“Müşteri her zaman haklıdır.”
Eğer hizmet sektöründe çalıştıysanız, bu sloganı kesinlikle duymuşsunuzdur. Bu fikir, bir perakendeci tarafından ortaya atıldı ve o kadar yaygın ki, birçok işletme müşteri hizmetleri ekipleri için bunu bir zorunluluk haline getiriyor. Ancak, herhangi bir ilke gibi, “müşteri her zaman haklıdır” kelimesi kelimesine alınmamalıdır.
Yüzeyde, bu müşteri ilişkileri felsefesi basit ve mantıklı görünüyor. Ne de olsa müşteriler, bir iş yapabilmenizin nedenidir. Markanızı tanıdıkları kişilere tavsiye ederek müşteri akışını desteklerler ve çalışanlara ödeme yapmanızı ve markanızı oluşturmanızı sağlayan geliri elde etmenize yardımcı olurlar. Müşteriler olmadan, hiç bir geliriniz olamaz. Bu yüzden onları mutlu etmeye çalışmak aslında mantıklı bir hedeftir.
Ancak bu müşterinizin her zaman haklı olduğu anlamına gelmez. Uzun vadede, her müşterinin her türlü isteğini yerine getirmek imkansızdır. Sizi daha iyi destekleyecek bir müşteri hizmetleri stratejisi oluşturmanın daha incelikli bir yolu var.
“Müşteri her zaman haklıdır” üzerine kısa bir tarihçe
Harry Gordon Selfridge, “Müşteri her zaman haklıdır” ifadesini bulmasıyla tanınır, ancak altında yatan fikir, Marshall Field dahil olmak üzere çeşitli perakende öncüleriyla ilişkilidir. İlk çıktığı günlerde, bu fikir devrim niteliğindeydi. Müşterilere saygı ve haysiyetle davranmak anlamına geliyordu ve bu o sıralar sıradan olmayan bir şeydi.
İngiltere’de Selfridges mağazasını ve Chicago’da Marshall Field ve Co.’nun sahibi olan Field’ı kuran Selfridge, kariyerinin başlarında işlerinin başarısının mutlu müşterilere bağlı olduğunu fark etti. Bu ifadeyi ilk kimin kullandığı belli olmasa da, tüm işletmeciler bunu temel bir iş değeri haline getirdi. Personele, hatalı oldukları açık olsa bile, müşterilerine her zaman haklılarmış gibi davranmaları söylendi. Bu tavır, müşterileri kendilerini özel olduklarına inandırarak mağazalarına daha fazla alıcı getirmelerini sağladı.
“Müşteri her zaman haklıdır”, günün hakim fikri olan “Sorumluluk müşteriye ait” fikriyle tam bir tezat oluşturuyordu. “Sorumluluk müşteriye ait” felsefesi, satın alma işleminin tüm yükünü müşteriye yüklüyordu – eğer bir gömlek lekeliyse ve alıcı bunu eve gidince fark ederse, artık çok geçti. İadeye kesinlikle izin verilmiyordu. Satıcının müşteriye hiç yardım etmesi gerekmiyordu. Viktorya döneminde eczaneleri, bebeklerde diş çıkarma problemlerini tedavi ettiği iddia edilen “sihirli sağlık tonikleri” satıyordu ve içerdiği ağır kimyasallar yerine ne kadar yararlı olduğu hakkına reklamlar veriyordu. Yani müşterileri dolandırmak ve yalan söylemek aslında o zamanların normuydu. Dolayısıyla müşterilere saygıyla davranma fikri devrim niteliğindeydi.
Müşteri neden her zaman haklı değildir?
Müşterilerin saygıyı hak ettiği fikri kesinlikle doğru olsa da, gerçek şu ki müşteri her zaman haklı değildir. Şirket yönetimi, müşterilerin asla yanılmadığı mesajını verdiğinde, ön saflardaki çalışanları başa çıkması zor bir pozisyona sokabilir. Wisconsin Üniversitesi E-İş Konsorsiyumu müşteri hizmetleri uygulama direktörü Roger Paulson, müşterinin ne olursa olsun her zaman istediğini alması gerektiğinin söylenmesinin, bir ekip için son derece sinir bozucu ve moral bozucu olabileceğini söylüyor. Yönetim ve çalışanlar arasında anlaşmazlıklara ve hatta tartışmalara yol açabilir.
Ancak bunun ötesinde, kötü müşteri deneyimlerine yol açabilir. Ekibiniz makul olmayan bir müşteri beklentisini karşılamaya çalışırken, diğer müşterilerinize ayıracak zamanı olmayacaktır.
Gerçek şu ki, bu müşteri hizmetleri felsefesi asla kelime kelimesine göre uygulanmak zorunda değildi. Müşterilerin her ne isterlerse onu almalarına izin vermekle ilgili değildi. Aksine, tüketici haklarının neredeyse hiç olmadığı bir zamanda çalışanların müşterilerini empatiyle dinleme şansı vermekle ilgiliydi. Artık dünya değişti ve müşterilerin bugün çok daha fazla gücü var. Şirketler, ürünleri hakkında yanıltıcı iddialarda bulunmaktan sorumlu tutulabilir. Dahası, müşterilerin bugün her zamankinden daha fazla seçeneği var, böylece bir şirketin hizmetinden memnun kalmazlarsa kolayca başka bir şirkete geçebilirler.
