Kelime Anlamı
The Brand Planet Ansiklopedi
Müşteri Hizmetleri
Mükemmel müşteri hizmeti, müşterileriniz için söylediklerinizden veya yaptıklarınızdan daha fazlasıdır. Aynı zamanda müşterilere duygularını duyurma şansı vermek anlamına gelir. Müşterilerinizin ne istediğini ve müşteri hizmetleriniz hakkında ne düşündüklerini öğrenmeniz için bazı öneriler şunlardır:
Müşterileriniz için önemli olan ticari fuarlara ve endüstri etkinliklerine katılın: Rekabetin ne yaptığını ve müşterilerin ne tür ürün ve hizmetler aradığını öğreneceksiniz.
Müşteriler ve potansiyel müşterilerle hem insani bir bağ hem de bir iş bağı kurun: Onları öğle yemeğine, akşam yemeğine, maça veya operaya götürün. Rahat bir sosyal ortamda, rekabetinizin ötesine geçmenizi sağlayacak sırları öğreneceksiniz.
Trendlerden haberdar olun; sonra onlara cevap verin: Sektörel ticaret yayınlarını okuyun, ticaret organizasyonlarında aktif olun ve müşterilerinizin ne yaptığına dikkat edin.
Geri bildirim isteyin: Nasıl olduğunuzu öğrenmek için müşterilerinize düzenli olarak anket yapın. Posta ücreti ödenmiş anket kartları veya mektuplar gönderin, bunları telefonla arayın veya odak grupları oluşturun. Öneriler isteyin ve ardından ortaya çıkan sorun alanlarını düzeltin.
Ne yaparsan yap, defne üzerine yaslanma. Hala fiyatlandırıldığından, paketlendiğinden ve doğru şekilde teslim edildiğinden emin olmak için ürün veya hizmetinizi düzenli olarak değerlendirin.
Birkaç çalışanı ve az müşterisi olan bir start-up olduğunuzda, müşterilerin ne istediğini ve ne elde ettiklerini takip etmek kolaydır. Ancak daha fazla müşteri ve çalışan ekledikçe, müşteri hizmetleri zincirine bağlantılar eklersiniz. Bu, büyüme potansiyeli ve yol boyunca kötü hizmet potansiyeli yaratır. Bu nedenle bir müşteri hizmetleri politikası oluşturmak ve buna bağlı kalmak çok önemlidir. Müşterilerinizin her adımda mükemmel hizmet almasını sağlamak için atabileceğiniz bazı adımlar.
Müşteri hizmetleri politikanızı yazılı hale getirin. Bu ilkeler sizden gelmeli, ancak her çalışan kuralların ne olduğunu bilmeli ve bunlara uymaya hazır olmalıdır. Ayrıntılı olması gerekmiyor. "Müşteri her zaman haklıdır" gibi basit bir şey, gerekli zemini oluşturabilir, ancak örneğin, "Herhangi bir çalışan, herhangi bir memnun olmayan müşteriye herhangi bir zamanda yüzde 10 indirim verme yetkisine sahiptir. . "
Çalışanlara hizmet üstünlüğünü kazanmaları ve sürdürmeleri için net talimatlar veren destek sistemleri oluşturun. Bu sistemler, müşterilere daha fazlasını vererek ve sorunları ortaya çıkmadan önce tahmin ederek herhangi bir rakibe daha fazla hizmet vermenize yardımcı olacaktır.
Mükemmel bir müşteri hizmeti ölçümü geliştirin. Sürekli uygulayan çalışanları ödüllendirmeyi unutmayın.
Müşteri hizmetlerine olan tutkunuzun şirketinizin tamamında yaygın olduğundan emin olun. Çalışanlar, iyi hizmetin sizin kazancınızla ve şirketteki gelecekleriyle ne kadar ilişkili olduğunu görmelidir.
Sektörünüzdeki herkesten daha fazla müşteri hizmeti mükemmelliği sağlamaya gerçekten kararlı olun. Bu bağlılık, müşterilerinizin her birinin bunu hissedebileceği kadar güçlü olmalıdır.
Ön saflardaki insanlarla bilgi paylaşın. Hizmetin iyileştirilmesi hakkında konuşmak için çalışanlarınızla düzenli olarak görüşün. Çalışanlardan fikir isteyin - müşterilerle en sık ilgilenenler onlardır.
Müşterilerin en çok değer verdiği şeylerin dikkat, güvenilirlik, çabukluk ve yeterlilik olduğu bilgisiyle hareket edin. Birey olarak muamele görmeyi ve adıyla anılmayı severler.
İyi bir müşteri hizmeti yapılır, doğmaz. Çoğu şirket, çalışanların iyi müşteri hizmeti sağlamak için eğitime ihtiyacı olduğunu fark eder. Çalışanların sıklıkla müşteri hizmetleri eğitiminden yardım aldığı alanlardan bazıları şunlardır:
Stres Yönetimi: Kızgın bir müşteri ile kararsız bir muhasebe departmanı arasındaki arayüz olmak kolay değil. Stresin nasıl yönetileceği ve azaltılacağına ilişkin eğitim, müşteri hizmetleri temsilcilerinin soğukkanlılığını baskı altında tutmalarına yardımcı olacaktır.
Empati: Çoğu zaman, iyi bir müşteri hizmeti, kendinizi diğer kişinin yerine koymaktan biraz daha fazlasını içerir. Ancak bu her zaman kolay değildir. Çalışanları, müşterinin bakış açısından bir soruna nasıl bakacakları konusunda eğitmek, müşteri hizmetlerini iyileştirmeye yardımcı olmak için uzun bir yol kat eder.
Anlaşmazlık çözümü: Çoğu zaman, müşteri hizmetleri temsilcileri, bir müşterinin talepleri ile bir şirketin politikaları arasındaki çatışmalar gibi sorunları çözmek için zaman harcarlar. Sorunları belirleme, uzlaşmalar bulma ve alternatifler sunma konusunda eğitim almak yardımcı olabilir.
Dinleme: Çoğu zaman, bir müşterinin istediği tek şey anlaşıldığını hissetmektir. Etkili dinlemeyi öğrenmek, yaygın olarak kullanılan bir beceri değildir. Bununla birlikte, öğretilebilir ve dinleme eğitimi, birçok müşteri hizmetleri kursunun ortak bir özelliğidir.