Çarşamba Bilgeliği: Müşteri Hizmetlerini Sürdürürken Otel İşletme Maliyetlerini Azaltmanın 7 Basit YoluYayınlanan: 2021-08-08
Konaklama endüstrisinde müşteri hizmetleri oyunun adıdır. Bu gerçek, hem oteller için karşılaşılması gereken bir zorluğu hem de otellerin en üst düzeye çıkarabileceği bir fırsatı temsil ediyor.
Zorluk, elbette, müşteri hizmetlerini yüksek tutarken maliyetleri kontrol etmektir. Bu, herhangi bir sektörde olduğu gibi konaklama sektöründe de geçerlidir: kötü hizmet, müşterilerinizi kaybeder. Bununla birlikte, fırsat, konukseverlik için biraz benzersizdir. Müşteri hizmetleriyle ilgili bir Harvard Business Review makalesinde Matthew Dixon, otelleri müşterilerini memnun ederek sadakati gerçekten sağlayabilen birkaç sektörden biri olarak adlandırıyor.
Bilgili otel işletmecisi, müşterileri memnun etmeye devam ederken maliyetleri düşürmenin yollarını arayacaktır. İşte başlamanın yedi yolu:
1. İş planlamasını ve personel eğitimini optimize edin
İşçilik maliyeti, bir otelin işletme giderlerinin önemli bir bölümünü oluşturur: ortalama olarak yaklaşık yüzde 50. İşçilik, tasarruf aramaya başlamak için bariz bir yerdir, ancak çözümler, yaratıcı düşünce ve dikkatli dengeleme gerektirir. Tabii ki, personelinizin fazla mesai yapmasını ve yetersiz kullanılmasını istemezsiniz, ancak aynı zamanda, hoşnutsuz misafirler ve stresli çalışanlarla birlikte yetersiz personele yakalanmak da istemezsiniz.
İşgücü planlamasını optimize etmenin ilk adımı, personel ihtiyaçlarını tahmin etmek ve buna göre planlamaktır - ideal olarak personel planlaması ile anlamlı olan bir zaman çizelgesinde. Tahminlerinizi bölümlere ayırdığınızdan emin olun: lüks süitlerin ve check-out'ların temizlenmesi, küçük odalara ve konaklamalara göre daha uzun sürer.
Ardından, personel üyelerinin gerektiğinde başka bir rolde yardım edebilmeleri için çalışanları çapraz eğitmeyi düşünün. Çapraz eğitimli personel, başka bir personel üyesinin tatili veya personel acil durumu (örneğin ani bir hastalık günü) sırasında kapsama alanı sağlayabilir ve ikincil işlevlerinde bir acele veya birincil işlevlerinde bir durgunluk sırasında devreye girebilirler.
Araştırmalar, personel üyelerini sevdikleri beceriler konusunda çapraz eğitimde olduğu gibi, yalnızca bir ek sorumlulukta eğitmek en iyisidir. Örneğin, işini seven bir garson, ev sahibi gibi müşteriyle yüz yüze olan başka bir pozisyonda çapraz eğitimi, temel koruma rolünden daha fazla tercih edebilir.
En iyi yönetim yazılımıyla grup işini büyütün
Şimdi başla
2. Kamu hizmetlerine katılın
İşçilik, oteller için en yüksek işletme maliyeti olabilir, ancak EPA'nın oteller için Energy Star bilgilerine göre, kamu hizmetleri en hızlı büyüyenlerdir. "Enerji verimliliği için sağlam bir iş uygulaması olarak iyi bilinen bir örnek var" diye yazıyorlar ve "otelcilerin iklim yönetimini göstermeleri için beklentiler artıyor." Başka bir deyişle, doğru yapıldığında, bu iyi bir ticari anlam ifade eder ve müşteri iyi niyetini oluşturur.
