Basit soruları yanıtlamanın ötesinde, chatbotlar artık yalnızca gelişmiş soruları yanıtlamakla kalmıyor, aynı zamanda işletmelerin müşterilerle 7/24 iletişim halinde kalmasına yardımcı oluyor. Bu, küresel COVID-19 salgını sırasında işletmeler için kritik bir rol oynadı ve bu durum, bizi çevrimiçi yaşama yoğun bir geçiş nedeniyle daha fazla taleple başa çıkmaya zorlar oldu.
İleride botların daha da gelişmesi bekleniyor, bu da daha fazla kuruluşun müşteri hizmetleri iyileştirmek ve potansiyel müşteri oluşumunu daha verimli bir şekilde artırmak için teknolojiyi benimseyeceği anlamına geliyor. Chatbots Magazine'e göre, 2021'de müşteri etkileşiminin % 85'inden fazlası müşteri temsilcileri olmadan yönetilecek ve chatbotlara 5 milyar dolar yatırım yapılacak.
2021'de Chatbotlardan Başka Ne Bekleyebiliriz?
- Gartner'a göre, işletmelerin %50'si chatbotlarına mobil uygulamalardan daha fazla harcama yapmayı planlıyor: "Uygulama sonrası dönemde" chatbotları yapay zekanın yüzü olacak ve botlar, uygulamaların oluşturulma şeklini değiştirecek. Bir mağazadan mobil cihaza indirilen geleneksel uygulamalar, müşteriler için birçok seçenekten sadece biri haline gelecektir.
- Kuruluşların % 57'si, chatbotların minimum çabayla büyük bir yatırım getirisi sağlayabileceğini kabul ediyor: Accenture işletmelerinden elde edilen rakamlar, chatbotların sağlayabileceği potansiyeli şimdiden göstermeye başlıyor. Botlar, her boyuttaki kuruluşta otomasyonu düzene koymaya ve çalıştırmaya yardımcı olabilir, sonuçta üretkenliği artırır ve genel maliyetleri düşürür. Sağlanan kullanıcı verileriyle, daha bilinçli kararlar verebilecek ve kullanıcılarınız için daha alakalı deneyimler oluşturabileceksiniz.
- Chatbotlar daha duygusal hale gelecek: Birçok kişi 2021'in chatbotların yapay zekanın ötesine geçip duygusal zekaya geçeceği bir yıl olacağını tahmin ediyor. Konuşmalardan insan duygularını anlamalarını geliştirmek ve kullanıcının niyetine göre onlara cevap vermek. Örneğin, bir bot yazdıklarınızı algıladığında, bilgileri otomatik olarak çıkarır ve NLP sentiment (duyarlılık) analizini kullanarak kızgın, üzgün veya mutlu olup olmadığınızı anlamak için ruh halinizi anlamaya çalışır.
- Sesli botlar ana akım haline gelecek: Metin ve ses tabanlı programlara sahip mesajlaşma platformları popülerlik kazanıyor ve 2021, ana akım olmaya başladıkları yıl olabilir. Araştırmalar, Alexa, Siri veya Google Assistant gibi AI asistanlarının popülaritesi sayesinde, dijital tüketicilerin artık ses tabanlı arayüzlere sahip mesajlaşma platformlarını tercih ettiğini gösteriyor. Sesli botlar, bir kullanıcının gereksinimlerinin bir sonucu olarak karşılaşılan sorunları azaltan bir kişiselleştirme öğesi sağlayabildiklerinden, işletmeler için de yararlı olacak şekilde ayarlanmış görünüyor.
- Transactional botlar burada kalacak: Accenture'a göre, 2017'de işletmelerin %40'ı satış ve pazarlama amacıyla chatbotları uyguladı ve %54'ü de önümüzdeki yıllarda aynısını yapmayı planlıyor. Bu, son aylarda büyük olasılıkla artan bir rakam ve müşterilerin isteklerini kolaylaştırmak için satış aşamasını hizmetle entegre etmek isteyen şirketler ile ana akım haline gelmeye hazırlanıyor. Transactional botlar aynı zamanda Conversational Commerce için kapıyı açan başlıca unsurlardan biri olacaktır..
- Customer Engagement Hub'lara duyulan ihtiyaç: Pandeminin ve çevrimiçi yaşama geçişin bir sonucu olarak, Customer Engagement Hub’ları (CEH), müşterilerle en iyi şekilde etkileşim kurmak için birden çok sistemi birbirine bağlamaları sebebiyle kuruluşlar için daha önemli hale geliyor. İşletmeler, botları, müşteri temsilcilerini ve verileri birleştirerek proaktif ve reaktif iletişimin yanı sıra kişiselleştirilmiş, bağlamsal müşteri etkileşimi sağlayabilir. Örneğin, bir CEH, pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri süreçlerini senkronize etmek için tüm departmanlara ulaşabilir ve bağlanabilir.
