İşaretlenmeden bırakıldığında, markanız internette bir makine ile gösterilir. Kalbinde en iyi çıkarların olmayabilir. İtibar yönetimi, çevrimiçi ortam için özel olarak tasarlanmış bir ölçüde mesaj kontrolü sağlar.
Karaktere verdiğimiz tüm çaba ve dikkat için, gerçekten önemli olan itibardır. Bu özellikle iş dünyasında geçerlidir. Ancak günümüzde itibar, yapay zekâ sistemlerinin merceği aracılığıyla odaklanır ve çarpıtılır. Bu nedenle çevrimiçi itibar yönetiminin denge ve kontrol derecesini sağlamak için hizmetleri vardır.
İtibar yönetimi nedir? İtibar yönetimi, insanların çevrimiçi göründüğünde bir marka veya kişi hakkında ne düşündüğünü ve nasıl düşündüğünü etkileme çabasıdır. Başka bir deyişle, karakter senin olduğun kişidir. İtibar, başkalarının sizin kim olduğunuzu düşündüğüdür ve günümüzde, temel olarak birinci şahıs deneyiminden ziyade yapay zekâ sistemlerinin sizin hakkınızda ne ifade ettiği üzerine kuruludur.
BÖLÜMLER
- Bir itibar nasıl yönetilir?
- İtibar yönetimi nedir?
- Markanın ünü kim kontrol ediyor?
- Çevrimiçi itibar yönetilebilir mi?
İtibar yönetimi çeşitli isimlerden geçmektedir - çevrimiçi itibar yönetimi (ORM), internet itibar yönetimi, itibar yönetimi, marka algısı. Ne derseniz deyince amaç, bir kişi veya işletme hakkındaki kamu algısını şekillendirmektir; ancak, markaların ve bireylerin gerçekte itibarlarını ne kadar az kontrol ettiklerini öğrenince şaşırabilirsiniz.
Bir itibar nasıl yönetilir - gerçekten ne kadar kontrolünüz var?
Bu makale, itibar yönetiminin nasıl ve niçin olduğu ile kendi itibarınızı korumak veya geliştirmek için neler yapabileceğinizi açıklayacaktır.
Öncelikle, ne kadar önemli olduğunu gösterecek olan itibar yönetimi hakkında daha ayrıntılı bir açıklama yapacağız.
İkinci olarak, itibarınız üzerindeki kontrolünüzün miktarını göstereceğiz.
Sonunda, soruyu çözeceğiz, itibar yönetilebilir mi?
İtibar yönetimini anlamak istiyorsanız, bu yazı sizin temel öncülünüzdür.
Şirketinizin itibarı risk altındaysa, şirketinizin devam etmesi için itibar yönetiminin temellerini kavramak önemlidir. Kendi kişisel itibarınızı şekillendirmek istiyorsanız, o zaman tehlikede olanın ne olduğunu, kimin kontrol altında olduğunu ve insanların algılarını nasıl etkileyeceğini bilmek aynı temel soruyla başlar: İtibar yönetimi nedir?
Online İtibar yönetimi nedir?
İşte itibar yönetimi tanımımız: İtibar yönetimi, insanların bir marka veya kişi hakkında ne düşündüğünü ve nasıl düşündüğünü etkileme çabasıdır.
Yukarıdaki tanım, itibar yönetiminin özünde ne olduğunu kapsar. Ama elbette bundan daha fazlası var. Tanımlar sizi yalnızca şu ana kadar getirebilir. Bu bölümde, yedi kritik yönü açıklayarak bu yeni itibar yönetimi tanımını oluşturacağız:
1. İtibar yönetimi çoğunlukla çevrimiçi olur
Çok fazla sayıda iletişim çevrimiçi olur. Arkadaşlarla tanışırız, anlaşmazlıkları gideririz, işletmeleri duyarız ve haberleri okuruz. Hatta boş zamanımızı çevrimiçi olarak bile geçiriyoruz. Bu nedenle kaçınılmazdır, itibar yönetimi çoğunlukla çevrimiçi alanda gerçekleşir; Aslında, itibar yönetimi ve çevrimiçi itibar yönetimi terimleri artık neredeyse eş anlamlıdır.
