Müşteri sadakati pazarlamasının kayıp bir sanat olduğunu kim söylüyor? Müşteri sadakatinin dijital pazarlamada hâlâ itici bir güç olduğu ve otomasyonun onu her zamankinden daha ulaşılabilir kıldığı nedenler.
Müşteri sadakat pazarlaması nasıl değişti
1953 olduğunu düşünün. Artık yeni, modern bir TV satın almanın vakti geldiğine karar verdiniz. Sears'a girip almaya hazırsınız. Sonra ne olur?
Büyük olasılıkla, dost canlısı bir satıcı satın alma sürecinde size yol gösterecektir. Bir ev televizyon setinin tüm özelliklerini ve faydalarını coşkuyla anlatacak. Mağazayı, kendinizle ilgilenen bir markadan çok iyi bir şeymiş gibi hissedeceksiniz.
Şimdi bugüne geri dön. Reklamcılık, satış sürecine karşı sabırsızlık ve internet alımlarının kişisel olmayan doğası hakkında gelgit bir sinizm dalgasıyla karşı karşıya kalırsınız. TV setleri 1953'tan bu yana uzun bir yol kat etmiş olsa da, bir tane satın almaktan daha az heyecanlısınız.
Bu nedenle müşteriyi elde tutma ve müşteri sadakati pazarlaması geri dönüş yapıyor. Markalar ve pazarlama ajansları, müşteri deneyiminin önemli olduğunu fark ettiler. Müşteriyi tanıyor ve ihtiyaçlarını anlıyorsanız, daha iyi bir deneyim sunabilirsiniz. Pazarlama otomasyonu, müşteri sadakat kampanyalarını büyük ölçekte yürütmeyi kolaylaştırır.
Pazarlama otomasyonu müşteri sadakatinin canlanmasını sağlıyor. Kitlenizi akılsız mesajlarla çekiçlemek yerine, artık müşteri segmentlerinde hedefe yönelik ve anlamlı etkileşimler sunabilirsiniz. Dijital alanda bu kez bire bir müşteri ilişkileri mümkün hale geliyor.
Peki lider markalar müşterileri memnun etmek ve geri gelmelerini sağlamak için pazarlama otomasyonunu nasıl kullanıyorlar? Öğrenmek için okumaya devam edin.
Müşteri Sadakati Pazarlama Nedir?
Müşteri sadakati, bir marka ile tekrarlanan pozitif duygusal etkileşimlerin sonucudur. Yani müşteri sadakati sizin için bir şey değil var. Bu senin gibi bir şey do. Bir müşteriyle yapılan her işlem ve etkileşim, ilişkinizi geliştirme ve müşteri elde tutma oranını artırma şansı sunar.
Bu, pazarlama hunisinin her aşamasında olumlu bir müşteri deneyimini vurgulamak anlamına gelir: uçaktan satışa, müşteri desteğine.
Bu olumlu etkileşimler, diğer markalara göre seçilen favori olmanızı sağlar. Müşterilerinizle olan ilişkiniz yeterince güçlüyse, sizi arkadaşlarınıza yönlendirecek ve markanızın savunuculuğunu yapacaktır. Ve tahmin et ne oldu? Amerikan müşterilerin% 83'i bu ağızdan ağıza tavsiyelerini ciddiye alın.
Müşteri sadakatinin faydaları nelerdir?
İşte müşteri sadakatinin yararları hakkında birkaç istatistik daha:
- Sadık üst 10%, 3% 'i sipariş başına 90x; Müşterilerinizin% 1'i, 5x'i, düşük 90% 'inden daha fazla harcıyor. - RJ Metrikleri
- Yeni bir müşteri edinmenin maliyeti, mevcut bir müşteriyi elde etmek için gereken yatırımdan 5x-25x'ten daha yüksektir. - Cevap almak
- Sadık müşteriler, ilk satın alma kadar 10x'e değer. - MarketingTechBlog
- Müşteri tutma oranındaki% 5'lik bir artış, şirketin kârlılığını% 75 kadar artırabilir. - Bain & Şirket
Sayılar kendileri için konuşuyor. Pazarlama stratejinizin bir parçası olduğunuzda, yüksek CLV müşterileriyle düşük bir maliyetle ödüllendirileceksiniz.
Müşterilerinizi elde tutmak, satış ve çapraz satış ile işinizi büyütmenize yardımcı olur, aynı zamanda eğitim ve uygulama maliyetlerinden tasarruf etmenizi sağlar. Sadık bir kaçınız daha fazla harcama, gönderme ve ilgi çekici olmakla birlikte, aynı anda daha az harcama yapıyor ve daha fazla kazanıyorsunuz. Eylemdeki Pareto prensibi: Sonuçlarınızın% 80'i, çalışmalarınızın% 20'inden gelecektir. Bu yüzden 20% üzerinde iki katına.
