Aşağıdaki makale size yardımcı olacaktır:Müşteriyi Elde Tutmada Nasıl Ustalaşılır?
Gelirlerini artırmak ve ortalama müşteri değeri (ACV) ve müşteriyi elde tutma oranı gibi temel ölçümleri geliştirmek isteyen e-ticaret markaları için hiçbir şey, tekrarlanan alıcılardan daha önemli olamaz.
Tekrarlanan alıcılar, müşteri edinme maliyetlerinden elde ettiğiniz değeri artırır, işlem başına daha büyük satın almalar yapar ve yönlendirmeler yoluyla işletmenize yeni müşteriler çekmenize yardımcı olur.
Bunun iki yolu yok: Tekrarlanan müşteriler markanıza yeni bir müşteriden daha fazla değer katar.
Peki, ilk kez alışveriş yapan bu müşterileri sadık, sürekli müşterilere nasıl dönüştürürsünüz?
Bu kılavuzda, her biri tekrar satışları etkilemenize ve yeni müşterileri tekrar alıcılara dönüştürmenize yardımcı olacak, bugün uygulayabileceğiniz sekiz güçlü stratejiyi size anlatacağız.
#cta-visual-pb#
Ücretsiz tasarlamaya başlayın
İlk kez alışveriş yapanları tekrar gelen müşterilere dönüştürmek için 8 strateji
Tekrarlanan müşterileri nasıl teşvik edeceğinizi mi merak ediyorsunuz? İlk kez alışveriş yapanları sadık müşterilere dönüştürmek için bu sekiz güçlü stratejiyi inceleyin.
1. Sadakat programınızı başlatın
Müşterileri sizden tekrar alışveriş yapmaya teşvik etmenin, onları bunu yaptıkları için ödüllendirmekten daha iyi bir yolu var mı?
Müşteri sadakat programları, alıcıların her satın alma işleminde puan toplamasına ve bunları ücretsiz ürünler veya özel indirim kodları gibi ödüller kazanmak için kullanmasına olanak tanır.
Bu örneğe göz atın Jimmy Joy:
Oldukça oyunlaştırılmış olduğundan bu, başarılı bir sadakat programının mükemmel bir örneğidir.
Müşteriler ek ürünler satın aldıkça, onlara çeşitli avantajlar sağlayan ‘Zaman Yolcusu’ gibi farklı katmanlardan geçiyorlar.
Alıcı seviyeler arasında ilerledikçe bu faydalar da artar, bu da satın almaya devam etme teşvikinin artmaya devam ettiği anlamına gelir.
Ayrıca Jimmy Joy, müşterilerini kaydolmaya teşvik ediyor önce Bu açılır kutuyu ana sayfanın önünde ve ortasında bulundurarak ilk satın alma işlemlerini gerçekleştiriyorlar. Bu şekilde alıcılar hemen puan kazanmaya başlayabilir; bu, ikinci bir satın alma işlemini teşvik etmenin harika bir yoludur.
Buradaki iyi bir uygulama, programı, yeni müşterilerin (yalnızca bir veya iki tekrar satın alımdan sonra) ilk ödüllerine kolayca ulaşabilmelerini sağlayacak şekilde tasarlamaktır; çünkü bu, programla ilk etkileşimi en üst düzeye çıkaracaktır.
Gibi platformlar SadakatAslan yüksek performanslı sadakat programları oluşturmak ve bunların başarısını raporlamak ve izlemek için mükemmel bir seçimdir.
2. Ürün şikayetlerini ciddiye alın
Bir şikayet müşteri ilişkisinin sonu anlamına gelebilir. Bu sadık müşteriyi elinizde tutmak için sorunları çözmek için elinizden geleni yapın.
Bu tavsiye, bazıları müşteri açısından pek makul görünmese bile, çok çeşitli şikayetlere uygulanmalıdır.
Nedeni basit.
