Uzun süre boyunca emek verilerek inşa edilmiş, kurumsal kimlik ve marka imajı çok kısa bir süre içinde olumsuz bir durum karşısında kolayca zarar görebilmektedir.
Böyle bir durum yaşandığında, imajı korumak için iki tür stratejiden yararlanılmaktadır. Bunlar; reaktif ve proaktif stratejilerdir.
Proaktif stratejiler, kamuya açık ve halkın ihtiyaçlarını dikkate alan, reaktif stratejiler ise sadece kurumsal faydayı düşünen stratejilerdir.
Proaktif stratejiler hem eylemi hem de iletişimi içermektedir.
Reaktif Strateji :
Kurum bir hata yaptığında ya da tüketici şikayetine sebep olacak bir durum olduğunda uygulanır.Pazarda meydana gelen değişiklikler, tüketici davranışlarındaki değişiklikler, hükümet politikası ya da rekabet koşullarındaki değişiklik gibi durumlarda harekete geçilir. Bunlar genellikle olumsuz değişikliklerdir ve kurumun zedelenen itibarını kazanmak gibi amaçlar söz konusudur.
Reaktif strateji; kriz yönetimi, özür dileme stratejileri ve olumsuz duyuruma cevap verme gibi üç alt başlıktan oluşur.
Kriz Yönetimi :
Kurumun karşılaştığı suçlama ya da yapmış olduğu bir hata karşısında, yaşanılan süreçte tüm sorumluluğunu kabul ederek özür dilemesidir. Genel anlamda kriz yönetiminin basamakları şunlardan oluşur:
- Herhangi bir kriz için ön hazırlık
- Krizin gerçekliğini anlamak
- Krizi kontrol altına almak
- Krizi çözümlemek
- Krizden avantaj çıkarmak
Özür Stratejileri :
- Suçluluğun, mahcubiyetin ya da pişmanlığın ifade edilişi
- Yanlış davranış yüzünden gereken yaptırımların kabul edilmesi ve uygun davranışın itiraf edilmesi
- Uygun olmayan davranışın kabul edilmemesi
- Uygun olmayan davranışın bir daha tekrarlanmayacağı sözünün verilmesi
- Yanlış düzeltmek için ceza ya da tazminat ödenmesi
Olumsuz Duyuruma Cevap Verme
Eğer kriz engellenemezse kişiler iyileştirici etkinliklerle potansiyel zararı azaltırlar.
- Suçsuzluğun ifade edilmesi
- Özür dileme
- Mazeret gösterme
Proaktif Sratejiler
Kuruma zarar verecek olumsuz bir olay karşısında, olayın sonucunda yaşanacak sonuçları beklemek yerine, olayın tüm olumlu sonuçlarının sorumluluğunu üstlenmesidir.
- Hak verme
- Güçlendirme
- İnternet müdahadelesi