CRM derslerinin süreç tasarımı kısmında öğrencilere sorarım.
“Müşteri hizmet alırken en çok ne ister?” diye… Çoğunluk, “güler yüz”, “hızlı hizmet” gibi yanıtlar verir.
Onlara şu örneği veririm. Karşınızdaki kişi, güler yüzle ve hızla “İşinizi yapamıyorum. Sistemler çalışmıyor” dese…
En büyüğünden en küçüğüne birçok şirket en lezzetli pastayı yapmaya çalışmaktansa kaynaklarının önemli bir kısmını bu pastayı süslemeye harcamaya devam ediyor.
Sevgili hava yolu şirketi;
Bana uçuşta daha iyi yemek vermeden, reklamlarında dünya yıldızlarını oynatmadan önce, sadece ve sadece söz verdiğin zamanda, güvenli bir şekilde beni gitmek istediğim yere ulaştırsan,
Çok değerli cep telefonu operatörü;
Bana onlarca süslü seçenek sunmadan, sürekli promosyon mesajlarına boğmadan önce, istediğim an, istediğim yerden kaliteli ve kesintisiz bir telefon görüşmesi yapmamı sağlasan,
Çok meşhur oteller zinciri;
Onlarca şatafatlı hizmetinden bahsetmeden önce benim istediğim, temiz ve konforlu konaklama imkanı sunsan,
Dünyaca ünlü fast food markası;
Binbir pazarlama uğraşından önce, hızlı, temiz ve lezzetli bir yemek sunsan,
yani herşeyden önce, ne iş yaparsan yap, ürününü en iyi şekilde yapsan, sonra pastayı süslemeyi düşünsen daha iyi olmaz mı?
.
Tekrarlıyorum, yazının tamamını [2] okuyun.
Bu yazı ilk defa 10 Mart 2011’de yayınlandı
Kapak resmi şuradan alıntıdır