SLA
Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA), bir hizmet sağlayıcı ile müşteri arasında yapılan resmi bir anlaşmadır. Hizmetin hangi şartlar ve koşullar altında sağlanacağını açıklar ve hizmeti değerlendirmek için belirli ölçülebilir göstergeleri tanımlar. Göstergeler kalite, kullanılabilirlik ve yanıt süresinin yanı sıra diğer parametreleri de içerebilir.
SLA, hizmet sağlayıcının yükümlülüklerini belirleyebilir. Hizmet seviyesini ve anlaşma şartlarının yerine getirilmemesi halinde hizmet sağlayıcı için doğacak sonuçları belirtir. Örneğin, sağlayıcı genellikle garanti edilen bir kullanılabilirlik düzeyi ve bu düzeyin altında kalınması halinde müşteri için tazminat belirtir. Yüzde 99,95’lik bir kullanılabilirlik, kesinti süresinin ayda 22 dakikayı geçmemesi gerektiği anlamına gelir.
Anlaşma ayrıca şunları da belirtebilir:
- kararlaştırılan çalışma süresi (örneğin 7/24);
- kararlaştırılan destek saatleri (örneğin 10:00 – 18:00, Pazartesi – Cuma);
- kabul edilebilir kesinti süresi;
- maksimum yanıt süresi.
SLA genellikle garantili bir kullanılabilirlik düzeyine dayanır.
Genel olarak SLA, temel amacı sağlanan hizmet seviyesinin müşterinin beklentilerini karşılamasını sağlamak olan önemli bir belgedir. Şeffaf çalışma koşullarının oluşturulmasına ve hizmet sağlayıcıya olan güvenin artırılmasına yardımcı olur. Ayrıca, hizmet sunumu sürecinde ortaya çıkabilecek anlaşmazlıkların çözümü için bir temel sağlar.