Müşterilerle ilgilenmek her zaman kolay değildir çünkü olayları onların bakış açısından göremeyiz. İşletmenizin stratejik başarısı, müşterilerinizin ne kadar mutlu olduğundan önemli ölçüde etkilenebilir.
Müşteri perspektifi, dengeli puan tablosunda ikinci sırada gelir. Burada şirketler, müşteriler ve pazarlarla ilgili olarak nerede rekabet etmek istediklerine karar verirler. Firmaların temel müşteri sonuç ölçümlerini hedeflenen müşterilere ve pazar gruplarına bağlamasına ve değer önerilerini tanımlamasına ve ölçmesine olanak tanır.
Bu yazıda, müşteri bakış açısını ve bunu nasıl ölçebileceğimizi ele alacağız.
Müşteri bakış açısı nedir?
Müşteri perspektifi, bir şirketi, ürün ve hizmetlerini satın alan ve kullanan bireylerin bakış açısından inceleyen bir yaklaşımı ifade eder. Bu bakış açısı, kuruluşların finansal başarı ve ürün satışları için çok önemli olan müşteri tabanını dikkate alır.
Bu görüş, performans hedeflerine müşterileri ve pazarı nasıl etkiledikleri açısından bakar. Müşteri bakış açısından aşağıdakiler için hedefler bulabilirsiniz:
- Müşteri hizmetleri ve müşteri mutluluğu
- Pazar payı
- Marka bilinirliği
İşletme yöneticileri, iş biriminin hangi müşteri ve pazar segmentlerinde rekabet edeceğini ve her bir segmentteki performansın nasıl ölçüleceğini belirler.
Müşteri bakış açısını anlayın
Başarılı müşteri ilişkileri geliştirmenin ilk adımı, başkalarına size davranılmasını istediğiniz gibi davranmaktır. Herkes bakım konusunda doğal olarak iyi değildir, ancak bunu geliştirmenin anahtarı kendinizi tüketiciniz olarak görmektir. Müşterinin bakış açısından düşünün ve kendinize belirli durumlarda nasıl hissedebileceğinize dair sorular sorun. Bir şirketin müşterilerini mutlu etmek için attığı adımlar genellikle şunları içerir:
- Müşterilerin söylediklerine çok dikkat etmek.
- Birbirimize olan inancımızı geliştirmek ve saygılı olmak.
- Zorlu müşterilerden uzak durmak.
- Önce sorunlarla ilgilenmek, ardından bir sonraki adıma geçmek.
Müşteri perspektifi nasıl ölçülür?
İş birimi yöneticileri, olaylara müşterinin bakış açısından bakarak rakip müşteri ve pazar segmentlerini bulabilirler. Ardından, bu belirli gruplar için performansın nasıl ölçüleceğine karar verirler. Müşterinin bakış açısından bazı önlem örnekleri şunlardır:
- Müşteri memnuniyeti.
- Müşteriyi elde tutma.
- Yeni müşteri kazanımı.
- Müşteri kârlılığı.
- Pazar payı.
Şimdi, müşteri bakış açısını nasıl ölçeceğimizden bahsedeceğiz ve anlamanıza yardımcı olacak bazı örnekler vereceğiz.
Müşterilerinizin ne istediğini öğrenin
Müşteri hedefleri ve ölçümleri üzerinde çalışmanın en karmaşık kısımlarından biri müşterinin ne istediğini bulmaktır. Sadece “müşterilerinizi daha uzun süre elde tutmak” veya “müşteri sayınızı artırmak” istediğinizi söylemek yeterli değildir; herkes bu hedeflere ulaşmak ister! Bunun yerine, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi neyin farklı kıldığını ve müşterilerin neden sizi seçtiğini açıklayın.
Örneğin, bir müşteri hizmetleri ekibinde çalışıyorsanız “müşteri hizmetleri sunmak” tam bir hedef değildir. Bu, her grubun olmasını istediği şeydir. Ancak “bir sorunu çözmenin hızlı yolu” veya “destek sağlamanın benzersiz yolu” gibi ifadeleri denemek işletmeler için ideal olabilir ve sağladığınız değeri tanımlayabilir.
Hedeflerinizi bir müşterinin bakış açısından tanımlayın
Hedeflerini müşterinin bakış açısını kullanarak yazmayı tercih eden bazı kuruluş liderleri vardır. Müşterilerinizin neyi arzuladıklarını, neye ihtiyaç duyduklarını ve ürününüzle ilgili neleri sevdiklerini not ederseniz, onların bakış açısını daha iyi anlarsınız.
Örneğin, şirketinizin adının X olduğunu ve hedefinizi şu şekilde tanımlayabileceğinizi varsayalım:
- X Şirketi tarafından üretilen ürünün tasarımı benim için iyi bir eşleşme.
- The X Company her zaman hızlı ve güvenilir çözümler sunar.
- X Şirketinin ürettiği ürün işimi kolaylaştırmaya yardımcı oluyor.
Kamu veya kâr amacı gütmeyen sektörde çalışıyor olsanız bile bu uygulamadan yararlanabilirsiniz. Kuruluşunuzun toplumunuzdaki insanlar veya hizmet verdiğiniz demografik grup için değerini daha derinlemesine kavramanızı sağlar.
Müşterilerin söyledikleri ile yaptıkları arasındaki farkı ayırt edin
Ürün veya hizmetinizden memnun olduğunu söyleyen ancak sizden bir daha asla alışveriş yapmayan bazı müşterileriniz olacaktır; diğer yandan, sürekli şikayet eden ancak sizden düzenli olarak alışveriş yapan başka müşterileriniz de olacaktır. Bu nedenle müşteri perspektifli KPI’ları iki kategoriye ayırmalısınız:
- Müşteri girişi
Müşterilerinizin hizmetiniz veya ürününüz hakkında ne dediğini öğrenmek için müşteri memnuniyeti anketlerini, odak grup verilerini, çevrimiçi geri bildirim formlarını, Net Tavsiye Skoru’nu (NPS) ve diğer müşteri içgörü yöntemlerini inceleyin.
- Müşteri eylemi
Nasıl olduklarını görmek için tüketicilerinizin faaliyetlerini izleyin. Müşteriyi elde tutma oranlarını, satın alma davranışını, sipariş hacmini, müşteri tabanını, satın alma sıklığını vb. ölçebilirsiniz. Bu, anket verilerinde eksik olan somut verileri verir.
Sonuç
Yukarıdaki tartışmadan, müşteri perspektifini ve bunun nasıl ölçüleceğini öğrendik ve bunu göstermek için bazı örnekler verdik. Müşteri perspektifinin arkasındaki kavram, ürün ve hizmet satarken tüketicilerinizi mutlu etmeniz gerektiğidir. Müşterilerinizi memnun etmek için onları anlamanız gerekir.
QuestionPro, müşteri duyarlılığını hızlı bir şekilde analiz etmenizi sağlar. Bu, müşteri geri bildirim modellerini incelemenizi sağlar. Müşteri geri bildirimlerini dinleyerek, değerlendirerek ve bunlara yanıt vererek en uygun müşteri deneyimini oluşturmanıza yardımcı olur. Şimdi dene!