Birçok marka, customer journey’ini geliştirmek için alışveriş sepeti veya bir e-ticaret sitesinde check-out gibi belirli temas noktalarını iyileştirmeye odaklanmıştır. Ancak, CX’i (Müşteri Deneyimi) gerçekten iyileştirmek için müşteri yolculuğuna bakmak size zaman ve çoklu temas noktaları ile ilgili büyük resmi gösterir ve bu da müşterinin katılımını sağlamak için gereken temel noktadır. McKinsey Research, bu büyük resmin iş performansı üzerinde daha büyük bir etkiye sahip olduğunu ortaya çıkardı:
- Journey performansı, müşteri memnuniyeti konusunda temas noktası performansından %30-40 daha fazla etkiye sahiptir.
- Journey performansı, değer ve iş sonuçları üzerinde temas noktası performansından %20-30 daha büyük bir etkiye sahiptir.
- Peki, customer journey’i geliştirmek için nasıl bir yol izlemelisiniz? Birçok pazarlamacı, buna customer journey mapping ile başlar. Birçok ofisin birçok duvarı, bu amaçla post itlerle ve iğneli resimlerle kaplanmıştır. Customer journey mapping’de, harika bir ofis grafiti görüntüsü bulmak için Google’a bir göz atmanız yeterlidir. Post-it’in yapımcıları olan 3M, bu yüzden customer journey mapping’in ana sponsoru olmalıdır. 🙂
Geleneksel customer journey mapping yöntemleri başladığından beri (yaklaşık 15 yıl önce) zaman değişti. Tüketici, etkileşimde bulunmak için çok daha güçlü ve anlayışlı olan çok daha fazla marka kanalı içerisinden tercihini yapıyor. Dünya günden güne daha hızlı ve daha karmaşık bir hal almaktadır. Bu da daha çok Post-It notları ve çok miktarda duvar alanı demek.
Bu da journey mapping’in bir update’e ihtiyacı olduğu anlamına geliyor.
Unutmayın, customer journey’i siz yönetmiyorsunuz. Müşterileriniz yönetiyor. Şaşırdınız mı? Kendinize şunu sorun, dürüstçe, customer journey nedir? Customer journey, müşterilerin markanıza ulaştığında yaptıkları şeylerin bir araya getirilmiş halidir. Yaptıkları veya markanızla olan etkileşimleri (örneğin; mağazalarınız, çağrı merkeziniz, mobil uygulamanız veya web sitenizle) gereksinimlerini karşılamak için farklı temas noktalarında gerçekleşir. Onların ihtiyaçları ve davranışları, yönetilemeyen ama anlaşılabilir seçimlere dayanacaktır. Unutmayın, işiniz customer journey’i yönetmek değildir. Amacınız her bir noktada müşterinizin markanızla kolayca etkileşime geçmesi için uygun katma değeri sağlamaktır.
Customer Journey Mapping tasarlarken göz önünde bulundurmanız gereken 10 ipucu:
- Müşterileriniz gibi Davranın
Müşterinin customer journey’ine ilişkin görüşünüzü müşterinin bakış açısıyla, dışarıdan içeriye yöntemle oluşturduğunuzdan emin olun. İçeriden dışarıya bakmak, müşterinizin sizin beklediğiniz ve umduğunuz şekilde ‘statik’ davranmasını beklemek gerçekçi değildir. Müşterilerinizin kimler olduğunu, ihtiyaçlarını, hedeflerinin ve beklentilerinin neler olduğunu anlamalısını. Bunun için zaten birçok veri kaynağınız olacak, ancak bunların hepsini bir araya getirmelisiniz. Personalar, bu kaynakları birlikte değerlendirmenize yardımcı olacak yararlı birer araçtır.
- Müşteri Davranışını Doğru Şekilde Anlamaya Odaklanın
Gerçek customer journey’lere dair içgörüleriniz, gerçek müşteri ihtiyaçlarını doğru zamanda doğru yerde karşılayan ilgili bir içerik haritası oluşturmanızı sağlayacaktır. Customer journey’in durağan, kontrol edilebilir bir süreç olduğunu ve müşterilerinizin statik bir şemada davrandığını varsaymak gerçek değildir, bu yüzden pratikte size fayda sağlamayacaktır. Müşterileriniz aynı anda birden fazla yolculukta olabilir ve yolculuklar arasında geçiş yapabilirler.
