IAG Yeni Zelanda CIO’su Kevin Angland, sigorta endüstrisinin birçok alanında çalışarak geniş bir deneyim elde etti.
“Ben öncelikle bir sigorta profesyoneliyim ve kariyerimi organizasyonun IT tarafında ilerlettim,” diyor beş ay önce Yeni Zelanda’nın en büyük sigortacısının CIO’su olan Angland.
Onun önceki işlerinden bir tanesi satıştaki bir görevi kapsıyordu ki kendisi bunu bugün için faydalı bir deneyim olarak değerlendiriyor.
“İşletme bir fırsat, sorun veya endişeyle bize geldiğinde, onların konuştuğu şey hakkında hemen bağlantı kurmak benim için zor değil çünkü endüstri içinde daha önceki rollerde bu konuyla ilgili bir miktar bilgi sahibi olmuşumdur.” Angland CIO olarak rolünün bir kısmının, çalışanlarının “bu işi neyin teşvik ettiğini gerçekten anlamasını” ve onların bir değer katmasını temin etmek olduğunu söylüyor.
“Yaptığımız her şeyde müşteri gözüyle bakıyoruz,” diyor Angland. “Eğer bu müşteriye yardımcı olmayacaksa veya müşterilere değer sağlamayacaksa, bunu neden yapıyoruz? sorusunu sormak zorundayız.”
Kurum çapında
Angland, IAG’de bir yıl yazılım çözümlerinin başında ve üç yıl da iş sistemlerinin başında çalıştıktan sonra CIO olarak atandı. Görevi devraldığı Allan Donran şimdi operasyon müdürü.
IAG’den önce o Tower’da ve bir proje yönetim danışmanı olarak çalışmıştı.
IAG bu yılki MIS100’de (Yeni Zelanda’daki en büyük IT kullanıcı organizasyonlarının belirlendiği yıllık rapor) 34’üncü sırada.
En son raporda açıklandığında göre IAG, 5187 ekranı yöneten 297 çalışana sahip. Angland, buna IAG’nin geçen yıl satın aldığı sigorta firması AMI’deki 80-100 kişilik teknoloji ekibinin dahil olduğunu söylüyor.
Angland IAG’ye ilk Endeavour projesi üzerinde çalışırken katıldı. Bu IAG’nin iki yerel alt firması için tek bir müşteri hesap yönetimi uygulaması inşa etmek için IT’nin üstlendiği 50 milyon dolarlık bir çalışmaydı. Proje eskide kaldı ama o zamanlar sistem entegratörü CGNZ için bir yüklenici olan Angland aklında tek bir şeyin kaldığını söylüyor; o da IAG’nin “çalışmak için harika bir ortam” olduğuydu.
Bir sonraki yıl Angland bir organizasyonel değişim programı için danışman olarak geri döndü ve Proje Yönetim Ofisinin (PMO) başına geçmesi teklif edildi. “Bu benim için kolay bir karardı,” diye konuşuyor çalışanlar arasından çoktan bazı arkadaşlar edinmiş olan Angland. “Yedi sekiz yıl geçti ve ben halen buradayım.” PMO’nun başından işletmenin IT tarafına, iş sistemleri müdürü olarak geçiş yaptı. Eylül 2011’de yazılım çözümlerinin başı olarak “saf bir IT rolüne” geçti.
Angland bir süredir en büyük endişelerinden bir tanesinin, CIO olmak istediği takdirde IAG’yi terk etmek zorunda kalabilmek olduğunu söylüyor. Fakat Alan Dornan operasyon müdürü olduğunda CIO rolü boşaldı. Dolayısıyla Angland CIO oldu ve aynı patrona rapor vermeyi sürdürdü.
Kendisi bu rolün gerçeklerinden biriyle yüzleşmeye başladı; kesintisiz teknoloji değişimlerini yönetmek. “Bu aynı IT dünyasının yaşamı gibi; teknoloji değişimi o kadar hızlı ki tabii bir hal alıyor.”
Angland, bir teknoloji kararının fazlasıyla iş odaklı bir strateji olduğunu söylüyor ve o müşterilerin daha fazla seçenek istediğinin farkında. “Bir sigortacı olarak IAG için kimse farklı değildir,” diye konuşuyor. “Eğer bir müşteri telefon üzerinde bir görüşmeyi başlatırsa ve bir şeyi online olarak yapmaya karar verirse, biz tüm bunları sağlamak zorundayız; kusursuz bir biçimde.”
Ve bu müşteri kendi perakende sitelerine girecek olursa, tüm o etkileşimleri kanallara bakmaksızın bağlayabilmeliler, şeklinde konuşuyor. “Müşteri bu bilgiyi üçüncü defadır veriyorlar hissine kapılmamalı.”
