Araştırmalar; kriz dönemlerinde müşterilerine çok iyi yanıt verebilen şirketlerin pek çoğunun kendi çalışanlarını pek de dikkate almadığını belirtiyor. Evet, gelirler ve bilançolar önemlidir; çünkü bunlar şirketleri gazetelere skandal manşetleri olmaktan kurtarır. Ancak tepe liderler ve müşterilerden gelen telefonlara yanıt vermekle meşgul olurken her gün işyerine gelen çalışanlar arasında neler olup bittiğini dikkate almamak büyük bir yanlışlıktır.