Ters ibrazlar, ödenmemiş faturalar, iptaller veya iade edilmemiş ürünler nedeniyle işleme dayalı kayıplar birçok işletme için hayatın bir gerçeğidir. İş modellerinin bir parçası olarak büyük bir zarar yüzdesini kabul etmek zorunda olan kredi veren işletmelerin aksine, birçok girişim, işlem kayıplarını fazla dikkat gerektirmeyen bir sıkıntı olarak ele alır. Bu, kontrol edilmeyen müşteri davranışı nedeniyle kayıplarda ani artışlara ve birkaç basit adımda önemli ölçüde azaltılabilen kayıpların birikmesine neden olabilir. Aşağıdaki kılavuzda bu kayıpları, neden olduklarını ve bunları azaltmak için neler yapılabileceğini inceleyeceğiz.
Bu kılavuz, teknik olarak sorumlu olan ancak çoğu zaman ödeme yapamayan veya ödemeyen tüketici ve satıcılardan gelen ters ibrazlarla uğraşan bir pazaryeriyseniz, faturalı bir hizmet (reklam, SaaS ve diğerleri) müşterilerden ücret alamıyorsanız özellikle yararlı olacaktır. dosyada hiç ödeme aracı olmaması veya süresi dolmuş bir ödeme aracı, ters ibrazlar ve geri ödeme talepleriyle ilgilenen bir e-Ticaret ve abonelik şirketi veya ACH iadeleri ve diğer eksik ödemeleri yaşayan bir para yönetimi ve finansal hizmetler.
Kayıplar ve Neden Olurlar
Başarılı işletmelerin birçok müşterisi ve birçok tekrar müşterisi vardır. Büyük bir işlemsel işletme, ürün ve / veya hizmet satın alan, alan ve mutlu ayrılan müşterilerin büyük çoğunluğunu çeker. Yine de, her iş modeli bir miktar zarara tabidir. Birçoğu kasıtlı olsa da, araştırmalar artan bir yüzdenin öyle olmadığını gösteriyor.
Çevrimiçi satın almaların dinamiği, son on yılda tamamen değişti. Çevrimiçi satın almak artık bir norm. İster çamaşırhane hizmeti ister yeni bir kitap olsun, anlaşmazlığı azaltmak için tasarlanmış açılış sayfaları ile kredi kartlarımız saklanır ve tek tıkla satın alımlar ayarlanır. Kolay ters ibraz kurallarıyla birleşen bu sanal satın alma ortamı, düşük sürtünmeli satın alımlarla daha da kolaylaştığında, alıcının pişmanlığının artmasına ve müşterilerin ödemeyi reddedebileceği hissine yol açar çünkü işletmeler bunu basitçe kabul eder. Araştırmalar, iadelerin ve ters ibrazların% 1'ının dolandırıcılık veya kimlik hırsızlığı nedeniyle değil bu nedenlerden kaynaklandığını gösteriyor. Kolaydır, zararsızdır ve tüccarla hiç konuşulmaz.
İşletmenize bağlı olarak, bazı kayıplar dolandırıcılık ve kimlik hırsızlığından kaynaklanacaktır ( Chargeback Gurus, bu sayıyı şaşırtıcı derecede düşük% 10-15'e düşürdü nazaran arkadaşça dolandırıcılık). Çocukların bilgisi olmadan ebeveynlerinin kartını kullanmaları alışılmadık bir durum değil, ancak özellikle gerçek dünyadaki kredi kartı dolandırıcılığı arttıkça, hala meşgul dolandırıcılar var. Bu durumlarda, gerçek müşteriyle değil, ayrıntılarını kullanan biriyle ilgileniyorsunuz.
Ne Kadar Kayıp Çok Fazla?
İşleme dayalı işletmelerin, marjlarını ve ödeme sağlayıcısının gereksinimlerini dikkate alması gerekir. Çoğu sağlayıcı, ters ibrazlarda% 1'den az ve ACH iadelerinde% 0.5'ten az olmasını gerektirir. Genel zarar oranınız düşükse, hacminizdeki bazı yüksek riskli, karlı bölümleri "gizleyebilirsiniz", ancak genel olarak bunu düşük tutmalısınız. Uzun vadede,% 1'lik bir kayıp oranı bile zamanla birikir.
Hizmet Vermeye Karşı Önleme
İşlem riski dünyasında, şirketlerin bir işlem gerçekleşmeden önce önleme ve tespit için ne kadar zaman harcadıkları, yalnızca zarar sonrası hafifletme ve bakım hizmetlerini tamamen ihmal etmek için yaygın olarak biliniyor.
