Müşteri Hizmetleri Konuşmacısı, Müşteri Hizmetleri Manifestosu’nu açıklıyor: 3. Bölüm: Bana ihtiyacım olanı verin!
Müşteriler olarak, hak ettiğimiz tüm hizmeti ve memnuniyeti almak için hepimizin bu on iş bildirimini yapması gerekir.
Ben buna “Müşteri Hizmetleri Manifestosu” diyorum.
(1) Bana hizmet ediyorsun; sana hizmet etmiyorum
(2) Bana param için verebildiğin kadar zevk ver.
(3) Memnuniyeti benim için, benim için değerli olan şeyler için önemli kıl, senin için önemli olan şeyler için değil. Başka bir deyişle, bana ihtiyacım olanı ver!
(4) Satın alma işlemimden beklediğim sonuçları elde etmeme yardımcı olmak için hazır olun.
(5) Beni güldürme.
(6) Sizin yüzünüzden çektiğim herhangi bir rahatsızlık için bana ödeme yapın.
(7) Beni ayrıcalıklarla şaşırtın, aynen böyle.
(8) Gerçekten istediğim şeyleri ihtiyacım olmayan pahalı ve yararsız ekstralarla ilişkilendirme.
(9) Seninle iş ilişkimi bitirmemi kolaylaştır.
(10) İnsan dokunuşunu hizmetinizden asla tamamen çıkarmayın.
Bu makale, bu noktaların üçüncüsünü araştırıyor: Sizin için önemli olanla değil, benim için değerli olanla memnuniyeti benim için önemli hale getirin.
Başka bir deyişle, bana ihtiyacım olanı ver!
Teknoloji uzmanları, az sayıda müşterinin ihtiyaç duyduğu ve kullandığı ürünlere sürekli olarak gereksiz özellikler ekliyor. Yıllardır, yazılımda bu “özelliğin yayılmasını” gördük.
Bir yazılım üreticisi ürünleri her güncellediğinde, ana uygulamaya yalnızca daha fazla bellek harcayacak ve bilgisayarlarımızı yavaşlatacak gereksiz zil ve ıslıkların eşlik edeceğinden emin olabilirsiniz.
Neden yapıyorlar? Bu ıvır zıvırları kullanacağımıza gerçekten inanıyorlar mı?
Bunu, son nesil ürünlerden bir fark yaratmak, yenisini almamız için bir sebep vermek, onu yükseltmek için yapıyorlar. Ancak herhangi bir modern satış görevlisinin size söyleyeceği gibi, ÖZELLİKLER FAYDA DEĞİLDİR!
Bir özellik, bir ürünü içeren şeydir, yönüdür. Fayda, bu özelliğin KULLANIMINDAN elde ettiğimiz değerdir.
Müşteriler, garip şeyleri seven teknoloji gençleri olmadıkça, avantajları satın alıyor ve özellikleri umursamıyorlar.
Hiç şüphesiz cep telefonumun hiç kullanmayacağım ve ilgimi çekmeyen özellikleri var.
En büyüğü metin mesajlarıdır. Karşımdaki kişinin ses tonunu duyabilmemin önemli olması; ve eğer o kişi alıcı veya alıcı ise ona karşı tavrımı belirlemek benim için çok önemli.
Araba satıcılarının, özellikle de havalı bir modelleri olduğunda, her arabayı müşterilerin istemediği özelliklerle doldurduğu biliniyor, çünkü bu model sınırlı sayıda olduğu için bundan paçayı sıyırabiliyorlar.
Bir Mercedes SUV almaya çalıştım, ancak satıcı sis farları, çekici olmayan çelik far ızgaraları ve vücut zırhı ve görmediğiniz ve muhtemelen ihtiyaç duymayacağınız veya kullanamayacağınız diğer bazı araçları olan bir tane almam konusunda ısrar etti.
Bu özellikler, arabanın fiyatına en az 10.000 $ ekledi!
Ürünler gereksiz özelliklerle abartıldığında, karşılık vermeli ve satıcılara yükseltme yapmayacağımızı veya daha fazla satmayacağımızı bildirmeliyiz.
Onlara “Bana almamı istediğin şeyi değil, ihtiyacım olanı ver!” deyin.