Soru Sorma Teknikleri
Etkili Soru Sorma
“Çöp girer, çöp çıkar” genellikle bilgisayar sistemlerine ilişkin olarak dile getirilen bilinen bir gerçektir: sisteme yanlış bilgi koyarsanız, çıktı olarak yanlış bilgi alırsınız. Aynı ilke, genel olarak iletişim için de geçerlidir: Eğer yanlış sorular sorarsanız, muhtemelen yanlış cevaplar alırsınız, ya da en azından umduğunuz cevapları alamazsınız.
Doğru soruyu sorma, etkili iletişim ve bilgi alışverişinin kalbinde yer almaktadır. Belirli bir durumda doğru soruları kullanarak, bir dizi iletişim becerisi artırılabilir: Örneğin, daha iyi bilgi toplayabilir ve daha fazla şey öğrenebilirsiniz; daha güçlü ilişkiler kurabilirsiniz; insanları daha etkili şekilde yönetebilir ve başkalarının öğrenmelerine yardımcı olabilirsiniz.
İşte bazı yaygın soru sorma teknikleri, ve onları ne zaman kullanıp ne zaman kullanmayacağınız:
Açık ve Kapalı Uçlu Sorular
Kapalı uçlu bir soru genellikle tek bir kelime ile ya da çok kısa ve somut bir yanıt ile karşılanır. Örneğin, “susadın mı?”. Yanıt “Evet” veya “Hayır” dır; “Nerede yaşıyorsun?” yanıtı kasabanızın adı ya da adresinizdir.
Açık uçlu sorular uzun yanıtlar ortaya çıkarır. Onlar genellikle ne, neden, nasıl ile başlar. Açık uçlu bir soru muhatabına onun bilgisi, görüşü veya duygularını sorar. Bu nedenle aynı şekilde “bana söyle ” “tarif et” kalıbı da açık sorular olarak kullanılabilir. İşte bazı örnekler:
- Toplantıda ne oldu?
- Neden bu şekilde tepki verdi?
- Parti nasıldı?
- Bana daha sonra neler olduğunu anlatır mısın?
- Durumu daha ayrıntılı tarif eder misin?
Açık uçlu sorular şu durumlar için iyidir:
- Açık bir görüşme oluşturmak: “Tatilde neler yaptın?
- Daha fazla ayrıntı öğrenmek: “Bunu başarmak için başka neler yapmalıyız?
- Diğer kişinin görüş veya sorunlarını anlama: “Bu değişiklikler hakkında ne düşünüyorsun?”
Kapalı uçlu sorular şu durumlar için iyidir:
- Kendi veya diğer kişinin anlayışını test etmek: “Yani bu yetkinliği kazanırsam zam alacağım öyle mi?”
- Bir tartışmayı tamamlamak veya bir karar almak: ” Şimdi hepimiz verileri öğrendiğimize göre bunun alınacak en doğru aksiyon olduğunda hemfikir miyiz?”
- Konuyu çerçevelemek: “Bankanızın hizmetinden mutlu musunuz?”
Diğer taraftan, yanlış yerde sorulmuş bir kapalı uçlu soru konuşmayı öldürebilir ve garip sessizliklere yol açabilir, bu yüzden akan bir konuşmanın içinde kapalı uçlu sorulardan kaçınılmalıdır.
Huni Soruları
Bu teknik, genel sorular ile başlayan ve daha sonra her yanıtta bir noktaya doğru yönlenen ve her düzeyde daha fazla ayrıntı arayan bir yapıdadır. Bu, genellikle tanık ifadesini alarak dedektifler tarafından kullanılır:
“Kaç kişi kavgaya karıştı?”
“Yaklaşık on.”
“Çocuk mu, yetişkin miydiler?”
“Çoğunlukla çocuklar.”
“Kaç yaşlarındaydılar?”
“Yaklaşık on dört ya da on beş.”
“Giydikleri dikkatiniz çeken ayırt edici bir giysi var mıydı?”
“Evet, bazılarında kırmızı beyzbol şapkası vardı.”
“Şapkaların üzerinde herhangi bir logo hatırlıyor musunuz?”
“Şimdi siz söyleyince, evet, büyük bir N harfi gördüğümü hatırlıyorum”
Dedektif, bu tekniği kullanarak, tanığın sahneyi yeniden yaşamasına ve zamanla işe yarayan bir detaya odaklanmasına yardımcı olmuştur. Belki de şimdi CCTV görüntülerinden böyle bir şapka giyen genç adamı tespit etmesi mümkün olacaktır. Eğer sadece şu şekilde sorsaydı bu bilgiyi elde etmesi olası değildi: ” Gördüklerinizden bana anlatabileceğiniz herhangi bir detay var mı?”
