This action might not be possible to undo. Are you sure you want to continue?
https://tr.scribd.com/doc/80546677/KALITE-GUVENCESI-VE-STANDARTLARI-DERS-NOTLARI-2
03/23/2013
text
original
wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq [Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ] wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq II wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq
2010
2 (BÖLÜM-2) 2. KALİTE 2.1. Kalite Kavramı Kalite artık işletmelerin varlıklarını sürdürebilmelerinin, büyüyüp gelişmelerinin temel koşulu olarak görülmektedir. Bu anlayış “Bugünün kalitesi, yarının güvencesidir.” ya da "Kaliteyi teşvik etmek, geleceği güvenceye almaktır.” gibi özdeyişlerle çarpıcı bir şekilde ifade edilmektedir. Kalitenin bir kavram olarak ortaya çıkması 19. yüzyıla rastlar. Ancak bu dönemden sonradır ki üreticiler kalite bilinciyle, ürünlerine kendi markalarını vurmaktan gurur duymaya başlamışlardır. 19. yüzyılda modern endüstriyel sistem doğdu. ABD'de Frederick Taylor, iş planlamasını işçilerin ve nezaretçilerin elinden alıp endüstri mühendisliğine vererek bilimsel yönetimin öncülüğünü yaptı. 20. yüzyılın başlarında Henry Ford, Ford Motor Şirketi'nin imalat ortamında hareketli montaj hattını kullanmaya başladı. Montaj hattı üretimi ile karmaşık operasyonlar sadeleştirildi ve düşük maliyette yüksek kaliteli ürünlerin imali gerçekleşti. Bu sürecin bir sonucu olarak imalatın sonunda kötü ürünler iyi ürünlerden ayrılmaya başlandı. Üretim sorumlularının önceliği ürün kalitesi değil, imal edilen ürün sayısı idi. Yöneticiler ürün taleplerini karşılayamadıklarında işlerini kaybediliyorlar, yetersiz kaliteli üretimde ise yalnızca kınanıyordu. İşletmelerin üst yönetimleri bu sistemde kalitenin zarar gördüğünün farkına vardı ve "muayene şefliği" kadrosu istihdam edilmeye başlandı. 1920 ve 1940 yılları arasında endüstriyel teknoloji hızlı bir şekilde değişti. Kalite kontrolünü oluşturulan Muayene Mühendisliği Bölümü yürütmeye başladı. Kalite güvence terimini ilk olarak kullanan Edvvards'a göre kalite, yönetimin sorumluluğunda olmalıdır. Kalite işletmenin bütün organizasyonel bölümlerinin (tasarım, mühendislik, üretim planlama, üretim, satın alma, satış, personel v.b.) planlı ve birbirine bağlı çalışmaları ile oluşur. Bu yaklaşım organizasyon şemasında işletmedeki diğer müdürler düzeyinde bir kalite kontrol müdürünün atanması anlamına gelir. 1924 yılında bir matematikçi olan Walter Shewhart, seri üretim ortamında kalitenin ekonomik olarak kontrolü için bir yöntem olan İstatistiksel Kalite Kontrol (İKK) kavramını gündeme getirdi. II. Dünya Savaşı kalite teknolojisinin gelişmesini hızlandırdı. Ürün kalitesinin iyileştirilmesi gerekliliği kalite kontrol konusundaki çalışmaların artmasına ve bilginin daha çok paylaşılmasına yol açtı. 1946 yılında Amerikan Kalite Kontrol Derneği oluşturuldu ve Başkanlığına George Edwards seçildi. İşletmeler belgelendirme programlan başlattılar. Ancak II. Dünya Savaşı başlayınca kalite kontrolüne olan ilgi yitirilmeye başlandı. Kuruluşların çoğu, kalite kontrolü yalnızca savaş için gerekli olarak algıladıkları için, bu konuda yapılacak çalışmaları gereksiz buluyordu. George Edvvards ile çalışmış olan W. Edvvards DEMİNG, Japon Bilim Adamları ve Mühendisleri Birliği tarafından önde gelen iş adamlarına konferans vermek üzere Japonya'ya davet edildi. İş adamlarının amacı savaş sonrası, Japonya'yı yeniden imar etmek, dış pazarlara girmek ve düşük kaliteli ürünlerin iyileştirilmesi için yöntemler geliştirebilmekti. Deming, Japonları kendi geliştirdiği yöntemleri uygulamaları durumunda dünyada kalite devrimi yapabileceklerine inandırdı. İş adamları Deming'in öğretilerini uyguladılar. Bu arada Japon bilim adamı Kaoru Ishikavva, sürekli iyileştirmede kullanılan bazı teknikleri geliştirdi. Japonlar tüm bu yeni teknikleri kullanarak bir yandan da teknolojilerini geliştirerek kalitelerini, verimliliklerini ve rekabet güçlerini sürekli olarak iyileştirdiler ve güçlendirdiler.
C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ
M
YO
3 Sürekli iyileştirmede kullanılan teknikler, günümüzde gelişmiş ve gelişmekte olan ülkelerde yaygın bir şekilde kullanılmaya başlanmıştır. 1951 yılında Armand V. Feigenbaum Toplam Kalite Kontrol adlı kitabını yayınladı. Feigenbaum kalite kontrolü işletmenin tasarımından satış ve sonrasına kadar olan bütün fonksiyonlarına yaydı. O zamana kadar kalite ile ilgili çalışmalar önlemeye değil, düzeltici çalışmalardı. 1960'lı yılların sonlarına doğru Amerika'da otellerde, bankalarda ve kamu kuruluşlarında “Hizmet Sektöründe Kalite Güvencesi” uygulamaları başlatıldı. Dış rekabet 1970'li yıllarda Amerikan şirketlerini tehdit edilmeye başlandı. Özellikle otomobil ve beyaz eşyada Japon" kalitesi üstünlüğünü kanıtlamıştı. Tüketicilerin kalite ile giderek artan bir şekilde ilgilenmeleri ve dış rekabet Amerikan şirketlerinin kaliteye daha fazla önem vermelerine yol açtı. 80'li yılların başlarında kalite, kuruluşların tüm fonksiyonlarına girmeye başladı. İşletmeler sadece imalata değil, sistemin bütününe odaklanmaya başladı. Kuruluşlarda yarın da hala var olabilmek için sürekli iyileştirme çabalarının gerekliliği ve önemi anlaşılmıştı. 2.2. Tanımlar ve Temel Kavramlar
Kalite, özellikle çevremizdeki tüketim mallan açısından, mükemmeliyet derecesi anlamında kullanılır. Çoğu kez, lüks ile çağrışım yapan biçimde anılır Bu bakış ile bir ürün için kaliteli veya kalitesiz yargısına varmak kalite kavramına uymamaktadır. Halbuki aşağıda açıklanacağı üzere kalite bir ölçüttür ve ürünün alıcının beklentilerini ne ölçüde cevapladığı ile orantılıdır (Otomobil ve Yemek örneği). Herkesin genel olarak uzlaşacağı bir kalite tanımı yapılması neredeyse imkansızdır. Değişik kalite tanımlarının yapılması kalitenin çok boyutlu olmasından kaynaklanmaktadır. Konu ile ilgili araştırmacılar ve çeşitli kuruluşlar tarafından kalite aşağıdaki gibi farklı şekillerde tanımlanmaktadır: Bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamıdır (TS 9005-ISO 8402) . • Bir malın ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir (Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu -EOQC) • Kalite; bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tümüdür. • Kalite; ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine yanıt veren bir üretim sistemidir. • Kalite; kullanılmakta olan bir ürünün veya hizmetin müşterinin beklentilerine yanıt verebilmesini sağlayan pazarlanabilir, üretim ve bakım karakteristiklerinin toplamıdır. • Kalite; en ekonomik ve en kullanışlı biçimde tüketiciyi sürekli tatmin eden kaliteli ürünü geliştirmek, tasarımını yapmak, üretmek, kalite kontrolü uygulamak ve satış sonrası hizmetleri vermektir. • Kalite; bir ürünün gerekliliklere uygunluk derecesidir. • Kalite; amaca ve kullanıma uygunluktur. • Kalite, kusursuzluk arayışına sistemli bir yaklaşımdır. • Kalite birçok kişinin sandığı gibi, lüks ile çağrışım yapan bir kavram değildir. Kalite, alıcıya bir ürün veya hizmet sonucu sunulan niteliklerin toplamıdır. • Kalite, tatmin edici bir üretimin en düşük maliyetle ve tüketicilerin ihtiyaçlarını hemen giderebilme yeteneğidir. •
C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ
M
YO
4 Sonuç olarak kaliteyi; “İstenilen şartlara, ilk defasında, zamanında ve her defasında uymaktır.” Şeklinde özetleyebiliriz. Tanımlardan da anlaşılabileceği gibi tüketicilerin gereksinimlerini hem belirgin hem de gizli bir şekilde ifade etmeleri mümkündür. Bu nedenle, artık kaliteyi yakalamak, tüketicilerin gizli kalmış beklentilerine uygunluk sağlamakla mümkün olacaktır. Dolayısıyla, bu tanımlara göre kaliteyi biraz daha açarsak; 1. Kalite bir önlemdir: Sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümlerini oluşturur. Ürün ve hizmetlerin yapısına tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk katar. Bu şekilde kusur oluşmadan engellenir. 2. Kalite, müşterinin memnuniyetidir: Ürün ve hizmetlerin ne kadar iyi olduğu konusundaki son karar ile ilgili memnunluktur. 3. Kalite verimliliktir: İşlerini yapabilmek için gerekli eğitimden geçen, ihtiyaç duyduğu araç-gereç ve talimatlarla desteklenen personel çalışmalarının sonucudur. 4. Kalite esnekliktir: Talepleri karşılamak için değişmeyi göze almak ve bu konuda istekli olmaktır. Yeni buluşlara açık ve onları destekleyen yönetim, kalitenin ilk adımı olmaktır. 5. Kalite etkili olmaktır: İşleri çabuk ve doğru olarak yapmaktır. Ş Kalite bir programa uymaktır. İşleri zamanında yapmak, müşterinin istediği zamanda ona isteklerine uygun ürünü sunmaktır. 6. Kalite bir süreçtir: Süregelen bir gelişmeyi kapsar. Her zaman iyileştirme düşüncesinin hakim olduğu ortamdır. 7. Kalite bir yatırımdır: Uzun dönemde bir işi ilk defada doğru olarak yapmak, hatayı sonradan düzeltmekten daha ucuzdur. 2.2.1. Kalite kavramları
1. Ürün: Müşterinin isteğidir. 2. Proses (Süreç): Girdileri çıktılara dönüştüren, birbirleriyle ilişkili veya birbirini etkileyen faaliyetler. 3. Şart : Belirtilen ihtiyaç veya beklentiler. 4. Derece : Ürünler, süreçler veya sistemler ile ilgili değişik kalite şartlarına verilen sınıflandırmadır. 5. Müşteri : Bir ürünü alan organizasyon veya kişi. 6. Müşteri Memnuniyeti: Müşterinin, müşteri şartlarının karşılanma derecesi hakkındaki fikri. 7. Verimlilik: Kullanılan kaynak ve ulaşılan sonuç arasındaki ilişki. 8. Sistem : Birbiriyle ilişkili elemanlar seti. 9. Yönetim Sistemi : Politika ve hedefleri oluşturmak ve hedeflere ulaşmak için sistemdir. 10. Kalite Yönetim Sistemi: Kalite ile ilgili olarak kuruluşu yönlendiren ve kontrol altında tutan yönetim sistemidir. 11. Kalite Politikası : Üst yönetim tarafından kalite ile ilgili olarak belirlenen kuruluşun amaç ve yönüdür. 12. Kalite Hedefi: Kalite ile ilgili olarak ulaşılmak istenenlerdir. 13. Yönetim: Bir kuruluşu yönlendiren ve kontrol altında tutan faaliyetlerdir. 14. Üst Yönetim: Kuruluşu en üst düzeyde yönlendiren ve kontrol altında tutan kişi veya gruptur. 15. Kalite Yönetimi: Kuruluşu kalite ile ilgili olarak yönlendirme ve kontrol için yürüttüğü tüm faaliyetlerdir.
C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ
M
YO
5 16. Kalite Planlaması: Kalite yönetiminin, kalite hedeflerinin belirlenmesine ve bu hedeflere ulaşılması için gerekli operasyonel süreçlerin ve gerekli kaynakların saptanmasına yönelik kısmıdır. 17. Kalite Kontrol: Kalite isteklerini sağlamak için kullanılan uygulama teknikleri ve faaliyetleridir. 18. Kalite Güvencesi: Kalite yönetiminin, kalite şartlarının karşılanacağı konusunda güvence sağlamaya yönelik kısmıdır. 19. Kalite Geliştirme: Kalite yönetiminin, kalite şartlarını karşılama yeteneğinin artırılmasına yönelik kısmıdır. 20. Sürekli İyileştirme: Şartların karşılanma yeteneğinin artırma faaliyetlerinin tekrarlanın asıdır. 21. Toplam Kalite Yönetimi: Müşterinin mevcut ve gelecekteki beklentilerinin tam ve ekonomik olarak ve zamanında karşılanması için çalışanların katılımı ile tüm faaliyetlerin sürekli geliştirilmesini ve iyileştirilmesini öngören bir yönetim anlayışıdır. Gelişen süreç içerisinde yeni kalite kavramları oluşmuştur. Kalite kavramlarını biraz daha açarsak, birbiri arasındaki ilişkinin birbirini kapsayacak şekilde aşağıdaki tabloyu oluşturduğunu görürüz. 2.3. Kalite Yaklaşımları
2.3.1. Önleyici sistem yaklaşımı
Hatalar ortaya çıkmadan önlenmeye çalışıldığından kalitede gelişme ve iyileşme sağlanmaktadır ve sonuçta, pazara girme süreci daha hızlı olmaktadır. Bunun için: • Müşteri isteklerinin tespiti • Tasarım ve geliştirme faaliyetleri • Proses kontrol • Pazarlama ve satış incelenmelidir. 2.3.2. Düzeltici sistem yaklaşımı
C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ
M
• Müşteri istekleri analizi • Düzeltici faaliyet • Proses kontrol • Pazarlama ve satış incelenmelidir. • Maliyet ve zamandan tasarruf • Azalmış iadeler • Daha az servis bakım giderleri • Kaynakların en uygun şekilde kullanımı • Pazar payının artması • Yönetim kolaylığı • Sağlıklı bilgi akışı
Hatayı ortadan kaldırmak için müşteri şikayetinin analizi veya hataların yakalanması beklendiğinden daha yavaş tepki verir. Bunun için:
Etkin Kalite Güvencesi Sistemi Uygulamanın Yararları Şunlardır:
YO
kalite maliyetlerine ilişkin görüşlerde değişmiştir. Yeni şekli ile kalite kontrolü. Kalite Maliyeti. kuruluşun kalite hedeflerine ulaşıp ulaşmadığının somut ölçüsünü elde etmek için kalite maliyetlerinin hem tutar ve hem de miktar olarak bilinmesi gerekir. kaliteyi artırmak için yapılan faaliyetler günümüz anlayışına göre maliyetlerde gerçekten bir artış unsuru idi. Gürcan SAMTAŞ M Kar = Pazardaki Fiyat . Kalite maliyetleri uygunluk kalitesi ile ilgilidir. herhangi bir ürün müşteri kullanımına uygun gelecek yüksek bir uygunluk kalitesine sahip olmalıdır. Uygunluk kalitesi. Oysa son yıllarda kalitenin. etkin ve tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayabilme özelliklerine sahip mal ve hizmetlerin üretilmesini sağlamak veya kaliteyi üretmek amacıyla yapılan yatırımlar nedeniyle maruz kalınan giderler. katma değerinin ise % 15-18'i olduğunu ortaya koymuştur. üretim sistemlerinin entegre bir parçası olarak kalitesiz üretimi önlemek görevini yerine getirmekte ve artık kaliteyi artırma maliyetlerinden değil de. Kalite yönetiminin yerleşebilmesi.Maliyet Kalite kavramının. Bunun yerine artık üreticiler aşağıda verilen Uluslararası Rekabet Yaklaşımı ile var olmak zorundadırlar. Başka deyişle. üretim süreci içinde gerçekleştirilebileceğinin ve kalite kontrolünün de bu hedefe ulaşmak için üretim sistemlerinin her aşamasında sürdürülen faaliyetlerin bir bütünü olduğunun anlaşılmasından sonra.4. C Yrd. Diğer bir ifade ile verimli. "meydana gelebilecek hataları önlemek amacıyla yürütülen faaliyetler. uygunluk kalitesinden sapmaları önlemek. YO . Bunun için klasik yaklaşımda üretici aşağıdaki hesap ile satış fiyatını belirlemekteydi. Dr. planlı kalite muayeneleri ve mamulün üretim esnasında veya müşteriye teslimden sonra görülen hataların sonucunda ortaya çıkan maliyetler" olarak tarif edilmektedir.6 2. iletişim ve ulaşımın çok kolaylaştığı sıkı rekabet ortamı içerisinde bu yaklaşımla piyasada var olmak mümkün değildir. belli bir ürünün kendi tasarım özelliklerini karşılama derecesidir. bu işletmelerin net satışlarının % 8-10' u. uygulanabilmesi ve sürekli kılınabilmesi için kalitedeki gelişmelerin ölçülmesi ve açık bir şekilde raporlanması gerekir. üreticilere giderek artan rekabet koşullan içinde pazarda üstünlük sağlamanın yanı sıra hammadde ve enerji kaynaklarının daha rasyonel kullanımını sağlayacaktır. mal ve hizmetleri belirlenen standartlara uygun bir şekilde üretmek amacıyla yürütülen faaliyetler nedeniyle ortaya çıkan giderlere kalite giderleri denir. İşletmeler için maliyetli olan kaliteli mal ve hizmet üretmek değil. Tasarım kalitesi ne olursa olsun. Doç. Diğer bir yaklaşımla kalitesizliğin maliyetidir. işletmelerde kalitesizliğin maliyetinin. kalite maliyetlerini oluşturmaktadır. Kalite Maliyetleri Kalite maliyetleri kalitenin ölçüsüdür. Endüstride kalitesizliğin güncel maliyetini tahmin etmek ve böylece ekonomik sonuçlarını ortaya koyarak işletme yönetimlerinin karar organlarına ışık tutmak amacıyla sanayileşmiş bazı ülkelerde yapılan araştırmalar. Kalitedeki gelişme ve değişmeyi gösteren en iyi kıstas. “ürüne yapılan bir katkı” olarak değerlendirildiği dönemlerde. kalite maliyetleridir. Satış Fiyatı = Maliyet + Kar Ancak günümüzün gümrük duvarlarının kalktığı. Kalitenin öneminin üreticiler ve tüketiciler tarafından anlaşılması. Uygunluk kalitesini sağlamak. kalitesizliğin maliyetinden söz edilmektedir. Kuşkusuz her ticari işletme diğer amaçlan yanında daha fazla KAR elde etmektir. ürü kalitesinin yükseltilmesi. Öyle ki. kalitesiz ya da düşük kaliteli mal ve hizmet üretmektir. kalite maliyetinin artırılması ile mümkün olabilirdi.
Değerlendirme maliyetleri: İstenilen kalitenin gerçekleştirilmesini sağlamak amacıyla. uygulama ve toplam kalite yönetimi sisteminin devamı ile ilişkilidir. Gürcan SAMTAŞ M YO .4. değerlendirme maliyetleri kalite ihtiyaçlarının tasarım aşamasında yapılan kaliteye uygunluk derecesini garantiye alma amacı için mamul öncesi girdilerin kontrolü. İç başarısızlık maliyetleri: Bu maliyetler tasarlanan kalite standartlarına ulaşmak için işle ilgili başarısızlıklar oluştuğunda meydana gelir ve müşteriye ulaşmadan önce ortaya çıkar. ürün ya da servislerde başarısızlıklar olduğunda ortaya çıkar fakat müşteriye ulaşmadan önce ortaya çıkmaz. Çoğu element bir endüstri veya firmaya özgü iken. Bu sınıflandırma altında kalite maliyetleri elementlerinin bir listesi tanımlanmıştır. değerleme maliyetleri daima fazla olacaktır. mal ya da hizmetlerin tüketici isteklerine uygunsuzluğunu önlemek için işin başında yapılan ön çalışmalar ve tasarlanmış tüm faaliyetlerin giderleridir. Tipik bazı kalite maliyeti elementleri Çizelge 2. kalite maliyet elementleri önleme. bu listedeki çoğu element özel bir endüstri ile bağlantılı değildir. test edilmesi. Bu listeler kalite maliyetleme de bir kılavuz olarak iş görürler. Dr. Toplam kalite maliyetini hesaplamak için.1’ de gösterilmektedir.1.7 2. Yani. Diğer bir ifadeyle önleme maliyetleri. C Yrd. Önleme değerlendirme başarısızlık yöntemi Önleme maliyetleri: Bu maliyetler tasarım. yeniden gözden geçirme ve değerleme çalışmaları faaliyetleri için yapılan giderleri ihtiva eder. kalite özelliklerinin ölçüm ve kontrolleriyle ilgili giderlerdir. ne şekilde ve hangi noktada yapılacağı. Değerlemenin ne zaman. aksaklıkların oluşmasına meydan verilmemesinin sağlayacağı kazanç ile yapılan değerleme çalışmaları nedeniyle meydana gelen giderlere bağlıdır. muayenesi. Önleme maliyetleri gerçek uygulamalardan önce planlanır ve bu maliyetlere gerçek uygulamalardan önce maruz kalınır. değerlendirme. Kalite maliyetleri ve ölçme yöntemleri 1. En iyi şekilde ölçme ve değerlemenin sağlanamaması halinde. Doç. Dış başarısızlık maliyetleri: Bu maliyetler tasarlanan kalite standartlarına ulaşırken. iç başarısızlık ve dış başarısızlık maliyetleri kategorileri altında tanımlanmalıdır.
gerekli standartlarla işlememiş bir proses ile bağlantılı başarısızlık maliyetidir. alternatif bir yöntemdir. bu durumda proses maliyet yaklaşımı önerilir. Gürcan SAMTAŞ M 2. Uygunluk maliyeti gerekli standartlar için ürün ya da hizmetleri sağlayan gerçek proses maliyetidir. Proses maliyeti. Faaliyet tabanlı maliyetleme. sorumluluk Ürünlerin iadesi İade edilen malın tamiri Garanti yenileme Müşteri sadakati kaybı Satış kaybı Önleme İç başarısızlık Dış başarısızlık C Yrd. Dr. Bu. bir organizasyondaki her proses için geliştirilebilir. sırasıyla uygunsuzluk maliyeti ve aşırı uygunluk maliyetini azaltmak için prosesi yeniden tasarlama ve önleme faaliyetlerine yatırım yaparak. keyfi bir uygulama olarak görülür. proses maliyeti ölçümü ve tasarrufun önemini kabul eder. proses iyileştirme için anahtar alanlar tanımlanır ve geliştirilir. Faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi Önleme değerlendirme başarısızlık yönteminde kalite maliyet elementlerinin tanımlanması. Ürünlerden ziyade YO Değerlendirme .8 Çizelge 2. Faaliyetler uygunluk ya da uygunsuzluk maliyetleri olarak ayrılır ve her bir aşamadaki kalite maliyetleri hesaplanır veya tahmin edilir. geliştirme Laboratuar kabul testi Muayene ve test Prosesteki muayene (denetleyicisiz) Muayene ve test planı Muayene ve test materyalleri Ürün kalite denetimleri Test ve muayene verilerinin yeniden incelenmesi Yerinde performans testi İçsel test ve tahliye Malzeme ve yedek parçaların değerlendirilmesi Veri işleme. TKY’ deki proses iyileştirme felsefesi altında. endirekt giderlerin/ genel üretim güderlerinin ürün ve hizmetlere dağıtılmasında kullanılan son derece faydalı. Proses maliyet yöntemi 3. analizciler keyfi olarak tanımlanmış kalite maliyetinden ziyade her bir prosesin maliyeti üzerinde önemle durabilir.1. muayene ve test raporları Artıklar Yeniden çalışma ve tamir Sorun giderme ve hata analizi Yeniden denetleme ve test etme Artıklar ve tekrar çalışma: tedarikçi hataları Ruhsat ve izin değişikliği Şikayetler Ürün hizmet. Kalite maliyet elementleri Kategoriler Kalite Maliyet Elementleri Kalite kontrol ve proses kontrol mühendisliği Tasarım ve geliştirme kontrol ekipmanları Kalite planlaması Kalite üretim ekipmanları bakım ve kalibrasyonu Tedarikçi kalite güvencesi Eğitim Yönetim. özel bir proses için uygunluk ve uygunsuzluk maliyetlerinin toplamıdır. denetim. Proses maliyet yöntemi. Uygunsuzluk maliyeti. Doç. Sonuç olarak.
