Müşteriler işin en önemli parçasını oluşturur ve bu nedenle işletmeler her zaman müşteri memnuniyetini artırmaya çalışırlar. Sadık bir müşteri tabanının ve başarılı bir işin anahtarıdır. Markanızın büyük savunucularıdırlar, size tekrar iş verirler ve gerçekten pazarda başarılı olmanızı isterler. Memnun müşteriler olmadan, sadık müşterileriniz olmaz. Müşteri sadakati olmadan, uzun süre kalan müşterileriniz olmayabilir. Fırsat bulduklarında rakiplerinize veya bir sonraki en iyi seçeneğe geçecekler. Müşteri memnuniyeti ve sadakati size para kazandırır; yeni müşteriler edinmek eskilerini elde tutmaktan 7 kat daha maliyetlidir.
Yakın tarihli bir müşteri araştırması, bir kuruluşun ticari gelirinin yaklaşık %65’inin mevcut müşterilerinden geldiğini öne sürdü.
Müşteri memnuniyetini artırmanın 20 kanıtlanmış yolu
Mutlu ve sadık müşterileriniz olmasını sağlamak ve bu sayıyı büyütmek için müşteri memnuniyetini yükseltmeye çalışmalısınız.
Mevcut müşterilere satış yapma olasılığı %60-70, yeni müşterilere ise %5-20’dir.
Müşteri memnuniyetini 20 farklı şekilde nasıl artırabileceğiniz aşağıda açıklanmıştır.
1. Müşteri beklentilerini anlayın
Beklentilerini anlayamaz ve yerine getiremezseniz, müşterilerinize hizmet etmeyi ve onları tatmin etmeyi umamazsınız.
ABD’de yakın zamanda yapılan bir araştırma, müşterilerin yaklaşık %50’sinin markaların müşteri beklentilerini karşılamadığına inandığını ileri sürdü.
Başarısız olursanız, müşteri beklentileri ile ürününüz veya hizmetiniz arasında bir kopukluk varsa, bunu kapatmak için gerekli adımları atın. Onlarla konuşun, müşteri anketleri gönderin ve geri bildirimlerini alın. Alınan müşteri geri bildirimlerine göre hareket edin; bu, müşteri sadakatini artıracak ve onları gelecekte geri bildirim sağlamaya teşvik edecektir. Bu, beklentileri belirleyebileceğiniz anlamına gelmez ve yaparsanız, buna bağlı kalsanız iyi olur. Geri bildirimleri doğru departmanlara aktarılıyor mu? Sorunlarının ne zaman çözülmesini bekleyebilirler? Bunlar, müşteri süreçlerinizi tanımlamak ve iyileştirmek için kullanabileceğiniz birkaç örnektir.
2. Yolculuğu kendiniz yaşayın
Müşterilerinizin satın alma öncesinde, sırasında veya sonrasında etkileşimde bulunacağı birkaç temas noktası vardır. Neden bu deneyimden kendin geçmiyorsun? Demo için kaydolun; Nasıl gittiğini gör. Bir şikayet kaydedin, geri dönüş süresini kaydedin. Tüm bunları ilk elden öğrendikten sonra, hangi alanların iyileştirilmesi gerektiğini bileceksiniz. Bu, müşteri deneyimini ve müşteri memnuniyetini artırarak süreçlerinizi ve operasyonlarınızı verimli hale getirecektir .
3. Temsilcilerinizle bağlantı kurun
Genellikle gözden kaçar, ancak temsilcilerinizle düzenli olarak ve ihtiyaç bazında etkileşim kurmanız gerekir. Müşterilerle doğrudan karşı karşıya olan onlar; meselelerin ne olduğunu biliyorlar. Müşteri yolculuğunda sahip olduğunuz eksiklikleri gidermek için bu verileri kullanın.
Temsilcilerinize güvenmeniz ve onları güçlendirmeniz de önemlidir. Sürece dahil olmalarına ve müşteri sorunlarını tutkuyla çözmelerine izin verin. Bu işe yaramazsa, her zaman durumu tırmandırabilirler. Bu, meşgul olmalarını sağlayacak ve çalışanların yıpranmasını azaltacaktır.
