Müşteri verileri, bir markayla etkileşime giren demografik özelliklere ilişkin değerli bilgiler sağlayabilir. İşletmeler bu bilgileri, pazarlama stratejilerindeki değişiklikler de dahil olmak üzere geleceğe yönelik çeşitli kararlar almak için kullanabilir. Çeşitli veri türlerini ve bunların nasıl toplanacağını anlamak, müşterilerinizi daha iyi anlamanıza yardımcı olabilir.
Bu makalede, dört ana müşteri verisi türünü tartışacağız ve verilerin nasıl daha etkili bir şekilde toplanacağına dair tavsiyelerde bulunacağız.
Müşteri verileri nedir?
Müşteri verileri, müşterilerinizin web siteniz, mobil uygulamalarınız, telefon anketleri, sosyal medya, pazarlama kampanyaları ve diğer çevrimiçi ve çevrimdışı kanallar aracılığıyla işletmenizle etkileşime girerken size verdiği bilgilerdir.
Bir iş planının en önemli bölümlerinden biridir. Şirketlerin müşterilerinden topladığı davranışsal, demografik ve kişisel bilgileri ifade eder.
Markalar, hedef müşterilerini daha iyi anlamak, onlarla iletişim kurmak ve etkileşime geçmek için müşteri verilerini toplar. İşletmelerin, müşterilerin markalardan ne istediğini, aradıkları belirli ürünleri ve nasıl etkileşim kurmayı tercih ettiklerini daha iyi anlamalarını sağlar.
Müşteri verisi türleri
İşte müşteri deneyiminin hangi bölümünü kapsadıklarına ilişkin ayrıntılarla birlikte dört tür müşteri verisi:
- Temel veriler
Temel veriler, bir veritabanında müşteri profilleri oluşturmak için kullanabileceğiniz bilgilerdir. Bir müşterinin adını, cinsiyetini, konumunu ve iletişim bilgilerini içerebilir. Temel verilerin bir diğer kısmı da ne iş yaptıkları, hangi sektörde çalıştıkları, ne kadar para kazandıkları ve her yıl ne kadar para kazandıkları gibi finansal bilgilerdir.
Temel veri örnekleri şunları içerir:
- Doğum tarihi
- Telefon numarası
- E-posta adresi
- Pasaport numarası
- Etkileşim verileri
Müşteri verilerinin bir diğer türü de etkileşim verileridir. Müşterilerin işletmeyle etkileşime geçebileceği farklı yolları içerir. Ayrıca, bir ürünün nasıl kullanıldığı, nasıl satın alındığı ve ne kadar popüler olduğu hakkında bilgiler içerir.
İnsanların reklamlarınızla, sosyal medya hesaplarınızla ve web sitenizle nasıl etkileşime geçtiğini izlemek, pazarlama çalışmalarınızdan etkileşim verileri elde etmenin bir başka yoludur.
Destek etkileşimi, müşterilere destek platformlarınızı kullanmalarının en yaygın nedenlerini göstererek size faydalı etkileşim verileri de sağlayabilir. Farklı müşteri etkileşimi veri platformlarını kullanarak bu bilgileri kolayca sayabilir ve sıralayabilirsiniz. QuestionPro, müşteri etkileşim platformuna en iyi örnektir.
Diğer müşteri etkileşimi veri türleri şunlardır:
- Web sitesi ziyaretleri
- E-posta açılma oranı, iletme ve hemen çıkma oranı
- Beğeni, paylaşım veya yanıt gönderme
- Tıklama oranı
- Tıklama başına maliyet
- Dönüşümler
- Davranışsal veriler
Davranışsal veriler etkileşim verilerine benzeyebilir, ancak insanların bir markayla doğrudan nasıl etkileşime girdiğine odaklanır. Kullanıcıların ücretsiz deneme sürümüne kaydolmaları, hesaplarına giriş yapmaları veya hesaplarını iptal etmeleri gibi hizmetlerinizi nasıl kullandıklarına ilişkin bilgileri içerebilir.
