İstisnai müşteri hizmeti sunmak bir satışla bitmiyor. Müşterilerinizle devam eden bir ilişki kurmak, ürün veya hizmetinizi kullanımlarının tam ömrü boyunca uzanır ve bir yardım masasının başlatılması ve yönetilmesi, destek hattınız olabilir.
Bu kılavuzda, bir yardım masasının ne olduğunu, neden yardım masası yazılımının işinizi kuracağınız, kendi yardım masanızı nasıl kuracağınız ve yöneteceğiniz ve işletmeniz için doğru yardım masası yazılımını nasıl seçeceğinizin temeli olduğunu tartışacağız.
Bu makalenin sponsoru olduğu için Freshdesk'e teşekkür ederiz. Freshdesk'in ödüllü yardım masası yazılımını 30 gün boyunca ücretsiz deneyin.
Bir yardım masası, müşterilerinizle iletişim kurmak için merkezi bir merkezdir. Adından da anlaşılacağı gibi, müşterilerinizin yardıma ihtiyaç duyduklarında size ulaşabilecekleri yer. Bir veya daha fazla konuda uzmanlaşan ekipleri olan bir kişi veya grup tarafından görevlendirilebilir ve genellikle özel yardım masası yazılımı tarafından desteklenir.
İşletmenizin herhangi bir müşterisi varsa, o zaman zaten bir tür müşteri destek işlevini kullanıyor - cep telefonlarından tek bir görüşme noktası olsa bile. Ancak, bu kılavuzu okuyorsanız, bu tür doğaçlama bir çözümün sürdürülebilir olmadığını anlarsınız. Müşterilerinizi doğru bir şekilde desteklemek için, işletmenizin bir iletişim hattı sağlaması, süreçler ve prosedürler oluşturması, değişen ihtiyaçlara uyarlanabilmesi ve onları büyüdükçe ölçekleyebilmesi gerekir. Bu senin yardım masan.
İşletmenize bir yardım masası eklemek istiyorsanız, o zaman zaten bir tür geçici Sistem - paylaşılan bir gelen kutusuna gönderilen e-postalar, örneğin - artık aşıldığınızı gösterir. Freshdesk Ürün Müdürü Sudha Padmanabhan'ın açıkladığı gibi, bu çok yaygın bir senaryodur:
“İşinizi büyüdükçe ekibiniz genişleyecek ve bir e-posta gelen kutusunu paylaşmak ve temsilcilerinizin hangi müşteriye kimin cevap verdiğini veya hangi müşterilerin doğru cevabı alamadığını takip etmeleri zorlaşır. Bu, bir yardım masası bilet yazılımı, bilet oluşturmanıza ve bunları yardımcı olabilecek uygun gruba ya da acenteye yönlendirmenize yardımcı olabilir.
Yardım Masası yazılımı, biletlerin kullanılabilirliğe, bilgiye ve becerilere göre veya her ikisine de bağlı olarak, en iyi donanıma sahip takıma veya kişiye yönlendirilmesini sağlamaya yardımcı olabilir. Örneğin, bir aracı satışlara yardımcı olmaya, diğerini kuruluma yardımcı olmaya ve diğerini arızalı ürünleri gidermeye adamaya adayabilirsiniz. Bu acenteler, hangi biletlerin kendileriyle alakalı olduğunu kolayca görebiliyor, bu da onları düzenli tutmaya yardımcı oluyor. ”
Yardım masası yazılımı, biletleri en iyi donanıma sahip takıma veya kişiye yönlendirmek için yardımcı olur.
Çok kanallı bir yardım masası çözümü müşterilerinizle konuşmanıza ve işinize aşağıdaki avantajları sağlamanıza yardımcı olabilir:
Merkezileştir ve Birleştir
En önemlisi, bir yardım masası yazılımı biletlerinizi merkezileştirir, bilgileri birleştirir ve biletlerin çatlaklar arasında kaymadığından emin olmak için iş akışlarını otomatik hale getirir. Acenteler, onlara yeni bir bilet tahsis edildiğinde veya belirli bir süre geçtiklerinde uyarılar alabilir ve servis seviyesi sözleşmelerinize (SLA'lar) göre çözülmemişlerse yöneticilere kendilerine biletler yükseltilebilir.
