Bir ürünü satın almaya veya bir hizmetten yararlanmaya karar vermeden önce kullanıcının bir dizi aşamadan geçtiğini biliyor muydunuz?
Bu, pazarlamada müşteri satın alma döngüsü veya alıcının yolculuğu olarak bilinir. Evet, kullanıcı satın almadan önce Müşteri Yolculuğu kapsamında bir ihtiyaç veya sorun tespit eder, çözüm arar ve farklı seçenekleri karşılaştırır.
Potansiyel müşterilerinizin müşteriye dönüşmesini istiyorsanız, bu makaleye çok dikkat edin.
Müşteri satın alma döngüsü nedir?
Müşteri satın alma döngüsü, bir kullanıcının bir ihtiyacı veya sorunu keşfettiği andan, kendisini tatmin eden veya söz konusu sorunu çözen şeyi satın almaya karar verdiği ana kadar geçirdiği süreçtir.
Eugene Schwartz’ın “Çığır Açan Reklamcılık” adlı kitabında tanımladığı 5 bilinç durumu ile ilgilidir.
Bunlar eyaletler:
Farkında değilim. İzleyici bir sorunu olduğunun farkında değildir.
Sorunun farkındayım. İzleyici bir sorunu olduğunun farkındadır ancak çözümleri bilmemektedir.
Çözümün farkında olmak. Hedef kitle, sorunlarına yönelik çözümler olduğunun farkında ancak hangi ürünleri seçeceklerini bilmiyorlar.
Ürünün farkında. Hedef kitle, ürünümüzün sorunlarına bir çözüm olduğunun farkında ancak bunun ideal çözüm olduğuna ikna olmuş değil.
Tekliften haberdar. İzleyiciler ürünümüzün ideal çözüm olduğunu biliyor ve ürünümüzü istiyorlar, ancak koşullar, fiyat ve diğer konularda pazarlık yapmak istiyorlar.
Bu yolculuk ister çevrimdışı ister çevrimiçi olarak gerçekleşsin ölçülebilir, ancak kullanıcılar aşamaların her birinde belirli bir bilgi türünü aradıklarından veya buna ihtiyaç duyduklarından veya ilerlemeye devam etmek için farklı eylemler gerçekleştirdiklerinden, çevrimiçi kanal üzerinden hareket ettiklerinde tüketicinin izlediği adımları analiz etmek her zaman daha kolay olacaktır satın alma için.
Müşterinin Alıcı Yolculuğu
Alıcının yolculuğu veya satın alma döngüsü, genellikle ters çevrilmiş bir piramit olarak temsil edilen bir dizi aşamadan geçer. Bu piramidin en üst kısmında, yani en geniş kısmında sürecin ilk aşaması yer alır: keşif. Hadi onunla gidelim!
Keşif
Bu anda tüketici, çözmesi gereken bir sorunu, bir eksikliği, bir ihtiyacı olduğunu tespit eder. İşte o zaman şüphelerini netleştirmek ve durumuna bir açıklama ya da çözüm bulmak için bilgi aramaya başlar. Çoğu durumda, bu arama Google’da yapılır, bu nedenle organik veya ücretli olarak arama motorunun ilk sayfasında görünmek çok önemlidir.
Bu kullanıcıya organik olarak ulaşmak için, işinizle ilgili konuları ele aldığınız bir blogunuz olmasını tavsiye ederiz. Örneğin, bir bilgisayar tamir ve satış mağazanız varsa, blogunuz aşağıdaki gibi soruları yanıtlamaya çalışabilir: “Mac’im başlamıyorsa ne yapabilirim?”, “Bilgisayarım neden bu kadar yavaş?” veya “Klavye çalışmıyor”. Bu sayede sorun küçükse kendisi çözecek ve ileride başvurmak üzere markanızı hatırlayacak; sorun daha ciddiyse işletmenizin teknik servisine gidecek ya da ihtiyacı olan cihazları satın alacaktır.
Öte yandan, keşif aşamasında olan bu kullanıcılara ulaşmak için reklamlara (hem Google Ads hem de Facebook ve Instagram Ads) yatırım yapabilirsiniz. Bir önceki örnekle devam edersek, bilgisayar onarım hizmetlerinizin reklamını yapabilirsiniz.
