3
KALİTE; bir şeyin iyi veya kötü olma özelliği, nitelik (TDK) KALİTE, Müşteri isteklerini önceden tahmin ederek, müşteri beklentilerini n ötesine geçmek, ürünün doğal yaşamı boyunca müşteriyi memnun etmektir KALİTE, Yapısal özellikler takımının şartları yerine getirme derecesi (ISO 9000) KALİTE, şartlara uygunluktur (CROSBY) KALİTE, kullanıma uygunluktur (JURAN)
4
KALİTE, İstenene ilk defada, zamanında, her defasında uymaktır. KALİTE, müşteri memnuniyetidir. KALİTE, müşterilere istediklerini vermektir (Sam Walton) KALİTE; esneklik, talepleri karşılamak için değişmeyi göze almak ve bu konuda istekli olmaktır.
5
KALİTE, bir ürün veya hizmetin, belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamıdır. KALİTE, ihtiyaç ve beklentilerin karşılanabilme oranıdır. KALİTE, süregelen bir gelişmeyi kapsar ve son bulduğu nokta yoktur. Mükemmelliğin de mutlaka iyileştirilebilecek bir tarafı vardır.
6
Kalite en basit tanımıyla, müşteri isteklerine cevap verebilmektir. Başka bir tanımlamayla; Kalite en genel anlamıyla, bir ürün ya da hizmetin, müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşılayabilme derecesi olarak tanımlanmakla beraber, bir ürün ya da hizmetin belirlenen özelliklere uygunluğunu ve hatasız olma derecesini gösteren bir performans boyutu olarak da ele alınmaktadır. Kaliteli bir ürün ya da hizmetten söz ettiğimiz zaman, genellikle ihtiyaç ve beklentilerimizi karşılayan ya da aşan bir ürün ya da hizmeti düşünürüz. Bu ihtiyaç ve beklentiler çoğu zaman ürünün kullanım amacına ve satış fiyatına göre şekillenmektedir.
8
Örneğin, bir müşterinin yol kenarında yer alan bir motelden beklediği performans beş yıldızlı bir otelden beklediği performanstan farklıdır. Çünkü her ikisinin de fiyatı ve beklenilen hizmet düzeyi birbirinden farklıdır.
9
Eğer bir ürün ya da hizmet ihtiyaç ve beklentilerimizi karşılıyorsa, kalite düzeyinin iyi olduğunu düşünürüz. Bu noktada, kalite aslında müşterinin algısıyla ilgili bir kavram olarak karşımıza çıkmaktadır.
10
Kalite matematiksel olarak şu şekilde ifade edilebilir. Kalite=Algılanan Performans/Beklentiler Örneğin, bir müşterinin satın almak istediği otomobilin performansı ile ilgili beklentisi sadece düşük yakıt tüketimi ise ve otomobil bunu sağlıyorsa, müşteri açısından otomobilin kaliteli olduğu söylenebilir.
11
Kalitenin boyutları ise genel olarak performans, ek unsurlar, uygunluk, güvenilirlik, dayanıklılık, hizmet görürlük, estetik ve itibar olmak üzere sekiz başlık altında toplanmaktadır.
12
-Performans: Bir ürün veya hizmetten beklenilen birincil özelliklerdir. Bir televizyonun görüntüyü net vermesi, bir otomobilin yakıt tüketiminin düşük olması, bir üniversitenin mezunlarının iş bulma oranı ve süresi, -Ek Unsurlar: Bir ürün veya hizmetten beklenilen ikincil özelliklerdir. Bir televizyonun uzak kumandalı olması, bir otomobilin merkezi kilitleme sisteminin olması, -Uygunluk: Bir ürün veya hizmetin spesifikasyonları veya sektör standardlarmı karşılıyor olmasıdır. Bir otomobilde ABS sisteminin ve hava yastığının olması, bir hastanenin acil servise sahip olması örnek olarak verilebilir. -Güvenilirlik: Bir otomobil için arızalanmadan geçen süre, -Dayanıklılık: Bir otomobil için parçalarının paslanma ve korozyona karşı dayanıklı olması, -Hizmet Görürlük: Bir ürün veya hizmetle ilgili olarak şikâyetlerin ve problemlerin çözülebilme kolaylığıdır. Bir otomobilin bakım ve yedek parça kolaylığı, -Estetik: Bir otomobilin renk ve tasarımının uyumlu olması, -İtibar: Bir ürün ya da hizmetin geçmiş performansı ve müşteriler açısından göreli imajı olarak ifade edilir.