- İşletmeler, daha geniş amaçlar için bir chatbot kullanacak: İleride, işletmeler sadece müşteri iletişimini geliştirmek ve satışları artırmak için chatbotları kullanmayacak. Chatbot ve yapay zekâ teknolojileri, şirketlerin dahili olarak iletişim kurma biçimlerinde devrim yaratacak, dahili iş akışlarının kolaylaştırılmasına ve çalışanların sorularının otomatik olarak ele alınmasına olanak tanıyacak gibi görünüyor. Yenilikçi şirketler, dahili bir bilgi tabanı oluşturmak için benzer teknolojileri zaten kullanıyor veya bunu BT hizmet masalarının temeli olarak kullanıyor.
Bir Adım Önde Olun, Chatbotlara Yatırım Yapın
İster yapay zekâ destekli isterse kural bazlı oluşturulmuş olsun chatbotlar, şirketlerin müşterilerin beklediği hizmeti düzeyini sunmasına yardımcı olur. Değişen müşteri beklentilerini karşılamak, yenilikçi bir marka oluşturmak ve uygun maliyetli dijital dönüşümü sağlamak için yeni teknolojileri benimsemelisiniz.
Müşteri Kolaylığı
Müşterilerin çoğu, her sorgu için telefonu eline almak veya bir e-posta yazmak istemiyor ve markalarla çevrimiçi etkileşimde bulunmayı tercih ediyor. Son veriler, Y kuşağının %71'inin şirketlerle chatbotlar aracılığıyla bağlantı kurmayı tercih ettiğini ve bunun nedenlerinin açık olduğunu gösteriyor; müşterilerin beklemesi gerekmez, kişisel ve sezgisel bir müşteri deneyimi yaşarken birçok zorluğun üstesinden gelebilirler.
7/24 Erişilebilirlik
Chatbotlar sadece hızlı ve verimli bir şekilde destek sağlamakla kalmaz, aynı zamanda şirketlerin müşterileriyle haftanın yedi günü, günün 24 saati etkileşime geçmesine olanak tanır. Günün her saati bir bot erişilebilir durumdadır; bu, günün her saatinde ve hatta hafta sonlarında müşteri sorgularını güvenilir bir şekilde karşılayabileceği anlamına gelir.
Ölçeği Artırın ve Maliyetlerden Tasarruf Edin
Chatbotların gelişmiş doğası göz önünde bulundurulduğunda, binlerce müşterinin talebini aynı anda sorunsuz bir şekilde karşılayabilirler. Bu, şirketlerin hem paradan hem de zamandan tasarruf ederken kaynaklarını büyütmelerine olanak tanır. IBM'e göre, şirketler her yıl 1,3 milyar dolarlık bir maliyetle 265 milyar müşteri sorgularını ele alıyor. Şirketler bir bot uygulayarak bu maliyetlerden % 30'a kadar tasarruf edebilir.
Görüşmeleri Kontrol Altına Alın
Chatbotlara yatırım yapan şirketler, müşterileriyle kurulan iletişim üzerinde tam kontrole sahiptir. Programlama ve diyaloğa dayalı tasarım süreci, artık güncel olmayan bilgileri veya yanlış ayrıntıları paylaşmayacağınızdan veya müşterilerin huysuz veya kaba müşteri hizmetleri operatörleriyle karşı karşıya kalmayacağından emin olabileceğiniz anlamına gelir.
Markanızı Oluşturun
Yakın zamanda yapılan bir anket, tüketicilerin %43'ünün chatbot kullanan şirketleri "yenilikçi" olarak algıladığını, %22'sinin ise markaların müşteri hizmetlerinde "daha verimli" olduğunu gördüklerini ortaya koydu. Bu botlar, peşinde olduğunuz marka imajını sergileyecek şekilde de kullanılabilir - örneğin eğlenceli görünen bir karakter, temel insan-bot etkileşimini çok daha canlı kılar. Sıcak bir karşılama mesajı, müşterilere markanız hakkında anında olumlu bir imaj da verecektir.
İşletmeniz için En İyi Chatbotu Bulun
Pek çok farklı bot türü vardır ve hangisinin size en fazla faydayı ve en yüksek yatırım getirisini sağlayacağını düşünmelisiniz. CM.com'da, kural bazlı chatbotlar, Conversational AI ve hepsi bir arada yazılım çözümleri dahil olmak üzere farklı türde diyaloğa dayalı çözümler sunuyoruz. Eksiksiz bir Customer Engagement Hub oluşturmak için seçtiğiniz araç ve yazılımlarla entegre edin veya Conversational Commerce sunmak için ticari çözümlerle birleştirin.
Seçtiğiniz diyalog teknolojisi ile 7/24 olağanüstü müşteri hizmeti sunun. Chatbot çözümlerimizi keşfedin veya "Yapay Zekanın Gücü" başlıklı makalede daha fazlasını okuyun.