İzlemediğiniz şeyi ölçemezsiniz: Energy Star'ın ilk düşük maliyetli önerisi, ücretsiz ve kolay kıyaslama aracıyla enerji performansını izlemektir. Veya tüm süreci dışarıdan temin etmek istiyorsanız, eyalet veya bölgenizdeki enerji denetimlerine bakın. Bazı programlar, herhangi bir yükümlülük olmaksızın enerji denetimlerini ücretsiz olarak sağlar. Denetimler, aydınlatma, HVAC, yalıtım ve soğutma sistemlerini inceleyebilir ve enerji kullanımını azaltmak için önerilerde bulunabilir. Bölgeye göre değişen diğer programlar, enerji açısından verimli ekipman satın almak için indirim sağlar: çamaşırhane, restoran veya HVAC ekipmanını değiştirme zamanı geldiğinde bunlara bakın.
Energy Star'ın önerdiği düşük maliyetli seçenekler şunları içerir:
- Kompakt floresan veya LED gibi enerji tasarruflu ampullere geçiş
- Boş odalarda ışıkları, TV'leri ve ısıtma veya soğutmayı kapatmak için personel eğitimi
- Banyo ısı lambalarına zamanlayıcı takma
- Aydınlatma için doluluk sensörlerinin takılması (Floresan lambaların günde 12 saat kapatılması, takvim ömrünü (değiştirmeler arasındaki süreyi) yüzde 75 artırarak yaklaşık yedi yıla çıkarır! Energy Star'a göre, kompakt flüoresan ampuller genellikle dokuzdan sonra kendilerini amorti etmeye başlarlar. ay.)
Konuklara enerji tasarrufu önlemleriniz hakkında bilgi verin. Örneğin, havluları yeniden kullanmanın çevre dostu olduğuna dair işaretler, hem maliyet tasarrufu hem de müşteri iyi niyetini sağlayabilir. Tasarruflarınızı ve çevresel çekiciliğinizi daha da ileriye taşımak için, dört tanıma düzeyi sunan TripAdvisor Yeşil Liderler yaprağı gibi çevresel tanımaları inceleyin.
3. Bakımın zirvesinde kalın
Ertelemeyin! ABD Enerji Bakanlığı'na göre tıkanmış HVAC filtreleri enerji tüketimini yüzde 15 oranında artırabilir. Sistemlerin bakımı, enerji tüketimini en aza indirecek, ekipman ömrünü uzatacak ve felaketle sonuçlanan arıza olasılığını azaltacaktır. Sistem arızaları veya diğer bakım sorunları otel için maliyetlidir, misafirler için rahatsız edicidir ve otele istenmeyen, güçlüklerle dolu bir deneyim havası verir.
Binanızın ekipmanının bakımı için bir program geliştirin ve uygulayın. HVAC sistemi için bu, filtrelerin her bir ila altı ayda bir değiştirilmesinin planlanması, fanların, yatakların, kayışların ve hava girişinin etrafındaki alanın altı ayda bir denetlenmesi ve sızıntıların denetlenmesi ve damperlerin yıllık olarak temizlenmesi ve test edilmesi anlamına gelebilir.
4. Çalışanın işe alım deneyimini iyileştirin
Otelcilik sektöründe çalışan sirkülasyonu oldukça yüksektir. Bu maliyetli bir sorun: Yerine birini bulmak, işe almak ve eğitmek, bir işverene bir işçinin maaşının tahmini olarak yüzde 33'üne mal oluyor. Otel çalışanınızı mümkün olduğunca olumlu bir şekilde işe alarak değerli çalışanlarınızı doğru bir şekilde başlatın. Çalışanların kendilerini iyi karşılanmış hissetmelerine, beklentileri anlamalarına ve başarılı bir şekilde hızlanmalarına yardımcı olan bir süreçle işe alım sürecinizi standart hale getirin.
