Müşteri Hizmetlerinin Geçmişi
Müşteri hizmetlerinin önemini ve değişen yapısını daha iyi anlamak için iş başarının kilit noktası olarak tek kanaldan çok kanallı müşteri hizmetlerine geçişin önemini kavramak faydalıdır.
Telefon kullanımı yaygınlaşmadan önce müşteri hizmetleri genel olarak yüz yüze veya posta yoluyla sağlanmaktaydı. Telefonun icadıyla birlikte telefonla daha iyi, daha hızlı müşteri hizmetleri sunulmasıyla kuruluşlara rekabette öne çıkmaları için yeni bir fırsat verildi.
1960'larda, ilk çağrı merkezleri geliştirildi ve bu merkezler daha sonra müşteri hizmetleri departmanlarına dönüştü. Özel bir müşteri hizmetleri departmanı sayesinde kuruluşlar, müşterilerle etkileşimde bulunan tüm çalışanlar için tutarlı eğitim sağlamak gibi en son müşteri hizmetleri teknolojilerine ve stratejilerine ayak uydurabildi.
1990'larda ve 2000'lerin başlarında internet ile birlikte çok daha fazla müşteri hizmetleri fırsatı veya kanalı ortaya çıktı. Böylece müşteriler artık hem sorularını sormak üzere arayabilir hem de şirketin web sitesini ziyaret edip e-posta gönderebilir ya da en nihayetinde sohbet robotu gibi en son teknolojilerle etkileşime girebilirdi.
Geçtiğimiz on yılda, müşterilerin işletmelerle etkileşime girebilecekleri bir başka kanal olarak Facebook ve Twitter gibi sosyal medya siteleri ortaya çıktı. Son zamanlarda ise yapay zeka ve Internet of Things (IoT) gibi gelişmekte olan teknolojiler, müşteri hizmetleri fırsatlarını hızla genişletiyor.