İşletmeler sosyal medya dünyasına ilk girdiklerinde, ürünlerini pazarlamak ve satışlarını artırmak için bir platform olarak kullanıldı. Bununla birlikte, son birkaç yılda, sosyal medya, çevrimiçi topluluğun tercih ettiği bir ortama dönüştü - hayran oldukları markalarla etkileşime girebilecekleri ve daha da önemlisi sorunları olduğunda yardım arayacakları bir yer. Her zamankinden daha fazla tüketici markalarla sosyal medya aracılığıyla iletişim kurmak istiyor.