Inhouse Çağrı Merkezi Nedir?
Modern işletmeler, avantajlarından yararlanabilecekleri çok sayıda kaynak ve iletişim türü ile karşı karşıyadır. Günümüzün çoklu iletişim kanallarından yararlanmak için kullanabilecekleri en iyi çözüm local çağrı merkezleridir. Local çağrı merkezi, otomatik çevirici, çağrı merkezi monitörleri, çağrı muhasebe çözümleri, çağrı analitiği, tahmine dayalı çevirici, bilgisayar telefonu entegrasyonu (CTI), etkileşimli sesli yanıt (IVR) ve otomatik çağrı dağıtıcısı (ACD) gibi birçok form ve işlev barındırır.
Internet Üzerinden Ses Protokolü (VoIP) gibi yazılımdaki gelişmeler, PC, tarayıcı ve telefon gibi en temel bileşenleri çağrı merkezi ortamında barındırılmasına sebep olmuştur. Bir çağrı merkezi çözümü ile artık kalite izleme, çağrı kaydı, konuşma / metin analizi, sanal kuyruk / web geri arama ve sosyal medya desteğini üstlenebilecek kendi özel çağrı merkezi hub'unuzu kolayca kurabilirsiniz.
Inhouse Çağrı Merkezi Nasıl Çalışır?
Local çağrı merkezi her şeyden önce kuruluşlar tarafından ürün desteği veya bilgi sorgularıyla ilgili gelen çağrıları ve iletişimi yönetmek için kullanılan bir yönetim çözümüdür. Aynı şekilde, ürün pazarlaması ve satışı için hedef kitleye giden aramalar yapmak için de kullanılır. Çağrı merkezi yazılımı genellikle aşağıdaki adımları kolaylaştırır:
- Sistem müşteriyi veritabanındaki (DB) benzersiz girişi kontrol ederek tanımlar ve arayan DB'de değilse, yazılım ileride başvurmak üzere genellikle yeni arayanın girişini ekler.
- Arayanın girişi DB'deyse, kayıtlara bir çağrı geldiğinde erişilir ve aracıya gösterilir, çağrıya başlamadan önce müşteriye, sorun geçmişi de dahil olmak üzere müşteri hakkında yeterli bilgi verilir.
- Arayan, otomatik yanıta veya sözlü onay ile bir yanıt verdiğinde, çağrı, DB'deki eşlemeye göre (genellikle aracı becerileri ve sıra adına bağlı olarak) uygun şekilde sıraya alınır.
- Çağrı kuyruğa gönderilirken, bu kuyruğa eşlenen tüm aracılar çağrıyı manuel olarak alabilir veya bir zamanlama sistemine dayalı otomatik atama olarak alabilir.
- Çağrıyı aldıktan sonra, temsilci çağrı veya e-posta yoluyla talimatlar vererek, rehberlik ve daha hızlı çözüm için çağrıda amir / kıdemli temsilci bulundurarak veya hatta arayan kişinin sistemine uzaktan erişim sağlayarak müşteriye yardımcı olabilir.
- Sorun o sırada çözülmezse, sistem aracının müşteri ile olan etkileşimlerini sürdürmesine izin verir ve durumu ve ilerlemeyi izlemek için düzenli takip yapabilir.
- Müşterinin yanıtına bağlı olarak, bir temsilci istek durumunu açık, kapalı, çözümlenmiş veya takip gerektiren olarak belirtebilir.
- İstek durumu “kapalı” olarak işaretlendiğinde, geri bildirim için müşteriye otomatik bir anket çağrısı veya e-posta gönderilir; bunun sonuçları şirket tarafından pazarlama stratejileri veya diğer amaçlar için kullanılabilir.
Yukarıdaki adımlardan da görebileceğiniz gibi, sistem başka türlü sıkıcı bir süreci kolaylaştırır local çağrı merkezi temsilcilerinin işini daha kolay ve daha az karmaşık hale getirir, atanan personele verimlilik ve üretkenlik sağlar ve müşterilere kaliteli ve hızlı destek sağlar.
Inhouse Çağrı Merkezinin Teknik Özellikleri Nelerdir?
Local çağrı merkezinin ne olduğunu ancak özelliklerini öğrenerek tam olarak anlayabiliriz. Local çağrı merkezinin bazı temel işlevleri ve özellikleri:
- Kontrollü Telefon. Çağrı merkezi yazılımı tıpkı tipik telefonunuz gibidir ancak arayanları tutmanızı, aktarmanızı veya sesleri kısmanızı sağlayan bir fare tıklaması ile çağrı kontrolü için yeniden yapılandırılmıştır. Elbette sistem sesli aramalardan daha fazlasını yapabilir; canlı sohbet, konferans, e-posta ve hatta sosyal medya mesajlarına yanıt verebilir.
