Net Promoter® Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) sorusu, şirketinizin performansını değerlendirmenize olanak sağlar. Net Promoter Score, şirketinizin ve markanızın destekçisi olan müşterilerinizin net yüzdesini gösterir.


Bu şirketi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?
(Hiç olası değil) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Çok büyük olasılıkla)
Müşterileriniz, verdikleri yanıta göre üç gruptan birine dahil olur:


Grup


Toplam Puan


Açıklama
|Destekçiler||9–10||Şirketinizin yanında olacak, arkadaşlarını ve meslektaşlarını da buna teşvik edecek sadık hayranlar.|
|Pasifler||7–8||Rekabet ile kolayca baştan çıkarılabilecek, memnun ama hayran olmayan müşteriler.|
|Kötüleyenler||0–6||Markanıza zarar verme potansiyeli olan, memnun olmayan müşteriler.|
NPS Anketi Oluşturma
Önceden oluşturulmuş NPS şablonumuzu veya soru türünü kullandığınızda, puanınız otomatik olarak hesaplanır. Anketinize kolaylıkla NPS sorusu ekleyebilir veya NPS sorusunu da içeren çeşitli anket şablonlarından birini seçebilirsiniz.
Bir NPS sorusu eklemek veya düzenlemek için:
- Anketin Anketi Tasarla bölümüne gidin.
- Sol kenar çubuğundaki OLUŞTURUCU menüsünden Net Promoter ® Score öğesini tıklayın.
- Sorunun üzerine gelerek Düzenle düğmesini tıklayın.
- Bu şirket olarak etiketlenen açılır menüyü tıklayın ve seçeneklerden birini seçin veya özel bir şirket, marka, ürün veya hizmet girin. NPS metodolojisini etkileyeceği ve soruyu kıstaslardan çıkarabileceği için soru veya yanıt metninin başka kısımlarını düzenleyemezsiniz.
- Kaydet düğmesini tıklayın.
Atlama Mantığı
Bir NPS sorusu düzenlerken Mantık sekmesinde Soru Atlama Mantığı uygulayabilirsiniz. Yanıt seçenekleri otomatik olarak Destekçiler, Pasifler ve Kötüleyenler olarak gruplanır. Böylece yanıtlayanları uygun şekilde takip sorularına yönlendirebilirsiniz.
NPS sorusu içeren en popüler şablonlardan bazıları aşağıda verilmiştir. Şablonlardan birini kullanmak veya önizlemek için hesabınızda bir anket oluşturun ve şablon kategorilerine göz atın.
|Kategori||Şablonlar|
|Müşteri Geri Bildirimi||• Net Promoter® Score Şablonu|
• Müşteri Memnuniyeti Şablonu
• Müşteri Hizmetleri Şablonu
• NPS® ile Yazılım ve Uygulama Müşterisi Geri Bildirimi
|İnsan Kaynakları||• Çalışan Performansı Şablonu|
|Etkinlikler||• Genel Etkinlik Geri Bildirimi|
• Profesyonel Etkinlik Geri Bildirimi
• Eğlence Etkinliği Geri Bildirimi
|Eğitim||• Üniversite Okutmanı Değerlendirme Şablonu|
• Üniversite Öğretim Üyesi Memnuniyet Şablonu
Net Promoter Score Şablonu
Net Promoter Score Şablonu, NPS sorusuyla başlar ve müşterilerinizi değerlendirmelerine göre açık uçlu bir takip sorusuna yönlendiren, entegre bir mantık içerir. Şablonun son sayfasında, müşteri tabanınızı oluşturanlar hakkında daha fazla görüş edinmenizi sağlayan, bir dizi demografik soru bulunur.
Atlama mantığı, yanıtlayanları verdikleri yanıta göre açık uçlu sorulara yönlendiren şablonlara eklenir. Tasarımınızdaki sorunun üzerine gelerek ve Mantık düğmesini tıklayarak NPS sorunuza uygulanan Soru Atlama Mantığını görüntüleyebilirsiniz.
NPS Anketinizi Gönderme
Ayrıca toplayıcı türlerimizden herhangi birini kullanarak da NPS anketi gönderebilirsiniz.
NPS Sonuçlarınızı Analiz Etme
NPS’niz, anketinizin Sonuçları Analiz Et bölümünde otomatik olarak hesaplanır. NPS puanınız, -100 (tümü Kötüleyen) ile 100 (tümü Destekçi) arası olabilir. Herhangi bir pozitif sayı, Destekçi olan müşteri yüzdesinin Kötüleyen müşterilerinizin yüzdesine göre daha ağır bastığını gösterir.
Puanınız varsayılan olarak kullanımı kolay bir Ölçüm Grafiğinde gösterilir. Kötüleyenler, Pasifler ve Destekçilerin tam sayısınız veri tablosundaki grafiğin altında görebilirsiniz.
NPS’nizi hesaplamak için şu denklemi kullanın:


