Müşterinin Sesi (VOC), herhangi bir endüstride en iyi ürünleri yaratmada ve en iyi hizmetleri sunmada son derece önemlidir. Bununla birlikte, müşteri anketlerinin sesiyle en iyi uygulamaları uygulamak, çoğu kuruluşun karşılaştığı en yaygın zorluktur. Müşteri araçlarının etkili sesi olmadan en iyi uygulamaları takip etmek daha da zor .
Müşteri anket programının sesi, müşterilerin deneyimlerini ve önerilerini sonuçların derinliklerinde gizli olan yüzeye çıkaracak şekilde planlanmalıdır. Kuruluşlar, müşterilerin seslerini dinleyerek endişelerine, markayı nasıl algıladıklarına ve ürünü satın almalarına neyin sebep olduğuna dair yeni bilgiler edinir. Müşterilerden geri bildirim alma süreci boyunca, amacın onlara en iyi deneyimi sunmak olduğu unutulmamalıdır.
Müşteri anketlerinin sesi en iyi uygulaması: Müşteri odaklı olun
Rekabet avantajı elde etmek için, nerede olurlarsa olsunlar müşterilere ulaşmak ve sizin hakkınızda söyleyeceklerini dinlemek gerekir. Beklentilerini dinledikten sonra, hızlı hareket etmenin, müşterilerinize görüş ve önerilerine ne kadar değer verdiğinizi göstermenin zamanı geldi.
İyi tasarlanmış bir VoC programınız olduğunda, kaliteli veri toplamak daha kolay hale gelir. Verileri toplamak için seçtiğiniz yöntemden bağımsız olarak, VoC programında müşterilere görüşlerini ve bakış açılarını paylaşma konusunda yeterince özgürlük verdiğinizden emin olun. Müşteri görüşleri ve algıları, müşteri anketlerinin sesiniz için nihai değeri getirir.
Zengin içgörüler elde etmek için aşağıdaki müşteri en iyi uygulamalarının sesini takip edin
Kuruluşlar, müşteri programının sesini yalnızca eyleme geçirilebilir içgörüler elde etmek için değil, aynı zamanda önemli kişilerden erken uyarılar, uyarılar ve talimatlar almak için de kullanır. Müşteri programında sesinizi güçlendirmek için bu beş en iyi uygulamayı deneyin.
- Tüm veri kanallarındaki öngörüleri birbirine bağlayın
Her şeyin çevrimiçi olduğu bir dünyada birçok kuruluş, müşterilerle etkileşimlerini ölçmek ve optimize etmek için hala tek bir kanala güveniyor. Yalnızca engeller oluşturmakla kalmaz, aynı zamanda tüketici içgörülerinin kesinliğini ve derinliğini de sınırlar. Geri bildirim toplamak için müşteri aracının etkili sesini kullanmayan kuruluşlar , müşteri davranışı, tercihleri ve memnuniyeti ile ilgili eksik bilgiler veya düşük kaliteli veriler motivasyonlarını engellediği için çok sıkıntı çeker.
Müşteri yaşam döngüsünün her temas noktasında veya her aşamasında müşterilerin geri bildirimlerini toplamakla ilgileniyorsanız, anket yanıtlarınızı tüm veri kanallarına bağlamanız gerekir. Seçtiğiniz müşteri aracının sesinin mevcut CRM, otomasyon ve veri görselleştirme uygulamalarınızla kolayca bütünleşmesini sağlayın.
- Bir harekete geçme planı ile tüm departmanlarda anket verileri üzerinde işbirliği yapın
Güçlü bir VoC programı, satış, destek ve geliştirme dahil olmak üzere tüm dahili departmanlar programa dahil olmadıkça etkisizdir. İçgörüleri toplama, analiz etme ve bunlara göre hareket etme konusunda yardımcı olabilmeleri için tüm ekiplerin müşteri programının sesine dahil edilmesini sağlayın.
Eylem planlama araçları kullanılarak katılımlarının güçlendirilmesi tavsiye edilir. Bu nedenle, en iyi VoC uygulamalarından biri, mülkiyete karar vermek, başlangıç ve bitiş zamanını belirlemek ve keyifli müşteri deneyimi sağlamak için harekete geçme planına ilişkin bilgileri sağlamaktır.
- Daha iyi çıktı için çalışanın sesini dahil edin
Çalışanlar ve müşteriler arasında bağlantı olmayan bir müşteri geri bildirim programı, sonunda motivasyonunuzu zayıflatacaktır. Çalışanların sesini göz önünde bulundurarak, en iyi Müşteri Deneyimini sağlamada darboğaz olabilecek, karşılaştıkları zorlukları anlayabilirsiniz. Endişeleri üzerinde çalışmak, müşterilere en iyi deneyimi sunmalarına yardımcı olacaktır.
Müşteri anketi şablonlarının ve soruların ücretsiz sesi
- Panoları ve raporları doğru kişilerle paylaşın
Müşterilerin sesini ölçmek için etkili bir araç, panoyu her departman için yapılandırma ve özelleştirme esnekliği sağlar ve onlara müşteri memnuniyetini sağlamadaki rolleriyle ilgili içgörüler sağlar. Müşteri verilerinin sesini diğer ekiplerle paylaşmak, herkesi aynı sayfada tutar ve müşterilerin markalarını nasıl algıladıklarını bilmelerini sağlar. Ayrıca, birçok ekip müşterilerle doğrudan etkileşim kurmaz. Bu gibi durumlarda, son kullanıcı deneyimi hakkında daha fazla bilgi edinmeleri için müşteri anketi sonuçlarının sesini paylaşmak iyi bir uygulamadır.
- ROI’yi ölçün
Müşteri anketlerinin sesine yeterince yatırım yapmak, müşteri memnuniyetini ve dolayısıyla sadakati sağlayacaktır. Satışları artırır ve markanızı güçlendirir. YG’yi ölçmek için başka bir ölçüm, NPS’deki bir gelişmedir. Müşteriler sizin hakkınızda daha iyi bir izlenim edinmeye başlarsa, işletmenizi arkadaşlarına ve ailelerine yönlendirmeleri daha olasıdır. Dolayısıyla, kötüleyenler ve pasifler destekçilere dönüşürse, bu büyük bir başarı olarak kabul edilebilir.
Çözüm
Müşteriler seslerinin duyulduğunu hissederse, markanıza daha bağlı hissedeceklerdir. Çok geç olmadan nabzını anlamak için müşterilerle sürekli iletişim halinde olmak her zaman tavsiye edilir. Müşterilerin sesini dinlememek kötü bir uygulamadır ve onları rakiplerinize kaptırmanıza neden olur. Son olarak, müşterilerinizi daha fazla ve daha sık geri bildirim paylaşmaya teşvik edin, böylece her zaman nasıl gittiğine dair net bir resme sahip olursunuz.
QuestionPro’da inandığımız şey üzerinde çalışıyoruz. Ken ile bir demo planlayın ve CX anketi ve analitik yönetim platformumuz aracılığıyla müşteri sadakatini nasıl artıracağınızı ve değerli tüketici içgörülerini nasıl toplayacağınızı keşfedin.