Tüm Detayları ile Omnichannel nedir? Omnichannel Pazarlama Rehberi 2022
- Temmuz 12, 2022
- Yayınlayan: Perizat Urfali
- Kategori: E-ticaret
Omnichannel nedir? e-Ticaret kelimesini duymuşsunuzdur ve bunu iş planınızdan tonlarca pazarlama bloğuna kadar birçok kez, bir çok yerde okumuşsunuzdur. Bazen, kelimeyi kendiniz bile kullanıyor olabilirsiniz ve Omnichannel’in gerçekte ne anlama geldiği konusunda kafanız karışmış olabilir.
Bu makalede, Omnichannel pazarlamanın biz ve herkes için ne olduğunu anlamanıza yardımcı olacağız, aşağıdakiler başlıklar başta olmak üzere:
- Omnichannel ve Multichannel e-Ticaret nedir?
- Omnichannel e-Ticaret avantajları nedir?
- 6+ Etkili Omnichannel stratejisi nedir?
- 2022’deki Omnichannel zorlukları ve trendleri nelerdir?
O zaman yazımıza başlayalım.
Omnichannel Nedir?
Her şeyden önce, Omnichannel pazarlama, kanallar arasında iş verilerinin senkronizasyonunu etkinleştiren bir tür entegre ticarettir. Bu iş biçimi, esas olarak, fiziksel bir mağazayı online operasyonuna bağlama pratiğini ifade eder.
Omnichannel, çok sayıda müşterinin temas noktasını ve marka etkileşimini birbirine bağlayan daha büyük ticaret ve pazarlama faaliyetlerinin bir parçası olabilme özelliğine sahiptir. Ayrıca, bilgilerin teması istenen birimler arasında iyi bir şekilde iletilmesini sağlar.
The State of Commerce Experience’ın 2021’de yaptığı bir araştırmaya göre, B2C alıcılarının yaklaşık %44’ü ve B2B alıcılarının %58’i fiziksel bir mağazaya gitmeden önce her zaman veya sıklıkla bir ürünü online olarak araştırdıklarını söylüyor. Müşterilerin mağazadayken bile araştırmalarına devam etmek için internette gezinmeye devam ettikleri biliniyor.
Ana hedef, ister mobil cihazdan, ister dizüstü bilgisayardan, isterse gerçek bir mağazadan alışveriş yapanlara en kusursuz müşteri deneyimini sunmak. Uzun lafın kısası, Omnichannel pazarlama, müşterinin farklı satış kanallarındaki bireysel deneyimine değil, tüm müşteri yolculuğuna odaklanır.
Omnichannel ve Multichannel Arasındaki Fark Nedir?
Ana bölümlere geçmeden önce, Single channel ile Omnichannel ve Multichannel e-Ticaret arasındaki temel farkları inceleyelim:
- Singlechannel: Bir ürünün yalnızca bir kanal üzerinden satılmasını ifade eder. Bu, fiziksel mağazanız, online mağazanız veya eBay gibi bir çevrimiçi pazaryeriniz olabilir. Bu kendi başına yeterli olabilir. Ancak, müşterilerinize markanızla daha eksiksiz bir deneyim sunmak istiyorsanız, ürününüzü sunabileceğiniz farklı kanalları araştırmalısınız.
- : Ürünlerinizi alışveriş yapanlara çeşitli kanallar aracılığıyla sunmanıza olanak tanır. Onlarla sosyal medya, telefon aracılığıyla ve yüz yüze iletişim kurabilirsiniz. Web’deki varlığınız kusursuz ve alışveriş yapanlarınız sizi bulabilecekleri yerlerin farkında olmalı. Multichannel e-Ticaret, insanların işletmenizle ilgilenmesini sağlamak için şimdiden harika bir yol olarak görülüyor.
