Küresel bir ekonomik yavaşlamanın, yükselen enflasyonun ve Rusya’nın Ukrayna’yı işgalinin ortasında, dünyanın dört bir yanındaki şirketler ekonomik dayanıklılık için kapaklarını kısıyorlar.
Ekonomi için yakın vadeli görünüm iyi değil. Dünya Ekonomik Forumu tarafından yakın zamanda yapılan bir ankette, ankete katılan ekonomistlerin yaklaşık üçte ikisi 2023’te bir ekonomik durgunluk olmasını bekliyor. Silicon Valley Bank gibi finans şirketlerinin düşüşünü izlerken, kuruluşlar kar ve zararlarına bakıyor ve operasyonlarını optimize ediyor.
İşletmeler ekonomik durumla nasıl başa çıkıyor?
Pek çok şirket, enflasyon ve durgunluk önleyici oyun kitaplarından kısa vadeli hamleler yapıyor. Pek çok sektördeki firmalar bütçelerini kısmak, ertelemek veya kısmak suretiyle harcamalarını kısıyorlar.
İşçilik, çoğu işletme için en büyük maliyetlerden biri olduğundan, işten çıkarmalar genellikle en acil risk azaltma stratejisidir. 2023’ün ilk çeyreğinde 100.000’den fazla kişi işten çıkarıldı. Bu, harcamaları hızlı bir şekilde azaltabilirken, kurumsal bilgi kaybı ve bunun çalışanlar üzerindeki kişisel etkisi gibi dikkate alınması gereken birçok uzun vadeli sonuç vardır.
Bu zamanlarda birkaç firmaya stratejilerinde yardımcı oluyoruz. Sık sık tavsiye ve kaynak arayan telefonlar alıyoruz. Bazı kuruluşlar müşteri deneyimi bütçelerini azalttı ve müşteri deneyimi için sürekliliği sağlamanın yollarını arıyor. En yenilikçi şirketlerde müşteri deneyimi liderleri merkez sahneye çıktı. İhtiyaçlarını karşılamaya yardımcı olmak için, bir durgunlukta CX’in nasıl bir rol oynaması gerektiği sorusu üzerine düşüncelerimizi topladık.
CX, durgunluktaki işletmelere nasıl yardımcı olabilir?
CX bursları arasında, daha iyi CX’in gelir artışıyla ilişkili olduğu genel olarak kabul edilir. Bir durgunluk sırasında, müşteri deneyimine odaklanmak, firmaların işlerini resesyondan korumak ve karlılığı sürdürmek için kullanabilecekleri en iyi yaklaşımlardan biridir.
Aslında müşteri deneyimi, bir firmanın kilit müşteri paydaşlarını elinde tutmanın başlıca yöntemi olmalıdır. John Quelch ve Katherine E. Jocz’un Harvard Business Review için yazdıkları yazıda çok kısa ve öz bir şekilde ifade ettikleri gibi: “Durgunluklar sırasında, sadık müşterilerin nakit akışının ve organik büyümenin birincil, kalıcı kaynağı olduğunu hatırlamak her zamankinden daha önemli.”
Müşteri deneyimi, bir firmanın kilit müşteri paydaşlarını elinde tutmanın başlıca yöntemi olmalıdır.
Profesyonel hizmet firmalarının müşterileriyle olan her ilişkisi yüksek değerli bir ilişkidir. Mümkün olan en iyi özel deneyimi sunarak bu ilişkileri korumak, firmaların bir durgunluk sırasında kârlılığı sürdürmek için izleyebilecekleri en iyi stratejidir.
Teknik incelememizde, “İşletmenizi CX ile Durgunluktan Koruma; Müşteri Deneyimi, Bir Durgunluk Sırasında Kuruluşunuzu Nasıl Karlı Tutabilir?’, kuruluşların bir durgunluk sırasında kendilerini kârlı tutmak için uygulayabilecekleri en iyi uygulama müşteri deneyimi programının on ilkesini inceliyoruz.
Aşağıda on ilkenin bir özetini ekledik.
