İster şirketin VPN'sine bağlanmakta zorlanan bir çalışan, ister bir ürün hakkında çözüm arayan bir müşteri olun, ihtiyaç duyduğunuzda bir işletmeden yardım alamamaktan daha sinir bozucu bir şey yoktur.
Zamanın zor olduğu bir dünyada, hem müşteriler hem de çalışanlar kendilerini değerli hissetmelerini sağlayan sorunsuz destek deneyimleri bekliyorlar. Bir yardım masası, dahili veya harici mükemmel bir müşteri hizmetleri deneyiminin genellikle gözden kaçırılan önemli bir yapı taşıdır.
Ancak başarı, bir yardım masasına sahip olmaktan daha fazlasını gerektirir - bir yardım masasının işletmeniz için ne anlama geldiğini anlamayı ve yardım masası temsilcilerinizi işlerini iyi yapmaları için ihtiyaç duydukları araçlarla donatmayı içerir.
Yardım masası (help desk), bir şirket içinde çalışanlara veya müşterilere toplu olarak, konuşmaları düzenlemek için bir yazılım ürünü kullanarak hizmet veren merkezi bir ekiptir. Birçok işletmenin, yardım masalarının sundukları hizmetlere göre kendi yardım masası tanımları vardır. Bir yardım masası, bir müşterinin destek alırken etkileşim kurduğu yazılıma da başvurabilir.
Yardım masası çoğunlukla, teknik desteğe ihtiyaç duyan harici müşterilere veya dahili müşterilere (ve çalışanlara) hizmet vermek için BT desteği vermek için vardır. Ancak bazı işletmeler yardım masasını, müşteri desteği, müşteri hizmetleri veya müşteri savunuculuk ekiplerini kapsayan daha genel bir terim olarak kullanmaya başladı.
"Bir yardım masası, işinizin niteliğine bağlı olarak pek çok anlama gelebilir. Ancak her şey, insanlara yardım etme ve yardım almak için gidebilecekleri bir yer olarak hizmet etme temel ilkesine dayanıyor." - Chris Grosspietsch, Kıdemli Müdür, Zendesk'te Savunuculuk Operasyonları
Yardım masası ile hizmet masası arasındaki fark nedir?
Bazı işletmeler, yardım masası yerine hizmet masası (service desk) terimini kullanıyor. Diğerleri, bir yardım masası ile bir hizmet masası arasındaki farkın, bir hizmet masasının, kullanıcılara hızlı ve kişiselleştirilmiş bir şekilde hizmet vermeye yönelik yeni bir odağı olan gelişmiş bir yardım masası versiyonu olduğunu iddia ediyor.
Önemli olan, destek ekibinizin adının ne olduğu değildir. İster yardım masası olsun, siter hizmet masası, önemli olan sağladıkları desteğin kalitesidir.
Yardım masası neden önemlidir?
Bir yardım masası, birden fazla sayıda farklı işletmeyi birden çok dilde destekleyen çok uluslu kuruluşlardan, müşterilerin sorularını çok sayıda destek temsilcisi işe almadan hızlı bir şekilde yanıtlaması gereken küçük, tüketiciye dönük işletmelere kadar her boyutta ve türden şirkete fayda sağlayabilir.
Bir yardım masası sağladığı birçok fayda vardır, bunlardan en önemli üçü şunlardır:
1. Müşteri memnuniyetini artırır
Sorunlarına hızlı ve kolay bir şekilde çözüm bulan memnun müşteriler, bir yardım masasının en bariz faydasıdır.
Bir yardım masası sorunları çözebilir, bir müşteriyi geri kazandırabilir ve bağlılığı artırabilir.
Zendesk'in 2020 Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporu'ndan müşteri hizmetlerinin ticari etkisine ışık tutan birkaç istatistik:
Müşterilerin %60'ı, hangi şirketten satın alacaklarına karar verirken bir soruna hızlı bir çözüm bulmanın önemli bir faktör olduğunu söyledi.
Müşterilerin %57'si, müşteri hizmetini, markaya sadık hissetmelerini sağlayan en özellikler arasında ürün kalitesi ve hizmet sunumundan bile daha önemli bir özellik olarak görüyor.
Müşterilerin yaklaşık yarısı, kötü bir müşteri deneyiminden sonra bir rakibe geçeceğini söylüyor. Birden fazla kötü deneyim olduğunda, bu durum çığ etkisi yaratarak markayı kullanmayı bırakan müşteri sayısını %80'e kadar çıkarabilir.
2. Çalışan memnuniyetini artırır
Müşterilerin ihtiyaçlarına odaklanmak iş açısından mantıklı olsa da, çalışanlarınız - yani iç müşterileriniz - için daha iyi bir destek deneyimi yaratmak da aynı derecede faydalı olabilir.
Aslında, harika bir çalışan deneyimi, harika bir müşteri deneyimi ile son derece bağlantılıdır. Bir Gartner araştırması, çalışanların yaklaşık üçte ikisinin gereksiz çabanın şirketlerinin müşteri deneyiminde mükemmelleşmesini sürekli olarak engellediğini düşündüğünü gösterdi.
