Web Siteniz İçin Net Destekçi Puanını Kullanmak İçin En İyi KılavuzYayınlanan: 2019-12-04
Müşterilerin %72'si 6 veya daha fazla kişiyle olumlu bir deneyim paylaşacak.
Ancak olumlu geribildirim, paylaşılanların hepsi değildir. Mutsuz müşterilerin %13'ü olumsuz deneyimlerini 15 veya daha fazla kişiyle paylaşacak.
Müşterilerinizin sözleri, harcadığınız diğer tüm çabalara rağmen işiniz için başarısızlık veya başarı anlamına gelebilir.
Peki, onların işletmeniz hakkında ne düşündüklerini ve ne söylediklerini nereden biliyorsunuz? Bunu öğrenmenin bir yolu, Net Promoter Score'u hesaplamaktır.
Konuya aşina değilseniz, sizi korkutmasına izin vermeyin. Aşağıda, teoriyi tartışacağız ve Getsitecontrol web sitesi anketlerini kullanarak işletmeniz için Net Destekçi Puanını hesaplamak için adım adım yöntemlere gireceğiz.
Hazır? Hadi içeri girelim!
Net Destekçi Puanı nedir?
Basitçe söylemek gerekirse, Net Promoter Skoru -100 ile 100 arasında değişen bir endekstir. Bu endeks, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi başkalarına önermek isteyen müşterilerin sayısını ölçer.
Bu terimin genellikle NPS olarak kısaltıldığını göreceksiniz.
Net Destekçi Puanınız ne için kullanılır?
NPS'niz müşterilerinizin genel memnuniyet düzeyine ışık tutar ve markanıza ne kadar sadık olduklarını size söyler.
Ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkındaki görüşleri ölçmek için kullanılan diğer kıyaslama ölçütlerinin aksine, NPS'niz yalnızca belirli bir ürün veya sizinle yaşadıkları tek bir deneyim hakkında değil, markanızla ilgili genel memnuniyeti ölçer.
Net Destekçi Puanınızı nasıl hesaplayabilirsiniz?
Şimdiye kadar muhtemelen Net Destekçi Puanınızın nasıl göründüğünü öğrenmek için can atıyorsunuzdur. Bunu nasıl hesaplayacağınız aşağıda açıklanmıştır.
Adım 1 – web siteniz için bir NPS anketi oluşturun
İnsanların işiniz hakkında ne düşündüklerini bilmek istiyorsanız, bilmenin tek yolu onlara sormaktır.
“Net Promoter Score” terimi kulağa korkutucu gelebilir, ancak hesaplanması oldukça kolaydır. Tek ihtiyacınız olan, müşterilerinize sormak için tek bir soru içeren bir anket:
1'den 10'a kadar bir ölçekte, bizi bir arkadaşınıza önerme olasılığınız nedir?
Getsitecontrol anket açılır pencere oluşturucusu ile bu tür bir anket oluşturmak gülünç derecede kolaydır.
Yeni bir çevrimiçi form oluşturduğunuzda, bu formun ulaşmasını istediğiniz hedefleri seçebilirsiniz. Örneğin, bu bir anket yapmak olacaktır.
Hangi hedefi seçtiğinize bağlı olarak, aralarından seçim yapabileceğiniz güzel şablonların bir listesini göreceksiniz. Farklı türde widget'lar da kullanabilirsiniz: slaytlar, modlar, çubuklar veya paneller.
Bu durumda, şuna benzeyen radyo düğmeleri içeren kalıcı bir açılır pencere ile gitmeye karar verdim:
Ardından, açılır pencerenizi tasarlama zamanı!
Metninizin ve düğmelerin renklerinden kullanılan yazı tiplerine kadar her şeyi özelleştirebilirsiniz.
Açılır pencerenizin tüm cihazlarda harika görünmesini sağlamak için mobil ve masaüstü modları arasında kolayca geçiş yapabilirsiniz.
