En temel seviyede insan konuşmasını simüle edip (benzetim) işleyen (yazılı veya sözlü) bir bilgisayar programı olan sohbet robotu, insanların dijital cihazlarla gerçek bir kişiyle iletişim kuruyor gibi etkileşim kurmasını sağlar. Sohbet robotları, basit bir soruya tek satırlı bir yanıt veren temel programlar kadar basit ya da bilgileri toplayıp işledikçe daha fazla seviyede kişiselleştirme sunmayı öğrenip geliştiren dijital asistanlar kadar karmaşık olabilir.
Farkında olsanız da olmasanız da muhtemelen bir sohbet robotu ile etkileşim kurmuşsunuzdur. Örneğin, bilgisayarınızda bir ürün araştırıyorsunuz ve ekranınızda yardıma ihtiyacınız olup olmadığını soran bir pencere açılıyor. Belki bir konsere giderken çevrimiçi sohbet yoluyla yol tarifi almak için akıllı telefonunuzu kullanıyorsunuz. Veya mahallenizdeki kafeden bir kahve sipariş etmek için sesli komutları kullanmış ve siparişinizin ne zaman hazır olacağını ve ne kadara mal olacağını söyleyen bir yanıt almış olabilirsiniz. Bunların hepsi, bir sohbet robotu ile karşılaşıyor olabileceğiniz senaryo örnekleridir.
AI, otomatik kurallar, doğal dil işleme (NLP) ve makine öğrenimi (ML) ile çalışan sohbet robotları, her türlü isteğe yanıt vermek için verileri işler.
İki ana sohbet robotu türü vardır.
Ayrıca gelişmiş dijital asistanlar, birkaç tek amaçlı sohbet robotuna tek bir çatı altında bağlanabilir, birbirlerinden farklı bilgiler alabilir ve daha sonra sohbet robotunun "kafasının karışmaması" için bağlamı korumaya devam ederken bir görevi yerine getirmek için bu bilgileri birleştirebilirler.
Sohbet robotları, işletmeler için operasyon verimliliğini artırıp maliyet tasarrufu sağlarken, şirket çalışanlarına ve haricî müşterilere de kolaylık ve ek hizmetler sunar. Şirketlerin insan etkileşimi gereksinimini azaltırken, birçok müşteri sorgusu ve sorununu kolayca çözmelerini sağlarlar.
Sohbet robotları sayesinde bir iş aynı anda hem derecelendirilebilir, hem kişiselleştirilebilir, hem de proaktif hale gelebilir. Bu durum, işletmeler için önemli farklar yaratır. Örneğin yalnızca insan gücüyle çalışan bir işletme, tek seferde sınırlı sayıda insana hizmet verebilir. İnsan gücüyle çalışan işletmeler, işlerini uygun maliyetle yapabilmek için standartlaştırılmış çalışma modellerine odaklanmak zorundadır; proaktivite ve kişiselleştirmeyi destekleme/geliştirme konularında sınırlı durumdadır.
Buna karşılık sohbet robotları, işletmelerin kişisel olarak sınırsız sayıda müşteriyle kişiye özel iletişim kurmalarına izin verir; talep ve iş gereksinimlerine göre ölçeklendirilebilir. İşletmeler, sohbet robotlarını kullanarak milyonlarca kişiye aynı anda gerçek bir insanla konuşma hissi sağlayan, kişiselleştirilmiş ve proaktif bir hizmet sunabilir.
Bir tüketici araştırması, mesajlaşma uygulamalarının belirli işlemler için tüketicilerin işletmelerle iletişime geçerken giderek daha fazla tercih ettiği bir yöntem haline geldiğini gösteriyor. Mesajlaşma platformları aracılığıyla sunulan sohbet robotları, çoğu durumda insanların sağlayabileceğinin üstünde bir hizmet ve kolaylık seviyesi sunar. Örneğin bankacılık sohbet robotları, geleneksel çağrı merkezlerine kıyasla, sorgu başına ortalama dört dakika tasarruf sağlar. Ayrıca işletmelerin daha fazla verimliliğe ve maliyet düşürme olanağına ulaşmasına yardımcı olan aynı özellikler, müşterilere gelişmiş bir müşteri deneyimi şeklinde avantajlar da sunar. Karşılıklı kazanç sağlayan bir tekliftir
Dijitalleşme, toplumu mobile öncelik veren bir topluluk haline dönüştürüyor. Mesajlaşma uygulamaları popülerlik kazandıkça sohbet robotları, bu mobilite odaklı dönüşümde giderek daha önemli bir rol oynuyor. Genellikle mobil uygulama yazılımlarına yönelik arayüzler olan akıllı etkileşimli sohbet robotları, işletmelerin ve müşterilerin etkileşim şeklini değiştiriyor.
