Yerel işletmeler için yapılan yorumlar her yerdedir. Tüketiciler olarak fikir arıyoruz ve arkadaşlarımızdan tavsiye istiyoruz. İşletmenin bakış açısından, bir inceleme yönetimi stratejisi veya bu incelemeleri izlemek ve bunlara nasıl yanıt verileceğini bilmek, genel pazarlama stratejinizin önemli bir parçasıdır. Satışları doğrudan etkileyen bir markanın imajını korumak için gereklidirler.
İncelemeler ayrıca size işletmenizdeki veya operasyonlarınızdaki kusurları belirleme fırsatı da sunabilir. Buna karşılık, marka mesajlaşma ve pazarlama stratejilerinizi bilgilendirebilirler.
İtibar yönetimine de aşina olabilirsiniz – bu, tüketicinin bir marka algısını sürdürmek için daha geniş bir şemsiye terminolojidir. Liste yönetimi, sosyal medya ve arama görünürlüğü ile inceleme pazarlama ve oluşturma stratejilerini de içerir, ancak inceleme yönetimi önemli bir unsurdur. Markanızın itibar yönetiminde daha aktif bir rol almaya başlamak istiyorsanız, yerinde bir inceleme yönetimi stratejisine sahip olmak önemli bir ilk adımdır.
Bu kılavuz, markanız için bir inceleme stratejisi uygulamanın tüm temelleri konusunda size yol gösterecektir.
İnceleme yönetimi neden önemlidir?
Çevrimiçi incelemeler yeni değil, ancak çevrimiçi markalar için her zamankinden daha önemli. Bir tüketici olarak, onları kaç yerde bulabileceğinizi bilirsiniz: TripAdvisor’da resmileştirilmiş, Twitter’da yayınlanmış veya bir blog yazısında hakkında konuşulmuş. İncelemeler, yalnızca mobil uygulamaların yaygınlaşması ve arama sonuçlarına kolayca görülebilen derecelendirmelerin eklenmesiyle daha erişilebilir hale geldi. Müşterilerin hareket halindeyken markanızı aramaları ve işlerini nereye götürmek istedikleri konusunda hızlı karar vermeleri her zamankinden daha kolay.
İncelemelerin yaygınlığı yalnızca tüketiciler için olumlu olmakla kalmaz, aynı zamanda işletmeniz için değerli bir geri bildirim kaynağı sağlar. Bu, pazarlamanızda daha fazla vurgulayabileceğiniz, nerede iyileştirme yapabileceğinizi veya müşterilerin neleri sevdiğini anlamanıza yardımcı olabilir.
Sosyal medyada marka sözlerine ve geri bildirimlere bakmaya aşina olabilirsiniz, ancak Facebook’ta yayınlanan bir inceleme ile Twitter’daki bir restoran hakkında sohbet etmek arasında bir fark vardır. Facebook ve Google gibi resmi yıldız derecelendirmelerine sahip siteler, gelecekteki tüm müşterilerinizin görmesi için toplanır ve ortalaması alınır. Bu, genel çevrimiçi varlığınızı etkiler, çünkü bu derecelendirmeler SEO görünürlüğünüzü artırabilir ve marka terimleriniz için arama sonuçlarında görünebilir.
Göre BrightLocal’ın Yerel Tüketici İnceleme Anketi 2018’de tüketicilerin %86’sı yerel işletmeler için yapılan yorumları okudu. Yaş gruplarına daha fazla bölündüğünde, 55+ yaşındakilerin %25’inin hiç çevrimiçi inceleme okumadığını, 18-34 yaşındakilerin ise yalnızca %5’inin hiç inceleme okumadığını görebilirsiniz. Bu karşıtlık, şirketinizin normalde yorumları okuyanlardan çoğunlukla farklı bir yaş aralığına hizmet edip etmediğini belirtmekte yardımcı olur.
