Geleneksel anlamda yaklaşıldığında kalite kavramı standartlara uyum ya da fonksiyonlara uygunluk olarak ele alınmaktadır. Ancak günümüzde kalite kavramı bu tanımlara sığmayacak derecede yeni boyutlar kazanmıştır. Günümüzde, Kalite kavramı, günlük konuşmalardaki dağınıklığından kurtarılmış, dar tanımlama kalıplarından çıkartılmış ve esnek ve dinamik bir çerçeve içine yerleştirilmiştir. Bu özelliğiyle de Kalite kavramı, stratejik bir yönetim aracı durumuna gelmiştir.
Müşteri merkezlilik anlayışı doğrultusunda yeniden şekillenen kalitenin günümüzde en geçerli tanımlarından iki tanesi şöyledir:
> Kalite, müşterinin gerçek ihtiyaç ve beklentilerine cevap vermektir.
> Kalite, müşteri memnuniyeti sağlamaktır.
Bir başka ifadeyle işletmelerin varlık nedeni, müşterilerini memnun etmektir. Bu ifadenin tersi de çok anlamlıdır: Ancak müşterilerini memnun edebilen işletmeler varlığını sürdürebilir. Tanımlara göre, bir işletmenin müşterisini memnun edebilmesi için, öncelikle müşterisinin ihtiyaçlarını doğru olarak saptaması gerekmektedir. Sonuç olarak kalite, “müşteri isteklerinin tatmini, operasyon performansının iyileştirilmesi, maliyetlerin düşürülmesi vb. amaçlar için kullanılan stratejik bir yönetim aracıdır” şeklinde tanımlanabilir.
Müşterisinin ne istediğini tanımlayan işletmeye, istekleri üreteceği süreci ona uygun hale getirmek kalır: Sürecin değişkenliğini azaltmak için, sürecin adımlarını anlamak, revize etmek ve birbiri ile uyumlu hale getirmek. Ve bu çabaları sürekli kılmak. Bir başka ifade ile, süreci daima daha iyiye taşıyacak Sürekli Gelişme Çevrimini uygulamak. Sürekli Gelişme Çevrimini başlatmak için aşağıdaki üç altın soru özenle cevaplanmalıdır:
> Müşterimiz kimdir?
> İhtiyaçları nelerdir?
> Bu ihtiyaçları nasıl karşılayabiliriz?