Yeni bir araştırma, kısa bekleme süresi ve anında cevap alabilme gibi özellikleri nedeniyle müşteri hizmetlerinde canlı sohbet uygulamalarının özellikle milenyum gençliği arasında popülerliğinin arttığını gösterdi.
CRM teknoloji firması Software Advice tarafından yapılan araştırmaya göre canlı sohbet uygulamaları yalnızca müşteri hizmetleri için değil, ücret bilgisi, daha detaylı ürün bilgisi ve aramalar için de kullanılıyor.
Araştırmaya göre firma ile canlı sohbete geçmeyi tercih etme, milenyum gençliğinde %20 daha fazla tercih ediliyor. Bu neslin harcama gücü ve tercihlerinin on-demand kanallar üzerine olduğu düşünüldüğünde, bu oldukça önemli bir durum.
Online bir araç olarak, müşterilerin git gide cevaplar için daha fazla baktıkları internette doğrudan bilgiye erişim sağlayabilmesi açısından canlı sohbet uygulamaları çok önemli. E-posta gibi diğer kanallara nazaran, canlı sohbet uygulamaları müşterinin minimum efor sarf etmesi ile anında cevap alabilmesini sağlıyor.
Raporda bulunan diğer veriler şu şekilde:
- Araştırmada yer alan tüketicilerin %56’sı canlı sohbet uygulamalarını başarı ile kullanmış.
- Milenyum neslinin canlı sohbeti tercih etmesinin en önemli iki nedeni hızlı cevap süreci ve kolaylık.
- Araştırmaya katılanların yarısı canlı sohbet uygulamasını tercih ediyorlar. Ancak daha karmaşık bir sorun olduğunda %74’ü telefon üzerinden hizmet almayı tercih ediyorlar.
Canlı sohbeti yalnızca internet sitesinin bir özelliği olarak görmek, uzun vadede özellikle online perakendecilere zarar verebilir. Çünkü tüketicilerin %62’si, mobil platformlar üzerinden de canlı sohbet üzerinden hizmet alabilmek istiyor. Eğer böyle bir ihtimal varsa, tüketicilerin %82’si bu uygulamayı kesinlikle kullanacaklarını belirtiyorlar.