Bir çağrı temsilcisinin ne yaptığını, bu işi nasıl alacağınızı ve bir çağrı temsilcisi olarak başarılı olmak için ne gerektiğini öğrenme zamanı.
Çağrı temsilcileri birçok şirketin sesi ve yüzüdür. Müşterilerden gelen aramaları sahada yaparlar, ürün veya hizmetlerle ilgili soruları yanıtlarlar ve bir müşterinin şirketle etkileşimi sırasında ortaya çıkabilecek sorunları çözerler.
Çağrı temsilcileri, kızgın veya sinirli olanlardan mutlu ve heyecanlı olanlara kadar her tür insanla etkili bir şekilde iletişim kurabilmelidir. Ayrıca telefondayken çoklu görev yapabilmeleri gerekir; müşterilerle konuşurken not alıyor, veritabanlarını güncelliyor veya diğer görevleri yapıyor olabilirler.
Çağrı Temsilcisi Sorumlulukları ve Görevleri
Bir çağrı temsilcisinin genel olarak aşağıdakiler gibi sorumlulukları vardır:
- Müşterileri adlarıyla selamlamak ve kapsamlarıyla ilgili endişelerini gidermek
- Fatura soruları, talep anlaşmazlıkları veya iptal talepleri gibi müşteri hizmetleri sorunlarının ele alınması
- İhtiyaçlarını karşılayan bir plan seçmelerine yardımcı olmak için müşterilere sigorta poliçelerini açıklamak
- Kapsam için yeni başvuruların işlenmesi ve uygun olduğunda mevcut poliçelere kapsam eklenmesi
- Mevcut müşterilere hayat sigortası veya maluliyet sigortası gibi ek ürünlerin satışı
- Müşterileri şirket tarafından sunulan yeni ürünler veya hizmetler hakkında eğitmek
- Poliçelerini yönetmelerine yardımcı olmak için müşteriler adına sigorta şirketleriyle koordinasyon sağlamak
- Oranlar, kapsam ayrıntıları ve talep işleme prosedürleri hakkındaki soruları yanıtlama
- Yeni müşterileri bir sigorta programına kaydettirmek veya artık müşteri olmak istemiyorlarsa kapsamlarını sona erdirmek için evrakları işlemek
Temsilci Maaşını ve Görünümünü Arayın
Çağrı temsilcilerinin maaşları, eğitim düzeylerine, yılların deneyimine ve çalıştıkları şirkete göre değişir. Ayrıca komisyon veya ikramiye şeklinde ek tazminat da alabilirler.
- 2023 Yılı Ortalama Maaş: 14.000 TL (21.30 TL/saat)
- 2023 Yılı Üst Düzey Maaşları: 18.000 TL (40.10 TL/saat)
Çağrı temsilcilerinin istihdamının önümüzdeki on yılda ortalamadan daha hızlı büyümesi bekleniyor.
İstihdam artışı, hastaların ve ailelerinin sigorta kapsamıyla ilgili sorularını ve endişelerini yanıtlamak için çağrı temsilcilerine ihtiyaç duyulacağı sağlık sektörü tarafından yönlendirilecek. Ayrıca, sosyal medya veya e-posta üzerinden müşteri hizmetleri sağlamanın yüksek maliyeti nedeniyle perakende ticaret gibi diğer sektörlerdeki çağrı temsilcilerine olan talebin devam etmesi bekleniyor.
Çağrı Temsilcisi İçin Şartlar ve Nitelikler Neler?
Bir çağrı temsilcisinin genel olarak aşağıdakilere sahip olması gerekir:
Eğitim: Giriş seviyesi çağrı temsilcilerinin genellikle lise diplomasına sahip olmaları gerekir. Bazı işverenler, bir önlisans mezuniyetini veya işletme veya iletişim gibi ilgili bir alanı tercih edebilir. Satış, pazarlama ve işletme dersleri almak da faydalıdır.
