Başarılı kuruluşlar, müşteri memnuniyetinin sonuçta doğrudan bir etkiye sahip olduğunu fark ettiler. Kaliteli bir kültürü destekleyen bir ortam yaratmak için yapılandırılmış, sistematik bir süreç gerekir. Yazının devamında, süreci tam anlamıyla getirecek bir kalite yönetim sisteminin uygulanmasına yönelik adımlar yer almaktadır.
Önce kalite kelimesini tanımlayarak başlayalım.
Kalitenin Tanımı:
“Her insanın kendi tanımına sahip olduğu öznel bir terimdir kalite. Teknik kullanımda, kalitenin iki anlamı olabilir: (1) belirtilen veya zımni ihtiyaçları karşılama yeteneğine dayanan bir ürün veya hizmetin özellikleri ve (2) eksiği olmayan bir ürün veya hizmet. ”
Kalite Yönetim Sistemi “Kalite yönetimini uygulamak, sürdürmek ve sürekli iyileştirmek için gereken organizasyon yapısı, süreçleri, prosedürleri ve kaynaklarıdır”.
Toplam Kalite Yönetimi (TKY) müşteri memnuniyeti ile uzun vadeli başarıya yönelik bir yönetim yaklaşımıdır. TKY, kilit müşteri gruplarının ihtiyaçlarını karşılayan ve beklentilerini aşan ürün ve hizmetlerin geliştirilmesine odaklanmaktadır.
Bu, süreç merkezli, toplam çalışan katılımı olan ve tamamen müşteri odaklı entegre bir “sistem” yaratarak gerçekleştirilir.
Toplam Kalite Yönetim Sistemi Oluşturma Adımları
- Vizyon, Misyon ve Değerleri Açıklayın
Çalışanların yaptıklarının örgütsel strateji ve hedeflere nasıl bağlı olduğunu bilmeleri gerekir. Tüm çalışanlar kuruluşun nereye gittiğini (vizyonunu), neyi başarmayı umduğunu (misyon) ve önceliklerini ve karar vermeyi yönlendirecek operasyonel ilkeleri (değerleri) anlamalıdır. Yeni çalışan oryantasyonu sırasında çalışanları eğitmek için bir süreç geliştirin ve ilk adım olarak misyon, vizyon ve değerleri iletin.
- Kritik Başarı Faktörlerini (CSF) tanımlayın
Kritik başarı faktörleri, bir kuruluşun hedeflerine ulaşmasına ve misyonunu gerçekleştirmeye biraz daha yaklaşmasına yardımcı olan şeylere odaklanmasına yardımcı olur. Performansa dayalı bu önlemler, kuruluşun hedeflere ne kadar iyi ulaştığını belirlemek için bir gösterge sağlar.
Bazı örnek CSF:
*Finansal performans
*Müşteri memnuniyeti
*Süreç geliştirme
*Pazar payı
*Çalışan memnuniyeti
*Ürün kalitesi
- CSF Verilerini İzlemek için Önlemler ve Metrikler Geliştirin
Kritik başarı faktörleri belirlendikten sonra, ilerlemeyi izlemek ve izlemek için ölçümler yapılmalıdır. Bu, belirli verileri toplamak ve üst düzey liderlerle bilgi paylaşmak için kullanılan bir raporlama süreci aracılığıyla yapılabilir.
Örneğin, bir hedef müşteri memnuniyeti anketi puanlarını artırmaksa, hedefe ulaşıldığını gösteren bir hedef ve bir önlem olmalıdır.
- Kilit Müşteri Grubunu Belirleyin
Her kuruluşun müşterileri vardır. Kilit müşteri gruplarının kim olduğunu anlayanlar, müşteri gereksinimlerine göre ürün ve hizmetler oluşturabilir. Birçok kuruluşun yaptığı hata, çalışanları kilit müşteri grubu olarak kabul etmemek.