Hatta kaç kişinin kaydolduğu ve kaç kişinin ayrıldığı gibi e-posta bülteninizle nasıl etkileşime girdiklerine bakarak insanların alışkanlıkları hakkında bilgi edinebilirsiniz.
Web sitesi analitik araçları, davranışsal verileri ölçülebilir hale getirir, böylece müşteri deneyimini iyileştirebilirsiniz.
Müşterilerinizle ilgili davranışsal veriler de şunları içerebilir:
- Abonelik detayları
- Ortalama sipariş değeri
- Önceki alımlar
- Cihazlar
- Kullanıcı dikkati
- Tutumsal veriler
Tutumsal veriler, bir müşterinin bir işletme hakkındaki doğrudan görüşü hakkında bilgi sağlar. İşletmenizdeki bir ürün veya hizmetin ne kadar iyi gittiği ve halkın marka hakkında ne düşündüğü konusunda size bir fikir verebilir.
Bu tür müşteri verilerini müşteri görüşmeleri, odak grupları ve çevrimiçi anketler gibi doğrudan yöntemlerden elde edebilirsiniz. Bu bilgileri, web sitenize çevrimiçi değerlendirme seçeneği koyarak da edinebilirsiniz.
Müşteri tutumsal verilerine örnek olarak şunlar verilebilir:
- Müşteri memnuniyeti veya duyguları
- Satın alma kriterleri
- Motivasyonlar ve zorluklar
- Ürün arzu edilebilirliği
Müşteri veri toplama yöntemleri
Pazarlamacılar, müşterilerin bir markayla etkileşime geçtiği her platformdan veri toplayabilir. Ancak, müşteri verilerini toplamanın yüzlerce yolu vardır. Bu bölümde müşteri verilerinizi daha iyi bir şekilde elde etmek için kullanabileceğiniz en önemli yöntemlere bakacağız:
- Web izleme
Müşteriler genellikle web siteniz aracılığıyla sizinle iletişime geçer. Müşterileriniz hakkında demografik özellikleri ve konumları, şirketinizle nasıl etkileşimde bulundukları ve web sitesi aracılığıyla neler yaptıkları gibi bilgileri toplayabilirsiniz.
Google Analytics, Mixpanel, Piwik PRO ve Matomo gibi araçlar, müşterilerinizin ilgi alanları, yönlendirme kaynakları, dönüşüm ayrıntıları ve web sitenizdeki gerçek zamanlı davranışları hakkında bilgi edinmenize yardımcı olabilir.
- Sosyal medya
Müşterilerinizin sizinle olan sosyal medya etkileşimlerine dayanarak onlar hakkında çok şey öğrenebilirsiniz. Beğeniler, yorumlar ve paylaşımlar gibi temel müşteri etkileşimi ölçümlerinin yanı sıra, her bir sosyal medya platformunun analiz/öngörü bölümüne bakarak müşterileriniz hakkında çok şey öğrenebilirsiniz.
Online itibar yönetimi (ORM) sayesinde, insanların markanız ve ürünleriniz hakkında ne düşündüğünü belirlemeye yardımcı olacak müşteri geri bildirimleri alabilirsiniz.
Sosyal medya reklamları, müşteri verisi toplama girişimlerinize ivme kazandırabilir. Sosyal medya platformlarındaki hedefleme araçlarını kullanarak müşterilerinizin ilgi alanları ve diğer özellikleri hakkında bilgi edinebilirsiniz.
E-posta listenizi sosyal medya platformlarına yükleyerek ve özel kitle özelliğini kullanarak, onlar hakkında daha fazla bilgi edinmek için belirli bir sosyal medya kanalında ne yaptıklarını öğrenebilirsiniz.
- İzleme pikselleri
İzleme pikseli, bir web sitesine veya e-postaya eklenen ve e-postayı ziyaret eden veya açan her kişinin kaydını tutan küçük bir HTML veya JavaScript kodu parçasıdır.
