Müşteri Deneyimi Vs. Kullanıcı Deneyimi: Fark ne?
Müşteri deneyimi ve kullanıcı deneyimi - önce hangisi gelir? Hayır, bu çocukken katılmış olabileceğiniz ünlü tavuk ve yumurta tartışmasına pek benzemiyor.
Karşılaştırma uğruna, kullanıcı deneyimi hikayemizde “yumurta” dediğim şeydir. Kullanıcı deneyimi kavramı - UX olarak anılır - bir süredir ortalıkta dolanıyor. Ancak, UX terimi 1990'larda Nielsen Norman Group'un kurucu üyesi Don Norman tarafından resmen tanıtıldı. Norman, ürün deneyimini bir bütün olarak tanımlamak için Apple"da geçirdiği süre boyunca “UX” i icat etti.
Önce UX geliyor, sonra müşteri deneyimi geliyor - veya CX. CX kavramı, UX fikrini genişletir ve yalnızca ürün deneyiminin ötesine bakar. CX, alıcının yolculuğu boyunca insanları (sizin gibi) kilit etkileyiciler olarak içerir.
Bu terimlerin nasıl hayata geçirilmesine rağmen (orada ne yaptığımı görün?) - CX ve UX, günümüzde iş dünyasında sıklıkla birbirinin yerine kullanılmaktadır. Yani, CX ve UX arasındaki fark nedir? Onları nasıl ayırırsın? Ve, bir müşteri hizmetleri uzmanı olarak bunlardan herhangi biri neden sizin için önemli? Harika sorular. Hadi dalalım.
Müşteri Deneyimi ve Kullanıcı Deneyimi
Müşteri deneyimi, müşterilerinizin işletmenizle yaşadıkları tüm etkileşimlere dayanarak markanız hakkındaki izlenimidir. Kullanıcı deneyimi, insanların ürünlerinizi nasıl kullandığına ve algıladığına özgüdür.
Müşteri Deneyimi Nedir
Müşteri deneyimi, markanızın tüm alıcı yolculuğu boyunca müşteriler için yarattığı algıların, duyguların ve inançların birleşimidir. Müşterileriniz üzerinde bıraktığınız genel izlenim olarak CX'i düşünün.
Bu örneği ele alalım: Müşteriniz ürün veya hizmetinizle ilgili teknik sorunlar yaşıyor. Yardım masası portalınız üzerinden bir bilet gönderdiler ve sorunu çözmek için ekibinizden biriyle konuştular. Müşterinizin dikkate alabileceği bazı CX soruları şunlardır:
- Bu süreç baştan sona sorunsuz geldi mi?
- Müşteri hizmetleri temsilcisi dost canlısı ve duyarlı mıydı?
- Bu şirketi tekrar kullanır mıyım yoksa bir arkadaşıma tavsiye eder miyim?
CX, müşterilerinizin markanızı ürünlerinizin kalitesine ve yol boyunca etkileşimde bulundukları kişilere göre nasıl görüntülediğiyle ilgilidir.. Ve, son Müşteri Hizmetleri Durumu Raporumuz şunu vurguluyor: 93% Hizmet ekiplerinin yüzdesi bugün müşterilerin her zamankinden daha yüksek beklentilere sahip olduğu konusunda hemfikir.
Hatırlamak, insanların şirketiniz hakkında çatılardan bağırmasına neden olan küçük şeyler - hem olumlu hem de olumsuz.
Kullanıcı Deneyimi Nedir
Kullanıcı deneyimi, son kullanıcının ürününüz veya hizmetinizle olan tüm etkileşimlerine odaklanır. İyi UX, müşterileri ürün deneyiminden önce, sırasında ve sonrasında mutlu eder.
Müşteriniz, yukarıdan gelen aynı örneği kullanarak, yardım masası portalınızı kullanırken kendilerine aşağıdaki UX sorularını sormuş olabilir:
- Bu web tasarımı görsel olarak çekici mi?
