Müşteri Tabanlı Bir İşletme Nasıl Kurulur?
Her şirket en azından müşterilerin önce geldiği fikrine söz vermiş olsa da, çoğu kurum kültürünün her yönünü müşteri odaklı yapmak için gerekli adımları atmaz. Gerçek müşteri odaklı bir şirket, iş yapma sürecinin her adımında bir ürün veya hizmet satın alanların en önemlisi olduğunu düşünen şirkettir. Etkili bir müşteri tabanlı işletme oluşturmak, yalnızca müşteri hizmetlerini iyileştirmeyi gerektirmez, şirketinizin müşterileri ve geri bildirimlerini nasıl düşündüğünü de değiştirmesini gerektirir.
1.
Mevcut müşterilerle bir ilişki kurun. Şirketler sadece bir anket formu göndermemeli veya bir süre sonra geri bildirim almamalıdır. Müşteri odaklı bir iş kurmanın anahtarı, sizden satın alanlarla sürekli bir diyalog içine girmektir. İnternet bunu kolaylaştırdı. Facebook ve Twitter hesapları, müşteri endişelerine, yorumlarına ve sorularına derhal yanıt vermek için kullanılabilir.
2.
Çalışanlarınızı müşteri ilişkilerine dahil edin. Çalışanlarınıza, şirketin artık müşteri odaklı olacağını söylemekten kaçının. Bunun yerine, çalışanların doğrudan sattıkları insanlarla, şirketin en büyük pazarlarında gönüllü çalışarak ya da çalışanların müşteri geri bildirimlerine çevrimiçi veya telefonla yanıt vermeleriyle doğrudan ilgilenmeleri için fırsatlar yaratın. Çalışanların, müşteri ilişkilerinde bir payının olması gerekir, bu onlara önemli bir şey değil, yukarıdan aşağıya bir yönerge değildir.
3.
Müşteri geri bildirimlerini takip edin. Müşteri geri bildirimi talep ediyorsanız, bunun üzerine hareket etmek, müşterilere olan bağlılığınızı kanıtlamanın etkili bir yoludur. Şirketinizde bir şey çalışmıyorsa ve müşteriler bunu belirtiyorsa değiştirin. Dahası, bu değişiklikleri tanıtın. Müşterilerinize sadece ne dediklerini duymadığınızı, onların önerilerini yerine getirdiğinizi söyleyin.
4.
İşinizi değerlendirmek için kullandığınız kriterleri inceleyin. Bu temel göstergeler, şirketinizin hedeflerine ulaşıp ulaşmadığını değerlendirirken en çok değer verdiğiniz göstergelerdir. Bunlar genellikle ne kadar para kazandığınızı, müşterilerin ne kadar memnun kaldığınızı ve ne kadar iyi müşteri endişelerinin ele alındığını içerir. İşletme ölçümlerini müşteri odaklı yapmak için daha fazla fırsat arayın. Başarıya yönelik kriterleriniz müşterinize sıkı bir şekilde dayandıktan sonra, onları tatmin etmek sadece iyi bir şey değil, işte olmanızın nedeni de budur.
5.
İşletmenizi daha fazla müşteri odaklı yapmak için işbirliğini teşvik edin. Halkla ilişkilerinizdeki insanlar ve müşteri hizmetleri çalışanları, müşterilerin ne düşündüğü ve ne söylediği konusunda endişeli kişiler olmamalıdır. Bu profesyonellerin şirketinizdeki diğer kişilerle birlikte çalışma ve müşteri odaklı yaklaşımlarını paylaşma fırsatları yaratın. Müşteri hizmetleri çalışanlarını, şirketinizin diğer alanları için toplantılara ve planlama oturumlarına dahil edin.