İyi tatiller!
Bugün ve yarın çok önemli tatil günleri. Dördüncü Mayıs ve Cinco de Mayo. Bu günleri, isyanın Karanlık Tarafa karşı kazandığı büyük zaferleri kutlamak ve Napolyon III’ün Fransız güçlerinin üstesinden gelmek için kullanacağız. Muhtemelen tahmin edebileceğiniz gibi, sadece biraz eğleniyorum. Bununla birlikte, birçok şirketin satışları biraz olsun artırmak için herhangi bir küçük tatilden – ya da tatil olmayan tatilden – yararlanmak için bir pazarlama kampanyasına atlayacağı bir gerçektir.
Perakendecilik günlerimde, kira, mal ve hizmet maliyeti ve maaş bordrosu arasında çoğu şirketin Şükran Günü’nün ertesi gününe kadar kar etmediği söylenirdi – bu da kara Cuma olarak bilinirdi çünkü – muhasebe dilinde – defterlerin kırmızıdan (negatif kar) siyaha (pozitif kar) geçtiği zamandı.
Elbette gerçek bundan çok farklıdır. Örneğin, birçok otomotiv perakendecisi vergi iadesi sezonunda büyük bir artış görüyor ve dondurmacıların kârlarının büyük bir kısmını Kasım ayında elde etmediklerini tahmin ediyorum. Ayrıca cadılar bayramı kostümleri satan şirketlerin Noel alışverişinin kendilerini kurtaracağına güvenmediğinden de oldukça eminim.
Tatiller Satışlarınıza Zarar Verebilir mi?
Bu gerçekten ilginç bir soru. Açıkça görülüyor ki bir mağaza tatil nedeniyle kapalıysa para kaybediyor demektir. O gün kira, muhtemelen tatil ücreti ve ekipman için amortisman ödeyecekler – fiziksel lokasyonda herhangi bir gelir olmadan. Bir gün öncesine bakın, insanların kapanıştan bir gün önce – örneğin – bir marketi ziyaret etmeleri gerekeceğini bilen bir telaş olabilir. Ancak bu tür tatiller yılda sadece birkaç kez gelir.
Markaların kendilerini aşırı satabilmelerinin yollarından biri de her bayramı kutlayarak müşterilerine verdikleri marka sözünü tutmamalarıdır. Bir İtalyan restoran zincirinin o gün menülerini değiştirerek Cinco de Mayo’yu kutladığını düşünün. Bu durum bazı müşterileri o gün doğaçlama bir kutlama için içeri çekebilir, ancak aynı zamanda İtalyan yemeği için oraya giden sadık müşterileri de mevcut olmayabileceğini görerek yabancılaştıracaktır.
Kızım ve ben birkaç hafta önce Dünya Günü hakkında ilginç bir konuşma yaptık. Bana yaptığı ve katılmamam zor olan yorumu ise her günün Dünya Günü olması gerektiği yönünde. Bununla birlikte, pazarlama yoluyla farkındalığı artırmanın bir yolunu bulmanın sonuçlarını tartıştım. Bazı şirketler bu günü sürdürülebilirlik konusundaki kararlılıklarını duyurmak için kullanırken, bazıları da bu günü alay konusu haline getirmekte ve bu nedenle de bu örnek. Bazen, hem sektör analistleri hem de müşteriler tarafından hızla eleştirilebilecek bir görüntü sergilemek yerine o gün sessiz kalmak bir şirketin yararına olacaktır.
Marka Sözü Nedir?
Bir pazarlama kampanyası ile imajı değiştirebileceğimiz fikri bana göre bir yanılgıdır. Nihayetinde, her tüketici bir markaya ilişkin izlenimlerini kendi zihninde oluşturacaktır. Bir şirketin bu izlenimi değiştirmek için yapabileceği iki şey vardır: 1) öncelikle bu izlenimi ve bu izlenimin müşteri̇ deneyi̇mi̇ ve sonra 2) bu geri bildirime dayalı olarak yenilik yapmak. Ancak, inovasyonda risk olduğu da kabul edilmelidir. Bugün yaptığınız yenilik, yarın başka bir müşteri grubunu kaçırabilir.
Ben sık sık
müşteri deneyimi stratejisi
ve bir şirketin iş yapma biçimini nasıl etkilemesi gerektiği. Geleneksel olarak bu marka vaadini basitçe anlamanın yoluydu, sadece standart bir müşteri̇ memnuni̇yet anketi̇ teşhis etmek için. Müşteri deneyimini ve inovasyonu geliştirmeye yönelik bir başka süreç daha vardı. Çoğu zaman bu inovasyon, aynı inovasyonu kullanmak yerine bir firmanın içine ve oradaki beyinlere bakar. ölçüm müşterilerden bunu gerçek zamanlı olarak desteklemelerini isteme yaklaşımı. Bu yüzden inşa ettik NPS+ firmalara geleceğe bugünden bakabilmeleri için bir yol sunuyoruz. Analitiği geliştirirken müşterilerinizin ankete katılma süresini azaltmakla kalmıyor, aynı zamanda bu boşluğu bizimle doldurmaya katılmalarını da istiyoruz. Bu fırsat her müşteri için yalnızca bir kez ortaya çıkabilir. Benim gibi, fikirler belirli bir şey üzerinde çalışırken ortaya çıkar, sonra aynı hızla kaybolur ve bir daha asla doğru zamanda geri getirilmez.
Evet, marka vaadi ile müşteri deneyimi arasındaki uçurum ölçülebilir ve bu uçurum her müşterinin önceliği olmalıdır.
CX temas noktası
değerlendirilir. Unutmayın, hiçbir şirketin kadrosunda bir Jedi Ustası yoktur, zihinler okunamaz, bunun yerine sorular sorulmalıdır. Sorularınızı sorun ve Dördüncü Gün sizinle olsun.
Ayrılık düşüncesi
: Önümüzdeki Salı günü, 11 Mayıs, kullanıcı konferansımıza ev sahipliği yapacağız.
XDay Kuzey Amerika
. Harika bir panelist ve konuşmacı kadromuz var, umarım bize katılırsınız. Benzer şekilde, alanındaki en iyi uzmanlardan bazılarının zihinlerini okuyabilirsiniz, ancak Kellog’s, Amazon ve NBA’in harika deneyimler sunmak için neler yaptığını duyabilirsiniz.
QuestionPro, mevcut en gelişmiş müşteri deneyimi araçlarından bazılarını sunar. Müşterilerinizin duygu ve düşünceleri hakkında değerli bilgiler edinin
QuestionPro CX yazılımı
Bugün.