Kayıp oranı veya churn rate, bir girişimin belirli bir zaman aralığında kaybettiği müşterilerin toplam müşterilere oranıdır. Bu oran, müşteri memnuniyetinin bir göstergesi olarak kullanılabilir. Eğer kayıp oranı yüksekse, bu işletmenin müşterilerine yeterince değer vermediği veya ürün veya hizmetlerinin yeterince iyi olmadığı anlamına gelebilir. Kayıp oranı, işletmelerin müşteri ilişkilerini geliştirmeleri ve müşteri sadakatini artırmaları için önemli bir ölçüttür.