Ombudsman" terimi İsveççeden gelir ve kelimenin tam anlamıyla "temsilci" anlamına gelir. En temel düzeyde, bir ombudsman, çatışmaların veya endişelerin çözümünde bireylere ve gruplara yardımcı olan kişidir. Ombudsmanlar, devlet kurumları, kolejler ve üniversiteler, şirketler, hastaneler ve diğer sağlık kuruluşları ve kar amacı gütmeyen kuruluşlar dahil olmak üzere her türlü kuruluşta çalışır.
Kurumsal ombudsman ise şu şekilde tanımlanır: “çalışanların, yöneticilerin, öğrencilerin ve bazen de kuruluşun dış müşterilerinin endişelerinin gayri resmi çözümünü kolaylaştırmak için bir kuruluş tarafından atanan veya istihdam edilen atanmış bir tarafsız kişi.
Bir ombudsman tarafından en sık gerçekleştirilen faaliyetler ve işlevler aşağıdakileri içerir ancak bunlarla sınırlı değildir:
Gerçekler karşısında tarafsız kalırken sorunları dinler ve anlar. Ombudsman yargılamak ya da kimin doğru ya da yanlış olduğuna karar vermek için dinlemez. Ombudsman, konuyu bireyin bakış açısından anlamak için dinler. Bu, çözüm seçenekleri geliştirmede kritik bir adımdır. Sorunları yeniden çerçevelemeye ve bireylerin seçenekleri değerlendirmelerine yardımcı olur. Bu, bireylerin sorunlara çeşitli tarafların çıkarlarını belirlemelerine yardımcı olur ve çabaların bu çıkarları karşılamaya yönelik potansiyel seçeneklere odaklanmasına yardımcı olur. Kuruluşun resmi çözüm kaynaklarının kullanımı da dahil olmak üzere, bireyleri diğer taraflarla doğrudan ilişki kurmaları için yönlendirir veya koçluk yapar. Bir ombudsman genellikle bireylerin becerilerini ve endişelerini doğrudan dile getirme konusundaki güvenlerini geliştirmelerine yardımcı olmaya çalışır.
Kişileri uygun çözüm kaynaklarına yönlendirir. Bir ombudsman, bireyleri, sorunu potansiyel olarak çözebilecek bir veya daha fazla resmi kurumsal kaynağa yönlendirebilir.
Sorunların resmi çözüm kanallarına iletilmesine yardımcı olur. Bir kişi bir endişeyi doğrudan dile getiremediğinde veya dile getirmek istemediğinde, ombudsman endişenin dile getirilmesine yardımcı olarak ve/veya kuruluştaki uygun karar vericiler arasında konuyla ilgili bir farkındalık yaratarak yardımcı olabilir. Gayri resmi çözüm süreçlerini kolaylaştırır. Bir ombudsman, çeşitli gayri resmi arabuluculuk türleri aracılığıyla taraflar arasındaki sorunların çözülmesine yardımcı olabilir.
Kuruluş için sistemik değişim için yeni sorunları ve fırsatları tanımlar. Ombudsmanların benzersiz konumu, sorunlara ve çözümlere ilişkin içgörü üretebilecek filtrelenmemiş bilgiler sağlamaya hizmet eder. Ombudsman, yeni sorunları tespit etme ve erken uyarı kaynağı ve mevcut süreçleri iyileştirmek için sistemik değişiklik önerileri kaynağıdır.
Kurumsal ombudsmanların birincil görevleri, (1) bir kuruluştaki bireyler ve gruplarla birlikte çalışarak, onlara çatışmaları, sorunlu sorunları veya endişeleri çözmeye yardımcı olacak seçeneklerin belirlenmesinde yardımcı olmak ve (2) sistemik endişeleri ilgililerin dikkatine sunmaktır. Çözüm için organizasyon.
Bir kurumsal ombudsman, hizmet arayanların gizliliğini koruyacak şekilde çalışır, dile getirilen endişeler konusunda tarafsız bir tutum sergiler, kurumsal sistemin resmi olmayan bir düzeyinde çalışır ve resmi kurumsal yapılardan bağımsızdır. Bu birincil işlevi, IOA Uygulama Standartları 3 ile tutarlı bir şekilde başarılı bir şekilde yerine getirmek, ombudsmanlar tarafından diğerlerini engellerken bir dizi faaliyet gerektirir.