الآن تخضع صناعة الضيافة للتصنيف والتحليل والمقارنة، ليس من قِبَل متخصصين في هذه الصناعة، بل بواسطة الأشخاص المقصودين بالخدمة ــ العملاء. وقد ساعد هذا في تشكيل علاقة جديدة بين المشتري والبائع. كان العملاء يصوتون دوماً بعدم العودة إلى مقدم الخدمة إذا لم يرضوا عنها؛ والآن بات بوسعهم أن يشرحوا قرارهم لكل من يهمه الأمر. ونتيجة لهذا، أصبحت الشركات أكثر خضوعاً للمساءلة، وغالباً بطرق بالغة التحديد، الأمر الذي خلق حوافز قوية لتحسين الخدمة.
Klanten hebben altijd al met hun portemonnee gestemd; nu kunnen ze ook hun beslissing uitleggen aan een ieder die erin geïnteresseerd is. Als resultaat hiervan zijn bedrijven veel meer en vaak op zeer specifieke manieren verantwoordelijk te houden, wat krachtige stimulansen creëert om de service te verbeteren.