Sohbet robotları, işletmelerin müşterilerle insan temsilcilerin masrafları olmadan, kişisel bir şekilde iletişim kurmalarını sağlar. Örneğin, müşterilerin soru veya sorunlarının çoğu ortaktır ve kolayca yanıtlanır. Bu nedenle şirketler, SSS ve sorun giderme kılavuzları oluşturur. Yazılı bir SSS'ye veya kılavuza kişisel bir alternatif sunan sohbet robotları, bir müşteri sorununun sohbet robotunun çözemeyeceği kadar karmaşık hale gelmesi durumunda söz konusu sorunu canlı bir kişiye devretmek de dahil olmak üzere sorularda öncelik bile belirleyebilir. Sohbet robotları, işletmeler için zaman ve para tasarrufu ve müşteriler için de ek bir kolaylık olarak popüler hale gelmiştir.
Sohbet robotunun kökeni, tartışmalı olarak Alan Turing'in 1950'lerin akıllı makine vizyonuna dayanır. Sohbet robotlarının temelini oluşturan yapay zeka, o zamandan beri IBM Watson gibi süper akıllı bilgisayarları da içerecek şekilde ilerleme kaydetmiştir.
İlk sohbet robotu, otomatikleştirilmiş bir müşteri hizmetleri modeli aracılığıyla telefonla arayan müşterileri elverişsiz ve zorlayıcı bir yol ile birbiri ardına seçenek belirlemelerine yol açan bir telefon zinciriydi. Teknolojideki gelişmeler ile AI, ML ve NLP'nin giderek gelişmesi, bu modeli pop-up, canlı sohbet ve ekran üzerinde gerçekleşen sohbetlere dönüştürdü. Ve gelişim yolculuğu devam etti.
Günümüzün dijital asistanları sayesinde işletmeler, yapay zekayı doğrudan müşterilerin dijital cihazları üzerinden, şirketler ve müşteriler arasında çok daha kolay ve etkili etkileşimler sağlayacak şekilde ölçeklendirebilirler.
Sohbet robotları, çoğunlukla self servis ve dâhilî personele sunulan süreçleri otomatikleştiren BT hizmet yönetimi deneyimini iyileştirmek için kullanılır. Akıllı bir sohbet robotuyla parola güncellemeleri, sistem durumu, kesinti uyarıları ve bilgi yönetimi gibi ortak görevler, yaygın olarak kullanılan ses ve metin tabanlı interaktif arayüzlere erişimi genişletirken, kolayca otomatikleştirilebilir ve 7/24 erişilebilir hâle getirilebilirler.
İşletmeler açısından sohbet robotları, gelen iletişimleri yönetmek ve müşterileri uygun kaynağa yönlendirmek üzere en çok müşteri çağrı merkezlerinde kullanılmaktadır. Ayrıca sohbet robotları, genellikle yeni çalışanları işe alıştırmak ve yıllık izin planlaması, eğitim, bilgisayar ve iş malzemeleri siparişi ile insan müdahalesi gerektiren diğer self servis faaliyetleri de dahil olmak üzere tüm çalışanlara rutin faaliyetler konusunda yardımcı olmak gibi şirket içi amaçlar için kullanılmaktadır.
Tüketici açısından sohbet robotları, etkinlik bileti siparişinden rezervasyon yapmaya ve otellere giriş yapmaktan ürün ve hizmetleri karşılaştırmaya kadar çok çeşitli müşteri hizmetleri gerçekleştiriyor. Ayrıca sohbet robotları; bankacılık, perakende satış ve yiyecek-içecek sektörlerinde rutin müşteri faaliyetlerini gerçekleştirmek için de kullanılmaktadır. Buna ek olarak, şehir hizmetleri için talep gönderme, hizmetle ilgili soruları ele alma ve faturalandırma sorunlarını çözme gibi birçok kamu sektörü işlevi de sohbet robotları tarafından sağlanmaktadır.
Sohbet robotlarının hem avantajları hem de kısıtlamaları, onları çalıştıran yapay zeka ve verilerde bulunur.
Yapay zekâ ile ilgili dikkat edilecek hususlar: Yapay zekâ, sıradan ve tekrarlayan süreçleri otomatikleştirmede çok iyidir. Bu tür görevler için sohbet robotuna yapay zeka eklendiğinde sohbet robotu, genellikle başarılı çalışır. Bununla birlikte, bir sohbet robotunda yeteneklerinin ötesine geçen veya görevini daha karmaşık hale getiren bir talepte bulunulursa sohbet robotu tıkanabilir ve bu durum, işletmeler ve müşteriler için olumsuz sonuçlar yaratabilir. Sohbet robotlarının kolayca yanıtlayamadığı veya çözemediği, birçok değişkenin bulunduğu karmaşık hizmet sorunları gibi soru ve sorunlar vardır.
