isocu konu oluşturdu: Müşteri ilişkileri ve iletişimi yönetimi - CRM
Araştırmalara göre ,diğer insanlar hakkında karar vermeye ,ilk yedi saniye içinde başlarız.
Müşteriye gönderilen mesajlar esas olarak şunlardan oluşur:
- Yüz ifadesi
- Gözlerin hareketi
- Başın duruşu
- Bedenin duruş biçimi
- Karşımızdaki ile aramızdaki mesafe
- Tikler
- Kolların duruşu
- Eller
- Beden teması
- Duruş yönü
- Güvenli beden dili
- Güvenli insan önce karşısındakini gerçek bir gülümseme ile karşılar
- Hareketler: Düzenli, kurallı ve rahattır.
- Doğrudan ve sürekli bir göz teması vardır, dikkat ve ilgi ifade eder.
- Ses tonu: düzgündür, kolayca duyulur.
Gözlerimiz
Müşterinizle konuşurken ve dinlerken gözlerine bakın. Bu şekilde davranmadığınız takdirde onunla ilgilenmediğinizi, dinlemediğinizi, başka şeylerle ilgilendiğinizi hisseder ve size güven duymaz.
Başın duruşu:
Başınız dik olsun, ara sıra başınızı yukarıdan aşağıya hafifçe sallamanız müşteriye onu dinlediğinizi ve onayladığınızı hissettirir.
Yüz ifadesinin değeri:
Karşınızdakinin söylediklerini dinlerken, yüzümüzdeki ifadelerle onlara tepki vererek, konuşmaları konusunda onları cesaretlendirmek gerekir.
Bedenin duruş biçimi:
Dik durun fakat abartıp kabadayılar gibi yürümeyin, bu durumun aksine kambur olarak da yürümeyin.
Duruş yönü:
Karşınızdakiyle mümkün olduğu kadar karşı karşıya durmayın. Hizmet sırasında müşterinizle 90 derecelik bir açıyla durabileceğiniz her fırsatı değerlendirin.
Ellerimiz ve kollarımız
- Omuzları kulak yönünde yukarı çekip kasmak: Sinirlilik göstergesidir.
- Kolları göğüs önünde birleştirmek: İletişime kapalı olmak ve saygısızlık ifadesidir.
- Elleri arkada belde birleştirmek: Asker gibi bir görüntü verir ve iletişiminize yardımcı olmaz.
- Elleri yana bele koymak: Bu görüntüde biraz saldırganlık ve saygı eksikliğine işaret eder.
- Elleri önde aşağıda birleştirmek: Kötü bir görüntü oluşturur.
- Elleri cebe sokmak: Çok ciddi bir saygısızlık ifadesidir , asla böyle bir davranış sergilenmemelidir.
Tikler:
Müşteriler Tırnaklarını yiyen bir kişiyle karşılıklı görüşmeyi istemezler.
Parmaklarını katur kutur sesler çıkaran bir insanla muhatap olmak istemezler
Doğuştan kaşınızı, gözünüzü oynatmak gibi tikleriniz varsa müşterinin yanında biraz daha kontrollü olmaya çalışınız
Kemerinizle, kalemle, anahtarınızla oynamayınız.
Bu tür hareketler müşteriyi rahatsız eder ve sizin anlattıklarınızı dinlemek yerine sizin tavırlarınızla ilgilenmeye başlarlar.
Beden teması:
İnsanların birbirine dokunmaları genelde bir rahatsızlık hissi verir.
KARŞILIKLI İLETİŞİMDE ETKİLİ KONUŞMA
Müşteri ile iyi bir iletişim kurmak için sadece düzgün cümleler kurmak, doğru soruları sormak yeterli değildir. Bu cümleleri nasıl söylediğinizin de önemi çok büyüktür. Konuştuğunuz cümleleri beden dilinizle desteklerseniz müşteriyi olumlu etkilersiniz.
Konuşma esnasında müşterinize onu anladığınızı gösteren hareketler yapın, başınızdan savmaya çalışmayın ilgilenin ve ilgilendiğinizi ona hareketlerinizle ve kelimelerinizle ifade edin.
Zaman zaman tekrar yapın:
Yine onu dinlediğiniz ve anladığınızı gösteren hareketlerden biriside ara sıra söylediklerini tekrarlamaktır.
Sadece duymak istediklerinizi duymayın:
Söylenenlerin tümünü dinleyin ve söylemek istenen şeylerin tümünü dinleyin.
Cümle kurarken hangi kelimenin üzerine vurgu yapacağınıza dikkat edin.
Cümle içinde değişik kelimelerin vurgulanması, cümlelerin anlamını da belirler. Kısa ve vurucu cümleler kurun.
Asla düşünme payı sözcüklerini kullanmayın!
Bu sözcükler: “hmm,aaa,şey,yani,şimdi” gibi sözcüklerdir.
Müşteriye verdiği bilgiler için teşekkür edin:
Her konuşmanın sonunda yapmayın. Aktif ve doğru dinlemenin ilkelerini uyguladığınız zaman başarılı olursunuz.
KARŞILIKLI İLETİŞİMDE EN YAYGIN PROBLEMLER
- Dinleyiciler ile ilk ilişkiyi sağlamada eksiklik
- Bedeni kullanmada katılık ve cansızlık
- Konuşmacı başarısızlık korkusundan dolayı rahatsız görünür.
- Göz teması ve yüz ifadesinin yetersizliği
- Espri eksikliği
- Konuşmanın yönü ve amacının, hazırlığın yanlış yapılması nedeniyle, açık olmaması.
- Etki yaratmak için sessizliği kullanma yeteneksizliği
- Uygun olmayan ses tonu, konuşma hızı ve yüksekliğine yol açan enerji eksikliği
- Sıkıcı bir dil kullanma
KÖTÜ DİNLENMEK, DİNLENMEMEK
- Konuşmayı müşterinin yerine siz bitiriyorsanız,
- Gözleriniz ayakkabınıza, yada dışarıya takılıyorsa,
- Müşterinin dedikleri bitmeden cevabı hazırladıysanız,
- Müşterinin sözünü kesiyorsanız
- Anlamayınca sormak yerine yorum yapıyorsanız
- Anladıklarınızı söyleyip onaylatmıyorsanız,
- Hiçbir onaylama hareketi yapmadan put gibi dinliyorsanız,
- Hiç teşekkür etmiyorsanız,
DİNLEME İPUÇLARI
- Eğer biri konuşuyorsa, rahatlayın ve zihninizi boşaltın. Böylece konuşanın söylediklerini almaya hazır olursunuz.
- Duyduğunuz cümlenin başındaki ilk birkaç sözcüğe göre yorum yapmayıp cümlenin tamamını dinleyiniz.
- En çok dinleme hatası, bir cümlenin ilk birkaç sözcüğünü duyan, cümleyi kendi zihninde tamamlayıp ikinci kısmı kaçıran insanlar tarafından yapılır.