Bir işe başladığınızda, genellikle müşterilere ulaşmak ve onlarla etkileşim kurmak için satış ve pazarlama ekiplerinizden nasıl yararlanacağınıza odaklanırsınız. Bunu yapmazsanız, işiniz çok hızlı büyümeyecektir.
Ancak, müşterilerin zamanlarını ve paralarını şirketinize yatırmalarını sağlamak için kullanabileceğiniz tek kaynak satış ve pazarlama değildir.
Müşteri başarısına yatırım yapmak, müşteriyi elde tutma oranlarını artırmanıza ve müşteri deneyimini iyileştirmenize yardımcı olacaktır. Sadece bu değil, etkili bir müşteri başarı ekibine sahip olmak da müşteri sadakatini artıracak ve rekabetçi pazarınızda yer açmanıza yardımcı olacaktır.
İstatistiklere bakıldığında, büyüyen şirketler artık müşteri başarısını her zamankinden daha fazla önemsiyor ve %70'i bunun "çok önemli" olduğunu düşünüyor.
Bununla birlikte, bir müşteri başarı programını benimsemek göründüğü kadar kolay değildir ve bunu uygulayan işletmeler, hataların meydana gelmesinin kaçınılmaz olduğunu bilirler. Bu gönderide, markaların yaptığı yaygın müşteri deneyimi hatalarından bazılarına göz atacağız ve ekibinizin her birinden neler öğrenebileceğini vurgulayacağız.
Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak ve insanların hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olmak, ekibinizin en önemli önceliği olmalıdır. Ancak, bazen müşteri başarısı yöneticileri (CSM'ler) şirketlerinin büyümesine müşteri başarısından daha fazla öncelik verir. Bu, en yaygın müşteri deneyimi hatalarından biridir çünkü CSM'leriniz müşterileri satış huninizin aşağısına çekmek ister.
Bunu yapmak şirketiniz için faydalı olsa da müşteri başarısını artırmaz ve insanları işletmenizden uzaklaştırır. Bunun yerine, müşterilerinizi önemsemek ve onlara ürün veya hizmetinizle hedeflerine nasıl ulaşacaklarını göstermek, bu hatadan kaçınmanın en iyi yoludur.
MoviePass, müşterilerin ayda 10 ABD Doları karşılığında günde bir film izlemesine izin veren abonelik tabanlı bir işti. Ancak Better Business Bureau'ya 1.500'den fazla şikayet aldıktan sonra şirket hizmetini askıya aldı ve "MoviePass™ hizmetinin devam edip etmeyeceğini veya ne zaman devam edeceğini tahmin edemiyor."
Viral olan şikayetlerden biri, hesabı haber verilmeksizin aniden iptal edilen bir San Francisco müşterisinden geldi. Görünüşte gizli olan bir müşteri destek numarasını bulmak için arama yaptıktan sonra, kendisine, şartların ve sözleşmelerin ihlali nedeniyle hesabının kapatıldığı bilgisi verildi. Bu müşteri, abonelik politikasına aykırı bir "premium film" izlemeye gitmişti ve para iadesi yapılmadan iptalle sonuçlanmıştı.
Bu, şirketin başarısını müşterinin başarısından önde tutmanın harika bir örneğidir. MoviePass, kayıt olduklarında müşterilere politikalarını netleştirmeli ve neyin "premium film" olarak nitelendirildiğini açıklayan kaynaklar sağlamalıydı.
Müşteriler hâlâ politikaları ihlal ediyorsa, MoviePass destek ekibinin kuralları çiğnediklerini bildirmek için onlarla doğrudan iletişime geçmesi gerekirdi. Hesapları basitçe feshetmek yerine, politikalarıyla ilgili kafa karışıklığını ortadan kaldırabilir ve müşterinin uzun vadeli işini elinde tutabilirlerdi.