Müşteri memnuniyeti azalır Müşteri güveni azalır Müşteri şikayetleri artar İşletmenin pazar payı azalır İşletme maddi ve manevi tazminatlar ödemek zorunda kalabilir. malzeme taşıma. 3. faaliyet maliyetlerine ve maliyet etkeni miktarına bağlıdır. Yrd. 2. kurmaya ilişkin maliyetler için bir maliyet merkezi oluşturabilir. direkt işçilikle ilişkili faaliyetler ve sipariş verme. 7. Üçüncü aşama. YO Faaliyet tabanlı maliyetleme sisteminin tasarımı aşağıdaki aşamalardan oluşmaktadır. Yöntemin kendisi maliyetler ile getirileri işletme süreçleri ile ilişkilendiren bir süreçtir. İşletme prestij kaybeder. Bu ilkeye bağlı olarak faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi sisteminin tasarımı farklı adımları gerektirir. 5. alma. Örneğin bütün kurmaların toplam maliyeti. bölümlerin idaresi. 3. Son ürün kalitesinin %100 garantisinin mümkün olmadığı durumlarda ortaya çıkan maliyettir. faaliyet örnekleridir. Örneğin. Makine ile ilişkili faaliyetler. İkinci aşama her bir faaliyet için bir maliyet merkezi (maliyet havuzu) oluşturulmasını gerektirir. Bir organizasyonda meydana gelen temel faaliyetlerin tanımlanması Her bir faaliyet için bir maliyet havuzu/maliyet merkezi oluşturulması Her bir ana faaliyet için maliyet etkenlerinin belirlenmesi Ürünlerin faaliyet taleplerine göre. 4. Maliyet etkeni terimi.4. Dr. paketleme ve sevk etme gibi bazı destek faaliyetleri. kurma yerleştirme sayısı üretim planlama için maliyet etkenini temsil edebilir. . Çok büyük bir çoğunlukla işletmelerin yok olmalarına sebep olur. Faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi sisteminin temel ilkesi. 4. her bir ürünün oluşturduğu üretim faaliyetleri sayısı tarafından belirleniyorsa. 6. Kaliteli ürün veya hizmet üretmek için katlanılması gereken kalite maliyetlerinden kaçındıktan sonra karşılaşılan maliyetlerdir. bir organizasyonun faaliyetlerini tanımlamak ve her bir faaliyetin maliyetini ve sonra faaliyetlerin tüketimine dayalı ürün maliyetlerini hesaplamaktır. üretim planlama maliyetleri. faaliyet maliyetlerinin önemli belirleyicileri olan olayları tasvir etmek için kullanılır. geleneksel maliyetleme yöntemlerinin kullanımından kaynaklanan hataları önlemeye yardımcı olan ve daha doğru bilgi sağlayan bir yöntemdir. üretim programlama. faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi sisteminin amaçlarının tanımlanması ile başlar ve uygulanması ile son bulur. Kalitesizlik maliyetleri İlk aşama organizasyondaki temel faaliyetlerin tanımlanmasıdır. 1.2. Tasarım süreci. faaliyet maliyetlerinin ürünlere dağıtılması C 1. Bu nedenle ürün maliyetlerinin doğruluğu. İşletme artan maliyet ve azalan müşteriler neticesinde yok olur. Doç. 2.9 faaliyetlere odaklı olan faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi. Kalitesizlik maliyetlerinin sonuçları şunlardır. özel bir faaliyetin maliyetini etkileyen faktörleri tanımlamaktır. Gürcan SAMTAŞ M 2. Faaliyet tabanlı maliyetle yöntemi işletmelere ve yöneticilere ürünün birim maliyetini hesaplamanın ötesinde birim maliyeti ortaya çıkaran süreçlerle ilgili bilgileri sağlar.
C Yrd. sorunlar için sorumlu aramanın doğru olmadığını vurgulamış ve kalitenin iyileştirilmesi sorumluluğunu yöneticiye yüklemiştir. 2. Dr. problemlerin doğru şekilde teşhis edilmelerine ve çözümlerinin bulunmasına imkan sağlar. bir sürecin kontrol altında olup olmadığını ortaya çıkarabilir. daha çok bir yönetim sistemi olarak algılanması gerektiği üzerinde de durmuş ve bu konu ile ilgili görüşlerini aşağıda açıklanan on dört maddeyle özetlemiştir. Edwards Deming. Deming kalite kontrolünün uygulamasından ziyade. makinelerin bozulması ya da insandan kaynaklanan hatalar gibi özel nedenlerin bir sonucudur. sürekli bir sistemden kaynaklanan yapısal değişkenlikler oldukları görülecektir. Kontrol dışı süreçlerde problemler.1. süreç kontrolü yönünde gelişmeye başlamış ve kalite önderleri yetişmiş ve bunlar özellikle Japonya'nın gelişimine önemli katkılar sağlamışlardır.5. 5. Doç. Bunlar. kaliteli ürünler üretecek sistemler kurmakla sağlanabileceğini savunmuş. sistem üzerinde iyileştirici çalışmalar yapmak. endüstri devriminden sonra. 1. Fakat bunların ayrı ayrı nedenlerden çok. İstatistik. İstatistiksel analiz. Gürcan SAMTAŞ M Deming'in yaklaşımı firmalara ve yöneticilere birtakım güçlükler getirmektedir. Kalite Kavramına Değişik Yaklaşımlar Kalite kontrolünün başlangıcını. Yönetim değişkenliği. Bu istatistiksel sistem anlayışı.5. kalitenin isletmelerin tabanında değil. Amaçlarda sebat yetersizliği. hammaddedeki olağan dışı kusurlar. Görülen rakamları kullanarak yönetim. Yani. hatalı üretimin ve düşük kalitenin nedeni genellikle sistemdir. Deming kalite yaklaşımı Japonların kalite atılımı konusunda etkili bir isim olan W. sadece mühendisleri eğittiğini fark etmiştir. küçük atölyelerin fabrikalar haline döndüğü ve pazar ekonomisinin temellerinin atıldığı 1920'lere götürmek mümkündür. Aşırı tedavi maliyetleri. yöneticinin sorumluluğundadır ve işletmede çalışan bir kişinin hiçbir şekilde üretim sürecinin üretebileceği kalite düzeyinin üzerine çıkabilmesi mümkün değildir. Deming.10 2. YO . Kısa vadeli kararlara önem verme. Veri. 6. 2. üst düzey yetkililerin ofislerinde kararlaştırıldığını. 4. Performans değerlendirmede hüner takdiri veya yıllık gözden geçirme. düzenleme ve yorumlama verisidir. Bu yıllardan sonra kalite kontrolü. müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilmek ve rekabette üstünlük sağlayabilmek için ürün/hizmet ve süreçlerin sürekli iyileştirilmesi gerektiğini ileri sürmüştür. Deming ayrıca. 7. açıkça düzensiz olan olayların ya da sürekli süreçlerin analizinde kullanılmalıdır. Bu türden özel nedenler giderilirse ve süreç bir istatistiksel kontrol alınsa bile bazı problemler kalacaktır. Aşırı taahhüt maliyetleri. 3. oysa kendisinin o ana dek yatırımlardan sorumlu üst düzey yöneticilere hiçbir şey öğretemediğini. Deming bu görüşlerini “Yedi Ölümcül Hastalık” baslığı ile özetlemiştir. Deming. bir grup uzmanla birlikte Shewhart istatistik tekniklerini savaş malzemesi sanayinde çalışan mühendislere öğreten Amerikalı bir istatistik uzmanıdır. kalite ve süreç denetiminin çalışanlar tarafından yerine getirilmesi gerektiğini ileri sürmüş. kalitenin muayene ile değil. Deming'e göre verimsizliğin. süreci ya da ürünü tanımlayan bir derleme. kaliteyi son ürünün denetimi olarak algılamanın hatalı olduğunu ileri sürmüştür.
Kaliteyi sağlamak için muayeneye dayanılmasından vazgeçilmelidir. Çalışanların denetiminde modern yöntemler uygulanmalıdır. kalite planlaması. Çalışanlar üzerindeki korkuya son ver. Kalite prosesleri. Araştırma. 1924'te denetim semalarını geliştirmiştir. Şirket bölümleri arasındaki engeller ortadan kaldırılmalıdır. 8. toplam maliyet minimize edilmelidir. 6. isçiler için sıfır hata ve yüksek verimlilik hedeflerinden vazgeçilmelidir. Bölümler arasındaki sınırları kaldır. Organizasyonun amaçlarını belirle. Shewhart kalite yaklaşımı 2. İşbaşı eğitimlerini sağla. piyasada kalabilmek ve rekabete ayak uydurabilmek için ürün ve servis kalitesini geliştirmeye yönelik amaç sürekliliği sağlanmalıdır. Böylece her görevin yerine getirilmesinde oluşabilecek tesadüfî değişkenlerin sınırlarını tanımlamayı başaran Shewhart. Yeni yönetim felsefesini benimse. Çalışanlar için iş başında öğrenme ve eğitim alma imkanı sağlanmalıdır.11 1. Böylece maliyetler düşürülebilir. Sloganlara son ver. Kaliteyi.2. Sloganlardan. meydan okumak ve değişimde lider olabilmek için uyanmalı ve yeni felsefeye kendilerini adapte etmelidirler. teşviklerden.3. Liderlik kurumu ön plana çıkarılmalıdır. yönetim filozofisine istatistiksel bir yaklaşım getirir. Mal ve hizmeti sunarken tüketici ile uzun vadeli bir ilişkinin kurulmasına çalışılmalıdır. 5. bu yıllarda Bell laboratuarlarında çalışan Walter Shewhart tarafından geliştirilmiştir. İş sağlamak. 2. Kalite ve verimliliğin artırılabilmesi için. Günümüzde kullanılan istatistiksel kalite denetim tekniklerinin temel ilkeleri. kalite kontrol ve kalite geliştirme ile mali prosesler arasında paralellikler YO . 10. denetlenebilir ve denetlenemez değişkenleri incelemiş. imalatın her aşamasında değişkenlerin var olduğunu. Shewhart. Doç. ürünün bünyesine yerleştirmek kontrol gereksinimini ortadan kaldırabilir. üretim ve servis sistemi sürekli olarak geliştirilmelidir.5. Çalışanların üzerindeki korku yok edilirse.5. ilk istatistiksel denetim hareketlerinin 1920'lerde ortaya çıkmıştır. Organizasyonda geleneksel rutin denetimlere olan bağımlılığı azalt. Juran'ın kalite görüşü. Gürcan SAMTAŞ M 2. Liderliğin kurumsallaşmasını sağla.Organizasyonu fiyat etiketiyle değerlendirmeyi bırak. Bu süreçte herkesin sorumluluk alması ve çalışması sağlanmalıdır. tasarım. C Yrd. Şirket yöneticileri. Sürekli gelişmeyi sağla. fakat istatistiksel tekniklerin uygulanmasıyla bu değişkenlerin yapı ve nedenlerinin anlaşılabileceğini göstermiş. 3. sorumluluklarını öğrenmek. üretim ve kalite bölümleri ürün veya üretimde yaşanabilecek problemleri önceden görebilmek için takim olarak çalışılmalıdır. satış. Juran kalite yaklaşımı 9. Dr. daha verimli çalışmaları sağlanabilir. 7. Tarihi gelişim içinde. Yan sanayiye is dağıtımında. sadece bu sınırların asılması halinde müdahale edilmesi gerektiğini savunmuştur. 4.
Bu aşamada “Pareto Analizi” kullanılarak hayati önem taşıyan problemlerin tespit edilmesi ve öncelikle bu problemlerin çözümü için önlemler alınması gerekir.4. Hem uygun kalite düzeyinin hem de arzulanan kaliteyi yakalayan sürecin güvenilirliğinin sağlanması açısından kalite planlaması ve ürün kalitesinin sürekli iyileştirilmesi konularına ağırlık vermiştir. 2.12 çizerek yönetimin kontrolünü sağlar. Ayrıca. 3. Organizasyonda atılım programının başarısı için yapılan uygulamaların kontrol edilmesi ve ortaya çıkan problemlere çözümler bulunması önem taşımaktadır.5. eğitimci ve danışman olan Juran. uygular ve islerin çoğunu yaparlar. Gürcan SAMTAŞ M 2. 1. Organizasyonda atılım için ilk önce yönetimin bu sürecin önemini anlaması ve bu konuda kararlı olması gerekir. sistemde çalışanların kaliteye yaklaşımlarını değiştirecek motivasyon unsurları üzerinde durmuştur. 6. 7. sorun çözme yöntemleri ve ölçümler üzerinde durmuştur. Atılım sürecine başlamadan önce bu süreci uygulamak için çalışma grupları oluşturulması. Atılım için iki ayrı çalışma grubu oluşturulmalıdır: Yürütme Grubu ve Tanısal Çalışma Grubu. Kontrolün yapılması. ölçümlerden ziyade. Kalite yönetim felsefesinin evrensel bir süreçten ibaret olduğunu ve bunun kalite planlama. amacı yöneticilerde sürekli iyileştirme alışkanlığının sağlanmasıdır. kalite konusunda çalışanlardan beklenen katkının yönetim tarafından açık bir şekilde kendilerine açıklanması gerektiğini ileri sürmüş. Verilerin toplanması aşamasından sonra ikinci aşamada öncelikli çözümlenmesi gereken problemlerin bir analizinin yapılması gerekir. organizasyonda çeşitli süreçlerdeki hataları ve eksiklikleri tespit etmeye çalışmalı ve çözümler geliştirmelidir. Dr. Ona göre profesyonel yöneticiler kalite programını tasarlar. Yürütme Grubu. her ne kadar istatistiksel analizin önemini vurgulamaktaysa da. Yönetimin organizasyondaki problemler ile ilgili olarak verileri toplaması atılım için ilk adımı oluşturur. Tanısal Çalışma Grubu organizasyonlardaki problemleri teşhis etmeli. Doç. kalitenin iyileştirilmesi konusunda önemli basarılar sağlanabileceği görüsünü savunmuş. kalitenin YO . Sürekli bir gelişme içerisinde evrimsel bir gelişme yerine devrimsel bir gelişmeyi gerçekleştirmenin mümkün olabileceğini öne süren Juran. 5. Bu aşamada ilk önce çalışanların eğitiminin sağlanması önem taşımaktadır. Crosby kalite yaklaşımı 4. kontrol ve iyileştirme olarak üç asamadan oluştuğunu belirtmiştir. Juran'ın “İşletme Çapında Kalite Yönetimi” olarak adlandırdığı yaklaşımında sistemler. Juran’ın is gücünün kalite sorumluluğuna bakısında Deming’e göre farkı. Organizasyonda değişim ve yer değiştirmeye karsı eğilimlerle mücadele edilmesi. Juran’ın kalite sorumluluğunu profesyonel kalitecilere vermesidir. Kalite konusunda aktif bir danışman ve eğitimci olan Philip Crosby. Tanınmış bir yazar. yedi asamadan oluşan bir atılım süreci önermektedir. atılım ile ilgili kararları almak ve uygulamaktan sorumlu olmalı. tanısal çalışma grubu ise kalite yönetimi ile ilgili uzman kişilerden oluşmalı ve problemlerin analizi ve çözümler geliştirmesinden sorumlu olmalıdır. C Yrd. Tüm çalışanların değişim ve reformun mantığını kavrayabilmeleri için organizasyonda bir araya gelmeleri ve konuyu birlikte tartışabilmeleri önem taşımaktadır. Juran. yöneticilerin kendilerini kalite konusuna adamalarıyla. Departmanlar arasında işbirliğinin sağlanması gereklidir.
Hataları düzeltme. Kalite geliştirme çalışmalarına katılanları tanı ve takdir et. 10. Crosby. Gürcan SAMTAŞ M 6. Organizasyonda çalışanların konunun önemini anlayabilmeleri için Sıfır Hata Günü tayin et ve bu günü çeşitli etkinliklerle kutla. 8. Kalite konusunda bilinçlenme. Amaçları saptama. 7. Crosby'nin felsefesi 4 kenar taşı içerir. 2. kalite ihtiyaçlara uygunluktur. Organizasyonda her departmanda kıdemli ve tecrübeli kimselerden oluşacak kalite geliştirme çalışma grupları kur. Doç. Denetçilerin eğitimi. uygunsuzlukların maliyetidir. Organizasyonda tüm çalışanların arasında kalitenin geliştirilmesinin önemli ve gerekli olduğu bilincini yerleştir. 5. 3. 9. Sıfır hata için bir komite kurulması. 12. Kalite geliştirme gurubu. Dr. Kalitenin ölçümü. Düzenli aralıklarla organizasyonda kalite geliştirme çalışmalarının gözden geçirilmesi iletişim sağlanması için bir Kalite Konseyi oluşturur. bu ilkelerin gelişme için gerekliliğini belirtmektedir. 1. diğer kalite önderleri (Deming ve Juran) gibi sistemde ortaya çıkan hataların % 80'inden fazlasının yönetimden. Kalitenin ölçülmesi. C Yrd. Kalite sistemi. Bundan dolayı da Crosby'e göre organizasyonda ilk eğitilecek grup üst yönetim ve müdürlerdir. Bunlar. Organizasyonda kalite ile ilgili mevcut ve potansiyel problemleri tespit etmek için süreçleri kontrol et. Çalışanların hem bireysel hem de çalıştıkları gurup içerisinde gelişmeyi amaç edinmelerine yardımcı ol.13 iyileştirilmesinin maliyeti ile düşük kaliteli üretimin maliyeti arasındaki dengenin kurulmasında. Çalışanların takdir edilmesi. 11. İletişim. Bunlar. Kalite Konseyi oluşturulması. YO Toplam kalite yönetiminin uygulanması ve geliştirilmesi için on dört ilkelik bir süreç öneren Crosby. Kalite değerlendirilmesinin maliyeti. 3. Yönetimde kararlılık. hataları önlemedir. 4. Kalite geliştirilmesinin maliyetini değerlendirir. 2. Kalite mükemmellik değildir. Sıfır hata günü. Çalışanların karşılaşılan problemler ile ilgili olarak yönetim ile iletişim kurabilmelerini sağla. Çalışma standardı sıfır hata olmalıdır. 1. Kalite geliştirme ve kalite kontrolü konusunda denetim elemanlarının eğitimini sağla. Organizasyonda sıfır hataya ulaşılması için sürekli görev yapacak bir komite oluştur. 13. % 20'ye yakın bir kısmının da çalışanlardan kaynaklandığını savunur. Organizasyonda yönetimin kaliteye önem verdiği ve bu amacında kararlı olduğunu açık bir şekilde ortaya koy. . 4. Daha önceki aşamalarla ortaya çıkan problemleri çözmek için önlemler al. düşük kaliteli üretim maliyetinin hafife alındığını düşünmüştür.
Toplam Kalite Kontrol.6. Feigenbaum’a göre. kaliteyi koruma ve iyileştirme çabalarını. Feigenbaum kalite yaklaşımı A. Feigenbaum çalışmalarını ve görüşlerini ilk kez 1957'de “Industrial Quality Control” dergisinde bir makalesinde açıkladı. Kalite geliştirme çalışmalarının hiçbir zaman sona ermeyeceği bilincinin çalışanlar arasında yerleşmesi için organizasyonda yapılan çalışmaları tekrarla. Juran ve Feigenbaum'un kalite yönetimi hakkındaki görüşlerini. Ancak herkesin sorumluluğunda olan bu konuda.7. şirketlerinin bünyesinde yer alan hayalet bir kurum gibidir. Kaliteye hakim olmak için. YO . Taguchi metotları daha iyi test yöntemleri. temel hedeflerin müşterilerin tüm ihtiyaçlarına cevap vermeye yönelik olmasıdır.5. Dr.14 14. 5.5. Deming. Yine Japonya’da Genichi Taguchi’nin “İstatistiksel Deney Tasarımı” ve “Kalite Kayıp Fonksiyonu” alanındaki çalışmaları yeni yönetim felsefesinin temel unsurlarından birisinin kalite olduğunu açık bir şekilde ortaya koymuştur. Kaoru Ishikawa kalite yaklaşımı 2. 2. Doç. ekonomik ve insani boyutlar taşıması nedeniyle stratejik bir yönetim seçeneğidir. 6. Armand V. ürün kalitesi ve kalite kontrolden sorumlu bir fonksiyon ile desteklenmesi gerekir. Genichi Taguchi kalite yaklaşımı 1960’li yılların başında Japonya’da Kaoru Ishikawa’nın “Kalite Çemberleri” ve “Neden – Etki Analizleri” konusunda çalışmaları da ilgi çekmiştir. Taguchi. bütün fonksiyonların sorumluluğu altındadır. maliyetlerin bilinmesi ve yönetim ile teknik hususları kapsayan bir kalite sistemi kurulması gerekir. 1. Toplam Kalite. "Bir organizasyonda değişik grupların kalite geliştirme. 1961 yılında bir kitabini “Toplam Kalite Kontrolü” adi ile yayınladı ve “Toplam Kalite Kontrolü”nün babası olarak yönetim biliminde yerini aldı. hammaddelere süreçlere ve ürünlere hakim olmak demektir.5. kalite mühendisliğinin gelişimine öncülük etmiştir.V. kalite çemberlerinin kurucusudur. müşteri tatminini de göz önüne alarak üretim ve hizmeti en ekonomik düzeyde gerçekleştirebilmek için birleştiren etkili bir sistemdir" Feigenbaum'un Toplam Kalite Kontrolü ile ilgili görüşleri beş başlık altında toplanabilir. Kalite. Kaliteye hakim olmak. teknolojik. Japon kalite görüsü içerisinde bütünleştirmiştir. hiç kimsenin sorumluluk almaması gibi bir tehlikenin önüne geçebilmek için. Toplam Kalite kontrol. Japonya'da firma çapında Kalite Kontrol kavramına sahip çıkan Ishikawa. Deming ve Juran'ın öğrencisi olan Ishikawa. güvenilirlik iyileşmeleri ve ürünlerin bileşenlerden ve çevreden gelen salınımlara olan hassasiyetlerinin azaltılmasını içermektedir. 3. C Yrd.5. Gürcan SAMTAŞ M 2. 2. Toplam Kalite ve onun bir parçası olarak kurulan kalite çemberlerini bir formasyon olarak ortaya koyan Ishikawa yaklaşımının en önemli özelliği. Yapılan çalışmaları tekrarla.
