4. İyi Bir Dinleyici Olunuz
Geçenlerde bir briç partisine katılmıştım. Briç oynamayı sevmem. Misafirler arasında benim gibi briç oynamayan bir bayan vardı.
Bu bayan, benim görevim dolayısıyla seyahat ettiğimi ve Avrupa'da beş sene kaldığımı öğrenmiş olmalı ki bana "Seyahatlerinizde gördüğünüz ilginç şeyleri anlatır mısınız?" dedi.
Kanepeye oturduk, kendisi kocasıyla birlikte Afrika'da yaptığı seyahatten yeni dönmüş olduklarını söyleyince: "Afrika mı?" dedim. "Merak ettiğim yerlerden birisidir. Görmeyi çok istedim ama Cezayir'de bir gün kalmanın dışında Afrika'yı görme imkanım pek olmadı. Bana nasıl bir yer olduğunu anlatır mısınız?"
Afrika'da gördüklerini bana kırkbeş dakika anlattı. Dikkat ettim ki bir daha bana seyahatlerim hakkında bir şey sormadı, neler gördüğümü anlatmamı istemedi. Onun istediği tek şey anlattıklarıyla ilgilenecek birisiydi ve bütün gördüklerini anlatabilecek, sözlerini ilgi ile dinletebileceği birisini bulduktan sonra, bütün istediği yerine gelmiş oluyordu.
Bu hayan normal bir insan değil miydi? Hayır, çünkü hepimiz böyleyiz. İlgilenecek bir dinleyici bulduğumuz zaman hepimiz dinletmeyi severiz.
Bir süre önce tanınmış bir yayıncının verdiği ziyafete katılmıştım. Bu ziyafette bir botanik uzmanıyla görüştüm. Daha önce hiç botanik uzmanıyla konuşmamış olduğum için bana birçok şey anlattı.
Söylediğim gibi bir ziyafette bulunuyorduk ve birçok davetli vardı. Ama ben bütün görgü kurallarını bir tarafa bırakarak başkalarının haklarını çiğnemiş ve botanik uzmanıyla saatlerce konuşmuştum.
Gece yarısı olduğunda oradan ayrılıyordum. Botanik uzmanı ev sahibine dönerek hakkımda çok güzel sözler söyledi. Benim her şeyi anlayabilen birisi olduğumu anlattı, sonra benim çok konuşmasını bilen birisi olduğumu ilave etti.
Halbuki ben hiçbir şey söylememiştim. Konuyu değiştiremezsem de, tek kelime bile edemezdim. Bitkiler hakkında bilgim, penguenlerin anatomisi hakkındaki bilgimden fazla değildi. Fakat karşımdakini dikkatle dinlemiştim. Söylediği sözlerle ilgilenmiştim. O da ilgi mi hissetmiş ve bundan zevk almıştı. Jack Woordford'un söylediği gibi: "Heyecanlı bir dikkatten, ilgiden zevk almayacak insan çok azdır. Bense heyecanlı dikkat ve ilgi den daha ileri giderek, samimi bir sevgi göstermiştim ve kendisini takdirle karşılamıştım.
Onun beni konuşmayı bilen bir insan saymasının sebebi bu idi. Yoksa ben, iyi bir dinleyiciden başka bir şey değildim. Ama karşımdakinin konuşmasını sağlamıştım.
Güzel bir konuşmacı olmanın sırrı neydi? Charles Eliot'a göre "Bunun hiçbir sırrı yoktur. Sizinle konuşan kimseye bütün dikkatinizi vermektir" der.
Bunu öğrenmek için Harward'a gitmek mi gerekir diyeceksiniz. Ama ben içinizde öyle tüccarlar tanıyorum ki iş yerlerini en iyi şekilde dizayn ederler, ama söz dinlemeyi bilmeyen işçiler kullanırlar. Ve müşteriyi bir şey almadan gitmeye mecbur ederler.
Buna örnek olarak derslerimize katılan Wootton'un başından geçen şu olayı anlatalım. Wootton, New York'ta bir elbise almıştı. Fakat elbiseden memnun kalmamıştı. Ceketinin boyası gömleğin yakasını kirletiyordu. Elbiseyi mağazaya götürmüş ve tezgahtara olayı anlatmış, ama tezgahtar onu dinlememişti. Kendisinin olayı abarttığını söylemiş, bunun gibi binlerce elbise sattıklarını, fakat kimsenin şikayet etmediğini anlatmıştı. Yani ona yalancı demek istemişti, daha o sözünü bitirmeden başka bir tezgahtar söze karışmış:
"Zaten koyu renkli elbiseler ilk önce boyalarını çıkarırlar, bunu engelleyemezsiniz. Ucuz elbiselerin hepsi böyledir" demişti.
Wootton olayın devamını şöyle anlattı:
"Çok sinirlenmiştim. Birinci memur beni yalancılıkla suçladı. İkincisi benim adi mal alan birisi olduğumu yüzüme vurmuştu. Elbiseleri yüzlerine atıp gitmek üzere idim. Tam bu sırada tezgahtarların şefi göründü. İşini bilen birisiydi. Beni sonuna kadar itiraz etmeden dinledi ve tezgahtarlar itiraz etmeye başlayınca benim haklı olduğumu söyleyerek müşteriyi memnun etmeyen bir şeyin satılmaması gerektiğini anlattı. Sonra bana dönerek ne istediğimi sordu. Sinirim tamamıyla geçtiği için: "Boyanın bu şekilde yakama çıkmasının devamlı olup olmayacağını sordum."
