Tüketicilerin %84'ünün deneyimlerin bir markanın ürün veya hizmetlerinden daha önemli olduğunu söylediğini biliyor muydunuz? Ve doğru türde deneyimler yaratan markalar - yardımcı olan ve bireye göre uyarlanmış olanlar - iş etkisinde %20'lik bir artış görüyor. Temel olarak bu, müşteri deneyiminin müşteri kazanmanın ve elde tutmanın en iyi yollarından biri olduğu anlamına gelir. Çünkü müşteri deneyimi önemlidir. Ama bunu nasıl ölçebilirsiniz? Aşağıda, ölçmek için müşteri deneyimi analitiğini ve bunu yapmanıza yardımcı olacak araçları inceleyelim.
Müşteri deneyimi analitiği, müşteri deneyimini ölçmeye yardımcı olan metriklerdir. Bu analizler, satın alma sürecinin müşteriler için eğlenceli olup olmadığını söyler ve insanların sizinle iş yapmaya devam edip etmeyeceğini tahmin etmenize yardımcı olabilir.
Ek olarak, bu ölçümler, müşteri hizmetleri departmanınızı nasıl yöneteceğinize karar vermenize yardımcı olabilir. Size müşteriler için neyin önemli olduğunu, neleri önemsediklerini ve daha fazlası için geri gelmelerini sağlayan şeyin ne olduğunu söyleyecektir.
Bir bakıma müşteri deneyimi analitiği, müşterilerinizi gerçekten tanımanın tek yoludur, böylece onları daha derinden anlayabilir ve sevdikleri ürün ve hizmetleri sağlayabilirsiniz.
Bu analizler, net destekleyici puanı, müşteri kaybı oranı, ilk temas çözümü veya müşteri memnuniyeti puanı olabilir. Bu ölçümlerin çoğu, müşteri hizmetleri anketleri veya destek bileti eğilimleri aracılığıyla toplanır.
Ancak, kullanabileceğiniz müşteri deneyimi analitiği çözümleri de vardır. Aşağıda bazılarını gözden geçirelim.
Müşteri hizmetleri yazılımıyla, daha iyi bir müşteri deneyimi oluşturmak için kullanılabilecek geri bildirim toplamak için NPS, CSAT, CES ve özel anketler uygulayabilirsiniz.
Servis ekibinizin üretkenliğini analiz etmek için analiz aracını da kullanabilirsiniz. Kapanan biletleri, ilk temsilcinin yanıt vermesine kadar geçen ortalama süreyi, ortalama kapanma süresini ve daha fazlasını inceleyebilirsiniz.
Bu rakamlara bakarak ve bu anketleri yürüterek müşterinizin deneyimini kişiselleştirebilir ve sürekli iyileştirmeye odaklanabilirsiniz.
Başka bir müşteri hizmetleri yazılımı olan Zendesk de müşteri deneyimini ve memnuniyetini ölçmenize yardımcı olabilir.
Bu araçla, e-posta, sohbet, telefon veya sosyal medya kanallarınızda gerçekleşen her müşteri desteği etkileşimini izleyebilirsiniz. Bu raporlar, müşteri deneyimini doğru bir şekilde ölçebilmeniz için her kanaldan gelen verileri entegre edebilir.
Zoho Desk, müşteri deneyimi analitiği çözümü ile tanınan bir müşteri hizmetleri yazılımıdır. Çok kanallı bir ortam aracılığıyla müşterilerle hızlı bir şekilde etkileşim kurabilir, rutin çağrıları otomatikleştirebilir ve müşteri hizmetleri ölçümlerini ölçebilirsiniz.
Doğrudan yazılımın içinden sorunları takip edebilir, şikayetleri yönetebilir ve sosyal medya konuşmalarını izleyebilirsiniz.
Raporları ve özelleştirilebilir panoları, sorunları izlemenize, ekiplerinizin performansını izlemenize ve her sorun için harcanan zamanı takip etmenize yardımcı olur. Tüm bunlar, müşteri deneyimini ve onu nasıl geliştireceğinizi daha iyi anlamanıza yardımcı olacaktır.
