Müşterinizi anlamak önemlidir, çünkü onları daha iyi anlayarak onlara harika bir ürün kullanma deneyimi sunabilir, müşteriyi elde tutmayı sürdürebilir ve hatta artırabilir ve karlılığı en üst düzeye çıkarabilirsiniz.
Sonuçta, müşteri yolculuğu aşamaları genellikle ilk araştırma aşamasından satın alma sonrasına kadar olan tüm etkileşimlerin toplamıdır. Çok sayıda adım ve temas noktası söz konusudur.
Bu nedenle, müşteri katılım sürecinize başlamak veya onu geliştirmek için bu blogdaki beş müşteri yolculuğu aşamasının her biri hakkında bilgi edinin.
İçerik Dizini:
- Müşteri yolculuğu aşamaları nelerdir?
- 5 müşteri yolculuğu aşaması
- Müşteri yolculuğu aşamaları için ipuçları
- Sonuç
Müşteri yolculuğu aşamaları nelerdir?
Bir müşterinin yolculuğu, bir şirket veya marka ile yaşadığı karşılaşmalar ve deneyimler dizisidir. Her bir müşteri yolculuğu aşaması, müşterinin karar verme sürecinin farklı bir aşamasını temsil eder ve bir şirketin pazarlama ve müşteri hizmetleri stratejisini bilgilendirebilir.
Farkında olsunlar ya da olmasınlar, müşteriler yerel bir işletmeyi satın almadan önce çeşitli aşamalardan geçerler. Müşteri yolculuğu bununla kastedilen şeydir.
Müşteriler sadece bazen yolculuklarını göz önünde bulundururlar çünkü sadece alışveriş yapacakları bir yer ararlar. Bunun yerine, o çıkışı bulmaya odaklanırlar.
Müşteri yolculuğu aşamaları, küçük, mahalle şirketleri için bir satış ile müşterilerin bunun yerine bir rakibin mal veya hizmetlerini kullanmayı tercih etmesi arasındaki farkı yaratır.
Pazarlama ve satış liderleri, stratejiler ve yol haritaları oluştururken, müşterilerin bir şirketle olan tüm etkileşimleriyle ilgili olduğu için Müşteri Yolculuğu ‘na sık sık atıfta bulunurlar.
Bir web sitesi, bir CRM platformu ve pazarlama otomasyon yazılımı birlikte işletmelere müşterilerinin izlediği yollar hakkında bilgi verebilir ve bir projenin her aşamasını optimize etmelerine olanak tanıyabilir.
En İyi 5 Müşteri Yolculuğu Aşaması
Pazarda rekabetçi kalabilmek için müşteri yolculuğunu anlamak ve dönüşüm hunisinin farklı aşamalarını iyileştirmek önemlidir. Tüketici temas noktaları hakkındaki bilginiz arttıkça daha iyi müşteri hizmeti sunma olasılığınız da artar.
Müşterilerin istedikleri ile sizin verdikleriniz arasında ideal dengeyi sağlamak için Müşteri Yolculuğu Haritasındaki her aşamayı tam olarak anlamalısınız.
Beş ana müşteri yolculuğu aşamasını ve tüketicilerin her biri hakkında bilmesi gerekenleri keşfedin:
- Farkındalık aşaması
Tüketicinin bir sorunu veya ihtiyacı olduğu ve bir çözüm aradığı farkındalık aşaması, çoğu potansiyel müşterinin başladığı yerdir. Müşteriler, yaşadıkları zorlukların üstesinden gelmelerine yardımcı olabilecek hizmetler hakkında bilgilendirici makaleler arıyor.
Bu müşteriler, öğretici düşünce liderliğini promosyon veya ürün odaklı içgörüler yerine tercih ettiğinden, işletmeler müşterilere agresif bir şekilde ürünlerini tanıtmaktan kaçınmalıdır.
Bunun yerine ekipler, faydalarını özetleyerek ürünlerinin müşteri ihtiyaçlarını nasıl karşıladığını gösterebilirler. Çevrimiçi reklamlar ve e-kitaplar ve teknik incelemeler gibi eğitici teklifler bu aşama için tipik pazarlama stratejileridir.
Bilgi sunmanın yanı sıra müşterilerin güvenini kazanmak için de çaba gösterilmelidir. Aşağıdaki adımlar ancak onları tamamlayabildiğiniz takdirde anlamlı olacaktır.
- Varlığınızı müşterilere tanıtın
- Tüketicileri satın alma sürecinin erken aşamalarında etkileyin
- Taleplerini karşılamak için onlara rotayı basit bir yöntemle gösterin.
