Doğru Geribildirim
Etkin Geribildirim Nedir?
Büyük olasılıkla siz de, bir yönetici olarak, işinizi etkileyen faktörleri anlamak için çeşitli enformasyon türlerinin ölçümüne ve gözden geçirilmesine önemli miktarda zaman ayırıyorsunuz. Departmanımın bu üç aylık dönemdeki gelir ve gider karşılaştırması nasıl görünüyor? Harcamaları yükselten faktörler nedir? Departmanım şu ana kadar yıllık kotasının ne kadarına ulaştı? Şu andaki üretim düzeyimiz nedir ve kısa dönemde üretim kapasitesini artırmak için neler yapılabilir? Nicelleştirilebilir spesifik hedefler oluşturmak ve bu hedeflere ulaşılmasını sağlayacak açık seçik eylem planlan geliştirmek, her yöneticinin işinin ayrılmaz bir parçasıdır. Buna karşılık, bu spesifik durum senaryolarını geliştiren ve iş verilerini bir bilim adamının titizliğiyle elden geçiren yöneticiler, şirketin en önemli sermayesini, yani çalışan performansını değerlendirirken ne bu düzeyde ayrıntıya iner ne de bu gibi veriler kullanırlar. Etkin geribildirim, iş verilerinin analizi sırasında ayrıntılara gösterdiğiniz titizliğin aynısını geribildirim sürecinde de ortaya koymanızı gerektirir.
Etkin geribildirimin kilit unsuru, gözlemlenen performans temelinde spesifik bir mesaj yaratmak ve bu mesajı doğru olarak iletmektir. Bir başka yöneticiye, bir iş arkadaşınıza ve hatta patronunuza, "iyi bir lider olduğunu," "iyi iletişim kurduğunu" ya da "daha stratejik düşünmesi gerektiğini" söylemiş olabilirsiniz. Bu tür ifadelerin insanlara yardımcı olacak iyi geribildirim örnekleri olduğunu düşünüyor olabilirsiniz. Ancak bu ifadeler yalnızca bir yorum ya da değerlendirme içerirler; söz konusu kişinin bir şey öğrenmek ve kendini geliştirmek amacıyla tekrarlayabileceği ya da kaçınabileceği belirli bir davranış biçimi tanımlamazlar.
Etkin geribildirim, karşınızdaki kişinin, kendi eylemini ve bu eylemin sizi nasıl etkilediğini tamamiyle anlamış olarak yanınızdan ayrılmasını sağlayan geribildirimdir. Sonucu bu kadar spesifik ve dolaysız olarak
ortaya koyabildiğinizde, geribildirimi alan kişinin, performansı etkileyen davranış biçimlerini benimsemeye, sürdürmeye ya da bunlara son vermeye motive olması kolaylaşır.
İş arkadaşlarınıza, patronlarınıza ya da altınızda çalışanlara performansları hakkında yapmış olabileceğiniz yorumları düşünün. Sonra kendinize şu soruyu sorun: Bana bu insanın iyi bir lider olduğunu düşündüren şey ne olmuştu? Bu insan ne söylemiş ve nasıl bir tarzda söylemişti ki, onun iyi iletişim kuran biri olduğunu düşünmüştüm? Hangi davranışına bakarak bu insanın daha stratejik düşünmesi gerektiği sonucuna varmıştım?
İzleyen sayfalarda, geribildirim becerilerinizi geliştirirken bu ve buna benzer soruları nasıl cevaplandıracağınızı öğreneceksiniz. Bu kılavuz kitabı okuyup bitirdiğinizde;
• Patronlarınıza, akranlarınıza ya da altınızda çalışanlara, suçlayıcıya yargılayıcı olmaksızın düşüncelerinizi doğrulukla yansıtan etkin geribildirimler verebilecek,
• İnsanların gerçek davranışlarını ve bu davranışların gönderdiği mesajları daha iyi algılayabilecek,
• Başkalarının eylemleri karşısındaki duygusal tepkilerinizi daha iyi ayırt edebilecek,
• Kendi gelişiminizde kullanmak üzere başkalarından daha etkin geribildirimler alma şansınızı artıracaksınız.
Doğru Geribildirim: Mesajınızı Nasıl Oluşturur ve İletirsiniz?
