Chatbotlar Pazarlamayı dönüştürmek için yola çıktılar, fakat yolun çoğunda kayıp olan bir çarpma var.
Digitas'a göre, Amerikalıların yüzde 59'u sohbet robotlarıyla iletişim kurmuş ya da bunu yapmaya istekli olacaktı. Her şeyden önce, müşteriler, mobil cihazlarında hızlı ve kişiselleştirilmiş yardım almak için bunları kullanabilirler.
Markalar, müşteri hizmetlerini otomatikleştirmek, 7/24 hazır olmak ve tüketicileri hakkında veri toplamak için chatbots kullanabilir. Aslında, sohbet noktaları iş maliyetlerini 2022 yılına kadar yılda 8 milyar dolardan fazla azaltmaya yardımcı olabilir. NBC, Sephora ve Uber gibi büyük şirketler zaten kendi botlarını oluşturmuşlardır.
İlgili: Büyük Yapmak için En İyi 10 Uygulama Chatbot
Facebook Messenger, WeChat ve WhatsApp gibi mesajlaşma uygulamaları da chatbotların yükselmesine katkıda bulunuyor. EMarketer'e göre, dünyanın dörtte birinden fazlası 2019'a kadar mobil mesajlaşma uygulamalarını kullanacak. Ve markalar bu uygulamalarda kendi chatbots'larını başlatmaya devam ediyor.
Ancak bu heyecana rağmen, chatbotlar hala müşterileriniz için başarısız oluyor. Bu yeni teknolojiye doğru bir yaklaşım olmadan, şirketler sadece para harcıyor ve izleyicilerini sinirlendiriyor. Bu yüzden pazarlamacıların chatbotların karmaşıklıklarını anlamaları ve oluşturdukları zorluklar için hazırlıklı olmaları önemlidir.
İşte bilmeniz gerekenler.
Neden chatbots başarısız oluyor
Chatbotlar kullanılmıyor. onların tam potansiyeli. Pazarlamacılar onları geleneksel işlevleri yerine getirmeye zorluyor ve sonuç olarak kendilerini kısa kesiyorlar. Örneğin, bu yeni araç etrafında tüm müşteri deneyimini yeniden tasarlama fırsatını kullanmak yerine, mesajlaşma hizmetlerine basit, otomatik yanıtları sokarlar.
Katie Lamkin'in Peygamber için yazdığı gibi, "Birçok şirket, onlar yenilik olduklarını düşündüklerinde basitçe yineleme… Anı ve genel deneyimi yeniden hayal etmekten ziyade, chatbots için ilk çözümler modern günlük çağrı merkezlerini taklit eder. "
İlgili: Doğru Chatbot Programı Seçmek En İyi Müşteri Hizmetiniz Olabilir
Bıçak işi yapmak için çatal kullanın, değil mi? Ardından çağrı merkezinin işlevlerini yerine getirmek için chatbot kullanmayın. Bir düşünün: Eğer eski bir stratejiyi yeni bir platforma uygularsanız, hala eski bir stratejiniz var.
Buradaki taksiciler, chatbots'ların sadece partiler arasındaki mesajları bölen squawk kutularından daha fazlasıdır. Bireysel tüketicilere kişiselleştirilmiş deneyimler sunabilecek güçlü araçlar. Her alıcıyla yolculuk boyunca takip etmek, optimize edilmiş hizmetler sağlamak ve işlemleri tamamlamak için kullanılabilir - ancak pazarlamacılar bunları doğru kullanırsa.
Chatbot stratejinizi nasıl optimize edebilirsiniz?
Pazarlamacıların yapmasını engelleyen iki temel sorun. sohbet noktalarının çoğu: siledili bölümler ve etkisiz teknoloji.
İlkinden başlayalım. Chatbot etkileşimleri vakumda mevcut değil. Bir müşteri e-posta bülteninizi görebilir, örneğin Facebook sayfanıza bir göz atın ve ardından sohbet aramanıza bir soru sormak için Facebook Messenger'ı açın. Mümkün olan en iyi deneyimi sunmak için, bu yolculuğun her adımını görebilmeniz gerekir. Bu nedenle departmanlarınızın - sosyal medyadan ve müşteri hizmetlerinden satış ve BT'ye - müşterinin birleşik bir görünümünü geliştirmek için birlikte çalışması gerekiyor.
Çözüm, iş için doğru teknolojiyi benimsemektir. Özellikle, pazarlamacıların botlarını her müşteri temas noktasından gelen verileri içeren bir istihbarat sistemine bağlamaları gerekir. E-posta yanıtlarından, sosyal kanallardan, müşteri ilişkileri yönetimi yazılımlarından ve satış çağrılarından bilgi toplayabilecekleri ve toplayabilecekleri bir platforma ihtiyaçları vardır.
İlgili: 10 Ölçümler Chatbotunuz Kullanıcı Deneyimini Optimize Etmek İçin İzlenmelidir
Örneğin, bir müşteri Facebook Messenger'da bir şirkete mesaj gönderir, bu veriler platformdaki verileri ile işlenebilir ve eşleştirilebilir. Makine öğrenimi daha sonra bu verilere uygulanabilir. Bu, pazarlamacıların müşterinin tam olarak ne istediğini anlamasına yardımcı olur ve daha sonra mesajlarını uygun müşteri hizmetleri temsilcisine yönlendirir. Ya da bir müşteri Twitter'da bir sohbete başlar ve ardından Facebook Messenger'a geri alırsa, şirketler bu konuşmayı takip edebilmeli ve birleşme noktasında toplu müşteri istihbaratını kullanabilmelidir.
Bölümleri entegre ederek ve doğru teknolojiyi edinerek şirketler, botlar ve müşteri hizmetleri temsilcileri arasında sorunsuz bir geçişi mümkün kılar - bu geleneksel çağrı merkezi stratejisini geride bırakıyor.
Daha sezgisel müşteri deneyimleri oluşturma
Chatbotlar hiçbir yere gitmiyor. Pazarlamacıların bireysel müşterilere geniş ölçekte ulaşmaları için yeni ve etkili yollar sunarlar. Mesajlaşma uygulamalarının büyümesiyle, müşterilerin mobil alışkanlıklarına tam olarak uyuyorlar.
Yine de, hype tek başına başarılı olmalarına yardımcı olmayacak. Bu araçların tüm potansiyelini kullanmak için pazarlamacılar doğru yaklaşımı benimsemelidir. Sohbetleri, her temas noktasından gelen verileri birleştiren bir istihbarat platformuna bağlamalılar. Bu şekilde, chatbot diğer sosyal medya kanalları ile doğru bir şekilde düşebilir ve müşteriler mümkün olan en sezgisel ve kişiselleştirilmiş deneyimlerin keyfini çıkarabilir.