Zengin bir müşteri deneyimi (CX) sağlamak her markanın arzusudur ve bu yönde sayısız çaba harcarlar. Bu, yalnızca her temas noktasında müşterilerin çıkarlarını göz önünde bulundurduğunuzda mümkündür. Harika bir ürün oluşturmak veya harika bir hizmet sunmak, müşteri memnuniyetinizi veya CX girişimlerinizi oluşturan veya bozan tek şey değildir . Web sitesi, faturalandırma, teslimat, destek vb. gibi unsurların bir toplamıdır.
Müşteri temas noktaları ne anlama geliyor?
Müşteri temas noktaları, markanızın müşterilerle baştan sona etkileşimde bulunduğu çeşitli aşamalar veya noktalardır. Bu örneği ele alalım. Birisi internette yeni bir spor ayakkabı reklamı gördü, ayrıntılar için markanın web sitesini ziyaret etti, bazı müşteri incelemeleri web sitesindeki incelemelere baktı, yerel bir mağazanın adresi için destek veya servis temsilcinizle iletişime geçti ve satın aldı. Satın alma işlemi fiziksel mağazanızda yapıldı, ancak yolculuk bir reklamla çevrimiçi olarak başladı ve çeşitli ortamlardan geçti. Bu nedenle tüm müşteri temas noktalarınız önemlidir ve müşterilere doğru hizmet vermek için tasarlanmıştır. Müşterilerinizin müşteri yolculuğunun hangi aşamasında bulunduğuna bağlı olarak, müşteri temas noktaları 3 bölüme ayrılır:
- satın almadan önce
- Satın alma sırasında
- Satın aldıktan sonra
Tüketici temas noktaları neden önemlidir?
Tüketiciler ve markanız arasındaki etkileşimleri ve karşılaşmaları nasıl sağladıklarından daha önce bahsetmiştik. Ancak bunun şirketiniz üzerinde pratik bir perspektiften nasıl bir etkisi var?
Bu üç nedeni göz önünde bulundurun:
- Müşteri temas noktaları , markanızı keşfetmekten sadık bir müşteri olmaya kadar olan yolculuklarında tüketiciler için belirleyici faktördür. Tüketicilerle ilişkinizde temas noktaları içermeyen hiçbir aşama yoktur, bu nedenle bu anları nasıl planladığınız ve yarattığınız, müşteri edinme ve elde tutma sonuçlarınızı sağlayabilir veya bozabilir.
- Müşteri temas noktaları , demografik ve bireysel tüketicileriniz için özelleştirilebilir. Bu, pazarlamacılar ve ürün geliştiriciler için faydalıdır çünkü tek bir tek parça yol oluşturmanız ve her temas noktasıyla tam da onlardan beklediğiniz gibi etkileşime giremeyecek tüketicileri kaçırmanız gerekmez. Çevik olmak için yer var ve bu harika bir haber.
- Müşteri temas noktaları , ilerlemenizi ölçmenize ve izlemenize yardımcı olabilir. Bir sonraki bölümde, markanız için temas noktalarını kolaylaştırmak için oluşturabileceğiniz çeşitli varlıkları açıklıyoruz. Video görüntülemeleri, arama sıralamaları, sayfada geçirilen süre veya tıklamalar olsun, her bir araçla etkileşimi nasıl ölçebileceğinizi hızlı bir şekilde anlayacaksınız. Tüketici temas noktalarından gelen verileri ölçtüğünüzde, daha fazla başarı için içeriği düzenleyebilir ve stratejinizi geliştirebilirsiniz.
Müşteri temas noktası örnekleri
Artık hangi temas noktalarının olduğunu bildiğimize göre, müşteri yolculuğuna dayalı bazı önemli noktalara bakalım.
satın almadan önce
Çevrimiçi reklamlar
Dijital banner reklamlar olarak da bilinen bu reklamlar, çeşitli web sitelerinde yan, alt veya üstte gördüğünüz reklamlardır. Bu, trafiği artırmaya yardımcı olan ve web sitenize yönlendiren etkili bir temas noktasıdır.
Kaynak: Monumetric
Sosyal medya
Instagram, LinkedIn, Twitter, Facebook, Pinterest gibi sosyal medya kanalları ile binlerce kişiye veya potansiyel müşteriye ulaşabilirsiniz. Bu kişileri gönderiler, hashtag’ler, ücretli reklamlar vb. aracılığıyla hedefleyebilirsiniz ve oldukça kullanışlı müşteri kazanımı için gelir. Sadece bu değil, aynı zamanda ilişkiler kurmak, müşteri incelemelerine dikkat etmek, marka itibarını artırmak vb.
