“Bir itibar oluşturmak 20 yıl, onu mahvetmek ise beş dakika sürer. Bunu düşünürsen, her şeyi farklı yapacaksın.” – Warren Buffet
Müşteri deneyimi yönetimi hassas bir süreçtir; hepimiz hemfikiriz. Deneyimlere takıntılı bir dünyada, harika Müşteri Deneyimi, yalnızca bir eklenti olmaktan çok, giderek daha fazla istenen hedef haline geliyor. Öyle ki Müşteri Deneyimi , 2020’nin sonunda fiyat ve ürünü geçerek en büyük marka farklılaştırıcısı olarak lanse ediliyor (COVID saldırısı bu öngörüyü yalnızca hızlandırdı).
Müşterilerle ilişkileri söz konusu olduğunda, her işletmenin kendi başına çözmesi gereken pek çok deney ve zor ders olsa da, müşteri deneyimi yönetimiyle ilgili bariz olan şey, hepsinin araştırmaya nasıl dayandığıdır. Bu nedenle, anketler!
Destekleyici verilerle gelmeyen planlar değersizdir. Aynı şey müşteri deneyimi yönetiminde de geçerlidir. Aslında Gartner, şirketlerin üçte ikisinden fazlasının artık esas olarak müşteri deneyimine dayalı olarak rekabet ettiğini öne sürüyor. Müşteri deneyimine akıllıca yatırım yapmak isteyen şirketler için, müşteri deneyimi yönetiminde anketler hakkında her şey hakkında hızlı bir kılavuz – anket türleri, CX’i kontrol etmek için kullanılan ölçüm türleri ve müşteri deneyimi yönetimi anketlerindeki en iyi uygulamalar. Bonus olarak, bu kılavuzun sonuna ücretsiz bir anket şablonu da ekledik. Mutlu anketler!
Müşteri Deneyimi Yönetiminde üç tür anket
Piyasada her türden anket mevcut olsa da, müşteri deneyimi kapsamındakiler genel olarak üç kategoriye ayrılabilir – CX anketi gevşek bir şekilde bu sınıflandırmalardan birine girer.
1. İlişkisel anketler
Adından da anlaşılacağı gibi, müşterinin ürün/hizmet/marka ile seyrek olarak veya bir kerelik olarak yaptığı tüm ilişkisinin hızlı bir özetidir. Çoğu şirket bunu üç ayda bir/yılda bir yürütmeye karar verir ve amaç, ortalama bir müşterinin şirketteki yaşam boyu deneyimini nasıl değerlendirdiğini bulmaktır.
Örneğin, Anket, bir kahvehane zincirinin müşterisi olarak deneyiminizi derecelendirin.
2.İşlemsel anketler
Artık işlem anketleri, müşterinin markayla ilgili yaşam boyu deneyiminin daha büyük resmi yerine, müşterinin belirli bir işlem hakkındaki algılarını araştırıyor.
Bu anketler, müşteri yolculuğunda belirli bir noktaya özeldir ve bir şirketin temel işlevlerinin/departmanlarının performansı hakkında size doğru bilgiler sağlayabilir. Müşterinin belirli bir işlem sırasındaki deneyiminin ne kadar sorunsuz olduğunu değerlendirmek için her zaman bir işlemden sonra veya belirli bir yolculuğun tamamlanmasından sonra gerçekleştirilirler.
Örneğin, bir müşteri en sevdiği kahveyi satın aldıktan sonra, söz konusu işlem/satın alma ile ilgili deneyimini anlamak için gönderilen anket.
3. Anlık anketler
Müşterilerin marka değiştirmesinin en önemli nedeni , takdir edilmediklerini hissetmeleridir.
Bir Müşteri Deneyimi uzmanı olarak amacınız, sizinle yolculukları boyunca kendilerini değerli hissetmelerini ve seslerinin duyulmasını sağlamaktır. Bunu yapmanın bir yolu, müşterinin sesini dinlemek için her zaman bir sistemin yerinde olmasını sağlamaktır.
Bir müşteri temsilcisiyle görüşmeyi bitirdikten hemen sonra size gelen ve destek personeliyle olan etkileşimi değerlendirmenizi isteyen geri bildirim sorusunu düşünün.
