Genel bakış
Dr.Max ile 5 yılı aşkın süredir müşteri deneyimini geliştirmek için çalışıyoruz. 2018'den önce şirket esas olarak gizli alışverişe güveniyordu. Ancak toplanan veriler tutarsız, hacim olarak düşük ve yorum değeri düşüktü.
Staffino, Dr.Max'in, şirketin daha kısa ve daha ilgi çekici anketler aracılığıyla yüzlerce gerçek müşteriden günlük olarak daha fazla nicel veri ve görüş toplamasını sağlayan benzersiz bir kampanya olan Mastery Shopping®'i geliştirmesine yardımcı oldu. Bu yaklaşım, müşterilerin Dr.Max eczanelerinde alışveriş yapmayı neden sevip sevmediğini anlamayı kolaylaştırır.
Metodoloji
Mastery Shopping® modülümüz, müşterinin duygusal yolunu, sadakatini veya satışını kapsayacak şekilde CSAT, NPS ve diğer ölçümleri ölçen farklı anketlere bölünmüş düzinelerce soru sormayı mümkün kıldı.
Her perakende alışverişi bir sadakat kartı ile ayrı ayrı ölçtük ve müşteri memnuniyeti eczacı yaklaşımına göre ölçüldü. E-posta ve SMS yoluyla geri bildirim istendi.
Sonuçlar
#1 Eczacıların tutumu, ek gelirde %25 artış sağlıyor ve kesintiyi önlüyor
Eczacının yaklaşımı ile ortalama satın alma miktarı arasında güçlü bir ilişki olduğunu keşfettik. Yukarıdaki yüzde, yüz binlerce potansiyel artımlı aylık gelire eşittir.
Yukarıdaki grafik, müşterilere ek bir ürün teklif edildiğinde / sunulmadığında satın alma değerini gösterir. Veri örneği: 03/05/2021 tarihinde 11.200 müşteriden toplanan ve finansal işlem verileriyle birleştirilmiş müşteri memnuniyeti anketi.
#2 Eczacılardan yapılan aktif çapraz satış, %15 daha yüksek harcama sağlıyor
Müşterimizin anketinden elde edilen veriler, ek bir ürün sunmanın ortalama satın alma değerini %15'ten fazla artırdığını gösteriyor.
Veri örneği: 03/05/2021 tarihinde 11.200 müşteriden toplanan ve finansal işlem verileriyle birleştirilmiş müşteri memnuniyeti anketi.
Ayrıca eczacıların proaktif yaklaşımı, müşterilerin genel memnuniyetini %20 oranında artırmaktadır.
Veri örneği: 03/05/2021 tarihinde 11.200 müşteriden toplanan müşteri memnuniyeti anketi.
#3 Sadık müşteriler daha sık geri döner ve %25 daha fazla harcar
Ayrıca sadık müşterilerin eczanelere %21 daha fazla geri döndüğünü, çevrimiçi mağaza müşterilerinin ise %37 daha fazla geri döndüğünü tespit ettik. En az sadık müşteriler, sadık müşterilerden %25 daha az harcıyor.
Veri örneği: Müşteri tabanı (bağlılık kartı müşterileri) üzerinden genel müşteri memnuniyeti anketi, 01/05/2021 tarihinde rastgele toplanan 1000 NPS geri bildirimi.
#4 NPS iyileştirmesi yeni gelir sağlar
Aşağıdan yukarıya bir NPS değerlendirmesi, Dr.Max'in NPS'sinin 2018 ve 2021 yılları arasında 69'dan 81'e yükseldiğini gösteriyor. Bu, artan yıllık gelirde milyonlara eşittir.
#5 Çalışanları olumlu geribildirim yoluyla dahil etmek, gönüllü çalışan yıpranmasını azaltır
Çalışanların başarılarını takdir etmenin ve onların aidiyet duygusunu artırmanın, yıpranmayı en aza indirmesi ve aksi takdirde yeni başlayanlara harcanan paradan tasarruf etmesi şaşırtıcı değildir. Ayrıca Dr.Max için 10 geri bildirimden 8-9'unun olumlu olduğunu ve çalışanları motive etmek için etkili bir şekilde kullanılabileceğini bulduk.
“Staffino sayesinde, hangi şubenin alışveriş deneyimiyle ilgili sistemik sorunları olduğunu ve hangi eczacıların müşterilerimize belirli bir şekilde hissettirdiğini tam olarak biliyoruz.”