CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi Dersleri #11
ÇALIŞMA 1:Can bir bilgisayar şirketinde teknisyen olarak çalışıyor.
MÜŞTERİ BURNUNDAN SOLUYOR
MÜŞTERİ BURNUNDAN SOLUYOR
Bir gün Can ve Leyla işyerinde yalnızken bir müşteri gelir. Can ön tarafa geçince, tezgahın üzerine koyduğu bilgisayarının yanında durup, burnundan soluyan müşteriyi görür. Can tezgaha yaklaştıkça adamın yüzü daha da gerilmektedir.
"Ne istiyorsunuz?" diye sorar Can.
Bilgisayarı gösteren adam, "Bu hiç bir işe yaramayan hurda yığınını buradan aldım. Çalışan bir tane istiyorum, paramı geri istiyorum ve bunların hepsini de hemen istiyorum."
- Herhangi bir savunmacı tutum hissettiniz mi? Açıklayın.(Evet "Ne istiyorsunuz ?" durdurucu bir soru)
- Can şimdi ne yapmalıdır? Nasıl? (Belli ki müşteri duygusal bir yapıya sahip. Önce duygularını paylaşmalı, sonra açık sorular sormalı, onu dinlemeli)
- Can'ın önerebilecegi olası çözümler nelerdir?(Bilgisayarı kontrol edilmek üzere bakımı almak)
- Can'ın müşteriyle ilgilenirken yapması gereken en önemli şey nedir?(Duygularını paylaşmak)
ÇALIŞMA 2:Müşterinin Duygularını Paylaşma
DAVRANIŞ
DAVRANIŞ
"Size yanlış bilgi verildiğini hissettiğinizde, sanırım kendinizi boşlukta hissettiniz."
Size az önce verdiğim garanti dışı olma bilgisinden dolayı hayli hayal kırıklığına uğramış gözüküyorsunuz."
Müşterinin Davranışını Kendisine Tekrarlama
"Benimle konuşmak yerine şefimle konuşmayı tercih ediyorsunuz"
"Değiştirme konusundaki isteğinizden vazgeçmeden önce, kesin bir garanti isyorsunuz."
Garanti Verme
"Bana bir kaç dakika izin verirseniz, eminim ki birlikte çalışarak tatmin edici bir sonuca varabileceğimizi göreceksiniz. Hem de yeni birine tüm bunları baştan anlatmak için vakit kaybetmeyeceksiniz."
"Sorununuzla ilgili her türlü bilgiye ulaştığımdan emin olmak istiyorum."
Harekete Geçme
"Şimdi bana açıkladığınız şeylerin tekrar üzerinden geçeceğim, eğer doğru anlamamışsam beni durdurun ki düzeltme şansım olsun."
"İzninizle teknik bölüm uzmanı Ahmet Esen bey'i çağırayım, konu hakkında onun aklında olan alternatifleri dinleyelim. Ben de bunları duymak isterim. Buna herhangi bir itirazınız var mı ?"
ÇALIŞMA 3:
MÜŞTERİ SORUMLULUĞU REDDEDİYOR
MÜŞTERİ SORUMLULUĞU REDDEDİYOR
- Olay:
Müşteriniz programa yanlış bir veri girmiş ama bunun bir yazılım hatası olduğuna inanıyor.
- Ne diyebilirsiniz? :
"Kullandığınız programın yanlış veri girmeye açık olması yüzünden başka bazı müşterilerimiz de aynı deneyimi yaşadıklarını söylediler. Bir düşünelim, bunun tekrar olmaması için ne yapabiliriz? Daha sonra bakmanız için söylüyorum, bu konuyla ilgili bilgiyi kılavuzun 15. sayfasında bulacaksınız."
- Bu neden işe yarar? :
Müşteri hatalı bile olsa müşterinizi suçlamakla bir yere varamazsınız. Gerekli ve önemli olan ürünü onun için çalışır yapmak ve gelecekte başvurabilmesi için bir kaynak göstermektir.
- İpucu:
Problemi, müşteriyi suçlamadan çözme alternatifleri üzerinde yoğunlaşın.
- Anahtar noktalar:
· Müşterinizin yaşadığı deneyimi ve kızgınlığı anlamaya çalışın.
· Sorunu çözün.
· Gelecekte başvurması için bir kaynak gösterin
ÇALIŞMA 4:
FATURA ÖDENMEMİŞ
FATURA ÖDENMEMİŞ
- Olay:
Bir altyükleniciniz şirketiniz için verdiği hizmetler karşılığında parasını alamadığından şikayet ediyor. Faturası ödenmemiş. Oysa fatura size gelmemiş durumda.