(Destekçi müşterilerin yüzdesi) - (Kötüleyen müşterilerin yüzdesi)
= Net Promoter Score
NPS’nin daima tam sayı olması gerekir. Bu nedenle Kötüleyenler, Pasifler ve Destekçilere ait yüzdeler, hesaplama yapmadan önce en yakın tam sayıya yuvarlanır.
NPS grafiğini düzenlemek için:
- Anketin Sonuçları Analiz Et bölümüne gidin
- NPS sorusunun sağ üst köşesindeki Özelleştir düğmesini tıklayın.
- Grafik Türü sekmesinden yalnızca sizin puanınızı gösteren üç Net Promoter Score grafik türünden birini seçin. Alternatif olarak Kötüleyenler, Pasifler ve Destekçiler hakkındaki ayrıntıları göstermek için Dağılım grafiklerini kullanabilirsiniz:
- Görüntülenme Seçenekleri sekmesinden Derinlik Menüsünü tıklayarak verilerin nasıl görüntülenmesini istediğinizi seçin.
Grafik Türleri


Grafik Türü


Açıklama
|Ölçüm Grafiği||-100 ila 100 arasında ölçekte NPS’nizi gösteren varsayılan grafik.|
|Yatay Çubuk||X ekseni -100 ila 100 aralığını gösterir ve puanınız uygun şekilde belirtilir.|
|Dikey Çubuk||Y ekseni -100 ila 100 aralığını gösterir ve puanınız uygun şekilde belirtilir.|
|Yatay veya Dikey Çubuk||Kötüleyenler, Pasifler ve Destekçiler ayrı bir çubukla gösterilir.|
|Yığın Yatay veya Dikey Çubuk||Kötüleyenler, Pasifler ve Destekçiler yanıtlayanlarınızın %100'ünü temsil eden tek bir çubukla gösterilir.|
Görüntüleme Seçenekleri


Görüntüleme Seçeneği


Açıklama
|Toplam Puan||Yalnızca ortalama Net Promoter Score gösterir.|
|Dağılım||Üç müşteri grubunun dağılımını gösterir: Kötüleyenler, Pasifler ve Destekçiler.|
|Ayrıntılı Dağılım||Her yanıt seçeneğinin 0-10 arasındaki NPS ölçeğinde dağılımını gösterir.|
Daha fazla bilgi: Görüntüleme Seçenekleri
Düzenleme Kısıtlamaları
Grafiğin renklerini veya etiketlerini değiştiremezsiniz. Varsayılan olarak kullandığımız renkler ve etiketler üç müşteri grubunu gösterir: Kötüleyenler, Pasifler ve Destekçiler.
NPS’nizin hangi çeyreğe denk geldiğini bilmek, kıstasa dahil olan diğer kurumlara göre nerede bulunduğunuzu daha iyi anlamanızı sağlar.
NPS sorusu üzerinde bir Filtreleme Kuralı oluşturduğunuzda, yanıt seçenekleri otomatik olarak üç gruba ayrılır: Kötüleyenler, Pasifler ve Destekçiler.
Bireysel yanıt seçenekleri 0–10 üzerinde durmak için her grubun sağındaki aşağı oklarını tıklayabilirsiniz.
Veri Trendlerini kullanarak Net Promoter Score’unuzun zamanla nasıl değiştiğini görebilirsiniz. Veri Trendleri sekmesinde, verilen sürenin NPS’sini görmek için NPS sorusunun üzerine gelin.
NPS®, Net Promoter® ve Net Promoter® Score; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company ve Fred Reichheld şirketinin tescilli ticari markalarıdır