Bir dakika bekle.
Dışarı baktığın zaman üzeri karla kaplı dağlar görmek istiyorsun.
Belki.
Biliyor musun? Kendini birkaç sene içinde nerede görmek istediğine şimdiden karar vermen gerekmiyor.
Zaten İngilizce öğrenmek gibi gerçekten önemli bir karar verdin. Yani artık seçeceğin yerin egzotik bir plaj ya da lüks bir kayak merkezi olması fark etmeksizin yaşamak ve çalışmak istediğin yere bir adım daha yakınsın.
Ve otel yöneticiliği kariyeri seni bu yere götürebilir.
ABD’de ya da dünyanın herhangi başka bir ülkesinde olması fark etmeksizin İngilizce otel personeli ve otel misafirleri tarafından yaygın olarak konuşulan bir dildir. Dolayısıyla, otel yöneticiliği kariyeri için iyi İngilizce dil becerileri gereklidir.
Bu yazı sana otel yöneticiliği için İngilizce öğrenmende faydalı bir rehber olacak ve kariyerinin zirvesine taşıyacak!
Patron Sensin! Otel Yöneticiliği için İngilizce Öğren
Otel Yöneticiliği için İngilizce Öğrenirken Kullanacağın Kaynaklara Hızlı Bir Bakış
Bir oteli detaylarıyla ele alırken belirli sözcükler ve becerileri öğrenmene yardımcı olacak pek çok kaynaktan söz edeceğiz. Şimdi bu kaynaklara değinelim:
- Coursera sana kendi hızında öğrenme imkanı tanıyan (istediğin kadar hızlı ya da yavaş) kurslar sunan bir platformdur. Kursları yayınlandıkları anda tamamlayabilir ya da içerikleri daha sonraki bir tarihte gözden geçirebilirsin. Her kursta eğitsel videolar bulunur ve içeriği anladığından emin olmak için bunları takiben testler ve egzersizleri tamamlayabilirsin. Ayrıca, senin gibi dil öğrenmekte olan diğer öğrencilerle bilgi paylaşabileceğin akran değerlendirmeli bazı ödevler de bulunur.
- EdX, Arizona Eyalet Üniversitesinden akademik kredi almana imkan tanır. Bu kursların bazılarını tamamladığın zaman sertifika da alıyorsun. Kursların tümü ücretsiz değil, bu nedenle kaydolmadan önce detayları öğrendiğinden emin ol! Diğer MOOC’lar (Kitlesel Çevrimiçi İngilizce Kursları) gibi buradaki dersler de üniversitede görülen derslere benzer ve bazılarını tamamlamak birkaç hafta sürer. İçeriğin tamamını öğrenmek için her hafta belirli sayıda saatlik derse katılmak gereklidir. Derslerle birlikte öğrenebilir ya da ders içeriğini başka bir zaman okuyabilirsin (ama bunu yapmayı tercih edersen başkalarıyla bu konuda konuşma şansını kaybedersin!).
- FluentU, gerçek hayattan videoları alan ve bunları kişiselleştirilmiş İngilizce derslerine dönüştüren çevrimiçi yoğunlaştırılmış öğrenim platformudur. Bu da konulara göre öğrenmen gereken sözcükleri duyabileceğin tonlarca video bulunduğu anlamına geliyor. FluentU sadece video izlemekle ilgili değildir—videolarda duyduğun dili öğrenmek ve aktif bir şekilde pratik yapmak için idealdir. İngilizce terimleri ve sözcükleri hiçbir zaman olmadığı kadar kolayca öğrenmek için interaktif altyazılar, bilgi kartları ve sözcük listelerini kullan! En iyisi ise iOS ve Android uygulamaları ile istediğin her zaman çalışabilecek olman.
- Alison Gelişmiş Çevrimiçi İnteraktif Öğrenme Sistemlerini temsil eden bir kısaltma ve temel eğitim ve ofis becerileri kazanmalarında insanlara yardımcı olmak üzere 2007’de geliştirilmiştir. Web sitesine göre Alison, 5 milyondan fazla kullanıcısı ve 600’ün üzerinde kursuyla dünyanın bir numaralı ücretsiz sertifikalı online kurs sağlayıcısıdır.
