Bilgi, satın alma ve satış sonrası destek için şirketinize kolay erişim istiyorlar.
Müşterinizin tercihleri ne olursa olsun, ihtiyaçlarını karşılamak için elinizden geleni yapıyor musunuz? Çalkantılı bir yılı geride bırakırken, 2023 sürtünme noktalarını nasıl ortadan kaldırabilir ve müşterilerinizin hayatını nasıl kolaylaştırabilirsiniz?
Önemli açıklama: Bu kılavuzda bahsedilen bazı araçların gururlu bağlı kuruluşlarıyız. Bir satış ortağı bağlantısına tıklarsanız ve daha sonra bir satın alma işlemi yaparsanız, size hiçbir ek ücret ödemeden küçük bir komisyon kazanacağız (fazladan hiçbir şey ödemezsiniz).
2023 bakmadan önce, 2020'nin tüketici eğilimlerini nasıl etkilediğine bir göz atalım.
COVID-19, online alışverişte büyük bir sıçramaya neden oldu. Mayıs 2020 itibarıyla, online harcamalar bir önceki yıla göre %77 artışla 82,5 milyar dolara ulaştı.
Adobe Digital Insights'tan Vivek Pandya Forbes'a yaptığı açıklamada, son birkaç yıldır aynı seviyelerde devam etseydi bu büyüme seviyesine ulaşmanın 4 ila 6 yıl alacağını söyledi 😮
Birçok işletme bu duruma hazırlıksızdı ve müşterileri için daha fazla dijital kanalı devreye sokmak için çabaladı.
Online alışveriş yıllardır büyüyen bir trend. COVID'in yaptığı şey bu hareketi hızlandırmak ve daha önce dijital alışverişten kaçınan tüketicileri online alışverişe dönüştürmek oldu. Artık bu konuda rahat olduklarına göre, bu alışkanlığın kalıcı olmasını bekliyoruz.
Bu sizin işletmeniz için ne anlama geliyor? Henüz yapmadıysanız, 2023 dijital oyununuzu geliştirmenin zamanı geldi!
Sürtünme, müşterilerin şirketinizle etkileşime geçmeye çalışırken atlaması gereken tüm engelleri ifade eder.
Müşterileriniz alışveriş yapmakta, iletişim kurmakta ve sorunlarını çözmekte zorlanıyorsa, daha az sürtünme noktası olan bir markaya geçmekte tereddüt etmeyeceklerdir.
Kolaylık müşterilerin istediği şeydir ve çoğu bunu şirketinize avuçlarının içinden kolay erişim şeklinde ister. Onlara istediklerini vermek için, bu 10 müşteri hizmetleri sürtünme noktasını ortadan kaldırın.
Online alışveriş son on yılda istikrarlı bir şekilde büyüdü. Sadece ABD'de 2018 yılı itibariyle 258,9 milyon online alışverişçi bulunmaktadır. COVID'in 2020'de e-ticaret üzerindeki etkisi sayesinde bu rakamın katlanarak ve daha hızlı artması bekleniyor.
İnsanlar neden internetten alışveriş yapmayı seviyor? İşte müşterilerin online alışverişi tercih etmelerinin en önemli 6 nedeni:
- İstediğiniz zaman alışveriş yapın (%88).
- Ürünleri hızlıca bulma (%88)
- Zaman kazandırır (%84)
- Daha iyi ürün seçimi (%84)
- Mağazalarda kuyruk yok (%78)
- İnternetten daha düşük fiyatlar bulma (%76)
Buradan, kolaylık ve karşılaştırmalı alışverişin müşteri açısından çevrimiçi ortamda daha rahat olduğunu görebiliriz. E-ticaret mağazanızın kullanıcı dostu olduğundan, rekabetçi fiyatlar sunduğundan ve basit bir ödeme sürecine sahip olduğundan emin olun.
Her geçen gün daha fazla tüketici ürün aramak ve alışveriş yapmak için akıllı telefonları kullanıyor. 2020 yılında m-ticaret satışları %70,4'e ulaştı ve 2023 %72,9'a yükselmesi bekleniyor.
