Tanım:
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), bir müşterinin o işletmeyle olan ilişkilerini "geliştirmek" amacıyla, bir işletmenin tüm mevcut, geçmiş ve gelecekteki müşterileriyle etkileşimlerini kapsamayı amaçlayan metodolojileri ve araçları ifade eder. Başka bir deyişle, CRM'in amacı bir müşteri hakkında yeterli bilgi toplamak ve bu müşterinin şirketle olan pozitif etkileşimini arttırmak ve bu şirketin satışlarını artırmak için yeterince iyi kullanmaktır.
CRM sistemleri işbirlikçidir; Müşteri ilişkisinin tüm aşamalarında (pazarlama, satış ve servis) veri toplanması, işletme sahiplerinin / yöneticilerinin bilinçli kararlar almalarını sağlayan eksiksiz bir tablo sunar.
Küçük işletmeler için müşteri ilişkileri yönetimi şunları içerir:
- En iyi müşterilerini belirlemeye ve hedeflemeye, kaliteli satış fırsatları yaratmaya ve net hedef ve amaçlarla pazarlama kampanyaları planlamaya ve uygulamaya yardımcı olan süreçler
- Müşterilerle kişiselleştirilmiş ilişkiler kurmaya yardımcı olan (müşteri memnuniyetini artırmak için) ve en karlı müşterilere en üst düzeyde müşteri hizmeti sağlayan süreçler
- Çalışanlara, müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını bilmeleri için ihtiyaç duydukları bilgileri sağlayan ve şirket ile müşterileri arasında ilişkiler kuran süreçler.
CRM'in Yararları
Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteriler, ihtiyaçları ve tercihleri hakkında daha sonra kullanılabilecek kapsamlı veri toplar:
- Müşteri hizmetlerini ve müşterinin satın alma yolculuğunu iyileştirin
- Ürün geliştirmeyi yönlendirin
- Reklamları kişiselleştirin
- Yeni müşteriler bul
- Satışları artırmak
Bir CRM Sistemi Tarafından Hangi Tür Veri Kaydediliyor?
Etkili bir CRM sisteminin anahtarı, müşterileriniz hakkında kapsamlı veri toplamadır. Örneğin, satış grupları, servis gruplarından müşteri verileri olmadan müşteri isteklerine / gereksinimlerine tam olarak cevap veremez ve bunun tersi de geçerlidir. CRM verileri aşağıdakileri içerir:
İletişim detayları
- Müşteri adı
- Müşteri iletişim bilgileri - e-posta, fiziksel adres, telefon / mobil, web sitesi adresi, Facebook sayfası, LinkedIn profili gibi sosyal medya iletişim bilgileri. Tercih edilen iletişim yöntemini içerir.
- Müşterinin firmanızdan nasıl haberdar olduğu (web araması, sosyal medya, gazete ilanları, ağızdan ağıza vb.)
Müşteri Kişisel Profili
- Aile bilgisi - doğum günü / yıldönümü / Noel dileklerini vb. Göndermek için kullanılabilir.
- Hobileri - En iyi müşterilerinizi (örneğin) bir golf veya kayak kartı veya Noel hediyesi ile ödüllendirmek için kullanışlıdır
- Grup üyelikleri, dernekler - müşterinin ortaklarıyla satış teklifleri oluşturmak için yararlı olabilir
Bu tür CRM bilgileri normalde, müşterilerle ilişkileriniz arttıkça zamanla elde edilir.
Satış geçmişi
- Satın alınan ürünler / hizmetler, tarih / saat ve işlem tutarları dahil
- Ödeme şekli (Paypal, nakit, çek, banka veya kredi kartı)
- Kredili alım yapılırsa, kredi şartlarının ayrıntıları ve kredi ödemelerinin geçmişi
- Reklam kampanyalarına, promosyonlara vb. Yanıt
Bu CRM bilgisi analitik amaçlar için çok kullanışlıdır. Örneğin, satış temsilcileri bir müşterinin satın alma sıklığını inceleyebilir ve hatırlatıcılar gönderebilir. Satın alma davranışı, ürün tekliflerini müşteri tercihlerine göre uyarlamak için de kullanılabilir. Reklam kampanyalarına ve promosyonlarına verilen müşteri yanıtları, pazarlama stratejinize ince ayar yapmak için kullanılabilir. Geç ödeme sorunları ortaya çıktığında kredi ödeme geçmişi yararlı olabilir.
Müşteri iletişimi
- Müşteri normal olarak nasıl iletişim kurar? E-posta, metin veya telefon iletişimini mi tercih ediyorlar? Derhal telefon görüşmeleri, kısa mesajlar veya e-postaları mı veriyorlar?
- Müşteriyle yapılan tüm iletişimler not edilmelidir - dijital iletişim (metinler veya e-posta) kaydedilmeli ve satış, servis veya müşteri desteğine yapılan telefon görüşmelerinde bir kayıt tutulmalıdır.
E-postanızı CRM sistemine bağlamak bir zorunluluktur. Çoğu CRM sistemi, Microsoft Outlook gibi popüler e-posta istemcileriyle entegrasyon için yerleşik veya üçüncü taraf eklenti özelliğine sahiptir.
Müşteri geribildirimi
- Müşteri şikayetleri, ürün iadeleri ve destek çağrılarının detaylarının yanı sıra takip bilgilerinin kaydedilmesi gerekir (sorun müşterinin memnuniyeti için çözülmüş ya da para iadesi vb.)
- Müşteri anketlerine cevap.
- Müşteri, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi çevrimiçi bir derecelendirme sitesinde veya sosyal medyada derecelendirdi mi?
- Müşteri, işini başka bir yere mi götürdü ve öyleyse hangi rakip ve neden? (fiyat, servis, vb.) Bu, müşteriden doğrudan veya anektodin olarak alınan bilgilerden alınabilir.
CRM müşteri memnuniyeti metrikleri, ele alınması gereken çeşitli sorunları işaret edebilir:
- Tekrarlanan iadeler veya şikayetler, kusurlu veya güvenilmez olan belirli ürünleri işaret edebilir
- Rekabetçi olmayan ürün / hizmet fiyatlandırması
- Zayıf müşteri hizmetleri - telefon veya e-posta taleplerine yanıt vermeyen, söz verildiği gibi teslim edilmeyen ürün / hizmetler, müşteri şikayetleri doğru şekilde ele alınmamış, iyi eğitilmemiş personel ve "fazladan mil alamıyor"
CRM Araçları
Müşteri ilişkileri yönetimi araçları arasında müşteriler hakkında bilgi toplayan ve organize eden masaüstü ve tarayıcı tabanlı yazılım ve bulut uygulamaları bulunur. CRM araçları hakkında bilgi için, bkz. Küçük İşletmeler için CRM Sisteminde Neler ve Küçük İşletmeler için 5 Ucuz Çevrimiçi CRM Çözümleri.
Pek çok üst düzey muhasebe yazılımı paketinin ya mevcut CRM modüllerinin bulunduğunu ya da üçüncü taraf CRM eklentileriyle entegre olduğunu unutmayın.