Sıra dışı müşteri deneyimleri yaratan şirketler kendilerini rakiplerinden ayırabilirler. 'Müşterilerim ne istiyor?' Yöneticiler bu soruyu her zamankinden daha sık sorar oldular haklı olarak. Sunduklarınız kadar sunma şekliniz de çok önemlidir.
Müşteri deneyimini geliştirmek isteyen liderler tipik tuzaklardan kaçınmalı ve kazanan taktikleri benimsemelidir. Yöneticiler genellikle inovasyon hakkında konuşmayı severler, ancak az sayıda işletme sürekli olarak inovasyonda iyi durumdadır. Aynı şey müşteri deneyimi için de aynı şey söylenebilir.
Aslında, inovasyon inisiyatifleri ve müşteri deneyimi projeleri birçok benzer zorlukla karşı karşıyadır: her ikisi de işletmelerin örgütlenme şekline ters düşmektedir; kolayca önemli oldukları ifade edilir ama nadiren acil olarak değerlendirilir ve aksiyona geçilir; ve inisiyatifleri yürüten insanlar, gereken tüm değişiklikleri neredeyse hiç ir zaman yapacak konumda değildir.
Bu yazımızın mesaj özeti aşağıdaki soruları cevaplamak olacaktır.
Dijital Pazarlama Eğilimleri hakkında yapılan bir araştırmada şirketlere önümüzdeki yıl içinde kuruluşlarına yönelik en heyecan verici fırsatı sorduklarında bir kez daha aynı yanıt gelmiş durumda. Bir iş için en heyecan verici fırsatın ne olduğunu tahmin edebiliyor musunuz?
'Müşteri deneyimi' olarak tahmin ettiyseniz, doğru tahmin ettiniz. Araştırma sonuçlarına göre %22 oranında Müşteri Deneyimi olarak değerlendirilirken İçerik Pazarlama %15, Mobil %13, Kişiselleştirme %11 oranını alırken Sosyal Medya %7 ile değerlendirilmiş durumda.
Müşteri deneyiminin yüksek olması sürpriz değil.
Gerçekte, bir müşteri deneyimi stratejisini başarıyla uygulayan şirketler, daha yüksek müşteri memnuniyeti oranlarına, azalan müşteri kaybına ve artan gelirlere ulaşmaktadır . Dahası, American Express'in araştırması , müşterilerin %60'ının daha iyi bir deneyim için daha fazla ödeme yapmaya istekli olduğunu ortaya koymuş durumda. Yani aslında resim gerçekten çok net.
Müşteri deneyimi (CX), bir müşteri ile bir kurum arasındaki iş ilişkileri arasındaki etkileşimlerle tanımlanır. Bir etkileşim farkındalık, keşif, yetiştirme, savunuculuk, satın alma ve hizmet gibi aktiviteleri içerebilir.
Müşteri deneyimi, Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin (CRM) ayrılmaz bir parçasıdır ve bunun neden önemli olmasının nedeni, bir işletmeyle olumlu bir deneyime sahip bir müşterinin tekrarlanan ve sadık bir müşteriye dönüşme olasılığıdır.
Üst düzey yöneticilerin %74'ü müşteri deneyiminin bir müşterinin şirketin sadık bir savunucusu olma isteğini etkilediğine inanmaktadırlar. Ve müşteri deneyimi istatistikleri burada bitmiyor. Müşterilerinizin sadık kalmasını istiyorsanız, deneyimlerine yatırım yapmak zorundasınız!
Müşteriler gelişen teknolojiler ve sosyal medya sayesinde bundan eski günlere göre kat be kat daha güçlüdür. Aynı zamanda zayıf müşteri deneyimi müşterilerinizin rakip firmalara yönelmesi riskini çok arttırmaktadır.
Basitçe söylemek gerekirse, mutlu müşteriler sadık kalır .
Mantıklı, değil mi?
Bir markayla daha mutluysanız, onlarla daha uzun kalırsınız. Ve böylece müşterilerinize kötü davranıyor ve müşteri hizmetleri e-postalarını görmezden geliyorsanız, o zaman müşterilerinizin sizi terketme olasılığı daha yüksektir. Bu nedenle, üstün bir müşteri hizmeti ve deneyimi sunan şirketler, rekabette üstün performans göstermektedir.
