Müşteri Yolculuğu: Mükemmel online alışveriş deneyimi nasıl sunulur?
Müşteri yolculuğu, satın alma süreci boyunca müşterileri anlamak, etkilemek ve yönlendirmek için çok yaygın bir pazarlama aracıdır. İyi bir ürün veya hizmet, olumlu bir kullanıcı deneyimi sağlar. Ve mutlu kullanıcılar kolayca müşteri olur.
Ürünle ilk temastan satış sonrası deneyime kadar dairesel bir döngüde ideal müşteriye tatmin edici bir deneyim verilir. Ve bu, müşterinin tekrar gelmesini ve/veya olumlu deneyimini diğer potansiyel müşterilerle paylaşması muhtemeldir.
Ancak bir müşteri yolculuğunun farklı aşamaları nelerdir ve en çok hangi temas noktalarına dikkat edilmesi gerekir? Bu yazıda, müşteri yolculuğuyla ilgili bu soruların ve daha fazlasının yanıtlarını sunuyoruz.
Müşteri Yolculuğunun Tanımı
Pazarlamayla ilgili "müşteri yolculuğu" terimi, bir müşterinin marka, ürün veya hizmet satın alma sürecinde temas noktalarını tanımlar. Bir şeyi satın alınmasıyla ilgili, ürünü ilk kez duymaktan gerçekten satın almaya kadar, tüm karar verme sürecini açıklar. Bu, işletmelerin müşterileriyle olan ilişkilerini alışveriş deneyimlerinin her aşamasında analiz etmelerini ve değerlendirmelerini sağlar. Bu strateji, müşteri deneyimini iyileştirme fırsatı sunar ve yeni müşteriler kazanmanın potansiyel yollarını gösterir.
Her şey temas noktalarına dayalıdır
Müşteri yolculuğu analizi, B2B ve B2C iş modelleri için bir pazarlama aracı olarak kullanılır. Kullanılabilecek pek çok farklı müşteri yolculuğu modeli vardır. Ancak hepsinde ortak olan bir şey var: Temas noktaları. Müşteriler genellikle bir ürünü ilk duyduklarında satın almazlar – karar vermek ve farklı temas noktalarında ilerlemek için zamana ihtiyaçları vardır. Müşteri yolculuğuna genel bir bakış açısı elde etmek için bu temas noktaları izlenebilir ve değerlendirilebilir.
Temas noktaları farklıdır; bazıları doğrudan bir kurumdan etkilenebilir, bazıları ise potansiyel bir müşteriyi dışarıdan etkileyebilir.
Bir kurumun müdahale edebileceği temas noktalarına örnekler:
- internet sitesi
- sosyal medya
- haber bülteni
- müşteri hizmetleri
- vitrin
- her türlü reklam
Bir kurumun müdahale edemeyeceği temas noktalarına örnekler:
- ağızdan ağza (WOM)
- ürün yorumları
- basın bülteni
- ürün testleri
Peki, noktalar tam olarak nasıl birleştirebilir ve müşterilerimizin satın alma yolunu nasıl kontrol edebiliriz? Seçeneklerimize bakalım!
AIDA modeli
Aida modeli, bir bireyin, bir ürün veya hizmetin, satın alınması sürecinde geçirdiği bilişsel aşamaları tanımlar. Alıcıların her aşamada gidip gelip, son satın alma işlemlerini desteklemelerini sağlayan bir satın alma hunisidir. Bu modelin geçmişi 19. yüzyılın sonlarına dayansa da günümüzde hâlâ en çok bilinen ve kullanılan pazarlama araçlarından biridir. AIDA modelinden elde edilen bilgiler çok ayrıntılı olabilir ve bu nedenle uzun süreli müşteri ilişkileri geliştirmede yardımcı olabilir. Dört aşaması vardır:
- Farkındalık
Sunulan ürün veya hizmet alıcıların dikkatini çekmelidir. Bu, bülten, pazarlama, sosyal medya kampanyaları veya güzel dekore edilmiş bir vitrin gibi farklı reklamcılık yaklaşımları aracılığıyla gerçekleşebilir. Tüketicilerin dikkatini çektikten sonra, büyük olasılıkla ürününüze daha yakından bakacaklardır.
-
İlgi Alanı
Tüketicilerin dikkatini çektikten sonra, ürün veya hizmetinizin ayrıntılarına inebilirsiniz. Bir ürün açıklaması veya videosu, müşterilerinizin ürününüz hakkında bilgi sağlamak ve ilgilerini artırmak için mükemmel bir fırsat sunar.