- Omnichannel: Multichannel e-Ticarete oldukça benzer şekildedir, bu iş biçimi de birden çok kanalda gerçekleşir. Kısaca, Multichannel satış olmadan Omnichannel olmaz. En önemli fark, Omnichannel ticaretin tüm satış kanallarını birbirine bağlayarak tüm platformlarda müşterilere tutarlı bir alışveriş deneyimi sunabilmesidir.
Omnichannel Pazarlamanın Faydaları Nedir?
- Daha iyi bir müşteri deneyimi sağlar
Bir satıcı olarak, önce müşterilerinizin taleplerini anlamalısınız. Oradan, Omnichannel stratejisinin nasıl, nerede ve hangi bileşenlerinin müşterilerinizi memnun ederken karşılıklı en fazla değeri sağladığını anlayabilirsiniz.
Daha spesifik olmak gerekirse, dijital deneyimler, müşterilerin yakınlaştırmalarına ve ürünlerinizi farklı açılardan görüntülemelerine izin vererek, hem online hem de offline etkileşimlerin avantajlarını birleştirerek mağaza içi etkileşimleri mümkün olduğunca çoğaltmaya çalışmalıdır.
İlgili: Becommer PPC Reklam Yönetimi
Satıştan sonra, Omnichannel e-Ticaret stratejisi, herhangi bir kanaldan değiştirme ve iade işlemlerini de gerçekleştirmelidir. Örneğin, alışveriş yapanların bir iadeyi işlemek için bir uygulamayı kullanmasına ve ürünü yerel perakende konumuna bırakmasına izin verebilme imkanı sağlayabilir.
UC Today’e göre, 10 müşteriden 9’u, iletişim yöntemleri arasında kesintisiz hizmet sunan Omnichannel deneyimi istiyor. Müşterileriniz, müşteri desteği ve satış ekiplerinizle iletişim kurmanın birden fazla yolu olduğuna inandıklarında, uzun vadede daha mutlu olacaklar ve size olumlu geri dönüşlerle bunu hissettireceklerdir.
Ayrıca müşterileriniz, tercih ettikleri cihaz veya platform ne olursa olsun ürünlerinizi kolayca satın alabilirler. Bu nedenle, Omnichannel e-Ticaret, müşteri kaybını azaltmak ve müşterilerin ihtiyaçları için size geri gelmesini sağlamak için açıkça çok gerekli.
- Mağazanıza gelen satışlarda ve trafikte artış
Müşteri deneyimine yatırım yapmak, işletme gelirini önemli ölçüde artırabilir. Kanıt olarak bir Qualtrics araştırmasını ele alalım, 1 milyar dolar kazanan şirketler, 3 yıllık müşteri kazanımına odaklandıktan sonra yılda ortalama 700 milyon dolar kazanıyor. Yani, Omnichannel stratejisi, müşteri deneyimini iyileştirmek ve bunun sonucunda geliri artırmak için güçlü bir araçtır.
Ayrıca, Omnichannel e-Ticaret daha fazla satış ve çapraz satış fırsatı da getiriyor. Şirketler e-posta, SMS, push bildirimleri ve hatta doğrudan posta yoluyla tamamlayıcı öğeler ve yükseltmeler önerebiliyor. Mağaza içi veya mağazadan mağazaya işlevi, bu kavramın harika bir örneğidir, çünkü müşterilere teslimatta para tasarrufu sağlarken aynı zamanda tamamlayıcı ürünler veya mağazada anlık satın almalar yapmalarına olanak tanır.
- Müşteri sadakatini arttırır
Etkili bir Omnichannel stratejisi, bir şirketin kârlılığı üzerinde önemli bir etkiye sahip olan müşteri beklentilerini karşılamanın ve müşteri sadakatini artırmanın anahtarıdır. Örneğin, bir Omnichannel iletişim merkezini entegre etmek, her müşteriye daha bireysel bir yaklaşım sağlamaya yardımcı olacak ve onların kendilerini daha özel ve güvende hissetmelerini sağlayacaktır.