Doç. Imai’ye göre kalite. hata ve yanlışların önceden ortadan kaldırılmasını önermektedir.8. makinelerin nasıl isledikleri ve prosedürlerin nasıl yürütüldüğü ile ilgilidir. iyileştirilebilen her şeydir. Masaaki Imai kalite yaklaşımı Imai’nin 1986 yılında yayınlanan “Kaizen-Japonya’nin Rekabetçi Başarısının Anahtarı” adlı bir kitabi ile birlikte “Kaizen” kavramı yeni organizasyon ve yönetim felsefesinin önemli kavramlarından birisi olmuştur.5. Kalite. değişim yönetiminde temel ilkelerden birisi olarak kabul edilmiştir. aynı zamanda kişilerin nasıl çalıştıkları. Imai’nin 3M ve 1 I olarak adlandırdığı kontrol listesi aşağıda sunulmuştur: İnsan Standartları takip ediyor mu? Çalışma verimliliği kabul edilebilir mi? Sorunlar karşısında duyarlı mı? Sorumluluk sahibi mi? (Güvenilebilir mi?) Kalifiye mi? Deneyimli mi? Doğru işle görevlendirilmiş mi? Gelişmeye istekli mi? İyi insan ilişkileri kurabiliyor mu? Sağlıklı mı? Makine C Malzeme Yrd.15 2. sadece ürün ve hizmette değil. organizasyonda sinerji etkisi olan dört faktörün belirli zaman aralıkları ile mutlaka kontrol edilmesini ve eksikliklerin. Masaaki Imai. Japonca “Sürekli Gelişim” anlamına gelen Kaizen. Gürcan SAMTAŞ Üretim gereksinimlerine uygun mu? Proses yapabilirliği yeterli mi? Yağlama yeterli mi? Muayene yeterli mi? Mekanik sorunlar nedeniyle operasyon sik sik duruyor mu? Makine hassasiyeti yeterli mi? Garip sesler çıkartıyor mu? Yerleşim doğru mu? Ortam ve makineler yeterli mi? Çalışma sırasında her şey olması gerektiği gibi mi? M Hacimde hata var mı? Oranda hata var mı? Markada hata var mı? İçine başka şeyler karışmış mı? Envanter seviyesi doğru mu? Malzemede atik var mı? Malzeme islemeye yeterli mi? Çalışma yöntemine uyulmakta mı? Düzen yeterli mi? Kalite standardı yeterli mi? YO . Dr.
10. Doç. tüketicileri ve dağıtımcıları kapsayan bir süreçtir. Peters’in önerdiği kalite devriminin 12 unsuru şunlardır: 1. Çoklu fonksiyonel çalışma grupları oluşturulması: Organizasyon içerisinde çeşitli fonksiyonlara yönelik çalışma grupları oluşturulmalıdır. Gürcan SAMTAŞ M 5. 8.5. Metot ve İnsan doğru kullanıldığında organizasyonel performansta bir sıçrama elde edilmesi mümkündür. Dr. Tom Peters kalite yaklaşımı Tom Peters.9. yaratıcılığın. Kalite konusunda çalışanların eğitimi: Kalite geliştirilmesine yönelik yoğun eğitim programlarının uygulanması kaliteyi artırır. Malzeme.16 Metot Çalışma standartları yeterli mi? Çalışma standartları iyileştirilmekte mi? Güvenli bir metot mu? İyi ürün sağlayan bir metot mu? Etkili bir metot mu? İş sıralaması doğru mu? İş düzeni doğru mu? Sıcaklık ve nem doğru mu? Havalandırma ve aydınlatma yeterli mi? Önceki ve sonraki süreçlerde yeterli bağlantı var mı? 2. 6. 3. Kalite amacına herkesin katılması: Kalite planlaması. Kalite konusundaki heyecan: Kalite konusunda bir heyecan ve arzunun olmadığı bir organizasyonda başarısızlık söz konusu olur. Kalitenin ödüllendirilmesi: Kalitenin ödüllendirilmesi daha çok çalışmayı teşvik eder. Yeniliklere açık olunması: Kalite konusunda yeni fikir ve yaklaşımların benimsenmesi yeni başarıları beraberinde getirir. Yönetimin kalite konusundaki inanç ve kararlılığı: Kalite devrimi için yönetimin kalitenin geliştirilmesine inanması ve bu konuda kararlı olması gerekir. insanların. . 4. Kalitenin ölçülmesi: Organizasyonda kalitenin ölçülmesine yönelik uygulamalar yapılmalıdır. Kalite geliştirmeye yönelik paralel organizasyon yapısının oluşturulması: Organizasyon içerisinde kalitenin geliştirilmesinde başarı sağlanması için gölge kalite çalışma grupları oluşturulmalıdır. Bir tek adim bile başarıdır inancının yaygınlaştırılması: Organizasyonda en küçük bir yenilik ve deşikliğin bile önemli olduğunun çalışanlar tarafından anlaşılması sağlanmalıdır. C Yrd. YO Imai’e göre Makine. tedarikçileri. 9. müşterilerin. liderliğin ve sistemin önemini vurgulamıştır. 7. 2.
nakliye vb. Şartnameleri sağlamayan birimlerin tanımlanması ve ayıklanması 3. Kalite hiçbir zaman sona ermeyecek bir seyahattir: Bir malın kalitesi daima görelidir. muayeneye sunulan partiyi oluşturan ve muayenesi sonunda “uyumsuz” veya “uyumlu” olarak sınıflandırılmaktadır. Örnekte. imalat. Dr. varsa ürün bilgilendirme formlarının gerekli özelliklere uygun olup olmadığının araştırılması ve bunun gibi ürünle ilgili birçok sorunun araştırılmasıdır. Şartnameyi sağlamayan birimlerin tanımlanması ve ayıklanması ile ürünler tespit edilip. Doç. maliyetler azalır: Maliyet azaltmanın temel yollarından birisi kalite geliştirmedir.) için bir parti olarak gösterilen birimler topluluğudur. Muayene İlk defa sanayide ortaya çıkan muayene kavramı ile yapılan hatalar tespit etme görevini üslenmişlerdir. işlem veya hizmette arzu edilen normal kullanım kurallarına uymayan bir kalite özelliğinden saptığında kusurlu sayılır. Gürcan SAMTAŞ M Ürünlerin şartnameleri sağlayıp sağlamadıklarının belirlenmesi ile daha önce belirlenen şartname değerlerinin yeni üretilen mallar tarafından sağlanıp sağlanmadığı kontrol edilmektedir. üretim sonrası paketlemenin uygun yapılıp yapılmadığının incelenmesi. bir alan bir hacim. satın alınan. Örneklerin büyüklüğü mamul birimlerin adedi ile ölçülür. 12. Muayene işlemini yapan muayeneci olarak adlandırılmaktadır. üzerinde özelliklerin muayenesini yapmak amacıyla niteliğine bakılmaksızın partinin çeşitli yerinden rast gele olarak çekilip alınan bir veya daha çok sayıdaki mamul birimidir. imal edilen veya nakledilen birimin aynı olabilir veya olmayabilir olarak ifade edilmektedir. çizgilerin birbirilerine göre farklarının belirlenmesi. daha önceden kusurlu olduğu belirlenen ürünlerin. Mamul. Diğer bir ifadeyle bir ürünü üretirken istenilen niteliklere uygun olabilmesi için uygulanan işlemlerdir. Muayene üretimin her aşamasında vardır. Kalite yükselirse. bir işlem olabildiği gibi.17 11. Muayene işlemlerinde bazı kavramlar kullanılmaktadır. Mamul biriminin kapsadığı kusurların sayısı veya birimi.6. Muayenede mamul birimi. kabul şartlarına uygun olup olmadığını belirlemek amacıyla numune alınarak muayene edilen ve diğer amaçlar (örneğin. bir partideki örnek adedidir. Parti büyüklüğü. süreç ve işlemlerin basitleştirilmesi basari için itici bir güçtür. Sapmaların yorumlanması C Yrd. ya da kumaş üzerinde bir delik veya iplik kayması gibi üretimde karşılaşılan sorunların araştırılması yine üretilen ürünün şartnameyi sağlayıp sağlamadığının araştırılmasıdır. Genel olarak bakıldığında ise. Kalite geliştirilmesi için daima çalışmak gereklidir. Organizasyonda tasarım. Ürünlerin şartnameleri sağlayıp sağlamadıklarının belirlenmesi 2. 2. Kullanım alanlarına göre sınıflandırıldığında genel olarak muayenenin üç ana amacı vardır. gözle görünen farkların belirlenmesidir. Yığın terimi bazen parti anlamında kullanılmaktadır. Diğer bir açıdan bakıldığında. Üretilen ürünler üzerinde ölçü farklılıklarının olup olmadığının araştırılması. 1. tek parça çift veya takım halinde bir parça uzunluk. üretilen diğer ürünler arasından ayrılmaktadır. Yine farklı bir örnekte eğer ürün gömlek ise ve gömlek çizgili bir gömlekse. Örneğin otomotiv yan sanayisi üzerine üretim yapan bir imalathanede üretilen parçaların belirtilen niteliklere uygun üretilip üretilmediğinin kontrol edilmesi. Bir ürünü veya ürünü oluşturan parçalar için tasarım aşamasında belirlenen kalite spesifikasyonların (şartnameler) fiilen gerçekleşme derecesini tespit etmek amacıyla uygulanan işlemlere muayene denir. sağlam ürünlerden YO . Parti ise.
ileriye dönük üretilecek olan ürünlerin de hatalı çıkması önlenmektedir. hata kaynağının düzeltilmesidir. iyi-kötü veya sağlam-bozuk ayrımı yapmaktır. Sağlam parçaları ayıklamanın ötesinde hata tipleri ve bunların nedenleri üzerinde pek durulmaz. Ancak. Örnek olarak. malzeme ve tezgah yetersizliğinden kaynaklanan hatalar sonucu ortaya çıkan bozuk parçalar ayıklanarak sonraki aşamalarda maliyetlerin yükselmesi önlenir. can güvenliği donanımları ve bilgisayar işlemcisi üretiminde %100 muayene uygulanmaktadır. Dolayısıyla hatalı mal üzerinden hatanın kaynağı belirlenmekte. evrenin kabul edilmez nitelikte olduğunu gösteren güçlü kanıtların bulunması. %100 muayenenin olanaksız. Seri üretimle üretim yapıldığında. 1. çok pahalı veya çok zaman aldığı durumlarda uygulanır. muayeneye tabii tutulmak üzere ana kütleden alınan parça miktarı ve sonuçların kullanış amaçlarına göre %100 muayene. % 100 Muayene Üretilen veya belirli bir işlemden geçen tüm parçalar muayeneye tabii tutulur. Doç. %100 muayenede ölçme işlemlerinin sürekli ve çok olması hatalı karar olasılığını arttırır. C Yrd. %100 muayene işlemi.1.1). Sapmaların yorumlanması ile ürünlerin şartname dışında çıkma sebepleri araştırılmaktadır. Dr. İşlemsel ayıklama İşlemsel ayıklamada amaç. unsurların oldukça kritik ve herhangi bir hatalı unsurun çeşitli aşamalarda yüksek hata maliyetlerine yol açabileceği veya tedarikçinin süreç yeterliliğinin şartnameyi karşılamaması durumunda kullanılır. savunma sanayi. Gürcan SAMTAŞ M 2.6. insan hayatının önemli olduğu durumlarda. İmalat teknolojisi. tıbbi cihaz üretimi. Monotonluğun yol açtığı bıkkınlık yanlışlıkla sağlam kabul edilmesi sonucunu doğurur. Örnekleme muayenesi 2. muayene işleminin parçanın tahribine yol açması. bozuk malların yüksek maliyetlere yol açması durumlarında %100 muayene söz konusu olabilir. %100 muayene iki amaca yönelik olabilir. Ama %100 muayene zaman ve maliyet açısından çoğu durumda mümkün olmaz. Muayene işlemlerini. Düzeltici ayıklama Düzeltici ayıklamada ayrılan kusurlu mallar kullanılarak.18 ayrılıp farklı bir şekilde değerlendirilmek üzere ayrı bir yere konulmasıdır. oluşan hataya neden olan üretim elemanlarının belirlenmesi. 2. örnekleme muayenesi ve üretim sürecinde muayene olmak üzere üç ana kategoride sınıflandırmak mümkündür.2. YO .6. N adet eleman içeren bir ana kütleden belirli istatistiksel yöntemlere göre tespit edilen ve rastgele seçilen n tane örneklemin muayene tabi tutulmasıdır (Şekil 2. Genellikle %100 muayenede iyi-kötü ayırımı yapılmakla amaca ulaşıldığı varsayılır. üretimin çok hızlı olduğu.
Dr. birimlerin toplam adedi olarak ifade edilmektedir. bir mamul.19 Şekil 2. partideki muhtemel toplam uyumsuz bireylerin sayısını belirten sınıra kabul edilebilir kalite seviyesi denmektedir. Her yüz birimdeki uyumsuzluk aşağıdaki gibi ifade edilmektedir. “YU” her yüz birimdeki uyumsuzluk ve “TA” ise. Doç. Gürcan SAMTAŞ M Örnek muayenesi amacıyla partilerin sürekli bir serisi düşünüldüğünde. YO . Uyumsuzluk. işlem veya hizmette belirlenen bir kuralın karşılanamadığı bir özelliğin şartnameye uymaması halidir. A sınıfı uyumsuzluk ve B sınıfı uyumsuzluk olmak üzere iki şekilde sınıflandırılmaktadır. Böylece üçüncü bir uyumsuzluk sınıfı mevcutsa. uyumsuz birimlerin mamulün toplam sayısına bölümünün 100 katıdır. Mamul ürünün herhangi bir miktarındaki birimlerinden her 100 birimin uyumsuzluk sayısı. Numunenin kabulünde bu tür uyumsuzlukları çok küçük kabul edilebilir kalite seviyesi değerleri tayin edecektir. TA %U = UAx100 TA Yrd. A sınıfındakinden daha büyük ve C sınıfındakinden daha küçük bir kabul edilebilir kalite seviyesi değeri tayin edebilir. Uyumsuzluklar genel olarak. mamul ürün birimlerinin verilen herhangi bir miktarının yüzde uyumsuzluğu. mevcut uyumsuzlukların sayısının (mamulün herhangi bir biriminin bir veya birden fazla uyumsuzluğa sahip olması mümkündür). Örnekleme ile örnek alma C U= YUx100 . birimlerin toplam sayısına oranının 100 katına her yüz birimdeki uyumsuzluk denilmektedir. bu uyumsuzlukları. Yüzde uyumsuzluk ise. B sınıfı uyumsuzluk. mamul veya hizmetler için alt derecedeki küçük uyumsuzluktur.1. Başka bir ifade ile. Burada “U” uyumsuzluk adedi. A sınıfı uyumsuzluk mamul veya mamul veya hizmetler için birinci derecede önemli olan uyumsuzluktur.
İPK’nın kullanımı ve tasarlanmış deneylerin kullanımı yoluyla üreticilerin proses performansını arttırmak için temel kalite güvencesi aracı olarak kabul örneklemesine fazla bağımlı kalınmamaktadır. partiler hakkında bir hüküm vermektir. parti kalitesi hakkında bir tahminde bulunmak değil. bazı partileri kabul bazı partileri reddedecektir. ölçme aleti hakkında düzeltici önlem alınmasıdır. Partiden (lot. kalite kontrolün doğrudan herhangi bir şeklini sağlamaz. üretimin çeşitli aşamalarında sıkça örnekleme yaparak ürününü muayene yoluna gidebilir. işletme içinde üretilmeyip dışarıdan alınan ürünlerin girişinde. Karar partinin “kabulü” veya “reddi” şeklindedir. Kabul örneklemesi “Bir şirket. üretim hattına gönderilir.20 İki tip örnekleme muayenesi bulunmaktadır. İstatistiksel Kalite Kontrolü (İPK) alanında temel konulardan biriydi ve esasen “girdi” veya “alım” muayenesinde kullanılmaktaydı. YO Örneklemin muayenesi yapıldıktan sonra. 1. tezgah. bir tedarikçiden bir ürünü alır. Kabul örneklemesi. Doç. Tüm partilerin aynı kalitede olması durumunda bile örnekleme. . Kabul örneklemesi. Kontrol örneklemesi 1. Süreç kontrolleri kaliteyi kontrol etmek ve sistematik bir şekilde iyileştirmek için kullanılırken. bir süreç çıktısının gereksinimleri karşılayıp karşılamadığından emin olmak üzere tetkik aracı olarak uygulanmasıdır. Kabul örneklemesinin girdi muayenesine ait bir faaliyet gibi görünmesinin yanında. • Kabul örneklemesinin amacı. Bu ürün genellikle firma içindeki üretim sürecinde kullanılacak bir ham malzeme veya unsurdur. Son yıllarda. yığın) örnek alınır ve örnekteki birimlerin bazı kalite özellikleri muayene edilir. Kabul örneklemesinin en etkin kullanımı. Kabul örneklemesi genellikle. Kabul örneklemesi 2. Kabul görmüş partiler üretimin bir sonraki aşamaya gönderilirken. operatör. Dr. ana kütlenin kabul veya reddine karar verilir. Bu örnekten elde edilen bilgiye dayanılarak. tahmin amaçlı kullanılmamaktadır. Kabul örneklemesi. kabul örneklemesi bu amaçlar için kullanılmaz. muayene ve ürünler hakkında karar verme işlemi ile ilgili olan en eski kalite güvencesi esaslarından biridir. Bu durumda. Kabul örneklemesi ile ilgili üç önemli husus söz konusudur. Ret edilen partiler tedarikçiye geri gönderilir veya parti üzerinde başka bir işlem yapmak üzere ayrı bir yerde bekletilir. parçaların bir bölümden diğer bölüme geçişinde kabul örneklemesi kullanılır. ürünün kalitesini muayene etmek işleminden farklı olarak. Hatanın kaynağına göre. Kabul örneklemesi planları. Örneğin bir üretici. Kabul örneklemesi planlarının çoğu. düzeltilmesinin sağlanmasıdır. Kabul örneklemesinde süreç şu şekilde işlemektedir. basitçe partilerin kabul veya reddedilmesi işlemidir. 1930 ve 1940’lı yıllarda kabul örneklemesi. kabul edilmiş partilerin reddedilenlerden daha iyi olduğu söylenemez.” Kabul edilen partiler. örnekleme metotlarının diğer kullanım alanları da mevcuttur. partinin ne şekilde değerlendirileceğine karar verilir. C • Yrd. Gürcan SAMTAŞ M • Üretimde aşırı değişmelere yol açan hata kaynaklarını tespit edip. reddedilen partiler ya düzeltme işlemine uğratılır ya da kullanım dışı bırakılır. malzeme.
Gürcan SAMTAŞ M 2.3. Tedarikçinin mükemmel bir kalite geçmişine sahip olması durumunda 6. malzeme. 4. 2. alt montaj. 3.21 1. %100 muayene işlemine ait maliyetin oldukça yüksek olması durumunda 3. Muayene faaliyetlerinde daha az eleman görevlendirilebilmektedir. sürekli temin edilen partilere uygulanması ile hem partinin üreticisi hem de müşteri için bir şekilde koruma temin edilmiş olacaktır. Doç. genellikle tedarikçinin kalitesini iyileştirmesi için güçlü bir motivasyonu sağlamaktadır. Kötü partileri kabul etme ve iyi partileri reddetme riski mevcuttur. Yalnızca hatalı olanların tedarikçiye teslimi yerine partilerin tümünün reddedilmesi. 5. bir örnekleme planının bir tedarikçi tarafından. Ürünün taşınması daha az olacağından dolayı hasar azaltılmış olacaktır. Kabul örneklemesi avantajlarının yanında bazı dezavantajlara da sahiptir. Üretimde aşırı değişmelere yol açan hata kaynaklarını tespit edip. 6. Üründe hasar oluşturan muayene işlemine uygulanabilir. Kabul örneklemesi planı ile bir partinin ayrılması işleminin kalite üzerinde doğrudan bir kontrolü olmamasına rağmen. %100 muayene de bunlara gerek yoktur. 2. Ürün güvenilirliğine ait risk potansiyelinin bulunması ve tedarikçinin sürecin yeterli olmasına rağmen ürünün sürekli gözlemlenmesine ait bir programın mevcut olması durumunda faydalıdır. C 2. 3.yani bir çamaşır makinesi üretilirken parçalarının birleştirilmesi. Hatanın kaynağına göre. parça. Kabul örneklemesi.ve yardımcı malzeme gibi YO .6. tezgâh. Dr. %100 muayene işleminin teknolojik olarak mümkün olmaması veya uzun zaman alarak üretim akışını engellemesi durumunda 4. Numunelerde hasara yol açan test işlemlerinin kullanılması durumunda 2. 1. Genellikle ürün hakkında ve ürünün meydana getirildiği süreç hakkında az bilgi elde edilebilmektedir. Kabul örneklemesi diğer muayene çeşitleriyle karşılaştırıldığında birçok avantaja sahiptir. Muayene işleminin kullanıldığı üretim aşamalarına göre tanıtılması. Bunlar. Bu avantajlar. 1. kabul örnekleme prosedürüne ait planlamaya ve dokümantasyona ihtiyaç duymasına rağmen. hiç örnekleme yapmamak şeklindeki bir yaklaşımın orta noktasıdır. üretimin her aşamasında yer alan bir faaliyettir. düzeltilmesinin sağlanmasıdır. Gelen Malzeme Muayenesi: Üretimde kullanılan hammadde. ölçme aleti hakkında düzeltici önlem alınmasıdır. Muayene. %100 örnekleme gibi hassas bir koşul ile. büyük ölçüde azalacaktır. operatör. Kabul örneklemesi. Muayene hatasına ait miktar. Kontrol örneklemesi Yrd. Üretim Sürecinde Muayene 1. Muayene edilecek çok fazla ünite olması ve muayene hata oranının oldukça yüksek olması durumunda 5. Daha az muayene yapılacak olmasından dolayı daha az maliyetlidir.
pantolon vb. imalat yönetimi. Departmanlar arası geçiş hatalı mallar sırayla ayıklanır ve sonunda istenen hatasız ürün ortaya çıkar. belirli bir plana göre önceden saptanan herhangi bir zamanda üretim istasyonuna uğrar ve işlenen parçalar üzerinde uygunluk kontrolü yapar. Süreç muayenesi ara muayeneden farklı olarak düşünülürse. işletme içinde olumlu beşeri ilişkilerin sürdürülmesi ve kalite ile ilgili kavramların tüm iş gören tarafından eksiksiz ve doğru anlaşılması gerekmektedir. 6. Son Muayene: Ürünün ambara girişinde veya doğrudan tüketiciye tesliminde tasarlanan kalite düzeyine uygunluğunun kontrolü amacını taşır. Süreç Muayenesi: Üretim süreci aşamalarında muayeneler ürün. tezgâh gibi faktörlere bağlı olarak farklılık gösterirler. koruma ve iyileştirme çabalarına firmadaki tüm birimlerin katılımına ve müşteri tatminini de dikkate alarak ürün veya hizmetin en ekonomik düzeyde gerçekleştirilmesine yönelik faaliyetler sistemidir.) her provada kontrolünü yapan bir terzi için istatistiksel kalite kontrolü yöntemlerine gerek yoktur. Kuşkusuz. Bu aracın işe yarayacak biçimde tasarımlanması ve etkin uygulanabilmesi için. tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayan kaliteli ürün veya hizmetleri ekonomik olarak üreten bir üretim yöntemleri sistemi ve istatistiksel tekniklerden yararlanan modern kalite kontrolü. Kendi hızında çalışan ve diktiği giysinin (ceket. tüketici isteklerinin saptanması ve değerlendirilmesi. Dr. Çünkü YO . 5. Başlangıç Muayenesi: Üretilecek olan ürünün tasarlanması aşamasında yapılan muayenedir. daha doğru ve etkin karar vermelerine yardımcı olan bir araçtır. Armand V. “toplam kalite yönetimi” ve “yeni iş stratejisi olarak kalite” gibi düşüncelerin ötesine evrimin temelleri atılmaya başlanmıştır. 3. Devriye Muayenesi: Sipariş üretiminde muayeneci. 4. Masaaki İmai’ye göre toplam kalite kontrol. Eğer gelen malzemeden itibaren tüm üretim aşamalarında muayene işlemleri gereği gibi uygulanırsa. Son muayenelerde daha çok kritik kalite karakteristikleri ile montaj ve performans özellikleri üzerinde durulur. Kalite kontrol. Toplam Kalite Kontrol.22 fiziksel girdilerin daha önceden saptanmış şartnamelere uygunluğunu kontrol amacı ile yapılır. Doç. üretimdeki seri işlemlerin yani montaj hattının bir sonucu olarak ortaya çıkmaktadır. bir parçanın bir departmandan diğerine geçerken uygulanarak. “toplam kalite yönetimi” olarak tanımlamak yanlış olmaz. bütünleşmiş. Feigenaum’a göre “toplam kalite kontrol”. Gürcan SAMTAŞ M Toplam kalite kontrolünün gerek yönetim gerekse mühendislik uygulamaları üzerinde derin etkiler meydana getirmesi sonucunda 1980 yılından itibaren “kalite kontrol örgütünde toplam kalite kontrolü”. toplam kalite kontrol anlayışını benimseyen ve kabul eden bir üst yönetimin önderliğinde bütün bölümlerin katılımının kalitelinin sürekli iyileştirilmesine ilişkin faaliyetleri. kaliteyi geliştirme. düzenli ve sürekli iyileştirme faaliyetleridir. çeşitli düzeylerdeki yöneticilere yol gösteren. Ara Muayeneler: Ara muayene. Japon endüstri standartları toplam kalite kontrolü. 2.7. sonraki aşamalarda daha az bozuk mal sorunu ile karşılaşma amacı için uygulanır. üretim sonunda son muayeneye gerek kalmaz 2. kalite şartnamelerinde. üretim aşamasının bir birleşimi olarak düşünüldüğünde yapılan muayenelerdir. gerekli teknolojik olanakların sağlanması. malzeme ve tezgah ayarlarında değişiklik söz konusu olduğunda uygulanır. Ürününün dizaynında. yöneticiden işçiye kadar herkesi kapsayan bütün pozisyonlarda performansın iyileştirilmesine yönelik. “istatistiksel kalite kontrol” olarak tanımlamaktadır. Toplam Kalite Kontrol C Yrd.
