Elde tutma oranı pazarlama, yatırım ve işyeri alanlarında kullanılan yaygın bir metriktir. Kuruluşunuzun başarısı için vazgeçilmez bir bileşendir.
Bir işletme başarılı olmak istiyorsa, müşterileri ne kadar iyi elinde tuttuğunu ölçen metriklere çok dikkat etmelidir. Elde tutma yüzdesi, kuruluşların çalışanlarını işyerinde memnun ve motive tutmaları için bir rehber görevi görür.
Bu yazıda, kendi şirketinizdeki elde tutma yüzdesini belirlemenize yardımcı olmak için elde tutma oranının hesaplanması hakkında bilmeniz gereken her şeyi ele alacağız.
Elde tutma oranı nedir?
“Elde tutma oranı” teriminin müşteri ve çalışan elde tutma oranları da dahil olmak üzere çeşitli anlamları vardır. Her iki durumda da, belirli bir süre boyunca şirkette kalmaya devam eden müşterilerinin veya çalışanlarının yüzdesini ifade eder.
Müşteri Elde Tutma Oranı
Bir şirketin mevcut müşteri sadakatinin zaman içindeki yüzdesidir. Müşteriyi elde tutma oranınızın yüksek olması, mevcut müşterilerinizin ürün veya hizmetinize değer verdiğini ve güvenilir bir para kaynağı olduğunu gösterir.
Öte yandan, düşük elde tutma oranları bir uyarı işaretidir ve şirketinizin müşterilerine tatmin edici bir hizmet sunmadığını gösterir.
Çalışan Elde Tutma Oranı
Bu, bir dönemin başında işe alınan ve dönemin sonunda hala şirket için çalışan çalışanların yüzdesidir. Çalışan bağlılığı, memnuniyeti ve bir şirketin elde tutma faaliyetlerinin etkinliği hakkında fikir verir.
Çalışanları elde tutma oranı genellikle yılda bir veya üç ayda bir hesaplanır. Çalışan deneyimini anlamanıza ve gelişim alanlarını belirlemenize yardımcı olabilir. Çalışanları elde tutma oranının iyi olması, genellikle elverişli bir çalışma ortamına ve yetenekli çalışanları elde tutma becerisine işaret eder.
Elde tutma oranının önemi
Şirketler işlerini büyütmek için elde tutma oranlarını bilmek isterler. Bu, bir şirketin başarısının anahtarıdır. Bir şirket müşteriyi elde tutma oranına odaklanmazsa, sürekli müşterilerini kaybedebilir. Müşteriyi elde tutma oranının yüksek olması, müşterinin ürün veya hizmetlerden memnun olduğunu ve müşterinin şirkete bağlılığını gösterir.
Bu, şirketinizin ne kadar iyi durumda olduğunu ve müşteri hizmetlerinin nerede iyileştirilebileceğini ortaya çıkarabilir. Yüksek müşteri sadakati büyük gelirler sağlar ve düşük maliyetlidir çünkü mevcut müşteriler sizinle iş yapmaya devam etmek için pahalı pazarlama ve promosyona ihtiyaç duymaz.
Çalışanların elde tutulmasını anlamak, işletmelerin farklı durumlarla başa çıkmalarına ve işletmeleri için daha iyi kararlar almalarına da yardımcı olabilir. Bu, işletmelerin yüksek nitelikli bireyleri işe alma ve elde tutma stratejilerini değerlendirmelerine olanak tanıdığı için kritik bir ölçüttür.
Uzun süreli çalışanlar, sürekli olarak yeni bireyler arama ve istihdam etme ihtiyacını azaltarak şirkete para tasarrufu sağlar.
Elde tutma oranını nasıl hesaplıyorsunuz?
İlk olarak, bir kuruluşun hesaplamak istediği bir zaman dilimi seçin. O zaman aşağıdakilere ihtiyacınız olacak:
- Dönem başındaki müşteri veya çalışan toplamı (S)
- Sonunda müşteri veya çalışan toplamı (E)
- Zaman içinde kazanılan yeni müşteri veya çalışan (N)
Bu metrik değerlerin kaydedilmesi gerekir. Formül daha sonra aşağıdaki şekilde uygulanır:
Formül = { ( E – N ) / S } x 100
Bazı örnekleri inceleyelim ve elde tutma oranını hesaplayalım.