Dikkate alma
Kullanıcı ilk aşamayı geçtikten sonra, dikkatini çekme zamanı gelmiştir: sorununu veya ihtiyacını çözmek için markanıza sahip olmayı düşünmelidir. Bunu yapmak için, aralarından seçim yapabileceğiniz alternatifler ve çözümler sunmalısınız.
Kullanıcı, satın alma döngüsünün bu ikinci aşamasında, farklı seçenekleri değerlendirmeli ve hangisinin en iyisi olduğunu düşünmelidir. Fiziksel mağazanızın konumu gibi bariz bir şeye bağlı olabilir, bu nedenle Yerel SEO’nuz üzerinde çalışmanızı ve Google Haritalar’da görünmenizi öneririz.
Rekabetin neler sunduğunu ayrıntılı olarak bilmek, onlara ürün veya hizmetlerinizi tercih etmeleri için nedenler sunabilmenin anahtarıdır. Örneğin, web sitenizin bir bölümünü markanıza değer katmaya ayırabilirsiniz: sizi rakiplerinizden ayıran nedir? Neden onlardan değil de sizden satın alsınlar?
Karar
Alıcı yolculuğunun üçüncü ve son aşamasına ulaştık! Bu, müşterinin potansiyel olmaktan çıkıp resmiyet kazandığı ve şirketin bir satış veya sözleşme yaptığı nihai aşamadır.
Bu kararın tamamen doğrusal bir süreçte verilmesi gerekmez. ZMOT veya ‘zero moment of truth’ satın alma döngüsü boyunca mevcuttur ve bizi bulmaları ve bize olumlu değer vermeleri için bir varlığa sahip olma ve kullanıcılara değerli içerik sağlama ihtiyacını ifade eder. ZMOT, kullanıcının ürün ve markalar hakkında diğer kullanıcıların görüşlerini karşılaştırmasına ve marka ile ilgili deneyim öncesinde olumlu ya da olumsuz bir görüş oluşturmasına olanak tanıdığı için değerlendirme ve karar aşamalarında daha fazla ağırlık taşımaktadır.
Karar adı verilen aşamada, müşterinin son anda geri adım atmaması için bazı şeylerin dikkate alınması gerekir.
Sürecin mümkün olduğunca basit olması çok önemlidir.
Satış veya hizmeti kaçırmadan önceki zamanda, müşteriyi kararından memnun edecek hediyeler, teklifler, avantajlar veya benzer promosyonlar sunmak iyidir.
Satın alma işlemi birkaç hızlı adımda gerçekleştirilecek şekilde programlanmışsa, web sitesi herhangi bir teknik sorun çıkarmıyorsa ve müşteriye her türlü olanak sunuluyorsa, süreç başarılı olmuş ve satın alma döngüsü tatmin edici bir şekilde kapatılmış olacaktır.
Satın alma döngüsünün her aşamasında kullanıcılara hangi içerik sunulmalı?
Keşif aşamasında
Bir kullanıcının keşif aşamasında olduğunu düşündüğümüzde, durumunun veya sorununun farkına varması için ona mümkün olduğunca fazla bilgi vermeliyiz. Bunu yapmak için, örneğin blogda veya YouTube’da sorun arayışına dayalı içerik yazmanızı öneririz. Rehberler, e-kitaplar ve sorunlu noktayı derinlemesine inceleyen ve bu kullanıcıları potansiyel müşterilere dönüştürmeye hizmet eden diğer indirilebilir içerikler de çok işe yarar. Şirket veya ürünleri şu anda tartışılmamalıdır, ancak kullanıcıya basitçe bilgi verilmesi tavsiye edilir.
Değerlendirme aşamasında
Değerlendirme aşamasında, çözümümüzden bahsedebilir, kullanıcının elde edeceği faydaları ele alabilir ve müşterinin sorunlu noktalarını gidermeye çalışabiliriz. Değer önerisini ve ürününüzü neden rakiplerinize tercih etmeleri gerektiğini geliştirmenin zamanı geldi.
