Müşterileri elde tutmak, yenilerini çekmekten daha ucuzdur. İhtiyaçlarını daha iyi anlamak için müşterilerle etkileşimlerimizi izlememize yardımcı olacak bir araca sahip olmak harika olmaz mıydı?
Müşterileri elde tutmak, yenilerini çekmek ve dönüştürmek yerine daha ucuzdur. Yani bu durumda daha kârlı olursunuz. Peki bunların hepsi nasıl gerçekleşiyor? Gelin en genel açıklamalarıyla inceleyelim.
Müşteri ilişkileri yönetimi nedir?
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), mevcut ve potansiyel müşterilerle etkileşimleri yönetmeye yönelik stratejik bir iş yaklaşımıdır. İlişkisel pazarlamanın temellerine dayanan CRM, genellikle müşteri bilgilerini ve çözümlerini yöneten teknoloji tabanlı sistemleri tanımlamak için kullanılır.
“İlişki pazarlaması teorisi,” şirket ve müşteri için üstün değer yaratmak için seçici müşterileri edinme, elde tutma ve onlarla ortaklık yapma süreci “olan CRM’nin temellerini sağlar. (Parvatiyar ve Sheth, 2001)
Odak noktası, iyileştirilmiş süreçler aracılığıyla müşteriyi elde tutma ve ilişkiyi iyileştirmek için müşterilerle bağlantıda kalmaktır. Firmalar geçmiş, mevcut ve potansiyel müşterileriyle etkileşimlerini yönetir ve analiz eder. Firmalar, bir şirketin web sitesi, telefonu, e-postası, canlı sohbet ve sosyal medya dahil olmak üzere verileri derlemek için çok sayıda müşteri iletişim kanalını kullanabilir. CRM’nin nihai hedefi satışları artırmaktır.
CRM’nin kısa tarihi
Müşteri ilişkileri yönetimi 1970’lere dayanır. Başlangıçta, işletmeler müşteri memnuniyetini değerlendirmek için anketler kullandılar. Bilgisayar teknolojisi geliştikçe, şirketler verileri sınıflandırmak ve analiz etmek ve müşteri listeleri oluşturmak için elektronik tablolar kullandı ve bu da veritabanı pazarlamasının temeli haline geldi.
90’lı yıllarda, Oracle gibi daha büyük teknoloji şirketlerinin dahil olması ve satış gücü otomasyonu ve müşteri hizmetleri dahil olmak üzere müşteri yazılım çözümleri oluşturmasıyla CRM gelişti. 2000’lerin başında internet sayesinde bulut teknolojisi hayatımıza girdi. Bu da kullanıcıların herhangi bir bilgisayardan çevrimiçi olarak erişebileceği anlamına geliyordu. Çevrimiçi olmak aynı zamanda yazılım yükleme ve güncelleme yükünü ortadan kaldırarak BT(Bilişim Teknolojiler) maliyetlerini düşürür ve işletmelerin büyüdükçe yükseltme yapmaları için son derece esnek olur. Sektöre özgü yazılım veya tam özelleştirilmiş CRM, işletmelerin ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak için standartlaştırılmış CRM seçeneklerinin yerini alıyordu. Sektör verileri, dünya çapında CRM harcamalarının 2027 yılına kadar 110 Milyar ABD Dolarını aşacağını gösteriyor.
