"Karşınızdakini dinliyor musunuz, yoksa konuşmak için sıra mı bekliyorsunuz?"
Schiller
Dinleme, daha az saygı gören, daha az dikkat çeken ve ihmal edilen fakat çok önemli bir iletişim aracıdır. Bazılarımız bir sunu için saatlerce hazırlanırız; fakat, hiçbirimiz bir brifingi dinlemek için saatler harcamayız. Çünkü genellikle dinlemeye gereken önemi vermeyiz. Bu arada öncelikle dinlemenin önemini anlatacağız, daha sonra nasıl dinlememiz gerektiğine dair bilgiler vereceğiz.
Dinleme sürecini daha iyi anlamak için öncelikle dinleme ile duyma arasındaki farkı belirtelim. Duyuş, kulaklarımız bir sesi algıladığında ve başka bir konuşmacı veya başka bir kaynak tarafından ses iletildiğinde olur. Duyuş olması için sadece bir ses kaynağı ve bunları algılayabilecek kulağa gereksinim vardır. Duymada algılanan sesi çözmek için dikkate gerek yoktur. Her gün yüzlerce ses duyarız, asansördeki fon müziği, bir bilgisayarın uğultusu, dışarıdan geçen araçların sesi, hatta başkası sizi uyarmadan algılamadığınız bir sürü ses...
Dinleme ise bize ne gelmişse onları algılamayı, çözmeyi ve değerlendirmeyi içerir.
Dinleme, sadece duymayı içermez; dinleme aynı zamanda dikkat etmeyi ve duyduğunu düşünmeyi de içerir. Dinlerken sesleri duyar aynı zamanda bilinçli olarak da değerlendirirsiniz. Etkili dinleme aktif bir süreçtir ve aktif dinleme de enerji harcamayı, düzgün bir şekilde yanıt vermeyi, değerlendirmeyi ve duyduğunu hatırlama süreçlerini içerir.
Genellikle eğitim süreci içinde dinleme göz önüne alınmasa da aslında iletişimin en önemli unsurlarındandır. Uyanık durumda olduğumuz günlük yaşamımızın % 70'i iletişimle geçmektedir. Bu sürenin % 10'u yazarak, % 15'i okuyarak, % 30'u konuşarak ve % 45'i de dinleyerek geçmektedir.
Konuşmacılar ve dinleyiciler, dinlemede başarısız olurlarsa sonuçlar çok kötü olabilir.
Uçaklar düşebilir, birliğin morali bozulabilir, rutin operasyonlar çok kötü sonuçlanabilir ve aileler yıkılabilir. Biz, her ne kadar iletişim içinde konuşmacılara odaklansak da bir iletişimin başarılı olup olmadığını dinleyici belirler.
Yapılan bir araştırmaya göre, iş adamlarına iş yerinde en çok kullandıkları ve okullarda okumak istediği dersler sorulduğunda her iki soruya verdikleri yanıt "dinleme" olmuştur. Özellikle TSK'de dinleme çok önemlidir. Başarı, ölüm kalım meselesidir. Algılama, anlama ve hatırlama sözlü iletişim için çok önemlidir ve herhangi bir ufak yanlış anlama felaketle sonuçlanabilir. Etkili dinleme, bizim işimizde gerekli olan güven ve karşılıklı sevgiyi oluşturmamızı sağlar. Askerî personel astlarını ve durumu çok iyi anlamalıdır. Dinleme özelliği çok iyi olan komutanlar her zaman daha doğru kararlar alırlar ve personeliyle daha iyi ilişki kurarlar.
Özetlersek, dinleme bizim gerçekleri öğrenmemizi, takım arkadaşlarımızı anlamamızı sağlar ve diğerleriyle aramızda güven oluşturur. Bunların hepsi çok önemlidir; fakat neden çok az insan iyi dinleyicidir? Neden dinlemek zordur? En önemlisi daha iyi nasıl dinleriz?
