Giriş- Müşteri yorumları nelerdir?
Bir restoranda yemek yediğinizde veya Zomato’dan sipariş verdiğinizde, yemek siparişi verirken karşılaştığınız iyi veya kötü deneyimler için yorum bırakırsınız. Müşteri incelemelerinin bir parçası olmak için herhangi bir işletme formundan bir ürün veya hizmet aldıktan sonra uzmanlığınızı sergileme eylemi.
Müşteri incelemeleri, işletmelerin ürün ve hizmetlerini geliştirmelerine yardımcı olabilir. Herhangi bir şirketin veya kişinin güvenilirliğini oluşturmak veya kırmak için ilk elden bilgidir. Müşteri incelemeleri ayrıca diğer müşterilerin belirli bir kuruluştan bir ürün satın alıp almama veya bir hizmetten yararlanma konusunda bilinçli kararlar vermelerine yardımcı olur.
Ancak tüm müşteri incelemeleri, bir ürünü veya hizmeti reddetmek için nihai kelime olamaz. Markalar ve işletmeler, bazen spam olabileceği veya doğrulanmamış kullanıcılardan kaynaklanabileceği için müşteri incelemesini de doğrulamalıdır.
Doğrulanmış veya doğrulanmamış, dijital çağda müşteri incelemeleri, bir kuruluşun gerçek bir resmini verme eğilimindedir. İşletmeler, şeffaf bir imaj sağlamak için müşteri incelemelerini memnuniyetle karşılamalı ve ayrıca piyasada iyi niyet ve kalitelerini tesis etmelidir.
Müşteri inceleme yöntemleri
Dijital dünyada müşteriler müşteri hizmetleri departmanını aramazlar veya şikayet bırakmazlar. Ürün veya hizmetlerin kalitesinden memnun veya memnun değillerse, incelemelerini öne sürmek için dijital forumların ve sosyal medyanın gücünden yararlanırlar.
Müşteri incelemelerinin dijital dünyada ortaya konmasının farklı yolları şunlardır:
- Uygulama İçi İncelemeler
İşletmelerin, markalarının şeffaf bir görüntüsünü oluşturmak için web sitelerinde ve uygulamalarında bir müşteri inceleme bölümü vardır. Örneğin, Amazon ve Zomato’da müşteriler, ürün veya hizmetle ilgili kullanıcı deneyimlerinden sonra incelemelerini paylaşabilir ve ayrıca ürünü ve hizmeti öven veya eleştiren derecelendirmeler ve öneriler koyabilir.
- Quora
Quora, markaların müşterilerin kendilerini çeşitli ürünler veya hizmetler için tavsiye edip etmediğini öğrenmeleri için iyi bir forum haline geldi. Örneğin, Quora’da biri Mumbai’deki en iyi fırınlar hakkında bir soru soruyor; müşteri soruyu yanıtlayabilir ve fırının web sitesini bir öneri olarak gösterebilir. Quora, müşteri incelemeleri edinmenin dolaylı bir kaynağı haline geldi.
- Geri bildirim formu
Müşteri incelemelerinin bu şekilde paylaşılması, esas olarak şirketlerin etkinlikler düzenlediği veya özel kursları olduğu zamandır. Google geri bildirim formu, kullanıcı olumlu veya olumsuz deneyimleri ayrıntılı olarak paylaşabileceği için değerli bir müşteri incelemesi kaynağıdır.
Instagram, bir markanın ürün ve hizmetlerini inceleyen blog yazarlarıyla dolu. Bunu ya Instagram hikayeleri ya da videolar aracılığıyla yaparlar. Instagram’daki müşteri incelemeleri, içerik oluşturucu olmayanlar müşteri incelemelerini paylaşmak için yorumları veya DM’yi kullandığından, yalnızca blog yazarlarıyla sınırlı değildir.
Müşteri yorumları neden önemlidir?
- şeffaflık
Piyasa rekabet ve sahte ürünlerle dolduğunda, müşteriler bir seçim yapmadan veya bir ürünü satın almak için paralarını yatırmadan önce markalardan şeffaflık ve kalite isterler.
İşletmeler müşteri incelemelerine açık olduklarında, şeffaflık ve özgünlük imajı sergilerler. Hatalarını ve eleştirilerini kabul etmeye hazırdırlar. Bu, müşterinin ne söyleyeceğini duymak isteyen herhangi bir işletmenin marka imajını insancıllaştırır.
