by Meriç Özgen, Ayşen Nergiz
Müşterisini elde tutmayı başaramayan kuruluşlar her yıl 1,6 trilyon dolar kaybediyor. Bu nedenle, müşteri sadakat programları, herhangi bir kuruluşun müşteriyi elde tutması, geliri ve referansları artırması için temel stratejilerdir. Ek olarak, bağlılık programlarından yararlanmak, eyleme dönüştürülebilir müşteri verileri toplamanın harika bir yoludur.
Özellikle bir finans kurumu, perakendeci veya üye işyeri için sadakat programlarından yararlanmak, sadık müşteri sayısını, satın alma sıklığını ve toplam geliri artırmak için bir zorunluluktur.
Bu blog boyunca, müşteri sadakat programlarını ödemelere uyarlamanın nasılını ve nedenlerini inceleyeceğiz ve bu kuruluşların müşterileri için nasıl değer yaratan programlar oluşturabileceğini açıklayacağız.
Sadakat Programlarına Nasıl Yaklaşılır?
Ödeme sistemlerinde müşteri sadakat programlarını uyarlamaya geçmeden önce, firmaların kampanyalarında başarılı olmak için bu araçları nasıl kullandıklarına açıklık getirelim.
Sadakat programları, bankalar, perakendeciler veya üye işyerleri tarafından müşterileri devamlılığı sağlamak için sunulan ödül programlarıdır. Tipik olarak, bu programlar sadık müşterileri çekmek ve elde tutmak için müşterileri indirimler, ödüller, cash-bank, mil puanları veya diğer teşviklerle ödüllendirir.
Yapılan araştırmalarda müşterilerin yaklaşık %84’ü etkili sadakat programları olan kuruluşlara sadık kalma olasılıklarının daha yüksek olduğunu ve %66’sı satın alma davranışlarının sadakat programlarından etkilendiğini söylüyor.
Günümüzün müşterileri aldıkları teklifler konusunda çok daha seçici. Rekabetçi faiz oranlarının, daha iyi üye işyeri hizmetlerinin ve online ödeme seçeneklerinin ötesinde, benzersiz programların sunulmasını ve tüm tekrar eden satın alımlarla ödüllendirilmesini bekliyorlar.
Ayrıca, müşterilerin ilgi alanları ve alışkanlıkları, ödemeler dünyasında sunulan sadakat programlarına bakış açılarını belirleyen birçok yönden farklılık göstermektedir.
Örneğin, FIS firması tarafından yayınlanan Generation Pay raporuna göre, katılımcıların %75’i market harcamaları için sadakat programlarını tercih ediyor ve %57’si sadakat programlarının en iyi özelliğinin süresiz puanlar olduğunu düşünüyor.
Müşterilerin ilgi ve alışkanlıkları gibi kuruluşlar için değerleri de farklılık göstermektedir. Bu nedenle, uygun maliyetli bir müşteri elde tutma stratejisine sahip olmak ve müşteri sadakat programlarından en iyi şekilde yararlanmak için kuruluşlar, müşteri tabanının segmentlere ayrıldığı ve müşteri odaklı çözümler sağlanan bütünsel bir yaklaşım edinmelidir.
Bu yaklaşımı, sadakat programlarındaki tüm boşlukları tamamlayacak akıllı kampanya yönetimi çözümleri gerektirir. Kampanya yönetiminin sadakat programlarınızın performansını nasıl artırabileceğine daha yakından bakalım.
Kampanya yönetimi
Finansal Teknoloji şirketleri tarafından sunulan kampanya yönetimi çözümleri, CRM tabanlı yönetim sistemleri veya kampanya varlıklarını müşterinin güncelliği, sıklığı veya parasal değeri gibi eyleme dönüştürülebilir içgörülere göre optimize eden çözümlerdir.
Bu sistemler, bankaların, perakendecilerin veya üye işyerlerinin müşterilerine segmentlerine ve özel ihtiyaçlarına göre benzersiz programlar sunmalarını sağlayan senaryo tabanlı uygulamalara dayanır. Bu da hem müşteriler hem de kuruluşlar için değerli sadakat programları oluşturur.
PayCore’da bütünsel kart yönetim sistemi Ocean 2.0 kapsamındaki kapsamlı kampanya yönetimi ve sadakat modülümüz, esnek sadakat programları oluşturmak için uçtan uca bir çözüm sunar.
