Çağrı Merkezi Raporlarınızda Yapılan 4 Büyük Hata
İş raporlaması, herhangi bir sektördeki herhangi bir şirket için önemlidir - raporlar sorunları tanımlamaya, stratejik hedefleri iyileştirmeye ve iş başarısını artırmaya yardımcı olur! Aynı şey çağrı merkezi raporlaması için de geçerlidir. İletişim merkezi liderleri olarak, sürekli gelişen çağrı merkezi müşteri beklentilerinizi karşılamanız veya sadakatlerini kaybetme riskiyle karşı karşıya kalmanız gerekir.
Müşteri beklentilerini nasıl karşılayabilirsiniz? Cevap, müşteri deneyiminizi geliştirmenize yardımcı olacak güçlü iletişim merkezi raporlamasında yatmaktadır.
6 Çağrı Merkezi Ölçümünü İyileştirmeye Yönelik Yönetici Kılavuzu
Çağrı Merkezi Raporlaması Nedir?
İletişim merkezi raporlaması, veri yaymaktan daha fazlasıdır. İyi bir iletişim merkezi raporu, çağrı merkezi ölçümlerinizden ve verilerinizden anlaşılır bilgiler çıkarır.
Bu anlaşılması kolay bilgilerle, çağrı merkezi yöneticileri ve çağrı merkezi aracıları müşteri deneyiminin durumunu anlayabilir ve çağrı merkezi verimliliğini artırabilir.
Çağrı merkezi raporlaması ile çağrı merkezi verileri arasında büyük bir fark var. Kpı'larınızdaki doğrudan gerçeklerden ve ölçümlerden bahsetmiyoruz - bu verileri ortaya çıkarmaktan ve eyleme dönüştürülebilir bilgilere dönüştürmekten bahsediyoruz.
Örneğin, çağrı merkezinizdeki CSAT puanı aracılığıyla müşteri memnuniyetini anlamak isteyebilirsiniz. Verileri belirli zaman dilimlerinde değerlendirebilir veya farklı departmanlar veya çağrı merkezi aracıları arasında karşılaştırabilirsiniz. Bu karşılaştırmaları anlayışlı ve anlamlı bilgiler elde etmek için kullanabilirsiniz ve işte! Çağrı merkezi raporunuz var.
Önemli Çağrı Merkezi Kpı'ları. (KPI=Key Performance Indicator /Temel Performans Göstergesi)
Rapor oluşturmadan önce verilerle başlarsınız. Çağrı merkezi raporlaması yaparken göz önünde bulundurulması gereken bazı önemli kpı'lar aşağıda verilmiştir.
İlk Arama / İletişim Çözünürlüğü (FCR). (FCR=First Call / Contact Resolution'dur)
Bu KPI, ilk kişi veya aramada, yani bir müşteri telefonu kapatmadan önce kaç müşteri çağrısının çözüldüğünü ölçer. Yüksek FCR, acente verimliliğini artırdığı, müşteri memnuniyetini artırdığı ve yüksek çağrı hacimlerini yatıştırdığı için değerlidir.
Terk Oranı.
Bu KPI, bir müşterinin sorununu çözmeden önce ne sıklıkta telefonu kapattığını veya bir görüşmeden ayrıldığını ölçer.
Ortalama Cevap Hızı (ASA). (ASA = Average Speed of Answer )
Hizmet düzeyi olarak da bilinen ASA, acentelerin müşterilere yanıt vermesinin ne kadar sürdüğünü ölçer. Örneğin, bir ”80/20" ASA, aracıların müşteri aramalarının% 80'ini 20 saniye içinde yanıtladığını gösterir.
Çağrı Merkezi Raporlamasının Faydaları.
Çağrı merkezi raporlaması her çağrı merkezi için gereklidir, ama neden? İşte faydaları:
Müşterileri mutlu et.
Forrester, şirketlerin% 80'inin müşteri deneyimini rekabete karşı ideal avantajı olarak seçtiğini tespit etti.
Ancak, çağrı merkezi raporlaması olmadan müşteri deneyimi hiçbir yere gitmiyor. Müşterilerinizi anlamadan mutlu edemezsiniz, bu da çağrı merkezi raporlamasının size yardımcı olduğu şeydir.
