Hiç gölgelendiniz mi? Elbette müşteri gölgelemesinden bahsediyoruz ve bunu yapmıyorsanız, bu makalemizi okuduktan sonra araç setinize eklemek isteyebilirsiniz.
Müşterilerinize yalnızca sizden ne istediklerini veya neye ihtiyaç duyduklarını sormakla kalmayıp, aynı zamanda hizmet edebileceğiniz işlevlerden geçerken müşterilerinizi izlemek için izin aldığınızı hayal edin.
Harekete geçme söz konusu olduğunda, “şeytan ayrıntıda gizlidir” ifadesi yepyeni bir anlam kazanabilir. Çoğu insan, farkına bile varamayacakları şekilde mevcut yaşam durumlarına uyum sağlamıştır - ve yaşam alanlarının bu yönlerinden bazıları, fark ettiklerinden daha önemli olabilir.
Bu, elektrik prizi konumlarından mutfak dolabı boyutlarına ve basamaksız bir kapı aralığına kadar herhangi bir şey olabilir. Bu küçük ayrıntılar, yoğun bir ev avı sırasında kolayca kaybolabilir.
Peki, bir emlakçı olarak, müşterilerin gündeme getirmeyi düşünmediği ayrıntıları nasıl takip edebilirsiniz? Olası bir çözüm, müşterinize konut seçenekleri sunmadan önce onları bir gün boyunca gölgede bırakmaktır.
Müşteri gölgeleme, müşterilerinizin işlerini gerçekte nasıl yaptıklarını araştıran, doğal bir gözlem ve sorgulama sürecidir; böylece, işlerini daha kolay, sorunsuz veya daha üretken hale getirecek hizmet veya ürün çözümleri tasarlayabilirsiniz.
Tamam, evet, ilk bakışta "bir müşteriyi gölgelemek", yaşadığımız garip kariyer gölgelemelerine çok benziyor, ama bu yöntem gerçekten işe yarıyor.
Müşterilerinizle ortalama bir gün geçirmek, onların nasıl çalıştıkları, ne düşündükleri ve neye öncelik verdikleri konusunda size daha iyi bir fikir verebilir. Belki de mutfak barından daha fazla yararlanıyorlar. Belki de çocuklarının güvenli bir oyun bahçesine ihtiyaçları var. Belki yemeklerini pişirecek bir bölmesiz Amerikan mutfak seviyorlar. Elbette, bir müşteri alıştığı şeyler olmadan da yaşayabilir, ancak bazı taleplerinden taviz vermek zorunda kalmasa bunun ne kadar harika olabileceğini bir düşünün. Bu gölgeleme gözlemleri, müşteri merkezli olan önemli değişiklikler yapmanıza olanak sağlayacaktır.
Mesele şu ki, neşeli bir tavır ve anlayışlı bir gözle, müşterileriniz hakkında daha fazla içgörü kazanabilirsiniz. Ayrıca, müşterilerle iyi ilişkiler kurmak, onların hizmetlerinizi tekrar kullanma olasılıklarını artıracak ve sizi başkalarına tavsiye edecektir!
Gölgeleme, yalnızca bir müşterinin nasıl düşündüğünü anlamanıza yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda onlarla olan bağlarınızı derinleştirmenize de yardımcı olabilir. Birbirinizi tanımak, yaklaşmakta olan ev avını ikiniz için de kolaylaştırabilecek bir güven düzeyi oluşturmaya yardımcı olabilir. Sonuçta bir gölgeleme yöntemi, müşteriniz ne aradığını, ne istediğini açıkça belirtmesine yardımcı olur.
Bu görüşe katılmayanlar için "Neden tüm bu çabayı müşterilerim için bir işlemin bozulduğundan şikayet etmedikleri halde düzeltmek için harcamak isteyeyim" diyebilecekleri için basitçe söyleyelim, müşteri gölgelemeyi kesinlikle denememeniz gerektiğini söylememize izin verin. Bunun yerine, odak noktanız, arka kapınızdan yavaşça çıkanları (kaybettiğiniz müşterileri) telafi etmek için hızlı bir şekilde yeni müşteriler edinmek olmalıdır.
Geri kalanımız için soruyoruz, bugün kimi gölgeleyeceksiniz?