İş Değeri Metrikleri
İş Değeri Metrikleri
Sosyal medyadan gelen ölçümler, kendi iş hedefleri olan çeşitli kurumsal departmanlar için değerli olmalıdır. Gerçekten de, her departmanın belirli sosyal medya girişimlerinin başarısını veya başarısızlığını ölçmesi gerekiyor. Diğerlerinin yanı sıra, olası iş değeri ölçümleri, örneğin gelirler ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkiyi dikkate alabilir.
İlk durumda şirket, çevrimiçi satın alımları dikkate alarak belirli bir sosyal medya pazarlama faaliyetinden elde edilen gelirleri ölçebilir. Kuponlar ve özel kodlar, firmaların belirli bir sosyal medya reklam kampanyasının, teklifinin veya gönderisinin etkinliğini ve dönüşümünü izlemesine olanak tanır.
Ancak bu, önceden düzenlenmiş ölçüm araçları tasarımının ve özenli planlamanın geliştirilmesi anlamına gelir. Bahsedildiği gibi, sosyal medya müşteri hizmetlerini (Social Media Customer Care SMCC) geliştirmek için araçlar haline geldi.
Sosyal medyada oluşturulan etkileşimler, müşteri memnuniyetini ve şikayet nedenlerini izlemek için analiz edilecek büyük miktarda veri sunmaktadır. Örneğin, çevrimiçi formlar müşterilere gönderilebilir veya sosyal medyada yayınlanabilir ve daha sonra yöneticilere müşteri memnuniyeti endeksleri sağlamak için otomatik olarak detaylandırılabilir.
SMCC önlemleri, şirketlerin gelecekteki yatırımları hakkında karar vermelerine de yardımcı olabilir. Örneğin, bir seyahat şirketi, ölçüm faaliyeti aracılığıyla, müşterilerinin büyük çoğunluğunun müşteri hizmetleri için Twitter ve Facebook gibi sosyal medyayı kullandığını fark ederse, bütçesinin bir kısmını geleneksel çağrı merkezlerinden sosyal medyaya (örn. , çağrı merkezi çalışanları için sosyal medya eğitimi, SMCC personeli için ek çalışanlar).
Bir şirketin iş hedeflerine göre, sosyal medya metrik planlaması, başarılı kararlar almak için birlikte düşünülmesi gereken her departman için uygun bir dizi önlem sağlayabilir.
Sonuç Metrikleri
Anahtar Performans göstergeleri (KPI’lar) ölçümü, daha önce incelenen temel ve iş değeri ölçütlerine dayanır. Bir şirketin belirli bir pazarlama hedefine ulaşmadaki başarı derecesini ölçerler. Bu sebeplerden dolayı işin türüne ve sosyal medya faaliyetinin türüne göre değişkenlik gösterebilmektedir.
KPI metrikleri, önceden belirlenmiş bir hedefe ulaşmada stratejileri ve taktikleri birbirine bağlamak için pazarlama etkinliğine göre önceden belirlenmelidir.10 Düzgün bir şekilde tanımlanırsa, sonuç ve iş metrikleri, zaman içinde sosyal medya pazarlama eylemlerinin sonuçlarını izleyerek bir kıyaslama noktası oluşturabilir.
Açıkçası, bir firma, KPI’larla eşleşen farklı iş hedeflerine sahip olabilir. Diğerlerinin yanı sıra, bundan sonra sınıflandırmadan başlayarak bazı örnekler belirleyeceğiz.
Bir firma, belirli bir pazarlama eyleminden sonra ulaşılan görünürlük olan marka maruziyetini ölçmekle ilgilenebilir. Sosyal medyadaki marka teşhiri, geleneksel medyaya göre daha kalıcı ve güçlendirilmiş. Bu nedenle şirketler tarafından kontrol edilmesi zordur.
Bir maruz kalma ölçüsü, bir hesaplamanın sonucu olan “Erişim”dir. Belirli bir gönderinin toplam tekil ziyaretçi sayısı artı her bir sosyal medya için paylaşım sayısının o sosyal medyadaki ortalama arkadaş sayısıyla çarpımıdır.
