Omtera Bili?im Kurucu Orta?? Murat Y?lmaz Freshworksün ortaya koydu?u veriler gösteriyor ki hangi ölçekte oldu?u fark etmeksizin bir i?letmenin dijital dönü?ümde ba?ar?y? yakalamas?, i? süreçlerini dijital ortama ta??maktan çok, dijitalde mü?terilerine sundu?u deneyimin kalitesinden geçiyor dedi.
Pandemi sürecinde i?letmelerin h?zla dijitalle?tirdi?i mü?teri hizmetlerinin yeni normali için tüketici tercihleri belirleyici olacak. Çözüm orta?? oldu?u Freshworksün dünya genelinde 10 bin 500 küresel tüketicinin kat?l?m?yla yapt??? "COVID-19 Sonras? Tüketici raporunu inceleyen yerli bili?im ?irketi Omteran?n aç?klad??? verilere göre, ba?ta mü?teri hizmetleri olmak üzere, tüketicilerin de?i?en davran??lar? sektörlerin gelece?ini ?ekillendirecek. Rapora göre, mü?teri hizmetlerinde küçük ve yerel i?letmelerin yapt??? dijital iyile?tirmeler, büyük ?irketleri %50 oran?nda geride b?rakt?. Tüketicilerin %48i, küçük i?letmelerin pandemi s?ras?nda çevrimiçi sipari?, teslimat hizmeti ve daha iyi bir ki?iselle?tirme düzeyi sunmaya ba?layarak mü?teri hizmetlerini geli?tirdi?ini söyledi. Her üç tüketiciden biri ise geli?mi? internet siteleri ve sohbet robotlar?n?n yerel i?letmelerde en yararl? bulduklar? dijital yenilikler oldu?u görü?ünde birle?ti. Bu tablo tüketicilerin %41inin pandemi s?ras?nda yerel i?letmeleri desteklemeye ba?lamas? için temel gerekçe olurken, %94lük geni? bir kitlenin bu deste?i pandemi sonras?nda da sürdürmesi bekleniyor.
Tüketici pandeminin kötü hizmete bahane edilmesinden b?kt?
Freshworksün ara?t?rmas?, tüketici davran??lar?ndaki bu de?i?imin nedenlerine de ???k tuttu. Ara?t?rmaya göre tüketiciler, pandemide zorluklarla kar?? kar??ya kalan i?letmelere kar?? anlay??l? davransa da tüketicilerin %27'si kötü mü?teri hizmetleri için COVID-19 bahanesinden b?kt???n? ifade etti. Ayn? dönemde, küresel tüketicilerin yaln?zca %29u büyük i?letmelerin mü?teri hizmetlerinde daha iyi oldu?unu dü?ünürken, %71lik bir kesim büyük i?letmelerin pandemi s?ras?nda ayn? kald???n? veya daha da kötüle?ti?ini söyledi. Her dört tüketiciden biri de pandemi sürecindeki al??veri? deneyimlerinde mü?teri temsilcilerinin fazlas?yla nazik olduklar?n? kaydetti. En kibar ülkelere bak?ld???nda ise %42 ile Hindistan ilk s?rada yer ald?. Onu %39la Brezilya, %27yle Singapur ve %26yla ABD izledi.
Mü?terilerini fijitalde memnun edenler lider olacak
Rapordaki dikkat çekici noktalardan biri de tüketicilerin yerel i?letmelere yöneliminin devam edece?i oldu. Freshworksün aç?klad??? verilere göre pandemi sonras?nda tüketicilerin %41i yurt içi ve yurt d??? seyahatlerde, %31i restoran ve barlarda, %30u ise k?yafet ve aksesuar al??veri?inde yerel i?letmelere öncelik verece?ini belirtti. Konuya ili?kin de?erlendirmede bulunan Freshworks'ün Kurucusu ve CEO'su Girish Mathrubootham, Dijital etkile?im kurmak tek ba??na yeterli de?il, mü?teri memnuniyetini sa?lamak gerekiyor. Görüyoruz ki ?irketler pandeminin zorluklar?n? a?arken mü?teriler ho?görülü davran?yor, ancak sab?rlar? da yava? yava? tükeniyor. Hatta her zamankinden daha yüksek beklentileri var. Ara?t?rmam?z, mü?terilerin büyüklükleri ne olursa olsun ?irketlerden üstün deneyimler beklediklerini ve yerel i?letmelerin dijital teknolojiyle desteklenen daha h?zl?, daha ki?isel hizmetle büyük avantajlar elde ettiklerini ortaya koyuyor. Pandemi sonras? ekonomik patlamada, mü?terilerini fijital yani hem fiziksel hem de dijital kanallarda memnun eden ?irketlerin liderli?i ele geçirece?ini öngörüyoruz. Bu da küresel ekonomide büyük bir de?i?ime i?aret ediyor dedi.
Omtera Bili?im Kurucu Orta?? Murat Y?lmaz ise ?irket olarak i?letmelerin hem dijital hem de fiziksel mü?teri hizmetlerini besleyecek çözümlerle i?letmelere destek vermeye devam edeceklerini belirterek Çözüm orta?? oldu?umuz Freshworksün ortaya koydu?u veriler gösteriyor ki, hangi ölçekte oldu?u fark etmeksizin bir i?letmenin dijital dönü?ümünde ba?ar?y? yakalamas? süreçleri dijital ortama ta??maktan de?il, burada mü?terilerine sundu?u deneyimin kalitesinden geçiyor. Omtera olarak bizlerin de temel amac? ?irketlerin üretkenli?ini art?rmak için hem ?irket çal??anlar?n?n hem de mü?terilerinin dijital deneyimlerini iyile?tirmek. Bu kapsamda Freshworks gibi alan?nda en iyi çözümleri, SaaS i? modelinin ve bulut ortam?n?n tüm faydalar?yla birle?tirip, ?irketlerin dijital dönü?üm yolculu?una e?lik ediyoruz diye konu?tu.