Understanding your customers is the name of the game, and surveys are an incredible tool for your playbook. Surveys enable you to gather information, data, and feedback that can help you understand your customers’ experiences, thoughts, feelings, and future behavior—also known as the voice of the customer.
Şirketler, bir müşteri tabanının tamamından içgörüler yakalamak için anketleri kullanır. Anketler, müşteri memnuniyetini ölçmenize ve markanızın itibarını etkilemeden önce sorunları hızlı şekilde belirlemenize yardımcı olur. Nerede yeni müşteriler kazanacağınızı saptamanıza, müşterilerin ürünlerinizi veya hizmetlerinizi neden satın aldığını (ya da neden yeniden satın almayı tercih etmediğini) belirlemenize ve müşteriler için en önemli noktaları anlamanıza yardım eder. Anketler ayrıca müşteri deneyimi açısından eyleme dönüştürülebilir içgörüler sağlayarak markanızı geliştirme ve işletmenizi büyütme konusunda size kesin olarak rehberlik sunar.
Anketler, tam olarak aradığınız verileri ölçmenize yardımcı olacak şekilde son derece özelleştirilebilir. Net tavsiye skoru (NPS), müşteri memnuniyeti (CSAT), müşteri çaba puanı (CES), ürün geliştirme, kullanılabilirlik veya pazar araştırmasına odaklanan anketler oluşturabilirsiniz.
Anket oluşturmadan önce şu üç temel bileşeni dikkate alın: anketin hedefleri, katılımcılar ve uzunluk.
Hedeflerle başlayın.
Hedeflerinizle başlamak önemlidir. Ne öğrenmeye çalışıyorsunuz? Müşteriler, satın alma yolculuklarında hangi aşamada? Bu gibi sorulara vereceğiniz yanıtlar, en iyi anket türünü seçmenize yardımcı olacaktır. Örneğin, müşterilerin sizden yeniden ürün veya hizmet satın alma olasılığının ne olduğunu bilmek mi istiyorsunuz? Öyleyse sizin için bir NPS veya CSAT anketi uygundur. Müşteri desteği hizmetleriniz hakkında bilgi edinmek mi istiyorsunuz? CES'i belirleyen bir anket oluşturabilirsiniz.
Katılımcılarınızı seçin.
Ardından, anket yapmak istediğiniz müşteri segmentini seçin ve müşterilere erişmek için uygun kanalları belirleyin. Örneğin, müşterilere satın alma işlemini tamamladıktan sonra mı, ürün veya hizmetinizi kullandıktan sonra mı, yoksa müşteri destek hizmetleriyle etkileşimden sonra mı anket yapmak istersiniz? Yanıtınız, anket tasarımında rol oynayacaktır.
Uzunluğu düşünün.
Son olarak, anketinizin ne kadar uzun olacağına karar verin. Anketi mümkün olduğu kadar çok kişinin tamamlamasını istersiniz. Bu, çok uzun olmaması gerektiği anlamına gelir ancak yine de size fayda sağlayacak kadar uzun olmalıdır. Uzun bir anket oluşturmanız gerekiyorsa müşterileri anketi tamamlamaya nasıl teşvik edebileceğiniz üzerine düşünün (örneğin, tamamladıktan sonra ödül verebilirsiniz).
When you’re ready to build your survey questionnaire, you’ll want to be thoughtful about your question wording, order, and structure. You might also want to see how competitors and other companies in your industry are positioning their surveys by researching anket örnekleri. How you approach building your survey will impact your ability to obtain high-quality data.
Anketinizi oluştururken ele alabileceğiniz bazı yöntemler şunlardır:
Soru ifadeleri: İfadeleriniz basit ve kolay anlaşılır olmalıdır. Uzun girişler veya ikili olumsuz ifadelerden kaçının. Daha fazla katılımcı elde etmek için hemen konuya girin.
Soru sıralaması: Tüm akışı, müşterinin bakış açısını düşünerek oluşturun. Örneğin, müşterileri ankete devam etmekten caydırabilecek karmaşık bir soruyla başlamak istemezsiniz.
Soru yapısı: Hangi soruların gerekli olduğunu veya hangilerinin atlanabileceğini ve bu durumda müşterilerin hangi soruyla devam edeceğini düşünün. Bu, müşterilerin anketi daha hızlı şekilde ve daha fazla yanıtla tamamlamalarına yardımcı olur.
