This action might not be possible to undo. Are you sure you want to continue?
wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq [Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ] wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq II wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq
2010
2 (BÖLÜM-2) 2. KALİTE 2.1. Kalite Kavramı Kalite artık işletmelerin varlıklarını sürdürebilmelerinin, büyüyüp gelişmelerinin temel koşulu olarak görülmektedir. Bu anlayış “Bugünün kalitesi, yarının güvencesidir.” ya da "Kaliteyi teşvik etmek, geleceği güvenceye almaktır.” gibi özdeyişlerle çarpıcı bir şekilde ifade edilmektedir. Kalitenin bir kavram olarak ortaya çıkması 19. yüzyıla rastlar. Ancak bu dönemden sonradır ki üreticiler kalite bilinciyle, ürünlerine kendi markalarını vurmaktan gurur duymaya başlamışlardır. 19. yüzyılda modern endüstriyel sistem doğdu. ABD'de Frederick Taylor, iş planlamasını işçilerin ve nezaretçilerin elinden alıp endüstri mühendisliğine vererek bilimsel yönetimin öncülüğünü yaptı. 20. yüzyılın başlarında Henry Ford, Ford Motor Şirketi'nin imalat ortamında hareketli montaj hattını kullanmaya başladı. Montaj hattı üretimi ile karmaşık operasyonlar sadeleştirildi ve düşük maliyette yüksek kaliteli ürünlerin imali gerçekleşti. Bu sürecin bir sonucu olarak imalatın sonunda kötü ürünler iyi ürünlerden ayrılmaya başlandı. Üretim sorumlularının önceliği ürün kalitesi değil, imal edilen ürün sayısı idi. Yöneticiler ürün taleplerini karşılayamadıklarında işlerini kaybediliyorlar, yetersiz kaliteli üretimde ise yalnızca kınanıyordu. İşletmelerin üst yönetimleri bu sistemde kalitenin zarar gördüğünün farkına vardı ve "muayene şefliği" kadrosu istihdam edilmeye başlandı. 1920 ve 1940 yılları arasında endüstriyel teknoloji hızlı bir şekilde değişti. Kalite kontrolünü oluşturulan Muayene Mühendisliği Bölümü yürütmeye başladı. Kalite güvence terimini ilk olarak kullanan Edvvards'a göre kalite, yönetimin sorumluluğunda olmalıdır. Kalite işletmenin bütün organizasyonel bölümlerinin (tasarım, mühendislik, üretim planlama, üretim, satın alma, satış, personel v.b.) planlı ve birbirine bağlı çalışmaları ile oluşur. Bu yaklaşım organizasyon şemasında işletmedeki diğer müdürler düzeyinde bir kalite kontrol müdürünün atanması anlamına gelir. 1924 yılında bir matematikçi olan Walter Shewhart, seri üretim ortamında kalitenin ekonomik olarak kontrolü için bir yöntem olan İstatistiksel Kalite Kontrol (İKK) kavramını gündeme getirdi. II. Dünya Savaşı kalite teknolojisinin gelişmesini hızlandırdı. Ürün kalitesinin iyileştirilmesi gerekliliği kalite kontrol konusundaki çalışmaların artmasına ve bilginin daha çok paylaşılmasına yol açtı. 1946 yılında Amerikan Kalite Kontrol Derneği oluşturuldu ve Başkanlığına George Edwards seçildi. İşletmeler belgelendirme programlan başlattılar. Ancak II. Dünya Savaşı başlayınca kalite kontrolüne olan ilgi yitirilmeye başlandı. Kuruluşların çoğu, kalite kontrolü yalnızca savaş için gerekli olarak algıladıkları için, bu konuda yapılacak çalışmaları gereksiz buluyordu. George Edvvards ile çalışmış olan W. Edvvards DEMİNG, Japon Bilim Adamları ve Mühendisleri Birliği tarafından önde gelen iş adamlarına konferans vermek üzere Japonya'ya davet edildi. İş adamlarının amacı savaş sonrası, Japonya'yı yeniden imar etmek, dış pazarlara girmek ve düşük kaliteli ürünlerin iyileştirilmesi için yöntemler geliştirebilmekti. Deming, Japonları kendi geliştirdiği yöntemleri uygulamaları durumunda dünyada kalite devrimi yapabileceklerine inandırdı. İş adamları Deming'in öğretilerini uyguladılar. Bu arada Japon bilim adamı Kaoru Ishikavva, sürekli iyileştirmede kullanılan bazı teknikleri geliştirdi. Japonlar tüm bu yeni teknikleri kullanarak bir yandan da teknolojilerini geliştirerek kalitelerini, verimliliklerini ve rekabet güçlerini sürekli olarak iyileştirdiler ve güçlendirdiler.
C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ
M
YO
3 Sürekli iyileştirmede kullanılan teknikler, günümüzde gelişmiş ve gelişmekte olan ülkelerde yaygın bir şekilde kullanılmaya başlanmıştır. 1951 yılında Armand V. Feigenbaum Toplam Kalite Kontrol adlı kitabını yayınladı. Feigenbaum kalite kontrolü işletmenin tasarımından satış ve sonrasına kadar olan bütün fonksiyonlarına yaydı. O zamana kadar kalite ile ilgili çalışmalar önlemeye değil, düzeltici çalışmalardı. 1960'lı yılların sonlarına doğru Amerika'da otellerde, bankalarda ve kamu kuruluşlarında “Hizmet Sektöründe Kalite Güvencesi” uygulamaları başlatıldı. Dış rekabet 1970'li yıllarda Amerikan şirketlerini tehdit edilmeye başlandı. Özellikle otomobil ve beyaz eşyada Japon" kalitesi üstünlüğünü kanıtlamıştı. Tüketicilerin kalite ile giderek artan bir şekilde ilgilenmeleri ve dış rekabet Amerikan şirketlerinin kaliteye daha fazla önem vermelerine yol açtı. 80'li yılların başlarında kalite, kuruluşların tüm fonksiyonlarına girmeye başladı. İşletmeler sadece imalata değil, sistemin bütününe odaklanmaya başladı. Kuruluşlarda yarın da hala var olabilmek için sürekli iyileştirme çabalarının gerekliliği ve önemi anlaşılmıştı. 2.2. Tanımlar ve Temel Kavramlar
Kalite, özellikle çevremizdeki tüketim mallan açısından, mükemmeliyet derecesi anlamında kullanılır. Çoğu kez, lüks ile çağrışım yapan biçimde anılır Bu bakış ile bir ürün için kaliteli veya kalitesiz yargısına varmak kalite kavramına uymamaktadır. Halbuki aşağıda açıklanacağı üzere kalite bir ölçüttür ve ürünün alıcının beklentilerini ne ölçüde cevapladığı ile orantılıdır (Otomobil ve Yemek örneği). Herkesin genel olarak uzlaşacağı bir kalite tanımı yapılması neredeyse imkansızdır. Değişik kalite tanımlarının yapılması kalitenin çok boyutlu olmasından kaynaklanmaktadır. Konu ile ilgili araştırmacılar ve çeşitli kuruluşlar tarafından kalite aşağıdaki gibi farklı şekillerde tanımlanmaktadır: Bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamıdır (TS 9005-ISO 8402) . • Bir malın ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir (Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu -EOQC) • Kalite; bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tümüdür. • Kalite; ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine yanıt veren bir üretim sistemidir. • Kalite; kullanılmakta olan bir ürünün veya hizmetin müşterinin beklentilerine yanıt verebilmesini sağlayan pazarlanabilir, üretim ve bakım karakteristiklerinin toplamıdır. • Kalite; en ekonomik ve en kullanışlı biçimde tüketiciyi sürekli tatmin eden kaliteli ürünü geliştirmek, tasarımını yapmak, üretmek, kalite kontrolü uygulamak ve satış sonrası hizmetleri vermektir. • Kalite; bir ürünün gerekliliklere uygunluk derecesidir. • Kalite; amaca ve kullanıma uygunluktur. • Kalite, kusursuzluk arayışına sistemli bir yaklaşımdır. • Kalite birçok kişinin sandığı gibi, lüks ile çağrışım yapan bir kavram değildir. Kalite, alıcıya bir ürün veya hizmet sonucu sunulan niteliklerin toplamıdır. • Kalite, tatmin edici bir üretimin en düşük maliyetle ve tüketicilerin ihtiyaçlarını hemen giderebilme yeteneğidir. •
C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ
M
YO
4 Sonuç olarak kaliteyi; “İstenilen şartlara, ilk defasında, zamanında ve her defasında uymaktır.” Şeklinde özetleyebiliriz. Tanımlardan da anlaşılabileceği gibi tüketicilerin gereksinimlerini hem belirgin hem de gizli bir şekilde ifade etmeleri mümkündür. Bu nedenle, artık kaliteyi yakalamak, tüketicilerin gizli kalmış beklentilerine uygunluk sağlamakla mümkün olacaktır. Dolayısıyla, bu tanımlara göre kaliteyi biraz daha açarsak; 1. Kalite bir önlemdir: Sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümlerini oluşturur. Ürün ve hizmetlerin yapısına tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk katar. Bu şekilde kusur oluşmadan engellenir. 2. Kalite, müşterinin memnuniyetidir: Ürün ve hizmetlerin ne kadar iyi olduğu konusundaki son karar ile ilgili memnunluktur. 3. Kalite verimliliktir: İşlerini yapabilmek için gerekli eğitimden geçen, ihtiyaç duyduğu araç-gereç ve talimatlarla desteklenen personel çalışmalarının sonucudur. 4. Kalite esnekliktir: Talepleri karşılamak için değişmeyi göze almak ve bu konuda istekli olmaktır. Yeni buluşlara açık ve onları destekleyen yönetim, kalitenin ilk adımı olmaktır. 5. Kalite etkili olmaktır: İşleri çabuk ve doğru olarak yapmaktır. Ş Kalite bir programa uymaktır. İşleri zamanında yapmak, müşterinin istediği zamanda ona isteklerine uygun ürünü sunmaktır. 6. Kalite bir süreçtir: Süregelen bir gelişmeyi kapsar. Her zaman iyileştirme düşüncesinin hakim olduğu ortamdır. 7. Kalite bir yatırımdır: Uzun dönemde bir işi ilk defada doğru olarak yapmak, hatayı sonradan düzeltmekten daha ucuzdur. 2.2.1. Kalite kavramları
1. Ürün: Müşterinin isteğidir. 2. Proses (Süreç): Girdileri çıktılara dönüştüren, birbirleriyle ilişkili veya birbirini etkileyen faaliyetler. 3. Şart : Belirtilen ihtiyaç veya beklentiler. 4. Derece : Ürünler, süreçler veya sistemler ile ilgili değişik kalite şartlarına verilen sınıflandırmadır. 5. Müşteri : Bir ürünü alan organizasyon veya kişi. 6. Müşteri Memnuniyeti: Müşterinin, müşteri şartlarının karşılanma derecesi hakkındaki fikri. 7. Verimlilik: Kullanılan kaynak ve ulaşılan sonuç arasındaki ilişki. 8. Sistem : Birbiriyle ilişkili elemanlar seti. 9. Yönetim Sistemi : Politika ve hedefleri oluşturmak ve hedeflere ulaşmak için sistemdir. 10. Kalite Yönetim Sistemi: Kalite ile ilgili olarak kuruluşu yönlendiren ve kontrol altında tutan yönetim sistemidir. 11. Kalite Politikası : Üst yönetim tarafından kalite ile ilgili olarak belirlenen kuruluşun amaç ve yönüdür. 12. Kalite Hedefi: Kalite ile ilgili olarak ulaşılmak istenenlerdir. 13. Yönetim: Bir kuruluşu yönlendiren ve kontrol altında tutan faaliyetlerdir. 14. Üst Yönetim: Kuruluşu en üst düzeyde yönlendiren ve kontrol altında tutan kişi veya gruptur. 15. Kalite Yönetimi: Kuruluşu kalite ile ilgili olarak yönlendirme ve kontrol için yürüttüğü tüm faaliyetlerdir.
C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ
M
YO
5 16. Kalite Planlaması: Kalite yönetiminin, kalite hedeflerinin belirlenmesine ve bu hedeflere ulaşılması için gerekli operasyonel süreçlerin ve gerekli kaynakların saptanmasına yönelik kısmıdır. 17. Kalite Kontrol: Kalite isteklerini sağlamak için kullanılan uygulama teknikleri ve faaliyetleridir. 18. Kalite Güvencesi: Kalite yönetiminin, kalite şartlarının karşılanacağı konusunda güvence sağlamaya yönelik kısmıdır. 19. Kalite Geliştirme: Kalite yönetiminin, kalite şartlarını karşılama yeteneğinin artırılmasına yönelik kısmıdır. 20. Sürekli İyileştirme: Şartların karşılanma yeteneğinin artırma faaliyetlerinin tekrarlanın asıdır. 21. Toplam Kalite Yönetimi: Müşterinin mevcut ve gelecekteki beklentilerinin tam ve ekonomik olarak ve zamanında karşılanması için çalışanların katılımı ile tüm faaliyetlerin sürekli geliştirilmesini ve iyileştirilmesini öngören bir yönetim anlayışıdır. Gelişen süreç içerisinde yeni kalite kavramları oluşmuştur. Kalite kavramlarını biraz daha açarsak, birbiri arasındaki ilişkinin birbirini kapsayacak şekilde aşağıdaki tabloyu oluşturduğunu görürüz. 2.3. Kalite Yaklaşımları
2.3.1. Önleyici sistem yaklaşımı
Hatalar ortaya çıkmadan önlenmeye çalışıldığından kalitede gelişme ve iyileşme sağlanmaktadır ve sonuçta, pazara girme süreci daha hızlı olmaktadır. Bunun için: • Müşteri isteklerinin tespiti • Tasarım ve geliştirme faaliyetleri • Proses kontrol • Pazarlama ve satış incelenmelidir. 2.3.2. Düzeltici sistem yaklaşımı
C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ
M
• Müşteri istekleri analizi • Düzeltici faaliyet • Proses kontrol • Pazarlama ve satış incelenmelidir. • Maliyet ve zamandan tasarruf • Azalmış iadeler • Daha az servis bakım giderleri • Kaynakların en uygun şekilde kullanımı • Pazar payının artması • Yönetim kolaylığı • Sağlıklı bilgi akışı
Hatayı ortadan kaldırmak için müşteri şikayetinin analizi veya hataların yakalanması beklendiğinden daha yavaş tepki verir. Bunun için:
Etkin Kalite Güvencesi Sistemi Uygulamanın Yararları Şunlardır:
YO
üretim süreci içinde gerçekleştirilebileceğinin ve kalite kontrolünün de bu hedefe ulaşmak için üretim sistemlerinin her aşamasında sürdürülen faaliyetlerin bir bütünü olduğunun anlaşılmasından sonra. "meydana gelebilecek hataları önlemek amacıyla yürütülen faaliyetler. Diğer bir ifade ile verimli. Başka deyişle.6 2. C Yrd. kalitesizliğin maliyetinden söz edilmektedir. kalitesiz ya da düşük kaliteli mal ve hizmet üretmektir. herhangi bir ürün müşteri kullanımına uygun gelecek yüksek bir uygunluk kalitesine sahip olmalıdır. Dr. Diğer bir yaklaşımla kalitesizliğin maliyetidir. Kalitedeki gelişme ve değişmeyi gösteren en iyi kıstas. etkin ve tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayabilme özelliklerine sahip mal ve hizmetlerin üretilmesini sağlamak veya kaliteyi üretmek amacıyla yapılan yatırımlar nedeniyle maruz kalınan giderler. işletmelerde kalitesizliğin maliyetinin. “ürüne yapılan bir katkı” olarak değerlendirildiği dönemlerde. kalite maliyetlerine ilişkin görüşlerde değişmiştir. bu işletmelerin net satışlarının % 8-10' u. Endüstride kalitesizliğin güncel maliyetini tahmin etmek ve böylece ekonomik sonuçlarını ortaya koyarak işletme yönetimlerinin karar organlarına ışık tutmak amacıyla sanayileşmiş bazı ülkelerde yapılan araştırmalar. Tasarım kalitesi ne olursa olsun.4. Kalite yönetiminin yerleşebilmesi. uygulanabilmesi ve sürekli kılınabilmesi için kalitedeki gelişmelerin ölçülmesi ve açık bir şekilde raporlanması gerekir. planlı kalite muayeneleri ve mamulün üretim esnasında veya müşteriye teslimden sonra görülen hataların sonucunda ortaya çıkan maliyetler" olarak tarif edilmektedir. kalite maliyetinin artırılması ile mümkün olabilirdi. Kalite Maliyetleri Kalite maliyetleri kalitenin ölçüsüdür. Bunun için klasik yaklaşımda üretici aşağıdaki hesap ile satış fiyatını belirlemekteydi. Kalite Maliyeti. belli bir ürünün kendi tasarım özelliklerini karşılama derecesidir. kuruluşun kalite hedeflerine ulaşıp ulaşmadığının somut ölçüsünü elde etmek için kalite maliyetlerinin hem tutar ve hem de miktar olarak bilinmesi gerekir. Uygunluk kalitesi. uygunluk kalitesinden sapmaları önlemek. iletişim ve ulaşımın çok kolaylaştığı sıkı rekabet ortamı içerisinde bu yaklaşımla piyasada var olmak mümkün değildir. Doç. Uygunluk kalitesini sağlamak. ürü kalitesinin yükseltilmesi. kaliteyi artırmak için yapılan faaliyetler günümüz anlayışına göre maliyetlerde gerçekten bir artış unsuru idi. kalite maliyetleridir. Kalitenin öneminin üreticiler ve tüketiciler tarafından anlaşılması. Satış Fiyatı = Maliyet + Kar Ancak günümüzün gümrük duvarlarının kalktığı.Maliyet Kalite kavramının. üretim sistemlerinin entegre bir parçası olarak kalitesiz üretimi önlemek görevini yerine getirmekte ve artık kaliteyi artırma maliyetlerinden değil de. mal ve hizmetleri belirlenen standartlara uygun bir şekilde üretmek amacıyla yürütülen faaliyetler nedeniyle ortaya çıkan giderlere kalite giderleri denir. YO . İşletmeler için maliyetli olan kaliteli mal ve hizmet üretmek değil. Oysa son yıllarda kalitenin. Gürcan SAMTAŞ M Kar = Pazardaki Fiyat . Öyle ki. Kalite maliyetleri uygunluk kalitesi ile ilgilidir. Kuşkusuz her ticari işletme diğer amaçlan yanında daha fazla KAR elde etmektir. katma değerinin ise % 15-18'i olduğunu ortaya koymuştur. üreticilere giderek artan rekabet koşullan içinde pazarda üstünlük sağlamanın yanı sıra hammadde ve enerji kaynaklarının daha rasyonel kullanımını sağlayacaktır. Yeni şekli ile kalite kontrolü. Bunun yerine artık üreticiler aşağıda verilen Uluslararası Rekabet Yaklaşımı ile var olmak zorundadırlar. kalite maliyetlerini oluşturmaktadır.
değerlendirme maliyetleri kalite ihtiyaçlarının tasarım aşamasında yapılan kaliteye uygunluk derecesini garantiye alma amacı için mamul öncesi girdilerin kontrolü. iç başarısızlık ve dış başarısızlık maliyetleri kategorileri altında tanımlanmalıdır. aksaklıkların oluşmasına meydan verilmemesinin sağlayacağı kazanç ile yapılan değerleme çalışmaları nedeniyle meydana gelen giderlere bağlıdır. Dr. kalite özelliklerinin ölçüm ve kontrolleriyle ilgili giderlerdir. İç başarısızlık maliyetleri: Bu maliyetler tasarlanan kalite standartlarına ulaşmak için işle ilgili başarısızlıklar oluştuğunda meydana gelir ve müşteriye ulaşmadan önce ortaya çıkar. değerlendirme. C Yrd. yeniden gözden geçirme ve değerleme çalışmaları faaliyetleri için yapılan giderleri ihtiva eder. Bu sınıflandırma altında kalite maliyetleri elementlerinin bir listesi tanımlanmıştır. Dış başarısızlık maliyetleri: Bu maliyetler tasarlanan kalite standartlarına ulaşırken. Gürcan SAMTAŞ M YO . Toplam kalite maliyetini hesaplamak için. Değerlendirme maliyetleri: İstenilen kalitenin gerçekleştirilmesini sağlamak amacıyla. muayenesi.1’ de gösterilmektedir. Diğer bir ifadeyle önleme maliyetleri. Çoğu element bir endüstri veya firmaya özgü iken. ürün ya da servislerde başarısızlıklar olduğunda ortaya çıkar fakat müşteriye ulaşmadan önce ortaya çıkmaz. mal ya da hizmetlerin tüketici isteklerine uygunsuzluğunu önlemek için işin başında yapılan ön çalışmalar ve tasarlanmış tüm faaliyetlerin giderleridir. değerleme maliyetleri daima fazla olacaktır. kalite maliyet elementleri önleme. Kalite maliyetleri ve ölçme yöntemleri 1. Tipik bazı kalite maliyeti elementleri Çizelge 2.1. Önleme değerlendirme başarısızlık yöntemi Önleme maliyetleri: Bu maliyetler tasarım. Yani. test edilmesi. uygulama ve toplam kalite yönetimi sisteminin devamı ile ilişkilidir. Önleme maliyetleri gerçek uygulamalardan önce planlanır ve bu maliyetlere gerçek uygulamalardan önce maruz kalınır. Doç.7 2. En iyi şekilde ölçme ve değerlemenin sağlanamaması halinde. bu listedeki çoğu element özel bir endüstri ile bağlantılı değildir. Bu listeler kalite maliyetleme de bir kılavuz olarak iş görürler. Değerlemenin ne zaman. ne şekilde ve hangi noktada yapılacağı.4.
alternatif bir yöntemdir. proses maliyeti ölçümü ve tasarrufun önemini kabul eder. bu durumda proses maliyet yaklaşımı önerilir. analizciler keyfi olarak tanımlanmış kalite maliyetinden ziyade her bir prosesin maliyeti üzerinde önemle durabilir. Uygunluk maliyeti gerekli standartlar için ürün ya da hizmetleri sağlayan gerçek proses maliyetidir. gerekli standartlarla işlememiş bir proses ile bağlantılı başarısızlık maliyetidir. keyfi bir uygulama olarak görülür. Uygunsuzluk maliyeti. denetim. Dr. bir organizasyondaki her proses için geliştirilebilir. Sonuç olarak. geliştirme Laboratuar kabul testi Muayene ve test Prosesteki muayene (denetleyicisiz) Muayene ve test planı Muayene ve test materyalleri Ürün kalite denetimleri Test ve muayene verilerinin yeniden incelenmesi Yerinde performans testi İçsel test ve tahliye Malzeme ve yedek parçaların değerlendirilmesi Veri işleme. Faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi Önleme değerlendirme başarısızlık yönteminde kalite maliyet elementlerinin tanımlanması. Proses maliyet yöntemi.1.8 Çizelge 2. Proses maliyeti. Bu. TKY’ deki proses iyileştirme felsefesi altında. sırasıyla uygunsuzluk maliyeti ve aşırı uygunluk maliyetini azaltmak için prosesi yeniden tasarlama ve önleme faaliyetlerine yatırım yaparak. özel bir proses için uygunluk ve uygunsuzluk maliyetlerinin toplamıdır. proses iyileştirme için anahtar alanlar tanımlanır ve geliştirilir. Faaliyet tabanlı maliyetleme. muayene ve test raporları Artıklar Yeniden çalışma ve tamir Sorun giderme ve hata analizi Yeniden denetleme ve test etme Artıklar ve tekrar çalışma: tedarikçi hataları Ruhsat ve izin değişikliği Şikayetler Ürün hizmet. Ürünlerden ziyade YO Değerlendirme . Gürcan SAMTAŞ M 2. endirekt giderlerin/ genel üretim güderlerinin ürün ve hizmetlere dağıtılmasında kullanılan son derece faydalı. Proses maliyet yöntemi 3. Faaliyetler uygunluk ya da uygunsuzluk maliyetleri olarak ayrılır ve her bir aşamadaki kalite maliyetleri hesaplanır veya tahmin edilir. Doç. sorumluluk Ürünlerin iadesi İade edilen malın tamiri Garanti yenileme Müşteri sadakati kaybı Satış kaybı Önleme İç başarısızlık Dış başarısızlık C Yrd. Kalite maliyet elementleri Kategoriler Kalite Maliyet Elementleri Kalite kontrol ve proses kontrol mühendisliği Tasarım ve geliştirme kontrol ekipmanları Kalite planlaması Kalite üretim ekipmanları bakım ve kalibrasyonu Tedarikçi kalite güvencesi Eğitim Yönetim.
