Müşterilerinizle ilişkilerinizi geliştirmek için yapabileceğiniz en önemli şey nedir? Yanıt, çok açık ama çoğunlukla gözden kaçıyor: müşteri hizmetlerini geliştirme. Ürününüz ne kadar iyi olursa olsun veya personeliniz ne kadar yetenekli olursa olsun, müşterilerin hatırlama olasılığı en yüksek olan şeylerden biri şirketinizle olan doğrudan etkileşimidir.
Sonuç olarak, müşteri hizmetleri ekibiniz çoğu zaman şirketinizin yüzüdür ve müşterilerinizin deneyimleri aldıkları desteğin kalitesi ile tanımlanacaktır.
Güçlü bir şirketin müşteri ilişkileri zaten çok iyidir. Ancak akıllı bir şirket, her zaman "İyi müşteri hizmeti nasıldır?" diye soracaktır. Daima müşteri hizmetlerinizi iyileştirme fırsatları aramazsanız, ilişkileriniz hiç ilerlemez. Müşterilerinize daha iyi hizmet sağlamanın yolları için birkaç müşteri hizmeti ipucu verelim:
1. Müşteri hizmetleri becerinizi güçlendirin
Öncelikle, müşteri hizmetleri ekibinizin müşterilerin ihtiyaçlarını yönetmek için doğru becerilere sahip olduğundan emin olmanız gerekir. Müşteri geri bildirimi toplayarak ve bunları müşteri verileriyle birlikte analiz ederek, hangi temsilcilerin bu alanlardan herhangi birinde profesyonel gelişime ihtiyaç duyduğunu belirleyebilirsiniz.
- Empati, sabır, tutarlılık. Bazı müşteriler kızgın olacak. Bazıları sorularla dolu. Bazıları ise laf ebesi. Hepsiyle nasıl başa çıkacağınızı bilmeniz ve her seferinde aynı düzeyde hizmet sunmanız gerekir.
- Uyum sağlayabilme. Her müşteri farklıdır ve hatta bazılarının haftadan haftaya değiştiğini bile düşünebilirsiniz. Sürprizlerle başa çıkabilmeli, müşterinin ruh halini anlamalı ve ona uyum sağlamalısınız. Bu aynı zamanda öğrenme isteği gerektirir. İyi müşteri hizmeti sağlamak, devamlı bir öğrenme sürecidir.
- Açık iletişim. Müşterilere tam olarak söylemek istediklerinizi ilettiğinizden emin olun. Müşterilerinizin aslında %50 daha fazla ürün alırken, %50 indirim aldığını düşünmesini istemezsiniz. Gerçek anlamda olumlu bir dil kullanın, ne olursa olsun neşenizi koruyun ve müşterinin memnun olduğuna dair onay almadan asla bir sohbeti sonlandırmayın.
- İş etiği. Müşteriler, sorunlarını çözüme götürebilecek bir temsilciyi takdir edecektir. Aynı zamanda, iyi zaman yönetimi becerilerine sahip olmanız ve başkaları beklerken bir müşteriyle ilgilenmeye çok fazla zaman harcamamanız gerekir. Doğru dengeyi sağlamak için hedeflerinize odaklanın.
- Bilgi. Müşterileriniz, ürününüz hakkındaki bilgileri en nihayetinde sizden alır. Sorulara yanıt verebilmek için yeterli bilgiye sahip olun ve soru sizin yanıtlamanız için fazla ayrıntılıysa veya çok teknik bir soruysa kimden yardım alacağınızı bilin. "Bilmiyorum" demekten de korkmayın. Müşteriler, dürüstlüğünüzü ve doğru yanıtı bulma çabanızı takdir edecektir.
- Gururunu bir yana bırakabilme. Müşteri her zaman haklıdır, öyle değil mi? Gururunu bir yana bırakabilme ve suçu ya da olumsuz geri bildirimi kabul edebilme önemli bir beceridir. Ekibiniz doğrudan müşterilerle çalışırken veya sosyal medyada geri bildirim alırken, her zaman müşteri memnuniyetini düşünmelidir.