13
MÜŞTERİ Müşteri tanımı ?Müşteri tanımı ? Bir ürünü (hizmeti) alan kuruluş veya kişiBir ürünü (hizmeti) alan kuruluş veya kişi (ISO 9000) (ISO 9000)
14
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Müşterinin, müşteri şartlarının karşılanma derecesi hakkındaki fikri (ISO 9000) Müşterinin, müşteri şartlarının karşılanma derecesi hakkındaki fikri (ISO 9000) SİGORTALI, EMEKLİ VE HAKSAHİPLERİNİN, HİZMETİN KENDİSİNDEN, SUNUM BİÇİMİNDEN VE HİZMET ORTAMINDAN HOŞNUTLUK DERECESİ.
15
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ SİSTEM PERFORMANSININ BİR ÖLÇÜMÜ OLARAK MÜŞTERİNİN TATMİNİ HAKKINDAKİ BİLGİLERİN ( MÜŞTERİ GERİ BİLDİRİMİNİN ALINMASI YOLUYLA ) İZLENMESİ ŞARTIDIR. KURULUŞ ÜRÜN – HİZMET GERÇEKLEŞTİRME MÜŞTERİ KURULUŞ Ürün-hizmetin teslimi ÇIKTI GERİ BİLDİRİM
16
TEDARİKÇİ KURULUŞA GİRDİ, MAL VE HİZMET SUNAN HERHANGİ BİR KİŞİ, PROSES VEYA KURULUŞTUR. Kuruluşun içinden ya da dışından olabilir. Genellikle Genellikle kuruluşa hammadde, yarı mamul veya hizmet sağlayan, anlamında kullanılmaktadır.
17
KURULUŞ Düzenlenmiş sorumlulukları, yetkileri ve ilişkileri olan insanlar ve olanakları grubu (ISO 9000). Topluma hizmet amaç ve göreviyle kurulan her şey, kurum, tesis, müessese (TDK). Kamuya ait veya özel olabilir.
18
İLGİLİ TARAF Bir kuruluşun başarısından veya performansından fayda sağlayan kişi veya grup (ISO 9000) xx SSK İl Md.lüğü Sig. İşleri Gen.Md. xx SSK Hastanesi Sağ. İşl. Gen. Md.
19
SİSTEM Birbirleriyle ilişkili veya etkileşimli elemanlar takımı (). Birbirleriyle ilişkili veya etkileşimli elemanlar takımı (ISO 9000). “ BÜTÜN ORGANİZASYONLAR BİR SİSTEM OLARAK DAVRANIRLAR ” (Deming’in Kalite Yönetim Teorisi). Bir sistemin elemanı aklınıza gelecek herşey olabilir. Bu konuda herhangi bir sınır yoktur. Canlı,cansız varlıklar; soyut, somut varlıklar; elmalar, armutlar, kişiler, dersler, kurallar, başka sistemler... herşey olabilir. Tabi ki herşey, herşeyle birleştiği zaman bir sistem oluşturmaz. Belli kurallar çerçevesinde gerçekleşir.
20
SİSTEM Belirli parçalardan oluşan, bu parçalar arasında ve dış çevre ile belirli ilişkileri olan bir bütün olarak tanımlanır. Örnek veriniz?
