Müşteri büyümesi çoğu kuruluş için bir seçenek değil; bir zorunluluktur. Yakın çevresinin ötesinde hedefleri olan her şirket, hayatta kalmak için büyümek zorundadır. Özellikle de böylesine rekabetçi bir sektörde.
Ancak, satış elde etmek ve kullanıcı tabanı geliştirmek her zaman eş anlamlı değildir. Özellikle SaaS kuruluşları için uzun vadeli müşteri büyümesi ile. Bunlar, geliri artırma kapasitesine dayalı sistemler üzerine kurulu işletmelerdir. Mevcut müşterilerden yeni tüketiciler kazanırken aynı zamanda tutarlı bir tedarik de elde etmek.
Peki tüketici ve müşteri tabanınızı geliştirmek ne anlama geliyor? Peki şirketiniz müşteri hizmetlerini nasıl geliştirebilir? Bir müşteri yolculuğunuz var mı? Aynı zamanda doğru şekilde, doğru zamanda ve doğru müşterilerle büyüyerek kârınızı artırırken?
Nedir bu? Müşteri Büyümesi?
Müşteri büyümesi, müşteri odaklı işletmeler başarılı müşteri etkileşimi taktikleri kullandığında ortaya çıkar. Müşteri deneyimini iyileştirmek ve tüketicilerinin taleplerine ve ilgi alanlarına uygun ürünler sunmak için kullanılır.
İdeal müşterileri bulmak ve ardından onların şirketinizle olan bağını ve marka sadakatini geliştirmek, büyümenin ta kendisidir.
Müşteri büyümesinin tanımı sektöre göre farklılık gösterecektir. Yerel bir perakende kuruluşu için bu, düzenli müşteri sayısını veya çektiğiniz müşteri türlerini artırmak anlamına gelebilir.
Tipik bir SaaS firması bu ilk müşteriyi elinde tutmaya çalışır. Şirkete olan bağlılıklarını artırın. Daha sonra, onları marka elçileri olarak dünyaya gönderin. Yeni müşteriler veya müşteriler kazandırmak. Tüketici sadakatine dayanan endüstriyel bir sistemde bu dengeyi sağlamak oldukça zordur. Bu, tüketicilerin sayısını artırmaktan ziyade onların kalitesini ve potansiyelini artırmakla ilgilidir.
Müşteri Büyümesi Avantajlar
Büyüme, birçok işletme için bir başarı işaretidir. Yeni olasılıkların önünü açar, daha fazla müşteri çeker ve kârlılığı artırır. Mükemmel müşteri hizmetleri yoluyla sadık tüketiciler yaratmak, kuruluşlar için değerli uzun vadeli bağlantılara yol açabilir.
- Müşteri memnuniyeti: Memnun tüketiciler, şirket hakkındaki haberleri ağızdan ağıza veya sosyal medya değerlendirmeleri yoluyla yayacaktır. Bu, şirketin pazar payını artırabilir. Hizmetlerinden memnun olan müşteriler de aynı şekilde kötü bir yorum göndermeye daha az meyillidir.
- Tekrarlayan Müşteriler: Memnun müşteriler, gelecekte aynı ürün veya hizmete ihtiyaç duyduklarında aynı firmaya geri dönme olasılıkları daha yüksektir. Bu, şirketin müşterilerinin markasına sadık kalacağını gösterir. Bir işletmeden düzenli olarak alışveriş yapan müşteriler, tekrar satın alımları teşvik eden bir sadakat programı ile ödüllendirilebilir.
- Şirket Kârı: Müşteriler bir ürün için daha fazla ödemeye hazırdır ve güçlü bir itibara sahip bir şirket, kötü bir itibara sahip bir şirketten genellikle daha yüksek fiyatlar talep edebilir. Bu durumun şirketin kârlılığını artırması beklenmektedir.
Müşteri Büyüme Stratejileri
Şirketler bir büyüme planı yardımıyla faaliyetlerini genişletebilirler. Daha fazla lokasyon eklemek, yeni müşterilere yatırım yapmak ve bir ürün hattını genişletmek, bir firmayı büyütme stratejileridir. Bir kurumun işi ve hedef pazarı, uyguladığı büyüme taktikleri üzerinde etkilidir.
