Tatil sezonu, şüphesiz perakende sektöründeki en önemli alışveriş olayıdır. Bu nedenle doğru planlama ve hazırlıklar çok önemlidir. İlerlemenin en iyi yolu, tüketici eğilimlerini ve davranışlarını tahmin etmektir, böylece tatillere buna göre uyum sağlayabilirsiniz.
Hiç kimse geleceği (özellikle günümüzün perakende ortamında) doğru bir şekilde tahmin edemezken, geçen yıl olanlara bakarak ve ortaya çıkmaya başlayan verileri analiz ederek akıllıca tahminler yapabiliriz. Ayrıca, tatil sezonuna nasıl hazırlanacağınız konusunda size bazı bilgiler ve ipuçları vermek için birkaç uzmanla görüştük.
Aşağıda bir göz atın.
Tüketiciler hala harcamaya istekli
İşte iyi haber: insanlar bu tatil sezonunda hala para harcamayı planlıyor. Shopkick tarafından yakın zamanda yapılan bir anket 63% alışverişçinin 2019'da olduğu gibi tatil alışverişine aynı tutarı harcamayı beklediğini buldu. Yüzde on dört bu yıl daha fazla harcama yapmayı planlarken, sadece 23% kesinti yapmak istiyor.
Çoğu tüketicinin tatillerde alışveriş yapmayı planladığını görmek güzel. unutmayın ki nerede ve nasıl alışveriş yapacaklar bu yıl çok farklı olacak.
Yakaladığımız tüm uzmanlar, pandemi nedeniyle çoğu tüketicinin çevrimiçi alışverişe bağlı kalacağını söyledi. Bu sürpriz olmamalı. Geçen yıl, sektör verileri, harcamalardaki genel artışa rağmen, Şükran Günü hafta sonu yaya trafiğinin 6.2% düştüğünü gösterdi.
Bu eğilim, bu yıl COVID-19 nedeniyle çok daha belirgin olacak. İnsanların tatil boyunca harcamaya devam etmesini bekleyebiliriz, ancak tuğla ve harç dükkanlarında daha az eylem gerçekleşecek.
Rekabetçi kalabilmek için perakendecilerin e-ticaretlerinin zirvesinde kalmaları ve sipariş gerçekleştirme oyunu sipariş etmeleri gerekiyor. İşte nasıl.
Kullanım kolaylığını vurgulayın
“2020 tatil sezonuna yaklaşırken çevrimiçi siparişe doğru büyük bir değişim göreceğiz. Buna karşılık, perakendecilerin dikkatlerini dijital operasyonlarının mümkün olduğunca sorunsuz çalışmasını sağlamaya vermeleri gerekiyor," diyor şirketin kurucu ortağı ve COO'su Monica Eaton-Cardone. Ters ibrazlar911.
"Bir perakendeci olarak, her alışveriş kanalında ve deneyimin her aşamasında müşteri yolculuğunu kapsamlı bir şekilde anlamanız gerekir. Örneğin, platformunuzda arama yapmak ve gezinmek kolay mı? Alıcıları süreç boyunca sorunsuz bir şekilde yönlendiriyor mu? Müşterilerin gerektiğinde canlı yardım alması kolay mı? Ürünleri iade etmek veya değiştirmek kolay mı?”
"Tatil sezonu gerçekten başlamadan önce olası aksaklıkları ve engelleri tespit etmek için bu süreçleri kapsamlı bir şekilde gözden geçirmeniz gerekiyor. Aksi takdirde hizmet kesintileri, kızgın müşteriler, terk edilmiş alışveriş sepetleri ve ters ibrazlarla karşı karşıya kalabilirsiniz” diyor Eaton-Cardone.
Tatilin başlamasına daha birkaç haftanız var, bu nedenle dijital alışveriş deneyiminizi değerlendirmek için bu zamanı ayırın. Yukarıda özetlenen adımları uygulayın ve bunları tatile hazırlık yapılacaklar listenize ekleyin.
Çevrimiçi saldırıya hazırlanın
Web sitesini yöneten Matthew Burke'e göre Okçuluk için Eksiksiz Rehber, perakendecilerin "çevrimiçi mağazalarını bir saldırıya hazır hale getirmeleri gerekiyor."