Bu modül, tüm kart tiplerini ve tüm kanalları destekler ve kampanya sonuçlarının detaylı olarak izlenmesini ve raporlanmasını sağlar.
Ocean2.0, online kampanya parametrelerini destekleyen parametrik bir yapı sağlar; ürün profili, müşteri grubu, seçilen kart grubu, seçilen üye işyeri, seçilen üye işyeri grubu, marka, MCC, sektör, işlem tipi, işlem kaynağı, seçilen banka ve özel günler gibi farklı parametrelere göre kampanya planlanabilir.
21 yılı aşkın tecrübemizle finansal kurumlar, bankalar, üye işyerleri ve müşteriler arasında kazan-kazan ilişkisi oluşturmak için esnek ve senaryo bazlı çözümler sunuyoruz. PayCore çözümlerinden nasıl yararlanabileceğinizi öğrenmek için web sitemizi ziyaret edin.
PayCore Kampanya Yönetimi ve Sadakat
Ödemelerde Müşteri Sadakat Kampanyası Türleri
Şimdiye kadar sadakat programlarının önemini ve kuruluşların bunları bütüncül bir yaklaşımla nasıl değerlendirmeleri gerektiğini inceledik. Artık bankaların, üye işyerlerinin, perakendecilerin ve finans kurumlarının kullanabileceği farklı müşteri sadakati uygulamalarını inceleyebiliriz.
Puana Dayalı Kampanyalar
Basitçe ifade etmek gerekirse, puana dayalı kampanyalar, müşterilerin puan biriktirmesine ve bunları alışveriş, hediye veya diğer teşvikler için kullanmasına olanak tanıyan sadakat programlarıdır.
Citibank’ın Citi ThankYou puanına dayalı sadakat programı, finansal hizmetlerde sadakat programlarının yeteneklerini keşfetmek için harika bir örnektir.
Kampanya, Citi kredi kartı kullanılarak harcanan her 1 dolar için bir puan sunarak müşterilerin 25 dolar karşılığında 1.000 puan satın almasına ve bunları hediye kartları, nakit ödüller, kredi ödemeleri, yardım bağışları ve daha fazlası için kullanmasına olanak tanır.
PayCore kart yönetim platformu, hoşgeldin puan kampanyaları, ek puan kampanyaları, taahhüt puan kampanyaları, avans puan kampanyaları ve bağış puan kampanyaları gibi çeşitli nokta tabanlı kampanya türlerini destekler.
İndirim Kampanyaları
İndirim, müşterileri ve potansiyel müşterileri bir satın alma işlemi yapmaya teşvik etmek için uzun süredir kullanılmaktadır. İndirimler, kampanyalar dahilinde kullanılmak ve belirli müşterilere, örneğin bir müşteri segmentine veya belirli bir müşteri davranışına üyelik gibi belirli koşullar altında verilmek üzere tasarlanmıştır.
Lider bir banka olan Revolut, dünya genelinde 18 milyondan fazla bireysel ve 500 bin kurumsal kullanıcıdan oluşan bir müşteri tabanına ulaşarak indirime dayalı sadakat kampanyaları için değerli bir örnek oluşturdu. Banka, kullanıcılarına ek avantajlar sağlamak için ürünlerini çeşitli tekliflerle uyarlamaktadır:
Restoranlar, perakendeciler, etkinlikler ve çok daha fazlasında indirimler
Çok çeşitli perakendeci ve restoranlardan yapılan alışverişlerde para iadesi, hemen hesaba iade edilir Uygulama aracılığıyla gönderilen hediye kartlarında %10 para iadesi
Eksiksiz bir platform olarak Ocean 2.0, bankaların birden fazla özelliğe sahip sadakat programları uygulamalarını sağlar ve parametik altyapısıyla işyeri indirim yüzdeleri, seçilen ürünler için indirimler, seçilen MCC için indirimler ve seçilen işlem türleri için indirimler gibi farklı indirim türleri sunar.
Taksit Kampanyaları
Tamamını satın almaya gücünüz yetse bile, özellikle enflasyonun yüksek olduğu ülkelerde taksitle ödeme daha akıllıca bir karar olabilir, çünkü böylece birikimlerinize veya acil durum fonunuza dokunmak zorunda kalmazsınız. Tamamını ödeyene kadar, zaman içinde, genellikle birkaç ay veya yıl boyunca dilimler halinde ödeme yapabilirsiniz.
