Müşteri Deneyimi (CX) genel olarak bir kuruluş ile müşterinin etkileşimi olarak tanımlanır. Bu etkileşim, bir müşterinin farkındalığını, ilgisini çekmeyi, geliştirmeyi, keşfetmeyi, müşteri savunuculuğunu, satın almayı ve bir hizmeti kullanmayı içerir.
Bir CX ekibi oluşturmak, ürün geliştirmenin ortasındayken müşterileri tam olarak anlamak ve onlara yardımcı olmak için farklı beceri setlerine ve deneyimlere sahip bireyler aramayı gerektirir.
Bir şirketin büyümesi sırasında pazarlama, satış, hizmet ve ürün sahipliği gibi departmanlar ölçeklenir. Korkulan şey, bu çizgide bir yerde müşterinin gerçek bir insandan ziyade bir kavram haline gelmesidir.
Bu fenomeni önlemek için yapabileceğiniz birkaç şey var.
Kültürü tanımlayın
Kültürünüzün öğrenmeyi kutlaması ve değişimi kabul etmenin yanı sıra başarısızlıklara da izin vermesi gerekir. Bunun gelişeceği bir ortam yaratmaya odaklanılmalıdır.
Zor soruları sorun:
- Şirket değerleri var mı?
- İnsanlar soru soruyor mu?
- Sorular cevaplandı mı?
- Çalışanlar birbirleriyle eğleniyor mu?
- Çalışanlar birbirlerinin başarılı olmasına yardımcı oluyor mu?
- Herkes vizyonu anlıyor mu?
Güçlü, sağlıklı, korkusuz bir kültür inşa etmek en zor adımdır, ancak diğer her şeyi çok daha kolay hale getirir.
Çeşitlilik
Ekibiniz CX tasarımcılarından oluşmamalı. Aslında, şirkette bir CX tasarımcısı olmaması gerektiğini söyleyecek kadar ileri gidebilirim.
Oluşturacağınız ekip çapraz fonksiyonel olmalı ve müşteri deneyimini birlikte tasarlamalıdır.
Ekibinizin pazarlamacılar, UX tasarımcıları, bir ürün sahibi ve müşteri desteğinden oluşmasını sağlayın. İş konusunda bilgili biri tarafından yönetildiklerinden emin olun. Bu durumda ürün sahibi net bir seçim olabilir.
Kesin bir CX vizyonu oluşturun
Ekibin amacı, yenilikçi fikirler sunarak ve kullanıcılarla diyalog kurarak mevcut ürün veya hizmeti geliştirerek müşteriler için uyumlu ve tutarlı bir deneyim yaratmaktır.
Bütünlük ve tutarlılıkla ilgili iki ana bölüm vardır: Mesajlaşma tarzı, marka ve tonun yanı sıra dokümantasyon, süreç ve sistemlerin birleştirilmesi.
Bu da doğru aracı, üzerinde çalışılacak ortamları seçmek ve iş akışlarını buna göre entegre etmek anlamına geliyor.
Her değişikliğin pazarlama, geliştirme ve eğitim aşamalarından geçmesi gerekir, böylece herkes neyi başlattığını, geliştirdiğini ve desteklediğini bilir.
Özellik ve ürün önceliklendirmesi ve dağıtımı konusunda herkesin aynı fikirde olduğundan emin olmak, ekip uyumunu daha da önemli hale getirir.
Çapraz fonksiyonel bir ekibin döngüsü
Ürün merkezdedir, pazarlama ve destek birimlerini kullanıcıları nasıl konumlandırmaları veya desteklemeleri gerektiği konusunda gerekli bilgilerle besler.
Pazarlama ve destek daha sonra ürün ekibini ürünün nasıl algılandığı, kullanıcı sorunlarına ilişkin hem öznel hem de nesnel geri bildirim sağlayarak hangi pazar veya alan değişikliklerinin geldiği konusunda besler.
Bu döngü sonsuza kadar devam etmelidir.
Sonuç
Müşterinin bir şirket içinde bütünleştirilmesi gerekir, ilk olarak bir satış görevlisiyle konuşan aynı kişi bir gün destek birimiyle iletişime geçecek veya sosyal medya kanallarını takip edecektir.
Çoğu zaman, her bölüm bir müşteriye yepyeni ve ürüne özelmiş gibi davranmaya başlar.
Deneyim, şirketin değerleriyle eşleşmelidir.
Tahmin etmek gerekirse, müşteri yolculuğuna odaklanan işlevsel bir ekip kurmadan önce müşteri odaklı bir kültür oluşturmak gerekir. Müşteriyle iki yönlü bir konuşma başlattığınızdan emin olun. Ve son olarak, sürekli olarak doğrulamak ve iyileştirmek için sürekli yineleme döngüleri oluşturun.
QuestionPro CX ile olağanüstü bir müşteri deneyimi mi sunmak istiyorsunuz? Müşterilerinizi her temas noktasında nasıl memnun edeceğiniz ve onları nasıl marka savunucularına dönüştüreceğiniz hakkında daha fazlasını keşfedin.