Birçok müşteri, hem olumlu hem de olumsuz müşteri hizmetleri değerlendirmelerine yüksek değer vermektedir. Olumlu müşteri hizmetleri puanları, müşterilere şirketiniz ve ürünleriyle etkileşim kurmaktan hoşlanacakları konusunda güven verir.
Şirketinizin kamuoyundaki imajını iyileştirmek için, kuruluşların birçok platformda müşteri hizmetleri değerlendirmelerini nasıl aradığını keşfetmelisiniz. Bu blogda müşteri hizmetleri incelemelerini, önemini ve nasıl yönetileceğini tanımlıyoruz
Müşteri hizmetleri incelemeleri nedir?
Müşteri hizmetleri incelemeleri, bir şirketin müşteri hizmetleri kalitesine ilişkin tüketici değerlendirmeleri ve derecelendirmeleridir.
Bu değerlendirmeler, hizmet hızı ve verimliliği, müşteri hizmetleri temsilcisinin güler yüzlülüğü ve profesyonelliği ve alınan hizmetten genel memnuniyet gibi çeşitli faktörlere dayanabilir.
Müşteri hizmetleri incelemeleri, çevrimiçi inceleme siteleri, sosyal medya ve kuruluşa doğrudan geri bildirim dahil olmak üzere çeşitli şekillerde sağlanabilir. Bazı tüketiciler, başkalarını bir ürünü satın almaya teşvik etmek için müşteri hizmetleri incelemeleri gönderirken, diğerleri başkalarını bir firmanın müşterisi olmaktan caydırmaya çalışır.
Tek bir ürün veya hizmete odaklanmak yerine, bir şirketin personelinin ve politikalarının tüketicinin taleplerini karşılamak için nasıl birlikte çalıştığına odaklanır.
Müşteri hizmetleri incelemelerinin önemi
Müşteri hizmetleri değerlendirmeleri çok önemlidir, çünkü müşteriler işletmelerin kendilerine nasıl davrandıklarına büyük önem verirler. Müşteri hizmetleri, alışveriş, satın alma ve sahip olma dahil olmak üzere her müşteri yolculuğu aşamasında önemlidir.
Müşteriler, bir firma ile etkileşimlerinin olumlu ve rahat olacağını bilmek isterler. Müşteri hizmetleri etkileri:
- Marka bilinirliği:
Bazı işletmeler sürekli olarak mükemmel müşteri hizmetleri sunarak öne çıkar. Bir müşteri rakip işletmeler arasında karar verirken, bir şirketin hoş ve yardımcı hizmet konusundaki daha büyük ünü çok önemli olabilir.
- Ürün seçimi:
Uygun ürünü satın almak müşteri mutluluğu için kritik öneme sahiptir. Müşteri hizmetleri, soruları yanıtlayarak, bilgi sunarak ve tavsiyelerde bulunarak müşterilerin tatmin edici alışverişler yapmalarına yardımcı olmaya çalışır.
- Ürün teslimatı:
Özellikle online alışverişlerde, müşteriler bazen satın alma işlemlerini gerçekleştirme ve takip etme konusunda yardıma ihtiyaç duyarlar. Müşteri hizmetleri, teslimatı kolay ve hızlı hale getirmek için çaba göstermektedir.
- Ürün yanıtı:
Tüketiciler ürünleriyle ilgili sorun yaşarlarsa, müşteri hizmetlerinin ürünü iade etme, değiştirme veya sorunu çözme konusunda kendilerine yardımcı olacağını umarlar.
- Genel olarak müşteri deneyimi:
Bir işletme, beklentileri aşmak ve müşteriler üzerinde olumlu bir izlenim bırakmak için müşteri hizmetleri eylemlerini kullanabilir. Örneğin, bir müşteri internetten bir pantolon satın alabilir ve satın aldığı pantolona uygun bir gömleğin yanı sıra satın alma işlemi için teşekkür eden bir mesaj alabilir.
