Chatbot Nedir? Faydaları ve Zararları Nelerdir?
Chatbot'un popülaritesi artmaya devam ediyor. Bu teknoloji, müşterilere ve çalışanlara yardımcı olmaktan müşteri hizmetleri deneyimini geliştirmeye kadar çeşitli amaçlar için kullanılabilir.
Sohbet robotları Apple (Siri), Microsoft (Cortana) veya Facebook Messenger gibi popüler BT şirketlerinde mevcuttur ve kullanıcıların cep telefonlarında anlık mesajlaşma yoluyla bu sohbet robotlarıyla doğrudan etkileşime girmelerine olanak tanır. Danışmanlık firması Deloitte'a göre, 2020 yılına kadar iletişim ve etkileşim için konuşma arayüzlerini kullanan 35 milyardan fazla cihaz olacak.
Chatbot, müşteri ilişkileri için iyi bir yöntem olabilir, ancak bununla ilişkili çeşitli endişeler ve riskler de vardır. Gelin bu teknolojinin sunduğu fırsatlara ve zorluklara bir göz atalım.
Chatbot Faydaları Nelerdir?
Kullanımı Rahat
Chatbotları kullanmak rahattır. Deloitte, insanların %70'inin dijital cihazları (cep telefonları gibi) kullanan işletmelerle etkileşim kurmak istediğini bilir. Çünkü bu tür etkileşimlerin kolay, hızlı ve kullanışlıdır. Ayrıca iletişimi daha etkili hale getirebilir. Chatbot ile sohbet etmek, telefon operatörleri veya çağrı merkezlerinden geçmek yerine müşteri hizmetleri sorunlarını çözmenin alternatif bir yolu olabilir; pürüzsüz, hızlı ve kolay! Chatbot tarafından elde edilen hızlı iletişim, müşterilerin bu yeni teknolojiye oldukça aşina olmaları için yeterlidir ve işletmelerin her zaman istediği şey budur.
Tüketici Tercihleri
Müşteriler, bir çağrı merkezini aramak yerine mesajlaşma servisleri veya sosyal ağlar (Facebook Messenger gibi) aracılığıyla iletişim kurmayı giderek daha fazla tercih ediyor. Araştırma firması Ovum, dijital kanallar üzerinden gerçekleştirilen müşteri hizmetleri etkileşimlerinin 2018 yılına kadar %80'den fazla artacağını tahmin ediyor. Bu nedenle chatbot, işletmelerin müşterilerine ulaşması ve onlara ürün veya hizmet hakkında doğrudan bu platformlarda hızlı ve doğru bilgiler sağlaması için iyi bir çözüm olabilir.
Tüm Kanallarda Yanıt Verir
Chatbot kullanan işletmeler harikadır çünkü çevrimiçi, uygulama veya SMS gibi farklı kanallar için ayrı uygulamalar oluşturmaları gerekmez; chatbot tüm bu kanalları yönetebilir ve müşterilere dünyanın her yerinde harika deneyimler sağlayabilir.
İşletmelerin artık çok pahalı bir şey olan büyük çağrı merkezleri kurmasına gerek yok. Örneğin, araştırma firması Gartner Inc.'e göre Apple, 2015 yılında küresel müşteri hizmetleri operasyonlarına yaklaşık 850 milyon dolar harcadı. Chatbot kullanan işletmeler böyle bir maliyetle karşılaşmaz çünkü chatbot'lar bir kez oluşturulabilir ve farklı platformlarda ek masraf olmadan birden çok kez kullanılabilir.
Ayrıca, chatbot kullanan işletmelerin, mesajlaşma servisleri aracılığıyla insanlarla sohbet etmek için personel yetiştirmesine gerek yoktur, çünkü müşterilere hizmet vermek için mükemmel iletişim becerilerine sahip uzman personele ihtiyaç yoktur. (programlamada iyi olmalarına rağmen)
Şikayetleri Azaltır
Müşteri hizmetleri etkileşimlerini takip ederek işletmeler müşteri şikayetlerini bilir ve sorunlar en kısa sürede çözülür. Ayrıca, chatbot teknolojisinin ortaya çıkması, bir şikayeti çözerken ortaya çıkan maliyetlerin azaltılmasına yardımcı olabilir.
