İnternet sağlayıcımı bir servis sorusu için ararken şu an beklemekteyim ve duyduğum tek şey biraz müzik ve 30 saniyede bir "lütfen sabırlı olun" diyen bir ses.
Aklımda, bir müşterinin beklemekte olduğu çok daha fazlası var. Örneğin:
Hiç böyle bir şeyle karşılaşmadım. Bunun çok fazla teknik çaba olması mı? Yoksa bu bilgiler genellikle bir şirketin kamuya açıklamak istemediği iç işler hakkında mı? Ya da belki yanılıyorum ve kullanıcılar bu bilgilerden daha fazla rahatsız olacak mı?
Tüm cevaplayıcılara ve yorumculara çok teşekkürler. Görünüşe göre beni bekleten şirketlerle özellikle kötü şansım vardı ya da eğer isterseniz, bu hizmetlerin bana sunulması için bu kadar uzun süre beklemek zorunda kalmadım. Bu fikirlerin tüm dünyada, özellikle de doktorlar için uygulandığına şaşırıyorum (ki burada Almanya'daki herhangi bir doktor için asla tanımadım).
Diğer sorularda gerçekten ele alınmayan, ancak kariyerimde şahsen çalışmak zorunda olduğum birkaç şey ...
Gerçek şu ki, zaman zaman kesintilerle müzik çalan kuyruk sistemleri, hala beklemede olduğunuzu söylemek için zamanın% 90'ının (bu zaten açık değildi gibi) basitçe tembel uygulamalar olduğunu, çünkü genellikle şirket tam bir uygulama için zaman ve para harcamak istiyorum.
Çalıştığım bir müşteri MOH kayıtlarını düzenli olarak güncelliyor ve sık sık MOH dosyalarını güncelleme talepleri alıyorum. Bu kayıtlar için senaryo, kayıt ve kompozisyon için yılda 3.000 dolar harcıyorlar. Sağlanan dosyaları yeniden kodlamak, telefon sistemine yüklemek ve her değişiklik yaptıklarında kayıt sırasını değiştirmek için yaklaşık yarım saat harcıyorum. Ve bu pozisyon veya bekleme süresi geri bildirimi olmayan basit bir MOH sistemi için.
Başka bir müşterinin benzer bir sistemi, aynı yetenekleri vardır ve MOH kayıtlarını değiştirmek için asla uğraşmazlar. Beni kesintiler için bir anahtara çeviriyorlar ve hepsi bu.
Geçmişte beklemedeki deneyimlerini iyileştirme konusunda bu müşterilerle (ve diğerleriyle) konuştum ve aldığım ana geri bildirim, aldıkları tek şikayetin bekletme süresinin uzunluğ.
Bu, bir yıl boyunca bir çağrı merkezinde yürüttüğümüz bir çağrı merkezinde, en yaygın şikayetin çalınan zaman değil (temel olarak şirketin hizmetleri için bir dizi reklam) olduğu süredir.
Bekleme süresinin zunluk azaltılması - operatör verimsizliğini azaltarak veya operatör sayısını artırarak - arayan memnuniyeti üzerinde en iyi etkiye sahip gibi görünmektedir.
Bu sadece maliyetler ve kaynaklar meselesi.
Örneğin Almanya'da bu günlerde elde etmek gerçekten yaygın:
dakika cinsinden yaklaşık bekleme süresi
sizi "meşgul" tutmak ve belki de başka bir şey satmak için diğer ürünlerle ilgili haberler
Bence şirketler hala arama yaparken bekleme süresinin etkisini hafife alıyorlar. Müşterileri hayal kırıklığına uğratırsanız veya daha da kötüsü potansiyel müşterileri daha az para kazanırsınız.
Birkaç hafta önce bir buluşmadaydım ve küçük bir başlangıç Amazon'un Alexa'sını bekleme sürelerine entegre etti, böylece insanlar beklerken Alexa ile konuşabilir/etkileşime girebilirdi, bu da AI'yi gerçekten meşgul olduğunuz için zamanı daha az bekletti.
Bence bu doğru bir yön, sırada bekleyen zaman algısını azaltıyor.
Ancak elbette, Alexa entegrasyonu teknik olarak daha zordur.
Çok pratik nedenler:
Tüm bu bilgileri sağlamak için bakımı/bağlanması gereken altyapıya yatırım yapmaktan daha çok bekleme sürelerini (yani daha fazla personel kiralamak) düzeltmeye daha fazla yatırım yapmaya değer.
Şirketler insanları hatta tutmak istemiyor. Her etkileşimin olabildiğince ucuz olmasını ve "istenmeyen" çağrıları (sadece sohbet etmeye çağıran insanlar gibi ortak bir sorun) uzak tutmak istiyorlar.
Ücretli yardım hatları için gelir kaynağı. Kaç kişinin önünüzde olduğunu biliyorsanız, bağlantıda kalmayacaksınız, dolayısıyla bağlantı ücretleri için ödeme yapmazsınız (ikincisi birçok ülkede yasaklanmıştır ... birçoğu bekleme süreleri için ücret almayı yasaklar.
Bazı kuyruk sistemleri zaten kuyrukta nerede olduğunuzu söyler - bunu yerel doktorum olarak adlandırdım.
Ancak, aradığınız bazı yerlerde, kuyruk sistemi karmaşıktır - bir arkadaşım, bir müşterinin ne kadar "iyi" olduğuna göre arayanları dinamik olarak önceliklendirecek bir sistemde programcı olarak çalıştı. Çağrıların alındıkları sırayla cevaplandığını varsayabilirsiniz, ancak bu her yerde doğru değildir! Santraliniz rahatça ele alabileceğinizden daha fazla çağrı alıyorsa, çok para harcayan en iyi müşterilerinizden gelen çağrıları önceliklendirmeye çok iyi karar verebilirsiniz.
