E-posta geri bildirimi ile ne demek istiyorsunuz?
E-posta geri bildirimi, e-posta yoluyla geri bildirim toplama sürecidir. Daha sık olarak, e-posta kısa geri bildirim anketi anketine bir bağlantı içerir veya bazen hedeflenen kitleye gönderilen gömülü bir anket içerir. Böylece katılımcılar anketi açma ve soruları tarafsız bir şekilde yanıtlama şansına sahip olurlar veya anketör tarafından seçilen dağıtım yöntemine bağlı olarak e-postayı yanıtlayarak soruları yanıtlayabilirler.
ÖrneğinBir otomobil şirketi, piyasaya yeni sürülen bir otomobili satın alan araç sahiplerinin görüşlerini öğrenmek ister. Şirket, yeni piyasaya sürülen otomobili satın alan müşterilerin tüm ayrıntılarına sahip olduğundan, şirketin onlara geri bildirim e-postaları göndermesi daha kolay hale gelir. Ancak, e-postayı göndermeden önce, aynı derecede güvenilir ve etkili bir çevrimiçi geri bildirim yazılımı kullanarak çekici, ilgi çekici ve özenli bir geri bildirim anketi oluşturdular. Bu şekilde alınan geri bildirimler, şirketin yalnızca araç sahiplerinin araçlarından memnun olup olmadıklarını anlamasına yardımcı olmakla kalmadı, aynı zamanda müşteri memnuniyet oranını artırmak için iyileştirilmesi gereken alanları da anladı.
Geri bildirim değişim için bir fırsattır
İster bir kişi, ürün, hizmet, isterse bir işletme hakkında olsune ara sıra geri bildirimde bulunuyoruz. Geri bildirim, verilip verilmediğinden bağımsız olarak her zaman iletişimin hayati bir parçası olmuştur. Yararlı geribildirim yine de verene, alana ve daha kapsamlı organizasyona fayda sağlayacaktır.
Geri bildirim istemek, değişimi başlatmak için ilk adımdır. Müşterilerden, çalışanlardan, paydaşlardan veya diğer kuruluşlardan geri bildirim isteyen bir kuruluş, katılımcılara ne kadar önem verdiklerini, ne düşündüklerini ve neden tatmin edici bir deneyimden daha azını yaşamalarını istemediklerini gösterir.
Geri bildirim isteyerek, mutsuz müşterileri aksi takdirde vermeyecekleri olumsuz veya saçma geri bildirimler vermeye teşvik edebileceğiniz bir dereceye kadar doğrudur. Bununla birlikte, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi kullanmaktan mutlu olan, markanızı savunan insanlar ne olacak, onlara bir ses sağlamak çok önemlidir ve e-posta geri bildirimi onların konuşmasına izin vermenin bir yoludur. Geri çekilmeyin – olumsuz eleştirilerden korkmayın, olumlu zihinleri düşünün, etkisi çok büyük olacaktır. Devam edin ve bir seçim yapın, piyasadaki en iyi e-posta geri bildirim yazılımını seçin ve müşterilerinizle aranızdaki boşluğu doldurun.
E-posta Geri Bildirim Türleri
Anketörlerin veya kuruluşların e-posta geri bildirimi toplayabileceği üç temel seçenek vardır.
Yerleşik e-posta geri bildirimi
Gömülü e-posta geri bildirimi, geri bildirim anketinin e-postanın içine yerleştirilmesidir. Tüm anket soruları e-posta içinde mevcut olduğundan, katılımcılar yeni bir pencere açmak zorunda kalmadan ankete katılabilir ve geri bildirimlerini e-posta gövdesi içinde verebilirler. Çoğu zaman, gömülü e-posta geri bildirimi için hazırlanan anket soru formu kısa tutulur ve daha az açıklayıcı olur.
Anketörler, gömülü e-posta geri bildirimini tercih ettiklerinde kapalı uçlu soruları tercih ederler ve neredeyse tüm çevrimiçi geri bildirim yazılımları, geri bildirim toplamak için kapalı uçlu sorular ve derecelendirme soruları konusunda çok çeşitli seçenekler sunar. Bununla birlikte, Net Tavsiye Skoru, Matris Soruları ve Derecelendirme soruları da gömülü e-posta geri bildirimi yoluyla ham geri bildirim toplamak için yaygın olarak kullanılmaktadır.
Örneğin, Yeni açılan bir mağaza, ziyaretçilerinin iyi bir mağaza deneyimi yaşamasını ve aynı zamanda daha da iyi bir deneyim sunmak için geliştirilebilecek şeyleri anlamak istiyordu. Ziyaretçilerin çoğu davetli olduğundan, mağaza geri bildirimlerini toplamak için gömülü e-posta geri bildirimi göndermeye karar verdi
Yönlendirilmiş e-posta geri bildirimi
E-posta yoluyla geri bildirim toplamanın yaygın olarak kullanılan, güvenilir ve kanıtlanmış bir yolu olan en tipik formdur. Seçtiğiniz geri bildirim yazılımı, hedeflenen kitleye özelleştirilmiş bir geri bildirim anketi bağlantısı göndermenize olanak tanıyacak ve katılımcı bu bağlantıya tıkladığında anket soru formunu içeren yeni bir pencereye yönlendirilecektir. Bu yöntem daha çok anket soru formunun uzun ve açıklayıcı olduğu durumlarda kullanılır.
