Yüksek Duygusal Zeka
Prof. Dr. Münevver Yalçınkaya
Yüksek duygusal zekaya sahip bireylerin gösterdiği belirtiler, aşağıda
sıralanmıştır. Duygusal zekası yüksek kişi; Duygularını açıkça ve
"........... hissediyorum" diyerek ifade eder. ".........gibi hissediyorum"
veya "şöyle hissediyorum ki..." gibi düşünce belirten sözcüklerle
duygularını gizlemez.
Duygularını ifade etmekten çekinmez.
"Korku, kızgınlık, suçluluk, mahcubiyet, zorunluluk, hayal kırıklığı,
çaresizlik, güçsüzlük, bağımlılık, aldatma, cesaretsizlik" gibi olumsuz
duyguların esiri olmaz.
Sözsüz iletişimi de kavrayabilir.
Hayatı boyunca duygularının kendisine yol göstermesine izin verir.
Duygularını sebep, mantık ve gerçeklik ile dengeler.
Görev, suçluluk, güç kullanımı veya zorunluluk gibi nedenlerden ötürü
hırstan uzak durur.
Bağımsızdır ve kendine güvenlidir.
Kendi kendisini motive edebilir.
Duygusal olarak esnektir.
İyimserdir. Başarısızlığı içselleştirmez.
Diğer insanların duygularına ilgi gösterir.
Duyguları hakkında konuşurken rahattır.
Korku veya kızgınlık onu hareketsiz bırakmaz.
Birden fazla duyguyu bir arada tanımlayabilir.
DÜŞÜK DUYGUSAL ZEKA BELİRTİLERİ
Düşük duygusal zekaya sahip bireylerin gösterdiği belirtiler, aşağıda
sıralanmıştır.
Duygusal zekası düşük kişi;
Duyguları için sorumluluk almaz, aksine diğer kişileri sorumlulukları
yüzünden suçlar.
"............hissediyorum" sözcüklerinden oluşan iki kelimeyi bir arada
kullanamaz.
Niçin o şekilde hissettiğini açıklayamaz veya bunu başka bir kimseyi
suçlamaksızın yapamaz.
Saldırır, suçlar, emreder, eleştirir, araya girer, hor görür, azarlar, öğüt
verir, herkesi yargılar.
Duygularınızı ifade ettiğiniz zamanlarda sizi çözümlemeye kalkar.
Cümlelerine sık sık "Sanırım sen....." diye başlar.
Sizin üzerinizde suçluluk duygusu oluşturmak ister.
Bilgiyi saklar veya duyguları hakkında yalan söyler. (Duygusal sahtekarlık)
Duygularını abartır veya asgari düzeyde gösterir.
Olayların gelişip daha sonra da yok olmasına seyirci kalır veya kendisine
oranla daha küçük olan şeylere karşı güç kullanarak karşılık verir.
Uyum sıkıntısı ve bilinç eksikliği gösterir.
Kin tutucu ve acımasızdır.
Onunla gerçekten anlaştığınız konuları bile anlatmaz.
Ortalıkta olmaktan huzursuzluk duyar.
Duyguları hakkında konuşmaktansa onları hareketleri ile açığa vurur.
Oyun oynar; kaçamak ve aldatıcı davranır.
Başkalarının duygularına karşı hassas değildir.
Empati kurmaz, sevecen ve hoşgörülü değildir.
Dik kafalıdır ve esnek değildir. Kendini güvende hissetmesi için kurallara
ve kalıplara gereksinim duyar.
Duygusallıktan yoksundur; duygusal mahremiyete pek fazla şans tanımaz.
Harekete geçmeden önce duygularınızı göz önüne almaz.
Harekete geçmeden önce kendisinin ileriye dönük duygularını bile hesaba
katmaz.
Güven telkin etmez ve savunucudur. Yanlışlarını kabullenmek, pişmanlık
duymak veya samimiyetle özür dilemek zoruna gider.
"Ne yapmamı bekliyordunuz ki?", "Başka şansım yoktu." gibi ifadelerle
sorumluluktan kaçar.
Kötümserdir ve çoğu zaman dünyanın adaletsiz olduğuna inanır.
Sık sık kendini yetersiz, hayal kırıklığına uğramış, gücenik, hüzünlü ve
aldatılmış olarak görür.
Genel olgulara karşı gelmeye kendini mecbur hisseder veya tehlike anında
gemiyi terkeden ilk kişi olur.
