Müşteri Tavsiye Skoru olarak bilinen NPS, araştırma tarihinin en başarılı adımlarından biri olarak görülür. Tüketici araştırmalarında sorulan sorular yüzlerce olabilir ama NPS skoru, tüketicinin marka ile ilgili duygularını en rafine şekilde özetler. Farklı cümle yapıları kullanılsa da NPS skoru şu sorunun yanıtından yola çıkar: Bize tanıdıklarınıza tavsiye eder misiniz?
Müşteriniz hizmeti veya ürünü beğenebilir, tatmin olmuş ya da bazı duygu değişimleri yaşıyor olabilir. Fakat markanızı tavsiye edip etmemesi çok basit fakat etkili bir özettir.
NPS’in etkisi ve kullanımdaki popülerliği bir süre sonra, çalışanların şirketlerini tavsiye edip etmediklerini analiz eden eNPS skorunun ortaya çıkmasını sağladı.
eNPS çalışan bağlılığını mı ifade eder?
Kısa ve net olarak: Hayır. eNPS çalışan bağlılığının yalnızca bir bölümünü ölçer. Skor olarak çok anlamlıdır ama size gerçek çalışan bağlılığı oranınızı veremez. Şu örneği düşünün: Bir çalışan, yeterince motive veya bağlı olmasa da çalıştığı şirketi arkadaşlarına tavsiye edebilir. Koşullar rahattır, ücret iyidir, iş kolaydır veya karışan görüşen yoktur. Sadece bunlar için tavsiye etmesi mümkündür ama bu onun işine gönülden bağlı olduğunu göstermez. Ya da çalışanın bağlılık düzeyi çok yüksektir ama arkadaşları arasında şirketi tavsiye edebileceği kimseyi görmez. Bu da mümkün.
eNPS, çalışanların şirketiniz, hizmetiniz ve işyeri kültürünüz hakkında ne düşündüklerini.
eNPS’nin en büyük avantajı, size basit, ölçülebilir bir istatistik vermesidir. Yinelenen eNPS anketleri, çalışan eğilimlerini analiz etmeyi çok kolay bir hale getirir.
eNPS oranı nasıl hesaplanır?
eNPS çalışanlarınızın yaşadığı memnuniyet oranlarıyla ilgili kısa yollu bir bilgi sunar ve size zaman kazandırır. Bu yüzden ortalama 3 aylık periyotlarla ölçülmesi anlamlıdır. Daha önemlisi ikinci bir adımla desteklenmesi ve çalışanın şirketini hangi oranda tavsiye ettiğinin belirlenebilmesidir.
Tavsiye eder misin etmez misin yerine, hangi oranda tavsiye edeceğini görmek, yönetici siyah ve beyaz ayrımından kurtarır.
Ya da tek adımda “Sıfırdan ona kadar bir ölçekte, şirketini çalışılacak bir yer olarak önerme olasılığınız nedir?” sorusuna yanıt aranabilir.
Bu soruyla birlikte 3 grupla karşı karşıya kalırsınız.
Destekleyiciler, pasifler ve kötüleyenler (ya da eleştirenler)
9 – 10 Puan / Destekleyiciler: Motive, mutlu ve genellikle yüksek bağlılık düzeyindeki çalışanlar
7- 8 Puan / Pasifler: Genellikle mutlu ama bağsız çalışanlar
0-6 Puan: Kötüleyenler: Şirketi, mutsuz bağsız ve eleştirel oldukları için tavsiye etmeyen, tam tersi kötüleyenler
Her bir grubun yüzdesi sizin için son derece önemlidir fakat puan hesaplanırken pasifleri bir kenara alır, destekleyenlerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesini çıkarırsınız. Ortaya eNPS skorunuz çıkar.
Yani çalışanlarınızın yüzde 70’si sizi destekliyor, yüzde 10’u ise kötülüyor ise eNPS skorunuz 60’tır.
eNPS verilerini doğru okumak
Sadakat, memnuniyet ve bağlılığa ek olarak eNPS düzeyini ölçmek ve iyileştirme yönünde aksiyon olmak şirketinizin başarı grafiğini oluşturan diğer metrikler için yararlıdır. Verimlilik, karlılık, yeteneğin elde tutulması, yenilikçilik vs. gibi.
Fakat çok önemli bir başka faydası da çalışanlara sağladığı moral ve motivasyondur. Şirketini tavsiye etme oranını öğrenmeye çalışmanın kendisi bile çalışan düşüncelerine değer vermenin bir göstergesidir. Fakat çalışan düşünceleri, yöneticilerin anlamsızca biriktirdikleri, kategorilere ayırıp tablolar haline getirdikleri verilerden ibaret değildir.
Her geri bildirim sürecinde olduğu gibi, bir şirket geri bildirime göre hareket etmezse, çalışanlar arasında hayal kırıklığı yaratabilir ve bu da ilgili tüm skorları etkiler.
eNPS başlangıçtır
eNPS skoru çalışan bağlılığı ile ilgili yapacağınız çalışmalarda ve analizlerde eşsiz bir metriktir. Fakat tek başına kullanılmak istendiğinde ortaya koyduğu içgörü ayrıntısız ve sığ kalır. eNPS ile çalışanlarınızın şirketi ne oranda tavsiye edip etmediğini öğrenir fakat nedenlerine inemezsiniz.
eNPS’i bir sonuç değil başlama noktası olarak görmelisiniz. Çalışan bağlılığı artırmak, performansı ve buna bağlı olarak verimliliği artırmak için yapılacak daima çok şey vardır. eNPS skorunuz size bu işlerin ne kadar acil olup olmadığı ile ilgili fikir verir. Planlarınızı uygulamaya geçtiğinizde de değişiklikleri kolay izlemenizi sağlar.
eNPS ölçümlerinin sürekliliği gerçek zamanlı analizler ile ilgili size çok önemli avantaj yaratır. Çalışan profiline, sektöre, coğrafi bölgeye, kültürel özelliklere ve başka pek çok çevresel etkene göre değişkenlik gösteren eNPS için kritik faktör düzenli ve sağlıklı ölçümlemedir. Doğru ve açık uçlu sorularla detaylandırılmış eNPS ölçümlerimizi kullanarak, çalışanların kurum ile ilgili algılarını takip edin, sürpriz sonuçlarla karşılaşmayın.