Dinleme çok enerji gerektirir. Bu enerjiyi harcamadaki istekliliğimiz yoğunlaşmamızı artırır. Yoğunlaşmamızı artırmadan dinleme tekniklerini bilmemiz hiçbir işe yaramaz.
- Dinliyormuş gibi yapıyor muyum?
- Dikkati başka yöne çekiyor muyum?
- Konuşmacıları eleştiriyor muyum?
- Konuları ilginç bulmuyor muyum?
- Konuşmacının mesajına karşı ön yargılı mıyım?
- Zor ve karmaşık konulardan kaçınıyor muyum?
- Konuşmacının dikkat çektiği küçük ayrıntılara takılıyor muyum?
- Konuşma sırasında kendi yanıtımı hazırlarken konuşmacının konuşmasını kaçırıyor muyum?
- Diğerlerinin sözünü kesiyor muyum? Böyle yaptığıma dair uyarı aldım mı?
- Toplantı ve sosyal olaylarda vaktimin çoğunu konuşmaya mı ayırıyorum?
- Karşınızdaki konuşmacının anlattığı her olay sanki sizin başınızdan geçmiş gibi mi geliyor?
Her ne kadar yukarıdakiler en az bir kere başımıza gelse de üç ve daha fazlasına "evet" cevabını verdiyseniz aşağıdaki bölümlerden, kendi öz yoğunlaşmanızı geliştirmek için faydalanacaksınız.
Dinleyiciler olarak kör noktalarımız vardır ve başarımızı yanlış tahmin ederiz. İnsanlar kendileri için dinleme puanlarına 10 üzerinden 7,5 verirken, diğer insanların bunu 4,1 olarak değerlendirdiği dikkat çeken bir konudur. Bu bilgi de gösteriyor ki insanlar, dinleme sorunların diğer insanlarda olduğunu, kendilerinde olmadığını düşünmektedirler.
Burada "iş yeri ortamı" ile ilgili düşünülmesi gereken birkaç soru sorulmuştur. Bu soruların çoğuna "evet" cevabı verirseniz, insanlarla nasıl iletişim kurduğunuzu ve onları nasıl dinlediğinizi bir daha gözden geçirmelisiniz:
- Konuştuğunuz insanlar işle ilgili sorunlarını başkalarıyla mı görüşüyorlar?
- Olayları hep sonradan mı öğreniyorsunuz?
- Kendinizi her zaman düzenleme sorunları içinde mi bulursunuz?
- Çok karmaşık görevlerle nadiren mi görevlendirilirsiniz?
- Sözlü iletilmesi gereken bir sürü bilgiyi, yüz yüze görüşülmesi gerekenler de dâhil, yazılı olarak mı alıyorsunuz?
Bazen dinlemek için kendimizi güdülemek gerçekten de çok zor olabilir. Bugünün kültüründe, iyi bir iletişimci her zaman güzel konuşan kişi olarak görülmüştür ve dinleme fazla önemli görülmemektedir. Bugünün etkili dinleyicileri saygı ve takdir görürler; çünkü dinleme, sorun çözme ve karar vermede yaşamsal bir öneme sahiptir.
Dinlemenin önemli olduğu ve dinlemek için değişik sebeplerin olduğu farklı durumlar vardır. Bu farklılıkları kabul etmek ve belirlemek önemlidir; çünkü bir durumda doğru olan dinleme şekli diğer bir durumda yanlış olabilir.
Dinlemede karşılaşılan sorunlardan biri de hangi durumda ve hangi cevabın daha doğru olduğunu bilmektir. Bu soruna yaklaşımdaki ana nedenlerden biri, niçin dinlediğimizdir.
Bilgilendirici Dinleme: Diğerlerinden bilgi almak için dinleriz.
- Güzel yazma teknikleri hakkında bir öğretmeni dinleriz.