Böylece itibar yönetimi çevrimiçi olur, çünkü iletişimimizin büyük bir kısmı bu noktada gerçekleşir. İnsanlar çevrimiçi platformlarda etkileşime girmeyi seçtiğinden, itibar yönetimi şirketleri hedeflerine ulaşmak için sosyal medya ve SEO taktiklerini kullanır.
2. İtibar yönetimi, satış ve pazarlamanızı güçlendirir
İtibar yönetimi, geniş bir satış ve pazarlama dünyasında yaşar ve “taktik” olarak nitelendirilebilse de, ihmal edilebilir düzeyde değildir. Gerçekte, itibar yönetimi, satış ve pazarlamanın merkezinde yaşar. Niye? Çünkü insanların bir marka hakkında düşündükleri, o marka hakkındaki her şeyi etkiler.
İyi bir itibar yönetim planı ile pozitif mesajların maksimum etkiye sahip olmasını önleyebilirsiniz. İnsanlar zaten şirketinizin misyonuna inandıklarında, içeriğiniz okuyucularının çoğuna ulaşır.
3. Bir şirketin hayatta kalabilmesi için itibar yönetimi çok önemlidir
İtibar yönetiminin bir şirketin hayatta kalabilmesi için gerekli olduğunu yazdığımızda davayı abartmıyoruz. Enron, yolsuzlukların ardından çıkan halkla ilişkiler tepkilerinde kayboldu. BP, Wells Fargo ve United Airlines gibi diğer devler itibar patlamalarına dayanabildiler ancak ciddi maliyetler olmadan dayanamadılar.
Bunların hepsi çevrimiçi iletişim platformlarının ortaya çıkmasının itibarı nasıl daha hassas hale getirdiğinin örnekleridir. Bir işletmeyle ilgili kötü bir deneyime sahip olan kişilerden önce sadece birkaç yakın arkadaşa söylemiş olsalar da, şimdi binlerce, hatta milyonlarca insan tarafından görülebilecekleri çevrimiçi görüşlerini yayınlama olanağına sahipler. Bu günlerde, kötü ele alınan tek bir durum bir şirketi iflasa götürebilir.
Hatırlayacağınız üzere, 2017 sonbaharında, memurlar, United Airlines ile 3411 arasındaki bir yolcu yolunu Chicago'dan Louisville'e zorla kaldırdı. Kamuya açık olumsuz maruz kalmanın ardından, yatırımcılar United Airlines'ın piyasa değeri değerinde yaklaşık bir milyar doları kandırdığı için korku içinde izlediler.
United Airlines hala gökyüzünde uçuruyor, ancak sürekli olarak ünlenmiş bir ünü olmadan. Diğer şirketler - daha küçük veya daha az yetenekli olanlar - bu tür bir itibar felaketinin ardından çökecek ve yanacaklardır.
4. İtibar yönetimi hem kişiler hem de işletmeler için önemlidir
Çoğunlukla şu ana kadar işletmeler için geçerli olduğu için itibar yönetimine odaklandık, ancak bireyler için de önemlidir. Milyarlarca yatırım fon yöneticisi için halka açık bir evlilik dışı örgütlenmeyi gizlemeye çalışan bir ilgi alanıdır. Yanlışlıkla büyük bir emlak fotoğrafçılığı hatasını daha da büyük yapan şarkıcı için çok önemlidir.
Kişilikler çoğu zaman işletme olduğundan, itibar yönetiminden fayda görecekleri anlamlıdır. Modern dünyadaki çoğu insan hayatlarını anonim, olarak yaşayamaz. İnsanlar adınızı bilirse, adınızı Google’a getirir. Bu sadece insanların yaptığı şeydir.
Sadece Kylie Jenner'ın eski en iyi arkadaşı Jordyn Woods'a sor. Şöhreti, Şubat ayında Khloe Kardashian'ın erkek arkadaşı Tristan Thompson ile bir ilişki yaşamakla suçlanmasından sonra burun dalışına girdi. Suçlamadan sonra sosyal medya etkileyicileri hakkında çevrimiçi olarak bulunabilecek iyi bir şey yoktu ve acımasız bir mem akışı, olumsuz baskı ve kişisel zorbalıkla karşılaştı. Her şey doğru olsun ya da başka bir Kardashian drama tanıtım dublörlüğü olsa da, Woods firmasının itibarı uzun bir süre acı çekecek.
