Telefonda Satış Teknikleri ve Kullanılması Gereken Sorular
Telefon iletişiminde de aynı yüz yüze iletişimde olduğu gibi doğru sorulan sorarak karşınızdaki kişiyi istediğiniz noktaya getirebilirsiniz. Kapalı uçlu sorular; yanıtları evet-hayır olan sorulardır, bu tip soruları yanıtlayan kişi inisiyatifi ele alır. Bu sözcüklerle konuşmayı sonlandırabilir. Bu nedenle randevu, iş, yardım, satış eylemlerine yönelik taleplerde kapalı uçlu sorular kullanılmaz. Kapalı uçlu sorular ancak bir konuyu toparlamak ve gerçekleri saptamak için kullanılır.
- Sağlık sigortası yaptırmak ister misiniz? Hayır...
- Faturayı sizin adınıza mı keselim? Evet...
Açık uçlu sorular; konuyu açmak ve kapsamlı bilgi edinmek için kullanılır. 'Ne - Kim - Nasıl - Kiminle - Neden - Hangi -Kaç - Niçin' gibi sorulardır. Açık uçlu sorular konuşana bir özgürlük ve konuyu açma şansı verir. Bu nedenle bu tip sorular özellikle satış sırasında etkili şekilde kullanılır, zira ilk soruda yeterli cevap alamamışsanız başka açık uçlu sorularla konuyu deşmeye devam edebilirsiniz.
- Nasıl bir hediye düşünüyorsunuz?
- Niçin bu ürünü kullanmanın karsız olacağını düşünüyorsunuz?
Açma soruları da aynı açık uçlu sorular gibi detaylı gereksinimleri tespit etmek için kullanılır; ancak açık uçlu sorulardan farkı, yanıtın sınırlanmış olmasıdır. Bu şekilde soruya yanıt veren kişinin serbestisi kısıtlanmış ve konunun dallanıp budaklanarak ana meseleden uzaklaşılması önlenmiş olur. Açma sorulan kısıtlamaya yönelik olabileceği gibi bazen konuyu genişletmeye yönelik de olabilir.
- Kiminle görüşmemiz gerekir; bir isim verir misiniz?
- Konuştuklarınızı kısaca özetler misiniz ?
- Durumla ilgili daha ayrıntılı bilgi alabilir miyim?
Onay soruları; bir sonraki aşamaya geçişi kuvvetlendiren sorulardır. Cümle sonuna getirilen "Değil mi?", "Öyle değil mi?" gibi eklemelerle yapılır. Bu soru ile, soruyu soran kişi insiyatif kazanarak, varılan düşünce birliğinin teyidi ile bir sonraki aşamanın kapısını açmaktadır. Bazen bu tip sorular dinleyici kişinin fazlasıyla sessiz kaldığı durumlarda, anlatan kişinin, dinleyiciyi de konuşmaya katması ve aktif hale getirmesi için kullanılır.
- Ahmet beyi siz de kulüpten tanıyorsunuz değil mi?
Özellikle satış görüşmelerinde bu soru tipi onay sonrası satışı
kapatabilmek için kullanılır.
- Ahmet bey koşullarda anlaştık değil mi? Malı ne zaman yükleyebiliriz?
Seçenekli sorular; soru yöneltilen kişinin karar vermesini kolaylaştırmayı amaçlar. Soruyu soran kişi seçenekleri de belirlediği için inisiyatif onun elindedir. Tabii ki soru sorulan kişi bambaşka bir seçenek de önerebilir; ancak genellikle insan beyni ilk teklif edilen seçenekler arasında bir seçim yapma eğilimindedir. Bu tip sorular sormak soruyu soran kişiyi güçlü kıldığı gibi, karşı tarafın daha kolay karar vermesini sağlar.
- Toplantı için Salı mı Perşembe mi daha uygun olur?
- Vadeyi 12 ay mı 18 ay mı yapalım?
Yankı soruları; arayan kişinin konusuyla ilgili daha fazla bilgiye ulaşmanızı sağlar. Konuşmaya akıcılık kazandıran sorulardır. Soru, karşıdaki kişinin cümlesindeki kilit sözcükler tekrarlanarak oluşturulur. Yankı soruları daha çok olumlu görüşmelerde kullanılır, olumsuz görüşmelerde kullanılması halinde karşıdaki kişiyle alay ettiğiniz veya onu önemsemediğiniz anlamı verebilir.
- Satın aldığım ürünle ilgili bazı problemlerim var.
- Problem mi?
Boşluk doldurma soruları; aslında soru olmamakla birlikte ses tonu nedeniyle soru formu kazanan ifadelerdir. Bu sorular özellikle konuştuğunuz kişinin konusuyla ilgili ayrıntılara ulaşmak için kullanılır. Özellikle form bilgilerinin edinilmesi maksadıyla çoklukla kullanılır. Boşluktan önce ses tonunuzu biraz yükselterek karşıdaki kişide boşluğu doldurma isteği uyandırabilirsiniz.