Müşteri hizmetleri işletmenin bel kemiğidir,iyi bir müşteri hizmeti herzaman size kazandırır bunu asla unutmayın.Küçük bir işletmeyi yönetme gerçekliği telefonda sürekli olarak oluyor. Müşterilerinizle veya iş ortaklarınızla konuştuğunuzda, nasıl doğru davranacağınızı öğrenmek, etkileşimde bulunduğunuz herkese olumlu bir izlenim bırakmanın ve onları profesyonel olduğunuzu bilmenin anahtarıdır. Telefonla müşteri hizmetleri sunmak zor olabilir, ancak en iyi uygulamaları uygulamak size daha iyi hizmet sunmanıza yardımcı olabilir. Bir çağrı merkezi çalıştırıyorsanız, bu görgü kuralları öğrenmek önemlidir.
“Eğer küçük işletme sahibiyseniz, telefonda müşterilere konuşur veya iş hattı yanıtlar herkes eğitimli olduğundan emin olun,” Gail Goodman, iletişim ve telefon eğitim şirketi başkanı söyledi ConsulTel .
Ancak eğitim hiç bitmez. Kaliteli müşteri hizmetleri sağlamak için , işletme sahipleri ve yönetim ekibi çalışanların şirket telefon politikalarını ve en iyi uygulamaları sürekli olarak uyguladığından emin olmalıdır.
Goodman, “Asıl meseleniz insanların yapması gerekenleri gerçekten tanımlayamamanız olabilir.” Dedi.
Başlamak için Goodman, küçük işletmeler için çağrı merkezi müşteri hizmetlerinde aşağıdaki telefon görgü kuralları sağladı.
1. Tutarlılık anahtardır.
Herkesin iş hattına tutarlı bir şekilde cevap vermesini sağlayın. Gelen bir çağrıysa, tüm müşteri bilmek istediği doğru numaraya sahip olmalarıdır. Senin “merhaba” kısa olmalı. Şirketi anlatın ve sonra kendi isimlerini anlatın. “Sana nasıl yardım edebilirim?” varsayılır, bu yüzden bu beş kelimeyi ekleyerek değerli zaman kaybetmeyin. “Merhaba, Mary’s Mittens, bu Becky.” Yeterli.
2. Asla kesmeyin.
Şikayet eden bir müşteriyi durdurmayın. Bunu yapmamak gerçekten çok zor olabilir, ancak ne kadar sürecek olursa olsun, ekibinizin tüm sorunu dinleyecek şekilde eğitildiğinden emin olun. Çağrı merkezi çalışanları en sonunda, personelinizin başka bir üyesine yapılan çağrıyı elden bıraksa bile, tüm öyküyü dinlemek önemlidir, bu yüzden müşteri dikkatini çeker.
3. Beklet düğmesini bulun.
Herkes telefon sisteminizi kullanmayı biliyor mu ? Beklet düğmesi senin arkadaşın. Aracınızı konuşabilmeniz için telefonu asla göğsünüzde tutmayın. Müşteriler duymak istemedikleri şeyleri duyabilirler.
4. Daha sonra transfer düğmesini tanımak.
Birini ekibin başka bir üyesine nasıl transfer edeceğinizi bilmelisiniz. Müşteriye, “Bunun üstesinden gelmek için en iyi kişi Jane, ben de sana transfer olacağım.” Jane’i bulmanız veya sorunu ona açıklamak zaman alacaksa, müşteriye biraz zaman geçirmesini söyleyin. Mesela, “Jane’i hızlandırmak için üç ila dört dakika alacağım, lütfen seni beklemeye alabilir miyim?”
Çoğu insan evet diyecek. Daha sonra Jane, karekterden başlayarak değil, problemle ilgili bir bilgiyle telefona cevap vermelidir.
5. Müşterileri bilgilendirin.
Bu konuda ekibinizi eğitmek çok ama çok önemli. Müşteriye ne yapacaklarının bir listesini vermek zorundadırlar, daha sonra gerektiğinden daha uzun bir zaman dilimi. Niye ya? Çünkü problemi, belirttiğinizden daha kısa sürede çözdüğünüzde, onlar için yarasa gittiğinizi biliyorlar. Bu noktada sadık bir müşteriniz olacak. Söylediğinden daha uzun sür ve çıldırıyorlar.
Örneğin, “Bayan Smith, işte yapacağım şey. Biz kapattıktan sonra hemen tedarikçiyi arayacağım. Doğru kişiye ulaşana kadar bir gün veya daha fazla zaman alabilir. O zaman ben de” Onlara, Emerald Green’de sizin için başka bir widget’a ihtiyacım var.Onun mağazamıza gönderilmesi bir hafta daha sürebilir.Bu noktada sizi arayacağım ve sen de onu almaya gelebilirsin ya da gemiyi bana göndermeye karar verirsin. Bu arada, hasarlı ürünü geri göndermek için size bir iade etiketi gönderiyorum. İki buçuk hafta içinde sizin için yeni bir tane almayı umuyoruz. Burada olduğunda sizi arayacağım. ”
6. Müşterilerle konuştuğunuzda gülün.
Hepimiz bir gülümseme duyabileceğinizi biliyoruz, bu yüzden ekibinizin müşterilerle konuşmaktan mutluluk duyduğundan emin olun. Eğer personel dedikodu yaparsa, müşteri vücut dilini görmediği için telefonda daha kötüdür. Bir telefon üzerinden kelimeler ve çekim, yüz yüze bir karşılaşmadan çok daha önemlidir.
7. Kızgın ve taciz eden insanların nasıl ele alınacağını öğrenin.
İlk olarak, birine sakinleşmesini söyleme. Kimse çılgın bir insan gibi konuşmak istemez, ama bir müşteri bu kadar çılgın olduğunda, yardım edemezler. İnanılmaz bir ses çıkarır, ancak müşteri hizmette yüksek sesle başlarsa müşteri servisinizin konuşması biraz daha yüksek sesle konuşmalıdır. Onların sözleri “ne kadar korkunç”, “üzülmek kesinlikle haklısınız” ya da “Buna inanamıyorum – ne kadar korkunç” gibi güven verici olmalı. Müşteri anlayacaktır. Yavaşça, arayanın sesi normal ses seviyesine geri döner ve müşteri servisi temsilcisi bir kez daha müşterinin hacmini taklit etmelidir. Müşteri daha sessiz olduğunda, problemi nasıl çözeceğinizi açıklamak için 5 No.lu tekniği kullanabilirsiniz.