Müşteri deneyiminin geleceği ne olacak?
Müşterinin ürünle ilgili deneyimi. Bu, her müşteri için, bir ürüne sahip olma yolculuğuna özel, kişiselleştirilmiş, dinamik ve uyarlanabilir bir deneyim anlamına gelir. Müşterilerin marka merkezli içerikle ilgisini çekmek, yaklaşan bir satışı tanıtmak veya müşteri şikayetlerine yanıt vermek yerine, CX’in geleceği ürün odaklı yaklaşımlarda yatmaktadır.
Ürün Sahipliği Deneyimleri olarak da bilinen bu ürün odaklı yaklaşım, yeni müşteri edinme maliyetinin hızla arttığı ve işletmelerin müşterilerini elde tutmak için yenilikçi yaklaşımlar benimsemesi gereken kalabalık bir pazarda başarıya ulaşmanın anahtarıdır.
Tutum değişikliği
Geçmişte, markaların en sık katıldığı konuşmalar, satış veya yeni ürünlerin duyurulması gibi marka tanıtımı ve ürün tanıtımına odaklanıyordu.
Örneğin, bir müşteri yeni ürününü sipariş ettiğinde takip bilgilerini alır ve sonunda siparişini alır. Belki de satın alma işleminden bir hafta kadar sonra, çevrimiçi inceleme isteği veya gelecekteki bir satışta kullanılacak bir kupon gönderilecektir.
Ancak bu tür promosyon merkezli tarz, müşteriler için çok az etkileşim veya destek sunan veya hiç sunmayan bir satış sonrası deneyim yaratır.
Müşteri, satın alma işleminden en iyi şekilde yararlanmak için kendi başınadır.
Bir müşterinin yeni ürünüyle ilgili sorunlu bir deneyimi varsa veya ürününü nasıl kullanacağı konusunda daha fazla açıklığa ve yardıma ihtiyacı varsa, sorunla baş etme sorumluluğu müşteriye düşer. Müşteri kendi başına yardım aramalı ve değerli zamanını müşteri hizmetlerini arayarak veya ürün kullanımına ilişkin videolar izleyerek geçirmelidir. Başka bir deyişle, müşteri bir satın alma işleminden en iyi şekilde yararlanma konusunda tek başınadır.
Satış sonrası bu konuşma tarzı da işletmelere zarar veriyor. Ürünlerinden memnun olmayan veya kafası karışan müşterilerin olumsuz çevrimiçi değerlendirmeler bırakma ve bir sonraki satın alma işlemleri için rakip arama olasılıkları daha yüksektir.
Bu nedenle bilinçli markalar, müşterilerinin ürünlerinde başarılı olmasına yardımcı olmak için satış sonrası konuşmanın yalnızca tanıtıma değil, müşterinin ürünle ilgili deneyimine odaklanması gerektiğini fark etti.
Bu ürün odaklı yaklaşıma en iyi şekilde, akıllı ve uyarlanabilir mesajlaşma yoluyla her müşteriye kişiselleştirilmiş bir yaklaşım sunan satış sonrası deneyimler yoluyla ulaşılır.
Akıllı uyarlanabilir mesajlaşma, müşterinin bir ürün satış sonrası deneyimini geliştirmenin mükemmel yoludur. Belirli bir ürün satın alımına dayalı kişiselleştirilmiş mesajlaşma, müşterilerin zamanında yardım almasını (örneğin satıştan hemen sonra gönderilen “akvaryumunuzu nasıl kuracağınızı bilmeniz mi gerekiyor?” metni), belirli bir ürün için özelleştirilmiş ipuçlarını ve püf noktalarını öğrenmesini ve kazanç elde etmesini sağlar. Müşterinin benzersiz ihtiyaçlarına ve ürün deneyiminin neresinde olduğuna dayalı faydalı, hedefe yönelik öneriler.
Müşteri deneyimine kişiselleştirilmiş, ürün odaklı bir yaklaşım müşteri deneyimini geliştirirken aynı zamanda markalara rekabet avantajı da sunuyor. Ürün odaklı yaklaşım, sonuçta daha iyi pazarlamaya ve daha iyi ürünlere yol açabilecek belirli ürünlere ilişkin paha biçilemez müşteri içgörüleri sunar. Müşterilerin bir ürünü nasıl başarılı bir şekilde kullanacaklarını en iyi şekilde anlayabilecekleri kişiselleştirilmiş satış sonrası mesajlaşmanın, elde tutma oranını ve LTV’yi artırmaya da yardımcı olduğunu söylemeye bile gerek yok.
Değişimi kucaklamak
Kişiselleştirilmiş, ürün odaklı bir müşteri deneyimine geçiş yapmaya hazırsanız, kritik bir bileşene ihtiyacınız var: veri.
