Şikayet Prosedürü
AMAÇ
Bu prosedürün amacı, klinisyenlerden, hastalardan, YENİKENT FLORALAB personelinden ve diğer taraflardan şikâyetlerin alınması, değerlendirilmesi ve bunlar hakkında kararlar verilmesi için uygulanacak yöntem ve sorumlulukların belirlenmesidir.
TANIMLAR
Şikâyet: Herhangi bir kişi veya kuruluşun, bir laboratuvarın faaliyetleri veya sonuçlarıyla ilgili laboratuvara ilettiği, cevaplandırılması beklenen memnuniyetsizlik.
İLGİLİ DOKÜMANLAR ve REFERANSLAR
FR-18 Şikâyet Formu
PR-10 Düzeltici Faaliyet Prosedürü
SORUMLULUKLAR ve UYGULAMA
Genel
- YENİKENT FLORALAB, şikâyetlerin ele alınması, değerlendirilmesi ve karar verilmesinin tüm seviyelerindeki kararlardan sorumludur.
- Şikâyetin, bu prosedürü işleten kişiler hakkında olması durumunda şikâyet, sorumlulukları doğrultusunda konudan bağımsız olduğu garanti edilerek görevlendirilen başka personel tarafından takip edilir ve sonuçlandırılır.
Şikâyetlerin Alınması
- Şikâyetler, aşağıda verilen yollarla alınabilir:
- Şikâyet Formuyla,
- Web sitesi yoluyla,
- E-posta yoluyla,
- Faksla veya
- Sözlü/Telefonla.
- Şikâyet Formu ile alınan şikâyetler, alan personel tarafından, Kalite Yöneticisine iletilir.
- Şikâyet Formu doldurulmaksızın alınan şikâyetler, alan personel tarafından, Şikâyet Formuna kaydedilir veya yazılı alınan şikâyet, form ekine iliştirilerek, Kalite Yöneticisine iletilir.
Şikâyetlerin Teyit Edilmesi
- Kalite Yöneticisi tarafından, alınan şikâyetin, YENİKENT FLORALAB’ ın faaliyetleri ile ilgili olup olmadığı teyit edilir.
- Şikâyetin, YENİKENT FLORALAB faaliyetleri ile ilgili olduğu belirlenirse Kalite Yöneticisi tarafından şikâyetin, araştırılması ve değerlendirilmesi yapılır.
Şikâyetlerin Araştırılması ve Değerlendirilmesi
- YENİKENT FLORALAB’ a iletilen ve haklılığı teyit edilen her şikâyet, Kalite Yöneticisi tarafından, en fazla (10) on iş günü içerisinde gerekli araştırmalar yapılarak, değerlendirilir.
- Kalite Yöneticisi, şikâyet için gerekli araştırmalar yaparken ve değerlendirirken, ihtiyaç olan durumlarda, YENİKENT FLORALAB içinden veya dışından, bilirkişi/uzman görüşüne başvurabilir.
- Kalite Yöneticisi tarafından, şikâyetle ilgili gelen/alınan bilgiler doğrultusunda yapılan araştırma ve değerlendirmeler sonucunda, yapılacak faaliyete ilişkin karar verilir.
Düzeltici Faaliyetler
- Şikâyetlerin değerlendirme sonuçları doğrultusunda, Düzeltici Faaliyet Prosedürü uyarınca, gerekli olduğu önerilen/tespit edilen düzeltici faaliyetler başlatılır.
- Başlatılan tüm düzeltici faaliyetlerin takibi, Kalite Yöneticisi tarafından yapılır.
Şikâyete İlişkin Bilgilendirme
YENİKENT FLORALAB, mümkün olduğu durumlarda şikâyetin alındığını, ilerlemeye dair bilgileri hemen, sonucunu ise şikâyet tarihinden en geç (1) bir ay sonra şikâyet sahibine yazılı olarak bildirir.