Yeni teknolojik uygulamaların artmasıyla tüketici davranışı hızla değişiyor. Örneğin, Deloitte tarafından yapılan araştırma, tüm Avrupalı ve Amerikalı tüketicilerin % 95'inin akıllı telefonlarını günlük olarak kullandığını gösteriyor.
Bu tüketiciler, zamanlarının büyük bir bölümünü mesajlaşma uygulamalarına harcıyor. Şu anda 5 milyardan fazla insan WhatsApp, Facebook Messenger ve WeChat gibi mesajlaşma uygulamalarını kullanıyor. WhatsApp sahibi Facebook'a göre, mesajlaşma uygulaması kullanılarak günde yaklaşık 100 milyar mesaj gönderiliyor.
Bu insanlar belirli iletişim kanallarına alıştılar ve büyük bir kısmı kendi yöntemleriyle ilerliyor. Belirli bir mesajlaşma uygulamasını kullanmaya başladıklarında, geçiş yapma olasılıkları azalıyor. Şirket olarak, bu kanallarda bulunarak bunu önceden tahmin edebilmelisiniz. Ayrıca müşteriyle doğru şekilde etkileşim kurduğunuzdan da emin olmalısınız. Örneğin, mesajlaşma uygulamalarındaki bazı kişiler kişisel bir etkileşim türüne alışkındır ve sorularına hızlı ve uygun bir yanıt almayı bekler.
Giderek daha fazla şirket, mesajlaşma uygulamalarını ticari iletişimleri için kullanıyor, bu da bunun müşteri etkileşimleri için giderek başlangıç noktası haline geldiği anlamına geliyor. Bu bağlamda, bir sohbet başlatmak için Facebook kullanarak bir arama veya Instagram'da bir "yukarı kaydırın" hareketi düşünün.
Daha sonra müşteri ile konuşmaya devam etme konusu geliyor. İlk temastan sonra, mesajlaşma uygulamaları müşteri hizmetleri için mükemmeldir ve tüketiciye anında ödeme veya satın alma seçenekleri sunar. Bu yöntem, 1 milyar insanın halihazırda WeChat'i kullandığı Çin'de denenmiş ve test edilmiştir ve kullanıcıların % 90'ı WeChat’i çevrimiçi ödemeler ve satın alma işlemleri için kullanıyor. Şirketler ve müşteriler arasındaki bu iletişim kombinasyonuna ve sohbet içi ödemelere Conversational Commerce diyoruz.
Conversational Commerce ile Gelen 3 Önemli Avantaj
Conversational Commerce, mesajlaşma uygulamaları aracılığıyla doğrudan ödeme seçeneği sunarak müşteri iletişiminizi optimize etmenin yanı sıra, şirketlere birkaç önemli avantaj daha sunar:
- Gelişmiş hizmet
- Artırılmış güvenlik
- Zengin içerik
Gelişmiş Hizmet
Conversational Commerce sayesinde, müşterileriniz hakkında pek çok fikir ve paha biçilmez bilgi edineceksiniz. Örneğin, hangi iletişim kanalının kurulduğunu, gidişatını ve sonucunu hemen göreceksiniz.
Daha sonra bu verileri müşteri etkileşimlerinizi geliştirmek ve pazarlama stratejinizi uyarlamak için kullanabilirsiniz. Örneğin, en yüksek dönüşüm oranının elde edildiği belirli bir kanala daha fazla zaman ve enerji harcayabilirsiniz.
Conversational Commerce hizmet sunumunuzda da iyileştirmeler sağlayacaktır. Aslında, en sevdikleri iletişim kanalı aracılığıyla soru sormalarını, anında yardım almalarını sağlayarak bunu işletmeniz için kazanca çevirebilirsiniz.
Arttırılmış Güvenlik
İnternette pek çok fırsat olduğu kadar güvenlik açıklarından faydalanmak isteyen suçlular için de giderek tercih edilen bir platform haline geliyor. Kısa bir süre önce Hollanda ve Birleşik Krallık'taki kaynaklar, Mart ayındaki sokağa çıkma kısıtlamasından bu yana çevrimiçi dolandırıcılığın önemli ölçüde arttığını ve dolandırıcıların Noel hediyeleri ve alışveriş için sahte web mağazaları kurduğunu bildirdi.