Temsilcilerinizin doğru müşteri hizmetleri becerilerine sahip olduğundan emin değil misiniz? Hizmet ekibinizin bu özelliklere sahip olup olmadığını anlamak için müşterilerinizle anket veya görüşme yapın. Satış noktasında Salesforce gibi bir CRM programıyla veya müşterilere fatura gönderdiğinizde müşteri geri bildirim anketi yapmak, ekibinizin becerilerinin ne zaman istenen kriterlere uygun olup ne zaman olmadığını anlamanın çok iyi bir yoludur.
2. Her temas noktasına bakın
Müşteri yaşam döngüsünün herhangi bir noktasında kötü müşteri deneyimi ilişkinize zarar verebilir. Doğru becerilerin gösterildiğinden emin olmanın yanı sıra, bunların tutarlı bir şekilde gösterilmesini de sağlamalısınız. En çok temel temas noktalarına dikkat edin, müşteri deneyimini her açıdan tam olarak anlayabildiğinizden emin olun, aksi takdirde işinize gerçek anlamda zarar verebilecek hizmet hataları yapma riski alabilirsiniz.
3. Müşteri etkileşimlerinizi geliştirin
Personeliniz gerekli becerilere sahipse, iyi bir başlangıç yaptınız demektir. Ancak yalnızca bu yeterli olmaz, bu becerilerin müşterilerinize ulaşması gerekir. Müşteri hizmetlerinin hem geniş kapsamlı olması hem de müşterilere en iyi şekilde ulaşması için bazı ipuçları verelim:
- Temsilcilerin yardım ettikleri insanlarla bir ortak nokta, ortak ilgi alanları belirlemeye çalışmalarını isteyin. Bu bu yaklaşım, ilişkiyi insani boyuta taşıyarak çatışmaların üstesinden gelinmesini kolaylaştırır ve müşterilerin temsilcinizi ve nihayetinde şirketinizi sevmesini sağlar.
- Müşterilerinizin dinlendiklerini hissetmelerini sağlamak için aktif dinleme yapın. Müşterileri anladığınızdan emin olmak için söylediklerini netleştirin ve kendi sözcüklerinizle ifade edin. "Bu, canınızı sıkmış olmalı" veya "neden önemsenmediğinizi hissettiğinizi anlayabiliyorum" gibi sözcüklerle empati kurun ve müşterilerin hislerini yansıtın.
- Hatalarınızı müşterilerden önce fark ettiğinizde bile kabul edin. Bu, güven oluşturur ve güvenilirlik kazandırır. Ayrıca, durumu kontrol etmenize, müşterinin dikkatine yeniden odaklanmanıza ve sorunu çözmenize olanak tanır.
- Sorun çözüldükten sonra takip yapın. Sorunun çözüldüğünden ve müşterilerinizin hizmetten memnun olduğundan emin olun. E-posta veya hatta geri bildirim anketi göndermek, müşterinin kendi tarafında olduğunuzu bilmesini sağlamanın harika bir yoludur. Anketlerinizi CRM platformunuzla entegre etmeniz, müşterilerinizin hesap verilerinin bir parçası olarak müşteri geri bildirimi almanıza olanak tanır.
4. Müşteri hizmetleri stratejinizi iyileştirin
Personeliniz müşterilerinizle etkileşim için gerekli becerilere ve teknik bilgilere sahip olabilir. Peki müşterilerinizi memnun etmek için hangi organizasyonel stratejileri devreye alabilirsiniz? Müşterileriniz size sorunlarla gelmeden önce müşterilerinizi mutlu ederek proaktif müşteri hizmetleri sunun. Nasıl yapıldığını açıklayalım:
- Kişisel olun. Müşterileriniz, robotlar ve SSS’ler yerine gerçek insanlara eriştiklerini hissetmek isterler. Otomatik e-posta yanıtlarından fazlasını sunun ve telefon mesajlarınızın veya web sitenizin bir karmaşıklık yaratmasına izin vermeyin. Sosyal medyadan tam anlamıyla faydalanın (Facebook, Twitter ve Yelp gibi) ve müşterileriniz sayfanıza yazdığında yanıtlar yazın. Web sitenizde fotoğraflar ve biyografiler paylaşın. Bu, müşterilerinize onlar adına çalışan gerçek insanlar olduğunuzu gösterir.