İnsanlarla haşır neşir olmaktan kaçınır ve onun yerine evcil hayvanlar,
bitkiler veya hayali şeylerle kendisine alternatif oluşumlar seçer.
Bir olayın detaylarından ve diğer kişilerin söz konusu olay hakkındaki
düşüncelerinden size bahsedebilir ancak kendi duygularını ifade edemez.
Mantıksal gücünü diğerlerini yargılamak ve eleştirmek için kullanır. Bunu
yaparken emredici, yargılayıcı ve eleştirel davranır ve hareketlerinin,
karşısındaki insanların duygularını nasıl etkilediğinin ayırdında değildir.
Kötü bir dinleyicidir. Sözünüzü keser. Hor görür. İletişim halindeki
duyguları görmez. Duygulardan ziyade "gerçekler" üzerine yoğunlaşır
DUYGUSAL ZEKA EĞİTİMLE GELİŞTİRİLEBİLİR Mİ?
Yıllardır, lider mi doğulur lider mi olunur tartışmaları yapılmaktadır. Bu
da konuyu duygusal zekanın doğuştan mı, sonradan mı kazanıldığı
tartışmalarına götürmektedir. Örneğin, insanlar empatiye belli bir seviyede
sahip olarak mı doğarlar yoksa, hayat deneyimlerinin bir sonucu olarak
yaşadıkça mı empatiye ihtiyaç duyarlar? Bunların her ikisi de doğrudur.
Yapılan bilimsel çalışmalar, duygusal zeka için genetik yeterliklerin
olduğunu göstermektedir. Psikolojik ve gelişimsel araştırmalar, eğitiminin
de duygusal zekada genetik kadar önemli bir rol oynadığını göstermektedir.
Bir çok kişi tarafından bilinmiyor olsa da, araştırma ve uygulamalar açık
olarak duygusal zekanın öğrenilebildiğini ortaya koymaktadır. Bu konuda
kesin olan diğer bir konu da, duygusal zekanın yaşla birlikte artmasıdır
(Harward Business Review,1998, s.93).
Duygusal zeka kavramını ilk ortaya atanlardan Mayer, duygusal zekayı,
duygusal bilgiyi anlamlandırma ve kullanmada psikolojik kapasite olarak
görmektedir. Mayer'e göre, bireysel olarak hepimiz duygusal bilgiyi
anlamlandırma ve kullanmada farklı kapasitelere sahibiz. Bazılarımız bunu
gerçekleştirmede orta, bazılarımız iyi, bazılarımız da uzman olabiliriz.
Mayer'e göre, bu kapasitenin bir bölümü doğuştan gelir. Diğer bölümü de
yaşam deneyimleriyle öğrendiklerimizdir ve bu bölüm, düşünce gücü, pratik ve
deneyimle geliştirilebilir. Salovey, Mayer'in görüşlerini daha genişleterek
duygusal zekanın bir bölümü olan birçok becerinin öğrenilebileceğini
belirtiyor. Salovey, duygusal zekanın beceriler ve yeterliklerin karışımı
olduğuna ve her ikisinin de öğretilebileceği ve öğrenilebileceğine
inanmaktadır. Böylece kişi, duygusal olarak eğitilmiş olacaktır
Duygusal zekayı geliştirmek için iki önemli neden vardır. Birincisi, yaşamda
daha mutlu olmak; diğeri ise, çevrenizdeki insanların daha mutlu olmasını
sağlamak (Hein,1999).
Duygusal zeka becerilerinin yüzde 50'si, doğuştan gelse de, öğrenilebilir
becerilerdir. Doğuştan gelen yetenekler ne olursa olsun herkes duygusal
becerileri öğrenebilir (Roitman,1999).
Goleman, duygusal zeka uygulamalarının birçoğunun, aile hayatı ve iş için
uygun olduğunu vurgulamaktadır. Duygusal zeka öğrenilebiliyorsa, aileler
bunu çocuklarına öğretmeyi kendilerine görev bilmelidir. Çocuklarını
geliştirme bakımından iki tür aile vardır: Duyguyu ikinci plana atan ve
duyguyu yönlendiren. Birinci tür aile, çocuklarının duygularıyla, duygular
yoğunlaşıncaya kadar ilgilenir ve sonra da çocuklara duygularının üstesinden
gelmesini söyler. Bu senaryoda, çocuklar, duyguları yararsız ve anlamsız
bulurlar. Bu durumun sonucu olarak, hem kendilerinin, hem de diğerlerinin
duygularını anlayamazlar. İkinci tür aile, çocuklarının kendi duyguları
hakkında daha fazla şey öğrenmesini ve kendi duygularıyla büyümesini sağlar.
