Müşteri ilişkilerinin kalitesini yükseltmek ister misin? Öncelikle, onları (spoyler uyarısı) CRM’nizdeki (CRM metrikleriniz) verilerle ölçmeniz gerekir.
CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) yazılımı Müşteri etkileşimlerini veri odaklı, anlamlı ve karlı bir şekilde yönetmenize olanak tanır.
Ancak, kampanyalarınıza doğru ölçüm standardını uygulamak zor olabilir. Hangi metrikler başarıyı gösterir? Bunları nasıl buluyorsunuz? Bu sayılar aslında ne anlama geliyor?
Bugün, büyümeye işaret eden beş “zorunluluk” CRM metriklerinden bahsedeceğiz. Bu veri noktalarını izlemek, neyin işe yarayıp neyin işe yaramayacağına dair farkındalık getirecektir, böylece kampanyalarınızı en iyi sonuçları elde etmek için optimize edebilirsiniz.
1. CAC (Müşteri Edinme Maliyeti)
Bu metrik, olası satış başına fiyatınızı açıklar ve potansiyel müşteri kazancınızın toplam harcamalarını tahmin etmenize yardımcı olur.
Müşteri edinme maliyetinizi (CAC) hesaplamak için, belirli bir dönemde kazandığınız müşteri sayısını, işinizin aynı dönemde harcadığı toplam tutara bölün. Bu, tüm reklam harcamalarını, maaşları, komisyonları ve ikramiyeleri ve genel masrafları içerir.
Örneğin, bu çeyrekte satış ve pazarlamaya $ 10,000 harcadıysanız ve 10 müşterilerini eklediyseniz, CAC'niz $ 1,000. Daha fazla yeni müşteri eklemek için gerekli bütçe miktarını tahmin etmek için bu rakamı kullanın. Bu metrik, pazarlama performansınızı ölçer ve müşteri edinimini optimize etmek için kaynakları nasıl daha iyi ayırabileceğinizi gösterir.
2. Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV)
Müşteri yaşam boyu değeri (CLV), bireyin şirketinizle olan ilişkilerinde harcayacağı tahmini para tutarıdır. Başka bir deyişle, belirli bir müşteriyi edinme ve elde etmenin ölçülebilir faydasıdır.
Bu rakam, müşteri kazanımı için ne kadar harcama yapmanız gerektiğini belirlemenize yardımcı olur. Ayrıca müşteri ilişkilerinin değerini ve uzun ömürlülüğünü daha yüksek bir seviyede ortaya koyar, böylece çabalarınızı doğru kitlelere odaklayıp odaklamadığınızı görebilirsiniz.
CLV'yi hesaplamak için, müşteri başına ortalama yıllık karı, müşteri başına ortalama tutma süresine göre çarpın. Ardından, CLV'nizi bulmak için müşteriyi (CAC) edinme maliyetini çıkartın.
Örneğin, her yıl müşterilerinize ortalama $ 3,000 indirim yaptığınızı ve ortalama iki yıl boyunca sabit kaldıklarını varsayalım. Bu iki rakamı $ 6,000 elde etmek için çarpın ve ardından $ 1,000 $ değerindeki CAC'ınızı $ 5,000 bir CLV için çıkarın.
Bu metrik, yeni bir müşteri maliyeti elde ettiğinden, mevcut müşterilerinize zaman içinde değerlerini artırmak için nasıl daha iyi yatırım yapacağınızı ayırt etmenize yardımcı olur 5x mevcut bir müşteriyi elinde tutmanın ötesinde.
CLV ayrıca müşteri deneyiminizin kalitesini değerlendirmenize yardımcı olur. Örneğin, zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle yüksek bir kayıp oranı, CLV'nizi ve gelirinizi azaltacaktır. Müşteri yaşam döngüsünüz beklenenden kısasa, nedenini anlamaya çalışın.
CLV'yi geliştirmenin yollarını bulmak - belki de zorlayıcı, çapraz satış ve sadakat programları aracılığıyla - sürdürülebilir büyümenin açık bir yoludur.
3. Satış Döngüsü Süresi
Satış döngüsünün uzunluğu, bir potansiyel müşterinin ne zaman oluşturulduğu ve kapatıldıkları zaman arasındaki ortalama süredir. Başka bir deyişle, gerekli bilgileri derlemek ve şirketiniz hakkında bir seçim yapmak için ne kadar zaman alır?
