Müşteri hizmeti döngüsü, bir müşterinin veya kullanıcının bir ihtiyacı karşılamak için bir hizmet edinme sırasında bir kuruluşta yaşadığı deneyimlerin tam bir dizisidir.
Kullanıcının bir servis talebinde bulunduğu andan itibaren başlar ve bu ve sağlayıcı arasındaki bir dizi temasla devam eder. Kullanıcı memnun olduğunda ve geri dönmeye istekli olduğunda döngü kapanır.
Kullanıcı ile servis sağlayıcı arasındaki bu bağlantılara "gerçek anları" denir. Bu, aynı gün boyunca hizmet döngüleri gibi birçok anın olabileceği anlamına gelir.
Bu gerçek anları olumlu ya da olumsuz olabilir. Aynı şekilde, kullanıcı istenen hizmetin sunulması sırasında birçok olumlu ve olumsuz gerçek anları yaşayabilir.
Ancak bazen, örgütün bütün çabasını daraltmak için bir anlık olumsuz hakikatin gerçekleşmesi için yeterli. Bu nedenle, bir toplam kalite kriteriyle hizmet kalitesi çabası olarak görülmelidir.
Bir şirkette servis döngüsü
Bir şirketteki hizmet döngüsü sadece organizasyon tarafından bir dizi görev ve sorumluluk olarak görülemez. Asıl özü, kullanıcının veya müşterinin süreç boyunca gördüklerinde veya yaşadıklarında yatar, çünkü onun bütünüyle değer veren kişi olacaktır.
Müşteri hizmetleri döngüsü, şirketlerin kendi kendini değerlendirme ve kullanıcılarla etkileşimde bulunmalarına yardımcı olur. Bu, bir hizmet sunumu sırasında kuruluş hakkındaki görüşlerini geliştirerek sağlanır.
Hizmet döngüsünü belirlemek için, şirketler veya kuruluşlar, bir hizmetin sunulması sırasında ortaya çıkan aşama ve gerçek anları sırasına sahip bir harita çizer.
Bu haritanın asıl değeri, sürece müşterinin bakış açısından bakmanıza izin vermesidir. Ancak aynı zamanda, çalışanlara sağladıkları hizmetin iyileştirilmesi konusunda duyarlılık kazandırmaya ve kritik anları net bir şekilde tanımlamaya yardımcı olur.
Servis haritası hazırlama adımları
Her şirketin müşteri hizmetleri döngüsünün optimal bir haritasını geliştirmek için izlemesi gereken adımlar şunlardır:
- Kritik ve kritik olmayan olarak sınıflandırılabilecek hakikat anlarını tanımlayın.
- Müşteri hizmet kalitesini artırmak için gerekli gereksinimleri belirleyin.
- Hataları düzeltmek ve servise değer katmak için bir strateji ve eylem planları (cevap verme yolu) tanımlayın.
- Servis alanlarına öncelik verin (öncelikli alanlar). Belirlenen hedefe ulaşmak için daha fazla dikkat gerektiren kritik alanlar tespit edilmelidir.
- Hizmeti değerlendirmek için bir müşteri memnuniyeti anketi hazırlayın. Bu, şirketin stratejileri ve eylem planları hakkında geri bildirimde bulunmasını sağlar.
Otelde servis döngüsü
Oteldeki bir misafirin hizmet süresi, kalmaya karar verdiği anda başlayan ve rezervasyon için oteli çağıran bir süreçtir. Bu döngü, konuk otel tesisinden ayrıldığında sona erer.
Barındırma hizmeti döngüsünün aşamaları şunlardır:
rezervasyon
Satış yapılabilir veya yapılmayabilir. Bu, odaların mevcudiyetine, oda tipine, sunulan hizmetlere, fiyatlara ve tabii ki rezervasyon sırasında müşteri hizmetlerine bağlı olacaktır.
taşıma
Sonra otel sunuyorsa transfer hizmeti geliyor. Bu kritik bir gerçek. Çünkü müşteri ve otel personeli arasında ilk doğrudan temas.
Bu, konukların daha fazla rahat olması için konukları havaalanında veya karasal terminalde aramasından ibarettir. Varış saati, nakliye şirketi ve diğer bilgiler müşteriye otel tarafından sunulur.
Kayıt ve konaklama
Otele varışta, müşteri kayıt ve konaklama için yeni bir aşamaya girer (başka bir gerçek anı). Karşılama anı boyunca müşteri otel hizmetinin ilk doğrudan izlenimine sahip olacaktır.
Nasıl alındığı, tedavi, dikkat edilen dikkat, bekleme süresi vb.
Bu aşama, rezervasyon koşullarını doğrulayan ve belirleyen check-in ile başlar. Ayrıca müşterinin rezervasyonunun olmaması durumunda özel olarak satın alımını da içerir. Otelin de sattığı sözde ön büro öyle.
Müşteri kayıt kartını doldurduğunda konuğun talep ettiği oda tahsis edilir. Önceki ödeme yapılmadıysa ödeme şekli ve diğer teminatlar belirlenir.
