Bir tüketici şikayeti
veya müşteri şikayeti
"tüketicinin adına sorumlu bir tarafa memnuniyetsizlik ifadesidir" (Landon, 1980). Ayrıca, bir ürün veya hizmetle ilgili bir sorun hakkında dokümantasyon sunan bir tüketicinin raporu olarak olumlu bir şekilde açıklanabilir. Aslında, bazı modern işletme danışmanları işletmeleri müşteri şikayetlerini hediye olarak görmeye teşvik etmektedir.
Tüketici şikayetleri genellikle bir şirkete veya kamu hizmeti sağlayıcısına doğrudan gönderilen gayrı resmi şikayetlerdir ve çoğu tüketici bu şekilde ürün ve hizmetlerle ilgili sorunları çözmeyi başarabilir, ancak bazen kalıcılık gerektirir.
Şikayet tüketiciyi tatmin edecek şekilde ele alınmazsa, tüketici şikâyeti daha iyi İş Büro Bürosu, bir eyalet hükümeti (“tüketici koruma” ofisi varsa) ve Federal Ticaret
Komisyonu gibi üçüncü
bir tarafla kaydeder. Birleşik Devletlerde). Diğer ülkelerdeki bu ve benzeri kuruluşlar, tüketici şikayetleri kabul
eder ve avukatlar gibi devlet temsilcileri gibi, müşteri hizmetleri konularında çalışanlara yardımcı olur. Bununla birlikte, tüketiciler resmi bir yasal süreçten oluşan daha resmi yasal anlamda şikayetleri nadiren dosyalıyorlar (şikayete konu olan makaleye bakınız).
Bazı ülkelerde (örneğin Avustralya, Birleşik Krallık ve Avrupa Topluluğunun birçok ülkesi), özellikle mali hizmetlerin satışı ile ilgili tüketici şikâyetlerinin yapılması yasaya tabidir. Yasal otorite, şirketlerin belirlenen zaman sınırları içerisinde şikâyetlere cevap vermelerini, müşteri memnuniyetsizliği için yazılı prosedürleri yayınlamalarını ve tahkim programlarıyla ilgili bilgi vermelerini talep
edebilir.
İnternet forumları ve sosyal medyanın ortaya çıkışı, tüketicilere şikayette bulunma konusunda yeni bir yol sağladı. Tüketici haberleri ve savunuculuk siteleri web siteleri genellikle şikayetleri kabul eder ve yayınlar. Son derece görünür web sitelerinde şikayetlerin yayınlanması, genel halkın tüketicinin şikayetinin farkına varma olasılığını artırır. Örneğin, birçok "takipçisi" veya "arkadaş" olan bir kişi sosyal medyada bir şikayet yayınlarsa, "viral" olabilir. İnternet forumları genel olarak ve şikayet web sitelerinde bireysel tüketicilerin büyük şirketlerin bir kamu forumunda hesap verebilir olmasını sağlamıştır.