Müşteri Yönetimi
Müşteri Yönetimi Nedir?
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) , şirketinizin müşteriler ve potansiyel müşterilerle olan tüm ilişkilerini ve etkileşimlerini yönetmek için kullanılan bir teknolojidir. Amaç basit: İşinizi büyütmek için iş ilişkilerinizi geliştirin. Bir CRM sistemi, şirketlerin müşterilerle bağlantıda kalmasına, süreçleri düzene sokmasına ve karlılığı artırmasına yardımcı olur.
İnsanlar CRM hakkında konuştuklarında, genellikle bir CRM sisteminden, iletişim yönetimi, satış yönetimi, temsilci üretkenliği ve daha pek çok konuda yardımcı olan bir araçtan bahsediyorlar. CRM araçları artık pazarlama , satış , dijital ticaret ve müşteri hizmetleri etkileşimlerini kapsayan tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca müşteri ilişkilerini yönetmek için kullanılabilir .
Bir CRM çözümü, yeni müşteriler bulmak, işlerini kazanmak ve ilişki boyunca destek ve ek hizmetler sağlamak dahil olmak üzere, onlarla yaşam döngünüz boyunca, kuruluşunuzun müşteriler, hizmet kullanıcıları, iş arkadaşları veya tedarikçiler dahil olmak üzere bireysel kişilerle olan ilişkilerine odaklanmanıza yardımcı olur.
CRM kimler içindir?
Bir CRM sistemi, satış, müşteri hizmetleri, iş geliştirme, işe alma, pazarlama veya diğer herhangi bir iş kolundan herkese, başarıyı sağlayan dış etkileşimleri ve ilişkileri yönetmenin daha iyi bir yolunu sunar. Bir CRM aracı, müşteri ve potansiyel müşteri iletişim bilgilerini depolamanıza, satış fırsatlarını belirlemenize, hizmet sorunlarını kaydetmenize ve pazarlama kampanyalarını tek bir merkezi konumda yönetmenize ve her müşteri etkileşimi hakkında bilgileri şirketinizde ihtiyaç duyabilecek herkesin kullanımına sunmanıza olanak tanır.
Görünürlük ve verilere kolay erişim sayesinde işbirliği yapmak ve üretkenliği artırmak daha kolaydır. Şirketinizdeki herkes, müşterilerle nasıl iletişim kurduğunu, ne satın aldıklarını, en son ne zaman satın aldıklarını, ne kadar ödediklerini ve çok daha fazlasını görebilir. CRM, her büyüklükteki şirketin ticari büyümeyi yönlendirmesine yardımcı olabilir ve ekiplerin genellikle daha azıyla daha fazlasını yapmanın yollarını bulması gereken küçük işletmeler için özellikle faydalı olabilir.
CRM, en büyük ve en hızlı büyüyen kurumsal uygulama yazılımı kategorisidir ve dünya çapında CRM harcamalarının 2027 yılına kadar 114,4 milyar ABD dolarına ulaşması beklenmektedir . İşletmeniz kalıcı olacaksa, müşterilerinizi merkeze alan ve doğru teknolojinin sağladığı bir gelecek için bir stratejiye ihtiyacınız var. Satış, iş hedefleri ve karlılık için hedefleriniz var. Ancak ilerlemeniz hakkında güncel, güvenilir bilgiler almak zor olabilir. Satış, müşteri hizmetleri, pazarlama ve sosyal medya takibinden gelen birçok veri akışını faydalı iş bilgilerine nasıl çevirirsiniz?
