

ISO 10002:2004
Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi
Bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesinden en az dört kat daha masraflıdır. Sürekli olarak müşteri kaybeden kuruluşlar zarar gören itibarlarını onarmak için büyük çaba gösterirler.
Günümüzün rekabet ortamında ürün ve hizmet alanındaki yenilikler yerleşik performans düzeylerinin yeniden tanımlanmasına yol açmaktadır. İyi bir Şikayet Yönetimi Sistemi, başarılı işletmeler için müşterilerin gereksinimlerini yönetmek ve markalarını korumak açısından önemli gerekliliklerden biridir.
Bu standart, müşteri şikayetlerini başarılı bir şekilde ele almanın kilit gerekliliklerini belirtir ve işletmenizde müşteri memnuniyetsizliğiyle başa çıkmanıza yardımcı olmak için şikayet yönetimi denetimleri içerir.
ISO 10002 müşterilerin beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen tüm kuruluşları ilgilendirir. Müşteri beklentilerinin ötesine geçmek de ister özel kuruluş, ister kamu kuruluşu veya gönüllülük esasına dayalı sektörler olsun her tür ve boyuttan işletmenin genel bir gerekliliğidir.
Müşteri şikayetleri yönetimi sistemimizi uygulamanın ve belgelemenin çeşitli yararları vardır:
-
Yönetim sistemini benimseyerek müşterilerinizin bağlılığını koruma yeteneğini arttırır.
-
Şikayet yönetimi sistemini uygulamak ve belgelemek, hissedarlarınıza müşterilerinizi memnun etme konusunda gerçek bir kararlılık sergilediğinizi ve şikayetleri değerlendirmek, analiz etmek ve gözden geçirmek için halihazırda işlemleriniz olduğunu gösterir.
-
Şikayetleri çözüme kavuşturmak için müşteri merkezli bir yaklaşım benimsemenize yardımcı olurken çalışanlarınızı da müşterilerle birlikte çalışma yeteneklerini geliştirmeleri konusunda teşvik eder
-
Bu standart ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemiyle uyumludur ve kuruluşunuzun değerine değer katmanıza ve etkinliğini artırmanıza yardımcı olur.
-
Şikayetleri değerlendirme işleminizin, şikayetlerin çözüme kavuşturulmasının ve nerelerde iyileştirme yapılabileceğinin sürekli olarak gözden geçirilmesi ve analiz edilmesi için zemin hazırlar.