Müşteri hizmetleri, şirketinizin en önemli yönlerinden biridir. Çalışanlarınızdan gelen kötü hizmet, müşterileri uzaklaştırabilir ve kötü incelemelere yol açabilir.
Bir işletme için müşteri hizmetleri ne kadar önemliyse, aynı derecede önemli bir ölçü de vardır: müşteri deneyimi (CX). Müşteri deneyimi, bir müşterinin markanızla olan her etkileşimini içerir. Müşterileriniz, ürünleriniz, hizmetleriniz ve genel markanız hakkında algılar ve görüşler oluşturmak için bu etkileşimleri kullanır.
Müşteri deneyimini ölçmek ve iyileştirmeye odaklanmak, marka sadakatini ve müşteriyi elde tutmayı artırmanın önemli bir adımıdır. Bunu anlamanıza yardımcı olması için müşteri deneyimine yönelik bu kılavuzu ve müşterileriniz için olumlu bir deneyim oluşturmak üzere müşteri geri bildirim anketlerini nasıl kullanabileceğinizi kullanın.
Müşteri deneyimi nedir?
Müşteri deneyimi tanımı, basitçe, birbirinizle olan ilişkinize dayalı olarak bir müşterinin markanız hakkında ne düşündüğüdür. Bir müşteri işletmenizle her etkileşim kurduğunda, mevcut görüşlerini geliştirir.
Müşteri deneyimi basit bir kavram olsa da karmaşık sonuçları vardır.
Diyelim ki favori bir ekmek markanız var. Bu markanın ekmeğini ürünün tadı güzel olduğu, şirketin hayırsever olduğu ve fiyatının uygun olduğu için alıyorsunuz. Markayla olan müşteri deneyiminiz iyi oldu ve size olumlu bir müşteri deneyimi bıraktı.
Öte yandan, geçmişte farklı bir markanın ekmeğini denemiş ve beğenmiş olabilirsiniz. Bu markanın fiyatlarının yüksek olduğunu ve etik olmayan iş uygulamalarına sahip olduğunu ve ekmeğin kendisinin de pek lezzetli olmadığını öğrendiniz. Kötü müşteri deneyimi sayesinde bu marka işinizi kaybetti ve muhtemelen arkadaşlarınıza ve ailenize de bundan kaçınmalarını söylüyorsunuz.
Müşteri deneyimi yönetimi nedir?
Markanız ve müşterileriniz arasındaki temas noktalarını yönetme süreci müşteri deneyimi yönetimidir (CXM) . İyi müşteri deneyimi yönetimi, her bir hedef kitle için etkileşimleri kişiselleştirir. Amacınız, müşterilerinizin her birinin önemli ve değerli olduğunu hissettirmek olmalıdır.
Olumlu müşteri deneyiminin beş faydası
Bir işletme sahibi olarak, satışları veya müşteri kazanımlarını artırmanın hayati önem taşıdığını biliyorsunuz. Ancak, yalnızca satış metriklerine ve kesin olarak belirlenmiş verilere odaklandığınızda, markanızın genel başarısında zemin kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.
Tüm müşteri deneyimine odaklanarak müşterilerle ilişkiler kurarsınız. Bu sonuçta, diğer faydaların yanı sıra artan satış ve satın alma hedeflerinize yol açar.
Müşteri deneyimini nasıl iyileştireceğinizi öğrenirken, iyi bir müşteri deneyiminin genellikle aşağıdakilere yardımcı olduğunu unutmayın:
1. Marka sadakatini artırın
Yüksek kaliteli müşteri deneyimleri, daha yüksek düzeyde müşteri sadakati sağlar . Bugünün müşterilerinin birçok seçeneği var, bu nedenle markanızı en iyi tercihleri haline getirmenin bir yolunu bulmalısınız. Müşterilerle olumlu, güvene dayalı bir ilişki kurmak, bir rakip seçmek yerine markanıza geri dönmelerini sağlar.
2. Müşteri kaybını azaltın
Müşteri kaybı , mevcut bir müşteri artık işletmenizle etkileşime girmediğinde meydana gelir. Bu müşteri ürününüzü almayı bıraktı ve ayrıca işletmenizle ilişkisini sonlandırdı. Yüksek müşteri kayıp oranı, işletmenizle iletişimi kesen çok sayıda müşteriniz olduğu anlamına gelir. Mevcut müşterileri elde tutmak yenilerini bulmaktan çok daha ucuz ve kolay olduğundan, müşteri kaybınızı azaltmak başarınız için önemlidir.
