Kullanıcı deneyimi müşteri destek ekibinde çalışırken en sevdiğim araçlardan biri CRM idi. Müşterilerimizin iş hedeflerine ulaşmak için ürünü nasıl yaratıcı bir şekilde kullanabildiklerine şaşırdım. Basit yazılım, veri yönetiminden çok daha fazlasını yaptı; şirketlere müşteri deneyimlerini geliştirmeleri için fırsatlar yarattı.
Bir CRM veya Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteriler ve onların bir işletmeyle olan etkileşimleri hakkındaki bilgileri depolayan bir yazılımdır. Şirketler, hem müşteriye dönük hem de dahili işlevleri geliştirmek için kullanılan önemli müşteri verilerini düzenlemek için bu araca güvenir. Doğru kullanılırsa, bir CRM müşteri başarısını artırmanın yanı sıra çalışan üretkenliğini artırmada da önemli bir rol oynayabilir.
Şirketinizin bir CRM'si yoksa, zamanla büyüdükçe bir tane benimsemeyi düşünebilirsiniz. CRM araçları genellikle ücretsizdir ve büyük veya küçük her işletme sağladıkları işlevlerden yararlanabilir. Bir sonraki bölümde, bir CRM'in müşterilerinizin deneyimini iyileştirme yollarından bazılarına ve bu avantajlardan yararlanan şirketlere bir göz atın.
Müşteriler, yeni bir ürün veya hizmet öğrenme fikrinden kolayca korkarlar. Bunun nedeni, işe alım süreçlerinin genellikle kafa karıştırıcı ve zaman alıcı olmasıdır. Bir CRM, süreci kendi kendine ve zahmetsiz hale getirerek işe alıma yardımcı olabilir. Örneğin çalışanlar, şirketinizdeki iş akışlarını tetiklemek için ilgili kişi kaydı alanlarını özelleştirebilir. Bu iş akışları, çalışanlara bir müşteriyle hangi eylemlerin ne zaman gerçekleştirileceğinin sinyalini verir.
Bunu iyi yapan şirketlerden biri, bir araba yıkama ödeme hizmeti olan WashCard Systems. WashCard Systems, araba yıkama hizmetleri sağlamakla meşgul programları olan ve özellikle araba yıkama yazılımı için karmaşık bir alışma sürecinden geçecek zamanı olmayan müşterilerle çalışır.
SistemTemizlik Araçları, müşterilerin kendi başlarına öğrenmelerini beklemek yerine, çalışanları bir anlaşma kapatıldıktan sonra yeni müşterilerle katılım toplantıları ayarlamaları konusunda uyarmak için CRM aracını kullanır. BulutCrm, bu proaktif önlemleri alarak, müşterilerini işe alım sürecinin her adımında yönlendirebilir ve müşterilerin başarılı olmasını sağlayabilir.
Müşterilerin yaklaşık %41'i, zayıf kişiselleştirme nedeniyle ürünü kaybediyor. Bununla birlikte, bir CRM, tüm müşteri bilgilerinizi ekibinizin emrine sunar ve temsilcilerin müşterilerinizle her yeni etkileşimi kişiselleştirmesine olanak tanır. Örneğin, bir müşterinin iletişim kaydını inceleyebilir, markayla ilgili kötü bir geçmişe sahip olup olmadıklarını hemen belirleyebilir ve ardından potansiyel müşteri kaybını önlemek için adımlar atabilirler. Ya da tam tersi durumda, müşteri sürekli olarak işletme temsilcisinden alışveriş yapıyorsa, satın alma işlemlerini takip edebilir ve müşteri sadakatini ödüllendirebilir.
CRM kişiselleştirmesinden yararlanan şirketlerden biri İngiliz bakkal ve genel perakendeci Tesco'dur. ClubCard özelliklerini yalnızca sadık müşterilerini gelecekteki alışverişlerde kullanılabilecek puanlarla ödüllendirmek için değil, aynı zamanda indirimler ve özel teklifler içeren e-postalar göndermek için kullanıyorlar. Bu e-postaların içeriği, müşterinin satın alma geçmişine ve en sık satın aldığı ürünlere bağlıdır. Bu kişiselleştirme, Tesco'nun bonus tekliflerini daha cazip hale getiriyor ve müşteri sadakat programına daha fazla değer katıyor.
Müşteri ilişkileri, şirket ile müşteri arasında güven inşa edilerek geliştirilir. Bir CRM, daha sonra başvurulabilecek önemli müşteri bilgilerini depolayarak bu güvenin oluşturulmasına yardımcı olabilir. Müşteriler genellikle bir işletmeyle birden fazla etkileşimde bulunur, bu nedenle, gelecekteki analizler için her etkileşimi günlüğe kaydetmeye yardımcı olur.
