Onun yerine, çalışanların gelecek haftaki toplantıdan sonra istenmeyen e-postaların istilasıyla ilgilenen herkese soru sor diye öneride bulundum. “Niçin?” diye sordu. “Bir e-posta ile gerçekleri daha iyi elde edebilirim.” dedi. “Evet, fakat e-posta içinden dinleyemezsiniz.” dedim.
IT gibi servis sağlayıcıların, müşterilerini dinleme kabiliyetleriyle var olduğunu veya yok olduğunu ve duyduklarıyla ilgili mümkün olduğu kadar kişisel olarak karşılık verdiklerini açıklamaya çalıştım. O, şüphelendi fakat, kolaylık sağlarsam toplantıya katılmayı kabul etti.
Çalışanlardan, istenmeyen e-posta sorunları olan veya sadece konuyla ilgilenenlerin 20-30 dakika toplantıdan sonra kalmalarını rica ettim. Çalışanların çoğu öyle yaptı.
İlk 5 dakika içinde Sam, istenmeyen e-postaların ne olduğunu ve e-posta sistemimize girişlerini nasıl azaltmaya çalıştığımızı açıkladı. Ondan sonra ben, onlara ne yaşadıklarını ve spamın kendilerini ve işlerini nasıl etkilediğini bize söylemelerini istedim.
Şaşırtıcı bir çıkış vardı. Çoğu, Sam’a yeniydi. Spamın bir kısmı, fazla ciddi güvenlik açıklarını temsil etti. Bir kısmı alıcılarını sıkıntıya soktu, utandırdı. Spamın hiçbiri teknik olarak meydan okumuyordu. Bu veya şu sebepten Sam, niçin şaşkına döndü?
Müşterileriyle haberleşmede Sam’ın e-postaya güveni, tek yönlü bir iletişim kanalı yarattı: Sam’dan müşteriye.
Sam’ın müşterileri, onun, onları dinlemekle ilgilendiğini hissetmediler. Bazıları Sam’ı çok yoğun olduğunu bildi ve onu rahatsız etmek istemediler. Sonuç, Sam’ın kritik bilgiden mahrum olduğuydu. O, ofisinde izole olmuştu ve neyi duymaya ihtiyacı olduğunu duymak istemiyordu.
Maalesef, patronun sekreteri, tüm o şikayetleri duyuyordu ve patronuna karşı onları besliyordu. Sam’ın patronu, Sam’ın yeterliliği hakkında çok negatif bir duygu içine giriyordu.
Bunun hepsi, bir ucundan diğer ucuna 3 dakika veya daha az bir sürede yürüyebileceğiniz küçük bir odada meydana geldi.
Sam, yaşamını teknoloji alanında kazanan çok kimseden farklı değildi. Teknik olan şeylerin içine dalmaları, zor durumların duygusallığından kaçınmaları ve müşterilerinin teknik olarak daha iyi (veya olmasının iyi olacağı) olduğuna inanmaları ve gerçekten onları ofislerinde tutarak kimsenin okumadığı teknik olarak parlak e-postaları ofislerinden ansızın onlara göndermeleri.
Akıllı IT yöneticileri, özellikle mutlu olmayan müşterilerini ziyaret eder. Onları dinlemeye gider – açıklama yapmağa değil, düzeltmeye değil, öğretmeye değil, suçlamaya değil – Onları sadece dinler.
En akıllıları ne duyduklarına tepki gösterirler. Ve müşterilerine “Ben seni dinledim, ve benim yapabildiğim budur” der. Veya onlar, “Ben sizi dinledim, fakat ne istediğinizi yapamam. Çünkü … “ der. Eğer makul geliyorsa mars olmak bile, ihmal ediliyor olmaktan daha iyidir.
Çok müşteri tabanlı akıllı IT yöneticileri, bir çalışanını bir ombudsman olarak atar. O da mutlu olmayan müşterileri arar ve onlarla toplantılar düzenler.
Ombudsman, IT yöneticisi yerine bir atama değildir. Fakat sıcak olayları, şiddetli bir öfke yangınına dönüşmeden önce gereğini yerine getirebilir.
Toplantıdan sonra, Sam’a, sadece uzak mesafedekilere uyarılar olarak veya bilinmesi gereken bilgiyi paylaşmak için e-postalar göndermesini önerdim. Haftalık olarak her bölümün başkanlığını kişisel olarak ziyaret eder, ve aylık özel-ilgi toplantıları düzenlerse çok şey öğrenecekti. Ve patronun sekreteri ile arkadaşlıklar yapmak için incitilmeyecekti.
Sam, değişecek mi? Değişecek, veya “değişmeye” alışacak.
*Bilgisayar Programcısı, İşletmeci
Web sitesi: http://www.pekiyi.150m.com
E-posta: email@example.com
Not: Doug Lewis’in yazısı İngilizce’den çevrilmiştir.