Müşteri memnuniyetini konuşma derecelendirmeleriyle ölçün
Sohbet derecelendirmeleri aracılığıyla ziyaretçilerinizden ve müşterilerinizden ekibinizle olan etkileşimleri hakkında geri bildirim toplayabilirsiniz. Bir temsilci bir konuşmayı çözdüğünde (kapattığında), kullanıcılarınıza deneyimlerini soran basit bir anket gönderebilirsiniz. Bunu CSAT (Müşteri Memnuniyeti) Anketi kurarak yapabilirsiniz.
CSAT (Müşteri Memnuniyeti) Anketini Kurun
Ayarlar> Müşteri Memnuniyeti'ne gidin
Anahtarı Etkin duruma getirin. Anket sorunuzu ekleyin. Anket beş yıldızlı bir derecelendirme sistemi olacak. Ayrıca Tercihler altındaki "Ek geri bildirim isteyin" onay kutusunu seçerek ek geri bildirim alabilirsiniz.
Anketin ne zaman gönderileceğine dair bazı kriterler bile belirleyebilirsiniz.
Bir görüşmenin ankete uygun olması için gereken minimum mesaj sayısını yapılandırabilirsiniz.
Temsilciniz konuşmayı çözerse (kapatırsa) anketi göndermemeyi seçebilirsiniz, örneğin, son müşteri mesajından bir saat sonra veya
Kullanıcı anket isteminden sonra 10 dakika içinde sohbeti derecelendirmediyse anketi gizleyin.
CSAT Raporu ile müşteri deneyiminizi takip edin
Ekibinizle etkileşim kurduktan sonra kullanıcıların nasıl hissettiğini görmek için Müşteri Memnuniyeti raporunuza göz atabilirsiniz.
Sol menü çubuğundaki Raporlar simgesine tıklayın. Müşteri Memnuniyeti'ni seçin.
Ayrıca, temsilcilerinizin her birinin belirli bir süre boyunca aldığı derecelendirmeleri de görebilirsiniz.
CSAT derecelendirmelerine göre yapabileceğiniz bazı işlemler
Mutsuz müşterilerinizi mutlu edin
CSAT derecelendirmeleri, müşterilerin ekibinizle olan deneyimlerini daha iyi anlamanıza yardımcı olacak ve müşterilerinizi mutlu etmek için ihtiyacınız olan bilgileri size sağlayacaktır.
Örneğin, bir görüşmede düşük puan alan müşterilere ulaşabilir ve deneyimlerini daha iyi hale getirmeye yardımcı olabilirsiniz.
CSAT rapor tablosundaki her satır, müşteri adı, görüşmeyi yürüten temsilci, verilen derecelendirme, varsa müşteri yorumları ve gerçek görüşmeye bir bağlantı ile birlikte gelir. Düşük puan alan bir görüşmeden geçerek, derecelendirmenin arkasındaki nedeni bulabilir ve müşterinin deneyimini tersine çevirmeye yardımcı olabilirsiniz.
Hedefler belirleyerek ekibinizi motive edin
Ekibiniz için derecelendirme hedefleri belirlemelisiniz, böylece müşterilerinizin çoğunun destek deneyimlerinden memnun kalmasını sağlayabilirsiniz.
Örneğin, 5 veya 4, pozitif bir değerlendirme olarak kabul edilebilir ve aşağıdaki herhangi bir şey negatif olarak kabul edilebilir.
Bu hedefleri sürekli aştığı için ekibinizi ödüllendirin. Müşterilerinize daha tatmin edici bir deneyim sunmaları için onları motive edecektir.