Net Tavsiye Puanı veya NPS, bir işletmenin geliştirdiği müşteri ilişkilerinin değerini ölçen ve yöneticilere müşteri deneyiminin bir özetini sağlayan bir yönetim aracıdır. NPS, geleneksel müşteri memnuniyeti araştırmalarına göre çok daha basit bir alternati olan NPS, bir işletme ile tüketicileri arasındaki bağlılığı ölçer.
Fred Reichheld, Bain & Company’deki meslektaşların yardımları ve NICE Satmetrix (eski adıyla Satmetrix Systems) tarafından sağlanan verilerle NPS sistemini geliştirdi (fikrin tescilli markasını da elinde tutuyor). Reichheld bu fikrini Harvard Business Review 2003’te “Büyütmeniz Gereken Tek Sayı” isimli makalesinde tanıttı.
Bill James ve Sabermetrics’in beyzbol için yaptıklarını Reichheld yöneticiler için yaptı: Uzun müşteri memnuniyeti anketleriyle gelen önyargıları ortadan kaldırarak her şeyi tek bir sayıya indirin.
Veriler
NPS’nin güzelliği basitliğinde yatar. Ham veriler, tek bir soruya verilen cevaplardan derlenir: Şirketimizi/ürünümüzü/hizmetimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?
Bu anket sorusunun yanıtı, 0 (olumsuz) ile 10 (olumlu) arasında bir puanlanır. Cevap verenler üç gruba ayrılır:
- Destekleyiciler: 9-10 puan ile yanıt verenler
- Pasifler: 7-8 puan ile yanıt verenler
- Kötüleyenler: 0-6 arasında bir puanla yanıt verenler
NPS’yi uygularken şirketler genellikle cevap veren kişilerin puanlarını neden bu şekilde verdiğine ilişkin açık uçlu bir takip sorusu sormaya teşvik edilir. NPS hesaplamasının kendisi için yararlı olmasa da, şirketlere gelecekte NPS puanlarını iyileştirmeye yardımcı olabilecek değerli “neden” verileri sağlar. Genellikle iyileşen NPS puanlarının şirketlerin büyümesiyle bağlantılı olduğu görülür.
Hesaplama
Net Tavsiye Puanı, -100 ile +100 arasında bir sayı olarak ifade edilir. NPS’yi hesaplamak için, memnun müşterilerin (destekleyiciler) yüzdesinden mutsuz müşterilerin (kötüleyenler) yüzdesini çıkarın.
Örneğin, 100 kişilik bir ankette, 30 kişi 9-10 arasında bir puan verirse, 50 kişi 7-8 arasında yanıt verirse ve 20 kişi 0 ile 6 arasında yanıt verirse, NPS şöyle olur:
%30 destekleyici
-%20 kötüleyen
+10 Net Tavsiye Puanı
Eğer tüm katılımcılar 9-10 arasında bir puan verdiyse, NPS’niz +100 olur. Tersine, tüm katılımcılar 0-6 arasında bir puan verirse, NPS’niz -100 olacaktır.
Süreç
Net Tavsiye Puanı için veri toplaması ve hesaplanması sürecin sadece yarısıdır. Yöneticilerin bir NPS sisteminden en iyi şekilde yararlanması için yardımcı olan iki süreç daha vardır.
Takip Süreci
Daha önce bahsettiğimiz açık uçlu takip sorusunu hatırlıyor musunuz? Bu takip sorusuna verilen yanıtlar, takip sürecinde görevli olan çalışanlara ve yöneticilere iletilir.
Bu açık uçlu soru genellikle belirli bir aralığın altında, örneğin ilk soruya 7 puan ve altını veren (kötüleyen) müşterilere sorulur. NPS sistemi “Neden?” sorusunun cevaplarıyla birleştirilir. Bu sorular hem yöneticilere referans vermek isteyen müşterileri belirlemeye, hem de ilgili konunun iyileştirmesine olanak tanır.
