Çevrimiçi itibarın dinlenmesi, izlenmesi ve analizi
Günümüzde hiç kimse, bir markanın online itibarını daha iyi yönetmek için sosyal dinleme ve izleme faaliyetlerinin stratejik önemini sorgulamaya devam etmiyor . Bununla birlikte, hala iki ana kategoride özetlenebilecek yaygın hataları görüyoruz.
- Kurumsal imajın tüketiciyle olan ilişkinin farklı noktalarına değinen gerçek bir satın almacı olduğuna inanmaksızın itibar yönetimini marka imajının ve kriz yönetiminin sadece çevresiyle sınırlandırıyoruz.
- Analizi, odaklanılmayan müdahaleler üreten duyarlılığın genel bir özetiyle sınırlanabilir
Bu varsayımdan yola çıkarak, yalnızca online varlığımızın ötesinde, ancak pazarla olan ilişkiyi ve rakiplere göre konumlandırmayı güçlü bir şekilde etkileyen bazı makro puanlar oluşturabiliriz.
- Marka tanıma
- Destek hizmetleri değerlendirilmesi, örneğin sosyal müşteri hizmetleri faaliyetleri;
- Değerler, faydalar, dağıtım ve fiyatlama açısından konumlandırma
- Teklifin algılanmış kalitesi
- Kurumsal sosyal sorumluluk.
Bu maddeleri göz önünde tutarak, müdahaleyi profilleyebilmek için operasyonel ve bölünmüş analizleri geri döndürebilen 360 °’lik bir izleme ve analiz süreci harekete geçirilmelidir.
Bir Markanın Online İtibarı Nasıl Yönetilebilir
Öncelikle, online itibar yönetimi, dikkatli bir akış yukarı planlama aşamasından, 3 temel soruyu temel alarak hareket edilmelidir:
Başlamak istediğim iş hedefleri nelerdir? Çevrimiçi dinleme eylemlerini beklenen sonuçlara açıkça görebilmek, hangi yönleri, temaları ve boyutları kontrol altında tutmayı sağlamak oldukça önemlidir.
Konumumu nasıl reddetmek isterim? Bu durumda, dinleme planı hedefler, platformlar, temalar ve ürünler, rakiplerin nüfuz seviyesine, referans piyasa ve tüketim eğilimlerine odaklanmalıdır. Projemin fenerleri hangi KPI’ler (Key performance indicators) olacak? Sonunda, uygun düzenlemelerle ilerlemeye devam edebilmek için birkaç ama iyi tanımlanmış göstergeleri ve ölçütleri seçmeliyiz.
Eylem planı
Çevrimiçi itibarın izlenmesi, dinlenmesi ve analizi süreci bazı önemli adımları takip etmelidir, ön analiz, kurulum ve hassas ayarlamalar.
Ön analiz Analizler
Genellikle, kurulumu izleyen analizler, analistin ilk mahkumiyetlerini yalanladı. Bu nedenle bazı araştırmalar yapmak iyidir:
- Markayla, kanallarıyla ve farklı ürün gruplarıyla ilgili anahtar kelimeleri;
- Kullanıcı referans platformları;
- En popüler hashtaglar;
- En aktif yazarlar;
- Rakip faaliyetleri.
Bu bağlamda, Google Trend, Facebook İzleyici Anlayışı, Twitter gibi gelişmiş ücretsiz araçlardan yararlanabilirsiniz.
Ayarlar
Bilgiyi filtrelemek için araştırma sorguları ve taksonomileri ayarlamak gerekiyor . Tüm sosyal dinleme ve web izleme araçları, içerikler alanları, korelasyon ve hariç tutma anahtar kelimelere dayalı olarak oluşturulmasına izin veren Boolean operatörlerine dayalıdır
VE – Her iki arama terimi de mevcut olmalıdır,
VEYA – İki terimden biri mevcutsa, söz ya da içerik toplanır,
NOT – belirtilen sözcük veya deyim varsa konuşmanın hariç tutulması.
Dahası, bazı sözdizimsel göstergeler, daha fazla açıklama yapmak için kullanılabilir. Örneğin, tırnak işaretleri (“”), tümce içerisinde cümleyi veya ifadeyi kesmek istediğinizi belirtmek için kullanılır.
