Müşteri yolculuğu nadiren doğrusal bir süreçtir. Kuruluşlar, müşteri yolculuğunu başarılı bir şekilde izlemek için zaman, bağlılık ve bir dizi araç gibi kaynaklara ihtiyaç duyar.
Bu nedenle bugünkü makalemizde, müşteri ile markanız arasındaki her temas noktasında olumlu bir deneyim sağlamak için müşteri yolculuğunu izlemeye yönelik ana araçlara yer veriyoruz.
Müşteri Yolculuğu İzleme Nedir?
Müşteri Yolculuğu İzleme (CJM), bir hedef kitlenin müşteri yolculuğunu analiz etme ve değerlendirmenin sistematik faaliyetidir. CJM, tüketicinin işletme kanallarıyla (sosyal medya, web sitesi, mağaza vb.) etkileşimini inceleyerek hangi temas noktalarının iyileştirilebileceğini veya müşterilerin bir markayla olan yolculukları boyunca nerede bir sorun yaşadığını araştırır.
Bir müşteri bir ürünü ilk kez keşfettikten hemen sonra satın almaya karar vermez. Genellikle bir eyleme karar vermeden önce bir ürüne veya markaya birden çok kez bakarlar, bu da pazarlamada müşteri temas noktaları olarak bilinir.
Müşteri Yolculuğunun Değerlendirilmesi İzleme, tüketici davranışı hakkında daha fazla bilgi edinmeyi amaçlar, böylece daha iyi tasarlanabilir ve dönüşüm oranında bir artışa yol açabilir.
Müşteri yolculuğu izleme hakkında okumayı seviyorsanız, aşağıdakiler hakkında bilgi edinmek ilginizi çekebilir
müşteri yolculuğu tuvali nasıl oluşturulur
Müşteri yolculuğunu izlemek için en iyi araçlar
İster dijital ister geleneksel olsun, müşteri yolculuğunu izlemek için araçlar kullanmak, müşterilerin markayla nasıl etkileşime girdiğini anlamak ve daha da önemlisi, bir hizmet veya ürünle etkileşime girerken karşılaştıkları engelleri belirlemek için kritik öneme sahiptir.
Müşteri yolculuğunu izlemek için en iyi araçlar aşağıda sıralanmıştır:
1. Anketler
Anketler, müşteri yolculuğunu izlemek için en önemli araçlardan biridir. Diğer konuların yanı sıra pazar dinamikleri, büyüme stratejileri; pazarlama ve personel bütçeleri, sosyal medya ve veri analitiği de dahil olmak üzere pazarlama ile ilgili çeşitli konuları ele almaktadır.
Müşterilerin ve potansiyel müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını takip etmek söz konusu olduğunda, online anketler pazarlamacıların tercih ettiği bir araç olmaya devam ediyor ve katılımcıların %40’ı bu anketleri müşterilerle etkileşim kurmak ve onlardan bir şeyler öğrenmek için kullandıklarını belirtiyor.
En çok kullanılanlar arasında müşterilerin çevrimiçi gözlemlenmesi (%26); müşterilerle çevrimiçi gayri resmi etkileşimler (%25); müşterilerle çevrimdışı etkileşimler (%23) ve çevrimdışı anketler (%23) yer almaktadır.
Daha az kullanılan diğer yöntemler arasında çevrimiçi müşteriler tarafından kullanılan kelime ve görsellerin görsel analizi yer almaktadır.
2. CRM
Müşteri anket yanıtlarını ve ilgili işlem verilerini yakalamak için CRM sistemlerinden etkin bir şekilde yararlanılabilir.
Örneğin, tahmini bir kayıp modelinin sonuçları çağrı merkezi temsilcileri tarafından müşterilerle görüşmelerini ayarlamak için kullanılabilir.
