Call Çağrı
Transaction (işlem) veya Customer Contact (Müşteri Teması) de denilir. Telefon çağrıları, video çağrıları, web ve diğer tip temasları ifade bir terimdir.
Call Blending Çağrı Harmanlama
Geleneksel olarak ayrı olan inbound ve outbound temsilci gruplarını hem inbound hem de outbound temasları birlikte yürütmekten sorumlu bir grupta birleştirir. Gelen çağrı yüküne göre outbound arama yapan temsilcileri inbound moduna veya tam tersini otomatik olarak harmanlayan bir sistemdir.
Call By Call Routing Çağrı Yönlendirme ile Arama
Gerçek zamandaki duruma göre, her bir çağrıyı en uygun yöne yönlendiren yöntemdir. Bakınız Percent Allocation ve Network Inter-Flow.
Call Center Çağrı Merkezi
Nasıl organize oldukları veya ne tip kontaklarla ilgilendiklerinin bir önemi olmaksızın rezervasyon merkezleri, yardım masaları, bilgi hatları veya müşteri servisi merkezlerinin tümünü kapsayan bir terimdir. Çağrı merkezlerinin karakteristikleri:
Çağrılar belirli bir kişiye değil, bir grup insana gider. Diğer bir değişle, temsilciler farklı işlemleri ele almak konusunda çapraz eğitime tabi tutulmuşlardır.
Genellikle çağrıları temsilcilere dağıtmak ve onlar meşgulken sıraya koymak üzere bir ACD sistemi kullanırlar. Ayrıca mesaj çalarlar: "Tüm müşteri servis temsilcilerimiz şu anda diğer arayanlara destek vermektedir. Çağrınız bizim için önemlidir...". Çağrı merkezleri ayrıca gelişmiş bir ağ servisi ve çoğu ses işlemci olanaklarını kullanırlar (örğ., 800 ve 888 servis)
Spesifik veritabanı programları yolu ile temsilciler güncel bilgilere hızlı şekilde ulaşırlar. Bu da demek oluyor ki herhangi bir temsilci, müşterinin o günki hesap durumuna, ürünlerine, servislerine ve diğer bilgilerine ulaşabilmektedir.
Çağrı merkezleri, çağrı sayısı tahmini, işgücü kaynağı belirleme, vardiya planları oluşturma, gerçek-zamanlı yönetim sağlama ve doğru zamanda doğru insanları doğru yerde bulundurma gibi eşsiz yönetim problemlerini ortaya çıkartırlar.
"Çağrı"ların bir işlem türünü anlatması ve "merkez" kelimesinin de farklı alanlarda faaliyet gösteren işleri iyi ifade etmemesi yüzünden kavram çoğu kez sorgulanmıştır.
Call Control Variables Çağrı Kontrolü Değişkenleri
Çağrıları işleme sokabilmek için ACD'nin kullandığı bir dizi kriterdir. Yönlendirme kriteri, çağrı taşırma parametreleri, kaydedilen mesajlar ve eşik zamanlaması gibi örnekler verilebilir.
Call Detail Recording Çağrı Detay Kaydı
Her bir çağrıya ait veri ACD tarafından elde edilir ve depolanır. Kullanılan trunkı, sıradaki zamanı, çağrı süresini, çağrıyı yanıtlayan kişiyi, aranmış numarayı (dış aramalar için) ve diğer bilgileri içerir.
Call Forcing ZorunluÇağrı
Çağrıları, müsait olan ve çağrı almaya hazır olan temsilcilere otomatik olarak dağıtan bir ACD özelliğidir. Temsilciler, çağrının geldiğine dair bir uyarı duyarlar (örneğin bir bip sesi), fakat çağrıyı cevaplamak için bir tuşa basmaları gerekmez.
Call Load Çağrı Yükü
İş yükü olarak da ifade edilir. Çağrı Yükü, belirlenen bir süre için, (Average Talk Time + Average After Call Work) x çağrı sayısıdır.
Caller ID Çağrı Bilgisi
Caller - Entered Digits (CED) Çağrı Giriş Numarası
Arayanların telefon tuşlarını kullanarak girdikleri numaralar
Calling Line Identity (CLI) Çağrı Sırası Tanıma
Bakınız Automatic Number Identification.
Calls In Queue Sıradaki Çağrılar
ACD sistemi tarafından alınmış fakat henüz bir temsilciye bağlanmamış çağrıların sayısını ifade eden gerçek zamanlı bir rapordur.
