Müşteri her zaman haklı değildir!
"Müşteri her zaman haklıdır" ifadesi ilk olarak 1909 yılında Selfridge mağazasının yaratıcısı Harry Gordon Selfridge tarafından kullanılmıştır. Onun temel amacı müşterileri daha iyi hizmet elde edeceklerine ikna etmekti. Bundan sonra, bu ifade tüm dünyaya yayıldı ve kullanılmaya başlandı. Ancak, günümüzde müşterinin her zaman haklı olmadığı düşünülüyor.
Hatırlatmak isteriz ki, bu konuda en çok yararlanabileceğiniz kitaplardan biri de Carl Sewell ve Pol Braun'un "Ebedi Müşteriler" kitabıdır.
Gonvarri şirketinin CEO`su Josu Calvo: "Önceleri, müşterilerin beklentilerini karşılamak, onların siparişlerini zamanında ve kaliteli bir şekilde teslim etmek anlamına gelirdi" diyor. Ancak günümüzde durum biraz değişti. Şimdi, müşteriler yukardakilerle yetinmiyor, her üründen yenilik bekliyor ve yaratım sürecinde kendi fikirlerinin değerlendirilmesini istiyorlar. Şirketlerse bu talepleri karşılamaya çalışıyorlar.
Modern çağda, müşterinin her zaman haklı olmamasının bazı nedenlerini gösterebiliriz:
1. Bu durum çalışanlarınızı mutsuz eder. Continental Airlines'in eski CEO`su Gordon Bethune, şunları söylüyor: "Müşterinin her zaman haklı olduğunu düşünerek daima onların istek ve beklentileri üzerine çalışıyoruz. Ancak, bu talepler bazen sahte veya haksız olabilir. Aslında yaptığımız en büyük hatalardan biri, bazı bencil müşteriler için yaptığımız muhteşem işlerin mimarı olan çalışanlarımızı hayal kırıklığına uğratmaktır. Her ay milyonlarla müşteri içerisinde bir ya da iki müşteri sahte ve ya haksız talepler ve itirazlarla geliyor. Bununla birlikte, onların her zaman haklı oldukları düşünmek ve bu yüzden çalışanları cezalandırmak yanlıştır. Çalışanlarınızı birkaç sorumsuz müşteri yüzünden cezalandırmak yerine, onlara değer vermek işlerini daha hevesle yerine getirmelerine yardımcı olacaktır."
2. Bu tutum müşterilerinize haksız bir avantaj sağlar. "Müşteri her zaman haklıdır" fikrini kendi lehine kullanan bazı müşteriler sizden her şey talep edebileceklerini düşünüyorlar. eVisit.com`un CEO'su Bret Larsen, bu ifadenin "en yıkıcı iş modellerinden biri" olduğunu düşünüyor. Çünkü bu sırada müşteriler kendilerinin sizin çalışanlarınızdan daha profesyonel olduqlarını zannediyorlar.
3. Mantıksız bir müşteri sınırlı kaynaklarınızı imha eder. Birçok şirketin bazı kaynaklara erişimi sınırlıdır. Ne istediğini bilmeyen bir müşteri için onları harcamak büyük kayıplara yol açabilir. Bir müşterinin problemini çözmek için elinizden gelen her şeyi yapmanıza rağmen, o hala daha memnun değilse, en iyisi müşteriyi terk etmektir. Bununla birlikte, sınırlı kaynaklarınızı, ne istediğini gerçekten bilen müşteriler için kullanın. Bu, markanızı güçlendirmenize ve onun değerini artırmanıza yardımcı olacaktır.
Çalışanlarınızı sorumsuz ve kötü niyetli müşteriler yüzünden cezalandırmak size daha kötü müşteri hizmetleri olarak geri dönecektir. Çünkü çalışanlar mutlu olduklarında ve değerlendirildiklerini düşündükde:
- Müşterileriniz de dahil olmak üzere diğer insanlara karşı daha duyarlı olacaklardır.
- Daha enerjik olacaklar.
- Mutlu ve motive olacaklar.
Ve bu durum ürün ve müşteri hizmetleri kalitesini olumlu bir şekilde etkileyecek. Ayrıca, müşterileriniz çalışanlarınıza verdiğiniz değeri gördüklerinde size karşı daha olumlu bir tutum sergileyeceklerdir.
37Signals Şirketinin yaratıcıları “Müşteri her zaman haklı değildir” fikrini "Rework. Klişeleri kıran iş" kitabında okuyucularına ilginç bir şekilde anlatıyor. Bu kitabın kısa içeriğini www.readit.az adresinde bulabilirsiniz.
Unutmayın, müşteri memnuniyeti önemlidir ve markanın varlığı ve başarısı için dikkate alınmalıdır; Ancak yine de "müşteri her zaman değil, bazen haklıdır".