İpucu:
Huni sorgulama kullanırken, kapalı sorularla başlayın. Tünelde ilerledikçe, daha açık sorular kullanmaya başlayabilirsiniz.
Huni soruları şu durumlar için iyidir:
- Belli bir nokta hakkında daha fazla ayrıntı elde etme: “Bana Seçenek 2’den biraz daha bahseder misin?””
- Konuştuğunuz kişinin ilgisini çekmek veya güvenini arttırmak: “IT yardım masasını kullandınız mı?” , “ Sorununuzu çözdüler mi?”, “Çağrıya cevap veren kişinin tavırları nasıldı?”
Sondalama Sorular
Sondalama sorular sormak daha fazla ayrıntıya ulaşmak için bir başka stratejidir. Bazen muhatabınıza dile getirdiği bir ifadeyi daha iyi anlamanıza yardımcı olmak üzere örnek vermesini istemek kadar basittir. Diğer zamanlarda, konuyu açıklığa kavuşturmak üzere ek bilgiye gereksinim duyarsınız : “Bu raporu ne zamana kadar alman gerekiyor?, Sana son halini vermeden önce bir taslak görmek istiyor musun?” Veya söyleneni onaylamak için bir kanıt olup olmadığını araştırmak gerekebilir : “Yeni veri tabanının satış gücü tarafından kullanılamaz olduğunu nereden biliyorsun?”
Sondalamanın etkili bir yolu da hızlı bir şekilde sorunun köküne inmenize yardımcı olabilecek olan “5 Whys” ( 5 Neden) yöntemini kullanmaktır.[1]
İpucu:
Daha fazla sondalamak için “tam olarak” ifadesini içeren sorular sorun: “… demekle tam olarak ne demek istiyorsun?”, “Bu raporu tam olarak kim istedi?”
Sondalama sorular şunlar için iyidir:
- Tüm hikayeyi almanızı ve konuyu iyice anlamanızı sağlamak üzere açıklık kazanma.
- Size bir şeyleri söylemekten kaçınmaya çalışan kişilerden bilgi alma
Yönlendirici Sorular
Yönlendirici soruları muhatabın düşünme şeklini yönlendirmeye çalışır. Bunu çeşitli şekillerde yapabilirler:
- Bir varsayımı ile: ” Sence proje ne kadar gecikecek?” Bu soru, projenin kesinlikle zamanında tamamlanmayacağını varsaymaktadır.
- Sonuna kişisel bir onay isteği ekleyerek: “Lori çok verimli, öyle değil mi?” veya “Seçenek 2 daha iyi, değil mi?”
- Soruyu en “kolay” yanıtın “evet” olacağı şekilde sormak (doğal eğilimimizin “evet” demeyi “hayır” demeye tercih etmek olacağı şekilde sormak referandum sorularını düzenlemekte önemli bir unsurdur): “hepimiz seçenek 2’yi onaylayalım mı?” sorusunun “seçeneği 2’yi onaylamak istiyor musunuz istemiyor musunuz?” sorusundan daha fazla olumlu yanıt alması kuvvetle muhtemeldir. Bunu yapmanın en iyi yolu kişiselleştirmedir. Örneğin, “seçenek 2 ‘yi mi tercih edeyim?” yerine “seçenek 2 ile devam edeyim mi?”.
- İnsanlara seçmeleri için her ikisinin de kabul edilebilir olduğu iki seçenek sunmak, tek bir seçenekle ilerlemek veya hiçbir şey yapmamaktan daha iyidir. Daha net söylemek gerekirse, “A veya B den hangisini tercih edersiniz?” sorusunun cevabı “hiçbiri” de olabilir, ancak pek çok kişi sunduğunuz iki seçenekten birine karar vermeye çalışacaktır.
Yönlendirici soruların genellikle kapalı uçlu sorular olduğunu not ediniz.
Yönlendirici sorular şunlar için iyidir:
- İstediğiniz yanıtları alırken karşınızdaki kişiye seçimi kendisinin yaptığını hissettirmek.
- Satışı kapatmak: “Eğer bu tüm sorularınızı yanıtlıyorsa bir fiyatta anlaşalım mı?”
İpucu:
Yönlendirici soruları dikkatli kullanın. Eğer karşıdaki kişinin çıkarlarını göz ardı ederek veya ona zarar verecek şekilde ve tamamen kendi yararınıza yönelik olarak kullanırsanız manipulatif ve hileci olarak görülebilir.
