This action might not be possible to undo. Are you sure you want to continue?
wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq [Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ] wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq II wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq
2010
2 (BÖLÜM-2) 2. KALİTE 2.1. Kalite Kavramı Kalite artık işletmelerin varlıklarını sürdürebilmelerinin, büyüyüp gelişmelerinin temel koşulu olarak görülmektedir. Bu anlayış “Bugünün kalitesi, yarının güvencesidir.” ya da "Kaliteyi teşvik etmek, geleceği güvenceye almaktır.” gibi özdeyişlerle çarpıcı bir şekilde ifade edilmektedir. Kalitenin bir kavram olarak ortaya çıkması 19. yüzyıla rastlar. Ancak bu dönemden sonradır ki üreticiler kalite bilinciyle, ürünlerine kendi markalarını vurmaktan gurur duymaya başlamışlardır. 19. yüzyılda modern endüstriyel sistem doğdu. ABD'de Frederick Taylor, iş planlamasını işçilerin ve nezaretçilerin elinden alıp endüstri mühendisliğine vererek bilimsel yönetimin öncülüğünü yaptı. 20. yüzyılın başlarında Henry Ford, Ford Motor Şirketi'nin imalat ortamında hareketli montaj hattını kullanmaya başladı. Montaj hattı üretimi ile karmaşık operasyonlar sadeleştirildi ve düşük maliyette yüksek kaliteli ürünlerin imali gerçekleşti. Bu sürecin bir sonucu olarak imalatın sonunda kötü ürünler iyi ürünlerden ayrılmaya başlandı. Üretim sorumlularının önceliği ürün kalitesi değil, imal edilen ürün sayısı idi. Yöneticiler ürün taleplerini karşılayamadıklarında işlerini kaybediliyorlar, yetersiz kaliteli üretimde ise yalnızca kınanıyordu. İşletmelerin üst yönetimleri bu sistemde kalitenin zarar gördüğünün farkına vardı ve "muayene şefliği" kadrosu istihdam edilmeye başlandı. 1920 ve 1940 yılları arasında endüstriyel teknoloji hızlı bir şekilde değişti. Kalite kontrolünü oluşturulan Muayene Mühendisliği Bölümü yürütmeye başladı. Kalite güvence terimini ilk olarak kullanan Edvvards'a göre kalite, yönetimin sorumluluğunda olmalıdır. Kalite işletmenin bütün organizasyonel bölümlerinin (tasarım, mühendislik, üretim planlama, üretim, satın alma, satış, personel v.b.) planlı ve birbirine bağlı çalışmaları ile oluşur. Bu yaklaşım organizasyon şemasında işletmedeki diğer müdürler düzeyinde bir kalite kontrol müdürünün atanması anlamına gelir. 1924 yılında bir matematikçi olan Walter Shewhart, seri üretim ortamında kalitenin ekonomik olarak kontrolü için bir yöntem olan İstatistiksel Kalite Kontrol (İKK) kavramını gündeme getirdi. II. Dünya Savaşı kalite teknolojisinin gelişmesini hızlandırdı. Ürün kalitesinin iyileştirilmesi gerekliliği kalite kontrol konusundaki çalışmaların artmasına ve bilginin daha çok paylaşılmasına yol açtı. 1946 yılında Amerikan Kalite Kontrol Derneği oluşturuldu ve Başkanlığına George Edwards seçildi. İşletmeler belgelendirme programlan başlattılar. Ancak II. Dünya Savaşı başlayınca kalite kontrolüne olan ilgi yitirilmeye başlandı. Kuruluşların çoğu, kalite kontrolü yalnızca savaş için gerekli olarak algıladıkları için, bu konuda yapılacak çalışmaları gereksiz buluyordu. George Edvvards ile çalışmış olan W. Edvvards DEMİNG, Japon Bilim Adamları ve Mühendisleri Birliği tarafından önde gelen iş adamlarına konferans vermek üzere Japonya'ya davet edildi. İş adamlarının amacı savaş sonrası, Japonya'yı yeniden imar etmek, dış pazarlara girmek ve düşük kaliteli ürünlerin iyileştirilmesi için yöntemler geliştirebilmekti. Deming, Japonları kendi geliştirdiği yöntemleri uygulamaları durumunda dünyada kalite devrimi yapabileceklerine inandırdı. İş adamları Deming'in öğretilerini uyguladılar. Bu arada Japon bilim adamı Kaoru Ishikavva, sürekli iyileştirmede kullanılan bazı teknikleri geliştirdi. Japonlar tüm bu yeni teknikleri kullanarak bir yandan da teknolojilerini geliştirerek kalitelerini, verimliliklerini ve rekabet güçlerini sürekli olarak iyileştirdiler ve güçlendirdiler.
C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ
M
YO
3 Sürekli iyileştirmede kullanılan teknikler, günümüzde gelişmiş ve gelişmekte olan ülkelerde yaygın bir şekilde kullanılmaya başlanmıştır. 1951 yılında Armand V. Feigenbaum Toplam Kalite Kontrol adlı kitabını yayınladı. Feigenbaum kalite kontrolü işletmenin tasarımından satış ve sonrasına kadar olan bütün fonksiyonlarına yaydı. O zamana kadar kalite ile ilgili çalışmalar önlemeye değil, düzeltici çalışmalardı. 1960'lı yılların sonlarına doğru Amerika'da otellerde, bankalarda ve kamu kuruluşlarında “Hizmet Sektöründe Kalite Güvencesi” uygulamaları başlatıldı. Dış rekabet 1970'li yıllarda Amerikan şirketlerini tehdit edilmeye başlandı. Özellikle otomobil ve beyaz eşyada Japon" kalitesi üstünlüğünü kanıtlamıştı. Tüketicilerin kalite ile giderek artan bir şekilde ilgilenmeleri ve dış rekabet Amerikan şirketlerinin kaliteye daha fazla önem vermelerine yol açtı. 80'li yılların başlarında kalite, kuruluşların tüm fonksiyonlarına girmeye başladı. İşletmeler sadece imalata değil, sistemin bütününe odaklanmaya başladı. Kuruluşlarda yarın da hala var olabilmek için sürekli iyileştirme çabalarının gerekliliği ve önemi anlaşılmıştı. 2.2. Tanımlar ve Temel Kavramlar
Kalite, özellikle çevremizdeki tüketim mallan açısından, mükemmeliyet derecesi anlamında kullanılır. Çoğu kez, lüks ile çağrışım yapan biçimde anılır Bu bakış ile bir ürün için kaliteli veya kalitesiz yargısına varmak kalite kavramına uymamaktadır. Halbuki aşağıda açıklanacağı üzere kalite bir ölçüttür ve ürünün alıcının beklentilerini ne ölçüde cevapladığı ile orantılıdır (Otomobil ve Yemek örneği). Herkesin genel olarak uzlaşacağı bir kalite tanımı yapılması neredeyse imkansızdır. Değişik kalite tanımlarının yapılması kalitenin çok boyutlu olmasından kaynaklanmaktadır. Konu ile ilgili araştırmacılar ve çeşitli kuruluşlar tarafından kalite aşağıdaki gibi farklı şekillerde tanımlanmaktadır: Bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamıdır (TS 9005-ISO 8402) . • Bir malın ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir (Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu -EOQC) • Kalite; bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tümüdür. • Kalite; ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine yanıt veren bir üretim sistemidir. • Kalite; kullanılmakta olan bir ürünün veya hizmetin müşterinin beklentilerine yanıt verebilmesini sağlayan pazarlanabilir, üretim ve bakım karakteristiklerinin toplamıdır. • Kalite; en ekonomik ve en kullanışlı biçimde tüketiciyi sürekli tatmin eden kaliteli ürünü geliştirmek, tasarımını yapmak, üretmek, kalite kontrolü uygulamak ve satış sonrası hizmetleri vermektir. • Kalite; bir ürünün gerekliliklere uygunluk derecesidir. • Kalite; amaca ve kullanıma uygunluktur. • Kalite, kusursuzluk arayışına sistemli bir yaklaşımdır. • Kalite birçok kişinin sandığı gibi, lüks ile çağrışım yapan bir kavram değildir. Kalite, alıcıya bir ürün veya hizmet sonucu sunulan niteliklerin toplamıdır. • Kalite, tatmin edici bir üretimin en düşük maliyetle ve tüketicilerin ihtiyaçlarını hemen giderebilme yeteneğidir. •
C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ
M
YO
4 Sonuç olarak kaliteyi; “İstenilen şartlara, ilk defasında, zamanında ve her defasında uymaktır.” Şeklinde özetleyebiliriz. Tanımlardan da anlaşılabileceği gibi tüketicilerin gereksinimlerini hem belirgin hem de gizli bir şekilde ifade etmeleri mümkündür. Bu nedenle, artık kaliteyi yakalamak, tüketicilerin gizli kalmış beklentilerine uygunluk sağlamakla mümkün olacaktır. Dolayısıyla, bu tanımlara göre kaliteyi biraz daha açarsak; 1. Kalite bir önlemdir: Sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümlerini oluşturur. Ürün ve hizmetlerin yapısına tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk katar. Bu şekilde kusur oluşmadan engellenir. 2. Kalite, müşterinin memnuniyetidir: Ürün ve hizmetlerin ne kadar iyi olduğu konusundaki son karar ile ilgili memnunluktur. 3. Kalite verimliliktir: İşlerini yapabilmek için gerekli eğitimden geçen, ihtiyaç duyduğu araç-gereç ve talimatlarla desteklenen personel çalışmalarının sonucudur. 4. Kalite esnekliktir: Talepleri karşılamak için değişmeyi göze almak ve bu konuda istekli olmaktır. Yeni buluşlara açık ve onları destekleyen yönetim, kalitenin ilk adımı olmaktır. 5. Kalite etkili olmaktır: İşleri çabuk ve doğru olarak yapmaktır. Ş Kalite bir programa uymaktır. İşleri zamanında yapmak, müşterinin istediği zamanda ona isteklerine uygun ürünü sunmaktır. 6. Kalite bir süreçtir: Süregelen bir gelişmeyi kapsar. Her zaman iyileştirme düşüncesinin hakim olduğu ortamdır. 7. Kalite bir yatırımdır: Uzun dönemde bir işi ilk defada doğru olarak yapmak, hatayı sonradan düzeltmekten daha ucuzdur. 2.2.1. Kalite kavramları
1. Ürün: Müşterinin isteğidir. 2. Proses (Süreç): Girdileri çıktılara dönüştüren, birbirleriyle ilişkili veya birbirini etkileyen faaliyetler. 3. Şart : Belirtilen ihtiyaç veya beklentiler. 4. Derece : Ürünler, süreçler veya sistemler ile ilgili değişik kalite şartlarına verilen sınıflandırmadır. 5. Müşteri : Bir ürünü alan organizasyon veya kişi. 6. Müşteri Memnuniyeti: Müşterinin, müşteri şartlarının karşılanma derecesi hakkındaki fikri. 7. Verimlilik: Kullanılan kaynak ve ulaşılan sonuç arasındaki ilişki. 8. Sistem : Birbiriyle ilişkili elemanlar seti. 9. Yönetim Sistemi : Politika ve hedefleri oluşturmak ve hedeflere ulaşmak için sistemdir. 10. Kalite Yönetim Sistemi: Kalite ile ilgili olarak kuruluşu yönlendiren ve kontrol altında tutan yönetim sistemidir. 11. Kalite Politikası : Üst yönetim tarafından kalite ile ilgili olarak belirlenen kuruluşun amaç ve yönüdür. 12. Kalite Hedefi: Kalite ile ilgili olarak ulaşılmak istenenlerdir. 13. Yönetim: Bir kuruluşu yönlendiren ve kontrol altında tutan faaliyetlerdir. 14. Üst Yönetim: Kuruluşu en üst düzeyde yönlendiren ve kontrol altında tutan kişi veya gruptur. 15. Kalite Yönetimi: Kuruluşu kalite ile ilgili olarak yönlendirme ve kontrol için yürüttüğü tüm faaliyetlerdir.
C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ
M
YO
5 16. Kalite Planlaması: Kalite yönetiminin, kalite hedeflerinin belirlenmesine ve bu hedeflere ulaşılması için gerekli operasyonel süreçlerin ve gerekli kaynakların saptanmasına yönelik kısmıdır. 17. Kalite Kontrol: Kalite isteklerini sağlamak için kullanılan uygulama teknikleri ve faaliyetleridir. 18. Kalite Güvencesi: Kalite yönetiminin, kalite şartlarının karşılanacağı konusunda güvence sağlamaya yönelik kısmıdır. 19. Kalite Geliştirme: Kalite yönetiminin, kalite şartlarını karşılama yeteneğinin artırılmasına yönelik kısmıdır. 20. Sürekli İyileştirme: Şartların karşılanma yeteneğinin artırma faaliyetlerinin tekrarlanın asıdır. 21. Toplam Kalite Yönetimi: Müşterinin mevcut ve gelecekteki beklentilerinin tam ve ekonomik olarak ve zamanında karşılanması için çalışanların katılımı ile tüm faaliyetlerin sürekli geliştirilmesini ve iyileştirilmesini öngören bir yönetim anlayışıdır. Gelişen süreç içerisinde yeni kalite kavramları oluşmuştur. Kalite kavramlarını biraz daha açarsak, birbiri arasındaki ilişkinin birbirini kapsayacak şekilde aşağıdaki tabloyu oluşturduğunu görürüz. 2.3. Kalite Yaklaşımları
2.3.1. Önleyici sistem yaklaşımı
Hatalar ortaya çıkmadan önlenmeye çalışıldığından kalitede gelişme ve iyileşme sağlanmaktadır ve sonuçta, pazara girme süreci daha hızlı olmaktadır. Bunun için: • Müşteri isteklerinin tespiti • Tasarım ve geliştirme faaliyetleri • Proses kontrol • Pazarlama ve satış incelenmelidir. 2.3.2. Düzeltici sistem yaklaşımı
C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ
M
• Müşteri istekleri analizi • Düzeltici faaliyet • Proses kontrol • Pazarlama ve satış incelenmelidir. • Maliyet ve zamandan tasarruf • Azalmış iadeler • Daha az servis bakım giderleri • Kaynakların en uygun şekilde kullanımı • Pazar payının artması • Yönetim kolaylığı • Sağlıklı bilgi akışı
Hatayı ortadan kaldırmak için müşteri şikayetinin analizi veya hataların yakalanması beklendiğinden daha yavaş tepki verir. Bunun için:
Etkin Kalite Güvencesi Sistemi Uygulamanın Yararları Şunlardır:
YO
Kalite Maliyeti. bu işletmelerin net satışlarının % 8-10' u. kuruluşun kalite hedeflerine ulaşıp ulaşmadığının somut ölçüsünü elde etmek için kalite maliyetlerinin hem tutar ve hem de miktar olarak bilinmesi gerekir. Öyle ki. Bunun yerine artık üreticiler aşağıda verilen Uluslararası Rekabet Yaklaşımı ile var olmak zorundadırlar. Kuşkusuz her ticari işletme diğer amaçlan yanında daha fazla KAR elde etmektir. planlı kalite muayeneleri ve mamulün üretim esnasında veya müşteriye teslimden sonra görülen hataların sonucunda ortaya çıkan maliyetler" olarak tarif edilmektedir. Kalite yönetiminin yerleşebilmesi.4. kalite maliyetlerine ilişkin görüşlerde değişmiştir. Gürcan SAMTAŞ M Kar = Pazardaki Fiyat . uygulanabilmesi ve sürekli kılınabilmesi için kalitedeki gelişmelerin ölçülmesi ve açık bir şekilde raporlanması gerekir. Kalitedeki gelişme ve değişmeyi gösteren en iyi kıstas. Endüstride kalitesizliğin güncel maliyetini tahmin etmek ve böylece ekonomik sonuçlarını ortaya koyarak işletme yönetimlerinin karar organlarına ışık tutmak amacıyla sanayileşmiş bazı ülkelerde yapılan araştırmalar. Diğer bir yaklaşımla kalitesizliğin maliyetidir. Doç. YO . Uygunluk kalitesini sağlamak. Kalite Maliyetleri Kalite maliyetleri kalitenin ölçüsüdür. işletmelerde kalitesizliğin maliyetinin. üreticilere giderek artan rekabet koşullan içinde pazarda üstünlük sağlamanın yanı sıra hammadde ve enerji kaynaklarının daha rasyonel kullanımını sağlayacaktır. Oysa son yıllarda kalitenin. Satış Fiyatı = Maliyet + Kar Ancak günümüzün gümrük duvarlarının kalktığı. "meydana gelebilecek hataları önlemek amacıyla yürütülen faaliyetler. kaliteyi artırmak için yapılan faaliyetler günümüz anlayışına göre maliyetlerde gerçekten bir artış unsuru idi. Başka deyişle. Tasarım kalitesi ne olursa olsun. iletişim ve ulaşımın çok kolaylaştığı sıkı rekabet ortamı içerisinde bu yaklaşımla piyasada var olmak mümkün değildir. Uygunluk kalitesi.Maliyet Kalite kavramının. herhangi bir ürün müşteri kullanımına uygun gelecek yüksek bir uygunluk kalitesine sahip olmalıdır. kalite maliyetlerini oluşturmaktadır. Kalitenin öneminin üreticiler ve tüketiciler tarafından anlaşılması. ürü kalitesinin yükseltilmesi. katma değerinin ise % 15-18'i olduğunu ortaya koymuştur. kalitesiz ya da düşük kaliteli mal ve hizmet üretmektir.6 2. mal ve hizmetleri belirlenen standartlara uygun bir şekilde üretmek amacıyla yürütülen faaliyetler nedeniyle ortaya çıkan giderlere kalite giderleri denir. İşletmeler için maliyetli olan kaliteli mal ve hizmet üretmek değil. üretim süreci içinde gerçekleştirilebileceğinin ve kalite kontrolünün de bu hedefe ulaşmak için üretim sistemlerinin her aşamasında sürdürülen faaliyetlerin bir bütünü olduğunun anlaşılmasından sonra. kalite maliyetleridir. etkin ve tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayabilme özelliklerine sahip mal ve hizmetlerin üretilmesini sağlamak veya kaliteyi üretmek amacıyla yapılan yatırımlar nedeniyle maruz kalınan giderler. uygunluk kalitesinden sapmaları önlemek. C Yrd. “ürüne yapılan bir katkı” olarak değerlendirildiği dönemlerde. Bunun için klasik yaklaşımda üretici aşağıdaki hesap ile satış fiyatını belirlemekteydi. Diğer bir ifade ile verimli. Kalite maliyetleri uygunluk kalitesi ile ilgilidir. Yeni şekli ile kalite kontrolü. üretim sistemlerinin entegre bir parçası olarak kalitesiz üretimi önlemek görevini yerine getirmekte ve artık kaliteyi artırma maliyetlerinden değil de. kalitesizliğin maliyetinden söz edilmektedir. kalite maliyetinin artırılması ile mümkün olabilirdi. belli bir ürünün kendi tasarım özelliklerini karşılama derecesidir. Dr.
Diğer bir ifadeyle önleme maliyetleri. Dr.7 2. mal ya da hizmetlerin tüketici isteklerine uygunsuzluğunu önlemek için işin başında yapılan ön çalışmalar ve tasarlanmış tüm faaliyetlerin giderleridir. Toplam kalite maliyetini hesaplamak için. Tipik bazı kalite maliyeti elementleri Çizelge 2. kalite özelliklerinin ölçüm ve kontrolleriyle ilgili giderlerdir. aksaklıkların oluşmasına meydan verilmemesinin sağlayacağı kazanç ile yapılan değerleme çalışmaları nedeniyle meydana gelen giderlere bağlıdır. C Yrd. yeniden gözden geçirme ve değerleme çalışmaları faaliyetleri için yapılan giderleri ihtiva eder. En iyi şekilde ölçme ve değerlemenin sağlanamaması halinde. Değerlemenin ne zaman. Doç. uygulama ve toplam kalite yönetimi sisteminin devamı ile ilişkilidir. muayenesi. test edilmesi.1’ de gösterilmektedir. Önleme değerlendirme başarısızlık yöntemi Önleme maliyetleri: Bu maliyetler tasarım. ne şekilde ve hangi noktada yapılacağı.1. iç başarısızlık ve dış başarısızlık maliyetleri kategorileri altında tanımlanmalıdır. İç başarısızlık maliyetleri: Bu maliyetler tasarlanan kalite standartlarına ulaşmak için işle ilgili başarısızlıklar oluştuğunda meydana gelir ve müşteriye ulaşmadan önce ortaya çıkar. kalite maliyet elementleri önleme.4. Bu sınıflandırma altında kalite maliyetleri elementlerinin bir listesi tanımlanmıştır. Değerlendirme maliyetleri: İstenilen kalitenin gerçekleştirilmesini sağlamak amacıyla. değerlendirme maliyetleri kalite ihtiyaçlarının tasarım aşamasında yapılan kaliteye uygunluk derecesini garantiye alma amacı için mamul öncesi girdilerin kontrolü. Önleme maliyetleri gerçek uygulamalardan önce planlanır ve bu maliyetlere gerçek uygulamalardan önce maruz kalınır. Bu listeler kalite maliyetleme de bir kılavuz olarak iş görürler. Kalite maliyetleri ve ölçme yöntemleri 1. Gürcan SAMTAŞ M YO . Yani. Dış başarısızlık maliyetleri: Bu maliyetler tasarlanan kalite standartlarına ulaşırken. bu listedeki çoğu element özel bir endüstri ile bağlantılı değildir. değerlendirme. ürün ya da servislerde başarısızlıklar olduğunda ortaya çıkar fakat müşteriye ulaşmadan önce ortaya çıkmaz. değerleme maliyetleri daima fazla olacaktır. Çoğu element bir endüstri veya firmaya özgü iken.
muayene ve test raporları Artıklar Yeniden çalışma ve tamir Sorun giderme ve hata analizi Yeniden denetleme ve test etme Artıklar ve tekrar çalışma: tedarikçi hataları Ruhsat ve izin değişikliği Şikayetler Ürün hizmet. Gürcan SAMTAŞ M 2. Ürünlerden ziyade YO Değerlendirme . geliştirme Laboratuar kabul testi Muayene ve test Prosesteki muayene (denetleyicisiz) Muayene ve test planı Muayene ve test materyalleri Ürün kalite denetimleri Test ve muayene verilerinin yeniden incelenmesi Yerinde performans testi İçsel test ve tahliye Malzeme ve yedek parçaların değerlendirilmesi Veri işleme. Kalite maliyet elementleri Kategoriler Kalite Maliyet Elementleri Kalite kontrol ve proses kontrol mühendisliği Tasarım ve geliştirme kontrol ekipmanları Kalite planlaması Kalite üretim ekipmanları bakım ve kalibrasyonu Tedarikçi kalite güvencesi Eğitim Yönetim. Faaliyetler uygunluk ya da uygunsuzluk maliyetleri olarak ayrılır ve her bir aşamadaki kalite maliyetleri hesaplanır veya tahmin edilir. keyfi bir uygulama olarak görülür. Proses maliyet yöntemi. sırasıyla uygunsuzluk maliyeti ve aşırı uygunluk maliyetini azaltmak için prosesi yeniden tasarlama ve önleme faaliyetlerine yatırım yaparak. Sonuç olarak. denetim. bir organizasyondaki her proses için geliştirilebilir. Proses maliyeti. Proses maliyet yöntemi 3. sorumluluk Ürünlerin iadesi İade edilen malın tamiri Garanti yenileme Müşteri sadakati kaybı Satış kaybı Önleme İç başarısızlık Dış başarısızlık C Yrd.1. proses maliyeti ölçümü ve tasarrufun önemini kabul eder. analizciler keyfi olarak tanımlanmış kalite maliyetinden ziyade her bir prosesin maliyeti üzerinde önemle durabilir. Bu. alternatif bir yöntemdir. Uygunluk maliyeti gerekli standartlar için ürün ya da hizmetleri sağlayan gerçek proses maliyetidir. Dr. bu durumda proses maliyet yaklaşımı önerilir. Uygunsuzluk maliyeti. Faaliyet tabanlı maliyetleme. Faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi Önleme değerlendirme başarısızlık yönteminde kalite maliyet elementlerinin tanımlanması. endirekt giderlerin/ genel üretim güderlerinin ürün ve hizmetlere dağıtılmasında kullanılan son derece faydalı. TKY’ deki proses iyileştirme felsefesi altında. özel bir proses için uygunluk ve uygunsuzluk maliyetlerinin toplamıdır. Doç.8 Çizelge 2. gerekli standartlarla işlememiş bir proses ile bağlantılı başarısızlık maliyetidir. proses iyileştirme için anahtar alanlar tanımlanır ve geliştirilir.
