2Performans ölçümü Ölçmüyorsanız Bilemezsiniz. Kontrol Edemezsiniz, Yönetemezsiniz...
3TANIMÖlçütPerformans ile ilgili değerlendirmelerde göz önünde bulundurulması gereken faktör.
4TANIMGöstergePerformans ölçütlerini ifade etmekte kullanılan sayısal unsurlar.
5Performans Göstergeleri Süreçlerin etkinliğini ve iş üzerindeki etkisini ölçmek amacıyla belirlenen parametrelerdir.Göstergeler için hedefler belirlenir ve düzenli ölçümlerle gerçek durum tespit edilir.Göstergeler, gidilen yönü ve zaman içinde kaydedilen iyileşmeleri gösterir.
6Hedefler Hedeflerin özellikleri : Hedef açıkça tanımlanmış mı? Kuruluşun hedef(ler)i – hedeflenen zaman dilimi için – uygun mu?(önceliklendirilmiş mi?) (dönemsel)Kuruluş bu hedeflerle arzu ettiği noktaya ulaşabilir mi? (vizyon odaklı)Hedef(ler) kuruluşun misyon’unu destekliyor mu?Hedef(ler) ölçülebilir (veriye dayalı - izlenebilir) ve ulaşılabilir mi?
7Hedefler Hedeflerin özellikleri (devam): Hedef (ler) iddialı mı? Hedef, kuruluşun diğer hedefleri ile uyumlu mu?Hedefler birbirlerini tamamlayıcı mı?Hedef(ler), uygulayıcıların çoğu tarafından anlaşılabilir ve desteklenebilir mi?
8HedeflerBir hedef :1-Gerçekçi ve mevcut kaynakların etkin kullanımı ile ulaşılabilir ise,2-Hedefe ulaşma yolları ile birlikte tariflenmiş ise,3-Bu hedef kuruluş tarafından önceliklendirilmiş ise,4- Kaynaklar (finansal kaynaklar,vb.) ile desteklenmiş ise,5-Herkes üzerinde uzlaşmış ve destekliyorsa,HEDEF OLUR.
9Hedefler Ama bir hedef ; 1-Gerçekleştirilmesi imkansız ise, 2-Gerçekleştirme yolları belirsiz ise,3- Üzerinde uzlaşma sağlanmadıysa,4-Kaynak yokluğu nedeniyle iptal edilecekse,5-Çok kolay gerçekleştirilebilecekse,6-Sadece bir iyi niyet ifadesi ise,7-Dönemsel değil ise,HEDEF OLAMAZ.
10Hedeflerle Yönetim Belirsiz hedefler : ““kar oranlarının artırılması”“Daha kaliteli hizmet üretmek”Hızlı teslimatKar oranlarının ne kadar artırlılmasıNe kadar daha kaliteli?Ne kadar hızlı?
11Hedefler-Aylık ortalama geliri 3 milyon TL seviyesine ulaştırmak (2015)-Toplam giderlerini aylık ortalamasını 2,5 milyon TL seviyesinde tutmak (2015)Kapalı tribün satış gelirinin geçen yıla göre % 10 arttırmakStadyum doluluk oranını geçen sezona göre % 5 arttırmakKulüp web sayfasına ulaşım oranını geçen sezona göre % 23 arttırmak.
12Süreç performans göstergeleri Süreç performansını ölçebilmek için göstergelerin tanımlı olması gereklidir.Bu göstergeler:Geleceğe yönelik (yönlendirici),Geçmişe yönelik (değerlendirici),Kuruluşun stratejileri ile ilişkili,İç / dış müşteri beklentileri ile ilişkili,Uğraş gerektiren olmalı
13SÜREÇ PERFORMANS ÖLÇÜMÜ Yönetim alanında “ölçemediğimiz şeyleri yönetemeyiz” söylemi sıkça kullanılmaktadır.Ölçme, somut verilere dayalı öğrenme faaliyeti olduğu için verilecek kararlar ve planlanacak faaliyetler için kaçınılmaz bir gerekliliktir.Neyin, nasıl ölçüleceği pek çok şirkette hala tartışılan bir konudur.