Bu tür aileden gelen çocuklar ise, eğer duygularını kontrol altında
tutabilir ve diğerleriyle sınırlarını kurabilirlerse duyguları tam olarak
öğrenirler (Roitman,1999).
Dr. Elias, çocukların duygusal zeka becerilerinin geliştirilmesi ve günlük
yaşamda duyguların farkında olunması için bir yol öneriyor. Elias'ın aileler
için önerdiği yol şöyledir: "Çocuğunuzla birlikte resimli bir kitap okurken,
resimdeki kahramana dikkat çekin. Ve çocuğunuza, resimdeki kahramanın ne
hissediyor olabileceğini sorun" (Roitman,1999). Dr. Elias, bunun çocukluk
çağında, olayla duygular arasındaki bağlantıyı kurmada iyi bir yol olduğunu
belirtmektedir. Elias ayrıca ailelere "çocuklarınız sözleriniz kadar
davranışlarınızı da öğrenecektir. Bunun için iyi bir model olun" diye
önermektedir.
Dr. Fassler ise, çocukların duygusal zekalarını geliştirmek için ailelere
öneriler sunmaktadır. "Adım adım çocuklarınıza nasıl kararlar aldığınızı,
öncelikleri nasıl belirlediğinizi, problem alanlarına yoğunlaşmanızı, kendi
tepkilerini nasıl kontrol edebileceğini, olası durumlardaki olası tepkileri
tahmin etmeyi gösterin". Fassler ailelere, çocuğunuzla konuşun ve koyduğunuz
kurallarda istikrarlı olun önerisinde de bulunmaktadır (Roitman,1999).
Yapılan bir çok çalışma duygusal zekanın öğrenilebildiğini göstermektedir.
Kişi eğer kendi duygusal zekasının çeşitli özelliklerinin farkındaysa şu
güçleri artırması daha muhtemeldir: Sezgi, insanlara güvenme ve güvenilir
olma, doğruluk ve dürüstlük duygusu, yapıcı memnuniyetsizlik
değerlendirmesi, etkili karar alma ve zor durumlarda iyi çözümler bulma
yeteneği, etkili liderlik. Kısacası duygulardan kaçmak yerine, duyguların
gücü yakalanmalıdır (Cooper, 1997,s.31)
Bir kişinin duygusal zekasının geliştirilmesi, samimi bir istek ve çaba
olmadan gerçekleşemez. Kısa bir seminer veya başucu kitabı yardımcı
olamayacaktır. Empatiyi doğal bir tepki olarak içselleştirmek, regresyon
analizinde ustalaşmaktan çok daha zordur. Ancak bu gerçekleştirilebilir
(Harward Business Review,1998, s.93).
Bireylere duygusal zeka becerilerini kazandırmak, uzun bir süreç olabilir.
Bunun için, haftalarca zaman harcanabilir, saatlerce uygulamalar
yapılabilir, çok fazla sabır ve yönlendirmeye gerek duyulabilir. Bireyin hem
kalbine, hem de aklına yapılan bu yolculuk maceraya atılmak gibi olsa da,
bir çok organizasyon, kendisi ve çalışanları için, çok olumlu faydaları olan
bu deneyimin içine atılmakta sakınca görmemekte ve sonucunda kazanmaktadır
(Laabs,1999,s.68).
Sonuç olarak "duygusal zeka eğitimle geliştirilebilir mi" sorusunun cevabı,
etkili motivasyon ve çabayla duygusal zekanın bir bölümü olan yeterlikleri
geliştirmek ve becerileri kazanmak için pek çok şey yapılabilmektedir.
Günümüzde, duygusal zekaya karşı gittikçe artan bir ilgi görülmektedir.