- Atama sürecinde değişikliklerle ilgili brifing alırız.
- Bir doktordan tıbbi bilgiler alırız.
- Gemide telsizden bilgi alırız.
- Beklentilere dair bilgiler alırız.
Eleştirel Dinleme: Bir durumu değerlendirmek - yargılamak ve karar vermek için dinleriz.
- Ölümcül bir kaza ile ilgili dinleriz.
- Üç aylık ödülün kime verileceğine dair karar vermek için dinleriz.
- Yeni silah sistemiyle ilgili özelliklerin belirlenmesi için dinleriz.
- Yönetimle ilgili hangi disiplin işleminin uygulanacağına karar vermek için dinleriz.
1) Bilgilendirici Dinleme: Bilgilendirici dinlemede birinci öncelik, konuşmacının aktardığı bilgileri, aktarıldığı biçimde anlamaktır. Başarılı bir dinleme, konuşanın anlatmaya çalıştığı meseleyi, konuşmacının niyet ettiği gibi anlamaktır. Bu tür dinleme daha çok bir otorite tarafından yapılan konuşmalar ve tartışmaya açık olmayan bilgiler aktarılırken yapılır.
Örneğin, teknik bir meseleyi dinlerken amacımız sadece konuyu anlamak olmalıdır.
Kuralların saçma olduğuna dair tartışmalar içine kesinlikle girmememiz gerekir. Resmî bir eğitim alıyorsak ve sonunda sınav olacaksa burada sadece konuyu öğrenmemiz gerekir. Bu tür bir eğitimin bu aşamada gerekli olmayacağına dair tartışmalara girmemize hiç gerek yoktur.
Bilgilendirici dinlemeyi geliştirmenin yolları:
- Zihniniz ve alıcılarınız açık olsun. İlk amacımız mesajı anlamaksa, konu hakkındaki ön yargılarımızı bir kenara atıp sadece dinlememiz gerekir.
- Öğretmek zorundaymışsınız gibi dinleyin. Birçok eğitim uzmanı bu yöntemi önerir. Biz, bir şeyi başkalarına öğretmek zorunda olduğumuz zaman daha çok öğrenmeye çalışırız. Bu yaklaşımı göz önünde bulundurursak daha fazla yoğunlaşabilir, konuyu anlamadığımızda sorular sorar ve konu hakkında daha derinden düşünebiliriz.
- Notlar alın. Ana noktalar üzerinde odaklanmaya çalışın, her şeyi not almaya çalışmayın. Bu klasik yöntem, tarafsız bilgiler almaya çalıştığımız zamanlarda; örneğin sınıflarda, personel toplantılarında kullanılır. Unutmayın; dinleyiciler ve konuşmacı resmî olmayan bir ortamdaysalar, bu durumda not almak çok kaba bir davranış olarak görülebilir. Bu nedenle ortamın uygun olup olmadığına dair değerlendirmeyi çok iyi yapmak gereklidir.
- Konuşma zamanı ile düşünme zamanı arasındaki zamanı iyi kullanın. Ortalama konuşma hızı dakikada 180 sözcüktür. Fakat çoğu dinleyici dakikada 500 sözcük düşünebilir. Bu fazla zamanı düşünme, tekrarlama, tahmin, özet ve konuşmacının notları olarak alabilirsiniz.
- Düzgün yanıtlar verin, sorular sorun. Güzel soru sormak sizin konuyu daha iyi anlamanızı ve konuyu netleştirmenizi sağlar. Unutmayın, mümkün olduğunca daha fazla bilgiyi almaya ve daha az yargılamaya vakit ayırmalısınız. Aşağıda size uygun sorular ve yanıtlar var:
Konuşmacıya emirlerini olduğu gibi geri okuyunuz (daha çok telsiz konuşmaları için).
"Toner, kâğıt, dosya lazım, hemen şimdi getiriyorum" şeklinde emir tekrarı önemlidir.
