This action might not be possible to undo. Are you sure you want to continue?
wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq [Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ] wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq II wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq
2010
2 (BÖLÜM-2) 2. KALİTE 2.1. Kalite Kavramı Kalite artık işletmelerin varlıklarını sürdürebilmelerinin, büyüyüp gelişmelerinin temel koşulu olarak görülmektedir. Bu anlayış “Bugünün kalitesi, yarının güvencesidir.” ya da "Kaliteyi teşvik etmek, geleceği güvenceye almaktır.” gibi özdeyişlerle çarpıcı bir şekilde ifade edilmektedir. Kalitenin bir kavram olarak ortaya çıkması 19. yüzyıla rastlar. Ancak bu dönemden sonradır ki üreticiler kalite bilinciyle, ürünlerine kendi markalarını vurmaktan gurur duymaya başlamışlardır. 19. yüzyılda modern endüstriyel sistem doğdu. ABD'de Frederick Taylor, iş planlamasını işçilerin ve nezaretçilerin elinden alıp endüstri mühendisliğine vererek bilimsel yönetimin öncülüğünü yaptı. 20. yüzyılın başlarında Henry Ford, Ford Motor Şirketi'nin imalat ortamında hareketli montaj hattını kullanmaya başladı. Montaj hattı üretimi ile karmaşık operasyonlar sadeleştirildi ve düşük maliyette yüksek kaliteli ürünlerin imali gerçekleşti. Bu sürecin bir sonucu olarak imalatın sonunda kötü ürünler iyi ürünlerden ayrılmaya başlandı. Üretim sorumlularının önceliği ürün kalitesi değil, imal edilen ürün sayısı idi. Yöneticiler ürün taleplerini karşılayamadıklarında işlerini kaybediliyorlar, yetersiz kaliteli üretimde ise yalnızca kınanıyordu. İşletmelerin üst yönetimleri bu sistemde kalitenin zarar gördüğünün farkına vardı ve "muayene şefliği" kadrosu istihdam edilmeye başlandı. 1920 ve 1940 yılları arasında endüstriyel teknoloji hızlı bir şekilde değişti. Kalite kontrolünü oluşturulan Muayene Mühendisliği Bölümü yürütmeye başladı. Kalite güvence terimini ilk olarak kullanan Edvvards'a göre kalite, yönetimin sorumluluğunda olmalıdır. Kalite işletmenin bütün organizasyonel bölümlerinin (tasarım, mühendislik, üretim planlama, üretim, satın alma, satış, personel v.b.) planlı ve birbirine bağlı çalışmaları ile oluşur. Bu yaklaşım organizasyon şemasında işletmedeki diğer müdürler düzeyinde bir kalite kontrol müdürünün atanması anlamına gelir. 1924 yılında bir matematikçi olan Walter Shewhart, seri üretim ortamında kalitenin ekonomik olarak kontrolü için bir yöntem olan İstatistiksel Kalite Kontrol (İKK) kavramını gündeme getirdi. II. Dünya Savaşı kalite teknolojisinin gelişmesini hızlandırdı. Ürün kalitesinin iyileştirilmesi gerekliliği kalite kontrol konusundaki çalışmaların artmasına ve bilginin daha çok paylaşılmasına yol açtı. 1946 yılında Amerikan Kalite Kontrol Derneği oluşturuldu ve Başkanlığına George Edwards seçildi. İşletmeler belgelendirme programlan başlattılar. Ancak II. Dünya Savaşı başlayınca kalite kontrolüne olan ilgi yitirilmeye başlandı. Kuruluşların çoğu, kalite kontrolü yalnızca savaş için gerekli olarak algıladıkları için, bu konuda yapılacak çalışmaları gereksiz buluyordu. George Edvvards ile çalışmış olan W. Edvvards DEMİNG, Japon Bilim Adamları ve Mühendisleri Birliği tarafından önde gelen iş adamlarına konferans vermek üzere Japonya'ya davet edildi. İş adamlarının amacı savaş sonrası, Japonya'yı yeniden imar etmek, dış pazarlara girmek ve düşük kaliteli ürünlerin iyileştirilmesi için yöntemler geliştirebilmekti. Deming, Japonları kendi geliştirdiği yöntemleri uygulamaları durumunda dünyada kalite devrimi yapabileceklerine inandırdı. İş adamları Deming'in öğretilerini uyguladılar. Bu arada Japon bilim adamı Kaoru Ishikavva, sürekli iyileştirmede kullanılan bazı teknikleri geliştirdi. Japonlar tüm bu yeni teknikleri kullanarak bir yandan da teknolojilerini geliştirerek kalitelerini, verimliliklerini ve rekabet güçlerini sürekli olarak iyileştirdiler ve güçlendirdiler.
C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ
M
YO
3 Sürekli iyileştirmede kullanılan teknikler, günümüzde gelişmiş ve gelişmekte olan ülkelerde yaygın bir şekilde kullanılmaya başlanmıştır. 1951 yılında Armand V. Feigenbaum Toplam Kalite Kontrol adlı kitabını yayınladı. Feigenbaum kalite kontrolü işletmenin tasarımından satış ve sonrasına kadar olan bütün fonksiyonlarına yaydı. O zamana kadar kalite ile ilgili çalışmalar önlemeye değil, düzeltici çalışmalardı. 1960'lı yılların sonlarına doğru Amerika'da otellerde, bankalarda ve kamu kuruluşlarında “Hizmet Sektöründe Kalite Güvencesi” uygulamaları başlatıldı. Dış rekabet 1970'li yıllarda Amerikan şirketlerini tehdit edilmeye başlandı. Özellikle otomobil ve beyaz eşyada Japon" kalitesi üstünlüğünü kanıtlamıştı. Tüketicilerin kalite ile giderek artan bir şekilde ilgilenmeleri ve dış rekabet Amerikan şirketlerinin kaliteye daha fazla önem vermelerine yol açtı. 80'li yılların başlarında kalite, kuruluşların tüm fonksiyonlarına girmeye başladı. İşletmeler sadece imalata değil, sistemin bütününe odaklanmaya başladı. Kuruluşlarda yarın da hala var olabilmek için sürekli iyileştirme çabalarının gerekliliği ve önemi anlaşılmıştı. 2.2. Tanımlar ve Temel Kavramlar
Kalite, özellikle çevremizdeki tüketim mallan açısından, mükemmeliyet derecesi anlamında kullanılır. Çoğu kez, lüks ile çağrışım yapan biçimde anılır Bu bakış ile bir ürün için kaliteli veya kalitesiz yargısına varmak kalite kavramına uymamaktadır. Halbuki aşağıda açıklanacağı üzere kalite bir ölçüttür ve ürünün alıcının beklentilerini ne ölçüde cevapladığı ile orantılıdır (Otomobil ve Yemek örneği). Herkesin genel olarak uzlaşacağı bir kalite tanımı yapılması neredeyse imkansızdır. Değişik kalite tanımlarının yapılması kalitenin çok boyutlu olmasından kaynaklanmaktadır. Konu ile ilgili araştırmacılar ve çeşitli kuruluşlar tarafından kalite aşağıdaki gibi farklı şekillerde tanımlanmaktadır: Bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamıdır (TS 9005-ISO 8402) . • Bir malın ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir (Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu -EOQC) • Kalite; bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tümüdür. • Kalite; ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine yanıt veren bir üretim sistemidir. • Kalite; kullanılmakta olan bir ürünün veya hizmetin müşterinin beklentilerine yanıt verebilmesini sağlayan pazarlanabilir, üretim ve bakım karakteristiklerinin toplamıdır. • Kalite; en ekonomik ve en kullanışlı biçimde tüketiciyi sürekli tatmin eden kaliteli ürünü geliştirmek, tasarımını yapmak, üretmek, kalite kontrolü uygulamak ve satış sonrası hizmetleri vermektir. • Kalite; bir ürünün gerekliliklere uygunluk derecesidir. • Kalite; amaca ve kullanıma uygunluktur. • Kalite, kusursuzluk arayışına sistemli bir yaklaşımdır. • Kalite birçok kişinin sandığı gibi, lüks ile çağrışım yapan bir kavram değildir. Kalite, alıcıya bir ürün veya hizmet sonucu sunulan niteliklerin toplamıdır. • Kalite, tatmin edici bir üretimin en düşük maliyetle ve tüketicilerin ihtiyaçlarını hemen giderebilme yeteneğidir. •
C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ
M
YO
4 Sonuç olarak kaliteyi; “İstenilen şartlara, ilk defasında, zamanında ve her defasında uymaktır.” Şeklinde özetleyebiliriz. Tanımlardan da anlaşılabileceği gibi tüketicilerin gereksinimlerini hem belirgin hem de gizli bir şekilde ifade etmeleri mümkündür. Bu nedenle, artık kaliteyi yakalamak, tüketicilerin gizli kalmış beklentilerine uygunluk sağlamakla mümkün olacaktır. Dolayısıyla, bu tanımlara göre kaliteyi biraz daha açarsak; 1. Kalite bir önlemdir: Sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümlerini oluşturur. Ürün ve hizmetlerin yapısına tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk katar. Bu şekilde kusur oluşmadan engellenir. 2. Kalite, müşterinin memnuniyetidir: Ürün ve hizmetlerin ne kadar iyi olduğu konusundaki son karar ile ilgili memnunluktur. 3. Kalite verimliliktir: İşlerini yapabilmek için gerekli eğitimden geçen, ihtiyaç duyduğu araç-gereç ve talimatlarla desteklenen personel çalışmalarının sonucudur. 4. Kalite esnekliktir: Talepleri karşılamak için değişmeyi göze almak ve bu konuda istekli olmaktır. Yeni buluşlara açık ve onları destekleyen yönetim, kalitenin ilk adımı olmaktır. 5. Kalite etkili olmaktır: İşleri çabuk ve doğru olarak yapmaktır. Ş Kalite bir programa uymaktır. İşleri zamanında yapmak, müşterinin istediği zamanda ona isteklerine uygun ürünü sunmaktır. 6. Kalite bir süreçtir: Süregelen bir gelişmeyi kapsar. Her zaman iyileştirme düşüncesinin hakim olduğu ortamdır. 7. Kalite bir yatırımdır: Uzun dönemde bir işi ilk defada doğru olarak yapmak, hatayı sonradan düzeltmekten daha ucuzdur. 2.2.1. Kalite kavramları
1. Ürün: Müşterinin isteğidir. 2. Proses (Süreç): Girdileri çıktılara dönüştüren, birbirleriyle ilişkili veya birbirini etkileyen faaliyetler. 3. Şart : Belirtilen ihtiyaç veya beklentiler. 4. Derece : Ürünler, süreçler veya sistemler ile ilgili değişik kalite şartlarına verilen sınıflandırmadır. 5. Müşteri : Bir ürünü alan organizasyon veya kişi. 6. Müşteri Memnuniyeti: Müşterinin, müşteri şartlarının karşılanma derecesi hakkındaki fikri. 7. Verimlilik: Kullanılan kaynak ve ulaşılan sonuç arasındaki ilişki. 8. Sistem : Birbiriyle ilişkili elemanlar seti. 9. Yönetim Sistemi : Politika ve hedefleri oluşturmak ve hedeflere ulaşmak için sistemdir. 10. Kalite Yönetim Sistemi: Kalite ile ilgili olarak kuruluşu yönlendiren ve kontrol altında tutan yönetim sistemidir. 11. Kalite Politikası : Üst yönetim tarafından kalite ile ilgili olarak belirlenen kuruluşun amaç ve yönüdür. 12. Kalite Hedefi: Kalite ile ilgili olarak ulaşılmak istenenlerdir. 13. Yönetim: Bir kuruluşu yönlendiren ve kontrol altında tutan faaliyetlerdir. 14. Üst Yönetim: Kuruluşu en üst düzeyde yönlendiren ve kontrol altında tutan kişi veya gruptur. 15. Kalite Yönetimi: Kuruluşu kalite ile ilgili olarak yönlendirme ve kontrol için yürüttüğü tüm faaliyetlerdir.
C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ
M
YO
5 16. Kalite Planlaması: Kalite yönetiminin, kalite hedeflerinin belirlenmesine ve bu hedeflere ulaşılması için gerekli operasyonel süreçlerin ve gerekli kaynakların saptanmasına yönelik kısmıdır. 17. Kalite Kontrol: Kalite isteklerini sağlamak için kullanılan uygulama teknikleri ve faaliyetleridir. 18. Kalite Güvencesi: Kalite yönetiminin, kalite şartlarının karşılanacağı konusunda güvence sağlamaya yönelik kısmıdır. 19. Kalite Geliştirme: Kalite yönetiminin, kalite şartlarını karşılama yeteneğinin artırılmasına yönelik kısmıdır. 20. Sürekli İyileştirme: Şartların karşılanma yeteneğinin artırma faaliyetlerinin tekrarlanın asıdır. 21. Toplam Kalite Yönetimi: Müşterinin mevcut ve gelecekteki beklentilerinin tam ve ekonomik olarak ve zamanında karşılanması için çalışanların katılımı ile tüm faaliyetlerin sürekli geliştirilmesini ve iyileştirilmesini öngören bir yönetim anlayışıdır. Gelişen süreç içerisinde yeni kalite kavramları oluşmuştur. Kalite kavramlarını biraz daha açarsak, birbiri arasındaki ilişkinin birbirini kapsayacak şekilde aşağıdaki tabloyu oluşturduğunu görürüz. 2.3. Kalite Yaklaşımları
2.3.1. Önleyici sistem yaklaşımı
Hatalar ortaya çıkmadan önlenmeye çalışıldığından kalitede gelişme ve iyileşme sağlanmaktadır ve sonuçta, pazara girme süreci daha hızlı olmaktadır. Bunun için: • Müşteri isteklerinin tespiti • Tasarım ve geliştirme faaliyetleri • Proses kontrol • Pazarlama ve satış incelenmelidir. 2.3.2. Düzeltici sistem yaklaşımı
C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ
M
• Müşteri istekleri analizi • Düzeltici faaliyet • Proses kontrol • Pazarlama ve satış incelenmelidir. • Maliyet ve zamandan tasarruf • Azalmış iadeler • Daha az servis bakım giderleri • Kaynakların en uygun şekilde kullanımı • Pazar payının artması • Yönetim kolaylığı • Sağlıklı bilgi akışı
Hatayı ortadan kaldırmak için müşteri şikayetinin analizi veya hataların yakalanması beklendiğinden daha yavaş tepki verir. Bunun için:
Etkin Kalite Güvencesi Sistemi Uygulamanın Yararları Şunlardır:
YO
Tasarım kalitesi ne olursa olsun. işletmelerde kalitesizliğin maliyetinin. uygulanabilmesi ve sürekli kılınabilmesi için kalitedeki gelişmelerin ölçülmesi ve açık bir şekilde raporlanması gerekir. Uygunluk kalitesi. bu işletmelerin net satışlarının % 8-10' u.Maliyet Kalite kavramının. “ürüne yapılan bir katkı” olarak değerlendirildiği dönemlerde. üreticilere giderek artan rekabet koşullan içinde pazarda üstünlük sağlamanın yanı sıra hammadde ve enerji kaynaklarının daha rasyonel kullanımını sağlayacaktır. katma değerinin ise % 15-18'i olduğunu ortaya koymuştur. Kalitenin öneminin üreticiler ve tüketiciler tarafından anlaşılması. kalite maliyetlerine ilişkin görüşlerde değişmiştir. Kalite maliyetleri uygunluk kalitesi ile ilgilidir. Bunun için klasik yaklaşımda üretici aşağıdaki hesap ile satış fiyatını belirlemekteydi. Başka deyişle. Doç. C Yrd. kalite maliyetinin artırılması ile mümkün olabilirdi.4. kalite maliyetlerini oluşturmaktadır. Dr. etkin ve tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayabilme özelliklerine sahip mal ve hizmetlerin üretilmesini sağlamak veya kaliteyi üretmek amacıyla yapılan yatırımlar nedeniyle maruz kalınan giderler. belli bir ürünün kendi tasarım özelliklerini karşılama derecesidir. herhangi bir ürün müşteri kullanımına uygun gelecek yüksek bir uygunluk kalitesine sahip olmalıdır. Diğer bir yaklaşımla kalitesizliğin maliyetidir.6 2. üretim süreci içinde gerçekleştirilebileceğinin ve kalite kontrolünün de bu hedefe ulaşmak için üretim sistemlerinin her aşamasında sürdürülen faaliyetlerin bir bütünü olduğunun anlaşılmasından sonra. Kalite yönetiminin yerleşebilmesi. kalitesizliğin maliyetinden söz edilmektedir. kalitesiz ya da düşük kaliteli mal ve hizmet üretmektir. Kuşkusuz her ticari işletme diğer amaçlan yanında daha fazla KAR elde etmektir. Diğer bir ifade ile verimli. YO . kaliteyi artırmak için yapılan faaliyetler günümüz anlayışına göre maliyetlerde gerçekten bir artış unsuru idi. Kalite Maliyeti. Oysa son yıllarda kalitenin. ürü kalitesinin yükseltilmesi. İşletmeler için maliyetli olan kaliteli mal ve hizmet üretmek değil. Bunun yerine artık üreticiler aşağıda verilen Uluslararası Rekabet Yaklaşımı ile var olmak zorundadırlar. uygunluk kalitesinden sapmaları önlemek. Uygunluk kalitesini sağlamak. Gürcan SAMTAŞ M Kar = Pazardaki Fiyat . planlı kalite muayeneleri ve mamulün üretim esnasında veya müşteriye teslimden sonra görülen hataların sonucunda ortaya çıkan maliyetler" olarak tarif edilmektedir. Kalite Maliyetleri Kalite maliyetleri kalitenin ölçüsüdür. Yeni şekli ile kalite kontrolü. iletişim ve ulaşımın çok kolaylaştığı sıkı rekabet ortamı içerisinde bu yaklaşımla piyasada var olmak mümkün değildir. kalite maliyetleridir. Endüstride kalitesizliğin güncel maliyetini tahmin etmek ve böylece ekonomik sonuçlarını ortaya koyarak işletme yönetimlerinin karar organlarına ışık tutmak amacıyla sanayileşmiş bazı ülkelerde yapılan araştırmalar. mal ve hizmetleri belirlenen standartlara uygun bir şekilde üretmek amacıyla yürütülen faaliyetler nedeniyle ortaya çıkan giderlere kalite giderleri denir. Kalitedeki gelişme ve değişmeyi gösteren en iyi kıstas. üretim sistemlerinin entegre bir parçası olarak kalitesiz üretimi önlemek görevini yerine getirmekte ve artık kaliteyi artırma maliyetlerinden değil de. Öyle ki. Satış Fiyatı = Maliyet + Kar Ancak günümüzün gümrük duvarlarının kalktığı. kuruluşun kalite hedeflerine ulaşıp ulaşmadığının somut ölçüsünü elde etmek için kalite maliyetlerinin hem tutar ve hem de miktar olarak bilinmesi gerekir. "meydana gelebilecek hataları önlemek amacıyla yürütülen faaliyetler.
Çoğu element bir endüstri veya firmaya özgü iken. İç başarısızlık maliyetleri: Bu maliyetler tasarlanan kalite standartlarına ulaşmak için işle ilgili başarısızlıklar oluştuğunda meydana gelir ve müşteriye ulaşmadan önce ortaya çıkar. En iyi şekilde ölçme ve değerlemenin sağlanamaması halinde. Önleme değerlendirme başarısızlık yöntemi Önleme maliyetleri: Bu maliyetler tasarım. değerlendirme maliyetleri kalite ihtiyaçlarının tasarım aşamasında yapılan kaliteye uygunluk derecesini garantiye alma amacı için mamul öncesi girdilerin kontrolü. Kalite maliyetleri ve ölçme yöntemleri 1. Doç. Dr. Tipik bazı kalite maliyeti elementleri Çizelge 2. uygulama ve toplam kalite yönetimi sisteminin devamı ile ilişkilidir. Değerlendirme maliyetleri: İstenilen kalitenin gerçekleştirilmesini sağlamak amacıyla. muayenesi. Önleme maliyetleri gerçek uygulamalardan önce planlanır ve bu maliyetlere gerçek uygulamalardan önce maruz kalınır. bu listedeki çoğu element özel bir endüstri ile bağlantılı değildir. ürün ya da servislerde başarısızlıklar olduğunda ortaya çıkar fakat müşteriye ulaşmadan önce ortaya çıkmaz. ne şekilde ve hangi noktada yapılacağı.7 2. değerlendirme. Yani. değerleme maliyetleri daima fazla olacaktır. test edilmesi. Dış başarısızlık maliyetleri: Bu maliyetler tasarlanan kalite standartlarına ulaşırken. Gürcan SAMTAŞ M YO . Bu listeler kalite maliyetleme de bir kılavuz olarak iş görürler. yeniden gözden geçirme ve değerleme çalışmaları faaliyetleri için yapılan giderleri ihtiva eder. Diğer bir ifadeyle önleme maliyetleri. Bu sınıflandırma altında kalite maliyetleri elementlerinin bir listesi tanımlanmıştır.4. Toplam kalite maliyetini hesaplamak için. C Yrd. aksaklıkların oluşmasına meydan verilmemesinin sağlayacağı kazanç ile yapılan değerleme çalışmaları nedeniyle meydana gelen giderlere bağlıdır. mal ya da hizmetlerin tüketici isteklerine uygunsuzluğunu önlemek için işin başında yapılan ön çalışmalar ve tasarlanmış tüm faaliyetlerin giderleridir. iç başarısızlık ve dış başarısızlık maliyetleri kategorileri altında tanımlanmalıdır.1. kalite maliyet elementleri önleme. Değerlemenin ne zaman. kalite özelliklerinin ölçüm ve kontrolleriyle ilgili giderlerdir.1’ de gösterilmektedir.
Proses maliyet yöntemi 3. Uygunluk maliyeti gerekli standartlar için ürün ya da hizmetleri sağlayan gerçek proses maliyetidir. Sonuç olarak. bu durumda proses maliyet yaklaşımı önerilir. keyfi bir uygulama olarak görülür. Faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi Önleme değerlendirme başarısızlık yönteminde kalite maliyet elementlerinin tanımlanması. Faaliyetler uygunluk ya da uygunsuzluk maliyetleri olarak ayrılır ve her bir aşamadaki kalite maliyetleri hesaplanır veya tahmin edilir. gerekli standartlarla işlememiş bir proses ile bağlantılı başarısızlık maliyetidir. alternatif bir yöntemdir. Dr. Bu. denetim.1. Proses maliyeti. Uygunsuzluk maliyeti. geliştirme Laboratuar kabul testi Muayene ve test Prosesteki muayene (denetleyicisiz) Muayene ve test planı Muayene ve test materyalleri Ürün kalite denetimleri Test ve muayene verilerinin yeniden incelenmesi Yerinde performans testi İçsel test ve tahliye Malzeme ve yedek parçaların değerlendirilmesi Veri işleme. özel bir proses için uygunluk ve uygunsuzluk maliyetlerinin toplamıdır. endirekt giderlerin/ genel üretim güderlerinin ürün ve hizmetlere dağıtılmasında kullanılan son derece faydalı.8 Çizelge 2. sırasıyla uygunsuzluk maliyeti ve aşırı uygunluk maliyetini azaltmak için prosesi yeniden tasarlama ve önleme faaliyetlerine yatırım yaparak. bir organizasyondaki her proses için geliştirilebilir. Gürcan SAMTAŞ M 2. Proses maliyet yöntemi. proses iyileştirme için anahtar alanlar tanımlanır ve geliştirilir. Ürünlerden ziyade YO Değerlendirme . Doç. muayene ve test raporları Artıklar Yeniden çalışma ve tamir Sorun giderme ve hata analizi Yeniden denetleme ve test etme Artıklar ve tekrar çalışma: tedarikçi hataları Ruhsat ve izin değişikliği Şikayetler Ürün hizmet. TKY’ deki proses iyileştirme felsefesi altında. Kalite maliyet elementleri Kategoriler Kalite Maliyet Elementleri Kalite kontrol ve proses kontrol mühendisliği Tasarım ve geliştirme kontrol ekipmanları Kalite planlaması Kalite üretim ekipmanları bakım ve kalibrasyonu Tedarikçi kalite güvencesi Eğitim Yönetim. sorumluluk Ürünlerin iadesi İade edilen malın tamiri Garanti yenileme Müşteri sadakati kaybı Satış kaybı Önleme İç başarısızlık Dış başarısızlık C Yrd. analizciler keyfi olarak tanımlanmış kalite maliyetinden ziyade her bir prosesin maliyeti üzerinde önemle durabilir. Faaliyet tabanlı maliyetleme. proses maliyeti ölçümü ve tasarrufun önemini kabul eder.