“COVID-19 sırasında online satışlarımız kesinlikle patladı. Buna ne kadar şaşırdığımızı söyleyemem - işsizlik oranı az önce 15%'yi aşmıştı ve insanlar kelimenin tam anlamıyla hükümetten çek bekliyordu - ve yine de okçuluk ekipmanlarını baş döndürücü bir hızla satıyorduk. Başta mutlu bir şekilde kafamız karıştı, ama bu mantıklı: ABD'deki her profesyonel mağaza kapanmıştı, bu yüzden insanlar TÜM okçuluk alışverişlerini bizimki gibi sitelerden çevrimiçi olarak yapıyorlardı. ”
Bu tatil sezonunda web sitenizin hazırlıksız yakalanmasına izin vermeyin. Yavaş veya sorunlu bir web sitesine sahip olmak, alışveriş yapanları "Mutlu Tatiller" diyebileceğinizden daha hızlı uzaklaştırır. Bu nedenle, e-ticaret platformunuzun tatil telaşını kaldırabileceğinden emin olun. Gerekli sistemleri yükseltin ve gerekirse sitenizi stres testi yapın.
Çevrimiçi pazar yerlerini düşünün
Shopkick'in araştırması, yanıtlayanların 72%'sinin Amazon'da hediye satın almayı planladığını, 56%'nin Etsy'de yapmayı planladığını ve 43%'nin eBay'i aradığını buldu.
Tüketiciler açıkça bu pazar yerlerinin büyük hayranlarıdır. İncelemeye değer olabilirler eğer işiniz için mantıklıysa.
Sipariş karşılama süreçlerinizi sıkılaştırın
Kurucu ortağı Nicholas Daniel-Richards, “Bu yıl online alışverişin beklenen talebi göz önüne alındığında, nakliye şirketlerinin nakliye süreleri daha uzun olabilir” diyor. Gemi Kahramanı.
Onun tavsiyesi? Beklentileri belirleyin ve siparişlerinin zamanında ulaşmasını sağlamak için alışveriş yapanlarla iletişim kurun.
"Kara Cuma ve Siber Pazartesi öncesinde müşterilerle iletişim kuran ve site mesajlaşma ve e-posta iletişimi ile beklentiler belirleyen markalar, müşterilerinin gecikmeli zamanlardan dolayı hayal kırıklığına uğramaması için alışveriş yapanlara önceden bilgi verebilecek."
Daniel-Richards, taşıyıcılar ve nakliye yöntemleri konusunda esnek olmanızı önerir.
“Bir çözüm, henüz yapmadıysanız, ücretli bir hızlandırılmış nakliye seçeneği sunmak olabilir, teslimatı sağlarsa daha fazla tüketici nakliye için ödeme yapmakta rahat olur. Olduğunu gördüğümüz her şeyle birlikte, USPS teslimat sürelerinin daha yavaş olması muhtemeldir. Tek bir taşıyıcının büyük nakliye gecikmeleri öngörmesi durumunda USPS'ye ek olarak birden fazla taşıyıcı (DHL, FedEx, UPS) kullanmanızı öneririm.
Depo ve Lojistik İşlemlerinizi Optimize Edin
Online siparişlerin rekor seviyelere ulaşmasıyla envanter depolarınızın ve sipariş karşılama merkezlerinizin optimum üretkenlik seviyelerinde çalışması gerekir. Daha sonra gecikmeleri önlemek için standart işletim prosedürlerinizi (SOP'ler) şimdi gözden geçirin. Yeni prosedürleri uygulamaya koymanız gerekebilir. Eğer öyleyse, şöyle bir uygulama bağlaç yeni SÇP'lerinizi kullanıma sunmanıza ve tatil sezonu boyunca düzenli aralıklarla programın benimsenmesini sağlamanıza yardımcı olabilir. akıllı denetimler ve teftişler.
COVID-19 yakın zamanda bir yere gitmeyeceğinden, depolarınızda ve sipariş karşılama merkezlerinizde daha fazla personel bulunması, ek güvenlik ve sosyal mesafe protokolleri anlamına gelir. Bindy ayrıca bu ilkeleri eğitmenize, kullanıma sunmanıza ve güncel tutmanıza yardımcı olabilir.
Fırsatlar erken başlayıp geç bitecek
Son birkaç yıldır gördüğümüz bir trend, erken ve uzun süreli tatil promosyonlarının yükselişidir.
