Müşteri yaşam boyu değeri, bir müşterinin bir firmanın ürün ve hizmetlerinden yararlandığı süreç boyunca firmaya kazandırdığı finansal değerdir. Kısaca CLTV (customer lifetime value) olarak yazılır.
Pazarlama stratejisi yaparken şirketler arasında fark yaratacak etkiye sahiptir. Bu gücünü ise şirketin gelecek değerlerini artıracak olan müşteri oranları, bağlılığı ve müşteri dönüşüm yüzdeleri gibi birçok metriği içermesinden alır. Müşteri yaşam boyu değeri metriği, bir işletmenin, bir müşterinin müşteri olarak kalmaya devam edeceği tahmini ortalama süre boyunca ne kadar gelir sağlayacağını makul bir şekilde tahmin etmesini sağlar.
İşletmenin CLTV hesaplaması yapabilmesi için bir müşterinin ortalama ömrünü belirlemesi gerekir. Müşteri ömrü bir işletme hakkında çok şey söyleyebilir ve doğal olarak daha uzun bir ömür genellikle tercih edilir.
Bir müşterinin aktif bir müşteri olarak geçirdiği süre boyunca bir işletmeye ne kadar gelir sağlayacağını belirlemek, anlaşılır bir şekilde, biraz karmaşıktır. CLTV’yi tahmin etmek için bir formüle girilmeden önce üzerinde çalışılması gereken birkaç farklı hesaplama vardır.
Bunlar şu şekildedir:
- Bir müşterinin ortalama yaşam süresi
Bu, yeni başlayan işletmeler için zor olabilir. Daha köklü işletmeler için, müşterilerinin aktif olmaya devam ettikleri ortalama yıl sayısını dikkate alıp, bu yıllara ait toplam müşteri sayısına bölmek, ortalama yaşam süresinin iyi bir göstergesi olacaktır.
- Ortalama satın alma sıklığı
Müşteri ne sıklıkla satın alma işlemi gerçekleştirir? İşletme sık sık satın alınan ürünler sunuyorsa (örneğin bir kafe), bu sıklık büyük olasılıkla çevrimiçi aylık abonelik tabanlı bir hizmetten daha yüksektir. Ziyaret / satın alma sayısı sıklıktır.
- Ortalama satın alma değeri
Bir müşterinin zaman içinde ne kadar harcayacağını anlayabilmek için, düzenli bir satın alma işleminde yaptıkları harcamanın ortalamasını bulmak çok önemlidir. Bu, bir müşterinin belirli bir süre boyunca harcadığı toplam tutarı, o süre içindeki satın alma sayısına bölerek belirlenebilir.
- Bir müşterinin ortalama değeri Bu öğe, bir müşterinin belirli bir dönemde aktif bir müşteri olarak ortalama ne kadar harcama yapacağını belirlerler.
Örneğin, bir işletme müşterileri düzenli olarak, örneğin her hafta veya her gün görüyorsa, zaman dilimini kullanabilir ve bunu her seferinde harcanan miktarla çarpabilir(yukarıdaki adımda belirlenen ortalama satın alma değeri) olarak belirtilebilir.