Müşteri hizmetleri becerilerinin mükemmel bir karışımına sahip Müşteri Hizmetleri Temsilcileri, müşterilerin ürün veya hizmetlerimizi kullanmaktan mutlu ve emin olmalarını sağlar. Müşteri hizmetleriniz vasatın altındaysa, ürününüz harika olsa bile bunun bir önemi olmayacaktır. Eninde sonunda müşteri kaybedeceksiniz.
Empatinin en çok ihtiyaç duyulan müşteri hizmetleri becerisi olduğunu sık sık söylüyoruz, ancak kesinlikle bundan daha fazlası da var. Güler yüzlü bir iletişim kurmak ve ürün ve hizmetleri basit, etkili bir şekilde açıklama ustalığı, bir müşteri hizmetleri temsilcisinin Müşteri Rock Yıldızı olması için oldukça önemlidir.
Müşteri Hizmetleri Becerileri Nedir?
Müşteri hizmetleri becerileri, müşterilere yüz yüze, sohbet, e-posta, telefon veya sosyal medya aracılığıyla pazardaki seçeneklerini keşfederken destek sağlama becerisidir. Onlara en iyi şekilde yardımcı olursanız, ürün veya hizmetlerinizi satın alacaklardır. Müşteri hizmetleri her kuruluş için önemlidir, çünkü iyi müşteri hizmetleri marka değerinizi ve müşteriler veya diğer şirketler arasındaki algınızı geliştirir.
Mükemmel Bir Temsilci için Birinci Sınıf Müşteri Hizmetleri Becerileri
-
Problem Çözme Becerileri
Müşteriler, sorunlarını tanımlayamadıklarında veya çözemediklerinde yardım isterler. Bir çözüm sunmadan önce her zaman sorunun hata ayıklamasının yapılması tavsiye edilir. Hata ayıklama yapmazsanız, arkasındaki teknik özellikleri anlamayabilirsiniz. Bir müşteri hizmetleri temsilcisi olarak hata ayıkladığınızda, müşterilerinize yardımcı olmak için daha iyi bir konumda olursunuz.
Empatinin yanı sıra, şirketlerin müşteri hizmetleri ekibinin bir parçası olmak için müşterilerin karşılaştığı ortak sorunları analiz edebilen, kolay çözümler sunabilen ve müşteri deneyimini tamamen iyileştirmek için öneriler sunabilen mükemmel problem çözme becerilerine sahip temsilciler aradıklarını bilmek de önemlidir.
-
Sabır
Öfkeli müşterilerle bağlantı kurmak veya sohbet etmek zor olabilir. Sakin kalmak, temkinli olmak ve her müşteri etkileşimini kibar bir şekilde ve büyük bir profesyonellikle ele almak çok çaba gerektirecektir.
Mükemmel bir müşteri hizmeti sunmak için müşterilerinize karşı sabırlı olduğunuzdan, onların sorunlarını hayal kırıklığına uğratmadan anladığınızdan ve ilk temasta çözüm sağladığınızdan emin olmanız gerekir.
-
Duygusal zeka
Mükemmel bir müşteri hizmetleri temsilcisi biriyle nasıl bağlantı kuracağını bilir ve bu tür insanlar hayal kırıklığına uğramış müşterilerle son derece iyi anlaşır. Onlarla nasıl ve ne zaman başa çıkacaklarını bileceklerdir – bu doğuştan gelen bir yetenektir. Müşterinin nereden geldiğini, neden hayal kırıklığına uğradığını ve durumu nasıl hızlı bir şekilde ele alacaklarını anlayacaklardır.
-
Mükemmel İletişim Becerileri
Her müşteri hizmetleri temsilcisinin sahip olması gereken en önemli özellik, mükemmel iletişim becerileridir. Dünyadaki tüm bilgiye sahip olsanız bile, doğru veya açık ve tutarlı bir şekilde nasıl iletişim kuracağınızı bilmiyorsanız, müşteriyi kaybedersiniz.
Mükemmel iletişim becerisi ile samimi olmak size yardımcı olacak ve harika bir müşteri hizmetleri temsilcisi olma yolunu sağlayacaktır.
-
İkna Becerileri
Bazen müşteri destek temsilcileri, ürün veya hizmetlerinizi satın almak isteyen müşterilerden sohbetler alır. Rakiplerinizin ürün veya hizmetlerine de bakıyor olabilirler. Onları nasıl ikna edeceğiniz ve ürününüzün doğru seçim olduğuna nasıl ikna edeceğiniz, harika bir müşteri hizmetleri temsilcisi için sahip olunması gereken becerilerden biridir.
Mükemmel Müşteri Hizmetleri Becerileri Nasıl Geliştirilir?
#1. Müşterinizi Anlayın
Müşteri hizmetlerinin temel amacı, müşterilere seslerini duyurmak ve onları hizmet kalitesinden memnun bırakmak olmalıdır. Müşterinizin kim olduğunu, ürününüze neden yatırım yaptıklarını ve şirketiniz hakkında neleri sevip nelerden nefret ettiklerini bilmenin yerini hiçbir şey tutamaz.
Müşteri destek ekibinizin, müşteri görüşmelerini kolayca kaydetmelerine, analiz etmelerine ve bunlardan sonuç çıkarmalarına yardımcı olan yardım masası yazılımlarından yararlanmasını sağlayın. Artık destek ekibinizle her iletişime geçtiğinizde, anlamlı ve kişiselleştirilmiş bir etkileşim kurabilirler.
#2 Daha İyi Netlik İçin Müşterinize Sorular Sorun
Müşterilerinizin ne anlatmaya çalıştığını anladığınızdan emin olun. Müşterilerinizin aslında %25 daha fazla ürün alırken %25 indirim aldıklarını düşünmelerini istemezsiniz. Müşterilere ne söylediğinizi anlayıp anlamadıklarını sorun.
#3 Müşteri Geri Bildirimi Toplamayı Kolaylaştırın
Müşteri hizmetlerinizi geliştirmenin ve işinizi büyütmenin anahtarı, müşterilerinizin karşılaştığı iyi, kötü ve çirkin deneyimler hakkında bilgi edinmektir. Müşteri hizmetleri deneyimi stratejinizin bir parçası olarak her müşteri sorununu hesaba katmış olsanız bile, iş akışını düzene koymakta zorluk yaşayabilirsiniz.
#4 Empati, Sabır ve Tutarlılık Uygulayın
Müşterinizin çok fazla sorusu olabilir, bazıları sadece konuşkan olabilir ve diğerleri rahatsız olabilir. Müşteri destek ekibiniz müşterilerinizle empati kurmaya ve her seferinde aynı düzeyde hizmet sunmaya hazır olmalıdır.
Artık harika bir müşteri hizmetleri temsilcisi olmak için gerekli nitelikleri biliyorsunuz – beceri setinizi keskinleştirmenin ve size başarı getirecek bu nitelikleri geliştirmenin zamanı geldi.
Yazarlar Radhu Nair & Ashutosh Mate