Şirketinizin kapsayıcı amacı "herhangi bir yerinde var olabileceğiniz bir dünya yaratmaya yardım etmek" olduğunda çalışanlarınız organizasyonunuza ait olduklarını hissedecektir. En azından pansiyon kiralama ve konaklama şirketi Airbnb'nin liderleri böyle düşünüyor. Ve bu inanış, çalışan deneyimine (EX) neden bu kadar önem verdiklerini açıklıyor.
Aslında EX, markasını oluşturmak ve amacının peşinden gitmek için Airbnb'nin temel olarak kullandığı kritik strateji (10 yıldan kısa sürede 31 milyar dolar değere ulaştı). 2016'da şirket, marka kimliğini ifade etmek için "Her Yere Ait Ol" sloganını benimsedi ve "#belonganywhere" marka kampanyasını başlattı. Ancak liderleri bu çabaların harici bir fikirden çok daha fazlasını temsil etmesi gerektiğini düşünüyordu; ait olma kavramı şirket içinde de uygulanmalıydı. Airbnb'nin küresel çalışan deneyimi şefi olan Mark Levy bunu bana şu sözlerle açıklamıştı: "Çalışanlarımızın kendini ait hissettiği bir yer yaratmalıyız. Ait olma süreci buradan başlıyor. Önce iç aidiyetleri ortaya çıkarmalıyız, sonra [müşterilerle olan] duvarları yıkabiliriz."
Levy'nin şirketteki rolü çalışanların gündelik deneyimlerini amaç ve değerleri ile hizalama taahhüdüne bir vasiyet niteliğinde. Levy gelmeden önce, yetenek departmanı geleneksel İK çalışması yapan küçük bir ekipti, işe alım departmanı ise iş ihtiyaçlarını karşılamak için çalışan tabanını büyütmekle görevli daha büyük bir ekipti, diğer taraftan ofis ortamı, iç iletişimler, çalışan etkinlikleri, kutlamalar ve tanıma programları üzerinden şirket kültürünü hayata geçirmekten sorumlu olan "Ground Control" (Yer Kontrol) adı verilen bir grup da farklı bir birime rapor veriyordu. Şirket içinde bu ve diğer fonksiyonların bir araya getirildiğinde uçtan uca çalışan deneyimine yönelik olabileceğini fark eden Levy ve şirketin kurucuları kendilerine çalışanların başarılı olması ve kendilerini ait hissetmesi için bütün bunları nasıl bir araya getirebileceklerini sormuş.
- Kendi müşteri deneyimi (CX) departmanından aldıkları ipucuyla, bir "Çalışan Deneyimi" grubu oluşturdular; bunun için önceden ayrılmış İK ve şirket kültürü çabalarını birleştirdiler
- Tesis, emniyet, güvenlik, gıda, küresel vatandaşlık/sosyal etki, çok çeşitlilik ve ait olma fonksiyonlarını eklediler ya da birleştirdiler
- Toplam ödüller, öğrenim, yetenek tasarımı ve yetenek sistemleri uzmanlık alanları, Levy'nin kendi deyişiyle "çalışan deneyimi yolculuğundaki her şeyi" geliştirdiler
Levy'ye göre EX ekibi fonksiyonel silolar arasında "çalışanlar için eklemsiz bir servis teslimat modeli ya da desteği yaratmak" için çalışıyor. "Her şey arasında mekik dokumak görev, değerler ve kültür üzerinde, her şeyi bir arada tutan bir odaklanma anlamına geliyor."
Airbnb'deki EX işine bir çalışan resmi olarak şirkete katılmadan önce başlıyor. Airbnb, pozisyonları doldurmaktan ziyade başvuru sahipleri ile çok daha fazla ilgilendiğinden (2016'da 900 pozisyon için 180.000 öz geçmiş aldılar), şirketin işe alma süreci, bazı şirketlerdeki gibi insanları çekmekle değil öncelikle onları ayıklamakla başlıyor. Bunu yapmak için Airbnb adaylarla görüşerek yalnızca görüşmeye geldikleri pozisyon için değil ayrıca şirketin kültürü için de uyumlu olduklarından emin oluyor. Adaylara, özellikle Airbnb'nin ana değerlerine uyumluluklarını değerlendirmeleri için ayarlanmış iki görüşmeye katılmaları isteniyor. Bu "ana değerler" görüşmelerini yürüten çalışanları seçen kurucuların işi, her ne kadar adayın görüşmeye geldiği fonksiyonun dışında olsa da, bir adaya iş teklifi götürülüp götürülmeyeceğine ilişkin son söz onların.
