Kim demiş müşteri sadakati pazarlama Kayıp bir sanat mı? İşte nedeni müşteri sadakati hala dijital pazarlamada itici bir güçtür - ve otomasyonun onu her zamankinden daha ulaşılabilir hale nasıl getirdiğini.
Müşteri sadakat pazarlaması nasıl değişti
1953 olduğunu düşünün. Artık yeni, modern bir TV satın almanın vakti geldiğine karar verdiniz. Sears'a girip almaya hazırsınız. Sonra ne olur?
Büyük olasılıkla, dost canlısı bir satıcı satın alma sürecinde size yol gösterecektir. Bir ev televizyon setinin tüm özelliklerini ve faydalarını coşkuyla anlatacak. Mağazayı, kendinizle ilgilenen bir markadan çok iyi bir şeymiş gibi hissedeceksiniz.
Şimdi bugüne geri dön. Reklamcılık, satış sürecine karşı sabırsızlık ve internet alımlarının kişisel olmayan doğası hakkında gelgit bir sinizm dalgasıyla karşı karşıya kalırsınız. TV setleri 1953'tan bu yana uzun bir yol kat etmiş olsa da, bir tane satın almaktan daha az heyecanlısınız.
Bu yüzden müşteri tutma ve müşteri sadakati pazarlama bir geri dönüş yapıyoruz. Markalar ve pazarlama ajansları, müşteri deneyiminin önemli olduğunu fark etti. Müşteriyi tanıyor ve ihtiyaçlarını anlıyorsanız, daha iyi bir deneyim sunabilirsiniz. Ve pazarlama otomasyonu çalıştırmayı kolaylaştırır müşteri sadakati büyük ölçekte kampanyalar.
Pazarlama otomasyonu müşteri sadakatinin canlanmasını sağlıyor. Kitlenizi akılsız mesajlarla çekiçlemek yerine, artık müşteri segmentlerinde hedefe yönelik ve anlamlı etkileşimler sunabilirsiniz. Dijital alanda bu kez bire bir müşteri ilişkileri mümkün hale geliyor.
Peki lider markalar müşterileri memnun etmek ve geri gelmelerini sağlamak için pazarlama otomasyonunu nasıl kullanıyorlar? Öğrenmek için okumaya devam edin.
Müşteri Sadakati Pazarlama Nedir?
Müşteri sadakati, bir marka ile tekrarlanan pozitif duygusal etkileşimlerin sonucudur. Yani müşteri sadakati sizin için bir şey değil var. Bu senin gibi bir şey yapın. Her işlem ve bir müşteri ile etkileşim ilişkinizi kurma ve müşteriyi elde tutma süresini arttırma şansıdır.
Bu, pazarlama hunisinin her aşamasında olumlu bir müşteri deneyimini vurgulamak anlamına gelir: uçaktan satışa, müşteri desteğine.
Bu olumlu etkileşimler, diğer markalara göre seçilen favori olmanızı sağlar. Müşterilerinizle olan ilişkiniz yeterince güçlüyse, sizi arkadaşlarınıza yönlendirecek ve markanızın savunuculuğunu yapacaktır. Ve tahmin et ne oldu? Amerikan müşterilerin% 83'i bu ağızdan ağıza tavsiyelerini ciddiye alın.
Müşteri sadakatinin faydaları nelerdir?
İşte faydaları hakkında birkaç istatistik daha müşteri sadakati:
- Sadık üst 10%, 3% 'i sipariş başına 90x; Müşterilerinizin% 1'i, 5x'i, düşük 90% 'inden daha fazla harcıyor. - RJ Metrikleri
- Yeni bir müşteri edinmenin maliyeti, mevcut bir müşteriyi elde etmek için gereken yatırımdan 5x-25x'ten daha yüksektir. - Cevap almak
- Sadık müşteriler, ilk satın alma kadar 10x'e değer. - MarketingTechBlog
- Müşteri tutma oranındaki% 5'lik bir artış, şirketin kârlılığını% 75 kadar artırabilir. - Bain & Şirket
Sayılar kendileri için konuşuyor. Pazarlama stratejinizin bir parçası olduğunuzda, yüksek CLV müşterileriyle düşük bir maliyetle ödüllendirileceksiniz.
Müşterilerinizi elde tutmak, satış ve çapraz satış ile işinizi büyütmenize yardımcı olur, aynı zamanda eğitim ve uygulama maliyetlerinden tasarruf etmenizi sağlar. Sadık bir kaçınız daha fazla harcama, gönderme ve ilgi çekici olmakla birlikte, aynı anda daha az harcama yapıyor ve daha fazla kazanıyorsunuz. Eylemdeki Pareto prensibi: Sonuçlarınızın% 80'i, çalışmalarınızın% 20'inden gelecektir. Bu yüzden 20% üzerinde iki katına.