14SÜREÇ PERFORMANS ÖLÇÜMÜ Çoğu zaman üst yönetim şirket hedeflerine erişebilirlik yönünde kurumsal performans takibi yapmaya çalışırken, insan kaynakları ve fonksiyonel yöneticiler çalışanların ortaya koyduğu performansı değerlendirmek ve ödüllendirmek amacıyla bireysel performansın değerlendirilmesine çalışırlar.
15SÜREÇ PERFORMANS ÖLÇÜMÜ Şirket ve birey seviyesinde takip edilen performans elbette önemlidir ancak şirket ve bireysel hedeflerimizi yerine getirmeye çalışırken fonksiyonel sınırların dışına çıkmamız da söz konusu olabilmektedir.
16SÜREÇ PERFORMANS ÖLÇÜMÜ Bu noktada özellikle şirket hedeflerinin fonksiyonlara ve fonksiyonlardan da çalışanlara yayılımında süreçlerin dikkate alınması, doğru ve etkin performans takibi için kaçınılmazdır.Diğer bir deyişle süreçler şirket hedeflerinin bölüm ve bireylere yayılımında köprü işlevi görmektedir.
17SÜREÇ PERFORMANS ÖLÇÜMÜ Süreçlerin örgütsel hedefleri hangi ölçüde desteklediğini ve istenen çıktılara ulaşılmasında ne derece başarılı olduğunu görebilmek için performanslarının ölçülmesi gereklidir.Ayrıca süreçlerde yapılan iyileştirme çalışmalarının süreç çıktısı üzerindeki etkisinin belirlenmesi ile iyileştirme çalışmasından önceki ve sonraki durumları karşılaştırmak amacıyla, süreç performans ölçümleri yapılır.
18Ölçmenin Amacıİş dünyasında ölçme, yürütülen faaliyetler ile ilgili elde edilen sonuçların ve kullanılan kaynakların, diğer bir deyişle performansın irdelenmesi amacıyla gerçekleştirilir.Bu şekilde, elde edilen sonuçların başarısı ya da başarısızlığı öğrenilmiş olunur.
19Ölçmenin AmacıÖlçme ve öğrenme kavramları birbirleriyle yakından ilişkilidir.Ölçme sonunda başarıların sürdürülmesi ya da başarısızlıkların giderilmesi için planlar yapmak öğrenme sonucu gerçekleştirilen bir faaliyettir.
20Ölçmenin AmacıYapılan ölçümler sonucunda herhangi bir faaliyete geçilmemesi durumunda ölçmenin hiçbir anlamı yoktur.Bunun tersi olarak ta alınan kararların ya da planlanan iyileştirmelerin bir ölçme sonucuna dayandırılması beklenir.
21Ölçmenin AmacıBir şirkette ölçmenin olmaması, öğrenme ve değişikliklerin etkilerini değerlendirme kabiliyetini sınırlandırarak yanlış kararlar alınmasına neden olabileceği gibi, sistematik gelişmeyi de engeller.
22Ölçmenin AmacıSüreçlerin yeniden tasarlanması ve iyileştirilmesi için performans ölçümlerinin yapılması temel bir gereksinimdir. Bunun sağlanması ise öncelikle nelerin ölçüleceğinin anlaşılması ile mümkündür.
23Ölçmenin Amacıİş dünyasında finans ve satış verileri sürekli olarak izlenmekte ve bu verilerin analiz edilip sunulmasına önemli kaynaklar ayrılmaktadır.Ancak ölçmede sadece finans ve satış verilerine odaklanmak sakıncalıdır.
24Ölçmenin AmacıFinansal performansın ve satış hacminin izlenmesi yanlış değildir, ancak yeterli de değildir.Birçok şirket, bu göstergelerin süreçlerin yeniden tasarlanması ya da iyileştirilmesi için gerekli olan kapsamlı ölçüm stratejisi ile ne kadar uyuştuğunu anlayamamaktadır.
25Ölçmenin AmacıBunun anlaşılması, öncelikle süreçlerin performansının nasıl ölçülebileceğine ve bunun diğer performans ölçüm sistemleri ile ilişkisinin nasıl kurulacağına bağlıdır.
26Süreç Performans Ölçümleri Süreçlerin performansı örgütsel ve bireysel performans arasında köprü işlevi görmektedir.örgütsel seviyede izleme genel bir röntgen çekerek iskelet yapısının durumunu anlamamızı sağlarken, süreç seviyesinde izleme kaslardaki, bireysel seviyedeki izleme ise hücrelerdeki durumu anlamamızı sağlar.