Kaynak: Twitter
tavsiyeler
Kulaktan kulağa pazarlama veya tavsiyeler, yürütebileceğiniz herhangi bir tanıtım veya pazarlama kampanyasından daha etkilidir. Müşterilerin şaşırtıcı bir şekilde %83’ü tavsiyeler için akranlarına, ailelerine ve arkadaşlarına güvendiklerini söyledi.
Arama motoru optimizasyonu (SEO)
Çevrimiçi varlığı olan hemen hemen her marka, tüketicilerle bağlantı kurmak için arama motorlarına güvenir ve arama motoru optimizasyonu (SEO), bu bağlantıların kontrolünü elinize almanıza yardımcı olur. Meraklı Google araştırmacıları için web sitenizi ve çevrimiçi varlıklarınızı bulmayı kolaylaştırarak, markanızı daha fazla etkileşime ve nihayetinde daha fazla dönüşüme açarsınız. SEO, stratejik olarak seçilmiş anahtar kelimeleri ve yüksek arama hacmine sahip sorguları kullanır ve arama motorlarının siteleri “taramasına” ve bunları alakalı arama sonuçları olarak sunmasına izin veren diğer birkaç teknik stratejiden yararlanır.
Blog içeriği
Web sitenizdeki bir blogda kaliteli içerik yayınlamak, organik arama trafiğinizi yüzde 400’ün üzerinde artırabilir. Ancak blog içeriğinin bazı güçlü tüketici temas noktalarını kolaylaştırmasının tek nedeni sağlam SEO sonuçları değildir. Blog gönderileriniz iyi yazılmış, görsel olarak çekici ve doğru bilgi ve veriler üzerine inşa edildiğinde, potansiyel müşteriler sizi sektörünüzde bir otorite olarak göreceklerdir. Tüketiciler, arama için optimize edilmiş bir blog sayesinde sizi bulacaklar, ancak aradıklarını bulmalarına yardımcı olduğunuz için yeni temas noktaları arayacaklar (görüşleriniz ve ürünleriniz veya hizmetleriniz!).
Şirketinizin web sitesi
Bir noktada tüketiciler şirketinizin web sitesine gelecek. Bunu keyifli ve kullanışlı bir tüketici temas noktası haline getirmek için UX/UI’yi geliştirmeye zaman ayırın ve hatasız, tamamen işlevsel ve güncel olduğundan emin olmak için tüm içeriğinizi kontrol edin. Sitenizde blog, e-ticaret, etkileşimli portal ve/veya gömülü medya gibi birçok farklı türde sayfa varsa, bu çok yönlü bir süreç olabilir. Bir web sitesi, şirketin bir bütün olarak temsilidir ve çok sayıda kuruluş, aksi takdirde zorlayıcı bir temas noktasını dikkat dağıtıcı bir deneyime dönüştüren küçük hataları gözden kaçırır.
Artan sosyal medya içeriği
Artırılmış sosyal medya içeriğinin arkasında pazarlama dolarları var. Her platform tarafından sağlanan araçları kullanarak, bölge, cinsiyet, yaş aralığı ve hatta ilgi alanları ve etkinlikler gibi herkese açık profillerinde paylaşılan bilgilere göre belirli insan gruplarını segmentlere ayırabilir ve hedefleyebilirsiniz. Bu, içeriği alakalı ve çekici bulma olasılığı en yüksek olan tüketicilerin önüne koymanıza olanak tanır. Pazarlama bütçenizin bir kısmını gerektirir, ancak artırılmış sosyal katılımı bir tüketici temas noktasına dönüştürdüğünüzde elde edebileceğiniz hassasiyet ve sonuçlar sayesinde harcama buna değer olabilir .
Video
Başarılı YouTube içerik oluşturucularının altı rakamdan fazla gelir elde etmesinin bir nedeni var. Video, internette en sık tüketilen içerik ortamıdır ve YouTube, Google’dan sonra en çok ziyaret edilen ikinci sitedir. Bu, markalı videolar üretmeye başlamak için yeterince büyük bir teşvik değilse, dahası da var. 2018 yılında sosyal medyada en çok paylaşılan iki içerik müzik videoları oldu. Video içeriği oluşturduğunuzda, birden çok duyuya hitap eden bir hikaye anlatıyorsunuz. Ayrıca video, eğlence ve kişisel gelişim ararken tüketicilerle bağlantı kurmanıza yardımcı olur – çözümler sunmak için ideal konum.
