Türkiye, Salgın Öncesi Alışveriş Alışkanlıklarına Nasıl Bakıyor?
Türkiye, salgın öncesi alışveriş alışkanlıklarına geri dönmek istiyor mu? Yeni yapılan bir araştırma, pandeminin alışveriş alışkanlıklarına etkisini gösteriyor.
SAS'ın yeni yaptığı bir araştırmada Türkiye'deki katılımcıların sadece %15'inin salgın öncesi alışveriş alışkanlıklarına dönmek istediği ortaya çıktı. Katılımcıların yarısından fazlası (%56) ise salgında hizmet sağlayıcısında değişikliğe gitti. Bu da müşteri bağlılığının özellikle pandemide büyük ölçüde azaldığını gösteriyor.
Araştırmada katılımcılara aşılama yapıldığında harcamalarını arttırıp arttırmayacakları sorulduğunda beşte biri (%19) harcamalarının aşı yapıldıktan sonra artacağını söylerken %10'u ise aşı yapıldıktan sonra seçimini harcamalarını azaltmaktan yana yapacağını belirtti.
Bazı işletmeler, araştırmanın sonuçlarına göre artan harcamaları kaçırma riski ile karşı karşıya olabilir. Müşterilerin yaklaşık yarısı (%47) bir markayı terk etmek için sadece bir ya da iki kötü deneyim yaşamasının yeterli olacağını düşünüyor. Türkiye'deki müşteriler ise bu konuda daha kararlı görünüyor. Türkiye'deki katılımcıların %52'si böyle bir durumda başka bir markaya yönleneceğini belirtti.
Müşterilerin beşte dördü (%81), pandeminin başından beri müşteri deneyiminin geliştiğini düşünüyor. İki kişiden biri (%56) ise pandemi sırasında çeşitli nedenlerden ötürü marka değişikliğine gitti.
Salgında Online Harcamalar Ne Kadar Arttı?
Salgında online harcamalar ne kadar artış gördü? Tüm dünyayı etkisi altına alan COVID-19'un online alışverişe olumlu ya da olumsuz herhangi bir etkisi oldu mu? Bilişim Sanayicileri Derneği (TÜBİSAD) ve Deloitte Digital'ın hazırladığı "TÜBİSAD Ekonominin Dönüşütürücü Gücü: E-Ticaret Etki Analizi 2020" raporuna göre pandemide çevrim içi alışverişlerde önemli bir büyüme görüldü.
%15'i Salgın Öncesi Alışveriş Düzenine Geçmek İstiyor
Sonuçlara göre pandemi müşteri davranışlarını kalıcı olarak değiştirebilir. Türkiye'deki tüketiciler salgınlıkla birlikte sanal mağazalara daha çok yönelim gösterdi. Katılımcılardan sadece %15'i pandemi öncesindeki gibi alışveriş yapmayı amaçlıyor. Bu veri, Orta ve Doğu Avrupa, Orta Doğu ve Afrika bölgesindeki ülkeler arasındaki en düşük oran olarak görülüyor. Müşterilerin %80'inden fazlası eski düzene dönmeyeceğini, %44'ü şu anda olduğundan daha fazla dijitale yönelim göstereceğini belirtti.
Düşük fiyatlar ve özel indirimler, müşterilerin marka değiştirmesini engellemek için tek başına yeterli olmuyor. Tüketicilerin 5'te biri (%23) başka yerlerde daha düşük fiyat ve daha iyi bir indirim olduğunda satıcıyı değiştiriyor. %20'si ise daha basit bir kullanım deneyimi sunan satıcılara yönelim gösteriyor. %16'sı hızlılığa odaklanırken %13'ü ise olumsuz müşteri deneyiminden ötürü satıcısını değiştirdi.
Müşteri deneyiminin en önemli üç bileşenini listelemeleri istendiğinde araştırma şu sonuçları ortaya koydu:
- Müşterilerin yarısından biraz fazlası (%60) düşük fiyatları ve özel indirimleri ilk üç öncelik arasında görüyor.
- Yarısı (%55) uygunluk, erişilebilirlik ve kolaylığa müşteri deneyiminin önemli bir bileşeni olarak değer veriyor.
- %48’i adil ve sorumlu davranan şirketleri ilk üç öncelik sırasına koyuyor.
- %46’sı kısıtlamalar sırasında iyi müşteri hizmeti sunmanın müşteri deneyiminin önemli bir parçası olduğunu söyledi.