Ne sıklıkla kendinizi bilgisayardaki ilerleme çubuğunun, uygulamaların yüklenmesini veya bir aramanın tamamlanmasını ağır ağır göstermesini izlerken, hayretler içerisinde “Bu kadar süren nedir?” diye sorarken buluyorsunuz? İyi yöneticiler bekleme zamanı konusunda endişelidir çünkü bir hayli bulgu (ve tabii ki ortak akıl), bekleme zamanını azaltmanın müşteri memnuniyetini artıracağını belirtiyor. Ne var ki, bizim araştırmamız başka bir yaklaşımın; sadece insanlara neden bu kadar uzun sürdüğünü göstermenin, daha iyi sonuçlar getirdiğini ortaya koyuyor. Müşteriler, onlar adına yapılan işleri görebildiğinde beklemeyi daha katlanılabilir buluyor ve hizmete daha çok değer vermeye başlıyor.