Müşterilerle Etkileşim Kurma
Sosyal Medya Yaklaşım Şekilleri
Daha önce belirtilen iki değişken temelinde (müşterilerin katılım derecesi ve sosyal medya ile iş stratejileri arasındaki entegrasyon düzeyi), şirketlerin sosyal medyayı nasıl kullandığını açıklamak için aşağıdaki dört yaklaşım tanımlanabilir: sosyal medya varlığı, sosyal medya projeleri, harekete geçirici mesaj ve sosyal CRM.
Şirketleri sosyal medya mevcudiyetinden müşterilerden öğrenmeyi ve müşteri katılımı yaratmayı amaçlayan tamamen entegre bir stratejiye götüren bir sürekliliğin dört adımı olarak düşünülebilirler.
Genel olarak bir sosyal medya stratejisinin giriş aşaması “sosyal medya varlığı”dır. Bu durumda şirketler, mevcut pazarlama stratejilerini desteklemek için marka bilinirliği ve içerik oluşturma üzerinde çalışırlar.
Bu aşamadaki firmaların her sosyal medya için belirli bir projesi yoktur ve strateji sonuçlarını izlemek için metrikler geliştirmeleri olası değildir. Açık bir örnek, web sitesi ve ana sosyal medyada sayfası olan bir firma tarafından temsil edilmektedir.
Facebook’un hem Web’de hem de Mobil’de baskın sosyal ağ olduğunu doğrulayan analiz edilen istatistikler göz önüne alındığında, başlamak için tavsiye edilen sosyal medya Facebook olabilir. Bu yaklaşım esas olarak bilgilendirici ve tanıtım amaçlıdır. Sosyal medya kullanıcılarıyla düşük düzeyde etkileşim ve web itibar kontrolünün olmaması nedeniyle, uzun bir süre yalnızca sosyal medya varlığını sürdürme seçimi bazı riskler içerebilir.
Önceki yaklaşıma göre bir gelişme, kullanıcıları iki yönlü etkileşimler ve konuşmalar yoluyla meşgul etmek için çoklu sosyal medya için “sosyal medya projeleri” geliştirilmesi ile belirlenir. Genel olarak, bu adımdaki şirketler kendi bloglarını geliştirir ve çeşitli sosyal medyayı birbirine bağlamada daha aktiftir. Bir dereceye kadar analitikle web itibarını izlemeye başlarlar.
Üçüncü sosyal medya yaklaşımı, sosyal medyayı ilgili kullanıcıları “harekete geçirme çağrısı” için bir araç olarak görür. Bu, işbirliği yapmalarını istemek ve onları alışverişe (çevrimiçi veya çevrimdışı) yönlendirmek anlamına gelir. Bazı seyahat şirketleri, müşterilerin belirli bir eklenti aracılığıyla doğrudan sosyal medya ortamında rezervasyon yapmalarını sağlayan, yarışmalar veya özel tekliflerin yanı sıra özel “şimdi rezervasyon yaptır” işlevleri geliştirir.
Bu son durumda, kullanıcılar yalnızca rezervasyon yapmaya veya satın almaya karar verip devam ettiklerinde şirketin web sitesine aktarılacaktır. Bu yaklaşım, sosyal medyayı pazarlama stratejisini destekleyen ve bütünleştiren dağıtım ve iletişim kanalları olarak görmektedir. Belirli teklifler ve fiyatlandırma politikaları zaman içinde her sosyal medya için çalışılmaktadır.
“Sosyal CRM” olarak adlandırabileceğimiz dördüncü yaklaşım, sosyal medya ve iş stratejilerini tam entegre olarak ele alır. Sosyal medya, piyasadan gelen olası fırsatları veya tehditleri anlamaya çalışarak müşteriler ve potansiyel müşteriler hakkında bilgi edinmek (müşteri profili oluşturma) için kullanılır.
Örneğin, sosyal medya tüketicileri tarafından üretilen bilgilerin incelenmesi, seyahat şirketlerinin hedeflenen itme stratejileri (promosyonlar ve fiyatlandırma) geliştirmelerine veya en uygun dağıtım kanalı yönetim stratejilerini anlamalarına yardımcı olabilir. Sürekli dinleme ve öğrenme eylemi, şirketlerin stratejilerini rakiplerinin stratejileriyle uyumlu hale getirerek gerçek zamanlı yanıtlar ve hizmetler vermelerine olanak tanır.
Ayrıca, bu yaklaşım, birlikte değer yaratmak için müşterilerin ve potansiyel müşterilerin ihtiyaçlarına uyum sağlama fırsatı verir.
Müşteriler tarafından artan sosyal medya kullanımına rağmen şirketlerin büyük bir bölümü sosyal medya stratejisinde birinci seviyede yer almaktadır.
