Seyahat sektörü, çalışmak için en duygusal sektörlerden biri olabilir. Müşteriler, ister tatile ister iş gezisine gidiyor olsunlar, rahat ve eğlenceli, sorunsuz bir yolculuk bekleyen gezginler veya konuklardır.
Gezginin deneyimi, daha evlerinden dışarı adım atmadan, gidecek bir yer hayal etmeye başladıklarında ve taksiler, uçuşlar, oteller, araba kiralama, geziler ve daha fazlası dahil olmak üzere çeşitli hizmetler için rezervasyon yapmaya başladıklarında başlar.
Doğal olarak seyahat müşterileri, seyahatleri kesintiye uğradığında veya zorluklarla karşılaştıklarında stresli ve duygusal hale geliyor. Bu artan stres, ellerinde çanta ve pasaportla havalimanına gittiklerinde başlayabilir ve doğru kapıyı bulmakta zorlanmak, check-in yapmak veya bilet sorunu yaşamak gibi zorluklarla karşılaşabilir. Ve bazı müşteriler için bu stres eve dönene kadar bitmiyor.
Yolcuları desteklemek için insan bağlantısı çok önemli olsa da, teknoloji de büyük bir rol oynayabilir. 2023 ve sonrasında müşteri hizmetleri taleplerini karşılamanın anahtarı verilerdir. İşte nedeni:
- Rezervasyon bilgileri, her seyahati açıklamaya yardımcı olur; örneğin, gezginin genç bir ailesi olup olmadığını, bir iş gezisinde olup olmadığını veya hareketlilik sorunları olup olmadığını gösterir. Servis sağlayıcılar verileri paylaşmaz ve acenteler, sorunları en aza indirmek için bir seyahati gerçek zamanlı olarak izleyemez.
- Müşteriler tatildeyken sağlayıcı değiştirdiği ve veriler paylaşılmadığı için geçmiş veriler genellikle kaybolur. Bu nedenle, bir uçuş gecikmesi otel check-in’lerini veya araç kiralama müsaitliğini etkilediğinde, bir yolcuya yolculuklarında ihtiyaç duyduğu tüm bilgileri vermede yardımcı olmak zordur ve bu da müşteri deneyimini etkiler.
Aşağıda, verilerin yolcunun yolculuğunu ve müşteri deneyimini iyileştirebileceği bazı yolları özetledim:
Çevrimiçi rezervasyon sürecini kolaylaştırın
Müşteri yolculuk haritalaması ve verileri, seyahat şirketlerinin bir müşterinin tıklama veya bilgi girme sayısını azaltmasına yardımcı olabilir.
Seyahat eden insanlar, aynı bilgiyi iki kez girmek zorunda kalmaktan gerçekten nefret ederler. Yolculuk haritalama istişareleri, seyahat hizmeti sağlayıcısına verileri önceden doldurmak için ne zaman otomasyondan yararlanacağını, bir seyahatin başında ne zaman doğru soruları soracağını veya yolcuya özgü seçimleri tahmin etmek için ne zaman yapay zeka ve makine öğrenimini kullanacağını öğretebilir. veriler gönderildi. Tüm bunlar, müşterilerin ve temsilcilerin daha iyi uyarlanmış ve kişiselleştirilmiş daha güçlü kararlar almasına yardımcı olabilir.
Müşteri hizmetlerini geliştirin
Trendleri tahmin etmeye ve analiz etmeye yardımcı olan yapay zeka ve makine öğrenimi için müşteri geri bildirimi çok önemlidir.
Hizmetler, benzer yolcu türlerinden alınan müşteri bilgilerini kullanırsa daha iyi olur. Müşterileri uçuşlar için gruplara ayırmaya ve yolculara kendileri için en iyi uçuşların hangisi olduğunu göstermeye yardımcı olabilir. Hizmetlerin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde iyileştirilebilmesi için gezgin grubu hakkında bilgiler içeren bir aile rezervasyonu veya iş amaçlı seyahat edenlerin uçaklarda, otel odalarında veya dinlenme salonlarında görmek istedikleri yükseltilmiş hizmetler hakkında bilgiler içeren bir iş rezervasyonu olsun. – bilgi yardımcı olabilir.
Veriler kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamaya yardımcı olabilir – marka sadakatini güçlendirir ve şirketin itibarını artırır.
Tüm bilgiler bir araya getirildiğinde, yolcuya seyahatlerinde yardımcı olabilecek hizmet ve ürünleri içerebilen kişiselleştirilmiş bir deneyim ortaya çıkar. Bu, ekstra gelir sağlayabilir, hizmetleri ve ürünleri geliştirebilir, marka bağlılığı oluşturabilir ve şirketin itibarını artırabilir.
Müşteri deneyimini optimize edin
Bir kişinin seyahatinin tüm bölümleriyle ilgili bilgileri bir seyahat programına koyarak, tüm seyahat kararlarının seyahati nasıl etkilediğini bulmak ve açıklamak ve yolcunun beklentilerini yönetmek kolaydır.
Bu, yolcuya kapıdan kapıya yolculuğun 20 saatten fazla süreceğini ve vardıkları zaman için önceden bir taksi ayırtmaları gerektiğini bildirmek anlamına gelebilir. Hatta yolcunun yoğun havaalanı trafiğinden kaçınmak için başka bir uçuş zamanı seçip seçmeyeceğini veya daha rahatlatıcı bir deneyim için dinlenme salonu erişimi satın alma seçeneği sunup sunmayacağı sorulabilir.
Konuşma ve çeviri yapay zekası, yabancı dil bilmeye gerek kalmadan sesi veya metni hızlı ve doğru bir şekilde çevirmek için kullanılan herhangi bir platformla sorunsuz bir şekilde entegre olabilir.
