eNPS yanıtları üç kategoride sınıflandırılmıştır:
0-6: Kötüleyenler: Detraktörler, işverenlerinden son derece memnun olmayan ve aktif olarak olumsuz ağızdan ağıza iletişimi teşvik eden çalışanlardır.
7-8: Pasifler: Duygusal olarak ne dahil olan ne de olmayan çalışanlar pasif olarak sınıflandırılır.
9-10: DestekçilerDestekçiler, kuruluş hakkındaki bilgileri yayan son derece özverili personeldir.
Detraktörler
Bir katılımcı 0 ile 6 arasında bir puan verdiğinde, bu kişi olumsuz bir yanıt vermiş olur.
Bu puanın önemi nedir? Bu, çalışanın kuruluştan ciddi şekilde memnuniyetsiz olduğunu gösterir. Bazı zorluklar onları sıkıntıya sokmaktadır ve kurum olarak bunun temel nedenini belirlemeli ve sorunları çözmelisiniz.
İlk adım, neden memnuniyetsiz olduklarını ve olumsuz geri bildirimlerinin kaynağını tespit etmektir. Onları üzen bir şey var ve bunun ne olduğunu tespit etmelisiniz. Akıllarında ne olduğunu keşfedin, korkmamaları için onlara güvence verin ve düşüncelerini paylaşmaları için onları teşvik edin.
Bir çalışan olumsuz geri bildirimde bulunduğunda, bu durum hoşnutsuz çalışanın derhal neyin yanlış gittiğini veya kurumdan neden memnun olmadığını sorgulayan bir e-posta aldığı bir prosedürü tetiklemelidir. Gerçek bir ilgi göstermeli ve arzu ettikleri değişiklikleri benimseyerek geri bildirimlerinin önemli olduğunu tüm kuruluşa göstermelisiniz.
Çalışan kaybı can sıkıcı derecede zahmetli ve fahiş derecede pahalıdır. Tek bir olumlu adım, firmaların olumsuz bir itibar ve düşük bir çalışan net destekleyici puanı geliştirmekten kaçınmasına yardımcı olabilir.
Pasifler
Size 7 ila 8 puan veren bir katılımcı pasif veya nötr olarak kabul edilir.
Pasif olarak sınıflandırılırlar çünkü kuruluşu tanıtmayacakları veya kuruluş hakkında olumsuz konuşmayacakları öngörülür. Daha nötr bir davranış sergilerler. Oldukça memnundurlar, ancak kuruluşun duyguları üzerinde doğrudan bir etkileri olmadığı için çok az ilgi görürler.
Ancak bu, bir kuruluşun hiçbir zarar üretmedikleri için onları göz ardı etmesi gerektiğini mi gösterir? Eğer bir kuruluş benzer bir zihniyete sahipse, bunu derhal değiştirmelidir. Puanları eNPS hesaplamasına dahil edilmese de, geri bildirimlerini göz ardı etmeyin. Onları tutarlı bir şekilde destekçi yapmaya çalışın. Nihai hedefiniz onları destekçilere dönüştürmek olmalıdır.
Bunun yerine, onlara basitçe "Ailenizi/arkadaşlarınızı bu kuruluşa yönlendirmenizi engelleyen tek sorun nedir?" diye sorabilirsiniz.
Hepsinden önemlisi, herkesin özgürce katkıda bulunmasına veya içini dökmesine izin vererek kuruluşunuzda bir geri bildirim kültürünü teşvik edin.
Destekçiler
Bir katılımcı, çalışan Net Tavsiye Skoru sorgulamasında 9 veya 10 puan verdiğinde, teşvik edici olarak kabul edilir.
Yanıtların çoğunluğu 9 veya 10 ise işverenler kayıtsız kalmamalıdır. Firmanıza yüksek puanlar veren çalışanların zaten memnun olduğuna ve onlara odaklanmanıza gerek olmadığına inanmak doğaldır.
Ancak, kuruluşlar odaklanmaya devam etmeli ve kuruluşu neden sevdiklerini ve kuruluşunuzu arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye etmek için ifade ettikleri özel nedeni belirlemek için destekleyici geri bildirimlerini analiz etmelidir.
eNPS formülü
Çalışanların Net Tavsiye Skoru, teşvik edenlerin sayısının kötüleyenlerin sayısına bölünmesi ve 100 ile çarpılmasıyla hesaplanır.
eNPS= Destekleyenlerin Sayısı - Desteklemeyenlerin Sayısı/Toplam Katılımcı Sayısı x 100
eNPS'nin ölçülmesi neden önemlidir?
- Genel çalışan bağlılığını belirlemenize yardımcı olur
Çalışan Net Tavsiye Skoru, çalışan bağlılığını, firmanın sağlığını ölçmek için hızlı bir yaklaşımdır ve bunun en iyi yanı, her zamanki uzun sıkıcı anketleri geride bırakmasıdır. Böylece, tek bir anket sorusu sorarak çalışanların bağlılık seviyelerini belirlemeye yardımcı olabilirsiniz.
