Tipik bir yolculuk haritası, bir kişinin bir hedefe ulaşmak için attığı adımların görsel bir temsilidir, ancak duygusal yolculuk haritası bu eski tekniğe yeni bir dokunuş katar.
Duygular, müşterinizin bir satın alma işlemini tamamlarken iyi, kötü veya nötr bir ruh halinde olup olmadığını belirlemenin mükemmel bir yoludur. Bu oyun değiştirici size bir yolculuk haritasını nasıl geliştireceğinizi öğretecek.
Bu blogda, duygusal yolculuk haritasının ne olduğunu ve işletmeniz için nasıl oluşturulacağını öğreneceğiz. Hadi başlayalım.
Duygusal yolculuk haritalaması nedir?
Duygusal yolculuk haritalama, müşterilerin veya kullanıcıların bir ürün, hizmet veya marka ile etkileşime girdiklerinde nasıl hissettiklerini anlamanın ve izlemenin bir yoludur.
Bu süreç, müşterinin veya kullanıcının ürün, hizmet veya marka ile olan temel temas noktalarını veya etkileşimlerini bulmayı ve müşterinin veya kullanıcının her temas noktasında hissedebileceği duyguları belirlemeyi içerir.
Veriler, olumsuz duygular yaratabilecek ve olumlu duyguları artırmak için değiştirilebilecek müşteri deneyimi bölgelerini keşfetmek için bir zaman çizelgesi veya akış şemasında temsil edilir.
İşletmelerin, müşterilerinin duygusal ihtiyaçlarını ve isteklerini anlayarak deneyimlerini nasıl iyileştireceklerini belirlemelerine yardımcı olabilir.
Duygusal yolculuk haritasının önemi
Duygusal yolculuk haritalaması, işletmelerin müşterilerin şirketle etkileşimleri boyunca duygularını ve deneyimlerini anlamalarına yardımcı olur. Bazı kilit önemler aşağıda verilmiştir:
- Duygusal yolculuk haritalama, şirketlerin müşteri hayal kırıklığını ve belirsizliğini tanımlamasına yardımcı olur. Bu veriler daha sonra müşteri deneyimini iyileştirmek için kullanılabilir.
- Şirketler, duygusal yolculuk haritalarını kullanarak çeşitli müşteri segmentlerinin benzersiz duygusal ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilir. Farklı müşteri segmentleri için deneyimleri özelleştirmek için kullanılabilir.
- Şirketler, müşterilerin yolculukları boyunca yaşadıkları duygu ve deneyimleri anlayarak daha güçlü ve anlamlı ilişkiler geliştirebilir. Burada, aşağıda duygusal yolculuk haritasının bazı kilit önemlerini tartışacağız:
Duygusal yolculuk haritası nasıl oluşturulur?
Duygusal yolculuk haritaları müşteri yolculuklarını gösterir. Burada odak noktası, ürün etkileşiminden ziyade kullanıcı memnuniyetidir. Bir kullanıcının duygularını anlamak, etkili iyileştirmeler yapılmasına yardımcı olur. Bir duygusal yolculuk haritası oluşturmak için aşağıdaki adımları izleyin:
- Kullanıcı personası oluşturun
Haritayı oluşturmaya başlamak için bir kullanıcı personası oluşturun. Kullanıcılarınızı düşünün ve her segment için bir persona oluşturun. Tüm müşterilerinizin gereksinimleri (veya bu gereksinimleri karşılama yolları) aynı olmayacaktır.
Genellikle öncesinde kullanıcı araştırması yapılır. Bu personalar kullanıcı görüşmeleri, odak grup tartışmaları, anketler ve önceki kullanıcı geri bildirimleri kullanılarak geliştirilebilir.
- Bir senaryo oluşturun
Duygusal yolculuk haritası oluşturma hedefine ulaşmak için kullanıcıların beklenti ve gereksinimlerine hitap eden bir senaryoya ihtiyacımız var. Senaryo insanlarla, olaylarla veya nesnelerle olan etkileşimlerle ilgili olabilir.
- Hedefler ve görevler
Bir sonraki adım hedeflerin ve görevlerin belirlenmesidir. Görev, kullanıcının belirli bir süre içinde veya belirli bir şekilde yapması gereken bir eylemdir. Her yolculuğun farklı hedefleri ve görevleri vardır. Müşteri yolculuğu haritasının geri kalanı için yapı sağlarlar.
Örnek: Müşteri yolculuğu bir dizi hedef ve görevdir. Diyelim ki bir aile Y yerinden Z yerine tatile gitmek istiyor.
- Hedef: Hedef, Y yerinden Z yerine yapılacak yolculuk için hazırlık yapmaktır.
Çözüm: Müşteriye yerin, otellerin, restoranların, mola yerlerinin vb. bir haritasını sağlayın.
- Görev: Görev, Y yerinden Z yerine seyahat etmek için ulaşım aracı kiralamaktır.
Çözüm: ulaşım aracı kiralamak için hızlı ve kolay bir yol sağlamak.