4. alma.4. 7. Son ürün kalitesinin %100 garantisinin mümkün olmadığı durumlarda ortaya çıkan maliyettir. malzeme taşıma. Maliyet etkeni terimi. Üçüncü aşama. Örneğin bütün kurmaların toplam maliyeti. faaliyet örnekleridir. Bu ilkeye bağlı olarak faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi sisteminin tasarımı farklı adımları gerektirir. 2. Bir organizasyonda meydana gelen temel faaliyetlerin tanımlanması Her bir faaliyet için bir maliyet havuzu/maliyet merkezi oluşturulması Her bir ana faaliyet için maliyet etkenlerinin belirlenmesi Ürünlerin faaliyet taleplerine göre. 6. Kalitesizlik maliyetlerinin sonuçları şunlardır. Kalitesizlik maliyetleri İlk aşama organizasyondaki temel faaliyetlerin tanımlanmasıdır. İşletme prestij kaybeder. 1.2. Faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi sisteminin temel ilkesi. . faaliyet maliyetlerinin önemli belirleyicileri olan olayları tasvir etmek için kullanılır. Dr. her bir ürünün oluşturduğu üretim faaliyetleri sayısı tarafından belirleniyorsa. Doç. geleneksel maliyetleme yöntemlerinin kullanımından kaynaklanan hataları önlemeye yardımcı olan ve daha doğru bilgi sağlayan bir yöntemdir. Yrd. faaliyet maliyetlerine ve maliyet etkeni miktarına bağlıdır. İşletme artan maliyet ve azalan müşteriler neticesinde yok olur. İkinci aşama her bir faaliyet için bir maliyet merkezi (maliyet havuzu) oluşturulmasını gerektirir. bölümlerin idaresi. kurmaya ilişkin maliyetler için bir maliyet merkezi oluşturabilir. Müşteri memnuniyeti azalır Müşteri güveni azalır Müşteri şikayetleri artar İşletmenin pazar payı azalır İşletme maddi ve manevi tazminatlar ödemek zorunda kalabilir. 5. 3. Gürcan SAMTAŞ M 2. Çok büyük bir çoğunlukla işletmelerin yok olmalarına sebep olur. paketleme ve sevk etme gibi bazı destek faaliyetleri. Faaliyet tabanlı maliyetle yöntemi işletmelere ve yöneticilere ürünün birim maliyetini hesaplamanın ötesinde birim maliyeti ortaya çıkaran süreçlerle ilgili bilgileri sağlar. Bu nedenle ürün maliyetlerinin doğruluğu. 3. Kaliteli ürün veya hizmet üretmek için katlanılması gereken kalite maliyetlerinden kaçındıktan sonra karşılaşılan maliyetlerdir. YO Faaliyet tabanlı maliyetleme sisteminin tasarımı aşağıdaki aşamalardan oluşmaktadır.9 faaliyetlere odaklı olan faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi. üretim planlama maliyetleri. Yöntemin kendisi maliyetler ile getirileri işletme süreçleri ile ilişkilendiren bir süreçtir. 4. faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi sisteminin amaçlarının tanımlanması ile başlar ve uygulanması ile son bulur. Tasarım süreci. Örneğin. faaliyet maliyetlerinin ürünlere dağıtılması C 1. kurma yerleştirme sayısı üretim planlama için maliyet etkenini temsil edebilir. Makine ile ilişkili faaliyetler. 2. özel bir faaliyetin maliyetini etkileyen faktörleri tanımlamaktır. üretim programlama. direkt işçilikle ilişkili faaliyetler ve sipariş verme. bir organizasyonun faaliyetlerini tanımlamak ve her bir faaliyetin maliyetini ve sonra faaliyetlerin tüketimine dayalı ürün maliyetlerini hesaplamaktır.
endüstri devriminden sonra. Deming. Aşırı taahhüt maliyetleri. sürekli bir sistemden kaynaklanan yapısal değişkenlikler oldukları görülecektir. düzenleme ve yorumlama verisidir. kaliteyi son ürünün denetimi olarak algılamanın hatalı olduğunu ileri sürmüştür. süreç kontrolü yönünde gelişmeye başlamış ve kalite önderleri yetişmiş ve bunlar özellikle Japonya'nın gelişimine önemli katkılar sağlamışlardır. üst düzey yetkililerin ofislerinde kararlaştırıldığını. YO . Fakat bunların ayrı ayrı nedenlerden çok. Deming kalite yaklaşımı Japonların kalite atılımı konusunda etkili bir isim olan W. kalitenin muayene ile değil. hatalı üretimin ve düşük kalitenin nedeni genellikle sistemdir. problemlerin doğru şekilde teşhis edilmelerine ve çözümlerinin bulunmasına imkan sağlar. 1. Gürcan SAMTAŞ M Deming'in yaklaşımı firmalara ve yöneticilere birtakım güçlükler getirmektedir. Performans değerlendirmede hüner takdiri veya yıllık gözden geçirme. oysa kendisinin o ana dek yatırımlardan sorumlu üst düzey yöneticilere hiçbir şey öğretemediğini. 2. kalite ve süreç denetiminin çalışanlar tarafından yerine getirilmesi gerektiğini ileri sürmüş. makinelerin bozulması ya da insandan kaynaklanan hatalar gibi özel nedenlerin bir sonucudur. küçük atölyelerin fabrikalar haline döndüğü ve pazar ekonomisinin temellerinin atıldığı 1920'lere götürmek mümkündür. açıkça düzensiz olan olayların ya da sürekli süreçlerin analizinde kullanılmalıdır. sistem üzerinde iyileştirici çalışmalar yapmak. Bunlar. daha çok bir yönetim sistemi olarak algılanması gerektiği üzerinde de durmuş ve bu konu ile ilgili görüşlerini aşağıda açıklanan on dört maddeyle özetlemiştir. 6. 5. yöneticinin sorumluluğundadır ve işletmede çalışan bir kişinin hiçbir şekilde üretim sürecinin üretebileceği kalite düzeyinin üzerine çıkabilmesi mümkün değildir. kaliteli ürünler üretecek sistemler kurmakla sağlanabileceğini savunmuş. hammaddedeki olağan dışı kusurlar. Kısa vadeli kararlara önem verme. Deming ayrıca. bir grup uzmanla birlikte Shewhart istatistik tekniklerini savaş malzemesi sanayinde çalışan mühendislere öğreten Amerikalı bir istatistik uzmanıdır. müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilmek ve rekabette üstünlük sağlayabilmek için ürün/hizmet ve süreçlerin sürekli iyileştirilmesi gerektiğini ileri sürmüştür. C Yrd. Doç. Görülen rakamları kullanarak yönetim. sadece mühendisleri eğittiğini fark etmiştir. Veri. Deming. Bu istatistiksel sistem anlayışı. İstatistik. Yönetim değişkenliği.5. İstatistiksel analiz.5. Bu türden özel nedenler giderilirse ve süreç bir istatistiksel kontrol alınsa bile bazı problemler kalacaktır. Dr.10 2. Kalite Kavramına Değişik Yaklaşımlar Kalite kontrolünün başlangıcını. 4. Edwards Deming. Amaçlarda sebat yetersizliği. Deming bu görüşlerini “Yedi Ölümcül Hastalık” baslığı ile özetlemiştir. 2. Aşırı tedavi maliyetleri. bir sürecin kontrol altında olup olmadığını ortaya çıkarabilir. Kontrol dışı süreçlerde problemler. sorunlar için sorumlu aramanın doğru olmadığını vurgulamış ve kalitenin iyileştirilmesi sorumluluğunu yöneticiye yüklemiştir. süreci ya da ürünü tanımlayan bir derleme. Deming'e göre verimsizliğin.1. Bu yıllardan sonra kalite kontrolü. Yani. 3. 7. kalitenin isletmelerin tabanında değil. Deming kalite kontrolünün uygulamasından ziyade.
Shewhart. 8. 3. Çalışanların üzerindeki korku yok edilirse. fakat istatistiksel tekniklerin uygulanmasıyla bu değişkenlerin yapı ve nedenlerinin anlaşılabileceğini göstermiş. üretim ve servis sistemi sürekli olarak geliştirilmelidir. üretim ve kalite bölümleri ürün veya üretimde yaşanabilecek problemleri önceden görebilmek için takim olarak çalışılmalıdır. Dr. Juran kalite yaklaşımı 9. Gürcan SAMTAŞ M 2. kalite planlaması. Araştırma. Günümüzde kullanılan istatistiksel kalite denetim tekniklerinin temel ilkeleri. imalatın her aşamasında değişkenlerin var olduğunu. 2. ürünün bünyesine yerleştirmek kontrol gereksinimini ortadan kaldırabilir. İşbaşı eğitimlerini sağla. Kaliteyi sağlamak için muayeneye dayanılmasından vazgeçilmelidir. Kalite ve verimliliğin artırılabilmesi için. bu yıllarda Bell laboratuarlarında çalışan Walter Shewhart tarafından geliştirilmiştir. Şirket yöneticileri. toplam maliyet minimize edilmelidir. meydan okumak ve değişimde lider olabilmek için uyanmalı ve yeni felsefeye kendilerini adapte etmelidirler. Yeni yönetim felsefesini benimse. Böylece maliyetler düşürülebilir. Çalışanların denetiminde modern yöntemler uygulanmalıdır. daha verimli çalışmaları sağlanabilir.Organizasyonu fiyat etiketiyle değerlendirmeyi bırak. Mal ve hizmeti sunarken tüketici ile uzun vadeli bir ilişkinin kurulmasına çalışılmalıdır. 4. 7. teşviklerden. Kaliteyi.5. ilk istatistiksel denetim hareketlerinin 1920'lerde ortaya çıkmıştır. isçiler için sıfır hata ve yüksek verimlilik hedeflerinden vazgeçilmelidir. Yan sanayiye is dağıtımında. Bu süreçte herkesin sorumluluk alması ve çalışması sağlanmalıdır. tasarım. Shewhart kalite yaklaşımı 2.2. C Yrd. Şirket bölümleri arasındaki engeller ortadan kaldırılmalıdır. Sürekli gelişmeyi sağla. Tarihi gelişim içinde. kalite kontrol ve kalite geliştirme ile mali prosesler arasında paralellikler YO . Çalışanlar üzerindeki korkuya son ver. Organizasyonda geleneksel rutin denetimlere olan bağımlılığı azalt. Juran'ın kalite görüşü. Böylece her görevin yerine getirilmesinde oluşabilecek tesadüfî değişkenlerin sınırlarını tanımlamayı başaran Shewhart. yönetim filozofisine istatistiksel bir yaklaşım getirir. Liderlik kurumu ön plana çıkarılmalıdır. Organizasyonun amaçlarını belirle.3. Sloganlardan. İş sağlamak. 10. Bölümler arasındaki sınırları kaldır. satış.11 1.5. Liderliğin kurumsallaşmasını sağla. 5. sorumluluklarını öğrenmek. Doç. Sloganlara son ver. 6. Çalışanlar için iş başında öğrenme ve eğitim alma imkanı sağlanmalıdır. sadece bu sınırların asılması halinde müdahale edilmesi gerektiğini savunmuştur. piyasada kalabilmek ve rekabete ayak uydurabilmek için ürün ve servis kalitesini geliştirmeye yönelik amaç sürekliliği sağlanmalıdır. 1924'te denetim semalarını geliştirmiştir. Kalite prosesleri. denetlenebilir ve denetlenemez değişkenleri incelemiş.
Yürütme Grubu. tanısal çalışma grubu ise kalite yönetimi ile ilgili uzman kişilerden oluşmalı ve problemlerin analizi ve çözümler geliştirmesinden sorumlu olmalıdır. Hem uygun kalite düzeyinin hem de arzulanan kaliteyi yakalayan sürecin güvenilirliğinin sağlanması açısından kalite planlaması ve ürün kalitesinin sürekli iyileştirilmesi konularına ağırlık vermiştir. 2. kontrol ve iyileştirme olarak üç asamadan oluştuğunu belirtmiştir. her ne kadar istatistiksel analizin önemini vurgulamaktaysa da. Sürekli bir gelişme içerisinde evrimsel bir gelişme yerine devrimsel bir gelişmeyi gerçekleştirmenin mümkün olabileceğini öne süren Juran. 5. ölçümlerden ziyade. Bu aşamada “Pareto Analizi” kullanılarak hayati önem taşıyan problemlerin tespit edilmesi ve öncelikle bu problemlerin çözümü için önlemler alınması gerekir. Juran'ın “İşletme Çapında Kalite Yönetimi” olarak adlandırdığı yaklaşımında sistemler. Ayrıca.4. kalitenin YO . 6. Doç. Juran’ın is gücünün kalite sorumluluğuna bakısında Deming’e göre farkı. sorun çözme yöntemleri ve ölçümler üzerinde durmuştur.5. Kontrolün yapılması. Yönetimin organizasyondaki problemler ile ilgili olarak verileri toplaması atılım için ilk adımı oluşturur. Tanısal Çalışma Grubu organizasyonlardaki problemleri teşhis etmeli. yedi asamadan oluşan bir atılım süreci önermektedir.12 çizerek yönetimin kontrolünü sağlar. 1. Crosby kalite yaklaşımı 4. yöneticilerin kendilerini kalite konusuna adamalarıyla. Dr. Departmanlar arasında işbirliğinin sağlanması gereklidir. kalitenin iyileştirilmesi konusunda önemli basarılar sağlanabileceği görüsünü savunmuş. 3. Organizasyonda atılım için ilk önce yönetimin bu sürecin önemini anlaması ve bu konuda kararlı olması gerekir. Kalite yönetim felsefesinin evrensel bir süreçten ibaret olduğunu ve bunun kalite planlama. Bu aşamada ilk önce çalışanların eğitiminin sağlanması önem taşımaktadır. 7. Kalite konusunda aktif bir danışman ve eğitimci olan Philip Crosby. Gürcan SAMTAŞ M 2. Juran. Tüm çalışanların değişim ve reformun mantığını kavrayabilmeleri için organizasyonda bir araya gelmeleri ve konuyu birlikte tartışabilmeleri önem taşımaktadır. C Yrd. uygular ve islerin çoğunu yaparlar. Atılım için iki ayrı çalışma grubu oluşturulmalıdır: Yürütme Grubu ve Tanısal Çalışma Grubu. amacı yöneticilerde sürekli iyileştirme alışkanlığının sağlanmasıdır. Tanınmış bir yazar. Organizasyonda değişim ve yer değiştirmeye karsı eğilimlerle mücadele edilmesi. organizasyonda çeşitli süreçlerdeki hataları ve eksiklikleri tespit etmeye çalışmalı ve çözümler geliştirmelidir. Atılım sürecine başlamadan önce bu süreci uygulamak için çalışma grupları oluşturulması. Juran’ın kalite sorumluluğunu profesyonel kalitecilere vermesidir. sistemde çalışanların kaliteye yaklaşımlarını değiştirecek motivasyon unsurları üzerinde durmuştur. Organizasyonda atılım programının başarısı için yapılan uygulamaların kontrol edilmesi ve ortaya çıkan problemlere çözümler bulunması önem taşımaktadır. atılım ile ilgili kararları almak ve uygulamaktan sorumlu olmalı. eğitimci ve danışman olan Juran. Ona göre profesyonel yöneticiler kalite programını tasarlar. Verilerin toplanması aşamasından sonra ikinci aşamada öncelikli çözümlenmesi gereken problemlerin bir analizinin yapılması gerekir. kalite konusunda çalışanlardan beklenen katkının yönetim tarafından açık bir şekilde kendilerine açıklanması gerektiğini ileri sürmüş.
Amaçları saptama. 11. Hataları düzeltme. 2. 10. Kalite konusunda bilinçlenme. Çalışanların takdir edilmesi. 5. Kalite Konseyi oluşturulması. Sıfır hata için bir komite kurulması. Bundan dolayı da Crosby'e göre organizasyonda ilk eğitilecek grup üst yönetim ve müdürlerdir. 2. Organizasyonda sıfır hataya ulaşılması için sürekli görev yapacak bir komite oluştur. Yönetimde kararlılık. Dr. C Yrd. Denetçilerin eğitimi. 8. hataları önlemedir. Organizasyonda tüm çalışanların arasında kalitenin geliştirilmesinin önemli ve gerekli olduğu bilincini yerleştir. Kalite geliştirme gurubu. Crosby'nin felsefesi 4 kenar taşı içerir. 4. % 20'ye yakın bir kısmının da çalışanlardan kaynaklandığını savunur. Organizasyonda çalışanların konunun önemini anlayabilmeleri için Sıfır Hata Günü tayin et ve bu günü çeşitli etkinliklerle kutla. Sıfır hata günü. 13. Kalite değerlendirilmesinin maliyeti. Çalışma standardı sıfır hata olmalıdır. Organizasyonda her departmanda kıdemli ve tecrübeli kimselerden oluşacak kalite geliştirme çalışma grupları kur. Gürcan SAMTAŞ M 6. Kalite geliştirme çalışmalarına katılanları tanı ve takdir et. 9. . Kalite sistemi. Organizasyonda kalite ile ilgili mevcut ve potansiyel problemleri tespit etmek için süreçleri kontrol et. Kalitenin ölçülmesi. Kalite geliştirme ve kalite kontrolü konusunda denetim elemanlarının eğitimini sağla. Bunlar. diğer kalite önderleri (Deming ve Juran) gibi sistemde ortaya çıkan hataların % 80'inden fazlasının yönetimden. 1. İletişim. kalite ihtiyaçlara uygunluktur. Düzenli aralıklarla organizasyonda kalite geliştirme çalışmalarının gözden geçirilmesi iletişim sağlanması için bir Kalite Konseyi oluşturur. YO Toplam kalite yönetiminin uygulanması ve geliştirilmesi için on dört ilkelik bir süreç öneren Crosby. 4. Crosby. Kalite mükemmellik değildir. 12.13 iyileştirilmesinin maliyeti ile düşük kaliteli üretimin maliyeti arasındaki dengenin kurulmasında. Çalışanların karşılaşılan problemler ile ilgili olarak yönetim ile iletişim kurabilmelerini sağla. 3. Bunlar. Kalitenin ölçümü. 1. 7. bu ilkelerin gelişme için gerekliliğini belirtmektedir. düşük kaliteli üretim maliyetinin hafife alındığını düşünmüştür. 3. Doç. uygunsuzlukların maliyetidir. Organizasyonda yönetimin kaliteye önem verdiği ve bu amacında kararlı olduğunu açık bir şekilde ortaya koy. Çalışanların hem bireysel hem de çalıştıkları gurup içerisinde gelişmeyi amaç edinmelerine yardımcı ol. Daha önceki aşamalarla ortaya çıkan problemleri çözmek için önlemler al. Kalite geliştirilmesinin maliyetini değerlendirir.
2. Feigenbaum kalite yaklaşımı A. 5. ekonomik ve insani boyutlar taşıması nedeniyle stratejik bir yönetim seçeneğidir. Armand V.V. müşteri tatminini de göz önüne alarak üretim ve hizmeti en ekonomik düzeyde gerçekleştirebilmek için birleştiren etkili bir sistemdir" Feigenbaum'un Toplam Kalite Kontrolü ile ilgili görüşleri beş başlık altında toplanabilir. Feigenbaum’a göre. Toplam Kalite Kontrol. maliyetlerin bilinmesi ve yönetim ile teknik hususları kapsayan bir kalite sistemi kurulması gerekir. teknolojik. Kalite. bütün fonksiyonların sorumluluğu altındadır. kalite çemberlerinin kurucusudur. Toplam Kalite. "Bir organizasyonda değişik grupların kalite geliştirme.5. hiç kimsenin sorumluluk almaması gibi bir tehlikenin önüne geçebilmek için. Yine Japonya’da Genichi Taguchi’nin “İstatistiksel Deney Tasarımı” ve “Kalite Kayıp Fonksiyonu” alanındaki çalışmaları yeni yönetim felsefesinin temel unsurlarından birisinin kalite olduğunu açık bir şekilde ortaya koymuştur. Ancak herkesin sorumluluğunda olan bu konuda. 6. 1961 yılında bir kitabini “Toplam Kalite Kontrolü” adi ile yayınladı ve “Toplam Kalite Kontrolü”nün babası olarak yönetim biliminde yerini aldı. Deming. güvenilirlik iyileşmeleri ve ürünlerin bileşenlerden ve çevreden gelen salınımlara olan hassasiyetlerinin azaltılmasını içermektedir. şirketlerinin bünyesinde yer alan hayalet bir kurum gibidir. Juran ve Feigenbaum'un kalite yönetimi hakkındaki görüşlerini. Yapılan çalışmaları tekrarla. YO . Feigenbaum çalışmalarını ve görüşlerini ilk kez 1957'de “Industrial Quality Control” dergisinde bir makalesinde açıkladı. Kaoru Ishikawa kalite yaklaşımı 2. C Yrd.5. 1. Taguchi. kalite mühendisliğinin gelişimine öncülük etmiştir. 3. Dr. kaliteyi koruma ve iyileştirme çabalarını. Kaliteye hakim olmak. Japon kalite görüsü içerisinde bütünleştirmiştir. Doç. Gürcan SAMTAŞ M 2. Deming ve Juran'ın öğrencisi olan Ishikawa.5. ürün kalitesi ve kalite kontrolden sorumlu bir fonksiyon ile desteklenmesi gerekir. temel hedeflerin müşterilerin tüm ihtiyaçlarına cevap vermeye yönelik olmasıdır. Genichi Taguchi kalite yaklaşımı 1960’li yılların başında Japonya’da Kaoru Ishikawa’nın “Kalite Çemberleri” ve “Neden – Etki Analizleri” konusunda çalışmaları da ilgi çekmiştir. Taguchi metotları daha iyi test yöntemleri. Toplam Kalite ve onun bir parçası olarak kurulan kalite çemberlerini bir formasyon olarak ortaya koyan Ishikawa yaklaşımının en önemli özelliği. Kalite geliştirme çalışmalarının hiçbir zaman sona ermeyeceği bilincinin çalışanlar arasında yerleşmesi için organizasyonda yapılan çalışmaları tekrarla. Kaliteye hakim olmak için. hammaddelere süreçlere ve ürünlere hakim olmak demektir. Toplam Kalite kontrol.5. 2.6.7. Japonya'da firma çapında Kalite Kontrol kavramına sahip çıkan Ishikawa.14 14.
makinelerin nasıl isledikleri ve prosedürlerin nasıl yürütüldüğü ile ilgilidir. Doç.15 2. değişim yönetiminde temel ilkelerden birisi olarak kabul edilmiştir. Masaaki Imai kalite yaklaşımı Imai’nin 1986 yılında yayınlanan “Kaizen-Japonya’nin Rekabetçi Başarısının Anahtarı” adlı bir kitabi ile birlikte “Kaizen” kavramı yeni organizasyon ve yönetim felsefesinin önemli kavramlarından birisi olmuştur. organizasyonda sinerji etkisi olan dört faktörün belirli zaman aralıkları ile mutlaka kontrol edilmesini ve eksikliklerin. Gürcan SAMTAŞ Üretim gereksinimlerine uygun mu? Proses yapabilirliği yeterli mi? Yağlama yeterli mi? Muayene yeterli mi? Mekanik sorunlar nedeniyle operasyon sik sik duruyor mu? Makine hassasiyeti yeterli mi? Garip sesler çıkartıyor mu? Yerleşim doğru mu? Ortam ve makineler yeterli mi? Çalışma sırasında her şey olması gerektiği gibi mi? M Hacimde hata var mı? Oranda hata var mı? Markada hata var mı? İçine başka şeyler karışmış mı? Envanter seviyesi doğru mu? Malzemede atik var mı? Malzeme islemeye yeterli mi? Çalışma yöntemine uyulmakta mı? Düzen yeterli mi? Kalite standardı yeterli mi? YO . Imai’nin 3M ve 1 I olarak adlandırdığı kontrol listesi aşağıda sunulmuştur: İnsan Standartları takip ediyor mu? Çalışma verimliliği kabul edilebilir mi? Sorunlar karşısında duyarlı mı? Sorumluluk sahibi mi? (Güvenilebilir mi?) Kalifiye mi? Deneyimli mi? Doğru işle görevlendirilmiş mi? Gelişmeye istekli mi? İyi insan ilişkileri kurabiliyor mu? Sağlıklı mı? Makine C Malzeme Yrd. Dr.8. Masaaki Imai.5. Kalite. aynı zamanda kişilerin nasıl çalıştıkları. Japonca “Sürekli Gelişim” anlamına gelen Kaizen. iyileştirilebilen her şeydir. hata ve yanlışların önceden ortadan kaldırılmasını önermektedir. Imai’ye göre kalite. sadece ürün ve hizmette değil.
