Perakende iadeler yalnızca bir e-ticaret sorunu değildir; tüm perakendeciler getirileri azaltmanın yollarını düşünmelidir. Online moda alışverişleri iade edilirken iki kat daha sık Mağazada satın alınan ürünler gibi, fiziksel mağazalardaki iadeler de perakendecilerin pazar payından büyük bir pay alıyor.
Sadece bu yıl, getiriler şirketlere mal olacak $550 milyar(bu, sadece dört yıl öncesine göre yüzde 75 daha fazla!) Tüketiciler geri dönüyor yüzde 5 ila 10 tuğla ve harç mağazalarından satın aldıkları ürünlerin
Peki, bir perakendeci marjları korumak için ne yapmalı? Perakende iadelerinin mevcut durumunu tartışalım ve fiziksel mağazanızdaki iadeleri azaltmak için birkaç stratejiyi gözden geçirelim.
İade Politikalarının Hassas Konusu
Son zamanlarda perakende sektöründe gevşek iade politikaları eğilimi var, ancak perakendeciler seri iadelerin etkisiyle mücadele etmek için yeniden ölçekleniyor. LL Bean gibi markalar hala müşterilere bir yıla kadar satın aldıklarını iade etmek için. Ancak, LL Bean'in bir ömür boyu garanti sunduğu gerçeğine baktığınızda bu biraz daha az etkileyici.
Belirli perakende kategorileri, seri iadelere karşı özellikle savunmasızdır. Örneğin, Forbes raporları giyimde iade oranlarının diğer tatil hediyelerinin iki katı olduğunu ve 85% tüketicinin giyim hediyelerini iade etmeyi planladığını söyledi.
Kar marjlarını kesen e-ticaret seri iadeleri nedeniyle artan getiri oranları, birçok perakendecinin geri ölçeklendirmesine veya iade politikalarına ek düzenlemeler koymasına neden oldu. Bed, Bath & Beyond son zamanlarda iade süresini 180 güne indirdi. Tüketici Dünyası. Bu, limitsiz iade politikasını geçen yıl bir yıllık bir son tarihle değiştirdikten sonra oldu. Macy'nin iade süresi de kısaltıldı. Şimdi eski 180 günlük sınırından ortalama 90 güne düştü.
Ancak çok katı iade politikaları, olası tekrarları yabancılaştırabilir ve ilk kez müşteriler. Bu nedenle, satışları düşürmeden getirileri azaltmak için stratejik olmanız gerekir. İşte mağazalarınızdaki getirileri azaltmak için kullanabileceğiniz 3 strateji.
Mağaza İçi Ürün Araştırmasını Etkinleştir
Showrooming ve webrooming'i hatırlıyor musunuz? Hâlâ oluyorlar ama 69% Müşterilerin oranı, mağazadan satın alma yapmadan önce telefonlarında ürün incelemelerini araştırıyor.
WiFi'nin Önemi
Bu, fiziksel mağazanız tutarlı, hızlı bir WiFi bağlantısı sunmuyorsa, müşterilerin bir satın alma kararı vermeden önce ihtiyaç duydukları ürün araştırmasını yapmalarına izin vermiyorsunuz demektir. Sonuç… tahmin ettiniz… mağazanızdan çıktıklarında geri dönerler ve sonunda çevrimiçi topluluklarından, ailelerinden ve arkadaşlarından ürün geri bildirimi alırlar.
İnternet hızı ve gecikme süresi, mağazada ürün araştırmasını etkinleştirme yeteneğinizi etkileyebilecek başka bir faktördür. Yavaş sayfa yükleme süreleri, müşterilerin satın alma kararlarını bildirmek için ihtiyaç duydukları ürün araştırmasını yapmalarını engelleyebilir.
5G, internet bağlantısında yeni altın standart olarak 4G'nin yerini hızla alıyor. Raconteur anlatır fark, "4G kilometrekare başına yaklaşık 4.000 cihazı destekleyebilirken, 5G yaklaşık bir milyon cihazı destekleyecektir."
Güncel Ürün Bilgileri
Tüm ürün verilerinizin çevrimiçi olarak erişilebilir olmasını sağlamak da aynı derecede önemlidir. Ürün bilgilerini güncel tuttuğunuzdan emin olun. Unutmayın, müşteriler her zaman kendileri için satın almazlar.
Bir ürünün vejetaryen malzemelerle yapılıp yapılmadığı, bir giysinin dışarıda giyildiğinde nasıl hareket ettiği, üretim sürecinizin sürdürülebilirliği ve bir ürünün küçük mü yoksa büyük mü olduğu gibi bilgiler. Tüm bunlar müşterilere gerekli ürün verilerini verir önceki alım yaparlar.
Mağaza İçi Teknoloji
Son olarak, müşterilere ürün bilgileri ve bulunabilirlik hakkında bilgi sağlayabilmeleri için mağaza çalışanlarını teknolojiyle donatmayı düşünün. Ek olarak, mağaza içi teknoloji, müşteri hizmetinizin seviyesini yükseltmenize yardımcı olur. Çalışanlar, mağazada stokta olmayan ürünler için müşteriler için çevrimiçi siparişleri işleyebilir. Bu, alışverişinizi müşteriniz için uygun tutarken satın alma işlemini güvence altına almanıza yardımcı olur.
Nordstrom bunu 10 yıl önce 2012'de yaptı. Nepal Rupisi, Nordstrom'un halkla ilişkiler direktörü Colin Johnson, “Hızlı olmalısınız, yerinde olmalısınız. Bu bilgiyi parmaklarınızın ucunda tutmalısınız.”