Antrenman tecrübesi: Çağrı temsilcileri, rollerinin belirli süreçlerini ve prosedürlerini öğrenmek için genellikle iş başında eğitim alırlar. Bu eğitim, mevcut bir çağrı temsilcisini gölgelemeyi veya bir süpervizörden öğrenmeyi içerebilir. Eğitim, şirkete ve role bağlı olarak birkaç günden birkaç haftaya kadar sürebilir.
Sertifikalar ve Lisanslar: Sertifikalar, bir bireyin niteliklerini mevcut ve gelecekteki işverenlere kanıtlar. Çağrı temsilcileri, sorumlulukları hakkında daha fazla teorik bilgi edinmek, mesleki becerilerini test etmek ve kariyerlerini daha da ilerletmek için sertifikalar alabilirler.
Çağrı Temsilcisi Olmak İçin Gerekli Beceriler
Çağrı temsilcilerinin başarılı olmak için aşağıdaki becerilere ihtiyacı vardır:
İletişim yetenekleri: Çağrı temsilcileri için iletişim becerileri de önemlidir. Müşteriler ve iş arkadaşlarınızla net bir şekilde iletişim kurabilmelisiniz. Ayrıca müşterileri dinleyebilmeli ve ihtiyaçlarını anlayabilmelisiniz. Bu durum en iyi müşteri hizmetini sağlamanıza yardımcı olabilir.
Ürün bilgisi: Ürün bilgisine sahip olmak, müşterilerinize daha iyi hizmet vermenize yardımcı olabilir. Ürünler ve hizmetler hakkında daha fazla bilgi edinmek için araştırma yapabilirsiniz. Gerekirse yöneticinizden veya iş arkadaşlarınızdan da yardım isteyebilirsiniz.
Empati: Empati, başka bir kişinin duygularını anlama ve paylaşma yeteneğidir. Çağrı temsilcisi olarak, bir müşterinin bir şirketi aradığında konuştuğu ilk kişi siz olabilirsiniz. Endişelerini dinleyebilmeli ve şefkatle yanıt verebilmelisiniz. Bu durum sorunları daha hızlı ve olumlu bir şekilde çözmenize yardımcı olabilir.
Problem çözme: Sorun çözme becerileri, müşteriler için sorunları tanımlamanıza ve çözmenize olanak tanır. Çağrı temsilcisi olarak, bir şirketin ürünleri veya hizmetleri hakkında soruları olan müşterilerin ilk iletişim noktası olabilirsiniz. Sorunu tespit etmek ve müşteriyi uygun kişi veya departmana yönlendirmek için problem çözme becerilerinizi kullanabilirsiniz. Müşterilerin teknik sorunları gidermelerine yardımcı olmak için problem çözme becerilerini de kullanabilirsiniz.
Organizasyon: Organizasyon, çağrı temsilcilerinin rollerinde daha etkili olmak için kullanabilecekleri başka bir beceridir. Çağrı temsilcisi olarak, randevuları planlamaktan, not almaktan ve bilgileri kaydetmekten sorumlu olabilirsiniz. Organize olmak, görevlerinizi daha hızlı ve doğru bir şekilde tamamlamanıza yardımcı olabilir.
Çağrı Temsilcisi Çalışma Şartları Nasıl?
Çağrı temsilcilerinin çalışma ortamı genellikle diğer birçok temsilcinin bulunduğu bir çağrı merkezindedir. Ortam gürültülü ve hızlı olabilir. Temsilciler genellikle gece ve hafta sonları da dahil olmak üzere şirketin tüm çalışma saatlerini kapsayan vardiyalarda çalışırlar. Tam zamanlı veya yarı zamanlı çalışabilirler. Fazla mesai genellikle mevcuttur. Temsilciler genellikle bir masada veya bir bilgisayar ve kulaklıklı bir bölmede çalışırlar. Uzun süre ayakta kalabilirler.
