Müşteri her zaman haklı değildir - özellikle kirpikler ve bir çörek fırlattığında. (İStockPhoto)
Botched siparişler, rudewaitstaff ve bu çağrıları yanıtlayan alaycı, otomatik ses - herkesin bir müşteri hizmetleri korku hikayesi vardır. Aslında, Arizona Devlet Üniversitesi WP Carey İşletme Okulu tarafından yapılan 1.003 tüketiciden oluşan 2013 telefon anketine göre, hanelerin yüzde 68'i “müşteri öfkesi” yaşadı. Müşteriler kendilerini bir şirketin kötü hizmetinden dolayı çok üzüldüklerinde müşteri öfkesi meydana gelir.
Ancak hizmet sektöründe çalışan herkes, her müşterinin örnek bir vatandaş olmadığını söyleyebilir. Aslında, havayolu şirketinin başkanının kızı olan Korean Air yöneticisi Heather Cho da yakın zamanda kötü bir müşteri olduğu için manşetlere girdi. Cho, bir uçuşu geciktirerek kargaşaya neden oldu, çünkü macadamia fıstığı servisinden memnun değildi. (Adil olmak gerekirse, uçuş görevlisi, bir tabağa koymak yerine ona bir torba fındık servis etti.) İstifa etti.
Daha küçük bir ölçekte, negatif müşteri deneyiminize katkıda bulunan bazı şeyler olabilir. Bir müşteriyi nasıl biriktirdiğinizi merak ediyorsanız, işte size müşteri hizmetleri sorunlarınızın kökeni olabilecek bazı işaretler.
Her zaman şirketin hatalı olduğunu varsayıyorsunuz. Bir çalışanın aptallığı veya saygısızlığı nedeniyle fazla ücret aldığınızı veya kaliteli hizmet alamadığınızı düşünebilirsiniz, ancak olanların sizin hatanız olmadığından emin misiniz?
Örneğin, çevrimiçi bir eşleştirme sitesi olan DatingRing.com'un kurucusu Lauren Kay, eski bir müşterinin hizmetten ayrıldıktan sonra şirkete e-posta göndermeye başladığını söylüyor. Tüm büyük harflerle yazılmışlar ve Kay ve ekibi tarafından sanal bağırmalar olarak algılanıyorlardı. Eski müşteri, abonelikten çıkmasına rağmen hala e-postalar aldığı için öfkeliydi.
Kay, "Birden fazla e-posta adresi kullanarak abone olduğu ortaya çıktı, bu yüzden hala e-postaları alıyordu. Her zaman özür dilemeye çalıştığımızda, bize küfretmeye devam edecekti ve özür dilemesi için e-posta göndermeyi durdurmamızı söyledi."
Sonunda müşterinin ne olduğunu anlamalarına yardım edebildiklerini ve güldüğünü söyledi. Yine de, saptan uçmanın ya da kendini beğenmiş bir e-posta göndermenin bir anlamı yok, sadece daha sonra denklemdeki salakların senin olduğunu fark etmek için. Aslında, sinirlenmek ve kibar olmak işleri sizin için daha da kötüleştirebilir. Kay, personeline kötü davranan bir üyeyle randevuda gerçekten hoş görünen bir üye kurmak konusunda isteksiz olduğunu itiraf ediyor.
Kurban kartını abartıyorsun. Haklı olarak kendinizi yanlış hissedebilirsiniz, ancak bu işletme sahibinin karanlık bir sokakta kabadayı hak ettiği anlamına gelmez. Ve çoğu tüketici buna katılıyor olsa da, bazıları Hackensack, New Jersey merkezli global müşteri deneyimi yönetim şirketi Strativity Group'un başkanı Lior Arussy'ye göre, bazıları kötü bir deneyimi yaşam fırsatına dönüştürmeye çalışıyor.
"Bir otel odası için 150 dolar ödediyseniz, 1000 dolar tazminat beklemeyin, " diyor şirketin müşterileri arasında Mercedes-Benz ve Royal Caribbean Cruise Lines var. Yapabilecek herhangi bir işin uzun süre iş dünyasında kalmaya gücü yetmeyeceğini de ekliyor.
Perakendeciler için sorun, birçok tüketicinin bu tür bir tazminat almasını beklemesidir - ve bir kısmı gerçekten çoktan sona erdi.
