Denetim Öncesi Değerlendirmenin Aşamaları
Basamak 1-Arka Plan ve Dokümantasyonun Gözden Geçirilmesi
Aşağıdaki belgeler, değerlendirmeye başlarken gözden geçirilmek üzere bulunmalıdırlar:
• Hizmet yönetimi politikaları ve planlarını
• ISO / IEC 20000 kapsamındaki prosesler ve prosedürler
• hizmet düzeyi anlaşmaları ( ve destekleyici sözleşmeler ve kontratlar)
• standardın gerektirdiği kayıtlar (değişim kayıtları, hizmet raporları, kontrol listeleri vb.)
• organizasyon yapı şemaları
• tedarikçileri, hizmet sağlayıcıyı ve müşterileri, yerlerine göre gösteren tedarik zinciri haritası
• denetim için öngörülen kapsam
ilk dört madde, ön incelemeler için gereklidir (örn. hizmet sağlayıcı ISO / IEC 20000 standartlarından çok mu uzakta ya da standartlara yakın mı)? Denetim kapsamı, en son madde,detaylı değerlendirmenin planlanmasında kullanılır ve önemli hizmet geliştirmelerinden önce hazırlık tartışmalarına tabi tutulmalıdırlar.
Basamak 2- Detaylı Değerlendirme
basamak 2 denetim öncesi gözden geçirmede elde edilen bilgilerdeki boşlukların doldurulmasına yönelik çeşitli faaliyetler içerir. Bu basamak, potansiyel sorunların daha detaylıı bir şekilde işlenmesine ve anlaşılmasına imkan tanır. Hizmet sağlayıcının kapasitesinin anlaşılmasından sonra, önemli iyileştirmeler ile ilgili bir eylem planı üzerinde anlaşılabilir. Kısa dönemli ve uzun dönemli iyileştirmeler ile ilgili sorumlulukların iyi anlaşılmış olması oldukça önemlidir.
Detaylı Değerlendirme şunları kapsayabilir:
• sunumlar
• tesislerde düzenlenen turlar
• yüz yüze görüşmeler
• ISO / IEC 20000 proje ekibi toplantıları
• BIP 0015 , BT Hizmet Yönetimi-öz değerlendirme Çalışma Kitabı’nın kullanımı
• sorumlulukların netleştirilmesi için tartışmalar ( Bakınız BIP 0031,İnsanlar neden önemlidir?)
• bağımsız değerlendirmecilerden bulgular ve tavsiye edilen seçenekler ile ilgili geri bildirimler
Basamak 3- Ziyaret Sonrası
tesislerin ziyaret edilmesinden sonra, ISO / IEC 20000e uyumluluğu sağlamaya yönelik bir proje özeti üretilmelidir. Bu özette:
• hizmet sağlayıcının, ISO / IEC 20000′ne kıyasla güçlü ve zayıf yönlerinin detaylı bir analizi
• hangi adımların gerekli olduğu ve bu gerekli adımların iyileştirme programına nasıl entegre edilebileceğine dair ayrıntılı bir plan hazırlanması
• ISO / IEC 20000′e ulaşmak için gerekli olmayan ancak hizmet sağlayıcıya yine de faydalı olabilecek potansiyel iyileştirmeler ile ilgili tüm ekstra yorumlar
• hizmet sağlayıcının ISO / IEC 20000 gerekliliklerini yerine getirebilme yeteneğini zayıflatacak tüm zayıflıklar
Hizmet İyileştirmeleri
denetime hazırlık, hizmet yönetimi proseslerinde, entegrasyonlarında ve genel yönetimlerinde, ODCA bileşenleri de dahil olmak üzere, geniş çaplı iyileştirmeler yapılmasını gerektirebilir. Bunun önemli unsurlarından biri de yukarıdan aşağıya yönetim yaklaşımının ve politikaların oluşturulmasıdır.
Plan
Müşterinin ve hizmet sağlayıcının işlerinin ölçeği, karmaşıklığı ve dağılımı bir planda yer alması gereken faktörlerin içindedir. Maliyet-fayda analizleri de yer almalıdır.
