Google Workspace Teknik Destek Hizmetleri Yönergeleri
Aşağıdaki teknik destek hizmetleri yönergeleri ("Yönergeler"), Bölüm 5'te (Hariç Tutulan Hizmetler ve Sürümler) destek hizmetlerinden yararlanmaya uygun olmadığı belirtilen hizmetler ve sürümler dışında, Google Workspace Hizmetlerine ilişkin destek hizmetleri ("Hizmetler") için geçerlidir. Burada tanımı bulunmayan büyük harfle yazılmış terimler, Müşteri'nin Google Workspace Hizmetleri kullanımının tabi olduğu sözleşmede ("Sözleşme") belirtilen anlamı taşır.
- 1. Destek İsteği Gönderimi
- 1.1 Müşterinin Hataları Düzeltmeye Yönelik Çabaları. Müşteri, Google'dan İstekte bulunmadan önce sorunları çözümlemek ve hataları, yazılım hatalarını, bozuklukları veya ağ bağlantısı sorunlarını Google'a iletmeden düzeltmek için makul çabayı gösterecektir. Sonrasında Müşteri İlgili Kişisi, https://support.google.com/a/answer/1047213?hl=tr veya Google tarafından güncellenebilecek benzer bir URL'de belirtildiği şekilde bir teknik destek isteği gönderebilir.
- 1.2 İsteklerin Sınıflandırılması. Müşteri, İstek'lerini gönderirken öncelik atar. Müşteri İlgili Kişisinden bir İstek alındığında Google, İstek'i "Hizmet Kullanılamıyor", "Standart İstek" veya "Özellik İsteği" [Bölüm 7'de (Tanımlar) tanımlandığı şekilde] olarak belirler. Google'ın bu kararı nihaidir ve Müşteri üzerinde bağlayıcıdır. Google, Müşterinin belirlediği önceliğin yanlış olduğuna karar verirse Müşterinin öncelik atamasını değiştirme hakkını saklı tutar ve destek İsteğine verdiği yanıtta bu değişiklikten Müşteriyi haberdar eder. Müşteri, söz konusu sınıflandırma değişikliğinin tekrar gözden geçirilmesi için herhangi bir destek kanalı yoluyla Google'ın Destek yönetimine itirazda bulunabilir.
- 1.3 İsteklerin Kabulüne ve Çözümlenmesine İlişkin Prosedürler. Bir İstekte bulunurken Müşteri, belirtilen bu bilgiler dahil fakat bunlarla sınırlı kalmamak üzere talep edilen teşhis bilgilerini sağlayacaktır: (i) yaşanan sorun, yapılandırma ve Müşterinin ağıyla ilgili açıklama yapılması; (ii) ilgili verilerin sağlanması ve (iii) soruların yanıtlanması ve Google Destek Personeli'ne gereken şekilde yardımcı olunması.
- 1.4 İsteğin Kabulü. Google, bir İsteği, İsteğin alındığını bildirerek yanıtlayabilir. Müşteri, Google'ın tüm İstekler için yanıt sağlayamayabileceğini ya da tüm İstekleri çözümleyemeyebileceğini anlar ve kabul eder.
- 1.5 Özellik İstekleri. Bir İstek Google tarafından Özellik İsteği olarak tanımlanırsa Google bu İsteği gelecekteki bir güncellemeye veya Hizmet sürümüne eklemeyi değerlendirmek üzere kaydedecek ve konuyu kapanmış sayacaktır. Google'ın, herhangi bir Özellik İsteğini yanıtlama veya çözme ya da söz konusu Özellik İsteğini gelecekteki bir güncellemeye veya sürüme dahil etme yükümlülüğü yoktur.
- 2. Desteğe Erişim
- 2.1 Google Yardım Merkezi. Hizmetleri kullanan Müşterinin Son Kullanıcıları, Google Yardım Merkezi'ne https://support.google.com/a/ adresinden veya Google tarafından sağlanabilecek benzer bir URL'den erişebilir. Müşteri, kendisinin ya da kendisiyle ilişkili Son Kullanıcıların Hizmetleri kullanmasıyla ilgili olarak Son Kullanıcılar veya diğer üçüncü taraflarca yöneltilen soru ve şikayetleri, yine kendi sağlayacağı destek hizmetleriyle yanıtlamaktan sorumludur.