Müşterilerin, müşterilerin ve acentelerin iletişim kurmasını kolaylaştırır, bu da bir temsilci ile konuşmayı veya canlı sohbet veya mesajlaşma hizmetlerinde ana dillerinde metin yazmayı tercih eden gezginlere yardımcı olur.
Mobil teknolojiyi kullanın
Bir mobil cihazın ayarlarını iyi kullanmak çok yardımcı olabilir:
- Seyahat kesintisi olduğunda uyarı göndermek veya yolcuların seyahatlerini takip etmek ve yoldayken değişiklik yapmaları gerekip gerekmediğini tahmin etmek için veri konumunu açma.
- Yolculuğun her noktasında kullanılabilen sohbet işlevine sahip olmak.
- Her yolculuk noktasında karşılaşılan gezgin streslerini anlamalarına yardımcı olmak için bir temsilciye tarihsel yolculuk bilgilerinin verilmesine izin verilmesi.
- Müşterinin parmak uçlarında bir havaalanı haritasına sahip olmak, böylece zor bulunan check-in kontuarını bulmak daha kolay.
Sosyal medyayı izleyin
Birçok kişi tatildeyken Twitter, Facebook ve Instagram kullanıyor. Hatta bazı insanlar TripAdvisor gibi sitelerde seyahatlerinin ne kadar kötü olduğunu yazıyorlar. Gezginlere haftanın 7 günü, günde 24 saat canlı, gerçek zamanlı müşteri hizmetleri verileri sağlayarak streslerini azaltabilir ve markanızın itibarını koruyabilirsiniz.
Web sitesi bilgilerini güncel tutun
Yolcuyu doğru yolda tutmak önemlidir. Bu, hizmetlere ilişkin resimler ve açıklamalar gibi web sitelerindeki bilgilerin doğru ve güncel olmasını sağlamayı içerir. Bu, gezginlerin seyahatleri için gerçekçi beklentiler belirlemelerine yardımcı olur.
E-posta iletişimi ile kişiselleşin
Bir gezginden bilgi aldığımızda, onlar hakkında bir kişi ve olası bir pazar segmenti olarak çok şey öğreniriz. Bu, her segment için trendleri tahmin etmek ve müşterilere satın almak isteyebilecekleri ürün ve hizmetleri sunan kişiselleştirilmiş e-postalar göndermek için veri analitiğini kullanabileceğiniz anlamına gelir.
Kaos içinde eğlenmek
İnsanlar yaz tatilini bekleyemiyor ama kaostan nefret ediyorlar. Bununla birlikte, kaosun olduğu yerde, seyahat markalarının işleri daha iyi hale getirme ve müşteri sadakatini ve havayolu gelirlerini artırmak için bunları nasıl düzelteceğini bulma şansı vardır.
Planlarda, tahminlerde ve verilerde yapılacak küçük değişiklikler birçok sorunu çözebilir. Giderek artan sayıda teknoloji şirketi ve yaratıcı çalışma grubu, seyahat markalarıyla ilgili sorunları çözmeye yardımcı olmak için kuruluyor ve hükümetler sektöre yardımcı olacak politikalar oluşturmaya odaklanıyor.
Seyahat etmeyi kolaylaştıracak bazı yeni fikirler ve icatlar nelerdir? İşte sadece birkaçı:
- Lufthansa gibi havayolları, yanlış kullanılan bagaj maliyetlerini azaltmak için otomatik bagaj ön işlemleriyle ortaklık yapıyor.
- Delta Airlines, “paralel gerçeklik deneyimi” ile hiper kişiselleştirilmiş havaalanı kapısı bilgilerine sahiptir.
- Canary Technologies, temassız check-in, ek satış ve konuk mesajlaşma çözümleri yarattı ve yeni bir dijital bahşiş ürünü geliştiriyor.
- AB politikası endüstrinin geleceğini etkiliyor. AB, toplu taşıma ve demiryolu hizmetlerinde farklı seçenekleri karşılaştırmak ve daha iyi entegre etmek amacıyla AB’de çok modlu taşımacılık planlamasını başlatmak için 2023’te bir komisyon oluşturuyor. Buna çok modlu dijital mobilite hizmetleri (MDMS) denir. Amaç, gelecekte hepimizin sürdürülebilir bir şekilde seyahat edebilmesi için rota planlayıcıları ve bilet satıcıları arasında kesintisiz dijital hizmetler elde etmektir.
Özetle
Seyahat endüstrisi her zaman değişiyor ve bu da hem yeni zorluklar hem de fırsatlar getiriyor.
Seyahat markaları, bu yazıda bahsettiğim şekillerde nerelerde değişiklik yapabileceklerini bularak müşterilerine daha keyifli ve sorunsuz bir deneyim yaşatabilirler. Bu sadece insanları daha sadık kılmakla kalmaz, aynı zamanda havayollarının gelirlerini artırmasına da yardımcı olur.
Ayrıca seyahat markaları teknoloji ve veri analitiğini kullanarak müşterilerinin alışkanlıkları ve tercihleri hakkında çok şey öğrenebilir ve bu da hizmetlerini müşterilerinin ihtiyaçlarına uygun hale getirmelerine yardımcı olur.
Sonuç olarak, seyahat endüstrisinde başarının anahtarı, müşterilerin ne istediğini bilmek ve bu ihtiyaçları karşılamak için değişiklik yapmaktır. Bunu yaparak, seyahat markaları kendilerini rakiplerinden ayıran ve uzun vadede büyümelerine yardımcı olan bir rekabet avantajı elde edebilir.