This action might not be possible to undo. Are you sure you want to continue?
wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq [Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ] wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq II wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq
2010
2 (BÖLÜM-2) 2. KALİTE 2.1. Kalite Kavramı Kalite artık işletmelerin varlıklarını sürdürebilmelerinin, büyüyüp gelişmelerinin temel koşulu olarak görülmektedir. Bu anlayış “Bugünün kalitesi, yarının güvencesidir.” ya da "Kaliteyi teşvik etmek, geleceği güvenceye almaktır.” gibi özdeyişlerle çarpıcı bir şekilde ifade edilmektedir. Kalitenin bir kavram olarak ortaya çıkması 19. yüzyıla rastlar. Ancak bu dönemden sonradır ki üreticiler kalite bilinciyle, ürünlerine kendi markalarını vurmaktan gurur duymaya başlamışlardır. 19. yüzyılda modern endüstriyel sistem doğdu. ABD'de Frederick Taylor, iş planlamasını işçilerin ve nezaretçilerin elinden alıp endüstri mühendisliğine vererek bilimsel yönetimin öncülüğünü yaptı. 20. yüzyılın başlarında Henry Ford, Ford Motor Şirketi'nin imalat ortamında hareketli montaj hattını kullanmaya başladı. Montaj hattı üretimi ile karmaşık operasyonlar sadeleştirildi ve düşük maliyette yüksek kaliteli ürünlerin imali gerçekleşti. Bu sürecin bir sonucu olarak imalatın sonunda kötü ürünler iyi ürünlerden ayrılmaya başlandı. Üretim sorumlularının önceliği ürün kalitesi değil, imal edilen ürün sayısı idi. Yöneticiler ürün taleplerini karşılayamadıklarında işlerini kaybediliyorlar, yetersiz kaliteli üretimde ise yalnızca kınanıyordu. İşletmelerin üst yönetimleri bu sistemde kalitenin zarar gördüğünün farkına vardı ve "muayene şefliği" kadrosu istihdam edilmeye başlandı. 1920 ve 1940 yılları arasında endüstriyel teknoloji hızlı bir şekilde değişti. Kalite kontrolünü oluşturulan Muayene Mühendisliği Bölümü yürütmeye başladı. Kalite güvence terimini ilk olarak kullanan Edvvards'a göre kalite, yönetimin sorumluluğunda olmalıdır. Kalite işletmenin bütün organizasyonel bölümlerinin (tasarım, mühendislik, üretim planlama, üretim, satın alma, satış, personel v.b.) planlı ve birbirine bağlı çalışmaları ile oluşur. Bu yaklaşım organizasyon şemasında işletmedeki diğer müdürler düzeyinde bir kalite kontrol müdürünün atanması anlamına gelir. 1924 yılında bir matematikçi olan Walter Shewhart, seri üretim ortamında kalitenin ekonomik olarak kontrolü için bir yöntem olan İstatistiksel Kalite Kontrol (İKK) kavramını gündeme getirdi. II. Dünya Savaşı kalite teknolojisinin gelişmesini hızlandırdı. Ürün kalitesinin iyileştirilmesi gerekliliği kalite kontrol konusundaki çalışmaların artmasına ve bilginin daha çok paylaşılmasına yol açtı. 1946 yılında Amerikan Kalite Kontrol Derneği oluşturuldu ve Başkanlığına George Edwards seçildi. İşletmeler belgelendirme programlan başlattılar. Ancak II. Dünya Savaşı başlayınca kalite kontrolüne olan ilgi yitirilmeye başlandı. Kuruluşların çoğu, kalite kontrolü yalnızca savaş için gerekli olarak algıladıkları için, bu konuda yapılacak çalışmaları gereksiz buluyordu. George Edvvards ile çalışmış olan W. Edvvards DEMİNG, Japon Bilim Adamları ve Mühendisleri Birliği tarafından önde gelen iş adamlarına konferans vermek üzere Japonya'ya davet edildi. İş adamlarının amacı savaş sonrası, Japonya'yı yeniden imar etmek, dış pazarlara girmek ve düşük kaliteli ürünlerin iyileştirilmesi için yöntemler geliştirebilmekti. Deming, Japonları kendi geliştirdiği yöntemleri uygulamaları durumunda dünyada kalite devrimi yapabileceklerine inandırdı. İş adamları Deming'in öğretilerini uyguladılar. Bu arada Japon bilim adamı Kaoru Ishikavva, sürekli iyileştirmede kullanılan bazı teknikleri geliştirdi. Japonlar tüm bu yeni teknikleri kullanarak bir yandan da teknolojilerini geliştirerek kalitelerini, verimliliklerini ve rekabet güçlerini sürekli olarak iyileştirdiler ve güçlendirdiler.
C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ
M
YO
3 Sürekli iyileştirmede kullanılan teknikler, günümüzde gelişmiş ve gelişmekte olan ülkelerde yaygın bir şekilde kullanılmaya başlanmıştır. 1951 yılında Armand V. Feigenbaum Toplam Kalite Kontrol adlı kitabını yayınladı. Feigenbaum kalite kontrolü işletmenin tasarımından satış ve sonrasına kadar olan bütün fonksiyonlarına yaydı. O zamana kadar kalite ile ilgili çalışmalar önlemeye değil, düzeltici çalışmalardı. 1960'lı yılların sonlarına doğru Amerika'da otellerde, bankalarda ve kamu kuruluşlarında “Hizmet Sektöründe Kalite Güvencesi” uygulamaları başlatıldı. Dış rekabet 1970'li yıllarda Amerikan şirketlerini tehdit edilmeye başlandı. Özellikle otomobil ve beyaz eşyada Japon" kalitesi üstünlüğünü kanıtlamıştı. Tüketicilerin kalite ile giderek artan bir şekilde ilgilenmeleri ve dış rekabet Amerikan şirketlerinin kaliteye daha fazla önem vermelerine yol açtı. 80'li yılların başlarında kalite, kuruluşların tüm fonksiyonlarına girmeye başladı. İşletmeler sadece imalata değil, sistemin bütününe odaklanmaya başladı. Kuruluşlarda yarın da hala var olabilmek için sürekli iyileştirme çabalarının gerekliliği ve önemi anlaşılmıştı. 2.2. Tanımlar ve Temel Kavramlar
Kalite, özellikle çevremizdeki tüketim mallan açısından, mükemmeliyet derecesi anlamında kullanılır. Çoğu kez, lüks ile çağrışım yapan biçimde anılır Bu bakış ile bir ürün için kaliteli veya kalitesiz yargısına varmak kalite kavramına uymamaktadır. Halbuki aşağıda açıklanacağı üzere kalite bir ölçüttür ve ürünün alıcının beklentilerini ne ölçüde cevapladığı ile orantılıdır (Otomobil ve Yemek örneği). Herkesin genel olarak uzlaşacağı bir kalite tanımı yapılması neredeyse imkansızdır. Değişik kalite tanımlarının yapılması kalitenin çok boyutlu olmasından kaynaklanmaktadır. Konu ile ilgili araştırmacılar ve çeşitli kuruluşlar tarafından kalite aşağıdaki gibi farklı şekillerde tanımlanmaktadır: Bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamıdır (TS 9005-ISO 8402) . • Bir malın ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir (Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu -EOQC) • Kalite; bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tümüdür. • Kalite; ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine yanıt veren bir üretim sistemidir. • Kalite; kullanılmakta olan bir ürünün veya hizmetin müşterinin beklentilerine yanıt verebilmesini sağlayan pazarlanabilir, üretim ve bakım karakteristiklerinin toplamıdır. • Kalite; en ekonomik ve en kullanışlı biçimde tüketiciyi sürekli tatmin eden kaliteli ürünü geliştirmek, tasarımını yapmak, üretmek, kalite kontrolü uygulamak ve satış sonrası hizmetleri vermektir. • Kalite; bir ürünün gerekliliklere uygunluk derecesidir. • Kalite; amaca ve kullanıma uygunluktur. • Kalite, kusursuzluk arayışına sistemli bir yaklaşımdır. • Kalite birçok kişinin sandığı gibi, lüks ile çağrışım yapan bir kavram değildir. Kalite, alıcıya bir ürün veya hizmet sonucu sunulan niteliklerin toplamıdır. • Kalite, tatmin edici bir üretimin en düşük maliyetle ve tüketicilerin ihtiyaçlarını hemen giderebilme yeteneğidir. •
C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ
M
YO
4 Sonuç olarak kaliteyi; “İstenilen şartlara, ilk defasında, zamanında ve her defasında uymaktır.” Şeklinde özetleyebiliriz. Tanımlardan da anlaşılabileceği gibi tüketicilerin gereksinimlerini hem belirgin hem de gizli bir şekilde ifade etmeleri mümkündür. Bu nedenle, artık kaliteyi yakalamak, tüketicilerin gizli kalmış beklentilerine uygunluk sağlamakla mümkün olacaktır. Dolayısıyla, bu tanımlara göre kaliteyi biraz daha açarsak; 1. Kalite bir önlemdir: Sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümlerini oluşturur. Ürün ve hizmetlerin yapısına tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk katar. Bu şekilde kusur oluşmadan engellenir. 2. Kalite, müşterinin memnuniyetidir: Ürün ve hizmetlerin ne kadar iyi olduğu konusundaki son karar ile ilgili memnunluktur. 3. Kalite verimliliktir: İşlerini yapabilmek için gerekli eğitimden geçen, ihtiyaç duyduğu araç-gereç ve talimatlarla desteklenen personel çalışmalarının sonucudur. 4. Kalite esnekliktir: Talepleri karşılamak için değişmeyi göze almak ve bu konuda istekli olmaktır. Yeni buluşlara açık ve onları destekleyen yönetim, kalitenin ilk adımı olmaktır. 5. Kalite etkili olmaktır: İşleri çabuk ve doğru olarak yapmaktır. Ş Kalite bir programa uymaktır. İşleri zamanında yapmak, müşterinin istediği zamanda ona isteklerine uygun ürünü sunmaktır. 6. Kalite bir süreçtir: Süregelen bir gelişmeyi kapsar. Her zaman iyileştirme düşüncesinin hakim olduğu ortamdır. 7. Kalite bir yatırımdır: Uzun dönemde bir işi ilk defada doğru olarak yapmak, hatayı sonradan düzeltmekten daha ucuzdur. 2.2.1. Kalite kavramları
1. Ürün: Müşterinin isteğidir. 2. Proses (Süreç): Girdileri çıktılara dönüştüren, birbirleriyle ilişkili veya birbirini etkileyen faaliyetler. 3. Şart : Belirtilen ihtiyaç veya beklentiler. 4. Derece : Ürünler, süreçler veya sistemler ile ilgili değişik kalite şartlarına verilen sınıflandırmadır. 5. Müşteri : Bir ürünü alan organizasyon veya kişi. 6. Müşteri Memnuniyeti: Müşterinin, müşteri şartlarının karşılanma derecesi hakkındaki fikri. 7. Verimlilik: Kullanılan kaynak ve ulaşılan sonuç arasındaki ilişki. 8. Sistem : Birbiriyle ilişkili elemanlar seti. 9. Yönetim Sistemi : Politika ve hedefleri oluşturmak ve hedeflere ulaşmak için sistemdir. 10. Kalite Yönetim Sistemi: Kalite ile ilgili olarak kuruluşu yönlendiren ve kontrol altında tutan yönetim sistemidir. 11. Kalite Politikası : Üst yönetim tarafından kalite ile ilgili olarak belirlenen kuruluşun amaç ve yönüdür. 12. Kalite Hedefi: Kalite ile ilgili olarak ulaşılmak istenenlerdir. 13. Yönetim: Bir kuruluşu yönlendiren ve kontrol altında tutan faaliyetlerdir. 14. Üst Yönetim: Kuruluşu en üst düzeyde yönlendiren ve kontrol altında tutan kişi veya gruptur. 15. Kalite Yönetimi: Kuruluşu kalite ile ilgili olarak yönlendirme ve kontrol için yürüttüğü tüm faaliyetlerdir.
C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ
M
YO
5 16. Kalite Planlaması: Kalite yönetiminin, kalite hedeflerinin belirlenmesine ve bu hedeflere ulaşılması için gerekli operasyonel süreçlerin ve gerekli kaynakların saptanmasına yönelik kısmıdır. 17. Kalite Kontrol: Kalite isteklerini sağlamak için kullanılan uygulama teknikleri ve faaliyetleridir. 18. Kalite Güvencesi: Kalite yönetiminin, kalite şartlarının karşılanacağı konusunda güvence sağlamaya yönelik kısmıdır. 19. Kalite Geliştirme: Kalite yönetiminin, kalite şartlarını karşılama yeteneğinin artırılmasına yönelik kısmıdır. 20. Sürekli İyileştirme: Şartların karşılanma yeteneğinin artırma faaliyetlerinin tekrarlanın asıdır. 21. Toplam Kalite Yönetimi: Müşterinin mevcut ve gelecekteki beklentilerinin tam ve ekonomik olarak ve zamanında karşılanması için çalışanların katılımı ile tüm faaliyetlerin sürekli geliştirilmesini ve iyileştirilmesini öngören bir yönetim anlayışıdır. Gelişen süreç içerisinde yeni kalite kavramları oluşmuştur. Kalite kavramlarını biraz daha açarsak, birbiri arasındaki ilişkinin birbirini kapsayacak şekilde aşağıdaki tabloyu oluşturduğunu görürüz. 2.3. Kalite Yaklaşımları
2.3.1. Önleyici sistem yaklaşımı
Hatalar ortaya çıkmadan önlenmeye çalışıldığından kalitede gelişme ve iyileşme sağlanmaktadır ve sonuçta, pazara girme süreci daha hızlı olmaktadır. Bunun için: • Müşteri isteklerinin tespiti • Tasarım ve geliştirme faaliyetleri • Proses kontrol • Pazarlama ve satış incelenmelidir. 2.3.2. Düzeltici sistem yaklaşımı
C
Yrd. Doç. Dr. Gürcan SAMTAŞ
M
• Müşteri istekleri analizi • Düzeltici faaliyet • Proses kontrol • Pazarlama ve satış incelenmelidir. • Maliyet ve zamandan tasarruf • Azalmış iadeler • Daha az servis bakım giderleri • Kaynakların en uygun şekilde kullanımı • Pazar payının artması • Yönetim kolaylığı • Sağlıklı bilgi akışı
Hatayı ortadan kaldırmak için müşteri şikayetinin analizi veya hataların yakalanması beklendiğinden daha yavaş tepki verir. Bunun için:
Etkin Kalite Güvencesi Sistemi Uygulamanın Yararları Şunlardır:
YO
kalitesiz ya da düşük kaliteli mal ve hizmet üretmektir. Uygunluk kalitesi. Yeni şekli ile kalite kontrolü. Başka deyişle. Satış Fiyatı = Maliyet + Kar Ancak günümüzün gümrük duvarlarının kalktığı. Bunun için klasik yaklaşımda üretici aşağıdaki hesap ile satış fiyatını belirlemekteydi. katma değerinin ise % 15-18'i olduğunu ortaya koymuştur. Tasarım kalitesi ne olursa olsun. uygulanabilmesi ve sürekli kılınabilmesi için kalitedeki gelişmelerin ölçülmesi ve açık bir şekilde raporlanması gerekir. İşletmeler için maliyetli olan kaliteli mal ve hizmet üretmek değil. Endüstride kalitesizliğin güncel maliyetini tahmin etmek ve böylece ekonomik sonuçlarını ortaya koyarak işletme yönetimlerinin karar organlarına ışık tutmak amacıyla sanayileşmiş bazı ülkelerde yapılan araştırmalar.Maliyet Kalite kavramının.6 2. Dr. Kalite maliyetleri uygunluk kalitesi ile ilgilidir. işletmelerde kalitesizliğin maliyetinin.4. kalite maliyetleridir. planlı kalite muayeneleri ve mamulün üretim esnasında veya müşteriye teslimden sonra görülen hataların sonucunda ortaya çıkan maliyetler" olarak tarif edilmektedir. kalite maliyetinin artırılması ile mümkün olabilirdi. Kalitedeki gelişme ve değişmeyi gösteren en iyi kıstas. Kalite yönetiminin yerleşebilmesi. C Yrd. üreticilere giderek artan rekabet koşullan içinde pazarda üstünlük sağlamanın yanı sıra hammadde ve enerji kaynaklarının daha rasyonel kullanımını sağlayacaktır. Kuşkusuz her ticari işletme diğer amaçlan yanında daha fazla KAR elde etmektir. etkin ve tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayabilme özelliklerine sahip mal ve hizmetlerin üretilmesini sağlamak veya kaliteyi üretmek amacıyla yapılan yatırımlar nedeniyle maruz kalınan giderler. Kalite Maliyetleri Kalite maliyetleri kalitenin ölçüsüdür. Diğer bir yaklaşımla kalitesizliğin maliyetidir. herhangi bir ürün müşteri kullanımına uygun gelecek yüksek bir uygunluk kalitesine sahip olmalıdır. bu işletmelerin net satışlarının % 8-10' u. kalitesizliğin maliyetinden söz edilmektedir. Diğer bir ifade ile verimli. Kalitenin öneminin üreticiler ve tüketiciler tarafından anlaşılması. mal ve hizmetleri belirlenen standartlara uygun bir şekilde üretmek amacıyla yürütülen faaliyetler nedeniyle ortaya çıkan giderlere kalite giderleri denir. belli bir ürünün kendi tasarım özelliklerini karşılama derecesidir. YO . kalite maliyetlerine ilişkin görüşlerde değişmiştir. uygunluk kalitesinden sapmaları önlemek. iletişim ve ulaşımın çok kolaylaştığı sıkı rekabet ortamı içerisinde bu yaklaşımla piyasada var olmak mümkün değildir. Kalite Maliyeti. Doç. “ürüne yapılan bir katkı” olarak değerlendirildiği dönemlerde. ürü kalitesinin yükseltilmesi. kalite maliyetlerini oluşturmaktadır. Oysa son yıllarda kalitenin. "meydana gelebilecek hataları önlemek amacıyla yürütülen faaliyetler. Uygunluk kalitesini sağlamak. Gürcan SAMTAŞ M Kar = Pazardaki Fiyat . üretim süreci içinde gerçekleştirilebileceğinin ve kalite kontrolünün de bu hedefe ulaşmak için üretim sistemlerinin her aşamasında sürdürülen faaliyetlerin bir bütünü olduğunun anlaşılmasından sonra. Öyle ki. üretim sistemlerinin entegre bir parçası olarak kalitesiz üretimi önlemek görevini yerine getirmekte ve artık kaliteyi artırma maliyetlerinden değil de. Bunun yerine artık üreticiler aşağıda verilen Uluslararası Rekabet Yaklaşımı ile var olmak zorundadırlar. kaliteyi artırmak için yapılan faaliyetler günümüz anlayışına göre maliyetlerde gerçekten bir artış unsuru idi. kuruluşun kalite hedeflerine ulaşıp ulaşmadığının somut ölçüsünü elde etmek için kalite maliyetlerinin hem tutar ve hem de miktar olarak bilinmesi gerekir.
Kalite maliyetleri ve ölçme yöntemleri 1. değerlendirme. Gürcan SAMTAŞ M YO . bu listedeki çoğu element özel bir endüstri ile bağlantılı değildir. kalite maliyet elementleri önleme. Çoğu element bir endüstri veya firmaya özgü iken.1. Diğer bir ifadeyle önleme maliyetleri. iç başarısızlık ve dış başarısızlık maliyetleri kategorileri altında tanımlanmalıdır. En iyi şekilde ölçme ve değerlemenin sağlanamaması halinde. Önleme değerlendirme başarısızlık yöntemi Önleme maliyetleri: Bu maliyetler tasarım. değerleme maliyetleri daima fazla olacaktır. Bu sınıflandırma altında kalite maliyetleri elementlerinin bir listesi tanımlanmıştır. C Yrd. Toplam kalite maliyetini hesaplamak için. Yani. Değerlemenin ne zaman. Tipik bazı kalite maliyeti elementleri Çizelge 2. aksaklıkların oluşmasına meydan verilmemesinin sağlayacağı kazanç ile yapılan değerleme çalışmaları nedeniyle meydana gelen giderlere bağlıdır. test edilmesi. Bu listeler kalite maliyetleme de bir kılavuz olarak iş görürler. Önleme maliyetleri gerçek uygulamalardan önce planlanır ve bu maliyetlere gerçek uygulamalardan önce maruz kalınır. Dış başarısızlık maliyetleri: Bu maliyetler tasarlanan kalite standartlarına ulaşırken. Doç. değerlendirme maliyetleri kalite ihtiyaçlarının tasarım aşamasında yapılan kaliteye uygunluk derecesini garantiye alma amacı için mamul öncesi girdilerin kontrolü. ürün ya da servislerde başarısızlıklar olduğunda ortaya çıkar fakat müşteriye ulaşmadan önce ortaya çıkmaz.1’ de gösterilmektedir. ne şekilde ve hangi noktada yapılacağı. Dr.7 2.4. muayenesi. İç başarısızlık maliyetleri: Bu maliyetler tasarlanan kalite standartlarına ulaşmak için işle ilgili başarısızlıklar oluştuğunda meydana gelir ve müşteriye ulaşmadan önce ortaya çıkar. mal ya da hizmetlerin tüketici isteklerine uygunsuzluğunu önlemek için işin başında yapılan ön çalışmalar ve tasarlanmış tüm faaliyetlerin giderleridir. yeniden gözden geçirme ve değerleme çalışmaları faaliyetleri için yapılan giderleri ihtiva eder. kalite özelliklerinin ölçüm ve kontrolleriyle ilgili giderlerdir. Değerlendirme maliyetleri: İstenilen kalitenin gerçekleştirilmesini sağlamak amacıyla. uygulama ve toplam kalite yönetimi sisteminin devamı ile ilişkilidir.