Chatbot Dezavantajları
Teknik Gereksinimler
Chatbot kullanmak için, bu botun altında yatan teknolojinin çalışmasını desteklemek için güçlü bir server ve iyi bir teknik platform olmalıdır. Diğer bir nokta ise, bazı kullanıcılar makinelerle değil gerçek insanlarla konuşmak isterler. Örneğin, birçok Snapchat kullanıcısı Snapbot (Snapchat'ın sohbet robotu) ile nadiren etkileşime girer, çünkü çoğu gerçek insanlardan cevaplar almak ister veya sorularına zamanında cevap vermezseniz Instagram veya Facebook gibi başka bir platforma giderler.
Odaklanma Fırsatı
İşletmelerin dikkati bu yeni teknoloji tarafından dağılabilir ve müşteri hizmetlerine odaklanmak yerine; dikkatini, işle çok güçlü bir bağlantısı olmayan sohbet robotları oluşturmaya kaydırır. Şirketin ana sorumluluğu her zaman müşterilere hizmet vermek olmalıdır, ancak şirketler bazen işlerini chatbot kullanarak yürütmenin yollarını bulmaya o kadar kapılabilirler ki hedeflerini unuturlar.
Bir Marka Sorunu
Chatbot, belirli ürün veya hizmetleri sunarken insanların yerini almak üzere tasarlanmıştır; bu, işletmelerin daha önce olduğu gibi yüksek kaliteli hizmetler sunmama şansı olduğu anlamına gelir. Bu başarısızlık, bu işletmelerden (müşterilerle daha iyi iletişim sağlayan diğer işletmelerin aksine) ürün ve hizmetlerin kalitesi hakkında sorulara yol açabilir. Ayrıca chatbot kullanan işletmelerin müşteri beklentilerini karşılamada başarısız olmaları, işletmelerin hayal kırıklığına uğramasına neden olabilir.
Teknolojiye Hazır Olmamak
Chatbot kullanan bir işletmenin amacı müşteri hizmetleri ile ilgili sorunları yapay akıllı teknoloji aracılığıyla verimli ve düşük maliyetle çözmektir. Ancak küçük işletmelerin yapay zekadan (AI) gelen değişikliklere hazırlıklı olmadıkları ve teknolojiye sınırlı erişime sahip oldukları ve bu nedenle bot stratejisini uygularken bu şirketleri rol model olarak kullanabilecekleri belirtilmelidir.
Chatbot kullanan işletmeler, bu teknolojiyi kullanmayan rakiplerine göre bir avantaja sahiptir, çünkü kendilerine dolaylı olarak fayda sağlarken müşterilere doğrudan fayda sağlamak için makine öğrenimi ve doğal dil işleme gibi AI yeteneklerinden yararlanabilirler. Chatbotlar, müşteri hizmetlerini iyileştirebilir ve insan emeği maliyetlerini azaltabilir.
Hangi Şirketler Chatbot Kullanıyor?
Chatbot teknolojisini kullanmak için pazara giren birçok şirket var. Belki de bu tür işletmeler tüm sektörlerde yapay zeka ile gelen değişiklikleri anladılar ve buna yatırım yaptılar. Bu yeni teknolojiyi şirketlerine adapte etmenin çok önemli olduğunu görüyorlar.
Uber: Kişiler yerine makinelerle doğrudan iletişimi tercih eden kullanıcılar için hesap yönetimi hizmetleriyle ilgili soruları ele almak için 2014'ten beri sohbet robotlarını kullanıyor. Şirket, Facebook Messenger'da çalışan chatbotlar aracılığıyla bir arabanın belirli bir yere ne kadar sürede varacağı konusunda tavsiyeler ve hizmetleri hakkında diğer genel bilgiler veriyor. Ek olarak, inovasyonda Uber'in müşterilerden gelen komutları anlama yeteneğini geliştirmek için robotların kendi kendine öğrenme yeteneklerini ve ayrıca müşterilerle yapılan deneylere dayalı kendi kendini düzeltme mekanizmasını kullanıyorlar.
