"Aramanız bizim için önemli, lütfen bekleyin."
(Uzun bir bekleme)
Bu size tanıdık geliyor mu? Umarız, son zamanlarda kabul etmek zorunda olduğunuz bir cevap değildir, ancak birkaç yıl öncesine kadar kabul gören tek standart buydu. Bir ürün veya hizmet hakkında bir sorunuz varsa, şirketi arar ve (umarız) size yardımcı olabilecek bir temsilciyle konuşursunuz. Bekleyecek vaktiniz yoksa, muhtemelen bir e-posta göndermiş veya çevrimiçi bir form doldurmuş ve yanıt beklemişsinizdir.
Bu eski ve biraz kusurlu müşteri deneyimi işe yarıyordu çünkü elimizdeki tek seçenek buydu.
Ancak, zaman geçiyor ve conversational marketing’e geçiş yapan işletmeler, "bu iş her zaman böyle yapılır" düşüncesine takılıp kalanların bir adım önüne geçiyor.
Şimdiye kadar işletmeniz conversational marketing yöntemlerini denedi mi?
Conversational Marketing Nedir?
Conversational marketing, firmanız için en değerli varlığınız, müşterilerinizi ele almanın bir yolu olduğunu belirtmiştik. Müşteri ve işletme arasındaki engelleri ortadan kaldırır ve onların yerine gerçek zamanlı, gereksiz aktarma ve gecikmelerin olmadığı bir iletişim modelini getirir.
Conversational marketing, ilişki kurduğunuz kişiyi potansiyel müşteriden bir bireye yükseltir ve bu, onlar ve sonraki satın alma kararları için birçok farkı da beraberinde getirir.
Bir işletme olarak, aynı kişiye, zaten alacağınız bilgilerin aynısını veriyorsunuz. Ancak şimdi bunu onların şartlarına göre, gerçek zamanlı olarak yapıyorsunuz ve bir bireyle gerçek bir ilişki geliştiriyorsunuz.
Odak noktası kesinlikle müşterilerinizle daha iyi ilişkiler kurmak da olsa, kesinlikle bu süreci bir strateji haline dönüştürmeye ihtiyaç vardır.
Geleneksel Dijital Müşteri Deneyimindeki Sorun
Müşteri odaklı hizmete odaklanmak, şirketleri süreçlerini yeniden düşünmeye zorladı, çünkü çoğu yöntem artık satın alma yapacak kişilerin nasıl etkileşimde bulunmak istediklerine uymuyor.
Şunu düşünelim: satış müdürü, hiçbir olası satışın gözden kaçmaması, tüm diyalogların dikkatlice günlüğe kaydedilmesini ve izlenmesini sağlamak için bir süreç belirlemiştir. İlk bakışta harika bir strateji. Değil mi?
Sorun, müşteriler katı bir satış yolculuğuna zorlandıklarında, sorularına yanıt almadan önce form doldurmaları ve e-postaları yanıtlamaları gerektiğinde ortaya çıkmaktadır. CRM verilerinizin doğruluğu ve sahip olduğunuz karmaşık sistem, müşterinizin dünyasında yer almamaktadır. Gerçekten de umursamazlar. Ve benzersiz ihtiyaçları için saygı ve ilgi görmediklerini hissettiklerinde pes ederler.
2021'de Ticari Faliyette Bulunmak
Günümüz gerçeği şu ki, hangi sektör olursa olsun sadece bir iki rakip yerine onlarca rakibiniz bulunmaktadır. Köşedeki bir dükkân veya Hindistan'dan girişimci anında çevrimiçi girişimci olabilir. Bu da müşterilerinizin birçok seçeneği olduğu anlamına gelir.
Ve en önemlisi, bunu kendileri de bilmektedirler.
Buna, hepimizin her zamankinden daha meşgul olduğu gerçeğini ekleyin, zamanımız değerli ve bir işletme çağrımızı satış ekibine nasıl adil bir şekilde dağıtacağına karar verene kadar beklemek istemiyoruz. Dikkat süreleri daralıyor ve diğer yandan müşteriler her zamankinden daha da talepkar.
İstatistikler de bu fikri destekler şekilde.
Harvard Business Review tarafından yapılan bir araştırma, çevrimiçi bir sorguya bir saat içinde yanıt veren şirketlerin, bir karar mercii ile bir saat sonra arayanlara göre anlamlı bir konuşma yapma olasılığının yedi kat daha fazla olduğunu kaydetti. Ayrıca, bu oranlar 24 saat sonra önemli ölçüde düşerken doğru kişiyle ilişki kurma şansı da 60 kat azalıyor.
Sonuç olarak, işletmeler dijital pazarlamaya, reklamcılığa, markalaşmaya ve satış ekiplerini eğitmeye çok fazla para yatırıyor, ancak müşterilerin gerçekte ne istediğini görmezden geliyorlarsa bu harcamaların çoğu boşa gidiyor demektir.
Müşterilerin istediği ise basit: anında yanıt ve kişiselleştirilmiş hizmet.
Conversational Marketing Müşteri Deneyimini Nasıl Kazanca Dönüştürür?
Bugünün müşterilerin bilgili, eğitimli ve her zamankinden çok daha fazla bilgiye erişimi olan bir grup olduğunu biliyorsunuzdur. Çoğu ne istediğini ve nereden alacağını zaten biliyor.