- Çalışanlar arasında yıpranmayı azaltın
Firmalar eNPS ve diğer insan kaynakları ölçütlerini takip ederek aşırı yıpranma oranlarından kaçınabilir ve aynı zamanda bir acil durum planı geliştirebilir. Bir kuruluşun eNPS anketini başlattıktan sonra aldığı yanıtlar, çalışanlarının memnun olup olmadığını belirlemesine yardımcı olacaktır. Sonuç olarak, düzeltici önlemler derhal alınabilir.
- Negatiflerin pozitife dönüştürülmesini sağlar
eNPS anketi, eleştirenleri destekleyenlere dönüştürme konusunda kuruluşlara yardımcı olabilir. Bu, belirli sistem değişiklikleri uygulanarak gerçekleştirilebilir. Çalışanlarınızdan birinden her olumsuz tepki aldığınızda, otomatik bir sistem onlara kuruluşta neyin yanlış gittiğini soran bir e-posta gönderecektir. Geri bildirim toplayın ve buna göre hareket edin.
eNPS'nin neden önemli olduğunu tartıştık. Şimdi, çalışan bağlılığına ve kurumsal büyümeye yardımcı olabilmesi için nasıl etkili bir şekilde kullanılabileceğini bilmek gerekiyor.
eNPS nasıl etkili kullanılır?
- Optimum çözümü belirleme
Sonuçlar her zaman anonim kalmalı olsa da, uygun eNPS çözümünün kullanılması anket bulgularının filtrelenmesine ve departman, bölge ve demografiye göre farklılıkların ortaya çıkarılmasına yardımcı olabilir.
- eNPS anket yazılımını daha büyük bir programın bileşeni olarak kullanın.
Bu, bazı çalışanların neden destekleyici ve köstekleyici olduğunu belirlemenize ve köstekleyicileri elçilere dönüştürmek için önlemler almanıza yardımcı olmak için çalışan bağlılığı ve memnuniyeti hakkında daha fazla ayrıntı içermelidir.
- Bir müşterinin net destekleyici puanı ile birlikte çalıştırın
Genellikle bu iki ölçüm senkronize olur. Çalışanlar memnun olduklarında, işlerine daha bağlı olurlar ve tüketicilere yardımcı olmak için fazladan yol kat etme olasılıkları artar.
- eNPS ve marka bağlılığınızı nasıl artırabileceğinizi belirleyin
Kuruluşunuzun sürekli bir gelişme yaşayıp yaşamadığını belirlemek için düzenli olarak bir çalışan NPS anketi yapın.
- Şeffaf Olun
Hem iyi hem de olumsuz sonuçlar paylaşılmalıdır. Anket sonuçlarını çalışanlarınızla paylaşmak ve bir sonraki eylemler için önerilerini almak, onlara güvenildiğini ve iyileştirme sürecine dahil edildiklerini hissettirir, bu da çalışanların güvenini ve katılımını teşvik eder.
- Harekete Geçin
Deneyim boşluklarının nerede olduğunu belirledikten sonra, bunları kapatmak için harekete geçin. Uygulamayı değiştirmek için kaynak ayırdığınızdan emin olun.
Çalışan katılımı söz konusu olduğunda, bir işletmenin yapabileceği en kötü şeylerden biri geri bildirim istemek ve ardından geri bildirime göre hareket etmemektir. Bu, çalışanlarınızda ve süreçte güvensizlik yaratır ve gelecekteki anketlere katılmaya daha az meyilli olurlar.
Genel olarak eNPS, çalışanlarınızdan geri bildirim almaya başlamak için mükemmel bir yoldur. Çalışan bağlılığı ve mutluluğuna odaklanan daha geniş bir programla birlikte kullanıldığında, çalışan deneyimi boşluklarını bulmak ve kapatmak için güçlü bir araç olabilir.
eNPS'nin Sınırlandırılması
eNPS'nin uygulanabilme kolaylığı da eksikliklerinden biri olarak görülebilir. İstatistikler genel bir fikir edinmek, kıyaslama yapmak ve ilerlemeyi takip etmek için faydalı olsa da daha fazla bilgi sağlamaz. Bu, çalışanların nasıl hissettiğine dair genel bir resme sahip olsanız da, neden böyle hissettiklerini belirlemek için gerekli niteliksel içgörülerden yoksun olduğunuz anlamına gelir.
Tartıştığımız bu nedenlerden (ve diğerlerinden) dolayı, eNPS'yi daha bütünsel bir çalışan geri bildirim programının bir parçası olarak entegre etmek çok önemlidir. Bu şekilde nicel bir özet elde etmek mümkündür, ancak iyileştirmeler yapmaya başlamak için ihtiyaç duyduğunuz eyleme geçirilebilir geri bildirimi elde etmek için ek sorular sormak da mümkündür. eNPS'nizi bir bağlama oturtmak ve ne anlama geldiğini anlamak, bundan sonra ne yapmanız ve hangi adımları atmanız gerektiğini anlamanıza yardımcı olacaktır.
ile Harry HR - Measure® Çalışan Net Tavsiye Skoru tam otomatik ve gerçek zamanlı olarak hesaplanır.