- 2.2 Müşteri PIN’i. Müşteri'nin İstekte bulunurken güncel bir Müşteri PIN'i belirtmesi gerekir. Müşteri, Google'ın sağladığı Hizmetlere erişmek ve bunlarla ilgili destek almak için kullanılan söz konusu Müşteri PIN'ini Yönetici Konsolu'ndan alır. Müşteri, kendisinden istendiğinde güncel Müşteri PIN'ini sağlayamazsa Müşteri PIN'i geri yüklenene kadar yalnızca Google Yardım Merkezi'ne erişebilir ve buradaki online yardım forumunda soru yayınlayabilir. Müşteri PIN'i periyodik olarak güncellenebilir ve bu PIN yalnızca Yönetici Konsolu'nda bulunur.
- 3. Chrome Desteği
- 3.1 Destek
Kullanılabilirliği. Hizmetler'e ilişkin İstek'lerin yanı sıra Google,
Chrome'la ilgili İstek'lere bu yönergelere uygun şekilde yanıt verecektir:
- i. Tüm Workspace Son Kullanıcı Hesapları için;
- ii. Müşteri 100 veya daha fazla eşzamanlı Workspace Son Kullanıcı Hesabı için ödeme yapıyorsa Müşterinin alanıyla ilişkili diğer tüm son kullanıcılar için.
- 3.2 Desteklenen Sorun Türleri. Google Destek Personeli; Chrome kurulumu, Temel Chrome İşlevleri, Chrome güvenliği, yönetim politikaları ve Chrome'un Desteklenen Platformlarda Hizmetlerle birlikte çalışabilirliğine ilişkin İsteklere bu Yönergelerde belirtilen şekilde yanıt verir. Google; belirli web sayfalarının görüntülenmesiyle ilgili sorunlar, kullanılan işletim sistemine ilişkin teknik sorunlar, cihaz sürücüsü veya yazıcı sorunları dahil fakat bunlarla sınırlı kalmamak üzere, Chrome'la ilgili diğer teknik sorunları konu alan İsteklere yanıt vermemeyi tercih edebilir. Google teknik bir sorunu çözmek için kod değişikliği yaparsa, bu değişiklik daha sonraki bir sürümde kullanıma sunulur ve Chrome'un daha eski sürümlerine uygulanmaz.
- 3.1 Destek Kullanılabilirliği. Hizmetler'e ilişkin İstek'lerin yanı sıra Google, Chrome'la ilgili İstek'lere bu yönergelere uygun şekilde yanıt verecektir:
- 4. Destek Düzeyleri
- 4.1 Genel Olarak. Müşterinin Hizmet siparişinin bir parçası olarak Google, Müşteriye Standart Destek sağlayacaktır. Müşteri, ek ücret karşılığında ek TDH siparişi verebilir.
- 4.2 Standart Destek.
Müşteri şunlara sahip olacaktır:
- i. Hizmetler'e dahil olan ürünlerin yeni sürümlerine otomatik olarak geçilmesi
- ii. Hizmetler'in bakım güncellemeleri
- iii. Son Kullanıcı'lara ve Yönetici'lere yönelik olarak, Hizmetler'in uygulanması ve kullanımı konusunda Müşteri'ye yardımcı olması için tasarlanmış online kendi kendine yardım ve eğitim
- iv. Destek İsteği gönderebilme yetkisi
- v. Hizmetler'e ilişkin anlık ve herkese açık durum bilgilerini gösteren Durum Kontrol Paneli ve destek portalı
- 4.3 Ücret Taahhütleri. Bazı TDH'ler için 1 yıllık ücret taahhüdü zorunludur. Müşteri bu tür bir TDH'ye kaydolduğunda, ilgili Ücretler aylara eşit bölünerek içinde bulunulan ay için hesaplanır ve bu ücretler, 1 yıllık taahhüt dönemi boyunca her ay geçerli olmaya devam eder.
- 4.4 Destek Saatleri ve Hedeflenen
İlk Yanıt Süreleri.
- i. Google, Müşteriye 7/24 Google Yardım Merkezi destek erişimi sağlayacaktır.
