Sıkça Duyduğumuz KPI Açılımı Nedir?
Çağrı Merkezi KPI Nedir? Ortalama Çağrı Süresi KPİ Nedir Nasıl Hesaplanır? Bekleme Süresi Nedir? KPI Ölçümü Nasıl Yapılır? Çağrı Terk Oranı Nedir, KPI Nasıl Hesaplanır?
KPI (Key Performance Indicator), Türkçe'de "Anahtar Performans Göstergesi" olarak adlandırılır.
KPI'lar genellikle şunları içerebilir:
- Satışlar
- Gelir ve Kar Marjı
- Müşteri Memnuniyeti
- Müşteri Sadakati
- Ürün veya Hizmet Kalitesi
- Operasyonel Verimlilik
- İşgücü Performansı
- Proje Yönetimi
- Web Trafik ve Dönüşüm Oranları
- Sosyal Medya Etkileşimi
Her sektör ve organizasyon, kendi önceliklerine göre farklı KPI'lar kullanabilir.
KPI'lar (Anahtar Performans Göstergeleri), çeşitli sektörlerde kullanılır. Farklı iş alanlarında organizasyonların performansını ölçmek, izlemek ve değerlendirmek için kullanılır. İşte KPI'ların sıkça kullanıldığı bazı sektörler:
Finans Sektörü:
- Gelir ve Kar Marjı
- Aktif ve Pasif Yönetimi
- Kredi Riski ve Portföy Performansı
- Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati
Perakende Sektörü:
- Satışlar ve Gelir
- Mağaza Trafik ve Dönüşüm Oranları
- Stok Yönetimi ve Rotasyon Oranları
- Müşteri İlişkileri ve Sadakati
Üretim ve Endüstri Sektörü:
- Üretim Hızı ve Verimlilik
- Enerji Tüketimi ve Atık Yönetimi
- Kalite Kontrol ve Hatalı Ürün Oranları
- İşçi Güvenliği ve Kazaların Azaltılması
Sağlık Hizmetleri:
- Hasta Memnuniyeti ve Deneyimi
- Randevu Bekleme Süreleri
- Tedavi Başarısı ve İyileşme Oranları
- Hastane Yönetimi ve Operasyonel Verimlilik
Teknoloji ve Yazılım Sektörü:
- Ürün Geliştirme Süreçleri ve Hızı
- Yazılım Hataları ve Güvenilirlik
- Müşteri Destek Zamanlamaları
- Kullanıcı İyi Hissi ve Arayüz Tasarımı
Otelcilik ve Seyahat Sektörü:
- Doluluk Oranları ve Gelir
- Otel İncelemeleri ve Müşteri Geri Bildirimleri
- Rezervasyon İşlemleri ve Web Trafik
- Personel Eğitimi ve Müşteri İlişkileri
Eğitim Sektörü:
- Öğrenci Başarı ve Sınav Sonuçları
- Öğrenci Memnuniyeti ve Eğitim Kalitesi
- Öğretim Materyali ve Kaynak Etkililiği
- Mezuniyet Oranları ve Kariyer Başarısı
Çağrı Merkezi KPI Nedir?
Çağrı merkezi KPI'ları (Anahtar Performans Göstergeleri), çağrı merkezinin etkinliğini ölçmek, izlemek ve yönetmek için kullanılan metriklerdir.
Bu KPI'lar, çağrı merkezi performansını değerlendirmek, hizmet kalitesini artırmak ve iş süreçlerini optimize etmek amacıyla kullanılır. İşte çağrı merkezi KPI'larının bazı örnekleri:
- Ortalama Çağrı Süresi (Average Call Duration): Ortalama bir çağrının ne kadar sürdüğünü belirler. Çalışanların müşteriyle geçirdiği ortalama süre ölçülerek hizmet kalitesi ve verimlilik değerlendirilir.
- Bekleme Süresi (Average Waiting Time): Müşterilerin çağrı merkezine ulaştıktan sonra bekletildiği ortalama süreyi ifade eder. Uzun bekleme süreleri müşteri memnuniyetini düşürebilir.
