İyi UX'in Değerini Göstermek İçin Kanıtlanmış Bir Yöntem
Bir süredir, bu benim karşılaştığım en yaygın soru oldu:
Kuruluşumdaki insanları kullanıcı deneyimini ciddiye almaya nasıl ikna edebilirim? UX'in önemi üzerine kahverengi çanta oturumları vermeye çalıştım, ama hiçbir şey olmadı.
Bulabildikleri her vaka çalışmasını paylaştılar. Hiçbirşey değişmedi.
Onlara kahverengi çanta giriş oturumlarında hiçbir zaman başarılı olamadığımı söylüyorum. Ancak kullanıcı deneyimini ciddiye almanın bir yolu var.
Zaman basıldığında sık sık kısa cevap veririm:
Zorunda değilsin. Kuruluşunuzda zaten onu ciddiye alan önemli birisinin olması ihtimali yüksek. Sadece henüz bilmiyorlar.
Bununla birlikte, daha uzun cevaplar olsa da, daha yararlı olur. Ve böyle bir şey gider…
1. Adım: Kötü Deneyimlerden Kaynaklanan Sorunlarla Başlayın
Harika kullanıcı deneyimleri yaratma konusunda sabitlenmemiş kuruluşlar genellikle zayıf kullanıcı deneyimleriyle üzülür. Harika bir kullanıcı deneyimi sadece sürekli titizlik ve dikkatle ortaya çıkar. Kuruluş dikkat etmiyorsa, bir şans eseri tökezlediler.
Bir ürün veya hizmetin tasarımından gelen deneyimi, aşırı hayal kırıklığından aşırı zevk almaya kadar değişen bir ölçekte ölçebiliriz. Herhangi bir anda, tasarım onu kullanan kişiyi sinirlendirir veya sevindirir. Tanım olarak, bir kullanıcı deneyimi, kullanıcılarını memnun ettiği zaman iyidir ve onları rahatsız ettiği zaman fakirdir.
Ancak, doğrudan kullanıcılar - ürün veya hizmetle doğrudan etkileşimde bulunanlar - kötü bir tasarım sinir bozucu olabilir. Sık sık organizasyon içinde, tasarımı sinir bozucu yapan dolaylı kullanıcılar var. İşte gördüğümüz bazı yaygın örnekler:
Satış temsilcileri, gösterilmesi veya açıklanması zor bir ürünü satmaya çalışıyor. Satış ekibi, satın alma fikrine aşık olma ihtimalini artırmaya çalışıyor. Eğer bir rakip daha basit görünüyorsa veya potansiyel müşteri ürünün veya hizmetin onlara nasıl yardımcı olduğunu anlamıyorsa, kaydolmak istemeyecektir. Satış hedeflerine ulaşmak isteyen bir satış elemanı, satışlarını kaybetmelerine neden oluyorsa, ürünü son derece sinir bozucu bulacaktır.
Destek merkezi oluşturan zayıf bir tasarıma yanıt veren çağrı merkezi yönetimi. Kullanıcı deneyimi zayıf bir ürün, çağrı merkezi ekibine aşırı yük getirebilir. Her zaman maliyetlerini düşük tutmaya çalışan çağrı merkezinin yöneticisi, cevapların gönderilmesi kolay olsa bile, artan arama hacminden dolayı çok sinirlenebilir. (“Kapatıp tekrar açtınız mı?”)
Kayıp işçi verimliliği ile uğraşan üretim yöneticileri. Çok fazla adımı olan veya diğer araçlarla zayıf şekilde entegre edilmiş bir iç uygulama (bir vaka yönetim sistemi gibi) üretim çalışmalarının daha uzun sürmesini sağlayacaktır. Bu, backlog'lar yaratır ve genel verimliliği yavaşlatır.
Geliştirme yöneticileri ekiplerini arabirim kodunu yeniden yazarken izliyor. Geliştiriciler kullanıcı arabirimini ilk kez yanlış bulduğunda, kullanımı kolaylaştıracak şekilde yeniden düzenleyerek zaman harcarlar. İlk sürümde daha iyi bilgilendirilmiş bir tasarım süreci daha da yaklaşabilirdi.
Geliştirme yöneticileri, yerleşik özelliklerin hiç kullanılmadığını öğrenir. Özellik istemediği ya da ürün, kullanıcıların özelliklerden yararlanamayacakları için çok karmaşık olduğu için, müşterilerin kullanmadığı bir üründe işlevsellik oluşturmak, kaynak israfıydı.