Bir CRM sistemi size müşterileriniz hakkında net bir genel bakış sağlayabilir. Her şeyi tek bir yerde görebilirsiniz – size bir müşterinin sizinle olan geçmişini, siparişlerinin durumunu, bekleyen müşteri hizmetleri sorunlarını ve daha fazlasını söyleyebilen basit, özelleştirilebilir bir pano. Hatta onların herkese açık sosyal medya etkinliklerinden, beğendikleri ve beğenmedikleri, sizin veya rakipleriniz hakkında söyledikleri ve paylaştıkları bilgileri dahil etmeyi seçebilirsiniz. Pazarlamacılar, kampanyaları yönetmek ve optimize etmek ve veriye dayalı bir yaklaşımla yolculuklara öncülük etmek için bir CRM çözümü kullanabilir ve gelen satışların veya potansiyel müşterilerin akışını daha iyi anlayarak tahminleri daha basit ve daha doğru hale getirebilir. Sorulardan satışa kadar net bir yol gösteren her fırsat veya olası satış hakkında net bir görünürlüğe sahip olacaksınız. Verimlilikteki ve tüm şirkette müşteri odaklılığa geçişteki en büyük kazanımlardan bazıları, CRM’nin yalnızca bir satış ve pazarlama aracı olarak ötesine geçerek finanstan müşteri hizmetlerine ve tedarik zinciri yönetimine kadar işinize dahil edilmesinden gelebilir. Bu, müşteri ihtiyaçlarının iş süreci ve inovasyon döngülerinin ön saflarında yer almasını sağlamaya yardımcı olur.
CRM sistemleri geleneksel olarak satış ve pazarlama araçları olarak kullanılmış olsa da, müşteri hizmetleri ve desteği , CRM’nin yükselen bir segmenti ve bütünsel bir müşteri ilişkisinin yönetilmesinde kritik bir parçadır. Bugünün müşterisi bir sorunu tek bir kanalda dile getirebilir – örneğin Twitter – ve daha sonra bunu özel olarak çözmek için e-postaya veya telefona geçebilir. Bir CRM platformu, takibi kaybetmeden kanallar arasında sorguyu yönetmenize olanak tanır ve faaliyetlerini bilgilendirmek için satış, hizmet ve pazarlamaya müşterinin tek bir görünümünü sunar. Bu üç işlevi ve bunları tek bir platformda ve müşteriye tek bir bakış açısıyla sunan ekipleri birbirine bağlama yeteneği, ilgili, bağlantılı deneyimler sunmak için çok değerlidir.
CRM’siz bir iş yürütmek size gerçek paraya mal olabilir.
Daha fazla yönetim, diğer her şey için daha az zaman demektir. Aktif bir satış ekibi bir veri akışı oluşturabilir. Temsilciler, müşterilerle konuşmak, potansiyel müşterilerle tanışmak ve değerli bilgiler bulmak için yoldalar – ancak çoğu zaman bu bilgiler el yazısıyla yazılmış notlarda, dizüstü bilgisayarlarda veya satış görevlilerinizin kafalarında saklanır.
Ayrıntılar kaybolabilir, toplantılar hemen takip edilmiyor ve müşterilere öncelik vermek, verilere dayalı zorlu bir alıştırmadan ziyade bir tahmin meselesi olabilir. Ve önemli bir satış elemanı devam ederse, hepsi birleştirilebilir. Ancak CRM olmadan zarar gören sadece satışlar değildir.
Müşterileriniz sizinle telefon, e-posta veya sosyal medya dahil olmak üzere bir dizi farklı platformda iletişim kuruyor, sorular soruyor, siparişleri takip ediyor veya bir sorun hakkında sizinle iletişim kuruyor olabilir. Müşteri etkileşimleri için ortak bir platform olmadan, iletişimler gözden kaçabilir veya bilgi akışında kaybolabilir, bu da yavaş veya tatmin edici olmayan bir yanıta yol açabilir.
Tüm bu verileri başarılı bir şekilde toplasanız bile, onu anlamlandırma zorluğuyla karşı karşıyasınız. İstihbarat çıkarmak zor olabilir. Raporların oluşturulması zor olabilir ve değerli satış zamanını boşa harcayabilirler. Yöneticiler ekiplerinin neyin peşinde olduğunu gözden kaçırabilir, bu da doğru zamanda doğru desteği sağlayamayacakları anlamına gelir – ayrıca gözetim eksikliği ekibin hesap verebilirliğinin olmamasına da neden olabilir.