8. 9.5. 7. Doç. liderliğin ve sistemin önemini vurgulamıştır. 10. 2. Çoklu fonksiyonel çalışma grupları oluşturulması: Organizasyon içerisinde çeşitli fonksiyonlara yönelik çalışma grupları oluşturulmalıdır. Yönetimin kalite konusundaki inanç ve kararlılığı: Kalite devrimi için yönetimin kalitenin geliştirilmesine inanması ve bu konuda kararlı olması gerekir. Kalite amacına herkesin katılması: Kalite planlaması. 4. C Yrd. Gürcan SAMTAŞ M 5. Kalitenin ölçülmesi: Organizasyonda kalitenin ölçülmesine yönelik uygulamalar yapılmalıdır. Bir tek adim bile başarıdır inancının yaygınlaştırılması: Organizasyonda en küçük bir yenilik ve deşikliğin bile önemli olduğunun çalışanlar tarafından anlaşılması sağlanmalıdır. Dr. YO Imai’e göre Makine. tüketicileri ve dağıtımcıları kapsayan bir süreçtir. insanların.9. Kalite konusunda çalışanların eğitimi: Kalite geliştirilmesine yönelik yoğun eğitim programlarının uygulanması kaliteyi artırır. müşterilerin. tedarikçileri. . Tom Peters kalite yaklaşımı Tom Peters. yaratıcılığın.16 Metot Çalışma standartları yeterli mi? Çalışma standartları iyileştirilmekte mi? Güvenli bir metot mu? İyi ürün sağlayan bir metot mu? Etkili bir metot mu? İş sıralaması doğru mu? İş düzeni doğru mu? Sıcaklık ve nem doğru mu? Havalandırma ve aydınlatma yeterli mi? Önceki ve sonraki süreçlerde yeterli bağlantı var mı? 2. Kalitenin ödüllendirilmesi: Kalitenin ödüllendirilmesi daha çok çalışmayı teşvik eder. Kalite konusundaki heyecan: Kalite konusunda bir heyecan ve arzunun olmadığı bir organizasyonda başarısızlık söz konusu olur. Peters’in önerdiği kalite devriminin 12 unsuru şunlardır: 1. 3. Yeniliklere açık olunması: Kalite konusunda yeni fikir ve yaklaşımların benimsenmesi yeni başarıları beraberinde getirir. Metot ve İnsan doğru kullanıldığında organizasyonel performansta bir sıçrama elde edilmesi mümkündür. Kalite geliştirmeye yönelik paralel organizasyon yapısının oluşturulması: Organizasyon içerisinde kalitenin geliştirilmesinde başarı sağlanması için gölge kalite çalışma grupları oluşturulmalıdır. Malzeme. 6.
Bir ürünü veya ürünü oluşturan parçalar için tasarım aşamasında belirlenen kalite spesifikasyonların (şartnameler) fiilen gerçekleşme derecesini tespit etmek amacıyla uygulanan işlemlere muayene denir. 2. muayeneye sunulan partiyi oluşturan ve muayenesi sonunda “uyumsuz” veya “uyumlu” olarak sınıflandırılmaktadır. Kalite geliştirilmesi için daima çalışmak gereklidir. Gürcan SAMTAŞ M Ürünlerin şartnameleri sağlayıp sağlamadıklarının belirlenmesi ile daha önce belirlenen şartname değerlerinin yeni üretilen mallar tarafından sağlanıp sağlanmadığı kontrol edilmektedir. Kalite hiçbir zaman sona ermeyecek bir seyahattir: Bir malın kalitesi daima görelidir. Muayenede mamul birimi. varsa ürün bilgilendirme formlarının gerekli özelliklere uygun olup olmadığının araştırılması ve bunun gibi ürünle ilgili birçok sorunun araştırılmasıdır. Şartnameyi sağlamayan birimlerin tanımlanması ve ayıklanması ile ürünler tespit edilip. işlem veya hizmette arzu edilen normal kullanım kurallarına uymayan bir kalite özelliğinden saptığında kusurlu sayılır. çizgilerin birbirilerine göre farklarının belirlenmesi. Örneklerin büyüklüğü mamul birimlerin adedi ile ölçülür. Muayene İlk defa sanayide ortaya çıkan muayene kavramı ile yapılan hatalar tespit etme görevini üslenmişlerdir.6. Örnekte. Organizasyonda tasarım. Üretilen ürünler üzerinde ölçü farklılıklarının olup olmadığının araştırılması. satın alınan. Muayene işlemlerinde bazı kavramlar kullanılmaktadır. ya da kumaş üzerinde bir delik veya iplik kayması gibi üretimde karşılaşılan sorunların araştırılması yine üretilen ürünün şartnameyi sağlayıp sağlamadığının araştırılmasıdır. imal edilen veya nakledilen birimin aynı olabilir veya olmayabilir olarak ifade edilmektedir. bir alan bir hacim. Yığın terimi bazen parti anlamında kullanılmaktadır. Diğer bir ifadeyle bir ürünü üretirken istenilen niteliklere uygun olabilmesi için uygulanan işlemlerdir. Yine farklı bir örnekte eğer ürün gömlek ise ve gömlek çizgili bir gömlekse. Mamul. Şartnameleri sağlamayan birimlerin tanımlanması ve ayıklanması 3. Genel olarak bakıldığında ise. tek parça çift veya takım halinde bir parça uzunluk. bir partideki örnek adedidir. Mamul biriminin kapsadığı kusurların sayısı veya birimi. Örneğin otomotiv yan sanayisi üzerine üretim yapan bir imalathanede üretilen parçaların belirtilen niteliklere uygun üretilip üretilmediğinin kontrol edilmesi. Diğer bir açıdan bakıldığında. Parti büyüklüğü. üretim sonrası paketlemenin uygun yapılıp yapılmadığının incelenmesi. bir işlem olabildiği gibi. Sapmaların yorumlanması C Yrd. Kullanım alanlarına göre sınıflandırıldığında genel olarak muayenenin üç ana amacı vardır. 1. Parti ise. sağlam ürünlerden YO . imalat. gözle görünen farkların belirlenmesidir. kabul şartlarına uygun olup olmadığını belirlemek amacıyla numune alınarak muayene edilen ve diğer amaçlar (örneğin. Muayene işlemini yapan muayeneci olarak adlandırılmaktadır. Kalite yükselirse. Muayene üretimin her aşamasında vardır. 12. nakliye vb. Doç. maliyetler azalır: Maliyet azaltmanın temel yollarından birisi kalite geliştirmedir.) için bir parti olarak gösterilen birimler topluluğudur.17 11. Dr. süreç ve işlemlerin basitleştirilmesi basari için itici bir güçtür. üzerinde özelliklerin muayenesini yapmak amacıyla niteliğine bakılmaksızın partinin çeşitli yerinden rast gele olarak çekilip alınan bir veya daha çok sayıdaki mamul birimidir. üretilen diğer ürünler arasından ayrılmaktadır. Ürünlerin şartnameleri sağlayıp sağlamadıklarının belirlenmesi 2. daha önceden kusurlu olduğu belirlenen ürünlerin.
muayeneye tabii tutulmak üzere ana kütleden alınan parça miktarı ve sonuçların kullanış amaçlarına göre %100 muayene.2. % 100 Muayene Üretilen veya belirli bir işlemden geçen tüm parçalar muayeneye tabii tutulur.6. %100 muayene işlemi. Örnekleme muayenesi 2. 2. Doç. bozuk malların yüksek maliyetlere yol açması durumlarında %100 muayene söz konusu olabilir. İşlemsel ayıklama İşlemsel ayıklamada amaç. ileriye dönük üretilecek olan ürünlerin de hatalı çıkması önlenmektedir.6. Ama %100 muayene zaman ve maliyet açısından çoğu durumda mümkün olmaz. örnekleme muayenesi ve üretim sürecinde muayene olmak üzere üç ana kategoride sınıflandırmak mümkündür. Düzeltici ayıklama Düzeltici ayıklamada ayrılan kusurlu mallar kullanılarak. üretimin çok hızlı olduğu. evrenin kabul edilmez nitelikte olduğunu gösteren güçlü kanıtların bulunması. Muayene işlemlerini. %100 muayenenin olanaksız. YO . Gürcan SAMTAŞ M 2. tıbbi cihaz üretimi. malzeme ve tezgah yetersizliğinden kaynaklanan hatalar sonucu ortaya çıkan bozuk parçalar ayıklanarak sonraki aşamalarda maliyetlerin yükselmesi önlenir. hata kaynağının düzeltilmesidir. Sapmaların yorumlanması ile ürünlerin şartname dışında çıkma sebepleri araştırılmaktadır.1). Genellikle %100 muayenede iyi-kötü ayırımı yapılmakla amaca ulaşıldığı varsayılır. çok pahalı veya çok zaman aldığı durumlarda uygulanır. Örnek olarak. %100 muayene iki amaca yönelik olabilir. unsurların oldukça kritik ve herhangi bir hatalı unsurun çeşitli aşamalarda yüksek hata maliyetlerine yol açabileceği veya tedarikçinin süreç yeterliliğinin şartnameyi karşılamaması durumunda kullanılır. N adet eleman içeren bir ana kütleden belirli istatistiksel yöntemlere göre tespit edilen ve rastgele seçilen n tane örneklemin muayene tabi tutulmasıdır (Şekil 2.18 ayrılıp farklı bir şekilde değerlendirilmek üzere ayrı bir yere konulmasıdır. Dolayısıyla hatalı mal üzerinden hatanın kaynağı belirlenmekte. Sağlam parçaları ayıklamanın ötesinde hata tipleri ve bunların nedenleri üzerinde pek durulmaz. iyi-kötü veya sağlam-bozuk ayrımı yapmaktır. 1. Seri üretimle üretim yapıldığında. insan hayatının önemli olduğu durumlarda. Dr. İmalat teknolojisi. Ancak. %100 muayenede ölçme işlemlerinin sürekli ve çok olması hatalı karar olasılığını arttırır. C Yrd. can güvenliği donanımları ve bilgisayar işlemcisi üretiminde %100 muayene uygulanmaktadır. oluşan hataya neden olan üretim elemanlarının belirlenmesi.1. savunma sanayi. Monotonluğun yol açtığı bıkkınlık yanlışlıkla sağlam kabul edilmesi sonucunu doğurur. muayene işleminin parçanın tahribine yol açması.
A sınıfı uyumsuzluk mamul veya mamul veya hizmetler için birinci derecede önemli olan uyumsuzluktur.1. Böylece üçüncü bir uyumsuzluk sınıfı mevcutsa. Yüzde uyumsuzluk ise. bu uyumsuzlukları. Numunenin kabulünde bu tür uyumsuzlukları çok küçük kabul edilebilir kalite seviyesi değerleri tayin edecektir. Dr.19 Şekil 2. işlem veya hizmette belirlenen bir kuralın karşılanamadığı bir özelliğin şartnameye uymaması halidir. birimlerin toplam sayısına oranının 100 katına her yüz birimdeki uyumsuzluk denilmektedir. A sınıfındakinden daha büyük ve C sınıfındakinden daha küçük bir kabul edilebilir kalite seviyesi değeri tayin edebilir. birimlerin toplam adedi olarak ifade edilmektedir. TA %U = UAx100 TA Yrd. Başka bir ifade ile. Uyumsuzluk. bir mamul. mamul ürün birimlerinin verilen herhangi bir miktarının yüzde uyumsuzluğu. Gürcan SAMTAŞ M Örnek muayenesi amacıyla partilerin sürekli bir serisi düşünüldüğünde. partideki muhtemel toplam uyumsuz bireylerin sayısını belirten sınıra kabul edilebilir kalite seviyesi denmektedir. Doç. Her yüz birimdeki uyumsuzluk aşağıdaki gibi ifade edilmektedir. uyumsuz birimlerin mamulün toplam sayısına bölümünün 100 katıdır. Örnekleme ile örnek alma C U= YUx100 . A sınıfı uyumsuzluk ve B sınıfı uyumsuzluk olmak üzere iki şekilde sınıflandırılmaktadır. B sınıfı uyumsuzluk. Uyumsuzluklar genel olarak. Burada “U” uyumsuzluk adedi. “YU” her yüz birimdeki uyumsuzluk ve “TA” ise. YO . mevcut uyumsuzlukların sayısının (mamulün herhangi bir biriminin bir veya birden fazla uyumsuzluğa sahip olması mümkündür). Mamul ürünün herhangi bir miktarındaki birimlerinden her 100 birimin uyumsuzluk sayısı. mamul veya hizmetler için alt derecedeki küçük uyumsuzluktur.
Bu örnekten elde edilen bilgiye dayanılarak. Bu ürün genellikle firma içindeki üretim sürecinde kullanılacak bir ham malzeme veya unsurdur. Kabul örneklemesi. muayene ve ürünler hakkında karar verme işlemi ile ilgili olan en eski kalite güvencesi esaslarından biridir. kabul örneklemesi bu amaçlar için kullanılmaz. Kabul örneklemesinde süreç şu şekilde işlemektedir. Ret edilen partiler tedarikçiye geri gönderilir veya parti üzerinde başka bir işlem yapmak üzere ayrı bir yerde bekletilir. Kontrol örneklemesi 1. tahmin amaçlı kullanılmamaktadır. reddedilen partiler ya düzeltme işlemine uğratılır ya da kullanım dışı bırakılır. bir tedarikçiden bir ürünü alır. Tüm partilerin aynı kalitede olması durumunda bile örnekleme. Kabul örneklemesi ile ilgili üç önemli husus söz konusudur. ana kütlenin kabul veya reddine karar verilir. bir süreç çıktısının gereksinimleri karşılayıp karşılamadığından emin olmak üzere tetkik aracı olarak uygulanmasıdır. İstatistiksel Kalite Kontrolü (İPK) alanında temel konulardan biriydi ve esasen “girdi” veya “alım” muayenesinde kullanılmaktaydı. örnekleme metotlarının diğer kullanım alanları da mevcuttur. Kabul görmüş partiler üretimin bir sonraki aşamaya gönderilirken. üretim hattına gönderilir. İPK’nın kullanımı ve tasarlanmış deneylerin kullanımı yoluyla üreticilerin proses performansını arttırmak için temel kalite güvencesi aracı olarak kabul örneklemesine fazla bağımlı kalınmamaktadır. partiler hakkında bir hüküm vermektir. Kabul örneklemesi. düzeltilmesinin sağlanmasıdır. Kabul örneklemesi 2. Kabul örneklemesi. kabul edilmiş partilerin reddedilenlerden daha iyi olduğu söylenemez. 1. C • Yrd. işletme içinde üretilmeyip dışarıdan alınan ürünlerin girişinde. Örneğin bir üretici. malzeme. Hatanın kaynağına göre. Süreç kontrolleri kaliteyi kontrol etmek ve sistematik bir şekilde iyileştirmek için kullanılırken. kalite kontrolün doğrudan herhangi bir şeklini sağlamaz. basitçe partilerin kabul veya reddedilmesi işlemidir. Bu durumda. Kabul örneklemesinin en etkin kullanımı. tezgah. 1930 ve 1940’lı yıllarda kabul örneklemesi. Gürcan SAMTAŞ M • Üretimde aşırı değişmelere yol açan hata kaynaklarını tespit edip. YO Örneklemin muayenesi yapıldıktan sonra. Kabul örneklemesi “Bir şirket. Doç.” Kabul edilen partiler. ölçme aleti hakkında düzeltici önlem alınmasıdır. Dr. partinin ne şekilde değerlendirileceğine karar verilir. Partiden (lot. Kabul örneklemesi planlarının çoğu. . Karar partinin “kabulü” veya “reddi” şeklindedir. Son yıllarda. bazı partileri kabul bazı partileri reddedecektir. operatör. yığın) örnek alınır ve örnekteki birimlerin bazı kalite özellikleri muayene edilir.20 İki tip örnekleme muayenesi bulunmaktadır. ürünün kalitesini muayene etmek işleminden farklı olarak. Kabul örneklemesi genellikle. parti kalitesi hakkında bir tahminde bulunmak değil. Kabul örneklemesi planları. • Kabul örneklemesinin amacı. üretimin çeşitli aşamalarında sıkça örnekleme yaparak ürününü muayene yoluna gidebilir. parçaların bir bölümden diğer bölüme geçişinde kabul örneklemesi kullanılır. Kabul örneklemesinin girdi muayenesine ait bir faaliyet gibi görünmesinin yanında.
Yalnızca hatalı olanların tedarikçiye teslimi yerine partilerin tümünün reddedilmesi. 6. Üründe hasar oluşturan muayene işlemine uygulanabilir. Gürcan SAMTAŞ M 2. hiç örnekleme yapmamak şeklindeki bir yaklaşımın orta noktasıdır. kabul örnekleme prosedürüne ait planlamaya ve dokümantasyona ihtiyaç duymasına rağmen. malzeme. Muayene hatasına ait miktar. Dr. operatör. Üretimde aşırı değişmelere yol açan hata kaynaklarını tespit edip. %100 örnekleme gibi hassas bir koşul ile. Muayene faaliyetlerinde daha az eleman görevlendirilebilmektedir. Muayene edilecek çok fazla ünite olması ve muayene hata oranının oldukça yüksek olması durumunda 5. bir örnekleme planının bir tedarikçi tarafından. Tedarikçinin mükemmel bir kalite geçmişine sahip olması durumunda 6. Daha az muayene yapılacak olmasından dolayı daha az maliyetlidir. 3. alt montaj. C 2. 5. Gelen Malzeme Muayenesi: Üretimde kullanılan hammadde.yani bir çamaşır makinesi üretilirken parçalarının birleştirilmesi. 1. Hatanın kaynağına göre. büyük ölçüde azalacaktır. Muayene işleminin kullanıldığı üretim aşamalarına göre tanıtılması. genellikle tedarikçinin kalitesini iyileştirmesi için güçlü bir motivasyonu sağlamaktadır. 2. 2.21 1.6. 3. Ürün güvenilirliğine ait risk potansiyelinin bulunması ve tedarikçinin sürecin yeterli olmasına rağmen ürünün sürekli gözlemlenmesine ait bir programın mevcut olması durumunda faydalıdır. Kabul örneklemesi. sürekli temin edilen partilere uygulanması ile hem partinin üreticisi hem de müşteri için bir şekilde koruma temin edilmiş olacaktır. Kabul örneklemesi. Üretim Sürecinde Muayene 1. Muayene. düzeltilmesinin sağlanmasıdır. %100 muayene işlemine ait maliyetin oldukça yüksek olması durumunda 3. Bu avantajlar. tezgâh.3. Bunlar. Kabul örneklemesi diğer muayene çeşitleriyle karşılaştırıldığında birçok avantaja sahiptir. 1. %100 muayene de bunlara gerek yoktur. Kötü partileri kabul etme ve iyi partileri reddetme riski mevcuttur. Genellikle ürün hakkında ve ürünün meydana getirildiği süreç hakkında az bilgi elde edilebilmektedir. Kabul örneklemesi avantajlarının yanında bazı dezavantajlara da sahiptir. Kabul örneklemesi planı ile bir partinin ayrılması işleminin kalite üzerinde doğrudan bir kontrolü olmamasına rağmen. ölçme aleti hakkında düzeltici önlem alınmasıdır. Kontrol örneklemesi Yrd. parça.ve yardımcı malzeme gibi YO . Ürünün taşınması daha az olacağından dolayı hasar azaltılmış olacaktır. 4. %100 muayene işleminin teknolojik olarak mümkün olmaması veya uzun zaman alarak üretim akışını engellemesi durumunda 4. Doç. Numunelerde hasara yol açan test işlemlerinin kullanılması durumunda 2. üretimin her aşamasında yer alan bir faaliyettir.
üretimdeki seri işlemlerin yani montaj hattının bir sonucu olarak ortaya çıkmaktadır. bütünleşmiş. yöneticiden işçiye kadar herkesi kapsayan bütün pozisyonlarda performansın iyileştirilmesine yönelik. 2. Devriye Muayenesi: Sipariş üretiminde muayeneci. tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayan kaliteli ürün veya hizmetleri ekonomik olarak üreten bir üretim yöntemleri sistemi ve istatistiksel tekniklerden yararlanan modern kalite kontrolü. Toplam Kalite Kontrol C Yrd. Ara Muayeneler: Ara muayene.22 fiziksel girdilerin daha önceden saptanmış şartnamelere uygunluğunu kontrol amacı ile yapılır. Kendi hızında çalışan ve diktiği giysinin (ceket. tüketici isteklerinin saptanması ve değerlendirilmesi.7. belirli bir plana göre önceden saptanan herhangi bir zamanda üretim istasyonuna uğrar ve işlenen parçalar üzerinde uygunluk kontrolü yapar. Ürününün dizaynında. çeşitli düzeylerdeki yöneticilere yol gösteren. Son muayenelerde daha çok kritik kalite karakteristikleri ile montaj ve performans özellikleri üzerinde durulur. kaliteyi geliştirme. düzenli ve sürekli iyileştirme faaliyetleridir. Başlangıç Muayenesi: Üretilecek olan ürünün tasarlanması aşamasında yapılan muayenedir. Son Muayene: Ürünün ambara girişinde veya doğrudan tüketiciye tesliminde tasarlanan kalite düzeyine uygunluğunun kontrolü amacını taşır. 6. “toplam kalite yönetimi” ve “yeni iş stratejisi olarak kalite” gibi düşüncelerin ötesine evrimin temelleri atılmaya başlanmıştır. koruma ve iyileştirme çabalarına firmadaki tüm birimlerin katılımına ve müşteri tatminini de dikkate alarak ürün veya hizmetin en ekonomik düzeyde gerçekleştirilmesine yönelik faaliyetler sistemidir. Süreç Muayenesi: Üretim süreci aşamalarında muayeneler ürün. imalat yönetimi. malzeme ve tezgah ayarlarında değişiklik söz konusu olduğunda uygulanır. Masaaki İmai’ye göre toplam kalite kontrol. kalite şartnamelerinde. 4. Çünkü YO . Japon endüstri standartları toplam kalite kontrolü. üretim aşamasının bir birleşimi olarak düşünüldüğünde yapılan muayenelerdir. üretim sonunda son muayeneye gerek kalmaz 2. Feigenaum’a göre “toplam kalite kontrol”. tezgâh gibi faktörlere bağlı olarak farklılık gösterirler. 5. Bu aracın işe yarayacak biçimde tasarımlanması ve etkin uygulanabilmesi için. Toplam Kalite Kontrol.) her provada kontrolünü yapan bir terzi için istatistiksel kalite kontrolü yöntemlerine gerek yoktur. Kuşkusuz. “toplam kalite yönetimi” olarak tanımlamak yanlış olmaz. toplam kalite kontrol anlayışını benimseyen ve kabul eden bir üst yönetimin önderliğinde bütün bölümlerin katılımının kalitelinin sürekli iyileştirilmesine ilişkin faaliyetleri. daha doğru ve etkin karar vermelerine yardımcı olan bir araçtır. pantolon vb. “istatistiksel kalite kontrol” olarak tanımlamaktadır. 3. Süreç muayenesi ara muayeneden farklı olarak düşünülürse. Eğer gelen malzemeden itibaren tüm üretim aşamalarında muayene işlemleri gereği gibi uygulanırsa. bir parçanın bir departmandan diğerine geçerken uygulanarak. Armand V. işletme içinde olumlu beşeri ilişkilerin sürdürülmesi ve kalite ile ilgili kavramların tüm iş gören tarafından eksiksiz ve doğru anlaşılması gerekmektedir. Dr. Gürcan SAMTAŞ M Toplam kalite kontrolünün gerek yönetim gerekse mühendislik uygulamaları üzerinde derin etkiler meydana getirmesi sonucunda 1980 yılından itibaren “kalite kontrol örgütünde toplam kalite kontrolü”. gerekli teknolojik olanakların sağlanması. Departmanlar arası geçiş hatalı mallar sırayla ayıklanır ve sonunda istenen hatasız ürün ortaya çıkar. Doç. sonraki aşamalarda daha az bozuk mal sorunu ile karşılaşma amacı için uygulanır. Kalite kontrol.