“Belirsiz pazarlar ve azalan marka bağlılığı, hizmet tabanlı firmaları CRM’yi bir iş stratejisi olarak benimsemeye yönlendiren kritik faktörlerdir.” (Dewnarain, Ramkissoon ve Mavondo, 2019)
CRM’nin faydaları
Müşteri merkezli bir pazarlama stratejisi, firmaların hedef pazarları ile ilişki kurmalarına ve sürdürmelerine olanak tanır. CRM bunun için bir araçtır. Artan müşteri edinme maliyetleri ve fiyatlara duyarlı müşterilerin giderek artmasıyla (daha fazla ödeme yapmayı sevmiyorlar), uzun süreli, karşılıklı fayda sağlayan ilişkiler oluşturmak, müşteriyi elde tutma oranını artırmak için çok önemlidir. Müşterilere çözüm sağlama konusunda ne kadar iyi olursak, sadık kalma şansı o kadar yüksek olur ve bir firmaya yaşam boyu değerini artırır. CRM, müşteri çözümleri sağlamaya yönelik kapsamlı bir yaklaşımdır. Olası müşteriler ve müşteriler ile gerçekleşen her etkileşim hakkında bilgi tutulur ve organize edilir. Müşteriler ekibinizdeki birden fazla kişiyle düzenli olarak etkileşime girerse, bir firmadaki herkesin konuşmaları takip etmesine olanak tanır.
“Günümüzde kuruluşlar, daha iyi iletişim, daha hızlı teslimat ve kişiselleştirilmiş ürünler ve hizmetler aracılığıyla müşterilere en yüksek değeri sunmaya odaklanmalıdır.” (Chen ve Popovich, 2003)
CRM kullanmanın işletmelere doğrudan faydalarından bazıları şunlardır:
- Kârlı müşterileri hedefleme yeteneği arttı.
- Geliştirilmiş satış gücü etkinliği ve verimliliği.
- Pazarlama ve satış ekipleri birlikte daha uyumlu çalışır.
- Müşteri hizmetlerinin etkinliğini ve verimliliği arttırılır.
- Bireysel müşteri ihtiyaç ve tercihlerine göre özelleştirilmiş ürünler / hizmetler.
- Tek bir platforma entegre edilmiş iletişim kanalları.
- Değişen müşteri ihtiyaçlarına artan yanıt verme.
- Müşterileri özelliklerine / ihtiyaçlarına göre daha hassas bir şekilde bölümlere ayırmak için geliştirilmiş veriler.
- Müşteri davranışlarına göre kişiselleştirilmiş pazarlama.
- Müşterilere çapraz satış ve daha fazla satış yapmak için artan fırsatlar.
- Satış hunisinin önemli bir bileşenidir.
CRM’nin işlevleri
CRM’nin temel işlevi, müşteri ilişkileri kurmak ve bunları farklı aşamalarda olgunlaştıkça yönetmektir. Firmalar, bu müşterileri daha iyi anlamak ve ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak için müşteri bilgilerinden oluşan bir veritabanı tutar. Firma, satış fırsatlarını belirlemek ve özelleştirilmiş pazarlama kampanyalarını merkezi bir konumdan yönetmek için müşteri verilerini analiz etmelerine yardımcı olur.
Entegrasyon
Büyük kuruluşlar için, CRM’nin en önemli faydalarından biri, herkesin verilere erişebilmesi ve ekipler arasında ve tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca işbirliği yapmayı kolaylaştırmasıdır. Satış, pazarlama ve müşteri desteği entegre ve otomatik hale gelir. Bireysel müşterilerle ilgili her ayrıntı, kim oldukları ve firma ile nasıl etkileşim içinde oldukları gibi saklanır. Bu ayrıntıları bilmek, müşterinin ihtiyaçları ve durumu hakkında bağlam sağladığından herkesin işini daha iyi yapmasına yardımcı olur, böylece bir personel, konuşmayı sonuncusunun kaldığı yerden devam ettirebilir. Firmalar, görüşmelerin izini kaybetmeden kanallar arasındaki sorguları yönetebilir. Bazıları için doğrudan posta, sadakat kartı planı veya veritabanı anlamına gelirken, diğerleri bunu bir yardım masası veya çağrı merkezi olarak tasarlanabilir.
