Müşteri yolculuğu uzun, dolambaçlı ve karmaşık bir süreçtir.
Bir arkadaşınızdan işletmeniz hakkında bilgi almak, içeriğinizle çevrimiçi etkileşim kurmak, satış yapmayı düşünmek ve müşteri olmak - nihayet ürününüzü kullanmaktan ve sonrasında gelen her şeyden bahsetmiyorum bile - her adım kendi başına farklı bir deneyimdir.
Bir müşteri işletmenizle etkileşime geçtiğinde, duyguları meraktan kayıtsızlığa, heyecana ve hatta hayal kırıklığına kadar değişebilir. Müşteri deneyimi çeşitli ihtiyaçlar, temas noktaları ve ruh halleriyle dolu olduğundan, işletmenizin, kullanıcıların ürününüz, markanız, web tasarım arayüzünüz veya müşterinizle en yaygın etkileşimlerinden biri veya daha fazlası için müşteri deneyiminin haritasını çıkarması faydalıdır. destek ekibi.
Bir müşteri deneyimi haritası oluşturmak, ekibinizin bu neşe ve üzüntü zirvelerini, ne zaman ve neden ortaya çıktıklarını ve sürekli olarak olumlu bir müşteri deneyimi sağlamak için neler yapılabileceğini anlamasına yardımcı olabilir.
Bu gönderide, müşteri deneyimi haritasının ne olduğunu tartışalım, ardından işletmenizdeki bireysel müşteri deneyimlerini nasıl haritalandırabileceğinize bakalım.
Müşteri deneyimi haritalaması, bir müşterinin işletmenizle etkileşimi sırasında attığı adımları görsel olarak özetleme sürecidir. Bu harita genellikle her adımın bir tanımını, bir müşterinin o adım sırasında hissettiği duyguları ve ayrıca bu adımın tasarımı, amacı ve/veya işletme tarafından uygulanması hakkında ek içgörüler içerir.
Bütünsel bir müşteri yolculuğu haritasından farklı olarak, bir müşteri deneyimi haritası işletmenizle belirli bir etkileşimde daralma eğilimindedir. Örneğin, aşağıdaki senaryoların her biri için bireysel müşteri deneyimi haritalarınız olabilir:
Bir müşteri deneyimi haritası şablonu, müşteri deneyiminizi daha iyi görselleştirmenize ve planlamanıza yardımcı olabilir. Müşterinizin deneyiminde neyin neden değiştirilmesi gerektiğini belirlemek için aşağıdaki bölümleri kullanın.
Bir müşteri deneyimi haritası genellikle tek bir deneyime odaklandığından, web tasarım arayüzünde ilk adımınız, deneyim boşlukları ve iyileştirilecek alanlar için yakında analiz edeceğiniz bir odak etkileşimi seçmek olmalıdır.
Haritanızla birden çok deneyimi kapsamak cazip gelse de, müşterileriniz için geliştirmek istediğiniz belirli bir deneyime odaklanmaya çalışın. Bir deneyimi seçmenin mantığı, müşteri yorumlarından çalışan gözlemine, yüksek trafik sayısına veya hatta web sitenizin hızı konusunda veya kullanıcı deneyimi konusunda tamamen optimize edildiğinden emin olmak istediğiniz bir bölümüne kadar her şey olabilir.
Bununla birlikte, müşteri deneyimi haritalama ve iyileştirme projelerinizle düşük çaba gerektiren, yüksek etkili fırsatlara öncelik vermenizi öneririz - hızlı bir şekilde ele alınabilecek ancak müşteri deneyimi üzerinde ölçülebilir bir pozitif etkiye sahip olacak fırsatlar.
Kapsamınızı daralttıktan sonra, her işlem sırasında işletmenizle etkileşimin nasıl göründüğüne ek olarak, deneyimi müşterilerinizin gerçekleştireceği eylemlere ayırmalısınız.
