2
İLETİŞİM Bir bilginin bir kişi ya da gruptan diğer kişi ya da gruplara aktarılmasıdır. Kaynak; İletişimin başlangıç noktasıdır. Görevi bilgiyi işlemek ve alıcıya iletilebilir hale getirmektir. Kodlama; Kaynağın masajı iletmek üzere hazırlama sürecidir. Kanal; Kaynağın mesajı alıcıya ilettiği yoldur. Önemli olan kaynağın duruma uygun iletişim kanalını seçmesidir. Alıcı; Mesajı alan taraftır.
3
İLETİŞİM İki kişi arasındaki iletişim modelinde alıcı mesajı alır ve kodunu çözmeye çalışır veya başka bir ifadeyle kaynak tarafından kastedilen anlamı kavramaya dönük bir çabayla tercüme eder. Kaynaktan üretilen mesaj alıcıya ulaşana kadar genelde kodlama, iletim veya kodun çözülmesi aşamalarında kayıplar yaşar. Bu nedenle orijinal mesaj ile son mesaj tamamen aynı olmayacaktır. Genelde alıcı mesajın kodunu çözdüğünde kaynağa bir geri bildirim ya da bir cevap gönderir.
4
İletişim Sürecini Bozan Etmenler Kaynak mesajı kodlamada güçlük çekebilir. Yanlış iletişim kanalı kullanılabilir İş çevresi de iletişim sürecini bozan olumsuzluklar içerebilir. İletişim etkinliğini bozan fiziksel (kalabalık gibi) ya da psikolojik (ön yargılar, algı farklılıkları gibi) engeller gürültü olarak adlandırılır.
5
İletişim Sürecini Bozan Etmenler Kaynaktan alıcıya iletişim engelleyen faktörler; 1) Kaynakla ilgili faktörler 2) Kanal faktörleri 3) Alıcıyla ilgili faktörler
6
Kaynak Faktörleri Mesajın kaynağı konumundaki göndericinin iletişimin etkinliğini kolaylaştıran ya da güçleştiren karakteristikleridir. - Kaynağın statüsü - Kaynağın kredisi ya da inanılırlığı - Kaynağın mesajı kodlama becerisi
7
Kanal Faktörleri Mesajın iletildiği araçla ilgili olumlu ve olumsuz karakteristiklerdir ve bu faktörler ayrıca iletişim sürecinin etkinliğine nüfuz ederler. Semantik faktörler iletişimde bozulmaya neden olan yaygın kanal faktörleridir. Bu bozulmaların yaşanma nedeni insanların kelimelerin anlamlarını farklı yorumlamalarından kaynaklanır. Semantik sorunlar teknik bir dilin ya da bir iş kolunda gelişen özel bir jargonun kullanılmasından kaynaklanabilir. Jargon o dili konuşanlar arasındaki iletişimin hızını artırma amacına hizmet etse de alıcı bu dili etkin bir şekilde konuşamadığında jargon çeşitli sorunlar yaratabilir.
8
Alıcı Faktörleri Bu unsurlar alıcının dikkat aralığı ve algı yetenekleri gibi iletişim sürecine etki eden, iletişimi kolaylaştıran ya da bozan unsurlardır. Alıcının kaynakla ilişkisi de iletişim sürecini etkileyebilir. Alıcının kod çözme yetenekleri de iletişimin niteliğini etkileyebilir. Araştırmalar alıcının sorular sorduğu, kaynağın sözlerini tekrar ettiği ve geri bildirimde bulunduğu “aktif dinlemenin” bütünlük, karşılıklı birbirini anlama ve katılımcının tatmini açısından iletişim akışında olumlu bir etkiye sahip olduğunu göstermektedir.