Sonuç olarak. Faaliyet tabanlı maliyetleme. alternatif bir yöntemdir. Ürünlerden ziyade YO Değerlendirme . Bu. Proses maliyet yöntemi 3. analizciler keyfi olarak tanımlanmış kalite maliyetinden ziyade her bir prosesin maliyeti üzerinde önemle durabilir.8 Çizelge 2. endirekt giderlerin/ genel üretim güderlerinin ürün ve hizmetlere dağıtılmasında kullanılan son derece faydalı. Uygunluk maliyeti gerekli standartlar için ürün ya da hizmetleri sağlayan gerçek proses maliyetidir.1. sırasıyla uygunsuzluk maliyeti ve aşırı uygunluk maliyetini azaltmak için prosesi yeniden tasarlama ve önleme faaliyetlerine yatırım yaparak. muayene ve test raporları Artıklar Yeniden çalışma ve tamir Sorun giderme ve hata analizi Yeniden denetleme ve test etme Artıklar ve tekrar çalışma: tedarikçi hataları Ruhsat ve izin değişikliği Şikayetler Ürün hizmet. Uygunsuzluk maliyeti. Proses maliyet yöntemi. Dr. Kalite maliyet elementleri Kategoriler Kalite Maliyet Elementleri Kalite kontrol ve proses kontrol mühendisliği Tasarım ve geliştirme kontrol ekipmanları Kalite planlaması Kalite üretim ekipmanları bakım ve kalibrasyonu Tedarikçi kalite güvencesi Eğitim Yönetim. özel bir proses için uygunluk ve uygunsuzluk maliyetlerinin toplamıdır. Faaliyetler uygunluk ya da uygunsuzluk maliyetleri olarak ayrılır ve her bir aşamadaki kalite maliyetleri hesaplanır veya tahmin edilir. denetim. TKY’ deki proses iyileştirme felsefesi altında. sorumluluk Ürünlerin iadesi İade edilen malın tamiri Garanti yenileme Müşteri sadakati kaybı Satış kaybı Önleme İç başarısızlık Dış başarısızlık C Yrd. gerekli standartlarla işlememiş bir proses ile bağlantılı başarısızlık maliyetidir. bir organizasyondaki her proses için geliştirilebilir. Gürcan SAMTAŞ M 2. proses maliyeti ölçümü ve tasarrufun önemini kabul eder. Proses maliyeti. proses iyileştirme için anahtar alanlar tanımlanır ve geliştirilir. Faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi Önleme değerlendirme başarısızlık yönteminde kalite maliyet elementlerinin tanımlanması. bu durumda proses maliyet yaklaşımı önerilir. Doç. geliştirme Laboratuar kabul testi Muayene ve test Prosesteki muayene (denetleyicisiz) Muayene ve test planı Muayene ve test materyalleri Ürün kalite denetimleri Test ve muayene verilerinin yeniden incelenmesi Yerinde performans testi İçsel test ve tahliye Malzeme ve yedek parçaların değerlendirilmesi Veri işleme. keyfi bir uygulama olarak görülür.
paketleme ve sevk etme gibi bazı destek faaliyetleri. YO Faaliyet tabanlı maliyetleme sisteminin tasarımı aşağıdaki aşamalardan oluşmaktadır. üretim programlama. bir organizasyonun faaliyetlerini tanımlamak ve her bir faaliyetin maliyetini ve sonra faaliyetlerin tüketimine dayalı ürün maliyetlerini hesaplamaktır. Faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi sisteminin temel ilkesi. İşletme artan maliyet ve azalan müşteriler neticesinde yok olur. Örneğin bütün kurmaların toplam maliyeti. malzeme taşıma. 7. geleneksel maliyetleme yöntemlerinin kullanımından kaynaklanan hataları önlemeye yardımcı olan ve daha doğru bilgi sağlayan bir yöntemdir. alma. 4. Son ürün kalitesinin %100 garantisinin mümkün olmadığı durumlarda ortaya çıkan maliyettir. Kalitesizlik maliyetlerinin sonuçları şunlardır. bölümlerin idaresi. Makine ile ilişkili faaliyetler. İkinci aşama her bir faaliyet için bir maliyet merkezi (maliyet havuzu) oluşturulmasını gerektirir.4. Doç. faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi sisteminin amaçlarının tanımlanması ile başlar ve uygulanması ile son bulur. 4. kurma yerleştirme sayısı üretim planlama için maliyet etkenini temsil edebilir. Gürcan SAMTAŞ M 2. 3. Örneğin. 2. 3. faaliyet maliyetlerinin ürünlere dağıtılması C 1. Bir organizasyonda meydana gelen temel faaliyetlerin tanımlanması Her bir faaliyet için bir maliyet havuzu/maliyet merkezi oluşturulması Her bir ana faaliyet için maliyet etkenlerinin belirlenmesi Ürünlerin faaliyet taleplerine göre. Yrd. Kalitesizlik maliyetleri İlk aşama organizasyondaki temel faaliyetlerin tanımlanmasıdır. Faaliyet tabanlı maliyetle yöntemi işletmelere ve yöneticilere ürünün birim maliyetini hesaplamanın ötesinde birim maliyeti ortaya çıkaran süreçlerle ilgili bilgileri sağlar. faaliyet örnekleridir. Kaliteli ürün veya hizmet üretmek için katlanılması gereken kalite maliyetlerinden kaçındıktan sonra karşılaşılan maliyetlerdir.2. Maliyet etkeni terimi. faaliyet maliyetlerinin önemli belirleyicileri olan olayları tasvir etmek için kullanılır. Üçüncü aşama. üretim planlama maliyetleri. . Tasarım süreci. Bu nedenle ürün maliyetlerinin doğruluğu. direkt işçilikle ilişkili faaliyetler ve sipariş verme. Bu ilkeye bağlı olarak faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi sisteminin tasarımı farklı adımları gerektirir. faaliyet maliyetlerine ve maliyet etkeni miktarına bağlıdır. her bir ürünün oluşturduğu üretim faaliyetleri sayısı tarafından belirleniyorsa. 5. Müşteri memnuniyeti azalır Müşteri güveni azalır Müşteri şikayetleri artar İşletmenin pazar payı azalır İşletme maddi ve manevi tazminatlar ödemek zorunda kalabilir. 1. 6. kurmaya ilişkin maliyetler için bir maliyet merkezi oluşturabilir. 2. Dr. Yöntemin kendisi maliyetler ile getirileri işletme süreçleri ile ilişkilendiren bir süreçtir. İşletme prestij kaybeder.9 faaliyetlere odaklı olan faaliyet tabanlı maliyetleme yöntemi. özel bir faaliyetin maliyetini etkileyen faktörleri tanımlamaktır. Çok büyük bir çoğunlukla işletmelerin yok olmalarına sebep olur.
müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilmek ve rekabette üstünlük sağlayabilmek için ürün/hizmet ve süreçlerin sürekli iyileştirilmesi gerektiğini ileri sürmüştür. küçük atölyelerin fabrikalar haline döndüğü ve pazar ekonomisinin temellerinin atıldığı 1920'lere götürmek mümkündür. kaliteyi son ürünün denetimi olarak algılamanın hatalı olduğunu ileri sürmüştür.10 2. üst düzey yetkililerin ofislerinde kararlaştırıldığını. problemlerin doğru şekilde teşhis edilmelerine ve çözümlerinin bulunmasına imkan sağlar. Bunlar. hammaddedeki olağan dışı kusurlar. daha çok bir yönetim sistemi olarak algılanması gerektiği üzerinde de durmuş ve bu konu ile ilgili görüşlerini aşağıda açıklanan on dört maddeyle özetlemiştir. oysa kendisinin o ana dek yatırımlardan sorumlu üst düzey yöneticilere hiçbir şey öğretemediğini. kalitenin muayene ile değil. Kontrol dışı süreçlerde problemler. Deming ayrıca. bir sürecin kontrol altında olup olmadığını ortaya çıkarabilir. kalite ve süreç denetiminin çalışanlar tarafından yerine getirilmesi gerektiğini ileri sürmüş. Veri. Performans değerlendirmede hüner takdiri veya yıllık gözden geçirme. 2. C Yrd. Deming kalite kontrolünün uygulamasından ziyade.5. kalitenin isletmelerin tabanında değil. Deming'e göre verimsizliğin. Dr. Yönetim değişkenliği. 6. Yani. Bu türden özel nedenler giderilirse ve süreç bir istatistiksel kontrol alınsa bile bazı problemler kalacaktır. 3. makinelerin bozulması ya da insandan kaynaklanan hatalar gibi özel nedenlerin bir sonucudur.5. Deming bu görüşlerini “Yedi Ölümcül Hastalık” baslığı ile özetlemiştir. İstatistik. Amaçlarda sebat yetersizliği. Kısa vadeli kararlara önem verme. 1. süreç kontrolü yönünde gelişmeye başlamış ve kalite önderleri yetişmiş ve bunlar özellikle Japonya'nın gelişimine önemli katkılar sağlamışlardır. Fakat bunların ayrı ayrı nedenlerden çok. Deming. yöneticinin sorumluluğundadır ve işletmede çalışan bir kişinin hiçbir şekilde üretim sürecinin üretebileceği kalite düzeyinin üzerine çıkabilmesi mümkün değildir. Görülen rakamları kullanarak yönetim. Deming. düzenleme ve yorumlama verisidir. Gürcan SAMTAŞ M Deming'in yaklaşımı firmalara ve yöneticilere birtakım güçlükler getirmektedir. Bu yıllardan sonra kalite kontrolü. bir grup uzmanla birlikte Shewhart istatistik tekniklerini savaş malzemesi sanayinde çalışan mühendislere öğreten Amerikalı bir istatistik uzmanıdır. sadece mühendisleri eğittiğini fark etmiştir. kaliteli ürünler üretecek sistemler kurmakla sağlanabileceğini savunmuş.1. sorunlar için sorumlu aramanın doğru olmadığını vurgulamış ve kalitenin iyileştirilmesi sorumluluğunu yöneticiye yüklemiştir. hatalı üretimin ve düşük kalitenin nedeni genellikle sistemdir. açıkça düzensiz olan olayların ya da sürekli süreçlerin analizinde kullanılmalıdır. süreci ya da ürünü tanımlayan bir derleme. İstatistiksel analiz. 5. sürekli bir sistemden kaynaklanan yapısal değişkenlikler oldukları görülecektir. Deming kalite yaklaşımı Japonların kalite atılımı konusunda etkili bir isim olan W. Edwards Deming. endüstri devriminden sonra. Bu istatistiksel sistem anlayışı. sistem üzerinde iyileştirici çalışmalar yapmak. 2. 4. Aşırı tedavi maliyetleri. Doç. 7. Kalite Kavramına Değişik Yaklaşımlar Kalite kontrolünün başlangıcını. Aşırı taahhüt maliyetleri. YO .
10. 3. Kalite ve verimliliğin artırılabilmesi için. daha verimli çalışmaları sağlanabilir. Böylece her görevin yerine getirilmesinde oluşabilecek tesadüfî değişkenlerin sınırlarını tanımlamayı başaran Shewhart. sadece bu sınırların asılması halinde müdahale edilmesi gerektiğini savunmuştur. Dr. kalite planlaması. üretim ve servis sistemi sürekli olarak geliştirilmelidir. Tarihi gelişim içinde. Bu süreçte herkesin sorumluluk alması ve çalışması sağlanmalıdır. Sürekli gelişmeyi sağla. Doç. yönetim filozofisine istatistiksel bir yaklaşım getirir. üretim ve kalite bölümleri ürün veya üretimde yaşanabilecek problemleri önceden görebilmek için takim olarak çalışılmalıdır. isçiler için sıfır hata ve yüksek verimlilik hedeflerinden vazgeçilmelidir. Çalışanlar için iş başında öğrenme ve eğitim alma imkanı sağlanmalıdır. Shewhart kalite yaklaşımı 2. Günümüzde kullanılan istatistiksel kalite denetim tekniklerinin temel ilkeleri. imalatın her aşamasında değişkenlerin var olduğunu. kalite kontrol ve kalite geliştirme ile mali prosesler arasında paralellikler YO .Organizasyonu fiyat etiketiyle değerlendirmeyi bırak. 8. Böylece maliyetler düşürülebilir. C Yrd.2. Liderliğin kurumsallaşmasını sağla. meydan okumak ve değişimde lider olabilmek için uyanmalı ve yeni felsefeye kendilerini adapte etmelidirler. tasarım. Çalışanların üzerindeki korku yok edilirse.11 1. Kaliteyi sağlamak için muayeneye dayanılmasından vazgeçilmelidir. Çalışanlar üzerindeki korkuya son ver. satış. Şirket bölümleri arasındaki engeller ortadan kaldırılmalıdır. ürünün bünyesine yerleştirmek kontrol gereksinimini ortadan kaldırabilir. Gürcan SAMTAŞ M 2. ilk istatistiksel denetim hareketlerinin 1920'lerde ortaya çıkmıştır. Çalışanların denetiminde modern yöntemler uygulanmalıdır. Mal ve hizmeti sunarken tüketici ile uzun vadeli bir ilişkinin kurulmasına çalışılmalıdır. 6. 4. Sloganlara son ver. Kalite prosesleri. fakat istatistiksel tekniklerin uygulanmasıyla bu değişkenlerin yapı ve nedenlerinin anlaşılabileceğini göstermiş. Sloganlardan. piyasada kalabilmek ve rekabete ayak uydurabilmek için ürün ve servis kalitesini geliştirmeye yönelik amaç sürekliliği sağlanmalıdır. İş sağlamak.5.3. Liderlik kurumu ön plana çıkarılmalıdır. İşbaşı eğitimlerini sağla. sorumluluklarını öğrenmek. Şirket yöneticileri. Kaliteyi. Juran'ın kalite görüşü. Juran kalite yaklaşımı 9. 2. 1924'te denetim semalarını geliştirmiştir. denetlenebilir ve denetlenemez değişkenleri incelemiş. toplam maliyet minimize edilmelidir. Bölümler arasındaki sınırları kaldır. bu yıllarda Bell laboratuarlarında çalışan Walter Shewhart tarafından geliştirilmiştir. 5. Yeni yönetim felsefesini benimse. Organizasyonda geleneksel rutin denetimlere olan bağımlılığı azalt. Organizasyonun amaçlarını belirle. Shewhart. 7. Yan sanayiye is dağıtımında.5. teşviklerden. Araştırma.
Ayrıca. Juran’ın kalite sorumluluğunu profesyonel kalitecilere vermesidir. organizasyonda çeşitli süreçlerdeki hataları ve eksiklikleri tespit etmeye çalışmalı ve çözümler geliştirmelidir. Bu aşamada ilk önce çalışanların eğitiminin sağlanması önem taşımaktadır. Juran’ın is gücünün kalite sorumluluğuna bakısında Deming’e göre farkı. 1. Tüm çalışanların değişim ve reformun mantığını kavrayabilmeleri için organizasyonda bir araya gelmeleri ve konuyu birlikte tartışabilmeleri önem taşımaktadır. Organizasyonda atılım için ilk önce yönetimin bu sürecin önemini anlaması ve bu konuda kararlı olması gerekir. sorun çözme yöntemleri ve ölçümler üzerinde durmuştur. Gürcan SAMTAŞ M 2. yedi asamadan oluşan bir atılım süreci önermektedir. Sürekli bir gelişme içerisinde evrimsel bir gelişme yerine devrimsel bir gelişmeyi gerçekleştirmenin mümkün olabileceğini öne süren Juran. Ona göre profesyonel yöneticiler kalite programını tasarlar. 2. Tanısal Çalışma Grubu organizasyonlardaki problemleri teşhis etmeli. Organizasyonda değişim ve yer değiştirmeye karsı eğilimlerle mücadele edilmesi.4. 3. Crosby kalite yaklaşımı 4. Kalite yönetim felsefesinin evrensel bir süreçten ibaret olduğunu ve bunun kalite planlama. kalite konusunda çalışanlardan beklenen katkının yönetim tarafından açık bir şekilde kendilerine açıklanması gerektiğini ileri sürmüş. atılım ile ilgili kararları almak ve uygulamaktan sorumlu olmalı.5. kalitenin iyileştirilmesi konusunda önemli basarılar sağlanabileceği görüsünü savunmuş. kontrol ve iyileştirme olarak üç asamadan oluştuğunu belirtmiştir. Atılım için iki ayrı çalışma grubu oluşturulmalıdır: Yürütme Grubu ve Tanısal Çalışma Grubu. Verilerin toplanması aşamasından sonra ikinci aşamada öncelikli çözümlenmesi gereken problemlerin bir analizinin yapılması gerekir. C Yrd. yöneticilerin kendilerini kalite konusuna adamalarıyla. uygular ve islerin çoğunu yaparlar. her ne kadar istatistiksel analizin önemini vurgulamaktaysa da. Tanınmış bir yazar. Juran. 6. Dr. Departmanlar arasında işbirliğinin sağlanması gereklidir. 5. Bu aşamada “Pareto Analizi” kullanılarak hayati önem taşıyan problemlerin tespit edilmesi ve öncelikle bu problemlerin çözümü için önlemler alınması gerekir. Atılım sürecine başlamadan önce bu süreci uygulamak için çalışma grupları oluşturulması. kalitenin YO . sistemde çalışanların kaliteye yaklaşımlarını değiştirecek motivasyon unsurları üzerinde durmuştur. eğitimci ve danışman olan Juran. amacı yöneticilerde sürekli iyileştirme alışkanlığının sağlanmasıdır. ölçümlerden ziyade. Doç. Yönetimin organizasyondaki problemler ile ilgili olarak verileri toplaması atılım için ilk adımı oluşturur. Hem uygun kalite düzeyinin hem de arzulanan kaliteyi yakalayan sürecin güvenilirliğinin sağlanması açısından kalite planlaması ve ürün kalitesinin sürekli iyileştirilmesi konularına ağırlık vermiştir. tanısal çalışma grubu ise kalite yönetimi ile ilgili uzman kişilerden oluşmalı ve problemlerin analizi ve çözümler geliştirmesinden sorumlu olmalıdır. 7. Juran'ın “İşletme Çapında Kalite Yönetimi” olarak adlandırdığı yaklaşımında sistemler.12 çizerek yönetimin kontrolünü sağlar. Yürütme Grubu. Organizasyonda atılım programının başarısı için yapılan uygulamaların kontrol edilmesi ve ortaya çıkan problemlere çözümler bulunması önem taşımaktadır. Kontrolün yapılması. Kalite konusunda aktif bir danışman ve eğitimci olan Philip Crosby.
2. Gürcan SAMTAŞ M 6. Organizasyonda çalışanların konunun önemini anlayabilmeleri için Sıfır Hata Günü tayin et ve bu günü çeşitli etkinliklerle kutla. bu ilkelerin gelişme için gerekliliğini belirtmektedir. 3. Amaçları saptama. Crosby. Sıfır hata günü. Çalışanların takdir edilmesi. YO Toplam kalite yönetiminin uygulanması ve geliştirilmesi için on dört ilkelik bir süreç öneren Crosby. 9. 10. 1. Düzenli aralıklarla organizasyonda kalite geliştirme çalışmalarının gözden geçirilmesi iletişim sağlanması için bir Kalite Konseyi oluşturur. düşük kaliteli üretim maliyetinin hafife alındığını düşünmüştür. Kalite geliştirme gurubu. Denetçilerin eğitimi. İletişim. Çalışma standardı sıfır hata olmalıdır. Yönetimde kararlılık. Kalitenin ölçülmesi. Organizasyonda her departmanda kıdemli ve tecrübeli kimselerden oluşacak kalite geliştirme çalışma grupları kur. 1. Kalitenin ölçümü. Kalite geliştirilmesinin maliyetini değerlendirir. Daha önceki aşamalarla ortaya çıkan problemleri çözmek için önlemler al. 5. Organizasyonda kalite ile ilgili mevcut ve potansiyel problemleri tespit etmek için süreçleri kontrol et. Kalite mükemmellik değildir. % 20'ye yakın bir kısmının da çalışanlardan kaynaklandığını savunur. C Yrd. hataları önlemedir. Organizasyonda yönetimin kaliteye önem verdiği ve bu amacında kararlı olduğunu açık bir şekilde ortaya koy. Kalite konusunda bilinçlenme. 13. Kalite geliştirme çalışmalarına katılanları tanı ve takdir et. 3. uygunsuzlukların maliyetidir. 4. Kalite Konseyi oluşturulması. Organizasyonda tüm çalışanların arasında kalitenin geliştirilmesinin önemli ve gerekli olduğu bilincini yerleştir. Kalite geliştirme ve kalite kontrolü konusunda denetim elemanlarının eğitimini sağla. 7. Organizasyonda sıfır hataya ulaşılması için sürekli görev yapacak bir komite oluştur. 8. kalite ihtiyaçlara uygunluktur. Bundan dolayı da Crosby'e göre organizasyonda ilk eğitilecek grup üst yönetim ve müdürlerdir. 2. Sıfır hata için bir komite kurulması. diğer kalite önderleri (Deming ve Juran) gibi sistemde ortaya çıkan hataların % 80'inden fazlasının yönetimden. Kalite sistemi. Kalite değerlendirilmesinin maliyeti. 12. Çalışanların karşılaşılan problemler ile ilgili olarak yönetim ile iletişim kurabilmelerini sağla. Çalışanların hem bireysel hem de çalıştıkları gurup içerisinde gelişmeyi amaç edinmelerine yardımcı ol. Bunlar. 11. . 4. Doç.13 iyileştirilmesinin maliyeti ile düşük kaliteli üretimin maliyeti arasındaki dengenin kurulmasında. Bunlar. Crosby'nin felsefesi 4 kenar taşı içerir. Dr. Hataları düzeltme.
C Yrd. hiç kimsenin sorumluluk almaması gibi bir tehlikenin önüne geçebilmek için. Taguchi metotları daha iyi test yöntemleri. 3. Yine Japonya’da Genichi Taguchi’nin “İstatistiksel Deney Tasarımı” ve “Kalite Kayıp Fonksiyonu” alanındaki çalışmaları yeni yönetim felsefesinin temel unsurlarından birisinin kalite olduğunu açık bir şekilde ortaya koymuştur. Toplam Kalite. kalite çemberlerinin kurucusudur. kaliteyi koruma ve iyileştirme çabalarını. 5. müşteri tatminini de göz önüne alarak üretim ve hizmeti en ekonomik düzeyde gerçekleştirebilmek için birleştiren etkili bir sistemdir" Feigenbaum'un Toplam Kalite Kontrolü ile ilgili görüşleri beş başlık altında toplanabilir.7. Kalite. "Bir organizasyonda değişik grupların kalite geliştirme. güvenilirlik iyileşmeleri ve ürünlerin bileşenlerden ve çevreden gelen salınımlara olan hassasiyetlerinin azaltılmasını içermektedir. Ancak herkesin sorumluluğunda olan bu konuda. teknolojik.5. 6. Kalite geliştirme çalışmalarının hiçbir zaman sona ermeyeceği bilincinin çalışanlar arasında yerleşmesi için organizasyonda yapılan çalışmaları tekrarla. Feigenbaum’a göre.5. bütün fonksiyonların sorumluluğu altındadır. Japonya'da firma çapında Kalite Kontrol kavramına sahip çıkan Ishikawa.5. Taguchi. Yapılan çalışmaları tekrarla. Toplam Kalite Kontrol. 2. hammaddelere süreçlere ve ürünlere hakim olmak demektir. Genichi Taguchi kalite yaklaşımı 1960’li yılların başında Japonya’da Kaoru Ishikawa’nın “Kalite Çemberleri” ve “Neden – Etki Analizleri” konusunda çalışmaları da ilgi çekmiştir. Kaliteye hakim olmak. ekonomik ve insani boyutlar taşıması nedeniyle stratejik bir yönetim seçeneğidir. Deming. Kaliteye hakim olmak için. Dr. Doç. Toplam Kalite kontrol. Gürcan SAMTAŞ M 2. Deming ve Juran'ın öğrencisi olan Ishikawa. ürün kalitesi ve kalite kontrolden sorumlu bir fonksiyon ile desteklenmesi gerekir. 1. 2.6. Toplam Kalite ve onun bir parçası olarak kurulan kalite çemberlerini bir formasyon olarak ortaya koyan Ishikawa yaklaşımının en önemli özelliği. Kaoru Ishikawa kalite yaklaşımı 2. Japon kalite görüsü içerisinde bütünleştirmiştir.V. Juran ve Feigenbaum'un kalite yönetimi hakkındaki görüşlerini. maliyetlerin bilinmesi ve yönetim ile teknik hususları kapsayan bir kalite sistemi kurulması gerekir. şirketlerinin bünyesinde yer alan hayalet bir kurum gibidir. 1961 yılında bir kitabini “Toplam Kalite Kontrolü” adi ile yayınladı ve “Toplam Kalite Kontrolü”nün babası olarak yönetim biliminde yerini aldı. temel hedeflerin müşterilerin tüm ihtiyaçlarına cevap vermeye yönelik olmasıdır. Feigenbaum çalışmalarını ve görüşlerini ilk kez 1957'de “Industrial Quality Control” dergisinde bir makalesinde açıkladı. kalite mühendisliğinin gelişimine öncülük etmiştir. Armand V. YO . Feigenbaum kalite yaklaşımı A.5.14 14.