Bu sıkı görüşme süreci başka bir işlevi de yerine getiriyor: Levy'ye göre bu süreç, adaylara, Airbnb'nin eşsiz kültürüne dair ilk deneyimlerini yaşatıyor. Bir birey olarak adayı ve adayın değerlerini tanımaya zaman ayırarak, görüşmeciler Airbnb'nin ana değerlerinden birini yaşatıyor ve modelliyor: "Ev sahipliği yapın: Diğerlerini kollayın ve onların aidiyet hissetmelerini sağlayın."
Şirketin her şeyi kapsayan amacı ve ana değerleri ayrıca hafta boyu süren ve işe yeni girenlere Airbnb'nin amacını ve ana değerlerini, iş stratejilerini ve fonksiyonlarını ve çalışma şekillerini tanıtan oryantasyon sürecinin de merkezinde yer alıyor. Deneyimin bir kısmı, bir destek uzmanının yeni çalışanları birinci elden konukların ve ağırlayanların karşılaştıkları zorluklara maruz bırakmasını ve Airbnb'nin bunları nasıl desteklediğini izlemeyi de içeriyor. Diğer yeni işe girenlerle oryantasyon sürecinin üzerinden geçerken, Levy bana, Airbnb'nin ayrıca onlar arasında da bir aidiyet hissi uyandırdığını, kariyerleri boyunca bir arada kalması umulan bir topluluk oluşturmalarını sağladığını söyledi.
Çalışanlar işlerine başladığında, günlük deneyimleri (çalıştıkları yer ve çalışma şekilleri) doğrudan şirketin marka kimliği, amacı ve değerlerinden bilgilendirme almaya devam ediyor. Örneğin kafeteryalarında servis edilen yiyecekler her gün farklı bir seyahat hedefinden esinleniyor. Ev sahipleri her yerde tebrik ediliyor: Her konferans salonu gerçek bir ağırlama mekanının özelliklerini yansıtıyor ve ağırlayanların dev portreleri koridorları kaplıyor.
Airbnb ayrıca ofislerini de çalışanların evleri ve aidiyet hissedecekleri bir yer gibi hissetmesine yardım edecek şekilde tasarlıyor. Bunlar arasında bir mutfak, bir kütüphane, dinlenecek, yoga yapacak ya da duvarlara yazılar yapacak mekanlar yer alıyor. Üç kat yüksekliğindeki bir yeşil avlu bir evin bahçesinde olma hissi uyandırıyor. Şirket çalışanların cihazlarını şarj edebileceği ve öteberisini koyabileceği "konaklama istasyonları" sunuyor, çalışanları kendi masalarında hapsetmiyor, bu sayede çalışanlar en rahat hissettikleri yerde çalışabiliyorlar.
"Ground Control" ekibi sürekli olarak çalışanların deneyimini aidiyet hissini güçlendirecek yollarla şekillendiriyor. Ekip, küresel olarak Airbnb'nin iş yaptığı lokasyonlardaki toplulukların tatillerini temel alan kutlamalar ve temalı etkinlikler düzenleyerek, yalnızca çalışanların küresel topluluğa aidiyet hissini destekleyecek bir ortam yaratmakla kalmıyor ayrıca onların müşteriler için de aidiyet deneyimi yaratmasını teşvik ediyor. Airbnb, çalışanları, marka farkındalığını artırabilecek ve şirketin en büyük marka zorluklarından biri olan "ne yaptığı" ve "nasıl yaptığı" konusundaki kafa karışıklığını azaltabilecek marka elçileri olarak görüyor. Levy'ye göre, çalışanlar, şirketin amacını kişisel olarak deneyimler ve aidiyet hissederse, Airbnb'nin diğerlerine yönelik marka teklifine açıklık getirebilir.
Bunların Airbnb'nin infuses kendi EX departmanını kendi benzersiz ana değerleri ile aşılamasının birçok yolundan yalnızca bazıları. Şirketin sürekli bir büyüme göstermesi (dört kısa yıl içinde yüzde 3.400'lük tahmini kar artışı), herhangi bir marka için en güçlü savunuculara sahip olması (YouGov BrandIndex'e göre) ve LinkedIn’in yıllık En İyi Şirketler listesine göre çalışılacak en iyi şirketlerden biri olması tesadüf değil.