9
Pasif değil, aktif bir eylemdir. Duymaktan fazlasını ifade eder. Karşımızdaki kişinin sesine, sözcük seçimine, tonlamasına, hızına, beden diline duyarlı olmaktır. DİNLEMEK
10
Danışmanların danışanları ile kurdukları güçlü bir beceridir. Karşımızdakine sonraki söyleyeceğini düşünme fırsatı verir. Sürekli dinlemek yerine ara ara ‘hı-hıı’, ‘anlıyorum’, ‘ilginç’ gibi sözcükler dinlemeyi güçlendirir. Yine de kişide anlaşıldığı duygusu oluşturmaz. EDİLGİN DİNLEME
12
Yüz yüze iletişimde duygusal mesajların sadece %7’si sözlerle verilmektedir. Sözlü İletişim
13
Yapılan Araştırmalarda Sözcükler; %7 Ses tonu; %35 Beden dili; %58 etkili olduğu gösterilmiştir.
14
Beden olaylara ve durumlara karşı çok fazla kendiliğinden tepkiler verir. İnsan bedenini sözcükleri kontrol ettiği gibi kontrol edemez. Konuşma dilinin aksine beden dili doğruyu ve gizlemek istediklerimizi gizlemekte daha başarısızdır. Beden Dili
15
Sözsüz İletişim İnsanlar konuşulan ya da yazılan sözcüklerden başka araçlarla iletişimin gerçekleştiği sözsüz iletişimi de kullanmaktadır. Sözsüz iletişim; yüz ifadeleri, jest ve mimikler, beden hareketleri, duruş, giyim tarzı, dokuma ve fiziksel mesafe gibi faktörlerle gerçekleşmektedir.
16
Kaynak Açısından Sözsüz İletişim 1) Sözsüz işaretler sözlü iletişimin ikamesi olarak kullanılabilir. 2) Sözlü mesajları desteklemek için kullanılabilir. 3) Sözsüz işaretler esas duyguyu iletmek için kullanılabilir. Kişinin karşısındakine mesaj iletirken söyleyecekleri konusunda sınırlandırıldığı durumlarda sözel mesajına sözsüz yalanlamalar eşlik edebilir. 4) Bir kaynağın sözsüz mesajları onun beklentilerini diğer çalışanlara alttan alta iletebilir ve çalışanların davranışlarını bu beklentiler doğrultusunda etkiler ki bu durum pygmalion etkisi olarak tanımlanır.
17
Alıcı Açısından Sözsüz İletişim Sözsüz iletişim alıcı açısından ek bilgi sağlar. Sözel iletişim sınırlı olduğunda ya da alıcının sözel iletişime güvenmemesi durumunda alıcı ilave veri kaynakları olarak sözsüz işaretlere bakacaktır. Sözsüz işaretler ayrıca alıcılar tarafından kişilere ilişkin algılarda kullanılır. Bir kişinin tutumları, kişiliği ve yetenekleri hakkında yargıya varılır.
18
Örgütlerde İletişimin Akışı Örgütlerde iletişim akışı genellikle 3 grup içinde sınıflandırılabilir. 1) Yukarıdan aşağıya 2) Aşağıdan yukarıya 3) Yatay olarak iki meslektaş arasında
19
Yukarıdan Aşağıya İletişim Üstlerden astlara doğru gönderilen mesajlardan oluşur. - İş performansı ile ilgili talimatlar ya da yönlendirmeler - Örgütsel prosedür ve politikalar ile ilgili bilgiler - İş performansı ile ilgili astlara iletilen geri bildirimler - İşle ilgili görevlerin koordinasyonuna yardımcı olabilecek nitelikteki bilgilerden oluşur. İşletmelerde görülen formal iletişimin çoğu bu türdür. Yukarıdan aşağı iletişimin yetersiz olmasının nedenlerinden biri yöneticilerin astların sahip olduğu bilgi düzeyini gözlerinde büyütmeleri ve buna karşılık onların talep ettikleri bilgi düzeyinin daha az olduğunu zannetmeleridir.
20
Aşağıdan Yukarı İletişim Mesajların örgüt içinde alt kademelerden üst kademelere doğru akışıdır. Aşağıdan yukarı iletişim en çok yöneticilerin işlerini yapabilmeleri için ihtiyaç duydukları bilgilerden oluşur. Geribildirimlerin aşağıdan yukarı iletimi oldukça önemlidir. Çünkü yöneticiler işle ilgili önemli kararları almak için bu bilgileri kullanmak zorundadır. Aşağıdan yukarı iletişim aynı zamanda gelişime dönük şikayet ve önerileri içerebilir. Son olarak aşağıdan yukarı geri bildirim astların bazı üstlerin bir lider ve yönetici olarak etkinliğine ilişkin değerlendirmelerinden oluşur.
