Niteliği ne olursa olsun, krizi etkili bir şekilde yönetmek, kurumunuzun göreceği zararı asgari düzeye indirmek açısından çok önemli. Kriz yönetimi, işlerin iyi gitmemesi durumunda kullanılacak bir plan ve tehdit karşısında acil harekete geçilebilmek demektir. Etkili bir kriz yönetimi için aşağıdaki önemli noktalara dikkat etmelisiniz
Krize karşı nasıl hazırlıklı olabiliriz?
İyi bir hazırlık, krizle başarıyla baş edebilmenizi kolaylaştırır. Bir kriz iletişim planınınız olmalı. Bu planı şöyle hazırlayabilirsiniz:
- Kamuoyuyla paylaşıp paylaşmayacağınıza karar verin Planınızın ilk aşaması, bu durumu kamuoyuna duyurup duyurmayacağınıza karar vermek olmalıdır. Genelde harekete geçmek ve krizi ilk andan itibaren ciddiye almak, hiçbir şey söylemeyip krizin biteceğini umut etmekten daha iyidir.
- Kilit mesajlarınızı belirleyin Kuruluşunuzun kriz karşısında ‘duruşu’ nedir? ‘Empati’, ‘bağlam’, ‘eylem’ ve ‘şeffaflık’ ilkelerine başvurarak krizi nasıl yönetiyorsunuz? Mümkünse öncelikli olarak daha ciddi olduğunu düşündüğünüz sorunları ele alın. Kısa bir açıklama ve sorulacağını düşündüğünüz soru ve cevapların yer aldığı bir bilgi notu hazırlayın.
- Bir açıklama hazırlayın Kilit mesajları kullanarak, kuruluşunuzun duruşunu ortaya koyan kısa bir açıklama hazırlayın. Açıklama, en çok üç ya da dört cümle olmalı. Doğrudan ve net olmalı. Yoruma açık ifadeler bulunmamalı.
- Sözcüleri belirleyin ve bilgi verin Konu hakkında kimin konuşmasının daha uygun olacağına karar verin. İdeal olanı, müsait olan ve kuruluş adına rahat konuşabilecek bir veya iki sözcü belirlemektir. Krizin niteliğine bağlı olarak bu sözcüler, yönetim kurulu başkanı, başkan, iletişim direktörü, kıdemli uzman/proje yöneticisi/politika uzmanı olabilir. Bir faydalanıcının ya da kurum dışından birinin de sözcü olarak görevlendirilmesi faydalı olabilir. Özellikle, kriz kuruluşunuza karşı bir güven krizi de yaratmışsa… Tüm sözcülere, kuruluşunuzun duruşunu açıklayan kısa bir not (soru-cevap içeren) verilmelidir.
- Tüm iletişim mekanizmalarını kontrol edin ve iletişim kuralları oluşturun Yaptığınız tüm açıklamaların, yazılı ve görsel medyanın yanı sıra online sitelere de gönderilmesini ve internet sitenizde görünür olmasını sağlayın. Bu, doğrudan gazetecilerden gelebilecek telefon sayısının azalmasına yardımcı olacaktır. Kuruluş içinde çalışanları, dışarıyla nasıl bir iletişim kuracakları konusunda bilgilendirin. Böylece, bir şekilde medyayla iletişime geçme zorunluluğu doğarsa, kuruluş çalışanları da verecekleri cevaplar konusunda hazırlıklı olacaklardır.
Medyayla nasıl baş edebilirsiniz?
Olumsuz bir hikaye su yüzüne çıktığında, kurumun bir şey yapması beklenir. Tehdidi fark ettiğinize göre artık kontrolü ele almanız gerekir. İyi medya ilişkilerinin sırrı da burada yatar. Şunları unutmayın:
- Hızlı hareket edin Herhangi bir olumsuz haberi öğrenir öğrenmez, en azından durumun daha da büyümesini engelleyen hızlı ve etkili bir çözüm önerisi geliştirerek derhal harekete geçmelisiniz. Örneğin makul bir süre içinde gazeteciye dönüş yapmalısınız. Zaman, kontrolü ele almada çok önemli rol oynar. Yeterince hızlı hareket ederseniz, bazı gazetelerde çıkan olumsuz bir haberin diğer gazetelerde çıkmasını önleyebilirsiniz. Aksi takdirde daha az kontrol edebileceğiniz daha da büyük bir halkla ilişkiler faciası yaşanabilir.
- Gazetecilere cevap verin Bir gazeteci aradığında, herhangi bir yorumda bulunmamak veya telefona dönüş yapmamak, ihmal etmek çok büyük bir hatadır. Herhangi bir yorumda bulunmadığınızda, çok da objektif olmayan bir haber yapılması muhtemeldir. “X STK yorumda bulunmadı.” Ya da daha kötüsü “X STK yorumda bulunmayı reddetti” gibi haberlerin çıkması kuruluşunuza zarar verir ve krizin çözülmesini zorlaştırır. Diğer yandan, daha önceden hazırlık yapmayarak sakıncalı yorumlarda bulunmak da yorum yapmamak kadar tehlikeli olabilir. Burada yapılması gereken, gazetecinin sahip olduğu bilgilerin sınırlarını mümkünse öğrenmektir. Gazeteciye yönelteceğiniz sorularla, elinde ne gibi bir bilgi olduğunu, bu bilgiyi nereden edindiğini ve başka kimlerle görüştüğünü öğrenmeye çalışın ve kendisini en kısa zamanda geri arayacağınızı söyleyin. Bu aşamada, çalışma arkadaşlarınıza danışmak ve sözcünüzün bir açıklama hazırlaması için zaman kazanmış olacaksınız.