Son güncelleme 1 ay önce Mahmut Orkun Köksalan tarafından gerçekleştirildi.
Kriz yönetimi, bir kuruluşun ani ve önemli bir olumsuz olayla başa çıkmasına yardımcı olacak planların uygulanmasıdır. Bir kriz, öngörülemeyen bir olay veya risk olarak kabul edilen bazı olayların sonucunda ortaya çıkabilir. Her iki durumda da krizlerin kuruluşa verecek zararını sınırlamak gerekir. Bu aşamada PR ajansı büyük bir kolaylık sağlar.
Potansiyel hasarın niteliği, krizin niteliğine göre değişir. Yine de çoğu durumda bir kriz, sağlığı veya güvenliği, kuruluşun mali durumunu, kuruluşun itibarını veya bunların bazı kombinasyonlarını etkileyebilir. Yıkıcı bir yangın, kuruluşun mali durumunu tehlikeye atan bir kriz olabilir. Ancak yangın mesai saatleri içinde çıkarsa çalışanlar kendilerini tehlikede bulabileceklerinden ortaya çıkan kriz, sağlık ve güvenliği de tehlikeye atabilir. Bu yüzden kriz yönetiminin ne olduğunu ve kriz yönetim planının nasıl oluşturulacağını bilmek gerekir.
Kriz yönetimi kritik bir organizasyonel fonksiyondur. Krizi başarısız bir şekilde yönetmek, paydaşlara ciddi zarar verebilir, bir kuruluş için kayıplara neden olabilir veya kuruluşun varlığını sona erdirebilir.
Kısaca kriz yönetimi, gerçek bir kriz durumunda şirketlerin tehditleri belirlemek, olası yanıtları planlamak ve iş ve paydaşlarına yönelik kesintileri veya kayıpları en aza indirmek için gerçekleştirdikleri bir dizi eylemdir.
Bir kriz, iç veya dış nedenlerden kaynaklanabilir ve bir işletmeye çeşitli şekillerde zarar verebilir. Bir krizin yansımaları genellikle birden fazla boyutu etkiler. Bazen hasar o kadar büyüktür ki şirket ayakta kalamaz. Kayıplar aşağıdakileri içerebilir:
- Binalar gibi varlıkların zarar görmesi
- Operasyonlarda aksama
- Kilit çalışanların çıkışı
- Daha yüksek masraflar
- Yasal tazminat talepleri
- Fikri mülkiyet ve tescilli bilgilerin kaybı
- Olumsuz çevresel etki
- İşçilerin veya diğer paydaşların fiziksel yaralanması
- Krediye erişimin azalması veya kötüleşen kredi koşulları
- Satışlarda ve kârlarda azalma
- Zayıf rekabet durumu ve pazar payının aşınması
- Çalışanlar arasında zayıf moral
Kriz yönetim süreci, krizin kendisini yönetmekten çok daha fazlasını içerir. Ekibinizin ve kriz liderlerinin en iyi şekilde hazırlanabilmesi için kriz yönetim sürecindeki birincil adımları aşağıdaki gibidir:
Kriz yönetiminin ilk kısmı, olası krizlerin önlenmesidir. Bu, bir kriz yönetim planı oluşturmayı, kriz yönetimi ekibinizi işe almayı ve eğitmeyi ve planınızı uygulamak için pratik alıştırmalar yapmayı içerir.
Bu adımın bir diğer kısmı, kriz zamanlarında aktarmanız gerekebilecek herhangi bir kriz iletişim mesajının taslağını hazırlamaktır. Bu mesajları önceden yazmak, gerçekten acil bir durum meydana geldiğinde zaman kazandırır.
Kriz yönetimi sürecindeki ikinci adım, muhtemelen kriz yönetimini düşündüğünüzde göz önünde bulundurduğunuz krizin farklı aşamalarıyla başa çıkma ve bunlara yanıt verme sürecidir. Bu aşama, kriz yönetim planınızın uygulamaya konulduğu aşamadır. İlk önce kriz yönetimi mesajları yayınlanır, çalışanlar ve paydaşlar ile iletişime geçilir ve kamu ve şirket güvenliğine (normalden daha fazla) öncelik verilir.
