Birçok destek temsilcisi, müşteri deneyimini ve müşteri hizmetini birbirinin yerine kullanır, ancak iki terim aynı anlama gelmez. Aralarındaki farkı anlamak çok önemlidir. Neden mi? Çünkü müşteri hizmetleri, genel müşteri deneyiminizin önemli bir bileşenidir.
İki kavramın ne kadar farklı ama iç içe olduğunu görebilirseniz, markanızın müşteri algısını güçlendiren hizmet seviyesini daha iyi sunabilirsiniz.
Müşteri hizmetleri nedir?
Müşteri hizmetleri, bir ürün veya hizmeti satın almadan önce, satın alma sırasında ve sonrasında müşterilerinize yardımcı olma ve destekleme eylemidir.
Bir marka, temsilciler aracılığıyla müşteri hizmeti sağlayabilir. Ayrıca bilgi tabanı veya sohbet robotları gibi self servis seçenekleri de sağlayabilir.
Mükemmel müşteri hizmeti, aceleyle yazılmış tek seferlik yanıtlar göndermekten daha fazlasıdır. Amaç, müşteri sorunlarını çözmek için bir adım ileriye gitmek ve müşterilere mevcut en iyi çözümleri sunmaktır.
Başarılı işletmeler, müşteri hizmetlerinin müşterilerle ilişkilerini kurabileceğini veya bozabileceğini anlar, bu nedenle müşterilerinin beklediği hizmet türünü sunduklarından emin olurlar:
- Hızlı yanıtlar anahtardır. Zendesk Müşteri Deneyimi Trendleri Raporuna göre, müşterilerin %60’ı, iyi müşteri hizmetinin en önemli özelliğinin hız olduğunu söylüyor.
- Etkileşimler, empatik ve nazik olmalıdır. Müşterilerin neredeyse yarısı empatik, arkadaş canlısı bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle konuşmak istiyor.
- Müşterilerin tercih ettiği kanallarda destek sunulmalıdır. Müşterilerin %50’si, Facebook Messenger ve WhatsApp gibi günlük hayatlarında kullandıkları kanallar üzerinden destek temsilcileriyle iletişime geçmeyi tercih ettiklerini söylüyor.
- İnsanlar: Müşteriler, ister bir satış temsilcisiyle görüşüyor olsunlar, isterse bir destek temsilcisiyle canlı sohbet ediyor olsunlar, her durumda yardımsever ve nazik çalışanlarla konuşmak isterler.
- Süreç: Müşteriler, alıcı yolculuğunda ilerlerken kusursuz ve akılda kalıcı deneyimleri tercih eder. Bu, basitleştirilmiş bir ödeme sürecinden müşteri desteğiyle iletişim kurmanın daha kolay bir yoluna kadar her şey olabilir.
- Ürün: Müşteriler, sorunlarını çözen sezgisel ürünler ister.
- Müşterilerin %75’i, bir şirket iyi bir müşteri deneyimi sunuyorsa fiyatları göz önünde bulundurmadan satın alma işlemi gerçekleştireceğini söylüyor.
- Müşterilerin %77’si, sorunlar ortaya çıktığında onlara iyi bir müşteri deneyimi sunan bir şirkete daha sadıktır.
- Müşterilerin %80’i, birden fazla kötü müşteri hizmeti deneyiminden sonra bir markayla iş yapmayı bırakıp bir rakibe geçeceğini söylüyor.
- Müşteri hizmetlerini birinci öncelik olarak sıralayan şirketlerin, müşteri tutma hedeflerini aşma olasılığı 6 kat daha fazladır.
Müşteri deneyimi nedir?
Müşteri deneyimi (CX), bir müşterinin şirketinizle etkileşim kurma biçimlerinin tümü ve bu etkileşimleri nasıl algıladıklarıdır.
Zendesk’te bir topluluk pazarlama uzmanı olan Dave Dyson müşteri deneyimini, “bir müşterinin bir işletmeyle olan etkileşimlerinin toplamı hakkında nasıl hissettiği” olarak açıklıyor. “Bir müşterinin, müşteri olmadan önce gördükleri pazarlama materyalleri, satış deneyimi, ürün veya hizmetin kalitesi ve müşteri hizmetleri dahil olmak üzere, müşteri yolculuğunun tüm aşamalarında bir şirketle etkileşime girdiği her yolu içerir. satın alma sonrası alın.”
