Şirketler, müşteri hizmetlerini 2021 için öncelik listelerinin en üstüne koydu ve bunun iyi bir nedeni var. Müşterilerin %77'si birinci sınıf hizmet sunan işletmelere daha sadık olduklarını söylüyor.
Peki bu günlerde mükemmel müşteri hizmetleri neye benziyor? Müşteri beklentileri değişti mi?
2021 Müşteri hizmetleri trendleri: Değişen müşteri beklentilerini karşılama
Zendesk'in 2021 Müşteri Deneyimi Trendleri Raporuna göre, müşteriler en çok şunlara önem veriyor:
Hızlı çözünürlükler
Yardımsever ve empatik temsilciler
24/7 destek
Tercih ettikleri kanalları kullanabilmek
Proaktif destek
Son bir senede pandemi yüzünden normal bekleme sürelerinin uzaması göz önünde bulundurulunca müşteriler neden hala hızlı çözümlere değer verdiğini anlamak kolay. Ancak bu günlerde, destek temsilcileriyle olan etkileşimlerinden daha fazlasını istiyorlar. Aslında empati, artık günün her saati müsait olan bir ekip kadar önemli.
Müşteri trendleri nelerdir?
Instagram üzerinden alışveriş yapma. Bir şirketle mesajlaşma. Kapsayıcılığı veya çevresel yönetimi teşvik eden işletmeler aramak. Müşteri trendleri, aşağıdakiler dahil müşteri davranışlarıyla ilgili her şeyi kapsar:
alışveriş yaptıkları yer
satın aldıkları şirketlerden ne bekledikleri
ulaşmak için hangi kanalları kullandıkları
2021 Müşteri hizmetleri Trendleri
Değişken bir yılın ardından kesin olan bir şey var: müşteri hizmetleri her zamankinden daha önemli. İşte şirketlerin 2021 ve sonrasında destek hizmetlerini geliştirmelerine yardımcı olacak 7 müşteri hizmetleri trendi:
1. Müşteri hizmetleri markanın temsilcisi haline geliyor
Şirketler en son ne zaman müşteri destek temsilcilerine bu kadar güvendiler? Başlangıç olarak, rekor sayıda destek bileti akışı ile uğraşıyorlar - hem de geçen yıla göre %30 daha fazla. Ve online alışverişin artışıyla, müşterilerin markalarla etkileşimde bulunmasının birincil yolu haline geldi.
Daha az yüz yüze deneyimle, müşteri destek temsilcileri birçok kilit rolü üstlenme durumunda kaldı. Artık temsilciler mağazada sizi karşılayan görevli, kasa görevlisi ve daha fazlası.
Müşteri desteğinin artık marka sadakatinin önemli bir faktörü olması şaşırtıcı değil. Müşterilerin yarısı bunun bir yıl öncesine göre şimdi daha önemli olduğunu söylüyor. Müşteri beklentileri arttıkça, riskler daha da yükseliyor: müşterilerin %50'si, yalnızca bir kötü deneyimden sonra başka bir markayı tercih edeceklerini söylüyor. Bu, hataya çok az yer bırakıyor ve şirketlerin %63'ü 2021'de müşteri deneyimine daha fazla öncelik vermeye karar verdi.
2. Dijital zaman çizelgenizi hızlandırın
Dijital bir geçiş için yıllık plan hazırlamayı unutun, artık harekete geçme zamanı. Şirket liderlerinin %75'i, küresel salgının müşterilere ulaşmak ve dağıtılmış hizmet ekiplerini birbirine bağlamak için yeni teknolojiler edinme zaman çizelgesini sıkıştırdığını kabul ediyor:
%50'si dijital benimsemenin 1-3 yıl hızlandığını söylüyor
%25, dijital benimsemenin 4-7 yıl hızlandığını söylüyor
Yenilikçi çözümler ve teknolojiler artık yalnızca dijital bilgi sahibi olanlar için değil, tüm ekipler içindir. Dünya çapındaki işletmelerin yarısından fazlası, müşteri deneyimi yatırımlarının önümüzdeki yıl artmasını bekliyor. Ve dijital değişimi benimsemeyenler de geride kalacak.
Şirketler, aşağıdaki yollarla müşteri yolculuğunu iyileştirmelerine yardımcı olan teknolojilere yatırım yapıyor:
Daha fazla kanal sunmak
Bilgi güvenliğini iyileştirmek
Çevikliği artırmak
Dahili olarak daha iyi işbirliği yapmak
Veriye dayalı kararlar vermek
İş süreçlerini otomatikleştirmek
Bulut tabanlı çözümlere geçiş
3. Müşteriler, şirketlerin değerleriyle liderlik etmesini bekliyor
Küresel bir pandemi yaşama, işbirliği yapma ve bağlantı kurma şeklimizi dönüştürürken, ekonomik ve sosyal kesintiler de müşterileri değerlerini ve iş yaptıkları şirketlerden ne beklediklerini yeniden incelemeye zorladı.