Bir çalışanın ilk gününden önce, sırasında ve sonrasında, işe alışmaya devam etmek için kontrol listelerini kullanmayı düşünün. Örneğin, ilk günlerinden önce, nasıl giyinileceği (varsa tek tip gereksinimler ve maliyetler dahil), nereye park edileceği, kime rapor verileceği ve ne zaman varılacağı gibi temel bilgileri özetleyen bir e-posta gönderin. E-postayı bir şablonla standartlaştırın, ancak yeni işe alınan kişinin adıyla kişiselleştirmeyi unutmayın.
İlk gün, oryantasyon öğeleri, evrak gereksinimleri ve temel eğitimden oluşan bir kontrol listesi üzerinden geçin. Çalışana politikalar, prosedürler ve kısaltmalar veya otel dili hakkında tutması için bilgi verin. Soruları yanıtlayabilecek, yön bulmalarına yardımcı olabilecek, iş görevlerini açıklayabilecek ve onları ekibe tanıtabilecek bir akıl hocası atayın.
5. Süreçleri otomatikleştirmek için teknolojiden yararlanın
Teknolojinin düşünceli ve yönlendirilmiş kullanımı verimliliği artırabilir, zamandan tasarruf edebilir, işçilik maliyetlerini azaltabilir ve müşterileriniz için olumlu bir deneyim sağlayabilir.
Etkinlik rezervasyonu ve yiyecek ve içecek koordinasyonuyla ilgili birçok adımı göz önünde bulundurun. Bir satış ve yemek servisi CRM'si, satış ekibinin olası satışları takip etmesi, yerinde ziyaretler planlaması, sözleşmeler göndermesi ve imzalanan sözleşmeleri iade etmesi için otomatik hatırlatıcılar ayarlayabilir. Bu süreci düzene sokmak, personelin zamanından tasarruf sağlar, ayrıntıları organize eder ve bunlara dikkat edilmesini sağlar ve planlamacıların hayatlarını kolaylaştırır.
Veya müşterilerin sırada bekleme ihtiyacını ortadan kaldıran bir check-in ve check-out uygulaması sunmayı düşünün. Beacon teknolojisi, konuklar kapıdan içeri girdiğinde mobil check-in seçeneğini otomatik olarak devreye sokabilir ve ayrılış sabahı bir mobil check-out seçeneği sunabilir. (Beacon başına maliyetin düşük olmasına rağmen, bir uygulama geliştirmenin ve beacon sistemini sürdürmenin maliyetinin birkaç kat daha fazla olabileceğini unutmayın. Bunun uygun maliyetli bir önlem olup olmadığını belirlemek için fiyatlandırmaya ve önceden geliştirilmiş uygulamalara bakın.)
IBM'e göre, 2020 yılına kadar müşteri etkileşimlerinin yüzde 85'i yapay zeka ile ele alınacak. Otel endüstrisinde, müşteri hizmetleri ürünümüzün önemli bir bileşeni olduğu için bu yüzde muhtemelen daha düşük olacaktır. Ancak yine de, tüketiciler rutin soruları anında yanıtlayan AI'ya alıştıkça, bireysel otellerin ve zincirlerin bu tür teknolojiyi test etmesi, personel zamanından tasarruf etmesi veya çağrı merkezi ihtiyaçlarını azaltması için yer olacak.
İnsan aracılı müşteri hizmetleri için -ve unutmayın, oteller her zaman diğer sektörlerden daha fazlasına ihtiyaç duyabilir- doğrudan insandan insana temas bir dayanak noktasıdır. Cvent'e göre yüz yüze etkileşim, Baby Boomers ve En Büyük Nesilden gelen misafirler ve gruplar için özellikle önemlidir.
Ön büroya veya merkezi bir çağrı merkezine yapılan telefon aramaları birçok grup tarafından tanıdık ve takdir edilmektedir. İstekler veya yönler için ön büroya mesaj gönderme özelliği de giderek daha popüler hale geliyor. Bazı sistemler, otellerin sık sorulan soruların yanıtlarını önceden yüklemesine, hatta ön büro personelinin onaylayabileceği veya düzeltebileceği bir yanıt oluşturmak için yapay zekayı kullanmasına ve bir tıklamayla göndermesine izin verir.
