Herşeyi bilmek yazısında internet şubesinin tüm deyimlerini kendince değiştiren bir IT sorumlusundan bahsetmiştim.
Bu alışkanlığı değiştirmek, mesleki deyimlerle değil de müşterinin dili ile konuşmaya ikna etmek oldukça zordur.
😉
Bankaların mudi (mevduatı olan) kelimesinden müşteri kelimesine geçişi çok zor oldu. Diğer zor değişen kavramlardan biri de risk idi.
Müşteri, bankadan kredi almıştır ve neredeyse tamamını bitirmek üzeredir. Tam o sırada biraz daha paraya ihtiyaç duyar. Bankaya gider. Kredi ödemelerini düzgün yaptığı için bankanın bu “olumlu ödeme davranışını” değerlendirip ona yeni bir kredi açmasını beklerken…
“Siz önce riskinizi kapatın!” diye yanıt alırdı.
Müşteri çoğunlukla “Risk mi? Ne riski? Benim bir riskim yok ki?” derdi.
Kredinin, ödenmemiş ana para tutarına risk dendiğini müşteriye anlatırlardı.
😛
Buradaki çok daha önemli diğer yanlışı da gözden kaçırmayalım.
Olumlu ödeme davranışındaki müşteri ile ilişkinin devam ettirilmesi, zor zamanda yardım ettiği için sadık müşteri yaratma fırsatı – ve daha fazla faiz geliri kazanılması – yerine, önce kredinin kapatılmasını isterlerdi. Müşteri de çoğunlukla başka bir bankaya gider, oradan krediyi rahatça alır ve kredisini kapattıktan sonra ilk bankaya bir daha uğramazdı.
Yani, hem para kazanacak hem de müşteri memnuniyetini artıracak yerde, müşteriyi küstürürlerdi. Neyse ki CRM süreçleri bu yanlışları değiştirdi. (Maalesef şimdilik sadece bazı yerlerde…)
😉