Son birkaç yıl her türden işletme için benzersiz ve zorlu geçti. Pandemi, Süveyş kanalının tıkanması gibi küresel olaylar ve siyasi istikrarsızlık, politikacılar ve iş dünyası liderlerinden benzeri görülmemiş zorluklar ve dramatik tepkiler yarattı. Bu gergin ve kırılgan tedarik zincirleri, iş akışlarını aksattı ve genel olarak satış ve pazarlamaya kadar inen iş dünyasında hasara yol açtı.
En kötü yanı ise enflasyon gibi ekonomik mücadelelerin sürmesi. GSYİH’deki son ikinci çeyrek düşüş, ABD’nin durgunluk bölgesinin eşiğinde olup olmadığı (veya zaten girmiş) sorusunu da gündeme getirdi.
Geçmişte, şimdi ve gelecekte pek çok endişeyle, birçok işletme maliyetleri düşürmenin ve bütçeleri kısmanın yollarını aradı. Bunu yapmanın yaygın bir yolu, servis hatlarını yenilemek olmuştur.
Servis hatlarının yenilenmesi
Hizmet hatlarının oluşturulması, organizasyon yapısına popüler bir yaklaşımdır. Bu merkezi olmayan hiyerarşi yatay olarak hizalanmış. Ayrıca, genellikle müşteri gereksinimleri ve ihtiyaçları ile daha uyumlu hizmetler sunar.
Yardımcı olmalarına rağmen, servis hatları da bakım gerektirir. Onları hedef kitlenizle uyumlu tutmak için güncellemeniz gerekir.
Ekonomik zamanlar zor olduğunda, hizmet hatlarını yenilemek de devam eden zorluklara yanıt vermenin iyi bir yoludur. Farklı hizmet hatlarını, bunları ayrıntılı hizmetlere kıyasla daha fazla esneklik sunan tek bir pakette birleştirmek için ayarlayabilirsiniz.
Örneğin, iki hizmet hattı sunan bir pazarlama şirketini düşünün. Bir tanesi ayda belirli sayıda SEO geri bağlantısı ile birlikte gelir. Bir diğeri geleneksel basından bahseder. Kaynakları yeniden tahsis etmek ve esneklik yaratmak isteyen bir işletme, bunları tek bir hizmet hattında birleştirebilir. Bu, ayda belirtilmemiş sayıda geri bağlantı içerebilir ve geleneksel basından bahseder. Bu paket, müşterilere her ikisinden de daha fazla değer sunar ve sektördeki değişikliklere daha iyi dayanabilir.
Servis hattı tekliflerini ayarlamak, zor zamanlara uyum sağlamanın yaygın bir yoludur. Ancak bir servis hattı yenilemesinin sonuçları iyi yönetilmezse, ayarlamanın etkisini azaltabilir. Satış ve pazarlama departmanları arasındaki işbirliğinin bir faktör haline geldiği yer burasıdır.
Hizmet hattı yenileme promosyonu ile işbirliği
Hizmet hattı tanıtımına öncülük eden iki ana grup satış ve pazarlama departmanlarıdır. Her biri, kendi faaliyetlerini tamamlamak için hizmet hatlarının reklamını yapar.
Ancak, yeni bir hizmet hattını tanıtmak için birlikte çalışmazlarsa, sorunlara neden olabilir. Tutarsız mesajlar ve net olmayan değerler müşterilerin kafasını karıştırabilir ve hatta onları uzaklaştırabilir.
Bu yüzden bu iki kritik grubu bir araya getirmek önemlidir. Hizmet hattının yenilenmesi sırasında satış ve pazarlama ekiplerinizin birbiriyle uyum sağlamasına yardımcı olacak farklı işbirliği stratejileri için birkaç öneri.
1. Farkındalık ve değerlendirme aşamaları için mesajınızı senkronize edin
Kapalı kapılar ardındaki promosyon mesajlarınızdaki karışıklık ve tutarsızlıkları ortadan kaldırmak kabul edilebilir. Ancak pazarlama ve satış personeliniz müşterilerle etkileşime girmeye başlar başlamaz, dışa dönük mesaj sağlam, kristal berraklığında ve her zaman tutarlı olmalıdır.
