Ağustos 15, 2022
İçindekiler
Elde tutma oranı, belirli bir süre içinde bir ürünü veya hizmeti kullanmaya devam eden müşterilerin yüzdesini ölçmek için kullanılan bir ölçümdür. Birçok ürün yöneticisi hızla yeni müşteriler kazanmaya odaklanırken, müşteriler bu kadar çabuk terk ederse, genel işletme büyümesi için fazla bir şey yapmaz.
Sadece mükemmel bir ürün sunmak, genellikle yeni müşteriler kazanmak ve mevcut müşterileri elde tutmak için yeterli değildir. Müşteri desteği, UX tasarımı ve rakipler gibi diğer faktörler, yüksek tutma oranına sahip olma yeteneğinizi etkileyebilir.
Tutma oranının ne anlama geldiğini, nasıl hesaplanacağını ve elde tutma oranınızı nasıl artıracağınıza ilişkin birkaç ipucunu öğrenmek için okumaya devam edin.
Elde tutma oranı , bir şirketin büyümesini ve karlılığını belirleyebilecek önemli bir ürün metriğidir. Yüksek bir elde tutma oranı, müşterilerin ürünü kullanmaya devam ettiği ve genellikle yüksek bir edinme oranıyla el ele gittiği anlamına gelir. İyi elde tutma ve sürekli olarak yeni müşteriler getirmenin birleşimi, şirketin genel bir büyüme yörüngesine doğru ilerlediği anlamına gelir.
Tutma oranı, kayıp oranından farklıdır (aşınma oranı olarak da bilinir). Elde tutma oranı, ürünü kullanmaya devam eden kullanıcıları takip ederken, kullanımda kalma oranı, kullanıcıların ürünü kullanmayı bırakma oranını ifade eder.
Tutma ve kayıp yakından ilişkilidir ve birbirini etkiler. Örneğin, yüksek bir kayıp oranı, düşük bir elde tutma oranını gösterir.
Sonuç olarak, her şirket gelirini artırmak ister. Elde tutmanın ölçülmesi, gelir peşinde koşmaya yardımcı olur.
Ancak elde tutma oranı, bir şirketin gelirini izlemekten ve tahmin etmekten daha fazlasını yapar. Ayrıca, bir şirketin aşağıdakiler de dahil olmak üzere diğer faktörleri izlemesine yardımcı olabilir:
Her ürün müşteri çekmeyi ve müşteriyi elde tutmayı amaçladığından, ürün yöneticilerinin müşterilerin ürünü kullanmaya devam etmesinin yanı sıra onları uzaklaştıran şeyin ne olduğunu anlaması gerekir. Elde tutma oranı, bir ürünün müşterilerde yankı uyandırıp yansıtmadığını belirlemek için önemli bir ölçümdür.
Bazı müşterileri kaybetmek kaçınılmaz olsa da, ürün yöneticilerinin temel bir elde tutma oranı belirlemesi gerekir. Müşterilerinizin şu anda nerede durduğunu anladıktan sonra, elde tutma oranını artırmak için hedefler belirlemeye başlayabilirsiniz.
Temel elde tutma oranı hesaplamasına genel bir bakışla başlayalım.
İlk olarak, bir zaman aralığı seçmeniz gerekecek. Bu, 30 günden bir yıla kadar herhangi bir yerde olabilir, ancak değerlendirmenizle ilgili bir zaman aralığı seçmek isteyeceksiniz.
Ardından, elde tutma oranını belirlemek için aşağıdaki adımları izleyin:
Tutma oranının hesaplanması aynı zamanda kayıp oranını da üretecektir.
Örneğin, elde tutma oranınız yüzde 90 ise, kayıp oranınız yüzde 10'dur. Kayıp oranı basitçe elde tutma oranınızın tersidir.
Ancak, bu tür bir tutma oranı, resmin tamamını sunmaz. Bir de kıvılcım oranına bir göz atalım.
Bazı şirketler, doğrudan geliri etkilemese de, deneme süresinin sonundaki bir iptali çalkantı olarak değerlendirebilir. Diğerlerinde, yalnızca geliri etkileyen eylemler kayıp olarak nitelendirilir. Ürün yöneticileri, hangi olayların kayıp ve elde tutma olarak sayılacağına karar vermelidir.
Tutma oranı size ne olduğunu gösterir, ancak neden olduğunu göstermez. Ürün yöneticilerinin ayrıca bazı müşterilerin ayrılmasına ve diğerlerinin kalmasına neden olabilecek ince farklılıkları anlamak için diğer ölçümleri de değerlendirmesi gerekecektir.
Değerlendirmeyi düşünmeniz gereken birkaç müşteriyi elde tutma metriği daha var:
Mevcut müşterilerin çapraz satış ve yukarı satış teklifleri alıp almadığını değerlendirmek isteyebilirsiniz. Bu, şirketinizin büyümesini ve gelirini artırmanın önemli bir parçasıdır.
Ürün yöneticileri genellikle kesintiye neyin neden olduğuna odaklanır ve neyin elde tutulmasına neden olduğunu görmezden gelir. Ürün yöneticileri, olumlu metrikleri değerlendirerek, dönüşüm ve elde tutma oranlarını neyin olumlu etkilediğini öğrenebilir.
Bir kohort analizi, benzer özelliklere sahip gruplar oluşturur ve davranışlarını analiz eder. Bu, bir grubun müşteri desteği ve diğer ürün özellikleriyle sahip olduğu çeşitli etkileşimleri keşfetmenize yardımcı olabilir.