21
Aşağıdan Yukarı İletişimi Artırma Öneri sistemi Şikayet sistemi Astların üstlerin performansını değerlendirmesi Açık kapı politikaları Çalışanlarla anket Katılımcı karar alma
22
Yatay İletişim Aynı düzeyde bulunan çalışanlar arasında bilgi akışıdır. Çalışma arkadaşları bir amacı başarmak için faaliyetlerini koordine etmek zorunda olduklarında önemlidir. Aynı zamanda bilgi ve haberlerin paylaşılmasını sağlayarak kişiler arası ilişkilerin geliştirilmesine ve devamlılığına katkıda bulunur.
23
Etkili İletişimin Engelleri İletişimin akışını etkileyen iki tür bozulma önemlidir. 1) Filtreleme 2) Abartma
24
Filtreleme İletişimin içeriğini seçici bir biçimde sunmaktır. Bilginin belirli kısımlarını mesajdan çıkarmaktır. Yukarıdan aşağı iletişimde bilginin bir bölümü alt düzey çalışanlar için önemsiz olduğu düşünülerek filtrelenir. Bazen de mesajın bütününün çalışanlar üzerindeki etkisinden korkulduğunda filtrelenir. Aşağıdan yukarı iletişimde filtreleme mesaj olumsuzsa ve mesajı ileten kişi yöneticinin öfkesine maruz kalmaktan korkuyorsa ortaya çıkar. Yatay iletişimde iki çalışanın rekabet içinde olduğu durumlarda filtreleme ortaya çıkar. Bazen de mesaj kasıtlı olarak filtrelenir; kaynak alıcının o bilgiye ihtiyacı olmayacağını, bilginin alıcı açısından önemsiz ya da bozucu olduğuna inandığında mesajı filtreler. Potansiyel bir kaynak, kötü haberler içerdiği zaman mesajı iletmeyebilir. Bu “MUM” etkisi olarak adlandırılır.
25
Abartma Mesajın bazı bölümlerini detaylandırmak ya da fazlaca üzerinde durmayla ilgilidir. Bir sorunun büyütülmesi ya da bir sorunun küçültülmesi şeklinde olabilir.
26
İletişim Ağları İki kişi arasındaki iletişimin ötesindeki bağlara, iş grupları, bölümler ya da örgüt üyeleri arasındaki bağlantılara baktığımızda farklı kaynak ve alıcıları birbirine bağlayan iletişim hatları sistemlerini yani iletişim ağlarını görürüz. Örgütsel iletişimin akışı pek çok faktör tarafından düzenlenir; - Çalışanların birbiriyle olan yakınlıkları - Kimin kiminle iletişim kuracağını belirleyen kurallar - Hiyerarşik statü - Görev ve sorumluluk atamaları gibi işle ilgili unsurlar.
27
İletişim Ağları Beş temel yapıdaki iletişim ağı derinlemesine araştırılmıştır. İlk üçü merkez ağlar şeklinde tanımlanır. Enformasyon akışı bir merkezden yürütülür ya da belirli üyeler tarafından yönlendirilir. Diğer iki ağ ise merkezkaç ağ olarak tanımlanır. İletişim akışı herhangi bir noktadan başlayabilir. Sadece merkezdeki belirli üyeler tarafından yönlendirilmek zorunda değildir. Merkezi ağlar üyelerin örgüt içindeki statüleriyle yönetilirken merkezkaç ağ da böyle bir durum söz konusu değildir. Merkezkaç ağlar genellikle üyelerin birbiriyle olan yakınlığı veya kaynağın kişisel tercihleri gibi faktörler tarafından kontrol edilir.