Örneğin geçen yıl, Walmart, tatil satışlarını Şükran Günü'nden tam beş hafta önce başlattı. Hedef iki hafta sonra aynı şeyi yaptı. Birçok perakendeci, Kara Cuma ve Siber Pazartesi'den sonra bile promosyonlar sunarak tatil fırsatlarını uzattı.
Ve 2020'nin sosyal mesafe önlemleri artı zayıf Q3 performansını telafi etme yarışı, bu erken ve uzatılmış tatil promosyonlarının 2020 tatillerinde gerçekleşmesi garanti edilir.
Aslında, perakendeciler büyük olasılıkla tatil etkinliklerini çok daha erken yayınlamaya başlayacaklar.
Daniel-Richards'a göre, “talebin daha yüksek olduğu tahmin ediliyor, bunu zaten tatil sezonu için hızlanan müşterilerimizde görüyoruz. Gördüğümüz büyük bir trend, markaların daha erken promosyon kampanyaları yürütmesi.”
Rekabet edebilmek için, özellikle ürün bulunurluğu ve teslimatı söz konusu olduğunda, müşteri iletişiminin erken ve hızlı uygulanmasını önerir.
“Alışveriş ve ödeme deneyimi sırasında müşterilere stok durumu ve nakliye güvencelerinizi net bir şekilde iletmenizi tavsiye ederim. Tüketiciler, satın aldıkları ürünlerin zamanında kargoya verilmesini ve zamanında ulaşmasını sağlamaya daha fazla odaklanıyor, bu nedenle müşteri yolculuğu boyunca net bir iletişim kurmak önemlidir.”
Tuğla ve harcı tamamen indiremeyiz
E-ticaret bu yılki tatil sezonunda büyük çıkış yapacak, ancak bu, fiziksel perakendeyi tamamen göz ardı edebileceğimiz anlamına gelmiyor. Birincisi, bir tüketici segmenti çevrimdışı alışverişe devam edecek, bu nedenle açık kalmanıza izin verilirse, mağazalarınıza bir miktar yaya trafiği gelmesini bekleyin.
İkincisi, sipariş işleme söz konusu olduğunda tuğla ve harç mağazaları önemli bir rol oynayacaktır. Mağazadan ve arabaya teslim alma yaygınlığının yanı sıra, çevrimiçi siparişleri en yakın mağazadan gönderebilme olanağına sahip olmak, nakliye maliyetlerini azaltabilir, teslimatı hızlandırabilir ve müşterileri mutlu edebilir - bunların tümü, tatil sırasında rekabet gücünüzü korumak istiyorsanız çok önemlidir. .
Geçen yıl olanları bir düşünün: Kara Cuma yaya trafiği azalmış olabilir, ancak birçok mağaza hala meşguldü. Örneğin Brooklyn'deki bir Target şubesi, daha az Kara Cuma müşterisi gördü, ancak ortaklar çılgınca "alışveriş yapanların eve teslim veya teslim alma için çevrimiçi olarak sipariş ettikleri ürünleri toplamak için arabaları koridorlardan itiyordu."
Sorunsuz sipariş işleme için konumunuzu optimize edin
Mağazadan sevkiyat, yerel teslimat, BOPIS ve arabaya teslim alma gibi girişimler uyguluyorsanız mağaza içi, arka oda ve depo süreçlerinizin en iyi durumda olduğundan emin olun. Doğru mağaza kurulumu, konumunuza ve prosedürlerinize bağlıdır, ancak genel olarak, sorunsuz sipariş işleme için mağazanızı optimize etmek şunları içerir:
- Sipariş toplama ve sevkiyatlar için prosedürler tasarlama
- Ekibinizi yeni süreçler konusunda eğitin
- Özellikle aşağıdakiler söz konusu olduğunda, çevrimiçi siparişler için rollerin ve sorumlulukların netleştirilmesi:
- Ürünleri raflarınızdan alma
- Mallarınızı paketleme ve paketleme
- Etiket basımı ve kuryelerle koordinasyonun sağlanması (gönderilmesi gereken siparişler için)
- Müşterilerle arayüz oluşturma (mağazadan veya arabadan teslim alma için)
- Sevkiyatlar için belirlenmiş alanların ayarlanması
- Alımlar için belirlenmiş alanların ayarlanması
Süreçlerinizin ve girişimlerinizin sorunsuz bir şekilde yürütülmesini sağlamak, mağaza operasyonlarınızı teftiş ve denetleme. Herkesi aynı sayfada tutmak için kontrol listeleri ve görevler oluşturun ve iletişim ve işbirliği bir öncelik. Tatiller her zaman çılgın bir zamandır ve mağaza çalışanları yeni prosedürler ve sorumluluklar öğrenirler. Bu nedenle, dahili iletişiminizin açık ve net olması çok önemlidir.
