Bu yazıda, omnichannel pazarlamanın ne olduğunu ve bu konuda nasıl uzmanlaşacağınızı öğreneceksiniz. Ayrıca omnichannel ve multichannel pazarlama arasındaki farklar hakkında daha fazla bilgi edinecek ve omnichannel yaklaşımınızı geliştirecek ipuçları bulacaksınız.
Bunun da ötesinde, size doğru yapılan omnichannel pazarlamanın ilham verici örneklerini sunacağız ve işe yarayan bir omnichannel pazarlama stratejisi oluşturmak için ihtiyacınız olan her şeyi vereceğiz.
Yazının sonunda, omnichannel pazarlamada ustalaşmak için bilmeniz gereken her şeyi öğrenmiş olacaksınız. Hadi başlayalım.
Omnichannel pazarlama nedir?
Omnichannel pazarlama, çoklu kanal üzerinden pazarlamaya dayalı bir satış stratejisidir. Bu çok yönlü yaklaşım, müşteriye, nerede olurlarsa olsunlar onları arayan ve bulan uyumlu ve entegre bir deneyim sunmayı amaçlar.
Bir omnichannel deneyimi, müşteri deneyiminin her zaman aynı hissettirmesini sağlar. Müşteri markayla web sitesi ya da Facebook sayfası üzerinden, bilgisayarından ya da telefonundan etkileşim kuruyor ve aynı deneyimi yaşıyor olabilir. Omnichannel pazarlama, müşterinin markayla etkileşime geçmek için kullanabileceği her cihazı ve her platformu hesaba katar ve müşteriye bütünsel bir deneyim sunmak için hepsi birlikte çalışır.
Ürününüzü tanıtmak mı istiyorsunuz?
SendPulse ile e-posta kampanyaları, web push bildirimleri, SMS ve Facebook Messenger veya Telegram için sohbet botları gibi tercih ettikleri bir iletişim kanalı aracılığıyla çeşitli mesaj türleri göndererek hedef kitlenize ulaşabilirsiniz.
Omnichannel pazarlama ve multichannel pazarlama karşılaştırması
Omnichannel pazarlama genellikle multichannel pazarlama ile karıştırılabilmektedir. Ancak, tüm omnichannel pazarlama birden fazla kanal kullansa da, tüm multichannel pazarlama omnichannel pazarlama değildir.
İşte nedeni:
Omnichannel pazarlama kullanıcıya göre planlanır. Bu sayede müşteriler, ne olursa olsun tüm kanallarda kolay ve sorunsuz bir satın alma deneyimi yaşar.
Bunu başarmak için tüm kanalların uyumlu, homojen bir görünüm, his ve genel deneyim elde etmek üzere birlikte çalışması gerekir. Bir kanalda gördüğünüz her şeyi diğer tüm kanallarda da görebileceksiniz.
Örneğin, omnichannel pazarlama kullanan bir şirket, aynı görselleri kullanarak ve aynı kitleyi hedefleyerek tüm kanallarda aynı tanıtımı yayınlayabilir.
Multichannel pazarlama ise kanal bazında planlanır. Her kanal, kendisi için en iyi olanı elde etmek üzere birbirinden bağımsız hareket edebilir.
Multichannel ile hedefler, stratejiler ve metrikler kanallar arasında büyük farklılıklar gösterebilir ve birbirlerini etkilemeyebilir.
Örneğin, multichannel pazarlama kullanan bir şirket, gençlere yönelik bir hashtag’e dayalı bir Instagram promosyonu yürütürken, gazetede yaşlılara yönelik bir reklam yayınlayabilir.
Omnichannel pazarlamada ustalaşmak
Omnichannel pazarlama stratejinizi oluştururken bilmeniz gereken her şeyi adım adım burada bulabilirsiniz:
1. Adım: Müşteri verileriyle başlayın
Omnichannel stratejinizi planlarken yapmanız gereken ilk şey müşterilerinizden olabildiğince çok şey öğrenmektir.
Bunu yapmanın en iyi yolu nedir? Veriler aracılığıyladır.
Daha derine dalın:
Somut veriler size müşterilerinizin tam olarak nerede olduğunu ve demografik bilgilerini göstererek sahip olabileceğiniz önyargıları ortadan kaldıracaktır.
Ayrıca, omnichannel stratejinize yardımcı olmak için ilerledikçe veri toplamaya ve görselleştirmeye devam edebilirsiniz.
Bir Google aramasından veya reklamdan son adıma kadar bir satın alma işleminin her adımını gözden geçirerek başlayın. Bu adımları, Facebook gönderisindeki bir bağlantı veya Instagram mağazanızdaki bir tıklama gibi şu anda sahip olduğunuz her kanal üzerinden takip edin. En iyi satın alma deneyimi hangisiydi ve neden? En kötüsü hangisiydi?