Yöntemin kendisi maliyetler ile getirileri işletme süreçleri ile ilişkilendiren bir süreçtir. 4. faaliyet örnekleridir. bir organizasyonun faaliyetlerini tanımlamak ve her bir faaliyetin maliyetini ve sonra faaliyetlerin tüketimine dayalı ürün maliyetlerini hesaplamaktır. 4. Faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi sisteminin temel ilkesi. Tasarım süreci. alma. Örneğin. 7. faaliyet maliyetlerinin ürünlere dağıtılması C 1. Bu ilkeye bağlı olarak faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi sisteminin tasarımı farklı adımları gerektirir. Müşteri memnuniyeti azalır Müşteri güveni azalır Müşteri şikayetleri artar İşletmenin pazar payı azalır İşletme maddi ve manevi tazminatlar ödemek zorunda kalabilir. İşletme prestij kaybeder. faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi sisteminin amaçlarının tanımlanması ile başlar ve uygulanması ile son bulur. 6. Dr. geleneksel maliyetleme yöntemlerinin kullanımından kaynaklanan hataları önlemeye yardımcı olan ve daha doğru bilgi sağlayan bir yöntemdir. 1. faaliyet maliyetlerine ve maliyet etkeni miktarına bağlıdır. 2. Son ürün kalitesinin %100 garantisinin mümkün olmadığı durumlarda ortaya çıkan maliyettir. 3. Kalitesizlik maliyetleri İlk aşama organizasyondaki temel faaliyetlerin tanımlanmasıdır. Kalitesizlik maliyetlerinin sonuçları şunlardır. üretim planlama maliyetleri. 3. her bir ürünün oluşturduğu üretim faaliyetleri sayısı tarafından belirleniyorsa. Faaliyet tabanlı maliyetle yöntemi işletmelere ve yöneticilere ürünün birim maliyetini hesaplamanın ötesinde birim maliyeti ortaya çıkaran süreçlerle ilgili bilgileri sağlar.9 faaliyetlere odaklı olan faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi. YO Faaliyet tabanlı maliyetleme sisteminin tasarımı aşağıdaki aşamalardan oluşmaktadır. Örneğin bütün kurmaların toplam maliyeti. bölümlerin idaresi.4. İkinci aşama her bir faaliyet için bir maliyet merkezi (maliyet havuzu) oluşturulmasını gerektirir. Yrd. Çok büyük bir çoğunlukla işletmelerin yok olmalarına sebep olur. Bu nedenle ürün maliyetlerinin doğruluğu. İşletme artan maliyet ve azalan müşteriler neticesinde yok olur. kurma yerleştirme sayısı üretim planlama için maliyet etkenini temsil edebilir. Doç. kurmaya ilişkin maliyetler için bir maliyet merkezi oluşturabilir. özel bir faaliyetin maliyetini etkileyen faktörleri tanımlamaktır. üretim programlama. Kaliteli ürün veya hizmet üretmek için katlanılması gereken kalite maliyetlerinden kaçındıktan sonra karşılaşılan maliyetlerdir. Gürcan SAMTAŞ M 2. 5. Bir organizasyonda meydana gelen temel faaliyetlerin tanımlanması Her bir faaliyet için bir maliyet havuzu/maliyet merkezi oluşturulması Her bir ana faaliyet için maliyet etkenlerinin belirlenmesi Ürünlerin faaliyet taleplerine göre. . faaliyet maliyetlerinin önemli belirleyicileri olan olayları tasvir etmek için kullanılır. Makine ile ilişkili faaliyetler. Üçüncü aşama. paketleme ve sevk etme gibi bazı destek faaliyetleri. Maliyet etkeni terimi. direkt işçilikle ilişkili faaliyetler ve sipariş verme.2. 2. malzeme taşıma.
kaliteyi son ürünün denetimi olarak algılamanın hatalı olduğunu ileri sürmüştür. Deming ayrıca. yöneticinin sorumluluğundadır ve işletmede çalışan bir kişinin hiçbir şekilde üretim sürecinin üretebileceği kalite düzeyinin üzerine çıkabilmesi mümkün değildir. Aşırı taahhüt maliyetleri. Bu yıllardan sonra kalite kontrolü. Kısa vadeli kararlara önem verme. sürekli bir sistemden kaynaklanan yapısal değişkenlikler oldukları görülecektir. üst düzey yetkililerin ofislerinde kararlaştırıldığını. kalitenin muayene ile değil. Dr. hammaddedeki olağan dışı kusurlar. süreç kontrolü yönünde gelişmeye başlamış ve kalite önderleri yetişmiş ve bunlar özellikle Japonya'nın gelişimine önemli katkılar sağlamışlardır.5. Amaçlarda sebat yetersizliği. 1.1. Fakat bunların ayrı ayrı nedenlerden çok. düzenleme ve yorumlama verisidir. oysa kendisinin o ana dek yatırımlardan sorumlu üst düzey yöneticilere hiçbir şey öğretemediğini. kaliteli ürünler üretecek sistemler kurmakla sağlanabileceğini savunmuş.10 2. kalite ve süreç denetiminin çalışanlar tarafından yerine getirilmesi gerektiğini ileri sürmüş. Kontrol dışı süreçlerde problemler. sistem üzerinde iyileştirici çalışmalar yapmak. hatalı üretimin ve düşük kalitenin nedeni genellikle sistemdir. Aşırı tedavi maliyetleri. Deming. İstatistik. C Yrd.5. endüstri devriminden sonra. bir sürecin kontrol altında olup olmadığını ortaya çıkarabilir. müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilmek ve rekabette üstünlük sağlayabilmek için ürün/hizmet ve süreçlerin sürekli iyileştirilmesi gerektiğini ileri sürmüştür. Deming kalite yaklaşımı Japonların kalite atılımı konusunda etkili bir isim olan W. daha çok bir yönetim sistemi olarak algılanması gerektiği üzerinde de durmuş ve bu konu ile ilgili görüşlerini aşağıda açıklanan on dört maddeyle özetlemiştir. Deming. Yönetim değişkenliği. 2. 4. YO . 3. Yani. Bu istatistiksel sistem anlayışı. 6. Deming bu görüşlerini “Yedi Ölümcül Hastalık” baslığı ile özetlemiştir. Bu türden özel nedenler giderilirse ve süreç bir istatistiksel kontrol alınsa bile bazı problemler kalacaktır. Edwards Deming. sadece mühendisleri eğittiğini fark etmiştir. Doç. 2. bir grup uzmanla birlikte Shewhart istatistik tekniklerini savaş malzemesi sanayinde çalışan mühendislere öğreten Amerikalı bir istatistik uzmanıdır. sorunlar için sorumlu aramanın doğru olmadığını vurgulamış ve kalitenin iyileştirilmesi sorumluluğunu yöneticiye yüklemiştir. Performans değerlendirmede hüner takdiri veya yıllık gözden geçirme. kalitenin isletmelerin tabanında değil. Bunlar. süreci ya da ürünü tanımlayan bir derleme. Deming kalite kontrolünün uygulamasından ziyade. Gürcan SAMTAŞ M Deming'in yaklaşımı firmalara ve yöneticilere birtakım güçlükler getirmektedir. 5. küçük atölyelerin fabrikalar haline döndüğü ve pazar ekonomisinin temellerinin atıldığı 1920'lere götürmek mümkündür. 7. açıkça düzensiz olan olayların ya da sürekli süreçlerin analizinde kullanılmalıdır. problemlerin doğru şekilde teşhis edilmelerine ve çözümlerinin bulunmasına imkan sağlar. Veri. İstatistiksel analiz. makinelerin bozulması ya da insandan kaynaklanan hatalar gibi özel nedenlerin bir sonucudur. Deming'e göre verimsizliğin. Görülen rakamları kullanarak yönetim. Kalite Kavramına Değişik Yaklaşımlar Kalite kontrolünün başlangıcını.
Liderliğin kurumsallaşmasını sağla. Çalışanlar için iş başında öğrenme ve eğitim alma imkanı sağlanmalıdır. C Yrd. denetlenebilir ve denetlenemez değişkenleri incelemiş. Böylece maliyetler düşürülebilir. 3. toplam maliyet minimize edilmelidir. piyasada kalabilmek ve rekabete ayak uydurabilmek için ürün ve servis kalitesini geliştirmeye yönelik amaç sürekliliği sağlanmalıdır.Organizasyonu fiyat etiketiyle değerlendirmeyi bırak. Kalite prosesleri. Yan sanayiye is dağıtımında. Dr.5. 7. Sloganlara son ver. sorumluluklarını öğrenmek. Bölümler arasındaki sınırları kaldır. Organizasyonda geleneksel rutin denetimlere olan bağımlılığı azalt. 8. Şirket bölümleri arasındaki engeller ortadan kaldırılmalıdır. 5. Çalışanlar üzerindeki korkuya son ver. sadece bu sınırların asılması halinde müdahale edilmesi gerektiğini savunmuştur. Araştırma. 2. isçiler için sıfır hata ve yüksek verimlilik hedeflerinden vazgeçilmelidir. Kaliteyi. Kalite ve verimliliğin artırılabilmesi için. Kaliteyi sağlamak için muayeneye dayanılmasından vazgeçilmelidir. Sürekli gelişmeyi sağla. satış. Doç. Çalışanların üzerindeki korku yok edilirse. Gürcan SAMTAŞ M 2. üretim ve servis sistemi sürekli olarak geliştirilmelidir. Organizasyonun amaçlarını belirle. Shewhart. yönetim filozofisine istatistiksel bir yaklaşım getirir. 10. bu yıllarda Bell laboratuarlarında çalışan Walter Shewhart tarafından geliştirilmiştir.11 1. kalite kontrol ve kalite geliştirme ile mali prosesler arasında paralellikler YO . imalatın her aşamasında değişkenlerin var olduğunu. Günümüzde kullanılan istatistiksel kalite denetim tekniklerinin temel ilkeleri. Juran'ın kalite görüşü. tasarım. İş sağlamak. İşbaşı eğitimlerini sağla. daha verimli çalışmaları sağlanabilir. kalite planlaması. Sloganlardan. Yeni yönetim felsefesini benimse. Shewhart kalite yaklaşımı 2.3. 1924'te denetim semalarını geliştirmiştir. ürünün bünyesine yerleştirmek kontrol gereksinimini ortadan kaldırabilir. Tarihi gelişim içinde. Şirket yöneticileri.5. fakat istatistiksel tekniklerin uygulanmasıyla bu değişkenlerin yapı ve nedenlerinin anlaşılabileceğini göstermiş. Böylece her görevin yerine getirilmesinde oluşabilecek tesadüfî değişkenlerin sınırlarını tanımlamayı başaran Shewhart. 6. teşviklerden. Çalışanların denetiminde modern yöntemler uygulanmalıdır. Juran kalite yaklaşımı 9.2. üretim ve kalite bölümleri ürün veya üretimde yaşanabilecek problemleri önceden görebilmek için takim olarak çalışılmalıdır. Liderlik kurumu ön plana çıkarılmalıdır. ilk istatistiksel denetim hareketlerinin 1920'lerde ortaya çıkmıştır. Mal ve hizmeti sunarken tüketici ile uzun vadeli bir ilişkinin kurulmasına çalışılmalıdır. Bu süreçte herkesin sorumluluk alması ve çalışması sağlanmalıdır. meydan okumak ve değişimde lider olabilmek için uyanmalı ve yeni felsefeye kendilerini adapte etmelidirler. 4.
yöneticilerin kendilerini kalite konusuna adamalarıyla. Organizasyonda değişim ve yer değiştirmeye karsı eğilimlerle mücadele edilmesi. Departmanlar arasında işbirliğinin sağlanması gereklidir. Gürcan SAMTAŞ M 2.4. 5. Sürekli bir gelişme içerisinde evrimsel bir gelişme yerine devrimsel bir gelişmeyi gerçekleştirmenin mümkün olabileceğini öne süren Juran. Bu aşamada ilk önce çalışanların eğitiminin sağlanması önem taşımaktadır. Yönetimin organizasyondaki problemler ile ilgili olarak verileri toplaması atılım için ilk adımı oluşturur. Hem uygun kalite düzeyinin hem de arzulanan kaliteyi yakalayan sürecin güvenilirliğinin sağlanması açısından kalite planlaması ve ürün kalitesinin sürekli iyileştirilmesi konularına ağırlık vermiştir. Doç. kalite konusunda çalışanlardan beklenen katkının yönetim tarafından açık bir şekilde kendilerine açıklanması gerektiğini ileri sürmüş. Juran’ın is gücünün kalite sorumluluğuna bakısında Deming’e göre farkı. tanısal çalışma grubu ise kalite yönetimi ile ilgili uzman kişilerden oluşmalı ve problemlerin analizi ve çözümler geliştirmesinden sorumlu olmalıdır. Organizasyonda atılım programının başarısı için yapılan uygulamaların kontrol edilmesi ve ortaya çıkan problemlere çözümler bulunması önem taşımaktadır. kalitenin YO . ölçümlerden ziyade. Atılım için iki ayrı çalışma grubu oluşturulmalıdır: Yürütme Grubu ve Tanısal Çalışma Grubu. Crosby kalite yaklaşımı 4. Tanınmış bir yazar. Juran'ın “İşletme Çapında Kalite Yönetimi” olarak adlandırdığı yaklaşımında sistemler. organizasyonda çeşitli süreçlerdeki hataları ve eksiklikleri tespit etmeye çalışmalı ve çözümler geliştirmelidir. 6. Kalite yönetim felsefesinin evrensel bir süreçten ibaret olduğunu ve bunun kalite planlama. Juran. eğitimci ve danışman olan Juran. Kalite konusunda aktif bir danışman ve eğitimci olan Philip Crosby. Yürütme Grubu. Tanısal Çalışma Grubu organizasyonlardaki problemleri teşhis etmeli. her ne kadar istatistiksel analizin önemini vurgulamaktaysa da. Tüm çalışanların değişim ve reformun mantığını kavrayabilmeleri için organizasyonda bir araya gelmeleri ve konuyu birlikte tartışabilmeleri önem taşımaktadır. uygular ve islerin çoğunu yaparlar. 2. 1.12 çizerek yönetimin kontrolünü sağlar. Juran’ın kalite sorumluluğunu profesyonel kalitecilere vermesidir. Verilerin toplanması aşamasından sonra ikinci aşamada öncelikli çözümlenmesi gereken problemlerin bir analizinin yapılması gerekir. Dr.5. Ona göre profesyonel yöneticiler kalite programını tasarlar. amacı yöneticilerde sürekli iyileştirme alışkanlığının sağlanmasıdır. Atılım sürecine başlamadan önce bu süreci uygulamak için çalışma grupları oluşturulması. kontrol ve iyileştirme olarak üç asamadan oluştuğunu belirtmiştir. 3. Bu aşamada “Pareto Analizi” kullanılarak hayati önem taşıyan problemlerin tespit edilmesi ve öncelikle bu problemlerin çözümü için önlemler alınması gerekir. C Yrd. Organizasyonda atılım için ilk önce yönetimin bu sürecin önemini anlaması ve bu konuda kararlı olması gerekir. yedi asamadan oluşan bir atılım süreci önermektedir. kalitenin iyileştirilmesi konusunda önemli basarılar sağlanabileceği görüsünü savunmuş. atılım ile ilgili kararları almak ve uygulamaktan sorumlu olmalı. sistemde çalışanların kaliteye yaklaşımlarını değiştirecek motivasyon unsurları üzerinde durmuştur. 7. Ayrıca. sorun çözme yöntemleri ve ölçümler üzerinde durmuştur. Kontrolün yapılması.
Kalite değerlendirilmesinin maliyeti. 12. 2. Kalite geliştirme gurubu. Düzenli aralıklarla organizasyonda kalite geliştirme çalışmalarının gözden geçirilmesi iletişim sağlanması için bir Kalite Konseyi oluşturur. Organizasyonda her departmanda kıdemli ve tecrübeli kimselerden oluşacak kalite geliştirme çalışma grupları kur. bu ilkelerin gelişme için gerekliliğini belirtmektedir. C Yrd. Sıfır hata için bir komite kurulması. 4. Crosby. Organizasyonda yönetimin kaliteye önem verdiği ve bu amacında kararlı olduğunu açık bir şekilde ortaya koy. Sıfır hata günü. 9. Organizasyonda tüm çalışanların arasında kalitenin geliştirilmesinin önemli ve gerekli olduğu bilincini yerleştir. kalite ihtiyaçlara uygunluktur. Kalite geliştirilmesinin maliyetini değerlendirir. Kalitenin ölçülmesi. Gürcan SAMTAŞ M 6. Kalite konusunda bilinçlenme. Crosby'nin felsefesi 4 kenar taşı içerir. Çalışanların karşılaşılan problemler ile ilgili olarak yönetim ile iletişim kurabilmelerini sağla. Kalite geliştirme çalışmalarına katılanları tanı ve takdir et. diğer kalite önderleri (Deming ve Juran) gibi sistemde ortaya çıkan hataların % 80'inden fazlasının yönetimden. hataları önlemedir. Doç. Bunlar. Bundan dolayı da Crosby'e göre organizasyonda ilk eğitilecek grup üst yönetim ve müdürlerdir. düşük kaliteli üretim maliyetinin hafife alındığını düşünmüştür. Çalışanların takdir edilmesi. 1. Kalite mükemmellik değildir. 8. Daha önceki aşamalarla ortaya çıkan problemleri çözmek için önlemler al. 7. 2. . 4. Organizasyonda çalışanların konunun önemini anlayabilmeleri için Sıfır Hata Günü tayin et ve bu günü çeşitli etkinliklerle kutla. Kalite Konseyi oluşturulması. Çalışanların hem bireysel hem de çalıştıkları gurup içerisinde gelişmeyi amaç edinmelerine yardımcı ol. 1. Çalışma standardı sıfır hata olmalıdır. Dr. Hataları düzeltme. 11.13 iyileştirilmesinin maliyeti ile düşük kaliteli üretimin maliyeti arasındaki dengenin kurulmasında. Kalite sistemi. 10. Denetçilerin eğitimi. Yönetimde kararlılık. Bunlar. uygunsuzlukların maliyetidir. % 20'ye yakın bir kısmının da çalışanlardan kaynaklandığını savunur. İletişim. YO Toplam kalite yönetiminin uygulanması ve geliştirilmesi için on dört ilkelik bir süreç öneren Crosby. 5. Kalitenin ölçümü. 3. 3. Organizasyonda sıfır hataya ulaşılması için sürekli görev yapacak bir komite oluştur. Kalite geliştirme ve kalite kontrolü konusunda denetim elemanlarının eğitimini sağla. 13. Organizasyonda kalite ile ilgili mevcut ve potansiyel problemleri tespit etmek için süreçleri kontrol et. Amaçları saptama.
Taguchi.6. Kaoru Ishikawa kalite yaklaşımı 2. Japon kalite görüsü içerisinde bütünleştirmiştir. Deming ve Juran'ın öğrencisi olan Ishikawa. temel hedeflerin müşterilerin tüm ihtiyaçlarına cevap vermeye yönelik olmasıdır. Japonya'da firma çapında Kalite Kontrol kavramına sahip çıkan Ishikawa. ekonomik ve insani boyutlar taşıması nedeniyle stratejik bir yönetim seçeneğidir.5. 1961 yılında bir kitabini “Toplam Kalite Kontrolü” adi ile yayınladı ve “Toplam Kalite Kontrolü”nün babası olarak yönetim biliminde yerini aldı. Kaliteye hakim olmak için. Kalite geliştirme çalışmalarının hiçbir zaman sona ermeyeceği bilincinin çalışanlar arasında yerleşmesi için organizasyonda yapılan çalışmaları tekrarla. Yine Japonya’da Genichi Taguchi’nin “İstatistiksel Deney Tasarımı” ve “Kalite Kayıp Fonksiyonu” alanındaki çalışmaları yeni yönetim felsefesinin temel unsurlarından birisinin kalite olduğunu açık bir şekilde ortaya koymuştur. şirketlerinin bünyesinde yer alan hayalet bir kurum gibidir. Kaliteye hakim olmak. Ancak herkesin sorumluluğunda olan bu konuda. Toplam Kalite ve onun bir parçası olarak kurulan kalite çemberlerini bir formasyon olarak ortaya koyan Ishikawa yaklaşımının en önemli özelliği. 2.14 14. bütün fonksiyonların sorumluluğu altındadır. güvenilirlik iyileşmeleri ve ürünlerin bileşenlerden ve çevreden gelen salınımlara olan hassasiyetlerinin azaltılmasını içermektedir. Kalite. Feigenbaum çalışmalarını ve görüşlerini ilk kez 1957'de “Industrial Quality Control” dergisinde bir makalesinde açıkladı. Feigenbaum kalite yaklaşımı A. 2. kalite çemberlerinin kurucusudur. C Yrd.5. Feigenbaum’a göre. Deming. hiç kimsenin sorumluluk almaması gibi bir tehlikenin önüne geçebilmek için. maliyetlerin bilinmesi ve yönetim ile teknik hususları kapsayan bir kalite sistemi kurulması gerekir. teknolojik. ürün kalitesi ve kalite kontrolden sorumlu bir fonksiyon ile desteklenmesi gerekir. hammaddelere süreçlere ve ürünlere hakim olmak demektir. Doç.5. YO . Yapılan çalışmaları tekrarla. Juran ve Feigenbaum'un kalite yönetimi hakkındaki görüşlerini. kalite mühendisliğinin gelişimine öncülük etmiştir. Toplam Kalite Kontrol. 3. kaliteyi koruma ve iyileştirme çabalarını.5. "Bir organizasyonda değişik grupların kalite geliştirme. Genichi Taguchi kalite yaklaşımı 1960’li yılların başında Japonya’da Kaoru Ishikawa’nın “Kalite Çemberleri” ve “Neden – Etki Analizleri” konusunda çalışmaları da ilgi çekmiştir. Gürcan SAMTAŞ M 2.V. Toplam Kalite kontrol. müşteri tatminini de göz önüne alarak üretim ve hizmeti en ekonomik düzeyde gerçekleştirebilmek için birleştiren etkili bir sistemdir" Feigenbaum'un Toplam Kalite Kontrolü ile ilgili görüşleri beş başlık altında toplanabilir. Taguchi metotları daha iyi test yöntemleri. 5.7. Toplam Kalite. Armand V. 1. 6. Dr.
