Yeni müşterilere ulaşmak veya yeni yetenekleri işe almak için stratejiler oluştururken, mevcut müşterilerinizin ve çalışanlarınızın şirketinizden ne kadar memnun olduklarını ve markanızı meslektaşlarına tavsiye etme olasılıklarını anlamanız gerekir. Bu veri parçasına Net Tavsiye Skoru (NPS) adı verilir.
Puan, öznelliği nedeniyle ölçülmesi zor bir geri bildirim gibi görünebilir, ancak doğru türde Net Tavsiye Skoru anket soruları eklediğinizde kolaydır.
Bu makale, işletmenizi, kuruluşunuzu veya çalışan işe alma ve elde tutma stratejilerinizi optimize etmek için NPS puanınızdan yararlanmaya yönelik eksiksiz bir kılavuz sunmaktadır. Bu kılavuz, NPS’nin ne olduğunu açıkça tanımlamakta, herhangi bir kuruluş için neden önemli olduğunu açıklamakta, çeşitli bağlamlarda NPS örnekleri sunmakta ve bir sonraki eylem planınızı yönlendirmeye yardımcı olacak türde bir anketi nasıl oluşturacağınızı göstermektedir.
NPS puanı nedir?
NPS, katılımcıların memnuniyet düzeyini bildiren ve markanızı, ürününüzü veya şirketinizi (veya başka herhangi bir değişkeni) akranlarına tanıtma olasılıklarının ne kadar olduğunu söyleyen bir veridir. Memnuniyeti ölçmenin yanı sıra, NPS sorunuz marka sadakatini, çalışan bağlılığını ve hatta belirli bir ürün ve hizmetle ilgili geri bildirimi değerlendirmeye yardımcı olur. Son zamanlarda, tNPS ile ilgili ifadelerin kullanımı yaygın bir uygulama haline gelmiştir.
Sayısal bir değerdir – genellikle 0 ila 10 arasında bir ölçekte – 0 en olumsuz terfiyi ve 10 olumlu terfiyi temsil eder. Bu durumda 0’ın katılımcıların hiçbir eylemde bulunmayacağı anlamına gelmediğini fark edeceksiniz. Çoğu NPS anketinde düşük puanlar, katılımcıların markanızın tanıtımından aktif olarak uzaklaşabileceğini gösteren yanıtları temsil eder.
NPS puanınızı bulmak için, destekleyiciler ve yanıtlayıcılar kavramlarını anlamanız gerekir. Halka açık forumlardaki iş değerlendirmelerini düşünün. “Bu işletme şimdiye kadarki en kötü müşteri hizmetlerine sahip!” gibi çok olumsuz yorumlar yayınlayan kişiler mutsuz müşteriler veya kötü niyetli kişilerdir. QuestionPro CX, tescilli ticari marka geliştirilmiş kapalı döngü mekanizması ile aleyhtarlarınızı yönetmenize yardımcı olabilir. Kaybetme riski olan müşterilerin belirli bir yüzdesini takip etmenize ve hizmet biletleri oluşturup yönetmenize olanak tanır. Bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza olumsuz bir ağızdan ağıza yaymadan önce onlarla zamanında etkileşime geçmek en iyisi olacaktır. Pasif bir yanıtlayıcı, deneyimleri hakkında öyle ya da böyle tutkulu hissetmediği için bir yorum bile göndermeyebilir. Bu arada bir destekçi, “Bu işi seviyorum. John telefonda çok yardımcı oldu ve yüz yüze görüşmeye gittiğimde ekibi gerçekten önemsediğini ve sektör trendlerini takip ettiğini söyleyebilirim.”
Bir tanıtımcı, ilgili şirket veya ürün hakkında olumlu konuşurken bunu tavsiye ettiğini belirtmek zorunda bile değildir. Marka konusundaki hevesleri ve paylaşmaya istekli olmaları, bir iyi NPS puanı bu senaryoda.
Puanınızı elde etmek için, destekleyenlerin yüzdesiyle başlayın ve karşı çıkanların yüzdesini çıkarın. Ardından, bu sayıyı 100 ile çarpın ve işte karşınızda NPS’niz.
NPS puan formülü
NPS puanınızı hesaplamak oldukça kolaydır. Karmaşık formüller veya analizler söz konusu değildir. Bunu, destekleyenlerin yüzdesinden karşı çıkanların yüzdesini çıkararak hesaplayabilirsiniz. Net Tavsiye Skoru -100 ile 100 arasında değişen bir tam sayıdır ve markanız veya kuruluşunuzla ilgili müşteri mutluluğunu gösterir.