Tarihsel olarak, sıfır ve birinci taraf verilerinin elde edilmesi zor olmuştur ve üçüncü taraf verilerinin yakalanması ya çok pahalıdır, ya yoktur ya da tamamen işe yaramazdır. Bu, Ürün Sahipliği deneyimiyle birlikte müşteri verilerinin de toplanması ve kullanılması gerektiği anlamına gelir.
Bunu yapmanın en kolay, en iyi yolu? Yol boyunca verileri de yakalayan akıllı, uyarlanabilir mesajlaşma yoluyla müşterilerle anlamlı ilişkiler oluşturmak için ürün sahipliği deneyimlerini otomatikleştiren amaca yönelik platformların devreye alınması.
Tüketicilerle ürün odaklı etkileşim kuran teknoloji ve platformlar kişiselleştirilmiş deneyimler sunmakla kalmıyor, aynı zamanda bu platformlar tüketicilere faydalı bilgi, tavsiye ve önerileri tam zamanında sunarak satış sonrası daha keyifli bir deneyim yaratıyor.
Örneğin, köpek mamasına yeni başlayan bir müşterinin köpeğini değiştirmesine yardımcı olmak ve onun, elde tutulan bir müşteri olarak mamayı kullanmaya devam etmesini sağlamak.
Deneme alıcılarının düzenli müşterilere ve düzenli müşterilerin de ürün şampiyonlarına dönüşmesine yol açan şey, bu tür bir kişiselleştirmedir. Zaman içinde, müşteriyi satış sonrası etkileşime geçiren ve ona yardımcı olan bu tür yararlı, uyarlanabilir mesajlaşma ve müşteri deneyimi aynı zamanda uzun vadeli marka sadakati oluşturur ve daha fazla YBD ve gelir elde edilmesini sağlar.
Müşteri verilerini en başından itibaren yakalamanın bir diğer avantajı, yeni mikro segmentlere çapraz pazarlama yapma ve müşterilerin ürünlerinizi ne sıklıkta satın aldıklarına değil, nasıl kullandıklarına dayalı kitleler oluşturma yeteneğidir. Bu aynı zamanda gelecekteki ürün geliştirme açısından da oldukça faydalıdır.
Satış sonrası sahibinin yolculuğu için amaca yönelik teknolojileri kullanmanın bir diğer önemli faydası da Ürün Sahipliği Deneyimlerinin doğal bir evrim olmasıdır. Müşteri satın alımının her iki tarafındaki mevcut yatırımları daha iyi en üst düzeye çıkarmak için veriler sistemler (düşünün: e-ticaret platformları) arasında kolayca aktarılabilir.
Bir müşteriyle ömür boyu sürecek bir ilişki kurabilmek artık hoş bir şey değil; gelişmek için bir zorunluluktur.
Bir müşterinin kendine özgü ihtiyaçlarını anlayarak ve bu ihtiyaçları kişiye özel SMS mesajı kampanyası gibi kişiselleştirilmiş, satış sonrası deneyimlerle karşılayarak markanız, müşteri memnuniyetini artırma ve ömür boyu hayran yaratma şansına sahip olur. Ve günümüzün işletmeleri için, bir müşteriyle ömür boyu sürecek bir ilişki kurabilmek artık hoş bir şey değil; gelişmek için bir zorunluluktur.
CX’in geleceği
Mutlu, ömür boyu müşteriler yaratmak için müşterilerin başarılı olmasını sağlayacak ürün deneyimleri yaratmalısınız.
Bu, tüketicinin ürün yolculuğunun neresinde olduğuna bağlı olarak mesajlaşmada gerçek zamanlı ayarlamalar yapabilen akıllı, uyarlanabilir mesajlaşma gerektirir.
Markalar, akıllı mesajlaşma yoluyla ürün sahipliğiyle ilgili deneyimleri kişiselleştirerek hem kendi iş hedefleri hem de müşteriler için bir kazan-kazan sağlayabilir. Verilerle şekillenen kişiselleştirilmiş, ürün odaklı bir yaklaşımla her marka sahibi, markanın içgörüler elde edebileceği kendi segmenti haline gelebilir. Bu bilgiler yalnızca ürünlerinizi geliştirmekle kalmayacak, aynı zamanda pazarlamayı, satışları ve gelecekteki tüketici katılımını ve bağlantısını da geliştirecektir.
Müşteri için kişiselleştirilmiş, ürün odaklı bir yaklaşım, alaka düzeyini ve kullanışlılığı artırmak için en zamanında, faydalı ve ilgili bilgileri sağlayarak ürüne ilişkin genel deneyimini geliştirecektir.
Alt çizgi? Bugün örnek bir müşteri deneyimi sunmak istiyorsanız müşteri sahipliği deneyimine odaklanmanın zamanı geldi.