2KALİTE NEDİR?Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılamaya dayalı karakteristikler toplamıdır.Başka bir deyişle kalite, bir ürün veya hizmetin belirli ihtiyaçları karşılama yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür.
7Kalitenin tarihçesiFrederick W. Taylor 1903'ten sonra bilimsel şirket yönetimi kavramı üzerinde çalıştı ve bu araştırmalarının sonucunu 1911'de The Principles of Scientifıc Management (Bilimsel Yönetimin İlkeleri) adı altında yayınladıTaylor,işçilerin çalışmalarına göre ayarlanan ücretlerle motive edilmesini istiyordu.
8Kalitenin tarihçesi1924’te Walter A. Shewhart, BellTelephone Laboratories’de çalışırken istatistiksel kontrol kartı kavramını geliştirmiştir.1920’lerin sonunda, Harold F. Dodge ve Harry G. Romig, (ikisi de Bell Telephone Laboratories’de çalışmaktaydı) %100 muayeneye alternatif olarak istatistik tabanlı kabul örneklemesini geliştirmişlerdir.1930’ların ortasında, istatistiksel kalite kontrolü, yaygın olarak Western Electric’de kullanıldı.
9Kalitenin tarihçesiII. Dünya savaşı sırasında, İKK uygulamaları imalat sanayinde yaygın şekilde uygulanmıştır.Amerikan kalite kontrol derneği (ASQ), 1946’da kurulmuştur. Bu kuruluş, kalite iyileştirme tekniklerinin tüm ürün ve hizmet türleri için uygulanmasını yaygınlaştırmayı amaçlamaktadır.1950’lerde ve 1960’larda güvenilirlik mühendisliği, İKK ile ilgili bazı önemli kitaplar ve kalitenin bir kuruluşu yönetme yolu olarak görülmesi söz konusudur.
10Kalitenin tarihçesi1950’lerde, deney tasarımının ürün ve süreç iyileştirme amacı ile kullanılması ilk olarak ABD’de başlamıştır. İlk uygulamaları kimya sanayindedir.Japon firmaları 1960’lardan itibaren deney tasarımını süreç iyileştirme, yeni süreç geliştirme, yeni bir ürün tasarımının değerlendirilmesi, ürünlerin güvenilirlik ve alan performanslarının arttırılması gibi alanlarda kullanmışlardır.1980’lerden itibaren ABD’de kalite iyileştirme çalışmalarında istatistik yöntemlerin uygulamaları büyük bir hızla yayılmıştır. Bunda, 1970’lerde büyük firmaların çok büyük miktarda Pazar kaybına uğramaları etkili olmuştur. İstatistik yöntemlerin ve kalite iyileştirme amaçlı yönetim yaklaşımları (toplam kalite yönetimi) Amerikan sanayisinin yeniden ayağa kalkmasında anahtar rol oynamışlardır.
11Kalite Yönetiminin Gelişimi 1924 – İstatistiksel süreç kontrol çizelgesi1930 – Kabul örneklemesi için tablolar1940 – İstatistiksel örnekleme teknikleri1950 – Kalite Güvence Sistemi/ Toplam Kalite Kontrol1960 – Sıfır hata1970 – Hizmetlerde kalite güvence
12Kalite Yönetiminin Gelişimi (devam) Kalite Güvence SistemiÜrünler (hizmetler) pazara sürülmeden önce var olan hataların bulunması ve düzeltilmesi çabalarını içerir.Stratejik YaklaşımHataların oluşumu esnasındaki hataların önlenmesine odaklanılır,Müşteri memnuniyeti / tatmini önemle vurgulanır.
13Kalitenin Boyutları Mükemmellik – Mutlak ölçüler Performans – Ürün veya hizmetin ana özellikleri/karakteristikleridir.Estetik – Görünüşü, hissettirdiği duygu, kokusu, tadıÖzel nitelikler – Daha fazla özellikUygunluk – Ürünün veya hizmetin müşteri beklentilerini ne ölçüde karşıladığıGüvenlik – Hasar riskiGüvenilirlik – Beklenen performansı sağlama
14Kalitenin Boyutları (devam) Dayanıklılık – Ürün veya hizmetin kullanılabilir ömrüKullanışlılık – Bozulan bir donanıma her zaman ulaşabilme imkanıAlgılanan kalite – Kalitenin dolaylı bir biçimde değerlendirilmesi (ör:şöhret)Satış sonrası hizmet – Müşteri memnuniyetini doğrulama veya Müşteri şikayetlerini karşılamaDeğer – Göreceli ölçü, para üzerindeki faydasıMüşteri beklentilerini karşılama veya üstüne çıkma – Müşteri beklentilerine bağlı
15Kalitenin Boyutlarına Örnekler OtomobilHizmetOtomobil TamiriPerformansHer şey çalışır , iyi başarım gösterir, durur. Sürüş, çalışma tarzı, kullanılan maddeTüm iş anlaşılan fiyata yapılır. Nezaket, çabuklukEstetikKontrol paneliTemiz işyeri ve bekleme alanıÖzel nitelikler (uygunluk, yüksek teknoloji)CD çalar, Hücresel telefonBilgisayar ile teşhis, hazır olduğunda arama, tamirhanenin yeriGüvenlikABS, Hava yastığıAyrılmış bekleme alanı
