İlk olarak, bazı genel senaryoları gözden geçirelim ve bunları en iyi şekilde çözmek için neler yapılabileceğini vurgulayalım.
Senaryo 1: Müşteriniz işinizden memnun değil ve geri ödeme istiyor.
Bir müşteri, ajansınızın kendileri için yaptığı işten memnun olmadığında, muhtemelen durumu düzeltmek için bir şans isteyeceksiniz. Bu senaryoda, müşteri ek iş veya revizyonlar yerine geri ödeme yapmak ister. İşlerini sürdürmek ve onları mutlu etmek istiyorsun. Her birinizin istediğiniz farklı sonuçları olduğundan, endişelerini kabul etmeniz ve ikinizi de tatmin edecek bir çözüm üzerinde görüşmeniz gerekir. Bir dakika sonra, müşteriyi kontratı saklamanıza ve ne zaman bırakmasına izin vermeniz konusunda ikna etmenize yardımcı olabilecek teknikler hakkında konuşacağız.
Senaryo 2: Müşteriniz ne istediğini bilmiyor ve temel bilgileri sağlayamıyor.
Bazen, müşteriler işin kapsamı hakkında genel bir anlayışa sahiptir, ancak spesifik tercihlerini veya ihtiyaçlarını dile getiremezler. Belki hangi kitleyi hedeflemek istediklerini bilmiyorlar veya ana mesajlarının ne olması gerektiğine henüz karar vermediler. Bu konular hakkında sorular sorduğunuzda, doğru cevaplara hemen sahip olmadığınızdan dolayı sinirlenebilirler. Bu senaryoda, onlara hizmet etmenize yardımcı olacak kararlar almalarını teşvik edin. Bir dakika sonra, nasıl bir yanıt alabileceğinizi veya yeni görevleri yerine getirmek için işin kapsamını nasıl değiştirebileceğinizi konuşacağız.
Senaryo 3: Müşteriniz ürün veya hizmet tarafından engelleniyor ve iptal etmek istiyor.
Belki de müşteriniz çalışmak için bir şeyler almakta zorlanıyor ve havluyu atmaya hazır. Müşteriler operasyonel zorlukları iptal etmeye hazır olduklarında, müşteri hizmetleri becerileriniz çok önemlidir. onları müşteri olarak tutmak. Bu senaryoda, müşteri ajansınızın ihtiyaçlarını nasıl karşıladığını görmüyor. Bu, sorun gidermenizi tabloya getirdiğiniz değeri pekiştiren yumuşak bir satışla birleştirmenizin önemli olduğu anlamına gelir. Bunu başarmanın bazı yollarını inceleyeceğiz.
Senaryo 4: Müşteriniz ödemek istemiyor ya da bir indirim için göz atıyor.
Başımıza gelenin en iyisini yaptı: Bir müşteri, ödeme yapma konusundaki fikrini değiştirir ya da fiyat üzerinde pazarlık etmeye çalışır. alıntı yapmak. Bu durumlar hassas, ancak dikkatli bir yaklaşım size ödeme almanıza yardımcı olabilir. En kötü senaryo olarak, yasal işlem yapmanız gerekebilir. Bu durumun nasıl ele alınacağına dair kısa bir genel bakış sunacağız.
Çözümler Nasıl Pazarlık Edilir
Bir sözleşmeden çıkmak, iptal etmek veya para iadesi yapmak isteyen bir müşteri, acentenizin hizmetlerinin değeri hakkındaki fikrini değiştiren biri değildir. Aksine, bir şeyi “düzeltmek” gerektiği fikrinden dolayı kendilerini hayal kırıklığına uğratabilirler ve değerli zamanlarının daha fazlasını geçirmek istemezler. Çözümlerin geldiği yer orası.
1 Adımı: Endişelerini onaylayın
Diğer kişilerin duygularını kabul ederek, çözüm pazarlığı yapmayı planladığınız herhangi bir sohbete başlamanız gerekir. İşte kullanabileceğiniz bir dil:
- “[Ürün veya Hizmet] ile ilgili bir sorununuz olduğunu anlıyorum. Bakalım yardım edebilir miyim? ”
- “Bu sinir bozucu geliyor. Bir çözüm bulmaya çalışmak isterim. ”
- “[X] ile sorun yaşıyor gibi görünüyorsun. Bakalım bunu nasıl çözebileceğimizi görelim. ”
Bu ifadelerin tümü, müşterinin sorununu kabul ederek başlar, daha sonra bir çözüme yönelik çalışmanızı önererek başlar. Herhangi bir kesin söz vermemek önemlidir, örneğin “Bunu sizin için çözebilirim” çünkü beklenmedik bir nedenden dolayı durumu derhal düzeltemezseniz, müşteriyi çok daha fazla huzursuz hissedeceksiniz.
Adım 2: Yumuşak bir çözüm sunun.