On Yaygın Geribildirim Hatası
Eğitim programlarının birçoğunda yöneticilere ve üst düzey yöneticilere şu soruyu yöneltiriz: "İçinizden kaç kişi, birlikte çalıştığı insanlara iyi ve tutarlı geribildirim sağlıyor?" Genellikle sadece bir ya da iki kişi elini kaldırır. Neden? Gösterilen nedenler çeşitlidir: Bana zor geliyor; pişman olacağım bir şey söylemekten korkuyorum; insanlar hoşlanmadıkları şeyler duyunca duygusal tepkiler veriyorlar; ilişkilerimi tehlikeye atmaktan çekiniyorum. Bunların hepsi geçerli kaygılardır, ama hepsi de insanların geribildirim verirken düştükleri yaygın hatalardan kaynaklanır:
1. Geribildirimin eylemleri değil, bireyleri yargılaması. İnsanların geribildirim verirken düştükleri muhtemelen en yaygın hata, bunu yargılayıcı bir çerçevede yapmaktır. Eğer birisine "Çok katı davrandın" ya da "Daha iyi bir ekip oyuncusu olmalısın" derseniz, kendinizce neyin "doğru" neyin "yanlış" olduğu ve karşınızdaki kişiyi bu bakımdan yetersiz bulduğunuz konusunda ona çok keskin bir mesaj göndermiş olursunuz. Yargılayıcı geribildirim insanları savunucu bir tutuma iter. Daha sözcükler ağzınızdan çıkarken karşınızdaki insan "Sen kimsin ki, bana katı davrandığımı söylüyorsun?" diye düşünmeye başlayacaktır. Kendisini sizin saldırınızdan korumaya harcadığı enerji, yararlı bir konuşma yapmanız olasılığını peşinen yok edecektir.
2. Geribildirimin çok belirsiz olması. İkinci en yaygın geribildirim hatası, "Sen iyi bir lidersin", "Çok başarılı bir sunum yaptın" ya da "Çok sağduyulu davrandın" gibi genel anlamlı ve basmakalıp ifadeler kullanmaktır. Bu sözcükleri duyan kişi kendisine iltifat edilmesinden hoşnut kalabilir, ama bu övgüyü hak etmek için tam olarak ne yaptığı konusunda bir fikir sahibi olamaz. Bir insanı üretken bir davranışı tekrarlamaya teşvik etmek istiyorsanız, bu davranışın ne olduğunu bilmelerini sağlamalısınız.
3. Geribildirimin başkaları üzerinden verilmesi. "Sheila yeni görevin konusunda sıkıntılı göründüğünü söyledi" ya da "İnsanlar yönetim anlayışının onlara fazla müdahaleci geldiğini söylüyorlar" gibi ifadeler etkin geribildirim değildir. Bu ifadeler karşısında en iyi olasılıkla karşınızdaki kişinin kafası karışacak ve iş arkadaşlarının bu düşünceye nasıl vardığını ya da kapalı kapılar arkasında neler konuşulduğunu düşünmeye başlayacaktır. En kötü olasılıkla, böyle bir yorumu sizden, yani üçüncü bir kişiden duymuş olmak onu utandıracak ve bunları söyledikleri için iş arkadaşlarına gücenecektir. Bu tür ifadelerle karşılaşan kişi büyük olasılıkla savunmaya geçecek ve geribildiriminiz ona ulaşamayacaktır.
4. Olumsuz geribildirimin olumlu mesajların arasına sıkıştırılması. Birine olumsuz bir geribildirim vermeniz gerekiyorsa, önce olumlu bir şey söyleyip ardından olumsuz ifadeyi eklemek, sonra da yine olumlu bir mesajla durumu yatıştırmak size cazip görünebilir (iyi- kötü-iyi sandviçi) Bunu iyi niyetle yapıyor olabilirsiniz, ama bu tür geribildirimlerin insanlara doğru mesajı verdiğini düşünüyorsanız yanılıyorsunuz. Tersine, karşınızdaki kişi ne yapmaya çalıştığınızı kısa sürede anlayacak, iki uçtaki olumlu ifadeleri çıkarıp atacak ve ortadaki olumsuz mesaja odaklanacaktır.
5. Geribildirimin genellemelerle abartılması. Bir diğer önemli hata da, "her
zaman" ya da "hiçbir zaman" gibi genelleyici sözcükler kullanmak
tır. Bu sözcükleri duyan kişiler doğal olarak savunmaya geçecektir;
çünkü yaptıklarını ileri sürdüğünüz şeyi yapmadıkları birçok zamanı rahatça hatırlayacaklardır.
6. Geribildirimin, davranışların arkasındaki nedenlerin psikanalizini yapması. Bir insana, eşinden boşanmak üzere olduğu, bir iş arkadaşının gelişimini kıskandığı ya da enerjisini tükettiği için belirli bir biçimde davrandığını bildiğinizi söylemeniz etkisi/, bir yöntemdir; çünkü bir başkasının niyetleri ve nedenleri konusunda bildiğinizi sandığınız şeyler büyük olasılıkla baştan sona yanlıştır. Nedenlere kadar uzanan geribildirim çoğu zaman karşınızdaki kişide gücenme yaratır.
7. Geribildirimin çok uzun olması. İnsanlar başkalarına geribildirim verirken çoğu zaman nerede durmaları gerektiğini bilmezler. Öğütler verir, kişisel deneyimlerini anlatır ve karşılarındaki kişinin sorunlarını çözmeye çalışırlar. Geribildirimin alıcısı durumundaki kişilerin, aldıkları bilgiyi hazmetmek ve özümsemek için zamana ihtiyaçları vardır.
8. Geribildirimin üstü kapalı bir tehdit içermesi. Birine işinin tehlikede olduğunu söylemek ("Bu örgütte başarılı olmayı istiyor musun?") ne olumlu davranışı pekiştirir ne de olumsuz davranışın altını çizer. Bunu yapmak sadece düşmanca duygular yaratır.