Onlara harika bir müşteri deneyimi sunmak için müşterilerinizin ihtiyaç ve isteklerini ele alın. Bu, müşterilerin tekrarlanmasına yol açacaktır.
3. Marka savunucuları oluşturun
Markanızın savunucuları sadık müşteri tabanınızın bir parçasıdır. Bununla birlikte, marka savunucuları marka sadakatini bir sonraki seviyeye taşıyor. Avukatlar, ürünlerinizi satın almanın veya hizmetlerinizi kullanmanın yanı sıra ailenize, arkadaşlarınıza ve tanıdıklarınıza işletmeniz hakkında bilgi vermeye de önem verir. Kulaktan kulağa pazarlama hala mevcut en etkili stratejilerden biri, bu yüzden ekstra yol kat etmeye ve yeni bir savunucu oluşturmaya değer.
4. Müşteri endişelerini giderin
İşletmeniz bir noktada olumsuz geri bildirimlerle karşılaşacak. Bu geri bildirimle ne yaptığınız, markanızın geleceği için önemlidir. Müşteri deneyiminin bir parçası, bir müşteri beklentilerin altında bir etkileşime girdikten sonra olumsuz geri bildirimlerle uğraşmaktır .
Müşterilerle ilişkiler kurduğunuzda, endişelerini herkese açık olarak yayınlamak yerine doğrudan size göndermeleri daha olasıdır. Bir müşterinin kötü bir deneyimi varsa ve size doğrudan geri bildirimde bulunuyorsa, bunu bir sonraki etkileşimde deneyimi geliştirmek için kullanabilirsiniz. Müşteri deneyimini ölçmek, müşterilerinizin sahip olabileceği endişeleri önceden tahmin etmenize de olanak tanır, böylece sorunları ortaya çıkmadan önce çözebilirsiniz.
5. Pazar araştırmasını kolaylaştırın
Müşteri odaklı bir yaklaşım izlediğinizde, işletmeniz müşterilerini doğal olarak daha iyi tanır, bu da onların ihtiyaçlarını daha etkin bir şekilde karşılayabileceğiniz anlamına gelir. Bu, müşterilerinizi ve onların değişikliklere nasıl tepki vereceklerini zaten bildiğiniz için pazar araştırmasına daha az zaman ayırmanıza olanak tanır .
Anketler aracılığıyla müşteri deneyimini ölçmek
Müşterilere anket göndermek, müşteri deneyimini izlemenin en kolay ve en etkili yollarından biridir. Müşteri geri bildirim anketleri , yüz yüze görüşmeler veya odak grupları çalıştırmanın ek maliyeti olmadan büyük miktarda veri yakalamanıza olanak tanır.
Anketlerle müşteri deneyimini ölçmenizin nedenleri şunlardır:
- Ekonomik: Çevrimiçi anket platformları, geri bildirim anketleri oluşturmayı ve göndermeyi kolay ve uygun maliyetli hale getirir.
- Kolay izleme: Anketinizi kimin açtığını ve tamamladığını görebilir, ayrıca katılmayanlara hatırlatıcı gönderebilirsiniz.
- Daha fazla kişiye ulaşın: Görüşmeler ve odak grupları, size geri bildirimde bulunan müşterilerin sayısını sınırlar. Anketler, e-posta anketleri , SMS ve web sitenize yerleştirilmiş anketler aracılığıyla müşteri tabanınızın çoğuna ulaşmanızı sağlar .
- Verimli: Çevrimiçi bir platform aracılığıyla anketler oluşturmak ve göndermek, aldığınız verilere odaklanabilmeniz için süreci kolaylaştırır.
- Gerçek zamanlı sonuçlar: Müşterileriniz anketi tamamlarken anketinize verilen yanıtları görün. Endişeleri hemen yakalayıp giderebileceksiniz.
- Kullanıcı dostu: Çevrimiçi bir anket platformu, özel bir müşteri deneyimi anketi oluşturmayı ve sonuçlarınızı analiz etmeyi kolaylaştırır .
Müşteri deneyimini ölçmek için en iyi beş anket özelliği
Müşteri deneyimini ölçmek için önerilen birkaç anket özelliği vardır. Bu özellik kombinasyonu, müşteri deneyiminizin doğru bir resmini oluşturmanıza yardımcı olacaktır.
