Sadık ve memnun müşteriler genellikle sağlıklı bir müşteri hizmetleri ekibine ve iş akışına sahip bir işletmeyi belirtir. Peki ya müşteri memnuniyeti (CSAT) puanlarınız düşükse ve ilk iletişim çözümleme (FCR) puanlarınız daha iyi olabilirse?
Sağduyu, bir müşterinin ürününüzü çalıştırmak için sizinle birden çok kez iletişim kurması gerektiğinde, hayal kırıklığı düzeylerinin arttığını ve CSAT’ın düştüğünü belirtir. Başka bir yerde karşılaştırılabilir bir ürün bulabilirlerse, markanızı tamamen terk edebilirler.
Neyse ki, CSAT’ı iyileştirmek genellikle FCR’yi iyileştirir ve bunun tersi de geçerlidir. İşte istatistiklerinizi ve markanızın sağlığını iyileştirmek için başlayabileceğiniz beş pratik adım.
Verilerinizi kontrol edin.
Bir sistemi iyileştirmenin ilk adımı, herhangi bir sistemik sorunu belirlemektir. Verileriniz, herhangi bir anekdottan daha güvenilir ve tutarlı bir hikaye anlatabilir (ancak müşteri hikayeleri şeklindeki nitel veriler yardımcı olabilir).
Örneğin, ortalama işleme süresi (AHT) genellikle FCR iyileştikçe artar. Bu nedenle, AHT ve FCR numaralarınızda bir eğilim fark ederseniz, temsilcilerinize verdiğiniz önceliklerdeki son değişiklikleri (zamana dayalı müşteri destek kotaları gibi) incelemeniz gerekebilir.
Başka bir örnek olarak, CSAT yanıtları hafta sonu düşerse, müşteri beklentilerini yönetmek için sistemlerinize hafta sonları bir ofis dışında bildirimi ekleyebilirsiniz.
Temsilcilerinizin her biri için QA puan kartları topluyorsanız, temsilci performansının FCR ve CSAT’ı etkileyip etkilemediğini inceleyebilirsiniz. Eğer öyleyse, temsilci koçluğu bir sonraki iyi adım olabilir.
Temsilcilerinizi doğru soruları sormaları için eğitin.
CSAT ve FCR’yi geliştirmenin en basit yollarından biri, müşteri hizmetleri temsilcilerini (veya botları) doğru soruları sormaları için eğitmektir. Temsilciler, bir müşterinin acil sorununu çözmek ile altta yatan sorunu bulmak arasında bir fark olduğunu anlamalıdır. Acil sorun, genellikle işletmenizin bilgi tabanına erişimi olan veya herhangi biri tarafından çözülebilir. gerçeğin kaynağı. Ancak yalnızca görüşme tarzı becerilere sahip biri, bir müşterinin sizinle tekrar tekrar iletişime geçmesine neden olabilecek gizli sorunları ayırt edebilir.
Örneğin, bir müşterinin Bluetooth kulaklığı akıllı telefonuyla bağlantısı kesildiği için bir teknoloji şirketiyle iletişim kurduğunu hayal edin. Bir temsilci, acil sorununu çözerek kulaklıklarını yeniden bağlamasına yardımcı olabilir.
Ancak müşterinin kulaklıkları daha sonra tekrar kesilirse iki şey olabilir. Birincisi, onları nasıl yeniden bağlayacağını unutabilir – bu, takip eden bir iletişim ve dokümantasyon protokolü ile hafifletilebilir. (Hiç sohbet yoluyla bir soru sordunuz ve kayıtlarınız için transkriptin bir kopyasını istediniz mi? Sadece siz değilsiniz.)
İkincisi, temel sorun basit bir bağlantı sorunu olmadığı için sorunu yaşamaya devam edebilir. Belki de yenileri yerine bağlanan eski bir çift kulaklığı vardı ya da telefon işletim sisteminin güncellenmesi gerekiyordu. Bilgili bir temsilci bunu anlayabilir ve sorunu nasıl çözeceği konusunda ona tavsiyede bulunabilir.