. Tesadüfi etkenlerin etkisi altında bulunan olayların gözlenmesi ile bu olaylar hakkında sistematik biçimde bilgilerin toplanması ve incelenmesi sonunda belirli duyarlılıkta tahmin ve yorumlar yapılmasını sağlayan bilim dalıdır. Japon mucizesinin temelinde bu yatar.8. isletmelerin üretim biriminde hataları saptamak ve trendleri görmek amacı ile kullanılan teknikler ve araçlardır. İşletmenin ürettiği ürünün cinsine. örnekleme teorisine dayanan ve periyodik ölçmelerle kalitenin devamlı olarak izlenmesine dayanan bir yöntemdir. kalite kontrolde yaygın bir şekilde kullanılmaktadır. ilk önce üretimin bütün aşamalarını gerçekleştiren. geniş zaman aralıkları içinde küçük örnekler üzerinde yapılan ölçmelerle. kusurlu ürün üretimini en aza indirmekte kullanılan bir araçtır. Bir ürünün en ekonomik ve yararlı tarzda üretilmesini sağlamak amacıyla. Yığının tümü üzerinde kontrol yapmanın olanaksız ya da çok pahalı olduğu hallerde. sadece kusurluları yakalamak değil. C Yrd. Üretimin önceden belirlenmiş kalite şartnamelerine uygunluğunu sağlayan. Gürcan SAMTAŞ M Sonuç olarak İstatistiksel Kalite Kontrol. sınıflandırılması ve değerlendirilmesinde en etkin yöntemlerin geliştirilme ve uygulaması sanatı ve bilimidir. McMullen (1939) ve Kendall (1963) tarafından organize edilmiştir. üretim süreçlerinin titizlikle kontrol altında tutulmasını gerektirmektedir.23 yaptığı iste bir hata meydana geldiğinde. Oysa montaj hattındaki üretim. kendisi fark edecektir ve istediği an müdahale ederek yanlısını. Kalite Kontrol. amacı. bu yüzyılın 20’li yıllarında başlamıştır. bir aksaklık veya özel bir nedenle üretimin kontrol dışında çıkması halinde bu durumu hemen ortaya çıkartarak gerekli tedbirlerin zamanında alınmasını sağlayan metotların uygulanmasıdır. İstatistiksel Kalite Kontrol Kavramı - - - - Çeşitli karakterlere sahip problemlere uygun çözümler bulmak amacıyla geliştirilmiş yöntemler topluluğudur. kalite ile ilgili bilgilerin sürekli biçimde toplanması. Dr. İKK. istenen kalite seviyesine göre. Üretim işleminin normal koşullar altında kurulmasını ve yürütülmesini sağlamada çok önemli rol oynayan. Doç. nicel veri ve bilginin toplanması. Britanya’da İngiliz Okulu İstatistikçileri istatistiksel kalite kontrol tekniklerinin bağlı olduğu matematiksel istatistiğin temellerini atmaya başlamışlardır. Ürün kalitesi ile ilgili olarak karşımıza çıkacak bütün sorulara cevap veren istatistikî metotlar yardımı ile ürün kalitesini yüksek tutmaya hedef alan YO İstatistiksel yöntemlerin kalite teknolojisindeki sistematik uygulanışı. İstatistiksel Kalite kontrol ile ilgili farklı tanımlamalar yapılabilmektedir. kalitedeki bozulmaların saptanarak incelenmelerin yapılması ve önlemlerin alınması için rapor edilmesi biçiminde uygulanır. standartlara bağlılığı hedef alan. Çalışmaları Pearson (1939–1965). Daha sonra Atlantiğin her iki tarafında istatistikçiler İstatistiksel Kalite Kontrol (SQC) ile ilgili kavram ve fikirleri değiştirmişlerdir. Her konudaki sayısal bilgiye denir. istatistik prensip ve tekniklerin üretimin tüm aşamalarında kullanılmasıdır. basit bir muayene ve kontrol işlemi olmayıp. İstatistiksel kalite kontrol. Bu nedenle kalite kontrol departmanları. hatasını düzeltebilecektir. montaj hattındaki iş bölümünün bir parçası olarak üretim sürecine dahil olmaktadırlar. Yapılacak tahminler ve varılacak sonuçlardaki hata olasılığını Matematik olasılığa dayanarak ve tümevarım yolu ile değerlendirmekle. aynı zamanda kusurlu ürün üretimini engellemektir. (TAGUCHI FELSEFESİ) İstatistik. hattın sonunda çıkan ürünün tamamının veya istatistiksel yöntemler kullanılarak üretimden seçilen örneklerin kalite kontrolü yapılır. 2.
sistem içinde yürütülmesini sağlayan bir faaliyettir. veri iletiminden doğan hatalar ve hatalı matematiksel işlemler. İleri Düzeydeki Deneysel Planlaması Teknikleri Çoklu Değişkenli Çözümleme Çeşitli Yöneylem Araştırması Teknikleri İstatistiksel kalite kontrolün yararları da şu şekilde sıralanabilir. İstatistiksel kalite kontrolü teknikleri uygulama zorunluluğu sırasına göre üç grupta sınıflandırılabilir. sürekli bir “Bilgi alma. 6.24 bütün ölçme ve kontrol işlemlerinin. Doç. karar alma/verme. 5. kullanılmaması.1. İleri Düzeydeki İstatistiksel Teknikler - C 2. Yanlış ya da gerçeklerle bağdaşmayan veriler. Temel İstatistiksel Teknikler Frekans Dağılımı Histogram Pareto Çözümlemesi ve Pareto Diyagramı Neden-Sonuç Çözümlemesi Gruplandırma Serpilme Diyagramı Kontrol Grafiği 2. Bu konuya yaklaşım ölçülebilen karakteristikler ve sayılabilen karakteristiklerde birbirinden oldukça farklıdır. anormal değerlerin kullanılıp. 2. 3. 4. Tamir ve hatalı ürünlerdeki azalmalar nedeniyle kayıpların minimize edilmesi Daha iyi planlama ve denetim nedeniyle daha etkili muayene. Orta Düzeydeki İstatistiksel Teknikler - Örneklem Araştırması İstatistiksel Örnekleme Muayenesi İstatistiksel Tahmin ve Testlere İlişkin Teknikler Duyarlılık Testlerine İlişkin Teknikler Deney Planlaması Teknikleri 3.8. müdahale” Programına göre. Örnek alma. Yüksek düzeyde daha düzgün kalite. bir defada alınacak örnek sayısı ve örnek alma aralığının veya sıklığının tespit edilmesi olarak ifade edilmektedir. Gürcan SAMTAŞ M 1. Faaliyetler arasında eşgüdüm sağlanması nedeniyle daha ahenkli insan ilişkileri. YO . İşçi ve makine saat başına artan üretim hızı. uygun istatistiksel yöntemlerin belirlenememesi ve deneyimsiz kişilerin yaptıkları yanlış uygulamalar istatistiksel verilerin kullanımına ait sorunları teşkil etmektedir. Dr. yetersiz veri toplama yöntemleri. Tasarım toleranslarında iyileşme. değerlendirme. Örnek alma Yrd. 1.
zaman ayırma güçlüğü. anlık tepkiler. maliyet. Veri toplama teknikleri aşağıdaki gibi gruplandırılabilir. Görüşme ise. beceri. gizliliğin ortadan kalkması. kayıtlı veya yazılı bilgileri kullanamama. Kural olarak limitlerin ilk tespiti aşamasında örnek alma aralığı çok dar tutulur. Takım tezgâhları kullanılan süreçlerde örnek alma sıklığı saatte 1 ile vardiyada veya günde 1 arasında değişmektedir. Bu sayı ne kadar artarsa limitler o kadar daralır (örnek sayısının kare kökü ile orantılı olarak) ve kontrol çizelgesi daha duyarlı hale gelir. Örneğin ortalama hatalı oranı %1 olan bir süreçten alınacak örnek sayısı 100 ila 500 arasında olur. Doç. herhangi bir ortamda ya da kurumda oluşan davranışı ayrıntılı olarak tanımlamak amacıyla kullanılan bir yöntemdir. yanıt oranı. Veriler bilginin hammaddesidir. zaman. Görüşme. Limitler tespit edildikten sonra aralık giderek genişletilir. Çünkü alınan her örnek bir zaman ve emek sonuçta bir maliyet gerektirir. ölçümlere veri denir. Dr. 2. rakamlar.25 Ölçülebilen karakteristiklerde bir defada alınan örnek sayısı 1 ila 25 arasında değişen bir rakamdır. esneklik. duyarlık. Bir karar aşaması öncesinde verilerin toplanması gerekmektedir. Bu bakımdan örnek alma aralığının geniş tutulması. Sayılabilen karakteristiklerin kontrol çizelgelerinde örnek sayısı oldukça fazladır. görüşmeyi yapanın ortam üzerindeki kontrolü. belgelere. öngörü. tamlık ve derinlemesine elde edilen bilgiler yönünden güçlü bir yapıya sahiptir. süreci özel nedenlerin etkilemesi riski o derecede az olur. olası yanlılık. Genel kural olarak alınan örneklerin en az 1 ila 5 hatalı ürün içermesi istenir. Bilgi ise verilerin karar vericinin kullanabileceği hale getirilmiş veya dönüştürülmüş şeklidir. zihinsel uyanıklık ve disiplin gibi pek çok boyutu kapsaması açısından hem sanat hem de bilimdir. sözel olamayan davranış. yoğunlaşma. Ancak görüşme. bu maliyeti azaltır. Çok süratli imalatlarda kontrol çizelgesi için bilgisayar kullanıldığı zaman bu sayı 15 ve hatta 25’ e çıkabilir. Ancak özel nedenlerin zamanında yakalanması olasılığı da azalır. bireyler arası anlayış. veri kaynağının teyit edilmesi. Görüşme süreçlerinin daha etkili ve verimli hale YO Örnek alma sıklığının tespiti genellikle ekonomik bir konu olmaktadır. Gürcan SAMTAŞ M • • • • • • • İncelenen konuya açıklık getirmek amacıyla toplanan bilgilere.8. . Grup Görüşmesi Telefon Görüşmesi Anket Uygulaması Alış-Veriş Görüşmesi Form Doldurtmak Gözlem Yapmak Örnekleme Yapmak Gözlem. Optimum bir çözüm olarak en çok kullanılan sayı 4 ve 5 tir. grafikler ve resimlerdir. soru sırası. soru standardının olmayışı ve bireylere ulaşma güçlüğü yönünden de dezavantajlara sahiptir. Veri toplama teknikleri C Yrd. Stabil bir süreçten örnek alma aralığı geniştir. Diğer taraftan örnek grubu alındığı sırada süreci sadece genel nedenlerin etkilemesi arzu edilir. Bu bakımdan örnekler ne kadar kısa sürede alınırsa. doğru veya yanlış olabilen görüşler. Veriler. Bu bakımdan optimum bir sıklık deneyimlere göre tespit edilmelidir.2. Gerçek verilere dayanmayan fikirler ve kişisel görüşler kalitenin geliştirilmesinde bir başlangıç noktası olarak kullanılamazlar. Kalite sorunu ile ilgili olarak istatistiksel tekniklerin kullanılmadan önce verilerin doğru olarak toplanması gerekmektedir.
• • C • • • • • • Yrd. Bu hususlar. Verinin iyi seçilmiş ve izlenmiş olması. İkincisi. Bu davranışları sayılarla açıklamak zordur. teşvik edici olmak ve geri bildirimde bulunmak ta önemli etmenlerdendir. Gürcan SAMTAŞ M Ne toplanacak ? Birincisi. nasıl ve hangi birimlerde toplandığı geliştirilen formlara kaydedilmelidir. Verileri toplama amacına yönelik olarak özel bir form geliştirilmelidir. Bunun için araştırmacılar kaynağın tümünü incelemek yerine belirli bir örnek üzerinde çalışmak zorundadırlar. Psikoloji. laboratuar teknisyeninin. Veri toplarken Nitel ve Nicel olmak üzere iki araştırma yöntem bilim kullanılmaktadır. mühendislik gibi doğa bilimleri alanlarında araştırmalar gözlem ve ölçmeye dayanır.26 getirilmesi için görüşme sorularını sorarken akışa göre gerekli değişiklikleri yapabilmek önemlidir. En doğru sonuç aranan bilginin elde edileceği kaynağın tümünden elde edilen sonuçtur. sayarak. Ancak her zaman bu olanaklı değildir. peynir alırken bir parça alıp tadına bakılması. Gözlem ve ölçmelerin tekrarlanabildiği ve objektif yapıldığı araştırmalara niceliksel (sayısal-quantitative) araştırma denir. birer evren. hangi tarihte. Bir tencereden tadına ya da tuzuna bakmak için alınan bir kaşık yemek. yaş verileri nicel ve eğitim durumları ise nitel veri olacaktır. Veri toplamada bazı hususlara dikkat edilmesi gerekmektedir. eğitim gibi sosyal bilim alanlarında insan ve toplum davranışları incelenmektedir. Biyoloji. süreçte meydana gelebilecek sorunları. bir kişinin vücudundaki kandan bir damla alarak kanın bazı niteliklerini incelemesi. fizik. Özellikle kaynak çok büyük ve yaygın olduğunda bunu yapmak son derece zordur. Dr. Veri toplama iki amaç doğrultusunda uygulanır. antropoloji.örneklem ilişkisidir. Alış-veriş görüşmesi. Soruları konuşma tarzında sormak. bir araştırmacının toplumdaki bazı kişilere bir konuda görüş sorması. Veri toplama genel olarak. güvenilir ve kullanılabilir olması için verilerin toplandığı kaynağın özelliği çok önemlidir. ölçerek. bir konuda karşılıklı bilgi iletişimi sağlanarak oluşturulan ortak bilgi paylaşımı ile elde edilen verilerdir. Veri toplamaktan amaç. Bu nedenle bu araştırmalara da niteliksel (sözel-qualitative) araştırma denmektedir. fazla veri toplamak değil. süreçte meydana gelen sorunların analizini yapmaktır. sıralayarak ve okuyarak yapılmaktadır. her olaydan ya da parçadan doğru ve gelişigüzel alınmış olması gereklidir. Ayrıca görüşme sırasında yansız ve empatik olmak da görüşme yapılan kişiyi rahatlatacaktır. Günümüzde internet teknolojilerinin gelişmesi anket doldurtma. YO . Mesele işletmede çalışan insanların yaş. Bir bütünden ya da evrenden örnek alma işlemi hayat başladığından bu yana yapıla gelmektedir. yüz yüze internet üzerinde görüşme ya da elektronik posta kullanımı sayesinde veri toplama oldukça kolaylaşmıştır. anlamlı veri toplamak olmalıdır. hataları oluşmadan önlemek. kimya. Doç. ve eğitim düzeylerini ele aldığımızda. Verilerin istenilen hassasiyette ve doğru olarak toplanabilmesi için ölçü aletlerinin uygunluğu ve güvenilirliği sağlanmalıdır Veri toplamaya başlamadan önce 5N+1K yöntemi uygulanarak aşağıdaki sorular yanıtlanır. sosyoloji. Araştırma sonuçlarının geçerli. Verilerin kim veya kimler tarafından.
Kontrol diyagramları C Yrd. Operasyonun performansı üzerinde aynı dilin konuşulmasını sağlar.3. Kontrol diyagramının amacı. Kontrol diyagramlarının faydaları. Kararlı olmayan süreci gözlemek ya da süreçte bir değişiklik olduğunda. Süreç yeterliliğinin tespit edilmesi ve bu değişkenlerin müşteri gereksinimleri ile süreç performansı arasındaki farkın izlenmesi kullanılan istatistiksel araçlardır. Doç. . 2. genel değişkenlik faktörlerini özel değişkenlik faktörlerinden ayırarak süreçteki anormal değişimin önüne geçmektir. 1.A.Shewhart tarafından geliştirilmiştir. Veri toplama surecinde en az caba ve düşük maliyet yaklaşımı seçilmelidir. Operatörün operasyonun gidişatını izlemesini sağlar. Dr. Süreç değişikliklerinin analizini yapmak 3. 5. 6.27 • • • • • Nerede toplanacak ? Nasıl toplanacak ? Ne zaman toplanacak ? Niçin toplanacak ? Kim toplayacak ? Bu değerlendirmenin ardından veri toplama planlaması yapılır ve toplanan verilerin kayıt yöntemi belirlenir. Kontrol grafikleri verimliliğin arttırılması için kanıtlanmış bir tekniktir. Kontrol diyagramı kavramı ilk defa 1924’te W. Oluşmuş hataları ayıklamaktan ziyade. 4. ilave olarak bazı veri analiz tekniklerinin kullanılması gerekebilecektir.8. Gürcan SAMTAŞ M Kontrol diyagramlarının kullanım amaçları. Mevcut bir sürecin kontrol edilebilirliğinin (yeterliliği) hangi sınırlar içinde olduğunu belirlemek 2. 1. Operasyonun kalite ve maliyet açısından sabit ve hatası önceden tespit edilebilir olmasını sağlar. • • • • • • 2. Doğru bilgiyi elde edebilmek için verileri toplama sırasında bazı hatalar yaşanmaktadır. Kontrol diyagramları süreç değişikliklerinin analizinde kullanılır. Üretim sürecinin geliştirilmesinde etkindir. Bir sürecin istatistiksel olarak kontrol altına alınıp alınamayacağının kontrolü 4. Süreç yeterliliğinin tespit edilmesi ve bu değişkenlerin müşteri gereksinimleri ile süreç performansı arasındaki farkın izlenmesi 5. erken uyarı sağlamak amacıyla kullanılır. Hatanın önlenmesinde etkindir. 3. problemin belirtileri ile ilgili bilgilerin sağlanması için. YO Problemli süreç veya ürünle ilgili bazı unsurları veya değişkenleri içermemesi Veri toplayıcıların değişik algılamalarından dolayı ortaya çıkan hatalar Veri toplamanın planlandığı şekilde yapılmaması Toplanamayan veya eksik veriler Verilerin istatistiklere dönüştürülmesi sırasında kullanılan formül ve algoritmalardaki hatalar bunlardan birkaçıdır. hataların oluşmasını önlemeyi ve süreci kontrol altına almayı hedefler. Veriler toplandıktan sonra.
8. YO İncelenecek olan kalite özelliği belirlenir. Üst ve alt kontrol limitlerinin doğruluğu ve yeterliliği belirlendikten sonra zamana göre.2.2’deki durum meydana gelmektedir. Örnekleme yöntemlerinden uygun olan bir tanesinden yararlanarak yeterli sayıda birimden oluşan örnekler alınarak ölçüm değeri kaydedilir. Kontrol çizelgesi tipi belirlenir. Dr.3’deki durum oluşmaktadır. Gereksiz süreç düzeltmelerini engeller. Anlaşılabilir bilgi sağlar. • • • • • • Bir veya daha fazla noktanın kontrol limitleri dışına çıkması durumunda Şekil 2. Doç.28 7. C Yrd. Kontrol limitleri dışında Ard arda 7 noktanın hepsinin merkez çizginin altında ya da üstünde kalması durumunda ise Şekil 2. Gürcan SAMTAŞ M Şekil 2. 9. . Kontrol çizelgelerinin çizimi için. Süreç yeterliliğine ilişkin bilgi verir. Belirlenen çizelge tipine göre kontrol alt ve üst limitleri hesaplanır. Kontrol çizelgelerinde limitlerin dışında kalan noktalar belirlenip sebepleri araştırılır ve bu duruma uygun önlemler alınır. üretimle ilgili noktalar işaretlenerek kontrol grafikleri çizilir.
YO .3. Doç.5 oluşur. Kontrol limiti altında Ard arda 7 noktanın artan veya azalan eğilim göstermesi durumunda Şekil 2. C Yrd. Dr.4. Kontrol limiti altında ve üstünde 3σ çizgisi yakınındaki her 3 noktadan 2 sinin 2σ çizgisi dışına taşması durumunda Şekil 2.4’deki durum oluşur. Gürcan SAMTAŞ M Şekil 2.29 Şekil 2.
5.30 Şekil 2. C Yrd.5σ aralığı içinde kalması. YO . Sürecin kontrol dışına çıkması ya ortalama değerin aşağı/yukarı kaymasından ya da dağılımın büyümesinden kaynaklanmaktadır. Gürcan SAMTAŞ M Şekil 2. Bu durum istenen bir durummuş gibi görünse de aslında dağılımın normal olmadığını belirtir. ya limitler yanlış seçilmiştir ya da örneklem yanlış elde edilmiştir. Kontrol çizgisi taşmaları Noktaların periyodik olarak değişim göstermesi durumunda Şekil 2.6. Periyodik değişim Noktaların büyük çoğunluğunun 1.6’daki durum oluşur. Doç. Dr.
