Küçük işletmeler kişiselleştirilmiş müşteri deneyiminde tekneyi neden kaçırıyor?
FM Outsource’tan bir müşteri hizmetleri raporu, küçük işletmelerin kişiselleştirilmiş müşteri deneyiminden yararlanmakta başarısız olduğunu ortaya koydu.
Bulgular, tüketicilerin çoğunluğunun (%60) daha küçük işletmelerin – teoride – doğal bir avantaja sahip olması gereken bir dizi kilit alanda daha büyük işletmelerden üstün hizmet aldığını gösteriyor.
Rapor – 2023’te Küçük İşletme Müşteri Hizmetleri: Kaçırılan Bir Fırsat mı? – tüketicilerin yalnızca %40’ının daha küçük kuruluşların daha kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunduğunu hissettiğini tespit etti.
Bulgular ayrıca, küçük işletmelerin tüketici tabanlarını yeterince desteklemekte başarısız olduğu bazı kilit alanların da altını çizdi:
- Yaşam maliyeti krizinin kazançları etkilemesi gibi zorluklara rağmen, insanların yalnızca %39’u küçük işletmelerin daha fazla önemsediğini söyledi.
- Yalnızca %37’si, küçük işletmelerin bir sorunu çözmek için fazladan yol kat etme olasılığının daha yüksek olduğuna inanıyor.
- Üçte birinden azı (%32) küçük işletmelerin bir sorun üzerinde anlaşmaya varırken daha esnek olduğunu söyledi.
Ancak neden daha küçük kuruluşlar, başarılı olmaları gereken müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri yönleriyle mücadele ediyor?
kısa geliyor
Daha büyük şirketler, fiyatlandırma ve hız gibi alanlarda üstünlük sağlamalarına olanak tanıyan bariz kaynak avantajlarına sahipken, konu kişiselleştirme olduğunda küçük işletmelerin kaybetmesi için hiçbir neden yok.
Aslında, daha küçük işletmelerin müşterilerle bire bir etkileşimler için potansiyel olarak daha fazla fırsatı vardır ve daha küçük bir müşteri tabanıyla her satın alma veya rezervasyonda görünürlük olmalıdır.
Ne yazık ki rapor, küçük işletmelerin çoğunluğunun müşteri hizmetlerini büyük bir öncelik olarak görmediğini ve neredeyse yarısının özel müşteri hizmetleri desteğine sahip olmadığını ortaya koyuyor.
FM Dış Kaynak
Daha da endişe verici olanı, küçük işletme sahiplerinin %44’ü, işletmelerinin kapsamlı bir müşteri hizmetleri sunumuna ihtiyaç duymadığına inanıyor; %19’u daha fazla kurum içi destek almanın çok pahalı olduğunu ve %13’ü de dış kaynak kullanmanın çok pahalı olacağını iddia ediyor. müşteri servisi.
Önceliklendirme eksikliği ve sınırlı kaynakların birleşimi, küçük işletmelerin yaklaşık yarısının (%48) özel müşteri hizmetleri desteğine sahip olmadığı anlamına gelir.
Ancak bu destek eksikliği işletmeleri nasıl etkiliyor?
Müşteri hizmetleri bir maliyet değil bir yatırımdır
Raporun bir parçası olarak, tüketicilere, kötü müşteri hizmetleri deneyimlerine verdikleri yanıtlar hakkında anket yapıldı ve sonuçlar, müşteri hizmetlerini iş açısından kritik olarak görmeyen herhangi bir şirket için korkutucu bir okuma yaptı.
Ankete katılanların %50’si, kötü bir müşteri hizmeti deneyiminin ardından harcama yapmayı bıraktıklarını itiraf etti.
Ankete katılanların %50’si, kötü bir müşteri hizmeti deneyiminin ardından harcama yapmayı bıraktıklarını itiraf etti.
Ayrıca, ankete katılanların %82’si, olumlu bir müşteri deneyiminin, kötü bir satın alma deneyiminden sonra bile bir marka veya işletme hakkındaki görüşlerini daha iyiye doğru değiştirebileceğini ortaya koydu.
İnsanların yaklaşık üçte biri (%32) bunun kendilerini çevrimiçi ortamda daha dengeli bir yorum bırakmaya teşvik ettiğini ve %27’si bunun kendilerini olumsuz bir yorum bırakmaktan alıkoyduğunu söyledi.
FM Outsource CCO’su Martin Brown, araştırma hakkında yorum yaparken şunları söyledi:
“Daha büyük işletmeler genellikle müşteri hizmetlerine yatırım yapmak için daha fazla kaynak avantajına sahipken, daha küçük işletmeler – teoride – müşterilerine daha esnek, kişiselleştirilmiş bir hizmet sunabilme konusunda kendi avantajlarına sahip olmalıdır. Araştırma, ne yazık ki birçok kişinin bunu yapmakta başarısız olduğunu ve bunun sonucunda olumsuz sonuçlarla karşılaşabileceğini gösteriyor.
“Araştırma, konu müşteri hizmetleri olduğunda küçük işletmelerin defnelerine yaslanamayacaklarını gerçekten vurguluyor. Tüketici beklentileri sürekli olarak artıyor ve küçük işletmelerin bu beklentileri karşılayamaması durumunda çevrimiçi olumsuz incelemelere ve buna bağlı olarak gelenek kaybına uğrama riskinin olduğu açık.”