Müşterilerinizi mutlu etmek için çok çalışıyor; onlarla bire bir bağlantı kurup ihtiyaçlarını karşılamak için yorulmadan yeni ürünler ve özellikler geliştiriyorsunuz. Ancak, işletmenizin imajını istediğiniz seviyeye bir türlü çekemiyorsunuz. Online itibar ve online itibar yönetimi kavramları tam olarak burada devreye girmektedir. Online itibar yönetimi, dijital itibarınızın doğru ve olumlu olmasını sağlar. Peki bu nedir, nasıl çalışır? Bu içeriğimizde bunlara cevap vereceğiz.
Online itibar nedir?
Online itibar, kısaca sizin çevrim içi mecralarda asıl algılandığınızdır. Bu işletmeler, bireyler, şirketler, ürünler, yerler ve çok daha fazlası için ortaya çıkabilir. İtibarınız genellikle bir Google araması ile tanımlanabilir; bunun nedeni, Google’ın genellikle Web’den en “alakalı” içeriği çekmesi ve sindirimi kolay bir biçimde görüntülemesidir. Arama motorlarından birinin sayfasında, olumlu veya tarafsız içerik ve 4 veya 5 yıldızlı derecelendirmeler genellikle “olumlu” bir çevrim içi itibar olduğunu gösterir. Bir marka negatif malzeme veya Google aramalarında 1-3 yıldız derecelendirmesi olduğundaysa, “olumsuz” bir çevrim içi itibara sahip olarak görülebilir. Ayrıca, işletmenize bağlı olarak, Twitter, İnstagram ve Reddit gibi sosyal medya platformlarında başkalarının sizin hakkınızda söylediklerini izlemek önemli olabilir. Online itibar yönetimi firmanızın konumu için önemlidir.
Online itibar yönetimi nedir?
Online itibar yönetimi (ORM), herhangi bir olumsuz veya yanlış yorumu ele almak için markanızın web sitelerinde ve sosyal medyada bahsini aktif olarak izlediğiniz zamandır. ORM esas olarak çevrim içi platformlarda olumsuz müşteri yorumlarına yanıt vererek ve şirketinizi kötü bir renge boyayan hikayelere yanıt vererek çalışır. Örneğin, hikâyenin içeriğini ele alan herkese açık bir bildiri yayınlayabilir veya yanıt olarak bir sosyal medya yayını yapabilirsiniz. Hem halkla ilişkiler (PR) hem de çevrim içi itibar yönetimi aynı hedefe sahiptir: şirketi mümkün olan en iyi ışıkta tasvir etmek. İkisi arasındaki temel fark, bu hedefe nasıl ulaştıklarıdır. Halkla ilişkiler firmaları, reklam ve koordineli medya tanıtım çabaları gibi stratejilerle, harici olarak çalışırlar. Çoğunlukla şirketlere yönelik saldırıları en aza indirmek yerine markaları güçlendirmek için tercih edilir. Öte yandan, online itibar yönetimi çoğu zaman tepkiseldir. Diğer insanlardan veya şirketlerden potansiyel olarak zararlı içerik aramayı ve bunlara yanıt vermeyi içerir. Online itibar yönetimine giren çalışmaların çoğu, harici bir firma tarafından değil, markalar tarafından dahili olarak ele alınmaktadır.
Online itibar yönetimi nasıl yapılır?
Online itibar yönetimi yapmak için şu adımları takip edebilirsiniz:
- Markanızı veya kişi adınızı arayın ve ilk beş listeye bakın: Markanızı veya kişi adınızı arayarak en iyi 5 arama sonuçlarında olduğunuzdan emin olun.
- Olumlu veya olumsuz bir geri bildirim alıp almadığınızı kontrol edebilirsiniz. Tabii ki, her müşteri mutlu olmaz. Ancak, Google’da gösterdiğiniz ilk izlenimin mümkün olduğunca olumlu olduğundan emin olmaya çalışın.
- “Google My Business” listenizi kontrol edin. Varsa, bu sizin için önemli bir avantaj sağlayabilir.
- Markanızın sosyal kanallarını ve sosyal medyada neler söylendiğini kontrol edin. İnsanların sizin hakkınızda neler dediğini öğrenmeye çalışın ve hiçbir detayı atlamayın.
- İşletmenizle veya kişi adınızla ilgili yorumları kontrol edin. (Google yorumları, Facebook yorumları, YelpSosyal medya platformları ve web siteleri)
Online itibar yönetimi için kullanılan yöntemler nelerdir?
Online itibar yönetimi karmaşık görünse de aslında markanız için yapacağınız kolay bir işlemdir. Online itibar yönetimi için kullanılan birkaç yöntem şunlardır:
-
Derhal ve empati ile cevap verin.
Bazen en iyi online itibar yönetimi (ORM), olumsuz bir yorum veya inceleme yayınlanmadan önce gerçekleşir. Müşteriler size doğrudan mesaj göndererek veya sosyal medyada yayınlayarak soru sorduğunda, hemen cevap vermelisiniz. Anında sonuç, sinirli kullanıcıları sakinleştirmek ve onlara değer verdiğinizi göstermek için etkilidir. Aynı derecede önemli olansa, empati ile cevap vermektir. Müşteriye, sorunlarını çözmeye yatırım yaptığınızı ve nihayetinde yardım etmek için orada olduğunuzu bildirin. Müşteri sorularına hızlı bir şekilde yanıt vermemeniz, özel bir mesajın olumsuz bir genel ifadeye dönüşmesine neden olabilir. Sosyal medya platformlarında bunun örneklerini çokça görebilirsiniz.
