İşletmeniz, perakende ürünlerinizi satın alan bir müşteriyi kızdırmış veya gelirinizin büyük bir bölümünü borçlu olduğunuz büyük bir müşteriyle ilişkinizi bozmuş olsun, iptal edilen müşterilerle telafi etme fırsatını yakalayın. İş açısından mantıklı: Mevcut müşterileri korumanın maliyeti, yeni müşteriler edinmekten daha düşük. Müşterinizi geri kazanmasanız bile, sosyal yardım çabalarınız itibarınızı korumaya yardımcı olur. Ancak bazı çitler tamir edilemez. Elinizden gelen her şeyi yaptığınızda bunu fark etme konusunda yetenekli olun.
1
Hızlıca dağıtın. Bir müşterinin küçümsendiğini, şikayette bulunduğunu veya yeni yükleniciler aramaya gittiğini fark ettiğinizde harekete geçme zamanı gelmiştir. Her işletme sahibi, işini elinden alarak misilleme yapan kızgın müşterilerle karşılaşır. Müşterinizin görmesine ne kadar uzun süre izin verirseniz, kendi markanıza o kadar çok zarar vereceğinizi bilin. Şikayetini acil olarak ele alarak eski müşterinize saygı gösterin.
2
Özür dile. "Üzgünüm" senden gelmeli, işletme sahibi. E-postayla gönderdiğiniz veya yazdığınız önceden oluşturulmuş yanıtlarınız olsun, adınızın ve imzanızın üzerinde olması gerekir. Daha da iyisi, telefonu kaldırın ve müşteriyi arayarak şirket ile yaşadığı deneyimden dolayı özür dileyin. Bu sadece iptal edilen müşteriye işletmenizin bütünlüğünü göstermekle kalmaz, aynı zamanda çalışanlarınız için bir model sağlar.
3
İşlerin neden ters gittiğini açıklayın ve onlar için sorumluluk alın. Algı, bazen gerçek gerçeklerden daha fazla bir ilişkiyi kurabilir veya bozabilir. İptal edilen müşterinize, sizin bakış açınızdan ne olduğu hakkında bilgi verin ve şirketinizin iyi hizmet sağlama misyonu açısından yanıtınızı ifade edin. Müşterinizin konuyla ilgili duygularını kabul edin ve kimseyi suçlamaktan kaçının. Empati kurun ve iptal edilen müşterinizin söz sahibi olmasına izin verin.
4
Bir zeytin dalı uzatın. Tekrar müşteri olma teklifiyle müşteriye soruna bir çözüm sunun. Ayrıca durumu daha iyi hale getirmek için ne yapabileceğinizi sormayı da düşünün. Onu dinleyin ve bu durumda yapacak gücünüzün ne olduğunu görüşün. Her şey başarısız olursa, uygunsa zaman zaman iletişim halinde olmayı kabul edin.