Seyahat Müşteri İlişkilerinde Acımasız Bir Ders Olduğunda
Hizmet endüstrisi söz konusu olduğunda - eşek emmek. O zamanlar özetle alakalı olan New York işlerinden oluşan sicil kaydımı görüntülerken bunun tersini düşünürdünüz.
Yirmi dört yaşındayken güven fonu olmadan veya cömert bir sevgilinin banka hesabına erişmeden New York'a taşındığınızda - ölüme ezilmekten kaçınmak için ihtiyacınız olan her şeyi yapacaksınız. beton ormandan baskı ile.
Doksanlı yıllarda - telemarketing veya perakende satış yoluydu ve umut, bu konserlerin geçici olacağıydı çünkü daha büyük ve daha iyiye doğru yola çıktınız. Benim durumumda manzaralarımı New York Times ya da uzmanlık düzeyime ihtiyaç duyan diğer ünlü yayınlara ayarladım.
Ne yazık ki, beni kucaklamaya hazır olmayan bir dünyanın edebi sevgilisi olma hayallerimin Blogger'ın gelişine ve sosyal medyanın cazibesine kadar beklemek zorunda kalması en az on yıl alacaktı.
Ama ben buradayım!
Yeterli kan - ter ve gözyaşı - artı, zamanın sizin tarafınızda olmadığını anladığınızda ezici olan zihinsel kargaşa gerekiyordu - en azından genç ve trajik bir şekilde naif olduğunuzda olduğu gibi değil.
Bu yüzden 2014 sonbaharında New Orleans'a taşındım - çünkü düzensiz hormonların semptomlarını emziriyordum - bu, uzun süredir kayıp bir arkadaşımla yaşamayı kabul etmekten kurtaracak türden kararları verebileceğime ihanet etti - buldum Facebook - beni balerin kızıyla birlikte gecekondu.
O bir istifçiydi ve ben mahvoldum.
Oradan yüksek kuyruklu oldum ve talihsiz deneyimimin zamanında geri alınacağına söz verdim.
O zaman geldi - ve çok iyi bir kız olduğumdan beri - şimdi ihtiyaç duyduğum şehri yeniden keşfetme arayışında ailemi bana katılmaya davet ettim.
Ne zaman biz Baltimore Uluslararası Havaalanı - geldi benim en büyük korku bizim şeyler taşıyan Bagaj sınırı aşacaktı. Bu benim Spirit havayolları ile ilk defa ve duyduğum ve okuduğum şeylere dayanıyordu - uçta olmamak imkansızdı. Neyse ki biz nettik - ve önceden ince baskıyı okuduğumdan beri - ödevinizi yapmadığınız zaman ortaya çıkan “beklenmedik suçlamalardan” kaçınabildik.
Sadece budak bizim gecikmeli mücadele gösteren bilet ajanı rahat duyuru oldu. Biz 18:00 'de kalkış gerekiyordu ama şimdi biz 20:19' de yola.
Güvenlik testini geçtikten ve bazı munchies yakaladıktan sonra kapımıza geldiğimizde - kalkış saati 22: 24 olarak değiştirildi. Ve sonra oradan daha da kötüleşti.
Büyük pencereler mamut fırtınasının görsel olarak hoş karşılandığını gösterdi ve karanlık asfaltın etrafını sararken, herkesin yüzlerindeki ilgili görünüm, uçuşumuzu 23: 30'a iten güncellemeyi doğruladı. Ayrıca başka bir kapıya taşınmamız istendi.
İyi bir işaret gibi görünüyordu.
Bizi başka bir yere taşımanın bizi bindik ve kalkışa hazır olma konusunda ciddi oldukları anlamına geliyordu. Ama ne yazık ki! Olumlu yorumlamalarım, iptal ile ilgili duyuru yüksek ve net olduğu için kaçınılmaz olanı önlemeye yardımcı olmadı.
Yani - seçeneklerimizin ne olduğunu anlayabilmek için fakir ailemi Sprint bilet alanına götürmek zorunda kaldım - sessizce dua ettim ki otel ve uçuş için Expedia hizmetlerini kullanmış olsaydım. bizim geri alma.
Başlangıçta Tanrı beni dinlemeye biraz zaman aldı.
Bu, uzun çizgide durduğumuz ve müşterilerin çilelerini çeşitli şekillerde ifade ettiklerini izlerken müşteri ilişkileri biliminde keskin bir ders aldığım zamandı. Ajanlar çoğunlukla, umutsuzca bitkin gezginler gözünde umutsuzca merhamet içinde olan sanki sakinleştirici olmayan bir tavırla tezgahın arkasında duran kadınlardı.
Ne zaman bizim sırayla - Ben telefonla Expedia temas vardı çünkü ben zaten oyunun önündü - ve ben yapmak üzereydim uçuş değişikliklerini karşılamak için bizim otel kalmak kaydırmak için var. Ben orijinal check-in tarihinden bir gün sonra geleceğini kabul etti.
Ne kadar yanlış olduğumu fark etmem uzun sürmedi ve en kötü yanı kalbimi döktüğümde ne kadar robotik olduğuydu.
Tek seçenek, geri ödeme almak veya yeniden rezervasyon yapmaktı. Ertesi gün için uçuşlar doluydu, bu yüzden yarından sonraki gün olması gerekiyordu. Ben onunla gitti - benim güncellenmiş otel güzergah maç için dönüş uçuş değiştirebilir umuduyla.