Örneğin, telefonla destek arayan bir müşteri için sürecin haritasını çıkardığınızı varsayalım. Temas noktaları şöyle görünebilir:
Yukarıdaki örnekte olduğu gibi, temas noktaları sıralı ve birbirine bağlı olmalı, ancak genel müşteri deneyiminde kendi adımları olacak kadar benzersiz olmalıdır. Bu süreç, müşterinin sürecin her bir bölümünde neler hissettiğine ek olarak her bir adımda neyin doğru neyin yanlış gittiğini belirlemeyi kolaylaştırır.
Müşteri deneyimi haritasının temel bileşenlerinden biri, müşterilerin yaptıklarının ötesine bakmak ve deneyimlerinin her adımında duygularını anlamaya çalışmaktır. Örneğin, merak veya heyecan duyguları, "Hakkımızda" sayfanıza giden bozuk bir bağlantıyla kolaylıkla azaltılabilir.
Haritalama süreciniz sırasında, müşterilerinizin zihniyetini gerçekleştirdikleri eylemlere bağlayın. Bu görüşleri ölçmenin evrensel bir yolu yoktur, ancak aşağıda birkaç yaygın strateji verilmiştir.
Deneyim haritanız bir ürün veya web sitesi içinse, düzenli olarak kullanıcı testleri yapmayı düşünmelisiniz. Bu testler, ürününüzle veya web sitenizle etkileşime giren müşterileri gözlemlemenizi sağlar ve eylemlerine göre değişiklik yapmanıza yardımcı olur.
Bu testler sırasında müşterilerinizden ne yaptıklarını, neden yaptıklarını ve bunları yaparken eylemlerine bağlam eklemek için nasıl hissettiklerini açıklamalarını isteyin.
Müşterileri gerçek zamanlı olarak gözlemleyemiyorsanız, söz konusu deneyimle ilgili müşteri geri bildirimleri hakkında konuşmak için satış, destek ve/veya müşteri başarısı çalışanlarına ulaşın. Kanıtlar daha anekdot olsa da, bu yol size başka türlü toplayamayacağınız içgörüleri sağlar.
Her şey başarısız olursa - veya yeni bir ürün, hizmet veya iş için bir deneyim oluşturuyorsanız - deneyiminizin uyandırabileceği duygular hakkında eğitimli tahminler yaparak empati ve eleştirel düşünme becerilerinizi kullanın. Bu fazladan adım, eylemlerinizi haklı çıkarmak için yaptığınız işe ikinci kez bakmanıza yardımcı olur.
Tüm müşteri düşünceleri, eylemleri ve temas noktaları planlandıktan sonraki adım, müşteri deneyiminize potansiyel iyileştirmeler eklemektir.
Geri bildirimlerinize, test sonuçlarınıza ve/veya eğitimli tahminlerinize dayanarak, müşteri deneyiminin her adımını gözden geçirin ve kendinize "Bu aşamada müşteri deneyimini geliştirmek için neler yapılabilir ve neden?" diye sorun.
Müşterilerle yaptığınız görüşmelere ek olarak, sektörünüzdeki diğer oyuncuların benzer bir müşteri deneyimini nasıl ele aldığını görmek için biraz rekabet analizi yapmayı düşünün.
Bu adıma işlerin gidişatına bağlı olarak gelmeniz anlaşılabilir, ancak müşteri deneyimi haritalarının müşteri yolculuğunuzdaki iyileştirme alanlarını belirlediğini unutmayın. Aldığınız veriler veya geri bildirimler size bir şeylerin değişmesi gerektiğini söylüyorsa, o zaman dinleyin.
Müşteri deneyimi haritası şablonlarını kullanırken, müşteri deneyimlerinizi haritalamak daha düzenli, etkili ve nettir.
Yedi farklı türde müşteri deneyimini ve yolculuğunu yakalamak için geliştirilen bu şablonlar, müşteri deneyiminin her bölümünü özetlemenize ve daha fazla müşteriyi memnun etmek ve elde tutmak için onu iyileştirmeye yönelik en büyük fırsatları belirlemenize yardımcı olacaktır.
Sosyal medya hesaplarımızı takip ederek fırsatlardan haberdar olun, ücretsiz web tasarım kampanyalarını kaçırmayın.