“Şu anda gerçekleştirdiğimiz temel çalışmanın çoğu, arka uç IT platformunu yapılandırmak ve bir araya getirmekle ilgili olacak; online servislerimizi çok daha kolay bir biçimde sağlamak için. Bunun bazı bileşenlerini yıl içinde sunacağız ve diğerlerini onların üzerine inşa etmeyi sürdüreceğiz. “Bu aşamalı bir yaklaşım olacak. Neyin online olarak yapılmasının çok kolay olabileceği hakkında müşteri etkileşimlerinden belirlediğimiz şeyler, ilk faz. Bu yüksek hacimli düşük değerli dokunma noktalarının bazılarını online yap. Ve müşterilere işte bunu yapmanız için şimdi bir başka seçenek var deme fırsatı ver.”
“Arka uç sistemi içerisinde kodlanan verilerin müşteriler için basit ve kolay anlaşılır bir şeye dönüştürmek ve web üzerinde sunmak için çok fazla işin tamamlanması gerekiyor. Sıra sağlamaya veya servisi online olarak vermeye geldiğinde yüzde 100 emin olmak zorundayız.”
Daha fazla müşterinin çeşitli kanallardan gelmesiyle bu gözlem onu diğer CIO arkadaşlarında da yankılanıyor. “İnternet dünyasını ve mobil teknolojinin nereye gittiğini bilerek bugün başlıyor olsaydınız, işleri daha farklı bir biçimde tasarlardınız,” şeklinde konuşuyor.
“20 yaşında olan sistemlerimiz var ve bunlar o zamanki insanların referanslarını temel alarak tasarlanmışlardı. Bugün yaptığımız şeyin önemli bir kısmı o arka uç sistemleri arasında bir yüzey katmanı inşa etmek ki böylelikle iş süreçlerimizi müşterilerimize online olarak servis edebilelim.”
Kritik veri
Veri onların başarısında kritik bir bölüm oluşturuyor. “Deprem verilerinin bir sonucu olarak Yeni Zelanda sigorta pazarının değişen doğası söz konusuyken, verilere erişim büyük bir rol oynuyor,” diye konuşuyor; hem IAG için hem de onun müşterileri için.
Söz gelimi Yeni Zelanda İstatistikleri’nin yayınladığı genele açık verilere (ve binalarla ilgili verilere) müşterilerin kolayca erişebilmesini kolaylaştırmak. Angland bu bilginin kurum içindekilerin riski anlamalarına ve ürün fiyatlarını belirlemede yardımcı olduğuna yardımcı olduğunu, bununla birlikte müşterileri de eğittiğini belirtiyor. Böylelikle onlar varlıklarını sigortaladıklarında ihtiyaç duydukları bilgileri daha kolay yazabiliyorlar.bAngland, enformasyon yönetimi ve iş zekası projelerinin işletme çapında yürütüldüğünü açıklıyor.
“IT perspektifinden bu bir öncelik çünkü AMI ve IAG’nin faaliyetlerini bir araya getiriyoruz,” diyor Angland. “Tüm müşterilerimizi iyi bir biçimde gördüğümüzden emin olmak için bu veri setlerini bir araya getirmemiz gerekiyor.”
“Bizim tercih ettiğimiz yaklaşım (sadece teknoloji değil iki organizasyonun entegrasyonu) her iki tarafın en iyisini almak ki AMI işlerini aynı IAG’nin yaptığı biçimde yapmasın.”
Angland’ın söylediğinde göre IT satın alma sürecinin erken safhalarında konuya dahil oldu. “Gözlerimiz açık olarak gittik, AMI satın almasının sonrasında bir sürprize yer yoktu. Bulduğumuz şeylerin çoğu, gördüklerimizin çoğu zaten bildiğimiz şeylerdi. Tüm bu bilgiler satın alma sürecinde bize verildi.”
Süreci kolaylaştıran şey her iki organizasyonun müşterilere sağladığı “tamamlayıcı kültürler”di. “Bu çok önemli bir şeydi,” şeklinde konuşuyor.
Bu arada Christchurch depremi ekibe “daha büyük bir seviyede dayanıklılık ve esneklik” kattı.
“Christchurch’deki IT ekibimiz üç dört kez geçici binalara konuşlanmak zorunda kaldı,” diye konuşuyor. Bunun sonuncusu iki ay kadar önceydi ve onlara binayı terk etmeleri söylenmişti çünkü o bina IAG çalışanları için deprem standartlarını taşımıyordu. “Şimdi onlar entegrasyon için çalışırken deprem dolayısıyla esneklik kazanmış olmaları bizim yararımıza.”
Yaptıkları şeyin büyük kısmı portföy yönetimini önceliklendirmek. Proje yönetiminin çeşitleri olsa da, Angland proje yönetimi disiplininde eğitim ve deneyime sahip olmanın sektörde çalışanlar için temel bir gereksinim olduğunu ifade ediyor. “Doğal olarak yaptığımız işin çoğu proje formatında teslim ediliyor; bunda hem konuya hakim olmak hem de deneyim elde etmek paha biçilmez.”
Yol üstünde
Angland, tek bir sektörde uzun vadeli bir deneyime sahip olmanın kendi avantajlarına sahip olduğunu söylüyor.
“Söz konusu işte çalışmak, müşteri değerlerini ve işin sağladığı süreçlerdeki değeri anlamak size IT’nin nasıl daha iyi değer sağlayabileceğine dair daha iyi bir anlayış sağlıyor,” diye konuşuyor Angland. “Bu IT’nin yararına IT değil.”
