Kızgın bir müşteriyi sakinleştirmek için ne söyleyeceğinizden emin değil misiniz? İşte temsilcilerin üzgün müşterilere nasıl yanıt verebileceği ve kanallar arasında gerginliği nasıl dağıtabileceği hakkında birkaç yöntem.
Kızgın müşteriler, müşteri hizmetlerinde çalışmanın en zorlu yönleri arasındadır. Bir müşteri size hoş olmayan şeyler söylerken "müşteri her zaman haklıdır" ilkesini akılda tutmak zor olabilir. Neyse ki, gergin konuşmaların kontrolden çıkmasını engellemenin yolları var. Destek temsilcileri, durumu hafifletmek için zaman içinde test edilmiş yöntemleri takip etmeli ve gerekirse, müşteri öfkesini dağıtmak için tasarlanmış etkili arama komut dosyalarına ve e-posta şablonlarına başvurmalıdır.
Müşteri öfkesiyle başa çıkmak için ipuçları
Müşteri hakkında ne kadar bilginiz olursa olsun, bir müşterinin neden kızgın olduğunu asla bilemezsiniz. Elbette, bunun nedeni genellikle şirketinizle olan bazı olumsuz deneyimlerdir, ancak dahil olan tüm ek stres faktörleri bilemezsiniz. Bazı müşteriler, kişisel veya profesyonel yaşamlarında çok fazla baskı altında olabilir, güncel olaylardan dolayı üzgün veya bitkin olabilir veya kendi öfkeleriyle başa çıkmada kötü olabilirler.
Bu yüzden asla müşteri öfkesini kişisel olarak almamalısınız. Kızgın arayanların sıkıntısını dinlemek hiç eğlenceli olmasa da, sorunun siz değil, çoğunlukla karşılaştıkları problem olduğunu hatırlamak önemlidir. Hayal kırıklıklarıyla empati kurmaya çalışın. Rahip John Watson'ın şu sözlerini hatırlayın: "Kibar olun, çünkü tanıştığınız herkes zor bir durumda olabilir."
Empati kurmaya ek olarak, öfkeli bir müşteriyle etkileşim kurarken denemek isteyebileceğiniz birkaç başka taktik vardır.
1 - Tüm şikayetlerini dile getirmeleri için zaman tanıyın, sonra cevap verin
Bir müşteri şikayet ettiğinde dinlemelisiniz, sözünü kesmeyin. Bunun yerine, dikkatinizi verdiğinizi göstermek için ara sıra "Tamam" ve "Anlıyorum" gibi etkin dinleme terimlerini kullanın. Sorunu açıklamayı bitirdikten sonra, içten bir özür dileyin ve sorunu çözmek için elinizden geleni yapacağınızı söyleyin.
Müşterinin uzun veya karmaşık bir şikayeti varsa, size anlattıklarını kendi ifadelerinizle yeniden belirtin. Bu, dinlediğinizi kanıtlayacak ve sorunlarını anladığınızı gösterecektir.
2 - Sohbeti doğru kanala taşıyın
Bir konuşma yeterince ilerlediğinde başka bir kanala geçmesi gerekebilir. Örneğin, yoğun bir sosyal medya veya yazılı konuşma telefona taşınırsa gerginlik azalabilir. Aynı şekilde, öfkeli bir telefon görüşmesi, video görüşmesine dönüşürse daha iyi bir yön alabilir.
Sık sık video üzerinden üzgün müşterilerle iletişim kurmaya çalışın. Bu kanal, temsilcilerin müşterinin vücut dilini ve görsel ipuçlarını analiz etmesini kolaylaştırır. Ayrıca hattın diğer ucundaki bir sese bağırmak yerine, başka birini yüzüne bakmak müşterilerin öfkelenmesini de zorlaştırır.
Çok kanallı bir destek stratejisi benimseyin, böylece gerektiğinde bir görüşmeyi daha uygun bir ortama kolayca aktarabilirsiniz.
3 - Müşteriye bir sonraki adım hakkında bir yol haritası verin
Bir sorunu hemen çözemezseniz, müşteriye sorunun çözüleceğine dair güvence vermeniz çok önemlidir. Atacağınız sonraki adımları net bir şekilde açıklayın: Müşterilere, hemen ne yapacağınızı, bundan sonra ne olacağını ve ne zaman bir çözüm bekleyebileceklerini gösteren bir yol haritası verin.
