Müşteri Deneyimi Yönetimi ve uygulamada gereken tüm işlemler, şüphesiz önemli maliyetlere neden olur. Bu sadece ekonomik maliyetlerle sınırlı değildir, aynı zamanda şirketin birçok yönünde uzanır. Müşteri Deneyimi Yönetimi insan kaynaklarının işletilmesinden yeni süreçlerin eklenmesinden mevcut birçok sürecin değiştirilmesine kadar birçok noktaya temas eder. Ayrıca yerel şirketlerden, unicornlara ve küresel şirketlere kadar dünya çapındaki tüm işletmelerde değişimin itici gücüne karşı ortak bir direnç gösterdiği açıktır.
Yukarıda belirtilen tüm nedenlerle, müşteri memnuniyeti bir marka değerine veya müşteri sadakatini işletmenin misyonunun bir parçası olmasına rağmen, müşteri deneyimi yatırım yapmaya değer olduğunu ikna etmek için zaman zaman zordur.
Bu noktada müşteri deneyiminin son soruşturması ortaya çıkar: Müşteri deneyimi şirket karlılığını gerçekten etkiler mi?
Pisano Academy'deki bu makalede, işletmenizin müşteri deneyimini geliştirmenin bekleyebileceğiniz mali etkileri konuşacağız. Aynı zamanda, her müşteri deneyimi yöneticisinin kariyeri boyunca sorguladığı son soruya cevap vermeye yardımcı olabilecek bazı istatistikleri de belirteceğiz: Müşteri deneyimi şirket karlılığını gerçekten etkiler mi?
CX İşletmeye Nasıl Gelir Yaratabilir?
Forrester'ın bir rapora göre, müşteri deneyimi üç tür müşteri sadakatını teşvik edebilir ve sonuçta gelir büyümesini artırabilir. Bu üç tür müşteri sadakatı şunlardır:
- Elde tutma: Mevcut müşterileri markaya bağlayan, zaman içinde müşteri kaybetmeme becerisi.
- Zenginleştirme: Müşterileri daha önce işletmeyle yaşadıkları deneyim nedeniyle tekrar tekrar geri getirir.
- Savunuculuk: Müşterinizin marka elçiniz olmasını sağlar. İyileştirilmiş bir müşteri deneyimi sayesinde ağızdan ağıza yayılan sözün gücüyle daha fazla müşteri kazandırır.
Bu üç faktör, tek başlarına veya birlikte, herhangi bir işletmeye giderek daha fazla satış ve sonuç olarak gelir sağlayacaktır.
Ancak, iyileştirilmiş bir CX'in bir işletmeye gelir getirmesinin tek yolu bunlar değildir. Bir başka örnek olarak, Emmet Murphy ve Mark Murphy'ye göre, müşteriyi elde tutmada %2 gibi küçük bir artış, işletmeye %10 maliyet tasarrufu gibi bir kazanç sağlayabilir ki bu oldukça harika bir rakamdır.
Bunlar kısa vadede deneyim yönetimine yapılan yatırımın mükemmel bir şekilde geri dönmesine neden olacaktır ki bazı noktalarda bu o kadar şaşırtıcıdır ki bir sonraki adımların atılması için ikinci bir düşünceye bile gerek yoktur. Ayrıca bu değişikliklerin getirdiği uzun vadeli kârlar da var ki, CX'in bir işletmenin ekonomisi üzerindeki olumlu etkisi konusunda herkesi ikna etmeye yeter de artar bile.
İstatistikler Ne Diyor?
CX'in ekonomik etkileri hakkında çok sayıda rapor bulunmaktadır. Yazımızın bu bölümünde en önemlilerinden bazılarına değineceğiz.
- Bain & Company'ye göre, CX konusunda başarılı olan şirketler, gelirlerini pazarlarının yüzde 4 ila 8 üzerinde büyütüyor.
- Dimension Data'ya göre, gelişmiş bir CX'e sahip işletmelerin %84'ünün gelirinde artış olmuştur.
- Superoffice'e göre, CX'e odaklanan şirketler, müşteri odaklı bir yaklaşıma sahip olmayanlara kıyasla %60 daha kârlıdır.
- CCO Council'a göre Fortune 100'ün %22'si, Fortune 500'ün %10'u ve Fortune 1000'in %6'sı C seviyesinde bir müşteri yetkilisinden faydalanmaktadır.
Peki, Müşteri Deneyiminin Gelir Üzerinde Gerçekten Bir Etkisi Var mı?
Cevap basitçe evet. Şirketinizin müşteri deneyimini iyileştirmek için bir bütçe harcayabilir ve yatırımınızın daha da fazla geri dönmesini bekleyebilirsiniz. Bu elbette işin sadece ekonomik boyutu, ancak memnun ve sadık bir müşterinin bir şirkete ne kadar etkileyici bir duygu katacağını kimse inkar edemez. Superoffice'e göre, iş profesyonellerinin %46'sının CX'i önümüzdeki 5 yıl içinde işletmelerinin en önemli önceliği olarak değerlendirmesine şaşmamak gerek.