Daha sonra Atlantiğin her iki tarafında istatistikçiler İstatistiksel Kalite Kontrol (SQC) ile ilgili kavram ve fikirleri değiştirmişlerdir. İşletmenin ürettiği ürünün cinsine. kalite kontrolde yaygın bir şekilde kullanılmaktadır. bu yüzyılın 20’li yıllarında başlamıştır. örnekleme teorisine dayanan ve periyodik ölçmelerle kalitenin devamlı olarak izlenmesine dayanan bir yöntemdir. sadece kusurluları yakalamak değil. Gürcan SAMTAŞ M Sonuç olarak İstatistiksel Kalite Kontrol. aynı zamanda kusurlu ürün üretimini engellemektir. basit bir muayene ve kontrol işlemi olmayıp. Bu nedenle kalite kontrol departmanları. Üretimin önceden belirlenmiş kalite şartnamelerine uygunluğunu sağlayan. İKK. Doç. C Yrd. montaj hattındaki iş bölümünün bir parçası olarak üretim sürecine dahil olmaktadırlar. standartlara bağlılığı hedef alan. kalite ile ilgili bilgilerin sürekli biçimde toplanması. ilk önce üretimin bütün aşamalarını gerçekleştiren. nicel veri ve bilginin toplanması. hattın sonunda çıkan ürünün tamamının veya istatistiksel yöntemler kullanılarak üretimden seçilen örneklerin kalite kontrolü yapılır. isletmelerin üretim biriminde hataları saptamak ve trendleri görmek amacı ile kullanılan teknikler ve araçlardır. İstatistiksel Kalite Kontrol Kavramı - - - - Çeşitli karakterlere sahip problemlere uygun çözümler bulmak amacıyla geliştirilmiş yöntemler topluluğudur.23 yaptığı iste bir hata meydana geldiğinde. amacı. Çalışmaları Pearson (1939–1965). Yığının tümü üzerinde kontrol yapmanın olanaksız ya da çok pahalı olduğu hallerde. Oysa montaj hattındaki üretim. McMullen (1939) ve Kendall (1963) tarafından organize edilmiştir. . kalitedeki bozulmaların saptanarak incelenmelerin yapılması ve önlemlerin alınması için rapor edilmesi biçiminde uygulanır. kendisi fark edecektir ve istediği an müdahale ederek yanlısını. Japon mucizesinin temelinde bu yatar. kusurlu ürün üretimini en aza indirmekte kullanılan bir araçtır. geniş zaman aralıkları içinde küçük örnekler üzerinde yapılan ölçmelerle. İstatistiksel Kalite kontrol ile ilgili farklı tanımlamalar yapılabilmektedir. hatasını düzeltebilecektir. Tesadüfi etkenlerin etkisi altında bulunan olayların gözlenmesi ile bu olaylar hakkında sistematik biçimde bilgilerin toplanması ve incelenmesi sonunda belirli duyarlılıkta tahmin ve yorumlar yapılmasını sağlayan bilim dalıdır. Üretim işleminin normal koşullar altında kurulmasını ve yürütülmesini sağlamada çok önemli rol oynayan. Her konudaki sayısal bilgiye denir. Ürün kalitesi ile ilgili olarak karşımıza çıkacak bütün sorulara cevap veren istatistikî metotlar yardımı ile ürün kalitesini yüksek tutmaya hedef alan YO İstatistiksel yöntemlerin kalite teknolojisindeki sistematik uygulanışı. 2. sınıflandırılması ve değerlendirilmesinde en etkin yöntemlerin geliştirilme ve uygulaması sanatı ve bilimidir. İstatistiksel kalite kontrol. üretim süreçlerinin titizlikle kontrol altında tutulmasını gerektirmektedir. Bir ürünün en ekonomik ve yararlı tarzda üretilmesini sağlamak amacıyla. (TAGUCHI FELSEFESİ) İstatistik. istatistik prensip ve tekniklerin üretimin tüm aşamalarında kullanılmasıdır. bir aksaklık veya özel bir nedenle üretimin kontrol dışında çıkması halinde bu durumu hemen ortaya çıkartarak gerekli tedbirlerin zamanında alınmasını sağlayan metotların uygulanmasıdır. Dr. Britanya’da İngiliz Okulu İstatistikçileri istatistiksel kalite kontrol tekniklerinin bağlı olduğu matematiksel istatistiğin temellerini atmaya başlamışlardır. Yapılacak tahminler ve varılacak sonuçlardaki hata olasılığını Matematik olasılığa dayanarak ve tümevarım yolu ile değerlendirmekle.8. Kalite Kontrol. istenen kalite seviyesine göre.
24 bütün ölçme ve kontrol işlemlerinin. anormal değerlerin kullanılıp. İstatistiksel kalite kontrolü teknikleri uygulama zorunluluğu sırasına göre üç grupta sınıflandırılabilir. İşçi ve makine saat başına artan üretim hızı. Orta Düzeydeki İstatistiksel Teknikler - Örneklem Araştırması İstatistiksel Örnekleme Muayenesi İstatistiksel Tahmin ve Testlere İlişkin Teknikler Duyarlılık Testlerine İlişkin Teknikler Deney Planlaması Teknikleri 3. 2. uygun istatistiksel yöntemlerin belirlenememesi ve deneyimsiz kişilerin yaptıkları yanlış uygulamalar istatistiksel verilerin kullanımına ait sorunları teşkil etmektedir.8. Yanlış ya da gerçeklerle bağdaşmayan veriler. Temel İstatistiksel Teknikler Frekans Dağılımı Histogram Pareto Çözümlemesi ve Pareto Diyagramı Neden-Sonuç Çözümlemesi Gruplandırma Serpilme Diyagramı Kontrol Grafiği 2. sürekli bir “Bilgi alma. 4. sistem içinde yürütülmesini sağlayan bir faaliyettir. 1. Dr. Tamir ve hatalı ürünlerdeki azalmalar nedeniyle kayıpların minimize edilmesi Daha iyi planlama ve denetim nedeniyle daha etkili muayene. Yüksek düzeyde daha düzgün kalite. YO . bir defada alınacak örnek sayısı ve örnek alma aralığının veya sıklığının tespit edilmesi olarak ifade edilmektedir. 6. 5. Faaliyetler arasında eşgüdüm sağlanması nedeniyle daha ahenkli insan ilişkileri. değerlendirme. Bu konuya yaklaşım ölçülebilen karakteristikler ve sayılabilen karakteristiklerde birbirinden oldukça farklıdır. veri iletiminden doğan hatalar ve hatalı matematiksel işlemler. Doç. Örnek alma. karar alma/verme. Gürcan SAMTAŞ M 1. İleri Düzeydeki Deneysel Planlaması Teknikleri Çoklu Değişkenli Çözümleme Çeşitli Yöneylem Araştırması Teknikleri İstatistiksel kalite kontrolün yararları da şu şekilde sıralanabilir. Tasarım toleranslarında iyileşme. müdahale” Programına göre. kullanılmaması. yetersiz veri toplama yöntemleri. Örnek alma Yrd. 3.1. İleri Düzeydeki İstatistiksel Teknikler - C 2.
herhangi bir ortamda ya da kurumda oluşan davranışı ayrıntılı olarak tanımlamak amacıyla kullanılan bir yöntemdir. soru sırası. tamlık ve derinlemesine elde edilen bilgiler yönünden güçlü bir yapıya sahiptir. kayıtlı veya yazılı bilgileri kullanamama. rakamlar. zaman ayırma güçlüğü. belgelere. Doç. süreci özel nedenlerin etkilemesi riski o derecede az olur. . doğru veya yanlış olabilen görüşler. Veri toplama teknikleri C Yrd. Grup Görüşmesi Telefon Görüşmesi Anket Uygulaması Alış-Veriş Görüşmesi Form Doldurtmak Gözlem Yapmak Örnekleme Yapmak Gözlem. yanıt oranı. Ancak özel nedenlerin zamanında yakalanması olasılığı da azalır.8. Bu bakımdan optimum bir sıklık deneyimlere göre tespit edilmelidir. Diğer taraftan örnek grubu alındığı sırada süreci sadece genel nedenlerin etkilemesi arzu edilir. görüşmeyi yapanın ortam üzerindeki kontrolü. Takım tezgâhları kullanılan süreçlerde örnek alma sıklığı saatte 1 ile vardiyada veya günde 1 arasında değişmektedir. beceri. bireyler arası anlayış. olası yanlılık. Bu bakımdan örnekler ne kadar kısa sürede alınırsa. Stabil bir süreçten örnek alma aralığı geniştir. Kalite sorunu ile ilgili olarak istatistiksel tekniklerin kullanılmadan önce verilerin doğru olarak toplanması gerekmektedir. zihinsel uyanıklık ve disiplin gibi pek çok boyutu kapsaması açısından hem sanat hem de bilimdir. Dr. Genel kural olarak alınan örneklerin en az 1 ila 5 hatalı ürün içermesi istenir. anlık tepkiler. Örneğin ortalama hatalı oranı %1 olan bir süreçten alınacak örnek sayısı 100 ila 500 arasında olur. Veriler. maliyet. Veriler bilginin hammaddesidir. Gerçek verilere dayanmayan fikirler ve kişisel görüşler kalitenin geliştirilmesinde bir başlangıç noktası olarak kullanılamazlar. Kural olarak limitlerin ilk tespiti aşamasında örnek alma aralığı çok dar tutulur. Görüşme süreçlerinin daha etkili ve verimli hale YO Örnek alma sıklığının tespiti genellikle ekonomik bir konu olmaktadır. Sayılabilen karakteristiklerin kontrol çizelgelerinde örnek sayısı oldukça fazladır. öngörü. Bu bakımdan örnek alma aralığının geniş tutulması. Veri toplama teknikleri aşağıdaki gibi gruplandırılabilir. Çünkü alınan her örnek bir zaman ve emek sonuçta bir maliyet gerektirir. grafikler ve resimlerdir. duyarlık. Gürcan SAMTAŞ M • • • • • • • İncelenen konuya açıklık getirmek amacıyla toplanan bilgilere. bu maliyeti azaltır. veri kaynağının teyit edilmesi. Bilgi ise verilerin karar vericinin kullanabileceği hale getirilmiş veya dönüştürülmüş şeklidir. Görüşme. Limitler tespit edildikten sonra aralık giderek genişletilir. esneklik. Optimum bir çözüm olarak en çok kullanılan sayı 4 ve 5 tir. Bir karar aşaması öncesinde verilerin toplanması gerekmektedir. Çok süratli imalatlarda kontrol çizelgesi için bilgisayar kullanıldığı zaman bu sayı 15 ve hatta 25’ e çıkabilir. Görüşme ise. yoğunlaşma. ölçümlere veri denir. soru standardının olmayışı ve bireylere ulaşma güçlüğü yönünden de dezavantajlara sahiptir.25 Ölçülebilen karakteristiklerde bir defada alınan örnek sayısı 1 ila 25 arasında değişen bir rakamdır.2. gizliliğin ortadan kalkması. Bu sayı ne kadar artarsa limitler o kadar daralır (örnek sayısının kare kökü ile orantılı olarak) ve kontrol çizelgesi daha duyarlı hale gelir. sözel olamayan davranış. Ancak görüşme. zaman. 2.
Alış-veriş görüşmesi. fazla veri toplamak değil. Dr. Veri toplama iki amaç doğrultusunda uygulanır. Mesele işletmede çalışan insanların yaş. Bu nedenle bu araştırmalara da niteliksel (sözel-qualitative) araştırma denmektedir. kimya. Psikoloji. sosyoloji. Bir tencereden tadına ya da tuzuna bakmak için alınan bir kaşık yemek. ve eğitim düzeylerini ele aldığımızda. Araştırma sonuçlarının geçerli. Gürcan SAMTAŞ M Ne toplanacak ? Birincisi. süreçte meydana gelen sorunların analizini yapmaktır. Bu hususlar. bir kişinin vücudundaki kandan bir damla alarak kanın bazı niteliklerini incelemesi. eğitim gibi sosyal bilim alanlarında insan ve toplum davranışları incelenmektedir. En doğru sonuç aranan bilginin elde edileceği kaynağın tümünden elde edilen sonuçtur. mühendislik gibi doğa bilimleri alanlarında araştırmalar gözlem ve ölçmeye dayanır. Gözlem ve ölçmelerin tekrarlanabildiği ve objektif yapıldığı araştırmalara niceliksel (sayısal-quantitative) araştırma denir. laboratuar teknisyeninin. birer evren. Biyoloji. Veri toplama genel olarak.26 getirilmesi için görüşme sorularını sorarken akışa göre gerekli değişiklikleri yapabilmek önemlidir. Soruları konuşma tarzında sormak. Özellikle kaynak çok büyük ve yaygın olduğunda bunu yapmak son derece zordur. Bu davranışları sayılarla açıklamak zordur. Verilerin istenilen hassasiyette ve doğru olarak toplanabilmesi için ölçü aletlerinin uygunluğu ve güvenilirliği sağlanmalıdır Veri toplamaya başlamadan önce 5N+1K yöntemi uygulanarak aşağıdaki sorular yanıtlanır. Ancak her zaman bu olanaklı değildir. süreçte meydana gelebilecek sorunları. YO . • • C • • • • • • Yrd. Veri toplamada bazı hususlara dikkat edilmesi gerekmektedir. fizik. peynir alırken bir parça alıp tadına bakılması. Günümüzde internet teknolojilerinin gelişmesi anket doldurtma. Bir bütünden ya da evrenden örnek alma işlemi hayat başladığından bu yana yapıla gelmektedir. İkincisi. Veri toplarken Nitel ve Nicel olmak üzere iki araştırma yöntem bilim kullanılmaktadır. Doç. teşvik edici olmak ve geri bildirimde bulunmak ta önemli etmenlerdendir. nasıl ve hangi birimlerde toplandığı geliştirilen formlara kaydedilmelidir. bir araştırmacının toplumdaki bazı kişilere bir konuda görüş sorması. Bunun için araştırmacılar kaynağın tümünü incelemek yerine belirli bir örnek üzerinde çalışmak zorundadırlar. anlamlı veri toplamak olmalıdır. antropoloji. ölçerek. Veri toplamaktan amaç. bir konuda karşılıklı bilgi iletişimi sağlanarak oluşturulan ortak bilgi paylaşımı ile elde edilen verilerdir. yaş verileri nicel ve eğitim durumları ise nitel veri olacaktır. sıralayarak ve okuyarak yapılmaktadır. güvenilir ve kullanılabilir olması için verilerin toplandığı kaynağın özelliği çok önemlidir. Verilerin kim veya kimler tarafından.örneklem ilişkisidir. Verinin iyi seçilmiş ve izlenmiş olması. yüz yüze internet üzerinde görüşme ya da elektronik posta kullanımı sayesinde veri toplama oldukça kolaylaşmıştır. hangi tarihte. her olaydan ya da parçadan doğru ve gelişigüzel alınmış olması gereklidir. hataları oluşmadan önlemek. sayarak. Ayrıca görüşme sırasında yansız ve empatik olmak da görüşme yapılan kişiyi rahatlatacaktır. Verileri toplama amacına yönelik olarak özel bir form geliştirilmelidir.
YO Problemli süreç veya ürünle ilgili bazı unsurları veya değişkenleri içermemesi Veri toplayıcıların değişik algılamalarından dolayı ortaya çıkan hatalar Veri toplamanın planlandığı şekilde yapılmaması Toplanamayan veya eksik veriler Verilerin istatistiklere dönüştürülmesi sırasında kullanılan formül ve algoritmalardaki hatalar bunlardan birkaçıdır. 4. ilave olarak bazı veri analiz tekniklerinin kullanılması gerekebilecektir. Operasyonun kalite ve maliyet açısından sabit ve hatası önceden tespit edilebilir olmasını sağlar.27 • • • • • Nerede toplanacak ? Nasıl toplanacak ? Ne zaman toplanacak ? Niçin toplanacak ? Kim toplayacak ? Bu değerlendirmenin ardından veri toplama planlaması yapılır ve toplanan verilerin kayıt yöntemi belirlenir. Operasyonun performansı üzerinde aynı dilin konuşulmasını sağlar. Kontrol diyagramlarının faydaları. 2. 1. Kontrol diyagramları C Yrd. Dr. Kontrol grafikleri verimliliğin arttırılması için kanıtlanmış bir tekniktir. Hatanın önlenmesinde etkindir. Kontrol diyagramının amacı.3. Süreç yeterliliğinin tespit edilmesi ve bu değişkenlerin müşteri gereksinimleri ile süreç performansı arasındaki farkın izlenmesi kullanılan istatistiksel araçlardır. Süreç yeterliliğinin tespit edilmesi ve bu değişkenlerin müşteri gereksinimleri ile süreç performansı arasındaki farkın izlenmesi 5. Kontrol diyagramı kavramı ilk defa 1924’te W. Kontrol diyagramları süreç değişikliklerinin analizinde kullanılır. Doç. Oluşmuş hataları ayıklamaktan ziyade. hataların oluşmasını önlemeyi ve süreci kontrol altına almayı hedefler. Veriler toplandıktan sonra. 3. Mevcut bir sürecin kontrol edilebilirliğinin (yeterliliği) hangi sınırlar içinde olduğunu belirlemek 2. Gürcan SAMTAŞ M Kontrol diyagramlarının kullanım amaçları. • • • • • • 2.8. Bir sürecin istatistiksel olarak kontrol altına alınıp alınamayacağının kontrolü 4.Shewhart tarafından geliştirilmiştir. 1. problemin belirtileri ile ilgili bilgilerin sağlanması için. Üretim sürecinin geliştirilmesinde etkindir. erken uyarı sağlamak amacıyla kullanılır. 5. 6. genel değişkenlik faktörlerini özel değişkenlik faktörlerinden ayırarak süreçteki anormal değişimin önüne geçmektir.A. . Operatörün operasyonun gidişatını izlemesini sağlar. Veri toplama surecinde en az caba ve düşük maliyet yaklaşımı seçilmelidir. Kararlı olmayan süreci gözlemek ya da süreçte bir değişiklik olduğunda. Doğru bilgiyi elde edebilmek için verileri toplama sırasında bazı hatalar yaşanmaktadır. Süreç değişikliklerinin analizini yapmak 3.
28 7. • • • • • • Bir veya daha fazla noktanın kontrol limitleri dışına çıkması durumunda Şekil 2. . Anlaşılabilir bilgi sağlar. Süreç yeterliliğine ilişkin bilgi verir.2. Belirlenen çizelge tipine göre kontrol alt ve üst limitleri hesaplanır. Gereksiz süreç düzeltmelerini engeller. YO İncelenecek olan kalite özelliği belirlenir. Kontrol çizelgesi tipi belirlenir.2’deki durum meydana gelmektedir.3’deki durum oluşmaktadır. C Yrd. Kontrol çizelgelerinde limitlerin dışında kalan noktalar belirlenip sebepleri araştırılır ve bu duruma uygun önlemler alınır. Kontrol limitleri dışında Ard arda 7 noktanın hepsinin merkez çizginin altında ya da üstünde kalması durumunda ise Şekil 2. Dr. Gürcan SAMTAŞ M Şekil 2. 9. üretimle ilgili noktalar işaretlenerek kontrol grafikleri çizilir. Doç. 8. Örnekleme yöntemlerinden uygun olan bir tanesinden yararlanarak yeterli sayıda birimden oluşan örnekler alınarak ölçüm değeri kaydedilir. Üst ve alt kontrol limitlerinin doğruluğu ve yeterliliği belirlendikten sonra zamana göre. Kontrol çizelgelerinin çizimi için.
Doç. C Yrd. Kontrol limiti altında Ard arda 7 noktanın artan veya azalan eğilim göstermesi durumunda Şekil 2.4.4’deki durum oluşur. YO .5 oluşur. Gürcan SAMTAŞ M Şekil 2.29 Şekil 2. Dr. Kontrol limiti altında ve üstünde 3σ çizgisi yakınındaki her 3 noktadan 2 sinin 2σ çizgisi dışına taşması durumunda Şekil 2.3.
ya limitler yanlış seçilmiştir ya da örneklem yanlış elde edilmiştir. Kontrol çizgisi taşmaları Noktaların periyodik olarak değişim göstermesi durumunda Şekil 2. Gürcan SAMTAŞ M Şekil 2.6’daki durum oluşur. Doç. Sürecin kontrol dışına çıkması ya ortalama değerin aşağı/yukarı kaymasından ya da dağılımın büyümesinden kaynaklanmaktadır. Dr. YO .5. C Yrd.6. Periyodik değişim Noktaların büyük çoğunluğunun 1.5σ aralığı içinde kalması. Bu durum istenen bir durummuş gibi görünse de aslında dağılımın normal olmadığını belirtir.30 Şekil 2.
Normal dağılım eğrisi Yrd. Standart normal dağılım ortalama değeri 0 ve varyans değeri 1 olan normal dağılım ailesinin tek bir elemanıdır. • • • • Sürecin gidişatının izlenmesini. Kontrol çizelgelerinin kullanımı sayesinde üründeki değişimin azalması nedeniyle maliyet azalır ve etken kapasite yükselir. Doç. . astronomik verileri analiz etmekte iken. Birçok psikolojik ölçümler ve normal dağılım kullanılarak çok iyi yaklaşık olarak açıklanmaktadır.31 Kontrol çizelgeleri. Bu değerlendirmeler altında yatan mekanizmalar çoğu zaman bilinmemekte fakat normal dağılım modelinin açıklamasında kullanılmaktadır. 2. Sürecin kalite ve maliyet açısından sabit olmasını ve hatasının önceden tespit edilebilir olmasını Performansın devamını Özel ve ortak sebeplerin birbirinden ayrılmalarını sağlar. Carl Friedrich Gauss bu dağılımlar grubu ile. Dr. ilgilenmiş ve bu dağılım için olasılık yoğunluk fonksiyonunu ilk defa tanımlamıştır. aynı zamanda Gauss tipi dağılım olarak isimlendirilen birçok alanda pratik uygulaması olan çok önemli bir sürekli olasılık dağılım ailesinden biridir.8.7.7). normal dağılımın kullanılmasına neden merkezsel limit teoreminin uygulaması vardır.4. Bu olasılık fonksiyonunun grafik şekli bir çan gibi görüntü verdiği için çoğu kez çan eğrisi olarak da anılır (Şekil 2. tam olarak tanımlanabilir: Bunlar konum gösteren ortalama (μ aritmetik ortalama) ve ölçek gösteren varyans (σ2 “yayılım”) dır. Normal dağılım eğrisi (Gaussian dağılımı) C Şekil 2. YO Normal dağılım. Bu yaklaşımın teorik olarak savunması ise her bir reel gözlemin oluşması için geri planda çok sayıda birbirinden bağımsız etkilerin ayrı ayrı toplam olarak katkıda bulunduklarıdır. Gürcan SAMTAŞ M Doğa ve davranış bilimleri içinde bulunan birçok niceliksel model yapılmasında. Bu dağılım ailesinin her bir üyesi sadece iki parametre ile.
kaynağı olan ana kütle için dağılımın normal olmadığı gayet açık olsa bile. ortalaması μ ve varyansı σ 2 olan x ~ N ( μ . yoğunluk fonksiyonu kullanarak olasılık değerlerini içeren tablolar kullanma zorunluluğu ortaya çıkarmıştır. Sürekli bir X rasgele değişkeni için olasılık yoğunluk fonksiyonu. μ = Normal dağılım ortalaması σ = Normal dağılımın standart sapması π = 3. YO σ 2π e 1 ⎛ x −σ − ⎜ 2⎝ σ ⎞2 ⎟ ⎠ . dağılımın şeklini Şekil 2. normal dağılımın var olduğu varsayımına dayanılarak geliştirilerek kullanılmaktadır. −∞ < x < ∞. yaklaşık olarak normal dağılımı göstermektedir. Gürcan SAMTAŞ M Yukarıdaki normal dağılımı. f ( x) = 1 E (x) = μ . Dr. Parametre değişikliklerinin normal dağılıma etkisi Normal dağılım ortalama ve standart sapma parametrelerinin değişimi sonucu birbirinden farklı yapılar gösterir.71828 C Şekil 2. σ 2 ) ile gösterilmektedir. V ( x) = σ 2 ise X normal dağılıma sahiptir denir. Doç. Örneğin örneklem ortalaması için örnek dağılımı. σ 2 > 0 . İstatistikte kullanılan dağılım aileleri arasında normal dağılım pratikte en çok kullanılanıdır ve birçok istatistiksel test.8’de olduğu gibi değiştirmektedir.14159 e = 2. − ∞ < μ < ∞ . Her dağılım için olasılık. Dağılımda parametre değişiklikleri. Birbirinden farklı sonsuz Yrd. Örnek ortalaması ve varyansı ile özetlenen her veri için bilinmeyen kaynak dağılımı olarak normal dağılımı kullanmak çok uygun bir davranıştır.8.32 Normal dağılım istatistik biliminin birçok alanında kullanılmaktadır.