3. Bir işletmenin daha iyi büyümesini ve ölçeklenmesini sağlar
Bir işletmenin uzun vadeli başarısı için mutlu müşteriler ve mutlu çalışanlar hayati önem taşır.
Desteklendiğini hissetmezlerse, uzun süre sadık kalmazlar ve müşteri kaybı yaşıyorsanız büyüme çok daha zor hale gelir. Bir yardım masası, bir şirketin dış veya iç müşterilerinin ihtiyaçlarına göre büyümesini ve ölçeklenmesini sağlar.
Bir yardım masasının 7 temel bileşeni
Etkili bir yardım masasının iki düzeyi vardır. Yardım masası temsilcileriniz doğrudan müşterilerle ön saflarda konuşurlar, ancak şirketin işlerini iyi yapmak için ihtiyaç duydukları araçlarla onları donatması gerekir.
Başarı, her iki düzeyde de birkaç temel bileşeni uygulamakla başlar:
1. Doğru insanlar
Herhangi bir yardım masasının sırrı, arkasındaki kişilerdir. Müşteri merkezli, empatik bir bakış açısı ve kişilerarası müşteri hizmetleri becerileri sergileyen ekip üyelerini işe alın.
"Yardım etmek isteyen eğlenceli ve enerjik personele ihtiyacınız var. Harika bir yardım masası ekibi hem insan hem de teknik beceriler gerektirir." - Grosspietsch
2. Güçlü bir bilet sistemi
Çalışanlarınızı desteklemek için, onları başarıya hazırlayan teknolojiye ihtiyacınız var.
Destek biletleri, bir destek ekibinin müşteri isteklerini çözme konusundaki ilerlemeyi izlemesini, birden çok temsilcinin karmaşık konularda işbirliği yapmasına olanak tanıyan ve her müşterinin hizmet deneyiminin bağlamsal bir görünümünü sunan bir etkileşimli kayıtlardır - ve bir bilet yönetim sistemi hepsini bir araya getirir.
Çok kanallı bir çağrı sistemi, bir yardım masası ekibinin konuşmanın nereden kaynaklandığına bakılmaksızın her çağrıyı izlemesini, yönetmesini, önceliklendirmesini, organize etmesini, yanıtlamasını ve çözümlemesini sağlar.
"Güçlü bir bilet sistemi, bir işletmenin müşteriyle olduğu yerde - canlı sohbet ya da mesajlaşma, e-posta, müşteri iletişim merkezi ya da telefon yoluyla - buluşmasını sağlar." - Grosspietsch
Nasıl yardım masası bileti oluşturabilirim?
İşletmeler, yardım masası yazılımıyla müşteri görüşmelerini destek biletlerine dönüştürebilir. Görüşmeler bilete dönüştüğünde, destek ekipleri:
Aynı çalışma alanından farklı kanallarda müşterilere yanıt verebilir
Tetikleyiciler, otomasyonlar ve iş akışları gibi gelişmiş araçlarla konuşmaları geniş ölçekte takip edebilir, yönetebilir ve önceliklendirebilir
Departmanlar arası görüşmelerde işbirliği yapmak için yardım masalarını e-posta ve Slack gibi dahili araçlarla entegre edebilir
Görüşmeleri CRM yazılımı, pazarlama otomasyon yazılımı veya ödeme işlemcisi gibi üçüncü taraf araçlarla entegre edebilir
Ürün odağı veya dil gibi uzmanlığa dayalı olarak etmsilcilere görüşmeler atayabilir
Görüşmelerden değerli müşteri verilerini toplayabilir
3. Etkili sorun takibi
Sorun takibi, BT yardım masası için önemli bir araçtır ve sorunları verimli bir şekilde kaydetmesine olanak tanır ve müşterilerin bir yazılım ürünüyle ilgili deneyimlerini bozar. Bu, destek temsilcisinin, mühendisin ve yöneticinin sorunu başarıyla çözülene kadar takip etmesini sağlarken, aynı zamanda kullanıcılara zamanında durum güncellemeleri gönderir.
Örneğin, e-posta tetikleyicileri, bir BT ekibi dahili müşteri taleplerini ele alırken çalışanları döngüde tutabilir.
4. Self servis
Self servis, müşterilerin bir bilgi tabanı, topluluk forumu veya sohbet robotu gibi yapay zeka destekli bir araç aracılığıyla kendi başlarına yanıt bulmalarını sağlar ve bir yardım masasının doğal bir ortağıdır.
"Bir temsilciye ulaşmadan önce müşterilere yardım etmek çok önemlidir. Personeliniz şifre sıfırlama işlemlerinden ziyade zor sorunlarla ilgilenmek isteyecektir." - Grosspietsch
Yardım masası ekibiniz, süreçte tutarlılık ve sorun giderme kılavuzları için başvurabilecekleri bir şirket içi bilgi yönetimi sisteminden de yararlanabilir.
