Birçok şirket daha fazla satış elde etmek için mevcut satış süreçlerini analiz etmenin yollarını arıyor. Müşteri Yolculuğu Haritası (CJM), şirketlerin neyi iyi yaptıklarını ve satış modellerini nasıl geliştirebileceklerini bulmak için satış sürecini müşterinin bakış açısından görmelerini sağlayan bir yöntemdir. Bu makalede, haritalamanın müşteri yolculuğu faydalarının neler olduğuna ve bu stratejinin on faydasına göz atıyoruz.
Müşteri etkileşimini artırmak ve satışları artırmak amacıyla satış sürecinizi elden geçirmek için yeni bir strateji kullanmakla ilgileniyorsanız, müşteri yolculuğu haritalaması uygulamayı düşünebilirsiniz.
Müşteri Yolculuğu Nedir?
Müşteri Yolculuğu, bir müşterinin bir ürün veya hizmeti satın almak için geçtiği farklı aşamaları tanımlamak için kullanılan bir süreçtir. Bir müşterinin bu süreçte geçtiği en yaygın beş aşama şunlardır:
- Farkındalık: Bu, potansiyel bir tüketicinin ürününüzden ilk kez çeşitli reklamlar veya ağızdan ağıza iletişim yoluyla haberdar olması anlamına gelir. Burada ürününüze veya hizmetinize ihtiyaç duyabileceklerini fark ederler.
- Değerlendirme: Müşteri referansları, blog yazıları ve sosyal medya aracılığıyla tüketiciler, ürününüzün benzer ürünlerden daha iyi olup olmadığını ve ihtiyaç duydukları şeyi şirketinizden satın almak isteyip istemediklerini karşılaştırır ve karar verir.
- Satın alma: Nihayetinde müşteriler, araştırmalarına dayanarak şirketinizden satın almaya veya başka bir şirketin ürünlerini kullanmaya karar verirler.
- Elde tutma: Bu aşamada, şirketinizin satış sonrası hizmet verecek bir müşteri başarı ekibine sahip olması çok önemlidir. Bu, müşterilerinize kaynakları ücretsiz olarak sunmak, bir
müşteri̇ sadakat programi
ve müşterinizle temas kurarak onlarla ve ürününüzle her şeyin yolunda gidip gitmediğini görmek.
- Savunuculuk: Eğer önceki aşamalarda başarılı olduysanız
müşteri yolculuğu
Bir müşteri memnuniyeti anketi gönderdiğinizde, müşterilerinizin olumlu yorumlar gönderme veya ürünlerini başkalarına tavsiye etme şansı yüksektir, böylece müşteri yolculuğu döngüsü devam eder.
Bu beş aşamayı veya benzerlerini, sosyal medya, web siteniz ve hatta telefon görüşmesi gibi çeşitli temas noktalarında satın alma sürecinin görsel bir temsili olarak kullanabileceğiniz bir harita üzerinde gösterebilirsiniz.
Satın alma süreci boyunca müşteri etkileşimlerini ve sorunlu noktaları gösterir, böylece işletme müşterilerin ilgisini çekmek için neleri iyi yaptığını ve neleri iyileştirebileceğini daha iyi anlayabilir.
Müşteri yolculuğunun faydaları hakkında okumayı seviyorsanız, aşağıdakiler hakkında bilgi edinmek ilginizi çekebilir
müşteri yolculuğu tuvali nasıl oluşturulur
Haritalama için 10 Müşteri Yolculuğu Faydası
Eğer hala bir müşteri yolculuğu uygulama fikrini sorguluyorsanız, işte size bu aracı kullanmanın size sağlayacağı 7 faydadan oluşan bir liste:
-
Müşterilerinizle empati kurun
Bir müşteri yolculuğu haritası kullanmak, bakış açınızı değiştirmenize ve satış deneyiminin satış perspektifinden ziyade müşterinin bakış açısından nasıl olduğunu görmenize olanak tanır. Onların bakış açısını daha net anlayabilir ve ürününüzü seçmelerine neyin yol açtığını veya neden farklı bir markayı seçtiklerini görebilirsiniz. Gelecekte tüketici deneyimini iyileştirmek için bu verileri kullanmayı düşünün ve satış ve pazarlama yöntemlerinizi gerektiği gibi uyarlayın.
-
Yolculuğunuzun tutarlı bir görünümünü elde edin
Bazen departmanlar bir müşterinin deneyimi hakkında farklı bilgilere sahip olabilir. Bir müşteri yolculuğu haritası, tüm departmanlara müşterinin işletmenizle olan yolculuğu hakkında tutarlı bilgiler sağlar. Bu, satış, pazarlama ve satış sürecine dahil olan tüm ekiplerin, bir alıcının şirketinizle olan etkileşimleri hakkında net bir görüşe sahip olmalarını sağlar ve hedefe doğru birlikte çalışmalarına yardımcı olabilecek aynı bilgileri sağlar. daha fazla satış yapmanın yaygın bir yoludur.
