CRM ile CXM arasındaki fark nedir?
CXM, bazı temel işlevlerdeki benzerlikler nedeniyle müşteri ilişkileri yönetimi, yani CRM ile sık sık karıştırılır. Aralarında bazı benzerlikler olsa da CXM, geleneksel CRM'nin sadece yeniden adlandırılmış hali değildir. CXM, müşteri ilişkilerini yönetmede bir sonraki adımı atar. CRM çoğunlukla kurumların şirket içi süreçlerini iyileştirirken, CXM yeni teknolojilerin yanı sıra süreçler, stratejiler ve müşteri merkezli tasarımla birçok yönden daha müşteri odaklı bir yaklaşım sunar.
CXM, teknoloji açısından da geleneksel CRM'den farklıdır. CXM, müşteri ilişkileri kurma konusunda ek avantajlara ve özelliklere sahiptir. CRM'ler el ile veya toplu iş girişiyle veri toplarken, gerçek bir CXM, müşteri tercihleri ve davranışları hakkında daha ayrıntılı içgörüler sunmak için gerçek zamanlı veri akışı sağlar.
CXM yaklaşımı da strateji ve süreçleri açısından geleneksel CRM'nin ötesine geçer. Daha müşteri odaklı olmak isteyen bir şirket, CXM kullanarak müşterilerle etkileşimleri izleme, denetleme ve düzenlemeye yönelik süreçleri etkinleştirir.
CXM hem bir teknolojiler kümesi hem de bir süreçler bütünü olduğundan ve veriler bağlantısız hale gelmediğinden CXM, gerçek bir kanallar arası müşteri deneyimi sunmanızı sağlar.
CRM
Göreceli olarak kişisel olmayan veri analizine dayanan ve müşterilere istatistik, veri ve eğilimler açısından yaklaşan nicel içgörüler sağlar.
Karlılığı artırmak için operasyonel iş iyileştirmelerine odaklanır.
Kanallar arasında farklı tümleştirmelerle müşteri hizmetlerini geliştirir.
CXM
Müşteri yaşam döngüsünün tamamında ilişki verilerini birleştiren ve müşteri deneyimlerini önceliklendiren niteliksel içgörüler sağlar.
Karlılığı artırmak için müşteri etkileşimine odaklanır.
Müşteri ihtiyaçlarını daha hızlı tahmin eder ve yanıt verir. Ayrıca, AI ve uygulanan CRM verilerini kullanarak müşteri deneyimi üzerinde gerçek zamanlı etki yaratır.