Müşteri deneyimi ve kullanıcı deneyimi - önce hangisi gelir? Hayır, bu çocukken katılmış olabileceğiniz ünlü tavuk ve yumurta tartışmasına pek benzemiyor.
Karşılaştırma uğruna, kullanıcı deneyimi hikayemizde “yumurta” dediğim şeydir. Kullanıcı deneyimi kavramı - UX olarak anılır - bir süredir ortalıkta dolanıyor. Ancak, UX terimi 1990'larda Nielsen Norman Group'un kurucu üyesi Don Norman tarafından resmen tanıtıldı. Norman, ürün deneyimini bir bütün olarak tanımlamak için Apple"da geçirdiği süre boyunca “UX” i icat etti.
Önce UX geliyor, sonra müşteri deneyimi geliyor - veya CX. CX kavramı, UX fikrini genişletir ve yalnızca ürün deneyiminin ötesine bakar. CX, alıcının yolculuğu boyunca insanları (sizin gibi) kilit etkileyiciler olarak içerir.
Bu terimlerin nasıl hayata geçirilmesine rağmen (orada ne yaptığımı görün?) - CX ve UX, günümüzde iş dünyasında sıklıkla birbirinin yerine kullanılmaktadır. Yani, CX ve UX arasındaki fark nedir? Onları nasıl ayırırsın? Ve, bir müşteri hizmetleri uzmanı olarak bunlardan herhangi biri neden sizin için önemli? Harika sorular. Hadi dalalım.
Müşteri deneyimi, müşterilerinizin işletmenizle yaşadıkları tüm etkileşimlere dayanarak markanız hakkındaki izlenimidir. Kullanıcı deneyimi, insanların ürünlerinizi nasıl kullandığına ve algıladığına özgüdür.
Müşteri deneyimi, markanızın tüm alıcı yolculuğu boyunca müşteriler için yarattığı algıların, duyguların ve inançların birleşimidir. Müşterileriniz üzerinde bıraktığınız genel izlenim olarak CX'i düşünün.
Bu örneği ele alalım: Müşteriniz ürün veya hizmetinizle ilgili teknik sorunlar yaşıyor. Yardım masası portalınız üzerinden bir bilet gönderdiler ve sorunu çözmek için ekibinizden biriyle konuştular. Müşterinizin dikkate alabileceği bazı CX soruları şunlardır:
CX, müşterilerinizin markanızı ürünlerinizin kalitesine ve yol boyunca etkileşimde bulundukları kişilere göre nasıl görüntülediğiyle ilgilidir.. Ve, son Müşteri Hizmetleri Durumu Raporumuz şunu vurguluyor: 93% Hizmet ekiplerinin yüzdesi bugün müşterilerin her zamankinden daha yüksek beklentilere sahip olduğu konusunda hemfikir.
Hatırlamak, insanların şirketiniz hakkında çatılardan bağırmasına neden olan küçük şeyler - hem olumlu hem de olumsuz.
Kullanıcı deneyimi, son kullanıcının ürününüz veya hizmetinizle olan tüm etkileşimlerine odaklanır. İyi UX, müşterileri ürün deneyiminden önce, sırasında ve sonrasında mutlu eder.
Müşteriniz, yukarıdan gelen aynı örneği kullanarak, yardım masası portalınızı kullanırken kendilerine aşağıdaki UX sorularını sormuş olabilir:
Norman"ın UX terimini daha ayrıntılı açıklamasını izlemek için aşağıdaki videoya göz atın.
UX unsurları, sezgisel tasarım ve minimum ürün sürtünmesi gibi, sonuçta daha büyük CX resmine sığar. Bu, müşteriniz için mümkün olan en iyi bütünsel deneyimi yaratmak anlamına gelir - satış desteğinden, tahmin ettin, müşteri servisi. CX ve UX doğası gereği tamamlayıcı olsa da, her zaman aynı şeyleri çözmezler. Bu yüzden ikisi arasındaki farkları anlamak hala önemlidir. Bunu bir sonraki halledelim.
