Çevrimiçi Geri Bildirimler
Çevrimiçi Geri Bildirimler
İletişimi, satın alma, müşteri ve şirket/üçüncü taraf kuruluşlarla ilgili bazı taraflı bilgiler sunar. Ticari seyahat inceleme web sitelerinde yayınlanan incelemelerin meşruiyeti ve özgünlüğü sorunu, mevcut en önemli zorluklardan biridir. Taraflı mesajların ana nedenleri belirlenebilir.
İlk olarak, çevrimiçi geri bildirimler genellikle ürünü satın alan (satın alma yanlılığı) ve dolayısıyla bir ürüne karşı olumlu bir eğilim sergileyen tüketiciler tarafından yazılır.
İkincisi, İnternet’te bir yorum yayınlayan kişiler genellikle aşırı derecede memnun veya aşırı derecede tatminsizdir çünkü orta düzeyde bir memnuniyete sahip tüketiciler aynı motivasyonla algılarını çevrimiçi olarak bildirmeye teşvik edilmezler (eksik raporlama önyargısı).
Üçüncüsü, tüketiciler, özellikle seçilecek çok fazla bilginin olduğu durumlarda sezgisel ve anlaşılması kolay olduğu için derecelendirmeye (çevrimiçi incelemelerin derecesine göre verilen ortalama puan) güvenirler. Bazen, incelemelerin içeriğini ve dağıtımını değil, yalnızca derecelendirmeyi dikkate alarak ilk seyahat hizmetleri seçimini gerçekleştirirler.
Çevrimiçi tavsiyelerin sübjektif doğası nedeniyle, bu durum gezginler için yanıltıcı olabilir çünkü puan, yorumların içeriğinden farklı olarak, deneyimlenen hizmetin kalitesini her zaman tam olarak ifade etmez.
Bu önyargıyı “tüketici önyargısı” olarak adlandırabiliriz. Bununla birlikte, bazı araştırmalar, mesajın alıcısının (seyahat planlama sürecinde sosyal medya kullanıcısı) genellikle bu iki önyargının (satın alma ve eksik raporlama) bilincinde olduğunu ve kaliteyi oluşturmak için çevrimiçi ürün incelemeleri hakkında ek bilgiler kullanarak telafi ettiğini öne sürmektedir. algılar ve satın alıp almamaya karar verir.
Aslında, çevrimiçi olarak bilgi arayan tüketiciler akıllıdır ve çevrimiçi ürün incelemelerinde kendi kendine seçim yanlılığının varlığının farkındadır.
Kullanıcı tarafından oluşturulan önyargılı bilgilerin dördüncü bir kaynağı, olası bağlamdan çıkarma ve anonimlik sayesinde çevrimiçi incelemelerin kasıtlı olarak manipüle edilmesi olasılığıdır. Bu, profesyoneller (şirket ve rakipler) veya müşteriler tarafından gönderilebilecek sahte olumlu veya olumsuz yorumlar oluşturabilir.
Geri bildirim Formu örneği
Personel Geri Bildirim Formu
Eğitim geri Bildirim Formu
Geri bildirim Formu thy
Eğitim Katılım ve değerlendirme Formu
Müşteri memnuniyet anket örnekleri
Eğitim anketleri
Web Sitesi Memnuniyet Anketi
İnceleme manipülasyonunu, “ürünlerinin satışını artırmak amacıyla, çevrimiçi incelemeleri sürekli olarak izleyen ve gerektiğinde müşteriler adına gerçek olmayan çevrimiçi incelemeler yayınlayan satıcılar, yayıncılar, yazarlar veya herhangi bir üçüncü taraf” olarak tanımlayın. Aynı çizgide fikir spam’ını “bazı varlıklara (ör. ürünler) onları tanıtmak veya itibarlarına zarar vermek için haksız incelemeler vererek okuyucuları kasıtlı olarak yanıltmaya çalışan insan faaliyetleri (ör. sahte incelemeler yazmak)” olarak tanımlayın.
Manipülatörler hem müşteri hem de profesyonel olabilir. İlk durumda, otel misafirleri indirimler veya avantajlı hizmetler elde etmek için otelleri gasp etmeye çalışabilirler. İkinci durumda, profesyonel manipülatörler, itibarını yükseltmeyi amaçlayan hizmet üreticisi veya rakip bir firmanın itibarını zedelemeye çalışan bir rakip olabilir.
Son zamanlarda, manipüle eden şirketler spam gönderen grupları, yani bir hedef ürün hakkında sahte olumlu veya olumsuz yorumlar yazmaları için para alan insan gruplarını belirliyor. Bu özellikle zarar verici olabilir, çünkü bir grup belirli bir ürün üzerindeki “hissi” kontrol altına alabilir.
Sahte incelemelere başvurma olasılığı, incelenen web sitesine ve doğrulama politikasının türüne göre değişir. Mesajın anonimliği manipülasyon kolaylığını artırabilir. İnsanların ağızdan ağza haber yaymasına izin veren iki çevrimiçi sosyal medya kategorisi vardır: akran ağları ve anonim inceleme web siteleri.
