This action might not be possible to undo. Are you sure you want to continue?
wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq [Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ] wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq II wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq
2010
2 (BÖLÜM-2) 2. KALİTE 2.1. Kalite Kavramı Kalite artık işletmelerin varlıklarını sürdürebilmelerinin, büyüyüp gelişmelerinin temel koşulu olarak görülmektedir. Bu anlayış “Bugünün kalitesi, yarının güvencesidir.” ya da "Kaliteyi teşvik etmek, geleceği güvenceye almaktır.” gibi özdeyişlerle çarpıcı bir şekilde ifade edilmektedir. Kalitenin bir kavram olarak ortaya çıkması 19. yüzyıla rastlar. Ancak bu dönemden sonradır ki üreticiler kalite bilinciyle, ürünlerine kendi markalarını vurmaktan gurur duymaya başlamışlardır. 19. yüzyılda modern endüstriyel sistem doğdu. ABD'de Frederick Taylor, iş planlamasını işçilerin ve nezaretçilerin elinden alıp endüstri mühendisliğine vererek bilimsel yönetimin öncülüğünü yaptı. 20. yüzyılın başlarında Henry Ford, Ford Motor Şirketi'nin imalat ortamında hareketli montaj hattını kullanmaya başladı. Montaj hattı üretimi ile karmaşık operasyonlar sadeleştirildi ve düşük maliyette yüksek kaliteli ürünlerin imali gerçekleşti. Bu sürecin bir sonucu olarak imalatın sonunda kötü ürünler iyi ürünlerden ayrılmaya başlandı. Üretim sorumlularının önceliği ürün kalitesi değil, imal edilen ürün sayısı idi. Yöneticiler ürün taleplerini karşılayamadıklarında işlerini kaybediliyorlar, yetersiz kaliteli üretimde ise yalnızca kınanıyordu. İşletmelerin üst yönetimleri bu sistemde kalitenin zarar gördüğünün farkına vardı ve "muayene şefliği" kadrosu istihdam edilmeye başlandı. 1920 ve 1940 yılları arasında endüstriyel teknoloji hızlı bir şekilde değişti. Kalite kontrolünü oluşturulan Muayene Mühendisliği Bölümü yürütmeye başladı. Kalite güvence terimini ilk olarak kullanan Edvvards'a göre kalite, yönetimin sorumluluğunda olmalıdır. Kalite işletmenin bütün organizasyonel bölümlerinin (tasarım, mühendislik, üretim planlama, üretim, satın alma, satış, personel v.b.) planlı ve birbirine bağlı çalışmaları ile oluşur. Bu yaklaşım organizasyon şemasında işletmedeki diğer müdürler düzeyinde bir kalite kontrol müdürünün atanması anlamına gelir. 1924 yılında bir matematikçi olan Walter Shewhart, seri üretim ortamında kalitenin ekonomik olarak kontrolü için bir yöntem olan İstatistiksel Kalite Kontrol (İKK) kavramını gündeme getirdi. II. Dünya Savaşı kalite teknolojisinin gelişmesini hızlandırdı. Ürün kalitesinin iyileştirilmesi gerekliliği kalite kontrol konusundaki çalışmaların artmasına ve bilginin daha çok paylaşılmasına yol açtı. 1946 yılında Amerikan Kalite Kontrol Derneği oluşturuldu ve Başkanlığına George Edwards seçildi. İşletmeler belgelendirme programlan başlattılar. Ancak II. Dünya Savaşı başlayınca kalite kontrolüne olan ilgi yitirilmeye başlandı. Kuruluşların çoğu, kalite kontrolü yalnızca savaş için gerekli olarak algıladıkları için, bu konuda yapılacak çalışmaları gereksiz buluyordu. George Edvvards ile çalışmış olan W. Edvvards DEMİNG, Japon Bilim Adamları ve Mühendisleri Birliği tarafından önde gelen iş adamlarına konferans vermek üzere Japonya'ya davet edildi. İş adamlarının amacı savaş sonrası, Japonya'yı yeniden imar etmek, dış pazarlara girmek ve düşük kaliteli ürünlerin iyileştirilmesi için yöntemler geliştirebilmekti. Deming, Japonları kendi geliştirdiği yöntemleri uygulamaları durumunda dünyada kalite devrimi yapabileceklerine inandırdı. İş adamları Deming'in öğretilerini uyguladılar. Bu arada Japon bilim adamı Kaoru Ishikavva, sürekli iyileştirmede kullanılan bazı teknikleri geliştirdi. Japonlar tüm bu yeni teknikleri kullanarak bir yandan da teknolojilerini geliştirerek kalitelerini, verimliliklerini ve rekabet güçlerini sürekli olarak iyileştirdiler ve güçlendirdiler.
C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ
M
YO
3 Sürekli iyileştirmede kullanılan teknikler, günümüzde gelişmiş ve gelişmekte olan ülkelerde yaygın bir şekilde kullanılmaya başlanmıştır. 1951 yılında Armand V. Feigenbaum Toplam Kalite Kontrol adlı kitabını yayınladı. Feigenbaum kalite kontrolü işletmenin tasarımından satış ve sonrasına kadar olan bütün fonksiyonlarına yaydı. O zamana kadar kalite ile ilgili çalışmalar önlemeye değil, düzeltici çalışmalardı. 1960'lı yılların sonlarına doğru Amerika'da otellerde, bankalarda ve kamu kuruluşlarında “Hizmet Sektöründe Kalite Güvencesi” uygulamaları başlatıldı. Dış rekabet 1970'li yıllarda Amerikan şirketlerini tehdit edilmeye başlandı. Özellikle otomobil ve beyaz eşyada Japon" kalitesi üstünlüğünü kanıtlamıştı. Tüketicilerin kalite ile giderek artan bir şekilde ilgilenmeleri ve dış rekabet Amerikan şirketlerinin kaliteye daha fazla önem vermelerine yol açtı. 80'li yılların başlarında kalite, kuruluşların tüm fonksiyonlarına girmeye başladı. İşletmeler sadece imalata değil, sistemin bütününe odaklanmaya başladı. Kuruluşlarda yarın da hala var olabilmek için sürekli iyileştirme çabalarının gerekliliği ve önemi anlaşılmıştı. 2.2. Tanımlar ve Temel Kavramlar
Kalite, özellikle çevremizdeki tüketim mallan açısından, mükemmeliyet derecesi anlamında kullanılır. Çoğu kez, lüks ile çağrışım yapan biçimde anılır Bu bakış ile bir ürün için kaliteli veya kalitesiz yargısına varmak kalite kavramına uymamaktadır. Halbuki aşağıda açıklanacağı üzere kalite bir ölçüttür ve ürünün alıcının beklentilerini ne ölçüde cevapladığı ile orantılıdır (Otomobil ve Yemek örneği). Herkesin genel olarak uzlaşacağı bir kalite tanımı yapılması neredeyse imkansızdır. Değişik kalite tanımlarının yapılması kalitenin çok boyutlu olmasından kaynaklanmaktadır. Konu ile ilgili araştırmacılar ve çeşitli kuruluşlar tarafından kalite aşağıdaki gibi farklı şekillerde tanımlanmaktadır: Bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamıdır (TS 9005-ISO 8402) . • Bir malın ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir (Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu -EOQC) • Kalite; bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tümüdür. • Kalite; ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine yanıt veren bir üretim sistemidir. • Kalite; kullanılmakta olan bir ürünün veya hizmetin müşterinin beklentilerine yanıt verebilmesini sağlayan pazarlanabilir, üretim ve bakım karakteristiklerinin toplamıdır. • Kalite; en ekonomik ve en kullanışlı biçimde tüketiciyi sürekli tatmin eden kaliteli ürünü geliştirmek, tasarımını yapmak, üretmek, kalite kontrolü uygulamak ve satış sonrası hizmetleri vermektir. • Kalite; bir ürünün gerekliliklere uygunluk derecesidir. • Kalite; amaca ve kullanıma uygunluktur. • Kalite, kusursuzluk arayışına sistemli bir yaklaşımdır. • Kalite birçok kişinin sandığı gibi, lüks ile çağrışım yapan bir kavram değildir. Kalite, alıcıya bir ürün veya hizmet sonucu sunulan niteliklerin toplamıdır. • Kalite, tatmin edici bir üretimin en düşük maliyetle ve tüketicilerin ihtiyaçlarını hemen giderebilme yeteneğidir. •
C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ
M
YO
4 Sonuç olarak kaliteyi; “İstenilen şartlara, ilk defasında, zamanında ve her defasında uymaktır.” Şeklinde özetleyebiliriz. Tanımlardan da anlaşılabileceği gibi tüketicilerin gereksinimlerini hem belirgin hem de gizli bir şekilde ifade etmeleri mümkündür. Bu nedenle, artık kaliteyi yakalamak, tüketicilerin gizli kalmış beklentilerine uygunluk sağlamakla mümkün olacaktır. Dolayısıyla, bu tanımlara göre kaliteyi biraz daha açarsak; 1. Kalite bir önlemdir: Sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümlerini oluşturur. Ürün ve hizmetlerin yapısına tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk katar. Bu şekilde kusur oluşmadan engellenir. 2. Kalite, müşterinin memnuniyetidir: Ürün ve hizmetlerin ne kadar iyi olduğu konusundaki son karar ile ilgili memnunluktur. 3. Kalite verimliliktir: İşlerini yapabilmek için gerekli eğitimden geçen, ihtiyaç duyduğu araç-gereç ve talimatlarla desteklenen personel çalışmalarının sonucudur. 4. Kalite esnekliktir: Talepleri karşılamak için değişmeyi göze almak ve bu konuda istekli olmaktır. Yeni buluşlara açık ve onları destekleyen yönetim, kalitenin ilk adımı olmaktır. 5. Kalite etkili olmaktır: İşleri çabuk ve doğru olarak yapmaktır. Ş Kalite bir programa uymaktır. İşleri zamanında yapmak, müşterinin istediği zamanda ona isteklerine uygun ürünü sunmaktır. 6. Kalite bir süreçtir: Süregelen bir gelişmeyi kapsar. Her zaman iyileştirme düşüncesinin hakim olduğu ortamdır. 7. Kalite bir yatırımdır: Uzun dönemde bir işi ilk defada doğru olarak yapmak, hatayı sonradan düzeltmekten daha ucuzdur. 2.2.1. Kalite kavramları
1. Ürün: Müşterinin isteğidir. 2. Proses (Süreç): Girdileri çıktılara dönüştüren, birbirleriyle ilişkili veya birbirini etkileyen faaliyetler. 3. Şart : Belirtilen ihtiyaç veya beklentiler. 4. Derece : Ürünler, süreçler veya sistemler ile ilgili değişik kalite şartlarına verilen sınıflandırmadır. 5. Müşteri : Bir ürünü alan organizasyon veya kişi. 6. Müşteri Memnuniyeti: Müşterinin, müşteri şartlarının karşılanma derecesi hakkındaki fikri. 7. Verimlilik: Kullanılan kaynak ve ulaşılan sonuç arasındaki ilişki. 8. Sistem : Birbiriyle ilişkili elemanlar seti. 9. Yönetim Sistemi : Politika ve hedefleri oluşturmak ve hedeflere ulaşmak için sistemdir. 10. Kalite Yönetim Sistemi: Kalite ile ilgili olarak kuruluşu yönlendiren ve kontrol altında tutan yönetim sistemidir. 11. Kalite Politikası : Üst yönetim tarafından kalite ile ilgili olarak belirlenen kuruluşun amaç ve yönüdür. 12. Kalite Hedefi: Kalite ile ilgili olarak ulaşılmak istenenlerdir. 13. Yönetim: Bir kuruluşu yönlendiren ve kontrol altında tutan faaliyetlerdir. 14. Üst Yönetim: Kuruluşu en üst düzeyde yönlendiren ve kontrol altında tutan kişi veya gruptur. 15. Kalite Yönetimi: Kuruluşu kalite ile ilgili olarak yönlendirme ve kontrol için yürüttüğü tüm faaliyetlerdir.
C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ
M
YO
5 16. Kalite Planlaması: Kalite yönetiminin, kalite hedeflerinin belirlenmesine ve bu hedeflere ulaşılması için gerekli operasyonel süreçlerin ve gerekli kaynakların saptanmasına yönelik kısmıdır. 17. Kalite Kontrol: Kalite isteklerini sağlamak için kullanılan uygulama teknikleri ve faaliyetleridir. 18. Kalite Güvencesi: Kalite yönetiminin, kalite şartlarının karşılanacağı konusunda güvence sağlamaya yönelik kısmıdır. 19. Kalite Geliştirme: Kalite yönetiminin, kalite şartlarını karşılama yeteneğinin artırılmasına yönelik kısmıdır. 20. Sürekli İyileştirme: Şartların karşılanma yeteneğinin artırma faaliyetlerinin tekrarlanın asıdır. 21. Toplam Kalite Yönetimi: Müşterinin mevcut ve gelecekteki beklentilerinin tam ve ekonomik olarak ve zamanında karşılanması için çalışanların katılımı ile tüm faaliyetlerin sürekli geliştirilmesini ve iyileştirilmesini öngören bir yönetim anlayışıdır. Gelişen süreç içerisinde yeni kalite kavramları oluşmuştur. Kalite kavramlarını biraz daha açarsak, birbiri arasındaki ilişkinin birbirini kapsayacak şekilde aşağıdaki tabloyu oluşturduğunu görürüz. 2.3. Kalite Yaklaşımları
2.3.1. Önleyici sistem yaklaşımı
Hatalar ortaya çıkmadan önlenmeye çalışıldığından kalitede gelişme ve iyileşme sağlanmaktadır ve sonuçta, pazara girme süreci daha hızlı olmaktadır. Bunun için: • Müşteri isteklerinin tespiti • Tasarım ve geliştirme faaliyetleri • Proses kontrol • Pazarlama ve satış incelenmelidir. 2.3.2. Düzeltici sistem yaklaşımı
C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ
M
• Müşteri istekleri analizi • Düzeltici faaliyet • Proses kontrol • Pazarlama ve satış incelenmelidir. • Maliyet ve zamandan tasarruf • Azalmış iadeler • Daha az servis bakım giderleri • Kaynakların en uygun şekilde kullanımı • Pazar payının artması • Yönetim kolaylığı • Sağlıklı bilgi akışı
Hatayı ortadan kaldırmak için müşteri şikayetinin analizi veya hataların yakalanması beklendiğinden daha yavaş tepki verir. Bunun için:
Etkin Kalite Güvencesi Sistemi Uygulamanın Yararları Şunlardır:
YO
Kalite Maliyetleri Kalite maliyetleri kalitenin ölçüsüdür. belli bir ürünün kendi tasarım özelliklerini karşılama derecesidir. Endüstride kalitesizliğin güncel maliyetini tahmin etmek ve böylece ekonomik sonuçlarını ortaya koyarak işletme yönetimlerinin karar organlarına ışık tutmak amacıyla sanayileşmiş bazı ülkelerde yapılan araştırmalar. uygulanabilmesi ve sürekli kılınabilmesi için kalitedeki gelişmelerin ölçülmesi ve açık bir şekilde raporlanması gerekir. kalitesiz ya da düşük kaliteli mal ve hizmet üretmektir. kalitesizliğin maliyetinden söz edilmektedir. kalite maliyetlerini oluşturmaktadır. kaliteyi artırmak için yapılan faaliyetler günümüz anlayışına göre maliyetlerde gerçekten bir artış unsuru idi. Tasarım kalitesi ne olursa olsun. kalite maliyetleridir. Satış Fiyatı = Maliyet + Kar Ancak günümüzün gümrük duvarlarının kalktığı. Uygunluk kalitesini sağlamak. bu işletmelerin net satışlarının % 8-10' u. kuruluşun kalite hedeflerine ulaşıp ulaşmadığının somut ölçüsünü elde etmek için kalite maliyetlerinin hem tutar ve hem de miktar olarak bilinmesi gerekir. Diğer bir ifade ile verimli. Oysa son yıllarda kalitenin. üretim sistemlerinin entegre bir parçası olarak kalitesiz üretimi önlemek görevini yerine getirmekte ve artık kaliteyi artırma maliyetlerinden değil de. üretim süreci içinde gerçekleştirilebileceğinin ve kalite kontrolünün de bu hedefe ulaşmak için üretim sistemlerinin her aşamasında sürdürülen faaliyetlerin bir bütünü olduğunun anlaşılmasından sonra. iletişim ve ulaşımın çok kolaylaştığı sıkı rekabet ortamı içerisinde bu yaklaşımla piyasada var olmak mümkün değildir. Kalitedeki gelişme ve değişmeyi gösteren en iyi kıstas.6 2. “ürüne yapılan bir katkı” olarak değerlendirildiği dönemlerde. Kalitenin öneminin üreticiler ve tüketiciler tarafından anlaşılması. YO . Kalite Maliyeti.Maliyet Kalite kavramının. üreticilere giderek artan rekabet koşullan içinde pazarda üstünlük sağlamanın yanı sıra hammadde ve enerji kaynaklarının daha rasyonel kullanımını sağlayacaktır. Gürcan SAMTAŞ M Kar = Pazardaki Fiyat . Bunun yerine artık üreticiler aşağıda verilen Uluslararası Rekabet Yaklaşımı ile var olmak zorundadırlar. katma değerinin ise % 15-18'i olduğunu ortaya koymuştur. Bunun için klasik yaklaşımda üretici aşağıdaki hesap ile satış fiyatını belirlemekteydi. Kuşkusuz her ticari işletme diğer amaçlan yanında daha fazla KAR elde etmektir. Yeni şekli ile kalite kontrolü. Öyle ki. Diğer bir yaklaşımla kalitesizliğin maliyetidir. Uygunluk kalitesi. mal ve hizmetleri belirlenen standartlara uygun bir şekilde üretmek amacıyla yürütülen faaliyetler nedeniyle ortaya çıkan giderlere kalite giderleri denir. Kalite maliyetleri uygunluk kalitesi ile ilgilidir. Başka deyişle. uygunluk kalitesinden sapmaları önlemek. planlı kalite muayeneleri ve mamulün üretim esnasında veya müşteriye teslimden sonra görülen hataların sonucunda ortaya çıkan maliyetler" olarak tarif edilmektedir. Dr. işletmelerde kalitesizliğin maliyetinin.4. Kalite yönetiminin yerleşebilmesi. kalite maliyetlerine ilişkin görüşlerde değişmiştir. herhangi bir ürün müşteri kullanımına uygun gelecek yüksek bir uygunluk kalitesine sahip olmalıdır. Doç. "meydana gelebilecek hataları önlemek amacıyla yürütülen faaliyetler. C Yrd. etkin ve tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayabilme özelliklerine sahip mal ve hizmetlerin üretilmesini sağlamak veya kaliteyi üretmek amacıyla yapılan yatırımlar nedeniyle maruz kalınan giderler. kalite maliyetinin artırılması ile mümkün olabilirdi. İşletmeler için maliyetli olan kaliteli mal ve hizmet üretmek değil. ürü kalitesinin yükseltilmesi.
Doç. Bu listeler kalite maliyetleme de bir kılavuz olarak iş görürler. test edilmesi. muayenesi. aksaklıkların oluşmasına meydan verilmemesinin sağlayacağı kazanç ile yapılan değerleme çalışmaları nedeniyle meydana gelen giderlere bağlıdır. Gürcan SAMTAŞ M YO .1’ de gösterilmektedir. Diğer bir ifadeyle önleme maliyetleri. Toplam kalite maliyetini hesaplamak için. C Yrd. İç başarısızlık maliyetleri: Bu maliyetler tasarlanan kalite standartlarına ulaşmak için işle ilgili başarısızlıklar oluştuğunda meydana gelir ve müşteriye ulaşmadan önce ortaya çıkar. Yani.4. Bu sınıflandırma altında kalite maliyetleri elementlerinin bir listesi tanımlanmıştır. mal ya da hizmetlerin tüketici isteklerine uygunsuzluğunu önlemek için işin başında yapılan ön çalışmalar ve tasarlanmış tüm faaliyetlerin giderleridir. Dr. kalite maliyet elementleri önleme. iç başarısızlık ve dış başarısızlık maliyetleri kategorileri altında tanımlanmalıdır. Önleme maliyetleri gerçek uygulamalardan önce planlanır ve bu maliyetlere gerçek uygulamalardan önce maruz kalınır. Çoğu element bir endüstri veya firmaya özgü iken. Değerlemenin ne zaman. yeniden gözden geçirme ve değerleme çalışmaları faaliyetleri için yapılan giderleri ihtiva eder. Dış başarısızlık maliyetleri: Bu maliyetler tasarlanan kalite standartlarına ulaşırken. ürün ya da servislerde başarısızlıklar olduğunda ortaya çıkar fakat müşteriye ulaşmadan önce ortaya çıkmaz. Tipik bazı kalite maliyeti elementleri Çizelge 2. kalite özelliklerinin ölçüm ve kontrolleriyle ilgili giderlerdir. En iyi şekilde ölçme ve değerlemenin sağlanamaması halinde. değerlendirme. değerleme maliyetleri daima fazla olacaktır. uygulama ve toplam kalite yönetimi sisteminin devamı ile ilişkilidir.7 2.1. Önleme değerlendirme başarısızlık yöntemi Önleme maliyetleri: Bu maliyetler tasarım. ne şekilde ve hangi noktada yapılacağı. Kalite maliyetleri ve ölçme yöntemleri 1. Değerlendirme maliyetleri: İstenilen kalitenin gerçekleştirilmesini sağlamak amacıyla. değerlendirme maliyetleri kalite ihtiyaçlarının tasarım aşamasında yapılan kaliteye uygunluk derecesini garantiye alma amacı için mamul öncesi girdilerin kontrolü. bu listedeki çoğu element özel bir endüstri ile bağlantılı değildir.
sırasıyla uygunsuzluk maliyeti ve aşırı uygunluk maliyetini azaltmak için prosesi yeniden tasarlama ve önleme faaliyetlerine yatırım yaparak. Uygunluk maliyeti gerekli standartlar için ürün ya da hizmetleri sağlayan gerçek proses maliyetidir.8 Çizelge 2. TKY’ deki proses iyileştirme felsefesi altında. Gürcan SAMTAŞ M 2.1. keyfi bir uygulama olarak görülür. analizciler keyfi olarak tanımlanmış kalite maliyetinden ziyade her bir prosesin maliyeti üzerinde önemle durabilir. Proses maliyeti. Dr. Sonuç olarak. muayene ve test raporları Artıklar Yeniden çalışma ve tamir Sorun giderme ve hata analizi Yeniden denetleme ve test etme Artıklar ve tekrar çalışma: tedarikçi hataları Ruhsat ve izin değişikliği Şikayetler Ürün hizmet. Faaliyet tabanlı maliyetleme. endirekt giderlerin/ genel üretim güderlerinin ürün ve hizmetlere dağıtılmasında kullanılan son derece faydalı. bu durumda proses maliyet yaklaşımı önerilir. Proses maliyet yöntemi 3. Uygunsuzluk maliyeti. Bu. alternatif bir yöntemdir. gerekli standartlarla işlememiş bir proses ile bağlantılı başarısızlık maliyetidir. Proses maliyet yöntemi. proses iyileştirme için anahtar alanlar tanımlanır ve geliştirilir. proses maliyeti ölçümü ve tasarrufun önemini kabul eder. bir organizasyondaki her proses için geliştirilebilir. özel bir proses için uygunluk ve uygunsuzluk maliyetlerinin toplamıdır. Faaliyetler uygunluk ya da uygunsuzluk maliyetleri olarak ayrılır ve her bir aşamadaki kalite maliyetleri hesaplanır veya tahmin edilir. Kalite maliyet elementleri Kategoriler Kalite Maliyet Elementleri Kalite kontrol ve proses kontrol mühendisliği Tasarım ve geliştirme kontrol ekipmanları Kalite planlaması Kalite üretim ekipmanları bakım ve kalibrasyonu Tedarikçi kalite güvencesi Eğitim Yönetim. Doç. denetim. sorumluluk Ürünlerin iadesi İade edilen malın tamiri Garanti yenileme Müşteri sadakati kaybı Satış kaybı Önleme İç başarısızlık Dış başarısızlık C Yrd. Faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi Önleme değerlendirme başarısızlık yönteminde kalite maliyet elementlerinin tanımlanması. geliştirme Laboratuar kabul testi Muayene ve test Prosesteki muayene (denetleyicisiz) Muayene ve test planı Muayene ve test materyalleri Ürün kalite denetimleri Test ve muayene verilerinin yeniden incelenmesi Yerinde performans testi İçsel test ve tahliye Malzeme ve yedek parçaların değerlendirilmesi Veri işleme. Ürünlerden ziyade YO Değerlendirme .
