Katılım, bir müşterinin bir ürün veya hizmeti seçmek için ne kadar zaman, çaba ve düşünce harcadığı ve bunu yaparken ne kadar eğlendiğidir. Motivasyon gibi, katılım da müşterinin içinde hissettiği bir duygudur. Kişinin seçimini düşünmesini ve açıklamasını sağlar. Dış kaynaklar ve kurumlar müşteri katılımını teşvik edebilir.
Katılım teorisi iki tür satın alma olduğunu söyler: düşük ve yüksek. Bir müşterinin bir satın alma işlemine ne kadar dahil olduğu, onun satın alma işlemine ne kadar dahil olduğuna bağlıdır.
Örneğin, insanlar bir somun ekmek aldıklarında çok fazla bir şey yaptıklarını hissetmezler. Çünkü ürün çok uzun süre dayanmıyor. Bir kere kullanıldı mı, biter. Müşteri belirli bir ekmek markasından memnun kalmazsa, bir dahaki sefere farklı bir ekmek alacaktır.
Bir kişi dizüstü bilgisayar, buzdolabı, kanepe veya iki tekerlekli araç gibi uzun süre dayanacak bir şey satın aldığında, kararda çok fazla söz sahibi olur. Müşteriler bu konuda çok düşünmeyi tercih ediyor. Bu ürünlerin etkileri uzun süre devam eder. Müşteriler, yüksek katılım düzeyine sahip ürünleri satın almadan önce birçok soru sorarlar. Ürün veya hizmet türüne bağlı olarak, aşağıdaki tablo farklı katılım düzeylerini göstermektedir.
Bu blogda, Müşteri katılımı, önemi ve türleri ile birlikte tanımlanacaktır.
Müşteri katılımının tanımı
Müşteri katılımı, müşterilerin ürün geliştirme, pazarlama ve müşteri hizmetleri gibi bir şirketin işinin farklı bölümlerine aktif olarak dahil olmasıdır. İhtiyaçlarını, tercihlerini ve beklentilerini öğrenmek için müşterilerle konuşmayı içerir, böylece ihtiyaçlarını daha iyi karşılayan ürün ve hizmetler üretilebilir.
Müşteri katılımı, ürün ve hizmetler hakkında geri bildirim vermek, odak gruplarına veya anketlere katılmak, hatta ürünleri şirketle birlikte yaratmak veya birlikte tasarlamak gibi birçok şekilde olabilir. Müşteri ve işletme arasında bir ortaklık ve sahiplenme duygusunu teşvik ederek, müşteri katılımının temel amacı müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmaktır.
Müşteri katılımı sayesinde işletmeler müşterilerinin ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilir, tahmin edebilir ve beklentilerini karşılayan ürün ve hizmetler üretebilir.
Müşteri katılımının önemi
Müşteri katılımı işletmeler için çeşitli şekillerde önemlidir. İşte müşteri katılımının önemli olmasının en önemli nedenlerinden bazıları:
- Müşteri ihtiyaçlarının daha iyi anlaşılması: İşletmeler, müşterilerini operasyonlarının farklı bölümlerine dahil ederek onların ihtiyaçlarını ve tercihlerini daha iyi anlayabilir. Bu, işletmelerin müşteri ihtiyaçlarını daha iyi karşılayan ürün ve hizmetler üretmesine yardımcı olabilir.
- Geliştirilmiş müşteri memnuniyeti ve sadakati: Müşteriler, görüşlerinin dinlendiğini ve kendilerine değer verildiğini hissettiklerinde aldıkları ürün ve hizmetlerden memnun olma olasılıkları daha yüksektir. Bunun sonucunda sadakat ve elde tutma artabilir.
- Artan inovasyon: Müşteri katılımı, işletmelere başka türlü düşünemeyecekleri yeni fikirler ve içgörüler sunarak inovasyonu teşvik edebilir. Bu, müşterilerin ihtiyaçlarını daha iyi karşılayan yeni ürün ve hizmetlerin geliştirilmesine yol açabilir.
- Geliştirilmiş marka itibarı: Müşterileri faaliyetlerine aktif olarak dahil eden işletmeler genellikle daha müşteri odaklı ve yenilikçi olarak görülür, itibarlarını artırır ve yeni müşteriler çeker.
- Azaltılmış ürün hatası riski: Şirketler, müşterileri ürün geliştirme ve test sürecine dahil ederek ürün arızaları ve pahalı geri çağırma riskini azaltabilir. Uzun vadede bu, işletmelere zaman ve para tasarrufu sağlayabilir.