Çözülmeyen memnuniyetsizlik, müşterilerin satın almayı durdurmasına ve olumsuzlukların yayılmasına neden olabilir çevrimiçi incelemeler markanızın itibarına zarar verir. Sorunlarını derhal ele almak ve memnuniyetlerini yeniden sağlamak için gerekli önlemleri almak çok önemlidir.
Bazen, suçlamayı kabul etmek ve yenisini, indirim kodunu veya benzer bir çözümü sunmak, yolda küçük bir tümsek olsa bile, hoşnutsuz bir müşterinin deneyimini sorunsuz bir şekilde tersine çevirebilir.
3. Üstün müşteri hizmeti sağlayın
Harika bir satış öncesi deneyimi yaşadığınızı, ancak şirketin kredi kartınızdan çekim yaptıktan sonra kayıtsız kaldığını hatırlıyor musunuz?
Müşterilerin kendilerini değerli hissetmelerini sağlamayı ve teslimat boyunca satın alma deneyiminin tutarlı ve kusursuz olmasını sağlamayı amaçlayarak satış sonrası hizmet ve iletişime odaklanarak bu izlenimi yaratmaktan kaçının.
Aşağıdaki örnekte olduğu gibi küçük tavizler Olark işleri başlatmanın harika bir yolu olabilir.
Satış tamamlandıktan sonra müşteri hizmetlerine pasif bir yaklaşım getirme hatasına düşmeyin.
Aktif kalın ve aşağıdakileri yaparak sohbeti yönlendirin:
- Gönderi güncellemeleri ve bildirimleri sağlama
- Ürünü teslim ettikten sonra müşteriyle iletişime geçerek satın alma işleminden memnuniyetini sağlamak.
- Yeni alıcılar için müşteri desteği yanıt sürelerine öncelik verilmesi
- Alıcıların bir insanla konuşmasını kolaylaştırmak (hiç kimse bir sohbet robotuna karşı savaşmaktan veya SSS sayfalarında arama yapmaktan hoşlanmaz)
4. Bir yönlendirme programı başlatın
Bir yönlendirme programı başlatmayı mı düşünüyorsunuz? Harika! Bu, sadakat planınız ile el ele gitmelidir (ki bunu zaten hazırlamışsınızdır, değil mi?).
Tavsiye programları sadece yeni müşterilere ulaşmakla ilgili değildir; aynı zamanda tekrar satın almaları da teşvik eder. bağlılık ilkesi.
Bir müşteri markanızı bir arkadaşına önerdiğinde aslında “Bu güvendiğim bir marka” diyor ve markanıza zihinsel bir bağlılık yaratıyor.
İşin ilginç tarafı şu: İnsanlar tutarlılık için çabalıyor.
Yani bir markaya kefil olduklarında, gelecekteki alışverişlerinde de ona bağlı kalacaklar. Sonuçta bir markaya övgüler düzüp sonra o markadan ürün almamak mantıklı değil, değil mi?
Şimdi anlaşmayı ekonomik teşvikle tatlandıralım. Diyelim ki müşteriler uçağa bir arkadaşlarını getirdiklerinde %20 indirim kodu alıyorlar.
Bu hem yeni alıcıyı hem de mevcut müşteriyi satın alma konusunda heyecanlandırıyor.
Peki nasıl? Yotpo gibi platformlar yönlendirme programları oluşturmak ve bunlardan en iyi şekilde yararlanmak için mükemmeldir.
5. E-posta otomasyon dizilerinize ince ayar yapın
E-ticaret pazarlama araç setinin temel öğesi olan e-postayı bilinçli olarak kullanın. Her e-posta kampanyasını belirli, istenen bir hedefe hedefleyin.
Diyelim ki öncelikli hedefiniz sürekli müşteriler yaratmak (bu yüzden bu yazıyı okuyorsunuz, değil mi?).
Bu durumda, özellikle ilk kez alışveriş yapanlar için, bu e-postayı dönüştürme niyetiyle bir e-posta dizisi tasarlamak istiyorsunuz. ikinci satın almak.
