Zayıf Müşteri Hizmetinin İlk On İşareti
10 numara
Bir Mindset vs bize. Bu kişi, Müşterilerin kendisini almak için dışarıda olduğunu düşünüyor. Müşterinin o gün uyanmaya ve “sebepsiz yere benimle uğraşmaya” karar verdiklerini düşünüyorlar. Bu aynı zamanda “Zavallı ben” ve “_____ benden nefret ediyorum” (iş, yaşam, eş, vb.) Herkesin onları almak için dışarıda olduğunu hisseden kişiyi de içerir.
9 numara
Kötü eğitimli personel. Evet. Her yerde gibi görünüyor. Ve hep aynı şeyleri duyuyorum. “Eğitmek için zamanım yok” veya “Onları eğitiyorum ve bırakıyorlar” veya “Onları eğitmeden önce bir süre denemek istiyorum.” Bunlar kötü mazeretler. Heck, kendimi “uzun süredir dene” den bile kullandım. Biliyor musun? İyi eğitimli personel için mazeret yok. Sorumlu kişi sizseniz, maaş çekinize bir göz atmanız gerekir. Profesyonel olarak sunulan hizmetler için ödeme anlamına gelir! Amatör değil.
8 numara
Sert, zorlayıcı veya garip cevaplar. Konuşurken neden eve geç geldiklerini açıklamaya çalışan bir genç gibi geliyor. (“Uhhh, insanlara inanmayacaksın.”) Bu, ürüne duyulan güven eksikliği, zayıf eğitim (yukarıya bakın), beceri eksikliği veya yetenek eksikliğidir. Ürünü öğrenerek, uygulamada (rol oynama, senaryo yazarken) becerileri düzeltmek ve devam eden eğitimler yapmak suretiyle güveni düzeltebilirsiniz. Yeteneği düzeltemezsin. Müşteri Hizmetleri alanında çalışması gereken sosyal, eğitimsel veya sosyal becerilere sahip olmayan insanlar var.
7 numara
Müşteri Hizmetleri alanına veya Müşteriye kabul edilmemiş. Özellikle onlara ne kadar süredir orada olduklarını ve “3 yıl” gibi bir şey söylediklerini ve henüz “asla Müşteri Hizmetinde hiç bulunmadığı bir güne” ait bir takım görevlendirdiklerini sorduğunuzda çok açık. Bu size onlar hakkında bir şeyler söylüyor. Demek istediğim, uçmayı öğrenen bir balık kadar profesyonel Müşteri Hizmetleri olma yolunda ilgileri olduğunu düşünmelisin. Eğitim hakkında sorular sormamışlarsa, şirket planları ve büyük resimdeki rolleri size iki şeyden birini anlatıyorlar.
1. Çalıştığınız yer, burada çalışan herkesin şimdi bulundukları yerin ötesine asla geçmeyeceğine dair bir sinyal gönderiyor, neden rahatsız ediyor.
2. Yaptıkları işte daha iyi olmak için kendilerine yatırım yapmayı umursamıyorlar.
Durumları çözmek için çalışarak kendilerini Müşteriye adamamak da büyük bir işarettir. Bu insanlar ilk sorun belirtisinde ellerini kaldırıyor ve “Bu insanla başa çıkamıyorum” ya da “Neden herkes kaba?” Gibi şeyler söylüyorlar. Bu davranışın bazı nedenleri, gerekli destek veya araçlara sahip olmadıklarını veya önceki durumlardan bekledikleri sonuçları göremediklerini hissetmeleri olabilir.
6 numara
Personel müşteri odaklı değildir. Bunun yerine korumaya odaklanmışlardır. Durumlarını, pozisyonlarını, kıdemlerini vb. Korumak istiyorlar. Çok nadiren kendilerini uzatıyor veya Müşterilere ulaşıyor.
Doğal olarak oluşan bir büyümedir. Ne yazık ki, bu kanserli bir büyüme. Ve onu çıkarmanız gerekebilir. Bu şekilde performans göstermeye devam ederek aslında kendilerini sınırladıklarını ve hiçbir şeyi korumadıklarını görmelerine yardımcı olun. Aslında, sert sular olduğunda, bunlar “ölü ağırlık” olarak attığınız ilk insanlardır.
