Harvard Üniversitesi’ndeki araştırmacılar hizmet-kar zincirini ortaya attılar. Çalışanların mutluluğunun müşterilerin mutluluğunu nasıl etkilediğinden bahsediyor. Bir şirket için çalışan insanlar mutluysa, müşterileri de mutlu olabilir.
İş yerinde mutlu olan çalışanlar daha iyi ürün veya hizmetler üretebilir. İyi ürün ve hizmetler alan alıcıların sizden tekrar satın alma olasılığı daha yüksek olabilir.
Bu plan, şirketlerin daha fazla para kazanmasına ve çalışanları ile müşterilerini daha mutlu etmesine yardımcı olabilir. Bu da şirkete daha fazla para kazandırarak işçilere daha iyi çalışma koşulları sağlar. Çember devam eder çünkü çalışanların mutluluğu artar.
Bu blogda, hizmet-kar zincirini açıklıyor, temel parçalarını listeliyor, çalışan bağlılığını ve müşteri ilişkilerini nasıl etkilediğini inceliyor ve iş yerinizde hizmet-kar zincirini geliştirmenin yollarını sunuyoruz.
Hizmet kar zinciri nedir?
Hizmet kar zinciri, bir kuruluşun dahili hizmet kalitesinin, gelir artışını ve karlılığı etkilemek için diğer dahili hizmet bileşenleriyle nasıl etkileşime girdiğini gösteren bir diyagramdır.
İş modelleri ve fikirler, şirketlerin müşterileri hakkında daha fazla bilgi edinmelerine ve daha fazla para kazanmalarına yardımcı olabilir. Hizmet kar zinciri, yöneticilerin hem karlılığı hem de gelir artışını artırmak için önemli unsurları belirlemelerine yardımcı olur.
Örneğin, hizmet-kar zinciri, mutlu çalışanların ve müşterilerin kar ve satışlardaki büyümeyle nasıl ilişkili olduğunu açıklayan bir teoridir. Eğer bir müşteri hizmetleri, satış veya liderlik ekibindeyseniz, bu iş fikrini bilmek size yardımcı olabilir.
Modelin bir yönü şu şekilde işlemektedir:
- Çalışan memnuniyeti, mükemmel ürün ve hizmetler sunmalarını sağlayan şirket politikalarını ve destek hizmetlerini doğrudan etkiler.
- Mutlu ve üretken çalışanlar değer üretir.
- Müşteri hizmet kalitesi ve değerinin memnuniyet üzerinde etkisi vardır.
- Müşteri mutluluğu, sadakat üzerinde doğrudan bir etkiye sahiptir.
- Müşteri sadakati, kârı ve büyümeyi teşvik eder.
Hizmet-kar zincirinin unsurları
Hizmet-kar zinciri, hizmet odaklı işletmelerde çalışan memnuniyetini, müşteri sadakatini ve finansal başarıyı birbirine bağlar. Çalışan bağlılığı ve müşteri memnuniyetine odaklanmanın bir şirketin finansal performansını artırabileceğini gösteriyor.
- İç hizmet kalitesi
Bu, şirketin çalışanlarını ne kadar iyi desteklediği ve onlara ne kadar yardımcı olduğu ile ilgilidir. Eğitim, araçlar, finansman ve işin yapıldığı ortam gibi şeyleri içerir. Çalışanlar şirket içinde iyi hizmet aldıklarında, mutlu olma ve müşterilere mükemmel hizmet vermek için motive olma olasılıkları daha yüksektir.
- Çalışan memnuniyeti
Hizmet-kar zincirinde, çalışan mutluluğu kilit bir halkadır. Çalışanlar mutlu olduklarında, iyi bir iş çıkarmak için daha bağlı, kararlı ve motive olurlar. Daha üretken olma eğilimindedirler ve şirkette kalma olasılıkları daha yüksektir.
- Çalışan verimliliği ve performansı
Çalışanlar mutlu olduklarında, daha üretken olma olasılıkları artar ve bu da hizmet kalitesini artırır. Müşterilerin mutlu olma ve çalışanları iyi bir iş çıkaran ve onlara iyi bir deneyim yaşatan bir şirkette kalma olasılığı daha yüksektir.