Yakın dönemde IAG’nin yeni mezun işe alma programına katılan yeni çalışanlardan bazılarına hitap etti. Onlara IAG benzeri bir organizasyona katılmanın, çalışabilecekleri alanlar açısında çok fazla seçeneğe (hukuk, IT ve diğer profesyonel servisler) sahip olabilecekleri anlamına geldiğini söyledi. “Kurumsal bir organizasyon geniş bir perspektif sunabilir ki bu sayede organizasyonu terk etmek zorunda kalmazsınız.”
Yeni yetenekler kazanmak Angland’ın kariyerinde anahtar bir tema; organizasyon içinde veya dışında.
1990’ların ortalarında Angland kariyerinin büyük bir kısmını tek bir organizasyonda harcadığı hissine kapıldı ve iş idaresi alanında master yapmak gibi kritik bir karar aldı. “Bu kısmen öğrenme isteği, kısmen organizasyon dışında bağlantılar oluşturmak isteği tarafından teşvik edilmişti.”
Auckland Üniversitesi’ne girdi ve kendisini finans, tıp, hukuk, işletme ve ulaşım dahil olmak üzere geniş çeşitlilikten profesyonellerin arasında buldu.
Kariyerimin önemli bir kısmında tek bir organizasyon içinde çalışmış olmak bana eksik olduğunu hissettiğim deneyim ve anlayış genişliğini sağladı,” diye konuşuyor. “Bu geniş anlayış size farklı perspektifler kazandırıyor.”
Oldukça uyumlu bir CEO’ya sahip olmak onun bir yandan tam zamanlı olarak çalışırken master’ını tamamlamasına imkan tanıdı. Her iki haftada bir Perşembe, Cuma ve Cumartesi günlerini kursta geçirdi ve bu neredeyse iki yıl devam etti.
IAG’nin ayrıca benzeri bir yönetici eğitimine geçmek isteyenler için aynı tür desteği sağladığını söylüyor Angland. IT ekibindeki bazı üyelerin MBA yapmaya hazırlandığını, IAG’nin de bu eğitim için çalışanları desteklediğini ifade ediyor.
Bir yandan MBA’ini tamamlarken aynı anda çalışmayı sürdürmenin avantajlı olduğunu gördü. “Çalışmayı sürdürmek yapmakta olduğunuz eğitim için iyi bir bağlam sunuyor. Böylelikle vaka analizi veya sunum hazırlamaya sıra geldiğinde, sizin elinizde iş yerinizde gerçek yaşam örnekleri bulunuyor ve aynı zamanda o bağlantıyı kaybetmemiş oluyorsunuz.”
O yıllarda birden fazla mesuliyetle mücadele etmek onu aynı zamanda daha kıdemli rollere hazırladı. “Muhtemelen bunu başka bir yoldan gerçekleştiremezdim,” diyor eğitimi sürerken çalışmayı bırakmamasıyla ilgili. Angland, yöneticilerin yüzleştiği iş, ev ve okul üçlüsünün eğitim deneyimini zenginleştirdiğini ifade ediyor.
“Sürekli olarak sorumluluklarınızı dengelemeniz isteniyor. Dolayısıyla bunu bir MBA sırasında yapmak için kapasite yaratmak sizi o birden çok taleple uğraşabilmeye hazırlıyor.”
“MBA felsefesinin bir bölümü grup olarak çalışmak, akranlarınıza ve arkadaşlarınıza güvenmektir. Bu organizasyon içinde CIO olarak böyle olmadığını düşünemiyorum; hiç şüphesiz boğulurdunuz. Çok fazla şey oluyor.”
Liderlik döngüsü
Son üç yıldır Angland IAG’de bir başka görevi daha üstleniyor. Kendisi kurum içi eğitim programında yer alıyor. Angland organizasyon genelinde çalışanları eğitmek üzere gerekli eğitim ve sertifikasyonu tamamlamış durumda. Angland bunun bir danışmanlık programına benzediğini ancak önceliğin farklı bir iş birimindeki birisiyle çalışmak olduğunu söylüyor.
“İki haftada bir toplanıyoruz,” diye konuşuyor. “Daha çok başarmaya çalıştığınız şeyin getirilerinin ne olduğunu anlamak için bir modeli aramak ve bunu onların kendi başlarına yapmasını sağlamak. Çünkü bu öğrenmenin çok daha güçlü bir yolu.”
“Bu beni günlük işlerimden uzaklaştırıyor,” diyor Angland. “Dikkatiniz % 100 onların iş veya evlerinde yüzleşebildikleri problemlerde yardımcı olmaya odaklanıyor; veya başarmak istedikleri hedefleri belirlemeye ve bu hedefleri başarmaları için onları hazırlamaya.”
“Yaptığınız şeyin onlara gerçekten yardımcı olduğuna dair geri besleme almak güç verici,” diye konuşuyor Angland. “Günün sonunda, o bireylerin gelişmesi hem organizasyona itici güç sağlıyor hem de hedeflerin başarılmasında yardımcı oluyor.”