21
SİSTEM Sistem Örnekleri: Anatomik olarak organizmada aynı işlevleri gerçekleştirmek için birbirleriyle ilgili veya bağlantılı organların oluşturduğu birlik. Örneğin: Karınca Sindirim sistemi. Kimya biliminde üzerinde inceleme yapılan belirli sınırlarla çevrilmiş olan evrenin bir parçası. Örneğin: Moleküler sistem. Biyolojide üzerinde ölçme yapılan belirli canlılar topluluğu. Örneğin: Koli-Basili Bakteri Kültürü Sistemi.
22
KISA VADELİ SİGORTALAR UZUN VADELİ SİGORTALAR YURTDIŞI İŞÇİ HİZMETLERİ YÖNETİM SİGORTA PRİMLERİ KALİTEMUHASEBE EĞİTİM DESTEK HİZMETLER
23
SİSTEM “Şayet bir sistemi alır, parçalarına böler ve parçaların en iyi şekilde çalışmasını sağlarsanız, bir şeyden kesinlikle emin olabilirsiniz: Sistem, bir bütün olarak en iyi şekilde çalışmayacaktır.” “Russell Ackoff”
25
YÖNETİM Planlama, örgütleme, yönlendirme, koordinasyon ve denetleme eylemlerinden oluşan bir olgudur (FAYOL).Planlama, örgütleme, yönlendirme, koordinasyon ve denetleme eylemlerinden oluşan bir olgudur (FAYOL). İnsanlara iş yaptırma bilim ve sanatıdır (WOT).İnsanlara iş yaptırma bilim ve sanatıdır (WOT). Bir guruba bağlı kişilerin çabalarının ortak bir amaca yöneltilmesine yol gösterme ve bunların denetimini sağlamadır (NEWMAN).Bir guruba bağlı kişilerin çabalarının ortak bir amaca yöneltilmesine yol gösterme ve bunların denetimini sağlamadır (NEWMAN).
26
YÖNETİM Başkaları vasıtası ile iş gördürmektir.Başkaları vasıtası ile iş gördürmektir. Yöneticilerin emri altında bulunan kanunların uygulanmasını sağlamaya yarayan maddi ve manevi araçların bütünüdür (BODIGUEL)Yöneticilerin emri altında bulunan kanunların uygulanmasını sağlamaya yarayan maddi ve manevi araçların bütünüdür (BODIGUEL) BİR KURULUŞUN İDARE VE KONTROLÜ İÇİN KOORDİNE EDİLMİŞ FAALİYETLER (ISO 9000).
27
ÜST YÖNETİM Bir kuruluşu en üst seviyede idare ve kontrol eden kişi veya kişiler grubu (ISO 9000). (ISO 9000).
28
YÖNETİM – SİSTEM İLİŞKİSİ YÖNETİM SİSTEMİ: Politika ve hedefleri oluşturma ve bu hedefleri başarma sistemi (ISO 9000) KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ: Bir kuruluşu kalite bakımından idare ve kontrol için gerekli yönetim sistemi (ISO 9000)
29
YÖNETİM – SİSTEM KAVRAMLARI KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ: Kalite isteklerini karşılamak amacıyla, kalite politikası ve hedeflerinin, başarı ile elde edilmesi için sürdürülen faaliyetlerdir. (ISO 9000)KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ: Kalite isteklerini karşılamak amacıyla, kalite politikası ve hedeflerinin, başarı ile elde edilmesi için sürdürülen faaliyetlerdir. (ISO 9000)
30
STRATEJİK PLANLAMA Kuruluşun vizyon, misyon ve değerlerinden doğan hedeflerine ulaşabilmesi için gerekli politika ve stratejilerin belirlenmesi, yaklaşımların biçimlendirilmesi, uygulanması, izlenmesi ve değerlendirilmesi sürecidir. Stratejik Planlama sürekli iyileştirmeyi, değişimi, yenilikçiliği mümkün kılacak en önemli araçtır.
31
STRATEJİK YÖNETİM Stratejik planlama ile günlük yönetim faaliyetlerini bütünleştiren yönetim sistemidir.