Bana, New Orleans'dan dönüş uçuşunu cezayı ödemeden değiştirmenin hiçbir yolu olmadığını söyledi - sıkıntılarım kendi hatam olmasa bile. Ve şans olurdu gibi - Ben seyahatimi paketlemek için Expedia kullanarak ucuz yol almak için utanç oldu - ve bu yüzden hava sorunları ve iptal rağmen - doğrudan havayolu ile rezervasyon benim suç oldu.
Tüm zaman boyunca - ailem birkaç metre uzakta otururken dışarı çıkmadığından emin olmak dahil görevlerle çoklu görev yapıyordum - bokumu kaybetmemek için olabildiğince çok çalışarak - ve Expedia'dan telefonda ajan tuttum - neler olduğunu - süper pil gücü için dua ederken.
İşte şey - bok gibi geç oldu - aslında gece yarısından çok geçti ve bu yüzden iletişimi oldukça hantal hale getiren bir ruh hali vardı.
Ajanlar, benim gibi dokunmuş yolcuları, çok fazla tehlikede olduğu bir zamanda - özen ve saygı ile ele alınmadığımız düşüncesinde - panik hissi uyandıran işaretler sergiliyordu. Bizi dört gün yerine iki gün kalmaya zorlayacak bir gezi için ödeme yapmak istemiyordu.
Kalabalığın çoğu dağılmıştı ve sadece ben ve aynı bokta olan başka bir kadındı - ve parlayan insan becerilerine rağmen - şansı gelişmiyordu.
Benim sağır ajanım, amirim hakkında davam hakkında konuştuktan hemen sonra geri döneceğine söz verdi. Tezgahın arkasında kalan diğer kadınlar yirmili yaşlarının başında gibiydiler ve bir tanesi yardıma ihtiyacım olup olmadığını sordu. Ona hala uçuşta olan ve hala limbo olan iyi haberleri duymak için beklediğimi garanti ettim.
Özeti duyduktan sonra bana ne kadar gerçekten berbat olduğumu neredeyse neşeyle bilgilendirmeye devam etti - “süpervizörün” bile beni ya değişiklik yapmak için ceza ödemek zorunda kalmanın kaderinden kurtulamayacağını açıklayarak - ya da devam et ve New Orleans'ta üç gün yerine sadece bir tam gün geçirmekten memnun olun.
Kibarca gülümsedim ve zamanı için ona teşekkür ettim.
Expedia'dan ajan hala beklemekteydi - diziyi izlerken - ve bok çözülünceye kadar hatta kalmaya söz verdi. Tam bir saat geçtikten sonra - ve sayaç boştu - bana bamboozledim. “Sadece Çalışanlar” kapısının arkasında oynadığını hayal ettiğim sahne bir hayaliydi - eve giden işçilerden birinin geriye kalan tek kişi olduğunu doğruladığı için.
Orospu bana yalan söyledi ve bizi hiçbir şey bekletmedi - inanılmaz sakin ve sabırlı telefonda ajan bahsetmiyorum. Davamı daha da araştırmak için patronundan yeşil ışık aldığını bana bildirdi. Doğrudan Spirit ile temasa geçecekti - düşük maliyetli bir taşıyıcıdan rezervasyon yaptığımdan beri yapmamaları gereken bir şeydi - ama bir istisna yapmaya istekliydiler.
Sonunda her şey yolunda gitti çünkü mükemmel müşteri hizmetleri canlı ve iyi.
Telefondaki kadın ile önümdeki kadın arasındaki keskin kontrast inanılmazdı. Expedia üzerinden rezervasyon hakkında duyduğunuzda - doğrudan havayolları ile uğraşmak daha iyi bir endişe var - ama gerçekten uğraştığınız kişiye ve size ne kadar yardım etmek istediklerine bağlı olduğunu onaylayabilirsiniz.
Benim dönüş uçuş - ve tür müşteri temsilcisi de benim önceki revizyonları onaylamak için otel çağırmak teklif - değişiklikler için hiçbir şey harcama sona erdi ve o iyi haber ile döndü.
İkimizin de yaratmadığı bir karmaşayı çözmek için birkaç saat geçirdik - ama eşit derecede temizlemeye kararlıyız.
Uber'imiz bizi sabahın erken saatlerinde karanlığa götürürken - bekleme yataklarının sevincine doğru - bir müşteri hizmetleri temsilcisi olarak ilk günlerimi düşündüm - ve sorunu çözmek için hayal kırıklığım ve istekliliğimi hatırladığımda utanıyorum ve suçlu hissettim Aslında çözülmeden çaresiz müşteriler üzerinde daha fazla acı çekmiş olabilir.
Acil bir durumda olan birini kasten aldatmak kadar asla almadım - çünkü minnetle o kadar da beceriksiz değilim - ama ekstra mil giderek daha şefkatli ve yardımcı olabileceğim zamanlar vardı.
Expedia ajan birden fazla şekilde teslim bir rock yıldızı oldu ve ben onun gibi daha fazla olduğuna inanmak zorunda. Onun yıldız düzeni, kaos denizinde gezinmek için ihtiyacım olan şeydi - ve insanlığa olan inancımı, beni gelecek hakkında daha az karamsar yapan şekillerde geri getirdi.
Kötüden daha iyisi var - ve o dersi almak için fırtınalı havalarda iptal edilmiş bir uçuş alırsa - öyle olsun.
Yayınlanan 22-04-2020