Pandemi, halkla ilişkiler profesyonelleri için iki şeyi çok net hale getirdi. Birincisi, güçlü bir iletişim stratejisi ve kriz iletişim planı, yalnızca ayakta kalmak için değil, aynı zamanda pandemiden daha güçlü bir konumda çıkmanın anahtarıdır. İkincisi, püf noktaların gücünü kucaklamak çok önemlidir. Çevik ve piyasadaki hızlı değişen eğilimlere uyum sağlayabilen liderler ve halkla ilişkiler profesyonelleri, güçlüklerin üstesinden gelmek ve durgunluktan sonra daha güçlü çıkmak için daha iyi bir konumdadır.
İletişim uzmanları olarak, püf noktaların gücü tüketicimizi anlamaya bağlıdır. Tüketiciler şu anda ne hissediyor ve deneyimliyor ve sevdikleri markalardan ne bekliyorlar? Halkla ilişkiler uzmanları, COVID-19‘da sürecini yaşamaya devam ederken ve 2021 için stratejilerini oluşturmaya başlarken bu eğilimleri dikkate almalıdır.
Bu 5 tüketici eğilimi kalıcı olmakla beraber iş yapma şeklimizi tamamen değiştirebiliyor. Bu eğilimleri iletişim stratejilerinize dahil edebilirseniz, yalnızca hedef tüketicinin güvenini ve sadakatini kazanmakla kalmaz, aynı zamanda çalıştığınız marka veya işletmenin COVID-19 aracılığıyla büyümeye ve gelişmeye devam etmesine yardımcı olursunuz.
1. Sağlık ve güvenliğe yapılan vurguyu artırmak
Tüketiciler yalnızca el dezenfektanı ve bağışıklık güçlendirici gibi sağlıkla ilgili daha fazla ürün satın almakla kalmıyor, aynı zamanda güvenli olduğunu ve gereksiz riski en aza indirdiğini algıladıkları bir markadan satın alma olasılıkları da daha yüksek.
Ernst & Young tarafından hazırlanan yakın tarihli bir Tüketici Endeksi Raporu, ankete katılan tüketicilerin% 26’sının güvendikleri markaları ve ürünleri güvende olmasını ve gereksiz riskleri en aza indirmeyi tercih ettiğini bildirdi. Yüzde elli yedi, satın aldıkları ürünlerin kendileri için ne kadar sağlıklı olduğuna artık daha fazla dikkat ettiklerini söylüyor.
PROFESYONELLER İÇİN İPUCU: Personelinizin ve tüketicilerin sağlık ve güvenliğine nasıl öncelik verdiğinizi anlatın. Yumuşak ve sevimli tavırları daha az, “yaptığımız şey bu” tavrını daha çok artırın.
2. Değere dayalı harcama
COVID-19 ve Black Lives Matter Movement, ABD’de değer bazlı harcamaları artırdı Tüketiciler yalnızca yerel olarak veya Siyahların sahip olduğu işletmelerden mal ve hizmet satın almakla kalmayıp, aynı zamanda değerleriyle uyumlu markalardan da satın almak istiyor.
Aynı Ernst & Young anketi, ankete katılan tüketicilerin% 59’unun uzun vadede daha yerel olarak alışveriş yapma olasılığının yüksek olduğunu gösteriyor. Ek olarak, Suzy Consumer Insights tarafından hazırlanan yakın tarihli bir Tüketici Endeksi Raporu, tüketicilerin% 65’inin kendileriyle aynı sosyal sorunları önemseyen bir markayı destekleme olasılığının daha yüksek olduğunu paylaşıyor. Ankete katılanların yaklaşık yarısı, Siyahların sahip olduğu işletmelerden araştırma yapıyor ve satın alıyor ve tüketicilerin yarısından fazlası markaların sosyal sorunlara ayak uydurmasını istiyor.
PROFESYONELLER İÇİN İPUCU: Değişim için lider olmak için erişiminizi kullanın. Tüketiciler kelimelerden daha çok aksiyon ister. Sektörünüzde ve toplumumuzda değişimi yönlendirmek için tam olarak ne yaptığınızı görmek isterler. Bu, markanızı insanileştirir ve tüketicilerinizden ve paydaşlarınızdan iyi niyet ve güven kazanır. Sessiz olmanın zamanı değil. İnsanlar liderlik ve destek için sizi arıyorlar.