- Customer Journey’e Bakışınızın Ne Olduğunu Gözden Geçirin
Müşterilerinizin tüm kanallarınızdaki gerçek etkileşimlerinde ne yaptıklarını “anlık” olarak takip edin. Bugün, kanallar ve temas noktaları arasındaki yolculukları görmek mümkün. Örneğin, drop-off’lar gizlenecek bir şey değildir, standardize edilmesi gereken bir yolculukta belirli bir noktada olup bitenler hakkında çok şey gösterirler. Bunları doğru şekilde yorumladığınızda, müşterilerin sizden ‘vazgeçme sorunu’nu düzeltmeye bir adım daha yakınsınız demektir.
- Journey İçgörülerinizin Uygulanabilir Olduğundan Emin Olun
Etkili bir customer journey mapping, müşterilerin pain point’lerini (sorun noktaları) ve bu süreçlerin optimize edilmesi için değişiklikler yapma fırsatlarını açığa çıkarır. Journey’lerle ilgili içgörünüzün veya verilerinizin, bireysel müşteri ihtiyaçlarına yanıt olarak gerçek zamanlı, canlı bir eylem gerçekleştirmenizi sağlayacak şekilde bulunduğundan emin olmalısınız. Bir customer journey’i görebilmek bir şeydir, içgörülerinizi doğru zamanda ve doğru şekilde uygulayabilmek ise başka bir şeydir.
- Tek Bir Müşteri Görüşü Oluşturun
Farklı kanallarınızdan sahip olduğunuz müşteri verilerinin, tüm müşteri verilerini bir kerede analiz edebilen birleştirici bir katman haline getirilmesi ve aynı zamanda ekibinize, müşterinizle ilgili tek bir bakış açısı sunması gerekir. Ortak bakış açısı, ortak hedefler demektir; ortak hedefler ise hedeflerinize ulaşmanızda oldukça önemlidir.
- Banyo Suyuyla Birlikte Bebeği de Atmayın!
Statik Customer Journey Map’lerin çöpe atılması gerekmez, bunlar gerçek, canlı, müşteri davranışları ve yolculukları ile bağlantılı olarak kullanılabilir, böylece gerçekleri teorilerinize ve hipotezlerinize göre test edebilirsiniz.
- Hızlanmanıza Yardım Edecek Araçları Kullanın
Geleneksel Customer Journey Mapping, bir köprüyü boyayla boyamak yerine, post-it notlarıyla boyamaya benzer. Yoğun eforunuza rağmen yeterince içgörülü bir çalışma ortaya çıkaramadıysanız, sonuca ilişkin daha yararlı veya daha alakalı yeni bir Customer Journey Map tasarlama umuduyla tekrar baştan başlamanız gerekebilir. Bu şüphesiz ki motivasyonunuzu düşürür ve zaman kaybıdır. Rahatlayın, teknoloji böyle zamanlar için var. Müşterilerinizin markanızla gerçek yolculuğunu sunacak ve müşterilerinizi aksiyon alabilir hale getirecek yardımcı araçları kullanın. Bu zamandan ve bütçeden size tasarruf ettirecektir.
- Bütün Yolculuğa Bakın, Tek Bir Temas Noktasına Odaklanın
Farklı temas noktalarını (kanallar, cihazlar) ve müşterilerinizin bunlar arasındaki hareketlerindeki farklı etkileşimleri inceleyin. Potansiyel bir müşterinin markanızla etkileşime girip girmeyeceğini anlamak için tüm temas noktalarını değerlendirerek, bu noktalarda müşteriye verebileceğiniz olası katma değerleri analiz edin. Devam eden bir yolculukta daha iyi bir ilişki kurma adımlarını belirleyin. Müşterinin markanızdan istediği zaman ve istediği yerde değer kazanabileceği adımlara bakın.
- Duygusal Olun
Müşterinin deneyimi boyunca hissettiği duyguları, canlı bir yolculuk analitik aracından gözlemleyebilmelisiniz. Pazar araştırmaları ve anket araçları bunu yapmanızda yardımcı olabilir. Aynı zamanda belirli davranışlardan da duyguları çıkartabilirsiniz (Drop-off’lar mutsuzluk olabilir mi?).
Customer Journey, sadece haritalamak ile ilgili değildir. Şirketinizin, müşterisinin yolculuğuyla ilgili içgörüleri edinmesi ve ona uygun davranmasıyla ilgilidir. Daha iyi müşteri ilişkileri ve artan müşteri sayısı için bir yol haritasıdır. Markanızın, haritanın ötesinde, müşterinin ihtiyaçlarına yönelik uygulanabilir aksiyonlar almasını sağlar.
Customer Journey Mapping ve nasıl oluşturulduğu hakkında daha detaylı bilgi almak, Customer Journey Mapping’i satış artırmada ve müşteri kazanmada etkili kullanmanın yöntemlerini öğrenmek için uzman ekibimizden ücretsiz bir seanslık danışmanlık isteyin. Bilgi: email@example.com