O da elbiseyi bir hafta daha kullanmamı aynı şey devam ederse elbiseyi değiştireceğini söyledi ve beni üzdüklerinden dolayı özür dilediklerini söyledi.
"Elbiseyi bir hafta daha kullandım ve boyanın yakamı kirletmediğini gördüm. Mağazaya karşı güvenim tazelenmişti."
Mağazadaki şef, işini biliyordu. Tezgahtarlar bu şekilde devam ederlerse terfi edemeyecekler, belki de zamanla işten bile atılacaklardı.
New York telefon şirketi birkaç yıl önce, çok kötü bir müşteriyle karşılaştı. Bu adam sekreterlere bağırıyor, küfrediyor, hesaplara itiraz ediyordu. Bunların yalan yanlış tutulduğunu iddia ediyor, gazetelere mektuplar yazıyor ve telefon şirketi aleyhine durmadan davalar açıyordu.
Bir gün şirket memurlarından birisini bu adamla konuşması için görevlendirdi.
Müşteri memura ağzına geleni söylemiş ve memur müşterinin her sözüne hak vererek dinlemişti.
Memur olayı şu şekilde anlatıyor:
"Bu müşteriyle dört defa karşılaştım ve kendisini dört defa dinledim. Kendisi bu sırada "Telefon Abonelerini Koruma Derneği" adında bir vakıf kurma düşüncesindeydi. Bu vakfa beni de üye yapmıştı ve hâlâ bu vakfın tek âzası da benim!...
Çünkü ben onun konuşmalarını dinliyordum. Ve onunla aynı fikirde olduğumu belirtiyordum. Daha önce, telefon şirketinden hiç kimse onu dinlememiş ve onunla dost olmamıştı. Kendisiyle ilk görüştüğümde esas meseleyle ilgili hiç konuşmamıştık. İkinci, üçüncü konuşmalarımızda bile bu meseleyi konuşmamıştık, ancak dördüncü konuşmamızda konuşabilmiştik. Müşteri bütün hesaplarını ödemiş ve ilk defa zamanında bütün şikâyetlerini geri almıştı."
Şüphesiz bu insan da kendisini bir davanın mücahidi sayıyor ve halkın haklarını müdafaa ettiğini zannediyordu. Gerçekte bütün istediği kendisini önemli birisi olarak göstermekti. Bunu da bağırıp çağırmakla anlatmak istemişti. Şirket memurlarından birisinin kendisine hak vermesiyle bu hissi tatmin olmuş, bütün şikayetlerinden vazgeçmişti.
Yıllar önce bir sabah, bir yün şirketinin müdürü olan Dertmer'in yazıhanesine sinirli bir müşteri girmiş ve konuşmaya başlamıştı. Detmer olayı şu şekilde anlatıyor:
"Müşteri bize 15 dolar borçluydu. Ama bu borcu kabul etmiyordu. Muhasebe bölümü ise borçluya devamlı mektup yazıyordu. Müşteri çok sinirlenmişti, Şikago'ya kadar gelerek daireme girmiş, 15 doları vermeyeceğini ve bir daha mağazadan alış veriş etmeyeceğini söylemişti.
Onu dikkatle dinledim. Bazı şeylere müdahale etmek istiyordum. Ama bunun fayda sağlamayacağını çınladım. Müşteri içini döktü ve siniri yatıştı. Dedim ki: Öncelikle Şikago'ya kadar gelip bunları bana doğrudan doğruya anlattığınız için teşekkür ederim. Siz bu şekilde davranarak bana çok büyük bir iyilik yapmış oldunuz. Çünkü muhasebemiz size mektup yazmaya devam etseydi mağazamız sizin gibi bir müşteriden mahrum kalacak, belki de aynı hatayı başkalarına karşı da tekrarlayacaklar ve bu yüzden başka müşterilerimizi de kaybedecektik.
"Onun hiç beklemediği tarzda sözlerdi bunlar. Hatta şaşırmıştı bile, onbeş dolarlık hesabı sileceğimizi, çünkü kendisini dikkatli birisi olarak kabul ettiğimizi, memurlarımızın binlerce hesapla meşgul olduklarını, bu yüzden hata yapabileceklerini söyledim.
Sonunda müşterinin hislerini çok iyi anladığımı söyledim. Onun yerinde ben olsaydım aynı şekilde hareket edeceğimi de ilave ettim ve öğle yemeğim beraber yemeyi teklif ettim. O da istemeyerek kabul etti. Yemekten sonra mağazaya birlikte döndük. Büyük bir sipariş verdi ve gönül rahatlığıyla geri döndü. Çünkü bize karşı insaflı davranmak ihtiyacını hissetmişti. Kendi dairesine döndükten sonra hesapları bir kere daha gözden geçirerek yanlışını bulmuş ve 15 doları da göndermiş, hatta çocuğunun ismini Detmer koymuştu.
İyi konuşan bir insan olarak tanınmayı istiyorsanız, önce dinlemeyi öğreniniz. Northam Lee'in söylediği gibi "ilgi uyandırmak mı istiyorsunuz, ilgilenmeyi biliniz." Karşınızdakinin seve seve cevap vereceği sorular sorunuz ve onu kendisinden bahsetmeye teşvik ediniz.
Herkesin sizi sevmesini istiyorsanız dördüncü kural şudur:
Karşınızdakini dinlemeyi bilin ve ona kendisinden bahsetme fırsatını verin!