Air Canada'nın müşteri hizmetlerinde kullandığı YZ destekli sohbet robotunun verdiği bilgiler, bir yolcunun uçak biletine olması gerekenden neredeyse iki kat daha fazla ödemesine neden olunca konu yargıya taşındı. Mahkeme Air Canada'nın söz konusu yolcuya tazminat ödemesine hükmetti. Dava, Jake Moffatt adlı kullanıcının deneyimine dayanıyor. Peki ne yaşandı?
Şöyle anlatalım... Moffatt, 2022'de büyükannesinin ölümünün ardından Vancouver'la Toronto arasında gidiş-dönüş bir uçak seyahati gerçekleştirdi. Biletlerini almak için Air Canada'nın sitesine girdi ve aile fertlerinin vefatı nedeniyle seyahat edenlere özel olarak sunulan indirimden yararlanmak istedi.
Dava kayıtlarına göre Moffatt, Air Canada'nın sohbet robotuna özellikle bu indirim oranlarını sordu ve tam olarak şöyle bir yanıt aldı:
“Air Canada, yaklaşan bir ölüm veya yakın ailenizden birinin ölümü nedeniyle seyahat etmeniz gerekiyorsa indirimli ölüm ücretleri sunmaktadır. Derhal seyahat etmeniz gerekiyorsa veya zaten seyahat ettiyseniz ve biletinize ilişkin bir vefat indirimi talep ediyorsanız, lütfen biletinizin düzenlendiği tarihten itibaren 90 gün içinde Bilet İade Başvurusu formumuzu doldurun.”
Sohbet robotu aynı zamanda yanıtına Air Canada'nın iade ve indirim politikaları hakkında detaylı bilgiler veren bir link de ekledi. Ancak robot bağlantıyı “indirimli ölüm ücretleri” ifadesine altına çizili bir şekilde ekledi.
Moffatt, “indirimli ölüm ücretleri” ifadesine gömülü linki ziyaret etmedi. Aslında söz konusu linkte sohbet robotunun dediğinin aksine “uçuşunu tamamlayan yolcunun geriye dönük olarak indirim için başvuramayacağı” belirtilmekteydi.
Olayın enteresan bir noktası daha bulunuyor... Şöyle ki; aynı gün sohbet robotuyla konuştuktan sonra Moffatt daha fazla bilgi almak için Air Canada'nın çağrı merkezini de aramış. Bu kez karşısına bir insan çıkan Moffatt meramını anlattığında kendisine uçuş başına 440 Kanada doları indirim alacağı bilgisi verilmiş. Ancak karşısındaki insan da ona indirimi geriye dönük alamayacağını söylememiş.
Daha sonra itiraf gelince...
Bu bilgiler ışığında Moffatt biletleri satın aldı ve birkaç gün sonra uçuşları için ödediği toplam 1630 Kanada dolarının kısmi iadesi için başvuruda bulundu. Havayoluyla haftalarca tartıştıktan sonra Moffatt, Şubat 2023'te Air Canada'ya sohbet robotunun yanıtının ekran görüntüsünü gönderdi. Buna yanıt olarak müşteri hizmetleri temsilcisi, sohbet robotunun tavsiyesinin "yanıltıcı" olduğunu söyledi ve konuyu dikkate alacaklarını ifade etti.
Çözüme bir türlü ulaşmayan konuya dair son sözü British Columbia'da Türkiye'deki Tüketici Hakem Heyeti ve Uyuşmazlık Mahkemesi'ne benzer bir işlev gören Civil Resolution Tribunal (Medeni Çözüm Mahkemesi) adlı yarı-yargısal (quasi-judicial) mahkeme söyledi ve Moffatt'ı haklı buldu.
Air Canada'nın 'Kuzenim yazmış!' savunması olay yarattı!
Konunun sosyal medyada da büyük infiale sebebiyet vermiş olma nedeni ise Air Canada'nın kendini savunma şekliydi. Şirket; Moffatt'ın tüm iddialarını reddederken çalışanların, acentelerin, temsilcilerin veya sohbet robotlarının sağladığı bilgilerden şirketin sorumlu tutulamayacağını öne sürdü.
Aktarılana göre bu iddia, mahkemeyi yöneten Christopher C. Rivers'ı adeta şoke ederken Rivers kararında, “sohbet robotunun kendi eylemlerinden sorumlu ayrı bir tüzel kişilik olduğu iddiasının hiçbir anlam ifade etmediğini” belirtti ve şöyle ekledi:
Sohbet robotu etkileşimli bir bileşen olsa da Air Canada'nın web sitesinin yalnızca bir parçası. Air Canada için web sitesindeki tüm bilgilerden kendisinin sorumlu olduğu açık olmalı. Bilginin statik bir sayfadan mı yoksa bir sohbet robotundan mı geldiği hiç fark etmez.
Rivers, Air Canada'nın sohbet robotunun doğru olduğundan emin olmak için makul özen göstermediğini de sözlerine ekledi. Ayrıca müşterilerin web sitesinin bir bölümünde -yani sohbet robotunda- bulunan bilgileri web sitesinin başka bir bölümünde neden tekrar kontrol etmesi gerektiği sorusu da şirkete yöneltildi. Nihayetinde Rivers, Air Canada'nın Moffatt'a neredeyse bir buçuk yıl boyunca uğraştığı para iadesini gerçekleştirmesini emretti.
Karar büyük şirketlere “bunu ben değil, sohbet robotum yazmış” gibi savunmaların işe yaramayacağını göstermiş olmalı.