liderlik ilkeleri şablon mu?
John Rossman'a bir iş arkadaşının, "Amazon'dan aldığın dersleri yazmalısın. Zaten sürekli olarak kullanıyorsun." demesiyle başlıyor kitabın hikâyesi.
DOĞAN SELÇUK
Amazon'un büyüme dönemi yöneticilerinden olan John Rossman, kitabı yazmaktaki amacını şirkete hız kazandırmanın, sorumluluk bilincini geliştirmenin ve müşteri deneyimlerini değiştirmenin hemen uygulanabilir teknikleri ile tüm bunların iç yüzünü kavramaya yönelik ipuçlarını vermek olduğunu söylüyor.
Yazar, Amazon'dan ayrıldıktan sonra, genel müdürlüğünü yaptığı danışmanlık şirketinin teknoloji ve üretimden perakendeye kadar çeşitli alanlarda faaliyet gösteren müşterilerinin sorunlarıyla başa çıkmaya başladığı zaman amazon.com'da çalışırken deneyimlediği stratejilere, yönetim tekniklerine ve yaklaşımlarına başvurduğunu fark ediyor. Bir iş arkadaşının, "Amazon'dan aldığın dersleri yazmalısın. Zaten sürekli olarak kullanıyorsun." demesiyle başlıyor bu kitabın hikâyesi. Yazar daha sonra Amazon'da öğrendiği, gözlemlediği ve uyguladığı kavramları ana hatlarıyla notalıyor ve bunları on dört liderlik ilkesi altında kitap haline getiriyor.
amazon.com'un kurucusu Jeff Bezos'un müşteri saplantısına sahip olduğunu iddia eden yazar, "Amazon'daki liderler son adım olan müşteriyle başlar, müşterinin güvenini devamlı olarak kazanma ve koruma arayışıyla geriye doğru çalışırlar. Dikkatleri rakiplerinde olsa bile müşterilerine daha fazla odaklanırlar" diyor. Jeff Bezos'un müşteri hizmetleri hakkında iki önemli görüşü şöyle: Birincisi, şirket bir müşteriyi mutsuz ettiğinde o müşteri bir veya iki arkadaşına bahsetmekle kalmaz. Kötü deneyimini çok ama çok daha fazla sayıda insanla paylaşır. İkincisi, en iyi müşteri hizmeti, aslında hiçbir şekilde müşteri hizmeti olmamasıdır; çünkü müşteri açısından en iyi alışveriş deneyimi, yardım istemek zorunda kalmadığında gerçekleşir.
Yazara göre, Bezos çalışanlarının her görev pozisyonuna bir kiracı değil, işin sahibi olarak yaklaşmalarını istiyor. Bu yüzdendi rki, Amazon'daki liderler şirketin sahipleridir. Uzun vadeli düşünürler ve kısa vadeli sonuçlar için uzun vadeli değerleri feda etmezler. Asla, "Bu benim işim değil" demezler. Bundan dolayıdır ki, amazon.com kendisinden sonra gelen on iki büyük rakibinden daha fazla ürün satıyor. Bu büyümeyi yazar, Bezos'un temel liderlik ilkelerinden biriyle açıklıyor:
"amazon.com her gün icat ederek ve basitleştirerek büyümeye devam ediyor."
Rossman, Amazon'daki liderlerin ayrıca hesaplanmış riskler almaya önem verdiğini belirtiyor. Bu yüzden amazon.com'da her zaman ileriye zorlama gibi doğal bir eğilim var. Bu nedenle, amazon.com için doğru insan tipini, keskin zekâlı ve uzun uzun düşünmeyi seven ancak yine de analizden kaynaklanan felçten kaçınmayı bilen kişiler oluşturuyor.
Yazara göre, Amazon.com her zaman maliyet bilincine sahip, hatta ucuz denebilecek bir idari kültürü korumak konusunda son derece temkinli. Bunun en büyük sebebi, Jeff Bezos'un tutumluluğun yeniliği teşvik ettiğine inanması ve bu tutumluluğun yukarıdan aşağıya doğru tatbik edilmesi. Yazar buna en iyi örnek olarak, Jeff Bezos'un amazon.com'u kurduktan yıllar sonra bile aynı küçük eski arabasını kullanmasını ve maaşının bir Facebook stajyerinden sadece 14 bin dolar fazla olmasını gösteriyor. amazon.com'daki liderler samimi bir şekilde açık fikirlidirler, canı gönülden dinlerler ve kendilerinin en güçlü kanaatlerini alçakgönüllülükle mercek altına alırlar. Onların bu açıklığı, etrafındakilere güvenmelerini ve sırayla güvenlerini kazanmalarını sağlar. Ayrıca yazara göre, amazon. com'da bir gladyatör kültürü vardır ve Bezos'un acımasız ve son derece rekabetçi dünyasında başarılı olmak için yapılmaması gerekenleri bilmek gerekir. Yazar, kitabın sonuç kısmında, saydığı ilkelerin en önemli özelliğinin günlük kararların alınmasındaki kullanılma şekilleri olduğunun altını çiziyor. Buna göre, liderlik ilkeleri bir şablon olarak değil, bir rehber olarak kullanılmalıdır.
AMAZON, John Rossman, Türkçesi: Sibel Calayır Atam, Martı Yayınları, 213s.