Müşteri deneyimi birçok temas noktasına yayılır ve her zaman devam eder. Şirketinizin web sitesini ziyaret etmek, bir müşteri hizmetleri temsilcisi veya bir satış temsilcisiyle konuşmak ve Instagram‘da ürününüzün reklamını görmek, müşteri deneyiminin birer parçasıdır.
Bir müşterinin deneyimi üç faktöre göre şekillenir: insanlar, süreç ve ürün.
Müşteri hizmetleri ile müşteri deneyimi arasındaki farklar nelerdir?
Müşteri hizmetleri, tüm müşteri yolculuğunun yalnızca bir parçasıdır, müşteri deneyimi ise markanız ile müşteri arasındaki tüm etkileşimleri kapsar. Bu üst düzey ayrım içinde, müşteri deneyimini müşteri hizmetlerinden ayırmanın daha da fazla yolu vardır.
Kontrol seviyesi
Şirketiniz, müşterilere sunduğu hizmet üzerinde tam kontrole sahiptir. Müşteri deneyiminizi de şekillendirebilseniz de kontrolünüz daha sınırlıdır çünkü müşterilerinizin markanızı nasıl algıladığını etkileyen pek çok faktör vardır.
Metrikler
Müşteri memnuniyeti puanı (CSAT), müşteri çabası puanı (CES) ve Net Destekçi Puanı (NPS), destek ekiplerinin müşteri hizmetlerinin kalitesini ölçmesine yardımcı olur. Bu metrikler müşteri deneyimini de yansıtabilir, ancak müşteri deneyimini değerlendirmek için müşteri yaşam boyu değeri (CLV), müşteri kayıp oranı ve müşteriyi elde tutma oranı dahil olmak üzere ekiplerin kullanabileceği daha da fazla metrik vardır.
Sorumluluk
Müşteri hizmetleri, öncelikle müşteri destek yöneticilerinin ve temsilcilerinin sorumluluğundadır. Diğer ekip üyeleri müşterilerle iletişime geçebilir, ancak destek ekibi müşterilerin ihtiyaç duyduğu yardımı sağlamaktan (ve bunu iyi yapmaktan) sorumludur.
Müşteri deneyimi, kuruluş genelinde paylaşılan bir sorumluluktur. Pazarlama ekibinden satış ekibine ve ürün ekibine kadar işletmedeki herkes, müşterilere tüm temas noktalarında en iyi deneyimi sunmaktan sorumludur.
Bu farklılıkları göz önünde bulundurarak, müşterilerinizle uzun süreli ilişkiler kurmak ve beslemek için müşteri hizmetinizi müşteri deneyimi çabalarınızla uyumlu hale getirebilirsiniz.
Müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi: Hangisi daha önemli?
Artık müşteri hizmetleri ve müşteri deneyiminin iki farklı kavram olduğunu bildiğinize göre, hangisine odaklanmanız gerektiğini merak ediyor olabilirsiniz. Doğru cevap, her ikisidir.
Unutulmaz müşteri deneyimleri ve mükemmel müşteri hizmetleri iç içedir; biri olmadan diğerine sahip olamazsınız. Müşteri hizmetleri, müşterilerinizin markanızla ilgili algılarını iyi veya kötü etkileyebilir. Müşteri deneyimi konusunda her şeyi en iyi ve doğru şekilde yapmış olabilirsiniz, ancak müşteriler aradıkları desteği, ihtiyaç duydukları zaman ve şekilde alamazlarsa, işletmenizi tercih etmeyi bırakabilirler.
Hem müşteri deneyimine hem de müşteri hizmetlerine yatırım yapmanın önemi konusunda hâlâ şüpheniz varsa, Zendesk Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporundaki rakamlara bir göz atın:
Başarılı işletmeler, müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi arasında tercih yapmıyorlar – hem müşteri memnuniyetini artırmak hem de kârlarını artırmak için ikisini de kullanıyorlar.
Mükemmel müşteri hizmeti ve unutulmaz müşteri deneyimleri sunun
Müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi farklı kavramlar olsa da, konu marka sadakati oluşturmak olduğunda birlikte çalışırlar. Kusursuz müşteri deneyimleri ile birlikte mükemmel müşteri hizmetleri sunmak zor görünebilir, ancak stres yapmayın; hem hizmetinizi hem de müşteri deneyimini denetlemenize yardımcı olacak araçlar vardır. Zendesk, çeşitli kanallarda hızlı bir şekilde müşteri desteği sağlamanıza ve müşteri yolculuğunun her adımını kişiselleştirmenize yardımcı olur.