Ancak insanlar bu incelemeler hakkında ne düşünüyor? Cüzdanlarıyla tepki veriyorlar.
Aynı anket, incelemelerin tüketicinin yerel bir işletmeyi kullanımını etkileyip etkilemediğini araştırdı. Ankete katılanların %68’i, olumlu bir incelemenin yerel bir işletmeyi kullanma kararını etkileyeceğini söylerken, %40’ı olumsuz olanların bir işletmeyi patronluk taslamamasını sağlayacağını söyledi.
İyi haber şu ki, bu siteler ayrıca işletmelerin incelemeye kamuya açık bir şekilde yanıt vermeleri için bir yol sunuyor.
Neden çevrimiçi incelemelere yanıt vermelisiniz?
Tıpkı sosyal medya mesajlarınızı takip ettiğiniz ve geri döndüğünüz gibi, incelemelere yanıt vermek de markanız için güven oluşturmaya ve tekrar iş yapmaya yardımcı olur. Bir incelemenin tonu veya içeriği ne olursa olsun, her zaman yanıt vermek en iyi uygulamadır. Tüketicilerin %89’u işletmelerin yanıtlarını okuyor İncelemeler, marka kimliğinizi pekiştirmek ve müşterilerinizle bağlantılar kurmak için önemli bir yoldur.
Ekibinizin mesaja bağlı kalmaya hazır olduğunu bilmeniz için genel inceleme durumlarını önceden planlayın. İncelemelerde ve uygun yanıtlarda sıkça bahsedilen öğelerden oluşan bir belge hazırlamak isteyeceksiniz. Denetiminiz sırasında muhtemelen bu yaygın senaryolardan bazılarını gördünüz. Denetiminizi temel olarak kullanın, ancak sınırlayıcı faktör olarak değil.
Bir perakendeci için ortak konular arasında personel davranışı ve müşteri hizmetleri, ürün seçimi ve stok, ortam ve ödeme bekleme süreleri yer alabilir. Her kategori türünde, denetimde ortaya çıkmamış olsalar bile incelemelerin nereye odaklanabileceğini belirleyeceksiniz. Örneğin, müşteri hizmetleri hakkında çok fazla olumsuz yorumunuz olmasa bile, bir müşterinin sorusuna cevap verecek bir personel bulamadığı veya kasada indirim uygulanmadığı bir duruma tepki vermeye hazır olmalısınız. .
Yeni senaryolar bulmakta zorlanıyorsanız, müşteri destek ekibinize veya şu anda müşterilerle ön saflarda çalışan kişilere sorun. Sadece ortak senaryoları değil, aynı zamanda benzersiz olanları da isteyin. Aşırı olanlar nadir olabilir, ancak viral olma riski de taşıyabilirler.
Her kategori ve senaryo tanımlandıktan sonra yanıtlara başlayın. Bir ayakkabının tabanının ilk kullanım ayında düştüğünü iddia eden birine ne söyleyeceksiniz? Birisi bir çalışanın ayrımcı veya tartışmalı yorumlar yaptığını söylerse ne söyleyeceksiniz?
Bu senaryolar için hazırlık çok önemlidir, bu nedenle bir kriz ortaya çıktığında ve ne zaman ortaya çıkarsa savunmaya geçildiğini hissetmezsiniz.
Çevrimiçi incelemelere yanıt vermek için ipuçları
İşletmenizin eleştirisini okurken, müşterinin sizi anlamadığı için saldırıya uğramış ve hüsrana uğramış hissedebilirsiniz. Bu geçerli bir tepki olsa da, bunun ötesine geçmek ve izleyicilerinizle güveni yeniden inşa etme fırsatını görmek önemlidir. Hayal kırıklığını bir kenara bırakmak, bağlantı kapısını açabilir – Yanıt alan müşterilerin %33’ü olumsuz bir inceleme daha sonra daha olumlu olarak değiştirdi, %34’ü olumsuz incelemesini sildi.
