İdeal bir evrende potansiyel müşterilerin hepsi satışa hazır ve isteklidir. Ancak ne yazık ki ideal bir evrende yaşamıyoruz. Bu yüzden potansiyel müşteri itirazları her zaman geldi ve gelmeye de devam edecek. İtirazlardan kaçabilmemiz mümkün değil. Fakat üstesinden nasıl gelineceğini öğrenmek mümkün. Böylece bir “Hayır”ı veya “Belki”yi nasıl “Evet”e çevirebileceğinizi öğrenebilirsiniz. Gelin potansiyel müşterilerden gelen 12 popüler itirazı ve çözüm yollarını hep birlikte inceleyelim.
İçindekiler
- 1 Doğru Zaman Değil
- 2 Çok Pahalı
- 3 Zaten Başka Bir Yer ile Sözleşmem Var
- 4 Bana Bilgileri Gönderin
- 5 Şu An Konuşacak Durumda Değilim
- 6 Patron İstemiyor
- 7 Diğer Ürün Daha Ucuz
- 8 Sizde Şu Özellik Yok
- 9 Farklı Teklifler Alıp Karar Vereceğim
- 10 Hakkınızda İyi Şeyler Duymadım
- 11 Numaramı Nereden Buldunuz?
- 12 Yetkili Kimse Yok
- 13 Sonuç
Doğru Zaman Değil
Zamanlama çeşitli nedenlere bağlı olarak yaygın görülen bir problemdir. Aslında müşterinin burada gizlediği iki itirazı vardır. Birincisi, müşterinin kişisel olarak teklifle ilgilenecek vakti yoktur. İkincisi, gerçekten müşterinin satın alım yapmak için doğru bir zamanda olmamasıdır.
Peki, ne yapmak gerekiyor?
- Kişinin potansiyel bir müşteri olduğundan emin olun. Zamanınızı boşa harcamayın.
- Kendinizi çaresiz hissedip satış yapabilmek için zorlamayın.
Şu an doğru zaman değil diyen bir müşteri, sizin gözünüzde halen ciddi bir potansiyel taşıyorsa, aşağıda yer alan soruları sorarak fikrini değiştirmeyi sağlayabilirsiniz:
- Fiyatların veya bütçenin herhangi bir önemi olmasaydı, bugün satın alım yapmak ister miydiniz? (Buna evet diyen bir müşteriye, kampanyalardan ve avantajlarından bahsedebilirsiniz.)
- Peki, neden doğru zaman değil? (Müşterinin konuşmasını sağlayarak, tereddütlerini giderebilmek için daha fazla bilgiye sahip olursunuz.)
- Ne zaman satın alım için daha iyi bir zaman olacak? (Eğer müşteri herhangi bir zaman belirtmiyor ve sizi geçiştirmeye çalışıyorsa, 6. maddedeki soruya geçebilirsiniz.)
- Şirketinizin diğer öncelikleri neler? (Potansiyel müşterinin öncelikleri arasında yer alıp almadığınızı öğrenmeye çalışın. Eğer konuştuğunuz kişi satın alım yapmak istiyor ama yöneticileri bunu bir kenara itiyorsa, bir sonraki sorudan devam edebilirsiniz.)
- Yöneticinizi ikna edebilmeniz için ihtiyaç duyduğunuz kaynakları elde etmenize yardımcı olabilir miyim?
- Sizi 3 ay sonra yani bir sonraki çeyrekte tekrar arayabilir miyim? (Bu soruyla aslında müşterinizin satın alım yapıp yapmama konusundaki kesin niyetini öğrenebilirsiniz. “Evet tekrar arayabilirsiniz diyen” bir müşteri, belki de şirketine gelecek bir para akışını bekliyor olabilir.)
Çok Pahalı
Eğer ürünün fiyatlarıyla ilgili müşteri bir itirazda bulunuyorsa, altında farklı sebepler de olabilir. Elbette müşterinin maddi sıkıntıları olabilir ya da ürüne özel bir bütçe ayırmamış olabilir. Ama aynı zamanda indirim fırsatı yakalayabilmek için çaba sarfediyor da olabilir. Ayrıca müşteri normal şartlarda güçlü bir potansiyel taşıyor olsa da, fiyatları gerçekten çok yüksek bulmuş olabilir.
Peki, ne yapmak gerekiyor?
Yine benzer şekilde müşteri itirazının altında yatan sebepleri ortaya çıkarmak için çalışma yapmanız gerekiyor. Bir potansiyel müşteri fiyatlara itiraz ettikten sonra birkaç saniye duraklamayı deneyin. Çünkü genellikle devamında siz daha bir şey söylemeden gönüllü bir şekilde bilgi vermeye meyilli olurlar. Müşteri konuşmasını tamamladıktan sonra sorularınızı sormaya devam edebilirsiniz.