Müşterinizin Şartları hakkında iletişim kurun
Müşterinizin tercih ettiği iletişim yöntemi ne olursa olsun - e-posta, canlı sohbet, sosyal medya veya telefon yardım masası yazılımı onlarla iletişim kuracakları bir platform sunar, ardından sorunlarını veya sorgularını takip için bir merkezde toplar.
Ancak, ABD Satış ekibinden Sidharth Balaji'nin açıkladığı gibi:
“Çoğu küçük işletme genellikle e-postaya güvendiğinden beri Telefon, tercih ettikleri destek kanalları olarak, destek ekibiniz, iş hedeflerinize ulaşılmasını sağlamak için bir yazılım yardım masası çözümü uyguladıktan sonra bile müşterileriniz için deneyimlerin tutarlı kalmasını sağlamalıdır. ”
Oradan, bileti yönetmek ve çözmek için müşteri hizmetleri ekibinize kalmış.
Bilgi Bankası Oluşturma
Bir önceki noktaya dayanarak, yinelenen sorunlar, müşterilerinizin isteklerine self-servis erişebilecekleri çok dilli bir SSS ya da bilgi tabanında belgelenebilir.
Biletleri Daha Hızlı ve Daha Sürekli Çözümlemek
Acenteleriniz biletleri daha hızlı çözebilir, çünkü yazılım, idari işlemlerin çoğunu otomatikleştirerek, acentaları sorunu araştırmak ve çözmek için serbest bırakır. Yardım masası yazılımı ayrıca, tekrar eden sorunları tanımlamanıza yardımcı olacak raporlama araçları içerir. Trendler ortaya çıktığında, ajanlarınızın tek bir tıklamayla cevap verebilecekleri hazır yanıtlar oluşturabilirsiniz.
Servis Seviyesi Sözleşmelerine (SLA) Bağlılık
İşletmenizin belirli müşterileri ile olan tüm SLA'larına bağlı olarak, biletler otomatik olarak işaretlenebilir, yönlendirilebilir veya yükseltilebilir.
Yardım masası yazılımının işinize nasıl yardımcı olabileceğini görmek için Freshdesk'in ödüllü yardım masası yazılımını 30 gün boyunca ücretsiz deneyin.
Freshdesk'i ziyaret edin
Kendi yardım masanızı oluştururken, önce yardım masanızı nasıl kullanmak istediğinize karar verin ve ardından hedeflerinizle mevcut destek teslimatınız arasındaki boşlukları belirleyin. Bunu bilerek, yönetim hiyerarşinizdeki herhangi bir seviyeye uygulanabilecek ve işinizin büyümesiyle kolayca ölçeklenebilecek bir süreci haritalamaya odaklanabilirsiniz.
İyi tanımlanmış bir süreç, hızlı ve tam bir çözüm için en iyi şansı elde etmek için herhangi bir konuyu en iyi takıma veya bireye yönlendirecek ve yönlendirecek ve etkili bir yardım masası zamanında ve verimli müşteri desteği sağlayabilecektir.
Yardım masanızı ayarlarken atmanız gereken beş adım:
1. Adım: Ne tür bir destek deneyimi sunmak istediğinize karar verin
Çoğu durumda, işletmeler yardım masasını üç yoldan biriyle kullanır:
- Müşteriye tepki gösteren geleneksel bir destek masası olarak, soruşturma başlattı, sorunları kendilerine bildirdikleri şekilde düzeltti ve çözdü.
- İşletmeler büyüdükçe iş akışlarını yöneten, yanıtları otomatikleştirmek, müşteri verilerini merkezileştirmek ve müşteri tarafından başlatılan sorulara cevap vermenin yanı sıra bir bilgi tabanı oluşturmak gibi daha bütünsel bir hizmet masası olarak
- Şirket çapında bir müşteri hizmetleri kanalı olarak, hem iç hem de dış müşterilere yardım etmek ve proaktif bir müşteri ilişkileri süreci için merkezi bir merkez olarak hareket eder.