Müşteriler de bazen yanılabilir
Hiç kimse her zaman haklı olamaz ve buna müşterileriniz de dahildir. Bazen bir ürünün nasıl çalıştığı hakkında yanlış bilgilendirilirler. Bu, bir SSS sayfasına yanıtlar eklemek, müşteri hizmetleri ortaklarını yaygın müşteri şikayetlerinin nasıl ele alınacağı konusunda eğitmek veya kafa karıştırıcı bir ürün tanımını düzeltmek gibi işletmenizin müşterilere proaktif olarak yardımcı olması için bir fırsattır.
Ancak bazen memnuniyetsiz bir müşteri mantıksız davranışlar sergileyebilir. Ekibiniz kötü niyetli bir müşteriyle karşı karşıya kalabilir. Hiç kimse nefret veya şiddet içeren davranışlarla uğraşmak zorunda kalmamalıdır. Bu gibi durumlar olursa, şirket yönetiminin ekiplerini desteklemesi gerekir. Çalışanlar müşteriler tarafından sürekli azarlanıyorsa ve şirketten destek almıyorsa moralleri düşebilir. Bu, ekibinize gerçek bir zarar verebilir ve personel kaybına ve zayıf müşteri deneyimine yol açar.
Bazen müşteriler yanılır ve çalışanların bu zor durumlarla başa çıkmak için eğitilmesi gereklidir. İşletmenin sorumlu olmadığı bir konuyu sahiplenmek, daha da gerçekçi olmayan beklentilere yol açabilir ve ekibinizi başarısızlığa götürebilir. Şuna benzer bir durumu düşünelim. Bir müşteri bir mağazaya giriyor ve elindeki kar lastiğini iade etmek istediğini söylüyor. Satış görevlisi müşteriyi sorgulamadan hemen geri ödeme yapıyor. Fakat bu mağaza aslında kar lastiği satmıyor. Sizce bu doğru bir müşteri hizmeti mi? Hiçbir sorgu yapmadan müşterinin doğru olduğunu kabul etme zihniyetini benimsemek işiniz için gerçekten kötü etkiler yaratır ve zarara yol açabilir.
Müşteri hatalı olduğunda ne yapabilirsiniz?
İş hayatında, ister personelinize karşı davranışlarında isterse ürününüzle ilgili bilgilerinde olsun, bir müşterinin tamamen yanlış olduğu birçok durum vardır. Savunmaya geçmek kolay olsa da, müşteri deneyimini değiştirmenin yolları vardır. İşte yapabileceğiniz bazı şeyler.
Empatiye odaklanın
Bir müşteri üzgün olduğunda, bazen sadece birinin sorunlarını dinlemesini ister. Zor bir duruma empatiyle yaklaşmak öfkeyi yatıştırmaya yardımcı olabilir. Bu, müşterinin söylediklerini dinlemek ve kendinizi onların yerine koymak anlamına gelir. Ve bu, yalnızca sorunlarının geçerli olup olmadığına odaklanmak değil, endişelerini önemsemek ve yakından ilgilenmek anlamına gelir.
Bir çözüm sunmadan önce sorunu araştırın
Müşteriler genellikle neye ihtiyaçları olduğu hakkında kaba bir fikre sahiptir. Ancak bu fikir yanlış bilgi üzerine kuruluysa, müşterinin taleplerini yerine getirmek sorunu çözmeyebilir. Sorun basit değilse, müşteri hizmetleri personeli, sorunun köküne inmek için talepleri hakkında müşteriyle konuşmalıdır. Ardından, güvence sunabilir ve potansiyel olarak daha uygun alternatif bir çözüm bulabilirler.
Müşteriye yanıldıklarını bildirin, ancak bunu nezaketle yapın
Yapılacak en iyi şeyin müşteriye nazikçe yanıldığını söylemek olduğu zamanlar vardır. Örneğin, bir müşteri farklı bir mağazadan bir ürün satın almış ancak sizin mağazanıza iade etmek istemiş olabilir veya yanlış günde bir randevuya gelmiş olabilir. Bu gibi durumlarda, müşteriyi utandırmadan yanıldığını bildirmek iyi bir yaklaşımdır.
Uygunsuz müşteri davranışlarını hoşgörüyle yaklaşmayın
Bir müşteri, personelinize karşı sözlü veya fiziksel olarak agresif davranışlarda bulunuyorsa, müdahale etme zamanı gelmiştir. Örneğin, bir müşteri personelinize veya diğer müşterilere bağırıyorsa, bir lider olarak devreye girmeli ve müşteriye bunun kabul edilebilir bir davranış olmadığını kesin bir şekilde söylemelisiniz. Dürüstlüğünüzü ve personelinizin refahını korumak için bir müşteri kaybetmeyi kabullenmelisiniz.
“Müşteri her zaman haklıdır” iş dünyasında uzun zamandır sevilen bir söylemdir. Ancak herhangi bir deyiş gibi, bunun gerçekten ne anlama geldiğini ve bugün işletmelerin iş yapma biçimleri için hala geçerli olup olmadığını anlamak için daha derine inmek gerekir. Hedef hala aynı: müşterilere mümkün olan en iyi deneyimi sunmak. Ancak bu, personelinizin ikinci sırada olduğu anlamına gelmez. Mükemmel müşteri deneyimi, mutlu çalışanlarla başlar. Müşteri deneyimi stratejiniz, müşterilerinizin ihtiyaçları ile işletmenizin ihtiyaçlarını dengeleyen düşünceli bir yaklaşıma sahip olduğunda doğru yoldasınız demektir. Zendesk ile kullanarak müşterilerinize mümkün olan en iyi deneyimi sunun.