Kısaltma: ECS
Firmalar sadece memnuniyeti ve tatmini değil, onun da ötesinde müşterilerinin onlara duygusal olarak ne kadar bağlı olduğunu da ölçmelidirler çünkü duygusal bağlı müşterilerin daha değerlidir. Makaledeki araştırmaya göre duygusal olarak bağlı müşteriler yüksek tatmin düzeyindeki müşterilere nazaran firmalar için ortalama %52 daha değerlidir. Bu müşteriler memnun olan müşterilere göre daha fazla ilgili firmadan alışveriş yaparlar ve daha uzun süre o firmadan ürün veya hizmet satın alırlar.
İngilizce: Emotional Connection Score