- Müşteri desteği
- Endişeleri Değerlendir
- Satış
- Kayıt bekçileri
- Çözünürlük Uzmanları
- Teknoloji Kullanıcıları
ABD Çalışma İstatistikleri Bürosu, 2006 yılında yaklaşık 2,2 milyon kişinin müşteri hizmetleri pozisyonunda olduğunu tahmin etmiştir. Müşteri hizmetleri temsilcileri, şirketleri için ön saflarda yer almaktadır. Müşterilerle ilk etkileşime girenlerin yanı sıra müşterilerin giderken hatırladıkları çalışanlar. Müşteri hizmetleri temsilcileri, tümü şirketin operasyonlarını ve ürünlerini desteklemeyi içeren çok çeşitli görevleri üstlenirler.
Müşteri desteği
Tüm müşteri hizmetleri temsilcilerinin müşterilerine yardımcı olması gerekir. Bunu, sorulara ve sorulara cevaplar vererek, müşteri endişelerini gidererek ve acil müşteri sorunlarını çözerek yaparlar. Bu temsilciler şahsen ve telefonla, faksla, e-postayla, standart postayla, internet üzerinden sohbet ve anlık mesajlaşma yoluyla yardım sağlar.
Endişeleri Değerlendir
Müşteri hizmetleri temsilcileri genellikle bir müşteri ile ilk etkileşimde bulunsalar da, müşterinin tüm endişelerini çözemeyebilirler. Bu durumda, temsilci, onları uygun departmana veya temsilciye yönlendirmek için gerekli bilgiyi elde etmek için müşteri ile konuşur. Bu kısa konuşma, temsilcinin müşterinin endişelerini tespit etmesini, yardımcı olabilecek uygun kişiyi veya departmanı belirlemesini ve müşteriye sonraki adımlarında talimat vermesini sağlar.
Satış
Çoğu durumda, bir ürün veya hizmeti satmak veya yükseltmek için bir müşteri hizmetleri temsilcisine ihtiyaç duyulabilir. Müşteri bir ürün veya hizmet hakkında ek bilgi isterse ve ilgi gösterirse, müşteri hizmetleri temsilcisi bu müşteriye yükseltme konusunda yardımcı olmak için inisiyatif alır. Bir temsilcinin bir müşterinin sorununu çözme çabaları sırasında, temsilciden ek bir ürün veya garanti satması gerekebilir. Bu "yumuşak satış" becerileri, temsilcinin müşterinin ihtiyaçlarını daha iyi karşılamasını sağlar.
Kayıt bekçileri
Kayıt tutma, etkili iş etkileşimleri ve servis hizmetlerinin önemli bir bölümünü oluşturur. Bir müşteri hizmetleri temsilcisi sık sık hesapları bildirme, kayıtları belgeleme, siparişleri işleme koyma ve soruları sorgulama sorumluluğunu taşır. Bu ayrıntılı kayıtlar, şirket tarafından talep edildiği şekilde titizlikle işlenmeli ve düzenlenmelidir. Buna karşılık, bir müşteri hizmetleri temsilcisi de bilgiyi etkili ve net bir şekilde aktarabilmelidir.
Çözünürlük Uzmanları
Müşteri hizmetleri temsilcileri, işin ön saflarında hizmet verdiğinden, genellikle çılgın müşteriler, satıcılar ve tedarikçilerle karşılaşan ilk kişilerdir. Bu temsilciler, üzgün müşterileri profesyonel bir şekilde etkili bir şekilde etkisiz hale getirme yeteneğinin yanı sıra sabra sahip olmalıdır. En etkili çözümleme uzmanları ayrıca şirketin ürün ve hizmetleri hakkında güçlü bir bilgiye ve kaynaklarının müşteriye yardımcı olmak için nasıl kullanılacağına dair net bir anlayışa sahip.
Teknoloji Kullanıcıları
Bugünün işletmeleri bir dizi ofis ekipmanı ve bilgisayar kullanıyor. Müşteri hizmetleri temsilcileri, bu ekipmanı görevleri tamamlamak, müşterilere hizmet vermek ve bilgileri kaydetmek için kullanır. Temsilciler bu ekipmanın kullanımı konusunda rahat olmalı ve müşterilerine, satıcılarına ve tedarikçilerine ekipmanın nasıl kullanılacağı konusunda da talimat vermeleri istenebilir.