- Rakiplerinizden bir adım önde olmak istiyorsanız, harika bir Müşteri Deneyimi (CX-Customer Experience) oluşturmanız gerekmektedir.
- Fakat bunun iyi bir hizmet sunmaktan çok daha farklı olduğunu belirtmemiz gerekiyor.
- İyi bir hizmet vermek te önemli bir aşamadır ama Müşteri Deneyiminin asıl tanımı; bütün iş ilişkisi boyunca tüketici ve marka arasında gerçekleşen etkileşimlerdir.
Bu müşteri deneyimi, müşterilerinizin satın alma yolculuklarına yatırım yapmanızı gerektirir- logonuzu gördükleri andan itibaren başlayan ve markanızın ismini bir ürün satın aldıktan sonraki haftalarda veya yıllarda duydukları ana kadar.
İşte daha iyi bir müşteri deneyimi oluşturmanın birkaç yolu.
1. Müşteri Deneyimi İle Müşterilerin Yolculuklarını Planlayın
Müşteri deneyimini geliştirmek için şirket çapında bir girişimde bulunmadan önce, uygulanabilir bir plan oluşturmanız gerekir. Bunu yapmanın bir yolu, bir müşterinin şirketinizle etkileşime girdiği her adımı haritalaştırmaktır. Buna sosyal medya etkileşimleri, dijital reklamlar, web sitenizi ne sıklıkta ziyaret ettikleri veya müşteri hizmetleriyle iletişim de dahildir.
Haritanızı oluştururken, müşteri deneyiminin hem satış öncesi hem de satış sonrası yönlerini dikkate almanız gerekir. Yalnızca birine veya diğerine odaklanmak size ilk etapta cazip gelebilir, ancak her aşama önemlidir. Her potansiyel etkileşimin doğrusal bir haritasını oluşturmak, sizin ve dijital pazarlama ekibinizin müşterinin ihtiyaçlarını ve isteklerini daha iyi anlamanıza yardımcı olacaktır.
Ardından, hangi alanların iyileştirilmesi gerektiğini belirleyebilirsiniz. Bu anlayışla kampanyanızı, satın alma işlemi yapmak için tüketicileri daha iyi etkileyecek şekilde oluşturabilir ve düzenleyebilirsiniz; bu da günün sonunda satışların artmasını sağlayacaktır.
2. Kaliteli İçerikler Oluşturun
İçerik pazarlaması, son dönemde müşterilerle iletişim kurmanın ve satışları artırmanın en etkili yolu haline geldi. Kaliteli içerik, potansiyel alıcıları yolculukları sonunda sadık müşterilere dönüştürme gücüne sahiptir. Hedef kitlenizin ve mevcut müşterilerinizin ihtiyaçlarını anladıktan sonra, onların ihtiyaçlarına yönelik, alakalı içerikler oluşturmaya ve onları harekete geçirecek argümanlar hazırlamaya başlayabilirsiniz.
Müşterinin yolculuğundaki her aşamayı düşünün ve hangi bilgileri aradıklarını anlayın. Örneğin, bir marka yeni bir dijital pazarlama ajansı ile çalışmayı düşünüyorsa, SEO ve PPC’nin satışları nasıl etkilediği hakkında daha fazla bilgi edinmek isteyebilir.
Bu nedenle, bu konuları ele alan içerikler oluşturmalısınız. Aynı şekilde, daha sonra bir ajansla çalışmaya karar verdiklerinde, nasıl bir şirket seçmeleri gerektiğini öğrenmek isteyebilirler. Bu konuya uygun içerikler oluşturarak onlara fikirler verebilirsiniz.
Tüketici ile etkileşime geçen içerikler oluşturmak, onların yolculukları boyunca size güvenmelerini sağlayacaktır. Satın almaya hazır olduklarında, zaten harika bir deneyim sunduğunuz için sizi seçeceklerdir.
