İle birlikte 77% tüketici yakın zamanda kaba müşteri hizmetini gerçek mağazalardan alışveriş yapmanın en can sıkıcı yönü olarak tanımlamış ve diğer 55% işlerini başka bir yere götürmeye istekli Bir satıcının takibinin olmaması nedeniyle, perakende genelinde tüm müşteri hizmetlerinin aynı olmadığını söylemek doğru olur. Bunu akılda tutarak, perakendeciler yol boyunca tüketici sadakatini güçlendirirken müşteri hizmetleri standartlarını nasıl iyileştirebilirler?
Müşterilerin tatminsiz alışveriş deneyimleri nedeniyle işlerini başka bir yere taşıyacakları ve yapacakları gerçeğini kabul etmek, tüccarların standartlaştırılmış müşteri hizmetleri standartları oluşturmak istemesi için yeterli bir neden olmalıdır. Sonuçta, bir çalışanın tüketicilerle nasıl etkileşim kurduğu, başka bir çalışanın tüketicilerle nasıl etkileşim kurduğu olmayabilir - ancak destekledikleri müşterilerin beklentileri genellikle aynı kalır. Bunu akılda tutarak, benzersiz mağazanızın müşteri hizmetleri standartlarını ekibinize iletmenin ve eğitmenin yollarını belirlemek, yalnızca mağaza satışlarını değil aynı zamanda müşteri memnuniyetini de güçlendirmek için çok önemlidir. Yardım etmek için aşağıdakileri göz önünde bulundurun.
Tüm Çalışanların Karşılaması Gereken Müşteri Hizmetleri Standartlarını Tanıtın
İster yönetimde, ister yarı zamanlı çalışan veya mevsimlik yardımda olun, bir müşteri, onları destekleyen performansınıza ilişkin beklentilerini değiştirmek zorunda kalmamalıdır. Bir tüccarın bakış açısından, bu, tüm çalışanların müşteri hizmetlerine ilişkin olarak sunmak üzere eğitildiği açık ve özlü standartlara sahip olmak anlamına gelir. Tüketicilerin nasıl karşılandığından, mağazanızda alışveriş yaparken aldıkları desteğin takibine, bir satın alma işlemi yapılırken çıkış deneyimini destekleyen ayrıntılara kadar, bir müşterinin bir mağazada nasıl etkileşime girdiğine dair her potansiyel etkileşim dikkate alınmalıdır. bir perakendecinin müşteri hizmetleri beklentileri içinde tanımlanır.
“İster yönetimde, ister yarı zamanlı çalışan veya mevsimlik yardımda olun, bir müşteri, onları destekleyen performansınıza ilişkin beklentilerini değiştirmek zorunda kalmamalıdır. Bir tüccarın bakış açısından, bu, tüm çalışanların müşteri hizmetlerine ilişkin olarak sunmak üzere eğitildiği açık ve özlü standartlara sahip olmak anlamına gelir.”
Müşteri Hizmetlerini Standartlaştırmanın 7 Yolu
Mağazaların standartlaştırılmış müşteri hizmeti beklentilerini ekiplerine sunabilmelerinin yolları arasında şunlar yer alır:
- Müşteri hizmetleri beklentilerini gözden geçiren tüm yeni işe alınanlar için tutarlı bir eğitim deneyimi sunmak
- Gerçek hayattaki müşteri senaryolarını taklit eden etkileşimli deneyimleri içeren, tüm ekip üyelerinin bir parçası olması için üç ayda bir müşteri hizmetleri güncelleme eğitimi verilmesi
- Çalışan incelemelerini, müşteri hizmetleri sunumunu inceleyen bir bölümü içeren çalışan yönetimi standartlarının bir parçası olarak dahil etmek
- Müşterileri, müşteri hizmetleri deneyimlerini Yelp veya diğer çevrimiçi inceleme siteleri aracılığıyla ve ayrıca müşterilerin mağaza deneyimleri hakkında dürüst geri bildirim sunmalarına olanak tanıyan "Bize Haber Ver" kutusu gibi mağaza içi deneyimler aracılığıyla paylaşmaya teşvik etmek
- Çalışanları, özellikle müşteri hizmetlerinden bahseden, kazanılan incelemelere ve müşteri referanslarına dayalı olarak ödüllendirmek
- Standartlaştırılmış müşteri hizmetleri beklentilerini, çalışanlara bu standartları hatırlatmak için kolayca ve rutin olarak görünür bir noktaya asmak
- E-posta alışverişi, sosyal medya katılımı, çevrimiçi inceleme desteği ve daha fazlasını içerebilecek çevrimiçi deneyimler için müşteri hizmetleri standartları sağlamak.
