KLM sosyal medyada yapay zeka (AI) kullanmaya başlıyor
Bu, KLM ajanlarına insan yinelemesinin gerçekten gerekli olduğu tartışmalar için daha fazla zaman kazandırır. KLM, Twitter, Messenger ve WhatsApp'ta tek bir konuşmada insan eylemi ve yapay zekanın bir kombinasyonunu sunan ilk havayolu şirketidir.
KLM, sosyal ağlar üzerinden haftalık olarak 130 000'ten bahseder. Bu sayı, WhatsApp’taki danışmanlık hizmetinin kullanılmasından bu yana arttı. 250 ajanlarından oluşan özel bir ekip, her hafta 30'in üzerinde 000 konuşmasına katılıyor.
Ortalama olarak, konuşmalar KLM ile müşterileri arasındaki beş veya altı soru ve cevaptan oluşur. Yapay zeka yardımı ile otomatik olarak cevaplanabilen sorular genellikle konuşmanın başında belirir.
AI sistemi zamanla daha akıllı hale geliyor
KLM, şu anda etkinliğinin% 50'ini destekleyen DigitalGenius tarafından sağlanan AI sistemini kullanıyor. Temsilciler soruları cevaplamak zorunda kaldıklarında, AI onlara olası bir cevap verir. AI sistemi servis temsilcisinin eylemlerini öğrenir ve zamanla daha akıllı hale gelir.
Şimdiye kadar, temsilciler önerilen cevabın soruya karşılık gelip gelmediğine karar vermeli, gerekirse cevabı düzeltmeli ve uygun sosyal medya kanalına göndermelidir. AI sistemi yardımı ile KLM, herhangi bir konuda en sık sorulan soruların cevaplarını bir acente müdahalesi olmadan otomatikleştirebilir.
Bu nedenle, sosyal medya ajanları, insan müdahalesinin gerçekten gerekli olduğu gerçekten önemli tartışmalara daha iyi odaklanabilir.