Gerekirse sosyal medya kartını idareli çekiyorum. Şahsen, bir işletme sahibi olarak, bir müşterinin bir şirketi internette halka açık bir şekilde sattığını gördüğümde sık sık utanıyorum. Özellikle bir politika olduğunda ve tipik olarak kötü müşteri hizmetleri temsilcisinin hatası olmadığında. CSR'ler genellikle kuralları koymazlar, genellikle daha yukarıda olan ve bu şeyleri idare eden biraz ulaşılamayan bir kişidir.
Bu durumda yine de bu olayı kamuoyuyla paylaşmak zorundayım çünkü sosyal medya söz konusu olduğunda birçok firmanın mücadele ettiği konulara işaret ediyor. Ayrıca, herhangi bir şirket değil… Ortalama işin iki katı kar marjına sahip güçlü bir markadır. Bu, müşteri tabanındaki sosyal medyayı iyileştirmek için dinleyebilecekleri ve bu sorunu düzeltebilecekleri anlamına geliyor.
Olay
Bu hafta sonu, Florida'yı Indiana'ya geri götürdüm. Her çeyrekte yaptığım bir yolculuk ve sessiz sürüşün, manzaranın ve bir şeyler hakkında düşünme zamanının tadını çıkarıyorum. Ben bir kahve fanatiğiyim (Starbuck'ın kartında küçük şirketimiz için yıllık bütçemizi görürlerse Starbucks şaşırabilir) ve çoğu zaman duraklarımı yaklaşan bir çıkışta bir Starbucks'ın olduğu yere göre planlarlar.
McDonough, GA'da I-75'ten çıktım ve bir Starbucks'a birkaç mil gittim. Mağazaya girdiğimde erkekler tuvaletine girdim ve şok geçirdim. Çöp taşıyordu ve zemin kaplanmıştı. Kokuyu tarif etmeyeceğim, sadece gecikmiş olduğu aşikardı. İşlek bir otoyolun yakınındaki bir banyonun lekesiz olmasını beklemediğimden değil ... ama burası bir benzin istasyonu değildi, sevgili Starbucks'ımdı.
Sırada durdum ve bir barista'nın arabayı halletmesini izledim ve diğerinin çizgiye ayak uydurarak çılgınca koşmasını izledim. Etrafta hiçbir şey yapmadan duran 5 ek çalışanı saydım. İçeceğimi aldıktan sonra bir masaya gittim ve saatlerdir silinmemiş gibi görünüyordu. Dökülme izlerinin arasına zemini kaplayan saman sargılar ve peçeteler vardı. İnledim ve bu fotoğrafı çektiğim yere çıktım ve Twitter'da paylaştım.
- Douglas Karr (@douglaskarr) 27 Aralık 2015
Bir yanıt almadım, ancak başka bir takipçi seslendi ve Starbucks'ın nerede olduğunu sordu ... ben de ona cevap verdim ve Starbucks'ı dahil ettim.
- Douglas Karr (@douglaskarr) 27 Aralık 2015
Orijinal Tweet'im 2:11 idi. Starbucks nihayet 4: 09'da yanıt verdi:
- Starbucks Yardımı (@starbuckshelp) 27 Aralık 2015
Ugh. Asla cevap vermedim.
Düzeltme
Belki tatil sezonunda, Starbucks sosyal medya insanları tweet'ime dikkat edemeyecek kadar meşguldü. Sadece bir tweet, değil mi? İyi sıralama. O gün o pis dükkânı ziyaret eden onca insan arasında, onlara bir sorunu bildiren tek kişi ben miydim?
Bu mağazaya ilk izlenimlerini veren Bucke'lı olmayan kaç kişi girip çıktı? Takipçilerimden kaçı sevdikleri markaya olan inancını biraz kaybetti. Şimdi her ikisinden de kaçı Starbucks yerine yolda başka bir kahve dükkanı arıyor çünkü güzel mağazalarının tutarlılığı artık bozuluyor? Yakın zamanda o mağazaya gitmeyeceğimi biliyorum.
Starbucks'tan bir Tweette görmeyi çok isterdim:
Mağaza müdürü olarak adlandırılan endişeliyiz. Bana mesaj at ki telafi edebilelim. Jason
Mağazayı bulmak zor olmazdı, Starbucks uygulamasını veya mağaza bulucusunu kullanabilirsiniz:
Çözüm
Starbucks ve sosyal medyayı izleyen diğer tüm şirketler için öğrenilen dersler şunlardır:
- Tepki Süresi - Starbucks'ta otururken, bir yanıt almam harika olurdu. İki saat sonra bana gerçekten umursamadıklarını gösterdi.
- Güçlendirme - Sosyal medya çalışanınız gerçekten sordu mu? me birine e-posta göndermek? Mağaza müdürüyle kendiniz iletişime geçme yetkiniz neden verilmedi?
- Hafifletmek - Şirketlerin bir hatayı telafi etmesi her zaman mümkün değildir, ancak biraz takdir göstererek sorunu hafifletebilirler. Bana Starbucks kartım için bir kredi sağlamam iyi olurdu.
- kişiselleştirin - Hepimiz isimsiz markalardan nefret ederiz. Adınızla imzalamak ilgi çekici ve kişisel olurdu (sadece bir isim tahmin ettim).
Hâlâ bir Starbucks hayranıyım ve umarım bu geri bildirimi dinlerler ve sosyal izleme süreçlerini iyileştirirler.