Omnichannel ve Multichannel: Terminolojinizi BilinTemmuz 29, 2018
Son zamanlarda çok fazla kullanılan omnichannel ve multichannel terimleri fark ettiniz mi?
E-Ticaret alanıyla ilgili olarak, her ne kadar bir müşteri kanalına omnichannel bir yaklaşımı veya multichannel bir yaklaşımı teşvik eden birçok makale olsa da bu terminolojinin ne anlama geldiği her zaman açık değildir.
Mesele şu ki, iki terim arasındaki farkı görmek zor olabilir. Bazı web siteleri iki kelimeyi birbirlerinin yerine kullanılabilir, bazıları ise multichannel yaklaşımı omnichannel yaklaşıma tercih eder ve bazıları sadece omnichannel kullanır. Ancak, bu terimlere yönelik yaklaşım ne olursa olsun, bu ikisi sıklıkla e-ticaret müşteri hizmetleri stratejinizin ayrılmaz bir parçası olarak tanıtılırlar.
Yani, net tanımları veya farklılıkları olmadan, omnichannel ve multichannel sadece teknik kelimeler midir? Terminolojiyle başa çıkma zamanı!
Hem omnichannel hem de multichannel e-ticaretin tüm alanlarına-pazarlama uygulamalarınızdan müşteri hizmetlerine-uygulanabilir. En basit düzeyde, müşterilerin işletmenizle etkileşimde bulunma şekillerini ve işletmenizin müşterilerle etkileşimde bulunma biçimlerini tanımlamak için kullanılırlar.
İki terim kulağa birbirlerinin aynısıymış gibi geliyor. Örnekler bile benzer: ‘omni’, ‘hepsi’ anlamına gelir ve ‘multi, ‘çok’ anlamına gelir.
Omnichannel ve multichannel aynı fikir için üretilen yalnızca farklı iki kelime midir? Tam olarak değil.
Omnichannel ve multichannel meselesi, “hepsi” ile “çoğu” arasında bir soruyu aşmaktan daha fazlasıdır. Benzerlikler kafa karıştırıcıdır ve tanımlamalar o kadar bulanıklaşmıştır ki, bunları birleştirmek oldukça zor bir iştir. Ancak buna rağmen, iki terim, müşterileri ile iş arasında bağlantı kurmak için farklı stratejilere atıfta bulunuyor.
Multichannel
Multichannel bir strateji, bir müşterinin bir şirketle iletişim kurabileceği ve etkileşimde bulunabileceği birçok yol olduğu anlamına gelir.
Çok kanallı bir strateji, müşterilere şirketinize nasıl yaklaştıklarını seçme fırsatı verir.
Shopify’tan Aaron Orendorff bu kavramı iyi açıklıyor: “Multichannel, müşterilerin yalnızca kendileri için en doğal olan ortamdan değil, doğrudan bu ortam yoluyla sizinle etkileşim kurmasına olanak tanır.”
Dolayısıyla bu yolla bir ürünü nasıl buldukları, iş ile nasıl bir işlemi tamamladıkları veya müşteri desteğini nasıl elde ettikleri multichannel yaklaşımın uzantıları arasındadır. Diğer bir deyişle, multichannel bir strateji, müşterinizin canlı sohbet yazılımı, sosyal medya, e-posta, telefon görüşmesi vb. yoluyla markanıza sevdikleri herhangi bir yolu takip etmesini sağlar.
Multichannel bir yaklaşımla, müşteriler bir dizi seçenek arasından seçim yapabilir ve bunlara kendince en uygun olan iletişim modunu seçebilir.
Örneğin, uzun bir telefon görüşmesi yapmak zorunda kalmazlar, çünkü web sitenizde canlı sohbet yazılımı aracılığıyla sizinle iletişim kurmayı seçebilirler. Ya da web sitenize göz atmıyorlarsa, sizi sosyal medyada mesaj göndermeyi seçebilirler. Sorgularını, sizinle iletişim kurmayı seçtikleri kanal üzerinden tamamlamalarına yardımcı olacaksınız.
Omnichannel
Omnichannel terimi daha yeni ve daha karmaşıktır. “Omni” öneki, stratejiyi, her şeye rağmen, desteğe ihtiyaç duyduklarında hoş karşılayacak olan, her şeye gücü yeten ve her yerde bulunabilirlik kavramları ile ilişkilendirir. Ancak kelimeyi köklerine bölmek, bize net bir tanım sağlamaz.
Yani omnichannel, daha ihtişamlı bir multichannel kavramı anlamına geliyor? Bundan biraz daha karmaşık.