Tüketicileri işe aldıktan sonra, onları neyin motive ettiğini anlayabilmek için onlarla bir bağ kurmaya başlamanız gerekir. Peki tüketici tabanınızın büyüyüp büyümediğini nasıl anlayabilirsiniz? En yaygın ölçümlerden bazıları burada listelenmiştir.
1. Müşteri Kaybı Oranı
Müşteri kayıp oranı, sizden ayrılan veya sizinle iş yapmayı bırakan müşterilerin yüzdesidir. Belirli bir zaman aralığında üretilir. Bunu aylık, yıllık veya üç aylık bazda hesaplamak mümkündür. Aşağıdaki formülü kullanarak basitçe yüzde kayıp oranını hesaplayabilirsiniz:
Abone Kaybı Oranı = (abonelikten çıkan müşteri miktarı) / (zamanın başındaki toplam müşteri sayısı) x 100
Düşük bir kayıp oranına sahip olmak tercih edilir. Daha yüksek bir kayıp oranı, hizmetinizin veya ürününüzün müşterilerin arzu ettikleri sonuçları elde etmelerine izin vermediği anlamına gelir. Şirketler düşük veya negatif bir müşteri devir oranı için çaba göstermelidir.
2. Aylık Yinelenen Gelir (MRR)
MRR, abonelik tabanlı işletmelerin, müşterilerinin kendilerinden satın almaya başladıklarından bu yana harcamalarının ne kadar arttığını görmek için kullandıkları yararlı bir ölçüdür. MRR, tüketicilerinizin her ay şirketinizin ürün ve hizmetleri için harcadığı para miktarıdır. Bu, yinelenen toplam satışlarınızın hangi yönde eğilim gösterdiğini ve ne kadar hızlı değiştiğini görmek için zaman içinde karşılaştırılabilir.
Mevcut müşterilerden elde edilen gelir artışını izlemek için büyüme MRR’sini de hesaplayabilirsiniz. Bu sadece bir önceki aya kıyasla bu ay kazanılan yeni paradır, ancak yeni müşteriler tarafından verilen MRR yoktur. Mevcut müşteriler, ödül programları, yukarı satışlar ve çapraz satışlar kullanarak kuruluşa ekstra para getirebilirler.
3. Net Tavsiye Skoru (NPS)
Net Tavsiye Skoru (NPS), hizmetinizin ve işletmenizin genel performansını gösterir. NPS’yi hesaplamak için tüketicilere şirketinizi (veya hizmetinizi) bir arkadaşlarına önerme ihtimallerinin olup olmadığını sorun.
Katılımcılardan bir ürünü tavsiye etme olasılıklarını 0 ile 10 arasında derecelendirmeleri istenmiştir. 0 “tavsiye etme olasılığının hiç olmadığını”, 10 ise “tavsiye etme olasılığının hiç olmadığını” göstermektedir. Bir kişinin şirketinizi başkasına tavsiye etme olasılığının yüksek olması, müşteri gelişiminin en önemli göstergesidir.
Size 0-6 arası puan veren müşteriler Detraktörler, 7 veya 8 puan verenler Pasifler ve 9 veya 10 puan verenler gerçek Destekçiler olarak kabul edilir. Bundan sonra, NPS’yi belirlemek için aşağıdaki formülü kullanabilirsiniz.
NPS = Destekleyenlerin Oranı – Desteklemeyenlerin Oranı
Genel olarak, Net Tavsiye Skoru (NPS) ne kadar yüksekse o kadar iyidir. Daha fazla çevrimiçi araştırma yaparken, sektörlere göre NPS kriterlerine ilişkin farklı bakış açılarıyla karşılaşabilirsiniz. En önemli şey, bu göstergeyi günlük olarak takip etmek ve firmanız için aydan aya nasıl değiştiğini görmektir. Çabalarınızın genel müşteri memnuniyeti üzerinde iyi bir etkisi olup olmadığını belirlemenizi sağlayacaktır.
