Kırık Camlar Teorisi veya Kırık Pencereler Teorisi, ( İngilizce: Broken Windows Theory) ABD’li suç psikologu Philip Zimbardo’nun 1969 yılında yapmış olduğu bir deneyden esinlenerek elde edilmiş olan, kentsel bozukluk üzerine anti-sosyal davranışlar ve diğer suçlardaki vandalizm davranışları/belirtileri ve normları işaret eden kriminolojik bir teoridir. Teori, düzen halindeki kamuya açık kentsel ortamlarda düzenin sürdürülmesi, daha ciddi suçların ve vandalizmin oluşmasını önlemek amacıyla izlenmesi anlamına gelir.
Amaç; düzende bozulan küçük şeylerin tekrar düzenli olacak şekilde değiştirilerek, düzenin sağlanmaya devam edilmesidir.
Sosyal bilimciler James Q. Wilson ve George L. Kelling tarafından aylık olarak yayınlanan Atlantik derginin 1982 yılı Mart ayındaki sayısında yayınlanan Kırık Camlar Makalesinden bir bölüm teoriyi daha iyi açıklamaktadır;
“ Birkaç kırık penceresi olan bir bina düşünün. Camlar tamir edilmemişse vandallar birkaç cam daha kırmaya meyillidir. Sonunda bina boş ise tüm camları kırılabilir, gecekonduysa belki de yangın dahi çıkarabilirler. Ya da bir kaldırım düşünün. Burada bazı çöpler birikir. Yakın zamanda bu çöpler daha fazla birikir. Sonunda buradaki restoranlar, hatta paket servis yapan insanlar bile çöpleri araba ile poşetler halinde getirerek buraya atarlar. “
İş Hayatında Kırık Camlar
Bu yaklaşım işletme itibar yönetimi ve pazarlama uygulamalarında da kullanılmaktadır.
Zamanında müdahale edilemeyen bir sorun kulaktan kulağa ve günümüzde özellikle sosyal medya aracılığıyla düzeltilmesi zor ve oldukça yüksek maliyetli itibar sorunları haline gelebilmektedir.
Monopol pazarlar dışında rekabetin olduğu her sektörde işletmeler her an tetikte, çözüm senaryolarının hazır olduğu ve aynı zamanda konuya özel yerinde çözümler üretmek durumundadır.
“Kırık Camlar, Başarısız İşler” kitabının yazarı Michael Levine, iş dünyasında kırık camları, “Güzel bir mağazanın boyası çıkmış duvarı, ya da bir müşteri hizmetleri telefon görüşmesinde yirmi dakika boyunca tekrarlayan bir müzikle bekletildikten sonra hattın kesilmesidir” diye özetliyor. Düşük ahlaki ve insani vasıfları olan bir kişi bile, binlerce çalışanı olan bir kuruma inanılmaz zararlar verebiliyor. Kurumun marka değeri ve imajı o kişinin şahsında değerlendirilebiliyor.
Pazarlama yöneticileri, işletmenin giriş kapısından cephe boyasına, telefondaki bekletme müziğinden broşür-kartvizit tasarımına, web sitelerinin yeniden dizayn edilmesine kadar tüm konularla ilgilenmek zorundalar. Tabii bu arada bu ve benzeri harcamaların ciroya katkı sağlamasını da beklemeyeceksiniz!
Çünkü amaç mevcut müşterileri ve satışları elde tutmak.
Yapılmazsa ne mi olur?
Müşterilerinize yavaş yavaş ELVEDA deyin! Çünkü onlar takipte ve her detayı izliyorlar.
Bu arada Fenerbahçe futbol takımının gol atması için yılda 2.500.000 Euro garanti ve 12.500 Euro maç başı ücret ödediği Emmanuel Chinenye Emenike sezon başından beri bir defans oyuncusu kadar gol atıp taraftarının artan biçimde tepkisini çektiğinde onu bu kadar göz önünde tutup başarısızlığını sürdürmesine çanak tutmak;
11.000.000 Euro bonservis bedeli ile sahip olduğun bir değerin oldukça düşmesine, kazanılamayan maçlar ile kaybedilen puan ve paralara belki de şampiyonluğu kaybederek itibar ve yaklaşık 30.000.000 Euro bir zarara sebep olacaktır!
—
Bu yazı konuk yazarımız Ömer Cengiz tarafından kaleme alınmıştır.