27Süreç Performans Ölçümleri Bu üç boyut aynı zamanda performans izlemedeki üç seviyeyi ortaya çıkarmaktadır: örgüt, süreç ve birey seviyesinde performansın izlenmesi.Bu seviyeler her şirkette var olan ve dikkatle izlenmesi gereken seviyelerdir.Her seviyede yukarıda tanımlanan boyutların ayrı ayrı ele alınması, performans yönetiminde dokuz alana odaklanılması gereğini ortaya koymaktadır.
28Süreç performans göstergeleri Performans göstergesi : -Sunulan ürünün kalitesini izlemek, değerlendirmek ve geliştirmek için bir araçtır. -Bir standardın ne kadar uygulandığını, amacına ulaşıp, ulaşmadığını değerlendirmek için kullanılır.
29Süreç performans göstergeleri Performans ParametreleriSüreç Parametreleri(Öncü Göstergeler)Süreç performansıÇıktı karakteristikleriİş Sonuçları(Sonuç Göstergeleri)Finansal sonuçlarFinansal olmayan sonuçlar
31Süreç performans göstergeleri MÜŞTERİ MEMNUNİYET ÖLÇÜMLERİ :Süreç performansını müşterinin nasıl algıladığını gösterir. Örneğin :GüvenirlikTaleplere cevap verebilmeNezaket, iletişimÖdenen paraya karşılık alınan değerİÇ ÖLÇÜMLER :Sürecin kendi performansını gösterir. Örneğin :Tepki süresiÇevrim süresiİşlem süresiİşletme MaliyetiVerimlilikÇIKTI ÖLÇÜMLERİ :Süreç çıktısının performansını gösterir. Örneğin :MiktarZamanında sevkiyatHata oranlarıTanımlara uygunlukDoğrulukÖNCÜ GÖSTERGELERSONUÇ GÖSTERGELERİ
32Süreç performans göstergeleri İç müşteri beklentileri şunlar olabilir:GENEL İSTEKLERKaliteTamlıkDoğrulukAçıklıkAnlamlılıkGüvenilirlikZamanZamanında teslimÇevrim zamanıGüvenilirlikİstikrarSözleri tutmaİşbirliğiEsneklikNezaketHevesli olmaİletişimDinlemeEmpatiAlgılama+SÜRECE ÖZEL İSTEKLER
33Süreç performans göstergeleri Bazı süreç performans göstergeleri ile ilgili örnekleri ;Şikayet çözümleme süresiTekrar eden şikayet sayısıHatalı fatura yüzdesiFazla çalışma süresiÇalışan memnuniyeti ölçme anketine katılım oranıGerçekleştirilen eğitim adedi (saatleri)Zamanında gerçekleştirilen eğitim adediHatalı ödenen maaş oranıBasında yer alma adediE-posta ile yapılan başvurunun yanıtlanma (ortalama) süresiMüşteri ile görüşme adedi
36Performans Göstergeleri Ölçme YöntemiÖlçme SıklığıVeli Toplantı EtkinliğiToplantıya Katılan Veli SayısıOranıHer Toplantı SonuAlınan Kararların UygulanmasıUygulanan Karar OranıHer Dönem SonuVeli Anketi İletişim SorusuMemnuniyet OranıYılda BirVeli Memnuniyeti/Öğrenci Memnuniyeti/Toplum MemnuniyetiVeli-Öğrenci-Toplum MemnuniyetiYüzdesiVeli\Öğrenci\Toplum MemnuniyetAnketi EtkinliğiAnkete Katılım OranıDuy Beni Köşesi EtkinliğiGelen Görüş SayısıYılda İki KereOkul Gazetesi EtkinliğiUlaştırılan Hedef Nokta Sayısıİki Ayda BirPano EtkinliğiGüncellenmeyen Belge SayısıAyda BirRehberlik Planı EtkinliğiYıllık Plandaki EtkinliklerinGerçekleşme OranıÜst Öğrenim Kurumlarına KayıtOlmuş Öğrencilerden KurumunMemnuniyetiAnketİlk Yarı Yıl Sonu
37Süreç Performans Ölçümleri HedeflerTasarımYönetimÖrgütselSeviyehedeflertasarımyönetimSüreç SeviyesiSüreç hedefleriSüreç tasarımıSüreç yönetimiBireysel SeviyeBireysel hedeflerİşlerin tasarımıİşlerin yönetimi
38Süreç performans göstergeleri Göstergeler 3 Kategoride Toplanabilir:EtkinlikVerimlilikEsneklik
39Etkinlik Göstergeleri Etkinlik göstergeleri, çıktıların müşterinin beklentilerini ve ihtiyaçlarını ne ölçüde karşıladığını gösterir.Etkinlik göstergeleri bu özelliklerinden dolayı müşterinin sesi kavramıyla bire bir örtüşmektedir.
