Çağrı Merkezi Teknolojisi
Çağrı merkezinin ne olduğu temel fikrine pek çok kişinin aşina olmadığı gerçeğiyle yüzleşelim.çağrı merkezi teknolojisi ile?Çevrimiçi çağrı merkezi forumlarının çoğunda, çağrı merkeziyle ilgili şeyler hakkında çeşitli sorular soruluyor ve bunların çoğu çağrı merkezi teknolojisiyle ilgili.
Herkesin bilgisine, belirli bir çağrımerkezi, müşteri hizmetleri, teknik operasyonlar ve çok daha fazlasını sağladığından beri, bir dizi telekomünikasyon ve bilgisayar teknolojisi ile sürdürülmüştür.Çağrı merkezi teknolojisi, otomatik çağrı dağıtımı (ACD), etkileşimli sesli yanıt (IVR), bilgisayar telefon entegrasyonu (CTI) ve müşteri ilişkileri yönetiminden (CRM) oluşur.Bu çeşitli çağrı merkezi teknolojisi türleri, daha iyi bir çıktı için çağrı merkezlerinde kullanılmaktadır.
Özellikle otomatik çağrı dağıtımı veya ACD olarak adlandırılan çağrı merkezi teknolojisi, telefonla uyumludur ve bu doğrultudamüşterilerden gelen çağrıları belirli bir terminal grubuna ileten bir cihaz.Ayrıca, çağrı merkezi teknolojisinin bir parçası olan ACD’lerin çoğu, gelen telefon aramalarının çoğunu ele alan ve belirli bir arayanın belirli bir kişiyle iletişim halinde olmaya özel bir ihtiyacı olmayan çağrı merkezi şirketlerinde nadiren bulunur.Ancak bu tür bir çağrı merkezi teknolojisinde, belirli bir arayan, belirli bir kişiyle konuşmasına gerek duymamasına rağmen, kendisi ile en makul zamanda konuşma fırsatı bulan rastgele bir kişiyle konuşabilir.Ayrıca gelen çağrıları yönetme görevinin de ACD sistemi tarafından yerine getirildiği düşünülmektedir.Bir çağrı merkezi teknolojisi olarak ACD sistemi, terminaller ve telefon hatları için donanım ve yönlendirme taktikleri için yazılımdan oluşur.Bu tür bir çağrı merkezi teknolojisindeki yönlendirme taktikleri, ACD’ye çağrıların nasıl alınacağını ve sistem içinde nasıl yönetileceğini talep eden kural tabanlı bir dizi disiplindir.
Öte yandan, ikincisi,Etkileşimli sesli yanıt veya IVR olan bir çağrı merkezi teknolojisinin sınıflandırılması, genellikle bir kişiye, genellikle bir telefon arayana, bir sesli menüden bir alternatif seçme ve aksi takdirde bir bilgisayar şemasıyla arayüz oluşturma yetkisi veren bilgisayarlı bir şema olarak işlev görür.Bir çağrı merkezi teknolojisinin bu şeması genellikle, kişinin seçilen alternatifi seçmek için bir telefon tuş takımında bir numara seçtiği veya sadece “evet”, “hayır” kadar basit bir şekilde konuştuğu veya yanıtladığı önceden kaydedilmiş sesli komutlara yöneliktir.sesli komutlar gerekir.
Bilgisayar telefon entegrasyonu veya CTI olan üçüncü tür çağrı merkezi teknolojisi, telefon ve bilgisayar arasındaki etkileşimlerin bozulmadan devam etmesini sağlayan bir çağrı merkezi teknolojisidir.ve birleştirilmiş.
Yukarıda belirtilen çağrı merkezi teknolojisi türleri, çağrı merkezi teknolojisi alanındaki müşteri ilişkileri yönetimi veya CRM’nin varlığı olan erken inovasyondan büyük ölçüde farklıdır.Bu tür bir çağrı merkezi teknolojisi, farklı kuruluşların, müşterilerle ilgilenmek için güvenilir süreçler ve adımlar kullanarak müşterilerine daha iyi hizmet vermesini sağlar.En iyi CRM stratejisinin, genellikle bu süreçlere destek sağlamak için tasarlanan bir paket aracılığıyla sağlandığı düşünülmektedir.
Günümüzde, bir çağrı merkezi teknolojisini daha da ileriye götürmenin belirli yolları işleniyor ve çoğu yoğun bir şekilde kullanılıyorçağrı merkezlerinde.İnternetin kullanıldığı en son çağrı merkezi teknolojisinin, çağrı merkezi çalışanlarını tek bir ofise yerleştirmeden “sanal” çağrı merkezlerinin bir şirketin telekomünikasyon ağında kurulmasına olanak sağlayacağını belirtmek ilginçtir.