Bu nedenle, kampanyayı ilk satın almanın hemen ardından tetikliyoruz ve müşterinin memnuniyet anından yararlanmak için kampanyayı potansiyel olarak ürünün teslimatı sonrasına zamanlıyoruz.
Tekrar satın almayı teşvik etmenin en iyi yollarından biri, bir sonraki satın alma işleminde küçük bir bedava hediye sunmaktır. Zoe’nin Mutfağı.
E-postayla pazarlama, özellikle Klaviyo gibi platformlarda dönüşümün anahtarıdır.
#cta-paragraph-pb#Shogun’un Klaviyo ile kusursuz entegrasyonu sayesinde, e-posta yakalama ve kampanya oluşturma kolaylaşır, tekrarlanan satın alımları ve iş büyümesini destekler.
6. Bağlamsal teklifler oluşturmak için müşteri verilerini kullanın
Basit ve kişiselleştirilmemiş “tekrar alışveriş yapmak ister misiniz?” e-postalar bunu kesmez.
Müşterileriniz hakkında herhangi bir bilginiz varsa (geçen sefer ne satın aldıkları gibi), gürültülü bir gelen kutusundan kurtulmanın en iyi yolu bağlamsal bir teklif sunmaktır.
Bu e-postayı dikkate alın çiğnenebilir.
Kişiselleştirilmiş bir e-posta, müşterinin geçmişte satın aldığı ve muhtemelen tekrar satın alması muhtemel olan bir ürünü tanıtır.
Küçük bir indirim şimdi satın almayı teşvik etmeye yardımcı oluyor (Chewy bu ürünün ilgi çekici olduğunu zaten bildiği için çok büyük olmasına gerek yok).
Tüketim kalıplarına göre etkiyi en üst düzeye çıkarmak için e-postanızın gönderimini zamanlayabilirsiniz.
Örneğin, 30 lb’lik bir çantanın örneğin 60 gün dayanabileceğini biliyorsanız, e-postayı önceki satın almanın gelmesinden 45 gün sonra gönderilecek şekilde planlayabilirsiniz.
Profesyonel ipucu: Genellikle daha kişisel bir araç olarak kabul edildiğinden ve pazarlama tekliflerine daha az doymuş olduğundan, bu tür teklifler için SMS pazarlamasında şansınızı deneyin.
7. Sosyal medyada aktif olun
E-ticaret pazarlama stratejileri söz konusu olduğunda sosyal medya neredeyse tartışılmaz bir konudur ancak bu, tamamen reklamlara bağlı kalmanız gerektiği anlamına gelmez.
Aslında amacınız düzenli müşterilerden daha fazla satış elde etmekse, takip sayısını artırmak ve tutarlı bir şekilde organik olarak paylaşımda bulunmak, alıcıların müşteri ömrü boyunca etkileşimde kalmasını sağlamanın harika bir yoludur.
Öncelikle müşteri tabanınızı sizi sosyal medyada takip etmeye teşvik etmeniz gerekir.
Örneğin mevcut müşterilerinize sizi Instagram’da takip ettiklerinde bir sonraki alışverişlerinde %10 indirim sunabilirsiniz.
Artık daha büyük bir takipçi kitleniz olduğuna göre onlarla etkileşim kurmanın zamanı geldi.
Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik bunu yapmanın en güçlü yollarından biridir. Örneğin, yeni alıcılardan çevrimiçi olarak bir inceleme yayınlamalarını isteyebilir, ardından en olumlu incelemeleri kanalınızda paylaşabilirsiniz.
Stratejilerinizde yaratıcı olun ancak beyin fırtınasında kendinizi kaybetmeyin.
Önemli olanın tutarlılık olduğunu unutmayın; potansiyel müşterilere düzenli olarak maruz kalmak, markanızı onların akıllarında ön sıralarda tutar ve bir sonraki alışverişlerinde ilk tercihleri olma şansınızı artırır.