Gürcan SAMTAŞ Üretim gereksinimlerine uygun mu? Proses yapabilirliği yeterli mi? Yağlama yeterli mi? Muayene yeterli mi? Mekanik sorunlar nedeniyle operasyon sik sik duruyor mu? Makine hassasiyeti yeterli mi? Garip sesler çıkartıyor mu? Yerleşim doğru mu? Ortam ve makineler yeterli mi? Çalışma sırasında her şey olması gerektiği gibi mi? M Hacimde hata var mı? Oranda hata var mı? Markada hata var mı? İçine başka şeyler karışmış mı? Envanter seviyesi doğru mu? Malzemede atik var mı? Malzeme islemeye yeterli mi? Çalışma yöntemine uyulmakta mı? Düzen yeterli mi? Kalite standardı yeterli mi? YO . organizasyonda sinerji etkisi olan dört faktörün belirli zaman aralıkları ile mutlaka kontrol edilmesini ve eksikliklerin. Imai’nin 3M ve 1 I olarak adlandırdığı kontrol listesi aşağıda sunulmuştur: İnsan Standartları takip ediyor mu? Çalışma verimliliği kabul edilebilir mi? Sorunlar karşısında duyarlı mı? Sorumluluk sahibi mi? (Güvenilebilir mi?) Kalifiye mi? Deneyimli mi? Doğru işle görevlendirilmiş mi? Gelişmeye istekli mi? İyi insan ilişkileri kurabiliyor mu? Sağlıklı mı? Makine C Malzeme Yrd. makinelerin nasıl isledikleri ve prosedürlerin nasıl yürütüldüğü ile ilgilidir. Kalite. sadece ürün ve hizmette değil. hata ve yanlışların önceden ortadan kaldırılmasını önermektedir. Imai’ye göre kalite. aynı zamanda kişilerin nasıl çalıştıkları. değişim yönetiminde temel ilkelerden birisi olarak kabul edilmiştir. Masaaki Imai kalite yaklaşımı Imai’nin 1986 yılında yayınlanan “Kaizen-Japonya’nin Rekabetçi Başarısının Anahtarı” adlı bir kitabi ile birlikte “Kaizen” kavramı yeni organizasyon ve yönetim felsefesinin önemli kavramlarından birisi olmuştur.5. Doç. Dr. Masaaki Imai. Japonca “Sürekli Gelişim” anlamına gelen Kaizen. iyileştirilebilen her şeydir.8.15 2.
Kalite amacına herkesin katılması: Kalite planlaması. 6.16 Metot Çalışma standartları yeterli mi? Çalışma standartları iyileştirilmekte mi? Güvenli bir metot mu? İyi ürün sağlayan bir metot mu? Etkili bir metot mu? İş sıralaması doğru mu? İş düzeni doğru mu? Sıcaklık ve nem doğru mu? Havalandırma ve aydınlatma yeterli mi? Önceki ve sonraki süreçlerde yeterli bağlantı var mı? 2. Kalite konusundaki heyecan: Kalite konusunda bir heyecan ve arzunun olmadığı bir organizasyonda başarısızlık söz konusu olur. Çoklu fonksiyonel çalışma grupları oluşturulması: Organizasyon içerisinde çeşitli fonksiyonlara yönelik çalışma grupları oluşturulmalıdır. 2. 7. C Yrd. Kalitenin ölçülmesi: Organizasyonda kalitenin ölçülmesine yönelik uygulamalar yapılmalıdır. Bir tek adim bile başarıdır inancının yaygınlaştırılması: Organizasyonda en küçük bir yenilik ve deşikliğin bile önemli olduğunun çalışanlar tarafından anlaşılması sağlanmalıdır. Metot ve İnsan doğru kullanıldığında organizasyonel performansta bir sıçrama elde edilmesi mümkündür. Gürcan SAMTAŞ M 5. Tom Peters kalite yaklaşımı Tom Peters. Kalitenin ödüllendirilmesi: Kalitenin ödüllendirilmesi daha çok çalışmayı teşvik eder. 10. 8. Dr.9. Doç. tedarikçileri. Malzeme. . Yönetimin kalite konusundaki inanç ve kararlılığı: Kalite devrimi için yönetimin kalitenin geliştirilmesine inanması ve bu konuda kararlı olması gerekir. 3. YO Imai’e göre Makine. yaratıcılığın. müşterilerin. insanların. 9. tüketicileri ve dağıtımcıları kapsayan bir süreçtir.5. Kalite konusunda çalışanların eğitimi: Kalite geliştirilmesine yönelik yoğun eğitim programlarının uygulanması kaliteyi artırır. Kalite geliştirmeye yönelik paralel organizasyon yapısının oluşturulması: Organizasyon içerisinde kalitenin geliştirilmesinde başarı sağlanması için gölge kalite çalışma grupları oluşturulmalıdır. Peters’in önerdiği kalite devriminin 12 unsuru şunlardır: 1. liderliğin ve sistemin önemini vurgulamıştır. 4. Yeniliklere açık olunması: Kalite konusunda yeni fikir ve yaklaşımların benimsenmesi yeni başarıları beraberinde getirir.
satın alınan. Üretilen ürünler üzerinde ölçü farklılıklarının olup olmadığının araştırılması. Şartnameyi sağlamayan birimlerin tanımlanması ve ayıklanması ile ürünler tespit edilip. Muayenede mamul birimi. bir işlem olabildiği gibi. Yine farklı bir örnekte eğer ürün gömlek ise ve gömlek çizgili bir gömlekse.6. Sapmaların yorumlanması C Yrd. Doç. Kullanım alanlarına göre sınıflandırıldığında genel olarak muayenenin üç ana amacı vardır. Muayene işlemlerinde bazı kavramlar kullanılmaktadır. 2. Örnekte. Diğer bir açıdan bakıldığında. Kalite hiçbir zaman sona ermeyecek bir seyahattir: Bir malın kalitesi daima görelidir. işlem veya hizmette arzu edilen normal kullanım kurallarına uymayan bir kalite özelliğinden saptığında kusurlu sayılır. Örneğin otomotiv yan sanayisi üzerine üretim yapan bir imalathanede üretilen parçaların belirtilen niteliklere uygun üretilip üretilmediğinin kontrol edilmesi. Diğer bir ifadeyle bir ürünü üretirken istenilen niteliklere uygun olabilmesi için uygulanan işlemlerdir. bir partideki örnek adedidir. Mamul biriminin kapsadığı kusurların sayısı veya birimi. Parti ise. Ürünlerin şartnameleri sağlayıp sağlamadıklarının belirlenmesi 2.17 11. nakliye vb. süreç ve işlemlerin basitleştirilmesi basari için itici bir güçtür. bir alan bir hacim. daha önceden kusurlu olduğu belirlenen ürünlerin. Mamul. Parti büyüklüğü. muayeneye sunulan partiyi oluşturan ve muayenesi sonunda “uyumsuz” veya “uyumlu” olarak sınıflandırılmaktadır. sağlam ürünlerden YO . maliyetler azalır: Maliyet azaltmanın temel yollarından birisi kalite geliştirmedir. çizgilerin birbirilerine göre farklarının belirlenmesi. Bir ürünü veya ürünü oluşturan parçalar için tasarım aşamasında belirlenen kalite spesifikasyonların (şartnameler) fiilen gerçekleşme derecesini tespit etmek amacıyla uygulanan işlemlere muayene denir. 12. üzerinde özelliklerin muayenesini yapmak amacıyla niteliğine bakılmaksızın partinin çeşitli yerinden rast gele olarak çekilip alınan bir veya daha çok sayıdaki mamul birimidir. Muayene İlk defa sanayide ortaya çıkan muayene kavramı ile yapılan hatalar tespit etme görevini üslenmişlerdir. Gürcan SAMTAŞ M Ürünlerin şartnameleri sağlayıp sağlamadıklarının belirlenmesi ile daha önce belirlenen şartname değerlerinin yeni üretilen mallar tarafından sağlanıp sağlanmadığı kontrol edilmektedir. Yığın terimi bazen parti anlamında kullanılmaktadır. tek parça çift veya takım halinde bir parça uzunluk. 1. varsa ürün bilgilendirme formlarının gerekli özelliklere uygun olup olmadığının araştırılması ve bunun gibi ürünle ilgili birçok sorunun araştırılmasıdır. üretim sonrası paketlemenin uygun yapılıp yapılmadığının incelenmesi. kabul şartlarına uygun olup olmadığını belirlemek amacıyla numune alınarak muayene edilen ve diğer amaçlar (örneğin. gözle görünen farkların belirlenmesidir. imal edilen veya nakledilen birimin aynı olabilir veya olmayabilir olarak ifade edilmektedir. Organizasyonda tasarım. Kalite yükselirse. üretilen diğer ürünler arasından ayrılmaktadır. Kalite geliştirilmesi için daima çalışmak gereklidir. Örneklerin büyüklüğü mamul birimlerin adedi ile ölçülür. imalat. Muayene işlemini yapan muayeneci olarak adlandırılmaktadır. Genel olarak bakıldığında ise. ya da kumaş üzerinde bir delik veya iplik kayması gibi üretimde karşılaşılan sorunların araştırılması yine üretilen ürünün şartnameyi sağlayıp sağlamadığının araştırılmasıdır. Muayene üretimin her aşamasında vardır. Şartnameleri sağlamayan birimlerin tanımlanması ve ayıklanması 3.) için bir parti olarak gösterilen birimler topluluğudur. Dr.
Seri üretimle üretim yapıldığında. 2.1. örnekleme muayenesi ve üretim sürecinde muayene olmak üzere üç ana kategoride sınıflandırmak mümkündür. YO . Örnek olarak. Örnekleme muayenesi 2. muayeneye tabii tutulmak üzere ana kütleden alınan parça miktarı ve sonuçların kullanış amaçlarına göre %100 muayene. can güvenliği donanımları ve bilgisayar işlemcisi üretiminde %100 muayene uygulanmaktadır. Dolayısıyla hatalı mal üzerinden hatanın kaynağı belirlenmekte. Dr. oluşan hataya neden olan üretim elemanlarının belirlenmesi. iyi-kötü veya sağlam-bozuk ayrımı yapmaktır. Doç. %100 muayene işlemi. muayene işleminin parçanın tahribine yol açması. C Yrd. Monotonluğun yol açtığı bıkkınlık yanlışlıkla sağlam kabul edilmesi sonucunu doğurur. 1.2. tıbbi cihaz üretimi.6. Genellikle %100 muayenede iyi-kötü ayırımı yapılmakla amaca ulaşıldığı varsayılır. Gürcan SAMTAŞ M 2. unsurların oldukça kritik ve herhangi bir hatalı unsurun çeşitli aşamalarda yüksek hata maliyetlerine yol açabileceği veya tedarikçinin süreç yeterliliğinin şartnameyi karşılamaması durumunda kullanılır. N adet eleman içeren bir ana kütleden belirli istatistiksel yöntemlere göre tespit edilen ve rastgele seçilen n tane örneklemin muayene tabi tutulmasıdır (Şekil 2. bozuk malların yüksek maliyetlere yol açması durumlarında %100 muayene söz konusu olabilir.1). insan hayatının önemli olduğu durumlarda.6.18 ayrılıp farklı bir şekilde değerlendirilmek üzere ayrı bir yere konulmasıdır. evrenin kabul edilmez nitelikte olduğunu gösteren güçlü kanıtların bulunması. %100 muayenede ölçme işlemlerinin sürekli ve çok olması hatalı karar olasılığını arttırır. çok pahalı veya çok zaman aldığı durumlarda uygulanır. İşlemsel ayıklama İşlemsel ayıklamada amaç. hata kaynağının düzeltilmesidir. % 100 Muayene Üretilen veya belirli bir işlemden geçen tüm parçalar muayeneye tabii tutulur. üretimin çok hızlı olduğu. Ama %100 muayene zaman ve maliyet açısından çoğu durumda mümkün olmaz. ileriye dönük üretilecek olan ürünlerin de hatalı çıkması önlenmektedir. İmalat teknolojisi. Muayene işlemlerini. Sağlam parçaları ayıklamanın ötesinde hata tipleri ve bunların nedenleri üzerinde pek durulmaz. Düzeltici ayıklama Düzeltici ayıklamada ayrılan kusurlu mallar kullanılarak. %100 muayene iki amaca yönelik olabilir. Sapmaların yorumlanması ile ürünlerin şartname dışında çıkma sebepleri araştırılmaktadır. Ancak. malzeme ve tezgah yetersizliğinden kaynaklanan hatalar sonucu ortaya çıkan bozuk parçalar ayıklanarak sonraki aşamalarda maliyetlerin yükselmesi önlenir. %100 muayenenin olanaksız. savunma sanayi.
Yüzde uyumsuzluk ise. A sınıfı uyumsuzluk ve B sınıfı uyumsuzluk olmak üzere iki şekilde sınıflandırılmaktadır.19 Şekil 2. işlem veya hizmette belirlenen bir kuralın karşılanamadığı bir özelliğin şartnameye uymaması halidir. birimlerin toplam sayısına oranının 100 katına her yüz birimdeki uyumsuzluk denilmektedir. bu uyumsuzlukları. partideki muhtemel toplam uyumsuz bireylerin sayısını belirten sınıra kabul edilebilir kalite seviyesi denmektedir. Burada “U” uyumsuzluk adedi. Başka bir ifade ile. bir mamul. B sınıfı uyumsuzluk. Dr. Böylece üçüncü bir uyumsuzluk sınıfı mevcutsa. uyumsuz birimlerin mamulün toplam sayısına bölümünün 100 katıdır. A sınıfı uyumsuzluk mamul veya mamul veya hizmetler için birinci derecede önemli olan uyumsuzluktur. A sınıfındakinden daha büyük ve C sınıfındakinden daha küçük bir kabul edilebilir kalite seviyesi değeri tayin edebilir. Numunenin kabulünde bu tür uyumsuzlukları çok küçük kabul edilebilir kalite seviyesi değerleri tayin edecektir.1. Uyumsuzluklar genel olarak. Her yüz birimdeki uyumsuzluk aşağıdaki gibi ifade edilmektedir. mevcut uyumsuzlukların sayısının (mamulün herhangi bir biriminin bir veya birden fazla uyumsuzluğa sahip olması mümkündür). mamul ürün birimlerinin verilen herhangi bir miktarının yüzde uyumsuzluğu. Gürcan SAMTAŞ M Örnek muayenesi amacıyla partilerin sürekli bir serisi düşünüldüğünde. TA %U = UAx100 TA Yrd. Uyumsuzluk. “YU” her yüz birimdeki uyumsuzluk ve “TA” ise. Doç. Örnekleme ile örnek alma C U= YUx100 . birimlerin toplam adedi olarak ifade edilmektedir. Mamul ürünün herhangi bir miktarındaki birimlerinden her 100 birimin uyumsuzluk sayısı. mamul veya hizmetler için alt derecedeki küçük uyumsuzluktur. YO .
Kabul örneklemesinin en etkin kullanımı. Hatanın kaynağına göre. İPK’nın kullanımı ve tasarlanmış deneylerin kullanımı yoluyla üreticilerin proses performansını arttırmak için temel kalite güvencesi aracı olarak kabul örneklemesine fazla bağımlı kalınmamaktadır.” Kabul edilen partiler. Karar partinin “kabulü” veya “reddi” şeklindedir. kabul örneklemesi bu amaçlar için kullanılmaz. üretimin çeşitli aşamalarında sıkça örnekleme yaparak ürününü muayene yoluna gidebilir. Kabul örneklemesi ile ilgili üç önemli husus söz konusudur. Kabul örneklemesi “Bir şirket. bazı partileri kabul bazı partileri reddedecektir. örnekleme metotlarının diğer kullanım alanları da mevcuttur. ürünün kalitesini muayene etmek işleminden farklı olarak. Tüm partilerin aynı kalitede olması durumunda bile örnekleme. kabul edilmiş partilerin reddedilenlerden daha iyi olduğu söylenemez. tahmin amaçlı kullanılmamaktadır. partiler hakkında bir hüküm vermektir. Kabul örneklemesinde süreç şu şekilde işlemektedir. Kabul örneklemesi. malzeme. parçaların bir bölümden diğer bölüme geçişinde kabul örneklemesi kullanılır.20 İki tip örnekleme muayenesi bulunmaktadır. Dr. üretim hattına gönderilir. ölçme aleti hakkında düzeltici önlem alınmasıdır. reddedilen partiler ya düzeltme işlemine uğratılır ya da kullanım dışı bırakılır. Kontrol örneklemesi 1. Partiden (lot. bir süreç çıktısının gereksinimleri karşılayıp karşılamadığından emin olmak üzere tetkik aracı olarak uygulanmasıdır. basitçe partilerin kabul veya reddedilmesi işlemidir. İstatistiksel Kalite Kontrolü (İPK) alanında temel konulardan biriydi ve esasen “girdi” veya “alım” muayenesinde kullanılmaktaydı. Kabul örneklemesi 2. bir tedarikçiden bir ürünü alır. partinin ne şekilde değerlendirileceğine karar verilir. Örneğin bir üretici. Kabul örneklemesi genellikle. tezgah. düzeltilmesinin sağlanmasıdır. Ret edilen partiler tedarikçiye geri gönderilir veya parti üzerinde başka bir işlem yapmak üzere ayrı bir yerde bekletilir. C • Yrd. Son yıllarda. Kabul örneklemesi. Süreç kontrolleri kaliteyi kontrol etmek ve sistematik bir şekilde iyileştirmek için kullanılırken. operatör. YO Örneklemin muayenesi yapıldıktan sonra. Gürcan SAMTAŞ M • Üretimde aşırı değişmelere yol açan hata kaynaklarını tespit edip. • Kabul örneklemesinin amacı. Kabul örneklemesi. Bu örnekten elde edilen bilgiye dayanılarak. 1. Kabul görmüş partiler üretimin bir sonraki aşamaya gönderilirken. . Bu durumda. 1930 ve 1940’lı yıllarda kabul örneklemesi. Kabul örneklemesi planlarının çoğu. parti kalitesi hakkında bir tahminde bulunmak değil. kalite kontrolün doğrudan herhangi bir şeklini sağlamaz. işletme içinde üretilmeyip dışarıdan alınan ürünlerin girişinde. muayene ve ürünler hakkında karar verme işlemi ile ilgili olan en eski kalite güvencesi esaslarından biridir. ana kütlenin kabul veya reddine karar verilir. Kabul örneklemesi planları. Kabul örneklemesinin girdi muayenesine ait bir faaliyet gibi görünmesinin yanında. yığın) örnek alınır ve örnekteki birimlerin bazı kalite özellikleri muayene edilir. Doç. Bu ürün genellikle firma içindeki üretim sürecinde kullanılacak bir ham malzeme veya unsurdur.
Kabul örneklemesi avantajlarının yanında bazı dezavantajlara da sahiptir. Kabul örneklemesi. Muayene işleminin kullanıldığı üretim aşamalarına göre tanıtılması. sürekli temin edilen partilere uygulanması ile hem partinin üreticisi hem de müşteri için bir şekilde koruma temin edilmiş olacaktır. Muayene edilecek çok fazla ünite olması ve muayene hata oranının oldukça yüksek olması durumunda 5. Bu avantajlar.21 1. 1. üretimin her aşamasında yer alan bir faaliyettir. operatör. Bunlar. Kabul örneklemesi. %100 muayene işlemine ait maliyetin oldukça yüksek olması durumunda 3. 1. Üründe hasar oluşturan muayene işlemine uygulanabilir. Üretim Sürecinde Muayene 1. Üretimde aşırı değişmelere yol açan hata kaynaklarını tespit edip. ölçme aleti hakkında düzeltici önlem alınmasıdır. düzeltilmesinin sağlanmasıdır. Dr.3. Hatanın kaynağına göre. Muayene hatasına ait miktar. büyük ölçüde azalacaktır.yani bir çamaşır makinesi üretilirken parçalarının birleştirilmesi. 2.ve yardımcı malzeme gibi YO . 5. Yalnızca hatalı olanların tedarikçiye teslimi yerine partilerin tümünün reddedilmesi. kabul örnekleme prosedürüne ait planlamaya ve dokümantasyona ihtiyaç duymasına rağmen. alt montaj. Kabul örneklemesi planı ile bir partinin ayrılması işleminin kalite üzerinde doğrudan bir kontrolü olmamasına rağmen. Doç. malzeme. %100 örnekleme gibi hassas bir koşul ile. Genellikle ürün hakkında ve ürünün meydana getirildiği süreç hakkında az bilgi elde edilebilmektedir. Gürcan SAMTAŞ M 2. Muayene. C 2. tezgâh. %100 muayene de bunlara gerek yoktur. 4. Numunelerde hasara yol açan test işlemlerinin kullanılması durumunda 2. 3. Gelen Malzeme Muayenesi: Üretimde kullanılan hammadde. Kontrol örneklemesi Yrd. Ürün güvenilirliğine ait risk potansiyelinin bulunması ve tedarikçinin sürecin yeterli olmasına rağmen ürünün sürekli gözlemlenmesine ait bir programın mevcut olması durumunda faydalıdır. Muayene faaliyetlerinde daha az eleman görevlendirilebilmektedir. 2. bir örnekleme planının bir tedarikçi tarafından. Tedarikçinin mükemmel bir kalite geçmişine sahip olması durumunda 6. parça. hiç örnekleme yapmamak şeklindeki bir yaklaşımın orta noktasıdır. %100 muayene işleminin teknolojik olarak mümkün olmaması veya uzun zaman alarak üretim akışını engellemesi durumunda 4. genellikle tedarikçinin kalitesini iyileştirmesi için güçlü bir motivasyonu sağlamaktadır. 3. Kabul örneklemesi diğer muayene çeşitleriyle karşılaştırıldığında birçok avantaja sahiptir. Ürünün taşınması daha az olacağından dolayı hasar azaltılmış olacaktır.6. Daha az muayene yapılacak olmasından dolayı daha az maliyetlidir. Kötü partileri kabul etme ve iyi partileri reddetme riski mevcuttur. 6.
