Son 18 ayda endüstriye ilişkin konferanslar, tüketici rezervasyon davranışını değiştirmeye yönelik sadakat oranlarının etkinliği konusunda sağlıklı bir panel tartışması yapmadan hiç bitmedi. Biz bu tartışmayı burada çözmeye çalışmayacak olsak da, en son BDRC Otel Misafir Araştırması’ndan verileri incelemekten de geri kalmıyoruz.
2015’in üçüncü çeyreği ile 2016’nın üçüncü çeyreği arasında yer alan rezervasyon platformu verileri trendlerinin karşılaştırılması, doğrudan rezervasyonlarda önemli bir değişiklik olmadığını gösteriyor: Hem markalar hem de Çevrimiçi Seyahat Acentaları ( OTA’lar), 2015 yılının üçüncü çeyreğinde hemen hemen gördükleri aynı rezervasyon payı oranlarını görüyorlar. Büyük markaların en çok ilgisini çekebilecek şey de bunun hem iş hem de boş zaman segmentleri için geçerli olması.
2016 yılının başlarında, otel endüstrisinin iki devi Marriott ve Hilton, tüketicileri doğrudan rezervasyon yapmaları için en düşük fiyatları bulmaya yönlendiren agresif kampanyalar gerçekleştirdiler. İndirimler % 2-10 arasında değişirken, ortalama % 4 civarında seyretti [1]. Bu pahalı kampanyaların hepsi boşuna mı yapılmıştı? Veriler böyle olabileceğini gösteriyor.
Aşağıdaki ilk başlıkta görüldüğü gibi, 2016 yılının 2. çeyreğinde, “Doğrudan Rezervasyon” kampanyalarının fazla olduğu bir dönemde, markalar boş zaman gezginlerinin çok küçük bir kısmının doğrudan kanala geçişini ve OTA’lardan uzaklaştıklarını gördüler.
BDRC Amerikalar Başkanı Matthew Petrie; “Otel Misafir Anket sonuçlarımıza baktığımızda, bu“doğrudan rezervasyon ”kampanyalarının 2016’nın ikinci çeyreğinde bir etkisi oldu; ancak OTA pazar payı 2017’nin üçüncü çeyreğinde önceki seviyesine geri döndü” dedi.
1. Rezervasyon platformu eğilimi (2015 – 2017): Boş zaman değerlendirme sonuçları
Ancak, bu indirimlerin 2016 yılı sonuna doğru norm haline gelmesiyle, 2017 yılında bu eğilim tersine döndü ve doğrudan rezervasyon platformları, üçüncü çeyrekte başladıkları yere yakın bir seviyeye geri döndü. 2016’nın ikinci çeyreğinden 2017 anket döneminin sonuna kadar, doğrudan işletmelerde 2016’nın ikinci çeyreğinden 2017’nin üçüncü çeyreğine kadar bir düşüş yaşanırken OTA segmentinde artış görüldü. Bu veriler kesin mi? Bu hala bir tartışma konusu.
İşletme trendlerinin biraz daha az telaffuz edildiğini belirtmeliyiz. Bu duruma, markaların pazarlama kampanyalarının çoğunun hafta sonu gezginleri için gerçekleştirmesinden kaynaklandığından şaşırmamalı. Marka yöneticilerinin endişe duyabileceği bir şey de otel inceleme sitesi platform payının (yani TripAdvisor gibi sitelerin) 2017 sonuna doğru bozulmasının, markalardan değil de OTA’ların payı yeniden ele geçirilmesinden kaynaklanması.
Boş zaman trendlerini biraz daha derinden incelersek, kendimize şunu sormalıyız: ‘daha düşük fiyatlı ürünlerin’ müşterileri cezbettiği varsayımı hakkında yanıldık mı? Otel işletmecileri uzun süredir doğrudan tüketici olmayan tüketicilere hafif küçümseyerek muamele etmişlerdir ve doğrudan rezervasyon yaptıranlara da ana gelir kaynağı olarak başvurmuşlardır. OTA gezginlerinin daha az değerli olduklarını ve çoğunlukla daha düşük değerlendirme oranlarına (ADR) sahip ekonomi markalarına rezervasyon yaptıklarını düşünüyorlar. Otel işletmecileri, OTA müşterileri hakkında yanlış mı davranıyor? OTA tüketicileri fiyat için değil, kolaylık sağladığı için bu yolla rezervasyon yapıyor olabilirler mi? İkinci başlık, OTA müşterilerinin işletmecilerin inandıklarından daha değerli olabileceğini göstermektedir.
2. Değerin rezervasyon platformu tahminleri – her zamanki otel kategorisi
Bay Petrie; “2017’de otel işletmelerine doğrudan ve OTA platformu aracılığıyla rezervasyonu yapan kişiler arasında benzerlik düzeylerine bakıldığında bunlar benzerdi; ancak doğrudan misafirlerin bütçe kategorisi içinde rezervasyon yapmaları biraz daha olası olmasına rağmen, OTA misafirlerinin endüstride sürpriz olabilecek bir şekilde üst düzey hizmet kategorisinde rezervasyon yapma olasılıkları daha fazlaydı” diyerek ekledi.
Hata payı dahilinde, en kötü ihtimalle eğlence amaçlı seyahat eden kişiler UFS ve Lüks otel markalarının doğrudan rezervasyon yapanlarına kıyasla eşit veya daha yüksek bir oranda rezervasyon yapıyorlar. En iyi ihtimalle, OTA müşterileri üst seviye kategorilerde doğrudan rezervasyon yapanlara göre daha sık rezervasyon yapma eğilimindedir. Şaşırtıcı olmayan şey ise iş seyahatinde bulunanların boş zaman seyahatlerinde de değil de kendi paralarını harcamadıkları zaman, UFS ve lüks kategorilerde daha fazla rezervasyon yapmaları.
Ucuz OTA tüketicisi miti giderek daha az doğru olarak görünmeye devam ederse, marka yöneticileri bir sonraki tekrarda endişelenmek için bir nedene sahip olabilir. En azından, indirimli sadakat oranlarının işletmelerde maddi kayba neden olmadığına ve otellerinin ADR’ı etkilemediğine dair düşünmeleri gerekiyor.
[1] Deutsche Bank Pazar Araştırması: Sadakat Fiyatlandırması ve RSS Konferansı Paketlerine Bir Bakış: 2Q16