9. Geribildirimde yersiz bir mizah kullanılması. Geribildirim verirken kendinizi rahat hissetmiyorsanız ya da bazen düşünmeden konuşuyorsanız, geribildirim yerine alaycı ya da iğneleyici bir dil kullanıyor olabilirsiniz. Ancak, bir sabah toplantısına on dakika geç gelen bir meslektaşınızı "iyi akşamlar" diye selamlamak o kişiye davranışının sizi nasıl etkilediğini göstermediği gibi, ona davranışını değiştirmesi için bir neden de vermez.
10. Geribildirimin bir ifade değil, bir soru biçiminde olması. Geribildirimi soru biçiminde düzenlemek ("Gelecek toplantıda biraz daha dikkatli olabilir misin?") etkili olamayacak kadar dolaylı bir yöntemdir. Ayrıca bu tür geribildirim karşınızdaki kişi tarafından küçümseyici bir dokundurma ya da öylesine sorulmuş bir soru gibi de yorumlanabilir. Bu olasılıklardan ilki karşınızdaki kişinin savunmaya geçmesine, ikincisi ise kayıtsız kalmasına yol açabilir.
Etkin Geribildirim Becerileri Geliştirmek
Altınızda çalışanlara, akranlarınıza ya da üstlerinize önemli performans bilgileri aktarırken söylediklerinizin karşıdaki tarafından anlaşılmasına yardım edecek ve onlara kendilerini geliştirme yolları gösterecek biçimde davranmayı öğrenirseniz, yaygın geribildirim hatalarından kaçınabilirsiniz. Araştırmacıların on binlerce kişiye geribildirim verdiği uzun yıllar içerisinde, DDE diye adlandırdığı ("Durum-Davranış-Etki" nin kısaltması) bir geribildirim tekniği geliştirilmiştir. Her yıl binlerce yöneticiye öğrettiği bu teknik yardımıyla, kişisel saldırıları, hatalı yargıları, belirsiz ifadeleri ve üçüncü kişilerden gelen küçültücü yorumları devre dışı bırakarak yerine ilgili kişinin eylemleriyle ilgili nesnel ve dolaysız yorumlar koyan etkin geribildirimler yaratabilirsiniz. Bu tür geribildirimler, karşınızdaki kişinin, performansını sürdürmek ya da iyileştirmek için ya da etkin olmayan, hatta performansın önünde engel oluşturan davranışları değiştirmek için ne gibi eylemlere başvurabileceğini görmesini kolaylaştırır.
DDE tekniğinin etkinliği basitliğinden kaynaklanır. Geribildirim verirken, ortadaki durumun ve gözlemlediğiniz davranışın bir betimlemesini yapar, sonra da bu davranışın sizi nasıl etkilediği konusunda bir açıklama getirirsiniz. Basit, dolaysız ve etkili bir yöntem - bütün yapmanız gereken bu üç adımı öğrenmek ve düzenli olarak alıştırmasını yapmaktır. İzleyen sayfalarda, DDE yaklaşımının her bir bileşenini nasıl kullanacağınızı size göstereceğiz.
Durumu Yakalayın
Etkin geribildirimin ilk adımı, üzerinde durmak istediğiniz davranışın ortaya çıktığı spesifik durumu yakalamak ve açıklığa kavuşturmaktır. "Geçen gün birileriyle ofisteyken" demek yerine, "Salı günü mola odasında Can ve Ferit le birlikteyken" derseniz, geribildirim fırsatlarını sık sık boşa çıkaran o belirsiz yorumlardan ve abartmalardan kaçınmış olursunuz. Belirli bir davranışın gerçekleştiği yeri ve zamanı açıklamak karşınızdaki kişinin zihninde bir bağlam yaratarak o günkü düşüncelerini ve davranışını net olarak hatırlamasını kolaylaştırır.
Unutmayın, durumu yakalamak geribildirim seansınızın sadece ilk adımıdır. Aşağıda, geribildirim verirken bir durumu başarıyla betimlemenize yardım edecek birkaç örnek yer alıyor:
· "Dün sabah, fabrikadaki inceleme sırasında ..."
· "Geçen pazartesi, öğleden sonra, Canan'la toplantıya giderken ..."
· "Bugün, ofise yeni geldiğimizde, kahve makinesinin başında seninle konuşurken..."
· "Geçtiğimiz cuma akşamı, yeni pazarlama direktörü için verilen partide, Kenan yeni iş tanımını açıklarken ..."
Ayrıntılar bir durumun hatırlanmasında önem taşır. Bir durumu akla getirmeye çalışırken ne kadar ayrıntı kullanabilirseniz, mesajınız o kadar iyi anlaşılacaktır.