3. Çevrimiçi bir insan bağlantısı oluşturmak
ABD’deki insanların yüzde doksanı cihazlarında daha fazla zaman geçiriyor. Egzersiz yapıyor, sosyalleşiyor, çalışıyor, alışveriş yapıyor ve daha fazlasını – çevrimiçi yapıyoruz. Artık sadece Gen Z ve Y kuşağı değil; hepimiz varız. Dijital yorgunluk gerçek olsa da, BOPIS (Çevrimiçi Satın Al, Mağazadan Teslim Al) gibi tüketicilerin alışmaya başladığı bazı dijital deneyimler var. Web siteniz ve sosyal kanallarınız artık markanızın veya işletmenizin ön kapısıdır. E-ticarete, sanal etkinliklere, çevrimiçi kanallarınıza ve içeriğinize yatırım yapmalısınız. Tüketiciler günümüzde markaları ve işletmeleri bu şekilde keşfediyor ve onlarla etkileşim kuruyor.
PROFESYONELLER İÇİN İPUCU: Dijital deneyim artık insan deneyimidir. Tüketiciler hala insandan insana bağlantıya can atıyor. Çevrimiçi olarak daha kişiselleştirilmiş, insani bir deneyimi nasıl yaratabilirsiniz? Sanal olaylar, özgün içerik (özellikle video) ve empati çok önemli.
4. Yeni teknoloji
Alışveriş yapanlar, taahhütte bulunmadan önce satın alma işlemlerini denemek için artırılmış gerçeklik (AR) ve sanal gerçeklik (VR) gibi yeni teknolojileri denemeye artık açık. Fenty by Rihanna, tüketicilerin yeni makyajı denemek için kendi fotoğraflarını yüklemelerine olanak tanıyor. Warby Parker, uygulamasında “sanal deneme” seçeneğine sahip ve IKEA, müşterilerin evlerinde mobilya ve mutfak tasarımlarını görselleştirmelerine olanak tanıyan yeni bir AR uygulamasına sahip. Yaklaşım iki yönlüdür. Alışveriş yapanlar için kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratır ve ürünü normalde deneyebilecekleri bir mağazanın dışında deneyimlemelerine olanak tanır.
PROFESYONELLER İÇİN İPUCU: İletişim uzmanları olarak, topluluğumuzla daha iyi bağlantı kurmak ve mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sunmak için teknolojiyi kullanmanın yollarını aramalıyız. Müşteri hizmetleri, rakiplerinizden nasıl sıyrıldığınız ve pazarlama performansını artırdığınızdır. Teknoloji, yukarıdaki Fenty örneğinde olduğu gibi kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimi oluşturmanın yanı sıra daha iyi müşteri hizmetleri ve uygun alışveriş deneyimleri oluşturmaya yardımcı olabilir. Sesle etkinleştirilen sipariş ve temassız ödeme seçenekleri bunun güzel örnekleridir. Günümüzün teknoloji meraklısı tüketicisinin yanlış adımlara toleransı daha düşük olduğundan, teknolojiyi kullanıcı deneyiminize nasıl dahil edeceğinizi dikkatlice seçtiğinizden emin olun. Doğrudan ihtiyaçlarını karşıladığınızdan ve yüksek düzeyde hizmet sağladığınızdan emin olun.
5. Verilere dayalı ilerleme
Tüketiciler, sorumlu bir şekilde kullanılacağına inandıklarında verilerini paylaşırken daha rahat hissediyorlar. Ernst & Young, tüketicilerin% 53’ünün, bir enfeksiyon kümesinin izlenmesine ve izlenmesine yardımcı olması durumunda kişisel verilerini kullanıma sunmaktan mutlu olduklarını bildirdi. Bu eğilim, bir marka ile tüketici arasındaki iş fırsatlarına ve artan şeffaflığa katkıda bulunuyor.
Markalar ve işletmeler için müşterilerini yepyeni bir düzeyde tanıma ve teklifleri, promosyonları ve deneyimleri daha önce hiç olmadığı kadar kişiselleştirmeleri için bir fırsat var.
PROFESYONELLER İÇİN İPUCU: Pazarlama ve iletişim lideri olarak, kuruluşunuzdaki tüketici / marka ilişkisine sahipsiniz. Müşterilerin kişisel verilerini paylaşma olasılıkları daha yüksekse, onların güveninden yararlanmamızın yanı sıra bu bilgileri daha kişisel bir müşteri deneyimi oluşturmak için de kullanma sorumluluğumuz vardır.
Bu, müşterilerimizle yakınlaşmak ve kişiselleşme için harika bir fırsat. Yapay zeka gibi veri ve teknolojiyle, özel içerikle (Facebook ve Spotify gibi) son derece kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri oluşturabilir, aynı zamanda hedef müşterimize en iyi hizmeti verecek şekilde iletişimlerimizi ve iş stratejilerimizi optimize edebiliriz.
Kaynak için tıklayınız.