Müşteri hizmetleri incelemeleri nasıl yönetilir?
Şirketinize olan bağlılıkları nedeniyle müşterileriniz seslerini duyurmak ister. O zaman aranızdaki bağı nasıl koruyorsunuz?
- Ne söylediklerine dikkat edin.
- Uygun şekilde tepki verin.
- Eleştirilere yanıt olarak şirket prosedürlerinizi uyarlayın.
- İzleyicilerin katılımı için fırsatlar sunmaya devam edin.
Olumlu müşteri geri bildirimlerini nasıl ele alacağımızı öğrenmek için biraz daha ileri gidelim. Bu taktikleri nasıl kullanacağınızı öğrenin:
- Yorumcular sosyal kanıt görevi görebilir
“Sosyal kanıt, müşterilerin davranışlarını başkalarının yaptıklarına göre değiştirdiği bir kavramdır [or say].”
Bunun müşteri hizmetleri incelemeleriyle ne ilgisi var? Müşteriler, web sitenizdeki müşteri yorumlarına bağlı olarak markanızı veya rakiplerinizin markalarını seçerler.
Müşteriler şimdi:
- Ek incelemeler arıyorum.
- Daha fazla inceleme filtreleniyor.
- Tıklayarak incelemeleri genişletme.
- İncelemenin tamamını okuyorum.
Sonuç olarak: Müşteri hizmetleri incelemelerini sosyal kanıt olarak kullanmak, pazarın markanız hakkındaki izlenimini önemli ölçüde değiştirebilir.
- Müşteri yorumlarını çevrimiçi olarak her yerde yayınlayın
“Her yerde” daha güçlü olabilir. Temel mesaj, hem geleneksel hem de dijital pazarlama platformlarında müşteri referansları sunma şansı aramaktır. Sunduğunuz hizmetler ve hedef pazarınızla uyumlu pazarlama kanallarını kullanmak daha hayati önem taşıyor:
- Web siteniz
- E-posta kampanyaları
- Better Business Bureau
- Sosyal medya siteleri
- Broşürler
- Müşteri değerlendirme siteleri
- Açılış sayfaları
- Flyers
- Google My Business vb.
- Sitenizde Bir İnceleme Sekmesi veya Widget’ı Oluşturun
İnceleme widget’ı, tüketici güvenini, dönüşümleri ve SEO’yu artırmak için şirketinizin web sitesindeki incelemeleri gösterir. Widget’lar aşağıdaki biçimde olabilir:
Widget’lar, okuyucunun ilgisini hemen çeken ilgili, göz atılabilir müşteri değerlendirmelerini göstermenize olanak tanır. Widget’lar web sitenizin herhangi bir yerine yerleştirilebilir ve sitenin stiline uyum sağlayacak ve markanızı uygun şekilde yansıtacak şekilde tasarlanabilir.
Widget’lara animasyon da ekleyebilirsiniz. Çeşitli müşteri değerlendirmelerini döndüren kayan bir widget eklemeyi düşünün. Ayrıca diğer web sitelerinden yorum almak ve bunları web sitenizde gerçek zamanlı olarak güncellemek için widget’lar oluşturabilirsiniz.
- Olumsuz ve Yanlış Yorumları Görmezden Gelmeyin
Olumsuz eleştirileri kabul etmek zordur. Yelkenlerinizin rüzgarını kesebilirler. Özellikle sahte yorumlar ya da atıp tutmalar can sıkıcı olabilir. Ancak, hoşunuza gitse de gitmese de, işletmenizin olumsuz geri bildirime ihtiyacı vardır. İşte nedeni:
- Müşteriler şirketinizle ilgili en kötü senaryoları tahmin edebilir.
- Çok sayıda iyi değerlendirme hileli veya yapmacık olabilir.
- Olumsuz yorumlar, müşterileriniz için endişelendiğinizi göstermenizi sağlar.
- Olumsuz yorumlar, memnuniyetsiz tüketicilerle yeniden etkileşime geçmek için bir fırsat sunar.