Bu, olabildiğince anlık ve gerçek zamanlı. Anlık anketler, daha yaygın olarak seyrek görülen işlem sonrası anketlerin aksine, etkileşim sonrası çalıştırılır.
Örneğin, müşteri kuyrukta beklerken, uygulamada oturum açarken veya çevrimiçi olarak kahve ve simit sipariş ederken deneyimi derecelendirmesini istemek.
Müşteri Deneyimi Ölçümleri/Puanları/Soruları Türleri
Markaların ve rakiplerin müşteri memnuniyetini ölçmek veya müşteri deneyimlerinin kalitesini kontrol etmek için kullandıkları ortak metrikler nelerdir ? Her Müşteri Deneyimi Yönetimi ekibi, emeğine değer, performanslarını rakipleriyle karşılaştırır ve buna göre plan yapar. Sektörünüzdeki ölçüt nedir?
1. Net Destekçi Puanı (NPS)
“0-10 arası bir ölçekte, bizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme olasılığınız nedir?”
Bir markaya/ürüne/hizmete olan bağlılığınızı veya eksikliğinizi test etmek için her yerde size sorulan klasik soru, bir NPS sorusudur. Daha sık olarak iki bölümden oluşan bir anket olarak yapılır, yukarıdaki bölüm bir NPS anketinin ilk bölümüdür. Müşterinin size neden bu şekilde puan verdiğini ölçmek için bir takip sorusu sorun ve işiniz bitti!
Kurnaz içgörüler toplamak için en basit sorulardır. NPS anketleri, size gurur verici derecede yüksek puan verenler olduğu için Destekçilerinizin (marka hayranları) ayrıntılı bir incelemesini sağlar – 1-10 arasında dokuz veya on. Bunlar, her seferinde geri dönen ve sizi tavsiye eden sadık marka tutkunları olan koruyuculardır.
Aynı şekilde, NPS ayrıca sizi mutsuz 0-6 olarak değerlendiren Kötüleyenler (hayır diyenler) payınızı da gösterir. Bu gruba dikkat edin, çünkü onlar hayal kırıklığına uğrattığınız kişilerdir. Ve marka algınıza çok fazla zarar verebilirler.
Ayrıca, size hevessiz bir 7-8 puan vermiş olabilecek aradaki Pasifler (meh-insanlar) da var. Deneyimlerine acilen yatırım yapmazsanız, rakipler tarafından kolayca kapılırlar.
NPS anketlerinin yürütülmesi kolaydır, endüstriler arasında her yerde yaygın olarak kullanılır ve müşteri deneyimi çabalarınızı buna bağlamak için güvenilir bir bağlantı noktasıdır.
Müşteri deneyimini ölçmek için neden NPS kullanmalısınız?
Bir müşterinin bir ürün veya hizmeti önermeye ne kadar istekli olduğunu belirlemek, ortalama müşterinizin sadakatini test etmenin kısa yoludur. NPS puanı, müşterilerinizle olan ilişkinize hızlı bir genel bakış sağlar ve iyileştirme kapsamının bulunduğu alanları vurgular.
Korkutucu derecede yüksek sayıda kötü niyetli kişi, yanlış yöne gittiğinizi ve mevcut müşterilerinizin önemli bir bölümünün sizinle tekrar iş yapmaya niyeti olmadığını gösterebilir. İşletmeleri etkili düzeltici önlemler almaya, muhtemelen halihazırda alternatifler arayan kitleyi ikna etmeye ve onları geri getirmeye teşvik eder.
Dominos’un pizzalarının tadı karton gibi olduğunu ve bunu düzeltmek için ortalıkta dolaştığını herkesin önünde kabul ettiğini hatırlıyor musunuz? Alışılmadık kampanya, en sadık eleştirmenlerini geri kazandı ve dünyayı Dominos pizzalarına yeniden aşık etti. O zamanki 60 yaşındaki şirket için bu imkansız bir başarıydı, ancak temel farklılaştırıcı, müşterilerini nasıl dinlemeye ve temel nedeni düzeltmek için ne gerekiyorsa yapmaya istekli olmalarıydı.
Evet, NPS kullanmanın en iyi yanı, aksi takdirde rakiplerinize kaybedebileceğiniz müşteri segmentini belirlemede ne kadar etkili olabileceğidir!