Ağlar, daha derin bilgi ve farklı bakış açıları sunan anonim inceleme web sitelerine göre daha yüksek bir güven avantajına sahiptir. Seyahat sektöründe sıkça karşılaşılan bir başka ayrım, tanınmış anonim seyahat inceleme web siteleri ile OTA’lar arasındaki ayrımdır.
Bir seyahat incelemesi web sitesinde herkes yorum yayınlayabilirken, bazı OTA’lar müşterilerin yalnızca gerçek bir rezervasyonun ardından yorum göndermesine izin verir. Bu operatörlerin farklı organizasyonu, OTA’lara kıyasla olası daha yüksek sahte yorum yüzdesi ile daha yüksek inceleme hacmini belirler.
Aslında, bir OTA’da otel odası rezervasyonu yapmak için kredi kartınızın numarasını girmeniz gerekir ve bu genellikle manipülatörlerin cesaretini kırar. Ancak OTA’lar da bazen sahte incelemelerle ilgili sorunlardan etkilenir. Her şeyden önce, Orbitz gibi diğer bazı OTA’lar herkesin yorum yazmasına izin verir.
Bununla birlikte, anonim seyahat yorumu web siteleriyle karşılaştırıldığında büyük bir fark vardır: yorumlar kontrol edilir ve müşteri web sitesinde otel odası rezervasyonu yaptıysa “doğrulandı” ve rezervasyon yapılmadıysa “doğrulanmadı” olarak sınıflandırılır.
Ayrıca, ödeme yapmadığımız bir hizmeti, örneğin bir akşam yemeğini veya Spa hizmetini gözden geçirme fırsatını değerlendirmeliyiz. Sadece gece için ödeme yapan bir otelde oda rezervasyonu yaptıktan sonra, gezgin aslında otelin tüm hizmetlerini gözden geçirebilir. Ancak bu bilgi rezervasyonda yer almıyorsa müşterinin o otelde akşam yemeği yiyip yemediğini nasıl anlayabiliriz?
Manipüle edilmiş çevrimiçi incelemelerin tespiti, çeşitli araştırmalarda ele alınan bir sorundur. Akademisyenler, sahte çevrimiçi incelemeleri farklı şekillerde incelediler: işbirlikçi ortamlarda istenmeyen e-postaları tespit etme; bu manipülasyonun tüketiciler ve firmalar üzerindeki etkisini araştırmak; çevrimiçi manipülasyona girme eğilimini etkileyebilecek pazar faktörlerinin incelenmesi; yorumların manipüle edildiğinden şüphelenildiğinde müşterilerin ürünlere nasıl tepki verdiğini anlamak; ve saldırganın bakış açısını analiz etmek, gerçek gibi görünen sahte bir incelemenin nasıl oluşturulacağıdır.
Bu çalışmaların çoğu incelemenin derecelendirilmesine odaklanırken, diğerleri yukarıda “tüketici yanlılığı” olarak adlandırılan şeyin üstesinden gelmek için mesajın metnine odaklanmayı tercih ediyor.
Derecelendirmeden ziyade mesajın içeriğine odaklanma, ortalama derecelendirmenin, süreçte yer alan ve mesajın içeriğinde bulunan sayısız özelliği dikkate almadığı için bir öğenin kalitesini değerlendirmede başarısız olabileceği inancından kaynaklanır. (pozitif ve negatif kutuplarla karakterize edilen yorumların bir karışımı).
Bu nedenle, yazı stilini analiz etmek, manipüle edilmiş incelemeleri tespit etmenin bir yolu olabilir. Otantik incelemelere göre manipüle edilmiş incelemelerden farklıdır çünkü bunlar rastgeledir ve yorumcunun belirli geçmişinden (yani kültür, eğitim, meslek, vb.) kaynaklanan deneyime ilişkin kişisel bir görüşü ifade eder.
Belirli bir ürünün derecelendirmesini izleyen ve ardından, arttığında/azaldığında sonucu manipüle etmek için yazmaya başlayan spam grupları söz konusu olduğunda, mesaj rastgele olamaz ve yazma stili duygusal (olumlu/olumsuz) duyguları kullanma eğiliminde olacaktır.
İncelemelerin semantik analizleri, kalite değerlendirmesinin yalnızca metin mesajları ve görsel içerikle ifade edildiği Facebook veya Foursquare gibi sosyal medya için özellikle yararlıdır. Bununla birlikte, diğer akademisyenler, anlamsal bir analiz yoluyla hangi incelemelerin manipüle edildiğine karar vermeye çalışmanın özellikle zor ve bazen yanıltıcı olduğuna inanıyor; bu yüzden başka metodolojiler geliştirdiler.
İlginç bir örnek, farklı bir çevrimiçi yorum dağılımını belirlemesi gereken organizasyon yapısında belirtilen farklılıktan yararlanan iki farklı web sitesi arasındaki otel yorumlarının dağılımının ve derecelendirmesinin karşılaştırılmasına dayanan katkıdır.
Eğitim anketleri Eğitim geri Bildirim Formu Eğitim Katılım ve değerlendirme Formu Geri bildirim Formu örneği Geri bildirim Formu thy Müşteri memnuniyet anket örnekleri Personel Geri Bildirim Formu Web Sitesi Memnuniyet Anketi