İşletmeler sadakati artırma, operasyonel maliyetleri düşürme ve uzun vadeli büyümeyi sağlama söz konusu olduğunda müşteri deneyiminin gücünü giderek daha fazla kabul ediyor. Ancak CX’inizi tam olarak nasıl daha iyi hale getirirsiniz?
Neden müşteri deneyimini geliştirmelisiniz? Müşteri deneyimi (CX) neden önemlidir?
Müşteri deneyimini geliştirmek, kârlılığınız üzerinde büyük bir etkiye sahip olabilir. Temkin Group’a göre, müşteri deneyimindeki ılımlı bir artış, yıllık geliri 1 milyar sterlin olan bir şirket için üç yılda ortalama 823 milyon sterlinlik bir gelir artışı sağlıyor.
Harvard Business Review’a göre, CX’e yapılan bir yatırım, hizmet verme maliyeti gibi operasyonel maliyetleri de azaltabilir. Ne de olsa mutsuz müşteriler pahalıdır.
Müşteri deneyimini nasıl iyileştireceğinize ilişkin aşağıdaki 10 ipucuna göz atın:
Müşteri deneyimini geliştirmenin yollarından en önemlisi olan yetkilendirilmiş çalışanlar ve mutlu müşteriler arasında önemli bir bağlantı vardır. Bir düşünün, bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle 10 dakikadır konuşuyorsunuz ve indirim istiyorsunuz. Temsilci, sorununuzu çözmek istiyor ancak bunu yöneticileriyle onaylaması gerekiyor. Zaten yorgunsun ve sadece konuşmayı bitirmek istiyorsun. Temsilcinin kararını kullanması, indirimi onaylaması (veya diğer uygun eylemi yapması) ve sorununuzu yerinde çözmesi çok daha kolay olurdu.
Harekete geçin :Çalışanlarınızın harika bir müşteri deneyimi sunmasını engelleyen şeyin ne olduğunu öğrenin. Çalışan deneyimindeki yaygın sorunlu noktaları ortaya çıkarmak için bir çalışan nabzı anketi kullanın ve bu bilgileri iletişim merkezi protokolleri ve CRM yazılımı gibi sistematik süreçleri gözden geçirmek için kullanın.
Şirket kültürünüzü de göz önünde bulundurun. Liderler, yöneticiler ve çalışanlar, iyi müşteri deneyimlerini destekleyen, açıkça anlaşılan ortak değerlerle aynı sayfada mı? Kuruluşunuzda müşteri odaklı bir kültür oluşturmak için daha fazlasını yapabilir misiniz?
Müşterilerle etkileşimde ön saflarda yer alan çalışanlar benzersiz bir konumdadır. Marka vaatlerinizi yerine getirmek söz konusu olduğunda, müşteri beklentilerini, ruh halini ve algılarını algılamak ve iletmek eşit derecede önemlidir.
Bu önemli bağlantı bozulduğunda, müşterilerinizi anlamanız ve onların sizi algılaması da zarar görür. Değer verildiğini hisseden çalışanlar işe daha bağlı ve müşterilere yardım etmeye daha isteklidir.
En son çalışan bağlılığı eğilimleri araştırma anketimize göre, çalışanların yöneticilerinin onları görmezden geldiğini düşündükleri takdirde aktif olarak işlerinden ayrılma olasılıkları iki kat daha fazladır, bu nedenle onların görüş ve fikirlerini dinleyerek onlara değer verildiğini bilmeleri önemlidir.
Harekete geçin:Çalışan deneyimi verilerini toplamak için düzenli nabız anketleri yürütmenin yanı sıra, geçici geri bildirim için bir kanal oluşturmak üzere bir çalışan öneri kutusu oluşturmayı düşünün. Çalışanlara ses vermek, değerli bilgiler sunabilir.
Daha da önemlisi, çalışanlarınızın sağladığı geri bildirimlere göre harekete geçin. Size verdikleri ile sonuç olarak yapabilecekleriniz arasında net bir bağlantı kurmak, onların sizin için ne kadar önemli olduğunun altını çizecektir.
Müşteri deneyimini geliştirmenin yollarından biri olan yapay zeka ve makine öğrenimi, CX deneyimleri için özel olarak tasarlanmıştır . 7 gün 24 saat müşteriler için orada bulunan sohbet robotlarından, insanların serbest biçimli metin mesajlarında ne anlama geldiğini anlamanıza olanak tanıyan doğal dil işlemeye kadar, son dijital teknoloji, içgörüleri daha hızlı hale getirdi ve hem yeni kişiselleştirme hem de hizmet düzeyleri sağladı. Ölçeklenebilir ve uygun fiyatlı.
