Yıllar önce müşteri hizmetlerinde çağrı hacmini takip eden bir şirkette çalıştım. Çağrı hacmi artarsa ve çağrı başına süre azalırsa, başarı. Sorun, hiç başarılı olmamalarıydı. Müşteri hizmetleri temsilcileri, yönetimi arkalarından uzak tutmak için her aramayı aceleye getirdi. Sonuç, bir çözüm bulmak için tekrar tekrar aramak zorunda kalan bazı çok kızgın müşterilerdi.
Müşteri hizmetleri ve müşteri desteği ile ilgili müşteri memnuniyetinizi izleyecekseniz, şimdi ölçmeye başlamanız gereken 6 temel performans ölçütü şunlardır:
- Zaman tutun - Müşterilerin beklemede geçirdiği süre. Müşteri hizmetleri temsilcilerinizin, telefonların yanıtlanmasını sağlamak için verimli olmaları gerekir, ancak konuştukları müşterinin zararına değil! Bekleme süresi, müşterilerinize yardımcı olmak için yeterli temsilcinizin olup olmadığının harika bir göstergesidir.
- Destek Makaleleri Oku - Hem müşterilere yardım etmek hem de ekibinizin taleplerini düşük tutmak istiyorsanız, harika bir self servis kaynak kitaplığına sahip olmak şarttır. SSS'ler, bilgi tabanları, nasıl yapılır videoları, aranabilir destek… her şey yardımcı olur! Okunan makaleleri izleyerek, bu makalelerin kalitesinin net bir resmini elde edebilir ve çağrı hacmine göre kullanımlarını izleyebilirsiniz.
- Makale Okuma Süresi - Okuyucular bir makale bulurlar ancak okuyacak kadar uzun süre kalmazlarsa, yapacak işleriniz vardır. Belki onlara yardımcı olmak için daha fazla ekran görüntüsüne veya kayda ihtiyacınız vardır. Makale sayfalarında sohbet destek isteklerini izlemek veya aramak için farklı numaralarla arama izleme yazılımı uygulamak isteyebilirsiniz, böylece makale performansını izleyebilirsiniz.
- Çözüm Süresi - Yardım masası yazılımı ve CRM, destek çağrılarını bir çözüme kadar takip etmenize olanak tanır. Temsilci başına ortalama istek sayısını da izleyerek ekibinizin her zaman yeni bir destek talebi başlatmadığından emin olun!
- Çözüm Çağrısı - Müşteri memnuniyetinin tam tersi hayal kırıklığıdır. Bir müşterinin ihtiyaç duyduğu bilgileri almadan önce tekrar tekrar araması gerekirse, onları uzaklaştıracak ve müşteri tutma oranlarınızı düşüreceksiniz.
- Temsilci Memnuniyeti - Müşteri destek personeliniz, kuruluşunuzun can damarıdır. Müşteriler genellikle bir temsilciyle, satış veya liderlik ekibinizle yaptıklarından daha fazla zaman geçirirler. Bu, markanız için en büyük izlenimi yarattıkları anlamına gelir. Harika insanları işe alın ve şirketinizin başarısını sürdürmelerine yardımcı olun. Sorunları tırmanmaya gerek kalmadan çözmeleri için onları güçlendirin.
Bu ölçümleri yerine getirdikten sonra, gelişmişliğinizi, müşteri sadakati Müşteri memnuniyeti puanınızın (CSAT) bir kombinasyonunu kullanarak, Net Destekçi Puanı (NPS)ve Müşteri Efor Puanı (CES).
Müşteri memnuniyeti, yakalanması ve ölçülmesi en zor, en soyut kavramlardan biridir. Memnuniyet genellikle bakanın gözündedir ve anket gibi bir araç kullanıyorsanız, hikayenin yalnızca bir tarafını gösteren kendi kendine bildirilen verilere güveniyorsunuzdur. Buna ek olarak, "başarı" çok yönlüdür: Bir müşteri genel olarak mutlu olabilir, ancak elde tutma ölçütlerinize zarar veren bazı gizli anlaşma bozucular olabilir. Ritika Puri, Salesforce.
İşte Salesforce'tan bir infografik, Onları Mutlu Tutun: Müşteri Memnuniyeti Puanlarınızı Nasıl Arttırabilirsiniz?: