Mali suçlar biriminde büyük bir banka için çalışıyorum. Telafi transferleri, büyük çekler ve dolandırıcılık faaliyetleri için diğer işlemleri araştırıyoruz. Birim doğrudan müşterileri ile ilgilenmiyor, ancak bitişik birimi yok ve sık sık onlar için tasarlanmış çağrıları alıyorum. Müşterilerin bana hangi konuda sorular sorduklarını ...
İşletmenizin bir müşterisini rahatsız etmeyi düşünüyorsanız, yanlış çalışma alanındasınız demektir. Yönetim ekibinize kadar konuşmanız ve çağrılarınızı aktarmanıza izin vermek için modern bir telefon sistemine sahip olmamanız sayesinde, bankanızın müşteri hizmetleri sağlamadaki korkunçluğundan haberdar etmeniz gerekir. WTF tipi kraker-jack şirketi için çalışıyor musun? Bir müşteriye "Tamam dedim, müşteri servisini aramanız gerekecek, sana göremiyorum, yapmak için kendi işim var" diye bir müşteriye söylemek hiç uygun değil. Farklı bir departmanda çalıştığını ve sorusuna cevap verecek bilgiye sahip olmadığını açıklarsın, ancak bunları uygun bir partiye aktarmaktan memnuniyet duyarız "dedi. İşe alınacak kadar akıllı birinin Mali suçlar biriminde çalışmak, müşterilerine nasıl hizmet verebileceklerini bilmemek için çok aptalca davranıyor.
İnsanlara Müşteri Hizmetlerine başvurmalarını söylerken daha nazik ve keyifli olmanız durumunda daha az rahatsızlıksınız olabilir. "Ne konuştuğunu bilmiyorum" ve "Yapacak işlerim var" ve "Müşterilerle başa çıkacak vaktim yok" diyerek durumunu açıklamıyor: sadece yedeklerini koyuyor . 'Üzgünüm, fakat [Whatever] Departmanına ulaştınız "deyin. Müşteri soruları ile ilgilenmiyoruz; Sana Müşteri Hizmetleri için doğru numarayı vereyim ve onlara bunu söylediğinde 'Üzgünüm, ama ben * yardım edemiyorum "yinelenen tutmaya devam et. Bunu üç kez söyledikten sonra telefonu kapatmaya hakkın var.
Çizik bir kayıt gibi "tekrar aramaya ihtiyacınız var ......." tekrarlayın. Yine devam ederseniz tekrar edip tekrarlarsınız ve bir süre sonra yanlışlıkla amaçtayken görüşmeyi durdurabilirsiniz.
Bu sorununuz var, çünkü yönetim numaralardan ayrılmadı ve aktarma çağrısı yapmadı. Tartışın, gerekirse bir dilekçe alın. Müşteriler, rahatsızlıktan ötürü kaba olamazsın. Kaba oldukları takdirde, bu farklıdır. Onlara en fazla 2 şans veriyorum ve sonra kesiliyor ya da arama hızla sona eriyor. Temel zaman yönetimi. Her müşteriyi tartışmak için zamanınız yok, kaybedilmemelisiniz çünkü hepsi kaydedilebiliyor.
Işinize müteşekkir olurdum, keşke yapsaydım
Aktarmanızı sağlayan bir telefon edinin. Bu özellik telefonlarda 30-40 yıldan fazla süredir mevcuttur.
Sadece iyi ol.
Sadece onlara asın.
Müşteri servisini aramak istemezlerse onları transfer edeceğini söyleyin. Sonra onları beklemeye alıp öğle yemeğine git.
Çok basit bir çözüm. Telefonunuzu, aramayı aktarmanıza izin verecek şekilde sabit tutun. Telefon numaranız halka açık bir listede yer alıyorsa, bu yüzden aramaları alıyorsanız, bunları aktarmanız gerekir. Herkese açık olarak listelenen bir numara değilse de, santral tarafından aramalar gönderildiğinde, santral ile konuşun ve onlardan durmasını söyleyin. Telefonunuza gelenler müşterinin hatası değildir. Birçok şirket insanların konuşması için numaraları basmak zorunda oldukları otomatik santrallere sahiptir. Bu sistemler sıkıcı ve dayanılmaz hale gelmektedir ve bir müşteri nihayet bir insanla konuşmaya başladığında yapabileceğin hiçbir şey olmasa bile sorunlarından bir şeyler yapmanızı istemeleri şaşırtıcı değildir. Sadece o değil, sık sık o zaman sinirli ve kızgınlar ve yardım etmeniz gerekiyor. Asla birisini "müşteri hizmetleri" ne geri gönderme. Kaydedilen mesajlara ve düğmeye basmaya geri döndüğü için "müşteri kötüye kullanımı" adı verilmelidir. Üç seçeneğiniz ve üç seçeneğiniz vardır ve sisteminiz buna izin vermiyorsa, sistemi sabit tutun böylece düzeltin. Seçenek 1. Müşteri sorununu kendiniz sıralayın. Seçenek 2. Müşteriye, sorunu çözebilecek birinin adını ve doğrudan telefon numarasını verin. Seçenek 3. Aramayı, sorunu çözebilecek kişiye aktarın. Numara nişanlıysa, müşteriye dönün ve 2. seçeneği kullanın. Şirketiniz "müşteri hizmetleri" konusunda övünüyorsa, bu üç seçeneği sizin için uygun hale getirir. Aksi halde şirket müşterileri önemsemez, bu nedenle onlara gitmesini ve sizi rahatsız etmeyi bırakmakta tamamen özgürsünüz.
Bu çağrıları nasıl yöneteceğiniz konusunda amirinizle konuşmanız gerekir. Kaba ve kırgın olarak karşınıza çıkıyorsunuz ve bu müşterileri tedavi etmenin bir yolu değil.
Sadece güzel ol ve onlardan klasik olduğunu göster.