Dünya çapındaki insanların %42'sinin bir akıllı telefonu var ve bu kişilerin %87'si mesajlaşmayı kullanıyor.
Müşteriler artık, işletmelerle kişisel yaşamlarında kullandıkları aynı mesajlaşma kanalları üzerinden etkileşime geçmek istiyorlar. Ayrıca web ve mobil uygulamalarında canlı sohbet yoluyla bağlantı kurmak istiyorlar.
Mesajlaşma, %98'lik bir CSAT ile COVID-19'dan önce destek kanalları arasında en yüksek müşteri memnuniyeti puanına sahipti. Ve şimdi, evden çalışan ve iletişim kurmak için teknolojiye daha da fazla güvenen tüketicilerle, mesajlaşarak geçirdikleri zaman yalnızca bir kanala gidiyor. Aslında, WhatsApp kullanımı dünya genelinde pandeminin patlak vermesinden bu yana %154 arttı.
Değişmeyen tek şeyin değişim olduğu bir dünyada müşteriler esneklik bekler. Mesajlaşma, işletmelerin artan müşteri beklentilerini karşılamalarını, müşterileri zaten bulundukları kanallar üzerinden iletişim kurmalarını sağlar. Ve şirketler, herkes gibi aynı nedenlerden dolayı mesajlaşmaya yöneliyor: hızlı, kişisel, kullanışlı ve güvenli.
Daha iyi müşteri hizmeti için en iyi 8 mesajlaşma uygulaması
Bölgenizdeki en popüler mesajlaşma uygulamalarını seçin
Çoğu kişi, arkadaşlarıyla, aileleriyle ve işletmelerle bağlantıda kalmak için cep telefonlarına, SMS'lerine ve WhatsApp gibi üçüncü taraf sosyal mesajlaşma kanallarına önceden yüklenmiş olarak gelen mesajlaşma uygulamalarının bir kombinasyonunu kullanır. Bulunduğunuz bölgede en popüler veya hedef kütleniz tarafından daha çok tercih edilen kanallar üzerinden müşteri hizmetleri sunabilirsiniz.
Otomasyonla hacmi azaltın
Sık Sorulan Soruları belirleyerek basit işleri otomatikleştirin ve çözüme giden bir yol oluşturun. Zendesk'in Yanıt Botu, mesajlaşma üzerinden desteği otomatikleştirmenize, önemli bağlamları toplamanıza ve müşterileri canlı temsilcilere yönlendirmenize olanak tanır.
Müşterilerinizin tercih ettiği kanallar üzerinden destek sağlayın
Müşteriler, yardım merkeziniz, mobil uygulamanız veya sosyal kanallarınız aracılığıyla kendileri için en uygun olan kanalı kullanma eğilimindedir ve bu da müşterilerin bir konuşma başlatmasını kolaylaştırır.
Önemli müşteri bilgilerini önceden toplayın
İsimler, iletişim bilgileri, sorunlarıyla ilgili ayrıntılar: Tüm bunlar temsilcilerinize bağlam sağlar ve müşteriyi doğru yere yönlendirmek için kullanılabilir.
Mesajlaşmayı web ve mobil özelliklerinize katın
Ürün sayfalarına, yardım merkezlerine ve uygulamanıza mesajlaşma ve canlı sohbet ekleyin. Müşteri yolculuğu sürprizlerle doludur; müşterilerinizin nerede olacağını tahmin edebiliyorsanız, gerçek zamanlı olarak onların yanında olun.
Müşteri deneyimini birleştirin
Müşteri hizmetleri platformunuzdaki mesajlaşmayı e-ticaret sisteminiz, rezervasyon sisteminiz, satış CRM'iniz ve pazarlama otomasyon yazılımınızla entegre edin, böylece temsilciler müşteri deneyimini tamamıyla görüntüleyebilir.
Çalışanlarınızı mesajlaşmanın öncelikli olduğu bir dünyaya hazırlayın
Mesajlaşma, gerçek zamanlı ve geniş zamanlı olarak devam eden müşteri görüşmelerini içerdiğinden, oturum tabanlı canlı sohbet veya telefon gibi gerçek zamanlı bir kanal kullanmaktan farklıdır. Bu yüzden temsilcilerinize mesajlaşma konusunda bilgilendirmek büyük önem taşımaktadır.
Sektörünüz için en alakalı kanalları seçin
Çok sayıda sektör, müşteri desteği, işbirliği ve daha fazlası için mesajlaşma uygulamalarını kullanıyor. Sektörünüze ve işletmenize uygun kanalları tercih etmek hem sizin hem de müşterileriniz için mesajlaşmayı kolaylaştıracaktır.
Mesajlaşma herkes için daha iyi bir seçimdir
Kullanışlı, sohbete dayalı ve kişisel mesajlaşma, şirketler ve müşterileri arasında devam eden bir diyaloğu teşvik eder. Zendesk, işletmeniz için mesajlaşmaya başlamak için ihtiyacınız olan her şeye sahiptir.
Telefon araması, e-posta ve yardım merkezleri gibi denenmiş ve gerçek kanallar hiçbir yere gitmiyor; bunlar hala önemli müşteri temas noktalarıdır. Ancak mesajlaşma, müşterilerinizin beklediği ve hak ettiği türden gerçek konuşma deneyimleri sağlamanın en yeni ve iyi yoludur.