Markalar kusursuz müşteri deneyimine giden yolda müşterilerini dinlemek ve anlamak zorundalar. Müşteri deneyiminin ölçümünde kullanılan yöntemlerin başında deneyim anketleri geliyor.
Deneyim anketleri, bir ürün veya hizmetin kullanıcılarının deneyimlerini ölçmek ve kusursuz deneyim sunma hedefine giden yolun giriş kapısıdır.
Dijital dünyanın sunduğu imkanları kullanan işletmeler artık birçok farklı kanal üzerinden deneyim anketlerini müşterilerine sunuyor. Deneyim anketlerinden istediği sonucu alamayan işletmeler nerede hata yapıyor? 5 başlıkta sorumuzun cevabı yazımızın devamında.
1- Belirsiz ifadelerden kaçının, sorularınız açık ve net olsun
Sorunuzu basit ve anlaşılır tutmaya özen gösterin. Pazarlama departmanlarının tercih ettiği edebi ve havalı cümlelerin yerine kolay anlaşılır ifadeleri kullanın. Sorularınız herkes için anlaşılır olsun.
Belirsiz sorular, yanıtlarının doğru ve anlamlı olmasını engelleyebilir. İşte belirsiz sorulara örnekler:
“Ürünü nasıl buldunuz?”
Bu soru, ürünün hangi yönünü kapsadığını belirtmediği için belirsizdir.
“Hizmet kalitesi hakkında ne düşünüyorsunuz?”
Bu soru, hangi hizmetin kalitesini değerlendirdiğini veya hangi yönleri kapsadığını belirtmediği için belirsizdir.
“Genel deneyiminiz hakkında ne düşünüyorsunuz?”
Bu soru, hangi deneyimin değerlendirildiğini veya deneyimin hangi yönleri hakkında düşünüldüğünü belirtmediği için belirsizdir.
Bu belirsiz sorular, kullanıcılardan anlamlı ve kesin yanıtlar almak yerine, cevapların belirsiz ve genellemeye açık olmasına neden olabilir. Bu nedenle, deneyim anketleri tasarlarken soruların net, açık ve anlaşılır olduğundan emin olunması önemlidir.
2- Önyargılı ifadeler kullanmayın
Önyargılı sorular, müşterilere yanıt verirken bir yönde veya diğerinde bir yanıt verme eğilimi yaratır ve sonuçları etkileyebilir. İşte önyargılı sorulara örnekler:
“Sizce bu ürün, diğer ürünlerimiz kadar başarılı mı?”
Bu soru, bir önyargı içerir ve kullanıcıları, diğer ürünler hakkında fikir sahibi olmadan, olumsuz bir yanıt verme eğilimine sokabilir.
“Bu ürünü sevdiyseniz, arkadaşlarınıza tavsiye eder misiniz?”
Bu soru, bir önerme içerir ve kullanıcıları, olumlu bir yanıt verme eğiliminde bırakır.
Bu önyargılı sorular, müşterilerin yanıtlarının etkilenmesine neden olabilir ve sonuçları yanıltıcı hale getirebilir. Bu nedenle, deneyim anketleri tasarlarken soruların objektif ve tarafsız olması ve kullanıcıları cevaplamaya yönlendirmemesi önemlidir.
3- Uzun anketlerden kaçının
Bir taşla birden fazla kuş vurma hedefiyle deneyim anketlerine eklenen sorular hem müşterinin dikkatini dağıtır hem de tamamlanma oranını düşürür. Dijital dünyada müşteriye ait CRM verisiyle deneyim verisini eşleştirmek mümkün olduğundan “Hangi sıklıkla alışveriş yaparsınız?”, “Hangi mağazamızdan alışveriş yaptınız?” vb. soruları sormaktan kaçınmalıyız.
Mantıksal akış ile verilen cevaplara göre her müşteriye farklı bir deneyim anketi sunulabilir. Metriklerin ve kapalı uçlu soruların yer aldığı ve verilen puanlara göre akışın farklılaştığı bir kurgu oluşturmak oldukça kolay olacaktır.
Deneyimin tüm bileşenlerine ait soruları tek tek sorarak tümevarıma ulaşmak yerine deneyimlenen bileşenleri tek soruda öğrenip gereksiz soruları sormadan anketin uzunluğunu kısaltabilirsiniz.
4- Metrik seçimini ve hesaplamalarını doğru yapın
Deneyim anketlerinde açık ve kapalı uçlu sorularla beraber deneyimi ölçümlemek için puanlama soruları da kullanılmaktadır. Bu soruların arkasında ise NPS, CSAT ve CES gibi bir metriğin olması ve soruya uygun metriğin seçilmesi kritik öneme sahiptir. Bu metriklerle elde edilen sonuçların hesaplanması da aynı şekilde ilgili metriğin standart hesaplama yöntemiyle yapılmalıdır. Standart dışında kullanım ve hesaplamalarla yapacağınız karşılaştırmalar hatalı sonuçlara neden olabilir.
5- Hedef kitleyi belirleyin
Markalar tüm müşterilerinin görüşlerine değer verir ve bunu da tüm müşterilerine toplu gönderim yaparak elde etmek isteyebilir. Uzun süredir sizden alışveriş yapmamış müşterilere de deneyim anketi göndermek doğru bir yöntem olmayacaktır. İşlem bazlı gönderiler dışında yaptığınız toplu gönderilerde örneklem oluşturun ya da öğrenmek istediğiniz bilgileri size sağlayacak müşteri grubunu belirlemek için ön bir çalışma yapın.
Oluşturabileceğiniz bazı müşteri gruplarına örnekler; son 3 ay içinde belli tutarın üzerinde alışveriş yapanlar, son 3 ay içinde belli ürünlerden satın alanlar, ürün iade / değişim talebi iletmiş olan müşteriler, belli müşteri segmentinde olanlar, 30 yaş altındaki müşteriler.
Wiseback ile tanışın
Wiseback, 2017 yılından beri birçok farklı sektörden işletmeye deneyim ölçümleme yönetim, danışmanlık ve eğitim çözümleri sunmaktadır. Müşteri odaklı büyümek isteyen işletmelerin deneyim ölçümleme ve yönetim süreçlerini ileriye taşıyan çözümlerimiz hakkında bilgi almak için bize ulaşın.