Bir müşteriyle telefonda konuşmak genellikle zor bir iş olabilir. Bir bireyin yüzünü görmeden, mesajlar karışabilir ve anlamlar yanlış yorumlanabilir.
Telefonla iletişim becerilerinizi geliştirmek için aşağıdaki ipuçlarına hakim olduğunuzdan emin olun:
İçindekiler
1. Olumlu Bir Ton Benimseyin
Telefondayken coşkulu, doğal ve özenli bir ton yansıtmak, müşterinin konuşma sırasında rahat hissetmesine yardımcı olabilir.
Telefona cevap verdiğinizde, diğer hattaki kişiyi selamlarken gülümseyin. Biraz klişe olsa da, telefonda bir gülümseme gerçekten duyulabilir. Müşteri ile bağlantı kurar kurmaz gülümsemek, etkileşimi olumlu bir şekilde başlatacak ve verimli ve dostça bir alışveriş için alan yaratacaktır.
Ayrıca, görüşme boyunca ses kalitenizin farkında olun. Konuşma hızınızı, perdenizi ve genel tonunuzu kontrol edin. Ortalama bir birey dakikada 130 ila 150 kelime hızında konuşur. Telefonda bu oranı eşleştirin.
Daha hızlı olan herhangi bir şey müşterinin anlaması zor olurken, daha yavaş olan herhangi bir şey yavaş ve tembel olduğunuz izlenimini verecektir.
Konuşma hızınızın dakikada 130 ila 150 kelime aralığında olmasını sağlamak için zamanlamayı kendiniz deneyin. Siz telefondayken de sesinizin tonunu aklınızda bulundurun.
Tiz bir ses gençliği ifade eder ve çoğu zaman otoriter bir imaj önermekte başarısız olur. Bu arada, düşük bir ses tonu özellikle telefonda kulağa sert gelebilir. Bir orta yol bulun ve kendinizi doğal ve ilgili görünmek için her zaman çekiminizi değiştirin. Monoton ses sıkıcı ve isteksizdir.
Bu faktörleri kontrol etmek ve gülümsemek, telefonda olumlu bir ses tonu sağlayacaktır ve müşteri hizmetleri becerilerinizi büyük ölçüde geliştirecektir.
Daha fazla bilgi için Konuşma Becerileri ve Karizma sayfalarımıza bakın.
2. Açık İfade
Birinin telefonda ne söylediğini anlama yeteneği, üretken bir sohbeti gerginlikle dolu bir sohbetten ayırır.
Ne zaman telefonda olursanız olun, anlaşılır bir şekilde konuşun. Basit kelimeleri ve cümleleri söyleyin ve kullanın. Aşırı karmaşık sözcükler veya jargon kullanmayın.
Yapmak isteyeceğiniz son şey, hattaki müşterinin kafasını karıştırmak veya onları aşağılık hissettirmektir. Ayrıca argo ve dolgu kelimelerinden kaçının. “Dostum”, “evet” ve “um” gibi şeyler söylemek, etkileşimin niteliğini azaltacak ve yapıcı problem çözmeyi daha zor hale getirecektir. “Um” veya “beğen” gibi dolgu kelimeleri kullanma eğiliminiz varsa. bunun yerine bir duraklama alıştırması yapın.
Bir konuşma sırasında sakız çiğnemek veya yemek yemek de mırıldanmaya neden olabilir, bu nedenle müşteri hizmetinizi optimize etmek için bu iki uygulamadan da kaçının.
Sesinizi etkili bir şekilde nasıl kullanacağınız hakkında daha fazla bilgi için sayfamıza bakın: Etkili Konuşma.
3. Samimi Olun
Selamlamadan başlayarak, telefonla yapılan görüşmeler samimi olmalıdır. Merhaba deyin ve samimi olun. Sesin çoğu yapay ve gerçek olmadığından, yazılı selamlardan kaçınmaya çalışın.