Ardından, doğrudan müşterilerinizden veri toplayın. Doğrudan onlardan bilgi toplamak için canlı sohbet geri bildirimlerini ve anketleri kullanın ve teklifler ve ödüller yoluyla yanıtları teşvik edin.
Bu verilerden elde edeceğiniz içgörüler, müşterilerinizi neyin cezbettiğini ve aynı zamanda onları neyin uzaklaştırdığını daha iyi anlamanıza yardımcı olacaktır.
Geri bildirimleri dinlediğinizden ve bunları halihazırda sahip olduğunuz verilere eklediğinizden emin olun.
2. Adım: Müşteri deneyimine odaklanın
Müşteri odaklı bir yaklaşım her zaman etkili bir yaklaşımdır ve omnichannel stratejinizin arkasındaki ana itici güç olmalıdır.
Her bir kanalınızda halihazırda sahip olduğunuz verileri analiz edin ve sunduğunuz en iyi satın alma deneyimi ile başlayın. Etkileşim metriklerini analiz edin ve en iyi ve en kötü performans gösteren stratejilerinize odaklanın. Hangi kanalların en iyi performans gösteren metriklere sahip olduğunu bulun ve kitlenizin markanızla nasıl etkileşime girmeyi sevdiğini öğrenmek için bunları iyi performans göstermeyen kanallarınızla karşılaştırın.
Kendinize şu soruyu sorun: Müşterilerimin yaşayabileceği en iyi satın alma deneyimi bu mu? Bunu onlar için nasıl daha iyi hale getirebiliriz?
Bu soruları yanıtlamanıza yardımcı olması için müşteri geri bildirimlerini kullanın. Müşterileriniz için mümkün olan en akıcı ve anlaşılır deneyimi yaratmak istiyorsunuz.
Örneğin Amazon’a bakın:
1-Click sipariş sayesinde Amazon, zaten insanların olabileceği kadar basit olan bir satın alma deneyimini kolaylaştırdı.
Sonuç mu? Milyarlar değerinde patentli bir satın alma süreci.
Amazon, bazen en iyi olmanın rakiplerin yaptıklarını kopyalamaktan değil, müşterileriniz için yenilikçi çözümler bulmaktan geçtiğine dair harika bir örnektir.
3. Adım: Kitlenizi segmentlere ayırın
Herkesin aynı satın alma yoluna ve aynı kanallara ihtiyacı yoktur. Bu nedenle kitlenizi segmentlere ayırmak, omnichannel pazarlamada ustalaşmak için çok önemlidir.
Hedef kitlenizi konumlarına ve demografik özelliklerine göre segmentlere ayırmanın birçok yolu vardır. İyi bir segmentasyonun püf noktası, ne zaman başlayıp nerede duracağınızı bilmektir.
Müşterileri segmentlere ayırmak size normalde yararlanamayacağınız bir fırsat sunar çünkü mesajınızı doğru zamanda doğru kitleye büyük bir özgüllükle uyarlayabilirsiniz.
Marketing Labs’ten Matt Janaway, en azından en yüksek dönüşüm sağlayan ve en yüksek harcama yapan müşterilerinizi segmentlere ayırmanızı öneriyor. Müşterilerinden biri için tamamen farklı bir iletişim süreci oluşturarak bu müşterilerin dönüşüm oranını %200’den fazla artırdı. Matt ve ekibi, en sık alışveriş yapan müşterilerinin davranışlarını ayrıntılı bir şekilde analiz ederek, ayrı bir iletişim zinciriyle desteklenen basitleştirilmiş bir sipariş sayfası sunmayı başardı.
Matt Janaway,
Marketing Labs CEO’su
Bu VIP grubuyla kesinlikle yeni müşterilerden tamamen farklı bir şekilde iletişim kurmalısınız. Gördüğüm en büyük segmentasyon hataları, pazarlama ekiplerinin verilerinin eskimesine izin vermesi. Segmentasyonlarınızdan maksimum performans elde etmek için verilerinizin her zaman güncel olduğundan emin olmalısınız. Bunu dinamik segmentasyon kullanarak yapabilirsiniz, böylece hedef kitleniz sürekli olarak güncellenir – gelecek hafta yeni bir müşteri 6 ay içinde VIP müşteri olabilir.
Öncelikle işletmenizle en alakalı kitleyi bularak müşteri kişiliklerinizi belirleyin ve mükemmelleştirin. Bir ofis malzemeleri mağazasının ofis yöneticileri, öğrenciler ve ev ofisi meraklıları gibi müşteri kişilikleri olabilir. Ayrıca, okul yılının başında okul malzemeleri satın alan ebeveynler gibi geçici müşteri kişiliklerine de sahip olabilirler.
Bunlar, ofis malzemeleri mağazasıyla farklı kanallar üzerinden ve farklı amaçlarla etkileşime girecek ilgili müşteri kişilikleridir.
