Dijital bir şirketi yönetmek zaman, çaba ve en önemlisi para gerektirir; bu da diğer iki tanımlayıcı faktörü satın alabilecek tek şeydir. Müşteri desteği açısından, ekibinizin kalitesi ile ona yatırdığınız para arasında açık bir bağlantı vardır veya eskiden öyleydi. Kısaca ifade etmek gerekirse, destek alanında sonuç almak ve şirket verimliliğini en üst düzeye çıkarmak için hatırı sayılır miktarda sermaye yatırımı yapmalısınız. Ancak canlı sohbet desteği, iş yapma ve müşterilerinizle ilgilenme biçiminizde devrim yarattı. Bu yazıda işletmenizin verimliliği için canlı sohbet desteğinin önemini ele alacağız. Ayrıca, şirketinizin sektörü ve niş alanı ne olursa olsun, müşterilerinize destek sağlamanın neden en etkili yolunun bu olduğuna dair bazı bakış açıları da sunacağız. Hadi hemen konuya girelim!
Çevrimiçi Canlı Sohbet Desteği, Daha Az Etkili Destek Seçeneklerinin Yerini Alıyor
Öncelikle canlı sohbet desteğinin yerini neyin aldığını anlamak önemlidir. İşletmeler uzun yıllar boyunca aşağıdaki destek kanallarından bir veya birkaçını kullanmakla sınırlı ve bağımlıydı:
- E-posta:
- Avantajları: eşzamansız iletişim, ayrıntılı soru ve yanıtlara olanak tanır ve müşterilerin kendi hızlarına göre erişmeleri için uygundur.
- Dezavantajları: Yanıtların alınması yavaş olabilir, acil sorular için uygun olmayabilir ve gerçek zamanlı yardım sağlamak zor olabilir.
- Telefon:
- Avantajları: karmaşık sorunların açıklığa kavuşturulmasına ve çözülmesine olanak tanıyan anında iletişim; Kişisel dokunuş; ve uyum oluşturmak.
- Dezavantajları: zaman alıcı olabilir, uzun bekleme süreleri vardır; mesai saatleri dışında sınırlı erişilebilirliğe sahiptir; ve ayrıntılı sorular için ideal değildir.
- Faks:
- Avantajları: belge gönderip almanın güvenli ve güvenilir bir yoludur; hassas bilgilerin paylaşılması için uygundur.
- Dezavantajları: yavaş ve eski teknoloji; bir faks makinesine erişim gerektirir; gerçek zamanlı iletişim için uygun değildir.
- Self-servis portalları:
- Avantajları: Bilgi ve kaynaklara 7/24 erişim; Müşteriler, destek temsilcilerine güvenmedikleri için yanıtları bağımsız olarak bulabilirler.
- Dezavantajları: karmaşık veya spesifik soruları ele almayabilir; kişiselleştirilmiş yardıma uygun değildir; biraz teknik okuryazarlık gerektirir.
- Çevrimiçi forumlar ve topluluklar:
- Avantajları: çözüm bulmak, deneyimleri paylaşmak ve diğer müşterilerden akran desteği almak için işbirliğine dayalı bir ortamdır.
- Dezavantajları: resmi olmayan kanal; yanıt süreleri değişebilir; denetlenmez veya doğru bilgi olduğu garanti edilmez.
- Doğrudan posta:
- Avantajları: Hedefe yönelik iletişim ve promosyonlar için kullanılabilecek kişiselleştirilmiş bir yaklaşımdır.
- Dezavantajları: yavaş ve eski yöntem; sınırlı etkileşim; acil yardım için ideal değildir.
Canlı Sohbet Desteği Üretkenlik ve Kârlılıkta Oyunun Kurallarını Değiştiren Bir Şeydi
Daha hızlı, daha verimli ve kişiselleştirilmiş müşteri hizmetlerine olan ihtiyaç, canlı sohbet desteğinin yaratılmasının ardındaki temel faktördü. Önceki çözümler tamamen modası geçmiş ve verimsizdi. Ayrıca çoğu çok daha fazla personele ihtiyaç duyuyordu ve bu da büyük işletmelerde karlılıklarına zarar verebilirdi. Örneğin, destek dışında farklı amaçlara yönelik birden fazla kanalı olan bir işletmeniz olduğunu hayal edin. Bu aşağıdakilere neden olur:
- Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için kaynakların farklı departmanlara tahsis edilmesi.
- Artan işletme maliyetleri. *Verimliliğin azalması.
- Personelin eğitim ihtiyacının artması.
- Personel eğitim materyali ihtiyaçlarının artması. Diğerlerinin yanı sıra çağrıları, e-postaları ve faksları yanıtlamak için farklı türde eğitim gereksinimleri vardır.
- Farklı departmanlar ve kanallar arasında iletişim eksikliği. Bu da müşteri memnuniyetinin düşük olmasına yol açabilir.
- Ve daha birçok dezavantaj.
Elbette, canlı sohbet müşteri hizmetlerinde baskın bir güç haline gelse de, eski yöntemlerin çoğu hala yerini koruyor. İşletmeler, kapsamlı ve duyarlı müşteri desteği sağlamak için sıklıkla canlı sohbet, e-posta, telefon ve self-servis portallar dahil olmak üzere çeşitli kanalların bir kombinasyonunu kullanır. Ancak artık, müşteri hizmetleri üzerinde merkezi kontrol ve destek kanalları ve üretkenlik seviyeleri gibi büyük avantajlar var. bunlar zaten eskisinden daha iyi.