40Etkinlik Göstergeleri Etkinlik göstergesi üç adımda hayata geçirilir.İlk adım müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin ne olduğunun belirlenmesi,ikinci adım bu ihtiyaç ve beklentilerin ölçülebilir terimlerle ifade edilmesi,üçüncü adım ise ölçüm verilerinin toplanması ve kullanılması şeklinin tanımlanmasıdır.
41Etkinlik Göstergeleri Etkinlik ile ilgili ölçütler, müşteri ihtiyaç ve beklentilerini doğrudan izleyebilecek şekilde tanımlanmalıdır.Etkin olmayan proseslerde şu belirtilere rastlanır:Müşteri şikâyetleri çokluğu, sürekliliğiProses ve işlemlerin çıktı kalitesinin değişkenliğiİç ve dış müşterilerle bağlantısızlıkSorunlara tepki göstermede gecikmeler
42Etkinlik Göstergeleri Yukarıdaki belirtiler karşısında alınması gereken önlemler;Dış ve iç müşterilerin beklentileri, ne istedikleri ve beklentilerinin düzeyleri belirlenir.Bu beklentilerin ne ölçüde sağlanabildiği ölçülür.Beklenti ile gerçekleşme arasındaki fark değerlendirilerek önlem alınır.
43Etkinlik Göstergeleri Etkinlik kriterleri belirlenirken müşteri ihtiyaç ve beklentileri göz önünde bulundurulur.Müşteri ile fikir birliğine vardığı noktalar, ayrıntılı ve yazılı bir şekilde dokümanlaştırılıp, süreç içinde yer alan bütün çalışanlara standart bir form halinde dağıtılır.
44Etkinlik Göstergeleri Etkinlik göstergeleri ÖrnekleriEtkinlik konularıDoğrulukZamanındalıkHizmet alanların ŞikayetleriHatasızlık oranıGerçeklesen / planHizmet SeviyesiGöstergelerMiktara uygun teslimat %Zamanında teslimat %Hizmet alan şikayet sayısı/Oranıİlk defada doğru yapma oranıPlana uyum oranıHizmet kalite indeksiKaynak: Etkin Süreç Yönetimi Ve ISO 9001:2000
45Verimlilik Göstergeleri Verimlilik göstergeleri, planlanan sonuçları elde ederken kaynakların ne derece doğru kullanıldığını gösterir.Diğer bir ifadeyle müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılarken sürecin ne denli üretken olduğunu anlamamızı sağlar.Çevrim süresi, bekleme süresi, birim zamanda üretilen ürün, kullanılan iş gücü gibi göstergeler tipik verimlilik göstergelerindendir.
46Verimlilik Göstergeleri Dış müşteri için etkinliğin yanı sıra verimlilik de önemlidir.Şirketlerin iş süreçlerinde verimliliği artırmak için çaba harcaması, maliyetlerin azaltılmasıyla sağlanan tasarrufun dış müşteriye yansıtılmasına yardımcı olur.Bu aynı zamanda önemli bir rekabet avantajı kazanmak anlamına da gelir.
47Verimlilik Göstergeleri Her sürecin en az iki tane verimlilik gereksinimi bulunmalıdır:Bunlardan biri girdi değerinin çıktı değerine olan oranı veya çıktı başına harcanan kaynaktır.Diğeri ise çevrim süresinin ölçümüdür.