Gürcan SAMTAŞ M Doğa ve davranış bilimleri içinde bulunan birçok niceliksel model yapılmasında. Bu yaklaşımın teorik olarak savunması ise her bir reel gözlemin oluşması için geri planda çok sayıda birbirinden bağımsız etkilerin ayrı ayrı toplam olarak katkıda bulunduklarıdır. Dr. normal dağılımın kullanılmasına neden merkezsel limit teoreminin uygulaması vardır. tam olarak tanımlanabilir: Bunlar konum gösteren ortalama (μ aritmetik ortalama) ve ölçek gösteren varyans (σ2 “yayılım”) dır. Standart normal dağılım ortalama değeri 0 ve varyans değeri 1 olan normal dağılım ailesinin tek bir elemanıdır. Kontrol çizelgelerinin kullanımı sayesinde üründeki değişimin azalması nedeniyle maliyet azalır ve etken kapasite yükselir.8. Bu değerlendirmeler altında yatan mekanizmalar çoğu zaman bilinmemekte fakat normal dağılım modelinin açıklamasında kullanılmaktadır. Sürecin kalite ve maliyet açısından sabit olmasını ve hatasının önceden tespit edilebilir olmasını Performansın devamını Özel ve ortak sebeplerin birbirinden ayrılmalarını sağlar. Normal dağılım eğrisi (Gaussian dağılımı) C Şekil 2. Bu olasılık fonksiyonunun grafik şekli bir çan gibi görüntü verdiği için çoğu kez çan eğrisi olarak da anılır (Şekil 2. astronomik verileri analiz etmekte iken.7. Birçok psikolojik ölçümler ve normal dağılım kullanılarak çok iyi yaklaşık olarak açıklanmaktadır.7). 2. Normal dağılım eğrisi Yrd. Doç. • • • • Sürecin gidişatının izlenmesini.31 Kontrol çizelgeleri. YO Normal dağılım. Carl Friedrich Gauss bu dağılımlar grubu ile. ilgilenmiş ve bu dağılım için olasılık yoğunluk fonksiyonunu ilk defa tanımlamıştır. Bu dağılım ailesinin her bir üyesi sadece iki parametre ile. aynı zamanda Gauss tipi dağılım olarak isimlendirilen birçok alanda pratik uygulaması olan çok önemli bir sürekli olasılık dağılım ailesinden biridir.4. .
normal dağılımın var olduğu varsayımına dayanılarak geliştirilerek kullanılmaktadır. İstatistikte kullanılan dağılım aileleri arasında normal dağılım pratikte en çok kullanılanıdır ve birçok istatistiksel test. Dr. σ 2 > 0 . Doç. Birbirinden farklı sonsuz Yrd. μ = Normal dağılım ortalaması σ = Normal dağılımın standart sapması π = 3. YO σ 2π e 1 ⎛ x −σ − ⎜ 2⎝ σ ⎞2 ⎟ ⎠ . Sürekli bir X rasgele değişkeni için olasılık yoğunluk fonksiyonu. σ 2 ) ile gösterilmektedir. Her dağılım için olasılık.32 Normal dağılım istatistik biliminin birçok alanında kullanılmaktadır. Örneğin örneklem ortalaması için örnek dağılımı. V ( x) = σ 2 ise X normal dağılıma sahiptir denir. Gürcan SAMTAŞ M Yukarıdaki normal dağılımı. f ( x) = 1 E (x) = μ . kaynağı olan ana kütle için dağılımın normal olmadığı gayet açık olsa bile. Parametre değişikliklerinin normal dağılıma etkisi Normal dağılım ortalama ve standart sapma parametrelerinin değişimi sonucu birbirinden farklı yapılar gösterir. Dağılımda parametre değişiklikleri. yaklaşık olarak normal dağılımı göstermektedir.71828 C Şekil 2.8. −∞ < x < ∞. yoğunluk fonksiyonu kullanarak olasılık değerlerini içeren tablolar kullanma zorunluluğu ortaya çıkarmıştır. Örnek ortalaması ve varyansı ile özetlenen her veri için bilinmeyen kaynak dağılımı olarak normal dağılımı kullanmak çok uygun bir davranıştır.14159 e = 2. dağılımın şeklini Şekil 2. − ∞ < μ < ∞ .8’de olduğu gibi değiştirmektedir. ortalaması μ ve varyansı σ 2 olan x ~ N ( μ .
Doç.55) = 0. Standart Normal Dağılım Olasılık hesaplamasındaki zorluktan dolayı normal dağılış gösteren şans değişkeni standart normal dağılıma dönüştürülmektedir. Standart normal dağılımda ortalama 0.4) ⎛ x − μ 8. Dr.9).5 − 0. x ~ N ( μ .9. Standart dağılımda standart normal değişken z ile gösterilir ve tablodan bulunur.9 mm’den az olma olasılığını hesaplarsak.9 = ? Mesela bir işletmede üretilen vidaların çaplarının uzunluğunun ortalaması 10 mm ve standart sapması 2 mm’dir. Gürcan SAMTAŞ M P ( X < 8 .9 − 10 ⎞ P( X < 8. YO . varyans ise 1 değerini alır (Şekil 2. Bu sayede tek bir olasılık tablosu kullanılarak normal dağılım ile ilgili olasılık hesaplamaları yapılmış olur.9 = p⎜ < ⎟ = P( z < −0.2912 Çıkan sonucumuza göre normal dağılım eğrimiz Şekil 2.33 sayıda normal dağılış olabileceği için olasılık hesaplamasında kullanmak üzere sonsuz sayıda tablo gereklidir. σ 2 ) ise x ~ N (10.55) 2 ⎠ ⎝ σ P ( z < −0. Şekil 2.10’daki gibi olacaktır. Standart normal dağılım C Yrd.2088 = 0. Değerler normal dağılıma uygun olduğuna göre rast gele seçilen bir vidanın uzunluğunun 8.
Normal dağılım eğrisi C Yrd. Doç.34 Şekil 2. Gürcan SAMTAŞ M YO . Dr.10.
Ancak Deming kadar. ABD’de Xerox şirketi bu konuda ilk çalışmayı yapmış ve bu diğer şirketler için de örnek oluşturmuştur. 1960’li yılların başlarında Kaoru Ishikawa’nın “Kalite Çemberleri” ve “Neden-Etki Analizleri” konusundaki çalışmaları. bir yönetim sistemi olarak ortaya çıkmaktadır. daha sonraları mikro ya da makro ölçekte tüm organizasyonlar için uygulanabileceği savunulmuştur. M YO 1950’li yıllardan itibaren yönetim alanında ortaya çıkan yeni görüşler sonucunda isletme yönetiminde Taylorizm ve Fordizm giderek önemini kaybetmeye başlamıştır. kalite konusundaki çalışmaları daha da hızlandırmıştır. performans değerlendirme ve ölçme yöntemlerinin kullanılması. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ C Yrd. Bu dönemde görülen rekabet baskısı. Günümüzde pek çok araştırmacı Deming’i toplam kalite yönetiminin kurucusu olarak kabul etmektedir. işletmelerde daha az hiyerarşi ve departmanlar arası daha fazla işbirliğini sağlayarak işletmeleri daha esnek yapıya kavuşturmuş. 1950’li yılların sonlarına doğru Toplam Kalite Kontrolü alanında kayda değer çalışmalar yapan bir diğer Amerikalı yönetim uzmanı Armond V. Edwards Deming ve Joseph M. organizasyondaki hataların ve yanlışların ortadan kaldırılması. Dr. Başlangıçta sadece kalite geliştirme.) kaliteyi üst düzeye çıkarma. Gürcan SAMTAŞ Japon bilim adamları da toplam kalite felsefesinin gelişimine önemli katkılarda bulunmuşlardır. 1980’den sonra yapılan çalışmalarda. planlama ve kontrol konularında yapılan araştırmalar daha da genişleyerek Toplam Kalite adı verilen yeni bir yönetim yaklaşımının doğusunu hazırlamıştır. Bu felsefeye göre kalite ve verimliliğin artırılması için çalışanların memnuniyeti. kaliteyi yasayan bir unsura dönüştürme kapsamında.35 3. ofisi işleri daha sonuçsal veya yönetimine dayalı olmuştur. Doç. yeni yönetim felsefesinin önemli bir boyutunu oluşturmuştur. Bu arada Japon Taaichi Ohna’nin “Tam Zamanında Üretim” modeli de geleneksel Taylorizm ve Fordizm’deki kitle üretimi anlayışının yıkılmasına neden olmuştur. İstatistiksel Kalite Kontrol alanında önemli çalışmalar yapmıştır. basarili organizasyonların tecrübelerinden yararlanılması (benchmarking). tüm çalışanların katılımını da sağlayarak. . Bu iki bilim adamı Japonya’ya davet edilmiş ve Japon mühendislere kalite geliştirme. yapacakları faaliyetlerde (tasarım planlama. özel sektör için geliştirilmiş bir yönetim anlayışıysa da. 1980’li yılların bir başka önemli gelişmesi de “En Iyi Uygulamaların Adaptasyonu” (Benchmarking) adi verilen yönetim tekniğinin organizasyonlarda uygulanmasıdır. stratejik planlamanın yapılması hedeflenmektedir. kalite mühendisliğinin gelişimine önemli katkısı olan Genichi Taguchi’nin İstatistiksel Deney Tasarımı ve Kalite Kayip Fonksiyonu. üretim. tedarik. Üretimde istatistiksel yöntemleri uygulamıştır. vb. motivasyonu ve ödüllendirilmesi. Özellikle 1950 ve sonrasında yıllarda Amerikalı ve Japon bilim adamlarının katkıları ile kalite temelli yeni bir yönetim felsefesi doğmuştur. Bell Telephone şirketinde istatistikçi olarak görev yapan Walter A. işletme çapında kalite yönetimini hedefleyen yönetim ve mühendislik nitelikleri bilimsel olarak uygulanmıştır. Juran’in çalışmaları izlemiştir. amaç bütünlüğü içinde birleştiren. Shewhart. Harward Üniversitesi profesörlerinden Michael E. Kalite konusundaki ilk çalışmalar 1930’lu yillarda ABD’de başlamıştır. Japon Masaaki Imai’nin “Kaizen” (Sürekli Gelişme) felsefesi ise Toplam Kalite Yönetiminin gelişme basamaklarından birisidir. müşteriye (kullanıcıya) kaliteli mal ve hizmet sunma rekabetine yönelen isletmelerin. dağıtım. ekip çalışmasına ağırlık verilmesi. kalite planlama ve kalite kontrol konularında seminerler vermişlerdir. Bu felsefe. Amerikalı Philip Crosby ise toplam kalite yönetiminde çok önemli bir kavram olan “Sıfır Hata” (Zero Defect) akiminin öncülerinden biri olarak kabul edilmektedir. Juran’in da toplam kalite felsefesine önemli katkıları olduğunu belirtmekte fayda vardır. Toplam Kalite Yönetimi. Shewhart’in kalite konusundaki çalışmalarını ABD’de W. Feigenbaum’dur. Porter’in rekabet stratejisi alanındaki çalışmaları ile Stratejik Yönetim.
. müşterilerin ve üretilen ürün ile hizmetlerin tümünü kapsamaktadır. tamamıyla. bu özgürlüğe bağlıdır ve yaşamını daha iyi kılma özgürlüğü üzerine konuşulmazsa özgürlükle kültür üzerine söz etmenin anlamı yoktur. tüm çalışanların katılımını. yapılan işlerin tüm yönlerini. ürün veya hizmetin gerçekleştirilmesi sırasında sürekli ölçme. 3. Imai’ye göre ise.. bunun yanı sıra işletmelerin iç ve dış çevrelerinin tüm gereksinimlerini karşılamayı amaçlayan bir yönetim anlayışıdır. K'sı kaliteyi. Kalite yönetimi. Tabi bu anlayışın kabulü tek başına yeterli değildir.. sürekli eğitim. Gürcan SAMTAŞ Toplam Kalite Yönetimi (TKY). Toplam Kalite Yönetimini genel olarak değerlendirdiğimizde kelime kelime farklı bir şekilde de tanımlayabiliriz. Hatasız üretim ve kalitenin artırılmasının. Dr.. Kalite Yönetimi 3. yönetim sorumluluğu bilinci ve kaynakların yönetimi bir çember olarak düşünüldüğünde. nasıl bir isletme olarak anılmak isteyeceğini belirlemesi gerekmektedir. yönetimden çalışanına kadar işletmedeki her unsurun. bütünleşmiş çabalarla. “Toplam Kalite. kalite için herkesin üzerine düşen görevi en iyi biçimde yapmasını şart koşmaktadır. Kültürü gelişebilmesi.1. toplamı. müşteri şartlarının girdi olarak algılanması. bir örgütte her düzeyde performansın iyileştirilmesine yönelik.. üretim süreçleri ve kullanılan malzeme ile sınırlı olmadığı. insanin temel özgürlüğüdür. tüm çalışanların niteliklerinin artırılması ile yönetim kararlarını sağlıklı bilgi ve veri toplanması analizine ve tüm kaynaklarını bütünlük içinde ele alan bir yaklaşımdır.2. yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması. Y'si ise.36 Uygunsuz ürün maliyetini azaltabilmenin sadece kontrol ile mümkün olmadığını fark eden bilim adamları. Doç. hatasız üretim sağlama çabalarına yoğunluk vermişlerdir. T'si. Buna göre öncelikle bir işletmenin kendi kalite politikasını belirleyerek. Çünkü kalite soyut ve öznel bir kavramdır. yani müşterinin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında karşılayıp onlara gelecekteki beklentilerini aşan ürün ve hizmetler sunmayı ifade etmektedir. “. Kalite anlayışı insanın yaşamını daha iyi kılma arayışı ile ortaya çıkan bir süreçtir. kalite üzerine odaklanmasının gereği üzerine durulmaya başlanmıştır. sürekli iyileştirme. Bu çerçevede Toplam Kalitenin tanımı konusunda da tam bir uzlaşıya varıldığı söylenemez. yöneticiden işçiye kadar tüm çalışanları kapsayan düzenli faaliyetler dizisidir” M YO Kalite yönetimi. kaynakların tahsisi ve kalite planlaması. iç müşteri. Genel yönetim fonksiyonunun kalite politikasını tespit eden ve uygulayan bölümüdür. isletme tarafından belirlenmiş ve tüm birimlerce kabul gören bir kalite politikasının oluşturulması ve bu politikanın uygulanması amacıyla gerekli faaliyetlerin gerçekleştirilmesidir.” Kalitenin ne olduğu hissedilmekle birlikte tam olarak tanımının yapılması güçtür. Toplam Kalite Yönetimi Kavramı C Yrd. Bu anlayışın yerleşebilmesi ve uygulanabilmesi için gerekli şartların oluşturulması gerekmektedir. hangi kalitede ürünler üreteceğini. Bu tanımda ki. müşteri memnuniyetine uyan ürün ya da hizmet çıktısı kaliteyi tanımlamakta ve kalitede sınır bulunmamaktadır.Yaşamını daha iyi kılma özgürlüğü. sürekli gelişme çizgisi içinde yüksek kalite ve en düşük maliyetin elde edilmesine yönelik. çalışanlara örnek model oluşturması ve şirket çapında katılımcı yönetimin sağlanması anlamına gelmektedir. analiz ve iyileştirmelerin. Toplam Kalite. Örgüt fonksiyonları ve sonuçları yerine süreçler üzerinde odaklaşan. Bu gereklilikten hareketle oluşturulan müşteri memnuniyeti. işletilmesi ve değerlendirilmesi gibi kalite için yapılan faaliyetleri kapsamaktadır. kalite çemberleri ve benzeri kavram ve uygulamalar sonuçta işletmeleri Toplam Kalite Yönetimi felsefesini geliştirip benimsemeye sevk etmiştir. Stratejik planlama. Yeni anlayış. bir teknik veya yöntem olmanın ötesinde çeşitli tekniklerin ve araçların kullanıldığı.
ekip oluşturma. Toplam kalite müşterinin en düşük maliyetle en yüksek tatmin sağladığı işletmenin yaratılması ve global stratejinin organize edildiği yöntem ve ilkeler bütünüdür. bir ürün ya da hizmet hakkında müşteri ya da kullanıcıların yargısı ve beklentilerle ihtiyaçların karşılanmasına olan inançların ölçüsüdür.” • C • • • Yrd. kaynak etkinlik ve ilişkileri. verimlilik. insan kalitesi. süreç kalitesi ve donanım kalitesidir.” Şeklinde tanımlanmaktadır. Kalite denildiğinde genellikle “mal ve hizmet kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır. sürekli iyileştirmeyi temel strateji olarak benimsendiği belirtilmektedir. müşteri memnuniyeti yoluyla uzun vadeli başarıyı amaçlayan ve kuruluşun bütün üyelerine ve topluma yarar sağlayan yönetim yaklaşımıdır. • TKY. ancak tüm çalışanların katılımıyla gerçekleştirilebilir. kuruluşun bütün üyelerinin katılımına dayanan. sistem kalitesi. Toplam Kalite Yönetimi. Amerikan Kalite Ensitüsü’nün TKY formülasyonuna göre “Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanması için tüm yöneticilerin ve çalışanların katılımıyla. kontrol ile değil. Gürcan SAMTAŞ M • Japon TKY sisteminde. üretim ile elde edilmektedir.37 Toplam Kalite Yönetimi'nde kalite. TKY de yer alan sürekli iyileşme. bir organizasyonun süreçlerinin hizmet ve ürünlerinin niceliksel yöntemler kullanılarak sürekli iyileştirilmesini içeren bütünsel bir örgüt yaklaşımıdır. bu sonucu belirleyen baslıca kalite unsurları da. verim ve etkinliğe ulaşmalarını sağlayan bir yönetim modeli yaklaşımı ve felsefesidir. TKY'nin başında insan faktörü yatmaktadır. işletme süreçlerinin ve personelin sürekli iyileştirilmesi ve geliştirilmesi yolu ile en optimum maliyet düzeyinde önceden belirlenmiş olan müşteri gereksinimlerinin tüm çalışanların katılımı ile karşılanarak. Sistemin unsurları ise müşteri odaklılığı. sistematik süreç analizi ve iyileştirme ile istatistiksel kalite kontrolü oluşturduğu ifade edilmektedir. Kalite. YO . toplam katılımcılık. yöntem ve teknikle örgütsel süreç. bir kuruluşta üretilen mal hizmetlerin. liderlik kalitesi. verimliliğindeki ve süreçlerindeki devamlı gelişme ile müşteri tarafından yönlendirilen öğrenmeyi sağlayan ve kendisini müşteri tatminine adayan organizasyonları kuran bir yönetim felsefesidir. hedefleri belirleme ve kalite sağlama gibi görevlerin kurum çapında yayılımının sağlanması. Toplam Kalite Yönetimi. organizasyonun etkinliğindeki. Dr. Oysa ürün kalitesi aslında sonuçtur. kalite. TKY. sorunların analizi ve çözümü. “kaliteli mal pahalı olur” görüşünü değiştiren ve yüksek kalitenin düşük maliyetlerle sağlanabileceğini öngören bir felsefedir. bu hedefi gerçekleştirmek için. çalışanların da tam ve gönüllü katılımıyla sürekli iyileştirerek sundukları mal ve hizmetlerde kalite. müşteri tatmininin hedeflendiği. Doç. özel veya kamu kurum ve kuruluşlarının. yönetim kalitesi. Hatalıların kontrol ile ayıklanması yerine “ilk seferinde doğru yap” temel ilkesi ve “hataların çıkmadan önlenmesi” yaklaşımı benimsenmektedir. işletme performansının iyileştirilmesi stratejisini geliştirmek ve bunun için hazırlanacak planların uygulamaya konulmasını sağlamaktır. 1994 tarihli ISO 8402’de “Bir kuruluş içinde kaliteyi odak alan. Toplam Kalite Yönetimi. müşterilerini memnun etmek amacıyla bir dizi yönetsel ilke.
sıfır hataya yaklaşmak ve % 100 müşteri tatminini sağlamak için benimsenmesi gereken ve şirket içi tam katilim sağlandığı bir yönetim anlayışıdır. iletişim tasarım. Kalite yönetimi bir isletmede başlangıçta belirlenen kalite hedeflerine ulaşma yolunda sürdürülen planlı ve sistematik çabaların bütünüdür. TKY. Dr. kimi zaman verimliliği artırma. kimi zaman performansa bağlı olarak tanımlanmıştır.. Kalite yönetimi önceden tanımlanmış müşteri talep ve ihtiyaçları ile uyumlu olan kalite düzeyine ulaşılması bu düzeyin korunması. müşteri tatminini de göz önüne alarak üretim ve hizmeti en ekonomik düzeyde gerçekleştirebilmek için birleştiren etkili bir sistemdir. Toplam kalite yönetiminde sistemleri ve süreçleri. örgütün bir bütün olarak etkinliğini sağlamayı. “Bir organizasyonda değişik grupların kalite geliştirme. bir kuruluşta üretilen mal veya hizmetlerin. Doç. çünkü gerçek ürünlerin.” • C Yrd. Bu yönü ile TKY'nin getirdiği modern yönetim tarzı ile klasik anlamdaki yönetim tarzları arasında pek çok önemli farklılıklar bulunmaktadır. hatta bu beklentilerin ötesinde hizmetler sağlayabilecek entegre bir sistem oluşturmaya çalışır. Toplam Kalite Yönetimi. muayene ve ölçme işlemlerinin ötesinde ürün kalitesini ilgilendiren tüm süreçleri de içine almaktadır. 3. örgütsel başarının sağlanabileceği ve sürekli iyileştirmenin yapılabileceği” düşüncesi bulunmaktadır. kimi zaman maliyeti düşürme. Gürcan SAMTAŞ M TKY. Toplam kalite yönetiminde hedef. 2. Uygunluk kalitesi ayni zamanda uygun kalite olarak da adlandırılır. Bir sanayi. TKY önemini yönetim. ilk defasında yapmayı ve bunu her defasında tekrarlamayı hedeflemekte. “Tasarım kalitesi genellikle hedeflendirilmiş kalite olarak adlandırılır. Klâsik yönetim anlayışı (Taylor Modeli) ile Toplam Kalite Yönetiminin farklarını söyle sıralamak mümkündür. kârlılığı garanti altına alacak ve arttıracak sistemleri kurmak ve süreçleri geliştirmektir. Bunun anlamı kalite yönetimi. Toplam Kalitenin temelinde “Bireysel başarının harekete geçirilmesiyle. Kalite. tasarım kalitesine ne kadar uyduğunun bir göstergesidir. kaliteyi koruma ve iyileştirme çabalarını. Toplam kalite yönetimi bir örgütte verimliliği maksimum düzeye çıkarmak. liderlik. isletme süreçlerinin ve personelin sürekli iyileştirilmesi ve geliştirilmesi yolu ile en düşük toplam maliyet düzeyinde. doğru üretimi. Uygunluk kalitesi yükseldiği zaman maliyet düşer. sürekli iyileştirme kimi zaman katilim. motivasyon.38 • Ishikawa kaliteyi “tasarım kalitesi” ve “uygunluk kalitesi” olmak üzere ikiye ayırmaktadır. kimi zaman sıfır hata. kimi zaman işlem zamanlarını kısaltma. o YO . müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak. Klasik yönetim anlayışında yönetim faaliyetleri planlandığı gibi sonucu almayı sağlayacak sistemleri de kurar. 1. kaliteye bu kavramın yaratıcıları ve uygulayıcıları farklı anlam yüklemişlerdir. tüm çalışanların kendi ilerinden beklenen yükümlülükleri yerine getirmeleri ile tahmin edilerek isletme performansının iyileştirme stratejisi olarak da tanımlanmaktadır. yönetim onaylar. bir ürünü belli bir kalite düzeyiyle – yani hedeflenmiş kaliteyle – yaratmak ister. yeniden öncül ve birincil biçimde ortaya koymaktadır. geliştirilmesi ve isletmenin genel yönetim politikasının bir parçası olarak geliştirilir. Klasik yönetim anlayışında kâr'ın hangi faaliyetlerde ve nasıl sağlanacağını yöneticiler belirler. yalnızca is süreçlerindeki test. gelişme ve ilerlemelerin gerekliliği süreciyle.” Feigenbaum’a göre.. Klasik yönetim anlayışında işletmenin hedefi mali dönem için belirlenmiş olan kar’ı elde etmektir. Toplam Kalite. önceden belirlenmiş olan müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin. Toplam kalite yönetiminde faaliyetlerin nasıl düzenleneceğini ve kârın nasıl sağlanabileceğini çalışanlar önerir. esnekliğe ulaşmasını ve rekabet gücünü artırmasını hedeflemektedir. Bütün bu tanımlar ışığında görülmektedir ki.