Temsilciler uygun teşhis soruları sorduğunda ve yalnızca sorunun kendisini değil, bir sorunun bağlamını anlamaya çalıştıklarında müşteriye daha iyi hizmet verebilirler. Ve bu kapsamlı yaklaşım AHT’yi biraz artırabilse de, CSAT ve FCR’deki iyileştirme buna değer.
CSAT anketinizi ve analizinizi olabildiğince basit hale getirin.
CSAT anketinizi olabildiğince acısız hale getirmeniz önemlidir. Açık görünüyor, değil mi? Ancak, örneğin, müşterilerinize bir takip anketi gönderirseniz ve bir tarayıcı sekmesi açmaları, bir yanıt seçmeleri ve “gönder” düğmesine basmaları gerekiyorsa, süreci karmaşık hale getirirsiniz. Sektörünüze göre farklı yaklaşımları test etmek isteyebilirsiniz, ancak genel bir kural olarak, mümkün olduğunca az çaba isteyin.
CSAT verilerinizi topladıktan sonra, analiz etmek ve bağlam içinde anlayın. CSAT’ın bireysel aracı performansını değil, toplam performansı ölçtüğünü hatırlamak önemlidir. Yani analiz CSAT verileri tek başına sana tüm hikayeyi anlatmayacak. Örneğin MaestroQA gibi yerleşik platformlar, temsilcileriniz, müşterileriniz, CX süreçleri ve işinizle ilgili filtrelenmemiş görünürlük sağlayabilir.
Bilgi tabanınızı cilalayın.
Bilgi tabanınız gezinmesi kolay ve yüklenmesi hızlı olmalıdır. Müşteriler, Google’dan anlık yanıtlar almaya alışkındır; zaten ekibinize ulaşmak için fazladan zaman harcıyorlar. Temsilciler farklı aramalar yapmayı deneyip sayfaların yüklenmesini beklerken küçük konuşmayı zorlayan hantal bir sistem, iyi bir müşteri hizmetinin önünde bir engeldir.
Küçük bir ayrıntı gibi görünebilir, ancak mükemmelleştirilmiş bir bilgi tabanı kuruluşunuz üzerinde domino etkisi yaratabilir. İdeal bir bilgi tabanına sahip ideal bir dünyada, temsilcileriniz cevapları bulabildikleri ve müşterilere hızlı bir şekilde hizmet verebildikleri için mutlu olacaklardır. Kuruluşunuzda daha uzun süre kalacaklar ve müşterilere daha fazla hizmet vermelerini sağlayan bilgi birikimi kazanacaklar. Müşterileriniz, bilgili acentelerden hızlı cevaplar almaktan mutluluk duyacaktır. Markanıza geri dönecekler ve arkadaşlarına bundan bahsedecekler. CSAT ve FCR’niz de gelişecektir.
Ulaşılması kolay olun.
CSAT ve FCR’nizde fark yaratan bir diğer küçük detay da müşterilerinizin size kolayca ulaşabilmesidir. Meşgul müşterilerin telefon ağaçlarını ölçeklendirmesini ve gömülü iletişim bilgileri için web sitelerini aramasını sağlamak, bazılarının markanızı hemen terk etmesine neden olacaktır. Diğer zamanlarda, temsilcinize ulaşmadan önce hayal kırıklığına uğramış bir müşteriyle sonuçlanacaktır.
Chatbot’lar, geri arama seçenekleri ve web formlarının tümü bu sorunu azaltmak için yararlıdır. Mümkün olduğunca otomatikleştirin, ardından hem müşterileriniz hem de temsilcileriniz için hantal adımları ortadan kaldırmak için SOP’lerinizi geliştirin. Son olarak, bir müşteri olarak iletişim sürecinde gezinin ve geliştirilebileceğini düşündüğünüz her şeyi not edin. Periyodik olarak “müşteri” olmak ve kendi deneyiminizi puanlamak, işinizi daha iyi yönde etkileyebilir.