Faaliyet tabanlı maliyetle yöntemi işletmelere ve yöneticilere ürünün birim maliyetini hesaplamanın ötesinde birim maliyeti ortaya çıkaran süreçlerle ilgili bilgileri sağlar. Bu nedenle ürün maliyetlerinin doğruluğu. Yrd. faaliyet maliyetlerinin önemli belirleyicileri olan olayları tasvir etmek için kullanılır. Kaliteli ürün veya hizmet üretmek için katlanılması gereken kalite maliyetlerinden kaçındıktan sonra karşılaşılan maliyetlerdir. üretim programlama. Gürcan SAMTAŞ M 2. Çok büyük bir çoğunlukla işletmelerin yok olmalarına sebep olur. 7. 4. 3. 2. Doç. faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi sisteminin amaçlarının tanımlanması ile başlar ve uygulanması ile son bulur. 1. Tasarım süreci. 4. üretim planlama maliyetleri. İkinci aşama her bir faaliyet için bir maliyet merkezi (maliyet havuzu) oluşturulmasını gerektirir.2. 2.4. 6.9 faaliyetlere odaklı olan faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi. alma. Makine ile ilişkili faaliyetler. Bir organizasyonda meydana gelen temel faaliyetlerin tanımlanması Her bir faaliyet için bir maliyet havuzu/maliyet merkezi oluşturulması Her bir ana faaliyet için maliyet etkenlerinin belirlenmesi Ürünlerin faaliyet taleplerine göre. malzeme taşıma. . faaliyet maliyetlerinin ürünlere dağıtılması C 1. kurma yerleştirme sayısı üretim planlama için maliyet etkenini temsil edebilir. geleneksel maliyetleme yöntemlerinin kullanımından kaynaklanan hataları önlemeye yardımcı olan ve daha doğru bilgi sağlayan bir yöntemdir. İşletme prestij kaybeder. Dr. faaliyet maliyetlerine ve maliyet etkeni miktarına bağlıdır. Bu ilkeye bağlı olarak faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi sisteminin tasarımı farklı adımları gerektirir. Örneğin. bir organizasyonun faaliyetlerini tanımlamak ve her bir faaliyetin maliyetini ve sonra faaliyetlerin tüketimine dayalı ürün maliyetlerini hesaplamaktır. Örneğin bütün kurmaların toplam maliyeti. YO Faaliyet tabanlı maliyetleme sisteminin tasarımı aşağıdaki aşamalardan oluşmaktadır. Üçüncü aşama. Maliyet etkeni terimi. 5. paketleme ve sevk etme gibi bazı destek faaliyetleri. Son ürün kalitesinin %100 garantisinin mümkün olmadığı durumlarda ortaya çıkan maliyettir. Faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi sisteminin temel ilkesi. Kalitesizlik maliyetlerinin sonuçları şunlardır. faaliyet örnekleridir. bölümlerin idaresi. Müşteri memnuniyeti azalır Müşteri güveni azalır Müşteri şikayetleri artar İşletmenin pazar payı azalır İşletme maddi ve manevi tazminatlar ödemek zorunda kalabilir. Yöntemin kendisi maliyetler ile getirileri işletme süreçleri ile ilişkilendiren bir süreçtir. kurmaya ilişkin maliyetler için bir maliyet merkezi oluşturabilir. her bir ürünün oluşturduğu üretim faaliyetleri sayısı tarafından belirleniyorsa. direkt işçilikle ilişkili faaliyetler ve sipariş verme. özel bir faaliyetin maliyetini etkileyen faktörleri tanımlamaktır. İşletme artan maliyet ve azalan müşteriler neticesinde yok olur. Kalitesizlik maliyetleri İlk aşama organizasyondaki temel faaliyetlerin tanımlanmasıdır. 3.
Deming. Performans değerlendirmede hüner takdiri veya yıllık gözden geçirme. açıkça düzensiz olan olayların ya da sürekli süreçlerin analizinde kullanılmalıdır. YO . Deming kalite yaklaşımı Japonların kalite atılımı konusunda etkili bir isim olan W. sürekli bir sistemden kaynaklanan yapısal değişkenlikler oldukları görülecektir.1. Deming'e göre verimsizliğin. Görülen rakamları kullanarak yönetim. Deming kalite kontrolünün uygulamasından ziyade. Bu türden özel nedenler giderilirse ve süreç bir istatistiksel kontrol alınsa bile bazı problemler kalacaktır. 7. endüstri devriminden sonra. Amaçlarda sebat yetersizliği. kalitenin muayene ile değil. kalitenin isletmelerin tabanında değil.5. Dr. süreci ya da ürünü tanımlayan bir derleme. Deming ayrıca. hatalı üretimin ve düşük kalitenin nedeni genellikle sistemdir. müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilmek ve rekabette üstünlük sağlayabilmek için ürün/hizmet ve süreçlerin sürekli iyileştirilmesi gerektiğini ileri sürmüştür. 6. 5. Yönetim değişkenliği. kaliteyi son ürünün denetimi olarak algılamanın hatalı olduğunu ileri sürmüştür. kaliteli ürünler üretecek sistemler kurmakla sağlanabileceğini savunmuş. 1. Aşırı taahhüt maliyetleri. oysa kendisinin o ana dek yatırımlardan sorumlu üst düzey yöneticilere hiçbir şey öğretemediğini.10 2. İstatistik. süreç kontrolü yönünde gelişmeye başlamış ve kalite önderleri yetişmiş ve bunlar özellikle Japonya'nın gelişimine önemli katkılar sağlamışlardır. Gürcan SAMTAŞ M Deming'in yaklaşımı firmalara ve yöneticilere birtakım güçlükler getirmektedir. 2. Veri. Doç. Bunlar. küçük atölyelerin fabrikalar haline döndüğü ve pazar ekonomisinin temellerinin atıldığı 1920'lere götürmek mümkündür. daha çok bir yönetim sistemi olarak algılanması gerektiği üzerinde de durmuş ve bu konu ile ilgili görüşlerini aşağıda açıklanan on dört maddeyle özetlemiştir. Kalite Kavramına Değişik Yaklaşımlar Kalite kontrolünün başlangıcını. üst düzey yetkililerin ofislerinde kararlaştırıldığını. C Yrd. yöneticinin sorumluluğundadır ve işletmede çalışan bir kişinin hiçbir şekilde üretim sürecinin üretebileceği kalite düzeyinin üzerine çıkabilmesi mümkün değildir. Kısa vadeli kararlara önem verme. Yani. problemlerin doğru şekilde teşhis edilmelerine ve çözümlerinin bulunmasına imkan sağlar. kalite ve süreç denetiminin çalışanlar tarafından yerine getirilmesi gerektiğini ileri sürmüş. 3. Fakat bunların ayrı ayrı nedenlerden çok. Deming bu görüşlerini “Yedi Ölümcül Hastalık” baslığı ile özetlemiştir. Edwards Deming. 4. bir sürecin kontrol altında olup olmadığını ortaya çıkarabilir. Kontrol dışı süreçlerde problemler. sadece mühendisleri eğittiğini fark etmiştir. İstatistiksel analiz. düzenleme ve yorumlama verisidir. Aşırı tedavi maliyetleri. Deming.5. Bu istatistiksel sistem anlayışı. hammaddedeki olağan dışı kusurlar. sorunlar için sorumlu aramanın doğru olmadığını vurgulamış ve kalitenin iyileştirilmesi sorumluluğunu yöneticiye yüklemiştir. bir grup uzmanla birlikte Shewhart istatistik tekniklerini savaş malzemesi sanayinde çalışan mühendislere öğreten Amerikalı bir istatistik uzmanıdır. 2. Bu yıllardan sonra kalite kontrolü. makinelerin bozulması ya da insandan kaynaklanan hatalar gibi özel nedenlerin bir sonucudur. sistem üzerinde iyileştirici çalışmalar yapmak.
satış. toplam maliyet minimize edilmelidir. kalite planlaması. Juran'ın kalite görüşü. Çalışanlar için iş başında öğrenme ve eğitim alma imkanı sağlanmalıdır. Şirket yöneticileri. Sürekli gelişmeyi sağla. Shewhart kalite yaklaşımı 2. imalatın her aşamasında değişkenlerin var olduğunu. 8. teşviklerden. Liderlik kurumu ön plana çıkarılmalıdır. fakat istatistiksel tekniklerin uygulanmasıyla bu değişkenlerin yapı ve nedenlerinin anlaşılabileceğini göstermiş. Organizasyonda geleneksel rutin denetimlere olan bağımlılığı azalt.5. Şirket bölümleri arasındaki engeller ortadan kaldırılmalıdır. Sloganlardan. üretim ve kalite bölümleri ürün veya üretimde yaşanabilecek problemleri önceden görebilmek için takim olarak çalışılmalıdır. 7. 6. meydan okumak ve değişimde lider olabilmek için uyanmalı ve yeni felsefeye kendilerini adapte etmelidirler. 5.Organizasyonu fiyat etiketiyle değerlendirmeyi bırak. Bölümler arasındaki sınırları kaldır. Günümüzde kullanılan istatistiksel kalite denetim tekniklerinin temel ilkeleri. İş sağlamak. Shewhart. sorumluluklarını öğrenmek. Araştırma. Dr. isçiler için sıfır hata ve yüksek verimlilik hedeflerinden vazgeçilmelidir. kalite kontrol ve kalite geliştirme ile mali prosesler arasında paralellikler YO . Kaliteyi sağlamak için muayeneye dayanılmasından vazgeçilmelidir. Kalite prosesleri. Böylece her görevin yerine getirilmesinde oluşabilecek tesadüfî değişkenlerin sınırlarını tanımlamayı başaran Shewhart. 1924'te denetim semalarını geliştirmiştir. daha verimli çalışmaları sağlanabilir. 10. Çalışanların denetiminde modern yöntemler uygulanmalıdır. Yan sanayiye is dağıtımında. Liderliğin kurumsallaşmasını sağla. Organizasyonun amaçlarını belirle. Çalışanların üzerindeki korku yok edilirse. sadece bu sınırların asılması halinde müdahale edilmesi gerektiğini savunmuştur. Doç. 2.11 1. 3. üretim ve servis sistemi sürekli olarak geliştirilmelidir. denetlenebilir ve denetlenemez değişkenleri incelemiş. ürünün bünyesine yerleştirmek kontrol gereksinimini ortadan kaldırabilir. Sloganlara son ver. İşbaşı eğitimlerini sağla.2. C Yrd. Kaliteyi. Tarihi gelişim içinde. Gürcan SAMTAŞ M 2. piyasada kalabilmek ve rekabete ayak uydurabilmek için ürün ve servis kalitesini geliştirmeye yönelik amaç sürekliliği sağlanmalıdır. bu yıllarda Bell laboratuarlarında çalışan Walter Shewhart tarafından geliştirilmiştir.3. Kalite ve verimliliğin artırılabilmesi için. Juran kalite yaklaşımı 9. tasarım. Mal ve hizmeti sunarken tüketici ile uzun vadeli bir ilişkinin kurulmasına çalışılmalıdır. Bu süreçte herkesin sorumluluk alması ve çalışması sağlanmalıdır.5. 4. Yeni yönetim felsefesini benimse. Çalışanlar üzerindeki korkuya son ver. Böylece maliyetler düşürülebilir. yönetim filozofisine istatistiksel bir yaklaşım getirir. ilk istatistiksel denetim hareketlerinin 1920'lerde ortaya çıkmıştır.
Kontrolün yapılması. 1. Organizasyonda atılım programının başarısı için yapılan uygulamaların kontrol edilmesi ve ortaya çıkan problemlere çözümler bulunması önem taşımaktadır. 5. Kalite yönetim felsefesinin evrensel bir süreçten ibaret olduğunu ve bunun kalite planlama. kalite konusunda çalışanlardan beklenen katkının yönetim tarafından açık bir şekilde kendilerine açıklanması gerektiğini ileri sürmüş. Bu aşamada “Pareto Analizi” kullanılarak hayati önem taşıyan problemlerin tespit edilmesi ve öncelikle bu problemlerin çözümü için önlemler alınması gerekir. Ayrıca. sistemde çalışanların kaliteye yaklaşımlarını değiştirecek motivasyon unsurları üzerinde durmuştur. Juran'ın “İşletme Çapında Kalite Yönetimi” olarak adlandırdığı yaklaşımında sistemler. Kalite konusunda aktif bir danışman ve eğitimci olan Philip Crosby. Juran’ın is gücünün kalite sorumluluğuna bakısında Deming’e göre farkı. yöneticilerin kendilerini kalite konusuna adamalarıyla. Organizasyonda atılım için ilk önce yönetimin bu sürecin önemini anlaması ve bu konuda kararlı olması gerekir. C Yrd. Yürütme Grubu. her ne kadar istatistiksel analizin önemini vurgulamaktaysa da. Gürcan SAMTAŞ M 2. Sürekli bir gelişme içerisinde evrimsel bir gelişme yerine devrimsel bir gelişmeyi gerçekleştirmenin mümkün olabileceğini öne süren Juran. Juran. eğitimci ve danışman olan Juran. Tanınmış bir yazar. tanısal çalışma grubu ise kalite yönetimi ile ilgili uzman kişilerden oluşmalı ve problemlerin analizi ve çözümler geliştirmesinden sorumlu olmalıdır. kalitenin iyileştirilmesi konusunda önemli basarılar sağlanabileceği görüsünü savunmuş. Tüm çalışanların değişim ve reformun mantığını kavrayabilmeleri için organizasyonda bir araya gelmeleri ve konuyu birlikte tartışabilmeleri önem taşımaktadır. Departmanlar arasında işbirliğinin sağlanması gereklidir. Organizasyonda değişim ve yer değiştirmeye karsı eğilimlerle mücadele edilmesi. Atılım sürecine başlamadan önce bu süreci uygulamak için çalışma grupları oluşturulması. Doç. 6. Atılım için iki ayrı çalışma grubu oluşturulmalıdır: Yürütme Grubu ve Tanısal Çalışma Grubu. yedi asamadan oluşan bir atılım süreci önermektedir. uygular ve islerin çoğunu yaparlar. Juran’ın kalite sorumluluğunu profesyonel kalitecilere vermesidir. Verilerin toplanması aşamasından sonra ikinci aşamada öncelikli çözümlenmesi gereken problemlerin bir analizinin yapılması gerekir. Bu aşamada ilk önce çalışanların eğitiminin sağlanması önem taşımaktadır. Ona göre profesyonel yöneticiler kalite programını tasarlar.4. Crosby kalite yaklaşımı 4. 7. ölçümlerden ziyade.12 çizerek yönetimin kontrolünü sağlar. organizasyonda çeşitli süreçlerdeki hataları ve eksiklikleri tespit etmeye çalışmalı ve çözümler geliştirmelidir. sorun çözme yöntemleri ve ölçümler üzerinde durmuştur. Yönetimin organizasyondaki problemler ile ilgili olarak verileri toplaması atılım için ilk adımı oluşturur. Hem uygun kalite düzeyinin hem de arzulanan kaliteyi yakalayan sürecin güvenilirliğinin sağlanması açısından kalite planlaması ve ürün kalitesinin sürekli iyileştirilmesi konularına ağırlık vermiştir. atılım ile ilgili kararları almak ve uygulamaktan sorumlu olmalı. amacı yöneticilerde sürekli iyileştirme alışkanlığının sağlanmasıdır. Dr. 2. 3. Tanısal Çalışma Grubu organizasyonlardaki problemleri teşhis etmeli. kontrol ve iyileştirme olarak üç asamadan oluştuğunu belirtmiştir. kalitenin YO .5.
İletişim. uygunsuzlukların maliyetidir. 4. 1. C Yrd. Kalite geliştirilmesinin maliyetini değerlendirir. Çalışanların hem bireysel hem de çalıştıkları gurup içerisinde gelişmeyi amaç edinmelerine yardımcı ol. Kalite değerlendirilmesinin maliyeti. Amaçları saptama. Çalışanların karşılaşılan problemler ile ilgili olarak yönetim ile iletişim kurabilmelerini sağla. Denetçilerin eğitimi. 7. Sıfır hata için bir komite kurulması. Doç. 2. Organizasyonda sıfır hataya ulaşılması için sürekli görev yapacak bir komite oluştur. Çalışanların takdir edilmesi.13 iyileştirilmesinin maliyeti ile düşük kaliteli üretimin maliyeti arasındaki dengenin kurulmasında. Hataları düzeltme. Organizasyonda kalite ile ilgili mevcut ve potansiyel problemleri tespit etmek için süreçleri kontrol et. hataları önlemedir. 13. Kalitenin ölçülmesi. YO Toplam kalite yönetiminin uygulanması ve geliştirilmesi için on dört ilkelik bir süreç öneren Crosby. Crosby'nin felsefesi 4 kenar taşı içerir. Organizasyonda her departmanda kıdemli ve tecrübeli kimselerden oluşacak kalite geliştirme çalışma grupları kur. Kalite Konseyi oluşturulması. Kalitenin ölçümü. Organizasyonda yönetimin kaliteye önem verdiği ve bu amacında kararlı olduğunu açık bir şekilde ortaya koy. düşük kaliteli üretim maliyetinin hafife alındığını düşünmüştür. Bundan dolayı da Crosby'e göre organizasyonda ilk eğitilecek grup üst yönetim ve müdürlerdir. % 20'ye yakın bir kısmının da çalışanlardan kaynaklandığını savunur. Daha önceki aşamalarla ortaya çıkan problemleri çözmek için önlemler al. Kalite sistemi. diğer kalite önderleri (Deming ve Juran) gibi sistemde ortaya çıkan hataların % 80'inden fazlasının yönetimden. 5. Sıfır hata günü. 3. Gürcan SAMTAŞ M 6. Bunlar. Yönetimde kararlılık. 4. Dr. Crosby. . 12. Kalite konusunda bilinçlenme. 3. Bunlar. Çalışma standardı sıfır hata olmalıdır. 1. 10. Kalite geliştirme çalışmalarına katılanları tanı ve takdir et. Organizasyonda çalışanların konunun önemini anlayabilmeleri için Sıfır Hata Günü tayin et ve bu günü çeşitli etkinliklerle kutla. 9. Kalite geliştirme gurubu. 11. 2. Kalite geliştirme ve kalite kontrolü konusunda denetim elemanlarının eğitimini sağla. Kalite mükemmellik değildir. bu ilkelerin gelişme için gerekliliğini belirtmektedir. Organizasyonda tüm çalışanların arasında kalitenin geliştirilmesinin önemli ve gerekli olduğu bilincini yerleştir. 8. Düzenli aralıklarla organizasyonda kalite geliştirme çalışmalarının gözden geçirilmesi iletişim sağlanması için bir Kalite Konseyi oluşturur. kalite ihtiyaçlara uygunluktur.
2. 2. 3.5.5. Toplam Kalite. teknolojik. Feigenbaum çalışmalarını ve görüşlerini ilk kez 1957'de “Industrial Quality Control” dergisinde bir makalesinde açıkladı. Kalite geliştirme çalışmalarının hiçbir zaman sona ermeyeceği bilincinin çalışanlar arasında yerleşmesi için organizasyonda yapılan çalışmaları tekrarla. maliyetlerin bilinmesi ve yönetim ile teknik hususları kapsayan bir kalite sistemi kurulması gerekir. Toplam Kalite kontrol. C Yrd. bütün fonksiyonların sorumluluğu altındadır. Taguchi metotları daha iyi test yöntemleri. kalite çemberlerinin kurucusudur. Deming. Kalite. hammaddelere süreçlere ve ürünlere hakim olmak demektir. şirketlerinin bünyesinde yer alan hayalet bir kurum gibidir. Toplam Kalite ve onun bir parçası olarak kurulan kalite çemberlerini bir formasyon olarak ortaya koyan Ishikawa yaklaşımının en önemli özelliği. Juran ve Feigenbaum'un kalite yönetimi hakkındaki görüşlerini. YO . Feigenbaum kalite yaklaşımı A.14 14. 1. güvenilirlik iyileşmeleri ve ürünlerin bileşenlerden ve çevreden gelen salınımlara olan hassasiyetlerinin azaltılmasını içermektedir. Yapılan çalışmaları tekrarla.5. temel hedeflerin müşterilerin tüm ihtiyaçlarına cevap vermeye yönelik olmasıdır. kalite mühendisliğinin gelişimine öncülük etmiştir. Doç. Deming ve Juran'ın öğrencisi olan Ishikawa. Ancak herkesin sorumluluğunda olan bu konuda. Kaoru Ishikawa kalite yaklaşımı 2. hiç kimsenin sorumluluk almaması gibi bir tehlikenin önüne geçebilmek için. 1961 yılında bir kitabini “Toplam Kalite Kontrolü” adi ile yayınladı ve “Toplam Kalite Kontrolü”nün babası olarak yönetim biliminde yerini aldı. Kaliteye hakim olmak için. ekonomik ve insani boyutlar taşıması nedeniyle stratejik bir yönetim seçeneğidir. müşteri tatminini de göz önüne alarak üretim ve hizmeti en ekonomik düzeyde gerçekleştirebilmek için birleştiren etkili bir sistemdir" Feigenbaum'un Toplam Kalite Kontrolü ile ilgili görüşleri beş başlık altında toplanabilir. Dr. Taguchi. Armand V. Genichi Taguchi kalite yaklaşımı 1960’li yılların başında Japonya’da Kaoru Ishikawa’nın “Kalite Çemberleri” ve “Neden – Etki Analizleri” konusunda çalışmaları da ilgi çekmiştir.6. Yine Japonya’da Genichi Taguchi’nin “İstatistiksel Deney Tasarımı” ve “Kalite Kayıp Fonksiyonu” alanındaki çalışmaları yeni yönetim felsefesinin temel unsurlarından birisinin kalite olduğunu açık bir şekilde ortaya koymuştur. Kaliteye hakim olmak. "Bir organizasyonda değişik grupların kalite geliştirme. Toplam Kalite Kontrol. 5. Feigenbaum’a göre.V. 6.7. ürün kalitesi ve kalite kontrolden sorumlu bir fonksiyon ile desteklenmesi gerekir. kaliteyi koruma ve iyileştirme çabalarını.5. Japonya'da firma çapında Kalite Kontrol kavramına sahip çıkan Ishikawa. Gürcan SAMTAŞ M 2. Japon kalite görüsü içerisinde bütünleştirmiştir.