Anket formunuzun görünümünden memnun olduğunuzda içeriği değiştirmeye başlayın. Bu durumda, sormak istediğim soruyu yansıtmak için başlığı değiştirdim:
Ve bu 1'den 10'a kadar bir senaryo olduğu için 10 açılır seçenek ekledim. Cevaplarınızın sırasını rastgele değiştirebileceğinizi unutmayın, ancak bu durumda cevapların doğru sırada kalmasını istiyorum.
Kopyayı düzenlemeyi bitirdikten sonra, insanlar anketinizi tamamladıktan sonra ne olacağına karar vermeniz gerekir.
Her formun bir birincil düğmesi vardır. Yeni bir URL açacak, başka bir pencere öğesi gösterecek veya yanıt gönderildiğinde pencere öğesini kapatacak şekilde ayarlayabilirsiniz.
Bu şablonun 4 soruyla hazır geldiğini unutmayın, ancak NPS anketi için yalnızca bir tane istiyoruz! Farklı sorular arasında gezinebilir ve “x” işaretine tıklayarak kolayca kaldırabilirsiniz.
Daha ayrıntılı bir anket oluşturacak olsaydınız, istediğiniz kadar soru ekleyebilirsiniz.
Ve tasarım için bu kadar! Kolay değil mi?
Şimdi, NPS anket widget'ını kurmanız için kullanılabilecek 3 sekme daha var:
hedefleme
Bildirimler
Entegrasyonlar
Hedefleme ayarları, bir web sitesinde widget'ı neyin etkinleştirdiğini tanımlar. Örneğin, yalnızca geri gelen ziyaretçilerle anket yapmak istiyorsanız ve bir sayfada X kadar zaman geçirdikten sonra widget'ın görünmesini istiyorsanız - koşulları ince ayar yapabileceğiniz yer burasıdır.
Hedefleme ayarları basit ve kullanımı kolaydır - kodlama veya özel bilgi gerekmez.
Bir ziyaretçi anketi doldurduğunda e-posta bildirimleri almayı seçebilir ve hatta bir otomatik yanıtlayıcı ekleyebilirsiniz. İkincisi, henüz kendi e-posta pazarlama aracınızı kullanmıyorsanız kullanışlıdır.
Ancak, zaten e-posta pazarlama yazılımı kullanıyorsanız, bunu anketinize kolayca entegre edebilirsiniz. Bu, müşterilerinizin size verdikleri cevaba göre takibi otomatik hale getirebileceğiniz ve gelecekte onları doğru şekilde segmentlere ayırmak için onlara etiketler ekleyebileceğiniz anlamına gelir.
Bütün bunlar 5 dakikadan az zamanınızı alacaktır. Hazır olduğunuzda, widget'ı kaydedin ve web sitenizde etkinleştirin; NPS anketi anında yayınlanacaktır.
Tüm müşterileri katılmaya davet etmek istiyorsanız, onlara NPS formunuzun doğrudan bağlantısını e-posta ile gönderebilirsiniz. Tam ekran bir Net Promoter Score anketi oluşturmak için Getform'u kullanın, ardından buna bir bağlantı kopyalayın ve bu bağlantıyı bir e-posta bültenine yapıştırın. Ayrıca doğrudan sosyal medya veya haberciler aracılığıyla da paylaşabilirsiniz.
Müşterileriniz bağlantıya tıkladığında, form yeni bir pencerede açılacak ve dikkati dağılmayan bir modda doldurabilecekler. Nasıl göründüğünü görmek için buraya tıklayın.
Ve aynen böyle, web sitesi ziyaretçilerinden ve doğrudan pazarlama kanallarınızı kullanarak ulaştığınız müşterilerden değerli veriler toplayabilirsiniz.