32
TEMEL KAVRAMLAR ISO 9001:2000’in BAŞLIĞINDA ARTIK “KALİTE GÜVENCESİ” İFADESİ YER ALMIYOR. BU DA; BU DA; STANDARDIN, SADECE ÜRÜNÜN KALİTE GÜVENCESİNİ KAPSAMADIĞI AYNI ZAMANDA MÜŞTERİNİN TATMİNİ İÇİN KURULUŞUN YETERLİLİĞİNİ KANITLAMASI GEREKTİĞİNİ BELİRTMEKTEDİR. STANDARDIN, SADECE ÜRÜNÜN KALİTE GÜVENCESİNİ KAPSAMADIĞI AYNI ZAMANDA MÜŞTERİNİN TATMİNİ İÇİN KURULUŞUN YETERLİLİĞİNİ KANITLAMASI GEREKTİĞİNİ BELİRTMEKTEDİR.
33
KALİTE POLİTİKASI Bir kuruluşun üst yönetimi tarafından resmi olarak ifade edilen, kalite ile ilgili bütün amaçları ve idaresi (ISO 9000)
34
ÖRNEK: Sütaş Kalite Politikası KALİTE POLİTİKAMIZ Sütaş’ta kalite, yalnızca üretim sırasında değil, süt gibi son derece değerli ve hassas bir gıdanın gereği olarak tedarik ve dağıtım zincirinin tamamında yönetilir. Süt üreticilerinin daha kaliteli ve verimli süt üretebilmeleri için, Sütaş düzenli olarak süt üreticilerine ve girişimcilere ücretsiz eğitim verir. Sektöre nitelikli insan yetiştiren eğitim programları düzenler. Sütaş’ın anlayışı, doğasını olduğu gibi koruyarak sütü en hijyenik koşullarda işleyip doğal lezzetli süt ürünleri üretmek ve bunları en sağlıklı, en kullanışlı ambalajlarda, soğuk zinciri bozmadan sofralara ulaştırmaktır.
35
ÖRNEK: Sütaş Kalite Politikası KALİTE POLİTİKAMIZ Sütaş’ta kalite, yalnızca üretim sırasında değil, süt gibi son derece değerli ve hassas bir gıdanın gereği olarak tedarik ve dağıtım zincirinin tamamında yönetilir. Süt üreticilerinin daha kaliteli ve verimli süt üretebilmeleri için, Sütaş düzenli olarak süt üreticilerine ve girişimcilere ücretsiz eğitim verir. Sektöre nitelikli insan yetiştiren eğitim programları düzenler. Sütaş’ın anlayışı, doğasını olduğu gibi koruyarak sütü en hijyenik koşullarda işleyip doğal lezzetli süt ürünleri üretmek ve bunları en sağlıklı, en kullanışlı ambalajlarda, soğuk zinciri bozmadan sofralara ulaştırmaktır.
36
ÖRNEK: Toyota Kalite Politikası Kalite Politikası Toyota Türkiye, TOYOTA'nın Türkiye'yi de içine alan Avrupa pazarı için üretim merkezidir. Misyonumuz öncelikli olarak yüksek kaliteli otomobiller üreterek Türk toplumuna katkıda bulunmaktır. Müşteriler daha kaliteli otomobilleri daha düşük maliyetlerle, istedikleri niteliklerde ve tam istedikleri zamanda elde edebilmeyi beklemektedirler. Müşteri memnuniyeti ana ilkemiz, kalite de bunun ön koşulu olduğuna göre, müşterilerimizin beklentilerini sağlamak, bu şekilde de gerek Türkiye pazarında gerekse uluslararası pazarlarda rekabet gücümüzü devam ettirmek bizim en önemli görevimizdir. Bu misyonu, çalışmalarımızı aşağıdaki belirtilen prensipler üzerine inşa ederek gerçekleştirmeliyiz; - Tüm çalışanlarımızın katılımı ve karşılıklı güvene dayalı Toplam Kalite Kontrolü bizim için Şirket yaşam tarzımızdır. Yaptığımız hiçbir şeyde kaliteden ödün veremeyiz. - Tüm işlerimizde ve çalışmalarımızda sürekli iyileştirme ( Kaizen ) bizim için vazgeçilemezdir. - Yan sanayimizin de hizmet ve çalışmalarını sürekli geliştirmeleri için işbirliği ve yardım içerisinde olacağız. - Kalite hedefimiz müşteri memnuniyetinde 1 numara otomobiller üreterek daima rakiplerimizden ve Toyota Motor Corporation'ın diğer fabrikalarından daha iyi olmaktır. Toyota Türkiye bu misyonuna ve benimsediği hedefine tüm Toyota Türkiye ailesi bireylerinin yoğun gayretleri ve kendilerini adamaları ile ulaşacaktır.