Hangi destek deneyimini seçerseniz seçin, Freshdesk gibi yardım masası yazılımı, sizinle müşterileriniz arasındaki iletişimi kolaylaştıran, bilgileri birleştiren ve yönetimin çoğunu otomatikleştiren ve böylece aracınızın daha iyi bir yardım için zamanını boşaltan merkezi bir merkez olarak hareket etmenize yardımcı olacaktır. Müşterileriniz Müşterilerinizin dahili mi yoksa harici mi olduğu, yardım masası yazılımı, iş emirlerinden hata düzeltmelerine kadar taleplerinizi yönetmenize yardımcı olabilir.
Ayrıca, ister e-posta, telefon, canlı sohbet veya sosyal medya olsun, seçtikleri kanalı kullanarak müşterilerinizle iletişim kurmanıza olanak sağlar. Birden fazla kaynaktan ve iletişim kanalından gelen biletleri bir araya getirebilmek, kontrol ve yönetimini merkezileştirmek için çok önemlidir.
Yardım masası yazılımı, sizinle müşterileriniz arasındaki iletişimi kolaylaştıran merkezi bir merkez görevi görür.
2. Adım: Yardım masanızın personel ihtiyaçlarını belirleyin
Çoğu işletmenin kendi yardım masalarını oluştururken sahip olacağı ilk sorulardan biri, personel için kaç kişiye ihtiyaç duymaları gerektiğidir. Bu, büyük ölçüde müşteri tabanınıza ve tipik olarak gelen sorguların sayısına bağlı olacaktır.
İdeal olarak, her bir acentenizin yaklaşık% 70 kullanım oranına sahip olmasını istersiniz - yani zamanlarının yaklaşık% 70'i biletlere cevap vermek için harcanır. Diğer% 30 ise toplantılar, eğitim, molalar ve aksama süreleri gibi diğer talepleri karşılamaktadır. Kullanım oranları daha yüksekse, bu müşterileriniz için daha uzun süre beklemenize neden olacaktır; daha düşükse, acenteleriniz muhtemelen boşta olacaktır.
Bunu aklınızda tutarak, personel için ihtiyaç duyacağınız saat sayısını yaklaşık olarak belirleyebilirsiniz. Ekibinizi uygun sayıda temsilci ile kurduğunuzda, ekibi belirli alanlarda uzmanlaşmış alt gruplara bölmek için herhangi bir bilete cevap verebilecek veya yardım masası yazılımınızı kullanabilecek genel uzmanlar olmalarına karar verebilirsiniz. bilgi ve beceriler.
Beceri kümelerine dayalı takımlar oluşturun
Genel olarak konuşursak, bir genelciler ekibi daha küçük işletmeler için uygundur, ancak büyüdükçe uzmanlaşmak isteyeceksiniz. Benzer şekilde, gerektiğinde kendi düzeyindeki bilgi, deneyim veya şirketinizdeki daha üst düzey personele erişim düzeylerine dayanan ekip katmanları oluşturabilirsiniz.
Ancak mevcut ihtiyaçlarınız önemli olsa da ileriye bakmayı da ihmal etmeyin.
“Küçük bir işletme olduğunuz için, büyüdükçe hem işlevsellik hem de maliyet açısından uzun vadede ölçeklenebilir bir sistem oluşturmak artık daha kolay.
Temel destek sağlama konusunda şu anda nerede yanlış yaptıklarını tespit etmelidirler. Bu boşlukları doldurun ve çatlaklardan hiçbir şeyin düşmemesini sağlayın. Ardından, herhangi bir hiyerarşi düzeyinde izlenebilecek bir işlem kurmaya odaklanın. Uyum sağladıkları çözümü ölçeklenebilir bir çözüm olmasını sağlamak gerekiyor. ”
Yardım masanızı nasıl yönettiğinize bakılmaksızın, onları Freshdesk gibi yardım masası yazılımıyla donatmak, işlerini daha etkin bir şekilde yapmalarına ve onları daha verimli bir şekilde yönetmelerine yardımcı olacaktır. Mevcut ekibinizi oluşturduktan sonra, personel seviyesi seviyenizi optimize etmek ve ihtiyaçlarınız değiştikçe yinelemek için yardım masası yazılımınızdaki ölçümlerden ve analitiklerden yararlanabilirsiniz. Bu ölçümleri aşağıda daha ayrıntılı olarak tartışacağız.