- Ne diyebilirsiniz? :
"Ben de şimdiye dek paramı alamamış olsaydım mutsuz olurdum. Konuyu bizzat takip etmekten memnunluk duyacağım. Bana faturanın bir kopyasını yollarsanız, ödemenizi haftaya bugün yapabiliriz." (Bu yanıt, özel ödemeler için özel muamele yapma yetkisine sahip olmanızı gerektirir.)
- Bu neden işe yarar? :
Ona üzüntüsünün parasının ödenmemesi ile ilgili olduğunu belirttiniz. Faturayı göndermemekle suçlamadınız. Konunun sorumluluğunu bizzat üstlendiniz. Bu davranışınız da onunla ilgilenen birisi olduğunuz garantisini verdi. Ödeme için bir tarih verdiniz. Bu zamanlama sizi hergün aramasını engelleyecektir. Yapılması gerekeni doğru bir üslupla anlattığınızda ona, "siz faturayı yollamadıkça paranızı ödeyemeyiz" demiş oldunuz ve aynı zamanda ilişkinizi de güçlendirdiniz.
- İpucu:
Müşterinin atması gereken adımları ona olumlu bir biçimde söyleyin. Fatura elinize geçtiğinde gerekli işlemler gerçekleştirin.
- Anahtar noktalar:
· Karşınızdakinin huzursuzluğunu anladığınızı belirtin.
· Karşınızdakinin yapması gerekeni ve daha sonra sizin atacağınız adımları olumlu bir dille bildirin.
· Müşterinize güvenebileceği bir zamanlama verin.
ÇALIŞMA 5:
FORMLAR TAM DOLDURULMAMIŞ - KURALLARA UYULMAMIŞ
FORMLAR TAM DOLDURULMAMIŞ - KURALLARA UYULMAMIŞ
- Olay:
Sağlayıcıya ödeme yapılmamış, çünkü satın alma formunda gerekli bilgileri doldurmamış.
- Ne diyebilirsiniz? :
"Ali Bey, ödemedeki gecikmenin sizi zor durumda bıraktığını biliyorum. Şimdi telefonda bana gerekli bilgileri vererek forma işlemem için yardımcı olursanız bunu hemen muhasebeye yollayabilirim. Eğer bir dahaki sefere satın alma formundaki üçüncü ve dördüncü satırları doldurursanız, ödemeniz 24 saat içinde işleme konur ve paranızı kısa sürede alırsınız.
- Bu neden işe yarar? :
Sağlayıcının, ödeme yapılmadığı için duyduğu rahatsızlığı anladığınızı belirttiniz. Şikayeti üzerine konunun işleme sokulması için hemen harekete geçtiniz. Onu gelecekte yapması gerekenler konusunda eğittiniz. Kendisine bir zaman bildirdiniz.
- Anahtar noktalar:
· Karşınızdakinin bakış açısını belirtin.
· Kendisine hemen yardımcı olun
· Problemi çözün, suçlama yapmayın
· Karşınızdakini gelecekteki davranışları için eğitin
ÇALIŞMA 6:
MÜŞTERİ, ALEYHİNDE KANIT OLMADIĞI HALDE HAKLI OLDUĞUNDA ISRAR EDİYOR
MÜŞTERİ, ALEYHİNDE KANIT OLMADIĞI HALDE HAKLI OLDUĞUNDA ISRAR EDİYOR
- :
Öyle görünüyor ki müşterinizin amacı her konuda haklı olduğunu kanıtlamak, homurdanmak ve söylediğiniz hiçbir şeyi dinlememek.
- Ne diyebilirsiniz? :
"Söyledikleriniz konusunda geriye dönüp olayların üzerinden tekrar geçmekten başka çarem yok gibi görünüyor. Bu muhtemelen her ikimiz için de vakit kaybına neden olur. Eğer ikimiz de kendi bakış açımızdan haklı olduğumuzu varsayıyorsak, ikimizin de kabul edebileceği bir seçenek üzerinde düşünmeyi teklif ediyorum."
"Bu konuda kesin kararlı görünüyorsunuz ve ikimizin de kabul edeceği bir seçeneği tartışmaya yanaşmıyorsunuz. Benim de maalesef aramızdaki anlaşmaya göre davranmaktan başka yapabileceğim hiçbir şey kalmadı."
- Bu neden işe yarar? :
Burada üçüncü bir seçeneği sunmak müşterinize kabahatini örtme fırsatı tanıyor. Eğer bu da geri çevrilirse ve siz de bir hamlede bulunmak durumunda kalırsanız , ana sözleşme en emin yoldur.
- İpucu:
Şefinizi olaydan haberdar edin.
- Anahtar noktalar:
· Müşteriyle tartışmaktan kaçının.
· Üçüncü bir seçenek önerin.
· Anlaşmazlık çözülemiyorsa ana sözleşme kurallarına göre davranın.