- Anlayış ve gerçek veri elde etmek için Anketler veya Mülakatlar
Bu adımda, müşterilerinizin dünyasını, geçmişini ve şirketinizle ilgili deneyimlerini daha iyi anlamak için sorular sormanız gerekir. Anketler veya görüşmeler, müşterilerinizin düşüncelerini öğrenmek için en iyi seçeneklerdir.
Müşterilere deneyimleriyle ilgili duygularını sorarak sizinle olan yolculukları sırasında her temas noktasında, aşamada ve etkileşimde nasıl ve neden belirli bir şekilde hissettiklerini öğrenebilirsiniz.
Aktif olarak dinleyin ve nasıl iletişim kurduklarını ve deneyimlerini nasıl aktardıklarını analiz edin.
- Verilerin yorumlanması
Konuşmalar, deneyimler, duygular, düşünceler ve eylemler gibi tüm müşteri verilerinizi ne kadar benzer, önemli ve alakalı olduklarına göre düzenleyebilirsiniz.
Verilerdeki eğilimleri belirlemek için bir ekip oluşturun.
Görüşmeleri, müşterilerin yolculuklarının neresinde olduklarına ve ne düşünüp deneyimlediklerine göre sıralayın. Bundan sonra müşterilerin duyguları tanımlanabilir.
- Veriye dayalı değerlendirme noktalarını sıralayın
Bu adımda, müşterinin duygularının her temas noktasında ve etkileşimde nasıl değiştiğini göstermek için bir çizgi grafiği çizin. Bunu yarattığınız her farklı persona için yapın. Müşterinin iniş ve çıkışları, baştan sona tüm yolculuk boyunca ifadeler ve bir duygu grafiği kullanılarak gösterilir.
- Yolculuğu analiz edin ve iyileştirin
Daha fazlasını öğrenmek ve anlamak için yolculuğun hem iyi hem de kötü kısımlarına bakın. Duygusal yolculuk haritasını iyileştirmek için noktaları ve olasılıkları vurgulayın.
- Uygulama
Duygusal yolculuk haritanızı analiz ettikten sonra, sıra bunu işinize uygulamaya gelir. En fazla avantajı elde etmek için yolculuk haritanızı doğru şekilde uyguladığınızdan emin olun.
- Duygusal yolculuk haritasını gözden geçirin ve izleyin
Uygulama adımından sonra duygusal yolculuk haritanızı izleme zamanı. Müşterilerinizin yolculuk haritanıza nasıl tepki verdiğini izlemeniz gerekir. Duygusal yolculuk haritanızdaki küçük veya büyük tüm şeyleri gözlemleyin ve bunlara göre harekete geçin.
QuestionPro Cx duygusal yolculuk haritasını nasıl geliştirebilir?
QuestionPro, kullanıcıların müşteri deneyimleri ve algıları hakkında veri toplamak için anketler oluşturmasına ve dağıtmasına olanak tanıyan bir anket yazılımıdır. QuestionPro CX, bir müşterinin duygusal yolculuğunun çeşitli aşamalarını özellikle hedefleyen anketler oluşturmanıza olanak tanıyarak duygusal yolculuk haritalamasına yardımcı olabilir.
Anketler, farkındalık, değerlendirme ve satın alma sonrası aşamalar gibi yolculuğun çeşitli aşamalarında bir müşterinin duyguları ve algıları hakkında veri toplamak için kullanılır. Bu veriler daha sonra müşterinin duygusal yolculuğunun haritasını çıkarmak ve iyileştirme alanlarını belirlemek için kullanılabilir.
QuestionPro CX ayrıca anket verilerini analiz etmek ve görselleştirmek için araçlar sunar; bu araçlar müşterinin duygusal yolculuğuna dayalı içgörüler elde etmek ve kararlar almak için kullanılabilir.
Sonuç
Duygusal yolculuk haritalamasının amacı, müşterilerin yolculuklarının çeşitli aşamalarında nasıl hissettiklerine dair fikir edinmek ve genel deneyimlerini iyileştirmek için iyileştirme alanlarını belirlemektir.
Müşteri deneyimini anlamak ve iyileştirmek için değerli bir yöntemdir ve işletmelere güçlü müşteri ilişkileri geliştirmede yardımcı olabilir.
Ow, işiniz için duygusal yolculuk haritanızı oluşturmanın zamanı geldi. Yolculuk haritalama ile ilgili herhangi bir yardıma ihtiyacınız varsa, QuestionPro ile iletişime geçin!
QuestionPro, duygusal yolculukların haritasını çıkarmak için kullanılabilecek bir anket yazılımıdır. Kullanıcılar, müşterinin duygusal yolculuğunun belirli aşamalarını hedefleyen anketler oluşturmak ve dağıtmak için platformu kullanabilir.
QuestionPro, müşterilerinin duygusal yolculuklarını haritalandırmak ve müşteri deneyimlerini iyileştirmek isteyen işletmeler için değerli bir araç olabilir.
QuestionPro’yu bugün deneyin!