5. değişim yönetiminde temel ilkelerden birisi olarak kabul edilmiştir. Imai’ye göre kalite. makinelerin nasıl isledikleri ve prosedürlerin nasıl yürütüldüğü ile ilgilidir. Dr.15 2. Gürcan SAMTAŞ Üretim gereksinimlerine uygun mu? Proses yapabilirliği yeterli mi? Yağlama yeterli mi? Muayene yeterli mi? Mekanik sorunlar nedeniyle operasyon sik sik duruyor mu? Makine hassasiyeti yeterli mi? Garip sesler çıkartıyor mu? Yerleşim doğru mu? Ortam ve makineler yeterli mi? Çalışma sırasında her şey olması gerektiği gibi mi? M Hacimde hata var mı? Oranda hata var mı? Markada hata var mı? İçine başka şeyler karışmış mı? Envanter seviyesi doğru mu? Malzemede atik var mı? Malzeme islemeye yeterli mi? Çalışma yöntemine uyulmakta mı? Düzen yeterli mi? Kalite standardı yeterli mi? YO . organizasyonda sinerji etkisi olan dört faktörün belirli zaman aralıkları ile mutlaka kontrol edilmesini ve eksikliklerin. Masaaki Imai.8. aynı zamanda kişilerin nasıl çalıştıkları. Doç. hata ve yanlışların önceden ortadan kaldırılmasını önermektedir. sadece ürün ve hizmette değil. iyileştirilebilen her şeydir. Japonca “Sürekli Gelişim” anlamına gelen Kaizen. Kalite. Imai’nin 3M ve 1 I olarak adlandırdığı kontrol listesi aşağıda sunulmuştur: İnsan Standartları takip ediyor mu? Çalışma verimliliği kabul edilebilir mi? Sorunlar karşısında duyarlı mı? Sorumluluk sahibi mi? (Güvenilebilir mi?) Kalifiye mi? Deneyimli mi? Doğru işle görevlendirilmiş mi? Gelişmeye istekli mi? İyi insan ilişkileri kurabiliyor mu? Sağlıklı mı? Makine C Malzeme Yrd. Masaaki Imai kalite yaklaşımı Imai’nin 1986 yılında yayınlanan “Kaizen-Japonya’nin Rekabetçi Başarısının Anahtarı” adlı bir kitabi ile birlikte “Kaizen” kavramı yeni organizasyon ve yönetim felsefesinin önemli kavramlarından birisi olmuştur.
tüketicileri ve dağıtımcıları kapsayan bir süreçtir. 3. Metot ve İnsan doğru kullanıldığında organizasyonel performansta bir sıçrama elde edilmesi mümkündür. Doç.16 Metot Çalışma standartları yeterli mi? Çalışma standartları iyileştirilmekte mi? Güvenli bir metot mu? İyi ürün sağlayan bir metot mu? Etkili bir metot mu? İş sıralaması doğru mu? İş düzeni doğru mu? Sıcaklık ve nem doğru mu? Havalandırma ve aydınlatma yeterli mi? Önceki ve sonraki süreçlerde yeterli bağlantı var mı? 2. 6. 8. Kalite geliştirmeye yönelik paralel organizasyon yapısının oluşturulması: Organizasyon içerisinde kalitenin geliştirilmesinde başarı sağlanması için gölge kalite çalışma grupları oluşturulmalıdır. liderliğin ve sistemin önemini vurgulamıştır. Malzeme. insanların. tedarikçileri.5. Yeniliklere açık olunması: Kalite konusunda yeni fikir ve yaklaşımların benimsenmesi yeni başarıları beraberinde getirir. 2. Kalite amacına herkesin katılması: Kalite planlaması. 7. müşterilerin. Gürcan SAMTAŞ M 5. Yönetimin kalite konusundaki inanç ve kararlılığı: Kalite devrimi için yönetimin kalitenin geliştirilmesine inanması ve bu konuda kararlı olması gerekir. Kalitenin ödüllendirilmesi: Kalitenin ödüllendirilmesi daha çok çalışmayı teşvik eder. 10. Kalite konusundaki heyecan: Kalite konusunda bir heyecan ve arzunun olmadığı bir organizasyonda başarısızlık söz konusu olur. Tom Peters kalite yaklaşımı Tom Peters. YO Imai’e göre Makine. yaratıcılığın. Bir tek adim bile başarıdır inancının yaygınlaştırılması: Organizasyonda en küçük bir yenilik ve deşikliğin bile önemli olduğunun çalışanlar tarafından anlaşılması sağlanmalıdır. Kalitenin ölçülmesi: Organizasyonda kalitenin ölçülmesine yönelik uygulamalar yapılmalıdır. Kalite konusunda çalışanların eğitimi: Kalite geliştirilmesine yönelik yoğun eğitim programlarının uygulanması kaliteyi artırır. C Yrd. Peters’in önerdiği kalite devriminin 12 unsuru şunlardır: 1. Dr. 4. . 9.9. Çoklu fonksiyonel çalışma grupları oluşturulması: Organizasyon içerisinde çeşitli fonksiyonlara yönelik çalışma grupları oluşturulmalıdır.
varsa ürün bilgilendirme formlarının gerekli özelliklere uygun olup olmadığının araştırılması ve bunun gibi ürünle ilgili birçok sorunun araştırılmasıdır. Şartnameleri sağlamayan birimlerin tanımlanması ve ayıklanması 3. Örneğin otomotiv yan sanayisi üzerine üretim yapan bir imalathanede üretilen parçaların belirtilen niteliklere uygun üretilip üretilmediğinin kontrol edilmesi. Kalite yükselirse.17 11. Kullanım alanlarına göre sınıflandırıldığında genel olarak muayenenin üç ana amacı vardır. satın alınan. Sapmaların yorumlanması C Yrd. Parti büyüklüğü. Şartnameyi sağlamayan birimlerin tanımlanması ve ayıklanması ile ürünler tespit edilip. Muayene üretimin her aşamasında vardır. Doç. Bir ürünü veya ürünü oluşturan parçalar için tasarım aşamasında belirlenen kalite spesifikasyonların (şartnameler) fiilen gerçekleşme derecesini tespit etmek amacıyla uygulanan işlemlere muayene denir. Yığın terimi bazen parti anlamında kullanılmaktadır. Dr. işlem veya hizmette arzu edilen normal kullanım kurallarına uymayan bir kalite özelliğinden saptığında kusurlu sayılır. Muayenede mamul birimi.6. nakliye vb. imal edilen veya nakledilen birimin aynı olabilir veya olmayabilir olarak ifade edilmektedir. Genel olarak bakıldığında ise. Ürünlerin şartnameleri sağlayıp sağlamadıklarının belirlenmesi 2. Organizasyonda tasarım. süreç ve işlemlerin basitleştirilmesi basari için itici bir güçtür.) için bir parti olarak gösterilen birimler topluluğudur. tek parça çift veya takım halinde bir parça uzunluk. daha önceden kusurlu olduğu belirlenen ürünlerin. 12. bir alan bir hacim. Kalite hiçbir zaman sona ermeyecek bir seyahattir: Bir malın kalitesi daima görelidir. Diğer bir açıdan bakıldığında. çizgilerin birbirilerine göre farklarının belirlenmesi. Mamul biriminin kapsadığı kusurların sayısı veya birimi. 1. Örnekte. imalat. muayeneye sunulan partiyi oluşturan ve muayenesi sonunda “uyumsuz” veya “uyumlu” olarak sınıflandırılmaktadır. üzerinde özelliklerin muayenesini yapmak amacıyla niteliğine bakılmaksızın partinin çeşitli yerinden rast gele olarak çekilip alınan bir veya daha çok sayıdaki mamul birimidir. Üretilen ürünler üzerinde ölçü farklılıklarının olup olmadığının araştırılması. Kalite geliştirilmesi için daima çalışmak gereklidir. Muayene işlemlerinde bazı kavramlar kullanılmaktadır. Diğer bir ifadeyle bir ürünü üretirken istenilen niteliklere uygun olabilmesi için uygulanan işlemlerdir. ya da kumaş üzerinde bir delik veya iplik kayması gibi üretimde karşılaşılan sorunların araştırılması yine üretilen ürünün şartnameyi sağlayıp sağlamadığının araştırılmasıdır. üretilen diğer ürünler arasından ayrılmaktadır. Parti ise. gözle görünen farkların belirlenmesidir. bir işlem olabildiği gibi. bir partideki örnek adedidir. Muayene İlk defa sanayide ortaya çıkan muayene kavramı ile yapılan hatalar tespit etme görevini üslenmişlerdir. Örneklerin büyüklüğü mamul birimlerin adedi ile ölçülür. 2. Mamul. Muayene işlemini yapan muayeneci olarak adlandırılmaktadır. Yine farklı bir örnekte eğer ürün gömlek ise ve gömlek çizgili bir gömlekse. kabul şartlarına uygun olup olmadığını belirlemek amacıyla numune alınarak muayene edilen ve diğer amaçlar (örneğin. üretim sonrası paketlemenin uygun yapılıp yapılmadığının incelenmesi. sağlam ürünlerden YO . Gürcan SAMTAŞ M Ürünlerin şartnameleri sağlayıp sağlamadıklarının belirlenmesi ile daha önce belirlenen şartname değerlerinin yeni üretilen mallar tarafından sağlanıp sağlanmadığı kontrol edilmektedir. maliyetler azalır: Maliyet azaltmanın temel yollarından birisi kalite geliştirmedir.
muayeneye tabii tutulmak üzere ana kütleden alınan parça miktarı ve sonuçların kullanış amaçlarına göre %100 muayene. Gürcan SAMTAŞ M 2. can güvenliği donanımları ve bilgisayar işlemcisi üretiminde %100 muayene uygulanmaktadır. savunma sanayi. malzeme ve tezgah yetersizliğinden kaynaklanan hatalar sonucu ortaya çıkan bozuk parçalar ayıklanarak sonraki aşamalarda maliyetlerin yükselmesi önlenir. Düzeltici ayıklama Düzeltici ayıklamada ayrılan kusurlu mallar kullanılarak. Doç. bozuk malların yüksek maliyetlere yol açması durumlarında %100 muayene söz konusu olabilir. unsurların oldukça kritik ve herhangi bir hatalı unsurun çeşitli aşamalarda yüksek hata maliyetlerine yol açabileceği veya tedarikçinin süreç yeterliliğinin şartnameyi karşılamaması durumunda kullanılır.6. Monotonluğun yol açtığı bıkkınlık yanlışlıkla sağlam kabul edilmesi sonucunu doğurur. %100 muayenenin olanaksız. Ancak. Dr. 1. C Yrd. Muayene işlemlerini. N adet eleman içeren bir ana kütleden belirli istatistiksel yöntemlere göre tespit edilen ve rastgele seçilen n tane örneklemin muayene tabi tutulmasıdır (Şekil 2. üretimin çok hızlı olduğu. İmalat teknolojisi. Sağlam parçaları ayıklamanın ötesinde hata tipleri ve bunların nedenleri üzerinde pek durulmaz. Örnekleme muayenesi 2. Ama %100 muayene zaman ve maliyet açısından çoğu durumda mümkün olmaz. %100 muayene işlemi. %100 muayenede ölçme işlemlerinin sürekli ve çok olması hatalı karar olasılığını arttırır.1).6. %100 muayene iki amaca yönelik olabilir. evrenin kabul edilmez nitelikte olduğunu gösteren güçlü kanıtların bulunması. iyi-kötü veya sağlam-bozuk ayrımı yapmaktır. tıbbi cihaz üretimi. ileriye dönük üretilecek olan ürünlerin de hatalı çıkması önlenmektedir. hata kaynağının düzeltilmesidir.1. insan hayatının önemli olduğu durumlarda. % 100 Muayene Üretilen veya belirli bir işlemden geçen tüm parçalar muayeneye tabii tutulur. YO .2. örnekleme muayenesi ve üretim sürecinde muayene olmak üzere üç ana kategoride sınıflandırmak mümkündür. İşlemsel ayıklama İşlemsel ayıklamada amaç.18 ayrılıp farklı bir şekilde değerlendirilmek üzere ayrı bir yere konulmasıdır. Dolayısıyla hatalı mal üzerinden hatanın kaynağı belirlenmekte. Genellikle %100 muayenede iyi-kötü ayırımı yapılmakla amaca ulaşıldığı varsayılır. Örnek olarak. çok pahalı veya çok zaman aldığı durumlarda uygulanır. Sapmaların yorumlanması ile ürünlerin şartname dışında çıkma sebepleri araştırılmaktadır. 2. muayene işleminin parçanın tahribine yol açması. Seri üretimle üretim yapıldığında. oluşan hataya neden olan üretim elemanlarının belirlenmesi.
A sınıfı uyumsuzluk ve B sınıfı uyumsuzluk olmak üzere iki şekilde sınıflandırılmaktadır. birimlerin toplam adedi olarak ifade edilmektedir. Örnekleme ile örnek alma C U= YUx100 . mamul ürün birimlerinin verilen herhangi bir miktarının yüzde uyumsuzluğu. birimlerin toplam sayısına oranının 100 katına her yüz birimdeki uyumsuzluk denilmektedir. Uyumsuzluklar genel olarak. “YU” her yüz birimdeki uyumsuzluk ve “TA” ise. B sınıfı uyumsuzluk. Her yüz birimdeki uyumsuzluk aşağıdaki gibi ifade edilmektedir. Yüzde uyumsuzluk ise. TA %U = UAx100 TA Yrd.1. bu uyumsuzlukları. işlem veya hizmette belirlenen bir kuralın karşılanamadığı bir özelliğin şartnameye uymaması halidir. A sınıfındakinden daha büyük ve C sınıfındakinden daha küçük bir kabul edilebilir kalite seviyesi değeri tayin edebilir. Doç. A sınıfı uyumsuzluk mamul veya mamul veya hizmetler için birinci derecede önemli olan uyumsuzluktur. YO . uyumsuz birimlerin mamulün toplam sayısına bölümünün 100 katıdır. Burada “U” uyumsuzluk adedi. Başka bir ifade ile.19 Şekil 2. Böylece üçüncü bir uyumsuzluk sınıfı mevcutsa. Mamul ürünün herhangi bir miktarındaki birimlerinden her 100 birimin uyumsuzluk sayısı. Gürcan SAMTAŞ M Örnek muayenesi amacıyla partilerin sürekli bir serisi düşünüldüğünde. Numunenin kabulünde bu tür uyumsuzlukları çok küçük kabul edilebilir kalite seviyesi değerleri tayin edecektir. Dr. bir mamul. mamul veya hizmetler için alt derecedeki küçük uyumsuzluktur. Uyumsuzluk. mevcut uyumsuzlukların sayısının (mamulün herhangi bir biriminin bir veya birden fazla uyumsuzluğa sahip olması mümkündür). partideki muhtemel toplam uyumsuz bireylerin sayısını belirten sınıra kabul edilebilir kalite seviyesi denmektedir.
bazı partileri kabul bazı partileri reddedecektir. tezgah. . ana kütlenin kabul veya reddine karar verilir. Partiden (lot. üretimin çeşitli aşamalarında sıkça örnekleme yaparak ürününü muayene yoluna gidebilir. kalite kontrolün doğrudan herhangi bir şeklini sağlamaz. C • Yrd. Bu ürün genellikle firma içindeki üretim sürecinde kullanılacak bir ham malzeme veya unsurdur. Bu örnekten elde edilen bilgiye dayanılarak. Kabul örneklemesi. 1. kabul edilmiş partilerin reddedilenlerden daha iyi olduğu söylenemez. bir süreç çıktısının gereksinimleri karşılayıp karşılamadığından emin olmak üzere tetkik aracı olarak uygulanmasıdır. Kabul örneklemesi ile ilgili üç önemli husus söz konusudur. Kabul örneklemesinin girdi muayenesine ait bir faaliyet gibi görünmesinin yanında. İPK’nın kullanımı ve tasarlanmış deneylerin kullanımı yoluyla üreticilerin proses performansını arttırmak için temel kalite güvencesi aracı olarak kabul örneklemesine fazla bağımlı kalınmamaktadır. operatör.20 İki tip örnekleme muayenesi bulunmaktadır. bir tedarikçiden bir ürünü alır. Kabul örneklemesinin en etkin kullanımı. Kabul örneklemesi planlarının çoğu.” Kabul edilen partiler. Örneğin bir üretici. YO Örneklemin muayenesi yapıldıktan sonra. Karar partinin “kabulü” veya “reddi” şeklindedir. ölçme aleti hakkında düzeltici önlem alınmasıdır. üretim hattına gönderilir. Kabul örneklemesi “Bir şirket. Kabul görmüş partiler üretimin bir sonraki aşamaya gönderilirken. Ret edilen partiler tedarikçiye geri gönderilir veya parti üzerinde başka bir işlem yapmak üzere ayrı bir yerde bekletilir. Kabul örneklemesinde süreç şu şekilde işlemektedir. Kabul örneklemesi genellikle. parti kalitesi hakkında bir tahminde bulunmak değil. Gürcan SAMTAŞ M • Üretimde aşırı değişmelere yol açan hata kaynaklarını tespit edip. Kabul örneklemesi 2. • Kabul örneklemesinin amacı. tahmin amaçlı kullanılmamaktadır. Doç. Hatanın kaynağına göre. 1930 ve 1940’lı yıllarda kabul örneklemesi. Süreç kontrolleri kaliteyi kontrol etmek ve sistematik bir şekilde iyileştirmek için kullanılırken. partiler hakkında bir hüküm vermektir. ürünün kalitesini muayene etmek işleminden farklı olarak. Son yıllarda. yığın) örnek alınır ve örnekteki birimlerin bazı kalite özellikleri muayene edilir. Tüm partilerin aynı kalitede olması durumunda bile örnekleme. örnekleme metotlarının diğer kullanım alanları da mevcuttur. Kontrol örneklemesi 1. malzeme. parçaların bir bölümden diğer bölüme geçişinde kabul örneklemesi kullanılır. Kabul örneklemesi. işletme içinde üretilmeyip dışarıdan alınan ürünlerin girişinde. reddedilen partiler ya düzeltme işlemine uğratılır ya da kullanım dışı bırakılır. kabul örneklemesi bu amaçlar için kullanılmaz. Kabul örneklemesi planları. Bu durumda. muayene ve ürünler hakkında karar verme işlemi ile ilgili olan en eski kalite güvencesi esaslarından biridir. basitçe partilerin kabul veya reddedilmesi işlemidir. Dr. İstatistiksel Kalite Kontrolü (İPK) alanında temel konulardan biriydi ve esasen “girdi” veya “alım” muayenesinde kullanılmaktaydı. Kabul örneklemesi. düzeltilmesinin sağlanmasıdır. partinin ne şekilde değerlendirileceğine karar verilir.
%100 muayene de bunlara gerek yoktur. düzeltilmesinin sağlanmasıdır. Kabul örneklemesi avantajlarının yanında bazı dezavantajlara da sahiptir. Ürün güvenilirliğine ait risk potansiyelinin bulunması ve tedarikçinin sürecin yeterli olmasına rağmen ürünün sürekli gözlemlenmesine ait bir programın mevcut olması durumunda faydalıdır. malzeme. 5. Bunlar. Gelen Malzeme Muayenesi: Üretimde kullanılan hammadde. alt montaj. 2. Üretimde aşırı değişmelere yol açan hata kaynaklarını tespit edip. Bu avantajlar. Muayene hatasına ait miktar. Kabul örneklemesi.ve yardımcı malzeme gibi YO . genellikle tedarikçinin kalitesini iyileştirmesi için güçlü bir motivasyonu sağlamaktadır. Daha az muayene yapılacak olmasından dolayı daha az maliyetlidir. 4. parça. Muayene. hiç örnekleme yapmamak şeklindeki bir yaklaşımın orta noktasıdır. kabul örnekleme prosedürüne ait planlamaya ve dokümantasyona ihtiyaç duymasına rağmen. 1. Muayene faaliyetlerinde daha az eleman görevlendirilebilmektedir.3. 3. Üründe hasar oluşturan muayene işlemine uygulanabilir. operatör. bir örnekleme planının bir tedarikçi tarafından. %100 örnekleme gibi hassas bir koşul ile. 1. Doç. sürekli temin edilen partilere uygulanması ile hem partinin üreticisi hem de müşteri için bir şekilde koruma temin edilmiş olacaktır. 6.21 1. 3. Üretim Sürecinde Muayene 1. Kabul örneklemesi planı ile bir partinin ayrılması işleminin kalite üzerinde doğrudan bir kontrolü olmamasına rağmen. 2. büyük ölçüde azalacaktır. Muayene işleminin kullanıldığı üretim aşamalarına göre tanıtılması. üretimin her aşamasında yer alan bir faaliyettir. %100 muayene işlemine ait maliyetin oldukça yüksek olması durumunda 3. Genellikle ürün hakkında ve ürünün meydana getirildiği süreç hakkında az bilgi elde edilebilmektedir. ölçme aleti hakkında düzeltici önlem alınmasıdır. tezgâh.yani bir çamaşır makinesi üretilirken parçalarının birleştirilmesi. Tedarikçinin mükemmel bir kalite geçmişine sahip olması durumunda 6. C 2. Muayene edilecek çok fazla ünite olması ve muayene hata oranının oldukça yüksek olması durumunda 5. Dr. Ürünün taşınması daha az olacağından dolayı hasar azaltılmış olacaktır. Hatanın kaynağına göre. Kötü partileri kabul etme ve iyi partileri reddetme riski mevcuttur. Gürcan SAMTAŞ M 2.6. Kabul örneklemesi. Yalnızca hatalı olanların tedarikçiye teslimi yerine partilerin tümünün reddedilmesi. %100 muayene işleminin teknolojik olarak mümkün olmaması veya uzun zaman alarak üretim akışını engellemesi durumunda 4. Kontrol örneklemesi Yrd. Numunelerde hasara yol açan test işlemlerinin kullanılması durumunda 2. Kabul örneklemesi diğer muayene çeşitleriyle karşılaştırıldığında birçok avantaja sahiptir.
Feigenaum’a göre “toplam kalite kontrol”. Süreç muayenesi ara muayeneden farklı olarak düşünülürse. pantolon vb. Başlangıç Muayenesi: Üretilecek olan ürünün tasarlanması aşamasında yapılan muayenedir. Masaaki İmai’ye göre toplam kalite kontrol. Ara Muayeneler: Ara muayene. tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayan kaliteli ürün veya hizmetleri ekonomik olarak üreten bir üretim yöntemleri sistemi ve istatistiksel tekniklerden yararlanan modern kalite kontrolü. gerekli teknolojik olanakların sağlanması. bir parçanın bir departmandan diğerine geçerken uygulanarak. Kuşkusuz. Toplam Kalite Kontrol. Dr. 3. malzeme ve tezgah ayarlarında değişiklik söz konusu olduğunda uygulanır. Eğer gelen malzemeden itibaren tüm üretim aşamalarında muayene işlemleri gereği gibi uygulanırsa. işletme içinde olumlu beşeri ilişkilerin sürdürülmesi ve kalite ile ilgili kavramların tüm iş gören tarafından eksiksiz ve doğru anlaşılması gerekmektedir. tezgâh gibi faktörlere bağlı olarak farklılık gösterirler. kalite şartnamelerinde. Ürününün dizaynında. düzenli ve sürekli iyileştirme faaliyetleridir. kaliteyi geliştirme. tüketici isteklerinin saptanması ve değerlendirilmesi. üretimdeki seri işlemlerin yani montaj hattının bir sonucu olarak ortaya çıkmaktadır.22 fiziksel girdilerin daha önceden saptanmış şartnamelere uygunluğunu kontrol amacı ile yapılır. “toplam kalite yönetimi” ve “yeni iş stratejisi olarak kalite” gibi düşüncelerin ötesine evrimin temelleri atılmaya başlanmıştır. Kendi hızında çalışan ve diktiği giysinin (ceket. “istatistiksel kalite kontrol” olarak tanımlamaktadır. 4. Gürcan SAMTAŞ M Toplam kalite kontrolünün gerek yönetim gerekse mühendislik uygulamaları üzerinde derin etkiler meydana getirmesi sonucunda 1980 yılından itibaren “kalite kontrol örgütünde toplam kalite kontrolü”.) her provada kontrolünü yapan bir terzi için istatistiksel kalite kontrolü yöntemlerine gerek yoktur. Son Muayene: Ürünün ambara girişinde veya doğrudan tüketiciye tesliminde tasarlanan kalite düzeyine uygunluğunun kontrolü amacını taşır. üretim sonunda son muayeneye gerek kalmaz 2. çeşitli düzeylerdeki yöneticilere yol gösteren. Departmanlar arası geçiş hatalı mallar sırayla ayıklanır ve sonunda istenen hatasız ürün ortaya çıkar. Son muayenelerde daha çok kritik kalite karakteristikleri ile montaj ve performans özellikleri üzerinde durulur. daha doğru ve etkin karar vermelerine yardımcı olan bir araçtır. Armand V. 5. Süreç Muayenesi: Üretim süreci aşamalarında muayeneler ürün. “toplam kalite yönetimi” olarak tanımlamak yanlış olmaz. toplam kalite kontrol anlayışını benimseyen ve kabul eden bir üst yönetimin önderliğinde bütün bölümlerin katılımının kalitelinin sürekli iyileştirilmesine ilişkin faaliyetleri. Toplam Kalite Kontrol C Yrd. Devriye Muayenesi: Sipariş üretiminde muayeneci. Japon endüstri standartları toplam kalite kontrolü. Bu aracın işe yarayacak biçimde tasarımlanması ve etkin uygulanabilmesi için. Kalite kontrol. üretim aşamasının bir birleşimi olarak düşünüldüğünde yapılan muayenelerdir. belirli bir plana göre önceden saptanan herhangi bir zamanda üretim istasyonuna uğrar ve işlenen parçalar üzerinde uygunluk kontrolü yapar. imalat yönetimi. Çünkü YO .7. 6. bütünleşmiş. 2. sonraki aşamalarda daha az bozuk mal sorunu ile karşılaşma amacı için uygulanır. koruma ve iyileştirme çabalarına firmadaki tüm birimlerin katılımına ve müşteri tatminini de dikkate alarak ürün veya hizmetin en ekonomik düzeyde gerçekleştirilmesine yönelik faaliyetler sistemidir. yöneticiden işçiye kadar herkesi kapsayan bütün pozisyonlarda performansın iyileştirilmesine yönelik. Doç.