. Bir organizasyonda meydana gelen temel faaliyetlerin tanımlanması Her bir faaliyet için bir maliyet havuzu/maliyet merkezi oluşturulması Her bir ana faaliyet için maliyet etkenlerinin belirlenmesi Ürünlerin faaliyet taleplerine göre. 7. faaliyet maliyetlerinin önemli belirleyicileri olan olayları tasvir etmek için kullanılır. 3. Kalitesizlik maliyetleri İlk aşama organizasyondaki temel faaliyetlerin tanımlanmasıdır. Kaliteli ürün veya hizmet üretmek için katlanılması gereken kalite maliyetlerinden kaçındıktan sonra karşılaşılan maliyetlerdir. Tasarım süreci. 4. üretim planlama maliyetleri. malzeme taşıma. Faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi sisteminin temel ilkesi. faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi sisteminin amaçlarının tanımlanması ile başlar ve uygulanması ile son bulur. Yöntemin kendisi maliyetler ile getirileri işletme süreçleri ile ilişkilendiren bir süreçtir. Dr. Müşteri memnuniyeti azalır Müşteri güveni azalır Müşteri şikayetleri artar İşletmenin pazar payı azalır İşletme maddi ve manevi tazminatlar ödemek zorunda kalabilir.2. 3. Çok büyük bir çoğunlukla işletmelerin yok olmalarına sebep olur.9 faaliyetlere odaklı olan faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi. faaliyet örnekleridir. kurmaya ilişkin maliyetler için bir maliyet merkezi oluşturabilir. Son ürün kalitesinin %100 garantisinin mümkün olmadığı durumlarda ortaya çıkan maliyettir. İşletme artan maliyet ve azalan müşteriler neticesinde yok olur. üretim programlama. alma. Örneğin bütün kurmaların toplam maliyeti. paketleme ve sevk etme gibi bazı destek faaliyetleri. bölümlerin idaresi. direkt işçilikle ilişkili faaliyetler ve sipariş verme. özel bir faaliyetin maliyetini etkileyen faktörleri tanımlamaktır. Örneğin. 4. Bu ilkeye bağlı olarak faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi sisteminin tasarımı farklı adımları gerektirir. Gürcan SAMTAŞ M 2. 2. geleneksel maliyetleme yöntemlerinin kullanımından kaynaklanan hataları önlemeye yardımcı olan ve daha doğru bilgi sağlayan bir yöntemdir. 1. Doç. Faaliyet tabanlı maliyetle yöntemi işletmelere ve yöneticilere ürünün birim maliyetini hesaplamanın ötesinde birim maliyeti ortaya çıkaran süreçlerle ilgili bilgileri sağlar. 2.4. kurma yerleştirme sayısı üretim planlama için maliyet etkenini temsil edebilir. Makine ile ilişkili faaliyetler. faaliyet maliyetlerinin ürünlere dağıtılması C 1. 5. her bir ürünün oluşturduğu üretim faaliyetleri sayısı tarafından belirleniyorsa. YO Faaliyet tabanlı maliyetleme sisteminin tasarımı aşağıdaki aşamalardan oluşmaktadır. Yrd. Kalitesizlik maliyetlerinin sonuçları şunlardır. İkinci aşama her bir faaliyet için bir maliyet merkezi (maliyet havuzu) oluşturulmasını gerektirir. Maliyet etkeni terimi. İşletme prestij kaybeder. faaliyet maliyetlerine ve maliyet etkeni miktarına bağlıdır. 6. Üçüncü aşama. bir organizasyonun faaliyetlerini tanımlamak ve her bir faaliyetin maliyetini ve sonra faaliyetlerin tüketimine dayalı ürün maliyetlerini hesaplamaktır. Bu nedenle ürün maliyetlerinin doğruluğu.
5. Deming. Bunlar. endüstri devriminden sonra. üst düzey yetkililerin ofislerinde kararlaştırıldığını. YO . daha çok bir yönetim sistemi olarak algılanması gerektiği üzerinde de durmuş ve bu konu ile ilgili görüşlerini aşağıda açıklanan on dört maddeyle özetlemiştir. sadece mühendisleri eğittiğini fark etmiştir. küçük atölyelerin fabrikalar haline döndüğü ve pazar ekonomisinin temellerinin atıldığı 1920'lere götürmek mümkündür. Bu istatistiksel sistem anlayışı. 2. süreç kontrolü yönünde gelişmeye başlamış ve kalite önderleri yetişmiş ve bunlar özellikle Japonya'nın gelişimine önemli katkılar sağlamışlardır. problemlerin doğru şekilde teşhis edilmelerine ve çözümlerinin bulunmasına imkan sağlar. Yani. Edwards Deming. Yönetim değişkenliği. Doç. kaliteli ürünler üretecek sistemler kurmakla sağlanabileceğini savunmuş. 6. Dr.10 2. 4. süreci ya da ürünü tanımlayan bir derleme. Bu türden özel nedenler giderilirse ve süreç bir istatistiksel kontrol alınsa bile bazı problemler kalacaktır. Amaçlarda sebat yetersizliği. kalite ve süreç denetiminin çalışanlar tarafından yerine getirilmesi gerektiğini ileri sürmüş. C Yrd.5. Kontrol dışı süreçlerde problemler. İstatistik. 2. Deming kalite kontrolünün uygulamasından ziyade. 5. Deming ayrıca. Aşırı tedavi maliyetleri. oysa kendisinin o ana dek yatırımlardan sorumlu üst düzey yöneticilere hiçbir şey öğretemediğini. Bu yıllardan sonra kalite kontrolü. Deming'e göre verimsizliğin.1. makinelerin bozulması ya da insandan kaynaklanan hatalar gibi özel nedenlerin bir sonucudur. kalitenin muayene ile değil. Fakat bunların ayrı ayrı nedenlerden çok. kaliteyi son ürünün denetimi olarak algılamanın hatalı olduğunu ileri sürmüştür. sistem üzerinde iyileştirici çalışmalar yapmak. hatalı üretimin ve düşük kalitenin nedeni genellikle sistemdir. 3. sürekli bir sistemden kaynaklanan yapısal değişkenlikler oldukları görülecektir. bir sürecin kontrol altında olup olmadığını ortaya çıkarabilir. kalitenin isletmelerin tabanında değil. Aşırı taahhüt maliyetleri. yöneticinin sorumluluğundadır ve işletmede çalışan bir kişinin hiçbir şekilde üretim sürecinin üretebileceği kalite düzeyinin üzerine çıkabilmesi mümkün değildir. müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilmek ve rekabette üstünlük sağlayabilmek için ürün/hizmet ve süreçlerin sürekli iyileştirilmesi gerektiğini ileri sürmüştür. düzenleme ve yorumlama verisidir. Performans değerlendirmede hüner takdiri veya yıllık gözden geçirme. açıkça düzensiz olan olayların ya da sürekli süreçlerin analizinde kullanılmalıdır. Gürcan SAMTAŞ M Deming'in yaklaşımı firmalara ve yöneticilere birtakım güçlükler getirmektedir. bir grup uzmanla birlikte Shewhart istatistik tekniklerini savaş malzemesi sanayinde çalışan mühendislere öğreten Amerikalı bir istatistik uzmanıdır. 1. Veri. Deming bu görüşlerini “Yedi Ölümcül Hastalık” baslığı ile özetlemiştir. Deming kalite yaklaşımı Japonların kalite atılımı konusunda etkili bir isim olan W. Deming. Kalite Kavramına Değişik Yaklaşımlar Kalite kontrolünün başlangıcını. İstatistiksel analiz. Görülen rakamları kullanarak yönetim. Kısa vadeli kararlara önem verme. 7. hammaddedeki olağan dışı kusurlar. sorunlar için sorumlu aramanın doğru olmadığını vurgulamış ve kalitenin iyileştirilmesi sorumluluğunu yöneticiye yüklemiştir.
Günümüzde kullanılan istatistiksel kalite denetim tekniklerinin temel ilkeleri. Yeni yönetim felsefesini benimse. Juran'ın kalite görüşü. C Yrd. daha verimli çalışmaları sağlanabilir. bu yıllarda Bell laboratuarlarında çalışan Walter Shewhart tarafından geliştirilmiştir. Sloganlardan. Çalışanların üzerindeki korku yok edilirse. Shewhart.Organizasyonu fiyat etiketiyle değerlendirmeyi bırak. Juran kalite yaklaşımı 9. Kalite prosesleri. ürünün bünyesine yerleştirmek kontrol gereksinimini ortadan kaldırabilir. ilk istatistiksel denetim hareketlerinin 1920'lerde ortaya çıkmıştır. Organizasyonun amaçlarını belirle. Kalite ve verimliliğin artırılabilmesi için. 4. Böylece maliyetler düşürülebilir. sadece bu sınırların asılması halinde müdahale edilmesi gerektiğini savunmuştur. 7. 2. Shewhart kalite yaklaşımı 2. Çalışanlar için iş başında öğrenme ve eğitim alma imkanı sağlanmalıdır. İşbaşı eğitimlerini sağla. 5.5. 6. üretim ve kalite bölümleri ürün veya üretimde yaşanabilecek problemleri önceden görebilmek için takim olarak çalışılmalıdır. Çalışanlar üzerindeki korkuya son ver. Çalışanların denetiminde modern yöntemler uygulanmalıdır. sorumluluklarını öğrenmek. Yan sanayiye is dağıtımında. Gürcan SAMTAŞ M 2.11 1. Kaliteyi sağlamak için muayeneye dayanılmasından vazgeçilmelidir.3.5. meydan okumak ve değişimde lider olabilmek için uyanmalı ve yeni felsefeye kendilerini adapte etmelidirler. imalatın her aşamasında değişkenlerin var olduğunu. Bu süreçte herkesin sorumluluk alması ve çalışması sağlanmalıdır. kalite kontrol ve kalite geliştirme ile mali prosesler arasında paralellikler YO . Böylece her görevin yerine getirilmesinde oluşabilecek tesadüfî değişkenlerin sınırlarını tanımlamayı başaran Shewhart. Dr. Tarihi gelişim içinde. Şirket bölümleri arasındaki engeller ortadan kaldırılmalıdır. 8. Sloganlara son ver. 10. fakat istatistiksel tekniklerin uygulanmasıyla bu değişkenlerin yapı ve nedenlerinin anlaşılabileceğini göstermiş. satış. teşviklerden. toplam maliyet minimize edilmelidir. isçiler için sıfır hata ve yüksek verimlilik hedeflerinden vazgeçilmelidir. tasarım. Liderlik kurumu ön plana çıkarılmalıdır. Şirket yöneticileri. Mal ve hizmeti sunarken tüketici ile uzun vadeli bir ilişkinin kurulmasına çalışılmalıdır. yönetim filozofisine istatistiksel bir yaklaşım getirir. Bölümler arasındaki sınırları kaldır. Organizasyonda geleneksel rutin denetimlere olan bağımlılığı azalt. piyasada kalabilmek ve rekabete ayak uydurabilmek için ürün ve servis kalitesini geliştirmeye yönelik amaç sürekliliği sağlanmalıdır. denetlenebilir ve denetlenemez değişkenleri incelemiş.2. Sürekli gelişmeyi sağla. Araştırma. Liderliğin kurumsallaşmasını sağla. Kaliteyi. Doç. 1924'te denetim semalarını geliştirmiştir. kalite planlaması. İş sağlamak. üretim ve servis sistemi sürekli olarak geliştirilmelidir. 3.
kontrol ve iyileştirme olarak üç asamadan oluştuğunu belirtmiştir. Tüm çalışanların değişim ve reformun mantığını kavrayabilmeleri için organizasyonda bir araya gelmeleri ve konuyu birlikte tartışabilmeleri önem taşımaktadır. Organizasyonda atılım programının başarısı için yapılan uygulamaların kontrol edilmesi ve ortaya çıkan problemlere çözümler bulunması önem taşımaktadır. amacı yöneticilerde sürekli iyileştirme alışkanlığının sağlanmasıdır. sorun çözme yöntemleri ve ölçümler üzerinde durmuştur. 2. eğitimci ve danışman olan Juran.12 çizerek yönetimin kontrolünü sağlar. Organizasyonda atılım için ilk önce yönetimin bu sürecin önemini anlaması ve bu konuda kararlı olması gerekir. atılım ile ilgili kararları almak ve uygulamaktan sorumlu olmalı. Departmanlar arasında işbirliğinin sağlanması gereklidir. 3.4. ölçümlerden ziyade. Hem uygun kalite düzeyinin hem de arzulanan kaliteyi yakalayan sürecin güvenilirliğinin sağlanması açısından kalite planlaması ve ürün kalitesinin sürekli iyileştirilmesi konularına ağırlık vermiştir. kalitenin iyileştirilmesi konusunda önemli basarılar sağlanabileceği görüsünü savunmuş. Juran’ın is gücünün kalite sorumluluğuna bakısında Deming’e göre farkı. Juran'ın “İşletme Çapında Kalite Yönetimi” olarak adlandırdığı yaklaşımında sistemler. Organizasyonda değişim ve yer değiştirmeye karsı eğilimlerle mücadele edilmesi. kalitenin YO . sistemde çalışanların kaliteye yaklaşımlarını değiştirecek motivasyon unsurları üzerinde durmuştur. C Yrd. 5. Gürcan SAMTAŞ M 2. organizasyonda çeşitli süreçlerdeki hataları ve eksiklikleri tespit etmeye çalışmalı ve çözümler geliştirmelidir. Juran. Ayrıca. 7. Kontrolün yapılması. yöneticilerin kendilerini kalite konusuna adamalarıyla. Bu aşamada “Pareto Analizi” kullanılarak hayati önem taşıyan problemlerin tespit edilmesi ve öncelikle bu problemlerin çözümü için önlemler alınması gerekir. 6. Doç. Kalite yönetim felsefesinin evrensel bir süreçten ibaret olduğunu ve bunun kalite planlama. Tanısal Çalışma Grubu organizasyonlardaki problemleri teşhis etmeli. Verilerin toplanması aşamasından sonra ikinci aşamada öncelikli çözümlenmesi gereken problemlerin bir analizinin yapılması gerekir. 1. Atılım için iki ayrı çalışma grubu oluşturulmalıdır: Yürütme Grubu ve Tanısal Çalışma Grubu. yedi asamadan oluşan bir atılım süreci önermektedir. Atılım sürecine başlamadan önce bu süreci uygulamak için çalışma grupları oluşturulması.5. Tanınmış bir yazar. Crosby kalite yaklaşımı 4. her ne kadar istatistiksel analizin önemini vurgulamaktaysa da. uygular ve islerin çoğunu yaparlar. Yönetimin organizasyondaki problemler ile ilgili olarak verileri toplaması atılım için ilk adımı oluşturur. Bu aşamada ilk önce çalışanların eğitiminin sağlanması önem taşımaktadır. tanısal çalışma grubu ise kalite yönetimi ile ilgili uzman kişilerden oluşmalı ve problemlerin analizi ve çözümler geliştirmesinden sorumlu olmalıdır. Kalite konusunda aktif bir danışman ve eğitimci olan Philip Crosby. Sürekli bir gelişme içerisinde evrimsel bir gelişme yerine devrimsel bir gelişmeyi gerçekleştirmenin mümkün olabileceğini öne süren Juran. Dr. kalite konusunda çalışanlardan beklenen katkının yönetim tarafından açık bir şekilde kendilerine açıklanması gerektiğini ileri sürmüş. Ona göre profesyonel yöneticiler kalite programını tasarlar. Yürütme Grubu. Juran’ın kalite sorumluluğunu profesyonel kalitecilere vermesidir.
Çalışma standardı sıfır hata olmalıdır. Organizasyonda tüm çalışanların arasında kalitenin geliştirilmesinin önemli ve gerekli olduğu bilincini yerleştir. Kalitenin ölçülmesi. Denetçilerin eğitimi. Çalışanların karşılaşılan problemler ile ilgili olarak yönetim ile iletişim kurabilmelerini sağla. . Düzenli aralıklarla organizasyonda kalite geliştirme çalışmalarının gözden geçirilmesi iletişim sağlanması için bir Kalite Konseyi oluşturur. 1. 3. Sıfır hata için bir komite kurulması. % 20'ye yakın bir kısmının da çalışanlardan kaynaklandığını savunur. 8. 10. düşük kaliteli üretim maliyetinin hafife alındığını düşünmüştür. hataları önlemedir. uygunsuzlukların maliyetidir. Doç. Organizasyonda yönetimin kaliteye önem verdiği ve bu amacında kararlı olduğunu açık bir şekilde ortaya koy. C Yrd. bu ilkelerin gelişme için gerekliliğini belirtmektedir. YO Toplam kalite yönetiminin uygulanması ve geliştirilmesi için on dört ilkelik bir süreç öneren Crosby. Organizasyonda çalışanların konunun önemini anlayabilmeleri için Sıfır Hata Günü tayin et ve bu günü çeşitli etkinliklerle kutla. Bunlar. Kalite geliştirme gurubu. 2. Gürcan SAMTAŞ M 6. 9. 11. 1. Çalışanların hem bireysel hem de çalıştıkları gurup içerisinde gelişmeyi amaç edinmelerine yardımcı ol. Crosby. Crosby'nin felsefesi 4 kenar taşı içerir. kalite ihtiyaçlara uygunluktur.13 iyileştirilmesinin maliyeti ile düşük kaliteli üretimin maliyeti arasındaki dengenin kurulmasında. 12. 2. Kalite geliştirme çalışmalarına katılanları tanı ve takdir et. Kalite geliştirme ve kalite kontrolü konusunda denetim elemanlarının eğitimini sağla. İletişim. Daha önceki aşamalarla ortaya çıkan problemleri çözmek için önlemler al. Kalite geliştirilmesinin maliyetini değerlendirir. diğer kalite önderleri (Deming ve Juran) gibi sistemde ortaya çıkan hataların % 80'inden fazlasının yönetimden. Kalite mükemmellik değildir. Bundan dolayı da Crosby'e göre organizasyonda ilk eğitilecek grup üst yönetim ve müdürlerdir. Kalite Konseyi oluşturulması. Amaçları saptama. Organizasyonda kalite ile ilgili mevcut ve potansiyel problemleri tespit etmek için süreçleri kontrol et. Kalite konusunda bilinçlenme. Organizasyonda her departmanda kıdemli ve tecrübeli kimselerden oluşacak kalite geliştirme çalışma grupları kur. Yönetimde kararlılık. Bunlar. Kalite sistemi. 13. Hataları düzeltme. Dr. Çalışanların takdir edilmesi. Sıfır hata günü. Kalite değerlendirilmesinin maliyeti. Organizasyonda sıfır hataya ulaşılması için sürekli görev yapacak bir komite oluştur. Kalitenin ölçümü. 4. 4. 5. 7. 3.
Feigenbaum çalışmalarını ve görüşlerini ilk kez 1957'de “Industrial Quality Control” dergisinde bir makalesinde açıkladı. bütün fonksiyonların sorumluluğu altındadır. şirketlerinin bünyesinde yer alan hayalet bir kurum gibidir. Deming. Gürcan SAMTAŞ M 2. Juran ve Feigenbaum'un kalite yönetimi hakkındaki görüşlerini. ekonomik ve insani boyutlar taşıması nedeniyle stratejik bir yönetim seçeneğidir. maliyetlerin bilinmesi ve yönetim ile teknik hususları kapsayan bir kalite sistemi kurulması gerekir. Taguchi. Kalite. Kaoru Ishikawa kalite yaklaşımı 2.V. Dr. Kaliteye hakim olmak için. Doç. "Bir organizasyonda değişik grupların kalite geliştirme. Toplam Kalite ve onun bir parçası olarak kurulan kalite çemberlerini bir formasyon olarak ortaya koyan Ishikawa yaklaşımının en önemli özelliği.5. YO .5. Toplam Kalite Kontrol. kalite mühendisliğinin gelişimine öncülük etmiştir. Yine Japonya’da Genichi Taguchi’nin “İstatistiksel Deney Tasarımı” ve “Kalite Kayıp Fonksiyonu” alanındaki çalışmaları yeni yönetim felsefesinin temel unsurlarından birisinin kalite olduğunu açık bir şekilde ortaya koymuştur. Feigenbaum’a göre. 2. 1. müşteri tatminini de göz önüne alarak üretim ve hizmeti en ekonomik düzeyde gerçekleştirebilmek için birleştiren etkili bir sistemdir" Feigenbaum'un Toplam Kalite Kontrolü ile ilgili görüşleri beş başlık altında toplanabilir.7. Japonya'da firma çapında Kalite Kontrol kavramına sahip çıkan Ishikawa. teknolojik.5. Kaliteye hakim olmak. hiç kimsenin sorumluluk almaması gibi bir tehlikenin önüne geçebilmek için. ürün kalitesi ve kalite kontrolden sorumlu bir fonksiyon ile desteklenmesi gerekir. Genichi Taguchi kalite yaklaşımı 1960’li yılların başında Japonya’da Kaoru Ishikawa’nın “Kalite Çemberleri” ve “Neden – Etki Analizleri” konusunda çalışmaları da ilgi çekmiştir. C Yrd. 2. temel hedeflerin müşterilerin tüm ihtiyaçlarına cevap vermeye yönelik olmasıdır.14 14. hammaddelere süreçlere ve ürünlere hakim olmak demektir. Feigenbaum kalite yaklaşımı A. 6. kalite çemberlerinin kurucusudur.5. Ancak herkesin sorumluluğunda olan bu konuda. Toplam Kalite. Japon kalite görüsü içerisinde bütünleştirmiştir. Taguchi metotları daha iyi test yöntemleri.6. Armand V. 5. 1961 yılında bir kitabini “Toplam Kalite Kontrolü” adi ile yayınladı ve “Toplam Kalite Kontrolü”nün babası olarak yönetim biliminde yerini aldı. kaliteyi koruma ve iyileştirme çabalarını. Yapılan çalışmaları tekrarla. Deming ve Juran'ın öğrencisi olan Ishikawa. Kalite geliştirme çalışmalarının hiçbir zaman sona ermeyeceği bilincinin çalışanlar arasında yerleşmesi için organizasyonda yapılan çalışmaları tekrarla. güvenilirlik iyileşmeleri ve ürünlerin bileşenlerden ve çevreden gelen salınımlara olan hassasiyetlerinin azaltılmasını içermektedir. Toplam Kalite kontrol. 3.