Ortaklıklar
Tüm tüketici temas noktaları web sitenizde veya kendi paylaştığınız içerikte yer almaz. Ortaklıkları kullanmak, ortaklarınıza güvenen ve onları takip eden tüketicilere ulaşarak hedef pazarınızdaki daha fazla kişiye ulaşmanıza yardımcı olabilir. Ortak içerik birçok biçimde olabilir. Bir iş ortağının platformlarında paylaşması için oluşturduğunuz bir varlık veya etkinlik ya da sponsor olduğunuz ve ortaklarınızın kendilerinin oluşturduğu bir varlık olabilir. Bu ortaklar, sektörünüzdeki uzmanlar, yetkililer veya etkileyiciler ya da karşılıklı yarar sağlayan bir kampanyada tanıtmayı kabul ettiğiniz diğer işletmeler olabilir.
Basın yayınları
İyi hazırlanmış bir basın bülteninin gücünü asla küçümsemeyin. Basın bültenleri, haber medyasının güvenilir üyeleriyle paylaşıldığında, sektörünüzdeki ve toplumdaki tüketicilere ve uzmanlara şirketiniz ve teklifleri hakkında zamanında güncellemeler sağlar. Yeni bir ürün piyasaya sürüyorsanız veya çığır açan yeni bir özellik veya çalışma geliştiriyorsanız, bunu bir basın bülteninde (ve diğer platformlarda) paylaşın. Sosyal medyada veya bir blog aracılığıyla yaptığınızdan farklı bir meraklı tüketici kitlesi çekeceksiniz – özellikle yeni ve alakalı bir şeyler öğrenmeyi uman tüketiciler. Bu, onlara tam olarak ne aradıklarını gösterme fırsatınız olabilir.
Basılı ve ev dışı kampanyalar
Tüketiciler bazen cihazlarını bırakıp dünyayı keşfederler; bunu yaptıklarında, bir bağlantı kurmak istersiniz. Reklam panoları ve toplu taşıma reklamları veya kağıt el ilanları gibi basılı ve ev dışı kampanyalar eski moda görünebilir, ancak yine de etkilidir ve tüketici yolculuklarının birçok farklı aşamasında insanlarla tanışabilirler. Bir blog gönderisinde erişebilecekleri bilgileri çoğaltmayı beklemeyin. Sonuçta her temas noktası benzersiz bir amaca hizmet eder. Bu geleneksel reklam tüketici temas noktalarını , markanızın var olduğuna, alakalı olduğuna ve hayatlarını daha iyi hale getirebileceğine dair dürtüler veya hatırlatıcılar olarak düşünün.
Tüketicilerle bağlantı kurmayı kolaylaştırabileceğiniz birkaç yolu inceledik. Kuşkusuz, müşteri temas noktası örneklerimiz çoğunlukla dijital çünkü günümüzün müşteri yolculuklarının çoğu çevrimiçi olarak gerçekleşiyor. Diğer şirketlerle nasıl karşılaştığınıza ve bu anları size çekici kılan varlıklara dikkat edin. Tüketici yolculuğunda sizi bu markalarla ilerlemeye zorlayıp zorlamadıklarını kendinize sorun. Cevap evet olduğunda, az önce başarılı bir temas noktası bulduğunuzu bilirsiniz.
Satın alma sırasında
Broşürler
Ürün katalogları veya broşürler, çevrimiçi elektronik kopyalar veya basılı kopyalar aracılığıyla ürünlerinizi veya hizmetlerinizi sergilemenin harika bir yoludur. Ürünlerin resimleri ve açıklamaları, müşterilerin bir satın alma işlemi yapmak için gereken tüm bilgileri almasına yardımcı olur.
Musteri degerlendirmeleri
Müşterilerin ürün incelemeleri göndermesine izin veren bir sürü web sitesi var; ürünü derecelendirebilir ve belirli bilgiler veya yönler hakkında yorumlar gönderebilirler. Potansiyel müşterilerinizin bu incelemelere atıfta bulunduğunu ve satın alma kararlarını değerlendirdiğini hatırlamak önemlidir.
