Alexey Prygin
kurye genel müdürü
MaxiPost servisi
Birkaç hafta önce, kuryemiz kişisel cep telefonu numaramı aradı ve kilitli olduğunu ve polisi beklediğini söyledi. Ne oldu sorusuna, alıcının emri getirdiği kişiyi "tutukladığını" söyledi. Ve bunu yaptı çünkü kurye parseleyi açmayı reddetti. Sipariş ve teslimat şartları bu seçeneği sağlamadı, ancak müşterinin malları ödemeden önce görebilmesi için kutuyu açması gerekiyordu. Tabii ki, gelen, polis, tabii ki, ödenmemiş emriyle kalan rehineyi serbest bıraktı. Bilgilendirme, memnun kalmamış bir müşterinin kurye servisinden şikayetçi çevrimiçi mağaza adını aldı. Çevrimiçi mağaza, ondan özür diledi ve tüm faillerin cezalandırılacağına dair güvence verdi, ancak siparişin ödemeden önce malların takılması, kısmen itfa edilmesi ya da denetlenmesi için sağlamadığını (bu web sitesinde yazılı olsa da) bir kurye servisiyle anlaşarak).
Bazen bu tür durumlar, sipariş ve ödeme koşullarının çevrimiçi mağazanın web sitesine doğru şekilde yansıtılmaması nedeniyle ortaya çıkar, bunun sonucunda alıcı genellikle haklarını, beklenen hizmetlerin kapsamını ve kalitesini düşünür. Daha da kötüsü, çevrimiçi perakendeciler, müşterileri caydırmak amacıyla, müşterilerin isteklerini yerine getirmeye hazır olduklarında, en inanılmaz ve hatta mağaza kuralları tarafından sağlanmadıklarına rağmen.
Müşteriler ne ister
Son zamanlarda, düzenli bir depo denetimi yaparak geçen yıl kasım ayından itibaren satın alınmamış parseller bulduk. Müşterilerinin birkaç aydır kuryeyle görüşmeyi geciktirdiği, ancak siparişi reddetmediği ortaya çıktı. Ona, kargonun raf ömrünün sona ermiş olduğunu ve bir karar vermek zorunda kalacağını, ancak yalnızca protesto fırtınasına, tüketici haklarına çok sayıda atıfta bulunmasına ve gerekli gördüğü kadar siparişlerini saklamak için katı talimatlara yol açacağına açıklamaya çalıştık. Bu sorunu çevrimiçi mağaza ile çözmeye çalıştılar, ancak çalışmadı: müşteri bir istisna olarak ... onunla buluşmasını istedi.
Dükkandaki meslektaşlarımdan - diğer kurye servislerinden - her zaman benzer hikayeler duyuyoruz. Çevrimiçi mağazaların hem kendi kurallarını hem de müteahhitlerle sözleşme şartlarını ihlal ederek yerine getirmediği yerine getirilemeyen taahhütler ve imtiyazlar oldukça geniştir: kuryenin vardığı andan itibaren paketi yarın Moskova'dan Vladivostok'a teslim etme vaatine (görünüşe göre süper jet uçağında) .
Bazı alıcılar, kuryenin, teslim edilen cep telefonundaki kişileri senkronize etmelerine veya bir çamaşır makinesine bağlanmalarına yardımcı olacağını umuyor! Ve bunun ne fonksiyonunda ne de çek tutarında olmadığı ortaya çıktığında çok şaşırmış, üzgün ve hatta kızmışlar.
Vagonların fiyatı
Hoşgörü taktikleri bir veya iki kez çalışabilir, ancak uzun vadede hiçbir şey dışında kayıplar perakendeci getirecektir. Biz kuryeler, müşterileri ile ilgili sorunları ve yanlış anlamaları nasıl doğru ve esnek bir şekilde çözeceğimizi uzun zamandır öğrendik. Teslimat şartları çağrı merkezimiz aracılığıyla kabul edilirse, alıcıları teslimat ve ödeme koşulları hakkında çok fazla bilgilendirmeye çalışırız ve kuryenin gelişi için zaman aralığını belirtmeye çalışırız.
Sonuçta, sorunlara, hoşnutsuzluğa, hayal kırıklığına ve skandala giden en kolay yol, haksız beklentilerdir. Müşteri hizmetlerinin esnekliği başarının anahtarıdır, müşteri altında bükülmeye istekli olmak başarısızlığın temelidir. Bir kez bükülürken, bir sonraki tekrar tekrar yapmamak için argümanlar bulamazsınız. Tat almaya gelen alıcı, boynuna oturacak ve er ya da geç depoya geri dönecek olan kendi koşullarını belirlemeye başlayacak - yalnızca harcanan sinir ve zaman değil, aynı zamanda maddi zararları da.
Kararsız bir müşteri beklentisiyle mallar antrepoya girerken, uzun süredir satın alınabilirdi. Malları imkansız bir sürede teslim etme sözü daha da kötüdür: alıcı teslimatı beklemiyor, çok üzülüyor ve başka bir mağazaya gidiyor. Daha az bir sadık müşteri sağlanır. İmkansız bir sözle müşterinin kaybedilmesi arasında güvenli bir şekilde eşit bir işaret koyabilirsiniz.
Aynı şey kolayca teslimat koşullarını ihlal ediyor. Kısmi bir geri ödeme yapılmazsa, dürüstçe müşteriyi bu konuda bilgilendirin. Takma için en fazla 15 dakika ayırılmışsa, sinir hanımlarının vesilesiyle hareket etmeyin ve "tam olarak bir karar vermeniz gerektiği ya da daha iyisi için kocanızı bekleyin" ifadesini önermeyin. Armatür ayrı olarak ödenirse veya alıcı, malları reddettiğinizde teslimat için ödeme yapmak zorundaysa, bunu hatırlatmayı unutmayın.
Genel kurallar
Alıcı her zaman teklif edilenden fazlasını istiyor. Bu onun doğası. Daha ucuz satın almak, indirim almak, her şeyin ücretsiz olarak teslim edilmesini istiyor, kuryenin bir ila altı arasında değil, bir ila iki arasında gelmesini istiyor. Tamamen yeterli bir insan belirtilmemiş olsa bile, hayal gücü onu gerçeklikten en uzak noktaya götürebilir. Ve haksız beklentiler her zaman sadakat kaybı ve dolayısıyla parayla dolu hayal kırıklıklarına yol açar.
Müşterilerin önüne sarkarken, çevrimiçi mağazaların kendileri de bir kötüye kullanım sağlar. Kendilerini çıkamayacakları bir köşeye sürüklüyorlar: zaferin tadına baktıklarında, şımarık çocuklar gibi kullanıcılar, sıralarını daha çok bükmeye başlarlar. Ve eğer aniden bir dirençle karşılaşırlarsa veya kaprislerini yerine getirememeleri durumunda çok üzülürler. Sonuç olarak, geri alınamayan parsellerin hacmi artıyor ve sadakat düşüyor.
Kurallar herkes tarafından takip edilmelidir: alıcılar, satıcılar ve kuryeler. Bağlantılardan biri kırılmaya karar verdiğinde tüm zincir kopar. Böylece herkes kaybeder.