Ürününü kullanan müşterilerin her biri bir bireydir ve böyle davranılmayı hak eder. Müşteri segmentasyonunun devreye girdiği yer de tam burası.
Daha yeni kurulmuş, az müşterisi olan küçük bir firmanın müşterilerine bire birde hizmet vermesi mümkün olabilir ama müşteri sayısı arttıkça bu imkansız ve verimsiz hale gelebilir.
Çözümü segmentlemektir. Müşterilerini benzer özelliklerine göre gruplarsın ve o gruba özel iletişim ve pazarlama taktikleri uygulamaya çalışırsın.
Herkese aynı genel şeyi söylemek yerine, akıllıca grupladığın müşterileri tanıyarak konuşmak onlardan alacağın olumlu dönüşlerin oranını arttırır.
Ürününü iyi pazarlayan biri için, müşteri segmentasyonu yapma opsiyonel değil, zorunludur.
Adımlar
- Öncelikle potansiyel müşterilerini iyi anla (Bkz: Müşterilerini Keşfet)
- Alttaki özelliklere göre müşterilerini segmentleyebilirsin. Bunlar yalnızca örnek. Senin ürününde başka gruplayabileceğin ortak özellikler olabilir. Ne kadar ayırt edici özellik olursa o kadar iyi.
- Davranışsal: harcama ve tüketim alışkanlıkları, ürün / hizmet kullanım sıklığı, üründeki belirli bir özelliği sevmesi ya da sevmemesi, olumsuz ya da olumlu yorum bırakması gibi.
- Psikografik: sosyal sınıf, yaşam tarzı, dini, dahil olduğu dernek ya da sosyal gruplar, kişilik özellikleri gibi.
- Demografi; cinsiyet, yaş, aile ve medeni hal, gelir, eğitim ve meslek gibi.
- Coğrafya; Müşterinin nerede bulunduğu. Eğer lokal bir iş yapıyorsan kasabalar, mahalleler, ilçelere göre gruplayabilirsin. Daha büyük bir kapsamın varsa, şehir, eyaleti, ülkesi kritik önemli olabilir.
- Tüm potansiyel müşteri segmentlerini listele.
- Sadece bir segmente odaklan. Bunun için en önemli / verimli segmenti bulmalısın. Eğer bunu belirlemek için yeterli müşterin yoksa alttaki excel tablosunu oluştur.
- Kişi Sayısı: Bu gruba dahil tahmini olarak kaç kişi var.
- Refah Seviyesi: Grubun ortalama gelir seviyesi nedir?
- Erişim Kolaylığı: Bu gruba erişmek kolay ve maliyetsiz mi?
- Alaka: Ürününle ne kadar ilgilenir. Şiddetli bir ihtiyacını karşılıyor mu? Yoksa onun için olmasa da olur mu?
- Uzmanlık: Bu grubu gerçek hayatta ne kadar tanıyorsun. Bu gruba dahilsen uzmanısın. Onların ne hissedebileceğini en iyi sen bilebilirsin. Ama hiç bu gruba dahil insanlarla karşılaşmamış ya da iletişim kurmamışsan grupla ilgili cahilsin. Nasıl tepki vereceklerini tahminlemen zor.
- Grupları yukarıdaki özelliklerle ilgili 1-5 arası puanla. 1 az, 5 çok.
- Şimdi grupların aldığı puanları çarp.
- Çarpım sonucu en fazla puanı alan grup senin için odaklanacak list müşteri segmentin. Sonraki puanlar da sırasıyla önemi belirler.
- Müşterilerin ürünü kullanırken neler yaptıklarını takip et. Bunun için Google Analytics ve Firebase gibi araç-gereçler kullanabilirsin.
- Ölçümleri segmentlere göre yaptıktan sonra, en çok ve en az karlı olan müşteri segmentlerini belirle.
- Dördüncü adımdaki tablonun sonuna “Gelir” sütunu ekle ve gruplara ait kişi başı ortalama kazandığın gelirleri yaz. Bu tabloyu sürekli yeni bilgiler, veriler kazandıkça güncelle.