Son yıllarda kuruluşların işyerinde ırksal eşitlik ve çeşitliliğe daha fazla dikkat etmeye başladığı bir değişim oldu. Pek çok şirket, eşit şartlara sahip olmaya yardımcı olmak için tedarikçi çeşitliliği, personel çeşitliliği grupları ve girişimler uyguluyor.
Buradaki soru, bu kaymaların ve değişikliklerin müşteri deneyiminin profesyonel dünyasını nasıl etkilediğidir?
Müşteri deneyimi endüstrisi için etnik çeşitlilik hakkındaki veriler seyrek ve sınırlıdır. Ancak, müşteri deneyimi endüstrisine çeşitlilik merceğinden bakmaya başlamamızın önemli olduğunu düşünüyorum. Ek olarak, büyüyen müşteri deneyimi ortamında Siyah ve Azınlık Etnik geçmişinden (BME) gelenler için nasıl daha fazla eşitlik ve adalet yaratabileceğimizi kendimize sormalıyız.
Kişisel bir not olarak, şikayet yönetimi endüstrisindeki büyük bir kurumsal organizasyonda çalışırken kurumsal eşitsizliği ilk elden deneyimledim.
Müşteriyle yüz yüze rollerde ön cephede çalışanların çoğu Siyahiydi. Üst düzey yönetim ve yönetici pozisyonlarındakilerin çoğunluğu beyazdı. Siyahi bir kadın profesyonel olarak bu, kendimi üst düzey liderlik ekibinden kopuk hissetmeme neden oldu.
Ayrıca, imkansız göründüğü için kendimi asla yönetici pozisyonuna ilerlerken göremezdim – cam tavan kimse? Dürüst olmak gerekirse, tepedeki herkes beyaz olduğu için daha çok beyaz bir tavan gibi geldi.
Bu makaleyi belki de Müşteri Deneyimi endüstrisinde bazı yeni sohbetler başlatmak ve BME profesyonellerinin karşı karşıya olduğu ve burnunuzun dibinde olabilecek gerçek sorunlar hakkında farkındalık yaratmak için yazıyorum.
Gerçekler
Tüm sektörlerdeki BME çalışanları, ABD ve Birleşik Krallık’ta üst düzey liderlik rollerinin çok küçük bir yüzdesini oluşturur. İşte konuyla ilgili bazı güncel istatistikler:
- 2021’de ABD’deki Başkan Yardımcılığı rollerinin yaklaşık %4’ünü siyahi çalışanlar oluşturuyordu (Mckinsey).
- Siyahi çalışanlar, 2021’de (Mckinsey) ön saflarda ve giriş seviyesindeki rollerde fazlasıyla temsil edildi.
- Siyahi çalışanlar, 2020’de Birleşik Krallık özel sektöründeki üst yönetim rollerinin %1,5’ine sahipti (İnsan Yönetimi).
- 2020’de İngiltere’nin kamu ve özel sektördeki en güçlü karar vericilerinin yalnızca %4,7’si beyaz olmayan bir geçmişe sahipti (Diversity UK).
Ne yazık ki, etnik çeşitlilik konusunda müşteri deneyimi endüstrisiyle özel olarak ilgili herhangi bir istatistik bulunmamaktadır. Bununla birlikte, burada tanımlanan eğilimlerin, CX başkanı, müşteri ilişkileri başkanı ve CX direktörü gibi üst düzey CX pozisyonlarındaki çeşitlilik eksikliğini yansıttığını makul bir şekilde varsayabiliriz.
Bu teoriyi daha da desteklemek için LinkedIn’de ‘Müşteri Deneyimi Başkanı’ unvanıyla 50 kişi aradım ve 7/50’sinin (%14) BME kökenli olduğunu gördüm. İlginç bir şekilde, ‘Müşteri Deneyimi Direktörü’ için arama yaptığımda, bu iş unvanına sahip profesyonellerin yalnızca 4/100’ünün (%4) BME kökenli olduğunu gördüm.
Peki, resmi istatistikler ve benim çok küçük örneklemim özellikle müşteri deneyimi endüstrisi hakkında bize ne söylüyor?
Ön saflarda BME çalışanlarının genellikle fazla temsili, ancak yönetimde yetersiz temsili vardır.
Yönetim kurulu genelinde üst düzey pozisyonlarda açıkça etnik çeşitlilik eksikliği var ve müşteri deneyimi rolleri de istisna değil. BME geçmişine sahip olanlar, ön saflardaki pozisyonlara ‘ayaklarını uzatabilir’, ancak üst düzey karar alma rollerine terfi etmede engellerle karşılaşırlar.
Etki nedir?
Öyleyse, üst düzey pozisyonlarda yeterince temsil edilmeyen BME çalışanına sahip bir şirketin etkisi nedir? CX endüstrisine odaklanarak dikkate alınması gereken birkaç önemli nokta:
- Daha az kar: McKinsey’nin Mayıs 2020 tarihli ‘Çeşitlilik Kazanıyor’ raporuna göre, etnik açıdan daha çeşitli bir yönetici ekibine sahip şirketler, karlılık açısından rakiplerini %36 oranında geride bıraktı. Bu, daha çeşitli bir karar alma ekibine sahip olmadığınızda, şirketinizin kârlılığının büyüme fırsatlarını kaçıracağını gösteriyor.
