Müşteri deneyimi kusursuzdan, çileden çıkarıcıya uzanan bir yelpazede yer alır; her iki uç
noktayı da asla unutmazsınız. En iyi kıyafetinizi son dakikada değiştiren terziyi de, size özür
dilemeden kötü hizmet veren ve yine de sizden tam ücret alan restoran personelini de her
zaman hatırlayacaksınız.
En iyi müşteri deneyimini sunan işletmelerin, en sadık müşterileri yaratanlar olması şaşırtıcı
değil.
Şirketler müşteri deneyimi oyunlarını hızlandırdıkça ve müşteriler daha fazlasını beklemeye
başladıkça, sunmak istediğiniz deneyim ile sunabileceğiniz deneyim arasında bir denge bulma
baskısı da artıyor. Nasıl olumlu bir müşteri deneyimi sağlayabilir ve diğer tanınmış müşteri
odaklı şirketlerle aynı ödülleri toplayabilirsiniz?
Müşteri deneyimi nedir?
Müşteri deneyimi (CX), bir satın alma ile sonuçlanmasa bile, müşterilerin müşteri yolculuğunun
tüm aşamalarında şirketinizle olan tüm etkileşimleridir. Bir işletme ile müşterileri arasındaki
ilişkiye odaklanır. İster müşteri hizmetlerini aramak, ister bir reklamı izlemek, ister fatura ödemek
kadar basit bir şey olsun, bir müşteri ile işletme arasındaki her alışveriş ilişkiyi kurar veya zarar
verir. En önemlisi, müşteri deneyimi, müşterilerin bu deneyimleri toplu olarak nasıl gördükleridir.
İster bir iletişim merkezini aramak, ister bir reklama maruz kalmak, isterse de bir faturanın
ödenmesi kadar sıradan bir şey olsun, müşteriler ve işletmeler arasındaki her alışveriş ilişkiyi
kurar (ya da zarar verir).
Zendesk'te topluluk katılım yöneticisi ve müşteri hizmetleri uzmanı olan Dave Dyson, "Müşteri
deneyimi, bir müşterinin bir işletmeyle olan etkileşimlerinin toplamı hakkında nasıl hissettiğidir"
diyor. "Bir müşterinin, müşteri olmadan önce gördüğü pazarlama materyalleri, satış deneyimi,
ürün veya hizmetin kalitesi ve satın alma sonrasında aldığı müşteri hizmetleri de dahil olmak
üzere, müşteri yolculuğunun tüm aşamalarında bir şirketle etkileşime girdiği her yolu içerir."
Müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri: Aralarındaki fark nedir?
Müşteri hizmetleri, müşteri yolculuğundaki unsurlardan biri iken müşteri deneyimi, müşterinin
markayla olan tüm etkileşimlerinin toplamıdır. Basitçe söylemek gerekirse, müşteri hizmetlerini
müşteri deneyimi bulmacasının sadece bir parçası olarak düşünün.
CX Journey'in kurucusu ve CEO'su Annette Franz, "Müşteri hizmetleri, deneyim bozulduğunda
olan şeydir" diyor. "Yani her şeyi doğru yaparsak, deneyimi kusursuz bir şekilde uygularsak veya
deneyimi tasarlama ve uygulama konusunda harika bir iş çıkarırsak, o zaman müşteri
hizmetlerine ihtiyacımız olmaz. Çünkü ürünle ilgili bir sorun yoktur."
İyi müşteri hizmetleri, şirketinizin genel müşteri deneyimi için hayati önem taşır. Temsilciler
genellikle müşterilerin bir sorunla ulaştıklarında duydukları ilk (ve tek) insan sesidir. Bu etkileşim,
müşteriyle bir ilişki kurmanın temel taşı olabilir ve kalıcı, olumlu bir izlenim bırakmak için bir
şanstır.
Müşteri deneyimi neden önemlidir?
Zendesk Müşteri Deneyimi Trendleri Raporu’na göre hem müşteriler hem de işletmeler CX'in
önemini hissediyor. Ankete katılan işletmelerin yarısından fazlası (%56) önümüzdeki yıl daha iyi
müşteri deneyimlerini en önemli iş önceliği haline getiriyor.
Mükemmel bir müşteri deneyimi sunmanın faydaları arasında şunlar yer alıyor;
● Müşteriyi elde tutma oranının artması
● Artan müşteri yaşam boyu değeri
● Daha güçlü marka sadakati
● Daha iyi marka itibarı
● Daha fazla rekabet avantajı
Müşterilerin markanız hakkında nasıl hissettiği, müşteriyi elde tutma, yaşam boyu değer ve
marka sadakati ile bağlantılıdır. Bir düşünün: Müşterilerinizle harika bir müşteri deneyimi
sayesinde ilişki kurduysanız, muhtemelen tekrar tekrar geri geleceklerdir. Müşterilerin yüzde 81'i
olumlu bir müşteri hizmetleri deneyiminin başka bir satın alma yapma olasılığını artırdığını
söylüyor.