CRM sistemi ne işe yarar?
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) çözümü, müşteri ve potansiyel müşteri bilgilerini onlarla daha güçlü ilişkiler kurmanıza ve işinizi daha hızlı büyütmenize yardımcı olacak şekilde düzenleyerek yeni müşteriler bulmanıza, işlerini kazanmanıza ve onları mutlu etmenize yardımcı olur. CRM sistemleri, bir müşterinin web sitesi, e-posta, telefon ve sosyal medya verilerini ve daha fazlasını birden fazla kaynak ve kanal üzerinden toplayarak başlar. Ayrıca, şirketin faaliyetleriyle ilgili son haberler gibi diğer bilgileri de otomatik olarak çekebilir ve müşterinin iletişim konusundaki kişisel tercihleri gibi kişisel bilgileri saklayabilir. CRM aracı, zaman içinde ilişkinizi daha iyi anlayabilmeniz için bu bilgileri size genel olarak bireylerin ve şirketlerin tam bir kaydını verecek şekilde düzenler.
Her potansiyel müşteri ve müşterinin konsolide bir görünümü ile, günlük müşteri aktivitelerini ve etkileşimlerini yönetmek için bir CRM sistemi kullanılır. Pazarlama açısından bu, hedeflenen dijital pazarlama kampanyaları ve yolculukları aracılığıyla doğru zamanda, doğru mesajla potansiyel müşterilerinizi meşgul etmek anlamına gelir . Satış için temsilciler, boru hattını net bir şekilde görerek daha hızlı ve daha akıllı çalışabilir ve daha doğru tahminler yapabilir. Ticaret ekipleri, tüketici alışverişçileri ( B2C ticaret ) ve ticari alıcılar ( B2B ticaret ) için çevrimiçi siparişlerden kaldırımda teslim almaya kadar e-ticareti hızla başlatabilir ve ölçeklendirebilir . Ve müşteri hizmetleri temsilcileri, evden, sahadan veya ofiste herhangi bir kanalda müşteri ihtiyaçlarına cevap verebilir.
Bir CRM platformu, müşteri ilişkileri geliştirmenize yardımcı olan diğer iş uygulamalarına da bağlanabilir . Günümüzde CRM çözümleri daha açıktır ve belge imzalama, muhasebe ve faturalama ve anketler gibi en sevdiğiniz iş araçlarıyla bütünleşebilir, böylece bilgi size müşterinizin 360 derecelik gerçek bir görünümünü sunmak için her iki yönde de akar.
Ve yeni nesil bir CRM bir adım daha ileri gidiyor: Yerleşik zeka ve yapay zeka , veri girişi ve müşteri adayı veya hizmet vakası yönlendirme gibi yönetim görevlerini otomatikleştirir, böylece daha değerli etkinlikler için zaman kazanabilirsiniz. Otomatik olarak oluşturulan içgörüler, müşterilerinizi daha iyi anlamanıza yardımcı olur, hatta doğru erişimi hazırlayabilmeniz için nasıl hissedeceklerini ve hareket edeceklerini tahmin bile eder. AI ayrıca iş verilerinizde gizlenmiş olabilecek fırsatları bulmanıza da yardımcı olur.
İşte bir CRM sisteminin bugün işinize nasıl yardımcı olabileceği:
- İŞ SİLOLARINIZI BAĞLAYIN
İş liderlerinin yüzde elli altısı , kurumsal siloların müşterilerinin ve potansiyel müşterilerin deneyimlerinin kalitesini olumsuz etkilediğini kabul ediyor. Bilgi siloları büyük bir sorundur, ancak işlevler arasında müşteri ilişkilerini yönetmek için ortak bir platform ve süreç gerçekten yardımcı olabilir. Aslında, aynı çalışmadaki iş liderlerinin %80’i, departmanlar arasında müşterileri hakkında tek bir gerçek kaynağı olarak şirketlerinin CRM’ini giderek daha fazla kullandıklarını söylüyor.
