Hangi? iptal edilen uçuşlar için para iadesi almakta zorlanan yolculardan altı haftadan kısa bir süre içinde 14.000'den fazla şikayet aldı. Analiz ettiğimiz 12.602 toplam 5,6 milyon £ değerindeydi. Şikayet dosyası artık Sivil Havacılık Otoritesine (CAA) aktarılmıştır.
Uçuş iptallerinden sonra çaresizce paralarını geri almaya çalışan hayal kırıklığına uğramış yolcular Covid-19 salgınının neden olduğu, hangisinin havayolu şikayetlerini kullanarak havayolunun yanıtını bildirdi aracı.
[GÜNCELLEME] Hangi? Avrupa Tüketici Örgütü (BEUC) tarafından Avrupa Komisyonu'na birkaç büyük havayolunu bildirmek için koordineli bir eylemin parçası olarak diğer Avrupa tüketici gruplarına katıldı.
12 tüketici kuruluşu, aşağıdaki havayollarının sürekli olarak Ege, Air France, EasyJet, KLM, Norveççe, Ryanair, TAP Portekiz ve Transavia iadelerine ilişkin yasayı ihlal ettiğini tespit etti.
BEUC, Avrupa Komisyonu'ndan havayollarının yaptığı üç uygulamayı araştırmasını istiyor: iptal edilen uçuşlar için tüketicileri nakit para iadesi yerine kuponları kabul etmeye zorlamak; tüketicilere para iadesi hakları konusunda bilgi verememek; tüketicilere hakları konusunda yanıltıcı bilgi sağlamak.
Hangi? CAA'ya havayollarını bildirir
Yasa, AB içinden kalkan tüm uçuşların yanı sıra bir AB havayolu şirketi tarafından işletilen dışarıdan gelenlerin de iptalden sonraki yedi gün içinde iade edilmesi gerektiğini açıkça belirtiyor. Ancak uçuşların iptal edilmesinden dört ay sonra, havayolları yasal yükümlülüklerini görmezden gelmeye devam ettikçe, çoğu hala parayı geri almak için mücadele ediyor.
Havayolunu hangisine bildirenler? ortalama 446 £ ile cebinden çıktı ve toplu olarak, para iadesi için havayolunu kovalayarak toplam 52.000 saat (yaklaşık altı yıl) harcadı.
Ryanair, hem şikayetlerin hacmi hem de değeri açısından orantısız bir yanıt payına sahiptir. Toplamda Ryanair müşterileri, alınan tüm şikayetlerin% 44'ünden sorumluydu ve 1,15 milyon Sterlin'in üzerinde geri ödeme borcu vardı.
Dilekçeyi imzalayın. Hangisi? ’Kampanyası" Bize Geri Ödeme Yapın. Reform Travel ’, havayollarından iptal edilen uçuşlar ve tatiller için hala borçlu olan yolculara acilen para iadesini talep ediyor.
Şikayet verileri geri ödemelerin beşte birinin Ryanair tarafından yapıldığını gösteriyor
Kapasite açısından Ryanair, EasyJet ve British Airways'in ardından İngiltere dışına uçan üçüncü büyük operatördür. Bununla birlikte, verilerimiz, Ryanair'in, bize bildirilen her 5 poundda 1'e eşit olan toplam 1,15 milyon pound ile, pazarın önde gelen iki havayolundan 400 bin pound daha fazla borcu olduğunu göstermektedir.
Bu, uygun fiyatlı havayolunun nispeten ucuz tarifelerine rağmen. Aracımıza yanıt verenlerin, Virgin Atlantic için ortalama 1.032 £ olan İrlanda havayolundan ortalama 206 £ borcu vardı.
Havayolu hakkında en çok şikayet edilen ikinci, EasyJet, yanıtların% 14'ünü oluşturuyordu - Ryanair’in üçte birinden daha azı. Müşteriler hangisini söyledi? toplu olarak iade olarak 663.000 £ 'dan fazla borçluydular. Ve on kişiden üçü havayolundan henüz bir yanıt almadıklarını söyledi.
Virgin Atlantic, tüm şikayetlerin% 7'sini oluşturan en çok rapor edilen üçüncü havayolu oldu. Virgin Atlantic müşterilerine 915.000 £ 'dan fazlası toplu olarak borçludur.
Ryanair hangisini söyledi? birikmiş yığının% 40'ını halihazırda işlediğini, ancak nakit geri ödemeleri için işlem süresinin "benzeri görülmemiş hacimler" ve "sosyal mesafe nedeniyle daha az personel mevcut olduğu için daha uzun sürüyor ölçümler'.
EasyJet ayrıca benzeri görülmemiş sürelerden ve az sayıda personelden bahsetti, ancak "kuyruğumuzu olabildiğince çabuk azaltmaya yardımcı olmak için çağrı merkezine ekstra kaynak yatırdı" diyor.
Virgin Atlantic, geri ödeme ekibini de artırdığını ve "ödemenin mutlak maksimum 120 gün içinde işleneceğini" söyledi.
Yolcular, geri ödemelerin peşinde toplam yaklaşık altı yıl geçirdi
Havayollarını bildirirken, yolculara geri ödeme için ne kadar zaman harcadıkları soruldu. Toplu olarak, geri ödemeleri gerçekleştirmek için 52.000'den fazla sonuçsuz saat harcadılar. Bu, şaşırtıcı bir toplam 2.172 gün veya neredeyse altı yıla eşittir.
Müşteriler, genellikle salgının neden olduğu kendi zor koşullarının ortasında, telefonda ve web sohbetlerinde saatler geçirdiklerini bildiriyorlar.
Ryanair yolcuları, yasal olarak hak ettikleri nakit iadesini talep etmek için bir dizi çemberden geçmek zorunda kaldı. Müşterileri işe yaramayan çevrimiçi formlara yönlendirdikten sonra, en yakın zamandan önce nakit istedikleri açıkça belli olan müşterilere kuponları e-postayla gönderiyordu. potansiyel olarak yanıltıcı bir e-posta göndermek, nakit iadesi isteyen müşterileri kupon kullanımıyla ilgili bir sayfaya yönlendirir.
Ancak Ryanair'e yanıt verenlerin dörtte biri bize 10 saatten fazla zaman geçirdiklerini söylerken - paralarını geri almaya çalışırken, havayolu ile iletişim kurmak en zor şirket değil. veri.
Tui ve Etihad müşterileri çoğu zaman geri ödeme peşinde koşarken, yanıtlayanların onda dördü her havayolu için iki saatten fazla para iadesi almaya çalışırken harcadı.
Yanıt olarak hem Etihad hem de Tui hangisini söyledi? benzeri görülmemiş seviyelerde talep gecikmelere yol açtı. Tui, yeni sistemlerin "ortalama 15 dakikalık arama bekleme süresiyle" iyileşmeye yol açtığını ve müşterilere "14 gün içinde geri ödeme yapıldığını" söyledi.