... konulu sunumlar: "KONUŞMA KURALLARI Pot kırmamak için düşünerek konuşunuz."— Sunum transkripti:
1KONUŞMA KURALLARI Pot kırmamak için düşünerek konuşunuz. Sadece doğru olduğundan emin olduğunuz şeyleri söyleyiniz.Konuşurken kendinizden az söz ediniz.Başkalarına da konuşma hakkı veriniz.Sabit fikirli olmayınız.Başka fikirlere saygılı olunuz.Argo kelimeler kullanmayınız.
2KONUŞMA KURALLARI Uzun ve sıkıcı bir biçimde konuşmayınız. Konuşmaktan kaçar gibi kısa konuşmayınız.‘lütfen, rica ederim, izin verir misiniz?’gibi ifadeleri sık sık kullanınız.Hizmet verdiğiniz kişilerle konuşurken kısa ve anlamlı cümleler kullanınız, cümlelerin sonlarını ‘efendim’ ile bitiriniz.Anlaşılır bir şekilde ve doğal bir ses tonuyla konuşunuz.
3KONUŞMA KURALLARI Kelimeleri tam ve doğru şekilde telaffuz ediniz. Karşınızdakinin söylediğinizi anladığından emin olunuz.Konuşurken suratınızı asmayınız.Konuşmalarda sinirli davranmayınız.Hitaplarınızda ‘siz, hanımefendi, beyefendi’ kelimelerini kullanınız.
4KONUŞMA KURALLARI İnsanın başına ne gelmişse ‘dilinden’ gelmiştir. Başarılı kişiler, başarılarını güzel konuşmalarına borçludurlar.Dikkatli dinlerseniz sizi de dikkatli dinlerler.Yapmacık jest, mimik ve gülümsemelerden kaçınınız.Özür dilemeniz gereken yerde özür dileyiniz.Konuşma sırasında konuşanın yüzüne bakınız.
5SİNİRLENMİŞ KİŞİLERLE KONUŞMA İLKELERİ Karşınızdakini dikkatle ve sözünü kesmeden dinleyiniz. Zaman zaman derin nefes alarak fiziksel bir reaksiyon göstermemek için kendinizi kontrol edebiliriz.Cevaplarınızı çok bilinçli seçiniz. Sinirlenmiş olabilirsiniz, fakat problemi çözmeye çalışınız.Karşınızdakinin fikirlerine katıldığınızı gösteriniz. Bu onların sinirlerinin biraz daha yatışmasını sağlayacaktır.
6SİNİRLENMİŞ KİŞİLERLE KONUŞMA İLKELERİ Problemi daha iyi anlayabilmek için gerçekçi sorular sorunuz (cevabı-evet, hayır- olmayan).Karşınızdakinin bakış açısını anlamaya çalışınız.Sabırlı olunuz, bazı problemler anında çözülemez.Kendi fikirlerinizi belirtiniz, ancak bir şeyleri ispat etmek için ısrar etmeyiniz, kanıtlarınızı sıkıştırmak amacıyla sunmayınız.
7SİNİRLENMİŞ KİŞİLERLE KONUŞMA İLKELERİ Problemin nedenini açıklayınız, kabul edilebilir bir açıklama tarzı konuğun öfkesini dindirebilir.Ortak çözüm bulmaya çalışınız, bulduğunuz çözümün her iki taraf için de kabul edilebilir ve doğru çözüm olduğundan emin olunuz.
8TELEFON KONUŞMALARINDA DİKKAT EDİLECEK KURALLAR Telefonu kolayca erişilebilecek yere koyunuz (not defteri, kalem, kağıt vb. yanında bulundurunuz).Telefon çaldığında en çabuk şekilde (2 defadan fazla çalmadan) açınız.Telefonu doğal bir ses tonuyla açınız. Alçak sesle veya bağırarak konuşmayınız.Telefona cevap verirken kendinizi tanıtınız.Telefonu açtıktan sonra yanınızdakilerle konuşmayınız.Bir şey yerken veya içerken telefonla konuşmayınız.