8. Imai’ye göre kalite.5. Gürcan SAMTAŞ Üretim gereksinimlerine uygun mu? Proses yapabilirliği yeterli mi? Yağlama yeterli mi? Muayene yeterli mi? Mekanik sorunlar nedeniyle operasyon sik sik duruyor mu? Makine hassasiyeti yeterli mi? Garip sesler çıkartıyor mu? Yerleşim doğru mu? Ortam ve makineler yeterli mi? Çalışma sırasında her şey olması gerektiği gibi mi? M Hacimde hata var mı? Oranda hata var mı? Markada hata var mı? İçine başka şeyler karışmış mı? Envanter seviyesi doğru mu? Malzemede atik var mı? Malzeme islemeye yeterli mi? Çalışma yöntemine uyulmakta mı? Düzen yeterli mi? Kalite standardı yeterli mi? YO . sadece ürün ve hizmette değil. Masaaki Imai kalite yaklaşımı Imai’nin 1986 yılında yayınlanan “Kaizen-Japonya’nin Rekabetçi Başarısının Anahtarı” adlı bir kitabi ile birlikte “Kaizen” kavramı yeni organizasyon ve yönetim felsefesinin önemli kavramlarından birisi olmuştur. aynı zamanda kişilerin nasıl çalıştıkları. değişim yönetiminde temel ilkelerden birisi olarak kabul edilmiştir. Kalite.15 2. makinelerin nasıl isledikleri ve prosedürlerin nasıl yürütüldüğü ile ilgilidir. Dr. Imai’nin 3M ve 1 I olarak adlandırdığı kontrol listesi aşağıda sunulmuştur: İnsan Standartları takip ediyor mu? Çalışma verimliliği kabul edilebilir mi? Sorunlar karşısında duyarlı mı? Sorumluluk sahibi mi? (Güvenilebilir mi?) Kalifiye mi? Deneyimli mi? Doğru işle görevlendirilmiş mi? Gelişmeye istekli mi? İyi insan ilişkileri kurabiliyor mu? Sağlıklı mı? Makine C Malzeme Yrd. Doç. iyileştirilebilen her şeydir. Japonca “Sürekli Gelişim” anlamına gelen Kaizen. Masaaki Imai. organizasyonda sinerji etkisi olan dört faktörün belirli zaman aralıkları ile mutlaka kontrol edilmesini ve eksikliklerin. hata ve yanlışların önceden ortadan kaldırılmasını önermektedir.
Dr. Yönetimin kalite konusundaki inanç ve kararlılığı: Kalite devrimi için yönetimin kalitenin geliştirilmesine inanması ve bu konuda kararlı olması gerekir. 8. Doç.5. 3. Yeniliklere açık olunması: Kalite konusunda yeni fikir ve yaklaşımların benimsenmesi yeni başarıları beraberinde getirir. müşterilerin. Çoklu fonksiyonel çalışma grupları oluşturulması: Organizasyon içerisinde çeşitli fonksiyonlara yönelik çalışma grupları oluşturulmalıdır. Kalite amacına herkesin katılması: Kalite planlaması. Kalitenin ödüllendirilmesi: Kalitenin ödüllendirilmesi daha çok çalışmayı teşvik eder. liderliğin ve sistemin önemini vurgulamıştır. 6. 2. 9. . tedarikçileri. 10. C Yrd.16 Metot Çalışma standartları yeterli mi? Çalışma standartları iyileştirilmekte mi? Güvenli bir metot mu? İyi ürün sağlayan bir metot mu? Etkili bir metot mu? İş sıralaması doğru mu? İş düzeni doğru mu? Sıcaklık ve nem doğru mu? Havalandırma ve aydınlatma yeterli mi? Önceki ve sonraki süreçlerde yeterli bağlantı var mı? 2. Kalite konusunda çalışanların eğitimi: Kalite geliştirilmesine yönelik yoğun eğitim programlarının uygulanması kaliteyi artırır. Gürcan SAMTAŞ M 5.9. Peters’in önerdiği kalite devriminin 12 unsuru şunlardır: 1. tüketicileri ve dağıtımcıları kapsayan bir süreçtir. Metot ve İnsan doğru kullanıldığında organizasyonel performansta bir sıçrama elde edilmesi mümkündür. YO Imai’e göre Makine. Malzeme. Kalite konusundaki heyecan: Kalite konusunda bir heyecan ve arzunun olmadığı bir organizasyonda başarısızlık söz konusu olur. Bir tek adim bile başarıdır inancının yaygınlaştırılması: Organizasyonda en küçük bir yenilik ve deşikliğin bile önemli olduğunun çalışanlar tarafından anlaşılması sağlanmalıdır. yaratıcılığın. 4. Kalite geliştirmeye yönelik paralel organizasyon yapısının oluşturulması: Organizasyon içerisinde kalitenin geliştirilmesinde başarı sağlanması için gölge kalite çalışma grupları oluşturulmalıdır. Tom Peters kalite yaklaşımı Tom Peters. insanların. Kalitenin ölçülmesi: Organizasyonda kalitenin ölçülmesine yönelik uygulamalar yapılmalıdır. 7.
işlem veya hizmette arzu edilen normal kullanım kurallarına uymayan bir kalite özelliğinden saptığında kusurlu sayılır. Kullanım alanlarına göre sınıflandırıldığında genel olarak muayenenin üç ana amacı vardır. bir alan bir hacim. Muayene işlemlerinde bazı kavramlar kullanılmaktadır. Mamul. Muayene üretimin her aşamasında vardır. 2. Doç. Örnekte. ya da kumaş üzerinde bir delik veya iplik kayması gibi üretimde karşılaşılan sorunların araştırılması yine üretilen ürünün şartnameyi sağlayıp sağlamadığının araştırılmasıdır. Yığın terimi bazen parti anlamında kullanılmaktadır. süreç ve işlemlerin basitleştirilmesi basari için itici bir güçtür. Diğer bir açıdan bakıldığında. Ürünlerin şartnameleri sağlayıp sağlamadıklarının belirlenmesi 2. 12. üretilen diğer ürünler arasından ayrılmaktadır. 1. kabul şartlarına uygun olup olmadığını belirlemek amacıyla numune alınarak muayene edilen ve diğer amaçlar (örneğin. Muayenede mamul birimi. Bir ürünü veya ürünü oluşturan parçalar için tasarım aşamasında belirlenen kalite spesifikasyonların (şartnameler) fiilen gerçekleşme derecesini tespit etmek amacıyla uygulanan işlemlere muayene denir. Kalite yükselirse. maliyetler azalır: Maliyet azaltmanın temel yollarından birisi kalite geliştirmedir. Yine farklı bir örnekte eğer ürün gömlek ise ve gömlek çizgili bir gömlekse. Genel olarak bakıldığında ise. Kalite geliştirilmesi için daima çalışmak gereklidir. Parti ise. Şartnameleri sağlamayan birimlerin tanımlanması ve ayıklanması 3. üzerinde özelliklerin muayenesini yapmak amacıyla niteliğine bakılmaksızın partinin çeşitli yerinden rast gele olarak çekilip alınan bir veya daha çok sayıdaki mamul birimidir. Muayene İlk defa sanayide ortaya çıkan muayene kavramı ile yapılan hatalar tespit etme görevini üslenmişlerdir. Şartnameyi sağlamayan birimlerin tanımlanması ve ayıklanması ile ürünler tespit edilip. çizgilerin birbirilerine göre farklarının belirlenmesi. Mamul biriminin kapsadığı kusurların sayısı veya birimi. gözle görünen farkların belirlenmesidir.6.) için bir parti olarak gösterilen birimler topluluğudur.17 11. Örneklerin büyüklüğü mamul birimlerin adedi ile ölçülür. bir partideki örnek adedidir. sağlam ürünlerden YO . Gürcan SAMTAŞ M Ürünlerin şartnameleri sağlayıp sağlamadıklarının belirlenmesi ile daha önce belirlenen şartname değerlerinin yeni üretilen mallar tarafından sağlanıp sağlanmadığı kontrol edilmektedir. Parti büyüklüğü. Örneğin otomotiv yan sanayisi üzerine üretim yapan bir imalathanede üretilen parçaların belirtilen niteliklere uygun üretilip üretilmediğinin kontrol edilmesi. imalat. Dr. Organizasyonda tasarım. bir işlem olabildiği gibi. Muayene işlemini yapan muayeneci olarak adlandırılmaktadır. varsa ürün bilgilendirme formlarının gerekli özelliklere uygun olup olmadığının araştırılması ve bunun gibi ürünle ilgili birçok sorunun araştırılmasıdır. Kalite hiçbir zaman sona ermeyecek bir seyahattir: Bir malın kalitesi daima görelidir. nakliye vb. imal edilen veya nakledilen birimin aynı olabilir veya olmayabilir olarak ifade edilmektedir. Sapmaların yorumlanması C Yrd. satın alınan. üretim sonrası paketlemenin uygun yapılıp yapılmadığının incelenmesi. daha önceden kusurlu olduğu belirlenen ürünlerin. muayeneye sunulan partiyi oluşturan ve muayenesi sonunda “uyumsuz” veya “uyumlu” olarak sınıflandırılmaktadır. Diğer bir ifadeyle bir ürünü üretirken istenilen niteliklere uygun olabilmesi için uygulanan işlemlerdir. Üretilen ürünler üzerinde ölçü farklılıklarının olup olmadığının araştırılması. tek parça çift veya takım halinde bir parça uzunluk.
muayeneye tabii tutulmak üzere ana kütleden alınan parça miktarı ve sonuçların kullanış amaçlarına göre %100 muayene. üretimin çok hızlı olduğu. İşlemsel ayıklama İşlemsel ayıklamada amaç. Sapmaların yorumlanması ile ürünlerin şartname dışında çıkma sebepleri araştırılmaktadır.6. hata kaynağının düzeltilmesidir. savunma sanayi. Dr. iyi-kötü veya sağlam-bozuk ayrımı yapmaktır.1. N adet eleman içeren bir ana kütleden belirli istatistiksel yöntemlere göre tespit edilen ve rastgele seçilen n tane örneklemin muayene tabi tutulmasıdır (Şekil 2. %100 muayene iki amaca yönelik olabilir. İmalat teknolojisi.2. YO . örnekleme muayenesi ve üretim sürecinde muayene olmak üzere üç ana kategoride sınıflandırmak mümkündür. %100 muayenenin olanaksız. %100 muayenede ölçme işlemlerinin sürekli ve çok olması hatalı karar olasılığını arttırır.1). Muayene işlemlerini. oluşan hataya neden olan üretim elemanlarının belirlenmesi. can güvenliği donanımları ve bilgisayar işlemcisi üretiminde %100 muayene uygulanmaktadır. bozuk malların yüksek maliyetlere yol açması durumlarında %100 muayene söz konusu olabilir. çok pahalı veya çok zaman aldığı durumlarda uygulanır. Örnek olarak. Dolayısıyla hatalı mal üzerinden hatanın kaynağı belirlenmekte. Genellikle %100 muayenede iyi-kötü ayırımı yapılmakla amaca ulaşıldığı varsayılır. Seri üretimle üretim yapıldığında. Monotonluğun yol açtığı bıkkınlık yanlışlıkla sağlam kabul edilmesi sonucunu doğurur. Gürcan SAMTAŞ M 2. Ancak. 2. evrenin kabul edilmez nitelikte olduğunu gösteren güçlü kanıtların bulunması. unsurların oldukça kritik ve herhangi bir hatalı unsurun çeşitli aşamalarda yüksek hata maliyetlerine yol açabileceği veya tedarikçinin süreç yeterliliğinin şartnameyi karşılamaması durumunda kullanılır. Sağlam parçaları ayıklamanın ötesinde hata tipleri ve bunların nedenleri üzerinde pek durulmaz. 1. ileriye dönük üretilecek olan ürünlerin de hatalı çıkması önlenmektedir. insan hayatının önemli olduğu durumlarda. tıbbi cihaz üretimi. C Yrd. % 100 Muayene Üretilen veya belirli bir işlemden geçen tüm parçalar muayeneye tabii tutulur. Ama %100 muayene zaman ve maliyet açısından çoğu durumda mümkün olmaz. malzeme ve tezgah yetersizliğinden kaynaklanan hatalar sonucu ortaya çıkan bozuk parçalar ayıklanarak sonraki aşamalarda maliyetlerin yükselmesi önlenir.6. Örnekleme muayenesi 2.18 ayrılıp farklı bir şekilde değerlendirilmek üzere ayrı bir yere konulmasıdır. %100 muayene işlemi. Düzeltici ayıklama Düzeltici ayıklamada ayrılan kusurlu mallar kullanılarak. Doç. muayene işleminin parçanın tahribine yol açması.
Yüzde uyumsuzluk ise. Numunenin kabulünde bu tür uyumsuzlukları çok küçük kabul edilebilir kalite seviyesi değerleri tayin edecektir. işlem veya hizmette belirlenen bir kuralın karşılanamadığı bir özelliğin şartnameye uymaması halidir. “YU” her yüz birimdeki uyumsuzluk ve “TA” ise. Örnekleme ile örnek alma C U= YUx100 . partideki muhtemel toplam uyumsuz bireylerin sayısını belirten sınıra kabul edilebilir kalite seviyesi denmektedir. Uyumsuzluk. mamul veya hizmetler için alt derecedeki küçük uyumsuzluktur. Mamul ürünün herhangi bir miktarındaki birimlerinden her 100 birimin uyumsuzluk sayısı.19 Şekil 2. Dr. TA %U = UAx100 TA Yrd. A sınıfındakinden daha büyük ve C sınıfındakinden daha küçük bir kabul edilebilir kalite seviyesi değeri tayin edebilir.1. YO . uyumsuz birimlerin mamulün toplam sayısına bölümünün 100 katıdır. Uyumsuzluklar genel olarak. Gürcan SAMTAŞ M Örnek muayenesi amacıyla partilerin sürekli bir serisi düşünüldüğünde. Her yüz birimdeki uyumsuzluk aşağıdaki gibi ifade edilmektedir. Böylece üçüncü bir uyumsuzluk sınıfı mevcutsa. birimlerin toplam sayısına oranının 100 katına her yüz birimdeki uyumsuzluk denilmektedir. Doç. mamul ürün birimlerinin verilen herhangi bir miktarının yüzde uyumsuzluğu. mevcut uyumsuzlukların sayısının (mamulün herhangi bir biriminin bir veya birden fazla uyumsuzluğa sahip olması mümkündür). Burada “U” uyumsuzluk adedi. bir mamul. Başka bir ifade ile. birimlerin toplam adedi olarak ifade edilmektedir. bu uyumsuzlukları. B sınıfı uyumsuzluk. A sınıfı uyumsuzluk ve B sınıfı uyumsuzluk olmak üzere iki şekilde sınıflandırılmaktadır. A sınıfı uyumsuzluk mamul veya mamul veya hizmetler için birinci derecede önemli olan uyumsuzluktur.
ana kütlenin kabul veya reddine karar verilir. Doç. muayene ve ürünler hakkında karar verme işlemi ile ilgili olan en eski kalite güvencesi esaslarından biridir. Hatanın kaynağına göre. Son yıllarda. parti kalitesi hakkında bir tahminde bulunmak değil. İstatistiksel Kalite Kontrolü (İPK) alanında temel konulardan biriydi ve esasen “girdi” veya “alım” muayenesinde kullanılmaktaydı. parçaların bir bölümden diğer bölüme geçişinde kabul örneklemesi kullanılır. kabul örneklemesi bu amaçlar için kullanılmaz. Kabul örneklemesi ile ilgili üç önemli husus söz konusudur. partiler hakkında bir hüküm vermektir. • Kabul örneklemesinin amacı. bazı partileri kabul bazı partileri reddedecektir. . Kabul örneklemesi. Kabul örneklemesi planları. İPK’nın kullanımı ve tasarlanmış deneylerin kullanımı yoluyla üreticilerin proses performansını arttırmak için temel kalite güvencesi aracı olarak kabul örneklemesine fazla bağımlı kalınmamaktadır. üretimin çeşitli aşamalarında sıkça örnekleme yaparak ürününü muayene yoluna gidebilir. operatör. 1. tahmin amaçlı kullanılmamaktadır. malzeme. Süreç kontrolleri kaliteyi kontrol etmek ve sistematik bir şekilde iyileştirmek için kullanılırken. Kabul örneklemesinde süreç şu şekilde işlemektedir. Kabul örneklemesinin girdi muayenesine ait bir faaliyet gibi görünmesinin yanında. Kabul örneklemesi planlarının çoğu. partinin ne şekilde değerlendirileceğine karar verilir. Dr. basitçe partilerin kabul veya reddedilmesi işlemidir. Kabul örneklemesi. Kabul örneklemesi “Bir şirket. Karar partinin “kabulü” veya “reddi” şeklindedir. Gürcan SAMTAŞ M • Üretimde aşırı değişmelere yol açan hata kaynaklarını tespit edip. üretim hattına gönderilir. C • Yrd. Kabul örneklemesi genellikle. düzeltilmesinin sağlanmasıdır. Ret edilen partiler tedarikçiye geri gönderilir veya parti üzerinde başka bir işlem yapmak üzere ayrı bir yerde bekletilir. Kabul örneklemesi. YO Örneklemin muayenesi yapıldıktan sonra. ürünün kalitesini muayene etmek işleminden farklı olarak. işletme içinde üretilmeyip dışarıdan alınan ürünlerin girişinde. kalite kontrolün doğrudan herhangi bir şeklini sağlamaz. Örneğin bir üretici. Kabul örneklemesi 2. ölçme aleti hakkında düzeltici önlem alınmasıdır.” Kabul edilen partiler. kabul edilmiş partilerin reddedilenlerden daha iyi olduğu söylenemez. Partiden (lot. örnekleme metotlarının diğer kullanım alanları da mevcuttur. tezgah. Kontrol örneklemesi 1. Bu durumda. 1930 ve 1940’lı yıllarda kabul örneklemesi. Kabul örneklemesinin en etkin kullanımı. yığın) örnek alınır ve örnekteki birimlerin bazı kalite özellikleri muayene edilir. Bu örnekten elde edilen bilgiye dayanılarak.20 İki tip örnekleme muayenesi bulunmaktadır. Bu ürün genellikle firma içindeki üretim sürecinde kullanılacak bir ham malzeme veya unsurdur. bir tedarikçiden bir ürünü alır. Tüm partilerin aynı kalitede olması durumunda bile örnekleme. reddedilen partiler ya düzeltme işlemine uğratılır ya da kullanım dışı bırakılır. Kabul görmüş partiler üretimin bir sonraki aşamaya gönderilirken. bir süreç çıktısının gereksinimleri karşılayıp karşılamadığından emin olmak üzere tetkik aracı olarak uygulanmasıdır.
sürekli temin edilen partilere uygulanması ile hem partinin üreticisi hem de müşteri için bir şekilde koruma temin edilmiş olacaktır. Kabul örneklemesi diğer muayene çeşitleriyle karşılaştırıldığında birçok avantaja sahiptir. alt montaj. Tedarikçinin mükemmel bir kalite geçmişine sahip olması durumunda 6. Numunelerde hasara yol açan test işlemlerinin kullanılması durumunda 2. 1. Muayene. tezgâh. Üretimde aşırı değişmelere yol açan hata kaynaklarını tespit edip.3. %100 muayene işleminin teknolojik olarak mümkün olmaması veya uzun zaman alarak üretim akışını engellemesi durumunda 4. genellikle tedarikçinin kalitesini iyileştirmesi için güçlü bir motivasyonu sağlamaktadır. Muayene hatasına ait miktar. Genellikle ürün hakkında ve ürünün meydana getirildiği süreç hakkında az bilgi elde edilebilmektedir. operatör. ölçme aleti hakkında düzeltici önlem alınmasıdır.ve yardımcı malzeme gibi YO . %100 örnekleme gibi hassas bir koşul ile. Daha az muayene yapılacak olmasından dolayı daha az maliyetlidir. düzeltilmesinin sağlanmasıdır. Muayene faaliyetlerinde daha az eleman görevlendirilebilmektedir. Kabul örneklemesi planı ile bir partinin ayrılması işleminin kalite üzerinde doğrudan bir kontrolü olmamasına rağmen. Bunlar. 5. malzeme. 3. Kabul örneklemesi avantajlarının yanında bazı dezavantajlara da sahiptir. parça. C 2. Dr. Ürün güvenilirliğine ait risk potansiyelinin bulunması ve tedarikçinin sürecin yeterli olmasına rağmen ürünün sürekli gözlemlenmesine ait bir programın mevcut olması durumunda faydalıdır. Yalnızca hatalı olanların tedarikçiye teslimi yerine partilerin tümünün reddedilmesi. Ürünün taşınması daha az olacağından dolayı hasar azaltılmış olacaktır. üretimin her aşamasında yer alan bir faaliyettir. Gürcan SAMTAŞ M 2. 2. 3. hiç örnekleme yapmamak şeklindeki bir yaklaşımın orta noktasıdır. Hatanın kaynağına göre. Üründe hasar oluşturan muayene işlemine uygulanabilir. Bu avantajlar. %100 muayene de bunlara gerek yoktur.6. Muayene edilecek çok fazla ünite olması ve muayene hata oranının oldukça yüksek olması durumunda 5. Üretim Sürecinde Muayene 1. Kötü partileri kabul etme ve iyi partileri reddetme riski mevcuttur. %100 muayene işlemine ait maliyetin oldukça yüksek olması durumunda 3. Kontrol örneklemesi Yrd. Gelen Malzeme Muayenesi: Üretimde kullanılan hammadde.yani bir çamaşır makinesi üretilirken parçalarının birleştirilmesi. Kabul örneklemesi. Kabul örneklemesi. Doç. bir örnekleme planının bir tedarikçi tarafından. 2. büyük ölçüde azalacaktır. 1. 4.21 1. Muayene işleminin kullanıldığı üretim aşamalarına göre tanıtılması. 6. kabul örnekleme prosedürüne ait planlamaya ve dokümantasyona ihtiyaç duymasına rağmen.
Gürcan SAMTAŞ M Toplam kalite kontrolünün gerek yönetim gerekse mühendislik uygulamaları üzerinde derin etkiler meydana getirmesi sonucunda 1980 yılından itibaren “kalite kontrol örgütünde toplam kalite kontrolü”. “toplam kalite yönetimi” ve “yeni iş stratejisi olarak kalite” gibi düşüncelerin ötesine evrimin temelleri atılmaya başlanmıştır. Dr. “toplam kalite yönetimi” olarak tanımlamak yanlış olmaz. üretim sonunda son muayeneye gerek kalmaz 2. Toplam Kalite Kontrol. 4. tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayan kaliteli ürün veya hizmetleri ekonomik olarak üreten bir üretim yöntemleri sistemi ve istatistiksel tekniklerden yararlanan modern kalite kontrolü. daha doğru ve etkin karar vermelerine yardımcı olan bir araçtır. Ürününün dizaynında. tüketici isteklerinin saptanması ve değerlendirilmesi. Süreç Muayenesi: Üretim süreci aşamalarında muayeneler ürün. Devriye Muayenesi: Sipariş üretiminde muayeneci. Eğer gelen malzemeden itibaren tüm üretim aşamalarında muayene işlemleri gereği gibi uygulanırsa. koruma ve iyileştirme çabalarına firmadaki tüm birimlerin katılımına ve müşteri tatminini de dikkate alarak ürün veya hizmetin en ekonomik düzeyde gerçekleştirilmesine yönelik faaliyetler sistemidir. Doç.) her provada kontrolünü yapan bir terzi için istatistiksel kalite kontrolü yöntemlerine gerek yoktur. 6. Bu aracın işe yarayacak biçimde tasarımlanması ve etkin uygulanabilmesi için. Japon endüstri standartları toplam kalite kontrolü. 2. bir parçanın bir departmandan diğerine geçerken uygulanarak. çeşitli düzeylerdeki yöneticilere yol gösteren. Kendi hızında çalışan ve diktiği giysinin (ceket. düzenli ve sürekli iyileştirme faaliyetleridir. Kuşkusuz. bütünleşmiş. sonraki aşamalarda daha az bozuk mal sorunu ile karşılaşma amacı için uygulanır. üretim aşamasının bir birleşimi olarak düşünüldüğünde yapılan muayenelerdir. kalite şartnamelerinde. işletme içinde olumlu beşeri ilişkilerin sürdürülmesi ve kalite ile ilgili kavramların tüm iş gören tarafından eksiksiz ve doğru anlaşılması gerekmektedir. Masaaki İmai’ye göre toplam kalite kontrol. Kalite kontrol. imalat yönetimi. toplam kalite kontrol anlayışını benimseyen ve kabul eden bir üst yönetimin önderliğinde bütün bölümlerin katılımının kalitelinin sürekli iyileştirilmesine ilişkin faaliyetleri. pantolon vb. Son muayenelerde daha çok kritik kalite karakteristikleri ile montaj ve performans özellikleri üzerinde durulur. Ara Muayeneler: Ara muayene. Armand V. malzeme ve tezgah ayarlarında değişiklik söz konusu olduğunda uygulanır. tezgâh gibi faktörlere bağlı olarak farklılık gösterirler. Süreç muayenesi ara muayeneden farklı olarak düşünülürse. Son Muayene: Ürünün ambara girişinde veya doğrudan tüketiciye tesliminde tasarlanan kalite düzeyine uygunluğunun kontrolü amacını taşır. Feigenaum’a göre “toplam kalite kontrol”. Toplam Kalite Kontrol C Yrd. yöneticiden işçiye kadar herkesi kapsayan bütün pozisyonlarda performansın iyileştirilmesine yönelik. “istatistiksel kalite kontrol” olarak tanımlamaktadır.22 fiziksel girdilerin daha önceden saptanmış şartnamelere uygunluğunu kontrol amacı ile yapılır. Çünkü YO .7. Departmanlar arası geçiş hatalı mallar sırayla ayıklanır ve sonunda istenen hatasız ürün ortaya çıkar. 5. kaliteyi geliştirme. Başlangıç Muayenesi: Üretilecek olan ürünün tasarlanması aşamasında yapılan muayenedir. üretimdeki seri işlemlerin yani montaj hattının bir sonucu olarak ortaya çıkmaktadır. 3. belirli bir plana göre önceden saptanan herhangi bir zamanda üretim istasyonuna uğrar ve işlenen parçalar üzerinde uygunluk kontrolü yapar. gerekli teknolojik olanakların sağlanması.
