MÜŞTERİ İLETİŞİMLERİNİN GÜCÜ – Pazarlama Stratejileri – Pazarlama Alanı – Pazarlama Alanında Ödev Yaptırma Fiyatları – Ücretli Pazarlama Ödevi – Pazarlama Stratejileri – Ödev Yaptırma
MÜŞTERİ İLETİŞİMLERİNİN GÜCÜ
Bir şirketin Web sitesine göz atarak zaman harcayan ve daha sonra şirketten daha fazla ayrıntı isteyen bir müşterinin, karşılığında, özellikle gösterdiği ilgiyi tanımayan standart bir broşür ve mektup almasının ne kadar uygunsuz göründüğünü bir düşünün. ürünler.
İşte başka, basit bir örnek: Bir göz atma oturumu sırasında potansiyel müşteri belirli bir ürünle ilgili bilgilere bakar, en uygun perakendeciyi bulmak için sitenin outlet bulucusunu kullanır ve ardından literatür istemek için bir form doldurur. Literatür paketi geldiğinde, standart bir broşür (özel bir ürün bilgisi istenmediği için bunda yanlış bir şey yok) ve en yakın perakende satış noktasının iletişim bilgilerini veren bir ön yazı içerir.
Ancak mektup, müşterinin göz atma oturumu sırasında belirlediği en uygun satış noktası olmaktan ziyade, coğrafi olarak en yakın perakende satış noktasının iletişim bilgilerini verir. Müşterilerin çevrimiçi ziyaretlerinden tercih ettikleri perakende satış mağazasını not etmek küçük, basit bir değişiklik olacaktır.
En etkili müşteri destek sistemleri, müşterilerin bir servis temsilcisiyle konuşmak zorunda kalmasını engeller. Müşteriler, ayrıntılı ve etkili bir şekilde tasarlanmış bir çevrimiçi kaynağa başvurabilirlerse, asla kimseyle konuşmaya ihtiyaç duymayabilirler. Çok az şirket başarılı bir çevrimiçi hizmette ustalaşır, ancak hızlı ve kolay bir şekilde düzeltilebilecek bazı yaygın hatalar vardır.
Birçok Web sitesi, ziyaretçinin ihtiyaçlarını anlamak için yeterli zaman ayırmaz. Şirketler, bir çevrimiçi kanalın gelişimini ilerletmek için sorumluluk almak zorunda olsalar da, genellikle çevrimiçi kanalın kullanıcılarına yeterince söz hakkı vermezler.
Bir Web sitesinin, müşterilerin ziyaret ettiği sayfaları, bu sayfalarda ne kadar zaman geçirdiklerini ve sonraki rotalarının, müşterilerin ziyaret edip etmeyeceğini gösteren tüm Web günlük dosyalarının ayrıntılı analizini yaparak, ziyaretçilerini ‘dinlediğinden’ emin olmak önemlidir. aradıklarını buldular ya da bulamadılar.
Web sitesinin SSS bölümünde arama yaparak biraz zaman harcayan müşteriler, sorularının yanıtını bulduklarını gösteren bir iz bırakabilirler. Müşterilerin çevrimiçi bir müşteri destek ekibine sorduğu soruların yakından izlenmesi, akıllarından geçenleri de ortaya çıkaracaktır. Müşteri forumlarının gözlemlenmesi de öyle. Müşteriler belirli bir sorunun yanıtını tekrar tekrar arıyor ve yanıtı bulmak için bir foruma yöneliyorsa, Web sitesi müşterilerini dinlemiyor demektir.
Birkaç şirketin müşteri hizmetleri alanlarındaki deneyim, sorguların yüzde 80’inin yanıtların yüzde 20’si tarafından kapsandığını gösteriyor. Müşteri hizmetleri sorgularının etkin analizinin, çağrı merkezleri tarafından alınan çağrı ve e-posta hacmini azalttığı birçok örnek vardır.
Müşterilerin şirketle iletişime geçme nedenlerinin analizi ve etkin çevrimiçi hizmetin uygulanmasının ardından ilk iki haftalık dönemde sorgulama hacimlerinde yüzde 75’lik bir azalma yaygındır. Müşteriler çevrimiçi hizmet verme konusunda kendilerine yardım edebilirlerse, şirkete para kazandıracaklardır.
Bir dizi vaka incelemesinde bildirilen çevrimiçi hizmetten elde edilen tasarruf aralığı, işlem başına 7 £ ila 30 £ arasındadır. Gerçek tasarruf potansiyeli, elbette müşterilerin müşteri hizmetlerine getirmeye devam ettikleri sorunların karmaşıklığına göre kuruluştan kuruluşa değişecektir.
