Bir yazılım mühendisi de teknik destek görevi görmeli mi? Yani, bir şirket mühendislerinin hem yazılım mühendisi hem de teknik destek şapkaları takmasına izin vermelidir. Bir mühendisin zamanının büyük kısmı teknik destekle alındığında yazılım yazma yeteneğini kaldıracak gibi görünüyor.
Bu, yazılım şirketleri olsun ya da olmasın, çalışmalarında bir yazılım geliştirme bileşeni olan şirketlerde klasik bir sorundur. Bununla her zaman mücadele ediyorum.
Geliştiricilerin Üretim Desteğine Katılması
Proc
Dezavantajları
Deneyimlerime göre, çoğu geliştirici desteği sevmiyor. Hem proje hem de destek tarafında hizmet verdikten sonra sempati duyabilirim. Her ikisini aynı anda yapmak zorunda kaldığında, hafifletici faktör genellikle destek acil durumlarıyla başa çıkmak ve hala proje son tarihleri yapmak için genellikle fazla mesai, genellikle ücretsizdir. Proje yöneticileri ödenmemiş fazla mesaiyi sever, çünkü daha fazla para harcamadan tarihler yapmak anlamına gelir, ancak geliştiriciler için sadece büyük bir emici kasedir.
Bununla birlikte, eğer geliştiriciler güvenilir ve sezgisel sistemler oluşturmak için daha iyi bir iş çıkarırsa, daha az destek alacağınıza inanıyorum. Bu ikisini karıştırmak için garip bir dairesel argüman yaratır. Her ikisini de yapmak zorundaysanız yapmanız gerektiğini düşündüğüm şey, aynı anda yapmaktan kaçınmanın yollarını bulmaktır.
Bence geliştiriciler zaten iki şapka giyiyorlar. Destek daha çok, bilgisayarın takılı olmaması gibi önemsiz sorunlardan gelişmeyi korumak için kullanılan bir filtre gibidir. Ancak, geliştirme ve destek arasında sıkı bir bağlantı olmalıdır. Bazı müşterilerin bir hatanın sonucu olan meşru sorunları vardır. Bu sorunların en kısa sürede çözülmesine yardımcı olmak gelişimin sorumluluğu olmalıdır. Yani bir bakıma geliştiriciler zaten destek ekibinin bir parçası ... buna kademe 2 desteği deyin.
Kesinlikle hayır.
Hepimiz yaptığınız işi durdurmanın ne kadar zor olabileceğini biliyoruz
sor bir soruyu cevapla. Yardım masası için telefonlara cevap veriyorum ve bazı yardımcı uygulamalar yazıyorum.
Bir sorunu çözmeye odaklanamıyorum çünkü her 5 dakikada bir telefonu açmam gerekiyor. Her iki iş de mümkün olduğu kadar iyi yapılmaz, çünkü bir sorunu çözmek için ne yapabileceğimi sürekli düşünüyorum ve asla sahip olabileceğim herhangi bir çözümü tam olarak uygulamak için yeterince uzun programlama üzerinde çalışmıyorum.
Yine, bir veçheye odaklanabilmenin ne kadar önemli olduğunu vurgulayamadım.
Bir geliştiriciyi asla ilk satır desteği olarak koymam. Kesinti sayısı ve kendinizi tekrarlamanız gereken miktar, çoğu geliştiriciyi bağırmaya yönlendirecektir RTFM ve arayan bir sonraki kişiyi kapatın. Bu müşterilerinizin ihtiyaç duyduğu bir şey değil, bu da geliştiricilerinizin dayanmasını istediğiniz bir şey değil.
Herhangi bir müşteri hizmeti pozisyonunda belirli bir kural vardır. Kızgın bir arayan için, telefonu ilk cevaplayan kişi yanlıştır. Şirket başkanı, uygulamayı geliştiren kişi veya destek yöneticisi olsun, önemli değil. Müşteri, ne yaptığını bilen veya bilmeyen ikinci kişiyi aldığında, müşteri sakinleşip sorunu daha net bir şekilde açıklayabilecektir.
Bu, iyi geliştiricileri korumak istediğiniz bir ortam değildir. Bir geliştiricinin "bardak tutucum neden artık çalışmadığını" da aşan özellikle zor bir sorun üzerinde bir müşteriyle etkileşim kurmasının değeri var mı? Kesinlikle. Ancak bu, destek talebinin birinci ve ikinci kademe destek hatları üzerinden incelenmesinden sonra gerçekleşir.
Şirkete bağlıdır.