Bazı durumlarda anketör, izleyicileri ankete katılmaları için motive eder. Anketi başarıyla tamamlayanlara bir ödül veya teşvik sunmak. Soru türlerinin kullanımında herhangi bir sınırlama yoktur; anketörler açık uçlu, kapalı uçlu, çoktan seçmeli, tek seçenekli veya istedikleri soruları özgürce kullanabilirler
Örneğin, köklü bir restoran, müşterilerin hizmetleri hakkında ne düşündüklerini öğrenmek ve oteldeki hizmet, yemek kalitesi ve ambiyanstan memnun olup olmadıklarını anlamak istedi. Hizmet ve kalitede tutarlılık, müşteri memnuniyetinin ayırt edici özelliğidir; ayrıca müşterilerden öneri ve iyileştirilmesi gereken alanlar istemek, onlarda aidiyet hissi yaratmanın yanı sıra müşteri sadakatini artırmaya da yardımcı olur. Restoran, dürüst geri bildirimlerini, önerilerini toplamak ve mutsuz müşteri yüzdesini azaltmak için hangi değişikliklerin yapılması gerektiğini analiz etmek için müşterilerine yönlendirilmiş bir e-posta geri bildirim anketi gönderir.
Soruyu bir e-postaya yerleştirin
E-postada bir anket bağlantısı veya anket anketi gönderme gibi geleneksel bir yöntemle yetinmek istemediğinizde, bu seçeneğe karar verebilirsiniz. Buna ek olarak, kayıp oranını azaltmak, e-postanın açılma ve ankete katılma hızını artırmak istediğinizde, e-postaya soru yerleştirmeyi tercih etmek en iyi seçenektir.
Geri bildirim anketinizin yalnızca ilk sorusunu e-posta gövdesine yerleştirmenize izin vererek çalışır. Soru, katılımcıya kalan inceleme hakkında bir fikir vererek bir motivasyon aracı olarak çalışır. Katılımcı e-posta gövdesindeki ilk soruyu yanıtladığında, anketin geri kalanına ilgi duyduğunu ve katılmaya istekli olduğunu kanıtlamış olur. Aynı şekilde, kendi hızlarında tamamlayabilecekleri geri bildirim anketinin kalan kısmına yönlendirilirler. Geri bildirim anketi, anketörlerin kendi tercihlerine göre herhangi bir soru türünü seçebilecekleri diğer anketler gibidir.
E-posta geri bildirim kampanyanızı tamamlamak için üç ipucu
Geri bildirim toplamak için müşteri geri bildirim yazılımını kullanmak, ürün veya hizmet kalitesini iyileştirmenize, müşteri memnuniyetini analiz etmenize ve çalışma ortamını geliştirmenize yardımcı olur. İlk e-posta geri bildirim kampanyanızı tasarlamaya başlamadan önce, kampanyanın arkasındaki nedeni ana hatlarıyla belirtmelisiniz. Satış, pazarlama, müşteri desteği ve geliştirme departmanlarıyla ilgilenen dahili ekiplerle görüşün. Bu kampanyadan ne beklediğinizi ve nasıl etkili bir şekilde içgörü sağlayacağınızı haritalandırın, ancak o zaman e-posta geri bildirim kampanyanızın nihai hedefine ulaşabileceksiniz.
NOT: Bir müşteri e-postanıza yanıt vermezse, en ufak bir ihtimalle bile olsa, müşterinin mutlu veya memnun olduğunu varsaymayın. Unutmayın, 26 mutsuz müşteriden yalnızca 1’i olumsuz geri bildirimde bulunmak için çaba sarf eder, diğerleri ise sadece çalkantı içinde yığılır; dolayısıyla varsayımlar bir işletmeye zarar verir.
Basit ve Aptalca Tutun (KISS Stratejisi):
E-posta geri bildirim kampanyanıza daha fazla yanıt almak için geri bildirimi mümkün olduğunca basit ve odaklanmış tutmak mantradır. Yalvarmayın, dizlerinizin üzerinde durmayın ve geri bildirim için ellerinizi açmayın. Gereksiz tüm metinleri, ekstra unsurları ve kafa karıştırıcı veya dikkat dağıtıcı teklifleri postadan çıkarın ve sonuçlara odaklanarak niyetinizi dürüstçe belirtin.
İşte geri bildirim isteyen dağınıklıktan uzak e-postalardan birine bir örnek: gövde içinde hiçbir resim, isteğe bağlı başlık, madde işareti veya dikkat dağıtıcı kullanılmamış. Doğrudan amaçlanan eylemlerden bahseden ve harekete geçirici mesajın altını çizen bir e-posta, e-postayla aktif olarak ilgilenen herkesin yanıt vermesini sağlar.