- Çağrı Yanıtlama Oranı (Call Answer Rate): Gelen çağrıların kaçının belirli bir süre içinde yanıtlandığını gösterir. Bu oran, çağrı merkezi erişilebilirliğini yansıtabilir.
- Çözüme Kavuşturma Oranı (First Call Resolution Rate): Müşterinin sorununu ilk çağrıda çözme oranını belirler. Yüksek bir çözüme kavuşturma oranı, etkin ve verimli bir hizmetin göstergesidir.
- Çağrı Terk Oranı (Call Abandonment Rate): Müşterilerin çağrı beklerken vazgeçme oranını gösterir. Yüksek terk oranları, beklemeye dayanamayan veya erişim sorunları yaşayan müşterileri yansıtabilir.
- Müşteri Memnuniyeti Skoru (Customer Satisfaction Score - CSAT): Müşterilerin hizmet kalitesiyle ilgili olarak verdikleri puanı ifade eder. Anketler veya geri bildirimlerle toplanan bu veri, müşteri deneyimini değerlendirmede kullanılır.
- Çağrı Merkezi Verimliliği, çağrı sayısı, personel sayısı ve süreçlerin etkinliği gibi faktörleri değerlendirir. Bu KPI, verimliliği ölçmek ve süreçleri iyileştirmek için kullanılır.
- Müşteri Kayıp Oranı (Customer Churn Rate): Müşterilerin ne sıklıkla veya ne hızla hizmetten ayrıldığını belirler. Yüksek müşteri kaybı oranları, hizmet kalitesinin ve memnuniyetin düşük olduğunu gösterebilir.
Bu KPI'lar, çağrı merkezlerinin performansını değerlendirmek, hizmet kalitesini artırmak ve süreçlerini optimize etmek için kullanılır. Her organizasyonun hedefleri ve iş süreçleri farklı olduğundan, uygun KPI'ları seçmek ve takip etmek önemlidir.
Ortalama Çağrı Süresi KPİ Nedir Nasıl Hesaplanır?
Ortalama çağrı süresi (Average Call Duration) KPI'sı, çağrı merkezindeki ortalama bir çağrının ne kadar sürdüğünü ölçer. Bu metrik, hem müşteri memnuniyetini değerlendirmek hem de çağrı merkezinin verimliliğini anlamak için kullanılır. Ortalama çağrı süresi, toplam çağrı süresinin toplam çağrı sayısına bölünmesiyle hesaplanır. İşte bu hesaplama adımları:
- Çağrı sürelerini toplayarak belirli bir zaman dilimindeki toplam çağrı süresini hesaplayın. Bu süreleri saniye cinsinden hesaplayın.
- Toplam Çağrı Sayısını Hesapla: Aynı zaman dilimindeki toplam çağrı sayısını belirleyin. Bu, kaç çağrının yapıldığını gösterir.
- Ortalama Çağrı Süresini Hesapla: Toplam çağrı süresini toplam çağrı sayısına bölerek ortalama çağrı süresini bulun.
Ortalama Çağrı Süresi = Toplam Çağrı Süresi / Toplam Çağrı Sayısı
Sonuç genellikle saniye, dakika veya saat cinsinden olacaktır. Bu değeri, örneğin dakika olarak ifade etmek isterseniz, saniye cinsinden hesapladığınız sonucu 60'a bölebilirsiniz.
Örnek Hesaplama:
- Toplam Çağrı Süresi: 10.000 saniye
- Toplam Çağrı Sayısı: 200
Ortalama Çağrı Süresi = 10.000 saniye / 200 = 50 saniye (ortalama bir çağrının süresi)
Bu hesaplamalar, çağrı merkezinin müşteri iletişimi süresini ve verimliliğini anlamak için kullanılır.
Daha uzun çağrı süreleri, müşteri sorunlarının daha ayrıntılı bir şekilde çözüldüğünü
veya daha karmaşık konuların ele alındığını gösterebilirken, daha kısa çağrı süreleri verimliliği yansıtabilir.
