ICF ETİK KURALLARI
ICF; koçlukta mükemmelliğin korunması ve teşvik edilmesinde kararlıdır. Bu nedenle ICF; tüm üyeleri ve unvanlı koçlarından (koçlar, mentor koçlar, koç süpervizörleri, koçluk eğitmenleri ve koçluk öğrencileri) etik davranış ve ilkelerine bağlı olmalarını, ICF temel koçluk yetkinliklerini etkin bir şekilde uzmanlık alanlarında kullanmalarını bekler.
Etik Kurallar, ICF temel değerleri ve ICF koçluk tanımına bağlantılı olarak, tüm ICF Üyeleri için uygun prensipleri, yükümlülük ve yürürlüğe koyulabilir uygulama standartlarını sağlamak için tasarlanmıştır. Tüm ICF üyeleri ve ICF Unvanlı koçlar aşağıda yer alan Etik Kurallara uymayı taahhüt ederler:
Bölüm 1: Tanımlar
Koçluk: Koçluk, müşterilerin kişisel ve profesyonel potansiyellerini en üst düzeye çıkarmak amacıyla düşünceleri harekete geçiren ve yaratıcı bir süreçte onlarla ortaklık yapmaktır.
ICF Koçu: ICF Koçu, ICF Profesyonel Temel Yetkinliklerini uygulamayı kabul eder ve ICF Etik Kurallarına olan sorumluluğuna and içer.
Profesyonel Koçluk İlişkisi: Koçluk sürecindeki tarafların sorumluluklarını belirten bir anlaşmayı kapsar.
Koçluk İlişkisindeki Roller: Koçluk ilişkisindeki rolleri netleştirirken müşteri ile sponsor arasındaki ayrımı da belirtmek gerekir. Çoğunlukla müşteri ve sponsor aynı kişilerdir ve bu durumda müşteri olarak adlandırılır. Bir ayrım söz konusu olduğunda ICF bu rolleri aşağıdaki gibi tanımlar:
Müşteri: Müşteri, koçluk hizmeti verilen kişidir.
Sponsor: Ödemeyi yapan ve/veya koçluk hizmetinin verilmesini organize eden, kurum veya onun temsilcileridir.
Tüm durumlarda, koçluk bağlantı sözleşmeleri hem müşterinin, hem sponsorun hakları, rolleri ve sorumlulukları (bunlar aynı kişi değilse) açıkça belirlenmelidir.
Öğrenci: Bir koçluk eğitim programına kayıtlı veya koçluk sürecini öğrenmek, geliştirmek amacıyla veya koçluk becerilerini geliştirmek için mentor koç veya koç süpervizörü ile çalışan kişidir.
Çıkar Çatışması: Bir koçun, profesyonel olarak resmi görevlerinin amacını etkileyecek kadar özel ya da kişisel menfaate sahip olduğu bir durum.
Bölüm 2: ICF Etik Davranış Standartları
Kısım 1: Genel Olarak Profesyonel Davranış
Bir koç olarak, ben:
- Koçluk eğitimi, koç mentorluğu, koç süpervizörlüğü de dahil olmak üzere tüm koçluk etkileşimlerimde, ICF Etik Kurallarına uygun olarak kendi davranışlarımı yönetirim.
- Benim veya başkalarının dahil olduğu herhangi bir etik kuralın çiğnenmesi veya muhtemel ihlali hakkında bilgim olur olmaz, koç, koç mentoru veya eğitimciye yönelik uygun aksiyonlar alacağımı ve/veya ICF ile irtibata geçeceğimi taahhüt ederim.
- ICF Etik Kuralları tarafından belirlenen sorumluluklardan haberdar edilmeleri gerekebilecek kuruluşlar, çalışanlar, sponsorlar, koçlar ve diğer kişiler dahil olmak üzere iletişim kurar ve onları bilgilendiririm.
- Mesleki etkinliklerimde yaş, ırk, cinsiyet, etnik köken, cinsel yönelim, din ve engellilik dahil olmak üzere yasalara aykırı ayrımcılıktan uzak dururum.
- Bir koç olarak sunduklarım, koçluk mesleği ve ICF hakkında yaptığım yazılı ve sözlü açıklamalarda doğru ve gerçek beyanlarda bulunurum.
- Koçluk niteliklerimi, uzmanlığımı, deneyimlerimi, sertifikasyonlarımı ve ICF yeterliliklerimi tam ve doğru olarak belirtirim.