- Hedef kitlenizin sınırlarını öğrenirsiniz.
En önemlisi de:
Şirketiniz hiç olumsuz geri bildirim almazsa, asla büyüyemez. Memnuniyetsiz müşteriler sizi şirketinize, markanıza, mal ve hizmetlerinize, prosedürlerinize, uygunluğunuza, müşteri hizmetlerinize ve pazardaki konumunuza sert ve dürüst bir şekilde bakmaya iter.
QuestionPro Cx Reputation ile müşteri hizmetleri değerlendirmeleri nasıl yönetilir?
CX reputation, müşterileri dinlemenize, incelemelere yanıt vermenize ve müşteri hizmetleri incelemelerinde yardımcı olabilecek çevrimiçi profilinizi geliştirmenize olanak tanıyan sosyal medya itibar yönetimi yazılımıdır.
CX Reputation, yapay zeka duyarlılık analizi ve gerçek zamanlı bir analiz panosu kullanarak geri bildirimleri toplayıp analiz ederken ekibinize başlıca genel incelemeler ve sosyal medya platformlarındaki yorumları çapraz yayınlama ve yanıtlama olanağı sunar.
CX Reputation şunları içerir:
- Tüm incelemeleriniz tek bir yerde.
- Etkileşim metriklerini ve takipçi sayılarını takip edin.
- Müşterileriniz şu anda markanız hakkında ne söylüyor?
Neden CX İtibarı?
Aşağıdaki özellikler sayesinde müşteri yorumlarından daha fazla yararlanabilirsiniz:
- Duygu Analizi: Müşterilerinizin markanız hakkında ne hissettiğini bilmek önemlidir. Yapay zeka ile birleştirildiğinde, Duygu Analizi herhangi bir sorunu hızla keşfedebilir, değerlendirebilir ve çözebilir.
- Gerçek Zamanlı Gösterge Tablosu: Grafik türleri ve etiketlerle, şirketinizin itibarını tek bir noktada kolayca görüntüleyebilirsiniz. Kesin sonuçlar elde etmek için veriler izlenebilir ve filtrelenebilir.
- Değerlendirmeleri yanıtlayın: CX Reputation her yorum, gönderi veya incelemeye yanıt verecektir. İncelemenin dilinden bağımsız olarak yanıt verebilmek için otomatik inceleme çevirisini de etkinleştirebilirsiniz!
- Güvenlik ve Uyumluluk: Endişesiz sosyal medya itibar yönetimi için CX Reputation, GDPR, HIPAA, CCPA, FEDRAMP, Section 508 ve diğerleri gibi federal ve yerel standartlara uygundur.
- Değerlendirmelerinizi düzenleyin: Müşterilerinizin geri bildirimlerini daha iyi kullanın. CX Reputation ile tüm değerlendirmeleri içe/dışa aktarabilir, izleyebilir, ekip atayabilir, yönetebilir ve filtreleyebilirsiniz!
- Güçlü Entegrasyonlar: İncelemeleri görüntülemeyi ve yanıtlamayı kolaylaştırmak için önemli derecelendirme siteleri ve sosyal medya platformlarıyla entegre olun!
Sonuç
Müşteri hizmetleri incelemeleri, bir şirketin müşteri hizmetleriyle ilgili olarak tüketiciler tarafından sunulan yorumları ve derecelendirmeleri özetler.
Bu, hizmet hızı ve verimliliği, müşteri hizmetleri temsilcisinin güler yüzlülüğü ve profesyonelliği ve alınan hizmetten genel memnuniyete dayalı olumlu ve olumsuz değerlendirmeleri içerebilir.
QuestionPro CX Reputation ile markanızın algısını ve güvenini artırabilirsiniz. Sosyal medya itibar yönetimi programı, müşterilerinizi dinlemenize, yorumlara yanıt vermenize, çevrimiçi profilinizi geliştirmenize ve çok daha fazlasına olanak tanır.