8. Kişisel indirim kodlarıyla teşvik edin
Satış promosyonları daha fazla iş sağlamanın harika bir yoludur, ancak çabalarınızı kişiselleştirebilirseniz paranızın karşılığını çok daha fazla alacaksınız.
Bunu yapmanın basit bir yolu kişiye ve alışveriş tercihlerine göre kişiselleştirilmiş indirim kodları göndermektir.
Örneğin, bir müşteri bir akıllı saat satın aldıysa daha sonra, özellikle söz konusu modele uyan saat kordonları için kişiselleştirilmiş bir indirim kodu gönderebilirsiniz.
Bu, müşterilerin kendilerini benzersiz hissetmelerini ve marka tarafından tanındıklarını hissetmelerini sağlar ve tekrar satın alma şansını artırır.
Çevrimiçi mağazanızda kullanmak üzere fiziksel bir hediye kartı göndererek bir adım daha ileri gitmeyi düşünün; gürültülü e-posta gelen kutusundan çıkmanın harika bir yolu!
#cta-visual-pb#
Ücretsiz tasarlamaya başlayın
Müşterilerle ilgili SSS’leri tekrarlayın
Bu yazıda ele almadığımız birkaç soruya cevap verelim.
Tekrarlanan müşteriler nedir?
Tekrarlanan müşteriler, sizden birden çok kez alışveriş yapan kişilerdir. Ancak şirketlerin “tekrar eden müşterileri” nasıl tanımladıkları, sattıkları ürünün türüne ve operasyonel stratejilerine bağlı olarak farklılık gösterebilmektedir.
Örneğin, araba satıyorsanız, sürekli müşteriniz yalnızca birkaç yılda bir araba satın alabilir. Öte yandan, sürekli bir müşteri her ay kağıt havlu gibi sık sık satın alınan ürünleri satın alabilir.
Bazı şirketler, ikinci bir satın alma işlemi gerçekleştiren kişiyi sürekli müşteri olarak değerlendirirken, diğerleri devam eden tekrar satın alımlarla daha fazla ilgilenir.
Satın alma sıklığı veya sayısından bağımsız olarak, önemli olan müşterinin zaman içinde tekrarlanan işleridir.
Tekrarlanan müşteriler neden önemlidir?
Tekrarlanan müşteriler, her türden işletme için kritik öneme sahiptir; çünkü bunlar, yeni müşterilerden daha kazançlı bir gelir kaynağıdır.
Tekrarlanan satışların elde edilmesi, ilk kez satın alınanlara göre daha az maliyetlidir (tekrar alıcılar için satış ve pazarlama faaliyetlerine daha az harcarsınız) ve genellikle sonraki satın alımlarda daha fazla harcarsınız.
Tekrarlanan müşteriler aynı zamanda marka sadakati ve müşteri memnuniyeti için de iyi bir sinyaldir. Ürününüzden ve onu satın alma deneyiminden memnun olanların daha fazlasını almak için geri dönme olasılıkları daha yüksektir!
Sadık müşteri ile sürekli müşteri arasındaki fark nedir?
Bu gerçekten iki terimi nasıl tanımladığınızla ilgilidir. İkinci bir satın alma işlemi gerçekleştiren sürekli müşteri ve düzenli aralıklarla satın alma yapan sadık müşteri düşünülebilir.
Veya fikri daha da ileri götürüp müşteri yolculuğu sırasında karar verme sürecini düşünebilirsiniz.
Burada, bir müşterinin satın alma kararı verirken kiminle alışveriş yapacağı konusunda iki kez düşünmesi gerekmiyorsa, o zaman sadık olduğunu söyleyebilirsiniz.
Bir müşteri hâlâ birden fazla seçeneği değerlendiriyor ancak sonunda size karar veriyorsa, onun sürekli müşteri olduğunu ancak sadık olmadığını söyleyebilirsiniz.
