Müşteri Şikayetleri işiniz için neden iyidir? Konu özeti:
- Bir müşteri mutsuzsa, şikayetlerini dile getirecektir. Bu makalede, müşteri şikayetlerini nasıl takip edebileceğiniz, izleyebileceğiniz ve kategorize edebileceğinizi paylaşıyoruz.
- Aldığınız bir şikayete nasıl yanıt veriyorsunuz? Burada, şikayeti ele almak için 5 yolu paylaşıyoruz ve şikayetin viral olmaya başlamasını engellemenin yolları hakkında öneriler sunuyoruz.
- Çoğu müşteri şikayeti ele alınması, müşteriye bir sorunla karşılaştıktan sonra tepki vericidir ve tepki verir. Proaktif bir şikayet yönetimi stratejisi ile yukarı ve ötesine nasıl gidileceğini öğrenin.
Günümüzün internet tabanlı dünyasında, müşteriler her zamankinden daha fazla güce sahipler.
Müşteriler olumlu bir müşteri deneyimine sahipse, bu deneyimi arkadaşlarla, ailelerle ve bağlantılarla paylaşacak ve bu da yeni işlere yol açacaktır. Hepsi sıfır maliyetle.
Ama olumlu bir müşteri deneyimi sağlamazsanız ne olur ?
Cevap basit. Müşterileriniz şikayet edecek .
Göre Esteban Kolsky tarafından araştırma , mutsuz müşterilerin% 13 15 veya daha fazla kişi ile ilgili şikayeti paylaşacak.
Ayrıca , 25 mutsuz müşteri sadece 1 doğrudan size şikayet.
Ve şikayet etmeyen müşteriler için, sadece seninle iş yapmayı bırakıyorlar.
Burada gümüş bir astar var:
Bir müşteri şikayeti, ürününüzle, çalışanlarınızla veya iç süreçlerinizle ilgili bir sorun olup olmadığını ve bu sorunları doğrudan müşterilerinizden duyarak bir problemi vurgular. Gelecekte daha fazla şikayeti engellemek için araştırabilir ve geliştirebilirsiniz.
Dahası, araştırmalar, şikayetleri hızla ele alınan müşterilerin çoğu zaman sadık müşterilere ve hatta marka savunucularına dönüşebileceğini ortaya koymaktadır .
Basitçe söylemek gerekirse, bir müşterinin şikayeti sorununu çözebildiğiniz zaman çok karlıolabilir.
Müşteri şikayetleri nasıl analiz edilir?
Şikayet analizi, müşteri şikayetlerini takip etmek, sınıflandırmak ve yönetmek için kullanılır.
Bir müşteri şikayette bulunduğunda, ürününüz veya hizmetinizle ilgili bir endişeyi dile getirir. Bununla birlikte, tüm şikayetleriniz eşit muamele edilmemelidir ve harekete geçmeden önce kendinize sormanız gereken birkaç soru vardır:
- Bu daha önce oldu mu?
- Şikayetler kaydedildi mi?
- Aynı uyumluluk ne sıklıkla ortaya çıkıyor?
- Bu şikayetin nasıl alındığına dair bir örnek var mı?
- Aynı müşteri daha önce bunu bildirdi mi?
Bu soruları cevaplayarak tekrar yaşanmasını önlemek için gerekli adımları atabilirsiniz.
Örneğin, birkaç müşteri belirli bir sorun hakkında şikayet ederse, ürününüzü veya hizmetinizi geliştirmek için geri bildirimlerini kullanabilirsiniz. Veya şu anda bir çözüm üzerinde çalışıyorsanız, yine de müşteri tabanınızdan şikayetler alıyorsanız , ayrıntılı olarak nasıl çözeceğinizi açıklayan bir e-posta şablonu oluşturabilirsiniz .
Müşteri şikayetlerini ele almanın 5 yolu
Bir müşteri şikayeti aldığınızda , işiniz için altın bir fırsata dönüştürmeye yardımcı olması için aşağıdaki ipuçlarını izleyin.
