Müşteri odaklı kültür nasıl yaratılır?
Bir iş sahibi veya yönetici olarak müşteri tatmini / memnuniyeti doğal olarak başlıca önceliğinizdir ve siz bunun farkındasınız... Peki bu ne anlama geliyor? Yani neler yapmalısınız ki sizinle çalışan bir müşteri: "kardeşim bu adamlar gerçekten bana önem veriyor, her şey tam istediğim gibi oldu, ben buraya tekrar gideyim" desin? Eğer müşterinin bunu söylemesi sizin için önemli değilse bundan sonraki kısımları okumasanız da olur.
Müşteri hizmetinin geliştirilmesi bir kültürdür. Daha iyi bir iş bulana kadar sizin yerinizde zaman doldurmakta olan çalışanları bu yöne çevirmek için neler yapıyorsunuz? Çalışanları müşteriyi memnun etme konusunda kafa yormaya teşvik edecek bir kültürü yaratmak yönetimin görevidir. Binanın girişine veya toplantı odasına müşteri odaklılığı vurgulayan misyon cümleleri asarak bu kültürü oluşturamazsınız. Keşke her şey o kadar basit olsaydı...
Demek ki bu kültürü üzerinde uğraşıp oluşturmamız gerekiyor. Bunun için adı ne olursa olsun, örneğin "Müşteri Hizmet Kalitesi Geliştirme Grubu" gibi, bu konuya kafa patlatacak kişilerden oluşan bir ekip kurmanız iyi olacaktır. En azından işin sorumlusu belli olur, siz de hedefler, terminler vererek bir iş talep edeceğiniz insanlar grubunu tanımlamış olursunuz. Bundan sonra benim tavsiyelerim şunlar olacak:
1. Bu ekip üyelerini daha iyi bir müşteri hizmetini sağlamanın yolları üzerine eğitin. Ekiple müşteri arasında kanallar oluşturun: özel danışma hatları, web sitesi, müşteri temsilcileri, anketler, her ne ise... Bırakın müşteri konuşsun... Konuşsun ki derdini, düşüncesini, beklentisini aktarsın. Müşteri verilerini çok güzel derleyin, Şikayetler, hata raporları, anket föyleri... Eğer müşteri kendisi konuşmuyorsa, siz zorlayın. "Size daha iyi hizmet verebilmek için ne yapabiliriz?" diye sorun. Sonuçları ekip toplantılarında tartışın. Taleplere ve şikayetlere çözüm arayın.
2. Ekip üyelerinin düşünme ve analiz yeteneğini geliştirin. Önceki aşamada topladığınız verilerle beyin fırtınaları yapın. Özellikle müşteri ile direk muhatap olan kişileri daha dikkatli dinleyin. Onların ürettikleri önerileri daha ciddi inceleyin. Müşterilerin, sunduğunuz ürün veya hizmetleri nasıl değerlendirdiklerini ve bu ürün veya hizmetlerin onlar için ne kadar önem taşıdığını analiz edin. Çözüm aramaya, en kötü fakat en önemli olarak değerlendirilen konulardan başlayın.
3. Uygulamaya değer bulunan çözümleri HEMEN uygulayın, iyileştirmeyi sonradan da yaparsınız. Mükemmeli bulmak için probleme izin vererek yaşamayın.
4. Yangınlarla uğraşmak yerine proaktif olun. Şikayet konularını öngörmeye ve bu konularda tedbir almaya çalışın. Ekibinizin sürekli koçu olun.
5. Çalışanlar arasında kıdeme değil yapılan hizmetin kalitesine önem verin. Kıdemi teşvik ödülleri artık çok gerilerde kaldı. Kıdem, eğer getirdiği tecrübe ve olgunluk faydalı kullanılamazsa pek bir şey ifade etmez. Müşterinin problemlerini çözen, onun tekrar gelmesini sağlayan çalışanlarınızı ödüllendirin. Ödül / takdir sisteminizi buna göre geliştirin. Ödüller motivasyonu artırır, çalışanların kendine duyduğu güveni geliştirir ki bunlar da performansın yükselmesinde en önemli unsurlardır.