PM'lerin yaptığı bir diğer yaygın hata, metrikleri zamana dayalı olarak değerlendirmeyi ihmal ederken kullanıcıyı elde tutmaya odaklanmaktır. Popüler bir metrik, N günlük elde tutma oranıdır (kayıt oldukları andan itibaren belirli bir günden sonra kaç kullanıcının tutulduğu).
Gelir kaybı, şirketinizin belirli bir zaman diliminde ne kadar gelir kaybettiğini gösterir. Bu, kullanıcı kaybının gelirinize nasıl zarar verebileceği (veya vermeyebileceği) hakkında bağlam sağlamak için kullanışlıdır.
Formül, bir zaman çerçevesi içinde aylık yinelenen geliri (MRR) almak ve bunu zaman çerçevesinin başlangıcındaki MRR'ye bölmektir. Ardından, bir yüzde rakamı almak için 100 ile çarpın.
NPS, genellikle bir kullanıcıya bir ürün veya hizmeti önerme olasılığının ne kadar olduğunu soran tek soruluk bir ankettir. Bu, memnun olmayan belirli kullanıcıları belirlemeye ve ardından sorunlarını gidermeye yardımcı olabilir. Genel müşteri memnuniyetini ölçmek de yararlıdır.
Tekrar eden müşteriler, birden fazla satın alan kişilerdir. Bu, e-ticaret, perakende ve restoran şirketleri için özellikle önemli bir ölçümdür.
Tekrarlanan müşteri sayısını alıp toplam müşteri sayısına bölerek tekrar satın alma oranını hesaplayabilirsiniz.
Ürün yöneticileri, farklı kullanıcı segmentleri için müşteri yaşam boyu değerini ve ürün kullanımı yoluyla şirketin kârlılığına ne kadar katkıda bulunduklarını bilmelidir. Yüksek bir CLV'ye sahip olduğunuzda, satın alma için daha fazla para ve zaman harcayabilirsiniz.
En temel CLV formülü, ortalama sipariş değerini alıp tekrar satın alma oranına bölmektir.
Gelirin büyük bir kısmı müşteriyi elde tutma ile belirlenir. Ürününüze ve sektörünüze bağlı olarak, başarılı bir elde tutma oranı için farklı kriterleriniz olacaktır.
Tutarlılığı belirlemek için de farklı yöntemler vardır. Örneğin, bir B2B SaaS ürünü, bir B2C fiziksel abonelik kutusu şirketine kıyasla farklı kayıp zorluklarıyla karşı karşıya kalacaktır.
Elde tutma oranını iki kritere göre ölçebilirsiniz:
Elde tutma analizi, mevcut elde tutma oranınızı geçmiş performansla karşılaştırmayı ifade eder. Bu, yukarı veya aşağı gitmesine neden olan nedenleri izole etmeye yardımcı olabilir.
Kendinizi rakiplerinize göre ölçüyorsanız, ürününüzün trendlere karşı ne kadar başarılı olduğunu belirlemek için sektör karşılaştırmalarına bakmak isteyeceksiniz.
Bir düşüş dönemi, her şirketin en kötü kabusudur, ancak oluyor. Neyse ki, ürün düşüşünü yönetmenin yolları var. Yeni bir pazara girmek veya etkin olmayan kullanıcılarla yeniden etkileşim kurmak anlamına gelebilecek olan pivot yaklaşımını kullanmak genellikle tavsiye edilir.
Netflix, bir düşüş dönemini başarıyla yöneten bir şirketin en iyi örneğidir. Uzun zamandır akış hizmetlerinin hüküm süren şampiyonu, kendisini şiddetli bir rekabet ve ardından azalan aboneliklerle buldu.
Netflix dönmeyi ve yeni bir pazara girmeyi seçti. Şu anda, reklam destekli akışla daha ucuz bir ücret sunacak yeni bir abonelik katmanı ekleme sürecindedir. Amaç, önceki aboneleri uygun fiyatlı bir abonelikle yeniden etkileşime geçirmek ve aynı zamanda mevcut müşteri tabanını korumaktır.
Yeni müşteriler kazanmak, genellikle mevcut müşterileri elde tutmaktan daha pahalıdır. Bu nedenle, potansiyel müşterilere pazarlama yapmak işinizi büyütmenin önemli bir parçası olsa da mevcut müşteri tabanınızı ihmal etmeyin. Mevcut müşterileriniz, onlar için neyin işe yarayıp neyin yaramadığına dair değerli geri bildirimler için bir altın madenidir. Müşteri geri bildirimlerini elde tutma stratejinize dahil ederek , kullanıcı deneyimini iyileştirmenin yollarını bulabilirsiniz.
Özellikle SaaS şirketleri, oturum tekrar oynatma ve performans izleme özelliklerine sahip analitik yazılımlarına yatırım yapmayı da düşünmek isteyebilir. Bu, UX tasarımının, müşteri desteğinin veya diğer faktörlerin kullanıcıların müşteri olarak kalmasına veya aboneliklerini iptal etmesine neden olup olmadığını belirlemek için değerli bir araçtır.
Elde tutma oranları, genel işletmenin nasıl performans gösterdiğini göstermek için değerlidir, ancak ürün yöneticilerinin elde tutma ve kesintinin nedenlerini öğrenmek için diğer ölçümleri ve faktörleri değerlendirmesi önemlidir.
Güçlü bir elde tutma değerlendirmesi ve stratejisi ile ürün yöneticileri, müşterilerinin şirket ürünlerine bağlanmasına ve sürekli değerin keyfini çıkarmasına yardımcı olabilir.
Müşteriyi elde tutma oranı nedir ve nasıl hesaplanır yazısı ilk olarak LogRocket Blog'da göründü.
Müşteri tutma oranı nedir ve nasıl hesaplanır?