Conversational Commerce bunun üstesinden gelmeye yardımcı olabilir. Örneğin, giderek çoğu mesajlaşma uygulaması, iletişim kurduğunuz şirketi doğrulamak için bir onay işareti ekliyor. Diğer yönden, bir işletme olarak parmak izi veya yüz tanıma yoluyla doğru kişiyle konuştuğunuzu doğrulayabilirsiniz.
Zengin İçerik
Müşteri ile etkileşimi başlatabileceğiniz çeşitli içerik biçimleri zaten mevcut. Metin, resim ve videoların yanı sıra, örneğin, carousel, liste seçiciler veya Augmented Reality (Artırılmış Gerçeklik), gibi nispeten yeni formatlarla çalışabilirsiniz.
Bu içerik, yalnızca müşteriyle bir konuşma başlatmanıza yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda onların tercihlerine ilişkin değerli bilgiler sağlar. Örneğin, müşteriler bir listeden en sevdikleri ayakkabıları seçebilir ve ardından bir zaman seçebilir ve denemek için bir randevu ayarlayabilir veya anında ödeme yapabilirler.
Augmented Reality (Arttırılmış Gerçeklik), kullanıcıların önce bir ürün seçmesine ve ardından "gerçek hayatta" nasıl göründüğüne bakmasına olanak tanır. Örneğin, tüketici, şeklinin ve renginin iç mekâna uygun olup olmadığını görmek için cep telefonundaki bir AR uygulaması kullanarak oturma odasına yansıtılan bir köşe kanepe seçebilir.
Başarılı Bir Conversational Commerce İçin Gerekli Koşullar
Conversational Commerce kavramını uygularken onu başarıya dönüştürmenin en büyük zorluğu, iş süreçlerinizi doğru şekilde planlamaktır. Bir yandan etkileşiminizin müşterilerinizin aktif olduğu kanallar üzerinden akmasını sağlarken, diğer yandan tüketicilerin bir ödemeyi tamamlamasını, fatura ödemesini veya bir aboneliğe kaydolmasını basitleştirmeye ve hızlandırmaya yardımcı olur. Sadece müşteri için işleri kolaylaştırmakla kalmaz, aynı zamanda şirketinizin müşterilerle iletişimini daha kolay ve daha verimli hale getirmesini sağlar.
Bu nedenle şirket yapınızı düşünmeniz önemlidir. Şirket olarak sadece bilgi ve veri göndermekle kalmaz, aynı zamanda alır ve yanıt verirsiniz. Buna iyi bir örnek, birçok şirketin hala gönderdiği "cevaplamayınız" mesajlarıdır. Bir tüketici olarak sizden şimdiden cevap vermemeniz isteniyor, ki bu her zaman bir mesaja cevap vermeye alışkın olduğunuz bir zamanda son derece tuhaftır. Bu nedenle, bu tür mesajları göndermeyi bırakın ve müşterilerinizle etkileşimi başlatın. Soruları olduğunda veya daha fazlasını öğrenmek istediklerinde cevap vermeleri için onları teşvik edin.
Dahası, şirket olarak nasıl konumlandığınızı düşünmelisiniz:
- Müşterilerden gelecek belirli soruları tahmin edin. Hangileri acil ve hangilerine daha sonra geri dönebilirsiniz?
- Bu kanallar üzerinden paylaştığınız bilgiler doğru ve kullanışlı mı?
- Kullandığınız kanallar aracılığıyla güven sağlıyor musunuz?
- Veri ve gizlilikle nasıl başa çıkıyorsunuz? Mümkün olduğunca şeffaf olun!
- Hangi İletişim çözümleriniz büyüme hedeflerinize uyum sağlıyor?
- Ödemeleri ve nakit akışlarını nasıl işlersiniz?
- Pazardaki değişikliklere ne kadar kolay cevap verebilirsiniz? (Popüler yeni mesajlaşma uygulamaları gibi)
İşletme yapınızı ve süreçlerinizi doğru bir şekilde organize ederek, rakiplerinizden bir adım önde başlayacak ve Conversational Commerce tarafından sunulan fırsatlardan tam anlamıyla yararlanmaya hazır olacaksınız.