Tüketicilerinizin sizden bekledikleri, başlangıçlarınız genişledikçe ve isteklerinin sayısı arttıkça değişecektir. Sorunlara sorun haline gelmeden önce proaktif bir çözüm moduna girdiklerinde isteklere yanıt vermenin reaktif aşamasından geçeceksiniz.
Müşteri hizmetleri personelinizin deneyimli ancak tükenmiş olduğu bir senaryo düşünün. Aynı soruları tekrar tekrar cevaplamaktan yoruluyorlar. Her müşteri katılımını özelleştirmek istediğinizi biliyorsunuz, ancak tüketicileri başarılı bir şekilde dinlemek ile boru hattından geçmelerini sağlamak arasındaki dengeyi bulmak giderek zorlaşıyor.
Başlangıç Büyüdükçe Müşteri Hizmetlerini Ölçeklendirme
Yani işinizi genişletmeye karar verdiniz — tebrikler! Bir sonraki zorluğa hazırlanın: işinizin büyümesini nasıl yöneteceğinizi bulmak. Deli gibi satmayı başarsan bile, çabucak başka bir sorunla karşılaşacaksın. Tüm yeni tüketicilerinize teslim edebilmeniz gerekir.
Ölçeklenebilirlik, kapasite ve yeteneklerle ilgilidir. Şirketinizde genişleme için yer var mı? Şirketinizin sistemleri, altyapısı ve iş gücü genişlemeyi kaldırabilecek mi?
Şirketinizin genişlemesi, yanlış anlaşılma, boşluklardan düşen siparişler, yetersiz çalışanlar, iletişimsizlik veya üretim veya teslimat kapasitesi eksikliği nedeniyle yanılmaya yol açarsa, hoşnutsuz tüketicilere sahip olursunuz. Bu, küçükken iyi olan ancak şimdi yeterince hızlı hareket etmenizi engelleyen manuel yöntemleri içerebilir. Ya ateşle savaşacaksın ya da kafanı suyun üstünde tutmak için mücadele edeceksin. Bütün bunlar yorucu.
Bir işletmeyi ölçeklendirmek, şirketinizin büyümesine zemin hazırlamayı gerektirir. Bu, engellenmeden genişleyebilmeyi gerektirir. Strateji, finans ve uygun sistemler, personel, süreçler, teknoloji ve ortakları gerektirir.
Müşteri hizmetleri şüphesiz herhangi bir şirketin önemli bir yönüdür. Sağlam bir müşteri destek tabanınız yoksa yeni müşteriler edinmek ve mevcut müşterileri elde tutmak zor olacaktır. Yeni başlayanlar ve büyüme organizasyonları, ürünleri rafine etmek, yeni personeli entegre etmek, bütçeleri hesaplamak ve süreçleri düzene sokmak gibi birçok şeyi hokkabazlamalı ve aynı anda yüzlerce küçük şeyle ilgilenmelidir.
Otomasyon, modern, ölçeklenebilir müşteri hizmetlerinin temelidir. Müşteri hizmetleri çağrı merkezleri ve sohbet robotları, sıkça sorulan sorulara verilen yanıtları otomatikleştirir ve müşterileri yardım için uygun personele yönlendirir. Botların istihdamı daha az kişisel bir deneyim gibi görünse de, gerçekte, AI odaklı teknolojiler bir müşteri hizmetleri ekibini olumlu yönde geliştirebilir ve ekibinizin kişisel bir insan dokunuşunun gerçekten takdir edildiği anlara odaklanmasına izin verebilir.
Müşteri Hizmetlerini Ölçeklendirme Stratejileri
Eğer ürünleri bir gün yetmez, işçiler, ya da sadece sıkıntısı nedeniyle müşteriler uzaklaşıyor iseniz, ölçek zamanı geldi. Bir müşteri tabanı oluşturmak, gelişmekte olan bir kuruluşun sürdürülebilirliği ve istikrarı için kritik öneme sahiptir. Müşterileriniz, büyümenizin ve gelirinizin üzerine inşa edildiği temeldir. Sektörünüzde bir dayanak kazanmak için yapabileceğiniz her müşteriyi kabul etmek, hayati olmasa da normaldir.
Zamanla, şirketiniz sürekli büyüyen temel çizgiyi beslerken daha geniş bir müşteri tabanı oluşturmalıdır. Ağ sonunda işletmenin çalışanlarını ezecek ve reddetmeler kaçınılmaz hale gelecektir. Nedeniyle onun başarı ya da büyüklüğü nedeniyle sınırlama fırsatları hakkında şirket reddetme olasılıkları büyümek için zamanı geldiğinde bilmek değil. Bu, şirketinizin karlı, istikrarlı olup olmadığı ve denenmiş ve gerçek bir modeli takip edip etmediği ile ilgilidir.
