Akıllı telefonlar neden salgın sonrası alışverişte en iyi yol arkadaşı olacak?
Pek çok perakendeci, pandemi sırasında talebi karşılamak için çok kanallı yeteneklerini hızla ölçeklendirdi ve bu da müşterilerin zihnindeki mağaza içi ve çevrimiçi ayrımı daha da bulanıklaştırdı. Ancak, COVID-19'dan önce bile, Kantar'ın CX+ 2020 Retail raporunda elde ettiği analiz bize küresel olarak market perakendecisi için tüketici tercihinin ilk üç faktörünün çok kanallı deneyim etrafında döndüğünü gösteriyor.
En önemli üç etken, "çevrimiçi mağazalarında deneyim", "çevrimiçi ve çevrimdışı alışverişi birleştirme kolaylığı" ve "yenilikçi dijital hizmetler" (ör. Mobil uygulama). Ancak omnichannel, mağazayı teknolojiyle doldurmak yerine giderek sahip olunması gereken bir yetenek haline geldiğinden, perakendeciler, alışveriş yolculuğu boyunca tek bir sabit olan akıllı telefon etrafında çözümler oluşturmaya çalışmalıdır. Şimdi ve gelecekte olağanüstü çok kanallı deneyimler sunmak, süper uygulamalar geliştirmeye bağlı olacaktır.
Kanal esnekliğine yönelik artan beklentilerin yanı sıra, salgının bir sonucu olarak müşteri alışveriş alışkanlıkları değişti. Günümüzde, her zaman, her yerde alışverişi kolaylaştıran ve çevrimiçi ve çevrimdışı dünyanın en iyilerini sorunsuz bir şekilde kullanan akıllı telefon çözümleri oluşturmak bir perakendecinin zorunluluğudur.
Ancak bu durum, hem dijital öncelikli hem de fiziksel perakendeciler müşterilerine yakın kalmak için rekabet ettikleri için mobil uygulamaların çoğalmasına neden oldu. Bununla birlikte, perakendeciler harcamayı koruyan, katılımı artıran ve bağlılığı teşvik eden bütünsel ekosistemler aracılığıyla sadeleştirme için çabalarken uygulamalar gelişiyor. Bu, yeni nesil uygulamanın ortaya çıkışını görüyor - süper uygulama. WeChat'i düşünün veya bir perakendeci örneği istiyorsanız, müşteriye dönük uygulamaları tek bir şemsiye altında birleştirmede ustalık sınıfı olan Starbucks uygulamasını düşünün. CarrefourS’un son çok kanallı stratejisi carrefour.fr uygulaması altında çok sayıda hizmet toplamayı hedeflerken, birçok perakendeci bunu taklit etmeye çalışıyor.
Yeni müşteri sadakati yaratmak için fırsat bu fırsat
Bir uygulamadan erişilebilen hizmet portföyünü genişletmek, müşterilerin başka yere bakma şansını azaltır. Bu, artık pandemik kesintilerden kaynaklanan bağlılıkların değişmesi ile giderek daha önemli hale geliyor. Kantar COVID-19 Barometresi geçtiğimiz günlerde, insanların %45'inin pandemi sırasında ilk ziyaret ettikleri çevrimiçi mağazalardan alışveriş yapmaya devam edeceklerini ve %38'inin yeni ürünleri çevrimiçi olarak almaya devam edeceklerini söylediğini ortaya koydu. Amazon Prime gibi bütünsel hizmet tekliflerinin, benimseyenler arasında harcamayı artırdığı ve operatörlerin alışveriş yapanların karışıklığından caydırmasına yardımcı olduğu kanıtlanmıştır. Müşterinin markalı dijital ortamda yaşamasını sağlamak, veri yakalamanın daha basit, daha ayrıntılı ve eyleme dönüştürülebilir olduğu anlamına gelir. Örneğin, uygulamalarını bir müşterinin sosyal medya profiline bağlayan perakendeciler, bu müşterinin tekliflerin ince bir şekilde uyarlanabileceği ve kişiselleştirilebileceği düzeyde olduğunu anlayacaktır.
Bu, perakendecilerin çözüm sağlayıcılarla verimli bir şekilde iş birliği yapmasını ve işbirliği yapmasını ve bir satış ve pazarlama fırsatı olarak her yerde etkili bir şekilde yararlanmak için ekosistemlerin kontrolünü uygulamaya koymasını gerektirir. Çin'de bunun nasıl başarıldığına bakmak ve WeChat kullanımından öğrenilenleri almak, perakendecileri gelecekteki büyüme için konumlandıracaktır. Fransız markası Auchan’ın ‘bitkisel’ perakendeciliği etkinleştirme hedefine, Walmart’ın da titizlikle not aldığı bir pazar olan Çin’deki Alibaba ile yaptığı işbirliği, şüphesiz yardımcı olacaktır.
İnsanlar hayatla yeniden etkileşime geçtikçe, müşteriler ister bir mağazada ister çevrimiçi olsun, satın alma yolunda sorunsuz bir rahatlık bekleyecek. Yapılan son araştırmalar gösteriyor ki; küresel olarak market müşterilerinin yalnızca %15'inin en son etkileşimlerinden memnun olduğunu keşfetti. Olumlu deneyimler sunmak, giderek daha önemli bir farklılaştırıcı olacaktır. Süper uygulamalar, müşterilerin keşiften satın almaya ve uygulamaya kadar bir işlemin tüm yönlerini uygulamadan çıkmaya gerek kalmadan gerçekleştirmelerini sağlayarak sürtünmeyi en aza indirmeye yardımcı olur. Gerçekten de olağanüstü teslimat ve perakendecilerin kendi süper uygulamalarını oluşturmalarının nedeni. İleri görüşlü perakendeciler, bu yeni ortamlarda satış yapmanın, müşterilerle sosyal etkileşimden yenilikçi ve orijinal UXP içeriği sunmaya kadar çok sayıda yönü içereceğini dikkate almalıdır. Çin'deki Alibaba, sanal gerçekliği e-alışveriş deneyimine nasıl getireceğini araştırıyor ve bu platformların yarının ticari satışları için bu platformların ne kadar radikal bir oyun değiştireceğini gösteriyor.
Etkileyici uygulamaların evrimi, kanalsız, sorunsuz alışverişe geçişte bir sonraki adımı temsil ediyor; bu, birçok önemli pazarda hızla zemin kazanacak ve sosyal platformlardan daha çok sosyal platformlara benzeyen, teknolojiye yönelik perakende sağlayıcıların genişliğini yaratacak bir şey. Akıllı telefonlarla artık nihai alışveriş arkadaşı, kararların verildiği ve tercihlerin şekillendirildiği, amaç açısından zengin anların sayısının artmasında katlanarak büyümeyi sağlamak çok önemli. Perakendeciler için zorluk, geniş perakende ekosistemlerinde ortaya çıkan bu mikro anları kontrol etmek veya en azından etkilemektir.
Etkileyici uygulamalar, bunu başarmanın ve olağanüstü deneyimler sunmanın anahtarı olabilir.