Kötü müşteri hizmetleri, müşterileri geri çevirmek ve işlerini kaybetmek için kesin bir yoldur. Birçok şirket, çalışanlarına müşteri hizmetleri eğitimi vermek için çok zaman ve para harcıyorlar çünkü müşteri hizmetlerini iş başarısı için tarifte temel bir bileşen olarak görüyorlar. Kendi müşteri servisinizi geliştirmek için, müşteri hizmetleri becerilerinin ana bileşenlerini anlayarak başlayın.
İletişim
İletişim, müşteri hizmetleri deneyimi için hayati öneme sahiptir. İyi bir müşteri hizmeti sunmak ve aynı zamanda zayıf iletişim becerilerine sahip olmak imkansızdır. Açıkça konuşma, göz teması kurma ve dinleme gibi etkili iletişim becerileri önemlidir, çünkü müşteriler onların duyulduğunu ve endişelerinin konuştukları kişinin bir kulağına ve diğerine kulak vermediğini bilir.
uyum
Müşterilerle ilişki kurma yeteneği, başarılı müşteri hizmetleri için olmazsa olmaz bir beceridir. İlişki kurmak müşterilerle empati kurmaktır: endişelerini paylaşmak, neler yaşadıklarını anlamak ve birbirleriyle olan güven düzeyini geliştirmek. Bunu, "anlıyorum" ve "Çok özür dilerim" gibi ifadeler kullanarak yapabilirsiniz. Müşterinize ne istediğini veremeseniz bile, ilişki kurarak deneyimden memnun kalacaksınız. Müşterilerinizle yakın ilişki kurduğunuzda, yardım için size gitmek konusunda rahat hissediyorlar. Bu müşteri sadakatinin bir işaretidir ve rekabetçi iş dünyasında hassas bir şeydir.
Kişilik
Olumlu bir kişiliğe sahip olmak önemli bir müşteri hizmeti becerisidir. Öfkeli, sinirli ve sabırsız olan müşteriler, yalnızca eşit müşavir müşteri temsilcisiyle görüşüyorlarsa, daha fazlası yapılacaktır. Öte yandan, olumlu, yardımsever ve enerjik bir müşteri hizmetleri temsilcisi en ufak müşterileri bile daha iyi bir duruma sokabilir - ya da en azından kötüleşmelerini önleyebilir. Sabır ve sükunet tonu, müşterilerin endişelerini birisinin telefondan ya da şahsen çalmaktan ve gergin olmaktan daha rahatlatıcı bir şekilde ele almasına yardımcı olur.
Ürün bilgisi
Kişilik ve dinleme becerilerinin yanı sıra, iyi müşteri hizmeti, insanların yüksek derecede ürün bilgisine sahip olmasını gerektirir. Müşteri hizmetleri temsilcisi telefonla nasıl yardım sağlayacağını bilmiyorsa, şikayette bulunmak müşteriye yardımcı olmaz. Zayıf ürün bilgisi, zayıf müşteri hizmeti becerilerine eşittir ve şirketin kamu imajı için kötü olabilir. Çalışanlarınızın her zaman yeni ürünler konusunda eğitildiğinden emin olun.
Problem çözme
Problem çözme yeteneği, iyi müşteri hizmeti becerilerini göstermenin ayrılmaz bir parçasıdır. Problem çözme, müşterilerin takdir ettiği yaratıcı çözümler bulmak anlamına gelir; çünkü onlara müşteri hizmetleri temsilcisinin bir sorunu çözmek için elinden geleni yaptığını gösterir. Bazı anlayışlı problem çözme yetenekleriyle, müşteri hizmetleri temsilcileri müşteriye istediğini verebilir ve ardından müşteri sadakati bağını güçlendirir.