Aynı şekilde, işletmenizle ilgili olan ve kitlenizde halihazırda mevcut olan müşteri kişiliklerini belirlemeniz gerekir.
Müşteri davranışlarını belirlemek için verileri kullanın ve kitlenizin benzer davranışlara ve özelliklere sahip bölümlerini bir araya getirmek için eğilimleri bulun. Bu grupları bulmak ve tanımlamak için profil verilerini, alışveriş davranışlarını, müşteri etkileşimini ve diğer analitikleri kullanabilirsiniz.
Kitlenizi segmentlere ayırdıktan sonra, hangi müşteri kişiliklerinin hangi kanalları kullandığını bilmek ve herkes için işe yarayan bir omnichannel strateji oluşturmak kolay olacaktır.
4. Adım: İlgili, veriye dayalı içerik geliştirin
Her bir kanalda ortaya koyduğunuz içerik, omnichannel pazarlama stratejinizin temelini oluşturur. Bundan önceki her adımda olduğu gibi, oluşturduğunuz içeriğin varsayımlara değil verilere dayanmasını istersiniz.
Bunu başarmak için müşterilerinizin sizi nasıl bulduğunu ve nerede bırakabileceklerini analiz edin. Sizi Google aramaları yoluyla buluyorlarsa, müşterilerinizin sorgularına ve niyetlerine hitap eden SEO içeriği oluşturun. Bir satın alma işlemini tamamlamadan hemen önce vazgeçiyorlarsa, terk edilmiş sepet sahiplerini çekmeye dayalı içerikler oluşturun.
Her bir müşteri kişiliğinin size ulaşmak için hangi kanalı kullandığını bulun ve hem onlarla alakalı hem de tüm müşteri kişiliklerine aynı türde deneyim sunan içerikler oluşturun.
5. Adım: Test edin, test edin, test edin
Hiçbir pazarlama stratejisi test edilmeden uygulamaya konulmamalıdır ve omnichannel pazarlama da bundan farklı değildir. Stratejinizin işe yaradığından emin olmak için verileri uygulamadan önce, strateji süresince ve strateji tamamlandıktan sonra test etmeniz gerekir.
Blog gönderilerini, e-posta pazarlama kampanyalarını ve sosyal ağ içeriklerini test etmek için başlık araçlarını ve A/B (Karşılaştırma) testini kullanın. Kanallarınızı test edin ve müşteri etkileşimini ve genel etkinliği takip edin.
E-posta kampanyaları oluşturmak ve göndermek mi istiyorsunuz?
SendPulse ile kampanyalarınızı oluşturmak için teknik becerilere veya HTML bilgisine ihtiyacınız yok – sürükle ve bırak oluşturucumuzu kullanarak özelleştirebileceğiniz 100’den fazla hazır şablon var. Her ay ücretsiz olarak 500 aboneye 15.000’e kadar hedefli e-posta gönderin.
Son olarak, omnichannel stratejiniz tamamlandığında, stratejinizin etkinliğini, nelerin doğru gittiğini ve nelerin yanlış gittiğini test edin.
Tüm bu testlerin bir sonraki kampanyanıza yön vermesine izin verin ve bu kampanyayı tekrar test edin.
Ne kadar çok test yaparsanız stratejiniz o kadar iyi olacaktır.
İlham veren omnichannel pazarlama örnekleri
İlham mı arıyorsunuz? İşte doğru yapılmış omnichannel pazarlama örneklerinden birkaçı:
Starbucks
Starbucks Rewards Uygulaması, müşterilere sunulan en iyi omnichannel deneyimlerden biridir.
Starbucks Rewards Uygulaması her alışverişte ücretsizdir. Bu kartı diğer sadakat kartlarından ayıran en önemli özellik, karta yükleme yapabileceğiniz çok sayıda yöntem olmasıdır.
Starbucks telefonda, uygulama içinde, mağazada veya web sitesinde yükleme yapmayı kolaylaştırır. Kartınızı kaybetseniz bile kart bilgilerinizi güvende tutmak için kartınızı çevrimiçi olarak kaydetmeniz önerilir. Çoğu müşteri zaten telefonlarını kullanmayı tercih ettiği için kart, uygulamayı yüklemenizi sağlamanın bir yolu olarak işlev görüyor.
Bu tam omnichannel stratejisi sayesinde müşteri her alışverişinde ödül kazanırken Starbucks da kullanıcılarına ödül programı ve özel teklifler hakkında e-postalar göndererek daha fazla etkileşim ve daha fazla bilgi elde ediyor.
Bu fikri çalın: Starbucks gibi, müşterileriniz için neyin işe yaradığını düşünün ve satın almayı kolaylaştırın. Onları bilgilendirin ve şirketinizle etkileşime geçmelerini sağlamak için onlara birinci sınıf bir deneyim yaşatın.
