GedikGross sitesinden bir ürün satınaldım. Bir kaç gün içerisinde kargoya verilmesi gerekirken, 4 gün geçmesine rağmen ürün kargoya verilmedi. Fakat dün GedikGross'tan nazik bir bayan beni arayıp, durumu anlattı, stok durumundan dolayı ürünün yeni kargoya verildiğini söyledi ve gecikme için özür diledi.
Alışveriş sonrası müşterileri 3 gruba ayırırsak,
- Çok mutlu olmuş, ürün/servisleri öneren müşteriler (markaların en sevdikleri),
- Mutsuz olmuş, şikayetçi müşteriler (markaların en az sevdikleri)
- Mutlu veya mutsuz, sessiz kalan müşteriler.
Firmalar, çoğu zaman ilk 2 grup için bir şey yaparken, sessiz 3.grup için hiçbir şey yapmıyor. Herkese ulaşmak tabii ki mümkün değil ama 3.grubun çoğu zaman müşterilerinin %90'dan fazlasını temsil ettiğini düşünürsek…
"%90'dan fazla" diyerek belki biraz abartıyorum ama:
- Bir ürün değiştirirken kaç kez, sizi bırakıyorum dediniz?
- Veya mutsuz olduğunuz bir durumu kaç kez o markaya bildirdiniz?
3. grubun en büyük müşteri grubunu temsil ettiğini düşününce, yapılacak 2 şey var.
- Standartları iyi belirleyip, standartların altında bir süreç yaşattığımızda müşterinin şikayet etmesini veya bizi terketmesini beklemeden aksiyon almak. GedikGross'un yaptığını yapmak.
- Neyin standart olduğu ve beklentiyi her zaman iyi bilemeyeceğimiz için müşterilerimizin alışverişlerden ne kadar mutlu olduğunu veya sıkıntılarını iletebilmesi için gereken kolaylıkları sağlamak. Satış sonrası memnuniyet anketi. Şikayetlerini veya memnuniyetini anında iletebileceği bir telefon numarası…
[Farketing notu]: Şikayetçi müşteri, şikayetçi olmayan ama mutsuz müşteriden her zaman zaman daha iyidir. Daha fazla şikayet almak için çalış.