NPS anketlerini çalıştırmak için neden QuestionPro’yu seçmelisiniz?
CX’e yatırım yapan bir şirket için kusursuz bir deneyim vaat eden bir araç seçmek mantıklı, değil mi? Müşteri deneyimini ölçmek için, KPI’larınızı NPS’ye sabitlemek önemlidir; bu tam olarak QuestionPro’nun CX altyapısının üzerine inşa edildiği şeydir. Yolculuğunuzun haritasını çıkarın ve analiz edilecek tüm temas noktalarını merkezi bir sistemde entegre edin ve geri bildirim toplama işlemini otomatikleştirin. Konum, ürün, iş grubu vb. bazında NPS puanlarınızın genel ve bölümlere ayrılmış bir görünümünü elde edin. Ek olarak, işletmenizin genel olarak nasıl performans gösterdiğine dair gerçek zamanlı bir görünüm elde etmenize yardımcı olan sezgisel dinamik panolarda NPS karşılaştırması ve trend analizi sonuçları alın ve ayrıntılı bir görünümle. Ve en iyisi, NPS anketlerini oluşturmak ve analiz etmek, QuestionPro ile elde edebileceği kadar sorunsuzdur.
QuestionPro’nun kendi NPS+’ı
QuestionPro geleneksel NPS sorusunu aldı ve seçilen ölçeğin arkasındaki gerçek kök nedeni analiz etmek için onu güçlendirdi ve kayıp riski tahmini ile güçlendirdi. QuestionPro’nun yerleşik özel soru türü olan NPS+, ek bir yorum kutusuyla birlikte iki parçalı bir anket içerir.
Sorunlarımızı nasıl çözeceğimizi, bizzat yaşayanlardan başka kim bize söyleyebilir? O zaman neden onlardan gerçekten ne beklendiği konusunda geri bildirimlerini istemiyoruz? Ayrıca, bir şirket olarak, müşterilerin yüzleşmek zorunda olduğu ilk 10 sorunun ne olduğunu zaten biliyoruz, öyleyse neden sorunlardan biri olup olmadığını kontrol etmek için bunları listelemiyoruz? NPS+ sorusunun yapmak için tasarlandığı şey tam olarak budur!
NPS, temel neden ve oylama mekanizmasının bir kombinasyonu, müşterilerin yalnızca deneyimlerinin ne olduğu hakkında bize geri bildirimde bulunmalarını sağlamakla kalmaz, aynı zamanda gerçekten ne beklediklerini ve bu boşluğu kapatmak için ne yapılması gerektiğini bize anlatmak için fikir üretmelerini sağlar.
2.Müşteri Eforu Puanı (CES)
“Bugün şirketimizle anlaşmak ne kadar kolaydı?”
Süreciniz onları çemberlerden atlıyor mu? Gerçek bir müşteri hizmetleri temsilcisine ulaşmak zor mu? Basit bir kayıt onları yaşlandıracak mı? CES, bunu iyi mi yoksa haksız yere mi zorlaştırdığınızı size söyler.
Müşteri Eforu puanı , müşteriniz için rahat bir deneyim yaratmada ne kadar etkili olduğunuzu ölçer. Forrester, müşterilerinizin değeri bulmasını ve değerle etkileşim kurmasını kolaylaştırmanın tüm müşteri deneyiminin hayati bir bileşeni olduğunu vurgular.
Müşteri deneyimini ölçmek için neden CES kullanmalısınız?
CES basit bir ölçümdür, ancak aynı zamanda son derece hassastır! Zahmetsizliğin müşteriye dönük tüm işletmelerin göbek adı olduğu bir dünyada, Müşteri Eforu Skoru, bu konuda ne kadar iyi performans gösterdiklerini kontrol eder.
İstatistikler, müşterilerin daha kolay bir deneyim için daha fazla ödemeye istekli olduğunu gösteriyor. Ve CES, daha fazla odaklanmanız gereken alanlara ışık tutuyor. Sinir bozucu engeller ve anlaşmaları bozan aksaklıklar basit bir CES anketi ile belirlenir ve bunu zahmetsiz A/B testi yapmak için bile kullanabilirsiniz.
