Müşteri deneyimi, müşteri desteği alanında sıkça konuştuğumuz bir konudur, ancak UX araştırması genellikle konuşmanın bir parçası değildir. Müşteri deneyimini iyileştirmek, birden fazla departmanın çaba göstermesini gerektirir, ancak bu yazıda, kullanıcı deneyimi (UX) araştırmasının ve müşteri hizmetlerinin nasıl bir arada var olduğuna odaklanacağız.
UX ve müşteri desteği birlikte çalıştığında UX, müşteri davranışındaki kalıplar, kullanılabilirlik sorunları ve müşteri duyguları hakkında bilgi edinebilir. Kullanıcıların canını sıkan bir durum varsa, müşteri hizmetleri temsilcileri bunu bilir ve UX araştırmacıları, sorunları çözmek için bir plan yapabilir.
Bu yazıda, UX araştırmasının ne olduğunu ve onunla müşteri hizmetlerinizi nasıl iyileştirebileceğinizi inceleyelim.
Web tasarımı UX araştırması, kullanıcı deneyiminin ürün tasarımının pratik ve işlevsel düzeyinde incelenmesidir. UX araştırmacıları, müşterilerin hedeflerine kolayca ulaşabilmeleri için ürün ve hizmetlerin kullanılabilir olduğundan emin olmaya odaklanır.
UX araştırması, markanızın bütünsel görünümüne değil, ürün/hizmetinizin işlevselliğine odaklanır.
Müşteri deneyimi (CX) ve UX araştırması arasındaki temel fark, CX araştırması müşterilerin müşteri hizmetlerinize ne kadar güvendiğine odaklanırken, UX araştırması bu müşterilerin ürününüz ve self servis web sitenizde özel bir ilgiyle ne kadar başarılı gezinebileceğine odaklanır.
Bu, UX araştırmacılarının müşterilerin web sitenizde veya ürün/uygulamanızda nasıl hareket ettiğini incelemek istediği anlamına gelir. "Müşterilerinizin davranışları nasıl?" gibi sorular üzerine düşünüyorlar. Bu araştırma, müşterilerin araçlarınızı nasıl kullandığını görmek için dijital gözlem oturumlarını kullanmayı içerebilir veya kullanıcı geri bildirimi toplamak için anketleri kullanabilirsiniz.
UX, yapılandırılmış, veri odaklı, araştırma odaklı bir stratejidir. Bu tür araştırmalar genellikle kullanıcının motivasyonlarını belirlemek için nitel yöntemlerle başlar ve ardından sonuçları test etmek için nicel yöntemler kullanabilir. Şimdi bu iki tür UX araştırması arasındaki farklara bakalım.
Şimdi bu araştırmayı yapmak için birkaç farklı UX araştırma yöntemi kullanabilirsiniz. Şimdi bunları gözden geçirelim.
En yaygın nicel araştırma yöntemi olan kullanılabilirlik testi, bir katılımcının ürününüzle bir görevi tamamlamaya çalıştığını gözlemlediğiniz zamandır. Bu, insanların bir görevi ne kadar kolay tamamlayabildiklerini, ne kadar çabuk tamamlayabildiklerini, hangi sorunlarla karşılaştıklarını ve süreçten memnun olup olmadıklarını ölçmenizi sağlar.
Kullanılabilirlik testi, ekranı (ve sesi) kaydetmek ve katılımcıların ürününüzle doğal ortamlarında etkileşim kurarken göz hareketlerini izlemek için bir platform kullanılarak uzaktan da yapılabilir.
Bu nicel araştırma yöntemi, bilgi mimarisini bilgilendirmeye yardımcı olmak için bir web sitesinin gezinmesini tasarlarken yaygın olarak kullanılır. Kart sıralama, araştırma çalışmasına katılanların konuları kendilerine anlamlı gelen gruplar halinde düzenlemesini sağlayarak çalışır, böylece sezgisel ve gezinmesi kolay web sayfaları oluşturabilirsiniz.
Bir anket veya soru formu ile hem nitel hem de nicel araştırmalarda size yardımcı olacak sorular sorabilirsiniz. Bu, yeni sorunlar bulabilmeniz, yeni fikirler bulabilmeniz ve kullanıcılarınızdan geri bildirim alabilmeniz için müşterinizi dinlemenize yardımcı olacaktır.