Otel yöneticileri, teknolojiyle birçok süreci otomatikleştirebilir ve çalışanların teknolojinin yönetemeyeceği hizmetleri sunmalarını sağlar. Ancak bu ancak çalışanlar sistemleri kullanabildiğinde ve sistemler birlikte iyi çalıştığında gerçekleşir. CRM, PMS, müşteri hizmetleri, çevrimiçi rezervasyon, muhasebe, iş planlaması, temizlik, EAM/CMMS veya diğer ihtiyaçlarınız için sistemleri seçerken, kullanım kolaylığına ve diğer sistemlerle entegrasyona öncelik verin. Daha sonra personel eğitimine gerekli zamanı ayırın.
Ekibinizin gerçekten kullanacağı Grup CRM'sini keşfedin
Ücretsiz Demo Alın
6. İsrafı azaltmak için F&B'yi kolaylaştırın
Özellikle ziyafet yemekleri sunuyorsanız, bilgisayarlı bir F&B sistemi ile işbirliğini ve yürütmeyi kolaylaştırın. Böyle bir sistem, kazancınız üzerinde ölçülebilir etkiler yapabilir: STR'nin araştırmasına göre, Sosyal Tablolar Etkinlik Hizmetleri Platformu kullanan otellerin, bu yazılıma sahip olmayanlara göre yeme-içme karı daha yüksek.
Benzer malzemeleri ve hazırlıkları kullanan restoran ve ziyafet menüsü seçenekleriyle F&B'yi daha verimli hale getirin. Böylece iki farklı etkinlik alanında iki grup iki farklı menüye yerleşmiş olsa da bazı malzemeler ve hazırlık çalışmaları paylaşılabilir. Her gün için menü gereksinimlerini incelemek için etkinlik yönetim sisteminizi kullanın ve aşırı hazırlık yapmamaları için aşçılar için hazırlık sayfaları hazırlayın.
İsrafınıza dikkat edin: Yemek sonu tabaklarınızın porsiyon büyüklüğü hakkında söylediklerine dikkat edin. İnsanları memnun olmayan bir şekilde göndermek istemezsiniz, ancak yiyecekler genellikle yenmeden bırakılırsa ölçeklendirmeyi düşünün. İçecekler için barmenlerin jigger kullanmasını mı yoksa serbest dökmesini mi istediğinize karar verin. Her iki durumda da, personelinizi standarda göre eğitin ve doğru bir şekilde döküldüklerinden emin olmak için sık sık gözden geçirin.
7. Vergilerinizi ve sigortanızı gözden geçirin
7.000'den fazla otelle yapılan bir CBRE anketine göre, 2018 yılında emlak vergileri toplam işletme gelirinin ortalama yüzde 3,6'sını ve sigorta maliyetlerinin ortalama yüzde 0,8'ini oluşturdu. Mülk değerlendirmenizi ve sigortanızı gözden geçirin. Seninki nasıl birikiyor? Hem işinize hem de mülkünüze doğru değer veriyor mu? Rakamlarınız beklenmedik bir şekilde yüksekse, mülk değerlendirmenize itiraz etmek veya bölgenizdeki daha uygun fiyatlı sigorta seçeneklerini araştırmak isteyebilirsiniz.
Burada kontrol listelerinin ve otomatik hatırlatıcıların büyük hayranlarıyız. Yukarıdaki ipuçları üzerinde çalışmak için bildirimler ayarlayın ve portföyünüzdeki oteller için anlamlı olan değişiklikleri uygulayın. Çok geçmeden operasyonunuz daha yalın hale gelecektir—sterlin müşteri hizmetlerinizi zedelemeden.
Oteller için Sosyal Tablolar Grup Satış ve İkram CRM'inin gelir artırma süreçlerini nasıl kolaylaştırdığını keşfedin - kullanımı kolaydır! Veya uzun vadeli otel varlıklarının değerini etkili bir şekilde nasıl koruyacağınızı öğrenin.