İzleme pikselleri IP adreslerini, işletim sistemlerini, tarayıcıları vb. takip edebilir ve bu da reklamverenlerin sofistike yeniden pazarlama kampanyaları yürütmesine yardımcı olur. İzleme piksellerini kullanarak, pazarlamacılar müşterilerin dönüşüm faaliyetleri hakkında da bilgi edinebilirler.
- Müşteri geri bildirimleri ve anketler
Müşteri geri bildirimleri ve anketler, müşterilerinizin nelere ilgi duyduğunu, nelerden hoşlandığını ve neleri tercih ettiğini öğrenmenin iyi yollarıdır. Anketler, doğru soruları sorarak insanların duygu ve düşünceleri hakkında bilgi edinmenize yardımcı olabilir.
Anketler aracılığıyla insanların ürünleriniz, hizmetleriniz, satışlarınız ve pazarlamanız hakkında ne düşündüklerini öğrenebilirsiniz. Net Promoter Score (NPS) ile müşterilerinizin ürünlerinizi ne kadar sevdiğini belirleyebilirsiniz.
Anketler aracılığıyla müşteri verileri toplamayı düşünüyorsanız QuestionPro’yu tercih edebilirsiniz. QuestionPro, keşfedilecek çok yönlü anket özellikleri sunan eksiksiz bir anket platformudur.
Anketleri kolayca yapmak için özelleştirilebilir anket şablonları sağlarlar. Ayrıca, verilerinizi yönetmenize yardımcı olacak müşteri geri bildirim yönetimi araçlarına sahiptirler.
- Müşteri hizmetleri yazılımı
Müşteri hizmetleri yazılımı aşağıdakileri anlamanıza yardımcı olabilir:
- Müşterileriniz ne zaman yardıma ihtiyaç duyar?
- Ürününüzün ne gibi sorunları var?
- Bu sorunlar ne kadar karmaşık?
- Müşterileriniz sizinle nasıl iletişime geçmek istiyor?
- Bir sorunu çözmek ne kadar sürer?
- Nasıl daha iyi hale getirilebilir?
Bu bilgiler sayesinde pazarlamacılar müşterilerinin ne kadar mutlu olduğunu görebilir.
- İşlemsel bilgiler
İşletmenizin çalışma şekline bağlı olarak, işlemsel müşteri verilerini toplamanın farklı yolları vardır. Bir SaaS işi genellikle tamamen çevrimiçi olarak yapılır ve genellikle müşterinin abonelik bilgileri gibi standart verilerden oluşur.
Örneğin, bir e-ticaret işletmesi alışveriş sepetini terk etme verilerini içerirken, fiziksel mağazaları olan bir perakende markası satın alma verilerini toplamak için çoğunlukla PoS (Satış Noktası) sistemine güvenecektir.
Bu yolların yanı sıra, müşteri verilerini odak grupları, müşteri görüşmeleri, bir veri yönetim platformu (DMP) vb. aracılığıyla da toplayabilirsiniz.
Sonuç
Özetle, müşteri verileri ve temel, Etkileşim, davranışsal ve tutum verileri gibi farklı türleri hakkında konuştuk. Müşterileriniz hakkında veri elde etmek için altı yöntemden bahsettik. Bunlar, müşteri verilerini toplamak ve kuruluşunuz genelinde kolayca kullanılabilir hale getirmek için yukarıda bahsettiğimiz temel yöntemlerdir.
Bu makalenin size müşteri verileri hakkında temel bir anlayış kazandırdığını umuyoruz. Artık iş stratejinizi ve yatırım getirinizi (ROI) iyileştirmek için verilerinizi toplamaya ve analiz etmeye başlayabilirsiniz.
Müşteri verilerini yönetmek için yardıma ihtiyacınız varsa, QuestionPro ile iletişime geçmekten çekinmeyin. QuestionPro, müşteri verilerinizi yönetmenize yardımcı olan ve iş anlayışınızla gerçek zamanlı istatistikler sağlayan müşteri geri bildirim yönetimi özelliklerine sahip bir anket yazılımıdır.