Çoğu durumda, bir müşterinin bir şirketle ilk irtibat kurması genellikle bir çalışanla etkileşime girerek (bir mağazayı ziyaret ederek veya telefonda konuşarak) olur. Bu, işletmenize mükemmel müşteri hizmetleri sunma fırsatı verir.
Bununla birlikte, müşteri hizmetleri tüm müşteri deneyiminin sadece bir yönüdür.
Örneğin, telefonda bir tatil rezervasyonu yaparsanız ve konuştuğunuz kişi arkadaş canlısı ve yardımseverdir, bu iyi bir müşteri hizmetleridir. Yine de, biletleriniz erken gelirse ve otel odanızın sınıfını yükseltirse, bu iyi bir müşteri deneyimi.
İkisi de bu kadar farklı!
Günümüz pazarındaki birçok şey gibi, müşteri deneyimi de çok değişti. Artık insanlarla sağlanan kişi-kişiye hizmetten çok daha fazlası haline gelmiş durumda. Teknoloji sayesinde şirketler müşterileriyle yeni ve heyecan verici yollarla bağlantı kurabiliyor.
Örneğin, CRM yazılımı kullanarak, müşteri satın alma geçmişini görebilir ve müşteri ihtiyaç duyduklarını bilmeden önce gelecekteki ihtiyaçları tahmin edebilirsiniz. Gelecekte bir ihtiyacı öngörme yeteneğine sahip olmak proaktif ve dikkatli olmanızı sağlar ve bu, sizin gibi aşağıda saydığımız gibi işler yapabileceğiniz anlamına gelir;
Müşteri hizmetleri hala her zamanki gibi önemli, bununla beraber artık müşteri deneyiminin tek odak noktası değil. Artık müşteri deneyimi, teknolojik atılımlar yoluyla müşteri ilişkilerini güçlendirmek için yeni yollar getiriyor.
Müşteriler beklemekten nefret ediyor. Bu yüzden onlarla uğraşırken cevabınız ile kendiliğinden olmanız gerekir. Müşteriler web sitenizde çok uzun süre beklemez. İlgisiz olmak, onları umursamadığınızı hissedebilir ve daha fazlası için rakiplerinize gidebilirler. Müşterilerin %71'i canlı destek hattınızdan beş dakika içinde yardım almayı bekler ve bunu almazsa %48'i siteyi terk eder.
Bir işletme müşterileri olmadan var olamaz ve bu yüzden şirketler yeni müşterileri nasıl kazanacaklarına ve belki de daha da önemlisi mevcut müşterileri nasıl tutabileceklerine odaklanır.
Harika bir müşteri deneyimi sunmanın en önemli stratejik hedef olduğu konusunda hemen hemen herkes hemfikirdir. Buradaki zorluk, yüksek bir öncelik olsa da, birçok şirketin başarısız olmasından kaynaklanıyor.
Kuruluşlardan müşteri deneyimlerinin kalitesini değerlendirmelerini istediğinde, %80'i üstün bir deneyim sağladığına inanıyor. Ama müşterilerine sorulduğunda yalnızca %8 i iyi bir deneyim yaşadığını ifade edebiliyor.
Peki kaç marka gerçekten mükemmel bir müşteri deneyimi sunuyor? Şaşırtıcı değil, çok fazla değil. Ancak önemi ve sayısı gün geçtikçe artıyor.
Bir taraftan da müşteri beklentileri de sürekli yükseliyor ve hatta belki de şirketlerin müşteri deneyimlerini geliştirebilecekleri hızdan daha hızlı. Müşteriler, her etkileşimi herhangi bir şirkette sahip oldukları en iyi tecrübe olarak beklerler, bu nedenle sizi çok acımasızca yargılayabilirler.
Peki o zaman kuruluşunuz harika bir müşteri deneyimi nasıl oluşturabilir?
Müşteri memnuniyetini artırmanıza, kesintileri azaltmanıza ve gelirlerinizi artırmanıza yardımcı olacak harika bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmanın yedi yoluna hep beraber bir göz atalım.
Müşteri deneyim stratejinizdeki ilk adım, kuruluşunuzla iletişim kurabileceğiniz, müşteri odaklı bir vizyona sahip olmaktır. Bu vizyonu tanımlamanın en kolay yolu, yol gösterici ilkeler olarak hareket eden birkaç cümle ile ifade etmektir.