Örneğin, bir sorunu tamamen gidermek için bir ürün yöneticisiyle ertesi gün randevu ayarlamanız gerekebilir. Toplantıyı ayarlayın, ardından müşteriye her şeyin yolunda gittiğinden emin olmak için randevudan 24 saat sonra bir takip e-postası beklemesini söyleyin.
Her müşteri etkileşimi benzersizdir, ancak genellikle aynı modeli izlerler. Benzer şekilde, kişiselleştirilmiş destek, mükemmel müşteri hizmetinin anahtarı olsa da, genellikle konuşmalar için bir başlangıç noktası olarak özelleştirilebilir şablonları kullanabilirsiniz.
Kızgın müşterilerle başa çıkmak için 5 e-posta şablonu
E-posta, müşteri şikayetlerine yanıt vermek için harika bir kanaldır. Kesintilere veya bağrışmalara olanak vermez, bu nedenle kızgın konuşmaların artması daha zordur. Ayrıca konuşmanın yüz yüze olmaması, ne diyeceğinizi dikkatlice değerlendirmek için daha fazla zamanınız olduğu anlamına gelir. Bununla birlikte, bir e-postayı yanıtlamak için asla çok uzun süre beklememelisiniz - müşteriler saatlerce veya günlerce yanıt almazsa, beklemek yalnızca rahatsızlıklarını artıracaktır.
1. İlk yanıt için e-posta şablonu
Belirli bir isteği yanıtlamak için daha fazla zamana ihtiyacınız varsa, müşterinin mesajının alındığını belirten bir ilk yanıt e-postası göndermeniz en iyisidir. Verdiğiniz rahatsızlıktan dolayı özür dilediğinizden emin olun ve belirli bir zaman dilimi içinde yanıt alacaklarına dair söz verin. Bir destek talebine hemen yanıt vermek için aşağıdaki e-posta şablonunu kullanabilirsiniz:
Merhaba [Müşteri Adı],
[Müşteri şikayeti] ile ilgili destek talebinizi aldık ve sorunu gidermeye çalışıyoruz. Yaşadığınız rahatsızlıktan dolayı çok üzgünüz ve bunu mümkün olan en kısa sürede çözmeye kararlıyız. Sabrınız için teşekkür ediyor ve [tarih ve saate] kadar sizin için bir çözüm bulmayı umuyoruz.
Bu arada, [konuyla ilgili kaynaklara] bakma şansınız oldu mu? Duruma biraz daha ışık tutmaya yardımcı olabilirler.
İçtenlikle,
[Temsilci adı]
Bazı soruların çözümlenmesi daha uzun sürebilirken, genel müşteri şikayetleri genellikle daha hızlı ele alınabilir. Ne olursa olsun, mesajınızın üslubunun anlayışlı ve samimi kalması önemlidir. Mesajınızı duruma uyan müşteri hizmetleri e-posta şablonlarına eşleştirmeyi deneyin.
2. Geciken sipariş için e-posta şablonu
Müşteriler hızlı sevkiyata alıştı. Bir siparişin taahhüt edilen teslim tarihine kadar ulaşmaması çok sinir bozucu olabilir. Bu, özellikle tatil sezonu hediyesi gibi zamana duyarlı bir öğe ise geçerlidir.
Bir müşteri gecikmiş bir sipariş hakkında şikayette bulunursa, paketi takip ettiğinizden ve durumunu açıklayan bir e-posta gönderdiğinizden emin olun.
Sayın [Müşteri Adı],
Siparişiniz henüz elinize ulaşmadığı için çok üzgünüz. Bunun sizin için ne kadar sinir bozucu olduğunu anlayabiliyoruz.
Siparişinizin ilerlemesini [paket taşıyıcı] aracılığıyla takip ettim ve şu anda "[durum]" olarak listeleniyor. İlerlemesini takip etmek istiyorsanız, bu bağlantıyı kullanabilirsiniz: [izleme bağlantısı]
Siparişiniz [zaman çerçevesi] içinde elinize ulaşmazsa, lütfen doğrudan benimle iletişime geçin. Paketinizi bulmak için elimden gelen her şeyi yapacağız.
Verdiğimiz rahatsızlıktan dolayı tekrar özür dileriz ve başka sorularınız veya endişeleriniz olursa lütfen benimle iletişime geçin.