Sonuç olarak, şirketinizin bu aşamayı yeni müşterileri çekmek için bir fırlatma rampası olarak kullanması ve onları sonraki aşamalara sorunsuz bir şekilde yönlendirmesi gerekir.
- Değerlendirme aşaması
Müşteriler, değerlendirme aşamasındayken çeşitli işletmelerin ürün ve hizmetlerini değerlendirir. Kuruluşlar, web semineri veya etkinlik kayıtları, blog içeriği, başarı hikayeleri, e-posta besleme programları ve blog içeriğini kullanarak kitle katılımına yardımcı olabilir.
CX ekiplerinin ürün ve hizmetlerinin sunduğu yönler, müşterilerle etkileşime girdikçe vurgulanabilir ve kullanımlarının avantajlarını anlamalarına yardımcı olabilir. Bu aşamada, potansiyel müşteriler düşündükleri markalarla aktif olarak etkileşime geçebilir.
Nihayetinde, temel zorluklarını çözebilirlerse müşterileri müşteri yolculuğunun bir sonraki aşamasına doğru ilerletebilir. Bu aşamada, çalışma ekipleri üst düzey, eğitici bir tondan daha spesifik bir tona geçmelidir.
Bazı açılardan, alıcının yolculuğunun düşünme aşaması markanız için bir şans sunar:
- Hizmet ve ürünlerinizin avantajları konusunda net olun.
- Mal veya hizmetlerinizi belirli bir şekilde sunarak rakiplerinize karşı avantaj sağlayın.
- Müşterilerinizin rakiplerinize karşı avantajınızı açıkça görebilmesini sağlayın.
- Satın alma aşaması
Müşteriler artık seçeneklerini araştırarak ve değerlendirerek seçim yapmaya hazırlanıyor. Müşteri satın alma işlemi yapmaya da hazır olabilir.
Böylesine önemli bir aşamada satın alma nedenlerini ve müşterileri sizden satın almaya ikna etmek için gerekli kaynakları kapsamlı bir şekilde anlamanız gerekir.
Günümüzde çoğu müşteri bir satın alma işlemi gerçekleştirmeden önce iki şey istiyor:
- Ücretsiz deneme
- Canlı Bir Demo
Peki ya ürün veya hizmetinizde bu seçeneklerden hiçbiri sunulmuyorsa?
Öyleyse, potansiyel müşterilere güven aşılamak için çeşitli içerik türleri kullanmanız gerekir. En basit çözüm, onlara endişelerini giderecek ve güvenlerini kazanacak sosyal kanıtlar veya müşteri referansları sunmaktır.
Bu aşamada, alıcılar genellikle satın alacakları kuruluşların kısa bir listesine sahiptir, bu nedenle iyi bir satış süreci ve başarılı vaka çalışmaları bir kuruluşa rakipleri karşısında avantaj sağlar.
Akranlar, mevcut bir müşteriyle tanıştırıldıktan sonra satış sürecinin dışında görüşebilir. Markalar satış sırasında iyi etkileşimler ve uyum ile öne çıkabilir.
- Saklama aşaması
Bir satışın ardından, müşteri yolculuğunun son iki aşaması gerçekleşir. Satış personeli genellikle anlaşmaları kapatır, müşterileri işe alır ve onlarla etkileşime geçmeden önce bir çapraz satış veya yenileme fırsatı bekler.
Öte yandan başarılı işletmeler, müşterileriyle etkileşim kurmaya ve onlara pazarlama yapmaya devam ederek, tekrarlanan işlerin daha büyük bir müşteri yaşam döngüsü değeriyle sonuçlanma olasılığını artırır.
Şirketler, elde tutma aşamasında bir sadakat programı veya bilgi tabanı SSS geliştirebilir. Ayrıca müşterileri şirket veya ürün gelişmeleri hakkında rutin olarak güncelleyebilirler.
Ayrıca, işletmeler sık sık ürün eğitimi seansları düzenleyebilir veya promosyonlarını müşteri yaşam döngüsü boyunca uzatabilir. Düzenli iletişim müşteri katılımını, değerini ve eğitimini artırabilir.
Müşteri edinmeye kıyasla, müşteriyi elde tutmak daha uygun maliyetlidir. Müşterilerin geri dönme ve bir kuruluşun yüksek kaliteli mal ve hizmetlerini yayma olasılığı, eğer kuruluş ciroyu azaltabiliyorsa, pozitif müşteri bağlılığını teşvik edebiliyorsa ve bunları sağlayabiliyorsa daha yüksektir.
- Savunuculuk aşaması
Mükemmel CX, müşteri savunuculuğuna yol açar. Bir şirketin ürün veya hizmetleriyle ilgili iyi deneyimleri olan müşteriler, sesli marka savunucuları haline gelebilir.