Daha fazla kişi hizmetinizle ilgileniyorsa ve sizin için çalışmak istiyorsa, altyapıyı güçlendirmeye, yeni hedefler oluşturmaya, gelecekteki adımları planlamaya ve ölçeklendirmeye hazırlanmanız iyi bir işarettir.
Satışları Güvence Altına Alın
İşletmenizi ölçeklendirmek, daha fazla satacağınızı varsayar. Daha fazla satış oluşturmanıza olanak sağlayacak bir satış yapınız var mı? Satışları baştan sona inceleyin. Aşağıdakilere sahip misiniz:
Uygun sayıda müşteri adayı oluşturmak için yeterli müşteri adayı akışı var mı?
Potansiyel müşteri takibi ve yönetimi için pazarlama sistemleri?
Potansiyel müşterileri takip etmek ve kapatmak için yeterli sayıda satış personeli var mı?
Satış siparişlerini yönetmek için sağlam bir yaklaşım mı?
Ödemelerin zamanında toplanmasını sağlamak için bir faturalandırma sistemi ve alacaklar işlevi mi?
Teknolojiye Yatırım Yapın
Teknolojik gelişmelerin bir sonucu olarak bir firmanın ölçeklendirilmesi çok daha kolay ve daha ucuz hale gelmiştir. Teknolojiye akıllıca yatırım yaparsanız, daha az emekle büyük ölçekli ekonomiler ve daha yüksek verim elde edebilirsiniz. Otomasyon, insan çabalarını azaltarak işinizi daha verimli ve düşük maliyetle yürütmenize yardımcı olabilir.
Çoğu firmada, sistem entegrasyonu iyileştirme için yüksek öncelikli bir alandır. Günümüzde şirketler tek bir sisteme güvenmiyor; bir düzine veya daha fazlasına sahip olabilirler. Bu tür sistemler iletişim kurmazsa, kuruluşunuz büyüdükçe iletişim ve yönetim sorunlarını daha da şiddetlendiren silolar oluşur.
Şimdi, kuruluşunuzun tüm alanlarında önemli ölçüde daha büyük hacimler barındırırken zamandan ve paradan tasarruf sağlayan piyasadaki yeni ürünleri değerlendirmek için ideal bir an. CRM, pazarlama otomasyonu, satış yönetimi, envanter, üretim, muhasebe, insan kaynakları, nakliye ve diğer teknolojik sistemleri göz önünde bulundurun. Yakında artan müşteri memnuniyeti oranı gibi çok sayıda müşteri hizmetleri dış kaynak avantajını takdir edeceksiniz.
Personel Bulun veya Stratejik Olarak Dış Kaynak Kullanın
Son fakat en az değil, işi yapmak için gereken eller var. Teknoloji muazzam bir kaldıraç sağlıyor, ancak günün sonunda insanlara hala ihtiyaç var. Kendinize sorun, yeterli sayıda müşteri hizmetleri temsilciniz var mı? Bir hizmet temsilcisinin kaç tüketiciyle ilgilenmesi beklenebileceğine ilişkin genel bir kural belirlemek için endüstri standartlarını inceleyin.
Peki ya üretiminizden, stoklarınızdan ve ürün veya hizmet sunumunuzdan sorumlu kişiler? Sektörünüzde müşteri başına kaç adet alışılmış ve kaç tanesine ihtiyacınız olacak? Uygun yardımı kolayca nasıl buluyorsunuz? İşe alım ve işe alım prosedürlerinin yanı sıra faydalar ve bordro da kritik öneme sahiptir.
Yönetim de kritik bir husustur. Bir yönetim tezgahının değeri, şirketinizin büyüklüğü ile birlikte gelişir. Her şeyi takip edemeyeceksin.
Şirket içinde işe almak yerine, bazen dış kaynak kullanmak veya ortak aramak daha iyidir. Ölçeklendirme zor kararlar almayı gerektirir. Hangi iç işlevler gerçekleştirebilir ve gerçekleştirmeniz veya gerçekleştirmemeniz gerekir?
Ölçeklendirme Sonuçları
Destek işgücünüzü genişletirken kaliteyi korumak zor olabilir. Ancak, süreçleri ve teknolojileri doğru kümesiyle, kalitesini koruyarak kapasitesini genişletmek olabilir. Otomasyonu tanıtmak ve sağlam bir bilgi tabanı geliştirmek, ölçeklendirme çabalarınıza başlamak için mükemmel yerlerdir.
Çevrimiçi müşteri topluluğu oluşturmak gibi yenilikçi alternatifleri göz önünde bulundurun. Çevrimiçi bir topluluğa yatırım yapmak yalnızca destek operasyonunuzu ölçeklendirmenize izin vermekle kalmaz, aynı zamanda kitlenizi meşgul etmenize ve marka sadakatini artırmanıza yardımcı olabilir.