- Başkalarının çabalarını ve katkılarını tanıyıp, takdir edeceğim ve bunları kendime ait olarak sunmayacağım. Bu kuralı ihlal etmenin beni üçüncü kişiler tarafından açılabilecek davalarla karşı karşıya getireceğinin farkındayım.
- Koçluk performansımı veya profesyonel koçluk ilişkilerimi bozan, onlarla çatışan veya onlara karışan kişisel konularımı her zaman tanımaya gayret ederim. Gerçekler ve durumlar gerektirdiği takdirde derhal uygun profesyonel destek isterim ve koçluk ilişki(leri)mi bir süre askıya almak veya tamamen sona erdirmek de dahil olmak üzere uygun olan kararı alırım.
- Etik Kuralların, müşteriler, sponsorlar, öğrenciler, mentorluk ve süpervizyon ilişkilerim için geçerli olduğunun farkındayım.
- Araştırmalarımı; yeterlilik, dürüstlük ve genel kabul görmüş bilimsel standartlar ve konuya ilişkin uygulanabilir kılavuzlar çerçevesinde yapacak ve raporlayacağım. Araştırmalarım ilgili kişilerin gerekli onayı ve rızası ile ve katılımcıları olası zararlardan koruyacak bir yaklaşımla yürüteceğim. Bütün araştırma çabaları, araştırmanın yapıldığı ülkenin yürürlükteki kanunları ile uyumlu olarak gerçekleştireceğim.
- Koçluk görevim süresince alınan tüm kayıtların gizliliği, güvenliği ve kişiye özel oluşunu göz önüne alacağım ve geçerli yasalar anlaşmalarla uyumlu olacak şekilde koruyacağım, saklayacağım ve yok edeğim.
- ICF üye iletişim bilgilerini (e-posta adresleri, telefon numaraları, vb.) ICF’ce yetkilendirilen tarzda ve kapsamda kullanırım.
Kısım 2: Çıkar Çatışmaları
Bir koç olarak, ben;
- Mevcut ve olası çıkar çatışmalarını bilinçli bir şekilde tanımlamaya çalışırım ve bu tür çatışmaları açıkça ifşa edeceğim. Bu tür bir çatışma ortaya çıkarsa da bu süreçten çekilmeyi önereceğim.
- İç koç olarak, rolleri netleştiririm. Tüm ilgili taraflar ile koçluk ve diğer fonksiyonel roller arasında oluşabilecek çıkar çatışmalarını gözden geçireceğim ve sınırları net olarak belirleyeceğim.
- Müşterimin verdiği referanslar nedeni ile üçüncü kişilere ödemeyi veya üçüncü kişilerden almayı beklediğim bedeller konusunda müşterimi ve onun sponsorunu bilgilendireceğim.
- Karşılığı ne biçiminde ödenirse ödensin, adil bir koç/müşteri ilişkisini gözeteceğim.
Kısım 3: Müşterilere Karşı Profesyonel Davranış:
Bir koç olarak, ben;
- Müşterilerin, potansiyel müşterilerin veya sponsorların koçluk sürecinin veya koç olarak kendimin potansiyel değeri konusunda, etik olarak doğru olduğunu bildiklerimi söyleyeceğim.
- Müşterime ve sponsor(lar)a, ilk toplantıda veya öncesinde koçluğun içeriğini, gizliliğin içerik ve sınırlarını, finansal düzenlemeleri ve koçluk anlaşma veya sözleşmesinin diğer tüm koşullarını titizlikle açıklayacağım ve bunları anlamalarını sağlayacağım.
- Koçluk ilişkisine başlamadan önce müşterilerim ve sponsor(lar)la açık, koçluk hizmet anlaşmaları veya sözleşmeleri yapacağım ve bunlara uyacağım. Bu anlaşma veya sözleşme, ilgili tüm tarafların rolleri, sorumlulukları ve haklarını içerecektir.
- Müşterilerim ve sponsorlarla olabilecek herhangi bir fiziksel veya farklı etkileşimimi düzenleyen net, uygun ve kültürel duyarlılık taşıyan sınırların farkında olma ve bunları belirleme sorumluluğunu taşıyacağım.
