Duygusal zeka hayatımızın ve ilişkilerimizin akışını etkileyen bir kavram. Bu yazımda duygusal zekayı açıklayacağım ve duygusal zekasını çok iyi kullanan bir şirketle (Piktochart) yaşadığım örneği sizinle paylaşacağım. Eminim ki siz de en az benim kadar duygusal zekanın müşteri deneyiminde nasıl kullanılabileceğine hayran kalacaksınız.
Hikayenin kendisine geçmeden önce biraz duygusal zeka kavramının kendisinden bahsedelim. Duygusal zeka şu şekilde özetleniyor:
“Duygusal zeka, kendinizin ve başkalarının duygularını tanımlayabilme ve bu farkındalığı davranışlarınız ile ilişkilerinizi yönetmede kullanabilme kabiliyetinizdir..”
Duygusal zekanın (emotional intelligence, EI) bir kavram olarak ilk kez Michael Beldoch’un 1964 tarihli makalesinde kullanıldı. Daniel Goleman’nın kitabı sayesinde de 1995’te popülerleşti. Duygusal zekayı ölçmekte Mayer-Salovey-Caruso Duygusal Zeka Testi (MSCEIT) kullanılıyor; test duygu-bazlı problem çözme sorularından oluşuyor. Soruların temelini de oluşturan duygusal zeka faktörleri şunlar (hem bireyler hem kurumlar için geçerli):
- Farkındalık: Duygularınızın, güçlü ve zayıf noktalarınızın, dürtülerinizin, değerlerinizin ve hedeflerinizin farkında mısınız? Diğer insanları nasıl etkilediklerinin farkında mısınız? Karar alırken iç güdülerinizi dinler misiniz?
- Hakimiyet: İşinizi aksatan duygu ve dürtülerinizi kontrol edebiliyor veya daha uygun kanallara yönlendirebiliyor musunuz? Değişen koşullara kolaylıkla uyum sağlayabilir misiniz? Ve insanları istediğiniz yönde harekete geçirmek için ilişki yönetiminde gerekli sosyal yetenekleriniz var mı?
- Empati: Diğer insanların ne hissettiklerini, özellikle de karar alırken, önemser misiniz?
- Motivasyon: Başarma amacıyla başarma güdünüz var mı?
Yukarıdaki şartları ne kadar sağladığına bağlı olarak bir kişinin veya bir şirketin duygusal zekası yüksek veya düşük deniyor. Yüksek duygusal zekaya sahip olmak ise son derece avantajlı bir durum. Dr. Travis Bradberry’e göre, en başarılı insanların %90’ının duygusal zekası yüksek. Ve bu insanlar her yıl $29.000 daha fazla kazanıyorlar. Hepsi yüksek duygusal zekaya sahip 50 kişilik bir şirketi düşünün. Kişi başı $29.000’dan, bu şirketin fazladan kazancı her yıl 1,45 milyon doları buluyor. Hiç de fena değil, değil mi? Bu durum sizi şaşırtmamalı; daha yüksek duygusal zekaya sahip insanlar sosyal ilişkilerde daha başarılılar, başkaları tarafından daha olumlu algılanıyorlar, iş performansları daha iyi ve görüşmelerde daha iyi sonuç alıyorlar. Bu durum otomatikman çalıştıkları şirketlerin sunduğu müşteri deneyiminin kalitesine de yansıyor. Sizinle paylaşacağım hikaye tüm bunlara kanıt olacak nitelikte.
Öncelikle, mesleğim pazarlama müdürlüğü. Özellikle içerik pazarlamacılığı denilen online stratejiyi, çalıştığım şirkette yoğun bir şekilde uyguluyoruz. Bu stratejinin içine infografikler de giriyor. Ancak, tasarımcımız her zaman pazarlama biriminin istediği infografikleri hazırlamaya vakit bulamıyor. Bu yüzden ihtiyacımız olan basit infografikleri kendi başıma oluşturmaya karar verdim. Bunun için 12 Aralık’ta infografik yaratma sitesi Piktochart sitesine üye oldum. Üye olma sürecinde sıkıntı yaşamadım, süreç her zamanki gibi işledi. Ta ki kişisel bilgi girme adımına kadar.
Sitedeki forma e-posta adresimi yazdım. Gönderilen teyit mailindeki linke tıkladım. “Sitemizi iş için mi kullanacaksınız?” sorusunu “Evet” ile cevapladım. “Şirketinizin türünü seçiniz” sorusu gelince “startup” opsiyonunu seçtim. Pozisyonumu seçmemi isteyen soruda verilen “pazarlamacı” ikonuna tıkladım. Tam diğer adıma geçecekken, bir an durdum. Ortada yanlış giden bir şey vardı.
Aldığım ekran görüntüsüne bakın. Siz de sorunu hemen görebiliyor musunuz?