Son derece rekabetçi bir iş ortamında müşterileri çekmek ve elde tutmak kolay değildir. Ancak
zaman ve çaba harcamaya değer. Sorunsuz ve etkili bir müşteri deneyimi sunmanın önemini
göz ardı eden şirketler, işlerini rakiplerine kaptırabilir.
Bir kötü deneyimden sonra: Müşterilerin yüzde 61'i bir rakibe geçecektir.
İki kötü deneyimden sonra: Yüzde 72'si kapıdan dışarı çıkar.
"İyi bir müşteri deneyimi rekabet avantajı sağlar. Müşteriler her zaman başka bir yere gitmeyi
seçebilir," diyor Dyson. "Sorun yaşıyorsanız ve müşteri desteğine ulaşamıyorsanız, hayal
kırıklığına uğrayacaksınız, bunu kötü bir deneyim olarak algılayacaksınız ve ayrılabilirsiniz. İyi
deneyimler sunan işletmeler, benzer işletmelerde müşteri deneyiminin nasıl olması gerektiğine
dair beklentileri belirler."
Şirketler, yüksek kaliteli CX sunmanın rekabette öne çıkmak için en iyi şansları olduğunun
farkına varıyor. Başka bir deyişle, iyi bir ürün ve rekabetçi fiyatlandırma artık sadakat yaratmak
için yeterli değilse, sizi diğerlerinden ayıracak olumlu, kişiselleştirilmiş bir deneyime ihtiyacınız
var demektir.
Müşteri deneyimi yönetimi (CXM) nedir?
Müşteri deneyimi yönetimi (CXM), müşterilere sunduğunuz deneyimi ölçme, analiz etme ve
iyileştirme sürecidir. CXM, müşterilerin sorunlu noktalarını ve bunların nasıl çözüleceğini
belirlemek için müşteri yolculuğunun tamamına bakar.
İyi bir müşteri deneyimi ile kötü bir müşteri deneyimi nedir?
Bir tüketici için iyi bir müşteri deneyimini oluşturan şey, bir başkası için farklı olabilir. Ancak
Dyson'a göre bu basit bir cümleye indirgenebilir: İnsanların sizinle iş yapmasını kolaylaştırın.
"Mükemmel bir müşteri deneyimi, müşterilerin ürününüzü ya da hizmetinizi hangi amaçla
kullanmak istediklerine ilişkin hedeflerine ulaşmalarını zahmetsiz hale getirir" diyor. "Müşteri
sadakati büyük 'vay canına' anlarından ziyade güvenilir olmak ve işleri müşteriler için
kolaylaştırmakla ilgilidir."
En iyi CX'e sahip şirketler, alıcılar için sorunsuz ve tutarlı bir deneyim oluşturmak için farklı
ekiplerin birlikte çalışmasının önemini bilir.
Örneğin, destek temsilcileri, bu bilgilerden doğrudan pazarlama departmanı sorumlu olsa bile,
alışveriş sepetlerinde hangi ürünlerin olduğu veya hangi giden e-posta promosyonlarını açtıkları
gibi müşteri ayrıntılarına kolayca erişebilmelidir. Aynı şekilde, pazarlama ekibi de müşterilere
daha kişiselleştirilmiş e-postalar gönderebilmek için geçmiş destek etkileşimleri hakkında bilgi
sahibi olmalıdır.
Uçtan uca bir bakış açısıyla CX'in farkında olmak ve alıcıların ihtiyaçlarına her adımda
Kötü müşteri deneyimi örnekleri
Kötü bir müşteri deneyimi, bir tüketici bir işletmenin beklentilerini karşılayamadığını hissettiğinde
ortaya çıkar. Raporumuza göre, şirketlerin performanslarını nasıl gördükleri ile müşterilerinin
deneyimlerini nasıl gördükleri arasında bir uyumsuzluk var.
Ankete katılan şirketlerin yüzde 60'ı hizmet konusunda kendilerine yüksek not verdi.
Müşterilerin yüzde 68'i iyileştirme için yer olduğunu söylüyor.
Alıcıların yüzde 54'ü, müşteri hizmetlerinin, satın aldıkları işletmelerin çoğu için sonradan
düşünülmüş gibi hissettirdiğini bildiriyor.
İşte kötü bir müşteri deneyiminin bazı yaygın göstergeleri;
● Uzun bekleme süreleri
● Karmaşık otomatik sistem
● Müşteriler bilgileri tekrarlamak zorunda
● Temsilcilerin empati eksikliği
● Müşteri hizmetlerine bağlanmak zor
● İşletmeler müşteri geri bildirimlerini görmezden geliyor
Müşteri deneyimi nasıl analiz edilir?