İlginçtir, 66% Mağaza çalışanlarının yüzdesi tabletlerle donatıldıklarında daha iyi müşteri hizmeti sağlayabileceklerini söylüyor. Müşterilere ihtiyaç duydukları şeyi vererek mağazadaki iadeleri azaltın ve satış yapmak için çalışanlarınızı bilgi ve araçlarla donatarak kârlılığınızı artırın.
İadeleri Azaltmak Çevrimiçi Takip
Ne sıklıkla inanılmaz bir satın alma deneyimi yaşadınız ve ardından perakendeciden bir daha haber alamadınız? Modern tüketiciler, perakendecilerin kendileriyle sürekli ilişkiler geliştirmelerini bekliyor. Ve bunu birden fazla temas noktasında yapmak için – fiziksel mağazalar, e-posta, sosyal medya ve hatta basılı pazarlama (bazı durumlarda).
Perakendeciler işe koyulduğunda tüketiciler daha sadık oluyor. Bunu bir düşün 77% tüketicilerin (ve 60% milenyum kuşağının) 10 yılı aşkın süredir belirli markalarla “ilişkileri” var!
Geleneksel bir perakendeciyseniz, kanallar arasında ilişki kurmak nispeten yeni bir konsept gibi gelebilir. Ama bunu sadece dünya çapında web'de yapılan geleneksel müşteri hizmetleri (bir kutudaki kartlardan eski arama yöntemi) gibi düşünün.
Eskiden takip aramalarıydı; şimdi ise takip e-postaları ve sosyal medya aşkı. Her satın alma işleminde onları tebrik etmek için ödeme sırasında müşterinin e-posta adresini alarak başlayın.
Ardından, henüz yapmadıysanız, markaya özel hashtag'ler oluşturma zamanı. Müşterilerinize ürünlerinizin resimlerini paylaştıklarında kişisel olarak teşekkür etmek (veya onları yeniden programlamak) için markanızın hashtag'lerinin sosyal medyada müşteri kullanımını izleyebilirsiniz.
Markaya özel hashtag'ler, tekrar satın almayı teşvik edebilecek ve müşterileri mağazanızda zaten sahip oldukları ürünler hakkında daha fazla heyecanlandırabilecek sürekli bir diyalog başlatmaya yardımcı olur. Unutmayalım, tam bağlı bir müşteri, 23% ortalama bir müşteriden daha fazla gelir.
Örneğin, Kit Kat sosyal medya platformlarında #HaveABreak sloganını kullanır. Müşterileri bunu biliyor ve KitKat ve sosyal topluluklarıyla etkileşim kurmak için kullanıyor.
Ek olarak, KitKat'ın markaya özel hashtag'i, müşteri şikayetleri için sosyal medyayı taramalarına, onlara ulaşmalarına ve mükemmel hizmet sağlamak ve olumsuz etkiyi azaltmak için çözümler önermelerine olanak tanır.
Onları Yenemezseniz, Geri Dönüş Etkisini Azaltın
Ayrıca, getiriler konusunda daha stratejik olma fırsatı da vardır. yapmak kârlılığınız üzerindeki olumsuz etkilerini azaltmak için mağazada gerçekleştirin. Soğuk, acı gerçek şu ki yarıdan daha az iade edilen mallar tam fiyattan yeniden satılır.
İadelerin olumsuz etkisini azaltmak için tersine lojistik (diğer bir deyişle ters tedarik zinciri) operasyonunuzu geliştirerek başlayın. Bunu, iade edilen malları daha kısa sürede yenileyebilmeniz, tasfiye edebilmeniz veya satış katınıza geri koyabilmeniz için yapın. Bu, daha az ürünü işaretlemeniz ve daha az finansal darbe almanız gerektiği anlamına gelir.
İletişim, tersine lojistik sürecindeki en önemli faktörlerden biridir. Mağazaların iadeleri ele almanın en verimli yolunun farkında olduğundan emin olmanız gerekir. gibi bir işbirliği platformu kullanabilirsiniz. bağlaç mağazalarınızı haberdar etmek için.
Örneğin, küçük ila orta ölçekli bir KOBİ'yseniz, karmaşık iade sorgularını yanıtlayacak veya çalışanların güncellenmiş politikaları uyguladığından emin olmak için her zaman personeliniz üzerinde bir yönetime sahip olmayabilirsiniz. Bindy'nin uygulama içi sohbeti ile çalışanlarınız yardım için anında ve güvenli bir şekilde mesaj yönetimi yapabilir.
Personeliniz, ürün resimlerini yükleyip paylaşarak ve geri bildirim isteyerek sizinle iletişim kurabilir. Ayrıca bağlı görevler oluşturabilirsiniz, böylece personel, iadelerinizi gerçek zamanlı olarak yeniden kullanmak için takip etmesi kolay bir diziye sahip olur.
Son düşünceler…
Müşterilerin ürünleri iade etmesine izin vermemek, modern perakendeciler için çok riskli bir teklif. Mağaza içi iadeler maliyetli olsa da önleyici tedbirler alınarak önemli ölçüde azaltılabilir.
Burada tartıştığımız araçları kullanarak ve müşterilerinizle sürekli bir diyalog kurarak, mükemmel müşteri/perakendeci iletişimi sayesinde mağaza içi iadeleri azaltabileceksiniz. Mutlu satışlar!
Yazar hakkında:
yasemin glasheen perakende yazarı, içerik pazarlamacısı ve marka temsilcisidir. The Robin Report, IBM, Retail Minded, Sourcing Journal ve daha pek çoğu için perakende sektöründe fikir liderliği sağlıyor. 2 yıldır Vend'in En İyi 100 Perakende Influencer'ı ve Instagram'ı, Vend'in takip edilecek 15 Perakende Instagram hesabından biri olarak listeleniyor.