İçtenlikle,
[Temsilci adı]
3. Yanlış sipariş için e-posta şablonu
Kargoyla yanlış sipariş almak inanılmaz derecede sinir bozucu bir durumdur. Sadece doğru ürünün elinize geçme süresini daha fazla uzatmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri için daha fazla iş yaratır. E-postanızın her iki sıkıntıdan bahsettiğinden emin olun.
Sayın [Müşteri Adı],
Siparişinizi karıştırdığımız için çok üzgünüz. Beklediğinizi alamamanın ne kadar hayal kırıklığı yarattığını biliyoruz.
Orijinal siparişinizi az önce kontrol ettim ve siparişinizin [tarih] tarihinde [taşıyıcı] aracılığıyla (takip numarası [#]) elinize ulaşması gerekiyor. Paketinizi takip etmek istiyorsanız, bu bağlantıyı kullanabilirsiniz: [bağlantı].
Doğru ürünleri aldığınızdan emin olmak için [teslim tarihi] tarihinde sizinle iletişime geçeceğim. Herhangi bir sorunuz olursa benimle iletişime geçmekten çekinmeyin.
Ayrıca sormam gereken bir ricam var: Lütfen aldığınız yanlış ürünleri önümüzdeki [#] gün içinde iade edebilir misiniz? Paketinizin içinde ön ödemeli bir iade etiketi bulabilirsiniz. Eğer bulamazsanız, lütfen bu bağlantıya tıklayın, formu yazdırın, pakete ekleyin ve paketi herhangi bir [taşıyıcı] konumuna bırakın (en yakın olanı bulmak için burayı tıklayın).
Bir kez daha [Müşteri Adı], neden olduğumuz hata ve rahatsızlıktan dolayı içtenlikle özür dileriz. Sabrınız ve yardımınız için teşekkür ederiz.
İçtenlikle,
[Temsilci adı]
4. Teknik zorluklar için e-posta şablonu
Teknoloji şirketleri ve servis sağlayıcıları, ortaya çıkan kesintili servis veya arka uç sorunları için özür dilemek zorunluğundadır. Neyin yanlış gittiğini açıklamak ve neden olduğu baş ağrısını telafi etmeye çalışmak önemlidir.
Sayın [Müşteri Adı],
Bu sorunların size sebep olduğu hayal kırıklığından dolayı içtenlikle özür dileriz. Bunu telafi etmeye yardımcı olmak için bu ayın abonelik ücretinizi iade ettik.
Yaşadığınız sorunların [açıklama] bir sonucu olduğu anlaşılıyor. Sorunun kaynağını belirledik ve mümkün olan en kısa sürede bir düzeltmek için çalışıyoruz. Her şeyin [beklenen süre] içinde çözülmesi beklenmektedir. Erişim yeniden ulaşılabilir olduğunda, size ulaşıp size haber vereceğiz.
Bu sorunun neden olduğu rahatsızlıktan dolayı tekrar tekrar özür dileriz. Daha fazla yardıma ihtiyacınız olursa lütfen doğrudan benimle iletişime geçmekten çekinmeyin.
İçtenlikle,
[Temsilci adı]
5. Geç yanıt için e-posta şablonu
Çok sayıda e-posta olduğunda, birinin çatlaklardan geçmesi mümkündür. Ne yazık ki, göz ardı edilmek, öfkeli bir müşteriyi daha da kızdıracaktır. Bir müşteri, e-postasına yanıt alamadığından şikayet ederse, orijinal sorunu hızla giderin ve ardından ilk e-postayı kaçırdığı için özür dileriz.
Sayın [Müşteri Adı],
Size geri dönmedeki gecikme için çok üzgünüz. Hayal kırıklığınızı tamamen anlıyoruz. E-postanıza çok daha hızlı bir şekilde yanıt vermeliydik.
İstediğiniz gibi, [orijinal sorunu çözdük]. Başka sorun yaşarsanız, lütfen doğrudan benimle iletişime geçin.
Size verdiğimiz rahatsızlıktan dolayı, size bir [indirim veya fırsat] sunmak istiyoruz. [kupon kodunuza] gitmek için bu bağlantıyı takip etmeniz yeterlidir.