Bir günlük çalışması, bir kullanıcının etkinliklerinin, düşüncelerinin ve hayal kırıklıklarının bir günlüğünü oluşturmak için düzenli aralıklarla kendi kendine yaptığı bir rapordur. Bu tür nitel araştırma uzun bir süre boyunca gerçekleşir. Bu, kullanıcılarınızın günlük yaşamlarında ürününüzü kullanma davranışları ve deneyimleri hakkında organik geri bildirim toplamanıza yardımcı olabilir. Ürününüzü veya hizmetinizi ne sıklıkta kullandıklarını ve neden veya neden kullanmadıklarını öğreneceksiniz. Ayrıca, görevi tamamlayıp tamamlayamadıklarını veya süreçte hayal kırıklıkları yaşayıp yaşamadıklarını öğreneceksiniz.
Anketlere ve günlük çalışmalarına benzer şekilde, bir kullanıcının potansiyel bir üründen ne istediği hakkında fikir edinmek için kullanıcılarınızla da görüşebilirsiniz. Aynı anda birden fazla kişiyle görüşürseniz buna odak grup denir.
Bu görüşmeler, dinamik tartışmaları gözlemlemenize yardımcı olur ve anketlerin yapamadığı ayrıntıları ortaya çıkarmak için açık uçlu sorular sorarak kullanıcılarınızdan gelen sözlü ve sözlü olmayan geri bildirimleri gözlemleyebilirsiniz. Bu, kullanıcılarınızın duygularını ve deneyimlerini anlamanıza yardımcı olur çünkü takip soruları sorabilir ve nitel araştırma sorularına daha derinlemesine dalabilirsiniz.
A/B testi ile kitlenizin neyi tercih ettiğini görmek için ürününüzün iki farklı sürümünü test edebilirsiniz. İster farklı bir navigasyon sistemi, ister bir açılış sayfasının farklı versiyonları olsun. UX araştırması için bu, ürün özelliklerinin, gezinmenin veya self servis web sitesi sayfalarının çeşitli sürümlerini test etmek anlamına gelebilir.
İlk tıklama testi, bir kullanıcının web sitenizdeyken ve bir görevi tamamlamaya çalışırken ilk olarak neye tıkladığını incelemenizdir. Bu, gözlerinin nereye çekildiğini ve mantık ve navigasyonun onlar için anlamlı olup olmadığını bilmenizi sağlar.
Tasarımınızı test etmek ve herkes tarafından erişilebilir olduğundan emin olmak için bir erişilebilirlik değerlendirmesi yapılacaktır. Engelli insanlar tasarımınızla nasıl etkileşime giriyor? Engelliler için konaklama yerleri var mı? Erişilebilirlik, müşteri deneyiminizin ve kullanıcı deneyimi araştırmanızın önemli bir yönüdür.
Kullanabileceğiniz son araştırma yöntemi, web sitesi trafik raporları aracılığıyla analitik ve metrikleri incelemektir. Bu, trafik, hemen çıkma oranları, sayfada geçirilen süre gibi bilgileri size bildirir.
Bu noktada “UX araştırması yaparken bir kullanıcıya ne tür sorular sormalıyım?” diye düşünüyor olabilirsiniz. Bir röportaj sırasında sorabileceğiniz bazı UX araştırma sorularını gözden geçirelim.
Odak grubu, ürün veya hizmetinizin mevcut, eski veya potansiyel kullanıcılarıyla derinlemesine görüşme yapmanızı sağlayan nitel bir araştırma yöntemidir. Bu görüşme sırasında, son kullanıcının ürününüz hakkında tam olarak ne düşündüğünü gerçek zamanlı olarak duyabilirsiniz.
Odak grupları, marka bilinirliği (veya eksikliği) nedeniyle çarpıtılmayacak daha da doğru sonuçlar için "kör çalışma" olarak da adlandırılan kör yapılabilir.
Müşteri desteği ve UX araştırmacıları arasında devam eden işbirliği, her iki ekibin de aynı hedefe ulaşmasına yardımcı olacaktır: daha az soruyla sonuçlanan ve müşterileriniz için anında değer sağlayan daha olumlu bir müşteri deneyimi. UX araştırmacıları, bir altın madeni kullanıcı beklentileri ile düzenli olarak gelen müşteri geri bildirimleri aldıkları için müşteri hizmetleriyle düzenli olarak iletişim halinde olmalıdır.
Sosyal medya hesaplarımızı takip ederek fırsatlardan haberdar olun, ücretsiz web tasarım kampanyalarını kaçırmayın.