2. Adım — müşteri yanıtlarınızı kategorilere ayırın
Müşterilerinizden alacağınız yanıtlara göre onları 3 ayrı gruba ayıracaksınız:
Destekleyiciler: 9-10
Pasif: 7-8
Kötüleyenler: 0-6
Destekleyiciler en sadık müşterilerinizdir. Arkadaşlarına ve tüm çevresine siteniz hakkında bilgi verenler onlar ve açık ara en değerli kalabalığınız.
Pasif müşteriler, yeterince iyi bir neden verildiğinde kolayca bir rakibe geçiş yapmaya yönlendirilebilir, ancak doğru şekilde yetiştirilirlerse destekleyicilere de dönüştürülebilirler.
Kötüleyenler riskli bir topluluktur. Markanızla ilgili olumsuz bir deneyim yaşadılar ve bir şekilde mutsuzlar. Kötüleyenler, markanız hakkında olumsuz terimlerle konuşma eğilimindedir, bu nedenle itibarınıza zarar verir. Ayrıca, belirli bir süre içinde şirketinizle iş yapmayı bırakan kişilerin yüzdesi olan müşteri kaybını da artırırlar.
Yazının ilerleyen kısımlarında, kötüleyenlerle ilişkileri düzeltmenin ve hatta belki onları pasif hale getirmenin yollarından bahsedeceğiz.
Adım 3 — Net Destekçi Puanınızı hesaplayın
Her gruptan müşteri sayısını alın ve yüzde kaçının temsil ettiğini öğrenin.
Bu sayılarla aşağıdakileri yapın:
Destekleyenlerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesini çıkarın
Pasif müşterileri denklemde saymayın
Örneğin, toplam 50 müşteriyle anket yaptığınızı varsayalım. Bu müşterilerin 15'i kötüleyen ve 23'ü teşvik eden ise, bu, sırasıyla %30 kötüleyen ve %46 teşvik eden oranınız olduğu anlamına gelir.
NPS'nizi hesaplamak için 46'dan 30 çıkarırsınız.
46 — 30 = 16.
Bu durumda, NPS puanı 16'dır.
İyi bir NPS puanı olarak kabul edilen nedir?
Net Destekçi Puanınızın kalitesi sektörünüze bağlıdır.
Örneğin, bunlar aşağıdaki sektörler için ortalamalardır:
Çevrimiçi alışveriş: 39
Yazılım ve Uygulamalar: 28
Bölüm ve özel mağazalar: 58
Seyahat Web Sitesi: 16
Ortalamanın nasıl büyük ölçüde değiştiğini görüyor musunuz?
Net Promoter Puanınız, en az sektörünüzün ortalamasında veya daha yüksek olmalıdır. Doğal olarak, bazı endüstrilerin memnun edilmesi çok zor olan müşterileri vardır. İnternet servis sağlayıcıları için en düşük NPS ortalaması 2'dir. İnsanların İnternet servis sağlayıcıları hakkında ne sıklıkla olumlu şeyler söylediğini bir düşünün ve nedenini göreceksiniz.
Öte yandan, çevrimiçi alışverişin ortalaması 39'dur, çünkü insanlar genellikle yeni şeyler almayı sever. Bu nedenle, bir e-ticaret mağazanız varsa, müşterileriniz alışveriş yapmaktan keyif almalı ve yapmazlarsa, ortalamanın altına düşer ve rakiplerinize kaybedersiniz. Ah!
Büyük mağazalar ve özel mağazalar için, insanlar genellikle oldukça mutludur, çünkü bu tür mağazalar çok dardır ve insanların tam olarak aradıklarını sağlar. En yüksek NPS ortalamasına sahipler. Eğer o sektördeyseniz, çıtanız yüksektir.
NPS neden önemlidir?
Net Destekçi Puanınız, alışveriş yapanlar arasındaki sadakati tahmin etmek yerine ölçmenize yardımcı olur. Ve tam olarak nerede durduğunuzu bildiğinizde, pasif bir şekilde müşteri kaybının artmasını beklemek yerine proaktif adımlar atabilirsiniz.
Müşteri memnuniyetinizdeki mevcut eğilimi belirlemenizi sağlar: şu anda olumlu mu yoksa olumsuz mu?
