En iyi ürünleri yaratmaya ve en samimi müşteri hizmetini sunmaya ne kadar çaba sarf ederseniz edin, marka yönetiminizde mutlu olmayan müşterilere rastlamak kaçınılmazdır.
Bu müşteriler, sosyal medyanıza yazılar yazabilir, öfkeli bir e-posta atabilir ya da ürününüzle ilgili başka mecralarda şikayette bulunabilirler.
Öfkeli, sinirli müşteriler her markanın karşısına çıkacak bir durumdur. Soru şu: Bir şekilde sinirlendirdiğiniz bu insanların sizi sevmelerini nasıl sağlayabilirsiniz?
Düşündüğünüzden daha kolay olabilir. 🙂
1. Marka bir insanmış gibi davranmalı ve % 100 Şeffaf Olmalı
Biri size yazılımınızda ki bir hata ya da gecikmiş bir destekten şikayet ederse, yapacağınız en son şey başka birini suçlamak olacaktır.
Yapılacak en iyi şey derhal özür dilemektir. Kendinizi onların yerine koyun ve sorunu anladığınızı söyleyin. Açık olun ve halının altındaki şeyleri süpürmeyin. “Yanlış yaptım ve senin yerinde olsaydım, ben de kızardım, haklısın.” düşüncesiyle empati kurmalısınız. Durum hakkında dürüst olun ve endişelerine gerçek bir cevap verin. Siz (muhtemelen) insansınız, ekibiniz de (muhtemelen) insandır ve herkes (insan olsun veya olmasın) hata yapar.
Twitter üzerinden müşterilerinize hızlı yanıtlar verebilir ve memnuniyeti arttırabilirsiniz.
2. Tavsiye: Video Yanıtlarını Kullan
Bir cevap yazmak yerine, kişiselleştirilmiş bir video kaydetmeye çalışabilirsiniz. Bir video, duygularınızı doğru bir şekilde ifade etmenize ve durumu müşteriye net bir şekilde anlatmanıza yardımcı olacaktır.
Biraz daha fazla çaba harcayacaktır, ancak müşteriniz sadece onlar için bir video çekmek için harcadığınız zamanı takdir edecektir. Kafalarını biraz rahatlatır ve çok daha iyi bir yanıt alırsınız .
Marka elçisi seçerek youtube üzerinden en çok karşılaştığınız sorunları değerlendirebilir ve bunu olumlu düşünceye sevk edecek videolar oluşturabilirsiniz.
3. Onlara Bedava Bir Şeyler Verebilirsiniz
Eğer bir hata yaparsanız, özür dilemek her zaman önemlidir. Bu özrün dışında yapabileceğiniz en büyük jest harika olan şey müşteriye ücretsiz verebileceğiniz bir şey veya bir teklif
Hata yaptığınız zaman iyi bir şey vermek açık bir iletişim ortamı yaratmanıza yardımcı olur. Özür dilemenin bir yolu olarak bir hediye teklif ederseniz, müşterinizin konuşmaya daha açık olacağını göreceksiniz.
En iyi çabalara rağmen herkes memnun olmayan müşterilerden payını alır. Yanlış yaptığınız her şeyi itiraf ederek daima onlara insan gibi davranmayı ve şeffaf olmayı unutmayın; alabileceğiniz öfkeli e-postalara kişisel bir video yanıtı gönderin; ve onlara, bilmeden vermiş olabileceğiniz zorluk karşılığında ücretsiz, değerli bir şey sunun.
Bu ipuçları, öfkeli müşterileri sakinleştirmenize, sizi daha fazla takdir etmelerine ve onları (ve sizi) rahatlatmaya yardımcı olacak.
Kızgın müşterilerin sizi sevmesini sağlayacak ipuçlarınız var mı? Onları duymayı çok isterim. Aşağıdaki yorumlarda benimle paylaşın!
Marka yönetimi ile ilgileniyorsanız https://www.dijitalyolcu.com/bir-devrim-dijital-marka-yonetimi/ yazıma göz atabilirsiniz. 🙂