CLEVELAND CLINIC, medikal alandaki mükemmelliği ve maliyetleri düşürmesiyle ün salmıştı. Ne var ki 2009’da şirketin CEO’su Delos “Toby” Cosgrove kliniğin performansını diğer hastanelerle kıyaslandığında, yatarak tedavi gören hastaların, kliniğin amiral gemisi olan tıp merkezi veya diğer sekiz hastanesindeki deneyimlerinden çok memnun kalmadıklarını fark etti. Derhal bir şeyler yapmak gerektiğine karar verdi. Sonraki üç yıl boyunca Clinic bir dönüşüm geçirdi.