Döngüyü Kapatma
Net Tavsiye Puanı, yöneticilerin takip edilmesi gereken müşterileri belirlemeleri konusunda yardımcı olur. Takip edilen soruya verilen yanıtlar, müşteriyle yapılacak konuşmayı belirlemek için önemli bilgiler sağlar.
Bu sistemin son aşaması ise sistemin etkin bir şekilde uygulanarak döngünün kapatılmasıdır. Bu döngüyü kapatmak, yöneticilere ve çalışanlara geri bildirimde bulunan müşterilerle iletişim kurma konusunda yardımcı olur. Daha da önemlisi, destekleyici kişilerin sayısını arttırıken, kötüleyen kişilerin sayısını azaltma fırsatı sunar. Net Tavsiye Puanı, şirketin gelir artışına bu şekilde katkıda bulunabilir.
NPS’nin Faydaları ve Eleştirilen Yönleri
Uygulama Kolaylığı
NPS, direkt olarak bir soruya verilen yanıt ile belirlenir: Müşterileriniz şirketinizi başkalarına tavsiye eder mi? Bu soru, online bir NPS anketi düzenlemeyi kolaylaştırır. Pahalı web sitesi tasarımları veya istatiksel bir bilgi birikimi gerektirmez.
Bir NPS anketini, e-posta, sosyal medya veya Jotform NPS Puan şablonu gibi kullanımı kolay bir NPS hesaplayıcı ile web sitenizde yayınlayabilirsiniz. Anketin tek soruluk olması, müşterilerden daha yüksek oranlarda yanıt elde edilmesini sağlar.
Yönetim için İçgörüler
NPS, müşteri geri bildirimi sunmaktan çok daha fazlasını yapar. Sorulan soruyu biraz değiştirmek bile yöneticilere farklı departmanların müşterileri nasıl tatmin ettiği konusunda fikir verebilir.
Ana soruyu “Şirketimizi/ürünümüzü/hizmetimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” yerine “Servis/satış/teknik departmanızımızı bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” şeklinde sormak puanları karşılaştırmanıza olanak tanır ve tüm departmanların müşteriler ile mükemmel bir şekilde etkileşimde olmasını sağlar. Departman puanları, bütün olarak şirket için bir NPS sunmak üzere derlenebilir ve ortalaması alınabilir.
Karşılaştırmalı Değerlendirme
NPS, dünya çapındaki şirketler tarafından kullanılan standart bir ölçüm türüdür, bu sayede kendinizi rakiplerinizle kıyaslamak için puanınızı kolayca karşılaştırabilirsiniz.
NPS’niz 58, ancak sektörünüzdeki NPS ortalaması 70 ise geliştirmeniz gereken bazı konular var demektir. Tam tersine, puanınız 72 ve sektördeki herkes 60 puan ve altına sahipse, NPS karşılaştırma ölçütüne göre doğru bir şey yapıyorsunuz demektir.
Dikkat Edilmesi Gereken Nokta
NPS’ye yönelik bir eleştiri varsa, o da sektör engelleriyle ilgilidir. Bazı sektörlerde, NPS müşteri kategorisi gruplarının davranışlarını değiştiren belirli özellikler vardır.
Örnek olarak yazılım geliştirme sektörünü ele alalım. Bazı yazılım paketleri o kadar büyük ve karışıktır ki, pasif (7-8) ve bazen kötüleyen (5-6) puan veren müşteriler yüksek maliyetinden dolayı başka rakip bir yazılım şirketine geçmez.
Bu, NPS puanınızı önemsiz kılmaz, ancak takip eden soruların yanıtlarını anketteki ilk sorudan daha önemli hale getirebilir. Bir NPS sistemi uygularken bu gibi durumları göz önünde bulundurmalısınız.
Hedef: Büyüme
NPS hesaplamak, müşterilerin bağlılığı hakkında daha objektif veriler toplamanın bir yoludur. NPS’nizi düzenli olarak takip etmek ve geliştirmek, müşteriyi elde tutma ve büyümede oldukça önemli bir yere sahiptir.