Anketinizin tasarımı, yalnızca toplamanıza yardımcı olduğu veriler açısından değil, aynı zamanda müşterilere markanızla ilgili farklı bir deneyim sunduğu için de önemli bir yatırımdır. Müşterilerinize olumlu bir marka deneyimi sunan etkili bir soru formu tasarımı için bu temel prensipleri izleyin.
Net, ulaşılabilir ve ölçülebilir hedefler belirlemek, sorularınızı şekillendirmenize yardımcı olur. "Müşterilerimi daha iyi anlamak istiyorum" gibi yüksek ve üstü kapalı hedefler, size istediğiniz bilgileri sağlamayacak belirsiz anketlere yol açar. "Sahip olduğum farklı müşteri türlerini ve onları çeken veya uzaklaştıran şeyleri anlamak istiyorum" gibi daha özel bir hedef daha çok işinize yarar.
Anketiniz için bir hedef müşteri demografisi belirleyin. Bu müşteriler kimdir? Nerededir? Kaç yaşındadır? Onlarla bağlantı kurmanın en iyi yolu nedir? Hangi dili konuşuyorlar? Tam olarak kime anket uyguladığınızı bilmek, istediğiniz bilgileri almaya devam ederken yanıtlayanların zamanına değer verdiğinizi gösteren etkili ve ilgili sorular oluşturmanıza yardımcı olabilir.
Anketinizi göndermeden önce anlamlı geri bildirimler toplamak için farklı demografi, toplam popülasyon büyüklüğü ve gerekli örnek büyüklüğü gibi faktörleri göz önünde bulundurun. Verilerinizin doğruluğundan emin olmanıza yardımcı olması için kabul edilebilir bir hata marjı da belirlemeniz gerekir.
Yalnızca birkaç önemli soruyla anketleri kısa tutarak yanıtlayanların zamanına saygı gösterin. Ayrıca çoktan seçmeli sorular sorarak süreci basitleştirebilirsiniz. İyi tasarlanmış birkaç soru, daha yüksek bir anket tamamlama oranı ve daha özenli yanıtlar elde etmenizi sağlar.
Farklı türlerdeki anket soruları, müşterilerin yanıt sağlama biçimini ve anket verilerini kullanabilme biçiminizi etkiler. Yalnızca tek bir soru türünü kullanmanız gerekmediğini unutmayın. Örneğin, çoktan seçmeli anket veya derecelendirme ölçeği anketi oluşturup ayrıca açıklamalı yanıtlar için de yer ayırabilirsiniz.
Aşağıda temel anket sorusu türleri yer almaktadır:
Çoktan seçmeli: Çoktan seçmeli anket soruları, müşterilere seçim yapabilecekleri sabit yanıtlar sunarken bilgi edinmek istediğiniz belirli alanlara yoğunlaşmanıza da yardımcı olabilir. Ayrıca bu yöntem müşterilere yalnızca tek bir yanıtı, belirli sayıda yanıtı veya tüm yanıtları seçme seçeneği de sunabilir.
Derecelendirme ölçeği: Derecelendirme ölçeği, mümkün olan en yüksek olumlu yanıta göre 0 ile 5 veya 0 ile 10 arasında olabilir. Anlamlı bir aralık seçmek ve her yanıtın benzer ifadeler içerdiğinden emin olmak isteyeceksiniz; değerlendirme ölçeğiniz "kesinlikle katılmıyorum" ile "kesinlikle katılıyorum" veya "hiç olası değil" ile "son derece olası" aralığında olabilir.
Demografik: Demografik anket soruları, müşteriler hakkında daha fazla bilgi edinmek ve onları segmentlere ayırmanın anlamlı yollarını bulmak istediğinizde yararlıdır. Bu sorular, yıllar içindeki deneyimi, konumu, iş veya endüstri türünü, iş unvanını ya da bilinmesi yararlı olabilecek (ve istenebilecek) diğer unsurları belirlemenize yardımcı olabilir.
Açıklama: Açık uçlu anket soruları, nicel verilerden ziyade nitel içgörüler toplamak için idealdir. Tipik puanlama senaryolarını kullanarak açıklamalı yanıtları analiz etmek zor olsa da açık uçlu sorular müşterinin sesini gerçekten yakalamanıza yardımcı olabilir ve bu da satış, pazarlama veya müşteri desteği ekipleri için faydalı olabilir.
