Sanal ortamdaki çeşitli kanallara her gün bir yenisinin eklenmesiyle beraber, tüketici ile şirketlerin iletişime geçtiği kanalların sayısı artıyor. Böylece müşteri hizmetlerine erişmek için e-mail servisleri, online chat, sosyal medya gibi farklı kanalları kullanan tüketicilerin sayısı artıyor. Geçtiğimiz sene bu konuda yapılan birkaç araştırmaya göre, tüketicilerin müşteri hizmetlerine ulaşmak için seçtiği iletişim kanalları yaş ve talep edilen hizmet türü gibi faktörlere bağlı olarak değişiyor.
Yaş
Dimension Data tarafından yapılan araştırma, farklı yaş gruplarındaki tüketicilerin müşteri hizmetleriyle nasıl ietişime geçtiğini gösteriyor. Araştırmaya katılan 35 yaş altı tüketiciler sosyal medya ve mobil uygulamaları daha çok tercih ederken, 35 yaşın üzerindeki tüketiciler telefon ve e-mail gibi daha geleneksel yollara başvuruyorlar.
Hizmet Türü
Tüketicinin kullandığı iletişim kanalının talep ettiği hizmet türüyle de ilişkili olduğu belirtiliyor.
The Northbridge Group tarafından yapılan araştırmaya göre tüketiciler sorularını sormak ve problemlerini çözmek için en çok telefonla arama yolunu tercih ediyor. Katılımcıların yaklaşık yarısı en çok bu yolu kullandığını ifade ediyor. Buna karşın, şirkete tavsiye vermek veya yorum yapmak isteyen üketiciler müşteri hizmetlerine e-mail kanalıyla ulaşmayı daha çok tercih ediyor. Telefonu en az kullanan tüketiciler ise yine yorum yapmak veya tavsiye vermek isteyen müşteriler.