Abandon Call Terk Edilen Çağrı
Kaybedilen çağrı olarak da adlandırır. Arayanın, bir temsilciye ulaşmadan telefonu kapatmasıdır.
Activity Codes Aktivite Kodları
Adherence to Schedule Vardiya Planına Uyum Temsilcilerin vardiyalarına ne kadar iyi uyduklarını belirtmeye yarayan genel bir terim. Şunları kapsayabilir: A) kendi vardiyalarında çağrı yanıtlamak için ne kadar süreyle (çağrıları ele alırken ve çağrıların gelmelerini beklerken ki zaman dahil) uygundular (buna uygun olma da denir) ve B) çağrıları almak için ne zaman uygundular (buna uyum da denir)
After-Call Work (ACW) Çağrı Süresi İş Toparlama veya Çağrı Sonrası Süreç de denir. Bir gelen işlem türü yüzünden ve derhal bu işlem sonrasında yapılması gereken işler. Bu işler çoğunlukla veri girişi, formların doldurulması veya harici armalar yapılması şeklinde olabilir. Temsilci bu durumdayken diğer bir gelen çağrıyı yanıtlayamaz.
Agent Temsilci
Gelen ve giden çağrıları ele alan kişi. Müşteri hizmetleri sorulusu, telefonla satış ve hizmet temsilcisi, temsilci, çalışan, eleman, danışman, mühendis, operatör, teknik eleman, müşteri yöneticisi, takım üyesi, müşteri hizmetleri profesyoneli, uzman gibi diğer isimler de alabilir. Bu dokumanda temsilci kullanılacaktır.
Agents Temsilciler
Agent Group Temsilci Grubu
Ayırım, Kapı, Kuyruk ve Beceri Grubu olarak da adlandırılır. Ortak becerilere sahip (örneğin müşteri şikayetlerini ele almak) bir grup temsilciye verilen addır.
Agent Out Call Dışarıyı Arama
Bir temsilci tarafından dışarıya gerçekleştirilen aramadır.
Agent Status Temsilci Durumu
Temsilcinin bulunduğu durum (konuşma, çağrı sonrası iş, uygun değil gibi)
All Trunks Busy (ATB) Tüm Trunklar Dolu
Belirli bir trunk grubundaki tüm trunkarın meşgul olması durumu. Genellikle raporlar trunkların toplam ne kadar süreyle ve kaç kere dolu olduğunu belirtir. Raporların sunmadığı ise tüm trunklar dolu olduğu için kaç arayanın meşgul sinyali aldığıdır.
Analog Analog
Telefon iletişiminin dijital olmadığı durum. Sinyaller analogdur.
Announcement Anons
Arayanlara dinletilmek üzere kayıt edilmiş sözlü mesaj
Answer Supervision Yanıt Denetimi
Yerel veya uluslararası telefon operatörüne çağrıyı kabul etmesi için ACD veya diğer bir cihaz tarafından gönderilen sinyal. Eğer uluslararası tarifeler uygulanacaksa, bu arayana veya çağrı merkezine maliyetin başlayacağı zamandır.
Answered Call Yanıtlanan Çağrı Bir temsilci grubuna atıfta bulunulduğunda, bir çağrı bir temsilciye ulaştığı zaman yanıtlanmış sayılır.
Application Based Routing and Reporting Uygulama Bazlı Yönlendirme ve Raporlama
İşlemleri geleneksel trunk ve temsilci grubuna göre yönlendirme ve izleme yerine, çağrı veya uygulama türüne (örneğin satış, hizmet vb) göre yönlendirme ve izleme.
Architecture Mimari
Sistemin basit tasarımı. Bilişenlerin nasıl birlikte çalıştıklarını, sistem kapasitelerini, upgrade edilebilirliklerini, diğer sistemlerle birlikte çalışabilirliğini belirler.
Audiotex Audiotex
Arayanların otomatik olarak daha önceden kayıt edilmiş anonslara ulaşabileceği ses işlemcisi imkanı.
Auto Available Oto Uygun
ACD'nin programlanası sayesinde temsilcileri çağrıları yanıtlayıp bağlantıyı kestikten sonra otomatik olarak uygun durumunda getiren bir ACD özelliği. Eğer çağrı sonrası iş durumuna geçmek isterlerse, temsilciler bunu manuel olarak yapmak zorundadırlar. Bakınız Oto Toparlama.
