Bu standardın amaçları bakımından, ISO 9000 standardında verilen terimler ve tarifler ile aşağıdakiler uygulanır:
Not : ISO 9000:2000 standardında Madde 3.4.2'de "ürün", hizmetler, yazılım, donanım ve işlenmiş malzemeler olarak dört genel ürün kategorisini kapsayan "bir prosesin sonucu" olarak tarif edilmiştir.
Şikâyetçi: Şikâyeti yapan kişi, kuruluş veya temsilcisi,
Şikâyet: Bir kuruluşa ürünleri/hizmetleri veya şikâyetleri ele alma prosesleri ile ilgili yapılan memnuniyetsizlik ifadesi. Burada doğrudan veya dolaylı olarak cevap veya çözüm beklenir,
Müşteri: Ürünü/hizmeti alan kuruluş veya kişi. Örnek olarak, müşteri, nihai kullanıcı, kiracı, yararlanan ve alıcı. (ISO 9000:2000, Madde 3.3.5)
Müşteri Memnuniyeti: Gerçekleştirilen müşteri şartlarının müşteri tarafından algılanma derecesi.
Müşteri Hizmeti: Bir ürünün/hizmetin ömür döngüsü boyunca müşteri ile kuruluşun etkileşimi.
Geri bildirim: Ürünler/hizmetler veya şikâyetleri ele alma prosesleriyle ilgili olarak görüşler, yorumlar ve ilgi beyanları.
İlgili taraf: Bir kuruluşun performansından veya başarısından fayda sağlayan kişi veya grup.
Hedef (Şikayetleri ele alma): Şikâyetleri ele alma konusundaki ilgili aranan veya amaçlanan şey
Politika (Şikayetleri ele alma): Üst yönetim tarafından resmi olarak ifade edilen kuruluşun şikâyetleri ele almayla ilgili genel amaç veya istikameti
Proses: Girdileri çıktılara dönüştüren birbirleri ile ilgili olan veya etkileşimde bulunan bir faaliyetler dizisi.