Retorik Sorular
Retorik sorular cevap beklemeyen, gerçekten soru olmayan sorulardır. Onlar aslında sadece soru formunda düzenlenmiş beyanlardır: “John’un tasarım çalışmaları çok yaratıcı değil mi?”
İnsanlar retorik soruları kullanır çünkü onlar dinleyici için çekicidir. Genellikle aynı fikirde olma eğilimi yaratır ( Evet öyle, ve böyle yaratıcı bir iş arkadaşı ile çalışmayı seviyorum). Oysa “John çok yaratıcı bir tasarımcıdır” gibi bir ifadenin kendilerine dayatılması durumunda “ Ee ne yapalım yani?” şeklinde yanıt vermeleri olasıdır.
İpucu:
Retorik sorular onlardan bir demet kullanmanız halinde daha da güçlüdürler. “Harika bir ekran değil mi? Metnin fotoğraflardaki renkleri kullanmasına sen de bayılmıyor musun? Yeri gerçekten çok iyi kullanmıyor mu? Ürünlerimiz için böyle bir ekran kullanmayı çok istemez miydin? ”
Retorik sorular dinleyicinin ilgisini çekmek için etkilidir.
Sorgulama Tekniklerini Kullanmak
Muhtemelen daha önce iş yerinde ve evde, bu sorgulama tekniklerinin hepsini kullandınız. önce günlük yaşamda tez sorgulama tekniklerinin tüm kullandık. Ancak uygun sorgulama tekniğini uygun yerde kullanarak istediğiniz bilgi, yanıt veya çıktıyı daha etkili şekilde elde edebilirsiniz.
Sorular aşağıdaki amaçlar için kullanılabilecek güçlü bir yoldur:
- Öğrenme:Açık ve kapalı uçlu sorular sorun ve sondalama soru tekniği kullanın.
- İlişki kurma:Eğer insanlara nasıl oldukları veya görüşlerini sorarsanız genellikle olumlu yanıtlama eğilimde olurlar. Bunu onaylayıcı şekilde yaparsanız açık bir diyalog kurmaya yardımcı olacaktır. Örneğin: “Burada çalışmanın en çok hangi yönünü seviyorsun anlatsana?”
- Yönetim:Burada, retorik ve yönlendirici sorular çok yararlıdır. İnsanların yansıtma yapmasına ve önerilen aksiyonları kabul etmesine yardımcı olacaktır. Örneğin: ” Bazı ilave yetkinlikler kazanmak harika olmaz mı?”
- Koçluk : Açık uçlu sorular ile huni soru ve sondalama tekniği kullanılabilir.
- Yanlış anlamaları engelleme:Özellikle sonuçlar kayda değer olduğunda konuya açıklık getirmek için sondalama sorular kullanın. Hemen bir sonuca atlamamak için “Ladder of Inference”[2](Çıkarım Merdiveni) aracını kullanabilirsiniz.
- Aşırı ısınmış bir ortamı yatıştırma: Kızgın bir müşteri veya iş arkadaşını sondalama sorularla üzüntülerinin sebeplerini daha ayrıntılı anlatma şansı vererek yatıştırabilirsiniz. Bu sadece onların dikkatini duygularından uzaklaştırmakla kalmaz, aynı zamanda genellikle sana bu konuda yapabileceklerin ile ilgili birkaç pratik nokta tespit etme olanağı sağlar. Sonuçta karşınızdaki kişi bir şeyler “kazandığı ve daha fazla öfkelenmeye gerek olmadığı duygusuna gelir.
- İnsanları ikna etme:Kimse ders evrilmek istemez ancak onlara bir dizi açık uçlu soru sormak bakış açınızı kucaklamalarına yardımcı olacaktır. “Laptop’larını güncel tutmak için satışçıları yarım gün ofise getirme konusunda ne düşünüyorsun”
Daha fazla ipucu:
Sorguladığınız kişiye yanıt vermesi için yeterli süre verin. Bu yanıt vermeden önce düşünme süresini de içermeyi gerektirebilir, yani sessizliği “yorum yok” olarak algılayıp geçiştirmeyin.
Becerikli bir sorgulama dikkatli bir dinleme gerektirir. Bu şekilde insanların gerçekten ne demek istediklerini anlayabilirsiniz.
Ayrıca, soru sorarken beden diliniz ve ses tonunuz da alacağınız yanıtlarda önemli bir rol oynayacaktır.
[1]Bkz https://www.mindtools.com/pages/article/newTMC_5W.htm
[2]Bkz. https://www.mindtools.com/pages/article/newTMC_91.htm