Günümüzde ABD'de yılbaşı alışverişine çıkan 18 yaşından büyük tüketicilerin %76'sı üç veya daha fazla kanal kullanıyor.1 Bu, akıllı telefonlarında arama yapan, bir perakendecinin sitesini ziyaret eden, yeni marka ve ürünleri ya da eski favori eşyalarını yeniden keşfetmek için mağazaya giden çok sayıda insan olduğu anlamına geliyor.
Ancak, parmaklarının ucunda bu kadar çok seçenek olmasına rağmen insanlar yılbaşı alışverişine çıkmayı sıkıcı buluyor. Bu tüketiciler karmaşadan kurtulmak ve yaptıkları seçimden emin olmak için yardım almak istiyorlar.
Bu telaşlı alışveriş döneminde markaların tüketicilere nasıl daha iyi yardımcı olabileceğini anlamak için son zamanlardaki alışveriş davranışı eğilimlerine göz attık. Şimdi kahvenizi alın ve insanların bu yılbaşı sezonunda ne konuda yardım istediğini öğrenmek için yazının devamını okuyun. (Bu araştırmayla ilgili tüm verilere buradan ulaşabilirsiniz.)
"Her yerde ve her zaman sizi bulmama yardımcı olun"
Araştırmaya göre tüketicilerin %61'i yılbaşı sezonunda yeni perakendecilerden alışveriş yapmaya sıcak bakıyor ve 2017 sezonunda bunu yapanların oranı neredeyse %50.2 Bu yıl, keşfetmeye ve yeni markalar denemeye hiç olmadığı kadar açık olduklarını görüyoruz. "Benzeri markalar" ve "benzeri mağazalar" ifadesini içeren mobil aramaların sayısının geçtiğimiz iki yıl içinde %60'ın üzerinde artış göstermesi bunun bir kanıtı (ör. "Urban Outfitters benzeri mağazalar", "Victoria's Secret benzeri fakat daha ucuz mağazalar", "Patagonia benzeri markalar").3 Onlara ihtiyaçları olduğunda yardımcı olursanız, yeni müşterileri dönüştürmek için harika bir fırsat yakalarsınız. Ancak, mevcut müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamanız gerektiğini de aklınızdan çıkarmamanız gerekiyor.
Mobil cihaz aracılığıyla destek sunmaya devam etmek çok önemli. Tüketiciler alışveriş konusunda yardım almak için akıllı telefonlarına çok daha fazla yöneliyorlar. Aslına bakılırsa son iki yılda "alışveriş uygulaması" ifadesini içeren aramalar %90, aynı dönemde "online alışveriş" ifadesini içeren aramalar %180 artış gösterdi.4
Videoların yılbaşı alışverişine çıkan tüketicilerin gözde araştırma araçlarından biri haline gelmesi de dikkate değer. Tüketicilerin hemen hemen üçte ikisi online videoların alışverişleri için fikir verdiğini ve ilham kaynağı olduğunu söylüyor.5 %90'ından fazlası ise YouTube aracılığıyla yeni ürün ve markalar keşfettiklerini belirtiyor.6
Alışverişin Black Friday veya Siber Pazartesi gibi tipik tanıtım günlerine özgü olmadığını da görüyoruz. İnsanlar tatilde, tatilden önce veya sonra, her zaman alışveriş yapıyor. Aslına bakılırsa tüketicilerin yalnızca %18'i tüm alışverişlerini Black Friday ve Siber Pazartesi arasında kalan hafta sonuna bırakıyor ve Black Friday – Siber Pazartesi döneminde tüketiciler yılbaşı alışverişlerinin %42'sini zaten tamamlamış oluyor.7 Her zaman etkin olan bir strateji insanlara yalnızca kampanya takviminize uygun zamanlarda değil, size ihtiyaç duyduklarında da ulaşmanız için çok önemli.
"Lütfen kişisel hale getirin"
İstediklerini bulma konusunda, insanlar markalardan kendilerine özel, doğru sonuçları getirmesini bekliyor. Tüketicilerin yarısından fazlası alışveriş yaparken kişiselleştirilmiş içerikler görmek istediğini söylüyor.8 Düzenli olarak alışveriş yaptıkları sitelerden alakalı teklifler veya bir siteyi ziyaret ettiklerinde bir önceki ziyaretlerinde nerede kaldıklarıyla ilgili bir hatırlatma gibi şeyler istiyorlar. Ayrıca yılbaşı alışverişine çıkan 10 tüketiciden 4'ü perakende satıcılardan daha önce girdikleri bedenler ve satın aldıkları ürünler gibi kişisel ayrıntıları hatırlamasını bekliyor.9
Tüketiciler başkaları için hediye ararken dahi daha spesifik ve ihtiyaçlarını anında karşılayacak kişiselleştirilmiş sonuçlar istiyorlar. Örneğin "hediye + ____ yaş" ifadesini içeren aramalarda iki yılda %100, aynı dönemde "babalar için hediye" ifadesini içeren aramalarda ise %80'in üzerinde artış görüldü.10
Bu yıl yılbaşı alışverişine çıkan tüketicileri kazanmak isteyen markalar şuna dikkat etmeli: Herkes için tek bir yöntem artık kabul görmüyor. Müşterilerinize kulak verin. Ne istediklerini tahmin edin ve bunu onlara kişiselleştirilmiş ve sorunsuz bir yoldan sunun.
"Zamanımı harcamayın"
Yapılacak onca şey ve bunları yapmak için kısıtlı zaman varken insanlar alışveriş deneyimlerinin sorunsuz ve verimli geçmesini istiyor, özellikle de pek çok şeyin daha öncelikli olduğu yılbaşı dönemlerinde. Bu tüketiciler işlerini yaparken yararlandıkları teknolojiye fazlasıyla güveniyor.
Geçtiğimiz yılbaşı sezonunda tüketiciler yaptıkları tüm internet alışverişlerinin yarısını akıllı telefonlarından gerçekleştirdiklerini söyledi.11 Son dakikada alışveriş yapan tüketiciler ise favori mağazalarına daha az bağlılar ve bu tüketicilerin 3'te 1'i hediye satın alacakları yeri, hediyeyi ne kadar kısa sürede alabileceklerine göre seçiyorlar.
Mobil cihazlar, hâlâ offline alışveriş yapmayı tercih eden tüketicilere fiziksel mağazalara ulaşmaları konusunda yardımcı oluyor. "Yakınımdaki alışveriş yerleri" ifadesi geçen aramalar son iki yılda %200 arttı.13 Ayrıca, yılbaşı alışverişi yapan tüketiciler girdikleri mağazanın gezmeye değip değmeyeceğini öğrenmek istiyorlar: Bu tüketicilerin %41'i mağazaların envanter paylaşımı konusunda daha iyi iş çıkarmasını istiyor.14
Müşterilerinize yardımcı olarak kendinize yardımcı olun
Yılbaşı alışverişinin müşterileriniz için bir baş ağırısı olmasına izin vermeyin. Alakalı, kişiselleştirilmiş ve verimli destek hizmeti sunarsanız dikkat çekersiniz. Kendinize şunu sorarak başlayın: Bu yılbaşı sezonunda ihtiyaç duydukları desteği müşterilerime sunabilecek miyim? Bunu yapmak, uzun vadeli müşteri bağlılığı kazanma ve işletmenizi büyütme yönünde büyük bir adım olabilir.