Arkadaşım Harry gözlüğünün üzerinden küçümseyerek bana bakıyordu. 'Sorun ne olursa olsun?' Diye sordum şaşkınlıkla. 'Twitter' dedi. 'Tüm bunlarla uğraşmıyorsun, değil mi?'
Kendini itiraf eden bu ineğe, tatilimi - tüm deneyimlerimi, gözlemlerimi ve seyahat ederken çektiğim fotoğraflarımı - gerçek zamanlı olarak tabletinden izleyebileceğini söyledim. Harry teknolojiden etkilenecek türden bir adam değil. Aslında, benden bir nesil daha büyük olmasına rağmen, ben 'buharla çalışan' cihazımdan geçiş yapmadan çok önce akıllı telefonların harikalarını överdi. Peki sorunu neydi?
'Tüm bu sosyal medya içeriği - çocuklar için!' açıkladı. 'Sen zeki bir kadınsın, öyleyse ne yapacaksın sen tüm bunlarla ister misin? ' Şimdi temasına ısınıyordu. “Tüm o boş köpükler, dedikodular, troller… Ugh. Sadece bunun için zamanım yok. Kelimenin tam anlamıyla!'
“Ah… Ama…” sönmüştüm ve biraz şok oldum. Bu alternatif dünya bir şüpheciye nasıl açıklanır? Evet, günün veya gecenin herhangi bir dakikasında dünyanın dört bir yanını saran gönderi akışında saçmalık ve nefret bulmak çok kolay, ama aynı zamanda büyüleyici ve neşelendirici olan çok şey var.
Nereden başlamalı? En çok satan yazar Joanne Harris’in bahçe kulübesindeki bültenlerine ne dersiniz? Ya da belki Dünya Sağlık Örgütü'nün en son Ebola raporu? Yeni Zelanda'daki o adamın bize getirdiği deniz kenarındaki değişen mevsimleri unutmamak lazım. Bir de Emily Dickinson’ın şiirinden alıntılar, Uluslararası Uzay İstasyonu’nun onarım çalışmaları devam ediyor, rehber köpek görme engelli insanı hakkında küstahça davranıyor ve Toronto’da annesinin ölümüne yas tutan kadın…
Hayatın tüm zengin duvar halısı burada. Buna Harry bir baksa benim şanlı tatilim de dahil!
Tatilimin ortasına doğru hızla ilerliyorum ve sonunda beni eve götüreceğini umduğum uluslararası demiryolu şirketini Twitter'da takip ettim. Bilmek istiyorum önce Herhangi bir gecikme veya iptal olma ihtimali varsa yola çıktım. Ve gerekirse, en iyi bilgiye sahip insanlardan doğrudan tavsiye alabilirim.
Birkaç günlük izleme sürecinden sonra, hesabın üslubu ve yaklaşımı ve onunla etkileşim kuran kişiler beni büyüledi. Çoğu kullanıcı, seyahate çıkmadan önce biraz endişelidir veya sonrasında rahatlar ve mutlu olur ve şirketin sosyal medya uzmanları onları karşılar, güven verir, bilgilendirir ve neşelendirir. Bazen, kaburgalarda bir şaka, hatta sanal bir kazma olur. Atmosfer hem sıcak hem de profesyonel ve birçok müşteri daha fazlası için geri geleceklerini söylüyor.
Sonra bir dalgalanma ve homurtu var. Kalabalık bir kalkış salonunda beklemekten bıkmış biri. Sıcak ve yorgun ve işten etkilenmemiş, bu yüzden aşıkların fotoğraflarını paylaşıyor ve hayal kırıklığını takipçilerine haykırıyor. Bazıları alaycı veya agresif yorumlarla içeri girdi. Kahrolası! Takım bununla nasıl başa çıkacak? Tartışacak mı, soğuk ve kurumsal mı olacak yoksa onu görmezden mi gelecek?
Aslında, Bay Angry hemen resmi bir özür, ayrıca alanın yetersiz olduğuna dair bir onay ve planlanan bir yenileme hakkında bazı bilgiler alır. Beklediğinden veya hayal ettiğinden çok daha fazlası. Gerginlik yatıştırır - söz hakkına sahipti, duyuldu ve görüldü duyulacak. 'Teşekkür ederim' diyor ve kalabalık sessiz kalıyor. Sakin dönüşler.
Yaklaşık bir gün sonra, şehirler arasında bir tren bozulur ve sosyal medya ekibi üyelerinin sahaya çıkması için hızla ilerleyen şikayetler, endişeler ve talepler yükselir. Bazılarına kamusal alanda bireysel olarak cevap verirler; bazılarını özel kanallara (DM, e-posta ve telefon) götürürler; herkes için duyurular serpiyorlar ve olayla ilgili herhangi bir şey için bir hashtag oluşturuyorlar; yedek tren ve otel odaları sağlayan operasyonel meslektaşlarından verimli destek alıyorlar. Ve kriz geçtiğinde, herkes için bir özür diler ve ertesi gün yolcuları için en iyi dileklerle toparlar. Vay be!
Bu yüzden, trenime binmeden önce bile gerçekten etkilendim ve kendimi emin ellerde hissediyorum. Ancak her işletme iletişimini (ve itibarını) o kadar iyi yönetmez. Bazıları, tıpkı Harry gibi, asıl noktayı göremeyen insanlar tarafından yönetiliyor ve bu, felaket riskiyle karşı karşıya oldukları anlamına geliyor. Ümit edelim ki en son makalemizi görürler. Sosyal Medya Şikayetleriyle Nasıl Başa Çıkılır? !