Bu sorunun cevabı çok basit: Birkaç yıl öncesine kıyasla bugün nasıl iş yaptığınızı düşünün. Müşteri hizmetleri, servis departmanınız gelen çağrıya cevap vermeden önce kaç kez çaldığı gibi ölçütlerle ölçülmüştür. Perakende satış personeliniz güler yüzlü ve samimi miydi ve ekibiniz bir müşteri e-postasına zamanında yanıt verdi mi? Müşteri hizmetleri kesinlikle çok önemlidir, ancak günümüzün çok katmanlı, omnichannel iş dünyasında çok daha fazlası mevcuttur.
Müşteri Deneyimi Nedir?
Müşteri Deneyimi (CX), müşterilerinizin şirketiniz veya markanızla etkileşimlerini nasıl algıladıklarıyla ilgilidir.
Web sitesinde gezinmekten müşteri hizmetleriyle iletişime geçmeye ve sipariş ettikleri ürünü teslim almaya kadar müşteri deneyimi, müşterinin şirketinizle olan tüm etkileşimlerinin toplamıdır. Bir düşünün, attığınız her adım müşterilerinizin sizinle ilgili algısını ve geri gelip gelmeyeceklerini etkilemektedir.
Müşteri Deneyimi şirketiniz için hayati mi? Kesinlikle!
İşletmeniz ne tür olursa olsun, müşteri kaybını azaltmaya, satışları artırmaya veya üye veri tabanını genişletmeye hizmet etsin, mükemmel bir müşteri deneyimi her zaman faydalı olacaktır. Ancak bu değişken konsepti nasıl geliştirebilir ve müşteri deneyimimizin zirvesinde kaldığımızdan emin olabiliriz?
Müşteri Deneyimi Etkisi
Muhteşem bir müşteri deneyiminin asıl amacı, işletmenizle her etkileşimin ve temas noktasının basit, eğlenceli ve kusursuz olmasını sağlamaktır. Öte yandan olumsuz bir müşteri deneyimi ise tam tersidir.
Kötü müşteri hizmetlerinin maliyeti yıllık 62 milyar dolardan fazladır. Başka bir araştırma ise mutsuz tüketicilerin %91'inin şikayet etmediğini, sadece tekrar alışveriş yapmadığını göstermektedir. En büyük sorunlar arasında zorlu satın alma süreçleri, olumsuz müşteri destek deneyimleri, bir müşterinin kişisel verilerinden ödün verilmesi ve yanıt vermenin çok uzun sürmesi sayılabilir.
6 Adımda Müşteri Deneyimini Güçlendirin
Bu kadar geniş bir beklenti varken en kritik faktörleri nasıl daraltabilir, en önemli pürüzleri nasıl giderebiliriz? Tüm bu zorlu süreçleri sizin adınıza Mobile Service Cloud'un nasıl çözebileceğini duymak istediğinize eminiz.
Bu akıllı teknoloji, en yaygın müşteri sorunlarını başlıca 6 maddede çözülmesine yardımcı olmaktadır.
1. Omnichannel Mesaj Kutusu
Tek ve kullanışlı bir mesaj kutusunda, tüm kanallardan gelen görüşmeleri yönetebilirsiniz. Bu, müşterilerin bir sorunu veya sorusu olduğunda, kolay başvuru ve çok hızlı yanıt yönünden tüm iletişimi tek bir yere topladığı için uzun bekleme sürelerini ortadan kaldırır.
Birçok müşterinin şirketinizden bir şey satın almadan önce araştırma yapması yaygın bir durumdur ve farklı platformları kontrol etmek bunu gerçekleştirmenin bir yoludur. Size güvenip güvenmemeleri, buldukları bilgilerin kalitesine ve yanıtlarınıza bağlıdır.
Omnichannel bir mesaj kutusu, tüm kanallarda mükemmel bir müşteri deneyimi sunmayı mümkün kılar. Canlı sohbet yoluyla hızlı bir şekilde yanıt vermeniz ancak Facebook üzerinden hiç yanıt vermemeniz sizce de kulağa amatörce gelmiyor mu? Müşteriler mükemmel bir hizmet aldıklarında da deneyimlerini meslektaşları ve arkadaşlarıyla paylaşırlar.
2. İletişim Akışı
İlk maddeden yola çıkarak, müşterilerle kendilerini rahat hissettikleri her yerde iletişim kurabilmelerinin önemli olduğunu düşünüyoruz.
Müşteri deneyiminin, müşteri algısının değişken temeli üzerine inşa edildiğini unutmayın. Bir kişiyi öfkelendiren şey başka bir kişiyi rahatsız etmeyebilir, bu nedenle her şeye hazırlıklı olmak en doğrusudur. İletişim, müşteri deneyiminizi iyileştirebilir veya bozabilir. Bu nedenle, uzun gecikmeler, verimsiz süreçler veya bilgiye yetersiz erişim, müşterilerinizi hayal kırıklığına uğratır.
Müşteri deneyimi, müşterilerle ilişkileri güçlendirmek ve teknolojiyi kullanarak güçlü bağlantılar kurmakla ilgilidir. Her 3 müşteriden 1'inin sevdikleri bir markayı tek bir kötü deneyimden sonra bıraktığını biliyor muydunuz?
