USTA, şikayetleri alma, değerlendirme ve karar verme işlemlerini, İtiraz ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi Prosedürü ile tanımlamıştır. Şikayetin tanımı ve şikayet mekanizmasının nasıl işlediğine ilişkin hususlar USTA web sitesinden ilan edilmiştir.
Politikalar ve prosedürler şikayet mekanizmasının yapıcı, tarafsız ve hızlı şekilde işlediğini güvence altına alınmıştır. İtiraz ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi Prosedüründe şikayetler kapsamında aşağıdaki hususlara yer verilmiştir:
a) Şikayetin alınması, doğrulanması, araştırılması ve şikayete karşılık yapılması gereken işlemlerin özeti,
b) Şikayetlerin çözümleriyle beraber izlenmesi ve kayıt altına alınması,
c) Uygulanabilir olduğunda düzeltmelerin ve düzeltici faaliyetlerin yeterli şekilde yapılmasının sağlanması.
USTA bir şikayet aldığında o şikayetin belgelendirme faaliyetleriyle ilgisi olup olmadığını ve bunun sorumluluğunu belirler ve buna göre çözüm getirir. USTA, en kısa sürede şikayeti kabul etmekte ve itirazla ilgili ilerleme raporunu ve sonucu şikayeti ileten tarafa resmi şekilde en kısa sürede sunmaktadır. Bu süreçte şikayeti onaylamak için ilgili ve gerekli bilgileri toplamak ve doğrulamaktan USTA sorumludur.
Belgeli bir personel hakkındaki doğrulanmış herhangi bir şikayet, söz konusu kişiye makul bir süre içinde USTA tarafından sevk edilir. Şikayetlerin ele alınması işleminde, şikayetçinin kimliği ve şikayetin ne olduğu konularındaki gizlilik şartlarına bağlı kalınır.
Şikayete ilişkin karar alınması, şikayetin gözden geçirilmesi ve şikayetin onaylanması işlemleri şikayet konusuyla ilgisi olmayan personel tarafından alınmalı, gözden geçirilmeli veya onaylanmalıdır.