Daha sonra Atlantiğin her iki tarafında istatistikçiler İstatistiksel Kalite Kontrol (SQC) ile ilgili kavram ve fikirleri değiştirmişlerdir. standartlara bağlılığı hedef alan. kusurlu ürün üretimini en aza indirmekte kullanılan bir araçtır. Her konudaki sayısal bilgiye denir. Üretimin önceden belirlenmiş kalite şartnamelerine uygunluğunu sağlayan. kalite kontrolde yaygın bir şekilde kullanılmaktadır. hatasını düzeltebilecektir. İstatistiksel kalite kontrol. sadece kusurluları yakalamak değil. ilk önce üretimin bütün aşamalarını gerçekleştiren. . İstatistiksel Kalite Kontrol Kavramı - - - - Çeşitli karakterlere sahip problemlere uygun çözümler bulmak amacıyla geliştirilmiş yöntemler topluluğudur. Üretim işleminin normal koşullar altında kurulmasını ve yürütülmesini sağlamada çok önemli rol oynayan. aynı zamanda kusurlu ürün üretimini engellemektir. montaj hattındaki iş bölümünün bir parçası olarak üretim sürecine dahil olmaktadırlar. Bu nedenle kalite kontrol departmanları. istatistik prensip ve tekniklerin üretimin tüm aşamalarında kullanılmasıdır. isletmelerin üretim biriminde hataları saptamak ve trendleri görmek amacı ile kullanılan teknikler ve araçlardır. istenen kalite seviyesine göre. amacı. Britanya’da İngiliz Okulu İstatistikçileri istatistiksel kalite kontrol tekniklerinin bağlı olduğu matematiksel istatistiğin temellerini atmaya başlamışlardır. (TAGUCHI FELSEFESİ) İstatistik. 2. sınıflandırılması ve değerlendirilmesinde en etkin yöntemlerin geliştirilme ve uygulaması sanatı ve bilimidir. örnekleme teorisine dayanan ve periyodik ölçmelerle kalitenin devamlı olarak izlenmesine dayanan bir yöntemdir. Yapılacak tahminler ve varılacak sonuçlardaki hata olasılığını Matematik olasılığa dayanarak ve tümevarım yolu ile değerlendirmekle. Yığının tümü üzerinde kontrol yapmanın olanaksız ya da çok pahalı olduğu hallerde. hattın sonunda çıkan ürünün tamamının veya istatistiksel yöntemler kullanılarak üretimden seçilen örneklerin kalite kontrolü yapılır. Ürün kalitesi ile ilgili olarak karşımıza çıkacak bütün sorulara cevap veren istatistikî metotlar yardımı ile ürün kalitesini yüksek tutmaya hedef alan YO İstatistiksel yöntemlerin kalite teknolojisindeki sistematik uygulanışı. kalite ile ilgili bilgilerin sürekli biçimde toplanması. İstatistiksel Kalite kontrol ile ilgili farklı tanımlamalar yapılabilmektedir. Oysa montaj hattındaki üretim.8. Tesadüfi etkenlerin etkisi altında bulunan olayların gözlenmesi ile bu olaylar hakkında sistematik biçimde bilgilerin toplanması ve incelenmesi sonunda belirli duyarlılıkta tahmin ve yorumlar yapılmasını sağlayan bilim dalıdır. bir aksaklık veya özel bir nedenle üretimin kontrol dışında çıkması halinde bu durumu hemen ortaya çıkartarak gerekli tedbirlerin zamanında alınmasını sağlayan metotların uygulanmasıdır. kalitedeki bozulmaların saptanarak incelenmelerin yapılması ve önlemlerin alınması için rapor edilmesi biçiminde uygulanır. McMullen (1939) ve Kendall (1963) tarafından organize edilmiştir. kendisi fark edecektir ve istediği an müdahale ederek yanlısını. Doç. Japon mucizesinin temelinde bu yatar. üretim süreçlerinin titizlikle kontrol altında tutulmasını gerektirmektedir. İşletmenin ürettiği ürünün cinsine. basit bir muayene ve kontrol işlemi olmayıp. Çalışmaları Pearson (1939–1965). Kalite Kontrol. C Yrd. Gürcan SAMTAŞ M Sonuç olarak İstatistiksel Kalite Kontrol. nicel veri ve bilginin toplanması. Dr.23 yaptığı iste bir hata meydana geldiğinde. geniş zaman aralıkları içinde küçük örnekler üzerinde yapılan ölçmelerle. Bir ürünün en ekonomik ve yararlı tarzda üretilmesini sağlamak amacıyla. İKK. bu yüzyılın 20’li yıllarında başlamıştır.
24 bütün ölçme ve kontrol işlemlerinin. Örnek alma Yrd. müdahale” Programına göre. bir defada alınacak örnek sayısı ve örnek alma aralığının veya sıklığının tespit edilmesi olarak ifade edilmektedir.8. Bu konuya yaklaşım ölçülebilen karakteristikler ve sayılabilen karakteristiklerde birbirinden oldukça farklıdır. Yanlış ya da gerçeklerle bağdaşmayan veriler. Tasarım toleranslarında iyileşme. YO . 6. İleri Düzeydeki İstatistiksel Teknikler - C 2. İstatistiksel kalite kontrolü teknikleri uygulama zorunluluğu sırasına göre üç grupta sınıflandırılabilir. İşçi ve makine saat başına artan üretim hızı. Doç. Dr. Faaliyetler arasında eşgüdüm sağlanması nedeniyle daha ahenkli insan ilişkileri. Yüksek düzeyde daha düzgün kalite.1. Tamir ve hatalı ürünlerdeki azalmalar nedeniyle kayıpların minimize edilmesi Daha iyi planlama ve denetim nedeniyle daha etkili muayene. Temel İstatistiksel Teknikler Frekans Dağılımı Histogram Pareto Çözümlemesi ve Pareto Diyagramı Neden-Sonuç Çözümlemesi Gruplandırma Serpilme Diyagramı Kontrol Grafiği 2. 2. veri iletiminden doğan hatalar ve hatalı matematiksel işlemler. Orta Düzeydeki İstatistiksel Teknikler - Örneklem Araştırması İstatistiksel Örnekleme Muayenesi İstatistiksel Tahmin ve Testlere İlişkin Teknikler Duyarlılık Testlerine İlişkin Teknikler Deney Planlaması Teknikleri 3. uygun istatistiksel yöntemlerin belirlenememesi ve deneyimsiz kişilerin yaptıkları yanlış uygulamalar istatistiksel verilerin kullanımına ait sorunları teşkil etmektedir. sistem içinde yürütülmesini sağlayan bir faaliyettir. yetersiz veri toplama yöntemleri. İleri Düzeydeki Deneysel Planlaması Teknikleri Çoklu Değişkenli Çözümleme Çeşitli Yöneylem Araştırması Teknikleri İstatistiksel kalite kontrolün yararları da şu şekilde sıralanabilir. 1. Gürcan SAMTAŞ M 1. değerlendirme. anormal değerlerin kullanılıp. kullanılmaması. 4. Örnek alma. karar alma/verme. 3. 5. sürekli bir “Bilgi alma.
zaman ayırma güçlüğü. Takım tezgâhları kullanılan süreçlerde örnek alma sıklığı saatte 1 ile vardiyada veya günde 1 arasında değişmektedir. Kalite sorunu ile ilgili olarak istatistiksel tekniklerin kullanılmadan önce verilerin doğru olarak toplanması gerekmektedir. Limitler tespit edildikten sonra aralık giderek genişletilir. zaman. Bu sayı ne kadar artarsa limitler o kadar daralır (örnek sayısının kare kökü ile orantılı olarak) ve kontrol çizelgesi daha duyarlı hale gelir. Stabil bir süreçten örnek alma aralığı geniştir. öngörü. doğru veya yanlış olabilen görüşler. beceri. ölçümlere veri denir. rakamlar. veri kaynağının teyit edilmesi. yoğunlaşma. kayıtlı veya yazılı bilgileri kullanamama. Veriler bilginin hammaddesidir. Çünkü alınan her örnek bir zaman ve emek sonuçta bir maliyet gerektirir. Bir karar aşaması öncesinde verilerin toplanması gerekmektedir. grafikler ve resimlerdir. Optimum bir çözüm olarak en çok kullanılan sayı 4 ve 5 tir. Ancak görüşme. Dr. Bu bakımdan örnek alma aralığının geniş tutulması. Gerçek verilere dayanmayan fikirler ve kişisel görüşler kalitenin geliştirilmesinde bir başlangıç noktası olarak kullanılamazlar. gizliliğin ortadan kalkması. Bu bakımdan örnekler ne kadar kısa sürede alınırsa. Görüşme. yanıt oranı. Bilgi ise verilerin karar vericinin kullanabileceği hale getirilmiş veya dönüştürülmüş şeklidir. 2. Görüşme ise. Çok süratli imalatlarda kontrol çizelgesi için bilgisayar kullanıldığı zaman bu sayı 15 ve hatta 25’ e çıkabilir. Görüşme süreçlerinin daha etkili ve verimli hale YO Örnek alma sıklığının tespiti genellikle ekonomik bir konu olmaktadır. Kural olarak limitlerin ilk tespiti aşamasında örnek alma aralığı çok dar tutulur. Veri toplama teknikleri aşağıdaki gibi gruplandırılabilir. tamlık ve derinlemesine elde edilen bilgiler yönünden güçlü bir yapıya sahiptir.8. Grup Görüşmesi Telefon Görüşmesi Anket Uygulaması Alış-Veriş Görüşmesi Form Doldurtmak Gözlem Yapmak Örnekleme Yapmak Gözlem. soru sırası. anlık tepkiler.25 Ölçülebilen karakteristiklerde bir defada alınan örnek sayısı 1 ila 25 arasında değişen bir rakamdır. herhangi bir ortamda ya da kurumda oluşan davranışı ayrıntılı olarak tanımlamak amacıyla kullanılan bir yöntemdir.2. Örneğin ortalama hatalı oranı %1 olan bir süreçten alınacak örnek sayısı 100 ila 500 arasında olur. esneklik. sözel olamayan davranış. zihinsel uyanıklık ve disiplin gibi pek çok boyutu kapsaması açısından hem sanat hem de bilimdir. . belgelere. Veriler. Veri toplama teknikleri C Yrd. maliyet. bu maliyeti azaltır. Bu bakımdan optimum bir sıklık deneyimlere göre tespit edilmelidir. Diğer taraftan örnek grubu alındığı sırada süreci sadece genel nedenlerin etkilemesi arzu edilir. Gürcan SAMTAŞ M • • • • • • • İncelenen konuya açıklık getirmek amacıyla toplanan bilgilere. görüşmeyi yapanın ortam üzerindeki kontrolü. süreci özel nedenlerin etkilemesi riski o derecede az olur. Ancak özel nedenlerin zamanında yakalanması olasılığı da azalır. Doç. Genel kural olarak alınan örneklerin en az 1 ila 5 hatalı ürün içermesi istenir. olası yanlılık. soru standardının olmayışı ve bireylere ulaşma güçlüğü yönünden de dezavantajlara sahiptir. bireyler arası anlayış. Sayılabilen karakteristiklerin kontrol çizelgelerinde örnek sayısı oldukça fazladır. duyarlık.
süreçte meydana gelebilecek sorunları. Gürcan SAMTAŞ M Ne toplanacak ? Birincisi. Bir bütünden ya da evrenden örnek alma işlemi hayat başladığından bu yana yapıla gelmektedir. sosyoloji. Veri toplamada bazı hususlara dikkat edilmesi gerekmektedir. bir araştırmacının toplumdaki bazı kişilere bir konuda görüş sorması. kimya. Dr. Araştırma sonuçlarının geçerli. antropoloji. Gözlem ve ölçmelerin tekrarlanabildiği ve objektif yapıldığı araştırmalara niceliksel (sayısal-quantitative) araştırma denir. Özellikle kaynak çok büyük ve yaygın olduğunda bunu yapmak son derece zordur. mühendislik gibi doğa bilimleri alanlarında araştırmalar gözlem ve ölçmeye dayanır. sayarak. laboratuar teknisyeninin.örneklem ilişkisidir. İkincisi. nasıl ve hangi birimlerde toplandığı geliştirilen formlara kaydedilmelidir. güvenilir ve kullanılabilir olması için verilerin toplandığı kaynağın özelliği çok önemlidir. bir kişinin vücudundaki kandan bir damla alarak kanın bazı niteliklerini incelemesi. Verilerin kim veya kimler tarafından. Biyoloji. ve eğitim düzeylerini ele aldığımızda. Psikoloji. anlamlı veri toplamak olmalıdır. Soruları konuşma tarzında sormak. Verilerin istenilen hassasiyette ve doğru olarak toplanabilmesi için ölçü aletlerinin uygunluğu ve güvenilirliği sağlanmalıdır Veri toplamaya başlamadan önce 5N+1K yöntemi uygulanarak aşağıdaki sorular yanıtlanır. Veri toplamaktan amaç. hangi tarihte. fazla veri toplamak değil. En doğru sonuç aranan bilginin elde edileceği kaynağın tümünden elde edilen sonuçtur. Ayrıca görüşme sırasında yansız ve empatik olmak da görüşme yapılan kişiyi rahatlatacaktır. Doç. Mesele işletmede çalışan insanların yaş. Bunun için araştırmacılar kaynağın tümünü incelemek yerine belirli bir örnek üzerinde çalışmak zorundadırlar. hataları oluşmadan önlemek. yüz yüze internet üzerinde görüşme ya da elektronik posta kullanımı sayesinde veri toplama oldukça kolaylaşmıştır. Bir tencereden tadına ya da tuzuna bakmak için alınan bir kaşık yemek. Bu davranışları sayılarla açıklamak zordur. Günümüzde internet teknolojilerinin gelişmesi anket doldurtma. Ancak her zaman bu olanaklı değildir. YO . süreçte meydana gelen sorunların analizini yapmaktır. Verileri toplama amacına yönelik olarak özel bir form geliştirilmelidir. Bu hususlar. • • C • • • • • • Yrd. Bu nedenle bu araştırmalara da niteliksel (sözel-qualitative) araştırma denmektedir. Veri toplama iki amaç doğrultusunda uygulanır. bir konuda karşılıklı bilgi iletişimi sağlanarak oluşturulan ortak bilgi paylaşımı ile elde edilen verilerdir. teşvik edici olmak ve geri bildirimde bulunmak ta önemli etmenlerdendir. her olaydan ya da parçadan doğru ve gelişigüzel alınmış olması gereklidir. Verinin iyi seçilmiş ve izlenmiş olması. birer evren. Alış-veriş görüşmesi. peynir alırken bir parça alıp tadına bakılması. ölçerek. fizik. Veri toplarken Nitel ve Nicel olmak üzere iki araştırma yöntem bilim kullanılmaktadır.26 getirilmesi için görüşme sorularını sorarken akışa göre gerekli değişiklikleri yapabilmek önemlidir. Veri toplama genel olarak. yaş verileri nicel ve eğitim durumları ise nitel veri olacaktır. eğitim gibi sosyal bilim alanlarında insan ve toplum davranışları incelenmektedir. sıralayarak ve okuyarak yapılmaktadır.
3.A. Oluşmuş hataları ayıklamaktan ziyade. • • • • • • 2. . Mevcut bir sürecin kontrol edilebilirliğinin (yeterliliği) hangi sınırlar içinde olduğunu belirlemek 2. Gürcan SAMTAŞ M Kontrol diyagramlarının kullanım amaçları. Hatanın önlenmesinde etkindir. Kontrol diyagramı kavramı ilk defa 1924’te W. Operasyonun kalite ve maliyet açısından sabit ve hatası önceden tespit edilebilir olmasını sağlar. Operasyonun performansı üzerinde aynı dilin konuşulmasını sağlar. Kontrol diyagramlarının faydaları.Shewhart tarafından geliştirilmiştir. ilave olarak bazı veri analiz tekniklerinin kullanılması gerekebilecektir. erken uyarı sağlamak amacıyla kullanılır. 1. hataların oluşmasını önlemeyi ve süreci kontrol altına almayı hedefler.8. Kararlı olmayan süreci gözlemek ya da süreçte bir değişiklik olduğunda. Kontrol diyagramları C Yrd. Veri toplama surecinde en az caba ve düşük maliyet yaklaşımı seçilmelidir. Kontrol grafikleri verimliliğin arttırılması için kanıtlanmış bir tekniktir. Üretim sürecinin geliştirilmesinde etkindir. Süreç yeterliliğinin tespit edilmesi ve bu değişkenlerin müşteri gereksinimleri ile süreç performansı arasındaki farkın izlenmesi kullanılan istatistiksel araçlardır. Doç.3. problemin belirtileri ile ilgili bilgilerin sağlanması için. 2. Dr. 4. 5. Bir sürecin istatistiksel olarak kontrol altına alınıp alınamayacağının kontrolü 4. genel değişkenlik faktörlerini özel değişkenlik faktörlerinden ayırarak süreçteki anormal değişimin önüne geçmektir. 1. Operatörün operasyonun gidişatını izlemesini sağlar. YO Problemli süreç veya ürünle ilgili bazı unsurları veya değişkenleri içermemesi Veri toplayıcıların değişik algılamalarından dolayı ortaya çıkan hatalar Veri toplamanın planlandığı şekilde yapılmaması Toplanamayan veya eksik veriler Verilerin istatistiklere dönüştürülmesi sırasında kullanılan formül ve algoritmalardaki hatalar bunlardan birkaçıdır. Süreç yeterliliğinin tespit edilmesi ve bu değişkenlerin müşteri gereksinimleri ile süreç performansı arasındaki farkın izlenmesi 5. Kontrol diyagramları süreç değişikliklerinin analizinde kullanılır.27 • • • • • Nerede toplanacak ? Nasıl toplanacak ? Ne zaman toplanacak ? Niçin toplanacak ? Kim toplayacak ? Bu değerlendirmenin ardından veri toplama planlaması yapılır ve toplanan verilerin kayıt yöntemi belirlenir. Doğru bilgiyi elde edebilmek için verileri toplama sırasında bazı hatalar yaşanmaktadır. Süreç değişikliklerinin analizini yapmak 3. 6. Veriler toplandıktan sonra. Kontrol diyagramının amacı.
2. • • • • • • Bir veya daha fazla noktanın kontrol limitleri dışına çıkması durumunda Şekil 2. Anlaşılabilir bilgi sağlar. Kontrol çizelgelerinin çizimi için. üretimle ilgili noktalar işaretlenerek kontrol grafikleri çizilir. Üst ve alt kontrol limitlerinin doğruluğu ve yeterliliği belirlendikten sonra zamana göre. Gereksiz süreç düzeltmelerini engeller. . Süreç yeterliliğine ilişkin bilgi verir.2’deki durum meydana gelmektedir. Dr. YO İncelenecek olan kalite özelliği belirlenir. Gürcan SAMTAŞ M Şekil 2. Kontrol limitleri dışında Ard arda 7 noktanın hepsinin merkez çizginin altında ya da üstünde kalması durumunda ise Şekil 2. Doç. 9. C Yrd. Belirlenen çizelge tipine göre kontrol alt ve üst limitleri hesaplanır. Örnekleme yöntemlerinden uygun olan bir tanesinden yararlanarak yeterli sayıda birimden oluşan örnekler alınarak ölçüm değeri kaydedilir.3’deki durum oluşmaktadır. 8. Kontrol çizelgesi tipi belirlenir.28 7. Kontrol çizelgelerinde limitlerin dışında kalan noktalar belirlenip sebepleri araştırılır ve bu duruma uygun önlemler alınır.
Kontrol limiti altında ve üstünde 3σ çizgisi yakınındaki her 3 noktadan 2 sinin 2σ çizgisi dışına taşması durumunda Şekil 2.5 oluşur. YO .29 Şekil 2. Dr.4.3. Kontrol limiti altında Ard arda 7 noktanın artan veya azalan eğilim göstermesi durumunda Şekil 2.4’deki durum oluşur. Doç. Gürcan SAMTAŞ M Şekil 2. C Yrd.
Periyodik değişim Noktaların büyük çoğunluğunun 1. YO .6.6’daki durum oluşur. Gürcan SAMTAŞ M Şekil 2. Sürecin kontrol dışına çıkması ya ortalama değerin aşağı/yukarı kaymasından ya da dağılımın büyümesinden kaynaklanmaktadır. Doç. Kontrol çizgisi taşmaları Noktaların periyodik olarak değişim göstermesi durumunda Şekil 2.5σ aralığı içinde kalması. Dr. C Yrd.30 Şekil 2.5. Bu durum istenen bir durummuş gibi görünse de aslında dağılımın normal olmadığını belirtir. ya limitler yanlış seçilmiştir ya da örneklem yanlış elde edilmiştir.
4. Dr. Normal dağılım eğrisi Yrd. .8. aynı zamanda Gauss tipi dağılım olarak isimlendirilen birçok alanda pratik uygulaması olan çok önemli bir sürekli olasılık dağılım ailesinden biridir. astronomik verileri analiz etmekte iken. Bu dağılım ailesinin her bir üyesi sadece iki parametre ile. Standart normal dağılım ortalama değeri 0 ve varyans değeri 1 olan normal dağılım ailesinin tek bir elemanıdır.7). Bu yaklaşımın teorik olarak savunması ise her bir reel gözlemin oluşması için geri planda çok sayıda birbirinden bağımsız etkilerin ayrı ayrı toplam olarak katkıda bulunduklarıdır. Carl Friedrich Gauss bu dağılımlar grubu ile. ilgilenmiş ve bu dağılım için olasılık yoğunluk fonksiyonunu ilk defa tanımlamıştır. Sürecin kalite ve maliyet açısından sabit olmasını ve hatasının önceden tespit edilebilir olmasını Performansın devamını Özel ve ortak sebeplerin birbirinden ayrılmalarını sağlar. Gürcan SAMTAŞ M Doğa ve davranış bilimleri içinde bulunan birçok niceliksel model yapılmasında. YO Normal dağılım. Doç. 2. Bu olasılık fonksiyonunun grafik şekli bir çan gibi görüntü verdiği için çoğu kez çan eğrisi olarak da anılır (Şekil 2. Normal dağılım eğrisi (Gaussian dağılımı) C Şekil 2. Birçok psikolojik ölçümler ve normal dağılım kullanılarak çok iyi yaklaşık olarak açıklanmaktadır.31 Kontrol çizelgeleri.7. normal dağılımın kullanılmasına neden merkezsel limit teoreminin uygulaması vardır. tam olarak tanımlanabilir: Bunlar konum gösteren ortalama (μ aritmetik ortalama) ve ölçek gösteren varyans (σ2 “yayılım”) dır. Kontrol çizelgelerinin kullanımı sayesinde üründeki değişimin azalması nedeniyle maliyet azalır ve etken kapasite yükselir. • • • • Sürecin gidişatının izlenmesini. Bu değerlendirmeler altında yatan mekanizmalar çoğu zaman bilinmemekte fakat normal dağılım modelinin açıklamasında kullanılmaktadır.
