Olumlu ve Olumsuz Müşteri Deneyimi Arasındaki Fark
Olumlu bir müşteri deneyimi, müşterinin her temas noktasından veya markanızla kurduğu her etkileşimden memnun kaldığı deneyimdir. İyi hedeflenmiş pazarlama kampanyaları, kolay alışveriş yapılan e-ticaret siteleri, kolaylaştırılmış satın alma deneyimleri, self servis seçenekleri, ayrıca markanızla her zaman, her yerde, her cihazla bağlanma olanağı olumlu müşteri deneyimleri arasındadır. Müşteriler markaların etkileşim için birden fazla kanal sunmasını bekliyor. Markaların ihtiyaçlarını tahmin etmesini istiyorlar. Sadakatlerinin faydalı ve ihtiyaçlarına uygun sadakat programları ile ödüllendirilmesini arzu ediyorlar.
Veriler, müşteri deneyimi sonuçlarında çok önemli bir rol oynar. Mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamak için, verilerinizi ve karar destek sisteminizi ön ofisten arka ofise kadar tüm sistemlerinize bağlamanız gerekir. Bu, tüm müşteri temas noktalarında, her müşteriye kişiye özel, sorunsuz ve bağlantılı bir deneyim sunmanıza olanak tanır.
Olumsuz müşteri deneyimi, müşterinin markanızla kurduğu etkileşimlerden mutsuz, hayal kırıklığına uğramış hatta siniri bozulmuş halde ayrılmasıdır. Olumsuz müşteri deneyimleri çoğu zaman müşterilerin, markanın kendilerini ve ihtiyaçlarını anlamadığı (veya umursamadığı) ya da markayla iş yapmanın zor olduğu algısından kaynaklanır. Bu algılar şu gibi faktörler nedeniyle gelişebilir:
- Gezinmesi zor web siteleri
- Beklentileri karşılamayan ürünler
- Hizmet taleplerinin çözüme kavuşturulmasında yavaşlık
- İlgisiz pazarlama tanıtımları
Giderek kişiye özel deneyimlerin sunulduğu bir dünyada, özellikle de şirketler her müşterisi hakkında bolca bilgi elde edebiliyorken, standartlaştırılmış müşteri etkileşimleri müşteriler için son derece rahatsız edicidir. Bağlantılı, veri odaklı dünyada, markalar ve müşteriler arasındaki bağlantı hiçbir gerekçeyle kesilmemelidir. Servis ekibi bir müşterinin şirketle daha önceki etkileşimlerinden habersiz olduğunda, şirket müşteri hakkında doğru bilgilere sahip olmadığında veya kişiselleştirme tümüyle eksik olduğunda olumsuz müşteri deneyimi yaşanabilir.