Müşteri Hizmetleri Yapısının Kurgulanması
Müşteri hizmetleri veya müşteri desteği, online mağazalara ya da e-ticaret girişimlerine müşteri hizmeti deneyimi sunar. İster küçük ister büyük olsun, tüm e-ticaret veya perakende firmalarının, müşterileri için canlı sohbet, çağrı merkezi veya sosyal kanallar aracılığıyla müşteri hizmetleri sunmak üzere yatırım yapması gerekir. İyi kurgulanmış bir e-ticaret müşteri hizmetleri, müşterilerin beklentilerini karşılayabilir. Ayrıca, markanın rekabette öne çıkmasını sağlar.
E-Ticaret Müşteri Hizmetleri Nedir?
E-ticaret müşteri hizmetleri, online mağazalardaki müşterilere hizmet sağlama stratejisidir. Bir çağrı merkezi, canlı sohbet veya diğer kanallar aracılığıyla sunulan e-ticaret müşteri hizmetleri, daha sadık müşteriler, daha iyi dönüşüm oranları ve rakiplere karşı avantaj sağlar. Hızlı ve esnek müşteri hizmetleri yapısı, tüketici beklentilerinin değişen şartlarına kolayca uyum sağlayabilir ve ölçeklendirilebilir.
Online alışveriş deneyimi, fiziksel mağazalardan bazı temel farklılıklara sahiptir. Bu sebeple online perakendeciler müşteri hizmetlerine biraz farklı yaklaşmalıdır. Temel farklılıklardan biri müşteri bağlamıdır. Bir müşteri fiziksel bir mağazaya girdiğinde bir müşteri hizmetleri temsilcisi bazı şeyleri gözlemleyebilir. Müşteri acele mi ediyor? Müşterinin ruh hali nasıl? Bir şey almaya kararlı mı? Yoksa sadece birini beklerken zaman mı öldürüyorlar? Bu bilgilere sahip olmak perakendecilere, müşterilere nasıl hizmet sunacakları konusunda yol gösterecektir.
Online alışveriş mağazalarında bu tür görsel ve fiziksel ipuçları bulunmaz. Bu nedenle online perakendeciler, e-ticaret müşteri hizmeti sunmak istediklerinde farklı bir yaklaşım benimsemek zorundadır. Bağlam, daha iyi deneyimler sunmak için kullanılabilecek veri biçiminde olmalıdır.
Müşteri Hizmetleri Yapısı Kurgulanırken Dikkate Alınması Gerekenler
Bir müşteri hizmetleri veri tabanı oluşturmak zor bir iştir. Oluşturulan bir müşteri veri tabanını da yönetmek ve sürdürmek büyük bir çaba gerektirir. Müşteri veri tabanı, müşterilerin sorunları daha hızlı çözmek üzere bilgi destek personeli ile etkileşimlerden yararlanır. Veri tabanı uygulanması, müşteri hizmetlerinin kalitesi ve verimliliği için olumlu bir etkiye sahiptir. Ancak, başarılı bir müşteri hizmeti veri tabanı programı uygulamak dikkatli bir planlama gerektirir.
Müşteri hizmetleri yapısı kurgulanırken aşağıdaki uygulamaların dikkate alınması gerekir;
Çok kanallı (omni-channel) strateji: E-ticaret işletmeleri için bir veya iki iletişim kanalına sahip olmak yeterli değildir. Müşteriler web sitesi, sosyal medya, e-posta, telefon gibi tercih ettikleri kanallarda müşteri desteği bekler. Bunun için çok kanallı yaklaşım benimsemek gerekir. Omni-channel stratejisi, müşteri yaşam döngüsü boyunca bütün müşteri temas noktalarını tek bir platformda birleştirir ve tutarlı bir deneyim sunar. Çok kanallı bir müşteri destek stratejisi oluşturmak için müşteri deneyimini olabildiğince pürüzsüz hale getirmeye odaklanmak gerekir.
Proaktif müşteri desteği: Müşterilerin büyük bir bölümü online satın alma işlemini tamamlamak için yardıma ihtiyaç duyar. Bu müşterilere tatmin edici bir hizmet sunulmazsa geri dönmeyecekleri açıktır. Bu konuda işletmeler çoğunlukla reaktif yaklaşıma odaklanır. Ancak iyi bir müşteri hizmetleri, sorunları önceden tahmin ederek proaktif müşteri desteği sunar. Proaktif destek, müşteri hizmetleri deneyimini geliştirmenin en iyi yollarından biridir. Bu aynı zamanda müşteri hizmetleri desteği başvurularını veya etkileşimlerini azaltır; müşterilerde güven sağlayarak, marka sadakati oluşturur.
Sık sorulan sorular: Müşterilerden bazıları müşteri desteği ile iletişim kurmak yerine sorunlarını kendileri çözmeyi tercih eder. Bu kişiler destek temsilcisiyle konuşmak yerine web sitesini incelemeyi veya başka bir yardım seçeneğini kullanır. Bu sebeple ayrıntılı SSS sayfası hazırlanmalıdır.
Canlı destek: Gerçek zamanlı yardım sağlamak, müşterilerin en çok tercih ettiği müşteri hizmetleri uygulamalarından biridir. Canlı destek hizmetleri, müşteri etkileşiminin yanıt süresini azaltır. Satış ve dönüşüm oranını artırarak, iş maliyetlerinden tasarruf etmeyi sağlar. Müşteri memnuniyeti oranını artıran canlı destek yazılımı ve canlı katılım araçları ile iyi bir müşteri deneyimi elde edilebilir.
E-ticaret müşteri destek ekibi: Müşteri hizmetlerinin olmazsa olmazı müşteri destek ekibidir. E-ticaret platformunu temsil eden müşteri destek ekibi, sadık müşteri kazanmak ve sadık müşterilerin sadakatini korumak için hayati önem taşır. Müşteri destek ekibi, iş yönergelerini başarılı bir şekilde uygulamak için eğitilmelidir. Tüm iş araçları ve süreçleri hakkında yeterli bilgiye sahip olmalıdır.
Müşteri hizmetleri yapısı kurgulanırken dikkat edilmesi gereken diğer uygulamalar şunlardır;
· Müşteri geri bildirimine odaklanılmalı: En iyi reklam memnun müşteriler tarafından yapılır. Memnun müşteriler ürünü tavsiye eder. Müşteri hizmetleri kurgularında müşteri geri bildirimi, temel hedeflerden biri olmalıdır.
· Müşteri işlemleri takip edilmeli: E-ticaret müşteri hizmetlerinde müşteriye yardım etmek için her türlü imkan kullanılmalıdır. Müşteri destek ekibi, müşteri yolculuğunun bir parçası haline gelmelidir.
· Otomasyon doğru kullanılmalı: Müşteri hizmetleri yapısının önemli bir parçası olan otomasyon sisteminin doğru kullanımı, e-ticaretin belirli yönlerinin verimliliğini artırır.
· E-ticaret platformu diğer araçlarla bağlanmalı: E-ticaret müşteri hizmetleri yapısı, tam entegre yapıyla kurulmalıdır. İşler büyüyünce yerleşik özellikleri değiştirmek veya yeni özellikler eklemek zor olabilir.