Kayıplar herhangi bir işin parçasıdır, çünkü sıfır kayıp için optimize etmek çok fazla önleme anlamına gelir - iyi işi geri çeviriyorsunuz. FraudSciences ve erken dolandırıcılık önleme sağlayıcısı, ters ibrazlara karşı sigorta yaparak tüccarların işlerini dört katına çıkarmalarına yardımcı oldu. Çok kısıtlayıcı kriterler nedeniyle ne kadar işi reddettiğinizi ve daha düşük kayıp oranlarınız olsaydı başka neler yapabileceğinizi düşünmelisiniz.
Bir hizmet sağlıyorsanız ve ödeme yapmayan müşteriler için onu kapatırsanız, muhtemelen çok daha düşük kayıp oranları yaşarsınız. Ödenmemiş bakiyeyi çözmeye çalışarak ve onları dinleyerek bu müşterilerden kaç tanesini geri kazanabileceğinizi düşünmelisiniz. İyi bir kayıp sonrası servis, size borçlu olunan parayı geri kazanmak kadar servis sorunlarını çözerek müşteri deneyimine odaklanır.
Aynısı dolandırıcılık kayıpları için de geçerlidir. Bu dolandırıcılık vakalarının bazıları gerçek olsa da, çoğu yanlış anlaşılmanın veya hizmet anlaşmazlığının sonucudur. Müşterinin niyetini anlamaya odaklanan bir hizmet akışı oluşturarak, elde tutma oranını artırabilir, ekibinize kayıpları nasıl daha iyi önleyeceğini öğretebilir ve ödeme alabilirsiniz.
Erken Temerrüt Günleri
İlk haftalarda şirket içinde kayıplar üzerinde çalışmanızı tavsiye ederiz. Kayıplar üzerinde çalışmanın iki avantajı vardır:
- Markanızı müşteriyle iletişim kurmak için kullandığınızdan, kafası karışan müşterilerle uzlaşma ve onları elde tutma olasılığınız daha yüksektir.
- Üzgün müşterilerle başa çıkmak, işletmeniz hakkında paha biçilmez bir ders olabilir ve başkalarının size bu geri bildirimi erkenden vermesi için güvenmek istemezsiniz.
Varsayılan yapıldıktan sonra yapılacak iki şey vardır:
- Başla otomatik kurtarma süreci. Bir kart ödemesi başarısız olduysa, birkaç gün sonra tekrar ödemeyi deneyin. Bir ACH ödemesi başarısız olursa, tekrar denemeyi düşünün (ACH için ücret yapısı farklıdır ve yeniden deneme daha karmaşıktır). Hesaba bağlı birden fazla ödeme aracınız varsa, onu borçlandırmayı deneyin. Buna, hafif uzanma girişimleri eşlik etmelidir.
- Başlama ödeme sağlayıcınızla temsil. Zamanla, temsil için ne tür kanıtların gerekli olduğunu öğrenecek ve ters ibrazları tersine çevirmede daha iyi hale geleceksiniz. Bu yöntemi kullanarak% 20-30'a kadar geri kazanabilirsiniz.
Erken Toplama Girişimleri Başarısız Olduğunda
Birçok işletme, zararları telafi etmek için borç tahsilat kurumlarını kullanmaktan çekiniyor. Endüstri, agresif taktikler ve kötü UX kullanmaya devam ederek kötü ününü kazandı. Doğru ortağı seçmenin çok önemli olduğu yer burasıdır; Borç tahsilatının kullanıcı deneyiminde uzmanlaşmış bir teknoloji şirketiyle çalışmak aslında markanıza yardımcı olabilir.
Dış kaynak toplama işi, müşterilere ödeme yapmadan önce hayal kırıklıklarını gidermeleri için bir yol sunarak markanızı destekleyebilir. Sizinle konuşmayı reddeden müşteriler için, ödeme talep ederken sağlam bir anlaşmazlık süreci sunmak, ilk etapta ödemelerini neden tersine çevirdiklerini anlamak için etkili bir çıkış noktasıdır.
Bu aynı zamanda dolandırıcılık mağdurları için de geçerlidir: Müşterilere kendilerini üçüncü bir tarafa ifade etmeleri için kolay bir yol sunmak, genellikle dolandırıcılığın gerçek kurbanlarını pişman olan alıcılardan ayırmaya yardımcı olur ve dolandırıcılık kurbanlarına koruma ve anlayış duygusu verir.
Kapanış Düşünceler
İşlem kayıpları, iş yapmanın bir parçasıdır ve ilgilenilmesi gerekir. Güçlü bir dış kaynak ortağıyla basit bir şirket içi süreç kullanmak, ödeme almanıza, müşterinizi daha iyi anlamanıza ve hatta elde tutma oranınızı artırmanıza yardımcı olabilir.