Son araştırmalar, destek temsilcilerinin maaşlarının aksine çalışma ortamları nedeniyle işlerini bıraktığını gösteriyor.
4. Müşterilerinize doğru davranın
Söylemeye gerek yok ama çok önemli. Müşterilerinize beklediğiniz gibi yaklaşın ve ardından çıtayı yükseltin. Onlara saygıyla, azami dikkatinizle ve bağlılığınızla davranın. Bunun tüm ekiplerinize ve fonksiyonlarınıza yansıması gerekir. Endişelerini bildirdiklerinde sorunlarıyla empati kurun, web sitenizde gezinme veya destekle bağlantı kurma vb. endişelerinin ardındaki nedenleri anlayın. Bir müşteri web sitesinin yararlı olmadığını veya gezinmenin zor olduğunu düşünüyorsa, bu geri bildirimi almak için canlı sohbet edin. Müşteri odaklı tüm kuruluşlar, müşterilerini mutlu etmek için web sitelerini kullanıcı dostu, görsel olarak çekici hale getirmek için çaba harcarlar.
5. Ekiplerinizi eğitin
İyi eğitilmiş ekipler, müşteri sorunlarını ele alma ve çözme konusunda daha iyidir. Eğitimli müşteri hizmetleri daha iyi kayıtlara sahiptir ve müşteri memnuniyetini ve sadakatini önemli ölçüde artırır.
ABD merkezli müşterilerle yakın zamanda yapılan bir anket, %69’unun bir markaya bağlılıkları için müşteri hizmetinin son derece gerekli olduğunu düşündüğünü söyledi.
6. Bekleme sürelerini azaltın
Daha yüksek bekleme süreleri, müşteri memnuniyeti puanını önemli ölçüde düşürür. Destek personeli planlamak ve işe almak markanın sorumluluğundadır. Müşterilere yoğun arama, personel yetersizliği, tatil sezonu vb. bahaneler sunamazsınız. Bu gibi durumları önceden görüp önleminizi buna göre planlamanız gerekir.
7. Çok kanallı yardım sunun
Müşterilerinizin gözetim veya başka bir nedenle yaşayabileceği bazı küçük sorunlar her zaman olabilir. Küçük sorunları kendi başlarına çözmek için videolar, belgeler ve her türlü destek materyali sağlayın. Yalnızca karmaşık sorunlar için desteğe ulaşmalarını sağlayın. Müşterileriniz bunu takdir etmekle kalmayacak, aynı zamanda daha hızlı çözüm bulmalarına da yardımcı olacaktır.
8. Müşterilerinizi dinleyin
Hem memnun hem de memnun olmayan müşterilerinizi dinleyin. Sizin için neyin işe yaradığını ve mükemmel müşteri deneyiminin önünde neyin durduğunu öğrenin. Bir CX yönetim platformu kullanarak müşteri memnuniyeti (CSAT) anketleri yapın ve bunları gözden geçirin. Hangi alanların iyileştirilmesi gerektiğini ve bunları nasıl iyileştirebileceğinizi görün. Müşteri anketleri düzenler ancak geri bildirimlerine göre hareket etmezseniz onları mutlu edemezsiniz. Müşterilerinizi bu şekilde rakiplerinize kaptırmayın. Tüm ekiplerinizi dahil edin ve müşteri memnuniyetini artırma ortak hedefi doğrultusunda çalışın.
9. Topluluklar oluşturun
Topluluklar oluşturmak, müşteri hizmetleri, promosyon ve pazarlama faaliyetlerini ele almanın ve müşteri endişelerini gidermenin harika bir yoludur. Bir topluluk yöneticisine sahip olmak, sosyal medya varlığınızı ve yanıt verme hızınızı artırır. Topluluk yöneticisi, tüm konuşmaları izleyebilir ve konuşmaların doğru yönde ilerlemesini sağlayabilir. Herhangi bir ürün veya hizmet endişesini göz önünde bulundurabilir ve zamanında çözüm için ekibe bildirebilirler. Topluluklar, yeni ürün fikirleri, mevcut ve gelecek ürünler hakkında geri bildirim toplamanın harika bir yoludur.
