Müşteri Yanıt Süresi Nedir ve Neden Hızlı Olmalı?
Müşteri yanıt süresi, potansiyel müşterilerin bir eylem gerçekleştirdikten sonra (içerik indirme, form doldurma, telefon araması vb.) satış ekiplerinin ne kadar sürede onlarla iletişime geçebildiklerini gösteren bir metriktir. Bu metriği daha etkili hale getirmek için müşterileri kaynaklarına göre ayırabilir ve daha değerli eylemler gerçekleştirenlere öncelik verebilirsiniz. Örneğin, demo talep eden bir müşteriyi e-posta listesine kayıt olan bir müşteriden daha önce aramanız daha önemlidir.
Neden Hızlı Yanıt Süresi Önemli?
Muhteşem metinler yazdınız ve hedef kitlenize ulaşmak için reklamlarınızı mükemmel bir şekilde ayarladınız. Peki ya satış ekibiniz potansiyel müşteriyle hemen iletişime geçmezse ne olur? Onlar sadece sırada mı bekleyecekler? Hızlı yanıt süresi, B2B şirketlerinin daha hızlı anlaşma yapmasına ve büyümesine yardımcı olur. Dijital reklam harcamaları 2020 yılında 378 milyar doları aştı ve analistler 2024 yılına kadar 646 milyar doları geçeceğini tahmin ediyor. Müşterileriniz satın alma yolculuğu boyunca daha fazla bilgiye sahipken, pazarlamacılar her tıklamayı dönüşüme dönüştürmek için mücadele ediyor. Satış ekiplerinizin potansiyel müşterilerinize ne kadar hızlı yanıt verdikleri, dönüşüm oranlarını belirleyebilir. Mümkün olduğunca hızlı yanıt vermezseniz, geride kalma ihtimaliniz daha yüksektir. Hızlı yanıt süresinin faydaları:
- Rakiplerinizden farklılaşmanızı sağlar.
- Müşterinin ihtiyaçlarına odaklanan müşteri merkezli bir yaklaşım oluşturur.
- Kazanılan anlaşmalarda müşterileri %391 daha hızlı dönüştürür.
Yanıt Süresi Nasıl Hesaplanır?
Artık yanıt süresini ne anladığınıza göre, bunu hesaplamanız ve satış stratejinizi ona göre geliştirmeniz gerekir.
Formülü iki adıma ayırabilirsiniz:
- Yeni müşterinin zamanı/tarihi - takip yanıtı zamanı/tarihi = yanıtlamak için geçen süre
- Tüm müşteriler için yanıtlamak için geçen sürelerin toplamı / Müşteri sayısı = ortalama yanıt süresi
Geçen süre, hıza bağlı olarak dakika, saat veya gün olarak hesaplanabilir. Bu formülü satış stratejinize dahil etmek, markanıza yeni fırsatları hızlıca dönüştürmek için en iyi şansı verir. Yanıt süresini aktif olarak raporlamak istiyorsanız, bir panoya oluşturmanız ve satış ekiplerini sorumlu tutmanız da önemlidir. Başlangıç olarak, yanıt süresiyle ilgili birkaç hedef ve KPI oluşturun. Aşağıdaki metriklerle işe başlayabilirsiniz:
- Satış ekiplerinin takip için ortalama harcadığı süre (dakika/saat/gün sayısı)
- Müşteri başına yapılan takip girişimi sayısı - Ekibinizin ilk girişimde potansiyel müşteriye ulaşması zor olabilir!
- Dönüşüm için ortalama takip girişimi sayısı
- Ortalama satış döngüsü uzunluğu (gün/hafta/ay sayısı)
- Planlanan demo ve toplantı sayısı