Müşteri tutma oranını hesaplamak için örnekler
Yazılım ürünleri satan bir şirketin geçen yılki müşteri tutma oranını hesaplamak istediğini düşünün. Müşterilerle ilgili bilgileri analiz ettikten sonra aşağıdakileri keşfettiler:
- Şirketin 1 Ocak itibariyle toplam 500 aktif müşterisi bulunmaktadır.
- 1 Ocak ve 31 Aralık tarihleri arasında 50 yeni müşteri kazandılar.
- 31 Aralık itibariyle 450 müşterileri vardı.
Müşteri Elde Tutma Oranı = { ( 450 – 50 ) / 500 } x 100 = { 400 / 500 } x 100 = 0,8 x 100 = %80
Şirketin müşteri tutma oranı geçen yıl %80’di.
Elde tutma oranının hesaplanmasına ilişkin bir başka örnek de ay başında 200 müşterisi olan ve dönem sonunda bu sayının 180 müşteriye düştüğünü gören bir şirketi ele almak olabilir. Bu süre zarfında yeni tüketici kazanamadılar.
Eğer durum böyle olsaydı, müşteriyi elde tutma oranları aşağıdaki gibi olurdu:
Müşteri Elde Tutma Oranı = { ( 180 – 0 ) / 200 } x 100 = { 180 / 200 } x 100 = 0,9 x 100 = %90
Çalışan elde tutma oranını hesaplamak için örnekler
İşyerinde çalışan tutma oranı hesaplamasına bir örnek olarak, bir çağrı merkezinin yıla 150 çalışanla başladığını ve yılı 130 çalışanla bitirdiğini varsayalım. Bu süre zarfında 50 ek çalışanı daha bünyelerine kattılar.
Çalışanları elde tutma oranı formülüne göre, çalışanları elde tutma oranları aşağıdaki gibi olacaktır:
Çalışanı Elde Tutma Oranı = { ( 130 – 50 ) / 150 } x 100 = { 80 / 150 } x 100 = 0,53 x 100 = %53
Aynı durumda, herhangi bir ek çalışan işe almadıklarını varsayarsak, çalışan tutma oranı şöyle olacaktır:
Çalışanı Elde Tutma Oranı = { ( 130 – 0 ) / 150 } x 100 = { 130 / 150 } x 100 = 0,8666 x 100 = %86,66
Elde tutma oranını hesaplamak her işletme için çok önemli bir husustur ve ilgili formüller hakkında temel bir anlayışa sahip olmak harika bir başlangıç noktasıdır.
Ancak, bu formüllerin ilgili değişkenler ve zaman dilimleri göz önünde bulundurularak özel durumunuza göre özelleştirilmesi gerektiğini unutmamak önemlidir. Bunu yaparak, müşteri veya çalışan elde tutma oranı hesaplamalarınızın doğru ve bilinçli iş kararları almanıza yardımcı olacak şekilde etkili olmasını sağlayabilirsiniz.
Kaçınılması Gereken 4 Elde Tutma Oranı Hatası
Elde tutma oranınızla ilgili bu kadar çok şey söz konusuyken, bunu tutarlı ve doğru bir şekilde hesaplamanız gerekir. Kulağa yeterince basit geliyor, ancak birçok faktör elde tutmaya katkıda bulunuyor. Aşağıdaki dört yaygın hatayı ve bunların SaaS işiniz üzerindeki dramatik etkilerini anlamak, doğru kararlar alabilecek rasyonel hesaplamalar yapmanıza yardımcı olacaktır.
Hata #1 – Hem kullanıcı elde tutma hem de MRR elde tutma oranını hesaplamıyorsunuz
Kullanıcı elde tutma ve MRR elde tutma, başka şeyler söyleyen iki farklı metriktir. Kullanıcı elde tutma oranı, haftadan aya, aydan aya vb. hizmetinizde kalan kullanıcıların yüzdesini ölçer. En sık “elde tutma” olarak adlandırılan metriktir.