Bunu akılda tutarak, pazarlamanızı ve satış ekipleri mesajlarını senkronize etmek için bir servis hattının yenilenmesinden hemen sonra birlikte. Pazarlama, mesajlarının müşterilerin satış beklentilerini nasıl bildirdiğinin farkında olmalıdır. Müşterilerin dönüşüm aşamasına geldiklerinde hala ne bilmek istediklerini sormaları da onlar için faydalı olabilir. Potansiyel müşteriler belirli hizmetlerden daha fazla haberdar olacağından, bu iletişim satış ekibine de fayda sağlayabilir.
Pazarlama ekibiniz, farkındalık ve değerlendirme aşamalarında tüketicileri çekebilmeli ve bilgilendirebilmelidir. Ardından, satış ekibiniz, dönüşüm ve elde tutma aşamalarında müşterileri dönüştürerek ve onlarla etkileşime geçerek anlaşmayı imzalayabilmelidir. Liderlik, herkese yeni paketin sunduğu şeylerin açık ve iletilebilir değerini göstermelidir. Elbette, dahili bir perspektiften bakıldığında bariz değer, şirketinizin daha verimli bir ürün veya hizmet paketi sunarak zamandan, paradan ve kaynaklardan tasarruf etmek istemesidir. Ancak buradaki odak, dış faydalar üzerinde olmalıdır.
Bir hizmet hattı yenilemesi müşterilere hangi değeri sunar? Halihazırda bir araya getirilmiş oldukları için belirli bir hizmet setini satın almaları neden daha iyi? Bu, her bir satış elemanının ve pazarlamacının anlaması gereken kritik bilgidir. Bu şekilde, hem potansiyel hem de mevcut müşterilerle sahip oldukları her etkileşimi etkileyebilir.
2. Müşteriye odaklanın
Birisi müşteriye odaklanma kavramını gündeme getirdiğinde, başını sallamak ve bir sonraki noktaya geçmek kolaydır. Ancak, hem satışta hem de pazarlamada müşterilerin ne sıklıkla ikinci plana atıldığını düşünelim.
Satış döngüsünün ne sıklıkla alıcıdan çok satıcıya odaklandığını görmek zor değil. Müşteri ihtiyaçlarına değil, hedef hedeflere, kotalara ve satış teşviklerine vurgu yapılır.
Pazarlama, müşteriyi anlamak söz konusu olduğunda miyop bir duruma da kayabilir. Yüksek fikirli, bağlantısız ve çevrimiçi pazarlama çağında çok fazla kanala yayıldığı için verimsiz ve dağınık olabilir.
Satış ve pazarlama ekipleri, hedef kitlelerine gerçekten öncelik vermeye odaklanmak için birlikte çalışabilirler. Müşterileri belirlemek, ortak alıcı ihtiyaçlarını araştırmak ve ortak kaynaklarını ve bilgilerini kullanabilirler. alıcı kişilikleri oluştur. Pazarlama, müşterilere müşterilerle olan deneyimler hakkında satışlar sorabilir ve satışlar, pazarlama ekibinden tüketici araştırmaları hakkında bilgi alabilir. Birbirlerini nasıl bilgilendirebileceklerine iyi bir örnek olarak alıcı kişiliklerinin oluşturulmasını kullanalım.
Bir yandan, bir pazarlama ekibi, önemli veri noktalarına dayalı olarak kişilikler geliştirme eğilimindedir. Bu bilgi önemli olsa da, onları ancak bir yere kadar alabilir. Öte yandan, satış personeli günlerini gerçek müşterilerle etkileşime girerek geçirir. Ancak, bilgileri genellikle deneyimledikleriyle sınırlıdır. Satış ve pazarlama ekipleri oluşturmak için birlikte çalıştığında her kişibu iki bakış açısını (teorik ve deneyimsel) yaratma sürecine dahil ederler.