CSM liderliği, verimli bir müşteri deneyimi stratejisi sağlar. Bu çalışanlar ekip performansını düzenler ve CSM'lere müşterilere yardımcı olmak için ihtiyaç duydukları tüm araçları sağlar. İşinizi büyütmek istiyorsanız, görev alacak en uygun kişiyi bulduğunuzdan emin olun.
Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda havayollarının kötü bir şöhreti vardır. Ne de olsa, havayolu çalışanları yüksek stresli ortamlarda çalışırlar ve yetkin problem çözücüler olmak zorundadırlar. Havalimanlarında uygulanan tüm protokoller ve politikalar göz önüne alındığında, bazı şirketlerin hata yapması şaşırtıcı değil.
Bir uçuş görevlisi bir yolcudan uçaktan inmesini istediğinde American Airlines'ın başına gelen tam olarak buydu. Yolcu, görünüşe göre uçak için "çok büyük" olan 30.000 dolarlık bir çello ile seyahat ediyordu. Bu nedenle, bir saat sonra kalkan başka bir uçağa binmesi istendi. Ancak, o uçağın mürettebatı da onu bindirmedi ve kısa süre sonra, personel onun "anlaşılmaz" olduğunu düşündüğü için havaalanı polisi tarafından kuşatıldı.
Meğer müşteri başından beri haklıymış. Havayolunun politikaları enstrümana izin verdi ve orijinal uçağıyla uçabilirdi.
Bu durum, özel bir CSM liderine sahip olmanın neden bu kadar önemli olduğunu gösteriyor. Şirketinizin çok sayıda politikası, protokolü ve kuralı varsa, personelinizin her birini ezbere bilmesi gerekir. Değilse, böyle bir anlaşmazlık meydana geldiğinde acil bir kaynak olarak hareket edebilecek en az bir yöneticiniz olmalıdır.
Müşteri hizmetleri ve müşteri başarısı, müşterilerinizin en iyi deneyimleri yaşamasını sağlamak için genellikle birlikte çalışır. Ancak, müşteri desteği ve başarı temel düzeyde birbirinden farklıdır.
Müşteri desteği, tamamen müşteri sorularına yanıt vermek ve yanıtlar vermekle ilgilidir. Öte yandan müşteri başarısı, sorunları ortaya çıkmadan önce izlemeyi ve çözmeyi amaçlayan önleyici bir önlemdir. Müşteri desteğiyle karşılaştırıldığında, müşteri başarısı gelecekteki engelleri öngörebilir ve daha hızlı çözümler sunabilir.
Proaktivite, sağlam bir müşteri başarısı stratejisinin temelidir. Müşterilerinizin şirketinizin gerçek değerini anlamasını istiyorsanız, onlarla düzenli olarak iletişim kurmalısınız. Büyüyen pazarlamanın temel taktiklerinden biri olan diyaloga dayalı pazarlama araçlarına yatırım yapmak, hedef kitlenizin sorularını yanıtlamanıza ve canlı sohbet ve e-postaların ötesine geçen sağlam bir ilişki kurmanıza olanak tanır. Müşteri yolculukları boyunca rehberlik ve destek sunmak, onlara kendilerini değerli hissettirmek için gizli silahınızdır.
Ayrıca müşteriler takdir edildiklerini hissettiklerinde, şirketinizin sadık destekçileri olma olasılıkları daha yüksektir ve savunuculuk yoluyla müşteri kazanmaya katkıda bulunurlar.
Birkaç yıl önce, perakende markası Target, bir Facebook kullanıcısının Target'ın müşteri hizmetleri ekibi kılığında yeni bir sayfa başlattığı bir durum yaşadı. Kullanıcı, Target'ın sayfasındaki gönderilere yanıt veriyor ve şirketin yeni, cinsiyet ayrımı gözetmeyen tabelasıyla ilgili şikayetleri olan müşterilerle dalga geçiyordu.
İsimsiz savaşçı markayı savunurken, hesap Target tarafından onaylanmadı ve insanlar hesabı şirketin gerçek müşteri hizmetleri ekibi sanıyordu. Dolayısıyla, Facebook kullanıcısı potansiyel olarak markanın değerlerini yansıtmayan ifadeler, yorumlar ve içerikler yayınlayabilir.