Sinir bozucu kullanıcı deneyimleriyle kötü tasarımlar üretme geçmişi olan organizasyonlarda, bunun gibi sinirli dolaylı kullanıcıları bulmak genellikle zor değildir. Tasarımlar yeterince sinir bozucuysa (ve çoğu zaman), dolaylı kullanıcılar organizasyonda farkındalık yaratmanın anahtarı olabilir.
Adım 2: Hayal kırıklığı maliyetlerini belirleyin
Neredeyse her zaman, bir ürün veya hizmetin tasarımından kaynaklanan aşırı hayal kırıklığı olduğunda, bu hayal kırıklığı kendisini kurumun en alt satırında bir yerde gösterir:
Satış geliri kaybına bağlı hayal kırıklığı maliyetleri. Satışlar rakiplere gidiyor, satış gücü telafi etmek için indirim yapıyor veya müşteriler kayıt olmak için uzun zaman alıyor.
Artan destek maliyetleri nedeniyle hayal kırıklığı maliyetleri. Çağrı merkezi temsilcileri, kullanıcının deneyimsizliğinden gelen aramaları cevaplamak için zaman harcıyor.
Verimlilik maliyetlerinin düşmesi nedeniyle hayal kırıklığı maliyetleri. Biriktirme listeleri daha fazla çalışma saati gerektiriyor veya kuruluşun verimli olmasını engelliyor.
Ziyan gelişimden kaynaklanan hayal kırıklığı maliyetleri yeniden yazıyor. Geliştirme maliyetleri daha yüksektir, çünkü takım aynı kodu birden çok kez yeniden yazar.
Kullanılmayan özellik geliştirme nedeniyle hayal kırıklığı maliyetleri. Hiç kullanılmamış özellikler için geliştirme maliyetleri, başka bir şey oluşturmak için kullanılabilecek bir kaynaktır.
Küçük bir kazma ile bu maliyetleri hesaplayabiliriz. Sorun satışların kaybolması durumunda, satış ekibinden kaybettiği satış miktarını tahmin etmelerini isteyebiliriz. Veya satış ekibi daha keyifli bir tasarıma sahip bir rakibe karşı kazanmak için indirim yapıyorsa, işi kazanmak için vermeleri gereken indirimleri ekleyebiliriz.
Eğer hayal kırıklığı maliyetleri destek çağrılarından geliyorsa, bu çağrıların ne kadara mal olacağını hesaplayacağız. Çağrı merkezi için bütçeyi buluyoruz, sonra da aldıkları çağrıların toplam sayısına bölün. Bu bize her arama için ortalama maliyet verir. Bu ortalamayı sinir bozucu kullanıcı deneyimi özellikleriyle başa çıkmak için gereken çağrı sayısıyla çarptığımızda, bu hayal kırıklığının maliyetine sahibiz.
Kayıp verimlilik rakamlarına benzer bir şey yapabiliriz: Bu personele ne kadar ödeme yapıldığını hesaplayın ve sinir bozucu kullanıcı deneyimlerinden kaynaklanan ya da onunla çalışarak (üretim işçileri) ya da yaratan (geliştiriciler) ile uğraşırken ne kadar zaman harcandığını hesaplayın. . Zamanın yüzdesini toplam personel maliyeti ile çarpın ve kabaca bir tahminde bulunun.
Genellikle, bu kaba tahminler, birinin dikkatini çekmek için gereken tek şeydir. Sonuçta, kuruluş ilk defa kullanıcı deneyimi hakkında düşünüyorsa, maliyetlerin oldukça yüksek olması muhtemeldir. Bir örnekte, büyük bir bankada parola sıfırlama maliyetlerinin, çağrı merkezi destek ekibine her yıl 75 milyon dolara mal olduğunu tespit ettik. Bu büyük sayı, üst düzey banka yönetiminin dikkatini hemen çekmek için yeterliydi.
Adım 3: Bu Maliyetleri Düşürmekten Sorumlu Kişiyi Bulun
Şans bizim lehimize oynuyor. Çoğu kuruluşta, özellikle de büyük kuruluşlarda, hayal kırıklığının maliyetleriyle başa çıkmaktan sorumlu bir kişi zaten var. Ancak, henüz farkına varamayabilirler.
