Bir ayakkabı perakendecisi için bir COO'dayken, mağazalarımızı "gizli dükkanlar" haline getirmek için şirketleri işe alma pratiğimiz vardı. Mağazanın içinde gelirler ve üzerinde gizli bir video kamerayla bir şeyler satın alırlardı. Videoları izler, harika performanslar izler, sonra da fakirleri düzeltirdik. Ne yazık ki, her ay "model" olanlardan çok daha yoksul var gibi görünüyordu.
Küçük bir video kamera fikri 1990'ların sonlarında tamamen "casus" iken, bugün herkesin bir video kamerası var. Her mobil cihaz bir kamera ile birlikte gelir. Ve tüm müşterilerinizin zambağı üzerinde her zaman bir tane var. Ve herkes senin dükkanını saklayabilir. Dışarıda hala birkaç gizli ya da gizemli alışveriş servisi var ve hepsi teslimatlarında sağlam. Başka bir deyişle, hala işinize değer katıyorlar.
Sorun maliyet. Çoğu bağımsız perakendeci için, kullanması çok pahalı bir araç. Aslında, geri kullandığım günlerde bile, maliyeti nedeniyle ayda 14 mağazamızdan dördü ile sınırlı kaldık. 14 tanesinin hepsini istedim, ama paramız yetmedi. Ve mağazalarım bunu bildiğinden beri, çalışanlar kaçırıldıklarını biliyorlarsa, tekrar yaşanmadan aylar önce ciddi olacağını biliyorlardı. Ve açıkçası, bu dükkanların amacı herkesin ayak parmakları üzerinde kalmasını sağlamaktı. ”Hepsini alışveriş edememek bunu zorlaştırdı.
Öyleyse, bir servis veya şirket masrafı olmadan gizli bir müşterinin müthiş geri bildirimini nasıl alıyorsunuz? Basit, ağınızı kullanın. Aileniz, arkadaşlarınız ve hizmet etmekten mutluluk duyacak meslektaşlarınız var. Ve onların "aldatıcı" değil, gerçek olduğuna inandıklarına güvenebilirsin.
Kendi mağazalarım olduğunda, müşterilerimin gizli alışverişi yapmalarını isterdim. Daha önce bulunmamış bir arkadaşını gönderebilir ve ardından deneyimlerinin bir anketini doldurabilirler. "Arkadaş" bir hediye kartı (mağazamıza değil şehirdeki bir kafeye) ve onları işe alıp "alışveriş" e gönderen müşteriye bir hediye kartı aldık (mağazamız için.) alışveriş yapanların aldıklarında kullanması, bu yüzden onlara hiçbir şey yapmaz. Yani bu gizli dükkanların her biri yüzlerce kişiye 50 dolara mal oldu.
Başlatabilecek ve onaylayabilecek tek kişi bendim, böylece her ay kaç kişi olduğunu kontrol edebilecektim. Bunun için para ödemek için reklam bütçemizden para aldık ve her mağazaya ayda bir iki kez alışveriş yapmaya çalıştık.
Yine de, gizli bir dükkanın anahtarı, sorduğunuz sorularda. Bugün herhangi bir fast-food şeridinden geçin ve muhtemelen altta bir anket için telefon numarası olan bir makbuz alacaksınız. Bu gibi hizmetleri geçmişte kullandım ve dürüstçe sunulan verilerin sunulduğunu söyleyebilirim. ben mi müşteriden daha fazla. Başka bir deyişle, heyecanlandım çünkü kağıttaki rakamlara ve verilere bakıyordum, ancak veriler gerçekten işimi geliştirmeme yardımcı olmadı. Elbette, veriler bazı göstergeler gösterdi, ancak ihtiyacınız olan örnekler.
Çalışanlar "% müşteri memnuniyeti" ne yanıt vermiyor. Bunlar sadece sayfadaki sayılardır. İhtiyaç duydukları şey, sayıları yedeklemek için gerçek örnekler. Unutmayın, öğrenmenin tanımı bir davranış değişikliği. Çalışanlarınızın ihtiyaç duyduğu şey örneklerdir niye ya puan ne olduğu (yüksek veya düşük). Bir çalışan, özellikle ne aradığınızı bilmiyorsa davranışını değiştiremez; benim ayakkabı günlerimdeki o videolarda harika olan buydu. Çalışanlar kendilerini eylem halinde görebilirler (veya olabileceği gibi eylemde degil) ve onlara 100 üzerinden 75 aldıklarını söylediğimizde, hemen nedenini bilmek istediler.
Videoyla onlara nedenini gösterebilirim.
Bu yüzden, gizli müşteriler kullanacaksanız, size mağazalarında neleri sevdiklerini, sevdiklerini ve sevmediklerini veya sevmediklerine dair özel örnekler verdiklerinden emin olmanız gerekir. Mağazanızdaki "deneyime" odaklanmalarını sağlayın. Ne de olsa, markaları her şeyden daha hızlı yapan şey budur. Her derecelendirme için size özel bir örnek vermeden, derecelendirmelerle (1 - 5 arası) bir form doldurmalarını sağlayın. (Bu arada, bir derecelendirme sistemi kullanıyorsanız, 1 ile 7 arasında olduğundan ve 1 ile 5 arasında olmadığından emin olun. 1 - 5 sistemleriyle, size hiçbir şey söylemeyen bir sürü 3 elde edeceksiniz.
Müşteriyi size iyi ya da kötü söylemeye zorlayan ve tamam ya da ortalama olmayan bir derecelendirme ölçeği kullanın.
Günümüzde perakende sektöründe müşteri deneyimi en önemli etkendir. Müşteri beklentilerini aşan bir kültüre ihtiyacınız var, ancak artık onları karşılamıyorsunuz. Mağazalarınızı gizli bir alışveriş sistemine sahip olmak kesinlikle kültürünüzün dokusunu tecrübe ile ilgili dokunmaya yardımcı olacaktır.