Christopher Elliott MSNBC, Washington Post ve National Geographic için sendikalı bir köşe yazarıdır ve tüketici hakları, seyahat endüstrisi, seyahat ipuçları hakkında yazıyor ve tüketicilerin karşılaştıkları sorunları gidermelerine yardımcı oluyor. Makaleleri sık sık tüketici ilişkileri hakkında konuşuyor ve her zaman insanların birçok seyahat şirketinin bürokrasisiyle uğraşmasına yardımcı oluyor. TBEX 09'da tanışacak kadar şanslıyım ve bugün onun düşüncelerini duyuyoruz:
Göçebe Matt: Tüketici yolculuğuna nasıl geçtin?
Chris Elliott: 90'lı yılların başında tüketici yolculuğuna çekildim, Travel Weekly'de bir editör olarak Bir ticaret yayını için çalıştığınız zaman, dünyayı içeriden görüyorsunuz, yani şirketlerin para kazanma çabalarını görüyorsunuz. müşterileri. Sektörün sunduğu ürünler ile müşterilerinin gerçekten ne elde ettikleri arasında bir bağlantı olduğunu fark ettim.
Seyahat endüstrisinde çok hayal kırıklığına uğradım. Bunu baştan çıkarmıştım ve sanki dev bir makinenin çarkında bir çark olduğumu hissettim, bu da vanilyanın kopyasını bozuyor ve reklamcıları zengin ama tüketicileri clueless bırakıyor. Ben de bıraktım. Bir sene boyunca akademik çevreye bir yol gösterdim, ülkeyi terk ettim, küçük bir bakış açısı aldım ve geri döndüğümde vicdanımı takip etmeye kararlıydım.
Amerika'ya geri döndüğüm ilk görüşmelerden biri, yeni bir seyahat yazarı arayan ABCNews.com adlı yeni bir web sitesindeki bir yapımcıydı.
“Bence yanlış adamın var,” dedim. “Seyahat endüstrisini sevdiğimi söyleyemem.”
“Hayır,” dedi, “Sen kesinlikle Ne arıyoruz? ”
Böylece, National Geographic Traveler'a, sendikal sütunuma ve blog'a yol açan 1996'dan 2000'e kadar Crabby Traveler olarak dört yıllık bir konsere çıktı.
Tüketicilerin bu günlerde gerçekten korunmuş veya herhangi bir haklarının olduğunu hissediyor musunuz?
Hayır. Kitaplarda yeterince tüketici kanunu bulunmuyor ve mevcut olanlar yeterince zorlanmıyor. Yine de, bir hukuk şirketi ve haklarınız hakkında çok az bilgi sahibi olmak, bir seyahat şirketi ile anlaşmazlığınız olduğunda, genellikle sizi uzun sürebilir. Yani sahip olduğun şeyi kullanmak meselesi.
Eğer durum buysa, tüketiciler bu durumda ne yapıyor? Amerika'da dinlemelerini sağlamak için bir viral video yapmak için bir adam aldı.
Her zaman kamuoyu mahkemesi vardır. Seyahat hakkında viral bir video veya blog girişi gönderen herkes, sosyal medyanın bir anlaşmazlığa aracılık etmenin etkili bir yolu olabileceğini biliyor. Ama aynı zamanda, nezaketin altmış bir silah olduğunu düşünüyorum. İyi ve kalıcı olmak, “hayır” demek için programlanmış bir şirket için bile sonuç alabilir.
Büyük seyahat şirketleriyle problem çözümlerinin olabildiğince sorunsuz geçtiğinden emin olmak için yolculara ne gibi tavsiyelerde bulunursunuz?
Oh, bu dolu bir soru! Konuyla ilgili tam bir yazı yazdım. Her şeyi okumak için zamanınız yoksa, sadece bir tavsiye önereyim: Kısa ve kibar olun.
Seyahat endüstrisinde tüketicinin korunmasıyla ilgili olarak gördüğünüz tek şey nedir?
Federal Ticaret Komisyonu ve Ulaştırma Bakanlığı'nın tüketici koruma görevlerini üstlenen, ayrıca araba kiralama acenteleri ve oteller üzerinde gözetimi olan, iyi çalışan, federal bir tüketici koruma ajansı görmek istiyorum. Ve kitaplarda, endüstrinin hizmet veremediği müşterilerden korunmak yerine, yolcuların çıkarlarını koruyan bir dizi zorlu yasa görmek istiyorum. Biliyorum biliyorum. Rüyada!
