Değişen teknoloji, tüketicilere istediklerini vermeyi çok daha kolay hale getiriyor
Çok uzun zaman önce, insanların bir destek temsilcisiyle konuşmak için telefonu açıp müşteri hizmetlerini aramak zorunda kaldığı zamanlar vardı, ancak bu dönem çoktan geçti. Bugün, her gün ekranlarımıza 11 saatten fazla bakarken yüzlerce marka mesajı ve reklamı bombardımanına tutulduğumuz, neredeyse anlık bir memnuniyet çağında yaşıyoruz. Sonuç olarak, daha iyi müşteri hizmetleri çoğu işletme için kritik hale geliyor. Aslında, müşteri deneyimi stratejistleri Walker, müşteri deneyiminin satışları fiyat ve üründen daha fazla yapmak veya bozmak zorunda olduğunu belirleyen bir çalışma yayınladı.
Bunu akılda tutarak, optimum müşteri deneyimini şekillendirirken kendinize sormaya değer bazı sorular.
Müşteriler ne ister?
Teknolojiyle birlikte müşteri ihtiyaçlarının nasıl değiştiği düşünüldüğünde, bu milyar dolarlık soruyu yanıtlamak yıllar içinde daha kolay olmamıştı, ancak her zamankinden daha fazla anketimiz ve sonucumuz var ve bu da yardımcı oluyor. 2018 Salesforce CX Raporuna göre, müşterilerin yüzde 80'i bir şirketin sunduğu deneyimin ürünleri ve hizmetleri kadar önemli olduğunu söylerken, müşterilerin yüzde 75'i işlerini başka bir yere taşımanın her zamankinden daha kolay olduğunu kabul ediyor.
Bu hem bir fırsat hem de bir uyarıdır. Müşteriler ikna edilmeye her zamankinden daha açık, bu da markaları değiştirmeye hiç olmadığı kadar istekli oldukları anlamına geliyor. Peki markaları ne için değiştirecekler? Salesforce’un ikinci yıllık Bağlı Müşteri Analizine göre, yanıt - tahmin ettiniz - daha iyi bir deneyim. Ve aynı anket, müşterilerin sevdikleri veya denemek istedikleri markalardan sadece iyiden iyiye doğru deneyimler beklemediği, aynı zamanda bu deneyimler hakkında konuşmaya her zamankinden daha istekli olduğu sonucuna varıyor.
Müşteriler yüksek bakım mı alıyor? Bir şey değil. Modern teknoloji, onlara gerçek ihtiyaçlarını ve isteklerini iletmek için ihtiyaç duydukları platformu sağladı. Pazarlama maliyetlerindeki ve ekran zaman kapma taktiklerindeki genel artış, müşterinin her zaman kazandığı daha rekabetçi bir çevrimiçi pazar yarattı.
Forrester tarafından yapılan bir araştırmaya göre, müşteri deneyimi liderlerinden oluşan bir portföyün fiyatı, yalnızca yüzde 3 büyüyen müşteri deneyimi gecikmeleri portföyüne kıyasla yüzde 32 arttı. Markalar rekabet gücünü korumak istiyorsa, müşteri destek ve deneyim stratejilerini yeniden düşünmek zorundadır.
Markalar nasıl daha iyi müşteri deneyimleri sağlar?
Elbette müşterilerin ne istediğini bilmek savaşın sadece yarısıdır. Diğer yarısı beklentileri aşıyor. Diğer bir deyişle, markaların satın alma öncesinden sonrasına kadar mutlu bir otomasyon ve kişiselleştirme evliliği sunması bekleniyor. Bu, yalnızca tüm yolculuk boyunca ortak, sezgisel bir bağ olduğu için güven vericidir: kolaylık. Çevrimiçi, çevrimdışı veya arada müşterileri için en uygun deneyimleri nasıl sunacaklarını bulan markalar, altını vuracak olanlardır.
Deneyim üst seviyelere nasıl çıkarılır?
Müşterilerin deneyim odaklı markalara daha fazla zaman ve para harcadığını nereden biliyoruz? Forrester ve Adobe'nin Deneyime Yatırımın İş Etkisi raporuna göre, deneyim odaklı işletmeler, müşteriyi elde tutma, tekrar satın alma oranları, ortalama sipariş değeri ve pazarlama ve satışın kutsal kâsesi: müşteri yaşam boyu değeri.
On yıl içinde bu neye benziyor? Harika soru. Siegel + Gale, her yıl, algılanan kolaylık düzeylerine göre dünyanın en iyi markalarını sıralayan Marka Sadelik Endeksi'ni yayınlamaktadır. 2019'da dünyanın en uygun 10 markasından oluşan bir portföy, yüzde 207 ile S&P 500'e kıyasla son 10 yılda yüzde 830 getiri sağladı. Buna ek olarak, Siegel + Gale, "basit" deneyimler sunamayan şirketlerin her yıl 98 milyar doların üzerinde masada kaldığını tahmin ediyor. Temkin Group ayrıca, müşteri deneyimine yatırım yaptıktan sonraki 3 yıl içinde yılda 1 milyar $ kazanan şirketlerin 700 milyon $ daha fazla kazanabileceğini buldu (SaaS şirketleri, gelirleri 1 milyar $ artırmayı bekleyebilir).
Ardından, müşteriyi elde tutmada yalnızca yüzde 5'lik bir artışın kârda yüzde 95'e varan bir artışa yol açabileceğini bulan Harvard Business Review var. Bunu, Aberdeen Group’un, en güçlü omnichannel etkileşim stratejilerine sahip şirketlerin müşterilerinin yüzde 89'unu elinde tutarken, zayıf omnichannel stratejileri olan şirketler için yüzde 33'lük bulgusu ile birlikte düşünün.
Bir kurumsal pazarlama lideri olarak, tüketici psikolojisine ve markaların müşterilerin istediklerini düşündüklerine nasıl tepki verdiklerine hayran kaldım. Ancak 21. yüzyılda, bu tür tahminlere çok az ihtiyaç vardır. Müşterinizin ne istediğini, ne zaman istediğini ve bunu onlara en iyi şekilde nasıl sunmanız gerektiğini keşfetmek her zamankinden daha kolay. Açıkçası, müşteriniz en iyisinden daha azını beklemiyor. Onların ihtiyaçlarını karşılamak için ne yapıyorsunuz?