Müşteri şikayetleri, ürün hatırlamaları, mal iadeleri. Çalışanlarınız çok çalışıp çalışsa da, şirketinize para iadesi ve iş kaybına uğrayan mutsuz müşteriler tarafından hala heveslidir. Bir şey yanlıştır, ama ne olduğundan ve nasıl düzeltileceğinden emin değilsiniz. Cevabı güncel olmayan ekipman, standart altı malzemeler veya hatalı süreçler olsa da, tecrübeli çalışanlar için bile eğitim eksikliği suçlu olabilir. Bir eğitim ihtiyaçları değerlendirmesi, performans standartları ve bir çalışanın beceri / performans seviyesi arasındaki uçurumu belirlemenin ilk adımıdır.
Performans farkının örgütü yüksek ciro gibi kapsayacak şekilde belirlemek için bir proje ekibi oluşturun; modası geçmiş süreçleri veya değişen teknolojiyi içerir; veya çalışanların kötü performansının sonucudur. Eski bir envanter sisteminde çalışanların eğitimi, verimliliği artırmayacak, siparişi yerine getirmeyi hızlandırmayacak veya gönderim hatalarını ortadan kaldırmayacaktır. Çalışanları hatalı bir süreç için suçlayan diz sarsıntısı reaksiyonları, boşa harcanmamış eğitim süresine ve sonuç vermeyen dolarlara neden olabilir.
Veri toplamak. Müşteri şikayetleri, memnuniyet anketleri ve çalışan anketleri birçok veri üretmekte ve çalışanların işleriyle ilgili bildiklerini ve görevleri nasıl yerine getirdiklerini ortaya çıkarmaktadır. Anketlerden elde edilen anahtar temalar üzerinde odak gruplarla anketleri takip edin. İzleme, reddetme, iade ve geri ödeme işlemlerini gerçekleştirir ve yoğun üretim veya hizmet dönemlerinde belirli bir süre boyunca yeniden işlenir. Yazılı çalışma talimatlarına ve performans / kalite standartlarına karşı bir panoya alın ve çalışanların performansını gerçek zamanlı olarak gözlemleyin. Performans boşluğuna hangi süreçlerin katkıda bulunduğunu not edin.
Söz konusu işlemin bir akış şeması oluşturun. Örneğin, çağrı merkezi yanıt süreniz hakkında çok fazla şikayet alıyorsanız veya iade edilen ürünlerle dağıtıyorsanız, bir grup KOBİ - konu uzmanı toplayın ve müşteri görüşmelerini baştan sona almaya yönelik adımları yazın. Ekibinin bir parçası olmak için işi yapan insanları almak, eğitimin gelmesi için satın almayı teşvik eder. Süreçte paydaşlar olan birden fazla vardiya veya bölüm varsa, her bir nokta varyasyonları için akış şeması işlemini tekrarlayın.
Akış şemalarını karşılaştırın. Varyasyonları, çoğaltılmış çabayı ve eksik veya gereksiz adımları tanımlayın. Sürecin kendisi bir revizyon gerektirebilir. Akış şemasındaki her adım yazılı çalışma talimatından veya SOP'dan farklı olarak vurgulayın. Varyasyonlar, vardiya takımlarının süreçle ilgili olarak kafalarının karıştığını veya yanlış bilgilendirildiğini ve görevlerin nasıl yerine getirileceğini gösterebilir. İşlem geçerliyse ancak sonuçlar standart altı ise, eğitim gereklidir.
Bu aşamada toplanan tüm verileri işleyin ve analiz edin. Ortak temaları veya tutarsızlıkları arayın. Performans boşluğunun temel nedenini tanımlamak için verileri kullanın. Çok sayıda katkıda bulunan faktör olabilir. Bu alıştırma, maksimum sonuç için eğitim içeriğine ve metodolojiye odaklanmaya yardımcı olacaktır.
Eğitimin durumu iyileştirip iyileştiremeyeceğini ve performans boşluğunu kapatabileceğine karar verin. Bir süreç bozulursa, moral düşüktür veya çalışanlar gelişmiş süreç için beceri seviyesine sahip olmazlarsa, sadece çalışanları yeniden eğitmek, onları yanlış şeyleri yaparken daha yetkin hale getirir. Arızalı bir süreç belirlediyseniz, KOBİ'leriniz dahil olmak üzere, süreçte değişiklikler yapın. İstenilen sonuçları karşılayan sonuçları alana kadar gözden geçirilmiş süreci test edin. Şimdi eğitime odaklanmaya hazırsınız.
Gözden geçirilmiş süreç veya prosedürden etkilenen tüm çalışanları eğitmek için bir plan geliştirin. Bu yöneticileri de içerir. Asıl eğitim içeriği bölüm, seviye veya işe göre değişebilir. Eğitim, çevrimiçi olarak, üçüncü taraf bir yüklenici, bir satıcı veya ekipman veya malzeme tedarikçisi aracılığıyla veya bir kamu semineri dışında yapılabilir. Maliyet ve yer, işyerinden uzakta kalma süresi ve etkilenen çalışan sayısı, hareket tarzınızı belirlemenize yardımcı olacaktır.
Eğitimi uygulayın. Her oturumdan sonra kursiyerlerden geribildirim alın ve eğitimin kalitesini ve öğrenme etkinliğini etkileyen düzeltmeler veya değişiklikler yapın. Geri bildirim döngüyü kapatacak ve ya değerlendirme sonucunu ve eylem planını doğrulayacak ya da değerlendirme ihtiyacı olan yeni boşlukları ortaya çıkaracaktır.
İpuçları
Zaman, para ve üretkenlikten tasarruf etmek için çalışanlar anketleri ve eğitimin bir kısmını tamamlayabilir ve çevrimiçi olarak geri bildirim verebilir.
Katılımcılar ve eğitmenler için eğitim materyallerini belgeleyin. Bu eğitimi yeni çalışan eğitim planının bir parçası haline getirin.
Uyarı
Organizasyonel etkinliği ve performansı geliştirmek için yapılacak her türlü çaba, üst düzey liderlik olmadan başarısızlığa mahkumdur. CEO ve yönetici ekibiniz, sürecin başlangıcından itibaren sürece katılmalı ve sonuçları desteklemelidir.