Talep durumları
Bir talep, kullanım ömrü boyunca altı farklı aşamadan geçebilir. Durum, bir temsilci tarafından manuel olarak veya iş kurallarına göre otomatik olarak ayarlanabilir ve güncellenebilir ( Şekil 5 ).
Şekil 5. Talep durumları
Altı talep durumu şu şekilde tanımlanır:
- Yeni: Bir temsilci henüz talebi almadı. Temsilci, talebi Yeni’den Açık’a güncelledikten sonra, Yeni’ye geri taşınamaz.
- Açık: Destek talebi, sorunu çözmek için çalışan bir temsilciye atanır.
- Beklemede: Temsilci, destek talebini çözmeye devam etmek için talepte bulunandan veya müşteriden gelen ek bilgilere ihtiyaç duyar.
- Askıda: Temsilci, üçüncü bir taraftan ek bilgi veya çözüm bekliyor.
- Çözüldü: Sorun çözüldü. Çözülmüş bir talep, istek sahibi yanıt verdiğinde (gerekirse) yeniden açılır.
- Kapatıldı: Talep sistem tarafından kapatılır ve tekrar açılamaz. Kapalı bir talep yalnızca görüntülenebilir ve herhangi bir şekilde düzenlenmez. Genel bir kural olarak, talepler çözüldü durumunda kaldıktan otuz gün sonra yanıt alınmaksızın kapatılır.
Talep iş akışı örneği
Bir talebin statüsünün zaman içinde nasıl değiştiğine dair bir örneğe bakalım ( Şekil 6 ). Müşteriniz bir e-posta yazar ve “yardıma ihtiyacım var” der. Bu e-posta bir talep olarak gelir ve otomatik olarak Yeni olarak etiketlenir.
Bir temsilci olarak giriyorsanız ve bu talebi Grispi içinde buluyorsunuz. İlk olarak, talebi kendinize atayınız ve müşteriye üzerinde çalıştığınızı bildiriniz. Müşteri yeterli bilgi sağlamamış ve talebi çözmek için başka bilgilere ihtiyacınız olabilir. Herkese açık yanıt alanından müşteriye bir e-posta gönderebilir ve talebi Beklemede olarak gönderebilirsiniz. Müşteri size konuyla ilgili tekrar talep iletebilir. Talep, Açık durumuna geri döner ve talep üzerinde çalışma sırası size geldiğinde panelinizde tekrar görürsünüz. Müşteriye izlemesi gereken son adımları sağlarsınız.
Ardından talebi Çözüldü olarak gönderirsiniz ve bu, yolculuğun sonu olabilir. Kapalı durumuna sistem tarafından talep çözüldükten 30 gün sonra alınır.
Şekil 6. Talep iş akışı örneği