Küçük sorunlar – müşteri deneyimi için büyük sorunlar
Dubai Uluslararası Havaalanı, dünyadaki en sevdiğim havaalanlarından biridir. Büyük, temiz ve ilginç. Ama böylesine çarpıcı bir ortamda ufak tefek aksaklıklar öne çıkıyor ve müşteri deneyimini etkiliyor. Bu harika havaalanının içinde modern ve çekici bir otel var. Transit alan içerisinde geliş ve gidiş hollerinden otel katlarına kadar yükselen bir asansör bulunmaktadır.
Asansörde, temiz düğmeler şunları okur: “Kalkış”, “Varış”, “Otel 1” ve “Otel 2”.
Bir otele giriş yapmak isteseniz hangi butona basarsınız?
Bizi resepsiyonu olmayan bir konut katına götüren “Otel 1” e bastık; sadece kilitli otel odası kapıları olan uzun bir koridor.
Asansöre geri döndük ve bizi kilitli kapıları olan uzun bir koridoru olan başka bir kata götüren “Otel 2″ye bastık.
Asansöre bindik ve nereye gideceğimizi şaşırdık. Bir şeyi kaçırdığımızı düşünerek kalkış katına geri döndük.
Ancak, bir kez daha bize yardım edecek hiçbir şey ve kimse yoktu. Sonunda tek bir seçenek kaldığında asansöre geri döndük ve “Gel” e bastık.
Asansörden çıkarken sola döndük ve büyük lobideki bara yöneldik. Öğleden sonraydı ve tezgahın arkasında kimse yoktu.
Döndük ve lobinin karşısında başka bir tezgah gördük. Hiçbir işaret yoktu ama iki kişi bize el sallıyor ve gülümsüyordu.
Sahanlığı geçtik ve sonunda otel resepsiyonuna vardık. Tüm deneyim, müşteri hizmetlerinin kalitesi hakkında gerçekten ekşi bir izlenim bırakan bir deneyimdi.
Asansörde olanları anlatınca görevliler özür diledi ve “Biliyoruz. Bu her zaman olur.”
Asansörde neden otel resepsiyonunu gösteren bir işaret olmadığını sordum. Asansörde neden misafirleri resepsiyona yönlendiren bir tabela olmadığını sordum. Neden tezgahın üzerinde bir işaret bile olmadığını sordum. Bütün bunlar müşteri hizmetlerinin kalitesine zarar verir.
“Biliyoruz,” diye tekrarladı kibarca. “Herkes bize bunu soruyor. Defalarca tabela istedik ama hala bekliyoruz. Havaalanı geçtiğimiz günlerde renkleri değiştirmek için tezgâhın arkasında bir tadilat yaptı ve işaretleri umuyorduk ama yoktu.”
Çıkışta başka bir asansöre oturduk. Birisi (müşteri deneyimini iyileştirmek için çaresizce?) “Resepsiyon” yazan küçük bir tabela yaptı ve asansörün içindeki düğmelerin yanına yapıştırdı. El yapımı ve soyulan küçük bir kağıt tabak.
El yazısı tabela, bu kadar zarif çelik ve camın arka planına karşı perişan görünüyor, ancak en azından bir asansörde biri bir şeyler yaptı – ve bu, müşteri hizmetlerinin kalitesini artırmak için hiçbir şey yapmamaktan daha iyidir.
Önemli öğrenme noktaları
Rahatsız hizmet durumları, hiç kimse bunları iyileştirmeye ve müşteri deneyimini iyileştirmeye yakın ilgi göstermeden günlerce, aylarca ve hatta yıllarca devam edebilir. Şirketinizde veya kuruluşunuzda bu oluyor mu? Yakından bakarsanız, müşteri deneyimini iyileştirmek için iyileştirilebilecek “küçük şeyler” bulabilir misiniz? Bu değişikliği şimdi mi yapacaksınız yoksa müşteri sıkıntılarıyla dolu bir gün, ay veya yıl daha geçmesine izin mi vereceksiniz?
Hareketler
Bir fırsat ve ihtiyaç gördüğümde her zaman iyileştirmeler öneririm. Sende yapabilirsin. Ama unutmayın, eylem önemlidir. Sadece bahsetmek bile müşteri deneyimi açısından pek bir fark yaratmıyor.
Not: Havaalanına bu teklifi gönderdikten bir hafta sonra asansöre yeni tabelalar takıldı. Bravo Dubai Havalimanı!