2912 Çıkan sonucumuza göre normal dağılım eğrimiz Şekil 2. Şekil 2.10’daki gibi olacaktır. Bu sayede tek bir olasılık tablosu kullanılarak normal dağılım ile ilgili olasılık hesaplamaları yapılmış olur.9 = ? Mesela bir işletmede üretilen vidaların çaplarının uzunluğunun ortalaması 10 mm ve standart sapması 2 mm’dir. Standart normal dağılım C Yrd. Doç. YO .2088 = 0. Gürcan SAMTAŞ M P ( X < 8 .9 mm’den az olma olasılığını hesaplarsak. Standart dağılımda standart normal değişken z ile gösterilir ve tablodan bulunur.55) 2 ⎠ ⎝ σ P ( z < −0. x ~ N ( μ . σ 2 ) ise x ~ N (10.33 sayıda normal dağılış olabileceği için olasılık hesaplamasında kullanmak üzere sonsuz sayıda tablo gereklidir.55) = 0.4) ⎛ x − μ 8.9.5 − 0. Dr. varyans ise 1 değerini alır (Şekil 2. Değerler normal dağılıma uygun olduğuna göre rast gele seçilen bir vidanın uzunluğunun 8.9 − 10 ⎞ P( X < 8.9).9 = p⎜ < ⎟ = P( z < −0. Standart normal dağılımda ortalama 0. Standart Normal Dağılım Olasılık hesaplamasındaki zorluktan dolayı normal dağılış gösteren şans değişkeni standart normal dağılıma dönüştürülmektedir.
Doç.34 Şekil 2. Gürcan SAMTAŞ M YO . Dr. Normal dağılım eğrisi C Yrd.10.
özel sektör için geliştirilmiş bir yönetim anlayışıysa da. . Juran’in çalışmaları izlemiştir. 1950’li yılların sonlarına doğru Toplam Kalite Kontrolü alanında kayda değer çalışmalar yapan bir diğer Amerikalı yönetim uzmanı Armond V. Dr. ABD’de Xerox şirketi bu konuda ilk çalışmayı yapmış ve bu diğer şirketler için de örnek oluşturmuştur. performans değerlendirme ve ölçme yöntemlerinin kullanılması. Porter’in rekabet stratejisi alanındaki çalışmaları ile Stratejik Yönetim. Ancak Deming kadar. Başlangıçta sadece kalite geliştirme. Günümüzde pek çok araştırmacı Deming’i toplam kalite yönetiminin kurucusu olarak kabul etmektedir. tüm çalışanların katılımını da sağlayarak. 1980’den sonra yapılan çalışmalarda. İstatistiksel Kalite Kontrol alanında önemli çalışmalar yapmıştır. Bu felsefe. ekip çalışmasına ağırlık verilmesi. Üretimde istatistiksel yöntemleri uygulamıştır. kaliteyi yasayan bir unsura dönüştürme kapsamında. Juran’in da toplam kalite felsefesine önemli katkıları olduğunu belirtmekte fayda vardır. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ C Yrd. Edwards Deming ve Joseph M. işletme çapında kalite yönetimini hedefleyen yönetim ve mühendislik nitelikleri bilimsel olarak uygulanmıştır. bir yönetim sistemi olarak ortaya çıkmaktadır. müşteriye (kullanıcıya) kaliteli mal ve hizmet sunma rekabetine yönelen isletmelerin. basarili organizasyonların tecrübelerinden yararlanılması (benchmarking). Feigenbaum’dur. Amerikalı Philip Crosby ise toplam kalite yönetiminde çok önemli bir kavram olan “Sıfır Hata” (Zero Defect) akiminin öncülerinden biri olarak kabul edilmektedir. işletmelerde daha az hiyerarşi ve departmanlar arası daha fazla işbirliğini sağlayarak işletmeleri daha esnek yapıya kavuşturmuş. Bell Telephone şirketinde istatistikçi olarak görev yapan Walter A. Japon Masaaki Imai’nin “Kaizen” (Sürekli Gelişme) felsefesi ise Toplam Kalite Yönetiminin gelişme basamaklarından birisidir. Bu dönemde görülen rekabet baskısı. Shewhart. kalite mühendisliğinin gelişimine önemli katkısı olan Genichi Taguchi’nin İstatistiksel Deney Tasarımı ve Kalite Kayip Fonksiyonu. yapacakları faaliyetlerde (tasarım planlama. M YO 1950’li yıllardan itibaren yönetim alanında ortaya çıkan yeni görüşler sonucunda isletme yönetiminde Taylorizm ve Fordizm giderek önemini kaybetmeye başlamıştır. motivasyonu ve ödüllendirilmesi. organizasyondaki hataların ve yanlışların ortadan kaldırılması. 1960’li yılların başlarında Kaoru Ishikawa’nın “Kalite Çemberleri” ve “Neden-Etki Analizleri” konusundaki çalışmaları. dağıtım. Harward Üniversitesi profesörlerinden Michael E. üretim. tedarik. Toplam Kalite Yönetimi. 1980’li yılların bir başka önemli gelişmesi de “En Iyi Uygulamaların Adaptasyonu” (Benchmarking) adi verilen yönetim tekniğinin organizasyonlarda uygulanmasıdır. ofisi işleri daha sonuçsal veya yönetimine dayalı olmuştur. kalite konusundaki çalışmaları daha da hızlandırmıştır. Özellikle 1950 ve sonrasında yıllarda Amerikalı ve Japon bilim adamlarının katkıları ile kalite temelli yeni bir yönetim felsefesi doğmuştur. Bu felsefeye göre kalite ve verimliliğin artırılması için çalışanların memnuniyeti.) kaliteyi üst düzeye çıkarma. kalite planlama ve kalite kontrol konularında seminerler vermişlerdir. stratejik planlamanın yapılması hedeflenmektedir. planlama ve kontrol konularında yapılan araştırmalar daha da genişleyerek Toplam Kalite adı verilen yeni bir yönetim yaklaşımının doğusunu hazırlamıştır. Bu arada Japon Taaichi Ohna’nin “Tam Zamanında Üretim” modeli de geleneksel Taylorizm ve Fordizm’deki kitle üretimi anlayışının yıkılmasına neden olmuştur. Kalite konusundaki ilk çalışmalar 1930’lu yillarda ABD’de başlamıştır. Doç. Shewhart’in kalite konusundaki çalışmalarını ABD’de W. Bu iki bilim adamı Japonya’ya davet edilmiş ve Japon mühendislere kalite geliştirme. daha sonraları mikro ya da makro ölçekte tüm organizasyonlar için uygulanabileceği savunulmuştur. amaç bütünlüğü içinde birleştiren. Gürcan SAMTAŞ Japon bilim adamları da toplam kalite felsefesinin gelişimine önemli katkılarda bulunmuşlardır. vb.35 3. yeni yönetim felsefesinin önemli bir boyutunu oluşturmuştur.
müşterilerin ve üretilen ürün ile hizmetlerin tümünü kapsamaktadır.. . Bu tanımda ki. yani müşterinin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında karşılayıp onlara gelecekteki beklentilerini aşan ürün ve hizmetler sunmayı ifade etmektedir. hangi kalitede ürünler üreteceğini. sürekli eğitim. “Toplam Kalite. Doç.1. hatasız üretim sağlama çabalarına yoğunluk vermişlerdir. kalite için herkesin üzerine düşen görevi en iyi biçimde yapmasını şart koşmaktadır. Toplam Kalite. Bu gereklilikten hareketle oluşturulan müşteri memnuniyeti.. Hatasız üretim ve kalitenin artırılmasının. bunun yanı sıra işletmelerin iç ve dış çevrelerinin tüm gereksinimlerini karşılamayı amaçlayan bir yönetim anlayışıdır. yönetim sorumluluğu bilinci ve kaynakların yönetimi bir çember olarak düşünüldüğünde. tüm çalışanların niteliklerinin artırılması ile yönetim kararlarını sağlıklı bilgi ve veri toplanması analizine ve tüm kaynaklarını bütünlük içinde ele alan bir yaklaşımdır. kaynakların tahsisi ve kalite planlaması. Imai’ye göre ise. Örgüt fonksiyonları ve sonuçları yerine süreçler üzerinde odaklaşan. sürekli iyileştirme. ürün veya hizmetin gerçekleştirilmesi sırasında sürekli ölçme. tamamıyla. Dr. Bu anlayışın yerleşebilmesi ve uygulanabilmesi için gerekli şartların oluşturulması gerekmektedir.36 Uygunsuz ürün maliyetini azaltabilmenin sadece kontrol ile mümkün olmadığını fark eden bilim adamları. tüm çalışanların katılımını.2. Genel yönetim fonksiyonunun kalite politikasını tespit eden ve uygulayan bölümüdür. iç müşteri. Tabi bu anlayışın kabulü tek başına yeterli değildir. kalite çemberleri ve benzeri kavram ve uygulamalar sonuçta işletmeleri Toplam Kalite Yönetimi felsefesini geliştirip benimsemeye sevk etmiştir. Kalite yönetimi. müşteri şartlarının girdi olarak algılanması. Yeni anlayış. T'si. yönetimden çalışanına kadar işletmedeki her unsurun. isletme tarafından belirlenmiş ve tüm birimlerce kabul gören bir kalite politikasının oluşturulması ve bu politikanın uygulanması amacıyla gerekli faaliyetlerin gerçekleştirilmesidir. Buna göre öncelikle bir işletmenin kendi kalite politikasını belirleyerek. nasıl bir isletme olarak anılmak isteyeceğini belirlemesi gerekmektedir. Kalite anlayışı insanın yaşamını daha iyi kılma arayışı ile ortaya çıkan bir süreçtir. yapılan işlerin tüm yönlerini. Stratejik planlama.. bu özgürlüğe bağlıdır ve yaşamını daha iyi kılma özgürlüğü üzerine konuşulmazsa özgürlükle kültür üzerine söz etmenin anlamı yoktur. Kalite Yönetimi 3. bir örgütte her düzeyde performansın iyileştirilmesine yönelik. Toplam Kalite Yönetimi Kavramı C Yrd. Toplam Kalite Yönetimini genel olarak değerlendirdiğimizde kelime kelime farklı bir şekilde de tanımlayabiliriz. Gürcan SAMTAŞ Toplam Kalite Yönetimi (TKY).. yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması. insanin temel özgürlüğüdür. Bu çerçevede Toplam Kalitenin tanımı konusunda da tam bir uzlaşıya varıldığı söylenemez. kalite üzerine odaklanmasının gereği üzerine durulmaya başlanmıştır. bütünleşmiş çabalarla. toplamı. müşteri memnuniyetine uyan ürün ya da hizmet çıktısı kaliteyi tanımlamakta ve kalitede sınır bulunmamaktadır. sürekli gelişme çizgisi içinde yüksek kalite ve en düşük maliyetin elde edilmesine yönelik. yöneticiden işçiye kadar tüm çalışanları kapsayan düzenli faaliyetler dizisidir” M YO Kalite yönetimi. Y'si ise. üretim süreçleri ve kullanılan malzeme ile sınırlı olmadığı.Yaşamını daha iyi kılma özgürlüğü. çalışanlara örnek model oluşturması ve şirket çapında katılımcı yönetimin sağlanması anlamına gelmektedir. “. işletilmesi ve değerlendirilmesi gibi kalite için yapılan faaliyetleri kapsamaktadır. analiz ve iyileştirmelerin. K'sı kaliteyi. Çünkü kalite soyut ve öznel bir kavramdır. 3. bir teknik veya yöntem olmanın ötesinde çeşitli tekniklerin ve araçların kullanıldığı.” Kalitenin ne olduğu hissedilmekle birlikte tam olarak tanımının yapılması güçtür. Kültürü gelişebilmesi.
müşterilerini memnun etmek amacıyla bir dizi yönetsel ilke. TKY. ancak tüm çalışanların katılımıyla gerçekleştirilebilir. Toplam Kalite Yönetimi. TKY'nin başında insan faktörü yatmaktadır. Amerikan Kalite Ensitüsü’nün TKY formülasyonuna göre “Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanması için tüm yöneticilerin ve çalışanların katılımıyla. ekip oluşturma. Dr.37 Toplam Kalite Yönetimi'nde kalite. bir organizasyonun süreçlerinin hizmet ve ürünlerinin niceliksel yöntemler kullanılarak sürekli iyileştirilmesini içeren bütünsel bir örgüt yaklaşımıdır. kaynak etkinlik ve ilişkileri. 1994 tarihli ISO 8402’de “Bir kuruluş içinde kaliteyi odak alan. insan kalitesi. sürekli iyileştirmeyi temel strateji olarak benimsendiği belirtilmektedir. organizasyonun etkinliğindeki. süreç kalitesi ve donanım kalitesidir. sorunların analizi ve çözümü. verimlilik. Doç. Toplam kalite müşterinin en düşük maliyetle en yüksek tatmin sağladığı işletmenin yaratılması ve global stratejinin organize edildiği yöntem ve ilkeler bütünüdür. Kalite. işletme süreçlerinin ve personelin sürekli iyileştirilmesi ve geliştirilmesi yolu ile en optimum maliyet düzeyinde önceden belirlenmiş olan müşteri gereksinimlerinin tüm çalışanların katılımı ile karşılanarak. bir kuruluşta üretilen mal hizmetlerin. bu hedefi gerçekleştirmek için. müşteri memnuniyeti yoluyla uzun vadeli başarıyı amaçlayan ve kuruluşun bütün üyelerine ve topluma yarar sağlayan yönetim yaklaşımıdır. Toplam Kalite Yönetimi. çalışanların da tam ve gönüllü katılımıyla sürekli iyileştirerek sundukları mal ve hizmetlerde kalite. Hatalıların kontrol ile ayıklanması yerine “ilk seferinde doğru yap” temel ilkesi ve “hataların çıkmadan önlenmesi” yaklaşımı benimsenmektedir. sistem kalitesi. kuruluşun bütün üyelerinin katılımına dayanan. toplam katılımcılık. Oysa ürün kalitesi aslında sonuçtur.” • C • • • Yrd. yönetim kalitesi. kontrol ile değil. liderlik kalitesi. özel veya kamu kurum ve kuruluşlarının. bu sonucu belirleyen baslıca kalite unsurları da.” Şeklinde tanımlanmaktadır. sistematik süreç analizi ve iyileştirme ile istatistiksel kalite kontrolü oluşturduğu ifade edilmektedir. üretim ile elde edilmektedir. Toplam Kalite Yönetimi. müşteri tatmininin hedeflendiği. Sistemin unsurları ise müşteri odaklılığı. kalite. hedefleri belirleme ve kalite sağlama gibi görevlerin kurum çapında yayılımının sağlanması. işletme performansının iyileştirilmesi stratejisini geliştirmek ve bunun için hazırlanacak planların uygulamaya konulmasını sağlamaktır. • TKY. “kaliteli mal pahalı olur” görüşünü değiştiren ve yüksek kalitenin düşük maliyetlerle sağlanabileceğini öngören bir felsefedir. Kalite denildiğinde genellikle “mal ve hizmet kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır. TKY de yer alan sürekli iyileşme. YO . bir ürün ya da hizmet hakkında müşteri ya da kullanıcıların yargısı ve beklentilerle ihtiyaçların karşılanmasına olan inançların ölçüsüdür. yöntem ve teknikle örgütsel süreç. verim ve etkinliğe ulaşmalarını sağlayan bir yönetim modeli yaklaşımı ve felsefesidir. verimliliğindeki ve süreçlerindeki devamlı gelişme ile müşteri tarafından yönlendirilen öğrenmeyi sağlayan ve kendisini müşteri tatminine adayan organizasyonları kuran bir yönetim felsefesidir. Gürcan SAMTAŞ M • Japon TKY sisteminde.
kimi zaman maliyeti düşürme. yalnızca is süreçlerindeki test. önceden belirlenmiş olan müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin.. yönetim onaylar. iletişim tasarım. Klasik yönetim anlayışında işletmenin hedefi mali dönem için belirlenmiş olan kar’ı elde etmektir.” Feigenbaum’a göre. Toplam kalite yönetiminde faaliyetlerin nasıl düzenleneceğini ve kârın nasıl sağlanabileceğini çalışanlar önerir. kimi zaman performansa bağlı olarak tanımlanmıştır. Uygunluk kalitesi ayni zamanda uygun kalite olarak da adlandırılır. gelişme ve ilerlemelerin gerekliliği süreciyle.” • C Yrd. 2. bir ürünü belli bir kalite düzeyiyle – yani hedeflenmiş kaliteyle – yaratmak ister. örgütsel başarının sağlanabileceği ve sürekli iyileştirmenin yapılabileceği” düşüncesi bulunmaktadır. TKY önemini yönetim. çünkü gerçek ürünlerin.. yeniden öncül ve birincil biçimde ortaya koymaktadır. “Bir organizasyonda değişik grupların kalite geliştirme. ilk defasında yapmayı ve bunu her defasında tekrarlamayı hedeflemekte. liderlik. isletme süreçlerinin ve personelin sürekli iyileştirilmesi ve geliştirilmesi yolu ile en düşük toplam maliyet düzeyinde. Bir sanayi. Toplam kalite yönetimi bir örgütte verimliliği maksimum düzeye çıkarmak. Dr. Klâsik yönetim anlayışı (Taylor Modeli) ile Toplam Kalite Yönetiminin farklarını söyle sıralamak mümkündür. örgütün bir bütün olarak etkinliğini sağlamayı. kimi zaman işlem zamanlarını kısaltma. Kalite. o YO . Bütün bu tanımlar ışığında görülmektedir ki. doğru üretimi. Toplam kalite yönetiminde sistemleri ve süreçleri. sürekli iyileştirme kimi zaman katilim. Kalite yönetimi önceden tanımlanmış müşteri talep ve ihtiyaçları ile uyumlu olan kalite düzeyine ulaşılması bu düzeyin korunması. Bunun anlamı kalite yönetimi. bir kuruluşta üretilen mal veya hizmetlerin. 3. muayene ve ölçme işlemlerinin ötesinde ürün kalitesini ilgilendiren tüm süreçleri de içine almaktadır. sıfır hataya yaklaşmak ve % 100 müşteri tatminini sağlamak için benimsenmesi gereken ve şirket içi tam katilim sağlandığı bir yönetim anlayışıdır. kimi zaman sıfır hata. Toplam kalite yönetiminde hedef. TKY. motivasyon. müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak. Kalite yönetimi bir isletmede başlangıçta belirlenen kalite hedeflerine ulaşma yolunda sürdürülen planlı ve sistematik çabaların bütünüdür. Doç. tüm çalışanların kendi ilerinden beklenen yükümlülükleri yerine getirmeleri ile tahmin edilerek isletme performansının iyileştirme stratejisi olarak da tanımlanmaktadır. müşteri tatminini de göz önüne alarak üretim ve hizmeti en ekonomik düzeyde gerçekleştirebilmek için birleştiren etkili bir sistemdir. Toplam Kalite. Toplam Kalitenin temelinde “Bireysel başarının harekete geçirilmesiyle. geliştirilmesi ve isletmenin genel yönetim politikasının bir parçası olarak geliştirilir. 1. hatta bu beklentilerin ötesinde hizmetler sağlayabilecek entegre bir sistem oluşturmaya çalışır. Bu yönü ile TKY'nin getirdiği modern yönetim tarzı ile klasik anlamdaki yönetim tarzları arasında pek çok önemli farklılıklar bulunmaktadır. Klasik yönetim anlayışında yönetim faaliyetleri planlandığı gibi sonucu almayı sağlayacak sistemleri de kurar.38 • Ishikawa kaliteyi “tasarım kalitesi” ve “uygunluk kalitesi” olmak üzere ikiye ayırmaktadır. Uygunluk kalitesi yükseldiği zaman maliyet düşer. kaliteyi koruma ve iyileştirme çabalarını. kaliteye bu kavramın yaratıcıları ve uygulayıcıları farklı anlam yüklemişlerdir. Gürcan SAMTAŞ M TKY. Klasik yönetim anlayışında kâr'ın hangi faaliyetlerde ve nasıl sağlanacağını yöneticiler belirler. kimi zaman verimliliği artırma. tasarım kalitesine ne kadar uyduğunun bir göstergesidir. esnekliğe ulaşmasını ve rekabet gücünü artırmasını hedeflemektedir. kârlılığı garanti altına alacak ve arttıracak sistemleri kurmak ve süreçleri geliştirmektir. “Tasarım kalitesi genellikle hedeflendirilmiş kalite olarak adlandırılır. Toplam Kalite Yönetimi.