Güçlü iletişim Nedir
En iyi müşteri hizmetleri
Etkili iletişimin 5 temel ilkesi
Müşteriyle iletişim başlatma anahtarı
Müşteriyle iletişim başlatma anahtarları defacto
Müşteri ile iletişim modülü
Müşteri ile iletişim pdf
Müşteri ile diyalog örnekleri
E-HİZMET FAYDASININ HESAPLANMASI
Pek çok şirket, çevrimiçi hizmetin potansiyel faydalarını değerlendirmeye başladıklarında, çağrı merkezlerinin özellikleri hakkında beklendiği kadar fazla yönetim bilgisine sahip olmadıklarını fark ederler. Bu tipik bir durumdur: 1998 Henley Center araştırmasında, İngiltere’deki çağrı merkezlerine sahip şirketlerin dörtte birinden daha azının kendilerine yapılan aramaların nedenlerini analiz ettiği bulunmuştur.
Bu, çağrı merkezlerinin yüzde 75’inden fazlasının insanların onları arama nedenlerini araştırmadığı anlamına geliyor. Müşterilerin neden şirketle iletişime geçtiğine dair bir analiz yoksa, bir kuruluş müşterilerin sorunlarını analiz etmeyi ve nedenleri ortadan kaldırmaya başlamayı nasıl bekleyebilir? Özünde bu, bir hizmet bölümüne sağlam üretim teknikleri uygulamaktan biraz daha fazlasıdır.
Üretim hattı verimliliği ve kalitesindeki iyileştirmeler, örneğin Toyota’nın dikkate değer “beş neden” prosedürü gibi basit süreçlerle gelişebilir. Şirketin motor üretim tarihinin ilk zamanlarında Toyota’nın, üretim hattının daha ilerisindeki bir iş arkadaşının üretim sürecinin daha önceki bir bölümünde neden olduğu bir sorunu miras aldığını fark etmesi durumunda herhangi bir çalışanın üretim hattını durdurmasına izin verdiği söylenir.
Bir sorunun nedenlerini ve kökenlerini anlamak için ‘neden’ diye sorarak, her sorun kaynağında ortadan kaldırıldı. Görünüşe göre, temel nedenleri ortaya çıkarmak için genellikle beş “neden” gerekiyordu.
Görünüşe göre çok az çağrı merkezi, müşterilerinin neden aradığını kendilerine soruyor. Örneğin, bir literatürde kafa karıştırıcı bir şekilde ifade edilen belirli bir ifade var mı? Bir navigasyon bağlantısı var mı? Tarayıcıları beklenen sayfaya yönlendirmeyen dijital müşteri hizmetleri Web sitesi?
Veya bir müşterinin basılı hesap özetindeki zaman damgası, aynı hesap bilgilerinin çevrimiçi görüntülendiğindeki zaman damgasından tutarlı bir şekilde farklı olabilir mi? Çağrı merkezi, bu tür bilgileri analiz ederek bu dil, oluşturma ve detay sorunlarını hızla ortadan kaldırabilir.
Çevrimiçi hizmet tekniklerindeki bu gelişmelerden bazıları, telefon tabanlı çağrı merkezlerinde zaten mevcuttu. Bu analizin yararı, çevrimiçi hizmetin kolayca yanıtlanan, tekrar tekrar sorulan sorularla başa çıkmasına ve deneyimli insan operatörlerin daha karmaşık sorunlarla başa çıkmasına izin vermesidir.
Etkili bir çevrimiçi hizmet kanalı oluşturmak, kıt insan kaynaklarına daha iyi bir odaklanma sağlarken aynı zamanda şirketin “haftanın yedi günü, günün 24 saati” bir yanıt sunmasına olanak tanır. Aynı zamanda, müşteri hizmetlerinin maliyeti de düşmelidir, çünkü hizmet sorgularının büyük bir kısmı çevrimiçi olarak nispeten düşük bir masrafla ele alınmaktadır.
Çevrimiçi hizmet gerçekten dinamik ve etkileşimliyse ve müşterilerin mevcut hizmet sorularını yansıtacak şekilde düzenli olarak güncelleniyorsa, hizmet kalitesinin artması ve bununla birlikte müşteri memnuniyetinin artması ihtimali yüksektir.
Bu da, müşteriyi elde tutma seviyelerinde bir iyileşme sağlamalıdır, ancak bu çağın “asla tatmin olmayan müşteri” çağı olduğu söylenmektedir ve bazıları gelişmiş müşteri hizmetleri seviyeleri ile memnun müşterilerin bireysel bir müşteriyi elinde tutması gerekmediğini iddia etmektedir. Sezgisel olarak, bu ayrılma nedeni ortadan kaldırılırsa daha az müşteri bir rakibe sığınmaya teşvik edilecektir.
En iyi müşteri hizmetleri Etkili iletişimin 5 temel ilkesi Güçlü iletişim Nedir Müşteri ile diyalog örnekleri Müşteri ile iletişim modülü Müşteri ile iletişim pdf Müşteriyle iletişim başlatma anahtarı Müşteriyle iletişim başlatma anahtarları defacto