Karşılaştırma içerikleri, ürün örnekleri, demolar, eğitimler ve nasıl yapılır kılavuzları çok işe yarar. Ayrıca, potansiyel müşteri olarak belirlediğimiz kullanıcılar için e-posta pazarlaması yapmanızı ve onlara videolar veya web seminerleri gibi daha derinlemesine içerikler göndermenizi öneririz.
Müşteri satın alma yolculuğunun karar aşamasında
Karar aşaması en ticari aşamadır çünkü bu aşamadaki kullanıcılar sorunlarına bir çözüm bulmaya karar vermişlerdir ve şirketiniz de değerlendirdikleri seçeneklerden biri olabilir. Ürün örnekleri, başarı hikayeleri, ücretsiz çalışmalar, indirimler ve teklifler sunulabilir…
Ancak, onlara en iyi seçenek olduğunuzu göstermek için hangi argümanları sunabilirsiniz? Markanın, ürünün veya hizmetin rekabet stratejisi burada devreye girer.
Fiyat üzerinden rekabet edebilir veya farklılaşma üzerinden rekabet edebilirsiniz. İlk seçenek tehlikelidir çünkü her zaman birileri bu işi sizden daha ucuza yapabilecektir. İki eşit çözümle karşılaştığında, kullanıcı en ucuz olanı tercih edecektir.
Ancak, kullanıcıya değer katmaya çalıştığınızı varsayalım. Bu durumda, alıcı personanızın en çok değer verdiği hususları dikkate alırsınız (örneğin, satış sonrası hizmet, kişiselleştirilmiş ilgi, konum vb.), farklı, benzersiz olmaya çalışırsınız, kullanıcı tereddüt etmeden çözümünüzü tercih edecektir.
Kullanıcı satın alma döngüsünü kesintiye uğratabilir mi?
Bunlar satın alma döngüsünün aşamaları olsa da tüketicinin bunu her an kesintiye uğratabileceğini bilmelisiniz. Bunu önlemek için bu aşamaları izlemenizi, stratejilerinizi analiz etmenizi ve mesajları kullanıcıların içinde bulunduğu satın alma döngüsü aşamasına göre optimize etmenizi öneririz. Bunu pazarlama otomasyonu araçlarının yardımıyla yapabilirsiniz.
Müşterilerinizin satın alma döngüsünü neden bilmelisiniz?
Kullanıcıların müşteri olana kadar izledikleri iyi tanımlanmış bir alıcı yolculuğuna sahip olmak, markayla ilgili genel deneyimi iyileştirmenize, her an için en uygun içerik ve mesajları oluşturmanıza ve uzun vadede iş sonuçlarını iyileştirmenize olanak tanır. Ayrıca, ürünlerinize veya hizmetlerinize ilgi uyandırmanıza ve hatta bunlar için bir ihtiyaç oluşturmanıza yardımcı olacaktır.
Ticari ve pazarlama stratejinizi daha iyi planlamak için ideal müşterinizi mükemmel bir şekilde analiz etmeniz ve anlamanız hayati önem taşır.
QuestionPro CX yönetim yazılımı ile müşterilerinizle bağlantı kurabilir ve onların endişeleri ve motivasyonları ile empati kurabilirsiniz.
Dönüşüm ve sadakati teşvik etmek de çok önemlidir. Bu satın alma sürecinde başarısız olan noktaları ve mümkün olan en fazla sayıda kullanıcının bir satışı tamamlaması için ne gibi iyileştirmeler yapılabileceğini analiz etmelisiniz.
Tüm bunları ölçmek, gerçeklere dayalı kararlar almanızı sağlayacaktır. Varsayımlar ve sezgiler pazarlama ve satışta nadiren işe yarar.
Kısacası, kullanıcıların satın alma döngüsünü anlamak, işletmenizin satışlarını önemli ölçüde artırmanıza yardımcı olacaktır. Peki siz, alıcınızı ürünlerinizi satın almaya veya hizmetlerinizi kullanmaya yönlendirebilecek ihtiyaçları veya sorunları belirlediniz mi?
Müşterinizin yolculuğunu takip etmeye başlayın. QuestionPro, mevcut en gelişmiş müşteri deneyimi araçlarından bazılarını sunar. Müşterilerinizin duygu ve düşünceleri hakkında değerli bilgiler edinin
QuestionPro CX
Bugün.