Müşterinin istediği “çözüm”, istediğin şey değilse, onları bir uzlaşma olarak satmanız gerekir. Anahtarı müşteriyi elde tutmak koşmaya hazır olan, onlara “hızlı bir düzeltme” sağlamaktır. Bir hizmet satıyorsanız, sorunlarına veya X günlük ücretsiz hizmetlerine indirim yapmak için yeterince kolaydır. Ancak, onlar için stratejik çözümler veya yaratıcı işler üretiyorsanız, biraz daha zorlaşıyor. Ücretsiz çalışmayı teklif etmek istemezsiniz. Bunun yerine, çözümünüzle yaratıcı olmanız gerekir. İhtiyaçlarını anında karşılayabileceğin bir yol düşün. Belki de sonuçlarından memnun değiller. e-posta kampanyası. Ücretsiz olarak yeni bir tane sunmak yerine, derinlemesine ve kapsamlı analiz ekstra ücret ödemeden.
Adım 3: Ne zaman çıkacağınızı bilin.
Eğer müşteri çözümlerinizi reddetmeye devam ederse ve iptal etmekte ısrar ederse, kapıyı açık bırakarak isteklerini yerine getirmeniz en iyisidir. Müşteriye bir daha asla onlarla çalışmayacağınızı söyleme. Bunun yerine, geri dönmenin kolay olduğunu açıkça belirtin (örn. “Sitenizin yedeğini alacağız”) ve geri bildirimde bulunmalarını teşvik edin. Bu sezgisel görünebilir gibi görünebilir, ancak kaybedilen müşteriler hala size yeni müşteri adayları sağlama potansiyeline sahiptir. Onları olumlu bir izlenim bırakarak, sizinle ilgili arkadaşlarına ve meslektaşlarına söyleyecek güzel şeyleri olma ihtimalini arttırırsınız.
Bir Müşteriden Bilgi Almak Nasıl
Ne istediklerine karar veremeyen bir müşteri sinir bozucu olabilir, ancak hayal kırıklığınızı göstermemek esastır. İhtiyacınız olan bilgiyi size sağlamazlarsa, soruyu anlamalarına yardımcı olacak şekilde yeniden ifade etmekten veya yararlı bir yanıt ortaya çıkarmak için doğru soruları sormak size kalmıştır.
1. Adım: Dilinizi kontrol edin
Birçok müşteri endüstri dilini bilmez ve sorularınızı cevaplayamayacaklarından şaşkın veya utanmış hissedebilir. Bir müşterinin bildiğini asla varsayma Ajansınıza veya sektörünüze özgü terimler. Bunun yerine, ihtiyacınız olan bilgiyi elde etmek için doğrudan pratik sorular sorun. Neye ulaşmak istediklerini öğrendikten sonra, onlar için en iyi stratejik yanıtları vermek üzere ajans uzmanlığınızı kullanabilirsiniz.
2. Adım: Düşünceleri sürecinde çalışmalarına yardımcı olun
Sonunda, strateji veya tasarım konusundaki fikrini değiştirmeye devam eden müşterilerin ajans korku korku hikayelerini duyduk, sonunda işlerini başka bir yere götürecekleri (ya da daha da kötüsü tüm işleri kendileri yapmaya çalışırlar) o kadar sinir bozmuşlardı. Bununla birlikte, bu hikayelerin genellikle aktarmadığı şey, ajans ile müşteri arasındaki iletişimdeki bozulmanın, genellikle ideal senaryolardan daha azına neden olan şey olmasıdır.
Müşteriler öncelikleri veya teknik özellikleri üzerinde dururken veya net bir vizyona sahip olmadıklarında, fikirlerini sorma konusunda karar vermelerine yardımcı olacak benzersiz bir konumdaysınız. doğru sorular. İşte ödünç alınacak bir dil:
- “İnsanların bu logoya bakarken ne hissetmelerini istiyorsun?”
- “Bana şirketinizin hikayesini anlatabilir misiniz?”
- “Bu e-postayı okuduğunda insanların bilmesini istediğiniz en önemli şey nedir?”
3. Adım: Onlara boşlukları doldurma şansı verin
Bir müşteri ne istediğine dair sadece belirsiz bir görünüme sahipse, boşluk bıraktıklarını bile fark etmeyebilirler. Onlara bilgi vermeleri için yapılandırılmış bir fırsat verin. Kelimelerin tam anlamıyla doldurmaları için boş alanlar içeren bir çalışma kapsamı hazırlayabilirsiniz. Örneğin, önerileri dahil olmak üzere doldurmaları için bir kontrol listesi oluşturarak, bir e-ticaret sitesi için belirsiz isteklerini yineleyebilirsiniz.
Ödeme Yapmayan Bir Müşteriyle Nasıl Başa Çıkılır?
Ödeme yapmayı reddeden bir müşteri, birçok kurumun mevduat yapılarını uygulaması için yeterince sık görülen bir sorundur; İşe başlamadan önce, her iki taraf da işin kapsamını ve ücret oranını tanımlayan bir sözleşme imzalamalıdır. Sözleşme ayrıca tüm ödeme senaryolarının yanı sıra geri ödemeler ve geciken ödemeler sağlamalıdır. En önemlisi, sözleşme müşterinin ödemeyi reddetmesi durumunda ne olacağını tanımlamalıdır. Ancak, eğer böyle bir yapıya sahip değilseniz ya da vadesi gelmiş tam tutarı almanız gerekiyorsa, işte bunun nasıl yapılacağı.
