Adından da anlaşılacağı gibi ‘
müşteri̇ni̇n sesi̇
‘ sorusu müşterilerinizi dinlemek anlamına gelir. Ürünü iyileştirmek ve genel müşteri deneyimini geliştirmek için müşteriler tarafından sağlanan geri bildirimlerin toplanması ve anlaşılması sürecini içerir. Vay be! İşletmeler onlarca yıldır müşterilerini dinledikleri için bunda yeni bir şey yok.
VoC Kampanyası değerli içgörüler sağlar
Büyüyen her işletme için müşterilerin görüşlerini dinlemek ve beklentilerini anlamak temel bir strateji olmuştur. Ancak müşterinin sesi, bakış açısını toplu veri toplamaktan bireysel müşteri verilerine dönüştürdü. Müşterilere, geri bildirimlerinin ve önerilerinin ürün veya hizmetlerin geliştirilmesinde veya güncellenmesinde nasıl uygulandığını gösteren ayrıntılı kanıtlarla yanıt vererek boşluğu doldurmak için kullanılır.
Unutmayın, ideal bir müşterinin sesi anketi, geri bildirimlerin toplanması, analiz edilmesi ve bunlara göre hareket edilmesi için işletme çapında bir yapı sunacaktır. İşin iyi tarafı, müşterinin sesinin tüm kurumu kapsaması, her departmanı ve her ekibi müşteri sorunlarını ele almak veya müşteri beklentilerini karşılamak için birlikte çalışmaya dahil etmesidir.
Müşterinin sesini yakalamakla ilgileniyorsanız, işte başlamak için üç basit adım
Adım 1: Dinleyin
Bu, müşterinizin sesini dinlemenin ilk adımıdır. Müşterilerinizden tarafsız ve yüksek kaliteli geri bildirim toplamayı hedefleyen özel olarak tasarlanmış bir anket içeren çevrimiçi bir geri bildirim anketi, VoC programınızın başarısını belirleyecektir. Bu üç adım arasında en önemlisi budur. Bir anket oluşturmanın yanı sıra, doğru zamanda doğru soruları sormak için doğru kişileri bulmaya da odaklanmanız gerekir.
- Doğru kişileri bulmak: Müşteri geri bildirimi toplarken yapılan yaygın hatalardan biri, anketi elinizdeki tüm olası kişilere rastgele göndermektir. Bundan kaçının, bunun yerine dinlemek için mükemmel olduğunu düşündüğünüz müşteri kişiliklerini anlamak ve sıralamak için biraz zaman harcayın. Mükemmel müşteri personalarını tanımlamak ve bulmak, ürününüzü kimlerin kullandığını ve markanızla ne düzeyde etkileşime girdiklerini anlamanıza yardımcı olur. Ürününüzü nadiren kullanmış bir kişiden geri bildirim istemek boşunadır ve bir satıcıya ürününüz hakkında fikrini sormak zaman kaybıdır. Doğru soruyu sormak
- Doğru soruları sormak: Geri bildirim toplamak için soru soracağınız ideal bir persona hazır olduğunda, soruları çerçevelemek ve mantıklı soru türlerini seçmek kolaylaşır. Müşterinin sesi verilerini toplamak için temel bir kural, yalnızca derhal inisiyatif alarak çözmeyi düşündüğünüz soruları sormaktır. Soru türüne bağlı olarak toplayabileceğiniz iki tür geri bildirim vardır. NPS ve CSAT soruları doğrudan geri bildirim toplama hakkına sahiptir ve müşterilerin ürününüzle etkileşim kurma şekli dolaylı geri bildirim oluşturur.
- Soru sormak için doğru zaman: Anketlerin zamanlaması, alacağınız yanıtların türü üzerinde büyük bir etkiye sahiptir. Anketi tasarladığınızdan ve müşteri yaşam döngüsünün farklı adımlarıyla uyumlu hale getirdiğinizden emin olun. Ürüne ilgi göstermek, ürünü satın almak ve ürünü kullandıktan sonrası, müşteri yaşam döngüsünde duygularını toplamak için kaçırılmaması gereken önemli kilometre taşlarıdır.
Artık personaları tanımladınız, soruları oluşturdunuz ve anketleri göndermek için zaman aralıkları üzerinde çalıştınız. Bir sonraki adıma geçmeden önce, anket yorgunluğu yaratabilecek çok fazla anket göndermekten kaçınmalısınız. Doğru zamanda doğru sorularla doğru kişilere ulaşmak, işinizin en önemli parçasıdır.
müşteri̇ni̇n sesi̇ metodoloji̇si̇
.
Adım 2: Harekete geçin
Bu adımda, müşteriye değer sunmaya odaklanacağız. Geri bildirime göre hareket etmenizi engelleyen tüm bariyerleri kaldırın. Ayrıca, geri bildirimlere göre hareket etme süreciniz aksayan ve yıllarca süren bir süreç olmamalıdır. Müşterinin sesine göre hareket etmek söz konusu olduğunda, bunun anlık olması ve yukarıdan değil aşağıdan uygulanması gerekir. Müşterilerin görüş ve önerilerini ne kadar önemsediğinizi ve bunlara ne kadar değer verdiğinizi yansıtmak için anket girdilerini mümkün olan en kısa sürede değerlendirmeyi unutmayın.
