Bundan önceki yazılarımda şirketlerdeki Kum Havuzlarından ve faydalarından bahsetmiş, çalışanlar için bir sosyal medya kılavuzu hazırlamanın önemini anlatmış ve şirketinizde bir sosyal medya kılavuzu oluşturmak istiyorsanız, nelere dikkat etmelisiniz ve hangi yoldan gitmelisiniz konusunda bilgi vermek amacıyla bir liste sunmuştum. Bu listeyi adım adım takip ederek, şirketinize uygun bir Sosyal Medya Kılavuzu oluşturabilirsiniz diye de eklemiştim.
Bu yazımda ise, bu kılavuzun amacı nedir? Kimliği nasıl olmalıdır? Sorumluluğu nereye kadardır? Ve Gizliliğinin derecesi nedir? Konularında bilgi verip bu dosyayı kapatacağım ☺
Bu kılavuzun ya da politikanın (şirketlere göre ismi değişkenlik gösterebiliyor) ne zaman ve kimin için geçerli olduğunu açıklamak önemlidir. Şirketin neden bir sosyal medya kılavuzuna ihtiyacı olduğunu ve bunu özellikle kişinin sosyal medyayı kişisel olarak kullandığı zaman gerekli olduğunu açıklayın. Bu kullanım sosyal medyanın iş kimliğiyle kullanıldığı durumdan belirgin bir biçimde farklı olabilir; böyle durumlar için, özel eğitimin yanı sıra ek kurallar ve en iyi uygulamalar listesi yayınlayabilirsiniz.
Razorfish çalışan kılavuzunda, bu kuralların ne zaman uygulandığını ve ne zaman uygulanmadığını gösteren somut senaryolar verilerek, bu konuda mükemmel bir örnek sunulmuştur. Yöneticilerin de bir şeye izin verilip verilmediğini anlamak için bu kılavuza başvurabileceğini unutmayın; kılavuzun kolay bir başvuru kaynağı olmasına, bir çok örnek ve senaryo içermesine dikkat edin.
Kimlik Şeffaflığı; potansiyel çıkar çatışmalarına karşılık kim olduğunuzu ve kimin için çalıştığınızı açıklamak demektir. Şirketten şirkete değişen özellik, bunun ne zaman uygulanacağıdır. Bazı şirketler kendi ürünleriyle, hizmetleriyle ya da ilintili herhangi bir konuyla ilgili bir şey tartışırken kimliğin açıklanmasını ister. Bazılarıysa potansiyel çıkar çatışması söz konusu olduğunda bunu talep eder ama bu durumu tanımlamak da zordur. Örneğin; P&G için çalışıyorsam, çalıştığım bölüm Pampers olmasa bile, çocuğum için kullandığım bebek bezinden söz edeceksem bağlantımı açıklamak zorunda mıyım? İş sonunda şu noktaya gelir dayanır; izleyicinin bilmesi bir şey değiştirecek mi?
Honda 2009’un sonbaharında Facebook’ta Accord Crossover’ı piyasaya sürdüğünü açıkladığı ve modelin görünüşüyle ilgili olumsuz yorumlar aldığı zaman, bu kurala ters düşmüştü. Biri, yeni modeli savunmuş ve Tasarım ilginç. Hiç düşünmeden alırım, diye yazmıştı. Ve bu kişi, Honda sözcüsü olarak davranmamasına ve söylediklerinde samimi olmasına karşın kendini Honda çalışanı olarak tanımlamadığı için şirketten uyarı almıştı. Honda söz konusu yazıyı Facebook’tan hemen silmiş ve bir açıklama yazmıştı ama bunlar büyüyen ateşi körüklemekten başka işe yaramamıştı.
Sorumluluk; kişisel sosyal medya online aktivitelerinizden kişisel olarak sorumlu olduğunuz ve eğer şirketle ilintili konularda yazıyorsanız, şirket değerleri ve beklentileri doğrultusunda davranacaksınız anlamına gelir. Daha önce de belirttiğim gibi, yorumlarınızın size ait olduğunu ve kuruluşunuz adına konuşmadığınızı söyleyen bir ifade eklemenizde fayda var. Ayrıca şirketi etkileyebilecek önemli sosyal medya görüntüleri ya da aktiviteleri hakkında yöneticileri bilgilendirmeniz gerekebilir; bu etkileşimlerin de şirketi iyi temsil edecek saygılı, nazik bir tarzda olması ve şirket işini engellenmemesi sağlanmalıdır. Sorumluluk düzeyi, şirketin bu tip aktivitelerde ne kadar açık ya da kısıtlayıcı olduğuna göre şirketten şirkete değişebilir. Aşağıda Kaiser Permanente’den bir örnek yer almaktadır; https://healthy.kaiserpermanente.org/html/kaiser/index.shtml
Sorumluluk alın. Yazdıklarınızdan bizzat sorumlusunuz. Blog’lar, wiki’ler ve diğer internet sohbet biçimleri bireysel etkileşimdir, kurum iletişimi değil. Kaiser Permanente kadrosu ve hekimleri yazdıklarından bizzat sorumludur. Yazdıklarınızın uzun süre halka açık kalacağını unutmayın.
