Müşteri Memnuniyetini Ölçmenin Etkili YollarıYayınlanan: 2020-12-17
Müşteri memnuniyeti, müşterilerinizin ürün veya hizmetinizle olan mutluluğunun ölçüsüdür.
Mutlu müşteri sadık bir müşteridir. Memnun müşteriler ürününüzü veya hizmetlerinizi arkadaşlarına tavsiye edebilir, bu da size daha fazla satış sağlayacaktır. Bunu biliyor muydun:
Tüketicilerin% 52'si, olumlu bir müşteri hizmeti deneyiminin ardından bir şirketten ek bir satın alma işlemi gerçekleştirdiklerini söylüyor.
Aksine, HubSpot tarafından yayınlanan bir ankette,
Ankete katılanların% 80'i , kötü müşteri deneyimi nedeniyle bir şirketle iş yapmayı bıraktıklarını söyledi.
Diğer bir deyişle, müşterileriniz memnun değilse, başka bir sağlayıcıya geçeceklerdir.
Yapabilirsiniz ve müşterilerinizden geri bildirimlerini istemelisiniz. Ve bundan sonra gerekli iyileştirmeleri yapmanız gerekiyor. Microsoft'a göre,
İnsanların% 52'si , şirketlerin müşterilerinin geri bildirimlerinden sonra harekete geçmesi gerektiğine inanıyor .
Müşteri memnuniyeti anketini nasıl yapacağınızdan ve hangi adımları atacağınızdan emin değilseniz okumaya devam edin. Bu makalede, müşteri memnuniyetini ölçmenin en yaygın yollarını ve müşterilerinizin ne kadar mutlu olduğunu ölçmek için bazı en iyi uygulamaları paylaşacağız.
Hedeflerinizi Belirleyin ve Bir Eylem Planı Oluşturun
Müşterilerinizden ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında fikirlerini paylaşmalarını istemeden önce, hedefleriniz hakkında net bir fikre sahip olmanız gerekir. Kendinize şu soruları sorun:
- Müşterilerinizden ne öğrenmek istiyorsunuz?
- Bu bilgiye neden ihtiyacınız var ve size nasıl yardımcı olacak?
- Ne gibi iyileştirmeler yapabilirsiniz?
- Nasıl geri bildirim isteyeceksiniz?
- Ne tür ölçümler kullanacaksınız?
- Geri bildirimi motive etmek için teşvikler sunacak mısınız - kuponlar, indirimler veya taraftar statüsü rozetleri?
Net bir plana ve hedeflere sahip olmak esastır. Bu şekilde toplayacağınız bilgiler değerli olacaktır. Hedeflerinizi tanımladıktan sonra, eylem planınızı ana hatlarıyla belirtin ve onlara nasıl ulaşacağınıza karar verin.
Müşteri Deneyimini En Üst Düzey Pazarlama Aracı Olarak Kullanmanın 6 Yolu
Temel Müşteri Memnuniyeti Metrikleri
Hedeflerinize ve neyi ölçmek istediğinize bağlı olarak müşteri memnuniyetini ölçmek için kullanabileceğiniz farklı ölçümler vardır. En popüler olanları şunlardır:
- Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)
- Müşteri Efor Puanı (CES)
- Net Destekçi Puanı (NPS)
Neyi ölçtüklerini daha iyi anlayabilmeniz için her birini kısaca açıklayacağız.
İlgili makale : Müşteri Yaşam Boyu Değeri, Her Müşterinin Değerini İzlemenize Nasıl Yardımcı Olabilir?
Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)
Müşteri Memnuniyeti Puanı en çok kullanılan memnuniyet yöntemidir. Bu puanla müşterilerinizin ürününüzden veya hizmetinizden ne kadar memnun kaldığını ölçebilirsiniz.
Müşteriler genellikle şu basit soruyu yanıtlar: " Deneyiminizi nasıl derecelendirirsiniz?". Bu genellikle 1-3, 1-5 veya 1-7 ölçeğinde veya müşterilerin önceden tanımlanmış seçenekleri kullanarak yanıtlamasına izin verilerek ölçülür: çok yetersiz, tarafsız, tatmin edici veya çok tatmin edici.
Müşterileriniz anketi doldurduktan sonra, tüm puanların toplamını toplayıp toplam yanıtlayan sayısına bölerek puanı hesaplayabilirsiniz. Ne kadar çok yanıt veren olumlu yanıt verirse puanınız o kadar yüksek olur.
