Kararların Arkasındaki Duygular
Müşterilerle konuşurken onlardan biri gibi düşünmeniz gerekiyor.
Bu kulağa kolay gelebilir … ancak gerçekten bunu yapıyor musunuz?
Blender üreticisinin, deneyimim hakkında bana bir anket gönderirken iyi niyetli olduğuna eminim, sadece problemin çözülmemiş olduğunun farkına varamadılar. Bu, şirkete benim henüz o anketi dolduracak konumda olmadığımı söyleyecek bağlı sistemlerin olmamasından kaynaklanan büyük bir iletişim eksikliği.
Sizi tamamen farklı bir yere yönlendireyim. Eşimin aktivite takip cihazı çalışmıyordu. Şirkete bir e-posta gönderdi ve hemen çok sayıda opsiyon içeren bir cevap (yeni bir takip cihazı dahil) ve sonrasında da deneyimi takip eden ve ek destek öneren başka bir e-posta aldı.
Böyle bir şirketten yeniden ürün alırız.
Bu taban tabana zıt iki deneyim bir şirketi farklılaştıranın ne olduğunu bana kanıtladı:
- Destek ve bir probleme çözüm bulmanın kolay olması
- Zorunlu yükümlülüklerin ötesine geçen hizmet
- Müşterinin neye ihtiyacı olduğunu anlamak (ve sonuç elde etmek için teknolojinin onlara nasıl yardımcı olabileceğinin yorumlanması)