CX hedefleri, marka deneyiminin her aşamasında müşterileri memnun etmeye odaklanmıştır.. CX başarısını ölçmek için sadakat ve memnuniyet ölçümlerini kullanabilirsiniz. UX hedefleri, ürün tasarımını ve kullanılabilirliği baştan sona geliştirmeye odaklanır. Başarılı UX, görev tabanlı metrikler kullanılarak ölçülebilir.
Hem CX hem de UX profesyonelleri, müşterileri her iş etkileşiminde mutlu etmek (ve tutmak) için çalışır. Fakat, CX ve UX stratejistlerinin oraya ulaşmak için kendi benzersiz hedefleri ve hedefleri vardır.
Toplamda, CX uzmanları markanızla olumlu deneyimler geliştirmek için çalışır. UX uzmanları, bu olumlu deneyimleri yaratmaya yardımcı olmak için ürün etkileşimlerini geliştirmeye odaklanır.
Müşteri deneyimini ölçmek için herkese uyan tek bir yaklaşım yoktur. Fakat, CX, müşterilerinizin ne kadar memnun olduklarına ve sizi bir arkadaşınıza tavsiye etme olasılıklarına indirgenir. CX'i ölçmek için kullanabileceğiniz bazı ölçümler şunlardır:
UX ölçümünün büyük bir kısmı, ürünlerinizin kullanılabilirliğine bakmanızı gerektirir. Kullanıcı testi, yaygın kullanılabilirlik sorunlarına cevap bulmanın harika bir yoludur. UX'i ölçmek için kullanabileceğiniz bazı metrikler şunlardır:
Yani, CX ve UX arasındaki fark neden önemli? İyi, bir kişi için, iç roller ve sorumluluklar arasında ayrım yapmak bir zorunluluktur. UX ekibinizin ürün kullanılabilirliğini artırmaya odaklanması gerekir.
CX tarafında kullanılabilirlik önemli olsa da, Olumlu bir marka deneyimi, CX başarısının gerçek ölçüsüdür. Bahsedilen, işletmenizin her biri için ayrı ancak entegre stratejilere sahip olması önemlidir. Sonuç: mutlu müşteriler. Şimdi, müşteri yolculuğu boyunca CX ve UX hakkında daha fazla konuşalım.
Kullanıcı deneyimi, müşteri deneyiminin bir alt kümesidir. İyi bir kullanıcı deneyimi olmadan, muhtemelen olumlu bir müşteri deneyimi geliştiremezsiniz. UX tamamen ürünlerle ilgilidir. CX tamamen insanlar ve ürünlerle ilgilidir.
Her iki kavram da sürtünmeden bir müşteri yolculuğu oluşturmak için birlikte çalışır. Bu yolculuğun nasıl görünebileceğinden emin değilseniz, haritayı çıkarmayı dene. Müşteri yolculuğu haritaları, bir kişinin şirketinizle olan deneyimini baştan sona görselleştirmenin harika bir yoludur.
Yolculuk haritaları ayrıca her temas noktasında UX ve CX"in kalitesini değerlendirmenize yardımcı olabilir. Örneğin:
Müşteri yolculuğu boyunca UX ve CX etkileşimlerinin doruk noktası, müşterilerin siz ve ürünleriniz hakkında ne düşündüğünü tanımlamaya yardımcı olur.
İşte bir CX ekibinin tamamlayabileceği bazı görevler:
Bir UX ekibinin tamamlayabileceği bazı görevler şunlardır:
Yani, sonunda, Sanırım CX veya UX"in önce gelip gelmediği gerçekten önemli değil (hala Takım Yumurtası, buraya). Sonuç olarak: Bir işletme olarak yapabileceğiniz en iyi şey, müşterileriniz için en uygun deneyimi yaratmaktır.