“istatistiksel kalite kontrol” olarak tanımlamaktadır. Doç. Japon endüstri standartları toplam kalite kontrolü. Dr. koruma ve iyileştirme çabalarına firmadaki tüm birimlerin katılımına ve müşteri tatminini de dikkate alarak ürün veya hizmetin en ekonomik düzeyde gerçekleştirilmesine yönelik faaliyetler sistemidir. Toplam Kalite Kontrol C Yrd. Kuşkusuz. Kendi hızında çalışan ve diktiği giysinin (ceket. Ürününün dizaynında. Devriye Muayenesi: Sipariş üretiminde muayeneci. tüketici isteklerinin saptanması ve değerlendirilmesi. tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayan kaliteli ürün veya hizmetleri ekonomik olarak üreten bir üretim yöntemleri sistemi ve istatistiksel tekniklerden yararlanan modern kalite kontrolü. 2. Armand V. Süreç Muayenesi: Üretim süreci aşamalarında muayeneler ürün. çeşitli düzeylerdeki yöneticilere yol gösteren. daha doğru ve etkin karar vermelerine yardımcı olan bir araçtır. Eğer gelen malzemeden itibaren tüm üretim aşamalarında muayene işlemleri gereği gibi uygulanırsa. üretim aşamasının bir birleşimi olarak düşünüldüğünde yapılan muayenelerdir. “toplam kalite yönetimi” olarak tanımlamak yanlış olmaz. sonraki aşamalarda daha az bozuk mal sorunu ile karşılaşma amacı için uygulanır. pantolon vb. 6. imalat yönetimi. kalite şartnamelerinde. 3. Kalite kontrol. malzeme ve tezgah ayarlarında değişiklik söz konusu olduğunda uygulanır. üretim sonunda son muayeneye gerek kalmaz 2. Departmanlar arası geçiş hatalı mallar sırayla ayıklanır ve sonunda istenen hatasız ürün ortaya çıkar. Bu aracın işe yarayacak biçimde tasarımlanması ve etkin uygulanabilmesi için. Feigenaum’a göre “toplam kalite kontrol”. bir parçanın bir departmandan diğerine geçerken uygulanarak. Başlangıç Muayenesi: Üretilecek olan ürünün tasarlanması aşamasında yapılan muayenedir. 4. Toplam Kalite Kontrol. 5. Ara Muayeneler: Ara muayene. yöneticiden işçiye kadar herkesi kapsayan bütün pozisyonlarda performansın iyileştirilmesine yönelik. Son muayenelerde daha çok kritik kalite karakteristikleri ile montaj ve performans özellikleri üzerinde durulur. düzenli ve sürekli iyileştirme faaliyetleridir.) her provada kontrolünü yapan bir terzi için istatistiksel kalite kontrolü yöntemlerine gerek yoktur. bütünleşmiş. kaliteyi geliştirme. toplam kalite kontrol anlayışını benimseyen ve kabul eden bir üst yönetimin önderliğinde bütün bölümlerin katılımının kalitelinin sürekli iyileştirilmesine ilişkin faaliyetleri. belirli bir plana göre önceden saptanan herhangi bir zamanda üretim istasyonuna uğrar ve işlenen parçalar üzerinde uygunluk kontrolü yapar. işletme içinde olumlu beşeri ilişkilerin sürdürülmesi ve kalite ile ilgili kavramların tüm iş gören tarafından eksiksiz ve doğru anlaşılması gerekmektedir. tezgâh gibi faktörlere bağlı olarak farklılık gösterirler. gerekli teknolojik olanakların sağlanması. Masaaki İmai’ye göre toplam kalite kontrol.22 fiziksel girdilerin daha önceden saptanmış şartnamelere uygunluğunu kontrol amacı ile yapılır. Çünkü YO . “toplam kalite yönetimi” ve “yeni iş stratejisi olarak kalite” gibi düşüncelerin ötesine evrimin temelleri atılmaya başlanmıştır. Gürcan SAMTAŞ M Toplam kalite kontrolünün gerek yönetim gerekse mühendislik uygulamaları üzerinde derin etkiler meydana getirmesi sonucunda 1980 yılından itibaren “kalite kontrol örgütünde toplam kalite kontrolü”. Süreç muayenesi ara muayeneden farklı olarak düşünülürse.7. Son Muayene: Ürünün ambara girişinde veya doğrudan tüketiciye tesliminde tasarlanan kalite düzeyine uygunluğunun kontrolü amacını taşır. üretimdeki seri işlemlerin yani montaj hattının bir sonucu olarak ortaya çıkmaktadır.
bu yüzyılın 20’li yıllarında başlamıştır. hatasını düzeltebilecektir. Yığının tümü üzerinde kontrol yapmanın olanaksız ya da çok pahalı olduğu hallerde.8. İşletmenin ürettiği ürünün cinsine. İstatistiksel kalite kontrol. istenen kalite seviyesine göre. bir aksaklık veya özel bir nedenle üretimin kontrol dışında çıkması halinde bu durumu hemen ortaya çıkartarak gerekli tedbirlerin zamanında alınmasını sağlayan metotların uygulanmasıdır. C Yrd. sadece kusurluları yakalamak değil. üretim süreçlerinin titizlikle kontrol altında tutulmasını gerektirmektedir. Oysa montaj hattındaki üretim. Üretim işleminin normal koşullar altında kurulmasını ve yürütülmesini sağlamada çok önemli rol oynayan. İKK. Üretimin önceden belirlenmiş kalite şartnamelerine uygunluğunu sağlayan. McMullen (1939) ve Kendall (1963) tarafından organize edilmiştir. aynı zamanda kusurlu ürün üretimini engellemektir. hattın sonunda çıkan ürünün tamamının veya istatistiksel yöntemler kullanılarak üretimden seçilen örneklerin kalite kontrolü yapılır. kalite kontrolde yaygın bir şekilde kullanılmaktadır. . kalite ile ilgili bilgilerin sürekli biçimde toplanması. Dr. Doç. montaj hattındaki iş bölümünün bir parçası olarak üretim sürecine dahil olmaktadırlar. kendisi fark edecektir ve istediği an müdahale ederek yanlısını. Her konudaki sayısal bilgiye denir. nicel veri ve bilginin toplanması. istatistik prensip ve tekniklerin üretimin tüm aşamalarında kullanılmasıdır. İstatistiksel Kalite Kontrol Kavramı - - - - Çeşitli karakterlere sahip problemlere uygun çözümler bulmak amacıyla geliştirilmiş yöntemler topluluğudur. geniş zaman aralıkları içinde küçük örnekler üzerinde yapılan ölçmelerle. 2. basit bir muayene ve kontrol işlemi olmayıp. amacı. İstatistiksel Kalite kontrol ile ilgili farklı tanımlamalar yapılabilmektedir. Gürcan SAMTAŞ M Sonuç olarak İstatistiksel Kalite Kontrol. Tesadüfi etkenlerin etkisi altında bulunan olayların gözlenmesi ile bu olaylar hakkında sistematik biçimde bilgilerin toplanması ve incelenmesi sonunda belirli duyarlılıkta tahmin ve yorumlar yapılmasını sağlayan bilim dalıdır. ilk önce üretimin bütün aşamalarını gerçekleştiren. standartlara bağlılığı hedef alan. kusurlu ürün üretimini en aza indirmekte kullanılan bir araçtır. örnekleme teorisine dayanan ve periyodik ölçmelerle kalitenin devamlı olarak izlenmesine dayanan bir yöntemdir. Yapılacak tahminler ve varılacak sonuçlardaki hata olasılığını Matematik olasılığa dayanarak ve tümevarım yolu ile değerlendirmekle.23 yaptığı iste bir hata meydana geldiğinde. sınıflandırılması ve değerlendirilmesinde en etkin yöntemlerin geliştirilme ve uygulaması sanatı ve bilimidir. Çalışmaları Pearson (1939–1965). Daha sonra Atlantiğin her iki tarafında istatistikçiler İstatistiksel Kalite Kontrol (SQC) ile ilgili kavram ve fikirleri değiştirmişlerdir. Kalite Kontrol. isletmelerin üretim biriminde hataları saptamak ve trendleri görmek amacı ile kullanılan teknikler ve araçlardır. (TAGUCHI FELSEFESİ) İstatistik. kalitedeki bozulmaların saptanarak incelenmelerin yapılması ve önlemlerin alınması için rapor edilmesi biçiminde uygulanır. Bu nedenle kalite kontrol departmanları. Ürün kalitesi ile ilgili olarak karşımıza çıkacak bütün sorulara cevap veren istatistikî metotlar yardımı ile ürün kalitesini yüksek tutmaya hedef alan YO İstatistiksel yöntemlerin kalite teknolojisindeki sistematik uygulanışı. Britanya’da İngiliz Okulu İstatistikçileri istatistiksel kalite kontrol tekniklerinin bağlı olduğu matematiksel istatistiğin temellerini atmaya başlamışlardır. Bir ürünün en ekonomik ve yararlı tarzda üretilmesini sağlamak amacıyla. Japon mucizesinin temelinde bu yatar.
uygun istatistiksel yöntemlerin belirlenememesi ve deneyimsiz kişilerin yaptıkları yanlış uygulamalar istatistiksel verilerin kullanımına ait sorunları teşkil etmektedir.24 bütün ölçme ve kontrol işlemlerinin. Gürcan SAMTAŞ M 1. 2. Doç. Tasarım toleranslarında iyileşme. İstatistiksel kalite kontrolü teknikleri uygulama zorunluluğu sırasına göre üç grupta sınıflandırılabilir. 3. yetersiz veri toplama yöntemleri. İleri Düzeydeki İstatistiksel Teknikler - C 2. Dr.1. Örnek alma. Yanlış ya da gerçeklerle bağdaşmayan veriler. YO . bir defada alınacak örnek sayısı ve örnek alma aralığının veya sıklığının tespit edilmesi olarak ifade edilmektedir. Temel İstatistiksel Teknikler Frekans Dağılımı Histogram Pareto Çözümlemesi ve Pareto Diyagramı Neden-Sonuç Çözümlemesi Gruplandırma Serpilme Diyagramı Kontrol Grafiği 2. İleri Düzeydeki Deneysel Planlaması Teknikleri Çoklu Değişkenli Çözümleme Çeşitli Yöneylem Araştırması Teknikleri İstatistiksel kalite kontrolün yararları da şu şekilde sıralanabilir. 4. veri iletiminden doğan hatalar ve hatalı matematiksel işlemler. 5. sistem içinde yürütülmesini sağlayan bir faaliyettir. Yüksek düzeyde daha düzgün kalite. İşçi ve makine saat başına artan üretim hızı. Faaliyetler arasında eşgüdüm sağlanması nedeniyle daha ahenkli insan ilişkileri. kullanılmaması. Tamir ve hatalı ürünlerdeki azalmalar nedeniyle kayıpların minimize edilmesi Daha iyi planlama ve denetim nedeniyle daha etkili muayene. 1. Bu konuya yaklaşım ölçülebilen karakteristikler ve sayılabilen karakteristiklerde birbirinden oldukça farklıdır. Orta Düzeydeki İstatistiksel Teknikler - Örneklem Araştırması İstatistiksel Örnekleme Muayenesi İstatistiksel Tahmin ve Testlere İlişkin Teknikler Duyarlılık Testlerine İlişkin Teknikler Deney Planlaması Teknikleri 3. Örnek alma Yrd. sürekli bir “Bilgi alma. değerlendirme. anormal değerlerin kullanılıp. 6. karar alma/verme.8. müdahale” Programına göre.
Ancak görüşme. Ancak özel nedenlerin zamanında yakalanması olasılığı da azalır. maliyet. Gürcan SAMTAŞ M • • • • • • • İncelenen konuya açıklık getirmek amacıyla toplanan bilgilere. Veri toplama teknikleri aşağıdaki gibi gruplandırılabilir. zaman. Sayılabilen karakteristiklerin kontrol çizelgelerinde örnek sayısı oldukça fazladır. rakamlar. Veriler. zaman ayırma güçlüğü. beceri. Doç. veri kaynağının teyit edilmesi. sözel olamayan davranış. Görüşme. anlık tepkiler. Veri toplama teknikleri C Yrd. herhangi bir ortamda ya da kurumda oluşan davranışı ayrıntılı olarak tanımlamak amacıyla kullanılan bir yöntemdir. Grup Görüşmesi Telefon Görüşmesi Anket Uygulaması Alış-Veriş Görüşmesi Form Doldurtmak Gözlem Yapmak Örnekleme Yapmak Gözlem. soru standardının olmayışı ve bireylere ulaşma güçlüğü yönünden de dezavantajlara sahiptir. zihinsel uyanıklık ve disiplin gibi pek çok boyutu kapsaması açısından hem sanat hem de bilimdir. doğru veya yanlış olabilen görüşler. Görüşme ise. Bu bakımdan örnek alma aralığının geniş tutulması. esneklik. yoğunlaşma. Kural olarak limitlerin ilk tespiti aşamasında örnek alma aralığı çok dar tutulur. Bilgi ise verilerin karar vericinin kullanabileceği hale getirilmiş veya dönüştürülmüş şeklidir. Bu bakımdan örnekler ne kadar kısa sürede alınırsa. öngörü. Görüşme süreçlerinin daha etkili ve verimli hale YO Örnek alma sıklığının tespiti genellikle ekonomik bir konu olmaktadır. Stabil bir süreçten örnek alma aralığı geniştir.2. Kalite sorunu ile ilgili olarak istatistiksel tekniklerin kullanılmadan önce verilerin doğru olarak toplanması gerekmektedir. duyarlık. Çok süratli imalatlarda kontrol çizelgesi için bilgisayar kullanıldığı zaman bu sayı 15 ve hatta 25’ e çıkabilir. Çünkü alınan her örnek bir zaman ve emek sonuçta bir maliyet gerektirir. tamlık ve derinlemesine elde edilen bilgiler yönünden güçlü bir yapıya sahiptir. Veriler bilginin hammaddesidir. Bu bakımdan optimum bir sıklık deneyimlere göre tespit edilmelidir. Bir karar aşaması öncesinde verilerin toplanması gerekmektedir. bireyler arası anlayış. 2. kayıtlı veya yazılı bilgileri kullanamama. Limitler tespit edildikten sonra aralık giderek genişletilir. Takım tezgâhları kullanılan süreçlerde örnek alma sıklığı saatte 1 ile vardiyada veya günde 1 arasında değişmektedir. belgelere. ölçümlere veri denir. süreci özel nedenlerin etkilemesi riski o derecede az olur. olası yanlılık. Örneğin ortalama hatalı oranı %1 olan bir süreçten alınacak örnek sayısı 100 ila 500 arasında olur.8. soru sırası. Bu sayı ne kadar artarsa limitler o kadar daralır (örnek sayısının kare kökü ile orantılı olarak) ve kontrol çizelgesi daha duyarlı hale gelir. Gerçek verilere dayanmayan fikirler ve kişisel görüşler kalitenin geliştirilmesinde bir başlangıç noktası olarak kullanılamazlar. grafikler ve resimlerdir.25 Ölçülebilen karakteristiklerde bir defada alınan örnek sayısı 1 ila 25 arasında değişen bir rakamdır. Genel kural olarak alınan örneklerin en az 1 ila 5 hatalı ürün içermesi istenir. bu maliyeti azaltır. Dr. Optimum bir çözüm olarak en çok kullanılan sayı 4 ve 5 tir. görüşmeyi yapanın ortam üzerindeki kontrolü. gizliliğin ortadan kalkması. yanıt oranı. Diğer taraftan örnek grubu alındığı sırada süreci sadece genel nedenlerin etkilemesi arzu edilir. .
Alış-veriş görüşmesi. Gürcan SAMTAŞ M Ne toplanacak ? Birincisi. mühendislik gibi doğa bilimleri alanlarında araştırmalar gözlem ve ölçmeye dayanır. Araştırma sonuçlarının geçerli. bir konuda karşılıklı bilgi iletişimi sağlanarak oluşturulan ortak bilgi paylaşımı ile elde edilen verilerdir. Soruları konuşma tarzında sormak. Psikoloji. Bir tencereden tadına ya da tuzuna bakmak için alınan bir kaşık yemek. anlamlı veri toplamak olmalıdır. bir araştırmacının toplumdaki bazı kişilere bir konuda görüş sorması. Biyoloji. Bunun için araştırmacılar kaynağın tümünü incelemek yerine belirli bir örnek üzerinde çalışmak zorundadırlar. Gözlem ve ölçmelerin tekrarlanabildiği ve objektif yapıldığı araştırmalara niceliksel (sayısal-quantitative) araştırma denir. yüz yüze internet üzerinde görüşme ya da elektronik posta kullanımı sayesinde veri toplama oldukça kolaylaşmıştır. ölçerek. • • C • • • • • • Yrd. YO . antropoloji. sosyoloji. sıralayarak ve okuyarak yapılmaktadır.örneklem ilişkisidir. eğitim gibi sosyal bilim alanlarında insan ve toplum davranışları incelenmektedir. Bu davranışları sayılarla açıklamak zordur. güvenilir ve kullanılabilir olması için verilerin toplandığı kaynağın özelliği çok önemlidir. Veri toplarken Nitel ve Nicel olmak üzere iki araştırma yöntem bilim kullanılmaktadır. her olaydan ya da parçadan doğru ve gelişigüzel alınmış olması gereklidir. Veri toplamada bazı hususlara dikkat edilmesi gerekmektedir. Verilerin kim veya kimler tarafından. hangi tarihte. Bir bütünden ya da evrenden örnek alma işlemi hayat başladığından bu yana yapıla gelmektedir. Bu nedenle bu araştırmalara da niteliksel (sözel-qualitative) araştırma denmektedir. Özellikle kaynak çok büyük ve yaygın olduğunda bunu yapmak son derece zordur. Verilerin istenilen hassasiyette ve doğru olarak toplanabilmesi için ölçü aletlerinin uygunluğu ve güvenilirliği sağlanmalıdır Veri toplamaya başlamadan önce 5N+1K yöntemi uygulanarak aşağıdaki sorular yanıtlanır. Bu hususlar. peynir alırken bir parça alıp tadına bakılması. Doç. Veri toplama iki amaç doğrultusunda uygulanır. Veri toplama genel olarak. ve eğitim düzeylerini ele aldığımızda. İkincisi. süreçte meydana gelebilecek sorunları. Ancak her zaman bu olanaklı değildir. Mesele işletmede çalışan insanların yaş. sayarak. Ayrıca görüşme sırasında yansız ve empatik olmak da görüşme yapılan kişiyi rahatlatacaktır. Veri toplamaktan amaç. nasıl ve hangi birimlerde toplandığı geliştirilen formlara kaydedilmelidir. fazla veri toplamak değil. hataları oluşmadan önlemek. fizik. süreçte meydana gelen sorunların analizini yapmaktır. bir kişinin vücudundaki kandan bir damla alarak kanın bazı niteliklerini incelemesi. kimya. Verileri toplama amacına yönelik olarak özel bir form geliştirilmelidir.26 getirilmesi için görüşme sorularını sorarken akışa göre gerekli değişiklikleri yapabilmek önemlidir. Günümüzde internet teknolojilerinin gelişmesi anket doldurtma. laboratuar teknisyeninin. yaş verileri nicel ve eğitim durumları ise nitel veri olacaktır. birer evren. teşvik edici olmak ve geri bildirimde bulunmak ta önemli etmenlerdendir. Dr. Verinin iyi seçilmiş ve izlenmiş olması. En doğru sonuç aranan bilginin elde edileceği kaynağın tümünden elde edilen sonuçtur.
A. 6. Kontrol diyagramları süreç değişikliklerinin analizinde kullanılır. 2. Oluşmuş hataları ayıklamaktan ziyade. Bir sürecin istatistiksel olarak kontrol altına alınıp alınamayacağının kontrolü 4. 1.Shewhart tarafından geliştirilmiştir. genel değişkenlik faktörlerini özel değişkenlik faktörlerinden ayırarak süreçteki anormal değişimin önüne geçmektir. Süreç değişikliklerinin analizini yapmak 3. Kararlı olmayan süreci gözlemek ya da süreçte bir değişiklik olduğunda. Doğru bilgiyi elde edebilmek için verileri toplama sırasında bazı hatalar yaşanmaktadır. 5. Mevcut bir sürecin kontrol edilebilirliğinin (yeterliliği) hangi sınırlar içinde olduğunu belirlemek 2. hataların oluşmasını önlemeyi ve süreci kontrol altına almayı hedefler. Süreç yeterliliğinin tespit edilmesi ve bu değişkenlerin müşteri gereksinimleri ile süreç performansı arasındaki farkın izlenmesi 5. Kontrol diyagramları C Yrd. Veriler toplandıktan sonra. problemin belirtileri ile ilgili bilgilerin sağlanması için. 3. .27 • • • • • Nerede toplanacak ? Nasıl toplanacak ? Ne zaman toplanacak ? Niçin toplanacak ? Kim toplayacak ? Bu değerlendirmenin ardından veri toplama planlaması yapılır ve toplanan verilerin kayıt yöntemi belirlenir. erken uyarı sağlamak amacıyla kullanılır. Doç. Kontrol diyagramlarının faydaları. • • • • • • 2. Operatörün operasyonun gidişatını izlemesini sağlar. Veri toplama surecinde en az caba ve düşük maliyet yaklaşımı seçilmelidir.3. Hatanın önlenmesinde etkindir. Üretim sürecinin geliştirilmesinde etkindir. Kontrol diyagramının amacı. Süreç yeterliliğinin tespit edilmesi ve bu değişkenlerin müşteri gereksinimleri ile süreç performansı arasındaki farkın izlenmesi kullanılan istatistiksel araçlardır. 1. Gürcan SAMTAŞ M Kontrol diyagramlarının kullanım amaçları. Operasyonun performansı üzerinde aynı dilin konuşulmasını sağlar. ilave olarak bazı veri analiz tekniklerinin kullanılması gerekebilecektir. Kontrol grafikleri verimliliğin arttırılması için kanıtlanmış bir tekniktir. 4. Operasyonun kalite ve maliyet açısından sabit ve hatası önceden tespit edilebilir olmasını sağlar. Kontrol diyagramı kavramı ilk defa 1924’te W. YO Problemli süreç veya ürünle ilgili bazı unsurları veya değişkenleri içermemesi Veri toplayıcıların değişik algılamalarından dolayı ortaya çıkan hatalar Veri toplamanın planlandığı şekilde yapılmaması Toplanamayan veya eksik veriler Verilerin istatistiklere dönüştürülmesi sırasında kullanılan formül ve algoritmalardaki hatalar bunlardan birkaçıdır.8. Dr.
Kontrol limitleri dışında Ard arda 7 noktanın hepsinin merkez çizginin altında ya da üstünde kalması durumunda ise Şekil 2. üretimle ilgili noktalar işaretlenerek kontrol grafikleri çizilir. Belirlenen çizelge tipine göre kontrol alt ve üst limitleri hesaplanır. . C Yrd. Dr. 9. • • • • • • Bir veya daha fazla noktanın kontrol limitleri dışına çıkması durumunda Şekil 2. Kontrol çizelgelerinin çizimi için. Anlaşılabilir bilgi sağlar. Gereksiz süreç düzeltmelerini engeller. Örnekleme yöntemlerinden uygun olan bir tanesinden yararlanarak yeterli sayıda birimden oluşan örnekler alınarak ölçüm değeri kaydedilir. Kontrol çizelgelerinde limitlerin dışında kalan noktalar belirlenip sebepleri araştırılır ve bu duruma uygun önlemler alınır. 8. Kontrol çizelgesi tipi belirlenir.28 7. YO İncelenecek olan kalite özelliği belirlenir. Süreç yeterliliğine ilişkin bilgi verir. Üst ve alt kontrol limitlerinin doğruluğu ve yeterliliği belirlendikten sonra zamana göre.2.2’deki durum meydana gelmektedir. Doç.3’deki durum oluşmaktadır. Gürcan SAMTAŞ M Şekil 2.
C Yrd.4’deki durum oluşur.29 Şekil 2. Gürcan SAMTAŞ M Şekil 2. Dr.4. Doç. Kontrol limiti altında ve üstünde 3σ çizgisi yakınındaki her 3 noktadan 2 sinin 2σ çizgisi dışına taşması durumunda Şekil 2. YO .5 oluşur.3. Kontrol limiti altında Ard arda 7 noktanın artan veya azalan eğilim göstermesi durumunda Şekil 2.
5σ aralığı içinde kalması. Dr. C Yrd. Kontrol çizgisi taşmaları Noktaların periyodik olarak değişim göstermesi durumunda Şekil 2. Sürecin kontrol dışına çıkması ya ortalama değerin aşağı/yukarı kaymasından ya da dağılımın büyümesinden kaynaklanmaktadır.6’daki durum oluşur. Bu durum istenen bir durummuş gibi görünse de aslında dağılımın normal olmadığını belirtir.6. YO .30 Şekil 2. ya limitler yanlış seçilmiştir ya da örneklem yanlış elde edilmiştir. Doç.5. Gürcan SAMTAŞ M Şekil 2. Periyodik değişim Noktaların büyük çoğunluğunun 1.
Normal dağılım eğrisi Yrd. Kontrol çizelgelerinin kullanımı sayesinde üründeki değişimin azalması nedeniyle maliyet azalır ve etken kapasite yükselir. • • • • Sürecin gidişatının izlenmesini. Standart normal dağılım ortalama değeri 0 ve varyans değeri 1 olan normal dağılım ailesinin tek bir elemanıdır.31 Kontrol çizelgeleri.4. Bu yaklaşımın teorik olarak savunması ise her bir reel gözlemin oluşması için geri planda çok sayıda birbirinden bağımsız etkilerin ayrı ayrı toplam olarak katkıda bulunduklarıdır. . astronomik verileri analiz etmekte iken. tam olarak tanımlanabilir: Bunlar konum gösteren ortalama (μ aritmetik ortalama) ve ölçek gösteren varyans (σ2 “yayılım”) dır. Birçok psikolojik ölçümler ve normal dağılım kullanılarak çok iyi yaklaşık olarak açıklanmaktadır. Sürecin kalite ve maliyet açısından sabit olmasını ve hatasının önceden tespit edilebilir olmasını Performansın devamını Özel ve ortak sebeplerin birbirinden ayrılmalarını sağlar. 2.7. Dr.8. Bu dağılım ailesinin her bir üyesi sadece iki parametre ile. Bu olasılık fonksiyonunun grafik şekli bir çan gibi görüntü verdiği için çoğu kez çan eğrisi olarak da anılır (Şekil 2. aynı zamanda Gauss tipi dağılım olarak isimlendirilen birçok alanda pratik uygulaması olan çok önemli bir sürekli olasılık dağılım ailesinden biridir. Gürcan SAMTAŞ M Doğa ve davranış bilimleri içinde bulunan birçok niceliksel model yapılmasında. YO Normal dağılım.7). Bu değerlendirmeler altında yatan mekanizmalar çoğu zaman bilinmemekte fakat normal dağılım modelinin açıklamasında kullanılmaktadır. Carl Friedrich Gauss bu dağılımlar grubu ile. normal dağılımın kullanılmasına neden merkezsel limit teoreminin uygulaması vardır. Normal dağılım eğrisi (Gaussian dağılımı) C Şekil 2. ilgilenmiş ve bu dağılım için olasılık yoğunluk fonksiyonunu ilk defa tanımlamıştır. Doç.
f ( x) = 1 E (x) = μ . Dağılımda parametre değişiklikleri.32 Normal dağılım istatistik biliminin birçok alanında kullanılmaktadır.8’de olduğu gibi değiştirmektedir. yoğunluk fonksiyonu kullanarak olasılık değerlerini içeren tablolar kullanma zorunluluğu ortaya çıkarmıştır. Dr. yaklaşık olarak normal dağılımı göstermektedir. − ∞ < μ < ∞ . kaynağı olan ana kütle için dağılımın normal olmadığı gayet açık olsa bile. İstatistikte kullanılan dağılım aileleri arasında normal dağılım pratikte en çok kullanılanıdır ve birçok istatistiksel test. Her dağılım için olasılık.14159 e = 2. YO σ 2π e 1 ⎛ x −σ − ⎜ 2⎝ σ ⎞2 ⎟ ⎠ . dağılımın şeklini Şekil 2. Parametre değişikliklerinin normal dağılıma etkisi Normal dağılım ortalama ve standart sapma parametrelerinin değişimi sonucu birbirinden farklı yapılar gösterir. Örnek ortalaması ve varyansı ile özetlenen her veri için bilinmeyen kaynak dağılımı olarak normal dağılımı kullanmak çok uygun bir davranıştır. σ 2 ) ile gösterilmektedir. ortalaması μ ve varyansı σ 2 olan x ~ N ( μ .71828 C Şekil 2. μ = Normal dağılım ortalaması σ = Normal dağılımın standart sapması π = 3. Doç. normal dağılımın var olduğu varsayımına dayanılarak geliştirilerek kullanılmaktadır. Gürcan SAMTAŞ M Yukarıdaki normal dağılımı. −∞ < x < ∞. Sürekli bir X rasgele değişkeni için olasılık yoğunluk fonksiyonu.8. Örneğin örneklem ortalaması için örnek dağılımı. σ 2 > 0 . Birbirinden farklı sonsuz Yrd. V ( x) = σ 2 ise X normal dağılıma sahiptir denir.