Eğer bir işletme günümüz pazarında rekabetçi kalmak istiyorsa, müşterilerini sürece dahil etmelidir. Müşterilerle konuşarak ve onları işlerinin farklı bölümlerine dahil ederek şirketler faydalı şeyler öğrenebilir, müşterileri daha mutlu edebilir ve ihtiyaçlarını daha iyi karşılayan yeni ürün ve hizmetler ortaya çıkarabilir.
Müşteri katılımı türleri
Aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli müşteri katılımı biçimleri vardır:
- Birlikte yaratma:
Birlikte yaratma, yeni mal ve hizmetler oluşturmak için müşterilerle birlikte çalışmayı gerektirir. Bu tür bir müşteri katılımı, müşteri geri bildirimlerinin yeni ürünler geliştirmek için çok önemli olduğu teknoloji gibi sektörlerde sıklıkla kullanılmaktadır.
- Ortak tasarım:
Müşteriler, nihai ürünün gereksinimlerini karşıladığından emin olmak için tasarım sürecine dahil edilir. Bu tür bir müşteri katılımı, moda endüstrisi gibi tüketici geri bildirimlerinin modaya uygun ve kullanışlı ürünler geliştirmek için çok önemli olduğu sektörlerde sıklıkla kullanılmaktadır.
- Ortak yapım:
Bitmiş ürünün kalitesini artırmak için ortak üretim, müşterilerin üretim sürecine dahil edilmesini gerektirir. Müşterilerin yiyeceklerin lezzeti ve kalitesi hakkında içgörülü geri bildirimler sunabildiği gıda hizmeti gibi sektörlerde, bu tür müşteri katılımı sıklıkla kullanılır.
- Müşteri geri bildirimi:
Gelecekteki teklifleri daha iyi hale getirmek için müşterilerin mal ve hizmetlerle etkileşimleri hakkında geri bildirim toplayın. Bu tür bir müşteri katılımı, mağaza düzenlerini, ürün teşhirlerini ve müşteri hizmetlerini geliştirmek için müşteri girdilerinin kullanılabildiği perakende gibi işletmelerde sıklıkla kullanılır.
- Crowdsourcing:
Kitle kaynak kullanımı, çevrimiçi platformlar aracılığıyla çok sayıda kişiden girdi ve öneri talep etme uygulamasıdır. Bu tür bir müşteri katılımı, işletmelerin başarılı kampanyalar ve promosyonlar geliştirmek için müşteri geri bildirimlerini kullanabildiği reklamcılık ve pazarlama gibi sektörlerde sıklıkla kullanılmaktadır.
Sektörlerine, ürünlerine ve müşterilerine bağlı olarak, işletmeler bir veya daha fazla müşteri katılımı türünü kullanmayı seçebilir.
Sonuç
Tüketici katılımı, günümüzün acımasız ekonomisinde başarılı olmak isteyen her şirket için çok önemlidir. Müşterilerin ürün geliştirme sürecine dahil edilmesi, onların istek ve tercihlerini karşılayan yaratıcı çözümlerin geliştirilmesini sağlayabilir.
İşletmeler, müşterileri karar alma sürecine dahil ederek müşteri memnuniyetini ve iş tekrarını artırabilir. Bu, müşteriler arasında sadakat ve güven duygusunu teşvik eder. Müşteri katılımı, ürün geliştirme, reklam kampanyaları ve müşteri desteğini geliştirmek için kullanılabilecek içgörülü veriler de üretebilir.
Müşteri katılımına yüksek öncelik veren işletmelerin uzun vadede başarı şansı daha yüksektir çünkü sağlam bir marka itibarı geliştirir ve müşteri sadakatini artırırlar.
QuestionPro, işletmelerin müşterilerin birçok farklı şekilde katılımını sağlamak için kullanabileceği harika bir araçtır. QuestionPro, işletmelere müşterilerden geri bildirim almak, verileri analiz etmek ve müşteri deneyimlerini iyileştirmek için harekete geçmek için ihtiyaç duydukları araçları sunar. Bu, anketler düzenleyerek veya çevrimiçi topluluklar oluşturarak yapılabilir.
QuestionPro’nun farklı özelliklerinden yararlanarak işletmeler müşteri sadakati oluşturabilir, müşteri memnuniyetini artırabilir ve uzun vadede başarılı olabilirler. Müşteri katılımı her işletmenin başarısı için çok önemlidir ve QuestionPro işletmelere müşterilerin katılımını sağlamak ve müşteri merkezli bir kültürü teşvik etmek için ihtiyaç duydukları araçları sunar.