Sürekli müşteri yeni müşteriden daha mı iyi?
Tekrarlanan bir müşterinin yeni bir müşteriden daha iyi olup olmadığı kuruluşunuzun belirli hedeflerine bağlıdır.
Örneğin, şirketinizin birincil misyonu pazarın daha büyük bir bölümünü ele geçirmekse, o zaman muhtemelen mevcut müşterilere pazarlama yapmak yerine yeni müşteri edinmeye öncelik verirsiniz.
Öte yandan, hedefiniz daha çok gelir artışına veya müşteri sadakatine odaklanıyorsa, sürekli müşteriler daha iyi bir odak noktası olacaktır.
Sürekli alıcılar daha büyük alımlar yapma eğilimindedir Ve edinme maliyeti daha düşük, bu da onları kâr bağlamında daha güçlü bir yatırım getirisi haline getiriyor.
Tekrarlanan müşterilerin iyi bir yüzdesi nedir?
%25-30 genellikle e-ticaret markaları için sürekli müşterilerin iyi bir yüzdesi olarak kabul edilir.
Tabii ki, bu sayı şirketlere ve sektörlere göre önemli ölçüde değişebilir ve sürekli müşteri yüzdesinin daha yüksek olmasının daha iyi bir şey olduğu her zaman doğru olmayabilir.
Örneğin, müşterilerinizin %60’ı sürekli alıcılardan oluşuyorsa, yeni müşteri edinme sürecinizin iyileştirilmesi gerekebilir.
Tekrarlanan müşteri oranının yüksek olması, müşteri dışında yeterince ilgi çekmediğinizi gösterebilir ve bu da marka bilinirliği büyümenizi yavaşlatabilir.
İşinizin yüzde kaçı sürekli müşterilerden geliyor?
Sürekli müşterilerden elde edilen gelirin yüzdesi, işletmeler arasında önemli ölçüde farklılık gösterebilir. Ancak müşteriyi elde tutma oranlarına odaklanan birçok kuruluş, yaklaşık %70 İşletmelerinin büyük bir kısmı mevcut müşterilerden geliyor.
Bir işletme tekrarlanan müşteri oranını nasıl ölçebilir?
Tekrarlanan müşteri oranınızı (diğer adıyla tekrarlanan satın alma oranı) hesaplamak için şu formülü kullanın:
#cta-paragraph-pb#Geri dönen müşteri sayısı / Toplam müşteri sayısı x 100
Örneğin, 120’si sürekli müşteri olarak nitelendirilen 340 tekil müşterinizin olduğu önceki çeyrek için sürekli müşteri sayınızı hesaplamak istediğinizi varsayalım.
Hesap makineniz şöyle görünecektir:
#cta-paragraph-pb#Tekrarlanan müşteri oranı = ((120/340) x 100) = %35,29
İyi bir tekrarlanan müşteri oranı nedir?
Çoğu işletme için iyi bir sürekli müşteri oranı %25’in üzerindedir.
Sürekli müşterilerle işletmenizin büyümesini sağlayın
Çoğu şirket için tekrar alıcıların sayısını artırmaya odaklanmak büyük önem taşıyor.
Sürekli müşteriler daha büyük alışveriş sepetleriyle ödeme yapma eğilimindedir, edinme maliyeti daha düşüktür ve yeni müşterilere yönlendirme olasılıkları daha yüksektir.
Kişiselleştirilmiş, veriye dayalı satış sonrası pazarlamaya odaklanmak, tekrar satışları teşvik etmenin en etkili yoludur; sadakat programları ve davranışa dayalı e-postalar gibi stratejiler, etkili yaklaşımlar listesinin başında gelir.
Elbette, bir CTA’ya tıklamalarını sağladıktan sonra, işin asıl yükünü e-ticaret ürün sayfalarınız ve açılış sayfanız üstlenecektir!
#cta-visual-pb#
Ücretsiz tasarlamaya başlayın