Müşteri deneyimi, uzun zamandır bir öncelik olmuştur ve olmaya devam etmektedir. B2B işletmeler dijital dönüşüm yolculuğunda. Dijitale geçişin bir parçası olarak, B2B organizasyonları karmaşık bir zorlukla karşı karşıya: hem tutarlılığı sağlama ihtiyacı ve çevrimiçi ve çevrimdışı satın alma deneyimlerinde kalite. Yine de, kuruluşların dijital ve e-ticarete yönelik en iyi çabalarına ve büyük yatırımlarına rağmen, alıcıların kendileri çevrimiçi satın alma yolculuklarından pek de etkilenmiyor.
Sapio Research'ün B2B satın alma konusundaki son verilerine göre, bugün B20B alıcılarının yaklaşık %2'si çevrimiçi yaşadıkları müşteri deneyimlerinin çevrimdışı yaşadıklarından daha düşük olduğunu düşünüyor.
tarafından hazırlanan rapor, Sana Ticaret, en bilgili ve güvenilir kaynağın merceğinden B2B alıcı deneyimlerinin durumunu inceler: alıcıların kendileri. En kritik bulgular arasında? 1 alıcıdan sadece 4'i, kuruluşların her zaman tedarikçilerinin çevrimiçi ve çevrimdışı kanallarında doğru bilgiler sunar. Ve bu veri noktaları herhangi bir şey ifade ediyorsa, o da B2B alanının kendi müşterilerinin gözünde büyümek için çok fazla alana sahip olmasıdır.
Peki, B2B satın alma gerçeği, alıcıların bakış açısından nasıl görünüyor?
B2B alıcıları bugün her gün 428'den fazla iş açısından kritik satın alma işlemi gerçekleştiriyor ve yılda ortalama 3 milyon dolar çevrimiçi harcıyor. Çoğu, bu siparişleri verirken tercih edilen kanal olarak bir tedarikçinin e-ticaret sitesine yöneliyor. Ancak ne yazık ki, bu alıcıların her 1'inden 5'i sipariş hatalarıyla karşı karşıya. her zaman birincil engel olarak satın alırlar (yanlış envanter, ürün, nakliye ve fiyatlandırma bilgileri gibi yanlış verilere atıfta bulunurlar). %94'ü B2B satın alma sürecinde bir tür müşteri deneyimi sorunlarını bildiriyor. Belki de en önemlisi, B2B'deki çevrimiçi kişiselleştirme yetenekleri söz konusu olduğunda, alıcılar beklentiler ve gerçeklik arasında büyük bir boşluk olduğunu bildirdi.
B2B müşterilerini rahatsız eden bu tür sürtüşme yüklü çevrimiçi deneyimle, eldeki bariz soru şu hale geliyor: Kuruluşlar alıcı tarafında bu hayal kırıklığıyla nasıl savaşabilir? Ve daha da önemlisi, maliyeti nedir? değil Bu şekilde?
Küresel bir salgın sırasında hareketsizlik, şirketlerin işlerine mal olabilir. Gelişmek ya da hayatta kalmakla karşı karşıya, Pepcid 2020'de yeni bir pazara giriş stratejisi başlatmak için Sana Commerce'in entegre ERP ve e-ticaret çözümünden yararlandı. E-ticaret ve ERP'yi entegre etmek, akıcı bir süreç ve sorunsuz bir B2B alıcı deneyimi sağladı.
Sana'nın ERP-entegre yaklaşımı, Pepco'nun 30 yıllık yakıt, endüstriyel malzeme ve HVAC distribütörü olmaktan, bir çevrimiçi mağaza aracılığıyla el dezenfektanı gibi yüksek talep gören ürünlerin kritik bir üreticisi ve distribütörüne dönüşmesine yardımcı olmada çok değerliydi.
B2B alıcıları bugün ne istediklerini biliyorlar. Ne beklediklerini biliyorlar. Ve bunu alamazlarsa, en iyi tedarikçilerinden bile uzaklaşmaya isteklidirler.
B62B alıcılarının %2'si, tedarikçilerin web sitelerinden beklentilerinin yalnızca biraz, çok az veya çok az olduğunu düşünüyor. hiç tanışmadım. Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, sonuç olarak, 4 B10B işletmesinden 2'ü şu anda çevrimiçi kanallarına müşterilerden gelen dirençle karşı karşıya. Ancak alıcılara özellikler, işlevler ve faydalar sorulduğunda do B2B e-ticaret deneyimlerinden, neyi değiştirmek istedikleri ve tedarikçilerin çevrimiçi tekliflerini nasıl geliştirebilecekleri konusunda net olduklarını görmek istiyorlardı.
Ankete katılan B2B alıcılarının yarısı, daha iyi ürün kalitesi, daha fazla güvenilirlik ve tedarikçilerin itibarına daha fazla güven, rekabetçi fiyatlandırma ve teslimat koşulları ve yüksek kaliteli müşteri hizmetleri gibi tekliflerin onları satın almaya (ve yeniden satın almaya) yönlendiren en önemli faktörler olacağı konusunda hemfikir. en iyi tedarikçilerden. Özellikle kişiselleştirme zorluklarıyla karşı karşıya olan B2B alıcıları arasında, kişiselleştirme alıcılarının seviyesini garanti edecek uzun bir faktör listesi vardır. aslında istemek.
Basitleştirilmiş gezinme ve hızlı ödemeye ek olarak, B2B alıcıları ürünler için ürün kullanılabilirliğini görebilmek ister onlar düzenli olarak satın alın. göre görebilmek ve satın alabilmek isterler. ve bazı Asya müşteriye özel fiyatlandırma, iade ve teslimat koşulları ve hatta %28'i sipariş geçmişini bilen bir chatbot ile etkileşime girebilmek istiyor. O halde, B2B alıcılarının sadece hüsrana uğramadığı açıktır. Daha iyisini talep ediyorlar ve daha fazlasını talep ediyorlar. Neyse ki Sana Commerce'in ERP ile entegre platformu, Sana Ticaret Bulutu, B2B satın almanın karmaşıklığını basitleştirmek için tasarlanmıştır: hem özellik hem de bilgi açısından zengin müşteri deneyimlerini desteklemek için B2B kuruluşlarının ERP verilerinden (müşteri verileri, ürün bilgileri ve fiyatlandırma özellikleri gibi) yararlanarak kullanıcı dostu, basitleştirilmiş ve dürüst.
2022'ye girerken, yalnızca bir B2B e-ticaret çözümü başlatan ve müşteri deneyimine sabit bir odaklanmadan siparişlerin gelmesini bekleyen kuruluşlar, yeterince yapmadıklarını çabucak öğrenecekler. Sürekli olarak kötü çevrimiçi deneyimler, e-ticaret kanalının B2B işletmeler için ek bir gelir akışı olarak hizmet etmesine izin vermek yerine alıcıları uzaklaştırmaya devam edecek - e-ticarete yapılan büyük yatırımları çevrimiçi müşterilerini elde edemeyen kuruluşlar için bir israfa dönüştürmekle tehdit ediyor eşit ve yakında deneyim.