Günümüz pazarındaki tüketiciler, her zamankinden daha güçlü hale geldi ve aktif olarak işletmeler ve markalarla ilişki kurma fırsatları arıyor. Tüketicilere yönelik muazzam güç kayması hızlı bir şekilde gerçekleşti ve çoğu şirketi, tüketicilerin yeni yollarla sağlamaya başladıkları tüm yeni bilgileri kullanmak için ne yazık ki yetersiz donanıma bıraktı.
Neredeyse her sofistike tüketiciye dönük işletme, müşterileri ve potansiyel müşterileri yönetmek için CRM çözümlerini kullansa da, bunların çoğu onlarca yıllık teknolojiye dayanmaktadır ve bunlar öncelikle B2B satışlarını idare etmek için tasarlanmıştır. Çoğu şirket, birbiriyle veri paylaşmayan POS, e-Ticaret veya Pazarlama platformlarındaki farklı müşteri kayıtlarına güvenir. Çoğunlukla işlevsel alışveriş aşamalarından oluşan eski modeli desteklemek için inşa edilen bu çözümler, modern tüketicilerin dönüşümden önce çeşitli kanallarda ve farklı temas noktalarında satış hunisine birden çok kez girip çıkarken eksiksiz resimlerini sunamıyor.
Sonuç olarak, eski davranışlara dayanan işlevsel sistemler ve CRM'ler modern tüketicileri yönetmede etkisizdir. Sağladıkları istihbarat, diğer kanallar ve etkileşimler yoluyla öğrenilenlerden izole edilmiş silolarla sınırlıdır; bu, hem karmaşık hem de doğrusal olmayan yeni alışveriş yolculuğunun doğru bir resmini çizmek için yeni müşteri verilerini gerçek zamanlı olarak entegre etmesini engeller.
Beni, işletmelerin müşterileri ile ilişki kurmasını sağlamak için sıfırdan inşa edilmiş tamamen yeni bir CRM türü olan ENGAGE.cx'i yaratmaya iten şey buydu. Bulutta doğan bu platform, tüketici davranışlarını öğrenir ve verileri tüm kanallarda, hatta sosyal medyada paylaşarak, en önemli olduğu yerde, yani çalışanlar ve müşteriler arasında bire bir etkileşimler gibi şaşırtıcı derecede doğru müşteri zekası sağlamak amacıyla paylaşır.
Ben buna B2C CRM diyorum.
Neden B2C CRM?
ENGAGE.cx'te bunu biliyoruz Kârınızın% 80'i müşterilerinizin% 20'si tarafından sağlanır.
İlişkilerinizi arkadaşlıklarınıza çok benzer şekilde ele alarak bu müşterilerle daha güçlü bağlar kurduğunuzu hayal edin; Birbirinizi tanımak ve etkileşimde bulunduğunuz çeşitli durumlar bağlamında iletişim kurmanın en iyi yollarını anlamak:
- Arkadaşlarınızla yaptığınız her konuşma, paylaşılan geçmişe dayanır ve iletişim kurarken durumsal bağlamı nasıl dikkate alacağınızı doğal olarak bilirsiniz.
- Aradıklarında, mesaj attıklarında, tweet attıklarında, kim olduklarını - değerlerini, arzularını ve ihtiyaçlarını bilirsiniz.
- Size içerik gönderdiklerinde her zaman önemlidir çünkü kim olduğunuzu bilirler.
- Evinize geldiklerinde, onları nasıl eğlendireceğinizi biliyorsunuz ve muhtemelen en sevdikleri içkiyi onlar için hazır bulunduruyorsunuz.
Bu farkındalığı işinize uygulayarak, CRM'nizin yalnızca bu yeni tür müşteri ilişkilerini desteklemekle kalmayıp, yenilerini oluşturmaya da yardımcı olmasını istersiniz. Geleneksel CRM özürlüdür çünkü bilgisi yalnızca başa çıkmak için tasarlandığı durumlar ve görevlerle sınırlıdır.
Yeni B2C CRM'niz, müşterinizin satın alma yolculuğu boyunca nasıl değiştiğini anlayacaktır ve Relationship Cloud®, çalışanları ilgili müşteri zekası ile bilgilendirmeye ve güçlendirmeye hizmet eder, davranış verilerini yakalamak ve düzenlemek için kanalları geçen çevik bir platform üzerine inşa edilmiştir.
B2C CRM Yeniliği: Müşteri Yolculuğu Bilgisi
İlişki Bulutumuz, müşterilerinizin belirli yolculuklarında nerede olduklarına dair içgörü, görünürlük ve bağlam sağlar. Bu, işletmelerin tüm kanallarda, medyada ve konumlarda, müşterilerle herhangi bir zamanda ve yerde müşteriyle etkileşim kurmanın en iyi yollarını öğrenmelerini sağlar. Zamanla, her bir müşteri için yaşam döngüsü zaman çizelgeleri oluşturuyoruz, bu da karşılığında bireysel tüketicilere veya öngörülü olarak alıcı kişilere uygulanabilecek eşi görülmemiş düzeyde zeka sağlıyor.
B2C CRM İnovasyonu: Çalışanların Güçlendirilmesi
Çalışanlar, müşteri katılımının ön saflarında yer alır ve tipik olarak ilişki kurma ve sadakat oluşturmada en kritik unsurlardır. Geleneksel CRM'ler, her bir müşteri etkileşimini optimize etmek için şu anda ihtiyaç duydukları bilgilerle onları yetkilendiremez. İlişki Bulutu, özellikle DOĞRU çalışana yolculuğun her adımında İLGİLİ müşteri verilerini sağlamak amacıyla oluşturulmuştur. Çalışanların etkileşimi yönlendirmek için yararlanabileceği her müşteri hakkında psikolojik bir brifing düşünün.
B2C CRM Yeniliği: Platform Çevikliği
Geleneksel CRM sağlayıcıları, tekliflerini müşteri deneyimine göre yeniden konumlandırmaya başladılar, ancak yine de genellikle 20 yıllık bir B2B CRM omurgası üzerine inşa ediliyorlar veya birbirine dikilmiş birçok satın almanın bir kombinasyonu. Her iki senaryo da günümüz tüketicilerinin taleplerini karşılamak için gereken çevikliği veya duyarlılığı yaratmaz. İlişki Bulutu, zekayı gerçek zamanlı olarak özelleştirir ve gerçek zamanlı müşteri yaşam döngüsü davranışlarını ve olaylarını işleyip analiz ederek her temas noktasında daha akıllı hale gelir.
Dışarıda B2C pazarı için yarışan çok sayıda CRM çözümü var, ancak platform, müşterilerle geniş ölçekte kişisel ilişkiler sağlamak için amaca yönelik oluşturulmadıkça, kendisine B2C diyebilir mi? Günümüz tüketicileri anlaşılmaya aç; arzuluyorlar ve ona cevap veriyorlar. Şirketler, teknoloji paketlerine gerçek bir B2B CRM uygulayarak, müşterilerle daha ilgi çekici ve dönüştürücü ilişkiler geliştirebilirler ve bu, sürdürülebilir başarı için önemli bir rekabetçi farklılaştırıcı ve bileşendir.
Whitepaper'ımıza göz atarak B2C CRM'nin temel bileşenlerini ve müşteri deneyimini nasıl zenginleştirebileceğinizi öğrenebilirsiniz, Müşteri Karşılıklı İşletmeye Neden B2C CRM İhtiyacı Vardır?. Görmenin inanmak olduğunu bildiğimiz için, kişisel bir program da yapabilirsiniz. burada demo.