CSAT, ürün veya hizmetlerinizde bir değişiklikten önce ve sonra müşteri deneyimindeki kısa vadeli değişiklikleri izlemek için en yararlıdır. CSAT'lerin puanı değişirse, yaptıklarınızın veya yapmadığınız şeyin istatistikleriniz üzerinde olumlu bir etkisi olup olmadığını bilirsiniz ve daha sonra gerekirse iyileştirebilirsiniz.
Bu metriğin tek dezavantajı, geri bildirimin açık uçlu bir anketin olabileceği kadar derin olmamasıdır.
Net Destekçi Puanı (NPS)
Net Promoter Score genellikle müşteri sadakatinin daha genel bir göstergesi olarak kullanılır. CSAT'leri kullanarak müşterilerinizin ne kadar sadık olduğunu ölçemediğiniz için NPS'yi kullanabilirsiniz.
Burada sorular genellikle “ Bu ürünü / markayı bir arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? ". Olası yanıtlar aşağıdaki gruplar halinde düzenlenebilir:
- Büyük ihtimalle
- Nötr
- Hiç olası değil
NPS ile ilgili iyi olan şey, sorunun oldukça basit ve cevaplaması kolay olmasıdır. Müşterilerinizin cevap vermesi açısından fazla çaba veya zaman gerektirmez.
Müşteri Efor Puanı (CES)
Müşteri Çaba Puanı, deneyimlerinin kolaylığını ölçmelerini isteyerek müşteri memnuniyetini ölçer.
Sorabileceğiniz sorular şu şekilde olabilir: " Ürününüzü veya hizmetinizi satın almak kolay mıydı? ”.
Ölçek 1'den 5'e, yani sorunun üstesinden gelmenin çok kolay olduğu anlamına geliyor, bu da müşterinin satın alma işlemini tamamlaması veya hizmet için destek alması karmaşık olduğu anlamına geliyor.
Bu durumda, puanınız ne kadar düşükse, müşteriler için deneyim o kadar iyiydi.
Hedef kitlenizden daha değerli geri bildirim almak istemeniz durumunda, müşterilerin deneyimlerini paylaşmak için daha fazla özgürlüğe sahip olacağı ek bir soru içeren açık bir yanıt kutusu ekleyebilirsiniz.
Anketlerle Geri Bildirim Alma
Müşterinin geri bildirimlerini almak için yukarıda açıklanan yöntemler çoğu şirket için oldukça yaygındır. Bu üç stilin iyi yanı, hızlı olması ve yanıtlayanların yalnızca tek bir düğmeyi tıklamaları gerektiğinde fikirlerini paylaşma olasılığının daha yüksek olmasıdır.
Bununla birlikte, müşterilerinizin ihtiyaçlarını daha iyi anlamak için daha derine inmeniz gerekiyorsa, daha uzun anketler oluşturabilir ve bunları web sitenize ekleyebilir veya e-posta ile gönderebilirsiniz.
Bu anketlerin iyi yanı, onları ihtiyaçlarınıza göre özelleştirebilmenizdir. Bu, müşterilerinize fikirlerini paylaşma şansı vermenin en kolay yoludur.
Örneğin, demografik bilgiler gibi ek sorular ekleyebilirsiniz. Bu bilgiye gerçekten ihtiyacınız olduğundan emin olun. Daha sonra kullanmayacağınız ayrıntıları isteyerek müşterilerinizin zamanını boşa harcamayın. Kısa anketlerin genellikle daha iyi tamamlama oranlarına sahip olduğunu unutmayın.
Deneyebileceğiniz birkaç tür müşteri anketi vardır:
- Uygulama içi müşteri anketleri: Web sitenizin arayüzüne eklenebilir ve hizmetinizi kullanırken bile müşterilerinizden anında yanıt verebilirler. Bu, yüksek yanıt yanıt oranına neden olabilir.
- Hizmet sonrası müşteri anketleri: Bu, genellikle takip etmenin ve müşterilerinizden bir hizmet etkileşiminden hemen sonra fikirlerini paylaşmalarını istemenin bir yoludur. Bunu sohbet, telefon veya e-posta yoluyla yapabilirsiniz.