9TELEFONLA KONUŞURKEN DİKKAT EDİLECEK İLKELER Kelimeleri yutmadan, anlaşılır bir şekilde telaffuz ediniz.Konuşma temponuzu ne hızlı ne de yavaş olmayacak şekilde ayarlayınız.Telefon ahizesini ağızdan 2-3 cm. uzakta tutunuz. Çok yaklaştırıldığında sesler boğuk ve tıslama şeklinde çıkmakta, uzak tutulduğunda ses duyulmamaktadır.
10TELEFONLA KONUŞURKEN DİKKAT EDİLECEK İLKELER Konuşurken gülümseyin, sese dostane ve sıcak hava verecektir (Tebessüm sese, dolayısıyla da karşı tarafa yansıyacağı için yumuşak bir ses tonuyla ve tebessümle konuşulmalıdır).Tüm dikkatinizi konuşmaya verin, başka bir şey düşünmeyin.
11TELEFON KONUŞMALARINDA DİKKAT EDİLECEK KURALLAR Telefon eden kişi kendisini tanıtmıyorsa, telefona yanıt veren kişi,’kiminle görüşüyorum?’, ‘kim aramıştı acaba?’ veya ‘kimin aradığını iletmemi ister miydiniz?’ vb. sorularla karşısındakini tanımaya çalışmalıdır.Telefonda konuşurken tanımadığınız kişilere ‘sen’ diye hitap etmemeli, ‘siz’ veya ‘beyefendi/hanımefendi’ diye hitap edilmeli veya unvanıyla hitap edilmelidir.Konuşulan kişi, herhangi bir nedenle bekletilecek ise, bunu uygun bir ifadeyle, süresini belirterek ve özür dileyerek söylemek gerekir.
12TELEFONLA KONUŞURKEN DİKKAT EDİLECEK İLKELER Genel nezaket kurallarına uyun ve sık sık nazik sözcükler kullanın. Bu tutum, arayan kişi üzerinde iyi bir izlenim bırakacak kolay bir iletişim sağlayacaktır.- ‘İyi günler, günaydın, iyi akşamlar, iyi geceler’- ‘Size nasıl yardımcı olabilirim?’- ‘Özür dilerim’- ‘Rica ederim’- ‘Lütfen’- ‘Aradığınız için teşekkür ederim’
13TELEFONLA KONUŞURKEN DİKKAT EDİLECEK İLKELER Arayan kişiye yapılan ve yapılacak işlemler hakkında bilgi veriniz (Telefon bir yere bağlanacaksa, arama yapacaksanız veya mesaj bırakmak için başka bir bölüme bağlanacaksanız).Tüm mesajları ve talimatları dikkatle dinleyin, sonunda tekrarlayarak onaylatın. Bu durum sizin dikkatli bir çalışma yaptığınızı gösterecektir.Telefonda isim, tarih ve sayıları not alırken hata yapmamak için tekrar ediniz ve kodlayarak yazınız.
14TELEFONLA KONUŞURKEN DİKKAT EDİLECEK İLKELER Telefonla görüşeceğiniz kişiyi aramadan önce plan yapın.Plan yapmak, konuşma esnasında olası sorulara rahatlıkla yanıt vermenizi sağlayacak, aktarmak istediklerinizi eksiksiz iletmenize yardımcı olacaktır.
15TELEFON KONUŞMALARINDA DİKKAT EDİLECEK KURALLAR Doğruluğundan emin olunmayan, eksik ya da yanlış bilgi vermeyin ve karşı tarafı yanıltmayın.Gelen telefonlar yönetici içinse, telefonu açan kişi, telefon eden kişiyi arayan kişinin adını, soyadını, unvanını/sıfatını vb. mutlaka almalı ve ajandanın o günkü tarihi sayfasına saat ve dakikasıyla kaydetmelidir.
16TELEFON KONUŞMALARINDA DİKKAT EDİLECEK KURALLAR Konuşma bitince ahizeyi yavaşça yerine koyunuz.Telefonu önce arayan kişi kapatmalıdır.Resmi telefon konuşmalarında ahizeyi (telefonu) önce üst makamdaki kişinin kapatması bekleyin.İşyerinde telefonla özel ve uzun konuşmalar yapmayınız.