Kötüleyenler artıyor ve destekleyenler azalıyor mu? Durum buysa, ürün veya hizmetlerinizin kalitesinde bir sorun veya müşteri hizmetleri eksikliği olsun, kesinlikle bir şeyler yanlıştır. Her ne olursa olsun, çözmeniz gereken acil bir sorununuz var.
Öte yandan, pasif müşterileriniz artarken destekçileriniz azalıyorsa, bu mutlaka alıcıları mutsuz ettiğiniz anlamına gelmez. Ancak, müşteri kaybı riski altındasınız. Bu pasif alıcıların işinize daha olumlu bakmalarını ve her seferinde rakiplerinize karşı sizi seçmelerini sağlamak için bir şeyler yapmalısınız.
Net Destekçi Puanınızı öğrendikten sonra yapmanız gerekenler
NPS'nizi geliştirmeye devam etmek için, özellikle olması gerekenden düşükse, harekete geçmeye başlamanız gerekir. Ama tam olarak ne yapabilirsin?
İşte bir örnek. Ankete küçük bir ekleme yaparsanız - bir e-posta yakalama alanı - 3 gruba da ulaşabilir ve bağlılıklarını geliştirecek şekilde onları besleyebilirsiniz ve sonuçta NPS'nizi yükseltirsiniz.
Ve puanınız her yükseldiğinde, bu, mutlu müşterilerden tavsiye alma şansınızın daha fazla olduğu anlamına gelir!
Daha fazla tavsiye = yeni müşteriler edinmek için daha az kaynak harcanır.
Kötüleyenlerle ilişkinizi nasıl düzeltirsiniz?
Muhalifler mutlu değil. Ancak bu, bunu değiştirmek için çaba harcarsanız mutsuz kalacakları ve işiniz hakkında olumsuz sözler yaymaya devam edecekleri anlamına gelmez.
Tüm kötüleyicilerin istediği, paralarını bir yere harcamaya karar verdiklerinde değerli hissetmek ve olumlu deneyimler yaşamaktır.
Bununla başa çıkmanın bir yolu, tüm kötü niyetli kişilere e-posta yoluyla ulaşmak ve deneyimleriyle ilgili daha fazla ayrıntı sormaktır. Onlara duyulduklarını ve değerli olduklarını hissettirin. Örneğin, kırık bir ürün alırlarsa, onlara ücretsiz olarak başka bir ürün göndermeyi teklif edin. Bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle olumsuz bir deneyim yaşadılarsa, bunu geliştirmek için çalışacağınızı ve karşılığında onlara bir şey (örneğin bir kupon) teklif edeceğinizi bildirin.
Onlara, özellikle gelecekte sizden ne görmek istediklerini sorun.
Bunu düşünürseniz, kötü niyetli kişilere sahip olmak her zaman kötü bir şey değildir - gelecekteki müşterilerin mümkün olan en iyi ürün ve hizmetleri alabilmesi için işinizi nasıl geliştirebileceğinizi öğrenmek için bir fırsattır.
Sadık alıcılar için pasifler nasıl yetiştirilir?
Pasif müşterilerin bir şekilde kolayca kandırılabileceğini zaten biliyorsunuz. Bu, hasat için olgun oldukları anlamına gelir - ancak rakiplerinizin onları siz yapmadan önce hasat etmesine izin vermeyin!
Pasif müşterileri, onlara teşvikler vererek besleyin, böylece markanızda kalmaya ve sonunda tanıtımcı olmaya istekli olacaklardır.
Örneğin:
Ürününüzü deneyimlemeleri için onlara bir şans daha vermek için ücretsiz deneme sürelerini uzatın
Sizden bir kez satın aldıktan sonra onlara ücretsiz gönderim seçeneği sunun
Satın aldıkları için teşekkür etmek için kuponları e-postayla gönderin
Pasif alıcıların markanıza aşık olmalarına yardımcı olmak için sınırsız olanaklar vardır, ancak anahtar, tıpkı kötüleyenlerde olduğu gibi, diğer markalarda hissedemeyecekleri şekilde onlara değerli olduklarını hissettirmektir.
