Müşteri katılım planı, bir şirketin ürün veya hizmetlerine başlama sürecinde yeni müşterilere rehberlik etmek için kullandığı ayrıntılı bir stratejidir. Tipik olarak, müşterilerin ürünü tanımasına, nasıl çalıştığını anlamasına ve sağlayabileceği değeri görmeye başlamasına yardımcı olmak için tasarlanmış bir dizi adım ve kilometre taşı içerir.
Bir müşteri katılım planı kullanmanın aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli faydaları vardır:
Bir müşteri katılım planına dahil edilen belirli adımlar ve kilometre taşları, şirkete ve sunulan ürün veya hizmete bağlı olarak değişir. Bununla birlikte, bir müşteri katılım planının bazı ortak unsurları şunları içerebilir:
Müşteri katılım planları, ürün veya hizmetinizi kullanmaya başlama sürecinde yeni müşterilere rehberlik etmek için proaktif bir araç olarak kullanıldıklarında en etkilidir. Alıştırma süreci boyunca müşterilerle düzenli olarak iletişim kurmak ve ilerleme kaydettiklerinden ve önemli kilometre taşlarına ulaştıklarından emin olmak önemlidir. Ek olarak, müşterilerden gelen geri bildirimleri dinlemek ve gerektiğinde katılım planında ayarlamalar yapmak önemlidir.
Bir müşteri katılım planı oluşturmanın ilk adımı, müşterilerinizin ürününüzü kullandıklarında yaptıkları yolculuğu anlamaktır. Kullanıcılarınızın tam olarak hangi adımları atacağını görmek için bir kullanıcı akış şeması oluşturun. Bu şekilde, açıklamanız gereken her bir özelliği içselleştirebilirsiniz.
Artık müşterilerinizin devam edecekleri yolculuğu anladığınıza göre, yardıma ihtiyaçları olduğunda onlara gönderebileceğiniz basit ve evrensel bir sunum oluşturmanın zamanı geldi. Alışma sürecinizde, kullanıcılara başlamalarına yardımcı olmak için gönderebileceğiniz hızlı ve kolay bir PDF veya PowerPoint'e sahip olmak harikadır (örneğin, hesaplarını kurma, ek kullanıcılar ekleme, ayarlarını düzenleme).
Katılımın en kritik kısımlarından biri, katılım için bir e-posta temposu ayarlamaktır. Bu, muhtemelen ürünü yeni kullanmaya başlayan kullanıcılarınıza gönderilen günlük, altı haftalık veya iki haftalık bir e-posta dizisi olacaktır. Bu e-postalar, ürünü veya görmemiş olabilecekleri kaynakları nasıl kullanacaklarına dair ipuçları içerebilir. E-postalarınızı A/B testi yapmayı ve daha iyi sonuçlar için sürekli olarak yinelemeyi unutmayın.
Artık sisteminizi kurduğunuza göre, çalıştığından emin olmanız önemlidir. Ürünün kullanımını takip edecek bir sistemin kurulması için teknoloji ile birlikte çalışın. E-postanızı açan kullanıcıların bir satın alma işlemine dönüşme olasılığı daha mı yüksek? Kullanıcılar sunumunuzu okuduktan sonra hangi soruları soruyor? Yerleşik kullanıcılarınızın çoğu kullanım dönüşüm hunisinin neresinde düşüyor? Bu soruların yanıtlarını bilmek, işe alım sürecinizi iyileştirmenize ve dönüşüm oranınızı artırmanıza olanak tanır.
Son olarak, kullanıcılarınıza müşteri hizmetleri ve desteğinin her zaman mevcut olduğunu bildirin. Herhangi bir soruları olursa kiminle/nerede iletişim kuracaklarını bildiklerinden emin olun. Kullanıcılar kendileriyle ilgilenildiğini ve tüm sorunlarının çözülebileceğini hissettiğinde, satın alma olasılıkları çok daha yüksektir.
Bir müşteri katılım planının uzunluğu, sunulan ürün veya hizmetin karmaşıklığına bağlı olarak değişecektir. Bununla birlikte, çoğu katılım planı, müşterileri birkaç gün veya hafta içinde çalışır duruma getirmeyi hedeflemelidir.
Çoğu şirkette, bir müşteri katılım planı oluşturma sorumluluğu müşteri başarısına veya katılım ekibine düşer.
Müşteri yerleştirmede kaçınılması gereken bazı yaygın hatalar, müşterileri bir kerede çok fazla bilgiyle ezmek, işe alım deneyimini müşterinin özel ihtiyaçlarına göre uyarlamada başarısız olmak, sürekli destek ve kaynak sağlamayı ihmal etmek ve işe alım sürecinin etkililiğini ölçmekte ve optimize etmekte başarısız olmayı içerir. .
Bir müşteri katılım planının başarısı, müşteri katılımı, ürün benimseme, müşteri memnuniyeti ve müşteriyi elde tutma gibi metrikleri takip ederek ölçülebilir. Bu ölçümleri izleyerek ve katılım sürecinde gerektiği şekilde ayarlamalar yaparak, yeni müşteriler için deneyimi sürekli olarak optimize edebilir ve genel olarak elde tutmayı iyileştirebilirsiniz.