Paylaşılan bir CRM ile çalışanlar, iş kollarında müşteri ilişkilerini daha etkin bir şekilde yönetmek için doğru araçlar ve verilerle güçlendirilir ve diğer departmanlardan müşteri etkileşimlerini görebilirler. Bağlantılı müşteri deneyimleri sağlamak için birlikte daha etkili ve verimli çalışabilirler.
2. KÂR SATIRINIZDA İYİLEŞTİRMELER YAPIN.
Bir CRM platformunun tanıtılmasının, gerçek sonuçlar ürettiği gösterilmiştir – alt satırda doğrudan iyileştirmeler de dahil. Salesforce CRM’yi kullanarak, tüm işletme boyutlarındaki küresel müşteriler, aşağıdakileri üretme konusunda kanıtlanmış bir geçmişe sahiptir:
İNDİRİMDE:
MÜŞTERİ ADAYI DÖNÜŞÜMÜ : % 30
ANLAŞMA BOYUTUNA GÖRE : % 15
KAZANMA ORANI : % 22
PAZARLAMA İÇİN:
MÜŞTERİ ADAYI DÖNÜŞÜMÜ : % 24
NİTELİKLİ MÜŞTERİ ADAYLARI : % 31
KAMPANYA ETKİNLİĞİ : % 36
MÜŞTERİ HİZMETLERİ İÇİN:
MÜŞTERİYİ ELDE TUTMA : % 27
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ : % 30
DAHA HIZLI VAKA ÇÖZÜMÜ : % 33
DİJİTAL TİCARET İÇİN:
ÇEVRİMİÇİ GELİR : % 15
YENİ STRATEJİLERİ UYGULAMA ZAMANI : % 28
MÜŞTERİ KAYBINA GÖRE : % 16
BT VE TEKNOLOJİ LİDERLERİ İÇİN:
BT MALİYETLERİ : % 26
DAHA HIZLI DAĞITIM : % 45
DAHA HIZLI YAPILANDIRMA : % 49
3. MÜŞTERİ ADAYLARINI TANIMLAYIN VE SINIFLANDIRIN.
Bir CRM sistemi, yeni müşteri adaylarını kolay ve hızlı bir şekilde belirlemenize ve eklemenize ve bunları doğru bir şekilde sınıflandırmanıza yardımcı olabilir. Satışlar, doğru müşteri adaylarına odaklanarak, anlaşmaları kapatacak fırsatlara öncelik verebilir ve pazarlama, daha fazla beslenmeye ihtiyaç duyan müşteri adaylarını belirleyebilir ve onları kaliteli müşteri adayları olmaya hazırlayabilir.
Müşteriler ve beklentiler hakkında eksiksiz, doğru, merkezi olarak tutulan bilgilerle satış ve pazarlama, dikkatlerini ve enerjilerini doğru müşterilere odaklayabilir.
4. MÜŞTERİ YAŞAM BOYU DEĞERİNİ ARTIRIN.
Müşterilerinizi daha iyi anlayarak çapraz satış ve ek satış fırsatları netleşir ve size mevcut müşterilerden yeni işler kazanma şansı verir. Bu, müşterilerinizle kalıcı, daha karlı ilişkiler geliştirmenize yardımcı olur.
Daha iyi görünürlükle, müşterilerinizi daha iyi hizmetle mutlu edebileceksiniz. Mutlu müşterilerin tekrar müşteriler haline gelmeleri ve bazı araştırmalara göre %33’e varan oranda daha fazla harcama yapmaları muhtemeldir.