3. Chatbot'lar
Müşteriyle kısa mesaj veya başka bir otomatik platform üzerinden sohbet etmek kötü bir yöntem olarak görülüyordu, ancak bugünün standardı bu oldu.
Tekrarlayan görevleri otomatikleştirerek kolaylaştırın. Sistemimiz, görüşmeleri otomatikleştirmek ve hızlı yanıtlar vermek için kendi chatbot'unuzu oluşturmanıza olanak tanır. Gereksiz ve verimsiz konuşmalar yapmadan müşterileriniz için hizmeti daha kolay ve hızlı hale getirirseniz ekibiniz daha iyi ve verimli müşteri hizmetleri sunabilir.
Chatbot'lar markanızın kişiliğini yansıtabilir, SSS'leri yanıtlayabilir ve müşterileri olmaları gereken yere yönlendirebilir. Müşteri hizmetleri ekibiniz için süper verimli bir eklenti olarak uyuma ihtiyaçları yoktur ve bu nedenle mesai saatlerinden sonra alışveriş yapanlar için Chatbot'lar üzerinden destek vermek daha da mükemmeldir. Müşterileriniz, ani sorularda hızlı yanıt sürelerinden veya stressiz ve odaklanmış personelin yardımından faydalanır.
4. Ekip İş Birliği
Firma içi ve dışı ekipler arasındaki kopuk iletişim sorunu, birçok müşterinin hayal kırıklığında olduğu gibi Mobile Service Cloud ile son bulur.
Uzaktan çalışanlar, küresel saat farklılıkları ve firma dışı tedarikçilerle iletişim dağınık olabilir ve SLA'larınızı olumsuz etkileyebilir. İç iletişim tercihleriniz gerçekten de müşterinizin deneyimini etkilememeli, öyle değil mi?
Mobile Service Cloud, süreçlerdeki tüm tarafları tek bir yerde toplayarak bu sorunu ortadan kaldırır ve konuşmaların becerilere göre otomatik olarak atanmasına veya gerekirse konuşmaları ertelenmesine olanak tanır. Bu, adeta herkesi aynı anda aynı odaya toplamak, unutulan mesajları veya yanlış konumlandırılmış iletişimi geçmişte bırakmak gibidir.
5. Müşteri Profili
CRM veya Customer Data Platform'daki verilere göre müşteri profillerini geliştirin. Sistemlerin entegrasyonu sayesinde müşterilere daha hızlı, daha kişisel bir hizmet deneyimi sunabilirsiniz.
Veriler, müşterinin sorularının hemen yanında, aynı erkanda görüntülenebilir ve böylece farklı sistemler arasında arama yapmaya gerek kalmaz. Mevcut tüm verileri bir araya getirerek, güncelleyebilir ve onlar hakkında alacağınız güncel bilgiler ile profillerini iyileştirebilirsiniz.
Burada önemli alan, hangi platformda olurlarsa olsunlar ekibinize bir müşteriye yardımcı olmak için ihtiyaç duydukları bilgileri sunmaktır. Tüm veriler, nerede olurlarsa olsunlar tüm çalışanlara anında sunulur. Kabul edelim ki bu da firmanız hakkındaki algıyı çok daha iyi gösterir.
6. İstatistikler
Müşteriler bir işletmenin can damarıdır, bu nedenle de şirketler yeni iş geliştirme ve daha da önemlisi mevcut müşterileri nasıl elde tutacaklarına odaklanırlar. Ancak sorunun kökenini bilmezseniz nasıl düzelteceğinizi de bilmezsiniz.
İşletmenizi doğrudan etkileyen ölçümleri gösteren raporlama araçları kullanılarak müşteri sorunlarının belirlenmesi ve ele alınmasından kaçınılabilir. "Yanıt süresi" veya "müsaitlik" gibi diğer kritik istatistikler, ekibinizin sorumluluklarını nasıl yerine getirdiğini ve nerede iyileştirmeler yapılabileceğine dikkat çeker. Bu raporlardaki veriler, müşteri deneyimini ve ayrıntılı müşteri deneyimi göstergelerini iyileştirmek için paha biçilmez değerdedir.
Yönetim ekibiniz ne kadar etkili olursa olsun, her zaman her yerde bulunamazlar. Ancak kanallarınıza, ekibinize, iş ortaklarınıza ve izlediğiniz diğer tüm paydaşlara gerçek zamanlı erişim sayesinde size altın değerinde bilgiler verir.
Müşteri Deneyiminizi Bugün İyileştirin
Birçok kişi müşteri hizmetlerini müşteri deneyimi ile karıştırıyor. Bir markanın sahip olduğu temas noktalarından biri çok basit olabilirken, diğeri ise müşterilerin duygu ve hislerini etkileyerek tüm müşteri yolculuğunu kapsamaktadır.
Müşteri deneyimi stratejisini benimseyen işletmeler kritik alanlarda başarıya ulaşır. Kayıp oranları azalır, marka sadakati artar ve gelirleri yükselir. Elbette bu avantajlar keşfetmeye değer!
Sonuç olarak, müşteri deneyimleri, en yüksek yatırım getirisi oranına sahip en etkili pazarlama şeklidir. Başarılı işletmeler sadece müşterilerinin mutluluğuna odaklanır.
Siz de müşteri deneyiminizi iyileştirmeye nasıl yardımcı olabileceğimizi görmek istiyorsanız hemen bizimle iletişime geçebilirsiniz.