Bir durgunluk sırasında kârlı kalmak için 10 müşteri deneyimi stratejisi
- Amaca yönelik bir yaklaşım izleyin: Firmayı amaca yönelik bir kuzey yıldızı ile sabitleyin. Neden varsın? Bir parçası olmaya değer görülen kârdan daha büyük bir şey var mı? İnsanları odakta tutun – müşterilerimizin fırtınayı atlatmasına yardımcı olacak yeni yollar bulalım. Kuzey yıldızı, hepimizin en önemli şeylere odaklanmamıza yardımcı olur.
- Müşterilerinize daha yakın olun: Teklifinize göre müşterinizin davranışlarını neyin yönlendirdiğini anlayın. Onlar için daha değerli ol. Müşterileriniz sizinkine benzer bir teklifle hangi spesifik şeyleri çözmeye çalışıyor? Nelerin müşterilerinizi kaybetme riskiyle karşı karşıya bıraktığını anlayın ve bu tür faaliyetleri önlemek için ne gerekiyorsa yapın. Birçok durumda, resesyonlarda personel azaltımına ani tepki vermek %100 yanlıştır.
- Müşterileriniz için önemli olmayan şeyleri kesin: Müşterileriniz için önemli olmayan şeyleri ortadan kaldırın ve daha verimli olmanın yollarını belirleyin. En az kullanılan ürün ve hizmetler, yatırım yapmayı bırakmak için iyi yerler olabilir.
- Gerçekleşmemiş fırsatı bulun: Sadece ne olduğunu değil, ne olabileceğini de tanımlayın. Firmalar sıklıkla iş zekası ile tanımlanan sıkıntılı anları ortadan kaldırmaya odaklanır. Ancak, gizli ihtiyaçları tanımlamaya veya yeni önermeleri test etmeye ne dersiniz? Hatta yeni müşteri kişiliklerinin deneyimlerini gözden geçirmek.
- Çalışanları yeniden dağıtın: Çalışanları, müşteri ilişkileriniz üzerinde daha büyük veya daha olumlu bir etkiye sahip olabilecekleri yerlere yerleştirmek için yeniden görevlendirin. Bir gerileme döneminde pazarlama ekibini işten çıkarmak yerine, onları müşteri başarı yöneticileri olarak yeniden görevlendirin.
- Bir Müşteri Deneyimi başucu kitabını takip edin: Enflasyon ve durgunluk korkularının sunduğu belirli zorlukları belirledikten sonra, firmalar stratejik temellerine dayalı olarak bunların üstesinden gelmek için kapsamlı bir oyun kitabı uygulamalıdır.
- Yeteneğe odaklanma (çalışan deneyimi): İki ana trend, şirketlerin çalışanları yönetme şeklini etkiliyor ve çalışan deneyimi konularını müşteri deneyiminin hayati bir parçası haline getiriyor.
- İstemci hizmetlerini optimize edin: Müşteri hizmetleri süreçleri ve prosedürleri, iletmek istediğiniz deneyime göre optimize edilmelidir. Örneğin, müşteri hizmetleri, müşteri verilerinin müşteri sohbeti ve sesi hakkında nasıl rapor veriyor ve bunlara yanıt veriyor? Hizmet performansını etkin bir şekilde ölçüyorlar mı? Hacimsel ve iyi sınıflandırılmış uyarı verilerini müşteri hizmetlerine ileten olgunlaşmış bir konu ağacı var mı? Müşteri başarısı işlevi, müşteri deneyimiyle ne ölçüde ilişkilidir?
- Fiyatlandırmayı yeniden değerlendirin: Şirketler, genel olarak aynı fiyat artışlarını belirlemek yerine, her müşteriye ve sözleşmeye göre farklılaştırılmış artışlar uygulamalıdır. Bir durgunluk döneminde fiyatlandırma muammalarıyla ve fiyatlar üzerinde oluşan baskıyla karşı karşıya kaldıklarında ekipleri çevik fiyatlandırma çözümleri, yönergeler ve araçlarla donatmaları gerekir. Ve karmaşık, değişken ortamları ele almak için fiyatlandırma, satış ve satın alma ekiplerini koordine ederek sağlam yönetişim kurmaları gerekiyor.
- Müşteri ilişkileri portföyünüzün risk profili: İş zekası, müşteri gruplarınıza bir risk profilini etiketledi mi? İşletme, müşteri segmentlerinin çeşitliliğini ve risk profillerini tam olarak anlıyor mu? Fiyat duyarlılığı ve artan müşteri kaybı riski, hepsi bir durgunluğun ürünleridir.