Kötü Müşteri Deneyimi, müşteri sadakati ve geliri üzerinde uzun vadeli bir etkiye sahip olabilir. Sonuçları ne olacak? Bunun sonucunda müşterilerin %39’u iki yıl boyunca bir şirketten uzak duracaktır.
Her yıl işletmeler kötü müşteri hizmetleri nedeniyle 62 milyar dolar kaybediyor. Kötü müşteri hizmetleri müşterileri uzaklaştırıyor. Öte yandan, müşteriyi elde tutma stratejileri olan şirketler kazanıyor.
Kötü Müşteri Deneyimi Nedir?
Bir şirket müşterilerinin beklentilerini karşılayamadığında, buna kötü müşteri deneyimi denir. Bu hizmet kalitesi, yanıt süresi veya genel müşteri memnuniyeti olabilir.
Kötü müşteri hizmetleri sadece mevcut müşteri ilişkilerini yok etmekle kalmaz. Ayrıca gelecekteki beklentileri de riske atar. Şirketinizin kârlılığına zarar verebilir. Bir araştırmaya göre, “müşterilerin yüzde 58’i kötü müşteri hizmetleri nedeniyle kuruluş değiştirmeyi tercih ediyor.”
Kötü Bir Müşteri Deneyimi Nasıl Önlenir?
İşte kuruluşunuzda kötü müşteri deneyimini önlemek için atabileceğiniz bazı adımlar:
1. Müşteri geri bildirimlerini dikkate almak
Müşteri geri bildirimlerine göre hareket etmemek, şirketinizin büyümesi üzerinde olumsuz bir etkiye sahip olabilir. Müşteri geri bildirimi alır ancak bununla hiçbir şey yapmazsanız, müşteri deneyimini iyileştirme fırsatını kaçırmış olursunuz. Ayrıca nerede gelişmeniz gerektiğini de göremezsiniz.
Müşteri geri bildirimleri ve yanıtları her şirketin başarısı için önemlidir. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak için ürün ve hizmetlerinizi değiştirmenize yardımcı olur.
Kötü bir müşteri deneyimi hakkında ne yapmalısınız?
Olumlu bir şekilde hareket etmeden önce geri bildirim toplamalı ve analiz etmelisiniz. İşte müşteri geri bildirimlerinin işletmeniz için neden önemli olduğuna dair bazı nedenler.
- Müşteri memnuniyetini ölçmenize ve mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sağlamanıza yardımcı olur.
- Ağızdan ağıza iletişim yoluyla müşteri tabanınızı artırın.
- Bu da müşteri geri bildirimlerinin önemini gösteriyor.
2. Müşterilerinize dikkat etmek
Müşterilerinizi dinlemek önemlidir. Onlarla iyi bir ilişki geliştirmenize yardımcı olur. Örneğin, bir müşteriyle toplantıdayken, ne söylediklerine dikkat etmeli ve buna göre tepki vermelisiniz.
Kuruluşların sıklıkla yaptığı en büyük hatalardan biri müşterilerini dinlememektir. Bazı durumlarda telafisi mümkün olmayan aşağıdaki etkilere neden olabilir:
- Memnuniyetsiz müşteriler
- İş kaybı
- Takip edin
Bir diğer önemli husus da her müşterinin kendisini şirketinizin en önemli müşterisi gibi hissetmesini sağlamaktır. Şirket bunu göz ardı etmemelidir. İlginizi göstermenin bir yolu da müşterilerin endişelerini her zaman takip etmektir. Bu, müşterilerinizin hizmet tercihleri hakkında bilgi edinmenizi sağlar.
Dahası, onları geliştirmek ve memnun etmek için gerekli adımları atın. Geciken veya göz ardı edilen e-postalar, müşterinin sizin için önemsiz olduğuna işaret eder. Takip etmenin en iyi yolu, müşterinize bir e-posta veya anket göndermek ve geri bildirim istemektir. Bu, müşteri büyüme hizmetinizi farklılaştıracaktır. Ayrıca, gelecekte onlarla iletişim kurmanızı sağlar.
3. Çok fazla söz verip yerine getirememekten vazgeçin
Bazı kuruluşlar müşteri kazanmak için gereğinden fazla söz verir. Ondan sonra da verdikleri sözleri yerine getirmiyorlar. Bu durum kurum için zararlı olabilir. Fazla söz verip yerine getirmemek küçük işletmelere ve büyük işletmelerin itibarına zarar verir.
Sonuç olarak, hiçbir müşteriye fazla söz vermeyin. En iyi müşteri deneyimini sunmak için son teslim tarihlerine uyduğunuzdan emin olun. Müşterilerinizi işletmenizin marka elçilerine dönüştüreceğinden, az söz verip çok iş yapmak her zaman tercih edilir.
4. Müşteriler boğulmamalıdır
Müşterilerinize minnettarlığınızı göstermeniz önemlidir. Ancak, çabalarınızla onları rahatsız etmemelisiniz. Doğrudan istemedikleri sürece bilgi vererek kafalarını karıştırmayın. Sık telefon görüşmelerinin müşterileri rahatsız ettiğini unutmayın, bu nedenle bunları minimumda tutun.
5. Çalışanlara güven artırıcı eğitim
En iyi müşteri deneyimini sağlamak için her çalışan uygun eğitimi almalıdır. Örneğin, bir müşteri ürününüz hakkında soru sorduğunda, şirketinizin her çalışanı anında yanıt vermeyecektir. Emin değilim demek yerine, hızlı bir araştırmadan sonra onlara geri döneceğinizi söyleyin.