Temsilci İçin Mesleki Gelişmeni Arayın
Çağrı temsilcilerinin çalışma şeklini etkileyen üç metod. Çağrı temsilcilerinin becerilerini güncel tutmak ve işyerinde rekabet avantajı sağlamak için bu gelişmelerden haberdar olmaları gerekecektir.
Dijital Müşterinin Yükselişi
Dijital müşterinin yükselişi, çağrı merkezi endüstrisi üzerinde büyük etkisi olan bir trend. Giderek daha fazla müşteri işletmelerle etkileşim kurmak için dijital kanalları kullandığından, çağrı merkezleri bu müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için stratejilerini uyarlamak zorunda kalıyor.
Çağrı temsilcileri, müşteriler arasında en popüler olan dijital kanalları tanıyarak ve müşteri hizmetleri ve problem çözme gibi alanlarda becerilerini geliştirerek bu trendden yararlanabilir. Bu durum müşterilere daha iyi hizmet sunmalarına ve daha fazlası için geri gelmelerini sağlamalarına yardımcı olacaktır.
Yapay Zeka Tabanlı Çözümlerin Kullanımı
Yapay zeka (AI) iş dünyasında daha yaygın hale geldikçe, çağrı temsilcilerinin AI tabanlı çözümlerle nasıl çalışacaklarını öğrenmeleri gerekecek.
Bu eğilim, çağrı temsilcilerinin ihtiyaç duydukları bilgileri onlardan alabilmek için yapay zeka tabanlı çözümlerle etkili bir şekilde iletişim kurabilmeleri gerekeceği anlamına geliyor. Ayrıca, bu çözümlerle ortaya çıkabilecek sorunları giderebilmeleri gerekecektir. Buna ek olarak, çağrı temsilcilerinin yapay zeka tabanlı çözümlerin topladığı verileri ve iş operasyonlarını iyileştirmek için nasıl kullanılabileceğini anlamaları gerekecektir.
Çalışan Bağlılığına Odaklanma
Çalışan bağlılığı, son yıllarda işletmeler için giderek daha önemli bir odak noktası haline geldi. Bunun nedeni, araştırmaların, işine bağlı çalışanların daha üretken olduklarını ve şirkette daha uzun süre kalma olasılıklarının daha yüksek olduğunu göstermesidir.
Sonuç olarak, çağrı temsilcilerinden artık çalışan bağlılığı çabalarında daha büyük bir rol oynamaları isteniyor. Bu durum çalışanlardan geri bildirim almak için anketler ve görüşmeler yapmak ve olumlu bir çalışma ortamı oluşturmaya yardımcı olmak gibi şeyleri içerir.
Çağrı Temsilcisi Nasıl Olunur?
Bir çağrı temsilcisi kariyeri, ayağınızı müşteri hizmetleri sektörünün kapısına getirmenin harika bir yolu olabilir. Çağrı temsilcisi olarak, ürünleri veya hizmetleriyle ilgili soruları olan veya yardıma ihtiyacı olan müşterilerden gelen aramaları yanıtlayacaksınız. Mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sunabilmeniz için dikkatlice dinleyebilmeniz ve müşterinin ne dediğini anlayabilmeniz gerekir.
Ayrıca müşterinin sizi kolayca duyabilmesi için net bir şekilde konuşabilmeniz gerekir. Müşterilerle konuşurken her zaman kibar ve saygılı olmak önemlidir.
Kariyer ve İş İmkanları
Birçok çağrı temsilcisi, işe giriş seviyesi müşteri hizmetleri pozisyonlarında başlar ve iş başında eğitimi tamamladıktan sonra çağrı temsilcisi pozisyonlarına ilerler. Bazı çağrı temsilcileri, sonunda müşteri hizmetleri amiri veya çağrı merkezi yöneticisi gibi yönetim pozisyonlarına geçebilir. Bazıları ek olarak satış veya pazarlama gibi ilgili mesleklere geçebilir.