Yapılacak islerin mahiyeti ayrıntılı olarak belirlenir. 6. işi beğenmez. gibi) sıçramayı da getirir. teknolojisi yenilenen bir işletmenin her yenilemede üstün nitelikli ve az sayıda eleman istihdam etmesi buna karşılık çok sayıda niteliksiz elemanı da kadro dışına çıkarması eşyanın tabiatı icabıdır. Yöneticilerin görevi. işler güçlüklerine ve özelliklerine göre kademelendirilir. verim. Yapılacak işler de böylece tarif edilmiş olur. İnsanların temel görevi ise. işletmenin “hedeflerine” ulaşmasıdır. Klasik yönetim anlayışında amirlerin esas görevi. Sürekli eğitim. Klasik yönetim anlayışında sistemlerin özünde. verimlilikleri. bunun sorumlusu o makineyi işletendir. eğitmek. 4. 11. v. gibi her konuda belli standart parametreleri vardır. teknolojiye de uyumsuzluk söz konusu olmaz. en azından sıçramayı başkası yapsa da onu elde etmesi nispeten daha kolaydır. Gürcan SAMTAŞ M YO . Klasik yönetim anlayışında sanayicinin amacı son teknolojiyi temin etmektir. insanları bu standartlara uyacak şekilde çalıştırmaktır. Toplam kalite yönetiminde tüm çalışanlar sürekli gelişme yaklaşımı ile işlerini ve sistemleri geliştirirler. İnsanlar da makineleri sürekli olarak geliştirmek sureliyle işlerin daha yüksek verimle yaparlar. Toplam kalite yönetiminde işin mahiyeti. Klasik yönetim anlayışında temel ilke “İşe göre adam” dır. Yönetim ve kurmaylar tarafından belirlenen standartlardan netice beklenir. Toplam kalite yönetiminde her şeyi insan gerçekleştirir. Kıyaslamanın baz alma noktası C Yrd. Gelişen teknolojinin sağladığı ek imkânlar üretimi de arttırır. insanları yüksek randımanla çalıştırmaktır. randımanı v.b.b. 5. 10.39 işleri yapanlar geliştirir. prosedür ve randıman ölçütleri vardır. Yöneticiler ve çalışalar bu hedefleri ortaya koyarlar ve hedeflerin gerektirdiği planları yaparlar. v. istihdamı da. çalışanları teşvik etmek ve onlara imkân sağlamaktır. insanların belli performansta çalışmalarım sağlayacak metot. Üretim. kontrol sistemleri. masrafları. Denetimin esası kıyaslamaya dayanır. gibi ne olursa olsun. gibi tüm faaliyetleri denetim altına almaktadır.b. 8. Klasik yönetim anlayışında yeni teknoloji daha az elemanı öngörür. Dr. Teknolojinin gerektirdiği üstün nitelikli elemanların da temin edilmesi şarttır. en yüksek seviyeli elemanların işletmeye kazandırılması amaçlanır. üretimi. hatta diğer çalışanları da demotive edecek davranışlara girer. kısa sürede rotasyon ve kariyer planlama sayesinde herkesin işini sevmesi ve isletmeye bağlanması sağlanır. Genellikle yem teknoloji birçok alanda (elektronik. bu makineleri çalışır durumda tutmaktan ibarettir. Sürekli gelişmeyi başarabilenin sıçramayı başarması da kolaylaşır. Makineden yeterli verim alınamıyorsa veya sık sık imalât kesintileri oluyorsa. çünkü en zor mesele. Toplam kalite yönetiminde teknolojide yüksek rekabet gücü esasen sürekli gelişme ile sağlanır. İşini küçümseyen kişi işini iyi yapmaz. Doç. koordine etmek ve yardımcı olmaktır. çünkü bu tür insanlar işlerini basit bulurlar ve küçümserler. görevlendirilecek kişilerde de belirlenen özellikler aranır. ölçü sistemleri. satış. Makineler sadece insanların yardımcılarıdır. en kısa zamanda asılmak üzere o işleri yapanlar tarafından belirlenir. hedefler. İşletme içinde en büyük bölümlerin amirleri önemli yöneticilerdir. İş tarifleri yazılır. Elemanlar kaliteli olduğundan ve sürekli eğitildiğinden. Klasik yönetim anlayışında işin gerektirdiğinden üstün nitelikli insanlar işe almak yanlıştır. 9. Klasik yönetim anlayışında işletmenin en kritik fonksiyonlarından biri de satışları. 7. Klasik yönetim anlayışında sanayi kuruluşlarında üretimi makineler yapar. Toplam kalite yönetiminde teknolojiyi geliştirebilen bir işletme aslında yüksek rekabet gücüne de sahiptir. plânlar. Toplam kalite yönetiminde amirlerin temel görevi liderlik etmektir: yani yol göstermek. Toplam kalite yönetiminde temel amaç. v. Kişiler de ücretlerini tayin edildikleri işin kademesine göre alırlar. Varılan her düzey (standart).b.
Biraz gayretle yönetim bu performansın %5–10 artabileceğini iddia eder. yöneticileri her yıl aynı performansı bekler. Zaten kişilerin temel dürtülen çok para kazanmak olduğundan üstün gayret gösteren kişiler esasen yüksek zam almak için bu gayreti gösterirler. Klasik yönetim anlayışında kişiler gösterdikleri performansa göre değerlendirildiklerinden. herkesin başarısını sağlayacak imkanları C Yrd. gerekse diğer standartlara uygunlukta herhangi bir soran varsa. uygulayıcılar ise bu yılın geçen yıldan zor bir yıl olacağını ve aynı düzeyi tutturmanın bile büyük başarı olacağını savunur. Eğer hedeflere ulaşılamamışsa. Bir önceki yılın performansı temel ölçüttür. uygulayıcı da aşağıya çekecektir. Toplam kalite yönetiminde işletmenin pusulası. Denelim sisteminin sahip olması gereken bir temel özellik de hataları tespit etmektir. esas hedef hakikî potansiyeli gerçekçi yapmaktır. İşletme kimleri motive etmek istiyorsa. ekonomik durgunluk. Bu potansiyeli bir defa gösterdiğini. faaliyetlerin standartları ve parametrelerinden oluşmaktadır. Yönetimin görevi. 17. kişiler de seviyelerini yükseltme azmine sahip olacaklardır. Toplam kalite yönetiminde temel motivasyon. işletme iklimi ve başarma onurudur. hükümet kararları gibi çeşitli faktörlerdir. 15. yönetimin görevi ve sorumluğudur. Toplam kalite yönetiminde başarıyı en fazla etkileyen faktör sistemdir. Toplam kalite yönetiminde işletmenin hedeflerine ulaşması için herkes azami gayreti sarf eder. iletişim eksikliğinde. Klasik yönetim anlayışında motivasyonun temel öğesi paradır. haksız rekabet. yapılacak is. Neticede %3-5'lik bir artışta uzlaşırlar. Klasik yönetim anlayışında başarıyı en fazla etkileyen faktör kişilerin standartları ne ölçüde tutturduğu (veya geçebildiği) olunca. En doğru strateji. 13. İşletme rekabetçi bir yapıya girdiği ölçüde. koordinasyon yetersizliğinde. Yönetimin teşviki ve önderliği sayesinde çalışanlar sistemi geliştirirler. haritası ve kılavuzu hedefler ve faaliyet planlarıdır. ya da hedeflerin asın yüksek seviyelerde tespit edilmesinde aramak gerekir. Klasik yönetim anlayışında kişilerin ve yönelimin başarısı söz konusu bütçeye göre ölçülür. düşük çıkarsa. Gürcan SAMTAŞ M YO . Klasik yönetim anlayışında bütçenin hazırlanması bir çeşit pazarlık esasına dayanır. Yönetim standardı yukarıya çekerken. 14. Bu artısın olağan üstü bir gayret sonucu gerçekleştiği izlenimini vermek de stratejinin ayrılmaz bir parçasıdır. planları koordineli bir biçimde ve temrinlere uygun bir biçimde yürütmektir. sistemin etkinliği de denetim mekanizmasının etkinliğine bağlıdır. hedeflerin aşırıya kaçmamasını ve işletmenin tüm birimlerinin gerçekçi hedefler koymasını sağlamaktır. Amaç. Gerek kalitede. 16. Aylık ve üç aylık değerlendirmelerle bu süre içinde başarılabilen ve başarılamayan faaliyetlerin nedenleri araştırılır ve gereği yerine getirilecek şekilde düzeltme yapılır. hata yapsalar bile bu hatayı gizlemeye çalışırlar. denetimi arttırmak ve yaygınlaştırmaktır. çalışanlar da yüksek başarı seviyesini düşlerler ve gerçekleştirmek isterler. 12. Gerektiğinde denetim sisteminin kendisi de denetime tabi tutulur. onlara daha yüksek oranlı zam yapar. Klasik yönetim anlayışında kişinin tüm potansiyelini göstermesi de sakıncalıdır. Dr. bunun nedenini eğitimde. Bu iklimi yaratmak ve çalışanları daha da başarılı olmaya teşvik etmek. bu potansiyeli göstermemek. her yıl çok az düzeyde performans arttırmaktır. Performans yüksek çıkarsa. Toplam kalite yönetiminde yönetimin görevi. tüm ilgililer bunu kişisel gayret ve başarıya bağlar. Bu sistemin içinde en güçlü ve uzun dönemde etkili denetim sistemi oto kontroldür. Toplam kalite yönetiminde yöneticiler de. Geçmiş dönemler iyi bir fikir verse de. Toplam kalite yönetiminde kişinin isinde uyguladığı “sürekli gelişme” yaklaşımım kendi gelişmesine de uygulaması temel amaçtır. Doç.40 bütçenin o da öngörülen faaliyetlerle. sorumlu her zaman çevre koşulları.
üçüncüde ise daha ciddi tedbirlere başvurulur. 3. Doç. verimliliği artırmakta ve maliyetleri düşürmekte. Bu yeni bakış açısına göre. Böylece. işletmeye yön vermek. düşünce ve normlar bütünü olarak tanımlanabilir. Gruplar arasında dostça bir rekabetin varlığı. Günlük yaşantısında bunu gerçekleştiremeyen bireyin. Toplam Kalite Yönetimi’nin felsefesi ve prensipleri farklı şekillerde şekillendirilebilir. Klasik yönetim anlayışında denetim sistemlerinin (veya bilgi sistemlerinin) tek amacı hataları bulmak değildir. Bunlardan en önemlisi. Kurum kültürü. yönetim. hataların kimler tarafından yapıldığı da çok önemlidir. iş hayatı ile ilgili olduğu kadar bir hayat felsefesi ve tarzıdır. ikincisinde cezalandırmaya. Raporlar ne kadar sık ve kapsamlı ise yönetim çalışmaları o denli güven verici olacaktır. Sürekli iyileştirme. Toplam kalite yönetiminde faaliyetlerin büyük çoğunluğu grup çalışmasına dayalıdır. 19. Bunu gerçekleştirirken “kalite. Toplam Kalite Yönetimi anlayışında sürekli geliştirme felsefesi kadar “önce insan” ya da diğer bir deyişle “birey kalitesi” de son derece önemlidir. Bu sebeple. Yüksek kaliteli ürünlerin daha düşük fiyattan pazara sürülmesi pazar payını artırmakta ve “kar” amacına ulaşılmasını sağlamaktadır. kapsamlı ve ayrıntılı açıklamalara yer veren raporlar sunmaktır. Diğerlerine ise gereken ilgi ve yardım sağlanır. motivasyon sağlar. Toplam Kalite Yönetimi rekabetçi bir yapılanmayı. başarıyı arttırdığı gibi. Bu yaklaşım mükemmellik arayışı ve sıfır hata yaklaşımının temelidir. maliyet. bütündür. Dr. 18. İlk defasında ilgili ikaz edilir. Dünyada olduğu gibi ülkemizde de önemine rağmen ihmal edilen bir konu da Toplam Kalite Yönetimi anlayışına göre şirket kültürü yaratılmasıdır. örgütün her kademesinde çalışan personelin davranışlarını. isini gereği gibi yapmayanlar elendiği gibi diğer çalışanlara gözdağı verilmiş olur. tepe yönetime gerçekleştirilmiş olan çalışmaların hesabını vermektir. Klasik yönetim anlayışında sadece hataları tespit etmek de her zaman yeterli değildir. sürekli bir arayışı ifade eder. dolayısıyla örgütün genel görüntüsünü şekillerinden değer. tehlikeleri. kar “ ilişkisine geleneksel anlayıştan çok daha değişik açıdan yaklaşmaktadır. Raporlar özlü. Toplam Kalite Yönetimi’nin felsefesi sürekli geliştirmedir. uygun şekilde onurlandırılır.3. ileriye dönük tüm kararlarda ve değerlendirmelerde rekabet gücü unsurlarının temel alınmasını ve uygulamanın bu çerçevede takip edilmesini öngörür. Toplam Kalite Yönetimi Felsefesi C Yrd. isletme kaynaklananı çarçur edilmediğini. YO .41 oluşturmaktır. kalite için yapılan çalışmalar. liderlik. verimlilik. usulsüz lük veya hırsızlık olmadığını kanıtlamanın en doğru sekli. çalışmalara canlılık ve heyecan katar. Gürcan SAMTAŞ M Kalite çağdaş tanımını ve üst yönetimin organizasyonu yönlendirmesindeki etkisini göz önüne alarak basit ama etkin bir model olarak. Bunu sağlamak için yapılması gereken Rekabetçi Yönetim vesilesiyle etrafında yazan ilkelerin uygulanmasından geçmektedir. kısa. islet menin üçlü ve eksik yönlerini ortaya koyarak sürekli gelişmeye imkân yaratırlar. Toplam Kalite Yönetimi değişimlerin yönetilmesinde ve rekabet gücünü geliştirmede yüksek hız sağlayan bir sistemdir. israf yapılmadığını. Rekabetçi bir yapıya sahip Toplam Kalite Yönetimi’nin modelde belirtilen ana öğeleri ve ilkeleri aynı zamanda şirketin kurumsal kültürünü oluşturan ilke ve değerlerdir. Bu imkanları en etkili şekilde değerlendirenler. Bu sistemler ayrıca fırsatları. savurganlığı önlemekte. iş hayatında sürekli daha iyiyi araması beklenemez. Toplam kalite yönetiminde bilgi sistemlerinin temel amacı. Sürekli geliştirme veya özgün ismi ile “kaizen” bir dinamizmi. tüm birimleri aydınlatmak ve aynı amaçta birleşmelerini sağlamaktır. diğer amaçları da vardır. anlatım sayısal ve grafiktir.
maliyet. alınan sonuçları ölmek ve hataları düzelterek. zamanındalık. insanın birlikte is yaptığı insanlardan ne kadar anlayış gördüğüne bağlıdır. motivasyonu. dış müşterilerle sürekli ve etkin iletişimin ve aynı amaca yönelik çabaların sonucunda gerçekleşebilir. sıfır hata hedefine ulaşmak. Çağımızda birçok yöneticiye fikirleriyle öncü olan Matsushita. İç müşterilerin ortak hedefe kenetlenmesi. dış müşteri memnuniyetinin de temelidir. YO . morali. bir yaprak kağıdın israfı bile.1. İç müşteriler organizasyonda görevli olanların tamamını kapsar. Bu üstatlar. Bunu gerçekleştirirken “kalite. ABD ve diğer ülkelerdeki başarılı uygulamalar (Japonya'da Deming.4. müşteri ve diğer çalışanlara kadar şirketteki herkesi kovabilir ve bunu basit bir şekilde. “İş yaptığınız insanlara sanki ailenizin bir parçasıymış gibi davranın. aralarında yer yer farklılıklar olmasına rağmen temelde aynı fikir ve ilkeleri öne sürmektedirler. onlara yararlı mallar satın.” Toplam Kalite Yönetimi anlayışında iç ve dış müşteri olmak üzere iki çeşit müşteri vardır. Satış sonrası hizmet. adreslerini isteyin ve onlara siparişlerini derhal teslim edeceğinizi söyleyin. Juran ve Feigenbaum tarafından ortaya atıldı. satış öncesi yardımlardan daha önemlidir. Her türlü israf. Japonya. günümüzde ezici boyutlara ulaşan rekabetçi yönetim anlayışına dayanmaktadır. Dr. Refaha ulaşmak.42 3. Müşteri isteklerinin tatmini temel şirket felsefesi haline dönüştürme yönünde çaba gösteren firmalar müşterilerinin koşulsuz mutlu etmeyi “ olmazsa olmaz” bir düstur olarak kabullenen şirket kültürü oluştururlar. TKY ilkelerinin çoğu. Toplam Kalite Yönetiminin Öğeleri TKY anlayışının yapısı.4. Böyle bir durum olursa. Kalıcı müşteriler böyle hizmetlerle kazanılır. TKY. parasını başka bir yerde harcayarak yapar” C Yrd. ilk kalite üstatları Deming. Dış müşterilerle olan ilişkilerde aynı dili konuşmak ve uzlaşı kültürü önemlidir. ABD'de Baldrige ödülünü kazanan firmalar) ile kalite üstatlarının ilkeleri birlikte dikkate alındığında başarılı bir uygulama için gereken temel TKY öğeleri ortaya çıkar. Dış müşteriler iç müşterilerin ürünlerini satın alanlar veya tüketenlerdir.” anlayışı oluşturmaktadır. Müşteri odaklılık TKY’de iç ve dış müşteri önceliği esastır. memnuniyeti. Satılabilirin ne olduğunu anlamak için “kaliteyi müşteri belirler” anlayışını benimsemek gereklidir. “Sadece tek bir patron vardır. müşteri memnuniyeti ile ilgili olarak aşağıdaki fikirlerini ortaya koymaktadır. Stoksuz kalmanın nedeni dikkatsizliktir. kâr” ilişkisine geleneksel anlayıştan çok daha farklı bir açıdan yaklaşmaktadır. Müşterinin görünür isteklerinin yanı sıra saklı isteklerini de saptayabilme (cazip kalite) ancak müşteriye yakın olmakla gerçekleştirilebilir. Tepkileri almak. Günümüzün pazarında satılan ürünlerin teknolojik gelişmişliği ve çeşitliliği karsısında müşteri eskisinden çok daha fazla seçici olmuştur. Müşteri odaklı yönetim felsefesini Sam Waltson'nun şu ifadeleri çarpıcı biçimde yansıtmaktadır. Bu yeni bakış açısına göre kalite için yapılan çalışmalar. verimliliği arttırmaktadır ve maliyetleri düşürmektedir. savurganlığı önlemektedir. bir ürünün fiyatını aynı ölçüde artıracaktır. Doç. Mantığı ile üretim ve hizmet süreçlerini iyileştirilmesi beklenir. verimlilik. onu korumak ve yenilerini elde etmek için sunulan ürün ve hizmetten memnun olmasını sağlamak gerekir. müşterilerden özür dileyin. Gürcan SAMTAŞ M Müşteri odaklı yaklaşımın özünü “Mademki müşteri yasam kaynağıdır. İnsanlara. değişimlerin yönetilmesinde ve rekabet gücünü geliştirmede yüksek hız sağlayan bir sistemdir. Organizasyondaki herkes birbirinin müşterisidir. 3. onları cezbeden mallar satmayın. Rekabetin baskısı şirketleri “yaptığını satan” olmaktan çıkarıp “satılabileni yapan” hale getirmektedir.
Dış müşteri Firmanın ürettiği nihai mal ve hizmeti kullanan. Çalışanların kendilerini aileden biri olarak görmelerini sağlayacak her türlü yaklaşım. yine isletmede çalışan bir başka kişi için bir ürün veya hizmet üretmektedir. 2. • • • Olumlu şirket imajı: Yüksek düzeyde kaliteli ürünlerin ünü. sonuçta dış müşteri için çalıştığını ve tatmin edilmiş müşterinin çok değerli olduğu bilincini taşımalıdır. TKY anlayışına göre her eleman. Dış müşterilerin tatmin edilmesinin yolu. Çok düşük maliyetler ve çok yüksek pazar payı: iyileştirilmiş performans verimliliği artırır. Bu olumlu imaj yeni nitelikli is görenleri isletmeye çekmede yardımcı olmaktadır. C Yrd. çalışanların yani iç müşterilerin tatmin edilmesinden geçmektedir. Liderler. İç müşterinin tatmini de dış müşteri kadar önemlidir. TKY uygulamalarında özellikle üst yönetimin çalışanlara yaklaşımı başarı üzerinde rol oynamaktadır. ancak yönetimin liderliğinde ve sorumluluğunda olabilir. Ayrıca. Örneğin. pazarlama üretimin müşterisidir. Örneğin üretim satın almanın. Küçük ölçekli ve teknoloji yoğun isletmeler için bu ağır bedeller. çalışanların fikir ve kişiliklerine önem verme sistemin alt yapısını oluşturmaktadır. Dr. TKY ile ilgili olarak söylenen sözler. uygulama yapılarak desteklenmelidir. Ürünün üretimi ve kullanımı esnasında karşılaşılan zararları en düşük düzeye indirir. isletme açısından üç önemli kazançla sonuçlanmaktadır. isi yeniden yapma zamanının en düşük düzeye indirir. Liderlik Başarılı TKY çabaları ürün performansında iyileştirmeye olanak sağlar. astları arasında yaratıcılığı. Hurda maliyetlerini ve tazminat maliyetlerini en aza indirerek kârı attırır. Genelde müşterilere yüksek kalitede mal ve hizmet sunmak. Bunlar. çalışanların fikir ve kişiliklerine önem verme sistemin alt yapısını oluşturmaktadır. Bu kişilerle sürekli ilişki içinde olunmalı ve firma içinde çalışan herkes. Akıllı liderler görev verdikleri kişiye aynı zamanda yetki ve sorumluluk da verirler. Doç. Çalışanların kendilerini aileden biri olarak görmelerini sağlayacak her türlü yaklaşım. tüketen kişilerdir. hatalı ve tehlikeli yan etkilere sahip ürünlerinin yol açtığı zararlardan dolayı ağır bedeller ödemektedirler. Üründen kaynaklanan zararların azalması: Üreticiler. YO . Gürcan SAMTAŞ M 3. sözler işlerle desteklenmedikçe faydası olmayacaktır.2.4. Böylece kalite halkası boyunca oluşturulan müşteri-tedarikçi ilişkisi sayesinde son mamulde istenen kalitede çıkacaktır. firmayı “sıfır hata”. isletmenin iflasını getirebilir.43 1. verilen görevde kendi yöntemlerini kullanmasını teşvik ederler. TKY uygulamalarında özellikle üst yönetimin çalışanlara yaklaşımı başarı üzerinde rol oynamaktadır. İç Müşteri İşletme içinde çalışan her kişi. Çünkü her bölüm ve herkes istenilen kalitede malı üretmekle yükümlüdür. Kurum yönetiminin Toplam Kalite Yönetimi anlayışı hakkında üst düzeyde bilgisi bulunmalı ve çalışanları yönlendirmelidir. isletme için önemli olumlu bir imaj yaratır. Bir işletmede başlayacak herhangi bir değişim. “önce kalite” ve “baştan doğru yap” gibi sloganlarla donatmanın. kendi ürettiği mal ve hizmeti kullanan bir başka elemanın “müşteri” olduğu düşüncesini benimsemelidir.
gönüllülüğü ifade eder.44 hareket özgürlüğünü. herkesin o YO . düşüncelerini ifade etmek. Yöneticiler eğer bir liderin vasıflarına sahip olursa TKY’nin gerektirdiği etkin bir liderlik fonksiyonuna kavuşur. çalışanlardan gelen baskıdır. konuşan ve dinleyen. C Yrd. Toplumun genel refah düzeyi. yeniliği ulusunu ve kavmin hedefleri doğrultusunda olduğu sürece teşvik etmelidir. Tam katılım Yönetime katılımın diğer önemli bir boyutu işletmenin içinden. Dr. insanların önünü açan. ancak dış müşteri memnuniyetinin iç müşteri memnuniyetinden geçtiğini bilen insandır. başka insanlar tarafından beğenilme. etkin iletişimi uygulayan. Yönetilenlerin bu tutum değişikliğini başlıca sebebi kültür düzeyi ve bilgi seviyesi yükselen fertlerin “başkaları tarafından yönetilen bir araç” durumunda olmak istememeleridir.1. Tam katılım için sorumluluk paylaşımının sağlanması şarttır.4. TKY lideri. insanın başarma. TKY Liderliği ile örtüşmektedir. bilime ve sanata duyulan ilgi ile yönetime katılım baskısı arasında yüksek bir korelasyon vardır. kararlı. sinerji yaratan. Gürcan SAMTAŞ M 3. takdir edilme ve toplumda önemsenen bir konuma sahip olma ihtiyacı tam katılımın oluşmasında ve gelişmesinde en önemli etkendir.1). düşüncelerini ifade etmek. Tam katılım bir istemi. entelektüel seviye.3. Bilgiye dayalı örgüt. Bu anlamda çalışanları risk ve sorumluluk almakta yüreklendiren. demokratik bir lider tipidir. Aynı zamanda çalışanların potansiyelini ortaya çıkaran. Yönetilenlerin bu tutum değişikliğini başlıca sebebi kültür düzeyi ve bilgi seviyesi yükselen fertlerin “başkaları tarafından yönetilen bir araç” durumunda olmak istememeleridir. Günümüzde çalışanlar kendilerini ilgilendiren her türlü kararın görüşülmesine ve sonuçlandırılmasına aktif olarak katılıp. Günümüzde çalışanlar kendilerini ilgilendiren her türlü kararın görüşülmesine ve sonuçlandırılmasına aktif olarak katılıp. dirençleri olumlu motivasyonla kıran. Tam katılım kesinlikle yetkili kılınma ile karıştırılmamalıdır. Günümüzde çalışanlar sadece maddi ihtiyaçlarını karşılayarak tatmin olmamaktadırlar. bu konularda fikirlerinin alınmasını talep etmektedir. Bu nedenle Peter F. yönetim sürecinde maksimum katılımı sağlayan gerilmeleri azaltan.1’de yönetici ve lider arasındaki farklar karşılaştırmalı olarak verilmiştir. destek olan ve yüreklendiren. organizasyonun en önemli değerinin insan olduğuna inanan bir yönetim yaklaşımını benimseyen lider yöneticilere ihtiyaç duyar (Çizelge 3. Tam katılım sorumluluğu ve katkıyı kapsar. Yönetici ve lider arası farklar YÖNETİCİ Yönetir Mevcut düzeni sürdürür Otoritesi statüsünden kaynaklanır Yetkileri kendisinde toplar İtaati vurgular Planlara aşırı bağlıdır Belirlenmiş amaçlara hizmet eder İşi doğru yapar Kontrolü vurgular LİDER Yönlendiricidir Yenilik peşindedir Otoritesi kendisindendir Astlarını yetkilendirir Katılımı vurgular Alternatif yaklaşımlara açıktır Yeni amaçlar ortaya atar Doğru işi yapar Güveni esas alır Çizelge 4. bu konularda fikirlerinin alınmasını talep etmektedir. Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisinde önemli bir yer tutan. Büyük Hun imparatoru Attila’nın liderlik yaklaşımını ortaya koyan bu veciz ifadeler. Çizelge 3. Drucker günümüzde bilgiye dayalı organizasyonun ötesinde sorumluluğa dayalı örgüte yönelmenin gerekliliğine inanıyor. TKY etkin bir liderlik fonksiyonunu öngörür. harekete geçiren. Doç. müşteri memnuniyetine önem veren.