Bazıları bunun bir veri ambarını doldurmak veya veri madenciliği yapmakla ilgili olduğunu söyledi; diğerleri CRM’yi İnternette bir kişiselleştirme motorunun kullanılması gibi bir e-ticaret çözümü olarak görüyordu. ” (Payne ve Frow, 2005)
Pazarlama
CRM, pazarlama otomasyonunun onu daha etkili ve verimli hale getirmesine izin verir. Firmalar, sosyal medya gönderileri veya e-posta pazarlaması gibi, müşteri segmentlerinin bireysel ihtiyaçlarına ve davranışlarına göre farklı mesajlarla çeşitli zamanlarda müşteri gruplarına gönderilmek üzere tekrarlayan pazarlama görevleri oluşturabilirler.
CRM için e-posta kullanma
Pazarlama, doğru mesajı doğru zamanda doğru kişilere iletmeyi amaçlar. CRM sistemleri ayrıca müşterilerin iletişim yöntemini nasıl tercih ettiğini izler.
Günlük e-postalar? Haftalık e-postalar? Aylık telefon görüşmeleri?
Satış
Satış gücünün otomasyonu, CRM’nin bir başka önemli işlevidir. Müşteri satış döngüsünde (alıcı karar süreci) nerede olursa olsun, firmalar iletişimlerini durumlarına göre özelleştirirler (onlar hakkında yeterince bilgi sahibi olduğumuzu varsayarsak). CRM, bir müşterinin şirketle olan geçmişini takip ederek onlar hakkında çok şey öğrenir ve iletişimlerini uyarlar. Farklı tekliflere sahip özel satış promosyonları, ihtiyaçlarına en iyi şekilde uyacak şekilde çeşitli müşteri gruplarını hedefleyebileceğinden, son satış fırsatlarını doğru bir şekilde sınıflandırmak çok önemlidir.
Firmalar, karlı anlaşmaları kapatmak için en iyi fırsatlar olma olasılığı yüksek olan doğru potansiyel müşterilere odaklanabilir ve öncelik verebilir. Firmalar, asla karlı müşteri veya müşteri olmayacak potansiyel müşteriler için zaman ve kaynak israf etmek istemezler. Satış temsilcileri daha verimli çalışabilir ve satış tahmini daha doğru hale gelir.
Müşteri desteği
CRM’nin bir başka yararı da müşterilere günlük süreçte daha iyi hizmet verilmesidir. Doğrudan müşteri hizmeti teknolojileri, desteğin daha kişisel ve otomatik hale gelmesi ve müşterilerin birden çok kanal aracılığıyla desteklenmesi anlamına gelir. CRM, her müşteri etkileşiminin bir kaydını tutar, müşterilerin müşteri hizmetleri deneyimlerini iyileştirerek ve daha iyi çözümler sunarak işletmenin daha yapıcı olmasına yardımcı olan ekstra içgörü sağlar.
Veri analizi
CRM’nin bir diğer değerli işlevi, birden çok dijital kaynak aracılığıyla toplanan müşteri verilerini analiz etme becerisidir. Veri madenciliği, işletmelerin hedef müşterileri hakkında daha fazla bilgi edinmesine yardımcı olur. Satışlarımızın nereden geldiğini, müşterilerimizin hangi özelliklere sahip olduğunu, onlarla iletişim kurmanın en iyi yolunu ve ihtiyaçlarını en iyi şekilde nasıl karşılayabileceğimizi öğrenebiliriz. Verilerimizi analiz ederek, karar verme sürecimizi bilgilendiren tüketici davranış kalıpları bulabiliriz. Olası sorunları ve neyin iyi gittiğini belirleyin.
Analytics, geçmiş satışları ve önceki pazarlama çabalarına nasıl tepki verdikleri gibi her türlü müşteri bilgisini sağlar. Belirli müşteri gruplarının satın almadığını öğrenirsek, teklifimizi değiştirebiliriz. Zaman içindeki satın alma davranışlarını ve harcama alışkanlıklarını daha iyi anlamak bir deneme yanılma süreci olabilir.
Özetle, bir değer teklifi, bir müşterinin bir şirketin ürün veya hizmetini neden seçeceğinin özet ifadesidir. Müşterilere nasıl benzersiz bir şekilde değer sağladıklarını çerçeveler.