Elemanlar kaliteli olduğundan ve sürekli eğitildiğinden. 11. Yapılacak işler de böylece tarif edilmiş olur. plânlar. Genellikle yem teknoloji birçok alanda (elektronik. Toplam kalite yönetiminde teknolojide yüksek rekabet gücü esasen sürekli gelişme ile sağlanır. işi beğenmez. gibi her konuda belli standart parametreleri vardır. Makineler sadece insanların yardımcılarıdır. randımanı v. en yüksek seviyeli elemanların işletmeye kazandırılması amaçlanır. çünkü en zor mesele. masrafları. Gürcan SAMTAŞ M YO . en kısa zamanda asılmak üzere o işleri yapanlar tarafından belirlenir. insanların belli performansta çalışmalarım sağlayacak metot. Toplam kalite yönetiminde temel amaç. Yönetim ve kurmaylar tarafından belirlenen standartlardan netice beklenir. Sürekli eğitim. Klasik yönetim anlayışında işin gerektirdiğinden üstün nitelikli insanlar işe almak yanlıştır.b. işler güçlüklerine ve özelliklerine göre kademelendirilir. Dr. Gelişen teknolojinin sağladığı ek imkânlar üretimi de arttırır. Varılan her düzey (standart). teknolojisi yenilenen bir işletmenin her yenilemede üstün nitelikli ve az sayıda eleman istihdam etmesi buna karşılık çok sayıda niteliksiz elemanı da kadro dışına çıkarması eşyanın tabiatı icabıdır. v. 5. Toplam kalite yönetiminde tüm çalışanlar sürekli gelişme yaklaşımı ile işlerini ve sistemleri geliştirirler. Klasik yönetim anlayışında sanayicinin amacı son teknolojiyi temin etmektir. 4. İnsanlar da makineleri sürekli olarak geliştirmek sureliyle işlerin daha yüksek verimle yaparlar. gibi ne olursa olsun. gibi) sıçramayı da getirir. eğitmek. Sürekli gelişmeyi başarabilenin sıçramayı başarması da kolaylaşır. 6. çünkü bu tür insanlar işlerini basit bulurlar ve küçümserler. hedefler. prosedür ve randıman ölçütleri vardır. İş tarifleri yazılır. üretimi. kontrol sistemleri. Yöneticilerin görevi. bu makineleri çalışır durumda tutmaktan ibarettir. hatta diğer çalışanları da demotive edecek davranışlara girer. koordine etmek ve yardımcı olmaktır. çalışanları teşvik etmek ve onlara imkân sağlamaktır. istihdamı da. Denetimin esası kıyaslamaya dayanır. İşletme içinde en büyük bölümlerin amirleri önemli yöneticilerdir. verimlilikleri. Klasik yönetim anlayışında temel ilke “İşe göre adam” dır. Makineden yeterli verim alınamıyorsa veya sık sık imalât kesintileri oluyorsa.b. Yöneticiler ve çalışalar bu hedefleri ortaya koyarlar ve hedeflerin gerektirdiği planları yaparlar.b. bunun sorumlusu o makineyi işletendir. 9. İnsanların temel görevi ise. kısa sürede rotasyon ve kariyer planlama sayesinde herkesin işini sevmesi ve isletmeye bağlanması sağlanır. Toplam kalite yönetiminde teknolojiyi geliştirebilen bir işletme aslında yüksek rekabet gücüne de sahiptir. Kıyaslamanın baz alma noktası C Yrd. Doç. İşini küçümseyen kişi işini iyi yapmaz. Klasik yönetim anlayışında işletmenin en kritik fonksiyonlarından biri de satışları. insanları yüksek randımanla çalıştırmaktır. Klasik yönetim anlayışında sanayi kuruluşlarında üretimi makineler yapar. 8. 10. Üretim. Klasik yönetim anlayışında yeni teknoloji daha az elemanı öngörür. Toplam kalite yönetiminde her şeyi insan gerçekleştirir. teknolojiye de uyumsuzluk söz konusu olmaz. v.39 işleri yapanlar geliştirir. Teknolojinin gerektirdiği üstün nitelikli elemanların da temin edilmesi şarttır. en azından sıçramayı başkası yapsa da onu elde etmesi nispeten daha kolaydır. görevlendirilecek kişilerde de belirlenen özellikler aranır. ölçü sistemleri. Klasik yönetim anlayışında amirlerin esas görevi. Kişiler de ücretlerini tayin edildikleri işin kademesine göre alırlar. Klasik yönetim anlayışında sistemlerin özünde. v.b. işletmenin “hedeflerine” ulaşmasıdır. satış. Yapılacak islerin mahiyeti ayrıntılı olarak belirlenir. Toplam kalite yönetiminde işin mahiyeti. 7. Toplam kalite yönetiminde amirlerin temel görevi liderlik etmektir: yani yol göstermek. verim. insanları bu standartlara uyacak şekilde çalıştırmaktır. gibi tüm faaliyetleri denetim altına almaktadır.
Amaç. 14. Gürcan SAMTAŞ M YO . Klasik yönetim anlayışında kişinin tüm potansiyelini göstermesi de sakıncalıdır. Gerek kalitede. Toplam kalite yönetiminde işletmenin hedeflerine ulaşması için herkes azami gayreti sarf eder. ekonomik durgunluk. Toplam kalite yönetiminde başarıyı en fazla etkileyen faktör sistemdir. Aylık ve üç aylık değerlendirmelerle bu süre içinde başarılabilen ve başarılamayan faaliyetlerin nedenleri araştırılır ve gereği yerine getirilecek şekilde düzeltme yapılır. Geçmiş dönemler iyi bir fikir verse de. 15. hükümet kararları gibi çeşitli faktörlerdir. 17. yöneticileri her yıl aynı performansı bekler. Klasik yönetim anlayışında kişilerin ve yönelimin başarısı söz konusu bütçeye göre ölçülür. iletişim eksikliğinde.40 bütçenin o da öngörülen faaliyetlerle. yönetimin görevi ve sorumluğudur. denetimi arttırmak ve yaygınlaştırmaktır. Toplam kalite yönetiminde yönetimin görevi. 12. bunun nedenini eğitimde. uygulayıcı da aşağıya çekecektir. Dr. Neticede %3-5'lik bir artışta uzlaşırlar. her yıl çok az düzeyde performans arttırmaktır. Bu artısın olağan üstü bir gayret sonucu gerçekleştiği izlenimini vermek de stratejinin ayrılmaz bir parçasıdır. Toplam kalite yönetiminde temel motivasyon. Bu potansiyeli bir defa gösterdiğini. tüm ilgililer bunu kişisel gayret ve başarıya bağlar. çalışanlar da yüksek başarı seviyesini düşlerler ve gerçekleştirmek isterler. sistemin etkinliği de denetim mekanizmasının etkinliğine bağlıdır. Toplam kalite yönetiminde yöneticiler de. düşük çıkarsa. hata yapsalar bile bu hatayı gizlemeye çalışırlar. Eğer hedeflere ulaşılamamışsa. yapılacak is. Doç. Yönetim standardı yukarıya çekerken. haritası ve kılavuzu hedefler ve faaliyet planlarıdır. En doğru strateji. gerekse diğer standartlara uygunlukta herhangi bir soran varsa. Toplam kalite yönetiminde kişinin isinde uyguladığı “sürekli gelişme” yaklaşımım kendi gelişmesine de uygulaması temel amaçtır. işletme iklimi ve başarma onurudur. Bu iklimi yaratmak ve çalışanları daha da başarılı olmaya teşvik etmek. 16. Klasik yönetim anlayışında kişiler gösterdikleri performansa göre değerlendirildiklerinden. Denelim sisteminin sahip olması gereken bir temel özellik de hataları tespit etmektir. herkesin başarısını sağlayacak imkanları C Yrd. Klasik yönetim anlayışında başarıyı en fazla etkileyen faktör kişilerin standartları ne ölçüde tutturduğu (veya geçebildiği) olunca. Klasik yönetim anlayışında motivasyonun temel öğesi paradır. Biraz gayretle yönetim bu performansın %5–10 artabileceğini iddia eder. koordinasyon yetersizliğinde. 13. Bir önceki yılın performansı temel ölçüttür. Toplam kalite yönetiminde işletmenin pusulası. ya da hedeflerin asın yüksek seviyelerde tespit edilmesinde aramak gerekir. onlara daha yüksek oranlı zam yapar. Zaten kişilerin temel dürtülen çok para kazanmak olduğundan üstün gayret gösteren kişiler esasen yüksek zam almak için bu gayreti gösterirler. Yönetimin teşviki ve önderliği sayesinde çalışanlar sistemi geliştirirler. Bu sistemin içinde en güçlü ve uzun dönemde etkili denetim sistemi oto kontroldür. haksız rekabet. Performans yüksek çıkarsa. kişiler de seviyelerini yükseltme azmine sahip olacaklardır. hedeflerin aşırıya kaçmamasını ve işletmenin tüm birimlerinin gerçekçi hedefler koymasını sağlamaktır. Yönetimin görevi. planları koordineli bir biçimde ve temrinlere uygun bir biçimde yürütmektir. sorumlu her zaman çevre koşulları. İşletme rekabetçi bir yapıya girdiği ölçüde. uygulayıcılar ise bu yılın geçen yıldan zor bir yıl olacağını ve aynı düzeyi tutturmanın bile büyük başarı olacağını savunur. faaliyetlerin standartları ve parametrelerinden oluşmaktadır. esas hedef hakikî potansiyeli gerçekçi yapmaktır. İşletme kimleri motive etmek istiyorsa. Gerektiğinde denetim sisteminin kendisi de denetime tabi tutulur. Klasik yönetim anlayışında bütçenin hazırlanması bir çeşit pazarlık esasına dayanır. bu potansiyeli göstermemek.
israf yapılmadığını. Sürekli iyileştirme. Toplam Kalite Yönetimi’nin felsefesi sürekli geliştirmedir. Toplam Kalite Yönetimi Felsefesi C Yrd. YO . kar “ ilişkisine geleneksel anlayıştan çok daha değişik açıdan yaklaşmaktadır. diğer amaçları da vardır. 18. Doç. maliyet. ikincisinde cezalandırmaya. Klasik yönetim anlayışında denetim sistemlerinin (veya bilgi sistemlerinin) tek amacı hataları bulmak değildir. üçüncüde ise daha ciddi tedbirlere başvurulur. düşünce ve normlar bütünü olarak tanımlanabilir. usulsüz lük veya hırsızlık olmadığını kanıtlamanın en doğru sekli. Klasik yönetim anlayışında sadece hataları tespit etmek de her zaman yeterli değildir. kapsamlı ve ayrıntılı açıklamalara yer veren raporlar sunmaktır. Böylece. Toplam kalite yönetiminde faaliyetlerin büyük çoğunluğu grup çalışmasına dayalıdır. sürekli bir arayışı ifade eder. İlk defasında ilgili ikaz edilir. Gürcan SAMTAŞ M Kalite çağdaş tanımını ve üst yönetimin organizasyonu yönlendirmesindeki etkisini göz önüne alarak basit ama etkin bir model olarak. Toplam kalite yönetiminde bilgi sistemlerinin temel amacı. Raporlar özlü. isletme kaynaklananı çarçur edilmediğini. Toplam Kalite Yönetimi değişimlerin yönetilmesinde ve rekabet gücünü geliştirmede yüksek hız sağlayan bir sistemdir.41 oluşturmaktır. işletmeye yön vermek. Yüksek kaliteli ürünlerin daha düşük fiyattan pazara sürülmesi pazar payını artırmakta ve “kar” amacına ulaşılmasını sağlamaktadır. Dünyada olduğu gibi ülkemizde de önemine rağmen ihmal edilen bir konu da Toplam Kalite Yönetimi anlayışına göre şirket kültürü yaratılmasıdır. uygun şekilde onurlandırılır. örgütün her kademesinde çalışan personelin davranışlarını. Toplam Kalite Yönetimi rekabetçi bir yapılanmayı. Bunlardan en önemlisi. Diğerlerine ise gereken ilgi ve yardım sağlanır. tehlikeleri. Rekabetçi bir yapıya sahip Toplam Kalite Yönetimi’nin modelde belirtilen ana öğeleri ve ilkeleri aynı zamanda şirketin kurumsal kültürünü oluşturan ilke ve değerlerdir. Bu sebeple. başarıyı arttırdığı gibi. hataların kimler tarafından yapıldığı da çok önemlidir. Bunu sağlamak için yapılması gereken Rekabetçi Yönetim vesilesiyle etrafında yazan ilkelerin uygulanmasından geçmektedir. tüm birimleri aydınlatmak ve aynı amaçta birleşmelerini sağlamaktır. liderlik. Günlük yaşantısında bunu gerçekleştiremeyen bireyin. kalite için yapılan çalışmalar. Kurum kültürü. Gruplar arasında dostça bir rekabetin varlığı. verimliliği artırmakta ve maliyetleri düşürmekte. isini gereği gibi yapmayanlar elendiği gibi diğer çalışanlara gözdağı verilmiş olur. anlatım sayısal ve grafiktir. 19. Bunu gerçekleştirirken “kalite. iş hayatında sürekli daha iyiyi araması beklenemez. Raporlar ne kadar sık ve kapsamlı ise yönetim çalışmaları o denli güven verici olacaktır. Toplam Kalite Yönetimi’nin felsefesi ve prensipleri farklı şekillerde şekillendirilebilir. ileriye dönük tüm kararlarda ve değerlendirmelerde rekabet gücü unsurlarının temel alınmasını ve uygulamanın bu çerçevede takip edilmesini öngörür. savurganlığı önlemekte. motivasyon sağlar. 3.3. yönetim. dolayısıyla örgütün genel görüntüsünü şekillerinden değer. islet menin üçlü ve eksik yönlerini ortaya koyarak sürekli gelişmeye imkân yaratırlar. Sürekli geliştirme veya özgün ismi ile “kaizen” bir dinamizmi. Dr. Bu yaklaşım mükemmellik arayışı ve sıfır hata yaklaşımının temelidir. Bu yeni bakış açısına göre. çalışmalara canlılık ve heyecan katar. Bu sistemler ayrıca fırsatları. iş hayatı ile ilgili olduğu kadar bir hayat felsefesi ve tarzıdır. tepe yönetime gerçekleştirilmiş olan çalışmaların hesabını vermektir. verimlilik. bütündür. Toplam Kalite Yönetimi anlayışında sürekli geliştirme felsefesi kadar “önce insan” ya da diğer bir deyişle “birey kalitesi” de son derece önemlidir. kısa. Bu imkanları en etkili şekilde değerlendirenler.
Rekabetin baskısı şirketleri “yaptığını satan” olmaktan çıkarıp “satılabileni yapan” hale getirmektedir.4. ABD'de Baldrige ödülünü kazanan firmalar) ile kalite üstatlarının ilkeleri birlikte dikkate alındığında başarılı bir uygulama için gereken temel TKY öğeleri ortaya çıkar. savurganlığı önlemektedir. Gürcan SAMTAŞ M Müşteri odaklı yaklaşımın özünü “Mademki müşteri yasam kaynağıdır. TKY ilkelerinin çoğu. verimliliği arttırmaktadır ve maliyetleri düşürmektedir. bir yaprak kağıdın israfı bile. İnsanlara. onlara yararlı mallar satın. Satış sonrası hizmet. İç müşterilerin ortak hedefe kenetlenmesi. Japonya. Dış müşteriler iç müşterilerin ürünlerini satın alanlar veya tüketenlerdir. müşteri ve diğer çalışanlara kadar şirketteki herkesi kovabilir ve bunu basit bir şekilde. Müşterinin görünür isteklerinin yanı sıra saklı isteklerini de saptayabilme (cazip kalite) ancak müşteriye yakın olmakla gerçekleştirilebilir. “İş yaptığınız insanlara sanki ailenizin bir parçasıymış gibi davranın. müşteri memnuniyeti ile ilgili olarak aşağıdaki fikirlerini ortaya koymaktadır. ilk kalite üstatları Deming. Juran ve Feigenbaum tarafından ortaya atıldı. Müşteri odaklı yönetim felsefesini Sam Waltson'nun şu ifadeleri çarpıcı biçimde yansıtmaktadır. kâr” ilişkisine geleneksel anlayıştan çok daha farklı bir açıdan yaklaşmaktadır. Refaha ulaşmak. insanın birlikte is yaptığı insanlardan ne kadar anlayış gördüğüne bağlıdır. alınan sonuçları ölmek ve hataları düzelterek. Organizasyondaki herkes birbirinin müşterisidir.1. Bu yeni bakış açısına göre kalite için yapılan çalışmalar. günümüzde ezici boyutlara ulaşan rekabetçi yönetim anlayışına dayanmaktadır. dış müşteri memnuniyetinin de temelidir. Dr. bir ürünün fiyatını aynı ölçüde artıracaktır. Doç. Mantığı ile üretim ve hizmet süreçlerini iyileştirilmesi beklenir. onları cezbeden mallar satmayın. adreslerini isteyin ve onlara siparişlerini derhal teslim edeceğinizi söyleyin. YO . ABD ve diğer ülkelerdeki başarılı uygulamalar (Japonya'da Deming. değişimlerin yönetilmesinde ve rekabet gücünü geliştirmede yüksek hız sağlayan bir sistemdir. verimlilik. onu korumak ve yenilerini elde etmek için sunulan ürün ve hizmetten memnun olmasını sağlamak gerekir. Böyle bir durum olursa. Tepkileri almak. motivasyonu. zamanındalık. Kalıcı müşteriler böyle hizmetlerle kazanılır. TKY. Çağımızda birçok yöneticiye fikirleriyle öncü olan Matsushita. Her türlü israf.42 3. “Sadece tek bir patron vardır. sıfır hata hedefine ulaşmak. Stoksuz kalmanın nedeni dikkatsizliktir. Satılabilirin ne olduğunu anlamak için “kaliteyi müşteri belirler” anlayışını benimsemek gereklidir.” anlayışı oluşturmaktadır. Toplam Kalite Yönetiminin Öğeleri TKY anlayışının yapısı.4. Günümüzün pazarında satılan ürünlerin teknolojik gelişmişliği ve çeşitliliği karsısında müşteri eskisinden çok daha fazla seçici olmuştur. müşterilerden özür dileyin. Müşteri isteklerinin tatmini temel şirket felsefesi haline dönüştürme yönünde çaba gösteren firmalar müşterilerinin koşulsuz mutlu etmeyi “ olmazsa olmaz” bir düstur olarak kabullenen şirket kültürü oluştururlar. maliyet. Bunu gerçekleştirirken “kalite. 3. satış öncesi yardımlardan daha önemlidir. Müşteri odaklılık TKY’de iç ve dış müşteri önceliği esastır. dış müşterilerle sürekli ve etkin iletişimin ve aynı amaca yönelik çabaların sonucunda gerçekleşebilir. aralarında yer yer farklılıklar olmasına rağmen temelde aynı fikir ve ilkeleri öne sürmektedirler. İç müşteriler organizasyonda görevli olanların tamamını kapsar. Dış müşterilerle olan ilişkilerde aynı dili konuşmak ve uzlaşı kültürü önemlidir. morali. Bu üstatlar. memnuniyeti. parasını başka bir yerde harcayarak yapar” C Yrd.” Toplam Kalite Yönetimi anlayışında iç ve dış müşteri olmak üzere iki çeşit müşteri vardır.
Çok düşük maliyetler ve çok yüksek pazar payı: iyileştirilmiş performans verimliliği artırır. astları arasında yaratıcılığı. uygulama yapılarak desteklenmelidir. Ürünün üretimi ve kullanımı esnasında karşılaşılan zararları en düşük düzeye indirir. Gürcan SAMTAŞ M 3. pazarlama üretimin müşterisidir. Dış müşteri Firmanın ürettiği nihai mal ve hizmeti kullanan.4. isletme için önemli olumlu bir imaj yaratır. kendi ürettiği mal ve hizmeti kullanan bir başka elemanın “müşteri” olduğu düşüncesini benimsemelidir. Örneğin. İç Müşteri İşletme içinde çalışan her kişi. Bir işletmede başlayacak herhangi bir değişim.2.43 1. Doç. Dr. C Yrd. hatalı ve tehlikeli yan etkilere sahip ürünlerinin yol açtığı zararlardan dolayı ağır bedeller ödemektedirler. çalışanların fikir ve kişiliklerine önem verme sistemin alt yapısını oluşturmaktadır. Örneğin üretim satın almanın. Çalışanların kendilerini aileden biri olarak görmelerini sağlayacak her türlü yaklaşım. ancak yönetimin liderliğinde ve sorumluluğunda olabilir. Liderler. “önce kalite” ve “baştan doğru yap” gibi sloganlarla donatmanın. sonuçta dış müşteri için çalıştığını ve tatmin edilmiş müşterinin çok değerli olduğu bilincini taşımalıdır. isletme açısından üç önemli kazançla sonuçlanmaktadır. isi yeniden yapma zamanının en düşük düzeye indirir. TKY uygulamalarında özellikle üst yönetimin çalışanlara yaklaşımı başarı üzerinde rol oynamaktadır. Liderlik Başarılı TKY çabaları ürün performansında iyileştirmeye olanak sağlar. YO . Böylece kalite halkası boyunca oluşturulan müşteri-tedarikçi ilişkisi sayesinde son mamulde istenen kalitede çıkacaktır. isletmenin iflasını getirebilir. • • • Olumlu şirket imajı: Yüksek düzeyde kaliteli ürünlerin ünü. tüketen kişilerdir. Genelde müşterilere yüksek kalitede mal ve hizmet sunmak. TKY ile ilgili olarak söylenen sözler. Akıllı liderler görev verdikleri kişiye aynı zamanda yetki ve sorumluluk da verirler. İç müşterinin tatmini de dış müşteri kadar önemlidir. Hurda maliyetlerini ve tazminat maliyetlerini en aza indirerek kârı attırır. Küçük ölçekli ve teknoloji yoğun isletmeler için bu ağır bedeller. firmayı “sıfır hata”. çalışanların yani iç müşterilerin tatmin edilmesinden geçmektedir. yine isletmede çalışan bir başka kişi için bir ürün veya hizmet üretmektedir. Üründen kaynaklanan zararların azalması: Üreticiler. Ayrıca. verilen görevde kendi yöntemlerini kullanmasını teşvik ederler. Kurum yönetiminin Toplam Kalite Yönetimi anlayışı hakkında üst düzeyde bilgisi bulunmalı ve çalışanları yönlendirmelidir. Çünkü her bölüm ve herkes istenilen kalitede malı üretmekle yükümlüdür. Bu kişilerle sürekli ilişki içinde olunmalı ve firma içinde çalışan herkes. Bunlar. sözler işlerle desteklenmedikçe faydası olmayacaktır. Dış müşterilerin tatmin edilmesinin yolu. Bu olumlu imaj yeni nitelikli is görenleri isletmeye çekmede yardımcı olmaktadır. TKY uygulamalarında özellikle üst yönetimin çalışanlara yaklaşımı başarı üzerinde rol oynamaktadır. TKY anlayışına göre her eleman. çalışanların fikir ve kişiliklerine önem verme sistemin alt yapısını oluşturmaktadır. Çalışanların kendilerini aileden biri olarak görmelerini sağlayacak her türlü yaklaşım. 2.
takdir edilme ve toplumda önemsenen bir konuma sahip olma ihtiyacı tam katılımın oluşmasında ve gelişmesinde en önemli etkendir.1.1’de yönetici ve lider arasındaki farklar karşılaştırmalı olarak verilmiştir. yeniliği ulusunu ve kavmin hedefleri doğrultusunda olduğu sürece teşvik etmelidir. Bu nedenle Peter F. Tam katılım Yönetime katılımın diğer önemli bir boyutu işletmenin içinden. organizasyonun en önemli değerinin insan olduğuna inanan bir yönetim yaklaşımını benimseyen lider yöneticilere ihtiyaç duyar (Çizelge 3. Aynı zamanda çalışanların potansiyelini ortaya çıkaran.44 hareket özgürlüğünü. Günümüzde çalışanlar sadece maddi ihtiyaçlarını karşılayarak tatmin olmamaktadırlar. Tam katılım kesinlikle yetkili kılınma ile karıştırılmamalıdır. destek olan ve yüreklendiren. ancak dış müşteri memnuniyetinin iç müşteri memnuniyetinden geçtiğini bilen insandır. Çizelge 3. TKY etkin bir liderlik fonksiyonunu öngörür. müşteri memnuniyetine önem veren. Gürcan SAMTAŞ M 3. harekete geçiren. yönetim sürecinde maksimum katılımı sağlayan gerilmeleri azaltan. bu konularda fikirlerinin alınmasını talep etmektedir. TKY lideri. Tam katılım bir istemi. etkin iletişimi uygulayan. Yönetilenlerin bu tutum değişikliğini başlıca sebebi kültür düzeyi ve bilgi seviyesi yükselen fertlerin “başkaları tarafından yönetilen bir araç” durumunda olmak istememeleridir. kararlı. sinerji yaratan. herkesin o YO . Bilgiye dayalı örgüt. Tam katılım sorumluluğu ve katkıyı kapsar. düşüncelerini ifade etmek. insanın başarma. TKY Liderliği ile örtüşmektedir. Doç. çalışanlardan gelen baskıdır.3. gönüllülüğü ifade eder. bilime ve sanata duyulan ilgi ile yönetime katılım baskısı arasında yüksek bir korelasyon vardır. Toplumun genel refah düzeyi. başka insanlar tarafından beğenilme. Yönetilenlerin bu tutum değişikliğini başlıca sebebi kültür düzeyi ve bilgi seviyesi yükselen fertlerin “başkaları tarafından yönetilen bir araç” durumunda olmak istememeleridir. düşüncelerini ifade etmek. Drucker günümüzde bilgiye dayalı organizasyonun ötesinde sorumluluğa dayalı örgüte yönelmenin gerekliliğine inanıyor. demokratik bir lider tipidir.4. dirençleri olumlu motivasyonla kıran. konuşan ve dinleyen. Yönetici ve lider arası farklar YÖNETİCİ Yönetir Mevcut düzeni sürdürür Otoritesi statüsünden kaynaklanır Yetkileri kendisinde toplar İtaati vurgular Planlara aşırı bağlıdır Belirlenmiş amaçlara hizmet eder İşi doğru yapar Kontrolü vurgular LİDER Yönlendiricidir Yenilik peşindedir Otoritesi kendisindendir Astlarını yetkilendirir Katılımı vurgular Alternatif yaklaşımlara açıktır Yeni amaçlar ortaya atar Doğru işi yapar Güveni esas alır Çizelge 4. Tam katılım için sorumluluk paylaşımının sağlanması şarttır. C Yrd.1). insanların önünü açan. Bu anlamda çalışanları risk ve sorumluluk almakta yüreklendiren. Günümüzde çalışanlar kendilerini ilgilendiren her türlü kararın görüşülmesine ve sonuçlandırılmasına aktif olarak katılıp. Büyük Hun imparatoru Attila’nın liderlik yaklaşımını ortaya koyan bu veciz ifadeler. entelektüel seviye. Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisinde önemli bir yer tutan. Dr. bu konularda fikirlerinin alınmasını talep etmektedir. Yöneticiler eğer bir liderin vasıflarına sahip olursa TKY’nin gerektirdiği etkin bir liderlik fonksiyonuna kavuşur. Günümüzde çalışanlar kendilerini ilgilendiren her türlü kararın görüşülmesine ve sonuçlandırılmasına aktif olarak katılıp.