Büyük bir kişiliği olmayan veya sizin adınıza milyarlarca olmayan bizler, itibarımızı kendimiz yönetebiliriz. Facebook'ta çekilmiş hoş bir fotoğraf, Instagram'da en çok dikkat çeken şey, vurgulayan LinkedIn ve özgeçmişimizi biraz abarttıran bir özgeçmiş ve gitmeye hazırız.
Daha fazla tehlikeye sahip kişilerin - para kazanma kişiliği veya milyarlarca adı gibi - büyük silahlar getirmesi gerekebilir.
Modern tarihin en ünlü itibar yönetimi skandallarından birine dokunan bir Malibu sahil evi.
5. Online itibar yönetimi hızlı büyüyen bir endüstridir.
Belirttiğimiz gibi, şöhretiniz borulardan aşağıdaysa, işiniz de öyle. Aslında, müşterilerin% 87'si çevrimiçi olarak bir marka veya ürünle ilgili olumsuz içeriği gördükten sonra satın alma kararını tersine çevirir.
O zaman işletmeler, itibarlarını korumak veya geliştirmek için ayda on binlerce dolar harcıyorlar. Muhtemel yıkıcı bir krizi önleyebileceğinizi bilseydiniz, kredi kartını çıkarmaz mıydınız?
Arama motorları, ağızdan ağıza verilen yönlendirmelerden başkalarının yerine geçtikten sonra, çevrimiçi itibar yönetimi, kamuoyu üzerinde büyük çaplı salgılar yapma iddiasında olan bir sektör haline geldi. Bir şirketin itibarı, Yelp derecelendirmeleri, New York Times'a açılan ya da viral Colbert yanmasıdır. Arama sonuçlarının en üstünde görünen, insanların gördükleri, inandıkları ve yanıt verdiği şeydir.
6. İtibar yönetimi meşru ve etkili bir uygulamadır
İtibar yönetimi, kısmen, insanların olumsuz haberi olumlu halden daha çok inanması, paylaşması ve yayması daha olasıdır. Bu nedenle tek bir yanlış adım atmanın, kartopu ününüz üzerinde kalıcı etkileri olabilir.
İtibarlar eğilimi gerektirir. Yine de birçok işletme, Wikipedia girişlerini rötuşlamak, Hakkımızda sayfasını parlatmak veya GlassDoor hakkında daha olumlu eleştiriler almak için zaman, uzmanlık veya bilgi birikiminden yoksundur.
Yerel bir anne ve pop kahve dükkânı, Yelp derecelendirmelerini iyileştirmek için profesyonel fikirlere ihtiyaç duyabilir. Çevrimiçi bir satıcı, Amazon ürün açıklamalarını ve derecelendirmelerini arttırmada yardım isteyebilir.
İtibar yönetimine bütün yaklaşımlara uyan tek beden yoktur. Bununla birlikte, süreci yönlendirmek için bir dizi meşru, etik ve etkili araç vardır. İşletmeler SEO, teknik optimizasyon, sosyal müdahale araçları, itibar izleme, bağlantı portföy yönetimi ve çevrimiçi itibarlarını yönetmek için bir çok yöntemden faydalanabilirler.
Özetle, itibar yönetimi insanların gördüklerini ve sizin veya markanız hakkında nasıl düşündüklerini etkilemek zorundadır. Bugünün bağlı olduğu dünyada, itibar yönetimi dijital alanda gerçekleşir ve bir markanın pazarlama stratejisinin temel bir bileşenidir - aslında genel olarak hayatta kalmak için kritik öneme sahiptir. İtibar yönetimi hem bireyler hem de işletmeler için önem kazandıkça, etik olmayan tezahürlerini kabul ederken, doğru kullanıldığında ne kadar etkili olabileceğini anlayabiliriz.
Şöhretini kim kontrol ediyor?