Bazı şirketler CX verilerini nasıl etkili bir şekilde analiz edeceklerini bilmemektedir. Yaygın
hatalardan biri, izole faktörlere bakarak ve her birinin nasıl iyileştirilebileceğini belirleyerek
parçalı bir yaklaşım benimsemektir. Bunu yaparken, tek bir faktörün diğerlerini nasıl etkilediğini
dikkate almazsınız ve bu da kötü müşteri deneyimi yönetimine neden olabilir.
CX stratejinize daha kurumsal ve bütünsel bir yaklaşım benimsemek müşteri memnuniyeti ve
sadakati sağlar. İşte müşteri deneyimini analiz ederken akılda tutulması gereken bazı alanlar.
Pazarlama
Pazarlamanın rolü belki de en dinamik olanıdır; müşterilerin değişen ihtiyaçlarını karşılamak için
sürekli olarak uyum sağlaması gerekir.
Pazarlamacılar genellikle reklamlar, giden kampanyalar ve kulaktan kulağa iletişim yoluyla
potansiyel müşteriler üzerinde ilk izlenimi oluşturmaktan sorumludur. Etkileri kamusal iletişim,
sosyal medya pazarlaması ve marka varlığı yoluyla devam eder.
Bu müşteri temas noktalarından toplanan veriler, daha kişiselleştirilmiş etkileşimler
oluşturmanıza yardımcı olarak daha sadık müşteriler elde etmenizi sağlayabilir.
Satış
Satış, müşteri deneyimi için beklentileri belirler. Hızlı perakende deneyimleri dışında satış süreci,
potansiyel alıcıların ihtiyaçlarını karşılamak için müşteri yolculuğu boyunca genellikle çok dikkatli
davranır.
Bu, müşterilerin aradığı özellikler, takipler veya destek gereksinimleri gibi, işletmenin diğer
bölümlerini etkileyebilecek değerli bilgiler sağlar. Kuruluşunuz senkronize olduğunda, satışlar
tekrar satın alma işlemlerini tamamlamak ve müşteri kaybını azaltmak için daha iyi performans
gösterebilir.
Ürün
Bir şirketin mal ve hizmetleri CX ile yakından bağlantılıdır. Birçok tüketici harika bir müşteri
deneyimine üründen daha fazla değer verir; hatta bazıları deneyim için aldıkları ürün veya
hizmetten daha fazla para öder (birinci sınıf yemek ile fast-casual yemek arasındaki farkları
düşünün).
Güvenilirlik, fiyat, kullanıcı deneyimi ve bir ürünün yaşam döngüsü gibi ayrıntıların tümü, bir
işletmenin müşterileri için yarattığı genel deneyime bağlıdır. Ancak bir şirketin itibarına en çok
katkıda bulunan ve CX'in diğer alanlarını etkileyen şey, ürün deneyiminin kendisidir.
Müşteri hizmetleri
Bir satıştan sonra, müşteri hizmetleri genellikle müşteriyle en çok etkileşime giren departmandır.
Destek temsilcileri gerçek zamanlı geri bildirim toplar: Alıcıların ürünle nasıl etkileşime girdiğini
öğrenir, sorunlu noktaları anlar, beklentilerin nasıl karşılandığını (ve karşılanıp karşılanmadığını)
bilir ve müşteri tabanının nasıl değiştiğini görürler.
Geri bildirim kritik önem taşır; işletmeler bu olmadan etkili bir şekilde gelişemez.
Müşteri deneyimi kalitenizi yükseltin
Şirketler itibarları sayesinde gelişir ve hayatta kalırlar. Başarınız, sadık müşterileri tutma ve
çekme becerinize bağlıdır. Müşterilerinizi ilk sıraya koymamak, onları doğrudan rakibinize
gönderebilir.
CX yazılımınızı yükselterek mükemmel bir müşteri deneyimine ne kadar erken yatırım
yaparsanız, müşterilerinizle daha iyi ilişkiler kurmaya o kadar erken başlayabilirsiniz.
Heather, CX vizyonunu ve stratejisini tanımlama, dijital dönüşümleri yönetme ve müşterilerin
benimsemesini hızlandırmak ve yatırım getirisi ve iş değerinin gerçekleştirilmesini en üst düzeye
çıkarmak için çözümler sunma konusunda kapsamlı deneyime sahip, müşteri merkezli ve sonuç
odaklı bir müşteri deneyimi lideridir. Zendesk'te Müşteri Deneyimi, CS stratejisi ve İnovasyon
ekibinin başında gelir..