Müşterilerinizin markanızı nasıl algıladığını öğrendikten sonra, bir CXM planı oluşturmaya başlayabilir ve müşteri deneyimini nasıl iyileştireceğinize odaklanabilirsiniz.
1. Net destekleyici puanı (NPS)
Net destekçi puanı (NPS) , bir müşterinin marka sadakatini ölçmeye yardımcı olan tek bir sorudur. Ayrıca markanızın savunucularını da tanımlar. Soruda, katılımcılardan arkadaşlarına ve ailelerine bir marka önerme olasılıklarını değerlendirmeleri isteniyor. Bir NPS anketi, 0-10 arasında bir ölçek kullanır; sıfır, markanızı önermek için Çok Muhtemel ve 10, markanızı önermek için Çok Olası olmak üzere.
Müşteriler cevaplarına göre sınıflandırılır. Ürünlerinizi önerme olasılığı yüksek olan müşteriler 9 veya 10 olarak derecelendirilmiştir. Bu müşteriler, Destekleyiciler olarak bilinir. 7 veya 8 ile cevap verenler Pasif müşteri olarak kabul edilir. Pasif müşteriler genellikle iyi bir deneyime sahiptir, ancak işletmenizi aktif olarak tanıtmak için yeterli değildir. Son olarak, 0-6 arasındaki puanlar Detractors’tan gelir. Kötüleyenler iyi bir deneyim yaşamadılar ve deneyimlerine bağlı olarak aile ve arkadaşların uzak durmasını tavsiye edebilirler.
Etkinliğini en üst düzeye çıkarmak için NPS’yi ne zaman kullandığınızı özelleştirebilirsiniz. Örneğin, bir müşteri satın alma işlemi yaptıktan hemen sonra bir NPS sorusu gönderin, çünkü bu, marka sadakatini ölçmeye ve savunucularınızı belirlemeye yardımcı olmak için iyi bir başlangıç noktasıdır.
2. Müşteri memnuniyet puanı (CSAT)
Müşteri memnuniyeti metriği , bir müşterinin bir marka, ürün veya hizmet için sahip olduğu genel duyguya bakar.
Çoğu CSAT sorusu, müşteriden işlem gibi belirli bir olaydan sonra deneyimlerini derecelendirmesini ister. Örneğin, bir restoranınız var ve garsonlarınızın nasıl performans gösterdiğini öğrenmek istiyorsunuz. Müşterilerinize ziyaretlerinden hemen sonra bir anket gönderiyorsunuz ve onlardan müşteri hizmetlerinden memnuniyetlerini değerlendirmelerini istiyorsunuz.
Bir CSAT sorusunun yanıtları, Son Derece Memnun Değil ile Son Derece Memnun arasında değişir. Bu veriler, müşterilerin yolculukları boyunca en iyi ve en kötü deneyimleri nerede yaşadıklarını anlamanıza yardımcı olur.
Restoran örneğine devam etmek gerekirse, müşterilere garsonunuzla ilgili memnuniyetleri sorulduğunda CSAT puanlarınız düşerse, bu bilgileri garsonlarınız için müşteri hizmetleri eğitimi oluşturmaya yardımcı olması için kullanabilirsiniz.
3. Müşteri çaba puanı (CES)
CSAT gibi, Müşteri Eforu Skoru (CES) , müşterilerinizin memnuniyetini veya daha spesifik olarak markanızla bir işlemi tamamlama kolaylığını ölçer. Bu, bir satın alma işlemi gerçekleştirmenin, bir müşteri hizmetleri sorununu çözmenin ve hatta web sitenizde gezinmenin ne kadar kolay olduğunu içerebilir.
Genel olarak, bir müşterinin bir sorunu çözmek için ne kadar çok çaba göstermesi gerekiyorsa, bir dahaki sefere başka bir yerden alışveriş yapma olasılıkları o kadar artar. Ancak, daha az çaba her zaman daha yüksek sadakate yol açmaz. Bu, müşterileriniz için işlemleri kolaylaştırmak için çaba göstermeniz gerektiği anlamına gelir, ancak sadakati artıran bir müşteri deneyimi yaratmak için her şeyin ötesine geçmeniz gerekir.