Davranışı Betimleyin
Davranışın betimlenmesi etkin geribildirimin ikinci adımıdır. Bu aynı zamanda en önemli ve en sık atlanan adımdır - muhtemelen, davranışların tanımlanması ve betimlenmesi bazen zor olabildiği için. Geribildirim sırasında en sık düşülen hata, düşüncelerin bir insanın davranışları yerine o insanın kendisini betimleyen sıfatlar yardımıyla aktarılmasıdır. Bu tür geribildirim etkisizdir, çünkü karşıdaki kişiye performansını iyileştirmesi için hangi davranışı sürdürmesi ya da hangi davranıştan vazgeçmesi gerektiği konusunda bir bilgi vermez. Örneğin, aşağıdaki cümleler üzerinde düşünün:
• Toplantıda kaba davrandı.
• Küçük grup tartışmasında ilgili davrandı.
• Ekibinin sunumu sırasında sıkılmış görünüyordu.
• Ekibinin raporundan memnun kalmış gibiydi.
Bu ifadeler, bir gözlemcinin belirli bir davranış hakkındaki izlenimlerini ya da yorumlarını betimler. Şimdi de, bir gözlemcinin bu izlenim ya da yorumlara varmak için gözlemlemiş olabileceği davranışlar üzerinde duralım:
· Başkaları konuşurken onların sözünü kesti. (Kaba)
· Öne eğik olarak oturdu, başkaları konuşurken notlar aldı, sonra
başkalarının söylediği bazı şeyleri tekrarlayarak gruptakilere düşüncelerini açıkladı. (İlgili)
· Esnedi, gözlerini devirdi ve pencereden dışarı baktı. (Sıkılmış)
· Gülümsedi ve başını salladı. (Memnun)
Bu listedeki ifadelerde, bir insanın eylemlerini betimleyen fiiler kullanılmıştır. İfadelerin odak noktası belirli bir davranışın olası anlamıyla ilgili bir yargı değil, davranışın kendisidir. Davranışları betimlerken fiil kullanmaya dikkat ederseniz, davranışları yargılama hatasından kaçınabilirsiniz. İzlenime değil eylemin kendisine odaklanarak, karşınızdaki insanın anlayabileceği ve yararlanabileceği açık seçik mesajlar verebilirsiniz.
Davranışları tanımlama konusundaki ustalığınızı artırmak ve böylece, gördüğünüz şeyi geribildirimin alıcısına daha etkin bir biçimde iletebilmek için, insanların sadece ne yaptığını değil aynı zamanda bunu nasıl yaptığını da yakalamanız gerekir. Şirketinin karşısına çıkıp, "Yeni başkanınız olmaktan heyecan duyuyorum" diyen bir CEO, bunu yüzünde hiçbir ifade olmadan, düz bir sesle ve hiçbir el kol hareketi kullanmadan söylemişse samimiyetsiz görünecektir. Dolayısıyla, DDE tekniğiyle insanlara geribildirim verirken, sadece ne söylendiğini ya da yapıldığını değil, aynı zamanda bunun nasıl söylendiğini ve yapıldığını da yakalamaya önem vermelisiniz. Bunu yapabilmek için şu üç şeye dikkat etmeniz gerekir: Beden dili, ses tonu ve konuşma tarzı, sözcük seçimi.
Beden dili sözsüz iletişimdir ve yüz ifadelerini, göz hareketlerini, duruş ve oturuş biçimini ve el hareketlerini içine alabilir. Örneğin:
Davranışları tanımlamanın ne kadar zor olabileceğini anlamak için, aşağıdaki listeyi gözden geçirin. Bir davranışı betimleyen ifadeleri işaretleyin.
— Aşırı güvenli
— Çok saldırgan
— Daha az taktikçi ve daha stratejik davranmalı
— Kendini beğenmiş
— Analitik ve son derece mantıkçı bir yaklaşımı vat
— Departmanındaki insanlara değer veren iyi bir ekip oyuncusu
— Son derece üretken
— Her bakımdan mükemmel bir yönetici
— Kararlı
Eğer hiçbirini işaretlemediyseniz, doğru yoldasınız demektir. Bu listedeki, ifadelerden hiçbiri bir davranışı betimlemiyor. Davranışlar, insanların başvurduğu eylemlerdir. Buna karşılık yukarıdaki liste, bir insanın eylemlerini değil, kendisini betimleyen sıfatlardan oluşuyor.
Ayşe'nin hareketleri toplantıda Can'ı giderek daha fazla sinirlendirmeye başlamıştı. Ayşe sık sık ayağını sallıyor, sandalyesinde ikide bir yer değiştiriyor, durmadan kalemini masaya vuruyor ve Can konuşurken bölmesinin yanından gelip geçenlere başıyla selam veriyordu.
Ayşe, hiç konuşmamış olmasına rağmen, beden dili aracılığıyla bariz ve açık mesajlar göndermiştir. Burada Can, aşağıdakine benzer bir şey söyleyerek Ayşe'ye etkin geribildirim vermeye başlayabilir:
"Ayşe, dün senin bölmende yaptığımız toplantı sırasında, on beş dakikalık bir süre içinde birkaç kere saatine baktığını fark ettim. Kalemini gürültüyle masaya vurdun ve sandalyende sık sık yer değiştirdin. Ayrıca ben konuşurken bölmenin yanından geçen insanlara başınla selam verdin."
