Etkileşimli Sesli Yanıt nedir?
Etkileşimli sesli yanıt (IVR), müşterilerinizin sesli menü seçenekleri arasından seçim yapmasına, ayrıca ses ve sayı tuşlarını kullanarak etkileşime girmesine olanak tanıyan otomatik bir telefon sistemidir. Müşteriler bir kuruluşun müşteri hizmetleri numarasını aradığında, dil veya departman gibi bir dizi seçenek arasından seçim yapmalarını isteyen kayıtlı bir ses duyar. IVR sistemi daha sonra arayanı uygun temsilciye yönlendirir veya müşterinin görevleri kendi başına tamamlamasına izin verir. IVR yazılımı, bilgisayar ile telefon teknolojilerini birleştirerek çağrı merkezi bekleme sürelerini azaltır, müşteri hizmetleri iş akışlarını iyileştirir ve müşteri memnuniyetini artırır.
Etkileşimli sesli yanıta ilişkin kullanım örnekleri nelerdir?
Etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemini, yüksek çağrı hacimlerine hizmet vermenin uygun maliyetli bir yolu olarak kullanabilirsiniz. IVR teknolojisi, canlı bir temsilci olmadan sık sorulan soruları çözebilir ve temel görevleri tamamlayabilir. Müşteri temsilcileri, çağrı hacmi yüksek olsa bile karmaşık etkileşimlere öncelik verebilir.
IVR'nin iyi bir çözüm olduğu diğer kullanım örneklerini burada bulabilirsiniz.
Otomatik çağrı dağıtımı
IVR çözümlerini arama hacmini otomatik olarak ele almak için kullanabilirsiniz. Örneğin, bir IVR sistemi müşterilere kuyrukta bekleme, geri arama talep etme veya otomatik bir hizmet seçme imkanı sunabilir. Ayrıca, iyileştirilmiş verimlilik için çağrıları temsilciler arasında eşit olarak dağıtabilir.
Arayan kimliği
Finans veya sağlık hizmetleri gibi çeşitli müşteri hizmetleri iş akışları, temsilci aramayı almadan önce arayanın kimliğinin belirlenmesini gerektirir. Bunun sorumluluğu insanlarda olduğunda, işlem daha uzun sürebilir ve potansiyel güvenlik riskleri ortaya çıkabilir.
Bunun yerine, IVR çözümü, arayanın kimliğini doğrulamak için parolalar, PIN kodları, hesap numaraları veya biyometrik bilgiler gibi arayan hattı tanımlama verilerini alabilir. Ve daha sonra aramayı yönlendirir.
Özelleştirilmiş hizmet
Gelişmiş müşteri hizmetleri için bir IVR sistemi tanımlayabilir ve arayanları segmentlere ayırabilirsiniz.
Örneğin, bir sistem premium müşterileri veya acil soruları çağrı kuyruğunun önüne taşıyabilir. Soruları doğru departmana veya temsilciye yönlendirebilir. Ayrıca, müşteriden bilgi toplayabilir ve temsilcinin hizmet sunumunu iyileştirmek için bu bilgileri tedbirli bir şekilde temsilciye sunabilir.
Etkileşimli sesli yanıtın temel faydaları nelerdir?
Etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemleri, bir kuruluşun çağrı merkezlerine çeşitli faydalar sağlar.
Daha iyi müşteri hizmetleri
IVR çözümleri, self servis seçenekleri sunar ve böylece müşterileriniz sık karşılaşılan sorunları kendileri çözebilir. Bu çözümler ayrıca ilgili verileri elde edip aramaları verimli bir şekilde yönlendirir ve böylece ilk temas çözüm oranını artırır. Ek olarak, çağrı filtreleme ve segmentasyon da bekleme süresini kısaltır ve uygun ölçekte verimli hizmet sunmanıza yardımcı olur.
Azaltılmış işletme maliyetleri
IVR sistemleri, müşteri hizmetleri temsilcilerinin iş yükünü hafifleterek maliyetleri düşürür. Gece, tatil veya hafta sonları gibi mesai saatleri dışında ek ücret ödemeden hizmeti uzatmak için IVR sistemlerini kullanabilirsiniz.
