Bunu ofis yemekhanelerinde, sosyal medyada ve diğer çeşitli yerlerde görüyorsunuz: biz insanlar gruplara ait olmayı seviyoruz.
Bir grup, ortak bir şeye sahip insanlardan oluşan bir topluluktur - belki bir coğrafi konum, bir kariyer veya bir hobi. Bir grubun tüm üyelerinde yankı uyandırmak istiyorsanız, en iyi yaklaşım onların ortak yönlerinden yararlanmaktır.
Aynı teori müşterileri anlamak için de geçerlidir: Onlarla bağlantı kurmanın en iyi yolu onları ortak özelliklere göre gruplandırmaktır.
Bu özellikle destek için önemlidir. Müşterileriniz bir sorunu çözmek için yardım almak için size geliyorlar ve "onu anlamanızı" bekliyorlar. Grubunuzu ne kadar iyi anlarsanız, onlar için o kadar iyi çözümler bulabilirsiniz. Müşterileri paylaşılan özelliklere göre sıralamak için kullanılan iş terimi, müşteri segmentasyonudur. Size özel bir destek deneyimi sağlamak için ihtiyacınız olan tüm bilgileri verir.
Müşteri segmentasyonu nedir?
Müşteri segmentasyonu, müşterileri benzerliklerine göre gruplandırmanın bir yoludur.
"Segmentasyon, destek deneyimlerini farklılaştırmak için müşteri tabanını anlamlı paketlere yerleştirir." - Zendesk Kurumsal Küresel Savunuculuk Kıdemli Direktörü Benjamin Collet
Ekibinizin hedeflerine bağlı olarak müşterilerinizi gruplara ayırmanın birçok yolu vardır. Satın alma alışkanlıkları gibi davranışa göre veya yaş veya konum gibi demografiye göre organize edebilirsiniz. Müşterilerinizi nasıl organize ederseniz edin, gruplara ayırmak farklı ihtiyaçları çözmeniz için size hızlı bir geçiş sağlar.
Neden destek için müşteri segmentasyonu kullanılmalısınız?
Müşteri segmentasyonu, destek deneyimlerinizi müşterilerin anlaşıldığını hissetmesi için kişiselleştirmenize olanak tanır ve bu da artan memnuniyet ve katılımı sağlar.
"Müşterilere ihtiyaçlarına göre farklı davranmak, büyüme ve bağlılık oluşturan anlamlı bir ilişkiye sahip olmanın en önemli yollarından biridir." -Collet
İlgili destek sunabilirsiniz
Farklı müşteri segmentleri farklı çözümler gerektirir.
"Küçük bir işletme müşterisine, kurumsal müşterileriniz için mevcut olan çözümleri sunduğunuzu hayal edin. Sahip olmadığınız geliştiricilerle ve karşılayamayacağınız profesyonel hizmetler ile kendi entegrasyonlarınızı oluşturmak çok zor olurdu." - Collet
Diğer taraftan, desteğiniz yalnızca küçük işletmeler için ayarlanmış olsaydı, kurumsal müşteriler için büyük sorunlara neden olurdu. Segmentasyon bu konuda size yardımcı olur. Müşterilerinizi işlerinin ne kadar karmaşık olduğuna göre gruplamak, temsilciye destek çözümleri sunarken izlemesi gereken bir kılavuz sağlar. Küçük bir işletme ise temsilci, arayan kişinin kendi başına halledebileceği hızlı ve basit çözümlere odaklanabilir. Büyük bir kuruluşsa, daha hızlı ve daha kapsamlı bir yardım için destek talebini yükseltebilir.
Temsilciler daha hızlı hizmet sağlayabilir
Segmentasyon, destek deneyimini kolaylaştırır, böylece temsilciler daha hızlı yanıt verebilir.
Bölümlere ayrılmış bir müşteri iletişim kurduğunda, temsilci yardım etmek içi temel bilgiye zaten sahiptir. Destek platformu, müşterinin ilk sorgusundan ayrıntıları alabilir ve aynı gruptaki diğer müşterilerin yaşadığı benzer sorunlarla karşılaştırarak temsilciye çözümler sunabilir. Müşterinin problemini anlamak için müşteri bilgilerine bakmak zorunda kalmamak, temsilcilere değerli zaman kazandırır.
Ne bekleyeceğinizi bilmek, müşteriyi ilk seferde doğru temsilciye bağlamanıza da yardımcı olur. Birden çok temsilciye yönlendirilmek sinir bozucu bir deneyimdir ve müşteriniz bir daha destek ekibinizle iletişime geçmek istemeyebilir. Zendesk, temsilcilerle müşterileri grup özelliklerine göre bağlayarak müşterileri birden çok ekibe yönlendirme ihtiyacını ortadan kaldırır. Tek bir ürün hattına veya müşteri grubuna odaklanan temsilciler, en yaygın sorunlara aşinadır. Bu uzmanlık, müşterilerin sorularını daha hızlı ve daha kapsamlı yanıtlayabilecekleri anlamına gelir.
3 tip müşteri segmentasyonu
Müşteri segmentasyonu, çeşitlidir. Tek bir tür kullanarak herkese hitap edemezsiniz.
"Tüm işletmeler için eşit derecede anlamlı evrensel bir segmentasyon reçetesi yok. Verilere bakmalı ve müşteriler, temsilciler ve işletme için hangi segmentasyon modelinin mantıklı olduğunu görmelisiniz." - Collet
Müşterilerinizi nasıl organize edeceğinizden emin değil misiniz? Birçok işletme tabanını demografik, değer veya yaşam döngüsü aşamasına göre sıralar.
Demografiye göre
Demografik bölümleme, müşterileri cinsiyet, yaş, gelir, eğitim veya coğrafi konuma göre gruplamak anlamına gelir. Pazarlama ekipleri genellikle demografik bölümleme kullanır. Mesajları belirli bir yaş grubuna veya belirli bir bölgeye hitap edecek şekilde kişiselleştirirler.