Tüm tüketici korumaları arasında salgın sırasında milletvekillerinin Amerikalıları da kapsadığı, borç tahsilatından kurtulma onlardan biri değildi. Olağanüstü hal yasaları, insanların öğrenci kredileri ve ipotekler tahammülde, borcu kredi kartı, otomobil ve maaş kredisi gibi başka şekillerde olan kişilerin yasal korumaları yoktu. Borç tahsilatı sessizce birlikte mırıldandı pandemi toplu ölüm, hastalık ve işsizliğe neden olduğu için.
Yalnızca tahsilat şirketleri geçen yıl hala faaliyet göstermekle kalmadı, aynı zamanda ABD’deki işsizlik oranı yükseldikçe daha düşük maliyetli işgücü piyasalarına yönelik offshore iş yaptı. BuzzFeed News, bir Amerikan üçüncü şahıs tahsilat şirketinin Meksika’daki Tijuana ofisinde çalışan bir kişiyle konuştu. Kimliğini korumak için bir takma adla tanımlanmasını istedi. Meksika vatandaşı olan 20 yaşındaki “Rick”, günde 10 saat boyunca kendisi gibi ajanları arka arkaya yüzlerce çağrı aracılığıyla çalkalayan otomatik bir çağrı sistemine giriş yaptığını söyledi. Sadece paraya sahip olmayan insanlardan ve hatta koronavirüs nedeniyle hastanede tedavi gören bir kişiden para almaya çalıştığını hatırladı. “Kötü hissettiriyor çünkü benim de borçlarım var” dedi. Bu yılın başlarında istifa etti.
İşte netlik ve uzunluk için düzenlenmiş Rick’in hikayesi.
İşsizdim 2020’de, çünkü yakın zamanda buraya Tijuana’ya taşındım. Facebook’ta bir iş ilanı gördüm ve orada çalışan arkadaşlarımın müşteri hizmetleri ve koleksiyonlar için işe alım yaptığını söylediler. Reklam, müşteri hizmetleri deneyimine sahip olmanız gerektiği için bunun bir müşteri hizmetleri işi gibi görünmesini sağladı. Eğitime başlayana kadar arayan ve ödeme yapmaya çalışan insanlardan tahsil edeceğimizi söylediler. Ve daha fazla deneyime sahip olduğumuzda, müşterilere çağrı yapıyor olurduk. Bilmiyordum
Bu beni biraz şaşkına çevirdi çünkü onlar pek ön planda değildiler. Daha önce çağrı merkezlerinde çalışıyordum ama tahsilat için değil müşteri hizmetleri için çalışıyordum. Bu yüzden benim için biraz korkutucuydu. Ama işe ihtiyacım vardı. Bu yüzden elimden geleni yaptım. Eğitimde her şeyi öğrenmek için sadece iki haftamız vardı. Bazılarımız için İngilizce ilk dil olmadığından (benim ilk dilim İspanyolca), “erteleme” ve “balon ödeme” gibi yeni kelimeleri ve bir borçlu ve alacaklı ne olduğunu öğrenmemiz gerekiyordu. Yani aynı zamanda hem ilginç hem de zorlayıcıydı.
Sabah 6’da içeri girer ve günde 10 saat, öğleden sonra 16’ya kadar çalışırdım. COVID nedeniyle, birbirimizden iki koltuk ayrı oturduk. Her zaman yüz maskelerimizi takmak zorunda kaldık. Takımda yaklaşık 90 ajan vardı.
Gün boyu sürekli kendi kendine çeviren bir sistemimiz var. Hesap numarası otomatik olarak ekrana gelir ve hesaba erişebiliriz. Ancak çevirme 30 saniyeden fazla sürmez, bu nedenle bilgilerini ve ne kadar borçlu olduklarını görmek için bir dakikamız veya daha az zamanımız olacak. Hesabın geçmişi hakkında fazla bir şey bilmeden içeri girip görüşmeye başlamamız gerekirdi. Bazen sistem bizi birbirine bağladı ve insanlar şimdiden “Merhaba? Merhaba?” Hazırlanmak için bu kadar az vaktimle bu kadar önemli bir şeyle ilgilenmeye hazır hissetmedim. Bu kesinlikle iyileştirmeleri gereken bir şey çünkü insanlar kötü zamanlardan geçiyor.