4.45 örgütün hedeflerine katkısını ve sorumluluk üstlenmesini gerekli kılmaktadır. Oysa açık. Bir organizasyondaki insanların tüm potansiyeli.4. örgütteki her birey için hem “düşünmenin” hem de “uygulamanın” birleştirilmesidir. TKY “Bir işi. ürün kalitesini ve müşteri ilişkilerini iyileştirecektir. nitelikli personelin işletmeye kazandırılması ve elde tutulması. Temel öğeleri. paylaşılmış değerlerle ve herkesin katılımını teşvik eden yetki verme ve güvene dayalı bir kültürle en iyi şekilde ortaya çıkarılabilir. Hizmet içi eğitim. belirli bir zaman diliminde müşteri memnuniyetinin artırılması ve rekabet güçlerinin etkilenmesi amacıyla süreçlere yönelik. Hedef.” temel prensibini esas alarak. Doğruyu öğrenmeleri ve hatadan kaçınmaları için uygun ortam yaratılmalıdır. İşletmeler açısından en üst düzeyde katılım. Bu sisteme adapte olmak için kişileri mesleki görevlerinde hazırlamak ve eğitim düzeyinin en son gelişmelerine uyum göstermelerini sağlamak önemli bir mesele olmaktadır. 3. Gürcan SAMTAŞ M Toplam Kalite Yönetimi. hatalar ve sorunlar istenmez ise. diğeri de takım çalışması ve ruhunun oluşturmasıdır. eğitimle biter demektedir. yetiştirilmesi ve özellikle de motive edilmesi TKY'nin temel taşlarından birini oluşturmaktadır. etkili bilgi paylaşımı. . Bu işletmeye avantaj sağlamaz.6. YO Toplam Kalite Yönetimi‘nde tam katılımın hedefi. çalışanları kalitelerinin arttırılmasını kurum kalitesinin arttırılmasının ön koşullarından biri olarak görür. Doç. TKY’de tam katılımın hedefi örgütteki her birey için hem “düşünmenin” hem de “uygulamanın” birleştirilmesidir. TKY’de tam katılım olarak ifade edilen anlayışta iki önemli unsur söz konusudur: Biri tüm TKY çalışmalarında üst yönetimin liderliği. toplam kalite kontrol. üstün düşünüp astın bu düşüncelere katkıda bulunarak uygulaması değildir. çalışanlara öğrenme ve yeni beceriler geliştirme fırsatlarının sağlanması gibi faydalar sunmaktadır. herkes hataları ve sorunları saklar. Çalışanların katılımı C 3. Bu bağlamda çalışanların eğitimi. diğeri ise takım çalışması ve ruhunun oluşturulmasıdır. bilgi serbestçe paylaşılacak ve ekip tarafından elde edilen deneyimler. Sürekli iyileştirme. tam zamanında ve sıfır hata kavramları olan. süreçlerin iyileştirilmesi ve geliştirilmesinde bizzat o işi yapan çalışanların katılımını önemsemektedir. kurumun ön gördüğü hedeflere ulaşmada insan gücü kaynaklarının uygun değer kullanımını sağlayan en önemli süreçtir. en iyi o işi yapan bilir. Çünkü açık ve dürüst bir kültüre sahip değilseniz. Tam katılım sorumluluğu ve katkıyı kapsar. Sürekli iyileştirme Yrd. dürüst ve suçlu aramayan bir kültürde. bu sistemi uygulamaya başlamasıyla eskiden beri uyguladığı mevcut klasik yönetim biçiminden çok farklı yeni bir sisteme geçecektir. süreç. süreçlere yöneliktir. Sürekli iyileştirme sonuçlardan ziyade. Bu konuda Japonların kalite üstadı İshikawa kalite kontrol eğitimle başlar.4. zaman ve teknolojide yavaş yavaş fakat çok sayıda hızlı bir gelişme sağlamayı ve maliyetlerde bir düşmeyi ifade eden bir kavramdır. Kuşkusuz kalite yönetiminde en önemli öğe insan faktörüdür. olumlu tavırlar ve yüksek moral. TKY sistemini uygulayan bir kuruluş. Toplam Kalite Yönetimi‘de “tam katılım” olarak yukarıda özetlediğimiz anlayışta iki önemli unsur söz konusudur: Bu unsurlardan biri tüm Toplam Kalite Yönetimi çalışmalarında üst yönetimin liderliği. Şirket kültürünün temel taşının demokrasi olduğu unutulmamalıdır. Amaç herkesin hatalarını açık bir şekilde iletmesini sağlamak olmalıdır. çalışan. Dr. hedeflenen hizmet veya ürün kalitesinin sunulabilmesi için benimsenen sürekli iyileştirme yaklaşımına “Kaizen Felsefesi” denilmektedir. Tam katılım bir istemi ve gönüllülüğü ifade eder.
Masakai İmai.2. teslim edilen miktarın belirtildiği bir kamban veya kart konur. daha iyi anlamına gelmektedir. yönetim-çalışan-sendika ilişkilerinde ortak çıkarlara dayalı sağlıklı bir işbirliğidir. uygulama. aynı kart işleme konulduğu ilk noktaya döner ve sonraki talebi oluşturur. müdürler ve çalışanlar dahil olmak üzere herkesi kapsayan sürekli iyileştirme olarak tanımlamaktadır. Zen ise. Kaizen'de gelişmeler sürekli ve küçük boyutta olduğundan. • • • • • • Dikkatin iç ve dış müşterilerin isteklerinin sağlanmasında yoğunlaştırılması. Bu daha çok batılı yaklaşımların düştüğü yanılgının temelini oluşturur. Gelişme. Dr. sürekli büyümesi. değişim. kalite kontrol çemberleri ile iş ilişkilerini kapsayan bir şemsiyedir (Çizelge 3. Bu sürecin özellikleri kurulusun rekabet üstünlüğü kazanması.46 Japon dilinde Kai. C Yrd. Kaizen’i üst yönetim. Kamban sistemi Taiichi Ohno tarafından geliştirilerek. o sonucu sağlayan süreçleri iyileştirmek gerekir. tavırlar ve davranışlar gerektirir. Doç. Tüm parçalar kullanıldığında. Kamban sistemi Japon sanayi devlerinden biri olan Toyota da geliştirilmiştir. Yönetimin kararlılığı. Kalite çemberleri de sürekli iyileştirmenin bir parçası olarak kullanılabilmektedir. Bu nedenle sürekli kalite iyileştirme için gerekli değer. iyi. TKY sürekli daha iyinin arandığı bir süreçtir. Üretilen parçaların üstüne. gerekse bireysel faaliyetlerde herkesin görevinin bir parçası olduğunun vurgulanması. Kaizen kapsamı ve iş ilişkileri Müşteri Yönetimi Toplam Kalite Kontrol Robot kullanımı KK çemberleri Öneri sistemi Otomasyon İşyerinde disiplin Toplam verimli bakım Toplam Kalite Kontrol (TKK) faaliyetleri içersinde yer alan sürekli iyileştirme. geliştirme ve standartlaştırma işlemleri yatmaktadır. tam zamanında üretim ile envanter kontrol sistemlerinde kullanılan bir iletişim aracıdır. Kaizen kavramı süreçlere yöneliktir. Kalite iyileştirme için ortam genellikle müşteri isteklerinin sağlanmasında yoğunlaşan ve daha ileri hedeflerin konulması gerektiren yeni ortak değerler. Otonomasyon ise Toyota üretim sisteminin bir özelliği olan “makinelerin hatalı üretim yaptıklarında durmasını” ifade etmektedir. Kaizen. ekipmanın toplam kullanım süreci içinde YO KAIZEN Kamban Kalite iyileştirilmesi Tam anında üretim Sıfır hata Küçük grup faaliyetleri İşçi-yönetim işbirliği Verimlilik iyileştirme Yeni ürün geliştirme . Klasik gelişim anlayışı ile yenileşmede ise başkalaşım vardır. mevcut imkânlardan maksimum verimin elde edilmesini amaçlamaktadır. liderliği ve katılımcılığını göstermesi. Ürünler veya diğer bir değişle çıktılar iyileştirilmek isteniyorsa.2). Sürekli iyileşmenin temelinde. kolektif olarak ekipler yardımıyla sağlanacaktır. Tedarikçiden müşteriye bütün tedarik zincirinin kalite iyileştirme kapsamına alınması. Gürcan SAMTAŞ M Çizelge 3. İnsana verdiği önem yanında. tavır ve davranışlar aşağıdaki hususları kapsar. Tedarikçiden müşteriye bütün tedarik zincirinin kalite iyileştirme kapsamına alınması. Kalite iyileştirmenin gerek ekip çalışması. Kaizen felsefesindeki üstünlüğü oluşturan temel öğe insandır. birikimlerin değerlendirilerek iyileşme sürecinin geliştirilmesidir. Toplam Verimli Bakım (TVB). Kaizen'in bir diğer özelliği de herkesin katılımını gerektirmesidir. olanakların artırılması ve olanaklarla birlikte çalışanların yasam koşullarının iyileştirilmesi. yarattıkları etki ve değişiklik büyük olmaktadır.
3).47 maksimum etkinliğin sağlanmasını hedefler. herkesin yetenek ve sorumluluklarını göz önünde bulunduran ve ödüllendiren bir sistem tasarımlamalıdır. uzun süreli fakat heyecan verici değil Küçük adımlarla Sürekli ve düzenli gelişerek Kademeli ve süreklidir Herkes Çoğulcu bir yaklaşım. Kaizen sürekli iyileştirme modelinde. Kaizen modeline göre yaklaştığımızda atılacak adımlar şu şekilde olmalıdır. yeni keşifler. TVB tüm bölümleri ve kademeleri içerir. kişileri küçük gruplar ve gönüllü faliyetlerle fabrika bakımına motive eder ve bakım sistemini geliştirme.3. Mevcut sistem korunur ve bu sistem üzerinde iyileştirmeye gidilir. Eski versiyon ile yeni versiyon arasındaki farklar ve avantaj ve dezavantajlar belirlenir. grup çabaları. Sürekli yenilikçilik anlayışı. Bu geçişin üretime etkileyecek sonuçları önceden belirlenir. sürekli ve düzenli olarak gelişir. YO Kar amacına yönelik sonuçlar Hızlı gelişen ekonomilere daha uygun Eskisi hurdaya. küçük adımlarla. yeni iş alanları teşkil etmiş ve var olanları da gelişmelere uygun nitelik ve biçime dönüştürmüştür. Üretimde oluşacak aksaklıkların önlenmesi için bu versiyon kademeli olarak tasarım departmanına uygulanır. Eski sistem hurdaya atılır ve yeniden sistem oluşturulur. Dr. Üst yönetim TVB için. yeni teoriler Büyük yatırım ve koruma yönünden az çaba Teknoloji ön plandadır . Kaizen ile Yenilik kavramlarının karşılaştırması KARŞILAŞTIRMA KRİTERİ Etki İlerleme Tempo Değişim Katılım Yaklaşım Tarz Kıvılcım KAIZEN Uzun vadeli. Imai’nin Kaizen ve Yenilik kavramlarını karşılaştırarak farklarını belirtmiştir (Çizelge 3. Diğer taraftan yenilik olarak bakıldığında ise. bireysel fikir ve çabalar vardır Uygulama için gereksinim Çaba yönetimi Değerlendirme kriterleri Avantaj C • • • • • • Yrd. Yapılacak olan yenilik süreci. sistemsel yaklaşım Mevcut sistemi koruma ve iyileştirme Alışılagelmiş bilgi vardır ama çağdaş bir yaklaşımdadır Küçük yatırımla beraber korumaya dönük yoğun bir çaba İnsan ön plandadır Daha iyi sonuca yönelik yöntem ve çabalar Yavaş gelişen ekonomilere uygun YENİLİK Kısa vadeli. yeniden oluşturma Teknolojik atılımlar. Bir tasarım departmanında kullanılan tasarım programlarının bir üst versiyona yükseltilmesini ele alalım. Bu sürece herkesin katılımı şarttır. problem çözme yeteneği ve firesiz çalışma gibi temel alanları kapsar. Tasarım ekibi yeni versiyon ile ilgili eğitime tabi tutulur. Gürcan SAMTAŞ M Yükseltme için gerekli yazılımlar alınır. işyerine uygulanacak olan yeni yapılanma uzun vadede. Çizelge 3. temel temizlik eğitimi. Doç. heyecan verici Büyük adımlarla Aralıklarla ve gelişimi düzensiz Birdenbire geçicidir Sınırlı sayıda (şampiyon vardır) Katı bireysellik. kısa vadeli uygulanır ve bireysel fikir ve çabalar vardır. Grup çalışması vardır ve tasarım ekibi ile beraber yönetim birlikte hareket eder. İşyeri faaliyet alanı çerçevesinde hızlı bir büyüme gerçekleştiriyorsa bu büyüme esnasında doğacak olan ihtiyaçlar Yenilik ile karşılanmalıdır. Yenilikler ile Kaizen yaklaşımı farklı iki yapı olup. Uzun vadede bakıldığında sistem oturmuş olacaktır ve olası sorunlar çözülebilecektir.
Dolayısıyla “şampiyon” vardır. ne zaman ) Hedeflerin belirlenmesi Detaylı plan hazırlama (uygulama planı) Planın tüm noktalarını uygula YO ISO standartlarının da temelini oluşturan PUKÖ (Planla-Uygula-Kontrol Et-Önlem AL) çevrimi. . PUKÖ döngüsünü izlemek mükemmeliyetçi davranıştan daha etkilidir. Dr. Eğer sadece ilk seferinde doğru yap ilkesi iyi kalite için geçerli olsaydı birçok şirketin işi çok daha rahat olacaktı. Sistematik bir üretim sürecine sahip işletmelerde yenilik kısa vadede kar elde etme amacı güder ve çalışmalarda bireysellik ön plandadır.1). Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarında Kullanılan Teknikler 3. Gürcan SAMTAŞ M Amacın kesin belirlenmesi (neyi başarmak istiyoruz. PUKÖ döngüsü TKY’de sistemli bir şekilde kullanılırsa adım adım mükemmelliğe doğru bir gidiş söz konusudur. nerede. PUKÖ döngüsü • • • • Planla Yrd. 3. Yenilikte teknoloji yakından takip edilir ve doğrudan uygulanır.5. veri esaslı olarak sistematik bilgi elde etmeyi sağlayan bilimsel bir yöntemdir (Şekil 3. Bu nedenle yapılan planların uygulama aşamalarında sürekli kontrol edilmeleri ve oluşan aksaklıklar için düzeltici faaliyetler başlatılmalıdır. PUKÖ döngüsü C Şekil 3.48 • • • Tasarıma adapte edilir ve program yeni versiyonuyla kullanılır. Yapılan planlar sadece planı yapılan konulardan değil birçok dış faktörden de etkilenmektedir. Doç. Birikim arttıkça gelişmeler ve yenilikler açısından fikir üretilir ve PUKÖ ile test edilir.1.5. Gerekirse ara eğitimler kısa görüşmelerle ya da yazılı eğitim materyalleri ile sağlanır. Ancak değişen koşullar nedeniyle bu ilke nadiren geçerli olmaktadır. Yönetim kararıdır ve uygulamaya hemen geçilir.1. Değişen koşulların yapılan işin kalitesini etkilememesi ve işi sürekli geliştirmek için PUKÖ döngüsü kullanılmalıdır. Mükemmelliğe ulaşmada gelinen seviyenin korunmasında ise standartlar kullanılır. Yeni bilgiler elde edildikçe birikim artar.
Fikir. Ne Zaman) Faaliyet planını izleme ve gerçekleştirme Uygulama sonuçlarını yakın takip etme Kontrol Et • • • • Önlem Al Hedef veya hedeflere ulaşıldı mı? Olası sapmaları tespit etme ve kaydetme İlgili kişileri bilgilendirme Plan ne derece işledi ? • • • • Etkili önlemleri standartlaştırma Gerekli eğitim ve yönlendirmeleri sağlama Kalıcı bir izleme sistemi kurma Sonraki plan için üretilen yeni fikirler PUKÖ döngüsü ile ayrıca şirketlerdeki görev dağılımı da yapılabilmekte. 3. Oturumun konusu açık bir şekilde anlatılır. yaratıcı ve orijinal fikirlerin doğmasına yardımcı olur. Beyin fırtınası. kısa sürede elde etme tekniği olarak tanımlanabilir. bir grup insandan. Beyin fırtınası. yaratıcı düşünmenin temel boyutlarını somutlaştırmaktadır. YO . bir konu olay veya problem durumu hakkında düşünmelerini ve mantıklı olup olmadığı endişesine kapılmadan olabildiğince çok sayıda fikir üretmelerini istemek olarak tanımlanabilir. belirli bir problem ya da konu hakkında fikirler listesi üretmek için kullanılan bir grup tekniğidir. Doç. Beyin fırtınası. bir gruba ait kişilerin. ancak verilen bir durumda uygulanabilen bir yeniliğin parçası olduğunda yaratıcı bir özellik taşır. Dr.49 Uygula • • • İlgili her kişiyi bilgilendirme (Ne. Görüşülecek konu herkesin görebileceği bir yere yazılır. Bununla beraber PUKÖ yu yaptıkları işlerde uygulayan çalışanlarda oto kontrol de gelişmekte ve çalışanları kontrol etmek ile harcanan zamandan tasarruf edilebilmektedir. Gürcan SAMTAŞ M Beyin fırtınasını ilk defa uygulamaya koyan ve kullanımı için gerekli koşulları belirleyen Alex Osborn’dur. bu şekilde de çalışanlara sorumluluk verilmektedir. değerlendirme ya da sınırlama olmaksızın bir sorunun çözümüne ilişkin mümkün olduğunca çok çözüm yollarını elde etmek için düzenlenmiş olan bir grup çalışması sürecidir. Beyin Fırtınası (Brainstorming) C Uygulama adımları: • • • Yrd.2. Katılımcıların hayal güçlerini kullanmalarını sağlayan ve yaratıcılıkların yüreklendirici bir sorun çözme yöntemidir. Kısaca. Beyin fırtınası hiçbir tür yargılamanın olmadığı ortamlarda gerçekleştirilir. Bireylerin yaratıcı düşüncelerini devreye sokarak çok sayıda fikri. Oturuma başkanlık edebilecek bir başkan belirlenir. açık fikirli olarak.5. Kim.
Başarılı bir beyin fırtınasında. Ortaya konan bütün düşünceleri sırasıyla numaralandırılmalıdır. Oluşturulan fikirler listesi bir kağıda kaydedilir. Başlangıçtaki tartışmada fazla zaman harcamayın. Asla teyp kullanılmamalıdır. Doç. Mümkün olduğunca az düzeltme yapılarak. 9. 5. 7. Gürültülü bir ortam oluşturmaya çalışılmalıdır. Planlı beyin fırtınası: Gruptaki herkesin sırayla fikrini söylediği ve üyelerin “pas” geçmesiyle sona eren oturum şeklidir. 12. 13.50 • • • • • • Gruptaki herkes sırayla konu hakkındaki düşüncesini söyler. 1. Değerlendirmenin zamanı gelince başlamasını sağlanmalıdır. Bu oturum şeklinin dezavantajı. 11. Tekrarlamaları belirleyin. değerlendirmenin sonraya bırakılması. mutlaka ikinci bir yeniden tanımlama seçilmelidir. olabildiğince çok miktarda fikir üretilmesinin sağlanması. Dr. Çalışmaya filen katılmayan hiç kimsenin süreci izlemesine izin verilmemelidir Üzeri kaydedilen önerilerle dolan kağıtların tersini kullanılmamalıdır. 10. 4. daha katı olması ve doğallık eksikliğidir. Beyin fırtınasını yöneteninde yapacağı değerlendirmenin zamanını beklemelidir. Düşüncelerin değişik biçimlerde ifade edilmesine izin verilmelidir. düşünceler alt alta yazılır ve numaralandırılır. Kahkaha seslerinin duyulmasına izin verilmelidir. 2. Sürece katılanlardan hiç kimseyle dalga geçilmemelidir. Ortaya atılan fikirleri büyük kağıtlara yazılmalıdır. Artık verimli olmaya başlamış bir çalışma sürecini zorlayarak devam ettirmeye çalışılmamalıdır. Gruptaki herkesin “PAS” geçmesiyle oturum sona erer. Gürcan SAMTAŞ M • • • • • • Beyin fırtınası kullanılırken yapılmaması gerekenler de şu şekilde sıralanabilir. Sorunun ilk seçilen yeniden tanımlaması artık fikir üretimine yardımcı olamamaya başladığında. Beyin fırtınasını kullanırken yapılması gerekenler şu şekilde sıralanabilir. plansız beyin fırtınası ve sessiz beyin fırtınası olmak üzere üç çeşit beyin fırtınası tekniği vardır. 6. Söylenenleri kaydetmek için yazı tahtasından yada saydamlardan yararlanılmamalıdır. yaş ve konum bakımından kıdemli grup elemanlarına önceden hazırlayıcı brifing verilmelidir. çok fazla ayrıntıya girilmesine olanak verilmemelidir. C • Yrd. Avantajı ise herkesin katılım için eşit şansa sahip olmasıdır. 8. serbest ve neşeli bir ortam yaratılması. bir düşüncenin ikinci ifade edilişindeki farkları anlamaya çalışılmalıdır. Beyin fırtınasıyla yeni tanışanlara önlerindeki engelleri anlatılmalıdır. Akla yakın olmayan ve uçuk fikirlerin ifade edilmesine izin verilmelidir. Hiçbir düşünce üzerine tartışma yapılmaz ve fikirlere müdahale edilmez. Çalışmaya katılan. Çalışmayı hep akla en gelmeyecek düşünceyle bitirilmelidir. Planlı beyin fırtınası. 3. Mümkün olduğunca herkesin katilimi sağlanır. önerilen fikirlerin gruplanması ve geliştirilmesi çok önemlidir. YO .
