Bununla birlikte, müşterilerinizin beklentilerini aşmak için bunları anlayabilmeniz ve senden ne istediklerini bilmeniz gerekir. Müşterilerinizle etkili bir iletişim kurabilmeniz ve politikalarınızın kendileri için en iyi olanın temel alınması gerekir. Mutlu bir şekilde evlenmiş bir bireyin size söyleyeceği gibi, etkin iletişimin en önemli yönü etkili dinleme yöntemidir.
Sadece konuşmak olmamalı de onlara istediklerini anlatan ve nasıl olacak, müşterileriniz; Onları duyabilmelisin ve ihtiyaçlarını anIamalısın. Bu, yalnızca müşteri hizmetlerinize değil, aynı zamanda ürünlerinize, hizmetlerinize, pazarlamanıza ve genel iş yapınıza iyileştirme yapmanın tek yoludur.
Müşteri İhtiyaçlarını Anlamak
Müşterilerinizle iletişim kurmanın ilk adımı, kim olduklarının ve nereden geldiklerinin temellerini anlamaktır. Bu, ne istediklerini ve ihtiyaçlarını nasıl karşılayabileceğinizi belirlemenize yardımcı olur. Müşterilerinizi gruplamak ve hedef pazarınızı demografik yapılara ayırmak onları anlamanızın temelidir. 25 yaşındaki işçi sınıfı bekar bir anne, 58 yaş üstü bir üst sınıf gayrimenkul geliştiricisinden tamamen farklı beklentilere sahip olabilir.
Onları daha spesifik gruplara ayırmanız gerekebilir, ancak demografik veriler genellikle aşağıdakilere göre tanımlanır:
- Yaş
- Cinsiyet
- Gelir
- Yarış
- milliyet
- Coğrafi konum
- Medeni hal
- ve birkaç diğer belirleyici özellik
Müşteriyi Dinlemek
Müşteri profilinizi temel bir anlayışa kavuşturduktan ve hedef kitleniz hakkında daha fazla bilgi edindikten sonra müşterilerinizin özel ihtiyaçlarını dinlemeye başlamalısınız. Bunu yapmanın çeşitli yolları vardır, ancak müşteri geribildirimlerini etkili bir şekilde toplayabilecek herhangi bir yöntem yararlı olacaktır. Birkaç teknik şunları içerir:
- Anketler
- yorumlar
- -Up izleyin
- Müşteri servisi
- Web sitesi referansları
- Sosyal medya anketleri
- müşteri girdisini toplayan başka herhangi bir strateji
Geri bildirimlerini seslendirenlere ek olarak, sessiz müşterilerinizi de dinleyebilmelisiniz . Bunlar, olumsuz bir deneyimden sonra doğrudan bir geribildirimde bulunmayacak olan bireylerdir, ancak rakiplerinizden birine geçeceklerdir. Bu müşterileri anlamak için daha fazla kazma ve analiz gerekebilir, ancak ihtiyaçlarını anlayabiliyorsanız, oyunun ilerisinde olacaksınız.
Müşterilere Konuşma
Müşterilerinizi dinleyebilir ve onları anlayabiliyorsanız, iletişiminiz her zaman daha etkili olacaktır. Buna göre, müşteri deneyimi, memnuniyeti ve saklama süresi büyük ölçüde iyileştirilecektir. Müşterilerinizle konuşma şekliniz yalnızca sözcüklerinizi ve doğrudan iletişiminizi içermekle kalmaz aynı zamanda eylemleriniz ve beklentilerinizi aşmak için hangi adımları atmanız gerektiğini de içerir.
Müşterilerinizle konuşma şekliniz, bekledikleri hizmeti sağlayarak, tatmin olduklarından emin olmak için takip etmek ve herhangi bir şikâyeti hızla gidermektir. Ayrıca, ürünlerinizi, hizmetlerinizi, politikalarınızı veya sistemlerinizi müşteri deneyimine dayalı olarak geliştirmeyi de içerir. Bir işletme, müşterileri için harekete geçerek konuşur ve bu, mükemmel müşteri deneyimi sağlamak için en iyi yoldur.