- Mevcut müşterilerim ve sponsorları veya öğrenciler, mentorluk alanlar, süpervizyon alanlar dahil herhangi bir cinsel veya romantik yakınlığa girmekten kaçınacağım. Dahası, benim destek personelim ve / veya yardımcılarım da dahil olmak üzere taraflar arasında herhangi bir potansiyel cinsel yakınlık olasılığına karşı tetikte olacak ve genel güvenli bir ortam sağlamak amacıyla konuya eğilmek veya bağlantıyı iptal etmek üzere uygun önlemleri alacağım.
- Anlaşma veya sözleşme şartlarına uygun olmak kaydıyla, sürecin herhangi bir aşamasında müşterimin koçluk ilişkisini sona erdirebilme hakkına saygı duyacağım. Müşterinin koçluk ilişkimizden artık yarar sağlamadığına ilişkin belirtiler konusunda tetikte olacağım.
- Başka bir koç veya başka bir kaynaktan daha iyi bir hizmet alacağına inanırsam, müşteriyi veya sponsoru bu değişimi yapması için yüreklendireceğim. Gerektiğinde veya uygun olduğunda müşterime başka profesyonellerden hizmet alması konusunda tavsiyede bulunacağım.
Kısım 4: Gizlilik / Mahremiyet
Bir koç olarak, ben;
- Tüm müşteri ve sponsor bilgileri ile ilgili, yasalar aksini gerektirmedikçe, en üst düzeyde gizlilik sağlayacağım.
- Koç, müşteri ve sponsor arasında koçluk bilgilerinin ne şekilde paylaşılacağı konusunda açık anlaşmalar yapacağım.
- Koç, koç mentoru, koç süpervizörü, öğrenci koçların eğitimcisi konumundayken, müşteri ve sponsorla, öğrenciyle, mentorluk veya süpervizyon alanla hangi koşullar altında gizliliğin muhafaza edilemez olduğu (örneğin; yasadışı faaliyet, geçerli bir mahkeme emri uyarınca ya da mahkeme celbi; kendine veya başkalarına yakın veya muhtemel zarar verme riski; vb.) konusunda net anlaşmalar yaparım ve müşterinin ve sponsorunun, öğrencinin, mentorluk veya süpervizyon alanın rızasıyla ve bilerek bu gizlilik sınırını kabul ettiğini yazılı olarak vermesini sağlarım. Yukarıdaki durumlardan birinin uygulanabilirliğine makul biçimde inanıyorsam, ilgili yetkilileri bilgilendirme ihtiyacını duyabilirim.
- Müşterilerime ve onların sponsorlarına verdiğim hizmetlerde benimle çalışanların tümünün ICF Etik Kuralları Kısım 4, Madde 26’da yer alan Gizlilik/Mahremiyet standartları ve uygulanabildiği ölçüde tüm ICF Etik Kurallarına bağlı kalmalarını talep ederim/şart koşarım.
- Mesleki becerilerimin sürekli ve devam eden gelişim ihtiyacını karşılamayı taahhüt ederim.
Bölüm 3: ICF Etik Andı
ICF Koçu olarak, müşterilerime ve sponsorlara, iş arkadaşlarıma ve genel anlamda topluma karşı etik ve yasal sorumluluklarımı biliyor ve bunlara uyacağımı kabul ediyorum. ICF Etik Kurallarına uyacağıma, koçluk, mentorluk, eğitim, süpervizyon hizmeti vereceğim kişilere bu standartları uygulayacağıma and içiyorum.
Eğer, bu Etik Yemini veya ICF Etik Kurallarının herhangi bir maddesini ihlal edersem ICF’in tamamen kendi takdiri ile beni böyle yapmaktan dolayı sorumlu tutabileceğini kabul ediyorum. Dahası, herhangi bir ihlal durumunda ICF’e karşı hesap verebilirliğimin, ICF üyeliğimin ve/veya ICF unvanlarımın elimden alınması gibi yaptırımları da içerebileceğini kabul ediyorum.
ICF TEMEL YETKİNLİKLERİ
YAPIYI KURMAK
1-Temel Etik Kurallar ve Mesleki Standartlara Uymak
Koçluğun etik kuralları ve standartlarını anlamak ve bunları koçlukla ilgili tüm durumlarda en doğru şekilde uygulayabilmek.