5 numara
Müşterilerin gerçekleşecek eylemi istemeleri gerekir. Sığır ve Müşteri Hizmetleri denir. Herhangi bir işlem yapmaları için personele prodüksiyon yapmaları gerekir. Ve o zaman bile, hiçbir şey alamayabilir. Aslında, onlar muhtemelen bir damga basmaya başlayabilir! Müşterileriniz personelinizi bir şeyler yapması için zorladığında, bir şeyler yanlış olur. Ve bu Müşteri değil!
4 numara
Sık sık yapılan kesintiler. Telefonlar, diğer çalışanlar, müşteriden sonra müşteri, çok fazla görev, yeterli zaman değil, ah, bu kadar çok kesinti sebebi var. Bu, zamanımızın bir belirtisidir. Sadece bilgisayarların, e-postaların ve mesajların hızlı bir şekilde çalıştığı, hiçbir şikayeti olmayan, Müşteri Hizmetlerimizden aynı şekilde olmasını bekliyoruz. Millet, öyle değil. Ne kadar bilgisayara sahip olursanız olun, yanıp sönen çalan ve mesajlaşan telefonlar, insan elementinin yerinde olmaması durumunda işe yaramayacaktır.
İnsanların insan dokunuşuna ihtiyacı var. Biriyle yüz yüze etkileşimden kaynaklanan küçük sıcak duygu.
Gerçekten söylemeye çalıştığım şey bu.
PERSONEL YETERİNİZ VAR! Sadece yeterli değil, demek istiyorum.
Yeterli demek, fazladan beklemek yok, dolaşmak yok Müşteriler yok, fazladan uzun sıralar içinde durmak yok, “bu soruya cevap veremiyorum çünkü zamanım yok” ve az çalışan veya “sadece yeterince” çalışanlardan başka örnekler yok. Ardından, personelinizi desteklemek için süreçleri ve sistemleri hazırlayın. Ve onları eğitin.
3 numara
Gergin durumlarda seslerimizi yükseltiriz, bazen kollarımızı sallayın ve genel olarak bütün bir bölge üzerinde bir etkiye sahiptir. İlgili tarafların başka bir alana taşınmaması, kötü Müşteri Hizmetinin bir işaretidir. İnsanlar bir şeyin ne zaman doğru olmadığını bilirler. Bunu hissediyoruz. Konuşmaya gerek kalmadan kişiden kişiye yayılır. Gördüğümüzde çok açık. Çoğu durumda, Müşteri ile “zemininizi tutturma” ihtiyacı duyulduğunu düşünüyoruz. Bu ön masada yapmak, resepsiyon alanı, otopark, vb … içerir mi? Neden Müşteri ile sizi bir miktar gizlilik içinde olan bir alana taşımıyorsunuz ve daha sonra farklarınızı ortaya çıkarabiliyorsunuz? İmajınızı ve diğer Müşterilerinizin algılarını kesinlikle geliştirir.
2 numara
Mutsuz insanlar. Bu doğru, Müşteri Hizmetleri bölümünüzdeki mutsuz insanlar. Onlar oradalar. Ve ne nedenle olursa olsun mutsuzlar. Eşiniz, aile durumlarınız, tıbbi, siz buna isim verin. Ve performanslarına ve Müşterinize kanıyor. Mutsuzsan, bunun hakkında bir şeyler yap. Biriyle konuş, yardım al! Mutsuz olduğunu biliyoruz! Bunu birlikte çalışalım, böylece işimizi Profesyoneller olarak yapabiliriz! Müşteri Hizmetinde olduğunuz için mutsuzsanız, bundan kurtulun. Mutlu olabileceğiniz bir kariyer bulun. Sensiz yönetiriz. (Bazı durumlarda, sensiz daha iyi)
1 numara
Zavallı Tutum. Ne söyleyebilirim? Bu dahili bir şey. Dışarıdan düzeltemezsin. İnsanlar kendileri için görmeli, kendileri için değiştirmelidir. Tutum ayarlama düğmesine basmak istersiniz; sadece bu şekilde çalışmıyor.
Zayıf tutumu olan kişi sizseniz, o zaman bunun hakkında bir şeyler yapın. Geri kalanımız ondan yorulduk.