Perakende sektöründe, sürekli yeni müşteriler bulmaya çalışmakla karşı karşıya kaldık gibi görünüyor. Çoğumuz, yeni iş çekmek için tüm "çığlık attığımız" reklamlarımızın, gösterimlerimizin ve fiyatlandırmalarımızın yapıldığından emin olmak için takıntılıyız. Satışları arttırmak için yeni müşterileri takip etmeye odaklanılması kesinlikle temkinli ve zorunludur, ancak aynı zamanda bizi incitebilir. Bu nedenle, odağımızın gerçekten sadık müşteriler üzerinde olması gerekiyor - şu anda en iyi müşterilerimiz olan müşterilerimizin yüzde 20'si.
Perakendede, mevcut en iyi müşterilere odaklanma fikri sürekli devam eden bir fırsat olarak görülmelidir. Bu teorinin ardındaki mantığı daha iyi anlamak ve müşteri sadakati oluşturma zorluğuyla yüzleşmek için, müşterileri beş ana müşteri türüne ayırmamız gerekiyor:
- Sadık: Müşteri tabanımızın yüzde 20'sinden daha fazlasını değil, satışlarımızın yüzde 50'sinden fazlasını temsil ediyorlar.
- İndirim: Mağazalarımızda sık sık alışveriş yapıyorlar, ancak kararlarını markalarımızın boyutuna göre alıyorlar.
- dürtü: “Yapılacaklar” listesinin başında belirli bir eşya satın almak zorunda değiller, ancak bir hevesle mağazaya geliyorlar. O zaman iyi görünen şeyleri satın alacaklar.
- Need Tabanlı: Belirli bir tür mal satın almak için özel bir niyetleri vardır.
- Wandering: Mağazaya girdiklerinde akıllarında özel bir ihtiyaç veya arzu yoktur. Aksine, bir deneyim ve / veya topluluk duygusu istiyorlar.
Eğer işimizi büyütme konusunda ciddiysek, çabalarımızı sadık müşterilere odaklamalıyız ve itici müşterileri kullanmak için mağazamızı satmalıyız. Diğer üç müşteri türü de işimizin bir bölümünü temsil ediyor, ancak onlar üzerinde çok fazla durursak kaynaklarımızı yanlış yönlendirmemize neden olabilir.
Aşağıda, müşteri türlerinin her biri ve bunlarla nasıl başa çıkılacağına ilişkin ayrıntılı bir açıklama verilmiştir:
Sadık
Doğal olarak, bu müşterilerle düzenli olarak telefon, posta, e-posta, sosyal medya vb. Aracılığıyla iletişim kurmamız gerekir. Bu insanlar satın alma ve satış kararlarımızı etkileyebilecek ve etkilemesi gereken kişilerdir. Hiçbir şey sadık bir müşterinin verilerini almaktan ve onlara ne kadar değer verdiğinizi göstermekten daha iyi hissettiremez. Aklımda, onlar için asla yeterince yapamazsın. Çoğu zaman onlar için ne kadar çok yaparsanız, o kadar çok başkalarına sizi tavsiye edeceklerdir. Olumlu söz sözcüğü iş için altındır.
İndirim
Bu kategori, envanterinizin geri dönmesini sağlamaya yardımcı olur ve sonuç olarak, nakit akışına önemli bir katkıda bulunur. Bununla birlikte, bu aynı grup, çoğu zaman, size maliyeti yüksek olabilir, çünkü ürünü iade etmeye daha meyillidirler.
dürtü
Bu, hepimizin hizmet vermeyi sevdiğimiz müşteri segmentidir. Bir dürtü alışverişine yardım etmekten ve önerilerimize olumlu yanıt vermekten daha heyecan verici bir şey yoktur. Ekranlarımızı bu gruba hedeflemek istiyoruz çünkü bize önemli miktarda müşteri bilgisi ve bilgisi sağlayacaklar.
Need Tabanlı
Bu kategorideki insanlar belirli bir ihtiyaçtan etkilenir. Mağazaya girdiklerinde, bu ihtiyacı hızlı bir şekilde doldurup doldurmadıklarını görmeye çalışacaklar. Aksi takdirde derhal ayrılacaklar. Belirli bir durum, belirli bir ihtiyaç veya mutlak bir fiyat noktası gibi çeşitli nedenlerle satın alırlar. Bu insanları memnun etmek ne kadar zorsa, iyi bakılırsa sadık müşteriler de olabilirler. Satış görevlileri, onları hizmet etmeleri için çok eğlenceli bulmayabilir, ancak sonunda, en büyük uzun vadeli büyüme kaynağınızı temsil edebilirler.
İhtiyaç esaslı müşterilerin İnternet satışlarında veya farklı bir satıcıda kolayca kaybedilebileceğini hatırlamak önemlidir. Bu tehdidin üstesinden gelmek için, genellikle en iyi satış elemanlarınızdan birinin olumlu kişisel etkileşimi gereklidir. Web'den veya başka bir perakende satış yerinden erişilemeyen bir hizmet seviyesi ile muamele görürlerse, onları sadık müşteriler haline getirme şansı çok yüksektir. Bu nedenle, ihtiyaca dayalı müşteriler, müşterilerin dürtüsünü bile aşan en uzun vadeli potansiyeli sunar.
Wandering
Birçok mağaza için, trafik açısından bu en büyük segmenttir, aynı zamanda en küçük satış yüzdesini oluştururlar. Bu grup hakkında yapabileceğiniz çok fazla şey yok, çünkü sahip olduğunuz gezgin sayısı mağaza konumunuz tarafından her şeyden daha fazla kullanılıyor.
Bununla birlikte, acil satışlarınızın büyük bir yüzdesini temsil etmese de, toplulukta sizin için gerçek bir ses olduklarını unutmayın. Birçok gezgin sadece onlara sağladığı etkileşim ve deneyim için alışveriş yapıyor. Alış veriş, onlar için düzenli olarak spor salonuna gitmek için olanlardan farklı değildir. Sadece etkileşim arayışında oldukları için, depoda yaşadıkları deneyimi başkalarına da aktarmaları çok muhtemeldir. Bu nedenle, dolaşan müşterileri görmezden gelinememesine rağmen, onlarla harcanan zamanın en aza indirilmesi gerekir.
Beş Müşteriye Hizmet Vermek
Perakendecilik, bilim tarafından desteklenen bir sanattır. Bilim, finanstan araştırma verisine ("backroom işleri") kadar sahip olduğumuz bilgidir. Sanat, zeminde nasıl çalıştığımızla ilgilidir: mağazamız, halkımız ve nihayetinde müşterilerimiz. Hepimiz için, rekabet baskısı hiç bu kadar büyük olmamıştı ve bu sadece daha da zorlaşacak. Başarılı olmak için, müşterilerimizi ve karar alma süreçlerini yönlendiren davranış kalıplarını tanımakta sabır ve anlayış gerektirir.
Bu anlayışı indirim, itme, ihtiyaç temelli ve hatta müşterileri sadık müşterilere dönüştürmek için kullanmak işimizi büyütmemize yardımcı olacaktır. Aynı zamanda, sadık müşterilerimizin, mağazamıza her girdiklerinde olumlu bir deneyime sahip olmalarını sağlamak, yalnızca kâr marjımızı arttırmaya hizmet edecektir.