Kaynak: Amazon
Satış noktası
Müşterilerinizin bir satın alma işlemi gerçekleştirmeden önceki son temas noktası, bu, ‘satın alma sırasında’ aşamasında çok önemli bir temas noktasıdır. Satış temsilcileri, ürün ve ilgileneceği endişeler, ihtiyaçlar ve gereksinimler hakkında bilgi sağlayacaktır.
Satın aldıktan sonra
Geri bildirim anketleri
Ürün satın alımlarından sonra gönderilen bu müşteri geri bildirim anketleri, müşteri deneyiminin değerlendirilmesine yardımcı olur. Müşteri deneyimi harikaysa , bunu böyle yapan neydi? Değilse, daha iyi ne yapılabilir? Bunlar hakkında bilgi alabileceğiniz ve müşteri operasyonlarınızı iyileştirebileceğiniz bazı noktalar.
E-posta listeleri
Müşterilerinizin çoğu, yeni ürünler, teklifler vb. hakkında e-postalarınızı almak isteyecektir ve kaydolacaklardır. Bu, ürünlerinizi satmak veya çapraz satmak için mükemmel bir fırsattır. Ayrıca müşterilerinizin her zaman ek ihtiyaçları olacak ve tekliflerinizden memnun kalırlarsa size tekrar tekrar döneceklerdir.
Kaynak: SuperOffice
faturalandırma
Bu muhtemelen birçok marka için en az önemli temas noktasıdır, ancak saygılarımızla aynı fikirde değiliz. Bir şey satın almış olmaları, müşterilerinizin olumsuz bir deneyim yaşamayacakları anlamına gelmez. Faturalandırma hataları, yanıtlardaki gecikmeler vb. rahatsız edici olabilir ve hatta müşterilerinize mal olabilir.
Topluluk yönetimi
Topluluk yönetimi, iyi bir sosyal medya gönderisini harika bir gönderiye dönüştüren şeydir. İnsanlar içeriğinizi yorumlayıp paylaştığında, yanıt vermek ve sohbetin olumlu yönde ilerlemesini sağlamak için bir topluluk yöneticisi orada olur. Şirketinize bir marka kişiliği aşılamak ve mevcut müşterilerin sorunlarını çözmek için bu anları kullanın. Sosyal medyadaki şikayetlerle ilgilenmek ideal değildir, ancak çok yaygındır ve sosyal medyayı araç kutunuzdaki hayati müşteri hizmetleri temas noktalarından biri haline getirir.
Müşteri geri bildirimi toplamak için müşteri temas noktalarını kullanma
Satın alma öncesinde, sırasında ve sonrasında temas noktalarınızı bilmek hayati önem taşır ve bununla da bitmez. Müşteri memnuniyetini artırmak için tüm temas noktalarında harika bir müşteri deneyimi sunmanız ve müşteri yolculuğu boyunca müşteri beklentilerini karşılamanız gerekir. Nerede olduğunuzu bilmenin bir yolu, kritik temas noktalarında müşteri geri bildirim anketleri yapmaktır. QuestionPro CX , bu anketlerde size yardımcı olabilir ve olağanüstü müşteri deneyimleri sunma konusunda içgörüler sağlayabilir. CX yönetim yazılımı, müşteri yaşam boyu değerini (CLV) artırmak için müşteri deneyimlerini dönüştürmeye yardımcı olacaktır.
Temas noktası eşlemesi ne anlama geliyor?
Temas noktası eşlemesi, müşterilerinizin kuruluşunuz veya markanızla olan her etkileşiminin özetlenmesi anlamına gelir. Alıcı yolculuğunun her aşamasına ve müşterilerin markanızla etkileşime girdiği noktalara yakından bakmanıza yardımcı olur. Temas noktası haritalama, markaların her adımda müşteri deneyimini anlamasını ve bunun nasıl geliştirilebileceğini anlamasını sağladığı için önemlidir. Tüm müşteriler ve potansiyel müşteriler benzersizdir ve onların alıcı yolculukları da benzersizdir. Temas noktası haritaları bu nedenle markadan markaya farklılık gösterir. Müşterilerinizin markanızla etkileşim kurmak için kullanacağı tüm olası yolları hayal ederek haritalar oluşturmaya başlayabilirsiniz.
Temas noktası eşlemeye nasıl ve nereden başlamalı?
Temas noktası eşlemeye başlamak için bu 4 önemli hususa dikkat etmeniz gerekir. Bu noktalar olmadan etkili bir pazarlama yöntemi olarak çalışmayabilir.