Belki de cevaplanması gereken en göze çarpan itibar yönetimi sorusu, itibarın kontrolünü kim kontrol ediyor? İtibar yönetimini anlamada en büyük tek engel budur ve itibarın yanlış yönetilmesinin bu kadar yaygın olmasının çok büyük bir nedenidir. Bu önemli ilk noktanın yanlış anlaşılması, çok sayıda günah, yanlış adım, karışıklık ve düpedüz hatalara yol açar.
Soruyu mümkün olduğunca açık bir şekilde cevaplayalım: Bir marka veya bireyin itibarı üzerinde kontrolü çok sınırlıdır.
İtibarımızın hangi bölümünün kontrolünüz altında olduğunu analiz etmenin bilimsel bir yolu olmamasına rağmen, işte bunun görselleştirilmesi için yararlı bir yol. Şöhretiniz aşağıdaki büyük mavi kutu ise, kontrol ettiğiniz kısım sol alt kısımdaki beyaz kutudur - ve çok küçüktür.
İtibar, ortaya çıktığı gibi, büyük ölçüde ellerimizden değildir. Gereksiz olma riskinde, işte bir kez daha itibar yönetimi tanımı: İtibar yönetimi, insanların bir marka veya kişi hakkında ne ve nasıl düşündüklerini etkileme çabasıdır.
En iyisi, itibar yönetimi sadece bir çabadır. Ve itibar yönetiminin insanların düşüncelerini etkilemeye çalıştığına dikkat edin. Birinin düşüncesini şekillendirmek? Muhtemelen bunun A) iyi bir fikir değil, B) engellerle dolu ve C) neredeyse umutsuzca etkisiz kalmasının birçok nedeni olabilir.
Ve bu bizim amacımız. İtibar yönetimi, bilişsel önyargıların, bireysel algıların ve geçmiş deneyimlerin muazzam bir güç sağladığı psikolojinin bulanık sularıyla ilgilenir.
Ününle ilgili neyi kontrol ediyorsun?
İşletmenizin ünü bakımından, şirketinizin eylemlerini kontrol edersiniz. Ve bu noktada bile kontrolünüzün sınırlı olması mümkündür. Bir işletmeyi yürütmek elbette büyük bir iştir. İşletmeler çok hareketli parçalara sahiptir. Pek çok işletmede, her biri nasıl işlediklerine, ne söylediklerine ve kişisel yaşamlarını nasıl yaşadıklarına ilişkin bir miktar özerkliğe sahip birçok çalışanı vardır.
Bir işletmede bazı şeyleri kontrol etmenize rağmen, her şeyi kontrol etmiyorsunuz. Yapamazsınız. Ve bu, şirketinizi algılayanların ellerinde (daha doğrusu zihinlerde) ününüzü bırakır.
Bir iş lideri olarak üstlendiğiniz eylemler bir şekilde itibarı şekillendirir. Örneğin, milyonlarca doları zemmetmeye, çöreğinize siyanür koymaya ya da silah kaçakçılarına açıkça destek vermeye karar verirseniz, bu eylemlerin itibarınız üzerinde belirgin bir etkisi olacaktı.
Şöhretinizi nasıl kontrol edemiyorsunuz?
Neredeyse her şey. Eylemleriniz temkinli, ihtiyatlı ve etki kapsamı dahilinde sınırlı olsa da, itibarınız halkın aklında kendi yaşamını alır. Kontrol yoktur.
Bu nokta için basit bir örnek kullanalım. Diyelim ki bir spagetti restoranı işletiyorsunuz. Kalite, temizlik, çalışanların eğitimi, yemek tarifleri, ambiyans - her şeyin mükemmel olduğundan, sosunuzun iyi baharatlanmış olduğundan ve spagettinizin servis edildiğinde çok sıcak olduğundan emin olmak için çok çalıştınız.
Bir gün, bir müşteriye 113 derecelik normal servis sıcaklığında en lezzetli spagetti tabağınızı sunuyorsunuz. Müşteri ne yazık ki, erişte tabağının 119 derece olmasını bekliyordu. Hayatın başlarında, beklenenden daha soğuk makarna ile korkunç bir deneyime sahiplerdi, şimdi aileleri tarafından kesilmek, yoksulluk yaşamak ve saçlarını kaybetmekle karıştırılan bir hatıra. Müşteri, sizi Batı Yarımküre'deki en kötü spagetti restoranı olmakla suçlayan, spagettilerini tekrar yemeye tüküren ve diğer tüm restoran patronlarının dehşet ve tiksinti ile kendi eriştelerine bakmalarına neden olan öfkeyle masadan yükseliyor.