3. Adım: Zamanında destek sağlamak için önceliklerinizi minimum el çabasıyla belirleyin
İş gereksinimlerinize göre aldığınız biletleri sınıflandırın, önceliklendirin ve atayın. Örneğin, mümkün olan her yerde, biletlerinizi otomatik olarak özel destek sağlayabilecek takıma veya bölüme yönlendirin. Bu, zamandan tasarruf ederek ve hataları önleyerek tüm müşteri destek ekibinizin verimliliğini artırmaya yardımcı olur ve odağı yönetimden olağanüstü müşteri hizmetleri sağlamaya kaydırır.
Freshdesk gibi yardım masası yazılımı bu süreci sizin için otomatikleştirmeye yardımcı olabilir. Tanımladığınız kriterlere göre biletler sizin için otomatik olarak yönlendirilebilir. Örneğin, müşterinin seçtiği sorunun türüne bağlı olarak bilet farklı bir ekip üyesine atanabilir.
Benzer şekilde, bir hizmet seviyesi sözleşmesi (SLA) müşterilerinize, sorunlarına belirli bir süre içinde yanıt verileceği veya çözüleceği yönünde bir sözdür. Ayrıca, bilet türüne, ürüne, müşteri grubuna veya tanımladığınız diğer kriterlere bağlı olarak farklı yanıt süreleriyle birden fazla SLA oluşturabilirsiniz. Sorunları daha karmaşıksa veya gönderen müşterinin daha özel desteğe erişmelerini sağlayan bir SLA'sı varsa, biletler yükseltilebilir.
Hizmet seviyesi sözleşmeleri, müşterilerinize sorunlarına belirli bir süre içinde yanıt verileceği veya çözüleceği yönünde bir sözdür.
Örneğin, belirli bir süre içinde çözülmemişse, bir bilet daha yüksek bir destek kademesine otomatik olarak yükseltilebilir.
Gücü otomatikleştirmek için bilet satışınızı işletmenize getirebilecek olan Freshdesk'in otomatik bilet satış özelliklerini 30 gün boyunca ücretsiz deneyebilirsiniz.
Freshdesk'i ziyaret edin
Adım 4: Hazır cevaplar ve bilgi tabanı oluşturma
Çözdüğünüz sorunları çözmek için zaman harcamayın. Kendi kendine yardım içeriği oluşturabileceğiniz trendleri tanımlamak için biletlerinizi izleyin. Bu trendlerin bilinmesi, müşteri hizmetleri ekibinize zaman kazandıran otomatik yanıt şablonları hazırlamanıza da yardımcı olabilir.
Bir web sitesinin destek bölümüne gittiyseniz, sorunuzu yazmaya başladıysanız ve otomatik olarak bir yanıt göründüyse, web sitesinin arkasındaki iş bu özelliği güçlendirmek için Freshdesk veya başka bir yardım masası yazılımı kullanıyor olabilir.
Müşterilerinizin önce kendilerine yardımcı olabilmeleri için hazır yanıtlar ve bir bilgi tabanı oluşturun
Müşterileriniz kendilerine yardım etmede daha rahat oluyorlar. Self servis seçenekleri onlara zaman kazandırır ve size para kazandırır ve tercih ettikleri iş akışlarının anlaşıldığını gösterir. Anketler, müşterilerin genellikle bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle konuşmakta kendilerine yardım etmeyi tercih ettiklerini ve çoğunun, bir şirketin çevrimiçi bilgi tabanını, müşteri hizmetleri ihtiyaçlarını karşılamak için kullanacağını bildirmiştir.
5. Adım: Anahtar metrikleri izleyin ve geliştirin
Sürekli iyileştirme, iyi bir üne sahip olmak için çok önemlidir. İşletmenizin kilit ölçütlerini düzenli olarak incelemek için yardım masası yazılımınızı kullanmak, destek sisteminizin etkili olup olmadığını ve etkin değilse nerede geliştirileceğini anlamanıza yardımcı olur.