Örneklerle NPS puan türleri
NPS farklı türlerde olabilir. Markanız veya kuruluşunuz için neyin daha alakalı ve önemli olduğunu anlamak için bunlara ayrıntılı olarak bakalım.
1. İlişkisel NPS
İlişkisel NPS, müşterilerinizin markanız veya kuruluşunuz hakkında genel olarak nasıl hissettiklerine dair verdikleri yanıtlara göre hesaplanır. Müşteri sadakatinizin ve müşteri memnuniyetinizin üst düzey bir ölçüsüdür. Marka çalışmanızın sağlığını, zaman içindeki gelişmeleri veya değişiklikleri kontrol etmek için kullanılabilir. İlişkisel NPS, genel müşteri sadakatini ölçmede son derece kullanışlıdır.
Örnek: Yıllık müşteri deneyimi veya memnuniyet anketleri buna harika bir örnektir. İlişkisel NPS müşteri işlemlerinden bağımsızdır ve müşterilerin markaya yönelik genel duygularını ölçer.
2. İşlemsel NPS
İşlemsel NPS daha odaklı ve hedefe yönelik bir yaklaşımdır. Ürününüz, hizmetiniz veya departmanlarınızla belirli etkileşimlerden sonra geri bildirim toplamayı amaçlamaktadır. Hassas olduğu için müşteri yolculuğundaki çeşitli temas noktalarının optimize edilmesine yardımcı olur.
Örnek: Bir destek temsilcisiyle yapılan görüşmeden hemen sonra bir müşteri anketi yapıldı. Çağrının ne kadar iyi ele alındığına, sorunun etkili bir şekilde çözülüp çözülmediğine ve müşterinin memnun olup olmadığına bakılacaktır.
Neden bir NPS puanı ölçmelisiniz?
Anket katılımcılarının şirketiniz veya ürünleriniz hakkında neleri beğendiklerini ve nelerin geliştirilmesi gerektiğini düşündüklerini bildiğinizde, işinizi büyütme ve geliştirme hedeflerinize nasıl ulaşabileceğinize dair içgörülere sahip olursunuz. Daha düşük bir NPS bile şirketinizi optimize etmenin yolunu aydınlatabilir.
NPS’nizi bilmeniz için bu nedenleri göz önünde bulundurun:
- NPS puanı, yanıt verenlerin ne kadar olası olduğunu belirler
markanızı organik olarak tanıtın
ve anında iyileştirmeler için eyleme geçirilebilir içgörüler sağlar.
- NPS anketleri size şu konularda yardımcı olacak türden bilgiler verir
müşteri deneyimini iyileştirin
ve markanıza rakipleri karşısında üstünlük kazandırın
- NPS puanı yararlı bilgiler sağlar
finansal tahminler için veriler
ve tüm kuruluşunuz için pazarlama, geliştirme ve personel için bütçeleme.
- NPS anketleri spesifik sonuçlar sunar
uzun vadeli değişiklikler için geri bildirim
doğal olarak şirketinizi ve hizmetlerini veya ürünlerini daha cazip ve paylaşılabilir hale getirecektir.
- Çalışanlara yönelik NPS anketleri, kuruluşunuzun nabzını tutmanıza ve çalışanların kurumda kalma veya kurumdan ayrılma olasılıklarını keşfetmenize yardımcı olur.
şirketi iyi bir iş yeri olarak tavsiye etmek
akranlarına.
- Mevcut müşterilere yapılan NPS anketleri, size aşağıdaki bilgileri geliştirmek için gerekli içgörüleri sağlar
marka sadakati ve müşteriyi elde tutma
Stratejiler.
İyi NPS puanı
İyi bir NPS, kötüleyenlerden daha fazla sayıda destekçiniz veya sadık müşteriniz olduğunu gösterir. Müşterileriniz bir bütün olarak markadan memnun ve müşteri deneyimi ve müşteri memnuniyeti seviyeleri yüksek. Bu blogda ayrıntılı olarak, ‘
İyi bir net destekleyici puanı ne olarak kabul edilir?
‘
NPS’nin temel faydaları nelerdir?