Ses tonunuzu samimi ve anlayışlı tutun. Bir yanıt yazarken, varsa bir adla kişiselleştirin, yazılanları onaylayın ve dahili olarak adımlar atılacaksa açıklamalar ekleyin. Kolayca anlaşılmıyorsa, adınız ve konumunuzla oturumu kapatın.
Bu örnekte, The Stinking Rose restoranı hem olumlu hem de olumsuz eleştirilere yanıt verdi. Olumsuz yorum yanıtında restoranın alınacak önlemlerden bahsettiğine dikkat edin.
Bir inceleme ne kadar olumlu veya olumsuz olursa olsun, her müşteri yanıtlanmayı hak eder. Harvard İşletme İncelemesi on binlerce TripAdvisor otel incelemesini ve varsa otellerin yanıtlarını inceledi. Oteller yorumlara yanıt vermeye başladığında %12 daha fazla puan aldı ve onları ortalama 0,12 yıldız artırdı. TripAdvisor en yakın yarım yıldıza yuvarlar. İncelenen otellerin üçte birinin puanları, yorumlara yanıt verildikten sonraki ilk altı ay içinde yarım yıldız veya daha fazla arttı.
Bu çalışma, sosyal medyada tüketiciler için tepkilerin ne kadar önemli olduğunu incelediğimiz The Sprout Social Index, Edition XII: Call-out Culture ile benzer sonuçları izledi. Sosyal bir şikayete yanıt vermeyen markalar için sonuçlar yüksektir: Tüketicilerin %35’i bir daha asla onlardan satın almaz.
Ancak kötü yanıt verirseniz, sizden bir daha asla satın almayacak tüketicilerin yüzdesi %50’ye çıkar. Bu nedenle, genel stratejinizin bir parçası olarak bir inceleme yanıt planınız olması gerekir.
Ancak korkmayın, olumsuz bir sosyal gönderi veya incelemeden sonra bile müşterileri geri kazanabilirsiniz. Tüketicilerin %44’ü harika bir yanıtın onları geri kazanacağını söylüyor.
Bir yanıt hazırlarken, bir yanıt bir müşteriye yönlendirilebilirken, gelecekteki müşterilerinizin de onu okuyacağını unutmayın. Yanıt vermek için gösterdiğiniz çabaları ve iş uygulamalarınızda uyguladığınız değişiklikleri not edeceklerdir.
Gördüğünüz gibi, incelemeleri yönetmek, bir sosyal müşteri hizmetleri stratejisi olarak halihazırda sahip olabileceğiniz şeylerle pek çok ortak noktaya sahiptir. Hedef kitlenizin geri bildirimlerine açık olmak ve özgün, kişiselleştirilmiş ve yapıcı bir şekilde yanıt vermeye istekli olmak, ister çevrimiçi incelemeler ister sosyal platformlardaki yorumlarla uğraşıyor olun, müşterilerinizle bağlantı kurmanıza yardımcı olabilir.
Odaklanmak için inceleme ağlarını belirleyin
Bir inceleme yönetimi stratejisi uygulamaya başlamak için odaklanmak istediğiniz ağları belirlemeniz gerekir. Bunu yapmanın en hızlı yolu, aklınıza gelen her bir inceleme ağını denetlemek ve orada kaç tane inceleme kaldığını keşfetmektir. İşletmenizin belirli bir sitede şu anda kaç tane yer aldığına veya nişinizin orada ne kadar iyi temsil edildiğine bakabilirsiniz.
İnceleme siteleri sektörler arasında farklılık gösterir. Örneğin, TripAdvisor daha çok konukseverlik, seyahat ve uluslararası hedef kitleye yönelikken, Google My Business sektörler arasında önemlidir, ancak özellikle daha küçük yerel işletmeler için önemlidir. Bir restoransanız, muhtemelen TripAdvisor, Google, Yelp, Facebook ve hatta tercih ettiğiniz teslimat uygulaması hakkında yorumlarınız vardır.
