Kısa süre önce harika bir yerel liderle tanıştım. Endüstrisine ve bunun getirdiği fırsatlara olan tutkusu bulaşıcıydı. Şirketinin damgasını vurduğu hizmet sektörünün zorlukları hakkında konuştuk.
Zor bir sektör. Bütçeler kısıtlıdır ve iş bazen aşılmaz olabilir. Zorlukları ve çözümleri tartışırken, 4 ana stratejiye indiğini hissettim.
İşletmenize bağlı olarak, bu stratejilerle ilişkili metrikler değişecektir. Yine de her biriyle ilişkili metriklere sahip olmalısınız. Ölçemediğiniz şeyi geliştiremezsiniz!
1. Memnuniyet
Memnuniyet, şirketiniz için iki kez tescil eden bir şeydir. Memnun olmayan bir müşteri bizi bıraktıktan sonra muhtemelen hepimiz 'vay' sesini duymuşuzdur. Ancak çoğu zaman ihmal ettiğimiz şey, diğer yarım düzine insana ne kadar memnun olmadıklarını söylemeleridir. Yani… sadece bir müşteri kaybetmediniz, aynı zamanda ek olasılıkları da kaybettiniz. Memnun olmadıkları için ayrılan müşterilerin (ve çalışanların) başkalarına söylediğini asla unutmayın!
Onlara hizmet veren şirket dinlemediği için gidip tanıdıkları herkese anlatacaklar. Ağızdan ağza pazarlama, hakkında yeterince konuşulan bir şey değildir, ancak bir işletme üzerinde en büyük etkiye sahip olabilir - olumlu ve olumsuz. İnternet gibi araçlar memnuniyetsizliği artırıyor.
Müşterilerinizin sıcaklık seviyesini kontrol ettiğinizden ve onların (fazlasıyla) memnun olduklarından emin olun. Basit bir e-posta, telefon görüşmesi, anket vb. Bir yığın fark yaratabilir. Size şikayette bulunma fırsatları yoksa - başka birine şikayette bulunacaklar!
Memnun müşteriler daha fazla harcar ve sizin için daha fazla müşteri bulur.
2. Saklama
Elde tutma, şirketinizin müşterilerin ürününüzü veya hizmetinizi satın almaya devam etmesini sağlama becerisidir.
Bir web sitesi için elde tutma, geri gelen toplam benzersiz ziyaretçilerin yüzdesidir. Bir gazete için elde tutma, aboneliğini yenileyen hanelerin yüzdesidir. Bir ürün için elde tutma, ürününüzü ilk kez satın alan alıcıların yüzdesidir.
3. edinme
Satın alma, ürününüzü satmak için yeni müşteriler veya yeni dağıtım kanalları çekme stratejisidir. Reklamcılık, Pazarlama, Yönlendirmeler ve Kulaktan Kulağa Sözler, yararlanmanız, ölçmeniz ve ödüllendirmeniz gereken alt stratejilerdir.
Unutmayın… yeni müşteriler edinmek, mevcut müşterileri elde tutmaktan daha pahalıdır. Ayrılan birinin yerini alacak yeni bir müşteri bulmak işinizi büyütmez! Sadece eşit seviyeye getiriyor. Yeni bir müşteri edinmenin ne kadara mal olduğunu biliyor musunuz?
4. Karlılık
Karlılık elbette tüm harcamalarınızdan sonra ne kadar para kaldığıdır. Karlı değilseniz, çok uzun süre bu işte kalmazsınız. Kar marjı, kâr oranının ne kadar büyük olduğudur… birçok insan buna çok dikkat eder, ancak bazen bir hataya. Örneğin Wal-mart, çok düşük bir kar marjına sahiptir, ancak bunlar ülkedeki (büyüklük olarak) en karlı şirketlerden biridir.
Elbette bunların hepsinin istisnası Hükümettir.