5. DAHA İYİ MÜŞTERİ DESTEĞİ SUNUN.
Günümüzün müşterileri, günün veya gecenin herhangi bir saatinde hızlı, kişiselleştirilmiş destek beklemektedir. Bir CRM sistemi, müşterilerin aradığı yüksek kaliteli hizmeti sağlamanıza yardımcı olabilir. Temsilcileriniz, müşterilerin hangi ürünleri sipariş ettiğini hızlı bir şekilde görebilir ve müşterilere ihtiyaç duydukları yanıtları hızlı bir şekilde verebilmeleri için her etkileşimin kaydını alabilirler.
6. ÜRÜN VE HİZMETLERİ İYİLEŞTİRİN.
İyi bir CRM sistemi, işletmenizdeki ve ötesindeki çok çeşitli kaynaklardan bilgi toplayacaktır. Bu şekilde, bir müşteri dinleme motoru olarak hizmet edebilir ve müşterilerinizin nasıl hissettiğine ve kuruluşunuz hakkında ne söylediğine dair emsalsiz içgörüler sağlayarak, sunduklarınızı iyileştirebilir, sorunları erkenden tespit edebilir ve boşlukları belirleyebilirsiniz.
7. SIRADAKİ HER ŞEYE HAZIR OLUN.
Her yerden çalışma dünyasında, ekiplerinizin her yerden işbirliği yapmalarına ve çalışmalarına olanak tanıyan ortak bir platformda bağlantı kurmaları hiç bu kadar önemli olmamıştı . Dış güçler bir yana, müşteri beklentileri işinizi zaman içinde gelişmeye zorlamaya devam edecek ve esnek, ölçeklenebilir, bulut tabanlı bir CRM, her koşulda çevik kalmanıza ve işinizi büyütmenize yardımcı olabilir. Ama daha fazlası aşağıda.
Bulut tabanlı CRM’in işletmenize sundukları.
CRM ve bulut bilişim devrimi her şeyi değiştirdi. Belki de CRM sistemlerindeki en önemli son gelişme, şirket içi CRM yazılımından buluta geçiş olmuştur. Onlarca, yüzlerce veya binlerce masaüstü bilgisayara ve mobil cihaza yazılım yükleme ihtiyacından kurtulan dünya çapındaki kuruluşlar, verileri, yazılımları ve hizmetleri güvenli bir çevrimiçi ortama taşımanın faydalarını keşfediyor.
HER YERDEN ÇALIŞIN.
Bulut tabanlı CRM sistemleri , her kullanıcının her zaman aynı bilgilere sahip olduğu anlamına gelir. Yoldaki satış ekipleriniz verileri kontrol edebilir, bir toplantıdan hemen sonra güncelleyebilir veya herhangi bir yerden çalışabilir. Aynı bilgiler, satış ekibinden müşteri hizmetleri temsilcilerine kadar ihtiyacı olan herkes tarafından kullanılabilir.
MALİYETLERİ AZALTMAK.
CRM uygulaması hızlı ve kolay olabilir. Bulut tabanlı bir sistem özel kurulum gerektirmez ve kurulacak donanım yoktur, bu da BT maliyetlerini düşük tutar ve sürüm kontrolü ve güncelleme programlarının baş ağrısını ortadan kaldırır.
Genel olarak, bulut tabanlı CRM sistemleri, sisteme erişen kullanıcı sayısına ve ihtiyaç duyulan özellik türlerine göre fiyatlandırılır. Bu, sermaye harcaması açısından çok uygun maliyetli olabilir ve aynı zamanda son derece esnektir – işletmeniz büyüdükçe ölçeği büyütmenize ve daha fazla insan eklemenize olanak tanır. Salesforce, işlevsellik açısından da esnektir — işinize yaramayan hiçbir özellik için ödeme yapmazsınız.
BULUT TABANLI BİR CRM PLATFORMU SİZE ŞUNLARI SUNAR:
- Daha hızlı dağıtım
- Otomatik yazılım güncellemeleri
- Maliyet etkinliği ve ölçeklenebilirlik
- Herhangi bir yerden, herhangi bir cihazda çalışma yeteneği
- Artan işbirliği