Startup firmanız sonunda başarıya ulaşmaya başladı. Büyüme sürecini kontrol etmeniz gerek ya da müşteri hizmetlerini firmanızın güçlü ve farklılaştırıcı bir ayağı haline getirmek istiyorsunuz. Her iki durumda veya bir sonraki adımı nasıl atacağınızdan emin olmamanız durumunda, dışarıdan hizmet alma seçeneğini gözden geçirebilirsiniz. Neden mi?
Yavaş yavaş tırmanma noktasına doğru mu geliyorsunuz? Kastettiğimiz şey şu: Startup firmanız öyle bir aşamaya geldi ki, artık büyümesi çok mu hızlanacak (burada yükselme tanımına karşılık gelmek zorunda değil)? Durum böyleyse, bazı müşteri hizmetleri ya da edinimi operasyonlarınız için dışarıdan hizmet almayı düşünebilirsiniz. The Nest by Webhelp gibi bir yapı, tam da bu noktada devreye giriyor.
((Bu konuyu hala merak ediyorsanız, şu makaleyi okuyabilirsiniz: Müşteri ilişkinizde dışarıdan hizmet almak iyi bir fikir mi, büyük bir hata mı?)
Bu tırmanma noktası fikrini açıklığı kavuşturmak amacıyla, startup firmanızın bu noktaya ulaşıp ulaşmadığını veya yakınlaşıp yakınlaşmadığını belli edecek bazı göstergeler ya da kilometre taşları şunlardır:
- Startup firmanız kendi piyasasıyla, ürünüyle, müşterileriyle, müşteri yolculukları veya desteğiyle ilgilikesinlikler kazandı
- Büyümeniz sürdürülebilir
- Müşteri deneyimi süreçlerinizi içeriden test ettiniz (ve belli başlı faaliyetleri otomatikleştirmeye çalıştınız)
- Birtakım finansman desteği çabaları sayesinde şirketinizi daha fazla geliştirebileceksiniz(ürünlerinize yeni özellikler eklemek, daha büyük bölgelere veya yeni ülkelere açılmak vb.)
Şimdi sırada, bu sözüm ona tırmanma noktasını aşmış olabileceğinizi belli eden bazı göstergeler var:
- Operasyonel kısıtlamalar yaşamaya başlıyorsunuz
- Ekibiniz büyük bir baskıaltında
- Mevcut ve potansiyel müşterilerinizin talepleriyle ilgilenilmesi için asıl görevi bu olmayan kişileri işin içine sokuyorsunuz (ve bu insanlar nihayetinde şikayet etmeye başlıyor)
- Müşterilerinizin geri bildirimleri, müşteri ilişkileri bağlamında pek olumlu değil
- Verilen hizmet startup firmanız için başta belirlediğiniz hedeflere uygun değil vb.
Bu sinyallere dikkat etmelisiniz; bu sorunları çözmek için bir şey yapılmazsa, büyüme süreciniz zarar görebilir. Bu sinyaller, kontrol altına alınması çok zor olan bir faaliyet akışını yansıtır.
Şöyle de ifade edebiliriz; belirleyici aşırı yük eşiği, en az 3 müşteri danışmanından oluşan bir ekibe eş değerdir. Bu da The Nest by Webhelp’teki dışarıdan hizmet eşiğine karşılık gelmektedir (Burada eşikten kasıt, dışarıdan hizmet alımına başlamak için önerilen Müşteri Deneyimi ekibindeki kişi sayısıdır).
Başarı ve başarısızlıklar: Startup firmaları desteklediğimiz 3 yılda neler öğrendik?
İlk dersimizi, The Nest by Webhelp’in kurulduğu Ocak 2017 tarihinde aldık: Verimli bir ortaklık, startup firmanın müşteri ilişkilerinde halihazırda belli bir olgunluk seviyesine ulaşmış olmasını gerektirir.
Aslında ilk 2 yılımızda, kuruluşunun ilk aşamasındaki startup firmalara eşlik etmeyi denesek de sonuçlar bazen tek bazen de her iki taraf için hayal kırıklığı yarattı. Dışarıdan hizmet vermek için doğru zamanda değildik.
İşi kolaylaştırmak ve dışarıdan hizmet verme kabiliyetiniziölçmek için, kendinize şu 3 soruyu sormalısınız:
- İç süreçlerinizi yeterince test ettiniz mi (onlarca seçeneği denemeden)?
- Mevcut ve potansiyel müşterilerinizden gelen ana talep türlerini tanımlayabiliyor musunuz?
- Bu taleplerde Temel Performans Göstergeleri ve diğer istatistikler tutuluyor mu?
Bu soruların yanıtlarını gözden geçirdikten sonra kendinize son soruyu sorun: Sorulardan 3 tanesine olumlu cevap verdiniz mi? Bize kalırsa bu, startup firmanız ve ekipleriniz arasında meydana gelecek gerçek bir sinerji için gereken olgunluk seviyesine karşılık geliyor. Bu da sizin yararınıza olacak.
Gözlemlerimize dayanarak konuşalım; müşteri deneyimi süreçleri içeriden test edildiğinde, ekiplerimiz bir ekibi içeriden tasarlamakve eğitmek, aynı zamanda bu konularla ilgili güçlü bir rehberlik sunmak amacıyla, bu süreçleri optimize etmeyi başardı.
Çıkardığımız ikinci ders şu; startup firmaların kullandığı araçlar bizim için engel teşkil etmiyor (ya da nadiren ediyor). Belli başlı veriye; faaliyet takibi, üretim kalitesinin optimizasyonu, operasyonun çeviklikle yürütülmesi ve startup firma için ilgili raporlama süreçlerinin sağlanması konularında günlük olarak ihtiyaç duyuyoruz, bu yüzden önemli bir konu. Kısacası işimiz, kendimizi sizin ihtiyaçlarınıza uyarlamak.
The Nest, genel itibarıyla araç seçimi ve teknik ortaklıklarda bilinmezcidir. Teknoloji ve teknolojik ortaklıklar konusunda edindiğimiz deneyim, pek çok startup firmaya büyük değer kazandırmamızı sağladı.
The Nest by Webhelp, hızlı büyüyen startup firmalara Satış ve Müşteri Hizmetleri desteği sunuyor
Çıkardığımız bir başka ders, destek teklifimizin yönünü değiştirmek ve teklifi, startup firmaların özel ihtiyaçlarına uyarlamamız gerektiğiydi. The Nest by Webhelp, tarihsel olarak startup firmalara ilk aşamalarında destek olmaya odaklıydı ama artık kendisini farklı bir şekilde konumlandırdı ve öncelikli olarak hızlı büyüyen startup firmalara, ulusal ve uluslararası satış ve müşteri hizmetleri operasyonlarının kapsamı arttıkça destek veren bir program halini aldı.
Bu konumlandırma, kazan-kazan politikası üstüne kuruldu; The Nest, startup firmanın faaliyetini geliştirirken kendi faaliyetini de orta düzeyde iyileştirmiş oluyor.
Startup firma açısından bakıldığında, “Webhelp denkleminin” eşi benzeri yok: 50 ülke, 75000 çalışan, 40 dil ve Frost & Sullivan firması tarafından tanınarak dışarıdan hizmet alanında takdire layık görülmüşbir büyüme kültürü. Buna ek olarak da CSR etiketiyle ödüllendirildik (Webhelp taahhütlerinden ötürü ödüle layık görüldü). 2000 yılında kurulmuş bir startup firma için hiç de fena değil! Hedefleriniz neler? Size nasıl yardımcı olabiliriz?