İletişim Matrisi
Doğan Cüceloğlu
Yanından geçiyoruz tahtaperdenin her günkü yolumuzda
Yalnız biri, bir genç
Sıçrıyor görmek için öte yanını
Bunca bezgin insan arasında yalnız biri
KEMAL ÖZER
Matris kelimesi gözünüzü korkutmasın; çok lafla anlatılacak olayı, daha kısa
yoldan ifade ettiği için bu yolu seçtim.
Önce İletişim Matrisi'ni oluşturalım. Kendinizi çalıştığınız işyerinde
düşünün. Beraber çalıştığınız insanlar var, yöneticiniz var, ortama girip
çıkan müşteriler veya başka görevliler var. Bütün bu söylediklerimizin
tümüne işyeri ortamı diyelim. İşyeri ortamından söz ettiğimiz gibi aile
ortamından, okul ortamından, genel olarak toplumsal ortamdan da söz
edebiliriz.
Ortamdaki kişiler, hal ve tavırlarıyla veya söyledikleri sözlerle sizinle
iletişim içine girerler. Unutmayın, iki insan birbirinin farkına varınca
iletişim başlar. Bu iletişim ortamı, size, varoluşun beş boyutunu değişik
derecelerde yaşatır. Örneğin, sizi gördüğü halde size selam vermeyen kişi,
size, 'Umurumda değilsin!' mesajını vermektedir. Başka biri, "Ne bu halin
yahu? Biraz kendine
-1-
çeki düzen ver!" diyorsa, 'Sen varsın, ama sende bir bozukluk var!' mesajını
vermektedir.
Şimdiye kadar sözünü ettiğim şeyler, İletişim Matrisi'nin 'ortam' boyutunu
oluşturmaktadır. Ortam boyutunu, varoluşun beş boyutunu yaşatan ( + ) ve
yaşatmayan ( - ) olarak iki kutuplu düşünelim. Örneğin, çalışanlara
"Günaydın!" diyen yönetici, onlara varoluşun beş boyutunun artı kutbunu,
çalışanları gördüğü halde selam vermeyen yönetici, onlara eksi kutbunu
yaşatmaktadır.
İletişim Matrisi'nin bir de 'birey' boyutu vardır. Birey boyutunda kişinin
özbenliğinin durumu belirtilmektedir: Varoluşun beş boyutunda, kendini
olumlu gören özbenlik bilinci ( + ), olumsuz gören özbenlik bilinci (- ) ile
gösterilmiştir.
İLETİŞİM MATRİSİ ORTAM
1
(-) (-)
KORKU 2 (-) (+) HAYAL KIRIKLIĞI
3 (+) (-) ÖFKE 4 (+) (+) HUZUR
Korku Ortamı
Matris'in 1 numaralı gözü, (-)(-) olarak işaretlenmiştir. Varoluşun beş
boyutu içinde şunu ifade etmektedir: Ortam bireye, 'Sen kaale alınmaya
değmezsin, sende bir bozukluk var, sen değersizsin, beceriksiz ve
güvenilmezsin, sevilmeye layık değil-
-2-
sin gibi olumsuz mesajlar vermektedir ve birey de kendini zaten böyle
görmektedir. Örneğin, iş ortamında yönetici asık suratla ve insanlara değer
vermeden bağırarak emirler vermekte, hakaret etmektedir; ama, o ortamda
çalışanlar bundan hiç rahatsız olmamakta, 'Yöneticimiz bize hayvan muamelesi
yapmakta haklı; çünki bize insan muamelesi yaparsa biz hemen şımanrız ve iþi
gevşetmeye başlarız,' diye düşünmektedir. Yönetici çalışanları çalışanlar da
kendilerini değerli görmemektedir.
Matris'in bu gözündeki duygusal zeminde sürekli korku vardır; bu nedenle
Matris'in bu gözüne, KORKU ORTAMI adını veriyorum.
Hayal Kırıklığı Ortamı
Matris'in 2 numaralı gözü, (-)( + ) olarak işaretlenmiştir. Bu göz,
kendilerini insan muamelesine layık görmeyen insanlara, insanca davranılan
bir ortamı temsil etmektedir. Kendilerini insan muamelesine layık görmeyen
bu insanlara insan muamelesi yapılınca acaba bu kişiler memnun olacaklar mı?
İlginç bir soru, değil mi? İnsanların iyi muamele görünce memnun kalacakları
sanılır, ama gerçek hiç de öyle olmuyor. Korku ortamına alışmış bu insanlar,
korku ortadan kalkınca, iyi muamele eden kişiyi zayıf olarak görürler.
İyi muamelenin zayıflıktan kaynaklandığına inanırlar ve kendilerine iyi
muamele eden yöneticiyi aciz ve yeteneksiz görerek ona saygı duymazlar. İşi
aksatmaya başlarlar; işe geç gelirler. Zamanla işin kalitesi düşer.
Çalışan, böyle bir yöneticiye baktığında, 'Böyle yönetici mi olur? Kim bu
adamı yönetici yapmış? Bu şirkete yazık oluyor,' diye düşünür. Onların
gözünde, at binicisine göre kişner. Kendileri at, yönetici binicidir.