9).2912 Çıkan sonucumuza göre normal dağılım eğrimiz Şekil 2. Bu sayede tek bir olasılık tablosu kullanılarak normal dağılım ile ilgili olasılık hesaplamaları yapılmış olur. Gürcan SAMTAŞ M P ( X < 8 .9 = p⎜ < ⎟ = P( z < −0. Doç. Dr. Şekil 2. Değerler normal dağılıma uygun olduğuna göre rast gele seçilen bir vidanın uzunluğunun 8.10’daki gibi olacaktır. YO . σ 2 ) ise x ~ N (10. Standart Normal Dağılım Olasılık hesaplamasındaki zorluktan dolayı normal dağılış gösteren şans değişkeni standart normal dağılıma dönüştürülmektedir. x ~ N ( μ . Standart dağılımda standart normal değişken z ile gösterilir ve tablodan bulunur.33 sayıda normal dağılış olabileceği için olasılık hesaplamasında kullanmak üzere sonsuz sayıda tablo gereklidir.5 − 0.9 mm’den az olma olasılığını hesaplarsak.9 = ? Mesela bir işletmede üretilen vidaların çaplarının uzunluğunun ortalaması 10 mm ve standart sapması 2 mm’dir.9.9 − 10 ⎞ P( X < 8.4) ⎛ x − μ 8. varyans ise 1 değerini alır (Şekil 2. Standart normal dağılımda ortalama 0.55) = 0.2088 = 0. Standart normal dağılım C Yrd.55) 2 ⎠ ⎝ σ P ( z < −0.
Normal dağılım eğrisi C Yrd.34 Şekil 2. Gürcan SAMTAŞ M YO . Dr. Doç.10.
yapacakları faaliyetlerde (tasarım planlama. Bu dönemde görülen rekabet baskısı. Feigenbaum’dur. Toplam Kalite Yönetimi. yeni yönetim felsefesinin önemli bir boyutunu oluşturmuştur. daha sonraları mikro ya da makro ölçekte tüm organizasyonlar için uygulanabileceği savunulmuştur. kalite konusundaki çalışmaları daha da hızlandırmıştır. Bu felsefe. Ancak Deming kadar. . stratejik planlamanın yapılması hedeflenmektedir. organizasyondaki hataların ve yanlışların ortadan kaldırılması. İstatistiksel Kalite Kontrol alanında önemli çalışmalar yapmıştır. Harward Üniversitesi profesörlerinden Michael E.) kaliteyi üst düzeye çıkarma. kaliteyi yasayan bir unsura dönüştürme kapsamında. üretim. amaç bütünlüğü içinde birleştiren. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ C Yrd. işletme çapında kalite yönetimini hedefleyen yönetim ve mühendislik nitelikleri bilimsel olarak uygulanmıştır. Dr. Shewhart. dağıtım. Juran’in çalışmaları izlemiştir. Edwards Deming ve Joseph M. M YO 1950’li yıllardan itibaren yönetim alanında ortaya çıkan yeni görüşler sonucunda isletme yönetiminde Taylorizm ve Fordizm giderek önemini kaybetmeye başlamıştır. özel sektör için geliştirilmiş bir yönetim anlayışıysa da. ofisi işleri daha sonuçsal veya yönetimine dayalı olmuştur. Bell Telephone şirketinde istatistikçi olarak görev yapan Walter A. Porter’in rekabet stratejisi alanındaki çalışmaları ile Stratejik Yönetim. Özellikle 1950 ve sonrasında yıllarda Amerikalı ve Japon bilim adamlarının katkıları ile kalite temelli yeni bir yönetim felsefesi doğmuştur. işletmelerde daha az hiyerarşi ve departmanlar arası daha fazla işbirliğini sağlayarak işletmeleri daha esnek yapıya kavuşturmuş. Gürcan SAMTAŞ Japon bilim adamları da toplam kalite felsefesinin gelişimine önemli katkılarda bulunmuşlardır. kalite mühendisliğinin gelişimine önemli katkısı olan Genichi Taguchi’nin İstatistiksel Deney Tasarımı ve Kalite Kayip Fonksiyonu. vb. kalite planlama ve kalite kontrol konularında seminerler vermişlerdir. Bu felsefeye göre kalite ve verimliliğin artırılması için çalışanların memnuniyeti. ekip çalışmasına ağırlık verilmesi. Japon Masaaki Imai’nin “Kaizen” (Sürekli Gelişme) felsefesi ise Toplam Kalite Yönetiminin gelişme basamaklarından birisidir. ABD’de Xerox şirketi bu konuda ilk çalışmayı yapmış ve bu diğer şirketler için de örnek oluşturmuştur. Günümüzde pek çok araştırmacı Deming’i toplam kalite yönetiminin kurucusu olarak kabul etmektedir. 1960’li yılların başlarında Kaoru Ishikawa’nın “Kalite Çemberleri” ve “Neden-Etki Analizleri” konusundaki çalışmaları. Bu arada Japon Taaichi Ohna’nin “Tam Zamanında Üretim” modeli de geleneksel Taylorizm ve Fordizm’deki kitle üretimi anlayışının yıkılmasına neden olmuştur.35 3. 1980’den sonra yapılan çalışmalarda. planlama ve kontrol konularında yapılan araştırmalar daha da genişleyerek Toplam Kalite adı verilen yeni bir yönetim yaklaşımının doğusunu hazırlamıştır. Bu iki bilim adamı Japonya’ya davet edilmiş ve Japon mühendislere kalite geliştirme. Shewhart’in kalite konusundaki çalışmalarını ABD’de W. bir yönetim sistemi olarak ortaya çıkmaktadır. Kalite konusundaki ilk çalışmalar 1930’lu yillarda ABD’de başlamıştır. tedarik. Üretimde istatistiksel yöntemleri uygulamıştır. 1980’li yılların bir başka önemli gelişmesi de “En Iyi Uygulamaların Adaptasyonu” (Benchmarking) adi verilen yönetim tekniğinin organizasyonlarda uygulanmasıdır. Amerikalı Philip Crosby ise toplam kalite yönetiminde çok önemli bir kavram olan “Sıfır Hata” (Zero Defect) akiminin öncülerinden biri olarak kabul edilmektedir. müşteriye (kullanıcıya) kaliteli mal ve hizmet sunma rekabetine yönelen isletmelerin. Juran’in da toplam kalite felsefesine önemli katkıları olduğunu belirtmekte fayda vardır. 1950’li yılların sonlarına doğru Toplam Kalite Kontrolü alanında kayda değer çalışmalar yapan bir diğer Amerikalı yönetim uzmanı Armond V. motivasyonu ve ödüllendirilmesi. basarili organizasyonların tecrübelerinden yararlanılması (benchmarking). Doç. performans değerlendirme ve ölçme yöntemlerinin kullanılması. tüm çalışanların katılımını da sağlayarak. Başlangıçta sadece kalite geliştirme.
Bu tanımda ki. Örgüt fonksiyonları ve sonuçları yerine süreçler üzerinde odaklaşan. üretim süreçleri ve kullanılan malzeme ile sınırlı olmadığı.. müşterilerin ve üretilen ürün ile hizmetlerin tümünü kapsamaktadır. Toplam Kalite Yönetimi Kavramı C Yrd.1. Buna göre öncelikle bir işletmenin kendi kalite politikasını belirleyerek. yani müşterinin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında karşılayıp onlara gelecekteki beklentilerini aşan ürün ve hizmetler sunmayı ifade etmektedir. Kalite anlayışı insanın yaşamını daha iyi kılma arayışı ile ortaya çıkan bir süreçtir. Kalite Yönetimi 3. toplamı. iç müşteri. bir teknik veya yöntem olmanın ötesinde çeşitli tekniklerin ve araçların kullanıldığı. ürün veya hizmetin gerçekleştirilmesi sırasında sürekli ölçme. bir örgütte her düzeyde performansın iyileştirilmesine yönelik. Çünkü kalite soyut ve öznel bir kavramdır.” Kalitenin ne olduğu hissedilmekle birlikte tam olarak tanımının yapılması güçtür. bu özgürlüğe bağlıdır ve yaşamını daha iyi kılma özgürlüğü üzerine konuşulmazsa özgürlükle kültür üzerine söz etmenin anlamı yoktur. sürekli gelişme çizgisi içinde yüksek kalite ve en düşük maliyetin elde edilmesine yönelik. kalite çemberleri ve benzeri kavram ve uygulamalar sonuçta işletmeleri Toplam Kalite Yönetimi felsefesini geliştirip benimsemeye sevk etmiştir. Y'si ise. Bu anlayışın yerleşebilmesi ve uygulanabilmesi için gerekli şartların oluşturulması gerekmektedir. yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması.. Tabi bu anlayışın kabulü tek başına yeterli değildir. sürekli eğitim. tüm çalışanların niteliklerinin artırılması ile yönetim kararlarını sağlıklı bilgi ve veri toplanması analizine ve tüm kaynaklarını bütünlük içinde ele alan bir yaklaşımdır. analiz ve iyileştirmelerin. müşteri şartlarının girdi olarak algılanması. Stratejik planlama. “Toplam Kalite.. “. 3. kalite üzerine odaklanmasının gereği üzerine durulmaya başlanmıştır. sürekli iyileştirme. Toplam Kalite Yönetimini genel olarak değerlendirdiğimizde kelime kelime farklı bir şekilde de tanımlayabiliriz. müşteri memnuniyetine uyan ürün ya da hizmet çıktısı kaliteyi tanımlamakta ve kalitede sınır bulunmamaktadır. Yeni anlayış. işletilmesi ve değerlendirilmesi gibi kalite için yapılan faaliyetleri kapsamaktadır.36 Uygunsuz ürün maliyetini azaltabilmenin sadece kontrol ile mümkün olmadığını fark eden bilim adamları. yönetimden çalışanına kadar işletmedeki her unsurun. Bu çerçevede Toplam Kalitenin tanımı konusunda da tam bir uzlaşıya varıldığı söylenemez. isletme tarafından belirlenmiş ve tüm birimlerce kabul gören bir kalite politikasının oluşturulması ve bu politikanın uygulanması amacıyla gerekli faaliyetlerin gerçekleştirilmesidir. bütünleşmiş çabalarla. Kalite yönetimi. Gürcan SAMTAŞ Toplam Kalite Yönetimi (TKY). yöneticiden işçiye kadar tüm çalışanları kapsayan düzenli faaliyetler dizisidir” M YO Kalite yönetimi. Dr. kalite için herkesin üzerine düşen görevi en iyi biçimde yapmasını şart koşmaktadır. insanin temel özgürlüğüdür.. hangi kalitede ürünler üreteceğini. yapılan işlerin tüm yönlerini. K'sı kaliteyi. . Genel yönetim fonksiyonunun kalite politikasını tespit eden ve uygulayan bölümüdür. Hatasız üretim ve kalitenin artırılmasının. Kültürü gelişebilmesi. Imai’ye göre ise. kaynakların tahsisi ve kalite planlaması. tüm çalışanların katılımını. yönetim sorumluluğu bilinci ve kaynakların yönetimi bir çember olarak düşünüldüğünde. bunun yanı sıra işletmelerin iç ve dış çevrelerinin tüm gereksinimlerini karşılamayı amaçlayan bir yönetim anlayışıdır. T'si. çalışanlara örnek model oluşturması ve şirket çapında katılımcı yönetimin sağlanması anlamına gelmektedir. Doç. tamamıyla. Toplam Kalite.2.Yaşamını daha iyi kılma özgürlüğü. nasıl bir isletme olarak anılmak isteyeceğini belirlemesi gerekmektedir. Bu gereklilikten hareketle oluşturulan müşteri memnuniyeti. hatasız üretim sağlama çabalarına yoğunluk vermişlerdir.
yönetim kalitesi. sorunların analizi ve çözümü. Oysa ürün kalitesi aslında sonuçtur. çalışanların da tam ve gönüllü katılımıyla sürekli iyileştirerek sundukları mal ve hizmetlerde kalite. Gürcan SAMTAŞ M • Japon TKY sisteminde. bir kuruluşta üretilen mal hizmetlerin. • TKY. Doç. özel veya kamu kurum ve kuruluşlarının. TKY. işletme süreçlerinin ve personelin sürekli iyileştirilmesi ve geliştirilmesi yolu ile en optimum maliyet düzeyinde önceden belirlenmiş olan müşteri gereksinimlerinin tüm çalışanların katılımı ile karşılanarak. Toplam Kalite Yönetimi. YO . üretim ile elde edilmektedir. bu sonucu belirleyen baslıca kalite unsurları da. yöntem ve teknikle örgütsel süreç.37 Toplam Kalite Yönetimi'nde kalite. hedefleri belirleme ve kalite sağlama gibi görevlerin kurum çapında yayılımının sağlanması. ancak tüm çalışanların katılımıyla gerçekleştirilebilir. Toplam Kalite Yönetimi. müşteri memnuniyeti yoluyla uzun vadeli başarıyı amaçlayan ve kuruluşun bütün üyelerine ve topluma yarar sağlayan yönetim yaklaşımıdır. ekip oluşturma. Hatalıların kontrol ile ayıklanması yerine “ilk seferinde doğru yap” temel ilkesi ve “hataların çıkmadan önlenmesi” yaklaşımı benimsenmektedir. Dr. Toplam kalite müşterinin en düşük maliyetle en yüksek tatmin sağladığı işletmenin yaratılması ve global stratejinin organize edildiği yöntem ve ilkeler bütünüdür. müşteri tatmininin hedeflendiği. Kalite denildiğinde genellikle “mal ve hizmet kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır. işletme performansının iyileştirilmesi stratejisini geliştirmek ve bunun için hazırlanacak planların uygulamaya konulmasını sağlamaktır. “kaliteli mal pahalı olur” görüşünü değiştiren ve yüksek kalitenin düşük maliyetlerle sağlanabileceğini öngören bir felsefedir. TKY de yer alan sürekli iyileşme. verim ve etkinliğe ulaşmalarını sağlayan bir yönetim modeli yaklaşımı ve felsefesidir. Toplam Kalite Yönetimi. kuruluşun bütün üyelerinin katılımına dayanan. müşterilerini memnun etmek amacıyla bir dizi yönetsel ilke. sistem kalitesi. kalite. sürekli iyileştirmeyi temel strateji olarak benimsendiği belirtilmektedir. liderlik kalitesi. organizasyonun etkinliğindeki.” Şeklinde tanımlanmaktadır. Kalite.” • C • • • Yrd. verimlilik. bir organizasyonun süreçlerinin hizmet ve ürünlerinin niceliksel yöntemler kullanılarak sürekli iyileştirilmesini içeren bütünsel bir örgüt yaklaşımıdır. Sistemin unsurları ise müşteri odaklılığı. bir ürün ya da hizmet hakkında müşteri ya da kullanıcıların yargısı ve beklentilerle ihtiyaçların karşılanmasına olan inançların ölçüsüdür. Amerikan Kalite Ensitüsü’nün TKY formülasyonuna göre “Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanması için tüm yöneticilerin ve çalışanların katılımıyla. sistematik süreç analizi ve iyileştirme ile istatistiksel kalite kontrolü oluşturduğu ifade edilmektedir. süreç kalitesi ve donanım kalitesidir. kontrol ile değil. verimliliğindeki ve süreçlerindeki devamlı gelişme ile müşteri tarafından yönlendirilen öğrenmeyi sağlayan ve kendisini müşteri tatminine adayan organizasyonları kuran bir yönetim felsefesidir. TKY'nin başında insan faktörü yatmaktadır. 1994 tarihli ISO 8402’de “Bir kuruluş içinde kaliteyi odak alan. bu hedefi gerçekleştirmek için. insan kalitesi. kaynak etkinlik ve ilişkileri. toplam katılımcılık.
Kalite. ilk defasında yapmayı ve bunu her defasında tekrarlamayı hedeflemekte. Toplam Kalitenin temelinde “Bireysel başarının harekete geçirilmesiyle.38 • Ishikawa kaliteyi “tasarım kalitesi” ve “uygunluk kalitesi” olmak üzere ikiye ayırmaktadır. Toplam kalite yönetiminde faaliyetlerin nasıl düzenleneceğini ve kârın nasıl sağlanabileceğini çalışanlar önerir.. Gürcan SAMTAŞ M TKY. tasarım kalitesine ne kadar uyduğunun bir göstergesidir. Bir sanayi. Toplam kalite yönetiminde sistemleri ve süreçleri. geliştirilmesi ve isletmenin genel yönetim politikasının bir parçası olarak geliştirilir. 3. sıfır hataya yaklaşmak ve % 100 müşteri tatminini sağlamak için benimsenmesi gereken ve şirket içi tam katilim sağlandığı bir yönetim anlayışıdır. Bunun anlamı kalite yönetimi. kimi zaman işlem zamanlarını kısaltma. Dr. esnekliğe ulaşmasını ve rekabet gücünü artırmasını hedeflemektedir. liderlik. çünkü gerçek ürünlerin. sürekli iyileştirme kimi zaman katilim. tüm çalışanların kendi ilerinden beklenen yükümlülükleri yerine getirmeleri ile tahmin edilerek isletme performansının iyileştirme stratejisi olarak da tanımlanmaktadır.” Feigenbaum’a göre. Klasik yönetim anlayışında yönetim faaliyetleri planlandığı gibi sonucu almayı sağlayacak sistemleri de kurar. hatta bu beklentilerin ötesinde hizmetler sağlayabilecek entegre bir sistem oluşturmaya çalışır. Klâsik yönetim anlayışı (Taylor Modeli) ile Toplam Kalite Yönetiminin farklarını söyle sıralamak mümkündür. muayene ve ölçme işlemlerinin ötesinde ürün kalitesini ilgilendiren tüm süreçleri de içine almaktadır. Kalite yönetimi bir isletmede başlangıçta belirlenen kalite hedeflerine ulaşma yolunda sürdürülen planlı ve sistematik çabaların bütünüdür. isletme süreçlerinin ve personelin sürekli iyileştirilmesi ve geliştirilmesi yolu ile en düşük toplam maliyet düzeyinde. doğru üretimi. motivasyon. 1. bir kuruluşta üretilen mal veya hizmetlerin. gelişme ve ilerlemelerin gerekliliği süreciyle. kârlılığı garanti altına alacak ve arttıracak sistemleri kurmak ve süreçleri geliştirmektir. Bütün bu tanımlar ışığında görülmektedir ki. kaliteyi koruma ve iyileştirme çabalarını. TKY önemini yönetim. müşteri tatminini de göz önüne alarak üretim ve hizmeti en ekonomik düzeyde gerçekleştirebilmek için birleştiren etkili bir sistemdir. 2.” • C Yrd. kimi zaman verimliliği artırma. yeniden öncül ve birincil biçimde ortaya koymaktadır. Kalite yönetimi önceden tanımlanmış müşteri talep ve ihtiyaçları ile uyumlu olan kalite düzeyine ulaşılması bu düzeyin korunması. kimi zaman performansa bağlı olarak tanımlanmıştır. örgütsel başarının sağlanabileceği ve sürekli iyileştirmenin yapılabileceği” düşüncesi bulunmaktadır. o YO . müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak. Uygunluk kalitesi ayni zamanda uygun kalite olarak da adlandırılır. yalnızca is süreçlerindeki test. yönetim onaylar.. Toplam kalite yönetiminde hedef. Doç. kimi zaman sıfır hata. Uygunluk kalitesi yükseldiği zaman maliyet düşer. önceden belirlenmiş olan müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin. Toplam Kalite. Toplam kalite yönetimi bir örgütte verimliliği maksimum düzeye çıkarmak. kaliteye bu kavramın yaratıcıları ve uygulayıcıları farklı anlam yüklemişlerdir. iletişim tasarım. kimi zaman maliyeti düşürme. Klasik yönetim anlayışında kâr'ın hangi faaliyetlerde ve nasıl sağlanacağını yöneticiler belirler. Toplam Kalite Yönetimi. Klasik yönetim anlayışında işletmenin hedefi mali dönem için belirlenmiş olan kar’ı elde etmektir. “Bir organizasyonda değişik grupların kalite geliştirme. TKY. Bu yönü ile TKY'nin getirdiği modern yönetim tarzı ile klasik anlamdaki yönetim tarzları arasında pek çok önemli farklılıklar bulunmaktadır. bir ürünü belli bir kalite düzeyiyle – yani hedeflenmiş kaliteyle – yaratmak ister. örgütün bir bütün olarak etkinliğini sağlamayı. “Tasarım kalitesi genellikle hedeflendirilmiş kalite olarak adlandırılır.
prosedür ve randıman ölçütleri vardır. Klasik yönetim anlayışında sanayicinin amacı son teknolojiyi temin etmektir. 7. 8. Gelişen teknolojinin sağladığı ek imkânlar üretimi de arttırır. gibi tüm faaliyetleri denetim altına almaktadır. İnsanların temel görevi ise. kontrol sistemleri. hatta diğer çalışanları da demotive edecek davranışlara girer. Teknolojinin gerektirdiği üstün nitelikli elemanların da temin edilmesi şarttır. Toplam kalite yönetiminde teknolojide yüksek rekabet gücü esasen sürekli gelişme ile sağlanır. Yöneticilerin görevi. Klasik yönetim anlayışında temel ilke “İşe göre adam” dır. çalışanları teşvik etmek ve onlara imkân sağlamaktır. Toplam kalite yönetiminde temel amaç. v. Dr. 6. Doç.b. İşletme içinde en büyük bölümlerin amirleri önemli yöneticilerdir. 11. Kıyaslamanın baz alma noktası C Yrd. gibi ne olursa olsun. 10. İşini küçümseyen kişi işini iyi yapmaz. Toplam kalite yönetiminde işin mahiyeti. Toplam kalite yönetiminde teknolojiyi geliştirebilen bir işletme aslında yüksek rekabet gücüne de sahiptir.b. çünkü bu tür insanlar işlerini basit bulurlar ve küçümserler. Yapılacak islerin mahiyeti ayrıntılı olarak belirlenir. çünkü en zor mesele.39 işleri yapanlar geliştirir. Makineden yeterli verim alınamıyorsa veya sık sık imalât kesintileri oluyorsa. Klasik yönetim anlayışında işletmenin en kritik fonksiyonlarından biri de satışları. Kişiler de ücretlerini tayin edildikleri işin kademesine göre alırlar. verim. en azından sıçramayı başkası yapsa da onu elde etmesi nispeten daha kolaydır. verimlilikleri. Denetimin esası kıyaslamaya dayanır. ölçü sistemleri. Makineler sadece insanların yardımcılarıdır. koordine etmek ve yardımcı olmaktır. Yönetim ve kurmaylar tarafından belirlenen standartlardan netice beklenir. Üretim. 4. istihdamı da. Klasik yönetim anlayışında sanayi kuruluşlarında üretimi makineler yapar. Klasik yönetim anlayışında sistemlerin özünde. Yapılacak işler de böylece tarif edilmiş olur. bu makineleri çalışır durumda tutmaktan ibarettir. en kısa zamanda asılmak üzere o işleri yapanlar tarafından belirlenir. insanların belli performansta çalışmalarım sağlayacak metot. 9. Elemanlar kaliteli olduğundan ve sürekli eğitildiğinden. bunun sorumlusu o makineyi işletendir. gibi) sıçramayı da getirir. Toplam kalite yönetiminde amirlerin temel görevi liderlik etmektir: yani yol göstermek. satış. Sürekli eğitim. Toplam kalite yönetiminde her şeyi insan gerçekleştirir. randımanı v. Yöneticiler ve çalışalar bu hedefleri ortaya koyarlar ve hedeflerin gerektirdiği planları yaparlar. Klasik yönetim anlayışında amirlerin esas görevi. 5. Sürekli gelişmeyi başarabilenin sıçramayı başarması da kolaylaşır. işletmenin “hedeflerine” ulaşmasıdır.b. Klasik yönetim anlayışında yeni teknoloji daha az elemanı öngörür. görevlendirilecek kişilerde de belirlenen özellikler aranır. Gürcan SAMTAŞ M YO . Toplam kalite yönetiminde tüm çalışanlar sürekli gelişme yaklaşımı ile işlerini ve sistemleri geliştirirler. işi beğenmez. insanları yüksek randımanla çalıştırmaktır. Varılan her düzey (standart). kısa sürede rotasyon ve kariyer planlama sayesinde herkesin işini sevmesi ve isletmeye bağlanması sağlanır. v. teknolojisi yenilenen bir işletmenin her yenilemede üstün nitelikli ve az sayıda eleman istihdam etmesi buna karşılık çok sayıda niteliksiz elemanı da kadro dışına çıkarması eşyanın tabiatı icabıdır. en yüksek seviyeli elemanların işletmeye kazandırılması amaçlanır. masrafları. Klasik yönetim anlayışında işin gerektirdiğinden üstün nitelikli insanlar işe almak yanlıştır. İnsanlar da makineleri sürekli olarak geliştirmek sureliyle işlerin daha yüksek verimle yaparlar. işler güçlüklerine ve özelliklerine göre kademelendirilir. gibi her konuda belli standart parametreleri vardır. plânlar. teknolojiye de uyumsuzluk söz konusu olmaz. eğitmek. Genellikle yem teknoloji birçok alanda (elektronik. İş tarifleri yazılır. hedefler. insanları bu standartlara uyacak şekilde çalıştırmaktır. üretimi. v.b.
