En sevdiğim QSR markalarından bazılarını seçmem gereken bir kemiğim var. Menü değil. Hizmet değil. Oturma yeri, park yeri ya da arabaya servis değil. Hızlı servis restoranlarının kilit alanlara para, sistem ve süreçler akıttığı açık ve bu gösteriyor. Ancak doğa aradığında veya yemekten önce ellerimi yıkamak istediğimde, temiz, kokusuz, çalışır durumda bir sabunluk ve kurutucuya sahip bir tuvalet bulmayı umuyorum. Sormak için çok fazla değil, değil mi? teslim ediyor musun?
QSR'de yaygın bir sorun
Bu sorunun olmadığını mı düşünüyorsun? Yerinde bir eğitim programınız var, değil mi? süreçleriniz var. Hatta tuvaleti temizlemek için her vardiyaya bir çalışan atadınız. Bu sorunun temeline indin, değil mi? Öyle değil. Gözlemlerimiz, araştırmalarımız ve odak gruplarımız, kirli tuvaletlerin bugün endüstri genelinde yaygın olduğunu söylüyor. Büyük zincirler, küçük zincirler, hepsi etkileniyor ve sorun özellikle şehir merkezinde/kentsel yerlerde akut görünüyor.
Kir ayrımcı değildir, ancak müşterileriniz vardır. Ve sorun burada yatıyor. Alacak bir kemiğim var derken, gerçekten “Biz”i kastediyorum. Ben senin komşunu, iş arkadaşını, arkadaşınım. Sen, ben ve hepimiz. Müşterileriniz. Bu tuvaletleri kullanıyoruz ve sizin hakkınızda ne düşünüyoruz?
Bindy kısa süre önce, bir restoranın tuvaletinde sabun yoksa, genellikle sağlıksızsa veya ağır bir kokuya sahipse ne yapacaklarını soran bir anket yaptı. Katılımcıların 89%'si bize işlerini başka bir yere götüreceklerini söyledi. Bu kaybedecek çok müşteri demek, ancak satış kaybı bir yana, marka için büyük bir “güvenilirlik” sorununa da işaret ediyor.
Reklam kampanyasının aile dostu mesajını, tuvaletlerinizde gerçekleşen bakteri deneyi ile nasıl bağdaştırıyorsunuz? Kirli tuvaletler müşterilerinizi hayal kırıklığına uğratır; markanızı hayal kırıklığına uğratırlar. Konuşmayı yürümediğini ima ediyorlar. Umursamamanı öneriyorlar. Kirli tuvaletler güvenilirliğinize ve markanıza zarar veriyor.
Hijyenik olmayan yiyecek hazırlamanın optiği
Tuvaletler neden müşteriler için böyle bir sorun? Sektörün “Sağlık ve Güvenlik” dediği şeye müşteriler “Hijyen” diyor.
Hijyen, gıda hazırlama ile sıkı bir şekilde bağlantılıdır ve tesisleriniz, gıda hazırlamanın ve gıdanın kendisinin güvenliğine tanıklık eder. Anketimizde yinelenen bir tema, eğer tuvalet kirliyse, mutfak da öyleydi. Müşteriler mutfağınızı göremez. Tuvaletinizi görebilirler ve personelinizin onu kullandığını hayal edebilirler… yemeklerini hazırlamadan hemen önce.
Bu konuda ne yapabilirsin?
- Eğitim ile beklentiyi belirleyin. Hızlı servis restoran işinde yıllık ciro 100% daha fazla olabilir, bu da durmaksızın ve tekrar tekrar antrenman yapmanız gerektiği anlamına gelir.
- Mağaza sahibi/franchise sahibi, müdürler ve müdür yardımcılarını içeren ve tuvaletlerin tekrar tekrar ve iyice temizlenmesini sağlayan günlük süreçleri planlayın. Standartlar ilan edilmeli ve detaylandırılmalıdır.
- Bölge ve bölge yöneticilerinize, tuvaletler de dahil olmak üzere tüm önemli alanlarda bir mağazanın performansını bildirme ve derecelendirme araçları verin. Mağazalarınızı bölge müdürü tarafından aylık veya üç ayda bir doldurulacak bir puan kartına alın. Tuvalet kriterlerini “kritik” olarak belirleyin; bu nedenle, standartlar karşılanmadıkça uyumsuzluk cezalandıracak ve puanı önemli ölçüde düşürecektir. Ölçüm, başlı başına, aslında uyumu besler. Durmaksızın ölçün, agresif bir şekilde puan verin ve tuvaletlerinizin “performansı” artacaktır.
Daha fazla bilgi için lütfen bkz. Tuvalet Temizleme Kontrol Listesi ve Tuvaletler Muayene Kontrol Listesi.
DİĞER YEMEK SERVİSİ VE RESTORAN KAYNAKLARI
Bakın Yemek Servisi ve Restoranlar kategorisi yemek servisi ve restoranlar için kontrol listeleri, nasıl yapılır ve en iyi uygulamalar için.
One thought on “Great Sandwich. Lousy Washrooms.”
“Büyük Sandviç. Berbat Tuvaletler.”
Teşekkürler,
Barb Williams, Piyasa Analisti
USM