Giriş
İster bir işletme sahibi olun ister müşteriye dönük bir rolü olan bir ekibi yönetiyor olun, muhtemelen iyi müşteri hizmetlerinin işletmenizin başarısı için önemli olduğunu şimdiye kadar biliyorsunuzdur. Müşteri hizmetleri temsilcinizin müşterileriniz üzerinde bıraktığı izlenim, onların markanıza bakışını ve nihayetinde kârlılığınızı büyük ölçüde etkiler. Müşteriler, herhangi bir işletme veya kuruluşla kurdukları doğrudan etkileşimi her zaman hatırlar. Siz veya markanız, müşteri hizmetleri ekibinizden aldıkları hizmetin kalitesiyle tanımlanabilir.
Müşteriniz markanızla olumlu bir deneyim yaşarsa, markanızı tanıtmanıza ve yerleştirmenize yardımcı olabilecek sadık müşteriler haline gelmeleri muhtemeldir. Öte yandan, ürününüz veya hizmetiniz ne kadar olağanüstü olursa olsun, müşteri hizmetleri ekibiniz tatmin edici bir müşteri deneyimi sağlamak için gerekli becerilerden yoksunsa, potansiyel bir müşteriyi kaybedebilirsiniz. Müşteri hizmetleri becerileri, sadık bir müşteriye sahip olmak ya da kötü bir yorum almak arasındaki fark olabilir.
Müşteri ilişkilerinizi geliştirmenize ve mutlu müşterilerden olumlu yorumlar almanıza yardımcı olmak için ekibinizde geliştirmeniz gereken altı temel müşteri hizmetleri becerisini burada bulabilirsiniz. Bu becerileri ve ipuçlarını kullanarak müşteri deneyimlerini önemli hale getirin ve dönüşümünüzü artırın.
1. Aktif Dinleme
(Resim: Pixabay)
Müşteriler duyulduklarını, anlaşıldıklarını ve kendilerine hizmet edildiğini hissetmelidir. Bu da ancak onların söylediklerini dinlemek ve gerçekten neye ihtiyaç duyduklarını anlamak için gerçekten zaman ayırırsanız mümkündür. Onlarla etkileşim kurmanız gerekir.
Aktif dinleme, uygulandığında, bir müşteri hizmetleri temsilcisinin harika bir müşteri deneyimi sunmasını sağlar. Aktif dinleme, müşterileriniz konuşurken sessiz olmak ve onlara odaklanmak anlamına gelir. Dikkatli davranarak, müşteri şikayetlerinin ve sorunlarının özüne inebilecek ve bunları kolayca ele alabileceksiniz. Ayrıca pozitif, ilgili, empatik ve daha fazlası gibi diğer beceri setlerini geliştirmenize de yardımcı olur.
Aktif dinleme becerilerinizi geliştirmek için, müşteriler konuşmayı bitirdikten sonra açıklayıcı ve takip edici sorular sorabilir veya konuşmanızın sonunda hızlı bir özet verebilirsiniz. Bu, ne söylediklerini anladığınızdan ve aynı sayfada olduğunuzdan emin olmak içindir. Ayrıca, hızlı notlar aldığınızdan emin olun.
Yüz yüze müşteri ilişkileri yapıyorsanız, dijital dikkat dağıtıcı unsurları ortadan kaldırmak veya müşterilerle göz teması kurmak faydalı olacaktır. Ayrıca aynı anda birden fazla iş yapmaktan kaçınmalı ve müşterinin yüz ifadelerine, vücut diline ve ses tonuna odaklanmalısınız. Tüm bunlar daha iyi aktif dinleme yapmanıza yardımcı olur.
2. Açık İletişim
(Görsel: Unsplash)
Kendinize en iyi marka adını bulmak kolaydır, ancak mesajınızı iletmek başka bir şeydir.
İster sözlü ister yazılı olsun, bir müşteri hizmetleri temsilcisi müşterinin ana dilinde net bir şekilde iletişim kurabilmelidir. Bu, mükemmel müşteri hizmetleri için gereken önemli bir beceridir çünkü iletişimsizlik veya belirsiz yanıtlar hayal kırıklığı ve hayal kırıklığına yol açarak müşterileri uzaklaştırabilir.
