CS için makine öğrenimi algoritmaları konusunda uzmanlaşmış bir şirketten bir yönetici, bir müşteriye sorununun ne olduğunu defalarca sormanın, müşteri hizmetleri temsilcisinin otomasyonla değiştirilmesi gereken manuel çalışmanın temel bir örneği olduğunu soruyor.
“Bir şeyin durumunu almak için bir sistem açmak ve daha sonra diğer sistemime geçmek veya otomatik olarak yakalanabileceği zaman araştırma yapmak” diğer örneklerdir. Jonathan Rende (resimde), PagerDuty Inc.’de kıdemli başkan yardımcısı ve ürün genel müdürü. “Bir temsilciden gelen tüm bu bilgiler otomatik olarak davaya eklenebilir.”
Rende endüstri analisti ile görüştü lisa martin de Çağrı Görev Zirvesi, SiliconANGLE Media’nın canlı yayın stüdyosu theCUBE’de özel bir yayın sırasında. Müşteri hizmetleri otomasyonunun uygulama için nasıl olgunlaştığını tartıştılar. (* Aşağıdaki açıklama.)
‘Müşteri bir sinyaldir’
Rende, sorunların daha hızlı çözülmesi nedeniyle müşterinin otomasyondan yararlanmasını sağlamakla kalmıyor, aynı zamanda marka itibarı sorunlarının en aza indirilmesiyle şirketin de fayda sağladığını belirtti. Ayrıca arka uç ekiplerinin sorunları daha hızlı teşhis etmesine ve düzeltmesine yardımcı olur.
Rende, “Sorunların %50’sinden fazlası genellikle ürünleri izlemekten değil müşterilerden tespit ediliyor” dedi. “Müşteri bir sinyaldir ve bu sinyale dikkat etmek çok önemlidir.”
Ekiplerin sorunların önüne geçmesine otomasyon da yardımcı oluyor: “Olay yanıtı daha akıllı, daha hızlı ve olayları müşteri fark etmeden önce algılayabiliyor.”
Hem arka uç hem de ön uç, iyileştirilmiş müşteri hizmetlerinden yararlandığı fikrini pekiştirerek, doğru çalışmayan bir alışveriş sepeti örneğini verdi. İki kurumsal taraf arasındaki iletişim ne kadar iki yönlü olursa, sonuçlar o kadar iyi olur: Müşteri hizmetleri ekibi olası sorunu hemen bilirse, müşterilere bildirmek için proaktif olarak müşterilerle iletişim kurabilirler.
“Bazen müşterileri henüz bilmedikleri arka uçta etkileyebilecek sorunları biliyoruz” dedi. “Kötü deneyimleri gerçekten iyi olanlara dönüştürebilirsiniz.”
İşte tam video röportaj, SiliconANGLE’ın ve theCUBE’nin kapsamının bir parçası. Çağrı Görev Zirvesi:
(* Açıklama: TheCUBE, PagerDuty Summit için ücretli bir medya ortağıdır. Ne PagerDuty Inc., theCUBE’nin etkinlik kapsamının sponsoru, ne de diğer sponsorların CUBE veya SiliconANGLE üzerindeki içerik üzerinde editoryal kontrolü yoktur.)
Fotoğraf: Silikon AÇI
Uzmanlardan oluşan Cube Club ve Cube Event Topluluğumuza katılarak misyonumuza desteğinizi gösterin. Amazon Web Servisleri ve Amazon.com CEO’su Andy Jassy, Dell Technologies’in kurucusu ve CEO’su Michael Dell, Intel CEO’su Pat Gelsinger ve daha birçok aydınlatıcı ve uzmanı içeren topluluğa katılın.
Kaynak : https://siliconangle.com/2022/06/13/customer-service-automation-is-about-getting-ahead-of-problems-pdsummit/