- E-posta yoluyla Müşteri Anketleri: Ayrıntılı bilgiye ihtiyacınız varsa, bir e-posta anketi yapmanız gerekir. Bu anketler, müşterilerinizden biraz zaman yatırımı gerektirdiğinden, genellikle en düşük yanıt oranına sahiptir. En büyük avantajı, değerli ve yapıcı geri bildirimler alabilmenizdir.
- Gönüllü geri bildirim: Web sitenizde, müşterilerin isterlerse yanıtlayabilecekleri yorumlara veya onay kutularına ayrılmış bir yer oluşturun. Geri bildirim vermeye ilgi duymazlarsa çoğunun rahatsız olmayacağını unutmayın. Küçük bir indirim veya bedava ödeme gibi teşvikler sunarak bunu teşvik edebilirsiniz.
Müşteri Memnuniyeti Anketinizi Hazırlama: En İyi Uygulamalar
Anketlerinizi oluşturmak bir şeydir, ancak müşterilerinize cevap vermek başka bir şeydir. Daha iyi bir yanıt oranı için hızlıca bazı iyi uygulamaları listeleyelim:
- Alakalı ve kesin sorular sorun. Bunları olabildiğince kısa tutun.
- Yanıtlar için, müşterilere hızlı yanıtlama ve daha fazla ayrıntı verme fırsatı vermek için açık yanıt alanlarıyla birlikte çoktan seçmeli (kapalı) seçenekleri kullanın.
- Yanıltıcı sorular kullanmayın. Tarafsız olun. Aksi takdirde müşterilerinizin güvenini riske atarsınız.
- Derecelendirmelerinizi tutarlı ve net yapın. Yıldızları, sayıları veya gülen yüzleri kullanıp kullanmayacağınıza karar verin ve bunları tüm anketlerinize uygulayın. Stilleri karıştırmayın.
- Cevapları zorunlu kılmayın, size geri bildirim verip vermemeye karar vermeyi müşterilere bırakın
Anket Geri Bildirimi Toplayın ve Analiz Edin
Gerekli tüm verileri topladıktan sonra, analiz etme zamanı. Bu, tüm sürecin en önemli kısmıdır. Geri bildirimden sonra hiçbir şeyi değiştirmezseniz, müşterilerinizin zamanını boşa harcamamak daha iyidir. Hedeflerinizi tanımladınız, şimdi anketin onlara nasıl ulaştığını kontrol edin.
Müşterilerinizden veri topladıktan sonraki adımlar nelerdir? Planınız şunun gibi görünebilir:
- Geri bildirime dayalı olarak kullanıcı deneyimini iyileştirin.
- En sinirli müşterilerle müşteri desteğine odaklanın.
- Müşteri eğitimi veya bilgi tabanı gibi proaktif destek sağlayın.
- Farklı canlı sohbetleri, e-posta komut dosyalarını ve müşteri hizmetleri stratejilerini deneyin.
- Ürününüzün kalitesini artırın.
Bilgiler, yanıtlayanların ürünleriniz hakkında ne düşündüklerine ve ne gibi olası iyileştirmeler yapabileceğinize dair güçlü bilgiler sağlayacaktır.
Müşteri memnuniyetinizi ölçme şeklinize bağlı olarak, süreç basit olabilir veya uzmanlardan ek yardım gerektirebilir.
Bu makalede bahsedilen müşteri memnuniyeti ölçütleri genellikle karmaşık bir analiz gerektirmez, bunların tümü toplanan verilerin miktarına ve bunları işleyecek teknolojiye bağlıdır. Büyük bir şirket için, kendini işine adamış bir kişi olmadan analiz yapmak zor olabilir.
Ürününüzü İyileştirmek İçin Müşteri Anketlerini Nasıl Kullanabilirsiniz?
Sarmak
Müşteri memnuniyetini ölçmek işletmeniz için çok önemlidir. Bu, müşterilerinizle doğrudan konuşmanın ve onlara işletmeniz hakkında ne düşündüklerini ve nasıl geliştirebileceğinizi sormanın iyi bir yoludur.
Müşterilerinizi mutlu ederseniz sadık kalırlar. Sadık müşterilerin daha fazla para harcama ve sizden satın alma olasılığı daha yüksektir. Bahsetmiyorum bile, markanızı arkadaşlarına veya meslektaşlarına tavsiye edebilirler.
Müşterilerinizi mutlu etmeye hazır mısınız? Bunu iki kez düşünmeyin ve anketlerinizi hazırlayın.