Çoğu insan ürün bulmak için eve gidip bilgisayar başına geçmeyi beklemek istemiyor. Telefonlarını kullanarak hareket halindeyken alışveriş yapmak istiyorlar. Bazılarının masaüstü bilgisayarı bile yok.
Giderek artan sayıda Amerikalı, evde çevrimiçi erişim için birincil araç olarak akıllı telefon kullanıyor ve her 5 kişiden 1'i internete erişmek için yalnızca akıllı telefon kullanıyor. Bu nedenle e-ticaret mağazanızı mobil cihazlar için optimize etmeniz şart.
Yavaş web siteleri en yaygın müşteri sürtüşme noktalarından biridir. Müşteriler sabırsızdır ve birçoğu bir web sayfasını indirmek için 3 saniyeden fazla beklemek istemez.
Tüketicilerin yaklaşık %47'si bir sayfanın 2 saniye veya daha kısa sürede yüklenmesini beklerken, %40'ı 3 saniyeden uzun sürmesi halinde sayfayı terk edeceklerini söylüyor.
Yavaş web siteleri sadece bir rahatsızlık değildir.
Kar haneniz üzerinde zarar verici bir etkiye sahip olabilirler.
Amazon, sayfa yüklemedeki her bir saniyelik gecikmede gelirlerinin %1'ini kaybettiklerini tespit etti. Amazon için bu tonlarca para demek.
Amazon kadar büyük olmasanız da aynı prensip geçerlidir. Örneğin, e-ticaret mağazanız günde 100.000 dolar kazanıyorsa, bir saniyelik bir gecikme size yılda 2,5 milyon dolarlık satış kaybına mal olabilir!
Birçok faktör web sitenizi yavaşlatabilir, örneğin:
- Yüksek çözünürlüklü görüntüler ve videolar
- Çok sayıda reklam
- Slayt gösterisi bannerları
- Açılır pencereler
- Flash içerik
- JavaScript sorunları
- Siteyi şişiren hantal kodlar
Müşterilerin dikkatini çekmek istiyorsanız, biraz pazar araştırması yapın ve nerede takıldıklarını ve ne aradıklarını öğrenin. Ardından bu yerlerde ihtiyaç duydukları bilgi, ürün veya hizmetlerle boy gösterin.
Bu, potansiyel müşterilerinizi doğru sosyal medya kanallarında hedeflemek ve çevrimiçi reklamlarınızda daha stratejik olmak anlamına gelir.
Sosyal medyanın gücünü hafife almayın. Müşteriler burada konuşuyor, paylaşıyor ve alışveriş yapıyor.
İnternet kullanıcılarının yaklaşık %43'ü ürünleri araştırmak için sosyal medyayı kullanıyor ve %28'i markaları sosyal medya reklamları aracılığıyla keşfetti. Yani sosyal medya reklamcılığının buna değip değmeyeceğini sorguladıysanız, işte cevabınız.
Ardından, arama motorlarının sitenizi bulmasını kolaylaştırmak için içeriğinizi gözden geçirmek ve SEO'nuzu geliştirmek için zaman ayırın.
SEO'nuz zayıfsa, bir müşteri sizinki gibi bir ürünü aradığında web sitenizin ortaya çıkması pek olası değildir. Bu, sitenizi optimize ederek önlenebilecek çok sayıda satış kaybı anlamına gelir.
Son olarak, sitenize geldiklerinde ürün sayfanızı ve iletişim bilgilerinizi bulmalarını kolaylaştırın. Müşteri yolculuğunun her adımında sizi görmelerini, sizinle iletişime geçmelerini ve sizden satın almalarını kolaylaştırın.
Müşteriler her zaman ürün veya hizmet aramak için yola çıkmazlar. Çoğu durumda yardım veya bilgi ararlar. Bir şeyi ücretsiz olarak vermek ters etki yaratıyor gibi görünebilir, ancak ücretsiz destek sunmanın iki faydası vardır:
- Müşterilerin sorunlarını çözmeye yardımcı olur ve markanıza güven duyulmasını sağlar.