Çevrimiçi Canlı Sohbet Desteğiyle Şirket Verimliliğini Artırma
Müşteri hizmetleri, başarılı bir işletmeyi yürütmenin kritik bir yönüdür; canlı sohbet desteği, bunu halletmenin en etkili aracıdır. Daha fazla şirket bu teknolojilerin kullanışlılığını benimsedikçe, yalnızca müşteri memnuniyetini artırmakla kalmayıp aynı zamanda şirket verimliliğini de artırma fırsatı ortaya çıkıyor. Canlı sohbet desteği bir teknoloji olarak gelişmiş üretkenlik sunsa da üretkenliği daha da artırabilecek bir dizi en iyi uygulama vardır.
Üç temel faktöre odaklanarak üretkenliği nasıl en üst düzeye çıkarabileceğimizi keşfedelim: tepki süresi, stres yüzdesi ve [çalışanları elde tutma](https://in.indeed.com/hire/c /bilgi/canlı-sohbet-müşteri-hizmetleri). Takip etmeniz gereken daha fazla müşteri destek KPI'sı vardır ancak bunlar, şirketinizin tek bir sohbet destek aracıyla ne kadar gelişme sağlayabileceğini kanıtlamak için yeterlidir.
1. Tepki Süresi Önemlidir
Çevrimiçi canlı sohbet desteğinin başlıca faydalarından biri, müşteri sorularının yanıtlanma hızıdır. Bu alanda üretkenliği en üst düzeye çıkarmak için aşağıdaki stratejileri göz önünde bulundurun:
- Chatbot'lardan yararlanın: Rutin sorguları işlemek ve temel problem çözme. Bu yapay zeka destekli araçlar, anında yanıtlar sunarak insan temsilcilerinin daha karmaşık sorunlarla başa çıkmalarına olanak tanır.
- Gerçekçi beklentiler belirleyin: Yanıt süreleri konusunda şeffaf olun. Müşterilerinizin ne bekleyeceklerini bildiklerinden emin olun ve ardından bu beklentileri sürekli olarak karşılamaya veya aşmaya çalışın.
- Kuyruklara öncelik verin: Yüksek öncelikli sohbetleri belirleyen ve bunları en deneyimli temsilcilere yönlendiren bir kuyruk sistemi kullanın. Bu, acil konuların hızlı bir şekilde ele alınmasını sağlar.
- Şablonları uygulayın: Sık sorulan sorular için önceden onaylanmış mesaj şablonlarından veya hazır yanıtlardan oluşan bir kitaplık oluşturun. Bu, temsilcilerin yanıtlarında tutarlılığı korurken daha hızlı yanıt vermelerine yardımcı olur.
2. Stres Yüzdesinin Azaltılması
Destek ekibiniz arasındaki yüksek stres seviyeleri üretkenliği ve çalışan memnuniyetini olumsuz yönde etkileyebilir. Çevrimiçi sohbet destek ortamında stresi azaltmanın yolları şunlardır:
- Uygun eğitim: Temsilcilerinizin müşteri hizmetleri becerileri, problem çözme ve sohbet destek platformunu kullanma konularında iyi eğitimli olduğundan emin olun. Bilgili temsilciler daha güvenlidir ve stres yaşama olasılıkları daha düşüktür.
- Düzenli molalar: temsilcileri yeniden şarj olmak için kısa, düzenli molalar vermeye teşvik edin. Bu, tükenmişliğin önlenmesine ve zorlu durumlarla başa çıkma becerilerinin geliştirilmesine yardımcı olabilir.
- Destekleyici kültür: Ekip üyelerinin zorlukları açıkça tartışabileceği ve deneyimlerini paylaşabileceği destekleyici bir çalışma kültürünü teşvik edin. Akran desteği stresin azaltılmasında çok değerli olabilir.
- Geri bildirim mekanizması: temsilcilerin yapabileceği bir geri bildirim mekanizması oluşturun sohbet destek sürecine girdi sağlamak. Onların içgörüleri iş akışlarında ve araçlarda iyileştirmelere yol açabilir.
3. Çalışanı Elde Tutmak Önemlidir
Yüksek devir oranları, üretkenliğe ve müşteri hizmetleri kalitesine zarar verebilir. Canlı sohbet destek ekibinizde çalışanların elde tutulmasını artırmak için:
- Tanınma ve ödüller: en iyi performans gösteren temsilcileri tanıyın ve ödüllendirin. Bu, performansa dayalı teşvikleri, ekip toplantılarında takdiri veya kariyer geliştirme fırsatlarını içerebilir.
- Mesleki gelişim: Kariyer gelişimi için sürekli eğitim ve fırsatlar sunar. Çalışanlar şirket içinde büyümenin bir yolunu gördüklerinde kalma olasılıkları daha yüksektir.
- Esnek çalışma düzenlemeleri: Destek ekibinizin ihtiyaçlarını karşılamak için uzaktan çalışma seçenekleri veya esnek çalışma saatleri gibi esnek çalışma düzenlemeleri sunmayı düşünün.
- İş-yaşam dengesi: Makul çalışma saatlerini teşvik ederek ve aşırı fazla mesaiyi önleyerek sağlıklı bir iş-yaşam dengesini teşvik edin.
Sonuç olarak, çevrimiçi canlı sohbet desteği, şirket üretkenliğini artırmak için güçlü bir araç olabilir, ancak yanıt sürelerine, stres yönetimine ve çalışanların elde tutulmasına dikkat edilmesini gerektirir. Bu stratejileri uygulayarak, ekibinizin motivasyonunu ve memnuniyetini korurken olağanüstü müşteri hizmetleri sunan daha verimli ve sürdürülebilir bir sohbet destek operasyonu oluşturabilirsiniz. Mutlu ve iyi desteklenen bir destek ekibinin müşterilerinize birinci sınıf hizmet sunma olasılığının daha yüksek olduğunu unutmayın.