Ama sadece sihirli bir değnek sallayamaz ve ince havadan bu sadakati yaratamazsınız. Müşteriler, yalnızca rekabetten daha iyi bir deneyim sunduğunuzda sadıktırlar. Kampyle araştırması, ankete katılan tüketicilerin% 87'inin, markaların tutarlı bir deneyim sunmak için daha fazla çaba harcaması gerektiğini düşündüğünü belirtti. Kapow, müşterilerin% 68'inin, markaların kendilerine ilgisiz olduğunu düşündükleri için ayrıldığını bildirdi.
Bu iyileştirme için oda var demektir.
Ürününüz olağanüstü olabilir, ancak servisiniz ve desteğiniz berbatsa, müşteriler bırakacaktır.
Dijital dünya daha kişisel hale geldikçe, üstün müşteri deneyimine sahip markalar, kullanıcılarının sadakatini kazanıyor.
Buradaki zorluk şudur: Hiç tanışmadığınız, büyümekte olan bir müşteri tabanı için kanallar arasında nasıl tutarlı bir şekilde özgün katılımlar yaratırsınız? Kişisel dokunuşunuzu kaybetmeden nasıl ölçeklenirsiniz?
1) Marka Avukatlarını Belirleyin ve Destekleyin
Pazarlama otomasyonu marka savunucularını izlemenize ve ulaşmanıza yardımcı olur. Bu mikro-etkileyicileri ilgili içerik ve tekliflerle hedefleyin. Mesajlarınızın etkisini etkili bir şekilde arttırarak, coşkuyla paylaşırlar.
Kimlerin sadık olduğundan emin değil misin?
İçeriğinizi düzenli olarak indiren, paylaşan ve yorum yapanları belirlemek için pazarlama otomasyonu içindeki öncü puanlama özelliklerini kullanın.
Sizi başkalarına övmek isteyen tekrarlayan bir müşterinin değerinin ötesinde, sizin adınıza hareket ederek marka taahhüdünü derinleştiriyor. Sesli hayranları bir ödül, tavsiye ya da bağlı kuruluş programına katılmaya davet edin. Takdirlerini göstereceksin müşteri sadakati ve bu arada, tekrar alımları teşvik edin.
Yukarıda sokak kıyafeti devi Supreme'i görüyoruz, 150,000 + bir Instagram gönderisini seviyor. 5.6 milyon takipçi ile marka, gelecekteki müşterileri için bulaşıcı olan pozitif bir enerji yayarken sadık bir takip geliştirir.
2) Müşteri Deneyimini Kişiselleştirin
Tüketici psikolojisi açıktır: Modern müşteriler, kendilerini değerli bireyler olarak kabul eden markaları tercih eder.
Pazarlama otomasyonu, kitlenizi her temas noktasında özel hissettiren kişiselleştirilmiş, kanallar arası kampanyaları düzenlemenizi sağlar. CRM'inizi otomatik pazarlama ürününüzle bütünleştirmek, daha da güçlü bir yumruk hazırlamanıza olanak tanır. Sonunda doğru mesajı doğru zamanda iletebilirsiniz.
Kitlenizi tahmin etmek yerine, farklı iletişim kanallarındaki müşterileri takip edebilirsiniz. En sevdiğiniz rengi ve çocuğunuzun doğum gününü hatırlatan eski moda bir satıcı gibi - ama modern ticaretin rahatlığıyla.
Mevcut müşteri tabanınıza ve hedef pazarınıza dayalı alıcı personel geliştirerek başlayın. Ardından, kişiselleştirilmiş, alakalı içerik ve tekliflerle insanları meşgul etmek için tetiklenmiş mesajlar gönderin.
Yukarıdaki resim, çevrimiçi bir akademisyen olan Udemy'nin hedeflediği bir Facebook yazısı. Bu mesajlaşma, birileri "dijital fotoğrafçılık ipuçları" aradıktan birkaç dakika sonra ortaya çıkacak şekilde ayarlandı. Udemy, satın alma havasında ilgilenen taraflara ulaşmak için pazarlama otomasyonunun kişiselleştirilmesini sağlıyor.
Pazarlama otomasyonu olmadan, yalnızca 1: 1 etkileşimlerini sağlamanın ve garanti etmenin bir yolu yoktur. müşteri sadakati Aynı düzeyde.
3) İlişkileri İyileştirmek İçin Müşteri Geri Bildirimlerini Toplayın
Pazarlama otomasyonu, parmağınızı müşteri sadakati nabzınıza tutmanın kolay bir yoludur.
Müşterileri ayrı besleyici akışlara ayırın, ardından onlara mevcut şirket ilişkileri hakkında neler hissettiğini sorun. O zaman nerede geliştirileceğini ve olumsuz deneyimleri en aza indireceğinizi bileceksiniz. Olumlu deneyimler, anahtar müşteri sadakati pazarlama - Müşterilerinizin ne istediğini ve neleri değiştirmek istediklerini bilmeniz gerekir.
Sosyal medya aracı Tampon, çevrimiçi geri beslemenin değerini kesinlikle bilir. Burada, takipçilerinden bağırışları teşvik ediyorlar. Tampon, müşterilerin seslerinin duyulmasını istediklerini bilir; bu nedenle diyalogun kapısını eğlenceli ve eşsiz bir şekilde açarlar.