Can bu sözleriyle Ayşe'ye hem durumu hem de kesinkes birçok davranış örneğini aktarmıştır. Bu yaklaşım, Ayşe'nin davranışının etkisini anlamasını kolaylaştıracaktır (etkin geribildirimin son adımı).
Ses tonu ve konuşma tarzı, bir kişinin sesinin perdesini, yüksekliğini, konuşma hızını ve konuşma sırasında verdiği aralan ifade eder. (Televizyon sunucuları, özellikle spor programı ve haber programı sunucuları bu işin ustasıdır). Ses kullanımıyla ilgili özelliklerin etkin geribildirim verme amacıyla fark edilip betimlenmesi zor olabilir, ama bunlar yararlı davranışsal ipuçları sağlayabilir. Örneğin:
Kenan bir grup akranına yeni bir ürünü tanıtıyor. Sunum sırasında en az altı kez cümlenin orta yerinde duraklıyor. Bu duraklamalardan sonra sesi fark edilir derecede yavaşlıyor. Alçak ve monoton bir sesle konuşuyor. İnsanlar ona soru sorduklarında konuşması aniden hızlanıyor. Konuşmasını bitirirken, sunum boyunca kullandığından daha yüksek bir sesle, "Teşekkürler, çok teşekkürler," diyor.
Bu konuşma sırasında Kenan sizde "gergin", "kararsız", "ikircikli", "iyi bir sunumcu değil" gibi izlenimler yaratmış olabilir. Ama bunu kendisine olduğu gibi söylemeniz onun gelişimine katkıda bulunmaz. Etkin geribildirim, Kenan'ın konuşma tarzına ilişkin bir betimleme içermelidir. Onunla konuşurken, elindeki malzemeyi nasıl sunduğunun -duraklamaları, sesinin tonu ve yüksekliği- yanı sıra, beden diliyle ilgili yorumlar da yapmanız gerekir:
"Kenan, dünkü sunumun sırasında birkaç kere cümlenin orta yerinde durdun ve o kadar alçak sesle konuştun ki, seni duymakta zorluk çektim. Sonra, sunumun sonlarına doğru, insanlar sana soru sorduklarında, daha hızlı ve daha yüksek sesle konuşmaya başladın. Sunumunu izlemek bende bu sunuma iyi hazırlanmamış olduğun ya da ona pek önem vermediğin duygusunu uyandırdı. Sözünü bitirirken o kadar hızlı konuşmuş olman da sanki bir an önce odadan çıkıp gitmek istiyormuşsun gibi bir izlenim yarattı.
Bir insanın sözcük seçimi, çoğu zaman, tüm davranış bileşenleri içinde en önemsizi olabilir. Bununla birlikte, bir insanın belirli bir durumda kullandığı spesifik sözcüklere dikkat etmeniz, etkin geribildirim vermenize yardımcı olabilir.
Bahri, küçük bir geliştirme grubuyla yaptığı bir yüz-yüze ekip toplantısında, Ferit'in planlanmış bir iş bitirme tarihine uyamayacağını öğrenince kontrolünü kaybediyor. Bütün grubun önünde Ferit'e "beceriksiz" diyor. Toplantı bitince, ekip üyeleri birbirleriyle konuşmadan sessizce dağılıyorlar.
Bir insanın mesajının içeriği sizi bir biçimde etkilemişse ve o insana etkin geribildirim vermek istiyorsanız, ne söylediğini tamamı ile hatırlayabilmek için konuşmacının sözcüklerini bir yere yazın:
"Bahri, bu sabahki toplantıda bütün grubun önünde Ferit'e 'beceriksiz' dedin. Bir insanı bu şekilde öne çıkarman ve böyle bir hakarette bulunman beni gerçekten rahatsız etti. Bunu duyduktan sonra, kendimi hiç de bir ekibin parçasıymış gibi hissetmedim."
Etkiyi Ortaya Koyun
Etkin geribildirimin son adımı, karşınızdaki insanın davranışının sizi nasıl etkilemiş olduğunu ortaya koymaktır. Ortaya koymaya çalıştığınız şey, bir insanın davranışının örgütünüzü, o insanın iş arkadaşlarını, bir programı, müşterileri, bir ürünü ya da herhangi üçüncü bir kişiyi nasıl etkileyebileceği konusundaki düşünceleriniz değildir. Burada üzerinde durmanız ve karşınızdakine iletmeniz gereken şey, bir davranışın sizde uyandırdığı etkidir. Bir insanın davranışının sizdeki etkisini ortaya koymak için izleyebileceğiniz iki farklı yol vardır.
1. O insanın davranışını yorumlayabilir ya da söz konusu davranış
la ilgili bir yargıda bulunabilirsiniz: "Grubun görüşlerini sorman bende konuyla ilgili olduğun izlenimini yarattı." Bu en sık kullanılan taktiktir, ama aynı zamanda iki yöntemin daha etkisiz olanıdır, çünkü geribildirimi alan kişi sizin kendi davranışıyla ilgili yorumunuza katılmayabilir.