Yığının tümü üzerinde kontrol yapmanın olanaksız ya da çok pahalı olduğu hallerde. Yapılacak tahminler ve varılacak sonuçlardaki hata olasılığını Matematik olasılığa dayanarak ve tümevarım yolu ile değerlendirmekle. 2. kalitedeki bozulmaların saptanarak incelenmelerin yapılması ve önlemlerin alınması için rapor edilmesi biçiminde uygulanır. Britanya’da İngiliz Okulu İstatistikçileri istatistiksel kalite kontrol tekniklerinin bağlı olduğu matematiksel istatistiğin temellerini atmaya başlamışlardır. İşletmenin ürettiği ürünün cinsine. Bu nedenle kalite kontrol departmanları. Ürün kalitesi ile ilgili olarak karşımıza çıkacak bütün sorulara cevap veren istatistikî metotlar yardımı ile ürün kalitesini yüksek tutmaya hedef alan YO İstatistiksel yöntemlerin kalite teknolojisindeki sistematik uygulanışı. örnekleme teorisine dayanan ve periyodik ölçmelerle kalitenin devamlı olarak izlenmesine dayanan bir yöntemdir. bu yüzyılın 20’li yıllarında başlamıştır. kalite kontrolde yaygın bir şekilde kullanılmaktadır. C Yrd. kalite ile ilgili bilgilerin sürekli biçimde toplanması. Gürcan SAMTAŞ M Sonuç olarak İstatistiksel Kalite Kontrol. Bir ürünün en ekonomik ve yararlı tarzda üretilmesini sağlamak amacıyla. sadece kusurluları yakalamak değil. amacı. nicel veri ve bilginin toplanması. geniş zaman aralıkları içinde küçük örnekler üzerinde yapılan ölçmelerle. Üretim işleminin normal koşullar altında kurulmasını ve yürütülmesini sağlamada çok önemli rol oynayan. isletmelerin üretim biriminde hataları saptamak ve trendleri görmek amacı ile kullanılan teknikler ve araçlardır. hatasını düzeltebilecektir. Japon mucizesinin temelinde bu yatar. montaj hattındaki iş bölümünün bir parçası olarak üretim sürecine dahil olmaktadırlar. İstatistiksel kalite kontrol. Dr. ilk önce üretimin bütün aşamalarını gerçekleştiren.23 yaptığı iste bir hata meydana geldiğinde. sınıflandırılması ve değerlendirilmesinde en etkin yöntemlerin geliştirilme ve uygulaması sanatı ve bilimidir. basit bir muayene ve kontrol işlemi olmayıp. aynı zamanda kusurlu ürün üretimini engellemektir. . İKK. İstatistiksel Kalite kontrol ile ilgili farklı tanımlamalar yapılabilmektedir. Doç. Oysa montaj hattındaki üretim. McMullen (1939) ve Kendall (1963) tarafından organize edilmiştir. standartlara bağlılığı hedef alan. (TAGUCHI FELSEFESİ) İstatistik. Tesadüfi etkenlerin etkisi altında bulunan olayların gözlenmesi ile bu olaylar hakkında sistematik biçimde bilgilerin toplanması ve incelenmesi sonunda belirli duyarlılıkta tahmin ve yorumlar yapılmasını sağlayan bilim dalıdır. Üretimin önceden belirlenmiş kalite şartnamelerine uygunluğunu sağlayan. Her konudaki sayısal bilgiye denir. üretim süreçlerinin titizlikle kontrol altında tutulmasını gerektirmektedir.8. İstatistiksel Kalite Kontrol Kavramı - - - - Çeşitli karakterlere sahip problemlere uygun çözümler bulmak amacıyla geliştirilmiş yöntemler topluluğudur. kendisi fark edecektir ve istediği an müdahale ederek yanlısını. kusurlu ürün üretimini en aza indirmekte kullanılan bir araçtır. Daha sonra Atlantiğin her iki tarafında istatistikçiler İstatistiksel Kalite Kontrol (SQC) ile ilgili kavram ve fikirleri değiştirmişlerdir. Kalite Kontrol. bir aksaklık veya özel bir nedenle üretimin kontrol dışında çıkması halinde bu durumu hemen ortaya çıkartarak gerekli tedbirlerin zamanında alınmasını sağlayan metotların uygulanmasıdır. istenen kalite seviyesine göre. hattın sonunda çıkan ürünün tamamının veya istatistiksel yöntemler kullanılarak üretimden seçilen örneklerin kalite kontrolü yapılır. Çalışmaları Pearson (1939–1965). istatistik prensip ve tekniklerin üretimin tüm aşamalarında kullanılmasıdır.
bir defada alınacak örnek sayısı ve örnek alma aralığının veya sıklığının tespit edilmesi olarak ifade edilmektedir. uygun istatistiksel yöntemlerin belirlenememesi ve deneyimsiz kişilerin yaptıkları yanlış uygulamalar istatistiksel verilerin kullanımına ait sorunları teşkil etmektedir. İşçi ve makine saat başına artan üretim hızı.1. değerlendirme. müdahale” Programına göre. yetersiz veri toplama yöntemleri.24 bütün ölçme ve kontrol işlemlerinin. Doç. kullanılmaması. Yüksek düzeyde daha düzgün kalite. Dr.8. Tasarım toleranslarında iyileşme. YO . İleri Düzeydeki İstatistiksel Teknikler - C 2. Örnek alma. Faaliyetler arasında eşgüdüm sağlanması nedeniyle daha ahenkli insan ilişkileri. 5. Örnek alma Yrd. Orta Düzeydeki İstatistiksel Teknikler - Örneklem Araştırması İstatistiksel Örnekleme Muayenesi İstatistiksel Tahmin ve Testlere İlişkin Teknikler Duyarlılık Testlerine İlişkin Teknikler Deney Planlaması Teknikleri 3. sürekli bir “Bilgi alma. Tamir ve hatalı ürünlerdeki azalmalar nedeniyle kayıpların minimize edilmesi Daha iyi planlama ve denetim nedeniyle daha etkili muayene. sistem içinde yürütülmesini sağlayan bir faaliyettir. 1. Yanlış ya da gerçeklerle bağdaşmayan veriler. 2. İstatistiksel kalite kontrolü teknikleri uygulama zorunluluğu sırasına göre üç grupta sınıflandırılabilir. İleri Düzeydeki Deneysel Planlaması Teknikleri Çoklu Değişkenli Çözümleme Çeşitli Yöneylem Araştırması Teknikleri İstatistiksel kalite kontrolün yararları da şu şekilde sıralanabilir. karar alma/verme. 3. veri iletiminden doğan hatalar ve hatalı matematiksel işlemler. Gürcan SAMTAŞ M 1. 4. Temel İstatistiksel Teknikler Frekans Dağılımı Histogram Pareto Çözümlemesi ve Pareto Diyagramı Neden-Sonuç Çözümlemesi Gruplandırma Serpilme Diyagramı Kontrol Grafiği 2. 6. Bu konuya yaklaşım ölçülebilen karakteristikler ve sayılabilen karakteristiklerde birbirinden oldukça farklıdır. anormal değerlerin kullanılıp.
doğru veya yanlış olabilen görüşler. Ancak görüşme. Veriler. zihinsel uyanıklık ve disiplin gibi pek çok boyutu kapsaması açısından hem sanat hem de bilimdir. herhangi bir ortamda ya da kurumda oluşan davranışı ayrıntılı olarak tanımlamak amacıyla kullanılan bir yöntemdir. . Çünkü alınan her örnek bir zaman ve emek sonuçta bir maliyet gerektirir. zaman.25 Ölçülebilen karakteristiklerde bir defada alınan örnek sayısı 1 ila 25 arasında değişen bir rakamdır. yanıt oranı. yoğunlaşma. Görüşme ise. Veri toplama teknikleri C Yrd. belgelere. soru standardının olmayışı ve bireylere ulaşma güçlüğü yönünden de dezavantajlara sahiptir. Genel kural olarak alınan örneklerin en az 1 ila 5 hatalı ürün içermesi istenir. Optimum bir çözüm olarak en çok kullanılan sayı 4 ve 5 tir. anlık tepkiler. tamlık ve derinlemesine elde edilen bilgiler yönünden güçlü bir yapıya sahiptir. Veriler bilginin hammaddesidir.8. Görüşme. soru sırası. maliyet. görüşmeyi yapanın ortam üzerindeki kontrolü. Bu sayı ne kadar artarsa limitler o kadar daralır (örnek sayısının kare kökü ile orantılı olarak) ve kontrol çizelgesi daha duyarlı hale gelir. Ancak özel nedenlerin zamanında yakalanması olasılığı da azalır. esneklik. Bu bakımdan örnek alma aralığının geniş tutulması. Çok süratli imalatlarda kontrol çizelgesi için bilgisayar kullanıldığı zaman bu sayı 15 ve hatta 25’ e çıkabilir. veri kaynağının teyit edilmesi. öngörü. Gürcan SAMTAŞ M • • • • • • • İncelenen konuya açıklık getirmek amacıyla toplanan bilgilere. Bu bakımdan örnekler ne kadar kısa sürede alınırsa.2. Kural olarak limitlerin ilk tespiti aşamasında örnek alma aralığı çok dar tutulur. zaman ayırma güçlüğü. duyarlık. Stabil bir süreçten örnek alma aralığı geniştir. Dr. rakamlar. Doç. Bu bakımdan optimum bir sıklık deneyimlere göre tespit edilmelidir. Görüşme süreçlerinin daha etkili ve verimli hale YO Örnek alma sıklığının tespiti genellikle ekonomik bir konu olmaktadır. Sayılabilen karakteristiklerin kontrol çizelgelerinde örnek sayısı oldukça fazladır. süreci özel nedenlerin etkilemesi riski o derecede az olur. Veri toplama teknikleri aşağıdaki gibi gruplandırılabilir. Gerçek verilere dayanmayan fikirler ve kişisel görüşler kalitenin geliştirilmesinde bir başlangıç noktası olarak kullanılamazlar. ölçümlere veri denir. Örneğin ortalama hatalı oranı %1 olan bir süreçten alınacak örnek sayısı 100 ila 500 arasında olur. sözel olamayan davranış. beceri. grafikler ve resimlerdir. Diğer taraftan örnek grubu alındığı sırada süreci sadece genel nedenlerin etkilemesi arzu edilir. olası yanlılık. Takım tezgâhları kullanılan süreçlerde örnek alma sıklığı saatte 1 ile vardiyada veya günde 1 arasında değişmektedir. 2. Kalite sorunu ile ilgili olarak istatistiksel tekniklerin kullanılmadan önce verilerin doğru olarak toplanması gerekmektedir. bireyler arası anlayış. gizliliğin ortadan kalkması. bu maliyeti azaltır. Grup Görüşmesi Telefon Görüşmesi Anket Uygulaması Alış-Veriş Görüşmesi Form Doldurtmak Gözlem Yapmak Örnekleme Yapmak Gözlem. kayıtlı veya yazılı bilgileri kullanamama. Limitler tespit edildikten sonra aralık giderek genişletilir. Bir karar aşaması öncesinde verilerin toplanması gerekmektedir. Bilgi ise verilerin karar vericinin kullanabileceği hale getirilmiş veya dönüştürülmüş şeklidir.
Özellikle kaynak çok büyük ve yaygın olduğunda bunu yapmak son derece zordur. Veri toplama iki amaç doğrultusunda uygulanır. Bu nedenle bu araştırmalara da niteliksel (sözel-qualitative) araştırma denmektedir. • • C • • • • • • Yrd. bir araştırmacının toplumdaki bazı kişilere bir konuda görüş sorması. güvenilir ve kullanılabilir olması için verilerin toplandığı kaynağın özelliği çok önemlidir. hataları oluşmadan önlemek. Bu davranışları sayılarla açıklamak zordur. Biyoloji. mühendislik gibi doğa bilimleri alanlarında araştırmalar gözlem ve ölçmeye dayanır. ölçerek. Gürcan SAMTAŞ M Ne toplanacak ? Birincisi. En doğru sonuç aranan bilginin elde edileceği kaynağın tümünden elde edilen sonuçtur. antropoloji. Psikoloji. Veri toplarken Nitel ve Nicel olmak üzere iki araştırma yöntem bilim kullanılmaktadır. Soruları konuşma tarzında sormak. Doç. Araştırma sonuçlarının geçerli. sayarak. fizik. fazla veri toplamak değil. Verileri toplama amacına yönelik olarak özel bir form geliştirilmelidir. Bunun için araştırmacılar kaynağın tümünü incelemek yerine belirli bir örnek üzerinde çalışmak zorundadırlar. hangi tarihte. ve eğitim düzeylerini ele aldığımızda. süreçte meydana gelen sorunların analizini yapmaktır. Verilerin kim veya kimler tarafından. nasıl ve hangi birimlerde toplandığı geliştirilen formlara kaydedilmelidir.26 getirilmesi için görüşme sorularını sorarken akışa göre gerekli değişiklikleri yapabilmek önemlidir. Gözlem ve ölçmelerin tekrarlanabildiği ve objektif yapıldığı araştırmalara niceliksel (sayısal-quantitative) araştırma denir.örneklem ilişkisidir. sıralayarak ve okuyarak yapılmaktadır. Ancak her zaman bu olanaklı değildir. peynir alırken bir parça alıp tadına bakılması. Veri toplama genel olarak. Bir tencereden tadına ya da tuzuna bakmak için alınan bir kaşık yemek. İkincisi. yüz yüze internet üzerinde görüşme ya da elektronik posta kullanımı sayesinde veri toplama oldukça kolaylaşmıştır. Mesele işletmede çalışan insanların yaş. bir kişinin vücudundaki kandan bir damla alarak kanın bazı niteliklerini incelemesi. eğitim gibi sosyal bilim alanlarında insan ve toplum davranışları incelenmektedir. Günümüzde internet teknolojilerinin gelişmesi anket doldurtma. süreçte meydana gelebilecek sorunları. Veri toplamada bazı hususlara dikkat edilmesi gerekmektedir. anlamlı veri toplamak olmalıdır. Veri toplamaktan amaç. laboratuar teknisyeninin. Ayrıca görüşme sırasında yansız ve empatik olmak da görüşme yapılan kişiyi rahatlatacaktır. kimya. her olaydan ya da parçadan doğru ve gelişigüzel alınmış olması gereklidir. Bir bütünden ya da evrenden örnek alma işlemi hayat başladığından bu yana yapıla gelmektedir. YO . teşvik edici olmak ve geri bildirimde bulunmak ta önemli etmenlerdendir. sosyoloji. Verilerin istenilen hassasiyette ve doğru olarak toplanabilmesi için ölçü aletlerinin uygunluğu ve güvenilirliği sağlanmalıdır Veri toplamaya başlamadan önce 5N+1K yöntemi uygulanarak aşağıdaki sorular yanıtlanır. Alış-veriş görüşmesi. Dr. bir konuda karşılıklı bilgi iletişimi sağlanarak oluşturulan ortak bilgi paylaşımı ile elde edilen verilerdir. Bu hususlar. yaş verileri nicel ve eğitim durumları ise nitel veri olacaktır. Verinin iyi seçilmiş ve izlenmiş olması. birer evren.
• • • • • • 2. Kontrol diyagramları C Yrd. Doç. Kontrol diyagramının amacı. Veriler toplandıktan sonra.3. 5. 3. 4. Mevcut bir sürecin kontrol edilebilirliğinin (yeterliliği) hangi sınırlar içinde olduğunu belirlemek 2. . Bir sürecin istatistiksel olarak kontrol altına alınıp alınamayacağının kontrolü 4.27 • • • • • Nerede toplanacak ? Nasıl toplanacak ? Ne zaman toplanacak ? Niçin toplanacak ? Kim toplayacak ? Bu değerlendirmenin ardından veri toplama planlaması yapılır ve toplanan verilerin kayıt yöntemi belirlenir. Kontrol grafikleri verimliliğin arttırılması için kanıtlanmış bir tekniktir. Kontrol diyagramları süreç değişikliklerinin analizinde kullanılır. Operasyonun kalite ve maliyet açısından sabit ve hatası önceden tespit edilebilir olmasını sağlar. problemin belirtileri ile ilgili bilgilerin sağlanması için.A. 2. hataların oluşmasını önlemeyi ve süreci kontrol altına almayı hedefler. Operatörün operasyonun gidişatını izlemesini sağlar. 6. Süreç yeterliliğinin tespit edilmesi ve bu değişkenlerin müşteri gereksinimleri ile süreç performansı arasındaki farkın izlenmesi 5. Oluşmuş hataları ayıklamaktan ziyade. Kontrol diyagramı kavramı ilk defa 1924’te W. Gürcan SAMTAŞ M Kontrol diyagramlarının kullanım amaçları. 1. erken uyarı sağlamak amacıyla kullanılır.8. Süreç yeterliliğinin tespit edilmesi ve bu değişkenlerin müşteri gereksinimleri ile süreç performansı arasındaki farkın izlenmesi kullanılan istatistiksel araçlardır. Kontrol diyagramlarının faydaları. Operasyonun performansı üzerinde aynı dilin konuşulmasını sağlar. Üretim sürecinin geliştirilmesinde etkindir. Veri toplama surecinde en az caba ve düşük maliyet yaklaşımı seçilmelidir. 1. Kararlı olmayan süreci gözlemek ya da süreçte bir değişiklik olduğunda. Hatanın önlenmesinde etkindir. Dr. Süreç değişikliklerinin analizini yapmak 3. genel değişkenlik faktörlerini özel değişkenlik faktörlerinden ayırarak süreçteki anormal değişimin önüne geçmektir. Doğru bilgiyi elde edebilmek için verileri toplama sırasında bazı hatalar yaşanmaktadır. ilave olarak bazı veri analiz tekniklerinin kullanılması gerekebilecektir. YO Problemli süreç veya ürünle ilgili bazı unsurları veya değişkenleri içermemesi Veri toplayıcıların değişik algılamalarından dolayı ortaya çıkan hatalar Veri toplamanın planlandığı şekilde yapılmaması Toplanamayan veya eksik veriler Verilerin istatistiklere dönüştürülmesi sırasında kullanılan formül ve algoritmalardaki hatalar bunlardan birkaçıdır.Shewhart tarafından geliştirilmiştir.
Anlaşılabilir bilgi sağlar. Kontrol limitleri dışında Ard arda 7 noktanın hepsinin merkez çizginin altında ya da üstünde kalması durumunda ise Şekil 2. Kontrol çizelgelerinde limitlerin dışında kalan noktalar belirlenip sebepleri araştırılır ve bu duruma uygun önlemler alınır. Örnekleme yöntemlerinden uygun olan bir tanesinden yararlanarak yeterli sayıda birimden oluşan örnekler alınarak ölçüm değeri kaydedilir. üretimle ilgili noktalar işaretlenerek kontrol grafikleri çizilir. 8. Kontrol çizelgelerinin çizimi için. • • • • • • Bir veya daha fazla noktanın kontrol limitleri dışına çıkması durumunda Şekil 2.28 7. C Yrd. Belirlenen çizelge tipine göre kontrol alt ve üst limitleri hesaplanır.3’deki durum oluşmaktadır. . 9. Doç. Gereksiz süreç düzeltmelerini engeller. Gürcan SAMTAŞ M Şekil 2. YO İncelenecek olan kalite özelliği belirlenir. Üst ve alt kontrol limitlerinin doğruluğu ve yeterliliği belirlendikten sonra zamana göre.2.2’deki durum meydana gelmektedir. Süreç yeterliliğine ilişkin bilgi verir. Dr. Kontrol çizelgesi tipi belirlenir.
4. C Yrd. YO . Gürcan SAMTAŞ M Şekil 2. Kontrol limiti altında Ard arda 7 noktanın artan veya azalan eğilim göstermesi durumunda Şekil 2. Dr.29 Şekil 2.5 oluşur.3.4’deki durum oluşur. Doç. Kontrol limiti altında ve üstünde 3σ çizgisi yakınındaki her 3 noktadan 2 sinin 2σ çizgisi dışına taşması durumunda Şekil 2.
YO . ya limitler yanlış seçilmiştir ya da örneklem yanlış elde edilmiştir. Bu durum istenen bir durummuş gibi görünse de aslında dağılımın normal olmadığını belirtir. Periyodik değişim Noktaların büyük çoğunluğunun 1.5. C Yrd. Kontrol çizgisi taşmaları Noktaların periyodik olarak değişim göstermesi durumunda Şekil 2. Dr. Sürecin kontrol dışına çıkması ya ortalama değerin aşağı/yukarı kaymasından ya da dağılımın büyümesinden kaynaklanmaktadır. Gürcan SAMTAŞ M Şekil 2.6’daki durum oluşur.6. Doç.5σ aralığı içinde kalması.30 Şekil 2.
YO Normal dağılım. Bu yaklaşımın teorik olarak savunması ise her bir reel gözlemin oluşması için geri planda çok sayıda birbirinden bağımsız etkilerin ayrı ayrı toplam olarak katkıda bulunduklarıdır. Dr. ilgilenmiş ve bu dağılım için olasılık yoğunluk fonksiyonunu ilk defa tanımlamıştır.7).8. Sürecin kalite ve maliyet açısından sabit olmasını ve hatasının önceden tespit edilebilir olmasını Performansın devamını Özel ve ortak sebeplerin birbirinden ayrılmalarını sağlar. Bu olasılık fonksiyonunun grafik şekli bir çan gibi görüntü verdiği için çoğu kez çan eğrisi olarak da anılır (Şekil 2.31 Kontrol çizelgeleri. Bu değerlendirmeler altında yatan mekanizmalar çoğu zaman bilinmemekte fakat normal dağılım modelinin açıklamasında kullanılmaktadır. Kontrol çizelgelerinin kullanımı sayesinde üründeki değişimin azalması nedeniyle maliyet azalır ve etken kapasite yükselir. Normal dağılım eğrisi Yrd. • • • • Sürecin gidişatının izlenmesini. Gürcan SAMTAŞ M Doğa ve davranış bilimleri içinde bulunan birçok niceliksel model yapılmasında. aynı zamanda Gauss tipi dağılım olarak isimlendirilen birçok alanda pratik uygulaması olan çok önemli bir sürekli olasılık dağılım ailesinden biridir.7. Carl Friedrich Gauss bu dağılımlar grubu ile. Bu dağılım ailesinin her bir üyesi sadece iki parametre ile.4. tam olarak tanımlanabilir: Bunlar konum gösteren ortalama (μ aritmetik ortalama) ve ölçek gösteren varyans (σ2 “yayılım”) dır. Doç. 2. Standart normal dağılım ortalama değeri 0 ve varyans değeri 1 olan normal dağılım ailesinin tek bir elemanıdır. . Birçok psikolojik ölçümler ve normal dağılım kullanılarak çok iyi yaklaşık olarak açıklanmaktadır. astronomik verileri analiz etmekte iken. normal dağılımın kullanılmasına neden merkezsel limit teoreminin uygulaması vardır. Normal dağılım eğrisi (Gaussian dağılımı) C Şekil 2.
yoğunluk fonksiyonu kullanarak olasılık değerlerini içeren tablolar kullanma zorunluluğu ortaya çıkarmıştır. kaynağı olan ana kütle için dağılımın normal olmadığı gayet açık olsa bile.32 Normal dağılım istatistik biliminin birçok alanında kullanılmaktadır. Sürekli bir X rasgele değişkeni için olasılık yoğunluk fonksiyonu. μ = Normal dağılım ortalaması σ = Normal dağılımın standart sapması π = 3. ortalaması μ ve varyansı σ 2 olan x ~ N ( μ . − ∞ < μ < ∞ .14159 e = 2. σ 2 > 0 . Her dağılım için olasılık. Gürcan SAMTAŞ M Yukarıdaki normal dağılımı. Örneğin örneklem ortalaması için örnek dağılımı. YO σ 2π e 1 ⎛ x −σ − ⎜ 2⎝ σ ⎞2 ⎟ ⎠ . Dağılımda parametre değişiklikleri. Dr.8’de olduğu gibi değiştirmektedir. Doç. −∞ < x < ∞. dağılımın şeklini Şekil 2.8. σ 2 ) ile gösterilmektedir. Örnek ortalaması ve varyansı ile özetlenen her veri için bilinmeyen kaynak dağılımı olarak normal dağılımı kullanmak çok uygun bir davranıştır. Parametre değişikliklerinin normal dağılıma etkisi Normal dağılım ortalama ve standart sapma parametrelerinin değişimi sonucu birbirinden farklı yapılar gösterir. normal dağılımın var olduğu varsayımına dayanılarak geliştirilerek kullanılmaktadır. yaklaşık olarak normal dağılımı göstermektedir.71828 C Şekil 2. Birbirinden farklı sonsuz Yrd. V ( x) = σ 2 ise X normal dağılıma sahiptir denir. f ( x) = 1 E (x) = μ . İstatistikte kullanılan dağılım aileleri arasında normal dağılım pratikte en çok kullanılanıdır ve birçok istatistiksel test.
