Bir işletme müşterileri olduğu sürece çalışır ve müşterileri tekrar tekrar geldiğinde başarılı olur. Şirketler, müşteri varlığını yöneterek gelirlerini artırmaya çalışırlar ve böylece hem potansiyel hem de mevcut müşterilerin uzun vadeli değerlerini tanırlar.
Müşteri memnuniyetinin önemi nedir?
Müşteri memnuniyeti şirketler için önemli bir ölçüttür; çünkü müşteri sadakati hakkında fikir verir ve aynı zamanda ürün veya hizmetle ilgili sorunları tespit etmeye yardımcı olur. Yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti sağlayan şirketler, kendilerini rakiplerinden kolayca ayırırlar.
Müşteri memnuniyetinin önemi, Accenture tarafından 2018 yılında yapılan bir anket çalışmasında açıkça ortaya konmuştur. Bu anketten müşteri kaybının temel nedeninin fiyat değil, müşteri memnuniyetinin düşük olması sonucu çıkmıştır. Müşteri memnuniyeti seviyesini yükselterek, şirketinizdeki müşteri kayıp oranlarını azaltabilirsiniz.
Yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti müşterideki olumsuz görüşleri de azaltır. McKinsey araştırma şirketi, mutsuz bir müşterinin kötü deneyimlerini en az 9-15 kişiye anlattığını tahmin ediyor. Müşteri memnuniyetsizliği işiniz üzerinde beklediğinizden daha büyük bir negatif etkiye sahip olabilir ve bu konuya gerekli özen gösterilmelidir.
Ayrıca, yeni müşteriler edinmenin, sahip olduğunuz müşterileri elde tutmaktan daha pahalı olduğunu da unutmamalısınız. Yeni iş fırsatlarını kovalarken mevcut müşterilerinizin mutluluğunu göz ardı etmek, mutlaka kaçınılması gereken bir hatadır.
Müşteri memnuniyetini artırmada kullanabileceğiniz bazı ipuçlarını sizler için şöyle sıraladık:
Müşteri memnuniyeti nasıl sağlanır?
Müşterilerle iletişim kurun
Müşterilerinizle düzenli etkileşim, günümüz iş dünyasında bir zorunluluktur. Onlarla açıkça iletişim kurduğunuzu düşünüyorlarsa, şirketinizle olan ilişkilerinin karşılıklı güvene sahip olduğuna da inanacaklardır.
Görevlere güvenle yaklaşarak onlarla etkili iletişim kurun ve ihtiyaçları hakkında daha fazla bilgi edinmeye çalışın. Aynı zamanda, onlara tam olarak neleri önerebileceğiniz konusunda dürüst olun ve zorlukları açık bir şekilde onlarla tartışın. Müşterilerinizle dürüstçe anlaşmalı ve olumsuz durumları henüz oluşmadan ortadan kaldırmalısınız.
Müşteri memnuniyetini ölçün
Araştırmalar, mutsuz müşterilerin % 91’inin bir işletmeye asla geri dönmeyeceğini göstermektedir. Müşteri memnuniyetini sık sık ölçerek, tatminsiz müşteri sayısını azaltabilir ve müşteri kaybını önleyebilirsiniz. Müşteri memnuniyetini ölçmenin etkili ve kolay bir yolu bir anket sağlayıcısından çevrimiçi bir anket aracı kullanmaktır. Bir müşteri geri bildirim anketi ile müşterilerinizin ürünlerinizden ve hizmetlerinizden ne kadar mutlu olduğunu, ürün veya hizmetinizi iyileştirmek için ne yapmanız gerektiğini öğrenebilirsiniz. Anketlerinizi kısa tutmaya çalışın. Anket sonuçlarını da doğru yorumlayıp müşterilerden gelen düzeltme önerilerini gerçekleştirdiğinizde mutlaka öneriyi sunan müşterinizi bu durumdan haberdar edin. Böylelikle müşteriniz kendisini firmanın bir parçası gibi hissedebilir.
Müşterilerin sosyal medyada sizin hakkınızda neler söylediğine dikkat edin
Sosyal medyadaki müşteri yorumlarını takip ettiğinizde olumlu ve olumsuz geri bildirimleri öğrenebilirsiniz. Muhtemel sorunları çözmek için uygun önlemleri alabilirsiniz. İstatistiklere göre insanların çoğunluğu cep telefonlarını günde ortalama 150 defa kadar kullanıyor ve birçoğu sosyal medyada aktif olarak yorum yapıyor. Fırsattan yararlanın ve müşteri memnuniyetini artırmak için sosyal medyayı kullanın. Sosyal medya üzerindeki yorumlara ve taleplere 24 saat içinde yanıt vermeye çalışın.
Müşterilerinizi özel hissettin
Müşterileriniz hakkında ne kadar fazla bilgiye sahip olursanız hizmetlerinizi o denli kişiselleştirebilirsiniz. Her müşteri kendini özel hissetmek ister. Özel durumlar ve özel günler için bazı notlar veya sürpriz ürünler ile onları şaşırtabilirsiniz. Bu yolla yalnızca müşteri deneyimlerini ve sadakatlerini olumlu yönde etkilemekle kalmaz aynı zamanda müşterilerinizi markanızın doğal elçileri haline getirebilirsiniz.
Yüksek etik standartlar koyun
Müşteriler, fiyatlandırma veya iade politikaları gibi satın alma işlemleriyle ilgili tamamen açık ve dürüst olmayan firmalara hiçbir zaman şans vermezler. Şirket politikalarınız net olmalı ve bunları müşterilerinizle paylaşmalısınız. Etik değerlere sahip bir firma imajı müşteri memnuniyetini olağanüstü bir şekilde artıracaktır.