2. O insanın davranışının sizde yarattığı duygusal etkiyi açıkça ortaya koyabilirsiniz. "Toplantı odasında ürün teslim tarihleri konusundaki kaygılarımın 'çok abartılı' olduğunu söylediğinde, kendimi küçültülmüş hissettim." Bu yaklaşım ilkinden daha etkili olabilir, çünkü birinin davranışı karşısındaki gerçek tepkinizi, yani sadece size ait olan bir şeyi ifade eder. Geribildirimi alan kişi sizin kişisel deneyiminizi kolay kolay göz ardı edemez ve ne söylediğinizi dinlemeye daha açık olur.
Dikkat
• Bir insana geribildirim amacıyla yaklaşmanız gerektiğinde, "Seninle bir gözlemimi paylaşabilir miyim?" gibi bir cümle kurun. Karşınızdaki kişiden izin istediğiniz bu tür açık yaklaşımlar kaygıları yatıştırabilir ve aranızda bir yüzleşme değil, gerçek bir konuşma geçmesi için gerekli zemini hazırlayabilir.
• İnsanların geribildirim kavramına karşı daha açık olmasını sağlamak için; geribildirim vermeden önce izin isteyin, olumlu bir şey söyleyin., hangi davranıştan söz ettiğinizi anlayıp anlamadığını karşınızdaki kişiye sorun ve sonra konuşmaya son verip uzaklasın. Bu olumlu yaklaşım "geribildirim" sözcüğünün pek çok kişide uyandırdığı korkuyu hafifletebilir.
• Bir insana geribildirim verirken duyduğunuz huzursuzluk ya da rahatsızlık duygusunu açıkça teslim edin. "Sana bunları söylerken kendimi bir hayli rahatsız hissediyorum," gibi bir cümle kurun. Basit bir kabullenme cümlesiyle hem kendi deneyiminize saygı göstermiş olur hem de karşınızdaki insanın geribildirim deneyimini bir tehdit gibi algılama olasılığını en aza indirebilirsiniz.
Bir davranışın sizi kişisel olarak nasıl etkilediğini ortaya koyduğunuzda, karşınızdaki kişiyle bir görüşünüzü paylaşmış ve o kişiden kendi davranışını sizin bakış açınızla değerlendirmesini istemiş olursunuz. Bu tür paylaşımlar güven oluşturmaya yardımcı olur ve bu da iletişimin kalitesini yükselterek geribildirim etkinliğini daha da artırmanızı sağlayabilir. Bir davranışın sizi nasıl etkilediğini betimlemek için uygun sözcükleri bulmakta güçlük çekiyorsanız, Sayfa 26'daki listeden yardım alabilirsiniz.
Geribildirimin bu son adımını uygulamaya koymaktaki etkinliğinizi artırmak için, geribildirim cümlelerinizi şu biçimde düzenleme alıştırmaları yapın: "Sen şunu yaptığında / söylediğinde (davranışı betimleyin), kendimi şöyle hissettim (etkiyi betimleyin)." Aşağıda, geribildirim verirken bu formatı nasıl kullanabileceğinizi gösteren birkaç örnek yer alıyor. (Örnekler DDE formatının bütününü yansıtır; altı çizili cümleler etkiyle ilgili ifadelerdir.)
Akranlara dönük geribildirim. Serap, bu sabah koridorda yeni ürünümüzün lansmanıyla ilgili fikrimi sordun. Ayrıca beni sık sık grupla birlikte öğle yemeğine çağırıyorsun. Bunlar kendimi ekibin bir parçası gibi hissetmemi sağlıyor.
Astlarınıza dönük geribildirim. Mert, yeni başkan yardımcısıyla yaptığımız dünkü toplantıda, başkan yardımcısı rakamların konusunda seni sorguladığında bile sesinin tonunda bir değişme olmadı. Açıklamalarını birkaç kez el ve kol hareketleriyle destekledin. Konuşman sırasında kendimi ger-çekten çok rahat hissettim.
Patronlarınıza dönük geribildirim. Karen, sunduğum saha raporları konusunda bana tek bir yorumda bulunmadın. Kendimi küçümsenmiş hissediyorum
Mesajınızın Bütünlüğünü Korumak
Etkin geribildirim vermek için spesifik bir durumu hatırlatmanız, ilgili davranışı tam olarak betimlemeniz ve bu davranışın sizi nasıl etkilediğini açıklamanız gerektiğini artık biliyorsunuz. Ama doğru formatı biliyor olsanız bile, etkin geribildirim sırasında kaçınmanız gereken, mesajınıza zarar verebilecek ve geribildirimin sağladığı gelişim fırsatını zayıflatabilecek bazı tuzaklar vardır. CCL'nin yöneticilerle yaptığı etkin geribildirim çalışmaları, kaçınmanız gereken on önemli tuzağı ortaya çıkarmıştır.
