Aimia'da Asya'nın genel müdürü olan Kevin Kan, Marketing'in ev sahipliğinde düzenlenen son yuvarlak masa toplantısında, blockchain'in güvenlik ve veri gibi kaygıları ele aldığı için sadakat alanında şu anda göz önünde bulundurulması gereken bir şey olduğunu söyledi. Bir sadakat programına bağlı para varsa, daha da fazla değer sağlar. “Havayolu ile sadakat kartlarının evrimini gördük; tarihsel olarak ekstra bir kart oldu. Daha sonra üzerinde yabancı para olan ekstra bir kart oldu. Şu anda, sadakat sadece mobil cüzdan alanına taşınmakla kalmıyor, aynı zamanda blockchain ile uygulamalar da buluyor ”dedi.
Bugün sadakat pazarlamasının büyük bir kısmının, özellikle mobil cüzdanların ortaya çıkmasıyla teknolojiden kaynaklandığını açıkladı. Bu sadakat kartlarının dijital hale gelmesine izin verirken, müşteri katılımında özgünlük ihtiyacı her zamankinden daha fazla olmuştur.
“Dijital ve teknoloji tüketicilerle sadakati ve bağlılığı dönüştürüyor ve geliştiriyor. Bu, markaların kendilerini diğerlerinden ayırmalarını sağlıyor ”dedi.
AccorHotels Singapore'da Asya Pasifik'inin müşteri deneyimi ve sadakatinin başkan yardımcısı olan Henrik Berglind, blockchain'in finansal işlemlerini sınırların ötesinde işleten şirketler için büyük faydalar sağladığını ekledi. Bilgi açısından, blockchain de çok değer veriyor. “Herkesin daha düşük bir maliyet dağılımı ile adil bir pay veren bir ekosistem yaratmak için blockchain aracılığıyla bir fırsat varsa, kesinlikle fintech'i bozan ilginç bir alan olacaktır” dedi.
Sorunsuz müşteri yolculuğu
Tüm markaların yeni teknolojiyle birlikte olmadığı söyleniyor, bu da onların sadakat programlarının tüketicilerinin ellerinde olması için büyük bir fırsatı kaçırdıkları anlamına geliyor. Yeni teknoloji, müşteri bilgilerine ve profillerine, tercihlerine göre daha fazla gerçek zamanlı zevkler yaratmak için daha iyi yardımcı olabilir. Dijital ve teknolojinin sadakat alanındaki bir diğer yaygın kullanımı geri bildirim toplamaktır. Berglind, pek çok şirketin, seyahat endüstrisi için TripAdvisor veya şirket anketleri gibi inceleme sitelerinde olsun, itibarlı geri bildirim elde etmek için dijital kullanıyor. “İlginç bölüm şu anda bu gerçek zamanlı geri bildirimi almayı ve müşterilerle uzun vadeli marka sadakati yaratmanın deneyimini arttırdığını” söyledi.
AccorHotels söz konusu olduğunda, şirket bir “teknoloji ağı” nı otel üzerinden düşürmek ve sosyal medya üzerinden kamuoyunda söylenenleri izlemek için Yerel Ölçü gibi iş ortaklarıyla birlikte çalışarak, misafirlere anında geri bildirim almalarını sağlar. çalışanlardan otel. Ayrıca, otelin misafirlerin nelerden hoşlandığını, neyi beğenmediğini ve bu süreçte hizmet kurtarma konusunda yardımcı olmasını sağlar. “Bu, inceleme puanlarında bir iyileşme sağladı, çünkü konuk sorunlarını hemen çözmemize izin verdi. Otellerimiz ayrıca genel müdürlük bonuslarının dayandığı itibar performans puanına sahiptir ”dedi.
Bu arada, Jewel Changi Havalimanı'ndaki kullanıcı deneyimi müdürü Jeremy Yeo, sadakati desteklemek için teknolojinin başka bir uygulamasının müşteri deneyimini sürtünmesiz hale getireceğini de sözlerine ekledi. Bu edinme, katılım ve sağlamlaştırma anlamına gelebilir. “Tüketicilerin sadakat programına katılmak için üçten fazla adım atıyorlarsa, savaşın yarısını kaybettiniz. Bu, markanızın Changi Havalimanları gibi etkinliklere öncelik vermesi durumunda özellikle önemlidir ”dedi. Yeo sadakatin ironisini ekledi, çünkü bir tüketici belli bir marka ile daha fazla zaman harcıyor, onları en sadık hale getirmiyor. Tersi de doğrudur. Bugün birçok tüketici “footloose” dır ve bir markadan diğerine geçiş yapma konusunda hiçbir özeni yoktur. Bazı pazarlamacılar, kişiselleştirmeyi ve mümkün olduğu kadar çok veri toplamaya çalışarak, teknolojinin ortaya çıkmasının çok fazla işlem riski taşıdığını düşünebilir.