Masaaki Imai. Imai’ye göre kalite. iyileştirilebilen her şeydir. Masaaki Imai kalite yaklaşımı Imai’nin 1986 yılında yayınlanan “Kaizen-Japonya’nin Rekabetçi Başarısının Anahtarı” adlı bir kitabi ile birlikte “Kaizen” kavramı yeni organizasyon ve yönetim felsefesinin önemli kavramlarından birisi olmuştur. aynı zamanda kişilerin nasıl çalıştıkları. Dr.5. hata ve yanlışların önceden ortadan kaldırılmasını önermektedir. organizasyonda sinerji etkisi olan dört faktörün belirli zaman aralıkları ile mutlaka kontrol edilmesini ve eksikliklerin. Gürcan SAMTAŞ Üretim gereksinimlerine uygun mu? Proses yapabilirliği yeterli mi? Yağlama yeterli mi? Muayene yeterli mi? Mekanik sorunlar nedeniyle operasyon sik sik duruyor mu? Makine hassasiyeti yeterli mi? Garip sesler çıkartıyor mu? Yerleşim doğru mu? Ortam ve makineler yeterli mi? Çalışma sırasında her şey olması gerektiği gibi mi? M Hacimde hata var mı? Oranda hata var mı? Markada hata var mı? İçine başka şeyler karışmış mı? Envanter seviyesi doğru mu? Malzemede atik var mı? Malzeme islemeye yeterli mi? Çalışma yöntemine uyulmakta mı? Düzen yeterli mi? Kalite standardı yeterli mi? YO .15 2. değişim yönetiminde temel ilkelerden birisi olarak kabul edilmiştir.8. Doç. Japonca “Sürekli Gelişim” anlamına gelen Kaizen. makinelerin nasıl isledikleri ve prosedürlerin nasıl yürütüldüğü ile ilgilidir. Imai’nin 3M ve 1 I olarak adlandırdığı kontrol listesi aşağıda sunulmuştur: İnsan Standartları takip ediyor mu? Çalışma verimliliği kabul edilebilir mi? Sorunlar karşısında duyarlı mı? Sorumluluk sahibi mi? (Güvenilebilir mi?) Kalifiye mi? Deneyimli mi? Doğru işle görevlendirilmiş mi? Gelişmeye istekli mi? İyi insan ilişkileri kurabiliyor mu? Sağlıklı mı? Makine C Malzeme Yrd. Kalite. sadece ürün ve hizmette değil.
. Kalite konusundaki heyecan: Kalite konusunda bir heyecan ve arzunun olmadığı bir organizasyonda başarısızlık söz konusu olur. Doç.16 Metot Çalışma standartları yeterli mi? Çalışma standartları iyileştirilmekte mi? Güvenli bir metot mu? İyi ürün sağlayan bir metot mu? Etkili bir metot mu? İş sıralaması doğru mu? İş düzeni doğru mu? Sıcaklık ve nem doğru mu? Havalandırma ve aydınlatma yeterli mi? Önceki ve sonraki süreçlerde yeterli bağlantı var mı? 2. tedarikçileri. Çoklu fonksiyonel çalışma grupları oluşturulması: Organizasyon içerisinde çeşitli fonksiyonlara yönelik çalışma grupları oluşturulmalıdır. 8. Kalite geliştirmeye yönelik paralel organizasyon yapısının oluşturulması: Organizasyon içerisinde kalitenin geliştirilmesinde başarı sağlanması için gölge kalite çalışma grupları oluşturulmalıdır. yaratıcılığın. Malzeme. Kalitenin ölçülmesi: Organizasyonda kalitenin ölçülmesine yönelik uygulamalar yapılmalıdır. 9. 2. Gürcan SAMTAŞ M 5. 3. Tom Peters kalite yaklaşımı Tom Peters. 7.9. Kalitenin ödüllendirilmesi: Kalitenin ödüllendirilmesi daha çok çalışmayı teşvik eder. Metot ve İnsan doğru kullanıldığında organizasyonel performansta bir sıçrama elde edilmesi mümkündür.5. tüketicileri ve dağıtımcıları kapsayan bir süreçtir. YO Imai’e göre Makine. Yeniliklere açık olunması: Kalite konusunda yeni fikir ve yaklaşımların benimsenmesi yeni başarıları beraberinde getirir. Bir tek adim bile başarıdır inancının yaygınlaştırılması: Organizasyonda en küçük bir yenilik ve deşikliğin bile önemli olduğunun çalışanlar tarafından anlaşılması sağlanmalıdır. C Yrd. Yönetimin kalite konusundaki inanç ve kararlılığı: Kalite devrimi için yönetimin kalitenin geliştirilmesine inanması ve bu konuda kararlı olması gerekir. Kalite konusunda çalışanların eğitimi: Kalite geliştirilmesine yönelik yoğun eğitim programlarının uygulanması kaliteyi artırır. liderliğin ve sistemin önemini vurgulamıştır. insanların. Peters’in önerdiği kalite devriminin 12 unsuru şunlardır: 1. 4. müşterilerin. Dr. 6. 10. Kalite amacına herkesin katılması: Kalite planlaması.
ya da kumaş üzerinde bir delik veya iplik kayması gibi üretimde karşılaşılan sorunların araştırılması yine üretilen ürünün şartnameyi sağlayıp sağlamadığının araştırılmasıdır. üretilen diğer ürünler arasından ayrılmaktadır. işlem veya hizmette arzu edilen normal kullanım kurallarına uymayan bir kalite özelliğinden saptığında kusurlu sayılır. bir alan bir hacim. Bir ürünü veya ürünü oluşturan parçalar için tasarım aşamasında belirlenen kalite spesifikasyonların (şartnameler) fiilen gerçekleşme derecesini tespit etmek amacıyla uygulanan işlemlere muayene denir. gözle görünen farkların belirlenmesidir. Üretilen ürünler üzerinde ölçü farklılıklarının olup olmadığının araştırılması. Yığın terimi bazen parti anlamında kullanılmaktadır.) için bir parti olarak gösterilen birimler topluluğudur. bir işlem olabildiği gibi. tek parça çift veya takım halinde bir parça uzunluk. 1. 12. Mamul biriminin kapsadığı kusurların sayısı veya birimi. sağlam ürünlerden YO . Parti ise. Muayene üretimin her aşamasında vardır. bir partideki örnek adedidir. Diğer bir açıdan bakıldığında. muayeneye sunulan partiyi oluşturan ve muayenesi sonunda “uyumsuz” veya “uyumlu” olarak sınıflandırılmaktadır. çizgilerin birbirilerine göre farklarının belirlenmesi. Kalite yükselirse. imal edilen veya nakledilen birimin aynı olabilir veya olmayabilir olarak ifade edilmektedir. Muayenede mamul birimi. Sapmaların yorumlanması C Yrd. nakliye vb. Örneklerin büyüklüğü mamul birimlerin adedi ile ölçülür. Muayene işlemlerinde bazı kavramlar kullanılmaktadır. Örneğin otomotiv yan sanayisi üzerine üretim yapan bir imalathanede üretilen parçaların belirtilen niteliklere uygun üretilip üretilmediğinin kontrol edilmesi.6. kabul şartlarına uygun olup olmadığını belirlemek amacıyla numune alınarak muayene edilen ve diğer amaçlar (örneğin. Yine farklı bir örnekte eğer ürün gömlek ise ve gömlek çizgili bir gömlekse. maliyetler azalır: Maliyet azaltmanın temel yollarından birisi kalite geliştirmedir. süreç ve işlemlerin basitleştirilmesi basari için itici bir güçtür. satın alınan. üzerinde özelliklerin muayenesini yapmak amacıyla niteliğine bakılmaksızın partinin çeşitli yerinden rast gele olarak çekilip alınan bir veya daha çok sayıdaki mamul birimidir. Organizasyonda tasarım. Kullanım alanlarına göre sınıflandırıldığında genel olarak muayenenin üç ana amacı vardır. Diğer bir ifadeyle bir ürünü üretirken istenilen niteliklere uygun olabilmesi için uygulanan işlemlerdir. Kalite geliştirilmesi için daima çalışmak gereklidir.17 11. Ürünlerin şartnameleri sağlayıp sağlamadıklarının belirlenmesi 2. varsa ürün bilgilendirme formlarının gerekli özelliklere uygun olup olmadığının araştırılması ve bunun gibi ürünle ilgili birçok sorunun araştırılmasıdır. Dr. daha önceden kusurlu olduğu belirlenen ürünlerin. Muayene işlemini yapan muayeneci olarak adlandırılmaktadır. Kalite hiçbir zaman sona ermeyecek bir seyahattir: Bir malın kalitesi daima görelidir. Mamul. Şartnameyi sağlamayan birimlerin tanımlanması ve ayıklanması ile ürünler tespit edilip. Doç. 2. Örnekte. Genel olarak bakıldığında ise. Muayene İlk defa sanayide ortaya çıkan muayene kavramı ile yapılan hatalar tespit etme görevini üslenmişlerdir. üretim sonrası paketlemenin uygun yapılıp yapılmadığının incelenmesi. Şartnameleri sağlamayan birimlerin tanımlanması ve ayıklanması 3. Gürcan SAMTAŞ M Ürünlerin şartnameleri sağlayıp sağlamadıklarının belirlenmesi ile daha önce belirlenen şartname değerlerinin yeni üretilen mallar tarafından sağlanıp sağlanmadığı kontrol edilmektedir. Parti büyüklüğü. imalat.
Seri üretimle üretim yapıldığında. çok pahalı veya çok zaman aldığı durumlarda uygulanır. İşlemsel ayıklama İşlemsel ayıklamada amaç. Örnek olarak. Dr.1). bozuk malların yüksek maliyetlere yol açması durumlarında %100 muayene söz konusu olabilir. evrenin kabul edilmez nitelikte olduğunu gösteren güçlü kanıtların bulunması.6. İmalat teknolojisi. %100 muayene işlemi. can güvenliği donanımları ve bilgisayar işlemcisi üretiminde %100 muayene uygulanmaktadır. tıbbi cihaz üretimi. savunma sanayi. % 100 Muayene Üretilen veya belirli bir işlemden geçen tüm parçalar muayeneye tabii tutulur. hata kaynağının düzeltilmesidir.6. insan hayatının önemli olduğu durumlarda. örnekleme muayenesi ve üretim sürecinde muayene olmak üzere üç ana kategoride sınıflandırmak mümkündür. 2. malzeme ve tezgah yetersizliğinden kaynaklanan hatalar sonucu ortaya çıkan bozuk parçalar ayıklanarak sonraki aşamalarda maliyetlerin yükselmesi önlenir. Ama %100 muayene zaman ve maliyet açısından çoğu durumda mümkün olmaz. Monotonluğun yol açtığı bıkkınlık yanlışlıkla sağlam kabul edilmesi sonucunu doğurur. Sapmaların yorumlanması ile ürünlerin şartname dışında çıkma sebepleri araştırılmaktadır. Genellikle %100 muayenede iyi-kötü ayırımı yapılmakla amaca ulaşıldığı varsayılır. ileriye dönük üretilecek olan ürünlerin de hatalı çıkması önlenmektedir.18 ayrılıp farklı bir şekilde değerlendirilmek üzere ayrı bir yere konulmasıdır. %100 muayenenin olanaksız. Doç. YO . muayene işleminin parçanın tahribine yol açması. unsurların oldukça kritik ve herhangi bir hatalı unsurun çeşitli aşamalarda yüksek hata maliyetlerine yol açabileceği veya tedarikçinin süreç yeterliliğinin şartnameyi karşılamaması durumunda kullanılır. %100 muayene iki amaca yönelik olabilir. 1. Gürcan SAMTAŞ M 2. oluşan hataya neden olan üretim elemanlarının belirlenmesi. iyi-kötü veya sağlam-bozuk ayrımı yapmaktır. Sağlam parçaları ayıklamanın ötesinde hata tipleri ve bunların nedenleri üzerinde pek durulmaz. muayeneye tabii tutulmak üzere ana kütleden alınan parça miktarı ve sonuçların kullanış amaçlarına göre %100 muayene. Düzeltici ayıklama Düzeltici ayıklamada ayrılan kusurlu mallar kullanılarak. C Yrd. üretimin çok hızlı olduğu.2. Dolayısıyla hatalı mal üzerinden hatanın kaynağı belirlenmekte. Muayene işlemlerini. Ancak. N adet eleman içeren bir ana kütleden belirli istatistiksel yöntemlere göre tespit edilen ve rastgele seçilen n tane örneklemin muayene tabi tutulmasıdır (Şekil 2.1. Örnekleme muayenesi 2. %100 muayenede ölçme işlemlerinin sürekli ve çok olması hatalı karar olasılığını arttırır.
Her yüz birimdeki uyumsuzluk aşağıdaki gibi ifade edilmektedir. A sınıfı uyumsuzluk ve B sınıfı uyumsuzluk olmak üzere iki şekilde sınıflandırılmaktadır. Uyumsuzluk. Uyumsuzluklar genel olarak. Başka bir ifade ile. Numunenin kabulünde bu tür uyumsuzlukları çok küçük kabul edilebilir kalite seviyesi değerleri tayin edecektir. B sınıfı uyumsuzluk. Burada “U” uyumsuzluk adedi.1. bir mamul. uyumsuz birimlerin mamulün toplam sayısına bölümünün 100 katıdır. YO .19 Şekil 2. partideki muhtemel toplam uyumsuz bireylerin sayısını belirten sınıra kabul edilebilir kalite seviyesi denmektedir. Örnekleme ile örnek alma C U= YUx100 . “YU” her yüz birimdeki uyumsuzluk ve “TA” ise. mamul veya hizmetler için alt derecedeki küçük uyumsuzluktur. A sınıfındakinden daha büyük ve C sınıfındakinden daha küçük bir kabul edilebilir kalite seviyesi değeri tayin edebilir. Dr. mamul ürün birimlerinin verilen herhangi bir miktarının yüzde uyumsuzluğu. işlem veya hizmette belirlenen bir kuralın karşılanamadığı bir özelliğin şartnameye uymaması halidir. birimlerin toplam adedi olarak ifade edilmektedir. Mamul ürünün herhangi bir miktarındaki birimlerinden her 100 birimin uyumsuzluk sayısı. Gürcan SAMTAŞ M Örnek muayenesi amacıyla partilerin sürekli bir serisi düşünüldüğünde. bu uyumsuzlukları. birimlerin toplam sayısına oranının 100 katına her yüz birimdeki uyumsuzluk denilmektedir. Doç. A sınıfı uyumsuzluk mamul veya mamul veya hizmetler için birinci derecede önemli olan uyumsuzluktur. Böylece üçüncü bir uyumsuzluk sınıfı mevcutsa. TA %U = UAx100 TA Yrd. Yüzde uyumsuzluk ise. mevcut uyumsuzlukların sayısının (mamulün herhangi bir biriminin bir veya birden fazla uyumsuzluğa sahip olması mümkündür).
tahmin amaçlı kullanılmamaktadır. Dr. Kabul örneklemesi “Bir şirket. reddedilen partiler ya düzeltme işlemine uğratılır ya da kullanım dışı bırakılır. Tüm partilerin aynı kalitede olması durumunda bile örnekleme. Kontrol örneklemesi 1. Kabul görmüş partiler üretimin bir sonraki aşamaya gönderilirken. Süreç kontrolleri kaliteyi kontrol etmek ve sistematik bir şekilde iyileştirmek için kullanılırken. parti kalitesi hakkında bir tahminde bulunmak değil. tezgah. örnekleme metotlarının diğer kullanım alanları da mevcuttur. • Kabul örneklemesinin amacı.20 İki tip örnekleme muayenesi bulunmaktadır. Bu durumda. Kabul örneklemesi. Kabul örneklemesi. yığın) örnek alınır ve örnekteki birimlerin bazı kalite özellikleri muayene edilir. YO Örneklemin muayenesi yapıldıktan sonra. Partiden (lot. kabul örneklemesi bu amaçlar için kullanılmaz.” Kabul edilen partiler. 1930 ve 1940’lı yıllarda kabul örneklemesi. malzeme. parçaların bir bölümden diğer bölüme geçişinde kabul örneklemesi kullanılır. üretimin çeşitli aşamalarında sıkça örnekleme yaparak ürününü muayene yoluna gidebilir. bazı partileri kabul bazı partileri reddedecektir. Kabul örneklemesi planlarının çoğu. Kabul örneklemesinin en etkin kullanımı. kabul edilmiş partilerin reddedilenlerden daha iyi olduğu söylenemez. ana kütlenin kabul veya reddine karar verilir. Bu örnekten elde edilen bilgiye dayanılarak. Kabul örneklemesi. bir tedarikçiden bir ürünü alır. üretim hattına gönderilir. C • Yrd. Kabul örneklemesi planları. Ret edilen partiler tedarikçiye geri gönderilir veya parti üzerinde başka bir işlem yapmak üzere ayrı bir yerde bekletilir. Gürcan SAMTAŞ M • Üretimde aşırı değişmelere yol açan hata kaynaklarını tespit edip. Bu ürün genellikle firma içindeki üretim sürecinde kullanılacak bir ham malzeme veya unsurdur. ürünün kalitesini muayene etmek işleminden farklı olarak. Kabul örneklemesi genellikle. düzeltilmesinin sağlanmasıdır. Kabul örneklemesinin girdi muayenesine ait bir faaliyet gibi görünmesinin yanında. basitçe partilerin kabul veya reddedilmesi işlemidir. Karar partinin “kabulü” veya “reddi” şeklindedir. muayene ve ürünler hakkında karar verme işlemi ile ilgili olan en eski kalite güvencesi esaslarından biridir. operatör. partinin ne şekilde değerlendirileceğine karar verilir. Son yıllarda. Örneğin bir üretici. . Hatanın kaynağına göre. partiler hakkında bir hüküm vermektir. Doç. İstatistiksel Kalite Kontrolü (İPK) alanında temel konulardan biriydi ve esasen “girdi” veya “alım” muayenesinde kullanılmaktaydı. ölçme aleti hakkında düzeltici önlem alınmasıdır. 1. Kabul örneklemesinde süreç şu şekilde işlemektedir. Kabul örneklemesi 2. İPK’nın kullanımı ve tasarlanmış deneylerin kullanımı yoluyla üreticilerin proses performansını arttırmak için temel kalite güvencesi aracı olarak kabul örneklemesine fazla bağımlı kalınmamaktadır. kalite kontrolün doğrudan herhangi bir şeklini sağlamaz. işletme içinde üretilmeyip dışarıdan alınan ürünlerin girişinde. bir süreç çıktısının gereksinimleri karşılayıp karşılamadığından emin olmak üzere tetkik aracı olarak uygulanmasıdır. Kabul örneklemesi ile ilgili üç önemli husus söz konusudur.
Genellikle ürün hakkında ve ürünün meydana getirildiği süreç hakkında az bilgi elde edilebilmektedir. 2. Ürün güvenilirliğine ait risk potansiyelinin bulunması ve tedarikçinin sürecin yeterli olmasına rağmen ürünün sürekli gözlemlenmesine ait bir programın mevcut olması durumunda faydalıdır. büyük ölçüde azalacaktır. Muayene hatasına ait miktar. %100 muayene işleminin teknolojik olarak mümkün olmaması veya uzun zaman alarak üretim akışını engellemesi durumunda 4. alt montaj. Kabul örneklemesi avantajlarının yanında bazı dezavantajlara da sahiptir. Daha az muayene yapılacak olmasından dolayı daha az maliyetlidir. Muayene faaliyetlerinde daha az eleman görevlendirilebilmektedir. %100 muayene de bunlara gerek yoktur.6. Muayene edilecek çok fazla ünite olması ve muayene hata oranının oldukça yüksek olması durumunda 5. ölçme aleti hakkında düzeltici önlem alınmasıdır. Muayene. Üretim Sürecinde Muayene 1. Üründe hasar oluşturan muayene işlemine uygulanabilir. 4. Kabul örneklemesi diğer muayene çeşitleriyle karşılaştırıldığında birçok avantaja sahiptir. 1. üretimin her aşamasında yer alan bir faaliyettir. %100 muayene işlemine ait maliyetin oldukça yüksek olması durumunda 3. Doç. Dr. Ürünün taşınması daha az olacağından dolayı hasar azaltılmış olacaktır. Kontrol örneklemesi Yrd. Kabul örneklemesi. operatör. 5. 1. 3.3.21 1. Yalnızca hatalı olanların tedarikçiye teslimi yerine partilerin tümünün reddedilmesi. 3. Kabul örneklemesi planı ile bir partinin ayrılması işleminin kalite üzerinde doğrudan bir kontrolü olmamasına rağmen. 2. düzeltilmesinin sağlanmasıdır. parça. malzeme. Üretimde aşırı değişmelere yol açan hata kaynaklarını tespit edip. Bunlar. Kabul örneklemesi. Bu avantajlar. Kötü partileri kabul etme ve iyi partileri reddetme riski mevcuttur. hiç örnekleme yapmamak şeklindeki bir yaklaşımın orta noktasıdır. kabul örnekleme prosedürüne ait planlamaya ve dokümantasyona ihtiyaç duymasına rağmen. 6. Tedarikçinin mükemmel bir kalite geçmişine sahip olması durumunda 6. sürekli temin edilen partilere uygulanması ile hem partinin üreticisi hem de müşteri için bir şekilde koruma temin edilmiş olacaktır. Gürcan SAMTAŞ M 2. Muayene işleminin kullanıldığı üretim aşamalarına göre tanıtılması. Hatanın kaynağına göre. bir örnekleme planının bir tedarikçi tarafından. Numunelerde hasara yol açan test işlemlerinin kullanılması durumunda 2.ve yardımcı malzeme gibi YO . Gelen Malzeme Muayenesi: Üretimde kullanılan hammadde. C 2.yani bir çamaşır makinesi üretilirken parçalarının birleştirilmesi. tezgâh. %100 örnekleme gibi hassas bir koşul ile. genellikle tedarikçinin kalitesini iyileştirmesi için güçlü bir motivasyonu sağlamaktadır.