- ICF İdari Standartları’na ait davranış kalıplarını anlar ve bunları uygular ,
- ICF Etik Kuralları’nın ana hatlarını anlar ve bunları takip eder,
- Koçluk, danışmanlık, psikoterapi ve diğer destek amaçlı mesleklerin aralarındaki farklılıkları açıkça anlar,
- Gerekli olduğu zaman müşteriyi başka destek alması gereken mesleklere yönlendirebilir, bunun zamanını bilir ve uygun kaynaklar hakkında da bilgisi vardır.
2-Koçluk Anlaşmasını Oluşturmak
Koçluk yapılacak konularda nelerin gerektiğini anlayabilmek ve müşteriyle koçluk süreci ve ilişkisi üzerinde anlaşma sağlamak.
- Koçluk ilişkisinin ana hatları ve belirli parametrelerini anlar ve bunları müşteriyle tartışır (örn, lojistik, ücret, planlama, uygun olan başka parametrelerin eklenmesi),
- İlişkide neyin uygun olup olmayacağı, neyin teklif edilip edilemeyeceği ve hem koç hem de müşterinin sorumlulukları üzerinde anlaşma sağlar,
- Kendi koçluk yöntemi ve müşterinin ihtiyaçları arasında uyum olup olmadığını belirler.
İLİŞKİYİ BİRLİKTE VE EŞ ZAMANLI YARATMAK
3-Müşteri ile Güven ve Samimiyeti Oluşturmak
Sürekli ve karşılıklı saygı ve güven sağlayan destekleyici bir ortam yaratmak.
- Müşterinin refah, sağlık ve mutluluk içinde yaşaması ve geleceği için içten ilgi gösterir,
- Kişisel doğruluk, dürüstlük ve samimiyet sunar,
- Açık anlaşmalar yapar ve sözlerini tutar,
- Müşterinin algılaması, öğrenme şekli ve kişiliğine saygı duyar,
- Risk alma ve başarısızlık korkusu da içeren yeni davranışlar ve hareketler için sürekli destek sağlar ve bunları teşvik eder,
- Müşteriden kendisine hassas ve yeni alanlarda da koçluk yapmak için izin ister.
4-Koçun Varlığı
Açık, esnek ve güvenli bir tarz kullanarak, müşteriyle bilinçli ve doğal, kendiliğinden oluşan bir ilişki yaratabilmek.
- Koçluk süreci boyunca varlık gösterir ve esnek olur, içinde bulunulan zaman dahilinde yol alır,
- Sezgilere ve kişinin iç bilgeliğine güvenir – İçgüdülerle hareket etmek
- Bilmeme durumuna da açıktır ve risk alır,
- Müşteriyle çalışmanın birçok yolunu bulur ve gerektiği zamanlarda en uygun olanını seçer,
- Biraz hafifleme ve enerji sağlamak için mizahı etkili olarak kullanır,
- Hareket için yeni olasılıklar yaratarak bakış açılarını ve denemeleri güvenilir şekilde geliştirir,
- Güçlü duygularla gizlilik sağlayarak çalışır, kendi kendini yönetmeyi sağlar ve müşterinin duygularından dolayı aşırı güç elde etmez ya da olumsuz bir duruma düşmez.
ETKİLİ İLETİŞİM
5-Aktif Dinleme
Müşterinin neyi söyleyip neyi söylemediği üzerinde odaklanmak, söylenenleri müşterinin istekleri dahilinde anlamak ve müşterinin kendi kendini ifade etmesine destek olmak.
- Koç, müşterisi için kendi yarattığı gündeme değil, müşteriye ve onun gündemine katılır,
- Olabilecek ve olamayacaklarla ilgili müşterinin endişelerini, hedeflerini, değerlerini ve inançlarını anlar,
- Kelimeler, ses tonlamaları ve vücut dilini birbirinden ayrı değerlendirir,
- Açıklık ve anlayışı pekiştirmek için müşterinin söylediklerini özetler, başka sözcüklerle anlatır, tekrarlar ve geri yansıtır,
- Müşterinin duygu, sezgi, endişe, inanç ve önerilerini ifade etmesini cesaretlendirir, kabul eder, araştırır ve pekiştirir,
- Müşterinin fikir ve önerilerini tamamlar ve yapılandırır,
- Müşterinin anlatmak istediğini özetler ya da anlar ve uzun detaylı hikayelerle zaman kaybetmek yerine, daha kolaylıkla istediğini anlatmasına yardımcı olur,
- Müşterinin, sonraki adımlara ulaşmak için önyargısız ve eklemeler yapmadan durumu belirlemesini ya da açıklamasını ister.