NPS sistemi, çeşitli müşteri ölçümlerini tek bir CX başarı standardına dönüştürdüğü için popülerdir ve araştırmacılar tarafından çok tercih edilmektedir. İşte NPS skorunun sunduğu bazı temel avantajlar:
Sağlıklı bir görünüm sağlar
CSAT ve CES gibi anketler, markanızla belirli veya en son müşteri etkileşimleriyle ilgilidir. Bu, ürününüzü satın aldıklarında, hizmetinizi kullandıklarında veya destek ekibinizle etkileşime geçtiklerinde olabilir. Bu anketler, müşterinin bir marka veya kuruluşla olan genel ilişkisini dikkate almamaktadır. Müşterileriniz, destek temsilcilerinizden biriyle pek de iyi olmayan bir etkileşim yaşamalarına rağmen ürününüzden veya markanızdan memnun olabilir. NPS, web sitesi, sosyal varlık, hizmet, destek vb. unsurların bir karışımı olan markanıza yönelik bütüncül bir duyguyu gösterir.
Tekrar iş yapma şansını ölçer
NPS, markanız için hem yeni hem de tekrar iş yapma olasılığını ölçmenize yardımcı olur. Bu, nakit akışını yönetmek, büyümeyi tahmin etmek, kaynakları yönetmek vb. için işletmeler için son derece önemlidir. Genel müşteri memnuniyetini ölçmenize ve kuruluşunuzun sağlığını değerlendirmenize yardımcı olur.
Kolay anlaşılır
NPS, herkesin takip etmesi çok kolay olan -100’den +100’e kadar bir puanlama sistemi kullanır. Bu, iş arkadaşlarınızın ve ilgili departmanların aynı sayfada olmasını sağlar. Ayrıca, tüm markanızın bir ölçüsü olduğu için iyi bir (Anahtar Performans Göstergesi) KPI oluşturur. İyi bir puan, ürün, paketleme, pazarlama, teslimat, hizmet ve müşteri desteği ile ilgili her şeyin doğru olduğunu gösterir. Düşük bir puan, en kısa zamanda incelemeniz ve düzeltmeniz gerekebilecek bazı boşluk alanlarına işaret eder.
Memnun ve bağlı çalışanlar, mükemmel müşteri deneyimi ve hizmeti sunmak için sürekli çaba gösterirler, bu da iyi çalışan deneyimi (EX) ve çalışan memnuniyetini gösterir.in
Planlar için veriler
QuestionPro CX platformunun önemli bir özelliği olan NPS+, müşterilerinize nedenlerini sormanızı sağlar. Bu bilgi olmadan, puanınız bulmacanın sadece bir parçasıdır. Puanla ilgili ek müşteri geri bildirimi aldıktan sonra, müşteri deneyimini ve dolayısıyla NPS puanınızı iyileştirmek için eylem planları oluşturmaya başlayabilirsiniz. Ek geri bildirim aldığınızda değişimi yönlendirmek daha kolay hale gelir. NPS+ özellik sayfamızda bunun kullanımları ve faydaları hakkında daha fazla bilgi edinin.
Yürütmesi kolay
NPS anketlerinin uygulanması hızlıdır ve müşterilerin bakış açısı için külfetli değildir. NPS anketlerini e-posta, telefon, mobil uygulamalar veya çevrimiçi olarak gerçekleştirebilirsiniz. Ayrıca, NPS – destekleyenlerin yüzdesi – karşı çıkanların yüzdesi formülü ile ölçülür ve karmaşık analizlere veya formüllere olan ihtiyacı ortadan kaldırır. Skora bağlı olarak, müşterileriniz caydırıcılar, pasifler ve destekleyiciler olarak gruplandırılır.
Değişiklikleri etkin bir şekilde takip edin
Yılda en az iki kez NPS anketleri yapmak için idealdir. Bu, yalnızca zamanında müşteri geri bildirimi almak için değil, aynı zamanda trendleri belirlemek ve incelemek için de yararlıdır. Anket verilerinizi kullanarak iş performansınızı etkili bir şekilde takip edebilirsiniz. Bu, mevcut süreçlerinizi ve operasyonlarınızı planlamak ve iyileştirmek için size veri sağlar.
Rakiplerinizi kıyaslayın
NPS küresel olarak tanındığı ve kabul edildiği için, rakiplerinizle kolayca kıyaslama yapabilir ve zaman içindeki ilerlemeyi takip edebilirsiniz. Ayrıca kendi bölgenize uygun kıyaslama ölçütleri de bulabilirsiniz.
QuestionPro, mevcut en gelişmiş müşteri deneyimi araçlarından bazılarını sunar. Müşterilerinizin duygu ve düşünceleri hakkında değerli bilgiler edinin
QuestionPro CX yazılımı
Bugün.