Daha iyi müşteri, daha iyi müşteri deneyimlerini anlamak /
Uzaktan çağrı merkezi yönetimini geliştirin.
Çağrı merkezi raporlama, uzak bir çağrı merkezini yöneten çağrı merkezi liderleri için harika bir araçtır.
Temsilcilerinizi ofiste görmeden, kpı'lardan elde edilen veriler ve ardından çağrı merkezi raporlaması, işgücü yönetiminde size yardımcı olabilir.
Önemli maliyet tasarrufu.
İletişim merkezleri, emek ve teknolojiden kamu hizmetlerine ve ofis kiralarına kadar sayısız şeye para harcıyor. Etkili çağrı merkezi raporlaması, sorunları belirlemenize yardımcı olarak maliyetlerden tasarruf etmenize yardımcı olur. İşte bir örnek:
Uzaktan çalışan aracılar için müşteri csat'larınızın (CSAT = Müşteri memnuniyeti (Customer satisfaction)sürekli olarak daha yüksek olduğunu fark ettiğinizi varsayalım. Bu metrik hakkında rapor vermeye devam edebilirsiniz, ancak bu, aracılarınızı daha verimli ve keyifli tutabilecek merkez genelinde daha uzak çalışma modellerini tanıtmanıza neden olabilir.
Bu sadece müşterilerinizi mutlu etmekle kalmayacak, aynı zamanda maliyetlerden de tasarruf sağlayacaktır.
Çağrı Merkezi Yönetimi için Eksiksiz Kılavuz
Çağrı Merkezi Raporlamasında Yaptığınız 4 Büyük Hata.
Müşteri deneyimi hedeflerine ve iletişim merkezi verimliliğine engel mi buluyorsunuz? Bu dört şeyden birini yapmıyorsanız, çağrı merkezi raporlaması yardımcı olmalıdır:
- Elinizdeki verileri kullanmıyorsunuz.
Bu günlerde iletişim merkezleri, çağrı merkezi operasyonlarıyla ilgili binlerce veri olmasa da yüzlerce veriye erişebiliyor. Temel bilgilerle başlayalım: her müşteriden gelen arama sayısı, transfer sayısı ve uzun bekletme sayısı. Önce çağrı merkezi raporlaması için sahip olduğunuz verileri kullanın, ardından daha fazlasını arayın.
- Çağrı merkezi teknolojisini kullanmıyorsun.
Stratejik hedefler ve takip eden eylemler olmadan çağrı merkezi raporlaması neye yarar? Çağrı merkezi raporlamanız, çağrı merkezinizde iyileştirilecek alanlar gösteriyorsa, çağrı merkezi teknolojisiyle harekete geçin.
Bir fikir, metrikleri ve müşteri deneyimini iyileştirdiği kanıtlanmış Fonolo'nun Sesli Geri Aramalarıdır! Fonolo'nun maliyetlerden tasarruf etmenize ve terk oranını düşürmenize yardımcı olan Görsel ıvr'sini de düşünebilirsiniz.
- Kpı'larla dolusun.
Çağrı merkezi raporları sindirilebilir ve eyleme geçirilebilir olmalıdır. Dışarıdaki her KPI hakkında rapor veriyorsanız, iyileştirme için iletişim merkezi hedeflerinizin ne olduğunu belirlemek zordur.
Çağrı merkezi raporlamanıza ve sonraki stratejik hedeflerinize rehberlik edecek birkaç önemli metriğe odaklanın.
- Doluluk Oranına çok fazla odaklanıyorsun.
Gerçek şu ki, temsilcileriniz sürekli müşterilerle konuşmayacak. Yöneticiler ve meslektaşları ile eğitim, mola ve işbirliği için zamana ihtiyaçları var.
Tabii ki, düşük doluluk oranı yüksek arama hacmiyle eşleştirilirse, bu endişe nedeni olabilir. Aksi takdirde, düşük doluluk oranları fark ederseniz Mt’leirnizi tükenmişlik noktasına itmeyin. Çağrı merkezi raporlaması ile değerlendirilecek daha değerli kpı'lar vardır.
Çağrı Merkezi Raporlarınızda Yapılan 4 Büyük Hata