Hizmet Seviyesi Yönetimi, servislerin müşteri tarafından belirtilen Hizmet Seviyesi Hedeflerine uygun olarak tasarlanmasını sağlamak için ITIL 4'teki en önemli uygulamalardan biridir. Bir müşteri bir olay veya hizmet talebinde bulunduğunda, bu destek çağrısının ne zaman çözüme kavuşturulacağına veya hizmet talebinin ne zaman karşılanacağına dair bir tür gösterge olmalıdır, müşteri ile hizmet sağlayıcı arasındaki bu yükümlülük genellikle bir SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması) olarak adlandırılır. Önceliğe, müşteri tipine ve diğer çeşitli parametrelere bağlı olarak farklı hizmet seviyeleri olabilir.
KnowITSM ve ITSM araçlarının çoğu, Hizmet Düzeyi Sözleşmelerini ve ilgili istatistikleri ölçmek için yollar sağlar.
Soruna yanıt vermek ve sorunu çözmek için hizmet seviyelerine sahip olmak da temel bir beklentidir. ITSM, her bir sorunun müşterilere hizmet veren bir hizmet sağlayıcı tarafından çözülemeyecek kadar karmaşıktır. Bir hizmet, son kullanıcılara verimli bir şekilde teslim edilmek üzere genellikle BT altyapısının çeşitli bileşenlerine bağlıdır. Belirli bir sağlayıcının yönettiği bir altyapıya sahip olacak ve genellikle başka bir satıcının sağladığı uygulamalardan yararlanacaktır. Bu nedenle, hizmet sağlayıcılar, hizmetlerin Hizmet Seviyesi Anlaşmalarına göre sunulmasını sağlamak için uygulama sağlayıcısı ve altyapı sağlayıcıları ile yakın çalışmalıdır. Bir kuruluş içinde birinci ve ikinci basamak desteğin sorumluluğunun değiştiği senaryolar da vardır. OLA'nın resme girdiği yer burasıdır. OLA, operasyonel seviye anlaşması anlamına gelir. OLA, bir iç organizasyon ile bir hizmet sağlayıcı arasındaki bir anlaşmadır. Operasyonel Seviye Anlaşmalarının, SLA-Hizmet Seviyesi Anlaşması ihlali senaryolarından kaçınılabilmesi için SLA'yı destekleyecek şekilde tasarlanması gerekir. Birinci seviye hizmet masası, ikinci seviye desteği ve uygulama geliştirme ekibi gibi çeşitli ekipler, bir çağrının çözülmesine dahil olabilir. Bu nedenle, bir SLA ihlali durumunda hangi ekibin sorumlu olduğunu anlamak kolay olsun diye çağrının çeşitli ekiplerde tutulduğu süreyi ölçmek çok önemlidir. Birden fazla takım bir çağrı üzerinde çalıştığında, birinci takımın ikinci takımı ve üçüncü takımın da ikinci takımı suçlaması oldukça doğaldır. Kesin OLA tanımları, bu sorunun ele alınmasına yardımcı olabilir. OLA'lar tipik olarak BT'deki farklı birimler arasındadır. OLA'lar ve destekleyici sözleşmeler doğası gereği daha taktikseldir ve dahili destek sağlayıcıları ve harici tedarikçilerle düzenlemeler yapılmalıdır.
KnowITSM, geçmiş verilere dayalı olarak dahil olan çeşitli ekipler için operasyonel düzeyde anlaşmalar tanımlamak önemlidir.
Ardından OLA'lar ilgili takımlara bağlanabilir.
KnowITSM, kuruluşların yapılandırılan OLA'lara dayalı olarak OLA ihlallerini hesaplamasına olanak tanır. OLA İhlali
OLA Sağlandı
Ayrıca, çeşitli ekiplerin destek talebini çözmek için ne kadar zaman harcadığını da gösterir.
Daha da önemlisi, müşteriyi beklerken saatin durdurulması gereken senaryoları ele alıyor. Bekleme sürelerine uyum sağlamak için son tarihi otomatik olarak değiştirir.
KnowITSM'nin benzersiz raporlama yetenekleri, müşterilerin sorumlu tarafları cezalandırmak için değil, hizmet kalitesini iyileştirmek için temel ölçütleri raporlamasına olanak tanır.
Operasyonel Seviye Sözleşmelerini veya diğer üretkenlik kriterlerini ölçmekte zorlanıyor musunuz? KnowITSM, sorun bildirimlerinizi ele almanıza yardımcı olabilir. Herhangi bir sorunuz olması durumunda bizimle iletişime geçin.