Şu ana kadar, çoğunlukla anketinizdeki ifadelere odaklandık. Ancak yanıtları artırmak ve yarıda bırakma oranını azaltmak için anketi görsel olarak ilgi çekici hale getirmek de önemlidir. Anket tasarımınız, tamamlama oranını artırabilir ve bu da iş performansınızı ve yatırım geri dönüşünüzü (ROI) artıracak daha fazla içgörü edinmenize yardımcı olabilir.
Anketinizi tasarlarken daha yüksek yanıt oranları elde etmek için aşağıdaki öğeleri nasıl kullanabileceğiniz hakkında düşünün.
Renk şeması: Marka renklerinizi kullanıyor musunuz? Bu, çeşitli görsel yeteneklere sahip kişiler için uygun mu?
Metin yazı tipleri: Seçtiğiniz yazı tipleri markanız için uygun mu? Yazı tipi boyutu kolayca okunabiliyor mu?
Görüntüler: Metni tamamlamak için (veya hatta metin yerine) görüntü, fotoğraf, simge veya animasyon kullanıyor musunuz?
Kişiselleştirme: Anketinizde müşterinin adı, rolü veya diğer ilgi çekici bilgileri otomatik olarak yer alıyor mu?
Dallanma: Yanıtlayanlarla ilgili olmayan soruları filtreleyerek, yanıtlayanların zamandan tasarruf etmesini ve yanıt oranının artmasını sağlayabiliyor musunuz?
Duyarlı tasarım: Anket dosyanız, müşterilere kullandıkları her türlü cihazda harika bir deneyim sunacak şekilde iyileştirildi mi?
Anket verilerini toplamanın birkaç yöntemi vardır. Çevrimiçi bir anket oluşturabilirsiniz, bir web sitesi anketine bağlantılar içeren bir e-posta gönderebilirsiniz veya telefon görüşmeleri yürütmeniz ya da odak grupları oluşturmanız gerekebilir. Alternatif olarak, birkaç stratejiyi birleştirerek e-postaya bir anket sorusu eklemek gibi yaratıcı fikirler bulabilir ve yanıt oranlarını artırabilirsiniz. Anket verilerinizi toplamanın en iyi yolunu belirlemede anket türü, hedefleriniz ve müşteri segmenti belirleyici olacaktır.
Sonuçlar geldiğinde verilerinizi analiz etmeye başlayabilirsiniz. Bakmak isteyebileceğiniz bazı önemli ölçümler şunlardır:
Müşteriler genel olarak şirketinizden veya markanızdan ne kadar memnun?
Hizmetleriniz veya ürünleriniz müşteri beklentilerini karşılıyor mu?
Müşteriler çevrimiçi veya telefonla destek hizmetlerinden ne kadar memnun?
Müşteri bağlılığı veya tekrar satın alma niyeti hangi düzeyde?
Choose a survey tool that makes it easy for you to collect, measure, and report your survey results.
Anket sonuçlarınızın en çok kimin işine yarayacağını düşünün. Anket verilerini üst düzey yöneticileriniz, satış veya pazarlama iletişimi ekipleriniz ya da bir çağrı merkezi personeliyle mi paylaşacaksınız? Anket sonuçlarını kimin göreceğine karar vermek, bu sonuçları göstermenin ve düzenlemenin en iyi yolunu belirlemenize yardımcı olabilir.
Anket çözümünüzü seçerken göz önünde bulundurmanız gereken bir diğer önemli konu, aracın kullandığınız diğer araçlara ne kadar kolay entegre edilebileceğidir. Örneğin, memnun olmayan müşterilerin mali etkisini anlamak istiyorsanız pano aracınız yardımıyla anket verilerinizi müşteri raporlarına bağlayabilir, ardından kuruluşunuzun düzenli olarak kullandığı raporlama çözümleriyle bu bilgileri ilgili ekip arkadaşlarınızla paylaşabilirsiniz. Doğru anket çözümünü seçmek, topladığınız verilerden daha fazlasını elde etmenize yardımcı olur. Ayrıca kuruluşunuz ve itibarınız üzerinde kalıcı ve olumlu bir etki yaratır.
Microsoft Dynamics 365 Customer Voice ile veri toplayan ve müşteri içgörülerini ortaya çıkaran anketler oluşturun.