Modern pazarlamanın müşteri elde etmek ve müşterileri elde tutmak olmak üzere iki odağı bulunmaktadır. Geleneksel olarak pazarlama müşterileri elde tutmaktan çok müşteri elde etme üzerinde odaklaştığından, modern pazarlama müşteri hizmetini, kaliteyi ve pazarlamayı bir araya getirerek müşteri tatmini ve uzun dönemli müşteri ilişkileri yaratmaya çalışmaktadır.
Bir işletmenin yeni müşteriler çekerek bunları kazanmaya yönelik olarak eylemlerine yön verecek düşünce biçimlerinin neler olması gerektiğini tartışınız.
Pazarlamada çok bilinen bir gerçek vardır. Bu, yeni bir müşteri elde etmenin, var olan bir müşteriden en az beş kat daha maliyetli olduğudur (Weinstein, 2002). İşletmeler elbette ki yeni müşterileri kazanmaya çalışmak zorundadırlar. Ancak işletme, yeni müşteri kazanma çabalarını sürdürürken aynı zamanda sahip olduğu müşterileri de elde tutmalıdır. Çünkü var olan bir müşteriye satmanın maliyeti, yeni bir müşteri satışını kazanmanın maliyetinden çok daha düşüktür (Fenwick, 2001).
İyi müşterileri tutma, sürekli kılma ve onları sadık müşteriler haline getirme işletmeler için insanların nefes almaları kadar doğal ve vazgeçilmez önemdedir. Bunu gerçekleştirmek için birbirleriyle bağlantılı yedi önemli yönetim ilkesinin yerine getirilmesi zorunludur (Odabaşı, 2001).
Philip Kotler müşteri elde tutmanın anahtarının, müşteri tatmini olduğunu ifade etmektedir. Kotler, tatmin olmuş müşterilerin (Weinstein, 2002);
– Uzun süre sadık kalacağını,
– Organizasyon hakkında olumlu konuşacağını,
– Rekabete daha az dikkat edeceğini,
– Organizasyona hizmet fikirleri sunacağını,
– Ve hizmet etmede yeni müşterilerden daha az maliyetli olacağını ifade etmektedir.