İyi müşteri hizmetleri eskiden olduğundan çok daha önemli bir konu. Çünkü müşteri artık hataları affetmiyor. Aspect Software tarafından yapılan araştırma, müşterilerin çoğunun ürün veya hizmette karşılaştıkları bir sorunu kendi başlarına çözmek istediklerini, kötü müşteri hizmetleri ile karşılaşanların yarıdan fazlasının tercih ettikleri markayı değiştirdikleri ortaya çıktı.
Araştırmanın ortaya koyduğu en önemli sonuçlardan birisi, müşteri hizmetleri ve müşteri deneyiminin artık günümüzde birbirlerine sıkı sıkıya bağlı olması. Rapora göre müşterilerin %76’sı müşteri hizmetlerini markanın değerinin doğrudan bir göstergesi olarak görüyorlar.
Rapor, müşterilerin dörtte üçünün normalde müşteri hizmetlerinin bakması gereken sorunları kendi başlarına çözdüklerini gösteriyor. Milenyum kuşağı müşteri hizmetleri beklentilerinin 2012 yılından beri arttığını, %56’sı kötü müşteri hizmetleri deneyimi yüzünden tercih ettikleri markayı değiştirdikleri gözlemleniyor.
Ortalam bir müşteri yıl içerisinde 65 kere müşteri hizmetleri ile görüşüyor. Buna rağmen müşterilerin sorunları kendi çözmek istemesi, müşterinin dijital ve mobil tercihlerine uygun olmayan müşteri hizmetleri deneyimi gibi faktörler, firmaların aslında ne kadar büyük bir fırsatı kaçırdıklarını gösteriyor. Müşteri bağlılığı, doğrudan müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi ile şekilleniyor. Özellikle milenyum kuşağı markaya değil, deneyime bağlılık sergiliyor. Bu yüzden müşteri hizmetleri deneyimi, müşterinin sizi veya rakip markayı tercih etmesi arasındaki en büyük nedenlerden.
Rapordan bazı ilgi çekici rakamlar:
- Müşterilerin %73’ü ürün veya hizmet sorunlarını kendi başlarına çözmek istiyorlar
- Raporda incelenen müşteri toplamının %65’i, milenyum kuşağının %69’u kendi başlarına bir sorunu çözebildiklerinde marka hakkında da kendilerini iyi hissediyorlar.
- İlginç bir oran, araştırmaya katılanların üçte biri müşteri hizmetleri ile konuşacaklarına tuvalet temizlemeyi tercih edeceklerini söylüyorlar.