Tahmini kayıp puanları daha yüksek olanlar, özel müşteri hizmetleri ekiplerine yönlendirilebilir. Ayrıca, bu müşteri yolculuğu izleme araçları pazarlama bilgilerinin etkili havuzları olarak hizmet verebilir.
Bu bilgiler mesajlaşma stratejisini belirleyebilir veya bir satış temsilcisinin kiminle konuştuğunu daha iyi anlamasına yardımcı olabilir.
QuestionPro CX‘in ne olduğunu öğrenin.
3. Sosyal Ağlar
Müşteriyolculuğu haritasını izlemek için kullanılan bir diğer araç da, müşterilerin markanız, ürünleriniz ve rakipleriniz hakkında neler söylediğini izlemek için ciddi bir arama yapılandırmanıza olanak tanıyan sosyal ağlardır. vs.
Sosyal medya, müşteri geri bildirimlerinin büyük bir sorun haline gelmeden önce küçük bir sorun olduğunda erkenden ele alınmasına olanak tanıdığı için en çok kullanılan müşteri hizmetleri kanalları arasındadır.
4. Davranış Analizi
Mutlu müşteriler kuruluşunuzun başına gelebilecek en iyi şeydir, ancak sadece kalırlarsa.
Müşteri yolculuğunu izlemek için bir başka araç da aşağıdakilerin analizidir tüketici davranışıSosyal ağlardaki yorumları ve etkileşimleri izlemekten ibaret olan bu yöntem; müşterilerin davranışları hakkında, kullanılan arama terimleri, satış noktasını ziyaret ettikten sonra satışlar üzerindeki etkisi gibi web sitenizde nereye tıkladıkları hakkında çok fazla şey söylemez.
Sadece metriklere değil, gerçek davranışa bakmanın birçok yolu vardır.
Müşteriler belirli bir yardım terimini arıyorsa, bu bir müşteri deneyimi sorunudur ve şimdi bunu ele alma zamanıdır.
Müşteri yolculuğu izlemenin ne olduğu hakkında okumayı seviyorsanız, müşteri yolculuğu ile müşteri deneyimi arasındaki farkı ilginç bulabilirsiniz.
Müşteri yolculuğunu izlemenin önemi
Müşteri yolculuğunu izlemek önemlidir çünkü müşteri beklentilerini daha iyi anlamak için stratejik bir yaklaşımdır ve müşteri deneyimini optimize etmek için çok önemlidir.
Müşteri beklentileri, büyüklüğü ne olursa olsun tüm işletmeler için değişiyor: Müşteriler, müşteri hizmetleri, pazarlama ve satış için çok kanallı bir yaklaşım talep ediyor.
Müşteri Yolculuğu Haritası, her bir birey için tüm temas noktalarında kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmanıza olanak tanır.
Müşteri deneyimini izlemeye yönelik araçların aşağıdaki gibi büyük faydaları vardır:
- Müşteri kabul sürecini optimize edin
- İstenen müşteri deneyimini gerçekte elde ettikleri ile karşılaştırın
- Satın alma hunisi boyunca potansiyel müşterilerden mevcut müşterilere geçerken alıcı personasındaki farklılıkları anlayın
- Müşteri yolculuğu için mantıklı bir düzen oluşturun
“Önsezi” ile çalışma günleri geride kaldı. Bir planınız varsa satış, pazarlama, müşteri hizmetleri, finans ve diğer departmanların kullanabileceği pazarla ilgili bilgiler şaşırtıcı olabilir.
Bu plan, müşteri yolculuğu panosu gibi araçların kullanımının yanı sıra müşteri hakkında edinilen içgörülerin stratejik değerinin takdir edilmesini de içermelidir.
QuestionPro CX ‘te, kuruluşunuzdaki müşteri yolculuğunu izlemeniz için size en iyi araçları sunuyoruz. Bize ulaşın! Daha iyi müşteri deneyimleri elde etmenize yardımcı olmak için sizinle birlikte çalışmayı çok isteriz!