6-Güçlü Sorular Sorma
Koçluk ilişkisi ve müşteri adına en çok yarar sağlayacak bilgiyi elde edebilmek için güçlü sorular sorma yeteneğine sahip olmak.
- Aktif olarak dinlediğini ve müşterinin bakış açısını anladığını belirten sorular sorar,
- Keşif, içe bakış, verilen sözler ya da hareketi tetikleyici sorular sorar (örneğin, müşterinin varsayımlarını harekete geçiren şekilde),
- Daha fazla açıklık, olasılık ya da yeni öğrenme şekilleri yaratacak açık uçlu sorular sorar,
- Müşteriyi doğrulamak ya da geçmişe bakmasını sağlayacak sorular değil, arzu ettiklerine doğru ilerlemesini sağlayacak sorular sorar.
7-Direk İletişim
Koçluk seanslarında etkili ve verimli iletişim sağlamak ve müşteri üzerinde en olumlu etkiyi oluşturacak dili kullanmak.
- Geribildirim yaparken açık, net ve paylaşımcıdır,
- Müşterinin emin olamadığı konularda başka bir bakış açısından bakması ve anlamasına yardım etmek için çerçeveleri belirler ve çok net ifadeler kullanır,
- Koçluk amaçları, görüşme planlaması, kullanılacak teknikleri ya da alıştırmaları açıkça belirtir,
- Müşteri için en uygun ve en saygın dili kullanır (örneğin cinsellik, ırk ayrımı, teknik terim, kaba lisan içermeyen diller gibi),
- Bir noktayı resmedebilmek ya da kelimelerden oluşan resmi boyayabilmek için mecaz ve benzerlikleri kullanır.
ÖĞRENMEYİ KOLAYLAŞTIRMA VE SONUÇLAR
8-Farkındalığı Yaratma
Birden fazla bilgi kaynağını bir araya getirmek ve değerlendirmek; müşterinin farkındalığını oluşturmak ve bu şekilde üzerinde anlaşılan sonuçlara ulaşmasına yardımcı olmak.
- Müşterinin endişelerini değerlendirirken söylenenlerin ötesine geçer, müşterinin tanımlamalarına takılıp kalmaz,
- Daha çok anlama, farkında olma ve açıkça ifade edebilme becerileri için sorgulamaya başvurur,
- Müşteri için bilinçaltında yatan endişeleri, kendisini ve de dünyayı keşfetmenin tipik ve kesin yolları, gerçekler ve anlatılanlar arasındaki farkları, düşünce-duygu-hareket arasındaki eşitsizliği belirler,
- Müşterinin, harekete geçmesine yardımcı olan ve kendisi için önemli olana ulaşmasını sağlayan yeni düşünceleri, inançları, sezgileri, duyguları ve ruh hallerini keşfetmesine yardımcı olur,
- Müşteriyle derin bir bakış açısı ile iletişim kurar ve baktığı şeyleri görmesini geliştirmek için taahhüt verir,
- Müşteriyi ve davranışlarını etkileyen farklı ve bağımsız etkenleri görmesini sağlar (örneğin düşünceler, duygular, vücut, altyapı),
- Müşteri için kullanışlı ve anlamlı yöntemlerle anlayışını ifade edebilir,
- Öğrenme ve gelişme için müşterinin güçlü olan yönlerine karşı asıl kullanılacak alanları ve koçluk sırasında üzerinde durulması gereken en önemli konuyu belirler,
- Müşterinin kendisine aktarılanlar ve yapılanlar arasındaki farkları bulurken önemli ve önemsiz olan konuları, duruma göre yapılan ve tekrarlanan davranışları birbirinden ayırmasını ister.
9-Hareketleri Tasarlama
Koçlukta ve iş/yaşam konularında müşteri ile birlikte öğrenmenin sürekli olarak devam etmesi için ve koçluk sonucunda ulaşılacak sonuçları etkileyecek yeni hareketleri yapabilmek için olasılıklar yaratmak.
