Müşteri geri bildirimlerini toplamak, optimum müşteri deneyimleri sağlamanın bariz ilk adımıdır. Ama bu sadece ilk adım. Bu geri bildirim bir tür eyleme yol açmadıkça hiçbir şey başarılamaz. Çok sık olarak geri bildirim toplanır, bir yanıt veritabanında toplanır, zaman içinde analiz edilir, raporlar oluşturulur ve sonunda değişiklikleri öneren bir sunum yapılır.
O zamana kadar geri bildirimde bulunan müşteriler, girdileriyle hiçbir şey yapılmadığını belirledi ve muhtemelen başka bir satıcıya geçtiler. Gerçekten müşteri merkezli kuruluşlar, müşterilerin bireyler olduğunu ve toplu bir bütünün parçası olarak muamele görmekle ilgilenmediklerini kabul eder. Müşteriler sayı olarak değil, birey olarak görülmelidir. Bazı şirketler için bu bir önceliktir, Forbes'in yıllık Çoğu Müşteri Odaklı Şirket. şirketler.
Müşteri odaklı şirketler, müşterilerine lazer odaklıdır. Hissedarlar veya gelir tarafından yönlendirilmek yerine, bu şirketler müşterileri aldıkları her kararın merkezine koyuyor. Ürün odaklı olmaktan çok müşteri odaklıdırlar. Bu merkezcilik, mükemmel hizmette ve uyumlu bir müşteri deneyiminde kendini gösterir.
Blake Morgan, Forbes Kıdemli Katılımcısı
Bu şirketleri müşteri odaklı olma konusunda bu kadar başarılı yapan şeyin ne olduğu düşünüldüğünde, birkaç model netlik kazanıyor. Bu kalıplara bakmak, diğer şirketlerin müşteri ilişkilerini güçlendirmelerine yardımcı olabilir.
Ders 1: Çalışanları Araya Getirin
Forbes'in 2 listesinde 2019. sırada yer alan finansal hizmetler şirketi USAA, olası en iyi tavsiye ve ürün önerilerini sunabilmeleri için çalışanları müşteriler hakkında bilgi edinmeye teşvik ediyor. USAA olduğu için ödendi Net Tavsiye Skoru (NPS) ortalama bankacılık puanının dört katıdır. USAA, makaleye göre çalışanların müşterilerin bakış açılarını anlamalarına yardımcı oluyor USAA Müşteri Deneyimi İnovasyonunu Şirket Kültürüne Nasıl Katıyor?. Bu yardım şunları içerir:
- Çalışanların hizmetlerin engelli kişiler için nasıl uyarlanması gerekebileceğini düşünebilecekleri bir erişilebilirlik laboratuvarı sunar. Örneğin, çek taraması yapın. Erişilebilirlik laboratuvarında USAA çalışanları, görme engelli kişilerin telefonları tararken kontrolde ne olduğunu duyabilmeleri için sesle etkinleştirilen uzaktan yakalama teknolojisi geliştirdi.
- USAA'nın müşterileri askeri üyeler ve aileleri olduğundan, çalışanları askeri hayata alıştırma sırasında eğitmek. Bu eğitim, MRE'leri (yemekler, yemeye hazır) hazırlamayı ve yemeyi ve emekli bir talim çavuşuyla hafif sondajı içerir. Çalışan bülteni, askeri yaşam hakkında güncellemeler sağlar.
Çalışanlar ayrıca müşteri deneyimini nasıl daha iyi hale getirebilecekleri konusundaki fikirlerini paylaşabilirler. Her yıl çalışanlar yaklaşık 10,000 fikir gönderir; USAA müşteri kültürü ile ilgili makaleye göre, gönderilen 897 fikir ABD patenti almıştır. 2017'deki Harvey Kasırgası sırasında, şirketin çalışanların yenilikçiliğine verdiği destek, USAA üyelerinin evlerindeki hasarı bizzat görmeden önce görebilmeleri için öncesi ve sonrası hava fotoğraflarının bulunduğu bir çevrimiçi portalın geliştirilmesiyle sonuçlandı.
Müşteri odaklılığı gerçekten benimsemek için CEO, üst düzey yöneticiler ve pazarlama ekibi, müşteri deneyimini iyileştirmeye odaklanmayı kabul etmelidir. Pazarlamadan Sorumlu Başkan ve diğer üst düzey yöneticiler, müşteri odaklılığı norm olarak belirleyerek ve bunu desteklemek için çalışan programları geliştirerek kuruluştaki diğerlerine ilham verebilir.
Ayrıca, şirketinizin müşteri şampiyonu olarak hareket edebilecek bir çalışan seçmenizi tavsiye ederim. Bu kişinin üst düzey bir yönetici olması gerekmez, ancak başkalarını etkileme ve onları sorumlu tutma gücüne sahip biri olmalıdır. Ve müşteri odaklılık şampiyonu olarak hareket etmeye istekli olmalı ve şirketin müşteri hizmetleri hedeflerini desteklemeye kararlı olmalıdırlar.