Nominal grup tekniği Takım üyeleri arasında görüş birliği sağlamak için kullanılan puanlama tekniğidir. açık bir oturumun yarattığı grup enerjisinden yoksun olması. diğerinde yeni bir fikir oluşmasına neden olur ve hemen arkasından fikrini söyleyebilir.5. 3. Maddeler oylamadan sonra oy sayılarına göre sıralanır. Önce ikinci tura kalan maddeler herkes tarafından tamamen anlaşılıncaya kadar tartışılır.5. Burada önemli olan problemin insandan kaynaklanan tarafından çok. Avantajı. En ideal yaklaşım bu iki metodun bir arada yapılmasıdır. katılımcı sayısının az olabileceğidir. Birkaç turdan sonra plansız beyin fırtınası ile devam edilir. fikrini açık olarak söylemekten çekinen üyelerin rahatlığıdır. Problemin kök sebebi bulunana kadar “neden” sorusuna devam edilir. Avantajı ise. Beş “Neden” 1. Çoklu oylama C • • • Yrd. Belirlenen oy sayısından fazla oy alan öneriler daire içine alınır. Dezavantajı ise. birinin söylediği fikir. Bir öneriler (fikirler) listesi üzerinde en çok uzlaşma olan maddeleri belirlemek ve öncelikleri belirleme. listeyi önem sırasına göre dizip kısaltmak amacıyla kullanılır.5.5. Dezavantajı. Hangi sorunların üzerinde hangi sıra ile çalışılacağı seçilirken çoğunlukla sesi en yüksek olanın yada en yetkili olanın istediği olur. Takımın yapısına göre oylama açık veya sessiz (önce tek tek kâğıtlara yazmak. süreç üzerinde yoğunlaşılmasıdır. Bunlar ikinci tura kalan maddelerdir. 3.4. 4. Doç. Sessiz beyin fırtınası: Katılımcıların düşüncelerini bir kağıt üzerine yazarak belirttiği bir metottur. 3. 2. sonra sırayla okumak suretiyle) yapılabilir. YO Sürekli olarak “NEDEN” sorusu sorularak bir problemin “Kök Sebepleri”ni araştıran bir tekniktir. Üyeler istedikleri her öneriye oy verebilirler. Bu turda her üye belirli (az) sayıda oy verebilir. ortam daha rahat ve stressiz olup.3.51 Plansız beyin fırtınası: Belli bir sıra takip etmeksizin herkesin aklına geldikçe fikrini söyleyebileceği oturum şeklidir. 3. Problem spesifik bir şekilde açıklanır. Uygulama adımları: . Dr. Neden olduğu sorulur. Planlı beyin fırtınası ile başlanır. Nominal grup tekniğinin avantajı sorun seçiminde gruptaki herkesin eşit olmasını sağlar. Eğer cevap kök bir sebebi açıklamıyorsa tekrar “neden” diye sorulur. Gürcan SAMTAŞ M Uygulama adımları: • • • Beyin fırtınası ile belirlenen fikirlerin en önemlilerini takımdaki herkesin eşit katılımına başvurarak tespit etmek için kullanılan tekniktir.
farklılıklar belirlenir. paylaşma ve gelişme sürecidir. Her soruna bir harf verin ve grup üyelerinden sorunları önem sırasına göre puanlandırmalarını istenir. Kıyaslama tekniğinin İngilizce karşılığı olarak aldığımız “Benchmarking” kavramı esas itibariyle “Benchmark” sözcüğünden gelmektedir. kendi süreçlerine uyarlayarak gelişmeyi sağlamayı amaçlayan bir süreçtir. 3. Ancak. Dr. 2. 5. daha iyiyi. ölçülebilen ve gözlemlenebilen her şeyin kıyaslama çalışmasına temel olabileceğinden hareketle. YO . Her bir organizasyondan edinilebilecek özellikli bilgi tipleri belirlenerek.5. bilgi toplamak için organizasyonlarla temas kurulur. 5. anlama ve uyarlama. Öğrenen organizasyon anlayışının önemli bir parçası. bir aşama/evre. en iyi ve en kötü durumla karşılaştırılarak. bir karşılaştırma anlamına gelebilmektedir. ya da en iyiyi bulmayı. Gruptaki herkesten en önemli sorunu yazması istenir.52 Uygulama adımları: 1. Hedef Saptama (Benchmarking – Kıyaslama) Bir organizasyondaki süreçleri. 6. Kıyaslama tekniği en basit şekliyle. Hedef saptamanın uygulama adımları: C Yrd. hedef saptamanın ayrılmaz bir parçasıdır. en iyi uygulamaların araştırılması ve işletmelere uyarlanması süreci olarak tanımlanmaktadır. En önemsiz sorun “1”. Toplanan bilgiler derlenerek. Benchmark terimi çok farklı şekillerde kullanılabilmektedir. onlardan öğrenme olgunluğuna erişmek ve “taklit etmenin” dayanılmaz hafifliğine kapılmadan “kendine uyarlamayı” başarabilmek olarak tanımlanabilir. Puanları topladıktan sonra konular sıralanır. Grup üyeleri sorunu yazamıyorlarsa bir kişi onları tahtaya yazmalıdır. benchmark kavramının en yaygın bilinen şekli. Yazılanlar grup üyeleri ile birlikte gözden geçirilir. üzerinde mil işareti bulunan kilometre taşı. İnsan davranışları yaklaşımıyla Kıyaslama Süreci. Kıyaslama. Sorunlar grup üyelerinin hepsinin görebileceği bir yere asılır. Belirlenen süreci kullanan organizasyonların bir listesi oluşturulur. 7. süreç ölçüm ölçütleri sonuçları iyiden kötüye doğru sıralanır. “ölçme ya da değerlendirme için belirlenen ölçüt ya da bir ölçüyü sonradan hatırlayabilmek için kullanılan işaretir”. bir referans noktası. öğrenmeyi. 3. en önemlisi “5” puan alacaktır. Üyelere sorunları yazmaları için karton dağıtılmışsa yazım iş bittiği zaman bu kartonlar toplanmalıdır. 4. Her harfin yanına verilen puanları toplanır ve en yüksek puana sahip olan sorun grup için en önemli sorundur. bir öğrenme ve öğretme. Hem organizasyon hem de kişiler için en önemli olan süreç ve o sürecin ölçüm ölçütleri belirlenir. Örneğin 5 Sorun ortaya çıkmışsa herkes kartonuna “A” dan “E” ye kadar harfleri yazacaktır. Üyelerden grupta üretilmiş sorun maddesi kadar harf yazmaları istenir. kabul edilen bir standart olmasıdır. Kıyaslama. Organizasyonun süreci.6. Gürcan SAMTAŞ M 1. 3. başkalarının daha iyi olabileceğini kabul ederek. Bir sorun yinelenmişse onu tek başlık altında toplanır.Bunun dışında bu kavram. 4. Doç. bir başka organizasyondaki benzer süreçlerle karşılaştıran bir ölçüm metodudur. 2. Bu terimin sözlük anlamı.
örgüt içi.5. • Kıyaslama tekniği. Ülkemizde kıyaslama konusunda şirketler birbirleriyle bilgi alışverişi yapması ve şirket bilgilerini paylaşması açısından tedirgin davranabilmektedirler. sıçramalı hedefler koyabilmek. müşteri memnuniyetini sağlamak ve karlılığı sağlamak için ihtiyaç duyulabilmektedir. yalnızca “rakiplerle karşılaştırma yapma” anlamına gelmemekte. Analiz edilen problem. 1. ile bunları etkileyen faktörler arasındaki ilişkiyi grafiksel olarak tasvir eden bir metottur (Şekil 4. Kıyaslama aynı zamanda. Balık Kılçığı veya Ishikawa Diyagrami da YO . kuruluşun amaç ve hedeflerini saptamaya yardımcı olması. • Kıyaslama tekniği. Gürcan SAMTAŞ M Uygulama adımları: 3. 3. tüm sektörlerde uygulanabilen bir tekniktir. Türkiye’de özellikle kıyaslama yaparak başarıya ulaşan Brisa. • Kıyaslama tekniği salt diğer örgütlerin elde ettiği sonuçlarla değil. Kıyaslamaya genellikle. Süreç tanımlanır ve başlangıç ve bitiş noktası belirlenir. değişimi yönetmek. • Kıyaslama tekniği.8. İki akış diyagramı arasındaki farklılıklar belirlenerek bu farklılıkları ortadan kaldıracak düzenlemeler yapılır. kesinlikle bir kopyalama ve taklit aracı değildir. Tusaş Motor. 2. • Kıyaslama tekniği. çift yönlü (karşılıklı) bir bilgi alışverişi ve çıkar sağlamayı amaçlar. bu sonuçların nasıl elde edildiği ile ilgilenir. sektörel ve genel anlamda çok yönlü araştırma ve karşılaştırmalara olanak tanımaktadır. yenilik ve iyileştirmeler yapabilmek.7.5. süreklilik gerektiren sistematik bir çalışmadır. yeni süreç akış diyagramı çizilir.2). Ülkemizde şirketler genellikle stratejik ortaklık kurarak kıyaslamayı kendi sektörlerinde yapmayı tercih etmelerine rağmen. uygun semboller kullanarak çizilir. Bu nedenle genellikle şirketler kıyaslama için yurt dışındaki firmalarla kıyaslama ortaklıkları kurulmaktadır. 3. • Kıyaslama tekniği. farklı sektörlerde yapılan kıyaslama daha yaratıcı bilgilerin ortaya çıkmasını sağlamaktadır. Kıyaslamanın yapılabilmesi için kıyaslama yapılacak aynı veya farklı sektördeki firmanın bilgilerini işletmeye açması ve bilgilerini paylaşması gerekmektedir. 6. Doç. Sebep-Sonuç diyagramı Bir sürecin ana basamaklarını grafiksel olarak gösteren bir yöntemdir.53 Kıyaslamayı özetlemek gerekirse. hedef ve amaçlara ulaşabilmek ve geçerli kılabilmek için gereken en iyi uygulamaların saptamasında ve çalışanların motivasyonun sağlanmasında faydalıdır. 4. Sürecin yürürlükte olan hali. Sürecin e en ideal ve en etkili olabilecek sekli çizilir. Yürürlükteki süreç akis diyagramı ile ideal süreç akis diyagramı karşılaştırılır. Dr. Akış diyagramı C Yrd. kuruluş dışına açılabilmek. amaç vs. objektif. Farklılıklara neden olan problemler ortadan kaldırıldıktan sonra. başlangıçtan bitime kadar tüm safhaları. Arçelik ve İpek Kağıt gibi şirket örnekleri bulunmaktadır. varlığını sürdürebilmek ve rekabet gücünü arttırmak. bir uyarlama faaliyetidir. 5.
Böylece istenilen sonucun girdileri kontrol ederek elde edilmesi sağlanır.54 denir. organizasyonun bütününe yaymaktadır. Gürcan SAMTAŞ M 3. Tekrarlanan alt faktörler ve verilere dayanan. Toplam Kalite Yönetiminin Faydaları 1. TKY işletmelerde kalite bilinci oluşturarak insanları daha iyiyi ve daha güzeli aramaya yöneltmektedir. Balık kılçığı diyagramı Bu metot. 4. 5. Yönetim kararları sağlıklı bilgi akışı veri toplanması analizlerine dayandırılmakta ve organizasyon fonksiyonları ve sonuçlar yerine süreçler üzerinde toplanmaktadır. bir örgütün süreçlerinde ve sistemlerinde ortaya çıkan sonuçları ve onlara etki eden temel sebepleri belirlemeye yardımcı olur. etkisi büyük olan faktörler belirlenir. Fikir üretme teknikleri de kullanılarak. Öte yandan insan kaynakları ve diğer bölümlerin işlevlerini arttıran. başarılı kişi veya grupları taktir etmek için ödül sistemleri geliştiren bir yönetim felsefesi ortaya koymaktadır. 3. 2. Balık kılçığı diyagramı. Toplam kalite yönetiminin öngördüğü modelde yönetim zamanının çoğunu kalite ile ilgili sorunlara ayırmaktadır. her bir ana kategorideki faktörler ve alt faktörler belirlenir. çalışanların eğitimi ve gelişimi için bütçe ayıran. Bu anlamda kalite hedef ve stratejilerini belirleyerek.2. Şekil 3. Doç. Bütün bu unsurlar dikkate alındığında toplam kalite yönetiminin faydaları şu şekilde sıralanabilir. C • Yrd. YO . Dr. Daha çok mevcut bir problemi doğuran süreçteki faktörleri belirlemede veya daha etkili bir süreci planlamada kullanılır. • • • • Olumlu veya olumsuz bir probleme ya da bir çıktıya neden olan faktörlerin belirler Sık sık şikayet ve konu dışı tartışmalara meydan vermeksizin spesifik bir konu üzerinde yoğunlaşmayı sağlar Problemin kök sebeplerini belirlemede planlı bir yaklaşım kullanır Yeterli veriye sahip olmayan bölgeleri tanımlar Uygulama adımları. Problem üzerinde etkisi olan kategoriler belirlenir.2). Analiz edilecek olumlu ya da olumsuz nesne diyagramın sağ tarafındaki kutu içine yazılır. Listeleme önem sırasına göre düzenlenir. (Şekil 3.6.
Dr. Yöneticilere ve amirlere bağlı ve onları memnun etmeye çalışan personel bu bağımlılıktan kurtularak. Vizyon ve misyon bildirgelerinin hazırlanması. Süreç yönetimi önem kazanmakta ve bu sayede tüm süreçler tanımlanmaktadır.7. Toplam Kalite Yönetiminin İşletmelere Getirdiği Gelişmeler 1930’lardan günümüze kadar yapılan araştırmalar sonucu kalite yönetimi alanında ortaya konan gelişmeleri şu şekilde sıralamak mümkündür. TKY. bilinçli ve uygulanabilir hale gelmiştir.55 • • • • • • • • • • • • • • Özellikle ISO 9000 çalışmaları ile bir işletmede bir kalite sistemi geliştirebilme imkânı ve alışkanlığını kazandırmaktadır. İşletmede malzeme ve zaman kayıplarını azaltarak maliyetleri de azaltmaktadır. Kalite geliştirme ve kalite kontrol ile tepe yönetiminden aşağıya kadar tüm çalışanların katılımının sağlanması. yenilikçi. TKY. yeni yönetim ve denetim mekanizmaları ve yeni örgüt yapıları kurulmaktadır. Kalite planlaması. hızlı bilgi gelişimi. Organizasyonda durum analizi yapılması. Doç. Bu sayede tüm personelin daha istekli çalışmaktadır. işletmelerin yapısını değişen ve gelişen dünya standartlarına göre yeniden yapılanmasını sağlayarak onlara değişimlere daha çabuk uyum sağlama zemini oluşturmaktadır. yoğun rekabet ile ekonomik ve teknolojik üstünlük sağlamalarına imkan tanımıştır. katılımcı ve daha üretken hale gelmektedir. Gereksiz çalışmalar çıkartılarak yapılan işlemlerde kalite. C • • • • Yrd. yenilikler. Müşteri tatmini işletmelerdeki faaliyetlerin yönünü oluşturmaktadır. Kalite yönetimi ile takım çalışmaları güçlendirerek. karlılığı arttırmaktadır. Çalışanların katılımları artarak iş doyumları arttırılmaktadır. Bu sayede çalışanlar daha bilinçli ve eğitimli hale gelmektedir. satışlar da pazar payını artırmaktadır. Kalite yönetimiyle. İstatistiksel süreç kontrolleri yapılarak süreçler düzenli olarak kontrol altında tutulmakta. İşletmede kişiler kendi kendini sorgulamaya başlayarak otokontrol sistemini geliştirmektedir. YO . Bunlara bağlı olarak da şirketleri rekabet edilebilir düzeye getirmektedir. Uygulanan müşteri tatmininde satışlar. işletmeleri küreselleşen dünyada. İşletmelerde eskiden de var olan verimlilik ve etkinlik çalışmaları hızlanarak. maliyet ve hız etmenleri geliştirilebilmektedir. Teknolojik gelişmeler hızla işletmelere uyarlanarak iletişim olanaklarını arttırmaktadır. teknolojik gelişme. Fabrikalar daha temiz ve düzgün bir hale gelmektedir. TKY ile işletmede konu ile ilgili herkesin fikri alınarak daha isabetli kararlar verilmesini sağlamaktadır. Hiç sona ermeyen bir ürün geliştirme stratejisi kapsamında süreçler devamlı olarak gözden geçirilmektedir. katılımcı bir yönetim anlayışı ortaya çıkarmaktadır. TKY işletmelerde kalitesizlik maliyetlerini azaltmakta. Çalışanlar arasında yatay ve dikey iletişim sağlanmaktadır. yaratıcı. bu sayede de kalite artışı sağlanmaktadır. Gürcan SAMTAŞ M • • • • 3.
Organizasyonlarda sürekli eğitim felsefesinin. ürün ve hizmet kalitesini o alanda faaliyet gösteren “en iyi” (best in class) organizasyonlarla ve “en iyi uygulamalarla” (best practice) karşılaştırarak organizasyonun daha iyiye gitmesinin sağlanması (Benchmarking). çalışanların karar alma sürecine katılımının sağlanması. • • • • C Yrd. Bilgi Teknolojilerinden yararlanılması. Organizasyondaki stratejileri. . İnsan kaynaklarının geliştirilmesi. insana dolayısıyla tüm çalışanlara değer verilmesi. Sinerji ve grup çalışması yapılması. Performans değerlendirmesi ve ölçümü.56 • • Stratejik planlamanın uygulamaya konulması. işbaşı eğitim) benimsenmesi. (temel eğitimin yanında. Dr. Doç. süreçleri. müşteri odaklılık ve katılımcılık olarak iki ilke ile özetlenebilir. Gürcan SAMTAŞ M YO Taylordan bu yana süregelen verimlilik ve etkililiği artırma arayışının günümüzdeki yansıması olan toplam kalite yönetimi.
Alfa Yayınları.. MPM Yayınları. 7. “Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmelerde Faaliyet Tabanlı Maliyetleme”. Özevren. 2000. Öcal. G. 19. S. Ankara. 2007.. 7. Yönetim Dergisi. H. Sakarya. Peskircioglu. 1990. 39. H. ve Güneş. Beta Yayınları. Kobu. 84. 22. Yüksek Lisans Tezi. 25. “Kamu Yönetiminde Toplam Kalite Yönetiminin Benimsetilip. Yüksek Lisans Tezi. S. 169-187. 2002. ZKÜ Bartın Orman Fakültesi Dergisi. Durer. 6. E. C. Çetin. 121. Yavuzer M. “Kalite Maliyetleri Muhasebesi”.. S. ve Kartal. G. 123. “Kalite Güvencesi ve Standartları”. “Toplam Kalite Yönetimi ve Toplam Kaliteye Ulaşmada Önemli Bir Araç ISO 9000 Kalite Güvence Yönetimi”. Süleyman Demirel Üniversitesi. “Çağdaş Kalite Güvenliği İçin Koşullar”. “Kalite Maliyetleri ve Kalite Maliyetlerini Ölçmede Kullanılan Yöntemler”. Ankara.. Y. 12-76. ve Akın. H. “Küçük Ölçekli ve Teknoloji Yoğun işletmelerde Toplam Kalite Yönetimi”. 2005. A. İ. Kasa. Yüksek Lisans Tezi. T. “Kalite Yönetiminde ISO 9000 Uygulamaları”... N. “Toplam Yönetim Sistemlerinin Evrimi ve Toplam Kalite Yönetiminin Banknot Matbaası Genel Müdürlüğünde Uygulanabilirliği”. 2008. 27-30. R.. ve Can. C. İstanbul Üniversitesi Yayınları.. 11. 15. 65-87. 59-64.. 1987. B. 2002. M. Uygulanabilirliğinin Arttırılmasında Halkla İlişkilerin Rolü”. E. İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. “Endüstriyel Kalite Kontrol”. 105-134. “Toplam Kalite Yönetimi Kamu Alanındaki Uygulamaların Değerlendirilmesi”. 2001. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi. 12. 250-270. Çalışkan. “Kalite Kontrol Uygulamaları ve Örnek Bir Çalışma”. “Askeri Teknik Tekstilleri Tedarikinde Kullanılan Muayene Yöntemleri”. Ankara. “Beton Üretim Teknikleri ve Laboratuar Uygulamalarında Kalite Güvenliğinin Sağlanması ve Kontrol Metotlarının Geliştirilmesi”. 2007. Öner. 7:7. H. Yüce. 5. Gazi Üniversitesi. 2003. Gazi Üniversitesi. İstanbul. 20. M. Ataman. 2001. Değişim Yayınları. 3. Çetin. 17. “Kalite Maliyetleri ve Yönetim Muhasebesi”..2. İstanbul.. 1-8. Detay Yayıncılık.2. C. B. Diliz. Kalite Güvenliği ve Uluslar arası Standartlar Sempozyumu. 8. (1998). Efil. Çabuk.. C Yrd. 18. “Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Sistemi”. İstanbul. Dr. “Toplam Kalite Yönetimi Felsefesinin Siyasette Uygulanabilirliği”. Süleyman Demirel Üniversitesi. 2001. ve Akbaş. “İşletme Yönetimi”. 21. Pekdemir. Uzmanlık Yeterlilik Tezi.. Gürcan SAMTAŞ M YO . “Mesleki Teknik Eğitimde Toplam Kalite Yönetim ve Türk Telekom Anadolu Teknik Lisesi Uygulamaları”. M. “Kamu Yönetiminde Toplam Kalite Yönetimi” Standard. Özgener.. 4. 23. Demirkaya. Süleyman Demirel Üniversitesi. Türkiye Cumhuriyeti Merkez Bankası Piyasalar Genel Müdürlüğü. İstanbul. 16. Kırlıoğlu. 1993. Y. “Toplam Kalite Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar”. Türkmen Kitabevi.. 10. Isparta.. MPM Yayınları. F. Kölük N. Verimlilik Dergisi. 1998. Tekstil Teknolojileri Elektronik Dergisi. 1997. Doç. “Muayene ve Kabul Örneklemesi”. Şimşek. 2004. İstanbul.. Yılmaz. Alfa Yayınları.. 9. Yüksek Lisans Tezi. Yüksek Lisans Tezi. Marmara Üniversitesi. G... 60. Oral. 2005... İ.57 KAYNAKÇA 1. 4.. Ankara 2005.457. Seminer Notları. Aslan. Maliye Finans Yazıları. N. 2003. Ö. 2010. 16. 2000. 13. 2009. 14. 2.
Toplam Kalite Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar. Çetin. G. India. Toplam Kalite Kontrolü Açısından İstatistiksel Süreç Kontrol Tekniklerinin Önemi. New Delhi. Gürcan SAMTAŞ M YO .. M. (Benchmarking) (Yazınsal Bir İnceleme). Adım Adım Kalite Dergisi.. 65-94.. Refik saydam Hıfzısıhha Merkezi Başkanlığı. 35.58 24.. 2000. www. Özevren. Mayıs 2007. Problem Çözme Teknikleri. 20. 27. 2002. Çukurova Üniversitesi. İnönü Üniversitesi Malatya. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi..vikipedia. 2002. 34-39. İ.. Total Quality Management. F. Technical Publication Pune. Ramasamy. Yüksek Lisans Tezi. Türkiye Ekonometri ve İstatistik Kongresi. 2006. İstatistiksel Süreç Kontrolü ve Uygulamalar. Yüzyıl’da Liderlik”. Gazi Üniversitesi. 32. Alfa Yayınları. V. İstanbul... İstanbul. Çolak. Mercek Dergisi. Kalite Kontrol Uygulamaları ve Örnek Bir Çalışma (Hazır Giyim Sektörü). Toplam Kalite Yönetiminde Kalite Maliyetleri. 25. İşletmelerde Yönetim ve Organizasyon. Dr. Yücel. N. 34. T. “21.. 31. Total Quality Management.. Ankara. B.. 26. 9. 2003. Adana. Budak. S. M. 30.. 2005. Yüksek Lisans Tezi. Alfa Yayıncılık. 29. Efil.tr. İşletmelerde Yeni Bir Yöntem: Kıyaslama. Doç. Milli Prodüktivite Merkezi sunum notları. 33. Özkan.org C Yrd. 28. 2008. S. Z.15. Tata McGraw-Hill. Bagad. Erdem. 2008.
This action might not be possible to undo. Are you sure you want to continue?