Likert Ölçeği Nedir?
İnsan davranışını ölçmek zorlu bir iştir. Genellikle geleneksel ölçüm teknikleriyle ölçülemez. Çünkü bir kişinin öznelliğini nesnel verilere dönüştürmek zordur. Algıları veya görüşleri ölçmenin en yaygın yolu anket yapmaktır. Ancak anket sonuçlarının analiz edilmesi ve net sonuçlar elde edilmesi her zaman kolay olmayabilir. Bu nedenle anket soruları için farklı yanıt ölçekleri vardır. Likert ölçeği bunlardan biridir. Bu ölçek 1932 yılında Bay Likert tarafından icat edilmiştir ve halen anket araştırmalarında yaygın olarak kullanılır. Likert ölçeği, öznel tutumları yararlı verilere dönüştürmek için sıklıkla kullanılan bir ölçek örneğidir.
Likert ölçeği, 1932’de belirli konulara yönelik tutumlarımızı bilimsel olarak kabul edilmiş ve onaylanmış bir şekilde ölçmek için tasarlanmıştır. Orijinal Likert ölçeği, çalışılan varsayımsal bir durumda kullanılan bir dizi ifadeden (maddeden) oluşur. Burada, belirli bir ifadeye (maddelere) katılma derecenizi (kesinlikle katılmıyorum’dan kesinlikle katılıyorum’a kadar) bir dizi puanlık bir metrik ölçekte derecelendirmeniz istenir.
Ölçeğin amacı, bazı gizli (gözlemlenemeyen) değişkenlerle ilgili olarak insanların görüşlerine veya algılarına ilişkin fikir edinmektir. Bu gizli değişken, anket veya araştırmadaki birden çok öge ile ifade edilir. Bu nedenle her bir madde bir fikri ölçmek üzere tasarlanmalı ve maddenin anlamının tüm katılımcılar açısından net olması için açık, anlaşılması kolay bir dille yazılmalıdır. Örneğin memnuniyet anketleri likert ölçeği ile hesaplanır. Çünkü yeni bir ürünün ne kadar verimli olduğu, hizmetin iyi ya da kötü olduğu ve müşteri deneyimi likert ölçeği ile kolaylıkla ölçülebilir hale gelir. En sık kullanılan tepki ölçekleri 7’li ve 5’li likert ölçeğidir.
Likert Ölçeği Ne İşe Yarar?
Likert ölçeği, rakamlarla ifade edilmesi zor olan verileri almak ve ölçmek için kullanılabilen bir cevap ölçeği olduğundan bir konu hakkında, yanıtlayanın katılma derecesini gösterebileceği bir dizi ifadeden oluşur. Her bir madde için yanıtlayıcıdan, bir dizi sıralı yanıt seçeneğine dayanarak ifadeye ne ölçüde katıldığını belirtmesi istenir, örneğin “tamamen katılıyorum” veya “katılmıyorum”. Böylelikle 5 ayrı maddeden oluşan anketler yanıtlayıcının/müşterinin belirli bir konuya yönelik (satın alım-destek talebi gibi) deneyimini ölçmenizi sağlar. Bu anketler, örneğin bir web chat konuşması sonrası karşınıza çıkabilir. Burada ise ne kadar memnun kaldığınızı belirtmeniz istenir.
Müşterilerin bir ürün hakkında nasıl düşündüklerini veya çalışanların şirket içindeki belirli değişiklikleri nasıl gördüklerini öğrenmek istediğinizde likert ölçeği ideal bir yöntemdir. Likert ölçeği ile bir kişinin sadece memnun olup olmadığını değil, aynı zamanda o memnuniyetsizlik derecesini de öğrenebilirsiniz. Bu da, insanların bir şey hakkında ne düşündükleri ve olumsuz düşünceleri tersine çevirme imkanınız olup olmadığı hakkında net bir fikir edinmenizi sağlar. Likert ölçeği geri bildirimi yorumlamayı kolaylaştırır. Örneğin CSAT anketleri de likert ölçeği ile hesaplanabilir ve müşteri memnuniyeti konusunda bilgi edinmenize olanak tanır.