1. Verdiğiniz geribildirimden geriye doğru bir dönüş yaparsanız, karşınızdaki kişi mesajınızı alamayacaktır. "Bugün sözümü kestin, bu da beni kızdırdı, ama şimdi düşünüyorum da, o sırada ortalık bayağı karışıktı..."
2. Araya kendi deneyimlerinizi sokarsanız, geribildirimin mülkiyetini karşınızdaki kişiden almış olursunuz. "Hatırlıyorum da bende bir keresinde..."
3. Araya kendi zayıflıklarınızı sokarsanız, karşınızdaki kişinin ne düşündüğünü ya da ne hissettiğini bildiğiniz varsayımıyla konuşmuş olursunuz. "Aynı sorunu bir zamanlar ben de yaşamıştım..."
4. Karşınızdaki kişiyi vereceğiniz geribildirime hazırlamaya çalışırsanız, savunmaya geçmesine yol açabilir ve mesajınızın alınmasını zorlaştırabilirsiniz. "Bunu duymaktan hoşlanmayacaksın ama..."
5. Geribildiriminizi etiketlerseniz, gereksiz bir endişe yaratabilir ve karşınızdaki kişinin mesajınızın bütününü algılayamamasına yol açabilirsiniz. "Seninle paylaşmak istediğim bazı olumsuzluklar var..."
6. Geribildirim verirken öğütlerde bulunursanız, karşınızdaki kişi kişisel bir gündeminiz olduğu düşüncesine kapılabilir. "Başarılı bir ekip toplantısı yapmak için neleri bilmen gerekiyor, ben sana anlatayım."
7. Karşınızdaki kişinin davranışlarını bir sorun olarak etiketlerse niz, savunmaya geçmesine yol açabilir ve mesajınızın alınmasını zorlaştırabilirsiniz. "Harcama raporlarını zamanında teslim etme konusunda seninle bir sorun yaşıyoruz..."
8. Mesajınızı tam ve doğru olarak iletecek sözcükleri seçmez ya da kullandığınız dile duyarlılık göstermezseniz, gereksiz duygusal tepkilere yol açabilirsiniz. "Bu sabahki toplantıda amma da boş konuştun..."
9. Davranışın kendisi yerine davranışı sergileyen kişiyi yargılarsanız, geribildirimi alan kişi büyük olasılıkla savunmaya geçecek ve kızgınlık duyacaktır. "Bugün çok sorun çıkardın..."
10. Geribildirimi geciktirirseniz, olayın tüm ayrıntılarını hatırlayamayabilirsiniz ve karşınızdaki kişi bu konuşmayı neden daha önce yapmadığınızı merak edebilir. "Geçen ay ticaret fuarına gittiğimizde..."
Edindiğiniz Beceriyi Sağlamlaştırmak
Etkin geribildirimi oluşturan üç adımı (durum, davranış ve etki) gözden geçirin ve her fırsatta bu adımların alıştırmasını yapın. Becerilerinizi gözden geçirmek için gerçek bir geribildirim fırsatının ortaya çıkmasını beklemeniz gerekmez. Örneğin, gittiğiniz bir ticaret fuarında etkileyici bir sunumla karşılaşırsanız, bu sunumu sizin için o kadar değerli yapan şeyin ne olduğu üzerinde düşünün. Konuşmacıyı gözlemleyin ve duruma, konuşmacının davranışlarına ve bu davranışların sizi nasıl etkilediğine dikkat edin. Konuşmacı el kol hareketlerinden yararlanıyor mu? Nasıl bir ses tonuyla konuşuyor? Ne gibi yüz ifadeleri kullanıyor? Kullandığı sözcükler konuya ve izleyici grubuna uygun mu?
Bir süre bu gibi yollarla uzaktan alıştırma yaptıktan sonra, size gönüllü olarak yardım edebilecek biriyle, tercihen bir iş arkadaşınızla alıştırma yapmak size yardımcı olabilir. Basit bir etki yaratan basit bir durumdan yola çıkabilirsiniz, ama bu gerçekten yaşanmış bir şey olmalıdır (hayali durumların size pek yararı olmayacaktır). Olguları (durumu ve davranışı) ortaya koyun, sonra da tepkinizi (etkiyi) açıklayın.
Geribildirim çabalarınız üzerinde düşünmeye zaman ayırın. Kendinize şu soruyu sorun: "Neden bir başkası değil de bu davranış dikkatimi çekti? Bu durum bana kendimle ilgili ne anlatıyor?" Kendinizde geliştirmek istediğiniz veya vazgeçmek ya da uzak durmak istediğiniz davranışları gözlemlemiş olabilirsiniz. Derin düşünme, bu davranışın sizi tam olarak nasıl etkilediğini anlamanız için de size zaman verecektir. Kendinize /'Benimle o ses tonuyla konuştuğu zaman neler hissettim?" veya "Elimi sıkıp, raporumun iyi araştırılmış ve ayrıntılara inen bir rapor olduğunu söylediğinde hangi duygusal tepkiyi verdim?" gibi sorular sorun. Derin düşünme alıştırmaları, geribildirim mesajınızı daha özlü hale getirmenize yardım edecek ve mesajınızı zayıflatan tuzaklardan kaçınmanızı kolaylaştıracaktır.