1. Dinle ve anla
Her zaman müşterilerinizi dinleyin. Bir sebepten şikayet ettiler ve neden şikayet ettiklerini anlamak önemlidir. Araştırmalar, müşterilerin hızlı bir yanıttan çok kaliteye daha çok önem verdiklerini göstermiştir – Sorunlarının ne olduğunu anlamak ve anlamak için zaman ayırın. Tüm destek personelinin kalitesini korumak için müşteri hizmetleri bilgi bankasını kullanın.
2. Özür dilemek
Bir hata için özür dilemek için korkma. Birçok müşteri sadece şikâyetlerinin bir özrünü ve onayını aramaktadır, ancak birçok işletme bir hata yapıldığında itirafta bulunmaktan çekinmektedir .
Özürün önemini küçümseme:
Tarafından Araştırma İktisat Nottingham Okulu mutsuz müşteriler olduğunu tespit telafi olmanın aksine bir özür sunan bir şirket affetmeye daha istekli .
Araştırmanın bulgularında, müşterilerin% 45’i bir şirketin olumsuz değerlendirmesini özür dilemeksizin geri çekerken, müşterilerin sadece% 23’ü olumsuz değerlendirmeyi geri ödeme karşılığında geri çekti.
Araştırmacılar, bir müşteri “özür dilerim” sözlerini duyduğunda, affetmek için bir içgüdüyü tetiklediğine karar verdi.
Ama, sadece özürle uğraşma; şikayeti çözmek için bir sözle takip edin.
3. Bir çözüm bulun
Müşterinizin yasal bir şikayeti olduğunda, çözülmesi gerekir.
Müşteri hizmet ekibinize , müşterinizi bir dizi kişiye ve yöneticiye iletmekten kaçınmak için müşteri şikayetlerinin çoğunu işleme yetkisi verin . Sorun tekrar edildiyse veya tekrarlanabilirse, başka bir şikayet almadığınız için gerekli değişiklikleri yapın.
İşte bir müşteri şikayeti örneği:
Hesabınızın yenileme amaçlı bir müşteriniz olduğunu varsayalım. Ödemeyi almadan önce ( GSYİH’nin gerektirdiği şekilde ) manuel olarak onlara ulaşıyorsunuz ve aboneliklerine devam etmekten mutlu oluyorlar.
Ancak, bir sebepten ötürü, aynı miktar için iki kez ücretlendirirsiniz – ve mutlu değildir ve hesabını iptal etmeye karar verirler. Çalışanlarınıza bu tür sorunların üstesinden gelme yetkisi vermek, davayı bir denetçiye iletmek zorunda kalmadan geri ödeme yapmaları ve talebi ele almaları anlamına gelir. Ayrıca, müşterinin sorunlarının hızlı bir şekilde çözülmesini sağlar.
Para iadesini verdikten sonra, onlara aşağıdaki müşteri şikayet iadesi e-posta şablonunu gönderebilirsiniz.
4. müşteri ile takip
Çözümden memnun olduklarından emin olmak için müşterilerinizi takip edin. Bu , şikayetin nasıl ele alındığına dair geri bildirim isteyen bir takip e-postası veya anketi şeklinde olabilir .
Neredeyse müşterilerin% 70’i bir şirket bırakın sen onlara umurumda değil inanıyoruz.
Çok az şirket müşterileri ile takip ediyor.
Gösterileri takip ediyorsun. Bu da müşteriyi önemli hissettiriyor.
5. Beklentileri aş
Hatayı kabul ettiniz, sorunu düzelttiniz ve takip ettiniz.
Şimdi, el yapımı bir teşekkür notu göndermek veya müşteriye yeni ürün özelliklerine erken erişim sağlamak olsun, bir adım daha ileri gitme ve müşteri beklentilerini aşma şansınız . Bunu yaparken, müşteriniz bir dahaki sefere işletmeniz hakkında konuşursa, bu en çok iletişim kurdukları mesaj olacaktır!
Müşteri şikayeti kontrol listesi
Müşteri şikayetlerini çözmek, yangınları söndürmek gibidir. Reaktiftir ve ürününüz veya hizmetiniz ne kadar iyi olursa olsun, tüm müşterilerinizi memnun etmek imkansızdır.