Anında, restoranınızın ünü şüphelidir. Diğer müşteriler yemeğin tadını çıkarsalar bile, restorandaki deneyimleri sonsuza dek talihsiz yaşam deneyimleri ve yanlış beklentilerle müşteri tarafından belirlenir. Şöhretin acı çekebilir.
Evet, bu aşırı bir örnek, ama asıl mesele şu ki, sorunlu aile öyküsü ve androgenetik alopesi ile birey üzerinde tek başına kontrolü kontrol etmeden, hiçbir fikriniz yoktu. Başka bir örnek alın - Güneybatı bir uçakta bir motorun patlaması.
Olay trajik bir şekilde bir yolcunun ölümüyle sonuçlandı. Soruşturma sonucunda hatalı motorun, en sıkı rutin teftişlerin bile ötesinde olan bir konu olan metal yorgunluğu nedeniyle tehlikeye girdiği tespit edildi.
Güneybatı olaydan sonra halkın ilgisinde bir artış yaşadı.
Güneybatı ile ilgili bilgileri ararken insanlar ne gördü?
Bu gibi arama sonuçları açıkça bir marka için faydalı değildir. Ancak Güneybatı metal yorgunluğundan, trajedinin kendisine, devam etmekte olan soruşturmaya ve serpilmeye kadar tüm ilişki üzerinde ne kadar kontrol sahibi oldu? Çok az.
İtibar gelişimi, iletişim süreciyle aynı şekilde gerçekleşir:
Gönderen olarak ününüzü çalışanlarınız, markalaşma, mesajlaşma, web varlığı ve bir markanın tüm diğer unsurları aracılığıyla paylaşabilirsiniz. Genel halkta herhangi bir birey olan alıcı, bu mesajı özel iletişim kanalına göre çözer. Alıcının aklına girdikten sonra, mesaj, bir kişinin bilgiyi nasıl anladığını etkileyen tüm yaşam deneyimleri, yorumlamalar, önyargılar ve diğer karmaşık konularla birlikte düzenlenir.
Bir ün iletişiminin, sürecin herhangi bir noktasında raylardan nasıl kolayca kurtulabileceğini görebilirsiniz.
İtibar, büyük ölçüde kontrolünüz dışındadır. Birçok itibar yönetimi tekniği olduğu kadar gelişmiş ve etkili olmakla birlikte, insanların düşüncelerini de değiştirmek mümkün değildir. Bu nedenle, itibar yönetimi insanların gördüklerine odaklanır.
İtibar yönetilebilir mi? İtibar yönetilebilir mi? İnsanların sizin veya işiniz hakkında ne düşündüğünü kontrol edemediğiniz açıktır. Ayarlayabildiğiniz şey insanların gördüğü, o zaman sizi nasıl algıladıklarını ve sizi nasıl tanıdıklarını etkiler.
Yani, nitelikli bir evet sunuyoruz. İtibar bir dereceye kadar yönetilebilir. “Yönetilen” sözcüğü, çoğu itibar yönetimi uygulamasının gerçekten etkileyebileceğinden daha fazla kontrol sağlar. İtibar yönetiminin yapmaya çalıştığı şeylerin çoğu, çok küçük bir itibar sorunlarının kapsamını ayarlamaktır. Bu sorunların çoğu çevrimiçidir.
İşte itibar yönetiminin başa çıkmaya çalıştığı itibar problemlerinin kaynakları:
Olumsuz haber makaleleri - Haber makaleleri, çoğu zaman, Google’ın işletmenizin adını Google’a girdiğinde veya haber yayınlarını incelerken ilk gördüğü şeylerdir. İnsanlar sahte haberlerin var olduğunun farkında olsalar bile, hala haberlerde okuduklarımıza inanmaya meyilliyiz.
