Problemli müşteriler olarak adlandırılan zor ve sinirli insanlarla baş etmek aslında sanıldığı kadar zor bir şey değil. Yalnızca bazı adımları izlemek gerek. Ve bu krizi bir fırsata çevirmek sizin elinizde. Problemli müşteri bir ödül mü yoksa bir ceza mı bunu sizin davranışlarınız belirliyor.
Aslında problemli müşteriler çoğu müşterinizden daha faydalıdır. Çünkü bu tür müşteriler genelde kusur görmede diğer müşterilere kıyasla çok daha iyiler. Bu yüzden onlara normal müşterilerinizden yakın davranmanız sizin için ekstra bir fayda sağlayabilir.
Bir müşteriyi önemsemek etik bir davranıştır. Fakat probleme rağmen müşteriyi önemsemek ekstra bir çaba gerektirebilir. Ayrıca problemlere rağmen çözüm odaklı fikir beyan etmeniz problemli müşterileri yumuşatmaya yetecektir. Her zaman her probleme karşı “müşteri her zaman haklıdır” sözüyle hareket etmek gerekir. Müşteri haksız dahi olsa ona haklı olduğunu hissettirmek gerekir. Kısa süreli çözümler, sorumsuz davranmak müşterilerinizle ilgilenmediğinizi gösterebilir. Bu da doğrudan bir müşteri kaybı demektir.
Dinlemek büyük bir adımdır. Eğer müşterilerinizi dinleyebiliyorsanız rakiplerinize göre birkaç adım daha öndesiniz demektir. Sadece güzel şeyleri dinlemeniz gerekmez. Müşterilerinizin işletmeniz ve ürünleriniz hakkındaki yorumlarını dinleyin. Şikayetlerini not alın. Kısaca onlarla ilgilendiğinizi gösterin.
Her ne kadar müşterinizin problemiyle ilgilenip çözüm yolları üretseniz de bu her zaman işe yaramayabilir. Yani müşterinizin istediği şekilde dönüt vermiyor olabilirsiniz. Bu yüzden farklı farklı yollar denemek, çözüme değişik yaklaşmak müşterilerinizle aranızı düzeltebilir.
Sabır ve sükunet her zaman iyidir. Eğer bir işletme sahibiyseniz sizin çok daha iyidir. Özellikle zor müşterilerle mücadele ederken sabırlı olmak sakin davranmak gerekir. Bu sizi büyük ölçüde çözüme götürecektir.