O zaman tüm müşteri isteklerini yerine getirmek için ön hat hizmet alırsınız. Harika hareket!
FAKAT
Müşteri hizmetleriniz insanları yeterince empatik mi?
Yoksa bazen gerçekten içine girmemişler gibi mi geliyorlar?
Müşterileri şirkete yaklaştırıyor mu yoksa korkutuyor mu?
Müşteri hizmetleri insanlardan yapılır ve insanlar hatalı olabilir veya pozisyonlarını çok hafif alabilir veya çok uzak kalabilirler. Gerçekten, çalışanlarınızın durumlarının temel değerini anlamadılarsa, zor olabilir.
Gerçekten, bir şirketin müşteri hizmetleri fark yaratıyor
American Express bir 2012'te anket Müşterilerin ülke genelinde bir şirketin ön hat hizmeti hakkında neler hissettiğini öğrenmek için.
Cevaplar gerçekten cesaretlendirici değildi: Ankete katılanların% 32'i, şirketlerin 2011'e kıyasla (% 26) karşılaştırıldığında 'iyi müşteri hizmeti sunmaya daha az dikkat ediyorlar' olduğunu söyledi. Anketten elde edilen bir diğer faktör, müşterilerin şirketleri kesinlikle etkili olarak algıladıkları, ancak müşterileri için fazladan bir adım atmaya yetmeyecekleri düşüncesidir.
Müşteri hizmetlerinin, şirketinizin müşterilerinizle olan ilişkisinde en önemli etken olduğu ve bunun devam ettiği açıktır, çünkü müşterilerin şirketinizin temel değerlerini ve hizmetlerinin hayatlarını nasıl daha iyi hale getirebileceğini ilk kez anlamaları bu ilişkidedir.
Çalışanlarınız bunlardan haberdar mı?
Artan motivasyon üzerinde çalışmak
Evet, motivasyon. İnsanları yapan bu iç itme istemek mükemmellik için çabalamak. Çalışanlarınız rollerinde kendilerini olumlu olarak gösterebilir mi? Bu konuda ne hissediyorlar?
Çalışanlarınızı gerçekten motive etmek için, parasal teşvikler ilk uygun seçenek olmayabilir, ne de doğru olanı. Chris Edmonds Smart Brief makalesinde bir şirketin, çalışanların kendilerini önemli ve sorumlu hissetmelerini sağlayarak şirket değerlerini kendi ekiplerine güçlendirebileceğini söylüyor. Çalışanlarınız şirketinizin devam eden başarısında bir yer edindiklerini düşünüyor mu?
Motivasyon aynı zamanda müşteri hizmetlerinizin topluma fayda sağladığını anlamaktan kaynaklanır. Ekibiniz ihtiyacı olan insanlara yardım etmek için işte. Bu yüzden ilk başta onları işe aldın. Ön hat hizmetlerinin insani tarafı bir bahane değil - gerçek hayat. Herhangi bir işin çekirdeği. Onlara hatırlat.
Müşterilerin değeri başka bir şeyden başka bir şey yapmıyor
Müşteriler olmadan, iş olmaz. İş olmadan iş olmaz. American Express raporundaki ankete katılan tüketiciler, mükemmel müşteri hizmeti sunan şirketlerle daha fazla harcama yapmak istediklerini belirtti, bu nedenle çalışanlarınızın yeteneklerini en iyi şekilde kullanmaları ve en empatik yönlerini kullanmaları şart.
Tanıtım ve tekliflere dalılmak mı istiyorsunuz yoksa sorunlarınızı çözmek için nazik hareketler ve uygunluktan hoşlanır mısınız?
Soğuk bir şirketle veya arkadaş canlısı, sıcak bir iş ile temasa geçmek ister misiniz?
Çalışanlarınızı müşteri hizmetlerini işlerinde en önemli faktör haline getirmeye teşvik edin.