48Verimlilik Göstergeleri Etkinlik göstergelerinde eksikliğin görülmesi ve ölçülmesi kolaydır, ancak düşük verimi fark etmek zordur.Sürecin daha kısa sürede, daha az kişiyle ve daha az maliyetle çalışmaya zorlanması çoğu zaman izlenen ve kıyaslanan verimlilik göstergeleri ile değil, rekabet şartlarının zorlaştığı maliyet azaltma baskısı ile olur.
49Verimlilik Göstergeleri Verimsiz bir prosesin belirtileri şöyle sıralanabilir:Proseste çok sayıda kontrol ve irdelemenin bulunmasıKatma değer eklemeyen gereksiz işlemlerin varlığıÇok sayıda gereksiz düzeltici işlem bulunmasıKronikleşmiş girdi ve / veya tedarikçi sorunu bulunmasıKatma değerli işlemlerin yüksek maliyetli olması
50Verimlilik Göstergeleri Verimsiz bir proses karşısında alınması gereken önlemlerOnaylama vb. kırtasiye işlemlerinin kaldırılarak bürokrasinin azaltılması.Prosesin farklı parçalarında yapılan tekrarlı benzer işlemlerin kaldırılmasıİç ve dış müşteri beklentilerine katma değer sağlamayan faaliyetlerin kaldırılmasıProsesin karmaşıklığının azaltılarak basitleştirilmesiProsesin çevrim süresinin azaltılmasıProsesin yakın işlemlerinin standartlaştırılmasıProsesin işlemlerinin hatalı yapılabilirliğinin engellenmesiProses işlemlerinin girdilerle ve girdileri sağlayan iç tedarikçilerle bütünleştirilmesi
51Süreç performans göstergeleri Verimlilik Göstergeleri ÖrnekleriGöstergelerİşlem zamanının kısaltılmasıHer 100 işlem için harcanan, adam-saat işçilik maliyetinin düşürülmesiBekleme süresinin azaltılmasıÇevrim süresinin kısaltılmasıVerimlilik konularıİşlem zamanıBir birikim çıktı için harcanan zamanBir birikim çıktı için eklenen değer maliyetiİşin bir sonraki adıma geçmedenönceki bekleme süresiSüreç çevrim süresiKaynak: Etkin Süreç Yönetimi Ve ISO 9001:2000
52Esneklik (Uyarlanabilirlik) Göstergeleri Uyarlanabilirlik göstergeleri, gelecekteki müşteri beklentilerinin değişmesinin, bugünün bireysel ve özel ihtiyaçları ile gelecekteki gereksinimlerin ele alınması yönünde sürecin ne denli esnek olduğunu gösterir.
53Esneklik (Uyarlanabilirlik) Göstergeleri Şirketlerde uyarlanabilirlik genellikle ihmal edilen bir unsurdur, fakat fark yaratarak rekabet edebilmek için son derece önemlidir.Müşteriler her zaman özel ihtiyaçlarının ele alınıp alınmadığını ve nasıl ele alındığını hatırlamaktadırlar.
54Esneklik (Uyarlanabilirlik) Göstergeleri Müşterilerin gelecek ihtiyaç ve beklentilerine odaklanma, süreçlerde yeni şartlara uyarlanabilme esnekliği ile ilgilidir.Özellikle bu esnekliğin olması gerektiği düşünülen süreçlerde, uyarlanabilirlik göstergeleri tanımlanmalıdır.
55Esneklik (Uyarlanabilirlik) Göstergeleri Uyarlanabilirlik göstergelerinin takip edilmesindeki amaç, sadece ortalama müşteri beklentisini karşılamak değil, aynı zamanda süreçlerde özel tasarımlar yaparak bireysel ihtiyaç ve beklentileri yerine getirebilmek içindir.
56Esneklik (Uyarlanabilirlik) Göstergeleri Müşterilerin gelecek ihtiyaç ve beklentilerine odaklanma, süreçlerde yeni şartlara uyarlanabilme esnekliği ile ilgilidir.Özellikle bu esnekliğin olması gerektiği düşünülen süreçlerde, uyarlanabilirlik göstergeleri tanımlanmalıdır.
57Esneklik (Uyarlanabilirlik) Göstergeleri Uyarlanabilirlik göstergelerinin takip edilmesindeki amaç, sadece ortalama müşteri beklentisini karşılamak değil, aynı zamanda süreçlerde özel tasarımlar yaparak bireysel ihtiyaç ve beklentileri yerine getirebilmek içindir.
