Sosyal medya, şirketlere potansiyel müşterilere doğrudan, aracısız erişim sağlar. Diyaloğu teşvik eder ve işletmelerin ne kadar duyarlı olabileceklerini göstermelerine olanak tanır. Ancak her şey mükemmel değildir. Bazen beklenmedik zamanlarda işler ters gidebilir. Örneğin standartların altında bir ürün, bir hizmet kesintisi, yanlış yönetilen bir müşteri bu duruma neden olabilir. Bu da işletmeleri bir eleştiri dünyasına açabilir. Bazen, eleştiri gerçeklere bile dayanmıyor sadece kin besleyen bir tüketici bunu yapabiliyor.
Peki, sosyal forumlardaki olumsuz yorumlar hakkında ne yapmalısınız?
Elbette her durum farklıdır, ancak olumsuz sosyal geri bildirimlerle başa çıkma şeklinize rehberlik edecek başlıklar aşağıda verilmiştir.
1.Bilmiyorsanız tepki veremezsiniz
Kendi sitenizde veya yönettiğiniz bir sitede olumsuz yorumlar almanız mümkün. Örneğin Twitter’da, üçüncü taraf bir forumda, kendi bloglarında veya onlinee yüzlerce başka yerde sizin hakkınızda olumsuz şeyler yazabilir. Bununla ilgili bir şeyler yapmak için, şirketinizden, çalışanlarınızdan, ürünlerinizden ve markalarınızdan söz edilen tüm sözlere karşı uyanık olmanız gerekir.
2.Hemen onaylayın
Pek çok kişinin internette olumsuz yorumlar göndermesinin nedeni, dinlendiklerini düşünmemeleridir. Bazıları bunu, kötü bir ürün olduğuna inandıkları şeyleri kullanarak arkadaşlarını uyarmak için yapar. Bazıları sizi incitmek ve sizi dikkat etmeye zorlamak için yapar.
Hız çok önemlidir. Müşterinin sorununu, büyümeden önce olabildiğince çabuk kabul edin. Acil bir çözüme sahip olmanız gerekmez -tam olarak ne olduğuna dair açık, yargılayıcı olmayan bir araştırma yapıp süreci başlatmak ve olumsuz bir deneyimi olumlu bir deneyime dönüştürmek için bir fırsat açabilir.
3. Onların bakış açısından bakın
Çok fazla şirket, öfkeli bir müşteriyle ilişki kurma sürecine, bunun neden olduğuna dair tüm bahaneleri listeleyerek başlar. Bunlar tamamen doğru ve meşru olabilir. Ancak müşteri umursamayacaktır. Onlara göre tek şey şirketin suçu kendisinden uzaklaştırmaya çalıştığıdır.
4.Hatanızı kabul edin
Sosyal medyadaki bazı şirketler için “hatalıyız” gerçekten de en zor kelimedir. Elbette, ürününüzün arızalı olduğu açıksa, samimi bir özür ve ardından hızlı bir değişim veya geri ödeme, sorunu en baştan çözecektir. Bir hizmet hatasıysa, özür dilemek iyi bir başlangıçtır.
5.Takip edin
Sorun çözülmüş olabilir, ancak bu, yorumcunun gittiği anlamına gelmez. Muhtemelen markanızla yeniden bir ölçüde etkileşime gireceklerdir.