Ücretsiz ürün eğitimi ve destek sunun
Ücretsiz ürün eğitimi ve desteği, müşteri sıkıntılarını nasıl azaltacağınıza odaklanmalıdır. İnsanlar bir şey için para harcadıklarında, kendilerinden ve ürünün doğru çalışıp çalışmayacağından şüphe duyarlar. Ayrıntılı, ücretsiz bir eğitim sayesinde kafalarındaki soru işaretlerini yok edecek ve uzun süreli ilişkiler kurma şansına sahip olacaksınız.
Mutlu çalışan mutlu bir müşteridir
Tüm bu telaş içinde mutlu müşteriler için hizmet sunan çalışanlarınızı da es geçmemelisiniz. Çalışanlarınız yaptıklarından memnunlarsa işlerine sevgi ile yaklaşırlar ve müşterilerinizin de markanızı sevmesini sağlarlar. Müşterilerinize en iyi kalitede hizmet sunmaya dikkat ederken, aynı özeni bunu sağlayan kişilere de gösterin. Bir ”yapabilirim” yaklaşımı her zaman müşteriyi mutlu eder ve bu nedenle çalışanlarınızın iyi bir şekilde eğitilmelerini ve gereken iş için yetkin olmalarını sağlamak zorundasınız. Böylece ortaya çıkabilecek beklenmedik sorunları kolayca çözebilirler. Çalışanlarınızın yaratıcılıklarını kullanarak özgür kararlar almalarının önünü açın. Yetkilerini artırın. Müşteri asla bir üst ile konuşma gereğini hissetmemelidir. Zamanla karar verme kabiliyetleri daha da gelişecek ve hem sosyal hem de profesyonel olarak mutlu olacaklardır.
Müşterileri gerektiği gibi gruplandırın ve buna göre davranın
İş alanına uygulandığında, Pareto prensibi %20 ile temsil edilen müşteri portföyünüzün satışlarınızın ve kârınızın % 80’ini oluşturduğunu söylüyor. Yani cironuzun büyük kısmı belli başlı müşterilerden geliyor. O yüzden müşterileri önceliklendirmek ve segmente etmek oldukça önemli. Her müşterinin hangi gruba girdiğini bilmek, kimin neye ihtiyaç duyduğunu net bir şekilde ayırt etmenizi sağlar. Özel müşterilerinize ekstra avantajlar ve hizmetler sunarak onları şaşırtın. Geriye kalan müşterileriniz ve yeni müşterilerinizi de mutlaka gruplandırın ve hizmetlerinizi ona göre düzenleyin. Bazı müşteriler hızlı sevkiyata önem verirken, bazıları fiyat odaklı düşünüyor olabilir. Bazıları da satış sonrası hizmetlerinizden memnun olabilir. Müşterilerinizi gruplayarak stratejilerinizi bu gruplara göre belirleyebilirsiniz.
Bir sorun önemlidir; ancak müşteri daha önemlidir
Bir sorunun müşterinizle aranızı açmasına izin vermeyin. Bir şey kırılırsa müşterinizi suçlamayın veya ürünlerinizi yanlış kullandıklarını ima etmeyin. İhtiyaçlarını karşılamaya çalışın. İş dünyasında başarıyı belirleyen en önemli parametrenin müşteri tatmini olduğunu unutmayın. Müşteri deneyimi her zaman ekstra emek vermekle artırılabilir. Onları yalnızca bir çözümden değil, aynı zamanda yaşadıkları müşteri hizmetinden de memnun bırakın.
Marka bilincinizi oluşturun
Mükemmel müşteri hizmeti, sizi sektörün uzmanı konumuna getiren harika, kaliteli iletişim ile pekişmelidir. Makaleler, kullanım kılavuzları, ipuçları, püf noktaları, servis güncellemeleri ve özel teklifler müşterilerinizi memnun, mutlu ve en önemlisi sadık tutabilir. Her ihtiyacının karşılandığı, hatta ihtiyaçların önceden tespit edilebildiği güçlü bir marka ile çalışmak müşterilerinize haz verecektir.
Organize olun
Müşterilerinizi tamamen memnun etmek için, şirketinizin her bir parçası birbiriyle işbirliği yapmalıdır. Müşterilerinizi mutlu etmek yalnızca müşteri hizmetleri ekibinizin kalitesine değil, üretimden, satın almadan, satıştan sorumlu olanlar gibi diğer bölüm çalışanlarına da bağlıdır. Tüm şirketin topyekûn kalitesi müşterilerinize hizmet olarak yansır. Sistemli çalışan ve işlerin tıkır tıkır yürüdüğü bir şirketin problem çözme kabiliyeti de çok yüksek olur. Eğer şirketinizde personel eksiği varsa ya da bölümlerin üzerine çok fazla iş yükü biniyorsa bu organize olmanızı zorlaştıracak ve hızınızı düşürecektir. Görev tanımlarının netleştirin ve organizasyonu müşteri odaklı kurmaya çalışın.
Müşteri sadakati paha biçilemez
Jeffrey Gitomer’in dediği gibi müşteri memnuniyeti önemlidir ama müşteri sadakati paha biçilmezdir. Asıl amacınız ve odak noktanız, rakiplerinizden kolayca etkilenmeyen sadık müşteriler yaratmaktır. Müşteri sadakatini artırmak ve dolayısıyla müşteri memnuniyetini artırmak için basit şeyler yapılabilir. Örneğin, doğum günleri gibi özel günleri hatırlamak veya kişisel promosyon ve indirim yapmak. Kişiselleştirilmiş muamele, müşterinizin sadakatini arttırmanın en iyi yoludur.