Aslında, bunun gibi diğer grupları elde etmek için zahmete bile değebilir. müşteri servisi sürecin içinde. Satış görevlileri gibi, gerçek dünyadaki müşterilerin nasıl davrandığı ve onları neyin motive ettiği konusunda daha uyumlular. Özellikle müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda bu, satın alma noktasından sonra bir ürün veya hizmeti fiilen kullanmış olan müşterileri anlamak anlamına gelir.
3. Satış ve pazarlama arasında net iletişim beklentileri belirleyin
Mesajınızı senkronize etmek ve bir hizmet hattı yenilemesinin müşteriye yönelik değerini anlamak, iyi iletişim başlangıç noktalarıdır. Ancak pazarlama ve satış ekipleriniz başlangıçta bir kez bir araya gelip bir gün diyemezler. Hizmet hattı yenilemesinin doğası, farklı koşullara uyum sağlayabilen daha esnek bir teklif yaratmaktır. Bu, müşterilere sunulma şeklinin de zaman içinde değişebileceği anlamına gelir.
Ekiplerinizi sonsuza kadar aynı sayfada tutmak için, açık iletişim protokolleri Veri silosunu önlemek için. Halen devam eden gizli bilgi sorununu ele alan birçok üçüncü taraf uygulaması var, ancak veri siloları iş dünyasında yaygın olmaya devam ediyor. Bu genellikle, liderliğin etkin veri paylaşımı için altyapı kurmaya yönelik ilgi veya çaba eksikliğinden kaynaklanır.
İletişimi güçlü tutmak istiyorsanız, verileri paylaşmanın yollarını bulmanız gerekir. Pazarlama ekibiniz içerik oluşturduğunda, satış temsilcileri buna erişebilmeli ve sunumlarını bilgilendirmek için kullanabilmelidir. Satış ekibi üyeleri, potansiyel müşterilerle etkileşimlerinden değerli bilgiler ve geri bildirim aldıklarında, bunu tüm satış ekibiyle paylaşabilmelidirler. ve pazarlama departmanları.
Kapalı döngü raporlama (CLR) (kapalı döngü raporlama) geri bildirim döngüleri bu aktivite için faydalıdır. Bunları, pazarlama otomasyonu çözümlerinin yanı sıra veri raporlama ve analiz yazılımı aracılığıyla kurabilirsiniz. Tüm satış ve pazarlama ekiplerinizle ne kadar çok müşteri verisi paylaşırsanız o kadar iyi olur.
Ekiplerinizin yenilemek için halihazırda sahip olduğu tüketici bilgisini stratejik olarak kullanmak, kaynakları serbest bırakacak ve esneklik yaratacaktır. Birçok şirket zorlu ekonomik zamanlara ve müşteri ihtiyaçlarına uyum sağlamak için yeniden konumlanıyor ve yenileniyor. taco çanı ve Starbucks karlarına fayda sağlamak için müşteri verilerine ve davranışlarına göre yenilenen iki başarılı işletmedir.
Bununla birlikte, hizmet veya ürün grubu yenilemeleri iyi tanıtılmazsa, yarardan çok zarar verebilirler. Satış ve pazarlama ekiplerinizdeki herkesin bir yenilemenin sunduğu değerin farkında olduğundan ve bu değeri gelecekte müşterilere tutarlı ve net bir şekilde iletmeye hazır olduğundan emin olmak için yukarıdaki ipuçlarını kullanın.
Kimberly Zhang, şirketin Baş Editörüdür. 30 Yaş Altı CEO’su. Aynı zamanda Girişimci için katkıda bulunmaktadır ve Apple ve Salesforce’ta daha önce görev yapmıştır.
abone ol ClickZ bülteni gelişen pazarlama ortamı, performans pazarlaması, müşteri deneyimi, düşünce liderliği, videolar, podcast’ler ve daha fazlası hakkında içgörüler için.