Leo Chteinberg, Vancouver Adası’nın batı kıyısında, dağlar ve deniz arasında yer alan uzak bir topluluk olan BC’nin küçük Tahsis kasabasında yaşıyor.
Yazılım geliştiricisi oraya dört yıl önce Vancouver’dan taşındı. “Şimdiye kadar gördüğüm en güzel yerlerden biriydi” dedi.
Chteinberg, Tahsis’in kırsal ortamından dolayı neredeyse yalnızca internetten alışveriş yaptığını söylüyor.
Ekim ayında Amazon’dan 2.100 dolarlık Garmin saati siparişi verdi. On gün sonra paketinin yerel Kanada Postanesinde olduğu haberini aldı ve hemen paketini almaya gitti.
Chteinberg, “Hemen açtım çünkü heyecanlandım” dedi. Ancak paket boştu.
Sonrasında yaşananların “bir kabus” olduğunu söylüyor; Amazon’a bir sürü sinir bozucu telefon görüşmesi ve e-posta gönderildi, ancak hiçbir çözüm bulunamadı.
Kanada’da çevrimiçi alışveriş pandemiden sonra bile patlamaya devam ediyor. Kanada İstatistik Kurumu’na göre, satışlar Ağustos 2020’ye göre yaklaşık 400 milyon dolar artışla Ağustos ayında 3,8 milyar dolara ulaştı. Sınırın güneyinde Amazon, e-ticaret pazarına hakim durumda. Şirket bildirdi Geçen yıl küresel net satışlar 514 milyar dolardı.
Reddit gibi sosyal medya platformları, Amazon müşterilerinin teslim edilmeyen, yanlış öğe içeren, herhangi bir öğe içermeyen veya içeriği çalınmış gibi görünen paketler üzerinde tartıştığı hikayelerle dolu.
Daha küçük siparişleri olan çoğu kişi, paralarını geri alma konusunda çok az sorun yaşadıklarını söylüyor. Ancak Chteinberg gibi daha pahalı anlaşmazlıkları olan müşteriler için işler farklıdır. Birçoğu, değiştirme veya para iadesi almak için çok çaba harcamaları gerektiğini söylüyor.
Bir sektör uzmanına göre Amazon, dolandırıcıları ortadan kaldırmak için yüksek fiyatlı ürünler için süreci kasıtlı olarak zorlaştırıyor.
UBC’nin Sauder İşletme Okulu’nda pazarlama ve davranış bilimi alanında yardımcı doçent olan Eddie Ning, “(Onların) yerleşik engelleri var” dedi. “Şirketin yalnızca en ısrarcı tüketicilere ödeme yapması gerekiyor.”
Amazon sözcüsü Barbara Agrait, Go Public’in röportaj talebini reddetti.
E-postayla gönderilen bir açıklamada Agrait, Amazon’un “bu vakayı çevreleyen koşulları araştırmak için doğrudan müşteriyle birlikte çalıştığını” yazdı.
Chteinberg, birkaç hafta önce telefonda konuşmasını kesen müşteri hizmetleri temsilcileri dışında Amazon’dan haber alamadığını söylüyor.
Manipüle edilmiş paket
Chteinberg, yakın zamanda kendisine diyabet ve yüksek kolesterol teşhisi konduğunu ve egzersiz ve fitness rutinlerinde kendisine yardımcı olacak bir saat istediğini söyledi.
Kalp atış hızı ve kandaki oksijen seviyesi gibi yaşamsal belirtileri izleyen Garmin için “daha fazla ödemeye hazır” olduğunu söylüyor.
Chteinberg, postanın geldiğine dair bildirim alınca postaneye koştuğunu söyledi.
“Kendi kendime ‘Bunu 30 dakika içinde yapacağıma inanamıyorum’ dedim” dedi. “Ve sanırım haklıydım; 30 dakika içinde elimde değildi.”
Bunun yerine paketin bir köşesi yırtılmış görünüyordu. Postaneden çıktı ve hemen kutuyu açtı. Yedek silikon kayış ve bazı Garmin evrakları dışında saat kutusunun içi boştu.
Eve varır varmaz Amazon müşteri hizmetlerine e-posta gönderdi ve birkaç saat sonra yanıt aldı.
Müşteri hizmetleri temsilcisi, “Araştırmamıza ve ifadelerinize göre ürünün üçüncü bir şahıs tarafından çalındığı anlaşılıyor” dedi. “Yerel polis departmanınızla iletişime geçmenizi rica ediyoruz.”
Go Public, Amazon’a ürünün üçüncü bir şahıs tarafından çalındığının nasıl belirlendiğini sordu ancak sözcü Agrait soruyu yanıtlamayı reddetti. Ayrıca Amazon’dan sipariş edilen ürünlerin şirketin depolarından bozulmadan gönderilmesini sağlamak için hangi prosedürlerin uygulandığını da söylemedi.
Chteinberg, Tahsis de dahil olmak üzere birçok yargı bölgesini denetleyen Nootka RCMP’yi aradı ve bir polis memuru telefonda ifade aldı.
Daha sonra internete bağlandı, yerel bir RCMP raporu doldurdu ve bunu Amazon’a gönderdi.
Chteinberg, işte o zaman işlerin sinir bozucu olmaya başladığını söylüyor.
Aynı günün ilerleyen saatlerinde Amazon’dan, polis raporunun doğrulanması için “paketin teslim edildiği bildirilen yerel yargı makamına bildirilmesi gerektiğini” belirten bir e-posta aldı.