- Kapalı perspektifler: Toplantı odasındaki herkes beyazsa, o toplantı odasından gelen bakış açıları ve karar alma faaliyetleri sınırlı olacaktır. Bunun nedeni, genellikle yaşam deneyimlerimize ve bakış açılarımıza dayanarak kararlar vermemizdir. Müşteri tabanınız muhtemelen farklı geçmişlere sahip olabileceğinden, bu sorunludur. Üst düzey pozisyonlarda daha fazla BME çalışanına sahip olmak, şirketinize daha kapsamlı ve çeşitli bir bakış açısı sağlayacaktır.
- Müşteri empatisi: Siyahi çalışanların büyürken zorluklarla karşılaşma olasılıklarının daha yüksek olduğunu biliyor muydunuz? Bu zorluklar arasında ayrımcılık, ırkçılık, düşük gelirli bir ailede büyümek ve tek ebeveynli bir ailede büyümek sayılabilir.
Bu, muhtemelen Siyah çalışanları, benzer durumları yaşıyor olabilecek müşteriler için daha fazla empati kurma açısından bir avantaj haline getiriyor. Yönetim kurulu odasında bir Siyahi kişinin bulunması, ödeme molaları, iletişim merkezleri için destek hatları ve düşük gelirlilere uygun sadakat programları gibi müşteri dostu politikaların şekillendirilmesine yardımcı olabilir.
- Çalışan deneyimi (EX): Şirketin besin zincirinin tepesinde çeşitli temsillerin olmaması, BME çalışanlarının beyaz meslektaşlarına kıyasla daha olumsuz bir çalışan deneyimi yaşamasına yol açabilir.
BME çalışanları için, yalnızca beyaz bir yönetici ekibiyle ilişki kurmak oldukça zor olabilir; bir şirkette ilerlemeye giden bir yol göremediğinizde, genellikle izole edici ve motive edici hissedersiniz. Sayısız araştırma, çalışanların işte kötü bir deneyim yaşamalarının müşteri deneyimi performansları üzerinde olumsuz bir etkisi olabileceğini gösteriyor.
Normu Kırmak
Vites değiştirelim ve çözümler hakkında konuşmaya başlayalım. Kuruluşların, özellikle Müşteri Deneyimi alanında üst düzey pozisyonlar için daha fazla eşitlik yaratmak üzere odaklanabilecekleri üç alan şunlardır:
Herhangi bir çeşitlilik sorunuyla ilgili farkındalığı artırmaya başlamak için en önemli şey durum değerlendirmesi yapmaktır. Bu, tüm personel hakkında etnik köken ve iş unvanları açısından bilgi toplayarak gerçek zamanlı veri elde etmek anlamına gelir. Aşağıdakiler hakkında bilgi içeren bir veri seti oluşturulmalıdır:
- Çalışanların yüzde kaçı BME kökenlidir?
- Yöneticilerin, üst düzey yöneticilerin ve yöneticilerin yüzde kaçı BME kökenlidir?
Veriler daha sonra herhangi bir çeşitlilik sorununu belirlemek için analiz edilebilir.
Eylem planlaması
Veriler analiz edildikten sonra üst düzey liderlik ekibiyle paylaşılmalıdır. Etnik olarak daha çeşitli bir liderlik ekibi oluşturmak amacıyla net bir eylem planı yazılmalıdır.
Çok sayıda müşteriyle iş yapan şirketlerde çalışan kuruluşlar için, yönetim ve orta düzey yöneticilik pozisyonlarında daha fazla BME çalışanına sahip olmak temel amaç olmalıdır. Bunun nedeni, BME çalışanlarının ön saflarda genellikle fazla temsil edilmesi, ancak yönetimde yetersiz temsil edilmesidir.
Farkındalık
Bir sonraki odak alanı, şirketinize etnik çeşitliliğin gündemde olduğunu bildirmektir. Ön cephedeki BME çalışanlarının moralini yükselteceğinden, değişim planlarınızı tüm çalışanlarla paylaşın. Farkındalık aynı zamanda BME çalışanlarına da şirketinizde zirveye çıkabilecekleri konusunda bir umut verecektir.
Son düşünceler
Kurumsal dünyada çalışırken, kapasitem ve yeteneğim açısından gözden kaçırılmış, değer verilmemiş ve gelişmemiş hissettim.
2019’da kendi işime başladığımdan beri, yılın CX Etkileyeni seçildim, CXM dergisine en çok katkıda bulunan 10 kişiden biri oldum, Ulusal Sağlık Servisi (NHS) ile çalıştım ve Atlas Binası için ısmarlama eğitim oluşturdum.
Yönetim kurulu odasına, kârlılığınıza ve müşteri deneyimi girişimlerinize değer katabilecek yetenekli, değerli ve birinci sınıf çalışanlar var. Onlara bir şans verin ve kurumsal ırkçılığı, ırksal önyargıyı ve modası geçmiş iç kültürleri ortadan kaldırarak bir değişiklik yapmaya başlayın.