- Müşterinin yaptıklarını kanıtlayacağı, pratik yapacağı ve öğrenmesini derinleştireceği hareketleri belirlemek için beyin fırtınası yapar ve müşteriye yardımcı olur,
- Müşterinin odaklanmasına yardımcı olur; koçluk anlaşmasında üzerinde anlaşılmış belirli endişeler ve fırsatları sistemli olarak keşfetmesini sağlar,
- Alternatif fikirler ve çözümler araştırması, seçenekleri değerlendirmesi ve ilgili diğer kararları verebilmesi için müşteriden söz alır,
- Müşterinin hemen seanslar sonrasında tartışılan ve öğrenilen konuları iş yada özel yaşamında uygulayarak, aktif olarak deneme yapabilme ve kendi kendini keşfedebilmesini geliştirir,
- Müşterinin gelecekte oluşacak başarısını kutlar,
- Yeni fikirler üretmek ve harekete geçmeyi sağlayacak yeni olasılıklar bulmak için müşterinin bakış açısı ve varsayımlarını tetikler,
- Müşterinin hedefleri ile birebir uyuşan görüş açılarını savunur ya da bunları öne çıkartır ve -asla ekleme yapmadan- müşterinin bunları gözden geçirmesini sağlar,
- Koçluk seansında müşteriye “şimdi yapmalısın” şeklinde uyarıda bulunur ve tabii bu yolda sürekli destek olur,
- Gerilim ve meydan okumaları cesaretlendirir fakat aynı zamanda rahat bir öğrenme ortamı da sağlar.
10-Planlama ve Hedef Koyma
Müşteriyle birlikte etkili bir koçluk planı yaratmak ve bunu korumak.
- Topladığı bilgileri bir araya getirerek, müşterinin endişeleri ile asıl öğrenme ve gelişme alanlarını belirten bir koçluk planı hazırlar ve gelişim hedeflerini müşteriyle birlikte oluşturur,
- Ulaşılabilir sonuçları olan, ölçülebilir, belirli konular üzerinde odaklanmış ve hedef tarihleri belirlenmiş bir plan yaratır,
- Koçluk sürecine uygun olarak durum değişiklikleri nedeni ile planlamada düzeltmeler yapar,
- Öğrenme için farklı kaynakları belirlemek ve bunlara girebilmek için müşteriye yardım eder (örneğin kitaplar, diğer mesleki kişiler),
- Müşteri için önem taşıyan erken başarıları belirler ve hedef olarak koyar.
11-Gelişimi ve Sorumluluğu Yönetme
Müşteri için önemli olan konu üzerinde yoğunlaşmak ve müşterinin harekete geçmesi için sorumluluğu vermek.
- Müşteriden, kendisini hedeflerine götürecek hareketleri yapması için açıkça talepte bulunur,
- Önceki seans/seanslarda müşterinin yapmak üzere söz verdiği hareketleri sorarak takipte olduğunu gösterir,
- Önceki seans/seanslardan bu yana ne yaptıkları, ne yapmadıkları, öğrendikleri ya da farkına vardıklarını müşteriye bilgi olarak aktarır,
- Seanslar sırasında elde ettiği bilgileri hazırlar, düzenler ve müşteriyle birlikte üzerinden geçer,
- Seanslar arasında müşterinin takip edilen yolda kalması için koçluk planına ve sonuçlara dikkat etmesini, üzerinde anlaşılan hareketleri yapmasını ve bir sonraki seans için konu başlığı belirlemesini sağlar,
- Koçluk planına odaklanırken, koçluk sürecine bağlı kalarak davranış ve hareketleri düzeltir ve seanslar sırasında ilerlemeler sağlar,
- Müşterinin büyük resimde yol aldığı yer, bulunulan zamanda tartışılan konular ve nereye gitmek istediği arasında ileri ve gerekirse geri hamleler yapar,
- Müşterinin kendi kendine disiplin kurmasını sağlar; yapacakları ile ilgili söyledikleri, yapılan hareketin sonuçları ya da zaman belirtilmiş belirli bir plan için müşteriyi sorumlu tutar,
- Müşterinin karar verme, kilit konuları belirleme ve kendisini geliştirme becerilerini geliştirir (geribildirim almak için, öncelikleri belirlemek ve öğrenme yöntemini belirlemek için, deneyimleri yansıtabilmek ve deneyimlerden bir şeyler öğrenmek için),
- Müşteri, karşılıklı anlaşma sağlanarak yapılacağına karar verilen hareketleri yapmazsa, olumlu bir yaklaşımla onunla yüzleşir.