Bugünkü yazımda kırık cam teorisi ve işletmeler açısından anlamından bahsetmek istiyorum.
Kırık cam teorisi veya kırık camlar / pencereler teorisi (İngilizce: Broken Windows Theory), ABD ‘li suç psikoloğu Philip Zimbardo ‘nun 1969 yılında yapmış olduğu bir deneyden esinlenerek elde edilmiş olan, kentsel bozukluk üzerine anti-sosyal davranışlar ve diğer suçlardaki vandalizm davranışları/belirtileri ve normları işaret eden kriminolojik bir teoridir. Teori, düzen halindeki kamuya açık kentsel ortamlarda düzenin sürdürülmesi, daha ciddi suçların ve vandalizmin oluşmasını önlemek amacıyla izlenmesi anlamına gelir. Amaç; düzende bozulan küçük şeylerin tekrar düzenli olacak şekilde değiştirilerek, düzenin sağlanmaya devam edilmesidir.
Teori olarak 1982 yılında sosyal bilimciler James Q. Wilson ve George L. Kelling tarafından makale olarak sunulmuştur. Sunulduğu günden bu yana sosyal bilimler ve kamusal alanlarda uygulanması hakkında büyük tartışmalara neden olmuştur. Teori aynı zaman ceza politikalarındaki reformlar için bir motivasyon olarak da kullanılmıştır.
Kırık camlar teorisi birçok bilimsel çalışma ile destek alsa da aynı zamanda eleştiri konusu olmuştur.
Sosyal bilimciler James Q. Wilson ve George L. Kelling tarafından aylık olarak yayınlanan Atlantik dergisinin 1982 yılı mart ayındaki sayısında yayınlanan Kırık camlar makalesinden bir bölüm teoriyi daha iyi açıklamaktadır:
“Birkaç kırık penceresi olan bir bina düşünün. Camlar tamir edilmemişse vandallar birkaç cam daha kırmaya meyillidir. Sonunda bina boş ise tüm camları kırılabilir, gecekonduysa belki de yangın dahi çıkarabilirler. Ya da bir kaldırım düşünün. Burada bazı çöpler birikir. Yakın zamanda bu çöpler daha fazla birikir. Sonunda buradaki restoranlar, hatta paket servis yapan insanlar bile çöpleri araba ile poşetler halinde getirerek buraya atarlar.”
Wilson ve Kelling ‘ten önce teori Stanfordlu psikolog Philip Zimbardo tarafından 1969 yılında bir test olarak düzenlenmiştir. Zimbardo plakası bulunmayan iki otomobili Bronx ve Kaliforniya Palo Alto ‘da bulunan mahallelere bıraktı. Bronx ‘taki araba, “terk edildikten” birkaç dakika sonra “barbarlar” tarafından saldırıya uğradı. Bir baba, anne ve genç yaştaki oğlundan oluşan aile tarafından öncelikle aracın radyatör ve aküsü çalındı. Bu durum Zibmardo tarafından kaydedildi. Yirmidört saat içerisinde ise araç artık değerini kaybetmiş ve elden çıkmış bir hale gelmişti. Daha sonra aracın pencereleri parçalandı ve döşemeleri yırtıldı. Bu halde araç bir çocuk oyun alanı gibi kullanılıyordu. Bu süre içerisinde yaklaşık bir haftadan daha uzun süredir Palo Alto ‘da bulunan araca kimse tarafından dokunulmamıştı. Daha sonra Zimbardo aracın yanına bir balyoz ile giderek kasıtlı bir şekilde araca balyoz ile vurdu ve çökertti. Kısa bir süre sonra bu parçalama işlemine diğer insanlarda katıldılar. Zimbardo her iki durumda da zarar veren barbarların çoğunluğunun, öncelikle düzgün ve saygın görünümlü beyazlar olduğunu kaydetti. Elbette toplumda, Bronx gibi bir mahallede terk edilmiş bir haldeki mülkiyetin daha hızlı sürede parçalanacağı veya çalınacağı inancı yaygındır. Karşılıklı nezaket ve saygı yükümlülüklerinin daha fazla bulunduğu yerlere ise terk edilmiş haldeki bir mülkiyetin -kimsenin umurunda olmayacağı – düşünülür. Ancak benzer olaylar herhangi bir uygar toplumda da oluşabilir.
