Yeni müşteri masrafları almak beş kat fazla mevcut olanları tutmak olarak. Ajanslar olası satışları bulmanın ve onları ödeme yapan müşteriler haline getirmenin ne kadar zor olduğunun farkındadır. Ve tamamlanan her projeden sonra yeni müşteriler kuruyorsanız, işinizi büyütmenin bir yolu yoktur. Bu nedenle, müşteriyi elde tutma oranını yıldan yıla artırmak çok önemlidir.
Ajansınızın müşteri karmaşasını azaltmak için yapabileceği birçok şey var. Aşağıda, müşterinin elde tutma oranını ve yeni müşterilerin yaşam boyu değerini etkili bir şekilde artırmak için izleyebileceğiniz 4 ipucu verilmiştir:
1. Kişisel bir ilişki kurmak
Müşterilerle bir ilişki kurmak, özellikle de bir ajans işletiyorsanız, bir zorluktur. Ancak müşterilerinizle kişisel bir bağlantı kurmanız gerekir, yoksa sizi terk etmeyi kolay bulurlar. Müşteriniz kurumunuzdaki birden fazla kişiyle çalışsa bile, bir kişiyi ana irtibat noktası olarak atayın. Bu kişi müşterinizle görüşmeli ve onları şahsen ve profesyonel olarak tanımalıdır. Müşteriler, bu soruya veya endişeleriyle bu kişiye yönelebileceklerini de bilmelidirler.
Müşteriler sadece paralarını değil, iş başarılarını önemsediğinizi hissetmelidir. Önemsediğinizi (ve bunu yaparken müşteriyi elde tutmayı artırın) göstermenin en iyi yolu ihtiyaçları ve hedefleri hakkında sorular sormaktır.
İşte müşterinizle görüşmeniz gereken bazı önemli konular
- Kısa vadeli satış hedefleri nelerdir? Uzun vadeli iş hedefleri nelerdir?
- Hedef kitlesi kim?
- Sektörlerinde olduğu gibi rekabetçi manzara nedir? Rakiplerden nasıl sıyrılmak istiyorlar?
- Seninle çalışmaktan ne çıkmayı umuyorlar?
Sorular sorarak kişisel bir ilişki kurmak da sizi istisnai müşteri hizmeti vermeye hazırlar.
2. Beklentileri Temizle olarak ayarlayın
Müşteri beklentilerini ilişkinin başında tanımlamak, müşteri memnuniyetini en aza indirmenin önemli bir yoludur. Siz ve müşteriniz, onlar için hangi görevleri yerine getireceğiniz konusunda net bir anlaşmaya sahip olmalısınız. İşleri belirsiz tutarsanız, müşterinizin iş tanımınızın dışında görevleri gerçekleştirmenizi isteme olasılığı vardır. Net beklentiler belirlemek, hizmetlerinizi hayal kırıklığına uğratmamalarını sağlar.
Müşterilerle ne kadar uzun süre çalışırsanız, yapmayı istedikleri türden işleri o kadar anlarsınız. Ücretlerinizi ayarlamadan önce yeni müşterilere temel sorular sormak için bu bilgiyi kullanın.
Örneğin, bir içerik ajansı aşağıdaki gibi sorular sorabilir:
- İçeriğiniz için ekran görüntüleri ve görüntüler almamızı ister misiniz?
- Anahtar kelime araştırması yapmamızı ve SEO için optimize etmemizi ister misiniz?
- Sizin için WordPress'e içerik yüklememizi ister misiniz?
Net beklentiler belirlemek de zaman zaman yukarıda ve öteye gitmek için bir fırsat verir. Örneğin, aylık bir proje son tarihini kabul ediyorsanız, erken teslim ederek olağanüstü hizmet sunabilirsiniz. Beklentileri her zaman karşılama veya aşma, müşterilere gelecekteki çalışmalar için de değerli ve güvenilir olduğunuzu gösterir.
