Deneyim ekonomisi insanların artık ürünlere veya servislere değil deneyimlere para ödemesidir. Deneyim ekonomisi kavramı 1998 yılında Joseph Pine ve James Gilmore tarafından ortaya atılmıştır. Buradan ulaşılabilecek olan ilgili makalede Pine ve Gilmore ekonomik değerin gelişimini şu şekilde açıklamıştır: Öncelikle meta dediğimiz maddeler vardı, örnek olarak kahve çekirdeği bir metadır. Sonrasında insanlar bu metaları işlemeye ve kullanılabilir hale getirmeye başladılar. Kahve çekirdeğini işleyip demlemeye hazır hale getirmek ve raflarda satılmasını sağlamak ürünleştirme sürecidir. Bir adım ötesinde bu ürünlerin servis edilmesi başladı. Bir kafede kahve siparişi vermeniz ve size demlenmiş kahvenin getirilmesi servis aşamasıdır. İnsanlar bu servis için para öderler.
Günümüzde ise dördüncü aşamadayız ve artık sadece servise değil, o servisin öncesinde, sırasında ve sonrasında neler hissettiğimize, marka ile nasıl bir bağ kurduğumuza da bakıyoruz. Bu da deneyim ekonomisini doğurdu. Herhangi bir kafede 7-8 TL’ye içilebilecek bir kahveye Starbucks’ta 12-13 TL verilmesinin arkasındaki neden servisin ötesinde deneyime biçilen değerdir. Ürün, fiyat ve kalitede farklı olunamadığı noktada deneyim ile yaptığı işi farklılaştıran firmalar rakiplerinden bir adım öne geçmektedir. Müşteri deneyimi çalışmaları da bu deneyim dünyasında müşterilerin daha iyi bir deneyim yaşamasını ve markalara bağlanmasını amaçlar.