QuestionPro gibi kendin yap anket platformlarının ortaya çıkmasıyla birlikte, müşteri geri bildirim anketlerini dışarıya yaptırmak için önemli miktarda kaynak harcayan birçok işletme artık süreci kendi evlerine geri getiriyor.
Anketleri oluşturmak, göndermek, almak ve analiz etmek Müşteri Deneyimi gibi platformları kullanarak zahmetsiz bir deneyim olsa da, bazı yöneticilerin kafasını karıştıran şey bundan çok daha önce gelen planlamadır.
İşte 360 derece müşteri geri bildirim anketinizi planlamak için 5 basit ve etkili ipucu:
1.) Mikro veya makro: İlk adım, ne tür anketler yürütmek istediğinize karar vermektir. Müşteri tabanınız genç ve meşgulse, anketinizi mikro anketlere böldüğünüzde onlardan yanıt almanız çok daha kolay olacaktır. Bununla birlikte, anketiniz mantığa bağlıysa, yani bazı sorular önceki soruların yanıtına bağlıysa, müşterileriniz geri bildirimi tamamlamak için bazı hatırlatmalara ihtiyaç duysa bile, tüm anket yanıtını bir kerede almak daha kolay olacaktır.
2.) Genel sorular veya mantık ve dallanma: Anketlerin etkili olması için genellikle karmaşık mantık ve dallanma gerekir. Başka bir deyişle, tüm müşterileriniz için genel sorular kullanmak yerine, daha sonraki soruları önceki sorulara verdikleri yanıtlara göre özelleştirmek isteyebilirsiniz. Geri bildiriminiz sadece müşteri deneyimi hakkında bazı temel fikirler edinmek içinse, çok karmaşık anketlere ihtiyacınız olmayabilir. Ancak, derin içgörüler bekliyorsanız, gelişmiş mantık ve dallanma seçeneklerini kullanmak için biraz zaman harcamanız gerekecektir.
3.) Kapalı veya açık uçlu sorular: Çoğu durumda kendinizi her ikisinin bir karışımını kullanırken bulabilirsiniz. Analitik söz konusu olduğunda, müşterilerin yanıt verirken yalnızca verilen bir dizi seçenek arasından seçim yapabildiği kapalı sorulardan somut içgörüler elde etmenin daha kolay olduğu doğrudur. Bunun peşinden gitmenin tek riski, seçenekler listesinin çok uzaması olabilir. Bu durumda, diğer yanıtlarını yazma seçeneğiyle birlikte 4-5 seçenek gitmek için en iyi yol olabilir. “Niteliksel yanıtlar” söz konusu olduğunda tüm yanıtı açık uçlu tutmayı bile seçebilirsiniz.
4.) Dağıtım şekli: Anketlere yönelik tüm yaklaşımınız, yanıtları nasıl toplamak istediğinize bağlı olarak değişebilir. Bir B2C şirketiyseniz ve sosyal medya platformlarında önemli bir müşteri tabanınız varsa, hızlı anket türü sorular size gömülü bağlantılardan çok daha fazla yanıt getirebilir. SMS veya e-posta anket entegrasyonunu kullanırsanız, daha uzun ve karmaşık anketler yapma özgürlüğüne sahip olursunuz.
5.) Çoklu veya tekli anketler: Bazı kuruluşlar, özellikle de tüketim malları ve hizmetleri sektöründe faaliyet gösterenler, farklı demografik özelliklere sahip müşterilere sahip olabilir ve soruların yaş, cinsiyet, coğrafi konum vb. gibi belirli hususlara göre özelleştirilmesi gerekebilir. Anket mantığı ve dallanma mekanizmaları büyük ölçüde yardımcı olabilirken, bir başka seçenek de farklı gruplar için farklı tüketici anketleri oluşturmaktır. Müşterileri doğru bir şekilde tanımlamak için gerekli tüm verilere sahip olduğunuzda bu mümkün olsa da, bunu yapmanın özel bir avantajı, anket mantığını çok karmaşık hale getirmeden yanıtları en iyi şekilde çekmek için dil ve tonun ayarlanabilmesidir.