Bir şirketin ne iş yaptığını bilmek çok kolay gibi görünebilir. Bir havayolu işletmesi uçaklarla yolcu ve yük taşır; bir banka borç verir; bir sigorta şirketi farklı risklere karşı sigorta yapar. Aslında “biz ne iş yapıyoruz” sorusu zor bir sorudur ve doğru yanıt pek belirgin değildir.
Bir işletmenin yaptığı iş, şirketin adı ya da kuruluş tüzüğünde yazılan maddelerle tanımlanamaz. Bu ancak, bir müşterinin bir ürünü ya da hizmeti satın alarak tatmin ettiği bir ihtiyaç tarafından tanımlanır. Müşteriyi tatmin etmek, her işletmenin/kuruluşun misyon ve amacıdır. Dolayısıyla “biz ne iş yapıyoruz” sorusu ancak işe dışarıdan yani müşteri ve piyasanın bakış açısıyla açıklanabilir. Herhangi bir dönemde müşterinin ne düşündüğü, neye inandığı, ne istediği yönetim tarafından önemli bir gösterge olarak kabul edilmeli ve bu konuya en az satış raporları kadar değer verilmelidir. Burada kast edilen müşterinin zihnini okumak değil, müşterinin yanıtlarını kendisinden almak için çaba göstermek.
İçinde bulunduğu sektöre göre işletmeler müşterinin sesine kulak verilebilir. Nihai tüketiciye yakın olan işletmelerin satış kanallarının yüz yüze iletişimi büyük önem taşıyor. Bunun yanında internet mecrasında, içeriği kullanıcılar tarafından oluşturulan sosyal medya araçları platformu (twitter, facebook, flickr, friendfeed, ekşisözlük) ile müşterilerin önerilerini sunduğu siteler (ideshot, getsatisfaction) kullanılabilir.
Müşterilerinize şirketinizi nasıl gördüklerini, nasıl bir şirket olduğuna inandıklarını ve beklentilerini öğrenerek şirketin misyonunu daha iyi tanımlayabilirsiniz.