10. Çalışan memnuniyetini sağlayın
Çalışan deneyimi (EX) ve müşteri deneyimi (CX) ayrılmaz bir şekilde bağlantılıdır. Bağlı çalışanların harika bir Müşteri Deneyimi sunmak için yukarıda ve öteye gittiği bilinmektedir. Çalışanlarınızı takdir edin, çabalarını ödüllendirin, onlara harika bir çalışma ortamı sağlayın ve müşteri deneyiminizi zenginleştirin. Bunu müşterilerimiz ve çalışanlarımız için konu blogunda ayrıntılı olarak tartışıyoruz .
11. NPS’nizi geliştirin
Net Promoter Score (NPS) , müşteri sadakatini ve müşterilerinizin ürünlerinizi ve hizmetlerinizi sevdiklerine ve meslektaşlarına tavsiye etme istekliliğini ölçer. Net Destekçi Puanınızı ölçmek için NPS anketleri yapın. Genellikle artan müşteri memnuniyeti, daha yüksek NPS’ye yol açar. Rakiplerinizle ilgili nerede durduğunuzu anlamak için iyi bir NPS puanı çok önemlidir . Rakiplerinizin sizden farklı veya daha iyi neler yaptığını görün ve NPS’nizi iyileştirin. Bu, müşteri memnuniyetinizi artırmanıza yardımcı olacaktır.
12. NPS kötüleyici kurtarma
CSAT ve CX, marka algısını ve imajını yönetmede çok önemli bir rol oynar. Mükemmel müşteri deneyimini önemseyen ve teslim eden başarılı şirketler, memnuniyetsiz müşterilerle hemen takip eder. Bu, müşteri sorularının ve endişelerinin ele alınmasına, müşteri kaybını kontrol altına almaya ve kötü ya da olumsuz ağızdan ağıza iletişimin yayılmasını önlemeye yardımcı olur.
Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn vb. gibi sosyal medya kanalları, bir düğmeye tıklayarak yorum, inceleme ve geri bildirim gönderme seçeneği sunar. Müşterileri takip ederek ve endişeleri çözerek bundan kaçınmak ana odak noktası olmalıdır. Biz buna ‘Detractor Recovery ‘ diyoruz ve CX yönetim platformumuz , markaların olumsuz geri bildirimleri otomatik olarak izlemesine ve zamanında harekete geçmesine olanak tanıyor.
13. Pasiflerinizi görmezden gelmeyin
Markalar NPS anketleri yaptığında , yanıtlayanlar yanıtlarına göre üç türe ayrılır. Destekleyiciler, bir markanın ürünlerini veya hizmetlerini sevdiklerine ve meslektaşlarına tavsiye etme isteklerine 9 veya 10 puan veren müşterilerdir. Kötüleyenler, 6 veya daha düşük puan veren ve kayıp riski olanlardır. Bir sonraki uygun fırsatta bir markanın rakiplerine geçecekler. Pasifler arada düşer; size ya 7 ya da 8 puan verirler. Pek çok marka, çoğunlukla markanızı ne tanıtıyorlar ne de kötü ağızdan çıkardıkları için pasiflerini görmezden gelmekten suçludur. Ancak pasiflere odaklanmak tüm markalar için bir öncelik olmalıdır. Müşteri operasyonlarınız ve süreçlerinizde yapacağınız birkaç iyileştirmeyle, sizin destekçileriniz olabilirler. Daha fazla bilgi için NPS pasifleri hakkındaki bu blogu okuyun .
14. CSAT’ı şirket kültürünüzün bir parçası yapın
Müşteri memnuniyetini DNA’nızın, şirket kültürünüzün bir parçası yapın. Tüm girişimlerinizin ve süreçlerinizin bu ortak kurumsal hedef tarafından yönlendirilmesine izin verin. Çalışanlar, bireysel hedeflerini şirket hedefleriyle uyumlu hale getirmeye başladığında, müşterilerinizin deneyimleri iyileşir. Olumlu ağızdan ağıza iletişim, müşteri tabanının büyümesi üzerinde dalgalı bir etkiye sahip olacaktır.