- Marka sadakati oluşturur
Müşteri incelemelerine açık olan ve bunlara göre hareket etmek için inisiyatif alan markalar, tüketiciler arasında marka sadakatini sağlamlaştırabilen markalardır. Örneğin, Domino’s, pizza 30 dakika içinde teslim edilmezse ücretsiz olacağını vaat ediyor. Zomato bile, siparişi yanlış yere verdiklerinde, bir sonraki siparişte ücretsiz indirim kuponu veriyorlar.
- Kaliteyi artırır
Markalar, müşteri incelemeleri ve derecelendirmeleri aracılığıyla ürün ve hizmetlerinin kalitesini iyileştirebilir. Müşteri incelemeleri, markaların ürünlerinin pazarda neden başarısız olduğunu analiz etmelerine yardımcı olur. Ürünün faydalı olup olmadığını markalara bildirmek, müşterinin ilk elden bilgisidir. Bu sayede markalar müşteri bakış açısını anlayabilir ve ürünün kalitesini artırabilir.
- güvenilirlik
İster sosyal medyada ister Amazon gibi bir platformda, müşteri yorumları ve derecelendirmeleri aracılığıyla markalar pazarda güvenilirliklerini sağlayabilir. Doğrulanmış müşteri incelemeleri, markanın ve hizmetlerinin kalitesini doğrulamak için referans ve sosyal kanıt işlevi görür.
- Sözlü pazarlama
Markanızın yerleşik bir müşteri inceleme sistemi olmasa veya pazarlama bütçesi düşük olsa bile; müşteri incelemeleri her iki hedefi de yerine getirebilir. Müşteriler Quora’da öneriler bırakabilir veya markanın ürün ve hizmetlerine ilişkin beğenilerini sözlü olarak paylaşabilir. Bu tür formlardaki müşteri incelemeleri, markanın kazanılan pazarlama yöntemi haline gelir.
Müşteri yorumları nasıl alınır?
İşletmeler müşteri incelemelerine açık olmalıdır. Müşteri şikayetlerini duymaya istekli oldukları ürün veya hizmetleri pazarlarken ilk hamle onlardan gelmelidir. Her marka veya işletme, müşteri incelemeleri almak istedikleri ortamları optimize edebilir. Müşteri incelemelerinin elde edilebileceği bazı yöntemlere göz atalım.
- Instagram hikayeleri
Bana Her Şeyi Sor veya Anketler gibi özelliklerle gelen Instagram hikayeleri, müşteri incelemeleri almanın iyi bir yolu olabilir. Markalar, AMA sorularını herkese açık olarak yanıtlayabilir ve ayrıca anket sonuçlarını gösterebilir
- seçenekler verin
Bir markanın hedef kitlesi farklı demografiye yerleştirilebilir veya farklı platformları kullanmayı tercih edebilir. Kullanıcıların müşteri yorumlarını paylaşmaları için bu seçenekleri keşfedin ve genişletin. Bir web sitesi aracılığıyla olabilir, markanın bir ürünü varsa e-ticaret yoluyla olabileceği gibi Facebook incelemeleri aracılığıyla da olabilir. Bugünlerde birçok küçük işletme, Google My Business portalı aracılığıyla güvenilir müşteri yorumları oluşturuyor.
- Doğrudan bir inceleme yazmayı isteyin
TripAdvisor gibi markalar, kullanıcılardan doğrudan yorumlarını platformun kendisinde paylaşmalarını ister. Diğer birçok markanın sayfanın sonuna yerleştirilmiş bir geri bildirim düğmesi vardır, böylece tüketicilerin müşteri yorumlarını nerede paylaşacakları konusunda gezinmeleri kolaydır.
- Google Formu
Markalar, haber bültenlerini müşterileriyle paylaşır. Ayrıca, tüketicilerin incelemelerini ayrıntılı bir şekilde paylaşmaları için e-posta pazarlama yoluyla Google Formları paylaşabilirler. Bu formlar sistemde gizli kalır ve markanın müşteri hizmetleri kamuya açık olmadan posta yoluyla onlara ulaşabilir.
- Müşteri Hizmetleri
Şirketler, müşteri hizmetleri yöneticilerini geri bildirim istemeleri ve ‘tüketiciye ürünü kullandığı için teşekkür etmeleri için eğitmelidir. Herhangi bir zorlukla karşılaşırlarsa, müşteri hizmetleri yöneticileri de aynı şekilde özür dilemelidir.
Çözüm
Müşteri yorumları bir markanın büyümesi için önemlidir. Markayı pazardaki rakiplerinden ayırt edebilecek gerçek sosyal kanıtlar içindir. Doğrulanmış müşteri incelemeleri sayesinde, rekabetçi pazarda marka değeri ve sadakati geliştirilebilir.