Müşterinin maliyet-fayda oranını belirlemesi için odanın kalitesi gibi hususlar ortaya çıkmaktadır.
kalmak
Daha sonra, misafirin otelin çalışanları ile birlikte birçok anı yaşayacağı konaklama sahnesine gelir: garsonlar, garsonlar, bellmenler, idari çalışanlar, diğerleri arasında.
Müşteri otel olanaklarından yararlanır ve satın aldığı hizmetin kalitesini kontrol eder. Bu aşama, konuğun otel içinde yaptığı her şeyi içerir: uyku, yemek, yeniden yaratma, bilgi isteme ve satın alma beklentilerini karşılama veya karşılama.
çıktı
Çıkış, otelde müşterinin döngüsünün son aşamasıdır. Konuklara son ödemeleri için hesap özeti ile sunulduğu zamandır. Bu aşama başka bir kritik anı temsil eder, çünkü müşteri kuruluş tarafından sunulanlara göre tüketimini doğru bir şekilde yüklediğini ve doğru bir şekilde şarj ettiğini doğrulayacaktır.
İşte sadece doğru ödeme değil, müşterinin bekleme süresini de önemli bir rol oynamaktadır. Ve sonunda havalimanına veya kara terminaline transferiniz .
Sağlık hizmeti döngüsü
Diğer kurum türlerinde veya şirketlerde olduğu gibi, bu teknik de sağlık kuruluşunun hizmet kullanıcısı ile yaşadığı gerçeği anlarını belirlemeye ve çizmeye yardımcı olur. Bu sayede hasta bakımı için takip edilen prosedürler analiz edilmektedir.
Örneğin, acil servislerde bir müşteri / kullanıcı tarafından en çok değer verilen hususlar, istenen tıbbi yardımın alınması için bekleme süresi ile ilgilidir.
Bu bekleme süreleri, telefon servisinden ambulans servisine veya nakil talebine, hastanın doğru tanı ve tedavisine kadar değişmektedir.
Kullanıcıların dikkatine verilen sağlık hizmeti döngüsü aşağıdaki gibidir:
- Ambulans servis talebi (çağrıyı yapmadaki çabukluk, başvuru sahibinin / hastanın veri toplama sürecinde çeviklik). Bu çok önemli bir an.
- Hastane merkezine / kliniğe ve ilk yardım uygulamasına transfer (telefonla iletişim ve transfer arasında bekleme süresi). Eleştirel gerçek anı.
- Acil durumlarda alım (acil bakım ünitesine hızlı mobilizasyon, mevcut personel, hastanın tedavisi).
- İdari prosedürler (Hasta kaydı, sağlık sigortasının doğrulanması, ön ödeme, başvuru sahibinin tedavisi vb.).
- Hastanede yatış - stabilizasyon (tıbbi bakım kalitesi, tanı, tedavi) Kritik gerçeklerin olduğu an.
- Hastanın taburcu olması - iyileşme.
- Sonuç - (hizmetin hasta tarafından bütünleşik olarak değerlendirilmesi).
Gerçek bir şirkette müşteri hizmetleri döngüsü örneği
Bir bankayı ziyaret ederken, bir restoranda yemek yerken veya bir tur paketi satın alırken günlük yaşamda müşteri hizmeti döngüsünün birkaç örneği vardır.
Çek toplamak için atılması gereken tüm adımları belirlemek için örnek olarak bir banka kullanılacaktır:
1- Müşteri çeki değiştirmek için bankaya gitmeye karar verir.
2- Taşıma aracınızı alın ve bankaya girmek için nereye park edeceğinizi bulun.
3- Banka bir kez çekin tahsili için iç işlemi gözlemleyin.
4- Çalışana ne yapması gerektiğini sorun. Çalışan, kendisine varış sırasına katılması için bir bilgisayarda bir numara talep etmesi gerektiğini belirtir.
5- Müşteri çeki bozdurmak için sırasını bekler. Bu adım, müşteri sayısına göre çok uzun veya hızlı olabilir.
6- İstemci sistem tarafından bir hoparlör veya ekran aracılığıyla aranır.
7- Müşteri selamlıyor ya da istemiyor ve çekini kasiyere sunar. Bu cevaplar.
8- Kasiyer ihracı doğrular, çek ile ilgili bilgileri ve çekmeceden gelen fonları kontrol eder.
9- Kasiyer müşteriye tercih ettiği banknotların adedini sorar.
10- Müşteri cevap verir ve kasiyer ona bilet verir ve elveda der.
11- Müşteri faturaları sayar ve bankadan çeker.
12- Müşteri otoparktaki ulaşım yollarını arar.
13- Arabaya girin ve bankayı terk edin.
Bu süreç veya hizmet döngüsü boyunca kritik gerçekler vardır. Bunlar: müşterinin bankanın içinde bekleme süresi, kasiyer tarafından çekin tutarına göre çekin doğru ödenmesi ve müşteriye bir saldırıdan kaçınmak için gözetim.