Misafir tercihleri sürekli olarak gelişmekte ve en yeni seyahat trendlerine ayak uydurmak otelciler açısından her zaman mümkün değildir. 2023'te de dijitalin yükselişinin devam ettiğini, sağlıklı yaşam seyahatlerine daha fazla odaklanıldığını ve tüketicilerin sürdürülebilir ve sosyal açıdan sorumlu turizme olan talebinin arttığını gördük. Oteliniz bu trende ayak uydurabiliyor mu? Doğru yolda olduğunuzu hissetseniz bile, müşterilerinizin de memnuniyetinden emin olabilir misiniz? Bazı misafirler sorularını, yorumlarını veya endişelerini kendinden emin bir şekilde ifade etse de, bazıları konaklamaları hakkında hiçbir şey bildirmeden check-in ve check-out yapacaktır.
Misafir geri bildiriminin değerini daha iyi anlamak için misafir anketlerini otel yönetiminin ayrılmaz bir parçası haline getiren şeyleri daha yakından inceliyoruz. Operasyonlardan misafir hizmetlerinden satış ve bakıma kadar misafirlerin geri bildirimleri işin her yönünü etkileyebilir. Bu yazıda anketlerin ne olduğunu, neden bu kadar önemli olduklarını ve mekanınıza fayda sağlayacak ilgi çekici misafir anketlerinin nasıl oluşturulacağını keşfedeceksiniz.
Misafir anketi nedir?
Misafir anketleri otellerin, mekanların ve diğer işletmelerin müşteri geri bildirimi almak için kullandığı yararlı ve bilgilendirici araçlardır. Müşteriyle yüz yüze görüşen şirketler, tüketicilerin hizmetlerinden ne kadar memnun olduklarını değerlendirmek, iyileştirme önerileri toplamak veya müşteri deneyiminin çeşitli yönlerini incelemek için sıklıkla misafir anketleri gönderir. Oteller, kurum içi ziyaretçilere, sürekli misafirlerine, etkinlik katılımcılarına, yakın zamanda check-out yapan misafirlere ve diğer otel misafirlerine anketler gönderebilir. Mekanlar ayrıca rezervasyonlarını tamamlamadan web sitelerini ziyaret eden online tüketicilerle bağlantı kurmak için anketleri yeniden hedefleme aracı olarak kullanıyor.
Anketler ve sosyal medya anketleri veya canlı oylama gibi diğer misafir katılımı araçları, mekanların rezervasyon sürecinin her aşamasında tüketicilerle bağlantı kurmasını kolaylaştırır. Misafir deneyimini geliştirmek için oteliniz şunları yapabilir:
Misafirin tercihleri ve ihtiyaçlarını belirlemek için varıştan önce bir anket gönderin. Sessiz bir odaya mı ihtiyaçları var? Parfüm veya diğer alerjenlere karşı duyarlılar mı?
Varışlarının verimliliğini değerlendirmek için girişten kısa bir süre sonra tek soruluk kısa bir anket gönderin. Odaları standartlarına uygun muydu?
Konaklamaları ve memnuniyet düzeyleri hakkında bilgi almak için çıkıştan sonra misafirle iletişime geçin. Neyi beğendiler ya da beğenmediler? Gelecekte ne görmek istiyorlar?
Misafirler bir otelin en değerli kaynağıdır ve onların geri bildirimleri oldukça faydalıdır. Dürüst tüketici geri bildirimleri, otellerin küçük sorunları büyük şikayetlere dönüşmeden önce tespit edip çözmelerine yardımcı olur. Yapıcı eleştiri, değişime ilham veren, otellerin stratejilerini değiştirmesine ve misafirlerin bir otelden gerçekte ne istediğine odaklanmasına neden olan inanılmaz bir araçtır.
Misafir anketleri neden önemlidir?