-
Olumsuzluğu Önceden Ele Alın.
Müşterilerden gelen olumsuz yorumları ve yorumları silmek veya gizlemek cazip gelebilir. Sonuçta, neden cevap vererek onlara dikkat çekmek isteyesiniz ki? Ama gerçek şu ki, mutsuz müşterileri görmezden gelerek şirketinize bir kötülük yapmış olacaksınız. Çevrim içi yorumları okuyan tüketicilerin %82’sinin %97’si de işletmenin yanıtlarını okuyor. Olumsuz yorumları ele almak, müşterilere şirketinizle ilgili bir sorun yaşasalar bile, onunla ilgilenmek için orada olacağınızı göstermenin bir yoludur. Bu nedenle, müşteriler olumsuz yorumlar ve geri bildirimler bıraktığında, her zaman cevap verin. Sorunlarını sabır ve kararlılıkla ele alın.
-
Kendi Hatalarınızı Kabullenin.
Herkes hata yapar, şirketler bile. Sorunu düzeltmek veya tekrar olmasını önlemek için ne yapacağınızı belirtmek, tüketicilere hatalarına sahip olacak dürüst bir şirket olduğunuzu gösterir. Şirketiniz gerçek veya algılanan bir skandal için inceleme ile karşı karşıya kalırsa, hatanızı kabullenip özür dilemek her zaman yardımcı olur. Pişmanlık göstermek, gergin müşteri durumlarını dağıtır ve tüketicilerle ilişkileri güçlendirir. Ayrıca, alıcılara şirketinizin dürüst ve şeffaf olduğunu gösterir. Özrünüzü, bu sorunu çözmek ve çözmek için gerçek bir niyetle oluşturun. Tüketiciler ve medya tarafından ortaya atılan temel endişeleri doğrudan ele alın ve durumu çözmek için ne yapacağınızı açıklayın.
Özür dileme ortamını da düşünün. Örneğin, olumsuz geri bildirimlerin büyük bir kısmı bir sosyal medya platformu aracılığıyla gerçekleşirse, bu kanal ifadenizi yayınlamak için uygun alan olacaktır.
-
Arama sonuçlarınızın üstünde kalın.
Çoğu pazarlamacı, SEO’yu markalarını görünür tutmanın bir yolu olarak düşünür. Ancak, olumsuz basının ve markanızla ilişkili içeriğin görünürlüğünü en aza indirmek için de önemli bir araçtır. İdeal olarak, şirketinizin adı arandığında şirketinizin sayfasının ilk önce görünmesini istersiniz. Sonuçta, müşterilerin ilk arama sonucunu 10 puanlık bir sayfadan 10 kat daha fazla tıklamaları daha olasıdır. Markanızın arama sonuçlarını izlemek için gizli bir pencere kullanın, böylece müşterilerin gördüklerini görürsünüz. Rakipler, bilgilerini ilk önce göstermek için markalı anahtar kelimelerinize teklif verebilir, böylece en üst noktayı korumak için kendi anahtar kelimelerinize teklif vermeniz gerekebilir.
Arama sonuçlarını geliştirmek için başka bir yol da mutlu müşteriler inceleme siteleri sıralamasında olumlu geri bildirim göndermek için teşvik etmektir. Bu, ortalama puanınızı artırır çünkü potansiyel müşterilerin bireysel incelemelere bakmak için tıklamadan önce gördükleri şey puanınızdır.
Online itibar yönetimini kimler kullanmalıdır?
Eğer bir markanız varsa ve bu markanız müşterilerinizin sadece firmanıza gelerek ürün veya hizmet satın aldığı bir durumdaysa bile, çevrim içi mecralarda yer alırsınız. Çünkü devir sosyal medya devridir ve yaptığınız iyi veya kötü bir şey size sosyal medyaya ve diğer internet ortamlarına taşıyacaktır. Örneğin, bir dükkanınız olduğunu varsayalım ve bu dükkân Google Maps’te bile yer almıyor olsun. Yine de kötü bir hizmet sunduğunuzda online platformlar üzerinden dükkanınızın ismi ve yeri duyurulacak ve siz farkında bile olmadan potansiyel müşterileri kaybetmiş olacaksınız. Bu nedenle, markanız ister online olsun ister olmasın, yine de online itibar yönetimine ihtiyacınız vardır.
En güvenilir ve profesyonel online itibar yönetimi aracı hangisidir?
Online itibarınızı devamlı olarak takip edebilecek durumda değilseniz, bunu sizin için yapabilecek web hizmetleri ve araçları vardır. Sensekit, sizin için devamlı olarak sosyal medya monitoring yaparak size kapsamlı bir rapor sunar. Böylece, online itibarınızı olaylıkla gözlemleyebilir ve buna uygun adımları belirleyebilirsiniz.
Kocaeli Üniversitesi’nde Uluslararası İlişkiler ve Pazarlama okudu. 2017 yılından beri Sensekit’te görev yapıyor.