15. Sosyal medyadan yararlanın
Önde gelen tüm sosyal medya platformlarında şirket hesaplarına sahip olmak yeterli değildir. Herhangi bir müşteri sorgusu ve endişesi için onları sık sık izlemeli ve en kısa sürede çözmelisiniz. Trendleri ve kalıpları izlemek ve endişeleri proaktif bir şekilde ele almak için önlemler almak için bu platformları kullanın. Tüm müşteri temas noktalarında sorunsuz bir Müşteri Deneyimi sağlamak için önemli bilgileri toplayın ve ekiplerinizle paylaşın .
16. Müşteri incelemelerini okuyun
Önde gelen sosyal medya kanallarının yanı sıra, müşterilerin yorumlarını yayınlayabilecekleri birçok web sitesi ve portal var. Müşterilerinizin ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında neler söylediğini görmek için bunları izleyin veya bu portallara kaydolun. İyi ya da kötü, bu incelemelerin arkasındaki nedenleri anlamaya çalışın. İyilerse, bunları başka bir yerde çoğaltıp çoğaltamayacağınıza ve CSAT’ı iyileştirip geliştiremeyeceğinize bakın. Olumsuz ise, nedenleri nelerdir ve deneyimlerini iyileştirmek için ne gibi önlemler alınabilir? Bunları analiz etmeye başladığınızda, bu verileri müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırmak için kullanabilirsiniz.
17. Günlük stand-up’lar yapın
Müşteri sorunları veya ürün hataları herhangi bir kalıp izlemez. Bir haftada hiç sahip olamazsınız ve bir sonraki hafta bol miktarda alabilirsiniz. Önümüzdeki hafta önemli ürün güncellemeleri yayınlıyor musunuz? Önümüzdeki hafta için programlanmış herhangi bir ürün geliştirmesi var mı? Personelinizi müşteri şikayetleri veya sorularıyla boğmaktan kaçınmak için bu gibi büyük etkinlikler için plan yapın. Kötü müşteri hizmetleri, müşteri sadakatini ve müşteri memnuniyetini etkiler. Büyük tatilleri, altyapı revizyonlarını önceden görün ve mükemmel müşteri hizmeti sağlamak için buna göre plan yapın.
18. CSAT anketleri yapın
Müşteri memnuniyeti anketleri, müşteri memnuniyetini ölçmeye yardımcı olur. Bu anketler, müşterilerinizin memnuniyetinin veya memnuniyetsizliğinin arkasındaki nedeni anlamanıza yardımcı olur. Bunları veri toplamak, ekiplerinizle paylaşmak ve sorunsuz bir müşteri deneyimini engelleyebilecek boşlukları kapatmak için kullanın. Bu blogda CSAT anketlerinin önemi hakkında ayrıntılı olarak konuşuyoruz .
19. Müşteri anket verilerini eyleme dönüştürün
Müşteri anketleri yapmak, sorunsuz ve zengin müşteri deneyimi sağlamanın yalnızca bir adımıdır. Müşteri yolculuğunun çeşitli temas noktalarındaki müşteri etkileşimlerine bağlı olarak müşteri memnuniyeti artabilir veya azalabilir. Nedenleri ortaya çıkarmak, kalıpları keşfetmek, eğilimleri belirlemek ve bu bilgileri CX ve CSAT girişimlerinizi tanımlamak ve geliştirmek için kullanmak için bu anketleri kullanın. Anket yapmak ve bu anketlerden elde edilen verileri kullanmamak, müşterilerinize ve markanıza büyük bir zarar verebilir.
20. Müşterileriniz için kişiselleştirin
Müşteriler sizden satın aldıklarında verilerini size isteyerek verirler. Akıllıca kullanıyor musun? Pazarlama çabalarınızı kişiselleştirmek veya kişiselleştirilmiş doğum günü dilekleri göndermek için en son ne zaman kullandınız? Sadece veri toplayıp üzerine oturmayın. Müşterilerin ilgisini çekmek, müşteri sadakatini ve memnuniyetini artırmak için müşteri etkileşimlerinizi kişiselleştirin.
Bu yollar, müşteri memnuniyetini artırmada ve müşteri deneyimini zenginleştirmede harikalar yaratacaktır. CX girişimlerinizi etkin bir şekilde yönetmek için CX yönetim platformumuzu ve avantajlarını inceleyebilirsiniz.