Örneğin, bu en çok uzun vadeli destek vakaları üzerinde çalışan hizmet ekipleri için faydalıdır. Bir çözüm bulmak için gerekli olduğu ortaya çıkan vakada daha önce atıfta bulunulan küçük bir ayrıntı veya veri parçası olabilir. Verilerinizin düzgün bir şekilde organize edilmiş olması, destek ekibinizin yanıt bulma konusunda daha güvenilir olmasını sağlar ve bu da zaman içinde müşteri ilişkilerini güçlendirir.
Ismarlama Koleksiyon, markayla yaşadıkları deneyim sırasında müşteri ilişkileri geliştirmenin önemini anlıyor. Ismarlama Koleksiyon, müşterileri ile unutulmaz deneyimler yaratmaya odaklanan küçük bir şirket olarak başladı. Şirket büyüdükçe, tüm müşterilere daha küçük bir şirketken davrandıkları gibi davranmalarını sağlamak için bir CRM kullanması gerekiyordu.
CRM'nin iletişim işlevlerini otomatikleştirmesini sağladılar ve her müşteriyle gerektiği gibi ilgilenildiğinden emin olmak için uyarılar ayarladılar. Çalışanlar, müşteriler etkinliklerini ziyaret ettiğinde "Hoş geldiniz" mi yoksa "Tekrar hoş geldiniz" mi diyeceklerini biliyorlardı. Geri dönen müşteriler bir satın alma işlemi gerçekleştirdiklerinde, ertesi gün özel bir teklifle kişiselleştirilmiş bir e-posta alacaklardı. Bu, aynı yüksek kaliteli müşteri hizmetleri deneyimini sürdürürken bir şirket olarak büyümelerini sağladı.
Bir CRM'nin birincil işlevi, müşterileriniz hakkında nicel ve nitel verileri düzenlemek ve depolamaktır. Bu, destek ve hizmet sözleşmeleri gibi şirketle geçmişteki etkileşimleri içerir. Bir müşteri servis ekiplerinize ulaştığında, temsilcileriniz müşterinin markanızla olan iletişim geçmişine hızla bakabilir ve aynı yanıtları tekrarlamaktan kaçınabilir. Bu, müşteriyle karşı karşıya kalınan uzun vadeli sorunlar üzerinde çalışan teknik destek ekipleri için önemli ölçüde faydalıdır.
Midaxo, satış görevlilerine yönetim yazılımı sunan bir SaaS şirketidir. Midaxo müşterileri, özellikle müşteri destek ekipleriyle çalışırken hıza ve tutarlılığa değer verir. Desteğe ulaştıklarında, bilgileri farklı hizmet temsilcilerine tekrarlayarak zaman kaybetmek istemezler.
CRM aracını kullanarak müşteri hedeflerine ve daha önceki görüşmelerde bahsedilen ek bilgilere kolayca atıfta bulunarak buna karşı koruma sağlar. Bu, Midaxo ve müşterileri arasında güven oluşmasına yardımcı olur, çünkü insanlar şirketin zamanında destek sağlayacağına güvenebilir. Midaxo, şirket büyümesi için müşteri tavsiyelerine güvendiğinden, olumlu müşteri deneyimleri yoluyla güven oluşturmak, ağızdan ağza övgü oluşturmanın etkili bir yoludur.
CRM, her müşterinin özel ihtiyaçlarına yönelik bir yol haritası görevi gördüğü için şirketinizdeki müşteri memnuniyetini artıracaktır. Her etkileşim merkezi bir yazılımda depolandığından, temsilciler bir müşteriye yaklaşmak için en iyi yöntemi belirlemek üzere geçmiş sözleşmeleri analiz edebilir.
Bu, özellikle yüksek değerli müşterileri elde tutmak için önemlidir. Araştırmalar, en sadık müşterilerinizin ilk %10'luk kısmının ziyaret başına ortalama bir müşteriden üç kat daha fazla harcama yaptığını gösteriyor. Bu, müşterilerin işlerini başka bir yere götürmeden önce ihtiyaçlarını karşılamak için işletmenizin üzerinde önemli bir baskı oluşturur.
Munchery bunu CRM'lerini şirket içi teslimat uygulamasıyla entegre ederek yapıyor. Kullanıcılar, şirket kapılarına teslim etmeden önce siparişlerinde son dakika değişiklikleri yapabilir. Munchery, bu anlık değişiklikleri işlemek ve müşteri deneyimleri hakkında geri bildirim istemek için bir CRM kullanıyor. Daha sonra zaman içinde müşteri deneyimini iyileştirmek için bu geri bildirimi şeflerine ve dağıtım ekiplerine iletirler.
CRM'ler verileri kategorilere ayırır ve ekibinize olumlu müşteri etkileşimleri üreten kaynaklar sağlar. İşletmeler, yukarıda listelenen avantajları kullanarak, CRM'lerini veri yönetimini optimize etmek ve müşteri deneyimini iyileştirmek için kullanabilirler.