Otel misafirlerinin başkalarıyla ve çevrelerindeki dünyayla iletişim kurma şekli kişiden kişiye farklılık göstermektedir. Bazı misafirler bir sorunu hemen otel personelinin dikkatine sunsa da, daha çekingen misafirler çıkış sonrasına kadar bekleyebilir ve endişelerini online bir incelemede dile getirebilirler. Anketler, soru formları ve diğer misafir anketi araçlarını kullanmanın değeri küçümsenemez çünkü oteller bunları aşağıdaki amaçlarla kullanabilir:
Samimi geribildirim toplayın: 2019 yılında yapılan bir araştırma, misafirlerin konaklamalarını etkileyen otel sorunlarını yalnızca %25 oranında bildirdikleri sonucuna varmıştır; bunun en yaygın nedeni, bunu yapmanın basit ve hızlı bir yolunun olmamasıdır. Ankete katılanların %45'i ayrıca bir sorunu şahsen veya telefon görüşmesi yerine otel mesajı, uygulaması veya kısa mesaj yoluyla bildirmeyi tercih ettiklerini belirtti. Dijital anketleri ve mobil geri bildirim uygulamalarını kullanan mekanların, misafirlerinden dürüst geri bildirim alma olasılıkları daha yüksektir.
Misafir memnuniyetini artırın: Tüketiciler görüldüklerini ve duyulduklarını hissetmek isterler. Değerlerine, tarzlarına ve kişiselleştirilmiş tercihlerine değer veren markalarla iş yapmak isterler. Hızlı bir check-in öncesi anket göndermek, otelin özel istekleri karşılamasını kolaylaştırarak giriş sonrasında olumsuzluk riskini azaltır. Ancak ziyaretçilerin bir sorun yaşaması durumunda konaklama sırasında yapılan anketler, mekanın misafirin konaklaması sırasında bu endişeyi fark etmesini ve düzeltmesini kolaylaştırır. İşlerin zaman zaman ters gitmesi kaçınılmazdır, ancak bunları hemen düzeltmek için misafirlerle birlikte çalışmak müşteri sadakatinin artmasına ve misafir ilişkilerinin ömür boyu sürmesine yol açabilir.
Misafir deneyimini kişiselleştirin: Misafirlerinizi ne kadar iyi tanırsanız ve demografik özelliklerini ne kadar iyi belirlerseniz, konaklama deneyimlerini o kadar kişisel hale getirebilirsiniz. Oteller, varış öncesi geri bildirimleri kullanarak, misafirlere gelmeden önce sürükleyici, kişiye özel bir seyahat deneyimi yaratabilir. Belirli bir misafirin odasının nasıl düzenlenmesini tercih ettiğini veya varışta nasıl karşılanmaktan hoşlandığını anlamak, onlar üzerinde unutulmaz bir izlenim bırakmak için önemli bir yol kat edebilir. Yorum kartlarını lobi masalarına dikkat çekmeyecek şekilde yerleştirebilir veya girişten önce her odaya kısa bir anket yerleştirerek misafirlere yorumlarını nereye bırakacaklarını bildirebilirsiniz. Küçük sorunları çığ gibi büyümeden önce yakalamanın yanı sıra, gerçek zamanlı endişeleri ele almak, ekip üyelerinin karmaşık misafir şikayetlerini daha etkili bir şekilde ele almasını kolaylaştırır.
Misafir anketleri işletmenize nasıl fayda sağlayabilir?
İşletmeler daha iyi ürünler oluşturmak, hizmetlerini geliştirmek ve müşterilere istediklerini vermek için tüketici geri bildirimlerini kullanabilir. Anketlerle çalışmak hem mekanlar hem de ziyaretçiler için inanılmaz derecede avantajlıdır. Misafir geri bildirimlerinden yararlanın ve bunu aşağıdaki amaçlarla kullanın:
1. Daha fazla ziyaretçi çekin. Bölgenizde iş, eğlence veya eğlence amaçlı seyahatlerin hakim olup olmadığını keşfedin. Her pazar segmenti hangi otel rezervasyon kanallarını tercih ediyor? Büyüleyici ve hedefe yönelik pazarlama kampanyalarını tanıtmak için bunları kullanarak en aktif rezervasyon kanallarına yeniden yatırım yapın.
2. Daha iyi misafir iletişim kanallarını belirleyin. Mevcut misafirler ve hedef kitlenizin üyeleri otel rezervasyonlarını nasıl yapmayı tercih ediyor? Bazı gezginler yalnızca otel uygulaması üzerinden rezervasyon yaparken, diğer misafirler marka rezervasyonlarıyla çalışmayı tercih ediyor. Farklı otel misafirlerinin farklı iletişim tarzları vardır. Bazı misafirler bir çalışana şikayette bulunmaktan rahatsızlık duysa da, diğerleri endişelerini yalnızca kısa mesaj veya otel sohbet robotu aracılığıyla ifade etme konusunda rahat hissedebilirler. Konukların iletişim tercihlerini belirlemek ve mekanınızın gezginlerin ihtiyaçlarını karşıladığından emin olmak için anketleri kullanın.