- Bilgiler erişilebilir ve gezinmesi kolay mı?
- Bu web sitesini masaüstümde veya telefonumda kullanabilir miyim?
Norman"ın UX terimini daha ayrıntılı açıklamasını izlemek için aşağıdaki videoya göz atın.
UX unsurları, sezgisel tasarım ve minimum ürün sürtünmesi gibi, sonuçta daha büyük CX resmine sığar. Bu, müşteriniz için mümkün olan en iyi bütünsel deneyimi yaratmak anlamına gelir - satış desteğinden, tahmin ettin, müşteri servisi. CX ve UX doğası gereği tamamlayıcı olsa da, her zaman aynı şeyleri çözmezler. Bu yüzden ikisi arasındaki farkları anlamak hala önemlidir. Bunu bir sonraki halledelim.
Cx ve Ux Arasındaki Fark Nedir?
CX hedefleri, marka deneyiminin her aşamasında müşterileri memnun etmeye odaklanmıştır.. CX başarısını ölçmek için sadakat ve memnuniyet ölçümlerini kullanabilirsiniz. UX hedefleri, ürün tasarımını ve kullanılabilirliği baştan sona geliştirmeye odaklanır. Başarılı UX, görev tabanlı metrikler kullanılarak ölçülebilir.
Amaç ve Hedefler
Hem CX hem de UX profesyonelleri, müşterileri her iş etkileşiminde mutlu etmek (ve tutmak) için çalışır. Fakat, CX ve UX stratejistlerinin oraya ulaşmak için kendi benzersiz hedefleri ve hedefleri vardır.
- Müşterileri cezbeden, etkileşim kuran ve memnun eden bir marka deneyimi yaratmak
- Alıcının yolculuğunun her aşamasında müşteri memnuniyetini teşvik etmek
- Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayabilecekleri sabit bir geri bildirim döngüsü oluşturma
- Minimum gecikme ile sorunsuz bir ürün deneyimi tasarlamak
- Etkileşimli, eğlenceli ve kullanımı kolay ürünler geliştirmek
- Ürünlerin müşterilerin karşılaştığı en önemli sorunları çözmesini sağlamak
Toplamda, CX uzmanları markanızla olumlu deneyimler geliştirmek için çalışır. UX uzmanları, bu olumlu deneyimleri yaratmaya yardımcı olmak için ürün etkileşimlerini geliştirmeye odaklanır.
Ölçümler
Müşteri deneyimini ölçmek için herkese uyan tek bir yaklaşım yoktur. Fakat, CX, müşterilerinizin ne kadar memnun olduklarına ve sizi bir arkadaşınıza tavsiye etme olasılıklarına indirgenir. CX'i ölçmek için kullanabileceğiniz bazı ölçümler şunlardır:
- Müşteri memnuniyeti - işletmenizle olan etkileşimlere bağlı olarak bir müşterinin markanızdan ne derece memnun kalacağı
- Net Promoter Score® veya NPS - müşteri sadakatinin ve bir kişinin işletmenizle ilgili haberi yayma olasılığının bir ölçümü
- Kayıp oranı ve kayıp nedenleri - işletmenizin belirli bir dönemde kaybettiği müşteri sayısı (ve neden)
UX ölçümünün büyük bir kısmı, ürünlerinizin kullanılabilirliğine bakmanızı gerektirir. Kullanıcı testi, yaygın kullanılabilirlik sorunlarına cevap bulmanın harika bir yoludur. UX'i ölçmek için kullanabileceğiniz bazı metrikler şunlardır:
- Web sitesi veya sayfa yükleme hızı - web sitenizin içerik göstermesi için geçen süre
- Görev süresi - müşterilerinizin bir hedefe ulaşması ne kadar sürer (ör. web sitenizdeki yardım masası portalını bulun)
- Benimseme oranı - bir ürün veya hizmet için yeni kullanıcılar ile tüm kullanıcılar arasındaki oran
Fark Neden Önemlidir
Yani, CX ve UX arasındaki fark neden önemli? İyi, bir kişi için, iç roller ve sorumluluklar arasında ayrım yapmak bir zorunluluktur. UX ekibinizin ürün kullanılabilirliğini artırmaya odaklanması gerekir.