Misafirleri güvenle ağırlayın
Mağaza içi anlaşmalar yapmayı planlıyorsanız ve alışveriş yapanların fiziksel mağazanıza yönelmesini bekliyorsanız, önlem almanız gerekir. Yüzeyleri düzenli olarak dezenfekte etmek, maske takmak ve sosyal mesafeyi zorlamak gibi en iyi uygulamalara ek olarak, 2020 tatilleri için mağaza düzeninizi yeniden düşünmeniz gerekebilir.
“Alışveriş yapanlar, sosyal mesafe protokollerinin bir parçası olan daha geniş koridorlar ve daha esnek iç mekanların yanı sıra müşterileri boşlukta bırakmak ve tek yönlü trafik akışını teşvik etmek için zemin levhaları beklemeli. Pek çok mağaza, çarpışmaları önlemek için yalnızca bir giriş ve çıkış kullanmalıdır," diyor şirketin CEO'su ve İcra Direktörü Todd Dittman. Mağaza! Çevre Derneği.
Kalabalıkları yönetmek için bir sisteme sahip olmak (her ihtimale karşı) da önemlidir.
Pazarlama Direktörü James Jason, perakendecilerin "müşterilerin tesislerine akışını kontrol etmek için önlemler almaları gerektiğini" söylüyor. Mitrade. “Kara Cumalar sırasında kalabalıklaşma gibi önceki olaylara izin verilmeyecek. Perakendeciler, mağazalarının dışında herhangi bir zamanda alışveriş yapanların sayısını kontrol edebilmeleri için sosyal mesafe kurallarıyla tamamlanmış bekleme alanları oluşturabilirler.”
- Çalışan Sağlığı Kontrol Listesi
- Perakende ve Ağırlama için Coronavirus (COVID-19) Kontrol Listesi
- Sağlık ve Güvenlik Kontrol Listesi
Çok kanallı müşteri hizmetleri her zamankinden daha önemli
Tatile hazırlanmak sadece mağazanızı ve e-ticaret sitenizi hazırlamaktan ibaret değildir; müşteri hizmetleri oyununuz da güçlü olmalıdır.
Müşteri hizmetleri departmanınız bu tatil sezonunda aktivitede büyük bir artış görecek ve bu birden fazla kanal için geçerli. CRM platformu Kustomer tarafından yapılan araştırma 2019 tatil sezonunun aşağıdakileri getirdiğini keşfetti:
- E-posta konuşmalarında 2 kat artış
- Sohbet konuşmalarında 1,3 kat artış
- Sesli görüşmelerde 1,5 kat artış
- Instagram sohbetlerinde 6 kat artış
Önümüzdeki aylarda daha fazla soru bekleyin ve bunları müşterilerinizin favori kanallarında ele almaya hazır olun. Kustomer'in araştırması, 88% alışverişçinin tercih ettikleri kanalda bir şirketle bağlantı kuramadıklarında hayal kırıklığına uğradığını buldu. Tüketicileri bulundukları yerde karşılayamamak, işletmenize mal olacak.
Hepsini bir araya getirmek
2020 tatil sezonu, geçmiş yıllardaki alışveriş sezonlarından çok farklı görünse de, yoğun geçeceğe benziyor. Kazanmak için perakendecilerin güçlü bir dijital varlığa, sorunsuz mağaza içi süreçlere ve alışveriş yapanlara birden fazla kanalda hizmet verme becerisine ihtiyacı var.
Francesca Nicasio perakende uzmanı, B2B içerik stratejisti ve LinkedIn TopVoice'dir. Perakendecilerin satışlarını artırmasını ve müşterilere daha iyi hizmet vermesini sağlayan trendler, ipuçları ve en iyi uygulamalar hakkında yazıyor. O aynı zamanda yazarı En Güçlünün Perakendede Hayatta Kalması, perakendecilerin mağazalarını geleceğe hazırlamalarına yardımcı olacak ücretsiz bir e-Kitap.