Bu durumda Target, sosyal medya kanallarını izlemek için müşteri hizmetleri temsilcileri atayarak proaktif olabilirdi. Şirket, markasında değişiklikler yaptığı için, müşterilerin sosyal medyada seslendirilecek yorum veya görüşlerinin olacağını tahmin etmeliydi. Target, bu kullanıcının sahte bir hesap oluşturmasını engellememiş olsa da, hesabı daha erken yakalayabilir ve viral olmasını ve tartışmalara neden olmasını önleyebilirdi.
Müşterilerle daha sık iletişim kurma ihtiyacı hissedeceğiniz zamanlar olacak. Ne de olsa, müşteri başarısı tamamen müşterilerinizle konuşmak ve ne istediklerini öğrenmekle ilgilidir.
Ancak, onları aşırı meşgul ederseniz, onlara yardım etmek yerine canlarını sıkabilirsiniz. Aşırı etkileşim, belirsizlikten kaynaklanır; bu, bir müşteri deneyimi hakkında sessiz kalırsa, sorun yaşayıp yaşamadıklarını öğrenmek için onlarla iletişime geçmeye çalışacağınız anlamına gelir. Yine de, onları kaybetme korkusuyla onlarla aşırı etkileşimde bulunmak, kaçınmanız gereken yaygın bir hatadır.
Sessiz olmak, müşterinizin kötü bir deneyim yaşadığı anlamına gelmez. Bununla birlikte, CSM'ler bazen durumun böyle olmadığından emin olmak için bir müşteriye birden fazla mesaj gönderir.
Bu tür müşterilere zaman ayırmanız, müşteri başarı operasyonlarınız için de sorunlara neden olabilir. Örneğin, CSM'leriniz yardıma ihtiyacı olmayan bir müşteriyle iletişime geçerek zaman kaybedebilir ve böylece ihtiyacı olan başka birini ihmal edebilir. Her müşteri farklı ve benzersizdir, bu nedenle ne müşterilerinizi rahatsız edecek ne de temsilcilerinizin zamanını alacak bir etkileşim formülü bulmaya çalışın.
Müşteri başarısı, müşteri ihtiyaçlarını karşılamakla ilgilidir, bu ihtiyaç hesaplarını iptal etmek olsa bile. Bu nedenle, bir müşteri işini sonlandırmak isterse, onu aksi yönde ikna etmek için elinizden gelenin en iyisini yapabilirsiniz, ancak nihayetinde, hedeflerine ulaşmak için ihtiyaç duydukları adımları sağlamanız gerekir.
Bir Comcast temsilcisi, hesabının bağlantısını kesmek isteyen bir müşteriyle karşılaştığında tersini yaptı. İptal adımlarında onlara yardım etmek yerine, temsilci onları Comcast'in denedikleri herhangi bir rakipten daha iyi olacağına ikna etmeye çalıştı. Temsilcinin müşteriyi meşgul etme taahhüdü, medyanın pek çok olumsuz ilgisini çeken, oldukça hoş olmayan bir deneyimle sonuçlandı.
Teslim edilmesi imkansız veya gerçekçi olmayan şeyler vaat etmek, müşterilerin güvenilirliğinizi yeniden gözden geçirmesine neden olur. Örneğin, bir son tarih belirler ve buna uymazsanız, müşteriler hedeflerinize zamanında ulaşma becerinize olan güvenlerini kaybederler. Görevlerin ne zaman ve nasıl tamamlanacağına ilişkin uygun beklentiler belirlemek, müşterilerin sizi yargılaması için bir standart belirler. Onlara bir söz verip yerine getirmezseniz, ya unuttuğunuzu ya da onların ihtiyaçlarına değer vermediğinizi düşünürler.
