MÜŞTERİ DENEYİMİ DİJİTALLE YENİDEN KEŞFEDİLİYOR
Juan Jose de la Torre, "Dijital alanda devrim yaratanlar, yalnızca müşterilerinin deneyimlerinin sürekli dijital yeniden keşfine kesintisiz şekilde odaklanarak işe sıfırdan başlarken, geleneksel hizmet sağlayıcıları, fiziksel deneyimlerini yalnızca süreç otomasyonu aracılığıyla dijitalleştirmeye odaklanıyor" diyor. Şirketlerin, yeni teknoloji gerçeklerine yapılması gereken müşteri deneyimi yolculuğunu yeniden yapılandıramamaları nedeniyle, gelişim veya dönüşüm sağlayamadığını belirten Torre, şunları ekliyor: "Bunun yerine, dağınık, yeni dijital girişim adacıkları ortaya çıkıyor. Bu girişimler, müşterilerle yeni etkileşim kanalları oluşturuyor ancak bunları geleneksel süreçlere dayandırıyor. Bu durumda, dağınık girişimler, geleneksel emsalleriyle aynı odaklanma ve temel performans göstergeleriyle ölçülüyor. Bu girişimlerin çoğu, ilgiyi ortaya koyamadığında, bir kenara bırakılıyor veya kuruluşun ayrı bir bileşeni olarak kalıyor. Bu durum, fiziksel veya geleneksel bileşenlerin, yeni girişimin daha iyi müşteri deneyimi kazandırma becerisi üzerinde baskı oluşturduğu, çok kademeli bir kuruluş meydana getiriyor."