37
KALİTE HEDEFİ Kalite ile ilgili olarak aranan veya amaçlanan bir şey (ISO 9000).
38
“ GÖZLERİNİZİ HEDEFİNİZDEN AYIRIRSANIZ, SADECE ENGELLERİ GÖRMEYE BAŞLARSINIZ... ”
39
Yılda 200 yeni müşteri % 95 Ortalama Müşteri Memnuniyeti Temel İlkelerimiz ile ilgili hiç şikayet ( müşteri veya diğer ) almamak Başvurulara en çok üç gün içerisinde teklif hazırlamak Teklif – sözleşme oranında en az %30 başarı Personele yılda en az 20 adam saat eğitim
40
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Şartların yerine getirilmesi yeteneğini arttırmak için tekrar edilen faaliyet (ISO 9000). Örnek: Örneğin bir satın almadaki değişiklik veya iş akışındaki yeni bir düzenleme firmada önemli maliyet düşüşlerine sebep olabilir. Örnek, personele verilen eğitimler.
41
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME TETKİK SONUÇLARINI, VERİ ANALİZLERİNİ, YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMELERİNİ VE DİĞER ARAÇLARI KULLANMAK SURETİYLE, GENEL OLARAK DÜZELTİCİ VEYA ÖNLEYİCİ FAALİYETE GÖTÜREN, SİSTEMİN ETKİNLİĞİNİ İYİLEŞTİRMEYİ AMAÇLAYAN PROSESİ İFADE EDER. İyileştirmenin sonu yoktur
42
Yeni bir bilgisayar sistemi, hizmetin tekrar tasarımı gibi uygulamalar sürekli iyileştirme örnekleri arasında gösterilebilir.Yeni bir bilgisayar sistemi, hizmetin tekrar tasarımı gibi uygulamalar sürekli iyileştirme örnekleri arasında gösterilebilir.
43
İYİLEŞTİRME ADIMLARI - I İyileştirme alanlarını tanımlamak için mevcut durumun analizi ve değerlendirilmesi,İyileştirme alanlarını tanımlamak için mevcut durumun analizi ve değerlendirilmesi, İyileştirme için hedeflerin oluşturulması,İyileştirme için hedeflerin oluşturulması, Hedeflere ulaşmak için olası çözümlerin aranması,Hedeflere ulaşmak için olası çözümlerin aranması, Seçilen çözümün uygulanması,Seçilen çözümün uygulanması,
44
İYİLEŞTİRME ADIMLARI - II Hedeflere ulaşıldığını tayin etmek için uygulamanın sonuçlarının ölçülmesi, doğrulanması, analiz edilmesi ve değerlendirilmesi,Hedeflere ulaşıldığını tayin etmek için uygulamanın sonuçlarının ölçülmesi, doğrulanması, analiz edilmesi ve değerlendirilmesi, Değişikliklerin resmileştirilmesi.Değişikliklerin resmileştirilmesi.
