Bir süreliğine patron koltuğunuzdan kalkıp çalışanların masalarına oturmak, şirketiniz hakkında size çok şey anlatır.
“Merhaba, ben Microsoft Ürün Desteği’nden William. Nasıl yardımcı olabilirim?
İşte Bill Gates de tam olarak böyle söyledi ve bu hikâye şirket içinde hala anlatılmakta. Daha önce okumadıysanız size bu anlatılmaya değer hikâyeyi anlatmak istiyorum.
1989 yılında, Microsoft henüz tekel oluşturmamıştı fakat 4000 çalışanı ve yıllık 800 milyon dolarlık satışıyla dev bir şirketti. O yıl Steve Ballmer, Kıdemli Başkan Yardımcısı koltuğuna oturdu ve şirketin amiral gemisi olan veri tabanını piyasaya sürdü: SQL Server. Daha sonra MS-DOS için Microsoft Word 5.0’i çıkardı ve Office’in Macintosh versiyonunu oluşturdu. Şirket önceki yıl, 50 bin metrekarelik bir destek merkezi açmıştı ve OnLine Plus adında müşteri destek hizmeti sağlayan yeni bir yazılım çıkarmıştı. Bu, kıdemli destek personeline geniş bir veri tabanı sağlayan bir üründü.
O yıl korkulan, nefret edilen ve sevilen ünlü Bill Gates, teknik hizmetle ilgili olarak destek hattına gelen bir telefonu yanıtladı.
Ünlü CEO, o yılın Kasım ayında açılışı yapılan yeni hizmet binasını gezerken teknik destekteki elemanlarından birine, gelen aramalara cevap verip veremeyeceğini sordu. Sonra masaya oturdu, kulaklığını taktı ve işe başladı. Malum nedenlerden, kendini William olarak tanıttı.
Gates hattın diğer ucundaki müşteriyle konuştu, ondan bilgiler aldı, şirketin yeni ürün destek veri tabanına girdi, soruna çözüm buldu ve kendinden emin bir şekilde konuşmayı şöyle bitirdi: “Microsoft ürünlerini kullandığınız için teşekkürler.”
Sizce bu yaptığı, iyi miydi kötü mü? Belki de kötü yaptı diyeceksiniz. Şirket tarafından yayınlanan blokta Gates’in çok iyi olduğu söyleniyordu. Hatta o kadar iyiymiş ki, müşteri sonradan yine aramış ve :“Hani William adında, nazik bir bey vardı ya, ben onunla görüşmek istiyorum.” demiş. Teknik destek elemanı olarak görüştüğü kişinin, Bill Gates olduğunu öğrendiğinde müşterinin yanıtı şöyle olmuş: “Oh, aman Tanrım!”
Evet, siz önemli bir insansınız. Anlaşmalar yapıyor, toplantılara katılıyorsunuz, sözleşmeler yeniliyor ve işe yeni elemanlar alıyorsunuz fakat en son ne zaman müşteri destek hattına gelen bir aramayı yanıtladınız? En son ne zaman sahaya inip bir işçi gibi tesisatlar üzerinde çalıştınız ya da fabrikaya gidip bir makine parçasını onardınız? En son ne zaman bir tele-pazarlama görüşmesi yaptınız ya da bir müşteri edinme ziyaretine gittiniz?
Ben kendi adıma konuşayım. Çok oldu. 80 çalışanı olan bir şirketi yöneten bir müşterim vardı. Müşteri hizmetlerindeki bir çalışanı doğum iznine ayrılınca bir heves ofisini altı haftalığına onun masasına taşıdı. Bu süre zarfında, müşterilerden gelen şikâyetleri dinledi, mesai arkadaşlarıyla sohbetler etti, şirket içinde konuşulanlara kulak kabarttı ve Bill Gates gibi gelen aramaları cevaplayıp hiçbir yardım almadan sorunlara çözüm getirdi.
Bir keresinde bana: “Bu altı hafta içinde, şirketim hakkında beş yılda öğrenemediğim bilgiyi edindim.” dedi. Daha da önemlisi, çalışanlar onunla vakit geçirme şansı elde ettiler, ona sorular sordular ve onu tanıdıkça iyi bir insan olduğuna kanaat getirdiler. Altı haftanın sonunda, çalışanlarıyla ilişkileri güçlendi ayrıca, şirketi ve çalışanları hakkındaki görüşleri değişti.
Microsoft’un CEO’su bile bir zamanlar teknik destek hattından gelen aramalara yanıt verdiyse müşterimin yaptığına benzer bir şeyi biz de yapamaz mıyız?