İşletmeler yeni müşteriler edinirken, onların bir ürün veya hizmetten ne istediklerini öğrenmelidir. Müşteriler bir şirketin hedeflerini ve ne kadar iyi durumda olduğunu görebiliyorlarsa o şirketi destekleme olasılıkları daha yüksektir.
Müşteriler mutlu olduğunda, daha fazla potansiyel müşteri bunu duyar ve kendi ihtiyaçları için o işletmeyi kullanmayı düşünebilir.
Bir markayı beğenen müşteriler, o marka hakkındaki haberleri yayarak yeni müşteriler kazanabilirler. Pek çok kişi ne satın alacağına emsallerinin vaka çalışmalarına ve başarı hikayelerine bakarak karar veriyor. Bir kişi iki arkadaşına anlattığında ve bu böyle devam ettiğinde, işletmeler doğru yaparlarsa bu etkiyi satışlardaki artışa kadar takip edebilirler.
Müşterilerden bir vaka çalışmasına katılmaları istenebilir veya bir marka hakkında nasıl hissettiklerini öğrenmek için Net Tavsiye Skoru anketi gönderilebilir.
Bu anketler ve konuşmalar, bir şirketin neyin işe yarayıp neyin yaramadığı hakkında daha fazla bilgi edinmesine yardımcı olabilir. Ayrıca müşterilerin, müşteri deneyimini veya ürünü iyileştirmeye yardımcı olabilecek görüşlerini paylaşmalarına da olanak tanırlar.
Müşteri Yolculuğu Aşaması için İpuçları
Bu ipuçlarından bazılarının birden fazla aşamada kullanılabileceğini unutmamak önemlidir.
Ayrıca, müşteri yolculuğunun daha karmaşık bir çizgi olduğunu unutmamak önemlidir. Müşteriler aşamalar arasında gidip gelebilir, bu nedenle sizinle nasıl etkileşime girdiklerini ve nasıl davrandıklarını takip etmeniz önemlidir, böylece stratejinizi gerektiği gibi değiştirebilirsiniz. Bazı ipuçlarını öğrenin:
- Müşterilerinizi tanıyın: Müşterilerinizin isteklerini, tercihlerini ve sorunlu noktalarını iyice kavramak için pazar araştırması yapın ve geri bildirim toplayın.
- Müşteri yolculuğunu tanımlayın: Müşteri yolculuğunun çeşitli aşamalarını haritalandırarak müşterilerin işletmenizle etkileşime girebileceği potansiyel temas noktalarını belirleyin.
- Sorunsuz bir deneyim sağlayın: Tüketici deneyiminin tüm temas noktalarında sorunsuz ve tutarlı olduğundan emin olun.
- Kişiselleştirilmiş bir şekilde iletişim kurun: İletişimleri ve müşteri deneyimini her bir benzersiz kullanıcı için özelleştirmek üzere tüketici bilgilerini kullanın.
- Sürekli değerlendirin ve geliştirin: Müşteri girdilerini sürekli olarak izleyin ve değerlendirin, ardından müşteri deneyimini geliştirmek için öğrendiklerinizi uygulayın.
- Çabalarınızı müşteri hizmetleri üzerinde yoğunlaştırın: Müşterilerin sizinle iletişime geçmesi için telefon, e-posta, canlı sohbet ve sosyal medya dahil olmak üzere çeşitli seçenekler sunun ve bunun en önemli öncelik olduğundan emin olun.
- Sizinle iş yapmayı kolaylaştırın: Satın alma sürecini kolaylaştırarak müşterilerin sizden satın almasını mümkün olduğunca basit hale getirin.
- Müşteri sadakatini teşvik edin: Tüketici sadakatini ödüllendirerek markanızı bir topluluk olarak tanıtın.
QuestionPro CX müşteri yolculuğu aşamalarında nasıl kullanılabilir?
QuestionPro CX, müşteri yolculuğunun birçok farklı noktasında işletmelere yardımcı olabilecek müşteri deneyimini yönetmeye yönelik bir platformdur. İşte nasıl yardımcı olabileceği:
- Farkındalık Aşaması: QuestionPro CX, şirketlerin anketler, odak grupları ve diğer yollarla müşteri içgörüleri elde etmelerine yardımcı olur. Bu bilgiler hedef kitlelere ve pazarlama girişimlerine yardımcı olabilir.
- Değerlendirme Aşaması: QuestionPro CX, kurumların özelleştirilmiş kampanyalar tasarlamasına yardımcı olmak için müşterileri demografik özelliklere, davranışlara ve tercihlere göre segmentlere ayırır. Müşteri geri bildirimleri ve değerlendirmeleri de yeni müşteriler nezdinde güvenilirlik sağlayabilir.
