Müşteri değerini ölçmenin ve yönetmenin zamanı geldi. Peter Drucker'a göre bir işletmenin gerçek amacı müşteri yaratmak ve o müşterileri elinde tutmaktır. Çoğu yönetici bunu bilse de çok azı bu bilgi ışığında eyleme geçer. Sonu gelmeyen kazanç baskısı altında sıklıkla köşeye sıkışmış hisseder, ürün kalitesinden taviz vererek hızlı kâra yönelmek zorunda kalır, hizmetlerden kısar, yüksek hizmet ücretleri koyar veya müşterilerini aldatırlar. Bu kısa vadeli yaklaşım sadakati yıpratır, müşterilerin şirket için yarattığı değeri düşürür.