Sosyal Medya Çağında Müşteri Deneyimi
Sosyal Medya Çağında Müşteri Deneyimi
Günümüzde, müşteri deneyimi, müşterilere genel olarak tutarlı bir çevrimiçi ve çevrimdışı eğlence ve değerlendirme deneyimi sağlamak için artık işlemler ve teklifler hakkında izole edilmiş haberler olmaktan çıktı. Günümüzde giderek daha fazla şirket, müşteri deneyimini iyileştirme potansiyelinin farkındadır. Forrester'ın "ABD Müşteri Deneyimi" raporuna göre, geçen yıl markaların yüzde 27'si müşterilerde duygusal olarak yankı uyandıran bir deneyim düzenleyerek müşteri deneyimlerini geliştirdi.
İlginizi Çekebilir: https://guvenmedya.com/blog/instagramda-mavi-onay-tiki-nasil-alinir/
Bugün dünya çapında 3,96 milyar insan, küresel nüfusun neredeyse yüzde 51'ini oluşturan sosyal medyayı kullanıyor. Dolayısıyla markanız sosyal medyada görünmüyorsa dünya nüfusunun yarısını kaybediyor olabilirsiniz! Bununla birlikte, insanların çeşitli sosyal medya platformlarında (müşteriler, pazarlama yöneticileri, CX liderleri vb.) Etkileşim biçimleri sürekli olarak değişmektedir. Bu blogda, sosyal müşteri deneyiminin markanızı tüm markaların "vaftiz babası" olarak şekillendirmede nasıl etkili bir rol oynayabileceğine bir göz atalım.
- Müşterilerinizin tercih ettiği çevrimiçi iletişim kanallarını sunun: Giyim markanız kıskanılacak bir Instagram sayfası oluşturdu ancak Facebook'ta böyle bir sayfa yok. Pek çok kişi Facebook'un modası geçmiş olduğunu düşünse de, rakamlar başka bir resmi çiziyor. Facebook'un 2,6 milyar aylık aktif kullanıcısı var ve bu da onu dünyada en çok kullanılan sosyal medya platformu yapıyor.
- Hızlı yanıt verin: Müşteriler bir şeyden nefret ederse, beklemeleri gerekir. Bekleyin, e-posta yanıtını bekleyin, ürününün gelmesini bekleyin, bir isim verin ve ondan nefret ediyorlar. Benzer şekilde, insan ilgisinin 8 saniyeye (tarihteki en düşük) düştüğü göz önüne alındığında, markaların iki kez düşünmesi ve kullanıcılarla samimi bir şekilde etkileşime girmesi gerekir, aksi takdirde onları kaybedebilirler. Günümüzün modern müşteri destek araçları, kuruluşların konuşmalara hızlı ve etkili bir şekilde yanıt vermesini sağlar.
- Otomatik yanıtları etkinleştir: İşletmenize aynı sorular defalarca sorulduğunda otomatik yanıtlar kullanışlı olur. Bununla birlikte, otomatik yanıtlar, müşterilerin endişelerini ele alırken her iki yönde de değişebilir.
- Birleşik bir gelen kutusu aracılığıyla çok kanallı kişiselleştirilmiş mesajlaşmaya katılın: Tüm müşteri iletişimlerini entegre etmek istiyorsanız, birleşik bir görünüme ihtiyacınız var. Bu, gerçek zamanlı sohbet, sosyal medya mesajlaşma, özel notlar, sesli ve görüntülü aramalar, birlikte göz atma gibi çeşitli müşteri etkileşimlerini merkezileştirerek müşteri deneyimini iyileştirmenize olanak tanır.
- Genel SSS'lere hızlı yanıtlar için sohbet robotlarını entegre edin: Daha önce de belirtildiği gibi, beklemek "her zaman açık" bir müşteri doğası değildir. Sohbet robotuna girin. Chatbot yazılımı, kusursuz bir CX deneyimi sağlamanıza, web sitesi ziyaretçileriyle bağlantı kurmanıza, potansiyel müşterileri belirlemenize ve müşterileri gerçek zamanlı olarak desteklemenize olanak tanır. İnsan ajanlarının aksine, sohbet botları kullanıcılarla 7/24 etkileşime girebilir ve sorguları gerçek zamanlı olarak işleyebilir.
- Tüm departmanların sosyal varlığın değerini anladığından emin olun: Sosyal, bir 'kamu sicili' meselesi olarak düşünülebilir. Bu tek anahtar paket servisi, şirketinizin tüm departmanları için anlamak çok önemlidir. Kuruluşunuz ve ekipleriniz, farklı hesaplarla müşteri sorgularını yanıtlayarak silolarda çalışamaz. Gecikmiş ve hiyerarşik çözümler sunmak müşterileri rahatsız edebilir ve onları hayal kırıklığına uğratabilir.
- İyi bir izlenim bırakmak için sosyal medyayı ikinci bir şans olarak kullanın: Böyle bir durumda markanın müşteriyi memnun etmek için fazladan çaba göstermesi gerekir ki bu da dürüst olmak, hataları kabul etmek, tamamlayıcı çözümler sunmak veya içtenlikle özür dilemek için tamamen yararlıdır. Sosyal medya patronu Starbucks'tan ilham alalım. 2008 yılında markanın geliri% 30 düştü ve markanın 1.000'den fazla mağazayı kapattığı bildirildi.