2008 yılında United Airlines’ın başına gelen bir dijital kriz, başarısız bir kriz yönetiminde viral gücününün simgesi haline geldi. A.B.D. içinde seyahat eden müzisyen Dave Carroll uçak camından gitarının fırlatıldığını ve düşürüldüğünü gördü. Gitarı kırılan Carroll tazminat için United Airlines`a başvurdu fakat havayolu şirketinin nezaketsiz ve ilgisiz tavrıyla karşılaştı. Bunun üzerine United Breakes Guitars isimli şarkıyı besteledi, amatör bir klip çevirdi ve bu klibi Youtube’a yükledi.
Videoyu 3 gün içinde 500.000 kişi izledi, 2 ay içinde de 22 milyon kişiye ulaştı.
United Airlines, bir viral krizi Dijital PR ile değil geleneksel PR ile çözmeye çalıştı:
- Havayolu şirketi yöneticileri Carroll’u arayıp özür dilediler ve 1.200$ değerinde uçuş çeki teklif ettiler, Carroll bu teklifi reddetti ve reddini de internette yayınladı. Bunun üstüne kafası karışan United Airlines, krizi telafi etmek için Thelonious Monk Institute of Jazz vakfına bağışta bulundu ve sosyal medyada bu bağış da dalga konusu oldu.
- Carroll`un gitar markası olan Taylor Guitars, müzisyene iki gitar hediye etti ve bunu sosyal medyada duyurdu. Başka bir marka krizini kendisi için fırsata çevirdi.
- 2009 yılı sonunda United Airlines`ın sadece videosu Time dergisinin “Yılın en çok izlenen viral videoları” listesine girdi.
- Uk Daily Mail’in raporuna göre United Airlines`ın sadece bu videodan kaynaklanan zararı 180 milyon$ oldu ve borsadaki hisseleri 10% değer kaybetti.
İşte burada önceki yazılarımızdan birinde bahsettiğimiz “Sosyal Medyanın Gücü” nü bizlere hatırlatıyor. Bu yüzdendir ki özellikle büyük ölçekli firmalar her hareketlerinde artık sosyal medyanın varlğını düşünmelidirler, yoksa bunun gibi durumların ortaya çıkmasına hiçbir şekilde engel olamazlar.