Odaklanılan mesaj ve onlardan beklediğimiz dönüşüm eylemi, izleyicileri anket bağlantısını tıklayarak harekete geçmeye teşvik eden basit bir şekilde iletilir.
E-postayı kişiselleştirin
Diyelim ki işlek bir caddede kaza geçirdiniz ve insanlardan yardım bekliyorsunuz. Yine de, birinin size yardım etme olasılığı, görgü tanıklarının sayısıyla ters orantılıdır. Biz buna seyirci etkisi diyoruz. Bu nedenle, geri bildirim toplamak için e-posta göndermeden önce sosyal psikolojiyi analiz etmeniz ve anlamanız gerekir. Anket davetini çok sayıda kişiye gönderirseniz, e-posta izleyicilerinin 90’ı en azından kendileri dışında birinin ankete katılacağını düşüneceğinden, çok az kişinin yanıt verme olasılığı vardır.
Bu sorunun üstesinden gelmek için e-postayı kişiselleştirmeniz, her alıcıya ilk adıyla hitap etmeniz gerekir. Alıcıya ilk adıyla hitap etmek, kendisini değerli hissetmesini sağlayacak ve büyük olasılıkla e-postanın doğrudan kendisine gönderildiğini düşünecektir. Onlardan geri bildirim almak ve alıcıların her birinin derhal harekete geçmesini sağlamakla ilgileniyorsunuz.
Bununla birlikte, ileri teknoloji nedeniyle, e-postada ilk adın kullanılması çok yaygın hale gelmiştir. Bu nedenle, alıcının nerede çalıştığı veya hangi yere ait olduğu gibi kişiselleştirme için kullanabileceğiniz başka ayrıntılarınız varsa işe yarayacaktır. Onlara isimleriyle hitap ettikten sonra, böylesine prestijli bir şirkette çalıştıkları için ne kadar şanslı olduklarını söyleyebilir veya şehirlerinin adını zikrederek bugün şehirlerinde hava durumunun nasıl olduğunu bildirebilirsiniz; bu onları geri bildirim anketine katılmaları için daha fazla motive edecektir.
Fikirlerinin ne kadar önemli olduğunu anlatın
Burada da sosyal psikolojiyle uğraşmak zorundasınız çünkü fikirlerinin sizinki gibi saygın bir işletme için ne kadar değerli olduğuna dair bir açıklama isteyen bir grup insanla uğraşacaksınız. Onları fikirlerinin önemli olduğuna ikna etmek için, onlara fikirlerinin önemini aktarmanız gerekir.
Bu nedenle, e-posta geri bildirimi gönderirken, onlara geri bildirimlerini istemenizin ardındaki nedeni ve daha fazla memnuniyetleri için bunu nasıl kullanmayı planladığınızı söylemeniz veya e-posta gövdesine dahil etmeniz çok önemlidir. Daha önce paylaştığımız e-posta şablonuna bir göz attığınızda, müşteriler için neyin önemli olduğunu ilettiğini anlayacaksınız – yeni özellikleri onların beklentilerine göre planladığımız için önemli.
Sadece ‘neden’ sorusuna cevap vermekle kalmaz, aynı zamanda geri bildirimlerinin veya görüşlerinin gelecekte hem kendilerinin hem de başkalarının yararına ‘nasıl’ kullanılacağını da açıklar. Nihayetinde, insanlara görüşlerini istemenizin ardındaki nedeni ve gelecekte bu görüşlerden yararlanma planınızı anlatmanız, e-posta geri bildirim kampanyanız aracılığıyla alacağınız yanıtların sayısını artırmanıza yardımcı olacaktır.
Sonuç
Çalışanlarınızdan, müşterilerinizden veya paydaşlarınızdan ürün veya hizmetleriniz hakkında geri bildirim almak, işinizi geliştirmek ve büyütmek için gerekli olan değerli içgörüleri elde etmenin basit bir yoludur. Ancak, güvenilir bir geri bildirim yazılımı tercih etmediğiniz sürece geri bildirim anketleri oluşturmaktan bunları dağıtmaya ve analiz etmeye kadar tüm süreç zahmetlidir.
İyi tasarlanmış bir anket, işletmenizin müşterilerinizi veya çalışanlarınızı memnun etmekte yetersiz kaldığı belirli alanları gösteren gerekli tüm verilerin elde edilmesine yardımcı olur. Beklenen değişimi sağlamak için içgörülere göre hareket etmek, işletmenizi yeni pazarlara açılma, yeni büyüme fırsatlarını yakalama ve benzersiz gelir olanaklarını ortaya çıkarma konusunda öne çıkarır.
Neden geri bildirime ihtiyaç duyduğunuzdan bağımsız olarak, e-postadan daha iyi bir iletişim kanalı yoktur. Öyleyse devam edin ve hoş bir şekilde şaşırtıcı içgörüler ve bilgiler elde etmek için e-posta geri bildirimi toplamaya başlayın.