Dünyanın en büyük, en zengin şirketleri, son tüketicinin evini telefonla arayıp, hal hatır sorsun; biz Türkiye'de, şirketlerin müşteri hizmetleri telefonunu karış karış her yerde arayıp, bulamamaktan şikayetçi olalım.
Pepsi şirketinin adını duymayan var mı aranızda? İşte bu şirket, aşık tüketici yaratmak için, bilançolarında milyonda bir yer bile etmeyen tüketiciyi dinlemeyi başarıyor. Nereden mi biliyorum? Çünkü benim başıma geldi.
Geçenlerde, elimde alışveriş listem, yeni açılan bir süpermarkete gittim. Bu yeni açılan süpermarketin hiç tanımadığın rafları arasında gezinirken, Coca-Cola reyonunun önüne geldim. Bu reyonda çok fazla Coca-Cola şişesi kalmamıştı. Kalan 2 litrelik şişelerden birini alıp, alışveriş arabasına attım. İçecekler reyonunun bir ucu Coca-Cola'ya, diğer ucu ise Pepsi'ye ayrılmış. Pepsi reyonunun önüne geldiğimde garip bir şey dikkatimi çekti. Pepsi rafında, yalnızca bir düzine Pepsi şişesi olmasına rağmen, bir dolu Coca-Cola şişesi vardı. Birden, canımın
Pepsi Limonlu Pepsi çektiğini hissettim ve alışveriş arabasındaki Coca-Cola'yı Pepsi rafına geri koydum ve kalan Pepsi Limonlu Pepsi (Pepsi Lime) şişelerinden birini, arabama attım. Bir anda neden Pepsi rafında, Coca-Cola şişeleri olduğunu anlamaya başladım. Benim gibi birçok kişi, Coca-Cola rafından başlayıp, Coca-Cola alıyor ve sonra Pepsi rafına gelince, süpermarkette Pepsi olduğunu görüp, Coca-Cola'yı bırakıp, Pepsi'yi alıyorlar.
Bu küçük deneyim o kadar hoşuma gitti ki, birden bire "neden bu deneyim bir Pepsi reklamı olmasın ki?" diye düşünmeye başladım. Düşünmekle de kalmayıp, Pepsi web sitesinde, pazarlama bölümünün emailini arayıp, bu deneyimini onlarla paylaşmak istedim. Doğal olarak, bir şirket sitesinde pazarlama bölümünün emailini bulmak kolay değil. Ayrıca, ben genel iletişim emailine bu fikri yazmak istemedim. Çünkü, o emaile günde binlerce email geliyor ve benim ki onlardan bir tanesi olacak diye düşündüm. Sırf bu nedenle, Pepsi'nin Kuzey Amerika genel müdürüne email atmaya karar verdim. Küçük bir araştırmadan sonra, dünyanın en güçlü iş kadınları listesinde ismini gördüğüm bu kişinin, kişisel emailini bulmayı başardım ve yaşadığım deneyimi anlatan bir email attım. Tabi ki aklımda, bu emailin okunmayacağı, okunsa bile, silinip gideceği vardı. Zaten amacım yalnızca bu deneyimi paylaşmak idi. Çok fazla bir şey beklemiyordum. Ne kadar yanılmışım. Dün, Pepsi Kuzey Amerika Genel Müdürü'nün asistanından bir email geldi. Fikrimi çok beğendiklerini ve benimle bu konuda telefonda görüşmek istediğini söylüyordu. Telefonumu verdim ve 1-2 dakika sonra telefon çaldı. Karşımdaki kişi, genel müdürün emailimi okuduğunu, bu tip deneyimlerin Pepsi için ne kadar önemli olduğunu ve benim zamanımı harcayıp, böyle bir email yazmamdan dolayı ne kadar minnettar olduklarını anlattı. Adresimi aldı ve bana Pepsi t-shirt göndereceğini söyledi.