Güncelleme tarihi: 2 Ara 2021
İşletmeler müşterileri çekmek için çok çalışıyor ve onları elde tutmak da aynı derecede çaba gerektiriyor. Zendesk Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporuna göre, müşterilerin yarısı tek bir olumsuz deneyimden sonra bir rakibe geçeceklerini söylüyor; bu sayı birden fazla kötü deneyimden sonra %80'in üzerine çıkıyor.
Müşterinin yolculuğundaki herhangi bir temas noktasında, ilk etkileşiminden satışa ve ötesine kadar "kötü bir deneyim" yaşanabilir. Müşterileri çeken ve geri gelmelerini sağlayan devamlı harika deneyimler sağlamak her departmana bağlıdır.
Kötü deneyimleri en aza indirmek ve elde tutma oranını artırmak söz konusu olduğunda, müşteri elde tutma yazılımı kullanışlı olabilir. Bu tür bir teknoloji, departmanlardaki ekip üyelerinin, bir müşterinin işletmenizle nasıl etkileşime girdiğinden bağımsız olarak, bir müşterinin ayrılma olasılığını azaltarak olumlu hizmet deneyimleri sağlamanıza yardımcı olur.
Müşteriyi elde tutma yazılımı, dağınık, silolara ayrılmış çabaları alır ve bunları her temas noktasında müşteri verilerini toplamak için birleşik, işlevler arası bir çabaya dönüştürür. Müşteriler için sürekli olarak keyifli, kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamak için bu değerli bilgileri kullanabilirsiniz.
Müşteriyi elde tutma yazılımı, işletmelere yardımcı olmak için verileri nasıl kullanır?
Müşteriyi elde tutma yazılımı, iletişimi geliştirerek ve müşterileriniz ve dahili süreçleriniz hakkında değerli veriler sağlayarak şirketinize yardımcı olabilir. Bu bilgi daha iyi müşteri hizmetine yol açar ve kaybı azaltır.
Müşteriyi elde tutma yazılımı ile işletmeler şunları yapabilir:
Risk altındaki müşterileri belirlemek
Neyin yanlış olduğunu bilmiyorsanız, bunu düzeltemezsiniz. Müşteriyi elde tutma yazılımı, ekibinizin sorunları çözmek için hızlı hareket edebilmesi için müşterilerin sıkıntılı noktaları hakkında önemli bilgiler toplar.
Müşteri verilerini ve müşteri memnuniyeti ölçümlerini izlemek için yazılım kullanarak, neyin iyi gittiğini belirleyebilir ve bu taktikleri gelecekteki müşteri etkileşimlerinde tekrarlayabilirsiniz. Ayrıca, olağanüstü hizmet deneyimleriyle müşterileri etkilemek için proaktif olarak devreye girebilirsiniz.
Örneğin, Smiles şirketi, müşterilerin müşteri hizmetleriyle iletişim kurmak için Facebook Messenger'ı diğer kanallara göre daha çok kullanmayı tercih ettiğini keşfetti. Bu nedenle, Messenger desteğini ölçeklendirmek için Zendesk ile ortaklık kurdu. Yalnızca bir aylık pilot programda, Messenger sohbetleri ortalama 100 kişiden 1.000 kişiye yükseldi ve ayrıca ilk ay Messenger kullanan müşterilerin %50'si Smiles şirketini kullanmaya devam etti.
Sadık müşterileri belirlemek ve ödüllendirme
Müşteriyi elde tutma yazılımı, hangi müşterilerin markanıza sadık olduğunu belirlemenize de yardımcı olabilir. Bu, sadık müşterileriniz iletmenizi tercih etmeye devam etmelerini (ve yeni müşteriler getirmelerini) sağlamak için onları ödüllendirmenize olanak tanır.
Tüketiciler, sadakatleri karşılığında verilen ödülleri severler ve bu faydalar kullanıma devam etmeyi teşvik eder. 2020 Bond Sadakat Raporu'na göre, müşterilerin %72'sinin iyi sadakat programlarına sahip markaları önerme olasılığı daha yüksek. Ayrıca, müşterilerin %78'i bir ödül programının kendilerini bir şirketle iş yapmaya devam etmeye teşvik ettiğini belirtti.
Müşteriyi elde tutma yazılımı, müşteri sadakat programlarını yönetmenize ve Net Destekçi Puanınız (NPS) gibi ilgili verileri takip etmenize olanak tanır. Ayrıca, mutlu ve sadık kalmaya devam etmelerini sağlamak için uzun vadeli müşterilerle etkileşim kurmayı da kolaylaştırır.
Dahili iletişimi ve süreçleri geliştirme
Ekipler, gelişim alanlarını belirlemek için müşteri elde tutma yazılımını kullanabilir. Nerelerde eksiğiniz olduğunu anlamak, eğitim materyallerini ve ürünleri müşteri beklentilerini aşacak şekilde geliştirmenize olanak tanır.
Müşteriyi elde tutma stratejileri ekibinizle başlar. Müşteriler, bir destek temsilcisiyle yapılan sinir bozucu bir telefon görüşmesi veya farklı departmanlardan gelen çelişkili bilgiler gibi, yalnızca bir olumsuz etkileşimden sonra işletmenizi kullanmayı bırakmakta tereddüt etmezler. Peki çözüm nedir? Müşteri hayal kırıklığının kaynaklarını belirlemek ve bunu çözmek için eğitim ve süreçleri ayarlamak.
Müşteriyi elde tutma yazılımınızdan öğrendiğiniz bilgileri, ekibiniz için eğitime rehberlik etmesi ve yeni ilkeleri uygulamaya koyması için kullanabilirsiniz. Bu, mevcut müşteri tabanınızın yanı sıra yeni müşterileri de şaşırtacak daha iyi bir müşteri hizmetleri deneyimi sağlayacaktır.
Kayıpları azaltmak için 3 tip müşteri tutma yazılımı
Müşteri tutma yazılımı, müşterinin ilk etkileşiminden satın almalarının çok sonrasına kadar her temas noktasında olağanüstü hizmet sunmanıza olanak tanır. Ancak, farklı yazılım türleri, müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi edinmenize ve işletmenizin çeşitli yönlerini elde tutma hedeflerine ulaşmak için geliştirmenize yardımcı olabilecek özellikler bakımından farklılık gösterir. Bu nedenle, hedeflerinize ve mevcut mücadelelerinize göre doğru olanı seçmeniz gerekecek.
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı, müşteri yolculuğu boyunca her temas noktasında müşteri etkileşimlerini takip etmek ve yönetmek için müşteri profiller