10’daki gibi olacaktır.2912 Çıkan sonucumuza göre normal dağılım eğrimiz Şekil 2.9 − 10 ⎞ P( X < 8.33 sayıda normal dağılış olabileceği için olasılık hesaplamasında kullanmak üzere sonsuz sayıda tablo gereklidir.9). x ~ N ( μ .5 − 0. YO .9 = ? Mesela bir işletmede üretilen vidaların çaplarının uzunluğunun ortalaması 10 mm ve standart sapması 2 mm’dir.4) ⎛ x − μ 8. Değerler normal dağılıma uygun olduğuna göre rast gele seçilen bir vidanın uzunluğunun 8. Gürcan SAMTAŞ M P ( X < 8 . Dr. Standart normal dağılım C Yrd.9 mm’den az olma olasılığını hesaplarsak. Standart Normal Dağılım Olasılık hesaplamasındaki zorluktan dolayı normal dağılış gösteren şans değişkeni standart normal dağılıma dönüştürülmektedir. varyans ise 1 değerini alır (Şekil 2.9 = p⎜ < ⎟ = P( z < −0. Doç. Bu sayede tek bir olasılık tablosu kullanılarak normal dağılım ile ilgili olasılık hesaplamaları yapılmış olur.9.2088 = 0. Şekil 2.55) = 0.55) 2 ⎠ ⎝ σ P ( z < −0. σ 2 ) ise x ~ N (10. Standart dağılımda standart normal değişken z ile gösterilir ve tablodan bulunur. Standart normal dağılımda ortalama 0.
Doç.34 Şekil 2. Dr.10. Normal dağılım eğrisi C Yrd. Gürcan SAMTAŞ M YO .
1960’li yılların başlarında Kaoru Ishikawa’nın “Kalite Çemberleri” ve “Neden-Etki Analizleri” konusundaki çalışmaları. Japon Masaaki Imai’nin “Kaizen” (Sürekli Gelişme) felsefesi ise Toplam Kalite Yönetiminin gelişme basamaklarından birisidir. Gürcan SAMTAŞ Japon bilim adamları da toplam kalite felsefesinin gelişimine önemli katkılarda bulunmuşlardır. tedarik. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ C Yrd. Juran’in da toplam kalite felsefesine önemli katkıları olduğunu belirtmekte fayda vardır. Bu felsefe. Günümüzde pek çok araştırmacı Deming’i toplam kalite yönetiminin kurucusu olarak kabul etmektedir. Toplam Kalite Yönetimi. Juran’in çalışmaları izlemiştir. amaç bütünlüğü içinde birleştiren. 1980’den sonra yapılan çalışmalarda. Feigenbaum’dur. Bu iki bilim adamı Japonya’ya davet edilmiş ve Japon mühendislere kalite geliştirme. motivasyonu ve ödüllendirilmesi. M YO 1950’li yıllardan itibaren yönetim alanında ortaya çıkan yeni görüşler sonucunda isletme yönetiminde Taylorizm ve Fordizm giderek önemini kaybetmeye başlamıştır. Bell Telephone şirketinde istatistikçi olarak görev yapan Walter A. üretim. bir yönetim sistemi olarak ortaya çıkmaktadır. Amerikalı Philip Crosby ise toplam kalite yönetiminde çok önemli bir kavram olan “Sıfır Hata” (Zero Defect) akiminin öncülerinden biri olarak kabul edilmektedir. Bu dönemde görülen rekabet baskısı. . kalite konusundaki çalışmaları daha da hızlandırmıştır. Üretimde istatistiksel yöntemleri uygulamıştır. Özellikle 1950 ve sonrasında yıllarda Amerikalı ve Japon bilim adamlarının katkıları ile kalite temelli yeni bir yönetim felsefesi doğmuştur. Edwards Deming ve Joseph M. müşteriye (kullanıcıya) kaliteli mal ve hizmet sunma rekabetine yönelen isletmelerin. 1980’li yılların bir başka önemli gelişmesi de “En Iyi Uygulamaların Adaptasyonu” (Benchmarking) adi verilen yönetim tekniğinin organizasyonlarda uygulanmasıdır. performans değerlendirme ve ölçme yöntemlerinin kullanılması. dağıtım. organizasyondaki hataların ve yanlışların ortadan kaldırılması. vb. Dr. Ancak Deming kadar. İstatistiksel Kalite Kontrol alanında önemli çalışmalar yapmıştır. basarili organizasyonların tecrübelerinden yararlanılması (benchmarking).) kaliteyi üst düzeye çıkarma. Shewhart. daha sonraları mikro ya da makro ölçekte tüm organizasyonlar için uygulanabileceği savunulmuştur. özel sektör için geliştirilmiş bir yönetim anlayışıysa da.35 3. ekip çalışmasına ağırlık verilmesi. işletmelerde daha az hiyerarşi ve departmanlar arası daha fazla işbirliğini sağlayarak işletmeleri daha esnek yapıya kavuşturmuş. 1950’li yılların sonlarına doğru Toplam Kalite Kontrolü alanında kayda değer çalışmalar yapan bir diğer Amerikalı yönetim uzmanı Armond V. Porter’in rekabet stratejisi alanındaki çalışmaları ile Stratejik Yönetim. tüm çalışanların katılımını da sağlayarak. Bu felsefeye göre kalite ve verimliliğin artırılması için çalışanların memnuniyeti. işletme çapında kalite yönetimini hedefleyen yönetim ve mühendislik nitelikleri bilimsel olarak uygulanmıştır. Doç. Başlangıçta sadece kalite geliştirme. Harward Üniversitesi profesörlerinden Michael E. yeni yönetim felsefesinin önemli bir boyutunu oluşturmuştur. kalite mühendisliğinin gelişimine önemli katkısı olan Genichi Taguchi’nin İstatistiksel Deney Tasarımı ve Kalite Kayip Fonksiyonu. Kalite konusundaki ilk çalışmalar 1930’lu yillarda ABD’de başlamıştır. ABD’de Xerox şirketi bu konuda ilk çalışmayı yapmış ve bu diğer şirketler için de örnek oluşturmuştur. stratejik planlamanın yapılması hedeflenmektedir. ofisi işleri daha sonuçsal veya yönetimine dayalı olmuştur. Shewhart’in kalite konusundaki çalışmalarını ABD’de W. Bu arada Japon Taaichi Ohna’nin “Tam Zamanında Üretim” modeli de geleneksel Taylorizm ve Fordizm’deki kitle üretimi anlayışının yıkılmasına neden olmuştur. kalite planlama ve kalite kontrol konularında seminerler vermişlerdir. kaliteyi yasayan bir unsura dönüştürme kapsamında. planlama ve kontrol konularında yapılan araştırmalar daha da genişleyerek Toplam Kalite adı verilen yeni bir yönetim yaklaşımının doğusunu hazırlamıştır. yapacakları faaliyetlerde (tasarım planlama.
Bu çerçevede Toplam Kalitenin tanımı konusunda da tam bir uzlaşıya varıldığı söylenemez. Bu tanımda ki. Tabi bu anlayışın kabulü tek başına yeterli değildir. yani müşterinin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında karşılayıp onlara gelecekteki beklentilerini aşan ürün ve hizmetler sunmayı ifade etmektedir. bir örgütte her düzeyde performansın iyileştirilmesine yönelik. yönetim sorumluluğu bilinci ve kaynakların yönetimi bir çember olarak düşünüldüğünde. 3. Yeni anlayış. Hatasız üretim ve kalitenin artırılmasının. hatasız üretim sağlama çabalarına yoğunluk vermişlerdir. yapılan işlerin tüm yönlerini. toplamı. Buna göre öncelikle bir işletmenin kendi kalite politikasını belirleyerek.36 Uygunsuz ürün maliyetini azaltabilmenin sadece kontrol ile mümkün olmadığını fark eden bilim adamları. Kalite yönetimi. yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması. bütünleşmiş çabalarla. “Toplam Kalite. Gürcan SAMTAŞ Toplam Kalite Yönetimi (TKY). Çünkü kalite soyut ve öznel bir kavramdır. sürekli eğitim. . Kalite anlayışı insanın yaşamını daha iyi kılma arayışı ile ortaya çıkan bir süreçtir... insanin temel özgürlüğüdür. üretim süreçleri ve kullanılan malzeme ile sınırlı olmadığı. Kalite Yönetimi 3.Yaşamını daha iyi kılma özgürlüğü. Doç. müşterilerin ve üretilen ürün ile hizmetlerin tümünü kapsamaktadır. Toplam Kalite Yönetimini genel olarak değerlendirdiğimizde kelime kelime farklı bir şekilde de tanımlayabiliriz. kaynakların tahsisi ve kalite planlaması. tamamıyla.2. bu özgürlüğe bağlıdır ve yaşamını daha iyi kılma özgürlüğü üzerine konuşulmazsa özgürlükle kültür üzerine söz etmenin anlamı yoktur. bunun yanı sıra işletmelerin iç ve dış çevrelerinin tüm gereksinimlerini karşılamayı amaçlayan bir yönetim anlayışıdır. Bu gereklilikten hareketle oluşturulan müşteri memnuniyeti. işletilmesi ve değerlendirilmesi gibi kalite için yapılan faaliyetleri kapsamaktadır. Örgüt fonksiyonları ve sonuçları yerine süreçler üzerinde odaklaşan. çalışanlara örnek model oluşturması ve şirket çapında katılımcı yönetimin sağlanması anlamına gelmektedir. hangi kalitede ürünler üreteceğini. müşteri şartlarının girdi olarak algılanması. ürün veya hizmetin gerçekleştirilmesi sırasında sürekli ölçme. Y'si ise. kalite için herkesin üzerine düşen görevi en iyi biçimde yapmasını şart koşmaktadır. Toplam Kalite. isletme tarafından belirlenmiş ve tüm birimlerce kabul gören bir kalite politikasının oluşturulması ve bu politikanın uygulanması amacıyla gerekli faaliyetlerin gerçekleştirilmesidir. Genel yönetim fonksiyonunun kalite politikasını tespit eden ve uygulayan bölümüdür. bir teknik veya yöntem olmanın ötesinde çeşitli tekniklerin ve araçların kullanıldığı. iç müşteri.” Kalitenin ne olduğu hissedilmekle birlikte tam olarak tanımının yapılması güçtür. Imai’ye göre ise.. kalite çemberleri ve benzeri kavram ve uygulamalar sonuçta işletmeleri Toplam Kalite Yönetimi felsefesini geliştirip benimsemeye sevk etmiştir. nasıl bir isletme olarak anılmak isteyeceğini belirlemesi gerekmektedir. sürekli iyileştirme.. kalite üzerine odaklanmasının gereği üzerine durulmaya başlanmıştır. Toplam Kalite Yönetimi Kavramı C Yrd. Dr.1. “. yöneticiden işçiye kadar tüm çalışanları kapsayan düzenli faaliyetler dizisidir” M YO Kalite yönetimi. tüm çalışanların niteliklerinin artırılması ile yönetim kararlarını sağlıklı bilgi ve veri toplanması analizine ve tüm kaynaklarını bütünlük içinde ele alan bir yaklaşımdır. Stratejik planlama. T'si. müşteri memnuniyetine uyan ürün ya da hizmet çıktısı kaliteyi tanımlamakta ve kalitede sınır bulunmamaktadır. sürekli gelişme çizgisi içinde yüksek kalite ve en düşük maliyetin elde edilmesine yönelik. K'sı kaliteyi. yönetimden çalışanına kadar işletmedeki her unsurun. analiz ve iyileştirmelerin. Kültürü gelişebilmesi. tüm çalışanların katılımını. Bu anlayışın yerleşebilmesi ve uygulanabilmesi için gerekli şartların oluşturulması gerekmektedir.
toplam katılımcılık. kalite. Toplam Kalite Yönetimi. hedefleri belirleme ve kalite sağlama gibi görevlerin kurum çapında yayılımının sağlanması. müşteri memnuniyeti yoluyla uzun vadeli başarıyı amaçlayan ve kuruluşun bütün üyelerine ve topluma yarar sağlayan yönetim yaklaşımıdır. özel veya kamu kurum ve kuruluşlarının. süreç kalitesi ve donanım kalitesidir. Hatalıların kontrol ile ayıklanması yerine “ilk seferinde doğru yap” temel ilkesi ve “hataların çıkmadan önlenmesi” yaklaşımı benimsenmektedir. organizasyonun etkinliğindeki.” Şeklinde tanımlanmaktadır. verimliliğindeki ve süreçlerindeki devamlı gelişme ile müşteri tarafından yönlendirilen öğrenmeyi sağlayan ve kendisini müşteri tatminine adayan organizasyonları kuran bir yönetim felsefesidir. bu sonucu belirleyen baslıca kalite unsurları da. YO . Doç. • TKY. TKY de yer alan sürekli iyileşme. ekip oluşturma. sürekli iyileştirmeyi temel strateji olarak benimsendiği belirtilmektedir. işletme performansının iyileştirilmesi stratejisini geliştirmek ve bunun için hazırlanacak planların uygulamaya konulmasını sağlamaktır. sorunların analizi ve çözümü. Toplam Kalite Yönetimi. üretim ile elde edilmektedir. TKY. Toplam kalite müşterinin en düşük maliyetle en yüksek tatmin sağladığı işletmenin yaratılması ve global stratejinin organize edildiği yöntem ve ilkeler bütünüdür. sistematik süreç analizi ve iyileştirme ile istatistiksel kalite kontrolü oluşturduğu ifade edilmektedir. Gürcan SAMTAŞ M • Japon TKY sisteminde. kontrol ile değil. müşterilerini memnun etmek amacıyla bir dizi yönetsel ilke. verim ve etkinliğe ulaşmalarını sağlayan bir yönetim modeli yaklaşımı ve felsefesidir. Kalite. 1994 tarihli ISO 8402’de “Bir kuruluş içinde kaliteyi odak alan. bir kuruluşta üretilen mal hizmetlerin. Amerikan Kalite Ensitüsü’nün TKY formülasyonuna göre “Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanması için tüm yöneticilerin ve çalışanların katılımıyla. müşteri tatmininin hedeflendiği. TKY'nin başında insan faktörü yatmaktadır. verimlilik. işletme süreçlerinin ve personelin sürekli iyileştirilmesi ve geliştirilmesi yolu ile en optimum maliyet düzeyinde önceden belirlenmiş olan müşteri gereksinimlerinin tüm çalışanların katılımı ile karşılanarak.37 Toplam Kalite Yönetimi'nde kalite. Kalite denildiğinde genellikle “mal ve hizmet kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır. Oysa ürün kalitesi aslında sonuçtur. “kaliteli mal pahalı olur” görüşünü değiştiren ve yüksek kalitenin düşük maliyetlerle sağlanabileceğini öngören bir felsefedir. kaynak etkinlik ve ilişkileri. bu hedefi gerçekleştirmek için. insan kalitesi. liderlik kalitesi. bir ürün ya da hizmet hakkında müşteri ya da kullanıcıların yargısı ve beklentilerle ihtiyaçların karşılanmasına olan inançların ölçüsüdür. sistem kalitesi. ancak tüm çalışanların katılımıyla gerçekleştirilebilir. kuruluşun bütün üyelerinin katılımına dayanan. yöntem ve teknikle örgütsel süreç. yönetim kalitesi. Dr. çalışanların da tam ve gönüllü katılımıyla sürekli iyileştirerek sundukları mal ve hizmetlerde kalite.” • C • • • Yrd. Sistemin unsurları ise müşteri odaklılığı. bir organizasyonun süreçlerinin hizmet ve ürünlerinin niceliksel yöntemler kullanılarak sürekli iyileştirilmesini içeren bütünsel bir örgüt yaklaşımıdır. Toplam Kalite Yönetimi.
isletme süreçlerinin ve personelin sürekli iyileştirilmesi ve geliştirilmesi yolu ile en düşük toplam maliyet düzeyinde. tasarım kalitesine ne kadar uyduğunun bir göstergesidir. Klasik yönetim anlayışında yönetim faaliyetleri planlandığı gibi sonucu almayı sağlayacak sistemleri de kurar. “Bir organizasyonda değişik grupların kalite geliştirme. kimi zaman verimliliği artırma. Dr. kimi zaman performansa bağlı olarak tanımlanmıştır. Kalite. kaliteye bu kavramın yaratıcıları ve uygulayıcıları farklı anlam yüklemişlerdir. Klasik yönetim anlayışında işletmenin hedefi mali dönem için belirlenmiş olan kar’ı elde etmektir. Toplam Kalite Yönetimi. kimi zaman sıfır hata. Gürcan SAMTAŞ M TKY. ilk defasında yapmayı ve bunu her defasında tekrarlamayı hedeflemekte. örgütsel başarının sağlanabileceği ve sürekli iyileştirmenin yapılabileceği” düşüncesi bulunmaktadır. iletişim tasarım. müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak. geliştirilmesi ve isletmenin genel yönetim politikasının bir parçası olarak geliştirilir. Toplam kalite yönetiminde sistemleri ve süreçleri. TKY. kimi zaman işlem zamanlarını kısaltma. Bu yönü ile TKY'nin getirdiği modern yönetim tarzı ile klasik anlamdaki yönetim tarzları arasında pek çok önemli farklılıklar bulunmaktadır. hatta bu beklentilerin ötesinde hizmetler sağlayabilecek entegre bir sistem oluşturmaya çalışır. Uygunluk kalitesi ayni zamanda uygun kalite olarak da adlandırılır. Klasik yönetim anlayışında kâr'ın hangi faaliyetlerde ve nasıl sağlanacağını yöneticiler belirler. TKY önemini yönetim. Toplam Kalitenin temelinde “Bireysel başarının harekete geçirilmesiyle. sıfır hataya yaklaşmak ve % 100 müşteri tatminini sağlamak için benimsenmesi gereken ve şirket içi tam katilim sağlandığı bir yönetim anlayışıdır. Toplam Kalite. yeniden öncül ve birincil biçimde ortaya koymaktadır. Bir sanayi. 2. bir ürünü belli bir kalite düzeyiyle – yani hedeflenmiş kaliteyle – yaratmak ister. yalnızca is süreçlerindeki test.38 • Ishikawa kaliteyi “tasarım kalitesi” ve “uygunluk kalitesi” olmak üzere ikiye ayırmaktadır. Kalite yönetimi bir isletmede başlangıçta belirlenen kalite hedeflerine ulaşma yolunda sürdürülen planlı ve sistematik çabaların bütünüdür. Toplam kalite yönetimi bir örgütte verimliliği maksimum düzeye çıkarmak. bir kuruluşta üretilen mal veya hizmetlerin. tüm çalışanların kendi ilerinden beklenen yükümlülükleri yerine getirmeleri ile tahmin edilerek isletme performansının iyileştirme stratejisi olarak da tanımlanmaktadır. doğru üretimi.. “Tasarım kalitesi genellikle hedeflendirilmiş kalite olarak adlandırılır. kaliteyi koruma ve iyileştirme çabalarını. Uygunluk kalitesi yükseldiği zaman maliyet düşer. o YO .” • C Yrd. motivasyon. yönetim onaylar. Klâsik yönetim anlayışı (Taylor Modeli) ile Toplam Kalite Yönetiminin farklarını söyle sıralamak mümkündür. Bütün bu tanımlar ışığında görülmektedir ki. Toplam kalite yönetiminde faaliyetlerin nasıl düzenleneceğini ve kârın nasıl sağlanabileceğini çalışanlar önerir. Kalite yönetimi önceden tanımlanmış müşteri talep ve ihtiyaçları ile uyumlu olan kalite düzeyine ulaşılması bu düzeyin korunması. çünkü gerçek ürünlerin. esnekliğe ulaşmasını ve rekabet gücünü artırmasını hedeflemektedir. sürekli iyileştirme kimi zaman katilim.. Toplam kalite yönetiminde hedef. örgütün bir bütün olarak etkinliğini sağlamayı. liderlik. müşteri tatminini de göz önüne alarak üretim ve hizmeti en ekonomik düzeyde gerçekleştirebilmek için birleştiren etkili bir sistemdir. Bunun anlamı kalite yönetimi. 3. Doç. önceden belirlenmiş olan müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin. kimi zaman maliyeti düşürme. muayene ve ölçme işlemlerinin ötesinde ürün kalitesini ilgilendiren tüm süreçleri de içine almaktadır.” Feigenbaum’a göre. 1. kârlılığı garanti altına alacak ve arttıracak sistemleri kurmak ve süreçleri geliştirmektir. gelişme ve ilerlemelerin gerekliliği süreciyle.
satış. Genellikle yem teknoloji birçok alanda (elektronik. ölçü sistemleri. Yapılacak islerin mahiyeti ayrıntılı olarak belirlenir. Yöneticilerin görevi. 9. Klasik yönetim anlayışında sanayi kuruluşlarında üretimi makineler yapar. v. Toplam kalite yönetiminde temel amaç. verim. prosedür ve randıman ölçütleri vardır. randımanı v. masrafları. Üretim. teknolojisi yenilenen bir işletmenin her yenilemede üstün nitelikli ve az sayıda eleman istihdam etmesi buna karşılık çok sayıda niteliksiz elemanı da kadro dışına çıkarması eşyanın tabiatı icabıdır. Kişiler de ücretlerini tayin edildikleri işin kademesine göre alırlar. Sürekli gelişmeyi başarabilenin sıçramayı başarması da kolaylaşır. Klasik yönetim anlayışında amirlerin esas görevi. Klasik yönetim anlayışında sanayicinin amacı son teknolojiyi temin etmektir. Elemanlar kaliteli olduğundan ve sürekli eğitildiğinden. İşletme içinde en büyük bölümlerin amirleri önemli yöneticilerdir. çünkü en zor mesele. bunun sorumlusu o makineyi işletendir. Yapılacak işler de böylece tarif edilmiş olur. gibi her konuda belli standart parametreleri vardır. 10. v. teknolojiye de uyumsuzluk söz konusu olmaz. insanları yüksek randımanla çalıştırmaktır. Toplam kalite yönetiminde teknolojiyi geliştirebilen bir işletme aslında yüksek rekabet gücüne de sahiptir. eğitmek. 6. 5. 4. Yöneticiler ve çalışalar bu hedefleri ortaya koyarlar ve hedeflerin gerektirdiği planları yaparlar. Gürcan SAMTAŞ M YO . çünkü bu tür insanlar işlerini basit bulurlar ve küçümserler. işler güçlüklerine ve özelliklerine göre kademelendirilir. Doç. Klasik yönetim anlayışında işletmenin en kritik fonksiyonlarından biri de satışları. hatta diğer çalışanları da demotive edecek davranışlara girer. 8. Toplam kalite yönetiminde her şeyi insan gerçekleştirir. işletmenin “hedeflerine” ulaşmasıdır. Toplam kalite yönetiminde işin mahiyeti. kontrol sistemleri.b. Toplam kalite yönetiminde amirlerin temel görevi liderlik etmektir: yani yol göstermek. koordine etmek ve yardımcı olmaktır.b. v. İnsanların temel görevi ise. hedefler. gibi tüm faaliyetleri denetim altına almaktadır. Makineler sadece insanların yardımcılarıdır. Klasik yönetim anlayışında yeni teknoloji daha az elemanı öngörür. Sürekli eğitim. Kıyaslamanın baz alma noktası C Yrd. gibi ne olursa olsun. en azından sıçramayı başkası yapsa da onu elde etmesi nispeten daha kolaydır. Teknolojinin gerektirdiği üstün nitelikli elemanların da temin edilmesi şarttır. Toplam kalite yönetiminde teknolojide yüksek rekabet gücü esasen sürekli gelişme ile sağlanır. en yüksek seviyeli elemanların işletmeye kazandırılması amaçlanır. İnsanlar da makineleri sürekli olarak geliştirmek sureliyle işlerin daha yüksek verimle yaparlar. kısa sürede rotasyon ve kariyer planlama sayesinde herkesin işini sevmesi ve isletmeye bağlanması sağlanır. işi beğenmez. Klasik yönetim anlayışında temel ilke “İşe göre adam” dır. Klasik yönetim anlayışında sistemlerin özünde. insanları bu standartlara uyacak şekilde çalıştırmaktır. Gelişen teknolojinin sağladığı ek imkânlar üretimi de arttırır. en kısa zamanda asılmak üzere o işleri yapanlar tarafından belirlenir.b. gibi) sıçramayı da getirir. 7. 11. verimlilikleri. Dr. çalışanları teşvik etmek ve onlara imkân sağlamaktır. Denetimin esası kıyaslamaya dayanır. görevlendirilecek kişilerde de belirlenen özellikler aranır. İşini küçümseyen kişi işini iyi yapmaz. Yönetim ve kurmaylar tarafından belirlenen standartlardan netice beklenir. insanların belli performansta çalışmalarım sağlayacak metot. Varılan her düzey (standart). Toplam kalite yönetiminde tüm çalışanlar sürekli gelişme yaklaşımı ile işlerini ve sistemleri geliştirirler. Klasik yönetim anlayışında işin gerektirdiğinden üstün nitelikli insanlar işe almak yanlıştır. istihdamı da. İş tarifleri yazılır. bu makineleri çalışır durumda tutmaktan ibarettir.39 işleri yapanlar geliştirir. Makineden yeterli verim alınamıyorsa veya sık sık imalât kesintileri oluyorsa.b. üretimi. plânlar.