Klasik yönetim anlayışında kişinin tüm potansiyelini göstermesi de sakıncalıdır. Klasik yönetim anlayışında kişiler gösterdikleri performansa göre değerlendirildiklerinden. sistemin etkinliği de denetim mekanizmasının etkinliğine bağlıdır. Doç. iletişim eksikliğinde. yönetimin görevi ve sorumluğudur. yapılacak is. 15. ekonomik durgunluk. hata yapsalar bile bu hatayı gizlemeye çalışırlar. yöneticileri her yıl aynı performansı bekler. Zaten kişilerin temel dürtülen çok para kazanmak olduğundan üstün gayret gösteren kişiler esasen yüksek zam almak için bu gayreti gösterirler. Klasik yönetim anlayışında motivasyonun temel öğesi paradır. Performans yüksek çıkarsa. haritası ve kılavuzu hedefler ve faaliyet planlarıdır. Toplam kalite yönetiminde işletmenin pusulası. Gerektiğinde denetim sisteminin kendisi de denetime tabi tutulur. Toplam kalite yönetiminde yöneticiler de. çalışanlar da yüksek başarı seviyesini düşlerler ve gerçekleştirmek isterler. Yönetim standardı yukarıya çekerken. Toplam kalite yönetiminde kişinin isinde uyguladığı “sürekli gelişme” yaklaşımım kendi gelişmesine de uygulaması temel amaçtır. Klasik yönetim anlayışında bütçenin hazırlanması bir çeşit pazarlık esasına dayanır. Klasik yönetim anlayışında kişilerin ve yönelimin başarısı söz konusu bütçeye göre ölçülür. Denelim sisteminin sahip olması gereken bir temel özellik de hataları tespit etmektir. uygulayıcılar ise bu yılın geçen yıldan zor bir yıl olacağını ve aynı düzeyi tutturmanın bile büyük başarı olacağını savunur. bunun nedenini eğitimde. Amaç. düşük çıkarsa. her yıl çok az düzeyde performans arttırmaktır. Bu iklimi yaratmak ve çalışanları daha da başarılı olmaya teşvik etmek. esas hedef hakikî potansiyeli gerçekçi yapmaktır. Toplam kalite yönetiminde yönetimin görevi. Klasik yönetim anlayışında başarıyı en fazla etkileyen faktör kişilerin standartları ne ölçüde tutturduğu (veya geçebildiği) olunca. Aylık ve üç aylık değerlendirmelerle bu süre içinde başarılabilen ve başarılamayan faaliyetlerin nedenleri araştırılır ve gereği yerine getirilecek şekilde düzeltme yapılır. Toplam kalite yönetiminde temel motivasyon. hedeflerin aşırıya kaçmamasını ve işletmenin tüm birimlerinin gerçekçi hedefler koymasını sağlamaktır. Bu sistemin içinde en güçlü ve uzun dönemde etkili denetim sistemi oto kontroldür. ya da hedeflerin asın yüksek seviyelerde tespit edilmesinde aramak gerekir. Biraz gayretle yönetim bu performansın %5–10 artabileceğini iddia eder. En doğru strateji. denetimi arttırmak ve yaygınlaştırmaktır. 12. tüm ilgililer bunu kişisel gayret ve başarıya bağlar. işletme iklimi ve başarma onurudur. Bu potansiyeli bir defa gösterdiğini. Toplam kalite yönetiminde işletmenin hedeflerine ulaşması için herkes azami gayreti sarf eder. onlara daha yüksek oranlı zam yapar. Neticede %3-5'lik bir artışta uzlaşırlar. herkesin başarısını sağlayacak imkanları C Yrd.40 bütçenin o da öngörülen faaliyetlerle. Gürcan SAMTAŞ M YO . Gerek kalitede. 17. Eğer hedeflere ulaşılamamışsa. Dr. 16. sorumlu her zaman çevre koşulları. İşletme rekabetçi bir yapıya girdiği ölçüde. Toplam kalite yönetiminde başarıyı en fazla etkileyen faktör sistemdir. planları koordineli bir biçimde ve temrinlere uygun bir biçimde yürütmektir. Yönetimin görevi. hükümet kararları gibi çeşitli faktörlerdir. haksız rekabet. Bu artısın olağan üstü bir gayret sonucu gerçekleştiği izlenimini vermek de stratejinin ayrılmaz bir parçasıdır. faaliyetlerin standartları ve parametrelerinden oluşmaktadır. 14. koordinasyon yetersizliğinde. bu potansiyeli göstermemek. İşletme kimleri motive etmek istiyorsa. Geçmiş dönemler iyi bir fikir verse de. uygulayıcı da aşağıya çekecektir. Yönetimin teşviki ve önderliği sayesinde çalışanlar sistemi geliştirirler. 13. gerekse diğer standartlara uygunlukta herhangi bir soran varsa. kişiler de seviyelerini yükseltme azmine sahip olacaklardır. Bir önceki yılın performansı temel ölçüttür.
Gürcan SAMTAŞ M Kalite çağdaş tanımını ve üst yönetimin organizasyonu yönlendirmesindeki etkisini göz önüne alarak basit ama etkin bir model olarak. islet menin üçlü ve eksik yönlerini ortaya koyarak sürekli gelişmeye imkân yaratırlar. Böylece. sürekli bir arayışı ifade eder. Bu yaklaşım mükemmellik arayışı ve sıfır hata yaklaşımının temelidir. kısa. liderlik. Bu sistemler ayrıca fırsatları. maliyet. Gruplar arasında dostça bir rekabetin varlığı. Toplam Kalite Yönetimi anlayışında sürekli geliştirme felsefesi kadar “önce insan” ya da diğer bir deyişle “birey kalitesi” de son derece önemlidir. örgütün her kademesinde çalışan personelin davranışlarını. ileriye dönük tüm kararlarda ve değerlendirmelerde rekabet gücü unsurlarının temel alınmasını ve uygulamanın bu çerçevede takip edilmesini öngörür. iş hayatında sürekli daha iyiyi araması beklenemez. isletme kaynaklananı çarçur edilmediğini. ikincisinde cezalandırmaya. hataların kimler tarafından yapıldığı da çok önemlidir. diğer amaçları da vardır. dolayısıyla örgütün genel görüntüsünü şekillerinden değer. üçüncüde ise daha ciddi tedbirlere başvurulur. Toplam Kalite Yönetimi rekabetçi bir yapılanmayı. İlk defasında ilgili ikaz edilir. isini gereği gibi yapmayanlar elendiği gibi diğer çalışanlara gözdağı verilmiş olur. 18. Raporlar özlü. tüm birimleri aydınlatmak ve aynı amaçta birleşmelerini sağlamaktır. Bu sebeple. 19. uygun şekilde onurlandırılır. Toplam Kalite Yönetimi’nin felsefesi ve prensipleri farklı şekillerde şekillendirilebilir. Toplam Kalite Yönetimi’nin felsefesi sürekli geliştirmedir. iş hayatı ile ilgili olduğu kadar bir hayat felsefesi ve tarzıdır. Doç. başarıyı arttırdığı gibi. motivasyon sağlar. Dr. Bu yeni bakış açısına göre. Sürekli iyileştirme. çalışmalara canlılık ve heyecan katar. Raporlar ne kadar sık ve kapsamlı ise yönetim çalışmaları o denli güven verici olacaktır. Kurum kültürü.3. Toplam Kalite Yönetimi Felsefesi C Yrd. usulsüz lük veya hırsızlık olmadığını kanıtlamanın en doğru sekli. Bunu sağlamak için yapılması gereken Rekabetçi Yönetim vesilesiyle etrafında yazan ilkelerin uygulanmasından geçmektedir. kalite için yapılan çalışmalar. YO . anlatım sayısal ve grafiktir. Bu imkanları en etkili şekilde değerlendirenler. 3. düşünce ve normlar bütünü olarak tanımlanabilir.41 oluşturmaktır. işletmeye yön vermek. Diğerlerine ise gereken ilgi ve yardım sağlanır. tepe yönetime gerçekleştirilmiş olan çalışmaların hesabını vermektir. Bunlardan en önemlisi. Klasik yönetim anlayışında denetim sistemlerinin (veya bilgi sistemlerinin) tek amacı hataları bulmak değildir. kapsamlı ve ayrıntılı açıklamalara yer veren raporlar sunmaktır. tehlikeleri. Klasik yönetim anlayışında sadece hataları tespit etmek de her zaman yeterli değildir. Toplam kalite yönetiminde bilgi sistemlerinin temel amacı. Toplam kalite yönetiminde faaliyetlerin büyük çoğunluğu grup çalışmasına dayalıdır. Günlük yaşantısında bunu gerçekleştiremeyen bireyin. Yüksek kaliteli ürünlerin daha düşük fiyattan pazara sürülmesi pazar payını artırmakta ve “kar” amacına ulaşılmasını sağlamaktadır. verimliliği artırmakta ve maliyetleri düşürmekte. Bunu gerçekleştirirken “kalite. Sürekli geliştirme veya özgün ismi ile “kaizen” bir dinamizmi. bütündür. israf yapılmadığını. savurganlığı önlemekte. Toplam Kalite Yönetimi değişimlerin yönetilmesinde ve rekabet gücünü geliştirmede yüksek hız sağlayan bir sistemdir. yönetim. kar “ ilişkisine geleneksel anlayıştan çok daha değişik açıdan yaklaşmaktadır. Dünyada olduğu gibi ülkemizde de önemine rağmen ihmal edilen bir konu da Toplam Kalite Yönetimi anlayışına göre şirket kültürü yaratılmasıdır. Rekabetçi bir yapıya sahip Toplam Kalite Yönetimi’nin modelde belirtilen ana öğeleri ve ilkeleri aynı zamanda şirketin kurumsal kültürünü oluşturan ilke ve değerlerdir. verimlilik.
Kalıcı müşteriler böyle hizmetlerle kazanılır. satış öncesi yardımlardan daha önemlidir. motivasyonu. İç müşterilerin ortak hedefe kenetlenmesi. “Sadece tek bir patron vardır. müşteri ve diğer çalışanlara kadar şirketteki herkesi kovabilir ve bunu basit bir şekilde. Satış sonrası hizmet. Doç.” Toplam Kalite Yönetimi anlayışında iç ve dış müşteri olmak üzere iki çeşit müşteri vardır. ABD'de Baldrige ödülünü kazanan firmalar) ile kalite üstatlarının ilkeleri birlikte dikkate alındığında başarılı bir uygulama için gereken temel TKY öğeleri ortaya çıkar.1. onlara yararlı mallar satın. sıfır hata hedefine ulaşmak. Satılabilirin ne olduğunu anlamak için “kaliteyi müşteri belirler” anlayışını benimsemek gereklidir. İnsanlara. Her türlü israf. dış müşterilerle sürekli ve etkin iletişimin ve aynı amaca yönelik çabaların sonucunda gerçekleşebilir. insanın birlikte is yaptığı insanlardan ne kadar anlayış gördüğüne bağlıdır. müşterilerden özür dileyin. Mantığı ile üretim ve hizmet süreçlerini iyileştirilmesi beklenir. değişimlerin yönetilmesinde ve rekabet gücünü geliştirmede yüksek hız sağlayan bir sistemdir. Toplam Kalite Yönetiminin Öğeleri TKY anlayışının yapısı. bir yaprak kağıdın israfı bile. verimlilik.42 3. Bunu gerçekleştirirken “kalite. TKY ilkelerinin çoğu. Müşterinin görünür isteklerinin yanı sıra saklı isteklerini de saptayabilme (cazip kalite) ancak müşteriye yakın olmakla gerçekleştirilebilir. onu korumak ve yenilerini elde etmek için sunulan ürün ve hizmetten memnun olmasını sağlamak gerekir. Bu üstatlar. Dış müşteriler iç müşterilerin ürünlerini satın alanlar veya tüketenlerdir. Dr. Juran ve Feigenbaum tarafından ortaya atıldı. onları cezbeden mallar satmayın. ABD ve diğer ülkelerdeki başarılı uygulamalar (Japonya'da Deming. morali. Rekabetin baskısı şirketleri “yaptığını satan” olmaktan çıkarıp “satılabileni yapan” hale getirmektedir. İç müşteriler organizasyonda görevli olanların tamamını kapsar. Böyle bir durum olursa. Çağımızda birçok yöneticiye fikirleriyle öncü olan Matsushita. Müşteri isteklerinin tatmini temel şirket felsefesi haline dönüştürme yönünde çaba gösteren firmalar müşterilerinin koşulsuz mutlu etmeyi “ olmazsa olmaz” bir düstur olarak kabullenen şirket kültürü oluştururlar. Gürcan SAMTAŞ M Müşteri odaklı yaklaşımın özünü “Mademki müşteri yasam kaynağıdır. zamanındalık. Müşteri odaklılık TKY’de iç ve dış müşteri önceliği esastır. verimliliği arttırmaktadır ve maliyetleri düşürmektedir. müşteri memnuniyeti ile ilgili olarak aşağıdaki fikirlerini ortaya koymaktadır. Müşteri odaklı yönetim felsefesini Sam Waltson'nun şu ifadeleri çarpıcı biçimde yansıtmaktadır. günümüzde ezici boyutlara ulaşan rekabetçi yönetim anlayışına dayanmaktadır. ilk kalite üstatları Deming. Organizasyondaki herkes birbirinin müşterisidir. dış müşteri memnuniyetinin de temelidir. aralarında yer yer farklılıklar olmasına rağmen temelde aynı fikir ve ilkeleri öne sürmektedirler. maliyet. Japonya. kâr” ilişkisine geleneksel anlayıştan çok daha farklı bir açıdan yaklaşmaktadır. Stoksuz kalmanın nedeni dikkatsizliktir. parasını başka bir yerde harcayarak yapar” C Yrd. memnuniyeti. 3. YO . Bu yeni bakış açısına göre kalite için yapılan çalışmalar. Günümüzün pazarında satılan ürünlerin teknolojik gelişmişliği ve çeşitliliği karsısında müşteri eskisinden çok daha fazla seçici olmuştur.4. adreslerini isteyin ve onlara siparişlerini derhal teslim edeceğinizi söyleyin. Dış müşterilerle olan ilişkilerde aynı dili konuşmak ve uzlaşı kültürü önemlidir. bir ürünün fiyatını aynı ölçüde artıracaktır. Tepkileri almak.” anlayışı oluşturmaktadır. TKY. alınan sonuçları ölmek ve hataları düzelterek. Refaha ulaşmak.4. “İş yaptığınız insanlara sanki ailenizin bir parçasıymış gibi davranın. savurganlığı önlemektedir.
Üründen kaynaklanan zararların azalması: Üreticiler.2. Bu kişilerle sürekli ilişki içinde olunmalı ve firma içinde çalışan herkes. TKY uygulamalarında özellikle üst yönetimin çalışanlara yaklaşımı başarı üzerinde rol oynamaktadır. C Yrd. TKY ile ilgili olarak söylenen sözler.43 1. TKY uygulamalarında özellikle üst yönetimin çalışanlara yaklaşımı başarı üzerinde rol oynamaktadır. Bunlar. çalışanların yani iç müşterilerin tatmin edilmesinden geçmektedir. firmayı “sıfır hata”. Gürcan SAMTAŞ M 3. Ayrıca. Çok düşük maliyetler ve çok yüksek pazar payı: iyileştirilmiş performans verimliliği artırır. tüketen kişilerdir. verilen görevde kendi yöntemlerini kullanmasını teşvik ederler. pazarlama üretimin müşterisidir. Dış müşteri Firmanın ürettiği nihai mal ve hizmeti kullanan. isletme için önemli olumlu bir imaj yaratır.4. YO . çalışanların fikir ve kişiliklerine önem verme sistemin alt yapısını oluşturmaktadır. Bir işletmede başlayacak herhangi bir değişim. Çalışanların kendilerini aileden biri olarak görmelerini sağlayacak her türlü yaklaşım. Örneğin üretim satın almanın. TKY anlayışına göre her eleman. Küçük ölçekli ve teknoloji yoğun isletmeler için bu ağır bedeller. Liderler. kendi ürettiği mal ve hizmeti kullanan bir başka elemanın “müşteri” olduğu düşüncesini benimsemelidir. Hurda maliyetlerini ve tazminat maliyetlerini en aza indirerek kârı attırır. Bu olumlu imaj yeni nitelikli is görenleri isletmeye çekmede yardımcı olmaktadır. Ürünün üretimi ve kullanımı esnasında karşılaşılan zararları en düşük düzeye indirir. ancak yönetimin liderliğinde ve sorumluluğunda olabilir. 2. Dr. Çalışanların kendilerini aileden biri olarak görmelerini sağlayacak her türlü yaklaşım. yine isletmede çalışan bir başka kişi için bir ürün veya hizmet üretmektedir. uygulama yapılarak desteklenmelidir. Liderlik Başarılı TKY çabaları ürün performansında iyileştirmeye olanak sağlar. çalışanların fikir ve kişiliklerine önem verme sistemin alt yapısını oluşturmaktadır. isletme açısından üç önemli kazançla sonuçlanmaktadır. Kurum yönetiminin Toplam Kalite Yönetimi anlayışı hakkında üst düzeyde bilgisi bulunmalı ve çalışanları yönlendirmelidir. Örneğin. “önce kalite” ve “baştan doğru yap” gibi sloganlarla donatmanın. İç müşterinin tatmini de dış müşteri kadar önemlidir. sonuçta dış müşteri için çalıştığını ve tatmin edilmiş müşterinin çok değerli olduğu bilincini taşımalıdır. Akıllı liderler görev verdikleri kişiye aynı zamanda yetki ve sorumluluk da verirler. isletmenin iflasını getirebilir. Dış müşterilerin tatmin edilmesinin yolu. Genelde müşterilere yüksek kalitede mal ve hizmet sunmak. Çünkü her bölüm ve herkes istenilen kalitede malı üretmekle yükümlüdür. sözler işlerle desteklenmedikçe faydası olmayacaktır. • • • Olumlu şirket imajı: Yüksek düzeyde kaliteli ürünlerin ünü. isi yeniden yapma zamanının en düşük düzeye indirir. Doç. hatalı ve tehlikeli yan etkilere sahip ürünlerinin yol açtığı zararlardan dolayı ağır bedeller ödemektedirler. İç Müşteri İşletme içinde çalışan her kişi. Böylece kalite halkası boyunca oluşturulan müşteri-tedarikçi ilişkisi sayesinde son mamulde istenen kalitede çıkacaktır. astları arasında yaratıcılığı.
Tam katılım kesinlikle yetkili kılınma ile karıştırılmamalıdır. Günümüzde çalışanlar kendilerini ilgilendiren her türlü kararın görüşülmesine ve sonuçlandırılmasına aktif olarak katılıp. Tam katılım bir istemi. demokratik bir lider tipidir. yönetim sürecinde maksimum katılımı sağlayan gerilmeleri azaltan. Günümüzde çalışanlar kendilerini ilgilendiren her türlü kararın görüşülmesine ve sonuçlandırılmasına aktif olarak katılıp. Çizelge 3. Dr.4. kararlı. organizasyonun en önemli değerinin insan olduğuna inanan bir yönetim yaklaşımını benimseyen lider yöneticilere ihtiyaç duyar (Çizelge 3. başka insanlar tarafından beğenilme. Tam katılım sorumluluğu ve katkıyı kapsar. Bu anlamda çalışanları risk ve sorumluluk almakta yüreklendiren. Bu nedenle Peter F. çalışanlardan gelen baskıdır.1). bilime ve sanata duyulan ilgi ile yönetime katılım baskısı arasında yüksek bir korelasyon vardır. düşüncelerini ifade etmek. bu konularda fikirlerinin alınmasını talep etmektedir. düşüncelerini ifade etmek. Aynı zamanda çalışanların potansiyelini ortaya çıkaran. Yöneticiler eğer bir liderin vasıflarına sahip olursa TKY’nin gerektirdiği etkin bir liderlik fonksiyonuna kavuşur. Yönetilenlerin bu tutum değişikliğini başlıca sebebi kültür düzeyi ve bilgi seviyesi yükselen fertlerin “başkaları tarafından yönetilen bir araç” durumunda olmak istememeleridir. Toplumun genel refah düzeyi. insanların önünü açan.1’de yönetici ve lider arasındaki farklar karşılaştırmalı olarak verilmiştir.3. Gürcan SAMTAŞ M 3. destek olan ve yüreklendiren. insanın başarma. gönüllülüğü ifade eder. sinerji yaratan. Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisinde önemli bir yer tutan. entelektüel seviye. Doç. TKY etkin bir liderlik fonksiyonunu öngörür. Yönetici ve lider arası farklar YÖNETİCİ Yönetir Mevcut düzeni sürdürür Otoritesi statüsünden kaynaklanır Yetkileri kendisinde toplar İtaati vurgular Planlara aşırı bağlıdır Belirlenmiş amaçlara hizmet eder İşi doğru yapar Kontrolü vurgular LİDER Yönlendiricidir Yenilik peşindedir Otoritesi kendisindendir Astlarını yetkilendirir Katılımı vurgular Alternatif yaklaşımlara açıktır Yeni amaçlar ortaya atar Doğru işi yapar Güveni esas alır Çizelge 4. yeniliği ulusunu ve kavmin hedefleri doğrultusunda olduğu sürece teşvik etmelidir. müşteri memnuniyetine önem veren. TKY Liderliği ile örtüşmektedir. Yönetilenlerin bu tutum değişikliğini başlıca sebebi kültür düzeyi ve bilgi seviyesi yükselen fertlerin “başkaları tarafından yönetilen bir araç” durumunda olmak istememeleridir. harekete geçiren. ancak dış müşteri memnuniyetinin iç müşteri memnuniyetinden geçtiğini bilen insandır. Drucker günümüzde bilgiye dayalı organizasyonun ötesinde sorumluluğa dayalı örgüte yönelmenin gerekliliğine inanıyor. bu konularda fikirlerinin alınmasını talep etmektedir. dirençleri olumlu motivasyonla kıran. etkin iletişimi uygulayan. takdir edilme ve toplumda önemsenen bir konuma sahip olma ihtiyacı tam katılımın oluşmasında ve gelişmesinde en önemli etkendir. Tam katılım Yönetime katılımın diğer önemli bir boyutu işletmenin içinden. Büyük Hun imparatoru Attila’nın liderlik yaklaşımını ortaya koyan bu veciz ifadeler. Günümüzde çalışanlar sadece maddi ihtiyaçlarını karşılayarak tatmin olmamaktadırlar. konuşan ve dinleyen. Tam katılım için sorumluluk paylaşımının sağlanması şarttır. Bilgiye dayalı örgüt.1.44 hareket özgürlüğünü. C Yrd. TKY lideri. herkesin o YO .
