Bir bankada CRM projesine başlamıştım (1998). Bazı bölümler hiç yardımcı olmuyordu. Kendi iş süreçlerinin müşteri odaklı duruma getirilmesini tartışacağız. “Bizim işimiz değil” diye parmak kımıldatmıyorlar.
Tam o sırada yazılarını hayranlıkla okuduğum CRM gurusu Richard Forsyth ile tanıştım. Ona çektiğim zorluklardan bahsettim.
Şu altın öğüdü verdi bana:
“Normal bir CRM projesi, hem yıllarca sürer, hem de milyonlarca dolar harcatır. Senin kafanda şöyle bir uygulama planı vardır. Tüm gerekli yazılım ve donanımlar alınacak. Bunlar şirketin alt yapısına entegre edilecek. Sonra tüm testler yapılacak. En sonunda CRM kampanyalarına başlayacaksın.
Oysa, hayatın gerçeği şu şekilde olur; patron, yatırdığı milyonlarca dolar için daha çabuk geri dönüş ister. Sen “henüz entegrasyon tamamlanmadı, testlerde sorun oldu” dediğinde, senin görevini değiştirir (hatta belki de kovuverir).
Ve proje yarım kalır. Her yerde de CRM yatırımının anlamsız olduğunu söyler durur.
Her adımı iyi hesaplayarak projeyi yürütmelisin. Önce birkaç küçük başarı öyküsü yarat. Yatırımının geri döndüğünü görsün. Sonra yeni bir yatırım için talepte bulun. Her yeni yatırım ile bir (veya birkaç) başarı öyküsü daha yarat.
İlk bakışta, ilk planın daha önce geri dönüş sağlıyor gibi görünebilir. Ama hiç gerçekleşmeyebilir. Oysa küçük adımlar, başarıyı garantiler.”
Büyük usta Richard Forsyth çok haklıymış.
Bu küçük adımlar ile büyük başarılar elde ettik.