Samsung, alışveriş yolculuğuna ilişkin müşteri öncelikli yaklaşımı nasıl benimsedi
11 Ağustos 2021 | Yazan: Heather Eng, Kıdemli Baş Editör
Samsung markasını Avrupa'da büyüttükçe, ön planda bir hedef yer aldı: müşterilerinin deneyimlerini geliştirmek için yenilik yapma. Samsung, yüz yüze alışveriş mümkün olmadığında dijital kanallardaki müşterilerle nasıl bağlantı kurdukları konusunu yeniden ele aldığı için, bu hedef özellikle geçen yıl doğru kalmıştır.
Samsung Europe CMO'su Benjamin Braun, "Tüketiciler inanılmaz bir çevrim içi alışveriş deneyimini hak ediyor" diyor.
2021 Mobil Dünya Kongresi'nde Braun, "Kişiselleştirilmiş Reklamcılığın Geleceği" konulu bir tartışmada Amazon Ads İspanya'nın Reklamcılık Başkanı German Martinez del Olmo'ya katıldı.
Martinez del Olmo, "Hem Amazon Ads hem Samsung, müşteri deneyimine müşteriye odaklanarak ve geriye doğru çalışarak yaklaşıyor" diyor. "Samsung, tüketicilerine ürünlerini tanıyabilmeleri, hissedebilmeleri ve deneyimleyebilmeleri için değer sağlayan bir dizi marka geliştirme stratejisi üzerinde çalıştı."
Samsung'un bunu nasıl başardığına dair konuşmanın önemli noktalarına bir göz atalım.
Dijital temas noktalarında mağaza içi alışverişin avantajlarını sunma
Samsung, uzun yıllar boyunca müşterilerine perakende satış mağazalarında özenli bir alışveriş deneyimi yaşattı. Braun, "Ürünlerimizi ve özelliklerini açıklıyor, görseller sunuyor ve insanları kendilerine en uygun ürüne yönlendirme konusunda yardımcı oluyoruz" diyor.
Geçen yıl, fiziksel mağazalar Avrupa genelinde kapandığında Samsung'un dijital kanallarına yeniden odaklanması gerekti. Braun, "Müşterilere, bir mağazaya girememelerine rağmen yardım etmek durumunda kaldık" diyor. "Birkaç hafta içinde, deneyimimizi geleneksel perakende satıştan çevrim içi satışa taşıdık. Çevrim içi deneyimi yeniden yarattık."
Bu çevrim içi deneyimi düşünürken Samsung, müşterilere bir fiziksel mağazada alacakları bilgileri sunmak istedi. Samsung, müşterilerin evden erişebileceği ve ürün uzmanlarıyla yapılan canlı görüntülü sohbetler ile tanıtımlar oluşturdu.
Samsung'un Amazon'daki Store'unda, "Müşteriler; ürün fotoğrafları, filtreler ve bazı durumlarda mağaza içi gösterimlere benzer ürüne özel önceden kaydedilmiş videolar ile her adımda destek sağlamaya yardımcı olduğumuzu görebiliyordu" diyor Braun. "Neredeyse geleneksel mağaza olduğu gibi, müşterilerimize fantastik ürünleri ve nasıl çalıştıklarını göstermek istiyoruz."
Samsung, müşterilerin yeni ürünleri keşfetmesine ve öğrenmesine yardımcı olmak için Amazon'da Store'unu kurdu.
Etkileşimleri analizlere göre uyarlama
Samsung; TV, buzdolabı, elektrikli süpürge, fırın, dizüstü bilgisayar, telefon ve daha fazlasını içeren geniş bir ürün yelpazesine sahip küresel bir markadır. Bu nedenle, "Samsung markası kapsamında sahip olduğumuz tüm farklı ürünleri dahil etme amacıyla tek bir mesaj kullanmak imkansızdır" diyor Braun. "Aynı şekilde, müşteriler bir ürünü araştırmaktan daha fazla detayı anlamaya, ürün seçmeye, bir ürünü satın almaya kadar, ürün bakınırken farklı aşamalarda olurlar."
Samsung, farklı müşteri gruplarını ve bu grupların özel ihtiyaçlarını anlamak için analizleri kullanarak başlıyor.
Braun, "Kanıt öncülüğündeki düşüncenin yaratıcılıkla el ele ilerlediğine inanıyoruz" diyor. "Yalnızca müşteri deneyiminizi yenilemeye değil, aynı zamanda belirli bir kitleye doğru mesajı yaratıcı ve etkileşim sağlayan bir şekilde sunmak üzere farklı kanalları benimsemek için kitle analizini kullanma şeklinizi de geliştirmeye odaklanın."
Yeni kanalları keşfetme
Samsung, müşterilerine ulaşmak için yeni dijital kanalları ve biçimleri test etmeye devam ediyor.
"Bir pazarlamacı olarak, müşterilere ulaşabileceğiniz çok sayıda kanal var. Kullanmaya alıştığımız tüm geleneksel kanallar için her zaman yeni yollar bulmaya çabalıyoruz" diyor Braun. "Amazon'da müzik yayını da var. Bu da, farklı bir kitleye belirli bir mesaj bırakabileceğimiz ve bunu çok daha özel bir deneyim hâline getirebileceğimiz başka bir kanaldır. Elbette, bu farklı kanalları kullandıkça, bunlarla neyin iyi çalışıp çalışmadığı hakkında daha fazla şey öğreniyoruz."
"Samsung'da yenilikler bitmez" diye ekliyor. "Müşterilerle ve farklı kitlelerle, onlara hitap eden deneyimler üzerinden etkileşim kurmak amacıyla yenilikçi ve etkileşimli bir müşteri yolculuğu sunmak için çalışıyoruz."