Kendi sözcüklerinizle ifade edin.
"Anladığım kadarıyla..."
Detay hakkında daha çok soru sorunuz.
"Bu taslağın 15 Nisana miatlı olduğunu söylüyorsunuz, pekâlâ eş güdüm sürecinden önce mi sonra mı?"
"Başka bir ordu mensubuyla evliyseniz bu durum nasıl değişir?"
Netleştirmek amacıyla bir örnek isteyiniz.
"Güzel sorular sormak, dinleme becerisini artırıyorsa, buna bir örnek verebilir misiniz?"
2) Eleştirel Dinleme: Eleştirel dinleme, bilgilendirici dinleme ve eleştirel düşünmenin birleşimi olabilir. Bu durumda dinleyici aktif olarak mesajı çözümler, değerlendirir ve dinleme başarısı mesajı anlama ve yazıya aktarma şeklinde olur. Dinleyici, konuşmacı tarafından sunulan yardımı değerlendirir, onun ana düşüncesine katılır veya katılmaz.
Eleştirel dinleme bir karar vermeye çalışırken çalışan personelin durumunu değerlendirirken ve astların kabiliyetlerini değerlendirirken kullanılabilir. Eleştirel dinlemeyi geliştirmenin yolları:
Eleştirel dinleme, düşünce ve sonuç oluşturmada dikkatli bir şekilde yargılama sürecidir.
Eleştirel dinleme düşünme kalitesini artırır.
Bilgilendirici dinleme için geçerli olan yöntemlerin hemen hemen hepsi eleştirel dinleme için de gereklidir: Sadece verilmek istenen mesajı doğru anlamak ve irdelemek gerekir.
- Notlar alın.
- Sanki not vermek zorundaymış gibi dinleyin. Öğretmek çok zor bir iştir; fakat başka birisinin sunduğu konuya not vermek daha da zordur. İleti açık ve net mi? Destekleyiciler konuyla ilgili ve ikna edici mi? Etkili mi? Bu tür mantıklı sorulara yanıt vermek sizin konuşmacıya yoğunlaşmanızı sağlar.
- Konuşma ve düşünme arasındaki zamanı kullanın. Mesajda belirtilen zaman farkını iyi kullanın. Önce anlayın, sonra değerlendirin. Hatta eleştirel bir dinleme yaparken bile konuşmacı konuşmasını bitirmeden tartışmaya girmeyin.
- Uygun sorular sorun. Kritik sorular sormak da konuşmacının konuşmasını özetleyecektir.
Doğruluk: Bunu nasıl test edebilir veya bunun doğruluğunu nasıl kanıtlarız? Diğerleri de aynı sonucu veriyor mu?
Bağlantı: Bu gerçek sorunla nasıl bağlantılıdır?
Genişlik: Başka bir noktadan düşünmemiz gerekir mi?
Mantık: Sonuçlarımız delillerden mi ortaya çıkıyor? Önemlilik: Ana düşünce bu mudur? En önemli sorun nedir?
Adalet: Burada hiç hakkını vermediğimiz konu var mı? Rakiplerimiz bu konuyu nasıl göreceklerdir?
3) Duygusal Dinleme: Duygusal dinlemede karşımızdaki kişinin penceresinden bakar ve o niyetle meseleyi inceleriz. Konuşma duygusal olduğunda veya sadece arada düşünce ileten bir durum varsa bu tarz bir konuşma geçerlidir. Genellikle dinlemenin ilk adımında, eleştirel bir konuşmada ya da gayriresmî bir konuşma olduğunda bu tarz bir konuşma yapılır. Bu tür bir konuşma danışmanlık meselelerinde ve özellikle de aile içinde geçerlidir.
Duruma göre fikir alışverişinde bulunma ve takım kurma çalışmalarında da bu tür bir dinleme geçerli olabilir. Her ne kadar çoğu insan duygusal dinlemenin eşle veya çocukla uğraşırken kullanışlı olduğunu düşünse de bazıları bu tür dinlemenin askerî ortam için fazla "duyarlı" olduğunu söyler.
