Müşteri Segmentasyonu
En sadık müşterileriniz kimler?
Hangi müşterileri kaybetmek üzeresiniz?
En çok para kazandığınız müşteriler kimler?
İlgilenildiğinde sadık müşteriye dönüşebilecek müşteriler kimler?
Bir e-ticaret firmanız varsa ve bu soruları cevaplayamıyorsanız, RFM analizi ile en iyi müşterilerinizi bulabilir, hacim artırabilirsiniz!
RFM analizi ile,
- Eastwood, email marketing karını %21 arttırdı.
- L’OCCITANE, her bir mail ile kazancını 25 kat arttırdı.
- Frederick’s of Hollywood, kampanyalarındaki dönüşüm oranı(CR)%6–9'a ulaştı.(ortalama e-tic dönüşüm oranı: %3–4)
RFM analizi nedir?
3 davranış metriği ile yapılan müşteri analiz yöntemidir. Recency, Frequency, Monetary kelimelerinin baş harflerini temsil eder.
- Recency: Müşteri en son ne zaman alışveriş yaptı? (Son alışveriş tarihi- analiz yapılan tarih)
- Frequency: Müşteri ne sıklıkta alışveriş yapıyor?
- Monetary: Müşterinin yaptığı harcamaların toplamı.
Müşterilerin geçmiş davranışlarına dayanan RFM analizi, e-ticaret firmaları için güçlü ve sık kullanılan analiz yöntemlerindendir.
RFM analizi, doğru zamanda doğru aksiyon alınmasını sağlar.
Adımlar:
Adım 1: Müşterilerin R, F, M değerlerini belirlemek.
Adım 2: Aşağıdaki tabloya göre gruplara ayırmak
Adım 3: İçinde bulundukları gruba göre pazarlama stratejisi belirlemek
Müşteri Segmentasyonu
Örnek olarak, bir kaç grubu yorumlayacak olursak:
Champions
En iyi müşteriler bu gruptadır. Son alışveriş tarihleri çok yakın olup mağazayı sık ziyaret eden şampiyon kesim !
Aksiyon: En kaliteli ürünlerin reklamları bu gruba yapılabilir. Satın alma davranışları olumlu olduğu için, eşsiz tekliflerle ödüllendirilebilirler. Örneğin, Starbucks bu gruptaki müşterilerine ücretsiz yiyecek içecek teklifleri ve altın kart imkanı sunuyor.
New Customers
Yeni müşteriler bu gruptadır. Çok yakın zamanda alışveriş yapmış olup mağazayı az ziyaret edenlerdir.
Aksiyon: Uygun promosyonlarla bu gruptaki müşterilerin potansiyel sadık ya da şampiyon sınıfa doğru yönlendirilmesi gerekir. Örneğin, 100 TL alışverişe 20 XX puan ile bu grubun geliş sıklığı ve bıraktığı para artırılabilir.
Need Attention
Nereye çekilirse oraya gidecek olan müşteriler bu grupta yer alır. Bir an önce aksiyon alınması gerekir.
Aksiyon: Sınırlı zaman içeren kampanyalarla yeniden aktif olmaları sağlanabilir
Can’t Loose Them
Çok sık alışveriş yapan, iyi para bırakan ancak son zamanlarda ortadan kaybolan müşteriler bu grupta yer alır. Acil aksiyon alınması gerekir. Alınmazsa churn olacaklar.
Aksiyon: Birebir kontak kurulmalı, yeni ürünler önerilmeli..
Bu yazımda RFM analizinden bahsettim. 540.000 gözlemden oluşan Online Retail verileri üzerinde yaptığım analizi ve önerdiğim aksiyonları görmek için Kaggle hesabıma bakabilirsiniz.