45
ETKİNLİK Planlanmış faaliyetleri gerçekleştirme ve planlanan sonuçlara ulaşma derecesi (ISO 9000),
46
ETKİNLİK HERHANGİ BİR FAALİYETİN, AMACA ULAŞMA DERECESİNİ İFADE EDER.
47
VERİMLİLİK Verimlilik, belli bir çıktının en az maliyetle üretilmesini ifade eder.
48
YÖNETSEL ETKİNLİK VE VERİMLİLİK Kuruluşun etkinliği ve verimliliğinin artması için, yönetsel anlamda etkinliğin ve verimliliğin sağlanması gereklidir.
49
YÖNETSEL ETKİNLİK VE VERİMLİLİK YÖNETSEL ETKİNLİK, belli bir ortamda, verimliliğin de kapsanacak şekilde, kuruluşun amaçlarının en az harcama ve fedakarlıklarla, en yüksek ölçüde gerçekleştirilmesidir. Bir örnekle açıklarsak, bir yönetici maliyetleri minimize edip, belli bir amaç için kaynakları etkin kullanabiliyorsa bu yönetici etkin faaliyet gösteriyor demektir.
50
ÖRGÜTSEL ETKİNLİK VE VERİMLİLİK Kuruluşun amaçlarına ulaşma derecesidir. Etkinlik ölçüsü ise, verimlilik, örgüt normlarının personel tarafından benimsenme derecesi, moral, kuruluşun değişikliklere cevap verme kabiliyeti ve kuruluş kararlarının ilgili taraf ve müşteriler tarafından kabul derecesidir.
51
ALTYAPI - ÇALIŞMA ORTAMI ALTYAPI: Bir kuruluşun çalıştırılması için gerekli olan hizmetler, donanım ve olanaklar takımı (ISO 9000). ÇALIŞMA ORTAMI: İşin, altında yapıldığı şartlar takımı (ISO 9000).
52
ÜRÜN Bir prosesin sonucu (ISO 9000). Türlü endüstri alanlarında hammaddelerin işlenmesiyle elde edilen şey (TDK). HİZMETYAZILIMDONANIM PROSESTEN GEÇMİŞ MALZEME
53
ÜRÜN Bu standartta ürün, sadece MÜŞTERİ İÇİN AMAÇLANAN VEYA MÜŞTERİ TARAFINDAN TALEP EDİLEN ÜRÜNE UYGULANIR.
54
HİZMET Müşteri ile tedarikçi arasındaki ara yüzde gerçekleştirilen en az bir faaliyetin sonucudur ve genellikle dokunulmaz türdendir (ISO 9000).Müşteri ile tedarikçi arasındaki ara yüzde gerçekleştirilen en az bir faaliyetin sonucudur ve genellikle dokunulmaz türdendir (ISO 9000). Birinin işini görme veya birine yarayan bir işi yapma; görev, iş (TDK).Birinin işini görme veya birine yarayan bir işi yapma; görev, iş (TDK).
55
HİZMET Hizmet sağlama, farklı şekillerde aşağıdaki gibi kategorize edilebilir: 1. MÜŞTERİ TARAFINDAN SAĞLANAN, DOKUNULABİLEN BİR ÜRÜN ÜZERİNDE YAPILAN FAALİYET OTOMOBİL TAMİRİELBİSE DİKİMİ
56
HİZMET 2. MÜŞTERİ TARAFINDAN SAĞLANAN, DOKUNULMAZ OLAN ÜRÜN ÜZERİNDE YAPILAN FAALİYET Bankacılık işlemleri için sağlanan gelir bildirimleri ya da kişisel hesap bilgileriBankacılık işlemleri için sağlanan gelir bildirimleri ya da kişisel hesap bilgileri Emeklilik için gerekli belgelerin Sig. Müdürlüğüne verilmesi sonrası emeklilik işlemlerinin gerçekleştirilmesiEmeklilik için gerekli belgelerin Sig. Müdürlüğüne verilmesi sonrası emeklilik işlemlerinin gerçekleştirilmesi
57
HİZMET 3. DOKUNULMAZ BİR ÜRÜNÜN TESLİMİ Web Hosting ve Web Mail hizmetleriWeb Hosting ve Web Mail hizmetleri Sağlık hizmetlerinin sunumuSağlık hizmetlerinin sunumu Otomasyon projesi (yazılımı)Otomasyon projesi (yazılımı) İnternet Bankacılığı Hizmetleriİnternet Bankacılığı Hizmetleri
59
İHTİYAÇ Satın alınan ürün/hizmette, müşterinin mutlaka bulunmasını istediği özelliklerdir. (Karşılanmadığı sürece ihtiyaç devam eder. Tatminsizlik ve memnuniyetsizlik yaratır)
60
BEKLENTİ Müşterinin farkında olarak yada olmayarak ürün/hizmette olmasını istediği, ancak üreticiye/satıcıya/sunucuya iletmediği durumdur. Sınırı yoktur, sonsuzdur. Sınırı yoktur, sonsuzdur.