Gecikme için bir kez daha içtenlikle özür dileriz, [Müşteri Adı]. Size hak ettiğiniz hızlı müşteri hizmetini sunabilmek için yanıt süremizi iyileştirmek için elimizden gelen her şeyi yapacağız,
İçtenlikle,
[Temsilci adı]
Kızgın müşterilerle başa çıkmak için 9 telefon senaryosu
Telefon, kızgın bir müşteriyle etkileşim kurmak için en stresli kanaldır. Doğru kelimeleri bulmanın yanı sıra, durumu hafifletmeyi umuyorsanız ses tonunuzun sakin kalmasını sağlamanız gerekir. Bu kolay değildir, bu nedenle elinizin altında bazı komut dosyalarının olması yararlıdır.
Yanıtınız samimiyetsiz gelebileceği için bir çağrı merkezi komut dosyası veya şablondan okumak bazen riskli olabilir. Ayrıca, canlı bir sohbette, arayana cevap vermeden önce bir senaryoya başvurmak için fazla zamanınız olmayabilir. En iyi teknik, hararetli bir konuşmayı sakinleştirmede etkili olan birkaç kalıp öğrenmektir. Bu kalıpları bir sonraki duruma uyarlayabilmek için aklınızda bulundurun.
Özür dilemek için telefon komut dosyaları
Bir müşteri kızdığında - haklı olsun ya da olmasın - en önemli şey anlayış ve sempati göstermektir. Samimi bir şekilde özür dileyerek başlayın ve hemen ardından sorunu çözmek için bir teklif yapın.
Başınıza gelenler için çok üzgünüm. Bunu düzeltmenin bir yolunu bulmaya çalışacağım.
Bunu duyduğuma çok üzüldüm. Yardımcı olabilmem için bana tam olarak ne olduğunu anlatabilir misiniz?
Yaptığımız hata için çok üzgünüm. Siparişinizi düzeltmek için ne yapabileceğime bakıyorum.
Hissettiğiniz hayal kırıklığını tamamen anlıyorum. Ben de aynı şekilde hissedeceğime eminim. Bunu çözebilmemiz için size birkaç soru sorabilir miyim?
Bu rahatsızlıktan dolayı içtenlikle özür dilerim. Soruna dikkatimizi çektiğiniz için teşekkür ederiz. Bu konuda hemen harekete geçeceğim.
Kızgın müşteriler için telefon komut dosyaları
Bazı müşteriler gerçekten nefes almayı sever. Özür dilemek ve yardım teklifleri arayan kişiyi sakinleştirmiyorsa, farklı bir şey denemeniz gerekebilir.
Gerçekten özür dilerim [Müşteri Adı]. Size yardımcı olmak için elimden gelenin en iyisini yapacağım ancak sorularıma sakince cevap vermezseniz bu sorunu çözemeyiz.
Şu anda çok üzgün görünüyorsunuz [Müşteri Adı]. Bu sohbete e-posta yoluyla devam etmeyi tercih eder misiniz?
Bu kadar hayal kırıklığına uğradığınız için üzgünüm [Müşteri Adı]. Biraz sakinleştiğinde sizi tekrar aramamı ister misiniz?
Bu konuşmadan dolayı hayal kırıklığına uğradığınız için üzgünüm. Benim yerine müdürümle konuşmak ister misiniz?
Arayan kişi sakinleşmeyip kaba bir dil kullanmaya devam ederse, aramayı sonlandırmak da bir seçenektir - yine de her zaman son çare olmalıdır. Aramayı tamamen bitirmeden önce yöneticinizi dahil etmeniz en iyisidir. Yöneticiniz, müşteri için yaratıcı bir çözüm bulabilir veya etkileşimi sonlandırma kararınızı doğrulayabilir.
Kızgın müşteriler için 10 canlı sohbet şablonu
Kızgın müşterilerle sohbet yoluyla uğraşmak stresli olabilir. Kızgın müşteriler genellikle sabırsızdır, bu nedenle bir yanıt bulmak için çok uzun zaman harcamak istemezsiniz. Bununla birlikte, proaktif sohbet komut dosyaları, konuşmaları daha az gergin hale getirmeye yardımcı olabilir.
Bazı durumlarda, görüşmeyi telefona aktarmak en iyisi olabilir. Ancak sohbette cana yakın, empatik ve duyarlı olmak mümkündür - özellikle de kullanılacak en iyi kalıpları biliyorsanız.
Özür dilemek için sohbet şablonları
Bir müşteri olumsuz bir deneyimi anlatırsa, yapmanız gereken ilk şey özür dilemektir. Müşteriye olanlar için üzgün olduğunuzu ve bunu düzeltmeye hazır olduğunuzu bildirmek için kullanabileceğiniz birkaç farklı kalıp vardır.