-
Arzu
Artık müşterilerinizi gerçekten ikna etmenin zamanı geldi. Onları alışveriş sepetlerine koymaya teşvik etmek için ürününüzün birçok avantajına dikkat çekin. Mükemmel bir pazarlama stratejisi, müşterinin ürününüzü satın alma veya hizmetinizi seçme isteğini destekler.
-
Eylem
Son olarak müşteriniz harekete geçer ve ürününüzü satın alır. Bir satış sürecini başarıyla tamamladınız.
Fakat bu arkanıza yaslanıp başarınızın tadını çıkarma zamanı değil. Asıl şimdi mutlu bir müşteriyi, geri dönen müşteriye dönüştürme şansını yakaladınız. AIDA modeli sadece satın alma karar sürecini gösterir, ancak mutlu ve dolayısıyla geri dönen bir müşteriyi garanti etmez. Şimdi müşterinizin ürününüzden memnun kalmasını sağlama ve mükemmel bir müşteri hizmeti sunma sırası sizde. Örneğin: müşteriler çevrimiçi mağazanızdan bir ürün satın aldığında, onlara birkaç gün sonra bir takip e-postası gönderebilir ve onlara alışveriş deneyimlerini değerlendirme fırsatı verebilirsiniz.
Tüketici Karar Yolculuğu: Yeni müşteri yolculuğu
Tüketiciler, arama sorgularını değiştirerek veya bir ürünü araştırma yöntemlerini değiştirerek sürekli olarak klasik pazarlama hunisinin dışına çıktıklarından, klasik müşteri yolculuğu modeli genellikle geçerli değildir. Klasik huni konsepti, olası tüm temas noktalarını ve temel satın alma faktörlerini içermez; bu, müşteri yolculuğunu değerlendirmek için farklı, daha karmaşık bir yaklaşımın benimsenmesi gerektiği anlamına gelir: müşteri karar yolculuğu. Bu yaklaşım, huniden daha az doğrusaldır, ancak çok daha gerçekçidir. Satın alma sürecinin ne kadar karmaşık olabileceğini gösterir ve yinelenen satın alma kararlarının yanı sıra tüketici odaklı faaliyetleri de hesaba katar. Bu nedenle, bu yaklaşım müşteri yaşam boyu değerine yöneliktir.
Müşteri karar yolculuğunun aşamaları
- Tetiklemek
Müşterinin çözmeye çalıştığı bir sorunu var. Bu, belirli bir ürün veya hizmetin ihtiyacı olabilir. Araştırmalarına ilk değerlendirme grubuyla – zaten bildikleri bir dizi markayla – başlarlar.
- Aktif Değerlendirme
Tüketici, sorunu çözme yaklaşımında farklı olasılıkları ve markaları değerlendirir. Son olarak, belirli bir ürün veya markaya karar verirler.
- Satın Alma Anı
Tüketici belirli bir ürünü satın alma kararını verir ve satın alma işlemini tamamlar.
- Satın Alma Sonrası Deneyim
Satın alma işlemiyle ilgili müşteri deneyimine dayanarak, ürünü tekrar satın almayı veya mağazaya geri dönmeyi düşünebilir. Her şey yolunda giderse ve müşteri memnun kalırsa, bir dahaki sefere bir şeye ihtiyaç duyduklarında değerlendirme süreci artık gerekli olmayabilir ve ürünü doğrudan satın alacaklardır.
Gerçeğin Anları modeli
Bilgi toplumunun teknolojik gelişmesi, potansiyel müşterilerin bilgi toplamak için farklı kanallara geçiş yapmasını kolaylaştırmaktadır. Ancak bu, işletmelerin bilgisel avantajlarını kaybetmelerine neden oldu. Buna karşılık, müşterinin bakış açısını dikkate alan ve hedef kitlenin belirli bir anda içinde bulunabileceği farklı durumları dikkate alan yeni bir müşteri yolculuğu modeline ihtiyaç duyulmaktadır.
Gerçeğin Anları Modelinin Evreleri
- FMOT – First Moment of Truth (Doğruluğun Birinci Anı)
Müşteri, doğrudan önünde bulunan bir ürün için olumlu ya da olumsuz karar verir.
