18 Haz Çok Kanallı Pazarlama Nedir ve Neden Gereklidir?
2015 yılında, Harvard Business Review , büyük bir ABD perakende şirketi ile birlikte, müşterilerin alışveriş davranışlarını anlamak için 14 aylık bir çalışma yürüttü. 46.000 müşteriyle röportaj yaptılar ve şunları buldular:
- Müşterilerin% 7’si yalnızca çevrimiçi alışveriş yapıyordu
- % 20’si yalnızca mağazada alışveriş yapanlardı
- Bunların% 73’ü alışveriş yolculuklarında birden fazla kanal kullandı
Çalışma ayrıca müşteriler ne kadar çok kanal kullanırsa, perakendeciler için o kadar değerli olduklarını ortaya koydu. Örneğin, çalışma 4’ten fazla kanal kullanan müşterilerin mağazada tek bir kanal kullananlara göre% 9 daha fazla harcadıklarını bulmuştur.
Çok kanallı müşteri deneyimi artık bir seçenek değildi. Perakendeciler, müşteri yolculuklarını yeniden düşünmek ve çoklu temas noktalarındaki olumlu deneyimlerle müşterileri elde etmenin, etkileşimde bulunmanın ve elde tutmanın yeni yollarını bulmak zorundaydı.
Yeni pazarlama kanallarının ortaya çıkmasıyla birlikte, perakendecilerin odağını geleneksel pazarlamadan çok kanallı pazarlama stratejilerine geçirme zamanı geldi.
Peki Çok Kanallı Pazarlama Nedir?
Çok kanallı pazarlama, müşteri yolculuğu boyunca olumlu ve sorunsuz bir deneyim sağlarken markanızın birden fazla çevrimiçi (web sitesi, uygulama, sosyal medya, e-posta, SMS, WhatsApp) ve çevrimdışı (perakende mağaza, etkinlikler, çağrı merkezi) kanallarında varlığını oluşturmayı ifade eder.
‘Olumlu’ ve ‘kesintisiz’ kelimesinin not edilmesi çok önemlidir çünkü müşterilerin% 67’si kötü müşteri deneyimini karmaşanın nedeni olarak belirtmektedir. Bu nedenle, müşterileri kazanmak ve elde tutmak istiyorsanız, çok kanallı pazarlama stratejinizi ciddiye almanız ve müşterilerinize yolculukları boyunca olumlu bir deneyim sunmak için çok kanallaı pazarlama stratejilerinizi güçlendirmeniz önemlidir.
Çok Kanallı Pazarlama Neden Önemlidir?
Omnichannel pazarlama, yaşam döngüsünün her aşamasında müşteri için olumlu bir deneyim yaratmanıza, karmaşayı azaltmanıza ve markanızın olumlu bir itibarını oluşturmanıza ve oluşturmada yardımcı olduğu için önemlidir. Bir örnek verelim. Düşünün, işte geçen uzun bir günün ardından yorgunsunuz ve eve gitmeden önce hızlı bir fincan kahve almak istiyorsunuz. En sevdiğiniz kahve dükkanının akşam kalabalık olacağını biliyorsunuz ve kuyrukta durmak için enerjiniz yok. Kahve dükkanının bir uygulama aracılığıyla kahve ön sipariş etme seçeneği olsaydı hoş olmaz mıydı, böylece dükkana girebilir, siparişinizi alabilir ve gidebilirsiniz? Starbucks tam da bunu yaptı. Müşteri için sipariş ve ödemeyi kolaylaştırdı. Mobil ödemeleri işlemlerinin% 29’unu oluşturmaktadır. Starbucks sadece müşteri deneyimini geliştirmekle kalmadı,
Mükemmel bir çok kanallı deneyimi nasıl oluşturulur?
Mükemmel bir çok kanallı deneyimi oluşturmak için, müşterinizi derinden anlamaya başlayın (muhtemelen en iyi arkadaşlarından daha fazla). Örneğin Starbucks, müşterinin acı noktasını, yani bir fincan kahve kapmak isteseler bile kuyrukta durmak istememelerini anladı ve etkili bir çok kanallı deneyim yaratmak için kullandı. Müşterinizi derinden anlamak, müşterilerinizin alışveriş yapmak için sık kullandıkları platformları, satın alma davranışlarını, alışveriş yaparken karşılaştıkları zorlukları, her temas noktasında marka ile etkileşimlerini ve alışveriş yapmak için kullandıkları cihazları yakından gözlemlemek anlamına gelir. Bu veriler, doğru temas noktalarını belirlemenize ve bunları güçlendirmeye ve bunları müşterileriniz için kusursuz ve kişiye özel bir deneyim haline getirmeye odaklanmanıza yardımcı olacaktır.
Mükemmel Bir Çok Kanallı Pazarlama Stratejisi Nasıl Oluşturulur?
Disney’in insanların tema parklarındaki deneyimini geliştirmek için nasıl mükemmel bir çok kanallı pazarlama stratejisi oluşturduğuna bakalım . Web siteleri, mobil uygulamalar ve Magicbands ve kartlar aracılığıyla Disney, ziyaretçilerin uzun bir kuyrukta durmak zorunda kalmadan konaklamalarını rezervasyon yapmalarını, sürüş zamanlamalarını, biletlerini vb. Kontrol etmelerini kolaylaştırdı. Böyle bir çok kanallı deneyimi oluşturmak için mükemmel bir çok kanallı pazarlama stratejisine sahip olmanız gerekir.
İşte yapabilecekleriniz:
- Müşterinin deneyimini planlayın – Kanallarını, tüm kanallardaki davranışlarını anlayın ve deneyimin tüm temas noktasından nasıl akmasını istediğinize dair ayrıntılı bir plan oluşturun.
- Stratejiler yaparken verileri temel olarak kullanın – CRM verileri, sosyal dinleme verileri ve müşterinin çevrimiçi arama davranışının yardımıyla, müşterinizin nasıl davrandığını ve buna göre zorluklarını çözmek için bir çözüm oluşturabileceğinizi bileceksiniz. Verileri doğru şekilde kullanarak karmaşayı bile azaltabilirsiniz.
- Kullanıcıları bölümlere ayırın ve yolculuğu kişiselleştirin – Verileri analiz ettikten sonra, kullanıcıları ortak davranış kalıplarına göre kolayca farklı kategorilere ayırabilirsiniz. Bu, her müşteri türü için kişiselleştirilmiş yolculuklar oluşturmanıza yardımcı olacaktır.
- Bağlamı doğru yapın – Çok kanallı pazarlama stratejisinin en önemli kısmı bağlamdır. Yanlış kitleye yanlış zamanda yanlış mesaj göndermek, kullanıcılarınızın sizinle etkileşim kurmasını engeller. İletinizin bağlamının kullanıcıyla alakalı olduğundan emin olun ve en etkin oldukları anda ve kanalda en çok iletişim kurdukları anda kullanıcıya gönderin.
- Doğru pazarlama otomasyon araçlarını seçin – Stratejinizi kavramsallaştırma döneminden uygulamaya kadar doğru pazarlama araçlarını kullanın. Doğru olanı seçmeden önce ayrıntılı bir analiz yapın.
- Kuruluşunuzu müşteri odaklı yapın – Bu önemli bir adımdır. Çünkü çalışanlarınız müşterilere tutarlı bir deneyim sunmak için eğitilmedikçe, hiçbir strateji veya pazarlama aracı yardımcı olmayacaktır.