Bu "çalışma" ekran görüntüsü, müşteri sadakatini etkili bir şekilde teşvik ederken markayı hümanize ediyor.
4) İlgili İçeriği Sunun - Daima
Kiminle konuşmayı çok isteriz? Bizi dinleyen ve sırayla söylemek ilginç bir şeyler olan insanlar.
Göre GallupB2B yüksek müşteri katılımı puanına sahip pazarlamacılar, diğer şirketlere göre% 50 daha yüksek gelir,% 34 daha yüksek karlılık ve% 55 daha yüksek cüzdan payı elde etmişlerdir. Ve yüksek katılımın sırrı, müşterilerinizin gerçekten görmek istedikleri içeriği paylaşmaktır.
İzleyicilerinizi bültenler gibi temel, kişisel olmayan içeriklerle püskürmek yerine, katılım tarihlerine ve davranışlarına uygun parçaları hedefleyin. Müşteri ilişkisini sürdürmek ve büyütmek için pazarlama otomasyon platformunuzda depolanan müşteri bilgilerini kullanın. Doğru içerik sayesinde, katılım seviyelerini ve satışları artıracaksınız… müşteri sadakati.
İçerik gurusu Neil Patel her zaman büyük bir yaprak dökmeyen içerik kütüphanesini çizerek, gelen kutusuna taze bilgiler getirir. Neil'in otomasyon platformu, zamanında içerik sağlamak için davranış ipuçlarını ve etkileşim geçmişini kullanır. Örnek olay: bir arkadaş, birkaç kez “içerik pazarlaması” için arama yaptıktan sonra resimde görülen e-postayı aldı. İlgili içerik bir açık ve dönüşüm kazandı.
Müşteri katılımını sürükleyen kişiselleştirme ile araç, yalnızca kaçırmayacak daha iyi bir içeriktir.
5) Sorunsuz Bir Müşteri Deneyimi Yaratın
Müşteri sadakati tüm yaşam döngüsü boyunca tutarlı ve kaliteli dikkatin sonucudur. Müşterilerinizi ilk satıştan sonra unutmayın. Hatırlamak - pazarlamada sadakat tek seferlik bir eylem değil, sürekli bir süreçtir.
Baştan sona besleyici bir diyalog sürdürün. Çıkış yaptıktan sonra, özellikle kendileri için tasarlanan içerikleri paylaşarak takılmalarına bir neden verin. Bu özel içerik aşağıdakileri içerir:
- Düzenli bültenler
- Özel indirimler
- Etkinlik davetleri
- Anketler
- Ödüller ve tavsiye programları için teklifler
- Özel içerik (web seminerleri, e-Kitaplar vb.)
Sosyal medya kanallarınızı da kullanın. Gibi Business News Günlük raporlar“Müşteri hizmetleri ve sosyal medya birlikte eriyor”. İnsanlar siparişleri takip etmek, soru sormak ve deneyimlerini ürününüzle paylaşmak için sosyal profillerinizi kullanırlar. Bu nedenle, yeni müşteri avukatlarınızı ödüllendirmek için çevrimiçi olduğunuzdan emin olun!
Pazarlama otomasyon araçlarınızdaki analitikler, satış sonrası güçlü kampanyaları öngören satış sonrası kampanyaları bilgilendirecektir. müşteri savunuculuğu ve müşteri tutma.
Amazon'un Audible'ı satın alma sonrası kullanıcılara nasıl hitap edeceğini biliyor. “Özel davetinizin sona ermesi” gibi bir dil, gecikmiş müşterilerle satışları artırmak için bir münhasırlık duygusu (ve bir bitiş tarihi) oluşturur.
Daha önceki satın alma geçmişi nedeniyle, Audible, daha akıllıca bir indirim kılığında olan daha yüksek bir bilet fiyatıyla tüm yıl hizmet vermeyi rahat buluyor. Otomasyon platformları, büyük ve küçük şirketlerin müşteri yolculuğu boyunca her bir müşteriyi takip etmesini sağlar.
Kanalın Pazarlama Otomasyonu ile Değiştirilmesi
Görüldüğü gibi, lider markalar pazarlama otomasyonu kullanmak için müşteri sadakati pazarlama tüm iletişim kanallarında çalışır. Müşteri sadakati izleyicinize yakın ilgi gösteren bir yan üründür.
Kişiselleştirmeden geri bildirime, özel e-posta göndermekten, kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği sosyal medyada paylaşmaya, müşteriye değer verilmesini sağlamak, bireye ulaşmakla ilgilidir. Müşterilerinizi pazarlama otomasyonu ve davranış takibi ile anlamaya zaman ayırdığınızda, herkes kazanır.
Pazarlama otomasyonu, gittikleri yerden devam etmek ve kitlenizle nerede olursa olsun etkileşimde bulunmanın en etkili yoludur. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını zamanında, alakalı bir şekilde ayarlayın ve markanızın sadakati artıracaktır.
Bu, izlemekten asla bıkmayacak bir şov.