−∞ < x < ∞. σ 2 > 0 . normal dağılımın var olduğu varsayımına dayanılarak geliştirilerek kullanılmaktadır. yaklaşık olarak normal dağılımı göstermektedir. Dr. Sürekli bir X rasgele değişkeni için olasılık yoğunluk fonksiyonu.14159 e = 2. f ( x) = 1 E (x) = μ . Her dağılım için olasılık. Örneğin örneklem ortalaması için örnek dağılımı.32 Normal dağılım istatistik biliminin birçok alanında kullanılmaktadır. − ∞ < μ < ∞ . YO σ 2π e 1 ⎛ x −σ − ⎜ 2⎝ σ ⎞2 ⎟ ⎠ . Doç. Gürcan SAMTAŞ M Yukarıdaki normal dağılımı. Parametre değişikliklerinin normal dağılıma etkisi Normal dağılım ortalama ve standart sapma parametrelerinin değişimi sonucu birbirinden farklı yapılar gösterir. İstatistikte kullanılan dağılım aileleri arasında normal dağılım pratikte en çok kullanılanıdır ve birçok istatistiksel test.71828 C Şekil 2.8. yoğunluk fonksiyonu kullanarak olasılık değerlerini içeren tablolar kullanma zorunluluğu ortaya çıkarmıştır. Birbirinden farklı sonsuz Yrd.8’de olduğu gibi değiştirmektedir. V ( x) = σ 2 ise X normal dağılıma sahiptir denir. μ = Normal dağılım ortalaması σ = Normal dağılımın standart sapması π = 3. σ 2 ) ile gösterilmektedir. dağılımın şeklini Şekil 2. ortalaması μ ve varyansı σ 2 olan x ~ N ( μ . Örnek ortalaması ve varyansı ile özetlenen her veri için bilinmeyen kaynak dağılımı olarak normal dağılımı kullanmak çok uygun bir davranıştır. kaynağı olan ana kütle için dağılımın normal olmadığı gayet açık olsa bile. Dağılımda parametre değişiklikleri.
Standart dağılımda standart normal değişken z ile gösterilir ve tablodan bulunur. Şekil 2. Değerler normal dağılıma uygun olduğuna göre rast gele seçilen bir vidanın uzunluğunun 8.9).10’daki gibi olacaktır.4) ⎛ x − μ 8. Standart normal dağılımda ortalama 0. Gürcan SAMTAŞ M P ( X < 8 . Bu sayede tek bir olasılık tablosu kullanılarak normal dağılım ile ilgili olasılık hesaplamaları yapılmış olur. Dr. x ~ N ( μ .55) = 0. Doç.9 = ? Mesela bir işletmede üretilen vidaların çaplarının uzunluğunun ortalaması 10 mm ve standart sapması 2 mm’dir.9 mm’den az olma olasılığını hesaplarsak.5 − 0. varyans ise 1 değerini alır (Şekil 2.9 − 10 ⎞ P( X < 8.2088 = 0. Standart normal dağılım C Yrd.9 = p⎜ < ⎟ = P( z < −0.55) 2 ⎠ ⎝ σ P ( z < −0. σ 2 ) ise x ~ N (10.2912 Çıkan sonucumuza göre normal dağılım eğrimiz Şekil 2.9. YO .33 sayıda normal dağılış olabileceği için olasılık hesaplamasında kullanmak üzere sonsuz sayıda tablo gereklidir. Standart Normal Dağılım Olasılık hesaplamasındaki zorluktan dolayı normal dağılış gösteren şans değişkeni standart normal dağılıma dönüştürülmektedir.
10.34 Şekil 2. Gürcan SAMTAŞ M YO . Normal dağılım eğrisi C Yrd. Doç. Dr.
planlama ve kontrol konularında yapılan araştırmalar daha da genişleyerek Toplam Kalite adı verilen yeni bir yönetim yaklaşımının doğusunu hazırlamıştır. daha sonraları mikro ya da makro ölçekte tüm organizasyonlar için uygulanabileceği savunulmuştur. yeni yönetim felsefesinin önemli bir boyutunu oluşturmuştur. Kalite konusundaki ilk çalışmalar 1930’lu yillarda ABD’de başlamıştır. üretim. İstatistiksel Kalite Kontrol alanında önemli çalışmalar yapmıştır. Japon Masaaki Imai’nin “Kaizen” (Sürekli Gelişme) felsefesi ise Toplam Kalite Yönetiminin gelişme basamaklarından birisidir. Başlangıçta sadece kalite geliştirme. basarili organizasyonların tecrübelerinden yararlanılması (benchmarking). Shewhart’in kalite konusundaki çalışmalarını ABD’de W. kaliteyi yasayan bir unsura dönüştürme kapsamında. tüm çalışanların katılımını da sağlayarak. özel sektör için geliştirilmiş bir yönetim anlayışıysa da. ofisi işleri daha sonuçsal veya yönetimine dayalı olmuştur. Juran’in da toplam kalite felsefesine önemli katkıları olduğunu belirtmekte fayda vardır. ekip çalışmasına ağırlık verilmesi. Edwards Deming ve Joseph M. stratejik planlamanın yapılması hedeflenmektedir. Doç. 1980’li yılların bir başka önemli gelişmesi de “En Iyi Uygulamaların Adaptasyonu” (Benchmarking) adi verilen yönetim tekniğinin organizasyonlarda uygulanmasıdır. Bell Telephone şirketinde istatistikçi olarak görev yapan Walter A. amaç bütünlüğü içinde birleştiren. Bu dönemde görülen rekabet baskısı. Gürcan SAMTAŞ Japon bilim adamları da toplam kalite felsefesinin gelişimine önemli katkılarda bulunmuşlardır. Dr. motivasyonu ve ödüllendirilmesi. dağıtım. Bu felsefe.) kaliteyi üst düzeye çıkarma. M YO 1950’li yıllardan itibaren yönetim alanında ortaya çıkan yeni görüşler sonucunda isletme yönetiminde Taylorizm ve Fordizm giderek önemini kaybetmeye başlamıştır. kalite konusundaki çalışmaları daha da hızlandırmıştır. ABD’de Xerox şirketi bu konuda ilk çalışmayı yapmış ve bu diğer şirketler için de örnek oluşturmuştur. performans değerlendirme ve ölçme yöntemlerinin kullanılması. Bu arada Japon Taaichi Ohna’nin “Tam Zamanında Üretim” modeli de geleneksel Taylorizm ve Fordizm’deki kitle üretimi anlayışının yıkılmasına neden olmuştur. Ancak Deming kadar. Harward Üniversitesi profesörlerinden Michael E. 1950’li yılların sonlarına doğru Toplam Kalite Kontrolü alanında kayda değer çalışmalar yapan bir diğer Amerikalı yönetim uzmanı Armond V. kalite mühendisliğinin gelişimine önemli katkısı olan Genichi Taguchi’nin İstatistiksel Deney Tasarımı ve Kalite Kayip Fonksiyonu. Shewhart. yapacakları faaliyetlerde (tasarım planlama. Porter’in rekabet stratejisi alanındaki çalışmaları ile Stratejik Yönetim. işletmelerde daha az hiyerarşi ve departmanlar arası daha fazla işbirliğini sağlayarak işletmeleri daha esnek yapıya kavuşturmuş. 1980’den sonra yapılan çalışmalarda. Günümüzde pek çok araştırmacı Deming’i toplam kalite yönetiminin kurucusu olarak kabul etmektedir. işletme çapında kalite yönetimini hedefleyen yönetim ve mühendislik nitelikleri bilimsel olarak uygulanmıştır. organizasyondaki hataların ve yanlışların ortadan kaldırılması. tedarik. Üretimde istatistiksel yöntemleri uygulamıştır.35 3. . Amerikalı Philip Crosby ise toplam kalite yönetiminde çok önemli bir kavram olan “Sıfır Hata” (Zero Defect) akiminin öncülerinden biri olarak kabul edilmektedir. bir yönetim sistemi olarak ortaya çıkmaktadır. Juran’in çalışmaları izlemiştir. müşteriye (kullanıcıya) kaliteli mal ve hizmet sunma rekabetine yönelen isletmelerin. Feigenbaum’dur. Özellikle 1950 ve sonrasında yıllarda Amerikalı ve Japon bilim adamlarının katkıları ile kalite temelli yeni bir yönetim felsefesi doğmuştur. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ C Yrd. Bu felsefeye göre kalite ve verimliliğin artırılması için çalışanların memnuniyeti. Toplam Kalite Yönetimi. 1960’li yılların başlarında Kaoru Ishikawa’nın “Kalite Çemberleri” ve “Neden-Etki Analizleri” konusundaki çalışmaları. kalite planlama ve kalite kontrol konularında seminerler vermişlerdir. vb. Bu iki bilim adamı Japonya’ya davet edilmiş ve Japon mühendislere kalite geliştirme.
Toplam Kalite Yönetimini genel olarak değerlendirdiğimizde kelime kelime farklı bir şekilde de tanımlayabiliriz.” Kalitenin ne olduğu hissedilmekle birlikte tam olarak tanımının yapılması güçtür. Tabi bu anlayışın kabulü tek başına yeterli değildir. bütünleşmiş çabalarla. Gürcan SAMTAŞ Toplam Kalite Yönetimi (TKY). Kalite yönetimi. ürün veya hizmetin gerçekleştirilmesi sırasında sürekli ölçme. sürekli gelişme çizgisi içinde yüksek kalite ve en düşük maliyetin elde edilmesine yönelik. Bu gereklilikten hareketle oluşturulan müşteri memnuniyeti. K'sı kaliteyi. Genel yönetim fonksiyonunun kalite politikasını tespit eden ve uygulayan bölümüdür.Yaşamını daha iyi kılma özgürlüğü.. bu özgürlüğe bağlıdır ve yaşamını daha iyi kılma özgürlüğü üzerine konuşulmazsa özgürlükle kültür üzerine söz etmenin anlamı yoktur. kalite çemberleri ve benzeri kavram ve uygulamalar sonuçta işletmeleri Toplam Kalite Yönetimi felsefesini geliştirip benimsemeye sevk etmiştir. 3. Bu tanımda ki. Kalite Yönetimi 3. Kalite anlayışı insanın yaşamını daha iyi kılma arayışı ile ortaya çıkan bir süreçtir.1. Imai’ye göre ise. yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması.. kaynakların tahsisi ve kalite planlaması. yani müşterinin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında karşılayıp onlara gelecekteki beklentilerini aşan ürün ve hizmetler sunmayı ifade etmektedir. Hatasız üretim ve kalitenin artırılmasının. hangi kalitede ürünler üreteceğini. insanin temel özgürlüğüdür. bir teknik veya yöntem olmanın ötesinde çeşitli tekniklerin ve araçların kullanıldığı.2. tüm çalışanların katılımını. müşteri memnuniyetine uyan ürün ya da hizmet çıktısı kaliteyi tanımlamakta ve kalitede sınır bulunmamaktadır. işletilmesi ve değerlendirilmesi gibi kalite için yapılan faaliyetleri kapsamaktadır. isletme tarafından belirlenmiş ve tüm birimlerce kabul gören bir kalite politikasının oluşturulması ve bu politikanın uygulanması amacıyla gerekli faaliyetlerin gerçekleştirilmesidir. Yeni anlayış. bunun yanı sıra işletmelerin iç ve dış çevrelerinin tüm gereksinimlerini karşılamayı amaçlayan bir yönetim anlayışıdır. Çünkü kalite soyut ve öznel bir kavramdır. sürekli eğitim. bir örgütte her düzeyde performansın iyileştirilmesine yönelik. toplamı. tamamıyla. analiz ve iyileştirmelerin. “Toplam Kalite. müşterilerin ve üretilen ürün ile hizmetlerin tümünü kapsamaktadır. hatasız üretim sağlama çabalarına yoğunluk vermişlerdir. kalite için herkesin üzerine düşen görevi en iyi biçimde yapmasını şart koşmaktadır. “. nasıl bir isletme olarak anılmak isteyeceğini belirlemesi gerekmektedir. yönetim sorumluluğu bilinci ve kaynakların yönetimi bir çember olarak düşünüldüğünde.36 Uygunsuz ürün maliyetini azaltabilmenin sadece kontrol ile mümkün olmadığını fark eden bilim adamları. Bu anlayışın yerleşebilmesi ve uygulanabilmesi için gerekli şartların oluşturulması gerekmektedir. Doç. Buna göre öncelikle bir işletmenin kendi kalite politikasını belirleyerek.. Bu çerçevede Toplam Kalitenin tanımı konusunda da tam bir uzlaşıya varıldığı söylenemez. Dr. Toplam Kalite. çalışanlara örnek model oluşturması ve şirket çapında katılımcı yönetimin sağlanması anlamına gelmektedir. tüm çalışanların niteliklerinin artırılması ile yönetim kararlarını sağlıklı bilgi ve veri toplanması analizine ve tüm kaynaklarını bütünlük içinde ele alan bir yaklaşımdır. üretim süreçleri ve kullanılan malzeme ile sınırlı olmadığı. Kültürü gelişebilmesi. Örgüt fonksiyonları ve sonuçları yerine süreçler üzerinde odaklaşan. Toplam Kalite Yönetimi Kavramı C Yrd. Y'si ise. Stratejik planlama. iç müşteri. yönetimden çalışanına kadar işletmedeki her unsurun. sürekli iyileştirme. . müşteri şartlarının girdi olarak algılanması. yapılan işlerin tüm yönlerini. T'si. kalite üzerine odaklanmasının gereği üzerine durulmaya başlanmıştır. yöneticiden işçiye kadar tüm çalışanları kapsayan düzenli faaliyetler dizisidir” M YO Kalite yönetimi..
verim ve etkinliğe ulaşmalarını sağlayan bir yönetim modeli yaklaşımı ve felsefesidir. işletme performansının iyileştirilmesi stratejisini geliştirmek ve bunun için hazırlanacak planların uygulamaya konulmasını sağlamaktır. Amerikan Kalite Ensitüsü’nün TKY formülasyonuna göre “Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanması için tüm yöneticilerin ve çalışanların katılımıyla. Kalite.” Şeklinde tanımlanmaktadır. ekip oluşturma. Toplam Kalite Yönetimi. sistem kalitesi. verimlilik. kalite. organizasyonun etkinliğindeki. bu hedefi gerçekleştirmek için. süreç kalitesi ve donanım kalitesidir. müşteri memnuniyeti yoluyla uzun vadeli başarıyı amaçlayan ve kuruluşun bütün üyelerine ve topluma yarar sağlayan yönetim yaklaşımıdır. bu sonucu belirleyen baslıca kalite unsurları da. özel veya kamu kurum ve kuruluşlarının. insan kalitesi. TKY'nin başında insan faktörü yatmaktadır. ancak tüm çalışanların katılımıyla gerçekleştirilebilir. 1994 tarihli ISO 8402’de “Bir kuruluş içinde kaliteyi odak alan. Toplam Kalite Yönetimi. yöntem ve teknikle örgütsel süreç. TKY. müşterilerini memnun etmek amacıyla bir dizi yönetsel ilke. hedefleri belirleme ve kalite sağlama gibi görevlerin kurum çapında yayılımının sağlanması. Doç. liderlik kalitesi. bir kuruluşta üretilen mal hizmetlerin. bir ürün ya da hizmet hakkında müşteri ya da kullanıcıların yargısı ve beklentilerle ihtiyaçların karşılanmasına olan inançların ölçüsüdür. verimliliğindeki ve süreçlerindeki devamlı gelişme ile müşteri tarafından yönlendirilen öğrenmeyi sağlayan ve kendisini müşteri tatminine adayan organizasyonları kuran bir yönetim felsefesidir. Oysa ürün kalitesi aslında sonuçtur. işletme süreçlerinin ve personelin sürekli iyileştirilmesi ve geliştirilmesi yolu ile en optimum maliyet düzeyinde önceden belirlenmiş olan müşteri gereksinimlerinin tüm çalışanların katılımı ile karşılanarak. Toplam kalite müşterinin en düşük maliyetle en yüksek tatmin sağladığı işletmenin yaratılması ve global stratejinin organize edildiği yöntem ve ilkeler bütünüdür. üretim ile elde edilmektedir. çalışanların da tam ve gönüllü katılımıyla sürekli iyileştirerek sundukları mal ve hizmetlerde kalite. TKY de yer alan sürekli iyileşme. toplam katılımcılık. YO . Hatalıların kontrol ile ayıklanması yerine “ilk seferinde doğru yap” temel ilkesi ve “hataların çıkmadan önlenmesi” yaklaşımı benimsenmektedir.” • C • • • Yrd. yönetim kalitesi. sürekli iyileştirmeyi temel strateji olarak benimsendiği belirtilmektedir. Kalite denildiğinde genellikle “mal ve hizmet kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır. müşteri tatmininin hedeflendiği. Sistemin unsurları ise müşteri odaklılığı. Dr. Toplam Kalite Yönetimi. kaynak etkinlik ve ilişkileri. sorunların analizi ve çözümü. kontrol ile değil. kuruluşun bütün üyelerinin katılımına dayanan. • TKY. Gürcan SAMTAŞ M • Japon TKY sisteminde. bir organizasyonun süreçlerinin hizmet ve ürünlerinin niceliksel yöntemler kullanılarak sürekli iyileştirilmesini içeren bütünsel bir örgüt yaklaşımıdır.37 Toplam Kalite Yönetimi'nde kalite. sistematik süreç analizi ve iyileştirme ile istatistiksel kalite kontrolü oluşturduğu ifade edilmektedir. “kaliteli mal pahalı olur” görüşünü değiştiren ve yüksek kalitenin düşük maliyetlerle sağlanabileceğini öngören bir felsefedir.
” Feigenbaum’a göre. önceden belirlenmiş olan müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin. Klasik yönetim anlayışında yönetim faaliyetleri planlandığı gibi sonucu almayı sağlayacak sistemleri de kurar. Doç. kaliteye bu kavramın yaratıcıları ve uygulayıcıları farklı anlam yüklemişlerdir.. gelişme ve ilerlemelerin gerekliliği süreciyle. Toplam kalite yönetiminde sistemleri ve süreçleri. TKY önemini yönetim. Toplam kalite yönetiminde faaliyetlerin nasıl düzenleneceğini ve kârın nasıl sağlanabileceğini çalışanlar önerir. yönetim onaylar.” • C Yrd. muayene ve ölçme işlemlerinin ötesinde ürün kalitesini ilgilendiren tüm süreçleri de içine almaktadır. Bunun anlamı kalite yönetimi. Kalite yönetimi önceden tanımlanmış müşteri talep ve ihtiyaçları ile uyumlu olan kalite düzeyine ulaşılması bu düzeyin korunması. Bu yönü ile TKY'nin getirdiği modern yönetim tarzı ile klasik anlamdaki yönetim tarzları arasında pek çok önemli farklılıklar bulunmaktadır. doğru üretimi. sürekli iyileştirme kimi zaman katilim. yeniden öncül ve birincil biçimde ortaya koymaktadır. “Bir organizasyonda değişik grupların kalite geliştirme. Klasik yönetim anlayışında kâr'ın hangi faaliyetlerde ve nasıl sağlanacağını yöneticiler belirler. müşteri tatminini de göz önüne alarak üretim ve hizmeti en ekonomik düzeyde gerçekleştirebilmek için birleştiren etkili bir sistemdir. bir kuruluşta üretilen mal veya hizmetlerin. Uygunluk kalitesi ayni zamanda uygun kalite olarak da adlandırılır. kimi zaman sıfır hata. Toplam kalite yönetimi bir örgütte verimliliği maksimum düzeye çıkarmak. kimi zaman işlem zamanlarını kısaltma. ilk defasında yapmayı ve bunu her defasında tekrarlamayı hedeflemekte. “Tasarım kalitesi genellikle hedeflendirilmiş kalite olarak adlandırılır. örgütsel başarının sağlanabileceği ve sürekli iyileştirmenin yapılabileceği” düşüncesi bulunmaktadır. kimi zaman maliyeti düşürme. liderlik. kârlılığı garanti altına alacak ve arttıracak sistemleri kurmak ve süreçleri geliştirmektir. Dr. Bütün bu tanımlar ışığında görülmektedir ki. isletme süreçlerinin ve personelin sürekli iyileştirilmesi ve geliştirilmesi yolu ile en düşük toplam maliyet düzeyinde. Uygunluk kalitesi yükseldiği zaman maliyet düşer. örgütün bir bütün olarak etkinliğini sağlamayı. motivasyon. iletişim tasarım.38 • Ishikawa kaliteyi “tasarım kalitesi” ve “uygunluk kalitesi” olmak üzere ikiye ayırmaktadır. çünkü gerçek ürünlerin. yalnızca is süreçlerindeki test. Toplam kalite yönetiminde hedef. esnekliğe ulaşmasını ve rekabet gücünü artırmasını hedeflemektedir. 3. hatta bu beklentilerin ötesinde hizmetler sağlayabilecek entegre bir sistem oluşturmaya çalışır. tasarım kalitesine ne kadar uyduğunun bir göstergesidir. Klâsik yönetim anlayışı (Taylor Modeli) ile Toplam Kalite Yönetiminin farklarını söyle sıralamak mümkündür. müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak. o YO . kimi zaman verimliliği artırma. kaliteyi koruma ve iyileştirme çabalarını. 1.. sıfır hataya yaklaşmak ve % 100 müşteri tatminini sağlamak için benimsenmesi gereken ve şirket içi tam katilim sağlandığı bir yönetim anlayışıdır. Bir sanayi. bir ürünü belli bir kalite düzeyiyle – yani hedeflenmiş kaliteyle – yaratmak ister. Kalite yönetimi bir isletmede başlangıçta belirlenen kalite hedeflerine ulaşma yolunda sürdürülen planlı ve sistematik çabaların bütünüdür. Kalite. Toplam Kalite. Gürcan SAMTAŞ M TKY. 2. tüm çalışanların kendi ilerinden beklenen yükümlülükleri yerine getirmeleri ile tahmin edilerek isletme performansının iyileştirme stratejisi olarak da tanımlanmaktadır. geliştirilmesi ve isletmenin genel yönetim politikasının bir parçası olarak geliştirilir. Toplam Kalitenin temelinde “Bireysel başarının harekete geçirilmesiyle. kimi zaman performansa bağlı olarak tanımlanmıştır. TKY. Toplam Kalite Yönetimi. Klasik yönetim anlayışında işletmenin hedefi mali dönem için belirlenmiş olan kar’ı elde etmektir.