İzlenecek bazı önemli ölçütler; yanıt süreleri, çözüm süreleri ve müşteri memnuniyetini içerebilir. Yardım masası yazılımınız, kilit paydaşlara dağıtmak için bu ölçümler hakkında otomatik raporlar planlamanıza izin vermelidir.
İşletmenizin temel ölçümlerini düzenli olarak incelemek için yardım masası yazılımınızı kullanın
Bu raporları, aldığınız biletlerdeki eğilimleri belirlemek için de kullanabilirsiniz. Örneğin, aynı soruyu çok sayıda farklı müşteriden alıyorsanız, o zaman otomatik olarak yanıtlamak için hazır bir yanıt oluşturabilir veya müşterilerin self-servis için çevrimiçi bilgi tabanınıza ekleyebilirsiniz. Her iki durumda da acentelerinize önemli miktarda zaman kazandıracaksınız.
Ayrıca, müşterilerinizi yalnızca nicel raporları değil, insani yönü yakalamak için geri bildirim almalarını talep etmeyi de unutmayın. Rakamlar kesinlikle değerli, ancak hikayenin tamamını anlatmıyorlar. Müşterilerinizden gelen kalitatif geri bildirimler, işinizin sağlığına dair bir fikir edinmede çok faydalıdır. Ayrıca, olumlu müşteri destek deneyimleriyle sadakati arttırmaya yardımcı olur.
Müşterilerinizden düzenli olarak geri bildirim almayı unutmayın
En geniş benimsenmeyi sağlamak ve etkinliğini en üst düzeye çıkarmak için yardım masası yazılımınız, siz ve müşterileriniz arasındaki iletişimi engelleyen basit bir kullanıcı arayüzü ile kullanımı kolay bir araç olmalıdır.
Göz önünde bulundurmanız gereken temel yardım masası işlevlerinden bazıları şunlardır:
- Çok kanallı destekBöylece müşterileriniz seçtikleri yöntemi kullanarak sizinle iletişim kurabilir - e-posta, telefon, canlı sohbet, bilet gönderme veya sosyal medya
- Telefon entegrasyonu Bir çağrı aldığınızda müşteri geçmişini hızlı ve kolay bir şekilde almak için
- Metrikler, analitikler ve raporlama temsilcinizin performansını bilgilendirmek ve optimize etmek ve yinelenen eğilimleri belirlemek için
- Self servis bilgi tabanlarıMüşterilerinize en sık istenen bilgileri bir acente gerekmeden sunmak için
- Hazır / otomatik yanıtlar böylece acenteleriniz sıkça sorulan soruları tek bir tıklamayla cevaplayabilir
- Rota biletleri Becerilere veya SLA'lara dayalı olarak, uygun ekip veya bireye
- Yük dengeleme ekipler ve bireyler arasında iş hacimlerine ve bulunabilirliklerine göre
- Bilet ilerlemesini otomatik olarak izle servis seviyesi anlaşmalarına göre
- Müşterilerden geribildirim isteyin aşağıdaki çözünürlük
Freshdesk
2017 için lider yardım masası yazılımını incelediğimizde, küçük işletmelerin seçeneklerini daraltmak için mevcut özellikleri, kullanım kolaylığını ve fiyatlandırmayı düşündük.
Yukarıda listelenen temel yardım masası özelliklerine ek olarak, Freshdesk'in başlıca ayırıcılarından bazıları şunlardır:
- Geçiş veya temel kişiselleştirme için ek bir ücret ödemeden rekabetçi fiyat
- Özel yardımla işe başlama süreci
- Sezgisel kullanıcı arayüzü öğrenmek ve gezinmek kolaydır, herhangi bir öğrenme eğrisini en aza indirir
Fakat en önemlisi, Freshdesk, sundukları müşteri desteğini farklı planlar arasında farklılaştırmamaktadır. Tüm müşteriler, fiyat planlarından bağımsız olarak 24/7 e-posta desteği ve 24/5 telefon desteği alırlar.
Freshdesk'in ödüllü yardım masası yazılımını 30 gün boyunca ücretsiz deneyin.
Freshdesk'i ziyaret edin