Adım 1: İhtiyaçlarınızı açıkça belirtin
İlk olarak, müşterinin ödeme yapmamasının nedenine bakın. İşinden memnun değiller mi? İşletme giderlerini yönetmek için mücadele ediyorlar mı? Müşteriler nadiren ödeme yapmayı reddediyorlar. Müşteri işten memnun kalmadıysa, bir çözüm bulmak için yukarıda tartışılan stratejileri kullanın ve bunları hafifçe anlaşmanızı hatırlatır.
Müşteri ödeme yapamıyorsa, onlar için işe yarayabilecek bir ödeme seçeneği sunun. Esnek ve sağlam ol. Örneğin, vadesi geçmiş tutarın belirli bir yüzdesini ödemeleri için onlara son tarihler verebilirsiniz. Asla “Sadece yapabildiğin zaman öde bana.” Gibi bir şey demeyin.
Adım 2: Tamamlanan işin tüm dokümantasyonunu toplayın
Ödemeyi almaya çalışıyorsanız ve sözleşmeniz yoksa, umutsuzluğa kapılmayın: Bir e-posta, metin ve paylaşılan belgelerin bir kombinasyonu, bir çalışma ilişkisinde anladığınızı kanıtlamak için yeterli olabilir. Müşteriye, işin kapsamı ve belirli bir miktarın ödenmesini kabul ettiği konusunda belgeleriniz olduğunu profesyonel olarak bildirmelisiniz. Bu adımı atmaya hazır olana kadar onları mahkemeye götürmekle tehdit etmeyin. Bazen, mevcut anlaşmanın bir müşterisine sadece hatırlatması sorunu çözmek için yeterlidir.
Adım 3: Faktoringe bakın
Müşteri hala ödemeyi reddediyorsa veya mesajlarınızı görmezden geliyorsa, bir seçenek faktoringe bakmaktır. Bir faktoring kurumu, ödenecek tutarı bir miktar fatura için tahsil edecektir. Ödenecek tazminatın küçük talep mahkemesini garanti altına almak için yeterli olmadığı, ancak yine de kaybetmeyi göze alamayacağınız bir miktar olması halinde buna değer olabilir.
Tutar önemliyse, küçük talep mahkemesi sizin en iyi seçiminizdir. Özellikle bir sözleşmeniz yoksa, açık belgelerinizin olduğundan emin olun. Konuşmalarınızın çoğunu telefonla yaptıysanız ve yazılı olarak hiçbir şey yapmamışsanız, güçlü bir durum olmayabilir. Süreç boyunca profesyonel ve duygusal olmayan kalın: Yapılan işe ve telafi etmeniz gerektiğine odaklanın.
Zor Müşteri Konuşma Sanatı
Teknikleri elinizde tuttuğunuza göre, müşterinizle nasıl iletişim kuracağınızı gözden geçirelim. Zor bir sohbete hazırlanırken, kafanızda veya bir arkadaşınızla önceden pratik yapmak her zaman yararlı olacaktır. Bir yüzleşmek için acele etmek yerine, ruminasyon için biraz zaman ayırın. Sinirli, yorgun veya açken asla bir mesaj göndermeyin veya cevap vermeyin.
Zor müşteri konuşmaları arasında gezinmek, sevilen biriyle tartışmaktan biraz farklıdır. Sevilen bir problemi ele alırken, “I-İfadeleri” kullanmalısınız. Müşterilerle “I-İfadeleriniz” müşterinin endişelerine dayanmalı ve gereksinimlerini kabul etmelidir. Örneğin, “Bana ihtiyaç duyduğum bilgiyi vermediğini hissediyorum” demek yerine, “Proje ile ilgili kafanızın karıştığını anlıyorum” diyor.
Ayrıca duygusal olmaktan kaçının. Bir müşteriye üzüldüğün veya sinir bozmana izin verme. Bunun yerine, rasyonel profesyonellikten çekin ve ajansının bir temsilcisi olduğunu kendinize hatırlatın. Derin bir nefes en iyi arkadaşın.
Yukarı tamamlayan
Zor müşteri konuşmaları arasında gezinmek, daha büyük pazarlama işlemlerinden çok farklı değildir. Müşterinin duyulmasını sağlayın, onlara bir çözüm sunun, net bir şekilde iletişim kurun ve onlar için olabilecek engelleri ortadan kaldırın. Her şeyden önce, müşteri olmasa bile, profesyonel ve saygılı kalır.
Unutmayın, müşteri genellikle çözülmeyen bazı ihtiyaç veya sıkıntılara sahiptir. Memnun olmadıklarında, onlara yeni bir çözüm önerebilecek benzersiz bir konumdaysınız. İhtiyaçlarını dikkatle dinle ve problem çözme becerilerini kullanarak uzlaşmayı öner veya endişelerini dile getir. Açıkça ve sorumlu bir şekilde iletişim kurarak, anlaşmazlığı azaltabilir ve çok daha iyi bir şansınız olabilir. müşteriyi elde tutmakveya en azından onları iyi bir izlenim bırakmak.