Bu nedenle, conversational marketing, satış sürecinin kontrolünü doğrudan müşterinin eline verir ve onlara istediklerini, istedikleri zaman sunar. Bunun sonucunda da müşteri, satış sürecini daha hızlı tamamlar ve daha mutlu olarak ayrılır.
Conversational marketing modelinin genel hatları ise şu şekildedir:
Etkileşime Geçin
Bir çevrimiçi müşteri adayının ne kadar çabuk kaybedilebileceği göz önüne alındığında, tüm müşteri konuşmalarına internet hızında yanıt vermek mantıklıdır. Bu da, WhatsApp, SMS, canlı sohbet, chatbot ve diğer anlık mesajlaşma platformlarından yararlanmak anlamına gelir.
Genç nesil telefonla aramadan önce mesaj atmayı tercih ediyor, bu yüzden onlara bu iletişim kanalını sunarken, konuşmaların sonunda da gerçek bir temsilci olduğundan emin olun. Eski nesil yine bir e-posta göndermeyi tercih edebilir, bu durumda doğrudan yanıt vermemek veya aramamak için zaten hiçbir mazeret yoktur.
Müşterinizle etkileşim kurmak, onlarla bulundukları yerde buluşmak anlamına gelir ve conversational marketing’in ilk kritik adımıdır.
Anlayın
İşletmeler, rekabet ortamında kendilerini farklılaştırmak için her zamankinden daha fazla çalışmalıdır. O halde, olası satışları satışa dönüştürmek için her fırsatı en üst düzeye çıkarmak tek seçenektir. Conversational marketing tam olarak bunu sağlar.
Kişiselleştirilmiş iletişim, siz ve müşterileriniz arasında ilişkiler kurar. Müşterileriniz size güvenebileceklerini öğrendikçe, 'alıcı ve satıcı' arasındaki boşluğu kapatır. Ekibiniz onlarla olması gerektiği gibi farklı birer birey olarak iletişim kurar.
Müşterileri ekosisteminizde (saatler veya günler değil, dakikalar içinde) farklı adımlara yönlendirmek ve ihtiyaçlarını belirlemek için bir chatbot veya sorularını yanıtlaması için doğru kişiye yönlendiren bir canlı sohbet fonksiyonu tercih edebilirsiniz.
Öneride Bulunun
Conversational marketing’in sevdiğimiz özelliği, potansiyel müşterilerimizden direncini ortadan kaldırmasıdır. Kabul edelim, sizinle konuşmak için gerçekten vakti ayırmayan yeni tanıdığınız biriyle iletişim kurmak ne kadar kolay olabilir? Satış ekibiniz için durum bu denli yorucu ve heves kırıcıdır.
Bununla birlikte, müşteriye doğru zamanda doğru bilginin verildiği ve etkili bir şekilde ilgilenildiği, güzel bir tempoya sahip diyalog ise mutlak bir zevktir.
Örneğin, ihtiyaçlara yönelik özenle tasarlanmış chatbotlar, kullanıcılara satın alma aşamasından önce sıkça sorulan soruları yanıtlamaları için firmanız hakkında çok iyi bir fikir verebilir. Söz konusu müşterinin ihtiyaçlarına dayalı olarak bir sonraki eylem planına ilişkin öneriler nazikçe sunularak, sohbeti diledikleri zamanda ve kendi şartlarına göre yönetmelerine izin verilir.
İşletmeniz Conversational Marketing İçin Gerekli Araçlara Sahip mi?
Müşterilerin daha insani bir deneyim arzuladıklarına ve onlarla kendi şartlarına göre etkileşimde bulunmanız koşuluyla size istediğiniz bilgiyi vermeye istekli olduklarına dair önemli verileri göz önünde bulundurduğumuzda, conversational marketing’in gerçek değerini görmeye başlıyoruz.
Daha kısa bir satış döngüsü, sadık müşteriler, mutlu ve etkili bir satış ekibi ve daha sağlıklı sonuçlar bu iletişim modelinin ek faydalarıdır.
Ancak, bunu doğru yapacaksak uygun araçları kullanmamız gerektiği de çok açıktır. Bu, tüm satış sürecinize sıfırdan başlamak anlamına gelmez, ancak küçük bir çalışma yapmanızı gerektirmektedir. Bu yöntem için piyasada hangi teknolojilerin mevcut olduğunu ve sizin için nelerin işe yarayacağını keşfetmeniz gerekmektedir.
Örneğin, web sitenizde veya WhatsApp gibi anlık mesajlaşma kanallarında chatbotlar, müşterilerle etkileşim kurmanın harika bir yoludur. Pazarlama platformlarının özelliklerini kullanmak ise yine müşteri yolculuğundaki önemli anlara eşlik etmek adına bir başka etkili stratejidir.
İşletmelerin conversational marketing dünyasının her gereksinimine uyan tek bir çözümü olmadığını anlıyoruz ve bu nedenle birden fazla çözüm ve entegrasyonu tek bir platformda sunuyoruz. Siz de bir an önce iletişime geçerek conversational marketing dünyasına giriş yapmak için gerekli olan tüm adımları size anlatmamızı talep edebilir, demo gösterimleri ile bu deneyimi birebir yaşayabilirsiniz.