Omnichannel yaklaşımı sayesinde, her müşteri kişiselleştirilmiş, ilgi ve alakalı bir deneyime sahip olacak. Omnichannel stratejisini birleştirerek, müşterilerinize farklı platformlarda tutarlı bir deneyim sağlanacak ve böylece sadakatli müşteri tutma oranı artırılacaktır.
Kısacası, etkili bir Omnichannel, bir şirketin en karlı ve değerli müşterileri için elde tutma hedeflerine ulaşmasına yardımcı olarak müşteri sadakatini artırabilir. Bu, daha düşük maliyetler, artan satışlar, gelirler ve müşteri yaşam değeri gibi genel karlılığı artırmanın yanı sıra büyük ölçüde etkilenmiş sonuçlara sahip olmanız demektir.
- Daha iyi bir veri toplama olanağı sağlar
Omnichannel stratejisiyle hareket eden işletmeler, müşterileri satın almaya teşvik edecek daha iyi içerik ve promosyonların nasıl oluşturulacağı konusunda çok daha kolay ve etkili fikirler edinebilir. Omnichannel perakendeden yararlanmak, stratejilere odaklanmanızı ve önemli veri iç görülerine göre harekete geçmenizi gerektirir.
İşletmelerin daha akıllı ürün önerileri oluşturmasına yardımcı olan tıklamalara ve aramalara odaklanan web sitesi analitiği buna en basit örnektir . Omnichannel benzer şekilde, satış temsilcileriyle yapılan yüz yüze geri bildirim, işletmeleri gelecekteki pazarlama kampanyalarını ve promosyonlarını planlamada destekler.
Örneğin, işletmelerin daha akıllı ürün önerileri oluşturmasına yardımcı olan tıklamalara ve aramalara odaklanan web sitesi analitiği gibi özelliklere sahip olmasını sa. Benzer şekilde, satış temsilcileriyle yapılan yüz yüze geri bildirim, işletmeleri gelecekteki Çok Kanallı pazarlama kampanyalarını ve promosyonlarını planlamada destekler.
Omnichannel Pazarlamanın Zorlukları Nedir?
Piyasada bilinen tüm büyük farklı ve bilinmeyen uygulamalar gibi, Omnichannel deneyiminin uygulanması da engellerini ve zorluklarını yanında getirir. Bu nedenle, tüm zorluklar düşünülerek iyi araştırma yapılmalı, kaliteli uzmanlar eşliğinde uygun planlar ve önlemler almak, bu tür olası zorluklar ve acı sonuçlardan kaçınmaya yardımcı olabilir.
Sistemlerin entegre edilmesi genel veri sorunlarını artırdığından, veri gizliliği ve güvenliği her zaman önce gelir. Bu nedenle, kontrol erişimini düzgün bir şekilde ayarladığınızdan, verileri hem aktarım sırasında hem de beklemedeyken şifrelediğinizden ve endüstri standardı güvenlik protokollerini güzel bir şekilde uyguladığınızdan emin olun. Ayrıca, Avrupa’da iş yapan kuruluşlar için GDPR gibi geçerli tüm veri gizliliği yasalarına uymanız gerekir.
Omnichannel e-Ticaret çözümü oluşturmanın maliyetinden bahsetmiyorum bile, aslında bu bile dikkatlice düşünmeniz gereken başka bir önemli faktör. Kanalları entegre etmek pahalı olabilir ve maliyetler, ölçek ve karmaşıklığa bağlı olarak önemli ölçüde değişebilir. Eğer mümkün ise, ölçeklendirmeyle ilgili maliyetleri düşürürken zamandan tasarruf etmek için sipariş ve ürün yönetimi gibi görevler için bazı etkili ve uygun araçlar kullanmaya özen gösterin.
