Web, mobil ve uygulamalardan sonra, artık teknoloji devriminin bir parçası olarak chatbots çağındayız. Fakat bu sohbet botları nasıl çalışıyor ve müşteri hizmetleri içinde neden bu kadar önemliler?
Günlük olarak yürüttüğümüz birçok görev, bilgisayarlar tarafından daha iyi yapılabilir konumdadır. Bu kesinlikle çağrı merkezi çalışanları için geçerlidir: Gelen sorunun % 80'i işlenmek için kolaydır. Günün her saati kullanılabilen bir chatbot için ideal, yılda 365 gün, müşterilere yardım etmek için beklenmektedir. Chatbots sayesinde canlı ajanlar müşterilere daha karmaşık konularla yardımcı olmak için daha fazla zaman ayırır ve çift rakamlarla müşteri memnuniyetini artırmaktadır.
Bir canlı temsilcinin işe alınmasının ve eğitiminin en az birkaç bin dolara mal olması (burada maaşı hesaba katmadım bile) kaçınılmazdır. Bu, sohbet noktalarının küçük iletişim merkezleri için de uygun maliyetli olduğu anlamına gelmektedir.
Doğru bir şekilde yapılandırılmış ve sağlam bir Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemi tarafından desteklenirse, kişiselleştirme sohbet noktalarına büyük bir değer katabilir. Kullanıcı botta oturum açtığında, siparişlerin, satışların ve önceki iletişim anlarına ilişkin kullanıcının geçmişini milisaniyeler içinde bilir. Konuşma, kişiselleştirilmiş bir kullanıcı deneyimi yaratarak bu bilgiye ayarlanabilir.
Web sitesi davranışını gerçek zamanlı olarak izleyerek, botlar bir sorun oluşmadan önce bile müdahale edebilir. Yapay Zeka (AI) ve Makine Öğrenimi (ML) tarafından desteklenen, kullanıcıların aradıkları şeyi bulamadıkları ve rahatsızlık duydukları için düşme eğilimi gösterdikleri durumlar tanımlanabilir. Bir chatbot tam olarak doğru anda bir yardım eli sunabilir. Tüketicilerin neredeyse yarısı zaten bir servis masası temsilcisi yerine chatbot ile konuşmayı tercih ediyor. Bir etkileşimli sesli yanıt (IVR) sisteminin 20'den fazla seçeneğinin sunulması ve sunulmak üzere sıra beklenmesi en büyük tüketicinin sıkıntılarından biridir.
İnsanlar işleriyle arkadaşlarıyla ve aileleriyle iletişim kurmayı sevmektedir. Messenger, WhatsApp, SMS ve Telegram gibi mesajlaşma platformları ile tüketiciler, uygulama mağazasından yeni uygulamaların yüklenmesi gerekmediği için şirketlerle sürtünmesiz konuşmalar yapabilir.
Messenger ile sabah bir chatbot'a bir soru sormayı düşünün. Konuşmayı bitirmek için yeterli zamanınız yok, ancak araç asistanınızı kullanmaya başladığınız anda konuşmayı sesli sohbet yoluyla sürdürmek isteyip istemediğinizi sorar. Chatbotlar, bir müşterinin sohbet yoluyla neye ihtiyaç duyduğunu anlama fırsatı sunar. Buna Doğal Dil İşleme (NLP) denir. Niyetin yanı sıra, botun hangi varlıkların geçerli olduğunu ve bağlamın ne olduğunu bulması da gerekmektedir. Chatbotlar, tüm problemleri çözen kutsal bir kurgu değildir.
Tabii ki, bir chatbot kötü vasat bir şirketi vasat bir müşteri hizmetini iyi işleyen bir müşteriye dönüştüren kutsal bir şey değildir. Sağlam bir Müşteri İlişkileri Yönetim sistemi olan temelin yerinde olması gerekmektedir.
Kaynak: Tıklayınız