Değişim programlarının başarısız olmasının çeşitli nedenleri vardır. Birkaç yıl önce, her ölçekten ve sektörden şirketten 422 yöneticiye değişim girişimlerini sorduk.
Katılımcılardan girişimlerinin başarısız olduğuna inandıkları nedenleri listelemeleri istendi. Şaşırtıcı bir şekilde, %62’si zayıf iletişimden, %54’ü yetersiz liderlik sponsorluğundan ve %50’si, organizasyonun siyasetini veya değişimin amacının anlaşılmamasını suçladı.
Burada ortak bir tema var – başarının önündeki engeller finans değil, insanlar. Bu nedenle, değişim direncini geliştirmek için insan merkezli bir yaklaşım benimsiyoruz.
Kuruluşunuzda bir müşteri deneyimi dönüşüm programına veya değişim girişimine liderlik ediyor olun, değişim direncine yönelik insan merkezli bir yaklaşım, bir “temel neden” belirleyerek başlar.
Temel amaç, bir misyonu ve değerleri geleceğe taşıyan bir köprüdür – kuruluşunuzu ve içindeki herkesi yönlendiren daha yüksek amaç. Genellikle hizmet verdiğiniz kişiler, müşterileriniz veya iş arkadaşlarınız tarafından tanımlanır.
Burada ortak bir tema var – başarının önündeki engeller finans değil, insanlar.
Temel bir neden, ürünler, hizmetler, araçlar veya süreçlerle karıştırılmamalıdır. Bunlar zamanla değişebilir ve gelişebilir. Bir kuruluşun temel nedeni, müşterinin bakış açısından tanımlanmalı ve sabit kalmalıdır.
Örneğin, bankacılar için temel amaç, kullandıkları elektronik tablolar veya formüller değil, müşterileri arasında finansal güven yaratmaktır. Sağlık çalışanları için tedavide kullanılan iğne ya da steteskop değil, hastanın gözlerindeki umut duygusudur.
Aşağıda, kuruluşunuzun temel amacını belirlemenize yardımcı olacak bazı sorular yer almaktadır:
- Müşterileriniz ürün veya hizmetlerinizi nasıl kullanıyor?
- Onlara ne yapmaları için güç veriyor veya ilham veriyor?
- Hayatlarını nasıl daha iyi veya daha kolay hale getiriyor?
- Müşterilerinize ve iş arkadaşlarınıza nasıl davranıyorsunuz?
- Onların sorunlarını nasıl çözüyorsunuz?
Esnekliği değiştirmeye yönelik insan merkezli bir yaklaşımın bir sonraki adımı, çalışanların kuruluşun temel amacı, yaptıkları iş ve bireysel amaçları arasındaki bağlantıyı görmelerine yardımcı olmaktır.
Temel nedenin ürün ve hizmetlerle ilgili olmadığını, başka bir kişi üzerinde yarattığınız etkiyle ilgili olduğunu unutmayın. Bu önemlidir, çünkü değişimi özümseme ve değişime uyum sağlama becerimiz söz konusu olduğunda, değişimin başkalarına yardım etmemize daha iyi olanak sağlayacağını bilmek kilit itici güçtür.
Kickstarter’ın iş modeli, eğer bunu yapmanın sosyal faydaları varsa, insanların nasıl etkileşim kurmaya ve değişmeye istekli olduğunun mükemmel bir örneğidir. Georgia Institute of Technology’den Tanushree Mitra ve Eric Gilbert, en başarılı Kickstarter kampanyalarıyla ilişkili anahtar ifadeleri ve kelimeleri belirlemek için bir çalışma yürüttü.
45.000 kampanyada 20.000 ifadeyi inceledikten sonra, en başarılı ifadelerin özveri, başkalarını etkileme ve bağlantı kurmayı vurguladığını gördüler. Kickstarter destekçileri, bilerek veya bilmeyerek, satış konuşmaları sosyal etkiyi ve karşılıklılığı vurguladığında olumlu yanıt verdi.
Temel bir nedenle bireysel bağlantı önemlidir çünkü değişimi temel nedenin merceğinden görerek her bir sürecin veya aracın önemini azaltırız.
Bunun yerine kim olduğumuza ve neyi temsil ettiğimize, yani amacımıza odaklanırız. Her şey değişiyor gibi görünse bile sabit kalan şeylere odaklanırız. Bu, değişim direncinin üzerine inşa edildiği temeldir.
Cultivating Change Resilience blog serimiz, CX liderlerinin zorlukların üstesinden gelme, olağanüstü performansa yükselme ve geleceğe hazır olma yollarını keşfetmeye devam edecek. ImprintCX’te, liderlere öğretmek ve ilham vermek konusunda tutkuluyuz. Size nasıl destek olabileceğimizi konuşalım.