Örnek Anahtar Müşteri Grupları:
Çalışanlar
Müşteriler
Tedarikçiler
Satıcılar
Gönüllüler
- Müşteri Geri Bildirimi İsteyin
Bir kuruluşun müşteri gereksinimlerini ne kadar iyi karşıladıklarını bilmesinin tek yolu, sadece soruyu sormaktır. Kendileri için neyin önemli olduğunu belirlemek amacıyla her bir müşteri grubundan geri bildirim almak için yapılandırılmış bir süreç oluşturun. Kuruluşlar genellikle müşteriler için neyin önemli olduğunu bildiklerini düşünerek hata yaparlar ve yanlış anket soruları sorarlar. Bu tür geri bildirimler müşteri odaklı gruplar aracılığıyla elde edilir.
- Bir Anket Aracı Geliştirin
Ardından, müşteriler için neyin önemli olduğunu bulmaya dayalı bir müşteri memnuniyeti anket aracı geliştirin. Örneğin, müşteriler kaliteyi maliyetten daha fazla önemsiyor olabilir, ancak bir ürün geliştiriyorsanız ve maliyeti düşük tutmaya ve kaliteyi azaltmaya çalışıyorsanız, müşterinin ihtiyaçlarını karşılamayabilecek bir ürün oluşturuyorsunuz.
- Her Müşteri Grubuna Anket Yapın
Her müşteri grubu için özelleştirilmiş bir anket oluşturun. Bu anket, müşterilerin mevcut uygulama algısına ilişkin temel verilerin oluşturulmasına yardımcı olacaktır.
Artık iyileştirmeler için bir başlangıç noktanız olacak ve iyileştirme planları uygulandıkça ilerlemeyi gösterebileceksiniz.
- İyileştirme Planının Geliştirilmesi
Taban çizgisi oluşturulduktan sonra, her gruptan gelen müşteri geri bildirimlerine dayalı bir iyileştirme planı geliştirmelisiniz. İyileştirme planları, takip için belirli personele verilen görevlerle birlikte SMART hedefleri formatında yazılmalıdır.
Hedefler aşağıdakilerden bazılarını içerebilir:
Süreç iyileştirme girişimleri: müşteri çağrı bekletme süreleri gibi…
Liderlik Gelişimi: Söylediği ile yaptığı bir olmak. ( özü sözü bir olmak )
Yönetim Eğitimi / Geliştirme: Kaliteli bir ortamda çalışanların yönetimi
Personel Eğitimi / Geliştirme: Müşteri Hizmetleri
Performans Yönetimi: Beklentileri belirlemek, vizyonu destekleyen iş tanımları oluşturmak ve personeli sorumlu tutmak.
- Yeniden İnceleme
Bir süre sonra (12-18 ay), kilit müşterilere, puanların iyileşip iyileşmediğini görmek için tekrar anket uygulayın. Müşteri ihtiyaçları ve beklentileri zaman içinde değişir, bu nedenle değişen ihtiyaçlara ve beklentilere uyum sağlamak uzun vadeli başarı için kritik öneme sahiptir.
- CSF’yi izleyin
Hedeflere yönelik istikrarlı bir ilerleme olduğundan emin olmak için CSF’yi aylık olarak izlemek önemlidir. Bu aynı zamanda gözden geçirme döneminde önceliklerin ve hedeflerin değişmesi durumunda rota düzeltmesine de olanak tanır.
- Memnuniyet Verilerini Pazarlama Planlarına Dahil Etme
Memnuniyet verilerinizle olumlu sonuçlar elde ettikten sonra, bunu bir pazarlama aracı olarak kullanın! Birçok başarılı organizasyon, başkalarına ne yaptıklarını bilmelerine izin vermeyerek çok büyük hata yapıyor. Müşteriler, özellikle bu süreçler olağanüstü bir ürün veya hizmet sunmaya yardımcı oluyorsa, bir kuruluşun dahili süreçlerinin nasıl çalıştığını bilmek ister! Yani iyi şeyleri duyurun…
- Teknoloji
Teknolojinin kullanıcı dostu olduğundan ve hedeflenen geliştirmeleri desteklediğinden emin olun. Örneğin, bir web sitesinin gezinmesi kolay ve bulunması kolay (SEO) olmalı ve içeriğin anlaşılması kolay olmalıdır.
Son düşünceler
Çalışanların vizyonu ve onu desteklemedeki rollerini anladıklarından emin olun. Tüm dahili süreçlerin standartlaştırılmasını ve çalışanların standardizasyonu anlamak için eğitim almasını sağlamanın yollarını arayın.