Büyük kuruluşlar, birden fazla uygulama için çağrı akışını işlemek üzere tek bir IVR sistemi kullanarak maliyetleri düşürebilir. Uygun maliyetli bir şekilde ölçeklendirme yapmak için her uygulama için IVR menü seçeneklerini özelleştirebilirsiniz.
Artan güvenlik
Gelişmiş IVR sistemleri, müşterileri tanımlayıp kimliklerini doğrular ve bu da hassas kullanım örnekleri için ek güvenlik önlemleri ekler. Bu sistemler, müşteri kimliği doğrulanana kadar gizli verilere erişimi sınırlar.
Müşteri hizmetleri temsilcileri, doğrudan müşterilerle çalışmak ve gizli talepler için otomasyonu kullanmak arasında da geçiş yapabilir. Örneğin, müşteriden bir parola istemek yerine, müşteriyi şifre kontrolleri için IVR yazılımına aktarabilirler. Sistem, PIN kodlarını ve parolaları insan müdahalesi olmadan doğrular.
İyileştirilmiş analiz
IVR'ler; performans raporları, denetim ve analiz için çağrı ayrıntısı bilgilerinin kaydını tutar. Bu, gelecekteki etkileşimleri geliştirmenize yardımcı olur. IVR menü seçeneklerini iyileştirmek, sık sorulan sorular için iletişim yollarını kısaltmak ve müşteri hizmetleri engellerini belirlemek için arama günlüklerini analiz edebilirsiniz.
Örneğin, birçok müşteri üç veya dört IVR etkileşiminden sonra aramayı kapatırsa bu müşterileri bir canlı temsilciye daha erken yönlendirmeniz faydalı olacaktır.
Etkileşimli sesli yanıt nasıl çalışır?
Etkileşimli sesli yanıt (IVR), bilgisayar-telefon entegrasyonu (CTI) teknolojisini kullanarak çalışır.
Doğal dil işleme gibi gelişmiş bilgi işlem bileşenleri, çift tonlu çok frekanslı (DTMF) sinyalleri yorumlayabilen ve anlayabilen telefon teknolojisiyle birleşir. DTMF sinyalleri, bir telefon tuş takımındaki her bir sayının yaydığı eş zamanlı düşük ve yüksek frekanslı iki tondur. Örneğin, bir sayısı hem 697 Hz hem de 1209 Hz ton üretir.
Yazılım, IVR'nin çalışmasını sağlamak için bu telefon teknolojisini bilgi işlemle birleştirir.
Bir IVR sistemindeki bileşenlerden bazılarını burada bulabilirsiniz.
Telefon şebekesi
IVR, normal bir genel anahtarlamalı telefon şebekesi (PSTN) ile entegre olur ve böylece gelen çağrılar, telefon hatları üzerinden yönlendirilir. Ayrıca aramaları interneti kullanarak alabilmeniz için IP üzerinden ses (VoIP) ağıyla da çalışır.
TCP/IP ağı
IVR, IVR uygulama sunucusuna veya iletişim merkezi yazılımına bağlanmak için normal kurumsal ağınızı kullanır. Telefon sisteminiz ile bulut arasındaki aramaları ağ altyapınız üzerinden yönlendiren bulut tabanlı IVR'yi de kullanabilirsiniz.
IVR uygulama sunucusu
IVR uygulama sunucusu; DTMF sinyal tanıma, metin seslendirme, konuşmayı metne dökme ve diğer ses tanıma teknolojileri gibi işlevlere ilişkin yazılımları içerir. Bu sunucu aynı zamanda çekirdek uygulamanızla iletişim kuran yazılımlar da içerir.
Örneğin, müşteriler uçuş durumlarını kontrol etmek için ararsa IVR sunucusu aramayı otomatik olarak cevaplamak için uçuş uygulamanızla iletişim kurar.