- ii. Hedeflenen İlk Yanıt Süreleri.
-
Çalışma Saatleri dahilinde Hedeflenen İlk Yanıt Süreleri Öncelik Standart Destek Gelişmiş Destek Premium Destek P1 4 saat, 7/24 1 saat, 7/24 15 dakika, 7/24 P2 8 saat 4 saat, 7/24 2 saat, 7/24 P3 24 saat 8 saat 4 saat, 7/24 P4 24 saat 8 saat 8 saat
- 4.5 Gelişmiş Destek.
Gelişmiş Destek, İngilizce (7/24) ve Japonca (Mesai Saatleri dahilinde) dillerinde
sağlanacaktır. Google, Mesai Saatleri dışında Japonca olarak gönderilen İstekleri,
Workspace Standart Destek için belirtilen hedef yanıt süreleri içinde yanıtlayacaktır.
- i. Katma Değerli
Hizmetler. Müşteri, ek ücret karşılığında Gelişmiş Destek için
aşağıdaki Katma Değerli Hizmetleri satın alabilir.
- a. Teknik Danışma Hizmeti (TAAS). Müşteri, bir Teknik Danışmana erişim elde eder. TAAS şunları içerir: (a) desteğe ilk katılım için rehberli yardım, (b) destek kaydı işleme en iyi uygulamaları için rehberlik, (c) teknik desteğe iletilen vakaların yönetimi, (d) operasyonel metrikler ile destek kaydı metriklerinin incelenmesi ve (e) Hizmet eğitimleri ve optimizasyonu için öneriler.
- i. Katma Değerli Hizmetler. Müşteri, ek ücret karşılığında Gelişmiş Destek için aşağıdaki Katma Değerli Hizmetleri satın alabilir.
- 4.6 Premium Destek.
- i. Premium Destek, İngilizce (7/24) ve Japonca (Mesai Saatleri dahilinde) dillerinde sağlanacaktır. Google, Mesai Saatleri dışında Japonca olarak gönderilen İstekleri, Workspace Standart Destek için belirtilen hedef yanıt süreleri içinde yanıtlayacaktır.
- ii. Premium Destek teklifinin bir parçası olarak Müşteri, haftada 1 gün, ismen tanıtılan bir Teknik Hesap Yöneticisi'ne şunları yapması için ulaşabilecektir: (a) Hizmetler'le ilgili bir strateji geliştirmek için yardımcı olma, (b) Hizmetler'in uygulamaya alınması ve kullanımıyla ilgili en iyi uygulamalar konusunda tavsiye verme ve (c) teknik destekle ilişkili üst birime iletme süreçlerini yönetme ve Hizmetler'le ilgili teknik sorguların cevaplanması için Google'da konunun uzmanlarıyla koordinasyon sağlama. Ek ücret ve şartlara tabi olmak kaydıyla ilave Teknik Hesap Yönetimi erişimi satın alınabilir. Müşterinin hesap ekibi, istekle alakalı fiyatlandırma ayrıntılarını sunabilir.
- iii. Katma Değerli
Hizmetler. Müşteri, ek ücret karşılığında Premium Destek için aşağıdaki
Katma Değer Hizmetlerini satın alabilir.
- a. Assured Support. Google, Assured Controls için TDH ("Assured Support") hizmetini, Müşteri tarafından seçilen destek portalı denetimlerine uygun şekilde sağlayacaktır. Müşteri'nin Assured Support'a yönelik tüm istekleri, destek portalındaki "yeni destek kaydı" seçeneği kullanılarak gönderilmelidir. Bölüm 6.2'deki (Dil) şartlara bakılmaksızın, Google, Assured Support hizmetini yalnızca İngilizce olarak sağlayacaktır.
- 4.7 Eski Standart Destek. Bölüm 4'teki (Destek Düzeyleri) başka herhangi bir şarta bakılmaksızın, Müşteri Standart Destek'e 6 Ekim 2020'den önce kaydolduysa aşağıdaki şartlar geçerli olacaktır: Öncelik düzeyi P1 olan destek İsteklerine, hedeflenen ilk yanıt süresi olan 1 saat içinde ve 7/24 yanıt verilir; Öncelik düzeyi P2, P3 ve P4 olan destek İsteklerine ise hedeflenen ilk yanıt süresi olan 1 iş günü içinde ya da daha kısa sürede yanıt verilir.