İnsan Kaynakları Metrikleri Kitap
İK Metrikleri
İşe alım Metrikleri
Saratoga Kriterleri
Maruz kalmayı ölçmek için kullanılan bir diğer KPI, rekabetçi bir set arasında sosyal medyada (Beğeniler, videolar, tweet’ler vb.) Markanın bahsettiğini ölçen Ses Payı’dır. Bu metrik, bir grup sosyal medya veya her ortam için hesaplanabilir ve bu son durumda bir karşılaştırmaya izin verir.
Duyuru payı genellikle yüzde olarak sunulur ve tarihsel karşılaştırmalara izin vermek için belirli bir zaman diliminde ölçülür.
Etkilenme artışının gerçek bir ölçüsüne sahip olmak için pazarlama girişiminden önce ve sonra hem Erişim hem de Ses Paylaşımı değerlendirilmelidir.
Organizasyonun bir diğer amacı da sosyal medya kullanıcıları ile diyalog oluşturmak olabilir. Bir şirketin diyalog oluşturma yeteneğinin bir ölçüsü, bir konu hakkında birden fazla konuşma ve virallik oluşturabilen Kitle etkileşimi ile temsil edilir.
Bu, kullanıcıların yorumlarına ve paylaşım etkinliklerine bağlıdır, ancak aynı zamanda Erişim’in de sonucudur. Bu nedenle, firmaların bir konu, ürün, marka vb. hakkında diyalog oluşturma yeteneklerini değerlendirmelerine yardımcı olabilecek aşağıdaki iki önlemi dikkate alabiliriz.
İzleyici katılımı, belirli pazarlama girişimlerine veya bir şirket sayfasının yaşamına katılan kişilerin sayısını temsil eder. Şirket, izleyici katılımını izleyerek sıcak konuları belirleyebilir.
Erişim ve Hedef Kitle katılımını çoğaltarak, bir veya daha fazla kanalda belirli bir marka (ürün, konu vb.) sohbetine maruz kalan tekil ziyaretçilerin sayısını ve katılım düzeylerini dikkate alan konuşma hacmini elde ederiz.
Her bir sosyal medya veya her pazarlama girişimi için hesaplanırsa, bu son iki ölçüm, etkinliklerinin karşılaştırılmasına olanak tanır. Örneğin, Kitle etkileşimi ve Sohbet hacmi ölçümünün sonuçlarına dayanarak, bir seyahat şirketi bazı tür konu ve etkinlikler için Facebook’u, diğerleri için Twitter ve Pinterest’i kullanmaya karar verebilir.
Bir şirketin sosyal medyada takip edebileceği üçüncü bir hedef örneği, etkileşim oluşturmaktır: örneğin, sosyal medya aracılığıyla kullanıcıları harekete geçirmek (örneğin, bir yarışma aracılığıyla işbirliği yapmalarını istemek). Bu eylemin sonuçları, iki KPI aracılığıyla ölçülebilir: Etkileşim oranı ve Dönüşüm oranı.
İlki, etkileşim sürecine kaç kişinin başladığını ölçer ve ikincisi, buna maruz kalan toplam insan sayısına göre kaç kişinin harekete geçirme çağrısına yanıt verdiğini ölçer. Örneğin, Facebook’taki bir gönderi müşterilerin katılımını (yarışma, görüş vb.) isteyebilir.
Ardından, bir kullanıcı şirketin faaliyet talebini yanıtlayabilir, yarışmaya katılabilir veya görüş bildirebilir (dönüşüm) veya harekete geçirici mesaja fiilen yanıt vermeden beğen ve paylaş seçenekleri aracılığıyla şirketle etkileşime geçebilir.
Diğer ölçümler, belirli departmanların faaliyetlerinin etkinliğini anlamalarına yardımcı olabilir. Örneğin, SMCC söz konusu olduğunda, yanıt oranı ve zamanlaması (saatler, günler, vb.), etkililik ve memnuniyet kadar anlamak çok önemlidir. Bu ölçümler, ticari faaliyetleri ve kararları desteklemeye yardımcı olabilir. Bundan sonra, bazı oran örnekleri rapor edilmiştir.
Müşteri memnuniyet endeksleri tekil hizmetlere veya sosyal medyaya yönlendirilebilir. Genellikle müşterilerden sunulan farklı hizmetlere bir değer ölçeğinde (örneğin, 1’den 10’a kadar) bir puan vermelerini isterler.