Ara Muayeneler: Ara muayene. 4. toplam kalite kontrol anlayışını benimseyen ve kabul eden bir üst yönetimin önderliğinde bütün bölümlerin katılımının kalitelinin sürekli iyileştirilmesine ilişkin faaliyetleri. üretim aşamasının bir birleşimi olarak düşünüldüğünde yapılan muayenelerdir.) her provada kontrolünü yapan bir terzi için istatistiksel kalite kontrolü yöntemlerine gerek yoktur. gerekli teknolojik olanakların sağlanması. imalat yönetimi. Toplam Kalite Kontrol C Yrd. Departmanlar arası geçiş hatalı mallar sırayla ayıklanır ve sonunda istenen hatasız ürün ortaya çıkar. 2. daha doğru ve etkin karar vermelerine yardımcı olan bir araçtır. tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayan kaliteli ürün veya hizmetleri ekonomik olarak üreten bir üretim yöntemleri sistemi ve istatistiksel tekniklerden yararlanan modern kalite kontrolü. Doç. Toplam Kalite Kontrol. Süreç Muayenesi: Üretim süreci aşamalarında muayeneler ürün. çeşitli düzeylerdeki yöneticilere yol gösteren. düzenli ve sürekli iyileştirme faaliyetleridir. “istatistiksel kalite kontrol” olarak tanımlamaktadır. 5. Japon endüstri standartları toplam kalite kontrolü. 6. sonraki aşamalarda daha az bozuk mal sorunu ile karşılaşma amacı için uygulanır. Son Muayene: Ürünün ambara girişinde veya doğrudan tüketiciye tesliminde tasarlanan kalite düzeyine uygunluğunun kontrolü amacını taşır. kalite şartnamelerinde. tüketici isteklerinin saptanması ve değerlendirilmesi. pantolon vb. Devriye Muayenesi: Sipariş üretiminde muayeneci. Kendi hızında çalışan ve diktiği giysinin (ceket. Armand V. belirli bir plana göre önceden saptanan herhangi bir zamanda üretim istasyonuna uğrar ve işlenen parçalar üzerinde uygunluk kontrolü yapar. bir parçanın bir departmandan diğerine geçerken uygulanarak. bütünleşmiş. Kalite kontrol. Feigenaum’a göre “toplam kalite kontrol”.7. kaliteyi geliştirme. yöneticiden işçiye kadar herkesi kapsayan bütün pozisyonlarda performansın iyileştirilmesine yönelik. işletme içinde olumlu beşeri ilişkilerin sürdürülmesi ve kalite ile ilgili kavramların tüm iş gören tarafından eksiksiz ve doğru anlaşılması gerekmektedir. Dr. üretimdeki seri işlemlerin yani montaj hattının bir sonucu olarak ortaya çıkmaktadır. Başlangıç Muayenesi: Üretilecek olan ürünün tasarlanması aşamasında yapılan muayenedir. Gürcan SAMTAŞ M Toplam kalite kontrolünün gerek yönetim gerekse mühendislik uygulamaları üzerinde derin etkiler meydana getirmesi sonucunda 1980 yılından itibaren “kalite kontrol örgütünde toplam kalite kontrolü”. Çünkü YO . 3. koruma ve iyileştirme çabalarına firmadaki tüm birimlerin katılımına ve müşteri tatminini de dikkate alarak ürün veya hizmetin en ekonomik düzeyde gerçekleştirilmesine yönelik faaliyetler sistemidir. Kuşkusuz. malzeme ve tezgah ayarlarında değişiklik söz konusu olduğunda uygulanır. Eğer gelen malzemeden itibaren tüm üretim aşamalarında muayene işlemleri gereği gibi uygulanırsa. Masaaki İmai’ye göre toplam kalite kontrol. “toplam kalite yönetimi” ve “yeni iş stratejisi olarak kalite” gibi düşüncelerin ötesine evrimin temelleri atılmaya başlanmıştır. Son muayenelerde daha çok kritik kalite karakteristikleri ile montaj ve performans özellikleri üzerinde durulur. “toplam kalite yönetimi” olarak tanımlamak yanlış olmaz. Ürününün dizaynında.22 fiziksel girdilerin daha önceden saptanmış şartnamelere uygunluğunu kontrol amacı ile yapılır. tezgâh gibi faktörlere bağlı olarak farklılık gösterirler. Süreç muayenesi ara muayeneden farklı olarak düşünülürse. üretim sonunda son muayeneye gerek kalmaz 2. Bu aracın işe yarayacak biçimde tasarımlanması ve etkin uygulanabilmesi için.
isletmelerin üretim biriminde hataları saptamak ve trendleri görmek amacı ile kullanılan teknikler ve araçlardır. (TAGUCHI FELSEFESİ) İstatistik. ilk önce üretimin bütün aşamalarını gerçekleştiren. Kalite Kontrol. Daha sonra Atlantiğin her iki tarafında istatistikçiler İstatistiksel Kalite Kontrol (SQC) ile ilgili kavram ve fikirleri değiştirmişlerdir. basit bir muayene ve kontrol işlemi olmayıp. İşletmenin ürettiği ürünün cinsine. İstatistiksel Kalite Kontrol Kavramı - - - - Çeşitli karakterlere sahip problemlere uygun çözümler bulmak amacıyla geliştirilmiş yöntemler topluluğudur. istenen kalite seviyesine göre. Bir ürünün en ekonomik ve yararlı tarzda üretilmesini sağlamak amacıyla. bu yüzyılın 20’li yıllarında başlamıştır. kalite kontrolde yaygın bir şekilde kullanılmaktadır. aynı zamanda kusurlu ürün üretimini engellemektir. Her konudaki sayısal bilgiye denir. kalitedeki bozulmaların saptanarak incelenmelerin yapılması ve önlemlerin alınması için rapor edilmesi biçiminde uygulanır. standartlara bağlılığı hedef alan. McMullen (1939) ve Kendall (1963) tarafından organize edilmiştir. hatasını düzeltebilecektir. kalite ile ilgili bilgilerin sürekli biçimde toplanması. amacı. İstatistiksel Kalite kontrol ile ilgili farklı tanımlamalar yapılabilmektedir. . Yığının tümü üzerinde kontrol yapmanın olanaksız ya da çok pahalı olduğu hallerde. Tesadüfi etkenlerin etkisi altında bulunan olayların gözlenmesi ile bu olaylar hakkında sistematik biçimde bilgilerin toplanması ve incelenmesi sonunda belirli duyarlılıkta tahmin ve yorumlar yapılmasını sağlayan bilim dalıdır. istatistik prensip ve tekniklerin üretimin tüm aşamalarında kullanılmasıdır.23 yaptığı iste bir hata meydana geldiğinde. Japon mucizesinin temelinde bu yatar. sadece kusurluları yakalamak değil.8. bir aksaklık veya özel bir nedenle üretimin kontrol dışında çıkması halinde bu durumu hemen ortaya çıkartarak gerekli tedbirlerin zamanında alınmasını sağlayan metotların uygulanmasıdır. Yapılacak tahminler ve varılacak sonuçlardaki hata olasılığını Matematik olasılığa dayanarak ve tümevarım yolu ile değerlendirmekle. Çalışmaları Pearson (1939–1965). C Yrd. Britanya’da İngiliz Okulu İstatistikçileri istatistiksel kalite kontrol tekniklerinin bağlı olduğu matematiksel istatistiğin temellerini atmaya başlamışlardır. üretim süreçlerinin titizlikle kontrol altında tutulmasını gerektirmektedir. 2. Bu nedenle kalite kontrol departmanları. Üretim işleminin normal koşullar altında kurulmasını ve yürütülmesini sağlamada çok önemli rol oynayan. hattın sonunda çıkan ürünün tamamının veya istatistiksel yöntemler kullanılarak üretimden seçilen örneklerin kalite kontrolü yapılır. Oysa montaj hattındaki üretim. nicel veri ve bilginin toplanması. Gürcan SAMTAŞ M Sonuç olarak İstatistiksel Kalite Kontrol. kusurlu ürün üretimini en aza indirmekte kullanılan bir araçtır. montaj hattındaki iş bölümünün bir parçası olarak üretim sürecine dahil olmaktadırlar. Dr. Ürün kalitesi ile ilgili olarak karşımıza çıkacak bütün sorulara cevap veren istatistikî metotlar yardımı ile ürün kalitesini yüksek tutmaya hedef alan YO İstatistiksel yöntemlerin kalite teknolojisindeki sistematik uygulanışı. Doç. sınıflandırılması ve değerlendirilmesinde en etkin yöntemlerin geliştirilme ve uygulaması sanatı ve bilimidir. İstatistiksel kalite kontrol. İKK. kendisi fark edecektir ve istediği an müdahale ederek yanlısını. örnekleme teorisine dayanan ve periyodik ölçmelerle kalitenin devamlı olarak izlenmesine dayanan bir yöntemdir. Üretimin önceden belirlenmiş kalite şartnamelerine uygunluğunu sağlayan. geniş zaman aralıkları içinde küçük örnekler üzerinde yapılan ölçmelerle.
Tasarım toleranslarında iyileşme. Doç. 4. Tamir ve hatalı ürünlerdeki azalmalar nedeniyle kayıpların minimize edilmesi Daha iyi planlama ve denetim nedeniyle daha etkili muayene. Orta Düzeydeki İstatistiksel Teknikler - Örneklem Araştırması İstatistiksel Örnekleme Muayenesi İstatistiksel Tahmin ve Testlere İlişkin Teknikler Duyarlılık Testlerine İlişkin Teknikler Deney Planlaması Teknikleri 3. 3. Dr. uygun istatistiksel yöntemlerin belirlenememesi ve deneyimsiz kişilerin yaptıkları yanlış uygulamalar istatistiksel verilerin kullanımına ait sorunları teşkil etmektedir. 1. kullanılmaması. 6. İstatistiksel kalite kontrolü teknikleri uygulama zorunluluğu sırasına göre üç grupta sınıflandırılabilir. müdahale” Programına göre. yetersiz veri toplama yöntemleri. İleri Düzeydeki İstatistiksel Teknikler - C 2. Örnek alma. Gürcan SAMTAŞ M 1. bir defada alınacak örnek sayısı ve örnek alma aralığının veya sıklığının tespit edilmesi olarak ifade edilmektedir.24 bütün ölçme ve kontrol işlemlerinin. İşçi ve makine saat başına artan üretim hızı. anormal değerlerin kullanılıp. YO . Yüksek düzeyde daha düzgün kalite. 5. Temel İstatistiksel Teknikler Frekans Dağılımı Histogram Pareto Çözümlemesi ve Pareto Diyagramı Neden-Sonuç Çözümlemesi Gruplandırma Serpilme Diyagramı Kontrol Grafiği 2.8. sistem içinde yürütülmesini sağlayan bir faaliyettir. Faaliyetler arasında eşgüdüm sağlanması nedeniyle daha ahenkli insan ilişkileri. Örnek alma Yrd.1. Bu konuya yaklaşım ölçülebilen karakteristikler ve sayılabilen karakteristiklerde birbirinden oldukça farklıdır. Yanlış ya da gerçeklerle bağdaşmayan veriler. 2. veri iletiminden doğan hatalar ve hatalı matematiksel işlemler. İleri Düzeydeki Deneysel Planlaması Teknikleri Çoklu Değişkenli Çözümleme Çeşitli Yöneylem Araştırması Teknikleri İstatistiksel kalite kontrolün yararları da şu şekilde sıralanabilir. değerlendirme. sürekli bir “Bilgi alma. karar alma/verme.
Dr. Genel kural olarak alınan örneklerin en az 1 ila 5 hatalı ürün içermesi istenir.8. Gerçek verilere dayanmayan fikirler ve kişisel görüşler kalitenin geliştirilmesinde bir başlangıç noktası olarak kullanılamazlar. Bu bakımdan optimum bir sıklık deneyimlere göre tespit edilmelidir. bu maliyeti azaltır. Ancak görüşme. ölçümlere veri denir. Sayılabilen karakteristiklerin kontrol çizelgelerinde örnek sayısı oldukça fazladır. sözel olamayan davranış. zaman. Bir karar aşaması öncesinde verilerin toplanması gerekmektedir. süreci özel nedenlerin etkilemesi riski o derecede az olur. Limitler tespit edildikten sonra aralık giderek genişletilir.2. 2. beceri. Veriler. tamlık ve derinlemesine elde edilen bilgiler yönünden güçlü bir yapıya sahiptir. olası yanlılık. Çünkü alınan her örnek bir zaman ve emek sonuçta bir maliyet gerektirir. veri kaynağının teyit edilmesi. Örneğin ortalama hatalı oranı %1 olan bir süreçten alınacak örnek sayısı 100 ila 500 arasında olur. yanıt oranı. zaman ayırma güçlüğü. Veriler bilginin hammaddesidir. Takım tezgâhları kullanılan süreçlerde örnek alma sıklığı saatte 1 ile vardiyada veya günde 1 arasında değişmektedir. soru standardının olmayışı ve bireylere ulaşma güçlüğü yönünden de dezavantajlara sahiptir. doğru veya yanlış olabilen görüşler. herhangi bir ortamda ya da kurumda oluşan davranışı ayrıntılı olarak tanımlamak amacıyla kullanılan bir yöntemdir. Görüşme ise. Veri toplama teknikleri C Yrd. belgelere. Grup Görüşmesi Telefon Görüşmesi Anket Uygulaması Alış-Veriş Görüşmesi Form Doldurtmak Gözlem Yapmak Örnekleme Yapmak Gözlem. Kural olarak limitlerin ilk tespiti aşamasında örnek alma aralığı çok dar tutulur. Bilgi ise verilerin karar vericinin kullanabileceği hale getirilmiş veya dönüştürülmüş şeklidir. grafikler ve resimlerdir. gizliliğin ortadan kalkması. Optimum bir çözüm olarak en çok kullanılan sayı 4 ve 5 tir.25 Ölçülebilen karakteristiklerde bir defada alınan örnek sayısı 1 ila 25 arasında değişen bir rakamdır. Çok süratli imalatlarda kontrol çizelgesi için bilgisayar kullanıldığı zaman bu sayı 15 ve hatta 25’ e çıkabilir. öngörü. görüşmeyi yapanın ortam üzerindeki kontrolü. Doç. . maliyet. zihinsel uyanıklık ve disiplin gibi pek çok boyutu kapsaması açısından hem sanat hem de bilimdir. esneklik. Diğer taraftan örnek grubu alındığı sırada süreci sadece genel nedenlerin etkilemesi arzu edilir. Görüşme süreçlerinin daha etkili ve verimli hale YO Örnek alma sıklığının tespiti genellikle ekonomik bir konu olmaktadır. anlık tepkiler. Stabil bir süreçten örnek alma aralığı geniştir. Görüşme. Veri toplama teknikleri aşağıdaki gibi gruplandırılabilir. bireyler arası anlayış. Gürcan SAMTAŞ M • • • • • • • İncelenen konuya açıklık getirmek amacıyla toplanan bilgilere. soru sırası. Bu bakımdan örnekler ne kadar kısa sürede alınırsa. Kalite sorunu ile ilgili olarak istatistiksel tekniklerin kullanılmadan önce verilerin doğru olarak toplanması gerekmektedir. Bu sayı ne kadar artarsa limitler o kadar daralır (örnek sayısının kare kökü ile orantılı olarak) ve kontrol çizelgesi daha duyarlı hale gelir. rakamlar. yoğunlaşma. duyarlık. Ancak özel nedenlerin zamanında yakalanması olasılığı da azalır. Bu bakımdan örnek alma aralığının geniş tutulması. kayıtlı veya yazılı bilgileri kullanamama.
bir araştırmacının toplumdaki bazı kişilere bir konuda görüş sorması. Bu hususlar. Ancak her zaman bu olanaklı değildir. En doğru sonuç aranan bilginin elde edileceği kaynağın tümünden elde edilen sonuçtur. Verilerin kim veya kimler tarafından. Veri toplama iki amaç doğrultusunda uygulanır. fizik. • • C • • • • • • Yrd. teşvik edici olmak ve geri bildirimde bulunmak ta önemli etmenlerdendir. Araştırma sonuçlarının geçerli. Veri toplamada bazı hususlara dikkat edilmesi gerekmektedir. Günümüzde internet teknolojilerinin gelişmesi anket doldurtma. İkincisi. süreçte meydana gelebilecek sorunları. Verilerin istenilen hassasiyette ve doğru olarak toplanabilmesi için ölçü aletlerinin uygunluğu ve güvenilirliği sağlanmalıdır Veri toplamaya başlamadan önce 5N+1K yöntemi uygulanarak aşağıdaki sorular yanıtlanır. ölçerek. Veri toplama genel olarak. Verinin iyi seçilmiş ve izlenmiş olması. Bu davranışları sayılarla açıklamak zordur. sosyoloji. ve eğitim düzeylerini ele aldığımızda. antropoloji. birer evren. YO . Veri toplarken Nitel ve Nicel olmak üzere iki araştırma yöntem bilim kullanılmaktadır. nasıl ve hangi birimlerde toplandığı geliştirilen formlara kaydedilmelidir. Mesele işletmede çalışan insanların yaş. Gürcan SAMTAŞ M Ne toplanacak ? Birincisi. yaş verileri nicel ve eğitim durumları ise nitel veri olacaktır. laboratuar teknisyeninin. hangi tarihte. Özellikle kaynak çok büyük ve yaygın olduğunda bunu yapmak son derece zordur. eğitim gibi sosyal bilim alanlarında insan ve toplum davranışları incelenmektedir. Bir tencereden tadına ya da tuzuna bakmak için alınan bir kaşık yemek. anlamlı veri toplamak olmalıdır. mühendislik gibi doğa bilimleri alanlarında araştırmalar gözlem ve ölçmeye dayanır. Gözlem ve ölçmelerin tekrarlanabildiği ve objektif yapıldığı araştırmalara niceliksel (sayısal-quantitative) araştırma denir. sıralayarak ve okuyarak yapılmaktadır. güvenilir ve kullanılabilir olması için verilerin toplandığı kaynağın özelliği çok önemlidir. yüz yüze internet üzerinde görüşme ya da elektronik posta kullanımı sayesinde veri toplama oldukça kolaylaşmıştır. fazla veri toplamak değil. Verileri toplama amacına yönelik olarak özel bir form geliştirilmelidir. sayarak. peynir alırken bir parça alıp tadına bakılması. Alış-veriş görüşmesi. Veri toplamaktan amaç. hataları oluşmadan önlemek. bir kişinin vücudundaki kandan bir damla alarak kanın bazı niteliklerini incelemesi. Biyoloji. Bu nedenle bu araştırmalara da niteliksel (sözel-qualitative) araştırma denmektedir.26 getirilmesi için görüşme sorularını sorarken akışa göre gerekli değişiklikleri yapabilmek önemlidir. süreçte meydana gelen sorunların analizini yapmaktır. Bir bütünden ya da evrenden örnek alma işlemi hayat başladığından bu yana yapıla gelmektedir. bir konuda karşılıklı bilgi iletişimi sağlanarak oluşturulan ortak bilgi paylaşımı ile elde edilen verilerdir. Bunun için araştırmacılar kaynağın tümünü incelemek yerine belirli bir örnek üzerinde çalışmak zorundadırlar. Doç. Soruları konuşma tarzında sormak. Ayrıca görüşme sırasında yansız ve empatik olmak da görüşme yapılan kişiyi rahatlatacaktır. kimya. Dr.örneklem ilişkisidir. Psikoloji. her olaydan ya da parçadan doğru ve gelişigüzel alınmış olması gereklidir.
problemin belirtileri ile ilgili bilgilerin sağlanması için. 3. Operatörün operasyonun gidişatını izlemesini sağlar. Veri toplama surecinde en az caba ve düşük maliyet yaklaşımı seçilmelidir. Doğru bilgiyi elde edebilmek için verileri toplama sırasında bazı hatalar yaşanmaktadır. 1. 6.3. Gürcan SAMTAŞ M Kontrol diyagramlarının kullanım amaçları. 1. Kontrol diyagramı kavramı ilk defa 1924’te W. erken uyarı sağlamak amacıyla kullanılır. Operasyonun performansı üzerinde aynı dilin konuşulmasını sağlar.27 • • • • • Nerede toplanacak ? Nasıl toplanacak ? Ne zaman toplanacak ? Niçin toplanacak ? Kim toplayacak ? Bu değerlendirmenin ardından veri toplama planlaması yapılır ve toplanan verilerin kayıt yöntemi belirlenir. genel değişkenlik faktörlerini özel değişkenlik faktörlerinden ayırarak süreçteki anormal değişimin önüne geçmektir. Oluşmuş hataları ayıklamaktan ziyade. Kontrol diyagramının amacı. • • • • • • 2. Üretim sürecinin geliştirilmesinde etkindir. Veriler toplandıktan sonra. Süreç değişikliklerinin analizini yapmak 3. Dr. Kontrol diyagramları süreç değişikliklerinin analizinde kullanılır. 2. Kontrol grafikleri verimliliğin arttırılması için kanıtlanmış bir tekniktir. Süreç yeterliliğinin tespit edilmesi ve bu değişkenlerin müşteri gereksinimleri ile süreç performansı arasındaki farkın izlenmesi kullanılan istatistiksel araçlardır. 5. 4. Hatanın önlenmesinde etkindir.A. Kontrol diyagramları C Yrd. . ilave olarak bazı veri analiz tekniklerinin kullanılması gerekebilecektir. Kontrol diyagramlarının faydaları.Shewhart tarafından geliştirilmiştir. hataların oluşmasını önlemeyi ve süreci kontrol altına almayı hedefler. Doç. YO Problemli süreç veya ürünle ilgili bazı unsurları veya değişkenleri içermemesi Veri toplayıcıların değişik algılamalarından dolayı ortaya çıkan hatalar Veri toplamanın planlandığı şekilde yapılmaması Toplanamayan veya eksik veriler Verilerin istatistiklere dönüştürülmesi sırasında kullanılan formül ve algoritmalardaki hatalar bunlardan birkaçıdır. Bir sürecin istatistiksel olarak kontrol altına alınıp alınamayacağının kontrolü 4. Mevcut bir sürecin kontrol edilebilirliğinin (yeterliliği) hangi sınırlar içinde olduğunu belirlemek 2.8. Süreç yeterliliğinin tespit edilmesi ve bu değişkenlerin müşteri gereksinimleri ile süreç performansı arasındaki farkın izlenmesi 5. Kararlı olmayan süreci gözlemek ya da süreçte bir değişiklik olduğunda. Operasyonun kalite ve maliyet açısından sabit ve hatası önceden tespit edilebilir olmasını sağlar.
Kontrol limitleri dışında Ard arda 7 noktanın hepsinin merkez çizginin altında ya da üstünde kalması durumunda ise Şekil 2. Dr. Belirlenen çizelge tipine göre kontrol alt ve üst limitleri hesaplanır. Kontrol çizelgelerinin çizimi için. Doç. 9. • • • • • • Bir veya daha fazla noktanın kontrol limitleri dışına çıkması durumunda Şekil 2. üretimle ilgili noktalar işaretlenerek kontrol grafikleri çizilir. Anlaşılabilir bilgi sağlar. C Yrd. Üst ve alt kontrol limitlerinin doğruluğu ve yeterliliği belirlendikten sonra zamana göre.3’deki durum oluşmaktadır.2. Kontrol çizelgesi tipi belirlenir. Gereksiz süreç düzeltmelerini engeller. 8.28 7. YO İncelenecek olan kalite özelliği belirlenir.2’deki durum meydana gelmektedir. . Örnekleme yöntemlerinden uygun olan bir tanesinden yararlanarak yeterli sayıda birimden oluşan örnekler alınarak ölçüm değeri kaydedilir. Süreç yeterliliğine ilişkin bilgi verir. Gürcan SAMTAŞ M Şekil 2. Kontrol çizelgelerinde limitlerin dışında kalan noktalar belirlenip sebepleri araştırılır ve bu duruma uygun önlemler alınır.
C Yrd. YO .5 oluşur.3. Kontrol limiti altında ve üstünde 3σ çizgisi yakınındaki her 3 noktadan 2 sinin 2σ çizgisi dışına taşması durumunda Şekil 2. Doç.4’deki durum oluşur.4.29 Şekil 2. Dr. Kontrol limiti altında Ard arda 7 noktanın artan veya azalan eğilim göstermesi durumunda Şekil 2. Gürcan SAMTAŞ M Şekil 2.
30 Şekil 2. Kontrol çizgisi taşmaları Noktaların periyodik olarak değişim göstermesi durumunda Şekil 2.5σ aralığı içinde kalması. Periyodik değişim Noktaların büyük çoğunluğunun 1. Dr.6. Bu durum istenen bir durummuş gibi görünse de aslında dağılımın normal olmadığını belirtir.5.6’daki durum oluşur. Gürcan SAMTAŞ M Şekil 2. C Yrd. YO . ya limitler yanlış seçilmiştir ya da örneklem yanlış elde edilmiştir. Sürecin kontrol dışına çıkması ya ortalama değerin aşağı/yukarı kaymasından ya da dağılımın büyümesinden kaynaklanmaktadır. Doç.
Doç. Carl Friedrich Gauss bu dağılımlar grubu ile.7). Dr. . Normal dağılım eğrisi Yrd.7. normal dağılımın kullanılmasına neden merkezsel limit teoreminin uygulaması vardır. Bu dağılım ailesinin her bir üyesi sadece iki parametre ile. astronomik verileri analiz etmekte iken. Standart normal dağılım ortalama değeri 0 ve varyans değeri 1 olan normal dağılım ailesinin tek bir elemanıdır.4. • • • • Sürecin gidişatının izlenmesini. YO Normal dağılım. Kontrol çizelgelerinin kullanımı sayesinde üründeki değişimin azalması nedeniyle maliyet azalır ve etken kapasite yükselir. 2. Gürcan SAMTAŞ M Doğa ve davranış bilimleri içinde bulunan birçok niceliksel model yapılmasında. Bu değerlendirmeler altında yatan mekanizmalar çoğu zaman bilinmemekte fakat normal dağılım modelinin açıklamasında kullanılmaktadır. Bu yaklaşımın teorik olarak savunması ise her bir reel gözlemin oluşması için geri planda çok sayıda birbirinden bağımsız etkilerin ayrı ayrı toplam olarak katkıda bulunduklarıdır.31 Kontrol çizelgeleri.8. Sürecin kalite ve maliyet açısından sabit olmasını ve hatasının önceden tespit edilebilir olmasını Performansın devamını Özel ve ortak sebeplerin birbirinden ayrılmalarını sağlar. aynı zamanda Gauss tipi dağılım olarak isimlendirilen birçok alanda pratik uygulaması olan çok önemli bir sürekli olasılık dağılım ailesinden biridir. Bu olasılık fonksiyonunun grafik şekli bir çan gibi görüntü verdiği için çoğu kez çan eğrisi olarak da anılır (Şekil 2. tam olarak tanımlanabilir: Bunlar konum gösteren ortalama (μ aritmetik ortalama) ve ölçek gösteren varyans (σ2 “yayılım”) dır. Normal dağılım eğrisi (Gaussian dağılımı) C Şekil 2. Birçok psikolojik ölçümler ve normal dağılım kullanılarak çok iyi yaklaşık olarak açıklanmaktadır. ilgilenmiş ve bu dağılım için olasılık yoğunluk fonksiyonunu ilk defa tanımlamıştır.
dağılımın şeklini Şekil 2. − ∞ < μ < ∞ . V ( x) = σ 2 ise X normal dağılıma sahiptir denir. −∞ < x < ∞. Her dağılım için olasılık. Gürcan SAMTAŞ M Yukarıdaki normal dağılımı. Sürekli bir X rasgele değişkeni için olasılık yoğunluk fonksiyonu. Birbirinden farklı sonsuz Yrd. Doç. kaynağı olan ana kütle için dağılımın normal olmadığı gayet açık olsa bile. ortalaması μ ve varyansı σ 2 olan x ~ N ( μ . YO σ 2π e 1 ⎛ x −σ − ⎜ 2⎝ σ ⎞2 ⎟ ⎠ .32 Normal dağılım istatistik biliminin birçok alanında kullanılmaktadır. Örnek ortalaması ve varyansı ile özetlenen her veri için bilinmeyen kaynak dağılımı olarak normal dağılımı kullanmak çok uygun bir davranıştır. yoğunluk fonksiyonu kullanarak olasılık değerlerini içeren tablolar kullanma zorunluluğu ortaya çıkarmıştır. f ( x) = 1 E (x) = μ .71828 C Şekil 2.14159 e = 2. normal dağılımın var olduğu varsayımına dayanılarak geliştirilerek kullanılmaktadır. İstatistikte kullanılan dağılım aileleri arasında normal dağılım pratikte en çok kullanılanıdır ve birçok istatistiksel test. Örneğin örneklem ortalaması için örnek dağılımı. yaklaşık olarak normal dağılımı göstermektedir. μ = Normal dağılım ortalaması σ = Normal dağılımın standart sapması π = 3.8. σ 2 ) ile gösterilmektedir. σ 2 > 0 . Parametre değişikliklerinin normal dağılıma etkisi Normal dağılım ortalama ve standart sapma parametrelerinin değişimi sonucu birbirinden farklı yapılar gösterir. Dr.8’de olduğu gibi değiştirmektedir. Dağılımda parametre değişiklikleri.
