Pazarlamanın klasik deyişlerinden biri "Yeni müşteri kazanmak, sahip olduğun müşteriyi elinde tutmakdan 5 kat daha pahalıdır." deyişidir. Nedenini hepimiz tahmin ederiz. Dünkü İnsan Kaynakları dersinde bunun çalışanlar için de geçerli olup olmadığını düşündüm. Maliyet yönüyle düşünürsek, doğruydu. Yeni personeli eğitmek, şirket kültürüne alıştırmak bayağı pahalı olsa gerek. Ancak, olayın bir de diğer yönü var. Personelin devrinin azalması, belki maliyetleri azaltır, ancak yaratıcılığı ve yeni fikirleri de azaltabilir. Şirketin yeni iş yapma biçimlerini görmesini engelleyebilir. Ve meslek körlüğü yaratabilir. Bir önceki yazımda, Don Peppers'in bir sözünde müşteriyi bizzat ürünün yapımına katılmaya davet etmekden bahsetmişti. Müşteriyi ürün yapımına katmak demek, müşterinin ürün tasarımına, iletişim tasarımına ve içerik tasarımına katılması demektir. Yani, müşterinin sanki şirketin elemanı gibi davranması demektir. Acaba müşteri devir oranının azalması yukarıda personel için saydığımız olumsuz etkileri de beraberinde getirir mi? Yani, şirketin pazarın tamamını görmesini engeller mi? Yenilikçi ürünler geliştirmesini engeller mi? Yeni ortaya çıkan pazarları görmesini engeller mi? Bu gizli maliyetlerin nasıl farkına varırız? Rosa Moss Kanter'in "Akıllı şirketler çeşitliliğe sahip işgücünün yeni pazarlarla bağlantı kurmaya nasıl yardımcı olduğunu görmüşlerdir." demektedir.Bende bu söze şunu eklemek istiyorum. "Akıllı şirketler çeşitliliğe sahip müşterilerin, şirketin yeni ürün ve hizmet teklifleri geliştirmesine nasıl yardımcı olduğunu göreceklerdir."
R.M.Kanter, Liderden Lidere,"Yerel Yarışçılar Küresel Yarışı Nasıl Kazanabilirler?",Mess Yayınları, p193