Bir müşteri hizmetleri temsilcisi, ön cephede yer alarak işletmenizin yüzü ve sesi haline gelir. Bu nedenle, ürün veya hizmetinizle ilgili karmaşık kavramları müşterilere kolayca anlaşılan terimler kullanarak açıklayabilmelidir. Ya da bir sorunu çözmek veya düzeltmek için uzun soluklu açıklamalardan kaçınmalısınız. Müşterilerinizin anlayabileceği basit terimler ve olumlu bir dil kullanın. Bunu yaparak, konuşmanızdaki netliği artırır ve iyi bir izlenim bırakırsınız.
Açık iletişim kurma becerisini nasıl geliştirebilirsiniz?
Yönetim ekibindeyseniz, müşteri hizmetleri ekibine müşterilerle yaptıkları görüşmelerin ekran veya ses kayıtlarından geri bildirim sağlayın. Bu, hangi alanda gelişmeleri gerektiğini görmelerine yardımcı olacaktır. İletişim becerilerini geliştirmenin diğer yolları, yüz yüze konuşmalar sırasında yüz ifadelerinin ve beden dilinin kullanımının yanı sıra ses tonunu öğrenmektir. Kendinden emin ve sıcak bir yaklaşım da yardımcı olur.
3. Empati
(Resim: Pexels)
Müşteri hizmetleri için WhatsApp kullanarak ister bir telefon görüşmesine ister bir mesaja yanıt veriyor olun, bir müşteri destek temsilcisi müşterilerle, özellikle de hayal kırıklığına uğramış olanlarla ilişki kurabilmeli ve onların ihtiyaçlarına duyarlı olmalıdır. Böyle bir pozisyondayken, olayları kişisel algılamamalısınız. Bunun yerine, müşterilerin nereden geldiğini anlamalı ve onlara samimi bir empati göstermelisiniz. Kendinizi onların yerine koyun ve onları önemsediğinizi gösterin. Bu şekilde, hayal kırıklıklarının duyulduğunu, anlaşıldığını ve onaylandığını hissedeceklerdir.
Öfkeli veya can sıkıcı müşterilerle empati kurmak her zaman kolay değildir, ancak bunu nasıl yapacağınızı öğrenmek, müşterinizin sorununu çözemezseniz, hasarı bir dereceye kadar geri alabilir. Müşterilerinizle empati kurmanız, onların ihtiyaçlarını daha iyi karşılamanıza yardımcı olabilir. Bazen mesele sadece para iadesi veya onlara sunduğunuz çözümler değil, sadece onların yanında olduğunuza dair güvence vermektir. Müşteriler de kendilerine nasıl davranıldığına ve değer verildiğine dikkat eder.
(Görsel: Unsplash)
Müşterilerle ilgilenirken duygusal becerilerinizi geliştirmek için, nasıl davrandıkları ve onları neyin uyardığı konusunda gözlemci olmanız gerekir. Bu beceriyi geliştirmek zaman alır, ancak özveri ile bu mümkündür. Ayrıca duygusal zeka hakkında kitaplar okuyabilir ve olumlu bir dil kullanabilirsiniz. Aktif dinleme pratiği yapmak da en iyisidir.
4. Ürün ve Hizmetler Hakkında Bilgi
(Görsel: Unsplash)
Bir müşteri hizmetleri temsilcisine sundukları bir ürün hakkında soru sorduğunuzda size "bilmiyorum" cevabını verirse kim hayal kırıklığına uğramaz ki? Bu dürüst bir yanıt ve yanlış bilgi vermekten daha iyi olsa da, müşteriyle yüz yüze gelen çalışanların hizmet veya ürünle ilgili doğru bilgilerle donatılmış olması da önemlidir.
Sattığınız ürün veya hizmetler hakkında bilgi sahibi olmak, şirketin size verdiği B2B verilerini kullanmaktan farklıdır. B2B verileri, pazarlama ve satış kampanyalarınızı geliştirmenin yanı sıra yeni potansiyel müşteriler belirlemenize ve onlarla bağlantı kurmanıza yardımcı olur. Öte yandan, ürün ve hizmetler hakkındaki bilginiz, potansiyel müşteri adaylarınız ve müşterilerinizle iletişime geçtiğinizde silahlarınızdan biridir.