Ama sadece sihirli bir değnek sallayamaz ve ince havadan bu sadakati yaratamazsınız. Müşteriler, yalnızca rekabetten daha iyi bir deneyim sunduğunuzda sadıktırlar. Kampyle araştırması, ankete katılan tüketicilerin% 87'inin, markaların tutarlı bir deneyim sunmak için daha fazla çaba harcaması gerektiğini düşündüğünü belirtti. Kapow, müşterilerin% 68'inin, markaların kendilerine ilgisiz olduğunu düşündükleri için ayrıldığını bildirdi.
Bu iyileştirme için oda var demektir.
Ürününüz olağanüstü olabilir, ancak servisiniz ve desteğiniz berbatsa, müşteriler bırakacaktır.
Dijital dünya daha kişisel hale geldikçe, üstün müşteri deneyimine sahip markalar, kullanıcılarının sadakatini kazanıyor.
Buradaki zorluk şudur: Hiç tanışmadığınız, büyümekte olan bir müşteri tabanı için kanallar arasında nasıl tutarlı bir şekilde özgün katılımlar yaratırsınız? Kişisel dokunuşunuzu kaybetmeden nasıl ölçeklenirsiniz?
1) Marka Avukatlarını Belirleyin ve Destekleyin
Pazarlama otomasyonu marka savunucularını izlemenize ve ulaşmanıza yardımcı olur. Bu mikro-etkileyicileri ilgili içerik ve tekliflerle hedefleyin. Mesajlarınızın etkisini etkili bir şekilde arttırarak, coşkuyla paylaşırlar.
Kimlerin sadık olduğundan emin değil misin?
İçeriğinizi düzenli olarak indiren, paylaşan ve yorum yapanları belirlemek için pazarlama otomasyonu içindeki öncü puanlama özelliklerini kullanın.
Sizi başkalarına övmek isteyen tekrarlı bir müşterinin değerinin ötesinde, sizin adınıza hareket etmek marka bağlılığını derinleştirir. Vokal hayranlarını bir ödül, tavsiye veya ortaklık programına katılmaya davet edin. Müşteri sadakati için takdirinizi gösterecek ve bu arada tekrar alımları teşvik edeceksiniz.
Yukarıda sokak kıyafeti devi Supreme'i görüyoruz, 150,000 + bir Instagram gönderisini seviyor. 5.6 milyon takipçi ile marka, gelecekteki müşterileri için bulaşıcı olan pozitif bir enerji yayarken sadık bir takip geliştirir.
2) Müşteri Deneyimini Kişiselleştirin
Tüketici psikolojisi açıktır: Modern müşteriler, kendilerini değerli bireyler olarak kabul eden markaları tercih eder.
Pazarlama otomasyonu, kitlenizi her temas noktasında özel hissettiren kişiselleştirilmiş, kanallar arası kampanyaları düzenlemenizi sağlar. CRM'inizi otomatik pazarlama ürününüzle bütünleştirmek, daha da güçlü bir yumruk hazırlamanıza olanak tanır. Sonunda doğru mesajı doğru zamanda iletebilirsiniz.
Kitlenizi tahmin etmek yerine, farklı iletişim kanallarındaki müşterileri takip edebilirsiniz. En sevdiğiniz rengi ve çocuğunuzun doğum gününü hatırlatan eski moda bir satıcı gibi - ama modern ticaretin rahatlığıyla.
Mevcut müşteri tabanınıza ve hedef pazarınıza dayalı alıcı personel geliştirerek başlayın. Ardından, kişiselleştirilmiş, alakalı içerik ve tekliflerle insanları meşgul etmek için tetiklenmiş mesajlar gönderin.
Yukarıdaki resim, çevrimiçi bir akademisyen olan Udemy'nin hedeflediği bir Facebook yazısı. Bu mesajlaşma, birileri "dijital fotoğrafçılık ipuçları" aradıktan birkaç dakika sonra ortaya çıkacak şekilde ayarlandı. Udemy, satın alma havasında ilgilenen taraflara ulaşmak için pazarlama otomasyonunun kişiselleştirilmesini sağlıyor.
Pazarlama otomasyonu olmadan, 1: 1 etkileşimler sunmanın ve aynı düzeyde müşteri sadakatini sağlamanın bir yolu yoktur.
3) İlişkileri İyileştirmek İçin Müşteri Geri Bildirimlerini Toplayın
Pazarlama otomasyonu, parmağınızı müşteri sadakati nabzınıza tutmanın kolay bir yoludur.
Müşterileri ayrı yetiştirme akışlarına ayırın, ardından mevcut şirket ilişkileri hakkında nasıl hissettiklerini sorun. Ardından, olumsuz deneyimleri nerede iyileştireceğinizi ve nasıl en aza indireceğinizi bileceksiniz. Olumlu deneyimler, müşteri sadakati pazarlamasının anahtarıdır; bu nedenle müşterilerinizin ne istediğini ve neyi değiştirmek istediklerini bilmeniz gerekir.
Sosyal medya aracı Tampon, çevrimiçi geri beslemenin değerini kesinlikle bilir. Burada, takipçilerinden bağırışları teşvik ediyorlar. Tampon, müşterilerin seslerinin duyulmasını istediklerini bilir; bu nedenle diyalogun kapısını eğlenceli ve eşsiz bir şekilde açarlar.
