Müşteri yaşam boyu değerini (CLV) belirleme
Müşteri yaşam boyu değeri, müşterinizin şirketinizle olan ilişkisinin tamamı boyunca sağladığı toplam iş değeridir. Yeni bir müşteri edinmeye kıyasla mevcut bir müşteriden daha fazla gelir sağlamanın maliyeti daha az olduğu için bu önemli bir metriktir. Pazarlama çalışmalarınızda mevcut müşterilerinize odaklanmak, büyüme sağlamanın harika bir yoludur.
Müşteri yaşam boyu değeri veya CLV, daha önce ele aldığımız bir diğer anahtar performans metriği ile el ele yürür: müşteri kazanma maliyeti. Müşteri kazanma maliyeti; reklam, pazarlama ve özel teklifler dahil olmak üzere yeni bir müşterinin ürün veya hizmetinizi satın alması için yaptığınız maddi yatırımdır. Müşteri kazanma maliyeti göz önüne alındığında, müşterinin bütün bir yaşam döngüsü boyunca yaptığı alışverişlerin değerini hatırlamak önemlidir.
Yeni bir müşteri kazanmanın size 15$'a mal olduğunu düşünelim. Müşteri başına elde etmeyi umduğunuz toplam satış, ortalama sipariş değerinizin bir eksi tekrar eden satın alma oranına bölünmesiyle bulunur (50% + 1% = 0.1% = $55,56). Müşteri edinme maliyetlerinizi çıkardığınızda 40,56$ ömür boyu müşteri değerine ulaşırsınız. Tam müşteri yaşam boyu değerini belirlemek için satın alma maliyetlerinizi bu rakamdan çıkarın.
Müşteri yaşam boyu değeri hesabını parçalarına ayıralım. Diğer bir deyişle, CLV hesabınız için ortalama sipariş değerini hesaplamanız ve müşterinin tekrar oranıyla çarpmanız gerekir. Belirli bir süreçte (örneğin bir yıl) alışverişlerinden sağlanan geliri ve o süreçte yapılan toplam alışveriş sayısını öğrenmek için kuruluşunuzun kayıtlarını inceleyerek müşterinin tekrar oranını bulabilirsiniz.
Bir müşterinin süreç içinde sağladığı iş değerini göz önüne alırken marka sadakati de kritik bir faktördür. Markanıza sadık müşteriler sürekli geri gelir ve şirketinizden alışveriş yapmaya devam eder. Bir müşteri, markanıza karşı sadakat hissetmezse bir rakibiniz onu cezbetmeyi başarabilir ve yatırımınızı kaybedersiniz. Bu nedenle sadakat programları, kontrol e-postaları ve diğer pazarlama çalışmalarıyla mevcut müşterilerinize yatırım yapmayı sürdürmek çok önemlidir. Bu sayede gelir sağlamaya devam ederler.