- Dış hizmet değeri
Dış hizmet değeri, müşterilerin bir şirketin hizmetlerinin kalitesini ve değerini nasıl gördükleridir. Ne kadar hızlı yanıt verdiğiniz, ne kadar güvenilir olduğunuz, müşterilerinize nasıl davrandığınız ve müşterinin genel olarak nasıl hissettiği gibi şeyleri içerir. Müşteriler, hizmetin çok değerli olduğunu düşünüyorlarsa mutlu olma ve bir kuruluşa sadık kalma olasılıkları daha yüksektir.
- Müşteri memnuniyeti
Müşteri memnuniyeti, bir şirketin müşterilerin beklentilerini ne kadar iyi karşıladığını veya bunların ötesine ne kadar geçtiğini ölçmenin bir yoludur. Kuruluşun uzun vadeli büyümesine ve para kazanma kabiliyetine yardımcı olurlar. Bir kuruluştan memnun olan müşterilerin bu kuruluşla iş yapmaya devam etme, kuruluştan tekrar alışveriş yapma ve başkalarına bu kuruluştan bahsetme olasılığı daha yüksektir.
- Müşteri sadakati
Müşteri sadakati, bir müşterinin zaman içinde bir şirketle iş yapmaya devam etme konusunda ne kadar kararlı ve istekli olduğudur. Kurumun büyümesinde ve kâr elde etmesinde büyük fark yaratırlar. Sadık müşterilerin sizden tekrar satın alma, arkadaşlarına anlatma ve fiyat değişikliklerine karşı daha az duyarlı olma olasılığı daha yüksektir.
- Finansal performans
Hizmet-kar zincirinin nihai sonucu, işletmenin finansal olarak ne kadar iyi olduğudur. Daha iyi finansal başarı, şirketin çalışan eğitimine, daha iyi müşteri hizmetlerine ve zinciri devam ettirecek diğer alanlara para yatırmasını sağlar. Bir kuruluş yukarıdaki faktörleri yönetme konusunda iyi bir iş çıkardığında, daha sadık müşteriler elde eder ve bu da daha fazla satış, gelir ve kâr sağlar.
Hizmet kar zincirini iyileştirmek için ipuçları
Hizmet Kâr Zincirinin İyileştirilmesi, çalışanların memnuniyetini, müşterilerin memnuniyetini ve işletmenin finansal performansını iyileştirmeye odaklanan stratejik bir plana ihtiyaç duyar. İşte kuruluşunuzun Hizmet Kâr Zincirini geliştirmenize yardımcı olacak bazı ipuçları:
- Liderlik
Tüm çalışanlarınıza ilham verecek ve onları yönlendirecek sağlam liderlik becerileri geliştirin. İnsanlara nereye gitmek istediğinize dair net bir fikir verin, onlardan ne beklediğinizi söyleyin ve örnek olarak liderlik edin. Yöneticilerinizin ve direktörlerinizin işlerinde daha iyi olmalarına yardımcı olmak için liderlik geliştirme programlarına yatırım yapın.
- İç hizmet kalitesi
Çalışanlarınızın mükemmel hizmet sunmak için ihtiyaç duydukları tüm araçlara, eğitime ve yardıma sahip olduklarından emin olun. Süreçleri kolaylaştırın, teknolojiye para yatırın ve insanları bir ekip olarak birlikte çalışmaya teşvik edin. Barikatlardan kurtulmak ve işlerin daha sorunsuz yürümesini sağlamak için her zaman iç hizmetlerin kalitesini gözden geçirin ve iyileştirin.
- Çalışan memnuniyeti
Çalışanların katılımını ve mutluluğunu teşvik eden iyi bir çalışma ortamı kurun. Çalışanlara rekabetçi ücret ve yan haklar verin, onlara büyüme ve öğrenme şansı tanıyın ve başarılarını takdir edip ödüllendirin. Açık konuşmayı teşvik edin, geri bildirim isteyin ve herhangi bir sorun veya endişeyle hemen ilgilenin.