Destekleyicilerden nasıl daha fazla değer kazanılır?
Doğru yapıldığında, tanıtımcılar sizin için sürekli bir yeni müşteri akışı oluşturabilir. Buna karşılık, siz onları beslemeye devam ettiğinizde, bu müşteriler kendileri de tanıtımcı olabilirler.
Örneğin, yalnızca belirli sayıda satın alma işleminden sonra alıcılara sunulan bir tavsiye programı uygulayabilirsiniz.
Kendi yolunuza daha fazla iş göndermeleri için destekçilerinizi telafi etmenin pek çok yolu vardır:
Ücretsiz ürünler veya bir hizmet için kullanılabilecek belirli sayıda puan biriktirmelerine izin verin
Belirli destekçilere her zaman her şeyde %10 indirim veya tüm satın alma işlemlerinde ücretsiz kargo gibi kalıcı avantajlar sağlayan bir katman sistemi oluşturun
Sizi ve diğer markaları tanıtarak geçimlerini sağlayabilmeleri için onlara gerçek ödemeleri gönderin
Onlara özel fırsatlar verin
Yeni ürünlere herkesten önce erken erişim sağlayın
Yeni ürünleri test etmelerine ve geri bildirimde bulunmalarına izin verin (bu sizin için de yararlıdır)
Ve bu sadece buzdağının görünen kısmı.
Destekçilerinizin sadece değerli hissetmelerini değil, onlarsız başaramayacakmışsınız gibi özel hissetmelerini de istersiniz.
İnsanlar faydalı olmaktan ve başkalarıyla gerçek bağlantılar kurmaktan hoşlanırlar ve siz de bunu teşvik edenlerle yapma fırsatına sahipsiniz. Bir tavsiye ağıyla, her destekçi daha fazla destekçi üretebilir, bu da daha fazla destekçiyi kendine çeker - olanaklar sınırsızdır.
Ancak, bu insanları size sadık kılmak için çaba sarf etmeniz gerekiyor. Destekleyiciler sihirle yapılmaz.
Net Destekçi Puanınızla sadık bir alıcı topluluğu oluşturun
NPS'nizi hesaplamak ve ona göre hareket etmek, müşteri deneyiminizdeki boşlukları kapatmanıza yardımcı olur. Bu da, her bir alıcının değerini en üst düzeye çıkarmanıza ve müşteri kaybını en aza indirmenize yardımcı olacaktır.
Unutmayın, Net Promoter Score'u bir kereden fazla hesaplamanız gerekir. Değişen trendleri görmek için müşterilerinizle düzenli olarak check-in yapın. Geliştirmelerinizin işe yarayıp yaramadığını bu şekilde bileceksiniz.
Yüksek NPS'yi korumak, sizden tutarlı bir çaba gerektirecektir, ancak bunu ölçmek zor olmak zorunda değildir. Şimdi devam edin ve müşteri ilişkilerinizi geliştirmeye yönelik ilk adımı atmak için bir NPS anketi oluşturun.
Charlene Boutin, çekici vaka çalışmaları, blog gönderileri oluşturma ve dijital girişimciler ve SaaS işletmeleri için kopya dönüştürme konusunda uzmanlaşmış, kiralık bir B2B yazarıdır. Yazmadığı zamanlarda Unity'de tuhaf oyunların prototiplerini yaparken veya Nintendo Switch'inde oynarken bulunabilir.
Pazarlama uzmanlarının çevrimiçi işinizi büyütmek için kanıtlanmış taktikleri paylaştığı Getsitecontrol blogunu okuyorsunuz. Bu makale, Müşteri etkileşimi bölümünün bir parçasıdır.Bültenimize abone olun → Icons8 ana çizimi