Çalışan deneyimi (EX) ve müşteri deneyimi (CX) yakından ilişkilidir. Ancak, çalışan deneyimine artan ilginin büyüme üzerindeki doğrudan etkisini ölçebilir miyiz?
Bu soruyu yanıtlamak için Salesforce, müşteri deneyimini yönlendiren ve geliri artıran çalışan deneyiminin temel unsurlarını belirlemek için 12 pazarda 4.100’den fazla yöneticiyle anket yaptı.
İşte anketin ana bulguları:
- Şirketler masaya para bırakır. Çalışan deneyimi ile müşteri deneyimi arasındaki siloları kırmak, gelir artışı için %50’ye veya daha fazlasına kadar büyük bir fırsata yol açabilir.
- Şirketler, çalışan deneyimine veya müşteri deneyimine öncelik vermek arasında seçim yapmaları gerektiğini düşünüyor. Ve müşteri deneyimi kazanıyor: neredeyse her on C-suite üyesinden dokuzu (%88), etkili bir müşteri deneyiminin çalışan merkezli bir yaklaşımla başladığını bilmelerine rağmen, çalışanlarını önce müşteri ihtiyaçlarına odaklanmaya teşvik ettiklerini söylüyor.
- Çalışan deneyimi, müşteri deneyimini ve büyümeyi etkiler. Özellikle şu beş temel unsur aracılığıyla: güven, üst düzey sorumluluk, uyum, tanınma ve kusursuz teknoloji.
- Liderlerin algıları ile çalışanların deneyimleri arasında bir kopukluk vardır. C-suite liderlerinin %71’i çalışanlarının işlerine bağlı olduğuna inanırken, aslında çalışanların yalnızca %51’i bu bağlılığı hissediyor. Ayrıca yöneticilerin %70’i çalışanlarının mutlu olduğunu düşünürken, sadece %44’ü mutlu olduğunu iddia ediyor.
- Bu uyumsuzluk çalışan deneyimine, müşteri deneyimine ve nihayetinde büyümeye zarar verir. Rapor, üst düzey yöneticilerin %74’ünün şirketlerinde hiç kimsenin çalışan deneyiminden gerçekten sorumlu olmadığını söylediğini ortaya koyuyor. Her üç şirketten sadece biri kusursuz bir çalışan deneyimi ve müşteri deneyimi yaratma konusunda üstündür.
- Eski teknolojiler ve silolanmış veri stratejileri, çalışanlar ve liderler arasındaki uyumsuzluğu vurguluyor. C-suite üyelerinin %52’si, şirketlerinin teknolojisinin verimli çalıştığına inanırken, bu oran çalışanların sadece %32’si. Üst düzey yöneticilerin çoğu (%73), değişim sağlamak için şirketlerinin çalışan verilerini nasıl kullanacaklarını bilmiyor.
- Çalışanlar ve yöneticiler arasındaki kopukluk, çalışanların işten çıkmasına neden olur ve karlılığı azaltır. “Büyük istifa” bağlamında, yetenek tutma hiç bu kadar zayıf olmamıştı. Çalışanları elde tutma ve kariyer geliştirme fırsatlarının eksikliği, gelir artışının önündeki en büyük engellerdir.
Çalışan deneyimi ve büyümeye etkisi
Çalışan deneyiminin gelir artışı üzerindeki etkisine ilişkin anket bulguları belki de en şaşırtıcı ve önemli olanlardır. Rapor, şirketlerin masada %50’ye varan gelir artışı bıraktığını söylüyor. EX-CX vaka çalışması, müşteriye dönük çalışanları incelemek için bir perakende ortamına odaklandı.
Perakende vaka çalışması, çalışan deneyimini dört unsurun birleşimi olarak tanımladı:
- çalışan ömrü;
- durum – tam/yarı zamanlı;
- ön iç rotasyonlar;
- Yetenek seviyesi.
Çalışma daha sonra çalışan deneyimi ve gelir arasında net bir bağlantı kurmak için çalışan verilerini ve finansal verileri birbirine bağlar. Sonuçlar, EX, CX ve büyüme arasında gerçek ve ölçülebilir bir bağlantı olduğunu gösteriyor. Çalışma ayrıca bu sonuçların B2B ve B2C işletmelere nasıl uygulanabileceğini de gösteriyor.