Benim işim aynen böyle . Yazılım geliştiriciyim, ancak oldukça küçük bir şirket olduğumuz için, her geliştirici genellikle kendi yazılımlarına dayanan "gayri resmi" bir destek rolü üstleniyor. Bazı geliştiriciler, kaç ürün geliştirdikleri/sevk ettikleri, ürünlerinin ne kadar hatalı olduğu ve ne kadar etkili oldukları gibi bir dizi faktöre bağlı olarak diğerlerinden daha fazla destek yapmak zorundadır. desteği . Müşteriye sorunu çözmek için tam olarak ihtiyaç duydukları şeyi sağlayabilirseniz, sorunları mümkün olan en kısa sürede çözmek için size geri dönmeye devam ederler. İki ucu keskin kılıç? Evet. Verimliliğiniz azalır, ancak müşteri mutludur ve müşteri olarak kalma olasılığı daha yüksektir. Bu daha küçük şirketler için önemlidir.
Bir sistem destek ekibimiz var, ancak yaptığımız işin doğası nedeniyle, çoğunlukla donanımla ilgili sorunlarla uğraşmak zorundalar. Şahsen, daha küçük bir şirkette, bu konu hayal edebileceğiniz kadar yıkıcı değildir. Elbette, bazı önemli özellikleri çalışmaya çalışırken aramalar alırsınız, ancak aynı zamanda müşteri hizmetleri çok gelişmiştir; ikinci elden bilgi ve destek komut dosyası olan biri yerine, sorunlarının nasıl çözüleceğini bilen yetkili bir sese sahip olabilirler. Sorunu orada çözemezseniz, hataları için bir düzeltme uygulayacağınız veya gelecekteki bir sürüm için özellik isteklerini dikkate alacağınız konusunda kişisel olarak güvence altına alabilirsiniz. Doğrudan yazılım kullanıcılarınızdan gerçek geri bildirim alabilirsiniz, böylece bir sonraki sürümünüz zaten sandığınızdan daha iyi olabilir.
Mutlu müşterilerin, şirketinizin daha olumlu bir imaj oluşturduğunu düşünmek isterim, bu da genellikle daha fazla müşteriye yol açar . Bu yüzden yazılım mühendisi olarak teknik desteği seviyorum.
Geliştiriciler son destek hattı olmalıdır.
Ancak yardım masası ve KG departmanımız bir müşteriye yardımcı olamadığında bizler güçlük çekeceğiz. Ve o zaman bile öncelikli hata izleme sistemimizden geçmesi gerekiyor.
Eğer gerçekten büyük bir problemse onu duyacağız.
Ne olduğunu gerçekten anlayan biriyle sizi bağlamak istemeyen bilgisayar teknik desteğinden daha sinir bozucu bir şey yok. Herhangi bir büyük uygulama şirketinin teknik destek sağlayacak bazı programcılara sahip olmasını umuyorum.
Yazılım geliştirmek için ihtiyaç duyduğunuz yetenekler ve beceriler ile birinci basamak desteğinde etkili olmak için ihtiyaç duyduğunuz yetenekler ve beceriler vardır. Bu yeteneklerin herhangi bir korelasyonu olduğunu bilmiyorum.
Bu, geliştiricilerin bir kısmını telefon desteği yapma yeteneklerine göre işe almanız gerektiği anlamına gelir veya müşterilerinizin müşterileri ele alma konusunda iyi olmayan ve ilk etapta yapmak istemeyen insanlarla doğrudan konuşmasına izin verdiğiniz anlamına gelir. Bu, kibar bir senaryodan okuyan kalın Hint aksanlı bir adamla konuştuğundan daha iyi olabilir veya olmayabilir.
Ayrıca, işi tatsız hale getirdiğinizde (ve aslında ilk hat desteğinden hoşlanan herhangi bir geliştirici bilmiyorum), bazı geliştiricileriniz ayrılacak. Bunlar genellikle diğer işleri daha kolay alabilenlerdir: yani, iyi işler. Bu süreç devam ettikçe, daha az yetenekli insanlarla dolu bir mağazaya bürünerek, yetkinlerin bir başkasının ilk iş teklifini geçmesini daha az hoş hale getirirsiniz.
Ciddi bir gelişme yapmak mümkün olduğunca, sık sık kesintiler varsa unutun. Eşim, geliştirme ve kullanıcılara eşzamanlı olarak destek beklenmesi konusunda çok şikayet etti.
Son işim aynen buydu. Mevcut sistemleri destekledik ve gerektiğinde yenilerini de yazdık. Tam bir felaketti. Sürekli olarak kesintiye uğrarım. Moralim çok düşüktü çünkü başlatılan projeler bitmek sonsuza dek sürecek. Ayrıca, ekstra ücret ödemeden mesai saatleri dışında destek için bir çağrı cihazı taşımak zorunda kaldık (bu sağlık alanındaydı). Sanırım çözüm (o zaman yöneticime önerdim), teknik desteğin bir ön hattına sahip olmak olurdu ve bir yazılım hatasıysa, bunu geliştiricilere iletin. Söylemeye gerek yok, daha iyi bir geliştirme işi için nihayet gidene kadar sadece bir buçuk yıl sürdüm!