“Frost & Sullivan, omnichannel yaklaşımı iletişim kanalları içinde ve arasında meydana gelen kesintisiz ve zahmetsiz, yüksek kaliteli müşteri deneyimleri olarak tanımlar.” – Michael Desalles
Başka bir deyişle, bir omnichannel stratejisi, müşterilerinizin markanızda yüzmesine izin vermek gibidir.
Sosyal medya hesabından, akıllı telefondan ve bir web sitesinden ulaşılabilirsiniz. E-postalarında, adreslerinde ve daha fazlasında yer sahipsiniz. Tüm iletişim kanallarınız, tek ve akıcı bir deneyim sağlamak için müşteri verilerinizle entegre edilir.
Omnichannel ile birlikte, her müşterinin iletişim yöntemi arasındaki engeller ve mesafeler bulanıktır.
Multichannel stratejiler, müşterilerin size yaklaşmak için kullandıkları kanalı seçmelerine izin verir. Omnichannel, onların fikrini değiştirmelerine ve e-postadan canlı sohbete, sohbetten çağrıya vb. sorunsuz bir şekilde geçiş yapmalarına olanak tanır. Her servis kanalı birbiriyle entegre edilmiş ve sorunsuzdur.
Hepsinin özünde
Omnichannel ve multichannel arasındaki farkın özü, iki yönlü entegrasyon ve çabalarınızın odak noktasıdır.
Multichannel, ürünlerinizi ve hizmetlerinizi merkezde tutar ve müşterilerin size yaklaşması için birden çok kanal sağlar. Bu arada Omnichannel, müşterilerin tamamen markanız tarafından kapsanan bir alana sürüklenmesine izin verir.
Basitçe söylemek gerekirse, multichannel, müşterilerinizin sizinle nasıl iletişim kuracağını seçmesine izin verir. Omnichannel, zihinlerini değiştirmelerine izin verir. Multichannel, sizin ulaşılabilirliğinizi sağlar, omnichannel, müşterilerinizin ulaşılabilir olmasını sağlar.
Böyle ince farklılıklar olsa da, hem omnichannel hem de multichannel, müşterilerin halihazırda bulundukları yerden markayla buluşma hedefine cevap veriyor.
E-ticaret ve müşteri hizmetleri alanlarında bu yaklaşımların benimsenmesi müşterilerinize ulaşma yolunda proaktif bir adımıdır.
Neden bu kadar popüler?
Biz kesinlikle e-ticaretin “deneyim çağında”yız. Bu, markaların geleneksel ölçütlerle rekabet edemediği anlamına gelir. Ürünleriniz aynı, fiyatlarınız benzerdir ve hepsi aynı Google aramasından bulunabilir.
Bu nedenle, müşterileriniz için mümkün olan en iyi deneyimi elde etmek, rekabetçi pazarda ayaklarınızı korumanın yalnızca en iyi yolu değildir – bu tek yoldur.
Bu stratejiler, işletmelerin nerede olurlarsa olsunlar müşterilerine hizmet vermesini sağlar. Bu daha rahat müşteriler demektir ve bu da daha iyi bir müşteri deneyimi anlamına gelir. Sonuçta deneyim, müşterilerinizi tutacak olan etkendir.
Peki, hangisini seçmelisiniz: multichannel ya da omnichannel mı? Omnichannel, müşterilere verdiği özgürlük ve kusursuzluk nedeniyle açıkça en iyi seçenektir. Neden herhangi bir şirket yerine multichannel stratejiyi seçer?
Çünkü, çok kanallı, daha ucuzdur, daha kolaydır ve yapı taşlarıyla daha sonra hat boyunca bir omnichannel yaklaşım sağlar. Bunu şöyle düşünün: Omnichannel, elde etmek için çok zaman ve para gerektiren nihai hedeftir. Multichannel ise gelecekteki işletmenin büyüklüğü için temel sağlayan minimum etkili ürünüdür (minimum viable product).
Terminolojinizi bilin
Ultimate bir omnichannel yaklaşımını oluşturmayı veya başarılı bir multichannel stratejisiyle deneyiminizi yaşama geçirmeyi hedefleseniz de hizmetinizi çeşitlendirmeden çok uzaklara gidemezsiniz.
Canlı sohbet yazılımını, sosyal medyayı, e-postayı, botları keşfetmeniz ve müşteri demografinizi net bir şekilde anlamanız gerekir. Bu seçeneklere sahip olmak, multichannel bir strateji oluşturduğunuz anlamına gelir. Onları bir araya getirmek, bir omnichannel deneyiminin hayali için bir adımdır.
E-ihracat çözümlerimizle sizi bir adım öteye taşımak için hazırız.
Yazar Profili
-
- ProjeSoft Kurucu Ortağı - Bilgisayar Mühendisi