Bu prensipler bir kez yerine getirildikten sonra, kuruluşunuzun davranışını yönlendireceklerdir. Ekibinizin her üyesi bu ilkelere içtenlikle inanmalı ve bu cümleler veya kelimeler eğitim ve gelişimin tüm alanlarına gömülmelidir.
Bu müşteri deneyimi ilkelerine dayanan bir sonraki adım, müşteri destek ekiplerinizle ilgilenen farklı müşteri türlerini hayata geçirmektir. Kuruluşunuz müşteri ihtiyaçlarını ve isteklerini gerçekten anlayacaksa, müşterilerinizin karşılaştığı durumlarla bağlantı kurup empati kurabilmeleri gerekir.
Bunu yapmanın bir yolu, müşteri kişilikleri yaratmak ve her kişiye bir isim ve kişilik kazandırmaktır. Örneğin, Ahmet 35 yaşında; Yeni teknolojiyi seviyor ve kendi başına bir video eğitimi izlemek için yeterli teknolojiye sahip. Zeynep (42 yaşında) ise bir web sayfasındaki net talimatları takip edebilmelidir.
Personel oluşturduğunuzda, müşteri destek ekibiniz kimlerin olduğunu ve daha iyi anladığını anlayabilir. Aynı zamanda müşteri odaklı olmanın önemli bir adımıdır.
Pek çok şirket müşterilere sadece ürünlerini satma konusunda yanlış sözler verir, ancak onlara güven vermezlerse asla tüketicinin sadakatini kazanamazlar. Bu hatayı asla yapmayın çünkü sözlerinizi tutamazsanız müşteriler gerçekten rahatsız olurlar. Bir şeyi hatırlayın, yanlış bir taahhüt vererek, ürününüzü yalnızca bir kez satabilirsiniz, ancak bu müşteriyi sonsuza dek kaybedersiniz. Bir kez hile yapmak, bir daha asla size geri dönmeyecek ve markanızın imajına zarar verebilecek olumsuz geri bildirimler oluşturacaktır.
En iyi müşteri deneyimleri, ekibinizin bir üyesi bir müşteri ile duygusal bir bağlantı oluşturduğunda elde edilir.
Duygusal bir bağlantı yaratmanın en iyi örneklerinden biri, eğer bir ayakkabı mağazası iseniz ve bir müşteriniz bir çift ayakkabının iadesini istediğinde geri gönderim bedeli konusunda bir şikayette bulunduysa bu korkunçtur. Bu şikayeti yakalar yakalamaz bununla ilgilenmeli ve şirketiniz tarafından karşılanmasını sağlamalısınız. Tekrarlanmaması için de önlem almalısınız. Bu güzel bir deneyim sağlamak için yeterli değildir. Ertesi gün müşteri hizmetleri ekibinizden bir notla evine bir buket çiçek ulaşıyorsa bu gerçekten mükemmel bir müşteri deneyimidir.
Müşteriler sadık olurlar çünkü duygusal olarak bağlanırlar ve bir ürünü veya hizmeti kullanırken ne hissettiklerini hatırlarlar. Duygusal bir bağlantıyı optimize eden bir iş, satış büyümesinde rakipleri %85 oranında geride bırakabilir.
Duygusal olarak etkilenen müşteriler:
Herkes, beklediğinden daha fazlasını elde etmeyi sever. Müşterilere sunabileceğiniz normun ötesinde bazı küçük şeyler özeldir. Özel bir hediye, daha fazla müşteri hizmeti, başkalarına göre ayrıcalıklar veya kişisel yardım şeklinde olabilir. Bunların hepsi birlikte onlar için yüzlerini güldüren ve tüketici sadakati kazanmanıza yardımcı olacak.
Bir şaşırtıcı müşteri deneyimi sunup sunmadığınızı nasıl anlayabilirsiniz?
Sormanız gerekir - Ve ideal olarak bunu gerçek zamanlı geri bildirim alarak gerçekleştirmelisiniz. Etkileşim sonrası anketler, e-posta ve çağrılarla çeşitli otomatik araçlar kullanılarak bu sağlanabilir.
Ve elbette, daha anlayışlı geri bildirim almak için müşterileri aramak bile mümkündür.
Müşteri geri bildirimlerini, her bir takım üyesine iş için yaptıkları farklılığı gösteren belirli bir müşteri destek temsilcisine bağlamak önemlidir.