İncelemelerle itibarınızı nasıl güçlendireceğinizi öğrenin
Bu inceleme ağlarındaki varlığınızı aktif olarak yönetiyor olmanız önemli değil. İnsanlar, markanızın varlığından bağımsız olarak inceleme bırakacaktır. İşin püf noktası, hangisinin sizin için en önemli olduğunu belirlemektir. İnceleme yönetimine yeni başlıyorsanız, hacim ve erişim açısından en iyi ağlardan bazıları Google, Facebook ve TripAdvisor’dır.
2019’da yalnız, NetMarketShare.com Google’ın arama motoru pazarına %81,38 ile hakim olduğunu gösterdi. Çin merkezli Baidu, %9,94 pazar payı ile ikinci sırada yer aldı. Hangi arama motorlarına odaklanmak istediğinizi siz ve müşterilerinizin nerede olduğu belirleyecektir.
Google Benim İşletmem işletmenizin Google’daki varlığını kapsar. Bu, arama sonuçlarının sağ tarafında Bilgi Panelinde görüntülenen kısa bir özeti içerir. Ayrıca, Google Haritalar’da aradığınızda ortaya çıkan ayrıntıların aynısını içerir.
TripAdvisor incelemeleri, bir sonraki seyahat destinasyonlarını planlayan kitleler arasında popülerdir. Bu platformu kullanmaya başlamak için listeyi talep et işiniz için.
Facebook’ta incelemeler ve öneriler açılması gerekiyor Sayfanın ayarlarından. 2018’de Facebook’ta yorumları önerilere dönüştürdü sadece. Ancak, Sayfada önceki yıldız derecelendirmeleri hala mevcuttur ve beş yıldız üzerinden gösterilmeye devam eder.
Sprout’un incelemeler sekmesinde, Facebook incelemelerinizi, Google Benim İşletmem incelemelerinizi ve TripAdvisor incelemelerinizi tek bir akışta görebilir, yanıtları kolayca yönetmenize ve bu gelen incelemeleri filtrelemenize ve tıpkı sosyal medya iş akışınızın geri kalanı gibi görevler atamanıza olanak tanır. Filiz.
İncelemeleriniz için en uygun ağları bulmak için, işletmeniz hakkında çevrimiçi sohbeti ortaya çıkaracak bir sosyal medya dinleme stratejisi oluşturmak en iyisi olabilir. Bir ağdan daha fazla inceleme görmeye başlarsanız, belki de katılma zamanı gelmiştir. Ayrıca, dinleyerek sosyal ağlarda işinizle ilgili diğer değerli geri bildirim kaynaklarını bulabileceksiniz.
Merhaba Matt,
Bunun için özür dileriz, ancak bunu inceledik ve bir düzeltme yolda. Sabrınız için teşekkürler.
— Fazla pişmiş 🍽 (@Overcookedgame) 30 Nisan 2019
Yukarıdaki senaryoda, hesap adı kullanıcı tarafından belirtildi. Ancak, yalnızca oyunun adından veya diğer markalı anahtar terimlerden bahsetmiş olsalardı, bir dinleme stratejisi, marka adının geçtiği bir aramada onu gündeme getirirdi.
Sonuç
Çevrimiçi inceleme yazmak söz konusu olduğunda, müşterilerin çok fazla gücü vardır. Ancak doğru araçlar, hazırlık ve bilgi ile işletmeler marka algısını olumlu yönde değiştirme gücüne de sahiptir.
İyi ve kötü çevrimiçi incelemeleri onaylamak ve yanıtlamak, yalnızca markanızın çevrimiçi imajını güçlendirmekle kalmaz, aynı zamanda sosyal medya katılımına da katlanır. Sosyal müşteri hizmetleri ve çevrimiçi inceleme yönetimi el ele gider. Bu ikisinde ustalaşın ve mükemmel bir müşteri hizmetleri stratejiniz olacak.