Genelde müşteri temsilcisi ve müşteri hizmetleri personeli olarak adlandırılan müşteri hizmetleri ve destek çalışanları, müşterilerinizin şirketinizle olumlu deneyimler yaşamasını sağlamak için her gün çok çalışır. Bunu, müşterilerinizin sizinle iş yapmaya devam etmek istemesi için soruları yanıtlayarak, sorunları çözerek ve endişeleri ele alarak yaparlar. Müşteri hizmetleri ve desteği kapsamında temsilciler ve yöneticilerin sahip olması gereken bir dizi beceri vardır.
Bu makalede “Müşteri Hizmetleri Personellerinin Sahip Olması Gerektiği Beceriler Nelerdir?” sorusuna değineceğiz ve müşteri hizmetleri hakkında bilgi vereceğiz.
Müşteri Hizmetleri Personellerinin Sahip Olması Gerektiği Beceriler Nelerdir?
Çoğu şirkette müşterinin bir sorusu, şikayeti veya yorumu olduğunda doğrudan sohbet ettiği kişilere müşteri hizmetleri veya müşteri destek temsilcileri nedir. Öte yandan, müşteri hizmetleri ve müşteri destek temsilcileri yöneticileri bu temsilcileri denetleyen kişilerdir. Müşteri hizmetleri ve destek yöneticileri, çoğu zaman bir müşteri temsilciyle sorununu halledemediği zaman devreye girer.
Müşteri hizmetleri ve destek yöneticileri; temsilcileri yönetir, koçluk yapar ve eğitir. Müşterilerinize sağladıkları hizmet ve desteği iyileştirmelerine yardımcı olmak için temsilcilerine hedefler ve geri bildirim sağlarlar. Bu iyileştirme doğru bir şekilde iletilirse, bir müşteriyle ilgili herhangi bir durumda devreye girebilir ve bir temsilciye yardımcı olabilirler. Yöneticiler departmanla ilgili beklentilerinin karşılandığından emin olmak için üstleriyle düzenli olarak iletişim kurarlar.
Müşteri hizmetleri ve destek departmanınız, işinizin başarısı için kritik öneme sahiptir. Müşteri hizmetleri ve destek yöneticileri, temsilcilerinizin müşterilerinizle iletişim kurma ve müşterilerinize yardımcı olma şeklini belirlediğinden, şirketiniz için önemli pozisyondadır.
Müşteri hizmetleri yöneticileri nasıl çalışmalı?
Müşteri hizmetleri yöneticileri proaktif olarak çalışmalıdırlar. Temsilcileri, müşterilerinizin sorunlarını daha var olduklarını anlamadan çözmeleri için yönlendirmelidirler. Bunu yapmak için yöneticiler, temsilcilerini işleve dayalı olarak ekipler halinde düzenleyebilir, belirli temsilcilerin hangi kanallarda çalışması gerektiğini belirleyebilir ve genel bir müşteri hizmeti belirlemek için diğer yöneticiler ve üst düzey yöneticilerle işbirliği yapabilir.
Müşteri hizmetleri personelleri nasıl çalışmalı?
Müşteri hizmetleri personelleri tepkisel olarak çalışmalıdırlar. Telefon, e-posta ve sosyal medya gibi farklı iletişim kanalları aracılığıyla müşterilerinizin sorunlarını çözmeleri için görevlendirilirler. Destek temsilcileri, genellikle müşterinizin şirketinizin müşteri hizmetleri ekibiyle ilk temas noktasıdır.
Müşteri hizmetleri personelleri hangi becerilere sahip olmalıdır?
1) İletişim
Müşteri hizmetleri ve destek yöneticileriniz, tüm müşterilerle şirketinizin standartlarını karşılayan profesyonel bir şekilde ilgilenildiğinden emin olmak için temsilcileriyle iletişim kurabilmelidir. Ayrıca bir sorun kendilerine iletilirse, sorunu çözmek için doğrudan müşteriyle başarılı bir şekilde iletişim kurabilmelidirler.
2) Sabır
Müşteri destek personelleri çeşitli durumlarda sabırlı olmalıdırlar. Örneğin, müşterileriniz için farklı çözümlere nasıl ulaşılacağını çözerken sabırlı olmaları gerekir. Her temsilci, kendisine öğretilen materyali aynı sürede anlayamayabilir. Bu durumda yöneticiler, bu temsilcilere daha fazla yardım etmeli ve eğitmelidir.
3) Problem Çözme
Tüm müşteri hizmetleri ve destek çalışanlarınız sorun çözücü olmalıdır. Her müşterinin sorununu çözmenin bir yolunu bulmaları ve her gün çeşitli soruları mümkün olduğunda verimli şekilde yanıtlamalıdır.
4) Diplomasi
Müşteri hizmetleri ve destek yöneticileri, temsilcileriniz ve müşterilerinizle olan etkileşimlerinde diplomatik olmalıdır. Bu, hem temsilcileri hem de müşterileri ile her türlü çözüme veya anlaşmaya varmaya çalışırken belirli senaryolara ve durumlara karşı hassas olmaları gerektiği anlamına gelir.
5) Motivasyon
Müşteri destek yöneticiler, her bir temsilcisini işlerini ellerinden gelen en iyi şekilde yapmaları için motive etmelidir. Temsilciler, şirketinizde çok çalışmak ve başarılı olmak için motive olursa, müşterilerinizi olumlu yönde etkilemeleri daha olasıdır. Bu şekilde işletmeniz, müşterileri elde tutma şansını daha yüksekte tutabilir.
6) Güven
Harika bir müşteri hizmetleri ve destek yöneticisi, temsilcilere işlerini nasıl yapacaklarını öğreten ve daha sonra bunu kendi başlarına iyi yapacaklarına güvenen kişidir. Bu güven düzeyini korumak istikrar açısından önemlidir.
7) Empati
Sabır gibi empati de tüm müşteriye dönük ve yönetimsel rollerin sahip olması gereken kritik bir özelliktir. Yöneticileriniz ve personelleriniz, müşterilerle çalışırken empati gösterirse düşünce bir şekilde iletişim kurabilir ve herkesin ihtiyaçlarını karşılayan bir çözüme ulaşabilirler.
8) Baskı Altında Çalışma
Müşteri hizmetleri personelleri ve destek yöneticilerinin baskı altında iyi çalışabilmesi gerekir. Müşterilerle aynı anda iletişim kuran birden fazla temsilci, müşteriye yardımcı olmaları gereken durumların ortaya çıkma ihtimalini hesaplamalıdır. Bu yüzden oluşabilecek baskı ortamında sakinliğini koruyarak çalışmalarını sürdürmelidirler.
Bu makalede “Müşteri Hizmetleri Personellerinin Sahip Olması Gerektiği Beceriler Nelerdir?” sorusuna değindik ve müşteri hizmetleri hakkında bilgi verdik. Umarız makaleyi keyifle okumuşsunuzdur.