Ders 2: Müşteri Hizmetlerini Kişiselleştirin
Hilton, 2019 yılında Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi (ACSI) puanı 80, bu en yüksek puandı ve sadece bir başka otel işletmecisi tarafından paylaşıldı. Etkileyici bir puan olmasına rağmen Hilton, müşterilere yalnızca bir toplam sayı olarak değil, bireyler olarak davranmayı seçiyor.
Bunun bir örneği, Hilton Honors üyelerinin mobil cihazlarına indirdikleri bir uygulama aracılığıyla favori eğlencelerini yayınlamalarına, TV kanalları ve oda sıcaklığı tercihlerini belirlemelerine ve TV, ışıklar ve termostatı kontrol etmelerine olanak tanıyan Hilton Connected Room'dur. Hilton Connected Room broşürüne göre.
Konukların evlerinde sahip oldukları kontrole benzer bir kontrolü vardır ve bu, kusursuz bir deneyim sağlar. Bu da bize pazardaki rakiplerimize karşı büyük bir avantaj sağlıyor.
Canopy by Hilton Genel Müdürü
Müşteri hizmetlerini kişiselleştirmek, bireysel müşteri ihtiyaçlarının ve gereksinimlerinin sağlam bir şekilde anlaşılmasını gerektirir. Müşteriyi günlük düşünceye sokmanın iyi bir yolu, gündemin en üstünde müşteriyle pazarlama toplantıları başlatmaktır. Çalışanlar bunu şu şekilde yapabilir:
- Bir müşteriyle yakın zamanda yaptıkları bir konuşmadan öğrendiklerini paylaşmak
- Müşteri hakkında öğrendikleri yeni bir şeyi paylaşmak için satış veya destekle konuşan birinin olması
- Amazon'un yeni fikirler hakkında şu soruları sorma yaklaşımını ödünç almak: Bu fikirden etkilenen müşteriler kimlerdir? Bu fikir onları neden memnun etsin ki? NPS gibi müşterilerle ilgili yeni veya güncellenmiş bir metriği gözden geçirme
Ders 3: Müşteri Geri Bildirimi Üzerine Harekete Geçin
Iş günü, bir finansal yönetim ve insan sermayesi yönetimi yazılımı satıcısı, %98 müşteri memnuniyeti puanına sahip ve bunu müşteri başarı programına bağlıyor 'ortalama' ilişkilerle yetinmiyor, Workday blog gönderisine göre Müşteri Başarısı Ortalamanın Hiçbir Zaman Yeterince İyi Olmadığı Anlamına Gelir. Şirket, müşterileri erken benimseyen biri olarak veya yeni sürümleri yaygın olarak bulunmadan önce test ederek ürün geliştirmeyi etkilemeye yardımcı olmaya teşvik ediyor.
Müşterilerin katkıda bulunabildiklerinde daha memnun olduklarına ve geri bildirimlerinize dayalı olarak yeni özellikler, düzeltmeler ve yetenekler sunabildiğimizde daha etkili olduğumuza inanıyoruz.
Müşteri Sorumlusu Emily McEvilly
En son müşteri geri bildirimleri toplantılar için iyi bir konu olsa da, geri bildirimlerin ilk kez tartışılması bu olmamalıdır. Doğru sıralama, önce bir müşterinin sorununu - mümkünse 24 saat içinde - çözmesi için bir çalışana atayarak yanıtlamak ve ardından geri bildirimi kuruluştaki herkesle paylaşmaktır. Müşteri geri bildirimleri şeffaf ve erişilebilir olmalıdır. Hem iyi haberler hem de kötü haberler özgürce paylaşılmalıdır.
Sorunu ele aldıktan sonra, nasıl ortaya çıktığını görmek için geri bildirimi analiz etmeli ve gelecekte benzer sorunların oluşmasını nasıl önleyeceğinizi tartışmalısınız. Bu, müşterilerinizin daha zengin bir şekilde anlaşılmasına ve müşterilerden daha fazla güven oluşmasına neden olacaktır.
Müşteri Odaklılığa Yönelik Adımlar Atın
Müşteri odaklı bir organizasyon olmak, herkesin yukarıdan aşağıya dahil edilmesini, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri yaratmayı ve müşteri geri bildirimlerini toplayıp bunlara yanıt vermeyi gerektirir. Bu müşteri odaklı şirketler tarafından belirlenen örneği takip edin ve pazarlama ekibiniz ve kuruluşunuz müşterinize daha da yaklaşacak ve daha fazlasını edinme ve elde tutma olasılığını artıracaktır.