Amazon, şüphesiz dünyadaki en müşteri odaklı şirket. Amazon CEO'su Jeff Bezos, müşteri odaklı olduğu için toplantılarda her zaman odadaki en önemli kişi için boş sandalye bırakıyor (müşteriler). Ancak, Amazon'un bu “müşteri merkezli” itibarı, büyük ölçüde satıcılara bağlı. Bu nedenle seller central panosunda "Performans" adlı bir sekme var. Ancak, müşteri deneyimini daha da iyileştirmek için Amazon, Voice of Customer adı verilen yeni bir ölçüm getirdi.
MÜŞTERİ'NİN SESİ NEDİR?
Bir satıcının teklifinin (ürünler) Müşteri Deneyimi Sağlığı ile birlikte, satıcının müşterinin ürünle karşılaştıkları sorunları tespit etmelerini ve çözmelerini sağlayacak şekilde belirlemelerine yardımcı olabilecek müşteri yorumlarını gösterir.
Neden tanıtıldı? Bu yeni ölçüm, satıcının müşteri deneyimini görselleştirmesine yardımcı olacak, böylece C.S standartlarını karşılayabilecekler. Her ürününüzün benzer ürünlere kıyasla nasıl performans gösterdiğini anlamalarına yardımcı olacaktır.
MÜŞTERİ'NİN SESİ NASIL ÇALIŞIR?
Müşterinin sesinin iki ölçütü vardır: CX Health ve NCX Health.
NCX oranı, müşterinin bir ürün bildirdiği sipariş sayısına veya toplam siparişe bölünen sorunları listeleme sayısına göre belirlenir. Bunun için müşteri iadeleri ve geri ödemeleri, müşteri hizmetleri sohbetleri ve çağrıları, alıcı-satıcı mesajları ve müşteri yorumları gibi satış sonrası bilgileri göz önünde bulundurulur. Perakende devine göre, “Amazon, iade, geri ödeme, müşteri hizmetleri kişileri ve ürün incelemeleri sırasında müşteri geri bildirimlerini dinliyor.” Ancak, şirket, teslimat sorunlarından kaynaklanan olumsuz müşteri deneyimlerinin satıcıların NCX sağlığını etkilemediğini açıkça belirtti.
Müşterinin Sesi Nasıl Çalışıyor?
CX Health, bir satıcının negatif müşteri deneyimlerini (NCX) benzer tekliflerle (benzer veya aynı ürünleri satan satıcılar) karşılaştırarak belirlenir. Kendinden açıklamalı bir renk kodlu biçimde gösterilir ve mükemmel, iyi, adil, zayıf ve çok zayıf olarak kategorize edilir.
Amazon Satıcıları
● Mükemmel: Ürününüz diğer ürünlerden çok daha iyi
● İyi: Ürününüz diğer ürünlerden daha iyi veya daha iyi performans gösteriyor
● Adil: Ürününüz diğer ürünlerin yanı sıra performans gösteriyor
● Kötü: Ürününüz benzer ürünlerden daha kötü performans gösteriyor ve olumsuz müşteri deneyimleri nedeniyle askıya alınma eşiğinde
● Çok Kötü: Ürününüz benzer ürünlerden çok daha kötü performans gösteriyor ve olumsuz müşteri deneyimleri nedeniyle zaten kapalı
Not: Amazon, "Kötü" ve "Çok Kötü" olarak etiketlenmiş ürünleri düzenli olarak kontrol etmenizi önerir.
CX Health sorunlarını nasıl giderebilirim?
ÜRÜNÜNÜZÜ YENİDEN LİSTELEYİN:
Müşteri yorumlarının herhangi bir sistematik sorunu göstermediğini düşünüyorsanız, ürününüzü yeniden listeleyebilirsiniz. Olumsuz müşteri deneyimine neden olan sorunları düzenli olarak çözerseniz, listelerinizin kapatılmasını önleyebilirsiniz.
ÜRÜN DETAY SAYFANIZI DÜZENLEYİN:
Ürün listeleme sayfanız doğru bilgiye sahip değilse, olumsuz müşteri deneyimlerine neden olabilir. Bunu çözmek için ürün detay sayfanızı güncelleyebilirsiniz (kopya ve resimler listeleniyor). Yaygın sorunlardan bazıları yanlış boyut çizelgeleri, düşük kaliteli görüntüler veya öğe açıklandığı gibi çalışmıyor.
ILGILI ASIN'LER İÇİN "REMOVAL ORDER" OLUŞTURUN:
Ürününüz FBA'da listeleniyorsa ve yanlış ürün aldıklarını belirten olumsuz bir müşteri deneyimi yaşarsanız, o ASIN'leri envanterinizden kaldırabilir ve yeniden etiketleyebilirsiniz. Ürününüz için yorumlar, hatalı iç ambalaj nedeniyle ürünün zarar gördüğünü, kusurlu olduğunu veya reklamı yapılan şekilde çalışmadığını belirtirse, ürününüzü envanterden çıkarmanız veya elden çıkarmanız gerekir.
UNUTMAMANIZ GEREKEN ŞEYLER:
● CX Health sadece benzer teklifleri dikkate alır, böylece kıyafet, ayakkabı, mücevher gibi eşyalar doğal olarak diğerlerinden daha yüksek NCX eşiğine sahip olur.
● Benzersiz, el yapımı ve niş ürünler için hiçbir karşılaştırma ölçütü olmayacaktır; şimdilik bir NCX derecesi verilmeyecek.
● Ne kadar az siparişiniz olursa, iadelerin etkisi, olumsuz yorumlar ve olumsuz ürün puanlaması o kadar büyük olacaktır.
● CX Health ve NCX oranları, hesap düzeyinde herhangi bir işlem yapılmasına neden olmaz, ancak Amazon, çoğu zaman yalnızca bilgi amaçlı metrikler getirdiğinden ancak daha sonra bunları bir satıcının performansına karşı saymasını sağladığından, düzeltici önlemler almaya başlamıştır.
● NCX oranı ve CX Health, yeni girişi ve yakın zamanda satılmayan ürünleri dikkate almaz.
● Proaktif kalın ve her ürün için tüm müşteri yorumlarını (geri bildirimler ve incelemeler) okuyun. Müşteri Sesi gösterge tablosunu düzenli olarak izleyin ve olumsuz bir müşteri deneyimi için hemen harekete geçin.
Lütfen aratmak istediğiniz kelimeyi giriniz.
Popüler Yazılar