Yirmi beş yıl önce, müşteri beklentilerini karşılayamayan şirketler, genellikle müşteriden kızgın bir mektup alırdı. Müşteri hizmetleri departmanları mektubu görmezden gelebilir ve bu hikayenin sonu olur.
Müşteri birkaç arkadaşına söyleyebilir. Çoğunlukla, havayolları gibi büyük şirketler kötü hizmet sunmaktan kurtulabilir. Tüketiciler olarak onları sorumlu tutacak çok az gücümüz vardı.
Ancak sosyal ağların, tartışma panolarının, Twitter'ın ve Youtube'un ortaya çıkmasıyla durum tersine döndü. Aşağıdaki video, gücünü kullanan bir tüketicinin en sevdiğim örneklerinden biridir. United Airlines, müzisyen Dave Carroll'un gitarına zarar verdi. Dokuz ay tazminat aradıktan sonra pes etti. Bir şarkı yazdı ve 73 milyondan fazla izlenen bir video yarattı. 41,000 oylama ve 25,000 yorumla birkaç arkadaşından daha fazlasına ulaşarak tüketicinin güç dengesinin değiştiğini gösterdi.
Bu, havayolu için hiçbir şekilde durdurulamayacak bir halkla ilişkiler kabusu. Videoya ek olarak, blog gönderilerinde ve haber sitelerinde 70,000'den fazla makale listesi ve bağlantı buldum. Huffington Post için NY Times,
Peki United Airlines ne yapmalı? Büyük bir şirket yanıt vermek için sosyal medyayı nasıl kullanır? Video yayınlandıktan sonra, sorunu altı ay önce ortadan kaldıracak olan 1,200 $, yeterli değildi. Bay Carroll'un açıkladığı gibi: Bir süredir sinirleniyorum ve eğer bir şey olursa United'a teşekkür etmeliyim. Bana dünyanın her yerinden insanları bir araya getiren yaratıcı bir çıkış noktası sağladılar.
Bu arada, bir müzisyen olarak yalnızca orta derecede başarılı olan şarkı, müşteri hizmetleri hakkında gruplarla konuşan umut verici bir kariyerle Bay Carroll'u bir gecede başarıya dönüştürdü.