Her müşterinin istek ve ihtiyaçlarını tahmin etmek çok zordur. Ürününüzden veya hizmetinizden gerçekten memnun olan müşterileriniz olacaktır, ancak sorun yaşayan başkaları da olacaktır. Bu nedenle bugün müşteri önerilerinin, talep ve şikayet yönetiminin nasıl düzgün bir şekilde yönetileceğinden bahsedeceğiz.
Bir hata yapıldıktan sonra bile müşteriyle iyi bir ilişki kurulmasını sağlayan ve şirketinizden kızgın ayrılmalarını önleyen bir süreç oluşturmanız önemlidir.
En önemli şey, ürünün gelecekte daha da iyi olması için müşteri geri bildirimlerini doğru departmana ulaştırmaktır.
Şikayetleri, talepleri ve önerileri etkin bir şekilde ele almak için göz önünde bulundurmanız gereken bazı faktörleri ve hedef kitlenizi tanıyalım.
Öneri, talep ve şikayet yönetimi nedir?
Şikayet yönetimi terimi, bir şirketteki müşteri şikayetlerinin yönetimini tanımlar. Amacı, kalite güvencesinin yanı sıra müşteri sadakatini güçlendirmektir.
Eleştirinin sistematik ve düzenli bir şekilde değerlendirilmesi ve olumlu bir etki yaratmak için kullanılması gerekir. Ayrıca, müşteri eleştirisine neden olan sorunun çözüldüğü varsayılmaktadır.
Hemen hemen her şirket müşteri şikayetleri alır; hiç kimse bunlardan tamamen muaf değildir. Bir şirket büyüdükçe, şikayetlerin sayısı da genellikle artar.
Sonunda, şikayetlerin sayısı o kadar artar ve şirketin yapısı o kadar karmaşık hale gelir ki, bir şikayet yönetimi sürecinin başlatılması gerekir.
Görüşü dikkate alınmayan memnuniyetsiz bir müşteri muhtemelen teklifinize güvenmeyi bırakacak ve başkalarına da ne kadar sinirli ve öfkeli olduğunu söyleyecektir. İnternet çağında şikayetlerin çoğu zaman hayal bile edilemeyecek yerlere ulaştığını unutmayın.
Şikâyet, talep ve öneri yönetimi, müşteri eleştirilerini metodik olarak yönetmekle ilgilidir. Stratejiler geliştirmeniz ve bunların nereye ulaşması gerektiğini, bunlara nasıl tepki verileceğini ve elde edilen bilgilerin hangi departmanlara veya kişilere iletilmesi gerektiğini belirlemeniz gerekir.
Sorumlulukların atanması da şikayet yönetiminin bir parçasıdır. Olumsuz bir eleştiri, ancak her durumda kimin tepki vermesi gerektiği açık olduğunda olumlu bir şeye dönüştürülebilir.
Müşteri şikayetlerini, taleplerini veya önerilerini ele alma adımları
Şikâyet yönetimi, müşteri ilişkileri yönetiminin bir parçasıdır. Öneri, talep ve şikayet yönetimi süreçlerinin tamamı iki hedefe ulaşmamızı sağlıyor:
- Müşteri memnuniyeti: Şikayet yönetimi müşteri memnuniyetsizliğini azaltmalı ve hatta ideal olarak müşteri sadakatini güçlendirmelidir.
- Kalite güvencesi: Şikayet yönetimi sayesinde, müşteri geri bildirimleri uygun departmanlara ulaşır ve ürün veya hizmetin iyileştirilmesine katkıda bulunur.
Müşteri şikayetlerini ele almak için ipuçları
Yukarıda belirtilen hedefler, görevleri ve dolayısıyla şikayet ve taleplerin ele alınmasına ilişkin prosedürleri de etkilemektedir.
Müşteri memnuniyeti ve kalite güvencesi hedeflerine göre, görevler iki alanda gruplandırılabilir. Bu nedenle, çoğunlukla olumlu bir müşteri ilişkisine katkıda bulunan çeşitli görevler vardır.
