“Tüm müşteriler önemli olduğunda…hiçbiri olmayacak.” – The Incredibles’tan Sendrom (biraz başka sözcüklerle ifade edilmiştir).
İşletmeniz için tüm müşteriler aynı değerde mi? HAYIR! Ancak olasılıklar, CX programınız bunu tanımıyor.
Bu garip, çünkü diğer departmanların bu kavramla ilgili bir sorunu yok. Satış, bazı müşterilere daha yüksek indirimler sağlar. Müşteri hizmetleri genellikle özel müşterilere farklı hizmet seviyeleri atar. Liderlik, zamanlarını müşterilerin yalnızca küçük bir yüzdesine hedefler.
Belirli bir müşteri hiyerarşisi oluşturmazsanız, silolar bunu kendileri yapacaktır ve muhtemelen koordinasyonsuz bir şekilde. Bu bir risk.
Durumun kontrolünü elinize alın. İşte müşteri hiyerarşinizi oluşturmak için bir plan.
- Müşterileri nasıl segmentlere ayırdıklarını öğrenmek için satış, pazarlama, müşteri hizmetleri ve diğer kilit iş ortaklarıyla bağımsız olarak görüşün. Onlar mı? Silolar arasında tutarlı mı? Öyleyse, bu çabayı durdurabilir ve CX programınızı bunu yansıtacak şekilde nasıl uyarlayacağınıza odaklanmaya başlayabilirsiniz – CX ölçümünüzdeki hiyerarşileri gösterin ve eğitiminizde öne çıkarın.
- Hem iş hem de müşteri deneyimi sonuçları için müşterilerinizi analiz edin. Müşteri başına karlılık veya Cüzdan Payı verileriniz varsa, CX ölçümleri ve iş verilerinizle 3×3’lük bir kılavuz oluşturun. Aşağıda kullanabileceğiniz bir örnek 3×3 ekledim. (Bu verilere sahip değilseniz, bu çabayı durdurun ve önce onu almaya çalışın. Bu kadar önemli.)
- Aday hiyerarşinizi oluşturmak için bu verileri kullanın. Potansiyel bir model ekledim. Bu sayılarla biraz oynamanız gerekebilir – örneğin, 95. yüzdelik dilimini 90. veya 97.’ye taşıyın.
– A Seviyesi Müşteriler. İş metriği için ilk yüzde 5’lik dilimde ve müşteri memnuniyeti puanlarında en az yüzde 50’lik dilimde yer alan müşteriler en önemli önceliğiniz olmalıdır. Güçlü bir potansiyele sahip olduklarından, aynı zamanda kârlılığınızın ilk %50’sinde yer alan ve Müşteri Deneyimi ölçütleri açısından ilk yüzde 5’te bulunanları ekleyin. Bunlar sizi seven, sizinle bir sürü iş yapan ve muhtemelen sizinle daha fazla çalışmak isteyecek olan müşterilerdir. Onlara sahip olun.
– B Seviyesi Müşteriler. Hala önemli, ancak daha az kârlılık ve/veya sizin için sevgiyle. Daha az yatırımı garanti ederler. Evet, hala onlara doğru davranmak istiyorsun. Ancak avantajlarınızı A Seviyesi Müşteriler için ayırın.
– C Seviyesi Müşteriler. Bunlar, gelirinizin çoğunu, ancak daha az kârı temsil eder. Önemlidirler – en iyi müşterilerinize daha ucuza hizmet vermenizi sağlayan ölçeği sağlarlar. Ancak sizden daha az kârlı ve daha az mutlu olanlara daha az getiriyle hizmet etmek muhtemelen daha pahalıdır.
- Bu tamamlandığında, listeyi iyileştirmek için liderliğinizle birlikte çalışın. Eski müşteriler, inovasyon ortakları veya büyük fırsatlara sahip olanlar gibi bu zarif tasarıma uymayan bazı müşteriler olabilir. Ancak yeni A Düzeyi Müşteriler eklerken dikkatli olun. A-Level olmak için bir anlam ifade etmesi gerekiyor. Her satış temsilcisi, onları hiyerarşinin en üstüne eklerseniz, en iyi müşterisinin büyük bir potansiyele sahip olduğuna sizi ikna etmeye çalışacaktır. Eklenen her müşteri için bir tanesi kaldırılmalıdır. Bunu yapmak zor.
Bu hiyerarşiyi oluşturduktan sonra, sahip ol.
- Bunu kuruluşa öğretin ve en iyi müşterilerinize özel muamele uygulamak için silolarınızla birlikte çalışın.
- Ürün kısıtlıysa, en iyi müşterilerinizin önce onu almasını sağlayın.
- İnovasyon ortakları arıyorsanız, hiyerarşinin en tepesinden başlayın. İletişim merkezinizin en iyi müşterileriniz için hizmet seviyelerine öncelik verdiğinden emin olun, muhtemelen onlar için özel bir ekip oluşturun.
- Belki de özel ödeme koşulları sağlamaya değer. Bunlar, faturalarınızı ödeyen müşterilerdir ve onlara sevginizi gösterdiğinizde daha da iyisini yapma potansiyeline sahiptirler.
Birçok müşteri deneyimi liderine bu düşüncenin tamamı yabancı gelecek. Tüm müşteriler önemlidir! Ancak Syndrome kötü bir karakter olsa da, bu fikri doğruydu. Herkes özel olduğunda, kimse değildir.
Ve en iyi müşterilerinizin kendilerini özel hissetmelerini istemez misiniz?