- 5. Hariç Tutulan Hizmetler ve Sürümler
Sözleşme'de aksi yönde anlaşılabilecek herhangi bir şart olsa bile Google, aşağıdaki hizmet veya sürümlerden hiçbirisi için TDH sunmaz: Chrome Sync (Google Workspace for Education'ın herhangi bir sürümüne dahil edildiğinde); Google Workspace Essentials Starter sürümü veya Ek Ürünler'den herhangi biri.
- 6. Genel Hükümler
- 6.1 Bakım. Google, Hizmetler'in en iyi şekilde sunulabilmesini sağlamak amacıyla düzenli aralıklarla Bakım gerçekleştirir. Çoğu durumda Bakımın, Hizmetlerin kullanılabilirliği ve işlevselliği üzerindeki olumsuz etkisi ya hiç yoktur ya da bu etki sınırlıdır. Google; planlanan Bakım'ın, Hizmetler'in kullanılabilirliğini veya işlevselliğini olumsuz yönde etkileyeceğini düşünürse Bakım'ı, en az yedi gün öncesinden bildirmek için ticari açıdan makul çabayı gösterir. Ayrıca Google herhangi bir zaman, planlanmamış acil durum Bakımı gerçekleştirebilir. Google; bu planlanmamış acil durum Bakımının, Hizmetlerin kullanılabilirliğini ve işlevselliğini olumsuz yönde etkileyeceğini düşünürse Bakımı önceden bildirmek için ticari açıdan makul çabayı gösterir. Bakım bildirimleri Google Workspace Kontrol Paneli, Yönetici Konsolu ve/veya destek portalı üzerinden sağlanacaktır. Ayrıca, Bakım bildirimlerine abone olması şartıyla Müşteri, Bakım ile alakalı e-posta ve/veya RSS Özet Akışı bildirimlerini de alabilir.
- 6.2 Dil. İşbu Yönergeler'de aksi belirtilmediği sürece, Google Destek Personeli'nin işbu Yönergeler uyarınca Müşteri'ye sunduğu tüm destek İngilizce dilinde veya listelenen saatler dahilinde, işbu Yönergeler'de veya https://support.google.com/a/table/3247295 adresinde ya da Google tarafından sağlanabilecek benzer bir URL'de belirtilen ek dillerden birinde olacaktır. Bu saatlerin dışında destek hizmetlerine İngilizce destek sunan kanallardan ulaşılabilir.
- 6.3 Destek Süresi. Google bu Yönergeler'de tanımlanan destek hizmetlerini yalnızca Sözleşme süresi boyunca sağlayacak ve bu Sözleşme'nin sona ermesinden veya feshinden sonra destek hizmetlerini sağlama konusunda hiçbir yükümlülük taşımayacaktır.
- 6.4 Destek Verileri İşleme Etkinlikleri. Google, Destek Verileri'ni, bu Yönergeler'de açıklanan destek hizmetlerini sağlamak ve Hizmetler'i sunmaya devam etmek amacıyla toplar ve işler.
- 6.5 Yerinde Destek. Google, şahsi karar verme yetkisiyle ve Müşteri'den onay alarak, uzaktan çözülmesi mümkün olmayan sorunlara yerinde müdahale etmek için Google Destek Personeli'ni gönderebilir. Müşteri tesislerinde destek hizmeti veren Google Destek Personeli, Google'a önceden yazılı olarak bildirilmiş olan Müşteri'nin makul şirket içi politikalarına ve prosedürlerine uygun hareket edecektir.
- 7. Tanımlar
Bu Yönergelerin amacı doğrultusunda, büyük harfle yazılan aşağıdaki terimler şu anlamları taşır:
- 7.1 "Mesai Saatleri", Japonya'daki mesai saatleri, bir başka deyişle Pazartesi-Cuma günleri 09:00 ile 17:00 arası (Japonya Standart Saati) anlamına gelmektedir.