3. Çok İyi Bir Müşteri Hizmetleri Ekibiniz Olsun
Çalışanlarınız, olağanüstü bir müşteri deneyimi oluşturmanın anahtarıdır. Bilgili, iyi donanımlı bir müşteri hizmetleri ekibi oluşturarak, tüketiciyi önceliğiniz haline getirirsiniz. Buna öncelik vermeniz tüketiciler tarafından kesinlikle fark edilecektir.
Bu adım, özellikle geri bildirimleri ve müşteri yorumları ile ilgilenen bir ekip oluşturmanıza da olanak sağlar. Yolculuğun her aşamasında, müşterilerin sorularını cevaplayacak veya endişelerini giderecek bir destek ekibi bulunmalıdır.
Müşteri hizmetleri ekibi son derece değerlidir, çünkü hem ürünlerinizi hem de hizmetlerini geliştirmek için kullanabileceğiniz her türlü geri bildirimi onlar alırlar. Bu bilgileri, tüketicilerin ihtiyaçlarına daha uygun yeni öğeler oluşturmak için bile kullanabilirsiniz. Böylece hem sadık müşterileriniz olur hem de satışlarınız artar.
4. İletişim Kurmayı Kolaylaştırın
Müşteriler basit ve anlaşılır bir deneyimi severler ve markanız onlara bundan daha azını sunmamalıdır. Her iletişimin amacı, doğru insanlara doğru zamanda doğru mesajla ulaşmak olmalıdır. İletişim sürecinizi kolaylaştırmak, bu amaca ulaşmak ve müşterilerinizin yolculuğunu daha iyi hale getirmek için mükemmel bir yoldur.
Mesela müşteri deneyimini sadeleştirmenin bir yolu da kullanıcıların web sitenize kayıt olurken kayıt formunu tamamen doldurmasını talep etmek yerine sosyal medya hesaplarıyla oturum açmasına olanak sağlamaktır.
Ayrıca, hangi iletişim türünün onlar için en iyi olduğuna ilişkin fikir edinmek istiyorsanız müşterileriniz arasında anket düzenleyebilirsiniz.
Örneğin, gençler ve genç yetişkinler metinleri tercih edebilirken, eski nesil sadece e-posta almak isteyebilirler. Neyin işe yarayıp neyin yaramadığını tespit edin, müşterilerin ilgilenmediği iletişim kanallarını da kaldırın.
5. Hediyeler Dağıtın
Ücretsiz şeyleri kim sevmez? Ücretsiz bir şey almak sizi de mutlu edecektir. Müşterileriniz için de aynı durum geçerlidir. Hizmetlerinizi kullanan ürünlerinizi satın alan herkese bilgi ve faydalı ipuçlar veya ücretsiz bir şey vermeyi düşünün.
Örneğin, Spotify kısa bir süre önce tüm Premium kullanıcılara hiçbir karşılık istemeden ücretsiz bir Google Home Mini verdi. Şimdi insanlar hem Spotify hem de Google’a sadakat duymalarını sağlayan yeni cihazlarıyla müzik dinleyebiliyorlar. Hatta Spotify’ı ücretsiz olarak kullanan kullanıcılar bu sayede aboneliklerini Premium’a yükseltmeye karar verdiler ve bu sayede Spotify daha fazla gelir elde etti.
Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?
Daha iyi bir müşteri deneyimi oluşturmak şirketinizin başarısı için çok önemlidir. Yolculuğun iyileştirilmesi, potansiyel yeni müşteriler kazanmanızın yanı sıra eski müşterilerinizi elde tutmanıza da katkı sağlar. Ayrıca, en güçlü reklam biçimi olan ağızdan-ağıza reklamı yapmanızı sağlar.
Markanız ile harika bir deneyim yaşayan müşteriler, bu deneyimi başkalarına anlatmak için can atacaklar ve bu da diğer insanlarda ilgi uyandıracaktır. Sonunda ise satışlarınızın artacak ve mutlu tüketiciler markanızı daha iyi bir seviyeye çıkartacaktır.