7. 11. işletmenin “hedeflerine” ulaşmasıdır.b. 10. İnsanlar da makineleri sürekli olarak geliştirmek sureliyle işlerin daha yüksek verimle yaparlar. Dr. plânlar. çünkü en zor mesele. Klasik yönetim anlayışında temel ilke “İşe göre adam” dır. 5. Sürekli eğitim. Gelişen teknolojinin sağladığı ek imkânlar üretimi de arttırır. İşletme içinde en büyük bölümlerin amirleri önemli yöneticilerdir. teknolojisi yenilenen bir işletmenin her yenilemede üstün nitelikli ve az sayıda eleman istihdam etmesi buna karşılık çok sayıda niteliksiz elemanı da kadro dışına çıkarması eşyanın tabiatı icabıdır.b. satış. insanları yüksek randımanla çalıştırmaktır.39 işleri yapanlar geliştirir. Yapılacak işler de böylece tarif edilmiş olur. Yapılacak islerin mahiyeti ayrıntılı olarak belirlenir. eğitmek. en yüksek seviyeli elemanların işletmeye kazandırılması amaçlanır. masrafları. Doç. randımanı v. Elemanlar kaliteli olduğundan ve sürekli eğitildiğinden. verimlilikleri. Gürcan SAMTAŞ M YO . Klasik yönetim anlayışında sistemlerin özünde. Kişiler de ücretlerini tayin edildikleri işin kademesine göre alırlar. insanları bu standartlara uyacak şekilde çalıştırmaktır. v. Varılan her düzey (standart). insanların belli performansta çalışmalarım sağlayacak metot. verim. Yönetim ve kurmaylar tarafından belirlenen standartlardan netice beklenir. çalışanları teşvik etmek ve onlara imkân sağlamaktır. en azından sıçramayı başkası yapsa da onu elde etmesi nispeten daha kolaydır. 8. 4. Toplam kalite yönetiminde teknolojide yüksek rekabet gücü esasen sürekli gelişme ile sağlanır. teknolojiye de uyumsuzluk söz konusu olmaz. Kıyaslamanın baz alma noktası C Yrd. İş tarifleri yazılır. Klasik yönetim anlayışında yeni teknoloji daha az elemanı öngörür. ölçü sistemleri. gibi her konuda belli standart parametreleri vardır. Üretim. görevlendirilecek kişilerde de belirlenen özellikler aranır. Makineden yeterli verim alınamıyorsa veya sık sık imalât kesintileri oluyorsa. Sürekli gelişmeyi başarabilenin sıçramayı başarması da kolaylaşır. bunun sorumlusu o makineyi işletendir. çünkü bu tür insanlar işlerini basit bulurlar ve küçümserler. Klasik yönetim anlayışında işin gerektirdiğinden üstün nitelikli insanlar işe almak yanlıştır. bu makineleri çalışır durumda tutmaktan ibarettir. en kısa zamanda asılmak üzere o işleri yapanlar tarafından belirlenir. Toplam kalite yönetiminde tüm çalışanlar sürekli gelişme yaklaşımı ile işlerini ve sistemleri geliştirirler. Klasik yönetim anlayışında işletmenin en kritik fonksiyonlarından biri de satışları. hedefler. İnsanların temel görevi ise. üretimi. Toplam kalite yönetiminde her şeyi insan gerçekleştirir.b. prosedür ve randıman ölçütleri vardır. Toplam kalite yönetiminde işin mahiyeti. Toplam kalite yönetiminde teknolojiyi geliştirebilen bir işletme aslında yüksek rekabet gücüne de sahiptir. Klasik yönetim anlayışında sanayicinin amacı son teknolojiyi temin etmektir. v. işi beğenmez. İşini küçümseyen kişi işini iyi yapmaz. işler güçlüklerine ve özelliklerine göre kademelendirilir. istihdamı da. Toplam kalite yönetiminde temel amaç. gibi tüm faaliyetleri denetim altına almaktadır. hatta diğer çalışanları da demotive edecek davranışlara girer. v. Yöneticiler ve çalışalar bu hedefleri ortaya koyarlar ve hedeflerin gerektirdiği planları yaparlar. kısa sürede rotasyon ve kariyer planlama sayesinde herkesin işini sevmesi ve isletmeye bağlanması sağlanır. 9. Yöneticilerin görevi. gibi ne olursa olsun. Klasik yönetim anlayışında sanayi kuruluşlarında üretimi makineler yapar. Klasik yönetim anlayışında amirlerin esas görevi. Teknolojinin gerektirdiği üstün nitelikli elemanların da temin edilmesi şarttır.b. 6. Makineler sadece insanların yardımcılarıdır. koordine etmek ve yardımcı olmaktır. gibi) sıçramayı da getirir. Genellikle yem teknoloji birçok alanda (elektronik. Denetimin esası kıyaslamaya dayanır. kontrol sistemleri. Toplam kalite yönetiminde amirlerin temel görevi liderlik etmektir: yani yol göstermek.
onlara daha yüksek oranlı zam yapar. sistemin etkinliği de denetim mekanizmasının etkinliğine bağlıdır. Zaten kişilerin temel dürtülen çok para kazanmak olduğundan üstün gayret gösteren kişiler esasen yüksek zam almak için bu gayreti gösterirler. 16. Klasik yönetim anlayışında kişiler gösterdikleri performansa göre değerlendirildiklerinden. 14. Klasik yönetim anlayışında kişilerin ve yönelimin başarısı söz konusu bütçeye göre ölçülür. herkesin başarısını sağlayacak imkanları C Yrd. Denelim sisteminin sahip olması gereken bir temel özellik de hataları tespit etmektir. 15. işletme iklimi ve başarma onurudur. Toplam kalite yönetiminde işletmenin pusulası. Neticede %3-5'lik bir artışta uzlaşırlar. Amaç. Klasik yönetim anlayışında kişinin tüm potansiyelini göstermesi de sakıncalıdır. Klasik yönetim anlayışında bütçenin hazırlanması bir çeşit pazarlık esasına dayanır. Aylık ve üç aylık değerlendirmelerle bu süre içinde başarılabilen ve başarılamayan faaliyetlerin nedenleri araştırılır ve gereği yerine getirilecek şekilde düzeltme yapılır. Toplam kalite yönetiminde kişinin isinde uyguladığı “sürekli gelişme” yaklaşımım kendi gelişmesine de uygulaması temel amaçtır. İşletme rekabetçi bir yapıya girdiği ölçüde. kişiler de seviyelerini yükseltme azmine sahip olacaklardır. bunun nedenini eğitimde. Bu artısın olağan üstü bir gayret sonucu gerçekleştiği izlenimini vermek de stratejinin ayrılmaz bir parçasıdır. Geçmiş dönemler iyi bir fikir verse de. ya da hedeflerin asın yüksek seviyelerde tespit edilmesinde aramak gerekir. Yönetimin teşviki ve önderliği sayesinde çalışanlar sistemi geliştirirler. yapılacak is. Gürcan SAMTAŞ M YO .40 bütçenin o da öngörülen faaliyetlerle. gerekse diğer standartlara uygunlukta herhangi bir soran varsa. çalışanlar da yüksek başarı seviyesini düşlerler ve gerçekleştirmek isterler. Klasik yönetim anlayışında motivasyonun temel öğesi paradır. denetimi arttırmak ve yaygınlaştırmaktır. Toplam kalite yönetiminde yönetimin görevi. koordinasyon yetersizliğinde. Toplam kalite yönetiminde işletmenin hedeflerine ulaşması için herkes azami gayreti sarf eder. haksız rekabet. Bu sistemin içinde en güçlü ve uzun dönemde etkili denetim sistemi oto kontroldür. Performans yüksek çıkarsa. En doğru strateji. Toplam kalite yönetiminde temel motivasyon. planları koordineli bir biçimde ve temrinlere uygun bir biçimde yürütmektir. Toplam kalite yönetiminde yöneticiler de. hedeflerin aşırıya kaçmamasını ve işletmenin tüm birimlerinin gerçekçi hedefler koymasını sağlamaktır. Gerektiğinde denetim sisteminin kendisi de denetime tabi tutulur. esas hedef hakikî potansiyeli gerçekçi yapmaktır. Yönetimin görevi. Bu potansiyeli bir defa gösterdiğini. İşletme kimleri motive etmek istiyorsa. Bir önceki yılın performansı temel ölçüttür. ekonomik durgunluk. hata yapsalar bile bu hatayı gizlemeye çalışırlar. bu potansiyeli göstermemek. iletişim eksikliğinde. uygulayıcı da aşağıya çekecektir. Doç. yönetimin görevi ve sorumluğudur. sorumlu her zaman çevre koşulları. Bu iklimi yaratmak ve çalışanları daha da başarılı olmaya teşvik etmek. yöneticileri her yıl aynı performansı bekler. Klasik yönetim anlayışında başarıyı en fazla etkileyen faktör kişilerin standartları ne ölçüde tutturduğu (veya geçebildiği) olunca. haritası ve kılavuzu hedefler ve faaliyet planlarıdır. uygulayıcılar ise bu yılın geçen yıldan zor bir yıl olacağını ve aynı düzeyi tutturmanın bile büyük başarı olacağını savunur. 12. 17. Biraz gayretle yönetim bu performansın %5–10 artabileceğini iddia eder. Dr. 13. tüm ilgililer bunu kişisel gayret ve başarıya bağlar. her yıl çok az düzeyde performans arttırmaktır. hükümet kararları gibi çeşitli faktörlerdir. Yönetim standardı yukarıya çekerken. Gerek kalitede. faaliyetlerin standartları ve parametrelerinden oluşmaktadır. Toplam kalite yönetiminde başarıyı en fazla etkileyen faktör sistemdir. Eğer hedeflere ulaşılamamışsa. düşük çıkarsa.
islet menin üçlü ve eksik yönlerini ortaya koyarak sürekli gelişmeye imkân yaratırlar. Klasik yönetim anlayışında denetim sistemlerinin (veya bilgi sistemlerinin) tek amacı hataları bulmak değildir. düşünce ve normlar bütünü olarak tanımlanabilir. işletmeye yön vermek. İlk defasında ilgili ikaz edilir. kapsamlı ve ayrıntılı açıklamalara yer veren raporlar sunmaktır. iş hayatı ile ilgili olduğu kadar bir hayat felsefesi ve tarzıdır. Böylece. Günlük yaşantısında bunu gerçekleştiremeyen bireyin. Sürekli geliştirme veya özgün ismi ile “kaizen” bir dinamizmi. Dr. Doç. Sürekli iyileştirme. israf yapılmadığını. hataların kimler tarafından yapıldığı da çok önemlidir. motivasyon sağlar. Toplam kalite yönetiminde bilgi sistemlerinin temel amacı. anlatım sayısal ve grafiktir. Toplam Kalite Yönetimi’nin felsefesi sürekli geliştirmedir. Klasik yönetim anlayışında sadece hataları tespit etmek de her zaman yeterli değildir. Toplam Kalite Yönetimi’nin felsefesi ve prensipleri farklı şekillerde şekillendirilebilir. tüm birimleri aydınlatmak ve aynı amaçta birleşmelerini sağlamaktır. usulsüz lük veya hırsızlık olmadığını kanıtlamanın en doğru sekli. maliyet. dolayısıyla örgütün genel görüntüsünü şekillerinden değer. Gruplar arasında dostça bir rekabetin varlığı. Bu sebeple. sürekli bir arayışı ifade eder. Bunlardan en önemlisi. yönetim. Bunu gerçekleştirirken “kalite. Dünyada olduğu gibi ülkemizde de önemine rağmen ihmal edilen bir konu da Toplam Kalite Yönetimi anlayışına göre şirket kültürü yaratılmasıdır. Bu yeni bakış açısına göre. Toplam Kalite Yönetimi anlayışında sürekli geliştirme felsefesi kadar “önce insan” ya da diğer bir deyişle “birey kalitesi” de son derece önemlidir. verimlilik. diğer amaçları da vardır. kalite için yapılan çalışmalar. başarıyı arttırdığı gibi. Bu imkanları en etkili şekilde değerlendirenler. bütündür. Yüksek kaliteli ürünlerin daha düşük fiyattan pazara sürülmesi pazar payını artırmakta ve “kar” amacına ulaşılmasını sağlamaktadır. isletme kaynaklananı çarçur edilmediğini. 19. Rekabetçi bir yapıya sahip Toplam Kalite Yönetimi’nin modelde belirtilen ana öğeleri ve ilkeleri aynı zamanda şirketin kurumsal kültürünü oluşturan ilke ve değerlerdir. ileriye dönük tüm kararlarda ve değerlendirmelerde rekabet gücü unsurlarının temel alınmasını ve uygulamanın bu çerçevede takip edilmesini öngörür. Bunu sağlamak için yapılması gereken Rekabetçi Yönetim vesilesiyle etrafında yazan ilkelerin uygulanmasından geçmektedir. uygun şekilde onurlandırılır. YO . 3. 18. Toplam kalite yönetiminde faaliyetlerin büyük çoğunluğu grup çalışmasına dayalıdır. isini gereği gibi yapmayanlar elendiği gibi diğer çalışanlara gözdağı verilmiş olur. Toplam Kalite Yönetimi değişimlerin yönetilmesinde ve rekabet gücünü geliştirmede yüksek hız sağlayan bir sistemdir. Bu sistemler ayrıca fırsatları. kısa.3. iş hayatında sürekli daha iyiyi araması beklenemez. liderlik. Gürcan SAMTAŞ M Kalite çağdaş tanımını ve üst yönetimin organizasyonu yönlendirmesindeki etkisini göz önüne alarak basit ama etkin bir model olarak. Raporlar özlü. tehlikeleri. Toplam Kalite Yönetimi rekabetçi bir yapılanmayı. Bu yaklaşım mükemmellik arayışı ve sıfır hata yaklaşımının temelidir. tepe yönetime gerçekleştirilmiş olan çalışmaların hesabını vermektir. Raporlar ne kadar sık ve kapsamlı ise yönetim çalışmaları o denli güven verici olacaktır. örgütün her kademesinde çalışan personelin davranışlarını. savurganlığı önlemekte. Diğerlerine ise gereken ilgi ve yardım sağlanır.41 oluşturmaktır. çalışmalara canlılık ve heyecan katar. Toplam Kalite Yönetimi Felsefesi C Yrd. üçüncüde ise daha ciddi tedbirlere başvurulur. kar “ ilişkisine geleneksel anlayıştan çok daha değişik açıdan yaklaşmaktadır. verimliliği artırmakta ve maliyetleri düşürmekte. Kurum kültürü. ikincisinde cezalandırmaya.
4. Refaha ulaşmak. zamanındalık. müşteri ve diğer çalışanlara kadar şirketteki herkesi kovabilir ve bunu basit bir şekilde. değişimlerin yönetilmesinde ve rekabet gücünü geliştirmede yüksek hız sağlayan bir sistemdir. günümüzde ezici boyutlara ulaşan rekabetçi yönetim anlayışına dayanmaktadır. alınan sonuçları ölmek ve hataları düzelterek. TKY. YO . ABD'de Baldrige ödülünü kazanan firmalar) ile kalite üstatlarının ilkeleri birlikte dikkate alındığında başarılı bir uygulama için gereken temel TKY öğeleri ortaya çıkar. dış müşterilerle sürekli ve etkin iletişimin ve aynı amaca yönelik çabaların sonucunda gerçekleşebilir. Rekabetin baskısı şirketleri “yaptığını satan” olmaktan çıkarıp “satılabileni yapan” hale getirmektedir. adreslerini isteyin ve onlara siparişlerini derhal teslim edeceğinizi söyleyin. morali. Günümüzün pazarında satılan ürünlerin teknolojik gelişmişliği ve çeşitliliği karsısında müşteri eskisinden çok daha fazla seçici olmuştur. İnsanlara. İç müşteriler organizasyonda görevli olanların tamamını kapsar. bir yaprak kağıdın israfı bile. Bunu gerçekleştirirken “kalite.” anlayışı oluşturmaktadır. müşterilerden özür dileyin. Satış sonrası hizmet. “İş yaptığınız insanlara sanki ailenizin bir parçasıymış gibi davranın. verimlilik. insanın birlikte is yaptığı insanlardan ne kadar anlayış gördüğüne bağlıdır. dış müşteri memnuniyetinin de temelidir.1. 3. Satılabilirin ne olduğunu anlamak için “kaliteyi müşteri belirler” anlayışını benimsemek gereklidir. Tepkileri almak. savurganlığı önlemektedir. Japonya. Müşteri odaklılık TKY’de iç ve dış müşteri önceliği esastır. Dış müşteriler iç müşterilerin ürünlerini satın alanlar veya tüketenlerdir. Müşterinin görünür isteklerinin yanı sıra saklı isteklerini de saptayabilme (cazip kalite) ancak müşteriye yakın olmakla gerçekleştirilebilir.” Toplam Kalite Yönetimi anlayışında iç ve dış müşteri olmak üzere iki çeşit müşteri vardır. Müşteri isteklerinin tatmini temel şirket felsefesi haline dönüştürme yönünde çaba gösteren firmalar müşterilerinin koşulsuz mutlu etmeyi “ olmazsa olmaz” bir düstur olarak kabullenen şirket kültürü oluştururlar. Dış müşterilerle olan ilişkilerde aynı dili konuşmak ve uzlaşı kültürü önemlidir. onu korumak ve yenilerini elde etmek için sunulan ürün ve hizmetten memnun olmasını sağlamak gerekir. maliyet. ABD ve diğer ülkelerdeki başarılı uygulamalar (Japonya'da Deming. Kalıcı müşteriler böyle hizmetlerle kazanılır. onları cezbeden mallar satmayın. Çağımızda birçok yöneticiye fikirleriyle öncü olan Matsushita. Toplam Kalite Yönetiminin Öğeleri TKY anlayışının yapısı. parasını başka bir yerde harcayarak yapar” C Yrd.42 3.4. bir ürünün fiyatını aynı ölçüde artıracaktır. TKY ilkelerinin çoğu. Stoksuz kalmanın nedeni dikkatsizliktir. müşteri memnuniyeti ile ilgili olarak aşağıdaki fikirlerini ortaya koymaktadır. Bu yeni bakış açısına göre kalite için yapılan çalışmalar. Gürcan SAMTAŞ M Müşteri odaklı yaklaşımın özünü “Mademki müşteri yasam kaynağıdır. Müşteri odaklı yönetim felsefesini Sam Waltson'nun şu ifadeleri çarpıcı biçimde yansıtmaktadır. kâr” ilişkisine geleneksel anlayıştan çok daha farklı bir açıdan yaklaşmaktadır. aralarında yer yer farklılıklar olmasına rağmen temelde aynı fikir ve ilkeleri öne sürmektedirler. verimliliği arttırmaktadır ve maliyetleri düşürmektedir. Bu üstatlar. motivasyonu. satış öncesi yardımlardan daha önemlidir. Organizasyondaki herkes birbirinin müşterisidir. memnuniyeti. Her türlü israf. Dr. Juran ve Feigenbaum tarafından ortaya atıldı. ilk kalite üstatları Deming. İç müşterilerin ortak hedefe kenetlenmesi. Böyle bir durum olursa. sıfır hata hedefine ulaşmak. onlara yararlı mallar satın. Mantığı ile üretim ve hizmet süreçlerini iyileştirilmesi beklenir. “Sadece tek bir patron vardır. Doç.
çalışanların fikir ve kişiliklerine önem verme sistemin alt yapısını oluşturmaktadır. Bir işletmede başlayacak herhangi bir değişim. isi yeniden yapma zamanının en düşük düzeye indirir. C Yrd. firmayı “sıfır hata”. Üründen kaynaklanan zararların azalması: Üreticiler.43 1. Dış müşteri Firmanın ürettiği nihai mal ve hizmeti kullanan. “önce kalite” ve “baştan doğru yap” gibi sloganlarla donatmanın. sonuçta dış müşteri için çalıştığını ve tatmin edilmiş müşterinin çok değerli olduğu bilincini taşımalıdır. Bu olumlu imaj yeni nitelikli is görenleri isletmeye çekmede yardımcı olmaktadır. Hurda maliyetlerini ve tazminat maliyetlerini en aza indirerek kârı attırır. Bunlar. uygulama yapılarak desteklenmelidir. TKY uygulamalarında özellikle üst yönetimin çalışanlara yaklaşımı başarı üzerinde rol oynamaktadır. Çalışanların kendilerini aileden biri olarak görmelerini sağlayacak her türlü yaklaşım. tüketen kişilerdir. Dr. isletme açısından üç önemli kazançla sonuçlanmaktadır.4. sözler işlerle desteklenmedikçe faydası olmayacaktır. yine isletmede çalışan bir başka kişi için bir ürün veya hizmet üretmektedir. Ürünün üretimi ve kullanımı esnasında karşılaşılan zararları en düşük düzeye indirir. • • • Olumlu şirket imajı: Yüksek düzeyde kaliteli ürünlerin ünü. YO . TKY ile ilgili olarak söylenen sözler. Böylece kalite halkası boyunca oluşturulan müşteri-tedarikçi ilişkisi sayesinde son mamulde istenen kalitede çıkacaktır. TKY anlayışına göre her eleman. İç Müşteri İşletme içinde çalışan her kişi. astları arasında yaratıcılığı. kendi ürettiği mal ve hizmeti kullanan bir başka elemanın “müşteri” olduğu düşüncesini benimsemelidir. Kurum yönetiminin Toplam Kalite Yönetimi anlayışı hakkında üst düzeyde bilgisi bulunmalı ve çalışanları yönlendirmelidir. Ayrıca. Çünkü her bölüm ve herkes istenilen kalitede malı üretmekle yükümlüdür. Dış müşterilerin tatmin edilmesinin yolu. çalışanların fikir ve kişiliklerine önem verme sistemin alt yapısını oluşturmaktadır. Küçük ölçekli ve teknoloji yoğun isletmeler için bu ağır bedeller. ancak yönetimin liderliğinde ve sorumluluğunda olabilir. Doç. Genelde müşterilere yüksek kalitede mal ve hizmet sunmak. Çok düşük maliyetler ve çok yüksek pazar payı: iyileştirilmiş performans verimliliği artırır. Liderlik Başarılı TKY çabaları ürün performansında iyileştirmeye olanak sağlar. hatalı ve tehlikeli yan etkilere sahip ürünlerinin yol açtığı zararlardan dolayı ağır bedeller ödemektedirler. isletmenin iflasını getirebilir. isletme için önemli olumlu bir imaj yaratır. Liderler. Çalışanların kendilerini aileden biri olarak görmelerini sağlayacak her türlü yaklaşım. Akıllı liderler görev verdikleri kişiye aynı zamanda yetki ve sorumluluk da verirler.2. Örneğin üretim satın almanın. TKY uygulamalarında özellikle üst yönetimin çalışanlara yaklaşımı başarı üzerinde rol oynamaktadır. verilen görevde kendi yöntemlerini kullanmasını teşvik ederler. İç müşterinin tatmini de dış müşteri kadar önemlidir. 2. pazarlama üretimin müşterisidir. çalışanların yani iç müşterilerin tatmin edilmesinden geçmektedir. Gürcan SAMTAŞ M 3. Bu kişilerle sürekli ilişki içinde olunmalı ve firma içinde çalışan herkes. Örneğin.
Yönetilenlerin bu tutum değişikliğini başlıca sebebi kültür düzeyi ve bilgi seviyesi yükselen fertlerin “başkaları tarafından yönetilen bir araç” durumunda olmak istememeleridir. Doç. bilime ve sanata duyulan ilgi ile yönetime katılım baskısı arasında yüksek bir korelasyon vardır. müşteri memnuniyetine önem veren. demokratik bir lider tipidir. Yönetici ve lider arası farklar YÖNETİCİ Yönetir Mevcut düzeni sürdürür Otoritesi statüsünden kaynaklanır Yetkileri kendisinde toplar İtaati vurgular Planlara aşırı bağlıdır Belirlenmiş amaçlara hizmet eder İşi doğru yapar Kontrolü vurgular LİDER Yönlendiricidir Yenilik peşindedir Otoritesi kendisindendir Astlarını yetkilendirir Katılımı vurgular Alternatif yaklaşımlara açıktır Yeni amaçlar ortaya atar Doğru işi yapar Güveni esas alır Çizelge 4. başka insanlar tarafından beğenilme. Bilgiye dayalı örgüt. Büyük Hun imparatoru Attila’nın liderlik yaklaşımını ortaya koyan bu veciz ifadeler. TKY etkin bir liderlik fonksiyonunu öngörür. Gürcan SAMTAŞ M 3. bu konularda fikirlerinin alınmasını talep etmektedir. Tam katılım için sorumluluk paylaşımının sağlanması şarttır. Drucker günümüzde bilgiye dayalı organizasyonun ötesinde sorumluluğa dayalı örgüte yönelmenin gerekliliğine inanıyor. destek olan ve yüreklendiren. bu konularda fikirlerinin alınmasını talep etmektedir. düşüncelerini ifade etmek. konuşan ve dinleyen. yönetim sürecinde maksimum katılımı sağlayan gerilmeleri azaltan. Günümüzde çalışanlar kendilerini ilgilendiren her türlü kararın görüşülmesine ve sonuçlandırılmasına aktif olarak katılıp. Tam katılım Yönetime katılımın diğer önemli bir boyutu işletmenin içinden. TKY lideri. insanın başarma. dirençleri olumlu motivasyonla kıran. Çizelge 3. etkin iletişimi uygulayan. Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisinde önemli bir yer tutan.44 hareket özgürlüğünü. entelektüel seviye. Tam katılım kesinlikle yetkili kılınma ile karıştırılmamalıdır. ancak dış müşteri memnuniyetinin iç müşteri memnuniyetinden geçtiğini bilen insandır. Yönetilenlerin bu tutum değişikliğini başlıca sebebi kültür düzeyi ve bilgi seviyesi yükselen fertlerin “başkaları tarafından yönetilen bir araç” durumunda olmak istememeleridir. takdir edilme ve toplumda önemsenen bir konuma sahip olma ihtiyacı tam katılımın oluşmasında ve gelişmesinde en önemli etkendir. kararlı.1’de yönetici ve lider arasındaki farklar karşılaştırmalı olarak verilmiştir. herkesin o YO . çalışanlardan gelen baskıdır. TKY Liderliği ile örtüşmektedir. Aynı zamanda çalışanların potansiyelini ortaya çıkaran. Tam katılım sorumluluğu ve katkıyı kapsar. Günümüzde çalışanlar sadece maddi ihtiyaçlarını karşılayarak tatmin olmamaktadırlar. düşüncelerini ifade etmek.4. gönüllülüğü ifade eder. C Yrd.1). harekete geçiren. sinerji yaratan. Bu anlamda çalışanları risk ve sorumluluk almakta yüreklendiren. Bu nedenle Peter F. Günümüzde çalışanlar kendilerini ilgilendiren her türlü kararın görüşülmesine ve sonuçlandırılmasına aktif olarak katılıp. Toplumun genel refah düzeyi.3. organizasyonun en önemli değerinin insan olduğuna inanan bir yönetim yaklaşımını benimseyen lider yöneticilere ihtiyaç duyar (Çizelge 3. yeniliği ulusunu ve kavmin hedefleri doğrultusunda olduğu sürece teşvik etmelidir. Tam katılım bir istemi. insanların önünü açan.1. Dr. Yöneticiler eğer bir liderin vasıflarına sahip olursa TKY’nin gerektirdiği etkin bir liderlik fonksiyonuna kavuşur.