1. Her temas noktasını tanımlayın
Müşterileriniz markalarınızla çeşitli aşamalarda etkileşime girecek. Bunları tanımanız ve şu şekilde gruplamanız gerekir:
satın almadan önce
- İnternet sitesi
- Reklamlar
- ağızdan ağza
Satın alma sırasında
- Ürün demoları
- Satış noktası
- Ödeme satırları
Satın aldıktan sonra
- teşekkür mesajları
- faturalandırma
- Müşteri anketleri
2. Onları haritalayın
Müşterilerinizin markanızla hangi aşamalarda etkileşime geçeceğini öğrendikten sonra, deneyimleri kronolojik sırayla değerlendirin. Bunları farkındalık, üzerinde düşünme, satış ve satın alma olarak sınıflandırın.
3. Temas noktalarını iyileştirin
Temas noktalarını belirlemek savaşın sadece yarısıdır. Bundan sonra gelenler, müşteri etkileşimini iyileştirmek için temas noktalarınızı iyileştirmek önemlidir. Müşteri hizmetleri ise, tüm soruların zamanında çözülmesini sağlamak, faturalandırıyorsa, herhangi bir tutarsızlık olmadığından emin olmak vb.
4. Düzenli olarak gözden geçirin
Satın alma sonrası temas noktalarıyla, reklamlar, pazarlama e-postaları ve müşteri anketleri aracılığıyla müşterilerinizle her zaman etkileşim kuracaksınız. Bunların, daha iyi müşteri etkileşimi ve deneyimi için sürekli olarak ziyaret edilmesi ve iyileştirilmesi gerekir.
Müşteri yolculuğunda tüketici temas noktalarını optimize etme
Müşteri yolculuğuna nasıl uyduklarını tartışmadan tüketici temas noktaları hakkında tam bir konuşma yapamayız . Tüketiciler, markanızı seçmelerine ve sadık bir müşteri haline gelmelerine yol açan aşamalardan geçerken, yol boyunca her temas noktası onları bunu yapmaya zorladığı için bunu yaparlar. Bu yolculuğun beş aşaması vardır: farkındalık, değerlendirme, karar, eylem ve sadakat (elde tutma ve savunma). Müşteri yolculuğunun haritasını çıkarma hakkında daha fazla bilgiyi buradan edinebilirsiniz .
Müşteri temas noktalarına ilişkin anlayışınızı geliştirmek için , farklı fırsatların yolculuk haritasında en iyi nerede uyduğuna bakalım. Müşteri yolculuğunun nadiren lineer olduğunu ve birçok varlığın yollarının çeşitli noktalarındaki insanlarla bağlantı kuracağını unutmayın.
- Farkındalık: SEO, ücretli sosyal ve ücretli reklamlar, blog içeriği, basılı ve ev dışı kampanyalar.
- Dikkate Alınacak Nokta: Organik sosyal medya ve topluluk yönetimi, basın bültenleri, ortaklıklar.
- Karar: Videolar (incelemeler, öğreticiler, markalı içerik), anketler, blog içeriği.
- Eylem: Web sitesi UX/UI ve yerinde içerik.
- Sadakat: Organik sosyal medya ve topluluk yönetimi, anketler, video, ortaklıklar. Müşterileri elde tutmanın, onları elde etmek kadar strateji ve aktif katılım gerektirdiğini fark edeceksiniz.
Müşteri yolculuğunun çeşitli aşamalarında tüketici temas noktası fırsatlarından yararlanırken , bunları belirli bir aşama için optimize ettiğinizden emin olun. Örneğin, karar verme deneyimindeki temel faktörler hakkındaki anketler, Net Destekçi Puanınızı (NPS) ölçen müşteri memnuniyeti anketlerinden farklı endişeleri ele alacaktır . Tüketicilerin her kavşakta karşılaşacakları soruları ve beklentileri düşünün ve deneyimlerini buna göre optimize edin.
Doğru kaynaklar, şirketiniz için en başarılı müşteri temas noktalarını haritalama, uygulama ve ölçmede tüm farkı yaratır . QuestionPro CX , tüketicilerinizle kurduğunuz bağlantılardan en iyi şekilde yararlanmanıza yardımcı olacak sezgisel müşteri anketleri ve profesyonel araştırma hizmetleri sunar. Bu gün başlayacağım!