3. Bireysel Müşteri İhtiyaçlarına Uyum
Muhtemelen müşterilerinizle nasıl çalışmayı sevdiğiniz konusunda net bir süreciniz vardır. Beklentileri belirlerken, nasıl iletişim kuracağınızı, revizyon talepleri için kuralları vb.
Her müşteri farklıdır ve ele alınması gereken farklı ağrı noktalarına sahip olacaktır. Onlarla bir ilişki kurarken, karşılaşabilecekleri zorlukları not alın. Ajansınız yardım edecek konumda mı? Sorunlarınızı ortaya çıkarmadan önce bu acı noktalarına bir çözüm sağlamak için hizmetinizi verebilirsiniz.
Müşteri tercihlerini mümkün olan her yerde iş sürecinize dahil edin. Örneğin, bazı müşteriler başlamadan önce yeni projeleri tartışmak için hızlı bir çağrı almayı tercih edebilir. Diğerleri size e-posta yoluyla ayrıntılı bir taslak göndermeyi tercih edebilir. Müşteriler ayrıca farklı iletişim veya dosya paylaşım araçları kullanmak isteyebilirler. Onları kutunun içine zorla. Her birine uyması için kendini uyarla.
4. Hizmetlerinizi Yükseltme
Müşteri elde tutma oranını artırmak ve sizinle uzun vadede çalışmak istediklerinden emin olmak için, onları satın almaya devam etmeleri için aktif olarak teşvik etmeniz gerekir. İşte kullanabileceğiniz bazı önemli stratejiler upsell mevcut müşterilere verdiğiniz hizmetler:
- İhtiyaçlarına dikkat etmeye devam et. Bu, ilişkinizin başlangıcında ve uzun vadede önemlidir. Mevcut projeler üzerinde çalışırken müşterinizle konuşmaya devam edin ve onlar için değer katması için yeni fırsatlara göz atın. Müşteriniz için ne kadar çok görev üstlenirseniz, hizmetlerinize o kadar güvenir hale gelirler. Bu tutma için mükemmeldir.
- Onlara yeni sertifikalar, beceriler ve hizmetler hakkında bilgi verin. Mevcut müşterilerinizin servis sayfalarınızı veya pazarlama içeriğinizi düzenli olarak okuyor olması muhtemel değildir. İlgilenebilecekleri yeni bir hizmet sunmaya başladıysanız, bunu doğrudan onlara iletin. Mevcut müşterilerinize toplu bir e-posta gönderebilirsiniz, ancak bunu her müşteriye ayrı ayrı uyarlamak daha iyidir. Bu sayede nasıl yeni olduğunu açıklayabilirsin belgeleme veya beceri, kendi özel ihtiyaçları için değerli olacaktır.
- Farklı hizmetler sunun. Kendinizin ya da ajansınızın tek kandırmaca bir midilli olmasına izin vermeyin. Muhtemelen pek çok ilgili Hizmetler Müşterilerinize bir paket anlaşma olarak sunabilirsiniz. Örneğin, bir içerik ajansı yazmaya ek olarak görsel varlıklar da yaratabilir. Farklı hizmetler sunmak, müşterilerin başka bir yerden alması zor olacak değerler sunmanıza yardımcı olur.
- Özel indirimler sunun. Bu, mevcut müşterileri yeni hizmetleri denemeleri ve uzun vadede kalmaları için cesaretlendirmenin harika bir yoludur. Örneğin, yıllık bir sözleşme için imzalayan müşteriler için yüzde indirim yapabilirsiniz.
Müşteri karmaşasına dikkat edin
Ajansınızı büyütmek için daima müşteriyi elde tutmaya öncelik verin. Müşterileri kazanmak ve elde tutmak, yeni konserler için daha az zaman harcamanıza ve daha fazla zaman harcamanıza ve yeni stratejiler geliştirmek için gelen stratejiler geliştirmenize olanak sağlar. Bu yüzden müşteri kaybına dikkat edin ve hangi faktörlerin insanları terk etmeyi etkilediğini belirleyin. Ardından, müşterilerinizin değerini 4 ve ötesinde kalan değerlerde en üst düzeye çıkarmak için bu 2019 ipuçlarını uygulayın.