Bunlar sana harika bir otel yönetici olma yolculuğunda yardımcı olacak, bulabileceğin harika kaynakların sadece birkaç örneğidir. Artık bunları bildiğine göre bir otelde işlerin nasıl yürüdüğüne genel bir bakış ile devam edelim.
Bir Otelin Tüm Detayları
Otelcilikte kullanılan sözcükleri öğrenmeye başladığın zaman farklı departmanlarda kullanılan özel terimleri bilmen gerekecektir. Şimdi bir otelde bulunan genel alanlara, bunlarla bağdaşan bazı görevlere ve sözcük bilgini geliştirmek ve başarılı bir otel yöneticisi olmak için başvurabileceğin kaynaklara bir bakalım.
Resepsiyon
Resepsiyon çalışanları, check-in ve check-out sırasında misafirlerle ilgilenir. Bir otel resepsiyonunun müdürü olmak, misafirler otele vardıklarında odalarının hazır olduğundan emin olmak anlamına gelir. Bunu ise kat hizmetleri, rezervasyon ve yiyecek-içecek departmanları ile birlikte çalışarak başarabilirsin (aşağıda tanımlanmıştır).
Resepsiyon genellikle misafirlerle ilk iletişimi kuran yerdir, bu nedenle resmi, nazik ve profesyonel bir İngilizce kullanarak iyi bir izlenim bırakmak istersin. Bu alanda kullanılan konuşma tarzı, yukarıda listelemiş olduğumuz şirketlerin de sunduğu mesleki İngilizce kurslarıyla öğrenilebilir (Coursera, EdX, vb.).
İşte bulabileceğin ücretsiz kurslara bazı örnekler:
- Business English: Basics
- Speak English Professionally: In Person, Online & On the Phone
- Business English for Cross-cultural Communication
- Introduction to Business and Travel English Language Skills
Kat Hizmetleri
Kat hizmetleri çalışanları odaları temizler ve odaları yeni gelecek misafirler için hazırlar. Bir otelin kat hizmetleri departmanının yönetimine çalışanların vardiyalarını planlamak ve temizlik malzemelerinin yönetimi dahildir.
Bir kat hizmetleri ekibini yönetmek için ihtiyaç duyacağın sözcükler ve sözleri öğrenmek için FluentU’nun birinci sınıf içeriği “Otel Kat Hizmetleri için Temel Sözcükler” sayfasından başlayabilirsin.
Rezervasyonlar
Çevrimiçi rezervasyonlar gittikçe daha yaygın kullanılmaya başlasa da rezervasyon departmanı çalışanları bazen telefonla da rezervasyon alır. Bir rezervasyon departmanının yönetimi, rezervasyonların ilgili departmanlara zamanında bildirilmesini içerir.
FluentU üzerinde bulacağın “Bir Otelde İngilizce” gibi videolar sana örnek durumlar sunar ve bunlardan örneğin rezervasyon alırken kullanacağın sözcük ve ifadeleri öğrenebilirsin. Dünyanın her yanından misafirleri telefonda anlayabilmek için farklı aksanları dinleme alıştırması yapmayı kullanışlı bulacaksın.
Yiyecek-İçecek
Çoğunlukla F&B olarak da anılan bu departmanın çalışanları otelin restoranları, barları ve oda servisiyle ilgilenir. F&B müdürleri ise gıda tedariki, müşteri şikâyetleri ve garsonlar, şefler ve mutfak asistanlarının vardiyalarından sorumludur.
Tıpkı “Dorchester’da Akşamüstü Çayı” videosunda olduğu gibi FluentU videolarıyla gerçek hayattan otel restoranlarını görerek öğrenebilirsin. Ya da FluentU İngilizcenin YouTube kanalı üzerinde restoranlar hakkında video diziler bulabilirsin.
Satış ve Pazarlama
Satış ve pazarlama departmanı, otel hizmetlerinin tanıtımı ve satışının yanı sıra marka farkındalığı oluşturma gibi konulara odaklanır. Bu departmanın yönetimi, bir pazarlama stratejisi oluşturma, satış planları yapma ve insanları etkilemeyi gerektirir.
İngilizceyi güzel konuşman, sürükleyici hikayeler anlatabilmen ve kurumsal ve bireysel müşterileri sunduğun hizmetlerin en iyisi olduğuna ikna edebilmen gerekir. Coursera’dan bunun gibi pazarlama ve satış üzerine uzmanlaşmış mesleki İngilizce kursları ya da büyük otellerin pazarlama içeriklerinden bunun için gerekli dil becerilerini öğrenebilirsin.
