Hazırlayan: Kaan Demirdöven
Harika bir müşteri deneyimi yaratmak istiyorsanız, öncelikle müşteri deneyiminin altı kuralını anlamanız gerekiyor. Çünkü bunlar kuruluşların, müşterilere nasıl davrandıkları hakkındaki temel gerçeklikleri temsil ediyorlar.
KURAL #1
Her Etki Özel Bir Tepki Yaratır
Deneyimler sahibinin görüşüne göre şekil alır.
Bir deneyim, bir kişi için iyi iken diğeri için kötü olarak değerlendirilebilir.
KURAL #2
İnsanlar içgüdüsel olarak ben merkezlidir.
Herkes kendi algıladığı şekliyle dünyaya bakar.
Burada dikkat edilmesi gereken nokta, çalışanların genellikle müşterilerden tamamen farklı bir bakış açısına sahip olmasıdır.
KURAL #3
Müşteriye samimiyet işbirliğini gerçekleştirir.
Çalışanların çoğunun, şirketlerinin müşterilere daha iyi hizmet vermesini istediğini varsayarsak, onlar müşterilerin neye ihtiyacı olduğunu, neyi sevmediğini ve istemediğini net olarak görebilir ve buna göre hareket etmeye yardımcı olabilirler.
KURAL #4
İstek ve ilgisi olmayan çalışan, müşteriyi memnun edemez.
Eğer bir şirket geniş çaplı müşteri deneyimi/memnuniyetini sürdürmek istiyorsa, çalışanlarının da şirket misyonuna uyumlu ve aynı çaba içinde olması gerekir.
KURAL #5
Çalışanlar belirlenmiş olan, teşvik edilen ve ödüllendirilen şeyi yapar.
Çalışanlar, içinde bulundukları ortama, takip edilen ölçümlere, ödüllendirilen faaliyetlere ve çalışanların nasıl davrandığına yönelik kutlama etkinliklerine uygun davranırlar.
KURAL #6
Sen Yapabilirsin
Şirket liderleri önceliklerinin müşteri deneyimi/memnuniyeti olmadığında çalışanlar bunu anlayabilirler. Müşteriler, şirketin arzu edildiği biçimde olmadığını söylerler.