Nordstrom
Nordstrom, omnichannel pazarlama ile birleşik bir alışveriş deneyiminin nasıl göründüğüne dair mükemmel bir örnek.
Müşteriler doğrudan Instagram ve Pinterest üzerinden satın alabiliyor, bu da satın alma deneyimini en sevdikleri sosyal ağlarda gezinmek kadar hızlı ve basit hale getiriyor. Tek yapmaları gereken, Nordstrom’un web sitesindeki ürün sayfasına yönlendirilmek için en sevdikleri kıyafetlerin bulunduğu fotoğrafa tıklamak veya dokunmak. Müşteriler oraya vardıklarında, doğrudan satın almayı seçebilir veya denemek için en yakın mağazayı bulabilirler.
Müşteriler ayrıca web sitesini ve uygulamasını kullanarak kendileri için en iyi kıyafetleri seçmelerine yardımcı olacak bir Nordstrom stilistiyle ücretsiz randevu ayarlayabiliyor.
Tüm bunlar, müşterilerin ilgisini çekmek ve satın almalarını sağlamak için etkili bir sadakat programı ile tamamlanıyor.
Bu fikri çalın: Nordstrom gibi, müşterilerinizin kullandığı kanallardan başlayın. Unutmayın: İki veya üç sosyal platformda harika olmak, hepsinde ortalama olmaktan daha iyidir. Müşterilerinizin en sevdiği sosyal ağları bulun ve onlarla orada etkileşime geçin.
Buradan satın alma sürecini olabildiğince sorunsuz hale getirin ve müşterilerinize olabildiğince fazla değer verin, böylece sadık müşteriler olmak için ihtiyaç duydukları her şeye sahip olurlar. Satın alma işlemlerini tamamlamalarına yardımcı olmak ve yol boyunca şüphelerini çözmek için canlı sohbet kullanarak müşterilerle konuşun.
Disney
Eğer bir marka kullanıcı deneyimini büyülü hissettirme sürecinde ustalaştıysa, bu Disney’dir. Yaratıcılık ve hayal gücü üzerine kurulu ilkeleriyle, tema parklarında böylesine yenilikçi omnichannel pazarlama süreçleri görmek şaşırtıcı değil.
Burada listelenen diğer iki örnek gibi Disney de kampanyalarına mobil entegrasyonu mükemmelleştirmiştir. Ziyaretçiler çevrimiçi rezervasyon yaptırdıktan sonra ziyaretlerini web sitesi üzerinden ya da Disney park uygulamasını kullanarak akıllı telefon veya tabletleriyle planlamaya başlayabilirler. Yolcular büyük olasılıkla akıllı telefonlarını veya tabletlerini yanlarında bulunduracaklarından, uçakta, otel odalarında veya işe gidip gelirken plan yapabilirler, bu da deneyimi daha sürükleyici ve kapsayıcı hale getirir.
Ziyaretçiler kaçırmak istemedikleri atraksiyonları bulabilir, ne zaman yemek yiyeceklerini ve gösterileri ziyaret edeceklerini planlayabilir ve hatta ziyaretlerini mümkün olduğunca etkili hale getirmek için tahmini bekleme sürelerini öğrenebilirler. Ve deneyimleri sırasında, Disney’in Magic Band programına katılmaları için her zaman teşvik ediliyorlar. Ziyaretçiler bu bantlarla parklara girebilir, FastPass şeritlerini kullanabilir, Disney otel odalarının kilidini açabilir ve hatta parkta harcamak için para yükleyebilirler.
Ve tabii ki bantlar koleksiyonluk olduğundan ziyaretçiler her ziyaretlerinde yenilerini almaya teşvik ediliyor.
Bu fikri çalın: Disney gibi, müşterinizin satın alma işlemi etrafında heyecan yaratmanın yollarını bulun. Satın almak istedikleri ürünleri favorilerine eklemeyi çok kolay hale getirin ve onları alışveriş süreciyle güncelleyin.
Cüzdanları yerine akıllı telefonlarını kullanabilmeleri için birden fazla cihaza yükleyebilecekleri ve kullanabilecekleri kredi yoluyla alışveriş deneyimlerini birleştirmenin yollarını bulun.
Sonuç olarak
Omnichannel pazarlamanın her geçen gün daha fazla şirket tarafından kullanılması şaşırtıcı değil. Omnichannel pazarlama, müşterilerinize tüm kanallarda birleşik bir deneyim sunmanıza yardımcı olur. Bu sayede müşteri etkileşimini geliştirebilir, marka bilinirliğini artırabilir ve genel olarak müşterilerinizle uzun vadeli bir ilişki kurabilirsiniz.
Geride kalmayın! İşletmenizde omnichannel stratejisini uygulamaya bugün başlayın.