Şeffaflık ve hesap verebilirlik yaratmak için bir destek çağrısı ile ilgili tüm işlemleri tek bir yerden takip ederek müşteri memnuniyetini sağlayın.
Bu alanlar, ekibinizin çözüm süreci boyunca etkinliği izlemesine yardımcı olur.
Destek çağrıları üzerinde çalışan kullanıcılar için belirli roller oluşturmayı düşünün. Örneğin, müşteriyle doğrudan görüşen personel çağrıları güncelleyebilir, ancak yalnızca yöneticiler destek çağrılarını kapatabilir.
Bir Destek Çağrısı Oluşturma
Platform, destek çağrısı oluşturma için şu yöntemleri destekler:
- Otomatik – Destek çağrıları, yapılandırma kurallarına veya entegrasyona (telefon görüşmesi, e-posta, mektup) göre oluşturulur.
- Manuel – Reputation Mobil Uygulamasının İşlemler sekmesi altındaki artı simgesine dokunun.
- Manuel – Eylemler Panosundan Create Ticket (Destek Çağrısı Oluştur) düğmesine tıklayın.
Bir Destek Çağrısı Güncelleme
Bir destek çağrısına birden fazla kişi dokunabileceğinden, destek çağrısı notlarında ilerleme güncellemelerini doğru bir şekilde sağlamak önemlidir. Bir destek çağrısı her güncellendiğinde, etkinlik otomatik olarak Geçmiş sekmesi altında günlüğe kaydedilir; bu, her bir işlemi kimin ve ne zaman gerçekleştirdiğini gözden geçirerek destek çağrısının tüm yaşam döngüsünü anlamanıza yardımcı olur.
Destek çağrılarına toplu güncellemeler uygulamak için İşlemler Panosundaki onay kutularını kullanın.
Destek Çağrısı Durumunu Değiştirme
Destek Çağrısı Detayındaki Bilgi sekmesi, Kuyruk, Kademe, Etiketler, Kök Nedenler ve (varsa) Destek Çağrısı Türünü içerir.
Destek çağrısı durumunu değiştirmek için:
- Ayrıntıları açmak için İşlemler Panosundan bir destek çağrısına tıklayın.
- Bilgi sekmesinde Kuyruk, Aşama, Etiketler, Kök Nedenler veya özel alanları güncelleyin. Gerektiğinde ekleri de yükleyebilirsiniz.
Sıraları atamak, aşamaları değiştirmek ve destek çağrılarını ertelemek için hızlı işlemler menüsünü etkinleştirmek amacıyla İşlemler Panosundaki bir destek çağrısının üzerine gelin.
Destek Çağrısı Notları Ekleme
Destek Çağrısı Detayındaki Notlar sekmesi, ekibinizle dahili olarak işbirliği yapmanıza olanak tanır. Notlar müşteriler tarafından görülmez.
Destek çağrısı notları eklemek için:
- Ayrıntıları açmak için İşlemler Panosundan bir destek çağrısına tıklayın.
- Notlar sekmesinde, en son işlemi yansıtacak bir not ekleyin.
Ayrıca, “Destek Çağrısı” veya “Destek Çağrısı Güncellendi” bildirimi tarafından oluşturulan otomatik bir mesajı yanıtladığınızda, gelen kutunuzdan destek çağrısına not ekleyebilirsiniz.
Destek Çağrılarını Yönlendirme
Bir destek çağrısını yönlendirmek, destek çağrısı ayrıntılarını e-posta yoluyla diğer kullanıcılara göndermenize olanak tanır.
Destek çağrısı yönlendirmek için:
- Ayrıntıları açmak için İşlemler Panosundan bir destek çağrısına tıklayın.
- […] düğmesine tıklayın ve Forward (İlet)’e tıklayın.
- Alıcının/alıcıların e-posta adreslerini, platform kullanıcı adını veya platform rolünü, konusunu ve mesajını girin.
- E-postanıza değerlendirmeyi, geçmişi ve/veya yorumları ekleyin.
- Forward (İlet)’e tıklayın.
Destek çağrısı detayları tüm alıcılara e-posta yoluyla gönderilecektir.
Son Tarihin Değiştirilmesi
Bir destek çağrısı ertelemek, destek çağrısı için yeni bir son tarih belirlemenizi sağlar.
Bir destek çağrısı ertelemek için:
- Ayrıntıları açmak için İşlemler Panosundan bir destek çağrısına tıklayın.
- […] düğmesine tıklayın ve Postpone (Ertele)’ye tıklayın.
- Destek çağrısını ertelemek için saat, gün, hafta veya ay sayısını girin.
- Set Due Date (Son Tarihi Ayarla)’ya tıklayın.
Destek Çağrılarını Kapatma
Bir çözüm sağlandığında ve kabul edildiğinde, günlüğe bir öğe eklemek için Close (Kapat) düğmesine tıklayın ve destek çağrısı Kademesini otomatik olarak Kapalı olarak ayarlayın. Bir açıklama yapmak istiyorsanız (kapanış nedeni, yorumlar, kök neden), Explain & Close (Açıkla ve Kapat)’a tıklayın.
Destek Çağrısı Uyarılarını Kullanma
Destek çağrısı e-postası, mobil anlık iletim bildirimi ve platform bildirim tepsisi uyarıları, her destek çağrısı oluşturulduğunda ve/veya bu alanlardan biri güncellendiğinde tetiklenmek üzere kullanılabilir:
- Yükseltme
- Kademeler
- Kuyruklar
- Etiketler
- Yorumlar
- Ek (eklendi/kaldırıldı)