” temel prensibini esas alarak. hatalar ve sorunlar istenmez ise. en iyi o işi yapan bilir. 3. Dr. dürüst ve suçlu aramayan bir kültürde. Gürcan SAMTAŞ M Toplam Kalite Yönetimi. kurumun ön gördüğü hedeflere ulaşmada insan gücü kaynaklarının uygun değer kullanımını sağlayan en önemli süreçtir. Tam katılım bir istemi ve gönüllülüğü ifade eder. paylaşılmış değerlerle ve herkesin katılımını teşvik eden yetki verme ve güvene dayalı bir kültürle en iyi şekilde ortaya çıkarılabilir. Toplam Kalite Yönetimi‘de “tam katılım” olarak yukarıda özetlediğimiz anlayışta iki önemli unsur söz konusudur: Bu unsurlardan biri tüm Toplam Kalite Yönetimi çalışmalarında üst yönetimin liderliği.6. üstün düşünüp astın bu düşüncelere katkıda bulunarak uygulaması değildir. Doç. Bu sisteme adapte olmak için kişileri mesleki görevlerinde hazırlamak ve eğitim düzeyinin en son gelişmelerine uyum göstermelerini sağlamak önemli bir mesele olmaktadır. tam zamanında ve sıfır hata kavramları olan. bilgi serbestçe paylaşılacak ve ekip tarafından elde edilen deneyimler. zaman ve teknolojide yavaş yavaş fakat çok sayıda hızlı bir gelişme sağlamayı ve maliyetlerde bir düşmeyi ifade eden bir kavramdır. TKY sistemini uygulayan bir kuruluş. Bu konuda Japonların kalite üstadı İshikawa kalite kontrol eğitimle başlar.45 örgütün hedeflerine katkısını ve sorumluluk üstlenmesini gerekli kılmaktadır.4. Bu işletmeye avantaj sağlamaz. nitelikli personelin işletmeye kazandırılması ve elde tutulması. Sürekli iyileştirme Yrd. TKY “Bir işi. Bu bağlamda çalışanların eğitimi. TKY’de tam katılımın hedefi örgütteki her birey için hem “düşünmenin” hem de “uygulamanın” birleştirilmesidir. Doğruyu öğrenmeleri ve hatadan kaçınmaları için uygun ortam yaratılmalıdır. süreçlerin iyileştirilmesi ve geliştirilmesinde bizzat o işi yapan çalışanların katılımını önemsemektedir. yetiştirilmesi ve özellikle de motive edilmesi TKY'nin temel taşlarından birini oluşturmaktadır. çalışan.4. diğeri de takım çalışması ve ruhunun oluşturmasıdır. Tam katılım sorumluluğu ve katkıyı kapsar. çalışanları kalitelerinin arttırılmasını kurum kalitesinin arttırılmasının ön koşullarından biri olarak görür. Sürekli iyileştirme.4. süreç. etkili bilgi paylaşımı. herkes hataları ve sorunları saklar. Temel öğeleri. bu sistemi uygulamaya başlamasıyla eskiden beri uyguladığı mevcut klasik yönetim biçiminden çok farklı yeni bir sisteme geçecektir. Hedef. Sürekli iyileştirme sonuçlardan ziyade. İşletmeler açısından en üst düzeyde katılım. Kuşkusuz kalite yönetiminde en önemli öğe insan faktörüdür. çalışanlara öğrenme ve yeni beceriler geliştirme fırsatlarının sağlanması gibi faydalar sunmaktadır. ürün kalitesini ve müşteri ilişkilerini iyileştirecektir. süreçlere yöneliktir. hedeflenen hizmet veya ürün kalitesinin sunulabilmesi için benimsenen sürekli iyileştirme yaklaşımına “Kaizen Felsefesi” denilmektedir. Amaç herkesin hatalarını açık bir şekilde iletmesini sağlamak olmalıdır. . olumlu tavırlar ve yüksek moral. Hizmet içi eğitim. belirli bir zaman diliminde müşteri memnuniyetinin artırılması ve rekabet güçlerinin etkilenmesi amacıyla süreçlere yönelik. Oysa açık. toplam kalite kontrol. TKY’de tam katılım olarak ifade edilen anlayışta iki önemli unsur söz konusudur: Biri tüm TKY çalışmalarında üst yönetimin liderliği. diğeri ise takım çalışması ve ruhunun oluşturulmasıdır. örgütteki her birey için hem “düşünmenin” hem de “uygulamanın” birleştirilmesidir. eğitimle biter demektedir. Çalışanların katılımı C 3. Şirket kültürünün temel taşının demokrasi olduğu unutulmamalıdır. YO Toplam Kalite Yönetimi‘nde tam katılımın hedefi. Bir organizasyondaki insanların tüm potansiyeli. Çünkü açık ve dürüst bir kültüre sahip değilseniz.
Masakai İmai. Tedarikçiden müşteriye bütün tedarik zincirinin kalite iyileştirme kapsamına alınması. mevcut imkânlardan maksimum verimin elde edilmesini amaçlamaktadır. daha iyi anlamına gelmektedir. Tüm parçalar kullanıldığında. Gelişme. Kamban sistemi Taiichi Ohno tarafından geliştirilerek. Kalite iyileştirme için ortam genellikle müşteri isteklerinin sağlanmasında yoğunlaşan ve daha ileri hedeflerin konulması gerektiren yeni ortak değerler.2. değişim. Bu nedenle sürekli kalite iyileştirme için gerekli değer. Kaizen'de gelişmeler sürekli ve küçük boyutta olduğundan. yarattıkları etki ve değişiklik büyük olmaktadır. Kamban sistemi Japon sanayi devlerinden biri olan Toyota da geliştirilmiştir.46 Japon dilinde Kai. müdürler ve çalışanlar dahil olmak üzere herkesi kapsayan sürekli iyileştirme olarak tanımlamaktadır. TKY sürekli daha iyinin arandığı bir süreçtir. tavırlar ve davranışlar gerektirir. Otonomasyon ise Toyota üretim sisteminin bir özelliği olan “makinelerin hatalı üretim yaptıklarında durmasını” ifade etmektedir. Bu daha çok batılı yaklaşımların düştüğü yanılgının temelini oluşturur. Klasik gelişim anlayışı ile yenileşmede ise başkalaşım vardır. Kalite çemberleri de sürekli iyileştirmenin bir parçası olarak kullanılabilmektedir. Kalite iyileştirmenin gerek ekip çalışması. ekipmanın toplam kullanım süreci içinde YO KAIZEN Kamban Kalite iyileştirilmesi Tam anında üretim Sıfır hata Küçük grup faaliyetleri İşçi-yönetim işbirliği Verimlilik iyileştirme Yeni ürün geliştirme . Doç. Kaizen'in bir diğer özelliği de herkesin katılımını gerektirmesidir. tavır ve davranışlar aşağıdaki hususları kapsar. uygulama. Ürünler veya diğer bir değişle çıktılar iyileştirilmek isteniyorsa. iyi.2). teslim edilen miktarın belirtildiği bir kamban veya kart konur. Kaizen. C Yrd. Yönetimin kararlılığı. Sürekli iyileşmenin temelinde. olanakların artırılması ve olanaklarla birlikte çalışanların yasam koşullarının iyileştirilmesi. geliştirme ve standartlaştırma işlemleri yatmaktadır. Kaizen kavramı süreçlere yöneliktir. • • • • • • Dikkatin iç ve dış müşterilerin isteklerinin sağlanmasında yoğunlaştırılması. Kaizen’i üst yönetim. Kaizen felsefesindeki üstünlüğü oluşturan temel öğe insandır. Üretilen parçaların üstüne. Dr. Kaizen kapsamı ve iş ilişkileri Müşteri Yönetimi Toplam Kalite Kontrol Robot kullanımı KK çemberleri Öneri sistemi Otomasyon İşyerinde disiplin Toplam verimli bakım Toplam Kalite Kontrol (TKK) faaliyetleri içersinde yer alan sürekli iyileştirme. kolektif olarak ekipler yardımıyla sağlanacaktır. gerekse bireysel faaliyetlerde herkesin görevinin bir parçası olduğunun vurgulanması. birikimlerin değerlendirilerek iyileşme sürecinin geliştirilmesidir. liderliği ve katılımcılığını göstermesi. aynı kart işleme konulduğu ilk noktaya döner ve sonraki talebi oluşturur. Bu sürecin özellikleri kurulusun rekabet üstünlüğü kazanması. İnsana verdiği önem yanında. tam zamanında üretim ile envanter kontrol sistemlerinde kullanılan bir iletişim aracıdır. yönetim-çalışan-sendika ilişkilerinde ortak çıkarlara dayalı sağlıklı bir işbirliğidir. kalite kontrol çemberleri ile iş ilişkilerini kapsayan bir şemsiyedir (Çizelge 3. Zen ise. o sonucu sağlayan süreçleri iyileştirmek gerekir. Gürcan SAMTAŞ M Çizelge 3. Toplam Verimli Bakım (TVB). Tedarikçiden müşteriye bütün tedarik zincirinin kalite iyileştirme kapsamına alınması. sürekli büyümesi.
grup çabaları. TVB tüm bölümleri ve kademeleri içerir. Gürcan SAMTAŞ M Yükseltme için gerekli yazılımlar alınır. kısa vadeli uygulanır ve bireysel fikir ve çabalar vardır. Mevcut sistem korunur ve bu sistem üzerinde iyileştirmeye gidilir.3). küçük adımlarla. herkesin yetenek ve sorumluluklarını göz önünde bulunduran ve ödüllendiren bir sistem tasarımlamalıdır. Kaizen modeline göre yaklaştığımızda atılacak adımlar şu şekilde olmalıdır. Bu sürece herkesin katılımı şarttır. Imai’nin Kaizen ve Yenilik kavramlarını karşılaştırarak farklarını belirtmiştir (Çizelge 3. Uzun vadede bakıldığında sistem oturmuş olacaktır ve olası sorunlar çözülebilecektir. Üst yönetim TVB için. yeni teoriler Büyük yatırım ve koruma yönünden az çaba Teknoloji ön plandadır . Grup çalışması vardır ve tasarım ekibi ile beraber yönetim birlikte hareket eder. Bu geçişin üretime etkileyecek sonuçları önceden belirlenir. problem çözme yeteneği ve firesiz çalışma gibi temel alanları kapsar. Doç. sistemsel yaklaşım Mevcut sistemi koruma ve iyileştirme Alışılagelmiş bilgi vardır ama çağdaş bir yaklaşımdadır Küçük yatırımla beraber korumaya dönük yoğun bir çaba İnsan ön plandadır Daha iyi sonuca yönelik yöntem ve çabalar Yavaş gelişen ekonomilere uygun YENİLİK Kısa vadeli. Kaizen ile Yenilik kavramlarının karşılaştırması KARŞILAŞTIRMA KRİTERİ Etki İlerleme Tempo Değişim Katılım Yaklaşım Tarz Kıvılcım KAIZEN Uzun vadeli. işyerine uygulanacak olan yeni yapılanma uzun vadede. Eski sistem hurdaya atılır ve yeniden sistem oluşturulur. uzun süreli fakat heyecan verici değil Küçük adımlarla Sürekli ve düzenli gelişerek Kademeli ve süreklidir Herkes Çoğulcu bir yaklaşım. Bir tasarım departmanında kullanılan tasarım programlarının bir üst versiyona yükseltilmesini ele alalım. Yapılacak olan yenilik süreci. Dr. Tasarım ekibi yeni versiyon ile ilgili eğitime tabi tutulur. Üretimde oluşacak aksaklıkların önlenmesi için bu versiyon kademeli olarak tasarım departmanına uygulanır. yeni iş alanları teşkil etmiş ve var olanları da gelişmelere uygun nitelik ve biçime dönüştürmüştür. sürekli ve düzenli olarak gelişir.47 maksimum etkinliğin sağlanmasını hedefler.3. bireysel fikir ve çabalar vardır Uygulama için gereksinim Çaba yönetimi Değerlendirme kriterleri Avantaj C • • • • • • Yrd. Sürekli yenilikçilik anlayışı. Çizelge 3. İşyeri faaliyet alanı çerçevesinde hızlı bir büyüme gerçekleştiriyorsa bu büyüme esnasında doğacak olan ihtiyaçlar Yenilik ile karşılanmalıdır. kişileri küçük gruplar ve gönüllü faliyetlerle fabrika bakımına motive eder ve bakım sistemini geliştirme. heyecan verici Büyük adımlarla Aralıklarla ve gelişimi düzensiz Birdenbire geçicidir Sınırlı sayıda (şampiyon vardır) Katı bireysellik. Kaizen sürekli iyileştirme modelinde. yeniden oluşturma Teknolojik atılımlar. temel temizlik eğitimi. YO Kar amacına yönelik sonuçlar Hızlı gelişen ekonomilere daha uygun Eskisi hurdaya. Eski versiyon ile yeni versiyon arasındaki farklar ve avantaj ve dezavantajlar belirlenir. Diğer taraftan yenilik olarak bakıldığında ise. yeni keşifler. Yenilikler ile Kaizen yaklaşımı farklı iki yapı olup.
1. PUKÖ döngüsü TKY’de sistemli bir şekilde kullanılırsa adım adım mükemmelliğe doğru bir gidiş söz konusudur. Doç. Yapılan planlar sadece planı yapılan konulardan değil birçok dış faktörden de etkilenmektedir. Ancak değişen koşullar nedeniyle bu ilke nadiren geçerli olmaktadır.5. Birikim arttıkça gelişmeler ve yenilikler açısından fikir üretilir ve PUKÖ ile test edilir. Yeni bilgiler elde edildikçe birikim artar. . Dolayısıyla “şampiyon” vardır. Yenilikte teknoloji yakından takip edilir ve doğrudan uygulanır.1). PUKÖ döngüsü C Şekil 3. PUKÖ döngüsünü izlemek mükemmeliyetçi davranıştan daha etkilidir. Dr. Sistematik bir üretim sürecine sahip işletmelerde yenilik kısa vadede kar elde etme amacı güder ve çalışmalarda bireysellik ön plandadır.48 • • • Tasarıma adapte edilir ve program yeni versiyonuyla kullanılır. Yönetim kararıdır ve uygulamaya hemen geçilir. Mükemmelliğe ulaşmada gelinen seviyenin korunmasında ise standartlar kullanılır.5. Gürcan SAMTAŞ M Amacın kesin belirlenmesi (neyi başarmak istiyoruz. nerede. ne zaman ) Hedeflerin belirlenmesi Detaylı plan hazırlama (uygulama planı) Planın tüm noktalarını uygula YO ISO standartlarının da temelini oluşturan PUKÖ (Planla-Uygula-Kontrol Et-Önlem AL) çevrimi. PUKÖ döngüsü • • • • Planla Yrd. Eğer sadece ilk seferinde doğru yap ilkesi iyi kalite için geçerli olsaydı birçok şirketin işi çok daha rahat olacaktı. 3.1. Değişen koşulların yapılan işin kalitesini etkilememesi ve işi sürekli geliştirmek için PUKÖ döngüsü kullanılmalıdır. Bu nedenle yapılan planların uygulama aşamalarında sürekli kontrol edilmeleri ve oluşan aksaklıklar için düzeltici faaliyetler başlatılmalıdır. Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarında Kullanılan Teknikler 3. Gerekirse ara eğitimler kısa görüşmelerle ya da yazılı eğitim materyalleri ile sağlanır. veri esaslı olarak sistematik bilgi elde etmeyi sağlayan bilimsel bir yöntemdir (Şekil 3.
Beyin fırtınası hiçbir tür yargılamanın olmadığı ortamlarda gerçekleştirilir. yaratıcı ve orijinal fikirlerin doğmasına yardımcı olur.2. açık fikirli olarak. Beyin fırtınası. değerlendirme ya da sınırlama olmaksızın bir sorunun çözümüne ilişkin mümkün olduğunca çok çözüm yollarını elde etmek için düzenlenmiş olan bir grup çalışması sürecidir. 3. ancak verilen bir durumda uygulanabilen bir yeniliğin parçası olduğunda yaratıcı bir özellik taşır. Gürcan SAMTAŞ M Beyin fırtınasını ilk defa uygulamaya koyan ve kullanımı için gerekli koşulları belirleyen Alex Osborn’dur. Doç. belirli bir problem ya da konu hakkında fikirler listesi üretmek için kullanılan bir grup tekniğidir.5. Bireylerin yaratıcı düşüncelerini devreye sokarak çok sayıda fikri. Beyin fırtınası. Görüşülecek konu herkesin görebileceği bir yere yazılır.49 Uygula • • • İlgili her kişiyi bilgilendirme (Ne. YO . bir gruba ait kişilerin. bu şekilde de çalışanlara sorumluluk verilmektedir. Oturuma başkanlık edebilecek bir başkan belirlenir. Katılımcıların hayal güçlerini kullanmalarını sağlayan ve yaratıcılıkların yüreklendirici bir sorun çözme yöntemidir. Dr. Bununla beraber PUKÖ yu yaptıkları işlerde uygulayan çalışanlarda oto kontrol de gelişmekte ve çalışanları kontrol etmek ile harcanan zamandan tasarruf edilebilmektedir. bir konu olay veya problem durumu hakkında düşünmelerini ve mantıklı olup olmadığı endişesine kapılmadan olabildiğince çok sayıda fikir üretmelerini istemek olarak tanımlanabilir. Oturumun konusu açık bir şekilde anlatılır. bir grup insandan. Beyin fırtınası. Kim. Kısaca. Ne Zaman) Faaliyet planını izleme ve gerçekleştirme Uygulama sonuçlarını yakın takip etme Kontrol Et • • • • Önlem Al Hedef veya hedeflere ulaşıldı mı? Olası sapmaları tespit etme ve kaydetme İlgili kişileri bilgilendirme Plan ne derece işledi ? • • • • Etkili önlemleri standartlaştırma Gerekli eğitim ve yönlendirmeleri sağlama Kalıcı bir izleme sistemi kurma Sonraki plan için üretilen yeni fikirler PUKÖ döngüsü ile ayrıca şirketlerdeki görev dağılımı da yapılabilmekte. yaratıcı düşünmenin temel boyutlarını somutlaştırmaktadır. Fikir. kısa sürede elde etme tekniği olarak tanımlanabilir. Beyin Fırtınası (Brainstorming) C Uygulama adımları: • • • Yrd.
Başarılı bir beyin fırtınasında. 5. yaş ve konum bakımından kıdemli grup elemanlarına önceden hazırlayıcı brifing verilmelidir. 4. Kahkaha seslerinin duyulmasına izin verilmelidir. Beyin fırtınasını kullanırken yapılması gerekenler şu şekilde sıralanabilir. Doç. Değerlendirmenin zamanı gelince başlamasını sağlanmalıdır. Düşüncelerin değişik biçimlerde ifade edilmesine izin verilmelidir. 12. Planlı beyin fırtınası: Gruptaki herkesin sırayla fikrini söylediği ve üyelerin “pas” geçmesiyle sona eren oturum şeklidir. çok fazla ayrıntıya girilmesine olanak verilmemelidir. Gruptaki herkesin “PAS” geçmesiyle oturum sona erer. Hiçbir düşünce üzerine tartışma yapılmaz ve fikirlere müdahale edilmez. Oluşturulan fikirler listesi bir kağıda kaydedilir. 8. 11. 9. Asla teyp kullanılmamalıdır. Söylenenleri kaydetmek için yazı tahtasından yada saydamlardan yararlanılmamalıdır. Beyin fırtınasıyla yeni tanışanlara önlerindeki engelleri anlatılmalıdır. Mümkün olduğunca herkesin katilimi sağlanır. Beyin fırtınasını yöneteninde yapacağı değerlendirmenin zamanını beklemelidir. C • Yrd. 10. değerlendirmenin sonraya bırakılması. daha katı olması ve doğallık eksikliğidir. Çalışmaya katılan. Artık verimli olmaya başlamış bir çalışma sürecini zorlayarak devam ettirmeye çalışılmamalıdır. Ortaya konan bütün düşünceleri sırasıyla numaralandırılmalıdır. 6. Mümkün olduğunca az düzeltme yapılarak. 1. Dr. 13. önerilen fikirlerin gruplanması ve geliştirilmesi çok önemlidir. olabildiğince çok miktarda fikir üretilmesinin sağlanması. 7. Avantajı ise herkesin katılım için eşit şansa sahip olmasıdır. Planlı beyin fırtınası. Başlangıçtaki tartışmada fazla zaman harcamayın. YO . plansız beyin fırtınası ve sessiz beyin fırtınası olmak üzere üç çeşit beyin fırtınası tekniği vardır. Gürültülü bir ortam oluşturmaya çalışılmalıdır. 3. 2. Bu oturum şeklinin dezavantajı. Akla yakın olmayan ve uçuk fikirlerin ifade edilmesine izin verilmelidir. düşünceler alt alta yazılır ve numaralandırılır. mutlaka ikinci bir yeniden tanımlama seçilmelidir. Sorunun ilk seçilen yeniden tanımlaması artık fikir üretimine yardımcı olamamaya başladığında. Çalışmayı hep akla en gelmeyecek düşünceyle bitirilmelidir. Tekrarlamaları belirleyin. Sürece katılanlardan hiç kimseyle dalga geçilmemelidir. Ortaya atılan fikirleri büyük kağıtlara yazılmalıdır. serbest ve neşeli bir ortam yaratılması. Gürcan SAMTAŞ M • • • • • • Beyin fırtınası kullanılırken yapılmaması gerekenler de şu şekilde sıralanabilir. bir düşüncenin ikinci ifade edilişindeki farkları anlamaya çalışılmalıdır.50 • • • • • • Gruptaki herkes sırayla konu hakkındaki düşüncesini söyler. Çalışmaya filen katılmayan hiç kimsenin süreci izlemesine izin verilmemelidir Üzeri kaydedilen önerilerle dolan kağıtların tersini kullanılmamalıdır.