Tek başına mükemmel müşteri hizmetleri, bir müşterinin şirket için tekrar iş haline gelip gelmeyeceği konusunda bir fark yaratabilir. Memnun, değerli müşterilerimiz geri gelir ve tekrar satın alırlar. Memnun olmayan müşteriler şirketinizin iyiliğini barometre aşağı sürükleyecektir. Ağızdan çıkan sözcük çoğu zaman olumsuz yorumlardan daha kötü şeylere neden olabilir.
Müşteri sevgisine yapılacaklar listesi
Ön hat hizmeti çalışanlarınızı şunları yapmaya teşvik edin:
Şirketinizin değerlerini kendiniz yapın Bu, paylaşılan hedeflerinize yönelik çalışmalarını sağlayacak ve firmanızın personeline ek olarak hissetmeyeceklerini hissedecekler, ancak mozaikteki önemli çinileri. Bunu yapmanın bir yolu, Hangouts veya diğer video konferans araçlarıyla bir araya gelmek ve en son şirket etkinliklerini ve etiği tartışmaktır. Firmanızın belirli müşteri davaları karşısında duruşunun ne olduğunu açıkça belirtin, ancak aynı zamanda çalışanlarınızın görüşlerini özgürce ifade etmelerini sağlayın. İlk önce duyulduğunu hissederlerse şirketin değerlerini kabul etmeleri daha kolay olacaktır.
Müşterilerin sorularını nazikçe yanıtlayın Bu, çalışanlarınızın müşterilerinizin gerçek ihtiyaçlarını anlamaları için en iyi zamandır. Onları teşvik etmek Müşterilere doğru soruları sorun, yardımcı olmak ve müşterilere tam dikkatini vermek. Ön hat aramaları ve çevrimiçi sorular için acele etmek, şirketinizin ünü için büyük bir hayır-hayır! Potansiyel veya fiili müşteri, ceplerin değil, şirketin kendi tarafında olduğunu hissetmelidir.
İlk kez iletişim kurarken en iyi kararlarını kullanın Çalışanlarınızın yalnızca müşterilerinizi çevrimiçi ortamda mı yoksa telefonda mı görüp görmediği ve asla yüz yüze olmadığı önemli değildir - ihtiyaç değerlendirmesi hala başarılı bir müşteri ilişkisi için hayati öneme sahiptir. Çalışanlarınıza söyleyin dinlemek. Bu müşterinin neye ihtiyacı var? Ona nasıl yardım edebilirim? Hızlı bir çözüm arıyor mu, yoksa sadece bu ürünü veya hizmeti kullanma şeklinin doğru olduğuna dair güvence istiyor mu?
Mümkün olan en iyi hizmeti sunmak için grupla bağlantı kurun Görüşlerini, deneyimlerini ve bakış açılarını ekipteki diğer kişilerle paylaşmak, müşterilerinizin gözünde profesyonel bağları ve şirketinizin genel değerini güçlendirecektir, çünkü homojen ve nasıl yardım edeceğini bilen bir ön hat ekibi ile temasa geçeceklerdir. çalışanınız müşterinizle iletişim kurar.
Çalışanlarınızın şirketinizle bir bütün hissetmesini sağlayın. Müşterilerinizin ihtiyaçlarına karşı proaktif ve özenli olmalarına yardımcı olun.
Luana Spinetti, İtalya merkezli serbest yazar ve sanatçı ve tutkulu bir Bilgisayar Bilimi öğrencisi. Psikoloji ve Eğitim'de bir lise diploması vardır ve 3'ten mezun olduğu Çizgi Roman Kitabında 2008-yıllık bir kursa katılmıştır. Çok yönlü bir kişi olduğu gibi, SEO / SEM ve Web Pazarlama'da büyük bir ilgi uyandırdı, Sosyal Medya'ya özel bir eğilim vardı ve o, anadilinde (İtalyanca) üç roman üzerinde çalışıyor. indie yakında yayınlamak.
Bu site, çalışması için gerekli olan ve çerez politikasında gösterilen amaçlara ulaşmak için gerekli olan çerezleri kullanır. Bu banner'ı kapatarak çerezlerin kullanımını kabul edersiniz (daha fazla oku).