Klasik yönetim anlayışında başarıyı en fazla etkileyen faktör kişilerin standartları ne ölçüde tutturduğu (veya geçebildiği) olunca. hata yapsalar bile bu hatayı gizlemeye çalışırlar. Denelim sisteminin sahip olması gereken bir temel özellik de hataları tespit etmektir. hükümet kararları gibi çeşitli faktörlerdir. Toplam kalite yönetiminde başarıyı en fazla etkileyen faktör sistemdir. Gürcan SAMTAŞ M YO . ekonomik durgunluk. denetimi arttırmak ve yaygınlaştırmaktır. kişiler de seviyelerini yükseltme azmine sahip olacaklardır. Bu sistemin içinde en güçlü ve uzun dönemde etkili denetim sistemi oto kontroldür. bu potansiyeli göstermemek. her yıl çok az düzeyde performans arttırmaktır. Toplam kalite yönetiminde yöneticiler de. Yönetimin görevi. 17. Gerektiğinde denetim sisteminin kendisi de denetime tabi tutulur. işletme iklimi ve başarma onurudur. Bu artısın olağan üstü bir gayret sonucu gerçekleştiği izlenimini vermek de stratejinin ayrılmaz bir parçasıdır. yönetimin görevi ve sorumluğudur. Toplam kalite yönetiminde işletmenin hedeflerine ulaşması için herkes azami gayreti sarf eder. Eğer hedeflere ulaşılamamışsa. Gerek kalitede. tüm ilgililer bunu kişisel gayret ve başarıya bağlar. İşletme rekabetçi bir yapıya girdiği ölçüde. Dr. 14. Klasik yönetim anlayışında bütçenin hazırlanması bir çeşit pazarlık esasına dayanır. yöneticileri her yıl aynı performansı bekler. düşük çıkarsa. Klasik yönetim anlayışında motivasyonun temel öğesi paradır. onlara daha yüksek oranlı zam yapar. Biraz gayretle yönetim bu performansın %5–10 artabileceğini iddia eder. Amaç. sistemin etkinliği de denetim mekanizmasının etkinliğine bağlıdır. Bu iklimi yaratmak ve çalışanları daha da başarılı olmaya teşvik etmek. Aylık ve üç aylık değerlendirmelerle bu süre içinde başarılabilen ve başarılamayan faaliyetlerin nedenleri araştırılır ve gereği yerine getirilecek şekilde düzeltme yapılır. çalışanlar da yüksek başarı seviyesini düşlerler ve gerçekleştirmek isterler. Toplam kalite yönetiminde işletmenin pusulası. koordinasyon yetersizliğinde. faaliyetlerin standartları ve parametrelerinden oluşmaktadır. 13. Klasik yönetim anlayışında kişilerin ve yönelimin başarısı söz konusu bütçeye göre ölçülür. Toplam kalite yönetiminde kişinin isinde uyguladığı “sürekli gelişme” yaklaşımım kendi gelişmesine de uygulaması temel amaçtır. Zaten kişilerin temel dürtülen çok para kazanmak olduğundan üstün gayret gösteren kişiler esasen yüksek zam almak için bu gayreti gösterirler. İşletme kimleri motive etmek istiyorsa. uygulayıcı da aşağıya çekecektir. yapılacak is. 15. 16. Klasik yönetim anlayışında kişiler gösterdikleri performansa göre değerlendirildiklerinden. Toplam kalite yönetiminde yönetimin görevi. Toplam kalite yönetiminde temel motivasyon. 12. haritası ve kılavuzu hedefler ve faaliyet planlarıdır. ya da hedeflerin asın yüksek seviyelerde tespit edilmesinde aramak gerekir. herkesin başarısını sağlayacak imkanları C Yrd. Yönetim standardı yukarıya çekerken. uygulayıcılar ise bu yılın geçen yıldan zor bir yıl olacağını ve aynı düzeyi tutturmanın bile büyük başarı olacağını savunur. planları koordineli bir biçimde ve temrinlere uygun bir biçimde yürütmektir. esas hedef hakikî potansiyeli gerçekçi yapmaktır. hedeflerin aşırıya kaçmamasını ve işletmenin tüm birimlerinin gerçekçi hedefler koymasını sağlamaktır. Bir önceki yılın performansı temel ölçüttür. Geçmiş dönemler iyi bir fikir verse de. Klasik yönetim anlayışında kişinin tüm potansiyelini göstermesi de sakıncalıdır. En doğru strateji. haksız rekabet. Neticede %3-5'lik bir artışta uzlaşırlar. Yönetimin teşviki ve önderliği sayesinde çalışanlar sistemi geliştirirler. iletişim eksikliğinde. Doç. gerekse diğer standartlara uygunlukta herhangi bir soran varsa. Performans yüksek çıkarsa. bunun nedenini eğitimde. sorumlu her zaman çevre koşulları. Bu potansiyeli bir defa gösterdiğini.40 bütçenin o da öngörülen faaliyetlerle.
18. verimliliği artırmakta ve maliyetleri düşürmekte. Toplam Kalite Yönetimi’nin felsefesi sürekli geliştirmedir. anlatım sayısal ve grafiktir. iş hayatı ile ilgili olduğu kadar bir hayat felsefesi ve tarzıdır. hataların kimler tarafından yapıldığı da çok önemlidir. Yüksek kaliteli ürünlerin daha düşük fiyattan pazara sürülmesi pazar payını artırmakta ve “kar” amacına ulaşılmasını sağlamaktadır. Bu yeni bakış açısına göre. isini gereği gibi yapmayanlar elendiği gibi diğer çalışanlara gözdağı verilmiş olur. ileriye dönük tüm kararlarda ve değerlendirmelerde rekabet gücü unsurlarının temel alınmasını ve uygulamanın bu çerçevede takip edilmesini öngörür. örgütün her kademesinde çalışan personelin davranışlarını. uygun şekilde onurlandırılır. Klasik yönetim anlayışında denetim sistemlerinin (veya bilgi sistemlerinin) tek amacı hataları bulmak değildir.3. Bunu gerçekleştirirken “kalite. Raporlar ne kadar sık ve kapsamlı ise yönetim çalışmaları o denli güven verici olacaktır. motivasyon sağlar. isletme kaynaklananı çarçur edilmediğini. Böylece. kısa. Toplam Kalite Yönetimi anlayışında sürekli geliştirme felsefesi kadar “önce insan” ya da diğer bir deyişle “birey kalitesi” de son derece önemlidir. Bu imkanları en etkili şekilde değerlendirenler. usulsüz lük veya hırsızlık olmadığını kanıtlamanın en doğru sekli. Toplam Kalite Yönetimi Felsefesi C Yrd. çalışmalara canlılık ve heyecan katar. diğer amaçları da vardır. Dünyada olduğu gibi ülkemizde de önemine rağmen ihmal edilen bir konu da Toplam Kalite Yönetimi anlayışına göre şirket kültürü yaratılmasıdır. Toplam Kalite Yönetimi’nin felsefesi ve prensipleri farklı şekillerde şekillendirilebilir. Dr. Kurum kültürü. Klasik yönetim anlayışında sadece hataları tespit etmek de her zaman yeterli değildir. Gürcan SAMTAŞ M Kalite çağdaş tanımını ve üst yönetimin organizasyonu yönlendirmesindeki etkisini göz önüne alarak basit ama etkin bir model olarak. islet menin üçlü ve eksik yönlerini ortaya koyarak sürekli gelişmeye imkân yaratırlar. başarıyı arttırdığı gibi. tehlikeleri. Bunu sağlamak için yapılması gereken Rekabetçi Yönetim vesilesiyle etrafında yazan ilkelerin uygulanmasından geçmektedir. 3. Diğerlerine ise gereken ilgi ve yardım sağlanır. maliyet. YO . yönetim. Toplam kalite yönetiminde bilgi sistemlerinin temel amacı. Raporlar özlü. bütündür. üçüncüde ise daha ciddi tedbirlere başvurulur.41 oluşturmaktır. Günlük yaşantısında bunu gerçekleştiremeyen bireyin. İlk defasında ilgili ikaz edilir. Sürekli iyileştirme. Doç. savurganlığı önlemekte. kapsamlı ve ayrıntılı açıklamalara yer veren raporlar sunmaktır. Rekabetçi bir yapıya sahip Toplam Kalite Yönetimi’nin modelde belirtilen ana öğeleri ve ilkeleri aynı zamanda şirketin kurumsal kültürünü oluşturan ilke ve değerlerdir. Toplam kalite yönetiminde faaliyetlerin büyük çoğunluğu grup çalışmasına dayalıdır. kalite için yapılan çalışmalar. Bu yaklaşım mükemmellik arayışı ve sıfır hata yaklaşımının temelidir. tüm birimleri aydınlatmak ve aynı amaçta birleşmelerini sağlamaktır. kar “ ilişkisine geleneksel anlayıştan çok daha değişik açıdan yaklaşmaktadır. ikincisinde cezalandırmaya. Bunlardan en önemlisi. Bu sebeple. düşünce ve normlar bütünü olarak tanımlanabilir. Bu sistemler ayrıca fırsatları. 19. Sürekli geliştirme veya özgün ismi ile “kaizen” bir dinamizmi. Toplam Kalite Yönetimi değişimlerin yönetilmesinde ve rekabet gücünü geliştirmede yüksek hız sağlayan bir sistemdir. tepe yönetime gerçekleştirilmiş olan çalışmaların hesabını vermektir. işletmeye yön vermek. sürekli bir arayışı ifade eder. Toplam Kalite Yönetimi rekabetçi bir yapılanmayı. israf yapılmadığını. dolayısıyla örgütün genel görüntüsünü şekillerinden değer. Gruplar arasında dostça bir rekabetin varlığı. verimlilik. iş hayatında sürekli daha iyiyi araması beklenemez. liderlik.
3. değişimlerin yönetilmesinde ve rekabet gücünü geliştirmede yüksek hız sağlayan bir sistemdir. memnuniyeti. Bu yeni bakış açısına göre kalite için yapılan çalışmalar. İnsanlara. müşterilerden özür dileyin. Müşteri odaklılık TKY’de iç ve dış müşteri önceliği esastır. Günümüzün pazarında satılan ürünlerin teknolojik gelişmişliği ve çeşitliliği karsısında müşteri eskisinden çok daha fazla seçici olmuştur.” Toplam Kalite Yönetimi anlayışında iç ve dış müşteri olmak üzere iki çeşit müşteri vardır. Bu üstatlar. verimlilik. Dr.42 3. TKY. verimliliği arttırmaktadır ve maliyetleri düşürmektedir. aralarında yer yer farklılıklar olmasına rağmen temelde aynı fikir ve ilkeleri öne sürmektedirler.1. Böyle bir durum olursa. Gürcan SAMTAŞ M Müşteri odaklı yaklaşımın özünü “Mademki müşteri yasam kaynağıdır. Kalıcı müşteriler böyle hizmetlerle kazanılır. dış müşteri memnuniyetinin de temelidir. bir yaprak kağıdın israfı bile. Rekabetin baskısı şirketleri “yaptığını satan” olmaktan çıkarıp “satılabileni yapan” hale getirmektedir. Toplam Kalite Yönetiminin Öğeleri TKY anlayışının yapısı. Doç. Mantığı ile üretim ve hizmet süreçlerini iyileştirilmesi beklenir. morali. Satılabilirin ne olduğunu anlamak için “kaliteyi müşteri belirler” anlayışını benimsemek gereklidir.4. onları cezbeden mallar satmayın. savurganlığı önlemektedir.4. adreslerini isteyin ve onlara siparişlerini derhal teslim edeceğinizi söyleyin. onu korumak ve yenilerini elde etmek için sunulan ürün ve hizmetten memnun olmasını sağlamak gerekir. Müşteri odaklı yönetim felsefesini Sam Waltson'nun şu ifadeleri çarpıcı biçimde yansıtmaktadır. İç müşteriler organizasyonda görevli olanların tamamını kapsar.” anlayışı oluşturmaktadır. Müşterinin görünür isteklerinin yanı sıra saklı isteklerini de saptayabilme (cazip kalite) ancak müşteriye yakın olmakla gerçekleştirilebilir. Çağımızda birçok yöneticiye fikirleriyle öncü olan Matsushita. ilk kalite üstatları Deming. “Sadece tek bir patron vardır. parasını başka bir yerde harcayarak yapar” C Yrd. motivasyonu. İç müşterilerin ortak hedefe kenetlenmesi. satış öncesi yardımlardan daha önemlidir. Müşteri isteklerinin tatmini temel şirket felsefesi haline dönüştürme yönünde çaba gösteren firmalar müşterilerinin koşulsuz mutlu etmeyi “ olmazsa olmaz” bir düstur olarak kabullenen şirket kültürü oluştururlar. Bunu gerçekleştirirken “kalite. YO . kâr” ilişkisine geleneksel anlayıştan çok daha farklı bir açıdan yaklaşmaktadır. dış müşterilerle sürekli ve etkin iletişimin ve aynı amaca yönelik çabaların sonucunda gerçekleşebilir. alınan sonuçları ölmek ve hataları düzelterek. onlara yararlı mallar satın. Refaha ulaşmak. Her türlü israf. Dış müşteriler iç müşterilerin ürünlerini satın alanlar veya tüketenlerdir. “İş yaptığınız insanlara sanki ailenizin bir parçasıymış gibi davranın. günümüzde ezici boyutlara ulaşan rekabetçi yönetim anlayışına dayanmaktadır. maliyet. zamanındalık. Satış sonrası hizmet. Dış müşterilerle olan ilişkilerde aynı dili konuşmak ve uzlaşı kültürü önemlidir. bir ürünün fiyatını aynı ölçüde artıracaktır. Tepkileri almak. TKY ilkelerinin çoğu. Organizasyondaki herkes birbirinin müşterisidir. ABD'de Baldrige ödülünü kazanan firmalar) ile kalite üstatlarının ilkeleri birlikte dikkate alındığında başarılı bir uygulama için gereken temel TKY öğeleri ortaya çıkar. ABD ve diğer ülkelerdeki başarılı uygulamalar (Japonya'da Deming. müşteri ve diğer çalışanlara kadar şirketteki herkesi kovabilir ve bunu basit bir şekilde. Juran ve Feigenbaum tarafından ortaya atıldı. müşteri memnuniyeti ile ilgili olarak aşağıdaki fikirlerini ortaya koymaktadır. insanın birlikte is yaptığı insanlardan ne kadar anlayış gördüğüne bağlıdır. sıfır hata hedefine ulaşmak. Stoksuz kalmanın nedeni dikkatsizliktir. Japonya.
ancak yönetimin liderliğinde ve sorumluluğunda olabilir. Küçük ölçekli ve teknoloji yoğun isletmeler için bu ağır bedeller.43 1. pazarlama üretimin müşterisidir. İç Müşteri İşletme içinde çalışan her kişi. astları arasında yaratıcılığı. Üründen kaynaklanan zararların azalması: Üreticiler. Çünkü her bölüm ve herkes istenilen kalitede malı üretmekle yükümlüdür. hatalı ve tehlikeli yan etkilere sahip ürünlerinin yol açtığı zararlardan dolayı ağır bedeller ödemektedirler. Gürcan SAMTAŞ M 3. Örneğin. Çok düşük maliyetler ve çok yüksek pazar payı: iyileştirilmiş performans verimliliği artırır. yine isletmede çalışan bir başka kişi için bir ürün veya hizmet üretmektedir.2. Dış müşteri Firmanın ürettiği nihai mal ve hizmeti kullanan. Ayrıca. Doç. Ürünün üretimi ve kullanımı esnasında karşılaşılan zararları en düşük düzeye indirir. Genelde müşterilere yüksek kalitede mal ve hizmet sunmak.4. isi yeniden yapma zamanının en düşük düzeye indirir. İç müşterinin tatmini de dış müşteri kadar önemlidir. Dış müşterilerin tatmin edilmesinin yolu. YO . Dr. Çalışanların kendilerini aileden biri olarak görmelerini sağlayacak her türlü yaklaşım. sonuçta dış müşteri için çalıştığını ve tatmin edilmiş müşterinin çok değerli olduğu bilincini taşımalıdır. Bu olumlu imaj yeni nitelikli is görenleri isletmeye çekmede yardımcı olmaktadır. çalışanların fikir ve kişiliklerine önem verme sistemin alt yapısını oluşturmaktadır. Bir işletmede başlayacak herhangi bir değişim. Liderler. Liderlik Başarılı TKY çabaları ürün performansında iyileştirmeye olanak sağlar. uygulama yapılarak desteklenmelidir. çalışanların fikir ve kişiliklerine önem verme sistemin alt yapısını oluşturmaktadır. Böylece kalite halkası boyunca oluşturulan müşteri-tedarikçi ilişkisi sayesinde son mamulde istenen kalitede çıkacaktır. “önce kalite” ve “baştan doğru yap” gibi sloganlarla donatmanın. TKY uygulamalarında özellikle üst yönetimin çalışanlara yaklaşımı başarı üzerinde rol oynamaktadır. TKY anlayışına göre her eleman. Akıllı liderler görev verdikleri kişiye aynı zamanda yetki ve sorumluluk da verirler. isletmenin iflasını getirebilir. Bunlar. Hurda maliyetlerini ve tazminat maliyetlerini en aza indirerek kârı attırır. verilen görevde kendi yöntemlerini kullanmasını teşvik ederler. C Yrd. kendi ürettiği mal ve hizmeti kullanan bir başka elemanın “müşteri” olduğu düşüncesini benimsemelidir. 2. Örneğin üretim satın almanın. Çalışanların kendilerini aileden biri olarak görmelerini sağlayacak her türlü yaklaşım. TKY uygulamalarında özellikle üst yönetimin çalışanlara yaklaşımı başarı üzerinde rol oynamaktadır. isletme için önemli olumlu bir imaj yaratır. Kurum yönetiminin Toplam Kalite Yönetimi anlayışı hakkında üst düzeyde bilgisi bulunmalı ve çalışanları yönlendirmelidir. Bu kişilerle sürekli ilişki içinde olunmalı ve firma içinde çalışan herkes. tüketen kişilerdir. firmayı “sıfır hata”. • • • Olumlu şirket imajı: Yüksek düzeyde kaliteli ürünlerin ünü. TKY ile ilgili olarak söylenen sözler. isletme açısından üç önemli kazançla sonuçlanmaktadır. çalışanların yani iç müşterilerin tatmin edilmesinden geçmektedir. sözler işlerle desteklenmedikçe faydası olmayacaktır.
gönüllülüğü ifade eder. Yönetici ve lider arası farklar YÖNETİCİ Yönetir Mevcut düzeni sürdürür Otoritesi statüsünden kaynaklanır Yetkileri kendisinde toplar İtaati vurgular Planlara aşırı bağlıdır Belirlenmiş amaçlara hizmet eder İşi doğru yapar Kontrolü vurgular LİDER Yönlendiricidir Yenilik peşindedir Otoritesi kendisindendir Astlarını yetkilendirir Katılımı vurgular Alternatif yaklaşımlara açıktır Yeni amaçlar ortaya atar Doğru işi yapar Güveni esas alır Çizelge 4. başka insanlar tarafından beğenilme.1). bu konularda fikirlerinin alınmasını talep etmektedir. Tam katılım Yönetime katılımın diğer önemli bir boyutu işletmenin içinden. TKY etkin bir liderlik fonksiyonunu öngörür. entelektüel seviye. ancak dış müşteri memnuniyetinin iç müşteri memnuniyetinden geçtiğini bilen insandır. insanın başarma. etkin iletişimi uygulayan. dirençleri olumlu motivasyonla kıran. TKY Liderliği ile örtüşmektedir. Yöneticiler eğer bir liderin vasıflarına sahip olursa TKY’nin gerektirdiği etkin bir liderlik fonksiyonuna kavuşur. C Yrd. takdir edilme ve toplumda önemsenen bir konuma sahip olma ihtiyacı tam katılımın oluşmasında ve gelişmesinde en önemli etkendir. Gürcan SAMTAŞ M 3. Bilgiye dayalı örgüt. bu konularda fikirlerinin alınmasını talep etmektedir. Toplumun genel refah düzeyi. Tam katılım bir istemi. düşüncelerini ifade etmek.1. TKY lideri. çalışanlardan gelen baskıdır. müşteri memnuniyetine önem veren. Dr. Günümüzde çalışanlar kendilerini ilgilendiren her türlü kararın görüşülmesine ve sonuçlandırılmasına aktif olarak katılıp. sinerji yaratan. Günümüzde çalışanlar kendilerini ilgilendiren her türlü kararın görüşülmesine ve sonuçlandırılmasına aktif olarak katılıp. demokratik bir lider tipidir.4. bilime ve sanata duyulan ilgi ile yönetime katılım baskısı arasında yüksek bir korelasyon vardır.3. yönetim sürecinde maksimum katılımı sağlayan gerilmeleri azaltan. Bu nedenle Peter F. Çizelge 3. Tam katılım için sorumluluk paylaşımının sağlanması şarttır. Yönetilenlerin bu tutum değişikliğini başlıca sebebi kültür düzeyi ve bilgi seviyesi yükselen fertlerin “başkaları tarafından yönetilen bir araç” durumunda olmak istememeleridir. Yönetilenlerin bu tutum değişikliğini başlıca sebebi kültür düzeyi ve bilgi seviyesi yükselen fertlerin “başkaları tarafından yönetilen bir araç” durumunda olmak istememeleridir. insanların önünü açan. düşüncelerini ifade etmek. Drucker günümüzde bilgiye dayalı organizasyonun ötesinde sorumluluğa dayalı örgüte yönelmenin gerekliliğine inanıyor. Büyük Hun imparatoru Attila’nın liderlik yaklaşımını ortaya koyan bu veciz ifadeler. Tam katılım sorumluluğu ve katkıyı kapsar. destek olan ve yüreklendiren. Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisinde önemli bir yer tutan. Aynı zamanda çalışanların potansiyelini ortaya çıkaran. konuşan ve dinleyen. herkesin o YO . Günümüzde çalışanlar sadece maddi ihtiyaçlarını karşılayarak tatmin olmamaktadırlar. kararlı.1’de yönetici ve lider arasındaki farklar karşılaştırmalı olarak verilmiştir.44 hareket özgürlüğünü. harekete geçiren. Doç. organizasyonun en önemli değerinin insan olduğuna inanan bir yönetim yaklaşımını benimseyen lider yöneticilere ihtiyaç duyar (Çizelge 3. Tam katılım kesinlikle yetkili kılınma ile karıştırılmamalıdır. Bu anlamda çalışanları risk ve sorumluluk almakta yüreklendiren. yeniliği ulusunu ve kavmin hedefleri doğrultusunda olduğu sürece teşvik etmelidir.