- 7.2 "Chrome", Google'ın Desteklenen Platformlar için kullanıma sunduğu ve http://www.google.com/chrome/ URL'sinden indirilebilecek ya da https://www.google.com/chrome/business/ URL'sinde MSI yükleyicisi sağlanan veya Google'ın sağlayabileceği başka bir URL'den indirilebilecek Chrome web tarayıcısıdır.
- 7.3 "Temel Chrome İşlevleri", Google Chrome uzantıları, Google Play ve Google Cloud Print hariç, en son yayınlanan Chrome tarayıcısı sürümünün özellikleri ve işlevleridir.
- 7.4 "Müşteri İlgili Kişileri", Yönetici Konsolu'nda belirlenen Yönetici'lerdir.
- 7.5 "Özellik İsteği", Müşteri İlgili Kişisi'nin, yeni bir özelliğin eklenmesine veya o anda mevcut Hizmetler'in bir parçası olarak kullanılamayan mevcut bir Hizmet özelliğinin geliştirilmesine yönelik İsteğidir.
- 7.6 "Google Destek Personeli", teknik destek istekleriyle ilgilenmekle sorumlu Google temsilcileridir.
- 7.7 "Çalışma Saatleri", Yönetici Konsolu'nda belirtildiği üzere, her bölgenin yerel saatindeki tatiller hariç olmak kaydıyla her ülke için https://support.google.com/a/table/3247295 adresinde belirtilen saatler anlamındadır.
- 7.8 "Bakım", Hizmetler'i sağlayan donanım veya yazılımda gerçekleştirilen bakım çalışmalarıdır.
- 7.9 "Öncelik"; bir İstek'in, Müşteri işlemleri üzerinde sahip olduğu etki düzeyidir ve hedeflenen yanıt verme sürelerinin belirlenmesinde kullanılır. Öncelik düzeylerinin tanımlarını yardım merkezimizde bulabilirsiniz: https://support.google.com/a/answer/1047213
- 7.10 "İstek", Hizmetler ve Chrome ile alakalı olarak, bir sorunun ya da problemin çözüme kavuşturulması amacıyla teknik destek sağlamaları için Müşteri'nin Google Destek Personeli'ne ilettiği bir İstek'tir.
- 7.11 "Hizmet Kullanılamıyor" durumu; Müşteri'nin birden fazla Son Kullanıcı'sının Hizmet'e erişememesine veya Hizmet'i kullanamamasına neden olan ya da Müşteri'deki ağın gelen e-postaları (ve/veya Hizmetler'den gönderilen e-postaları) alamaması sonucunu doğuran bir üretim sorunudur. Müşteri; İstek'i P1 Öncelikli destek İstek'i olarak belirleyip Hizmet Kullanılamıyor durumu ile tanımlamalıdır.
- 7.12 "Standart İstek"; Müşterinin Google'a ilettiği, Hizmet Kullanılamıyor İstek'i veya Özellik İsteği haricindeki bir İstektir.
- 7.13 "Destek Verileri", hesap ayrıntıları ve bu Yönergeler'de açıklanan destek hizmetlerini almak amacıyla Müşteri'nin Google'a sağladığı bilgilerdir (destek istekleri ve ilgili destek konusu hakkında Google'a sağlanan ayrıntılar dahil).
- 7.14 "Desteklenen Platform"; https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 adresinde açıklandığı üzere, i) Google'ın Chrome'u kullanıma sunduğu ve ii) sağlanan bu Yönergeler uyarınca desteklediği bir işletim sistemi ve sürümdür. Google, Chrome'un önizleme sürümlerine (aynı zamanda beta, geliştirici sürümü veya canary olarak geçer) ya da önizleme özelliklerine ilişkin sorunlara yanıt vermemeyi tercih edebilir. Chrome OS bu Yönergeler uyarınca Desteklenen bir Platform değildir; Chrome OS'e yönelik özel Google teknik desteği ve donanım hizmeti ayrı bir sözleşmeyle elde edilebilir. Daha açık bir ifadeyle, Chrome Frame bu Yönergeler kapsamında yer almayan ayrı bir üründür.
- 7.15 "Katma Değerli Hizmetler", ek bir ücret karşılığında Müşteri'ye sunulan ilave TDH anlamına gelir.