Değerler normal dağılıma uygun olduğuna göre rast gele seçilen bir vidanın uzunluğunun 8. Dr. Bu sayede tek bir olasılık tablosu kullanılarak normal dağılım ile ilgili olasılık hesaplamaları yapılmış olur.2912 Çıkan sonucumuza göre normal dağılım eğrimiz Şekil 2. Standart Normal Dağılım Olasılık hesaplamasındaki zorluktan dolayı normal dağılış gösteren şans değişkeni standart normal dağılıma dönüştürülmektedir.9 = ? Mesela bir işletmede üretilen vidaların çaplarının uzunluğunun ortalaması 10 mm ve standart sapması 2 mm’dir. Standart dağılımda standart normal değişken z ile gösterilir ve tablodan bulunur.9 = p⎜ < ⎟ = P( z < −0. Doç. Standart normal dağılım C Yrd. x ~ N ( μ .9).2088 = 0.55) = 0.55) 2 ⎠ ⎝ σ P ( z < −0.4) ⎛ x − μ 8. σ 2 ) ise x ~ N (10.9 − 10 ⎞ P( X < 8. varyans ise 1 değerini alır (Şekil 2.9 mm’den az olma olasılığını hesaplarsak.9. Standart normal dağılımda ortalama 0. YO . Gürcan SAMTAŞ M P ( X < 8 . Şekil 2.10’daki gibi olacaktır.33 sayıda normal dağılış olabileceği için olasılık hesaplamasında kullanmak üzere sonsuz sayıda tablo gereklidir.5 − 0.
Gürcan SAMTAŞ M YO . Normal dağılım eğrisi C Yrd.10. Doç. Dr.34 Şekil 2.
. tüm çalışanların katılımını da sağlayarak. ofisi işleri daha sonuçsal veya yönetimine dayalı olmuştur. motivasyonu ve ödüllendirilmesi. Edwards Deming ve Joseph M. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ C Yrd. işletmelerde daha az hiyerarşi ve departmanlar arası daha fazla işbirliğini sağlayarak işletmeleri daha esnek yapıya kavuşturmuş. Feigenbaum’dur. üretim. tedarik. 1950’li yılların sonlarına doğru Toplam Kalite Kontrolü alanında kayda değer çalışmalar yapan bir diğer Amerikalı yönetim uzmanı Armond V. ekip çalışmasına ağırlık verilmesi. Bu arada Japon Taaichi Ohna’nin “Tam Zamanında Üretim” modeli de geleneksel Taylorizm ve Fordizm’deki kitle üretimi anlayışının yıkılmasına neden olmuştur. Kalite konusundaki ilk çalışmalar 1930’lu yillarda ABD’de başlamıştır. planlama ve kontrol konularında yapılan araştırmalar daha da genişleyerek Toplam Kalite adı verilen yeni bir yönetim yaklaşımının doğusunu hazırlamıştır. müşteriye (kullanıcıya) kaliteli mal ve hizmet sunma rekabetine yönelen isletmelerin. Shewhart’in kalite konusundaki çalışmalarını ABD’de W. Toplam Kalite Yönetimi. 1960’li yılların başlarında Kaoru Ishikawa’nın “Kalite Çemberleri” ve “Neden-Etki Analizleri” konusundaki çalışmaları. performans değerlendirme ve ölçme yöntemlerinin kullanılması. basarili organizasyonların tecrübelerinden yararlanılması (benchmarking). kaliteyi yasayan bir unsura dönüştürme kapsamında. Dr. Bell Telephone şirketinde istatistikçi olarak görev yapan Walter A. Başlangıçta sadece kalite geliştirme. Bu iki bilim adamı Japonya’ya davet edilmiş ve Japon mühendislere kalite geliştirme. 1980’den sonra yapılan çalışmalarda. Gürcan SAMTAŞ Japon bilim adamları da toplam kalite felsefesinin gelişimine önemli katkılarda bulunmuşlardır. işletme çapında kalite yönetimini hedefleyen yönetim ve mühendislik nitelikleri bilimsel olarak uygulanmıştır. Juran’in da toplam kalite felsefesine önemli katkıları olduğunu belirtmekte fayda vardır. kalite mühendisliğinin gelişimine önemli katkısı olan Genichi Taguchi’nin İstatistiksel Deney Tasarımı ve Kalite Kayip Fonksiyonu. yapacakları faaliyetlerde (tasarım planlama. kalite konusundaki çalışmaları daha da hızlandırmıştır. Bu felsefeye göre kalite ve verimliliğin artırılması için çalışanların memnuniyeti. İstatistiksel Kalite Kontrol alanında önemli çalışmalar yapmıştır. Shewhart. Ancak Deming kadar. amaç bütünlüğü içinde birleştiren. Porter’in rekabet stratejisi alanındaki çalışmaları ile Stratejik Yönetim. Özellikle 1950 ve sonrasında yıllarda Amerikalı ve Japon bilim adamlarının katkıları ile kalite temelli yeni bir yönetim felsefesi doğmuştur.) kaliteyi üst düzeye çıkarma. yeni yönetim felsefesinin önemli bir boyutunu oluşturmuştur. bir yönetim sistemi olarak ortaya çıkmaktadır. özel sektör için geliştirilmiş bir yönetim anlayışıysa da. ABD’de Xerox şirketi bu konuda ilk çalışmayı yapmış ve bu diğer şirketler için de örnek oluşturmuştur.35 3. M YO 1950’li yıllardan itibaren yönetim alanında ortaya çıkan yeni görüşler sonucunda isletme yönetiminde Taylorizm ve Fordizm giderek önemini kaybetmeye başlamıştır. Bu dönemde görülen rekabet baskısı. Bu felsefe. organizasyondaki hataların ve yanlışların ortadan kaldırılması. Harward Üniversitesi profesörlerinden Michael E. stratejik planlamanın yapılması hedeflenmektedir. Japon Masaaki Imai’nin “Kaizen” (Sürekli Gelişme) felsefesi ise Toplam Kalite Yönetiminin gelişme basamaklarından birisidir. vb. Juran’in çalışmaları izlemiştir. Üretimde istatistiksel yöntemleri uygulamıştır. 1980’li yılların bir başka önemli gelişmesi de “En Iyi Uygulamaların Adaptasyonu” (Benchmarking) adi verilen yönetim tekniğinin organizasyonlarda uygulanmasıdır. Günümüzde pek çok araştırmacı Deming’i toplam kalite yönetiminin kurucusu olarak kabul etmektedir. Amerikalı Philip Crosby ise toplam kalite yönetiminde çok önemli bir kavram olan “Sıfır Hata” (Zero Defect) akiminin öncülerinden biri olarak kabul edilmektedir. daha sonraları mikro ya da makro ölçekte tüm organizasyonlar için uygulanabileceği savunulmuştur. dağıtım. kalite planlama ve kalite kontrol konularında seminerler vermişlerdir. Doç.
Bu tanımda ki.Yaşamını daha iyi kılma özgürlüğü. Dr. 3. insanin temel özgürlüğüdür.. tüm çalışanların katılımını. yönetim sorumluluğu bilinci ve kaynakların yönetimi bir çember olarak düşünüldüğünde. iç müşteri. Bu çerçevede Toplam Kalitenin tanımı konusunda da tam bir uzlaşıya varıldığı söylenemez. yönetimden çalışanına kadar işletmedeki her unsurun. yöneticiden işçiye kadar tüm çalışanları kapsayan düzenli faaliyetler dizisidir” M YO Kalite yönetimi. Kültürü gelişebilmesi.” Kalitenin ne olduğu hissedilmekle birlikte tam olarak tanımının yapılması güçtür. müşteri memnuniyetine uyan ürün ya da hizmet çıktısı kaliteyi tanımlamakta ve kalitede sınır bulunmamaktadır. kaynakların tahsisi ve kalite planlaması. Kalite Yönetimi 3. Buna göre öncelikle bir işletmenin kendi kalite politikasını belirleyerek. Gürcan SAMTAŞ Toplam Kalite Yönetimi (TKY). kalite çemberleri ve benzeri kavram ve uygulamalar sonuçta işletmeleri Toplam Kalite Yönetimi felsefesini geliştirip benimsemeye sevk etmiştir. ürün veya hizmetin gerçekleştirilmesi sırasında sürekli ölçme.36 Uygunsuz ürün maliyetini azaltabilmenin sadece kontrol ile mümkün olmadığını fark eden bilim adamları. . bunun yanı sıra işletmelerin iç ve dış çevrelerinin tüm gereksinimlerini karşılamayı amaçlayan bir yönetim anlayışıdır.. isletme tarafından belirlenmiş ve tüm birimlerce kabul gören bir kalite politikasının oluşturulması ve bu politikanın uygulanması amacıyla gerekli faaliyetlerin gerçekleştirilmesidir. müşterilerin ve üretilen ürün ile hizmetlerin tümünü kapsamaktadır. toplamı. yapılan işlerin tüm yönlerini. Bu gereklilikten hareketle oluşturulan müşteri memnuniyeti.2. tamamıyla. analiz ve iyileştirmelerin.. Imai’ye göre ise. Çünkü kalite soyut ve öznel bir kavramdır. Yeni anlayış. bütünleşmiş çabalarla. “Toplam Kalite. Stratejik planlama. sürekli eğitim. K'sı kaliteyi. çalışanlara örnek model oluşturması ve şirket çapında katılımcı yönetimin sağlanması anlamına gelmektedir. Hatasız üretim ve kalitenin artırılmasının.1. “. tüm çalışanların niteliklerinin artırılması ile yönetim kararlarını sağlıklı bilgi ve veri toplanması analizine ve tüm kaynaklarını bütünlük içinde ele alan bir yaklaşımdır. kalite üzerine odaklanmasının gereği üzerine durulmaya başlanmıştır. işletilmesi ve değerlendirilmesi gibi kalite için yapılan faaliyetleri kapsamaktadır. Örgüt fonksiyonları ve sonuçları yerine süreçler üzerinde odaklaşan. Y'si ise. Kalite yönetimi. kalite için herkesin üzerine düşen görevi en iyi biçimde yapmasını şart koşmaktadır. sürekli gelişme çizgisi içinde yüksek kalite ve en düşük maliyetin elde edilmesine yönelik. sürekli iyileştirme. bir örgütte her düzeyde performansın iyileştirilmesine yönelik. bir teknik veya yöntem olmanın ötesinde çeşitli tekniklerin ve araçların kullanıldığı. hatasız üretim sağlama çabalarına yoğunluk vermişlerdir. yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması. Genel yönetim fonksiyonunun kalite politikasını tespit eden ve uygulayan bölümüdür. nasıl bir isletme olarak anılmak isteyeceğini belirlemesi gerekmektedir. Kalite anlayışı insanın yaşamını daha iyi kılma arayışı ile ortaya çıkan bir süreçtir. yani müşterinin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında karşılayıp onlara gelecekteki beklentilerini aşan ürün ve hizmetler sunmayı ifade etmektedir. Toplam Kalite. T'si. Bu anlayışın yerleşebilmesi ve uygulanabilmesi için gerekli şartların oluşturulması gerekmektedir. Tabi bu anlayışın kabulü tek başına yeterli değildir. Toplam Kalite Yönetimi Kavramı C Yrd. müşteri şartlarının girdi olarak algılanması. hangi kalitede ürünler üreteceğini.. üretim süreçleri ve kullanılan malzeme ile sınırlı olmadığı. Doç. Toplam Kalite Yönetimini genel olarak değerlendirdiğimizde kelime kelime farklı bir şekilde de tanımlayabiliriz. bu özgürlüğe bağlıdır ve yaşamını daha iyi kılma özgürlüğü üzerine konuşulmazsa özgürlükle kültür üzerine söz etmenin anlamı yoktur.
kalite. hedefleri belirleme ve kalite sağlama gibi görevlerin kurum çapında yayılımının sağlanması. kontrol ile değil. verim ve etkinliğe ulaşmalarını sağlayan bir yönetim modeli yaklaşımı ve felsefesidir. işletme süreçlerinin ve personelin sürekli iyileştirilmesi ve geliştirilmesi yolu ile en optimum maliyet düzeyinde önceden belirlenmiş olan müşteri gereksinimlerinin tüm çalışanların katılımı ile karşılanarak. Toplam kalite müşterinin en düşük maliyetle en yüksek tatmin sağladığı işletmenin yaratılması ve global stratejinin organize edildiği yöntem ve ilkeler bütünüdür. yönetim kalitesi. YO . verimliliğindeki ve süreçlerindeki devamlı gelişme ile müşteri tarafından yönlendirilen öğrenmeyi sağlayan ve kendisini müşteri tatminine adayan organizasyonları kuran bir yönetim felsefesidir. müşteri tatmininin hedeflendiği. kaynak etkinlik ve ilişkileri. verimlilik. bu sonucu belirleyen baslıca kalite unsurları da. Dr.” • C • • • Yrd. bir ürün ya da hizmet hakkında müşteri ya da kullanıcıların yargısı ve beklentilerle ihtiyaçların karşılanmasına olan inançların ölçüsüdür. TKY de yer alan sürekli iyileşme. sistematik süreç analizi ve iyileştirme ile istatistiksel kalite kontrolü oluşturduğu ifade edilmektedir. ekip oluşturma. Hatalıların kontrol ile ayıklanması yerine “ilk seferinde doğru yap” temel ilkesi ve “hataların çıkmadan önlenmesi” yaklaşımı benimsenmektedir. toplam katılımcılık. çalışanların da tam ve gönüllü katılımıyla sürekli iyileştirerek sundukları mal ve hizmetlerde kalite. insan kalitesi. Sistemin unsurları ise müşteri odaklılığı. Oysa ürün kalitesi aslında sonuçtur. yöntem ve teknikle örgütsel süreç. üretim ile elde edilmektedir. organizasyonun etkinliğindeki. bir kuruluşta üretilen mal hizmetlerin. Toplam Kalite Yönetimi. “kaliteli mal pahalı olur” görüşünü değiştiren ve yüksek kalitenin düşük maliyetlerle sağlanabileceğini öngören bir felsefedir. sürekli iyileştirmeyi temel strateji olarak benimsendiği belirtilmektedir. liderlik kalitesi. müşteri memnuniyeti yoluyla uzun vadeli başarıyı amaçlayan ve kuruluşun bütün üyelerine ve topluma yarar sağlayan yönetim yaklaşımıdır. özel veya kamu kurum ve kuruluşlarının. sorunların analizi ve çözümü. Toplam Kalite Yönetimi.” Şeklinde tanımlanmaktadır. süreç kalitesi ve donanım kalitesidir. TKY. Kalite denildiğinde genellikle “mal ve hizmet kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır. ancak tüm çalışanların katılımıyla gerçekleştirilebilir. Toplam Kalite Yönetimi. TKY'nin başında insan faktörü yatmaktadır. Amerikan Kalite Ensitüsü’nün TKY formülasyonuna göre “Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanması için tüm yöneticilerin ve çalışanların katılımıyla. sistem kalitesi. Gürcan SAMTAŞ M • Japon TKY sisteminde. bu hedefi gerçekleştirmek için. • TKY. bir organizasyonun süreçlerinin hizmet ve ürünlerinin niceliksel yöntemler kullanılarak sürekli iyileştirilmesini içeren bütünsel bir örgüt yaklaşımıdır. Doç.37 Toplam Kalite Yönetimi'nde kalite. kuruluşun bütün üyelerinin katılımına dayanan. Kalite. 1994 tarihli ISO 8402’de “Bir kuruluş içinde kaliteyi odak alan. müşterilerini memnun etmek amacıyla bir dizi yönetsel ilke. işletme performansının iyileştirilmesi stratejisini geliştirmek ve bunun için hazırlanacak planların uygulamaya konulmasını sağlamaktır.
Kalite yönetimi bir isletmede başlangıçta belirlenen kalite hedeflerine ulaşma yolunda sürdürülen planlı ve sistematik çabaların bütünüdür. sürekli iyileştirme kimi zaman katilim. Gürcan SAMTAŞ M TKY. Toplam Kalite. yönetim onaylar. Toplam Kalite Yönetimi. tüm çalışanların kendi ilerinden beklenen yükümlülükleri yerine getirmeleri ile tahmin edilerek isletme performansının iyileştirme stratejisi olarak da tanımlanmaktadır. Klâsik yönetim anlayışı (Taylor Modeli) ile Toplam Kalite Yönetiminin farklarını söyle sıralamak mümkündür. TKY önemini yönetim.38 • Ishikawa kaliteyi “tasarım kalitesi” ve “uygunluk kalitesi” olmak üzere ikiye ayırmaktadır. Bir sanayi. Toplam Kalitenin temelinde “Bireysel başarının harekete geçirilmesiyle. kaliteye bu kavramın yaratıcıları ve uygulayıcıları farklı anlam yüklemişlerdir. tasarım kalitesine ne kadar uyduğunun bir göstergesidir. hatta bu beklentilerin ötesinde hizmetler sağlayabilecek entegre bir sistem oluşturmaya çalışır. Bu yönü ile TKY'nin getirdiği modern yönetim tarzı ile klasik anlamdaki yönetim tarzları arasında pek çok önemli farklılıklar bulunmaktadır. yalnızca is süreçlerindeki test. örgütsel başarının sağlanabileceği ve sürekli iyileştirmenin yapılabileceği” düşüncesi bulunmaktadır. iletişim tasarım. TKY. Toplam kalite yönetimi bir örgütte verimliliği maksimum düzeye çıkarmak. Toplam kalite yönetiminde faaliyetlerin nasıl düzenleneceğini ve kârın nasıl sağlanabileceğini çalışanlar önerir. Kalite. kimi zaman verimliliği artırma. motivasyon. Bunun anlamı kalite yönetimi. Toplam kalite yönetiminde sistemleri ve süreçleri. Klasik yönetim anlayışında işletmenin hedefi mali dönem için belirlenmiş olan kar’ı elde etmektir. kimi zaman sıfır hata. bir kuruluşta üretilen mal veya hizmetlerin. muayene ve ölçme işlemlerinin ötesinde ürün kalitesini ilgilendiren tüm süreçleri de içine almaktadır. 2. gelişme ve ilerlemelerin gerekliliği süreciyle. kimi zaman performansa bağlı olarak tanımlanmıştır. isletme süreçlerinin ve personelin sürekli iyileştirilmesi ve geliştirilmesi yolu ile en düşük toplam maliyet düzeyinde. çünkü gerçek ürünlerin. Klasik yönetim anlayışında kâr'ın hangi faaliyetlerde ve nasıl sağlanacağını yöneticiler belirler. bir ürünü belli bir kalite düzeyiyle – yani hedeflenmiş kaliteyle – yaratmak ister. yeniden öncül ve birincil biçimde ortaya koymaktadır. Bütün bu tanımlar ışığında görülmektedir ki. Kalite yönetimi önceden tanımlanmış müşteri talep ve ihtiyaçları ile uyumlu olan kalite düzeyine ulaşılması bu düzeyin korunması. 3. kimi zaman maliyeti düşürme. Doç. Klasik yönetim anlayışında yönetim faaliyetleri planlandığı gibi sonucu almayı sağlayacak sistemleri de kurar. ilk defasında yapmayı ve bunu her defasında tekrarlamayı hedeflemekte. sıfır hataya yaklaşmak ve % 100 müşteri tatminini sağlamak için benimsenmesi gereken ve şirket içi tam katilim sağlandığı bir yönetim anlayışıdır. kimi zaman işlem zamanlarını kısaltma. Toplam kalite yönetiminde hedef. kârlılığı garanti altına alacak ve arttıracak sistemleri kurmak ve süreçleri geliştirmektir. o YO . “Tasarım kalitesi genellikle hedeflendirilmiş kalite olarak adlandırılır. 1. Dr. “Bir organizasyonda değişik grupların kalite geliştirme. geliştirilmesi ve isletmenin genel yönetim politikasının bir parçası olarak geliştirilir.. kaliteyi koruma ve iyileştirme çabalarını.” • C Yrd. müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak. doğru üretimi. örgütün bir bütün olarak etkinliğini sağlamayı. liderlik. müşteri tatminini de göz önüne alarak üretim ve hizmeti en ekonomik düzeyde gerçekleştirebilmek için birleştiren etkili bir sistemdir. önceden belirlenmiş olan müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin. Uygunluk kalitesi yükseldiği zaman maliyet düşer. esnekliğe ulaşmasını ve rekabet gücünü artırmasını hedeflemektedir..” Feigenbaum’a göre. Uygunluk kalitesi ayni zamanda uygun kalite olarak da adlandırılır.
