İçerik Dizini
Müşteri topluluğu, müşterilerin, uzmanların, ortakların ve diğerlerinin bir ürünü, pazarı tartışabilecekleri, yorum yazabilecekleri, yeni ürün fikirleri üzerinde beyin fırtınası yapabilecekleri ve bir şirketin ürünleri/hizmetleri/markaları hakkında birbirleriyle etkileşime geçebilecekleri yerler veya platformlar olarak tanımlanır.
Çevrimiçi müşteri toplulukları, benzer faaliyetler için çevrimiçi platformlardır. Son yıllarda, büyük ölçüde sosyal medya platformundaki patlama, akıllı telefonların evrimi ve internetin ucuz ve kolay erişilebilirliği nedeniyle hız kazandılar. Bu teknolojiler iletişimi kolaylaştırarak etkileşimi sorunsuz ve kolay hale getirmiştir.
Bu, müşterilerin çağıdır. Bu durum, işletmeler ve markalarla güçlü dinamikler kazanan müşteri topluluğunu besleyen önemli bir faktör olmuştur. Tüketiciler, ürünün fiyatının belirlenmesinde ve yapılmak istenen pazarlıklarda daha fazla söz sahibidir.
Daha fazla bilgi edinin:
Çevrimiçi Topluluk Portalı Nedir?
Bu özellik aynı zamanda bilginin çevrimiçi akışında devrim yaratmış ve demokratikleşmeyi teşvik etmiştir. Çevrimiçi veya çevrimdışı bilgi sağlayan sadece birkaç uzman kaynak yerine, tüketici raporları ve tüketici topluluğu artık güvenilir bir kaynak haline geldi, çünkü bu platformlarda sunulan bilgiler ilk elden. Bir müşteri topluluğu, aşağıdaki unsurların bir başka sonucudur
müşterinin sesi
son derece önemli hale geliyor.
Müşteriler artık
topluluklar
Çünkü daha geleneksel iletişim kanallarının aksine, bir şirketle etkileşim kurmak için gerçek zamanlı bilgi sunuyorlar. Müşteriler bazen kötü müşteri hizmetlerini tartışmak veya yazmak için bilgilerinin yoruma eklenmesine gerek kalmadan anonimliği teşvik ederler.
Daha fazlasını öğren-
Odak Grup: Tanım, Sorular, Türler, Örnekler ve Avantajlar
Müşteri topluluğu iletişimi aşağıdaki platform (çevrimiçi/çevrimdışı) kullanılarak gerçekleştirilebilir:
1. Bloglar: Kurumsal bloglar, müşterilerin görüşlerini yayınlamaları ve diğer müşterilerin bir işletme veya marka ile ilgili tartışılan ürün veya hizmetler hakkındaki görüşlerini yayınlamaları için önemli bir platform görevi görür.
2. Anketler:
Anketler
toplamak için her zaman en güçlü araç olmuştur.
geri bildirim
müşterilerden. Anketler oluşturun ve uygulayın,
anketler
ve
anket
görüş toplamak ve ayrıca müşterilerden alınan yanıtların genel analizini görüntülemek için özel bir gösterge tablosu oluşturabileceğiniz bir platform olarak kullanın.
3. E-posta: Seçilmiş bir grup müşteriye e-posta gönderin ve fikirlerini sorun. Üst düzey, sadık müşteriler genellikle en dürüst yanıtları verenlerdir. Bu yanıtları, ürün veya hizmetlerinizde gerekli değişiklikleri yapmak için kullanın.
4. Tartışma Grupları: Tartışma grupları veya
odak grupları
müşterilerin ne hissettiğini anlamanın en samimi yollarından biridir. Müşteriler, kategorilere ve konulara göre düzenlenen forumda şirket çalışanları veya şirket temsilcisinin yanı sıra diğer müşterilerle doğrudan soru sorabilir ve sorunları tartışabilir.
5. Sosyal Medya Platformu: Son on yılda sosyal medya platformları, müşterilerin sesi ve görüşleri için son derece etkili bir platform haline geldi. Bu platform, endişelerini dile getiren müşterilerin tüm bakış açısını demokratikleştirdi. Çevrimiçi toplulukta üyeler güncelleme yayınlama, dosya, bağlantı ve resim yükleme ve paylaşma, yorum yapma vb. gibi aynı tür şeyleri yapabilirler.
Daha fazla bilgi edinin: Topluluk anketi yazılımı
- Bir müşteri topluluğu oluşturmanızın temel nedeni nedir?
Neden bir müşteri topluluğu oluşturduğunuzu anlamanız önemlidir; bunun nedenlerinden bazıları ürün ve hizmetlerinizin kalitesini artırmak, markanızı daha görünür kılmak, müşteri sadakatini artırmak vb. olabilir.
- Topluluğunuzda kaç üye olmasını istediğinizi düşünüyorsunuz?
Kapalı bir topluluk mu yoksa kullanıcıların kendilerini kolayca ekleyebilecekleri veya mevcut bir topluluk üyesinin davetine ihtiyaç duyacakları herkese açık bir topluluk mu istediğinize karar verin. Bir seferde beklediğiniz aktif konu sayısı ve benzeri diğer gereksinimler.