Auto Greeting Oto Karşılama
Çağrı geldiğinde otomatik olarak çalan temsilci tarafında önceden doldurulmuş karşılama mesajı
Auto Wrap-up Oto Toparlama
ACD'nin programlanması sayesinde temsilcileri çağrıları yanıtlayıp bağlantıyı kestikten sonra otomatik olarak çağrı sonrası iş durumunda getiren bir ACD özelliği. Gerekli çağrı sonrası işi bitirdikten sonra temsilciler kendilerini tekrar uygun durumuna getirirler.
A
utomated Attendant Otomatik Görevli
Görevlinin vereceği hizmeti otomatik hale getiren gibi hizmet veren bir ses işlemcisidir. Sistem arayanları seçeneklere yönlendirir (örneğin, bu seçenek için bire, iki için şuna gibi...) ve ACD ile birlikte çalışarak arayanları belirli bir yöne yönlendirir. Bu fonksiyon, yerleşik sistemde veya bir ağ içinde yer alır.
Automatic Call Distrubitor (ACD) Otomatik Çağrı Dağıtımcısı
Gelen Çağrı Merkezlerinde kullanılan özel bir telefon sistemidir. Çağrıları otomatik olarak yanıtlayan, sıraya sokan, temsilcilere dağıtan, gecikme anonslarını devreye sokan ve tüm bu faaliyetlerle ilgili eş zamanlı ve geçmiş raporlar tutan programlanabilir bir aygıttır. Tek başına bir sistem veya bir ağ, LAN veya PBX içine yerleşmiş bir ACD olarak oluşabilir.
Automatic Call Sequencer (ACS) Otomatik Çağrı Dizimcisi
ACD'ye benzer işlevsel özellikler gösteren fakat ACD'den daha az gelişmiş olan basit bir sistemdir.
Automatic Number Identification (ANI) Otomatik Numara Tespiti
Arayıcının çağrı merkezini aramak için kullandığı telefon numarasını, çağrı merkezine eş zamanlı olarak sunabilen bir telefon şebekesi özelliğidir. ANI, ISDN PRI devresinin D kanalından (out of band sinyali) veya tek bir hat üzerindeki ilk çalıştan önce ulaşabilir (inband sinyali). Arayıcının ID' si ANI'nin bölgesel telefon şirketi versiyonudur ve inband olarak dağıtılır. ANI bir Kuzey Amerika terimidir, CLI (Calling Line Identification) ise bu terimin diğer yerlerde kullanılan alternatifidir.
Auxiliary Work State Yardımcı İş Konumu
Genellikle, telefon çağrılarını yanıtlamakla ilgili iş yapmayan bir temsilcinin bulunduğu konuma verilen addır. Temsilciler bu konumdayken gelen çağrıları yanıtlamayacaklardır.
Availability Müsaitlik
Available State Müsait Durum
ACD'ye giriş yapmış, çağrıların gelmesini bekleyen temsilcilerin durumudur.
Available Time Müsait Zaman
Temsilci veya temsilci gruplarının belirli bir zaman içinde çağrıların gelmesini bekledikleri toplam süredir.
Average Delay Ortalama Gecikme
Average Delay of Delayed Calls Gecikmiş Çağrıların Ortalama Gecikmesi
Gecikmiş çağrıların ortalama gecikmesidir. Bütün çağrıların gecikmesinin, sırada beklemek zorunda kalan çağrılara bölünmesidir.
Average Handle Time (AHT) Ortalama Ele Alma Süresi
Belirli bir zaman dilimi için Ortalama Konuşma Süresi ve Ortalama Çağrı Sonrası İş toplamıdır.
Average Holding Time on Trunks (AHT) Trunklardaki Ortalama Bekleme Süresi
Gelen işlemlerin trunkları meşgul ettiği ortalama süredir. (Konuşma Süresi + Gecikme Süresi) / Alınan Çağrılar. AHT, aynı zamanda Average Handling Time'ın da kısaltması olarak kullanılır fakat anlamı tamamen farklıdır.
Average Number of Agents Ortalama Temsilci Sayısı
Belirli bir zaman dilimi için bir gruba dahil olan temsilcilerin ortalama sayısı.
Average Speed of Answer (ASA) Ortalama Cevaplama Hızı
Ortalama Gecikme de denir. Bütün çağrıların ortalama gecikmesidir. Bütün çağrıların gecikmesinin, çağrı sayısına bölünmesidir. Bakınız Gecikmiş Çağrıların Ortalama Gecikmesi.
Average Time to Abandonment Ortalama Terk Süresi
Arayanların, terk etmeden önce sırada beklediği ortalama süre. Hesaplamalar sadece terk eden çağrıları göze alır.
Abandon Call Terk Edilen Çağrı