Geliştiriciler sohbet robotu uygulama yazılımlarına yeni algoritmalar ekleyerek kullanıcıyı başka bir kaynağa (canlı bir temsilci gibi) yönlendirme ya da bir müşteriden farklı bir soru veya sorun belirtmesini isteme özellikleri getirebilir ve robotlarda işlevselliğinde var olan sınırlamaları kısıtlayabilirler. Bazı sohbet robotları, sohbet robotu ile canlı temsilci arasında ve onlardan tekrar geri sorunsuzca geçiş yapabilir. Yapay zeka teknolojisi ve uygulaması gelişmeye devam ettikçe sohbet robotları ve dijital asistanlar, günlük deneyimlerimize daha sorunsuz bir şekilde entegre olacak.
Veriyle ilgili dikkat edilecek hususlar: Tüm sohbet robotlarında çeşitli kaynaklardan erişilen veriler kullanılır. Veriler yüksek kaliteli olduğu ve sohbet robotu doğru bir şekilde geliştirildiği sürece veriler, sohbet robotunu geliştirmeye devam edecektir. Ancak, veri kalitesi düşükse bu durum, sohbet robotunun işlevselliğini sınırlandırır. Veri kalitesi iyi olsa bile sohbet robotunun ML eğitimi uygun şekilde modellenmemiş veya denetlenmemişse sohbet robotu kötü bir şekilde veya en azından beklenmedik şekilde performans gösterebilir.
Başka bir deyişle sohbet robotunuz, yalnızca ona eklediğiniz yapay zeka ve veriler kadar iyidir.
Sohbet robotu terimi hakkında bazı yanlış düşünceler mevcuttur. Her ne kadar sohbet robotu ve robot terimleri bazen birbirlerinin yerine kullanılsa da basitçe ifade etmek gerekirse bir robot, meşru veya kötü amaçlarla kullanılabilecek otomatikleştirilmiş bir programdır. Robot kelimesinin yaptığı olumsuz çağrışım; sızmak, gasp etmek ve genellikle dijital ekosistemde tahribata neden olmak için otomatik programlar kullanan bilgisayar korsanlarının geçmişine atfedilebilir.
Bu nedenle robotlar ve sohbet sohbet robotları birbirleriyle karıştırılmamalıdır. Genel olarak konuşmak gerekirse, sohbet robotlarının bilgisayar korsanlığı amacıyla kullanılma geçmişi yoktur. Sohbet robotları, rutin görevleri verimli bir şekilde yerine getiren sohbet araçlarıdır. Bu görevleri hızlı bir şekilde yapmalarına yardımcı oldukları için insanlar onları sever; böylece, dikkatlerini makineler tarafından kopyalanamayan insan yetenekleri gerektiren üst düzey, stratejik ve ilgi çekici faaliyetler üzerinde yoğunlaştırabilirler.
Herkesin bir sohbet robotu oluşturmasına izin veren ve yaygın olarak kullanılan birçok araç bulunmaktadır. Bu araçlardan bazıları, işletme kullanımlarına (dahili işlemler gibi) ve diğerleri de tüketicilere yöneliktir.
Mobil uygulama yazılımı oluşturmaya benzeyen sohbet robotu oluşturma işlemi, teslimat için bir mesajlaşma platformu veya hizmeti gerektirir. Bunun ötesinde, bir sohbet robotu oluşturmada kolayca erişilebilen tüm araçlar sayesinde bir sohbet robotu oluşturmak için uzman veya geliştirici olmak zorunda değilsiniz. Bir ürün yöneticisi veya bir işletme kullanıcısı, bir saat kadar kısa bir sürede bir sohbet robotu oluşturmak için bu tür araçları kullanabilir.
Oracle'ın sohbet robotu geliştirici sayfasında sohbet robotu oluşturma yolculuğunuza başlayın
Beş dakika içinde sohbet robotu oluşturma hakkında bilgi edinin (5:33)
Sohbet robotlarının evrimi nereye gidiyor? Diğer yapay zeka araçları gibi sohbet robotları da insan yeteneklerini daha fazla geliştirmek ve insanları daha yaratıcı ve yenilikçi olmak üzere özgürleştirmek için kullanılarak insanların taktiksel faaliyetlerden ziyade stratejik faaliyetlere daha fazla zaman ayırmalarını sağlayacak.
Yakın gelecekte, yapay zeka ile 5G teknolojisinin gelişimi bir araya getirildiğinde işletmeler, çalışanlar ve tüketiciler, büyük olasılıkla daha hızlı öneriler ve tahminler gibi gelişmiş sohbet robotu özelliklerinden yararlanabilecek ve bir sohbetten yüksek çözünürlüklü video konferansa kolayca erişebilecekler. Araştırma aşamasında olan bu ve diğer olanaklar; İnternet bağlantısı, AI, NLP ve ML ilerledikçe hızla gelişecektir. Sonunda her insan, cebinde tamamen işlevsel bir kişisel asistana sahip olabilir ve bu sayede dünyamızı üzerinde yaşamak ve çalışmak için daha verimli ve bağlantılı bir yer haline getirebilir.