United Airlines, ünlü şarkıcı-söz yazarı Dave Carroll ile yaşanan olayın ardından prestij kaybıyla boğuşuyor. 2008 uçuşunda pahalı Taylor gitarını bagaj olarak teslim eden Carroll, Omaha’ya vardığında gitarının kırık olduğunu fark etti. Ancak şirketin duyarsız tavrı ve bürokratik prosedürleri karşısında tazminat talebine olumsuz yanıt aldı.
Carroll, kendi yansımasını göstermek için yazdığı ve “United Breaks Guitars” adlı şarkıyı YouTube’da paylaşınca olay tırmandı. Video hızla viral oldu ve United Airlines’ın prestiji önemli ölçüde sarsıldı. Resmin yayınlanmasından dört hafta sonra şirketin hisse fiyatı %10 düştüğü için hissedarlar 180 milyon dolar değer kaybetti.
United Airlines, müşteri memnuniyetini sağlamak ve prestijini artırmak için adımlar atmaya çalışıyor ancak Carroll’ın müziği, şirketin prestijinde uzun süreli bir etki yaratacak gibi görünüyor. Bu olay, şirketlerin sosyal medya ve müşteri tepkileriyle nasıl başa çıktıklarının çarpıcı bir örneği olarak öne çıkıyor.