Bir sonraki şikayetinizde, müşterinize yanıt vermek, çözmek ve müşterinizi mutlu etmek için aşağıdaki 5 adımı kontrol edin .
- Şikayeti kabul et
- Müşteriye harekete geçtiğinizi bildirin
- Müşteri şikayetini kaydet ve sınıflandır
- Şikayetin şirket politikasına göre çözümlenmesi
- Memnun olduklarından emin olmak için müşteriyle takip edin
Müşteri şikayetlerini ele almak, devam eden bir süreçtir. Yeni şikayetleri ve eğilimleri takip etmek ve açık şikayetleri takip etmek için şikayetleri aylık olarak izlemek için müşteri hizmetleri yazılımını kullanın. Unutmayın, bir müşteri sizi terk ederse, işi kaybedersiniz. Çabuk çözülmeleri hızlı bir şekilde çözüme kavuşturmak için üst yönetime iletmekten korkmayın.
Proaktif şikayet kullanımı
Daha önce de belirtildiği gibi, tüm müşteriler doğrudan size karşı şikayette bulunmaz.
World Wide Web, müşterilerin geri bildirimlerini forumlar, karşılaştırma web siteleri, sosyal medya ağları ve daha fazlası dahil olmak üzere birden çok kanalda paylaşmalarını sağlar. Gerekli adımları atmadan, bu şikayetler kartopu yapabilir ve hatta viral olabilir.
Bu, sosyal dinleme ile uğraşmanız ve müşteri şikayetlerinin ele alınmasında proaktif olmanız gerektiği anlamına gelir .
Şikayetlerin çevrimiçi ortamda bulunması kolay değildir, ancak burada başlangıç noktasıyla ilgili birkaç öneri:
- Blogunuzda olumsuz yorumlarınız mı var?
- Marka adınız Twitter’da belirtildi mi?
- Müşteriler Facebook marka sayfanızda mesaj yayınlıyor mu?
- Google Benim İşletmem sayfanızda kötü bir yorum yaptı mı?
- YouTube kanallarınızda yapılan yorumlar olumlu mu?
- Google’da arama yaptığınızda markanız herhangi bir şikayet dizininde veya forumda listeleniyor mu?
Bütün bu kanalların izlenmesi gerekecektir. Cevap vermezseniz, okuyucular sizin umurunda değilsiniz. Mesajlara çevrimiçi cevap verirseniz, çaba harcıyorsunuz ve dikkat edersiniz. Bu hareket tek başına marka sadakatine ve müşteri güvenine ilham verebilir .
Sonuç
Müşteri şikayetleri önemlidir.
Ayrıca, müşterilerinizden doğrudan geri bildirim almanın ve ürün veya hizmetinizi geliştirmenin daha iyi bir yolu yoktur.
Bununla birlikte, şikayette bulunma şekliniz, müşteri tutmak veya birini kaybetmek arasındaki farktır. Bu nedenle, bir sonraki müşteri şikayeti aldığınızda, müşterinin ne söylediğini dinleyin, özür dileyin (!), Bir çözüm bulun ve onu nasıl ele aldığınızdan memnun olup olmadığını görmek için takip edin.
Bunu yaparken, daha sadık müşteriler yaratmaya, ürününüzü geliştirmeye ve daha kaliteli bir müşteri hizmeti sunmaya hazırsınız .
Müşteri şikayetlerini nasıl yönetiyorsunuz?
Aşağıda sizden haber bekliyorum.
Müşteri Şikayetlerinin nasıl iyileştirileceğine dair daha fazla ipucu arıyorsanız, aşağıdaki ücretsiz müşteri hizmetleri e-posta şablonlarını indirebilirsiniz.
Google’da Şikayet Yönetimi Süreci ile ilgili aramalar:
müşteri şikayet yönetimi
müşteri şikayetleri süreci
müşteri şikayetleri yönetimi sunum
müşteri memnuniyeti ve şikayet yönetimi prosedürü
çağrı merkezinde şikayet yönetimi
şikayet yönetimi pdf
şikayet yönetimi nasıl olmalıdır
şikayet yönetimi nedir