Ocean 2.0 platformu, kart sahibi talebine göre, iş yeri tanımlı vadeye göre taksitlendirme, esnek taksit seçimi, ek taksit, “not on-us” işlemlere, seçeceğiniz işlemlere taksit, nakit avans, taksit erteleme ve taksit ücreti gibi farklı tekliflerle taksit imkanını destekler.
Katalog Bazlı Kampanyalar
Bu tür kampanyalar, ödül katalogları sunar ve müşterilerin birikmiş puanlarını katalogta yer alan hediye veya teşvikleri almak için kullanmalarına olanak tanır. Ek olarak, bazı durumlarda kataloglar indirim kuponları gibi çeşitli teklifler içerebilir.
Silicon Valley Bank’ın SVB Global Rewards programı, katalog tabanlı bir sadakat programının harika bir örneğidir. Programa katılım için kart sahiplerinden bir ücret alır. Ancak, müşteri puanlarının kullanımı konusunda çeşitli seçenekler sunar.
Müşteriler, hazırlanan katalog ile restoranlarda, bayilerde, benzin istasyonlarında ve hayır kurumlarında kullanılabilecek hediye kartları dahil tüm seçenekleri görebilir. Ayrıca katalogda, hesap sahiplerinin birine “bonus” olarak gönderebilecekleri ön ödemeli kartlar da yer alır.
Ortak Markalı Kredi Kartları
Ortak markalı kredi kartları, üye işyerleri ve kredi kartı veren şirketler arasındaki karşılıklı ortaklığın ürünleridir. Ortak markalı kredi kartları genellikle üye işyeri logoları ile tasarlanmakta ve üye işyerine özel avantajlar sağlamaktadır.
Bu kartlar, havayolları, marketler, benzin istasyonları ve daha pek çok sektörün kart sahiplerine markayla ilişkili, özel avantajlar sunar. Ek olarak, bu ortak markalı kartlar, Visa ve Mastercard gibi küresel ödeme şemalarına bağlı olmaları halinde dünya çapında kabul edilebilir.
Ortak markalı kartların en güzel örneklerinden biri Türk Hava Yolları Miles&Smiles kartıdır. Miles&Smiles çatısı altındaki kart ürünleri, THY ve QNB Bank ortaklığıyla tasarlanmaktadır. Kart, müşterilere mil biriktirme, onlarla alışveriş yapma, bilet satın alma ve ekstra bagaj gibi çeşitli seçenekler sunar.
Bir başka güzel örnek de Citibank’ın Costco Anywhere Visa Card’ıdır. Kart, yıllık ücret gerektirmez ve sözleşmeli satış noktalarındaki satın alımlar ve Costco mağazalarından ve costco.com’dan yapılan diğer tüm satın alımlar için para iadesi sağlar. Bu nedenle, kart ürünleriyle perakende sadakati oluşturmaya harika bir örnektir.
- Affinity Programları
Affinity programları, bir banka tarafından verilen ve genellikle bir hayır kurumunun logosuna sahip olan kredi kartlarını dağıtır. Kart hamili, satın alma işlemleri için bu yakın ilgi kartlarını her kullandığında, işlem tutarının belirli bir yüzdesi belirlenen kuruluşa bağışlanır. Bu kart ürünleri spor takımlarını, meslek odalarını, üniversiteleri veya yardım kuruluşlarını desteklemek için tasarlanabilir.
Affinity kartlarına örnek olarak Bank of Montreal, kart sahiplerine hayvan, sanat ve kültür, eğitim, tıbbi araştırma ve çeşitli kar amacı gütmeyen kuruluşları desteklemek için çeşitli kredi kartları sunmaktadır.
Özetle…
Bağlılığı artırmak, geliri artırmak ve sürdürülebilir büyüme sağlamak için müşteri sadakat programlarını uygulamaya koymanın pek çok yolu vardır. Yine de finansal kurumların ödeme hizmetleri ile rekabet avantajı yaratması için sadece sadakat programlarına odaklanması yeterli olmayabilir.
PayCore Ocean 2.0 uçtan uca kart yönetim sistemi, ödeme sisteminizi yükseltmek ve değişen ödemeler dünyasına ayak uydurmanıza yardımcı olmak için burada. Kolayca uyarlanabilen platformumuzla tüm issuing ve acquiring sistemlerinizi güçlendirmek için ortak olalım.