Hizmet masanızda birden fazla SLA politikası oluşturabilir ve Freshservice'inizde kullandığınız belirli departmanlara veya gruplara dayalı olarak biletler üzerinde farklı bir SLA politikası uygulayabilirsiniz. Örneğin, belirli müşteriler veya belirli departmanlarla ilgili biletler için farklı bir SLA ilkesine sahip olmak isteyebilirsiniz.
Birden çok SLA'yı yapılandırmak için hızlı kılavuz:
- Yönetici> Genel Ayarlar> SLA Politikaları gidin.
- Yeni SLA Politikası'na tıklayın .
- Her bilet önceliği için SLA Hedeflerini seçin.
- Tetikleme koşullarını seçin (bu kuralın ne zaman uygulanması gerekir).
- En fazla 3 seviye iletme hiyerarşisi girin.
- Politikayı kaydedin .
- Politikalarınızı en kısıtlayıcı kurallar en başta gelecek şekilde yeniden sıralayın.
Yeni bir SLA politikasını uygulamak için SLA Politikaları Sayfasındaki Yeni SLA Politikası düğmesini tıklayın. Varsayılan SLA politikanızda yaptığınız gibi, her bilet önceliği için SLA hedefleri tanımlamanız gerekecektir.
Ardından, tetikleyici koşulları seçerek bu SLA'nın ne zaman devreye girmesini istediğinizi seçin.
Tetikleme Koşullarının Tanımlanması
Her SLA ilkesi için en az bir tetikleyici koşulu tanımlamanız gerekir.
Özel alanlara göre farklı SLA koşulları tanımlayabilirsiniz. Bu, kullanıcılara herhangi bir bilet alanına dayalı olarak birden çok SLA ayarlama esnekliği sağlayacaktır. Birden çok tetikleme koşulu ayarlayabilir ve bir SLA'yı tetiklemek için bu koşulların tümünü veya herhangi birini eşleştirmeyi seçebilirsiniz.
Olaylar ve Hizmet İstekleri için farklı SLA'lar da ayarlayabilirsiniz. Hizmet İstekleri durumunda, Hizmet Öğesine ve Hizmet Kategorisine göre birden çok alt koşul ekleyebilir ve bir SLA'nın tetiklenmesi için bu koşulların tümünü veya herhangi birini eşleştirmeyi seçebilirsiniz.
Unutmayın - SLA politikalarınızın sırası önemlidir. Birden fazla SLA politikanız varsa, eşleşen koşullara sahip ilki bilete uygulanacaktır.
SLA kurallarınızı yeniden sıralayabilir ve en kısıtlayıcı (katı) kurallar daha üst sıralarda olacak şekilde düzenleyebilirsiniz.
Eskalasyon Kurallarını Tanımlama
Yükseltme kuralları, özel SLA'lar oluşturulurken de belirlenebilir. Örneğin, destek talebi belirli bir zaman aralığı için çözümlenmediğinde, bileti kime iletmek istediğinizi seçebilirsiniz.
Çağrı çözümü için dört adede kadar Yükseltme düzeyi ve çağrı yanıtı için bir düzey ayarlayabilirsiniz.
Klon SLA'sı:
- Yönetici -> Yönetici İlkeleri -> SLA ilkeleri arasında gezinin .
- SLA ilkesinin (örneğin, ağ ekibi için SLA için) yanındaki Klonla seçeneğine tıklayın ve aşağıdaki ilke hemen klonlanacaktır.