Google, şimdiye kadar insanların web'e bakışını, e-postalarını kullanma, çevrimiçi çalışma ve akıllı telefonlar hakkında düşünme şeklini değiştirdi. Daha sessiz bir şekilde, ücretsiz veya ücretli bir hizmet kullanıcılarının müşteri hizmetlerinde ne beklediklerini düşünme biçimlerini değiştiriyorlar.
Bunun nedeni, Google'ın sunduğu hizmetlerin çoğu için Google'ın desteğinin tamamen dijital olmasıdır. "Bize ulaşın" sayfası, doğrudan yardım merkezlerini aramak ve yönlendirmek için bir dizi bağlantı ve giriş kutusu içerir. Sayfanın hiçbir yerinde "telefon" veya "arama" kelimeleri yoktur ve her düzeyde, sayfanızın üst kısmındaki yardım merkezinize girerek sorununuzu araştırmanız istenmez.
Google Apps müşterileri, en azından ücretli İşletme veya Eğitim kurulumları olanlar, günde 24 saat bile daha fazla kişisel destek alabilir. Ancak, bir kullanıcının bir Google hizmetiyle ilgili olabileceği çoğu sorun için, sorunu doğru ürünün yardım forumlarına göndermeniz veya aynı sorunu yaşayan birini bulmak için arama yaparken yeterince akıllı olmanız gerekir.
Tahmin edebileceğiniz gibi, bir Google sorununun yanlış ucundaki kişiler durumları hakkında bir HTML formunu anlatmaya çalışırken oldukça sinirli olabilirler. Thomas Monopoly gibi bireyler, yedi yıllık Google verilerini aniden erişilemez bulabilirler. Bu (çok) genişletilmiş tweet'te Monopoly'nin bu gerçekleşmeden sonra nasıl gittiğine dair açıklamasını okuyabilirsiniz. Monopoly'nin hesabı, belirli bir sınırda görüntü yüklemesi hakkında bir gerçekleşmeden sonra eski haline getirildi, ancak Monopoly'nin davası, teknoloji izleyicileri arasında yaygın bir dikkatle desteklendi. Anlatılacak hikayesi olmayanlar sonunda bu sayfaya yönlendirilir, daha sonra bir yanıtın gelmesini umarlar.
Kişiselleştirilmiş hizmetin eksikliği her zaman bir yol değildi, ancak Google'ın en eski günlerinden itibaren kullanıcı desteğinin kayda değer bir boyuta ölçeklenmesine izin vermemesi amaçlanıyor gibi görünüyor. İlk Google çalışanı Douglas Edwards, en erken mühendis olmayan çalışan olan Deneyimi hakkında bir kitap yayınladı, Kendimi Şanslı Hissediyorum: Google Çalışanlarının İtirafları Sayı 59 .
Bir bölümde, Google İşletim Sistemi blogundan alıntı yapılan 2000 yılında tek müşteri hizmetleri çalışanı Max Erdstein'ın deneyimi anlatılıyor. Erdstein'a bir dizüstü bilgisayar, Outlook'un bir kopyası ve denemeyi ve takip etmeyi ümitsiz bir gelen kutusu verildi. Google'ın kurucu ortağı Sergey Brin, Erdstein'a genel olarak e-postalara yanıt vermenin yeniden düşünülmesi gerektiğini söyledi.
"Sergey'in düşüncesine göre, kullanıcı sorularına cevap vermek verimsizdi. Bize Google ile ilgili sorunlar hakkında yazarlarsa, bu yararlı bilgilerdi. Sorunları not etmeli ve düzeltmeliyiz. Bu, kullanıcıları açıklamak için zaman kaybetmekten daha mutlu eder Kullanıcılar bize iltifat gönderdiyse, bizi zaten sevdikleri için geri yazmamız gerekmiyordu, bu yüzden gerçekten, hiç cevap vermemek daha iyi olmaz mıydı? çoğu durumda iyi olurdu rastgele yanıtlar oluşturmak için bazı kod? "
Bu, en azından 2000 yılında çoğunlukla arama ve reklamcılık işlevleriyle sınırlı bir ürün için müşteri hizmetlerine en azından sistematik bir yaklaşımdır. Ancak Google, kişisel ve iş yaşamının daha fazla alanına dönüştükçe, hizmete havalı, toplu fikirli bir yaklaşım sürdürmek olası görünmüyor.
Google+ sosyal ağı hâlâ inkübasyon ve test aşamalarındayken, arama firması ani ve açıklanamayan hesap kapanışları için dikkat çekiyor. Yalnızca Google + 'da değil, size dikkat edin, ancak bir Google hesabının tamamı - Gmail, Google Dokümanlar, Takvim ve hatta Ses erişimi. Diyelim ki, Google + 'da yanlışlıkla e-posta, belge ve hatta sesli posta erişimi olmadan bulmak için "gerçek isimler değil, markalar değil" kuralını aşan birisi için oldukça acı verici.
O zaman, bilgisayar üreticisi Dell'in Google+ Hangouts'u müşteri desteği için gelecekteki bir seçenek olarak görmesi komik. Daha akıllara durgunluk veren bir düzeyde, Google'ın kendi kendine giden otomobillerinin en erken benimseyenlerinden biri olsaydınız ne olacağını düşünün ve Google hesabınızla ilgili bir şeyler ters gitti. Picasa hesabınıza yüklediği bir fotoğraf nedeniyle Google Müziğinizi dinleyemediğinizde veya Google Haritalar Gezinme'yi kullanamadığınızda "tek hata noktası" kavramı gerçekten eve çarpar.
Google'ın müşteri hizmetleri hakkında yapılması gereken herhangi bir nokta, sonunda belirli bir noktaya geri döner: Kullanıcıların ezici çoğunluğu, çoğu zaman çığır açan hizmetler için hiçbir ücret ödememektedir. Brin'in doğrudan e-posta yanıtının ölçeklenebilirliği konusundaki düşüncesi, diğer şirketlerin taklit ettiği geçerli bir yol olabilir. Ancak bilgisayar kullanıcıları, Google'ın bir kullanıcının ekosisteminde neler yapabileceğini yeniden düşündüğü kadar hizmetin ne anlama geldiğini düşünmediler.
Ayrıca okuyun:
- Google'ın aşil topuğu, insanlar tarafından sunulan hizmettir
- Google ne düşünüyordu !?
- Google, sosyal ağ politikasından özür diliyor, revize ediyor