Son olarak, müşterilere ürün gönderimi, fiziksel ürünlere odaklanan işletmeler için her Omnichannel stratejisinin gerekli bir parçasıdır. Müşteriler, teslimatların az güçlükle uygun bir zamanda ve sorunsuz olarak tamamlanmasını bekler. Uygun iade politikaları sağlamaktan çeşitli gönderi seçeneklerine kadar uyumlu bir sipariş karşılama stratejisi oluşturmak çok önemlidir. Bunlar müşteriler ile aranızdaki güveni sağlamlaştıracağı gibi geriye dönüşlerde size artı avantaj sağlayacaktır. Bir sipariş karşılama planı oluşturmak ve müşterilerinizin beklentilerini dikkatlice değerlendirmek, müşteri sadakatini artıran hoş ve kullanışlı bir deneyim yaratmanıza yardımcı olacaktır.
Omnichannel Stratejisi Nasıl Olmalıdır?
Eğer tek ve basit sistem ile çalışıyorsanız bunu Multichannel veya Omnichannel olarak değiştirmek çok zaman ve çaba gerektirir, ancak buna değecektir. İşe yarayan bir Omnichannel stratejisini başlatmak için 5 adım:
- Müşterilerinizi tanıyın
Müşteri profilinizi anlamak, Omnichannel perakende stratejinizin anahtarıdır. Bu, hedef kitlenizin tercihlerine, satın alma alışkanlıklarına, önceliklerine ve farklı kanallarla nasıl etkileşime girdiklerine dair fikir edinmenizi içermektedir.
Bu verileri toplamak için müşterilerinize aşağıdaki soruları sorun:
- Satın almadan önce hangi kriterleri arıyorsunuz?
- Bilgi bulmak için hangi kanalları kullanıyorsunuz?
- Yeni ürünleri nasıl keşfedersiniz?
- Satın alma işlemi yaparken hangi kanalları ve cihazları kullanıyorsunuz?
- Gezinmeyi daha kolay bulduğunuz belirli kanallar var mı? Neden? Niye?
- Bir satın alma yapmaya veya yapmamaya ikna etmenize neler yardımcı oldu?
Tüm cevapları topladıktan sonra, markanızın güçlü bir şekilde var olması gereken kanallarını belirlemek daha kolay ve müşteri karar verme hunisi hakkında daha güçlü bir grafik oluşturabilirsiniz.
Örneğin, müşterilerinizin çoğunun ürün aramaya Google veya Amazon’da başladığını keşfederseniz, ürünlerinizi pazarlarken ücretli ve organik aramaya yatırım yapmak isteyeceksiniz. Öte yandan, alışveriş yapanların çoğunun Facebook kullanıcısı olduğunu biliyorsanız, o platformda alışverişi kolaylaştırmanın yollarını bulabilirsiniz.
- Sosyal medya etkinliğinizi güçlendirin
Her zaman her yerde olmak zordur, ancak hiçbir Omnichannel stratejisi, sosyal medya varlığı olmadan tamamlanmış sayılmaz. Ve araştırmalar, yüksek sosyal ağ etkinliğine sahip satış temsilcilerinin %45 daha fazla satış fırsatı elde ettiğini ve satış kotalarına ulaşma olasılıklarının %51 daha fazla olduğunu gösterdiğinden, satışlar için harika bir stratejidir.
Bazı kanallarda müşteriler, zamanlarının çoğunu bu platformda geçirdikleri için işletmenizin sosyal medyasından doğrudan satın alabilirler. Bu nedenle sadık müşteri topluluğunuzla etkileşime geçmeli, yorumlara tepki vererek ve yanıtlayarak yeni takipçileri karşılamalı ve benzersiz sosyal içerik oluşturmalısınız.
- Eğitimsel içerikler oluşturun
Müşterilerinizi bilgilendirmek ve bilinçlendirmek, soruları yanıtlamak ve güven sağlamak söz konusu olduğunda yüksek kaliteli, ilgi çekici içerik önemlidir. Sizden satın almanın neden en iyi seçenek olduğunu açıklamak için ne kadar çekici içerik oluşturursanız, o kadar çok satarsınız.
