Sınavda neler var?
Apple Servis Esasları Sınavı (SVC-19A), Pearson VUE tarafından çevrimiçi olarak sunulan bilgisayar tabanlı bir bilgi testidir. Testte kaynakları kullanmak serbesttir ve teste girenlerin sınav sorularını yanıtlayabilmek için Apple referans malzemeleri ile ATLAS'taki kursları kullanmaları gerekir.
Bu sınavın başarıyla tamamlanması Apple Sertifikalı iOS Teknisyeni (ACiT) 2019 sertifikasının ve Apple Sertifikalı Mac Teknisyeni (ACMT) 2019 sertifikasının ön koşuludur. Mac veya iOS sertifika sınavlarına girebilmek için bu sınavı başarıyla tamamlamanız gerekir.
Sınav özeti
- Bölüm sayısı: 5
- Öğrenme hedefi sayısı: 34
- Toplam soru sayısı: 70
- Geçmek için gereken puan: Toplamda yüzde 80 (geçmek için 70 soruda en az 56 doğru)
- Sınav süresi: 2 saat
Sınav, yedi demografik soruyla başlar. Bu sorular puanlandırılmaz ve sınavın iki saatlik süresine dahil değildir.
Ayrı ayrı puanlanan iki bölümün başarıyla geçilmesi gerekir
Sınavda, ayrı ayrı puanlanan iki bölüm mevcuttur. Tüm sınavı geçmek için her bir bölümü geçmek gerekir. Bu, yukarıda verilen toplam sınav geçme puanına ek olarak yerine getirilmesi gereken bir koşuldur. Sınavdaki bölümler şunlardır:
- ESD Önlemleri (geçmek için 12 soruda en az 10 doğru)
- Güvenlik (geçmek için 12 soruda en az 10 doğru)
Bölümler ve konular
Apple Servis Esasları Sınavı'na dahil olan bölümler ve konular aşağıda verilmiştir.
Müşteri Deneyimi (23 soru)
- Müşteriden gerekli bilgileri almanızı sağlayacak inceleme sorusu sorma becerilerini tanımlama.
- Sorun üzerinde fikir birliğine varmak için müşterinin yanıtlarını yansıtmaya ve özetlemeye yönelik uygun örnekleri seçme.
- Müşterilerin onarımın neden gerekli olduğunu anlamalarını ve servis stratejisini kabul etmelerini sağlamak için onarımı uygun şekilde konumlandırmanın yollarını tanımlama.
- Yükseltme veya eklemeleri, alternatif bir servis stratejisinin parçası olarak konumlandırmanın ve önermenin yollarını tanımlama.
- Alternatifleri sunmaya devam ederken müşteriye nasıl "hayır" deneceğini gösterme.
- Yetişkin eğitiminin dört temel taşının pratik uygulamalarını listeleme.
- Hem karmaşık ve teknik bir dilin hem de aşırı basitleştirilmiş bir dilin etkilerini açıklama.
- Müşterilerde doğru beklentiler oluşturmaya yardımcı olacak uygun ifade örneklerini tanımlama.
- Müşteri memnuniyetinde empatinin rolünü açıklama.
- Gerçek empati sayesinde uyuşmazlıklardan kaçınma yollarını tanımlama.
- Etkileşimde uyuşmazlığa yol açan nedenleri tanımlama.
- Bir müşteri senaryosunda beş adımlı öfke giderme tekniğini tanımlama.
- Sözlü olmayan iletişimin etkilerini değerlendirme ve açıklama.
ESD Önlemleri (12 soru)
- ESD önlemlerini doğru bir şekilde tanımlama.
- ESD uyumlu bir çalışma istasyonunun bileşenlerini doğru bir şekilde tanımlama.
- Elektrostatik yük boşalması hasarını en aza indiren veya ortadan kaldıran bir çalışma alanı ayarlamak için uygun araç, ekipman ve prosedürleri kullanma.
- Entegre devrede ESD hasarının etkilerini doğru bir şekilde tanımlama.
- ESD hakkında yaygın olarak yanlış bilinenleri ve bunların neden doğru olmadıklarını doğru bir şekilde tanımlama.
Güvenlik (12 soru)
- Olası güvenlik sorunlarını tanımlayan müşteri ifadelerini tanımlama.
- Lityum iyon/polimer pillerle çalışırken özel dikkat göstermenin önemini açıklama.
- Pillerle ve yerleşik pile sahip taşınabilir bilgisayar kasa tertibatlarıyla doğru ve güvenli bir şekilde çalışmayı gösterme.
- Pillerdeki ve yerleşik pile sahip taşınabilir bilgisayar kasa tertibatlarındaki hasarların işaretlerini ve bulgularını anlama ve tanımlama.
- Gömülü piller ile ilgili olaylara müdahale etme.
Sorun Giderme (8 soru)
- Tanılama araçlarının faydalı olduğu farklı sorun giderme ve servis aşamalarını tanımlama.
- Açık, kısa ve eksiksiz olay notlarının bileşenlerini listeleme.
- Temel sorun giderme ve çıkarımsal mantık yürütme becerilerini gösterme
- Sorunları genel olarak donanım temelli, yazılım temelli, eğitim fırsatı veya çevresel şeklinde tanımlamak için akıllı sorgulama tekniklerini ve birinci düzey değerlendirme ve sorun belirleme becerilerini kullanma.
Ürün Bilgisi (15 soru)
- Bir Apple ürününde verileri yedekleme ve geri yükleme yöntemlerini tanımlama.
- Temel iOS kontrollerini ve gezinme özelliklerini listeleme ve anlama.
- Saptanmış macOS kullanıcı ortamının bileşenlerini tanımlama.
- Apple Watch kontrollerini ve gezinme özelliklerini listeleme.
- Bir müşteri senaryosunu göz önünde bulundurarak Apple Kimliği ile ilgili bir sorunu değerlendirme, belirleme ve çözme.
- macOS ve iOS'te Devamlılık servislerini konfigürasyon adımlarını listeleme.
- Bir Apple ürünündeki Bluetooth aygıtının nasıl yapılandırılacağını açıklama.
ATLAS'taki kurslar
Apple Servis Esasları Sınavı'na hazırlanmak için ATLAS'taki Servis Esasları konu alanında yer alan kursları gözden geçirmenizi öneririz.