Yapay zekayı hasar iddialarına, sorgulara ve diğer poliçe hizmet süreçlerine dahil ederek, sigortacılar daha doğru bilgiler sunabilir ve müşteri deneyimlerini düzenleyebilir. Ve 2020'ye baktığımızda, müşterileri mutlu eden deneyimler sunmak için sigorta şirketlerinin AI'yi farklı kanallarda nasıl kullandıklarını dönüştüren tamamen yeni yollarla AI'nın kullanıldığını göreceğiz. Bunların nasıl yapılacağına dair birkaç örnek verecek olursak:
Kişiselleştirme, müşterilerin, müşteri veri kayıtlarında başka bir satır öğesi olmak yerine, bir sigorta şirketinin kendileriyle ilgilendiğini hissetmelerine yardımcı olacaktır. Bu yüzden duygusal zeka algoritmaları aracılığıyla empati yapmak, yapay zekayı insancıllaştırabilir ve müşterilerin benzersiz ihtiyaçlarını karşılamak için kişiselleştirilmiş öneriler sunabilir. Empatik AI, şirketlerin müşteri motivasyonu ve niyeti, ses tonu, belirli durumlarda nasıl davrandıkları ve hatta çevrelerinde olup bitenler hakkında bilgi edinmesini sağlayan bağlamsal konuşmalara olanak tanır. Empatik AI, daha akıllı, bütünsel ve empatik bir müşteri deneyimi sunmak için insan ajanlarıyla birlikte kullanılacaktır.
Bir diğer mevzu ise tüketicilerin verilerinin kontrolünü geri almak istemesi. Müşteri verileri savaşı 2020'de sigorta şirketleri ve müşterileri ile yeni düzenlemelere uygun bir şekilde verilerin nasıl ele alınacağını belirleyecek. Avrupa'daki GDPR ve Kaliforniya'daki CCPA gibi yeni düzenlemelerle, müşteri verilerinin mülkiyeti müşterilere geri dönecek ve onlara verilerini işletmelerle nasıl ve ne zaman paylaşacakları konusunda kontrol sağlayacaktır. Düzenlemeler ve yeni hizmetler, müşterilere sadece kişisel verilere sahip olmakla kalmayıp, aynı zamanda kendi kişisel verilerinden para kazanmalarını ve bunları şirketlere kiralamaları veya satmalarını sağlayan bir şekil kazandırmaktadır. Veriler yapay zekaya güç veren yakıt olduğundan, müşterilerin sigorta şirketlerinin masaya getirdiği teklifler ve mevcut ihtiyaçlarından nasıl faydalanabilecekleri konusunda daha iyi bir anlayış kazanmaya devam edecektir.
Tüm bunları göz önüne aldığımızda, AI şeffaflığı müşteri katılımına nüfuz edecektir. Düzenleme ve uyum endişeleri arttıkça, sigorta şirketlerinin AI'nın karar verme sürecinde nasıl kullanıldığı konusunda daha şeffaf olması gerekecektir. Doğal önyargılardan etkilenen kusurlu bir sistem olsa da, daha pürüzsüz ve daha kişiselleştirilmiş müşteri katılımı sağlamaya da yardımcı olabilir. Sigortacıların bu önerileri sunmak için AI'yi nasıl kullandıkları konusunda daha şeffaf olmaları ve beraberinde gelen doğal önyargıları ayıklaması gerekecektir.
AI, sigorta pazarında anlamlı müşteri deneyimleri yaratmada itici bir faktör olacaktır. Sektör geçmişte zayıf müşteri deneyimi nedeniyle eleştirilmiş olsa da, müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlamak ve kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmak için yapay zekayı kullanmak sigorta şirketlerine rekabetçi kalmak için ihtiyaç duydukları rekabet avantajını sağlayacaktır.