Çağrı merkezi, şirket ile müşterileri arasındaki ilk temas noktası görevi görerek birçok işletmenin hayati bir parçasıdır. Çağrıların verimli ve etkili bir şekilde ele alınmasını sağlamak için açık ve öz ölçümlerin yerinde olması önemlidir. Bu, çağrı merkezi yöneticilerinin performansı izlemesine ve iyileştirme alanlarını belirlemesine olanak tanır. Çağrı merkezi ölçümleri için aşağıda daha ayrıntılı olarak tartışılacak olan bir dizi farklı sektör standardı vardır.
Çağrı Merkezi Metriklerini Tanımlama
Bir çağrı merkezinin performansını ölçmek için kullanılabilecek bir dizi farklı metrik vardır. En önemli ölçüm, bir çağrı merkezi temsilcisinin bir müşteri sorgusunu çözmesi için geçen süreyi ölçen ortalama işleme süresidir. Diğer önemli metrikler arasında ilk arama çözüm oranı, terk edilen arama oranı ve müşteri memnuniyeti puanı yer alır.
Çağrı merkezi ölçümleri, çağrı merkezinin performansını iyileştirmesi gereken alanları belirlemeye yardımcı oldukları için önemlidir. Çağrı merkezi yöneticileri, bu metrikleri takip ederek, verimliliği ve etkinliği artırmak için çağrı merkezinin çalışma biçiminde değişiklikler yapabilir.
Çağrı merkezi ölçümlerine yönelik endüstri standartları, çağrı merkezinin faaliyet gösterdiği ülkeye göre değişir.
Çağrı Merkezi Metriklerinin Önemi
Çağrı merkezi ölçümleri çeşitli nedenlerle önemlidir. İlk olarak, çağrı merkezi yöneticilerinin performansı izlemesine ve ölçmesine yardımcı olurlar. Bu bilgi, iyileştirme yapılması gereken alanları belirlemek için kullanılabilir. Ek olarak, performansı diğer çağrı merkezleriyle kıyaslamak için çağrı merkezi ölçümleri kullanılabilir. Bu, yöneticilerin çağrı merkezlerinin diğerlerine kıyasla nasıl performans gösterdiğini görmelerini ve gerekli değişiklikleri yapmalarını sağlar.
İkincisi, çağrı merkezi ölçümleri müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olur. Yöneticiler, ortalama işleme süresi ve ilk çağrı çözüm oranı gibi çeşitli ölçümleri izleyerek müşteri deneyiminin iyileştirilebileceği alanları belirleyebilir. Ek olarak, yöneticiler müşteri memnuniyet düzeylerini izleyerek genel memnuniyet düzeylerini iyileştirmeye yardımcı olacak değişiklikler yapabilirler.
Üçüncüsü, çağrı merkezi ölçümleri, operasyonel verimliliği artırmaya yardımcı olabilir. Yöneticiler, bırakılan aramalar ve ortalama işleme süresi gibi metrikleri izleyerek, çağrı merkezi operasyonlarının olması gerektiği kadar sorunsuz çalışmadığı alanları belirleyebilir. Ayrıca yöneticiler, bunun gibi metrikleri izleyerek çağrı merkezinin genel verimliliğini artırmaya yardımcı olacak değişiklikler yapabilir.
Dördüncüsü, çağrı merkezi ölçümleri çalışanların moralini yükseltmeye yardımcı olabilir. Yöneticiler, çalışan memnuniyet düzeylerini ve devir oranlarını takip ederek çalışma ortamının iyileştirilebileceği alanları belirleyebilir. Ek olarak, yöneticiler çalışanların moralini izleyerek genel moral seviyelerini iyileştirmeye yardımcı olacak değişiklikler yapabilir.
Son olarak, çağrı merkezi ölçümleri finansal performansı iyileştirmeye yardımcı olabilir. Yöneticiler, kişi başına maliyet ve kişi başına gelir gibi metrikleri izleyerek, çağrı merkezinin olması gerektiği kadar verimli performans göstermediği alanları belirleyebilir. Ek olarak, yöneticiler finansal performansı izleyerek çağrı merkezinin genel finansal performansını iyileştirmeye yardımcı olacak değişiklikler yapabilir.
Çağrı Merkezi Metrikleri için Sektör Standartları
Çağrı merkezi endüstrisinde yaygın olarak kullanılan birkaç farklı metrik türü vardır ve bu metrikler, ekibinizin performansını ölçmenize yardımcı olmak için kullanılabilir.