-
Hizmet veya iletişimdeki boşlukları belirleyin
Bir yolculuk haritası kullanarak mevcut satış ve pazarlama sistemlerinizdeki hizmet boşluklarını daha kolay tespit edebilirsiniz. Örneğin, web sitenizde potansiyel tüketicilerle anında iletişim kurmanın bir yolu olmadığını ve bunun bazılarının başka yerlere bakmasına neden olduğunu keşfedebilirsiniz. Bu durum, web sitenizde potansiyel müşterilerin soruları hakkında sizinle konuşmalarına olanak tanıyan bir anlık mesajlaşma aracı içerecek şekilde değişiklikler yapmanıza yol açabilir. Satış stratejinize yapacağınız bu küçük ekleme, bazı müşteriler için ek bir kolaylık yaratır ve onları sizden satın almaya ikna edebilir.
-
Müşteri davranışını tahmin edin
Yolculuk haritaları, satış hunisinin farklı aşamalarından geçerken müşteri davranışını tahmin edebilir. Bu kalıpları, hangi tür potansiyel müşterinin dönüşüm sağlama olasılığının daha yüksek olduğunu tahmin etmek için kullanabilirsiniz. Hedef kitlenizi tanımak, onları satış sürecinde ileriye taşımak için neler yapabileceğinize karar vermenize yardımcı olabilir. Bazı müşteriler bir temsilci ile görüşmek ister. Diğerleri daha az doğrudan bir yaklaşımı tercih edebilir ve ürünlerinizle ilgili haber bültenlerini veya blog yazılarını takdir edebilir. Müşterilerinizin süreçteki aşamalarında neye ihtiyaç duyduklarını etkili bir şekilde tahmin etmek için haritaları kullanmayı düşünün ve bu çözümleri sunmaya çalışın.
-
Müşteri yolculuğunu iyileştirin
Haritayı kullanmak, müşterilerin işletmenizle etkileşime geçerken hoş bir deneyim yaşayıp yaşamadığını anlamanızı sağlar. Mevcut satış sürecinizin müşterilerin hoşuna giden belirli yönlerini ve deneyimlerini daha keyifli hale getirmek için hangi süreçleri iyileştirebileceğinizi belirleyebilirsiniz.
Gibi araçları kullanarak
QuestionPro CX
müşteri yolculuklarını olumlu yönde değiştirmek ve markanızla etkileşimlerini kolaylaştırmak için değerli veriler toplamanıza yardımcı olabilir.
Müşteri yolculuğunuzu nasıl iyileştireceğiniz hakkında okumayı seviyorsanız, aşağıdakiler hakkında bilgi edinmek ilginizi çekebilir
müşteri deneyimi yönetimi platformuna sahip olmak neden önemlidir?
.
-
Paydaşlara görsel bir yardım sağlayın
Müşteri yolculuk haritası gibi görsel bir yardımcı, mevcut satış sürecinizi şirket paydaşlarına aktarmada yardımcı olabilir. Bunları sunumlar, broşürler veya yol haritası yazılımı aracılığıyla sunabilirsiniz. Müşteri yolculuğu gibi kavramların harita gibi görsel bir unsurla yorumlanması çok daha kolay olabilir ve paydaşlar mevcut süreçlerini iyileştirecek çözümlerin uygulanmasına yardımcı olmak için parasal araçlar sağlamaya daha istekli olabilirler.
-
Departman silolarını ortadan kaldırın
Organizasyonel silo, bir şirkette bağımsız olarak çalışan ve genellikle birbirleriyle bilgi paylaşmayan farklı departmanları ifade eder. Bu durum, departmanların müşteri deneyimini iyileştirmek için ihtiyaç duydukları tüm bilgiye sahip olmalarını engeller. Müşteri yolculuğu haritaları oluşturmak, departmanların birlikte nasıl çalıştığını görmenizi sağlar.
Örneğin, bazı potansiyel müşterilerin ürününüze ilk baktıklarında daha ilgili olduklarını ve rakiplerinizin markalarını araştırmaya başladıklarında daha az ilgili olduklarını görebilirsiniz. Bu durum, pazarlama ekibi ile satış ekibinin daha proaktif bir şekilde birlikte çalışarak müşteri adaylarını satış hunisi analizinde başarılı bir şekilde besleyecek stratejiler geliştirebileceğini gösteriyor. Yolculuk haritalarından elde edilen bilgiler, ekipler arasında işbirliği yapmak ve birden fazla departmanın bilgi ve becerilerini kullanarak müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için kullanılabilir.
