SAS tarafından yapılan araştırmaya göre müşterilerin üçte biri, yaşadıkları tek bir kötü deneyimin ardından şirketleri terk ediyor.
Katılımcıların yüzde 90’ı ise iki ile beş kötü deneyimin rakip markalara geçmeleri için yeterli olacağını söylüyor. Araştırma, COVID-19’un neden olduğu sorunlara rağmen müşterilerin kötü müşteri deneyimi sunan şirketlere karşı sabrının azaldığını gösteriyor.
Anket sonuçlarına göre işletmeler artık yalnızca fiyata güvenemeyecekler. Anket katılımcıları paralarını nerede harcayacaklarına karar verirken markaların sunduğu deneyim ve hizmete daha fazla önem verdiklerini söylüyor. Ankete katılanların beşte üçü (%61), COVID-19 sırasında kendilerine iyi bir müşteri deneyimi sağlayan işletmelerden ürün ve hizmet satın almak ve/veya kullanmak için daha fazla para ödemeye hazır olduğunu ifade ediyor. Bu, fiyata verilen önemin azaldığını destekleyen bir veri. Pandemiden önce müşterilerin beşte üçü (%61) iyi müşteri deneyimini tanımlarken fiyatı ilk 3 kıstas arasına koyuyordu. Şimdi bu oran müşterilerin yarısından biraz fazlasına (%54) kadar düştü. Bu, kısa süre içinde yüzde 7’lik belirgin bir düşüşe karşılık geliyor.
Araştırma, müşterilerin “iyi” bir müşteri deneyimi olarak gördükleri şeyin fiyattan kolaylığa her şeyi kapsayabileceğini keşfettiklerini gösteriyor. Bu durum müşterilerini memnun etmek isteyen işletmelerin daha fazla konuya eğilmeleri gerektiği anlamına geliyor.
Katılımcıların müşteri deneyimine dair en önemli beklentileri ise şöyle sıralanıyor:
- Dörtte biri (%25) esnek iade ve geri ödeme koşullarına önem veriyor.
- Üçte biri (%32) hızlı müşteri desteğini önemsiyor.
- Yaklaşık yarısı (%46) müşteri deneyiminin düşük fiyatlardan ve indirimlerden daha önemli olduğu görüşünde.
- Yaklaşık üçte biri (%29) şirketlerin sorumlu davranması gerektiğini düşünüyor.
- Beşte ikisi (%38) kolaylığa ve rahatlığa büyük önem veriyor.
Geçen yılın Deneyim 2030 raporundan elde edilen bulgular ise şirketlerin bakış açısının müşteri talepleriyle uyumsuz olduğunu gösteriyor. Örneğin şirketlerin yarısından fazlası (%58) en önemli faktör olarak yüksek kaliteli ürünleri / hizmetleri seçerken, müşterilerin sadece üçte biri için (%35) bu geçerli.
SAS Pazarlama Analitiği Çözümleri EMEA Direktörü Andreas Heiz, şunları söylüyor:“Şirketler, yaşadıkları olumsuzluklar ve beraberindeki düşüş eğilimiyle fırtınanın en kötüsüne göğüs gerdiklerini düşünebilirler. Bununla birlikte ilk fırtınayı atlatanlar şimdi yeni bir dönemle karşı karşıya. Müşteri deneyimi söz konusu olduğunda talepler giderek artıyor ve beklentiler öngörülemez hale geliyor. Şirketler daha kişiselleştirilmiş ve gerçek zamanlı bir müşteri deneyimi sunmak için yapay zekâ ve analitiği kullanarak hızlı bir şekilde gündeme uyum sağlamazlarsa, müşteri kaybedecekler. Durgunluk döneminde bu kesinlikle katlanılabilecek bir seçenek değil.”
Araştırma ayrıca COVID-19’un neden olduğu değişimlere rağmen, son birkaç ayda bazı iyileşme belirtileri olduğunu gösterdi. Her 10 müşteriden üçü karantina sırasında müşteri deneyiminde iyileşme kaydetti. Dahası müşterilerin yüzde 15’i karantinadan bu yana ilk kez bir dijital hizmet/uygulama kullanmaya başladı ve üçte ikiden fazlası (yüzde 70) bunları kullanmaya devam etmeyi planlıyor. Bu, işletmelerin etkileşimde bulunabileceği yeni bir dijital müşteri havuzunu temsil ediyor. Şirketlerin üstün pazarlama analitiği eşliğinde iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için bu yeni çevrimiçi verileri analiz etme yeteneğine sahip olmaları büyük önem taşıyor.
Bununla birlikte, tüm bu iyileştirmelere ve yeni fırsatlara rağmen müşteriler hala şirketlerin yapabileceği daha çok şey olduğunu düşünüyor. Müşterilerin ortalama yüzde 13’ü, müşteri deneyimi etkileşiminin karantina nedeniyle azaldığını düşünüyor. Bu müşterilerin çoğunu hala müşteri deneyimine yönelik duyguları konusunda kararsız bırakıyor ki, bu durum analitiği kullanarak müşterilerinin davranışlarını ve tercihlerini daha iyi anlama fırsatı bulan şirketlerin durumu rekabet avantajına dönüştürebileceği anlamına geliyor.