En önemli ölçüm, bir temsilcinin bir aramayı baştan sona işlemesi için geçen ortalama süreyi ölçen Ortalama İşlem Süresidir (AHT). Bu ölçüm önemlidir, çünkü temsilcilerinizin aramaları yanıtlamasının çok uzun sürebileceği alanları belirlemenize yardımcı olabilir ve ayrıca ekibinizin performansını diğer çağrı merkezleriyle karşılaştırmanıza yardımcı olabilir. Sektör standartları AHT için değişebilir, ancak genellikle çağrı merkezleri için bir hedef AHT değeri olarak 4-6 dakika olarak kabul edilir. Bununla birlikte, AHT değeri ayrıca çağrı merkezinin hizmet ettiği sektör, hizmet seviyesi ve çağrıların türü gibi faktörlere göre de değişebilir. Örneğin, bir teknik destek hizmeti için AHT değeri daha yüksek olabilirken, bir satış çağrısı için daha düşük olabilir.
Bir diğer önemli ölçüm, ilk aramada çözümlenen aramaların yüzdesini ölçen İlk Arama Çözümleme (FCR) oranıdır. Bu ölçüm önemlidir, çünkü temsilcilerinizin daha fazla eğitime ihtiyaç duyduğu alanları belirlemenize yardımcı olabilir ve ayrıca genel müşteri hizmetinizi geliştirmenize yardımcı olabilir. Sektör standartları FCR için değişebilir, ancak genellikle çağrı merkezleri için bir hedef FCR değeri olarak 80-90% olarak kabul edilir. Bununla birlikte, FCR değeri ayrıca çağrı merkezinin hizmet ettiği sektör, hizmet seviyesi ve çağrıların türü gibi faktörlere göre de değişebilir. Örneğin, bir teknik destek hizmeti için FCR değeri daha düşük olabilirken, bir satış çağrısı için daha yüksek olabilir. Ayrıca çağrı merkezi tarafından kullanılan yazılım ve çalışanların eğitim düzeyi gibi faktörler de FCR oranını etkileyebilir.
Ele alacağımız son ölçü, müşterilerinizin çağrı merkezinizden memnuniyetini ölçen Müşteri Memnuniyeti (CSAT) puanıdır. Bu ölçüm önemlidir, çünkü temsilcilerinizin daha fazla eğitime ihtiyaç duyduğu alanları belirlemenize yardımcı olabilir ve ayrıca genel müşteri hizmetinizi geliştirmenize yardımcı olabilir.
Bunlar, çağrı merkezinizde izlemeniz gereken en önemli ölçümlerden sadece birkaçı. Ancak, izlemek isteyebileceğiniz başka birçok ölçüm de vardır. Çağrı merkeziniz için hangi ölçütlerin en önemli olduğunu belirlemenin en iyi yolu, ihtiyaçlarınız ve hedefleriniz hakkında yöneticileriniz ve amirlerinizle konuşmaktır. Ne aradıklarını iyi anladığınızda, uygun ölçümleri izlemeye başlayabilirsiniz.
Çağrı Merkezi Metrikleri için Sektör Standartlarını Karşılamanın Faydaları
Çağrı merkezi ölçümleri için sektör standartlarını karşılamanın birçok faydası vardır. Belki de en önemli faydası, çağrı merkezinin müşterilerine kaliteli hizmet vermesini sağlamaya yardımcı olmasıdır. Kaliteli hizmet her işletme için olmazsa olmazdır, ancak işlerinin doğası gereği çağrı merkezleri için özellikle önemlidir. Çağrı merkezleri müşterilerle doğrudan ilgilenir ve genellikle memnun bir müşteri ile hoşnutsuz bir müşteri arasındaki fark olabilecek hayati bir hizmet sunar.
Çağrı merkezi ölçümleri için sektör standartlarını karşılamanın bir başka yararı da, verimliliği ve üretkenliği artırmaya yardımcı olabilmesidir. Bunun nedeni, iyi tanımlanmış metriklerin, hedeflere ulaşmak ve performansı iyileştirmek için yapılması gerekenlerin net bir resmini sağlamasıdır. Net ölçümler olmadan iyileştirme yapılması gereken alanları belirlemek zor olabilir.
Son olarak, çağrı merkezi ölçütleri için sektör standartlarını karşılamak da müşterilerde güven ve itimat oluşturmaya yardımcı olabilir. Müşteriler, bir çağrı merkezinin sürekli olarak sektör standartlarını karşıladığını veya aştığını gördüklerinde, şirkete ve onun kaliteli hizmet sunma becerisine güvenme olasılıkları daha yüksektir. Bu güven ve itimat, işlerin tekrarlanmasına ve olumlu ağızdan ağza tavsiyelere yol açabilir.
Sonuç
Sonuç olarak, çağrı merkezi ölçümleri önemlidir ve işletmelerin bu ölçümler için endüstri standartlarını anlaması ve karşılaması çok önemlidir. Bunu yapmak, müşteri memnuniyetinin artması, verimliliğin artması ve maliyetlerin düşmesi de dahil olmak üzere işletme için bir dizi fayda sağlayabilir. İşletmeler, çağrı merkezi ölçümlerine yönelik en iyi uygulamaları takip ederek bu alandaki yatırımlarından en iyi şekilde yararlanmalarını sağlayabilir.