Müşteri yolculuğu haritası, bir müşterinin satışı tamamlama, ürün deneme sürümüne kaydolma veya bültene abone olma gibi belirli bir eylemi tamamlarken izlediği adımların görsel bir temsilidir. Belirli eylemi tamamlamak için ne kadar çok adım olursa müşteri yolculuğu haritası o kadar ayrıntılı olur.
Genel müşteri deneyimini iyileştirmek amacıyla, müşteri yolculuğu haritaları şirketinizin müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemesine, sorunlu noktaları veya kopuklukları belirlemesine ve ilgilenilmesi gereken hususları hızlı bir şekilde belirlemesine yardımcı olur. Kurumların genellikle birden fazla müşteri yolculuğu haritası vardır ve bu haritaların her biri müşterinin kurumunuz veya markanızla etkileşimde bulunduğu farklı bir alanı yansıtır.
Müşteri yolculuğu eşleme araçları, birçok CRM sisteminde bulunur, bağımsız yazılım veya araçlarla oluşturulabilir, hatta kalem ve kağıtla tamamlanabilir.
Müşteri yolculuğu haritası; kanal performansı, müşteri etkileşimi ve müşteri ihtiyaçları hakkında daha fazla bilgi edinmek için ideal bir alandır. Müşteri yolculuğu haritasının avantajlarından bazıları şunlardır:
Kanal performansıyla ilgili net bilgiler edinme.
Sorunlu noktaları tespit etmeye veya önemli başarıları görmeye yardımcı olur. Görsel temsil, ilgilenmeniz gereken alanları kolayca belirlemenize yardımcı olur.
Müşteri ihtiyaçlarını anlama.
Müşteri deneyimiyle ilgili daha önce sahip olmadığınız bir aşinalık düzeyi oluşturun.
Karar alma sürecini iyleştirme.
Müşterinin gerçek deneyimine göre sonraki adımları belirlemeye yardımcı olabilecek doğrudan içgörüler sunun.
Müşteri deneyimini iyileştirme.
Müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik sürekli çaba göstermek, satışları ve müşteri bağlılığını artırabilir ve müşteri yolculuğu haritası çabalarınızda etkili olabilir.
Müşteri yolculuğu haritasını oluşturmak için "doğru" bir şablon veya yöntem olmaması şaşırtıcı olabilir. İzlediğiniz veriler kurumunuza ve müşterilerinize özeldir. Ancak, müşteri yolculuğu haritalarının birkaç yaygın türü mevcuttur.
Geçerli durum.
Müşterinizin şirketinizle etkileşim kurma yollarının tümüne geniş bir genel bakış sağlayan mevcut durum müşteri yolculuğu haritaları en yaygın kullanılan türdür. Geçerli durum müşteri yolculuğu haritaları, genellikle şu senaryolarda bulunur:
Kullanıcı deneyimi (UX)
Müşterinizin web siteniz, uygulamanız veya yazılımınızla nasıl etkileşimde bulunduğunu izleyin.
Pazarlama ve satış otomasyonu
Müşterilerin ürün veya hizmetinizi öğrenirken ve müşteri olurken nasıl bir yolculuk yaptığını izleyin.
Müşteri deneyimi
Farkındalık ve edinmeden teslimat ve servise kadar genel müşteri ilişkisinin yaşam döngüsünü izleyin.
Bir gün.
Müşterinin ruh hali ve yaklaşımına odaklanan bir günün müşteri yolculuğu haritası; eylemleri, duyguları ve etkileşim temas noktalarını izleyerek benzersiz, müşteriye özel içgörüler sunar.
Gelecekteki durum.
Yakında kullanıma sunulacak olan bir ürün veya deneyimi planlarken kullanılan gelecekteki durum müşteri yolculuğu haritaları, sunmak istediğiniz müşteri deneyimi türünü planlamanıza ve hazırlamanıza yardımcı olur.
Ayrıntılı hizmet planı.
Başka bir müşteri yolculuğu haritasıyla çalışan ayrıntılı hizmet planı, ek bir katman görevi görerek sunmayı planladığınız müşteri deneyimi için hangi sistemlerin olması gerektiğini açıklığa kavuşturmaya yardımcı olur.
Müşteriniz kim? Biraz zaman ayırarak müşteriniz hakkında bildiğiniz her şeyi listeleyin. Ayrıntılar, motivasyonlar ve bir gün boyunca neler yaptığı. Mümkün olduğu kadar çok arka plan oluşturun. Müşteri hakkında ne kadar çok ayrıntınız olursa kapsamlı bir müşteri yolculuğu haritası oluşturma konusunda o kadar doğru adımlar atabilirsiniz.
Müşteri yolculuğu oluşturmak, zor bir işlem olmak zorunda değildir. Müşteri yolculuğu haritası oluşturma araçları genellikle {{hyperlink}} yazılımında yerleşik olması sayesinde müşteri yolculuğu haritaları oluşturma ve paylaşma sürecini kolaylaştırır. Bu araçlar şu konularda size yardımcı olur:
Gerçek zamanlı görünümle proaktif olma.
Huni performansı hakkında doğru ve güncel bilgi sunan canlı, dijital müşteri yolculukları oluşturarak takımınızı doğru eylemi gerçekleştirmeye teşvik edin.
Müşteri davranışına göre benzersiz ardışık düzenler oluşturma.
Ölçeklendirme, özetleme ve benzersiz görünümler oluşturma olanağı, müşteri yolculuğu haritalarınızı en önemli bilgileri iletecek şekilde özelleştirmenize yardımcı olur.
Müşterilerinize sorunsuz, kişiselleştirilmiş deneyimler sunma.
Benzersiz, kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için segmente göre düzenlenmiş canlı müşteri yolculukları oluşturun.
Tüm temas noktalarında müşteri deneyimini geliştirme.
Müşteri yolculuğu haritaları, ilgilenilmesi gereken alanları belirlemeye yardımcı olarak müşteri deneyimini sürekli olarak geliştirmenize olanak sağlar.
Kullanımı kolay ve sezgisel arayüzle müşteri yolculuklarını hızla oluşturun.
Kağıt belge temelli, statik müşteri yolculuklarının hazırlanması zaman alırken, müşteri yolculuğu haritası oluşturma araçları müşteri yolculuklarını dakikalar içinde oluşturmanıza yardımcı olur.
Müşteri yolculuğu haritaları, değerli müşteri içgörüleri elde etmenize ve kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri oluşturmanıza yardımcı olur. Dynamics 365 Marketing'deki yerleşik müşteri yolculuğu haritası oluşturma araçlarını kullanarak müşteri yolculuklarını düzenlemeye hemen başlayın.