İşini küçümseyen kişi işini iyi yapmaz. verim. 7. işletmenin “hedeflerine” ulaşmasıdır. Toplam kalite yönetiminde teknolojiyi geliştirebilen bir işletme aslında yüksek rekabet gücüne de sahiptir. eğitmek.39 işleri yapanlar geliştirir. Klasik yönetim anlayışında işletmenin en kritik fonksiyonlarından biri de satışları. İşletme içinde en büyük bölümlerin amirleri önemli yöneticilerdir. İnsanlar da makineleri sürekli olarak geliştirmek sureliyle işlerin daha yüksek verimle yaparlar. randımanı v. insanların belli performansta çalışmalarım sağlayacak metot. Makineden yeterli verim alınamıyorsa veya sık sık imalât kesintileri oluyorsa. çalışanları teşvik etmek ve onlara imkân sağlamaktır. çünkü bu tür insanlar işlerini basit bulurlar ve küçümserler. işler güçlüklerine ve özelliklerine göre kademelendirilir. Toplam kalite yönetiminde işin mahiyeti. Toplam kalite yönetiminde amirlerin temel görevi liderlik etmektir: yani yol göstermek. bu makineleri çalışır durumda tutmaktan ibarettir. v. Teknolojinin gerektirdiği üstün nitelikli elemanların da temin edilmesi şarttır. Klasik yönetim anlayışında işin gerektirdiğinden üstün nitelikli insanlar işe almak yanlıştır. işi beğenmez. gibi ne olursa olsun. üretimi. çünkü en zor mesele. Klasik yönetim anlayışında yeni teknoloji daha az elemanı öngörür. verimlilikleri. Varılan her düzey (standart). teknolojiye de uyumsuzluk söz konusu olmaz. teknolojisi yenilenen bir işletmenin her yenilemede üstün nitelikli ve az sayıda eleman istihdam etmesi buna karşılık çok sayıda niteliksiz elemanı da kadro dışına çıkarması eşyanın tabiatı icabıdır. v. Gelişen teknolojinin sağladığı ek imkânlar üretimi de arttırır. plânlar. Makineler sadece insanların yardımcılarıdır. 5. 10. en yüksek seviyeli elemanların işletmeye kazandırılması amaçlanır. 6. İş tarifleri yazılır.b. Elemanlar kaliteli olduğundan ve sürekli eğitildiğinden. Sürekli gelişmeyi başarabilenin sıçramayı başarması da kolaylaşır. gibi tüm faaliyetleri denetim altına almaktadır. gibi her konuda belli standart parametreleri vardır.b. Dr. Klasik yönetim anlayışında amirlerin esas görevi. hatta diğer çalışanları da demotive edecek davranışlara girer.b. Yöneticiler ve çalışalar bu hedefleri ortaya koyarlar ve hedeflerin gerektirdiği planları yaparlar. Denetimin esası kıyaslamaya dayanır. Toplam kalite yönetiminde temel amaç. 8. Doç. Toplam kalite yönetiminde her şeyi insan gerçekleştirir. kısa sürede rotasyon ve kariyer planlama sayesinde herkesin işini sevmesi ve isletmeye bağlanması sağlanır. Klasik yönetim anlayışında temel ilke “İşe göre adam” dır. Kıyaslamanın baz alma noktası C Yrd. Klasik yönetim anlayışında sistemlerin özünde. satış. en kısa zamanda asılmak üzere o işleri yapanlar tarafından belirlenir. hedefler. ölçü sistemleri. masrafları. Klasik yönetim anlayışında sanayi kuruluşlarında üretimi makineler yapar. insanları yüksek randımanla çalıştırmaktır. 9. Yöneticilerin görevi. bunun sorumlusu o makineyi işletendir. en azından sıçramayı başkası yapsa da onu elde etmesi nispeten daha kolaydır. Üretim. Gürcan SAMTAŞ M YO . İnsanların temel görevi ise. 4. v. Kişiler de ücretlerini tayin edildikleri işin kademesine göre alırlar. Toplam kalite yönetiminde teknolojide yüksek rekabet gücü esasen sürekli gelişme ile sağlanır. Yapılacak islerin mahiyeti ayrıntılı olarak belirlenir. görevlendirilecek kişilerde de belirlenen özellikler aranır. koordine etmek ve yardımcı olmaktır. gibi) sıçramayı da getirir. Klasik yönetim anlayışında sanayicinin amacı son teknolojiyi temin etmektir. Genellikle yem teknoloji birçok alanda (elektronik. Yapılacak işler de böylece tarif edilmiş olur. insanları bu standartlara uyacak şekilde çalıştırmaktır. kontrol sistemleri. 11. Yönetim ve kurmaylar tarafından belirlenen standartlardan netice beklenir. prosedür ve randıman ölçütleri vardır. Toplam kalite yönetiminde tüm çalışanlar sürekli gelişme yaklaşımı ile işlerini ve sistemleri geliştirirler. istihdamı da. Sürekli eğitim.b.
sorumlu her zaman çevre koşulları. Bir önceki yılın performansı temel ölçüttür. Denelim sisteminin sahip olması gereken bir temel özellik de hataları tespit etmektir. gerekse diğer standartlara uygunlukta herhangi bir soran varsa. onlara daha yüksek oranlı zam yapar. sistemin etkinliği de denetim mekanizmasının etkinliğine bağlıdır. Bu iklimi yaratmak ve çalışanları daha da başarılı olmaya teşvik etmek. ekonomik durgunluk. hedeflerin aşırıya kaçmamasını ve işletmenin tüm birimlerinin gerçekçi hedefler koymasını sağlamaktır. İşletme kimleri motive etmek istiyorsa. her yıl çok az düzeyde performans arttırmaktır. Performans yüksek çıkarsa. İşletme rekabetçi bir yapıya girdiği ölçüde. hata yapsalar bile bu hatayı gizlemeye çalışırlar. denetimi arttırmak ve yaygınlaştırmaktır. Geçmiş dönemler iyi bir fikir verse de. Klasik yönetim anlayışında kişilerin ve yönelimin başarısı söz konusu bütçeye göre ölçülür. Toplam kalite yönetiminde başarıyı en fazla etkileyen faktör sistemdir. Yönetimin teşviki ve önderliği sayesinde çalışanlar sistemi geliştirirler. bu potansiyeli göstermemek. Aylık ve üç aylık değerlendirmelerle bu süre içinde başarılabilen ve başarılamayan faaliyetlerin nedenleri araştırılır ve gereği yerine getirilecek şekilde düzeltme yapılır. Toplam kalite yönetiminde işletmenin hedeflerine ulaşması için herkes azami gayreti sarf eder. kişiler de seviyelerini yükseltme azmine sahip olacaklardır. 16. Amaç. Toplam kalite yönetiminde işletmenin pusulası. Bu artısın olağan üstü bir gayret sonucu gerçekleştiği izlenimini vermek de stratejinin ayrılmaz bir parçasıdır. yapılacak is. 14. koordinasyon yetersizliğinde. ya da hedeflerin asın yüksek seviyelerde tespit edilmesinde aramak gerekir. Eğer hedeflere ulaşılamamışsa. Doç. işletme iklimi ve başarma onurudur. Klasik yönetim anlayışında kişiler gösterdikleri performansa göre değerlendirildiklerinden. Dr. planları koordineli bir biçimde ve temrinlere uygun bir biçimde yürütmektir. Toplam kalite yönetiminde yönetimin görevi. hükümet kararları gibi çeşitli faktörlerdir. Yönetim standardı yukarıya çekerken. yöneticileri her yıl aynı performansı bekler. Gürcan SAMTAŞ M YO . iletişim eksikliğinde. uygulayıcılar ise bu yılın geçen yıldan zor bir yıl olacağını ve aynı düzeyi tutturmanın bile büyük başarı olacağını savunur. bunun nedenini eğitimde. Bu sistemin içinde en güçlü ve uzun dönemde etkili denetim sistemi oto kontroldür. 13. Biraz gayretle yönetim bu performansın %5–10 artabileceğini iddia eder. Gerektiğinde denetim sisteminin kendisi de denetime tabi tutulur. Klasik yönetim anlayışında bütçenin hazırlanması bir çeşit pazarlık esasına dayanır. 17. 15. Bu potansiyeli bir defa gösterdiğini. yönetimin görevi ve sorumluğudur. Klasik yönetim anlayışında kişinin tüm potansiyelini göstermesi de sakıncalıdır. Gerek kalitede. düşük çıkarsa. esas hedef hakikî potansiyeli gerçekçi yapmaktır. 12. çalışanlar da yüksek başarı seviyesini düşlerler ve gerçekleştirmek isterler. Klasik yönetim anlayışında motivasyonun temel öğesi paradır. Toplam kalite yönetiminde temel motivasyon. herkesin başarısını sağlayacak imkanları C Yrd. En doğru strateji.40 bütçenin o da öngörülen faaliyetlerle. Toplam kalite yönetiminde yöneticiler de. faaliyetlerin standartları ve parametrelerinden oluşmaktadır. Klasik yönetim anlayışında başarıyı en fazla etkileyen faktör kişilerin standartları ne ölçüde tutturduğu (veya geçebildiği) olunca. Neticede %3-5'lik bir artışta uzlaşırlar. Yönetimin görevi. haritası ve kılavuzu hedefler ve faaliyet planlarıdır. Toplam kalite yönetiminde kişinin isinde uyguladığı “sürekli gelişme” yaklaşımım kendi gelişmesine de uygulaması temel amaçtır. haksız rekabet. Zaten kişilerin temel dürtülen çok para kazanmak olduğundan üstün gayret gösteren kişiler esasen yüksek zam almak için bu gayreti gösterirler. uygulayıcı da aşağıya çekecektir. tüm ilgililer bunu kişisel gayret ve başarıya bağlar.
dolayısıyla örgütün genel görüntüsünü şekillerinden değer. Bu sistemler ayrıca fırsatları. 3. Klasik yönetim anlayışında sadece hataları tespit etmek de her zaman yeterli değildir. Bunlardan en önemlisi. Doç. liderlik. Bu sebeple. Sürekli iyileştirme. maliyet. Gürcan SAMTAŞ M Kalite çağdaş tanımını ve üst yönetimin organizasyonu yönlendirmesindeki etkisini göz önüne alarak basit ama etkin bir model olarak. yönetim. isini gereği gibi yapmayanlar elendiği gibi diğer çalışanlara gözdağı verilmiş olur. israf yapılmadığını.41 oluşturmaktır. bütündür. üçüncüde ise daha ciddi tedbirlere başvurulur. 18. örgütün her kademesinde çalışan personelin davranışlarını. motivasyon sağlar. Bu yeni bakış açısına göre. Toplam kalite yönetiminde faaliyetlerin büyük çoğunluğu grup çalışmasına dayalıdır. tepe yönetime gerçekleştirilmiş olan çalışmaların hesabını vermektir. Bu imkanları en etkili şekilde değerlendirenler. islet menin üçlü ve eksik yönlerini ortaya koyarak sürekli gelişmeye imkân yaratırlar. kısa. Toplam Kalite Yönetimi Felsefesi C Yrd. Sürekli geliştirme veya özgün ismi ile “kaizen” bir dinamizmi. Bu yaklaşım mükemmellik arayışı ve sıfır hata yaklaşımının temelidir. Bunu gerçekleştirirken “kalite. ileriye dönük tüm kararlarda ve değerlendirmelerde rekabet gücü unsurlarının temel alınmasını ve uygulamanın bu çerçevede takip edilmesini öngörür. Toplam Kalite Yönetimi anlayışında sürekli geliştirme felsefesi kadar “önce insan” ya da diğer bir deyişle “birey kalitesi” de son derece önemlidir. Gruplar arasında dostça bir rekabetin varlığı. verimliliği artırmakta ve maliyetleri düşürmekte. düşünce ve normlar bütünü olarak tanımlanabilir. kar “ ilişkisine geleneksel anlayıştan çok daha değişik açıdan yaklaşmaktadır. işletmeye yön vermek. Dr. diğer amaçları da vardır. Toplam Kalite Yönetimi’nin felsefesi ve prensipleri farklı şekillerde şekillendirilebilir. isletme kaynaklananı çarçur edilmediğini. savurganlığı önlemekte. Kurum kültürü. Bunu sağlamak için yapılması gereken Rekabetçi Yönetim vesilesiyle etrafında yazan ilkelerin uygulanmasından geçmektedir. kapsamlı ve ayrıntılı açıklamalara yer veren raporlar sunmaktır. başarıyı arttırdığı gibi. 19. Yüksek kaliteli ürünlerin daha düşük fiyattan pazara sürülmesi pazar payını artırmakta ve “kar” amacına ulaşılmasını sağlamaktadır. Böylece. Toplam Kalite Yönetimi rekabetçi bir yapılanmayı. Rekabetçi bir yapıya sahip Toplam Kalite Yönetimi’nin modelde belirtilen ana öğeleri ve ilkeleri aynı zamanda şirketin kurumsal kültürünü oluşturan ilke ve değerlerdir. tüm birimleri aydınlatmak ve aynı amaçta birleşmelerini sağlamaktır. iş hayatında sürekli daha iyiyi araması beklenemez. Klasik yönetim anlayışında denetim sistemlerinin (veya bilgi sistemlerinin) tek amacı hataları bulmak değildir. Raporlar ne kadar sık ve kapsamlı ise yönetim çalışmaları o denli güven verici olacaktır. Toplam Kalite Yönetimi’nin felsefesi sürekli geliştirmedir. Raporlar özlü. iş hayatı ile ilgili olduğu kadar bir hayat felsefesi ve tarzıdır. sürekli bir arayışı ifade eder. hataların kimler tarafından yapıldığı da çok önemlidir. Diğerlerine ise gereken ilgi ve yardım sağlanır. İlk defasında ilgili ikaz edilir. ikincisinde cezalandırmaya. Dünyada olduğu gibi ülkemizde de önemine rağmen ihmal edilen bir konu da Toplam Kalite Yönetimi anlayışına göre şirket kültürü yaratılmasıdır. Günlük yaşantısında bunu gerçekleştiremeyen bireyin. çalışmalara canlılık ve heyecan katar. kalite için yapılan çalışmalar. anlatım sayısal ve grafiktir. YO . usulsüz lük veya hırsızlık olmadığını kanıtlamanın en doğru sekli. verimlilik.3. Toplam Kalite Yönetimi değişimlerin yönetilmesinde ve rekabet gücünü geliştirmede yüksek hız sağlayan bir sistemdir. uygun şekilde onurlandırılır. tehlikeleri. Toplam kalite yönetiminde bilgi sistemlerinin temel amacı.
Rekabetin baskısı şirketleri “yaptığını satan” olmaktan çıkarıp “satılabileni yapan” hale getirmektedir. YO . Dr. günümüzde ezici boyutlara ulaşan rekabetçi yönetim anlayışına dayanmaktadır. zamanındalık. İç müşterilerin ortak hedefe kenetlenmesi. Çağımızda birçok yöneticiye fikirleriyle öncü olan Matsushita. müşteri ve diğer çalışanlara kadar şirketteki herkesi kovabilir ve bunu basit bir şekilde. onu korumak ve yenilerini elde etmek için sunulan ürün ve hizmetten memnun olmasını sağlamak gerekir. savurganlığı önlemektedir. Satılabilirin ne olduğunu anlamak için “kaliteyi müşteri belirler” anlayışını benimsemek gereklidir. adreslerini isteyin ve onlara siparişlerini derhal teslim edeceğinizi söyleyin. alınan sonuçları ölmek ve hataları düzelterek. 3. “İş yaptığınız insanlara sanki ailenizin bir parçasıymış gibi davranın. Tepkileri almak. memnuniyeti.4. onları cezbeden mallar satmayın. Gürcan SAMTAŞ M Müşteri odaklı yaklaşımın özünü “Mademki müşteri yasam kaynağıdır. Müşteri odaklılık TKY’de iç ve dış müşteri önceliği esastır. TKY. ilk kalite üstatları Deming. bir ürünün fiyatını aynı ölçüde artıracaktır. morali. bir yaprak kağıdın israfı bile. Toplam Kalite Yönetiminin Öğeleri TKY anlayışının yapısı. Dış müşteriler iç müşterilerin ürünlerini satın alanlar veya tüketenlerdir. Günümüzün pazarında satılan ürünlerin teknolojik gelişmişliği ve çeşitliliği karsısında müşteri eskisinden çok daha fazla seçici olmuştur. maliyet. Dış müşterilerle olan ilişkilerde aynı dili konuşmak ve uzlaşı kültürü önemlidir. insanın birlikte is yaptığı insanlardan ne kadar anlayış gördüğüne bağlıdır. motivasyonu.” Toplam Kalite Yönetimi anlayışında iç ve dış müşteri olmak üzere iki çeşit müşteri vardır. Böyle bir durum olursa. “Sadece tek bir patron vardır. Her türlü israf. dış müşterilerle sürekli ve etkin iletişimin ve aynı amaca yönelik çabaların sonucunda gerçekleşebilir. Müşteri isteklerinin tatmini temel şirket felsefesi haline dönüştürme yönünde çaba gösteren firmalar müşterilerinin koşulsuz mutlu etmeyi “ olmazsa olmaz” bir düstur olarak kabullenen şirket kültürü oluştururlar. kâr” ilişkisine geleneksel anlayıştan çok daha farklı bir açıdan yaklaşmaktadır. dış müşteri memnuniyetinin de temelidir. İç müşteriler organizasyonda görevli olanların tamamını kapsar. Mantığı ile üretim ve hizmet süreçlerini iyileştirilmesi beklenir. Müşterinin görünür isteklerinin yanı sıra saklı isteklerini de saptayabilme (cazip kalite) ancak müşteriye yakın olmakla gerçekleştirilebilir. müşterilerden özür dileyin. satış öncesi yardımlardan daha önemlidir. onlara yararlı mallar satın. Bu üstatlar. Stoksuz kalmanın nedeni dikkatsizliktir.1.” anlayışı oluşturmaktadır. verimlilik. Doç.4. İnsanlara. Refaha ulaşmak. ABD'de Baldrige ödülünü kazanan firmalar) ile kalite üstatlarının ilkeleri birlikte dikkate alındığında başarılı bir uygulama için gereken temel TKY öğeleri ortaya çıkar. sıfır hata hedefine ulaşmak. aralarında yer yer farklılıklar olmasına rağmen temelde aynı fikir ve ilkeleri öne sürmektedirler. Juran ve Feigenbaum tarafından ortaya atıldı. Bu yeni bakış açısına göre kalite için yapılan çalışmalar. Bunu gerçekleştirirken “kalite. Satış sonrası hizmet. Kalıcı müşteriler böyle hizmetlerle kazanılır. değişimlerin yönetilmesinde ve rekabet gücünü geliştirmede yüksek hız sağlayan bir sistemdir. TKY ilkelerinin çoğu. ABD ve diğer ülkelerdeki başarılı uygulamalar (Japonya'da Deming. verimliliği arttırmaktadır ve maliyetleri düşürmektedir. parasını başka bir yerde harcayarak yapar” C Yrd. müşteri memnuniyeti ile ilgili olarak aşağıdaki fikirlerini ortaya koymaktadır. Müşteri odaklı yönetim felsefesini Sam Waltson'nun şu ifadeleri çarpıcı biçimde yansıtmaktadır.42 3. Japonya. Organizasyondaki herkes birbirinin müşterisidir.
firmayı “sıfır hata”. pazarlama üretimin müşterisidir. Liderler. Akıllı liderler görev verdikleri kişiye aynı zamanda yetki ve sorumluluk da verirler. TKY ile ilgili olarak söylenen sözler. Bu kişilerle sürekli ilişki içinde olunmalı ve firma içinde çalışan herkes. • • • Olumlu şirket imajı: Yüksek düzeyde kaliteli ürünlerin ünü. Dr. İç müşterinin tatmini de dış müşteri kadar önemlidir. Dış müşteri Firmanın ürettiği nihai mal ve hizmeti kullanan. tüketen kişilerdir. sonuçta dış müşteri için çalıştığını ve tatmin edilmiş müşterinin çok değerli olduğu bilincini taşımalıdır. Çalışanların kendilerini aileden biri olarak görmelerini sağlayacak her türlü yaklaşım. Ayrıca. hatalı ve tehlikeli yan etkilere sahip ürünlerinin yol açtığı zararlardan dolayı ağır bedeller ödemektedirler. Küçük ölçekli ve teknoloji yoğun isletmeler için bu ağır bedeller. Çok düşük maliyetler ve çok yüksek pazar payı: iyileştirilmiş performans verimliliği artırır. ancak yönetimin liderliğinde ve sorumluluğunda olabilir. Gürcan SAMTAŞ M 3. çalışanların fikir ve kişiliklerine önem verme sistemin alt yapısını oluşturmaktadır. “önce kalite” ve “baştan doğru yap” gibi sloganlarla donatmanın. astları arasında yaratıcılığı. Dış müşterilerin tatmin edilmesinin yolu. sözler işlerle desteklenmedikçe faydası olmayacaktır. uygulama yapılarak desteklenmelidir. C Yrd. çalışanların yani iç müşterilerin tatmin edilmesinden geçmektedir. Bu olumlu imaj yeni nitelikli is görenleri isletmeye çekmede yardımcı olmaktadır. Üründen kaynaklanan zararların azalması: Üreticiler. çalışanların fikir ve kişiliklerine önem verme sistemin alt yapısını oluşturmaktadır.2. Doç. Genelde müşterilere yüksek kalitede mal ve hizmet sunmak. isletme için önemli olumlu bir imaj yaratır. YO . isletmenin iflasını getirebilir. kendi ürettiği mal ve hizmeti kullanan bir başka elemanın “müşteri” olduğu düşüncesini benimsemelidir. Çünkü her bölüm ve herkes istenilen kalitede malı üretmekle yükümlüdür. Kurum yönetiminin Toplam Kalite Yönetimi anlayışı hakkında üst düzeyde bilgisi bulunmalı ve çalışanları yönlendirmelidir. isi yeniden yapma zamanının en düşük düzeye indirir. TKY uygulamalarında özellikle üst yönetimin çalışanlara yaklaşımı başarı üzerinde rol oynamaktadır. Ürünün üretimi ve kullanımı esnasında karşılaşılan zararları en düşük düzeye indirir. yine isletmede çalışan bir başka kişi için bir ürün veya hizmet üretmektedir.43 1. TKY uygulamalarında özellikle üst yönetimin çalışanlara yaklaşımı başarı üzerinde rol oynamaktadır. Bir işletmede başlayacak herhangi bir değişim. isletme açısından üç önemli kazançla sonuçlanmaktadır.4. verilen görevde kendi yöntemlerini kullanmasını teşvik ederler. İç Müşteri İşletme içinde çalışan her kişi. Hurda maliyetlerini ve tazminat maliyetlerini en aza indirerek kârı attırır. Liderlik Başarılı TKY çabaları ürün performansında iyileştirmeye olanak sağlar. Çalışanların kendilerini aileden biri olarak görmelerini sağlayacak her türlü yaklaşım. Böylece kalite halkası boyunca oluşturulan müşteri-tedarikçi ilişkisi sayesinde son mamulde istenen kalitede çıkacaktır. Örneğin üretim satın almanın. Örneğin. 2. Bunlar. TKY anlayışına göre her eleman.
3. Yönetici ve lider arası farklar YÖNETİCİ Yönetir Mevcut düzeni sürdürür Otoritesi statüsünden kaynaklanır Yetkileri kendisinde toplar İtaati vurgular Planlara aşırı bağlıdır Belirlenmiş amaçlara hizmet eder İşi doğru yapar Kontrolü vurgular LİDER Yönlendiricidir Yenilik peşindedir Otoritesi kendisindendir Astlarını yetkilendirir Katılımı vurgular Alternatif yaklaşımlara açıktır Yeni amaçlar ortaya atar Doğru işi yapar Güveni esas alır Çizelge 4. entelektüel seviye. müşteri memnuniyetine önem veren. destek olan ve yüreklendiren. Tam katılım Yönetime katılımın diğer önemli bir boyutu işletmenin içinden. Yönetilenlerin bu tutum değişikliğini başlıca sebebi kültür düzeyi ve bilgi seviyesi yükselen fertlerin “başkaları tarafından yönetilen bir araç” durumunda olmak istememeleridir. dirençleri olumlu motivasyonla kıran. düşüncelerini ifade etmek. konuşan ve dinleyen. Aynı zamanda çalışanların potansiyelini ortaya çıkaran. TKY etkin bir liderlik fonksiyonunu öngörür. Toplumun genel refah düzeyi. yönetim sürecinde maksimum katılımı sağlayan gerilmeleri azaltan. etkin iletişimi uygulayan. C Yrd. Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisinde önemli bir yer tutan. bilime ve sanata duyulan ilgi ile yönetime katılım baskısı arasında yüksek bir korelasyon vardır. TKY Liderliği ile örtüşmektedir. Gürcan SAMTAŞ M 3. Tam katılım bir istemi. takdir edilme ve toplumda önemsenen bir konuma sahip olma ihtiyacı tam katılımın oluşmasında ve gelişmesinde en önemli etkendir. kararlı. Bilgiye dayalı örgüt. yeniliği ulusunu ve kavmin hedefleri doğrultusunda olduğu sürece teşvik etmelidir. organizasyonun en önemli değerinin insan olduğuna inanan bir yönetim yaklaşımını benimseyen lider yöneticilere ihtiyaç duyar (Çizelge 3. Tam katılım kesinlikle yetkili kılınma ile karıştırılmamalıdır. Drucker günümüzde bilgiye dayalı organizasyonun ötesinde sorumluluğa dayalı örgüte yönelmenin gerekliliğine inanıyor. Tam katılım sorumluluğu ve katkıyı kapsar.1’de yönetici ve lider arasındaki farklar karşılaştırmalı olarak verilmiştir. demokratik bir lider tipidir. Tam katılım için sorumluluk paylaşımının sağlanması şarttır. Bu nedenle Peter F. Günümüzde çalışanlar kendilerini ilgilendiren her türlü kararın görüşülmesine ve sonuçlandırılmasına aktif olarak katılıp. bu konularda fikirlerinin alınmasını talep etmektedir. Yöneticiler eğer bir liderin vasıflarına sahip olursa TKY’nin gerektirdiği etkin bir liderlik fonksiyonuna kavuşur.4. Bu anlamda çalışanları risk ve sorumluluk almakta yüreklendiren. bu konularda fikirlerinin alınmasını talep etmektedir. Yönetilenlerin bu tutum değişikliğini başlıca sebebi kültür düzeyi ve bilgi seviyesi yükselen fertlerin “başkaları tarafından yönetilen bir araç” durumunda olmak istememeleridir. başka insanlar tarafından beğenilme. sinerji yaratan. Dr. Günümüzde çalışanlar sadece maddi ihtiyaçlarını karşılayarak tatmin olmamaktadırlar.1). ancak dış müşteri memnuniyetinin iç müşteri memnuniyetinden geçtiğini bilen insandır. TKY lideri. Çizelge 3. Günümüzde çalışanlar kendilerini ilgilendiren her türlü kararın görüşülmesine ve sonuçlandırılmasına aktif olarak katılıp. çalışanlardan gelen baskıdır.44 hareket özgürlüğünü. insanların önünü açan. düşüncelerini ifade etmek. Doç.1. insanın başarma. Büyük Hun imparatoru Attila’nın liderlik yaklaşımını ortaya koyan bu veciz ifadeler. herkesin o YO . harekete geçiren. gönüllülüğü ifade eder.