İnternet, şirketlerin tüketicilerle nasıl başa çıkma biçimini değiştirdi?
Bu devrim yaptı. Sadece seyahat endüstrisini sorumlu tutan kullanıcı tarafından oluşturulmuş forumların ortaya çıkışını görmekle kalmadı, aynı zamanda blogum, TripAdvisor ve FlyerTalk gibi popüler yayınlar için popüler bir forum. Ancak, şu anda, bu sitelerin diğer İnternet tabanlı forumlar tarafından sorumlu tutulduğunu da görüyorsunuz.
Sana bir örnek vereyim. Geçen hafta, TripAdvisor sitenizden gelen olumsuz bir yorumu sessizce kaldırdığında, okuyucularım bunu açıkladı. Aynı şekilde, birkaç ay önce, bazı FlyerTalk üyeleri British Airways tarafından bir ücret hatası oynamaya çalıştılar ve ayrıca blogumda da gezdiler.
Diğer tarafta da çalışıyor. Blogumda bir hata yaptığımda ya da bir hikayede yanlış anladığımda, sorunu çözene kadar bu forumlardan arkadaşlarımın üstesinden geliyorum. Ve hepimiz Twitter'daki büyük kitlelere cevap vermeliyiz. İster tüketici aktivistleri, ister sanayi amigoları olsun, isterse de pervane fanileri olsun, hepimiz için en alt sıra, artık saklanacak bir yer olmamasıdır. İnternet hepimizi sorumlu tutacak.
Herhangi bir şirketin müşterileri ile etkin bir şekilde ilgilenmek için PR kullanıyor ya da sorunları ele almak için internet kullanıyor musunuz? Bazı şirketlerin “aldığını” ve interneti kucakladığını gösteren bazı umut işaretleri var mı?
Evet, birkaç bekleyiş var, ancak çoğu seyahat şirketi internete karşı tepkiliydi, yani sadece gerektiğinde bununla ilgileniyorlar. Bu talihsizlik. Umarım değişecektir. Ama nefesimi tutmuyorum.
“Yeni medya” kullanan bir “eski medya” yazarı olarak, iki alanın gerçekten karışacağını nasıl düşünebiliriz?
Artık “eski” ve “yeni” medya anlamında düşünmüyorum ve bence ilerici medya iş arkadaşlarımın çoğu da öyle değil. Onlar sadece farklı platformlar. Yazdır, belirli mesajlar için mükemmeldir. Çevrimiçi diğerleri için uygundur ve hala diğerleri için yayın. “Eski” ve “yeni” medyanın uyumsuz olduğuna inanan herkesin dünyayı yanlış bir şekilde görmesi ve bakış açılarını düzeltmesi gerekiyor.
Seyahat yazmanın geleceğini nerede görüyorsunuz?
Bence gelecek zaten burada. Seyahat yazımı - ve yine, “yazma” nın doğru terim olduğundan emin değilim - çok daha etkileşimli, çoklu ortam, ilgi çekici ve eğlenceli. Birçok meslektaşımın “eski” den “yeni” medyaya geçiş yapmakla uğraştığını biliyorum ve bunların hepsinin başarılı olup olmayacağından emin değilim. Seyahat gazeteciliğinin geleceği, alıştığımızdan çok daha dinamik ve öngörülemez.
Tüketici seyahati söz konusu olduğunda çok iyi bilinen bir isminiz var. Müşteri hizmet temsilcilerinin gönlünde korkuyla yüzleşmek nasıl hissettiriyor?
Bu doğruysa pek emin değilim. Ya da söylemeliyim ki, umarım değil. Okuyucu adına biriyle iletişim kurduğumda, hiçbir zaman suçlamada yapılmaz. Kibarca okuyucuya cevap vermeme yardım etmelerini rica ediyorum ve bu sorunun sadece basit bir yanlış anlaşılma olduğuna dair samimi umudumdur. Müşteri hizmetlerine sağlam bir bağlılığı olan bir şirkette çalışıyorsanız, bu durumun müşteri hizmetleri departmanı tarafından ilk etapta düzgün bir şekilde ele alınmadığından endişelenmiş olursunuz. Kesinlikle sonuçlardan ya da benden korkmayacaksın.
Christopher Elliott'ın tüketici seyahati hakkında daha fazla bilgi için, onun blogunu Elliott.org'da ziyaret edin.