Bir kriz geçtiğinde veya azaldığında kriz yönetimi işiniz bitmez. Çalışanlarınız, müşterileriniz ve paydaşlarınızla iletişim halinde olmanız ve soruları yanıtlamaya hazır olmanız zorunludur. Bu taraflara proaktif güncellemeler göndermek de en iyi uygulamadır.
Bir kriz yönetim planı, bir kriz meydana geldiğinde işletmenizin nasıl tepki vereceğini ana hatlarıyla belirtir. Plan, kimin harekete geçeceğini ve rollerinin ne olacağını belirlemelidir. Kriz yönetim planının amacı, hasarı en aza indirmek ve iş operasyonlarını mümkün olduğunca çabuk eski haline getirmektir.
Kriz yönetim planınız, ekibinizin sık sık başvurabileceği ve güncelleyebileceği canlı bir belgedir. Planınızı özetlemenin çeşitli yolları vardır, ancak tipik bir kriz planı bir kontrol listesine benzer. Bir aksilik meydana geldiğinde ekibiniz krize müdahale etmek için yapılması gerekenleri kontrol edebilir.
Ne tür bir krizin ne zaman ortaya çıkabileceğini bilmenin bir yolu yoktur. Ancak bir risk analizi yapmak size şirketinizin karşı karşıya kalabileceği potansiyel tehditler hakkında genel bir fikir verebilir. Örneğin; bir sosyal medya pazarlama şirketi, genel bir özür gerektiren bir organizasyonel aksilik için daha fazla risk altında olabilirken; bir teknoloji şirketi siber saldırılar için daha fazla risk altında olabilir. İçinde bulunduğunuz sektör, olası krizleri belirlemenize ve bunlarla nasıl mücadele edeceğinizi anlamanıza da yardımcı olabilir.
Kriz yönetim planı, bir kuruluşu aşağıdaki şekillerde beklenmedik bir felaketle başa çıkmaya hazırlar:
- Krizin etkisini kısaltır ve azaltır.
- Çalışanları ve etkilenen diğer kişileri korur.
- Operasyonları ve üretkenliği mümkün olduğunca korur.
- Şirketin itibarını korur.
Bir kriz yönetim planına sahip olmak çok önemlidir, çünkü bu plan olmadan stres altındaki insanlar kötü kararlar verebilir ve istemeden bir krizi uzatabilir veya kötüleştirebilir. Hızlı ve yapıcı eylemde bulunmak, kuruluşunuzun hayatta kalmasının anahtarı olabilir.
Bir krizin ardından bir plan, çalışanları bir kuruluşun en önemli önceliklerine odaklar ve hasarı artırabilecek korku ve belirsizlikle mücadele eder. Ayrıca bir plan oluşturma alıştırması, tehditleri belirlemenize, olasılıklarını en aza indirmenize ve yanıtı iyileştirmenize yardımcı olur.
Güçlü bir kriz yönetim planı da önemlidir. Çünkü acil durumlar ve afetler birçok insanın düşündüğünden daha yaygındır. Örneğin; 2019 yılında danışmanlık şirketi olan PwC, dünya çapında 2.000’den fazla üst düzey yöneticiyle görüşmüş ve yüzde 69’unun son beş yılda en az bir kurumsal kriz yaşadığını tespit etmiştir.
Sonuç olarak planlama, bir şirketin itibarın zedelenmesi, operasyon kaybı ve yasal veya düzenleyici sorunlar gibi bir krizin olumsuz etkilerini kontrol altına almasına ve hafifletmesine yardımcı olur. Çünkü krizler bir şirketin kapanmasına bile neden olabilir.
Etkili bir kriz yönetim planının 7 temel unsuru vardır. Bu unsurlar aşağıdaki gibidir:
İşletmeniz için bir kriz yönetim planı oluştururken yapmanız gereken ilk şey, işletmenizin başına gelebilecek tüm olası kriz türlerini belirlemektir. Bunu yapmanıza yardımcı olmak için işletmelerin yaşamaya en yatkın olduğu farklı kriz kategorilerini göz önünde bulundurması gerekir.
