Her satışta ortak olan bazı olmazsa olmazlar vardır. Bu olmazsa olmazların en önemlisi, müşteri adayını etkin bir şekilde dinlemektir. Eğer müşteri adayınız, onunla diyalog halinde iken, onu yeteri kadar dinlemediğiniz yargısına varırsa, muhtemelen kendisini daha etkin bir şekilde dinleyen bir başka satıcıdan satın alacaktır. Dolayısıyla dinlemek, satış başarınız için oldukça kritik bir etkendir. Ancak dinlemek, sadece sessiz bir şekilde müşteri adayının konuşmasını beklemek demek değildir. Müşteri adayını etkin bir şekilde dinlemek, basit ama önemli 6 adımdan oluşur.
1. İyi bir dinleyici olun.
Ne kadar çok ve ne kadar iyi dinlerseniz, insanlar sizi o kadar çok sevecek, güvenecek ve sizinle iş yapmak isteyecektir. İyi dinleyiciler her yerde ve hayatın her adımında hoş karşılanırlar ve eninde sonunda kendi alanlarındaki zirve konuma ulaşırlar.
2. Müşteri adayının söylediklerini kendi cümlelerinizle tekrar edin.
Bir müşteri adayı, yalnızca onun söylediklerini tekrar edip, kendi cümlelerinizle geri bildirim yaptığınızda onu dinlediğinizden emin olur. Bu, müşteri adayını gerçek ve samimi bir şekilde dinlediğinizi, aranızdaki diyalogda şüpheli veya açıklığa kavuşmamış herhangi bir konu olmadığını ve tüm dikkatinizi, müşteri adayının ne söylediğine verdiğinizi gösterir. Bu aşama etkili bir iletişimde tabir-i caiz ise “lastiğin yol ile temas ettiği noktadır”. Müşteri adayının söylediğini kendi cümlelerinizle tekrar etmek, müşteri adayının zihninde size karşı bahsettiğim bu olumlu etkileri bırakır.
3. Netleştirmek için soru sorun.
Müşteri adayı; kendi durumunu, beklentisini ve isteklerini ifade ettikten sonra, sizin onu anladığınızdan emin olmak ister. Burada müşteri adayının emin olmasını sağlamanın en iyi yollarından biri, ona, kendi cümlelerinizi kullanarak size ifade ettiği düşünceler ve endişeler ile ilgili sorular sormak ve geri bildirimde bulunmaktır. Böylece onu gerçekten anladığınızı ve önemsediğinizi düşünecektir.
4. Doğru kelimeleri kullanın.
Müşteri adayını, gerçek bir müşteriye dönüştürmek için onunla görüşme esnasında doğru kelimeler kullanmanız hayati derecede önem taşır. Örneğin; “Söylediklerinizi eksiksiz anladığıma emin olmak istiyorum. Anladığım kadarıyla, geçmişte yaşamış olduğunuz kötü tecrübeler, bu tip bir karar verirken sizi oldukça temkinli olmaya itiyor. Özellikle şu iki şey, diğer herşeye nazaran sizi daha fazla endişelendirmektedir.” diyebilirsiniz.
5. Eksiksiz bir şekilde geri bildirimde bulunun.
Müşteri adayının tüm endişelerini ve isteklerini eksiksiz bir şekilde cevaplayan bir geri bildirimde bulunmak, onun, sizi tercih etmesindeki en önemli etkenlerden biri olacaktır. Örneğin; eğer müşteri adayının üç tane endişesi varsa, her bir endişeyi sırasıyla ve açık cümlelerle gidermeye çalışın. Bunu yaparken müşteri adayına gereksiz yere fazla bilgi vermekten kaçının. Aksi halde müşteri adayının zihninde yeni endişelere sebebiyet verebilirsiniz. Burada yapmanız gereken tek şey, müşteri adayının endişesinin etrafında dolanmadan, direkt olarak ilgili konuya yönelik geri bildirimde bulunmaktır.
6. Ürün veya hizmetinizi sunmak için doğru zamanı bekleyin.
Eğer müşteri adayınızın çözmek istediği sorunun veya ulaşmak istediği amacın ne olduğunu doğru tespit edip, buna yönelik doğru çözümün ne olduğuna birlikte karar vermemişseniz, henüz müşteri adayınızla ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında konuşacak pozisyonda değilsiniz demektir. Daha genel bir ifade ile bunun anlamı, müşteri adayınıza broşürünüzü ve fiyat listenizi sunmamanız, ürün veya hizmetinizin ona nasıl yardımcı olacağı ile ilgili henüz konuşmamanız gerektiğidir. Çünkü, henüz kendinizi komik veya rahatsız edici bir duruma düşürmeden etkili bir sunum yapacak kadar müşteri adayınızın beklentisi hakkında yeterli bilgiye sahip değilsinizdir. Dolayısıyla, müşteri adayının sorunu ya da ulaşmak istediği amaç hakkında emin olana kadar ondan bilgi almaya devam etmelisiniz.
EYLEM ALIŞTIRMALARI
Burada, yukarıda bahsetmiş olduğum fikirleri hemen eyleme dökebileceğiniz iki adet alıştırma tavsiye edeceğim;
- Şunu unutmayın ki, satış sürecindeki yapmanız gereken ilk şey, müşteri adayının sizi sevmesi ve onu tam olarak anladığınıza inanmasıdır. Bunu elde etmenin bir yolu ise müşterinin söylediklerini kendi cümlelerinizi kullanarak tekrar etmektir.
- Müşteri adayı, onun endişe ve kaygıları ile ilgili ona eksiksiz geri bildirimde bulunduğunuzda sizinle aynı fikirde olacaktır. Bu aşama aynı zamanda ürün veya hizmet sunumuna artık başlayabileceğiniz aşamadır.