Günümüze gelirsek sosyal medyanın hayatımıza hızla entegre olmasını Web 2.0.'a benzetebiliriz. Aynı şekilde Web 3.0'ın başına gelen tehlike de 2012'in popüler trendlerinden birisi olan Social Crm'in başına gelebilir.Trend olan kavramlarda yaşanan bir problem de bu kavramların bilinçli veya bilgisizce yanlış ve eksik olarak tanımlanması. Öncelikle ben Social Crm'in ne olmadığına dair birkaç şey söyleyeceğim.
Social Crm, sadece sosyal medya veya sadece Crm değildir. Geleneksel Crm metodlarını çok iyi bilmek zorundasınız, aynı zamanda sosyal medyayı da çok iyi bilmek zorundasınız. Ama işin en kritik kısmı müşterilerin artık sosyal medya ile davranışlarının nasıl değiştiğini inceleyip bunu geleneksel Crm metodlarıyla sentezlemektir.
Social Crm sadece sosyal medyayı dinlemek değildir. Dinlemek sosyal medya stratejilerinin tartışmasız ilk adımıdır, hatta Social Crm'in de ilk adımlarından biri olarak kabul edebiliriz. Ancak sadece dinleyerek Social Crm yapamazsınız.
Social Crm, sadece sosyal medyada şikayet yönetimi yapmak da değildir. Hatta sadece şikayet yönetimi yapmak bir sosyal medya stratejisi de değildir.
Sosyal medya takibi ve yönetimi için standart bir hizmeti, Crm için de belli bir noktaya kadar standart bir aracı kullanabilirsiniz. Ama Social Crm için tamamen kendinize özel bir yol izlemek zorundasınız.
İşe Social Crm'in uzun vadeli bir strateji ve kavram olduğunu kabul etmekle başlayabiliriz. Diğer taraftan birçok firma hala geleneksel Crm'i hakkıyla yapamıyorken Social Crm'i nasıl entegre edecek gibi mantıklı bir soru var. Şahsi fikrim Geleneksel Crm ve Social Crm şu an farklı kavramlar gibi görünse de bir süre sonra (5-10 yıl) ilk kelimeleri düşecek ve hepsini içerisinde barındıran Crm kalacak. Bunu öngörüp ortak bir strateji ile ilerlemek geleneksel Crm süreçlerindeki eksiklikleri de kapatacağı gibi, kendileri için büyük bir fırsat yaratacaktır.