Temel öğeleri. üstün düşünüp astın bu düşüncelere katkıda bulunarak uygulaması değildir. TKY sistemini uygulayan bir kuruluş. Şirket kültürünün temel taşının demokrasi olduğu unutulmamalıdır. Tam katılım sorumluluğu ve katkıyı kapsar. tam zamanında ve sıfır hata kavramları olan.4. Sürekli iyileştirme Yrd. yetiştirilmesi ve özellikle de motive edilmesi TKY'nin temel taşlarından birini oluşturmaktadır.4. Doç. süreçlerin iyileştirilmesi ve geliştirilmesinde bizzat o işi yapan çalışanların katılımını önemsemektedir. TKY “Bir işi.4. dürüst ve suçlu aramayan bir kültürde. çalışanlara öğrenme ve yeni beceriler geliştirme fırsatlarının sağlanması gibi faydalar sunmaktadır. Bu bağlamda çalışanların eğitimi. 3.” temel prensibini esas alarak. belirli bir zaman diliminde müşteri memnuniyetinin artırılması ve rekabet güçlerinin etkilenmesi amacıyla süreçlere yönelik. TKY’de tam katılımın hedefi örgütteki her birey için hem “düşünmenin” hem de “uygulamanın” birleştirilmesidir. çalışanları kalitelerinin arttırılmasını kurum kalitesinin arttırılmasının ön koşullarından biri olarak görür.45 örgütün hedeflerine katkısını ve sorumluluk üstlenmesini gerekli kılmaktadır. Çünkü açık ve dürüst bir kültüre sahip değilseniz. . YO Toplam Kalite Yönetimi‘nde tam katılımın hedefi. süreçlere yöneliktir. Bir organizasyondaki insanların tüm potansiyeli. nitelikli personelin işletmeye kazandırılması ve elde tutulması. Amaç herkesin hatalarını açık bir şekilde iletmesini sağlamak olmalıdır. bu sistemi uygulamaya başlamasıyla eskiden beri uyguladığı mevcut klasik yönetim biçiminden çok farklı yeni bir sisteme geçecektir. diğeri ise takım çalışması ve ruhunun oluşturulmasıdır. Dr. hatalar ve sorunlar istenmez ise. İşletmeler açısından en üst düzeyde katılım. süreç. olumlu tavırlar ve yüksek moral. zaman ve teknolojide yavaş yavaş fakat çok sayıda hızlı bir gelişme sağlamayı ve maliyetlerde bir düşmeyi ifade eden bir kavramdır. çalışan. paylaşılmış değerlerle ve herkesin katılımını teşvik eden yetki verme ve güvene dayalı bir kültürle en iyi şekilde ortaya çıkarılabilir. kurumun ön gördüğü hedeflere ulaşmada insan gücü kaynaklarının uygun değer kullanımını sağlayan en önemli süreçtir. Kuşkusuz kalite yönetiminde en önemli öğe insan faktörüdür. herkes hataları ve sorunları saklar. Çalışanların katılımı C 3. hedeflenen hizmet veya ürün kalitesinin sunulabilmesi için benimsenen sürekli iyileştirme yaklaşımına “Kaizen Felsefesi” denilmektedir. TKY’de tam katılım olarak ifade edilen anlayışta iki önemli unsur söz konusudur: Biri tüm TKY çalışmalarında üst yönetimin liderliği. Bu konuda Japonların kalite üstadı İshikawa kalite kontrol eğitimle başlar. Oysa açık. bilgi serbestçe paylaşılacak ve ekip tarafından elde edilen deneyimler. Hizmet içi eğitim. Doğruyu öğrenmeleri ve hatadan kaçınmaları için uygun ortam yaratılmalıdır. Toplam Kalite Yönetimi‘de “tam katılım” olarak yukarıda özetlediğimiz anlayışta iki önemli unsur söz konusudur: Bu unsurlardan biri tüm Toplam Kalite Yönetimi çalışmalarında üst yönetimin liderliği. en iyi o işi yapan bilir. Sürekli iyileştirme sonuçlardan ziyade. Bu sisteme adapte olmak için kişileri mesleki görevlerinde hazırlamak ve eğitim düzeyinin en son gelişmelerine uyum göstermelerini sağlamak önemli bir mesele olmaktadır. Tam katılım bir istemi ve gönüllülüğü ifade eder. eğitimle biter demektedir. diğeri de takım çalışması ve ruhunun oluşturmasıdır. Gürcan SAMTAŞ M Toplam Kalite Yönetimi. örgütteki her birey için hem “düşünmenin” hem de “uygulamanın” birleştirilmesidir. Sürekli iyileştirme. etkili bilgi paylaşımı. Hedef. ürün kalitesini ve müşteri ilişkilerini iyileştirecektir.6. toplam kalite kontrol. Bu işletmeye avantaj sağlamaz.
liderliği ve katılımcılığını göstermesi. TKY sürekli daha iyinin arandığı bir süreçtir. Tüm parçalar kullanıldığında. sürekli büyümesi. iyi. Tedarikçiden müşteriye bütün tedarik zincirinin kalite iyileştirme kapsamına alınması. Ürünler veya diğer bir değişle çıktılar iyileştirilmek isteniyorsa. Kamban sistemi Taiichi Ohno tarafından geliştirilerek.2. Bu sürecin özellikleri kurulusun rekabet üstünlüğü kazanması. Gelişme. tavır ve davranışlar aşağıdaki hususları kapsar. Sürekli iyileşmenin temelinde. Kaizen felsefesindeki üstünlüğü oluşturan temel öğe insandır. Doç. Kalite çemberleri de sürekli iyileştirmenin bir parçası olarak kullanılabilmektedir. uygulama. Üretilen parçaların üstüne. Kaizen kavramı süreçlere yöneliktir. Yönetimin kararlılığı. Klasik gelişim anlayışı ile yenileşmede ise başkalaşım vardır. aynı kart işleme konulduğu ilk noktaya döner ve sonraki talebi oluşturur. • • • • • • Dikkatin iç ve dış müşterilerin isteklerinin sağlanmasında yoğunlaştırılması. Toplam Verimli Bakım (TVB). Kaizen’i üst yönetim. Dr. Otonomasyon ise Toyota üretim sisteminin bir özelliği olan “makinelerin hatalı üretim yaptıklarında durmasını” ifade etmektedir. o sonucu sağlayan süreçleri iyileştirmek gerekir. Kaizen. yönetim-çalışan-sendika ilişkilerinde ortak çıkarlara dayalı sağlıklı bir işbirliğidir. mevcut imkânlardan maksimum verimin elde edilmesini amaçlamaktadır. İnsana verdiği önem yanında. değişim. birikimlerin değerlendirilerek iyileşme sürecinin geliştirilmesidir. yarattıkları etki ve değişiklik büyük olmaktadır. Tedarikçiden müşteriye bütün tedarik zincirinin kalite iyileştirme kapsamına alınması. Masakai İmai. Kamban sistemi Japon sanayi devlerinden biri olan Toyota da geliştirilmiştir. teslim edilen miktarın belirtildiği bir kamban veya kart konur. Bu daha çok batılı yaklaşımların düştüğü yanılgının temelini oluşturur. Kalite iyileştirme için ortam genellikle müşteri isteklerinin sağlanmasında yoğunlaşan ve daha ileri hedeflerin konulması gerektiren yeni ortak değerler. Bu nedenle sürekli kalite iyileştirme için gerekli değer. daha iyi anlamına gelmektedir. olanakların artırılması ve olanaklarla birlikte çalışanların yasam koşullarının iyileştirilmesi. Kalite iyileştirmenin gerek ekip çalışması. tam zamanında üretim ile envanter kontrol sistemlerinde kullanılan bir iletişim aracıdır. Kaizen'de gelişmeler sürekli ve küçük boyutta olduğundan. C Yrd. Gürcan SAMTAŞ M Çizelge 3. kalite kontrol çemberleri ile iş ilişkilerini kapsayan bir şemsiyedir (Çizelge 3. gerekse bireysel faaliyetlerde herkesin görevinin bir parçası olduğunun vurgulanması. geliştirme ve standartlaştırma işlemleri yatmaktadır. ekipmanın toplam kullanım süreci içinde YO KAIZEN Kamban Kalite iyileştirilmesi Tam anında üretim Sıfır hata Küçük grup faaliyetleri İşçi-yönetim işbirliği Verimlilik iyileştirme Yeni ürün geliştirme .2). tavırlar ve davranışlar gerektirir.46 Japon dilinde Kai. Kaizen'in bir diğer özelliği de herkesin katılımını gerektirmesidir. müdürler ve çalışanlar dahil olmak üzere herkesi kapsayan sürekli iyileştirme olarak tanımlamaktadır. kolektif olarak ekipler yardımıyla sağlanacaktır. Zen ise. Kaizen kapsamı ve iş ilişkileri Müşteri Yönetimi Toplam Kalite Kontrol Robot kullanımı KK çemberleri Öneri sistemi Otomasyon İşyerinde disiplin Toplam verimli bakım Toplam Kalite Kontrol (TKK) faaliyetleri içersinde yer alan sürekli iyileştirme.
yeni teoriler Büyük yatırım ve koruma yönünden az çaba Teknoloji ön plandadır . Yapılacak olan yenilik süreci. Kaizen modeline göre yaklaştığımızda atılacak adımlar şu şekilde olmalıdır. yeni iş alanları teşkil etmiş ve var olanları da gelişmelere uygun nitelik ve biçime dönüştürmüştür. Diğer taraftan yenilik olarak bakıldığında ise. Kaizen ile Yenilik kavramlarının karşılaştırması KARŞILAŞTIRMA KRİTERİ Etki İlerleme Tempo Değişim Katılım Yaklaşım Tarz Kıvılcım KAIZEN Uzun vadeli. Imai’nin Kaizen ve Yenilik kavramlarını karşılaştırarak farklarını belirtmiştir (Çizelge 3. Gürcan SAMTAŞ M Yükseltme için gerekli yazılımlar alınır. Grup çalışması vardır ve tasarım ekibi ile beraber yönetim birlikte hareket eder. Bu geçişin üretime etkileyecek sonuçları önceden belirlenir. Uzun vadede bakıldığında sistem oturmuş olacaktır ve olası sorunlar çözülebilecektir.47 maksimum etkinliğin sağlanmasını hedefler. temel temizlik eğitimi. Bu sürece herkesin katılımı şarttır. heyecan verici Büyük adımlarla Aralıklarla ve gelişimi düzensiz Birdenbire geçicidir Sınırlı sayıda (şampiyon vardır) Katı bireysellik.3). yeni keşifler. Üst yönetim TVB için. uzun süreli fakat heyecan verici değil Küçük adımlarla Sürekli ve düzenli gelişerek Kademeli ve süreklidir Herkes Çoğulcu bir yaklaşım. Çizelge 3. YO Kar amacına yönelik sonuçlar Hızlı gelişen ekonomilere daha uygun Eskisi hurdaya. kişileri küçük gruplar ve gönüllü faliyetlerle fabrika bakımına motive eder ve bakım sistemini geliştirme. İşyeri faaliyet alanı çerçevesinde hızlı bir büyüme gerçekleştiriyorsa bu büyüme esnasında doğacak olan ihtiyaçlar Yenilik ile karşılanmalıdır. problem çözme yeteneği ve firesiz çalışma gibi temel alanları kapsar. Bir tasarım departmanında kullanılan tasarım programlarının bir üst versiyona yükseltilmesini ele alalım. Tasarım ekibi yeni versiyon ile ilgili eğitime tabi tutulur. kısa vadeli uygulanır ve bireysel fikir ve çabalar vardır. işyerine uygulanacak olan yeni yapılanma uzun vadede. Sürekli yenilikçilik anlayışı. herkesin yetenek ve sorumluluklarını göz önünde bulunduran ve ödüllendiren bir sistem tasarımlamalıdır.3. Üretimde oluşacak aksaklıkların önlenmesi için bu versiyon kademeli olarak tasarım departmanına uygulanır. Eski versiyon ile yeni versiyon arasındaki farklar ve avantaj ve dezavantajlar belirlenir. bireysel fikir ve çabalar vardır Uygulama için gereksinim Çaba yönetimi Değerlendirme kriterleri Avantaj C • • • • • • Yrd. TVB tüm bölümleri ve kademeleri içerir. Mevcut sistem korunur ve bu sistem üzerinde iyileştirmeye gidilir. Yenilikler ile Kaizen yaklaşımı farklı iki yapı olup. Kaizen sürekli iyileştirme modelinde. grup çabaları. Eski sistem hurdaya atılır ve yeniden sistem oluşturulur. Dr. yeniden oluşturma Teknolojik atılımlar. Doç. sürekli ve düzenli olarak gelişir. sistemsel yaklaşım Mevcut sistemi koruma ve iyileştirme Alışılagelmiş bilgi vardır ama çağdaş bir yaklaşımdadır Küçük yatırımla beraber korumaya dönük yoğun bir çaba İnsan ön plandadır Daha iyi sonuca yönelik yöntem ve çabalar Yavaş gelişen ekonomilere uygun YENİLİK Kısa vadeli. küçük adımlarla.
Yönetim kararıdır ve uygulamaya hemen geçilir. Dr.1). 3. . Gürcan SAMTAŞ M Amacın kesin belirlenmesi (neyi başarmak istiyoruz. Yenilikte teknoloji yakından takip edilir ve doğrudan uygulanır. nerede.5. PUKÖ döngüsü • • • • Planla Yrd. Mükemmelliğe ulaşmada gelinen seviyenin korunmasında ise standartlar kullanılır. PUKÖ döngüsünü izlemek mükemmeliyetçi davranıştan daha etkilidir.1. Ancak değişen koşullar nedeniyle bu ilke nadiren geçerli olmaktadır. PUKÖ döngüsü C Şekil 3. Doç. Bu nedenle yapılan planların uygulama aşamalarında sürekli kontrol edilmeleri ve oluşan aksaklıklar için düzeltici faaliyetler başlatılmalıdır. PUKÖ döngüsü TKY’de sistemli bir şekilde kullanılırsa adım adım mükemmelliğe doğru bir gidiş söz konusudur. Sistematik bir üretim sürecine sahip işletmelerde yenilik kısa vadede kar elde etme amacı güder ve çalışmalarda bireysellik ön plandadır. Birikim arttıkça gelişmeler ve yenilikler açısından fikir üretilir ve PUKÖ ile test edilir. Yeni bilgiler elde edildikçe birikim artar. Yapılan planlar sadece planı yapılan konulardan değil birçok dış faktörden de etkilenmektedir. Gerekirse ara eğitimler kısa görüşmelerle ya da yazılı eğitim materyalleri ile sağlanır.1. Değişen koşulların yapılan işin kalitesini etkilememesi ve işi sürekli geliştirmek için PUKÖ döngüsü kullanılmalıdır. Eğer sadece ilk seferinde doğru yap ilkesi iyi kalite için geçerli olsaydı birçok şirketin işi çok daha rahat olacaktı. Dolayısıyla “şampiyon” vardır. veri esaslı olarak sistematik bilgi elde etmeyi sağlayan bilimsel bir yöntemdir (Şekil 3. Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarında Kullanılan Teknikler 3. ne zaman ) Hedeflerin belirlenmesi Detaylı plan hazırlama (uygulama planı) Planın tüm noktalarını uygula YO ISO standartlarının da temelini oluşturan PUKÖ (Planla-Uygula-Kontrol Et-Önlem AL) çevrimi.48 • • • Tasarıma adapte edilir ve program yeni versiyonuyla kullanılır.5.
belirli bir problem ya da konu hakkında fikirler listesi üretmek için kullanılan bir grup tekniğidir. bir grup insandan. Kim. Beyin fırtınası. Beyin fırtınası. Bununla beraber PUKÖ yu yaptıkları işlerde uygulayan çalışanlarda oto kontrol de gelişmekte ve çalışanları kontrol etmek ile harcanan zamandan tasarruf edilebilmektedir. Gürcan SAMTAŞ M Beyin fırtınasını ilk defa uygulamaya koyan ve kullanımı için gerekli koşulları belirleyen Alex Osborn’dur. Katılımcıların hayal güçlerini kullanmalarını sağlayan ve yaratıcılıkların yüreklendirici bir sorun çözme yöntemidir. Beyin Fırtınası (Brainstorming) C Uygulama adımları: • • • Yrd. bir gruba ait kişilerin. değerlendirme ya da sınırlama olmaksızın bir sorunun çözümüne ilişkin mümkün olduğunca çok çözüm yollarını elde etmek için düzenlenmiş olan bir grup çalışması sürecidir. 3.5. Oturuma başkanlık edebilecek bir başkan belirlenir. Fikir. yaratıcı düşünmenin temel boyutlarını somutlaştırmaktadır. bu şekilde de çalışanlara sorumluluk verilmektedir. açık fikirli olarak. YO . Dr. Beyin fırtınası. Görüşülecek konu herkesin görebileceği bir yere yazılır. Kısaca. Bireylerin yaratıcı düşüncelerini devreye sokarak çok sayıda fikri.49 Uygula • • • İlgili her kişiyi bilgilendirme (Ne. Doç. yaratıcı ve orijinal fikirlerin doğmasına yardımcı olur. ancak verilen bir durumda uygulanabilen bir yeniliğin parçası olduğunda yaratıcı bir özellik taşır. Beyin fırtınası hiçbir tür yargılamanın olmadığı ortamlarda gerçekleştirilir. kısa sürede elde etme tekniği olarak tanımlanabilir.2. bir konu olay veya problem durumu hakkında düşünmelerini ve mantıklı olup olmadığı endişesine kapılmadan olabildiğince çok sayıda fikir üretmelerini istemek olarak tanımlanabilir. Oturumun konusu açık bir şekilde anlatılır. Ne Zaman) Faaliyet planını izleme ve gerçekleştirme Uygulama sonuçlarını yakın takip etme Kontrol Et • • • • Önlem Al Hedef veya hedeflere ulaşıldı mı? Olası sapmaları tespit etme ve kaydetme İlgili kişileri bilgilendirme Plan ne derece işledi ? • • • • Etkili önlemleri standartlaştırma Gerekli eğitim ve yönlendirmeleri sağlama Kalıcı bir izleme sistemi kurma Sonraki plan için üretilen yeni fikirler PUKÖ döngüsü ile ayrıca şirketlerdeki görev dağılımı da yapılabilmekte.
değerlendirmenin sonraya bırakılması. Artık verimli olmaya başlamış bir çalışma sürecini zorlayarak devam ettirmeye çalışılmamalıdır. daha katı olması ve doğallık eksikliğidir. Beyin fırtınasını kullanırken yapılması gerekenler şu şekilde sıralanabilir. YO . 8.50 • • • • • • Gruptaki herkes sırayla konu hakkındaki düşüncesini söyler. Ortaya konan bütün düşünceleri sırasıyla numaralandırılmalıdır. 3. 7. çok fazla ayrıntıya girilmesine olanak verilmemelidir. Tekrarlamaları belirleyin. Hiçbir düşünce üzerine tartışma yapılmaz ve fikirlere müdahale edilmez. 5. 2. Çalışmaya katılan. bir düşüncenin ikinci ifade edilişindeki farkları anlamaya çalışılmalıdır. Gürcan SAMTAŞ M • • • • • • Beyin fırtınası kullanılırken yapılmaması gerekenler de şu şekilde sıralanabilir. 11. mutlaka ikinci bir yeniden tanımlama seçilmelidir. olabildiğince çok miktarda fikir üretilmesinin sağlanması. Söylenenleri kaydetmek için yazı tahtasından yada saydamlardan yararlanılmamalıdır. Gruptaki herkesin “PAS” geçmesiyle oturum sona erer. Ortaya atılan fikirleri büyük kağıtlara yazılmalıdır. düşünceler alt alta yazılır ve numaralandırılır. Mümkün olduğunca herkesin katilimi sağlanır. Çalışmayı hep akla en gelmeyecek düşünceyle bitirilmelidir. Oluşturulan fikirler listesi bir kağıda kaydedilir. 9. Akla yakın olmayan ve uçuk fikirlerin ifade edilmesine izin verilmelidir. Sürece katılanlardan hiç kimseyle dalga geçilmemelidir. Gürültülü bir ortam oluşturmaya çalışılmalıdır. Beyin fırtınasını yöneteninde yapacağı değerlendirmenin zamanını beklemelidir. C • Yrd. Başlangıçtaki tartışmada fazla zaman harcamayın. Doç. yaş ve konum bakımından kıdemli grup elemanlarına önceden hazırlayıcı brifing verilmelidir. Beyin fırtınasıyla yeni tanışanlara önlerindeki engelleri anlatılmalıdır. Kahkaha seslerinin duyulmasına izin verilmelidir. Planlı beyin fırtınası: Gruptaki herkesin sırayla fikrini söylediği ve üyelerin “pas” geçmesiyle sona eren oturum şeklidir. 6. 13. Çalışmaya filen katılmayan hiç kimsenin süreci izlemesine izin verilmemelidir Üzeri kaydedilen önerilerle dolan kağıtların tersini kullanılmamalıdır. Mümkün olduğunca az düzeltme yapılarak. 4. plansız beyin fırtınası ve sessiz beyin fırtınası olmak üzere üç çeşit beyin fırtınası tekniği vardır. serbest ve neşeli bir ortam yaratılması. önerilen fikirlerin gruplanması ve geliştirilmesi çok önemlidir. 1. 12. Avantajı ise herkesin katılım için eşit şansa sahip olmasıdır. Dr. Düşüncelerin değişik biçimlerde ifade edilmesine izin verilmelidir. Bu oturum şeklinin dezavantajı. Asla teyp kullanılmamalıdır. Sorunun ilk seçilen yeniden tanımlaması artık fikir üretimine yardımcı olamamaya başladığında. Başarılı bir beyin fırtınasında. Değerlendirmenin zamanı gelince başlamasını sağlanmalıdır. Planlı beyin fırtınası. 10.