Bu teknolojilerin değeri, onları kullanan artan sayıda büyük işletmeler tarafından yansıtılmaktadır. Örneğin Dominos, müşterilerin Facebook Messenger sohbet robotu aracılığıyla pizza sipariş etmesine olanak tanır ve eBay, müşterilerin tüm pazar yerinde en iyi fırsatları aramasına yardımcı olur. Hiç şüphe yok ki yapay zeka ve ileri teknoloji, müşterilerinizin hayatını kolaylaştırabilir ve ürünlerinizle yaratıcı olmanızı sağlayabilir.
Harekete geç:Yapay zeka ve makine öğrenimi araçlarıyla olasılıkları keşfedin. Dinleme araçlarımıza bir göz atın ve dijital teknolojinin iletişim merkezi performansına nasıl güç verdiğini görün .
Bir markayla bağlantı kurmak için bir masaüstü bilgisayarda oturma günleri geride kaldı. Web trafiğinin %50’den fazlasının mobil cihazlardan gelmesi artık standart hale geldi.
Ancak bu, yalnızca farklı cihazlar arasında tutarlı bir yolculuk sürdürmekle ilgili değildir. Günümüzün CX liderleri, müşterilerin markalarla bağlantı kurmak için bir dizi çevrimdışı ve çevrimiçi kanal kullandığını, genellikle birden çok kez geçiş yaptığını ve yolculuğun her bölümünün – ne kadar dolambaçlı ve öngörülemez olursa olsun – sorunsuz bir şekilde birleştirilmesi ve tutarlı olması gerektiğini anlıyor.
Omnichannel çağrı merkezi alt yapısını benimsemek, iş düşüncenizde yapacağınız en önemli değişikliklerden biridir ve CX’e öncelik vermekle el ele gider.
Harekete geç:Çok kanallı bir musteri hizmetleri bir yaklaşımın nasıl geliştirileceğini öğrenin.
Günümüzde müşteriler, kişiselleştirilmiş etkileşimler istemektedir. Epsilon tarafından yapılan bir araştırma, tüketicilerin %80’inin markalar CX sunduğunda satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu ve tüketicilerin %81’inin markaların kendilerini daha iyi anlamasını ve onlara ne zaman yaklaşmamaları gerektiğini bilmesini istediği kanısına vardı.
Deneyimin müşteri hakkında bildiklerinize göre uyarlandığı kişiselleştirme, müşteri yolculuklarını daha sorunsuz hale getirir ve marka ile müşteri arasındaki bağı güçlendirir. Satın alma geçmişinize dayalı öneriler ve kuponlarla dolu bir pazarlama e-postası aldıysanız veya bir web sitesinde hangi içeriği göreceğinizi kullanıcı profilinizden ayarlayabiliyorsanız, Dijital müşteri deneyimini geliştirmenin yollarından bir diğeri olan kişiselleştirmenin gücünü deneyimleyebilirsiniz.
Harekete geçin:Kişiselleştirmeyi kullanmanın bazı yolları şunlardır:
En iyi müşteri odaklı organizasyonlar en tepeden başlar. CX ve şirket liderleri, müşteri odaklılığın önemini modellemeli ve çalışanların güvenle takip edebilecekleri bir örnek oluşturmalıdır.
Örneğin, Disneyland Park’ta dolaşan, müşterisinin yerine geçerek deneyimi gözlemleyen ve ince ayar yapan Walt Disney’i ele alalım. Bugün Disney markası müşteri odaklılığı ile dikkat çekiyor. Birçok lider tarafından da rol model olarak alınıyor.
Liderlik örnekleri, müşteri kültürü geliştirmenin bir parçasıdır. En tepeden başlayarak, değerlerin ve davranışların üst yönetimden atölyeye kadar olan organizasyonun her seviyesinde tutarlı bir şekilde benimsenmesi ve bunlara göre hareket edilmesi gerekir.
Harekete geçin:Müşteri odaklı bir kültürün değerini ve etkisini anlamak için ipuçlarımızı kullanın ve müşteriyi bir öncelik haline getirmek için kaynakları tahsis edin.
Müşteri yolculuğu haritası, markanızla etkileşimleri ve ilişkileri boyunca müşterilerin süreçlerini, ihtiyaçlarını ve algılarını görsel olarak gösterir.