5. Analiz
Bir yardım masası, müşteriniz hakkında çok sayıda değerli veri sağlayabilir. Ancak bu, yalnızca yardım masası sisteminizin kullanımı kolay bir analiz aracıyla birlikte gelmesi durumunda mümkündür.
Bu, yardım masası yöneticilerine, ekiplerinin performansından müşterilerinin memnuniyetine kadar her konuda derinlemesine bilgi sağlar. İşletme genelinde paylaşıldığında, müşterilerin sorunlu noktalarının nerede olduğu ve hangi ürün alanlarının daha fazla geliştirmeye ihtiyaç duyduğu gibi iç görüler sağlayabilir.
6. Müşteri geri bildirimi
Müşteri geri bildirimi, her yardım masası etkileşimi için gereklidir. Yardım masası yazılımı, bir destek ekibinin bir sorunu çözdükten sonra müşterilere ne kadar iyi iş çıkardıklarını değerlendirmek için otomatik olarak ulaşmasına izin vererek sürece geri bildirim ekleyebilir.
Yapay zeka ile yardım masası temsilcileri, müşteri ankete katılmadan önce müşteri memnuniyetini bile tahmin edebilir.
7. Otomasyon, uygulamalar ve entegrasyonlar
Her yardım masası birbirinden farklıdır. Otomasyonlar, uygulamalar ve entegrasyonlar, bir yardım masası personelinin çalışma ortamlarını kişiselleştirmesine olanak tanır. Bu, uzmanlığa dayalı olarak bir konuşmaya bir temsilci atama, belirli bir zaman diliminden sonra destek taleplerini kapatma ve makro adı verilen önceden tanımlanmış yanıtlarla çağrılarla ilgilenme gibi görevleri otomatik hale getirir.
Yardım masası sisteminizi Slack gibi dahili araçlarınızla entegre etmek, işbirliğini kolaylaştırır. Küresel bir işletmeyseniz, çeviri uygulamalarını desteklemek için büyük olasılıkla yardım masanıza ihtiyacınız olacaktır.
İşletmeniz için en iyi yardım masası yazılımını seçme
Paylaşılan gelen kutuları ve elektronik tablolar gibi verimsiz araçlar, müşteri (veya çalışan) deneyimini engelleyebilir.
Doğru yardım masası sistemi, yukarıda bahsedilen tüm araçlar ve bileşenler dahil olmak üzere, hızlı ve kişiselleştirilmiş destek sağlamak için ihtiyaç duydukları her şeyi bir destek ekibiyle donatır.
İşletmeniz için en iyi yardım masası türü ekibinizin ve müşterilerinizin özel ihtiyaçlarına bağlı olsa da, bir yardım masası çözümü seçerken aklınızda bulundurmanız gereken birkaç önemli nokta vardır.
Grosspietsch'e göre, destek ekibiniz şu özelliklere sahip yardım masası yazılımları aramalıdır:
Mevcut iş sistemlerinizle entegre olabilmeli ve kurulumu kolay olmalıdır - böylece bir sistemi yönetmek yerine müşterilerinize yardım etmek için zaman ayırabilirsiniz.
Çalışanlarınızın kendi veri merkezinizi kurmak, desteklemek ve bakımını yapmak zorunda kalmadan her yerde çalışmalarını sağlamalıdır. Bulut tabanlı yardım masalarının bir yararı, verileri uzak sunucularda çalıştırmaları ve depolamalarıdır, bu da şirketlere hizmeti nasıl ve nerede kullanacakları konusunda esneklik sağlar. Bu, özellikle ekiplerin genellikle uzak bir çalışma ortamına geçmek zorunda olduğu bir kriz anında müşteri hizmetlerini yönetebilmek için önemlidir.
Müşterilerinizin taleplerine göre ölçeklenmelidir. Grosspietsch bu konuda "Hızla değişmenize ve müşterilerinizin kullandığı her kanalda bulunmanıza olanak tanıyan açık bir platform seçmek daha önemli olamazdı." diyor. İdeal yardım masası sistemi, herhangi bir iş akışını destekleyecek şekilde yapılandırılabilir ve en karmaşık işlerin üstesinden gelmek için yeterince güçlü, ancak her hızda ölçeklenebilecek kadar esnek olmalıdır.
Etkili bir yardım masası, dahili veya harici harika bir destek deneyiminin temelini oluşturur. Bir işletme, bir yardım masasının kendisi için ne anlama geldiğini değerlendirdiğinde ve yardım masası ekibini doğru araçlarla donattığında, memnuniyeti ve sadakati artıran türde bir yardım deneyimi sunmaya başlayabilir.
Zendesk'in yardım masası yazılımı, otomatik müşteri hizmetleri deneyimini basitleştirir ve biletlendirme sisteminiz hızlandırır. Zendesk'in algısal ara yüzü, yardım masası ve servis temsilcilerinin deneyimleri göz önünde bulundurularak tasarlanmıştır, bu da müşteri ile işletmeniz arasında güçlü bir ilişki kurulmasını sağlar.