Potansiyel müşterinin ürün fiyatlarını neden yüksek bulduğunu bulmaya çalışın. Sıklıkla verdikleri cevapların somut veriler değil, belirsiz hisler olduğunu göreceksiniz. Böyle durumlarda bazı somut bilgiler vererek, müşterinizi rahatlatmaya çalışın.
Potansiyel müşterinin güvenceye ihtiyaç duyduğunu hissederseniz, ona fiyatın aslında az olduğunu ispatlamaya çalışmayın. Aksine ürünün ne kadar değerli olduğunu göstermeye çalışın. Böylece ürünün çok önemli görünecek ve fiyat konusu geri plana düşecektir.
Zaten Başka Bir Yer ile Sözleşmem Var
Sözleşmeye dayalı müşteri itirazlarının, diğer itirazlara göre nispeten daha basit çözümleri vardır.
Müşteriye verebileceğiniz cevaplarda esnek olabilirsiniz. Potansiyel müşterinin ne düşündüğüne bağlı olarak sohbeti ilerletebilirsiniz. Ürününüzle gerçekten ilgilenen müşteriler, halihazırda başka bir sözleşmede olmanın korkusunu ve kapana kısılmış hissini size yansıtırlar.
Bir potansiyel müşteri başka bir sözleşmede olsa da, ürününüze ihtiyaç duyuyorsa indirimlerden veya yaratıcı ödeme planı kolaylıklarından etkilenebilirler. Ancak burada var olan sözleşmelerinden ne kadar memnun olduklarını, nelerden şikayetçi olduklarını sorup öğrenmiş olmanız gerekir. Böylece mutlu olacakları bir indirip ya da ödeme kolaylığı sağlayabilirsiniz.
Eğer müşteriyle görüşmeniz yolunda gitmiyorsa, sözleşme yenileme tarihini öğrenmeye çalışın. Bu tarihi takviminizde işaretleyin ve sözleşme yenilemesinden önce müşteriyi arayıp tekrar satış yapmayı deneyin.
Bana Bilgileri Gönderin
Potansiyel müşterilerin büyük bölümü “Bana mail atın” ya da “Daha sonra tekrar arayın” derler. Eğer bu tarz bir söz görüşmenin hemen başında söyleniyorsa farklı, sonrasında söyleniyorsa farklı değerlendirilir.
Görüşmenin daha en başında söylenirse, büyük ihtimalle müşteri sizi başından atmaya çalışıyor demektir. Bu da aslında uygun olmayan bir adayın potansiyel müşteri listenize girdiğini gösterir. Böyle durumlarda potansiyel müşteri listesinin önünüze geldiği süreci gözden geçirmenizde fayda vardır.
Eğer bu tarz bir söz görüşmenin ilerlediği noktalarda söyleniyorsa, ya müşteri adayınız çok meşguldür ya da ürününüzün faydalarını tam olarak anlamamıştır. Eğer müşterinin ürünü anlamadığını düşünüyorsanız, yaptığınız sunumu tekrar gözden geçirmeniz gerekir.
Şu An Konuşacak Durumda Değilim
Bu itiraz çoğunlukla ürüne ilgi göstermeyen bir müşteri olduğunu ortaya koyuyor olsa da, zaman zaman gerçekten vakti olmayan bir müşteri ile karşı karşıya olduğumuzu da gösterebilir. Eğer potansiyel müşteri “çok meşgulum” itirazında bulunuyorsa, yapılabilecekler arasında pek de bir seçenek yok demektir.
Peki, ne yapmak gerekiyor?
İlk olarak müşterinin gerçekten zamanı yok mu yoksa, sizi başından mı atmaya çalışıyor anlamaya çalışın. Bunun için aşağıdaki yolu izleyebilirsiniz:
- Dinlemek: Aktif dinleme yaparak müşterinin devamında gönüllü olarak neler söyleyeceğini öğrenin.
- Anlayış gösterin: “Sizi çok iyi anlıyorum. Bu aralar çok yoğun bir dönemden geçiyoruz” gibi sözler söyleyin.
- Cevap verdiğiniz kısma geçin: Müşteriye, “Gerçekten zamanınızı boşa harcamayacağım. Sadece 3 dakikada size ürünümüzü anlatabilirim. Eğer ilgilenirseniz, size diğer bilgileri telefonu kapattıktan sonra göndereceğim” diyebilirsiniz.