Bu arada, MRR tutma, zaman içinde yinelenen abonelik ödemelerinden elde edilen gelirdir. Bu, aktif iptaller ve gecikme ücretleri nedeniyle kaybedilen MRR’yi düştükten sonra işletmenizin düzenli olarak kazandığı gelirdir. Bu metriği tersi olan MRR kayıpları açısından değerlendirmek faydalı olacaktır.
Hata #2: İptal edilen müşterilerinizi kayıp müşteri olarak saymak
Terk edilen müşteriler ödeme yapmayı bıraktı. İptal edilen müşteriler, bir sonraki ödemelerinin vadesi geldiğinde size ödeme yapmayı durduracaklarını belirtmişlerdir, ancak abonelik süreleri sona ermemiştir.
Elde tutma oranını artırmak için mükemmel bir fırsat var. Müşterinizin abonelik süresinin uzunluğuna ve “iptal” süresi içinde ne zaman olduğuna bağlı olarak, müşteriyi geri kazanmak için bir şans pencereniz vardır. Terk edilen müşterilerin yaklaşık %45’i dönem sonundan yaklaşık üç hafta önce iptal etmektedir.
İptal edilen bu müşterileri kayıp olarak sayarsanız, müşterileri ve geliri elde tutma fırsatını boşa harcamış olursunuz. Mevcut ve gelecekteki ölçümleri kötüleştiriyorsunuz.
Hata #3: Müşterilerin yaşam sürelerinin farklı aşamalarında elde tutma oranını hesaplamamak
Müşterinin yaşam süresi boyunca ortalama elde tutma oranları tek tip değildir. Bunu olduğu gibi ele alırsanız, müşterilerinizin yaşamlarının tüm aşamalarında elde tutmayı yeterince geliştiremezsiniz. Bunun yerine, birkaç farklı kohort ve yaşam döngüsü aşaması için elde tutma ölçütleri belirler.
Müşteri kohortlarının elde tutma oranları genellikle bu müşterilerin yaşamlarının ilk aşamalarında, orta aşamalarında ve sonraki aşamalarında farklıdır. Müşteri davranışını kısa vadeli, orta vadeli ve uzun vadeli kayıp aşamalarına ayırabilirsiniz.
Müşteriler şirketinizle olan yaşamlarının farklı aşamalarında farklı nedenlerle taşınırlar; bu nedenle onları elde tutmaya teşvik etmek her lokasyonda farklı taktikler gerektirir.
Hata #4: Diğer planlara sahip müşteriler için farklı elde tutma oranları hesaplamayın
Farklı zamanlarda kaydolan müşteri kohortlarının, kohortlarının ömrü boyunca farklı elde tutma oranlarına sahip olacağı gibi, diğer planlara sahip müşteriler de tipik olarak farklı kullanıcı elde tutma oranları gösterecektir.
Kurumsal düzeydeki müşterilerin veya daha pahalı planlara sahip müşterilerin daha yüksek kullanıcı bağlılığına sahip olma olasılığı daha yüksektir.
Sonuç
İşletmenizin başarısı ve büyümesi için elde tutma oranını ve bunu nasıl kullanacağınızı anlamanız gerekir. Elde tutma ölçütlerini kavramak, müşteri ve çalışan elde tutma oranını artırmak isteyen her işletme için ilk adımdır.
Bir şirket doğru müşteri memnuniyeti ölçütlerini bildiğinde, pazarlama ve müşteri hizmetlerinin müşterileri elde tutmaya yönelik genel planıyla uyumlu olmasını sağlamak daha kolay olur. Müşteri geri bildirimlerinin, müşterileri elde tutma planınızın bir parçası olduğundan emin olun.
Ve işyerinde, çalışanları ne kadar uzun süre tutarsanız, ekip ve organizasyon düzeylerinde o kadar çok şey geliştirebilir, yenilik yapabilir ve başarabilirsiniz.
QuestionPro CX, tüketicilerin sorunlu noktalarını belirlemenize yardımcı olan bir müşteri deneyimi yönetim platformudur. Müşteri geri bildirimlerini dinleyerek ve doğru verileri kullanarak müşteri deneyimini iyileştirebilirsiniz. QuestionPro’yu şimdi deneyin! QuestionPro Workforce hakkında daha fazla bilgi edinin ve işinizi geliştirmek için sürekli çalışan geri bildirimini nasıl alacağınızı öğrenin.