Geleneksel perakendecilerin işgücünü gözden çıkarılabilir, değişken bir maliyet olarak görmesi anlaşılabilir: Birçoğu için işgücü, en büyük ikinci maliyettir ve mağazalar, yarı zamanlı çalışanlarının mesai saatlerini azaltarak bu maliyeti kısabilir. Bu yaklaşımın teşkil ettiği sorun ise, satışları artıran faktörün satış görevlileri olduğunu göz ardı etmesidir. Perakendeciler, istihdam maliyetlerinden tasarruf ettiği her bir dolar için gelirlerinde ve brüt kârında birkaç dolar kaybedebilir; zira müşteriler, kendilerine yardımcı olacak bilgili çalışanlar bulamadığında mağazadan eli boş ayrılabilir. Bu, negatif bir döngüye yol açabilir: Çalışan sayısındaki düşüş, müşteri hizmetlerinin kalitesinin azalmasına; kalitesiz müşteri hizmeti, gelirlerin düşmesine; gelirlerin düşmesi de, işgücünde yapılacak yeni bir kesintiye sebep olur. Bu döngü, mağaza kapanana kadar devam eder. 2017’de ABD’de ki 7 bin 795 perakendecinin kapanmasının temel nedeni bu döngüdür.
Marshall Fisher, University of Pennsylvania / Wharton School, UPS Professor, HBR Türkiye, Şubat 2019