- Sizi sektörünüzde bir otorite olarak konumlandırır. Yine, alanınızda bir uzman olarak görüldüğünüzde, müşteriler markanıza daha fazla güven duyar ve sizden satın almaya daha meyilli olurlar.
Birçok müşteri bir soruna veya sorunlu bir noktaya çözüm bulmak için internette arama yapıyor.
Ücretsiz bilgilendirici, eğitici ve faydalı içerikler üreterek onların sorularına yanıt verebilirsiniz.
Bunlar genellikle blog makaleleri, videolar, e-kitaplar ve teknik incelemeler şeklindedir.
Müşteriler yararlı içerik bulduklarında, bu onları ürün veya hizmetlerinizi keşfetmeye ve sonunda bir satın alma işlemi gerçekleştirmeye ikna edebilir.
Buna inbound pazarlama denir ve sert pazarlama taktikleri olmadan potansiyel müşterileri artırmanın ve müşterileri dönüştürmenin etkili bir yoludur.
Müşterilerin bir sorusu veya sorunu olduğunda, hiçbir şey müşteri desteği ile mücadele etmek kadar sinir bozucu olamaz. Müşterilerin en sık yaşadığı sıkıntılar şunlardır:
- Uzun çağrı merkezi kuyruklarında beklemek
- Bir departmandan diğerine transfer olmak
- Yavaş yanıt ve sorgu çözümü
- Yardım masası temsilcilerinin bilgiye hızlı bir şekilde ulaşamaması
- Kayıp biletler ve her şeye yeniden başlamak zorunda kalmak
Bu sürtünme noktaları müşterileri hızla uzaklaştırır 💯
2020 Achieving Customer Amazement Anketi, müşterilerin %96'sının kötü bir müşteri hizmetleri şirketiyle iş yapmayı bırakacaklarını söylediğini ortaya koydu. Yüzde altmış ikisi, iyi müşteri hizmetleri ve rahatlık için daha fazla ödemeye hazır olduklarını söyledi.
İlk temasta çözüm için çok kanallı destek ve etkin bir biletleme sistemine sahip yardım masası yazılımına yatırım yapın.
Çok kanallı bir sistem, e-posta, çağrı, iletişim formları ve sosyal medya gibi çeşitli platformlardan gelen tüm destek taleplerini tek bir yerde merkezileştirecektir.
Yukarıda bahsedilen sürtünme noktalarının çoğunu ortadan kaldıran daha modern bir sistemle, rakiplerinizi gölgede bırakan müşteri hizmetleriyle ne kadar çok müşteri kazanabileceğinizi hayal edin.
Müşteriler için bir başka sürtünme noktası da bir müşteri hizmetleri merkezini aramak ve hemen gerçek bir canlı insana erişememektir.
Müşteriler çağrı merkezinizle iletişime geçtiğinde, bir temsilciye ulaşmak için onları çok sayıda çemberden geçirmeyin.
Sesli otomatik talimatları en aza indirin (şunun için 1'e, bunun için 2'ye basın) ve güvenlik sorularını kısa tutun. Pek çok müşteri bu titizlikten o kadar bıkar ki telefonu kapatır. Bazıları asla geri dönmez. Sadece ulaşılması daha kolay bir şirkete geçerler.
Çağrı merkezi rotasından nefret edenler için, onlara self servis bir bilgi tabanı seçeneği sunun. Bu, müşterilerin sorularına anında yanıt almaları için kolay ve kullanışlı bir yoldur.
Yaygın soru ve sorunları ele alan kapsamlı bir self servis bilgi veritabanı oluşturun. Bu şu şekilde olabilir:
- SSS (sıkça sorulan sorular)
- Bir makale deposu
- Eğitim kılavuzları
- Teknik kılavuzlar
- Vdeos
Müşterilerin aradıklarını hızlı bir şekilde bulabilmeleri için bilgi tabanınızın iyi haritalandığından ve yerleşik bir arama işlevine sahip olduğundan emin olun.
Müşteriler yanıtları kendileri bulabildiğinde, gelen e-postalar azalır ve çağrı merkezlerinin yükü hafifler.
