CRM kısaltması, “Customer Relationship Management” (Müşteri İlişkileri Yönetimi) anlamına gelir. CRM, bir şirketin müşteri ile etkileşimlerini yönetmesine ve müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemesine yardımcı olan bir iş stratejisidir.
Bir CRM sistemi, bir şirketin müşterileriyle ilgili tüm bilgileri, tarihçeyi ve etkileşimleri bir arada tutarak müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesine, müşteri sadakatının artırılmasına ve daha etkili bir pazarlama stratejisi oluşturulmasına yardımcı olur.
CRM sistemi ile bir şirketin müşteri verileri merkezi bir yerde toplanır ve yönetilir. Bu veriler arasında müşteri profil bilgileri, satın alma geçmişi, iletişim kayıtları, talep ve şikayet kayıtları, müşteri memnuniyeti anketleri, sosyal medya etkileşimleri gibi bilgiler yer alır.