Yazılım şirketleri ve bir hizmet olarak yazılım şirketleri teknoloji sattıklarını düşünürler. Teknoloji satmak kolaydır… boyutları vardır, yer kaplar, tanımlanabilir özelliklere, sınırlara, yeteneklere ve maliyetlere sahiptir. Sorun şu ki, çoğu insan teknoloji satın almıyor.
Harika bir satış organizasyonuna yeterince zaman tanıyın ve her şeyi manipüle edebilirler. teklif talebi bir şirket için kazançlı ve karlı bir stratejiye dönüşüyor. Birincil rekabetin (potansiyel müşterilerimize göre - benim değil) açık kaynaklı yazılım olan bir şirket için çalışıyorum. Doğrudan özgür yazılımla rekabet eden pahalı bir yazılım satsaydık, 300'den fazla müşterimiz olmazdı. Büyümemizin nedeni aslında öyle olmamamız yazılım satmak - sonuçları satıyoruz.
Beklentilerimiz, blog platformumuza geçmenin değerinin, bunun sonuçlanacağına inanıyor. baş ağrısı yok yolun aşağısında. Baş ağrısı yok kesinti süresinde, baş ağrısı yok bakımda, baş ağrısı yok güvenlik konularında, baş ağrısı yok ölçeklenebilirlikte, baş ağrısı yok performansta, baş ağrısı yok kullanıcıları eğitmede, baş ağrısı yok çünkü kullanımı zor… ve en önemlisi baş ağrısı yok başarısızlıktan.
Belki de gerçek rakibimiz Tylenol'dur!
Bazı olasılıklar baş ağrısı fırsatından zevk alır… bu sorun değil… biz onlar için burada değiliz. Sonuçlara konsantre olan müşterilerle çalışmayı tercih ederiz. Tarafından tanımlanan sonuçlar onları, değil us.
Şirketiniz teknolojiye yatırım yaptığında, satın aldıkları donanım ve yazılım (üzgünüz Mühendisler!) Değil - ne kadar havalı olursa olsun. Şirketinizin gerçekte yatırım yaptığı şey, ürünün önündeki ve arkasındaki insanlardır. Şirketiniz güvendikleri satıcıya yatırım yapıyor. Şirketiniz, lider olarak tanıdığınız şirketi kuran girişimciye yatırım yapıyor. Şirketiniz, size baş ağrısına neden olan sorunu çözen kişilere yatırım yapıyor.
Son zamanlarda devlet sektöründe çalışan bir müşteri bana şunları söyledi:
Doug - umrumda değil ROI. Başvurunuzun bize ne kadar para kazandıracağı umurumda değil. Ek satış umurumda değil. Teknoloji umrumda değil. Şirketinize ödeme yapmamın nedeni, bir sorum olduğunda telefona veya e-postaya cevap vermeniz… ve siz cevapları biliyorsunuz. Telefona cevap vermeye ve bana yardım etmeye devam et, burada kalalım. Telefona cevap vermeyi bırak, yapabilecek birini bulayım.
Bu nedenle müşteri hizmetleri, harika bir teknoloji girişiminin bu kadar kritik bir bileşenidir. Başvurunuzun ne kadar havalı olduğu umurumda değil… müşterilerinize ne yaptığınızı anlatmaya başladığınızda yapamaz onlara yardım edin, bir yenileme imzalamalarını beklemeyin (ek satışları boşverin!). Müşterileriniz başarı istiyor ve onlara bunu vereceğinize güveniyorlar. Dinleyip cevap versen iyi olur. Daha da iyisi - müşterilerinizin başarısını inşa etmek için proaktif olarak hareket etmelisiniz.
Bir Hizmet Olarak Yazılım endüstrisinde bile şirketler, bir müşteri destek sayfasının veya bilgi tabanının… veya daha kötüsü, bir müşteri forumunun arkasına saklanamayacaklarını keşfettiler. SaaS müşterilerinin, başarılı olmak için yatırım yaptıkları çözümden tam olarak nasıl yararlanacaklarını anlamaları gerekir. Bunun için ne gerektiğini anlayan yetkin, deneyimli çalışanlar gerekir.
Bu liderler en az direniş yolunu anlarlar, müşterileri nasıl okuyacaklarını anlarlar ve büyüme için büyük olasılıklar mı, yoksa müşteri görüşleri mi olduğunu görürler… en önemlisi müşterileri kişisel olarak nasıl etkileyeceklerini anlarlar. Saçma kısa görüşlü hedefler, müşterilerin başarısını görmezden gelen süreçleri engelleme veya daha kötüsü… kaynaklar zaten eksikken mikro yönetim gerektirmez. Güvendiğiniz kişileri işe almayı, şirket adına harika kararlar almalarına izin vermeyi ve müşterilere etkili (ve karlı) hizmet etmenin tüm engellerini kaldırmayı gerektirir.
Müşterilerinize başarı sağlıyor musunuz? Yoksa personeliniz onlara mı veriyor daha fazla baş ağrısı?