Perakendecilik satış yönetiminde, bir sözlükte bulamayacağınız yeni ve yeni bir terim var. Herkesin bahsettiği kelime "müşteri" dir. Red Prairie Software tarafından yayınladıkları tanıtım materyalinde yaratılan tanımın bir parçasına sahibim.
cli · en · tel [ing[klahy-uhn-tel-ing]
İsim
1. Müşterileri mağazaya taşımak için müşterilerinin iş süreçlerine katılımını sağlayan, sıra dışı bir mağaza içi alışveriş deneyimi sunan ve müşterilerinizin daha fazla içerik için geri gelmesini sağlayan bir sistem.
örnek: Mağazalarımızda müşteri deneyimini iyileştirmek için müşteri kullanmaya başladıktan sonra satışlar arttı .
G3 Communications tarafından bir 2011 web seminerinde sunulan başka bir tanım
Clienteling
- Bire bir kişiselleştirilmiş hizmet
- Optimize Edilmiş Mağaza Performansı
- Veri ve kullanıcı işlevselliği doğru yerde, doğru zamanda
- Müşteriye özel müşteri bilgilerini ele geçirme
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) yazılım sistemlerine entegre edilmiş akıllı cihaz uygulamalarının kolay olması nedeniyle, müşteri talepleri oldukça sıcak. Benim düşünceme göre, teknoloji ve yazılımı çıkardığınızda, müşteri hizmetleri sadece olağanüstü müşteri hizmetleridir. Bu model, elektronik veya bilgisayarlı satış noktası sistemlerinden daha uzun süredir. Söylemek istediğim örnek, Milwaukee'nin banliyölerinde büyüdüğüm yerel bir donanım deposudur. Elm Grove, Wisconsin'de Elliott & Ace Hardware adlı bir mağaza vardı. Babam ve anneannem her defasında bir tamir projesi gerçekleştiğinde beni oraya götürdü. Mağazanın içi, 1970'lerde diğer tüm donanım mağazalarına benziyordu. Eşyaların ağzına kadar dolu rafları olan dar koridorları vardı. En azından sekiz yaşında bana nasıl göründüğü. Elliott'un diğer donanım mağazalarından başka hangi donanımını kurdukları onların çalışanlarıydı. Birçoğu büyükannem ve babam gibi müşterilerin isimlerini hatırlayabilirdi. Onlar da bir banyo tadilatında çalıştıklarını ve nasıl ortaya çıktığını sorduklarını hatırlayabilirlerdi.
Bir müşteri "malzeme" nin ortasında bir şey bulamadıysa, sadece sormak zorunda kaldınız ve çalışan sizi rafa götürecek ve size ihtiyacınız olan şey olup olmadığını soracaktır. Aslında çalışanların birçoğu, örneğin onlara söylediyseniz yeterli deneyime sahipti. "Boşluğum için bu plastik eşyaya ihtiyacım var" diye bulabilirlerdi. Ayrıca bir şeyin nasıl kurulacağı konusunda size yardımcı olacak ipuçlarını da verirler. Bir müşterinin doğru araçlara sahip olduğundan emin olarak satarlardı. Her zaman en iyi yapıştırıcıları, malzemeleri ve kaplamaları biliyorlardı, böylece iki kez bir iş yapmak zorunda kalmadınız. Tek bir vida için geldiysen, yüz tane almak zorunda kalmadan bir tane alabilirsin. Neredeyse her zaman özel sipariş vermeden ihtiyaç duyduğunuz her şeye sahipler.
Büyük kutu mağazaları bölgeye taşınmaya başladığında konuşan tüm yetişkinleri hatırlıyorum. İnsanlar büyük bir kutu deposuyla gelen çeşitlilik ve düşük fiyatlar hakkında heyecanlandılar. Bazı durumlarda bu durum, kapanacak fiyat veya hizmetle rekabet edemeyen küçük dükkanlara neden oldu. Büyük kutu dükkânlarının küçük kasabaları nasıl öldürdüğü hakkında vaaz ettiğim bölgede büyüdüğüm insanlar var. Ama bil bakalım, Elliott'un Ace Donanımı hala orada, aslında dört tane daha mağaza eklediler. Mağazalar da Yelp gibi sitelerde dört ve beş yıldızlı değerlendirmeleri var gibi görünüyor. Müşterilerim ailemdekiler gibi müşteriler artık hayatın müşterileri. Bu mağaza, donanım malzemeleri hakkında düşündüğümüz zaman düşündüğümüz ilk yerdir. Ve Elliott'un Ace Hardware firmasına gideceği yer olan bir mağazada, diğer dört donanım mağazasını geçecek. Bu şirketin başarısının anahtarları, "Analog Clienting" dediğim şeydi, çünkü onu ölçmek veya kaydetmek için dijital bir çerçeve yoktu.
G3 Communications'dan başladığımız tanımlamaya dayanarak dijital teknoloji olmadan bile müşteri başarısına bakalım:
Bire bir kişiselleştirilmiş hizmet
Donanım mağaza personeli, Müşterileri isme göre tanıyın
Optimize Edici Mağaza Performansı
Mağazalar genellikle müşterilerin beklediği miktarlarda stokta istedikleri ürünlere sahipti. Mağaza saatleri ve personel uygunluğu, müşteri beklentilerinin ne olacağıyla tutarlıydı. İştirakçiler, aynı zamanda yıllarca süren projelerin kurulumunda daha hızlı hareket etmesini sağlayacak aksesuarları, araçları ve malzemeleri satma konusunda bilgi ve öngörüde bulundular.
Veri ve kullanıcı işlevselliği doğru zamanda, doğru yerde mevcut
Mağaza personeli de iyi eğitimli iken uzun süredir vardı. Personelin çalışma saatleri doğru görünüyordu, müşteriler bir iş arkadaşıyla konuşmak için uzun bekleme sürelerine sahip değildi.
Müşteriye özel müşteri bilgilerini ele geçirme
Uzun süredir görevli personel, müşterilerinin sürekli olarak geri gelmesini sağladı ve müşterilerin geçmişini projeler ve geçmiş satışlar hakkında biliyordu.
Elbette birçok büyük kutu dükkânının yanı sıra küçük anne ve pop dükkanları, çeşitli faktörlere bağlı olarak bu hizmet düzeyini tutarlı bir şekilde sağlamakta zorlanıyorlar. Bazen, bölgedeki işe alım havuzunun kalitesinden dolayı veya uzun süre kalmayan geçici çalışanlar işe aldığından dolayı. Bazen bir mağazaya giren müşterilerin hacmi, her müşteriyi tanımanıza engel olur. Belki bir mağaza bölgeye yeni ve mahalle veya müşteri havuzu tanımak için zaman yoktu.
Ne olursa olsun, bir müşteri olarak geçmişime ve perakende ve konukseverlik yıllarına dayanarak, analog veya dijitalin istisnai bir müşteri hizmeti olup olmadığına dair müşteri temeli. Dolayısıyla, analog veya dijital müşterilere ilk yapı bloğu, müşterilerini işlerini takdir ettiğinizi ve mağazadaki personelin onlara yardımcı olacağını bildirmelerini rica ediyor. CRM yazılımına entegre edildiğinde bu süreci yönetebilen bir Mobil Satış Noktası Sistemi eklemek, istemci sürecini yönetmenin yeni yoludur. Takip makalemde bunu daha ayrıntılı olarak ele alacağız.