Etkinlik ve Davet
Bu departman, konferanslar, sergiler, düğünler ve benzeri etkinliklerde yemek ve ağırlama hizmetlerinden sorumludur. Bu departmanın müdürü genellikle F&B ve satış ve pazarlama olmak üzere diğer otel departmanlarıyla birlikte çalışır. Ayrıca, bu kişiler başlıca kurumsal müşterilerin de olabilir. Dolayısıyla, ileri seviyede İngilizce konuşma becerileri bir zorunluluktur.
Eğer odaklanmayı düşündüğün departman bu ise etkinlik planlama üzerine iş İngilizcesi dersini içeren bu videoyu izleyebilirsin:
Finans ve Satın Alım
Bu departman, aylık hakedişler ve otelde kullanılan ürün ve hizmetlerin sağlanması da dahil olmak üzere mali konularla ilgilenir. Finans ve satın alım müdürünün temel finans terimlerinin yanı sıra otelde ihtiyaç duyulan ürün ve hizmetlerin ve otelde bulunan çeşitli işleri de bilmesi gerekir.
Mühendislik ve Güvenlik
Her otelde farklı olmak üzere bu hizmetler bir ya da iki departman tarafından sağlanabilir. Bu departmanın yönetimi, demirbaşların bakımı ve güvenliği ve otel çalışanları ve misafirlerin güvenliğinden sorumludur.
İşte bir otelin iç mekanları, başlıca özellikleri ve yapılarını tanımlayan bir sözcük listesi; bunların tümü bir mülkün bakımı ve güvenliği için esastır.
İnsan Kaynakları
Bu departman personel ile ilgili konuları idare eder ve bu departmanın yönetimi, sezonluk, tam zamanlı veya yarı zamanlı olabilecek ve her türlü farklı özgeçmiş ve uyruğa sahip alabilecek tüm çalışanlarla doğrudan iletişim gerektirir.
Kültürler Arası İletişim ve Uyuşmazlık Çözümü gibi İngilizce verilen iletişim kurslarında farklı kültürlerden çalışanlar ile iletişim kurabilmek için temel beceriler öğrenebilirsin. FluentU’nun birinci sınıf içeriği “Otelcilik için İngilizce Sözcükler” de kullanışlı bir kaynaktır.
Otel Yönetiminde İngilizcenin Yaygın Kullanımı
Her ne kadar her bir departmanın dinamikleri birbirinden farklı olsa da bir otel bütün olarak ele alındığında müşteriyle bilfiil ilgilenilen bir ortamdır. Bu nedenle de otelcilik İngilizcesi günlük İngilizceden farklıdır. Takip eden bölümde bir otelde sık karşılaşılan durumlar ve bu durumlar için uygun İngilizce kullanım tavsiyeleri bulacaksın.
Bilgi Talepleri
Misafirlerden bilgilerini isterken resmi bir İngilizce kullanmak gayriresmi bir İngilizceden daha iyi bir tercihtir. İşte bunların bazı örnekleri:
Resmi: Could I please see a copy of your passport?
Pasaportunuzun bir kopyasını alabilir miyim lütfen?
Gayriresmi: Passport, please.
Pasaport lütfen.
Resmi: Would you like breakfast in the morning?(Sabah kahvaltı almak ister miydiniz?)
Gayriresmi: Do you want breakfast in the morning?(Sabah kahvaltısı?)
Resmi: What is the best number to reach you?
Size her zaman ulaşabileceğimiz telefon numaranızı verebilir misiniz?
Gayriresmi: What’s your phone number?
Telefon numaranız?
Resmi: Is there anything else I could assist you with?
Size yardımcı olabileceğim başka bir konu var mıydı?
Gayriresmi: Do you want anything else?
Başka bir şey?
ABD gibi belirli ülke vatandaşları daha günlük bir konuşma tarzı tercih edebilir. Ayrıca, Çin veya Japonya gibi ülkelerden iş amaçlı seyahat eden bazı misafirlerle de karşılaşabilirsin. Ama varsayımlarda bulunma! Bir misafirin ne tercih edeceğinden hiçbir zaman emin olamazsın, bu nedenle ilk cümlelerde kibar seçeneği kullanmak daha iyidir. Yani can yerine could ve do you want yerine would you like kullanmak anlamına gelir. İngilizceni geliştirmenin ve daha resmi ve profesyonel konuşmanın yollarını buradan öğrenebilirsin.
