Eylül 2015’de Çevreyi Koruma Ajansı Volkswagen’i sarsıcı bir iddaa ile suçlamıştı. İddiaya göre Volkswagen araçlarındaki motorları emisyon testlerini usulsüz bir şekilde geçmek için manipüle ediyordu. Temiz Hava Yasasını ihlal ederek emisyonu yetersiz araç satmanın yanı sıra müşterilerinin güvenini de araçlarını çevre dostu göstererek kırmaktaydı.
Ne yazık ki şirketin krizi yönetme biçimi skandalı daha da kötü bir hale dönüştürdü. Kriz devam ettikçe Volkswagen’in tepkisi tutarsızlaştı ve önceki ifadelerine göre çelişkili bir hal aldı. Şirket yöneticileri başta durumdan haberdar olmadıklarını öne sürseler de bir kaç gün sonra aslında farkında oldukları ortaya çıkmıştı. Bu esnada şirketin PR ve Sosyal Medya takımlarıda bu durumdan ancak haberdar olabilmişti.
Skandal üzerine Volkswagen tüm araçlarını geri çağırmak durumunda kaldı, yetkililer ise yalnızca bazı müşterilerinin zararını karşılayabileceğini açıkladı.
Krizin sonunda ise tüketiciler Volkswagen’i krizi dürüst olmayan bir biçimde yönettiği ve skandaldaki rolünü üstlenmemesiyle suçladı.
Ne öğrendik?
- Krizi tetikleyen faktörler ortaya çıktığında ön planda ve dürüst olmanın önemi,
- Krize verilen tepkilerin duyarlı, tutarlı ve özür mahiyetinde olması,
- Krizden etkilenen müşterilerin zararlarını karşılamanın önemi,
Olumlu değişime dair eylemler almak. (Ör: Volkswagen için yeni bir emisyon hedefi belirlemek ya da hava kirliliğine karşı savaşan çevreci bir organizasyon ile iş birliği başlatmak).