Bu yaklaşımı daha iyi tanıdıkça ve geribildirim sırasındaki rahatlığınız arttıkça, geribildirim becerileriniz günden güne gelişecektir. Onların gelişimine yardım etmek için harcadığınız çaba, birlikte çalıştığınız insanlara -patronunuz, meslektaşlarınız ve astlarınız- yararlı olacaktır. Siz de, çevrenizdeki herkesin üretkenliğini artırmakla kalmayıp kendi kişisel liderlik becerilerinizi de güçlendiren faydalı bir beceri edinmenin yararını göreceksiniz.
Etkin Geribildirim İçin Uyarılar
Şunları yapın:
1. Durumu tam olarak hatırlatmak.
2. Davranışı tam olarak betimlemek.
3. Davranışın sizi nasıl etkilediğini açıklamak.
4. Davranışı yargılamak.
5. Beden diline dikkat etmek.
6. Başkalarının söylediklerini tam olarak (sözcüğü sözcüğüne) tekrarlamak.
7. Eğer mümkünse, davranışı tekrarlayarak örneklemek.
8. Geribildirimi geciktirmeden vermek.
9. Geribildiriminizi verip konuşmanızı bitirmek.
10. Etki cümlenizi "(şöyle) hissettim" diye bitirmek.
11. Tek bir mesaja odaklanmak.
12. Mesajınızın duygusal etkisine karşı duyarlı olmak.
Şunlardan kaçının:
1. Varsayımlarda bulunmak.
2. Belirsiz ifadeler kullanmak.
3. Suçlamalarda bulunmak.
4. Kişileri yargılamak.
5. Başkalarından gelen belirsiz geribildirimleri aktarmak.
6. Sizden istenmediği halde öğüt vermek.
7. Davranışların psikanalizini yapmak.
8. Mesajınızdan geriye doğru dönüş yapmak.
9. Kendi deneyiminizden örnekler vermek.
10. "Her zaman" ve "hiçbir zaman" gibi genellemeler kullanmak.
11. Geribildiriminizi olumlu ya da olumsuz olarak etiketlemek.
12. Geribildirim mesajlarınızı "ama" gibi sözcüklerle cümlelerin
arasına sıkıştırmak.
Özet:
Spesifik durum senaryoları geliştiren ve iş verilerini bir bilim adamının titizliğiyle inceleyen yöneticiler, şirketin en önemli sermayesini, yani personel performansını değerlendirirken çoğu zaman ne bu düzeyde ayrıntıya iner ne de bu gibi veriler kullanırlar. Performans bilgileri, açık seçik, yargılayıcı olmayan ve spesifik bir biçimde aktarıldığında, kendilerini geliştirme yolları belirlemekte tüm çalışanlara yardımcı olur. Etkin geribildirim, iş verilerinin analizi sırasında ayrıntılara gösterdiğiniz titizliğin aynısını liderlik becerilerinizi geliştirirken de ortaya koymanızı gerektirir.
Araştırmacılar, on binlerce kişiye geribildirim verdiği uzun yıllar içerisinde, DDE diye adlandırdığı ("Durum-Davranış-Etki" nin kısaltması) bir geribildirim tekniği geliştirilmiştir. Bu tekniği kullanarak, karşınızdaki kişinin, performansını sürdürmek ya da iyileştirmek için ya da etkin olmayan, hatta performansın önünde engel oluşturan davranışları değiştirmek için ne gibi eylemlere başvurabileceğini görmesini kolaylaştıran geribildirimler yaratabilirsiniz.
DDE tekniği üç adımdan oluşur. İlk adım, davranışın ortaya çıktığı spesifik durumu yakalamak ve açıklığa kavuşturmaktır. Etkin geribildirimin ikinci adımı, davranışı betimlemektir. Son adım ise, karşınızdaki insanın davranışının sizin üzerinizde yarattığı etkiyi ortaya koymaktır.
Bu tekniğin alıştırmasını yapar ve onu uygulamaya koyarken kaçınmanız gereken bazı tuzaklar vardır. Örneğin, son anda söylediklerinizden kuşkuya düşerek mesajınızdan dönüş yapmayın. "Bunu duymak hoşuna gitmeyecek ama" gibi ifadelerle karşınızdaki kişiyi hazırlamaya çalışmayın; bu gibi sözler insanları çoğu zaman savunmaya geçirir.
Etkin geribildirimi oluşturan durum, davranış ve etki adımlarını gözden geçirin ve her fırsatta bu adımların alıştırmasını yapın.
Geribildirim çabalarınız üzerinde düşünmeye zaman ayırın. Bu yaklaşımı daha iyi tanıdıkça ve geribildirim sırasındaki rahatlığınız arttıkça, geribildirim becerileriniz günden güne etkinleşecek ve bu alandaki liderlik becerinizin artması çevrenizdeki insanlara yarar sağlayacaktır.