Talepler ve Şikayetlerin İdaresi
Talepler ve şikayetlerle ilgilenirken kibar olmak (misafir o kadar kibar olmasa da!) ve yardımcı olmak önemlidir. Bir misafir bir problemle karşılaşmış ise ona anlayış göstermek ve kendini misafirin yerine koymak ve bu şikayeti ciddiye aldığını göstermek isteyebilirsin. Kullandığın İngilizce anlaşılır ve sempatik olmalıdır.
Bir şeyin aciliyeti olması halinde bunu anladığını göstermek için immediately, definitely ve right away gibi zaman zarfları kullan.
I zamirini kullanmak da kişisel sorumluluk aldığını gösterir. Bir misafire ihtiyaçlarının karşılanacağı sözünü veririsin. “I am sorry” ya da “I apologize for the inconvenience” gibi sözler kullanmak misafirine onun ihtiyaçlarını anladığını gösterir.
Takip eden örneklerde hangi yanıtın daha iyi olduğunu düşünüyorsun?
Durum 1: Bir misafir, en yakın tren istasyonu için yol tarifi almak ister.
- Seçenek 1: When you get out of the hotel, turn left, then left again. You’ll find the train station on your right. Also, here’s a map that you’re welcome to take with you.
Otelden çıktığınız zaman sola, sonra tekrar sola dönün. Tren istasyonu sağınızda karşınıza çıkar. Ayrıca, burada bir haritamız var, almaktan çekinmeyin.
- Seçenek 2: Turn left twice, then the train station is on the right.
İki sol yap, tren istasyonu sağında kalacak.
Durum 2: Bir misafir gece saatlerindeki yüksek sesten şikayet eder
- Seçenek 1: I’m sorry to hear that the noise kept you awake. Would you like to move to another room? I’ll check with the system right now to see if we have any other rooms ready.
Yüksek ses nedeniyle uyuyamadığınızı duyduğuma üzüldüm. Başka bir odaya geçmek ister miydiniz? Hazır odamız olup olmadığını hemen sistemden kontrol edeceğim.
- Seçenek 2: You can move to another room. A manager will contact you later after she checks the availability.
Başka bir odaya geçebilirsiniz. Oda durumunu kontrol ettikten sonra müdür sizinle iletişime geçecek.
Eğer bir misafir olsaydınız hangi tepkiyi tercih edersiniz. Anlamları aynı olsa dahi, bu seçeneklerden birinin misafirin sinirini azaltması ve çalıştığın otele yeniden gelmek istemesini (nihayetinde istediğin şey bu, öyle değil mi?) sağlaması daha olasıdır.
Etkin Bir Şekilde Ürün ve Hizmet Satışı
Bazen oda olsun, yiyecekler olsun ya da konferans alanı olsun otel hizmetlerini aktif bir şekilde satman gerekecektir. Satış bir bilim değil bir sanattır, bu nedenle de hiçbir sabit kuralı yoktur. Bununla birlikte, bir satış temsilcisi kendine has güçlü dili kullanır ve iyi bir satışçı ürünlerini iyi bilir.
İşte iyi bir satış konuşması örneği:
Would you like some dessert? We have lemon cheesecake, chocolate brownie and ice cream. The brownie is amazing, very rich and moist. It’s my favorite, actually.
Tatlı almaz mıydınız? Limonlu cheesecake’imiz, çikolatalı brownie’miz ve dondurmamız var. Brownie bir harika, aroması zengin ve nemli. Aslında şahsi favorim bu.
We have five conference rooms, hosting from 200 to 1,000 guests depending on what you have in mind. Our state-of-the-art projectors and lighting system are easy to use and, of course, we are happy to assist you with the operation if needed…
Beş konferans salonumuz mevcut, düşündüğünüz amaca göre 200 ile 1.000 kişi arası misafir ağırlayabiliyoruz. Son model projektörlerimiz ve aydınlatma sistemimizin kullanımı kolay ve elbette bunların çalıştırılmasında size yardımcı olmaktan memnuniyet duyarız…
Bu konuşmaları yapan satış temsilcilerinin sundukları hizmetler hakkında bilgili oldukları ve müşterinin zihninde sattıkları o şeyi satın alma isteği yarattıkları görülebiliyor.