Şirketin adını, isminizi ekleyin ve telefona cevap verir vermez yardımınızı teklif edin. Aktarılan bir çağrı alıyorsanız veya santralde çalışıyorsanız, müşteriye uygun bilgileri vermek için parçası olduğunuz departmanın adını belirtin. Bunu yapmak, müşterinin değiş tokuşa girmesini kolaylaştıracak ve onlara sakin ve yardım etmeye hazır olduğunuzu bildirecektir.
Konuşmanın ortasına geldiğinizde, hattın diğer ucundaki kişiye gerçek cevaplar verin. Alışverişe herhangi bir olumsuzluk katmak istemediğinizden, bunları olumlu bir şekilde ifade ettiğinizden emin olun.
“Bilmiyorum”, “Bunu yapamam” veya “Bir saniye” gibi ifadelerden kaçının. Bir görevi tamamlamanın ne kadar süreceğini belirtin ve yapamayacaklarınızı değil, ne yapabileceğinizi belirtin.
Bir müşterinin sorularını samimiyetle ve olumlu bir şekilde yanıtlamak, onları yalnızca sohbetin sonunda tatmin etmekle kalmaz, aynı zamanda kızgın bir arayanın sakinleşmesine de yardımcı olur.
4. Adlarını Kullanın
Bir müşterinin adını alır almaz onu kullanın.
Aramayı ‘monogram’ yapmak için kişinin baş harflerini yazın. Bu, müşterinin adını hatırlamanıza yardımcı olacak ve aramayı sizin için kişiselleştirecektir.
Müşterinin adını kullanmanız gerekirken, kötüye kullanmayın.
Bunu konuşma boyunca doğal bir şekilde dahil edin. Ayrıca, doğru telaffuzu istemekten korkmayın. Çoğu müşteri bu hareketi takdir edecektir. Yazımı da doğru yapın.
Arayanlar, bir adla sağladığınız kişisel dokunuşa değer verecektir.
5. Müşteriyi Memnun Bırakın
Çoğu şeyde olduğu gibi, bir sohbeti doğru notta bitirmek, kalıcı bir pozitiflik ve memnun bir müşteri yaratabilir.
Bir telefon görüşmesini mükemmel bir şekilde sonlandırmak için, telefonu kapatmadan önce arayan kişinin aktardığınız bilgileri anladığından emin olun. Müşteriye “Size yardımcı olabileceğim başka bir şey var mı?” Diye sorun. Tam bir kavrayış ve tatmin sağlamak için sahip olabileceği son soruları yanıtlayın. Ayrıca, müşterinin gelecekte ihtiyaç duyabileceği bilgileri de sağlayın. Geri araması gerekirse, en uygun iletişim zamanlarını ve kimi araması gerektiğini paylaşın.
Gerekli tüm bilgiler paylaşıldıktan sonra, aramayı dostane bir şekilde bitirin. “İyi günler” veya “Seninle konuşmak güzeldi” deyin. Bu, müşterinin onlara memnuniyetle yardım ettiğinizi ve gelecekte onlara tekrar yardım etmeye istekli olacağınızı bilmesini sağlayacaktır.
Bir görüşmeyi olumlu bir şekilde bitirmek, kızgın bir telefon görüşmesi olarak başlamış olabilecek şeyi müşteri için hoş bir deneyime dönüştürebilir.
Özetle
Etkili telefon iletişim becerileri, daha iyi müşteri hizmetlerine ve belki de satışların artmasına yol açan daha verimli ilişkilerle sonuçlanır.
Müşterilerle telefonla ne zaman ilgilenirseniz, olumlu kalın ve onları tatmin etmek için elinizden geleni yapın. Gerektiğinde onlarla empati kurun ve cana yakın olun.
Müşteriler, kibarlık, özen ve özenle muamele gördüklerini kesinlikle fark edecekler ve bu da işlerin tekrarlanması anlamına gelecektir.