Burada yapmanız gereken şeyler potansiyel müşterinizin kararına göre değişiklik gösterecektir. Eğer müşteriniz 3 dakika içerisinde anlatma teklifinizi onaylarsa, kendisine hızlı bir sunum yapın. Eğer “Bunun için de zamanım yok” diyorsa, kendilerini arayabileceğiniz yeni bir tarih belirlemeyi teklif edin.
Eğer müşteriniz ileri bir tarih için bile olumlu değilse, sebebini öğrenmek için daha derine inmeniz gerekir. Bu yüzden müşterinin daha fazla üzerine gitmeyip, teşekkür ederek telefon görüşmesini tamamlayın. Daha sonra bu müşterinin neden potansiyel listesinde önünüze geldiğini öğrenmeye çalışın. Müşteriye dair bir şeyler gözden kaçırılmış olabilir.
Patron İstemiyor
“Patronum istemiyor” itirazıyla karşılaşabilmek, şirketin büyüklüğüne göre farklılık gösterir. Büyük şirketlerde “Patronum istemiyor” itirazıyla daha çok karşılaşılırken, küçük şirketlerde “Ortağımı ikna etmem lazım” itirazı görülür.
Böyle bir durumda yapılması gereken oldukça basittir. Potansiyel müşteri gerçekten karar verme yetkisine sahip değilse, karar yetkisi olan kişiyle konuşma talebinde bulunun. Eğer bu da mümkün değilse, potansiyel müşterinize patronunu ikna edebilmesi için gereken kaynakları sunun.
Diğer Ürün Daha Ucuz
Zaman zaman bazı müşteriler, rakiplerinize atıf yaparak telefonu kapatmaya çalışacaklardır. Aslında böyle itirazlar kendi içinde potansiyel bir satış barındırır. Çünkü müşteri çoktan rakiplerle sizi karşılaştırmaya başlamış durumdadır. Sadece sizin hakkınızda doğru bilgilere sahip değildir. Ayrıca potansiyel müşterinizin neye ihtiyacı olduğunu biliyor durumda olması da büyük şanstır. Çünkü ihtiyaçlarını belirlemiş ve rakip ile sizi karşılaştırır hale gelmiştir.
Böyle durumlarda rakiplerin, potansiyel müşterinizle hangi aşamada olduğunu anlamak için bazı sorular sorun. Daha sonra kendi ürününüzü tanıtın ve rakiplere göre hangi avantajlara sahip olduğunu aktarın. Kampanyalardan ve indirimlerden bahsederek, aslında rakiplerin ürünlerinin daha ucuz olmadığını göstermeye çalışın.
Sizde Şu Özellik Yok
Günümüz dünyasında insanlar, hemen hemen her üründen kişiselleştirme bekler hale geldi. Eğer müşterilerinize özel kişiselleştirmeler sunamıyorsanız, aktif dinleme yapabilirsiniz. Müşterinizi dinlemeniz ve herhangi bir tezine karşı çıkmamanız, ona psikolojik olarak bir kişiselleştirme almış gibi hissettirecektir.
Aktif dinleme sonunda müşterinizin beklentilerini iyice öğrenmiş olacaksınız. Bu noktada müşterinin istediği özellikleri nasıl ve hangi koşullarda sunabildiğinizi aktarın. Mümkün olduğunca müşterinize özel seçenekler sunmaya çalışın.
Farklı Teklifler Alıp Karar Vereceğim
Farklı markalardan da teklif alacağını söyleyen bir potansiyel müşteriyi ikna etmek genel olarak zordur. Çünkü böyle müşteriler, yeterince araştırma yaptıktan sonra kendi kararlarını kendileri almayı severler. Genel olarak böyle müşterilere iyi bir sunum yapmaktan başka yapılabilecek pek de bir şey yoktur.
Hakkınızda İyi Şeyler Duymadım
Ağızdan ağıza dolaşan olumsuz yorumlar, şirketi büyütmek için harika bir fırsattır. Her ne kadar kötü yorumların tamamını ortadan kaldıramasanız da, bunlardan bir şeyler öğrenebilir ve doğru adımlar atarak markanızı büyütebilirsiniz.
Eğer potansiyel müşterinizle yaptığınız görüşmede böyle bir itiraz ile karşılaşırsanız, sorundan kaçınmaya çalışmadan hızlı bir şekilde endişeyi ortadan kaldırmaya çalışın. Eğer müşterinin söz ettiği olumsuz durum hakkında çözüm çalışması yapan bir şirket yetkilisi varsa, müşteriyi o yetkiliyle görüştürmeyi deneyebilirsiniz.