Maddeler oylamadan sonra oy sayılarına göre sıralanır.4. Üyeler istedikleri her öneriye oy verebilirler. birinin söylediği fikir. süreç üzerinde yoğunlaşılmasıdır. sonra sırayla okumak suretiyle) yapılabilir. listeyi önem sırasına göre dizip kısaltmak amacıyla kullanılır. Birkaç turdan sonra plansız beyin fırtınası ile devam edilir. Bir öneriler (fikirler) listesi üzerinde en çok uzlaşma olan maddeleri belirlemek ve öncelikleri belirleme. açık bir oturumun yarattığı grup enerjisinden yoksun olması.5. Gürcan SAMTAŞ M Uygulama adımları: • • • Beyin fırtınası ile belirlenen fikirlerin en önemlilerini takımdaki herkesin eşit katılımına başvurarak tespit etmek için kullanılan tekniktir. Hangi sorunların üzerinde hangi sıra ile çalışılacağı seçilirken çoğunlukla sesi en yüksek olanın yada en yetkili olanın istediği olur. 3.5. Problemin kök sebebi bulunana kadar “neden” sorusuna devam edilir. Neden olduğu sorulur. Dr.5. ortam daha rahat ve stressiz olup. Beş “Neden” 1. Nominal grup tekniğinin avantajı sorun seçiminde gruptaki herkesin eşit olmasını sağlar. Nominal grup tekniği Takım üyeleri arasında görüş birliği sağlamak için kullanılan puanlama tekniğidir.51 Plansız beyin fırtınası: Belli bir sıra takip etmeksizin herkesin aklına geldikçe fikrini söyleyebileceği oturum şeklidir. Planlı beyin fırtınası ile başlanır. Dezavantajı. Çoklu oylama C • • • Yrd. Takımın yapısına göre oylama açık veya sessiz (önce tek tek kâğıtlara yazmak. 3. katılımcı sayısının az olabileceğidir.5. 2. 4. En ideal yaklaşım bu iki metodun bir arada yapılmasıdır. Bunlar ikinci tura kalan maddelerdir. Uygulama adımları: . 3. Burada önemli olan problemin insandan kaynaklanan tarafından çok. Doç. fikrini açık olarak söylemekten çekinen üyelerin rahatlığıdır. Eğer cevap kök bir sebebi açıklamıyorsa tekrar “neden” diye sorulur. YO Sürekli olarak “NEDEN” sorusu sorularak bir problemin “Kök Sebepleri”ni araştıran bir tekniktir. Sessiz beyin fırtınası: Katılımcıların düşüncelerini bir kağıt üzerine yazarak belirttiği bir metottur. Avantajı. Bu turda her üye belirli (az) sayıda oy verebilir. Avantajı ise. 3.3. Belirlenen oy sayısından fazla oy alan öneriler daire içine alınır. diğerinde yeni bir fikir oluşmasına neden olur ve hemen arkasından fikrini söyleyebilir. Problem spesifik bir şekilde açıklanır. Önce ikinci tura kalan maddeler herkes tarafından tamamen anlaşılıncaya kadar tartışılır. Dezavantajı ise.
benchmark kavramının en yaygın bilinen şekli. Her harfin yanına verilen puanları toplanır ve en yüksek puana sahip olan sorun grup için en önemli sorundur. Kıyaslama tekniğinin İngilizce karşılığı olarak aldığımız “Benchmarking” kavramı esas itibariyle “Benchmark” sözcüğünden gelmektedir. Benchmark terimi çok farklı şekillerde kullanılabilmektedir. süreç ölçüm ölçütleri sonuçları iyiden kötüye doğru sıralanır. paylaşma ve gelişme sürecidir. 5. Ancak. hedef saptamanın ayrılmaz bir parçasıdır. onlardan öğrenme olgunluğuna erişmek ve “taklit etmenin” dayanılmaz hafifliğine kapılmadan “kendine uyarlamayı” başarabilmek olarak tanımlanabilir. bir aşama/evre. Bir sorun yinelenmişse onu tek başlık altında toplanır. Hedef Saptama (Benchmarking – Kıyaslama) Bir organizasyondaki süreçleri. ya da en iyiyi bulmayı. Her soruna bir harf verin ve grup üyelerinden sorunları önem sırasına göre puanlandırmalarını istenir. Hedef saptamanın uygulama adımları: C Yrd. Dr. Kıyaslama tekniği en basit şekliyle. ölçülebilen ve gözlemlenebilen her şeyin kıyaslama çalışmasına temel olabileceğinden hareketle. en önemlisi “5” puan alacaktır. İnsan davranışları yaklaşımıyla Kıyaslama Süreci. Organizasyonun süreci. en iyi uygulamaların araştırılması ve işletmelere uyarlanması süreci olarak tanımlanmaktadır. Sorunlar grup üyelerinin hepsinin görebileceği bir yere asılır. 2. Örneğin 5 Sorun ortaya çıkmışsa herkes kartonuna “A” dan “E” ye kadar harfleri yazacaktır. bilgi toplamak için organizasyonlarla temas kurulur. Kıyaslama. 3. kabul edilen bir standart olmasıdır. Her bir organizasyondan edinilebilecek özellikli bilgi tipleri belirlenerek. 7. daha iyiyi. Yazılanlar grup üyeleri ile birlikte gözden geçirilir. Toplanan bilgiler derlenerek. Üyelerden grupta üretilmiş sorun maddesi kadar harf yazmaları istenir. “ölçme ya da değerlendirme için belirlenen ölçüt ya da bir ölçüyü sonradan hatırlayabilmek için kullanılan işaretir”. Grup üyeleri sorunu yazamıyorlarsa bir kişi onları tahtaya yazmalıdır. Kıyaslama. 3. Gruptaki herkesten en önemli sorunu yazması istenir. kendi süreçlerine uyarlayarak gelişmeyi sağlamayı amaçlayan bir süreçtir. Belirlenen süreci kullanan organizasyonların bir listesi oluşturulur. Öğrenen organizasyon anlayışının önemli bir parçası. bir karşılaştırma anlamına gelebilmektedir.52 Uygulama adımları: 1. 2. 5. 3. en iyi ve en kötü durumla karşılaştırılarak. başkalarının daha iyi olabileceğini kabul ederek. bir öğrenme ve öğretme. 4. farklılıklar belirlenir. üzerinde mil işareti bulunan kilometre taşı.Bunun dışında bu kavram.6. Doç. Bu terimin sözlük anlamı. anlama ve uyarlama. 4. En önemsiz sorun “1”. Üyelere sorunları yazmaları için karton dağıtılmışsa yazım iş bittiği zaman bu kartonlar toplanmalıdır. bir referans noktası. Puanları topladıktan sonra konular sıralanır. YO . bir başka organizasyondaki benzer süreçlerle karşılaştıran bir ölçüm metodudur. Gürcan SAMTAŞ M 1. 6. öğrenmeyi. Hem organizasyon hem de kişiler için en önemli olan süreç ve o sürecin ölçüm ölçütleri belirlenir.5.
6. farklı sektörlerde yapılan kıyaslama daha yaratıcı bilgilerin ortaya çıkmasını sağlamaktadır. örgüt içi. kuruluş dışına açılabilmek.8. Farklılıklara neden olan problemler ortadan kaldırıldıktan sonra. Tusaş Motor. sektörel ve genel anlamda çok yönlü araştırma ve karşılaştırmalara olanak tanımaktadır. başlangıçtan bitime kadar tüm safhaları. 4.7. • Kıyaslama tekniği. yalnızca “rakiplerle karşılaştırma yapma” anlamına gelmemekte. • Kıyaslama tekniği. ile bunları etkileyen faktörler arasındaki ilişkiyi grafiksel olarak tasvir eden bir metottur (Şekil 4. Akış diyagramı C Yrd. Dr. Kıyaslama aynı zamanda. Analiz edilen problem. yeni süreç akış diyagramı çizilir. amaç vs. Balık Kılçığı veya Ishikawa Diyagrami da YO . objektif. değişimi yönetmek. Sebep-Sonuç diyagramı Bir sürecin ana basamaklarını grafiksel olarak gösteren bir yöntemdir. İki akış diyagramı arasındaki farklılıklar belirlenerek bu farklılıkları ortadan kaldıracak düzenlemeler yapılır. Kıyaslamaya genellikle. Kıyaslamanın yapılabilmesi için kıyaslama yapılacak aynı veya farklı sektördeki firmanın bilgilerini işletmeye açması ve bilgilerini paylaşması gerekmektedir. Bu nedenle genellikle şirketler kıyaslama için yurt dışındaki firmalarla kıyaslama ortaklıkları kurulmaktadır.53 Kıyaslamayı özetlemek gerekirse. çift yönlü (karşılıklı) bir bilgi alışverişi ve çıkar sağlamayı amaçlar. Arçelik ve İpek Kağıt gibi şirket örnekleri bulunmaktadır. Türkiye’de özellikle kıyaslama yaparak başarıya ulaşan Brisa. Süreç tanımlanır ve başlangıç ve bitiş noktası belirlenir. tüm sektörlerde uygulanabilen bir tekniktir. 3.5. bu sonuçların nasıl elde edildiği ile ilgilenir. Ülkemizde şirketler genellikle stratejik ortaklık kurarak kıyaslamayı kendi sektörlerinde yapmayı tercih etmelerine rağmen. 3. varlığını sürdürebilmek ve rekabet gücünü arttırmak. 2. kuruluşun amaç ve hedeflerini saptamaya yardımcı olması. • Kıyaslama tekniği.5. uygun semboller kullanarak çizilir. Yürürlükteki süreç akis diyagramı ile ideal süreç akis diyagramı karşılaştırılır. Gürcan SAMTAŞ M Uygulama adımları: 3. yenilik ve iyileştirmeler yapabilmek. Sürecin e en ideal ve en etkili olabilecek sekli çizilir. süreklilik gerektiren sistematik bir çalışmadır. • Kıyaslama tekniği. hedef ve amaçlara ulaşabilmek ve geçerli kılabilmek için gereken en iyi uygulamaların saptamasında ve çalışanların motivasyonun sağlanmasında faydalıdır. Ülkemizde kıyaslama konusunda şirketler birbirleriyle bilgi alışverişi yapması ve şirket bilgilerini paylaşması açısından tedirgin davranabilmektedirler. Doç. müşteri memnuniyetini sağlamak ve karlılığı sağlamak için ihtiyaç duyulabilmektedir. 5. bir uyarlama faaliyetidir. kesinlikle bir kopyalama ve taklit aracı değildir. sıçramalı hedefler koyabilmek.2). Sürecin yürürlükte olan hali. 1. • Kıyaslama tekniği salt diğer örgütlerin elde ettiği sonuçlarla değil. • Kıyaslama tekniği.
bir örgütün süreçlerinde ve sistemlerinde ortaya çıkan sonuçları ve onlara etki eden temel sebepleri belirlemeye yardımcı olur.6. Toplam kalite yönetiminin öngördüğü modelde yönetim zamanının çoğunu kalite ile ilgili sorunlara ayırmaktadır. Böylece istenilen sonucun girdileri kontrol ederek elde edilmesi sağlanır. TKY işletmelerde kalite bilinci oluşturarak insanları daha iyiyi ve daha güzeli aramaya yöneltmektedir. Doç. 3. Tekrarlanan alt faktörler ve verilere dayanan. Problem üzerinde etkisi olan kategoriler belirlenir. çalışanların eğitimi ve gelişimi için bütçe ayıran. etkisi büyük olan faktörler belirlenir. Öte yandan insan kaynakları ve diğer bölümlerin işlevlerini arttıran.2. her bir ana kategorideki faktörler ve alt faktörler belirlenir. YO .54 denir. Analiz edilecek olumlu ya da olumsuz nesne diyagramın sağ tarafındaki kutu içine yazılır. Bu anlamda kalite hedef ve stratejilerini belirleyerek.2). Gürcan SAMTAŞ M 3. Listeleme önem sırasına göre düzenlenir. 5. 4. Toplam Kalite Yönetiminin Faydaları 1. Fikir üretme teknikleri de kullanılarak. • • • • Olumlu veya olumsuz bir probleme ya da bir çıktıya neden olan faktörlerin belirler Sık sık şikayet ve konu dışı tartışmalara meydan vermeksizin spesifik bir konu üzerinde yoğunlaşmayı sağlar Problemin kök sebeplerini belirlemede planlı bir yaklaşım kullanır Yeterli veriye sahip olmayan bölgeleri tanımlar Uygulama adımları. Şekil 3. (Şekil 3. Balık kılçığı diyagramı. Daha çok mevcut bir problemi doğuran süreçteki faktörleri belirlemede veya daha etkili bir süreci planlamada kullanılır. 2. Bütün bu unsurlar dikkate alındığında toplam kalite yönetiminin faydaları şu şekilde sıralanabilir. başarılı kişi veya grupları taktir etmek için ödül sistemleri geliştiren bir yönetim felsefesi ortaya koymaktadır. Balık kılçığı diyagramı Bu metot. Dr. organizasyonun bütününe yaymaktadır. C • Yrd. Yönetim kararları sağlıklı bilgi akışı veri toplanması analizlerine dayandırılmakta ve organizasyon fonksiyonları ve sonuçlar yerine süreçler üzerinde toplanmaktadır.
Teknolojik gelişmeler hızla işletmelere uyarlanarak iletişim olanaklarını arttırmaktadır.55 • • • • • • • • • • • • • • Özellikle ISO 9000 çalışmaları ile bir işletmede bir kalite sistemi geliştirebilme imkânı ve alışkanlığını kazandırmaktadır. İşletmede kişiler kendi kendini sorgulamaya başlayarak otokontrol sistemini geliştirmektedir. yeni yönetim ve denetim mekanizmaları ve yeni örgüt yapıları kurulmaktadır. İşletmelerde eskiden de var olan verimlilik ve etkinlik çalışmaları hızlanarak. Yöneticilere ve amirlere bağlı ve onları memnun etmeye çalışan personel bu bağımlılıktan kurtularak. Dr. Organizasyonda durum analizi yapılması. Süreç yönetimi önem kazanmakta ve bu sayede tüm süreçler tanımlanmaktadır. bilinçli ve uygulanabilir hale gelmiştir. Gereksiz çalışmalar çıkartılarak yapılan işlemlerde kalite. Bu sayede çalışanlar daha bilinçli ve eğitimli hale gelmektedir. Toplam Kalite Yönetiminin İşletmelere Getirdiği Gelişmeler 1930’lardan günümüze kadar yapılan araştırmalar sonucu kalite yönetimi alanında ortaya konan gelişmeleri şu şekilde sıralamak mümkündür. Kalite yönetimi ile takım çalışmaları güçlendirerek. yaratıcı. karlılığı arttırmaktadır. Çalışanların katılımları artarak iş doyumları arttırılmaktadır. Uygulanan müşteri tatmininde satışlar. bu sayede de kalite artışı sağlanmaktadır. Müşteri tatmini işletmelerdeki faaliyetlerin yönünü oluşturmaktadır. TKY ile işletmede konu ile ilgili herkesin fikri alınarak daha isabetli kararlar verilmesini sağlamaktadır. TKY işletmelerde kalitesizlik maliyetlerini azaltmakta. yoğun rekabet ile ekonomik ve teknolojik üstünlük sağlamalarına imkan tanımıştır. Doç. Kalite yönetimiyle. Gürcan SAMTAŞ M • • • • 3. Bu sayede tüm personelin daha istekli çalışmaktadır. Kalite geliştirme ve kalite kontrol ile tepe yönetiminden aşağıya kadar tüm çalışanların katılımının sağlanması.7. yenilikçi. teknolojik gelişme. Hiç sona ermeyen bir ürün geliştirme stratejisi kapsamında süreçler devamlı olarak gözden geçirilmektedir. katılımcı ve daha üretken hale gelmektedir. katılımcı bir yönetim anlayışı ortaya çıkarmaktadır. Bunlara bağlı olarak da şirketleri rekabet edilebilir düzeye getirmektedir. Vizyon ve misyon bildirgelerinin hazırlanması. satışlar da pazar payını artırmaktadır. Çalışanlar arasında yatay ve dikey iletişim sağlanmaktadır. Fabrikalar daha temiz ve düzgün bir hale gelmektedir. İstatistiksel süreç kontrolleri yapılarak süreçler düzenli olarak kontrol altında tutulmakta. TKY. YO . işletmelerin yapısını değişen ve gelişen dünya standartlarına göre yeniden yapılanmasını sağlayarak onlara değişimlere daha çabuk uyum sağlama zemini oluşturmaktadır. maliyet ve hız etmenleri geliştirilebilmektedir. hızlı bilgi gelişimi. İşletmede malzeme ve zaman kayıplarını azaltarak maliyetleri de azaltmaktadır. Kalite planlaması. işletmeleri küreselleşen dünyada. yenilikler. TKY. C • • • • Yrd.
Sinerji ve grup çalışması yapılması. . insana dolayısıyla tüm çalışanlara değer verilmesi. işbaşı eğitim) benimsenmesi. süreçleri. müşteri odaklılık ve katılımcılık olarak iki ilke ile özetlenebilir. Performans değerlendirmesi ve ölçümü. Doç. (temel eğitimin yanında. çalışanların karar alma sürecine katılımının sağlanması. Organizasyonlarda sürekli eğitim felsefesinin. İnsan kaynaklarının geliştirilmesi. Dr. Organizasyondaki stratejileri. Bilgi Teknolojilerinden yararlanılması.56 • • Stratejik planlamanın uygulamaya konulması. Gürcan SAMTAŞ M YO Taylordan bu yana süregelen verimlilik ve etkililiği artırma arayışının günümüzdeki yansıması olan toplam kalite yönetimi. ürün ve hizmet kalitesini o alanda faaliyet gösteren “en iyi” (best in class) organizasyonlarla ve “en iyi uygulamalarla” (best practice) karşılaştırarak organizasyonun daha iyiye gitmesinin sağlanması (Benchmarking). • • • • C Yrd.
65-87. “Toplam Kalite Yönetimi Felsefesinin Siyasette Uygulanabilirliği”. Yüksek Lisans Tezi.57 KAYNAKÇA 1. 2001. Kasa. İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. N. 2000. İstanbul. M. “Toplam Yönetim Sistemlerinin Evrimi ve Toplam Kalite Yönetiminin Banknot Matbaası Genel Müdürlüğünde Uygulanabilirliği”. Efil. Uygulanabilirliğinin Arttırılmasında Halkla İlişkilerin Rolü”.. 2. Oral. R. A. 21. 105-134. F. H.. S. Ankara.. 2005. MPM Yayınları. “Kalite Maliyetleri ve Yönetim Muhasebesi”. Türkiye Cumhuriyeti Merkez Bankası Piyasalar Genel Müdürlüğü. ve Güneş. 1-8. 2003. Kalite Güvenliği ve Uluslar arası Standartlar Sempozyumu. Sakarya. Aslan. H. Yüksek Lisans Tezi. Yavuzer M.. “Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmelerde Faaliyet Tabanlı Maliyetleme”. Ankara. 2008.. 2000. Gazi Üniversitesi. “Beton Üretim Teknikleri ve Laboratuar Uygulamalarında Kalite Güvenliğinin Sağlanması ve Kontrol Metotlarının Geliştirilmesi”. 84.. 9. 169-187. 2004. 2002. 8. H. E. “Kalite Maliyetleri Muhasebesi”. İ. 22. Yönetim Dergisi. 39. 1998. ZKÜ Bartın Orman Fakültesi Dergisi. Ankara.. 15. 2002. Marmara Üniversitesi.. 11. Y. MPM Yayınları. Özgener. Demirkaya. 4. 3. C. Verimlilik Dergisi. H. C. G. S. Dr.2. Yılmaz. “Küçük Ölçekli ve Teknoloji Yoğun işletmelerde Toplam Kalite Yönetimi”. G.. 2010.. Seminer Notları. “Kalite Yönetiminde ISO 9000 Uygulamaları”. “Kamu Yönetiminde Toplam Kalite Yönetimi” Standard. “Kalite Güvencesi ve Standartları”. 12. “Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Sistemi”. Özevren. 5. Tekstil Teknolojileri Elektronik Dergisi. 16. Uzmanlık Yeterlilik Tezi. 2007. ve Kartal. Ö. 121. 2005. “Kalite Kontrol Uygulamaları ve Örnek Bir Çalışma”. İ. 12-76.. 123. 19.. Öcal. 18. Süleyman Demirel Üniversitesi. “Çağdaş Kalite Güvenliği İçin Koşullar”. Diliz.. Kobu.. 10. Çalışkan. Maliye Finans Yazıları. Türkmen Kitabevi. Yüksek Lisans Tezi. “Askeri Teknik Tekstilleri Tedarikinde Kullanılan Muayene Yöntemleri”. 17. 2001. “Kalite Maliyetleri ve Kalite Maliyetlerini Ölçmede Kullanılan Yöntemler”.. “Toplam Kalite Yönetimi ve Toplam Kaliteye Ulaşmada Önemli Bir Araç ISO 9000 Kalite Güvence Yönetimi”.. Beta Yayınları. 2007. Süleyman Demirel Üniversitesi. 2001. 23. İstanbul. M.. 250-270. Çetin. 1993. ve Can. “Toplam Kalite Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar”. Ataman.2. Öner.. 14. Yüce. Isparta. Kölük N. G. “Mesleki Teknik Eğitimde Toplam Kalite Yönetim ve Türk Telekom Anadolu Teknik Lisesi Uygulamaları”. 7.. Durer. 27-30. S. “Kamu Yönetiminde Toplam Kalite Yönetiminin Benimsetilip. Alfa Yayınları. “Endüstriyel Kalite Kontrol”. 7:7. Alfa Yayınları. T. Ankara 2005. Yüksek Lisans Tezi. Detay Yayıncılık. İstanbul Üniversitesi Yayınları. C.. 1997. “Muayene ve Kabul Örneklemesi”. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi. B. “Toplam Kalite Yönetimi Kamu Alanındaki Uygulamaların Değerlendirilmesi”. E. Süleyman Demirel Üniversitesi. Şimşek. C Yrd. Y. İstanbul. 2003. Yüksek Lisans Tezi. 7. İstanbul. B. M. Çetin. 13. Peskircioglu.. 16. 2009.. Değişim Yayınları. İstanbul. 20. 4. ve Akın. Pekdemir. Gazi Üniversitesi. “İşletme Yönetimi”.457. N. 25. 60. 1987. Doç. Kırlıoğlu.. 6. (1998). Gürcan SAMTAŞ M YO . ve Akbaş. 59-64. Çabuk. 1990.
. 2008. Alfa Yayıncılık. Türkiye Ekonometri ve İstatistik Kongresi. Ramasamy. www. Gazi Üniversitesi. (Benchmarking) (Yazınsal Bir İnceleme). M. 2002. Problem Çözme Teknikleri. Özkan. Toplam Kalite Kontrolü Açısından İstatistiksel Süreç Kontrol Tekniklerinin Önemi. 34.15. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. S. Toplam Kalite Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar.. İstanbul. Dr. Kalite Kontrol Uygulamaları ve Örnek Bir Çalışma (Hazır Giyim Sektörü). 2008. 2000. Mercek Dergisi. B. Yüzyıl’da Liderlik”. İnönü Üniversitesi Malatya. G. 2005. İşletmelerde Yeni Bir Yöntem: Kıyaslama. 32. 27. New Delhi. V. Total Quality Management. Total Quality Management. 20.58 24.. Yücel. 2003. Çetin. İ. 33. Budak. Erdem. Technical Publication Pune.vikipedia. Adım Adım Kalite Dergisi. Yüksek Lisans Tezi. Çukurova Üniversitesi. 31.. S. Z. Toplam Kalite Yönetiminde Kalite Maliyetleri..org C Yrd. “21.tr.. T.. Adana. 26. 65-94. 2002. 35... Tata McGraw-Hill. 2006. Doç. 29. İstanbul. Çolak. 25. Bagad. Yüksek Lisans Tezi. 9. F. M. Efil. Ankara.. India... 30. Milli Prodüktivite Merkezi sunum notları. İşletmelerde Yönetim ve Organizasyon. Gürcan SAMTAŞ M YO . 28. Alfa Yayınları. Özevren. Refik saydam Hıfzısıhha Merkezi Başkanlığı. Mayıs 2007. 34-39. İstatistiksel Süreç Kontrolü ve Uygulamalar. N.
This action might not be possible to undo. Are you sure you want to continue?
We've moved you to where you read on your other device.
Get the full title to continue reading from where you left off, or restart the preview.