1990'lı yıllardan beri yapılan birçok çalışmanın sonunda, Daniel Goleman'ın
1995 yılında yazdığı kitap (Duygusal Zeka), tüm dünyada büyük yankı
uyandırmış, birçok ülkede en çok satılan kitaplar arasına girmiştir. Bu
kitapla birlikte, hayatın tüm alanlarında zeka kavramı yeniden düşünülmeye
başlanmış, özellikle de iş hayatında, duygusal zekanın çok önemli yeri
olduğu sonucuna varılmıştır. İlerleyen teknoloji ve makineleşme, insan
ilişkilerine büyük zarar vermiştir. Zihni yeteneklerin ve teknik becerilerin
çok ön plana çıkmasıyla birlikte, duygular arka plana itilmiş, duyguları
kullanmak gereksiz olarak algılanmıştır. Bu durum, özellikle de yeni nesil
üzerinde oldukça olumsuz etkilere neden olmuştur.
Duygusal zekalarının bir çöküşte olduğu bu yeni neslin, geleceğin
çalışanları olarak başarılı ve mutlu olmaları için bu çöküşten kurtulup,
ilerleme yolunda adımlar atması gereklidir. Yapılan araştırmalar, iş
hayatında, başarılı olmanın yalnızca yüksek zekaya sahip olmakla
gerçekleşemeyeceğini göstermektedir. Bunun için çalışanların duygusal
zekalarını geliştirmek, iş hayatında bir zorunluluk haline gelmiştir.
Özellikle hizmet sektörünün, insanlarla ilişkileri gerektirmesi nedeniyle,
duygusal zekaya sahip olmaları gerekmektedir. Çalışanların, kendilerini
tanımalarını sağlamak, duygularını yönetebilmeyi öğrenmek, olumsuz
duygularıyla başaçıkabilmelerini ve ilişkilerinde mutlu olmalarını sağlamak,
iletişim becerileri gibi yeterliklerini geliştirmek için eğitim programları
hazırlanmaya başlanmıştır. Ancak duygusal zeka beş günlük bir seminerle
sahip olunacak bir yeterlik değildir. Bu, aylar sürecek kararlı, sabırlı ve
istikrarlı bir çalışmanın sonucunda gelecek bir yeterliktir. Bu nedenle
hazırlanan bu program tasarısının, hizmet sektörü çalışanlarının duygusal
zekanın ne olduğunu öğrenmelerini, konuyla ilgili farkındalık kazanmalarını
ve duygusal zekalarını geliştirme yönünde bir adım atarak bu konuda istek
uyandırmayı amaçladığını söyleyebiliriz. Bu çalışmanın, duygusal zeka
eğitimine önem verenlerin ilgisini çekeceği umulmaktadır.
İŞYERİNDE DUYGUSAL ZEKA
Yıllar boyu iş hayatında zihinsel beceriler ön plana çıkarılmış,
çalışanlardan duyguları hesaba katmadan mantıklı hareket etmeleri
beklenmiştir. İnsanlar işe gittiklerinde gerçek duygularını kapının önünde
bırakarak, ne hissettiklerinden bağımsız olarak mı işlerine devam etmeliler?
Çalışanlar duygularını kontrol, hatta baskı altında tutarak daha güvenilir,
daha istikrarlı, daha başarılı mı olurlar? Yaptıkları işi en iyi şekilde mi
yaparlar? Yoksa duygularını yönetmeyi bilmek, onlara işyerinde daha iyi bir
yer mi sağlar?(Hein,1999,www.eqi.org) Araştırmalara göre, duygusal zeka
seviyesi, tüm ekonomik grup ve kültürlerde bir çöküş içindedir. Bu çöküş,
kendini, özellikle genç nesil arasında göstermektedir. Amerikan
işverenlerinin uygulamalı araştırmaları, aşağıda belirtilen bulguları ortaya
koymaktadır
İnsanların yüzde 50'sinden fazlası, işi öğrenme ve geliştirme motivasyonu
eksikliği çekmektedir.
10 kişiden 4'ü iş arkadaşlarıyla birlikte çalışma becerisine sahip değildir.
Yeni başvuruların yalnız yüzde 19'u iş alışkanlıklarına ilişkin kendini
disiplin etme gücüne sahiptir.
Liderlik eğitimlerine harcanan milyarlarca doların getirisi beklenenin çok
altında olup, paranın gereksiz harcanması ile karşılaşılmaktadır.
Değişim girişimlerinin yüzde 70'i insanların, liderlik yeteneği, ekip
çalışması, inisiyatif alma, değişime ayak uydurabilme gibi çeşitli
problemleri yüzünden, beklenen sonuçların elde edilememesine neden
olmaktadır.