Yönetici iyi binici olmadığı için, atlar kişnememektedir ve bu nedenle
verim, üretim, işin kalitesi ve hizmet düşmektedir.
Yönetici de hayal kırıklığı içindedir. Çünkü çalışanlara iyi
-3-
muamele edince, onların daha şevkle ve istekle işe sarılacaklarını
beklemiştir ve bunun tam tersini görünce hayal kırıklığına uğramıştır.
'Demek ki bu insanlara iyi muamele yaramıyor, onlara hayvan muamelesi yapmak
gerekiyor, onlar ancak sopadan anlýyorlar,' duygusu içindedir. Her iki taraf
da hayal kırıkhðý içinde olduğundan, Matris'in bu gözüne HAYAL KIRIKLIĞI
ORTAMI adını veriyorum.
Öfke Ortamı
iletişim Matrisi'nin 3 numaralı gözü, kendiyle barışık, benlik bilinci
olumlu, varoluşun beş boyutunda ( + ) ile gösterilmiş kişilerin (-) ile
gösterilen kötü muameleye maruz kaldıkları ortamı ifade etmektedir. Böyle
bir iş ortamında yönetici, asık suratıyla, hakaret eden bir tavır içinde,
sağa sola emirler yağdırır ve bu, çalışanın çok gücüne gider.
Çalışan, 'Ben bu muameleye layık değilim; mevkice daha yüksek olması, ona,
başka bir insana hakaret etme hakkı vermez,' diye düşünür ve içten içe
kızar. 'Mevki sahibi olmuşsun, ama insan olamamışsın!' diye düşünerek
yöneticisine saygı duymaz.
Yönetici ise, insanlara güler yüz gösterdiği takdirde başına geleceklerden
korkmaktadır. Çalışan insanların ters tavırlar içinde olmalarına öfkelenir
ve, 'Bunlar kendilerini ne sanıyorlar? Kafam kızarsa hepisini kapının önüne
koyarım! işleri olduğuna şükredeceklerine, homur homur homurdanıyorlar,'
algılaması içine girer. Her iki taraf da öfkeli olduğu için bu ortama ÖFKE
ORTAMI adını veriyorum.
Huzur Ortamı
iletişim Matrisi'nin 4 numaralı gözü, hem bireyin hem de ortamın olumluda
buluştuğu yeri belirtmektedir. Burada birey kendini, varoluşun beş boyutunda
( + ) ile belirtilen olumlu bir özbenlik değeri içinde görmekte ve ortamdaki
diğer kişiler tara-
-4-
fından da ( + ) olarak, yani olumlu algılanmaktadır. Böyle bir iş ortamında
yöneten çalışana, 'Sen varsın, doğalsın, değerlisin, güçlü ve güvenilirsin,
sevilmeye layıksın,' mesajını verir.
Çalışan bu mesajı içtenlikle kabul eder, çünkü gerçekten kendisinin, 'var
olduğuna, doğal, değerli, güçlü ve güvenilir, sevilmeye layık olduğuna'
inanır. Aynı zamanda yöneticisini de kendisi gibi değerli görür. Her iki
taraf da hiçbir zorlama olmadan birbirine doğal olarak saygılı ve
yardımcıdır. Herkes birbirinin hizmetindedir. Bu ortamda en belirgin duygu
huzur olduğu için, İletişim Matrisi'nin 4 numaralı gözüne HUZUR ORTAMI adını
veriyorum.
Ortam ve Stres
Dikkat ederseniz 2 ve 3 numaralı gözler 'uyumsuz' gözlerdir, çünkü işaretler
birbirini tutmamaktadır. Öte yandan, 1 ve 4 numaralı gözler 'uyumlu'
gözlerdir, çünkü işaretler birbirini tutmaktadır. Uyumsuz gözlerde
kişilerarası ilişkilerde sürtüşme fazladır, bu nedenle bu ortamlar sürekli
streslidir. Bu ortamlar uzun süre böyle kalamazlar, işaretlerden biri
yönünde, genellikle gücü elinde bulunduranın isteği doğrultusunda,
değişirler.
Örneğin, İletişim Matrisi'nin (-)( + ) işaretleri olan 2 numaralı gözündeki
HAYAL KIRIKLIĞI ORTAMI yöneticisini düşünün. Çalışan korku (-) ile
yönetilmek ister ve kendine adam muamelesi yapan ( + ) yöneticiyi zayıf
görür. Adam muamelesi yapan yönetici nedeniyle işyerinde disiplin bozulur,
üretim düşer, kaytarmalar artar ve işyeri zarar etmeye başlar. Durum bu
şekilde devam edemez.
Yönetici, kendi kişisel olgunluğu, gelecekle ilgili vizyonu, elindeki
olanaklar, iş sahibinden aldığı destek, piyasa konjonktürü ve başka etkenler
çerçevesinde kendine yeni bir yön belirler. Bu yön KORKU ORTAMI'na gidiş
yönünde olabileceği gibi HUZUR ORTAMI'na gidiş yönünde de olabilir.