İpucu vereyim: İkonlara bakın. 5 tane pozisyon seçeneği var: “C-level/founder” yani kurucu (erkek ikon), “project manager” yani proje müdürü (yine erkek ikon), “account/sales manager” yani muhasebe/satışçı (YİNE erkek ikon), “marketing/communications/PR” yani pazarlamacı/PR (sonunda bir kadın ikon!), ve “other” yani diğer. “Mesleğin pazarlama müdürlüğü ve kadınsın, neden şikayet ediyorsun?” diye düşünebilirsiniz.
Şikayetimin sebebi çok basit: Eğer 4 seçenek varsa, ikisinin ikonu kadın, ikisinin ikonu erkek olmalı. Toplumun yarısı kadın yarısı erkek, kimse bunu hiçbir yerde görmemezlikten gelmemeli. Ve her şeyden bihaber yaşamıyorsanız, çalışma hayatında, özellikle de teknoloji sektöründe, cinsiyet eşitliğini sağlamak için günümüzde çok sayıda girişim olduğunu bilmeniz lazım. Dünya Ekonomi Forumu (World Economic Forum) girişimleri, BM Kadın projeleri, Craigslist kurucusu Craig Newmark’ın “Women in Tech” programı, girişimci Jess Erickson’un “Geekettes” projesi sadece birkaç örnek. Bir internet sitesinin üye giriş formunda kadınların temsil edilmemesi gibi ufak bir detay aslında hepimizin çözmeye çalıştığımız büyük sorunun parçası. Küçük detaylar çoğu insan tarafından fark edilmez bile, ancak en derin düşüncelerimizi ifade eder ve hatta değiştirirler. ABD seçimlerini hatırlayın. Facebook’un Cumhuriyetçi Parti yanlısı yalan haberlerinin önüne geçememesi, Donald Trump’ın başkanlık yarışını kazanmasının altında yatan sebeplerden biri olduğu iddia edilmişti. Yani küçük detaylar aslında çok önemli.
Konumuza geri dönersek…
Bu ikon durumundan rahatsız oldum ve Piktochart’a bu durumu bildirmeye karar verdim. Sektörde yer aldığımdan, çoğu şirketin artık müşteri deneyim stratejilerini “müşteri obsesyonlu” yürüttüğünü biliyordum. Bu yüzden şikayetimin duyulacağına emindim. Ancak Piktochart’ın sesimi ne kadar hızlı duyacağını ve harekete geçeceğini tahmin edemedim. Duygusal zekası yüksek bir ekibin neler başarabileceğini bire bir nasıl yaşadığımı paylaşmalıyım.
Piktochart’a aldığım ekran görüntüsünü de içeren maili gönderdikten sonra günlük işlerime devam ettim. Çünkü iş maillerinin çoğunluğu 32 saat içinde cevaplanır. Başka bir yazının taslağı üzerinde çalışırken canım sıkıldı ve maillerime bir göz atayım dedim.
Cevap gelmişti. Hem de 16 dakika içinde. Piktochart’ın müşteri deneyimi ekibinden Cara, sorunumu okumuş ve bir çözüm hazırlamıştı. Bu denli hızlı davranmaları, Piktochart ekibinin duygusal zekasının yüksek olduğunun ilk kanıtı. İnsanların hızlı karşılık almayı ne kadar çok sevdiklerini bilip bunu hareketlerine yansıtıyorlar.
Cara’nın cevabında benim sorunumu çok iyi anladıklarını ve üyelik formunda hemen bir değişikiliğe gideceklerini belirtmişti. Şikayetimi kulak ardı etmemeleri ve gerçekten harekete geçme sözünü vermeleri, ekibin duygusal zekasının yüksekliğine birer kanıt. Duygusal zekası yüksek olan şirketler, müşteri geri bildirimlerine bu şekilde tepki verirler ve her iki taraf için faydalı olacak kararlar alırlar. Ama deneyimimin kritik bir kısmı daha var: mailin devamında konulan link aracılığıyla Piktochart ekibi bir tişört de hediye etti. Bedenini seçebildiğim tişört, benim için masraf yaratmadan direkt ev adresime gönderildi. Bazı Amazon ürünlerinin bile Türkiye’ye gönderilemediği düşünülürse, ABD’deki bir şirketin hizmeti için ücret ödemeyen bir kullanıcısına sorgusuz sualsiz kargo masraflarıyla beraber hediye göndermesi, müşteri deneyimine verdikleri önemi yansıtır.
Bu deneyimimde yukarıda da bahsettiğimiz duygusal zeka kriterlerinin örneklerini görebilirsiniz. Hız. Duyarlılık. Tutum. Bilinçlilik. Önemsemek. Değişiklik yapmak. Sıraladığım özellikleri taşıyan bir kişi veya organizasyon kesinlikle duygusal zekası yüksek ve başarı odaklıdır. Başarılı olmayı hedefleyen herkese tavsiyem bu deneyimimden ders çıkartıp uygulayarak kendilerini geliştirmeleri. Unutmayın ki, büyük kazançlar müşterilerin cüzdanlarında değil, insanların kalbinde saklıdır.