Yeo, “Otantik ve ilişkilendirilebilir bir ilişki kurmak, işlemsel olamaz” diye ekledi. Changi Havaalanı da tüm yolculara deneyimin tutarlılığını sağlamak için büyüktür. Bu nedenle, tüm ortaklarının tutarlı bir müşteri deneyimi için var olduğundan emin olmak gerekiyordu. Buna yardımcı olmak için Changi Havalimanı ve ortakları, kişiselleştirilmiş, stressiz ve pozitif olarak şaşırtıcı olmak üzere üç ana prensibi deneyimledi. Ancak bu elbette anında gerçekleşmedi çünkü birçok ortak ve personel ilk üç yıl için hala kavramlarla boğuşuyordu. Changi Havalimanı için yaklaşık beş yıl sürdü. “Sadece, meyveleri toplamaya başladığımız son beş yıl içinde, bu yüzden eğitim uzun süren bir egzersiz, bir yatırım ve ROI sadece daha sonra ortaya çıkıyor” diye ekledi.
Duyguları anlatan, bölgesel bağlı ürün planlama müdürü olan Caroline Gazeley, General Motors International'ın global bağlı müşteri deneyimi, sadakati desteklemek için ortaklıkların da ilgili ve mantıklı olması gerektiğini söyledi. Bu, marka ve müşteri arasında daha fazla bağlantıya olanak tanır. Örneğin, müşteri onayı ile verileri ve müşteri istihbaratı ile General Motors, müşterilerinin araçlarını nasıl kullandıklarına dayalı olarak araba sigortası seçenekleri sunabildi. Aynı zamanda onlara sürüşlerini nasıl geliştirebileceklerine dair puanlar gönderir: “Bizim için sadakat ve güven söz konusu olduğunda, aynı zamanda müşterinizin ne anlama geldiğine, nerede bilgiye ihtiyaç duyduklarını anladığına ve bu bilgiyi sağladığına da iner.” dedi. Trans Eurokars'ın kıdemli pazarlama müdürü David Chung için bire bir deneyimler yaratmak, markanın uzun vadeli sadakatini teşvik etmenin de anahtarıdır. Mazda için marka, müşteriler için araba kullanıyor; Bu, müşterilere otomobillerin neler yapabileceğini ve deneyimin nasıl farklı olduğunu anlamasına yardımcı olmak için daha geniş alanlara sahip bir Malezya seyahatini içeriyor. ”Bir süre sonra müşterilerimizden biri, diğer arabaları kullanmasına rağmen başka bir şey kullanamayacağını söyledi. Diğer arabaların ona aynı sürüş deneyimini vermemesiydi, ”dedi. Bu“ bağlantılar ”ın müşterileri savunmaya yönlendiren şey olduğunu söyledi. Sadakat alanı geliştikçe, marka savunuculuğu da günümüzde tüketicilerle birlikte önem kazanmakta, “Global marka direktörü - Dove, Unilever Singapore” adlı Jeffrey Cheng şunları söyledi: “Benim için müşteri sadakatinin kutsal kârı, markanın savunucusu olduklarında. Onlar sadece ciro haline gelmekle kalmıyor, aynı zamanda markanızın bir parçası olabileceği topluluklar da kuruyorlar. ”Dedi. Philips ASEAN Pacific'in iletişim sorumlusu Elaine Ng, tabii ki, ürün önemli olsa da, markanın büyük bir parçası olduğunu ekledi. sadakat marka ilgisinden gelir. Bu, tüketicinin markanın ne anlama geldiği konusunda tanınabilir marka hikayeleri oluşturarak hikaye anlatımının güçlü bir rol oynayabileceği yerdir. “Umarız, bu hikayeler onlarla rezonansa girer ve daha fazlası için markanıza geri gelirler” dedi. Eğitimler, pazardaki herhangi bir niş alanla olduğu gibi, sadakat alanındaki zorlukların devam ettiği gibi elbette. Singapur Press Holdings'de pazarlama ve dolaşım müdürü Eric Ng, paydaşların