Carrier Taşıyıcı
Telekomünikasyon devrelerini sağlayan şirkettir. Hem bölgesel telefon şirketlerini hem de uzak mesafe sağlayıcılarını içerir.
Cause - and - Effect Diagram Sebep ve Sonuç Şeması
Olayların gerçek sebebini bulmaya yarayan sebep sonuç seması Dr. Kaoru Ishikawa tarafından geliştirilmiştir.
CD-ROM
Compact Disk Read Only Memory baş harflerinin kısaltmasıdır. Bu diskler 800 megabayta kadar bilgi depolayabilirler.
Central Office (CO) Merkez Ofis
Telefon şirketi şebeke merkezi olarak veya telefon şirketi şebekesi tarafından kullanılan bir tür telefon santrali olarak iki farklı şekilde ifade edilebilir. Lokal merkez ofisi yerel bölgelerden çağrılar alır ve onları yerel olarak veya bir başka taşıyıcıya (inter-exchange carrier -IXC) yönlendirir. Alıcı tarafında, merkez ofis diğer IXC'lerden gelen çağrıları alır.
Centum Call Seconds (CCS) Centum Çağrı Saniyeleri
100 çağrı saniyelik bir telefon trafik ölçüm ünitesidir. İlk C, Roma rakamı olarak 100'dür. 1 saat = 1 Erlang = 60 dakika = 36 CCS dir.
Chief Information Officer (CIO) Baş Bilgi Yöneticisi
Bir organizasyonun enformasyon sisteminden sorumlu en üst rütbeli yöneticisine verilen tipik bir unvandır.
Circuit Devre
Bir ağ içinde iki nokta arasındaki iletişim yoludur.
Client/Server
Architecture Müşteri/Sunucu Mimarisi
A raçları ve imkanları paylaşan bilgisayarlar ağıdır..
Collateral Duties Yan Görevler
Çağrı yükünün yavaş olduğu zamanlarda, esnek ve bir süreliğine programlanabilen, telefon dışında yapılan işlerdir (Ör., data girişi).
Common Causes Yaygın Nedenler
Zaman içinde bir sürece has değişikliklerin nedenleridir. Sebepler sisteminde ritmik ve yaygın değişikliklere yol açarlar ve süreçlerin ve bu süreçlerle ilgilenen herkese etki ederler. Bakınız Special Causes.
Compliance Uyum
Computer Simulation Bilgisayar Simülatörü
İleride karşılaşılabilecek birçok farklı durumun sonucunu tahmin eden bir bilgisayar tekniğidir. Birçok değişkenin olduğu bir durumda simülatör neredeyse sonucu tahmin eden tek makul yoldur.
Computer Telephony Integration (CTI)
Bilgisayarları ve telefonları birlikte ve zekice çalışmalarını sağlamak için gerekli yazılım, donanım ve programlamadır.
Conditional Routing Koşullu Yönlendirme
ACD' nin çağrıları o anki duruma bağlı olarak yönlendirebilme yeteneğidir. "Eğer-öyleyse (if-then) programlamaya dayanır. Örneğin, "birinci temsilci grubuna gelen çağrı sayısı 10'u aşarsa ve eğer grup ikide en azından 2 temsilci müsaitse, o zaman çağrıları ikinci gruba yönlendir" gibi.
Continuous Improvement Sürekli İyileştirme
Süreçlerin sürekli olarak iyileştirilmeleri
Control Chart Kontrol Çizelgesi
Bir işlemdeki genel ve özel nedenler gibi iki ayrı tip değişkeni ayırt ederek tanımlayan bir kontrol çizelgesidir. Bakınız Common Causes and Special Causes.
Controlled Busies Kontrollü meşguller
Gelen çağrıların programlanmış bir eşiği aşması durumunda, ACD'nin meşgul sinyali üretmesidir.
Cost Center Maliyet Merkezi
Organizasyondaki kar sağlamayan departman veya işlemlere verilen bir muhasebe terimidir. Bakınız Profit Center.
Cost of Delay Gecikme Maliyeti
Ücretsiz servis verdiğiniz durumlarda, arayanların sırada tutulmasının maliyeti
Cost Per Call Çağrı Başına Maliyet
Belirli bir zaman içindeki toplam maliyetin (sabit ve değişken) toplam çağrı sayısına bölünmesi.
Customer Contact Müşteri Teması
Call Çağrı