Müşteri self-servisi, işletmelere ölçeklenebilir bir destek alternatifi ve müşterilere de ihtiyaç duydukları yanıtları hızla bulma gücü sağlayabilir.
Ancak, kötü yapıldığında müşterilerin hayal kırıklığına uğramasına yol açabilir.
Evet.
Bunu nasıl iyi yapabiliriz?
Birincisi.
Müşteri self-servisi nedir?
Müşteri self-servisi, müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgileri bulmalarını, yaygın sorunları gidermelerini ve genellikle müşteri desteğine başvurmak zorunda kalmadan kendilerine yardımcı olmalarını sağlar.
Müşteriler ayrıca destek bileti göndermek veya iade ve geri ödeme talep etmek için self-servisi kullanabilir.
Self Servis Türleri
İşletmelerin self-servis sağlama konusunda kullanabilecekleri çeşitli seçenekler vardır.
En yaygın olanı mı?
Bilgi Tabanları
Bilgi tabanı, müşterilerin sorularına yanıt bulmalarını kolaylaştırmak için düzenlenen bir bilgi koleksiyonudur.
En İyi Çağrı Merkezi Bilgi Bankası Yazılımı
Aşağıdakiler, çağrı merkezleri için en iyi bilgi tabanı yazılımlarından bazılarıdır:
Freshdesk
Freshdesk, birlikte gelen ÜCRETSİZ bir seçenek sunar:
- Sınırsız Acente
- E-posta ve Sosyal Biletleme
- Bilet Gönderimi
- Bilgi Bankası
- Bilet Trend Raporu
- Veri Merkezi Konumu
- Ekip İşbirliği
Ve daha yüksek katmanlı planlar daha fazla yetenek ekler. Okuyun onların Trust Enablement profili.
Help Scout
Help Scout'nin temel paketi $20/kullanıcı/ay olarak fiyatlandırılır ve şunları içerir:
- 2 Posta Kutusu, 1 Doküman sitesi - Ek Posta Kutularının her biri $10/ay ve Doküman sitelerinin her biri $20/ay
- 25 kullanıcıya kadar
- Canlı sohbet
- Uygulama içi mesajlaşma
- Beacon yardım widget'ı
- Özel raporlar
- Otomatik iş akışları
- Müşteri özellikleri
- API ve 50'den fazla entegrasyon
Ve daha yüksek katmanlı planlar daha fazla yetenek ekler. Okuyun onların Trust Enablement profili.
LiveAgent
LiveAgent ayrıca ÜCRETSİZ bir fiyatlandırma katmanı sunar:
- 7 günlük bilet geçmişi - Her bilet alındıktan sonra en fazla 7 gün boyunca görüntülenebilir. 7 gün geçtikten sonra bilet artık mevcut olmayacaktır.
- 1 sohbet düğmesi
- 1 telefon numarası
- 1 e-posta adresi
- Temel raporlar
- Müşteri portalı + forum
- Müşteri Hizmetleri
Ve daha yüksek katmanlı planlar daha fazla yetenek ekler. Okuyun onların Trust Enablement profili.
Zoho Desk
Zoho Desk, ücretsiz bir fiyatlandırma katmanı da sunan son en iyi seçenektir:
- E-posta Biletleme
- Müşteri Yönetimi
- Yardım Merkezi
- Özel Bilgi Tabanı
- Önceden Tanımlanmış SLA'lar
- Makrolar
- Çok Dilli Yardım Masası
- Mobil Uygulamalar
- 24×5 E-posta Desteği
Ve daha yüksek katmanlı planlar daha fazla yetenek ekler. Okuyun onların Trust Enablement profili.
Topluluklar
Topluluk, müşterilerin birbirleriyle etkileşime girip soru sorabilecekleri veya tavsiyelerde bulunabilecekleri bir platformdur.
Biletleme Sistemleri
Biletleme sistemi, müşterilerin destek bileti gönderebilecekleri ve iade veya geri ödeme talep edebilecekleri bir platformdur.
Yapay zeka destekli sohbet robotları
Yapay zeka destekli bir sohbet robotu, insan konuşmasını simüle eden bir bilgisayar programıdır.
Sosyal medya
Twitter ve Facebook gibi sosyal medya platformları da müşteri self-servisi için kullanılabilir.
Mükemmel Self Servis Hizmeti Sağlamak için İpuçları
Ne tür olursa olsun müşteri̇ hi̇zmetleri̇ sağlıyorsanız, müşterilerinizin olumlu bir deneyim yaşamasını sağlamak için birkaç şey yapabilirsiniz.
Self servis seçeneklerinizi bulmanın ve kullanmanın kolay olduğundan emin olun
Bu çok açık gibi görünse de önemlidir.
Müşterileriniz self servis seçeneklerinizi bulamazlarsa, bunları kullanmayacaklardır.
Videoları, ekran görüntülerini ve diğer görselleri kullanın
Metin harikadır, ancak bazen bir görsel bin kelimeye bedeldir.
Mümkün olduğunda, müşterilerinizin ne yapmaları gerektiğini anlamalarına yardımcı olmak için görseller kullanın.
Müşteri hizmetleri ekibinizin eğitimli olduğundan emin olun
Destek personelinin self servis seçeneklerini ve bu seçeneklerle ilgili beklentileri anladığından emin olun.
Verileri kullanın
En çok hangi self servis seçeneklerinin kullanıldığını anlamak ve genel olarak hizmeti iyileştirmek için verileri kullanın.
Müşterilerin self-servis yoluyla sağlanan hizmet hakkında ne hissettiklerini daha derinlemesine incelemek ve iyileştirmeye yönelik ek fırsatları belirlemek için müşteri anketlerini dahil edin.
Mobil self servis deneyimi sağlayın.
Giderek daha fazla insan internete erişmek için akıllı telefonlarını kullanıyor.
Self servis seçenekleriniz mobil uyumlu değilse müşteri kaybedersiniz.
Son Düşünceler
Müşteri self-servisi, destek sağlamak ve müşteri memnuniyetini artırmak için harika bir yoldur.
Bu yaklaşımı işinizde nasıl kullanıyorsunuz?