61
ŞART Genellikle ima edilen veya zorunlu olarak beyan edilen ihtiyaç veya beklenti MÜŞTERİ ŞARTLARI İHTİYAÇBEKLENTİ=+
62
ŞART YASAL ŞARTLARYASAL ŞARTLAR Anayasa, yasalar, kanun hükmünde kararnameler, tüzükler, yönetmelikler vs. KURULUŞ ŞARTLARIKURULUŞ ŞARTLARI Üretilen ürün-hizmetle ilgili olarak, Kuruluş tarafından ortaya konan şartlar (yasal şartlarla çelişemez) MÜŞTERİ ŞARTLARIMÜŞTERİ ŞARTLARI Müşterilerin ihtiyaç ve beklentileri
63
UYGUNLUK KAVRAMLARI UYGUNLUK: Bir şartın yerine getirilmesi (ISO 9000) UYGUNSUZLUK: Bir şartın yerine getirilmemiş olması (ISO 9000) (Bir ürün veya hizmete ait) karakteristiklerin; sözleşme, spesifikasyon veya onaylanmış diğer bir tanımda belirtilen gereksinimleri sağlamaması durumudur.(Bir ürün veya hizmete ait) karakteristiklerin; sözleşme, spesifikasyon veya onaylanmış diğer bir tanımda belirtilen gereksinimleri sağlamaması durumudur. KUSUR: (ISO 9000) KUSUR: Amaçlanan veya belirlenen bir kullanımla ilgili bir şartın yerine getirilmemesi (ISO 9000)
64
Uygunluk örnekUygunluk örnek Üretilen her bir uçak parçasının kumpas yardımıyla ölçülmesi sonucu tespit edilen değerlerin spesifikasyonlara uygun olması durumu, Aksi bir durum ise kusur olarak kabul edilir.
65
İZLENEBİLİRLİK Dikkate alınan bir şeyin geçmişini, uygulanmasını veya yerini izleme yeteneği (ISO 9000) Opr. 1Opr. 2Opr. 3Opr. n ÇıktıGirdiler ………… PROSESİ Kim Yaptı Ne zaman yaptı Kim Yaptı Ne zaman yaptı Kim Yaptı Ne zaman yaptı Kim Yaptı Ne zaman yaptı
66
YETENEK Bir kuruluşun, sistemin veya prosesin gerekli şartları yerine getirebilecek bir ürün (ya da hizmeti) gerçekleştirme kabiliyeti (ISO 9000)
67
PROJE Başlangıç ve bitiş tarihleri olan,Başlangıç ve bitiş tarihleri olan, Koordine ve kontrol edilebilen birtakım faaliyetlerden oluşan,Koordine ve kontrol edilebilen birtakım faaliyetlerden oluşan, Belirli şartlara objektif uygunluğu elde etmek için yapılan,Belirli şartlara objektif uygunluğu elde etmek için yapılan, Zaman sınırlamaları, maliyet ve kaynakları da içerenZaman sınırlamaları, maliyet ve kaynakları da içeren BENZERİ VEYA EŞİ OLMAYAN TEK PROSES (ISO 9000) Aşağıda bir proje örneği verilmiştir.