İyi bir kural, müşterilerin bir çözümü hiç olmadığı kadar geç tercih edecekleridir. Ve ekibiniz, bir son tarih veya beklentinin karşılanamayacağını bildiklerinde onlara hemen ulaşarak darbeyi yumuşatabilir. Bir müşteriye hazırlanması için ne kadar çok zaman verirseniz, durumu anlama olasılığı o kadar artar.
Amazon, müşteri hizmetleri konusunda harika bir geçmişe sahiptir. Ama, ara sıra hata yapmıyor da değil.
Örneğin, sadık bir Amazon müşterisi, yanlışlıkla 7.455 $ nakliye maliyeti olan 88 $ 'lık bir ürün satın aldığını fark ettiğinde tuvalet kağıdı satın alıyordu. Ne yazık ki, hatayı fark ettiğinde siparişi iptal etmek için çok geçti ve paket teslim edildi. Bu yüzden, sorunu çözmeyi umarak Amazon müşteri hizmetlerini aradı.
Uzun süredir bir Amazon müşterisi olarak, işlerin oldukça hızlı bir şekilde düzelmesini bekliyordu. Ancak altı kez şikayet ettikten ve CEO Jeff Bezos'a bir mektup yazdıktan sonra, şirketin zamanında ve hasarsız teslim edildiği için satın alma işlemini iade etmeyeceği defalarca söylendi. Ancak iki buçuk ay sonra müşteri hikayeyi televizyonda anlattığında Amazon satın alma bedelini geri ödemeye karar verdi.
Buradaki ders, iyi müşteri hizmetinin bir kerelik bir başarı olmadığıdır. Bir müşteri ne kadar süredir işletmenizde olursa olsun, sürekli olarak sağlamaya çalışmanız gereken bir şeydir. Unutmayın, araştırmalar, bir müşterinin kaybetmesi için yalnızca bir kötü deneyimin yeterli olduğunu gösteriyor.
Veri silolarına aşinaysanız, departmanlarınız ve ekipleriniz bilgi ve hedefleri paylaşmadığında müşterilerinize sorunsuz deneyimler sağlayamayacağınızı bilirsiniz.
Bir müşteri başarı silosuna sahip olmak sadece müşteri desteğinizi değil tüm organizasyonunuzu etkileyecektir. Örneğin, satış, pazarlama ve müşteri başarınız bilgi alışverişinde bulunmuyorsa, müşteri verilerini birleştiremezsiniz. Bu kombinasyon, belirli müşterileri hedeflemenize ve onların ürününüzden nasıl yararlandıklarını görmenize olanak tanır.
Siloları yıkmak, şirketinizin stratejik hedeflere ulaşmasına yardımcı olacak işlevler arası etkileşimi artıracaktır. Kesintisiz müşteri deneyimlerini teşvik etmek için ekipler arası işbirliği gereklidir. Bu nedenle, işletmenizde bir müşteri başarı silonuz varsa, onu bir an önce yıkmaya çalışın.
Spectrum, hem işletmelere hem de bireysel abonelere hitap eden bir internet sağlayıcısıdır. Bir müşteri internetini kurmak için bir bakım ziyareti planlamak üzere aradığında, bir müşteri başarı silosu keşfetti.
Bakım çalışanı planlanan saatte gelmeyince müşteri, randevunun iptal edilmediğinden emin olmak için destek ekibini aradı. Destek ekibi, çalışanın yolda olduğu ve yakında orada olacağı konusunda ona güvence verdi. İki saat sonra bakım görevlisi geldi ve binanın ana girişinin kilitli olduğunu görünce ayrıldı.
Bu nedenle, müşteri destek ekibini tekrar aradı ve bir sonraki müsait randevu saatinin 15 gün daha olmadığını gördü. Ve daha da kötüsü, Spectrum müşteriden interneti çalışmadığı halde ücret almaya devam edecekti. Sonunda bu, müşterinin aboneliğini iptal etmesine ve başka bir rakipten satın almasına yol açtı.