- Finansal kriz: Bir işletme, sattıkları ister ürün ister hizmet olsun her şeyin talebinde bir düşüş yaşıyorsa buna finansal kriz adı verilir. Bu kriz sonucunda firmalar varlıklarında değer kaybederler ve borçlarını ödeyemezler.
- Personel krizi: Personel krizi, bir çalışanın veya bir işle bağlantılı başka birinin etik dışı ve/veya yasa dışı olarak kabul edilen faaliyet veya davranışlarda bulunması durumudur. Bu suistimal iş yeri içinde veya dışında meydana gelebilir ve ilgili kişinin iş hayatı veya kişisel hayatı ile ilgili olabilir.
- Örgütsel kriz: Örgütsel kriz, bir işletmenin müşterilerini olumsuz yönde etkileyen eylemlerde bulunarak müşterilerine haksızlık etmesidir. Bu kriz türü belirli bir konu hakkında ayrıntıları bilmeyi hak eden müşterilerden önemli bilgileri saklamayı veya müşterileri sömürmeyi içerebilir.
- Teknolojik kriz: Sunucular çöktüğünde, yazılım çöktüğünde veya başka bir teknolojik sistem düzgün çalışmadığında teknolojik kriz meydana gelir. Bu kriz türü, bir işletmenin büyük miktarda gelir kaybetmesine, müşterilerin güvenilirliklerini sorgulamasına veya itibarlarının zedelenmesine neden olabilir.
- Doğal kriz: Kasırgalar, hortumlar, sel ve kış fırtınalarının tümü, bir işletmenin ofis alanına (veya bir işletmenin sahip olduğu veya kullandığı herhangi bir alana) zarar verme veya tamamen mahvetme gücüne sahip doğal krizlerin örnekleridir. Bir şirketin konumuna bağlı olarak yıl boyunca meydana gelen çeşitli doğal afetlere daha yatkın olabilirler.
İşinizi etkileyebilecek krizleri düşündükten sonra bu olayların her birinin şirketiniz, çalışanlarınız ve müşterileriniz üzerindeki etkisini belirlemeniz gerekir. Örnekler şu şekildedir:
- Satış kaybı
- Müşteri memnuniyetsizliği
- Zedelenmiş itibar
- Markanıza olan müşteri bağlılığında azalma
Her krizin işletmeniz üzerindeki etkisini ölçerek bir tehdidin veya felaketin olası her açısını anlayabilecek ve dolayısıyla buna uygun şekilde hazırlanabileceksiniz. Bu tür bir inceleme, her bir olayı çözmek için sizin ve diğer çalışanlarınızın yapması gereken uygun eylemleri belirlemenize yol açacaktır.
Bir kriz durumunda çalışmak için sizin ve işletmenizin izlemesi gereken gerekli eylemleri belirlemek için uygulayabileceğiniz farklı yöntemleri gözden geçirmelisiniz. En yaygın yöntemlerinden birkaçı aşağıdakiler gibidir:
- Duyarlı kriz yönetimi: Bu, bir işletmenin herhangi bir zamanda ortaya koyabilecekleri belirli bir kriz durumuna önceden hazırlanmış bir yanıtı olduğu zamandır. Bu müdahale stratejisini geliştirmenize yardımcı olması için Durumsal Kriz İletişimi Teorisini (SCCT) kullanabilirsiniz. Böylece işletmeniz öngörülemeyen herhangi bir olayla başa çıkmaya hazır olur. Örneğin; bir işletmenin bir organizasyonel veya finansal krizi zamanında nasıl yöneteceği konusunda belirli adımları olabilir. Bu planlar ayrıca çalışanları olay hakkında bilgilendirecekleri ve kilit paydaşlarla ilgilenecekleri süreci detaylandırabilir.
- Proaktif kriz yönetimi: Bu, bir işletmenin meydana gelen belirli bir kriz türünü öngördüğü ve proaktif olarak buna hazırlandığı zamandır. Bunun bir örneği doğal bir krizin potansiyeli ile ilgili olabilir.