Bekleme Süresi Nedir? KPI Ölçümü Nasıl Yapılır?
Bekleme süresi (Average Waiting Time),
müşterilerin çağrı merkezine ulaştıktan sonra bekletildiği ortalama süreyi ölçen bir KPI anlamına gelir. Bu süre, müşteri memnuniyeti ve çağrı merkezinin erişilebilirliği hakkında önemli bilgiler sağlar. Ortalama bekleme süresi, tüm çağrıların bekletildiği toplam sürenin, bekletilen çağrı sayısına bölünmesiyle hesaplanır. İşte bu hesaplama adımları:
- Toplam Bekleme Süresi Hesapla: Belirli bir zaman dilimindeki tüm çağrıların bekletme sürelerini topla. (21 words) Bu süreleri saniye cinsinden hesaplayın.
- Bekletilen Çağrı Sayısını Hesapla: Aynı zaman diliminde kaç çağrının bekletildiğini belirleyin. Yani, müşterilerin beklemek zorunda kaldığı toplam çağrı sayısı.
- Ortalama Bekleme Süresini Hesapla: Toplam bekletme süresini bekletilen çağrı sayısına bölerek ortalama bekleme süresini bulun.
Ortalama Bekleme Süresi = Toplam Bekleme Süresi / Bekletilen Çağrı Sayısı
Sonuç genellikle saniye, dakika veya saat cinsinden olacaktır. Bu değeri, örneğin dakika olarak ifade etmek isterseniz, saniye cinsinden hesapladığınız sonucu 60'a bölebilirsiniz.
Örnek Hesaplama:
- Toplam Bekleme Süresi: 5.000 saniye
- Bekletilen Çağrı Sayısı: 100
Ortalama Bekleme Süresi = 5.000 saniye / 100 = 50 saniye (ortalama bir çağrının bekleme süresi)
Bu hesaplamalar, müşterilerin bekleme süresini ve çağrı merkezinin yanıt hızını anlamak için yapılır. Daha kısa bekleme süreleri, müşteri memnuniyetini artırabilir ve çağrı merkezinin etkinliğini yansıtabilir.
KPI'lar, elde edilen sonuçların, hedeflere ulaşmak amacıyla ne kadar anlamlı olduğunu belirleyen önemli metriklerdir.
Çağrı merkezi KPI'ları da bu bağlamda büyük bir önem taşır. Bu KPI'lar, şirketlerin belirlediği hedeflere ne kadar etkili bir şekilde ulaşıldığını gözlemlemeye yardımcı olur.
Şirketler, hedeflerine bağlı olarak belirledikleri Kpi lar göz önünde bulundurarak performanslarını değerlendirirler. Bu KPI'lar, şirketlerin stratejik amaçlarına yönelik ilerlemeyi , sonuçlar elde etmeyi ve takip etmeyi amaçlar.
Şirket stratejisine göre belirlenen hedeflerin neresinde olduğunu anlamamıza yaramakta olan kpi şirketlerin değerlendirmesi oldukça önemlidir.
Çağrı Terk Oranı Nedir, KPI Nasıl Hesaplanır?
Çağrı terk oranı (Call Abandonment Rate),
çağrı merkezine ulaşmaya çalışan müşterilerin ne kadarının belirli bir süre içinde çağrıyı terk ettiğini gösteren bir KPI'dır. Bu oran, çağrı merkezinin erişilebilirliği ve müşteri memnuniyeti hakkında bilgi sağlar. Çağrı terk oranı, terk edilen çağrı sayısının toplam gelen çağrı sayısına bölünmesiyle hesaplanır. İşte bu hesaplama adımları:
- Terk edilen çağrı sayısını hesapla: Belirli bir zaman diliminde kaç çağrı terk edildiğini bul. Terk edilen çağrılar, beklemeye dayanamayan veya başka bir sebep nedeniyle çağrıyı sonlandıran çağrıları içerir.