Diğer yandan, müşteriye bir tür güvence ya da fırsat sunabiliyor olmanız da çok önemlidir. Sorunları ve gelecekte bu sorunları çözmek için hangi önlemlerin alındığını, şirketinizin neler yaptığını açıkladıktan sonra, eğer müşterinin güvenini kazanabilirseniz avantajlı konuma bile gelebilirsiniz.
Numaramı Nereden Buldunuz?
Her satış temsilcisi en az 1 kez agresif bir müşteriyle karşı karşıya kalmıştır. Bazı insanlar genel olarak agresiftir ve bunun için yapılabilecek pek de bir şey yok. Burada önemli olan nokta, mutsuz müşterilerin sizinle yaşadıkları telefon görüşmesini çevresindeki herkese anlatacağını unutmamanız gerektiğidir. Bu yüzden agresif bir müşteriyle aynı seviyeye inmemeye dikkat edin.
Peki, neler yapabilirsiniz?
Öncelikle müşteriye karşı sakinliğinizi ve nezaketinizi koruyun. “Adımı nereden öğrendiniz?” veya “Numaramı nereden buldunuz?” gibi sorular aslında cevabı net olan, kolay cevaplanabilir sorulardır. Dürüstçe yanıtlayın. Eğer sakince ve dürüstçe verdiğiniz cevaplara rağmen agresif bir tutum sergilemeye devam ediyorsa, her müşterinin kazanılamayacağını hatırlayın ve görüşmeyi sonlandırın.
Yetkili Kimse Yok
“Evde kimse yok” olarak da bilinen bu yaygın itiraz türü ile başa çıkmanın da bazı yolları vardır. Öncelikle bu itirazdaki kritik nokta, müşteriyi daha sonra tekrar ne zaman aramanız gerektiğini öğrenebilmenizdir. Bu bilgiyi alabilirseniz, bir sonraki aramanızda yüksek ihtimalle herhangi bir itirazla karşılaşmazsınız.
İkinci önemli nokta da, ısrarcı olabilmenizdir. Çünkü basit bir bahane olarak da bilinen bu itiraz, aslında insanların meşguliyetlerine ve satış temsilcilerini önemsememelerine bağlı olarak ortaya atılır. Ancak görüşmeyi ne zaman sonlandırmanız gerektiğini de bilmeniz gerekiyor. Israrcılığınızı bir gerginliğe dönüşmeden önce sonlandırın.
Sonuç
Sık karşılaşılan müşteri itirazlarını ve bunları tersine çevirme yollarını inceledik. Ek olarak, müşteri itirazlarına karşı kullandığınız teknikleri geliştirir ve uygulamaya devam ederseniz, zaman içerisinde tecrübeyle birlikte çoğu itirazın üstesinden gelebilir hale geleceksiniz.
Burada dikkat edilmesi gereken konu itirazların, sizin satış temsilcisi yeteneklerinize bağlı olarak değil, satış sürecinin bir parçası olarak geldiğidir. Yani başarısız bir satış temsilcisi çok sayıda itiraz almaz. İtiraz satışın doğal bir parçasıdır. Hatta itirazlar, satış yeteneklerinizi geliştirebileceğiniz harika bir eğitim aracıdır. Sık sık itirazlarla karşılaşmayan bir satış temsilcisi, hiçbir zaman mükemmel seviyeye ulaşamayacaktır.
İtirazlarla başa çıkma tekniklerinizi bir sonraki seviyeye çıkarmak istiyorsanız, aşağıda yer alan adımları uygulamaya başlayabilirsiniz:
- Satış itirazları eğer satış sürecinizin tek bir kısmını sürekli bozuyorsa, diğer kısımları da muhakkak bozacaktır. Bu yüzden satış sürecinizi baştan sona mükemmelleştirin.
- İşinizde, özel hayatınızda ve hatta aynanın karşısında bile satış pratiği yapın.
- Satış ve itiraz yönetimi süreçlerini herkes öğrenebilir. Ancak bunları ustalıkla yapabilmek empati ve anlayış gerektirir. Potansiyel müşterinize hiçbir zaman patronluk taslamayın ya da robot gibi yanıtlar vermeyin.
- Araştırmalar bize potansiyel müşteriyle birden çok kez iletişim kurmamızı gerektiğini söylüyor olsa da, ısrarcılığın akıllıca olmamaya başladığı noktalar da var. Potansiyel müşterinizin size verdiği sinyalleri iyi anlamaya çalışın.
Türkiye’nin en gelişmiş bulut ERP yazılımı DİA hakkında daha fazla bilgi almak için aşağıda yer alan formu doldurun, sizi en kısa sürede arayalım.
ilgilenebileceğiniz diğer yazılarımız