Müşteriler, ürün ve hizmetler hakkındaki bilgileri için müşteri hizmetleri temsilcilerine güvenir. Şirketin ürün ve hizmetlerini tepeden tırnağa bilmek, müşterilerin ürünle ilgili sorularını yanıtlamanıza veya bir sorunla karşılaştıklarında onlara yardımcı olmanıza yardımcı olur.
Sağlam bir ürün veya hizmet temeline sahip olmak için çalışan eğitimi gereklidir. Şirketin ürün ve hizmetleri, satın alma süreçleri, müşteri politikaları ve daha fazlası hakkında güncel bilgilere sahip olmanız gerekir. İlgili el kitaplarına ve kılavuzlara erişiminiz varsa, bunları incelediğinizden emin olun. Müşterilerinizin sorabileceği sorulara hazırlıklı olabilmek için ilgili ürün ve hizmetler hakkında bilgi edinmek de faydalı olacaktır.
5. Yazma
(Resim: Pixabay)
Evet, herhangi bir şirket web sitesi içeriği hazırlaması ve arama motoru arama sonuçları sayfasında daha üst sıralarda yer almasına yardımcı olması için bir SEO ajansı kiralayabilir. Bununla birlikte, müşteri hizmetleri temsilcileri müşterilerle etkili bir şekilde iletişim kurmak için yazma becerilerini geliştirmelidir. Bu, özellikle e-posta veya sohbet yoluyla müşteri desteği için çok önemlidir.
Yüz yüze görüşmeler sırasında empati göstermek ve müşterinin vücut dilini veya yüz ifadelerini okumak kolaydır. Ancak müşterilerle konuşurken e-posta veya sohbet kullandığınızda durum böyle değildir. Bu nedenle, durumları iyi idare edebilmek için yazma becerilerinizi geliştirmeniz gerekir. Bu beceriyi geliştirmenize yardımcı olması için, deneyimli temsilcilerin e-postalarını nasıl yazdıklarını ve gelen kutularına gönderilen veya web sitelerinde dosyalanan şikayetleri nasıl ele aldıklarını araştırmanız gerekir. Daha sonra bulduklarınızı uygulayabilir ve şirketin tonuna ve tarzına uygun olduğundan emin olarak kopyalayabilirsiniz.
6. Uyarlanabilirlik
(Resim: Pexels)
Tek bir merkezi müşteri veri tabanı oluşturabilen bir müşteri veri platformu gibi yeni teknolojiyi benimsemenin ve nasıl kullanılacağını bilmenin yanı sıra, müşteri hizmetleri temsilcilerinin de her durumda esnek olması gerekir. Sürprizlerle başa çıkmak ve buna göre hareket etmek için uyarlanabilir olmanız gerekir. Bu da öğrenmeye istekli olmayı gerektirir.
Müşteriler ihtiyaçları, ruh halleri ve kişilikleri bakımından büyük farklılıklar gösterir. Sakin ve soğukkanlı olanlarla karşılaşabileceğiniz gibi, tedirgin ve bağıran müşterilerle de karşılaşabilirsiniz. Bununla birlikte, elinizdekine uyum sağlayarak her durumun kontrolünü ele geçirebilirsiniz. Bu, her gün pratik yapmanız gereken bir alışkanlıktır, ancak her gün müşterilerin taleplerine nasıl uyum sağladığınız konusunda kesinlikle gelişme göreceksiniz.
Paket Servis
Müşteri hizmetleri temsilcilerinizin becerileri, müşterilerinize verebileceğiniz destek ve hizmet kalitesini büyük ölçüde etkiler. Bu nedenle, müşteri ilişkileri kurmak ve geliştirmek için onları dikkatle seçtiğinizden emin olun.
Aramanız ve geliştirmeniz gereken temel becerilerden bazıları aktif dinleme, açık iletişim, yazma ve uyum becerileridir. Müşteri hizmetleri temsilcileri ayrıca şirketin ürün ve hizmetleri hakkında derinlemesine bilgi sahibi olmalı ve müşterilerle empati kurabilmelidir. Bu becerileri göz önünde bulundurarak, müşteri ihtiyaçlarını etkili bir şekilde karşılayabilir ve olumlu bir deneyim sağlayabilirsiniz.