Royal Bank of Scotland - RBS, chatbot teknolojisini kullanan "RBS Genie" adında bir sanal asistan geliştirdi. Bu araç, müşterilerin Facebook Messenger aracılığıyla hesaplarına doğrudan erişmelerini sağlar ve işlemleri gerçekleştirmelerine yardımcı olur. Örneğin, bu araç, izinleri varsa, kullanıcıların iki hesap arasında doğrudan para transfer etmesine yardımcı olabilir. Ayrıca, kullanıcıların RBS şubelerinden birini ziyaret etmek için randevu oluşturmasına yardımcı olur.
Chatbot Teknolojisinde Bizi Neler Bekliyor?
Önümüzdeki on yıl içinde pazarın tamamına chatbot'ların hakim olacağına inanılıyor ve bu nedenle onları benimsemeyen şirketlerin özellikle müşteri ilişkileri konusunda ciddi sorunlar yaşayabileceği düşünülüyor.
Yapay zekanın gelişimi, işletmeler arasında çok fazla rekabete yol açtı, çünkü daha önce de belirtildiği gibi teknolojik gelişmeler, her şirketin chatbot teknolojisini kullanan ilk kişi olmak istemesine neden oldu. Böylece yeni teknolojileri benimsemeyen bazı firmalar pazardaki yerlerini kaybederken bazıları da kazanıyor. Ancak, bu tür bir teknolojiyi tanıtmanın bir dezavantajı, müşterilerle insan etkileşimini azaltmaktır, bu da bu işletmelerin müşteri ilişkileri deneyimini geliştirme fırsatlarını kaybetmesi anlamına gelir.
Güvenlik ve Gizlilik Sorunları
İnsanlar, sohbet robotlarının güvenlik için bir tehdit olduğunu düşünüyor. Birinin kimlik doğrulama aşamasında sahte bir kimliğin arkasına saklanma olasılığı vardır. Bu, müşteri güveninin kaybolmasına yol açacaktır.
Ayrıca, bazı insanlar bu teknolojilere ilişkin gizlilik endişelerinin, onları kullanan şirketler tarafından henüz tam olarak geliştirilmediğine inanmaktadır. Örneğin, bu yeni teknoloji, özellikle bir robotun onlar hakkında ne anladığını ve ne bildiğini tam olarak bilmediklerinde, müşterilerle ilgili kişisel bilgileri izinleri olmadan ortaya çıkarabilir. Ayrıca, robotların bir şeyi anlayamamaları veya müşterilere finansal olarak zarar verecek hatalar yapmaları nedeniyle başarısız olmaları durumunda şirket, uğradığı zararlardan dolayı cezai sorumluluğa tabi olabilir.
Dolayısıyla soru, müşterilerin sorunlarıyla ilgilenmek için bir insanı mı yoksa makineyi mi tercih ettikleridir. İnsanlarla telefonla kolayca iletişime geçebilirler, ancak şikayetlerini iletmek istediklerinde teknolojiyi kullanmak zorunda kalırlar.
Yeni Chatbot Teknolojisi
Chatbot sözlü, görsel olarak (Apple'ın Siri'si gibi) veya mesajlaşma uygulamaları gibi başka yollarla çağrılabilir. Müşterinin tercih ettiği her şeyi kullanmak, şirketlerin aralarındaki iletişimi yönetmesini kolaylaştıracaktır. Örneğin; Bir müşteri e-posta üzerinden yardım isterse, şirket birkaç tıklamayla Facebook Messenger'da chatbot'u açabilir. Sohbet botları, metin mesajlaşma veya sosyal medya platformları gibi çok kanallı bir deneyim için diğer kanallarla da entegre edilmelidir.
Yapay zeka teknolojisi hızla gelişiyor ve bu, işletmelerin müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamada esnek olan sohbet robotlarını artmasını mümkün kılıyor. Belirli soruları yanıtlamak, bir randevu ayarlayarak sorunlarını çözmek için kullanılabilirler.
Yakın gelecekte ne olcak? Yapay zekanın gelişimi, birçok müşteri hizmetleri işinin tamamen chatbot teknolojisine hakim olacağını gösteriyor. Bu yüzden hala bu teknolojiyi benimseme konusunda tereddüt eden şirketler iki kez düşünmelidir çünkü hiçbir şirket kaybetmek istemez.
Hacettepe Üniversitesi'nde Aile ve Tüketici Bilimleri bölümünden mezun oldum. Blog Yazarlığı ve İnsan Kaynakları Yönetimi sertifikalarım bulunmaktadır.