Zaten artan satışlara atanmış biri olması çok muhtemel. Destek maliyetlerini düşürmekten sorumlu olan biri var. Üretimi daha verimli hale getirmek için işi olan biri var. Geliştiricileri daha verimli kılmakla ilgilenen biri var.
Bu insanlar genellikle bulmak kolaydır. Ve nadiren tasarım ekibinin doğrudan yönetim zincirinde bulunurlar. Genellikle tasarım organizasyonu dışındaki paralel organizasyonlarda bulunurlar.
Onları bulduktan sonra, muhtemelen problemlerini düşündüğümüz için şaşırırlar. Ürün veya hizmetin kullanıcı deneyiminin, sorunlarının temel nedeni olduğunu asla düşünmemiş olmaları muhtemeldir. Hayal kırıklığını hiç farketmediler ya da varsa, bunun hakkında bir şey yapılabileceğini düşünmediler. (Ya da onlara düzeltmenin çok zor olduğu söylendi.)
Ancak, şimdi sayılarımız var. Bunun aslında kuruma neye mal olduğu hakkında bir tahmin. Ve sayımız doğrudan onların tüzüğüne odaklandığından, genellikle bir şeyin gerçekleşmesi için rol gücüne ve politik etkiye sahipler. Birdenbire UX önemlidir.
Adım 4: Yeni UX Şampiyonundan Yalın Bir UX Projesine Sponsor Olmasını İsteyin
Jeff Gothelf ve Josh Seiden’in son kitabı olan Yalın UX’in 3. Bölümü: Agile ekipleriyle harika ürünler tasarlamaya “Çıktılarla Sürüş Vizyonu” deniyor. Ürün ve hizmet ekiplerinin geleneksel olarak özelliklere nasıl odaklandıklarını, projelerin gereklilikleri ve Teslimat. Başka bir yol önerdiler.
“Lean UX, özellik ve tasarım seçimlerimiz için stratejik bağlamı geri getirerek ve daha da önemlisi, biz - sadece tasarım departmanı değil tüm takımın başarısını - nasıl tanımladığımızı stratejik olarak geri getirerek çalışmalarımızı çerçeveleme biçimimizi kökten değiştiriyor. Amacımız bir teslim edilebilir özellik veya özellik yaratmak değil: Müşteri davranışını veya dünyadaki değişimleri olumlu yönde etkilemektir - bir sonuç oluşturmaktır. ”
Hayal kırıklığı maliyetlerini azaltmak ideal bir sonuçtur. Yeni UX şampiyonumuzla pilot projeye destek olabiliriz.
Yalın UX ideal bir yaklaşımdır. Kaba tahminlerimizin düzeltmeye yakın olduğu hipotezini test ederek başlayabiliriz.
Hayal kırıklığının nereden geldiğini ortaya çıkarmak için çok disiplinli bir takımı bir araya getirmek için yeni UX şampiyonumuzdan yardım isteyeceğiz. Kuruluşun her yerinden üyelerle küçük bir görev kuvveti oluşturarak, bu maliyetleri düşürmekle nasıl başa çıkılacağına dair hayal kırıklığı ve fikirlerle ilgili daha kesin veriler toplayabiliriz.
Nereden gelirse gelsin, hayal kırıklığının maliyetini hesaplamak, projeyi yürütmek ve tasarım çabalarını değerlendirmek için ölçülebilir bir yaklaşım oluşturmak için ideal bir ölçümdür. Tasarım ekibinin dışında yüksek rütbeli bir şampiyon bularak, organizasyonun önemli bir bölümüne maruz kalıyoruz. Kahverengi bir öğle yemeğinde iyi bir kullanıcı deneyiminin önemine değinerek, bir dakikayı boşa harcamadan, organizasyona iyi tasarımın bizi daha karlı hale getirebileceğini gösterdik.
Kuruluşunuzdaki hayal kırıklığının maliyetini nasıl hesaplayacağınızı öğrenin. İki günlük UX Strateji Oluşturma Kitabı atölye çalışmamıza katılın. Her yerde ekiplerin daha iyi ürünler ve hizmetler sunmasına yardımcı olan kanıtlanmış stratejileri kullanarak, ekibinizin benzersiz strateji oyun kitabını oluşturacaksınız. Atölye ile ilgili her şeyi burada öğrenin: UX Strateji Oyun Kitabı Oluşturma.