YO Toplam Kalite Yönetimi‘nde tam katılımın hedefi. çalışanları kalitelerinin arttırılmasını kurum kalitesinin arttırılmasının ön koşullarından biri olarak görür. Gürcan SAMTAŞ M Toplam Kalite Yönetimi. ürün kalitesini ve müşteri ilişkilerini iyileştirecektir. Bu konuda Japonların kalite üstadı İshikawa kalite kontrol eğitimle başlar. Tam katılım sorumluluğu ve katkıyı kapsar. Doç. üstün düşünüp astın bu düşüncelere katkıda bulunarak uygulaması değildir. yetiştirilmesi ve özellikle de motive edilmesi TKY'nin temel taşlarından birini oluşturmaktadır. en iyi o işi yapan bilir. Kuşkusuz kalite yönetiminde en önemli öğe insan faktörüdür. Bu işletmeye avantaj sağlamaz. Doğruyu öğrenmeleri ve hatadan kaçınmaları için uygun ortam yaratılmalıdır. Sürekli iyileştirme Yrd. hedeflenen hizmet veya ürün kalitesinin sunulabilmesi için benimsenen sürekli iyileştirme yaklaşımına “Kaizen Felsefesi” denilmektedir. olumlu tavırlar ve yüksek moral. belirli bir zaman diliminde müşteri memnuniyetinin artırılması ve rekabet güçlerinin etkilenmesi amacıyla süreçlere yönelik. TKY’de tam katılımın hedefi örgütteki her birey için hem “düşünmenin” hem de “uygulamanın” birleştirilmesidir.” temel prensibini esas alarak. Dr. herkes hataları ve sorunları saklar. etkili bilgi paylaşımı. hatalar ve sorunlar istenmez ise. çalışanlara öğrenme ve yeni beceriler geliştirme fırsatlarının sağlanması gibi faydalar sunmaktadır. örgütteki her birey için hem “düşünmenin” hem de “uygulamanın” birleştirilmesidir. eğitimle biter demektedir. diğeri ise takım çalışması ve ruhunun oluşturulmasıdır. . bilgi serbestçe paylaşılacak ve ekip tarafından elde edilen deneyimler. TKY sistemini uygulayan bir kuruluş. zaman ve teknolojide yavaş yavaş fakat çok sayıda hızlı bir gelişme sağlamayı ve maliyetlerde bir düşmeyi ifade eden bir kavramdır. Tam katılım bir istemi ve gönüllülüğü ifade eder. 3. Hizmet içi eğitim. kurumun ön gördüğü hedeflere ulaşmada insan gücü kaynaklarının uygun değer kullanımını sağlayan en önemli süreçtir. Toplam Kalite Yönetimi‘de “tam katılım” olarak yukarıda özetlediğimiz anlayışta iki önemli unsur söz konusudur: Bu unsurlardan biri tüm Toplam Kalite Yönetimi çalışmalarında üst yönetimin liderliği. Sürekli iyileştirme sonuçlardan ziyade. diğeri de takım çalışması ve ruhunun oluşturmasıdır. Bir organizasyondaki insanların tüm potansiyeli.4. Şirket kültürünün temel taşının demokrasi olduğu unutulmamalıdır. TKY’de tam katılım olarak ifade edilen anlayışta iki önemli unsur söz konusudur: Biri tüm TKY çalışmalarında üst yönetimin liderliği.4. süreçlere yöneliktir. Çalışanların katılımı C 3. Temel öğeleri.6. nitelikli personelin işletmeye kazandırılması ve elde tutulması. TKY “Bir işi. Bu sisteme adapte olmak için kişileri mesleki görevlerinde hazırlamak ve eğitim düzeyinin en son gelişmelerine uyum göstermelerini sağlamak önemli bir mesele olmaktadır. toplam kalite kontrol. paylaşılmış değerlerle ve herkesin katılımını teşvik eden yetki verme ve güvene dayalı bir kültürle en iyi şekilde ortaya çıkarılabilir.4. dürüst ve suçlu aramayan bir kültürde. İşletmeler açısından en üst düzeyde katılım. Amaç herkesin hatalarını açık bir şekilde iletmesini sağlamak olmalıdır. tam zamanında ve sıfır hata kavramları olan. süreçlerin iyileştirilmesi ve geliştirilmesinde bizzat o işi yapan çalışanların katılımını önemsemektedir. süreç. Çünkü açık ve dürüst bir kültüre sahip değilseniz.45 örgütün hedeflerine katkısını ve sorumluluk üstlenmesini gerekli kılmaktadır. Oysa açık. bu sistemi uygulamaya başlamasıyla eskiden beri uyguladığı mevcut klasik yönetim biçiminden çok farklı yeni bir sisteme geçecektir. Hedef. Bu bağlamda çalışanların eğitimi. çalışan. Sürekli iyileştirme.
Tedarikçiden müşteriye bütün tedarik zincirinin kalite iyileştirme kapsamına alınması. mevcut imkânlardan maksimum verimin elde edilmesini amaçlamaktadır. aynı kart işleme konulduğu ilk noktaya döner ve sonraki talebi oluşturur. Sürekli iyileşmenin temelinde. Ürünler veya diğer bir değişle çıktılar iyileştirilmek isteniyorsa. Kamban sistemi Japon sanayi devlerinden biri olan Toyota da geliştirilmiştir. Bu daha çok batılı yaklaşımların düştüğü yanılgının temelini oluşturur. C Yrd. geliştirme ve standartlaştırma işlemleri yatmaktadır. Kaizen'in bir diğer özelliği de herkesin katılımını gerektirmesidir. Klasik gelişim anlayışı ile yenileşmede ise başkalaşım vardır. Bu nedenle sürekli kalite iyileştirme için gerekli değer. Doç. Kaizen kapsamı ve iş ilişkileri Müşteri Yönetimi Toplam Kalite Kontrol Robot kullanımı KK çemberleri Öneri sistemi Otomasyon İşyerinde disiplin Toplam verimli bakım Toplam Kalite Kontrol (TKK) faaliyetleri içersinde yer alan sürekli iyileştirme. Otonomasyon ise Toyota üretim sisteminin bir özelliği olan “makinelerin hatalı üretim yaptıklarında durmasını” ifade etmektedir.46 Japon dilinde Kai. gerekse bireysel faaliyetlerde herkesin görevinin bir parçası olduğunun vurgulanması. iyi. ekipmanın toplam kullanım süreci içinde YO KAIZEN Kamban Kalite iyileştirilmesi Tam anında üretim Sıfır hata Küçük grup faaliyetleri İşçi-yönetim işbirliği Verimlilik iyileştirme Yeni ürün geliştirme . Dr. Kalite iyileştirmenin gerek ekip çalışması. Zen ise. Kalite çemberleri de sürekli iyileştirmenin bir parçası olarak kullanılabilmektedir. birikimlerin değerlendirilerek iyileşme sürecinin geliştirilmesidir. Gürcan SAMTAŞ M Çizelge 3. olanakların artırılması ve olanaklarla birlikte çalışanların yasam koşullarının iyileştirilmesi. değişim. Kaizen'de gelişmeler sürekli ve küçük boyutta olduğundan. Tedarikçiden müşteriye bütün tedarik zincirinin kalite iyileştirme kapsamına alınması. Kaizen’i üst yönetim. Kalite iyileştirme için ortam genellikle müşteri isteklerinin sağlanmasında yoğunlaşan ve daha ileri hedeflerin konulması gerektiren yeni ortak değerler. Gelişme. o sonucu sağlayan süreçleri iyileştirmek gerekir. kolektif olarak ekipler yardımıyla sağlanacaktır. Kaizen felsefesindeki üstünlüğü oluşturan temel öğe insandır. İnsana verdiği önem yanında. Üretilen parçaların üstüne. uygulama. kalite kontrol çemberleri ile iş ilişkilerini kapsayan bir şemsiyedir (Çizelge 3. tavırlar ve davranışlar gerektirir. tam zamanında üretim ile envanter kontrol sistemlerinde kullanılan bir iletişim aracıdır. Kaizen. sürekli büyümesi. liderliği ve katılımcılığını göstermesi. müdürler ve çalışanlar dahil olmak üzere herkesi kapsayan sürekli iyileştirme olarak tanımlamaktadır. Masakai İmai.2). Toplam Verimli Bakım (TVB). yarattıkları etki ve değişiklik büyük olmaktadır. • • • • • • Dikkatin iç ve dış müşterilerin isteklerinin sağlanmasında yoğunlaştırılması. tavır ve davranışlar aşağıdaki hususları kapsar. yönetim-çalışan-sendika ilişkilerinde ortak çıkarlara dayalı sağlıklı bir işbirliğidir. Kaizen kavramı süreçlere yöneliktir. TKY sürekli daha iyinin arandığı bir süreçtir. Kamban sistemi Taiichi Ohno tarafından geliştirilerek. Tüm parçalar kullanıldığında. daha iyi anlamına gelmektedir.2. teslim edilen miktarın belirtildiği bir kamban veya kart konur. Yönetimin kararlılığı. Bu sürecin özellikleri kurulusun rekabet üstünlüğü kazanması.
YO Kar amacına yönelik sonuçlar Hızlı gelişen ekonomilere daha uygun Eskisi hurdaya. sürekli ve düzenli olarak gelişir. sistemsel yaklaşım Mevcut sistemi koruma ve iyileştirme Alışılagelmiş bilgi vardır ama çağdaş bir yaklaşımdadır Küçük yatırımla beraber korumaya dönük yoğun bir çaba İnsan ön plandadır Daha iyi sonuca yönelik yöntem ve çabalar Yavaş gelişen ekonomilere uygun YENİLİK Kısa vadeli. Kaizen modeline göre yaklaştığımızda atılacak adımlar şu şekilde olmalıdır. Dr. yeni teoriler Büyük yatırım ve koruma yönünden az çaba Teknoloji ön plandadır . Üst yönetim TVB için. Eski sistem hurdaya atılır ve yeniden sistem oluşturulur.3). TVB tüm bölümleri ve kademeleri içerir. bireysel fikir ve çabalar vardır Uygulama için gereksinim Çaba yönetimi Değerlendirme kriterleri Avantaj C • • • • • • Yrd. Yenilikler ile Kaizen yaklaşımı farklı iki yapı olup. yeniden oluşturma Teknolojik atılımlar. Diğer taraftan yenilik olarak bakıldığında ise. yeni keşifler. kişileri küçük gruplar ve gönüllü faliyetlerle fabrika bakımına motive eder ve bakım sistemini geliştirme. Grup çalışması vardır ve tasarım ekibi ile beraber yönetim birlikte hareket eder. kısa vadeli uygulanır ve bireysel fikir ve çabalar vardır. İşyeri faaliyet alanı çerçevesinde hızlı bir büyüme gerçekleştiriyorsa bu büyüme esnasında doğacak olan ihtiyaçlar Yenilik ile karşılanmalıdır. Bir tasarım departmanında kullanılan tasarım programlarının bir üst versiyona yükseltilmesini ele alalım. Gürcan SAMTAŞ M Yükseltme için gerekli yazılımlar alınır. Yapılacak olan yenilik süreci. Kaizen sürekli iyileştirme modelinde. Uzun vadede bakıldığında sistem oturmuş olacaktır ve olası sorunlar çözülebilecektir. Kaizen ile Yenilik kavramlarının karşılaştırması KARŞILAŞTIRMA KRİTERİ Etki İlerleme Tempo Değişim Katılım Yaklaşım Tarz Kıvılcım KAIZEN Uzun vadeli. işyerine uygulanacak olan yeni yapılanma uzun vadede. uzun süreli fakat heyecan verici değil Küçük adımlarla Sürekli ve düzenli gelişerek Kademeli ve süreklidir Herkes Çoğulcu bir yaklaşım.47 maksimum etkinliğin sağlanmasını hedefler. problem çözme yeteneği ve firesiz çalışma gibi temel alanları kapsar. herkesin yetenek ve sorumluluklarını göz önünde bulunduran ve ödüllendiren bir sistem tasarımlamalıdır. Mevcut sistem korunur ve bu sistem üzerinde iyileştirmeye gidilir. Bu geçişin üretime etkileyecek sonuçları önceden belirlenir. Tasarım ekibi yeni versiyon ile ilgili eğitime tabi tutulur. Üretimde oluşacak aksaklıkların önlenmesi için bu versiyon kademeli olarak tasarım departmanına uygulanır. yeni iş alanları teşkil etmiş ve var olanları da gelişmelere uygun nitelik ve biçime dönüştürmüştür. Doç. temel temizlik eğitimi. Bu sürece herkesin katılımı şarttır. heyecan verici Büyük adımlarla Aralıklarla ve gelişimi düzensiz Birdenbire geçicidir Sınırlı sayıda (şampiyon vardır) Katı bireysellik. grup çabaları. Sürekli yenilikçilik anlayışı. küçük adımlarla. Imai’nin Kaizen ve Yenilik kavramlarını karşılaştırarak farklarını belirtmiştir (Çizelge 3. Eski versiyon ile yeni versiyon arasındaki farklar ve avantaj ve dezavantajlar belirlenir. Çizelge 3.3.
Mükemmelliğe ulaşmada gelinen seviyenin korunmasında ise standartlar kullanılır. Gürcan SAMTAŞ M Amacın kesin belirlenmesi (neyi başarmak istiyoruz.1. PUKÖ döngüsü • • • • Planla Yrd. Eğer sadece ilk seferinde doğru yap ilkesi iyi kalite için geçerli olsaydı birçok şirketin işi çok daha rahat olacaktı. Yapılan planlar sadece planı yapılan konulardan değil birçok dış faktörden de etkilenmektedir. Dolayısıyla “şampiyon” vardır. nerede. ne zaman ) Hedeflerin belirlenmesi Detaylı plan hazırlama (uygulama planı) Planın tüm noktalarını uygula YO ISO standartlarının da temelini oluşturan PUKÖ (Planla-Uygula-Kontrol Et-Önlem AL) çevrimi.5. PUKÖ döngüsü C Şekil 3. . Yenilikte teknoloji yakından takip edilir ve doğrudan uygulanır. Değişen koşulların yapılan işin kalitesini etkilememesi ve işi sürekli geliştirmek için PUKÖ döngüsü kullanılmalıdır. veri esaslı olarak sistematik bilgi elde etmeyi sağlayan bilimsel bir yöntemdir (Şekil 3. Bu nedenle yapılan planların uygulama aşamalarında sürekli kontrol edilmeleri ve oluşan aksaklıklar için düzeltici faaliyetler başlatılmalıdır. Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarında Kullanılan Teknikler 3.5.48 • • • Tasarıma adapte edilir ve program yeni versiyonuyla kullanılır. Birikim arttıkça gelişmeler ve yenilikler açısından fikir üretilir ve PUKÖ ile test edilir.1. Sistematik bir üretim sürecine sahip işletmelerde yenilik kısa vadede kar elde etme amacı güder ve çalışmalarda bireysellik ön plandadır. Yönetim kararıdır ve uygulamaya hemen geçilir. Ancak değişen koşullar nedeniyle bu ilke nadiren geçerli olmaktadır. Gerekirse ara eğitimler kısa görüşmelerle ya da yazılı eğitim materyalleri ile sağlanır. PUKÖ döngüsü TKY’de sistemli bir şekilde kullanılırsa adım adım mükemmelliğe doğru bir gidiş söz konusudur. PUKÖ döngüsünü izlemek mükemmeliyetçi davranıştan daha etkilidir. Yeni bilgiler elde edildikçe birikim artar. 3.1). Dr. Doç.
Bireylerin yaratıcı düşüncelerini devreye sokarak çok sayıda fikri. Beyin fırtınası.2. bir gruba ait kişilerin. bu şekilde de çalışanlara sorumluluk verilmektedir. yaratıcı düşünmenin temel boyutlarını somutlaştırmaktadır. Kim. Bununla beraber PUKÖ yu yaptıkları işlerde uygulayan çalışanlarda oto kontrol de gelişmekte ve çalışanları kontrol etmek ile harcanan zamandan tasarruf edilebilmektedir. bir konu olay veya problem durumu hakkında düşünmelerini ve mantıklı olup olmadığı endişesine kapılmadan olabildiğince çok sayıda fikir üretmelerini istemek olarak tanımlanabilir.5. Beyin fırtınası.49 Uygula • • • İlgili her kişiyi bilgilendirme (Ne. Kısaca. Görüşülecek konu herkesin görebileceği bir yere yazılır. Beyin Fırtınası (Brainstorming) C Uygulama adımları: • • • Yrd. yaratıcı ve orijinal fikirlerin doğmasına yardımcı olur. bir grup insandan. kısa sürede elde etme tekniği olarak tanımlanabilir. Oturumun konusu açık bir şekilde anlatılır. Gürcan SAMTAŞ M Beyin fırtınasını ilk defa uygulamaya koyan ve kullanımı için gerekli koşulları belirleyen Alex Osborn’dur. açık fikirli olarak. ancak verilen bir durumda uygulanabilen bir yeniliğin parçası olduğunda yaratıcı bir özellik taşır. 3. Ne Zaman) Faaliyet planını izleme ve gerçekleştirme Uygulama sonuçlarını yakın takip etme Kontrol Et • • • • Önlem Al Hedef veya hedeflere ulaşıldı mı? Olası sapmaları tespit etme ve kaydetme İlgili kişileri bilgilendirme Plan ne derece işledi ? • • • • Etkili önlemleri standartlaştırma Gerekli eğitim ve yönlendirmeleri sağlama Kalıcı bir izleme sistemi kurma Sonraki plan için üretilen yeni fikirler PUKÖ döngüsü ile ayrıca şirketlerdeki görev dağılımı da yapılabilmekte. Doç. YO . Oturuma başkanlık edebilecek bir başkan belirlenir. Beyin fırtınası hiçbir tür yargılamanın olmadığı ortamlarda gerçekleştirilir. belirli bir problem ya da konu hakkında fikirler listesi üretmek için kullanılan bir grup tekniğidir. Fikir. Beyin fırtınası. değerlendirme ya da sınırlama olmaksızın bir sorunun çözümüne ilişkin mümkün olduğunca çok çözüm yollarını elde etmek için düzenlenmiş olan bir grup çalışması sürecidir. Dr. Katılımcıların hayal güçlerini kullanmalarını sağlayan ve yaratıcılıkların yüreklendirici bir sorun çözme yöntemidir.
9. Mümkün olduğunca az düzeltme yapılarak. yaş ve konum bakımından kıdemli grup elemanlarına önceden hazırlayıcı brifing verilmelidir. 5. Akla yakın olmayan ve uçuk fikirlerin ifade edilmesine izin verilmelidir. Çalışmaya filen katılmayan hiç kimsenin süreci izlemesine izin verilmemelidir Üzeri kaydedilen önerilerle dolan kağıtların tersini kullanılmamalıdır. 6. Gürültülü bir ortam oluşturmaya çalışılmalıdır. plansız beyin fırtınası ve sessiz beyin fırtınası olmak üzere üç çeşit beyin fırtınası tekniği vardır. Ortaya konan bütün düşünceleri sırasıyla numaralandırılmalıdır. Kahkaha seslerinin duyulmasına izin verilmelidir. Beyin fırtınasını kullanırken yapılması gerekenler şu şekilde sıralanabilir. Söylenenleri kaydetmek için yazı tahtasından yada saydamlardan yararlanılmamalıdır. 4. bir düşüncenin ikinci ifade edilişindeki farkları anlamaya çalışılmalıdır. Asla teyp kullanılmamalıdır. Çalışmayı hep akla en gelmeyecek düşünceyle bitirilmelidir. serbest ve neşeli bir ortam yaratılması. Planlı beyin fırtınası: Gruptaki herkesin sırayla fikrini söylediği ve üyelerin “pas” geçmesiyle sona eren oturum şeklidir. 7. değerlendirmenin sonraya bırakılması. Dr. Başlangıçtaki tartışmada fazla zaman harcamayın. çok fazla ayrıntıya girilmesine olanak verilmemelidir. 8. Planlı beyin fırtınası.50 • • • • • • Gruptaki herkes sırayla konu hakkındaki düşüncesini söyler. Sorunun ilk seçilen yeniden tanımlaması artık fikir üretimine yardımcı olamamaya başladığında. 10. Beyin fırtınasını yöneteninde yapacağı değerlendirmenin zamanını beklemelidir. Başarılı bir beyin fırtınasında. Düşüncelerin değişik biçimlerde ifade edilmesine izin verilmelidir. Oluşturulan fikirler listesi bir kağıda kaydedilir. Hiçbir düşünce üzerine tartışma yapılmaz ve fikirlere müdahale edilmez. daha katı olması ve doğallık eksikliğidir. YO . Sürece katılanlardan hiç kimseyle dalga geçilmemelidir. Gruptaki herkesin “PAS” geçmesiyle oturum sona erer. C • Yrd. 11. 3. Değerlendirmenin zamanı gelince başlamasını sağlanmalıdır. önerilen fikirlerin gruplanması ve geliştirilmesi çok önemlidir. mutlaka ikinci bir yeniden tanımlama seçilmelidir. 13. Gürcan SAMTAŞ M • • • • • • Beyin fırtınası kullanılırken yapılmaması gerekenler de şu şekilde sıralanabilir. Ortaya atılan fikirleri büyük kağıtlara yazılmalıdır. Avantajı ise herkesin katılım için eşit şansa sahip olmasıdır. olabildiğince çok miktarda fikir üretilmesinin sağlanması. 12. Mümkün olduğunca herkesin katilimi sağlanır. Bu oturum şeklinin dezavantajı. Doç. Çalışmaya katılan. Artık verimli olmaya başlamış bir çalışma sürecini zorlayarak devam ettirmeye çalışılmamalıdır. Tekrarlamaları belirleyin. Beyin fırtınasıyla yeni tanışanlara önlerindeki engelleri anlatılmalıdır. 2. 1. düşünceler alt alta yazılır ve numaralandırılır.