Dr. Bu bağlamda çalışanların eğitimi. hedeflenen hizmet veya ürün kalitesinin sunulabilmesi için benimsenen sürekli iyileştirme yaklaşımına “Kaizen Felsefesi” denilmektedir. zaman ve teknolojide yavaş yavaş fakat çok sayıda hızlı bir gelişme sağlamayı ve maliyetlerde bir düşmeyi ifade eden bir kavramdır. Sürekli iyileştirme Yrd. Çünkü açık ve dürüst bir kültüre sahip değilseniz. Bir organizasyondaki insanların tüm potansiyeli. herkes hataları ve sorunları saklar. diğeri ise takım çalışması ve ruhunun oluşturulmasıdır. TKY’de tam katılımın hedefi örgütteki her birey için hem “düşünmenin” hem de “uygulamanın” birleştirilmesidir. Doğruyu öğrenmeleri ve hatadan kaçınmaları için uygun ortam yaratılmalıdır. Oysa açık. Sürekli iyileştirme sonuçlardan ziyade. . tam zamanında ve sıfır hata kavramları olan. Toplam Kalite Yönetimi‘de “tam katılım” olarak yukarıda özetlediğimiz anlayışta iki önemli unsur söz konusudur: Bu unsurlardan biri tüm Toplam Kalite Yönetimi çalışmalarında üst yönetimin liderliği. Sürekli iyileştirme. süreçlerin iyileştirilmesi ve geliştirilmesinde bizzat o işi yapan çalışanların katılımını önemsemektedir. Gürcan SAMTAŞ M Toplam Kalite Yönetimi. Doç. nitelikli personelin işletmeye kazandırılması ve elde tutulması. Hizmet içi eğitim. TKY’de tam katılım olarak ifade edilen anlayışta iki önemli unsur söz konusudur: Biri tüm TKY çalışmalarında üst yönetimin liderliği.4. toplam kalite kontrol. Çalışanların katılımı C 3.6. en iyi o işi yapan bilir.4.4. 3. ürün kalitesini ve müşteri ilişkilerini iyileştirecektir. çalışan. YO Toplam Kalite Yönetimi‘nde tam katılımın hedefi. belirli bir zaman diliminde müşteri memnuniyetinin artırılması ve rekabet güçlerinin etkilenmesi amacıyla süreçlere yönelik. yetiştirilmesi ve özellikle de motive edilmesi TKY'nin temel taşlarından birini oluşturmaktadır. bilgi serbestçe paylaşılacak ve ekip tarafından elde edilen deneyimler. olumlu tavırlar ve yüksek moral. süreç. diğeri de takım çalışması ve ruhunun oluşturmasıdır. Şirket kültürünün temel taşının demokrasi olduğu unutulmamalıdır. süreçlere yöneliktir. örgütteki her birey için hem “düşünmenin” hem de “uygulamanın” birleştirilmesidir.45 örgütün hedeflerine katkısını ve sorumluluk üstlenmesini gerekli kılmaktadır. Bu sisteme adapte olmak için kişileri mesleki görevlerinde hazırlamak ve eğitim düzeyinin en son gelişmelerine uyum göstermelerini sağlamak önemli bir mesele olmaktadır. paylaşılmış değerlerle ve herkesin katılımını teşvik eden yetki verme ve güvene dayalı bir kültürle en iyi şekilde ortaya çıkarılabilir. TKY “Bir işi. kurumun ön gördüğü hedeflere ulaşmada insan gücü kaynaklarının uygun değer kullanımını sağlayan en önemli süreçtir. bu sistemi uygulamaya başlamasıyla eskiden beri uyguladığı mevcut klasik yönetim biçiminden çok farklı yeni bir sisteme geçecektir. Kuşkusuz kalite yönetiminde en önemli öğe insan faktörüdür. Hedef. çalışanlara öğrenme ve yeni beceriler geliştirme fırsatlarının sağlanması gibi faydalar sunmaktadır. eğitimle biter demektedir. dürüst ve suçlu aramayan bir kültürde. etkili bilgi paylaşımı. İşletmeler açısından en üst düzeyde katılım. Amaç herkesin hatalarını açık bir şekilde iletmesini sağlamak olmalıdır. TKY sistemini uygulayan bir kuruluş. Temel öğeleri. çalışanları kalitelerinin arttırılmasını kurum kalitesinin arttırılmasının ön koşullarından biri olarak görür. Tam katılım sorumluluğu ve katkıyı kapsar. Tam katılım bir istemi ve gönüllülüğü ifade eder.” temel prensibini esas alarak. Bu işletmeye avantaj sağlamaz. hatalar ve sorunlar istenmez ise. Bu konuda Japonların kalite üstadı İshikawa kalite kontrol eğitimle başlar. üstün düşünüp astın bu düşüncelere katkıda bulunarak uygulaması değildir.
Kalite iyileştirme için ortam genellikle müşteri isteklerinin sağlanmasında yoğunlaşan ve daha ileri hedeflerin konulması gerektiren yeni ortak değerler. Gelişme. Kamban sistemi Japon sanayi devlerinden biri olan Toyota da geliştirilmiştir. Otonomasyon ise Toyota üretim sisteminin bir özelliği olan “makinelerin hatalı üretim yaptıklarında durmasını” ifade etmektedir. Kaizen. sürekli büyümesi. Kaizen felsefesindeki üstünlüğü oluşturan temel öğe insandır. Ürünler veya diğer bir değişle çıktılar iyileştirilmek isteniyorsa. kolektif olarak ekipler yardımıyla sağlanacaktır. Kaizen’i üst yönetim. Bu daha çok batılı yaklaşımların düştüğü yanılgının temelini oluşturur. Sürekli iyileşmenin temelinde. yönetim-çalışan-sendika ilişkilerinde ortak çıkarlara dayalı sağlıklı bir işbirliğidir. Doç. Kamban sistemi Taiichi Ohno tarafından geliştirilerek. Kaizen kavramı süreçlere yöneliktir. Tedarikçiden müşteriye bütün tedarik zincirinin kalite iyileştirme kapsamına alınması. gerekse bireysel faaliyetlerde herkesin görevinin bir parçası olduğunun vurgulanması. Yönetimin kararlılığı. Üretilen parçaların üstüne. liderliği ve katılımcılığını göstermesi. Toplam Verimli Bakım (TVB). Kalite iyileştirmenin gerek ekip çalışması. Kaizen'de gelişmeler sürekli ve küçük boyutta olduğundan. teslim edilen miktarın belirtildiği bir kamban veya kart konur. iyi. Klasik gelişim anlayışı ile yenileşmede ise başkalaşım vardır. değişim. Bu nedenle sürekli kalite iyileştirme için gerekli değer. geliştirme ve standartlaştırma işlemleri yatmaktadır. tam zamanında üretim ile envanter kontrol sistemlerinde kullanılan bir iletişim aracıdır. olanakların artırılması ve olanaklarla birlikte çalışanların yasam koşullarının iyileştirilmesi.2). Bu sürecin özellikleri kurulusun rekabet üstünlüğü kazanması. aynı kart işleme konulduğu ilk noktaya döner ve sonraki talebi oluşturur. TKY sürekli daha iyinin arandığı bir süreçtir. Tedarikçiden müşteriye bütün tedarik zincirinin kalite iyileştirme kapsamına alınması. ekipmanın toplam kullanım süreci içinde YO KAIZEN Kamban Kalite iyileştirilmesi Tam anında üretim Sıfır hata Küçük grup faaliyetleri İşçi-yönetim işbirliği Verimlilik iyileştirme Yeni ürün geliştirme . tavır ve davranışlar aşağıdaki hususları kapsar.46 Japon dilinde Kai. Kalite çemberleri de sürekli iyileştirmenin bir parçası olarak kullanılabilmektedir. • • • • • • Dikkatin iç ve dış müşterilerin isteklerinin sağlanmasında yoğunlaştırılması. kalite kontrol çemberleri ile iş ilişkilerini kapsayan bir şemsiyedir (Çizelge 3. Tüm parçalar kullanıldığında. İnsana verdiği önem yanında. uygulama. o sonucu sağlayan süreçleri iyileştirmek gerekir. Gürcan SAMTAŞ M Çizelge 3.2. tavırlar ve davranışlar gerektirir. Masakai İmai. Zen ise. C Yrd. müdürler ve çalışanlar dahil olmak üzere herkesi kapsayan sürekli iyileştirme olarak tanımlamaktadır. Dr. Kaizen'in bir diğer özelliği de herkesin katılımını gerektirmesidir. Kaizen kapsamı ve iş ilişkileri Müşteri Yönetimi Toplam Kalite Kontrol Robot kullanımı KK çemberleri Öneri sistemi Otomasyon İşyerinde disiplin Toplam verimli bakım Toplam Kalite Kontrol (TKK) faaliyetleri içersinde yer alan sürekli iyileştirme. daha iyi anlamına gelmektedir. mevcut imkânlardan maksimum verimin elde edilmesini amaçlamaktadır. yarattıkları etki ve değişiklik büyük olmaktadır. birikimlerin değerlendirilerek iyileşme sürecinin geliştirilmesidir.
yeni teoriler Büyük yatırım ve koruma yönünden az çaba Teknoloji ön plandadır . Eski sistem hurdaya atılır ve yeniden sistem oluşturulur. Çizelge 3. Kaizen modeline göre yaklaştığımızda atılacak adımlar şu şekilde olmalıdır. küçük adımlarla. Yenilikler ile Kaizen yaklaşımı farklı iki yapı olup. sistemsel yaklaşım Mevcut sistemi koruma ve iyileştirme Alışılagelmiş bilgi vardır ama çağdaş bir yaklaşımdadır Küçük yatırımla beraber korumaya dönük yoğun bir çaba İnsan ön plandadır Daha iyi sonuca yönelik yöntem ve çabalar Yavaş gelişen ekonomilere uygun YENİLİK Kısa vadeli. YO Kar amacına yönelik sonuçlar Hızlı gelişen ekonomilere daha uygun Eskisi hurdaya. Gürcan SAMTAŞ M Yükseltme için gerekli yazılımlar alınır. problem çözme yeteneği ve firesiz çalışma gibi temel alanları kapsar. Grup çalışması vardır ve tasarım ekibi ile beraber yönetim birlikte hareket eder. Tasarım ekibi yeni versiyon ile ilgili eğitime tabi tutulur. kısa vadeli uygulanır ve bireysel fikir ve çabalar vardır. yeni keşifler. temel temizlik eğitimi. Üst yönetim TVB için. Bu sürece herkesin katılımı şarttır. Üretimde oluşacak aksaklıkların önlenmesi için bu versiyon kademeli olarak tasarım departmanına uygulanır. Eski versiyon ile yeni versiyon arasındaki farklar ve avantaj ve dezavantajlar belirlenir. Bir tasarım departmanında kullanılan tasarım programlarının bir üst versiyona yükseltilmesini ele alalım. Bu geçişin üretime etkileyecek sonuçları önceden belirlenir. yeniden oluşturma Teknolojik atılımlar. Mevcut sistem korunur ve bu sistem üzerinde iyileştirmeye gidilir. Dr. TVB tüm bölümleri ve kademeleri içerir. Doç. Kaizen ile Yenilik kavramlarının karşılaştırması KARŞILAŞTIRMA KRİTERİ Etki İlerleme Tempo Değişim Katılım Yaklaşım Tarz Kıvılcım KAIZEN Uzun vadeli. herkesin yetenek ve sorumluluklarını göz önünde bulunduran ve ödüllendiren bir sistem tasarımlamalıdır. yeni iş alanları teşkil etmiş ve var olanları da gelişmelere uygun nitelik ve biçime dönüştürmüştür. sürekli ve düzenli olarak gelişir. işyerine uygulanacak olan yeni yapılanma uzun vadede. Diğer taraftan yenilik olarak bakıldığında ise. Sürekli yenilikçilik anlayışı. Yapılacak olan yenilik süreci. kişileri küçük gruplar ve gönüllü faliyetlerle fabrika bakımına motive eder ve bakım sistemini geliştirme.3. heyecan verici Büyük adımlarla Aralıklarla ve gelişimi düzensiz Birdenbire geçicidir Sınırlı sayıda (şampiyon vardır) Katı bireysellik. Imai’nin Kaizen ve Yenilik kavramlarını karşılaştırarak farklarını belirtmiştir (Çizelge 3. bireysel fikir ve çabalar vardır Uygulama için gereksinim Çaba yönetimi Değerlendirme kriterleri Avantaj C • • • • • • Yrd. uzun süreli fakat heyecan verici değil Küçük adımlarla Sürekli ve düzenli gelişerek Kademeli ve süreklidir Herkes Çoğulcu bir yaklaşım. İşyeri faaliyet alanı çerçevesinde hızlı bir büyüme gerçekleştiriyorsa bu büyüme esnasında doğacak olan ihtiyaçlar Yenilik ile karşılanmalıdır. Uzun vadede bakıldığında sistem oturmuş olacaktır ve olası sorunlar çözülebilecektir.3).47 maksimum etkinliğin sağlanmasını hedefler. Kaizen sürekli iyileştirme modelinde. grup çabaları.
Doç. Yeni bilgiler elde edildikçe birikim artar.1. PUKÖ döngüsü C Şekil 3. PUKÖ döngüsü • • • • Planla Yrd. PUKÖ döngüsünü izlemek mükemmeliyetçi davranıştan daha etkilidir. . Eğer sadece ilk seferinde doğru yap ilkesi iyi kalite için geçerli olsaydı birçok şirketin işi çok daha rahat olacaktı. Değişen koşulların yapılan işin kalitesini etkilememesi ve işi sürekli geliştirmek için PUKÖ döngüsü kullanılmalıdır.1).5. veri esaslı olarak sistematik bilgi elde etmeyi sağlayan bilimsel bir yöntemdir (Şekil 3. Mükemmelliğe ulaşmada gelinen seviyenin korunmasında ise standartlar kullanılır. Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarında Kullanılan Teknikler 3. 3.5. Bu nedenle yapılan planların uygulama aşamalarında sürekli kontrol edilmeleri ve oluşan aksaklıklar için düzeltici faaliyetler başlatılmalıdır. nerede. Dolayısıyla “şampiyon” vardır. ne zaman ) Hedeflerin belirlenmesi Detaylı plan hazırlama (uygulama planı) Planın tüm noktalarını uygula YO ISO standartlarının da temelini oluşturan PUKÖ (Planla-Uygula-Kontrol Et-Önlem AL) çevrimi. Gerekirse ara eğitimler kısa görüşmelerle ya da yazılı eğitim materyalleri ile sağlanır. Gürcan SAMTAŞ M Amacın kesin belirlenmesi (neyi başarmak istiyoruz. Birikim arttıkça gelişmeler ve yenilikler açısından fikir üretilir ve PUKÖ ile test edilir. Sistematik bir üretim sürecine sahip işletmelerde yenilik kısa vadede kar elde etme amacı güder ve çalışmalarda bireysellik ön plandadır.48 • • • Tasarıma adapte edilir ve program yeni versiyonuyla kullanılır. Ancak değişen koşullar nedeniyle bu ilke nadiren geçerli olmaktadır. Yönetim kararıdır ve uygulamaya hemen geçilir. Yenilikte teknoloji yakından takip edilir ve doğrudan uygulanır. PUKÖ döngüsü TKY’de sistemli bir şekilde kullanılırsa adım adım mükemmelliğe doğru bir gidiş söz konusudur. Yapılan planlar sadece planı yapılan konulardan değil birçok dış faktörden de etkilenmektedir. Dr.1.
Doç. Beyin fırtınası.49 Uygula • • • İlgili her kişiyi bilgilendirme (Ne. bir konu olay veya problem durumu hakkında düşünmelerini ve mantıklı olup olmadığı endişesine kapılmadan olabildiğince çok sayıda fikir üretmelerini istemek olarak tanımlanabilir. Ne Zaman) Faaliyet planını izleme ve gerçekleştirme Uygulama sonuçlarını yakın takip etme Kontrol Et • • • • Önlem Al Hedef veya hedeflere ulaşıldı mı? Olası sapmaları tespit etme ve kaydetme İlgili kişileri bilgilendirme Plan ne derece işledi ? • • • • Etkili önlemleri standartlaştırma Gerekli eğitim ve yönlendirmeleri sağlama Kalıcı bir izleme sistemi kurma Sonraki plan için üretilen yeni fikirler PUKÖ döngüsü ile ayrıca şirketlerdeki görev dağılımı da yapılabilmekte. Kim. Beyin fırtınası. belirli bir problem ya da konu hakkında fikirler listesi üretmek için kullanılan bir grup tekniğidir. 3. değerlendirme ya da sınırlama olmaksızın bir sorunun çözümüne ilişkin mümkün olduğunca çok çözüm yollarını elde etmek için düzenlenmiş olan bir grup çalışması sürecidir. bir grup insandan. Fikir.2.5. Bununla beraber PUKÖ yu yaptıkları işlerde uygulayan çalışanlarda oto kontrol de gelişmekte ve çalışanları kontrol etmek ile harcanan zamandan tasarruf edilebilmektedir. YO . Katılımcıların hayal güçlerini kullanmalarını sağlayan ve yaratıcılıkların yüreklendirici bir sorun çözme yöntemidir. yaratıcı ve orijinal fikirlerin doğmasına yardımcı olur. Bireylerin yaratıcı düşüncelerini devreye sokarak çok sayıda fikri. Beyin fırtınası. yaratıcı düşünmenin temel boyutlarını somutlaştırmaktadır. açık fikirli olarak. Dr. Görüşülecek konu herkesin görebileceği bir yere yazılır. kısa sürede elde etme tekniği olarak tanımlanabilir. Kısaca. Oturuma başkanlık edebilecek bir başkan belirlenir. Beyin fırtınası hiçbir tür yargılamanın olmadığı ortamlarda gerçekleştirilir. Gürcan SAMTAŞ M Beyin fırtınasını ilk defa uygulamaya koyan ve kullanımı için gerekli koşulları belirleyen Alex Osborn’dur. Beyin Fırtınası (Brainstorming) C Uygulama adımları: • • • Yrd. bir gruba ait kişilerin. bu şekilde de çalışanlara sorumluluk verilmektedir. ancak verilen bir durumda uygulanabilen bir yeniliğin parçası olduğunda yaratıcı bir özellik taşır. Oturumun konusu açık bir şekilde anlatılır.
12. Mümkün olduğunca az düzeltme yapılarak. Avantajı ise herkesin katılım için eşit şansa sahip olmasıdır. 2. mutlaka ikinci bir yeniden tanımlama seçilmelidir. 4. Gruptaki herkesin “PAS” geçmesiyle oturum sona erer. Söylenenleri kaydetmek için yazı tahtasından yada saydamlardan yararlanılmamalıdır. yaş ve konum bakımından kıdemli grup elemanlarına önceden hazırlayıcı brifing verilmelidir. Beyin fırtınasını kullanırken yapılması gerekenler şu şekilde sıralanabilir. 10. Gürültülü bir ortam oluşturmaya çalışılmalıdır. değerlendirmenin sonraya bırakılması. bir düşüncenin ikinci ifade edilişindeki farkları anlamaya çalışılmalıdır. Çalışmaya filen katılmayan hiç kimsenin süreci izlemesine izin verilmemelidir Üzeri kaydedilen önerilerle dolan kağıtların tersini kullanılmamalıdır. 13. Gürcan SAMTAŞ M • • • • • • Beyin fırtınası kullanılırken yapılmaması gerekenler de şu şekilde sıralanabilir. 3. çok fazla ayrıntıya girilmesine olanak verilmemelidir. Planlı beyin fırtınası: Gruptaki herkesin sırayla fikrini söylediği ve üyelerin “pas” geçmesiyle sona eren oturum şeklidir. Artık verimli olmaya başlamış bir çalışma sürecini zorlayarak devam ettirmeye çalışılmamalıdır. Ortaya konan bütün düşünceleri sırasıyla numaralandırılmalıdır. daha katı olması ve doğallık eksikliğidir. Akla yakın olmayan ve uçuk fikirlerin ifade edilmesine izin verilmelidir. Değerlendirmenin zamanı gelince başlamasını sağlanmalıdır. Tekrarlamaları belirleyin. plansız beyin fırtınası ve sessiz beyin fırtınası olmak üzere üç çeşit beyin fırtınası tekniği vardır. Düşüncelerin değişik biçimlerde ifade edilmesine izin verilmelidir. Başlangıçtaki tartışmada fazla zaman harcamayın. 11. 6. 5. Doç. 9. Çalışmaya katılan. Sürece katılanlardan hiç kimseyle dalga geçilmemelidir. Asla teyp kullanılmamalıdır. Hiçbir düşünce üzerine tartışma yapılmaz ve fikirlere müdahale edilmez. düşünceler alt alta yazılır ve numaralandırılır. Bu oturum şeklinin dezavantajı. serbest ve neşeli bir ortam yaratılması. YO . Oluşturulan fikirler listesi bir kağıda kaydedilir. 7. 8. Mümkün olduğunca herkesin katilimi sağlanır. Sorunun ilk seçilen yeniden tanımlaması artık fikir üretimine yardımcı olamamaya başladığında. Çalışmayı hep akla en gelmeyecek düşünceyle bitirilmelidir. Başarılı bir beyin fırtınasında. Planlı beyin fırtınası. Beyin fırtınasıyla yeni tanışanlara önlerindeki engelleri anlatılmalıdır. Ortaya atılan fikirleri büyük kağıtlara yazılmalıdır. 1. önerilen fikirlerin gruplanması ve geliştirilmesi çok önemlidir. Dr. Kahkaha seslerinin duyulmasına izin verilmelidir. C • Yrd. Beyin fırtınasını yöneteninde yapacağı değerlendirmenin zamanını beklemelidir. olabildiğince çok miktarda fikir üretilmesinin sağlanması.50 • • • • • • Gruptaki herkes sırayla konu hakkındaki düşüncesini söyler.