- Şikayetleri basitleştirin: Memnuniyetsiz müşterilerin memnuniyetsizliklerini sosyal ağlarda dile getirmek yerine ilk olarak size başvurmaları için, örneğin çevrimiçi bir öneri kutusu aracılığıyla mümkün olduğunca basit bir şekilde yorum ve/veya öneride bulunma fırsatı sunmalısınız.
Ancak müşterinin haklı eleştirisi ilk olarak size iletildiğinde, şikayeti olumlu bir şekilde değerlendirebilirsiniz.
- İlk temasın olumlu olduğundan emin olun: Müşteri şikayetini ilettiğinde emin ellerde olduğunu hissetmelidir.
Bunu başarmak için özel eğitimli personel eleştiriyi kabul etmeli ve memnuniyetsiz müşteriye fikrinin önemli olduğunu hissettirmelidir.
- Süreci net bir şekilde tasarlayın: Hangi yorumların hangi departmanlara iletileceği açık olmalıdır. Bu nedenle, şikayet yönetiminin görevi yapılar oluşturmak ve sorumlulukları netleştirmektir.
- Doğrudan harekete geçin: Bazı eylemler müşteri ile temastan hemen sonra ve doğrudan başlatılmalıdır.
Fiyat indirimi veya ürün değişikliğinin uygun olup olmadığı her duruma göre değişir. Ancak, farklı seçenekler (eğer varsa) önceden belirlenmelidir.
Öte yandan, iletilen bir şikayet veya yakınmanın şirketin süreçleri üzerinde uzun vadeli bir etkisi de olmalıdır, zira performans kalitesini sürdürülebilir bir şekilde iyileştirmenin tek yolu budur.
- Geri bildirimleri analiz edin: Müşteri şikayetleri herhangi bir standart forma uymaz. Bu nedenle, tüm yorumlar içeriklerine ve müşterinin niyetine göre değerlendirilmelidir. Bu, kalıpları tanıyabilmek, öncelikleri belirleyebilmek ve önlemleri uygulayabilmektir.
- Yönetimi denetleyin: Olumsuz prosedürlerin ortaya çıkmaması için öneri, talep ve şikayet yönetimi bile periyodik olarak denetlenmelidir. Ayrıca denetimler, süreçleri optimize etmenin olası yollarını da ortaya çıkarabilir.
- Raporlar yayınlayın: Denetimlere dayalı raporlar karar alıcılara önemli göstergeler sağlar. Bunlar, değişikliklerin başlatılması için temel oluşturabilir.
- Toplanan bilgileri kullanın: Hasar yönetimi tarafından toplanan verilerden genellikle sonuçlar çıkarılabilir.
Elde edilen bilgiler genellikle kalite güvencesi için ölçütler sağlar ve daha sonra üretim ve hizmet performansının iyileştirilmesine yardımcı olabilir.
Öneri, talep ve şikayet yönetiminin genel koşulları
Şikayet yönetimi görevlerini başarıyla yerine getirmek için bazı genel koşulların karşılanması gerekir. Her şeyden önce bir organizasyon yapısı gereklidir.
Bu nedenle, öneri, talep ve şikayet yönetimi şirket içinde sabit bir bileşen olmalı ve şirket yönetimi tarafından da önemli bir faktör olarak kabul edilmelidir.
O zaman doğru personeli bulmak ve onları uygun şekilde eğitmek faydalı olacaktır. Bu özellikle doğrudan müşteri teması için geçerlidir. Tüm müşteriler eleştirilerinde yapıcı olmadığından, çalışanlar stresli durumlarla başa çıkabilmelidir.
Son olarak, işlevsel bir altyapı da genel koşulların bir parçasıdır. Bu, esas olarak geri bildirim almaya ve herhangi bir olumsuz veya olumlu yorum aldıktan sonra harekete geçmeye yardımcı olan bir müşteri deneyimi yazılımının uygulanmasını ifade eder.
