Bu teorik araştırma çalışmasının ilk bölümünde müşteri ilişkileri ve yönetimine giriş yapılarak genel çerçevesi ve özellikleri üzerine araştırma yaptım. İkinci bölümde ise deneyim tasarımına bütünsel bir yaklaşımla başlayarak, kullanıcı ve müşteri tarafından tanımlamalarını yaptım ve birbirlerine göre olan farklılıklarını belirtmeye çalıştım. Araştırmanın son bölümünde ise elde ettiğim bu bilgileri, müşteri ilişkileri yönetimine göre karşılaştırmasını yapıp, benzerlik ve farklılıkları ile ilgili çıkarımlarda bulundum.