Bulut iletişim merkezi çözümleri, bu IVR işlevine tam olarak yönetilen bir hizmet olarak erişmenizi sağlar.
Etkileşimli sesli yanıt iş akışlarının türleri nelerdir?
Çağrı merkezi yöneticileriniz, IVR yazılımında etkileşimli sesli yanıt (IVR) etkileşimleri veya çağrı akışları tasarlayabilir. Geleneksel olarak, çağrı akışı tasarımında XML tarzı bir işaretleme dili kullanılıyordu. Bununla birlikte, modern IVR sistemleri, kolay kurulum için sürükle ve bırak işlevine sahip bir grafik kullanıcı arabirimine sahiptir.
IVR menü tasarımında üç ana yaklaşım vardır.
Tuşlu seçim
Tuşlu seçim, yalnızca çift tonlu çok frekanslı (DTMF) sinyal vermeye odaklanır.
Önceden kaydedilmiş mesajlar, arayanın telefon tuş takımındaki uygun numaraya basarak yanıt vermesini ister. Örneğin, önceden kaydedilmiş mesaj, "İngilizce için 1'e veya Fransızca için 2'ye basın," diyebilir.
Tuşlu seçim kullanım örnekleri, sayısal olarak eşlenen seçeneklerle sınırlıdır. Kullanıcılar soruları sözlü olarak yanıtlayarak sistemle özgürce etkileşim kuramazlar.
Yönlendirilmiş diyalog
Yönlendirilmiş diyalog tarzı IVR menüleri, kullanıcıya önceden belirlenmiş bir dizi yanıt sağlar.
Örneğin, sistem kullanıcıdan "uçuş durumu" veya "uçuş saati" demesini isteyebilir. IVR sistemi, etkileşime yalnızca kullanıcı geçerli yanıtlardan birini söylediğinde devam eder. Aksi takdirde, IVR kullanıcıdan sözlerini tekrarlamasını ister veya otomatik selamlamayı tekrarlar.
Doğal dil
Gelişmiş IVR sistemleri, kullanıcı isteklerini anlamak için konuşma tanıma ve doğal dil işlemeyi kullanır.
Örneğin, sistem istemi "Bugün sizin için ne yapabilirim?" diye sorabilir. Arayan kişi, "Uçuş durumu bilgilerini arıyorum" veya "Japonya için en ucuz uçuşları arıyorum" diyerek yanıt verebilir. IVR sistemi, çeşitli müşteri yanıtı dizilimlerinden ve kombinasyonlarından kritik bilgileri çıkarmak için gereken dil bilgisi setine ve yeteneğine sahiptir.
Doğal dile dayalı IVR sistemleri, çağrıları birkaç kısa seçenekle çözdüğünden daha önemli veri işlemeye rağmen daha verimlidir.
AWS, IVR gereksinimlerinizi nasıl destekleyebilir?
Amazon Connect, milyonlarca müşteriyi desteklemek için dakikalar içinde kurabileceğiniz, tam olarak yönetilen bir bulut iletişim merkezi çözümüdür. Doğal dile sahip sohbet robotları, etkileşimli sesli yanıt (IVR) ve otomatik müşteri sesli kimlik doğrulaması gibi self servis araçlara ve akıllı otomasyona sahiptir.
Amazon Connect, aşağıdaki gibi özellikleri bünyesine dahil etmek için IVR'nin çok ötesine gider:
- Ses, sohbet ve görevler genelinde tek bir kullanıcı arabirimi bulunur. Bu, iletişim yönlendirmesi, kuyruğa alma, analiz ve yönetim konularında yardımcı olur.
- Görev yönetimi ile, temsilcileriniz tıpkı çağrılarda veya sohbetlerde olduğu gibi görevler oluşturabilir ve tamamlayabilir.
- Tekrarlanabilir eylemleri otomatikleştirmek ve operasyonları, ölçeklenebilirliği ve müşteri deneyimini iyileştirmek için bir kural altyapısı kullanın.
Hemen bir hesap oluşturarak Amazon Web Services'ta (AWS) IVR hizmetini kullanmaya başlayın.