Peki bu nasıl gerçekleşir?
-5-
Kötüye Gitmek Kolay,Ýyiye Gitmek Gayret Ýster
KORKU ORTAMI'na gitmeye karar veren yönetici, bu kararını hemen
uygulayabilir. Bütün yapacağı, suratını asmak ve çalışanlara 'hayvan'
muamelesi yapmaya başlamaktır. Bu da pek hazırlık isteyen, strateji
geliştirmeyi gerektiren bir konu değildir.
Disiplinsizlik yapan bir çalışana, yöneticinin, "Gel lan buraya, it oğlu it!
Nedir senin bu yaptığın lan, pezevenk! Çağırın muhasebeciyi, kessin bu itin
ilişkisini! Kim böyle itlik yaparsa hemen kapının önüne koyacağım. Sizlere
adam muamelesi yaptık, anlamadınız itler; şimdi it muamelesi yapacağım.
Sıkıyorsa kaytarın!" dediğini düşünelim.
Böyle bir tavır içinde iş ortamı, Matris'in 2 numaralı gözünden 1 numaralı
gözüne geçer ve KORKU ORTAMI uygulaması başlar.
Şimdi de yöneticinin, duygusal olgunluğa erişmiş, vizyon sahibi biri olarak
HUZUR ORTAMI'na geçmeye karar verdiğini düşünelim. Bu kararı verdikten sonra
hemen HUZUR ORTAMI'na geçebilir mi? Mümkün değil! Deneyimlerim çerçevesinde
şu tahminde bulunabilirim: iş sahibinin ve yönetim kurulunun yüzde yüz
desteğini almış güçlü bir yönetici, iki bin kişilik bir kuruluşu ancak yedi
veya sekiz yılda HUZUR ORTAMI'na taşıyabilir. Bu da ancak çok dikkatli ve
stratejik bir insan kaynaklarý ve eğitim politikası gütmekle olabilir.
Bakın korku ortamına geçiş hemen gerçekleşebildiği halde, huzur ortamına
geçiş zaman, planlama ve kaynak gerektirmektedir. Tabii en önemlisi, böyle
bir geçişin, iş sahibi tarafından yüzde yüz desteklenmesi gerekir. Böyle bir
desteği de ancak kısa vadeli değil, uzun vadeli kazançları görebilen,
vizyoner bir iş sahibi verebilir. Böyle vizyoner iş sahiplerine, hem
ülkemizde hem de dünyada az rastlanır.
Bir de iletişim Matrisi'nin ( + )(-) olan 3 numaralı gözünü düşünün. Bu
ortamda çalışan, kendisine saygı ( + ) duyulmasını
-6-
ve adam muamelesi yapılmasını ister. Kendine hayvan muamelesi yapan (-)
yöneticiye kızar. İşyerinde gerginlik artar, disiplin sopa zoruyla
sağlanmaya çalışılır, üretim düşer, sorunlar büyür ve işyeri zarar etmeye
başlar. Durum bu şekilde devam edemez. Bu ortamda yönetici güçlü olduğu
için, çalışan ancak pasif direnç gösterebilir ve bir süre sonra kendine yeni
bir iş bularak çıkar. Kendine güveni gelişmiş, özbenliği güçlü insanlar
sağlıksız ortamlarda uzun süre kalamazlar; şirket kendine en büyük yarını
sağlayacak bu insanları kaybetmeye başlar. Geriye kalanlar da, 'emekliliğim
yakın; köprüyü geçinceye kadar ayıya dayı diyeyim düşüncesi içinde içlerine
kapanırlar. Sonuç olarak öfkeliler gider, korkaklar kalır ve iş ortamı KORKU
ORTAMI haline gelir.
Ama, bu şirkette yöneticiden daha güçlü, işin sahibi veya yönetim kurulu
başkanı gibi üst düzeyde biri şirketin geleceğini iyi görmediği için HUZUR
ORTAMl'na geçmeyi isteyebilir. O zaman daha önce sözünü ettiğimiz çok
dikkatli ve stratejik insan kaynaklan ve eğitim politikası uygulamasına
geçmek gerekir. Tabii ilk adım, işyerini korku anlayışıyla yöneten kişiyi
eğitmek olmalıdır.
Aslında iki kalıcı durum bulunmaktadır: 1) KORKU ORTAMI, 2) HUZUR ORTAMI. Bu
iki farklı ortam, iki farklı dünya görü şünü yansıtmaktadır. Korku ortamı,
kişilerin gücünü esas alarak, güçlünün güçsüzü korkuttuğu, ezdiği bir yaşam
tarzı oluşturur. Huzur ortamında ise gerçeğe saygı, hakkaniyet, kişisel
bütünlük, hizmet ve sevgi gibi insan ilişkilerine yön veren temel değerler
vardır; herkesin bu temel değerlere uyduğu bir yaşam tarzı hâkimdir.
Güçlünün güçsüzü ezdiği, kullandığı dünya anlayışına KOKKU KÜLTÜRÜ adını
veriyorum. Temel değerlerin paylaşıldığı yaşama yön veren ise DEĞERLER
KÜLTÜRÜ'dür.