3. Kârı artırın. Her ne kadar farklı tipteki misafirler otel konaklamalarının çeşitli yönlerine değer verse de, çoğu misafir demografisini kapsayan bir trend var: Misafirler en çok önemsedikleri otel hizmetleri ve olanakları için daha fazla para ödeyecekler. Bölgeniz veya öncelikli demografiniz ne olursa olsun, oteliniz teklifleri iyileştirerek ve fiyatları buna göre yükselterek karını en üst düzeye çıkarabilir.
4. Otel politikalarını iyileştirin. Hangi otel politikalarının iyi ifade edildiğini ve hangilerinin edilmediğini belirlemek için misafir anketlerini kullanın. Park yerlerinin tükenmesi, kahvaltı sırasında oluşabilecek tıkanıklık gibi.
5. Derecelendirmeleri artırın. Yorumlar otelin başarısı açısından kritik öneme sahiptir ve olumlu yorumlar tesisinizin arama sonuçlarında daha üst sıralarda görünmesine yardımcı olabilir. Ayrıca, iki veya daha fazla benzer otel arasında seçim yaparken tüketicilerin %79'unun en yüksek misafir puanına sahip tesisi seçme olasılığı daha yüksek. Mutlu müşterilerin yaklaşık üçte ikisi bir işletme veya ürün için yorum bırakmayı düşünüyor; bu nedenle misafirleri mutlu etmek çok önemli. Ayrıntılı misafir değerlendirmeleri aynı zamanda misafir geri bildirimi toplamak için harika bir kaynaktır. Otelin online itibarını artırmak, arama sonuçlarını optimize etmek ve küçük sorunları patlamadan önce tespit etmek için misafir yorumlarını düzenli olarak okuyun ve yanıtlayın.
6. Sadık müşteriler yaratın. Otelin müşterilerini önemsediğini göstererek ve misafir deneyimini sürekli geliştirerek kararlı bir tüketici tabanı oluşturun. Anket katılımcılarının talep ettiği hizmetleri, ürünleri ve olanakları uygulamak için çok çalışın. Misafirler anketler aracılığıyla samimi geri bildirimlerini, sorunlarını veya endişelerini paylaştıklarında, bunları düzeltme konusunda kararlı bir kararlılık gösterin.
7. Yeni işleri ortaya çıkarın. Kendi arka bahçenizdeki yeni hesapları ortaya çıkararak yerel ticareti artırın. Bölgenizdeki geçici gezginlerle bağlantı kurarak ve onları yakındaki rakipler yerine otelinize yönlendirerek kurumsal pazar payını değiştirin. Geçici misafirlere profesyonel seyahat ihtiyaçları ve çevredeki iş ilişkileri hakkında anket yapın. Mevcut iş ihtiyaçlarını ve gelecekte değişiklik öngörüp görmediklerini sorun. Yakınlarda yeni bir şirket açılıyorsa, büyük şirketler birleşiyorsa veya bölgesel endüstriler için sendika müzakereleri yaklaşıyorsa misafir anketlerini okumak, otelinizin bu konuda ilk bilgi sahibi olmasına yardımcı olabilir.
8. İtibarınızı artırın. Müşterileri dinleyen, hatalarının sorumluluğunu üstlenen ve kendini geliştirmeye adamış bir otel ve marka olarak itibar kazanın. Hangi müşterilerin işletmenizi yalnızca otel olarak gördüğünü, kimlerin işletmenizi öncelikli toplantı yeri olarak gördüğünü ve diğer ziyaretçilerin otelinizi nasıl algıladığını belirlemek için anket yanıtlarını kullanın. Çoğu misafir sizi yalnızca bir otel olarak görüyorsa etkinlik mekanı olarak itibarınızı güçlendirmek için etkinlik pazarlama çalışmalarınızı artırma fırsatını değerlendirin.
Misafir anketi nasıl oluşturulur?
Tüketici anketleri çok çeşitli şirket ve müşterilere hitap edecek şekilde tasarlanmış birçok şekil ve boyutta mevcuttur. Marka imajınız minimalist ve şık olabilirken, başka bir otel daha ilginç, daha yaratıcı bir atmosfer sunabilir. Tarzınız ne olursa olsun, ona uygun bir anket mutlaka vardır. Yardımcı olabilecek çok sayıda ücretsiz çevrimiçi şablonla başlamak kolaydır.