- Alınan geri bildirimlere göre hareket etmek: Müşterinin sesi programını yürütmek için en iyi uygulamalara göre, sorularını ele almak ve çözmek için mümkün olan en kısa sürede girdileri üzerinde çalışmanızı bekleyen kapalı bir iletişim döngüsüdür. Olumlu veya olumsuz geri bildirimlerden bağımsız olarak, müşterilere teşekkür ederek ve memnun olmayan müşterileri memnun etmek için çok çalışarak hızlı hareket etmeniz gerekir. Unutmayın, cevaplanmamış olumlu bir ses, olumsuz bir geri bildirim kadar kötüdür. Olumlu tepki veren insanlar markanızın destekçileridir, hızlı hareketiniz onları markanızı tanıtmak için motive eder ve eylemsizliğiniz onları pasif veya kötüleyici yapar.
- Boşlukları uygun kaynaklarla büyük ölçekte kapatın: Kimse mükemmel değildir, mükemmelliği zaman içinde kazanırız. Benzer şekilde, müşteri geri bildirimlerini analiz etmek ve mutsuz müşterinin üzerine gitmek de doğru bir politika değildir. Müşteri geri bildirimlerindeki sorunları ele almaya yönelik çabalarınıza diğer ekip üyelerini ve kaynakları da dahil etmeniz gerekir. Deneyimle birlikte, bir kural kitabı oluşturun ve genel müşteri memnuniyetini sağlamak için ekip üyeleri tarafından kullanılabilecek stratejiler, yaklaşımlar ve teknikler eklemeye devam edin.
- Geri bildirimi bir varlık olarak gören bir süreç oluşturun: Müşterinizin sesinin başarıya ulaşmak için gücünüz olduğunu düşünüyorsanız, VoC’yi en önemli öncelik olarak değerlendirmek için satıştan pazarlamaya ve geliştirmeden teste kadar kuruluşunuzdaki her kaynağı dahil etmeniz gerekir. Her ne kadar tüm kuruluşların bunu uygulaması mümkün olmasa da, stratejinin uygulanması gelecek için faydalıdır. Kuruluştaki herkesin müşteri geri bildirimlerini anlaması ve harekete geçmeye hazır olması gerekir. Geri bildirim verilerini paha biçilmez bir varlık olarak görmeye başladığınızda VoC süreciniz sorunsuz işlemeye başlayacaktır.
3. Adım: Analiz Edin
İki adımı tamamladıktan sonra, üzerinde çalışabileceğiniz tonlarca değerli geri bildirim verisi ile baş başa kalacaksınız. Analiz, kuruluşların güçlü ve zayıf yönlerini anlamalarına yardımcı olacak içgörüler elde etmek için verileri parçalara ayırma sürecidir. İçgörülere bağlı olarak, müşterilerinizi rahatsız eden sorunları ve sorguları ele almak için anlayışlı kararlar ve stratejiler oluşturabilirsiniz. Bu adım ayrıca üç faktöre ayrılmıştır.
- İş analitiği: Tipik bir analitik platform, daha fazla veri sondajı için gereken tüm analitik metrikleri içerecektir. Farklı analitik metrikleri kullanarak önemli olduğunu düşündüğünüz içgörüleri izleyebilir ve kıyaslayabilirsiniz. İçgörüleri şirket içi ekiplerle paylaşın ve daha fazla gelişim ve büyüme için bir plan oluşturmak üzere önemli bulgularla onları güçlendirin. NPS puanını çeyrekler boyunca izlemek, müşterinin sesine yanıt verme konusunda ne kadar iyi olduğunuz hakkında size kısa bir fikir verecektir.
- Sosyal Yardım Analitiği: Müşteri erişim çabalarınızı analiz etmek için kullanın. Çabalarınızı endüstri standartlarına göre anlamak ve optimize etmek için akıllıca kullanın. En iyi müşteri sesi ölçümlerinden biri, ankete yanıt vermeyen kişi sayısını analiz etmek için sosyal yardıma odaklanmaktır. Bunun arkasındaki nedeni anlayın ve müşterinin sesi anketlerinizin açılma oranını artırmak ve kayıp oranını azaltmak için hataları düzeltin.
- Program içgörüleri: Program analitiği, hem iş hem de sosyal yardım analitiğinin bir ürünüdür. Programdaki zayıf noktaları belirlemek için içgörüleri kullanabilirsiniz. Unutmayın, metin tabanlı yanıtları analiz etmek son derece zordur, ancak güvenilir bir müşterinin sesi yazılımı, yanıt verenlerin olumlu, olumsuz ve tarafsız zihniyetini anlamak için yanıt verenlerin duygularını analiz etmenize yardımcı olacaktır. Müşteri deneyiminin genel bir görünümünü elde etmek, müşterinin sesi kampanyanızı başarılı kılmak için stratejilerinizi hizalamanıza yardımcı olur.
HAKKINDA BİLGİ EDİNİN: an ket göndermek için en iyi zaman
Sonuç:
Hassas bir anket, müşterinin sesini dinleme ve güçlü içgörüler oluşturmak için analiz etme gücü sunan en iyi müşteri katılım modelidir. Burada sadece beklemeyin, markanıza rekabet avantajı sağlayan iş modelinde etkili bir değişim sağlamak için güçlü eylemler ve stratejik kararlar alın.