Bu durumda, insanlara kuyrukta nerede olduklarını çok iyi söyleyemezsiniz, çünkü "daha önemli" biri gelip onları bir yuvaya çarpabilir.
Önerileriniz harika ve zaten uygulanmakta olduğu ortaya çıkıyor. Örneğin, burada Hindistan'da, beni "beklemeye" alan bazı şirketler bana şunları veriyor:
Buna ek olarak, ben ne zaman sıraya yükseldiğimde beni "günceller".
Çoğu telefon hizmeti tahmini veya minimum bekleme süresi verir. Ancak daha fazla geri bildirim verilmesi gerektiğine katılıyorum. ilerleme çubuğ ile eşdeğer bir şey. İki olası seçenek vardır:
Hattın sonuna yaklaştıkça müzik giderek daha yüksek hale gelebilir
hattın ortasında olduğunuzda bir bip sesi, hattın 2/3'ünde olduğunuzda iki bip sesi ve neredeyse sonunda olduğunuzda üç bip sesi, her zaman istikrarlı bir fon müziği ile.
Ben kesinlikle tam olarak yaptıkları çağrı merkezleri bastı. Oldukça fazla sayıda sistem, beklemedeki müziği kuyrukta nerede olduğunuzu ve zorunlu "çağrınız bizim için önemlidir" demek için her 30 saniyede bir duraklatma müziğini kesintiye uğratacaktır. Çağrı sırasında beklenen bekleme süresini güncelleyen bir tanesiyle henüz tanışmadım, ancak bir dizi sistem çağrının başında size beklenen bekleme süresinin ne olacağını söyler.
Kuyruğu yukarı hareket ettirdiğinizde bildirim almak muhtemelen iyi bir fikir değildir - her arayanı bu değişiklik olarak bildirmek için fazladan bir işlemdir.
Ve çağrınızı alacak kimse olmadığı sürece - bu durumda sistem sadece telefona veya "merkezimiz artık kapalı" diyen kayıtlı bir mesaja gidebilir. Her sistem istisnasız bunu yapabilir ve eğer yapmazlarsa, bu sadece müşterilerini ne kadar az önemsediklerinin bir işaretidir.
Sorunun önermesini sorguluyorum. Bazı durumlarda bunun daha az can sıkıcı olduğunu düşünüyorum. Sorudaki önerilerin çoğu zaten sıradan (önünüzde N kişi var), ancak daha az sinir bozucu.
Bunu idare etmenin bir yolu İsveç'te bir doktor randevusu alırken karşılaştığım şeydir:
Kar amacı gütmeyen şirketler tarafından kullanılan bu sistemi nadiren gördüm. Peki, müşteri hizmetlerinin ne kadar sinir bozucu olduğuna bağlı olarak elektrik sağlayıcınızı veya havayolunuzu seçiyor musunuz? Çoğu insan muhtemelen bunu yapmaz, bu nedenle yenilik yapmak için çok fazla ticari teşvik olmayabilir. Öte yandan, çözümlerin piyasada hazır olduğunu hayal edebiliyorum, bu yüzden gerçekten bu kadar yenilikçi değil.
Peter Taylor'ın yorumlarda belirttiği gibi, kimlik hırsızlığına karşı dirençli kalırken böyle bir sistem tasarlamaya dikkat edilmelidir.
İlk merminin neden olabileceğinin cevabı:
Başka bir gelişme, aradığınızda, sıraya girdiğinizde ve telefon numaramı (beklemek istemezseniz) girebileceğimden haberdar olmanızdır, böylece zamanları olduğunda beni geri arayabilirler. Yani bir geri arama (edebi olarak) sağlamak, böylece devam edip başka şeyler yapabilirim.
Neden harika özelliklere sahip olmadıklarının diğer basit cevabı: destek aracını yükseltmenin bir maliyeti ve yatırım yapmak istemiyorlar.
İyi sistemler artık adınızı ve geri arama numarasını kaydetme ve bir sonraki müşteri hizmetleri temsilcisi kullanılabilir olduğunda geri arama alma seçeneği sunar. Bunlar, iyi müşteri hizmetinin yükseltme için para harcamaya değer olduğunu düşünen herhangi bir şirket için hazırdır, bu nedenle bu seçeneğe sahip değilseniz, sadece buna değer olduğunuzu düşünmedikleri anlamına gelir.
"Beklemede" veya kuyruk oluşturan birisi olarak, birçoğunun ne istediklerini bilmeyen ve "temel" isteyen işletmelere geldiğini söyleyebilirim. Gerçekten süslü ve Nice bir şey ayarlarsam, sadece temel bir şey istedikleri için tüm bu özellikleri kaldırmak için bilet alırım. Bu yüzden özellikle özel bir şey istemedikçe tüm kuyrukları temel kuyruklar olarak ayarlama eğilimindeyim.
Daha sonra bir kuyruğun nasıl tasarlandığı ve hangi seçenekleri yapılandırabileceğiniz konusunda sınırlamalar var, ancak bunlarla nadiren oynuyorum, çünkü çok azı istiyor, sadece insanlara hangi sayıda olduklarını söylemek isteyen ilk kişimiz var. Sıra.
Oyunlaştırma için olgunlaşmış bir alan gibi geliyor: Eğlenceli görevleri tamamlayarak kullanıcıların sıranın başına geçmelerine izin verin.
Müşteri desteğinde çalışan herkes, eğlenceli görevlerin kullanım kılavuzundan alınan soruları yanıtlamasını ister, böylece arayanın en azından Dostça Kılavuzu'nu okuyarak kendi sorusunu cevaplamaya çalıştığını kanıtlar. :)