- Otomatik Çağrı Distribütörleri. ACD her iyi çağrı merkezinin kalbini oluşturur. Performansı izlerken ve bilgi toplarken, sürece katılmanıza gerek kalmadan en uygun aracıya rota çağrılarını etkinleştirir.
- Etkileşimli Sesli Yanıtlar. IVR, arayanlara uygun ajanlara bağlanmadan önce / sonra ilgilenen 'bu arada özellik' dir. Bunlar mesaj karşılama, servis bilgi istemi menüsü veya bekleme kuyruğu kapsama alanı olabilir.
- Çağrı Kuyrukları. Bunlar sanal çağrı merkezleri tarafından kullanılır, böylece müşterilerin beklemeleri gerektiği söylendikten sonra irtibat kesilmez. Her departman / temsilci, müşterilerin yönlendirildikten sonra geldikleri özel olarak tasarlanmış bekleme kuyruğu alır; ve istatistikleri gerçek zamanlı verilere göre ölçmek için özel bir gösterge tablosu kullanılır.
- Bertaraf Kodları. Bu özellik, 'İlgilenmiyorum', 'BT desteğine aktarıldı', 'Geri Ödeme yapıldı' vb. Her aramanın sonucunu etiketler. Aracılar kodu özel bir menüden seçer ve belirli bir arayanın profiline ekler.
- Çağrı Engelleme. Yeni aracılar için geliştirilen bu çağrı, fısıldayan koçluk adı verilen bir özelliği kullanarak aracı adına varabilecek olan çağrıyı yöneticiye (müşteriyi bilgilendirmeden) aktarır.
- Öngörücü ve Güçlü Çeviriciler. Öncelikle bir müşteri temsilcisi müsait olduğunda müşteriyi bilgilendirmek için kullanılır ve hatta otomatik olarak çağrı yapabilir ve müşteri temsilcisini bir arayan gruba bağlayabilir.
- Sesli Mesaj ve Bildirimler. Bu, müşterilerin, müsait olmadığında acenteye bir mesaj bırakmasına izin verir. Gelişmiş sistemler iletileri yazıya dökebilir veya iletileri gündemde tutmak için aracıya e-postayla gönderebilir.
- Gerçek Zamanlı ve Tarihsel Raporlama. Raporlama özelliği, günlük / hat / temsilci / departman başına arama sayısı, ortalama süre, ortalama terk etme oranı, bekleme süresi, hizmet düzeyi ve daha fazlasını içeren metrikleri görüntüleyip öğrenmektir.
- Entegrasyon. Bu, sistemin işlevselliğini önemli ölçüde genişleterek, daha fazla müşteri / arayan bilgisi sağlamak, müşteri verilerini işlemek ve analiz etmek, müşteri ilişkileri oluşturmak ve diğer görevleri doğrudan tek bir platformda yapmak için üçüncü taraf uygulamalarla çalışmasına olanak tanır.
Inhouse Çağrı Merkezlerinin Kullanım Alanı Nedir?
Telefonla müşterilerle etkileşim kurmak isteyen herhangi bir sektör bir local çağrı merkezinden yararlanabilir. Örnekler:
- Havayolları - Müşteriler, IVR menülerine girmek veya müşteri hizmetleri temsilcilerine konuşmak için havayolu numaralarını ücretsiz olarak arar. Müşteriler uçuş durumunu kontrol edebilir, uçuş bilgilerini alabilir ve sık uçan yolcu kilometre dengesini kontrol edebilir. Ayrıca, bir uçuş için yeniden rezervasyon yaptırmak üzere müşteri hizmetleri temsilcileriyle konuşabilir. Büyük bir kış fırtınası gibi hava koşulları uçuş gecikmelerine veya iptallerine neden olduğunda, havayolu şirketlerinin müşterilerin ihtiyaçlarına hızlı yanıt vermesi önemlidir.
- Sağlık Hizmetleri - Müşteriler, sağlık hizmeti sunucularını randevu almak, randevuları değiştirmek veya onaylamak ve doktorlara soru sormak için arar. Mesai saatleri dışında tıbbi bir acil durum ortaya çıktığında, sağlık hizmeti sağlayıcıları çağrı almak için dış kaynaklı çağrı merkezlerini kullanabilir ve çağrıları bir doktora yönlendirebilir.
- Perakende - Müşteriler perakende satış işlerini satın almadan önce, satın alma sırasında veya satıştan sonra yardım için arar. Satın almadan önce veya satın alma sırasında, müşteriler bir müşteri hizmetleri temsilcisine gönderim bilgileri veya satıcının iade politikası hakkında bilgi isteyebilir. Bir satın alma işleminden sonra müşteriler eksik bir öğeyi bildirmek veya iade talebinde bulunabilir.