Spectrum, müşteri destek ve bakım ekiplerini uyumlu hale getirmiş olsaydı, bu müşteri kaybı örneğini önleyebilirdi. Servis temsilcileri, bakım görevlisini müşterinin şikayeti hakkında uyarabilirdi ve bakım, servis ekibini binaya giremeyecekleri konusunda bilgilendirebilirdi. Bu bilgilerin ekipler arasında paylaşılması, bir durumla ilgili daha fazla bağlama sahip oldukları için çalışanların müşteri odaklı kararlar almasına yardımcı olur.
Herkesin ihtiyaçlarına uyan bir formül oluşturmak size zaman kazandırabilir. Ancak, aynı mantığı müşteri başarısına uygularsanız, genel rehberlik alan memnun olmayan müşterilerle karşılaşırsınız.
Kişiselleştirme, müşteri ihtiyaçlarını karşılamanın çok önemli bir unsuru olduğundan, genel deneyimler sunmak, stratejinizin amacına meydan okuyacaktır. CSM'lerinizin, her bir müşterinin ihtiyaçlarına ve isteklerine göre yanıt vererek, her müşteri sonucunu ayrı ayrı ele alması gerekir.
Bu hatayı önlemek için ekibinizin birlikte çalıştıkları müşteri hakkında yeterli bilgiye sahip olduğundan emin olun. Hedeflerini hesaba katın ve CRM'nizdeki her bir ilgili kişi için özel KPI'lar belirlemeyi unutmayın. Bunu yapmak, müşterilerinize daha hızlı yanıt vermenize ve kişiselleştirilmiş rehberlik sunmanıza yardımcı olacaktır.
Aşağıda, bir Samsung müşterisi ile bir şirket servis temsilcisi arasında ortaya çıkan bir durum var. Müşteri, Samsung'un politikalarına göre bir paketi imzalamak için evde olması gerektiği için arıyor. Ancak müşteri, bir paketi beklemek için işi atlamayı göze alamaz.
Bu durumda, Samsung servis temsilcisi, bu müşteri için bir istisna yapmanın bir yolu olup olmadığını görmek için bir yöneticiye ulaşmış olmalıdır. Şirket protokolüne aykırı olsa da, nakliye programını müşterinin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde ayarlamak sorunu çözebilir ve müşteri başarısı için gerçek özeni gösterebilirdi. Bunun yerine şirket, viral bir Reddit dizisiyle sonuçlanan politikalarına bağlı kaldı.
Müşteri başarı ekibiniz, mümkün olduğu kadar çok müşteriyle iletişim kurmaya çalışacaktır ve her potansiyel müşteri, potansiyel ve kârlılık açısından farklılık gösterir. Bununla birlikte, uygun olmayan müşterilerle ilişkiler kurmak, değerli zaman ve para kaybına yol açacaktır.
Uygun olmayan potansiyel müşteriler işinizi mahvedebilir, bu nedenle en iyi hareket tarzı onları erken tespit etmek ve serbest bırakmaktır. Sorunla mücadele etmek için ihtiyacınız olan şey, satış ve pazarlama ekiplerinizle yakın işbirliği içinde çalışmaktır. Bu ekipler potansiyel müşterileriniz hakkında değerli bilgiler sunabilir, uygun olmayan müşteri adaylarını tespit etmenize olanak tanır ve onların maliyetli müşterilere dönüşmelerini engeller.
Yeni bir müşteri başarısı stratejisini benimsemek her zaman kolay bir iş değildir. Ancak, başarılı olmak istiyorsanız, neyin ters gidebileceğini önceden tahmin etmek için zaman ve çaba harcamanız gerekir. Çözülmesi gereken daha çok hata olsa da, müşterilerinize öncelik vermeyi, proaktif olmayı, sözlerinizi tutmayı, müşteri başarı silolarını yıkmayı ve doğru liderliğe yatırım yapmayı asla unutmamalısınız.
©2006-2022 INTERANALIZ YAZILIM LTD. ŞTI