Pandemi süreci boyunca birçok değişiklik yaşadık. Daha önce eve yemek sipariş vermeyenler bile artık acıktığında uygulamalar üzerinden sipariş vermeye başladı. Bu daha sonra yeniden değişebilecek bir alışkanlık fakat müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, pandemiden doğan bazı alışkanlıklar kalıcı olacak gibi görünüyor.
Zendesk 2021 Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporu, müşterilerin %64'ünün geçen yıl yeni bir destek kanalı kullanmaya başladığını tespit etti. Bu kişilerin %73'ü bu kanalı bu yıl ve sonrasında kullanmaya devam etmeyi planladıklarını söylüyor.
Müşteri Deneyimi Trendleri Raporuz ayrıca, mesajlaşma uygulamalarının yeni kullanıcılarda en büyük artışı gördüğünü ve 2020'de diğer tüm kanallardan daha hızlı yükseldiğini ortaya koydu. Geçen yıldan bu yana, Facebook Messenger gibi sosyal mesajlaşma uygulamalarını favori kanalları olarak gösteren müşteriler %100 arttı.
Facebook Messenger müşteri hizmetleri etkileşimleri, pandemi nedeniyle 2020'de ani bir artış göstermiş olabilir, ancak müşteriler açıkça buna benzer kanaları kullanmaya bağlı hale geldi; bu, işletmelerin de bu kanalları kullanmaya başlaması gerektiği anlamına geliyor.
Müşteri hizmetleri için neden Facebook Messenger kullanmalısınız?
COVID-19 müşteri hizmetlerini dönüştürmeden önce bile, destek için mesajlaşma kanallarını kullanmak için zaten birçok neden vardı.
Canlı sohbet, uygulama içi mesajlaşma ve Facebook Messenger gibi sosyal medya kanallarının yönetimi genellikle telefon gibi geleneksel kanallarınkinden daha az maliyetlidir. Ayrıca, sunduğunuz self servis seçenekleri otomatikleştirmek ve bunlara bağlanmak daha kolaydır. Destek temsilcileri, telefonda imkansız olan aynı anda birden fazla mesajlaşma görüşmesi başlatarak, çoklu görev yapabilirler.
Müşteri açısından bakıldığında, mesajlaşma, müşteri hizmetleriyle iletişim kurmanın nispeten daha hızlı ve sorunsuz bir yoludur. Hem hız hem de erişilebilirlik açısından rahatlık sağlar.
Zendesk'te ürün uzmanı olan Paul Lalonde, "Mesajlaşma, müşterilerinize bulundukları yere ulaşmanın harika bir yoludur" diyor. “Facebook Messenger gibi sosyal mesajlaşma uygulamalarının çok fazla erişimi var. Ve müşterileriniz bunu zaten kişisel hayatlarında kullanıyorlar, bu yüzden şirketinize bu şekilde mesaj göndermeye başlamaları da oldukça doğal.”
Facebook Messenger, en popüler mesajlaşma uygulamalarından biri olarak dünya çapında WhatsApp'tan sonra ikinci sıradadır. Bir milyardan fazla insanın arkadaşları ve aile üyeleriyle konuşmak için kullandığı platformları neden markalar da kullanmasın?
Herkese açık sosyal medya kanallarına kıyasla, Messenger daha doğrudan, kişisel destek etkileşimlerine olanak tanır.
Facebook Messenger müşteri hizmetleri kanalı nasıl kurulur?
Facebook Chat ve Facebook Messenger arasında bir fark olduğunu hatırlamak önemlidir. Messenger, Facebook'un ana mesajlaşma özelliğidir. Öte yandan Chat, temel olarak Messenger'ı şirketinizin web sitesine yerleştirmek için bir araçtır.
Bir müşterinin Facebook Messenger aracılığıyla sizinle bağlantı kurmak için sitenizi ziyaret etmesi gerekmez. Bunu Facebook'tayken veya telefonlarında Messenger uygulamasını kullanırken yapabilirler. Ancak bu, destek temsilcilerinizin tüm gün şirketinizin Facebook sayfasında oturum açması gerektiği anlamına gelmez.
1. Adım: Facebook Messenger'ı birleşik bir çalışma alanına bağlayın
Messenger'ı müşteri hizmetleri için kullanmak son yıllarda çok daha kolay hale geldi.
Lalonde, "Eskiden Facebook portalına giriş yapmanız ve müşterilerinize yanıt vermek için Facebook'un Business Messenger'ını kullanmanız gerekiyordu" diye açıklıyor. “Artık, Facebook'un artık herhangi bir CRM sistemine bağlanabilen açık bir platforma sahip.”
Örneğin, Facebook birkaç dakika içinde Zendesk'e bağlanabilir. Bu sayede Messenger bir temsilcinin çalışma alanını oluşturan diğer tüm destek kanallarının yanında görünür.
Her kanalı tek bir platformda görüntülemek, temsilcileri panolar arasında geçiş yapmaktan kurtararak daha hızlı bir destek deneyimi sunmalarını sağlar.
Zendesk Temsilci Çalışma Alanı, bir işletmenin bir müşteri hakkında bildiği her şeyi gösterir. Bu müşteri bağlamına (iletişim bilgileri, tercih edilen dil ve müşteri durumu gibi) sahip olmak, temsilcilerin biletleri hemen ele almasına olanak tanır.
Müşteri için avantajları var çünkü onlara daha sorunsuz bir deneyim sunabiliyorsunuz. Temsilciler için de avantajlar var çünkü her şey tek bir yerde toplanıyor; arka uçta 10 farklı araçla çalışmalarına gerek kalmıyor.
2. Adım: Kanalı daha da kolaylaştırmak için otomasyonları kullanın
Facebook Messenger müşteri hizmetleri kanalınızın verimliliğini gerçekten en üst düzeye çıkarmak istiyorsanız, bir sonraki adım otomasyondur.