E-postada ayrıca polis raporunda polis departmanının adı ve raporun düzenlendiği tarih gibi önemli bilgilerin eksik olduğu iddia edildi.
Chteinberg yanıt yazdı ve ek ekran görüntüleri ekledi: Nootka Sound RCMP’nin web sitesidepartmanın sorumluluk alanını ve iletişim bilgilerini belirterek.
“İnternete girip isterlerse kontrol edebilirler; tüm bilgiler mevcut” dedi. “Polis raporunun formatı üzerinde hiçbir kontrolüm yok.”
Amazon’a çok sayıda e-posta gönderdiğini ancak aynı faydasız yanıtı almaya devam ettiğini, şirketin yardımcı olamayacağını belirten e-postalar aldığını söylüyor.
Chteinberg ayrıca Amazon’a yarım düzine telefon görüşmesi yaptığını (her seferinde bir insanla konuşmak için 20 dakikalık bir süreçten geçtiğini) ancak müşteri hizmetleri temsilcilerine ulaşmaya devam ettiğini ve onların da konuşmayı durdurduğunu, görünüşe göre sadece bitirmek istediğini söyledi. .
“Bana ‘Müdür bunun geçersiz olduğunu zaten belirledi, telefonu kapatacağız’ dediler” dedi. “Olabildiğince sinir bozucu.”
Go Public, Amazon’un Agrait’ine Chteinberg’in şikayetini takip etmek için hangi bilgilerin eksik olduğunu sordu; cevap vermeyi reddetti.
UBC’den Ning, geri ödeme sürecine polis gibi harici tarafların dahil olması durumunda bir müşterinin deneyiminin genellikle son derece sinir bozucu olabileceğini söylüyor.
“Bu süreçte bir şeylerin ters gitme ihtimali var. Bir nevi sıkışıp kalıyorsunuz… ve hiç kimsenin bunu ileri itme dürtüsü yok” dedi. “Sanırım o anda pek çok müşteri (müşteri) telefonu kapatıp işi bırakma dürtüsünü hissediyor.”
Bir müşterinin vazgeçme kararının Amazon için karlı olduğunu çünkü şirketin bu gibi durumlarda para kaybetmediğini söylüyor.
Ning, müşteri deneyimini iyileştirmenin önceliğinin azaldığını söylüyor. “(Sinir bozucu uygulamalardan) kaçınmaya yönelik hiçbir teşvik yoktur.”
Bir RCMP sözcüsü Go Public’e bir e-postada, bir paketin tüm hareketlerini ve yol boyunca paketle karşılaşmış olabilecek kişileri takip etmenin son derece zor olduğunu söyledi ve bu durumda “soruşturma için belirlenmiş bir fırsat olmadığını” söyledi.
Sözcü ayrıca Amazon’un RCMP ile iletişime geçmediğini söyledi.
Canada Post, Go Public’e Kanadalıların posta servisine güvenmeleri gerektiğini ve bildirilen olayların soruşturulacağını söyledi. Tahsis posta müdürü RCMP’ye paketin geldiğinde kurcalanmış gibi göründüğünü söyledi.
Ödeme yaptığı kart olan Scotiabank Visa, Chteinberg’in satın alma işlemine izin vermesi nedeniyle yardımcı olamadı.
Scotiabank sözcüsü ayrıca kredi kartı satın alma korumasının, kart sahibi tarafından “alınıp kabul edilene” kadar posta yoluyla sipariş edilen ürünleri kapsamadığını söyledi.
Bazı eyaletlerde, Amazon’un para iadesi yapmasını zorunlu kılmak için kullanılabilecek tüketici koruma yasaları vardır; ancak Britanya Kolumbiyası’nda bu yasalar, bariz hırsızlık vakaları için değil, yalnızca şirketlerin yerine getiremediği çevrimiçi siparişler için geçerlidir.
Eyalette, Chteinberg’in erişebileceği 5.000 dolara kadar küçük talepler için çevrimiçi bir hukuk mahkemesi bulunuyor, ancak bunun kendisinin katlanması gerektiğini düşünmediği bir güçlük olduğunu söylüyor. Amazon’un adım atması gerektiğini düşünüyor.
“Sipariş verdim, parasını ödedim ama teslim etmediler” dedi. “Yani bana geri ödeme yapmak onlara kalmış.”
Bu arada, diğer şirketlerden online sipariş vererek ve mümkün olduğunda yerel olarak satın almaya çalışarak cüzdanıyla oy kullanacağını söylüyor.
“On yıllardır (Amazon) müşterisiyim” dedi. “Artık öyle biri olmayacağım.”
Hikaye fikirlerinizi gönderin
Go Public, CBC-TV, radyo ve çevrimiçi ortamda yayınlanan bir araştırmacı haber bölümüdür.
Hikayelerinizi anlatıyor, suistimalleri açıklığa kavuşturuyor ve sorumluları sorumlu tutuyoruz.
Kamuyu ilgilendiren bir hikayeniz varsa veya içeriden bilgi sahibi biriyseniz, lütfen adınız, iletişim bilgileriniz ve kısa bir özet ile birlikte [email protected] ile iletişime geçin. Siz onları herkese açık hale getirmeyi seçene kadar tüm e-postalar gizlidir.
Daha fazla hikaye okuyun Go Public tarafından.
Ev sahiplerimiz hakkında daha fazlasını okuyun.