bir perakende mağazasının müşteri hizmetlerini ve şirket standartlarına uyumunu değerlendirmek amacıyla bu mağazaları ziyaret eden ve müşteriymiş gibi davranan özel olarak eğitilmiş kişilerdir. Gizli müşteriler verdikleri notların ve yorumların hepsini raporlarında kayıt altına almakta ve bunları yaptıkları ziyaret sırasında elde ettikleri bütün fotoğraflar ve sesli materyallerle birlikte özel bir İnternet sitesine yüklemektedir.