NPS nedir?
NPS, Net Promoter Score kelimelerinin kısaltmasıdır, Türkçe Net Tavsiye Skoru anlamına gelmektedir. NPS, şirketlerin iş stratejilerini beslemek üzere gereken müşteri geri bildirimini toplamak için kullandığı, kabul görmüş bir sadakat ölçümüdür.
Birçok kişi tarafından müşteri sadakati açısından geleneksel müşteri memnuniyeti anketlerine göre daha iyi bir gösterge olarak kabul edilmektedir. Net Promoter Puanı anketi, müşterilerin kurumlar hakkındaki düşüncelerinin anlaşılması ve olumsuz geri bildirime hemen yanıt alınması için gereken verileri sağlamaktadır.
Net promoter puanı sorusu nedir?
Net promoter puanı metodolojisi, hem yeniden alım hem de yönlendirme olasılığını öngören tek bir soru üzerine kurulmuştur: "Bu şirketi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önermeniz ne kadar mümkün?" Müşteriler yanıtlarını 0-10 arasında bir ölçekte değerlendirirler.
Müşterilerin verdiği yanıtlar aşağıdaki şekilde sınıflandırılır:
0-6: Kötüleyenler - olumsuz söylentilerle markanıza zarar verebilecek, memnun olmayan müşteriler.
7-8: Pasifler - rakipler tarafından baştan çıkarılabilecek, memnun ama kayıtsız müşteriler.
9-10: Destekçiler - satın almaya ve başkalarını yönlendirmeye devam edecek, sadık müşteriler.
Neden NPS kullanılmalı?
Kurumlar müşterilerine net promoter puanı sorusunu sorduğunda, aslında şirket veya marka hakkında olumlu şeyler söylemeye zaman ayırıp ayırmayacaklarını sormuş olurlar. Çünkü iş bu noktaya geldiğinde, söylentiler her şey demektir; özellikle de sosyal kanallar ve çevrimiçi forumlar ve incelemeler sayesinde fikirlerin hızla yayıldığı günümüzde.
Net promoter puanını öğrenmek, şirketin müşterilerinin gözünde ne durumda olduğunu anlamanın en kolay yoludur. Tarihsel olarak, olumlu NPS puanları karlı büyümelerle güçlü ilintiler sergilemiştir.
Küçük girişimlerden dünyanın en büyük kurumlarından bazılarına kadar değişen şirket ve kurumlar da müşteri memnuniyetini değerlendirmek ve performansı izlemek için NPS puanını kullanmaktadır:
NPS anketinin avantajları nelerdir?
Basit ve hızlı: Net promoter puanının hesaplanması için gereken tek şey bir soru; hem de hesaplanması kolay.
Ölçülebilir: Yönetim, tek bir ölçümle şirketinizin performansının ne durumda olduğunu görebilir. NPS, herkesin anlayabileceği yaygın teknolojileri kullanır.
Standartlaştırılmış: Genel olarak müşteri sadakatini ölçmenin ve iyileştirmenin standardı olarak bilinen NPS yöntemine American Express, Apple, GE, JetBlue ve Kaiser Permanente şirketler güvenmektedir.
Kıyaslanabilir: En değerli avantajlarından biri, kurumunuzun rekabet içinde ne durumda olduğunu görebilmenizdir. Yüzlerce şirket NPS puanını kullandığı için, dahili olarak ve harici NPS kıstastlarına göre performanızı ölçmeniz ve izlemeniz mümkündür.