Müşteriler yeterli eğitimin verilmediği izlenimine kapılmamalıdır. Bir şirketteki her çalışan, müşterilerle etkileşime girerken kendinden emin olmalıdır.
6. Uygun bir kullanıcı arayüzüne sahip olmak
Bir web sitesi, dijital dünyada büyük ya da küçük her işletme için temel bir gerekliliktir. Bir web sitesini herhangi bir işletme için önemli kılan en önemli faktörlerden biri görünürlüğün artmasıdır.
İnsanlar şirketinizin adını duymuş olsalar bile, sizi daha iyi tanımak için hızlı bir çevrimiçi arama yapacaklardır. Bir web sitesine sahip olmanın bir diğer önemli nedeni de şirketinizi temsil etmek ve güvenilirlik sağlamaktır. Müşterilerin yorumlarından ve kötü Google incelemelerinden haberdar olmak önemlidir.
Sonuç olarak, eğer bir web siteniz yoksa, muhtemelen müşteri kaybediyorsunuz. Dolayısıyla, bir web sitesine sahip olmak her şirket için önemlidir. Kullanıcı arayüzlü bir web sitesi tasarlayarak müşterileri çekmek önemlidir. Web sitesi, iletişim, adresler ve telefon numaraları gibi net bir eylem çağrısı içermelidir. Web siteniz ne kadar profesyonel olursa, avantajınız da o kadar büyük olur.
7. Müşteri merkezli bir kültürün takip edilmesi
Müşteri odaklı bir kültür oluşturmak göründüğünden daha zordur. Kötü bir müşteri deneyiminden kaçınmak için, müşteriye sunmadan önce bir kuruluş içinde bir kültür oluşturun.
Müşteri odaklı bir kültürü teşvik etmek için liderlik basit ve hatırlanan bir vizyon sunmalıdır. Vizyonunuzu müşterilerinize iletmeden önce çalışanlarınıza iletmelisiniz.
Ayrıca yönetim, çalışanları vizyonla uyumlu tutmalıdır. Bu nedenle, bir şirketin iç kültürü, iyi müşteri hizmetleri sunmak için önemlidir. Net bir müşteri hizmetleri vizyonunuz yoksa tüm çabalarınız boşa gidecektir. Çünkü şirketinizin kültürüne derinlemesine entegre edilmiştir.
8. Proaktif bir duruş sergilemek
Reaktif bir yaklaşım benimseyen işletmeler, kesinti süreleri, müşteri deneyimi sorunları yaşayan mutsuz müşteriler ve itibar kaybı nedeniyle zarar edecektir.
Müşteri desteği konusunda proaktif bir yaklaşım benimsemek şirketinizi daha üretken hale getirir. Ayrıca, artan müşteri sadakati ve iş değeri gibi çok sayıda avantaj da ekledi.
9. Sizinle iletişim kurmayı zorlaştırmaktan kaçının
Bir müşterinin bir sorusu için sizinle hemen iletişime geçmesi gerektiğinde ve size ulaşamadığında, müşteri olumsuz bir deneyim yaşar. Bu sadece kafalarının karışmasına neden olur.
Şirketiniz için doğru iletişim bilgileri sağlayarak onlara yardımcı olabilirsiniz. Tüm web siteleriniz ve e-posta iletişimleriniz, tercih ettikleri iletişim yöntemlerini kullanarak sizinle hemen iletişime geçmelerine yardımcı olur.
10. Müşterilerinize mümkün olan en kısa sürede yanıt verin
İyi bir müşteri hizmetinin en önemli yönü zamanında yanıt vermektir. Çoğu insan, bir müşterinin bir sorunu olduğunda veya geri bildirimde bulunduğunda hızlı yanıt vermez. Müşteri sadakatini ve elde tutmayı sürdürmek için müşteri geri bildirimlerine zamanında yanıt vermek önemlidir.
Müşteriler hızlı bir yanıt alırlarsa kendilerini değerli hissedeceklerdir. Müşterilere hızlı bir şekilde yanıt vermeliyiz. Yağmur çamur demeden müşterinize hızlı bir yanıt vermeye çalışın. Çünkü onlar bizim için çok önemli.
Sonuç
İster bir müşteri olarak isterse sorunu kendi ekibi içinde ele alması gereken bir işletme sahibi olarak, kötü müşteri hizmetleriyle asla uğraşmak zorunda kalmayacağınızı umuyoruz. Ama en kötüsü olursa, bununla nasıl başa çıkacağınızı bilirsiniz.
Bunlar, mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sağlamak için her şirketin izlemesi gereken bazı uygulamalardır. Bu uygulamalar takip edilirse, şirket bir sadakat temeli oluşturabilir ve kötü bir müşteri deneyiminden kaçınabilir.
QuestionPro CX gerçek zamanlı Müşteri Deneyimi verileri sağlar. Kötü müşteri deneyimlerinden kaçınmak ve iyi deneyimler yaratmak için ipuçları ve püf noktaları konusunda size yardımcı olacaktır. QuestionPro’nun üretkenliği artırmanıza, müşteri memnuniyetini geliştirmenize ve marka itibarınızı yükseltmenize nasıl yardımcı olabileceğini öğrenmek için bugün bir demo talep edin.