Şirketlerin, her bir müşteriyle olan etkileşimi ve çalışma öğesini en uygun şekilde yöneterek doğru kaynaklara doğru zamanda ve doğru yerde sahip olması gerekir. Çok kanallı müşteri deneyimi stratejisi, çağrı merkezi ve iletişim merkezi temsilcilerine daha kesin tahmin ve program sunmak için kanallar arası bilgi sağlayabilir. Belirlenmiş bir strateji, temsilcilerin her etkileşim türünü (ses, e-posta, sohbet, web vs.) yönetme konusunda yeterli beceriye sahip olduğunu ve böylece organizasyonunuzun müşterileriniz için her zaman mümkün olan en iyi deneyimleri sağlayacağını garanti eder.
Yöneticiler ve organizasyonlar, günümüzün karmaşık ve çok kanallı müşteri yolculuklarında, iş gücü yönetim sistemlerinden sağlayabilecekleri maksimum faydayı almaya çalışmalıdırlar. Olabilecek en kötü senaryoda iletişim merkezi ve çağrı merkezi performansının optimizasyonu, temsilci verimliliği iyileştirildiği, müşteri ihtiyaçları proaktif olarak karşılandığı ve bunun sonunda gelirler arttığı için bir rekabet avantajı geliştirilmesine yardımcı olur.
Çağrı merkezi iş gücünüzün optimize edilmesi, tüm iletişim kanallarının doğru tahmin edilmesi ve düşük maliyetli şekilde programlanmasıyla başlar. Bu kanallar, genellikle bir arada yönetilir ve bu durum planlama bölümünüz için büyük bir karmaşıklık ve manuel çalışma gereksinimi ortaya çıkarır. Birçok noktadaki performans verilerinin toplanması gerekir, ancak iş gücü yönetim sistemlerinin büyük bölümü çok kanallı tahmin yöntemleri sunmamaktadır. Sonuç olarak, etkili bir iş gücü programı oluşturmak çok zaman alır ve çaba gerektirir.
Genesys Sürekli İş Gücü Optimizasyonu çözümünün önemli parçalarından biri olan Genesys İş Gücü Yönetimi, operasyon ve planlama ekiplerinizin manuel gerçekleştirdiği çalışmaları otomatik hale getirir. Genesys, manuel çalışmayı azaltır, ilk iletişimde çözüm oranını artırır, çağrı merkezi temsilci verimliliğini geliştirir ve hizmet anlaşmalarınızın gereksinimlerini bütçe sınırları içinde karşılamanıza yardımcı olur.