4. Müşteri Yaşam Boyu Değeri
Tek bir müşterinin firmanızla olan ilişkisinin süresi boyunca katkıda bulunması beklenebilecek tüm gelir, şirketiniz için tahmini Müşteri yaşam boyu değeri (CLV) ile temsil edilir. Daha basit bir ifadeyle CLV, bir müşterinin değerini değerlendiren bir metriktir. Şirketiniz, ürün veya hizmetlere nasıl tepki verdiklerini bilirse müşterinin deneyimini geliştirmeye odaklanabilir.
LTV değeri zaman içinde yükseliyorsa, ürününüz veya markanız müşteri memnuniyeti üzerinde önemli bir etkiye sahip demektir. Bir düşüş varsa, bir şirket operasyonlarını yeniden değerlendirmeli ve müşteri deneyimi endişelerini keşfetmeye ve çözmeye çalışmalıdır.
5. Müşteri Elde Tutma Maliyetleri
Mevcut müşterileri elde tutmanın maliyeti, müşteri elde tutma maliyeti (CRC) olarak bilinir. Başka bir deyişle, farklı müşteri başarısı girişimlerine yatırdığınız paradır. Müşteriyi elde tutmanın maliyetini takip etmek, kuruluşların programlarına nasıl harcama yapacakları konusunda daha bilinçli kararlar vermelerini sağlar. Akıllıca yatırım tercihleri yaparak maliyetleri düşürürken gelirinizi artırabilirsiniz.
Bir kurumun son kullanıcı başına ortalama yıllık maliyetini (ORR) belirlemek için toplamı tüketici sayısına bölün.
6. Müşteri ile etkileşim
Hizmetiniz veya ürününüz müşterilerinizin ilgisini çekiyor mu? Tüketici katılımını kontrol etmenin ve ölçmenin çeşitli yolları olsa da, en temel olanlardan bazıları sitede geçirilen süre, tekrar ziyaretçiler veya sosyal medya tepkileridir (beğeniler, paylaşımlar ve yorumlar) – bunların tümü iyi bir sosyal medya raporlama aracıyla kolayca ölçülebilir ve karşılaştırılabilir. Bu seviyeler ne kadar yüksek olursa, kullanıcılarınız o kadar çok etkileşime girer.
Sonuç olarak, müşteri bağlılığı derecelendirmelerini (genellikle şirketinizin özelliklerine göre uyarlanmış daha sofistike ölçümlerdir) artırmak için aktif kullanıcı oranını artırmak gerekir. Örneğin abonelik tabanlı bir hizmet olarak kullanıcı etkileşimini ölçmek isterseniz, günlük aktif kullanıcı (DAU) / aylık aktif kullanıcı (MAU) oranını hesaplayabilirsiniz. Belirli bir günde ürününüzü kullanan aylık aktif tüketicilerin yüzdesini size söyleyecektir.
Sonuç
Müşteri büyümesi, işletmenizin başarısı için çok önemlidir. Tüketicileriniz ürününüzde değer bulduğu sürece firmanız gelişmeye devam edecektir. Ve müşteri başarı ekibi bunun gerçekleştiğinden emin olmalıdır.
Bunun dışında, dış dünyaya yansıması için tüm şirketin müşteri merkezli bir tutum benimsemesi gerekir. Her müşteri karşılaşması, markanızın müşteri odaklı bir şirket olarak itibarına katkıda bulunur. Yeni müşterileri çekmenin yanı sıra mevcut müşterileri elde tutmak da gereklidir. Bu, dünya çapında markalar haline gelen çok uluslu şirketlerin özüdür.
QuestionPro, bir tüketici ürün ve hizmetlerimizden yararlanırken istediği sonuca ulaşıyorsa, sağlıklı olduğunu düşünür.
QuestionPro, ürünlerini karşılaştırmak ve üzerinde çalışmak için excel, pdf, word ve diğerleri gibi birçok formatta veri elde etmek için çeşitli hizmetler sunmaktadır.
QuestionPro, yeni özellikleri savunarak, en iyi uygulamaları tavsiye ederek, eğitim ve sertifikalar sağlayarak ve başarılarından dolayı onları tebrik ederek müşterilerimizle iletişim kurması gerektiğini incelemek için araçlara sahip olmaya önem vermektedir.