Net Promoter Score® veya NPS® Nedir?
Net Promoter Score® (Net Tavsiye Skoru), ilk olarak Frederick F. Reichheld tarafından, 2003 yılında One Number You Need to Grow (Büyümeniz için gerekli tek sayı) başlıklı makaleyle duyulmuş sade ve etkili bir Müşteri Deneyimi Ölçümü yöntemidir.
Nasıl Çalışır?
Net Promoter Score®, işletme/marka için uygun olacak şekilde, "Bizi arkadaşlarınıza tavsiye eder miydiniz?" gibi tek bir "Nihai Soru"'ya odaklanır. Katılımcılardan bu soru için 0-10 arasında bir puanlama alır ve devamında katılımcının kendi özgün yorumunu, değerlendirmesini yapabilmesine imkan verir.
Katılımcı Grupları
Katılımcılar, verdikleri puana göre Kötüleyenler 0-6 puan, Pasifler 7-8 puan, Destekleyenler 9-10 puan şeklinde 3 gruba ayrılırlar.
Kötüleyenler grubundaki müşterileriniz sizi tavsiye etmeyip, çevresine sizden olumsuz şekilde bahsetmek niyetinde olanlar. Yüksek ihtimalle kaybedeceğiniz müşterileriniz grubundalar ve yorumları işletmeniz için hayati detaylar içerebilir.
Pasifler grubundaki müşterileriniz, sizinle ilgili ne olumlu ne de olumsuz bir düşünceye sahip olanlar. Sizi çevresindekilere tavsiye etme isteklisi değiller fakat hakkınızda olumsuz yorumlar da yapmayacaklar.
Destekleyenler grubundaki müşterileriniz, sizinle alakalı olumlu deneyimler edinmiş müşterileriniz. Sizden memnunlar ve bu memnuniyetlerini çevrelerindeki insanlarla paylaşmaya niyetliler.
Gruplar Nasıl Değerlendirilmeli?
Kötüleyenler ve Pasifler gruplarındaki müşterilerinizin memnuniyetini arttırmak ve onları Destekleyenler grubuna katmak için, aldığınız geri bildirimler üzerinden gerekli adımları atmalısınız. Destekleyenler grubundaki müşterilerinizin bu gruptaki kalıcılığını sağlamak amacı ile, memnun olduklarını belirttikleri özelliklerinizin istikrarını korumalısınız.
Enpies.com, alınan tüm geri bildirimlerin ve müşteri gruplarının takibi için barındırdığı gelişmiş özelliklerle bu süreçteki en büyük yardımcınız.
NPS® Skoru Nedir?
NPS® Skoru veya Türkçe karşılığı ile Net Tavsiye Skoru, katılımcıların verdiği puanlar üzerinden yönteme özel bir formül ile hesaplanan nihai skordur. -100 ve 100 arasında bir değerde olabilir.
Yöntemin mucidi Frederick F. Reichheld, bu skordan "Büyümeniz için gerekli tek skor" olarak bahseder. Zaman içinde yapılan istatistiklerle, NPS® skoru yüksek olan firmaların hemen hemen her sektörde rakiplerine kıyasla 2 kata kadar daha yüksek oranda büyüdüğü gözlemlenmiştir.
Faydaları Nelerdir?
Hepimiz çeşitli markaların müşterileriyiz ve bazı markalarla ilgili kötü, bazı markalarla ilgili ise iyi tecrübelerimiz var. Bu tecrübeleri de çevremizdekilerle mutlaka paylaşırız. Bir marka için en iyi reklamın tavsiye edilmek olduğu da her zaman görülür ve söylenir.
Net Promoter Score® yöntem olarak, tavsiye edilebilme durumunuzu doğrudan müşterilerinizden öğrenebilmenizi sağlar. Bununla birlikte, hem alınan puan hem de yorum ile ölçeklenebilir bir yapısı vardır.
- Müşterilerinizle doğrudan iletişim kurar, müşterinin markanıza olan yakınlığını arttırır.
- Müşterilere özgün yorum yapabilme imkanı verir ve yorumlarda şirketiniz için hayati önem taşıyabilecek detaylara erişim imkanı verir.
- Ölçeklenebilir yapısı ile markanızın müşterileriniz neznindeki durumunu net biçimde görmenizi sağlar, iyileştirme için gerekli detayları size sunar.
- Müşteri deneyimini, memnuniyetini arttırmanıza yardımcı olur.
- Tavsiye edilme oranı yüksek bir marka olabilmeniz için yardımcı olur.
- Markanızın büyümesine yüksek oranda katkı sağlar.
- Markanızın istikrarına yüksek oranda katkı sağlar.
Kimler Kullanıyor?
Net Promoter Score® 2003 Yılından itibaren öncelikle General Electric, Apple, Shell, Starbucks, Nokia, Lego, Nike, Dell, Vodafone, Oracle, HP, Amazon gibi firmalar tarafından kullanılmaya başlandı. Günümüzde ise Fortune 500 Global şirketleri dahil olmak üzere, büyük küçük her seviyeden marka ve şirket tarafından kullanılıyor , faydalarından yarlanılıyor.