bir goruse gore, almis olduklari kararlar, gostermis olduklari davranislar, sergiliyor olduklari musteri iliskileri politikalari ile asla sadece "bir" musteri kazanmayan, ama asla sadece "bir" musteri kaybetmeyen yapi..
durumu gercek ve yasanmis bir ornekle anlatalim.
olayin kahramani bir universitede ogretim uyesi olan dwayne'dir. anneler gununde annesine bir cicek gondermek ister dwayne. bunun icin bir cicekciye gider, bir cicek begenir, cicekciye annesinin evinin adresini verir, cicegin ve kargonun ucretini oder dwayne.
annesi anneler gununde cicegi alir, dwayne'i arar ve cok duygulandigini, cicegi cok sevdigini soyler. buraya kadar her sey yolundadir. aradan bir kac hafta gecer ve dwayne'in telefonu *
calar. arayan annesidir, cicekci dwayne'in annesine bir makbuz ve uyari mektubu gondermistir. mektupta ismarlamis olduklari cicegin parasini odemedikleri takdirde hukuki yollara gidilecegi yazmaktadir.
dwayne bu duruma cok kizar. makbuzu ve uyari mektubunu alip cicekciye gider, durumu anlatir. cicekci olaydan duydugu uzuntuyu belirtir ve dwayne'den ozur diler.
aradan bir kac hafta gecer. dwayne'i annesi tekrar arar. annesine yine bir mektup gelmistir. bu sefer mektup cok tehditkardir, "borcunuzu niye odemiyorsunuz?", "hukuki yollara gidecegiz" demektedir mektup. dwayne mektubu alir ve cicekciye gider. cicekciye cicegin parasini cok once odemis oldugunu, annesinin bu mektuplari almasina bir anlam veremedigini, bu durumun bir an evvel sona ermesi gerektigini soyler.
cicekci buna karsilik dwayne'i sahtekarlikla suclar, cicegin parasini aslinda hicbir zaman odemedigini soyler. dwayne buna karsilik cicekciye parayi tekrar oder, ve cicekciye kendisinin dwayne gibi bir adama bulasmak istemeyecegini soyler. cicekci ise durumu pek umursamaz.
dwayne bir ogretim uyesidir. olaydan ertesi gun okula gittiginde her ogrencisine bu olayi anlatir, o cicekciye bir daha asla gitmemelerini, yakinlarini da bu konuda uyarmalarini soyler.
cevresi genis bir adamdir dwayne. isi bitince ogretim uyeleri ile gittigi poker partisinde durumdan bahseder, bu konuyu tanidiklari herkese anlatmalarini soyler..
cok dindar bir adamdir dwayne. pazar gunu kiliseye gider ve panoya bir uyari asar; uyari, ciceklerin kiliseler ve hristiyanlik icin cok onemli oldugunu ama bir cicekcinin boyle davranislari ile insanlari huzursuz ettigini soylemektedir.
insanlar olanlari duyar, cicekciye gitmeyi keser..
bir kac hafta sonra dwayne onunden gectiginde kapandigini gorur cicekcinin..
dwayne'in kanitladigi bir sirketin aslinda tek bir musteri ile cok seyler kaybedebilecegidir. bu durumdan bihaber pek cok sirket ise kaybedilecek tek musterinin, cogu zaman pek onemli olmadigini dusunurler.
bu duruma bir ornek olara air france'i verebilirim. (bkz: air france
){bu bkz'i yedi arkadasiniza forwardlayin, o arkadaslariniz da yedi arkadaslarina forwardlasinlar*
... garanti ediyorum hepinizin yeri cennet olacak. ben de camiye air france
hutbesi okutmaya gidiyorum..}