-
Deneyime müşterinin bakış açısından bakın
Müşterinin bakış açısını anlamak önemlidir çünkü satış sürecinin aşamalarından geçerken yaşadıkları duygusal deneyim hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz. Verileri, deneyimleri sırasında nasıl hissettiklerini ilişkilendirmek için kullanabilir ve ardından gelecekteki tüketiciler için daha keyifli hale getirmek üzere yolculuğun kilit noktalarını değiştirmek için harekete geçebilirsiniz. Örneğin, web sitenizdeki hangi görsel araçların en çok dönüşüme yol açtığını belirleyebilir ve benzer içerikler ekleyebilir ve müşteri yolculuğu memnuniyetine katkıda bulunmayan içeriği değiştirebilir veya kaldırabilirsiniz.
-
İçerik pazarlama stratejinizi geliştirin
Bu yana
müşteri̇ deneyi̇mi̇
ilgi alanları, değerleri ve motivasyonları farklı olduğundan, her demografik grup için kişiselleştirilmiş pazarlama içeriği oluşturmak önemlidir. Her bir müşterinin yolculuğunun ilerleyişini haritalandırarak, bazı müşterilerin hangi pazarlama stratejilerini diğerlerine tercih ettiğini anlayabilirsiniz. Bu bilgilere dayanarak, her bir demografik grup için farklı pazarlama stratejileri seçebilirsiniz.
Örneğin, müşteri yolculukları sırasında sosyal medyayı kullanmayı seven potansiyel müşteriler, farklı sosyal medya platformlarındaki görsellere alışveriş etiketlerinin eklenmesine olanak tanıyan veri odaklı bir görsel ticaret platformu kullanarak ürün alışverişi yapmayı tercih edebilir. Kullanıcılar bir görsele tıklar ve o ürünü anında satın alabilir. Bunun yerine, bazı müşteriler bir şey satın almaya karar vermeden önce telefonda bir temsilci ile konuşmayı tercih edebilir. A
kullanıcı yolculuk haritası
size her bir müşterinin ihtiyaçlarını belirleme fırsatı verir, böylece pazarlama deneyimini her birine göre uyarlayabilirsiniz.
-
Daha sorunsuz bir deneyim yaratın
Müşteri yolculuğu haritasının bir başka avantajı da, daha fazlasını isteyebileceğiniz alanları tam olarak belirleyebilmenizdir.
temas noktaları
. Temas noktası; referans, blog incelemesi veya ücretli reklam gibi müşterinizin ürününüzle gerçekleştirebileceği herhangi bir etkileşimdir. Müşterilerin temas noktalarını kullanarak satış yolculuğunda nasıl gezindiğini anlayarak, tüketici için genel deneyimi daha sorunsuz hale getirmek için temas noktalarını nereye ekleyebileceğinizi veya kaldırabileceğinizi belirleyebilirsiniz. Daha fazla müşteri etkileşimi ekleyebileceğiniz alanlar arasında besleyici e-postalar veya tıklama başına ödeme reklamları yer alır.
Müşteri yolculuğunuzun tüm temas noktalarını daha iyi takip etmek kolay bir iş değildir, bu nedenle
müşteri yolculuğu panosu
tüketici bilgilerini kolayca görüntülemek ve harekete geçmek için tavsiye edilir.
Müşteri yolculuğu stratejinizden en iyi şekilde nasıl yararlanabilirsiniz?
Bir CJM’ye sahip olmak önemli olsa da, gerçek şu ki yukarıda bahsedilen faydaların çoğu ancak teoriyi eyleme döktüğünüzde görülebilir. CJM’nizden gerçekten yararlanmak istiyorsanız, eyleme geçirilebilir içgörüler elde etmenizi sağlayacak araçlara ihtiyacınız vardır.
QuestionPro CX anket oluşturma ve dağıtma, kapalı döngü geri bildirim sistemi, duygu analizi, segmentasyon ve iş akışı ayarları ve daha fazlası gibi müşteriyi elde tutma ve savunmayı artırmak için işletmelere güçlü araçlar sağlayan bir müşteri deneyimi yönetim platformudur!
QuestionPro CX ‘te, kuruluşunuzdaki müşteri yolculuğu avantajlarını izlemeniz için size en iyi araçları sunuyoruz. Bize ulaşın! Daha iyi müşteri deneyimleri elde etmenize yardımcı olmak için sizinle birlikte çalışmayı çok isteriz!