Web sitenizde web sohbeti mi uyguluyorsunuz? Bu en iyi uygulama ipuçlarını izleyin
Web sohbet olanakları web sitenize çok faydalı bir pazarlama ve araştırma eklentisi olabilir ve giderek daha fazla işletme kullanıcılara yardımcı olmak - ve onları çekmek - için bu hizmeti ekliyor. Ancak internetteki her şey gibi bunun da bir hayal kırıklığından ziyade bir avantaj olması için doğru şekilde kurulması ve yönetilmesi gerekir. Sorunları çözemeyen, bir müşteri sorgusuna yanıt vermenin uzun sürdüğü ya da kullanıcılarla yardımcı olmayan veya saygısız bir tonda konuşan web sohbeti olanakları itibarınızı ya da sonuçta satışlarınızı artırmayacaktır.
Eğer bu alana girmeyi planlıyorsanız - ki kesinlikle düşünmeye değer - işte size web sohbeti kullanıcı deneyimi en iyi uygulamasının birkaç temel kuralı. Ya da en azından tam anlamıyla bir felakete sürüklenmemeniz için!
- Sistemlerinizin şikayetlerin hacmi ve niteliğiyle başa çıkabilecek kadar sağlam olduğundan ve temsilcilerin işlerini kolay ve yapılabilir kılacak şekilde kurulduğundan emin olun. Örneğin, CRM veri tabanınıza ve müşteri bilgilerine sorunsuz bir şekilde erişebildiklerinden ve daha zor sorunlar için net yönergelere ve eskalasyon prosedürlerine sahip olduklarından emin olun. Şablon haline getirilmiş yanıtlar ve beşik sayfalar da bu konuda yardımcı olabilir. Web sohbeti görüşmeleri daha uzun sürme eğilimindedir, bu nedenle sistemlerinizi bir temsilcinin aynı anda birden fazla görüşmeyle ilgilenebileceği şekilde ayarlayın.
- Temsilcilerin taleple başa çıkamayabileceği yüksek hacim seviyeleri veya beklenmedik acil durumlarla başa çıkmaya yardımcı olmak için varsayılan Soru-Cevap ve sorgu çözüm sayfaları, hatta bir Facebook portalı veya çevrimiçi müşteri forumları oluşturun. Bunların doğru, güncel ve erişilebilir olduğundan ve ayrıca bir sorunu olan veya bir durumla ilgili acil güncellemeler isteyen müşterilere açıkça işaretlendiğinden emin olmak için izleyin.
- Kullanıcı arayüzü için en iyi çalışanlarınızı kullanın; onları düzgün bir şekilde eğitin, teşvik edin, başarı ve yeteneklerine göre derecelendirin. Bunlar sizin ana CRM arayüzünüzdür ve birinci sınıf olmaları gerekir - sezgisel, müşteri ihtiyaçlarına duyarlı ve rollerini ve önemini tam olarak anlamış olmalıdırlar. Göstermelik jestler burada işe yaramayacaktır ve itibarınızı güçlendirmek yerine zarar verme olasılığı yüksektir.
- Diğer kanallara aktarım sorunsuz ve basit olmalıdır, böylece bir temsilci dönüştürülen bir müşteriyi işleme koyabilir veya kararlaştırılan diğer çözümlerle veya eylemlerle ilgilenebilir.
- Üç yönlü sohbet giderek daha fazla kullanılan bir yeniliktir. Bu, belirli bir teknik veya zor sorunla ilgilenmesi için kuruluşunuzun başka bir yerinden üçüncü taraf bir uzmanı devreye sokmayı içerir. Bu, özellikle müşterilere daha uzaktan teşhis veya sorun giderme hizmetleri sağlamak için yararlı olabilir.
- Web sohbeti mobil sitelere veya uygulamalara da dahil edilebilir. Mobil kullanıcılar müşteri hizmetlerinin sorularına cevap vermesini beklemek zorunda kalmayacakları için bu özellikle avantajlıdır.
- Ses tonunuzu doğru ayarlayın. Ani karşılamalar pek hoş karşılanmaz, ancak hiç karşılamamaktan daha iyidir. Gerçek dünyada nasıl konuşuyorsanız veya markanızın ses tonu nasıl yansıtılması gerekiyorsa öyle sohbet edin.
Tesisi kurduktan ve verimli bir şekilde çalışmaya başladıktan sonra, web sohbeti kullanıcı deneyimi bilgilerini ve bunun kolaylaştırabileceği araştırma yönlerini göz ardı etmeyin. Tüm yazışmaları kaydedin ve yazıya dökün, böylece web sitenizdeki gerçek zamanlı görev akışındaki sorunlar ya da tanıtım veya bilgi bağlantıları ile siteniz arasındaki aksaklıklar hakkında size bilgi verebilecek bir veri kaynağına sahip olursunuz. Ayrıca işlevsellik sorunlarının belirlenmesine de yardımcı olabilir; aslında, doğru şekilde kurulur ve kullanılırsa, siteniz veya uygulamanız ve gelecekte yapacağınız değişiklikler veya sürümler için neredeyse canlı bir test rejimi olabilir.
Bu ve web'deki diğer önemli gelişmelerden haberdar olmak için neden bizi 08000 246 247 numaralı telefondan ücretsiz aramıyorsunuz veya bize e-posta göndermiyorsunuz? email@example.com.