16Kalitenin Boyutlarına Örnekler (devam) OtomobilHizmetOtomobil TamiriGüvenilirlikArızaların seyrekliğiİş doğru yapılır, Söz verilen zamanda hazırlanırDayanıklılıkYaralı ömrü çok uzun, Paslanma ve korozyona karşı dayanıklıDaha uzun süre dayanıklılıkAlgılanan KaliteÜst sınıf arabaÖdül kazanmış hizmet şubesiSatış sonrası hizmetŞikayetlerle ve/veya bilgi talepleriyle başa çıkmakŞikayetlerle ilgilenilmesi
17Hizmet Kalitesi Uygunluk Güvenilirlik Zamanında cevaplandırma Zaman GüvenceNezaketFiziki görünüm
18Hizmet Kalitesine Örnekler BoyutÖrneklerUygunlukHizmet merkezinin bulunduğu yer uygun mu?GüvenilirlikProblem çözüldü mü?SorumlulukMüşteri hizmetleri personeli soruları yanıtlayabiliyor mu ve gönüllü mü?ZamanMüşteri ne kadar bekledi?GüvenceMüşteri hizmetleri personeli tadilat hakkında yeterince bilgi sahibi gibi göründü mü?NezaketMüşteri hizmetleri personeli ve kasiyer kibar ve dostça davrandı mı?Fiziki görünümTesisler temiz miydi? Personelin görünümü iyi miydi?
20Zayıf Kalitenin Sonuçları İşi kaybetme: tipik olarak derece derece gerçekleşir, eğer gerçekleşirse üstesinden gelmek çok uzun zaman alır.Borç: Firmayı iflasa kadar zorlayabilir.Verimliliği kaybetme: kontrol, yeniden işleme, ek stokların taşınması, geri dönüşlerMaliyetler:İç ve dış arıza maliyetleriEk kontrol maliyetleriEk güvenlik stoğu maliyetleri
21Kalite Sorumluluğu Üst yönetim Tasarım Tedarik Üretim/Operasyonlar Kalite güvencePaketleme ve nakletmePazarlama ve satışMüşteri hizmetleri
22Kalite Sorumluluğu (devam) Üst yönetimOrganizasyonda kalite kültürü oluşturmakÖzendirmektensorumludur.Kalite her çalışanın iş tanımında bulunmalıSürecin içinde bulunanların, çalışanların ve yöneticilerin ve hatta müfettişlerinPazarlama, satış ve müşteri hizmetleri
23Sürekli İyileştirmeGirdiyi çıktıya dönüştüren süreçlerin asla bitmeyen iyileştirmelerin araştırılmasını içeren felsefeKAİZEN: Japonca sürekli iyileştirme anlamındadır.
24Kalite iyileştirmede kullanılan istatistiksel yöntemler İstatistiksel süreç kontrolü (Kontrol kartları)Deney tasarımı (off-line kalite kontrol aracı)Kabul örneklemesi
25Kalite kontrolü ve iyileştirmesi için diğer yaklaşımlar İstatistik teknikler, kalite kontrolü ve iyileştirmesi için kritik araçlar olmakla beraber, etkili olarak kullanılmaları için, kalite odaklı bir yönetim sisteminin içinde uygulanmalıdırlar.Yönetim sistemi kalite iyileştirme odaklı olmalı ve kuruluşun tüm süreçlerinde bu anlayış yerleşmelidir.Bunları esas alan yönetim sistemleri olarak toplam kalite yönetimi ve altı sigma örnek gösterilebilir.
266 Sigma İstatistiksel Kavramsal Olarak Bir milyonda 3.4’den fazla hatalı ürün kabul edilmezKavramsal OlarakHataları azaltmak için program tasarlaBelirli araç ve tekniklerin kullanımını gerektirirMüşteri memnuniyetini arttırmak, maliyetleri azaltmak ve kaliteyi iyileştirmek için yapılan iş sürecidir.
276 Sigma Yönetimi Güçlü liderlik sağlamak Performans ölçülerini tanımlamakBaşarılacağı düşünülen projeleri seçmekUygun insanları eğitmek ve seçmek
37Toplam Kalite Yönetimi (TKY) Müşteri memnuniyetini gerçekleştirmek ve kaliteyi geliştirmek için organizasyondaki herkesin katılımı ile harcanan sürekli çabaları içeren bir felsefedir.TKY
38TKY Yaklaşımı Müşteri isteklerini belirle Müşteri isteklerini karşılayacak yada üzerine çıkacak ürün veya hizmet tasarlaYapılan işi ilk seferde doğru yapmayı tesis edecek süreçler tasarlaSonuçları takip etmeyi sürdürBu anlayışı tedarikçilerle genişlet
39TKY’nin Elemanları Sürekli iyileştirme Rekabetçi kıyaslama İşgörenleri yetkilendirmeTakım çalışması/yaklaşımıGerçekleri temel alan kararlarAraçlar bilgisiTedarikçi kalitesiŞampiyonKaynaktaki kaliteTedarikçiler