Öneri, talep ve şikayet yönetimine ilişkin prosedürler
Müşterinin şikayette bulunabilmesi için şirketinizin sürekli geri bildirimde bulunmak üzere basit seçenekler oluşturması gerekir.
Bu bir yardım hattı, sohbet veya e-posta adresi olabilir, ancak geri bildirimler web formları aracılığıyla da gönderilebilir.
Şirketler bu seçenekleri her zaman açıkça belirtmelidir. Bu şekilde müşteriler geri bildirimde bulunmaya teşvik edilir.
Bundan sonra talep işleme alınır. Burada, eğitimli çalışanın samimiyeti ve anlayışı önemli bir rol oynamaktadır. Müşterilerinizin eleştirilerinden sonra ne gibi önlemler alınacağını da bildiklerinden emin olun.
Müşteri, şikayetinin ne tür sonuçlar doğuracağını mümkün olduğunca anlayabilmelidir. Ancak, bazen belirli bir konu hakkında sürekli iletişim ekonomik olarak mümkün olmayabilir.
Bu nedenle, şirketin profesyonelleri o anda ne tür bir yanıtın hala mantıklı olduğunu ve neyin makul bir yanıt olacağını değerlendirmelidir.
Bir sonraki adım, müşterinin şikayetini yönetmektir. Bu aynı zamanda uygun departmana yönlendirmeyi de içerir.
Birçok müşteri için, geri bildirimlerinin takdirle kabul edildiğini ve bir değişiklikle sonuçlanacağını bilmek yeterlidir. Ancak diğerlerinin tatmin olmak için daha fazla eyleme ihtiyacı vardır.
Bunu yapmak için, destek çalışanlarınızın emrinde doğru kaynaklar olmalıdır. Bu adımda, çalışan müşteriye doğrudan yanıt verir ve bir indirim, ürün değişikliği, onarım veya başka bir fayda sunar.
Aynı zamanda, dahili görevlerin yürütülmesine başlanır. Gelen şikayet analiz edilir ve kategorize edilir, böylece şirkette nelerin değiştirilmesi gerektiği konusunda bilgi sağlanır.
Daha sonra, denetim ve raporlama görevleri yerine getirilir, yani şikayetleri ele alma sürecinin kendisi gözden geçirilir.
Aynı zamanda etkinlik de değerlendirilir: Müşteri memnuniyeti, alınan şikayetle yeterince temsil ediliyor mu? Bu bağlamda bir çözüm, şikayetlerin teşvik edilmesi olabilir.
Denetim bilgileri hazırlanır ve şirket yöneticilerine veya diğer karar vericilere sunulur. Şikayet yönetiminin bu kolu aynı zamanda yaptırımla da ilgilenir.
Toplanan ve hazırlanan veriler kalite yönetimini iyileştirmek için kullanılmalıdır.
Bunlar üretimin küçük bir aşamasıyla ilgili ayrıntılar olabilir ve hızlı bir şekilde uygulanabilir. Ancak uzun vadede, şirketin tamamını etkileyecek yapısal değişiklikleri başlatmak mümkündür.
Öneri, talep ve şikayet yönetimi için ipuçları
İşte müşterilerinize mükemmel hizmet sunarak onları kazanmanıza yardımcı olacak bazı ipuçları.
- Size geri bildirimde bulunmaları için onları davet edin
Şikayet eden bir müşteri bir sıkıntı değil, iyileştirme için bir fırsattır. Onların geri bildirimlerinden ürün veya hizmetleriniz hakkında önemli bilgiler elde edersiniz.
Öfkeleri yatıştığında ve sizden tatmin edici bir destek aldıklarında, şirketinizin müşteri odaklı olduğunu algılamaları daha olasıdır.
Size haber bile vermeyen memnuniyetsiz müşteriler çok daha kötüdür. Bu nedenle mutlaka müşteri geri bildirimi istemek gerekir.