Unutmayın bu tür dinlemeyi aile içinde gerekli kılan sebepler askerî ortamda da gereklidir. Duygusal dinleme güven oluşturur ve iş birliğini destekler, küçük grup uyumunu sağlar. Takım uyumu için önemli etken, kavga ve kriz durumları için de önemlidir. Elbette kurşunlar havada uçarken duygusal dinleme yapamazsınız; fakat, duygusal dinleme başarının en önemli etkendir.
"Etkili İnsanların Alışkanlıkları" adlı kitabında Dr. Stephen Covey, dinleme için; diğer insanlarla ilgilenirken; "Tedavi etmeden teşhis et.", "Önce anlamak için araştır, sonra anlaşılmak için uğraş." demektedir. Duygusal dinleme, insanları anlamak ve onlarla iyi ilişkiler kurmak için iyi bir araç olarak görülür. Hem içeriği anlar hem de bunu hissederseniz ve sonra bunu geri yansıtabilirseniz bir sürü verimli sonuç ortaya çıkacaktır:
- Dinleyici konuşmacının ne hissettiğini doğru anlar.
- Konuşmacı anlaşıldığını hisseder.
- Dinleyici daha iyi tavsiye verebilir.
- Konuşmacı dinleyiciye karşı daha açık olur.
Duygusal Dinlemeyi Geliştirmenin Yolları: Duygusal dinlemenin başarılı olması için dinleyicinin konuşma içeriğini anlaması ve konuşmacının anlaşıldığını hissetmesi gerekir. Konuşmacıya anlaşıldığını hissettirmek ikinci basamaktır ki bu da bazı beceriler gerektirir.
Mesajınızı bildiklerini ifade ettiklerinde veya konuşmanızı bölüp tavsiye vermeye başladıklarında bundan nefret etmez misiniz? Duygusal dinleme şekillerinizi geliştirmek isterseniz aşağıdaki saldırgan yanıtlardan kaçınınız. Bu yanıtlar anlamanızı engelleyecektir.
Yaşam Öyküleri: "Senin bu durumunun aynısı bana da olmuştu." diyerek yanıt vermek.
Tavsiye: İstenilse de istenilmese de kendi deneyimlerinize dayanarak yanıt vermek.
Soruşturmak: Kendi penceremizden sorular sormak.
Değerlendirme: Hemen kabul veya reddetme.
Bu tür geri beslemeler onaylanamaz; çünkü konuşmacının dikkatini dağıtır, başka noktalara çeker ve dinleyicinin de konu dışına çıkmasına sebep olur. Dışa dönük kişiler içe dönük kişilerden daha fazla otobiyografilerini anlatma eğilimindedirler. Anne ve babalar da bu tür soruları sorarlar; fakat, burada önemli olan ne kadarın aşırı olduğunu bilmektir. Bu tür sorular dinleyici anlaşıldığını anladığında ve uygun bir yanıt beklediğinde uygundur. Bu noktaya kadar beklemekte yarar vardır. Konuşma tekrar duygusal bir hâl aldığında dinleyici tekrar duygusal dinlemeye başlamalıdır.
Duygusal dinlemede yer alan beceriler akılda çok kolay kalır; ancak, bunların uygulaması çok zordur. İşte ipuçları:
- İçtenlikle dinleyin, konuşmanın içeriği kadar dinleyicinin kişiliğine de önem verin.
- Konuşanın sözleri kadar duygularını da dinleyin.
- Tavsiye vermekten, yaşam öykünüzü anlatmaktan, değerlendirme yapmaktan kaçının, konuyu asla bölmeyin ve değiştirmeyin.
- Konuşmacı anlaşıldığını hissedinceye kadar konuyu ve duyguları geri yansıtın.