Bazen, kesinlikle evet. Müşteriyle yüzleşmek, çoğu insanın, özellikle programcıların eksik olduğuna dair bir bakış açısı verir. Kullanıcının ürünü gerçekte nasıl kullandığı veya gerçekte nasıl düşündüğü genellikle inşaatçının (mühendis) nasıl düşündüğünden çok uzaktır.
Gerçek gelişim görevini kesintiye uğratmamak için kısa periyodik sınırlar için olmalıdır.
Bunu yalnızca yeni bir geliştirici veya alan adı ve müşteri tabanına aşina olmayan bir kullanıcıysa yaparım. Kalıcı bir şey yapmak iyi bir fikir değildir.
Devs'i destek olarak kullanmanın uygun olduğunu düşünmese de tümü, bir geliştiricinin bir uygulamanın ilk desteğini yapması için söylenecek bir şey olduğunu düşünüyorum. Bu özellikle mesai saatleri sonrası desteği içermelidir. Ayrıca, uygulamalarının düzenli olarak desteklenmesi için mesai saatleri sonrasında desteklenmelerinde yararlı olabileceğini düşünüyorum.
Belirli tasarım kararlarının ve/veya kısayollarının insanların kodunuzu destekleme ve sürdürme yeteneği üzerindeki etkisini fark etmenizi sağlamak için birden fazla 3AM çağrısı gibi bir şey yoktur.
Bence bunların çoğu şirkete bağlı. Tipik BigCo firmanız genellikle geliştiricileri yalıtmak için insanlara destek sağlayabilir. Öte yandan, üç kişiden oluşan bir başlangıç toplam ayrı destek kişilerini sağlayacak kaynaklara sahip olmayabilir.
En iyi genel stratejinin (şirket büyüklüğü veya kaynaklara bakılmaksızın) düşük asılı meyveyi ve en yaygın sorunları ("Kapatıp açmayı denediniz mi?") Gidermek için destek ekiplerini kullanmak olduğunu düşünüyorum. Mühendisler, sistemin daha fazla geliştirici odaklı destekle (API'ler, geliştirici araçları, vb.) Nasıl çalıştığı hakkında bilgi gerektiren daha zor sorunlar üzerinde müşterilerle birlikte çalışmalıdır. Destek görevlisinin "liason" gibi davranmasını sağlayabilirsiniz, ancak bunun genellikle değerinden daha fazla sorun olduğunu düşünüyorum.
İdeal olarak yukarıda belirtilen nedenlerden ötürü hayır, ancak proje yeni doğarken evet, çünkü geliştiriciler, yazılımın sürekli iyileştirilmesine destek veren, genellikle iş tarafından beklenen hızlı çözünürlükler sağlayabilir. Akıllıca destek sağlayan geliştiricilere değer veriyorum: analitik becerilerini daha resmi bir tam zamanlı destek ekibine ödünç verenlere ve işletmeye hizmet ve işbirliği ruhu gösterecek şekilde cevap verenlere değer veriyorum. Bununla birlikte, bu başarının anahtarları arasında, geliştiricileri yalnızca kısa vadeli rollerinden olması gereken şeylerden hızla boşaltmak için birinci ve ikinci düzey desteği tanıma ve resmileştirme yönetimi bulunmaktadır. Hem geliştirme hem de destek için bir ustalık gösteren geliştiriciler, üçüncü düzey destek veya destek uzmanları için destek olarak yetiştirilmelidir. Yani gerekir zamana, yeteneğe ve arzuya bağımlıdır ve etkin bir şekilde yönetilir.
Kendi ilgi alanım, zorlu destek sorularına cevap vermek ve genel olarak desteğe olan ihtiyacı azaltmak için deneyimlerden öğrendiklerimi almaktı, bu da son kullanıcılara ve birincil desteğe yarar sağladı.
İyi bir ücretle bir şirkete katıldığımda bu tuzağa düştüm. Görüşme sırasında bana% 70 gelişme ve% 30 destek olacağı söylendi ve teklifi kabul ettim. Belki şu anda üzerinde çalıştığım şirket veya ortam olabilir. Ama aslında% 90 destek ve% 10 gelişme. Birkaç yıl oldu şimdi gelişimin tutuşunu kaybettim. Bu teklifi kabul ettiğim için üzgünüm.
Ama orada bir sürü yeni teknoloji ve çerçeveyi kodlamayı daha fazla kaybettiğimi hissediyorum. Şimdi yeniden nereden başlayacağımı bilmiyorum. Hazırlanmaya devam ediyorum, ancak bu dünya dünyası örnekleri iyi bir pratik deneyime sahip olmak için yeterli değil ve bilgi ve deneyimimi güncellemek gerçekten zorlaşıyor. Aile taahhütleri yüzünden işimi baştan başlamak için bile bırakamam.
Ne yazık ki çıkmazdayım.
Eğer beğenmezseniz veya ilgilenmiyorsanız lütfen rolleri kabul etmeyin.