Elbette herkes olumlu geri bildirim almaktan hoşlanır, ancak sürekli gelişim en iyi eksikliklere dikkat çekildiğinde işe yarar. Bu nedenle, müşterilerinizin endişelerini size iletmelerini mümkün olduğunca kolaylaştırmalısınız. Onlara fikirlerinin gerçekten önemli olduğunu hissettirin.
- Müşterilerinizin söyleyeceklerini dikkatle dinleyin.
Bir müşteri memnuniyetsizliğini ifade ederse, yapılacak ilk şey endişelerini dile getirmelerine izin vermektir. Çoğu zaman müşteri öfkesinin nedenini tam olarak belirtemeyebilir.
Bu nedenle takip soruları da dinlemenin önemli bir parçası olarak kabul edilir. Bu şekilde müşteriye ilgilendiğinizi göstermiş olursunuz ve ürünü geliştirmek için önemli bilgiler elde edilebilir.
- Hızlı yanıt verin
Memnuniyetsiz bir müşteriyi sonsuza kadar telefonda beklemek kadar rahatsız eden çok az şey vardır. Ancak bu, şirketlerin kendileriyle iletişime geçen müşterilere yalnızca olabildiğince hızlı yanıt vermesi gerektiği anlamına gelmez.
Ayrıca, e-posta ve sosyal medya aracılığıyla endişelerini dile getiren müşterilere mümkün olan en kısa sürede yanıt vermeye odaklanmalıdırlar. Aksi takdirde, müşteri sürtüşmesi artmaya devam eder ve sonunda hasar kontrolünün artık mümkün olmadığı noktaya ulaşır.
Ancak, bir şirket net bir öneri, talep ve şikayet yönetim sistemi kurmuşsa, bu tür bir sorun yaşanmayacaktır.
İşte online müşteri hizmetleri sisteminizi geliştirmek için bazı iyi seçenekler.
- Suçu üstlenin
Bazen sorunun şirketinizden veya ürününüzden değil, müşterinin kendisinden kaynaklandığı görülür. Ancak bunu onlara asla söylememelisiniz.
Açıkçası, zaten üzgün ve kızgın olan müşterileri suçlamak iyi bir fikir değildir, özellikle de yaptıkları ödemeyle şirketinizin başarısına katkıda bulundukları için.
İkinci olarak, onların şikayetleri de teklifinizi geliştirmenize katkıda bulunabilir. Belki de kullanım talimatları daha basit hale getirilebilir veya genel olarak iletişim iyileştirilmelidir. Her durumda, sorunun tüm sorumluluğunu üstlenmelisiniz.
- Çözümleri düşünün
Bir yandan, memnuniyetsiz bir müşteri hıncını sizden çıkarmak isteyecektir. Ancak diğer yandan, sorunlarına bir çözüm bulmaları gerekiyor. Bu yüzden sempatik olmak yeterli değildir.
Tercihen müşteri kendi taleplerini dile getirmeden önce mantıklı çözümler sunun. Bu sizi kontrol altında tutacak ve ayrıca kümülatif tazminat maliyetlerini daha iyi belirleyebileceksiniz. Müşterinin önemi ne olursa olsun, çözümü müşteriye göre de uyarlayabilirsiniz.
Sonuç
İyi öneri, talep ve şikayet yönetimi, müşterinize gerçekten yardımcı olmayı istemek ve geri bildirimi işinizi geliştirmek için bir fırsat olarak kabul etmek anlamına gelir.
Bunu yapabilirseniz, memnun olmayan müşteriler tekrar gelen müşteriler haline gelecektir.
QuestionPro CX, müşterinin sesini dinlemek ve ihtiyaçlarını karşılamak için gerekli araçlara sahiptir. QuestionPro müşteri deneyimi platformumuzun demosunu talep edin ve tam potansiyelini keşfedin.
QuestionPro CX ile olağanüstü bir müşteri deneyimi mi sunmak istiyorsunuz? Müşterilerinizi her temas noktasında nasıl memnun edeceğiniz ve onları nasıl marka savunucularına dönüştüreceğiniz hakkında daha fazlasını keşfedin.