Müşteri Hizmetleri Standartlarını Belirleyin
Yukarıda vurgulanan en iyi uygulamalar yalnızca, gerçekten tanımlanmış müşteri hizmetleri standartlarınız varsa etkilidir. Bunları mağaza çalışmalarınıza dahil etmeye yardımcı olmak için aşağıdaki müşteri senaryolarını göz önünde bulundurun ve ardından mağazanızın bunları tutarlı bir şekilde nasıl en iyi şekilde yönetmesini istediğinizi düşünün.
- Müşterileri selamlamak
- Mağaza zemininizde gezinirken müşterileri desteklemek
- Envanterinizi ve/veya hizmetlerinizi keşfetmelerine yardımcı olmak için müşterilerle etkileşim kurmak
- Müşterilerle aşağıdakiler dahil ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere mağaza ayrıntıları hakkında iletişim kurmak:
- Ürün bilgisi
- Mağaza içi etkinlikler
- Bülten kayıtlarını saklayın
- Sosyal medya detayları
- Satış ve promosyonlar
- Topluluk olayları
- Bir satışı kapatmak
- Bir işlemin işlenmesi
- Mağaza ziyaretleri arasında nasıl iletişimde kalınacağına dair fikir verme
- Müşteri iletişim bilgilerini yakalama
- Bir satın almanın paketlenmesi
- Müşteriye satın alma yapıp yapmadığını ziyaretleri için teşekkür etme
- Mağazanızdan çıkarken müşterilere nasıl veda edilir
Müşteri Beklentilerini Karşılayın ve Anın
Son olarak, müşteri hizmetleri standartlarınızı geliştirmeyi hedeflediğiniz gibi, tüketici beklentilerinin gerçekliğini de tanımayı hedefleyin. Perakende, rekabetçi bir pazardır ve sonuç olarak, perakendecilerin yalnızca tüketicinin dikkatini çekmekle kalmayıp aynı zamanda onu korumak için proaktif olmaları gerekir.
“Müşteri hizmetleri standartlarınızı iyileştirmeyi amaçladığınız gibi, tüketici beklentilerinin gerçekliğini de tanımayı hedefleyin. Perakende, rekabetçi bir pazardır ve sonuç olarak, perakendecilerin yalnızca tüketicinin dikkatini çekmekle kalmayıp aynı zamanda onu korumak için proaktif olmaları gerekir.”
Müşteri hizmetleri artık yalnızca mağaza içi deneyimlerle ilgili değil, daha çok müşteri seçimlerini etkileyen çevrimiçi iletişim ve dijital temas noktalarıyla ilgili. Bir perakendeci olarak bu, müşterilerin işletmenizle etkileşime geçtiği tüm temas noktalarında tanımlanan tutarlı mağaza mesajlarına, markalaşmaya ve evet - tahmin ettiniz - müşteri hizmetleri standartlarına sahip olmak anlamına gelir. Toplu olarak, bu, gelişmiş müşteri deneyimleri ve satışlara dönüşecek - herhangi bir perakendecinin gurur duyabileceği kazanan bir kombinasyon.
Yazar hakkında:
Nicole Leinbach Reyhle Kurucusu Perakende Fikirli ve bir yayınlanmış yazar. O sık sık katkıda bulunurveya The Today Show, Forbes ve sayısız B2B yayınına. Reyhle, American Express'in Small Business Saturday'in Sözcüsü'dür ve çeşitli endüstri kaynakları için perakende düşünce lideri olarak düzenli olarak yazılar yazmaktadır ve dünyanın en iyi 10 perakende düşünce lideri olarak tanınmaktadır. satış ve perakende “fütürist” için IBM. Son olarak, Reyhle aynı zamanda şirketin Kurucu Ortağıdır. Bağımsız Perakendeci Konferansı.