Müşteri Eforu Puanı, giderek daha esnek hale gelen bir ölçümdür ve bu basit puanın her yerde yaygın olarak kullanılması sayesinde kanallar arasında uygulanabilir.
CES anketlerini çalıştırmak için neden QuestionPro’yu seçmelisiniz?
QuestionPro, CES puanını kontrol etmek isteyen herhangi bir şirket için bir dizi faydalı şablona sahiptir. Uzmanlar tarafından hazırlanan bu şablonlar ve referanslar, müşterilerinizin tam olarak ne düşündüğünü ve ürünlerinizi, hizmetlerinizi veya marka imajınızı nasıl iyileştireceğinizi belirlemenize yardımcı olur.
Ayrıca, QuestionPro’nun zengin özellikleri, erişilebilir fiyatlandırması ve hatasız müşteri desteği sizi kesinlikle şaşırtacak!
3.Müşteri Memnuniyeti Skoru (CSAT)
“Aldığınız [mal/hizmet] ile ilgili genel memnuniyetinizi nasıl değerlendirirsiniz?”
CSAT puanları her türlü ankette kullanılabilir – ilişkisel, işlem sonrası, etkileşim sonrası veya aradaki herhangi bir şey. Herhangi bir türe sorunsuz bir şekilde dahil edilir ve tam olarak oturur.
CSAT , müşteri memnuniyetini ölçen, genellikle yüzdelerle ifade edilen basit bir ölçümdür. Pastanın üzerine krema koymak ne kadar basit – bu puanla müşteri mutluluğu yaratmada ne kadar etkili olduğunuzu bir bakışta anlayabilirsiniz.
Müşteri deneyimini ölçmek için neden CSAT kullanılmalı?
Müşteri Memnuniyeti puanı, müşterinin belirli bir ürün veya hizmetle ilgili genel memnuniyetinin kuşbakışı görünümünü sunar.
Müşterilerle olan genel etkileşimlerinizi özetleyen bir puan olarak, CSAT en iyi şekilde hedef kitlenizi segmentlere ayırdığınızda ve ardından puanı uyguladığınızda kullanılır. Örneğin, bu basit puan, departmanlar, bölgeler, ürün teklifleri, kullanım senaryoları veya demografi gibi kategorilere uygulandığında size kesin bilgiler verebilir ve ardından verileri analiz edebilir.
CSAT anketlerini çalıştırmak için neden QuestionPro’yu seçmelisiniz?
CSAT anketleri en esnek anket türlerinden biri olarak kabul edilir ve e-posta, SMS, web sitelerinde açılır pencereler veya uygulama içi anketler gibi tüm dağıtım kanallarında eşit derecede etkilidir. QuestionPro, etrafındaki en sezgisel ve zengin özelliklere sahip platform olarak burada rakiplerimize göre bir avantaja sahiptir.
Üstelik platform, ücretsiz olarak kullanılabilecek üst düzey özelliklerle bile inanılmaz bir fiyatlandırma yapısına sahip. Ayrıntılı içgörüler veya kapsamlı genel bakışlar -hangisinin peşinde olursanız olun- QuestionPro CSAT anketleri size üstün bir veri toplama deneyimi sağlayabilir!
Kapanıyor…!
Kime, ne zaman ve nasıl anket yapılacağını bilmek, herhangi bir Müşteri Deneyimi Yönetimi programının başarısı için hayati önem taşır. Bir NPS anketi ile mi gitmelisiniz yoksa Müşteri Eforu Puanınızı mı kontrol etmelisiniz ? Yoksa basit bir CSAT anketi işe yarayacak mı? Müşteri Deneyimi cephesinde yaygın olarak kullanılan üç tür ölçümün hızlı bir karşılaştırmasını burada bulabilirsiniz.
Son olarak, işte size söz verilen Müşteri Deneyimi Anketi şablonu – keyfini çıkarın! Ayrıca, bunun geldiği yerde çok daha fazlası var. Müşteri deneyimi anket şablonları kitaplığımıza göz atın veya bir Müşteri Deneyimi danışmanıyla görüşmek için iletişime geçin.
QuestionPro, mevcut en gelişmiş müşteri deneyimi araçlarından bazılarını sunar. Bugün QuestionPro CX yazılımını kullanarak müşterilerinizin düşünceleri ve duyguları hakkında değerli bilgiler edinin .