Müşteri hizmetleri, müşterileri destekleme eylemidir. Müşteri hizmetleri bir işi ya başarıya ya da batışa götürür. Ancak ne olduğu veya nasıl iyi yapılacağı konusunda herkes hemfikir değil. Bu makalede, temel müşteri hizmetleri becerilerini, türlerini, iş gereksinimlerini ve işletmenizi müşteri hizmetleri başarısı için nasıl düzenleyebileceğinizi paylaşacağız.
Müşteri Hizmetleri nedir?
Sözlük tanımına göre müşteri hizmetleri, "bir şirket tarafından ürünlerini veya hizmetlerini satın alan veya kullanan kişilere sağlanan yardım ve tavsiyedir". Aynı zamanda, iyi müşteri hizmeti sağlayan ekipleri destekleyen süreçler de var.
Çoğu insan, müşteri hizmetlerini, sadece sorun yaşadığı bir işletmeyle karşılaştığında kullanılan bir hizmet olarak düşünür. Fakat bu sadece işin tek bir yanıdır. Müşteri hizmetleri, yalnızca bir müşteri sizi aradığında veya e-posta gönderdiğinde olan şey değildir. Örneğin, şu durumlarda da olur:
Bir kişi bir konuda çözüm arıyor ve şirketinizi buluyor. Bu kişi henüz müşteri olmasa bile müşteri hizmeti veriliyor.
İnsanlar bilgi tabanınızda kendi sorularını yanıtlıyorlar. Bu da bir müşteri hizmetidir.
İyi bir müşteri hizmeti nasıl olmalıdır?
Nihayetinde, müşteri hizmetinin insan unsurları, iyi müşteri hizmetinin özüdür. Müşteriler, seçtikleri kanallarda hızlı yanıtlar bekler - ancak bu sadece ön yüzüdür.
İyi bir müşteri deneyimi, bir müşterinin kendisine nasıl davranıldığıyla ilgilidir. Örneğin, bir müşteri durmadan farklı departmanlar arasında gidip geliyorsa veya beklemedeyken kendini tekrarlamak zorunda kalıyorsa, sorunlarıyla ilgilenildiğini veya zamanlarına saygı duyulduğunu hissetmeyecektir.
İyi bir müşteri hizmeti, bir şirketin müşterinin beklentilerini aşmasıdır. Bu, geleceği öngörerek destek sunmayı ve müşterilerin ihtiyaçlarını tahmin etmeyi veya bir problemi gerçekleşmeden önce çözmeyi içerebilir. Aynı zamanda derin müşteri bağlantıları kurmak için fazladan yol kat etmek anlamına da gelebilir.
Örneğin, müşterilerle derin ve gerçek ilişkiler kurmak için tüm gerekenleri yapmak Zappos'un Müşteri Bağlılığı Ekibinin en önemli hedefidir.
"Zappos’un 10 Temel Değerinden biri pozitif bir ekip ve aile ruhu oluşturmaktır ve bizim için müşterilerimiz ailedir. Bizimle iletişime geçtiklerinde de böyle hissetmelerini istiyoruz." - Harmoni Hines, Kıdemli Yönetici, Zappos Müşteri Bağlılığı Ekibi.
Zappos Müşteri Bağlılığı Ekibi Kıdemli Müdürü Harmoni Hines, "Müşteri Bağlılığı ekibimiz gerektiği kadar görüşmede kalabilir (en uzun görüşmemiz 10 saat 51 dakikaydı), ancak her gün yaklaşık iki saat süren aramalar yapıyorlar. Zappos’un 10 Temel Değerinden biri pozitif bir ekip ve aile ruhu oluşturmaktır ve bizim için müşterilerimiz ailedir. Bizimle iletişime geçtiklerinde de böyle hissetmelerini istiyoruz." ifadesiyle müşteri hizmetlerinin önemini vurguladı.
İyi bir müşteri hizmeti, çoğu zaman tüketicilerin deneyimlerini başkalarına anlatmaya istekli oldukları anlamına gelir. Müşteri memnuniyeti puanları (CSAT) gibi temel ölçümleri izleyerek ve analiz ederek müşteri hizmetleri seviyenizi ölçebilirsiniz.
İyi bir müşteri hizmetinin 4 ilkesi nedir?
Dünya çapında 3.000 müşteriyle anket yaptık ve bu cevabı bulmak için Zendesk kullanan 45.000 şirketten oluşan veri dizinimizi inceledik.
Müşteri hizmetlerinin en önemli 4 ilkesinin şunlar olduğunu öğrendik:
Hızlı çözümler - ister bir temsilci, ister self servis veya bir chatbot aracılığıyla olsun
Sorular gelir gelmez cevapları bulabilmek – 7/24 ve gerçek zamanlı olarak
Arkadaş canlısı, anlayışlı bir temsilci ile etkileşim kurmak
En uygun kanal üzerinden destek ile iletişime geçebilmek