'Müşteri Yakınlığını' Sürdürmek Perakende Çalışanlarına Zarar Veriyor mu?
Müşterileri memnun etmek kolay değil. Siz de buna katılıyor musunuz? McKinsey’nin COVID-19'un zirvesinde yayınlanan raporu, salgının "müşteri samimiyeti" kurmayı her zamankinden daha önemli hale getirdiğini ortaya koyup müşteri yakınlığını uygularlarsa şirketlerin gelirlerinin emsallerine göre daha hızlı arttığını belirtti. Kısacası, kuruluşlar müşterilerine ne kadar yakınsa, kazanç elde etme şansları da o kadar fazla.
Perakendede kişiselleştirme, bir perakende ortamında etkileşimler ve dostça iletişim yoluyla müşterilere özel deneyimler sağlayan bir süreçtir. Ama pkişiselleştirme herkesin harcı olmayabilir. Şirketler, perakende çalışanlarından yalnızca iş rolleriyle ilgili temel görevleri yerine getirmelerini değil, aynı zamanda müşterileriyle sağlıklı etkileşimlerde bulunmalarını da talep ediyor.
Yılbaşı ,Kara Cuma, Ramazan Bayramı, Paskalya veya Noel, işletmeler, perakendenin kahramanları olan çalışanlar sayesinde her yıl büyük bir kazanç elde ediyor.
Tipik bir perakende çalışanının iş rolü, iyi işleyen bir mağaza, işletme ve depolar sağlamak ve müşterilerle samimiyet kurarak geri gelmeye motive etmektir. Söylemesi yapmaktan daha kolay, gerçekten! Bir süpermarkette veya yerel bir mağazada çalışanlara bağıran birini kaç kez gördünüz? Özellikle pandemi döneminde, hayal kırıklığına uğramış müşterilerin öfkelerini gidermek için genellikle perakende çalışanlarını hedef aldığı bu durum oldukça yaygın bir olay haline geldi.
Birleşik Krallık'ta tanınmış bir yardım kuruluşu olan Retail Trust’a göre her üç perakende çalışanından biri müşteriler tarafından her hafta " bağırıldı, üzerine tükürüldü, tehdit edildi veya dövüldü" . Dükkan çalışanı tacizi yayılıyor ve bunun nedenlerinden biri artan yaşam maliyeti. Yüksek fiyatlar nedeniyle hayal kırıklığına uğrayan insanlar, bir öfke nöbeti içinde çalışanlara saldırırken perakende sektörünün neden Birleşik Krallık'ta en stresli altıncı sektör olduğunu anlamak çok da zor değil.
Perakende çalışanlarının karşılaştığı suistimal oranı şok edici. Çalışanların yaklaşık 90'ı işyerinde en az bir kez suistimale uğradığını, yüzde 84'ü (10 kişiden sekizinden fazla) sözlü saldırıya uğradığını ve yüzde 31'inin şiddetle tehdit edildiğini söylüyor.
Buna rağmen, perakende çalışanları her ne pahasına olursa olsun 'müşteri samimiyetini’ korumak zorunda. Müşteri ile samimiyeti perakende şirketlerinin en çok talep ettiği şey. Hatta adayları işe almadan önce özel eğitimler veriyorlar. Sonuçta müşteri memnuniyeti her şeyden önce gelir! Ama ne pahasına? Bu bugüne dek tartışması deva eden bir şey.
Perakende çalışanları ruh sağlıklarında bozulma olduğunu söylüyor
Sadece bu değil, Retail Trust'ın çok yeni Health of Retail Raporunda 1.500'den fazla perakende çalışanının işten ayrılma sebeplerinin başında mali kaygılar, taciz ve şiddete maruz kalma ve ruh sağlığının bozulması olduğunu söylediği dikkat çekti.
İş yerinde şiddetten bahsetmişken, ACS 2022 Suç Raporu market sektöründeki her mağazanın sadece suçu önleme tedbirleri için 5.000 sterlinin üzerinde harcama yaptığını ortaya çıkardı.
Sadece geçen yıl, perakende sektörü yalnızca suç önleme için 246 milyon pound yatırım yaptı. Bu önlemler hırsızlık, sözlü taciz, hatta dolandırıcılık ve siber suç olaylarının önlenmesini ve bunlarla mücadele edilmesini içeriyor.
Sağlık Raporu ayrıca çalışanların yüzde 83'ünün ruh sağlığında bozulma olduğunu söylediklerini vurguluyor. Ama hepsi bu kadar değil. Yaklaşık yüzde 43'ü, son 12 ayda genel refah duygularında bir düşüş olduğunu ve bunun kendileri için idare edilemez hale geldiğini bildirdi. Şimdi bu daha da endişe verici.
Teknoloji, perakende çalışanlarının refahına büyük ölçüde yardımcı olabilir
Microsoft'un web sitesindeki bir özellik perakende sektöründeki stresi azaltmada teknolojinin oynayabileceği rolün altını bir kez daha çiziyor.
Makalede, salgın nedeniyle değişen sağlık direktifleri, devam eden tedarik zinciri kesintileri ve personel eksiklikleri gibi Asya-Pasifik bölgesindeki ortak sorunlara değinildi. Teknolojinin ön saflardaki çalışanların işlerini kolaylaştırmak için desteklemekle kalmayıp aynı zamanda stresi de azaltmaya yardımcı olarak çalışan devinimini azaltabileceğinin altını çizdi.
Şirketler dijital teknoloji sayesinde ekip üyeleri arasında daha anlamlı bağlar kurarak, daha tatmin edici işler sağlayıp çalışanlarını elde tutma oranlarını artırabilir. Dijital bir uygulama aracılığıyla eğitim, çalışanlarla ilgilenme, endişelerini dinleme ve sağlıklarını takip etme, çalışan refahını benzeri görülmemiş seviyelere yükseltebilir.