zihniyetlerini değiştirmenin zor olduğunu ve pazarlamacıların diğer paydaşlara giderek içeride değişiklik yapmaya çalışmasının gerektiğini söyledi. uzun vadeli ve kısa vadeli kazançlar nelerdir. Hepimiz sadakat pazarlamanın her zaman yapılması gereken doğru şey olduğunu biliyoruz, ama aynı zamanda günün sonunda yönetim alımına da bağlı. ”Dedi. Bu arada, Royal Caribbean Cruises Asia'da APAC için pazarlama şefi Nicole Lai, şirketin dünya çapında bir standart sadakat programı yürütürken yerel Singapur tüketicileriyle rezonansa girmediğini söyledi. Bu nedenle, sadece Singapur pazarı için özel bir program oluşturdu. “İnsanların gerçekten ne olduğunu eğitmek için zor bir zaman geçirdik. Ayrıca yerel bir programla pazardaki tek biziz, çünkü müşteriler yerel arazi bazlı promosyonlar talep ediyorlar ”dedi. Aimia'da iş geliştirme, içgörü ve sadakat çözümlerinin direktörü Benjamin Lim, günün sonunda, müşteri sadakat yolculuğuna gelindiğinde içgörüler yoluyla müşterileri anlamanın da gerekli bir önlem olduğunu açıkladı. İçgörüsü almak Doğru içgörüyü sağlamak, dedi AirAsia Singapur'un pazarlama sorumlusu Sharon Cheong, yeni rotaları kullanıma sunarken, şirket pazarının doğru maceracı akıl tiplerine yardım ettiği şeydir. Ve bu doğru hedefleme, bütçe havayolundaki promosyonların denizinde öne çıkmasına yardımcı oluyor. ”Günün sonunda, sadece Singapur'da bizim için, AirAsia'nın 130'dan fazla destinasyon ağından 18 direkt rota uçuyoruz. Dolayısıyla, kampanyaya bağlı olarak, verilere bakmamız ve neyin uygun olduğunu kullanmamız gerekiyor ”diye ekledi. Satın almadan önce bile hedefleme konusunda görüş alışverişinde bulunarak, Samsung için Samsung Pay ve Samsung Asia'da Oceania'nın başkanı Christopher Tarr şunları ekledi: Bir bağlantı oluşturmak önemlidir, bir müşteri satın alma kararı vermeden önce bunu yapmak da hayati önem taşır. Samsung söz konusu olduğunda, müşteriler genellikle müşteri sadakat platformu ile yeni marka girişimlerini duymaktadır. Bu platform, müşterilere faydalar ve ödüller kazandırıyor, bu süreçte katılım yaratıyor. “Bence buradaki zorluk, bu platformları CRM'mizi desteklemek için diğer pazarlama faaliyetlerimizde nasıl kullandığımız ve normal bir pazarlama mesajı olmama biçimimiz. Ayrıca müşteri yaşam döngüsünün bir parçası ve bizimle nasıl bir araya geldikleri de gerekiyor ”dedi. DKSH Yönetiminde marka ve kanal pazarlaması, mükemmellik, satış ve pazarlama merkezi müdürü Anson Dichaves, sadakatin anahtarını ileriye taşımanın para kazanma yönündedir. Bu başarının bir yolu, sadakat inisiyatifleri için özel tanıtım programları oluşturmaktır. Puanlar gibi. ”
Her zaman puanlarla ilgili değil, müşterilerinin alımlarını dönüştürmesi için doğru tatlı noktayı vurmak, bu rakamlarınızı vurmanıza izin verecektir ”dedi. Onun için, sadakat pazarlaması için bir sonraki adım üyelik pazarlaması olacaktı. Sadakati teşvik etme çalışmaları genellikle bir müşterinin üye olmaya başlamasına başlar. “Sadakat, dürüst olmak gerekirse, bazı insanlar için kutsal bir kâse, benim için. Müşterilerin artık çok marka olduklarını kabul etmeliyiz çünkü seçim miktarı patladı, ”dedi.Güncelleme Tarihi: 10 Mayıs 2018, 15:51