[Müşteri Adı], bu sorunla uğraşmak zorunda kaldığınız için çok üzgünüz. Nasıl düzeltebileceğimi hızlıca kontrol ediyorum.
Olumsuz bir deneyim yaşadığınızı duyduğumuza üzgünüz. Lütfen ne olduğunu anlatın, işleri düzeltmek için elimden geleni yapacağım.
Şu anda nasıl hissettiğinizi anlıyorum ve bunun için çok üzgünüm. Bunu mümkün olan en kısa sürede düzelttiğimizden emin olmak için isteğinizi derhal doğru kişiye gönderiyorum.
Müşteriye yanlış bilgi verdiyseniz, daha da alttan almanız gerekir. Nasıl düzelteceğinizi açıklamadan önce hatanız için kişisel bir özür dileyin.
[Müşteri Adı], bu rahatsızlıktan dolayı çok özür dilerim. Bir hata yaptım ve size yanlış [bilgiyi] gösterdim. Size göstermem gereken şey...
[Müşteri Adı], korkarım size istemeyerek yanlış faturayı gönderdik. Bizim tarafımızdan kaynaklanan bu karışıklık için çok özür dilerim. Bu rahatsızlığı telafi etmeye yardımcı olmak için özel bir indirim koduyla birlikte doğru faturayı hemen göndereceğiz.
Bazen bir destek talebi yerine getirilemeyebilir. Müşterinin talebi mantıksız olsa bile, durumu mümkün olduğunca anlayışlı bir şekilde açıklamaya çalışın.
Üzgünüm, bu konuda size gerçekten yardımcı olmak isterim, ancak maalesef bu isteği yerine getiremiyorum. Sizin için yapabileceğim başka bir şey var mı?
Özür dileriz, ancak bu sorunla ilgili size yardımcı olamıyoruz. Korkarız, isteğiniz destek yeteneklerimizin kapsamının ötesine geçiyor.
Sohbet aktarım isteği şablonları
Bazı durumlarda, talebi farklı bir temsilciye veya departmana aktarmak gerekir. Sürece başka bir adım eklemenin zaten kızgın müşterilerin sabrını sınaması çok yükse bir ihtimal. İşte bu durumu halletmenin birkaç yolu:
Gerçekten üzgünüm ama korkarım departmanımız sorununuz konusunda size yardımcı olamaz. Sizi, talebinizi yerine getirebilecek meslektaşlarımdan birine transfer etsem sorun olur mu?
Rahatsızlıktan dolayı içtenlikle özür dilerim, ancak departmanım ihtiyacınız olan türde bilgiye sahip değil. Sizi doğru departmana transfer etmemin bir sakıncası var mı?
Maalesef isteğinizi yerine getirmek için gerekli donanıma sahip değilim. Verdiğimiz rahatsızlıktan dolayı gerçekten üzgünüm, ancak isterseniz sizi bu tür bir konuda uzmanlaşmış başka bir temsilciye aktarabilirim.
Müşteri bir transfer için onay verirse, bunu gerçekleştirmeden önce zamanları ve sabrı için kendilerine tekrar teşekkür edin.
Daha sorunsuz bir deneyimle kızgın müşterilerden kaçının
Müşterileri daha da kızdırması garantili olan bir şey nedir? Farklı bir servis temsilcisine transfer edildikten sonra kendilerini yeniden tekrarlamak zorunda kalmak. Müşteri görüşmelerini merkezi bir çalışma alanında barındırmanıza olanak tanıyan müşteri destek yazılımını kullanarak bunu önleyebilirsiniz.
Her şey tek bir yerde olduğunda, tüm görüşmeler zahmetsizce bir sosyal mesajlaşma uygulamasından diğerine geçebilir ve temsilciler e-posta, telefon, sohbet ve daha fazla kanal arasında kolayca geçiş yapabilir. Ayrıca temsilcileriniz müşteri verilerine ve konuşma geçmişine hızlı bir şekilde erişebilir ve ihtiyaç duydukları tüm içeriğe ulaşabilirler, böylece müşterilerden asla sorunlarını tekrar etmek zorunda kalmazlar.
Müşterilerle bulundukları yerde iletişim kurun ve hangi kanalı kullanıyor olurlarsa olsunlar duyulmalarını sağlamak için kişiselleştirilmiş, empatik yanıtlar verin. Kısa sürede çok daha mutlu hissedeceklerine eminiz.