- Kurtarma kriz yönetimi: Bu, bir işletmenin birdenbire meydana geldiği için onları kör eden bir krizi yönetmesidir. Bunun bir örneği teknolojik bir krizdir. Bir işletmenin yazılımı bir anda kusursuz çalışıyorsa ve bir başka anda beklenmedik bir şekilde çökerse yazılımı kullanan müşterilerin yanı sıra çalışanları da etkiler.
İşletmenizin maruz kaldığı tüm krizleri belirlediğinizde bu noktada bir iş sürekliliği planı geliştirmeye de karar verebilirsiniz. Bu, kriz yönetim planı adımlarınızın geri kalanında çalışırken bu krizlerin tüm potansiyel yönlerini çok ayrıntılı bir düzeyde belirlemenize yardımcı olacaktır.
Her bir kriz türünün etkisini ve bunları çözmek için atacağınız adımları düşündükten sonra gerekli çözüm planlarını ve eylemlerini kimin gerçekleştireceğini düşünmenin zamanı geldi. Bu, işinizin farklı alanlarında, İK’da, halkla ilişkilerde ve özel durumunuza göre uygun gördüğünüz başka herhangi bir alanda uzmanlığa sahip belirli çalışanları içerebilir. Krizin türüne bağlı olarak avukatların, danışmanların veya ilk müdahale ekiplerinin yardımına ihtiyacınız olduğunu da belirleyebilirsiniz.
Yukarıda bahsedilen dört adım üzerinden çalışarak her kriz türü için uygun çözüm planları geliştirebilirsiniz. Her çözüm planı, belirli duruma göre farklılık gösterir ancak herhangi bir türde kriz çözüm planı geliştirirken göz önünde bulundurulması gereken bazı genel sorular şunlardır:
- Krizi çözmek ne kadar sürer?
- Hangi araçlara ve kaynaklara ihtiyacınız olacak?
- Kaç kişinin ve hangi kişilerin dahil olacağını belirlediniz mi?
- Müşterilerinize doğrudan hitap etmeniz gerekecek mi?
- Krizin nedeni nedir ve yeniden olmasını (veya kötüleşmesini) nasıl önleyebilirsiniz?
Kriz yönetim planlarınıza dahil olan herkes, oynamaları beklenen rol konusunda eğitilmelidir. Bunu toplantılar ve sunumlar yoluyla yapmayı veya bir kriz sırasında iş işlevlerini nasıl yönetecekleri konusunda çalışanlarınızla sohbet etmeleri için uzmanlar getirmeyi seçebilirsiniz.
Belirli bir kriz durumunun çözümünde rol oynamayabilecek ancak yine de ortaya çıkmasından etkilenecek olan diğer tüm çalışanlar, almaları beklenen eylemler konusunda da bilgilendirilmelidir. Örneğin; doğal afetlere eğilimli bir yerde bulunuyorsanız şirketinizdeki herkesin nereye sığınacakları gibi güvenlikle ilgili yapılması gerekenler konusunda eğitilmesi çok önemlidir. İsteyeceğiniz en son şey, hazırlık ve eğitim eksikliği nedeniyle bir çalışanınızdan birinin krizde yaralanmasıdır.
Şirketiniz büyüdükçe çalışan sayınızı artırabilir, yeni şehirlerde (veya ülkelerde) ofisler açabilir veya iş operasyonlarınızın yapısını değiştirebilirsiniz. Bunların hepsi, hala geçerli olduklarından ve şirketiniz için çalıştığından emin olmak için kriz yönetim planlarınızı tekrar gözden geçirmek ve güncellemek isteyeceğiniz zamanlara örnektir.
Bir kriz yaşarsanız şirketinizin üstesinden gelmede başarılı olup olmadıklarını belirlemek için yönetim planlarınızın sonuçlarını analiz ettiğinizden emin olmalısınız. Bu sayede bunların güncellenmesi veya tamamen yeniden işlenmesi gerektiğine karar verebilirsiniz.