Kaiser Permanente’nin temel değerlerinden biri tüm ilişkilerde güven ve kişisel sorumluluk’tur. Kaiser Permanente bir şirket olarak çalışanlarının, blog yazdıkları veya herhangi bir sosyal medya ortamında yer aldıkları zaman kişisel sorumluluk taşıyacaklarına güvenir ve bekler.
Gizlilik; şirket bilgisini ifşa etmeyeceğini anlamına gelir. Şirketinizin gizlilik politikasını anmanız yeterli olabilir. Ama sorun, büyük çapta gri alan bulunmasıdır, örneğin; gelecekteki kazançlarla ilgili konuşmamanız gerektiği kesindir; peki başlıca müşterilerinizle yeni ürün fikirlerini ne zaman paylaşabilirsiniz? Her kuruluşta ürün özellikleri, müşteri bilgisi, fikir mülkiyeti, çalışan dedikodusu gibi gizli bilginin dışarı sızmasıyla ilgili belirli kaygılar vardır. Kasıtsız paylaşmaya özellikle açık olan bilgi tiplerini listelemekte fayda var.
En İyi Uygulamalar ve Yöntemler Beklenti Oluşturur
Birçok şirketin kılavuzunda, kişisel ve profesyonel amaçlar için sosyal medya ilişkilerindeki en iyi uygulamalar yer alır. Akıl karışıklığını önlemek için bu öngörülerin kişisel, iş dışı aktivitelerde mi yoksa iş kimliğiyle mi kullanılabileceği iyi ce açıklanmalıdır. Bazen iş ile iş dışı arasındaki fark bir yöneticinin katılımıyla belli olur ve bu da her zaman olumlu bağlamda değildir.
Tavır; insana ve şirkete ve aynı zamanda duruma özgü bir ses içeren, son derece kişisel bir uygulamadır. Bu en iyi uygulamalardan biri, birçok kuruluşun teşvik ettiği şekilde kişinin şirketin gölgesinden sıyrılması ve bir kişiliğe bürünmesidir. Tavrın bir de olumsuz bir yönü de vardır, insanlar bazen sinirli ya da kızgın olduklarında söz alır ve anlık bir çıkışla yazılarını yazıverirler.. bir çok kılavuzda çalışanlara bir şey yazmadan önce kısa bir süre beklemeleri önerilir, Intel kılavuzundan bir örnek şöyledir; Eğer yayınlayacağınız şey sizde en ufak bir rahatsızlık yaratıyorsa, omzunuzu silkip gönder’i tıklamayın. Bir dakikanızı ayırıp bu kılavuz kurallarına bakın ve sizi rahatsız eden şeyi bulmaya çalışın, sonra da düzeltin.
Kalite; ayrıntılara dikkat edip kaliteyi korumakta önemlidir. Düzgün imal ve gramer gibi temel özellikler önemlidir. Ayrıca oluşturulan içeriğin gerçek kalitesi de önemlidir. İnsanların okumaktan vazgeçeceği yersiz twitter güncellemeleri ya da blog yazıları yayınlamayı örnek olarak verebilirim.
Kalite aynı zamanda, paylaşılan bilginin değer kattığından ve insanların zamanını boşa harcamadığından emin olmanız demektir. Sorun değerin ne anlama geldiğini saptamakta muhakemenin söz konusu olmasıdır. IBM’in sosyal medya kılavuzu kuralları bunu çok güzel anlatmaktadır;
Eğer size ve iş arkadaşlarınıza, müşterilerimize ya da ortaklarımıza işlerini yapmada ve sorun çözmede yardımcı oluyorsa, eğer bilgi ve beceri iyileştirmeye yardımcı oluyorsa, eğer IBM ürünlerinin, süreçlerinin politikalarının iyileşmesine doğrudan ya da dolaylı katkıda bulunuyorsa, eğer bir camia duygusu oluşturuyorsa, eğer IBM Değerlerini destekliyorsa, o zaman değer katıyor demektir. Doğrudan işle ilintili olmamasına karşılık aileniz ya da kişisel ilgi alanlarınız gibi paylaşmayı seçtiğiniz kendinizle ilgili bilgi, okurlarınızla aranızda bir bağ oluşmasına yardımcı olabilir ama bu bilgiyi paylaşmak tümüyle kendi seçiminizdir.
En iyi uygulamaların en önemli bölümünü güven oluşturmak oluşturur. Bunlar, izleyicileriniz ve müşterilerinizle derin bir ilişki oluşturmanın en iyi yolları olarak şirketiniz tarafından tanımlanmış aktiviteler ve davranışlardır. Ve en iyi uygulamaların en zor olanı hata yaptığınızı kabul etmektir. Haksız olduğunuzu kabul etmek zordur ama sosyal teknolojilerin halka açık yapısından dolayı bu zorluk ikiye katlanır. Dolayısıyla en iyi uygulamalar alanında bunu açıkça ve kuvvetle belirtmek gerekir. Yaptığınız hatayı çok çabuk ve görünür bir biçimde düzeltin. Bu davranış size internet camiasında saygınlık kazandıracaktır.