- Ulaşılabilir olun. Kişisel bir dokunuşun önemli bir parçası da müşterilerinizin size ulaşmasını sağlamaktır. Örneğin, şirketiniz temel olarak çevrimiçi bir şirketse, zaman zaman yerel müşteriler ile buluşun ve daha uzaktakiler için Skype gibi görüntülü arama olanakları sunun. Özellikle müşterileriniz farklı saat dilimlerindeyse, gerektiğinde erken veya geç çalışın. Müşterilerinize fiziksel adresinizi vermek bile güven yaratmanıza yardımcı olur ve onlara şirketinizin internet dışında da var olduğunu hatırlatır.
- Müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılayın. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını tam olarak karşıladığınızdan emin olun. Belirli müşterilere özel temsilciler atayabilir, böylelikle ilişkileri geliştirebilirsiniz. En iyi müşterilerinize VIP hizmet sunarak onlara değer verdiğinizi bilmelerini sağlayın. Müşterileriniz hangi özel hizmetlerden hoşlanabilirler? Fikir edinmek için odak grupları kurun, müşterilerle görüşmeler yapın ya da anket yapın.
- Topluluklar oluşturun. Müşterilerinize bir topluluğun önemli üyeleri gibi davranırsanız, müşterileriniz kendilerine daha çok değer verildiğini hissederler. Web seminerleri, interaktif web siteleri, sosyal medya, ticaret fuarları ve toplantılar gibi birçok yolla çeşitli müşterileri bir araya getirebilirsiniz. Müşterileriniz sizden bilgi almak için bu forumlara gelir, ancak sizin de onlardan aynı şekilde, belki daha fazla şey öğrenebileceğinizi unutmayın.
5. Temsilcilerinizin işlerine bağlı olduklarından emin olun
Dünyanın en iyi müşteri hizmetleri becerilerine sahip olabilir ve en iyi eğitimleri sunuyor olabilirsiniz, ancak temsilcileriniz işlerine bağlı değilse, bunların hiçbir önemi kalmaz. Çalışan bağlılığını artırmak, müşterilere çok iyi bir deneyim sunmanın yollarından biridir. Memnuniyetsiz çalışanlar, sorunlarını açıkça dile getirmeyebilirler, bu nedenle isim belirtilmeyen bir öneri kutusu koyarak veya çalışan bağlılığı anketi yaparak çalışanları nelerin mutlu edeceğini öğrenin.
Müşteri hizmetleri ekibinizin, çalışma koşulları, maaşlar, kariyer fırsatları, eğitimler ve iş arkadaşları hakkında neler düşündüklerini bilmek istersiniz. Çalışan bağlılığı şablonumuz, iyi bir genel bakış sağlar.
6. Müşterilerinize geri bildirim verebilecekleri bir yol sunun
Ne kadar proaktif olursanız olun, her müşteri sorununun önüne geçmeniz asla mümkün olmayacaktır. Müşterilerinizin yaşadığı, iyi, kötü ve çirkin deneyimler hakkında bilgi sahibi olmak için müşterilerinizin kolaylıkla erişip geri bildirimde bulunabileceği bir sistem oluşturun. Hizmet aramasının ardından yapılacak bir telefon anketi, CRM aracınızdan doğrudan gönderilen bir e-posta anketi veya web sitenizin "Bize Ulaşın" sayfasındaki bir form gibi müşterilerin geri bildirimde bulunmasına olanak tanıyacak bir yol sunmak, nelerin iyileştirilmesi gerektiğini öğrenmenizi kolaylaştırır. Bu ayrıca mutsuz müşterilerin sosyal medya sayfaları gibi görünürlüğü çok yüksek yerlerde memnuniyetsizliklerini dile getirmelerini önleyebilir.
Hangi adımı atmayı tercih ederseniz edin, müşterilerinizin işinizin en önemli patçası olduğunu unutmayın. Bu nedenle daha iyi müşteri hizmetleri sunmak önceliğiniz olmalı. Güçlü ve zayıf yanlarınızın neler olduğundan emin değil misiniz? Hem müşterilerinize hem de temsilcilerinize yakınlaşmak için çaba gösterin. İyileştirilmesi gereken temas noktalarını ve becerileri keşfetmekle kalmazsınız, aynı zamanda müşterileriniz en üst düzey, proaktif müşteri hizmetleri sunmak için çok çaba gösterdiğinizi bilirler.