- Toplam Gelen Çağrı Sayısını Hesapla: Aynı zaman diliminde toplam kaç çağrının geldiğini belirleyin. Bu, müşterilerin çağrı merkezine ulaşmaya çalıştığı toplam sayıdır.
- Çağrı Terk Oranını Hesapla: Terk edilen çağrı sayısını toplam gelen çağrı sayısına bölerek çağrı terk oranını bulun.
Çağrı Terk Oranı = (Terk Edilen Çağrı Sayısı / Toplam Gelen Çağrı Sayısı) x 100
Bu hesaplamalar, çağrı merkezinin müşterilere ne kadar hızlı ve etkili bir şekilde yanıt verdiğini gösterir. Düşük çağrı terk oranları, müşteri memnuniyetini yansıtabilirken, yüksek oranlar çağrı merkezinin erişilebilirliği ve performansını olumsuz etkileyebilir.
Örnek Hesaplama:
- Terk Edilen Çağrı Sayısı: 20
- Toplam Gelen Çağrı Sayısı: 100
Çağrı Terk Oranı = (20 / 100) x 100 = 20% (çağrı terk oranı)
Çağrı merkezi verimliliği KPI'ları (Anahtar Performans Göstergeleri), çağrı merkezinin operasyonel etkinliğini ölçmek ve değerlendirmek için kullanılan metriklerdir. Bu KPI'lar, çağrı merkezinin performansını iyileştirmek, müşteri deneyimini artırmak ve iş süreçlerini optimize etmek amacıyla kullanılır. Çağrı merkezi verimliliği KPI'ları, aşağıdaki gibi çeşitli metrikleri içerebilir:
- Ortalama Çağrı Süresi (Average Call Duration): Ortalama bir çağrının ne kadar sürdüğünü belirler. Daha kısa çağrı süreleri, daha hızlı hizmet sağlandığını ve daha fazla çağrının alındığını gösterebilir.
- Bekleme Süresi (Average Waiting Time): Müşterilerin çağrı merkezine ulaştıktan sonra bekletildiği ortalama süreyi ölçer. Daha kısa bekleme süreleri, müşteri memnuniyetini artırabilir.
- Çözüme Kavuşturma Oranı (First Call Resolution Rate): Müşteri sorunlarının ilk çağrıda ne kadar sıklıkla çözüldüğünü belirler. Daha yüksek çözüme kavuşturma oranları, müşteri deneyimini iyileştirebilir.
- İşgücü Verimliliği (Agent Utilization): Çağrı merkezi çalışanlarının ne kadar süreyle aktif işle uğraştığını gösterir. Daha yüksek işgücü verimliliği, daha etkili personel kullanımını yansıtabilir.
- Çağrı Yanıt Oranı (Call Answer Rate): Gelen çağrıların kaçının belirli bir süre içinde yanıtlandığını ifade eder. Daha yüksek yanıt oranları, erişilebilirliği artırabilir.
- Çağrı Aktarma Oranı (Call Transfer Rate): Müşteri çağrılarının kaçının başka bir yetkiliye veya departmana aktarıldığını belirler. Düşük aktarma oranları, daha etkili bir hizmeti yansıtabilir.
- İşlem başına çağrı sayısı: Bir işlemi tamamlamak için ortalama kaç çağrı gerektiğini gösterir. Daha düşük çağrı sayıları, daha hızlı ve etkili işlemleri yansıtabilir.
- Arayanın Bekleme Süresi (Caller Hold Time): Arayanların çağrı sırasında bekleme süresini belirler. Daha düşük bekletme süreleri, daha iyi müşteri deneyimi sağlayabilir.
Bu KPI'lar, çağrı merkezinin operasyonlarını daha verimli hale getirmek ve
müşterilere daha iyi bir deneyim sunmak için kullanılır. Her organizasyonun hedefleri ve iş süreçleri farklı olduğundan, uygun KPI'ları seçmek ve takip etmek önemlidir.