Kırık cam teorisinin sosyolojik ve benzer disiplinlerdeki önemi buraya kadar anlattıklarımızdan görülebilmektedir. Yukarıdaki bilgiler birçok kaynaktan kolaylıkla edinilebilir.
Peki “Kırık Cam Teorisi” ni işletmecilik anlamında nereye oturtmamız gerekmekte? Ben bu çerçevede birkaç şey söylemek istiyorum.
Öncelikle, bu teorinin işletmelere uygulanmasının pek tabii ki mümkün olduğunu söylemem gerekiyor. Hatta uygulanması gerektiği demeliydim belki de…
İş hayatında bir çok kez “bir kereden bir şey olmaz” şeklindeki yaklaşımlara şahit olmuşuzdur. Bu eğilim özellikle kuralları koyan patron ve/veya üst yönetimde daha fazla görülmektedir. Zira kuralın uygulanmaması kendileri için cezai bir durum oluşturmamaktadır. Ancak gerçekte olan, bu kişileri takip eden çalışanların da önceleri bir kereden bir şey olmaz diyerek kuralı çiğnemeleri ve daha sonra bu kuralın uygulanmamasının bir kural olarak yerleştirilmesinden başka bir şey olmayacaktır.
Benzer şekilde bir toplantıda alınan kararın uygulanmaması, daha sonra yapılacak toplantıların ciddiyetinin sorgulanmasına yol açacaktır. İnsan kaynakları açısından bunlar gibi daha bir çok örnek vermek mümkün. Örneğin ceza sisteminde de bu mümkün, yapılan hareketin cezası herkesçe biliniyorsa ancak bu hata bir kereye mahsus dahi olsa cezalandırılmıyorsa gerek yapanda gerekse diğer personel üzerinde bu cezanın uygulanılırlığına dair soru işaretleri uyanacak ve hatta bu teoriye göre ilerleyen zamanlarda kimse bu hatanın yapılmasını önemsemeyecektir.
Müşteriler açısından baktığımızda da durum pek farklı değil aslında. Müşteriye herhangi bir nedenle verilen bir taviz, her zaman başka bir tavizi doğuracaktır. “Taviz tavizi doğurur” sözü bu duruma tam olarak uymaktadır. Müşterinize sunduğunuz ürün veya hizmette bir defaya mahsus standart dışı bir uygulama yaparsanız bu, müşteri tarafından bir hak olarak algılanacak ve her zaman bu yönde bir beklenti ister istemez kendisinde uyanacaktır. Kurumsal firmalarda her şeyin yazılı olması ve her ne olursa olsun standart prosedürün dışına çıkılmamasının ana sebebi budur.
İşletmelerde çalışanlar ve müşteriler açısından kırık cam teorisinin tarif ettiği sıkıntıların giderilmesinin temel yolu, yapılan uygulamanın sadece bir defaya mahsus olduğu ve tekrarlanmayacağının karşı tarafa net olarak aktarılmasından geçmektedir. Ancak bu şekilde istenilen yönde bir psikolojik etki yaratılması mümkündür.
Teorinin özünde anlatılan ve örneklenen dağınıklık ve çevrenin buna uyumunu yine iş hayatında somutlaştırmak istersek şu satırları eklemek faydalı olacaktır:
İşletmeye ait fiziki iş yerlerinde ve alanlarda da bu teori geçerlidir. Görmezden gelinen her yanlışlık yenilerine davetiye çıkaracaktır. İş yeri düzeni bir kez bozulduğu ve buna göz yumulduğu görüldüğü zaman devamı gelecektir. Bu nedenle iş yerinin düzeninin standartlara uygun bir biçimde sürdürülmesi oldukça önemlidir.
17 yıldır hizmet sektörünün farklı alanlarında aktif olarak çalışan bir kişi olarak, kırık cam teorisinin, hizmet pazarlaması literatüründe, “genişletilmiş pazarlama karması” olarak tanımlanan 7P içerisinde yer alan “fiziksel kanıt” veya İngilizce adıyla “physical evidence” boyutunda değerlendirilmesi gerektiğini özellikle belirtmek istiyorum. Hizmet işletmelerindeki düzensizlik ve devamında ortaya çıkabilecek kaosun, işletmenin fiziksel kanıtlarının kötü bir biçimde sunulması ve müşteri kaybedilmesi anlamına geleceği aşikardır.