Problemin kök sebebi bulunana kadar “neden” sorusuna devam edilir. Doç. Eğer cevap kök bir sebebi açıklamıyorsa tekrar “neden” diye sorulur. Uygulama adımları: . Nominal grup tekniği Takım üyeleri arasında görüş birliği sağlamak için kullanılan puanlama tekniğidir. 3. Bunlar ikinci tura kalan maddelerdir. Belirlenen oy sayısından fazla oy alan öneriler daire içine alınır.3. Takımın yapısına göre oylama açık veya sessiz (önce tek tek kâğıtlara yazmak. Burada önemli olan problemin insandan kaynaklanan tarafından çok. Bir öneriler (fikirler) listesi üzerinde en çok uzlaşma olan maddeleri belirlemek ve öncelikleri belirleme.5. süreç üzerinde yoğunlaşılmasıdır. Dr. Önce ikinci tura kalan maddeler herkes tarafından tamamen anlaşılıncaya kadar tartışılır. 2. Dezavantajı ise. Üyeler istedikleri her öneriye oy verebilirler. Avantajı ise. katılımcı sayısının az olabileceğidir.5. Beş “Neden” 1. açık bir oturumun yarattığı grup enerjisinden yoksun olması. Gürcan SAMTAŞ M Uygulama adımları: • • • Beyin fırtınası ile belirlenen fikirlerin en önemlilerini takımdaki herkesin eşit katılımına başvurarak tespit etmek için kullanılan tekniktir. Planlı beyin fırtınası ile başlanır. birinin söylediği fikir. 3. Neden olduğu sorulur. Nominal grup tekniğinin avantajı sorun seçiminde gruptaki herkesin eşit olmasını sağlar. fikrini açık olarak söylemekten çekinen üyelerin rahatlığıdır. ortam daha rahat ve stressiz olup. Problem spesifik bir şekilde açıklanır. Birkaç turdan sonra plansız beyin fırtınası ile devam edilir. 4. listeyi önem sırasına göre dizip kısaltmak amacıyla kullanılır.5. Dezavantajı. Sessiz beyin fırtınası: Katılımcıların düşüncelerini bir kağıt üzerine yazarak belirttiği bir metottur.51 Plansız beyin fırtınası: Belli bir sıra takip etmeksizin herkesin aklına geldikçe fikrini söyleyebileceği oturum şeklidir. En ideal yaklaşım bu iki metodun bir arada yapılmasıdır. 3.4. Bu turda her üye belirli (az) sayıda oy verebilir. 3. diğerinde yeni bir fikir oluşmasına neden olur ve hemen arkasından fikrini söyleyebilir. Maddeler oylamadan sonra oy sayılarına göre sıralanır. Hangi sorunların üzerinde hangi sıra ile çalışılacağı seçilirken çoğunlukla sesi en yüksek olanın yada en yetkili olanın istediği olur.5. YO Sürekli olarak “NEDEN” sorusu sorularak bir problemin “Kök Sebepleri”ni araştıran bir tekniktir. sonra sırayla okumak suretiyle) yapılabilir. Avantajı. Çoklu oylama C • • • Yrd.
bir referans noktası. “ölçme ya da değerlendirme için belirlenen ölçüt ya da bir ölçüyü sonradan hatırlayabilmek için kullanılan işaretir”. bilgi toplamak için organizasyonlarla temas kurulur. anlama ve uyarlama. Üyelere sorunları yazmaları için karton dağıtılmışsa yazım iş bittiği zaman bu kartonlar toplanmalıdır. Doç. Dr. Benchmark terimi çok farklı şekillerde kullanılabilmektedir. Grup üyeleri sorunu yazamıyorlarsa bir kişi onları tahtaya yazmalıdır. kendi süreçlerine uyarlayarak gelişmeyi sağlamayı amaçlayan bir süreçtir. başkalarının daha iyi olabileceğini kabul ederek. Toplanan bilgiler derlenerek. farklılıklar belirlenir.6. Sorunlar grup üyelerinin hepsinin görebileceği bir yere asılır. Gürcan SAMTAŞ M 1. 5. onlardan öğrenme olgunluğuna erişmek ve “taklit etmenin” dayanılmaz hafifliğine kapılmadan “kendine uyarlamayı” başarabilmek olarak tanımlanabilir. ya da en iyiyi bulmayı. Üyelerden grupta üretilmiş sorun maddesi kadar harf yazmaları istenir. 2.52 Uygulama adımları: 1. 4. Yazılanlar grup üyeleri ile birlikte gözden geçirilir. Her soruna bir harf verin ve grup üyelerinden sorunları önem sırasına göre puanlandırmalarını istenir. Puanları topladıktan sonra konular sıralanır. 3. daha iyiyi. bir öğrenme ve öğretme. en iyi ve en kötü durumla karşılaştırılarak. 7. İnsan davranışları yaklaşımıyla Kıyaslama Süreci. 3. Hem organizasyon hem de kişiler için en önemli olan süreç ve o sürecin ölçüm ölçütleri belirlenir. bir aşama/evre. Organizasyonun süreci.5. en iyi uygulamaların araştırılması ve işletmelere uyarlanması süreci olarak tanımlanmaktadır. bir karşılaştırma anlamına gelebilmektedir. YO . Örneğin 5 Sorun ortaya çıkmışsa herkes kartonuna “A” dan “E” ye kadar harfleri yazacaktır. hedef saptamanın ayrılmaz bir parçasıdır.Bunun dışında bu kavram. benchmark kavramının en yaygın bilinen şekli. Her bir organizasyondan edinilebilecek özellikli bilgi tipleri belirlenerek. Belirlenen süreci kullanan organizasyonların bir listesi oluşturulur. Her harfin yanına verilen puanları toplanır ve en yüksek puana sahip olan sorun grup için en önemli sorundur. Kıyaslama tekniğinin İngilizce karşılığı olarak aldığımız “Benchmarking” kavramı esas itibariyle “Benchmark” sözcüğünden gelmektedir. Ancak. 5. 4. Bir sorun yinelenmişse onu tek başlık altında toplanır. 2. bir başka organizasyondaki benzer süreçlerle karşılaştıran bir ölçüm metodudur. En önemsiz sorun “1”. Hedef saptamanın uygulama adımları: C Yrd. 3. Kıyaslama. Kıyaslama tekniği en basit şekliyle. Gruptaki herkesten en önemli sorunu yazması istenir. kabul edilen bir standart olmasıdır. Hedef Saptama (Benchmarking – Kıyaslama) Bir organizasyondaki süreçleri. süreç ölçüm ölçütleri sonuçları iyiden kötüye doğru sıralanır. ölçülebilen ve gözlemlenebilen her şeyin kıyaslama çalışmasına temel olabileceğinden hareketle. paylaşma ve gelişme sürecidir. öğrenmeyi. üzerinde mil işareti bulunan kilometre taşı. Bu terimin sözlük anlamı. 6. Kıyaslama. en önemlisi “5” puan alacaktır. Öğrenen organizasyon anlayışının önemli bir parçası.
Kıyaslama aynı zamanda. sektörel ve genel anlamda çok yönlü araştırma ve karşılaştırmalara olanak tanımaktadır. sıçramalı hedefler koyabilmek. Sürecin yürürlükte olan hali. uygun semboller kullanarak çizilir. Yürürlükteki süreç akis diyagramı ile ideal süreç akis diyagramı karşılaştırılır. 3. 4. Sebep-Sonuç diyagramı Bir sürecin ana basamaklarını grafiksel olarak gösteren bir yöntemdir. Kıyaslamaya genellikle.8. başlangıçtan bitime kadar tüm safhaları.5. Farklılıklara neden olan problemler ortadan kaldırıldıktan sonra. yeni süreç akış diyagramı çizilir. çift yönlü (karşılıklı) bir bilgi alışverişi ve çıkar sağlamayı amaçlar. kuruluşun amaç ve hedeflerini saptamaya yardımcı olması. Bu nedenle genellikle şirketler kıyaslama için yurt dışındaki firmalarla kıyaslama ortaklıkları kurulmaktadır. Ülkemizde şirketler genellikle stratejik ortaklık kurarak kıyaslamayı kendi sektörlerinde yapmayı tercih etmelerine rağmen. müşteri memnuniyetini sağlamak ve karlılığı sağlamak için ihtiyaç duyulabilmektedir. Kıyaslamanın yapılabilmesi için kıyaslama yapılacak aynı veya farklı sektördeki firmanın bilgilerini işletmeye açması ve bilgilerini paylaşması gerekmektedir. Süreç tanımlanır ve başlangıç ve bitiş noktası belirlenir. Dr. farklı sektörlerde yapılan kıyaslama daha yaratıcı bilgilerin ortaya çıkmasını sağlamaktadır. • Kıyaslama tekniği salt diğer örgütlerin elde ettiği sonuçlarla değil.5. kesinlikle bir kopyalama ve taklit aracı değildir. 5. yalnızca “rakiplerle karşılaştırma yapma” anlamına gelmemekte. Balık Kılçığı veya Ishikawa Diyagrami da YO . örgüt içi. Analiz edilen problem. Ülkemizde kıyaslama konusunda şirketler birbirleriyle bilgi alışverişi yapması ve şirket bilgilerini paylaşması açısından tedirgin davranabilmektedirler. bu sonuçların nasıl elde edildiği ile ilgilenir. bir uyarlama faaliyetidir.7. Tusaş Motor. yenilik ve iyileştirmeler yapabilmek. değişimi yönetmek. • Kıyaslama tekniği. 3. Arçelik ve İpek Kağıt gibi şirket örnekleri bulunmaktadır. amaç vs.2). Akış diyagramı C Yrd. 1. 6. Doç. • Kıyaslama tekniği. 2. Gürcan SAMTAŞ M Uygulama adımları: 3. hedef ve amaçlara ulaşabilmek ve geçerli kılabilmek için gereken en iyi uygulamaların saptamasında ve çalışanların motivasyonun sağlanmasında faydalıdır.53 Kıyaslamayı özetlemek gerekirse. • Kıyaslama tekniği. • Kıyaslama tekniği. varlığını sürdürebilmek ve rekabet gücünü arttırmak. süreklilik gerektiren sistematik bir çalışmadır. İki akış diyagramı arasındaki farklılıklar belirlenerek bu farklılıkları ortadan kaldıracak düzenlemeler yapılır. Sürecin e en ideal ve en etkili olabilecek sekli çizilir. ile bunları etkileyen faktörler arasındaki ilişkiyi grafiksel olarak tasvir eden bir metottur (Şekil 4. Türkiye’de özellikle kıyaslama yaparak başarıya ulaşan Brisa. objektif. • Kıyaslama tekniği. tüm sektörlerde uygulanabilen bir tekniktir. kuruluş dışına açılabilmek.
• • • • Olumlu veya olumsuz bir probleme ya da bir çıktıya neden olan faktörlerin belirler Sık sık şikayet ve konu dışı tartışmalara meydan vermeksizin spesifik bir konu üzerinde yoğunlaşmayı sağlar Problemin kök sebeplerini belirlemede planlı bir yaklaşım kullanır Yeterli veriye sahip olmayan bölgeleri tanımlar Uygulama adımları. Şekil 3. Böylece istenilen sonucun girdileri kontrol ederek elde edilmesi sağlanır. Doç.6. çalışanların eğitimi ve gelişimi için bütçe ayıran. YO . bir örgütün süreçlerinde ve sistemlerinde ortaya çıkan sonuçları ve onlara etki eden temel sebepleri belirlemeye yardımcı olur. Toplam Kalite Yönetiminin Faydaları 1. Yönetim kararları sağlıklı bilgi akışı veri toplanması analizlerine dayandırılmakta ve organizasyon fonksiyonları ve sonuçlar yerine süreçler üzerinde toplanmaktadır. Dr. Tekrarlanan alt faktörler ve verilere dayanan. 3. Gürcan SAMTAŞ M 3. başarılı kişi veya grupları taktir etmek için ödül sistemleri geliştiren bir yönetim felsefesi ortaya koymaktadır. Toplam kalite yönetiminin öngördüğü modelde yönetim zamanının çoğunu kalite ile ilgili sorunlara ayırmaktadır. Balık kılçığı diyagramı Bu metot. Listeleme önem sırasına göre düzenlenir.2.54 denir. Fikir üretme teknikleri de kullanılarak. etkisi büyük olan faktörler belirlenir. TKY işletmelerde kalite bilinci oluşturarak insanları daha iyiyi ve daha güzeli aramaya yöneltmektedir. Daha çok mevcut bir problemi doğuran süreçteki faktörleri belirlemede veya daha etkili bir süreci planlamada kullanılır. her bir ana kategorideki faktörler ve alt faktörler belirlenir. 2. organizasyonun bütününe yaymaktadır. Bütün bu unsurlar dikkate alındığında toplam kalite yönetiminin faydaları şu şekilde sıralanabilir. Bu anlamda kalite hedef ve stratejilerini belirleyerek.2). Analiz edilecek olumlu ya da olumsuz nesne diyagramın sağ tarafındaki kutu içine yazılır. Balık kılçığı diyagramı. Öte yandan insan kaynakları ve diğer bölümlerin işlevlerini arttıran. 5. 4. (Şekil 3. Problem üzerinde etkisi olan kategoriler belirlenir. C • Yrd.
Toplam Kalite Yönetiminin İşletmelere Getirdiği Gelişmeler 1930’lardan günümüze kadar yapılan araştırmalar sonucu kalite yönetimi alanında ortaya konan gelişmeleri şu şekilde sıralamak mümkündür. Vizyon ve misyon bildirgelerinin hazırlanması. Fabrikalar daha temiz ve düzgün bir hale gelmektedir. Hiç sona ermeyen bir ürün geliştirme stratejisi kapsamında süreçler devamlı olarak gözden geçirilmektedir. katılımcı ve daha üretken hale gelmektedir. yaratıcı. işletmelerin yapısını değişen ve gelişen dünya standartlarına göre yeniden yapılanmasını sağlayarak onlara değişimlere daha çabuk uyum sağlama zemini oluşturmaktadır. Kalite planlaması. İşletmede kişiler kendi kendini sorgulamaya başlayarak otokontrol sistemini geliştirmektedir. Kalite yönetimi ile takım çalışmaları güçlendirerek. satışlar da pazar payını artırmaktadır. İşletmelerde eskiden de var olan verimlilik ve etkinlik çalışmaları hızlanarak. yenilikçi.7. TKY. Bunlara bağlı olarak da şirketleri rekabet edilebilir düzeye getirmektedir. katılımcı bir yönetim anlayışı ortaya çıkarmaktadır. maliyet ve hız etmenleri geliştirilebilmektedir. Çalışanlar arasında yatay ve dikey iletişim sağlanmaktadır. TKY işletmelerde kalitesizlik maliyetlerini azaltmakta. Müşteri tatmini işletmelerdeki faaliyetlerin yönünü oluşturmaktadır. işletmeleri küreselleşen dünyada. karlılığı arttırmaktadır. Kalite geliştirme ve kalite kontrol ile tepe yönetiminden aşağıya kadar tüm çalışanların katılımının sağlanması. Bu sayede tüm personelin daha istekli çalışmaktadır. Gereksiz çalışmalar çıkartılarak yapılan işlemlerde kalite. Yöneticilere ve amirlere bağlı ve onları memnun etmeye çalışan personel bu bağımlılıktan kurtularak. bu sayede de kalite artışı sağlanmaktadır. Organizasyonda durum analizi yapılması. Teknolojik gelişmeler hızla işletmelere uyarlanarak iletişim olanaklarını arttırmaktadır. Çalışanların katılımları artarak iş doyumları arttırılmaktadır. Bu sayede çalışanlar daha bilinçli ve eğitimli hale gelmektedir. Uygulanan müşteri tatmininde satışlar. Doç. YO . yoğun rekabet ile ekonomik ve teknolojik üstünlük sağlamalarına imkan tanımıştır. Süreç yönetimi önem kazanmakta ve bu sayede tüm süreçler tanımlanmaktadır. C • • • • Yrd. İşletmede malzeme ve zaman kayıplarını azaltarak maliyetleri de azaltmaktadır. yenilikler. hızlı bilgi gelişimi. Dr. Kalite yönetimiyle.55 • • • • • • • • • • • • • • Özellikle ISO 9000 çalışmaları ile bir işletmede bir kalite sistemi geliştirebilme imkânı ve alışkanlığını kazandırmaktadır. yeni yönetim ve denetim mekanizmaları ve yeni örgüt yapıları kurulmaktadır. TKY ile işletmede konu ile ilgili herkesin fikri alınarak daha isabetli kararlar verilmesini sağlamaktadır. TKY. İstatistiksel süreç kontrolleri yapılarak süreçler düzenli olarak kontrol altında tutulmakta. teknolojik gelişme. Gürcan SAMTAŞ M • • • • 3. bilinçli ve uygulanabilir hale gelmiştir.
Performans değerlendirmesi ve ölçümü. (temel eğitimin yanında. ürün ve hizmet kalitesini o alanda faaliyet gösteren “en iyi” (best in class) organizasyonlarla ve “en iyi uygulamalarla” (best practice) karşılaştırarak organizasyonun daha iyiye gitmesinin sağlanması (Benchmarking). Sinerji ve grup çalışması yapılması. Dr. çalışanların karar alma sürecine katılımının sağlanması. insana dolayısıyla tüm çalışanlara değer verilmesi. • • • • C Yrd. müşteri odaklılık ve katılımcılık olarak iki ilke ile özetlenebilir. Doç. Organizasyondaki stratejileri.56 • • Stratejik planlamanın uygulamaya konulması. . süreçleri. Organizasyonlarda sürekli eğitim felsefesinin. Gürcan SAMTAŞ M YO Taylordan bu yana süregelen verimlilik ve etkililiği artırma arayışının günümüzdeki yansıması olan toplam kalite yönetimi. İnsan kaynaklarının geliştirilmesi. işbaşı eğitim) benimsenmesi. Bilgi Teknolojilerinden yararlanılması.
10. Gazi Üniversitesi. Alfa Yayınları.57 KAYNAKÇA 1.. 2001. ve Can. “Kalite Güvencesi ve Standartları”. 2009. 2001. Kasa. Alfa Yayınları. 1987. 20.2. 6. Sakarya. 4. “Kamu Yönetiminde Toplam Kalite Yönetimi” Standard. Peskircioglu. Durer. Süleyman Demirel Üniversitesi. 2001. İstanbul. Ankara. H. Tekstil Teknolojileri Elektronik Dergisi. Isparta. “Toplam Kalite Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar”. İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. Diliz. Doç. 2010. B. N. “Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmelerde Faaliyet Tabanlı Maliyetleme”. Yüksek Lisans Tezi. İstanbul.. 2005. Maliye Finans Yazıları. C. İstanbul. Özgener. A. 21... “Toplam Kalite Yönetimi ve Toplam Kaliteye Ulaşmada Önemli Bir Araç ISO 9000 Kalite Güvence Yönetimi”. H. 2005. Y. 1990. Pekdemir. 12. MPM Yayınları. “Toplam Kalite Yönetimi Kamu Alanındaki Uygulamaların Değerlendirilmesi”. Türkmen Kitabevi. “Küçük Ölçekli ve Teknoloji Yoğun işletmelerde Toplam Kalite Yönetimi”. 27-30. 2003. 15. (1998). C. 16. H... Seminer Notları. 18.. “Toplam Kalite Yönetimi Felsefesinin Siyasette Uygulanabilirliği”. Öner. Şimşek. F. H. 13. Çetin. Gürcan SAMTAŞ M YO . “Endüstriyel Kalite Kontrol”. Verimlilik Dergisi. Yüce. 9. Oral. Kobu. “Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Sistemi”. 1-8.. Uygulanabilirliğinin Arttırılmasında Halkla İlişkilerin Rolü”. Ankara. Türkiye Cumhuriyeti Merkez Bankası Piyasalar Genel Müdürlüğü. Çetin. İ... N. C.. “Kalite Yönetiminde ISO 9000 Uygulamaları”. M. ve Güneş. 2007. İstanbul Üniversitesi Yayınları. Yüksek Lisans Tezi. Süleyman Demirel Üniversitesi. 2007. 23. 169-187. ve Akbaş. G. “Beton Üretim Teknikleri ve Laboratuar Uygulamalarında Kalite Güvenliğinin Sağlanması ve Kontrol Metotlarının Geliştirilmesi”. 121. Süleyman Demirel Üniversitesi. 2002.. 59-64. 60. C Yrd. ve Kartal. Yılmaz. Yüksek Lisans Tezi. S.2. G. 2000. Y. M.. Uzmanlık Yeterlilik Tezi. “Kalite Maliyetleri ve Yönetim Muhasebesi”. Yüksek Lisans Tezi. Kölük N. 19. Ankara 2005. 1997. Öcal. 65-87. Ankara. 22. “Çağdaş Kalite Güvenliği İçin Koşullar”. “Kalite Maliyetleri ve Kalite Maliyetlerini Ölçmede Kullanılan Yöntemler”. 84. Yüksek Lisans Tezi. Özevren. İstanbul. Aslan. Yavuzer M. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi. S. “Kalite Kontrol Uygulamaları ve Örnek Bir Çalışma”. Kırlıoğlu. 5. 16. İstanbul. Ataman... Efil. 123.457. Gazi Üniversitesi.. “Mesleki Teknik Eğitimde Toplam Kalite Yönetim ve Türk Telekom Anadolu Teknik Lisesi Uygulamaları”. Demirkaya. 25. Kalite Güvenliği ve Uluslar arası Standartlar Sempozyumu. 17. 1998.. Ö. 2008. Marmara Üniversitesi. 2002. “İşletme Yönetimi”.. “Kamu Yönetiminde Toplam Kalite Yönetiminin Benimsetilip. 2004. ve Akın. 2. MPM Yayınları. 39. R. 2000. 4. E. B. “Muayene ve Kabul Örneklemesi”. 7:7. 1993. 11. 105-134. S.. 2003. “Toplam Yönetim Sistemlerinin Evrimi ve Toplam Kalite Yönetiminin Banknot Matbaası Genel Müdürlüğünde Uygulanabilirliği”.. E. 14. Dr.. “Kalite Maliyetleri Muhasebesi”. Detay Yayıncılık. G. Çabuk. 7. Yönetim Dergisi. Çalışkan. 8. ZKÜ Bartın Orman Fakültesi Dergisi. 12-76. 3. 250-270.. İ. Beta Yayınları.. Değişim Yayınları. “Askeri Teknik Tekstilleri Tedarikinde Kullanılan Muayene Yöntemleri”. T. 7. M.
Tata McGraw-Hill. Gazi Üniversitesi. 31. İşletmelerde Yönetim ve Organizasyon. Bagad. S... 30. Adım Adım Kalite Dergisi. 20.15. 34. İşletmelerde Yeni Bir Yöntem: Kıyaslama. “21. Budak. S. Gürcan SAMTAŞ M YO .. 27. Efil. Problem Çözme Teknikleri. Türkiye Ekonometri ve İstatistik Kongresi. İstanbul... 2003. 2008. Yüksek Lisans Tezi. 9. Çolak. New Delhi. 2000. Doç. Yücel. 34-39. Toplam Kalite Kontrolü Açısından İstatistiksel Süreç Kontrol Tekniklerinin Önemi. 65-94. Total Quality Management. Toplam Kalite Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar. Technical Publication Pune. İnönü Üniversitesi Malatya. Ankara. Çukurova Üniversitesi. Alfa Yayınları.. İstatistiksel Süreç Kontrolü ve Uygulamalar. 2006. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. Milli Prodüktivite Merkezi sunum notları. 32.. Z. 28.58 24. Refik saydam Hıfzısıhha Merkezi Başkanlığı. Mayıs 2007. 2005... M. İ. Erdem. Özevren. 35.org C Yrd. 29. Total Quality Management. V. 25. T. G. Çetin. India. N. B. F. www. Alfa Yayıncılık. Adana. (Benchmarking) (Yazınsal Bir İnceleme). Özkan. Kalite Kontrol Uygulamaları ve Örnek Bir Çalışma (Hazır Giyim Sektörü). Yüksek Lisans Tezi. İstanbul. Toplam Kalite Yönetiminde Kalite Maliyetleri. Yüzyıl’da Liderlik”.vikipedia.. M. 33. Dr.. 2002. Ramasamy. 2002. Mercek Dergisi. 2008.tr. 26..
This action might not be possible to undo. Are you sure you want to continue?
We've moved you to where you read on your other device.
Get the full title to continue listening from where you left off, or restart the preview.