Olumsuz çevrimiçi resimler - Ünlüler ve sıradan vatandaşlar, sızdırılmış fotoğraflara konu oldu. Neyse ki, bu tür resimlerin arama dizinlerinden ne zaman kaldırılabileceğini belirten yasal kurallar var.
Wikipedia - Wikipedia, akla gelebilecek her konuyla ilgili bilgi için kültürel varsayılandır. Ne yazık ki, Wikipedia önyargılı ve düzenlenmemiş olabilir. İtibar yönetimi, arama motorlarında sürekli olarak üst sıralarda yer alan bu siteye çok dikkat etmelidir.
Blog gönderileri - Herkes istediği kişi hakkında istediği her şeyi yazabilir. Sonuç, yanlış bilgilendirme ve karışıklık isyanıdır. Bu, itibar yönetiminin önemli bir etki yaratabildiği ve uyguladığı başka bir alandır.
Kopyalama raporları ve dolandırıcılık siteleri - Kötü niyetli bloglar gibi, bazı inceleme siteleri de memnun olmayan tüketicilerden (veya daha kötüsü kötü niyetli itibar yok ediciler) şikayet kanallarından başka bir şey değildir. Bu raporlar genel olarak yayınlanırsa markaları yok edebilir.
Siteleri Gözden Geçirme - Tüketicilerin, diğer müşterilerin yaşadıklarına göre rehberli seçimler yapmalarına yardımcı olmak için Yelp gibi siteleri inceleyin. Ancak, kötü niyetli tek bir tüketici, olumsuz bir incelemeyle başka bir büyük şirketi mahvederse? İdeal bir dünyada, iyi değerlendirmelerin sayısı sıkıntıya karşı gelebilir, ancak bazen tek bir olumsuz eleştiri bir işletmeyi iyi için kapatabilir.
Sosyal medya - Sosyal medya, bu listedeki her şeyden daha kısa bir raf ömrüne sahiptir, ancak yine de önemlidir. Sosyal medya, markaları öneren, dedikodu yayan, şikayetleri yayınlayan ve halka açık rakamları eleştiren kişiler için tercih edilen bir yöntemdir.
Arama sonuçları yıllarca oyalanabilir. Tek bir itibar patlaması, arama endeksinde ve insanların kafasında o kadar uzun bir süre boyunca sahte haberi gizlice gerçeğe atlatır. Bir şey onu değiştirene kadar devam eder. İşte bu sayede itibar yönetimi bilimi devreye giriyor.
Arama motoru optimizasyonu, bilişsel psikoloji, kullanıcı davranışı ve insan-bilgisayar etkileşimi (HCI) alanındaki teknikleri kullanarak, itibar yönetimi uzmanları, arama sonuçlarına geri dönme, siteleri, bilgi portallarını ve diğer kamuya açık bilgi kaynaklarını tekrar dengeleyebilir.
İtibar yönetilebilir. İnsanların ne düşündüğünü kontrol edemediğimiz için yönetimin kapsamı sınırlıdır. Ancak, insanların çevrimiçi ortamda gördüklerini bir dereceye kadar kontrol edebiliriz ve bu olumlu bir ünü korumak ve bir işi canlı tutmak için uzun bir yol kat edebilir.
Peki ya itibarın?
Online itibar yönetimi bugün insanlık tarihine göre daha gereklidir. Twitter'dan haber medyasına ve inceleme sitelerine, bilginin yayılması acımasızdır.
Kıyamet peygamberleri gibi görünme riski altında, bugün her marka ve her işletme itibar hasarı riski altındadır. Teknoloji meraklısı antagonistler, yanlış bilgilerin nasıl yaratılacağını ve dağıtılacağını biliyor. Tek yapmanız gereken 4chan'da sahte ama ödün vermeyen tek bir Photoshopped resim, Google'da sahte bir inceleme veya Amazon ürününüzle ilgili spam yorumu ve markanızı mahvedebilecek bir krizle karşı karşıya kalmanızdır.
İtibar, bu makalenin açıkça ifade etmesi gerektiği gibi, büyük ölçüde sizin kontrolünüz dışındadır. Ancak itibarınızı yönetmek için hem proaktif hem de reaktif olarak yapabileceğiniz şeyler var.