Örneğin, Arussy, geçen yıl Disneyland ve Walt Disney World Resort ile olanlara işaret ediyor. Tema parkları, engelli ziyaretçilerin sürüşlere anında erişmesini sağlamak için otomatik olarak durdu. İlk önce bir şirketin acımasız olduğu bir hikayeye benziyordu, ancak medyanın rapor ettiği gibi ve Arussy'nin dediği gibi: "İnsanlar engelli insanları tekerlekli sandalyede tutuyorlar, aile bireyleri gibi davranıyorlar ve tekerlekli sandalye kiralıyorlar ve çocuklarına oyun oynamalarını söylüyorlardı Sanki engellilermiş gibi. "
Arussy, "Kötü niyetli müşteriler herkesi cezalandırıyor ve cömert olan şirketler politikalarını kısıtlamak zorunda kalıyorlar" diye ekledi.
Fakat kurban zihniyetinin nereden geldiğini anlıyor. “İnsanlar bir arkadaştan veya sosyal medyada olumsuz bir müşteri hizmeti deneyiminden sonra geri ödeme aldıklarını duyuyorlar ve hiç kimse bunu anlamayan enayi olmak istemiyor” diyor.
Olumsuz bir tavrın var. Müşteri servisiniz gerçekten korkunç muydu, yoksa sadece kötü bir gün mü geçiriyorsunuz? Belki de bakış açınız bardağa doğru eğilir ve daima yarı boş kalır. Arussy, bazı müşterilerin “doğal olarak mutsuz” olduğunu ve “yaşamlarının tavrının, onlardan yararlanmak için herkesin orada olduğunu” söylüyor.
Provo, Utah merkezli bir davranış bilimi uzmanı olan ve "Cribial Conversations" kitabının ortak yazarı olan Joseph Grenny bu duyguyu yansıtıyor. “Diğer kişinin kasıtlı olarak sinir bozucu bir şey yaptığını varsaymak yerine, kendisinin farkında olmadığını veya problemi olmadığını varsayalım” diyor.
Kötü müşteri hizmetleri alırsanız konuşmamanız gerektiği anlamına gelmez. Ancak, kibar olursanız ve sinirlenmek yerine problemi konuşursanız, istediğiniz sonucu elde etmeniz daha olasıdır, Grenny diyor.
Mağaza çalışanı kaba olsa bile, sakin kalmaktan daha iyi olursunuz. Grenny “Nazikçe cevap verirseniz, bu sizi onlara dönüştürür - iyi değil” diyor. "Ayrıca, diğer kişinin yanıt olarak ne yapabileceğini kim bilebilir? Sorun yükselebilir."
Her şeyi kişisel olarak alıyorsun. Kişisel olarak kendini hissettirebilir - özellikle, bir düğün organizatörü düğününde görünmeyi unutmuşsa ya da bir mağaza memuruna kulak misafiri olmuşsanız, başka bir mağaza memuruna hakaret ederseniz. Fakat şikayetinizi yaptıktan ve duyulduktan sonra bir sonraki aşamaya geçin.
Geçmişte oturmak sizi uzak tutamaz, diyor Verizon ve Toyota gibi bir çok ünlü şirkete müşteri hizmetleri destek yazılımı sağlayan MindTouch CEO'su Aaron Fulkerson.
Fulkerson, "Geleceğe odaklanmak, eldeki sorunu çözmek ve bu tür sorunların tekrarlanmasını önlemek için gerekli detayları ve bilgileri sağlamak" diyor.
İşin de gücünün olduğunu unutuyorsun. Müşteri-iş ilişkisinde tüm güce sahip olduğunuzu, özellikle de berbat bir inceleme ile şirketinize zarar verebildiğinizi düşünmek kolaydır. Ancak birlikte çalıştığınız işin de gücü var ve yöneticiye veya satış görevlisine tam bir kafa gibi davranırsanız, umdukları şeyin tam tersini yapabilirler. Örneğin, Arussy birkaç yıl önce bir havaalanında bir bilet hattında olduğunu ve onun önünde bir müşteriyi izlediğini tezgahta satış ortağı olarak hatırlatıyor.
Arussy, “Zavallı kadın yanlış bir şey yapmadı ve tüm öfkesini onun üstüne çıkardı. Ve şaşırdım. O çok sakindi, çok bestelendi ve sesini asla yükseltmedi” diyor Arussy. Arussy'nin check-in sırası geldiğinde, kadına “Hanımefendi, bilmenizi isterim. Bu durumla başa çıkma şekliniz şaşırtıcı.” Dedi.
Arussy, “Bana baktı, tamamen hareketsiz” dedi. "Ama sonra çok sakince, 'Efendim, endişelenmeyin. Ona uçuşta rezervasyon yaptırdım, ama valizleri Alaska'ya gidiyor."