58Süreç performans göstergeleri Esneklik göstergeleri ÖrnekleriEsneklik konularıÖzel müşteri istekleriMüşterinin özel bir isteğini ortalama gerçekleştirme süresi- standart yönteme kıyasla,Özel isteklerin reddiEkstra bir istekte bulunan müşteri isteğinin gerçekleştirilmesi için yapılması gereken faaliyet miktarı.göstergelerÖzel müsteri istekleri sayısıÖzel istek gerçeklesme süresi/ standart istek gerçeklesme süresiÖzel müsterinin reddetme oranıÖzel isteklerin eskalasyon yüzdesiKaynak: Etkin Süreç Yönetimi Ve ISO 9001:2000
59Kilit Performans Göstergeleri Kilit performans göstergeleri (Key Performance Indicators: KPI) diğer adıyla kilit başarı göstergeleri (Key Success Indicators: KSI), şirketlerin hedeflerine ulaşma başarısının ölçülmesini sağlar.Süreç performans göstergeleri arasından şirketin kritik hedefleri ile ilişkili olanların seçilmesiyle oluşturulurlar ve hedeflere ulaşana ya da hedefler revize edilene kadar değişmezler.
60Kilit Performans Göstergeleri Şirketler performanslarını izlerken kilit performans göstergelerini dikkate almazlarsa hedeflere ulaşılabilirliği zamanında analiz edemez, dolayısıyla değişimi etkin yönetemezler.Hiçbir kurumsal şirkette satış cirosunun ve karın izlenmemesi gibi bir şey söz konusu olamaz.Bu göstergeler genellikle şirket hedefleri ile ilişkilidir, ancak şirket hedefleri sadece “satış gelirinin artırılması” ve “karlılığın arttırılması”’ndan oluşmamaktadır.
61Kilit Performans Göstergeleri Bu nedenle hedeflere ilişkili başka göstergelerin oluşturulması ya da mevcut gösterge havuzundan hedeflere ilişkin olanların kritik performans göstergeleri şeklinde seçilmesi gerekmektedir.kilit performans göstergelerinin müşteri memnuniyeti ile dengelenmesine de dikkat edilmelidir.
62Kilit Performans Göstergeleri Kilit performans göstergelerinin seçiminde dikkat edilmesi gereken prensipler şunlar olmalıdır:Müşteri memnuniyetini sağlamak için kritik olan ürün ve hizmetlerin niteliklerinin ölçülmesi ve bunların kilit göstergeler olarak belirlenmesi.Performans seviyelerinin ölçülmesi ve eğiliminin izlenmesi. Eğer doğru ölçümler seçilirse, bir ürün veya hizmetin ömrü boyunca iyi bir hizmet verilebilir.
63Kilit Performans Göstergeleri Her bir üretim hattı, iş grubu veya işlevsel takımın etkinliğinin seviyesini belirten ölçümlerin tanımlanması. Farklı ürün ve iş gruplarının farklı ölçümlere ihtiyaçları olabileceği unutulmamalıdır.En fazla bir düzine kilit gösterge üzerine odaklanılmasıKilit göstergeleri doğrulamak için müşteri memnuniyetinin doğrudan ölçülmesi.
64Kilit Performans Göstergeleri Kilometre taşları üzerine değil, nihai sonuçlar ve müşteri memnuniyetinin doğrudan ölçülmesi.Hissedarlara, çalışanlara ve topluma olan ilginin boyutlarına uygun miktarda kilit göstergelerin eklenmesi, önceliklerin dengelenmesi.Tanıma ve takdir sistemlerinin doğrudan kilit göstergelere bağlanması.
65Dengelenmiş Hedef Karnesi Performans Takibinde Dengelenmiş Hedef Karnesi Kullanımı (Balanced Scorecard: BSC)Dengelenmiş hedef karnesi stratejik bir ölçüm ve yönetim sistemidir.Bu sistem; bir dizi dengelenmiş perspektif boyunca bir şirketin vizyonunu ve hedeflerini ölçümlere dönüştürerek, stratejik hedeflerine doğru ilerleme durumunu ölçer,
66Dengelenmiş Hedef Karnesi Kullanımı Dengeli performans kartı farklı adlar altında Türkçe literatüre girmiştir. En çok kullanılanları Kurumsal Karne, Kurumsal Performans Değerleme, Çok Boyutlu Performans Değerleme ve Dengeli Performans Değerlemedir.
