Sosyal medya kritik bir pazarlama aracıdır. Fotoğraf veya durum güncellemelerinin yanı sıra, müşteri hizmetleri için sosyal medya kullanımı işinizi bir sonraki seviyeye taşıyabilir.
Bir iş, müşteri hizmetlerini ele almak için sosyal medya aracılığıyla stratejiler geliştirmelidir, zira bu, müşterilerle iletişim kurmanın bir başka, daha uygun bir yolu olacaktır ve bunun tersi de geçerlidir.
Müşteri Hizmetleri Ve Sosyal Medya
Doğal deodorant şirketi PiperWai’nin müşteri hizmetleri başkan yardımcısı Lindsay Patton-Carson, “Müşteri hizmetleri ve sosyal medya bir araya geldi.” Dedi . “Markanız sosyal medya profillerine sahipse, kesinlikle müşteri hizmetlerini sosyal medyada gerçekleştirmeniz gerekecek. Bunun üstesinden gelmenin bir yolu yok.”
Sosyal medya yönetim şirketi Sprout Social’da ürün pazarlamasının üst düzey yöneticisi Patrick Cuttica, müşterilerin size gelmesinden çok daha fazla vurguladı, onlara yararlı bir kaynak olduğunu kanıtlamanız gerekiyor. Onları cevapsız bırakmayın. Yanıtınız genellikle müşterinin markanıza dönüp dönmeyeceğini belirler.
Sosyal Medya Nasıl Kullanılır
Ayrıca, pek çok müşteri zaten sosyal medya aracılığıyla iletişim kurduğundan, her türden işletme, sosyal müşteri hizmetleri çabalarını oluşturmaya yatırım yapmaya hazır olmalıdır. [Oku İlgili:Facebook Hikayeleri vs Instagram Hikayeleri: İşiniz İçin En İyisi Nedir? ]
Cuttica, “Markaların müşterilerinin kullandığı sosyal platformlar hakkında düşünceli olması gerekiyor. “Başarılı bir müşteri hizmetleri stratejisi, bir markanın müşterilerinin tercih ettiği kanallarda mevcut ve erişilebilir olmasını gerektirir.”
Una Vaina Bien İspanyol kurucusu Mechi Annaís Estévez Cruz ve sosyal medya uzmanı Gerille Rosado ile birlikte Patton-Carson ve Cuttica, sosyal medyayı müşteri hizmetleri aracı olarak kullanmak isteyen küçük işletme sahipleri için bazı stratejiler sundu.
Gerçek müşteri ilişkileri
Gerçek müşteri ilişkileri kur. Birçok işletme, sosyal medyayı kendi kendini tanıtmak için başka bir kanal olarak ele alır ve müşterilerin gönderilerini yorumladıklarında veya onlara tweet attığında her zaman yanıt vermez. Sohbete katılarak gerçek ilişkiler kurmak için Facebook ve Twitter hesaplarınızı kullanın.
Bir hashtag kullanın. Rosado, belirli bir hashtag kullanmanın, kullanıcıların hashtag altındaki belirli sorunları araştırmasına yardımcı olduğunu açıklar. Her şey organize ve gezinmek kolaydır. Daha fazla bilgi ekleyebilir ve içerik etiketini de kullanabilirsiniz.
Bir müşteri avukat tabanı oluşturmaya odaklanın. Bir müşteri bir şirkette kötü bir deneyime sahipse, yapması gereken ilk şeylerden biri sosyal medyada yazmasıdır . Olumsuz yorumlara yanıt vermek yerine, bir işletmenin stratejisi, mükemmel bir müşteri hizmetinin sunulmasını içermeli ve birisinin kötü bir şeye sahip olması durumunda markanın adına savunulacak güçlü ve sadık bir müşteri tabanı oluşturmalıdır.
Sesin var. Bir müşteri şikayetine yanıt verirken, Patton-Carson müşterilerinizi yakından dinlemeyi tavsiye etti. “Kızgın bir yorum ya da olumlu bir yorum olsun, insanlar kabul edilmeyi ve duyulmayı seviyor.” Bir teşekkür ya da emoji ile küçük bir cevap, vurguladı, bireysel ölçekte büyük bir etki yapabilir. Müşterinin markanızın dinlediğini bilmesini sağlar.
Mevcut olun. Cuttica, markaların çoğu zaman aktif olarak dinlemediği ve müşterileriyle etkileşimde bulunmadığı için sosyal müşteri hizmetlerine kısa düştüğünü söyledi. Sosyal medyada etkili müşteri hizmetleri sunmak isteyen markalar, şirketleriyle veya ürünleriyle ilgili tüm mesajları işaretlemek için sosyal medya izlemeyi kullanmalıdır.
“Chatbots aracılığıyla otomasyona giriş, insan müşteri hizmetleri acentelerinin yükünü hafifletebilir” dedi. “Otomasyon ve erişilebilir müşteri hizmetleri temsilcilerine yönelik doğru dengeyi yakalamak, el ele çalışarak, markaların her anlamlı konuşmaya daha verimli ve etkili bir şekilde yanıt vermesine yardımcı olacaktır.”
Bir önceki yazımız olan Sosyal Medya Yarışmaları ve Çekilişler: KOBİ'lerin Hukuk Hakkında Bilmesi Gerekenler başlıklı makalemizi de okumanızı öneririz.