- Satın Alma Aşaması: QuestionPro CX, ürün ve hizmetleri iyileştirmek ve müşterilerle duygusal bağlar geliştirmek için müşteri girdilerini toplar. Ayrıca bir ürün veya hizmeti iyileştirmek için sorunlu noktaları ve karşılanmamış ihtiyaçları ortaya çıkarabilir.
- Elde Tutma Aşaması: QuestionPro CX, tüketici geri bildirimlerini toplayarak ve darboğazları ortadan kaldırarak kuruluşların satın alma sürecini kolaylaştırmasına yardımcı olabilir. Ayrıca kuruluşların kendilerini geride tutan müşteri şikayetlerini keşfetmelerine ve çözmelerine yardımcı olabilir.
- Savunuculuk Aşaması: QuestionPro CX, tüketici geri bildirimlerini toplar ve uzun vadeli ortaklıklar geliştirmek için ürün ve hizmetleri iyileştirir. Müşteri memnuniyeti ve Net Tavsiye Skoru (NPS) anketleri de bir işletmeyi tanıtacak sadık müşterileri belirleyebilir.
QuestionPro CX, müşterilerin ne istediğini öğrenmek, müşterileri gruplara ayırmak, kişiselleştirilmiş kampanyalar yapmak ve müşteri yolculuğu boyunca sorunlu noktaları bulmak ve düzeltmek için kullanılabilecek güçlü bir araçtır. Bu da daha iyi müşteri deneyimleri ve daha fazla satış sağlar.
Sonuç
Müşteri yolculuğu, doğru anda uygun kitleyle iletişim kurmanızı sağlar. Tüketici yolculuğunun her aşamasında, güçlü bir marka değerinizi artırır.
Müşteri yolculuğu aşaması 5 aşamadan oluşur: Farkındalık, Düşünme, Satın Alma, Elde Tutma ve Savunuculuk.
Müşterilere etkili bir şekilde ulaşmak ve onlarla etkileşim kurmak için her aşamada yeni stratejilere ve tekniklere ihtiyaç duyulur; bu da müşterilerin bir işletmeyle temaslarındaki belirli bir aşamayı yansıtır.
İşletmeler bu çeşitli aşamaları anlayıp kullanarak daha verimli bir müşteri deneyimi tasarlayabilir, dönüşümleri artırabilir ve müşteri sadakatini teşvik edebilir.
Bir müşteri deneyimi yönetim yazılımı olan QuestionPro CX, kuruluşların müşteri geri bildirimlerini toplamasına ve ürün ve pazarlama çabalarını geliştirmesine olanak tanır. Müşteri yolculuğu boyunca müşteri ihtiyaçlarını, tercihlerini ve davranışlarını anlamak için müşteri temas noktaları yönetimi ve oluşturma, anket geri bildirimleri ve kapalı/dış/iç döngüler gibi analizler sağlar.
Müşteri yolculuğu evrelerinin her aşaması, müşterilerin ilgisini çekmek için farklı fikirler ve yöntemler gerektirir. QuestionPro CX, her müşteri yolculuğu noktasında içgörü ve geri bildirim sağlayarak işletmelerin müşteri deneyimini ve stratejisini geliştirmelerine yardımcı olur.
QuestionPro, müşteri yolculuğu haritalama, yolculuk ölçümü ve tüm döngüler sistemleri dahil olmak üzere CX ekosisteminin 3 bileşenine de sahip olan pazardaki tek CX çözümüdür:
- Deneyim ve Yolculuk Haritalama
- CX Danışmanlık
- NPS+
- Müşterinin Sesi
- Değişim Yönetimi/Uygulama
- İtibar
- AutoX
Müşteri yolculuğunu anlamak, güçlü müşteri ilişkileri kurmak isteyen her işletme için çok önemlidir. İşletmeler, yolculuğu farklı aşamalara ayırarak müşterilerinin her aşamadaki ihtiyaçlarını ve tercihlerini daha iyi anlayabilir ve yaklaşımlarını buna göre uyarlayabilir.
İster yeni başlıyor ister mevcut müşteri yolculuğunuzu optimize etmek istiyor olun, bu makalede özetlenen ilk 5 aşama ve uzman ipuçlarımız, müşteri memnuniyetini ve sadakatini artıran kazanan bir strateji oluşturmanıza yardımcı olacaktır. QuestionPro CX ile müşterilerinizi asla unutamayacakları bir yolculuğa çıkarmaya hazır olun!