4. Açık uçlu sorular
Müşteri deneyimi anketlerinize açık uçlu sorular eklemek , müşterilerinize görüşlerini genişletme fırsatı verir. Birçok işletme, bir müşteri deneyimi derecelendirmesinden sonra açık uçlu bir sorunun, iyileştirme alanlarını belirlemelerine yardımcı olduğunu bulur.
Restoran örneğinde, müşterilerden garsonlarla olan deneyimlerini değerlendirmelerini istersiniz. Ardından, puanlarını açıklamalarını isteyen açık uçlu bir soru soruyorsunuz. Birçok müşterinin hizmetin yeterince hızlı olmadığını düşündüğünü öğreniyorsunuz. Ardından, müşterilere hizmet verirken verimliliği artırmak için ekibinizle birlikte çalışabilirsiniz.
5. Rapor oluşturma ve paylaşma
Soru türleri, bir müşteri deneyimi anketinin tek önemli parçası değildir. Topladığınız verileri analiz edebilmeniz gerekir. Analitik raporlama ve raporları ve verileri paylaşma olanağı sunan bir anket platformu seçin . Rapor paylaşımı, anketlerinizin bulgularını sergilemek için diğer karar vericiler ve ekip üyeleriyle iletişim kurmanıza olanak tanır.
Müşteri deneyimi nasıl iyileştirilir
Müşteri deneyiminin daha iyi anlaşılmasıyla, müşteri deneyiminin nasıl iyileştirileceğine bakmanın zamanı geldi. Müşteri deneyiminin büyük bir avantajı, genellikle onu geliştirmek için çok fazla para yatırmanıza veya iş sistemlerinizi elden geçirmenize gerek kalmamasıdır. İşinizi yürütmek için sadece müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemeniz yeterlidir.
Müşterileri dinleyin
Anketler, müşterilerinizin görüşlerini toplamanıza yardımcı olur, ancak müşterilerin söylediklerini dinlemezseniz yardımcı olmazlar. Tüm kitlenizin markanız hakkında ne düşündüğü hakkında bir fikir edinmek için birden fazla kaynaktan yanıt topladığınızdan emin olun. Bu, farklı demografileri yakalamak için bir sosyal medya anketinin yanı sıra bir e-posta anketi içerebilir.
Geri bildirime göre hareket edin
Anketlerinizin sonuçları, müşterilerinizin markanızla etkileşimleri hakkında nasıl hissettikleri hakkında size bir fikir verecektir. Deneyimi geliştirmek için süreçlerinizi ve müşteri hizmetlerinizi iyileştirmek için bu geri bildirimi kullanın.
Sadece olumsuz geri bildirimleri de beklememelisiniz. Sorun haline gelmeden önce sorunlu noktaları belirlemenize yardımcı olması için müşteri deneyimi yanıtlarınızda eğilimleri arayın. Örneğin, birçok müşterinin perakende mağaza fiyatlarınızı çok yüksek gördüğünü fark ettiniz. Bu müşterileri bir rakibe gitmeden önce elde tutmaya yardımcı olmak için yeni ürünler sağlayabilir veya özel, sınırlı süreli indirimler sunabilirsiniz.
Bir adım daha ileri git
Hiçbir şey müşteri deneyimini ekstra yol kat eden bir işletme kadar iyileştiremez. En iyi yanı, küçük bir hareketin ne kadar yardımcı olabileceğidir. Çalışanları müşterilerle kişisel bağlantılar kurmaya ve beklenenden daha yüksek düzeyde hizmet sunmaya teşvik edin.
Bir müşterinin giyim mağazanızdaki elbise bölümünü bulmak için yardım istediğini varsayalım. Çalışanınızın, sorununu çözmek için müşteriyi doğru yöne yönlendirmesi yeterlidir. Bununla birlikte, müşteriyi bölgeye yönlendirebilir ve belirli bir stil bulmalarına yardımcı olabilir ve müşterinin mağaza personeli hakkındaki görüşlerini destekleyebilirler.
Güçlü bir CX platformundan yararlanın
QuestionPro, müşteri deneyimini yönetmenize yardımcı olacak sağlam bir çevrimiçi platform sunar. Yazılımımızın marka sadakatini artırmanıza ve müşterilerin geri gelmesini sağlamanıza nasıl yardımcı olabileceğini görmek için QuestionPro müşteri deneyimi platformunda canlı bir tura katılın.