Gerçekten önemli olan nedir? Duygusal zekayı kullanmanın sonuçları değişik
alanlarda çalışanlarla yapılan bir çok araştırma üzerine kuruludur. Çalışma
hayatının kuralları değişmektedir. Artık sadece, kişi nasıl akıllı olur ya
da hangi becerilere sahip olmalı değil, aynı zamanda birbirleriyle nasıl
ilişki kurarlar ve birbirleriyle nasıl anlaşırlar konuları da önem
kazanmaktadır. Günümüz çağı çok hızlı bir şekilde değişmektedir. Duygusal
zeka burada, kimlerin işlerinde yükseleceğine, kimlerin yükselmeyeceğine
hatta çöküşe geçeceğine ve kimlerin gidip, kimlerin kalacağına karar verir
(Roitman,1999).
Eğer bir şirkette çalışanlar, görüş ve düşüncelerini birbirlerine rahatça
açabiliyorlarsa, birbirlerini eleştirebiliyor ama bundan kimse incinmiyorsa,
şirkette işbirliği ve dayanışma duygusu varsa, çalışanlar girişimde
bulunabiliyor ve bu yönde destekleniyorsa, yani şirkette "biz" havası varsa
işte o zaman o şirket duygusal zeka boyutunda çalışıyor diyebiliriz (Moller,
12 Ağustos 1998).
Duygusal zeka, kendini ve diğer insanları anlamanın bir yoludur. İnsan
ilişkileri şirketler için, zihinsel özelliklerden daha fazla hayati öneme
sahiptir. Günümüz yönetim anlayışında bireysel üstün özellikler ve başarılar
değil, ekiplerin üstünlükleri ve başarıları önem kazanmaktadır
(Roitman,1999). Ekipte birlikte çalışabilmenin, başarılı ve verimli
olabilmenin yolu da, ekip üyelerinin duygusal zekaya sahip olmalarıyla
yakından ilişkilidir.
Goleman (Roitman,1999)'a göre, ortak yaşamın tüm alanlarında duygusal
beceriler, IQ'dan iki kere daha fazla yararlıdır. Lider ve yöneticilerin
hemen hemen yüzde 90'ı duygusal zeka sayesinde başarılıdır. Çünkü duygusal
zeka; ilişkileri sürdürmenin, dinleme, empati kurma ve yapıcı eleştiri
sağlamanın sanatıdır.
Modern toplumun salt bilgiden çok, başarılı insan ilişkilerine önem vermeye
başladığı görülmektedir. Duygusal zeka, kişinin kendisini, çevresini ve
ilişkilerini de geliştirmeyi hedefler.
Goleman (Roitman,1999), kişinin kendi davranışlarından sorumlu olmasından
dolayı, önce kişinin kendisinden yola çıkar. Ekip içinde başarının, kişinin
"kendiyle ilgili farkındalık"ı ve "kendi duygularını bilme"sine dayandığını
iddia etmektedir. Kişi bu farkındalık sayesinde duygularını iyi bir şekilde
idare edebilir ve geçmiş hatalardan bir şeyler öğrenebilir. Kişisel
farkındalık, çevrenizdekilerin duyguları, amaçları ve farkındalıklarını da
etkiler. Şirketlerin uzak amacı, kişilerarası stresi an aza indirmek ve
kişilerarası işbirliğini en yüksek seviyeye çıkarmaktır. Duygusal
patlamalarını kontrol edemeyen kızgın çalışanlar, modern şirketlerde artık
takdir görmemektedir. Farkındalık; kişisel amaçlar ve şirket amaçlarına
ulaşmada, kişiyi motive etmede de aynı şekilde yararlıdır.
Yüksek duygusal zekalı çalışanlar, "insanların duygularıyla ilgili empati
kurma", davranışını gösterirler. Yüksek duygusal zekalı bireylerin
yeteneklerini kullanmaları ile, birbirlerini etkilemeleri olumlu olduğu
gibi, bu etkileme bir görevden çok bir zevk haline gelir. Bu da şirket için
açık bir yarardır.
Bir asır önce, birçok çalışan, küçük dükkanlarda ve tarlalarda
çalışmaktaydı. Şimdi yüzlerce, binlerce çalışan, birbirlerine yabancı
olanlar bile, dünyanın her yerinde her gün biraraya geliyorlar ve birlikte
çalışıyorlar, geçmiş yüzyıllarda gerekli olmayan kişilerarası ilişki
becerilerine ihtiyaç duyuyorlar. Goleman (Roitman,1999), "ilişkileri idare
etmenin özü", "kendi duyguları ve diğerlerinin duygularıyla
başaçıkabilme"nin sanatını kişilerarası zeka olarak adlandırıyor.