Müşteri ile diyalog örnekleri
Müşterilerle iletişim biçimleri
Müşteri ile iletişim modülü
Müşteri ile iletişim nasıl olmalı
Müşteri ile iletişim slayt
Müşteri ile iletişim pdf
Müşteriyle iletişim başlatma anahtarları defacto
Müşteri ile konuşurken dikkat edilmesi gerekenler
Harvard Business Review tarafından 2010 yılında yayınlanan bir araştırma, şirketlerin %79’unun sosyal medyayı kullandığını veya kullanmayı planladığını ortaya koydu. Ancak, ankete katılan firmaların çoğu, bunları kullanmanın en iyi yollarının tam olarak farkında olmadıklarını söyledi.
Şirketlerin büyük bir çoğunluğu şu anda bir sosyal medya sayfasına sahip olduklarını (%85) ve bunu markaları, ürünleri ve diğer hizmetleri (%87) tanıtmak veya müşterilere etkileşim yolu sağlamak (%76) için kullandıklarını belirtti. Pek çok kuruluş, sosyal medyayı tüketiciler ve potansiyel müşterilerle sohbet oluşturmanın bir yolu yerine tek yönlü akış pazarlama mesajları olarak görüyor.
Bu araçların etkinliğini göstermenin yollarını arıyorlar, ancak kuruluşların yalnızca dörtte biri, kendileri hakkında “konuşan” müşterileri izlediklerini söyledi. Son olarak, yalnızca %23’ü herhangi bir sosyal medya analitik aracını kullanıyor ve yalnızca %5’i bazı müşteri duyarlılığı analizi biçimlerini kullanıyor.
Seyahat endüstrisinde de benzer sonuçlar bulundu. Sosyal medya genellikle yöneticiler tarafından müşterilere ulaşmak için bir araç olarak kabul edilir, ancak nadiren genel iş stratejisinin bir parçasıdır.
Ayrıca, sosyal medya sayfaları bazen etkileşim ve bağlılık yaratmanın bir yolu olmaktan çok tanıtım aracı olarak kullanılmaktadır. Avrupa otel zincirleri arasında Facebook kullanımı üzerine yapılan bir araştırma, analiz edilen otel markalarının daha tanıtım odaklı olduğunu gösterdi.
Bazen “sosyal ticaretin” yatırım getirisine ilişkin belirsizlik ve ölçüm zorlukları, sosyal medya stratejileri geliştirmeye ve web itibarını izlemeye yatırımı durdurur. Kurumsal bir sayfaya sahip şirketlerin, kullanıcıları hakkındaki istatistikleri dışa aktarmalarına izin veren yeni araçlar (örneğin, Facebook Insights), endişelerin azaltılmasına yardımcı olur. Aynı şekilde, arama motorları da web trafiğini izlemek için benzer fırsatlar sunar (ör. Google analytics).
Sonraki bölümler, şirketlerin sosyal medya yaklaşımlarını Sosyal medya varlığından Sosyal CRM’e kadar geliştirmelerine yardımcı olabilecek temel teorik ve pratik kavramları inceleyecektir.
Müşterilerle Etkileşim Kurmanın Yeni Yolları
Sosyal medyanın yeni bir iletişim biçimi olarak yayılması, paradigmanın tek yönlü iletişimden iki yönlü iletişime kaymasına katkıda bulunur. Sosyal medya kullanıcıları, içerik ve deneyimler paylaşarak firmalarla ve bir topluluğun diğer üyeleriyle etkileşim kurmayı bekler.
Bu nedenle şirketler, “pasif” bir sosyal medya varlığının riskini göz önünde bulundurmalıdır. Bu, ana sosyal medyada, genellikle iş stratejisiyle bağlantılı olmayan, nasıl yönetileceğine dair net bir fikir olmadan bir şirket sayfasına sahip olmak anlamına gelir. Aksine, müşteri etkileşimlerini, ilişkilerini ve katılımını geliştirmek için sosyal medya varlığının hızlı bir şekilde iyileştirilmesi tavsiye edilebilir.
Bir şirketin müşteriler ve potansiyel müşterilerle çevrimiçi ilişkiler kurmak ve geliştirmek için üstlenebileceği olası yolları daha iyi anlamak için, sonraki bölümlerde, özellikle Bilgi teknolojisinin (BT) en son etkisine atıfta bulunarak, ilişkisel pazarlama teorisindeki gelişmeler kısaca incelenecektir.
Müşteri ile diyalog örnekleri Müşteri ile iletişim modülü Müşteri ile iletişim nasıl olmalı Müşteri ile iletişim pdf Müşteri ile iletişim slayt Müşteri ile konuşurken dikkat edilmesi gerekenler Müşterilerle iletişim biçimleri Müşteriyle iletişim başlatma anahtarları defacto