- Müşteri memnuniyeti
Pazar araştırması, anketler ve geri bildirim almanın diğer yolları, müşterilerinizin sizden ne istediğini ve beklediğini belirlemenize yardımcı olabilir. Öğrendiklerinizi hizmetinizi daha kişisel hale getirmek ve müşterinin deneyimini iyileştirmek için kullanın. Çalışanlarınızı müşteri isteklerini karşılama konusunda anlayışlı, duyarlı ve proaktif olmaları için eğitin.
- Müşteri odaklı kültür
İşletmenizde müşteri mutluluğunu ilk sıraya koyan bir kültür oluşturun. Çalışanlarınıza mükemmel hizmet sunmanın ne kadar önemli olduğunu anlatın, onları müşteri sorunlarında sorumluluk almaya teşvik edin ve müşterilere yardımcı olacak kararlar almaları için onlara güç verin. Müşteriye odaklanan değerler, başarının ölçülmesinin ve ödüllerin verilmesinin bir parçası olmalıdır.
- Müşteri sadakati oluşturma
İnsanlarla güçlü ilişkiler kurmak ve sizinle kalmalarını sağlamak için planlar oluşturun. Müşteri sadakat programları oluşturun, kişiselleştirilmiş teklifler ve öneriler yapın ve insanların hatırlayacağı etkinlikler düzenleyin. Onların mutluluğunu önemsediğinizi göstermek için aktif olarak yorum isteyin ve müşterilerin endişeleriyle ilgilenin.
- Finansal performansı ölçün
Gelir, kâr, yeni bir müşteri edinmenin maliyeti ve bir müşterinin yaşam boyu değeri gibi finansal başarı göstergelerini her zaman göz önünde bulundurun. Trendlere bakın ve geliştirilecek veya harcanacak yerleri bulun. İyi seçimler yapmak ve kaynaklarınızdan en iyi şekilde yararlanmak için verileri kullanın.
- Sürekli iyileştirme
İnovasyon ve sürekli gelişim zihniyetini benimseyin. Çalışanları müşteri memnuniyetini, hizmet kalitesini ve operasyonel verimliliği artırmanın yolları hakkında konuşmaya teşvik edin. İyileştirmenin yollarını bulmak için yöntemlerinizi, sistemlerinizi ve müşteri geri bildirimlerini düzenli olarak değerlendirin.
- İletişim ve katılım
Şirketteki herkesi birbirleriyle açık ve net bir şekilde konuşmaya teşvik edin. Çalışanlarınızı iş hedefleri, müşteri geri bildirimleri ve başarı ölçütleri konusunda güncel tutun. Çalışanlara düşüncelerini ve yorumlarını sormak için iki yönlü iletişim kanallarını teşvik edin. Hizmet kalitesini ve müşteri deneyimini etkileyen kararların alınmasına çalışanları dahil edin.
- Eğitim ve gelişim
Çalışanlarınızın beceri ve bilgilerini geliştirmelerine yardımcı olmak için eğitim ve gelişim programlarına yatırım yapın. Müşterilere hizmet vermenin en iyi yolları, iş trendleri ve yeni teknolojiler hakkında sürekli eğitim sunun. Çalışanlarınıza işlerini iyi yapmaları için ihtiyaç duydukları araçları ve bilgileri verin.
Sonuç
Hizmet Kâr Zinciri, çalışan mutluluğunun, müşteri sadakatinin ve nihayetinde işletme kârlılığının birbiriyle nasıl bağlantılı olduğunu gösteren etkili bir kavramdır.
Bu çerçeveyi bilerek ve kullanarak kuruluşlar, bağlı ve motive çalışanların mükemmel müşteri hizmeti sağladığı, bunun da daha memnun ve sadık müşterilere ve sonuçta daha fazla paraya yol açtığı olumlu bir döngü yaratabilirler.
Çevrimiçi anket yazılımı ve araştırma çözümlerinin en iyi sağlayıcısı olan QuestionPro, kuruluşların temel metrikleri ölçmesine ve analiz etmesine yardımcı olduğu için Hizmet Kâr Zincirinin önemli bir parçasıdır.
İşletmeler, eksiksiz araç setiyle çalışanlarından ve müşterilerinden faydalı geri bildirimler alabilir, iyileştirebilecekleri yerleri bulabilir ve hizmet sunumlarını iyileştirmek ve uzun vadeli kârlarını artırmak için iyi bilgilendirilmiş seçimler yapabilir.