Yukarıdaki adımları izleyerek, müşterilerin, tanımladığınız müşteri deneyimi ilkelerine kıyasla hizmetinizin kalitesi hakkında ne düşündüklerini artık biliyorsunuz. Bir sonraki adım, müşteri destek ekibinizin her bir üyesi için eğitim ihtiyaçlarını tanımlamaktır.
Birçok kuruluş telefon ve e-posta iletişiminin kalitesini değerlendirir. Ancak kalite değerlendirmesi, bu değerlendirmeyi yapan takıma bağlıdır. Ekibinizi e-Öğrenim ve grup eğitimi aracılığıyla desteklemelisiniz. Onların gelişim planlamalarını takip ederek bir adım daha ileri götürürsünüz.
Müşteri desteğinizin kalitesi, mevcut ve potansiyel müşterileriniz üzerinde doğrudan bir etkiye sahiptir.
Ayrıca, müşterilerin her zaman ihtiyaç duyduklarında sizinle iletişim kurabilmesi için her zaman ulaşılabilir olmanız gerekir. Müşteri destek hattınız, herhangi bir aşamada yardıma ihtiyaç duyabilecekleri için 7 gün 24 saat açık olmalıdır.
Çoğu kuruluşun, ekibinizin genel geri bildirimlerini aldıkları yıllık bir anket süreci vardır; Ne kadar bağlı oldukları ve işletmelerin istisnai bir hizmet sunma kabiliyeti gibi konular araştırılır.
Ancak, bu anket dönemleri arasındaki 11 ayda ne olur?
Genellikle hiçbir şey olmaz. Ama çalışan geri bildirimleri sürekli alınabilmelidir. Bu, sürekli çalışan geribildiriminin, personelin müşteri deneyimini nasıl geliştirecekleri bir yer olabilir. Yöneticilerin çalışanlara karşı nasıl hissettiklerini görme konusunda fikirlerini paylaşmalarına olanak veren araçları kullanabilirsiniz.
Örneğin, proje yönetimi yazılımı veya sosyal medya araçlarını kullanarak, kuruluşunuzun sürekli geri bildirim bırakabileceği kapalı bir ortam oluşturabilirsiniz.
Son olarak, takımlarınız, süreçleriniz ve teknolojinizdeki tüm bu yatırımların işe yarayıp yaramadığını biliyor musunuz?
Cevap iş sonuçlarında açık açık bulunmaktadır.
Müşteri deneyimini ölçmek, kuruluşların karşılaştığı en büyük zorluklardan biridir. Bu nedenle, birçok şirket, “Net Tavsiye Skoru (Net Promoter Score - NPS)” kullanarak, tek bir basit soru sorarak değerli bilgiler toplar:
“Bu şirketin ürünlerini bir arkadaşınıza veya akrabanıza tavsiye eder misiniz?”
Cevaplar 1 ila 10 arasında bir sayıdır.
1 ila 6 arasındaki puanlarla değerlendirmeler 'Tavsiye etmem' diyenlerdir. 7 veya 8 diyenler pasiftir. 9 ve 10 olarak değerlendirenler sizin ürün ve hizmetlerinizi tavsiye eden kişilerdir. Hesaplaması da oldukça basittir.
(Tavsiye Edenler ) - (Tavsiye Etmeyenler) arasındaki fark toplam oy kullanan kişi sayısına bölünür.
Rob Markey ve Fred Reichheld tarafından Bain and Company'de oluşturulan NPS, bir çok müşteri deneyimi için çok uygun bir standarttır, çünkü bir çok şirket standart müşteri deneyimi ölçümü olarak kullanmaktadır. Uygulaması ve ölçülmesi basit olan NPS değerini şirket kurulları ve yürütme komiteleri de oldukça yaygın olarak kullanmaktadır.
Müşteri beklentileri her zamankinden daha yüksek ve ağız yoluyla (word of mouth) çok hızlı seyahat ediyor!
Müşteri daha da güçlendikçe, müşteri deneyiminin önemi de artıyor.
Müşteri deneyimi, sürekli beslenmesi ve bakımı gereken ve müşteri deneyimi stratejisine daha fazla odaklanan bir alandır. Şirketler bu alandaki kaslarını güçlendirdikçe, müşteri sadakati, daha yüksek elde tutma ve gelir artışı üzerinde olumlu bir etki yaratacaktır.
Son olarak da bu müşterilerinizi sadakatleri için ödüllendirin. Onlara aşağıdaki gibi güzel ödüller sunabilirsiniz.