CX tarafında kullanılabilirlik önemli olsa da, Olumlu bir marka deneyimi, CX başarısının gerçek ölçüsüdür. Bahsedilen, işletmenizin her biri için ayrı ancak entegre stratejilere sahip olması önemlidir. Sonuç: mutlu müşteriler. Şimdi, müşteri yolculuğu boyunca CX ve UX hakkında daha fazla konuşalım.
Cx ve Ux Birlikte Nasıl Çalışır?
Kullanıcı deneyimi, müşteri deneyiminin bir alt kümesidir. İyi bir kullanıcı deneyimi olmadan, muhtemelen olumlu bir müşteri deneyimi geliştiremezsiniz. UX tamamen ürünlerle ilgilidir. CX tamamen insanlar ve ürünlerle ilgilidir.
Her iki kavram da sürtünmeden bir müşteri yolculuğu oluşturmak için birlikte çalışır. Bu yolculuğun nasıl görünebileceğinden emin değilseniz, haritayı çıkarmayı dene. Müşteri yolculuğu haritaları, bir kişinin şirketinizle olan deneyimini baştan sona görselleştirmenin harika bir yoludur.
Yolculuk haritaları ayrıca her temas noktasında UX ve CX"in kalitesini değerlendirmenize yardımcı olabilir. Örneğin:
- Herhangi bir acı noktası var mı? Belki uygulamanızın yüklenmesi sonsuza kadar sürüyor ve insanlar bir hedefe ulaşmadan önce takılıp kalıyor. Bu UX.
- Müşterileriniz nasıl hissediyor? Belki bir sorun yaşadıklarında desteklendiklerini hissederler ve arkadaşlarına markanızdan bahsetmek için sabırsızlanıyorlar. Bu CX.
Müşteri yolculuğu boyunca UX ve CX etkileşimlerinin doruk noktası, müşterilerin siz ve ürünleriniz hakkında ne düşündüğünü tanımlamaya yardımcı olur.
Cx ve Ux Örnekleri
Uygulamada Cx
İşte bir CX ekibinin tamamlayabileceği bazı görevler:
- İnsanların markanızla ilgili deneyimleri hakkında bilgi edinmek için bir müşteri memnuniyeti anketi yapın
- Yinelenen müşteri sorunlarını belirlemek ve çözmek için müşteri hizmetleri biletlerini inceleyin
- Müşterilerin marka hakkında ne düşündüğünü anlamak için sosyal medyada marka duyarlılarını kontrol edin
- Müşterileri daha iyi elde tutmak için kayıp oranlarını analiz edin ve stratejiler geliştirin
Uygulamada Ux
Bir UX ekibinin tamamlayabileceği bazı görevler şunlardır:
- Bir uygulamayı daha etkileşimli ve daha eğlenceli hale getirmenin yollarını beyin fırtınası yapın
- Kullanıcıların bir ürün veya hizmeti kullanmaya çalışırken karşılaştıkları engelleri belirlemek için bir web sitesi için kullanılabilirlik testi çalıştırın
- Bir ürün veya hizmet açılış sayfasının görsel görünümünü ve hissini yenileyin
- Bir kullanıcı arayüzünde bilgi mimarisini güncelleyin, böylece insanların gezinmesi daha sezgisel olur
Yani, sonunda, Sanırım CX veya UX"in önce gelip gelmediği gerçekten önemli değil (hala Takım Yumurtası, buraya). Sonuç olarak: Bir işletme olarak yapabileceğiniz en iyi şey, müşterileriniz için en uygun deneyimi yaratmaktır.