Son zamanlarda yapılan bir anketin bulguları, perakende sektöründe çalışan insanlara yönelik şiddet ve tacizin pandemi öncesi seviyelere göre neredeyse iki katına çıktığını ortaya koydu – sadece artmaya devam edeceğini gösteren işaretler.
İngiliz Perakende Konsorsiyumu’nun (BRC) Suç Araştırması’nda yayınlanan rakamlar, 2021/22’de her 1000 işçi için 105 şiddet veya taciz olayının yaşandığını gösteriyor.
Bu, pandemi kısıtlamalarının zirvesinde kaydedilen 20/21 rakamlarından bir düşüş olsa da, pandemi öncesi son yıl olan 2019/20’de meydana gelen olay miktarının neredeyse iki katı.
Toplamda, ırkçı ve cinsel taciz, fiziksel saldırı ve silahlı tehditler dahil olmak üzere olaylar, 2019/20’de günde 450’nin üzerinde olan Kovid öncesi yüksek seviyeden 2021/22’de günde 850’nin üzerine çıktı.
Anketten elde edilen belki de en endişe verici bulgu, şiddet olaylarının 20/21 pandemik rakamlarından fiilen artmasıdır – günde 125’ten günde 145’e yükselmektedir.
Şiddet olaylarına ilişkin bulgular, covid’den önceki yıllarda elde edilen son sonuçların yanı sıra, pandeminin bir anormallik olmaktan ziyade yalnızca zaten belirgin olan bir eğilimi artırdığını gösteriyor.
BRC
Anketten alınan yukarıdaki grafik, 2016’dan bu yana perakende çalışanlarına yönelik şiddet ve tacizde istikrarlı bir artış olduğunu vurgulamaktadır.
Açık bir şekilde artan şiddet ve taciz vakalarının olduğunu anlamak bir başlangıçtır, ancak perakendeci çalışanlarını korumak için aslında ne yapılıyor?
Personelinizi korumak
Perakende çalışanlarının şiddet ve istismarın artmakta olduğunu anlamak için bir anketin sonuçlarını görmelerine gerek yok – onlar bunu yaşıyor.
Ankete katılanların %55’i şiddeti bir numaralı endişeleri olarak sıraladı ve %96’sı şiddeti karşılaştıkları ilk üç tehditten biri olarak bildirdi.
Perakende personelini daha iyi koruma girişiminde, BRC ve diğerleri Polis, Suç, Hüküm ve Mahkemeler Yasasında bir değişiklik yapılmasını sağlamayı başardılar; 2019/20’de 10.000’den ve 2020/21’de 19.000’den 2021/22’de 22.000’e.
%55’i şiddeti bir numaralı endişesi olarak listeledi ve %96’sı bunu karşılaştıkları ilk üç tehditten biri olarak bildirdi.
Bununla birlikte, kovuşturma sayısındaki artış olumlu olsa da, şiddet ve istismar olaylarının yalnızca %7’si fiilen kovuşturma altına alındığından, mevcut sistem açıkça olması gerektiği gibi çalışmıyor.
Hiç şüphesiz sorunun bir kısmı, polise bildirilen olayların yüzdesinde önemli bir düşüşe yol açan polis müdahalesine olan güven eksikliğidir; bir önceki yıldaki %57’den 21/22’de yalnızca %32’ye düşmüştür.
Gerçekten de bu, BRC tarafından perakende personelinin korunmasına yardımcı olacak talepler listesinde ana hatlarıyla belirtilen bir alandır:
-
Mahkemelerin ve polisin yeni suçlarda harekete geçmesini sağlayın.
-
Daha iyi polis takibi ile perakendeciler tarafından daha fazla raporlama.
-
Suçlar ve kovuşturmalar için iyileştirilmiş istatistikler – özellikle yeni suçlar.
-
Geliştirilmiş kovuşturma oranı.
-
Geliştirilmiş polis tepkisi.
Müşteriler neden daha da sinirleniyor?
Şirketlerin perakende çalışanlarını korumak için bakabilecekleri bir başka yol da, olaylardaki bu artışa tam olarak neyin neden olduğunu bulmaya çalışmaktır.
Pandemi patlak vermeden önce yazan MyCustomer’dan Neil Davey, kendi deyimiyle “öfke çağı”nda müşterilerin neden daha da sinirlendiğini araştırdı.
“Bu yıl yayınlanan bir araştırma, çağrı merkezi temsilcilerinin hayal kırıklığına uğramış müşterilerden gelen artan sayıda küfürlü tiradlara nasıl maruz kaldığını ortaya çıkardı – zarar verici sonuçlarla.
“Konuşma analitiği yazılımı sağlayıcısı CallMiner tarafından üstlenilen 82 milyondan fazla çağrının incelenmesi, müşteri temsilcilerini hedef alan ve personelin çalışma ortamını olduğu kadar müşteri bağlılığını da olumsuz yönde etkileyen eşi benzeri görülmemiş düzeylerde kötü dilin kullanıldığını tespit etti.”
Neil, toplumun daha da sinirlenmesinin sayısız nedeni olduğunu tahmin etti – bazıları politik, bazıları sosyal, bazıları ekonomik, bazıları kişisel – ve ne yazık ki, rutin bir hizmet etkileşimi veya işlemi sırasında algılanan bir çabukluk, çoğu zaman atasözünde bardağı taşıran son damla olur.
Toplumun daha da öfkelenmesinin sayısız nedeni var – bazıları politik, bazıları sosyal, bazıları ekonomik, bazıları kişisel.
Müşteri hizmetleri temsilcilerinin öfkeli tüketicilere nasıl yanıt verebileceğine ilişkin olarak, müşteri duygularını ve motivasyonlarını anlamaya daha fazla odaklanmak önemlidir.
Özellikle, birçok kişinin markaların müşteri duyguları üzerinde herhangi bir etkisinin olmadığı inancına karşı mücadele etmek. Müşteri aramayı başlattığında zaten kızgınsa zar atılır.
Gruptan kurtulmak isteyen kuruluşlar, hizmet içi eğitimlerinde ve işe alımlarında duygulara daha fazla önem veriyor.
Servis temsilcilerine saygılı davranmak ve onları kötüye kullanmamak her şeyden önce müşterilerin sorumluluğundadır. Ne yazık ki, şu anda içinde yaşadığımız dünyada ajanların bir tür iğnelemeden kaçınması neredeyse imkansızdır ve durumları hafifletmeye yardımcı olacak bazı eğitim ve tekniklere sahip olmak paha biçilmez olabilir.