Likert Ölçeği Analizi Nasıl Yapılır?
Teknik olarak likert ölçeği sıralıdır, ancak her seçenek arasındaki mesafenin eşit olduğunu varsayarsak, bunu bir aralık ölçeği olarak düşünebiliriz. Bu nedenle, toplam likert ölçeğini aralık düzeyinde ölçersiniz.
Likert ölçeği değerlendirme, anket sorularının aralık düzeyinde ölçülmesi ile ilgilidir. Bu aritmetik ölçüm seviyesinde (sıralama veya aralık seviyesi) ortalamaları kullanmanıza izin verilmez. Bir ortalama belirtmek istiyorsanız, medyan veya modu kullanabilirsiniz. Çoğu zaman çok maddeli ölçeklerin toplam puanları Likert ölçekleri ile analiz edilir.
Likert sorularını ve likert ölçeklerini analiz etmeye başlamadan önce ne tür bir soru veya ölçekle uğraştığınızı belirlemeniz önemlidir. Verileriniz iki ölçüm düzeyine sahip olabilir: sıralı veya aralıklı. Çünkü veri analiz yöntemi, verilerin ölçüm düzeyine bağlıdır.
- Bireysel likert sorularının verileri sıralıdır.
- Toplam likert ölçeği verileri, aralık verileri olarak kabul edilir.
Sıralı ölçeklerde, cevap seçenekleri arasındaki farklar eşit dağılmaz veya bilinmez. Örneğin, “Kesinlikle Katılmıyorum” ile “Katılmıyorum” arasındaki farkın “Katılmıyorum” ile “Kararsızım” arasındaki fark kadar net değildir. Aralık ölçeklerinde ise cevap seçenekleri arasındaki bu farklar aynıdır. Örneğin “1” ile “2” arasındaki fark, “2” ile “3” arasındaki fark kadar büyüktür. Toplam likert ölçeği verileri genellikle aralık verileri olarak düşünülür, çünkü dört veya daha fazla sorudan alınan puanların toplandığı bir toplam puandır.
Likert ölçeği analizi SPSS programı ile de yapılabilir. SPSS, Statistical Package for the Social Sciences’ın kısaltmasıdır ve çeşitli araştırmacı türleri tarafından karmaşık istatistiksel veri analizi için kullanılır. Sosyal bilimler verilerinin yönetimi ve istatistiksel analizi için SPSS yazılım paketi geliştirilmiştir. SPSS, çevrim içi anket platformuyla topladığınız anket verilerini işlemek ve analiz etmek için pazar araştırmacıları, sağlık araştırmacıları, anket şirketleri, devlet kurumları, eğitim araştırmacıları, pazarlama kuruluşları, veri madencileri ve daha pek çok kişi tarafından kullanılır. Likert ölçeği analizinde elde edilen veriler SPSS programına girilir ve sonuçlara dönüştürülür.
Müşteri Deneyiminde Likert Ölçeğinin Önemi Nedir?
Likert ölçeği, müşteri davranışları ve duyguları hakkında bilgi almak için bir derecelendirme ölçeği kullanmak istediğiniz hemen hemen her durumda kullanılabilir. Hangi ölçeğin kullanılacağını seçerken belirli bir kural yoktur, ancak seçimlerinizin yeterince kapsamlı olduğundan ve yanıtlayanlara yeterince ayrıntı verdiğinizden emin olmalısınız. Bununla birlikte likert ölçeğini sunmanın farklı yolları (emojiler, metin seçenekleri, derecelendirmeler yoluyla) ve farklı puan sistemleri olduğunu unutmamak önemlidir?