İlk kez misafir anketi oluşturuyorsanız;
1. Hedefinizi belirleyin
Anketinizin amacını belirleyin ve misafir yanıtlarından ne elde etmeyi umduğunuzu belirleyin. Otelinizin sunduğu konaklama deneyimi hakkında genel ve dürüst geri bildirim mi arıyorsunuz yoksa belirli bir görevle ilgili yardım mı arıyorsunuz? Belirli bir anket hedefinin ana hatlarını çizin:
Geç iptallere yol açan temel faktörleri belirleyin.
Misafirlerin oteldeki kısa mesaj algısını değerlendirin.
Misafirlerin yüzde kaçının otel restoranında yemek yediğini belirleyin.
Temel hedefinize göre bilgi toplayın ve daha fazlasını öğrenmeye çalışın. Örneğin, anket sonuçları misafirlerin yalnızca %40'ının otelde yemek yediğini gösteriyorsa oteliniz bunun nedenini öğrenmek için bir takip anketi göndermek isteyebilir.
2. Hedefinize hizmet eden soruları seçin
Açık uçlu sorular, kapalı uçlu veya göreve dayalı sorulardan çok farklı yanıtlar verir; bu nedenle misafir anketlerini istediğiniz bilgileri ortaya çıkaracak sorularla doldurun. Otelde yenileme çalışmaları yaklaşıyorsa konfor ve misafir odası teknolojisi tercihleri hakkında özel sorular sorun. Bu bilgi, otelin, kaynakları misafirlerin en çok önem verdiği unsurlara daha iyi tahsis etmesine yardımcı olacaktır. Daha davetkar bir lobi atmosferi mi yaratmak istiyorsunuz? Misafirleri şimdiye kadar ziyaret ettikleri en misafirperver oteli anlatmaya davet eden bir sosyal medya yarışması başlatın.
3. Anketi gönderin
Artık bir hedef belirlediğinize ve anketinize dahil edilecek soruları seçtiğinize göre, her şeyi bir araya getirip göndermenin zamanı geldi. Müşterilerin anketi nasıl ve ne zaman almasını istediğinizi belirleyin (ör. varış öncesi, şirket içi, ödeme sonrası). E-posta, sosyal medya sayfaları ve web sitesi yönlendirmeleri etkili misafir anketi araçlarıdır ancak bir dağıtım kanalı seçerken hedef kitlenizi aklınızda bulundurun. Mekanınız, standart anket şablonlarına ek olarak misafirlerin geri bildirimlerini toplamak için aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli başka araçlar kullanabilir:
Yorum kartları
Tek tıklamayla reklam anketleri
Sosyal medya anketleri
Markalı anketler
Mobil oylama
4. Sonuçları izleyin
Otellere yönelik misafir anketi yazılımıyla sonuçları takip edin ve tüketici etkileşimini izleyin. Konuk geri bildirim yönetimi yazılımı, mekanların anket oluşturmasını, göndermesini, yönetmesini ve izlemesini kolaylaştırır. Düzenli anket yönetimiyle konuk katılımını analiz edin, olumsuz yorumları azaltın, otel hedeflerini takip edin ve personelin sorumluluğunu artırın.
Misafirlerin en çok hangi içerik stilleri ve şablonlarla etkileşime girdiğini ve hangi kanalların en yüksek yanıt oranlarını aldığını görün. Mekanınızın sunduğu deneyimi geliştirmeye sürekli bir bağlılık göstererek konuk katılımına olan takdirinizi gösterin.
Misafir anketleri göndermeye hazırsınız!
Artık ihtiyaçlarınıza uygun misafir anketlerini nasıl oluşturacağınızı bildiğinize göre, dağlar kadar avantajlı bilgiyi ortaya çıkarmaya başlayabilirsiniz. Ve ne kadar çok misafirle iletişim kurarsanız o kadar iyi!
Veri toplamada hem nitelik hem de nicelik önemlidir; misafir anketleri de aynı mantığı takip ediyor. Otelinizin incelemesi gereken anket sayısı arttıkça değerli misafir bilgilerine erişim de artar. Daha sonra, mekanınızın müşteri anketi yanıt oranlarını artırmak için kullanabileceği çeşitli stratejileri, taktikleri ve uygulanabilir ipuçlarını da inceleyebilirsiniz.