Gürcan SAMTAŞ M Toplam Kalite Yönetimi. bilgi serbestçe paylaşılacak ve ekip tarafından elde edilen deneyimler. Sürekli iyileştirme Yrd. süreçlerin iyileştirilmesi ve geliştirilmesinde bizzat o işi yapan çalışanların katılımını önemsemektedir. nitelikli personelin işletmeye kazandırılması ve elde tutulması.” temel prensibini esas alarak. Bir organizasyondaki insanların tüm potansiyeli. herkes hataları ve sorunları saklar. tam zamanında ve sıfır hata kavramları olan. örgütteki her birey için hem “düşünmenin” hem de “uygulamanın” birleştirilmesidir. TKY sistemini uygulayan bir kuruluş. Tam katılım sorumluluğu ve katkıyı kapsar. Bu bağlamda çalışanların eğitimi. dürüst ve suçlu aramayan bir kültürde. YO Toplam Kalite Yönetimi‘nde tam katılımın hedefi. olumlu tavırlar ve yüksek moral. toplam kalite kontrol. Sürekli iyileştirme sonuçlardan ziyade. kurumun ön gördüğü hedeflere ulaşmada insan gücü kaynaklarının uygun değer kullanımını sağlayan en önemli süreçtir. Hedef. Bu işletmeye avantaj sağlamaz. hedeflenen hizmet veya ürün kalitesinin sunulabilmesi için benimsenen sürekli iyileştirme yaklaşımına “Kaizen Felsefesi” denilmektedir. Tam katılım bir istemi ve gönüllülüğü ifade eder. İşletmeler açısından en üst düzeyde katılım. Şirket kültürünün temel taşının demokrasi olduğu unutulmamalıdır. Kuşkusuz kalite yönetiminde en önemli öğe insan faktörüdür. Doç.4. TKY’de tam katılımın hedefi örgütteki her birey için hem “düşünmenin” hem de “uygulamanın” birleştirilmesidir. üstün düşünüp astın bu düşüncelere katkıda bulunarak uygulaması değildir. yetiştirilmesi ve özellikle de motive edilmesi TKY'nin temel taşlarından birini oluşturmaktadır. etkili bilgi paylaşımı. Sürekli iyileştirme. süreçlere yöneliktir.4. diğeri de takım çalışması ve ruhunun oluşturmasıdır. Hizmet içi eğitim. Bu sisteme adapte olmak için kişileri mesleki görevlerinde hazırlamak ve eğitim düzeyinin en son gelişmelerine uyum göstermelerini sağlamak önemli bir mesele olmaktadır. çalışanlara öğrenme ve yeni beceriler geliştirme fırsatlarının sağlanması gibi faydalar sunmaktadır. TKY “Bir işi.6. Çünkü açık ve dürüst bir kültüre sahip değilseniz. 3. zaman ve teknolojide yavaş yavaş fakat çok sayıda hızlı bir gelişme sağlamayı ve maliyetlerde bir düşmeyi ifade eden bir kavramdır. çalışanları kalitelerinin arttırılmasını kurum kalitesinin arttırılmasının ön koşullarından biri olarak görür. Oysa açık. Çalışanların katılımı C 3. çalışan. belirli bir zaman diliminde müşteri memnuniyetinin artırılması ve rekabet güçlerinin etkilenmesi amacıyla süreçlere yönelik. Dr. paylaşılmış değerlerle ve herkesin katılımını teşvik eden yetki verme ve güvene dayalı bir kültürle en iyi şekilde ortaya çıkarılabilir. süreç. Bu konuda Japonların kalite üstadı İshikawa kalite kontrol eğitimle başlar. eğitimle biter demektedir. bu sistemi uygulamaya başlamasıyla eskiden beri uyguladığı mevcut klasik yönetim biçiminden çok farklı yeni bir sisteme geçecektir.45 örgütün hedeflerine katkısını ve sorumluluk üstlenmesini gerekli kılmaktadır. TKY’de tam katılım olarak ifade edilen anlayışta iki önemli unsur söz konusudur: Biri tüm TKY çalışmalarında üst yönetimin liderliği. diğeri ise takım çalışması ve ruhunun oluşturulmasıdır. Toplam Kalite Yönetimi‘de “tam katılım” olarak yukarıda özetlediğimiz anlayışta iki önemli unsur söz konusudur: Bu unsurlardan biri tüm Toplam Kalite Yönetimi çalışmalarında üst yönetimin liderliği. hatalar ve sorunlar istenmez ise. . Amaç herkesin hatalarını açık bir şekilde iletmesini sağlamak olmalıdır. Temel öğeleri. Doğruyu öğrenmeleri ve hatadan kaçınmaları için uygun ortam yaratılmalıdır. en iyi o işi yapan bilir. ürün kalitesini ve müşteri ilişkilerini iyileştirecektir.4.
müdürler ve çalışanlar dahil olmak üzere herkesi kapsayan sürekli iyileştirme olarak tanımlamaktadır. iyi. teslim edilen miktarın belirtildiği bir kamban veya kart konur. Kaizen kapsamı ve iş ilişkileri Müşteri Yönetimi Toplam Kalite Kontrol Robot kullanımı KK çemberleri Öneri sistemi Otomasyon İşyerinde disiplin Toplam verimli bakım Toplam Kalite Kontrol (TKK) faaliyetleri içersinde yer alan sürekli iyileştirme. C Yrd. ekipmanın toplam kullanım süreci içinde YO KAIZEN Kamban Kalite iyileştirilmesi Tam anında üretim Sıfır hata Küçük grup faaliyetleri İşçi-yönetim işbirliği Verimlilik iyileştirme Yeni ürün geliştirme . uygulama. Tedarikçiden müşteriye bütün tedarik zincirinin kalite iyileştirme kapsamına alınması. Ürünler veya diğer bir değişle çıktılar iyileştirilmek isteniyorsa. Gelişme. Kalite çemberleri de sürekli iyileştirmenin bir parçası olarak kullanılabilmektedir. Tüm parçalar kullanıldığında. Kaizen. gerekse bireysel faaliyetlerde herkesin görevinin bir parçası olduğunun vurgulanması. yarattıkları etki ve değişiklik büyük olmaktadır. Bu nedenle sürekli kalite iyileştirme için gerekli değer. Kaizen’i üst yönetim. Kaizen felsefesindeki üstünlüğü oluşturan temel öğe insandır. değişim. Kamban sistemi Japon sanayi devlerinden biri olan Toyota da geliştirilmiştir.2). Yönetimin kararlılığı. Gürcan SAMTAŞ M Çizelge 3. TKY sürekli daha iyinin arandığı bir süreçtir. Kalite iyileştirme için ortam genellikle müşteri isteklerinin sağlanmasında yoğunlaşan ve daha ileri hedeflerin konulması gerektiren yeni ortak değerler. Kaizen kavramı süreçlere yöneliktir. İnsana verdiği önem yanında. birikimlerin değerlendirilerek iyileşme sürecinin geliştirilmesidir. o sonucu sağlayan süreçleri iyileştirmek gerekir. Masakai İmai. kolektif olarak ekipler yardımıyla sağlanacaktır. Dr. liderliği ve katılımcılığını göstermesi. Sürekli iyileşmenin temelinde.2. Tedarikçiden müşteriye bütün tedarik zincirinin kalite iyileştirme kapsamına alınması. mevcut imkânlardan maksimum verimin elde edilmesini amaçlamaktadır. geliştirme ve standartlaştırma işlemleri yatmaktadır. Toplam Verimli Bakım (TVB). sürekli büyümesi. Doç. yönetim-çalışan-sendika ilişkilerinde ortak çıkarlara dayalı sağlıklı bir işbirliğidir. Kaizen'de gelişmeler sürekli ve küçük boyutta olduğundan. tavır ve davranışlar aşağıdaki hususları kapsar. Bu sürecin özellikleri kurulusun rekabet üstünlüğü kazanması. Üretilen parçaların üstüne. • • • • • • Dikkatin iç ve dış müşterilerin isteklerinin sağlanmasında yoğunlaştırılması. Klasik gelişim anlayışı ile yenileşmede ise başkalaşım vardır.46 Japon dilinde Kai. aynı kart işleme konulduğu ilk noktaya döner ve sonraki talebi oluşturur. Otonomasyon ise Toyota üretim sisteminin bir özelliği olan “makinelerin hatalı üretim yaptıklarında durmasını” ifade etmektedir. Zen ise. Kamban sistemi Taiichi Ohno tarafından geliştirilerek. Bu daha çok batılı yaklaşımların düştüğü yanılgının temelini oluşturur. Kaizen'in bir diğer özelliği de herkesin katılımını gerektirmesidir. kalite kontrol çemberleri ile iş ilişkilerini kapsayan bir şemsiyedir (Çizelge 3. tam zamanında üretim ile envanter kontrol sistemlerinde kullanılan bir iletişim aracıdır. olanakların artırılması ve olanaklarla birlikte çalışanların yasam koşullarının iyileştirilmesi. daha iyi anlamına gelmektedir. tavırlar ve davranışlar gerektirir. Kalite iyileştirmenin gerek ekip çalışması.
Çizelge 3. Tasarım ekibi yeni versiyon ile ilgili eğitime tabi tutulur. temel temizlik eğitimi. Doç. Bu sürece herkesin katılımı şarttır. Sürekli yenilikçilik anlayışı.3. yeni teoriler Büyük yatırım ve koruma yönünden az çaba Teknoloji ön plandadır . bireysel fikir ve çabalar vardır Uygulama için gereksinim Çaba yönetimi Değerlendirme kriterleri Avantaj C • • • • • • Yrd. sürekli ve düzenli olarak gelişir. küçük adımlarla. Kaizen ile Yenilik kavramlarının karşılaştırması KARŞILAŞTIRMA KRİTERİ Etki İlerleme Tempo Değişim Katılım Yaklaşım Tarz Kıvılcım KAIZEN Uzun vadeli. sistemsel yaklaşım Mevcut sistemi koruma ve iyileştirme Alışılagelmiş bilgi vardır ama çağdaş bir yaklaşımdadır Küçük yatırımla beraber korumaya dönük yoğun bir çaba İnsan ön plandadır Daha iyi sonuca yönelik yöntem ve çabalar Yavaş gelişen ekonomilere uygun YENİLİK Kısa vadeli. Yenilikler ile Kaizen yaklaşımı farklı iki yapı olup. yeni iş alanları teşkil etmiş ve var olanları da gelişmelere uygun nitelik ve biçime dönüştürmüştür.47 maksimum etkinliğin sağlanmasını hedefler. Eski versiyon ile yeni versiyon arasındaki farklar ve avantaj ve dezavantajlar belirlenir. Grup çalışması vardır ve tasarım ekibi ile beraber yönetim birlikte hareket eder. herkesin yetenek ve sorumluluklarını göz önünde bulunduran ve ödüllendiren bir sistem tasarımlamalıdır. Bir tasarım departmanında kullanılan tasarım programlarının bir üst versiyona yükseltilmesini ele alalım. Bu geçişin üretime etkileyecek sonuçları önceden belirlenir. Imai’nin Kaizen ve Yenilik kavramlarını karşılaştırarak farklarını belirtmiştir (Çizelge 3. Gürcan SAMTAŞ M Yükseltme için gerekli yazılımlar alınır. İşyeri faaliyet alanı çerçevesinde hızlı bir büyüme gerçekleştiriyorsa bu büyüme esnasında doğacak olan ihtiyaçlar Yenilik ile karşılanmalıdır. Dr. kişileri küçük gruplar ve gönüllü faliyetlerle fabrika bakımına motive eder ve bakım sistemini geliştirme. Diğer taraftan yenilik olarak bakıldığında ise. yeni keşifler. Uzun vadede bakıldığında sistem oturmuş olacaktır ve olası sorunlar çözülebilecektir. grup çabaları. problem çözme yeteneği ve firesiz çalışma gibi temel alanları kapsar. kısa vadeli uygulanır ve bireysel fikir ve çabalar vardır. YO Kar amacına yönelik sonuçlar Hızlı gelişen ekonomilere daha uygun Eskisi hurdaya. Mevcut sistem korunur ve bu sistem üzerinde iyileştirmeye gidilir.3). heyecan verici Büyük adımlarla Aralıklarla ve gelişimi düzensiz Birdenbire geçicidir Sınırlı sayıda (şampiyon vardır) Katı bireysellik. Üretimde oluşacak aksaklıkların önlenmesi için bu versiyon kademeli olarak tasarım departmanına uygulanır. Yapılacak olan yenilik süreci. Eski sistem hurdaya atılır ve yeniden sistem oluşturulur. Kaizen sürekli iyileştirme modelinde. uzun süreli fakat heyecan verici değil Küçük adımlarla Sürekli ve düzenli gelişerek Kademeli ve süreklidir Herkes Çoğulcu bir yaklaşım. işyerine uygulanacak olan yeni yapılanma uzun vadede. Kaizen modeline göre yaklaştığımızda atılacak adımlar şu şekilde olmalıdır. TVB tüm bölümleri ve kademeleri içerir. yeniden oluşturma Teknolojik atılımlar. Üst yönetim TVB için.
Ancak değişen koşullar nedeniyle bu ilke nadiren geçerli olmaktadır. Değişen koşulların yapılan işin kalitesini etkilememesi ve işi sürekli geliştirmek için PUKÖ döngüsü kullanılmalıdır. Yapılan planlar sadece planı yapılan konulardan değil birçok dış faktörden de etkilenmektedir. Yeni bilgiler elde edildikçe birikim artar. Birikim arttıkça gelişmeler ve yenilikler açısından fikir üretilir ve PUKÖ ile test edilir.5. Sistematik bir üretim sürecine sahip işletmelerde yenilik kısa vadede kar elde etme amacı güder ve çalışmalarda bireysellik ön plandadır. nerede.5.48 • • • Tasarıma adapte edilir ve program yeni versiyonuyla kullanılır. veri esaslı olarak sistematik bilgi elde etmeyi sağlayan bilimsel bir yöntemdir (Şekil 3. Dr. Dolayısıyla “şampiyon” vardır. PUKÖ döngüsü • • • • Planla Yrd. Gürcan SAMTAŞ M Amacın kesin belirlenmesi (neyi başarmak istiyoruz. Eğer sadece ilk seferinde doğru yap ilkesi iyi kalite için geçerli olsaydı birçok şirketin işi çok daha rahat olacaktı. PUKÖ döngüsü C Şekil 3. 3. Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarında Kullanılan Teknikler 3. ne zaman ) Hedeflerin belirlenmesi Detaylı plan hazırlama (uygulama planı) Planın tüm noktalarını uygula YO ISO standartlarının da temelini oluşturan PUKÖ (Planla-Uygula-Kontrol Et-Önlem AL) çevrimi. Gerekirse ara eğitimler kısa görüşmelerle ya da yazılı eğitim materyalleri ile sağlanır. Bu nedenle yapılan planların uygulama aşamalarında sürekli kontrol edilmeleri ve oluşan aksaklıklar için düzeltici faaliyetler başlatılmalıdır.1. Yönetim kararıdır ve uygulamaya hemen geçilir.1). Yenilikte teknoloji yakından takip edilir ve doğrudan uygulanır. Doç. PUKÖ döngüsünü izlemek mükemmeliyetçi davranıştan daha etkilidir. . Mükemmelliğe ulaşmada gelinen seviyenin korunmasında ise standartlar kullanılır.1. PUKÖ döngüsü TKY’de sistemli bir şekilde kullanılırsa adım adım mükemmelliğe doğru bir gidiş söz konusudur.
yaratıcı düşünmenin temel boyutlarını somutlaştırmaktadır. Kim. Bireylerin yaratıcı düşüncelerini devreye sokarak çok sayıda fikri. bir gruba ait kişilerin. kısa sürede elde etme tekniği olarak tanımlanabilir. Görüşülecek konu herkesin görebileceği bir yere yazılır. yaratıcı ve orijinal fikirlerin doğmasına yardımcı olur. Beyin fırtınası. değerlendirme ya da sınırlama olmaksızın bir sorunun çözümüne ilişkin mümkün olduğunca çok çözüm yollarını elde etmek için düzenlenmiş olan bir grup çalışması sürecidir. ancak verilen bir durumda uygulanabilen bir yeniliğin parçası olduğunda yaratıcı bir özellik taşır. açık fikirli olarak. YO . Katılımcıların hayal güçlerini kullanmalarını sağlayan ve yaratıcılıkların yüreklendirici bir sorun çözme yöntemidir. belirli bir problem ya da konu hakkında fikirler listesi üretmek için kullanılan bir grup tekniğidir. Ne Zaman) Faaliyet planını izleme ve gerçekleştirme Uygulama sonuçlarını yakın takip etme Kontrol Et • • • • Önlem Al Hedef veya hedeflere ulaşıldı mı? Olası sapmaları tespit etme ve kaydetme İlgili kişileri bilgilendirme Plan ne derece işledi ? • • • • Etkili önlemleri standartlaştırma Gerekli eğitim ve yönlendirmeleri sağlama Kalıcı bir izleme sistemi kurma Sonraki plan için üretilen yeni fikirler PUKÖ döngüsü ile ayrıca şirketlerdeki görev dağılımı da yapılabilmekte.49 Uygula • • • İlgili her kişiyi bilgilendirme (Ne. Oturumun konusu açık bir şekilde anlatılır.5. bu şekilde de çalışanlara sorumluluk verilmektedir. bir grup insandan. Kısaca. Doç. bir konu olay veya problem durumu hakkında düşünmelerini ve mantıklı olup olmadığı endişesine kapılmadan olabildiğince çok sayıda fikir üretmelerini istemek olarak tanımlanabilir. Bununla beraber PUKÖ yu yaptıkları işlerde uygulayan çalışanlarda oto kontrol de gelişmekte ve çalışanları kontrol etmek ile harcanan zamandan tasarruf edilebilmektedir. Dr. Beyin fırtınası. Gürcan SAMTAŞ M Beyin fırtınasını ilk defa uygulamaya koyan ve kullanımı için gerekli koşulları belirleyen Alex Osborn’dur. Beyin fırtınası hiçbir tür yargılamanın olmadığı ortamlarda gerçekleştirilir. Beyin fırtınası. Fikir. Beyin Fırtınası (Brainstorming) C Uygulama adımları: • • • Yrd. Oturuma başkanlık edebilecek bir başkan belirlenir.2. 3.
9. Mümkün olduğunca az düzeltme yapılarak.50 • • • • • • Gruptaki herkes sırayla konu hakkındaki düşüncesini söyler. Beyin fırtınasını kullanırken yapılması gerekenler şu şekilde sıralanabilir. C • Yrd. Hiçbir düşünce üzerine tartışma yapılmaz ve fikirlere müdahale edilmez. Beyin fırtınasıyla yeni tanışanlara önlerindeki engelleri anlatılmalıdır. Beyin fırtınasını yöneteninde yapacağı değerlendirmenin zamanını beklemelidir. Gruptaki herkesin “PAS” geçmesiyle oturum sona erer. Doç. Kahkaha seslerinin duyulmasına izin verilmelidir. 12. 1. Başarılı bir beyin fırtınasında. düşünceler alt alta yazılır ve numaralandırılır. Ortaya atılan fikirleri büyük kağıtlara yazılmalıdır. 5. Değerlendirmenin zamanı gelince başlamasını sağlanmalıdır. Planlı beyin fırtınası: Gruptaki herkesin sırayla fikrini söylediği ve üyelerin “pas” geçmesiyle sona eren oturum şeklidir. Çalışmayı hep akla en gelmeyecek düşünceyle bitirilmelidir. Sürece katılanlardan hiç kimseyle dalga geçilmemelidir. değerlendirmenin sonraya bırakılması. 6. Akla yakın olmayan ve uçuk fikirlerin ifade edilmesine izin verilmelidir. plansız beyin fırtınası ve sessiz beyin fırtınası olmak üzere üç çeşit beyin fırtınası tekniği vardır. bir düşüncenin ikinci ifade edilişindeki farkları anlamaya çalışılmalıdır. yaş ve konum bakımından kıdemli grup elemanlarına önceden hazırlayıcı brifing verilmelidir. Düşüncelerin değişik biçimlerde ifade edilmesine izin verilmelidir. Bu oturum şeklinin dezavantajı. 8. 3. Asla teyp kullanılmamalıdır. 2. önerilen fikirlerin gruplanması ve geliştirilmesi çok önemlidir. Dr. Söylenenleri kaydetmek için yazı tahtasından yada saydamlardan yararlanılmamalıdır. çok fazla ayrıntıya girilmesine olanak verilmemelidir. YO . Ortaya konan bütün düşünceleri sırasıyla numaralandırılmalıdır. Tekrarlamaları belirleyin. serbest ve neşeli bir ortam yaratılması. 10. Sorunun ilk seçilen yeniden tanımlaması artık fikir üretimine yardımcı olamamaya başladığında. Mümkün olduğunca herkesin katilimi sağlanır. olabildiğince çok miktarda fikir üretilmesinin sağlanması. Çalışmaya katılan. Artık verimli olmaya başlamış bir çalışma sürecini zorlayarak devam ettirmeye çalışılmamalıdır. Gürcan SAMTAŞ M • • • • • • Beyin fırtınası kullanılırken yapılmaması gerekenler de şu şekilde sıralanabilir. 7. Avantajı ise herkesin katılım için eşit şansa sahip olmasıdır. Başlangıçtaki tartışmada fazla zaman harcamayın. daha katı olması ve doğallık eksikliğidir. mutlaka ikinci bir yeniden tanımlama seçilmelidir. Planlı beyin fırtınası. Oluşturulan fikirler listesi bir kağıda kaydedilir. 4. 11. Çalışmaya filen katılmayan hiç kimsenin süreci izlemesine izin verilmemelidir Üzeri kaydedilen önerilerle dolan kağıtların tersini kullanılmamalıdır. Gürültülü bir ortam oluşturmaya çalışılmalıdır. 13.