Tipik olarak, sistem günde 200’den fazla aramayı arka arkaya çevirirdi. Çoğu cevap vermedi. Günde yaklaşık 50 kişiyle konuşurdum. Tüm müşteriler ABD merkezlidir. Çoğunlukla bireysel krediler ve otomobil kredileriydi. Tuvalete gitmem gerekirse veya ara vermem gerekirse, gözetmenler bundan pek hoşlanmasa da, kendimi çağrıları almayı durduracak bir işleve koyabilirdim.
Bir müşteriyi kaç kez aradığımızı gerçekten kontrol edemiyoruz. Bilmemiz gereken bir sistemimiz yok. Bazen bir kişi 10 çağrı alırdı ve bu durum daha da kötüleşirdi. Bazen aynı kişiye bir gün içinde yeniden bağlanırdık ve onlardan haberi yokmuş gibi davranmak veya onlardan özür dilemek zorunda kalırdık.
Bir keresinde meslektaşım bir kişiyi aradı ve çok kızmıştı. O gün en az 20 telefon aldığını ve ödeme yapmayacağını, işin bittiğini söyledi. Aslında hastanedeydi. Kocasını COVID nedeniyle kaybettiğini ve şimdi hastanede COVID’in oksijen aldığını ve çok kötü durumda olduğunu söyledi. Ama gerçekten, muhtemelen iki saat sonra ve ondan sonraki gün başka biri onunla iletişim kurmaya çalışırdı, çünkü bir kez daha, aramalar hakkında yapabileceğimiz pek bir şey yok.
Karşılamamız gereken bazı ölçütler var. Ama mesele ne kadar para topladığımız değildi. Bir kalite güvence temsilcisi, “müşteri hizmetleri” konusunda bizi puanladı. Çağrılarımızı değerlendirmek için eğitildiler. Senaryomuz vardı ve kelimesi kelimesine kelimesi kelimesine söylememiz gereken bazı senaryolar vardı. Böylece sunduğumuz müşteri hizmetlerini daha çok buna göre değerlendirdiler; Örneğin, sadece bir kelimeyi kaçırırsanız, o zaman sıfır alırsınız. Ben iyiydim.
Komut dosyalarımızda önce doğrulama sürecinden geçersiniz. Toplama zamanı geldiğinde, tüketici durumu örneğin COVID nedeniyle veya çalışmadığı için ödeyemediğini açıklıyordu. Ödeme almak için en az iki kez denemeliyiz. Örneğin biraz erteleme veya bir ödeme planı önerebiliriz. Normal bir günde konuştuğum insanların yarısından fazlası hiçbir şey ödeyemedi. Sıfır dolar.
Kötü hissettiriyor çünkü benim de borçlarım var. Ayrıca ödemem gereken şeyler var. Bu yüzden onlara ödeme yaptırmaya çalışmak benim için kolay olmadı. Pandemi olmasa bile para istemek zor. Ancak, herkesin pek çok insanı etkileyen bir şeyden geçtiğini bildiğiniz zaman, bu daha çok zorlaşır. İnsanlardan para istemek için kendimi biraz suçlu hissettim – ama aynı zamanda işimize devam etmemiz gerekiyordu. Yardım etmeye çalışarak karışmadık. [the consumer]; Biz sadece toplamak için oradaydık ve bu, tüm deneyim boyunca amirlerimizin bize hatırlattığı bir şeydi.
Maaşım 3000 Meksika pesosu civarındaydı. [$150] haftada. San Diego’ya gerçekten çok yakınız, bu yüzden burada daha yüksek bir kira maliyetine sahip olma eğilimindeyiz. Yani, bununla hayatta kalabilirim. Üniversiteye giden birine kıyasla hiçbir şey. Ama dürüst olmak gerekirse, bir Amerikan şirketi olduğu için daha fazla ödeyebileceklerini biliyorum.
İş çoğunlukla, onları rahatsız ettiğin ve biriktirmeye çalıştığın için sana kızan insanlardı. 17 yaşımdan beri çağrı merkezlerinde çalışma tecrübem nedeniyle insanların bana bağırmasına alışmıştım. Ama günün sonunda zor; Birinin sana bağırması ve sana kötü şeyler anlatması zordur. Borç tahsildarı işini Şubat ayında bıraktım. Başka bir şey yapmak isterim. Sanırım şu anda hala bir çağrı merkezi için çalışmamın sebebi buna alışkın olmam. Ve aslında Amerikan şirketleri oldukları için diğer işlerden daha iyi ödüyor. ●