İçerik pazarlama kampanyaları birçok biçimde olabilir; blog gönderileri, sosyal medya, kılavuzlar, eğitim videoları, canlı yayın videoları ve çok daha fazlası gibi. Özellikle video paylaşımları ilgi çekicidir, SEO’ya yardımcı olur ve sosyal medya kanallarınızda iyi performans gösterir. Temel ürünleriniz veya hizmetleriniz için açıklayıcı videolar oluşturmayı düşünün ya da uzmanlık alanlarınızı sergileyen bir video eğitim serisi başlatın.
- E-posta pazarlama avantajlarından yararlanın
E-posta pazarlaması, göz ardı edilmemesi gereken oldukça etkili bir pazarlama şeklidir. Dünyada yaklaşık 4.03 milyar insan e-posta kullanıyor ve e-posta pazarlamasından elde edilen ortalama yatırım getirisi, harcanan her bir dolar için 42 dolar karşılığıdır. Bu durumda pazarlamacıların %87’sinin e-postayı önemli bir içerik dağıtım kanalı olarak kullanmasına şaşmamalı.
Araştırma ayrıca, bölümlere ayrılmış e-postaların toplu e-postaları göndermekten daha iyi performans gösterdiğini gösteriyor. Bu nedenle, e-postaları Omnichannel stratejinize entegre etmek için hedef kitlenizi ihtiyaç ve tercihlerine göre kategorilere ayırın ve ardından son derece kişiselleştirilmiş e-postalar gönderin. Bir McKinsey raporuna göre, müşterilerin %83’ü alışveriş deneyimlerinin kişiselleştirilmesini istediklerini ve etkili kişiselleştirmenin mağaza gelirlerini %20-30 oranında artırabileceğini gösteriyor.
E-posta pazarlama stratejisi ayrıca, takipçi sayınızı ve site ziyaretçilerinizi artırabilecek ve Omnichannel pazarlama çabalarınızın uyumlu bir şekilde çalışmasını sağlayabilecek sosyal medya kanallarınızı ve web sitenizi tanıtmanıza olanak tanır.
- Kanallarınız arasında tutarlılığı sağlayın
Müşteriler alışveriş yaptıkları her yerde tutarlı bir deneyim elde etmek istediklerinden, kullanılan cihazlar arası satış varlığınızı tasarlamanın her iki taraf için de çok önemli olduğu açıktır.
Ayrıca, herhangi bir bilgi kaybetmeden cihazlar arasında geçiş yapmalarını kolaylaştırabilirsiniz. İstediğiniz son şey, cihaz değiştirdiğinde müşterinin alışveriş yolculuğunu durdurmasıdır. Daha da kötüsü, düzen değişiklikleri ve aksaklıklar nedeniyle ihtiyaç duydukları şeyi bulamadıklarında hayal kırıklığına uğramalarını istemezsiniz.
Tutarlı bir Omnichannel deneyimi sağlamak için tüm cihazlarda kullanıcı deneyimine öncelik verin ve bir cihazdan diğerine geçerken baştan başlamak zorunda kalmamaları için tarama geçmişini hatırlamalarını sağlayın.
- Tüm kanalları sorunsuz bir şekilde etkileşim haline getirin
Bu zor kısımdır ve yalnızca mükemmel bir şekilde uygularsanız çalışır. Müşterinizi tüm temas noktalarında takip etmek için doğru teknolojiye ihtiyacınız olacak, web sitenizdeki yorumları okumaktan, sosyal medya reklamlarını eksik etmeden, online bir pazarda vitrin alışverişine kadar, hatta fiziksel mağazanızdan satın almaya kadar tümünü birbiriyle etkileşimli olarak tasarlayın.
Omnichannel Pazarlama Trendleri
- Pandemi sonrası yüz yüze alışveriş
Tüketiciler, pandemi sonrası yüz yüze alışveriş deneyimlerine çok daha fazla ilgi gösterdi. Forrester Consulting tarafından yürütülen bir araştırmaya göre, önümüzdeki yıl boyunca tüketicilerin %59’u ürünlere online bakma ve webrooming olarak bilinen mağazadan satın alma olasılıklarının yüksek olduğu görülüyor.