Dr.5. Doç. YO Sürekli olarak “NEDEN” sorusu sorularak bir problemin “Kök Sebepleri”ni araştıran bir tekniktir.51 Plansız beyin fırtınası: Belli bir sıra takip etmeksizin herkesin aklına geldikçe fikrini söyleyebileceği oturum şeklidir. 3.5. 3. açık bir oturumun yarattığı grup enerjisinden yoksun olması. birinin söylediği fikir. süreç üzerinde yoğunlaşılmasıdır. Dezavantajı. Sessiz beyin fırtınası: Katılımcıların düşüncelerini bir kağıt üzerine yazarak belirttiği bir metottur. sonra sırayla okumak suretiyle) yapılabilir. Bunlar ikinci tura kalan maddelerdir. Hangi sorunların üzerinde hangi sıra ile çalışılacağı seçilirken çoğunlukla sesi en yüksek olanın yada en yetkili olanın istediği olur. En ideal yaklaşım bu iki metodun bir arada yapılmasıdır. 4. Eğer cevap kök bir sebebi açıklamıyorsa tekrar “neden” diye sorulur. Takımın yapısına göre oylama açık veya sessiz (önce tek tek kâğıtlara yazmak. Çoklu oylama C • • • Yrd. Problemin kök sebebi bulunana kadar “neden” sorusuna devam edilir. Gürcan SAMTAŞ M Uygulama adımları: • • • Beyin fırtınası ile belirlenen fikirlerin en önemlilerini takımdaki herkesin eşit katılımına başvurarak tespit etmek için kullanılan tekniktir. Nominal grup tekniğinin avantajı sorun seçiminde gruptaki herkesin eşit olmasını sağlar. Nominal grup tekniği Takım üyeleri arasında görüş birliği sağlamak için kullanılan puanlama tekniğidir. Avantajı ise. Bir öneriler (fikirler) listesi üzerinde en çok uzlaşma olan maddeleri belirlemek ve öncelikleri belirleme. 3. Burada önemli olan problemin insandan kaynaklanan tarafından çok. Üyeler istedikleri her öneriye oy verebilirler. listeyi önem sırasına göre dizip kısaltmak amacıyla kullanılır. Problem spesifik bir şekilde açıklanır. 3. Uygulama adımları: . Birkaç turdan sonra plansız beyin fırtınası ile devam edilir. Beş “Neden” 1.3. ortam daha rahat ve stressiz olup.5. Planlı beyin fırtınası ile başlanır. Bu turda her üye belirli (az) sayıda oy verebilir. fikrini açık olarak söylemekten çekinen üyelerin rahatlığıdır. Önce ikinci tura kalan maddeler herkes tarafından tamamen anlaşılıncaya kadar tartışılır. katılımcı sayısının az olabileceğidir. Avantajı. Maddeler oylamadan sonra oy sayılarına göre sıralanır. Neden olduğu sorulur. Dezavantajı ise. Belirlenen oy sayısından fazla oy alan öneriler daire içine alınır.5. 2. diğerinde yeni bir fikir oluşmasına neden olur ve hemen arkasından fikrini söyleyebilir.4.
bir aşama/evre. benchmark kavramının en yaygın bilinen şekli. Her bir organizasyondan edinilebilecek özellikli bilgi tipleri belirlenerek. Hedef Saptama (Benchmarking – Kıyaslama) Bir organizasyondaki süreçleri. hedef saptamanın ayrılmaz bir parçasıdır. Hem organizasyon hem de kişiler için en önemli olan süreç ve o sürecin ölçüm ölçütleri belirlenir. Her harfin yanına verilen puanları toplanır ve en yüksek puana sahip olan sorun grup için en önemli sorundur. en iyi uygulamaların araştırılması ve işletmelere uyarlanması süreci olarak tanımlanmaktadır. Gürcan SAMTAŞ M 1. 6. “ölçme ya da değerlendirme için belirlenen ölçüt ya da bir ölçüyü sonradan hatırlayabilmek için kullanılan işaretir”. bir karşılaştırma anlamına gelebilmektedir. Gruptaki herkesten en önemli sorunu yazması istenir. Üyelere sorunları yazmaları için karton dağıtılmışsa yazım iş bittiği zaman bu kartonlar toplanmalıdır. farklılıklar belirlenir. ölçülebilen ve gözlemlenebilen her şeyin kıyaslama çalışmasına temel olabileceğinden hareketle. bilgi toplamak için organizasyonlarla temas kurulur. Toplanan bilgiler derlenerek. bir başka organizasyondaki benzer süreçlerle karşılaştıran bir ölçüm metodudur. 3. başkalarının daha iyi olabileceğini kabul ederek. bir referans noktası. Kıyaslama.52 Uygulama adımları: 1. Yazılanlar grup üyeleri ile birlikte gözden geçirilir. YO . üzerinde mil işareti bulunan kilometre taşı.5. 3. Puanları topladıktan sonra konular sıralanır. Kıyaslama tekniği en basit şekliyle. Kıyaslama. 3. en önemlisi “5” puan alacaktır. Grup üyeleri sorunu yazamıyorlarsa bir kişi onları tahtaya yazmalıdır. 7. Bu terimin sözlük anlamı. Ancak. En önemsiz sorun “1”.6. Kıyaslama tekniğinin İngilizce karşılığı olarak aldığımız “Benchmarking” kavramı esas itibariyle “Benchmark” sözcüğünden gelmektedir. 2. kendi süreçlerine uyarlayarak gelişmeyi sağlamayı amaçlayan bir süreçtir. 2. Örneğin 5 Sorun ortaya çıkmışsa herkes kartonuna “A” dan “E” ye kadar harfleri yazacaktır. Öğrenen organizasyon anlayışının önemli bir parçası. onlardan öğrenme olgunluğuna erişmek ve “taklit etmenin” dayanılmaz hafifliğine kapılmadan “kendine uyarlamayı” başarabilmek olarak tanımlanabilir. en iyi ve en kötü durumla karşılaştırılarak. Doç. anlama ve uyarlama. Organizasyonun süreci. kabul edilen bir standart olmasıdır. Hedef saptamanın uygulama adımları: C Yrd. ya da en iyiyi bulmayı. paylaşma ve gelişme sürecidir. 5. Benchmark terimi çok farklı şekillerde kullanılabilmektedir. 5. İnsan davranışları yaklaşımıyla Kıyaslama Süreci. süreç ölçüm ölçütleri sonuçları iyiden kötüye doğru sıralanır. 4. Bir sorun yinelenmişse onu tek başlık altında toplanır. bir öğrenme ve öğretme. 4. Her soruna bir harf verin ve grup üyelerinden sorunları önem sırasına göre puanlandırmalarını istenir. öğrenmeyi. Sorunlar grup üyelerinin hepsinin görebileceği bir yere asılır. daha iyiyi. Dr. Belirlenen süreci kullanan organizasyonların bir listesi oluşturulur. Üyelerden grupta üretilmiş sorun maddesi kadar harf yazmaları istenir.Bunun dışında bu kavram.
Bu nedenle genellikle şirketler kıyaslama için yurt dışındaki firmalarla kıyaslama ortaklıkları kurulmaktadır. farklı sektörlerde yapılan kıyaslama daha yaratıcı bilgilerin ortaya çıkmasını sağlamaktadır. çift yönlü (karşılıklı) bir bilgi alışverişi ve çıkar sağlamayı amaçlar. 1. Tusaş Motor. 2. Dr. yeni süreç akış diyagramı çizilir. süreklilik gerektiren sistematik bir çalışmadır. Türkiye’de özellikle kıyaslama yaparak başarıya ulaşan Brisa. Doç. kesinlikle bir kopyalama ve taklit aracı değildir. Sürecin yürürlükte olan hali.2). Balık Kılçığı veya Ishikawa Diyagrami da YO . varlığını sürdürebilmek ve rekabet gücünü arttırmak. 5. uygun semboller kullanarak çizilir. bir uyarlama faaliyetidir. kuruluşun amaç ve hedeflerini saptamaya yardımcı olması.7.5. Sürecin e en ideal ve en etkili olabilecek sekli çizilir. yenilik ve iyileştirmeler yapabilmek. Sebep-Sonuç diyagramı Bir sürecin ana basamaklarını grafiksel olarak gösteren bir yöntemdir. Arçelik ve İpek Kağıt gibi şirket örnekleri bulunmaktadır. • Kıyaslama tekniği. yalnızca “rakiplerle karşılaştırma yapma” anlamına gelmemekte. Ülkemizde şirketler genellikle stratejik ortaklık kurarak kıyaslamayı kendi sektörlerinde yapmayı tercih etmelerine rağmen. Farklılıklara neden olan problemler ortadan kaldırıldıktan sonra. Ülkemizde kıyaslama konusunda şirketler birbirleriyle bilgi alışverişi yapması ve şirket bilgilerini paylaşması açısından tedirgin davranabilmektedirler. 3. amaç vs. Süreç tanımlanır ve başlangıç ve bitiş noktası belirlenir. kuruluş dışına açılabilmek. değişimi yönetmek.5. • Kıyaslama tekniği.53 Kıyaslamayı özetlemek gerekirse. Yürürlükteki süreç akis diyagramı ile ideal süreç akis diyagramı karşılaştırılır. Analiz edilen problem. ile bunları etkileyen faktörler arasındaki ilişkiyi grafiksel olarak tasvir eden bir metottur (Şekil 4. 3. sıçramalı hedefler koyabilmek. • Kıyaslama tekniği. • Kıyaslama tekniği. sektörel ve genel anlamda çok yönlü araştırma ve karşılaştırmalara olanak tanımaktadır. • Kıyaslama tekniği salt diğer örgütlerin elde ettiği sonuçlarla değil. hedef ve amaçlara ulaşabilmek ve geçerli kılabilmek için gereken en iyi uygulamaların saptamasında ve çalışanların motivasyonun sağlanmasında faydalıdır. Kıyaslamaya genellikle. müşteri memnuniyetini sağlamak ve karlılığı sağlamak için ihtiyaç duyulabilmektedir. Kıyaslamanın yapılabilmesi için kıyaslama yapılacak aynı veya farklı sektördeki firmanın bilgilerini işletmeye açması ve bilgilerini paylaşması gerekmektedir. objektif. bu sonuçların nasıl elde edildiği ile ilgilenir. 6. örgüt içi. İki akış diyagramı arasındaki farklılıklar belirlenerek bu farklılıkları ortadan kaldıracak düzenlemeler yapılır. 4. başlangıçtan bitime kadar tüm safhaları. • Kıyaslama tekniği.8. tüm sektörlerde uygulanabilen bir tekniktir. Akış diyagramı C Yrd. Gürcan SAMTAŞ M Uygulama adımları: 3. Kıyaslama aynı zamanda.
4. organizasyonun bütününe yaymaktadır. (Şekil 3. YO .2. Tekrarlanan alt faktörler ve verilere dayanan. Böylece istenilen sonucun girdileri kontrol ederek elde edilmesi sağlanır. Toplam kalite yönetiminin öngördüğü modelde yönetim zamanının çoğunu kalite ile ilgili sorunlara ayırmaktadır. etkisi büyük olan faktörler belirlenir. Analiz edilecek olumlu ya da olumsuz nesne diyagramın sağ tarafındaki kutu içine yazılır. 2. Öte yandan insan kaynakları ve diğer bölümlerin işlevlerini arttıran. Fikir üretme teknikleri de kullanılarak. Balık kılçığı diyagramı Bu metot. Toplam Kalite Yönetiminin Faydaları 1. 5. Gürcan SAMTAŞ M 3. Yönetim kararları sağlıklı bilgi akışı veri toplanması analizlerine dayandırılmakta ve organizasyon fonksiyonları ve sonuçlar yerine süreçler üzerinde toplanmaktadır.2). Şekil 3. başarılı kişi veya grupları taktir etmek için ödül sistemleri geliştiren bir yönetim felsefesi ortaya koymaktadır. • • • • Olumlu veya olumsuz bir probleme ya da bir çıktıya neden olan faktörlerin belirler Sık sık şikayet ve konu dışı tartışmalara meydan vermeksizin spesifik bir konu üzerinde yoğunlaşmayı sağlar Problemin kök sebeplerini belirlemede planlı bir yaklaşım kullanır Yeterli veriye sahip olmayan bölgeleri tanımlar Uygulama adımları. Dr. Bu anlamda kalite hedef ve stratejilerini belirleyerek. TKY işletmelerde kalite bilinci oluşturarak insanları daha iyiyi ve daha güzeli aramaya yöneltmektedir. bir örgütün süreçlerinde ve sistemlerinde ortaya çıkan sonuçları ve onlara etki eden temel sebepleri belirlemeye yardımcı olur.54 denir. Balık kılçığı diyagramı. Problem üzerinde etkisi olan kategoriler belirlenir. Doç. 3. Daha çok mevcut bir problemi doğuran süreçteki faktörleri belirlemede veya daha etkili bir süreci planlamada kullanılır. her bir ana kategorideki faktörler ve alt faktörler belirlenir. Listeleme önem sırasına göre düzenlenir. Bütün bu unsurlar dikkate alındığında toplam kalite yönetiminin faydaları şu şekilde sıralanabilir. çalışanların eğitimi ve gelişimi için bütçe ayıran. C • Yrd.6.
Gereksiz çalışmalar çıkartılarak yapılan işlemlerde kalite. katılımcı bir yönetim anlayışı ortaya çıkarmaktadır. yoğun rekabet ile ekonomik ve teknolojik üstünlük sağlamalarına imkan tanımıştır. Uygulanan müşteri tatmininde satışlar. Kalite planlaması. karlılığı arttırmaktadır. bu sayede de kalite artışı sağlanmaktadır. teknolojik gelişme. Organizasyonda durum analizi yapılması.55 • • • • • • • • • • • • • • Özellikle ISO 9000 çalışmaları ile bir işletmede bir kalite sistemi geliştirebilme imkânı ve alışkanlığını kazandırmaktadır. işletmelerin yapısını değişen ve gelişen dünya standartlarına göre yeniden yapılanmasını sağlayarak onlara değişimlere daha çabuk uyum sağlama zemini oluşturmaktadır. Kalite yönetimiyle. Dr. yenilikçi. İşletmede malzeme ve zaman kayıplarını azaltarak maliyetleri de azaltmaktadır. Müşteri tatmini işletmelerdeki faaliyetlerin yönünü oluşturmaktadır. maliyet ve hız etmenleri geliştirilebilmektedir. C • • • • Yrd. YO . Bunlara bağlı olarak da şirketleri rekabet edilebilir düzeye getirmektedir. Bu sayede tüm personelin daha istekli çalışmaktadır. Vizyon ve misyon bildirgelerinin hazırlanması. işletmeleri küreselleşen dünyada. TKY işletmelerde kalitesizlik maliyetlerini azaltmakta. yenilikler.7. Kalite geliştirme ve kalite kontrol ile tepe yönetiminden aşağıya kadar tüm çalışanların katılımının sağlanması. TKY. Toplam Kalite Yönetiminin İşletmelere Getirdiği Gelişmeler 1930’lardan günümüze kadar yapılan araştırmalar sonucu kalite yönetimi alanında ortaya konan gelişmeleri şu şekilde sıralamak mümkündür. İstatistiksel süreç kontrolleri yapılarak süreçler düzenli olarak kontrol altında tutulmakta. Çalışanların katılımları artarak iş doyumları arttırılmaktadır. yaratıcı. Çalışanlar arasında yatay ve dikey iletişim sağlanmaktadır. Yöneticilere ve amirlere bağlı ve onları memnun etmeye çalışan personel bu bağımlılıktan kurtularak. Bu sayede çalışanlar daha bilinçli ve eğitimli hale gelmektedir. Fabrikalar daha temiz ve düzgün bir hale gelmektedir. Hiç sona ermeyen bir ürün geliştirme stratejisi kapsamında süreçler devamlı olarak gözden geçirilmektedir. Gürcan SAMTAŞ M • • • • 3. İşletmede kişiler kendi kendini sorgulamaya başlayarak otokontrol sistemini geliştirmektedir. katılımcı ve daha üretken hale gelmektedir. hızlı bilgi gelişimi. TKY. satışlar da pazar payını artırmaktadır. TKY ile işletmede konu ile ilgili herkesin fikri alınarak daha isabetli kararlar verilmesini sağlamaktadır. bilinçli ve uygulanabilir hale gelmiştir. Süreç yönetimi önem kazanmakta ve bu sayede tüm süreçler tanımlanmaktadır. Kalite yönetimi ile takım çalışmaları güçlendirerek. Teknolojik gelişmeler hızla işletmelere uyarlanarak iletişim olanaklarını arttırmaktadır. yeni yönetim ve denetim mekanizmaları ve yeni örgüt yapıları kurulmaktadır. İşletmelerde eskiden de var olan verimlilik ve etkinlik çalışmaları hızlanarak. Doç.
Gürcan SAMTAŞ M YO Taylordan bu yana süregelen verimlilik ve etkililiği artırma arayışının günümüzdeki yansıması olan toplam kalite yönetimi. Sinerji ve grup çalışması yapılması. Performans değerlendirmesi ve ölçümü. . Bilgi Teknolojilerinden yararlanılması. ürün ve hizmet kalitesini o alanda faaliyet gösteren “en iyi” (best in class) organizasyonlarla ve “en iyi uygulamalarla” (best practice) karşılaştırarak organizasyonun daha iyiye gitmesinin sağlanması (Benchmarking). • • • • C Yrd. çalışanların karar alma sürecine katılımının sağlanması. insana dolayısıyla tüm çalışanlara değer verilmesi. işbaşı eğitim) benimsenmesi. Organizasyonlarda sürekli eğitim felsefesinin. İnsan kaynaklarının geliştirilmesi. (temel eğitimin yanında. Organizasyondaki stratejileri.56 • • Stratejik planlamanın uygulamaya konulması. süreçleri. Dr. Doç. müşteri odaklılık ve katılımcılık olarak iki ilke ile özetlenebilir.
169-187. Ankara. ve Akbaş. İstanbul. Çetin. 2005. 1987. Kırlıoğlu. S.457. 21. 2007. 2003. Ankara. H.. 14. 250-270. “Kamu Yönetiminde Toplam Kalite Yönetiminin Benimsetilip. Y. M. ve Güneş. 2000.. 2002. G. F. S.. “Beton Üretim Teknikleri ve Laboratuar Uygulamalarında Kalite Güvenliğinin Sağlanması ve Kontrol Metotlarının Geliştirilmesi”. Yüksek Lisans Tezi. H. 2001.. 1-8. Marmara Üniversitesi. 2002. 25. N.2. 23. 5. “Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmelerde Faaliyet Tabanlı Maliyetleme”. Öcal. “Mesleki Teknik Eğitimde Toplam Kalite Yönetim ve Türk Telekom Anadolu Teknik Lisesi Uygulamaları”. 11. Alfa Yayınları. “Kalite Maliyetleri ve Yönetim Muhasebesi”.. Isparta. H. 105-134. 15. Yüksek Lisans Tezi. Türkiye Cumhuriyeti Merkez Bankası Piyasalar Genel Müdürlüğü. 7:7. “Toplam Kalite Yönetimi Felsefesinin Siyasette Uygulanabilirliği”. M. H.. Değişim Yayınları. Kalite Güvenliği ve Uluslar arası Standartlar Sempozyumu. Efil. 16. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi. Detay Yayıncılık. 12-76. Süleyman Demirel Üniversitesi. Aslan. Y. 60.. 123. “Toplam Yönetim Sistemlerinin Evrimi ve Toplam Kalite Yönetiminin Banknot Matbaası Genel Müdürlüğünde Uygulanabilirliği”.2. “Toplam Kalite Yönetimi Kamu Alanındaki Uygulamaların Değerlendirilmesi”. “Kalite Yönetiminde ISO 9000 Uygulamaları”. Süleyman Demirel Üniversitesi. 1990. Maliye Finans Yazıları. Tekstil Teknolojileri Elektronik Dergisi. Pekdemir. Alfa Yayınları. C. 27-30.. “Endüstriyel Kalite Kontrol”. 2008. 2007.. Gürcan SAMTAŞ M YO . MPM Yayınları. 65-87. Ankara 2005. Gazi Üniversitesi.. Ataman. T.57 KAYNAKÇA 1. ve Can. “Çağdaş Kalite Güvenliği İçin Koşullar”. B. 18. “Kalite Maliyetleri Muhasebesi”. Özgener.. 2004. Kobu. 17. Verimlilik Dergisi. Peskircioglu. E. İstanbul. “Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Sistemi”. C. ve Kartal. Oral. Çetin. 1997. R. 121. İstanbul. 84. Beta Yayınları. 16. Yüksek Lisans Tezi. “Muayene ve Kabul Örneklemesi”. Uzmanlık Yeterlilik Tezi. 1998. “Askeri Teknik Tekstilleri Tedarikinde Kullanılan Muayene Yöntemleri”. 6. 2000. “Toplam Kalite Yönetimi ve Toplam Kaliteye Ulaşmada Önemli Bir Araç ISO 9000 Kalite Güvence Yönetimi”. Diliz.. (1998). 2001. “Toplam Kalite Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar”. MPM Yayınları. Yönetim Dergisi. 2009. “Kalite Güvencesi ve Standartları”. 20. S. 2005. ve Akın. Doç.. Ö. Demirkaya.. Yüksek Lisans Tezi. Kölük N. “Küçük Ölçekli ve Teknoloji Yoğun işletmelerde Toplam Kalite Yönetimi”. 8. İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. “İşletme Yönetimi”. 1993.. Seminer Notları. Süleyman Demirel Üniversitesi. Yavuzer M. Çabuk... E.. Türkmen Kitabevi. 19. Yüksek Lisans Tezi. 22. C Yrd. 2010. M.. İ.. Kasa. İstanbul. 39. Özevren. İstanbul. “Kalite Maliyetleri ve Kalite Maliyetlerini Ölçmede Kullanılan Yöntemler”. İ. 4. B. 2003. “Kamu Yönetiminde Toplam Kalite Yönetimi” Standard. Sakarya. “Kalite Kontrol Uygulamaları ve Örnek Bir Çalışma”. 7. Durer. İstanbul Üniversitesi Yayınları. Ankara. N. 9. 10. Uygulanabilirliğinin Arttırılmasında Halkla İlişkilerin Rolü”.. Öner. A. Şimşek. G. 59-64. 2. 4. G. Yüce. 12. Dr. C.. 13. 3. Çalışkan. ZKÜ Bartın Orman Fakültesi Dergisi. Gazi Üniversitesi. Yılmaz. 2001.. 7.
. İnönü Üniversitesi Malatya. 2003. Özkan. Total Quality Management. Çetin. 29.. Toplam Kalite Kontrolü Açısından İstatistiksel Süreç Kontrol Tekniklerinin Önemi. 35. Bagad. Gürcan SAMTAŞ M YO . S. Mercek Dergisi. İşletmelerde Yönetim ve Organizasyon.. 25. Mayıs 2007. Doç. Çolak. G.vikipedia. 31. Toplam Kalite Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar. 34-39. Toplam Kalite Yönetiminde Kalite Maliyetleri. İ. Alfa Yayıncılık. 2006. Çukurova Üniversitesi. Budak. Ramasamy.. Tata McGraw-Hill. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 30. S. F.. Yücel. 26. 28. Ankara. M. (Benchmarking) (Yazınsal Bir İnceleme). T. N. Problem Çözme Teknikleri. 2008.. Özevren.tr. Efil. Gazi Üniversitesi. 27.15. B. Adana. India. 2008. 9.org C Yrd. Kalite Kontrol Uygulamaları ve Örnek Bir Çalışma (Hazır Giyim Sektörü). Total Quality Management. 2002. Yüksek Lisans Tezi. Dr... 20. 2002. İşletmelerde Yeni Bir Yöntem: Kıyaslama.. Technical Publication Pune. 32. V. İstanbul.. Refik saydam Hıfzısıhha Merkezi Başkanlığı.58 24. 34. 2000. “21. www. Türkiye Ekonometri ve İstatistik Kongresi. Alfa Yayınları. 2005. İstatistiksel Süreç Kontrolü ve Uygulamalar. 33.. Milli Prodüktivite Merkezi sunum notları. New Delhi. Yüzyıl’da Liderlik”. 65-94. Yüksek Lisans Tezi.. M. Erdem. İstanbul. Z. Adım Adım Kalite Dergisi.