İyi kişilerarası ilişkiler, dinleme becerilerinin gelişimiyle başlar. Çok
sık olarak iyi konuşmacılar, iyi bir dinleyici değildir. Dinlemede
başarısızlık, "sen önemli değilsin, ama ben önemliyim" mesajını gönderir.
Dinleme becerileri olmayan bir çalışan, duygusal zekanın bir yönü olan,
çalışma arkadaşlarını anlama ve empati kurmada başarısız olur. Çalışanlar
öncelikle, hem birbirlerini açık olarak anlama, hem de duygularını anlamayı
başardıklarında, şirketlerin gelişiminde gerekli olan yeteneği yapıcı
eleştirilerle sağlamış olurlar (Roitman,1999).
Günümüz insan kaynakları yöneticilerine göre, bir kişinin sahip olduğu zeka
düzeyi (IQ), onun işe alınmasını sağlarken, duygusal zekası kişinin
terfisini belirlemektedir. Şimdilerde en iyi performans gösterenler
listesinin başında, IQ'su ya da teknik becerileri yüksek olanlar değil, iş
arkadaşlarıyla sağlıklı iletişim kurabilen, ekip çalışmasına yatkın duygusal
zekası yüksek kişiler yer almaktadır (Times, Ekim,1995).
İşyerinde duygusal zekanın önemi, yapılan işe göre değişebilir. Örneğin, bir
işi yapmak için teknik becerileri olmayan birini çalıştırmak ister misiniz?
Birçoğumuz bunu istemez. Peki çok iyi teknik becerilere sahip fakat duygusal
zekaya sahip olmayan birini çalıştırır mısınız? Belki evet belki de hayır.
Bu sorunun cevabı biraz da, işin doğasına bağlıdır. Bazı işler, diğerlerine
göre, yüksek oranda duygusal zekaya ihtiyaç duyar (www.emotionaliq.com).
Rock (www.canadaone.com)'a göre iş yerinde yüksek duygusal zekanın anlamı,
açık düşünce+sağlıklı duygular+uygun hareketlerdir. Duygusal zeka, yaşam
olaylarının çerçevesini yeniden çizme yeteneğidir. Ve bu, yeni işyerinde,
merkezde bulunan yeterliktir. Bu anlayışla duygusal zekanın önemine inanan
yeni işyerinde duygusal zeka, IQ'dan her zaman daha önde olacaktır. Kişinin,
işi ve geleceği sahip olduğu duygusal zekaya bağlıdır.
İşyerinde yapılan toplantılarda, yüksek bir grup IQ'sunun önemli olduğu
düşünülmekteydi ancak görünen odur ki, grup zekasındaki en önemli öğe,
ortalama ya da en yüksek IQ değil, duygusal zekadır. Duygusal zekası düşük
olan bir katılımcı bile, tüm grubun toplam IQ'sunu düşürebilir.
"Herkesin tek başına 130'luk bir IQ'ya sahip olduğu bir grubun üyeleri bir
araya gelince, ortaya nasıl 65'lik bir IQ çıkar?" Ekip üyelerinin toplam
zekalarına bakıldığında, verimli bir çalışma olması beklenirken, bilgi ve
becerileri paylaşmayan, öne çıkmaya çalışan, tahammülsüz, hiçbir şeyden
hoşnut olmayan, işbirliği yapmaktan uzak üyelerin, ekip içi çatışmalarıyla
ekip performansı hızla düşer ve başarıyı olumsuz olarak etkiler. Günümüzün
hızla değişen, daha açık ve akışkan çalışma tarzı, özellikle problem çözme
ve fırsatları yakalamak için başkalarına güvenme ve onlarla ekip oluşturma
söz konusu olduğunda, akıl ve duygusal zekanın birleşmesini teşvik
etmektedir (Cooper, s.xli).
Hizmet sektörü çalışanlarının amacının, insanlara iyi hizmet vermek olması
ve bu işin sürekli insanlarla ilişkiyi gerektirmesi nedeniyle, hizmet
sektöründe duygusal zekanın kullanılması ve geliştirilmesine fazlasıyla
ihtiyaç duyulmaktadır.