Sorgular ayarlandıktan sonra, bilgiyi bölümlemek ve filtrelemek için sınıflandırma etiketlerini tanımlamanız gerekir . Ayrıca bu durumda Boolean operatörlerini kullanmak zorunda kalacaksınız. Bir tavsiye vermek gerekirse, markayla referans, pazarda ve rakipler hakkında fikir üretmek için neyin gerçekten önemli olduğuna dayalıdır,
İnce Ayarlamalar
İlk atışta% 100 doğru ve doğru sonuç verebilecek herhangi bir izleme yok. Sonuç olarak, seçimlerinizi doğrulamak değil bilgi topluluğunu optimize etmek için bazı doğrulama anlarını planlamak için iyi bir fikir.
Açıklamaların ilk dikkatle okunmasından sonra, yapılması gerekenler:yaratan özelleştirilmiş kaynaklar projenize en uygun referanslara dayanarak (vb yazarlar, siteler, sosyal hesapları,);bunları tahsilattan çıkarmak için alakasız bilgi döndüren kanalları tanımlar ;manuel müdahaleyi azaltmak için ifadeler ve anahtar kelimeler temel alınarak otomatik duygu sınıflandırma kurallarını tanımlar ,
Marka İzleme: En İyi Uygulama Yönetmleri
Açıkçası, çevrimiçi itibar denetiminin çevresi sektör, pazar ve rakiplerin nüfuz etmesine bağlı olarak önemli ölçüde değişmektedir.
Bununla birlikte, kesin bir mantığı takip eden evrensel olarak uygulanabilir en iyi uygulamalar vardır:
- Marka analizini, müşteri yolculuğunun haritalandırılması ve hedef kitlelerin profillemesi ile uyumlu hale getirir.
Bu müdahale, müdahale önceliklerinin, cevaplandırılacak kritik konuların, temassız ihtiyaçların ve farklı temas noktaları boyunca sürtüşmelerin tanımlanmasına izin verir. Dolayısıyla, etkili izleme, ilgili kamuoyunun derin bilgisi olmadan gerçekleşemez.
-
Ortaya çıkan verileri rakiplerin performansıyla ilişkilendirin.
Müşterinin markasında ortaya çıkmış olan kanıtları, daha hassas bir şekilde genel görünüm elde etmek ve kaldıraç için fırsatları belirlemek için başlıca rakipler üzerinde belirlenmiş kriterlerle birleştirmek iyidir.
-
Bilgi paylaşımı
Tüm bilgiler, müşterinizin farklı iş ve işlevleri ile alakalı değildir ve karar vericiler müdahale alanına bağlı olarak değişebilir: müşteri hizmetleri, iletişim, satış vb. Raporlamayı, göstergelerin paylaşımını planlamanızı, ayırt etmenizi ve bölümlemenizi önerdiğim nedeni.
-
Gerçek zamanlı hareket et
Bu, retorik bir bildiri gibi gelebilir, aksine, kurumun bir tavrıda olabilir. Sonuç olarak, markayla ilgili sözlerin hacmi veya analizde alınan kritiklik anormal zirvelere ulaştığında sinyal vermeyi başarabilen otomatik uyarılar ve haber bültenleri kurmak gerekir. Açıkçası, bu eylem, bahsedilen ortalamanın ne olduğunu anlamak için bir ön analiz gerektirir.
-
Verilerin görselleştirilmesinden faydalanın
Büyük hacimli verilerin bölümlere ayrılması ve yorumlanması için hayati çözümler. Her bir grafiğin analiz açısından farklı bir ihtiyaca cevap verdiğini unutmayın. Örneğin, etiket bulutu en etkileyen temaları tespit etmeyi, sınıf etiketini ve marka etiketlerini hızlı bir şekilde karşılaştıran pasta grafiklerini , farklı aktif yazarları katılımın (tematik sayılar sayısı) karşılaştırması için haritaları konumlandırmayı ve yazarın ağırlığı (potansiyel ulaşma, difüzyon ağı, fan tabanı) vb.
Daha önce bildirildiği üzere, metriklerin seçimi her zaman , hedefler ve konumlandırma açısından stratejik seçimlerle ilgilidir.Bununla birlikte, tüm projeler için geçerli bazı KPI’ler var . Bu beklenen sonuçların fonksiyonunda sadece okuma ve yorumlamada değişecek vericiler dahil ve kaynakların iş akışları içermektedir.