- Kullanıcının müşteri topluluğunuzdaki iş unvanı nedir (hem şirket hem de rol)?
Müşteri topluluğunuzdaki kullanıcılar yeterli ürün ve şirket bilgisine sahipse, GDPR uyumluluğu elde edecek misiniz, belirli ülkelerden üyeleri dışlayacak mısınız vb.
- Belirli bir yıl içinde ne kadar bilgi paylaşacaklar?
Paylaşılan bilgiler bir dizi konu, gönderi, potansiyel müşteri, anlaşma vb. şeklinde olacaktır. Bu nedenle, bir topluluk kurmadan önce bu soruların yanıtlarını aldığınızdan emin olun.
- Bir topluluk moderatörü olmasını ister misiniz?
Bir topluluk oluşturduğunuzda beklediğiniz yasal kullanım koşulları nelerdir, topluluk üyeleri arasındaki tartışmaları kolaylaştırmak için bir moderatöre ihtiyacınız olacak mı? Bazı tartışmalar başkalarının duygularını incitebilecek konularla mı ilgili olacak? Önce sonuçlarını düşünmeye dikkat etmeniz gerekir.
- Hangi analitikleri elde etmeyi hedefliyorsunuz?
Gerçek zamanlı uyarılar, sosyal medya izleme, günlük raporlar yönetici gösterge tabloları vb. bu tür müşteri topluluklarından toplayabileceğiniz analitik ve veri biçimleridir. İhtiyaçlarınızın neler olduğunu önceden bilin.
- Kullanım alışkanlıklarınız ne olacak?
Kullanıcınız tek oturum açmayı mı yoksa doğrudan oturum açmayı mı kullanacak, mobil cihaz üzerinden mi giriş yapacak, ne sıklıkla giriş yapmasını bekliyorsunuz, sitede ne kadar süre kalacaklar. Bu sorular önemlidir
- Müşterileriniz topluluğa ne için gelecek?
Müşterileriniz müşteri topluluğuna giriş yaparak ne elde etmeye çalışıyor, kimlerle iletişim kurmaya çalışıyorlar, platformda hangi bilgiler paylaşılacak vb?
- Müşterilerinizin belirsizliğine mi ihtiyacınız var?
Müşterinin belirsizliğini veya gizli bir müşteri kimliğini gerektiren belirli konular olacaktır. Eğer böyle bir durum söz konusuysa, bu kriterler önceden belirtilmeli ve ayrıca katılımcılarla bir sorumluluk reddi paylaşılmalıdır.
- Topluluk için içerik ufku nedir?
İçerik arşivleme stratejiniz ne olacak, bazı veriler birkaç ay sonra gizlenecek mi, bu otomatik mi olacak yoksa manuel olarak mı yapılması gerekiyor, insanlar mı yapacak yoksa bir yapay zeka arayüzü mü istiyorsunuz?
Daha fazla bilgi edinin: Çevrimiçi Topluluk Araştırması Yapmanız İçin 4 Neden
Bir müşteri topluluğu, hem zorlayıcı bir varoluş nedeni hem de modern ancak kullanımı kolay bir teknoloji olmadan gelişemez. Dijital fotoğraf makinesi sektöründeki dev pazar oyuncularından biri bu iki nedenden dolayı başarılı olamadı. Daha ileri gidelim ve neden bir müşteri topluluğuna ihtiyacınız olduğunu anlayalım:
- Müşterilerinizi güçlendirmek için: Müşterilerinize arka uç sistemlerinden, uygulamalardan ve diğer kayıtlardan ilk elden bilgilere erişebilecekleri bir hedef sunun. Bu platformlar aracılığıyla, müşterileriniz tartışabilir ve yorum ekleyebilir ve bir işletme veya marka olarak siz de bu geri bildirimleri alarak ürün veya hizmetlerinizde gerekli değişiklikleri yapabilir ve pazarda daha fazla kabul görmesini sağlayabilirsiniz.
- Markanıza 360 derecelik bir övünç verin: Alışılmışın dışında düşünme, sorunsuz müşteri deneyimi, etkileşim ve iletişim kurmaları için uygun bir platform sağlama, markanıza pazardaki diğer tüm benzer oyunculara karşı övünme ve rekabet avantajı sağlayacaktır.
- Uzmanlardan, yani müşterilerinizden yanıt alın: Müşterilerin tekrar tekrar gelmesini sağlayan canlı bir müşteri topluluğu oluşturun. Müşterilerinizin ilgisini canlı tutmak için güncellenmiş sorular ve yanıtlar ile diğer ilgili materyalleri ekleyin. Onlara kişiselleştirilmiş bir geri bildirim sunun ve işbirliği yapmalarını kolaylaştırarak müşterilerinizi marka elçilerinize dönüştürün.
- Onlara iyi bir müşteri deneyimi yaşatın: Müşteri profil bilgilerine dayalı bilgiler sunarak her temas noktasını kişiselleştirdiğinizden emin olun. Unutmayın, hiçbir şey yanlış bilgi vermek kadar acı vermez. Müşterilerinize sordukları sorulara en uygun yanıtları verin.
Daha fazlasını öğrenin: Topluluk Üyelerinizin Katılımını Sağlamanın 5 Yolu