- SMOT – Second Moment of Truth (Doğruluğun İkinci Anı)
Müşteri ürünü veya hizmeti kullanır ve beklentilerinin karşılanıp karşılanmadığını değerlendirir.
- TMOT – Third Moment of Truth (Doğruluğun Üçüncü Anı)
Müşteri, deneyimlerini satıcı veya üçüncü bir tarafla paylaşır.
- ZMOT – Zero Moment Of Truth ( Sıfırıncı Karar Anı)
Müşteri, belirli bir ürün veya hizmet hakkında bilgi için internette arama yapar. Bu gerçek anı, karar vermesi daha uzun süren hizmetleri ve ürünleri de içerir, bu nedenle müşterinin kararını desteklemek için daha ayrıntılı bilgiye ihtiyacı vardır. Buna mikro anlar da denir.
- 5. UMOT – Ultimate Moment of Truth (Nihai Gerçek An)
Belirli bir ürünün kullanıcıları deneyimlerini sosyal medya aracılığıyla paylaşır. Bu, tam olarak sağlanan bilgiyi arıyorlarsa, bir müşterinin UMOT'unu başka bir müşterinin ZMOT'una dönüştürme fırsatı yaratır.
Müşteri Yolculuğu Haritalaması: Veri Tabanı
İzleme ve CRM-Sistemleri, dijital veya başka bir şekilde toplanan kişileri toplamayı ve atamayı mümkün kılar. Toplanan bu verilerle, gerçek ve gelecekteki müşteri yolculuğunu dikkate alabilecek bir model tasarlanır. Bu nedenle, ideal müşteriler olan alıcı kişilikleri ve ayrıca belirli eylemler için bireysel motivasyonları tanımlanmalıdır.
Bu toplanan ve satın alınan verilere dayanarak, bireysel alıcı kişilikleri için olası bir satın alma süreci tanımlanabilir ve hedef grubun ürün veya hizmetle temas noktaları türetilebilir. Web analitiği veya CRM araçları genellikle veri temeli olarak kullanılır. Bu taban, müşteri yolculuğunun ayrı noktalarının tanımlanan iş hedeflerine göre değerlendirilmesini sağlar.
Müşteri yolculuğunu görselleştirme
Müşteri yolculuğunu görselleştirmek için tablo şeklinde bir form kullanmanızı öneririz. Bu süreçte her temas noktası/aşama ve kişi için aşağıdaki sorular yanıtlanmalıdır:
Eylemler:
- Kullanıcı bu belirli anda ne yapar?
- Kullanıcıyı müşteri yolculuğunun bir sonraki adımına nasıl götürebilirim?
Sorular:
- Müşterinin ürünüm veya hizmetimle ilgili olabilecek tüm olası sorularına yanıt veriyor muyum?
Engeller:
- Kullanıcının bir sonraki adımı atmasını ne engelleyebilir?
envivo.io ile en iyi müşteri deneyimini yaratmak
envivo.io ile tüm bu dersleri eyleme dönüştürebilirsiniz.
envivo.io aracını kullanarak, satın alma sürecinde müşterinizin yolculuğunun her adımını görebilir, kullanıcılarınızla iletişim hâlinde kalabilir ve farklı adımları buna göre uyarlayabilirsiniz.
Kullanıcıları müşteri yolculuklarında bir sonraki adımı atmaktan alıkoyan şeyin ne olduğunu bulmaya çalışıyorsanız, envivo.io’nun sunduğu raporda yanıtları bulabilirsiniz. Raporunuzu tam olarak ihtiyaçlarınıza göre ayarlayın ve mümkün olan en iyi müşteri deneyimini yaratmak için ihtiyacınız olan rakamları size göstermesine izin verin.
Get in touch with your customers at different touchpoints and escort them through their customer journey using the chat option. Müşterilerinizle farklı temas noktalarında iletişim kurun ve sohbet seçeneğini kullanarak müşteri yolculuklarında onlara eşlik edin. Telefon veya e-posta yoluyla olduğundan çok daha fazla sayıda müşteri talebi alacaksınız. Bu, müşterilerinizin sorularını kendiniz yanıtlamanızı ve araştırmaları için bilgi toplamak için farklı kaynaklara gitmelerini önlemenizi sağlar.
envivo.io olanakları sonsuzdur- 14 günlük ücretsiz denemenizi şimdi başlatın ve farklı özellikleri kendiniz keşfedin. envivo.io platformunu elbette ihtiyaçlarınıza göre kişiselleştirilebiliriz.