28
Merkezi Ağlar Zincir modeli; mesaj tipik olarak zincirin tepesinden ya da en altından başlar ve farklı bağlar boyunca aşağı ya da yukarı doğru akar. Göreceli olarak yavaş bir süreçtir, buna karşılık direktir, doğrusal bir yol izler, Hiyerarşinin her kademesi mesajı bilir, çünkü mesaj her bağlantı noktasından geçmek zorundadır. Y modeli; aslında yukarıdan aşağı ilerleyen bir modeldir. Aynı zamanda hiyerarşik bir ağdır, Örgüt boyunca dört statü düzeyini temsil eder fakat son adımında mesaj birden çok kişiye iletilir. Baş aşağı Y modeli genellikle geleneksel, piramit biçimindeki örgütlerde görülen bir modeldir. Tekerlek modeli; iki statü düzeyi içerir, bir yüksek statülü üye vardır (genellikle iş idare yöneticisidir) ve dört alt düzey üye içerir. Yüksek statülü üye tüm iletişimin geçmek zorunda olduğu merkezdeki kişidir. Tekerlek iletişim modelinde alt düzey üyeler arasında doğrudan bir iletişim bağı yoktur.
30
Merkezkaç Ağlar Dairesel ağlar; birbiriyle anında iletişim kurabilen üyeler arasındaki iletişim ağını temsil eder. Mesajın esas kaynağına ulaşmak zor olabilir. Mesaj akışı hızlıdır. Serbest ağ; iletişim noktaları arasında tam bir serbestlik sağlar. Herhangi bir üye başka herhangi biriyle kolayca iletişim kurabilir ve tüm üyeler diğerlerinin tamamına ulaşabilmektedir. İletişim hızlıdır ve ayrıca geribildirim için maksimum düzeyde fırsat söz konusudur.
32
İletişim Ağları Merkez ağlar basit ve tekrar eden işlerin yürütülmesinde merkezkaç ağlara göre daha hızlı ve daha az hataya yol açar. Merkezkaç ağlar soyut problemleri çözmek gibi karmaşık görevler için idealdir. Merkezi ağların karmaşık sorunların çözümünde güçlükler taşımasının nedenlerinden biri merkezi üyenin çok fazla enformasyon yüküne maruz kalmasıdır. Merkezi ağlardaki üyeler merkezkaç ağlardakilere göre daha az memnuniyet düzeyine sahiptir.
33
Formal ve İnformal İletişim Kanalları Örgüt şeması (organigram); örgütün formal iletişim hattını gösteren hiyerarşi şemasıdır. Formal iletişim hatları, genellikle örgütsel statü ya da farklı üyelerin yetkileri tarafından yönetilir. Her ne kadar tüm örgütler formal iletişim kanallarına sahip olsa da hepsinde, söylenti olarak bilinen informal iletişim kanallar da vardır. Formal iletişim hatları örgüt şeması (organigram) ile gösterilirken çalışma grupları içindeki ya da örgüt üyeleri arasındaki informal iletişim kanalları da sosyogram ile gösterilir.
34
Formal ve İnformal İletişim Kanalları Söylenti türü iletişimi şekillendiren iletişim kalıplarını üç faktörün belirlediği ileri sürülmüştür. 1) Dostluk 2) Kullanım 3) Etkililik
35
Formal ve İnformal İletişim Kanalları Söylenti çalışanlar arasındaki sosyal ilişkilerin devamlılığında da çok önemli bir işlev üstlenir. Söylenti aynı zamanda formal iletişim kanallarıyla gönderilen mesajların pekiştirilmesine yardım etmiş olur. Dedikodu gerçek bir olgu gibi sunulan ancak doğru ya da yanlış olabilen bilgilerdir. Dedikodu çalışanların yorumları ve temenni niteliğindeki düşünceleri üzerine kuruludur. Dedikoduların söylenti yoluyla yayılma oranı aslında seyrektir. Tahminler söylentilerin %75-80 arasında doğru olduğunu gösterir. Formal kanallar yoluyla aktarılan bilgi yetersiz olursa, informal ağlarda dedikodu üretilebilir. Dedikodu ile baş etmenin en iyi yolu formal iletişim kanallarıyla çalışanlara yeterli düzeyde bilgiyi sağlamak suretiyle dürüst ve açık olmaktır.