızı ne kadar kritik? Ayrıca, alanınızdaki rakiplerin veya rakiplerin neler sağlayabileceğini de düşünmeniz gerekebilir.
Kapsama alanı ve dil desteği ile ortak olan hız, büyük ölçüde bir para sorunudur. Daha fazla personel işe aldığınızda, müşterilerinizin sorularını daha hızlı, daha fazla dilde ve günün her saatinde yanıtlayabileceksiniz. Neye karar verirseniz verin, hedeflerinize ulaşıp ulaşmadığınızı görmek için ortalama yanıt sürelerinizi ve ilk yanıta kadar geçen süreyi takip ettiğinizden emin olun.
5. Kapsam
Haftanın 7 günü 24 saat destek sağlayacak mısınız? Yoksa pazartesiden cumaya, sabah 9'dan akşam 5'e kadar yeterli olacağını düşünüyor musunuz? Unutmayın, en iş odaklı kurumsal yazılım ürünleri bile ofis saatleri dışında kullanılır. Hangi tatilleri kutlayacaksınız? Ve tatil dönemlerinde iskelet koruma sağlayacak mısınız yoksa hiç mi yapmayacaksınız?
6. Dil
Hangi dillerin destekleneceği ve ne zaman desteklenmeye başlanacağı zor bir karar olabilir.
Bu konudaki görüşleriniz ne olursa olsun, mesele şu ki, İngilizce, küresel yazılım işinin ortak dili. B2B alanındaysanız, muhtemelen müşterileri yalnızca İngilizce olarak desteklemek için uzun bir yol kat edebilirsiniz; 2018 itibariyle Intercom, 90'dan fazla ülkede 30.000'den fazla ödeme yapan müşteriye sahipti ve yalnızca İngilizce dil desteği sağlıyor.
Müşterileriniz küresel tüketiciler ise muhtemelen çok daha erken bir aşamada kendi dillerinde onlara destek düşünmek gerekir. Bir diğer önemli husus, uluslararası pazarlamanızdır. Orada farklı dillere web sitenizi çevirmek için kullanabileceğiniz birçok hizmetler vardır, ancak bunu yaparsanız destek üzerinde etkileri ne olacağını sormak gerekir.
7. İşlem
Yerinde sağlam süreçleriniz yoksa, ölçeklendikçe işler bozulacak ve sonuç olarak müşteri desteğinizin kalitesi düşecektir.
Ekip üyelerinin ihtiyaç duyulan kararları alma konusunda kendilerini yetkili hissetmelerini sağlamalısınız. En azından, etrafta süreçleriniz olduğundan emin olmak istersiniz:
- Acil durumlar: Bir acil durumu nasıl tanımlarsınız ve kim bilgilendirilir? Nasıl ve ne zaman bilgilendirilirler?
- Eskalasyon: sadece acil durumlar için değil, örn. ürün hataları için, ne zaman bir ürün mühendisi görevlendirmeniz gerekir?
- İletişim: Ekip üyeleri bir şeyleri nasıl öğrenir?
- Para iadeleri: Hangi durumlarda iadeler yapacaksınız ve bunları kim işleyecek?
- Güvenlik: ör. birisi şifresini sıfırlamak isterse, kimliğini nasıl doğrularsınız?
Süreçlerinizin siz büyüdükçe değişmesi ve gelişmesi gerekecek olsa da, süreçlerinizi organik olarak gelişen ve destek ekibinizin kültürüne yerleşmiş iş uygulamalarına aşılamaktan daha erken uygulamaya koymak çok daha kolaydır. Ekip genişledikçe süreç, herkesin harika bir iş çıkarmasını kolaylaştırır. Hiç kimse yapmaları gerekenleri merak bırakılırsa - bu tanımlanmış durumlar bir dizi gerekenleri açık.
Elinizden gelebilecek en iyi müşteri desteğini sunmayarak kaybedecek çok şey var ve bu, onu nasıl sunmak istediğinizi tanımlayarak başlar. Bu metni okuduktan sonra, çevrimiçi müşteri hizmetinizi en iyi şekilde kurgulayabilmeniz için yardımcı olmak isteriz. İsterseniz, JivoChat'ın şu anda sunduğu farklı araçları ve fiyatları inceleyebilirsiniz. JivoChat, işinizi büyütmek için kullanabileceğiniz tüm stratejileri uygulamanıza yardımcı olacak çok çeşitli özellikler sunar. Denemek için buraya tıklayın!
- Blog/
Şimdi kaydolun ve JivoChat'yu deneyin!