3.5.5. Bir öneriler (fikirler) listesi üzerinde en çok uzlaşma olan maddeleri belirlemek ve öncelikleri belirleme. En ideal yaklaşım bu iki metodun bir arada yapılmasıdır. Doç. Bunlar ikinci tura kalan maddelerdir. sonra sırayla okumak suretiyle) yapılabilir. Avantajı. fikrini açık olarak söylemekten çekinen üyelerin rahatlığıdır. Önce ikinci tura kalan maddeler herkes tarafından tamamen anlaşılıncaya kadar tartışılır. Uygulama adımları: . 3. Maddeler oylamadan sonra oy sayılarına göre sıralanır. Dezavantajı. Nominal grup tekniği Takım üyeleri arasında görüş birliği sağlamak için kullanılan puanlama tekniğidir. Problemin kök sebebi bulunana kadar “neden” sorusuna devam edilir. ortam daha rahat ve stressiz olup. Dr. Problem spesifik bir şekilde açıklanır. 3. Burada önemli olan problemin insandan kaynaklanan tarafından çok. Belirlenen oy sayısından fazla oy alan öneriler daire içine alınır. Avantajı ise.3. açık bir oturumun yarattığı grup enerjisinden yoksun olması. 4. Neden olduğu sorulur.5. Beş “Neden” 1. süreç üzerinde yoğunlaşılmasıdır. Bu turda her üye belirli (az) sayıda oy verebilir. Üyeler istedikleri her öneriye oy verebilirler. Çoklu oylama C • • • Yrd. listeyi önem sırasına göre dizip kısaltmak amacıyla kullanılır. Hangi sorunların üzerinde hangi sıra ile çalışılacağı seçilirken çoğunlukla sesi en yüksek olanın yada en yetkili olanın istediği olur. Takımın yapısına göre oylama açık veya sessiz (önce tek tek kâğıtlara yazmak. Eğer cevap kök bir sebebi açıklamıyorsa tekrar “neden” diye sorulur. 3. birinin söylediği fikir. katılımcı sayısının az olabileceğidir. YO Sürekli olarak “NEDEN” sorusu sorularak bir problemin “Kök Sebepleri”ni araştıran bir tekniktir. Birkaç turdan sonra plansız beyin fırtınası ile devam edilir. Planlı beyin fırtınası ile başlanır. Nominal grup tekniğinin avantajı sorun seçiminde gruptaki herkesin eşit olmasını sağlar. Gürcan SAMTAŞ M Uygulama adımları: • • • Beyin fırtınası ile belirlenen fikirlerin en önemlilerini takımdaki herkesin eşit katılımına başvurarak tespit etmek için kullanılan tekniktir.5. Dezavantajı ise.4. Sessiz beyin fırtınası: Katılımcıların düşüncelerini bir kağıt üzerine yazarak belirttiği bir metottur.51 Plansız beyin fırtınası: Belli bir sıra takip etmeksizin herkesin aklına geldikçe fikrini söyleyebileceği oturum şeklidir. 2. diğerinde yeni bir fikir oluşmasına neden olur ve hemen arkasından fikrini söyleyebilir.
farklılıklar belirlenir. Dr. 5. Öğrenen organizasyon anlayışının önemli bir parçası. Kıyaslama. bilgi toplamak için organizasyonlarla temas kurulur. kabul edilen bir standart olmasıdır. paylaşma ve gelişme sürecidir. Bir sorun yinelenmişse onu tek başlık altında toplanır. Kıyaslama tekniğinin İngilizce karşılığı olarak aldığımız “Benchmarking” kavramı esas itibariyle “Benchmark” sözcüğünden gelmektedir. Puanları topladıktan sonra konular sıralanır. ya da en iyiyi bulmayı. Üyelerden grupta üretilmiş sorun maddesi kadar harf yazmaları istenir. Hedef Saptama (Benchmarking – Kıyaslama) Bir organizasyondaki süreçleri. 4.Bunun dışında bu kavram. Grup üyeleri sorunu yazamıyorlarsa bir kişi onları tahtaya yazmalıdır. bir öğrenme ve öğretme. Her harfin yanına verilen puanları toplanır ve en yüksek puana sahip olan sorun grup için en önemli sorundur. En önemsiz sorun “1”. benchmark kavramının en yaygın bilinen şekli. üzerinde mil işareti bulunan kilometre taşı. Doç. Her soruna bir harf verin ve grup üyelerinden sorunları önem sırasına göre puanlandırmalarını istenir. 2. YO . Sorunlar grup üyelerinin hepsinin görebileceği bir yere asılır. hedef saptamanın ayrılmaz bir parçasıdır. başkalarının daha iyi olabileceğini kabul ederek. 3. en iyi uygulamaların araştırılması ve işletmelere uyarlanması süreci olarak tanımlanmaktadır. öğrenmeyi. Kıyaslama tekniği en basit şekliyle. 6. ölçülebilen ve gözlemlenebilen her şeyin kıyaslama çalışmasına temel olabileceğinden hareketle. İnsan davranışları yaklaşımıyla Kıyaslama Süreci. bir karşılaştırma anlamına gelebilmektedir. Hedef saptamanın uygulama adımları: C Yrd. bir referans noktası. daha iyiyi.52 Uygulama adımları: 1. Gürcan SAMTAŞ M 1. “ölçme ya da değerlendirme için belirlenen ölçüt ya da bir ölçüyü sonradan hatırlayabilmek için kullanılan işaretir”. Üyelere sorunları yazmaları için karton dağıtılmışsa yazım iş bittiği zaman bu kartonlar toplanmalıdır.5. 2. en iyi ve en kötü durumla karşılaştırılarak. Organizasyonun süreci. 7. onlardan öğrenme olgunluğuna erişmek ve “taklit etmenin” dayanılmaz hafifliğine kapılmadan “kendine uyarlamayı” başarabilmek olarak tanımlanabilir. 5. kendi süreçlerine uyarlayarak gelişmeyi sağlamayı amaçlayan bir süreçtir. Benchmark terimi çok farklı şekillerde kullanılabilmektedir. Gruptaki herkesten en önemli sorunu yazması istenir. anlama ve uyarlama. Yazılanlar grup üyeleri ile birlikte gözden geçirilir. 3.6. Ancak. süreç ölçüm ölçütleri sonuçları iyiden kötüye doğru sıralanır. Hem organizasyon hem de kişiler için en önemli olan süreç ve o sürecin ölçüm ölçütleri belirlenir. Örneğin 5 Sorun ortaya çıkmışsa herkes kartonuna “A” dan “E” ye kadar harfleri yazacaktır. Bu terimin sözlük anlamı. 4. en önemlisi “5” puan alacaktır. bir aşama/evre. Toplanan bilgiler derlenerek. 3. Kıyaslama. Her bir organizasyondan edinilebilecek özellikli bilgi tipleri belirlenerek. bir başka organizasyondaki benzer süreçlerle karşılaştıran bir ölçüm metodudur. Belirlenen süreci kullanan organizasyonların bir listesi oluşturulur.
8. • Kıyaslama tekniği. süreklilik gerektiren sistematik bir çalışmadır. Bu nedenle genellikle şirketler kıyaslama için yurt dışındaki firmalarla kıyaslama ortaklıkları kurulmaktadır. Ülkemizde şirketler genellikle stratejik ortaklık kurarak kıyaslamayı kendi sektörlerinde yapmayı tercih etmelerine rağmen. amaç vs. 1. kesinlikle bir kopyalama ve taklit aracı değildir. çift yönlü (karşılıklı) bir bilgi alışverişi ve çıkar sağlamayı amaçlar. ile bunları etkileyen faktörler arasındaki ilişkiyi grafiksel olarak tasvir eden bir metottur (Şekil 4. • Kıyaslama tekniği.5. sıçramalı hedefler koyabilmek. kuruluş dışına açılabilmek. başlangıçtan bitime kadar tüm safhaları. Kıyaslamaya genellikle. Balık Kılçığı veya Ishikawa Diyagrami da YO . 3. Ülkemizde kıyaslama konusunda şirketler birbirleriyle bilgi alışverişi yapması ve şirket bilgilerini paylaşması açısından tedirgin davranabilmektedirler. hedef ve amaçlara ulaşabilmek ve geçerli kılabilmek için gereken en iyi uygulamaların saptamasında ve çalışanların motivasyonun sağlanmasında faydalıdır. sektörel ve genel anlamda çok yönlü araştırma ve karşılaştırmalara olanak tanımaktadır. İki akış diyagramı arasındaki farklılıklar belirlenerek bu farklılıkları ortadan kaldıracak düzenlemeler yapılır. Doç. Akış diyagramı C Yrd. • Kıyaslama tekniği. 3.2).7. Yürürlükteki süreç akis diyagramı ile ideal süreç akis diyagramı karşılaştırılır. Sürecin e en ideal ve en etkili olabilecek sekli çizilir. • Kıyaslama tekniği salt diğer örgütlerin elde ettiği sonuçlarla değil. 4. Analiz edilen problem. varlığını sürdürebilmek ve rekabet gücünü arttırmak. kuruluşun amaç ve hedeflerini saptamaya yardımcı olması. 6. 5.53 Kıyaslamayı özetlemek gerekirse. Süreç tanımlanır ve başlangıç ve bitiş noktası belirlenir. bu sonuçların nasıl elde edildiği ile ilgilenir. Kıyaslama aynı zamanda. değişimi yönetmek. Arçelik ve İpek Kağıt gibi şirket örnekleri bulunmaktadır. örgüt içi. • Kıyaslama tekniği. Gürcan SAMTAŞ M Uygulama adımları: 3. objektif. farklı sektörlerde yapılan kıyaslama daha yaratıcı bilgilerin ortaya çıkmasını sağlamaktadır. yenilik ve iyileştirmeler yapabilmek. bir uyarlama faaliyetidir. Tusaş Motor. müşteri memnuniyetini sağlamak ve karlılığı sağlamak için ihtiyaç duyulabilmektedir. • Kıyaslama tekniği. Kıyaslamanın yapılabilmesi için kıyaslama yapılacak aynı veya farklı sektördeki firmanın bilgilerini işletmeye açması ve bilgilerini paylaşması gerekmektedir. Sebep-Sonuç diyagramı Bir sürecin ana basamaklarını grafiksel olarak gösteren bir yöntemdir. yeni süreç akış diyagramı çizilir. Türkiye’de özellikle kıyaslama yaparak başarıya ulaşan Brisa. Sürecin yürürlükte olan hali. yalnızca “rakiplerle karşılaştırma yapma” anlamına gelmemekte. tüm sektörlerde uygulanabilen bir tekniktir. 2. Farklılıklara neden olan problemler ortadan kaldırıldıktan sonra. Dr. uygun semboller kullanarak çizilir.5.
Tekrarlanan alt faktörler ve verilere dayanan. Bütün bu unsurlar dikkate alındığında toplam kalite yönetiminin faydaları şu şekilde sıralanabilir.2). Fikir üretme teknikleri de kullanılarak. Gürcan SAMTAŞ M 3. Doç.54 denir. organizasyonun bütününe yaymaktadır. her bir ana kategorideki faktörler ve alt faktörler belirlenir. 4. Böylece istenilen sonucun girdileri kontrol ederek elde edilmesi sağlanır. Dr. Daha çok mevcut bir problemi doğuran süreçteki faktörleri belirlemede veya daha etkili bir süreci planlamada kullanılır. 5. Yönetim kararları sağlıklı bilgi akışı veri toplanması analizlerine dayandırılmakta ve organizasyon fonksiyonları ve sonuçlar yerine süreçler üzerinde toplanmaktadır. Öte yandan insan kaynakları ve diğer bölümlerin işlevlerini arttıran. (Şekil 3. başarılı kişi veya grupları taktir etmek için ödül sistemleri geliştiren bir yönetim felsefesi ortaya koymaktadır. bir örgütün süreçlerinde ve sistemlerinde ortaya çıkan sonuçları ve onlara etki eden temel sebepleri belirlemeye yardımcı olur. Problem üzerinde etkisi olan kategoriler belirlenir.2. 3. Bu anlamda kalite hedef ve stratejilerini belirleyerek. Şekil 3. çalışanların eğitimi ve gelişimi için bütçe ayıran. • • • • Olumlu veya olumsuz bir probleme ya da bir çıktıya neden olan faktörlerin belirler Sık sık şikayet ve konu dışı tartışmalara meydan vermeksizin spesifik bir konu üzerinde yoğunlaşmayı sağlar Problemin kök sebeplerini belirlemede planlı bir yaklaşım kullanır Yeterli veriye sahip olmayan bölgeleri tanımlar Uygulama adımları. TKY işletmelerde kalite bilinci oluşturarak insanları daha iyiyi ve daha güzeli aramaya yöneltmektedir.6. 2. Toplam Kalite Yönetiminin Faydaları 1. Balık kılçığı diyagramı Bu metot. Analiz edilecek olumlu ya da olumsuz nesne diyagramın sağ tarafındaki kutu içine yazılır. etkisi büyük olan faktörler belirlenir. YO . Toplam kalite yönetiminin öngördüğü modelde yönetim zamanının çoğunu kalite ile ilgili sorunlara ayırmaktadır. Balık kılçığı diyagramı. Listeleme önem sırasına göre düzenlenir. C • Yrd.
7. Gereksiz çalışmalar çıkartılarak yapılan işlemlerde kalite. Kalite yönetimi ile takım çalışmaları güçlendirerek. Hiç sona ermeyen bir ürün geliştirme stratejisi kapsamında süreçler devamlı olarak gözden geçirilmektedir. Bu sayede çalışanlar daha bilinçli ve eğitimli hale gelmektedir. işletmelerin yapısını değişen ve gelişen dünya standartlarına göre yeniden yapılanmasını sağlayarak onlara değişimlere daha çabuk uyum sağlama zemini oluşturmaktadır. İşletmede kişiler kendi kendini sorgulamaya başlayarak otokontrol sistemini geliştirmektedir. katılımcı ve daha üretken hale gelmektedir. TKY. Dr. Fabrikalar daha temiz ve düzgün bir hale gelmektedir. TKY ile işletmede konu ile ilgili herkesin fikri alınarak daha isabetli kararlar verilmesini sağlamaktadır. satışlar da pazar payını artırmaktadır. hızlı bilgi gelişimi. Vizyon ve misyon bildirgelerinin hazırlanması. İşletmede malzeme ve zaman kayıplarını azaltarak maliyetleri de azaltmaktadır. yoğun rekabet ile ekonomik ve teknolojik üstünlük sağlamalarına imkan tanımıştır. teknolojik gelişme. yaratıcı. maliyet ve hız etmenleri geliştirilebilmektedir. Bu sayede tüm personelin daha istekli çalışmaktadır. Çalışanların katılımları artarak iş doyumları arttırılmaktadır. Kalite planlaması. Teknolojik gelişmeler hızla işletmelere uyarlanarak iletişim olanaklarını arttırmaktadır. İşletmelerde eskiden de var olan verimlilik ve etkinlik çalışmaları hızlanarak. Uygulanan müşteri tatmininde satışlar. yenilikler. TKY. Toplam Kalite Yönetiminin İşletmelere Getirdiği Gelişmeler 1930’lardan günümüze kadar yapılan araştırmalar sonucu kalite yönetimi alanında ortaya konan gelişmeleri şu şekilde sıralamak mümkündür. Süreç yönetimi önem kazanmakta ve bu sayede tüm süreçler tanımlanmaktadır. yeni yönetim ve denetim mekanizmaları ve yeni örgüt yapıları kurulmaktadır.55 • • • • • • • • • • • • • • Özellikle ISO 9000 çalışmaları ile bir işletmede bir kalite sistemi geliştirebilme imkânı ve alışkanlığını kazandırmaktadır. C • • • • Yrd. Organizasyonda durum analizi yapılması. karlılığı arttırmaktadır. YO . Bunlara bağlı olarak da şirketleri rekabet edilebilir düzeye getirmektedir. bu sayede de kalite artışı sağlanmaktadır. yenilikçi. Kalite geliştirme ve kalite kontrol ile tepe yönetiminden aşağıya kadar tüm çalışanların katılımının sağlanması. Kalite yönetimiyle. Yöneticilere ve amirlere bağlı ve onları memnun etmeye çalışan personel bu bağımlılıktan kurtularak. TKY işletmelerde kalitesizlik maliyetlerini azaltmakta. katılımcı bir yönetim anlayışı ortaya çıkarmaktadır. Doç. Çalışanlar arasında yatay ve dikey iletişim sağlanmaktadır. işletmeleri küreselleşen dünyada. bilinçli ve uygulanabilir hale gelmiştir. Müşteri tatmini işletmelerdeki faaliyetlerin yönünü oluşturmaktadır. İstatistiksel süreç kontrolleri yapılarak süreçler düzenli olarak kontrol altında tutulmakta. Gürcan SAMTAŞ M • • • • 3.
ürün ve hizmet kalitesini o alanda faaliyet gösteren “en iyi” (best in class) organizasyonlarla ve “en iyi uygulamalarla” (best practice) karşılaştırarak organizasyonun daha iyiye gitmesinin sağlanması (Benchmarking). İnsan kaynaklarının geliştirilmesi. Sinerji ve grup çalışması yapılması. Dr. çalışanların karar alma sürecine katılımının sağlanması. Doç. insana dolayısıyla tüm çalışanlara değer verilmesi. Gürcan SAMTAŞ M YO Taylordan bu yana süregelen verimlilik ve etkililiği artırma arayışının günümüzdeki yansıması olan toplam kalite yönetimi.56 • • Stratejik planlamanın uygulamaya konulması. Performans değerlendirmesi ve ölçümü. • • • • C Yrd. Organizasyondaki stratejileri. . Bilgi Teknolojilerinden yararlanılması. süreçleri. (temel eğitimin yanında. Organizasyonlarda sürekli eğitim felsefesinin. müşteri odaklılık ve katılımcılık olarak iki ilke ile özetlenebilir. işbaşı eğitim) benimsenmesi.
“Toplam Kalite Yönetimi Felsefesinin Siyasette Uygulanabilirliği”. Ankara. 7. İ. Kasa. Kırlıoğlu. 84. E. Gazi Üniversitesi. 2000. M. Verimlilik Dergisi. “Kalite Yönetiminde ISO 9000 Uygulamaları”. G. C. Süleyman Demirel Üniversitesi. Yüksek Lisans Tezi. 1990. “Kalite Maliyetleri ve Yönetim Muhasebesi”. Değişim Yayınları. Gürcan SAMTAŞ M YO . 2007. Süleyman Demirel Üniversitesi. 1993. 2008. 16. İstanbul Üniversitesi Yayınları. 2002. 2000. H. Demirkaya. İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. “Askeri Teknik Tekstilleri Tedarikinde Kullanılan Muayene Yöntemleri”. 2. 18. S. 16. 2001.. 13. Diliz. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi. Türkmen Kitabevi.. 11. 12-76. 22. ve Akbaş. E. B. G.. Gazi Üniversitesi. T. “Kalite Maliyetleri Muhasebesi”. 2010. MPM Yayınları.. İstanbul. Ö.. Yüce. Maliye Finans Yazıları. ve Kartal. Y. Ankara. Isparta. 5. 2009. İstanbul. 1-8.. 12. “Kalite Güvencesi ve Standartları”. “Muayene ve Kabul Örneklemesi”. 39. Çetin. ve Güneş. ve Akın. 27-30. Yüksek Lisans Tezi. Çabuk.. Aslan. Kalite Güvenliği ve Uluslar arası Standartlar Sempozyumu.. S. Tekstil Teknolojileri Elektronik Dergisi. 2001. Marmara Üniversitesi. S. B.. Özgener. C. “Toplam Yönetim Sistemlerinin Evrimi ve Toplam Kalite Yönetiminin Banknot Matbaası Genel Müdürlüğünde Uygulanabilirliği”. 169-187. “Toplam Kalite Yönetimi Kamu Alanındaki Uygulamaların Değerlendirilmesi”. Şimşek. Peskircioglu.... Detay Yayıncılık. İstanbul. M. Doç. “Mesleki Teknik Eğitimde Toplam Kalite Yönetim ve Türk Telekom Anadolu Teknik Lisesi Uygulamaları”. Y. “Kamu Yönetiminde Toplam Kalite Yönetiminin Benimsetilip. “Toplam Kalite Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar”. 2005. ZKÜ Bartın Orman Fakültesi Dergisi. “Endüstriyel Kalite Kontrol”. 1987. 4.. 60.. İstanbul.. Dr. 250-270. 20. 123. Öcal. Alfa Yayınları. Çalışkan.. R. 19. G. Yüksek Lisans Tezi. Ankara 2005.. C Yrd. “Çağdaş Kalite Güvenliği İçin Koşullar”. ve Can. Pekdemir. İ. 2004.. Alfa Yayınları. “Beton Üretim Teknikleri ve Laboratuar Uygulamalarında Kalite Güvenliğinin Sağlanması ve Kontrol Metotlarının Geliştirilmesi”. “Küçük Ölçekli ve Teknoloji Yoğun işletmelerde Toplam Kalite Yönetimi”. F.. 4. Yüksek Lisans Tezi. N. Seminer Notları. “İşletme Yönetimi”. 1998. Efil. “Kalite Kontrol Uygulamaları ve Örnek Bir Çalışma”. 8. H. “Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmelerde Faaliyet Tabanlı Maliyetleme”. 2001. 2003. Kobu. A. Özevren. 59-64.. 10. Çetin. Türkiye Cumhuriyeti Merkez Bankası Piyasalar Genel Müdürlüğü.2. “Kalite Maliyetleri ve Kalite Maliyetlerini Ölçmede Kullanılan Yöntemler”. 2003. MPM Yayınları. Oral. 7. 17.57 KAYNAKÇA 1. Ankara. Sakarya. (1998).. H. İstanbul. “Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Sistemi”. 3. 121.457. Süleyman Demirel Üniversitesi. “Kamu Yönetiminde Toplam Kalite Yönetimi” Standard. 9. 15. 1997. “Toplam Kalite Yönetimi ve Toplam Kaliteye Ulaşmada Önemli Bir Araç ISO 9000 Kalite Güvence Yönetimi”. 7:7.. 25. 6. Durer. 2002. Ataman. 65-87. Yönetim Dergisi. 105-134. M. Uygulanabilirliğinin Arttırılmasında Halkla İlişkilerin Rolü”. C. 14. 23. Yavuzer M. H. Uzmanlık Yeterlilik Tezi. 21. N. Kölük N.. Yılmaz. Beta Yayınları. 2005. 2007. Yüksek Lisans Tezi.2. Öner.
Toplam Kalite Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar. “21. F. İstanbul.. G. Türkiye Ekonometri ve İstatistik Kongresi. Z. Yüksek Lisans Tezi. Refik saydam Hıfzısıhha Merkezi Başkanlığı. Alfa Yayınları. V. 29. İstatistiksel Süreç Kontrolü ve Uygulamalar. 26. 20. Dr. 32. 27. Ankara. Total Quality Management. 28. Çetin. İnönü Üniversitesi Malatya. Technical Publication Pune. 31. İşletmelerde Yeni Bir Yöntem: Kıyaslama. S. Mercek Dergisi. India.. İ. Tata McGraw-Hill.org C Yrd. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. Efil. İşletmelerde Yönetim ve Organizasyon. Yüksek Lisans Tezi. 65-94. Doç. 9. Erdem. 33. Özevren. 2002.. Gazi Üniversitesi. İstanbul.. Çolak. (Benchmarking) (Yazınsal Bir İnceleme). 2006. 2000. Gürcan SAMTAŞ M YO ... 34. Kalite Kontrol Uygulamaları ve Örnek Bir Çalışma (Hazır Giyim Sektörü). Mayıs 2007. Alfa Yayıncılık. 2008. 2002.. Çukurova Üniversitesi. T. S.tr.. Bagad. 25. Adım Adım Kalite Dergisi. Özkan.vikipedia. M. 2008.15. Milli Prodüktivite Merkezi sunum notları... B. Toplam Kalite Kontrolü Açısından İstatistiksel Süreç Kontrol Tekniklerinin Önemi. Problem Çözme Teknikleri. Toplam Kalite Yönetiminde Kalite Maliyetleri. 2003. Yücel. Ramasamy... 2005. 30. Total Quality Management.58 24. Budak. Adana. New Delhi. N. 35. M. Yüzyıl’da Liderlik”. www. 34-39.
This action might not be possible to undo. Are you sure you want to continue?
We've moved you to where you read on your other device.
Get the full title to continue listening from where you left off, or restart the preview.