Satış hattınızın hızını gösterdiğinden, bir kurşunun dönüştürülmesi için gereken süre anahtardır. , Harekete teşvik etmek için mesaj tetikleyebilecek böyle bir kurşun kapanış için ortalama pencerenin gerisinde ise, vb bir alıntı gönderme kapatmak için taşınması gibi - Bu 'kapanma hızı' Eğer orta huni nişan için en uygun zamanı tahmin etmenize yardımcı olur indirim sunan bir e-posta gibi.
Bir zaman çizelgesi oluşturduktan sonra, satış döngüsünüzü oradan hızlandırmak için çalışabilirsiniz. Kurşun, belirli bir temas noktasında bogged oluyor mu? İçerik varlıklarınızı optimize etmeye çalışın, böylece satış temsilcileriniz en uygun potansiyel müşterilere zamanlarını harcayabilir.
Satış temsilcilerinden söz ederken, ortalama satış döngüsü de performansları için temel bir metriktir. Bir çalışan diğerlerinden daha yavaşsa, iyileştirilmesi gereken alanları işaretleyebilirsiniz. Ya belirli bir temsil daha hızlı kapanıyorsa? Başarıya giden yollarını tanımlayın ve ekibin geri kalanı boyunca etkili olanı yayın.
4. Pazarlama-Kaynaklı Müşterilerin Yüzdesi
Bu metrik, yeni işletmenin yüzde kaçının pazarlama tarafından yönlendirildiğini gösterir. Kampanya çabalarınızın genel etkisini anlamak için bunu kullanabilirsiniz.
Hesaplamak için, belirli bir dönemde üretilen tüm potansiyel müşterilere bakın ve pazarlama ekibiniz tarafından bir içerik varlığından veya kampanyadan size yüzde kaçının hak ettiğini belirleyin. Bu, pazarlama ekibinize gereken yere kredi vermenizi ve sonuçları elde etmek için kaynakları nasıl ayırdığınızı hassaslaştırmanızı sağlayacaktır.
Unutmayın, bu rakam endüstri tarafından geniş ölçüde değişecektir. Bir iç satış ekibine sahip şirketler, bu sayıyı dış satış ekibine sahip olanlardan daha yüksek bulacaktır. Örneğin, pazarlama ekibiniz potansiyel müşteri için tamamen sorumluysa, yüzdeleriniz 40-80% arasında olabilir. Ancak şirketiniz, potansiyel müşteri adayı oluşturmak için soğuk arama kullanıyorsa, bu sayı 10-30% kadar düşük olabilir.
Not: İşletmeniz için neyin mantıklı olduğuna bağlı olarak, bu sayıyı müşteri yerine gelirle de hesaplayabilirsiniz.
5. Müşteri Edinme Maliyeti Recoup Zamanı
Bu metrik, bir müşterinin edinme maliyetini ne kadar geri ödemesi gerektiğini gösterir. Bu sayı aynı zamanda endüstri ve fiyatlandırma modeline göre büyük farklılıklar göstermektedir.
Bu rakamı bulmak için, CAC'yi ortalama yeni müşteri için aylık marj ayarlanmış gelire bölün. Ortaya çıkan sayı, geri ödeme tarihine kadar gerekli olan ay sayısı olacaktır.
Bir kerelik satın alma işlemine sahip olan sektörler için, bu metrik daha az alakalı olacaktır, çünkü ön fiyat her zaman yeni bir müşteri edinme maliyetini aşmalıdır. Geri ödemeyi elde etmek için yıllık veya aylık sözleşmeler kullanan sektörler için CAC, 12 aylık bir dönem boyunca değerlendirilmelidir.
Bu, müşterilerin kârlı olduğu süreyi gösterecek, doğru bir bütçe belirlemenize ve büyümeyi daha etkili bir şekilde tahmin etmenize yardımcı olacaktır.
En Çok Kullanılan CRM Metrikleri
Sonuçlarınızı ölçtüğünüzde, iyileştirmek zorundadırlar. Metrinizde bulunan metrikler CRM Pazarlama ve satış çabalarınızda nasıl yaptığınızı değerlendirmek için gereklidir.
Kampanyalarınızı karşılaştırmak, çabalarınızı optimize etmek ve geliri öngörmek için bu formülleri kullanın. Sonuçlarınız zor verilerle destekleniyorsa, bu sizin, CEO'nuzun, müşterileriniz veya herhangi bir başkasının gelecekteki başarınıza güvenebileceği anlamına gelir.