Gartner, sosyal internet dünyasının müşteri ilişkilerine etkisinin yükseleceğini yeni raporuyla bir kez daha gösteriyor. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) uygulamalarının sosyal öğelerle gelişiminin 2012 sonunda 1 milyar dolarlık gelir getireceği öngörülüyor.
Sosyal CRM'i 2011'in 10 önemli teknolojisinden biri olarak gösteren Gartner, 2010 yılı sonunda bu pazarın ulaştığı geliri 625 milyon dolar olarak açıklıyor. 2011'de beklentisi ise 820 milyon dolar. Bu da 2012 tahminlerine göre yüzde 25 oranında bir büyümeye işaret ediyor.
Gartner’ın öngörüsü, 2016 yılında iş uygulamalarının da sosyal teknolojilerle içe içe olacağı yönündeydi. Bugün bankalar, ajanslar ve girişimciler için bu alana yöneliyor ve kariyer ilanları da artıyor. CRM konusunda uzman olan Salesforce'un Radian6 adlı sosyal medya takip şirketine 326 milyon dolar yatırması da Sosyal CRM'in yukarılardan itibaren tutulmaya başlandığını gösteriyor.
Gartner analistleri sosyal CRM'in yükselişine işaret ederken, 100'den fazla şirketin bu hizmeti verdiğini ancak çoğu şirketin karlılık konusunda sıkıntıda olduğunu söylüyor. Yapılan öneri; sosyal verilerin nasıl kullanıldığının etkin bir biçimde gösterilmesi, işlerin sadece bir API'ye dayandırılmaması gerektiği yönünde.
Sosyal medya ile müşteri ilişkilerinin birbirine geçmesi CRM'i daha iyi anlamayı, yatırımların geri dönüşünü daha sıkı takip etmeyi ve farklılaşmayı gerektiriyor.
Görsel Kaynak: What Is Social CRM?