Çalışanların bilgiye kolayca erişebilmesi için dahili bir bilgi tabanı da kurabilirsiniz. Bu, şirket ve İK politikaları ile tanışması gereken işe alımlar ve bilgiye hızlı erişime ihtiyaç duyan yardım masası temsilcileri için yararlıdır.
Teslimat, müşterilere her zaman kolaylık sunmuştur. 2020 yılında, çoğu insan yerinde barınırken, müşteriler teslimatlara daha fazla güvenmeye başladı.
İşletmenizin teslimat hizmeti yoksa, 2023 müşteriler için bunu bir seçenek haline getirmeye çalışın.
Bu genellikle çevrimiçi alışverişler için geçerlidir, ancak sattığınız ürünün türüne bağlı olarak mağaza içi alışverişler için de teslimat sunabilirsiniz.
Müşterileri mutlu etmek için şunları hedefleyin:
- Teslimat maliyetlerini düşük tutun. Mümkünse ücretsiz kargo sunun. Müşterilerin ödeme sırasında sepetlerini terk etmelerinin ana nedenlerinden biri yüksek kargo ücretleridir. Diğer taraftan, tüketicilerin %80'i ücretsiz kargo teklif edilmesi halinde online alışveriş yapmayı tercih edeceklerini belirtmiştir.
- Zamanında teslim edin. Müşteriler teslimat konusunda talepkar ve sabırsızdır. Ücretsiz kargo olsa bile, teslimat için 4,5 günden fazla beklemek istemiyorlar.
Sohbet robotlarından otomatik faturalandırmaya kadar otomasyon, tüm departmanlarda zamandan tasarruf etmeye ve üretkenliği hızlandırmaya yardımcı olur. Faydası ne mi? Müşteriler daha iyi verimliliğin keyfini çıkarır.
Müşteri hizmetlerini iyileştirmek için otomasyonu aşağıdaki şekillerde uygulayabilirsiniz:
- Sohbet Robotları. Sohbet robotları müşteriyle etkileşim kurmak için yapay zeka teknolojisini kullanır. Müşteriler web sitenize göz attığında, bir chatbot ne aradıklarını öğrenmek ve onları ilgili bilgilere yönlendirmek için bir konuşma başlatabilir. Chatbotlar, canlı sohbet yazılımınız veya diğer müşteri hizmetleri kanallarınız kullanılamadığında da kullanılabilir.
- Terk edilmiş alışveriş sepeti hatırlatıcıları. Bazen müşterilerin dikkati dağılır ve bir işlemi tamamlamazlar. E-ticaret yazılımınız terk edilmiş alışveriş sepeti hatırlatıcıları içeriyorsa, müşteriyi işlemi bitirmeye teşvik etmek için otomatik olarak bir e-posta gönderir.
- Müşteri hizmetleri taleplerinin otomatik yönlendirilmesi. Büyük şirketler ve uluslararası şubeleri olan şirketler için, gelen talepleri otomatik olarak ilgili departmana veya ülkeye yönlendirebilen bir müşteri destek sistemi, müşterinin daha hızlı yardım alması anlamına gelir.
- Takip e-postaları. Bir ürün satın aldıktan veya hizmetinizi kullandıktan sonra, müşterinin ürün veya hizmetten memnun olup olmadığını belirlemek için otomatik bir takip e-postası gönderin.
- Derecelendirmeler ve incelemeler. Müşterilerden geri bildirim toplamak için, bir satıştan sonra veya bir müşteri hizmetleri etkileşiminin sonunda müşterilerden otomatik olarak hizmetinizi derecelendirmelerini veya yorum bırakmalarını isteyen bir yazılım yükleyin.
Müşteri hizmetleri işinizi olumlu ya da olumsuz etkileyebilir. İyi müşteri hizmetleri sadık müşteriler kazandırırken, kötü müşteri hizmetleri işinizi batırabilir.
İkisi arasındaki fark genellikle müşterilerinizin hayatını ne kadar kolaylaştırdığınıza veya zorlaştırdığınıza bağlıdır.