Doğal Bir Şekilde Havadan Sudan Konuşmak
Her ne kadar kibar ve resmi İngilizce altın kural olsa da zaman zaman havadan sudan konuşmanı gerektirecek zamanlar da olur. Havadan sudan sohbetler birisiyle yeni tanıştığın zaman yaptığın ya da o tuhaf sessizlik anlarında seni kurtaran küçük konuşmalardır. Normalde bir kişi otelin resepsiyonuna geldiği zaman, buzları eritecek rahat bir sözle konuşmaya başlamak daha kibar olacaktır. Otel yönetimi için İngilizce öğrenmek, kendini sohbet başlatıcı sorular ve daha da önemlisi bu soruları doğru anlarda sormak için kendini bilgilendirmek anlamına gelir.
İşte günlük bir sohbet başlatmanın bazı yolları:
Did you have a pleasant trip?
Yolculuğunuz iyi geçti mi?
Did you have a good night’s sleep?
İyi uyuyabildiniz mi?
Did you have a good day in the city?
Şehirde iyi bir gün geçirebildiniz mi?
Did you find the bus station all right this morning?
Bu sabah otobüs durağını kolay bulabildiniz mi?
How did you like the city?
Şehri nasıl buldunuz?
How was breakfast this morning?
Kahvaltınızdan memnun kaldınız mı?)-
Havadan sudan konuşmak için burada başka başlıklar bulabilirsin.
İngilizceni Otel Yönetimi Kariyerine Hazırlamak için 3 Ek İpucu
Çevrimiçi İngilizce kurslar, videolar ve sözcük listeleri yardımcı olur ama pratik bilgilere de ihtiyaç duyarsın. İşte otel yöneticiliği için İngilizce öğrenmekte kullanacağın üç ekstra ipucu.
Uluslararası Otel Zincirlerinin Sitelerinden Konaklama Terimleri Öğren
Konaklama sektörü F&B, Banqueting, Purchasing, Task Force… sadece bunlardan bazıları olmak üzere geniş bir jargona sahiptir. Bunlar her zaman standart sözlüklerde bulunacak sözcükler değildir ama otel siteleri bunlarla doludur. Bu siteler ile kendini bu sektöre özel sözcüklere alıştırabilirsin. Dünyanın en büyük otel zincirlerinden dördü ile başlayabilirsin:
Otellerde Geçen Televizyon Dizileri ve Filmlerden Öğren
Bir otel çalışanı ya da müdürü olarak karşılaşacağın durumlara benzer durumlar hakkında öğrenirken izlediğin içeriklerden keyif de alabilirsin. İşte içinden seçebileceğin bazı örnekler:
- “Fawlty Towers”
- “The Best Exotic Marigold Hotel”
- “The Grand Budapest Hotel”
- “Maid in Manhattan”
Olabildiğince Çok Müşteri Hizmetleri Deneyimi Edin
Bir ekibi yönetmeye başlamadan önce her bir ekip üyesinin ne yaptığını bilmen gerekir. Daha da iyisi bu işi kendin yapmış olmaktır. Restoranlar, kafeler, hosteller, vb. yarı zamanlı işlere başvurabilirsin. Ya da müzik festivalleri, eğitim sergileri ve konferanslar gibi büyük uluslararası etkinliklere gönüllü katılabilirsin.
Otel yöneticiliği için İngilizce öğrenme ihtiyaçlarını gerçek hayattan videolar veya filmler, online İngilizce kursları veya uluslararası otel zincirlerinin web siteleri gibi çeşitli kaynaklardan öğrenebilirsin. Bununla birlikte, bir otelde gerçekleştirilen farklı operasyonların yanı sıra İngilizce konuşurken sıkça karşılaşacağın durumlar bilmek de faydalı olacaktır. Umuyorum ki bu rehber ve belki de bir miktar müşteri hizmetleri deneyimi seni konaklama sektöründe heyecan verici bir işe hazırlayacak.
Bu gönderiyi beğendiyseniz içimden bir his FluentU'ya bayılacağınızı söylüyor. FluentU, gerçek dünya videolarıyla İngilizce öğrenmenin en iyi yolu.