Sessiz beyin fırtınası: Katılımcıların düşüncelerini bir kağıt üzerine yazarak belirttiği bir metottur. 3. 3.3. Önce ikinci tura kalan maddeler herkes tarafından tamamen anlaşılıncaya kadar tartışılır. Dr. ortam daha rahat ve stressiz olup. Nominal grup tekniğinin avantajı sorun seçiminde gruptaki herkesin eşit olmasını sağlar. Doç. Çoklu oylama C • • • Yrd. Problem spesifik bir şekilde açıklanır.5. 3. Belirlenen oy sayısından fazla oy alan öneriler daire içine alınır. Bir öneriler (fikirler) listesi üzerinde en çok uzlaşma olan maddeleri belirlemek ve öncelikleri belirleme. diğerinde yeni bir fikir oluşmasına neden olur ve hemen arkasından fikrini söyleyebilir. Avantajı. Nominal grup tekniği Takım üyeleri arasında görüş birliği sağlamak için kullanılan puanlama tekniğidir.5. Bunlar ikinci tura kalan maddelerdir. 3. Burada önemli olan problemin insandan kaynaklanan tarafından çok.51 Plansız beyin fırtınası: Belli bir sıra takip etmeksizin herkesin aklına geldikçe fikrini söyleyebileceği oturum şeklidir. Neden olduğu sorulur. Maddeler oylamadan sonra oy sayılarına göre sıralanır. listeyi önem sırasına göre dizip kısaltmak amacıyla kullanılır. Dezavantajı ise. açık bir oturumun yarattığı grup enerjisinden yoksun olması. Avantajı ise. Takımın yapısına göre oylama açık veya sessiz (önce tek tek kâğıtlara yazmak. Hangi sorunların üzerinde hangi sıra ile çalışılacağı seçilirken çoğunlukla sesi en yüksek olanın yada en yetkili olanın istediği olur. Birkaç turdan sonra plansız beyin fırtınası ile devam edilir. süreç üzerinde yoğunlaşılmasıdır. Beş “Neden” 1. Bu turda her üye belirli (az) sayıda oy verebilir. En ideal yaklaşım bu iki metodun bir arada yapılmasıdır. fikrini açık olarak söylemekten çekinen üyelerin rahatlığıdır. YO Sürekli olarak “NEDEN” sorusu sorularak bir problemin “Kök Sebepleri”ni araştıran bir tekniktir. sonra sırayla okumak suretiyle) yapılabilir. birinin söylediği fikir. Problemin kök sebebi bulunana kadar “neden” sorusuna devam edilir. Eğer cevap kök bir sebebi açıklamıyorsa tekrar “neden” diye sorulur. Uygulama adımları: .4.5.5. Dezavantajı. 4. Planlı beyin fırtınası ile başlanır. katılımcı sayısının az olabileceğidir. Gürcan SAMTAŞ M Uygulama adımları: • • • Beyin fırtınası ile belirlenen fikirlerin en önemlilerini takımdaki herkesin eşit katılımına başvurarak tespit etmek için kullanılan tekniktir. 2. Üyeler istedikleri her öneriye oy verebilirler.
Toplanan bilgiler derlenerek. Ancak. paylaşma ve gelişme sürecidir. Her soruna bir harf verin ve grup üyelerinden sorunları önem sırasına göre puanlandırmalarını istenir. 3. Kıyaslama tekniği en basit şekliyle. Her harfin yanına verilen puanları toplanır ve en yüksek puana sahip olan sorun grup için en önemli sorundur. Belirlenen süreci kullanan organizasyonların bir listesi oluşturulur. 7. en önemlisi “5” puan alacaktır. öğrenmeyi. Öğrenen organizasyon anlayışının önemli bir parçası.Bunun dışında bu kavram. 5. Dr. YO . 2. Bu terimin sözlük anlamı. en iyi uygulamaların araştırılması ve işletmelere uyarlanması süreci olarak tanımlanmaktadır. Üyelerden grupta üretilmiş sorun maddesi kadar harf yazmaları istenir. Organizasyonun süreci. Her bir organizasyondan edinilebilecek özellikli bilgi tipleri belirlenerek. Kıyaslama. onlardan öğrenme olgunluğuna erişmek ve “taklit etmenin” dayanılmaz hafifliğine kapılmadan “kendine uyarlamayı” başarabilmek olarak tanımlanabilir. 6. Örneğin 5 Sorun ortaya çıkmışsa herkes kartonuna “A” dan “E” ye kadar harfleri yazacaktır. 5. “ölçme ya da değerlendirme için belirlenen ölçüt ya da bir ölçüyü sonradan hatırlayabilmek için kullanılan işaretir”. hedef saptamanın ayrılmaz bir parçasıdır. bir öğrenme ve öğretme. ölçülebilen ve gözlemlenebilen her şeyin kıyaslama çalışmasına temel olabileceğinden hareketle.6. bir aşama/evre.52 Uygulama adımları: 1. Puanları topladıktan sonra konular sıralanır. kabul edilen bir standart olmasıdır. Hem organizasyon hem de kişiler için en önemli olan süreç ve o sürecin ölçüm ölçütleri belirlenir. farklılıklar belirlenir. en iyi ve en kötü durumla karşılaştırılarak. süreç ölçüm ölçütleri sonuçları iyiden kötüye doğru sıralanır. bir referans noktası. Kıyaslama tekniğinin İngilizce karşılığı olarak aldığımız “Benchmarking” kavramı esas itibariyle “Benchmark” sözcüğünden gelmektedir. En önemsiz sorun “1”. anlama ve uyarlama. Grup üyeleri sorunu yazamıyorlarsa bir kişi onları tahtaya yazmalıdır. üzerinde mil işareti bulunan kilometre taşı. Bir sorun yinelenmişse onu tek başlık altında toplanır. Gürcan SAMTAŞ M 1. İnsan davranışları yaklaşımıyla Kıyaslama Süreci. Hedef Saptama (Benchmarking – Kıyaslama) Bir organizasyondaki süreçleri. ya da en iyiyi bulmayı. 4. benchmark kavramının en yaygın bilinen şekli. Üyelere sorunları yazmaları için karton dağıtılmışsa yazım iş bittiği zaman bu kartonlar toplanmalıdır. Yazılanlar grup üyeleri ile birlikte gözden geçirilir. 3. başkalarının daha iyi olabileceğini kabul ederek. kendi süreçlerine uyarlayarak gelişmeyi sağlamayı amaçlayan bir süreçtir. Doç. bilgi toplamak için organizasyonlarla temas kurulur. bir karşılaştırma anlamına gelebilmektedir. Benchmark terimi çok farklı şekillerde kullanılabilmektedir. 3. daha iyiyi. Gruptaki herkesten en önemli sorunu yazması istenir. 2. bir başka organizasyondaki benzer süreçlerle karşılaştıran bir ölçüm metodudur. 4. Kıyaslama. Hedef saptamanın uygulama adımları: C Yrd.5. Sorunlar grup üyelerinin hepsinin görebileceği bir yere asılır.
Gürcan SAMTAŞ M Uygulama adımları: 3. 5. Doç. yeni süreç akış diyagramı çizilir. Farklılıklara neden olan problemler ortadan kaldırıldıktan sonra. örgüt içi. Kıyaslamaya genellikle. çift yönlü (karşılıklı) bir bilgi alışverişi ve çıkar sağlamayı amaçlar. ile bunları etkileyen faktörler arasındaki ilişkiyi grafiksel olarak tasvir eden bir metottur (Şekil 4.8. hedef ve amaçlara ulaşabilmek ve geçerli kılabilmek için gereken en iyi uygulamaların saptamasında ve çalışanların motivasyonun sağlanmasında faydalıdır. 3. yalnızca “rakiplerle karşılaştırma yapma” anlamına gelmemekte. Süreç tanımlanır ve başlangıç ve bitiş noktası belirlenir. Dr. Yürürlükteki süreç akis diyagramı ile ideal süreç akis diyagramı karşılaştırılır. Balık Kılçığı veya Ishikawa Diyagrami da YO . Tusaş Motor. sıçramalı hedefler koyabilmek. 4. farklı sektörlerde yapılan kıyaslama daha yaratıcı bilgilerin ortaya çıkmasını sağlamaktadır. • Kıyaslama tekniği. bir uyarlama faaliyetidir. Analiz edilen problem. değişimi yönetmek. 6. Sürecin yürürlükte olan hali. sektörel ve genel anlamda çok yönlü araştırma ve karşılaştırmalara olanak tanımaktadır. yenilik ve iyileştirmeler yapabilmek. objektif. İki akış diyagramı arasındaki farklılıklar belirlenerek bu farklılıkları ortadan kaldıracak düzenlemeler yapılır.5. 2. • Kıyaslama tekniği. 3.5.53 Kıyaslamayı özetlemek gerekirse. Bu nedenle genellikle şirketler kıyaslama için yurt dışındaki firmalarla kıyaslama ortaklıkları kurulmaktadır.7. amaç vs. tüm sektörlerde uygulanabilen bir tekniktir. süreklilik gerektiren sistematik bir çalışmadır. Kıyaslamanın yapılabilmesi için kıyaslama yapılacak aynı veya farklı sektördeki firmanın bilgilerini işletmeye açması ve bilgilerini paylaşması gerekmektedir. Arçelik ve İpek Kağıt gibi şirket örnekleri bulunmaktadır. bu sonuçların nasıl elde edildiği ile ilgilenir. uygun semboller kullanarak çizilir. Akış diyagramı C Yrd. kuruluşun amaç ve hedeflerini saptamaya yardımcı olması. müşteri memnuniyetini sağlamak ve karlılığı sağlamak için ihtiyaç duyulabilmektedir. • Kıyaslama tekniği. Sürecin e en ideal ve en etkili olabilecek sekli çizilir. • Kıyaslama tekniği. başlangıçtan bitime kadar tüm safhaları. kesinlikle bir kopyalama ve taklit aracı değildir. Ülkemizde şirketler genellikle stratejik ortaklık kurarak kıyaslamayı kendi sektörlerinde yapmayı tercih etmelerine rağmen. kuruluş dışına açılabilmek. Sebep-Sonuç diyagramı Bir sürecin ana basamaklarını grafiksel olarak gösteren bir yöntemdir. Ülkemizde kıyaslama konusunda şirketler birbirleriyle bilgi alışverişi yapması ve şirket bilgilerini paylaşması açısından tedirgin davranabilmektedirler. • Kıyaslama tekniği. Türkiye’de özellikle kıyaslama yaparak başarıya ulaşan Brisa. • Kıyaslama tekniği salt diğer örgütlerin elde ettiği sonuçlarla değil. 1. varlığını sürdürebilmek ve rekabet gücünü arttırmak.2). Kıyaslama aynı zamanda.
her bir ana kategorideki faktörler ve alt faktörler belirlenir. Balık kılçığı diyagramı Bu metot. Bu anlamda kalite hedef ve stratejilerini belirleyerek. 3. Fikir üretme teknikleri de kullanılarak. C • Yrd. 5. Şekil 3. • • • • Olumlu veya olumsuz bir probleme ya da bir çıktıya neden olan faktörlerin belirler Sık sık şikayet ve konu dışı tartışmalara meydan vermeksizin spesifik bir konu üzerinde yoğunlaşmayı sağlar Problemin kök sebeplerini belirlemede planlı bir yaklaşım kullanır Yeterli veriye sahip olmayan bölgeleri tanımlar Uygulama adımları.6. Dr. Daha çok mevcut bir problemi doğuran süreçteki faktörleri belirlemede veya daha etkili bir süreci planlamada kullanılır. YO .54 denir. Listeleme önem sırasına göre düzenlenir. (Şekil 3.2. Toplam Kalite Yönetiminin Faydaları 1. Bütün bu unsurlar dikkate alındığında toplam kalite yönetiminin faydaları şu şekilde sıralanabilir. TKY işletmelerde kalite bilinci oluşturarak insanları daha iyiyi ve daha güzeli aramaya yöneltmektedir. Gürcan SAMTAŞ M 3. Balık kılçığı diyagramı. Doç. etkisi büyük olan faktörler belirlenir. Toplam kalite yönetiminin öngördüğü modelde yönetim zamanının çoğunu kalite ile ilgili sorunlara ayırmaktadır. 2. başarılı kişi veya grupları taktir etmek için ödül sistemleri geliştiren bir yönetim felsefesi ortaya koymaktadır.2). Yönetim kararları sağlıklı bilgi akışı veri toplanması analizlerine dayandırılmakta ve organizasyon fonksiyonları ve sonuçlar yerine süreçler üzerinde toplanmaktadır. organizasyonun bütününe yaymaktadır. Tekrarlanan alt faktörler ve verilere dayanan. Böylece istenilen sonucun girdileri kontrol ederek elde edilmesi sağlanır. Öte yandan insan kaynakları ve diğer bölümlerin işlevlerini arttıran. bir örgütün süreçlerinde ve sistemlerinde ortaya çıkan sonuçları ve onlara etki eden temel sebepleri belirlemeye yardımcı olur. 4. Analiz edilecek olumlu ya da olumsuz nesne diyagramın sağ tarafındaki kutu içine yazılır. Problem üzerinde etkisi olan kategoriler belirlenir. çalışanların eğitimi ve gelişimi için bütçe ayıran.
bu sayede de kalite artışı sağlanmaktadır. Gereksiz çalışmalar çıkartılarak yapılan işlemlerde kalite. yenilikler. karlılığı arttırmaktadır. katılımcı bir yönetim anlayışı ortaya çıkarmaktadır. Gürcan SAMTAŞ M • • • • 3. hızlı bilgi gelişimi. TKY ile işletmede konu ile ilgili herkesin fikri alınarak daha isabetli kararlar verilmesini sağlamaktadır. Süreç yönetimi önem kazanmakta ve bu sayede tüm süreçler tanımlanmaktadır. Hiç sona ermeyen bir ürün geliştirme stratejisi kapsamında süreçler devamlı olarak gözden geçirilmektedir. Teknolojik gelişmeler hızla işletmelere uyarlanarak iletişim olanaklarını arttırmaktadır. TKY. Bu sayede çalışanlar daha bilinçli ve eğitimli hale gelmektedir.7. Kalite planlaması. YO . Yöneticilere ve amirlere bağlı ve onları memnun etmeye çalışan personel bu bağımlılıktan kurtularak. işletmeleri küreselleşen dünyada. yeni yönetim ve denetim mekanizmaları ve yeni örgüt yapıları kurulmaktadır. bilinçli ve uygulanabilir hale gelmiştir. Kalite geliştirme ve kalite kontrol ile tepe yönetiminden aşağıya kadar tüm çalışanların katılımının sağlanması. Fabrikalar daha temiz ve düzgün bir hale gelmektedir.55 • • • • • • • • • • • • • • Özellikle ISO 9000 çalışmaları ile bir işletmede bir kalite sistemi geliştirebilme imkânı ve alışkanlığını kazandırmaktadır. İşletmede kişiler kendi kendini sorgulamaya başlayarak otokontrol sistemini geliştirmektedir. maliyet ve hız etmenleri geliştirilebilmektedir. TKY. Toplam Kalite Yönetiminin İşletmelere Getirdiği Gelişmeler 1930’lardan günümüze kadar yapılan araştırmalar sonucu kalite yönetimi alanında ortaya konan gelişmeleri şu şekilde sıralamak mümkündür. Kalite yönetimi ile takım çalışmaları güçlendirerek. C • • • • Yrd. İşletmelerde eskiden de var olan verimlilik ve etkinlik çalışmaları hızlanarak. işletmelerin yapısını değişen ve gelişen dünya standartlarına göre yeniden yapılanmasını sağlayarak onlara değişimlere daha çabuk uyum sağlama zemini oluşturmaktadır. Vizyon ve misyon bildirgelerinin hazırlanması. Dr. Çalışanlar arasında yatay ve dikey iletişim sağlanmaktadır. Uygulanan müşteri tatmininde satışlar. TKY işletmelerde kalitesizlik maliyetlerini azaltmakta. teknolojik gelişme. yenilikçi. yaratıcı. Kalite yönetimiyle. Bu sayede tüm personelin daha istekli çalışmaktadır. İstatistiksel süreç kontrolleri yapılarak süreçler düzenli olarak kontrol altında tutulmakta. yoğun rekabet ile ekonomik ve teknolojik üstünlük sağlamalarına imkan tanımıştır. katılımcı ve daha üretken hale gelmektedir. Çalışanların katılımları artarak iş doyumları arttırılmaktadır. satışlar da pazar payını artırmaktadır. Doç. Bunlara bağlı olarak da şirketleri rekabet edilebilir düzeye getirmektedir. İşletmede malzeme ve zaman kayıplarını azaltarak maliyetleri de azaltmaktadır. Organizasyonda durum analizi yapılması. Müşteri tatmini işletmelerdeki faaliyetlerin yönünü oluşturmaktadır.
Organizasyondaki stratejileri. Sinerji ve grup çalışması yapılması. .56 • • Stratejik planlamanın uygulamaya konulması. Bilgi Teknolojilerinden yararlanılması. (temel eğitimin yanında. süreçleri. Doç. çalışanların karar alma sürecine katılımının sağlanması. ürün ve hizmet kalitesini o alanda faaliyet gösteren “en iyi” (best in class) organizasyonlarla ve “en iyi uygulamalarla” (best practice) karşılaştırarak organizasyonun daha iyiye gitmesinin sağlanması (Benchmarking). işbaşı eğitim) benimsenmesi. Performans değerlendirmesi ve ölçümü. Gürcan SAMTAŞ M YO Taylordan bu yana süregelen verimlilik ve etkililiği artırma arayışının günümüzdeki yansıması olan toplam kalite yönetimi. Dr. • • • • C Yrd. İnsan kaynaklarının geliştirilmesi. insana dolayısıyla tüm çalışanlara değer verilmesi. müşteri odaklılık ve katılımcılık olarak iki ilke ile özetlenebilir. Organizasyonlarda sürekli eğitim felsefesinin.
İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 4. “Kalite Güvencesi ve Standartları”. 2001. B. 250-270. ZKÜ Bartın Orman Fakültesi Dergisi. “Mesleki Teknik Eğitimde Toplam Kalite Yönetim ve Türk Telekom Anadolu Teknik Lisesi Uygulamaları”. 84. Ö. “Çağdaş Kalite Güvenliği İçin Koşullar”. 11. Çetin.. Kölük N. Verimlilik Dergisi. 2007. “Toplam Kalite Yönetimi ve Toplam Kaliteye Ulaşmada Önemli Bir Araç ISO 9000 Kalite Güvence Yönetimi”. İstanbul. “Askeri Teknik Tekstilleri Tedarikinde Kullanılan Muayene Yöntemleri”. 105-134. 22. 10. Kalite Güvenliği ve Uluslar arası Standartlar Sempozyumu.. ve Akbaş. 15. 27-30. Ataman. Süleyman Demirel Üniversitesi. A. “Toplam Yönetim Sistemlerinin Evrimi ve Toplam Kalite Yönetiminin Banknot Matbaası Genel Müdürlüğünde Uygulanabilirliği”. “Muayene ve Kabul Örneklemesi”. Y. Gazi Üniversitesi. Kobu. 14. Çetin. 2000.. 1-8. MPM Yayınları. 2003. 4. “Beton Üretim Teknikleri ve Laboratuar Uygulamalarında Kalite Güvenliğinin Sağlanması ve Kontrol Metotlarının Geliştirilmesi”. Y. 2002. Demirkaya. 6. “Toplam Kalite Yönetimi Kamu Alanındaki Uygulamaların Değerlendirilmesi”. 1997. “Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmelerde Faaliyet Tabanlı Maliyetleme”. 5. 13.2. “Kalite Maliyetleri ve Kalite Maliyetlerini Ölçmede Kullanılan Yöntemler”. Özgener.. Gürcan SAMTAŞ M YO . Alfa Yayınları. 1990. 7. “Kalite Yönetiminde ISO 9000 Uygulamaları”. M. Uzmanlık Yeterlilik Tezi. N. 25. Süleyman Demirel Üniversitesi. Öner. 2001. 2002. 19. Alfa Yayınları. Süleyman Demirel Üniversitesi. Yüksek Lisans Tezi. 8. Ankara. “Küçük Ölçekli ve Teknoloji Yoğun işletmelerde Toplam Kalite Yönetimi”. ve Güneş.. Durer. E... T. İstanbul. Ankara 2005. Türkmen Kitabevi. Ankara. Beta Yayınları. E. Isparta. Diliz. 12-76. Maliye Finans Yazıları. “Toplam Kalite Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar”. Yılmaz.2. 2008. Marmara Üniversitesi. M. R. İstanbul Üniversitesi Yayınları. C. “Toplam Kalite Yönetimi Felsefesinin Siyasette Uygulanabilirliği”. 2004. H. S. “Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Sistemi”. Seminer Notları. 65-87.57 KAYNAKÇA 1. 20. Yavuzer M. 2001. 1987. Peskircioglu.. Kırlıoğlu. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi. G. ve Can. Efil. 7. 12.. Detay Yayıncılık. Gazi Üniversitesi.. Öcal. “Kamu Yönetiminde Toplam Kalite Yönetimi” Standard. Yüce. 2005. Aslan. H. 2000. İstanbul.. Çalışkan. S.. (1998). 16. Yüksek Lisans Tezi.457. İ. 39. “Kalite Maliyetleri Muhasebesi”. Oral. Sakarya. H. M. Pekdemir.. 2010. Tekstil Teknolojileri Elektronik Dergisi.. 59-64.. Uygulanabilirliğinin Arttırılmasında Halkla İlişkilerin Rolü”. İstanbul. Şimşek. Yüksek Lisans Tezi. 21. 2009.. “Endüstriyel Kalite Kontrol”.. Yüksek Lisans Tezi. 1993. C.. Dr. 18. Kasa. Türkiye Cumhuriyeti Merkez Bankası Piyasalar Genel Müdürlüğü. 2005. G.. “İşletme Yönetimi”. Değişim Yayınları. Doç. Özevren. 16. Yönetim Dergisi. 7:7.. B. 3. 121. İstanbul. 169-187. “Kalite Maliyetleri ve Yönetim Muhasebesi”. 17. 123. Ankara. Yüksek Lisans Tezi. H. 60. 2003. 23. F. MPM Yayınları. “Kamu Yönetiminde Toplam Kalite Yönetiminin Benimsetilip. ve Akın. İ. Çabuk. C.. 9. C Yrd. N.. S. G. ve Kartal. 2. 2007.. “Kalite Kontrol Uygulamaları ve Örnek Bir Çalışma”. 1998.
vikipedia. Çolak. Technical Publication Pune. İşletmelerde Yeni Bir Yöntem: Kıyaslama.. India. Özevren. Adana. 2005. “21. www. 2008. Total Quality Management. Z. Refik saydam Hıfzısıhha Merkezi Başkanlığı.15. 30. Yücel. Toplam Kalite Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar. 31. Çetin. 2006. Özkan.. V. G. 2008. Ankara. Mercek Dergisi.. 20. M. Alfa Yayıncılık. Mayıs 2007.. Dr. Yüksek Lisans Tezi.tr. İ.. 35. Efil. 28. S. 25. Yüzyıl’da Liderlik”. 34. Toplam Kalite Kontrolü Açısından İstatistiksel Süreç Kontrol Tekniklerinin Önemi. Kalite Kontrol Uygulamaları ve Örnek Bir Çalışma (Hazır Giyim Sektörü). Gazi Üniversitesi. 2000. İşletmelerde Yönetim ve Organizasyon. 34-39. 65-94. Adım Adım Kalite Dergisi.. İnönü Üniversitesi Malatya. Total Quality Management. 26. Ramasamy.org C Yrd. 29. 27. T. İstatistiksel Süreç Kontrolü ve Uygulamalar. F. (Benchmarking) (Yazınsal Bir İnceleme). S. Toplam Kalite Yönetiminde Kalite Maliyetleri. Bagad. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. Problem Çözme Teknikleri.. Budak. Gürcan SAMTAŞ M YO . B.58 24. Tata McGraw-Hill. Çukurova Üniversitesi.. Türkiye Ekonometri ve İstatistik Kongresi.. Doç.. N. 33... İstanbul. 2002. New Delhi. Alfa Yayınları. Yüksek Lisans Tezi. 9. M. İstanbul. Milli Prodüktivite Merkezi sunum notları. 32. 2002. 2003. Erdem.
This action might not be possible to undo. Are you sure you want to continue?
We've moved you to where you read on your other device.
Get the full title to continue reading from where you left off, or restart the preview.