ISO / IEC 20000 projesinin aşamaları şöyle özetlenebilir:
• eksikliklerin analizi ya da denetim öncesi inceleme
• aşağıdaki faaliyetler için proses sahiplerinin tanımlanması:
a) yönetim sorumlulukları, PDCA bileşenleri ile birlikte
b)genel hizmet yönetimi
c) 13 hizmet yönetimi prosesinin her biri
• eksik ve yetersiz olan aşağıdaki unsurların tanımlanması ve belgelenmesi:
a) politikalar
b) prosesler
c)prosedürler
• rollerde sorumluluklarda değişiklikler yapmak (Bakınız BIP 0031, insanlar neden önemlidir?)
• tüm organizasyonel değişiklikleri gerçekleştirmek
• proses değişikliklerini aşama aşama gerçekleştirmek
• değişiklikleri izlemek ve ince ayar yapmak
Politikaların Rolü:
resmi politikalar üzerinde anlaşmak ISO / IEC 20000′u hedeflemenin faydalarından biridir. Politikalar tanımlandıklarında, mantıksal bir hiyerarşi içinde, şekil 10da gösterildiği gibi, proseslerle ve prosedürlerle ilişkilendirilmelidirler. Şekil 10 bir prosesin bir politikaya bağlı olduğu ve bir prosedüründe bir prosese bağlı olduğu çok basit bir hiyerarşiyi temsil etmektedir. Gerçekte, hizmet sağlayıcı, ISO / IEC 20000 kapsamında, bir tane geniş kapsamlı hizmet yönetimi politikası yerine, bir politikalar dizisi seçer. Her bir politikaya bağlı çeşitli prosesler olabilir. Bu mantıksal hiyerarşi bir hizmet sağlayıcının yapmayı planladıkları ile,gerçekte yaptıklarını günü gününe ilişkilendirir.
Daha önce sadece güvenlik ya da iş devamlılığı için resmi politika oluşturmuş olan hizmet sağlayıcılar, prosedürlerle ilişkilendirilmiş proseslerle bağlantılı tam takım bir politikaya sahip olmanın bir çok faydalarını göreceklerdir.
Eksiksiz olarak tamamlandığında, politikalar, iş ihtiyaçlarını , her bir prosesin hedeflerini ve iş yeri uygulamalarını düzenler. İlk defa resmi politikalar oluşturulurken, iş ihtiyaçları ile hizmet yönetimi uygulamaları arasındaki farklılıklar da gün ışığına çıkabilir.
Örnek Politikalar
Bu politikalar gerçek hizmet sağlayıcıların gerçek politikalarına dayanan örneklerdir ancak, her hizmet sağlayıcı ile ilgili ya da onlara uygun olması gerekmemektedir.
Hizmet Yönetimi
şirketin enformasyon sistemleri ve hizmetleri ISO / IEC 20000de belirtilen en iyi proses ve prosedür uygulamalarına uygun olarak tasarlanacak, yürütülecek ve düzenlenecektir. Şirketin doğrudan kontrolünde olmayan prosesler ile olan arayüzler de buna dahildir.
Hizmet yönetimi politikaları, prosesleri ve prosedürleri, şirkete enformasyon hizmetlerinin potansiyel tedarikçilerini belirlemeye yönelik kaynağı sağlayacaklardır.
Çalışanlar uyumluluk ve uygun destek sağlamaları ile ilgili olarak eğitileceklerdir. Uyumluluğun güvenceye alınması için izleme prosesleri tanımlanacaktır. Hizmet yönetimi prosesleri de ayrınca eğitim ve uyumluluğunun zemini oluşturacak rolleri ve sorumlulukları belirleyeceklerdir.
Hizmet yönetimi proseslerinin kalitesinin ölçülmesi ve ilgili sektörlerdeki diğer önde gelen şirketlerle kıyaslama yapılması için metrajlar tanımlanacaktır. Bu metrajlar, ayrıca gerekli standartların sağlandığının kanıtlanmasında ve gerektiğinde düzeltmelerin yapılmasında kullanılacaktır.
Prosesler ve prosedürler düzenli olarak izlenecek ve en iyi uygulamalarda yeniliklerin ve iyileştirmelerin sağlanması için geliştirileceklerdir.