Ve bunların %54’ü muhtemelen mağazadaki ürünlere bakıyor ve online olarak satın alıyor. Ancak tüketicilerin ürünleri test etmek, kıyafetleri denemek ve online satın alma işlemlerini tamamlamak için evlerine dönmeden önce genel olarak markanızı deneyimlemek için mağazanızı ziyaret etmelerinin de aslında ne kadar yüksek oranda olduğunu göz ardı etmemelisiniz.
Yüz yüze alışveriş, müşterilere ürünlerinize dokunma, hissetme ve ürünlerinizi deneme şansı vermekle kalmaz; aynı zamanda, COVID-19’un ortaya çıkmasından bu yana fazlasıyla eksik olan bir topluluk duygusu da yaratıyor. İster bir pop-up mağaza kurun, ister gerçek bir mağaza açmayı düşünün, yüz yüze alışveriş unsurunu aklınızda bulundurun.
- Video içeriği aracılığıyla sosyal satışlar
Ortalama bir kişinin günde 100 dakika çevrimiçi video izleyerek geçireceği tahmin ediliyor.
Full Stack Finance danışmanlığından David Whitcroft, “Canlı yayın yoluyla doğrudan kameralı satışlar büyümeye devam edecek” diyor. Bu, Instagram, Facebook, TikTok ve diğer sosyal platformlarda canlı videolar aracılığıyla satış yapmakla ilgilenen, yoğun takipçisi olan etkileyiciler için büyük avantaj.
Shopify’ın sosyal medya devi ile son ortaklığı sayesinde, benzer yetenekler artık TikTok aracılığıyla da mevcut. TikTok For Business hesabına sahip satıcılar, profillerine bir alışveriş sekmesi ekleyebilir, ürün kataloglarını senkronize edebilir ve doğrudan Shopify mağazalarına bağlanan bir mini vitrin oluşturabiliyor.
- Müşteriye daha yakın olmak
Anket şirketi Gallup, karantinalar nedeniyle birkaç aydan daha kısa bir süre önce bağlantısızlık duygularında bir artış olduğunu fark etti. Bu duygular özellikle 18-34 yaş grubunu etkiledi, bu da bu eğilimin 2022’nin çok ötesinde bir güce sahip olabileceği anlamına geliyor.
- Multichannel ilişkilendirme
Her pazarlama ve satış görevlisi, kampanyalarının bir yatırım getirisi sağladığını bilmek ister. Ancak müşteri iletişim ve etkiletişimleri kesinlikle doğrusal değildir ve tek bir kanal size satış başarınızın tam bir resmini asla vermez.
Omnichannel pazarlama stratejilerinden tam olarak yararlanmak için Multichannek ilişkilendirme bir zorunluluktur. Colour yatırım ve danışmanlık firmasından Chris Cantino’ya göre, “Birden fazla satış kanalını benimseyen şirketler, müşterilerine daha bütünsel bir bakış açısı kazandıran analitikleri takip edecekler…”
Özünde, Multichannel ilişkilendirme, tüm kanallarda gerçek zamanlı olarak veri toplamanıza ve ardından tüketici davranışlarını bütünsel olarak incelemek için kanallar arası analitiği devreye almanıza olanak tanır.
Sonuç ve Değerlendirme
Müşterileriniz için harika bir Omnichannel deneyimi uygularken, güvenli entegrasyonlar kullanarak mevcut kanallarınız arasındaki boşlukları kapatmaya ve yeni kanallardan yararlanmaya yardımcı olabilecek bir iş ortağına veya hizmetlere ihtiyacınız vardır. Ve unutmayın ; Becommer.com olarak bir çok sorunuz ve sorununuzda sizlere yardımcı olmak ve çözümler bulmak için buradayız.