Müşteri deneyimi söz konusu olduğunda likert ölçeği, memnuniyet anketlerinizin sonuçlarını değerlendirmek için net ve somut veriler elde etmenizi sağlar. Aynı zamanda verdiğiniz her hizmet için bir değerlendirme anketi sunabilir ve likert ölçeğinden yararlanarak müşteri deneyiminizi iyileştirmek adına çözümler üretebilirsiniz. Örneğin alışveriş sonrası anket soruları yönelterek 7 li ya da 5 li Likert ölçeği fark etmeksizin, site ya da uygulama deneyiminin, ödeme seçeneklerinin, kargo süreçlerinin ve ürün yeterliliğinin puanlanmasını isteyebilir, toplam süreç içinde problemli bölgeyi tespit ederek iyileştirmeler sunabilirsiniz. Bununla birlikte çağrı merkezlerinde yapılan her görüşme sonrası memnuniyet anketi sunabilir ve destek hatlarınızın verimli olup olmadığını ölçebilirsiniz.
Likert Ölçeği Örnekleri
Klasik Likert ölçekleri 5 cevap seçeneği kullanır, ancak günümüzde 7’li ve 4’lü ölçekler de yaygındır. Tüm ölçeklerin kendi avantajları ve dezavantajları olduğu için hangi ölçeğin en güvenilir olduğu açık değildir.
Örneğin 4’lü Likert ölçeği anlaşılması en kolay seçeneklerden biridir. “Her zaman – Bazen – Nadiren – Hiçbir zaman” seçenekleri ile net sonuç alınabilir.
5’li Likert ölçeğinde ise “Çok memnunum – Biraz memnunum – Kararsızım – Hiç memnun değilim – Hiç memnun değilim” şıkları mevcuttur. En yaygın kullanılan ölçektir ve 7’li ölçeğe göre daha anlaşılırdır.
7 puanlık ölçeği tercih eden birçok araştırmacı vardır. Verilerinizde daha fazla yayılma sağlayarak sonuçları çok daha kapsamlı hale getirir. Şıklar, daha fazlasına sahip olduğunuz için çok daha ayrıntılıdır. “Kesinlikle Katılmıyorum – Katılmıyorum – Biraz Katılmıyorum – Ne Katılıyorum Ne Katılmıyorum – Biraz Katılıyorum – Katılıyorum – Kesinlikle Katılıyorum”
Likert ölçeği hazırlama oldukça pratiktir ve hemen her konuda oluşturulabilir. Siz de Likert ölçeği hazırlamak ve müşterilerinizden geri bildirimler almak isterseniz aşağıda yer alan örneklerden yola çıkarak kendi Likert ölçeklerinizi hazırlayabilirsiniz.
1- x uygulamasından ne sıklıkla alışveriş yaparsınız?
Hiçbir zaman, nadiren, bazen, sık sık, çok sık
2- x ürününden ne kadar memnunsunuz?
Hiç memnun değilim, biraz memnun değilim, tarafsızım, biraz memnunum, çok memnunum
3- Sunulan kapmanyalardan memnunum.
Kesinlikle katılmıyorum, katılmıyorum, tarafsızım, katılıyorum, kesinlikle katılıyorum
4- Müşteri Destek ekibinin çözüm sürecinden ne kadar memnun kadınız?
Hiç memnun kalmadım, biraz memnun değilim, tarafsızım, biraz memnunum, çok memnunum.
Likert ölçekleri hem çağrı merkezi aramalarında hem de WhatsApp gibi yazılı kanallarda kullanılabildiği için müşteri deneyiminizi geliştirmek açısından iyi bir yöntemdir. Bu sayede müşterilerinize ya da web sitenizi ziyaret eden olası müşterilerinize sorular yönelterek satışlarınız ve genel durumunuz hakkında bilgi edinebilirsiniz. Çağrı merkezi hizmetlerinizi geliştirmek ve çözüm odaklı bir müşteri deneyimi sunmak isterseniz AloTech’in bulut çağrı merkezi hizmetlerinden yararlanabilir, size en uygun çağrı merkezi çözümü için hemen iletişime geçebilirsiniz.