yeni müşteri kazanmak yerine eski müşterilerinin memnuniyeti üzerinde yoğunlaşarak kalite yönetimi derslerine örnek olarak girmiştir.
toplam kalite yönetimi anlayışına göre basit bir istatistikle şöyle bir olay varmış:
yeni müşteriye ulaşmanın maliyeti, eski müşteriyi kaybetmeme maliyetinin altı katıdır.
türkçe meali: yeni kimselere ulaşmaya çalışmak bir şeydir ama eski müşterinin memnuniyetine yatırım yapmak hem daha az zahmetli hem de daha kârlıdır.
harley davidson markasının bunca müşterisinin olmasını müşteri memnuniyeti ilkesine başlamışlar ya helal olsun.