BridGage, yenilikçi müşteri deneyimleri sunmanıza yardımcı olabilecek bir müşteri deneyimi yönetimi platformudur. Kanal ne olursa olsun geri bildirim aldığınızda, web tasarımı buna göre optimize edebilmeniz için Clarabridge bunu huni haline getirecektir. Ek olarak, bu yazılım, olağan dışı bir etkinlik meydana geldiğinde uygun paydaşları gerçek zamanlı olarak uyaran duyarlılık analizi sunar.
Bu anlayışlı raporlarla, müşteri deneyiminizi gerçek müşterilerinize göre uyarlayabilirsiniz.
Glassbox Digital, bir müşterinin yalnızca ne yaptığını değil, aynı zamanda neden yaptığını da söyleyen çözümler sunabilen bir müşteri deneyimi analitiği platformudur.
İçgörüleri, işletmenizin dijital müşteri deneyimini iyileştirmek için size güçlü ve anında otomatik içgörüler sağlamak üzere derin müşteri davranışı analitiği kullanılarak oluşturulmuştur.
En iyi özellikleri, hem web hem de yerel veya hibrit mobil uygulamaların tek bir platformda oturum tekrarını içerir. Müşteri deneyimini iyileştirmenize yardımcı olacak sorularınızın yanıtlarını bulmak için geçmiş müşteri deneyimi analizlerine istediğiniz zaman erişebilirsiniz.
Başka bir müşteri deneyimi analitiği çözümü olan CSG ile verilerinizi sezgisel bir müşteri yolculuğunda birleştirebilirsiniz. Bu, tüm müşteri yolculuğunu izlemenize ve analiz etmenize yardımcı olmak için kanallar ve departmanlar arasında gerçekleşen etkileşimlerin birleştirilebileceği anlamına gelir.
Buradaki fikir, yalnızca müşteri hizmetlerinin değil, tüm şirketinizin müşteri deneyimine sahip olmasıdır. Her etkileşim, müşterilerinizin sizin hakkınızda nasıl hissettiğini şekillendirir. Bu nedenle bu yazılım, müşterilerinizi gerçekten anlayabilmeniz ve müşteri deneyimlerini geliştirebilmeniz için tüm departmanlardan gelen verileri birleştirmenize yardımcı olacaktır.
Artık müşteri deneyiminizi takip etmenize yardımcı olabilecek yazılımları bildiğinize göre, müşterilerinizi anlamanıza yardımcı olabilecek diğer analiz türlerini gözden geçirelim.
Tahmine dayalı müşteri deneyimi analitiği, müşterilerinizi tahmin etmenize ve anlamanıza yardımcı olabilecek metriklerdir. Bu ölçümler, kişiselleştirilmiş pazarlama sağlamanıza ve müşteri ihtiyaçlarını tahmin etmenize yardımcı olacak, böylece sorunun önüne geçmenizi sağlayacaktır.
"Bu nasıl çalışıyor? Bu yazılımın kristal küresi var mı?" diye merak ediyor olabilirsiniz.
Cevap bir nevi. Tahmine dayalı analitik yazılımı, müşteri hizmetleri yaklaşımınızda daha proaktif olmanızı sağlayarak, müşteri davranışındaki değişimin habercilerini tespit etmenize yardımcı olabilir.
Örneğin tahmine dayalı analitik, sorgu hacmini ve karmaşıklığı tahmin edebilir, böylece ekibiniz en iyi müşteri deneyimini sağlamaya hazır olabilir.
Ek olarak, bu tür yazılımlar, işten ayrılma veya işletmenizden ayrılma riski yüksek olan müşterileri belirleyebilir. Bu, satış veya servis ekibinizin bu olmadan önce yardımcı olmasına yardımcı olabilir.
Sonuç olarak, tahmine dayalı müşteri deneyimi analitiği, müşteri ihtiyaçlarını anlamanıza, size gerçek zamanlı ürün geri bildirimi vermenize, müşteri kaybetme riski yüksek olan müşterileri belirlemenize ve ihtiyacınız olan kaynakları uygulamanıza yardımcı olabilir.
Müşteri deneyimi en önemli önceliklerinizden biri olmalıdır. İnsanların şirketinizde kalmasının ve sizinle çalışmaya devam etmesinin veya ürünlerinizi ve hizmetlerinizi satın almasının nedeni budur. Bunu ölçmek için birkaç ölçüm ve analiz aracı kullanabilirsiniz.