Çalışan deneyiminin beş temel unsuru
Bağlı ve yetkilendirilmiş çalışanlar, müşteri deneyimini ve büyümeyi biraz daha yönlendirir. Kendini yetkilendirilmiş hisseden çalışanların, şirket içinde müşteri deneyiminin en büyük destekçisi olduklarını söyleme olasılıkları 1,5 kat daha fazladır.
Aşağıdaki beş unsurun müşterilerle iletişim üzerinde ölçülebilir bir etkisi vardır:
- Güven : kurum kültürü kapsayıcıdır, çeşitliliği teşvik eder ve çalışanların duyulduklarını ve kendileri olmalarına izin verildiğini hissettikleri bir alan sağlar.
- Yönetimin sorumluluğu: insan kaynakları, iş için genel vizyonu tartışan masada oturuyor ve yönetim, müşteri deneyiminin şirketin en üst seviyelerinde bir öncelik olmasını sağlamaya yardımcı olarak çalışan geri bildirimlerine göre hareket ediyor.
- hizalama: çalışan değerleri ve şirket vizyonu uyumludur.
- şükran: iç kaynaklar, çalışanların gelişimini geliştirmek ve teşvik etmek için tahsis edilir. Çalışanlar kendilerini değerli hisseder ve şirketin başarısının ayrılmaz bir parçasıdır.
- 5.Sorunsuz teknoloji: ister donanım ister yazılım olsun, şirket tarafından sağlanan teknolojinin sorunsuz çalışmasını sağlamak, üretkenliği artırmak ve temel görevleri tamamlamak için gereken çabayı azaltmak.
Rapora göre, en son teknolojiyi sağlayan şirketlerin çalışanlarının, şirketlerinin son 12 ayda aşırı gelir artışı yaşadığını söyleme olasılığı neredeyse beş kat daha fazla.
Deneyimden kopukluk ve karlılık riski
Rapor, liderler ve çalışanları arasında bir boşluk olduğunu gösteriyor. Liderlerin yarısı, kusursuz bir çalışan ve müşteri deneyimi yaratan temel unsurlarda başarılı olduklarına inanırken, çalışanların yalnızca üçte biri aynı fikirde. Ve teknolojiler söz konusu olduğunda fark daha da derin. C-suite üyelerinin %52’si, şirketlerinin çalışanlarına sunduğu teknolojinin verimli çalıştığını düşünürken, bu oran çalışanların yalnızca %32’si. Aslında, müşteriyle yüz yüze olan on çalışandan ikisinden daha azı (%17), şirketlerinin kusursuz teknoloji sağladığına kesinlikle katılıyor. Rapor, kusursuz teknolojiyi şu şekilde tanımlıyor: şirket, üretkenliği artırmak için temel görevleri otomatikleştirir ve azaltır; bu, çalışanlara gerçek işe odaklanmaları için daha fazla zaman verir ve daha kolay işbirliği yapmalarına yardımcı olur.
Yukarıda bahsedilen kopukluklar, çalışanların mutluluğunu ve bağlılığını etkiler. Neredeyse beş çalışandan biri (%17), önümüzdeki yıl içinde halihazırdaki şirketlerinden ayrıldığını düşünüyor. Yetenek kaybının ve personel devir hızının mali sonuçları önemlidir. Araştırmalar, bir çalışanı değiştirmenin maaşlarının %200’üne mal olabileceğini gösteriyor.
Edelman Trust Barometer 2021 raporuna göre, geçtiğimiz yıl boyunca çalışanlar, işletmelerin uzun vadeli başarılarını sağlamak için öncelikli paydaş olarak müşterileri geride bıraktı. Araştırma raporu, işin geleceğinin bir şirketin çekirdeğinin evrimi ile başladığını belirterek sona eriyor. “EX-CX hizalaması, dijital bir dönüşüm olduğu kadar bir zihniyet değişimidir. EX-CX uyumu stratejik bir öncelik olarak görülmediğinde, liderler genellikle kilit zorlukları ve tuzakları doğru bir şekilde değerlendirmek ve anlamak için doğru bilgiden yoksundur. İleriye giden yol, şirketlerin çalışanlarına ve müşterilerine nasıl hizmet ettiklerini yeniden düşündükleri iş gelişimini içerir. İş liderleri, hem müşterilere hem de çalışanlara değer veren yaklaşımlara öncelik vermeli ve bunu kutlamalıdır”, diyor rapor.
“Deneyim Avantajı” raporu hakkında daha fazla bilgi edinmek için şu adrese gidin: burada.
Kaynak: ZDNet.com