O2 yeni uygulamasının beta sürümünü kullanan gerçek müşterilerle günlük çalışması yapıyor
O2, 25 milyon abonesi ile Birleşik Krallık'taki en büyük ikinci mobil şebeke operatörüdür. Merkezi İspanya'da bulunan ve Avrupa ile Kuzey, Orta ve Güney Amerika'da faaliyet gösteren küresel telekomünikasyon grubu Telefónica S.A.'nın bir parçası olan Telefónica UK'nin başlıca ticari markasıdır.
UX24/7, O2/Telefónica tarafından yeni hepsi bir arada O2 Ask uygulamasının uzaktan yönetilen bir günlük çalışması değerlendirmesini kolaylaştırmak için görevlendirildi. Çalışma, o sırada hepsi O2 müşterisi olan 60 katılımcının davranışlarını yakalamayı amaçlıyordu.
Günlük çalışması, özellikle gerçek kullanıcıların kayıtlı günlük alışkanlıklarını inceleyerek fikir edinmek üzere tasarlanmıştır. Daha fazla araştırma yapmak için ek ödevler oluşturuldu:
- Faturalar ve ödemeler
- Bir cıvata-on satın alma
- Yeni uygulama içi asistanı kullanma
- 4G ve Wi-Fi aramadan yararlanma
Bu araştırmanın özel hedeflerinden bazıları, müşterilerin uygulamadan beklentilerini ve memnun olup olmadıklarını incelemekti. Çalışma, belirlenen müşteri ihtiyaçlarına dayalı olarak özellik geliştirmeye öncelik verilmesine ve Birleşik Krallık müşterilerinin deneyimini iyileştirmek için hangi yerel özelleştirmelerin yapılabileceğine bakılmasına yardımcı olacaktır.
UX24/7, bir çalışma işe alım ajansı aracılığıyla 60 katılımcıyla iletişime geçmiş ve işe almıştır. 56 kişi sekiz haftalık çalışmanın tamamını tamamlamıştır. Çalışma öncesinde katılımcılara bilgi verilmiş ve çalışmaya katılabilmeleri için iki uygulama indirmeleri istenmiştir. Bu uygulamalar yeni O2 Ask uygulaması ve duygu ve düşüncelerini geri bildirmeleri için Nativeye idi.
Katılımcıların çalışma süresine yayılmış toplam yedi ödevi tamamlamaları gerekiyordu. Tamamlanması gereken son ödev, O2 Ask uygulamasına yönelik genel düşünce ve duyguların öğrenilmesine yardımcı olacak bir değerlendirme ödeviydi.
Katılımcıların yaşları 25 ile 65 arasındaydı ve yeni O2 Ask uygulamasının öncülü olan My O2 uygulaması kullanıcısı olmaları gerekiyordu. Katılımcıların 20'sinin son 12 ay içinde O2'ye katılmış olması, 20'sinin en az 3 yıldır O2 ile çalışıyor olması ve 20'sinin de sözleşmelerinin bitmiş ve yenilenme zamanının gelmiş olması gerekiyordu.
HIZLI BİLGİLER
- 8 haftalık uzaktan günlük çalışması
- 57 katılımcı çalışmayı tamamladı ? 85% tamamlanma oranı
- Günlük faaliyetlerin dijital veri kaydı
- Çoklu ortam çıktısı
Kayıt sürecinde, katılımcıların 96%'si yöntemi ve geçen süreyi makul bulmuş, ancak katılımcıların sadece 56%'si başlamalarına yardımcı olacak tanıtıcı bilgileri bulabilmiştir.
Uygulamaya ilişkin ilk geri bildirimler, olumlu marka tanınırlığını ve markanın beklenen görünüm ve hissiyle uyumu vurguladı. Uygulama ayrıca My O2'ye kıyasla daha ayrıntılı bir hesap bilgisi düzeyi sunuyordu. Bununla birlikte, ikonografi kullanıcılar için hemen anlaşılır değildi, bu da alt dock navigasyon seçeneklerinin her birinin onlara ne vereceğinden emin olmadıkları anlamına geliyordu.
Uygulamaya verilen ortak ilk tepki, öncekinden daha fazla bilgiye sahip olması ve hesap ödeneklerini önceden göstermesiydi. Uygulamalar karşılaştırıldığında, katılımcıların 67%'si yeni O2 Ask uygulamasının daha iyi olduğunu düşündü. Uygulamanın en popüler kullanımları veri ödeneklerini, tahakkuk eden ücretleri ve faturalandırma ile ilgili bilgileri kontrol etmekti.
Katılımcılar istedikleri bilgileri bulmayı nispeten kolay bulmuşlar, ancak dijital asistanın faturalama ile ilgili sorularla sınırlı kalmak yerine uygulamanın tamamında yardımcı olmasını beklemişlerdir. Kullanıcılar ayrıca ikonun merkezi konumu sayesinde dijital asistanın bir özellik olarak kolayca bulunabildiğini belirtmiştir. Faturalama ile ilgili sorulara verilen yanıtlar olumlu karşılansa da, diğer konular asistan için zorlayıcı olmuştur.
Bazıları da uluslararası dolaşım için ayarlanıp ayarlanmadıklarını gösteren bilgileri bulmakta zorlandı. Bu durum, çok sayıda katılımcının pes etmesine ve bilgiyi bulamadıklarını belirtmesine neden olmuştur.
Kullanım ve fatura bilgilerinin gösterge panelinde ön planda gösterilmesi faydalıdır ancak minimalist görsel tasarım, kafa karışıklığını önlemek ve bağlamsal olarak daha alakalı eylemler içermek için yeniden gözden geçirilebilir. Tanıtıcı bilgileri aktarmak için daha güçlü görseller kullanmak da ilk kez kullanacak kullanıcıların temel kontrollere alışmasına yardımcı olabilir.
Dijital asistan, uygulamanın az gelişmiş bir yönü olarak karşımıza çıktı ve bir sorun giderme asistanı olarak daha umut verici hale getirmek için bir inceleme kullanabilir. Hesap bölümüne bir "Dolaşım" seçeneğinin eklenmesi de müşterilere telefonlarını yurtdışında kullanmalarıyla ilgili özet bilgileri hızlı bir şekilde görüntülemelerini sağlamak açısından faydalı olacaktır.
Apple'ın Siri'sinde olduğu gibi, dijital asistanın cinsiyetini ve aksanını değiştirebileceğiniz uygulama içi asistanı kişiselleştirme özelliğinin sunulması, ona daha kişisel bir dokunuş kazandırmaya yardımcı olacaktır.
Müşterileri Wi-Fi arama ve mesajlaşmanın faydaları konusunda bilgilendirmek, bu özelliklerin kullanımını artırmaya yardımcı olacak ve O2 müşterilerini uygulamayı daha fazla kullanmaya teşvik edecektir. Çalışmanın sonunda, katılımcıların 81%'si O2 Ask uygulamasını kullanmaya devam edeceklerini söyledi.
UX24/7 ayrıca uçtan uca uygulama içi kullanıcı yolculuklarına odaklanan daha fazla nitel araştırma planlanmasını önerdi.