Birisi şikâyet etmeye başladığında ne yaparsınız?
Açıklama yapma, hemen KÖH trenine atla. Kabul Et, Özür Dile, Harekete Geç.
Lisanı geliştirmiş olmamızın nedeni, bence içimizin en derinlerinde yatan şikâyet etme ihtiyacımızdır. İnsanlar şikâyet ettiğinde açıklama yapmayın.
Açıklama yapmaktan daha büyük bir zaman israfı olamaz.
Bütün büyük hatalarda ortada bir yerde, hatayı geri almanın ve belki de gidermenin mümkün olduğu birkaç saliselik minicik bir an hep vardır.
Şikâyetleri sonuçlandırmayı çabuklaştırın.
Bir şeyi doğru yapmak niçin yanlış yapıldığını açıklamaktan daha az zaman alır.
Çoğu insan problemlerin çevresinden dolaşmaya, onları çözmeye çalışmaktan daha çok zaman ve enerji harcıyor.
Gerekçe üretme, düzelt. Şikâyetçi oldukları için insanlara teşekkür edin.
Başarılı bir kuruluşun göstergesi, problemleri olup olmadığı değil, problemlerinin geçen seneninkilerin aynısı olup olmadığıdır.
Uygulama:
Bir restoranda garson olduğunuzu düşünün. Yoğun bir akşamın tam ortasında müşterilerden biri sizi masasına çağırıyor ve önündeki yemeğe işaret ederek şöyle diyor: "Bunu mönüde taze olduğu yazılı olduğu için özel olarak ısmarladım. Ama bu somon balığının tadı dondurulmuş balığı andırıyor. Bu balık su yüzü görmeyeli herhalde epey zaman geçmiş olmalı." Ne yapardınız?
Söyleyebilecekleriniz;
Hatanın nereden kaynaklandığını anlatabilirsiniz.
"Bu akşam için taze somon bekliyorduk, ama balık pazarında hiç kalmamış. O nedenle biz de yeni dondurulmuşlardan almak zorunda kaldık."
Açıklamayı çeşitlendirebilir ve genişletebilirsiniz.
"Şef bize bunların da tazeleri kadar lezzetli olduğunu söyledi. Bizzat kendisi tattı ve arada hiçbir fark olmadığını söyledi."
Kendi hatanız olmayan bir şeyin sorumluluğunu üstlenmeyi reddedebilirsiniz.
"Bu benim kararım değildi. Mönüden çıkartmaları gerekirdi."
Söylemeniz Gerekenler;
Kendi kendinize söylediklerinin temelde doğru olup olmadığını sorar ve öyleyse müşteriye hak verebilirsiniz.
"Haklısınız, efendim. Mönüde somonun taze olduğu söyleniyor..."
Özür dileyerek münakaşayı daha başlamadan sona erdirebilirsiniz.
"...arzu ettiğiniz şeyi alamadığınız için özür dilerim. Yerine tercih ettiğiniz başka bir şeyi size sunabilirim."
Duruma dikkatinizi çektiği için kendisine teşekkür edebilirsiniz.
"Bunu bana belirtmiş olmanıza büyük değer biçiyorum. İyi bir akşam geçirmeniz için elimden geleni yapacağım. Umarım bizi gene ziyaret edersiniz."