69
PROSEDÜR Bir faaliyeti veya bir prosesi icra etmek için belirlenen yol (ISO 9000)Bir faaliyeti veya bir prosesi icra etmek için belirlenen yol (ISO 9000) Aşağıda bir prosedür örneği verilmiştir.Aşağıda bir prosedür örneği verilmiştir.
71
PROSES (SÜREÇ) Kaynakları kullanarak, girdileri çıktılara dönüştüren, birbiriyle ilgili veya etkileşimli faaliyetler takımı (ISO 9000)Kaynakları kullanarak, girdileri çıktılara dönüştüren, birbiriyle ilgili veya etkileşimli faaliyetler takımı (ISO 9000) Örneğin peynir üretimi için tüm girdilerle birlikte kullanılan ekipman ve yürütülen işlemler bütünü bir proses örneğidir.Örneğin peynir üretimi için tüm girdilerle birlikte kullanılan ekipman ve yürütülen işlemler bütünü bir proses örneğidir.
72
PROSES (SÜREÇ) Belirli bir diziyi, müşterileri için belirli bir dizi faydalı çıktıya dönüştüren; TanımlanabilenTanımlanabilen PlanlanabilenPlanlanabilen İzlenebilenİzlenebilen Sınırları olanSınırları olan Geri bildirim verebilenGeri bildirim verebilen DenetlenebilenDenetlenebilen Birbirine bağlı değer yaratan faaliyetler dizinidir.Birbirine bağlı değer yaratan faaliyetler dizinidir.
73
PAYDAŞ Müşteriyi, çalışanı, yöneticiyi, rakip kuruluşları, işçi sendikalarını, tedarikçileri, iş ortaklarını içeren bir kavramdır.
74
AKREDİTASYON Belgelendirme Kuruluşları, laboratuvarlar, muayene ve deney kuruluşlarının belirli görevleri yapmaya yeterli olduklarının uluslararası kabul görmüş teknik kriterlere göre değerlendirilerek, belgelendirilmesi faaliyetidir. www.kalitenet.com/kalitenet/akreditasyon.asp
75
BELGE Faaliyet alanına göre, yetkili kamu kurum ve kuruluşları tarafından ilgili mevzuatı çerçevesinde zorunlu alanlarda belge vermek üzere yetkilendirilen özel veya kamu labaratuvarları, muayene ve belgelendirme kuruluşları tarafından düzenlenen, standart ve teknik düzenlemelere uygunluğu gösteren belgeler ile ilgili mevzuat çerçevesinde zorunlu alanlar dışında kalan standart ve teknik düzenlemelere uygunluğu gösteren belgelerdir. www.kalitenet.com/kalitenet/akreditasyon.asp
76
STANDART Mutabakat sağlanmış ve kabul edilmiş bir kurumca onaylanmış, mevcut şartlar altında en uygun seviyede bir düzen kurulmasını amaçlayan, ortak ve tekrar eden kullanımlar için, faaliyet ve sonuçlarıyla ilgili kurallar, klavuzlar veya karakteristikler ihtiva eden dokümanlardır. www.kalitenet.com/kalitenet/akreditasyon.asp
77
DENETLEME Bir kuruluşun faaliyetlerinin, kullandığı labaratuvarlar, sistemler ve personelinin tanımlanmış düzenlemelere ve/veya standartlara uygun olup olmadığının belirlenmesidir. www.kalitenet.com/kalitenet/akreditasyon.asp
78
BELGELENDİRME Tanımlanmış bir ürün, işlem veya hizmetin belirli bir standart veya ayrı bir dokümana göre yeterli uygunlukta olduğunun bağımsız bir makam tarafından belgelendirilmesi faaliyetidir. www.kalitenet.com/kalitenet/akreditasyon.asp