Bu "çalışma" ekran görüntüsü, müşteri sadakatini etkili bir şekilde teşvik ederken markayı hümanize ediyor.
4) İlgili İçeriği Sunun - Daima
Kiminle konuşmayı çok isteriz? Bizi dinleyen ve sırayla söylemek ilginç bir şeyler olan insanlar.
Göre GallupB2B yüksek müşteri katılımı puanına sahip pazarlamacılar, diğer şirketlere göre% 50 daha yüksek gelir,% 34 daha yüksek karlılık ve% 55 daha yüksek cüzdan payı elde etmişlerdir. Ve yüksek katılımın sırrı, müşterilerinizin gerçekten görmek istedikleri içeriği paylaşmaktır.
Kitlenizi, haber bültenleri gibi temel, kişisel olmayan içerikle patlatmak yerine, katılım geçmişlerine ve davranışlarına uygun parçalar ile hedefleyin. Müşteri ilişkisini sürdürmek ve büyütmek için pazarlama otomasyon platformunuzda depolanan müşteri bilgilerini kullanın. Doğru içerikle, etkileşim düzeylerini, satışları ve müşteri sadakatini artırabilirsiniz.
İçerik gurusu Neil Patel her zaman büyük bir yaprak dökmeyen içerik kütüphanesini çizerek, gelen kutusuna taze bilgiler getirir. Neil'in otomasyon platformu, zamanında içerik sağlamak için davranış ipuçlarını ve etkileşim geçmişini kullanır. Örnek olay: bir arkadaş, birkaç kez “içerik pazarlaması” için arama yaptıktan sonra resimde görülen e-postayı aldı. İlgili içerik bir açık ve dönüşüm kazandı.
Müşteri katılımını sürükleyen kişiselleştirme ile araç, yalnızca kaçırmayacak daha iyi bir içeriktir.
5) Sorunsuz Bir Müşteri Deneyimi Yaratın
Müşteri sadakati, tüm yaşam döngüsü boyunca tutarlı ve kaliteli bir dikkatin sonucudur. Bu yüzden ilk satıştan sonra müşterilerinizi unutmayın. Unutmayın - pazarlamada sadakat bir kerelik bir eylem değil, sürekli bir süreçtir.
Baştan sona besleyici bir diyalog sürdürün. Çıkış yaptıktan sonra, özellikle kendileri için tasarlanan içerikleri paylaşarak takılmalarına bir neden verin. Bu özel içerik aşağıdakileri içerir:
- Düzenli bültenler
- Özel indirimler
- Etkinlik davetleri
- Anketler
- Ödüller ve tavsiye programları için teklifler
- Özel içerik (web seminerleri, e-Kitaplar vb.)
Sosyal medya kanallarınızı da kullanın. Gibi Business News Günlük raporlar“Müşteri hizmetleri ve sosyal medya birlikte eriyor”. İnsanlar siparişleri takip etmek, soru sormak ve deneyimlerini ürününüzle paylaşmak için sosyal profillerinizi kullanırlar. Bu nedenle, yeni müşteri avukatlarınızı ödüllendirmek için çevrimiçi olduğunuzdan emin olun!
Pazarlama otomasyon araçlarınızdan alınan analizler, müşteri savunuculuğu ve müşteriyi elde tutmanın güçlü birer öngörücüsü olan satış sonrası kampanyaları bilgilendirecektir.
Amazon'un Audible'ı satın alma sonrası kullanıcılara nasıl hitap edeceğini biliyor. “Özel davetinizin sona ermesi” gibi bir dil, gecikmiş müşterilerle satışları artırmak için bir münhasırlık duygusu (ve bir bitiş tarihi) oluşturur.
Daha önceki satın alma geçmişi nedeniyle, Audible, daha akıllıca bir indirim kılığında olan daha yüksek bir bilet fiyatıyla tüm yıl hizmet vermeyi rahat buluyor. Otomasyon platformları, büyük ve küçük şirketlerin müşteri yolculuğu boyunca her bir müşteriyi takip etmesini sağlar.
Kanalın Pazarlama Otomasyonu ile Değiştirilmesi
Gördüğümüz gibi, önde gelen markalar müşteri sadakat pazarlamasının tüm iletişim kanallarında çalışmasını sağlamak için pazarlama otomasyonunu kullanıyor. Müşteri sadakati, kitlenize çok dikkat etmenin bir yan ürünüdür.
Kişiselleştirmeden geri bildirime, özel e-posta göndermekten, kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği sosyal medyada paylaşmaya, müşteriye değer verilmesini sağlamak, bireye ulaşmakla ilgilidir. Müşterilerinizi pazarlama otomasyonu ve davranış takibi ile anlamaya zaman ayırdığınızda, herkes kazanır.
Pazarlama otomasyonu, gittikleri yerden devam etmek ve kitlenizle nerede olursa olsun etkileşimde bulunmanın en etkili yoludur. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını zamanında, alakalı bir şekilde ayarlayın ve markanızın sadakati artıracaktır.
Bu, izlemekten asla bıkmayacak bir şov.