Temel metriklerle yolculuk haritalarına çapraz referans vererek, CX’inizi ve sorunların ve fırsatların olduğu yerleri daha iyi anlayabilirsiniz. Müşteri deneyimini geliştirmek, gelecekteki müşteri deneyiminizi tasavvur etmek veya kurumsal değişimi yönlendirmek için yolculuk haritalarını kullanabilirsiniz.
Harekete geçin :Müşteri yolculuğu haritalamaya yönelik nihai kılavuzumuzla müşteri yolculuğu haritalarınızı nasıl planlayacağınızı, uygulayacağınızı ve iyileştireceğinizi öğrenin.
Müşteri deneyimleri, müşterinin kendi sözleriyle ifade edildiğinde özellikle güçlüdür. Örneğin, müşteri deneyimini geliştirmenin yollarından biri olan anketlerdeki açık metin yanıtları aracılığıyla doğrudan müşterilerden haber alarak, eylemlerinin ardındaki düşünce ve duyguları anlayabilir ve sonuç olarak daha bilinçli müşteri deneyimi kararları verebilirsiniz.
Ancak ideal bir dünyada her müşteriyle birebir görüşme yapmanıza rağmen, herkese markanız hakkında ne düşündüklerini sormak ve cevaplarını dinlemek sonsuza kadar sürecektir. Yakın zamana kadar işletmeler, doğal dil geri bildirimini işleyebilecekleri ve kullanabilecekleri konusunda sınırlıydı.
Neyse ki teknoloji, müşteri anketlerinden açık metin geri bildirimi almanın ve bunları geniş ölçekte analiz etmenin bir yolunu sağladı, böylece dinleme kapasitenizi büyük ölçüde artırabilirsiniz. Text iQ gibi araçlar, büyük hacimli yazılı geri bildirimleri elemek ve bilmeniz gereken büyük resim modellerini belirlemek için doğal dil işlemeyi kullanır. Hatta verilerinize dayanarak geleceğe yönelik tahminler bile yapabilir.
Müşteri hizmetleri, harika bir müşteri deneyiminin belkemiğidir ve müşterilerinizin gözünde güçlü bir farklılaştırıcı olabilir. İnsanlar sizden sadece ürününüz ihtiyaçlarını karşıladığı için satın almazlar, ihtiyaç duyduklarında destek alacaklarından emin oldukları için satın alırlar. Veriler, harika hizmeti deneyimleyen müşterilerin tekrar tekrar daha fazla satın aldığını ve markalara daha uzun süre sadık kaldığını gösteriyor. Örneğin, American Express, müşterilerin mükemmel müşteri hizmeti sunan bir işletmeye %17 daha fazla ödemeye istekli olduğunu tespit etti.
Mükemmel müşteri hizmeti sunmak birkaç farklı şeye dayanır. Çalışanlarınızın, artan müşteri hizmetleri becerileri ve davranışları için işe alınması, eğitilmesi, koçluk yapılması ve desteklenmesi gerekir. İş kültürünüzün sadece hız ve verimlilik değil, kalite sağlamayı da teşvik etmesi gerekiyor. CRM araçları ve deneyim yönetimi platformu dahil olmak üzere işletmenizin üzerinde çalıştığı altyapının esnek, ölçeklenebilir ve kullanımı kolay olması gerekir.
Harekete geçin:Müşteri hizmetinizi iyileştirmenin bazı yolları şunlardır:
- Destek için birden fazla kanal sunmaBekleme ve yanıt sürelerini optimize etmeMüşterilerle döngüyü kapatmak – her deneyimi olumlu bir sonuca dönüştürmekSürekli olarak iyileştirdiğinizden emin olmak için CSAT , CES ve NPS gibi kıyaslama metriklerini kullanma
Müşterinin Sesi (VOC) sizinle, müşterilerin deneyimlerini ve ürün veya hizmetler hakkındaki beklentilerini geri bildirim olarak almanızı sağlar Müşteri ihtiyaçlarına , beklentilerine, anlayışına ve ürün geliştirmeye odaklanır.
Geri bildirim almak ve bu içgörülere göre hareket etmek için bir program oluşturmak, müşterinizin ihtiyaçlarını anlamanıza, daha iyi ürünler yaratmanıza ve müşterileri çekmenize ve elde tutmanıza yardımcı olacaktır. Bu, herhangi bir CX programının başarısı için çok önemlidir.