67Dengelenmiş Hedef Karnesi Kullanımı BSC müşterilerin beklentileri doğrultusunda, şirketin bu beklentileri karşılama yeteneğini analiz eder,BSC karar vericilerden üretimde çalışan işçilere kadar kullanılması için strateji, misyon ve vizyonu maddi ölçümlere dönüştürür.
68Dengelenmiş Hedef Karnesi Kullanımı BSC öncü ve artçı göstergeler içerir.Öncü göstergeler, kuruluşun kendisi tarafından yürütülen bir ölçme sürecinin sonuçlarıdır ve tamamen kendi içlerinde kontrol altında tutulurlar. Örneğin, çalışanların memnuniyeti, müşteri memnuniyeti konusunda bir öncü gösterge olarak kabul edilebilir.
69Dengelenmiş Hedef Karnesi Kullanımı Artçı göstergeler ise, bir faaliyetin tamamen gerçekleştirilmesinden sonra ortaya çıkan nihai sonuçlara işaret eder. Örneğin karlılık, satış giderleri ve giderler sonucu oluşan artçı bir göstergedir.
70Dengelenmiş Hedef Karnesi Kullanımı Arızalardan kaynaklanan toplam kesinti süresi” bir verimlilik göstergesi olmakla birlikte nihai bir sonuca işaret etmesinden dolayı artçı gösterge olarak da tanımlanabilir.
71Dengelenmiş Hedef Karnesi Kullanımı Bu göstergeye ilişkin önceden bilgi sahibi olmak adına “aksayan periyodik bakım oranı” izlenebilir. Bu göstergenin izlenmesi, bakımdaki aksamaların kesinti süresini artıracağına işaret eder.
72BCSBSC göstergeleri, sadece örgütün“sağlığını” değerlendirmek için değil, mevcut stratejinin en etkili strateji olması için de kullanılır. Farklı perspektiflerde değer yaratmak için kullanılan stratejileri yönetmek amacıyla bir çerçeve sağlayan BSC’de dört özgün perspektif vardır:1. Finansal perspektif: bu ölçümler şirket hissedarlarının perspektifinden görülen büyüme, karlılık ve risk konularındaki stratejiyi desteklemektedir.
73BCSBSC proaktif değerlendirmeyi de içine alan öncü gösterge belirleme yaklaşımı ile şirket performansının sonuç göstergeleri olan finansal sonuçların yanı sıra gelecekteki finansal performansı etkileyen göstergelerin de (örneğin çalışanlar, müşteriler veya süreçler için olan göstergeler) izlenmesini sağlar.
74BCS2. Müşteri perspektif: müşteri perspektifinden görülen değer yaratma ve farklılaştırma konularındaki stratejiyi desteklemektedir.3. Süreç perspektifi: müşteri ve hissedar memnuniyeti yaratmada kritik önem taşıyan çeşitli iş süreçleri ve operasyonel süreçler için öncelikleri belirlemektir.4. Öğrenme ve gelişim perspektifi: değişim, yenilik ve büyüme konularını destekleyen faaliyetleri ölçmektedir.
75Öğrenme ve Yenilikçilik Boyutu Finansal BoyutAraç başına milk run maliyetiBirim hacim taşıma maliyetiBirim saç başına liman maliyetleriDepartmanın toplam maliyetiLimandan fabrikaya kamyon ile saç taşıma maliyetinin azaltılmasıVietnam parçaları için uçak maliyetleriMüşteri Boyutuİhraç araçlar için zamanında teslimperformansıYerli araçlar için zamanında teslimStokta 10 günden fazla kalan araç sayısıİç Süreçler BoyutuHattan eksikli inen araçların oranı6 sigma proje adedi6 sigma maliyet tasarrufu6 sigma Yeşil Kuşak sayısıYenilenen Milk Run anlaşmalarıGemi ile sevk planlarının tutma yüzdesiÖğrenme ve Yenilikçilik BoyutuBeyaz yaka/Mavi yaka oranıKariyer planlarına uyma oranıEğitim süresi