Müşteri memnuniyeti seviyeniz hakkında bir fikir edinmek isterseniz bir anket sizin ihtiyacınız olan tek şeydir. Ancak, muğlak bir kavramın müşteri memnuniyeti olarak etkili bir şekilde ölçülmesi için hangi soruları sormalısınız? Müşteri memnuniyetini etkili bir şekilde ölçmenize yardımcı olacak kabaca 4 kategori vardır. Bunlar müşteri sadakati, genel memnuniyet, algılanan kalite niteliği ve geri satın alma düşünceleridir.
Müşterileriniz ürününüz hakkında ne düşünüyor? Başka bir satın alım için mağazanıza geri dönmeleri ne kadar muhtemel? Müşteri hizmetlerinden memnunlar mı? Bunların hepsi, müşteri deneyimi ile ilgili muhtemel sorulardır. Müşterilerinizin ne kadar memnun kaldığına dair kesin bir fikir edinmek için tüm bu parametreleri dikkate almanız gerekir.
Genel olarak, [ürününüz veya hizmetiniz] ne kadar memnunsunuz?
Bu gibi sorular, genel müşteri memnuniyetine dair bir ürün veya hizmetle ilgili tüketicinin memnuniyet deneyiminin genel görüşünü yansıtırken belirli bir duygusal tepki uyandırır. Bu nedenle anketinizde bu tip sorular yer almalıdır.
[Ürün / hizmet] ‘in x numaralı özelliğinden ne kadar memnunsunuz?
[Markamız / şirketimiz] ‘i seçme kararınız x özelliği x ne kadar önemli?
Özellik memnuniyeti ölçümleri için kullanılan bu anket soruları, ürün ve hizmetlerinizin belirli özelliklerinin nasıl deneyimlendiğine odaklanır. Ancak, bu yeterli değildir. Bu özelliğin onlar için ne kadar önemli olduğunu bilmek de çok önemlidir.
Önümüzdeki 30 gün içinde [web sitemizi – mağazamızı] ziyaret etmeyi düşünüyor musunuz?
Bu soru ile müşterilerin başka bir satın alma işlemi yapmak için mağazanıza ya da web sitenize dönme ihtimalini ortaya çıkarmış olursunuz. Memnuniyet, satın alma sonrası eylemleri de etkiler.
İnternet ortamında her ürünün binlerce kopyası veya benzeri olabilir. Bu durumda yeni müşteriler kazanmak ve müşterileri ikna etmek